Eva Siti Amsiah 1 Hapsari Setyowardahni 2 Program Studi Ekstensi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

Identifikasi Blueprinting Pelayanan Publik Pada Jasa Sertifikasi (Studi kasus : Pelayanan Jasa Sertifikasi Teknis Kalibrasi di Balai Kalibrasi Pusat Pengawasan Mutu Barang Sekretariat Jenderal Kementerian Perdagangan) Eva Siti Amsiah 1 Hapsari Setyowardahni 2 Program Studi Ekstensi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

Abstrak Penggunaan Service Blueprinting dibutuhkan untuk melihat alur proses kerja yang ada di sebuah organisasi jasa, bahkan instansi pemerintah yang melayani masyarakat. Balai Kalibrasi merupakan instansi pemerintah yang melayani masyarakat berupa jasa sertifikasi kalibrasi alat ukur besaran untuk produksi. Penelitian ini mengidentifikasi penerapan proses design yang ada di Balai Kalibrasi PPMB dan menganalisa service blueprinting pelayanan tersebut. Dengan mengidentifikasi service blueprinting, diharapkan dapat membantu manajemen Balai Kalibrasi dalam menemukan komponen, titik rawan gagal dan titik jeda pada proses pelayanan tersebut. Hasil penelitian ini menyatakan belum ada penerapan service blueprinting pada pelayanan jasa di Balai Kalibrasi dan terdapat dua alur pelayanan yaitu internal dan ekternal serta diidentifikasikan ada dua titik rawan dan lima titik jeda pada pelayanan jasa secara internal, sedangkan eksternal terdiri dari dua titik rawan gagal dan enam titik jeda. Solusi yang dapat dilakukan adalah melakukan redesign process. Dengan redesign process kepuasan pelanggan akan meningkat sehingga mempengaruhi pendapatan yang akan diterima negara. Kata kunci : Service Blueprinting; Balai Kalibrasi,; Kalibrasi Internal; Kalibrasi Eksternal; Pelayanan Publik

The using of Service Blueprinting is necessary to see the work process flow existing in a service organization, including a governmental institution of which responsibility is to serve the people. Testing and Calibration Laboratories is a governmental institution serving the people by providing certification service. This research identifies the application of design process in Testing and Calibration Laboratories of Center for Quality Control of Goods (Balai Kalibrasi PPMB) and analyzes its service blueprinting. By identifying the service blueprinting, this research is expected to help the management of Balai Kalibrasi PPMB to find the components, failure points, waiting points in the service process. This research found the absence of the application of service blueprinting in Balai Kalibrasi PPMB as well as two service flows, i.e. the internal and external ones also identification of two failure points and five waiting points in the internal service flow, while the external one has two failure points and six waiting points. The solution is to redesign process. By doing so, consumer satisfaction will increase thus affecting the national income. Keywords: Service Blueprinting; Testing and Calibration Laboratories; Internal Calibration; External Calibration; Public Service

1.

Pendahuluan Kementerian Perdagangan merupakan unsur pelaksana pemerintah yang dipimpin oleh Menteri Negara yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Presiden. Tugas

Identifikasi blueprinting..., Eva Siti Amsiah, FE UI, 2013

Kementerian Perdagangan adalah membantu presiden dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan di bidang perdagangan (“Tugas pokok Menteri Perdagangan, 2012”). Balai Kalibrasi, yang menjadi objek pada penelitian ini, memberikan pelayanan jasa sertifikasi kalibrasi alat ukur besaran, khususnya alat ukur besaran untuk laboratorium dan produksi. sebagai sebuah lembaga layanan publik, Balai Kalibrasi dituntut untuk mampu menciptakan sistem pelayanan dengan cepat, terjangkau, mudah, berkualitas dan terukur sesuai dengan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 1 tentang pelayanan publik, serta sesuai dengan salah satu misi Rencana Strategis Kementerian Perdagangan tahun 2010 –2014 yaitu memberikan pelayanan secara efisien, efektif, dan responsif kepada para pengguna jasa. Berdasarkan laporan hasil survey pada tahun 2011 dari 30 perusahaan,

17

perusahaan

diantaranya

menyatakan

ketidakpuasan

mereka.

Ketidakpuasan tersebut dikarenakan oleh tingkat responsivitas yang cenderung lama dalam melayani permintaan kalibrasi untuk perusahaan.

Gambar 1.1 Grafik Laporan Analisa Hasil Survey Tahun 2007- 2011 Sumber : Laporan Survey Balai Kalibrasi, 2011

Oleh karena itu, Balai Kalibrasi perlu menggali lebih lanjut dalam mengevaluasi dan mengidentifikasi hal yang menyebabkan rendahnya responsivitas pada bisnis proses yang ada. Dalam melakukan pengidentifikasian tersebut terdapat beberapa cara salah satunya yaitu Service Blueprinting. Menurut Lovelock, 2011 Service Blueprinting termasuk versi mutakhir dari flowcharting, karena kemampuan Blueprinting dalam mengidentifikasi secara mendetail, bagaimana proses suatu jasa dibangun, mulai dari frontliner hingga back office. Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Youngjung Geum dan Yongtae Park tahun 2011 tentang Designing the Sustainable Product-service Integration: a Productservice blueprint approach dari Department of Industrial Engineering, Seoul National University, Seoul, South Korea. Artikel tersebut membahas proses pelayanan jasa pencucian mobil yang diidentifikasikan dengan menggunakan pendekatan Service Blueprinting. Menurut Geum dan Park (2011) penelitian tersebut dilakukan berguna untuk mempermudah manager atau pengambil keputusan dalam memecahkan masalah


secara mendetail ketika terdapat kegagalan proses pelayanan jasa dalam bentuk blueprint. Sehingga

menimbulkan

ketertarikan

untuk

melakukan

penelitian

ini

yaitu

mengidentifikasi proses pelayanan jasa teknis pada Balai Kalibrasi dapat menggunakan pendekatan service blueprinting. Dari yang sudah dipaparkan sebelumnya, masalah didalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut, yaitu : 1. Apakah di Balai Kalibrasi PPMB sudah mempunyai service blueprinting? 2. Bagaimanakah bisnis proses yang terdapat di Balai Kalibrasi PPMB? 3. Bagaimanakah identifikasi dan penyusunan service blueprinting yang terdapat di Balai Kalibrasi PPMB?

2.

Tinjauan Teoritis Menurut Kotler (2009), Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Lovelock (2011), jasa (services) adalah sebuah aktifitas ekonomi yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya Menurut Lovelock (2011) terdapat 2 kategori besar dalam proses jasa, yaitu orang dan objek. Dengan melihat jasa dari perspektif operasional semata, pemrosesan jasa dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok besar, antara lain : 1. Kategori Orang a. Pemrosesan orang (people processing), meliputi jasa yang melibatkan tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia.Contoh jasa transportasi penumpang, pemeliharaan kesehatan, penginapan. b. Pemrosesan perangsangan pikiran (mental stimulus processing), jasa yang merujuk ke tindakan tidak berwujud yaitu langsung kepada pikiran manusia. Contoh jasa hiburan, olahraga, tontonan, pertunjukan theater. 2. Kategori Objek a. Pemrosesan barang milik (possession processing), meliputi tindakan yang berwujud pada barang dan benda fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh jasa pengiriman barang, pengisian bahan bakar, reparasi dan pemeliharaan. b. Pemrosesan informasi (information processing), jasa yang menggambarkan tindakan tidak berwujud yaitu langsung kepada asset pelanggan (intangible assets). Contoh jasa asuransi, perbankan, konsultasi.


Proses ini merupakan bagian dari sistem penyampaian jasa, yaitu untuk menjawab pertanyaan “bagaimana jasa disampaikan”. Tabel 2.2 Empat Kelompok Besar Pemrosesan Jasa Manusia Jasa yang ditujukan pada manusia (people processing) Berwujud - Transportasi Penumpang (Tangible) - Perawatan Kesehatan - Restoran -Klub Kebugaran Jasa yang ditujukan pada pikiran manusia (mental Tidak stimulus processing) Berwujud -Pendidikan (Intangible) -Periklanan -Psikoterapi

Benda Jasa yang ditunjukan pada barang dan benda fisik lainnya (possesion processing) - Jasa Binatu - Jasa perbaikan - Transportasi angkutan barang Jasa yang diwujudkan pada asset tak berwujud (information processing) -Akutansi -Perbankan -Bantuan Hukum

Sumber :Lovelock, 2011

Penelitian ini membahas tentang proses pelayanan jasa yang disediakan oleh instansi pemerintah penyedia jasa publik yaitu Balai Kalibrasi. Pada Kamus Besar Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Pelayanan publik berarti kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU Nomor 25, 2009). Sedangkan sesuai dengan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Apararur

Negara

(MENPAN)

Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003,

pelayaanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Jasa yang disediakan oleh Balai Kalibrasi adalah kalibrasi alat ukur, pengertian kalibrasi menurut ISO/IEC Guide 17025 (2005) dan Vocabulary of International Metrology (VIM) adalah serangkaian kegiatan yang membentuk hubungan antara nilai yang ditunjukkan oleh instrumen ukur atau sistem pengukuran, atau nilai yang diwakili oleh bahan ukur, dengan nilai-nilai yang sudah diketahui yang berkaitan dari besaran yang diukur dalam kondisi tertentu.


Pada dasarnya pokok permasalahan services design dipenelitian ini dimulai dari pengembangan hal baru untuk yang tidak terindentifikasi dan meningkatkan jasa yang tersedia dengan cara mengubah service feature yang ada. Hal itu berlaku pula pada desain sistem penyampaian layanan, dimana dibutuhkan adanya cetak biru layanan (service blueprinting). Service Blueprinting adalah bentuk canggih diagram alur yang memperlihatkan masing-masing aktifitas yang diperlukan dalam produksi dan penyerahan jasa dan menjelaskan hubungan diantara keduanya yaitu pengguna jasa dan pemberi jasa (Lovelock, 2011). Dan seperti pada artikel Coenen, Felten and Schmid (2011) bahwa Service Blueprinting secara visual menampilkan kegiatan sekaligus menggambarkan proses pelayanan, titik-titik kontak pelanggan, peran pelanggan dan karyawan, dan fisik sekitarnya dari proses dirasakan. Menurut Lovelock (2011) dan Geum dan Park (2011) ada 5 (lima) komponen dari Service Blueprinting, yaitu :

Gambar 2.1 Komponen Service Blueprinting Sumber : Lovelock, 2011 dan Geum dan Park, 2011

Orang yang pertama kali mengusulkan layanan service blueprinting adalah Lyn Shostack (1984,1987). Menurut Shostack pada artikel Shahin (2010) dalam menyusun service blueprinting perlu dibagi menjadi 4 langkah, yaitu : a. Mengidentifikasi proses-proses layanan yang menyajikan dalam bentuk diagram. Tingkat rincian tergantung pada komplesitas dan sifat layanan itu sendiri. b. Mengidentifikasi titik rawan gagal. Tahap yang dapat mengidentifikasi tindakan yang diperlukan dan hal yang harus dilakukan untuk memperbaiki kesalahan tersebut. c. Menetapkan standar dan target kinerja yang memungkinkan untuk mengukur performa yang telah dilakukan untuk melakukan aktifitas jasa tersebut. d. Menganalisa profitabilitas dari layanan yang telah diberikan.


3.

Metodologi Penelitian Guna mencapai tujuan dari penelitian kali ini desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu exploratory research design dengan metode penelitian kualitatif dan menggunakan metode analisis data menurut (Ghony dan Almanshur, 2012) 3.1. Metode Pengumpulan Data Di dalam penulisan penelitian ini dibutuhkan data-data pendukung yang diperoleh dengan suatu metode pengumpulan data yang relevan. Metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data-data tersebut adalah sebagai berikut : 3.1.1 Pengumpulan Data Primer Metode pengumpulan data primer pada penelitian ini dilakukan dengan cara pendekatan langsung antara lain : a.

Meneliti ke lapangan (observasi), dengan target observasi yaitu mengamati secara langsung pelayanan sertifikasi kalibrasi berlangsung beserta fasilitas pendukung. Dalam melakukan observasi peneliti terlibat secara pasif, artinya peneliti tidak terlibat dalam kegiatan-kegitan subjek penelitian dan tidak berinteraksi dengan target observasi secara langsung.

b.

Melakukan wawancara mendalam (Indepth Interview) ke informan yang telah ditetapkan pada Unit Analisis. Wawancara dilakukan ke 7 (tujuh) orang yang terdiri dari pimpinan dan staf pelaksana, dan 3 (tiga) orang pengguna jasa. Wawancara ini

dilakukan dengan tujuan untuk

mendapatkan informasi tentang gambaran alur proses pelayanan jasa kalibrasi dari sudut pandang pimpinan, sudut pandang staf pelaksana dan sudut pandang pengguna jasa secara mendalam. Oleh karenanya interview dilakukan secara semi struktur. Menurut Wahyuni (2012), interview semi struktur bersifat fleksibel, dimana memperbolehkan pertanyaan baru muncul selama interview berlangsung yang bersumber dari hasil dari jawaban informan. Sehingga pada saat wawancara berlangsung, peneliti akan mengajukan pertanyaan sesuai dengan pedoman pertanyaan (terlampir) yang kemudian hasil jawaban dari informan diekplorasi dengan memunculkan

pertanyaan

baru.

Proses

yang

dilakukan

saat

berlangsungnya wawancara terdiri atas 3 (tiga) tahap. c.

Melakukan wawancara secara Focus Group Discussion (FGD) ke beberapa informan yang kompeten dengan berkelompok dan dipimpin oleh


moderator dalam hal ini peneliti. Tujuan dari FGD ini adalah memperoleh konfirmasi dengan cara mendengarkan sekelompok orang mengenai konsep Service Blueprinting pada proses pelayanan jasa sertifikasi kalibrasi yang dibuat oleh peneliti setelah melakukan observasi dan indepth interview, yang mana disesuaikan dengan panduan pertanyaan (terlampir). Selain tujuan diatas, tujuan FGD digunakan untuk validasi data sesuai tringulasi sumber. Dalam tekniknya FGD dilakukan dalam 3 kelompok dimana dalam satu kelompok terdiri dari 4 orang. Kelompok 1 terdiri dari 4 orang staf bagian pengembangan jasa, kelompok 2 terdiri dari 4 orang staf bagian pelayanan teknis dan kelompok 3 terdiri dari 4 orang petugas kalibrasi (laboratorium). FGD dilakukan diruangan bagian masing-masing

kelompok

sehingga

memudahkan

peneliti

untuk

mendapatkan sekelompok orang yang homogen dari sisi jabatan. 3.1.2 Pengumpulan data sekunder Merupakan data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan data dari berbagai sumber, baik didalam instansi yang menjadi objek penelitian maupun sumber lain yang berasal dari luar instansi, seperti melalui media internet, jurnal, artikel – artikel yang terkait dengan penelitian serta tinjauan pustaka lainnya. Tujuannya adalah untuk mendukung penulisan yang akan dijadikan konsep atau sebagai landasan teori yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan penulis mendapatkan wawasan yang lebih mendalam mengenai proses pelayanan jasa publik guna mengidentifikasi Service Blueprinting. 3.2. Metode Penentuan Informan Informan pada penelitian ini adalah para pegawai dari Unit Pelaksana Teknis Balai Kalibrasi juga pengguna jasa kalibrasi. A. Informan Indepth Interview adalah : a.

Konsumen (perusahaan pengguna jasa)

b.

Staf Pelaksana yaitu Staf Penerima UUT (Unit Under Test), Bendahara Penerima PNBP, Administrasi Teknis, Petugas Kalibrasi, dan Petugas Pengetik Sertifikat.

c.

Pimpinan yaitu Kepala Seksi Pelayanan Teknis, Kepala Pengembangan Jasa Teknis, dan Para Kepala Kelompok Laboratorium Besaran sebagai supevisor.


B. Informan Focus Group Discussion adalah : Peneliti yang menggunakan Focus Group Discussion yang selanjutnya disebut FGD, seperti yang dikutip oleh Sari Wahyuni (2012) bahwa menurut Brown (1999) dalam satu kelompok terdiri dari 4-12 orang yang homogen. Pada penelitian ini partisipan dalam 1 (satu) kelompok terdiri dari 4 (empat) orang, dimana partisipan tersebut memiliki jabatan yang setara dan berada pada bagian yang sama. Alasannya karena peneliti mengalami kesulitan dalam mengumpulkan anggota informan tersebut apabila heterogen. Dan guna mendapatkan data yang akurat peneliti membagi dalam 3 kelompok diskusi. 3.3. Model Analisa Data Sesuai dengan yang dijelaskan pada desain penelitian bahwa penelitian ini menggunakan model analisa data yaitu metode analisa data menurut Miles dan Huberman. Dalam menganalisis data kualitatif menurut Miles dan Huberman, terdapat 3 (tiga) proses inti yang harus dilalui (Ghony dan Almanshur, 2012) yaitu : a.

Reduksi Data Data yang diperoleh ditulis dalam bentuk laporan atau data yang terperinci.

b.

Penyajian Data Data yang diperoleh dikategorisasikan menurut pokok permasalahan dan dibuat dalam bentuk matriks sehingga memudahkan peneliti untuk melihat pola-pola hubungan satu data dengan data lainnya. Proses penyajian berbentuk, antara lain : 1.

Teks naratif yaitu penyajian (pengembangan) dalam bentuk catatan lapangan;

2.

Matriks, grafik, jaringan dan bagan dimana beberapa bentuk ini adalah informasi gabungan yang didapat oleh peneliti dari hasil wawancara dan bentuk tersebut mampu memudahkan peneliti untuk mengetahui permasalahan yang terjadi.

c.

Penarikan Kesimpulan Proses yang ketiga ini mulai melakukan penarikan kesimpulan atas data-data yang telah dikumpulkan dengan memberikan penjelasan-penjelasan.

3.4. Keabsahan (Validasi) Data Dari beberapa teknik keabsahaan data pada penelitian ini teknik keabsahan (validasi) data yang digunakan adalah dengan metode Triangulasi. Tringulasi


adalah teknik pemeriksaan keabsahan data dengan melakukan perbandingan dan mengkonfirmasi data yang telah diperoleh (Ghony dan Almanshur, 2012)

4.

Hasil Penelitian Sebagai informasi analisa pada penelitian ini akan terbagi dua sub bab yaitu sub bab analisa service blueprinting jasa kalibrasi internal, dan sub bab analisa service blueprinting jasa kalibrasi eksternal. Dalam penelitian ini diketahui bahwa belum terdapatnya penerapan service blueprinting di Balai Kalibrasi. Alur proses yang ada di Balai Kalibrasi hanya menggunakan flowcharting yang sederhana, dengan hanya menggambarkan proses yang terjadi selama proses pelayanan jasa kalibrasi dan mengabaikan siapa yang bertanggung jawab jika ada kegagalan proses. Pada penelitian ini juga diidentifikasikan bahwa proses pelayanan yang terjadi terdapat dua alur pelayanan. Oleh karena itu, peneliti menganalisa proses pelayanan tersebut dengan memisahkan alur tersebut.

4.1 Analisa Service Blueprinting Jasa Kalibrasi Internal.


4.2 Analisa Service Blueprinting Jasa Kalibrasi Eksternal

5.

Pembahasan Dapat terlihat dari blueprint diatas (gambar 5.1) bahwa terdapat komponen pada pelayanaan jasa kalibrasi internal, yaitu : a. Customer Actions : pengajuan permintaan kalibrasi alat, membawa alat yang akan dikalibrasi, registrasi, menerima tanda terima alat, menerima invoice, pembayaran, pengambilan sertifikat dan alat, pulang. b. Onstage/Visible Contact Employee Actions : membuat surat balasan atas pengajuan, pengiriman

surat

balasan,

pemanggilan

petugas,

pembuatan

tanda

terima,

pendistribusian alat dan dokumen, pengiriman invoice dan penyampaian sertifikat dan alat. c. Backstage/ Invisible Contact Employee Action : melakukan pemeriksaan alat, penerimaan alat di laboratorium, pelaksanaan kalibrasi alat, pelaporan hasil pelaksanaan kalibrasi alat, pendistribusikan alat ke SPT, dan pembuatan invoice. d. Support Process : penandatangan surat permintaan, pembagian pekerjaan kalibrasi, drafting hasil sertifikat, pemeriksaan hasil draf, pencetakan sertifikat, dan penandatangan sertifikat. e. Physical Evidence : lapangan parkir PPMB, lobby PPMB, waiting room, meja pemeriksaan, buku ekspedisi, kwitansi, dan laboratorium.


Selain komponen-komponen diatas terdapat dua titik rawan gagal, yaitu proses dimana petugas menuju tempat pemeriksaan dan proses pemeriksaan hasil draf apabila mengalami ketidaksesuaian perhitungan. Dan lima titik jeda yaitu proses petugas menuju tempat pemeriksaan, menunggu petugas pemeriksa, menunggu pembagian pekerjaan dari Kepala Kelompok Laboratorium, menunggu pemeriksaan hasil draf untuk dicetak dan menunggu tagihan dikirimkan. Baik titik rawan gagal maupun titik jeda, penentuannya didasari hasil yang didapat dari metode pengumpulan data. Pada titik rawan gagal didapat dari hasil indepth interview dan diperkuat dari hasil FGD, 10 informan menyatakan bahwa proses petugas menuju tempat pemeriksaan itu memakan waktu yang lama. Selain itu beberapa informan menyatakan bahwa apabila terjadi kesalahan dalam perhitungan pada proses pencetakan sertifikat maka untuk membetulkannya memerlukan waktu yang lama karena petugas yang mencatat hasil jarang ada di kantor. Pada titik jeda peneliti mengamati dan memastikan dengan FGD bahwa pada prosesproses yang telihat pada gambar memiliki jeda waktu untuk dapat melanjutkan ke proses berikutnya. Seperti pada jasa kalibrasi internal, data proses pelayanan jasa kalibrasi eksternal dikumpulkan melalui observasi, indepth interview dan focus group discussion dilakukan pada unit-unit yang terkait di Balai Kalibrai PPMB dan pengguna jasa. Pada gambar 5.2 bahwa terdapat komponen-komponen pada proses pelayanan jasa kalibrasi eksternal, yaitu : a. Customer Actions : pengajuan permintaan kalibrasi alat, persetujuan dengan PO, menerima faks surat tugas, pelaksanaan kalibrasi alat di pengguna jasa, menerima invoice, pembayaran, pengambilan sertifikat dan alat, pulang. b. Onstage/Visible Contact Employee Actions : membuat surat balasan atas pengajuan, pendisposisian petugas, pembuatan surat tugas dan dokumen lainnya, pengiriman invoice dan penyampaian sertifikat dan alat. c. Backstage/ Invisible Contact Employee Action : menerima surat tugas, melakukan peminjaman alat standar dan mobil, pelaksanaan kalibrasi alat di pengguna jasa, pelaporan hasil pelaksanaan kalibrasi alat, pendistribusikan invoice dan dokumen lainnya, dan pembuatan invoice.


d. Support Process : penandatangan surat permintaan, pembagian pekerjaan kalibrasi, drafting hasil sertifikat, pemeriksaan hasil draf, pencetakan sertifikat, dan penandatangan sertifikat. e. Physical Evidence : Ruang SPT, surat penunjukan, dokumen terkait, alat standar, perusahaan pengguna jasa, buku ekspedisi, kwitansi, lapangan parkir PPMB. Selain komponen-komponen diatas terdapat juga pada gambar 5.2 titik rawan gagal dan titik jeda. Pada proses pelayanan jasa kalibrasi eksternal terdapat dua titik rawan gagal yaitu pada proses penentuan petugas akan ditugaskan dan proses hasil pemeriksaan draf apabila terjadi ketidaksesuaian perhitungan. Dan enam titik jeda yaitu proses menunggu purchase order dari pengguna jasa, penentuan petugas yang akan ditugaskan, menunggu surat tugas, proses pemeriksaan draf, proses pembuatan invoice, dan proses pengerjaan kalibrasi. Sama seperti proses sebelumnya, penentuan titik rawan gagal dan titik jeda didasari dari hasil indepth interview dan dipastikan melalui FGD. Pada titik rawan gagal, proses penentuan petugas dikatakan para informan menjadi titik kritis dimana apabila Kepala Seksi Pelayanan Teknis lama menjadwalkan petugas untuk kalibrasi maka pengguna jasa membatalkan permintaan mereka dan mencari instansi lain yang mampu melakukan kalibrasi. Selain itu, tidak hanya terdapat di pelayanan jasa kalibrasi internal titik rawan gagal pada proses pencetakan sertifikat pun menjadi titik rawan gagal pada pelayanan jasa kalibrasi eksternal. Pada penentuan titik jeda peneliti juga didasari oleh hasil yang didapat dari berbagai metode pengumpulan data. 6.

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian di Balai Kalibrasi PPMB, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Sampai dengan penelitian ini selesai dilakukan belum ada penerapan service blueprinting pada Balai Kalibrasi; 2. Terdapat dua alur pelayanan di Balai Kalibrasi PPMB yaitu alur pelayanan jasa kalibrasi internal dan alur pelayanan jasa kalibrasi eksternal; 3. Titik rawan gagal yang sering terjadi dalam proses pelayanan kalibrasi melalui kalibrasi internal terdapat dua titik rawan gagal dan lima titik jeda. Failure points (titik rawan gagal) : proses dimana petugas menuju tempat pemeriksaan dan proses pemeriksaan hasil draf. Sedangkan Waiting points (titik jeda) : proses petugas menuju tempat pemeriksaan, menunggu petugas pemeriksa, menunggu pembagian pekerjaan


dari Kepala Kelompok Laboratorium, menunggu pemeriksaan hasil draf untuk dicetak dan menunggu tagihan dikirimkan; 4. Proses pelayanan kalibrasi melalui kalibrasi eksternal terdapat dua titik rawan gagal dan enam titik jeda. Failure points (titik rawan gagal) : proses penentuan petugas akan ditugaskan dan proses hasil pemeriksaan draf. Sedangkan Waiting points (titik jeda) : proses menunggu purchase order dari pengguna jasa, penentuan petugas yang akan ditugaskan, menunggu surat tugas, proses pemeriksaan draf, proses pembuatan invoice, dan proses pengerjaan kalibrasi di pengguna jasa; 5. Dibawah ini perbandingan 5 (lima) komponen service blueprinting pada pelayanan jasa kalibrasi di Balai Kalirasi PPMB, yaitu :

No 1.

2.

Komponen

Jasa Kalibrasi Internal

Jasa Kalibrasi Eksternal

Customer

Pengajuan permintaan

Pengajuan permintaan kalibrasi

Actions

kalibrasi alat, membawa alat alat, persetujuan dengan PO, yang akan dikalibrasi,

menerima faks surat tugas,

registrasi, menerima tanda

pelaksanaan kalibrasi alat di

terima alat, menerima

pengguna jasa, menerima

invoice, pembayaran,

invoice, pembayaran,

pengambilan sertifikat dan

pengambilan sertifikat dan alat,

alat, pulang

pulang.

Onstage/Visi

Membuat surat balasan atas

Membuat surat balasan atas

ble Contact

pengajuan, pengiriman surat

pengajuan, pendisposisian

Employee

balasan, pemanggilan

petugas, pembuatan surat tugas

Actions

petugas, pembuatan tanda

dan dokumen lainnya,

terima, pendistribusian alat

pengiriman invoice dan

dan dokumen, pengiriman

penyampaian sertifikat dan

invoice dan penyampaian

alat.

sertifikat dan alat.


3.

Backstage/

Melakukan pemeriksaan

Menerima surat tugas,

Invisible

alat, penerimaan alat di

melakukan peminjaman alat

Contact

laboratorium, pelaksanaan

standar dan mobil, pelaksanaan

Employee

kalibrasi alat, pelaporan

kalibrasi alat di pengguna jasa,

Action

hasil pelaksanaan kalibrasi

pelaporan hasil pelaksanaan

alat, pendistribusikan alat ke kalibrasi alat, pendistribusikan

4.

5.

7.

SPT, dan pembuatan

invoice dan dokumen lainnya,

invoice.

dan pembuatan invoice.

Support

Penandatangan surat

Penandatangan surat

Process

permintaan, pembagian

permintaan, pembagian

pekerjaan kalibrasi, drafting

pekerjaan kalibrasi, drafting

hasil sertifikat, pemeriksaan

hasil sertifikat, pemeriksaan

hasil draf, pencetakan

hasil draf, pencetakan

sertifikat, dan

sertifikat, dan penandatangan

penandatangan sertifikat.

sertifikat

Physical

Lapangan parkir PPMB,

Ruang SPT, surat penunjukan,

Evidence

lobby PPMB, waiting room,

dokumen terkait, alat standar,

meja pemeriksaan, buku

perusahaan pengguna jasa,

ekspedisi, kwitansi, dan

buku ekspedisi, kwitansi,

laboratorium

lapangan parkir PPMB

Saran 7.1. Bagi Manajemen Balai Kalibrasi 1. Dengan adanya penelitian ini Balai Kalibrasi diharapkan menerapkan service blueprinting yang telah peneliti identifikasi atau dapat mengidentifikasi service blueprint sendiri pada pelayanan jasa kalibrasi. 2. Diketahui terdapat titik rawan gagal dan titik jeda yang dapat dilakukan redesign proses pelayanan, seperti mempunyai petugas khusus yang berada di ruang pelayanan sehingga ketika pengguna jasa datang dapat langsung dilakukan pemeriksaan alat, adanya peran teknologi dalam penulisan hasil kalibrasi sehingga kesalahan akan perhitungan dapat diminimalisir, dan adanya penambahan alat transportasi untuk mendukung kelancaran proses pelayanan kalibrasi ekternal;


3. Dengan identifikasi titik jeda pada penelitian ini diharapkan dapat dijadikan competitive advantage sehingga mampu meningkatkan mutu pelayanan. Misalnya pada proses menunggu pengerjaan kalibrasi eksternal, dapat mengikutsertakan pengguna jasa yaitu dengan mengkondisikan alat yang akan dikalibrasi baik suhu maupun kelembabannya sebelum petugas sampai sehingga petugas kalibrasi dapat langsung melakukan pengerjaan. 7.2. Bagi Penelitian Selanjutnya 1. Penelitian selanjutnya dapat menganalisa sebelum dan sesudah penerapan service blueprinting dengan metode kuantitatif. 2. Penelitian selanjutnya dapat menganalisa service blueprinting pada unit-unit pelayanan teknis di Pusat Pengawasan Mutu Barang secara keseluruhan. 3. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan metode Focus Group Discussion dengan informan-informan yang heterogen yaitu dengan lintas jabatan dan lintas bagian 8.

Kepustakaan Coenen, Christian., von Felten, Daniel., & Schmid, Mirjam. (2011). Managing effectiveness and efficiency through FM blueprinting. Business Process Management Journal. 29, 422-436. Ghony, Djunaidi M,. & Almanshur, Fauzan. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta : Ar-Ruzz Media. Jasfar, Farida. (2009). Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : PT Prehallindo Lovelock, Christopher., & Wirtz, Jochen. (2011). “Services Marketing 7th Edition: People, Technology, Strategy”. Englewood Cliffs, NJ (CHL) : Prentice Hall. Spraragen, LS, Chan, C (2008) Service Blueprinting : ”When Consumer Satisfaction number are not enough. International DMI Education Conference. ESSEC Business School, Cergy-Pointoise, France, 2008. Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Wahyuni, Sari (2012). Qualitative Research Method : Theory and Practice. Jakarta : Salemba Empat Youngjung Geum,. & Yongtae Park (2011). Designing the sustainable product-service integration: a product-service blueprint approach. Journal of Cleaner Production. 19, 1601-1614.


Eva Siti Amsiah 1 Hapsari Setyowardahni 2 Program Studi Ekstensi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

Recommend Documents