Job profiel Manager Ontwikkeling & Ontwerp UWV

Westerdoksdijk 1 1013 AD Amsterdam Nederland Telefoon +31 880235400 Fax +31 88-0235440 www.careeropeners.nl

2015.02| Job profiel Manager Ontwikkeling & Ontwerp

UWV

Career Openers puts a-players in contact with a-companies. For top 5% young executives we operate an open introduction model. Two career interviews and a test are held before the candidate is introduced to a prospective employer. Next to this we provide executive search services in the young and senior executives segment.

Pagina 2/12

Organisatieprofiel Het Bedrijf: UWV De missie van het UWV is zeer inspirerend en komt neer op mensen in de Nederlandse samenleving weer “op de rit” te helpen in hun leven. Of, in hun eigen woorden: “Wij willen samen met onze partners verschil maken voor mensen door werken te bevorderen. We zorgen snel voor inkomen als werken onmogelijk is.” De afkorting UWV staat voor “Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen.” De UWV organisatie zoals we die nu kennen bestaat sinds 1 januari 2002 en is tot stand gekomen uit de samenvoeging van de vroegere organisaties Cadans, Gak, GUO, USZO SFB en LISV. Later is ook het CWI opgegaan in het UWV. UWV heeft een aantal kerntaken. Bij vrijwel al deze taken speelt geavanceerde ICT een centrale rol:

•

Werk. Het stimuleren en ondersteunen van mensen (“klanten”) om aan het werk te blijven of nieuw werk te vinden. UWV werkt hierbij nauw samen met gemeenten en private partijen. Werkgevers ondersteunen ze bij het vinden van personeel.

•

Indicatiestelling. UWV beoordeelt ziekte en arbeidsongeschiktheid als grondslag voor re-integratie en het benutten van participatiemogelijkheden op de arbeidsmarkt.

•

Uitkeren. Het verzorgen van snelle en correcte uitkeringen voor mensen wanneer werken niet of niet direct mogelijk is.

•

Gegevensbeheer. UWV probeert op een zo efficiënt mogelijke manier de gegevens van mensen over werk en uitkering te beheren.

UWV is een bedrijf in ontwikkeling. Het is ook een bedrijf met ambitie. Men wil zich graag blijven door ontwikkelen tot een efficiëntere, klantgerichtere en steeds beter presterende organisatie. Hoewel de missie van het UWV niet is om aandeelhouders te dienen of winst te maken, zou je kunnen zeggen dat zij wel het streven hebben om steeds meer “als een commercieel bedrijf” te werken. Zo behalen zij uiteindelijk ook beter hun doelen. In de praktijk probeert UWV dit bijvoorbeeld waar te maken door meer klantgericht te zijn en maatwerk te leveren, meer aan segmentatie te doen en zo een doelgroepgerichte benadering te kiezen, en tenslotte ook door processen te vereenvoudigen. UWV staat aan de vooravond van een dynamische periode met een aantal grote uitdagingen. Zo ligt er bijvoorbeeld de taak om: (a) de komende jaren in totaal € 440 miljoen te bezuinigen, waardoor meer efficiency nodig is, (b) de organisatie van dienstverlening aan werkzoekenden meer te concentreren, met als doel om vanuit 30 vestigingen 35 arbeidsmarktregio’s te gaan bedienen, en (c) de overstap richting een meer digitale dienstverlening voor werkzoekenden te gaan realiseren. Wat ook belangrijk is om te weten is dat UWV als bedrijf ook sterk afhankelijk is van politieke besluitvorming. Zaken die in een regeerakkoord staan kunnen een groot effect hebben op wat er bij het UWV op de agenda staat. De Raad van Bestuur van het UWV bestaat uit: Bruno Bruins (voorzitter), Fred Paling en Jose Lazeroms. Bij UWV werken ruim 19.500 FTE. De activiteiten zijn ondergebracht in 5 divisies (Werkbedrijf, Sociaal Medische Zaken, Uitkeren, Klant & Service en Gegevensdiensten) en de lijndirectoraten Bezwaar & Beroep en Handhaving. Daarnaast kent UWV zeven zogenaamde “stafdirecties”: Accountantsdienst, Bestuurszaken, Concern ICT, Financieel Economische Zaken, Human Resources Management en Strategie, Beleid &

Pagina 3/12

Kenniscentrum en Facilitair Bedrijf. Het hoofdkantoor van UWV is gevestigd in Amsterdam. Voor meer informatie over UWV zie: www.uwv.nl

Klant en Service De divisie Klant en Service is verantwoordelijk voor de communicatie met de klanten van het UWV. Het is haar missie dit zo klantgericht (duidelijk, eenduidig) en efficiënt mogelijk te doen. Daarnaast wordt er continu gestreefd naar het vergroten van de zelfredzaamheid van de klant. Dit doet men enerzijds door excellente dienstverlening (bijvoorbeeld het high-performance contact center), en anderzijds door de servicebehoefte bij de klant te verminderen door middel van goede advisering. Ook streeft de divisie naar een verschuiving naar een meer kosteneffectieve serviceverlening: van assisted service naar selfservice (i.e., Digitale Dienstverlening) met een uitstekende oplosservice (klachtenbehandeling) in het geval van knelpunten. Als laatste is Klant en Service aanjager van verbeteringen in de dienstverlening van het UWV: alle beschikbare informatie over de wensen en ervaringen van UWV klanten worden verzameld en geanalyseerd. De inzichten die dit oplevert worden vertaald naar merkbare verbeteringen in de dienstverlening.

Digitale dienstverlening Digitale dienstverlening is een onderdeel van de “Klant en Service” divisie. Deze afdeling zou je kunnen zien als de “E-Commerce” afdeling van het UWV. Er werken in totaal zo’n 70 personen in dit team. Digitale dienstverlening regisseert en beheert alle digitale klantcontactpunten. Om eenduidigheid in de communicatie te borgen en doelgroepgericht door te ontwikkelen, werkt de afdeling digitale dienstverlening zogenaamde “klantformules”. Deze zijn er bijvoorbeeld voor particulieren, zakelijk, werkgevers, en werk.nl. De formules zetten de specifieke dienstverlening uiteen. De afdeling digitale dienstverlening is als volgt georganiseerd (zie organigram hieronder). Het hoofd Digitale Dienstverlening (Rutger van der Net), rapporteert aan de directeur uitvoering van de Klant en Service divisie en stuurt, naast enkele formulemanagers direct vier managers aan. Ten eerste, is er de Manager Business Management. Deze zorgt met zijn/haar team voor de vernieuwing in de digitale dienstverlening. Hij/zij geeft leiding aan 28 mensen. Ten tweede, is er de Manager Ontwikkeling en Ontwerp, die met zijn team de digitale dienstverlening implementeert. Deze manager geeft leiding aan dertien mensen. Ten derde is er de Manager Optimalisatie en Beheer. Deze is met zijn team eindverantwoordelijk voor de optimalisatie van de digitale dienstverlening, en geeft leiding aan tien mensen. Tenslotte zorgt het Contentmanagement team voor de begrijpelijkheid, kwaliteit, en consistentie van de content in de digitale dienstverlening.

Pagina 4/12

Business Managers

Delivery Managers

Manager Business Management

Social Media Manager

Klant en Kenniscommunicatie

Klantcommunicatie Adviseur

Productontwikkelaar

Webanalisten

Manager Ontwikkeling en Ontwerp Vacature

UX Design

Interaction Design

Hoofd Digitale Dienstverlening

Visual Design

Webontwikkeling

Webmonitor

Digitale Procesanalist

Manager Optimalisatie en Beheer

Portaal Specialist

SEO/SEA Specialist

Email Marketeer

Relatiebeheer digizsm

Eindredacteur

Klantredactie

Senior redacteur

Redacteur

Informatiespecifieke content

Manager Contentmanagement Informatiespecfiekemetadata

Contentpublicatie Formulieren

Publicatie

Contentpublicatie Drukwerk

Internet Publicist

Contentpublicatie brieven

Eindredacteur brieven

Pagina 5/12

Voor 2018 is de prioriteit om de digitale dienstverlening aanzienlijk verder te professionaliseren en uit te bouwen: de klant moet “betrouwbaar”, “duidelijk” en “persoonlijk” bediend worden, waar en wanneer hij dat wil (i.e., omnichannel). Deze digitalisering dient echter niet alleen de burger: het is ook (kosten)efficiënter, wat in lijn is met de eisen van de overheid. De klant moet dus niet alleen beter bediend, maar ook zelfredzamer worden. Vanwege de toenemende relevantie van de afdeling Digitale Dienstverlening voor het UWV wordt het team aanzienlijk verzwaard. Momenteel is het UWV daarom op zoek naar een nieuwe collega voor de leidinggevende rol van Manager Ontwikkeling & Ontwerp. Deze manager zal rapporteren aan het hoofd digitale dienstverlening.

Pagina 6/12

Profiel positie Doel van de functie De Manager Ontwikkeling & Ontwerp zal de met het Hoofd Digitale Dienstverlening overeengekomen doelstellingen van de eenheid gaan implementeren. Deze doelstellingen zijn afgeleid van de UWV doelstellingen, en moeten gerealiseerd binnen de in het jaarplan en begroting opgenomen kosten. De manager Ontwikkeling & Ontwerp is in de kern verantwoordelijk voor de implementatie van de digitale dienstverlening.

Resultaatgebieden 





• • • • •

• • • • •

Zorgt voor implementatie van Digitale Dienstverlening, houdt daarbij rekening met de overige kanalen, en zoekt overeenstemming en afstemming tussen de kanalen; draagt zorg voor consistentie en samenhang binnen de kaders van het formule management op het gebied van ontwikkeling en ontwerp; Zorgt voor consistentie en samenhang binnen/tussen de verschillende digitale verschijningsvormen (web, app, etc) met behulp van kaders en richtlijnen die zijn vastgelegd in het formulehandboek en is hiervan tevens eigenaar. Zorgt voor consistente uitbreiding van het formule handboek op basis van nieuwe ontwikkelingen vanuit de roadmap van Business Management; monitort actief de roadmap in nauwe samenwerking met Business Management. Vertaalt het concernbeleid naar specifiek beleid op het vakgebied; vertaalt het digitale formulebeleid naar specifiek beleid bij de implementatie van de vernieuwingen. Doet een voorstel met betrekking tot toekomstige reguliere activiteiten en projectvoorstellen en bewaakt na accordering het budget. Organiseert acceptatie en commitment en bindt stakeholders aan de doelen van Digitale Dienstverlening, draagt de visie actief uit, zowel binnen als buiten de eigen divisie. Onderhoudt intern contact met stakeholders binnen andere divisies en K&S, zowel in de adviserende zin over Digitale Dienstverlening als om te overtuigen, te adviseren en af te stemmen. Heeft externe contacten met ketenpartners en publieke dienstverlening over Digitale Dienstverlening om af te stemmen en samenwerkingsverbanden te creëren; Onderhoudt extern contact met leveranciers om nieuwe manieren van dienstverlening te onderzoeken en te onderhandelen over condities en voorwaarden. Implementatie van de door Business management gevraagde vernieuwingen door de presentatielaag. Onderhoudt contacten met externe bureaus; borgt dat externe bureaus leveren conform het formule handboek. Geeft leiding aan het team en weet wie waar binnen het team welke kracht bezit; Voert het vastgestelde beleid uit, geeft, onder andere op basis van jaarplannen, sturing aan de werkzaamheden van team medewerkers; Stelt de doorvertaling van het jaarplan op basis van de digitale formule beleidstukken; stemt opzet, inhoud en besluitvorming af met opdrachtgever en beslissers; legt het jaarplan ter vaststelling voor aan het Hoofd Digitale Dienstverlening;

Pagina 7/12

• Monitort en realiseert de uitvoering van de werkzaamheden op basis van geld, organisatie, tijd, risico, informatie, communicatie en kwaliteit en stuurt zo nodig bij en rapporteert hierover aan het hoofd Digitale Dienstverlening; • Is verantwoordelijk voor de inrichting van het beheer van de digitale dienstverlening; stemt de consequenties van Digitale Dienstverleningsprojecten af met Informatie Management, het loket naar proces & techniek;

Pagina 8/12

Interview Rutger van der Net (Hoofd Digitale Dienstverlening), Karin Contentmanagement), Mark Dillerop (Formulemanager), en (Formulemanager):

Winkel Guido

(Hoofd Gihaux

“Digitale Dienstverlening is binnen het UWV een jong team, met veel energie. “Klant en Service,” de divisie waar wij deel van uit maken, verzorgt de UWV brede dienstverlening voor Telefonie en Online. Het Klant Contact Center is een volwassen formule die als enige overheidsorganisatie COPC gecertificeerd is. Er gebeurt veel op het gebied van online bij ons en dat maakt het erg spannend om hier te werken! We zijn erg ambitieus met wat we willen bereiken met online bij het UWV. Online is nog volop in beweging en de eerste professionaliseringsslagen zijn al gemaakt maar er is nog meer dan genoeg te doen. We hebben een behoorlijke uitdaging, want er is tot op het hoogste niveau een grote prioriteit gegeven aan het digitaliseren van onze dienstverlening. We hebben ons gecommitteerd aan 95% digitale dienstverlening en een hogere klanttevredenheid in 2017 en daar zijn we nog lang niet! Binnen ons team van Digitale Dienstverlening hebben we ‘formulemanagers,’ zoals we dat noemen. Deze sturen niet zozeer teams aan, maar zijn ten eerste verantwoordelijk voor de “belofte” aan de klant. Daarbij hoort het ontwikkelen van een formule-gedreven visie, strategie en ons 3-jarenplan van digitalisering. We zoeken nu drie nieuwe Managers voor het managementteam van Digitale Dienstverlening. Wat leuk is, is dat we dit MT nog echt zelf aan het vormgeven zijn! De managers die we nu zoeken krijgen een veel sterkere teamleiderschapstaak en zullen intensief met de formulemanagers gaan samenwerken. Grofweg kan je stellen dat de formulemanagers per jaar projecten voor digitalisering selecteren, rekening houdend met de 3 jaren horizon. De Business Managers zijn vervolgens verantwoordelijk voor de realisatie van de projecten van het jaarplan. Enerzijds schakelen ze intensief met de (externe) opdrachtgevers van deze projecten, anderzijds stemmen ze intern af met de mensen van Ontwikkeling & Ontwerp en Optimalisatie & Beheer. Omdat Digitale Dienstverlening de UWV brede internetorganisatie is en meerdere divisies bediend worden, is er gekozen voor een centrale ingang die de totale roadmap bewaakt; dat is business management. Als Manager Ontwikkeling & Ontwerp zal je relatief veel met bureaus gaan schakelen die zaken voor onze digitalisering gaan ontwikkelen. Daarvoor is het dus erg handig als je ervaring hebt met het ontwikkelen van (online) producten. Online goed snappen is hierbij wel belangrijk, want je geeft leiding aan online vakspecialisten. Ook moet je in deze rol goed het overzicht kunnen houden. Op basis van de roadmap zal je proactief gaan borgen dat nieuwe ontwikkelingen consistent en herbruikbaar gaan worden ontwikkeld. Optimalisatie en Beheer zorgt uiteindelijk dat we nog meer rendement halen uit projecten door het in beheer nemen alsook het doorvoeren van verdere optimalisaties. Bij onze afdeling heerst een zakelijke, business gedreven, cultuur. Veel van ons hebben een achtergrond uit het bedrijfsleven. Wat er hier vooral anders is dan in het bedrijfsleven is niet zozeer het tempo of de dynamiek, maar het feit dat wij hier veel minder constant dezelfde doelen en prioriteiten hebben. Binnen een organisatie als het UWV zijn deze niet altijd concreet en/of voor lange tijd hetzelfde. Dat is iets wat je werk hier complex maakt. UWV heeft enorme impact in de maatschappij omdat het de uitvoeringsorganisatie is voor de wetgeving in de sociale zekerheid. Dat betekent ook dat de dienstverlening van zeer hoog niveau moet zijn. Om hier goed te kunnen functioneren, moet je mensen willen helpen. Het is voor mensen die hier willen werken belangrijk te begrijpen dat wij bijvoorbeeld elke dag ongeveer 100.000 bezoekers op onze website krijgen. Dat zijn 100.000 verhalen van mensen, die onze hulp nodig hebben omdat ze bijvoorbeeld zonder baan zitten. Voor mij zijn dat de klanten waarvoor ik het doe! Voor grote ego’s is hier bij UWV geen

Pagina 9/12

ruimte. Er moet gedegen werk geleverd worden, want mensen rekenen op ons en onze dienstverlening is heel belangrijk in het leven van onze klanten. Wat je merkt is dat we vaak als divisie erg snel willen. De uitdaging is dan om ook de rest van het bedrijf van onze ideeën te overtuigen, mee te nemen en te zorgen dat het lijntje goed blijft aangehaakt. Onze “business” wordt in sterke mate gedreven door de politiek. Als je hier aan een project werkt, kan de implementatie van een nieuwe wetgeving zomaar tussen je eigen projecten doorlopen. Daar moet je pragmatisch mee om kunnen gaan. Anderzijds maakt het je werk ook heel dynamisch, en legt het een duidelijke link met de actualiteit. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de “participatiewetgeving,” waardoor werkgevers op basis van BSN informatie bepaalde informatie kunnen krijgen. Ons team Digitale Dienstverlening is nog grotendeels in opbouw. Dat betekent dat je zelf veel van je eigen sectie kan vormgeven. Wel zal je nauw samenwerken met de rest van je team om onze roadmap naar het (voor ons belangrijke jaar) 2017 nadere invulling te geven: meedenken, concrete projecten opzetten, haalbaarheid toetsen, mijlpalen stellen. Ook als sparringpartner met het Hoofd Digitale dienstverlening en in het MT van de afdeling wordt jouw input verwacht. Teamwork is hier heel belangrijk. Er worden dus goede peoplemanagement skills van je verwacht, en oog voor mensen in het algemeen. Je moet niet bang zijn om je mouwen op te stropen en proactief ook de omgeving van Digitale Dienstverlening te gaan helpen met professionaliseren. Weerstand zal je niet snel ervaren, de organisatie wil de slag echt gaan maken. Niet iedereen is zich bewust van de urgentie van digitalisering: die urgentie zal je sensitief moeten gaan overdragen en daar zal je ook draagvlak bij anderen voor moeten gaan ontwikkelen. We vragen niet per se de inhoudelijke superexperts. Uiteraard is ervaring en achtergrondkennis in online wel gewenst: je moet de online vakspecialisten in je sectie kunnen begrijpen. Er is nu bijvoorbeeld nog te weinig online kennis in het UWV – dat moet echt veranderen! Wat je wel echt merkt hier, is het hart voor de zaak. Het UWV is integriteit, iets goeds willen doen voor anderen. Dat zijn waarden die je hier proeft. Denk maar na, iedereen heeft in zijn omgeving wel iemand die hulp nodig heeft van het UWV. We werken binnen een vooropgezet kader, en met overheidsgeld, dus de mogelijkheden zijn niet oneindig. Dat gezegd hebbende is er zeker ruimte voor ondernemerschap, verandering en vernieuwing, en als je proactief bent, zal dat ook gezien, gefaciliteerd en gewaardeerd worden. Bijvoorbeeld in de vorm van loopbaankansen, of in de vorm van mogelijkheden voor opleidingen.”

Pagina 10/12

Persoonlijk profiel Opleiding en ervaring • Academisch werk- en denkniveau; • Minimaal twee jaar ervaring met het leidinggeven aan professionals; • Ervaring met leveranciersmanagement en het aansturen van bureaus. • Ervaring binnen het online werkveld; • Ervaring op het gebied van ontwikkeling en ontwerp is een sterke pre. Functiecompetenties: • Kent en gebruikt de vaardigheden, die nodig zijn voor het leidinggeven aan specialisten.

Algemene bedrijfscompetenties UWV Om succesvol te kunnen zijn bij de afdeling digitale dienstverlening van UWV dienen kandidaten over de volgende competenties te beschikken: • Effectief kunnen zijn in grote, complexe organisaties (e.g., Telecom, Banken, Energie, Verzekeraars). • Goede people management skills. • Kent verschillende managementrollen en kan deze toepassen in verschillende situaties; • Kent en gebruikt het HRM-instrumentarium en past deze toe; • Klantgericht; onderzoeken van wensen en behoeften van de klant en hiernaar handelen. Het bouwen aan een vertrouwensrelatie met de klant. • Samenwerken: biedt anderen hulp aan bij problemen of conflicten en helpt anderen hun doel te bereiken. Komt met voorstellen voor het bereiken van een gezamenlijk resultaat. • Resultaatgerichtheid; actief gericht zijn op het behalen van resultaten en doelstellingen én bereid zijn om in te grijpen bij tegenvallende resultaten. • Het opbouwen van relaties en netwerken die van pas komen bij het realiseren van doelstellingen; informele netwerken effectief aanwenden om zaken voor elkaar te krijgen. • Voortgangsbewaking: Opstellen en bewaken van procedures om de voortgang van taken of activiteiten van medewerkers en van de eigen taken en verantwoordelijkheden te bewaken en zeker te stellen. bereikbaar te zijn. • Plannen en organiseren: Op effectieve wijze doelen en prioriteiten bepalen en benodigde tijd, acties en middelen aangeven om bepaalde doelen te kunnen bereiken. • Organisatiesensitiviteit: Onderkent de invloed en gevolgen van eigen beslissingen of activiteiten op andere onderdelen van de organisatie. Onderkent belangen van andere onderdelen van de eigen organisatie. • Kwaliteitsgerichtheid: Hoge eisen stellen aan kwaliteit van producten en diensten en daarnaar handelen.

Arbeidsvoorwaarden Marktconforme primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Goede werk/privé balans. Binnen UWV is veel ruimte voor persoonlijke ontwikkeling.

Locatie UWV is gevestigd: La Guardiaweg 116-162, 1043 DL Amsterdam (loopafstand vanaf station Sloterdijk)

Pagina 11/12

Waarom interessante loopbaanstap? MT rol. Leiding geven. E-Commerce bedrijven in organisatie waar het centraal staat in de strategie. Goed doen voor anderen. Je hebt hier écht impact. Nieuw team. Zeer goede work-life balance.

Meer informatie Consultant: Bart Dietz ([email protected], of 06-28784849) Research Consultant: Marieke van Eijk ([email protected] of 06-31035325) Management Assistant: Lucille van Veldhoven ([email protected])

Geïnteresseerd? Dan ontvangen we graag jouw CV en een korte motivatie via de registratie pagina op onze site (www.careeropeners.nl). Geef onder toelichting aan of het de positie betreft van Manager Digitale Dienstverlening bij UWV.