Raads inforrnatiebrief

gemeente Eindhoven

Raadsnummer 09.R2983.OOI Inboeknummer ogbstoozgr Dossiernummer 9IO.305 3 maart zoog

Raads inforrnatiebrief Betreft Verantwoording Programma Dienstverlening 2008.

Inleiding Het "Uitvoeringsprogramma Dienstverlening 2008/2009" is destijds voor twee jaar opgesteld, waarbij de beschikbare middelen vanuit eenzelfde tijdsperspectief over de projectactiviteiten zijn toegewezen. Daarbij is de afspraak gemaakt om tussentijds aan de politieke en ambtelijke opdrachtgevers te rapporteren over de voortgang. Besluit van college van burgemeester en wethouders Wij hebben besloten in te stemmen met de Verantwoording Programma Dienstverlening 2008.

Argumenten In het onderliggend rapport "Verantwoording Programma Dienstverlening 2008" zijn de prestaties belicht die in 2008 in het Programma Dienstverlening zijn geboekt. In zijn algemeenheid kan worden geconcludeerd dat 2008 voor het Programma Dienstverlening een meer dan goed jaar is geweest! We zijn er in geslaagd om met vereende krachten de bereikbaarheid voor onze klanten flink te verbeteren.

Vooral de kanalen ’balie’ en ’telefoon’ hebben een sprong vooruit gemaakt. Ook hebben we voor het eerst een kwaliteitshandvest met onze servicenormen ("Dienstverlenen doen we zo") uitgebracht, zodat klanten weten wat zij op dienstverleningsgebied van ons mogen verwachten. Door het verrichten van metingen zijn we bovendien in staat om verantwoording af te leggen of we die normen ook echt halen en hebben we goed zicht op waar onze verbeterpunten liggen. Als in een kwaliteitscyclus wordt hier lering uit getrokken, hetgeen heeft geleid tot een nieuwe geactualiseerde uitgave van het kwaliteitshandvest die recent door ons college is vastgesteld en per 9 februari 2009 aan onze klanten ontsloten zal worden. Andere grote stappen zijn het betrekken van onze klanten bij de dienstverlening (zgn."focusgroepen") en de vorming van de "Stadspleinen". De binnen "Eindhoven Een" voorgenomen integrale werkstijl en cultuur krijgen hier

Raadsnummer 09. R2 9 83. OOI

verder vorm en inhoud door.

De voornaamste prestaties in 2008 uit het Programma Dienstverlening op een rij: vernieuwd kwaliteitshandvest ’Dienstverlenen doen we zo’, is opgesteld in samenspraak met de burger (’focusgroepen’). Voorzien van kwalitatieve normen op helder taalgebruik (’Een in heldere taal’) en klantbejegening (vastgelegd in een ’balieformule’); de openingstijden zijn per 1 januari 2009 verruimd naar 08.30-17.00 uur met maandagavondopenstelling op Inwoners- en Ondernemersplein tot 19.00 uur. In het voorjaar 2009 zal een evaluatie plaatsvinden; de productie en distributie van de film ’Di enstver!enen doen we zo’ heeft gezorgd voor een toegenomen bewustzijn in de organisatie dat iedereen een steentje kan bijdragen aan een betere dienstverlening aan onze klanten en hiervoor dus ook mede verantwoordelijk is. in 2008 is van elke maand een "Dienstverleningsmonitor" samengesteld, waaruit blijkt of wij onze servicenormen halen. In april is de ’nulmeting’ en in september de ’1 ’ effectmeting’ gepresenteerd aan ons college en uw raad; het kanaal telefoon (040 - 238 6000) is gegroeid van een serviceniveau (opgenomen binnen 20 seconden) van 54’/o naar 79’/o een jaar later; de zogenaamde ’terugval’ op het KlantenContactCentrum (vakafdelingen nemen niet op, toestellen zijn bezet of er is technische storing) is afgenomen van circa 50/a tot 32/o;

de medewerkers KlachtenContactCentrum (88’/o) hebben in 2008 met succes

een certificeringsprogramma doorlopen voor telefoonbehandeling; implementatie van de drie Stadspleinen: Werk-, Inwoners- en Ondernemersplein; Eindhoven.nl staat stabiel in de top 10 van de landelijk monitor Adviesoverheid (plek 7 jaaronderzoek en Brabants beste gemeentelijke site); onze klanten kunnen de gemeentelijke website op internet beter vinden: bij zoeken naar "Eindhoven" wordt op Google de gemeente Eindhoven als eerste zoekresultaat vermeld; een omvangrijke technische migratie van Eindhoven.nl is doorgevoerd om verdere doorgroei mogelijk te maken; de betrouwbaarheid en actualiteit van de informatievoorziening in de kanalen is vergroot met de aanstelling van drie contentmanagers (per januari 2009); een communicatiecampagne om het webkanaal te promoten (januari 2009); voor de verbetering van het kanaal ’post’ is door de projectleider een projectplan opgesteld en lopen de eerste acties om in het eerste kwartaal 2009 meetbare (in de dienstverleningsmonitor) resultaten te boeken. De focus ligt op het verzenden van ontvangstbevestigingen en tijdige afhandeling. in januari 2009 zijn de producten ’verhuizingen’ en ’uittreksels’, die via het kanaal Web worden aangevraagd zonder tussenkomst van menselijke

Raadsnummer 09. R2 9 83. OOI

handelingen verwerkt in de productiesystemen (geautomatiseerde koppeling tussen front- en backoffice). Het betreft hier nog een testomgeving waarvan is beoogd om in het voorjaar 2009 de multichannel producten voor klanten in productie te kunnen nemen; basisvoorzieningen IKA krijgen vorm (Midoffice, CRM, Kennismanagement, eformulieren). Een ontwikkelomgeving is ingericht (E-Lab); het Management Development Traject, de Heijting-methode (procesondersteuning bij veranderingen) en diverse bewustwordingsactiviteiten zijn door "De Ander Centraal" uitgevoerd.

Ter inzage gelegde stukken Verantwoording Programma Dienstverlening 2008. Burgemeester en wethouders van Eindhoven,

A. Brunninkhuis, secretaris

Raadsnummer 09. R2 9 83. OOI

KB09001191

gevneente Eindhoven

Dienst Algemene en Publiekszaken

Van P.Voa vloetveld zb Meroado Telefoon (odo) a88 a6 yx

a8 januari aoog

Verantwoording Programma Dienstverlening 2008

Geacht College, 2008 is voor het Programma Dienstverlening een mhhr dan goed jaar geweest! We zijn er in geslaagd om met vereende krachten de bereikbaarheid voor onze klanten flink te verbeteren. Vooral de kanalen ’balie’ en ’telefoon’ hebben een grote sprong vooruit gemaakt. Ook hebben we voor het eerst een kwaliteitshandvest met onze servicenormen uitgebracht zodat klanten weten wat zij op dlenstverleningsgebied van ons mogen verwachten. Door het verrichten van metingen zijn we bovendien in staat om verantwoording af te ’leggen of we die normen ook echt halen en hebben we goed zicht op waar onze verbeterpunten liggen. Andere, grote stappen zijn het betrekken van onze klanten bij de dienstverlening (zgn focusg roepen" ) en de vorming van de Stadspleinen". De binnen jindhoven Edn voorgenomen integrale werkstijl en cultuur krijgen hier verder vorm en inhoud door. In onderliggend rapport leest u meer over de prestaties die in 2008 ln het Programma Dienstverlening zijn geleverd en wat er op hoofdlijnen voor 2009 nog op de agenda staat. Volgens de eerder met u hierover gemaakte afspraken wordt ook de Raad schriftelijk op de hoogte gebracht van de voortgang van het Programma Dienstverlening, Dat gebeurt met een Raadsinformatiebrief. De Concerndirectie en het Controllersoverleg hebben tot nu toe ieder kwartaal een schriftelijke voortgangsrapportage ontvangen, Op basis van die rapportages wordt gevraagd en ongevraagd bijgestuurd, In dit rapport vindt u ook de verantwoording over de voor dienstverlening onmisbare ondersteuning op ICT-en HRM-gebied (’De Ander Centraal’ ). Voor De Ander Centraal" wordt dit gedaan in een aparte bijlage (2)..

Met vriendelijke groet,

P. Vos

Programma manager Dienstverlening

pvo%E07027397

Inhoudsopgave

1 SAMENVATTING 2 OPBOUW EN SAMENHANG PROGRAMMA DIENSTVERLENING 5 PRESTATIES 2008

4 CONCLUSIES 2008 5 FINANCIEN 2008 6 PROJECTEN NADER BELICHT

7 .VERVOLG IN 2009

Samenvatting Balie en post springen er uit De bereikbaarheid voor onze klanten is zoals gezegd in 2008 flink vergroot. De kanalen balie en telefonie springen er uit qua prestaties. Zo haalt de balie Stadskantoor een serviceniveau van 8296. Dit betekent dat er het afgelopen jaar 156.479 burgers binnen 20 minuten aan de beurt waren om geholpen te worden. Het kanaal telefoon (040-238 6000) laat eveneens een sterk positieve trend zien en is in het afgelopen jaar gegroeid van een servlceniveau (9b opnemen binnen 20 seconden) van 5496 naar 799b,

In het kanaal post en dan vooral in het versturen van ontvangstbevestigingen zijn nog forse verbeteringen mogelijk. Dat kan en motet beter, In september is het project ’Post’ gestart waarin prioriteit wordt gegeven aan de organisatie-onderdelen (SOB, Stadsdeelteams en Concernstaf). Uit metingen blijkt namelijk dat hier op korte termijn de grootste winst te behalen is.

Kwaliteitshandvest ’Dienstverlenen doen we zo’ 2008 is ook het jaar waarin we voor het eerst een kwaiiteitshandvest uit hebben gegeven. In ’Dienstverlenen doen we zb’ staan de servicenormen voor de publieke dienstverlening beschreven. Zo weten klanten precies wat zij van de gemeente als dienstverlener mogen verwachten en waar zij ons op aan mogen spreken. Aan de andere kant weten medewerkers door het handvest ook waar zij zich op aangesproken mogen voelen. Als in een kwaliteitscyclus wordt dit handvest op grond van actuele ontwikkelingen geactualiseerd en aangevuld. Recent is dan ook de conceptversie voor ’Dienstverlenen doen ee zd (2009)’ aan u en de Raad voorgelegd. Op verzoek van onze burgers en de politiek is in de editie 2009 ook aandacht geschonken aan kwalitatieve aspecten van de dienstverlening, zoals bijvoorbeeld bejegening en taalgebruik. Bedoeling is om juist de kwaiiteltsnormen in de toekomst steeds verder te gaan uitbouwen en aanvullen.

Klanten doen mee De inbreng van onze klanten is buitengewoon inspirerend en waardevol gebleken bij de totstandkoming van het nieuwe handvest. Mede op hun verzoek wordt, naast de verbeteringen op kwantitatief niveau, extra energie gestoken in de kwaliteit van de dienstverlening, Zo is er in het najaar een project gestart voor helder taalgebruik en wordt vanuit ’De Ander Centraal’ gewerkt aan de opzet van een nieuwe training over klantvriendelijkheid.

iV)eten = weten

Servicenormen hebben pas betekenis als we weten of ze worden waargemaakt, Het is gelukt om in 2008 een goed meetinstrument hiervoor in te richten: cijfers over de dienstverleningsprestaties worden maandelijks verstrekt aan de Concerndirectie. Bij de ’nulmetlng’(april) en de ’eerste effectmeting’ (oktober) zijn u en de Raad betrokken geweest en daarover bent u reeds geYnformeerd. Volgende meetmomenten ( de tweede en derde effectmetingen ) zijn voorzien in april en oktober 2009.

5amenwerking en integraliteit Bovendien is 2008 het jaar geweest van de vorming van de ’Sradspleinen’; inwonersplein, Ondernemersplein en Werkpiein. Hiermee zijn voorname stappen gezet op weg naar een vraaggericht en geintegreerd dienstverleningsaanbod en is met de uitvoering van het project ’Eindhoven E&n’ ook de hierbij passende organisatie (ic. divisie Stadspleinen) voorbereid en ingericht. Een bepalende succesfactor is de manier waarop begrippen als in regralireit en samenwerking In de werkpraktijk worden ingevuld. Kijkend naar de groei die het MT Dienstverlening en het Programma Dienstverlening op juist deze punten in 2008 hebben doorgemaakt, zijn de fundamenten gelegd om in 2009 verder op te kunnen

bouwen.

Opbouw en samenhang Programma Dienstverlening

Om onze klanten vanuit een vraaggerichte en integrale werkwijze te kunnen bedienen, moet nog veel werk verzet worden. Om er voor te kunnen zorgen dat klanten overal en altijd met hun vragen bij de gemeente terecht kunnen, zuHen de dienstverlenlngskanalen (bouwsteen. Kanalen) goed op orde moeten zijn en met elkaar ln verbinding moeten staan. Om niet steeds naar de bekende weg te vragen zal de gemeente haar klanten goed moeten kennen (bouwsteent Klant) en die klantgegevens steeds opnieuw in andere dienstverleningsprocessen moeten gebruiken. Om zo te kunnen werken, zullen wij onze werkprocessen (bouwsteen: Processen) wel anders moeten organiseren: handelen vanuit de kiantvraag en niet vanuit ons eigen .

productenaanbod.. Voor-de ondersteuning van deze vraaggerichte werkwijze is een hoogwaardige en robuuste informatiehuishouding (bouwsteen: iCT) noodzakelijk, Hoe belangrijk ook, het zijn echter niet de systemen en procedures die in de eerste plaats de echte vernieuwing brengen. Dat zijn de mensen die ermee werken. Omin hun werk ookecht de ander centraal te kunnen stellen is veel coaching en begeleiding (bouwsteen: Leiderschap/medewerkers) nodig.

Om te zien of wij de hoge ambities ook echt waarmaken, wordt de dienstverlening genormeerd en periodiek gemeten op de behaalde prestaties (bouwsteen: Sturing),

Om een goede en tijdigeinvuiling te kunnen geven aan de bovengenoemde bouwstenen van de dienstverlening zijn opieder van hen ambities en doelstellingen geformuleerd. De projectactiviteiten om hier uitvoering aan te geven vormen samen het Programma Dienstverlening. in de volgende poragrafen wordt rapport gedaan over de gemaakte vorderingen.

Prestaties zoo8

Waardering voor dienstverlening is gemiddeld minimaal een 7 Diensten zijn genormeerd Klanten hebben een heldere verwachting van de dienstverlening Klanten zijn betrokken bij de doorontwikkeling van het kwaliteitshandvest

0

Q

Uniforme klantbej enin Web

Top 10 notering op de webranglijst van Advies-Overheid’

Content- en themabeheen een goede structuur voor webbeheer Post en e-mail

In 5 dagen antwoord op een brief of een ontvangstbevestiging Direct een automatische ontvangstbevestiging op een gestuurde email

In 2 werkdagen antwoord op een eenvoudige informatievraag via e-mail Bij een complexe vraag en/of productaanvraag via e-mail wordt binnen 5 werkdagen een bdef als ontvangstbevestiging gestuurd met

Qtg

Qv

vermelding van de termijn en wie de afhandelaar is Telefonie 8096 van de telefoont es wordt beantwoord in 20 seconden Balie

fterkenbare klantingang per doelgroep (lnwonersplein, Ondernemersplein, Werkplein) Binnen 20 minuten aan de beurt (zonder afs raak)

Klanten hebben een heldere verwachting van de dienstverlening (het meten van de dienstverleningsprestaties en het inzichtelijk maken ervan)

Multi- kanaal i nstverlenin : Bur erzaken (uittreksels en verhuisberichten) Basisvoorzieningen ICT voor inrichting Front-oface en Midu2(f(ce

Bijdragen aan de cultuurverandering die(onder andere) wenselijken noodzakelijk is voor betere dienstverlening Verhoogd bewustzijn onder de medewerkers dat z(j zelf een rol hebben in de beoogde cultuuromslag om de ander ook echt centraal te stellen

Legenda s mbolen:

-nietvol ensplan = onbekend ! ?volgens plan

= niet gestart/m voorbereidin

’ B ene hmark van het Rijk voor gemeenteajke websi tas.

= vraagt aandacht/besluit

Conclusies zoo8

Vernieuwd kwaliteitshandvest ’Di enstverlenen doen we z6’, is opgesteld in samenspraak met de burger (’focusgroepen’). Voorzien van kwalitatieve normen op helder taalgebruik (’Ekn in heldere taal’) en klantbejegening (vastgelegd in ’balieformule’). De openingstijden worden per 1 januari 2009 verruimd naar 8,30-17.00 uur met maandagavondopensteliing op inwoners- en Ondernernersplein tot 19.00 uur. Oe productie en distributie van de film ’Dienstverlenen doen we z6’ heeft gezorgd voor een toegenomen bewustzijn in de organisatie dat iedereen een steentje kan bijdragen aan een betere dienstverlening aan onze klanten en hiervoor dus ook mede verantwoordeiijk is. In 2008 is van elke maand een Dienstverleningsmonitor samengesteld. In april is de ’nuimeting’ en in septeinber de ’i’ effectmeting’ gepresenteerd aan het College en de Raad. Het kanaal telefoon (040- 238 6000) is gegroeid van een serviceniveau (opgenomen binnen 20 seconden) van 54% naar 79% een jaar later. De zogenaamde ’terugval’ op het KCC (vakafdelingeri nemen niet op, toestellen zijn bezet of er Is technische storing) is afgenomen van circa 50% tot 32%. De medewerkers KCC (88%) hebben in 2008 met succes een certificeringsprograrnma dooriopen voor telefoonbetiandellng. frnplementatie van de drie Stadspleinen. Werk-, Inwoners- en OndernernerSplei, Eindhoven.nl staat stabiel in de top ’I 0 van de landelijk monitor Adviesoverheid (plek 7 jaaronderzoek en Brabants beste gemeentelijke site). Onze klanten kunnen de gemeentelijke webslte op internet beter vinden: bij zoeken naar "Eindhoven" wordt op Google de gemeente Eindhoven als eerste zoekresultaat vermeld.

Een omvangrijke technische migratie van Eindhoven.nl is doorgevoerd om verdere doorgroei mogelijk te maken. De betrouwbaarheid en actualiteit van de inforrnatievoorziening in de kanalen wordt vergroot roet de aanstelling van drie contentmanagers (per januari 2009). Een communicatiecainpag ne om het webkanaal te promoten is voorbereid en wordt in januari 2009 gelanceerd, Voor de verbetering van het kanaal ’post’ is door de projectleider een projectpian opgesteld en lopen de eerste acties om ln het eerste kwartaal 2009 meetbare (in de dienstverleningsmonitor) resultaten te boeken, De focus ligt op het verzenden van ontvangstbevestigingen en tijdige afhandeling; In januari 2009 zijn de producten ’verhuizingen’ en ’uitreksels’, die via het kanaal Web worden aangevraagd zonder tussenkomst van menselijke handelingen verwerkt in de productiesystemen (geautomatiseerde koppeling tussen front- en back office) .

Basisvoorzieningen l&A krijgen vorm (Midoffice, CRIVI, Kennismanagement, e-formulieren). Een ontwikkelomgeving is ingericht (E-Lab). Het Management Development traject, de Heijting-methode (procesondersteuning bij veranderingen) en diverse bewustwordingsactiviteiten zijn door De Ander Centraal" uitgevoerd.

Financien zoo8

In de bijlagen 3, 4 en 5 zijn de firiariciPle overzichten van de programma-onderdelen dienstverlening, ICT" en "De Ander Centraal’ uitgewerkt.

6 Projecten nader belicht Het voert te ver om in dit rapport uitgebreid in te gaan ap het verloop van ieder afzonderlijk project uit het Programma Dienstverlening. Zonder afbreuk te willen doen aan de inspanningen in andere projecten worden daarornhieronder enkeie projecten belicht. Een samenvattend resultaatoverzicht is opgenomen in bijlage 1.

Kwaliteitshandvest ’Dienstverlenen doen we zts’ 2008 In december 2007 heeft het College het eerste kwatiteitshandvest ’Dienstverferien doen wezd’ (2008) van de gemeente Eindhoven vastgesteld. In dit handvest doet de gemeente een aantal beloften aan haar burgers over de dienstverlening die zij in 2008 aanbiedt. Zo weten burgers wat ze van de dienstverlening mogen verwachten en waar zij de gemeente op aan kunnen spreken.

’ In de financiering van het Programma Dienstverlening is afgesproken dat naast inddentele gelden ook

reguliere budgettenworden aangewend voorde uitvoering.

2009 In samenspraak met de Raad is destijds besloten om in een kwaiiteitscyclus jaarlijks ’Dienstverienen doen we zd’ te herzien en actualiseren. Input hiervoor zijn de geleverde dienstverleningsprestaties (’dienstverleningsmonitor’), actuele (beleids-) ontwikkelingen, nieuwe inzichten, signalen vanuit de politiek en organisatie en bovenal de meningen en suggesties van onze klanten. Gedurende het afgelopen jaar is vanuit het programma Dienstverlening invulling gegeven aan deze punten met als gevolg dat er recent een herzien en bijgewerkt kwaliteitshandvest ’Dienstverlenen doen we z6 (2009)’ is opgeleverd, dat volgens pianning in januari 2009 aan onze klanten ontsloten gaat worden, De conceptversie van het kwaliteitshandvest is behandeld in de raadscommisie Bestuurlijke en Economische Zaken van 1 december 2008 jl. Hierop is positief gereageerd.

Wet herziene en bijgewerkte kwaliteitshandvest (editie 2009) verschilt in enkele opzichten van de eerste uitgave (editie 2008). Belangrijk hierin zijn de uitkomsten geweest van de zogenaamde focusgroepen met burgers (circa 35 deelnemers) die in september zijn georganiseerd, De belangrijkste veranderingen in het nieuwe kwaliteitshandvest (2009) op een rij: Toevoeging van kwalitatieve normen, vooral op bejegening en begrijpelijke taal. Enkele producten en diensten kennen een versnelde doorlooptijd (ic Wet Werk & Bijstand, diverse vergunningen worden meldingspiichtig, dus helemaal geen doorlooptijd meer, waaronder terrasvergunning, kwijtschelding gemeentelijke belastingen). Verruiming van openingstijden naar 8.30 uur - 17.00 uur (= 1,5 uur per dag extra open) met een maandagavondopenstelling tot 19.00 uur voor Inwonersplein en

Ondernemersplein. Bij een signaal of klacht over terrnijnoverschrijding wordt een excuusbrief verstuurd, danwel direct contact opgenomen met de klant in kwestie. Samen met de integriteitsco5rdinator wordt in 2009 een nieuw project gestart om dichter op onze klanten te werken (’social mediation" en second opinion ). Niet zelden kan door actief en pro-atief optreden. (bijvoorbeeld: het geven van heldere uitleg waarom een verzoek is afgewezen) een formeel bezwaar of beroep voorkomen worden, In het voorjaar van 2009 zal mogelijk het wetsvoorstel ’Dwangsom bij niet tijdig beslissen’ worden aangenomen. Vanuit de afdeling Juridische Zaken is er een project gestart om de gemeente hier goed en tijdig op voor te bereiden. Nieuwe vormgeving (groter lettertype, productenoverzicht is meer zichtbaar gemaakt) en uitgave (papier en webversie, integratie met Stadsgids).

Dienstverleningsmonitor (meten van dienstverleningsprestaties) Gekoppeld aan de servicenormen uit ’Oienstverfening doen we zd’ wordt maandelijks met behuip van de zgn.’dienstverleningsmonitor’ verantwoording afgelegd of wij binnen onze normen werken. De eerste dienstverleningsmonitor is verschenen in februari 2008. Na verbetering van het meetinstrument is in april de ’nulmeting’ verricht, dat geldt als het ijkpunt waartegen de dienstverleningsprestaties kunnen worden afgezet. In november is de ’eerste effectmeting’ opgeleverd die de vorderingen op dienstverleningsgebled van de afgelopen zes maanden inzichtelijk maakt. Er tekent zich een positieve trend af. Met name de kanalen balie en telefonie scoren aanmerkelijk beter dan voorheen. Zo heeft de balie Stadskantoor in 2008 gemiddeld genomen een serviceniveau van 8296 behaald wat betekent dat het afgelopen jaar er 156,479 burgers binnen 20 minuten zijn geholpen. Het kanaal telefoon (040-238 6000) laat eveneens een sterk positieve trend zien en is gegroeid van een serviceniveau van S4% in september 2007 naar 79)6 kbn jaar later. ln september 2008 zijn 19.255 telefoontjes binnen 20 seconden beantwoord. In het kanaal’post’ en dan vooral in het versturen van ontvangstbevestigingen zijn nog forse verbeteringen mogelijk Het streven is in april 2009 in alle gevallen een ontvangstbevestiging te sturen.

Nu de’dienstverleningsrnonitor’ als meetinstrument in de basis goed staat, kan in 2009 hierop verder worden doorontwlkkeld (dekkingsgraad, presentatie van cijfers beter afstemmen op verschillende doelgroepen).

Telefonie In januari 2008 is het strategisch meerjarenplan ’Oe Andere Centrale’goedgekeurd, Dit plan beschrijft de visie op de verbetering van de telefonische dienstverlening en de projecten die hiertoe uitgevoerd moeten gaan. Het KCC Callcenter heeft haar bereikbaarheid fors weten te verbeteren: van ca 50% < 20 seconden opnemen naar een prestatie van ca 7996 die dicht tegen de streefnorm (8096) aan ligt. Belangrijke aparte telefonische ingangen voor de burger zoals WMO, Inkomensondersteuningsloket en Belastingen zijn in 2008 vervangen door 040 2386000. Het KCC Callcenter neemt voor WMO, parkeren, en het Inkomensondersteuningsloket inmiddels de eerste lijn dienstverlening voor haar rekening. Eindhoven voldoet inmiddels (nagenoeg) aan de belangrijkste aansluitvoorwaarden voor de invoering van 14-040. Ook is met de reglogemeenten met kengetal 040 al verkennend gesproken. Concrete voorbereiding en invoering staat gepland voor 2009.

10

De rol van het KCC Callcenter als eerste lijn dienstverlener staat of valt met de professionaliteit van de medewerkers en hoe zij worden gecoached, In 2008 zijn hier veel successen behaald: het functieprofiel van de Calicentermedewerker en de kwaliteltscoach zijn vastgesteld, doelstellingen zijn vertaald naar een afdelingsplan

en werkplannen voor medewerkers, er is een opleidingsplan opgestekl en er wordt volop gewerkt aan het verbeteren van het zelfsturend vermogen door problemen methodisch aan te laten pakken door de medewerkers zelf (SPAORT’ methode). In

november zijn de medewerkers gecertificeerd. De berelkbaarheidscampagne ’Pak ’m op 1’ raakt ingeburgerd, en begint resultaat op te leveren. Het terugvalpercentage is van ca S0% in het begin van 2008 gedaald naar ca 32%. ln januari 2009 wordt aan alle medewerkers van de gemeente Eindhoven een ’Belwijzer’ gegeven, die hen helpt om optimaal bereikbaar te kunnen zijn en op een professionele manier iemand te woord te kunnen staan. Webkan aal

Een technisch goed uitziende en werkende website (www.eindhoven.nl op plek 7 landelijk Adviesoverheld monitor) kan niet voldoen aan de klantbehoefte als de inhoud niet actueel, betrouwbaar en volledig is. Daarom zijn in 2008 een aantal initiatieven gestart om dit te borgen. Zo worden binnen het Klantcontactcentrum drie contentmanagers aangesteld, Zij hebben als belangrijkste taak om er voor te zorgen dat informatie van de vakspecialisten die nodig is ten behoeve van de dienstverlening aan burger en ondernemer correct, actueel, eenduidig, begrijpbaar err klantvriendelijk beschikbaar komt voor de diverse dienstverleningskanalen (web, telefoon, e-mail, post, balie). Tevens is een matrix opgesteld met hierin de huidige stand van zaken: wie zijn nu bezig met (web)contentbeheer en op welke onderwerpen is contentbeheer afgedekt.

Multi kanaal dienstverlening Burgerzaken (integratie van kanalen begintt) De doelstelling van dit project is het ontwikkelen van een multi-channel werkwijze voor de producten. Afschrift GBA ( uittreksel);

Adreswijzigingen (verhuizingen binnen Eindhoven); Hierbij wordt zoveel als mogelijk gebruik gemaakt van bestaande technieken en methoden en wordt de werkwijze zoveel als mogelijk gebaseerd op bestaande werkprocessen.

’Syrnptoorn beschrijven, Probleem herkennen, Analyseren probleem, Oplossing(en) bedenken, Realiseren oplossing, Terugkoppelen.

11

Voor deze producten is een geintegreerde strategie uitgewerkt waarbij de producten via alle kanalen worden aangeboden. Deze strategie krijgt vorm in de E-lab opstelling van de sector I &A, waarbij nog in 2008 de elektronische procesgang via het digitale loket wordt ingericht, Eind januari 2009 zullen dan zonder tussenkomst van ’handjes’ de elektronische aanvragen verwerkt worden in de productiesystemen. Er hoeven dan niet langer meer gegevens overgezet te worden en de afhandeling van een productaanvraag wordt achter het loket volautomatisch afgewerkt. Het controleren van de procesgang volstaat. In 2009 zal in het Programma Dienstverlening worden doorgegaan met het herontwerpen van processen, waaronder meldingen openbare ruimte en parkeervergunningen, Daarbij zal ook veel aandacht besteed gaan worden aan het meetbaar maken van de efflciencywinst die de veranderde ’multi-channel’ procesgang oplevert.

y Vervolg in zoog Het ’iJ itvoeringsprogramma Dienstverlening 2008/2009’ is destijds voor twee jaar opgesteld, waarbij de beschikbare middelen vanuit eenzelfde tijdsperspectief over de piojectactiviteiten zijn gealioceerd. Daarbij is de afspraak gemaakt om tussentijds aan de’politieke en ambtelijke opdrachtgevers te rapporteren over de voortgang. Op grond hiervan kunnen de plannen zo nodig worden bijgesteld en is er ruimte voor het inpassen van enkele nieuwe activiteiten In 2009. Zoals verwacht betekent dit dat een aantal projecten ook in het volgend jaar nog zullen doorlopen; zoals de telefonie, post, het web, het kwaliteithandvest en de dienstverleningsmonitor.

Daarnaast wordt een aantal nieuwe projecten voor 2009 voorbereid. Het gaat om zaken die zijn ingegeven door wettelijke ontwikkelingen (bv Wet Dwangsom, EU Dienstenrichtlijn) of door klantwensen (’social mediation’ en ’Ekn ln heldere taal’).

De doorlopende en nieuwe projecten zuIlen binnenkort aan u worden voorgelegd in het document’ Supplement Uitvoerlngsprogramma Dienstverlening 2009’. Met de uitvoering van deze activiteiten is beoogd om op 31 december 2009 het Programma Dienstverlening succesvol af te kunnen sluiten. Op grond van de progressie die in 2008 is geboekt, hebben alle betrokkenen daar het volste ’ vertrouwen in!

12

jjl la e T: TotaajoverziÂńht resultaten programma (2ienstverjenlng 2008/2009 " w
Binnen de gemeente Eindhoven worden diverse K(ant Tevredenheids Onderzoeken gehouden. Met betrekking tot Publlekza ken njn ondentaa n de gegevens bekend (bron Benchmarking Publiekszaken 2000). Tevredenheid burgers: Balie 8,0

Telefonie: 7.2 Web: 6,2

vernieuwd Kwalheitshandvest ’Dienstverlenen doen we z6’ (2009( opgesteld. Belangrijke input:

de geleverde dienstverleningsprestaties (uit de dienstverleniningsmonltor)

actuele (beleids-(ontwikkelingen Diensten zijn genormeerd

Eindhoven wil een gemeente zijn die uitlegt wat zij doet en leert van

en bove na I de meningen en suggesties van onze klanten

ervaringen

Iganten hebben een heldere verwachting van de

dienstverlening

Eindhoven wil een gemeente zijn waarop je kunt vertrouwen Eindhoven wil een gemeente die meedenkt met haar kiemen

nieuwe inzichten en signalen vanuit de pO(ltileken Organlaatle

Naast kwantitatieve normen zijn er In "Dienstverlenen doen we z6" (2009( nu ook kwolliorleve normen opgenomen. Het accent ligt hierbij op k l a ntbejegening en heldere taal omdat juist

deze aspecten naar voren kwamen in de focus groepen met burgers. De uitkomsten van de focusgroepen zijn (waar mogelijke doorgevoerd in het concept Die nstverlenen doen we zo" (2009). Dit betreft zowelvormgeving als inhoud.

Uitbrengen januari 2009 papieren versie mogelijk het wetsvoorstel ’ Dwangsom bij niet tijdig beslissen"

jjk goiiar blijft tejfbgzichte van lie( l ;,’ . Eind F(&ti j enn Bnmeehtn zijrkd(ji

. %4jp ;: ’."!"",-:::;:: ; -":;. j;: :".,4: Top 10-notering op de we b ranglijst van Advies Overheid

Eindhoven.nl staat geheel 2008 stabiel In de top 10. In het jaaronderzoek van november bezetten we plaats 7 en zijn de nr.l van Brabant De website is in 2008 structureel verbeterd:

Technische migratie naar nieuw platform Quickwins: Zoekmachine, Google op I, Re&e(geving en bekendmakingen Content- en themabeheen een goede weborganlsatie voor de borging van kwaliteit

Notitie Contentmanagern 3 contentmanagers (E&n per plein) worden structureel ingezet Notitie Contentbehee 0 Al het centen t beheer is in kaart gebracht en ’lege’ plekken worden

geleidelijk ingevuld.

Botava n de telefoontjes word t beantwoo rd in 20 seconden

Het kanaal telefoon (040-23& 600D) is gegroeid van een serviceniveau van De interne bereikbaarheid scaffimpagneffl ’pak ’m op’ en de inspanningen in het

programma Dienstverlening hebben tot dit resultaat geleid Bovendien is aan de bezetting van het KCC Âńagcenter in kwantitatief en kwalitatief opzicht gewerkt.

Herkenbare klantingang pa r doelgroep (Inwonersplein,

..wK!va i’,:,ll!!’.-:.:::wa

In 2008 zijn de 3 pleinen ingevoerd: - Eindhoven wil een gemeente zijn die

Ondernemensp(ein, Werkplein) Ondernemersplein in Kennedy Businesscenten I september 2D08 geopend, een v!slaplan

wordt opgesteld.

Inwonersplein:

wat betreft dienstverlening a&n geheel Is

- Eindhoven wil een gemeente zijn waar je met je vragen terecht kunt

In 2ooa is dit integrale aanbod op het doms rn ’wonen e n leven" al op de begane 9 rond van

het stadskantoor tot stand gebracht <de samenwoonfase) waarmee feitelijk al sprake is van

een Inwon erspleln. In de praktijk vond een aantal verhuisbewegingen plaats binnen de begane grond van het stads kantoor en naar de begane grond van het stads kantoor toe.

Concreet betekende dit: De bage van de Wmo verhuisde van de noord- naar de zuidvleuge l van het Inwonersplein;

In de zuidvleugel ontstond mede hierdoor een integmle onderste uniagsbalie bestaande uit het bestaande aanbod vanuit inkomensonderst e u ning en een meer uitgebreide vorm

van dienstverlening vanuit de Wmo; De adviesgesprekken in het kader van de schulddienstverlening
van werkplein Mercado naar de zuidvleugel van het lnwonemplein; De fysieke front office voor burgervergunning verhuisde van het ende me me ra plein in het

Kennedy Business Centre naar de noordvleugel va n het Inwonersplein;

De belastingbalies, die voorheen waren gesitueerd in de noordvleugel van het I n wonersp lei n, werden gein tag reerd in de balles van de afdeling ’docurnen tert en

Inlichtingen" ;

Een businesscase voor de verdere doorontwikkeling van het inwoners plein is opgesteld Binnen 29 minuten aan de beurt
tlniforme klantbejegening

l3e balie Stadskantoor heeft een gemiddeld serviceniveau van ca g Balieformule: beschrijft naast een aantal normeringen een aamal uitgangspunten over

onderwerpen rondom de fysieke dlenscverlening die verleren van klantbejegenlng en openingstijden tot beveiliging en kledingvoo rschriften

r4> Ing dagen antwoord op een brief of een ontvangstbevestiging Het aantal verstuurde 2ggg in alle gevallen een o n tv angst bevestig ing te sturen.

Direct een automatische ontvangstbevestiging op een 2009 gestuurde. email

Het streven is in april

In 2 werkdagen antwoord op een eenvoudige Informatievraag 2009 via een e-mail

Bij eeri complexe vraag en/of productaanvraag vla e-mail wordt 2009

binnen 5 werkdagen een brief als ontvangstbevestiging gestuwd met vermelding van de termijn en wie de afhandelaar ls

Op weg naar een 1009Âż tijdige afhandeling streven we in 2008 naar 809Âż en in 2009 naar 90sÂż van de post binnen de termijn af

te.doen

8

Indien alle openstaande poststukken worden afgehandeld is maximaal een score vang binnen de norm haalbaar Va n het totale volume post is momenteel (september 2008@Âż binnen de norm

afgehandeld. !

Gedigitaliseerde(zgn, rnulti-channepi processen. Voor deze producten Is een ge/nteg ree rde stralegie uitgewerkt waarbij de producten via alle

kanalen worden aangeboden, Deze strategie krijgt vorm in de E lab opstelling van de sector Is 8, waarbij nog in 200& de elektronische procesgang via het digitale loket wordt ingericht.

Eind januari 2009 zal dan zonder tussenkomst van ’handjes’ de elektronische aanvragen venverkt worden in de productiesysternen. Er hoeven dan niet langer meer gegevens overgeklopt te worden en de afhandehng van een produ
Publiekszaken

Controleren van de procesgang volstaat.

zg/,t ; i’;:,"’, ac:.-.’gj",..’;-:;()@:.:-."-:.;;;;:.;„viii r., ’„’. v...$4, Speerpunten I%4 FO en lsgdOfflee:

Een ontwikkelomgeving is (E-Lab) ingerkht; CRM /Kennis-Management/e-formulier

Besloten is om op basis van het project KCC/Contentmanagement alsmede het project Multi-

Multi channel Burgerzaken

channel Burgerzaken een Proef of Concept uit te werken, door enerzijds GX en anderzijds een

KCC Con tentmanage ment

tweetal leveranciers van zogenaamd midvsfflce voorzieningen. Doelstelling is om een aantal basisvoorzleningen zoals CRM/Midofhce/Kennismanagement/E-formulieren en Zaakgericht werken in samenhang te zien we rken binnen de eindhoven se architectuur.

Vanuit het proJect Multlchannel Burgerzaken worden in januari 2009 een tweetal transactionele processen binnen Burgerzaken volledig elektronisch gemaakt.

’ Kennismanagement, voorbereiding zijn getroffen voor uitvraagscripting in GX.

::,:::::::–:-!!srw!"’:::"i:::::,-,–::!22u"-::-:–’::-::,::,:::::eimru:,::!.-::."::i",::-.:-,:,-::m Bijdragen.aan de Âńultuunrerandering die londer andere)

wenselijken noodzakelijk is voor betere dienstverlening

Leren en ontwikkelen Boertien en Heijting methode

Managementdevelopment programma Verhoogd bewustzijn onder de medewerkers dat zij zelF een rol

Pr)kkelen en bewustwording: diverse aÂńtivitelten zia brj lage 2

Eindhoven wil een gemeente zijn waarop je kunt vertrouwen Eindhoven wil een gemeente zijn die uitlegt wat zij doet en leert van

ervaringen

hebben in de beoogde col tuure m sla g om de ander ook echt

centraal te stellen

In 2008 is van elke maand een Dienstverleningsmonitor samengesteld. Hiervan zijn er 2 officieel

Inzicht(maandelijks) in dienstverleningsprestaties (werken we gepresenteerd aan het College en de Raad. In apdl Is de ’nulmeting’ gepresenteerd en in september binnen de normen?)

,vv I" r Eindhoven wil een gemeente zijn

waarop je kunt vertrouwen

de ’I’ effect meting’:

Tussen de 2 gepresenteerde monitoren is een grote verandering zichtbaar, Ie)ct name de

kanalen balie en telefonie laten een sterk positieve trend zien.

Van a ge klantcont amen komt gemiddeld meer dan de helft binnen via het telefonie

kanaal, vervolgens de balie Stadskaetoor en als derde via het kanaal post + Slechts

II van de gemeten kbntcontacten komt binnen via het digitaal loket. De momtor wordt doorontwlkkeld:

Ervaringen vertalen in de beieidsontwikkeling en ui t vos ringsprakdjk

Eindhoven wg een gemeente zijn die

De d ek ki ngsg raad van de diens tva rleningsm onitor wordt ondermchr en waar zinvol

uitlegt wat zij doet en leert van

uitgebreid. Momenteel zijn er bijvoorbeeld nagenoeg geen cijfers opgenomen over het

ervaringen

Werkplein. Er wordt onderzoek gepleegd naar een flexibele manier van presenteren zodat

gedifferentieerd kan worden naar bijvoorbeeld pleinen, kanalen, produrten etc. De betrouwbaarheid van de gepresenteerde cij fa m wordt continue onderzocht en aangepast

Indien noodzakelijk.

Dienst Algemene en Pttblietszaken

Bijlage 2: Activiteiten "De Ander Centraal" in Programma Dienstverlening (2008)

DE ANDER CENTRAAL

Samenwerken als 4%n gemeente, zorg voor de stad en haar inwoners, het verbeteren van de kwaliteit van het management en van ons werk, onze klanten en elkaar goed en prettig van dienst zijn, werken met passie en plezier: dat zijn enkele thema’s waar het binnen het gemeentebrede cultuurprogramma de ander cenrraal om draait.

Het programma de ander centraal werkt volgens drie sporen: Leren en ontwikkelen

Management Development Prikkelen en bewustwording LEREN EN ONTWIKKELEN

Opleiding en ontwikkeling zijn belangrijk om de cultuurdoelstellingen van de gemeente Eindhoven te realiseren. De trajecten/pilots met Boertien (bij VTH) en Heijting (bij ZR) maakten in 2008 onderdeel uit van de ander centraal. De pilots met Boertien en Meijting hebben bijgedragen aan de cultuurprocessen bij de betreffende sectoren en hebben nuttige informatie opgeieverd voor eventuele vervolgprojecten ge meenteb reed.

Boertien; Ontwikkeiing gemeentebrede kerncompetenties (pilot VTN) Na de voorbereiding in 2007 ls in 2008 de start gemaakt met dit ontwikkelingstraject. Daarin zijn de voor de gemeente Eindhoven belangrijke waarden vertaald in gedrag, houding en benodigde vaardigheden. Dit is weer vertaald in een training, ontwikkeld en opgezet door Boertien Training. Daarin zijn deze competenties eerst uitgelegd, daarna zijn ze samen met de medewerkers geconcretiseerd in werkvloerbegrippen en vervolgens is een vertaalslag gemaakt naar vereist gedrag en houding, Het traject bestond uit een gezamenlijke kick off voor de totale groep en trainingen met tien deelnemers uit de verschillende afdelingen. Tijdsduur: twee dagen met telkens een week ertussen. In zowel de kick off als de trainingen participeren alle leiding gevenden. Uit diverse evaluaties komt de training op zich als positief naar voren. De deelnemers zijn tevreden over de opzet. Zij ervaren vooral het elkaar en elkaars werk leren kennen als positief. Dit heeft bijgedragen aan het verbeteren van de dienstverlening. De aanpak en methode hebben een goede impuls gegeven voor verandering in houding en gedrag, maar voor een structurele verandering is meer nodig, De benodigde sturende roi van leidinggevenden kwam in het traject niet goed van de grond. Al met al is de borging van het geleerde in de training is nog onvoldoende uit de verf gekomen, waardoor de transfer van het geleerde niet optimaal is en dus is blijven steken op de genoemde impuls.

Op basis van de ervaringen met dit traject is het management geen voorstander van dergelijke algemene voor iedereen gelijke en verplichte trajecten. De echte verandering moet op de werkvloer plaatsvinden door goed leiderschap. Een training kan daarin wel een functie hebben, maar trainingen blijven incidenten als het niet tot uitdrukking komt in daadwerkelijk gedrag, ook weer door voorbeeldgedrag en door sturing van leidinggevenden. Belangrijk ls dat dergelijke Ontwikkelingen wOrden opgenOmen in het reguliere HRIVI-gedrag en instrumentarium van leidinggevenden.

’Soertien’ is een goede training, die een bijdrage kan leveren aan het gedrag dat hoort bij een excellente dienstverlening. De methodiek en aanpak zijn gemakkelijk te vertalen naar andere doelgroepen. De casuistiek moet dan echter wel worden aangepast en bovendien moeten leiding gevenden in staat zijn of in staat worden gesteid om de effecten van de training te kunnen vertalen naar de werkvloer.

Heijting-methode (pilot sector Zil I) Eind 2007 Is ter voorbereiding op dit traject een nuirneting uitgevoerd, geanalyseerd en teruggekoppeld. De informatie uit de nulmeting ls als input gebruikt bij het opzetten van de eerste module uit de tooikit van Heijting vragenlijsten. De resultaten uit deze eerste module zijn conform de methodiek terug gekoppeld door de leidinggevenden aan de medewerkers. Vervolgens is de tweede moduie ingevuld, uitgevoerd en teruggekoppeld. Tenslotte is op basis van het doorlopen van dit traject een actieplan opgesteld, Met daarin concrete acties voor verandering die in de loop van 2008 zijn opgepakt en nog zullen doorlopen in 2009. De aanpak is als prettig en verhelderend ervaren door de medewerkers van Z&l. De methode en de toolkit bieden een houvast voor het realiseren van veranderingen. De methode nodigt leidinggevenden en medewerkers uit als bron en creator van

veranderingen en vernieuwingen. De Heijting-methode en de toolkit kunnen een goed hulpmiddel zijn om de voor de organisatieontwikkellng beoogde doelstellingen en resultaten te bereiken. Om medewerkers te betrekken in het veranderproces en om hen daarin een rol te geven. Omdat de methode sterk uitgaat van zelf ontdekken en zelf doen is het ook hier belangrijk dat de leidinggevenden in staat zijn of in staat worden gesteld om deze methodiek te kunnen hanteren. Hierbij gaat het dan vooral om sturend te kunnen zijn en blijven in het vasthouden en uitstralen van visie en doelen van de

verandering.

lvlANAGElvlENT DEVELOPMENT-TRAJECT

In het najaar van 2007 is het Management Development Traject van start gegaan, Doelgroep: 150 managers die bij de gemeente een leidinggevende functie hebben. Het MD-Traject kent twee fasen. In de eerste fase maken de managers kennis met de Management Drives waardenmatrix. Hierin leert iedere managers zijn eigen drijfveren kennen, leert omgaan met zijn verwerpingen en kan drijfveren en

verwerpingen van medewerkers herkennen en hierop managen. De tweede fase van het MD-Traject bestaat uit vier modules. De eerste twee modules zijn in 2008 gehouden. In de eerste module ’Drijfveren in Actie’werd voortgeborduurd op de Management Drives Waardenmatrix en werd de toepasbaarheid daarvan, met een acteur uit eigen gelederen, uitgebreid geoefend, Managers zijn daardoor in staat om de dienstverlening te benaderen van de waardenmatrix-techniek en kunnen met medewerkers (werkplan) gesprekken houden die in het teken staan van drijfveren en gedragingen. De tweede module stond in het teken van de missie, kernwaarden en visie van de gemeente Eindhoven, Centraal daarbij stond de organisatleverandering Een Organisatie. Managers werden geinspireerd door de leden van de toenmalige Concerndirectle. Verder werden de leidinggevenden geschoold in het omgaan met integriteitsvraagstukken en nam men kennis.van het nieuwe functiehuis en de praktische gevolgen en toepassing van dit systeem, De tweede module werd afgesloten met een praktijkgerichte oefening ’alsof het je eigen zaak is’, De uitdaging was de afdeling c.q. sector waaraan de deelnemer leiding gaf toekomstproof en dienstverlenend in te richten.

In de eerste helft van 2009 worden module 3 en 4 gehouden. Deze zullen in het teken staan van het aanleren en toepassen van managementtechnieken waarbij dienstverlening een belangrijk onderliggend thema is. PRIKKELEN EN BEWIJSTWORDfNG

Net als in 2007 organiseerde de ander centraal in 2008 tal van activiteiten. Belangrijk was in januari het traject rondom missie en kernwaarden, die als ’inspirators’ dit jaar hun weg binnen de organisatie hebben gevonden. Daarnaast bijvoorbeeld ook de realisatie van De Elfde, diverse lunchlezingen met inspirerende sprekers van buiten, een cabaretvoorstelling, de workshop Netwerken: dohni’, Cafe De Goede Bedoeling en LC’dje. Ook waren er specifiek op dienstverlening gerichte acties, die de ander centraal Initieerde of waar de ander centraal haar medewerking aan verleende. Zoals de telefooncampagrie Pak’m op!, de postaanpak Stuur ’m weg, de bijeenkomst met Leo van Eeghem in het Van Abbemuseum, de film ’Dienstverlenen doen we zo’, de Formulierenbrigade (Middelen), het Groot Hndhovens Ambtenarendictee en het programmateam Dienstverlening,

Aanzienlijk vaker dan in 2001 werd de ander een trao( door collega’s gevraagd om mee te denken over hun projecten en activiteiten. Meestal op het grensvlak van cultuur en communicatie /campagne. Bovendien leverde de onder centraal een lid voor de projectgroep E4n Organisatie. Goede ontwikkelingen, omdat cultuur, structuur en reguliere bedrijfsvoering zo samen optrekken en de een als vliegwiel voor de ander kan dienen. De keerzijde is dat adviseren, meedenken en -doen met activiteiten van anderen veei tijd kostte, wat ten koste ging van de ’eigen’ acties,

KOSTEN

In bijlage 5 is een overzicht opgenomen van de gemaakte kosten voor De Ander Centraal" in 2008.

21

gemeente sindha53e35

Dienst A/gemene en Publieksza ken

Bijlage 3: Financieel overzicht Dienstverlening (bouwstenen Klant, Kanalen, Sturing)

Financieel overzicht- Onderdeel Dienstverlenin 2008 Project-

nummer

Totale Pro’ectnaam

1-50687 DV: Vernieuwing www.eindhoven.ni (WEB)

kosten Specificatie verplichtin en kosten 258.624 Website vla 6oogie op 1 Basisvoorziening web GX

3-50689 DV: Het Nieuwe Loket (BALIES) 4-50690 DV: De Andere Centrale (TELEFOON)

lngeleend intern personeel (overzicht F, Kurcaba) Kosten openen website 35.139 Salariskosten ro’ectleider tot 1 ’uni 2008 101.455 Kosten NEC-Philips uit overzicht Frank Kvrcaba KPN implernentatie tbv KCC lvm terugval WZI Inhuur BRW Groep (LJ Wesseldijk)

5-50691 DV; Programmarnanagement

Projectplan 8 meting auditel Training Coach de Coach Post-it’Pak bern o ’ 494.053 Inhuur secretaris (M. vd Tas) Salariskosten van inhuurkracht communicatie J. vd Ven

Salarlskosten projectleiders Salariskosten projectmanagers Salariskosten programmarnanagers T. van Dormael, H. Looveren 86 H. Brink

(boven formatie)

Irische ues

6-50692 DV: Cor orate communicatie DV. Kwaliteitshandvest ’Dienstverlenen doen

7-50693 we z6’ 8-50694 DV: Dienstverleningsmonitor ’I 6-50702 DV:@eindhoven (POST)

18-50704 DV: Inwonerspleln Totaal Middelen ter beschikking ÃćâĆňâĂİ INCIDENTEEL van concern

Middelen ter beschikking - INCIDENTEEL eigen reserve

Tekort begroting! nog uit te geven 2008

24.14’l Klankbordgroep Kwallteitshandvest en klantwijzer Film ’dienstverienen doen we z6’, 35.862 Salariskosten projectleider sept t/m dec Kosten en uete 24.424 Ondersteuning post activiteiten door initi8 Salariskosten rojectleider se t t/m dec 66.470 Projectleider inwonersplein (S. Fooi)

1.040.168 684.312 355,856 reserve’De Nieuwe Dienst’ 0

Bijlage 4: Finandeel overzicht lCT

Tiv overige budgetten

467.000

Benodigd tlv Programma Dienstverlening ÃćâĆňâĂİ onderdeel ICT

650,000

Eindtotaal dekking

23

Bijlage 5: Financieel overzicht Leiderschap/medewerkers ("De Ander Centraal" ) Leren en ontwikkelen (+ HRM)

4 200.000,ÃćâĆňâĂİ

Management Development

6 572.944;-

Prikke)en en bewustwording

t" 116,000;

Salariskosten (1,5 fte)

4 13{\},000;-

TOTAAL

C 1.0] 9.944,ÃćâĆňâĂİ

24’