SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun oleh: VERONICA DIANITA SISCA SAKTI 021334017

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009


ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun oleh: VERONICA DIANITA SISCA SAKTI 021334017

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009

i


ii


iii


PERSEMBAHAN

Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya (Pengkotbah 3: 110)

Skripsi ini dipersembahkan untuk: Bapak & Ibu tercinta Adik dan Kakak-kakakku My son “ABEL” My Husband “Mas ALEX”

iv


“LIVE IS CHOISE” Hidup Adalah Suatu Tantangan Yang Harus Dihadapi Hidup Adalah Suatu Jalan Yang Harus Dilewati Hidup Adalah Suatu Kebahagiaan Yang Harus Dinikmati

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 7 April 2009 Penulis

Veronica Dianita Sisca Sakti

vi


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Veronica Dianita Sisca Sakti

Nomor Mahasiswa

: 021334017

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul, ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI berserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistibusikan secara tebatas, dan mempublikasikanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan saya sebagai penulis.

Demikian peryataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 11 Mei 2009

Yang menyatakan

(Veronia Dianita Sisca Sakti)

vii


ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI Studi Kasus : Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

VERONICA DIANITA SISCA SAKTI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009 Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui : (1) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan, (2) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan, (3) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan. Penelitian studi kasus ini dilaksanakan pada bulan Juli-Oktober 2008, Di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang di rawat inap di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul pada bulan Juli-Oktober 2008. Jumlah sample sebanyak 80 responden diambil dengan teknik Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis chi square dengan taraf signifikan 5%. Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa : (1) Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan, (2) Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan, (3) Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.

viii


ABSTRACT AN ANALYSIS OF PATIENTS’ SATISFACTION TOWARDS THE QUALITY OF HEALTH SERVICES PERCEIVED FROM SOCIAL AND ECONOMIC STATUS A Case Study at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta Veronica Dianita Sisca Sakti Sanata Dharma University Yogyakarta 2009 The aim of this study is to find out: (1) the differences of patients’ satisfaction towards the quality of health services perceived from kind of jobs; (2) the differences of patients’ satisfaction towards the quality of health services perceived from income level; (3) the differences of patients’ satisfaction toward the quality of health services perceived from educational degree. The research is a case study conducted at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008. The population in the research was all patients in “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008. The samples were 80 respondents taken by using purposive sampling technique. The data were gathered by using the technique of observasion, interviews, questionnaire, and documentation. The data were analyzed by applying chi-square analysis with the significant level 5%. The results of the data processing are: (1) there is different satisfaction towards the quality of health services perceived from kind of jobs; (2) ) there is different satisfaction toward the quality of health services perceived from income level; (3) ) there is different satisfaction toward the quality of health services perceived from educational degree.

ix


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena Berkah dan Rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Terselesaikan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, masukan dan dorongan dari berbagai pihak serta lembaga terkait. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.

Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2.

Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahua Sosial Universitas Sanata Dharma.

3.

L. Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

4.

Drs. Bambang Purnama, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing penulis dengan kesabaran dalam menyelesaikan skripsi ini.

5.

S. Widanarto P., S.Pd., M.Si., yang telah banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.

6.

Para dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membekali ilmu sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas Sanata Dharma.

7.

Drs. Trisaktiyana, M.Si selaku Kepala Bappeda Kabupaten Bantul.

x


8.

Abdul Muid Sofyan, SKM, selaku Kepala Sub Bagian Pendidikan dan Penelitian.

9.

Ibunda Yasinta Sri Suyati atas dorongan, dukungan, motivasi dan doa.

10. Alexander Handrio Hutomo, makasih ya Pa’ atas dukungan moril dan materilnya,(tanpa doronganmu gak bakal mama selesai studi). 11. Si kecil Dominico Abel Hutama Sakti, yang bisa merubah mama tambah sabar lagi. 12. Adikku Fenti dan Ayos yang selalu sabar nganterin aku muter-muter dan pulang pergi.(meski kadanng suka uring-uringan hehehe…) 13. Teman-teman seperjuangan ku Dita, Ninuk, Lia, Heru, Bendot, Eko, Singgih, (ya biarpun kita ga bisa Wisuda bareng tapi akhirnya kita selesai juga). 14. Mas. Totok dan mas. Arko terima kasih atas doa dan dukungannya. 15. Teman-temanku valent, harso, emi, putri, vero, heri, candra, adi palasara… ayo semangat kalian pasti bisa. 16. Kereta Pramek yang selalu menghantarkanku pulang pergi. 17. pengetikan Pojok STM makasih buat mas Moko. 18. Semua pihak yag penulis tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Meskipun jauh dari sempurna, penulis berharap skripsi ini bisa digunakan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Untuk itu saran dan kritik yang membangun menjadi masukan berharga bagi penulis.

Penulis

xi


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii PERSEMBAHAN .............................................................................................. iv MOTTO ............................................................................................................. v HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... vii ABSTRAK ......................................................................................................... vii ABSTRACT....................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix DAFTAR ISI...................................................................................................... xi DAFTAR TABEL.............................................................................................. xv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................. 5 C. Batasan Masalah .................................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6

xi


BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa 1. Pengertian Jasa ....................................................................................... 7 2. Karakteristik Jasa ................................................................................... 7 B. Kualitas Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas ................................................................................ 8 2. Pengertian Pelayanan Kesehatan............................................................ 9 3. Rumah Sakit ........................................................................................... 9 4. Pasien ..................................................................................................... 9 C. Kepuasan Konsumen atau Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Konsumen / Pelanggan........................................ 10 2. Cara Mengukur Kepuasan...................................................................... 10 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .................... 12 D. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Dimensi Mutu ........................................................................................ 15 2. Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................................... 16 3. Pelayanan Medis Yang Baik .................................................................. 17 E. Status Sosial Ekonomi 1. Golongan Pekerjaan ............................................................................... 21 2. Tingkat Pendapatan................................................................................ 22 3. Tingkat Pendidikan ............................................................................... 23 F. Kajian Hasil Penelitian........................................................................... 24 G. Kerangka Berfikir 1. Hubungan Antara Golongan Pekerjaan dan Kepuasan Layanan ........... 25

xii


2. Hubungan Antara Tingkat Pendapatan Dan Kepuasan Layanan ........... 26 3. Hubungan Antara Tingkat Pendidikan Dan Kepuasan Layanan............ 26 H. Hipotesis................................................................................................. 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian....................................................................................... 28 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 28 C. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 28 D. Teknik dan Pengambilan Sampel........................................................... 29 E. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran.............................................. 30 F. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 35 G. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................. 36 H. Teknik Analisis Data.............................................................................. 40

BAB IV GAMBARAN UMUM A. Sejarah Singkat RSD Panembahan Sinopati Bantul .............................. 46 B. Lokasi RSD Panembahan Sinopati Bantul............................................. 47 C. Kedudukan, Filosofi, Visi, Misi, Motto, Fungsi, Tugas, Sarana dan Prasarana, Layanan Unggulan, Pelayanan Penunjang ........................... 47 D. Struktur Organisasi ................................................................................ 53

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEBAHASAN A. Hasil Pengujian Deskriptif ..................................................................... 61 B. Analisis Data 1. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 68

xiii


2. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan.......................................... 70 C. Hasil Pengujian Chi Square 1. Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................................................. 73 2. Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................................... 75 3. Berdasarkan Tingkat Pendapatan........................................................... 77 D. Pembahasan............................................................................................ 78

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan ............................................................................................ 93 B. Keterbatasan Penelitian.......................................................................... 94 C. Saran....................................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiv


Daftar Tabel

Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ................................................... 31 Tabel 4. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Penelitian....................................... 39 Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 62 Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................................... 62 Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................... 63 Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ................ 65 Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan................. 67 Tabel 10.1 Harapan Pasien Terhadap Pelayanan ............................................... 69 Tabel 10.2 Penilaian Kinerja Pelayanan ............................................................ 70 Tabel 11. Indek Kepuasan Pelanggan ................................................................ 72 Tabel 12.1 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis pekerjaan ..... 74 Tabel 12.2 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat pendidikan 76 Tabel 12.3 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat pendapatan 78

xv


Daftar Gambar

Gambar 1. Histogram Jenis Pekerjaan ............................................................... 64 Gambar 2. Histogram Tingkat Pendapatan ........................................................ 66 Gambar 3. Histogram Tingkat Pendidikan......................................................... 67 Gambar 4. Garis Skala Per Dimensi .................................................................. 71 Gambar 5. Garis Skala Kepuasan Total ............................................................. 71

xvi


Daftar Lampiran

Lampiran 1. Kuesioner....................................................................................... 99 Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas............................................................... 104 Lampiran 3. Tabel r............................................................................................ 111 Lampiran 4. Tabel X 2 ....................................................................................... 112 Lampiran 5. Data Induk Penelitian .................................................................... 113 Lampiran 6. Statistik Deskriptif......................................................................... 139 Lampiran 7. Surat Ijin Penelitian ....................................................................... 165

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia dewasa ini terus mengalami kemajuan yang sangat pesat di berbagai bidang, ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi yang mengakibatkan perubahan yang luar biasa. Begitu pula yang terjadi di Indonesia sebagai salah satu Negara yang berpenduduk sangat besar ikut dalam arus kemajuan tersebut dengan menjalankan pembangunan nasional yang mencakup berbagai bidang. Salah satu bidang dalam kehidupan masyarakat yang menunjukkan penambahan dan perkembangan yang pesat adalah bidang kesehatan. Kesehatan yang diusahakan adalah sebagai pelaksanaan cita-cita bangsa Indonesia, yakni tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Hal ini penting mengingat kesehatan adalah salah satu modal dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan suatu bangsa. Realita menunjukkan bahwa semakin tinggi pola kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan maka semakin tinggi pula umur harapan hidupnya. Dengan perkataan lain manusia tidak dapat hidup layak jika kebutuhan akan kesehatannya tidak terpenuhi dengan baik. Selama ini pemerintah juga telah berusaha untuk menyediakan sarana dan prasarana kesehatan serta kebijakan-kebijakan yang telah dibuat dengan maksud untuk meningkatkan kesehatan masyarakat baik melalui pemerintah maupun swasta. Kepedulian ini nampak dalam pendirian Puskesmas dan Rumah Sakit. Sebagai wujud upaya Pemerintah untuk mencapai kesehatan yang 1


2

optimal. Rumah Sakit sendiri merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien yang datang dan berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien, rumah sakit dituntut, untuk dapat menjalankan pelayanan kesehatan. Semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka akan memperoleh kepuasan secara maksimal. Sekarang ini perkembangan setiap rumah sakit menjadi perhatian masyarakat sebagai konsumen, masyarakat semakin menyadari akan kualitas apalagi didorong oleh semakin banyaknya bentuk pelayanan yang hampir sama atau bahkan dari berbagai Rumah Sakit. Rumah Sakit juga dihadapkan pada keadaan masyarakat yang semakin baik sosial ekonominya sehingga menuntut kualitas yang lebih agar dapat bersaing. Kenyataan ini harus menjadi perhatian khusus bagi Rumah Sakit untuk lebih mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya. Namun dalam kenyataannya Rumah Sakit di Indonesia sebagai salah satu perusahaan jasa masih ada yang mengabaikan arti penting kepuasan konsumen/pasien dengan memberikan pelayanan yang kurang baik. Sebagai contoh pelayanan kesehatan terhadap pasien berbelit-belit, membosankan, kurang cekatan, kamarkamar perawatan pasien yang kurang memenuhi syarat kesehatan dan lain-lain. Jika hal ini tidak diatasi dapat berakibat pada penurunan kualitas pelayanan Rumah Sakit itu sendiri. Pada kesempatan ini penulis juga telah melakukan observasi terhadap para pasien yang pernah dirawat di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN


3

BANTUL, mulai dari pasien yang dirawat di ruang rawat inap pada kelas VIP sampai kelas Ekonomi. Dari beberapa pasien yang ditemui dan telah diobservasi dengan tanya jawab secara langsung menyatakan bahwa mereka memilih RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL sebagai sarana layanan medis karena dilihat dari kualitas pelayanan medisnya, sarana dan prasarana yang disediakan lengkap, kebersihan rumah sakit yang terjamin, luas Rumah Sakit yang membuat para pasien merasa nyaman dan penataan ruang rawat inap yang tidak membingungkan. Selain itu letak Rumah Sakit yang sangat strategis dari transportasi sehingga memudahkan para pasien untuk datang ke Rumah Sakit. Dari segi harga dibandingkan dengan Rumah Sakit Swasta, Rumah Sakit Umum memang lebih murah, tetapi jika dibandingkan dengan kualitas serta pelayanan medis yang diberikan cukup seimbang meskipun pada umumnya masih ada pasien yang masih kurang merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Ada banyak alasan kenapa para pasien memilih Rumah Sakit Umum, tidak hanya karena pelayanan medisnya saja tapi juga ada alasan-alasan yang lain yang menjadi pertimbangan para pasien datang ke Rumah Sakit tersebut, yaitu biaya yang lebih murah, adanya subsidi dari pemerintah antara lain berupa Asuransi Kesehatan(ASKES), Kartu Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin.

Oleh karena itu kepuasan konsumen merupakan

gambaran sejauh mana pelayanan medis yang telah diberikan sudah atau belum memenuhi kebutuhan pasien. Suatu organisasi kesehatan akan dapat bertahan dan berkembang apabila mampu memberikan pelayanan medis sesuai atau melebihi harapan pasien. Oleh karena itu untuk mengantisipasi agar pasien tetap percaya dan


4

menggunakan jasa RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL maka amat diperlukan informasi mengenai kepuasan pasiennya sebagai alat evaluasi bagi pihak Rumah Sakit untuk melihat kembali mutu pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menganalisis kepuasan pasien sebagai pemakai jasa terutama dari segi kualitas pelayanannya karena hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan para pasien. Oleh karena itu penulis mengambil judul “ Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi “. Penelitian ini akan dilaksanakan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL, Jl. Dr. Wahidin Sudirohusodo. Penulis memilih lokasi ini karena di Rumah Sakit tersebut memiliki fasilitas ruang rawat inap dengan kelaskelas tertentu menurut kemampuan ekonomi para pasien. Dari adanya perbedaan kelas-kelas ruang rawat tersebut maka penulis ingin mengetahui apakah ada pembedaan pelayanan medis bagi pasien dilihat dari status sosial ekonominya. Setelah memahami kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa, pimpinan Rumah Sakit harus mengetahui tentang perilaku para pemakai jasa setelah mendapat pelayanan kesehatan. Pelayanan yang memuaskan bagi para pemakai jasa merupakan informasi yang berguna bagi pihak Rumah Sakit sebagai bahan pertimbangan dalam usaha lebih meningkatkan mutu pelayanannya.


5

B. Batasan Masalah Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis membatasi penelitian ini yaitu pada : 1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di Rumah Sakit minimal 3 hari. 2. Status sosial ekonomi yang diteliti adalah golongan pekerjaan, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan.

C. Rumusan Masalah 1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL ditinjau dari golongan pekerjaan. 2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL ditinjau dari kualitas pendapatan. 3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL ditinjau dari tingkat pendidikan.

D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan.


6

2. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan. 3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sarana mempraktekkan teori-teori selama di bangku kuliah. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi penelitian yang sejenis. 3. Bagi Rumah Sakit Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai kinerja pelayanan terhadap kepuasan pasien terutama pihak-pihak Rumah Sakit harus memperhatikan hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pasien, yang pada akhirnya dapat mendorong Rumah Sakit kearah perkembangan dan kemajuan.


7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa 1. Pengertian Jasa Pembedaan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tetentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering kali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lainnya yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,200:428). 2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang (Fandy Tjiptono,1996:15) yaitu: a. Intangibility Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.

7


8

b. Inseparability Pada barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlabih dahulu, baru kemudian diproduksi dan / dikonsumsi secara bersamaan. c. Variabelity Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

B. Kualitas pelayanan kesehatan 1. Pengertian Kualitas Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena kualitas atau kinerja yang dihasilkan merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam memenangkan persaingan. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan

tersebut

(tjiptono,2000:52).

untuk

memenuhi

keinginan

pelanggan


9

2. Pengertian Pelayanan Kesehatan Menurut Levey dan Loomba, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara

dan

meningkatkan

kesehatan,

mencegah

dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar,1995:35). 3. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta saran kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan bersinambung diagnosa serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar,1996:82). 4. Pasien Pasien adalah orang yang sakit. Dalam praktek sehari-hari, pasien dikelompokkan menjadi dua yaitu: a. Pasien dalam atau opname Pasien dalam atau opname adalah pasien yang memeperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu atau disebut juga pasien dirawat di rumah sakit. b. Pasien rawat jalan atau luar Pasien jalan atau luar adalah pasien yang banyak memperoleh pelayanan kesehatan tertentu atau disebut juga pasien jalan.


10

C. Kepuasan Konsumen/ Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Konsumen/pelanggan Kotler (2000:53) mengatakan bahwa kepuasan konsumen (pelanggan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibandingkan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang mungkin terjadi antara lain apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, apabila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira. Rumah sakit harus meminimalkan ketidakpuasan pasien dengan memberikan pelayanan yang baik juga memperhatikan pelanggan yang merasa tidak puas. 2. Cara Mengukur Kepuasan Untuk mengukur hasil yang dirasakan oleh pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan Kotler, 1994 mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan yaitu : a. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk memberikan saran, pendapat, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati


11

pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung) atau dikirimkan via pos kepada perusahaan. b. Survey kepuasan pelanggan Survey kepuasan pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan dengan menggunakan survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. c. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost

shopper)

untuk

berperan

atau

bersikap

sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. d. Lost costumer analysis Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah dapat diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.


12

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan a. Bukti fisik (tangible) Bukti fisik adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap terhadap dimensi bukti fisik meliputi : 1) Peralatan medis yang lengkap dan siap pakai 2) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) 3) Kondisi ruangan perawatan yang sehat 4) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan tempat tidur pasien 5) Kebersihan kamar mandi dan wc b. Keandalan (reliability) Keandalan adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien : 1) Obat-obatan dan makanan sesuai petunjuk dokter dan tepat waktu 2) Pelayanan pemeriksaan secara benar dan teliti 3) Pencatatan tentang diri pasien secara benar dan teliti c. Ketanggapan atau keresponsifan Ketanggapan

adalah

kemauan

untuk

membantu

pelanggan

dan

memberikan jasa dengan cepat. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :


13

1) Kemampuan dokter/bidan dan perawat untuk bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pasien setiap ada masalah. 2) Kemampuan

dokter/bidan

dan

perawat

untuk

cepat

tanggap

menyelesaikan keluhan yang disampaikan pasien. 3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan walaupun sibuk. d. Keyakinan Keyakinan adalah kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan karyawan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap : 1) Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan 2) Jaminan keamanan 3) Pelayanan yang ramah dan sopan 4) Pengetahuan dan kemampuan paramedic dalam mendiagnosa penyakit e. Empati Empati adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Faktor-faktor yang memperanguhi kepuasan pasien rawat inap: 1) Perhatian secara khusus kepada pasien 2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga

D. Mutu Pelayanan Kesehatan Unsur terpenting adalah dalam suatu kerangka penilaian mutu pelayanan medis ialah mendefinisikan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama.


14

Ada beberapa ahli yang memberikan definisi mutu pelayanan medis. Payne mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai berikut: (Lumenta Benyamin, 1989) Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecermelangan yang dihasilkan dan dicatat dalam proses pemeriksaan pasien sehingga memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Demi mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanan medis yang selalu dipertimbangkan, ditinjau, ditaksir, dan dinilai. Semuanya perlu ditinjau dari berbagai segi, baik dari segi pelaksanaan profesional, segi penerimaan atau pemanfaatan pelayanan, segi organisasi pelayanan dan dari segi sosial budaya. Menurut

Donalbedein,

pendekatan

pelayanan

mutu

medis

dapat

diidentifikasikan sebagai berikut: (Lumenta Benyamin, 1989) a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan juga meliputi penilaian terhadap pengorganisasian administrasi semua profesi kesehatan, termasuk pemilikan lembaga pelayanan yang berkaitan dengan sumber daya dan dana. b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para dokter dan para profesi kesehatan lainya ketika melayani pasien. Kriteria yang sering digunakan ialah tingkat kesesuaian penanganan pasien dengan standar dan harapan biasanya berasal dari praktik yang dianggap ideal dan dapat diterima dan dirumuskan oleh para tokoh. Semuanya terletak pada pertimbangan dan penilaian profesional sehingga dapat dijadikan standar, rata-rata atau contoh pelayanan yang baik.


15

c. Penilaian hasil akhir, yaitu berkaitan dengan status kesehatan semua penduduk dan pemuasan semua pihak yang berkaitan dengan pelayanan medis. Perkembangan dan penaksiran ini memberi bukti terahkir bahwa pelayanan itu baik, buruk atau tidak dinilai. Mutu pelayana suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antar berbagai komponen atau aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Di rumah sakit upaya peningkatan mutu pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien. Secara khusus yaitu tercapai peningkatan mutu pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien dan pemanfaatan tegnologi tepat guna, hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan 1. Dimesi Mutu Delapan dimensi Mutu : 1) Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk 2) Gambaran atau keistimewaan (features) 3) Ketahanan (reliability) 4) Kesesuaian (conformance) 5) Lama bertahan (durability) 6) Kemampuan pelayanan (serviceability) 7) Estetika (Asthetics) 8) Mutu yang dirasakan (perceived quality)


16

2. Mutu Pelayanan Kesehatan a. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1. Dokter terlatih dengan baik 2. Melihat dokter yang sama setiap visite 3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien 4. Privacy dalam diskusi penyakit 5. Ongkos klinik terbuka 6. Waktu tunggu dokter yang singkat 7. Informasi dari dokter 8. Ruang istirahat yang baik 9. Staf yang menyenangkan 10. Ruang tunggu yang nyaman b. Pandangan Provider terhadap Mutu Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb 2. Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen 3. Jumlah kontak dengan pasien 4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan 5. Keterampilan medis dan fisilitas 6. Fasilitas fisik 7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite pasien berikutnya


17

8. Follow-up, seperti janji pasien kembali 9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya 10. Hubungan pasien staf 11. Sistem pencatatan 12. Penekanan riset 13. Hubungan antar staf Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain :

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).

Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980).

3. Pelayanan Medis yang Baik: 1. Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan. 2. Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan 3. Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis


18

4. Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya 5. Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasien 6. Pelayanan

medis

yang

baik

dikoordinasikan

dengan

pekerjaan

kesejahteraan sosial 7. Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan 8. Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.

E. Status Sosial Ekonomi Soekanto (1982:23) membedakan istilah kedudukan (status) dan kedudukan sosial (status sosial). Kedudukan diartikan sebagai tempat atau posisi seseorang dalam suatu kelompok social sehubungan dengan kelompok-kelompok lainnya di dalam kelompok yang lebih besar lagi. Sedangkan kedudukan social adalah tempat seseorang secara umum dalam masyarakatnya sehubungan dengan orangorang lain, dalam arti lingkungan pergaulannya, prestasinya, dan hak-hak kewajibannya. Stratifikasi atau status adalah pembedaan penduduk dalam suatu masyarakat ke dalam sejumlah tingkatan atau lapisan secara berjenjang-jenjang hierarkis dari lapisan yang tinggi sampai yang terbawah. Inti dari pelapisan dalam masyarakat


19

adalah tidak adanya pemerataan/keseimbangan dalam pembagian hak-hak, kewajiban dan tanggung jawab diantara para anggota masyarakat, yang selanjutnya mempunyai pengaruh pada pembagian kesejahteraan diantara para warga masyarakat tersebut. Kedudukan atau status sosial bisa didefinisikan sebagai tempat dalam hubungannya dengan orang-orang lain dalam masyarakat, yang akan memberikan hak-hak serta kewajiban-kewajiban tertentu kepada individu yang menempati kedudukan tersebut. Berdasarkan cara bagaimana status diperoleh, status dapat dibedakan menjadi dua (Soerjono, 1982:234-235) : a. Ascribed status (status yang “diharapkan”) Kedudukan macam ini diterima oleh seseorang bukan karena usaha, melainkan karena pengaruh adat dan kebudayaan yang berlaku, atau corak masyarakat, dalam hal ini bisa dijumpai pada masyarakat feodal. b. Achieved status (status yang dicapai dengan usaha) Kedudukan macam ini dicapai oleh seseorang berkat jerih payah usahanya sendiri. Kedudukan macam ini bersifat terbuka bagi siapa saja, asal mampu memenuhi persyaratan yang dituntut oleh kedudukan tersebut. Mengenai status sosial ekonomi Keeves (1972:67) mengatakan bahwa status sosial ekonominya mencakup unsur pendidikan, pekerjaan, jabatan, penghasilan, kepemilikan barang berharga seseorang di dalam suatu masyarakat atau kelompoknya. Hopkins (1985:59) mengatakan bahwa status sosial ekonomi dirumuskan sebagai kombinasi dari status sosial dan ekonomi dimana di dalamnya mencakup tingkat pendidikan, pekerjaan, dan atau tempat tinggal.


20

Kedudukan seseorang di masyarakat banyak ditentukan oleh apa yang dia miliki, yang dipandang penting oleh masyarakat. Semakin tinggi tingkat pendidikan, dan pekerjaan seseorang maka semakin tinggi pula status di masyarakat. Semakin tinggi pendapatan yang diperoleh, dan kecenderungan memiliki banyak barang berharga, maka mereka akan menempati posisi yang tinggi di masyarakat Hopkins (1985:59) memberikan kesimpulan bahwa status sosial ekonomi merupakan kedudukan seseorang dipandang dari sudut sosial ekonomi. Tentang status Miller (1970:169) menyatakan sebagai berikut : Social class or status in one of the most important variables in social research. The socioecomonic position of the person affect his chances for education, income, occupation, marriage, health, friends, and even life expetancy. Kedudukan seseorang dalam masyarakat akan mempengaruhi kegiatan dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Status sosial ekonomi akan mempengaruhi seseorang untuk menuntut ilmu dan mempersiapkan masa depanya. Tentang hal ini Johnson (1986:131) berpendapat : Kegiatan individu, apakah itu diharapkan untuk sekedar memperisapkan hidup biologisnya atau memenuhi pelbagai kebutuhan manusia yang lain, dibatasi oleh kedudukan sosial ekonomi itu yang kebetulan ia miliki dalam lingkungan sosial dan material ini. Juga cara individu melihat dunia dikondisikan oleh kedudukannya yang tertentu dalam lingkungan sosial dan materialnya. Adanya perbedaan status sosial masyarakat akan memberikan kesempatan atau fasilitas hidup yang berbeda pula, seperti keselamatan hidup, harta benda, standar hidup kebebasan dan tingkah laku. Di samping itu juga akan memberikan


21

perbedaan dalam memperoleh kesempatan dalam menekuni jenjang pendidikan. Hal tersebut berarti bahwa keluarga yang mendapatkan fasilitas lebih banyak akan lebih berpeluang untuk mengenyam pendidikan yang lebih tinggi pula. Dengan adanya perbedaan dalam hal kemampuan, sebagai akibat perbedaan situasi sosial, maka di sini sekolah dihargai bukan karena nilai pendidikannya saja tapi juga sebagai simbol status masyarakat. Dalam penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup status social ekonomi pada jenis pekerjaan, tingkat pendapatan atau pengahasilan, tingkat pendidikan dan fasilitas khusus yang dimiliki pasien rawat inap untuk memudahkan pengumpulan data. 1. Golongan Pekerjaan Pekerjaan merupakan sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah atau pencaharian. Menurut Biro Pengembangan Sosial Ekonomi (1973:12) pekerjaan dibedakan menjadi : a. Pekerjaan pokok Pekerjaan pokok adalah jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. b. Pekerjaan sampingan atau sambilan Pekerjaan sampingan adalah pekerjaan yang dimiliki atau dilakukan oleh seseorang sebagai pekerjaan tambahan guna memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari. Selain itu ada jenis pekerjaan, yaitu bidang


22

pekerjaan pokok yang ditekuni setiap harinya. Dalam hal ini penulis menggolongkan jenis pekerjaan menurut Spillane(1982:14). Untuk memepermudah dalam pengumpulan data penulis memodifikasi jenis pekerjaan menjadi 8 golongan sebagai berikut: 2. Ibu Rumah Tangga 3. Pensiunan 4. Buruh Tani 5. Petani 6. Karyawan Perusahaan 7. PNS non Guru 8. Guru 9. Wiraswasta 2. Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan adalah seluruh penerimaan baik berupa uang maupun barang baik dari pihak lain maupun hasil sendiri dengan jalan dinilai sejumlah uang atau harga yang berlaku saat itu (Sumardi, 1982:323) Biro Pusat Statistik (BPS) memerinci pendapatan dalam dua kategori yaitu: a. Pendapatan berupa uang Pendapatan berupa uang adalah segala penghasilan berupa uang maupun barang yang sifatnya regular dan yang diterima biasanya sebagian balas jasa atau kontra prestasi.


23

b. Pendapatan Berupa Barang Pendapatan berupa barang adalah segala penghasilan yang sifatnya reguler dan biasa tetapi tidak selalu berbentuk balas jasa dan diterima dalam bentuk barang atau jasa. 3. Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tinggi rendah martabat, pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan, cara mendidik. Philip H. Coombs mengklasifikasikan pendidikan ke dalam tiga bagian yaitu (Idris, 1986: 58-59) : a. Pendidikan informal Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak seseorang lahir atau mati, didalam pekerjaan atau pergaulan sehari-hari. Proses pendidikan seumur hidup dan secara paling wajar. b. Pendidikan formal Pendidikan formal yang kita kenal dengan pendidikan sekolah adalah pendidikan yang diperoleh seseorang di sekolah secara teratur, sistematis, bertingkat dan dengan mengikuti syarat-syarat yang jelas dan ketat (mulai dari taman kanak-kanak sampai perguruan tinggi).


24

c. Pendidikan non formal Pendidkan non formal sering disebut pendidikan luar sekolah adalah pendidikan yang diperoleh seseorang secara teratur, terarah, disengaja tetapi tidak terlalu mengikuti peraturan yang ketat. Pendidikan non formal bersifat fungsional dan praktis yang bertujuan meningkatkan kemampuan dan ketrampilan kerja peserta didik yang berguna bagi usaha perbaikan taraf hidup mereka.

F. Kajian Hasil Penelitian Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Layny Kusumawati (2003:92) dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayan Kesehatan Ditinjau dari Golongan Umur, Tingkat Pendidikan, Dan Jenis Pekerjaan dalam Menggunakan Jasa Pelayanan Kesehatan”, diperoleh kesimpulan tidak ada perbedaan kepuasan pasien rawat inap antara golongan umur, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan. Penelitian serupa yang dilakukan oleh Marianan Susana Sri Wuryandari (2000:72) dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayan Kesehatan Menurut Golongan Pekerjaan” diperoleh hasil yang sama yaitu tidak ada perbedaan kepuasan pasien rawat inap antara golongan petani, pedagang, pegawai dan wiraswasta, selama pemeriksaan awal, selama dalam perawatan dan penyediaan fasilitas penunjang.


25

G. Kerangka Berpikir Berdasarkan deskrisi teoritik yang telah diuraikan diatas lebih lanjut akan diajukan kerangka berpikir. Jasa adalah setiap tindakan/kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan Rumah sakit adalah salah satu usaha yang memberikan jasa berupa pelayanan medis, konsumen yang membeli jasa pelayanan Rumah sakit biasanya disebut pasien. Konsumen atau pasien akan merasa puas setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan pasien sebelumnya. Pasien akan merasa kecewa jika kinerja yang dirasakan di bawah harapannya, selanjutnya konsumen akan merasa sangat puas apabila kinerja melampaui harapannya, namun hal ini kepuasan ini dapat berbeda menurut latar belakang pasien masing-masing. Hubungan antara latar belakang pasien dengan kepuasan pelayanan kesehatan yang diambil penulis dalam hal ini adalah golongan pekerjaan, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan. 1. Hubungan antara golongan pekerjaan dan kepuasan layanan Pada umumnya pekerjaan yang disandang setiap orang berbeda-beda berdasarkan keahlian, cara kerja, lingkungan kerja dan fasilitas kerja yang diperoleh yang berbeda sesuai dengan pekerjaanya. Ada kecenderungan bahwa sesuatu yang dirasakan, dilihat, dan diperoleh dalam lingkungan kerjanya secara terus menerus akan berpengaruh bagi pola hidupnya seperti


26

dalam menilai sesuatu hal, misalnya dalam menilai kinerja pelayanan kesehatan dan kebutuhan akan sehat. 2. Hubungan antara tingkat pendapatan dan kepuasan layanan Manusia mempunyai kebutuhan hidup yang beragam dan mereka berusaha untuk memenuhinya. Bagi orang dengan tingkat pendapatan tinggi cenderung menyeleksi kualitas pelayanan yang diberikan para medis dan menyatakan puas jika yang diberikan dapat memenuhi harapannya. Lain halnya dengan orang yang tingkat pendapatannya rendah pada umumnya mereka cenderung cepat puas dengan kualitas kesehatan yang seadanya, sedangkan orang yang tingkat pendapatannya sedang mereka melakukan seleksi tetapi tidak terlalu ketat. Jadi semakin tinggi tingkat pendapatan semakin tinggi pula tuntutan pelayanan kesehatan. 3. Hubungan antara tingkat pendidikan dan kepuasan layanan Pendidikan dalam berbagai bentuknya disadari atau tidak cenderung akan mempengaruhi seseorang dalam cara berpikir maupun bersikap. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang akan berpengaruh terhadap pola berpikir dan sikapnya dalam memandang suatu

masalah.

Demikian

pula

tinggi

rendahnya

pendidikan

akan

menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang diberikan.


27

H. Hipotesis 1. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap

kualitas

pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan. 2. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan. 3. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan.


28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan adalah tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian menggunakan metode studi kasus untuk memperoleh gambaran dan menjabarkan permasalahan yang diangkat khususnya kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi penilitian adalah RSUD KABUPATEN BANTUL 2. Waktu Penelitian adalah bulan 2 Juli – 2 Oktober 2008

C. Populasi dan Sampel Penilitian 1. Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian ( Arikunto, 2002: 108 ). Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien yang sedang rawat inap di Rumah Sakit pada bulan Juli-Oktober 2008 2. Sample penelitian Menurut Arikunto ( 2002: 109 ), sample adalah sebagian atau wakil populasi yang di teliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 80 responden karena penulis menggangap jumlah tersebut telah memenuhi syarat. Responden yang dijadikan sample adalah pasien yang pernah dirawat

28


29

di Rumah Sakit minimal 3 hari karena pasien dianggap sudah dapat merasakan pelayanan, suasana Rumah Sakit dan fasilitas yang di berikan oleh pihak Rumah Sakit.

D. Teknik dan Pengambilan Sampel Teknik Pengambilan Sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang di pandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan yang sudah diketahui sebelumnya. Syarat-syarat yang harus dipenuhi sebagai anggota sample adalah : 1. Mereka yang mempunyai usia ≥ 17 tahun karena penulis menggangap pada usia tersebut responden sudah dianggap dewasa dan mampu memberikan penilaian sendiri terhadap kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit. 2. Mereka yang berdasarkan keterangan dokter, si pasien dapat diikutsertakan sebagai sample penilitian. 3. Mereka yang pernah dirawat inap minimal 3 hari karena pasien sudah dapat merasakan pelayanan, suasana Rumah Sakit dan fasilitas yang diberikan oleh pihak-pihak Rumah Sakit.


30

E. Variabel Penilitain Dan Cara Pengukuran 1. Variabel Penelitian Variabel Penilitian adalah objek penilitian atau apa yang menjadi titik perhatian dalam suatu penelitian ( Arikunto, 2002 : 96 ). Dalam Penelitian yang menjadi variable penelitian adalah : a. Variabel bebas : Golongan pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan b. Variabel Terikat : Kepuasan pasien rawat inap terhadap kualita pelayanan kesehatan 2. Cara pengukuran Adapun cara pengukuran variable-variabel dalam penelitian ini antara lain: a. Cara pengukuran variabel bebas yang meliputi jenis pekerjaan, tingkat income, tingkat pendidikan, fasilitas khusus yang dimiliki adalah dengan kuisioner dimana responden tinggal memilih jawaban yang telah tersedia. Cara penelitian dalam mengukur variabel terikat yang meliputi kepuasan pasien rawat inap adalah dengan melihat kinerja dari pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Responden tinggal memilih jawaban yang tersedia dalam kuesioner yang berbentuk pernyataan kepuasan pelayanan dan penskoran. Hasil kuesioner yang berupa data kualitatif diubah menjadi data kuantitatif dengan memberi skor. Pernyataan-pernyataan yang digunakan untuk mengukur tingat kepuasan adalah dengan penentuan skor dari tingkat yang rendah ke tingkat yang tinggi.


31

Untuk lebih jelasnya, penulis sajikan operasional variabel penelitian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit. Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Kepuasan pasien

Dimensi Bukti fisik

Indikator Rumah sakit memiliki pera-

No.

Jumlah

Item

Item

A. 7,8

2

3

latan lengkap dan siap pakai.

terhadap kualitas

Kondisi ruangan perawatan

C.

pelayanan

pasien sehat (ditunjang sir-

25,29,

kulasi udara dan penerangan

30

memadai). Tempat tidur, almari, meja, bantal, sprei, selimut bagi pasien nyaman dan bersih.

Kamar mandi dan WC bersih dan terawat.

C.

3

26,27, 28 C.

3

31,32, 33

Obat-obatan dan makanan yang

diberikan

kepada

pasien sesuai petunjuk dokter dan tepat waktu.

B. 16,17, 18,19, 20

5


32

Keandalan

Dokter, bidan dan perawat memberikan

pemeriksaan

kepada pasien dengan benar

A. 1,3

4

B. 13,14

dan teliti. Bila pasien memiliki masalah, dokter, bidan, dan pera-

B. 9,10

2

B.

3

wat bersikap simpatik dan sanggup

menenangkan

pasien. Ketanggapan

Dokter, bidan, dan perawat selalu bersedia membantu

11,12,

pasien.

21 . C. Rumah

sakit

menjamin

keamanan dan kenyamanan pasien

ketika

dalam

perawatan.

34,35, 36,37, 38,39,

12

40,41, 42,43, 44,45

Dokter, bidan dan perawat berpengetahuan Keyakinan

luas

dan

berkemampuan mendiagnosa penyakit

sehingga

dapat

menjelaskan dan menjawab

A. 2,4,5,6

4


33

pertanyaan pasien tentang penyakitnya

beserta

solusinya. Empati

Dokter, bidan, dan perawat memperhatikan

keluhan

pasien.

B.

4

15,22, 23,24

Tanggapan Tingkat kepentingan konsumen (skor 8-9 berarti sangat puas, skor 6-7 berarti puas, skor 5-4 berarti kurang puas, skor 3-2 berarti tidak puas, skor 1 berarti sangat tidak puas). Tingkat kinerja (sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas, sangat tidak puas).

a. Variabel jenis pekerjaan Jenis pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan penghasilan yang disandang responden setiap harinya. Dalam penelitian ini, penulis membedakan jenis pekerjaan menjadi 8 golongan dan memberikan penskoran sebagai berikut : 1. Ibu Rumah Tangga

: skor 1

2. Pensiunan

: skor 2

3. Buruh Tani

: skor 3

4. Petani

: skor 4

5. Karyawan Perusahaan

: skor 5


34

6. PNS non Guru

: skor 6

7. Guru

: skor 7

8. Wiraswasta

: skor 8

b. Variabel tingkat pendapatan Tingkat pendapatan adalah seluruh penerimaan baik berupa barang maupun uang baik dari hasil sendiri maupun dari pihak lain. Dalam penelitian

ini

penghasilan

penghasilan/pendapatan

yang

diukur diberikan

dari

tinggi

alternative

rendahnya

awal

tentang

pengeluaran dengan beberapa penghasilan pasien. Adapun pedoman untuk memberikan alternative jawaban adalah : 1. Penghasilan Kurang dari Rp 500.000

: skor 1

2. Penghasilan antara Rp 500.000 s/d Rp 1.500.000

: skor 2

3. Penghasilan antara Rp 1.500.000 s/d Rp 2.000.000 : skor 3 4. Penghasilan antara Rp 2.000.000 s/d Rp 2.500.000 : skor 4 5. Penghasilan lebih dari Rp 2.500.000 keatas

: skor 5


35

c. Variabel tingkat pendidikan Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang pernah diselesaikan oleh pelanggan/konsumen. Dalam penelitian ini, penulis mengelompokkan tingkat pendidikan sebagai berikut : 1. Lulus SD

: skor 1

2. Lulus SMP

: skor 2

3. Lulus SMU/SMK

: skor 3

4. Lulus Akademi

: skor 4

5. Lulus Perguruan Tinggi

: skor 5

F. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi/pengamatan langsung Observasi adalah suatu metode dimana peneliti terjun langsung atau melakukan

pengamatan

secara

langsung

ke

lapangan/obyek

untuk

memperoleh data penelitian dengan cara observasi yaitu pengamatan terhadap fasilitas-fasilitas fisik baik meliputi bangunan rumah sakit, fasilitas fisik yang ditawarkan kepada pasien, interaksi karyawan (terutama dokter, bidan, perawat) dengan pasien. 2. Wawancara Wawancara dilakukan dengan tanya jawab secara langsung secara lisan dan dijawab secara lisan pula oleh subjek penelitian yaitu pasien rawat inap, penanggung jawab pengurus dan pengelola harian guna mengungkap data tentang gambaran umum rumah sakit.


36

3. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis kepada pasien rawat inap mengenai masalah yang diteliti yang kemudian akan dijawab responden. Kuesioner yang disebarkan mencakup atribut-atribut jasa dalam melakukan pelayanan kepada pasien. 4. Dokumentasi Teknik pengumpulan data dengan cara meneliti dan menyalin catatancatatan dalam rumah sakit secara langsung untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penelitian. Data yang diperoleh meliputi gambaran umum rumah sakit dan pelayanan kesehatan rumah sakit.

G. Teknik Pengujian Instrumen Pengujian kuesioner dilakukan untuk mengetahui apakah butir/item pertanyaan yang digunakan merupakan butir/item pertanyaan yang baik. Butir/item pertanyaan yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Adapun teknik pengujian kuesioner antara lain : 1. Uji validitas Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui seberapa tepat/cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi sebagai alat ukur. Butir/item pertanyaan yang valid adalah butir/item pertanyaan yang mampu


37

mengukur apa yang akan diukur. Dalam uji validitas digunakan perhitungan korelasi Product Moment (Suharsimi Arikunto 1998 : 162). rxy =

N ∑ xy - (∑ x )(∑ y )

[N ∑ x

2

][

- (∑ x ) N ∑ y 2 - (∑ y ) 2

2

]

Dimana : ∑xy : hasil kali skor butir dengan skor total ∑x

: skor butir

∑y

: skor total seluruh butir

rxy : koefisien korelasi antara x dan y N

: banyaknya sample yang diuji

Untuk mengetahui apakah butir/item pertanyan tersebut valid/tidak valid maka ketentuanya adalah sebagai berikut : -

Jika r hitung ≥ r table dengan taraf keyakinan 95 % maka item pertanyaan dikatakan valid.

-

Jika r hitung < r table dengan taraf keyakinan 95% maka item pertanyaan dikatakan tidak valid atau tidak diikutkan analisis selanjutnya.

2. Hasil Pengujian Validitas 1. Uji validitas variabel kepuasan pasien Ada empat puluh lima (45) butir pertanyaan pada variabel kepuasan pasien ini. Rangkuman uji validitas untuk persepsi mahasiwa mengenai kepuasan pasien dapat dilihat pada lampiran. Dari tabel 3.1,


38

3.2 dan 3.3 yang tetera pada lampiran terlihat bahwa seluruh item pertanyaan pada variabel harapan, kinerja dan derajat kepentingan menunjukkan bahwa dari ke empat puluh lima item pertanyaan tersebut adalah valid. Pengambilan kesimpulan ini dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung

dengan nilai r

tabel.

Dengan jumlah data

(n) sebanyak 30 responden dan derajat keyakinan (α) = 5% atau 0,05, maka diperoleh nilai r

tabel

sebesar 0,239. Dari hasil perhitungan

diperoleh bahwa tidak semua nilai r

hitung

angka yang lebih besar dari dari pada r

tabel

semuanya menunjukkan (r

hitung

> 0,239). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variabel harapan konsumen adalah valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut telah baik. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 atau 0, tetapi dengan kuesioner atau angket. Rumus alpha yaitu : 2 ⎡ k ⎤ ⎡ ∑σ b ⎤ − ri = ⎢ 1 ⎢ ⎥ σ 12 ⎥⎦ ⎣ k - 1⎥⎦ ⎢⎣


39

Keterangan :

ri

= reliabilitas instrument

k

= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σ

2 b

σ 12

= jumlah varian butir = Varians Total

Tingkat reliabilitas kuesioner diuji dengan menggunakan koefisien alpha dengan taraf signifikansi 0,05 atau 5%. Sebaliknya suatu instrumen penelitian dikatakan tidak reliabel jika r hitung lebih kecil dari r table

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian

Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus CronbachAlpha dan dikerjakan dengan program SPSS for Windows versi 13.0. Hasil pengujian reliabilitas diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel 4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel

Nilai r tabel

Nilai r hitung Status

Harapan

0,239

0,945

Andal

Kinerja

0,239

0,990

Andal

Derajat Kepentingan

0,239

0,945

Andal

Variabel Harapan, Kinerja, Derajat Kepentingan

Dari empat puluh lima item pertanyaan pada variabel harapan, kinerja dan derajat kepentingan ini diperoleh nilai rhitung masing-masing sebesar 0.945,


40

0.990, 0.945. Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 30 responden dan derajat keyakinan (α) = 5% atau 0,05, maka diperoleh nilai r

tabel

sebesar

0,239. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai rhitung lebih besar dari pada rtabel masing-masing(0.945 > 0,239) (0.990 > 0,239) (0.945 > 0,239). Ini berarti bahwa butir-butir pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen dapat dikatakan andal.

H. Tekhnik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif a. Analisis persentase Analisis persentase digunakan untuk mengetahui karakteristik para responden ditinjau dari golongan pekerjaan, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan. Rumus untuk mencari persentase adalah sebagai berikut

p=

n x100% N

Dimana : P : persentase n : jumlah responden yang akan dianalisis N: jumlah total responden


41

b. Analisis kepuasan Menurut Tjiptono (1997 :36-38), kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja dapat memenuhi harapan dan pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar daripada kualitas pelayanan yang diterimanya. Dalam analisis ini dipakai rumus dari Fandy Tjiptono yaitu : IKP = IM (PP-EP) Dimana : IKP : indeks kepuasan pelanggan IM : derajad kepentingan (importance degree) PP

: kinerja (perceived expectation)

EP : harapan (expectation) Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah : 1. Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas -

kolom nomor kode

-

kolom kinerja (PP)

-

kolom harapan (EP)

-

kolom derajat kepentingan (IM)

-

kolom PP-EP

-

kolom IM (PP-EP)

2. Masukkan skor harapan, kinerja dan derajat kebebasan ke dalam masing-masing kolom. 3. Menghitung dan mengisi kolom PP-EP


42

4. Menghitung dan mengisi kolom IM (PP-EP) 5. Jika hasil langkah 4 adalah positif (+) maka pelanggan atau pasien puas dengan sub-sub variable pelayanan medis yang ada. Jika hasilnya nol maka pelanggan juga puas tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya negatif (-) maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variable pelayanan medis yang ada. 3. Pengujian Hipotesis dan Penarikan kesimpulan a. Perumusan hipotesis 1. Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari golongan pekerjaan. Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari golongan pekerjaan. 2. Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat pendapatan. Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat pendapatan. 3. Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat pendidikan. Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat pendidikan.


43

b. Menghitung fh (frekuensi yang diharapkan) dengan rumus : Fh = fh =

jumlah baris x jumlah kolom jumlah semua

c. Menghitung nilai χ 2 dengan rumus

χ2 = ∑

( fo − fh ) fh

Dimana :

χ 2 = Chi square Fo = frekuensi pengamatan Fh = frekuensi harapan Nilai Chi Square χ ² dari perhitungan dibandingkan dengan nilai Chi square dalam tabel. -

Jika χ 2 hitung > χ 2 tabel maka ada perbedaan antara fo dan fh

-

Jika χ 2 hitung < χ 2 tabel maka tidak ada perbedaan antara fo dan fh

d. Level kepercayaan Level kepercayaan yang digunakan adalah 95% e. Taraf signifikansi 5%, nilai kritis adalah d.f = (b-1)(k-1) Dimana : b = baris k = kolom


44

f. Penerimaan dan penolakan hipotesis nol 1. Terima Ho, jika χ 2 < nilai kritis χ 2 , yang berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari golongan pekerjaan. Tolak Ho, jika χ 2 > nilai kritis χ 2 , yang berarti ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari golongan pekerjaan. 2. Terima Ho, jika χ 2 < nilai kritis χ 2 , yang berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat pendapatan. Tolak Ho, jika χ 2 > nilai kritis χ 2 , yang berarti ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat pendapatan. 3. Terima Ho, jika χ 2 < nilai kritis χ 2 , yang berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat pendidikan. Tolak Ho, jika χ 2 > nilai kritis χ 2 , yang berarti ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat pendidikan. g. Agar harga C itu dapat digunakan untuk menilai kuat tidaknya hubungan perbedaan antara variable-variabel itu maka harga C


45

perlu dibandingkan dengan harga C maksimumnya. Rumus untuk Cmaks adalah : Cmaks =

m −1 m

Keterangan : m = banyaknya kategori yang paling kecil diantara kedua variable yang diketahui. Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya hubungan dalam membandingkan nilai koefisien kontingensi maksimumnya digunakan kriteria sebagai berikut : Antara 0,801 sampai dengan 1,00

= sangat kuat

Antara 0,601 sampai dengan 0,800 = kuat Antara 0,401 sampai dengan 0,600 = cukup kuat Antara 0,201 sampai dengan 0,400 = kurang kuat Antara 0,000 sampai dengan 0,200 = sangat tidak kuat


46

BAB IV GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Singkat RSD Panembahan Senopati Bantul RSD Panembahan Senopati Bantul berdiri sejak tahun 1953, pada mulanya bernama RS Darurat yang khusus merawat penderita Hongerodeom (HO). Tahun 1956 diresmikan sebagai rumah sakit kabupaten dengan kapasitas 60 tempat tidur. Kemudian tahun 1967 kapasitas tempat tidur bertambah menjadi 90 tempat tidur. Pada tanggal 01 April 1982 kabupaten Bantul dengan nama RSD Panembahan Senopati saat itu diresmikan oleh Menkes RI berdasar surat keputusan Kakanwil Depkes Propinsi DIY No: 02028/Kanwil/Izin/1978 tanggal 13 september 1978. Karena perkembangan tugas dan fungsi serta peningkatan pelayanan yang dihadapi RSD Panembahan Senopati Bantul maka dengan persetujuan menteri pendayagunaan aparatur negara No. 13-142/1.92 tanggal 09 Februari 1993, Menkes RI memutuskan bahwa RSD Panembahan Senopati Bantul menjadi

Rumah

Sakit

Umum

kelas

C,

dengan

SK

No:

202/Menkes/SK/II/1993 tanggal 26 Februari 1993. Sebagai tindak lanjut dikeluarkan keputusan Mendagri No: 22 tahun 1994 tentang pedoman

46


47

organisasi dan tata kerja RSD yang selanjutnya dikeluarkan surat Gubernur Kepala Daerah Propinsi DIY No: 188.342/2121 tanggal 02 September 1994 tentang penjelasan dan pelaksanaan keputusan Mendagri No: 22 tahun 1994 yang antara lain mengharapkan agar Pemda tingkat II Bantul segera membentuk peraturan daerah tentang organisasi dan tata kerja Rumah Sakit Umum kelas C milik Kabupaten Dati II Bantul. Pada tanggal 01 Januari 2003 RSD Panembahan Senopati Bantul menjadi RSD Swadana dengan peraturan daerah No. 8 Tanggal 08 Juni 2002 dan baru pada tanggal 29 Maret 2003 nama RSD Panembahan Senopati diresmikan.

B. Lokasi RSD Panembahan Senopati Bantul RSD Panembahan Senopati Bantul terletak dijalan dari. Wahidin Sudiro Husada No. 14 Bantul Yogyakarta.

C. Kedudukan, Filosofi, Visi, Misi, Motto, Fungsi, Tugas, Sarana dan Prasarana, Layanan Unggulan, Pelayanan Penunjang 1. Kedudukan a. RSD kelas C Kabupaten Dati II Bantul merupakan unit pelaksanaan Dinas Kesehatan Kabupaten Dati II Bantul.


48

b. Direktur yang secara teknis bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kesehatan Dati II Bantul dan teknis operasional bertanggung jawab kepada Kepala Daerah Tingkat II Bantul. 2. Filosofi Kesembuhan, keselamatan jiwa dan kepuasan pelayanan merupakan kebahagian kami. 3. Visi Mewujudkan Rumah Sakit yang unggul dalam kualitas pelayanan, dengan didukung SDM yang profesional dan sejahtera menuju Bantul sehat 2003. 4. Misi a. Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, terjangkaudan paripurna, dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. b. Meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan kesejhteraan karyawan. c. Membrikan pelayanan yang ditunjang dengan peralatan canggih d. Memberikan pelayanan kesehatanbekerja sama dengan lembaga lain. e. Melaksanakan SIM-RS sesuai dengan prosedur dan standar.


49

5. Motto “ Kepuasan Anda Adalah Kebahagiaan Kami” 6. Fungsi a. Menyelenggarakan pelayanan medis. b. Meyelenggarakan penunjang medis dan non medis. c. Menyelenggarakan pelayanan askes. d. Menyelenggarakan pealayanan rujukan. e. Meyelenggaraka pelatihan dan pendidikan. f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan. g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan. h. Menyelenggarakan PKMRS. 7. Tugas RSUD kelas C bertugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahandan melaksanakan rujukan.


50

8. Sarana dan prasarana a. Tempat tidur :123 b. VVIP : 3 c. VIP : 7 d. Kelas I : 16 e. Kelas II : 48 f. Kelas III : 35 g. ICU : 4 h. Perinatal : 10 i. Tenaga : 382 j. Dokter spesialis : 16 k. Dokter umum : 11 l. Dokter Gigi : 4 m. Para Medis Perawat : 153 n. Para Medis NP : 37 o. Non Medis : 162


51

9. Layanan Unggulan a. Perawatan stroke dengan dokter spesialis b. Perawatan wajah dengan dokter spesialis c. Rekam otak (EEG Brain Mapping) d. Pendaftaran dengan perjanjian lewat telepon 0274-367381, 367386 pesawat 109 e. Sistem pelayanan dengan satu loket f. Pelayanan pasien gawat dengan jemput bola g. Densitometer h. USG Doppler i. Micro CO j. Ortho Panoramic Graph 10. Pelayanan Penunjang a. Pelayanan penunjang medis 1. Lboratorium 2. Radiologi


52

3. Electro Kardio Graf (UKG) 4. Ultra Sonografi (USG) 5. Rekam otak (EEG Brai Mapping) 6. Farmasi 7. Ruang Elektro Madic b. Pelayanan penunjang non medik 1. Instalansi pengolahan sampah 2. Instalansi pengolahan limbah 3. Gizi 4. Ambulance 5. Kamar jenazah 6. Incenerator 7. Laundry


53

D. Struktur Organisasi Susunan organisasi RSD Panembahan Senopati Bantul berdasarkan peraturan daerah Kabupaten Bantul tentang organisasi dan tata kerja RSD Panembahan Senopati Bantul Tingkat II Bantul terdiri dari: 1. Direktur 2. Seksi keperawatan 3. Seksi pelayanan 4. Sub. Bagian tata usaha dan rekam medis 5. Sub. Bagian keuangan dan program 6. Instalansi 7. Komite medis dan staf medis fungsional Struktur organisasi RSD Panembahan Senopati Bantul(terlampir). Struktur organisasi RSD Panembahan Senopati Bantul, lingkup pekerjaan dan tanggung jawab dari masing-masing personel adalah sebagai berikut : 1. Direktur Direktur

mempunyai

tugas

memimpin,

menyusun

kebijaksanaan, membina pelaksanaan, mengkoordinasi dan mengawasi


54

pelaksanaan tugas Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Daerah Tingkat II Bantul sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam

melaksanakan

tugasnya

direktur

secara

teknis

bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Daerah Tingkat II Bantul dan secara operasional bertanggung jawab kepada Kepala Daerah. 2. Seksi Keperawatan Seksi keperawatan mempunyai tugas bimbingan pelaksanaan asuhan, pelayanan kepegawaian, etika mutu keperawatan serta kegiatan pendidikan, pelatihan serta penyuluhan kesehatan. Seksi keperawatan dipimpin oleh seorang kepala seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada direktur. Seksi Keperawatan terdiri dari : a. Sub. Seksi keperawatan I, mempunyai tugas menyiapkan bahan bimbingan pelaksanaan asuhan. b. Sub. Seksi keperawatan II, mempunyai tugas menyiapkan bahan bimbingan pelaksanaan asuhan dan pelayana keperawatan kepada instansi bedah sentral dan instalnsi perawatan intensif.


55

c. Sub. Seksi keperawatan III, mempunyai tugas menyiapkan bahan bimbingan pelaksanaan asuhan dan pelayanan keperawatan pada intasi rawat inap dan tata usaha rawat inap serta penyuluhan kesehatan. 3. Seksi Pelayanan Seksi pelayanan mempunyai tugas mengkoordinasikan semua kebutuhan pelayanan medis dan

penunjang medis, melaksanakan

kepengawasan penggunaan fasilitas kegiatan pelayanan medis dan penunjang medis, melaksanakan pengawasan dan pengendalian penerimaan serta pemulangan pasien. Seksi pelayanan dipimpin oleh seorang kepala seksi yang berada diwah dan bertanggung jawab kepada direktur. a. Sub. Seksi pelayanan I, mempunyai tugas menyiapkan seluruh kebutuhan instalansi rawat jalan dan rawat darurat, rawat inap dan tata usaha rawat inap, instalansi bedah sentral serta instalansi perawatan intensif. b. Sub. Seksi pelayanan II, mempunyai tugas menyiapkan urusan seluruh kebutuhan instalansi radiologi, instalansi laboratorium klinik, instalansi gizi, instalansi farmasi dan steziliasi sentral


56

c. Sub. Seksi pelayanan III, mempunyai tugas menyiapkan tugas seluruh kebutuhan seluruh instalansi pemeliharaan sarana rumah sakit dan pemulasaraan jenazah. 4. Sub bagian tata usaha dan rekam medis Sub bagian tata usaha rekam medis mempunyai tugas ketatausahaan, kepegawaian, kerumahtanggaan, perlengkapan rekam medis, laporan, hukum, perpustakaan, publikasi, pemasaran sosial dan informasi. Sub bagian tata usaha dan rekam medis dipimpin oleh seorang kepala sub bagian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada direktur. Sub bagian tata usaha dan rekam medis terdiri dari : a. Urusan umum Urusan umum mempunyai tugas melakukan tugas surat menyurat, arsip, ekspedisi, pengadaan dan perlengkapan. b. Urusan kepegawaian Urusan kepegawaian mempunyai tugas mengelola administrasi kepegawaian.


57

c. Urusan rumah tangga Urusan rumah tangga mempunyai tugas melakukan kegiatan kerumah tanggan RSD Panembahan Senopati Bantul. d. Urusan rekam medis Urusan rekam medis mempunyai tugas melakukan penyusunan dan apengolahan rekam medis laporan, hukum, perpustakaan, pemasaran sosial, publikasi dan informasi. 5. Sub. Bagian keuangan dan program Sub bagian keuangan dan program mempunyai tugas penyusunan anggaran, kegiatan perbendaharaan, verifikasi, akuntansi, mobilisasi dana dan penyusunan program. Sub bagian keuangan dan program mempunyai pimpinan seorang kepala sub bagian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada direktur. Sub bagian keuangan dan program terdiri dari : a. Urusan program dan anggaran Urusan program dan anggaran mempunyai tugas menyusun menngkompilasi program dan anggaran RSD Panembahan senopati Bantul.


58

b. Urusan keuangan Urusan keuangan mempunyai tugas mengolah administrasi keuangan dan bertanggung jawab atas keuangan RSD Panembahan Senopati Bantul. c. Urusan verifikasi Urusan verifikasi mempunyai tugas melakukan penelitian laporan keuangan RSD Panembahan Senopati Bantul. 6. Instalasi Instalasi merupakan fasilitas penyelenggaraan pelayanan medis dan keperawatan, pelayanan penunjang medis, kegiatan penelitian, pengembangan pendidikan, pelatihan dan pemeliharaan sarana rumah sakit. Setiap instalasi terdiri dari : a. Instalasi rawat jalan dan rawat darurat mempunyai tugas melakukan kegiatan pelayanan rawat jalan dan melakukan pelayanan penyelamatan pasien yang tepat waktu dan tepat tindak. b. Instalasi rawat inap dan tata usaha rawat inap mempunyai tugas melakukan kegiatan pelayanan rawat inap dn melakukan kegiatan ketatausahaan pasien masuk, pasien pindah dan pasien pulang.


59

c. Instalasi perawatan instensif mempunyai tugas melakukan kegiatan pelayan perawatan intensif. d. Instalasi bedah sentral mempunyai tugas melakukan kegiatan pelayanan bedah. e. Instalasi radiologi mempunyai tugas melakukan kegiatan diagnosa penyakit melalui pemeriksaan radiologi. f. Instalasi farmasi dan sentralisasi mempunyai tugas melakukan kegiatan percikan, penyimpanan, penyediaan, penyaluran obatobatan dan bahan kimia, penyimpanan dan penyaluran alat kedokteran, alat perawatan, alat kesehatan serta kegiatan sterilisasi. g. Instalasi gizi mempunyai tugas melakukan kegiatan penyediaan, pengelolaan dan penyaluran makanan, konsultasi serta terapi gizi. h. Intalasi laboratorium klinik mempunyai tugas melakukan kegiatan pelayanan pemeriksaan darah, urine, faeces dan cairan tubuh. i. Instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit dan pemulasaranaan jenazah

mempunyai

tugasmeakukan

kgiatan

pemeliharaan

bangunan, peralatan listrik, elektromedik, radiologi, air minum, air panas, gas medis, gas teknis, pembuangan sampah.


60

7. Komite medis dan staf medis fungsional Komite medis adalah sekelompok tenaga medis yang keanggotaanya dipilih dari anggota staf medis fungsional, komite medis mempunyai tugas membantu direktur, penyusunan standar pelayanan, memantau pelaksanaan, melaksanakan pembinaan etika profesi, mengatur kewenangan

profesional

anggota

staf

medis

fungsional,

mengembangkan program pelayanan pendidikan dan pelatihan serta penelitian serta pengembangan. Staf medis fungsional merupakan kelompok dokter dan dokter gigi yang bekerja diinstansi dalam jabatan fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosa, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, penigkatan dan pemulihan kesehatan, pendidikan dan pelatihan dan pengembangan. Kelompok staf medis fungsional dipimpin oleh ketua yang dipilih oleh anggota kelompoknya untuk diangkat oleh kepala daerah asal usul direktur.


61

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil penjaringan data di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Kabupaten berhasil mengumpulkan data dari 80 pasien. Berdasarkan informasinya akan digambarkan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan yang ada. Sekaligus mengevaluasi keterkaitannya dengan jenis perkerjaan, tingkat pendidikan, dan tingkat pendapatan pasien. Untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien, telah dilakukan penghitungan indek kepuasan (disingkat IKP), sedangkan untuk mengevaluasi kaitannya dengan profil pasien telah dilakukan pengujian Chi Square. Hasil perhitungan dan pengujian dapat dilihat di halaman lampiran, sedangkan uraiannya akan disampaikan dalam bab ini.

A. Hasil Pengujian Deskriptif 1. Profil Responden Dengan menggunakan analisis persentase, berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh responden maka dapat dideskripsikan karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, golongan pekerjaan, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, seperti diuraikan sebagai berikut:

61


62

a. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 5 Table Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase % 1 Laki-laki 25 31,25 2 Perempuan 55 68,75 Jumlah 80 100 Berdasarkan table di atas dapat diketahui bahwa responden terbanyak berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 55 atau 68,75%. Urutan kedua adalah laki-laki dengan jumlah 25 atau 31,25%.

b. Berdasarkan Usia

No 1 2 3 4

Tabel 6 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia(th) Jumlah Persentase % s/d 20 3 3,75 21-40 31 38,75 41-60 42 52,5 Lebih dari 60 4 5 Jumlah 80 100

Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 8 orang atau 10%, berusia antara 21-40 tahun sebanyak 26 orang atau 32,5%, berusia 41-60 tahun sebanyak 42 orang atau 52,5% dan yang berusia lebih dari 60 tahun sebanyak 4 orang atau 5%.


63

c. Berdasarkan Golongan Pekerjaan Delapan jenis pekerjaan yang dikonfirmasikan kepada pasien RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul adalah sebagai ; Ibu Rumah Tangga, Pensiunan, Buruh Tani, Petani, Karyawan, PNS, Guru, dan Wiraswasta. Hasilnya menunjukan pekerjaan pasien mayoritas adalah buruh tani, kemudian

karyawan dan guru. Ketiganya meskipun

berbeda namun memiliki kesamaan sebagai orang yang dipekerjakan. Tabel 7 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Pekerjaan No Golongan Pekerjaan Jumlah Persentase % 1 Ibu rumah tangga 5 6,3 2 Pensiunan 6 7,5 3 Buruh tani 21 26,3 4 Petani 7 8,8 5 Karyawan perusahaan 17 21,3 6 PNS non Guru 9 11,3 7 Guru 11 13,8 8 Wiraswasta 4 5,0 Jumlah 80 100 Pasien RSUD

Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

mayoritas bekerja sebagai buruh tani, jumlahnya sebanyak 21 orang atau dalam persen sebesar 21/80 x 100% = 26.25%, karyawan sebanyak 17 orang atau 21.25%, sebanyak 11 orang atau guru 13.75%, ibu rumah tangga sebanyak 5 orang atau 6,30%, pensiunan sebanyak 6 orang atau 7,5%, PNS sebanyak 9 orang atau 11,3%, wiraswasta sebanyak 4 orang atau 5,0%, dan petani sebanyak 7 orang atau 8,8%.


64

Hanya sedikit dari pasien yang berasal dari kelompok yang memiliki pekerjaan lebih independen, seperti wiraswasta dan petani. Dalam histogram di bawah (gambar 1) terlihat jumlah wiraswasta hanya 5%, sedangkan petani sebanyak 8.5%. Dominasi pada kelompok buruh tani dikarenakan mayoritas pasien tidak memiliki lahan sendiri, sementara disisi lain mereka tetap harus memenuhi kebutuhan hidup keluarga. Sehingga akhirnya memutuskan mengambil pekerjaan yang ada atau banyak tersedia yaitu buruh tani, hal ini juga terjadi di daerah lain yang masih memiliki area persawahan cukup luas.

25.00

0.00 Ibu Rumah Pensiunan Buruh Tani Tangga

Petani

Karyawan

PNS

Guru

Pekerjaan

Gambar 1. Histogram Jenis Pekerjaan

4 5.00%

11 13.75%

9 11.25%

7 8.75%

5.00

6 7.50%

10.00

17 21.25%

21 26.25%

15.00

5 6.25%

Frekuensi

20.00

Wiraswasta


65

d. Berdasar Tingkat Pendapatan Terkait dengan mayoritas pasien yang pekerjaannya adalah buruh tani, maka pendapatan mereka juga rendah, 37.5 % dari seluruh pasien pendapatannya kurang dari Rp. 500.000, kemudian sejumlah 28.75 % antara Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000. Akumulasi keduanya mencapai 66.55% atau lebih dari separoh dari seluruh pasien, berarti hanya sekitar 33.45% yang berpendapatan di atasnya. Tabel 8 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan No Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase % 1 Kurang dari Rp 500.000 30 37,5 2 Antara Rp 500.000 s/d Rp 1.500.000 23 28,8 3 Antara Rp 1.500.000 s/d Rp 15 18,8 2.000.000 4 Antara Rp 2.000.000 s/d Rp 9 11,3 2.500.000 5 lebih dari Rp 2.500.000 keatas 3 3,8 Jumlah 80 100 Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berpenghasilan kurang dari Rp. 500.000 sebanyak 30 orang (37,5%), berpenghasilan antara Rp. 500.000 sampai dengan Rp. 1.500.000 sebanyak 23 orang (28,8%), memiliki penghasilan antara RP.1.500.000 sampai dengan Rp.2.000.000 sebanyak 15 orang (18,8%), berpenghasilan antara Rp.2.000.000 sampai dengan Rp. 2.500.000 perbulan sebanyak 9 orang (11,3%), dan yang memiliki penghasilan lebih dari Rp. 2.500.000 perbulan sebanyak 3 orang (3,8%).


66

Frekuensi

30.00

20.00

30 37.50% 23 28.75%

10.00

15 18.75%

9 11.25% 3 3.75%

0.00 < Rp. 500.000

Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 - > Rp. 2.500.000 Rp. 1.500.000 Rp. 2.000.000 Rp. 2.500.000

Tingkat Pendapatan

Gambar 2. Histogram Tingkat Pendapatan Meskipun demikian masyarakat menikmati dampak sebagai kota pelajarm yaitu relatif lebih murah dan memiliki akses mudah dengan pendidikan.

Sehingga

tingkat

pendapatan

yang

rendah

tidak

menghalanginya untuk berpendidikan menengah atauu tinggi.

e. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Empat tingkat pendidikan dikonfirmasikan kepada pasien, yaitu tingkat ; SD, SLTP, SLTA dan Akademi atai Perguruan Tinggi. Hasil pengujian deskriptif menunjukan hanya sedikit yang berpendidikan SD dan SLTP, kebanyakan sudah lebih dari itu, yaitu SMP, SLTA dan akademi atau Perguruan tingi.


67

Tabel 9 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase % 1 SD 2 2,5 2 SMP 7 8,8 3 SMU/SMK 28 35,0 4 Akademi 23 28,8 5 Perguruan Tinggi 20 25,0 Jumlah 80 100 Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang tidak lulus SD sebanyak 2 orang (2,5%), yang berpendidikan SD sebanyak 7 orang (8,8%), berpendidikan SMP sebanyak 28 orang (35,0%), memiliki pendidikan SMK/SMU sebanyak 23 orang (28,8%) dan yang berpendidikan sampai dengan Perguruan Tinggi sebanyak 20 orang (25,0%). Beberapa pasien lainya dengan jumlah tidak mayoritas ± 10% atau kurang berada diluar kelompok tersebut, berikut diuraikan lebih detail profil pasien RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

Frekuensi

30.00

20.00

28 35.00% 10.00

2 2.50%

23 28.75%

20 25.00%

7 8.75%

0.00 Tidak Lulus SD

SD

SMP

SMU

PT/ Akademi

Tingkat Pendidikan

Gambar 3. Histogram Tingkat Pendidikan


68

Dominasi tersebut sangat terkait dengan Yogyakarta yang memiliki predikat kota pelajar, karena predikat terebut memberi dampak positif terhadap masyarakat untuk bersekolah, sehingga wajar bila kemudian mayoritas masyarakatnya berpendidikan menengah atas.

B. Analisis Data 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dilihat melalui dimensi Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, dan Empati. Kelimanya diukur dengan skala kepuasan mulai dari sekor 1 yang berarti paling tidak puas, sampai dengan sekor 9 yang berarti paling puas. Dalam katagorisasi lima kelompok rentang skor 1 sampai 9, memiliki pembagian interval : Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah Katagori = (9 – 1) / 5 = 1.6 (Sri Mulyono, 1991:9) Sehingga diperoleh katagorisasi: Interval 1.0 – > 2.6 – > 4.2 – > 5.8 – > 7.4 –

2.6 4.2 5.8 7.4 9.0

Katagori Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi


69

Tabel berikut menunjukan ringakasan tabulasi data yang diperoleh untuk dimensi bukti fisik. Terlihat sekor rata-rata bukti fisik sebesar 6.53, sehingga dalam klasifiksi di atas berada dalam kategori tinggi. Berarti dimensi bukti fisik sudah bagus. Untuk rata-rata dimensi yang lain dapat dilihat dalam tabel selanjutnya (tabel 4,2), terlihat semua dimensi memiliki skor rata-rata dikisaran ± 6 sehingga berada dalam kategori tinggi dalam klasifikasi rata-rata. Tabel 10.1 Harapan Pasien terhadap Pelayanan Dimensi Minimun Maksimum Sd Rata-rata Bukti Fisik 4.47 8.00 0.68 6.53 Keandalan 4.00 8.20 0.83 6.41 Ketanggapan 3.80 7.87 0.65 6.47 Keyakinan 4.44 8.11 0.72 6.40 Empati 3.00 8.00 1.04 6.16 Total 4.33 7.71 0.60 6.46 Sumber : Hasil pengujian deskriptif data primer

Kategori Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi

Kategori tinggi tersebut menunjukan bahwa, pasien sangat berharap RSUD Panembahan Senopati memiliki dimensi sarana fisik yang bagus, seperti ruangan, peralatan pendukung penginapan (kamar wandi, WC, almari, dll), obat,makanan, dan bentuk fisik lainnya. Dimensi keandalan yang stabil, seperti kemampuan dokter dan perawat dalam mendiagnosa dan membantu pasien. Dimensi ketanggapan yang cepat, seperti Dokter dan Perawat selalu bersedia membantu, jaminan keamanan dan kenyamanan. Dimensi keyakinan yang tinggi agar pasien merasa tenang, seperti Dokter dan perawat memiliki pengetahuan luas dan berkemampuan mendiagnosa dengan tepat, sehingga pasien tidak merasa khwatir. Dimensi empati yang sesuai,


70

sehingga setiap individu pasien merasa diberi perhatian secara personal atau individu oleh dokter dan perawat. Dalam upaya memenuhi harapan tersebut, pihak RSUD Panembahan Senopati telah berhasil memenuhinya, hal ini ditunjukan oleh tanggapan pasien yang berada dalam klasifikasi tinggi. Tabel 10.2 Penilaian Kinerja Pelayanan Dimensi Minimun Maksimum Sd Bukti Fisik 1.80 9.00 1.52 Keandalan 2.40 9.00 1.53 Ketanggapan 1.80 9.00 1.45 Keyakinan 1.22 9.00 1.39 Empati 2.00 9.00 1.50 Total 1.76 9.00 1.41 Sumber : Hasil pengujian deskriptif data primer

Rata-rata 6.51 6.54 6.43 6.39 6.31 6.46

Kategori Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi

Seperti harapan dalam tabel 4.2 rata-rata pelayanan yang diberikan pasien ditanggai bagus oleh pasien. Dalam tabel 4.3 terlihat semua dimensi memiliki rata-rata pada kisaran ± 6, berati sudah memasuki pada klasifikasi tinggi. Dua informasi tersebut (harapan dan kinerja) selanjutnya digunakan untuk menghitung kepuasan pasien.

2. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) Kepuasan pelanggan (pasien) berkait dengan kemampuan RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul dalam memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan Pasien, kinerja yang tinggi sampai melampaui harapan harapan pasien akan memberikan kepuasan bagus, dan sebaliknya dapat memberikan kepuasan rendah. Dalam bab III telah dijelaskan formulasi kinerja dan harapan


71

dalam membentuk indek kepuasan pelanggan, yaitu : IKP = IM (PP – EP), dimana PP adalah kinerja, EP adalah harapan, dan IM indek kepentingan. Dalam skala jawaban 1 (paling rendah) sampai dengan 9 (paling tinggi), nilai indek terbesar dan terkecilnya dapat dipastikan sebesar ; IKPmak = IM (PP – EP) = 9 (9 – 1) = 72, dan IKPmin = 9 (1-9) = -72. Dalam rentang -72 sampai 72 tersebut dapat dibuat garis sikapnya ; Sangat Tidak Puas -72

Tidak Puas

-43.2

Sedang -14.4

Sangat Puas

Puas 14.4

43.2

72

Gambar 4. Garis skala kepuasan per dimensi Untuk indek sikap secara keseluruhan, maka garis sekalanya dikalikan dengan jumlah dimensi kualitas yaitu 5, sehingga diperoleh garis skala sikap baru ; Sangat Tidak Puas -360

-216

Tidak Puas

Sedang

Puas

Sangat Puas

-72 72 216 Gambar 5. Garis skala kepuasan total

360

Harapan terhadap pelayanan dan penilaian kinerja pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati telah diuraikan dalam bahasan deskriptif di atas (tabel 10.1 dan 10.2). Angka-angka yang terdapat pada table berikut(table indeks kepuasan pasien) adalah skor total jawaban responden pada tiap dimensi yang kemudian dibagi dengan jumlah butir soal pada tiap dimensi. Tabel IKP adalah


72

hasil Indeks kepuasan jika hasilnya positif maka pasien merasa puas dengan dimensi kualitas pelayanan yang ada, jika hasilnya nol maka pasien merasa puas tapi pasien berada pada limit yang bawah karena kinerja sama dengan harapan dan jika hasilnya negative maka pasien tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Berdasarkan tanggapan reponden terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari skor harapan dan kinerja tersebut indek kepuasan pelanggan (pasien) dapat dihitung sebagai berikut ;

Dimensi Bukti Fisik Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati

Tabel 11 Indek Kepuasan Pelanggan Rata-rata Kepentingan (lihat lampiran) Kinerja Harapan IKP Klasifikasi 6.81 6.51 6.53 -0.09 Sedang 6.60 6.54 6.41 0.84 Sedang 6.83 6.43 6.47 -0.26 Sedang 6.79 6.39 6.40 -0.08 Sedang 6.68 6.31 6.16 1.00 Sedang Total 1.43 Sedang Sumber : Hasil pengujian IKP data primer

Nilai indek kepuasan pelanggan total dalam tabel di atas sebesar 1.43, dalam garis skala kepuasan gambar 5 berada dalam kelompok sedang, berarti kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di RSUD Panembahan senopati Bantul masih moderat (tengah-tengah) atau biasa saja. Demikian juga bila kepuasannya dijelaskan pada tiap dimensi, nilai indek kepuasan antara -0.09 sampai dengan 1 dalam garis skala kepuasan gambar 4 berada dalam kelompok sedang, berarti kepuasan pasien terhadap dimensi kualitas pelayanan di RSUD Panembahan senopati Bantul masih moderat (tengah-tengah) atau biasa saja.


73

C. Hasil Pengujian Chi Square Indek kepuasan pasien mungkin terkait dengan profil pasien, sehingga meskipun secara rata-rata kepuasannya baru mencapai tingkat sedang, namun secara individu sangat mungkin ada variasi tingkatannya tergantung profil pasien. Untuk mengevaluasi keterkaitan profil dan indek kepuasan telah dilakukan pengujian Chi Square. Berikut hasilnya ;

1. Berdasarkan Jenis Pekerjaan Hasil pengujian mendapatkan koefesien chi square sebesar 72.385 dengan probabilitas 0.000, perolehan probabilitas kurang dari 0.05 menandakan koefesien chi square signifikan. Artinya terdapat perbedaan meyakinkan antara berbagai jenis pekerjaan dalam kepuasannya terhadap kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga dengan tingkat kepuasan rendah memberikan kontribusi paling besar terhadap nilai chi square total, yaitu memiliki koefesien chi square sebesar 56.25. Pekerjaan lain yang memberi kontribusi besar terhadap perolehan chi square total adalah wiraswasta, dengan nilai chi square 4.8167 (tabel 12.1).


74

Tabel 12.1 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Ibu Rumah Tangga

Pensiunan

Buruh Tani

Petani

Karyawan

PNS

Guru

Wiraswasta

X² = 72.385

Sangat Rendah

Rendah

Tinggi 0

Sangat Tinggi –

Total

F

–

4

Sedang 1

%F

–

80.0%

20.0%

.0%

–

Contr. X²

–

56.2500

2.7817

0.1875

–

F

–

0

6

0

–

6

%F

–

.0%

100.0%

.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.3000

0.0503

0.2250

–

5 100.0%

F

–

0

21

0

–

21

%F

–

.0%

100.0%

.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

1.0500

0.1762

0.7875

–

F

–

0

7

0

–

7

%F

–

.0%

100.0%

.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.3500

0.0587

0.2625

–

F

–

0

17

0

–

17

%F

–

.0%

100.0%

.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.8500

0.1426

0.6375

–

F

–

0

8

1

–

9

%F

–

.0%

88.9%

11.1%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.4500

0.0055

1.3005

–

F

–

0

10

1

–

11

%F

–

.0%

90.9%

9.1%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.5500

0.0001

0.8367

–

F

–

0

3

1

–

4

%F

–

.0%

75.0%

25.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.2000

0.1158

4.8167

Df = 14

Sumber : Hasil pengujian chi square

P = 0.000

–


75

Kontribusi besar dari kelompok Ibu Rumah Tangga dikarenakan mereka memiliki tingkat kepuasan rendah, dalam tabel 11 terlihat mencapai 80%. Sedangkan bagi kelompok pekerjaan wirawasta justeru karena memiliki tingkat kepuasan tinggi. Rendahnya kelompok pekerjaan Ibu Rumah Tangga diduga berkaitan dengan apresiasinya terhadap biaya perawatan yang dinilai tinggi, sebaliknya bagi kelompok wiraswasta karena apresiasinya terhdap harga yang justeru menilai wajar sehingga bisa mendapatkan pelayanan lebih baik dan merasa lebih puas.

2. Berdasarkan Tingkat pendidikan Hasil pengujian mendapatkan koefesien chi square sebesar 45.047 dengan probabilitas 0.000, perolehan probabilitas kurang dari 0.05 menandakan koefesien chi square signifikan. Artinya terdapat perbedaan kepuasan terhadap kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul yang meyakinkan antara berbagai tingkat pendidikan. Pasien yang tidak lulus SD memberikan kontribusi paling besar terhadap perolehan chi square total, dengan nilai chi square 36.10. Sumbangan besar terhadap perolehan chi square menandakan paling besar sumbangan terhadap terjadinya perbedaan tingkat kepuasan pasien. Terlihat mayoritas kelompok ini merasa mendapatkan kepuasan yang rendah.


76

Tabel 12.2 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan Tidak Lulus SD

SD

SMP

SMU

Akademi / PT

Sangat Rendah

Rendah

Total

F

–

2

%F

–

100.0%

.0%

.0%

–

Contr. X²

–

36.1000

1.8250

0.0750

–

F

–

1

6

0

–

6

%F

–

14.3%

85.7%

.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

1.2071

0.0235

0.2625

–

F

–

1

27

0

–

21

%F

–

3.6%

96.4%

.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.1143

0.0823

1.0500

–

F

–

0

22

1

–

7

%F

–

.0%

95.7%

4.3%

–

100.0%

Contr. X²

–

1.1500

0.0488

0.0219

–

F

–

0

18

2

–

17

%F

–

.0%

90.0%

10.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

1.0000

0.0034

2.0833

–

X² = 45.047 Df = 8 Sumber : Hasil pengujian chi square

Tinggi 0

Sangat Tinggi –

Sedang 0

5 100.0%

P = 0.000

Masih perlu informasi lain untuk menjelaskan rendahnya tingkat kepuasan kelompok tidak lulus SD, namun sikap yang tidak puas sudah mengindikasikan ada marginalisasi yang mungkin berkaitan dengan pemahaman pasien yang kurang baik terhadap sistem rawat inap. Meskipun demikian bukan berarti pasien harus menerima ketidakpuasan yang dirasa dialami, temuan ini justeru menjadi tanggung jawab pengelola rumag sakit agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai.


77

3. Berdasarkan Tingkat Pendapatan Hasil pengujian mendapatkan koefesien chi square sebesar 17.126 dengan probabilitas 0.029, perolehan probabilitas kurang dari 0.05 menandakan koefesien chi square signifikan. Artinya terdapat perbedaan kepuasan terhadap kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul yang meyakinkan antara berbagai tingkat pendapatan. Pasien dengan pendapatan lebih dari Rp. 2.500.000 memberikan kontribusi paling besar terhadap perolehan chi square total, dengan nilai chi square 7.0014. Sumbangan besar terhadap perolehan chi square menandakan paling besar sumbangan terhadap terjadinya perbedaan tingkat kepuasan pasien. Terlihat mayoritas kelompok ini merasa mendapatkan kepuasan tinggi. (tabel 12.2) Kelompok pendapatan lainnya yang memberikan kontribusi besar terhadap perolehan chi square total adalah kurang dari Rp. 500.000, dengan nilai chi square 4.1667. kelompok ini merasa mendapatkan kepuasan rendah. Dua kutub pendapatan yaitu rendah dan tinggi, dengan tingkat kepuasan rendah untuk pendapatan rendah dan tingkat kepuasan tinggi untuk pendapatan tinggi mengindikasikan bahwa, kepuasan ini sangat terkait dengan kemampuan pembiayaan pasien. Mereka yang mampu merasa puas, sebaliknya kurang puas. Hal ini sulit dihindari karena pengobatan dan kelas ruang inap ditentukan pilihannya oleh kemampuan membayar.


78

Tabel 12.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat pendapatan Tingkat pendapatan (Rp) F

< 500.000

%F

Sangat rendah Rendah Sedang – 4 26 – 13.3% 86.7%

F

–

5

–

100.0%

0.0691

1.1250

–

–

0

22

1

–

6

%F

–

F

–

4.3% 0.0219 0

100.0%

–

95.7% 0.0488 15

–

Contr. X²

.0% 1.1500 0

–

21

%F

–

.0%

100.0%

.0%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.7500

0.1259

0.5625

–

2.000.000 2.500.000

F

–

1 11.1%

7

–

8 88.9%

–

%F

0 .0%

–

100.0%

Contr. X²

–

0.4500

0.0055

1.3005

–

> 2.500.000

F

–

0

2

1

–

17

%F

–

33.3% 7.0014

100.0%

–

66.7% 0.1987

–

Contr. X²

.0% 0.1500

1.500.000 2.000.000

–

Total

4.1667

500.000 1.500.000

Contr. X²

Tinggi 0 .0%

Sangat Tinggi

X² = 17.126 Df = 8 Sumber : Hasil pengujian chi square

–

–

P = 0.029

D. Pembahasan 1. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan RSD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Ditinjau Dari Golongan Pekerjaan. Hasil analisis Chi square menunjukkan terdapat perbedaan tingkat kepuasan terhadap kualiatas pelayanan kesehatan di RSD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul ditinjau dari golongan pekerjaan. Artinya


79

secara bersama-sama setiap pasien rawat inap dengan golongan pekerjaan yang berbeda-beda mempunyai penilaian yang sama terhadap kinerja yang diberikan oleh dokter, perawat, dan petugas lainya di Rumah Sakit tersebut. Dengan kata lain golongan pekerjaan mempengaruhi pasien dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang ada. Indek kepuasan pasien mungkin terkait dengan profil pasien, sehingga meskipun secara rata-rata kepuasannya baru mencapai tingkat sedang, namun secara individu sangat mungkin ada variasi tingkatannya tergantung profil pasien. a. Ditinjau dari dimensi bukti fisik dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 47,342 > χ 2 table 23,685 ini berarti bahwa Ha diterima dan ada perbedaan tingkat kepuasa pasien rawat inap menurut jenis pekerjaan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi bukti fisik berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi bukti fisik sudah bagus.Hal ini diduga karena sebagian besar pasien memperoleh fasilitas fisik yang cukup baik seperti peralatan medis yang siap pakai dan lengkap, kondisi perawatan pasien yang sehat dengan ditunjang sirkulasi udara dan penerangan yang memadai, tempat tidur, bantal, seprei, selimut yang nyaman dan bersih, kamar mandi dan WC bersih dan terawat.


80

Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa golongan pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasin rawat inap. b. Ditinjau dari dimensi kandalan dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 47,806

> χ 2 table 23,685 yang berarti Ha

diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap menurut jenis pekerjaan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keandalan berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi keandalan stabil seperti kemampuan dokter dan perawat dalam mendiagnosa dan membantu pasien. Hal ini diduga karena sebagiam besar pasien merasa mendapat pemeriksaan yang benar dan teliti serta obat-obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk dokter dan tepat waktu, dokter dan perawat membuat catatan tentang diri pasien. Mengingat hal demikian maka dapat bahwa golongan pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. c. Ditinjau dari dimensi ketanggapan, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 53,033


diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap menurut jenis pekerjaan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi ketanggapan berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi ketanggapan sudah bagus dan cepat dalam menangani pasien, seperti Dokter dan perawat selalu bersedia


81

membantu, jaminan keamanan dan kenyamanan. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien menilai bahwa para medis mempunyai kemampuan untuk membantu para pasien, dokter dan perawat selalu bersikap simpatik dan mampu menenangkan pasien ketika pasien memiliki masalah. Dokter, perawat selalu bersedia membantu pasien serta mau menanggapi setiap permintaan pasien dengan cepat walaupum sedang sibuk. Pelayanan yang diberikan dapat dipercaya, keamanan terjamin, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan ramah serta berpengetahuan luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa golongan pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. d. Ditinjau dari dimensi keyakinan, dari hasil perhitungan chi square diketahi χ 2 hitung 33,510 > χ 2 table 23,685 ini berarti bahwa Ha diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap menurut jenis pekerjaan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keyakinan berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi keyakinan sudah bagus sehingga pasien merasa tenang, karena dokter dan perawat memiliki pengetahuan yang luas dan berkemmampuan mendiagnosa dengan tepat. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien menilai pelayanan yang diberikan dapat dipercaya, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan ramah serta


82

berpengetahuan luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa golongan pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. e. Ditinjau dari dimensi empati, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 44,776


diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap menurut jenis pekerjaan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi empati berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi empati sudah sesuai, sehingga setiap individu atau pasien merasa diberi perhatian secara personal atau individu oleh dokter dan perawat. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien menilai pelayanan yang diberikan dapat dipercaya, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan ramah serta berpengetahuan luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa golongan pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. 2. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan RSD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Ditinjau Dari Tingkat Pendapatan. Hasil analisis chi square menunjukkan bahwa tedapat perbedaan antara tingkat pendapatan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan pasien rawat


83

inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Artinya mereka mempunyai penilaian yang sama mengenai kinerja dokter, perawat dan para tenaga medis lainya, walaupun tingkat pendapatannya tinggi atau rendah sehingga menyebabkan kepuasan yang dirasakan kedua golongan pasien rawat inap tersebut tidak sama sama. Dua kutup pendapatan yaitu rendah dan tinggi, dengan tingkat kepuasan rendah untuk pendapatan rendah dan tingkat kepuasan tinggi untuk pendapatan tinggi mengindikasikan bahwa kepuasan ini sangat terkait dengan kemampuan pembiayaan pasien. Mereka yang mampu merasa puas sedangkan yang kurang mampu merasa tidak puas. Hal ini sulit dihindari karena pengobatan dan kelas ruang inap ditentukan pilihannya oleh kemampuan membayar. a. Ditinjau dari dimensi bukti fisik, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 38,118 > χ 2 table 15,507 ini berarti bahwa Ha diterima dan ada perbedaan tingkat kepuasa pasien rawat inap menurut tingkat pendapatan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi bukti fisik berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi bukti fisik sudah bagus. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien memperoleh fasilitas fisik yang baik seperti peralatan medis yang terawat dan siap pakai, kondisi perawatan pasien yang sehat dengan ditunjang sirkulasi udara dan penerangan yang


84

memadai,tempat tidur, bantal, sprei, selimut yang nyaman dan bersih, kamar mandi dan WC yang bersih dan terawat serta penampilan para medis yang rapih dan bersih. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendapatan mempengaruhi tingakat kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendapatan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. b. Ditinjau dari dimensi keandalan, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 30,629


diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap menurut

tingkat

pendapatan.

Dalam

penilaian

menggunakan

perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keandalan berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi keandalan stabil seperti kemampuan dokter dan perawat dalam mendiagnosa dan membantu pasien. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien merasa mendapat pemriksaan yang benar dan teliti serta obat-obatan yang diberikan sesuai dengan petunjuk dokter

dan tepat waktu selai itu perawat

membuat catatan diri pasien secara benar dan teliti. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendapatan mempengaruhi tingakat kepuasan pasien yang sama atau ada


85

perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendapatan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. c. Ditinjau dari dimensi ketanggapan, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 16,334



tingkat

pendapatan.

Dalam

penilaian

menggunakan

perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi ketanggapan berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi ketanggapan sudah bagus dan cepat dalam menangani pasien, seperti Dokter dan perawat selalu bersedia membantu, jaminan keamanan dan kenyamanan.

Hal ini

diduga karena sebagian besar pasien merasa bahwa para mendis mempunyai kemauan untuk membantu pasien dan memberikan jasanya dengan cepat dan tanggap terhadap situasi yang dihadapinya, dokter dan perawat bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pasien. Selai itu dokter dan perawat mau menanggapi setiap permintaan pasien dengan cepat walaupun sedang sibuk. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendapatan mempengaruhi tingakat kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi


86

tingkat pendapatan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. d. Ditinjau dari dimensi keyakinan, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 41,918 > χ 2 table 15,507 ini berarti bahwa Ha diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap menurut

tingkat

pendapatan.

Dalam

penilaian

menggunakan

perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keyakinan berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi keyakinan sudah bagus sehingga pasien merasa tenang, karena dokter dan perawat memiliki pengetahuan yang luas dan berkemampuan mendiagnosa dengan tepat. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien menilai pelayanan yang diberikan dapat dipercaya, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan ramah serta berpengaruh luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendapatan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagai tingkat pendapatan baik rendah atau tinggi mempunyai tingkat kepuasan yang sama atau tidak ada perbedaan. e. Ditinjau dari dimensi empati, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 16,652


diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap


87

menurut

tingkat

pendapatan.

Dalam

penilaian

menggunakan

perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi empati berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi empati sudah sesuai, sehingga setiap individu atau pasien merasa diberi perhatian secara personal atau individu oleh dokter dan perawat. Hal ini diduga karena pasien merasa mendapat perhatian khusus dari dokter, perawat dan petugas medis yang memperhatikan keluhan pasien dan keluarga. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendapatan mempengaruhi tingakat kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendapatan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. 3. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan RSD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Ditinjau Dari Tingkat Pendidikan. Hasil analisis chi square menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Artinya setiap pasien rawat inap dengan tingkat pendidikan yang tinggi maupun rendah mempunyai penilaian yang tidak sama terhadap kinerja pelayanan kesehatan yang diberikan. Pasien yang tidak lulus SD memberikan kontribusi yang paling besar terhadap perolehan Chi square


88

total, sumbangan terbesar terhadap perolehan chi square menandakan paling besar sumbangan terhadap terjadinya perbedaan tingkat kepuasan pasien dan terlihat mayoritas kelompok ini merasa mendapatkan kepuasan yang rendah. Sikap yang tidak puas mengindikasikan ada marginalisasi yang mungkin berkaitan dengan pemahaman pasien yang kurang baikterhadap system rawat inap. a. Ditinjau dari dimensi bukti fisik, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 21,659 > χ 2 table 15,507 ini berarti bahwa Ha diterima dan ada perbedaan tingkat kepuasa pasien rawat inap menurut tingkat pendidikan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi bukti fisik berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi bukti fisik sudah bagus. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien memperoleh fasilitas fisik yang baik seperti peralatan medis yang terawat dan siap pakai, kondisi perawatan pasien yang sehat dengan ditunjang sirkulasi udara dan penerangan yang memadai,tempat tidur, bantal, sprei, selimut yang nyaman dan bersih, kamar mandi dan WC yang bersih dan terawat serta penampilan para medis yang rapid an bersih. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendidikan baik tinggi


89

maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. b. Ditinjau dari dimensi keandalan, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 46,147



tingkat

pendidikan

Dalam

penilaian

menggunakan

perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keandalan berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi keandalan stabil seperti kemampuan dokter dan perawat dalam mendiagnosa dan membantu pasien.. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien merasa mendapat pemriksaan yang benar dan teliti serta obat-obatan yang diberikan sesuai dengan petunjuk dokter dan tepat waktu selai itu perawat membuat catatan diri pasien secara benar dan teliti. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi tingakat kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendidikan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. c. Ditinjau dari dimensi ketanggapan, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 20,905


diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap


90

menurut

tingkat

pendidikan.

Dalam

penilaian

menggunakan

perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi ketanggapan berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi ketanggapan sudah bagus dan cepat dalam menangani pasien, seperti Dokter dan perawat selalu bersedia membantu, jaminan keamanan dan kenyamanan.

Hal ini

diduga karena sebagian besar pasien merasa bahwa para mendis mempunyai kemauan untuk membantu pasien dan memberikan jasanya dengan cepat dan tanggap terhadap situasi yang dihadapinya, dokter dan perawat bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pasien. Selai itu dokter dan perawat mau menanggapi setiap permintaan pasien dengan cepat walaupun sedang sibuk. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi tingakat kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendidiakan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. d. Ditinjau dari dimensi keyakinan, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 65,459 > χ 2 table 15,507 ini berarti bahwa Ha diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap menurut

tingkat

pendidikan.

Dalam

penilaian

menggunakan

perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keyakinan berada pada


91

kategori yang tinggi, berati dimensi keyakinan sudah bagus sehingga pasien merasa tenang, karena dokter dan perawat memiliki pengetahuan yang luas dan berkemampuan mendiagnosa dengan tepat. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien menilaipelayanan yang diberikan dapat dipercaya, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan ramah serta berpengaruh luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagai tingkat pendidikan baik rendah atau tinggi mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. e. Ditinjau dari dimensi empati, dari hasil perhitungan chi square diketahui χ 2 hitung 22,081



tingkat

pendidikan.

Dalam

penilaian

menggunakan

perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi empati berada pada kategori yang tinggi, berati dimensi empati sudah sesuai, sehingga setiap individu atau pasien merasa diberi perhatian secara personal atau individu oleh dokter dan perawat.Hal ini diduga karena pasien merasa mendapat perhatian khusus dari dokter, perawat dan petugas medis yang memperhatikan keluhan pasien dan keluarga. Mengingat


92

hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendidikan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan. Hal lain yang menyebabkan para pasien rawat inap mempunyai penilaian yang sama

walaupun golongan pekerjaan, tingkat

pendapatan, tingkat pendidikan mereka berbeda-beda sehingga analisis chi square diatas menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan antara golongan pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan adalah karena keterbatasan pengetahuan para pasien rawat inap

tentang

penyembahan

dan

penangan

penyakit.

Adanya

keterbatasan pengetahuan tersebut, mereka mempercayakan dirinya untuk sembuh pada tenaga medis. Mereka yakin akan memperoleh pemeriksaan dari dokter dan perawat untuk mengetahui, mengobati penyakit dan merawat dirinya agar sembuh.


93

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. KESIMPULAN Setelah melakukan penelitian, kemudian dari hasil penelitian tersebut dilakukan perhitungan, pengolahan dan pembahasan, maka peneliti dapat menarik kesimpulan terhadap hasil penelitian. Secara keseluruhan kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Panembahan Senopati Kabupaten Bantul sudah baik, akan tetapi ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu: a. Ditinjau dari dari hasil perhitungan chi square total diketahui χ 2 hitung 72,385 > χ 2

table 23,685 dengan probabilitas 0.000, perolehan

probabilitas kurang dari 0,05 yang menandakan koefisien χ 2 signifikan, ini berarti bahwa Ha diterima dan ada perbedaan tingkat kepuasa pasien rawat inap menurut jenis pekerjaan.(pada df = 14) b. Ditinjau dari dari hasil perhitungan chi square total diketahui χ 2 hitung 45,047 > χ 2


probabilitas kurang dari 0,05 yang menandakan koefisien χ 2 signifikan, ini berarti bahwa Ha diterima dan ada perbedaan tingkat kepuasa pasien rawat inap menurut tingkat pendidikan.(pada df = 8)

93


94

c. Ditinjau dari dari hasil perhitungan chi square total diketahui χ 2 hitung 17,126 > χ 2


probabilitas kurang dari 0,05 yang menandakan koefisien χ 2 signifikan, ini berarti bahwa Ha diterima dan ada perbedaan tingkat kepuasa pasien rawat inap menurut tingkat pendapatan. (pada df = 8)

B. KETERBATASAN PENELITIAN Dalam penelitian ini peneliti menyadari bahwa masih banyak kelemahan dan kekurangan yang masih jauh dari kesempurnaan. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain keterbatasan alat pengumpul data atau koesioner dan keterbatasan responden. Pada kuesioner kemungkinen terdapat item pertanyaan yang kurang dapat dipahami responden. Ada kemungkinan responden kurang jujur dalam mengisi kuesioner atau asal mengisi sehingga jawaban kurang mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Keterbatasan yang lain adalah jumlah sample yang dirasa kurang karena perlu waktu yang lebih lama dan biaya yang banyak untuk memperoleh sample yang banyak. Kepada para peneliti yang berminat melakukan penelitian sejenis disarankan agar memperhatikan keterbatasan-keterbatasan tersebut. Hal ini guna membuat lebih baiknya hasil penelitian yang akan dilakukan.


95

C. SARAN Dari uraian tentang gambaran umum RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, pembahasan dan kesimpulan ada beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat, antara lain: 1. Dokter Dan Perawat di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul sudah mampu memberikan pelayanan dengan cukup baik terhadap pasien rawat inap. Kemampuan ini sebaiknya dipertahankan oleh pihak RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul supaya bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan ini misalnya dengan cara lebih memperhatikan kebutuhan pasien terutama dalam melengkapi fasilitas ruang perawatan yang lebih memadai, selain itu beberapa perawat dapat lebih ramah lagi dalam melayani pasien. Dalam pemeriksaan awal dokter perlu memberikan saran-saran bagi kesehatan pasien, perlu ada batas waktu bagi pengunjung, penunggu pasien tidak boleh lebih dari satu orang, kebersihan kamar mandi dan WC perlu dijaga dan perlengkapan tempat tidur jika kotor segera diganti. 2. Indek kepuasan pelanggan pada tingkat sedang mengindikasikan pelayanan RSUD Panembahan Senopati

Kabupaten Bantul sudah

memenuhi harapan pasien. Namun tetap perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan supaya kinerja RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul bisa melebihi harapan pasien, sehingga kepuasan


96

yang dirasakan pasien lebih tinggi. Misalnya dengan mengadakan trening bagi pegawai/ karyawan rumah sakit agar bisa lebih tanggap dalam memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien. 3. RSUD Panembahan Senopati lebih memperhatikan pelayanan bukti fisik, seperti kondisi ruang perawatan pasien yang sehat(ditunjang dengan sirkulasi udara dan penerangan yang memadai), tempat tidur, bantal, seprai, selimut yang nyaman dan bersih, kamar mandi dan WC yang bersih dan terawat.


DAFTAR PUSTAKA

Azwar dan Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara Doyle Caul Jhonson. 1986. Sosiologi Klasik dan Modern. Gramedia Jakarta Keeves. 1972. Educational and Enviroment Student Achievment. Stock Nhon. Huguist and Wick Sales Kotler. Philip, 1985. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta. CV Intermedia ________, 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Rineka Cipta, Jakarta ________, 2000. Marketing Management New Jersey. Prentice Hall Lumenta, Benyamin. 1989. Pasien. Yogyakarta. Kanisius Lumenta. Benyamin. 1989. Pelayanan Medis. Kanisius Lumenta. Benyamin.1989. Hospital: Citra, Peran dan Fungsi. Kanisius, Yogyakarta Poerwodarminto. 1976. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta. Balai Pustaka Soekanto. Soejono. 1982. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta Bina Aksara Sugiyono. 2004, Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi. CV Alfabeta. Bandung Sudjana.(1996). Metode Statistik. Edisi 6. Bandung : Tarsito. Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta Sumardi, Mulyanto dan Evers, Hans Dieter. 1982. Kemiskinan dan Kebutuhan Pokok. Jakarta. CV Rajawali Sudjana. (1996) . Metode Statistik. Edisi 6. Bandung : Tarsito


Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta Sutrisna Hadi. 1991. Analisis Butir Untuk Instrument. Yogyakarta. Andi Offset Tjiptono, Fandy. 1997. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset Wuryandari, Maria Susana Sri. 2000. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan. Universitas Sanata Dharma


LAMPIRAN






Tabel 3.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas untuk Harapan Butir No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Nilai r tabel

Nilai r hitung

Status

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

0.760 0.797 0.656 0.401 0.534 0.552 0.540 0.362 0.367 0.377 0.381 0.476 0.373 0.536 0.356 0.599 0.607 0.777 0.503 0.540 0.709 0.825 0.739 0.357 0.356 0.378 0.356 0.385 0.369 0.392 0.394 0.364 0.368 0.394 0.359 0.665 0.603 0.674 0.667 0.641

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


41 42 43 44 45

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

0.573 0.669 0.442 0.515 0.623

Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas untuk Kinerja Butir No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Nilai r tabel

Nilai r hitung

Status

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

0.721 0.857 0.822 0.826 0.877 0.878 0.874 0.893 0.862 0.883 0.845 0.921 0.897 0.894 0.934 0.902 0.872 0.836 0.850 0.872 0.822 0.914 0.895 0.849 0.895 0.591 0.481 0.622 0.855 0.859 0.758 0.658 0.825

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

0.825 0.841 0.784 0.916 0.938 0.879 0.832 0.872 0.914 0.883 0.881 0.714

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.3 Rangkuman Hasil Uji Validitas untuk Derajat Kepentingan Butir No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Nilai r tabel

Nilai r hitung

Status

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

0.760 0.797 0.656 0.401 0.534 0.552 0.540 0.362 0.367 0.377 0.381 0.476 0.373 0.536 0.356 0.599 0.607 0.777 0.503 0.540 0.709 0.825 0.739 0.357 0.356 0.378

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

0.356 0.385 0.369 0.392 0.394 0.364 0.368 0.394 0.359 0.665 0.603 0.674 0.667 0.641 0.573 0.669 0.442 0.515 0.623

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid




Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .945

N of Items 45


Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

EP1.7 Harapan_ Bukti Fisik

294.97

1078.378

.760

.942


295.10

1063.266

.797

.942


294.70

1093.114

.656

.943


294.87

1107.637

.401

.945


295.37

1081.344

.534

.944


294.63

1101.137

.552

.944


294.27

1097.582

.540

.944


294.53

1112.878

.362

.945


294.30

1114.148

.367

.945


294.87

1111.913

.377

.945


294.40

1116.041

.381

.945


294.47

1099.016

.476

.944


294.67

1116.575

.373

.945


294.10

1092.369

.536

.944


294.57

1115.840

.356

.945

EP2.1 Harapan_ Keandalan

295.27

1081.857

.599

.943


294.97

1097.344

.607

.943


294.57

1083.633

.777

.942


295.50

1108.672

.503

.944


295.63

1098.240

.540

.944

EP3.11 Harapan_ Ketanggapan

295.17

1087.523

.709

.943


294.90

1057.748

.825

.941


294.80

1078.028

.739

.942


294.63

1109.689

.357

.945


294.60

1114.248

.356

.945


294.37

1112.378

.378

.945


294.40

1112.110

.356

.945


294.97

1111.826

.385

.945


294.73

1113.030

.369

.945


294.53

1103.085

.392

.945


294.53

1111.361

.394

.945


294.63

1112.033

.364

.945


294.27

1107.513

.368

.945


294.90

1106.990

.394

.945


294.50

1112.190

.359

.945

EP4.2 Harapan_ Keyakinan

295.03

1091.620

.665

.943


294.67

1101.333

.603

.943


294.90

1097.266

.674

.943


294.60

1100.110

.667

.943


294.87

1090.051

.641

.943


294.23

1095.220

.573

.943


294.67

1082.023

.669

.943


294.33

1113.885

.442

.944


295.20

1107.959

.515

.944

EP5.9 Harapan_ Empati

294.90

1106.507

.623

.943






PP1.7 Kinerja_ Bukti Fisik

271.80

4914.028

.721

.990


271.30

4896.355

.857

.990


271.67

4891.816

.822

.990


271.67

4907.954

.826

.990


271.13

4903.085

.877

.990


271.13

4899.499

.874

.990


271.27

4883.857

.893

.990


271.13

4929.844

.862

.990


271.83

4869.592

.883

.990


271.53

4885.361

.845

.990


271.63

4918.861

.921

.990


271.23

4904.668

.897

.990


271.43

4922.116

.894

.990


271.40

4917.076

.934

.990


271.37

4921.482

.902

.990

PP2.1 Kinerja_ Kendalan

271.10

4934.921

.872

.990

PP2.3 Kinerja_ Keandalan

270.87

4923.223

.836

.990


271.23

4912.461

.850

.990


271.17

4911.040

.872

.990


271.13

4948.809

.822

.990

PP3.11 Kinerja_ Ketanggapan

270.97

4918.723

.914

.990


271.10

4926.852

.895

.990


271.20

4955.407

.849

.990


271.40

4926.248

.895

.990


271.47

4997.913

.591

.990


272.00

4995.379

.481

.991


271.97

4954.033

.622

.990


271.67

4898.023

.855

.990


271.63

4877.895

.859

.990


271.77

4924.185

.758

.990


272.23

4937.978

.658

.990


271.90

4889.748

.825

.990


272.03

4917.344

.825

.990


271.40

4932.179

.841

.990


271.50

4961.362

.784

.990

PP4.2 Kinerja_ Keyakinan

271.67

4928.989

.916

.990


271.47

4904.602

.938

.990


272.00

4914.690

.879

.990


271.93

4921.099

.832

.990


271.53

4929.844

.872

.990


271.40

4883.972

.914

.990


271.57

4881.082

.883

.990


271.63

4918.585

.881

.990


271.43

4982.668

.714

.990

PP5.9 Kinerja_ Empati

271.43

4943.702

.879

.990


Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .945

N of Items 45






IM1.7 Derajat Kep_ Bukti Fisik

294.97

1078.378

.760

.942


295.10

1063.266

.797

.942


294.70

1093.114

.656

.943


294.87

1107.637

.401

.945


295.37

1081.344

.534

.944


294.63

1101.137

.552

.944


294.27

1097.582

.540

.944


294.53

1112.878

.362

.945


294.30

1114.148

.367

.945


294.87

1111.913

.377

.945


294.40

1116.041

.381

.945


294.47

1099.016

.476

.944


294.67

1116.575

.373

.945


294.10

1092.369

.536

.944


294.57

1115.840

.356

.945

IM2.1 Derajat Kep_ Keandalan

295.27

1081.857

.599

.943


294.97

1097.344

.607

.943


294.57

1083.633

.777

.942


295.50

1108.672

.503

.944


295.63

1098.240

.540

.944

IM3.11 Derajat Kep_ Ketanggapan

295.17

1087.523

.709

.943


294.90

1057.748

.825

.941


294.80

1078.028

.739

.942


294.63

1109.689

.357

.945


294.60

1114.248

.356

.945


294.37

1112.378

.378

.945


294.40

1112.110

.356

.945


294.97

1111.826

.385

.945


294.73

1113.030

.369

.945


294.53

1103.085

.392

.945


294.53

1111.361

.394

.945


294.63

1112.033

.364

.945


294.27

1107.513

.368

.945


294.90

1106.990

.394

.945


294.50

1112.190

.359

.945

IM4.2 Derajat Kep_ Keyakinan

295.03

1091.620

.665

.943


294.67

1101.333

.603

.943


294.90

1097.266

.674

.943


294.60

1100.110

.667

.943


294.87

1090.051

.641

.943


294.23

1095.220

.573

.943


294.67

1082.023

.669

.943


294.33

1113.885

.442

.944


295.20

1107.959

.515

.944

IM5.9 Derajat Kep_ Empati

294.90

1106.507

.623

.943


EP1. 7

EP1. 8

EP1. 16

EP1. 17

EP1. 18

EP1. 20

EP1. 25

EP1. 26

EP1. 27

EP1. 28

EP1. 29

EP1. 30

1

6

6

8

8

9

8

7

9

7

7

8

5

2

7

6

7

7

7

6

8

6

9

7

9

9

3

7

7

6

8

7

8

9

8

9

8

6

7

4

8

6

8

4

3

8

7

6

9

6

9

9

5

6

5

5

7

6

6

7

7

7

8

5

8

6

6

6

7

6

7

6

9

7

7

5

8

7

7

8

8

9

5

9

7

7

5

8

9

8

8

8

7

8

7

7

7

8

9

6

7

6

8

8

9

7

8

6

6

7

8

7

8

9

7

6

6

10

6

7

8

8

6

6

6

9

5

6

9

7

11

7

9

7

9

9

6

6

5

8

6

6

7

12

7

7

6

6

3

5

8

8

9

5

7

5

13

6

7

5

7

7

7

5

6

8

8

7

9

14

4

5

3

5

6

6

5

5

5

5

5

5

15

4

3

5

6

4

4

3

5

5

5

5

3

16

7

4

6

5

4

8

7

7

8

6

7

5

17

5

4

6

4

4

7

7

5

7

6

6

7

18

7

6

7

5

5

7

9

6

6

5

8

7

19

7

8

8

9

8

8

7

5

6

9

8

9

20

8

8

7

7

6

7

6

9

8

7

6

7

21

8

8

8

9

7

7

8

8

9

6

6

6

22

5

6

6

6

6

8

8

5

5

7

9

8

23

7

7

7

6

3

8

9

8

6

8

8

5

24

4

4

6

8

3

3

7

7

8

5

7

8

25

8

8

7

5

8

7

9

8

8

5

7

6

26

3

4

7

7

5

7

6

6

6

7

6

7

27

8

8

8

7

8

8

7

8

6

5

7

8

28

8

7

8

9

7

8

8

9

7

9

6

9

29

7

4

6

6

6

6

7

8

6

5

6

6

30

6

6

8

5

5

6

7

8

6

9

8

8

31

9

8

9

4

8

4

7

7

8

7

5

6

32

4

9

5

8

8

5

7

4

4

7

7

8

33

7

8

5

8

8

7

7

5

7

7

6

4

34

6

7

8

6

7

8

7

7

6

7

7

7

35

7

8

5

6

8

5

3

7

5

6

5

5

36

7

7

6

4

7

6

8

7

8

6

7

6

37

8

7

7

5

8

6

7

8

5

7

6

8

38

6

7

5

8

8

6

6

6

6

6

4

5

39

7

5

8

8

8

7

6

6

7

6

7

8

40

7

7

8

8

7

6

6

5

8

7

6

6

41

8

9

7

8

7

7

7

6

4

7

7

7

42

9

6

8

8

7

8

8

6

6

6

7

8

43

7

5

9

8

6

7

8

6

5

7

8

8

44

9

5

6

8

7

7

8

5

8

6

7

8

45

7

6

7

7

9

5

3

8

7

5

6

4


Harapan EP1. 7

EP1. 8

EP1. 16

EP1. 17

EP1. 18

EP1. 20

EP1. 25

EP1. 26

EP1. 27

EP1. 28

EP1. 29

EP1. 30

46

7

8

9

5

8

6

5

6

6

6

5

6

47

5

6

8

9

7

8

7

7

6

6

8

7

48

9

5

5

8

8

5

7

4

6

5

7

4

49

9

8

8

6

8

8

8

8

6

7

7

4

50

8

6

7

4

6

7

8

7

8

6

7

6

51

6

7

8

9

6

8

7

6

6

7

8

6

52

9

5

6

6

7

7

7

6

8

8

6

7

53

8

7

7

4

6

5

7

7

5

6

5

5

54

5

6

6

5

6

5

4

5

5

3

5

4

55

7

7

6

6

6

5

5

6

6

5

6

5

56

7

6

7

7

6

5

5

7

7

7

8

5

57

7

6

7

7

8

7

5

5

6

3

5

6

58

8

8

4

6

6

6

5

5

4

6

5

6

59

4

7

8

8

6

6

8

5

6

8

5

6

60

6

7

7

7

7

7

8

5

7

7

6

6

61

4

7

7

7

7

6

8

8

7

7

5

7

62

5

8

7

6

8

5

8

6

7

6

4

7

63

9

6

7

7

6

7

6

8

6

7

8

6

64

6

4

5

6

7

6

4

5

5

4

7

5

65

8

7

7

7

7

7

8

5

6

8

5

7

66

6

5

3

4

5

5

3

4

6

4

7

5

67

5

7

8

9

7

8

7

6

4

6

8

7

68

8

8

7

8

7

7

8

7

4

5

7

8

69

7

4

6

8

6

6

6

7

8

6

4

5

70

6

6

6

4

9

5

5

8

8

7

8

6

71

8

6

5

7

8

7

7

5

6

7

6

8

72

8

7

6

8

7

8

8

6

7

7

7

8

73

5

5

7

7

6

5

6

5

5

5

5

5

74

6

8

5

9

5

8

5

7

6

7

8

5

75

9

5

7

7

5

7

9

6

6

7

7

5

76

6

7

8

8

6

7

6

7

8

6

7

4

77

6

8

8

8

7

8

8

6

5

6

5

8

78

4

5

6

7

6

8

6

6

7

8

7

8

79

9

7

7

7

8

7

7

7

8

7

7

5

8

6

8

6

6

5

8

7

7

7

6

8

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80 Total

N


Harapan EP1. 31

EP1. 32

EP1. 33

EP2. 1

EP2. 3

EP2. 13

EP2. 14

EP2. 10

EP3. 11

EP3. 12

EP3. 15

EP3. 34

1

9

6

6

5

6

9

8

6

7

6

8

9

2

8

9

6

8

8

8

7

6

7

8

7

6

3

7

9

9

6

6

8

7

5

6

8

8

6

4

8

8

9

6

8

6

5

7

6

8

8

5

5

8

8

5

4

7

7

6

6

5

5

7

7

6

8

7

5

8

6

8

7

5

6

8

8

6

7

6

5

7

9

8

7

6

9

7

9

7

9

8

5

9

8

7

8

6

5

7

6

7

8

5

9

7

9

6

7

8

7

7

6

7

7

7

9

10

5

6

8

7

6

7

7

5

8

7

6

7

11

7

5

8

8

7

9

7

6

7

7

8

7

12

6

8

8

7

6

7

5

5

7

8

5

5

13

7

9

8

5

6

6

6

6

6

6

5

7

14

5

5

5

4

5

6

6

6

6

5

6

5

15

5

5

5

6

6

4

5

4

4

3

4

5

16

5

6

6

5

6

7

5

5

6

5

7

9

17

7

6

8

4

5

5

5

4

4

4

5

5

18

7

8

5

6

5

7

6

5

7

5

6

9

19

8

7

7

9

9

9

8

6

8

8

9

7

20

5

8

7

6

6

7

7

6

6

7

7

5

21

7

9

9

8

7

8

7

5

7

8

7

9

22

7

9

6

4

5

7

5

5

7

7

7

8

23

7

8

7

7

7

7

5

6

6

7

7

5

24

7

5

8

4

5

5

5

4

3

3

4

6

25

6

7

6

7

6

6

4

7

5

7

6

8

26

6

6

5

3

4

5

3

5

5

4

4

7

27

8

9

7

7

7

8

6

9

8

9

8

9

28

8

9

8

7

9

8

7

9

9

8

9

6

29

9

6

8

4

6

6

6

4

6

6

5

5

30

5

9

6

7

6

6

5

5

6

6

6

8

31

6

7

7

7

6

7

6

5

8

7

4

8

32

7

4

7

7

8

5

8

8

7

7

7

7

33

6

6

6

7

6

6

7

8

7

8

8

5

34

8

5

7

6

7

8

6

9

7

7

4

8

35

3

5

5

6

4

8

7

7

6

6

5

7

36

7

6

7

8

6

6

8

8

7

6

8

7

37

7

6

7

5

7

6

7

7

7

7

5

8

38

7

5

7

5

6

8

6

7

6

5

5

7

39

6

7

6

7

7

8

8

7

6

5

9

7

40

7

5

6

5

7

5

8

5

7

6

5

5

41

7

5

7

7

8

9

6

5

7

7

9

9

42

6

6

7

9

6

9

7

6

6

7

4

7

43

6

5

7

6

9

7

7

9

7

6

5

7

44

7

6

7

8

9

4

6

5

7

6

9

8

45

5

5

6

7

6

7

7

7

8

4

4

5


Harapan EP1. 31

EP1. 32

EP1. 33

EP2. 1

EP2. 3

EP2. 13

EP2. 14

EP2. 10

EP3. 11

EP3. 12

EP3. 15

EP3. 34

46

7

6

6

6

5

5

7

5

9

7

9

7

47

6

8

7

9

6

5

8

8

6

8

5

8

48

7

6

7

5

5

5

6

8

7

6

4

5

49

7

6

6

7

6

8

4

7

7

5

6

6

50

6

7

7

8

6

7

6

5

8

9

5

8

51

6

6

7

7

6

7

5

7

8

7

4

6

52

4

3

7

5

6

7

5

7

8

7

7

7

53

7

5

5

5

6

8

6

7

7

7

6

7

54

6

6

4

5

6

6

6

6

7

6

4

5

55

3

4

4

3

3

6

5

7

7

4

6

4

56

6

6

6

8

6

6

6

6

5

6

7

8

57

4

6

5

5

8

4

6

4

7

4

5

8

58

3

4

4

4

5

6

5

6

7

5

8

8

59

8

6

7

8

7

4

8

7

7

8

5

8

60

5

7

6

7

5

7

5

7

6

4

6

4

61

6

3

7

7

6

8

6

9

7

7

8

7

62

7

7

5

8

6

4

6

6

7

7

6

4

63

7

5

7

6

6

5

6

7

8

8

8

5

64

5

3

6

7

7

7

7

6

9

5

7

6

65

6

7

6

8

8

6

6

7

7

7

7

8

66

4

5

5

6

7

7

7

7

6

5

5

7

67

6

5

7

7

5

6

6

7

7

6

5

8

68

7

4

8

5

5

4

6

6

7

6

6

7

69

3

5

5

7

7

7

5

8

9

6

7

8

70

3

3

6

5

8

8

6

4

6

6

6

6

71

8

5

5

8

7

5

8

6

6

9

5

7

72

6

5

7

6

6

4

8

8

6

8

7

5

73

7

5

6

8

8

6

4

7

7

8

6

6

74

7

5

7

7

7

7

9

8

6

7

6

7

75

4

4

6

8

4

8

6

7

7

6

6

6

76

6

6

6

7

8

7

7

9

8

7

6

5

77

6

5

6

8

8

6

7

7

7

7

7

5

78

7

4

8

7

7

8

6

5

5

7

6

6

79

5

4

6

7

7

8

7

8

8

5

4

6

7

6

7

7

6

4

5

5

6

9

7

4

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80 Total

N


Harapan EP3. 35

EP3. 36

EP3. 37

EP3. 38

EP3. 39

EP3. 40

EP3. 41

EP3. 42

EP3. 43

EP3. 44

EP3. 45

EP4. 2

1

8

5

7

6

9

7

6

6

8

9

5

5

2

6

8

9

7

6

7

9

6

8

7

9

7

3

9

5

9

6

6

9

7

8

6

5

6

7

4

5

7

6

8

5

9

5

8

6

6

9

7

5

8

6

6

7

5

5

6

9

5

7

9

6

6

6

8

9

7

8

5

6

5

7

8

6

7

7

8

8

7

6

6

5

8

5

8

7

8

7

8

7

9

9

7

5

7

6

6

5

5

5

7

9

7

7

8

7

6

9

9

8

9

8

7

8

10

8

7

5

5

6

7

8

5

5

9

9

8

11

6

9

8

6

7

5

9

7

9

6

6

8

12

7

6

7

6

6

6

6

6

8

7

7

6

13

9

5

6

8

5

8

5

6

9

7

8

5

14

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

15

3

5

3

3

5

3

5

5

3

3

3

5

16

7

7

8

6

7

7

8

8

8

5

7

5

17

6

8

7

5

7

5

8

5

7

7

7

5

18

5

7

8

6

6

9

7

7

7

8

8

5

19

6

7

7

7

7

5

8

7

7

5

6

8

20

8

6

5

8

9

7

5

7

9

9

7

7

21

6

9

7

5

9

9

7

9

6

5

8

7

22

8

8

8

9

7

9

5

5

9

7

8

4

23

8

9

8

5

9

6

6

9

9

5

8

6

24

8

6

6

6

8

7

7

5

9

6

6

6

25

7

8

8

9

7

6

8

9

9

6

6

7

26

6

8

8

7

7

8

7

7

7

6

8

5

27

5

9

6

6

8

9

9

8

8

8

8

8

28

8

7

5

7

9

7

8

7

6

9

7

9

29

7

8

8

5

5

7

8

7

6

6

7

5

30

8

5

8

9

6

9

6

9

7

5

5

7

31

7

7

6

7

4

7

6

8

4

7

6

9

32

6

6

7

6

5

7

7

4

5

6

4

5

33

7

7

6

6

8

6

7

5

7

5

4

6

34

8

5

6

8

4

7

7

6

4

5

6

6

35

7

4

6

6

7

5

7

7

6

3

7

8

36

8

6

7

6

7

7

4

8

8

6

5

4

37

8

7

7

8

6

8

8

8

7

6

7

5

38

6

8

6

5

4

7

7

4

8

6

6

8

39

6

5

7

7

7

8

7

5

6

6

6

8

40

6

6

7

7

8

6

8

5

8

6

7

7

41

8

7

9

7

5

9

6

5

5

5

4

6

42

7

7

6

8

6

7

4

8

7

6

4

7

43

6

7

7

6

6

6

6

4

7

7

4

9

44

6

6

9

7

5

8

6

5

8

5

8

5

45

7

7

7

8

4

5

5

7

7

4

6

7


Harapan EP3. 35

EP3. 36

EP3. 37

EP3. 38

EP3. 39

EP3. 40

EP3. 41

EP3. 42

EP3. 43

EP3. 44

EP3. 45

EP4. 2

46

6

7

5

5

4

7

5

8

6

5

7

7

47

6

9

8

8

6

8

4

8

4

5

5

5

48

6

5

6

4

3

8

7

4

8

5

5

7

49

8

6

6

7

8

6

6

7

8

6

5

6

50

7

7

9

6

5

6

8

4

6

6

6

5

51

9

8

8

8

6

7

6

6

8

6

8

6

52

6

6

4

4

6

7

8

5

4

5

7

8

53

7

7

7

7

6

6

6

7

5

6

6

5

54

5

6

6

6

3

6

6

4

3

3

4

8

55

6

4

4

5

5

5

5

6

8

3

6

8

56

8

4

7

6

4

8

4

5

7

5

4

8

57

6

7

5

7

5

4

6

4

7

3

6

6

58

6

6

6

5

6

5

6

4

7

6

5

8

59

7

8

8

6

7

6

5

8

8

7

7

6

60

7

4

7

8

3

7

8

6

4

5

4

8

61

7

8

6

8

8

7

5

5

4

5

5

7

62

6

8

7

6

7

7

6

5

6

6

7

8

63

7

6

9

7

6

7

7

7

6

6

6

9

64

3

6

7

8

5

6

4

6

5

5

5

5

65

6

8

8

7

8

7

8

8

4

5

6

6

66

6

5

5

7

5

5

5

8

4

4

4

5

67

6

5

5

8

6

8

7

8

8

6

7

8

68

6

7

8

4

7

8

4

6

6

6

8

8

69

5

7

7

7

5

5

7

7

8

3

4

8

70

5

5

7

6

5

5

7

8

5

7

7

8

71

6

7

8

6

6

6

7

7

6

6

8

7

72

6

7

7

6

7

6

4

6

4

6

5

8

73

5

4

7

6

4

7

8

8

4

6

8

8

74

7

9

7

4

8

9

7

5

8

6

4

4

75

8

5

5

7

5

3

7

6

4

5

8

7

76

7

6

7

8

7

6

7

7

5

6

7

5

77

7

7

9

6

8

9

7

5

5

7

5

6

78

6

6

7

6

4

9

6

6

8

5

6

4

79

7

5

9

7

7

8

8

6

8

5

5

7

6

8

8

7

7

5

4

8

7

5

6

8

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80 Total

N


Harapan EP4. 5

EP4. 6

EP4. 19

EP4. 4

EP4. 21

EP4. 22

EP4. 23

EP4. 24

EP5. 9

1

8

7

7

7

8

6

7

8

5

2

6

8

7

9

8

6

6

7

7

3

8

7

6

6

8

7

8

6

8

4

6

7

7

7

6

7

8

6

6

5

7

6

7

6

7

5

7

6

5

6

8

6

7

8

8

6

7

7

7

7

6

8

8

6

7

7

7

4

6

8

8

6

6

7

7

8

9

7

7

9

7

7

6

7

7

8

6

7

8

10

8

7

7

7

8

6

8

8

7

11

8

8

8

7

9

8

8

9

8

12

8

7

6

6

8

6

8

5

6

13

5

7

7

7

8

8

6

5

7

14

5

5

5

6

7

6

5

5

5

15

4

5

4

5

3

4

6

5

5

16

6

4

6

5

8

8

5

5

6

17

5

4

7

4

5

3

8

5

7

18

6

7

6

4

8

8

8

5

5

19

7

8

8

9

7

9

7

7

8

20

8

7

7

8

5

6

7

7

7

21

7

9

9

8

9

9

8

7

7

22

7

6

8

8

7

7

8

6

6

23

6

7

8

6

7

8

7

8

7

24

7

6

7

6

4

6

6

6

6

25

7

6

7

7

7

8

7

6

7

26

5

6

5

4

8

4

4

5

6

27

8

7

7

8

8

8

8

7

7

28

7

6

8

7

8

8

8

6

8

29

8

6

8

5

8

7

8

6

5

30

7

6

6

7

8

6

8

6

7

31

9

7

5

7

7

4

5

8

7

32

9

8

7

7

6

7

6

6

6

33

9

9

6

6

5

7

7

4

5

34

6

5

5

7

7

7

8

4

7

35

3

4

7

6

3

7

5

7

5

36

5

7

6

5

5

7

6

8

7

37

8

7

6

5

7

4

4

7

7

38

6

6

5

5

4

5

4

7

6

39

6

8

5

6

6

4

6

8

6

40

9

5

6

6

6

8

5

7

5

41

6

4

7

7

3

7

4

5

7

42

7

5

6

7

5

6

5

8

5

43

6

9

6

7

6

6

5

4

7

44

7

8

5

7

7

5

4

7

6

45

5

7

5

6

5

4

6

6

6


Harapan EP4. 5

EP4. 6

EP4. 19

EP4. 4

EP4. 21

EP4. 22

EP4. 23

EP4. 24

EP5. 9

46

7

9

7

6

6

4

6

6

7

47

7

7

5

6

8

5

6

8

7

48

8

9

7

6

5

6

8

8

5

49

5

5

7

6

4

6

8

6

6

50

9

4

6

6

7

4

7

5

6

51

7

8

7

7

6

6

7

7

7

52

8

7

6

4

4

8

7

8

5

53

5

9

5

6

5

8

4

6

6

54

8

6

5

4

4

4

4

4

5

55

8

4

5

3

5

4

5

7

3

56

9

6

6

7

7

7

5

6

4

57

8

7

7

4

5

6

8

6

6

58

5

3

7

4

5

5

5

4

5

59

7

5

6

7

5

7

8

8

7

60

6

7

5

5

6

7

6

6

5

61

7

8

7

6

6

6

8

8

6

62

9

7

7

6

7

8

4

4

6

63

6

7

6

5

6

7

5

4

6

64

8

6

3

4

5

8

4

7

5

65

5

8

7

6

6

6

6

6

5

66

3

5

6

4

4

4

4

5

5

67

6

5

7

7

7

7

6

4

7

68

7

8

6

8

8

8

7

8

7

69

8

7

4

6

3

4

7

6

5

70

6

8

5

7

3

6

4

7

6

71

9

6

6

6

5

7

5

5

7

72

8

8

8

7

6

4

6

7

7

73

7

9

7

6

6

4

8

6

4

74

8

5

6

7

5

8

5

5

7

75

9

8

4

5

5

8

7

8

5

76

6

8

6

6

6

5

8

8

6

77

8

5

7

6

5

4

7

7

7

78

7

5

6

7

6

8

8

5

6

79

8

7

7

6

6

6

4

8

7

7

7

6

5

5

8

4

8

7

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80 Total

N


Kinerja PP1. 7

PP1. 8

PP1. 16

PP1. 17

PP1. 18

PP1. 20

PP1. 25

PP1. 26

PP1. 27

PP1. 28

PP1. 29

PP1. 30

1

3

5

5

7

7

8

8

8

6

4

6

9

2

9

7

8

9

9

8

8

9

7

8

7

7

3

6

7

7

7

7

7

7

7

8

7

6

8

4

6

8

8

8

8

8

8

6

6

8

6

6

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

9

9

9

8

9

8

8

8

7

9

7

9

8

6

8

8

8

6

6

7

7

6

7

6

6

9

7

7

8

7

7

7

7

7

8

7

7

7

10

7

8

7

7

7

7

7

7

7

8

7

8

11

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

12

7

7

6

6

6

7

7

7

5

5

7

7

13

5

5

4

5

5

6

6

6

6

6

6

6

14

1

1

1

1

1

1

2

3

2

2

3

2

15

3

2

2

2

2

3

2

3

3

3

2

3

16

5

5

6

5

6

8

5

5

5

5

5

6

17

5

5

5

5

5

4

6

7

3

4

4

4

18

5

5

4

4

6

6

6

6

4

5

5

5

19

9

9

9

9

8

8

9

9

9

9

8

8

20

6

7

6

7

7

7

6

7

6

6

7

7

21

9

9

5

6

8

9

9

8

8

8

8

8

22

3

4

5

3

6

6

5

6

7

6

6

7

23

8

6

7

7

8

7

7

7

7

7

7

7

24

3

7

4

4

7

6

2

3

2

4

3

3

25

8

7

6

6

8

7

7

6

6

7

6

7

26

3

4

3

4

4

2

3

4

2

3

4

4

27

8

8

8

8

8

8

8

8

8

9

8

9

28

3

9

9

5

9

9

9

9

9

9

9

7

29

5

5

3

5

6

7

7

7

2

2

5

7

30

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

31

5

5

5

5

5

6

5

6

5

4

6

6

32

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

33

7

7

5

5

7

7

7

6

5

6

5

6

34

9

9

8

8

8

5

5

7

7

8

8

4

35

7

7

8

7

6

8

7

7

8

6

8

7

36

8

7

7

7

7

7

8

9

9

8

8

8

37

7

7

7

8

7

8

8

7

7

8

8

7

38

7

6

6

7

6

7

6

6

6

7

6

8

39

7

7

8

7

7

7

7

7

7

7

7

7

40

5

6

7

6

6

7

6

7

7

6

8

6

41

8

8

8

5

4

6

9

9

8

8

8

5

42

7

7

6

7

6

6

7

7

6

7

7

6

43

8

7

7

8

6

7

7

7

7

7

7

7

44

5

4

2

3

4

4

3

3

4

3

2

4

45

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7


Kinerja PP1. 7

PP1. 8

PP1. 16

PP1. 17

PP1. 18

PP1. 20

PP1. 25

PP1. 26

PP1. 27

PP1. 28

PP1. 29

PP1. 30

46

8

8

6

6

8

6

6

6

7

8

7

8

47

7

7

7

8

7

6

8

7

7

8

6

7

48

2

3

3

3

2

3

3

2

3

3

3

2

49

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

50

6

7

7

6

7

6

6

7

7

6

7

8

51

8

8

7

9

7

9

8

6

7

9

9

9

52

4

4

4

4

4

4

4

4

6

6

6

5

53

9

8

8

8

8

8

8

8

7

8

9

8

54

7

7

7

8

7

7

7

7

7

7

7

7

55

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

8

56

6

7

3

4

4

4

4

5

5

6

4

5

57

9

9

9

9

9

7

6

7

9

9

9

9

58

6

7

6

6

7

7

6

7

7

7

8

7

59

7

7

2

2

5

7

6

5

5

6

6

6

60

2

3

2

4

3

3

5

4

4

6

8

7

61

4

4

4

4

4

4

4

6

6

6

6

4

62

8

9

7

8

7

7

7

7

7

7

7

9

63

8

8

7

7

8

8

7

7

7

7

7

8

64

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

65

7

7

7

7

7

7

8

7

7

7

7

7

66

8

8

9

7

8

7

7

7

7

7

7

7

67

6

6

7

8

7

8

8

8

8

8

8

8

68

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

69

9

9

9

9

8

8

9

9

9

9

9

8

70

6

6

4

5

5

5

4

6

5

7

7

6

71

8

8

8

7

9

7

9

8

6

7

9

9

72

6

7

7

6

7

8

8

8

6

6

7

7

73

8

8

8

9

8

9

8

8

8

8

7

8

74

8

7

7

7

8

7

8

8

7

7

8

8

75

9

8

6

7

9

9

9

8

9

8

8

9

76

6

6

6

6

6

6

6

6

5

5

7

5

77

8

6

6

8

6

6

6

7

8

7

8

8

78

6

4

6

6

6

5

5

5

4

4

4

4

79

8

8

5

4

6

9

9

8

8

8

8

7

80

5

4

6

5

4

4

5

6

7

4

3

4

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Total

N


Kinerja PP1. 31

PP1. 32

PP1. 33

PP2. 1

PP2. 3

PP2. 13

PP2. 14

PP2. 10

PP3. 11

PP3. 12

PP3. 15

PP3. 34

1

9

8

8

8

8

9

7

8

8

8

7

7

2

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

3

7

7

8

6

8

7

8

7

9

7

8

8

4

6

7

8

7

8

6

7

7

7

7

7

7

5

4

6

6

6

6

6

4

5

5

5

6

6

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

8

6

7

9

9

9

8

8

8

8

8

8

8

7

7

6

7

7

7

6

7

6

6

6

6

9

7

7

7

7

7

8

7

7

6

8

7

7

10

8

7

7

8

8

7

7

7

7

7

7

7

11

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

12

7

6

5

6

5

5

6

5

7

7

6

7

13

6

6

5

5

7

7

8

8

8

7

7

7

14

3

2

2

3

3

2

2

2

2

3

3

2

15

3

2

3

3

3

3

3

3

3

2

2

3

16

5

6

5

4

6

6

6

6

6

4

5

6

17

4

5

5

6

4

2

3

6

5

5

5

5

18

4

6

5

7

7

7

7

7

7

5

5

6

19

9

9

9

9

9

8

9

8

9

9

8

8

20

6

7

7

7

8

6

7

5

7

7

7

7

21

8

8

7

8

9

8

9

8

9

9

8

7

22

6

7

7

6

8

7

8

7

7

6

7

6

23

7

7

7

7

7

6

6

6

7

7

7

7

24

5

4

4

6

8

3

3

3

4

7

6

3

25

6

6

6

7

6

8

7

7

7

6

6

7

26

3

3

4

3

2

5

5

6

5

5

4

3

27

8

8

8

8

7

7

7

8

8

8

7

5

28

6

7

9

9

9

9

9

9

9

9

7

9

29

6

5

5

6

6

6

7

7

6

6

9

5

30

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

31

8

5

5

5

5

5

6

5

6

5

5

5

32

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

33

7

7

7

5

5

7

7

7

6

5

5

5

34

6

9

9

8

8

8

5

5

7

7

8

8

35

7

7

7

8

7

6

8

7

7

8

8

7

36

7

7

7

7

7

7

7

8

9

9

7

7

37

7

7

7

7

8

7

8

8

7

7

7

8

38

7

7

6

6

7

6

7

6

6

6

6

7

39

7

7

7

8

7

7

7

7

7

7

8

7

40

6

5

6

7

6

6

7

6

7

7

7

6

41

5

7

7

8

8

8

5

4

6

9

8

8

42

6

7

7

6

7

6

6

7

7

6

6

7

43

6

8

7

7

8

6

7

7

7

7

7

8

44

2

3

4

2

3

4

4

3

3

4

2

3

45

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7


Kinerja PP1. 31

PP1. 32

PP1. 33

PP2. 1

PP2. 3

PP2. 13

PP2. 14

PP2. 10

PP3. 11

PP3. 12

PP3. 15

PP3. 34

46

8

8

8

8

8

6

6

8

6

6

8

6

47

7

7

7

7

7

7

8

7

6

8

7

7

48

3

2

3

3

3

2

3

3

2

3

3

3

49

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

50

8

8

6

6

7

7

6

7

6

6

7

7

51

8

8

8

7

9

7

9

8

6

7

7

9

52

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

53

9

9

8

8

8

8

8

8

8

7

8

8

54

8

7

7

7

7

7

8

7

7

7

7

7

55

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

56

4

6

7

3

4

4

4

4

5

5

3

4

57

9

9

9

9

9

9

7

6

7

9

9

9

58

7

6

7

6

6

7

7

6

7

7

6

6

59

7

7

7

2

2

5

7

6

5

5

2

2

60

6

2

3

2

4

3

3

5

4

4

2

4

61

4

4

4

4

4

4

4

4

6

6

4

4

62

8

8

9

7

8

7

7

7

7

7

7

8

63

7

8

8

7

7

8

8

7

7

7

7

7

64

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

65

7

7

7

7

7

7

7

8

7

7

7

7

66

8

9

9

8

8

9

7

8

7

7

8

9

67

6

6

6

7

8

7

8

8

8

8

7

8

68

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

69

8

9

9

9

9

8

8

9

9

9

9

9

70

6

6

6

4

5

5

5

4

6

5

4

5

71

9

8

9

8

8

8

7

9

7

9

8

8

72

6

6

7

7

6

7

8

8

8

6

7

6

73

8

8

8

8

9

8

9

8

8

8

8

9

74

7

7

7

7

7

7

7

8

7

8

7

7

75

7

9

8

6

7

9

9

9

8

9

6

7

76

6

6

6

6

6

6

6

6

6

5

6

6

77

8

8

6

6

8

6

6

6

7

8

6

8

78

4

4

4

6

6

6

5

5

5

4

6

6

79

8

8

8

5

4

6

9

9

8

8

5

4

80

5

6

5

6

4

5

5

4

6

5

5

6

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Total

N


Kinerja PP3. 35

PP3. 36

PP3. 37

PP3. 38

PP3. 39

PP3. 40

PP3. 41

PP3. 42

PP3. 43

PP3. 44

PP3. 45

PP4. 2

1

8

8

8

9

8

8

8

7

8

8

6

7

2

7

7

7

7

6

5

6

5

7

7

6

7

3

6

6

7

8

6

7

9

7

6

8

7

7

4

4

4

5

6

6

5

4

4

6

6

5

7

5

6

4

5

6

6

6

6

6

6

5

7

5

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

8

7

7

6

4

5

7

7

8

2

7

5

6

8

8

8

8

8

8

7

7

7

7

7

7

7

7

6

9

6

6

7

6

6

8

7

8

6

7

7

7

10

8

8

8

8

7

7

7

7

7

7

7

7

11

9

9

9

8

9

9

9

9

8

9

9

9

12

8

7

7

7

7

6

6

7

7

6

6

5

13

7

7

7

7

7

5

6

6

6

7

6

6

14

3

1

2

1

1

2

1

1

1

2

2

2

15

3

2

1

2

2

3

2

2

2

2

3

2

16

6

6

6

2

4

5

2

2

4

5

6

5

17

4

4

4

3

4

5

1

1

1

3

3

5

18

6

7

7

7

5

6

7

7

4

5

4

3

19

7

6

6

7

9

9

6

9

7

7

7

8

20

8

8

8

8

7

7

6

6

7

7

6

6

21

8

7

7

7

8

9

5

7

8

9

8

8

22

7

6

7

6

7

6

6

6

7

8

7

6

23

7

6

6

7

7

7

6

6

7

7

7

6

24

6

5

3

4

1

4

4

4

5

8

8

6

25

8

5

5

6

7

7

5

4

5

7

7

6

26

6

8

5

4

2

2

5

4

3

4

4

4

27

5

5

6

7

5

2

8

8

4

6

6

7

28

3

1

1

7

9

6

6

8

7

7

7

7

29

3

2

2

3

7

3

3

5

5

5

5

5

30

6

6

5

6

7

6

6

6

6

6

6

6

31

5

6

5

6

5

4

6

6

6

6

6

6

32

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

33

7

7

7

6

5

6

5

5

6

5

5

6

34

8

5

5

7

7

8

8

8

5

8

8

5

35

6

8

7

7

8

6

8

7

8

8

7

8

36

7

7

8

9

9

8

8

9

7

8

9

7

37

7

8

8

7

7

8

8

7

7

8

7

7

38

6

7

6

6

6

7

6

8

7

6

8

7

39

7

7

7

7

7

7

7

8

7

7

8

7

40

6

7

6

7

7

6

8

7

8

8

7

8

41

5

4

6

9

9

8

8

8

8

6

9

9

42

6

6

7

7

6

7

7

7

6

7

7

6

43

6

7

7

7

7

7

7

7

8

7

7

8

44

4

4

3

3

4

3

2

5

5

2

5

5

45

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7


Kinerja PP3. 35

PP3. 36

PP3. 37

PP3. 38

PP3. 39

PP3. 40

PP3. 41

PP3. 42

PP3. 43

PP3. 44

PP3. 45

PP4. 2

46

6

8

6

6

6

7

8

7

8

6

6

6

47

8

7

6

8

7

7

8

6

8

6

8

7

48

2

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

49

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

50

6

7

6

6

7

7

6

7

7

6

6

7

51

7

9

8

6

7

9

9

9

8

9

9

8

52

4

4

4

4

4

6

6

6

6

4

4

4

53

8

8

8

8

7

8

9

8

9

9

8

9

54

8

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

55

7

7

7

7

7

7

7

6

6

7

6

6

56

4

4

4

5

5

6

4

2

3

4

2

3

57

9

7

6

7

9

9

9

9

9

9

9

9

58

7

7

6

7

7

7

8

6

7

8

6

7

59

5

7

6

5

5

6

6

6

7

6

6

7

60

3

3

5

4

4

6

8

3

3

8

3

3

61

4

4

4

6

6

6

6

6

4

6

6

4

62

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

63

8

8

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

64

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

65

7

7

8

7

7

7

7

7

8

7

7

8

66

7

8

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

67

7

8

8

8

8

8

8

6

6

8

6

6

68

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

69

8

8

9

9

9

9

9

8

9

9

8

9

70

5

5

4

6

5

7

7

7

7

7

7

7

71

7

9

7

9

8

6

7

9

9

7

9

8

72

7

8

8

8

6

6

7

7

6

7

7

6

73

8

9

8

8

8

8

7

7

7

7

7

7

74

7

8

7

8

8

7

7

8

8

7

8

8

75

9

9

9

8

9

8

8

8

7

8

8

7

76

6

6

6

6

5

5

7

7

8

7

7

8

77

6

6

6

7

8

7

8

6

7

8

6

7

78

6

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

79

6

9

9

8

8

8

8

9

7

8

9

7

80

4

4

3

6

5

4

5

4

5

5

6

5

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Total

N


Kinerja PP4. 5

PP4. 6

PP4. 19

PP4. 4

PP4. 21

PP4. 22

PP4. 23

PP4. 24

PP5. 9

1

6

6

6

6

6

6

6

8

7

2

7

6

7

7

7

7

7

7

7

3

7

7

7

6

8

9

8

6

6

4

7

7

7

7

7

7

7

6

6

5

5

5

6

6

4

4

4

5

5

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

9

8

8

8

9

8

6

5

8

8

6

6

6

5

5

5

6

6

7

9

7

7

7

7

7

7

8

7

7

10

7

7

7

7

7

7

7

7

7

11

9

9

9

9

9

9

9

9

9

12

7

6

6

6

6

6

6

7

7

13

7

7

6

6

6

7

6

7

7

14

1

1

1

1

1

1

2

1

2

15

3

3

2

3

2

2

3

3

3

16

5

4

5

5

5

4

4

5

3

17

5

5

5

6

6

6

5

5

5

18

5

5

5

5

5

5

4

4

4

19

9

5

5

6

8

6

6

7

7

20

6

6

6

7

7

7

7

7

6

21

9

8

9

9

9

9

9

8

9

22

6

5

6

6

7

7

6

6

7

23

6

6

6

6

7

6

6

7

7

24

5

2

3

5

5

3

4

7

6

25

7

5

7

6

6

7

6

7

7

26

3

2

3

3

3

2

3

8

5

27

7

7

3

8

9

8

8

6

7

28

7

7

7

9

9

9

9

7

7

29

5

5

4

6

5

6

6

6

6

30

6

6

6

6

6

6

6

6

6

31

6

6

4

5

6

6

6

6

6

32

9

9

9

9

9

9

9

9

9

33

5

7

7

6

7

8

7

7

8

34

4

6

9

8

8

5

4

6

5

35

7

9

7

8

8

6

6

7

6

36

8

7

7

8

9

7

8

7

7

37

7

7

7

7

7

8

8

8

8

38

7

7

6

6

7

8

5

5

8

39

7

6

8

7

7

6

6

7

6

40

7

7

6

7

6

7

6

7

7

41

8

8

8

8

9

7

8

8

8

42

7

6

6

6

6

8

8

8

8

43

7

6

8

7

7

8

7

6

8

44

6

5

5

4

3

6

8

5

6

45

7

7

7

7

7

7

7

7

7


Kinerja PP4. 5

PP4. 6

PP4. 19

PP4. 4

PP4. 21

PP4. 22

PP4. 23

PP4. 24

PP5. 9

46

7

8

7

8

6

7

7

7

6

47

7

8

6

8

7

8

7

9

6

48

3

3

2

2

3

3

2

1

3

49

7

7

7

7

7

7

7

7

7

50

7

6

7

7

7

6

7

6

7

51

8

8

8

8

8

6

4

5

6

52

6

6

6

6

6

4

5

5

6

53

8

9

9

8

7

8

7

7

8

54

7

7

7

7

8

7

7

6

6

55

6

7

7

7

7

7

6

6

7

56

6

5

5

5

5

4

4

4

4

57

9

9

9

7

9

3

1

1

3

58

5

7

7

7

7

8

8

8

8

59

7

6

6

9

5

3

2

2

3

60

3

4

7

6

3

6

5

3

6

61

5

5

5

6

6

6

4

5

6

62

7

7

7

7

7

7

7

7

7

63

8

7

8

7

7

7

8

7

7

64

6

6

6

6

6

6

6

5

6

65

7

7

7

7

7

8

7

7

8

66

7

7

7

7

7

7

7

7

6

67

8

6

6

8

6

6

8

6

6

68

7

7

7

7

7

7

7

7

7

69

8

9

9

8

8

7

6

6

7

70

7

7

5

5

6

6

7

7

6

71

6

7

9

9

9

8

8

8

7

72

7

6

6

7

7

6

7

6

6

73

8

8

8

7

5

5

5

6

5

74

7

7

8

8

7

7

7

7

7

75

9

7

9

8

8

7

9

7

7

76

8

8

7

7

7

7

7

7

7

77

7

7

7

7

7

4

4

5

4

78

4

4

4

4

4

4

4

4

4

79

8

8

8

7

7

8

8

8

8

80

5

5

6

6

4

5

6

5

4

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Total

N


Derajat Kepentingan IM 1.7

IM 1.8

IM 1.16

IM 1.17

IM 1.18

IM 1.20

IM 1.25

IM 1.26

IM 1.27

IM 1.28

IM 1.29

IM 1.30

1

8

8

9

5

9

7

7

5

8

9

8

8

2

6

6

8

8

9

8

7

9

7

7

8

5

3

7

8

6

6

7

8

7

8

9

7

6

6

4

6

6

7

6

7

6

9

7

7

5

8

7

5

7

4

6

6

6

6

7

8

6

5

6

6

6

8

8

7

5

8

7

9

8

8

5

7

6

7

7

8

8

9

8

8

7

5

6

9

8

9

8

6

7

8

8

6

6

6

9

5

6

9

7

9

7

7

7

6

3

8

9

8

6

8

8

5

10

7

6

7

7

7

6

8

6

9

7

9

9

11

8

7

8

9

7

8

8

9

7

9

6

9

12

5

6

6

6

6

8

8

5

5

7

9

8

13

6

6

8

5

5

6

7

8

6

9

8

8

14

4

3

5

6

4

4

3

5

5

5

5

3

15

4

5

3

5

6

6

5

5

5

5

5

5

16

7

4

6

5

4

8

7

7

8

6

7

5

17

3

4

7

7

5

7

6

6

6

7

6

7

18

7

7

6

6

3

5

8

8

9

5

7

5

19

8

8

8

9

7

7

8

8

9

6

6

6

20

8

8

7

7

6

7

6

9

8

7

6

7

21

8

8

8

7

8

8

7

8

6

5

7

8

22

6

7

5

7

7

7

5

6

8

8

7

9

23

7

8

7

7

7

8

9

6

7

6

8

8

24

4

4

6

8

3

3

7

7

8

5

7

8

25

8

6

8

4

3

8

7

6

9

6

9

9

26

5

4

6

4

4

7

7

5

7

6

6

7

27

7

7

6

8

7

8

9

8

9

8

6

7

28

7

9

7

9

9

6

6

5

8

6

6

7

29

6

5

5

7

6

6

7

7

7

8

5

8

30

7

6

7

5

5

7

9

6

6

5

8

7

31

6

6

7

9

8

6

8

6

5

6

8

6

32

6

7

6

9

8

7

7

7

6

7

5

6

33

6

8

8

5

8

9

8

7

5

7

6

8

34

6

8

8

9

8

9

8

7

5

6

9

8

35

8

5

6

5

6

6

6

9

9

8

9

4

36

7

7

7

9

8

8

8

7

7

7

6

8

37

9

8

8

5

9

7

8

5

6

9

7

7

38

9

3

8

6

7

6

7

6

8

8

7

7

39

9

9

8

5

8

7

9

5

5

6

8

9

40

9

7

8

6

7

7

6

7

8

8

6

7

41

6

7

7

5

7

8

7

8

9

7

8

7

42

5

7

8

6

7

8

7

9

7

8

9

7

43

8

7

6

8

7

7

8

6

7

8

5

5

44

5

9

6

5

9

6

8

5

5

7

8

9

45

6

7

6

5

7

8

7

6

6

7

9

8



IM 1.8

IM 1.16

IM 1.17

IM 1.18

IM 1.20

IM 1.25

IM 1.26

IM 1.27

IM 1.28

IM 1.29

IM 1.30

46

8

7

6

6

6

8

6

9

7

8

9

6

47

7

6

8

8

6

8

5

8

9

8

8

4

48

9

5

7

9

6

8

6

7

9

8

5

5

49

6

6

6

9

8

6

7

5

7

6

8

5

50

8

5

7

9

7

7

7

8

9

7

5

5

51

6

6

7

5

7

8

7

5

6

8

9

7

52

7

7

8

7

8

6

8

5

5

8

8

8

53

5

8

8

8

8

8

9

6

8

8

6

8

54

9

8

8

9

8

9

8

8

5

9

7

8

55

5

8

7

5

7

7

9

6

7

9

6

7

56

9

6

7

7

7

6

7

8

7

7

7

7

57

7

7

6

6

7

8

7

5

9

7

9

5

58

9

3

7

8

7

8

5

7

5

4

6

4

59

8

7

7

5

8

7

7

8

9

7

9

7

60

6

7

7

9

7

6

6

8

8

6

9

6

61

9

8

7

8

8

7

7

8

9

8

8

7

62

7

9

9

7

7

9

9

9

6

6

6

9

63

5

8

8

7

9

6

9

7

8

5

5

5

64

7

5

6

7

6

7

4

6

6

5

8

3

65

7

3

4

5

6

6

3

7

7

3

8

3

66

7

5

4

7

6

6

4

8

8

7

9

5

67

8

6

7

8

7

6

7

6

9

6

8

6

68

5

6

6

7

7

8

8

9

8

7

7

5

69

5

7

7

8

7

7

7

7

7

8

9

7

70

9

6

7

6

8

8

7

7

5

7

7

7

71

6

5

3

8

5

5

4

5

7

3

9

6

72

8

7

8

5

7

5

8

7

9

8

6

7

73

5

7

8

7

8

7

6

9

5

8

7

5

74

5

6

7

9

7

8

7

6

7

8

7

6

75

6

8

8

8

7

6

8

8

7

8

5

6

76

5

5

7

6

8

6

4

9

8

6

6

5

77

3

5

3

5

5

5

5

3

3

5

5

4

78

5

4

5

8

7

7

6

7

7

7

6

6

79

8

6

7

5

7

6

5

8

6

8

6

6

80

7

8

7

9

7

9

8

7

9

8

9

8

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Total

N



IM 1.32

IM 1.33

IM 2.1

1

6

5

7

9

2

9

6

6

3

7

9

4

8

5 6

IM 2.3

IM 2.13

IM 2.14

IM 2.10

IM 3.11

IM 3.12

IM 3.15

IM 3.34

8

7

6

9

7

9

7

9

5

6

9

8

6

7

6

8

9

6

7

8

7

7

6

7

7

7

9

7

5

8

6

8

7

5

6

8

8

6

9

6

8

4

6

6

6

4

6

6

5

5

6

7

6

7

6

6

4

7

5

7

6

8

7

8

7

7

9

9

9

8

6

8

8

9

7

8

5

6

8

7

6

7

7

5

8

7

6

7

9

7

8

7

7

7

7

5

6

6

7

7

5

10

8

9

6

8

8

8

7

6

7

8

7

6

11

8

9

8

7

9

8

7

9

9

8

9

6

12

7

9

6

4

5

7

5

5

7

7

7

8

13

5

9

6

7

6

6

5

5

6

6

6

8

14

5

5

5

6

6

4

5

4

4

3

4

5

15

5

5

5

4

5

6

6

6

6

5

6

5

16

5

6

6

5

6

7

5

5

6

5

7

9

17

6

6

5

3

4

5

3

5

5

4

4

7

18

6

8

8

7

6

7

5

5

7

8

5

5

19

7

9

9

8

7

8

7

5

7

8

7

9

20

5

8

7

6

6

7

7

6

6

7

7

5

21

8

9

7

7

7

8

6

9

8

9

8

9

22

7

9

8

5

6

6

6

6

6

6

5

7

23

5

9

8

7

8

6

5

7

6

7

8

5

24

7

5

8

4

5

5

5

4

3

3

4

6

25

8

8

9

6

8

6

5

7

6

8

8

5

26

7

6

8

4

5

5

5

4

4

4

5

5

27

7

9

9

6

6

8

7

5

6

8

8

6

28

7

5

8

8

7

9

7

6

7

7

8

7

29

8

8

5

4

7

7

6

6

5

5

7

7

30

7

8

5

6

5

7

6

5

7

5

6

9

31

8

7

8

7

8

5

7

5

8

7

9

9

32

8

6

8

6

7

9

5

9

7

6

9

8

33

7

9

8

6

7

6

9

9

7

6

6

8

34

7

6

8

8

6

7

5

8

8

7

6

9

35

7

4

7

6

7

7

8

5

7

7

7

7

36

7

7

8

6

7

9

8

7

7

7

5

8

37

8

7

8

6

8

7

8

6

8

6

6

7

38

6

6

7

8

6

8

6

8

7

5

7

5

39

8

5

9

6

6

5

8

7

8

7

7

6

40

8

7

7

7

6

6

7

6

8

6

6

8

41

7

8

7

8

6

8

7

6

6

7

6

8

42

8

6

8

7

7

6

9

9

8

6

9

6

43

8

6

6

7

7

6

9

6

7

7

6

5

44

8

5

8

7

7

6

9

8

8

8

8

8

45

7

6

7

7

5

7

6

5

8

8

5

6



IM 1.32

IM 1.33

IM 2.13

IM 2.14

IM 2.10

IM 3.11

IM 3.12

IM 3.15

IM 3.34

46

7

6

8

8

8

8

8

9

7

8

7

8

47

7

5

4

6

5

6

5

5

8

5

6

6

48

5

4

8

6

7

8

6

8

9

6

8

5

49

8

7

7

6

6

6

7

9

8

7

5

6

50 51

6

6

6

6

5

8

6

9

5

7

8

9

7

6

8

7

5

9

8

6

8

7

9

5

52

9

6

8

7

8

9

7

5

8

6

5

9

53

7

4

8

8

7

9

7

5

8

8

9

7

54

8

6

8

8

6

9

7

6

8

8

9

9

55

9

5

8

8

8

5

6

7

8

6

6

6

56

8

6

8

9

7

5

6

6

7

7

7

5

57

7

4

7

8

8

6

6

7

8

7

7

6

58

5

6

5

6

5

5

7

5

7

5

6

9

59

7

7

8

7

7

8

9

9

8

7

9

5

60

5

6

7

7

7

7

7

7

6

7

8

9

61

8

6

7

6

8

6

7

6

8

7

6

6

62

6

6

7

7

6

7

5

8

6

8

5

6

63

8

8

6

8

6

5

7

7

8

7

5

5

64

7

4

4

5

3

9

9

7

7

5

8

5

65

6

3

4

5

3

9

9

7

7

4

6

8

66

6

6

6

7

5

6

8

5

7

4

5

8

67

8

6

7

8

7

7

5

9

8

7

7

6

68

7

6

6

8

7

7

5

9

7

7

8

6

69

7

6

8

7

8

5

9

5

7

7

9

6

70

7

8

7

8

7

5

6

7

7

6

9

6

71

3

5

5

4

4

7

6

9

7

6

7

5

72

7

8

8

8

7

9

5

6

7

6

5

8

73

8

7

7

8

7

7

5

8

8

6

9

7

74

8

5

8

7

7

9

7

6

6

8

7

7

75

6

5

7

7

8

9

8

5

7

6

5

6

76

5

5

6

6

6

9

8

6

8

5

5

6

77

4

5

5

4

4

5

5

3

6

4

3

5

78

6

5

6

5

6

6

6

5

8

7

9

9

79

7

6

6

6

8

9

9

7

6

8

5

8

80

7

6

8

8

7

8

6

5

9

7

5

7

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Total

N

IM 2.1

IM 2.3



IM 3.36

IM 3.37

IM 3.38

IM 3.39

IM 3.40

IM 3.41

IM 3.42

IM 3.43

IM 3.44

IM 3.45

IM 4.2

1

8

8

7

6

6

5

8

5

8

7

8

7

2

8

5

7

6

9

7

6

6

8

9

5

5

3

7

7

8

7

6

9

9

8

9

8

7

8

4

6

8

9

7

8

5

6

5

7

8

6

7

5

7

8

8

5

5

7

8

7

6

6

7

5

6

7

8

8

9

7

6

8

9

9

6

6

7

7

6

7

7

7

7

5

8

7

7

5

6

8

8

8

7

5

5

6

7

8

5

5

9

9

8

9

8

9

8

5

9

6

6

9

9

5

8

6

10

6

8

9

7

6

7

9

6

8

7

9

7

11

8

7

5

7

9

7

8

7

6

9

7

9

12

8

8

8

9

7

9

5

5

9

7

8

4

13

8

5

8

9

6

9

6

9

7

5

5

7

14

3

5

3

3

5

3

5

5

3

3

3

5

15

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

16

7

7

8

6

7

7

8

8

8

5

7

5

17

6

8

8

7

7

8

7

7

7

6

8

5

18

7

6

7

6

6

6

6

6

8

7

7

6

19

6

9

7

5

9

9

7

9

6

5

8

7

20

8

6

5

8

9

7

5

7

9

9

7

7

21

5

9

6

6

8

9

9

8

8

8

8

8

22

9

5

6

8

5

8

5

6

9

7

8

5

23

7

9

9

7

5

7

6

6

5

5

5

7

24

8

6

6

6

8

7

7

5

9

6

6

6

25

5

7

6

8

5

9

5

8

6

6

9

7

26

6

8

7

5

7

5

8

5

7

7

7

5

27

9

5

9

6

6

9

7

8

6

5

6

7

28

6

9

8

6

7

5

9

7

9

6

6

8

29

8

6

6

7

5

5

6

9

5

7

9

6

30

5

7

8

6

6

9

7

7

7

8

8

5

31

7

7

7

8

6

8

7

6

9

6

9

6

32

7

6

6

6

5

8

8

5

9

7

7

5

33

7

9

9

9

5

8

5

9

5

6

6

8

34

7

6

6

9

7

8

8

9

9

7

8

9

35

6

6

6

8

6

6

5

9

6

8

8

7

36

8

8

7

6

7

8

5

9

8

7

5

8

37

7

9

8

9

7

9

9

9

8

7

8

6

38

8

5

8

9

5

8

9

7

5

6

5

9

39

9

8

9

5

8

9

5

7

7

7

9

8

40

8

8

6

6

5

8

6

9

7

6

8

6

41

7

8

7

9

6

7

6

5

7

7

7

6

42

8

7

6

6

7

8

8

8

7

7

7

8

43

7

7

7

7

7

7

7

8

7

7

9

8

44

7

7

8

9

6

8

8

5

6

7

5

6

45

8

7

8

5

9

8

8

9

5

6

7

8



IM 3.36

IM 3.37

IM 3.38

IM 3.39

IM 3.40

IM 3.41

IM 3.42

IM 3.43

IM 3.44

IM 3.45

46

7

7

8

5

9

8

8

6

9

7

5

5

47

7

6

6

5

6

4

8

7

5

6

9

7

48

6

7

5

5

7

7

7

6

5

6

8

9

49

6

6

7

5

5

8

8

5

9

6

6

8

50

6

6

8

5

7

6

5

8

9

4

5

9

51

7

8

8

8

7

7

7

5

8

8

5

9

52

7

6

7

6

5

8

8

7

5

6

7

8

53

8

9

7

9

9

8

6

6

5

6

6

8

54

7

7

6

8

6

7

7

6

6

6

7

8

55

7

9

9

5

8

7

6

9

9

8

8

7

56

6

6

7

8

7

6

5

9

8

6

7

6

57

7

7

8

7

8

7

8

8

6

7

8

9

58

7

6

5

6

6

5

7

5

8

4

7

7

59

7

7

8

5

8

7

5

9

9

7

6

5

60

7

5

8

7

5

7

5

6

8

6

5

5

61

7

7

6

8

9

7

9

6

9

7

8

5

62

8

7

9

5

9

8

8

6

6

8

6

5

63

9

8

8

5

8

6

7

6

7

7

8

6

64

4

7

5

7

6

7

5

7

6

6

6

6

65

4

6

5

5

6

6

6

9

5

5

5

6

66

5

5

4

6

8

6

8

8

7

4

8

6

67

6

5

7

7

5

8

6

9

5

7

9

7

68

6

8

7

5

9

8

8

6

8

6

5

5

69

8

8

8

7

6

8

5

7

5

7

6

6

70

7

6

8

8

7

7

6

6

7

7

7

6

71

3

5

3

6

6

6

6

7

9

4

7

9

72

7

8

7

8

5

8

7

9

5

8

7

5

73

7

7

7

8

9

7

7

8

9

7

6

7

74

7

7

8

8

5

7

7

7

9

6

7

5

75

8

6

6

8

9

8

7

7

9

6

6

7

76

6

7

7

9

5

6

6

8

8

5

7

8

77

4

5

5

5

5

6

3

5

3

4

5

3

78

7

7

6

6

7

6

7

5

8

7

6

6

79

7

5

8

8

7

7

7

8

6

7

7

6

80

7

9

9

9

6

8

7

7

9

7

9

5

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Total

N

IM 4.2



IM 4.6

IM 4.19

IM 4.4

IM 4.21

IM 4.22

IM 4.23

IM 4.24

IM 5.9

1

6

8

8

6

7

7

7

4

6

2

8

7

7

7

8

6

7

8

5

3

7

7

6

7

7

8

6

7

8

4

8

6

7

8

8

6

7

7

7

5

8

6

8

5

8

7

8

6

5

6

7

6

7

7

7

8

7

6

7

7

7

8

8

9

7

9

7

7

8

8

8

7

7

7

8

6

8

8

7

9

6

7

8

6

7

8

7

8

7

10

6

8

7

9

8

6

6

7

7

11

7

6

8

7

8

8

8

6

8

12

7

6

8

8

7

7

8

6

6

13

7

6

6

7

8

6

8

6

7

14

4

5

4

5

3

4

6

5

5

15

5

5

5

6

7

6

5

5

5

16

6

4

6

5

8

8

5

5

6

17

5

6

5

4

8

4

4

5

6

18

8

7

6

6

8

6

8

5

6

19

7

9

9

8

9

9

8

7

7

20

8

7

7

8

5

6

7

7

7

21

8

7

7

8

8

8

8

7

7

22

5

7

7

7

8

8

6

5

7

23

8

6

6

7

7

8

9

7

7

24

7

6

7

6

4

6

6

6

6

25

6

7

7

7

6

7

8

6

6

26

5

4

7

4

5

3

8

5

7

27

8

7

6

6

8

7

8

6

8

28

8

8

8

7

9

8

8

9

8

29

7

6

7

6

7

5

7

6

5

30

6

7

6

4

8

8

8

5

5

31

8

7

6

8

8

6

5

8

7

32

7

7

6

6

5

6

5

8

7

33

8

8

6

7

9

6

7

9

8

34

7

6

8

8

8

8

7

5

7

35

7

4

6

8

4

7

5

8

7

36

7

6

7

8

6

7

6

9

6

37

8

8

7

6

8

5

5

8

7

38

7

8

6

6

7

8

7

7

6

39

6

9

7

9

9

9

8

9

8

40

8

7

8

7

7

5

7

7

7

41

8

5

7

7

8

5

8

6

7

42

7

7

7

6

7

8

6

5

7

43

7

7

7

7

6

8

6

6

6

44

6

9

8

8

7

8

7

7

7

45

6

8

8

7

7

7

7

7

6



IM 4.6

IM 4.19

IM 4.4

IM 4.21

IM 4.22

IM 4.23

IM 4.24

IM 5.9

46

8

6

7

8

6

9

6

6

8

47

5

7

5

6

6

9

8

9

6

48

5

6

7

5

5

9

8

9

6

49

6

8

8

7

6

7

9

9

6

50

6

5

5

7

4

5

8

7

6

51

7

7

7

8

7

7

6

5

8

52

7

6

6

8

8

8

9

5

8

53

6

8

8

7

7

7

9

9

7

54

7

7

8

8

6

8

7

6

8

55

8

6

7

8

6

8

9

9

8

56

8

8

7

6

6

9

5

9

8

57

7

6

7

7

7

6

9

9

7

58

6

4

8

5

6

7

9

7

7

59

6

8

7

6

6

8

7

9

7

60

6

5

7

8

8

8

6

7

5

61

7

6

7

7

7

9

6

8

6

62

9

6

8

7

6

5

8

8

8

63

5

8

8

7

8

9

5

5

7

64

4

5

4

5

6

9

5

8

6

65

4

6

7

5

5

5

5

6

6

66

4

5

8

7

4

8

6

8

6

67

8

6

8

7

7

5

9

7

5

68

6

8

7

7

6

8

8

5

6

69

8

3

9

8

7

5

7

8

8

70

7

8

6

7

7

5

7

9

7

71

6

5

6

4

6

5

6

8

4

72

7

8

6

8

8

5

6

9

7

73

6

6

8

7

5

7

9

7

7

74

8

6

7

8

7

9

9

6

7

75

7

7

8

7

7

7

5

9

6

76

6

5

6

7

6

5

7

7

7

77

5

6

6

5

5

5

5

5

6

78

6

4

8

5

6

6

6

5

6

79

6

4

6

7

6

9

5

7

7

80

8

9

8

8

7

7

8

8

8

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Total

N

Case Summaries

Pekerjaan

Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendapatan

1

3

3

1

2

3

3

1

3

2

3

1

4

3

3

1


Case Summaries

Pekerjaan

Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendapatan

5

3

3

1

6

3

2

2

7

8

4

2

8

3

3

1

9

3

3

1

10

3

3

1

11

7

5

3

12

3

3

1

13

3

3

1

14

1

1

1

15

4

2

1

16

1

3

1

17

2

3

1

18

3

3

2

19

3

3

2

20

3

3

2

21

3

3

2

22

3

3

2

23

4

3

1

24

4

3

1

25

3

4

2

26

2

3

1

27

3

4

2

28

5

3

1

29

4

3

3

30

5

4

1

31

3

4

3

32

7

5

5

33

7

5

3

34

5

3

2

35

4

3

3

36

3

4

3

37

4

4

2

38

5

4

1

39

5

4

1

40

5

4

2

41

7

5

4

42

7

5

3

43

5

4

2

44

1

2

1

45

5

4

2

46

5

4

2

47

5

3

3

48

1

1

1

49

5

4

2


Case Summaries

Pekerjaan

Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendapatan

50

5

4

2

51

6

4

2

52

3

2

1

53

7

5

5

54

7

5

4

55

8

5

4

56

2

2

1

57

7

5

4

58

6

5

4

59

1

3

1

60

2

3

1

61

3

2

1

62

5

4

3

63

6

4

2

64

5

4

3

65

6

5

4

66

6

5

5

67

4

2

1

68

2

3

1

69

6

4

2

70

6

4

2

71

7

5

2

72

8

4

2

73

6

4

3

74

5

5

3

75

6

5

3

76

8

5

3

77

7

5

3

78

7

5

4

79

5

5

4

80

5

5

4

80

80

80

Total

N


Frequency Table Pekerjaan

Valid

Frequency 5

1 Ibu Rumah Tangga

Percent 6.3

Valid Percent

Cumulative Percent

6.3

6.3

2 Pensiunan

6

7.5

7.5

13.8

3 Buruh Tani

21

26.3

26.3

40.0

4 Petani

7

8.8

8.8

48.8

17

21.3

21.3

70.0

6 PNS

9

11.3

11.3

81.3

7 Guru

11

13.8

13.8

95.0

4

5.0

5.0

100.0

80

100.0

100.0

5 Karyawan

8 Wiraswasta Total

Tingkat Pendidikan

Valid

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequency 2

Percent 2.5

2.5

2.5

7

8.8

8.8

11.3

3 SMP

28

35.0

35.0

46.3

4 SMU

23

28.8

28.8

75.0

5 PT/ Akademi

20

25.0

25.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

1 Tidak Lulus SD 2 SD

Tingkat Pendapatan

Valid

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequency 30

Percent 37.5

37.5

37.5

2 Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000

23

28.8

28.8

66.3

3 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000

15

18.8

18.8

85.0

4 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000

9

11.3

11.3

96.3

5 > Rp. 2.500.000

3

3.8

3.8

100.0

80

100.0

100.0

1 < Rp. 500.000

Total


Summary Indeks Kepuasan Pelanggan N

Sum

Mean


80

540

6.75


80

519

6.49


80

538

6.73


80

538

6.73


80

529

6.61


80

525

6.56


80

542

6.78


80

515

6.44


80

526

6.58


80

511

6.39


80

527

6.59


80

517

6.46


80

500

6.25


80

485

6.06


80

519

6.49

EP1 Harapan_ Bukti Fisik

80

522.07

6.5258


80

516

6.45


80

515

6.44


80

525

6.56


80

498

6.23


80

511

6.39

EP2 Harapan_ Keandalan

80

513.00

6.4125


80

536

6.70


80

519

6.49


80

502

6.28


80

531

6.64


80

530

6.63


80

530

6.63


80

553

6.91


80

519

6.49


80

489

6.11


80

539

6.74


80

517

6.46


80

511

6.39


80

520

6.50


80

465

5.81


80

498

6.23

EP3 Harapan_ Ketanggapan

80

517.27

6.4658


80

529

6.61


80

553

6.91


80

528

6.60


80

504

6.30


80

492

6.15


80

490

6.13


80

504

6.30


80

504

6.30



Sum

Mean


80

504

6.30

EP4 Harapan_ Keyakinan

80

512.00

6.4000

EP5.9 Harapan_ Empati

80

493

6.16

EP5 Harapan_ Empati

80

493.00

6.1625

EP Harapan

80

517

6.46


80

518

6.48


80

529

6.61


80

497

6.21


80

503

6.29


80

519

6.49


80

525

6.56


80

524

6.55


80

531

6.64


80

509

6.36


80

523

6.54


80

528

6.60


80

532

6.65


80

522

6.53


80

528

6.60


80

528

6.60

PP1 Kinerja_ Bukti Fisik

80

521.07

6.5133

PP2.1 Kinerja_ Kendalan

80

514

6.43


80

532

6.65


80

518

6.48


80

527

6.59


80

525

6.56

PP2 Kinerja_ Keandalan

80

523.20

6.5400


80

529

6.61


80

531

6.64


80

511

6.39


80

517

6.46


80

505

6.31


80

505

6.31


80

493

6.16


80

516

6.45


80

514

6.43


80

514

6.43


80

511

6.39


80

510

6.38


80

507

6.34


80

528

6.60


80

523

6.54

PP3 Kinerja_ Ketanggapan

80

514.27

6.4283


80

513

6.41


80

523

6.54


80

508

6.35



Sum

Mean


80

515

6.44


80

527

6.59


80

521

6.51


80

504

6.30


80

495

6.19


80

494

6.18

PP4 Kinerja_ Keyakinan

80

511.11

6.3889

PP5.9 Kinerja_ Empati

80

505

6.31

PP5 Kinerja_ Empati

80

505.00

6.3125

PP Kinerja

80

516.69

6.4586

IM1.7 Derajat Kepentingan_ Bukti Fisik

80

535

6.69


80

515

6.44


80

543

6.79


80

544

6.80


80

542

6.78


80

557

6.96


80

557

6.96


80

553

6.91


80

563

7.04


80

547

6.84


80

573

7.16


80

523

6.54


80

551

6.89


80

515

6.44


80

556

6.95

IM1 Derajat Kepentingan_ Bukti Fisik

80

544.93

6.8117

IM2.1 Derajat Kepentingan_ Keandalan

80

526

6.58


80

517

6.46


80

560

7.00


80

526

6.58


80

511

6.39

IM2 Derajat Kepentingan_ Keandalan

80

528.00

6.6000

IM3.11 Derajat Kepentingan_ Ketanggapan

80

557

6.96


80

522

6.53


80

538

6.73


80

546

6.83


80

545

6.81


80

555

6.94


80

559

6.99


80

537

6.71


80

537

6.71


80

567

7.09


80

543

6.79


80

561

7.01


80

569

7.11


80

515

6.44



Sum

Mean


80

550

6.88

IM3 Derajat Kepentingan_ Ketanggapan

80

546.73

6.8342

IM4.2 Derajat Kepentingan_ Keyakinan

80

529

6.61


80

535

6.69


80

520

6.50


80

554

6.93


80

542

6.78


80

542

6.78


80

554

6.93


80

556

6.95


80

554

6.93

IM4 Derajat Kepentingan_ Keyakinan

80

542.89

6.7861

IM5.9 Derajat Kepentingan_ Empati

80

534

6.68

IM5 Derajat Kepentingan_ Empati

80

534.00

6.6750

IM Derajat Kepentingan

80

543.00

6.7875

IKP1 Indeks Kepuasan Pelanggan - Bukti Fisik

80

10.58

.1322

IKP2 Indeks Kepuasan Pelanggan - Keandalan

80

80.28

1.0035

IKP3 Indeks Kepuasan Pelanggan - Ketanggapan

80

.17

.0022

IKP4 Indeks Kepuasan Pelanggan - Keyakinan

80

9.09

.1136

IKP5 Indeks Kepuasan Pelanggan - Empati

80

99.00

1.2375

TOTAL Indeks Kepuasan Pelanggan

80

199.12

2.4890

Valid N (listwise)

80

























SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Recommend Documents