Raads Inforrnatiebrief

gemeente Eindhoven

Raadsnummer zO.R3575.OOI Inboeknummer robstoozqg Dossiernummer oo9.3o3 z maart zoto

Raads Inforrnatiebrief Betreft Jaarverantwoording Programma Dienstverlening 2009.

Inleiding Speerpunt in het gemeentelijk beleid is het verbeteren van de dienstverlening. Met het Programma Dienstverlening 2007-2009 speelt de gemeente Eindhoven in op de veranderde vraag naar dienstverlening. Daarbij wordt ingezet op een andere benadering van de dienstverlening, waarbij de gemeente de klant centraal stelt, van buiten naar binnen denkt, en de klant met een vraaggerichte en geintegreerde werkwijze bedient, vanuit een ingang met meerdere kanalen. Daarnaast levert dit programma een belangrijke bijdrage aan de doelstellingen voor de vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven (programma Goed Geregeld). Het Programma Dienstverlening 2007-2009 is voor drie jaar opgesteld, waarbij de beschikbare middelen vanuit eenzelfde tijdsperspectief over de projectactiviteiten (Dienstverlening, ICT en De Ander Centraal) zijn toegewezen. Daarbij is de afspraak gemaakt om tussentijds en na afloop aan de politieke en ambtelijke opdrachtgevers te rapporteren over de voortgang. Met het rapport "Verantwoording Programma Dienstverlening 2009" wordt aan deze opdracht invulling gegeven. In het onderliggend rapport leest u over de prestaties die in 2009 in het Programma Dienstverlening zijn geleverd. Ook worden de hiervoor gedane uitgaven verantwoord. In dit rapport vindt u ook de verantwoording over de voor dienstverlening onmisbare ondersteuning op ICT ÃćâĆňâĂİ en HRM gebied ("De Ander

Centraal" ). Met deze verantwoording wordt het ’Programma Dienstverlening 20072010" afgesloten. Net als voorgaande jaren wordt u schriftelijk op de hoogte gebracht met een raadsinformatiebrief.

Besluit van college van burgemeester en wethouders Wij hebben besloten: 1 in te stemmen met de Jaarverantwoording Programma Dienstverlening 2009; 2 de directieraad opdracht te verstrekken om inhoudelijke bouwstenen voor de dienstverlening voor te bereiden ten behoeve van de vorming van de nieuwe coalitie.

Raadsnummer ZO.Rg575.OOI

Argumenten 1.1 De hoofdconclusie van het Programma Dienstverleningisdatdedienstverlening i n de afgelopen driejaar merkbaar voor onze burgers en ondernemersi s verbeterd.

Er zijn stijgende lijnen ingezet in onze bereikbaarheid (balie, telefoon en webloket) en de klanttevredenheid: de recent behaalde twee plaats in een onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de goede scores in diverse benchmarks bevestigen dit beeld. Ook zijn er voor burgers en bedrijven vele nieuwe toepassingen bijgekomen die de dienstverlening merkbaar beter maken. Voorbeelden zijn de gevormde ’pleinen" (Inwonersplein, Ondernemersplein en Werkplein), de geheel vernieuwde website, een in heldere taal, werken op afspraak, mediation, flitsvergunningen en de afgenomen regeldruk en administratieve lasten. Onze dienstverlening is genormeerd in een kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zo", dat we ieder jaar samen met onze burgers herzien en aanvullen. Daarnaast zijn we erin geslaagd om met de "dienstverleningsmonitor" goed zicht te hebben op onze dienstverleningsprestaties. 2.1 Met deze verantwoording wordt het Programma Dienstverlening 2007-2010 afgesloten. Maar we zijn nog niet "klaar" met dienstverlening. Zo zijn er activiteiten, zoals het kwaliteitshandvest en de dienstverleningsmonitor, die voor beheer overgedragen kunnen worden aan de staande organisatie. Maar er resten ook nog forse opgaven in de dienstverlening. De toekomst van de dienstverlening vraagt om een fundamentele aanpak waarbij het herontwerpen van onze processen en het realiseren van een blijvende klantgerichte organisatiecultuur centraal staan. Rijksontwikkelingen zoals "Gemeente heeft Antwoord" kunnen ons de weg wijzen en hierbij helpen. Het succes zal grotendeels afhangen van hoe we er in slagen om hier een goede Eindhovense inkleuring aan te geven die in balans is met onze organisatie en het verandertempo van onze medewerkers. Een nieuw programma (2010-2013) kan aan de invulling van deze opgave een stevige impuls geven. Bovendien is gebleken dat de aanjagende functie van een Programma Dienstverlening motiverend werkt en de slag- en daadkracht vergroot. Er wordt een schets gemaakt van voor dienstverlening relevante maatschappelijke trends en ontwikkelingen. Daarmee worden de uitdagingen en opgaven voor de gemeentelijke dienstverlening in kaart gebracht. Deze bouwstenen zijn van belang voor de politieke en bestuurlijke discussie bij de vorming van de nieuwe coalitie.

Ter inzage gelegde stukken Jaarverantwoording Programma Dienstverlening 2009. Burgemeester en wethouders van Eindhoven,

A. Brunninkhuis, secretaris

WC10005210

gemeente Eindhoven

Klantcontaeteentxnm, Staf

Van P,vos

College van Burgemeester en Wethouders

Kamer x.26A Telefoon (oho) aga a6 yx g febxnaxi xoxo

Memo Betreft Verantwoording Programma Dienstverlening 2009

Geacht College, In dit rapport leest u over de prestaties die in het Programma Dienstverlening zijn geleverd, De hoofdconclusie van het Programma Dienstverlening is dat de dienstverlening in de afgelopen drie jaar merkbaar voor onze burgers en ondernemers is verbeterd.

Er zijn stijgende lijnen ingezet in onze bereikbaarheid (balie, telefoon en webloket) en de klanttevredenheid: de recent behaalde tweede plaats in een onderzoek van het ministerie van BZK en de goede scores in diverse benchmarks bevestigen dit beeld, Ook zijn er voor burgers en ondernemers vele nieuwe toepassingen bijgekomen die de dienstverlening merkbaar beter maken. Voorbeelden zijn de gevormde "pleinen" (Inwonersplein, Ondernemersplein en Werkplein), de geheel vernieuwde website, een in heldere taal, werken op afspraak, mediation, flitsvergunningen en de afgenomen regeldruk en administratieve lasten (Goed Geregeld!). Onze dienstverlening is genormeerd in een kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we z6", dat we ieder jaar samen met onze burgers herzien en aanvullen. Daarnaast ziJn we erin geslaagd om met de dienstverleningsmonitor" goed het zicht te hebben op onze dienstverleningsprestatles. Er is een uitvoeringsplan Op de Post!" gemaakt om ook het contactkanaal Post op hetzelfde niveau te brengen als de overige dienstverleningskanalen.

Om de goede resultaten in de dienstverlening onder de aandacht te brengen in de organisatie wordt van 22-26februari 2010 de week van de dienstverlening georganiseerd, Wij richten ons daarbij bewust op de eigen medewerkers omdat zij het zijn die de dienstverlening voor onze burgers en ondernemers maken en het dus bovena I hun succes is.

Maar natuurlijk ook aan burgers en ondernemers zelf wordt met regelmaat over dienstverlening gecommuniceerd. Dat wordt gekoppeld aan concrete resultaten zoals het werken op afspraak, de uitbreiding van flitsvergunningen en het nieuwe kwaliteitshandvest.

Met deze verantwoording wordt het Programma Dienstverlening 2007- 2010" afgesloten. Aan het einde van dit rapport wordt aangegeven wat dit betekent,

want de dienstverlening is niet k/aar . Er resten nog flinke opgaven ln de dienstverlening. Meest in het oog springende zijn een betere postafhandeling, het "multichannet" herontwerpen van dienstverleningsprocessen en het realiseren van een blijvende klantgerichte organisatiecuituur, Rijksontwikkelingen zoals Gemeente heeft Antwoord" kunnen ons de weg wijzen en hierbij helpen. Een nieuw Programma Dienstverlening (2010-2013) kan aan de invulling van deze opgave een stevige impuls geven. Conform de hierover gemaakte afspraken met de portefeuillehouder en de Directieraad worden inhoudelijke bouwstenen voor de dienstverlening voorbereid die straks na de gemeenteraadsverkiezingen kunnen worden meegegeven in de vorming van de nieuwe coalitie.

ln dit rapport vindt u ook de verantwoording over de voor dienstverlening onmisbare ondersteuning op ICT- en HRM-gebied ( De Ander Centraal ). Net als voorgaande jaren wordt de Raad schriftelijk op de hoogte gebracht met een Raadsinformatiebrief. Met vriendelijke groet,

P. Vos

Sectorhoofd Klantcontactcentrum/Programmamanager dienstverlening pvo/WA09059243

InhOudSOPgaVe x. Opbouw programma Dienstverlening z. Doelstellingen en realisatie 2009 3. Financien 2009

g. Enkele resultaten nader belicht g. Vervolg in 2oxo

xx

Bijlagen

x3

Programma Dienstverlening De projectactiviteiten zijn geprogrammeerd rondom 6 programmalijnen die samen het Programma Dienstverlening vormen. Hieronder worden de programmalijnen kort toegelicht. Om er voor te kunnen zorgen dat burgers en ondernemers overal en altijd met hun vragen bij de gemeente terecht kunnen, zullen de dienstverleningskanalen (programmalijn: Kanalen) goed op orde moeten zijn en met elkaar in verbinding moeten staan.

Om niet steeds naar de bekende weg te vragen zal de gemeente haar burgers en ondernemers goed moeten kennen (programmalijn: Klant) en die klantgegevens steeds opnieuw in andere dienstverleningsprocessen moeten gebruiken. Om zo te kunnen werken, zullen wij onze werkprocessen (programmalijn: Processen) wel kcht anders moeten organiseren: handelen vanuit de klantvraag en niet vanuit ons eigen productenaanbod.

Voor de ondersteuning van deze vraaggerichte werkwijze is een hoogwaardige en robuuste informatiehuishouding (programmalijn: 1CTJ noodzakelijk. Hoe belangrijk ook, het zijn echter niet de systemen en procedures die in de eerste plaats de echte vernieuwing brengen. Dat zijn de mensen die ermee werken. Om in hun werk ook echt de ander centraal te kunnen stellen is veel coaching en begeleiding (programmaVijn; Leiderschap/medewerkers) nodig,

Om te zien of wij de hoge ambities ook echt waarmaken, wordt de dienstverlening genormeerd en periodiek gemeten op de behaalde prestaties (programmalijn: Sturing).

Om een goede en tijdige invulling te kunnen geven aan de bovengenoemde bouwstenen van de dienstverlening zijn op ieder van hen ambities en doelstellingen geformuleerd. in de volgende hoofdstukken wordt gerapporteerd over de geboekte resultaten,

Doelstellingen en realisatie zoo9

Klant

Kanalen

Waardering voor dienstverlening is minimaal een 7 Diensten zijn genormeerd (kwaliteitshandvest) Burgers hebben een heldere verwachting van de dienstverlening Klanttevredenheid neemt toe door inzet mediationvaardigheden Beter leesbare en begrijpelijke brieven Burgers kunnen meepraten over dienstverlening

Qae

Q

Q

Âľ

Web

Top i 0-notering op de webranglijst van Advies-Overheid Content- en themabeheer: een goede weborganisatie voor de borging van kwaiiteit

0

Post

ln 5 dagen antwoord op een brief of een ontvangstbevestiging Direct een automatische ontvangstbevestiging op een gestuurde email In 2 werkdagen antwoord op een eenvoudige vraag via e-mail ’gemeenteCaeindhoven.nl’ Teiefonie

809b van de telefoontjes wordt beantwoord in 20 seconden Herkenbare telefonische ingang met landelijke uniforme communicatiestijl (14 040) Balie

Herkenbare klantingang per doelgroep (Inwonersplein, Ondernemersplein, Werkpieln) Binnen 20 minuten aan de beurt (zonder afspraak) Binnen 5 minuten aan de beurt met afspraak Sturing/

kwaliteit

Burgers hebben een heldere verwachting van de dienstverlening (het meten van de dienstverieningsprestaties en het inzichtelijk maken ervan) en hebben zicht op de administratieve lastenverlichting (GGt)

0 0 0 0 0 Qee

Processen

Multi-kanaal Dienstverlening: Gedigitaliseerde (zgn. "muiti-kanaal") processen voor uittreksels en verhuisberichten (Publiekszaken) Burgers kunnen 7 producten multi-channel aanvragen Klanttevredenheid verhogen door op afspraak te werken (Publiekszaken) Buitenlandse en Nederlandse ondernemers kunnen

0

terecht bij het centrale loket voor informatie en diensten (ic, EU Dienstenrichtlijn) Normenkader voor bedrijven

Burgers krijgen aansluiting op de landelijke voorziening Omgevingsloket (Wabo)

Basis registraties Front-office / Mid-office basisvoorzieningen Leiderschap/ medewerkers

Bijdrage aan de cultuurvera ndering die (onder andere) wenselijk en noodzakelijk is voor betere dienstverlening Verhoogd bewustzijn onder de medewerkers dat zij zelf een rol hebben in de boogde cultuuromslag

Qoa

om de ander ook echt centraal te stellen

Toelichting gebruikte symbolen: g = volgens plan

g= niet volgens plan

? = onbekend

5= niet gestart/in voorbereiding

er = vraagt aandacht

Financien 2009

In de bijlagen 2, 3 en 5 zijn de financiele overzichten van de programma-onderdelen "dienstverlening", De Ander Centraal en "ICT" uitgewerkt.

Enkele resultaten nader belicht Hieronder worden enkele highlights uit 2009 nader belicht, Een samenvattend resultaatoverzicht is opgenomen in de bijlagen,

14 040: een belangrijk stap op weg naar "Gemeente heeft AntwoordC Vanaf ’l november 2009 heeft de gemeente Eindhoven voor inwoners en ondernemers een nieuw centraal telefoonnummer: 14 040. Het verkorte nummer (14 gevolgd door het netnummer van de gemeente) is gemakkelijk te onthouden en wordt de komende jaren door steeds meer gemeenten ingevoerd. Het is een rijksontwikkeling die past in de dienstverleningsvisie ’Gemeente heeft Antwoord@ .

Website Eindhoven.nl vernieuwd en aanzienlijk beter Qverzichtelijker, beter toegankelijk en uitgebreide mogelijkheden om on-line zaken te regelen met de gemeente. Dat is de compleet vernieuwde gemeentelijke website. Belangrijke inbreng hiervoor is geleverd door Eindhovenaren zelf in enkele zogenoemde focusgroepen". De nieuwe versie van eindhoven.nl is sinds 1 december 2009 ’live’. Het aantal hoofdingangen op www.eindhoven.nt is teruggebracht naar zes: nieuws, stad, gemeente, Inwonersplein, Werkplein en Ondernemersplein.

’ Er is door de Directieraad besloten om ’De Ander Centraal" door te laten lopen in 2010: het restantbedrag e 375.000,ÃćâĆňâĂİ schuift hierdoor mee naar 2010.

Ook het Digitaal Loket heeft een centrale plek op de homepage. Via dit loket kunnen inwoners en ondernemers direct zaken doen met de gemeente. Voor 63 producten kan on-line een aanvraag worden ingediend, Van nog eens ruim 145 producten ls er informatie beschikbaar en/of kan er een aanvraagformulier worden gedownload. De verbeterslag die met de website is gemaakt, draait om de vraag gerichte opzet, Dat wat de gebruikers veelvuldig zoeken en de manier waarop ze dat doen, staat voorop. Daarom is alle met elkaar samenhangende informatie op h&n pagina dynamisch beschikbaar.

De gemeentelijke website speelt een belangrijke rol in het contact met inwoners en ondernemers. www.eindhoven,nl trok in 2009 gemiddeld 85,000 bezoekers per maand. Het digitaal loket heeft in 2009 17.799 bezoekers gehad die digitaal een product hebben aangevraagd/afgenomen. Meest populaire digitale producten zijn de verhuis-berichten binnen en naar Eindhoven (ruim 7,000) en uittreksels van Geboorte-reg ister (ruim 1.900) en Bevolkingsregister (bijna 1.400). Een voor onze burgers interessante toevoeging in het Digitaal Loket is dat zij voor alle balieproducten van Publiekszaken een afspraak kunnen maken, In 2009 zijn via eindhoven.nl ruim 11.000 afspraken gemaakt voor baliebezoek van het inwonersplein, Na een communicatiecampagne in februari 2010 wordt verwacht dat dit flink gaat stijgen.

"Zilver" voor de balies op het Inwonersplein en het Digitaal i,oket Bezoekers van de publieksbalies op het lnwonersplein van de gemeente Eindhoven waarderen de dienstverlening met het rapportcijfer 8,1. Burgers die via het Digitaal Loket op www.eindhoven,nl zaken doen met de gemeente geven de dienstverlening een 7,6. Hierdoor stijgt Eindhoven met beide dienstverleningskanalen naar de 2e plaats in een grootschalig klanttevredenheidsonderzoekdat is uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken (VNG).

Met de jaarlijkse benchmark meten en vergelijken ruim honderd deelnemende gemeenten hun prestaties met als doel verbetering van de dienstverlening. Er zijn voor dit onderzoek in totaal bijna 14.000 bezoekers van de gemeentelijke balies, 10,000 telefonische klanten van de gemeenten en 5.000 klanten van de gemeentelijke websites ondervraagd. Ook de waardering voor de telefonische dienstverlening is toegenomen, van 7,2 naar 7,5, waarmee Eindhoven voor dienstverleningskanalen (balie, digitaal loket en telefoon) boven het benchmark gemiddelde uitkomt.

Dienstverlening aan ondernemers flink vooruit De gemeente heeft de ambitie om in samenwerking met regionale partners een toptechnolog iereg io te vormen. Dat kan alleen door het zijn van een aantrekkelijke vestigingsplaats en smeltkroes voor creatieve en technische topbedrijven. Professionele dienstverlening aan ondernemers kan daaraan een flinke bijdrage leveren. Daarin zijn in 2009 flinke stappen gezet,

Flitsvergunning Vanaf 2009 is het in Eindhoven mogelijk om een zogenaamde flits-vergunning" aan te vragen. Dit betekent dat het mogelijk is om binnen Rn dag een vergunning te krijgen voor bijvoorbeeld een dakkapel of overkapping, Vanaf januari 2010 volgt een uitbreiding van het assortiment flitsverg unningen. EU 0ienstenrichtlijn De Europese markt voor dienstverleners kent belemmeringen die de economische groei beperken. De Europese Dienstenrichtlijn is in het leven geroepen om belemmeringen hierin verandering te brengen. Decentrale overheden (gemeenten, provincies en waterschappen) moeten vanaf 28 december 2009 voldoen aan de vereisten uit de Dienstenrichtlijn. In grote lijnen betekent dit: het vereenvoudigen en verminderen van regels; het verbeteren van de dienstverlening door een centraal elektronisch loket; het efficient organiseren van toezicht op dienstverleners (overheden gaan meer samenwerken). Op 28 december 2009 voldeed de gemeente Eindhoven aan alle belangrijke verplichtingen. In 2010 vindt uitbreiding en de verdere invulling plaats.

Normenkader voor bedrijven Het Normenkader voor Bedrijven is een praktisch instrument voor het verbeteren van de dienstverlening aan ondernemers. Het geeft gemeenten een handreiking om te bepalen of de dienstverlening aan bedrijven goed of excellent is, en wat verbeterpunten zijn. Nadat door vakspecialisten de 10 meest gevraagde ondernemersproducten waren geselecteerd (stap 1) is de nulmeting uitgevoerd (stap 2) naar de dienstverlening aan ondernemers. Aan de hand van de uitkomsten van deze nulmeting is het ambitieniveau van de gemeente specifieker gemaakt en is gestart met het maken van een verbeterplan (stap 3). Er is beoogd om het verbeterplan in het eerste kwartaal 2010 op te leveren zodat de gemeente Eindhoven in aanmerking komt voor een Bewijs van Goede Dienst. De Gemeente Eindhoven staat naast Zoetermeer, Alphen aan den Rijn, Capelle aan den IJssel en Almere vooraan in de rij bij het uitvoeren van het Normenkader voor Bedrijven.

Kolomvrije dienstverlening op het Werkplein Mercado De balie van het Werkpiein Mercado is volledig operationeel voor de bezoekers van de ketenpartners (UWV Werkbedrijf en 5 gemeenten) en externe partners in het Werkplein Mercado, De openingstijden van Werkplein Mercado zijn op werkdagen van 8.30 uur tot ’i 7.00 uur. ln verband met de grote toeloop aan werkzoekenden is er vanaf mei 2009 een avondopenstelling op dinsdag en donderdag tot 20,00, Deze avondopenstelling is er niet voor vrije inloop maar voor speciale activiteiten zoals trainingen, werkgevers-bijeenkomsten en groepsbijeenkomsten. Deze

avondopenstelling zal ook in 201 0 voortgezet worden. Uit meetgegevens blijkt dat het Werkplein Mercado maandelijks ongeveer 9.000 bezoekers heeft.

Een nieuw kwaliteitshandvest voor en met onze burgers In het kwaliteitshandvest "Dienstverienen doen we z6 (editie 2010) doet de gemeente Eindhoven een aantal beloften over de kwaliteit van de dienstverlening. inwoners en ondernemers weten zo waar ze aan toe zijn en waar ze de gemeente op kunnen aanspreken.’Dienstverlenen doen wez6 wordt jaarlijks geactualiseerd waarbij in 2010 voor de derde keer een kwa liteitshandvest wordt uitgegeven. Belangrijke input hiervoor wordt geleverd door Eindhovenaren zelf. Zij worden elk jaar in de vorm van "focusg roepen" bij het kwaliteitshandvest betrokken, De voornaamste aanpassingen/verbeteringen in het nieuwe kwaliteitshandvest zijn: Specifieke normen voor ondernemers Aanscherping van kwali tei tsnormen/ui tgebreider productenoverzicht, heldere formuleringen. Wet Dwangsomis opgenomen. Nieuwisde In uw Wijk. Hierin worden informatie en producten beschreven die gericht zijn op de directe leefomgeving van burgers. Voorbeelden hiervan zijn het melden van een kapotte stoeptegel en het ophalen van huisvuil, Nieuw is de rubriek; Zo staat onze dienstverlening ervoor Zo kunnen onze burgers en ondernemers zien of wij onze beloften over de

dienstverlening nakomen,

Goed geregeld l In 2009 is een groot aantal regelingen in de APV aangescherpt en verduidelijkt, Voorts is het aantal situaties waarvoor een vergunning nodig is verminderd of is de geldigheid van vergunningen verlengd of zelfs voor onbepaalde tijd geworden. De status van (bouw-)vergunningen kan voortaan via internet worden gevolgd en burgers kunnen via internet het eigen recht op een uitkering berekenen. Sinds 2009 zijn alle gemeentelijke verordeningen via internet raadpleeg baar.

Bereken uw recht Uit onderzoek is gebleken dat veel huishoudens geen gebruik maken van landelijke en gemeentelijke inkomensvoorzieningen, terwijl ze daar wel recht op hebben. Dit kan verschillende oorzaken hebben zoals onwetendheid, ingewikkelde aanvraagprocedure, schaamte of trots. Daarom kunnen burgers vanaf september 2009 op eenvoudige wijze via ’Bereken uw recht’ (htt ://www eindhoven nl/nieuws BerekenVoor het berekenen van het recht op regelingen als huurtoeslag, zorgtoeslag en studiefinanciering kunnen burgers terecht op de landelijke website van Bereken uw recht". Hiervoor wordt op eindhoven.nl een doorverwijzing gemaakt zodat burgers hierop gelijk kunnen "doorklikken .

Vervolg in zoxo Er is veel bereikt voor onze burgers en ondernemers Maar we zijn allesbehaive "klaas" met de veranderopgave waarvoor wij ons met de dienstverlening geplaatst zien,

De uitdagingen Uit workshops met de lCTU (rijk) en betrokken sectorhoofden is in dit najaar de vinger gelegd op zaken die nog niet goed gaan in onze dienstverlening. Dat zijn: We moeten onze burgers en ondernemers beter kennen om blijvend in te kunnen spelen op de klantbehoefte en de klanttevredenheid. Hiervoor worden er nu onvoldoende klantgegevens verzameld, Nodig is een brede uitrol van een CRM-systeem over de kanalen met een koppeling met een zaaksysteem. De front-office en back-office moeten beter op elkaar aansluiten (" slim werken"). Er is behoefte aan een uniforme verwerking van dienstverleningsaanvragen (standaardisatie) zodat na de intake gegevens niet opnieuw ingevoerd hoeven te worden (procesinnovatie), Moderne ICT is hiervoor noodzakelijk. Er is geen e-mail beleidskader en het postproces hapert nog steeds ernstig. Proces en statusinformatie moeten aan de voorkant beschikbaar komen zodat

we onze burgers en ondernemers kunnen informeren over de voortgang van de afhandeling. Op internet kunnen zij dit ook zelf bekijken (self-service). Meer werken op afspraak om klantstromen efficiÃńnte te kunnen managen. Zicht krijgen op welke producten/diensten het best passen bij welk kanaal en met acties onze burgers en ondernemers naar dit preferente kanaal sturen, Meer internet voor standaardproducten biedt kansen om andere (duurdere) kanalen te ontlasten en zo klantstromen meer kostenbewust te sturen, De hele organisatie is dienstverlener i De crux van goede dienstverlening is een effectieve samenwerking tussen i en 2 lijn om samen onze burgers en ondernemers te bedienen. Het is van belang dat alle medewerkers goed op de hoogte zijn van wat wij communiceren naar burgers en ondernemers (kwaliteitshandvest) en dat zij er een praktische vertaling aan geven wat dit voor hun werk betekent. Servicenormen dienen onderwerp van gesprek te zijn in sectoroverleggen en iemands functioneren. Antwoord@ ais richtingaanwijzer voor ni euwe stappen in 2010 - 20 J3 8elangrijke houvast in het kunnen zetten van nieuwe stappen in de dienstverlening

wordt geboden door het Antwoord@-concept, waarvan de gemeente Eindhoven

heeft aangegeven dit graag in te willen gaan voeren, Dit betekent dat de gemeente Eindhoven er de komende Jaren voor gaat om een uniek portaal ln te richten waar burgers, ondernemers en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van keten partners. Dat betekent dat uiterlijk in 2015 het gemeentelijk Klantcontactcentrum nagenoeg alle vragen van burgers, ondernemers en instellingen aan de overheid en ketenpartners via alle kanalen (balie, internet, telefoon, e-mail, post) moet kunnen afhandelen, Hierop is in aanvulling gegeven dat dienstverlening moet zijn ingericht op basis van de logica van de burger en er dus sprake moet zijn van een sterk gedigitaliseerde en burg ergerichte dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten direct afgehandeld dienen te worden door de gemeente, Verbreden en verdiepenin een nieuw programma dienstverlening 2010 ÃćâĆňâĂİ 2013

Voor de vele opgaven en de uitvoering van wettelijke taken en andere rljksverplichtingen op dlenstverleningsgebied lijkt de kans van slagen het grootst om hieraan opnieuw te gaan werken in een programmastructuur. Er is gebleken dat de aanjagende functie van een programma dienstverlening motiverend werkt en de slag- en daadkracht vergroot. Thema van een nieuw Programma Dienst-verlening (2010-2013) wordt verbreden en verdiepen, Accenten liggen op het bcht anders gaan werken en het borgen van dienstverlening in onze cultuur, Andere programmalljnen zijn de doorontwikkeiing van de front-office (accent op de opbouw van een KCC, kanaalintegratie en kanaalsturing) en kwaliteitsborging. Het succes zal grotendeels afhangen van hoe we er in slagen om hier een goede Elndhovense inkleuring aan te geven die in balans is met onze organisatie en het vera ndertempo onze medewerkers kunnen volgen. Uitwerking van bouwstenen voor de nieuwe coalitie Nu de inhoudelijke contouren staan is de eerstvolgende stap om zicht te krijgen op de mogelijke financiering van een nieuw meerjarig dienstverleningsprogramma. In opdracht van de Directieraad vindt bij de 24 sectoren een inventarisatie plaats naar kansen om met de inzet van ICT werkprocessen slimmer te kunnen organiseren. De uitkomsten (lnverdieneffecten) worden eind januari 2010 in de Directieraad besproken. Als er een sluitende business-case" is voor een nieuw programma dienstverlening, zullen de contouren hiervan worden besproken met het College. Bij een positief oordeel zal het nieuwe dienstverleningsprogramma op projectniveau worden uitgewerkt en worden de capaciteitinzet en financien gedetailleerd. Een nieuw programma dienstverlening 2010-2013 in zijn definitieve vorm zal ter besluitvorming aan het nieuwe College worden voorgelegd.

Bijlage r: Resultaten zoop per bouwsteen Klant

Onze burgers’ (225.000 baliebezoekers) waarderen de dienstverlening via onze balies (Inwonersplein) met een 8,1 (+0,5). Dat is goed voor een zilveren medaille" in een toonaangevend benchmarkonderzoek naar dienstverlening van de VNG.

Samen met onze burgers is in 2009 het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zd" voor 2010 gemaakt. Verbeteringen zijn: norrnenkader voor bedrijven, aanscherping van kwaliteitsnormen (oa. bejegening, taalgebruik), uitgebreid en geactualiseerd productenoverzicht, ’in uw wijk (gericht op alles in de directe leefomgeving), wet dwa ngsom en "zo staat onze dienstverlening ervoor" (geleverde prestaties in 2009), Door een vakjury is "Dienstverlenen doen we zo" gekozen tot hen van de vijf beste gemeentelijke kwaliteitshandvesten van 2009. Er is in 2009 gestart met de inzet van mediation. Pilots met een andere aanpak van klachten (dichtbij, persoonlijk, pragmatisch) laten zien dat heel vaak formele procedures voorkomen kunnen worden. Het gemiddeld rapportcijfer over de klachtafhandeling is gestegen naar een 8’. 100 medewerkers zijn opgeleid in het schrijven van "heldere taal". Dat heeft niet alleen geleid tot beter begrijpbare brieven aan onze burgers en ondernemers maar ook tot meer gedrevenheid voor goede service bij

medewerkers. Over meerdere dienstverleningszaken zijn dit jaar burgers en ondernemers zelf aan het woord geweest en betrokken bij de vormgeving van nieuwe producten en/of nieuw beleid. Enkele voorbeelden zijn het kwaliteithandvest, de vernieuwde website, drijfveren onderzoek ondernemers en de openingstijden Inwonersplein. Kanalen Met de hulp van onze burgers is in december 2009 de vernieuwde website (eindhoven.nl) in gebruik genomen. De verbeteringen zijn de vereenvoudigde zoekstructuur (vraag gestuurd), de verhoogde toegankelijkheid, de gerelateerde content op iedere pagina, kortere en duidelijkere teksten en de vormgeving, ln de Benchmark Publiekszaken van de VNG heeft het Digitaal Loket (1 7.799 bezoekers) met een 7,6 de zilveren medaille" gewonnen. ln 2008 was de waardering nog een 6,3. In de ranglijst AdviesOverheid,nl heeft Eindhoven tot oktober 2009 een top 10notering (7) gehad. Na aanpassing van de scoringscriteria is dit teruggevallen naar 39 in het zogenoemde Jaaronderzoek, Als de recente verbeteringen gaan ’ Naar de waardering van dienstvedening aan ondernemers is in 2009 geen apart onderzoek verricht. ’ Blijkt uit eigen onderzoek door de sector Kabinet.

meetellen wordt verwacht om in het voorjaar van 20 I 0 terug te keren in de top 10. In de ranglijst AdviesOverheid.ni van januari 2010 is Eindhoven gestegen naar de 24’" plaats. In de zomer van 2009 zijn er 3 contentmanagers gestart: voor ieder "plein" een. Mierdoor ls de actualiteit, betrouwbaarheid en toegankelijkheid van teksten op eindhoven.nl toegenomen en een wezenlijke stap in de berging hiervan. Een ander wezenlijk punt in de borging van de content is het opstellen van de webvisie en het webbesturingsmodel dat KCC, I8rB en Communicatie hebben

ontwikkeld en ingevoerd. Bereken Uw Recht: elektronisch hulpmiddel voor burgers om eenvoudig te kunnen achterhalen ofzij recht hebben op bepaalde inkomensvergoedingen. In 2009 heeft het KCC Callcenter 326934telefoontjes verwerkt; dat zijn er 12220 minder dan ln 2008. Met gemiddeld servicelevel (opnemen binnen 20 seconden) over 2009 is 8096. Dat is 49b beter dan in 2008 en voor het eerst binnen de streefnorm.

Op I november 2009 is het nieuwe centrale telefoonnummer 14 040 ingevoerd. Dat is een belangrijke stap in de realisatie van het rljksbeleid dat op dienstverlening wordt gevoerd (Gemeente heeft Antwoord). Dankzij het volhouden in de bereikbaarheidscampagne "Pak ’m op!" en een meer actieve sturing van leidinggevenden is in 2009 de terugval op de telefooncentrale gedaald van 389b naar 299b. Dat heeft een positief effect op de telefonische bereikbaarheid voor burgers. De telefonische bereikbaarheid voor ondernemers voldoet niet aan de norm: in 50% (33.428 calls4) wordt opgenomen binnen 20 seconden. De scores voor baliebezoek zijn in 2009 onverminderd positief. De maandeiijks gemiddeld 18,704 bezoekers van het lnwonersplein zijn in 9096 binnen de norm (20 minuten) aan de beurt. Voor de maandelijks gemiddeld 1,680 bezoekers van het Ondernemersplein is datl 00%. Voor de circa 9.000’ maandelijkse bezoekers van het Werkplein is dat ook 1009b. De servicenormen voor post zijn ook in 2009 niet gehaald. Van alle afgehandelde brieven is dat in 2396 niet tijdig (meestal 6 weken) gebeurd. De openstaande voorraad poststukken is gegroeid tot circa 18.000. Door het proces van ontvangstbevestigingen anders in te regelen lukt het om in 92% binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging te versturen. Voor het opschonen van de openstaande postvoorraad is een postcampagne voorbereid. Doel is om per 1 juli 2010 de openstaande postvoorraad van 18.000 terug te brengen naar 0 buiten de streefterrnijn. Sturing/kwaliteit Op maandbasis wordt aan de portefeuillehouder Dienstverlening en de Directleraad verantwoording afgelegd over de geleverde dienstverlenings-

"Gemeten vanaf juli 2009 s Gemeten vanaf september 2009.

prestaties. Voor de Raad en het College is dat halfjaarlijks. De hiervoor ontwikkelde dienstverleningsmonitor is in 2009 Aink verbeterd en uitgebreid. Processen

Verhuizingen binnen Eindhoven en uittreksels GBA (nog ’l handmatige accordering) worden vanaf mei 2009 volledig automatisch afgedaan. Voor onze burgers is dat meer gemak omdat zij met een beslisboom door de productaanvraag worden geleid en voor de gemeente is dat een meer efficiÃńnt bedrijfsvoering: de eerste prognose is een besparing van 6 40,000,ÃćâĆňâĂİ op jaarbasis.

Voor de herinrichting vari het proces voor parkeervergunningen is een businesscase opgesteld. De uitvoering loopt nog door in 2010, waarbij de planning is om in uiterlijk juli 201 0 een e-loket Parkeervergunningen open te stellen. Hierin kan na identiteitsvaststelling (DigiD) elektronisch worden betaald en worden aanvragen direct digitaal verwerkt, De verwachting is dat het herontwerpen van het proces van parkeervergunningen op jaarbasis < 300.000,ÃćâĆňâĂİ kan opleveren.

De status van afhandeling van bouwverg unningen kan door burgers via internet worden bekeken en het recht op een uitkering kan zelf worden berekend. ICT

in 2009 is een start gemaakt met de invulling van een +tal speerpunten (basisvoorzieningen) die randvoorwaardelijk zijn voor betere dienstverlening. Het gaat om basisregistraties, moderne telefoonvoorzieningen, front-office mid-office voorzieningen en digitalisering. De uitvoering van de ICT speerpunten verloopt trager dan de planning, De basisregistraties (hhnmalige opslag van gegevens maar meervoudig in processen gebruiken) Personen en Adressen en Gebouwen zijn in 2009 opgebouwd en hebben voldoende kwaliteit voor gebruik, De basisregistratie WOZ en de kernregistratie Personeel zijn in ontwikkeling en worden naar verwachting in 2010 afgerond. In 2009 zijn de ICT voorzieningen voor de website en het Digitaal Loket

gemoderniseerd. Er is een tijdelijke mid-officevoorziening gerealiseerd (gegevensmagazijn, zakenmagazijn en documentenmagazijn) waarmee aanvragen voor producten (reeds ingevoerd voor de uittreksels GBA en verhuizingen) automatisch kunnen worden afgehandeld, Er is nog geen mid-officevoorzlening die generiek (productonafhankelijk) bruikbaar is. Groot punt van zorg is het ontbreken van structurele beheercapaciteit voor de mid-officevoorzieningen waardoor de continu1teit van de elektronische dienstverlening (nog) niet geborgd is, Leiderschap/medewerkers Het Management Development Traject voor alle leidinggevenden is in 2009 afgerond, Vanaf 2010 is management development weer een regulier aandachtsgebied van de sector P&0. Vanuit het programma De Ander Centraal" is ook in 2009 veel energie gestoken in prikkelen en bewustwording (oa, lunchlezingen, debatten, "lidjes",). Dat heeft geleid tot een grotere betrokkenheid en inzet van onze medewerkers bij het leveren van betere dienstverlening aan onze burgers en ondernemers.

Sijlage z: Financiele verantwoording bouwstenen Klant, Kanalen en Kwaliteit

htlDOELEN TEB BESCHBMN6 84CIDEt4TEEL- 2009

r

projact- ’ nummer Pro ectnaara

’,.initiale Begroting IRaagsatte I Afw ’ Verkktriag afvrijMag ’,Verschuiving inhuurkcsten van 50.000 euro van

I 1-50687 DV. Verniauwrng www eindhoven nl OIVEB) I

, ’2-50688’DV: Kientuiivraag ; 4-5D6901DV: De Andere Centrale tTELEFDON)

368.000 428.692’ -60.692 post 50692 naar 50687 32.500, 73314 -40.814;tiaar koslen r act BIJR. 140.346 ID9.952 30.394 Kleinere campagne rond 14040

pj

,Verschuiving Parsoneelskostenidetacharing

. 5-5D691 DV: Programmamanagamant

226.000 351.473 -’125.473’90.0DO 150702 naar 50691 6-50692 : DV: Corporate communicatie

Verschuiving Inhuurkostan ven 50.DDO auro van

I ’16.50D, 42.083 ’l4.4’17,’post 50692 naar 50687 I 7-50693 IDV: Kwaliteitshandvest ’Dianstverlenen doen ’we zo i

; 8-50694,DV Dienstverleningsmonitor

95.000. 91.995 3.0D5 112 000 96.738 I’5.262

’16-5D702,’DV:47eindhovan(POST)

Verschuiving personeelskcstenidetachoring

ID7.298 9.797 97.501 9D.OOO euro ven post 50702 neer 50691 18-50704 DV: Inwonarsylein Totaal

iMiddelentar beschikking- INCIDENTEEL

13.500 15.18D -1.68D

I . 211.144 1.219. 224 ; -8. 080 1.060.000, 1.060.000

;Middelenter beschikkinp- INCIDENTEEL

151.144

ITahart ha noo mt ta garroa 28D9

0

151 144 0. -B.DBO -B.DB O

Bijlage y Financihle verantwoording bouwsteen Leiderschap/medewerkers (De Ander Centraal)

Âżey ooti (

;Koste a@ets

ReoÂżsotto Do I Totaal ; Âżeschlkbaar

(ranealtoi w lOIOi

200Âżi 2009 2009! 2009 20’IO

vlag

300.DOG

300.GD O

50409 kien moment DeveLopment

150.00D 150.OIID 3DO.OGD 150,000

(salariskosten)

75.000 125.0DO 30O.DOO 225.QGO

50131[informeren en Gowustworden

25.000 I 25.0OO

$075 4 Leren en Ontwikkelen

86.000

v rsv a! len in 2009

vanuit oe

921.000 ’

vanuit 20

9G.GOQ

Totalen

86.000

1.011.0011 $ 636.000 375.000 1 1.011,000 ; 37$,000 ’

getneente Eindhoven

Bi’ja e 0: Totaajoverzicht resultaten Pro amma Dienstverlenin, ’aarschi’f 2009

Waardering voor d)enstveriening is minimaal een 7

Binnen de gemeente Eindhoven worden diverse Klant Tevredenheids Onderzoeken gebonden Met betrekking tot Inwonersplein zijn ondecstaande gegevens bekend (bron Benchrnarking Pub )ie ksza ken 2009). Tevredenheid burgers;

ÃćâĆňâĂİ Eindhoven wil een gemeente zijn die

goed bereikbaar is - Eindhoven wil een gemeente zijn die

Balies,1

uk)egt wat zij doet en leert van

Telefonie: 7,5

ervaringen

Web: 7,6

Vernieuwd Kwaliteitshandvest "D/ensfver/enen doen wez4" (20’lo) opgesteld, Belangrijke input:

de geleverde dienstverleningsprestaties (uit de dienstverleningsrnonitor) actuele (beleids-)ontwikkelingen nieuwe inzichten en signalen vanuit de portieken organisatie en bovenal de meningen en suggesties van onze burgers ("focusg roe pen" in april/mei)

Dienstennijn genormeerd

De uitkomsten van de focusgroepen zijn (waar mogelijk) doorgevoerd in het concept

Burgers en ondernemers hebben een heldere verwachting van

’Diens(ver/enen doen we zd" (2009). Dit betreft zowel vormgeving als inhoud.

de dienstverlening

Verbeteringen/nieuw in "D/ens/ver/enen doen we zo" (2010):

o tformenkader voor bedrijven o Aanscherp(eg van servicenormen/uitgebreider producrenoverzicht

o Wet Dwangsom en Beroep

o In uw wijk o Zo staat onzedienstverlening ervoor Geplande uitgifte van digitale versre: 25 januari 2010.

Eindhoven wa een gemeente zijn waarop je kunt vertrouwen Eindhoven wil een gemeente die meedenkt met haar klanten Eindhoven wg een gemeente zijn die uitlegt wat zij doet en leert van

ervaringen

Kanaal WEB

De website is in 2009 structureel verbeterd (lancering door burger op 8 december 2009 :

vereenvoudigde zoekstructuur de gerelateerde content op iedere pagina kortere en duidelijkere teksten

de heldere vormgeving

- Eindhoven wil een gemeente zijn die wat dienstverlening betreft ddn geheel is - Eindhoven wil een gemeente zijn waar je met je vragen terecht kan - Eindhoven wil een gemeente zijn die meedenkt met haar klanten ÃćâĆňâĂİ Eindhoven wil een gemeente zijn die

goed bereikbaar is - Eindhoven wil een gemeente zijn die

Top 10-notering op de webranglijst van AdviesOverheid Eindhoven nl stond tot oktober 2009 stabiel in de top 10 (nr 7),

In het jaaronderzoek van november bezetten we plaats 39. De dagng komt door aangepaste rneetc rite ria en door het nog niet meetellen van de verbeteringen voorde vernieuwde site.

Content-enthemabeheer: eengoedeweborganisatievoorde borging van kwaliteit

uitlegt wat zij doet en leert van

ervadingen - Eindhoven wil een g emeente zijn

Invulling functie van content manager per l juli 2009; voor leder "plein’

Ontwikkeling van een contentmodel en strategie

waarop je kunt vertrouwen ÃćâĆňâĂİ Eindhoven wil een gemeente zijn die

weet waarover zij het heeft Kanaal Telefonie 8098 van de telefoon t)es wordt beantwoord in 20 seconden

Het kanaal telefoon (040-238 6000) is In 2009 gegroeid van een servilce niveau van 169(r naar 8098

- Eindhoven wil een gemeente zijn die

Voor het eerst is de streefnor m (80%) over een heel jaar bezien gehaald.

goed bereikbaar is - Eindhoven w)leen gemeentezljn

De interne berelkbaarheidscampagne ’Pak ’m op’, de inspanningen In het programma

Dienstverlening en meer managementaandacht hebben tot dit resultaat geleid, De terugval op de centrale is in 2009 teruggebracht van 3896 naar 299S. Bovendien is aan de

bezetting van het KCC callcenter in kwan titauef en kwalitatief opzmht gewerkt.

waar je met je vragen terecht kan

Er zijn de 3 pleinen ingevoerd:

Werkpleln. januari 2008 geopend Ondern em ers pl ein in Kennedy B u sine sscenten I septe mber 2008 geopend,

een visieplan is in najaar 2009 opgesteld.

Inwonersplein, formele opening na verbouwing in voorjaar 2010

- Eindhoven wil een gemeenteNijn die wat betreft dienstverlening een

geheelis - Eindhoven wil een gemeente dijn waar je met je vragen terecht kunt - Eindhoven wil een gemeente zijn die

Inwonerspleln De voorbereidende fase fysieke inrichting van het inwonersplein en het college heeft een positief besluit genomen, waardoor tot uitvoering kan worden overgegaan. Wel iade eemnalige uitvraag aan de balie ingeregeld. In 2010 vinden er nog verbeterslagen plaats, met name de inrichting van

systemen op eenmalige uitvraag, Cr zijn een aantal organisaties waarmee samenwerkingsverbanden ter verbreding DV aan het loket zijn aangegaan Stg Welzijn Eindhoven, hlIEE zuidoosibrabant, Steunpunt Mantelzorg Verlicht, GGzE, Neos, Ciz, OVO en Novadic-Kentron.

Enkele organisaties zijn ook fysiek gehuisvest in het Inwon ersplein. Na de inrichting Inwonersplein

in 20’ig is in een verdere uitbereiding samenwerkingsverbanden van andere organisaties voorzien.

Ondernemersplein De gemeente heeft de ambitie om in samenwerking met regionale partners een toptechnologieregio te vormen. Dat kan alleen door het zijn van een aantrekkelijke vestigmgsplaats en s m eltk roes voor creatieve en technische top bedrijven. Professionele dienstverlening aan

ondernemers kan daaraan een flinke bijdrage leveren.

goed bereikbaar is - Eindhoven wil een gemeente zijn die weet waarover zij het heeft

De balie Stads kantoor heeft eert gemiddeld servi< e niveau van 909S

- Eindhoven wil een gemeente zijn die

goed bereikbaar Is - Eindhoven wil een gemeente ziJn waw

Binnen 20 minuten aan de beurt (zonder afspraak)

Je met je vragen terecht kunt

Uniforme klantbejegening

Balieformule: beschrijft naast een aantal normeringen een aantal uitgangspunten over

onderwerpen rondom de fysieke dienstverlening die varioren van klantbejegening en openingstijden tot beveigging en kledmgvoorschriften.

Eindhoven wg een gemeente zijn die wat betreft dienstverlening ddn geheel is

Korte termijn verbeterprogramrna is in gestart, focus op ontvangstbevestigingen en tijdige

- Eindhoven wil een gemeente zijn die

afhandeling. De openstaande postvoorrraad is nog steeds onacceptabel hoog: 18 000. Er is een

goed bereikbaar is

post
streeftermijn). Para(gel aan het opsc honen van de openstaande posts tukken wordt voor I juli 2010 een nieuwe Kanaal Post

postvisie (2010 ÃćâĆňâĂİ 2014} ontwikkeld die richting gaat geven aan nieuwe verbeteracties.

Hct aantal verstuurde ontvangstbeveslingen is door ccn andere aanpak gestegen naar 929S

- Eindhoven wil een gemeente zijn die

tijdigheid (in 2008: 33SS). Het streven is 100%.

goed bereikbaar Is

ingevoerd voor mail die is gericht naar ggmeentegi ei vn nl.

- Eindhoven wil een gemeente zijn die

Eenvoudige vragen worden doorgezet voor beantwoording naar het KCC callcenter. Moeilijkere

goed bereikbaar is

In 5 dagen antwoord op een brief of een ontvangstbevestiging

Direct een automatische ontva n gstbevestiqinq op een

vragen worden doorqezet naar het organisatlemnderdeel in de back-ofli<e dat product- en

gestuurde email

procesverantwoordelijk is voor de afhandeling.

Op weg naar een 10038 tijdige afhandeling streven we in 2010

Van da afgehandelde post is 7896 binnen de norm gedaan. Er is echter een openstaande

- Eindhoven wil een gemeente zijn die

naar &03(ren in 2011 naar 90% van de pos{\} binnen de termijn af

postvoorraad van
goed bereikbaar is

te doen

afgehandeld kan worden.

Na ’t jaar ervaring is gebleken dat, om telefonie en het postkanaal als volwaardige ingangen te

kunnen gaan beschouwen voor het indienen (en verwerken) van productaanvragen het in gebruik

meedenkt met haar klanten - Eindhoven wil een gemeente z(jn die

niet naar de bekende weg vraagt

alvorens beide kanalen goed gerntegreerd kunnen worden, het webkanaal eerst geoptimaliseerd dient te worden. Dit houdt concreet in dat aanvragen die via het webksnaal worden ingediend, daar waar mogelijk geautomatiseerd afgedaan moeten kunnen worden. Tevens za! de Informatie

die tijdens het proces van essentieel belang is volledig moeten zi)n en opeen gebruiksvriendelijke manier ontsloten moeten kunnen worden, voor zowel de burger als voor de KCC-medewerker

(inclusief de postmedewerker als de baliemedewerker).

Verh vis b cri cb ten en uitrrekse Js

Voor beide producten is het webkanaal geoptimaliseerd en in productie genomen per 27 april van dit jaar. Verhuizmgen binnen Eindhoven worden volledig geautomatiseerd afgedaan. Uittreksels GBA worden geautomatiseerd afgedaan na t handmatige accordering (indien a pa de printer

hiervoor aanwezig was geweest zou ook dit proces geheel geautomatiseerd kunnen verlopen). Pot e n t iele besparing is 0 eo 000,ÃćâĆňâĂİ op j a arba s is (definitieve evaluatie volgt binnenkort).

Porkeerveryunningen Gedigitaliseerde(zgn. ’multi-charme)") processen:

- Eindhoven wil een gemeente zijn die

hebbenikunnen nemen van een complete midoffice (gegevensrnagazijn, zakenrnagazijn, documentenmagazijn, DMS) een hele belangrijke voorwaarde is. Daarnaast blijkt in de praktijk dat,

Naar aanleiding van de opgestelde businesscase is er overeenstemming v w b. de aanpak van het

-verhuisberichten

project en de benodigde inzet van middelen (personeel en geld). Aan deze bus lnesscase hebben

- uittreksels

zich begm oktober de 5 betrokken sectorhoofden gecommitteerd.

inmiddels wordt er hard gewerkt aan fase 1 6 (= oplossen problemen zonder grote aanpassingen van ICT). In het 1’ half Jaar van 2010 zal in fase 2 de inrichting van hete-loket Parkeervergunningen

gerealiseerd gaan worden, waarna aanvragen direct via het webkanaal kunnen worden gedaan en waarbij de verwerking (gecontroleerd) geautomatiseerd kunnen worden afgedaan. Tevens zal dan de informatievoorzienlng via het webkanaal, zowel voor burger als voor medewerker op een gebruiksvriendelijke manier ontsloten kunnen worden. Activiteiten lopen door in 2010.

A(e(dingen openbare ruimre

De aanpak van dit proces verloopt inde volgende (te nemen) stappen; 1. overzetten van de mtake <en afhandehng) van du proces van ’Public base" naar het nieuw in te voeren Customer Relation Managamentsystem
2. het realiseren van een automatische koppeling tussen Key2klantcontacten de backofficeapplicatle Yucat, waarbij tevens het webkanaal wordt geoptimaliseerd

3. na in gebruikname van de complete midofficefunrzionaliteiten kunnende verschillende kanalen optimaal op elkaar afgestemd worden, zodat er dan sprake kan zijn van volwaardige rn uit ic hannef dienstverlening.

Aaiviteiten lopen door in 2010.

In het nu per I jl anuari 201 0 afgesloten programma Dienstverlening is door de sector l&B in

afstemming met het programma een stan gemaakt met de Invulling vaneen 4-tal speerpunten (basisvoorzieningen) die nodig zijn om onze externe dienstverlening te verbeteren, op basis van een slimmere, meer door(CT ondersteunde. bedrijfsvoering.

Deze basisvoorzieningen zijn: Bosisregisrrori es waarmee we gezamenhik gebruik gaan maken van en werken aan de kwaliteit van

onze basisgegevens voor dienstverlening (deels met een wettelijke basis). /ito rferne telefonie voorzieningeo waarmee wij voor de klant en voor elkaar beter bereikbaar worden. Front /mido//ice voorzieningen (FOMO), waarmee de klantinformatie en wat wij doen voorde klant

m alle dlenstverleningskanaien voor de geautoriseerde medewerkers uniform beschikbaar wordt gemaakt.

Digitalisering, waarmee we onze documenten digitaal beschikbaar kdjgen in onze werkprocessen en archieven. CRM/Kennis-Management/e-formulier

Multi charme(Burgerzaken KCCContentmanagement

Stand van zaken:

De basisregistraties personen, adressen en gebouwen zijn opgebouwd en hebben voldoende kwaliteit om in de werkprocessen van de sectoren te worden ingezet. Gegevens van beddjven worden ingekocht bii de Kamer van Koophandel. De kwagteit van deze gegevens Is nog niet

optimaal, hier wordt nog aan gewerkt in het kader van de ontwikkeling van het Nieuwe

Handelsregister.

De basisregistratie WOZ ende kernregistratie Personeel zijn in ontwikkeling en worden in 2010 afgerond. De afgelopen periode is er gewerkt aan een telefoon visie.. Een visie die is afgestemd op en

ondersteunend aan de ambities die de gemeente heeft ten aanzien van dienstverlening Onder regie van l&B wordt deze T-visie opgesteld. Eenmaal vastgesteld Is deze 7-visie de

roadmap om via een 3-tal plateaus in 2013 te bereiken dat telefonie een gefntegreerd

onderdeel is van de bedrijfsprocesssen. In de eerste helft van november 200& is gestart met een Europese aanbesteding voor een

nieuwe telefooncentrale, In december 2009 is de procedure doorlopen en is de brief met de voorlopige gunmng de deur uit. Nu kan gestart worden met het daadwerkelijk Invulling geven aan het eerste plateau uit de T visie: ’het implementeren van een nleuw tel efonieplatform.

Een platform dat veel mogelijkheden heeft om de kwaliteit van de dienstverlening te

verhogen. De voorzieningen voor de web si te en het digitaal loket zijn gemoderniseerd en meer

vraaggericht gemaakt. Hieronder vallen oa de gemeentelijke producten- en dienstencatalogus en een beperkt aantal e-formulieren. Er zijn tijdelijke CRM-voorzieningen gereahseerd voor KCC-calkenter en Ondernernersplem ten behoeve van het registreren en vervrerken van klantcontacten Er rs een tijdelijke C R M voorziening gerealiseerd voor Communrcatie voor ondersteumng van

relatiebeheer, Er zijn tijdelijke midoffiÂńevoorzieningen gerealiseerd (gegeven smagazijn, zakenmagazijn,

documentenrnagazijnl waarmee een aantal producten in het burgerzakendomein automatisch kan worden afgehandeld ITOP-producten).

Persoonsgegevens kunnen worden voor-ingevuld op e-formulieren als de burger zich aanmeldt via Digi D.

De persoonsgegevens uit de basisregistratile personen en de bedrijfsgegevens van de KvK zijn gei nteg reerd met de CREII voorzieningen

DigiD kan worden ingezet als elektronische handtekening Binnen dit speerpunt is een programma van eisen" ontwikkeld voor het In samenhang

implementeren van de basisvoorzieningen inde werkprocessen Er is een programma van eisen gemaakt met brede betrokkenheid uh de gemeentelijke

organisatie Qp basis van dit programma van etsen heeft een Europese aanbesteding plaatsgevonden en Is

ene product geselecteerd dat gemeente breed ingezet gaat worden voor

documentmanagement en archivering Er is een gestart gemaakt met het digitaliseren van bestaande ’papieren’ archieven.

De meeste toegevoegde waarde in de dienstverlening wordt bereikt als deze voorzieningen in samenhang worden ingezet in die werkprocessen waar dat het meeste rendement oplevert. Dit

betekent dat de inzet en toepassing van de basisvoorzieningen in de werkprocessen niet autonoom per basisvoorzienlng zal plaatsvinden, maar gecodrdineerd en in samenhang. Ultimo 2909 Is er

inzicht ontstaan indeaanpak hoe we deze voorzieningen de komende periode dienstbaar gaan maken aan de dienstverlening m afstemming met het nieuwe programma Dienstverlening.

In het voorjaar van 2009 is besloten het programma De Ander Centraal niet eind 2009 af te sluiten maar, in afgeslankte vorm, nog te laten doorlopen tot eind 2010. Dit omdat een aantal

ontwikkelingen nog vragen om aandacht vanuit het perspectief van cultuurontwikkeling. Het programma De Ander Centraal (DAC) kende in 2009, net als in de jaren daarvoor, drie sporen: 1. MD -traject

2, Leren & Ontwikkelen

3. Prikkelen en Bewustwordingr Ondersteuning & Advies MD

Het managementdevelopmenttrajectvaoragezittende(bijaanvang in 2007) leidinggevenden isin 2009 afgerond. Over de resultaten is aan de DR gerapporteerd. Met P&O is afgesproken dat

management development met ingang van 2010 weer onderdeel is van het reguliere aandachtsge bied van P &O.

Leren & Onrwikkelen

Bijdragen aan de cultuurverandering die (onder andere) wenselijk en nood zakelijk is voer betere dienstverlening

In dit spoor hebben met name enkele pilots plaatsgevonden met cultuurontwikkelingstrajecten zoals DHM (De Heijting methode) en Boenien Deze pilots zijn door DAC en P &0 beoordeeld en

opgenomen in het COP-aanbod van P&O. Bij Zorg & Inkomen draait inmiddels een vervolgtraject

Verhoogd bewustzijn onder de medewerkers dat zi) zelf een rol

met De Heijting Methode. Ook dit spaor wardt als programmatisch aandachtsgebied eind 2009

hebben in de beoogde cultuuromslag om de ander ook echt

afgesloten en is vervolgens weer onderdeel van het reguliere aandachtsveld van P&O,

centraal te stellen

- Eindhovenwil eengemeentezijn waarop je kunt vertrouwen Eindhoven wg oen gemeente zijn die uitlegt wat Mij doet en teerc van

ervaringen

Pnkkelen Br Bewustwording De vaste formatie van OAC is ÃćâĆňâĂİ naast de overall sturende eri coordine rende rol- vooralop dit spoor

actief geweest. Het grote en gevarieerde aanbod op het gebied van Prikkelen fr Bewustwording

heeft onmiskenbaar een groep collega’s bewust gemaakt van de uitdaging en de ruimte die er ligt, om ln beweging te komen op weg naar een ander cultuur. En heeft daarnaast mensen ge ina pireerd

en geprikkeld om daar actief in voorop te lopen en een bijdrage aan te leveren. DAC heeft de afgelopen jaren in toenemende mate ÃćâĆňâĂİ gevraagd en ongevraagd/ formeel en

informeel -een rol gespeeld bij projecten en processen waarbij cultuuraspecten een rol speelden. Deze rol bestond zowel uit advlserlng (soms in de vorm van luis in de pels ) als uit actieve ondersteuning. Het ondersteunen en adviseren vond (en vindt) plaats vanaf het niveau van de gemeentesecretaris tot kleine lokale dub)es of individuen in de organisatie. Dit spoor van DAC loopt door in 201 0. Voornaamste activiteiten rn 2010 zijn:

lunchlezingen rondom thema’s die een relatie met de stad hebben en die betrekking hebben op "het nieuwe werken"; pilots (mogehjk voortzetting) meteen aanpak voor ideeen- of verbetermanagement waarbij het bevorderen van betrokkenheid van medewerkers en het mobiliseren van inn ovatieve kracht van medewerkers een grote rol spelen,-

nauwe betrokkenheid (prikkelen, informeren, adviseren, ondersteunen) bij het project Werkconcept 2015";

mobiliseren vaneen betrokken groep collega’s (+ 200) die als "gepassioneerde voorhoede" een meer actieve rol zouden kunnen gaan spelen op het terrein van permanente

cultuuronwikkeling; herhahng- en proberen ze tot traditie te maken-van imtiatieven als het Ambtenarendictee en de Ken-je-5tad i(uit.

In 2009 is de dienstverleningsmonitor als meetinstrument voorde dienstverlening gegroeid:

Ch Bahe Werkplein Mercado

cs Telefonie Ondernemersplem

I* dh

Ch Aantal openstaande poatatukken

Aantal umeke bezoekers DigitaalLoket

o Aantal aangevraagde en afgehandelde vergunningaanvragen

o Aantal aangevraagdeenafgehandelde WMO-producteninclusiefservicenorm o Aantal aangevraagde en afgehandelde producten van het Preventie Interventie Team (PITl inclusief servlcenorm

ch Aantal aangevraagde en afgehandelde producten m.b.t. Inkomensondersteuning inclusief servicenorm

0 Aantal aangevraagde en afgehandelde productenmb t. Schulddienstverlening inclusief servicenorm Met betrekking tot de communicatie en de verspreiding van de Dienslverleningsmonitor: Inzicht (maandelijks) in dienstverlenlngsprestaties (werken we binnen de nonnen?)

cs De Dienstverlenlngsmonitor is het fundament voor de 2’en 3’ effectmeting. Deze twee effeÂńtmet ing en zijn in respectievelijk mei en oktober aangeboden

aan de raad door middel van een Informatie nota voor de raad.

o Baaandelijks is de Dienstverleningsrnonilorvoorzien vaneen highlight report. Dit highlight report is maandelijks aangeboden aan het sATStadspleinen an

de portefeuillehouder Atary Fiers.

- Eindhoven wg aan gemeente zijn waarop je kunt vertrouwen

cs Sindsde zomervakantie is de Dienstverleningsmonitor maandelijks op Pino gepubliceerd inclusief een korte toelichting. Oe D ienstve ria ningsmoni tor is sinds maart 2009 voorzien van een nieuwe layout waardoor de

Oienstverlemngsmonitor aanzienlijk ln waarde heeft toegenomen. De prestaties per die nstverlenlngs kanaal zijn beter inzichtelijk geworden Tevens is in Aan oogopslag te zien

welke kanalen boven de servicenorrn presteren en welke kanalen niet. Ook de trendgrafieken met daarin het verloop van de prestaties over de I aatste 13 maanden hebben aan

informatiewaarde gewonnen. Ook hier is duidelijk de service norm opgenomen en kan men

zien hoede prestaties van de kanalen zich ontwikkelen. De volgende metingen zijn in ontwikkeling en worden in 2010 toegevoegd

Ervaringen vertalen in de beleidsontwikkeling en

uitvoeringspraktljk

Eindhoven wil een gemeente zijn die

o Aantal ingediende en behandelde klachten inclusief servicenorrn

uitlegt wat zij doet en leert van

o Telefonie Werkplein Skercado

ervadingen

o Ctiantenpost sector Werk en sector Zorg & Inkomen

o Productgroepen van de sector Publiekszaken o Kwalitatieve dienstverlening o.a. klanttevredenheidsÂńijfers daar waar beschikbaar

gemeente Eindhoven

Bijlage p: Verantwoording bouwsteen ICT In het nu per 1 januari 201 0 afgesloten programma Dienstverlening is door de sector l&B in afstemming met het programma een start gemaakt met de invulling van een 4tai speerpunten (basisvoorzieningen) die nodig zijn om onze externe dienstverlening te verbeteren, op basis van een slimmere, meer door ICT ondersteunde, bedrijfsvoering.

Deze basisvoorzieningen zijn: Basisregistraties, waarmee we gezamenlijk gebruik gaan maken van en werken aan de kwaliteit van onze basisgegevens voor dienstverlening (deels met een wettelijke basis). Moderne teiefonievoorzieningen waarmee wij voor de klant en voor elkaar beter bereikbaar worden,

Front-/midoffice voorzieningen (FOMO), waarmee de klantinformatie en wat wij doen voor de klant in alle dienstverleningskanalen voor de geautoriseerde medewerkers uniform beschikbaar wordt gemaakt. Digitalisering, waarmee we onze documenten digitaal beschikbaar krijgen in onze werkprocessen en archieven. De afgelopen periode is gewerkt aan de realisatie van de voorzieningen zelf. Deze realisatie kon per basisvoorziening autonoom plaatsvinden. Hieronder volgt een korte opsomming per basisvoorziening van de bereikte resultaten

Basisregistratiesr De basisregistraties personen, adressen en gebouwen zijn opgebouwd en hebben voldoende kwaliteit om in de werkprocessen van de sectoren te worden ingezet. Gegevens van bedrijven worden ingekocht bij de Kamer van Koophandel. De kwaliteit van deze gegevens is nog niet optimaal, hier wordt nog aan gewerkt in het kader van de ontwikkeling van het Nieuwe Handelsregister. De basisregistratie WOZ en de kernregistratie Personeel zijn in ontwikkeling en worden in 2010 afgerond De genoemde basisregistraties hebben een relatie met elkaar ("een persoon woont op een adres in een bepaald gebouw/pand" ), Deze samenhang krijgt vorm in een Eindhovens ministelsel van basisregistraties. Dit stelsel is in ontwikkeling en wordt in 2010 afgerond, Voor de ondersteuning van het gebruik van basisgegevens is binnen de sector l&B een servicepunt gegevens" ingericht dat de sectoren ondersteunt bij het gaan gebruiken van basisgegevens in de werkprocessen.

Moderne telefoonvoorzieningen: De afgelopen periode is er gewerkt aan een telefoonvisie. Een visie die is afgestemd op en ondersteunend aan de ambities die de gemeente heeft ten

aanzien van dienstverlening. Onder regie van IR B wordt deze T-visie opgesteld, Eenmaal vastgesteld is deze T-visie de roadmap om via een 3-tal plateaus in 2013 te bereiken dat telefonie een geintegreerd onderdeel is van

de bedrijfsprocessen. ln de eerste helft van november 2008 is gestart met een Europese aanbesteding voor een nieuwe telefooncentrale. In december 2009 ls de procedure doorlopen en is de brief met de voorlopige gunning de deur uit, Nu kan gestart worden met het daadwerkelijk invulling geven aan het eerste plateau uit de T-visie: "het implementeren van een nieuw telefonieplatform, Een platform dat veel mogelijkheden heeft om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen.

Front-midofficevoorzieningen De voorzieningen voor de webslte en het digitaalloket zijn gemoderniseerd en meer vraaggericht gemaakt, Hieronder vallen o.a de gemeentelijke producten- en dienstencatalogus en een beperkt aantal e-formulieren. Er zijn tijdelijke CRM- voorzieningen gerealiseerd voor KCC-callcenter en Ondernemersplein ten behoeve van het registreren en verwerken van ki a ntcontacten

Er is een tijdelijke CRM-voorzlening gerealiseerd voor Communicatie voor ondersteuning van relatiebeheer. Er zijn tijdelijke midofficevoorzieningen gerealiseerd (gegevensmagazijn, zakenmagazijn, documentenmagazijn) waarmee een aantal producten in het burgerzakendomein automatisch kan worden afgehandeld (TOPproducten). Persoonsgegevens kunnen worden voor- ingevuld op e-formulieren als de burger zich aanmeldt vla DlgiD. De persoonsgegevens uit de basisregistratie personen en de bedrijfsgegevens van de KvK zijn geTntegreerd met de CRM voorzieningen DigiD kan worden ingezet als elektronische handtekening Binnen dit speerpunt is een programma van eisen" ontwikkeld voor het in samenhang implementeren van de basisvoorzieningen in de werkprocessen Belangrijk risico is dat er voor de tijdelijke CRM en midofficevoorzieningen nog geen structurele financiering beschikbaar is in de begroting. Begin 2010 zal hier over besloten worden door de DR. Di gi tali sering Er is een programma van eisen gemaakt met brede betrokkenheid uit de

gemeentelijke organisatie Op basis van dit programma van eisen heeft een Europese aanbesteding plaatsgevonden en ls ene product geselecteerd dat gemeentebreed ingezet gaat worden voor documentmanagement en archivering

e Er is een gestart gemaakt met het digitaliseren van bestaande papieren" archieven. De meeste toegevoegde waarde in de dienstverlening wordt bereikt als deze voorzieningen in samenhang worden ingezet in die werkprocessen waar dat het meeste rendement opievert. Dit betekent dat de inzet en toepassing van de basisvoorzieningen in de werkprocessen niet autonoom per basisvoorziening zal plaatsvinden, maar gecoordineerd en in samenhang. Ultimo 2009 is er inzicht ontstaan in de aanpak hoe we deze voorzieningen de komende periode dienstbaar gaan maken aan de dienstverlening in afstemming met het nieuwe programma Dienstverlening.

Financiele verantwoording, zie volgende pagina.

UF GAVEN lllfi&fk

Inhuur denfen diversen

omschri’ n

Hoofd unt

253.176 159.608 229.602 55.925 2.272

Plannin tt Control voor lCT Hoofd unt

62.793

di italiserin basisre istratie

asar unt

assl unt

Front-mid offios voorzienin sn Beer unt Moderne talafoonvoorzianin an asar unt infrastructuur NUP

Eindtotaal

0 125920

0 5000 0 2662

0 14.724 0 27.705 0 33.898

763.376 0 209.909

DEKKING

Benodi d ttv Pr ramma Dienstverlenin - onderdeel ICT Eindtotaal dekkln

973.286 973.286