BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR GAZDASÁGDIPLOMÁCIA ÉS NEMZETKÖZI MENEDZSMENT SZAK Levelező tagozat Szakdiplomácia szakirány
ÜZLETI PROTOKOLL
Készítette: Sóvágó Ilona
Budapest, 2004
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
TARTALOMJEGYZÉK
TARTALOMJEGYZÉK ......................................................................................................... 2 1
SZINOPSZIS .................................................................................................................... 4
2
A VISELKEDÉSKULTÚRA ÉS A PROTOKOLL ALAPJAI.................................... 6
3
AZ EGYSÉGESÜLŐ ETIKETT ÉS PROTOKOLL ................................................. 10
4
AZ ÜZLETI PROTOKOLL ALAPSZABÁLYAI ...................................................... 13 4.1
VISELKEDÉSI ÉS MAGATARTÁSI NORMÁK .................................................................. 13
4.1.1
Üdvözlés ........................................................................................................... 14
4.1.2
Bemutatás ......................................................................................................... 15
4.1.3
Bemutatkozás.................................................................................................... 16
4.1.4
Kézfogás ........................................................................................................... 16
4.1.5
Megszólítás....................................................................................................... 17
4.1.6
Tegezés/Magázás.............................................................................................. 18
4.1.7
Társalgás.......................................................................................................... 18
4.1.8
Névjegyek ......................................................................................................... 19
4.1.9
Dohányzás ........................................................................................................ 20
4.2
AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ FORMÁI ÉS JELLEGZETESSÉGEI ...................................... 22
4.2.1
Tárgyalási szabályok........................................................................................ 22
4.2.2
A telefonálás illemtana..................................................................................... 25
4.2.3
Levelezési szokások .......................................................................................... 27
4.3
AZ ÜZLETI ÖLTÖZKÖDÉS KULTÚRÁJA ........................................................................ 29
4.3.1
Öltözködési kultúra .......................................................................................... 29
4.3.2
Dress Code ....................................................................................................... 31
4.4
AZ ÜZLETI RENDEZVÉNYEK FORMÁI ÉS SZABÁLYAI................................................... 34
4.4.1
Álló alkalmak.................................................................................................... 34
4.4.2
Ültetéses alkalmak............................................................................................ 37
4.5
AZ ÜZLETI PROTOKOLLÁRIS ALKALMAK NÉHÁNY SAJÁTOSSÁGA .............................. 40
4.5.1
Meghívó............................................................................................................ 40
4.5.2
Pohárköszöntő.................................................................................................. 41
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
5
6
4.5.3
Ajándékozás...................................................................................................... 41
4.5.4
Pontosság ......................................................................................................... 43
A MUNKAHELY ILLEMTANA ................................................................................. 45 5.1
ÖNÉLETRAJZ ............................................................................................................. 45
5.2
INTERJÚ ..................................................................................................................... 45
5.3
BEILLESZKEDÉS EGY ÚJ KÖZÖSSÉGBE........................................................................ 47
5.4
MUNKAHELY ELHAGYÁSA......................................................................................... 47
KITEKINTÉS NÉHÁNY SZOMSZÉDOS ORSZÁG ÜZLETI
PROTOKOLLJÁRA ............................................................................................................. 49 6.1
LENGYELORSZÁG ...................................................................................................... 49
6.1.1
Politikai és gazdasági helyzet .......................................................................... 49
6.1.2
Üzleti kultúra.................................................................................................... 51
6.1.3
Általános szabályok.......................................................................................... 52
6.2
CSEHORSZÁG............................................................................................................. 54
6.2.1
Politikai és gazdasági helyzet .......................................................................... 54
6.2.2
Üzleti kultúra.................................................................................................... 56
6.2.3
Általános szabályok.......................................................................................... 56
6.3
SZLOVÁKIA ............................................................................................................... 59
6.3.1
Politikai és gazdasági helyzet .......................................................................... 59
6.3.2
Üzleti kultúra.................................................................................................... 61
6.3.3
Általános szabályok.......................................................................................... 62
6.4
KÖVETKEZTETÉSEK ................................................................................................... 63
7
IRODALOMJEGYZÉK................................................................................................ 64
8
MELLÉKLETEK........................................................................................................... 65
3
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
1
SZINOPSZIS
Az etikett és protokoll szabályai örök érvényű témák, amelyek bármely helyen és időben aktuálisak maradnak. A mindennapi élet kevésbé látványos, ám annál fontosabb elemét képezik. A gazdasági életben való érvényesüléshez különösen elengedhetetlen az üzleti protokoll normáinak beható ismerete, és az üzleti kapcsolatokban való biztonságos közlekedéshez ajánlatos figyelemmel kísérni annak fejlődését, alakulását hazai és nemzetközi vonatkozásban egyaránt. Ezen dolgozat témájának kiválasztását egyrészről természetszerűen a személyes érdeklődés motiválta. A munka világában az egyéni érvényesülés összetevői közül az etikett és protokoll jelentőségéről hiba lenne megfeledkezni. A téma behatóbb ismerete feltétlenül hozzájárul az üzleti élet szereplőivel való sikeres együttműködéshez és a partnerek kölcsönös megelégedettségét eredményezi. Másrészt az üzleti protokoll területének vizsgálata kifejezetten izgalmas egy olyan időszakban, amikor hazánk Európai Uniós csatlakozása realizálódik. Egy kibővült gazdasági térségben, erős versenytársakkal igen meghatározó szerephez jutnak a személyes kapcsolatok. Az intelligens, korrekt munkakapcsolatokhoz azonban nemcsak a gazdasági, politikai, stb. kérdések alapos ismerete szükséges, hanem azok előfeltételzik a hazai, illetve a nemzetközi etikettben és protokollban, valamint a különböző kulturális szokásokban való jártasságot is. A szakdolgozat első része a viselkedéskultúra és a protokoll alapjait ismerteti, definiálva az illem, etikett és protokoll fogalmait, érintve a protokoll fontosságának és szükségességének kérdéseit. Szó esik továbbá az általános viselkedési formákról, valamint a társas érintkezés szabályairól is. A második fejezet rövid összefoglalást nyújt globalizált világunkban az egységesülő etikettről és protokollról, továbbá érinti a kulturális szokások különbözősége nyomán felmerülő kérdéseket. Említésre kerül ezen túl az üzleti siker tízparancsolata, amely független az egyes országok sajátosságaitól.
4
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
A harmadik részben az üzleti protokoll szabályainak részletes kifejtésére kerül sor, különös tekintettel a viselkedési és magatartási normákra, az üzleti kommunikáció szóbeli és írásbeli formáira és jellegzetességeire, illetve az üzleti öltözködés kultúrájára. Elemzés tárgyát képezik továbbá az üzleti rendezvények álló és ültetéses formái és ezek szabályai, valamint az üzleti protokolláris alkalmak néhány sajátossága, mint például a meghívó vagy az ajándékozás. A negyedik fejezet a munkahely illemtanával foglalkozik, részletezve a munkakeresés, munkahelyi beilleszkedés, illetve a munkahely elhagyásával kapcsolatos főbb szabályokat. Itt többek között szó esik az önéletrajzok formai és tartalmi követelményeiről, az állásinterjúk jelentőségéről, illetve a munkahely elhagyásának különböző formáiról. A szakdolgozat lényeges részét képezi az utolsó fejezet, amely kitekintést ad három visegrádi tagország üzleti protokolljára. Tekintettel arra, hogy Lengyelország, Csehország és Szlovákia hazánkkal együtt válik az Európai Unió tagjává, érdemes különös figyelmet szentelni ezen környező államok üzleti protokolljának sajátosságaira. Az egyes országok kapcsán elemzésre kerül a politikai és gazdasági helyzet, majd az üzleti kultúra és az ehhez kapcsolódó általános szabályok. A mellékletek az üzleti protokoll témájának szemléletes kiegészítésére szolgálnak, így szerepelnek közöttük például önéletrajzi és névjegykártya minták, valamint üzleti levél, illetve meghívó minta.
5
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz. „Egy ország viselkedéskultúrája mindig élesen tükrözi társadalmi – gazdasági – kulturális fejlettségét.”1
2
A VISELKEDÉSKULTÚRA ÉS A PROTOKOLL ALAPJAI
A viselkedési és magatartási szabályokat alapvetően az erkölcsi normák határozzák meg. A viselkedés szabályai egyrészt földrajzi gyökerűek, másrészt nemzeti, etnikai szokások átvételével alakultak ki, mégis bizonyos normák általános érvényűnek tekinthetők. Ezen szabályok ismerete az általános műveltség részét képezi, és alkalmazása bármely társas viszonylatban segítségül szolgálhat. Illem Az illem az emberek egymással szembeni viselkedését szabályozó normák rendszere, amelyet koroktól függetlenül és történelmileg változó elemek együtt alkotnak.2 A Magyar Értelmező Kéziszótár3 szerint „a társadalmi érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályainak összessége” érthető alatta. Az illem legegyszerűbben a jó modor, a figyelmesség, az udvariasság és a mások iránti tapintat megnyilvánulásaként is definiálható. Az illemet egyrészt a törvény, másrészt az erkölcs, valamint a társadalmi konvenciók alakítják. Céljuk, hogy a különböző társadalmi közösségekben megkönnyítsék a társas kapcsolatokat. Ezen szabályok betartása nemzetközileg általános érvényű, bár a társadalmi fejlődéssel párhuzamosan folyamatosan alakulnak. Etikett A szó maga francia eredetű és a korábbi évszázadokban az udvari szertartási és illemszabályok összességét jelentette. Napjainkban azonban már inkább a társadalmi érintkezés formáinak megszabott rendszereként definiálható. Gyakorlatilag a társadalmi
1
Molnár György: Protokoll az üzleti életben, BKAE, Budapest 2002, 13. oldal
2
Protokoll kézikönyv, Magyar Protokollosok Klubja, Országos Egyesület, Budapest, 2000, 11. oldal
3
Magyar Értelmező Kéziszótár, Akadémiai Kiadó, 2003
6
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
érintkezés, a viselkedés formáinak, illemszabályainak megmerevedett rendszere érthető alatta, melynek betartására előkelő körökben és a diplomáciában különös gondot fordítanak.4 Protokoll A protokoll alatt a hivatalos érintkezésekre, különösen a hivatalos rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok és érvényben lévő szokások összességét értjük.5 Ide tartoznak továbbá a rangsorolási, a levelezési és az etikett szabályok is. A szó maga görög eredetű, kialakulása a Bizánci Birodalom időszakára tehető, ahol a közigazgatásban használt könyvek kartotékszerűen kialakított előlapját nevezték így. A Magyar Értelmező Kéziszótár szerint „a hivatalos érintkezés udvariassági szabályainak összessége, különös tekintettel a rangbeli viszonyokra”. A protokoll célja a hivatalos kapcsolatok gördülékenyebbé tétele egy olyan szabályrendszer segítségével, amely nemzetközileg is ismert lévén, eleve lehetővé teszi a beilleszkedést, a kiszámíthatóságot és a szabályoktól való eltérés érzékelését. Feladata pedig, hogy az emberek között kapcsolatteremtés, illetve kapcsolattartás lehetőségét nyújtsa. A protokoll minden esetben segítség lehet a kapcsolatok erősítésében, vagy egy partner megnyerésében. A protokoll szükségességét jelzi, hogy egyrészt eszközt jelent az idegenekkel való kapcsolatteremtésre és kapcsolattartásra az élet valamennyi területén. Másrészt megvéd az olyan hibák elkövetésétől, amelyek negatívan hathatnak ki bármilyen emberi kapcsolatra (pro és kontra). Továbbá érdemi segítséget jelenthet, hiszen sokféle válsághelyzeten segíthet át. Ezen túl taktikai eszközként is felhasználható például meglepetésre, figyelemelvonásra, időhúzásra, megfélemlítésre, stb. Elsőként a család töltötte be az általános viselkedési formák fő alakítójának szerepét, de a különböző nevelőintézetek, kollégiumok, iskolák szintén fontos feladathoz jutottak. A felnőtté válás folyamán mindenki megtanulta azon normák betartását, amelyet a társadalom elvárt az
4
Protokoll kézikönyv, Magyar Protokollosok Klubja, Országos Egyesület, Budapest, 2000, 12. oldal
5
Protokoll kézikönyv, Magyar Protokollosok Klubja, Országos Egyesület, Budapest, 2000, 13. oldal
7
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
állampolgáraitól. Ezen elvárások azonban természetesen koronként, népenként különböztek és különböznek, és folyamatosan változnak, alakulnak. Az erkölcsi normák közös jellemzői: •
Történelmileg alakultak ki
•
Társadalmi, nemzetközi mértékben érvényesülnek
•
A nevelés, hagyomány, megszokás, közösségi kapcsolat révén automatikussá váltak
•
Logikus, gyakorlati megfontolásokból erednek
•
Egyes szabályok értelme megmagyarázhatatlan
•
Folyamatosan változnak
•
A hagyományos formalitások fennmaradnak valódi tartalmuk elvesztése után is.
A napjainkra jellemző társas érintkezés szabályait a jog, az erkölcs, valamint az illem kapcsolatrendszere határozza meg. A viselkedést azonban legtöbbször a személyiség, a jellemvonások és az ízlés is befolyásolja. Általános érvényű normák: •
Kölcsönös tisztelet
•
Határozottság a saját érdekképviseletben
•
Mértéktartás és közvetlenség egyensúlya
•
Jó ízlés
•
Tapasztalat
•
Szerénység
•
Empátia.
Mindenképpen szükség van az etikett és a protokoll szabályainak figyelemmel kísérésére, hiszen a normáknak való megfelelés nagyban elősegítheti az érvényesülést a társadalmi, üzleti életben, és a magánélet területein is, egyben biztonságot nyújt a mindennapokban való eligazodáshoz. A kultúrált viselkedés segítséget jelent a szükségletek, az érdekek érvényre
8
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
juttatásában, másrészt lehetővé teszi mások igényeinek megértését és szükségleteinek kielégítését. Napjainkra jellemző társadalmi elvárás az önismeret, a másság toleranciája, az egészséges, ítélkezést mellőző, letisztult magatartásformák használata és az ennek megfelelő kommunikáció. Mindez egybevág az európai értékrend alkalmazásával, természetesen a nemzeti sajátos hagyományok megőrzése mellett.
9
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
3
AZ EGYSÉGESÜLŐ ETIKETT ÉS PROTOKOLL
A kölcsönös függés világában a nemzetközi kapcsolatok számos olyan kihívást jelentenek az üzleti élet szereplőinek, amelyekkel hazai környezetben kevéssé találkozhatnak. A különbségek leginkább az eltérő kultúrák kapcsán tapasztalhatók meg. Ezért az üzleti kapcsolatok kiterjesztésekor a feleknek a partnerek megismerése mellett az adott célterület kulturális szokásaiba is betekintést kell szerezniük. Lényeges tudni, hogy egy-egy országon belül is eltérő sajátosságokkal lehet találkozni, illetve, hogy ezek a szokásrendek folyamatosan változnak, alakulnak. A nemzetközi életben érvényesülni kívánó szakembereknek nyitottan kell más kultúrák felé közeledniük, és el kell vonatkoztatniuk az esetleges negatív előítéletektől. A kulturális normák ismerete és tiszteltben tartása alapkövetelmény, ellenkező esetben komoly félreértések alakulhatnak ki, amelyek hátrányosan befolyásolhatják a további kapcsolatokat. Külföldi látogatások során nem azt várják el a nemzetközi partnerek, hogy a másik fél helyi sajátosságoknak
maximálisan
megfeleljen.
A
nemzetközi
üzleti
magatartásformák
mindennapi gyakorlata sokkal inkább a kulturális környezet különbségeinek ismeretét és azok tiszteletben tartását jelenti. Minden emberi kapcsolat során, így az üzleti kapcsolatoknál is lényeges az első benyomás. Célszerű ezért megismerni, hogy az első találkozáskor mit várhatnak el a partnerek. A társasági illemszabályok be nem tartása ugyanis bárhol káros következményekkel járhat. Az adott kultúra megismerésének a részét képezi a nyelv is. Ha egy adott országgal hosszú távú kapcsolatok kiépítése a cél, érdemes bizonyos szinten elsajátítani a nyelvet, bár ettől függetlenül elengedhetetlen a jól képzett tolmácsok alkalmazása. Nem szabad megfeledkezni a non-verbális kommunikációs eszközökről sem, amelyek a nemzetközi üzleti életben is érvényesek. Az üzleti kapcsolatok, tárgyalások sikerét nagyban befolyásolja a partnerek kommunikációs stílusa, ezért fontos a célország ide vonatkozó alapvető ismereteit elsajátítani. A szavak szintjén a tolmácsok segítik a felek
10
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
mondanivalójának megértését, a metakommunikációs kifejezési formák azonban ennél többet is elárulnak. Országoktól függetlenül általánosságban ajánlatos figyelmet fordítani: •
A testi és a szemkontaktus mértékére
•
A testtartásra
•
Az ajándékokra
•
A célország sajátosságaira.
Lehetőség szerint kerülni kell: •
A szemetelést
•
A politikai és vallási témákat
•
A bíráló megjegyzéseket
•
A saját „menetrend” erőltetését.
Érdemes továbbá a kulturális szokások különbözősége nyomán odafigyelni: •
A változó étkezési szokásokra és időpontokra
•
A munkaidő hosszára, a nyitva tartásokra, az ünnep- és munkaszüneti napokra
•
Az italfogyasztási szokásokra és a pohárköszöntő különbségeire, valamint a társasági összejövetelekkel kapcsolatos másságokra
•
A nők szerepére a célország üzleti életében.
Célszerű továbbá ismerni az alábbi kérdéseket: •
Üzleti szempontból mekkora a jelentősége az első megbeszélésnek
•
Folytatódik-e a tárgyalás az üzleti találkozót követő étkezés során is
•
Milyen erős a nemzeti öntudat
•
Melyek a legjellemzőbb non-verbális kifejezések.
A tárgyalási szokások stílusa is döntő mértékben kihat a további viszonyra, ezért: •
Kerülendő a nyílt összeütközés a külföldi partnerrel
•
Nem ajánlatos változtatni a beszélgetés hangnemét és a tárgyalás stílusát 11
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
•
A
tárgyalás
hivatalosságának
mértékét
illetően
alkalmazkodni
kell
a
vendéglátókhoz.
Az üzleti siker tízparancsolata:6
6
•
Empátia más kultúrák vonatkozásában
•
Rugalmasság
•
Mások véleményének és felfogásának tiszteletben tartása
•
Az etikett ismerete és betartása
•
A felületes véleményformálást elkerülése
•
Nyelvismeret
•
Odafigyelés a gesztusokra
•
Bizalom a partner iránt
•
Aktív magatartás
•
Utazás!
Az üzleti élet enciklopédiája, Gemini Budapest Kiadó, 1998, 10. oldal
12
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
4
AZ ÜZLETI PROTOKOLL ALAPSZABÁLYAI
4.1
VISELKEDÉSI ÉS MAGATARTÁSI NORMÁK
Az üzleti életben mindenkit – beosztottat, kollégát, főnököt – azonos udvariasság és tisztelet illet meg, s ezek az illemszabályok a férfiakra és a nőkre egyaránt vonatkoznak. A jó modorhoz elsősorban önbizalom kell. Ha az ember ad magára, akkor gondosan ügyel arra, hogy minden helyzetben megfelelően viselkedjék. A kellő önbecsüléssel rendelkező ember számára természetes, hogy olyan tisztelettel bánjon másokkal, amilyet maga is elvár a többiektől.7 Létezik néhány olyan általános udvariassági szabály, amely a magán- és az üzleti életben egyaránt régóta bevett norma: •
Nyilvános helyre a férfi lép be először
•
Járműről való leszálláskor a férfié az elsőbbség
•
A nők kabátját le-, illetve felsegíti a férfi
•
Cigarettára gyújtáskor tüzet ad a férfi a nőnek.
•
A nő bal oldalán megy a férfi
•
Két nő és egy férfi esetén a két nő között megy a férfi, a feleség halad a jobb
Utcán:
oldalán •
Fordított esetben két nő, egy férfi esetén középen megy a nő, bal oldalán a férj
•
A karöltés bizalmas, kivéve lépcsőn, megcsúszáskor vagy közös esernyő használatakor
7
•
Lépcsőn illendő a nő segítése karnyújtással vagy előreengedéssel
•
Magánházba mindig a nő lép be előbb.
Dunckel, Jacqueline: Üzleti illemkódex, Park Kiadó, Budapest 1991, 3. oldal
13
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Étteremben: •
A férfi lép be elől, azonos nemű társaság esetén a vendéglátó
•
A főpincért meg kell várni az asztal megkereséséhez vagy kiválasztásához; a főpincért a nő, majd a férfi követi az asztalhoz kísérés során
•
Ha nincs pincér, a férfi haladjon elől
•
Helyet mindig a nő választ, majd a férfi vagy a pincér segít neki helyet foglalni
•
A férfi a nő jobbjára ül
•
Távozáskor a nőt kell előre engedni.
Ruhatárban: •
Érkezéskor a férfi veszi le a kabátját előbb, majd segít a nőnek
•
Távozáskor előbb a férfi segíti fel a nő kabátját, és csak ezután öltözik föl
•
Több pár esetén, mindenki saját partnerének segítkezik8.
4.1.1
Üdvözlés
Az üzleti életben is a legelterjedtebb köszönési forma magázódás esetében a napszaknak megfelelő „Jó reggelt (kívánok)!”, „Jó napot (kívánok)!”, vagy „Jó estét (kívánok)!”. Udvarias formában kiegészülhet az „Uram/Asszonyom” megszólítással. Napszaktól függetlenül alkalmazható lebúcsúzáskor a „Viszontlátásra!” formula. A tegező formák kevésbé kötöttek, mindenképpen szükséges azonban kimutatni a tiszteletadást a másik fél irányába. Hazánkban igen elterjedt a „Kezét csókolom!” üdvözlési forma is. A férfiak részéről azonban ezen köszönés használata nem kötelező jellegű, az általános „Jó napot!” is helyénvaló. Aki azonban mégis az előbbi használata mellett dönt, a teljes formát, nem pedig valamilyen rövidítést illik alkalmaznia. A köszönés négyes alapszabálya:
8
•
a férfi köszön a nőnek
•
az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak
Molnár György: Protokoll az üzleti életben, BKAE, Budapest 2002, 28-29. oldal
14
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
•
a fiatal az idősebbnek
•
a belépő a bennlévőnek.
4.1.2
Bemutatás
A társadalmi életben a bemutatás a kezdete minden ismeretségnek. Ilyenkor egy közvetítő fél, egy harmadik személy, segítségével történik az ismerkedés. Első találkozáskor az alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak, a férfit a nőnek, a fiatalabbat az idősebbnek kell bemutatni. Ezen túl mindig a később érkezőt illik bemutatni a már jelenlévőknek. A bemutatás alapvető szabálya a rövidség és a célszerűség. Először annak a neve hangzik el, akinek a másikat bemutatják. Ezt követi a bemutatási formula, majd a bemutatott neve. A nevekkel kapcsolatos bizonytalanság elkendőzésére megfelelő lehet a „Kérem Önöket, ismerkedjenek meg!” mondat is. Amennyiben nem volt érthető a bemutatott nevét, nyugodtan rá lehet kérdezni. A közvetítő félnek ajánlatos továbbá némi információt adni a bemutatottról, hogy a társalgás közös témán elindulhasson. Célszerű, és üzleti ügyekben kötelező, a névjegykártyák cseréje is. A társalgást általában az idősebb vagy a magasabb rangú kezdi meg. A bemutató személy ezt követően már magukra hagyhatja az új ismeretséget kötött személyeket. Eltérő bemutatási szabályok érvényesek azonban az alábbi esetekben: •
Híres közéleti személynek bárkit be lehet mutatni korra, nemre, rangra való tekintet nélkül
•
A fogadó delegáció vezetője mutatja be a delegációjának tagjait a vendég delegációnak
•
Társaságban a vendéglátó mutatja be az újonnan érkező vendégeket a már jelenlévőknek
•
Nagy létszámú társaság esetében bárki bemutathatja az ismerősét
•
Kis létszámú társaságban elegendő bemondani az érkező vendég nevét, majd sorolni a már jelenlévők neveit
•
Díszvendég esetén minden meghívottat neki mutatnak be.
15
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
4.1.3
Bemutatkozás
Bemutatkozásra akkor kerül sor, amikor a megismerkedésnél nincs jelen közvetítő harmadik személy. A bemutatkozás legáltalánosabb formája a köszönés, név, vállalat vagy foglalkozás, illetve rokoni hovatartozás közlése. Bemutatkozáskor minden esetben a férfi/alacsonyabb rangú/fiatalabb mondja meg a teljes nevét és egy kicsit ilyenkor meg is hajol. A másik fél ezt követően mondja saját nevét és nyújtja a kezét. A kézfogás bemutatkozásnál kötelező. Lényeges, hogy amennyiben nem érthető valakinek a neve, feltétlenül vissza kell rá kérdezni. Sértő lehet ugyanis, ha a bemutatkozás után az illető nevének eltévesztése. Abban az esetben, ha valaki asszonynevével mutatkozik be, és az nem tartalmazza a keresztnevét, illik arra a későbbi megszólítás miatt rákérdezni. Üzleti bemutatkozáskor szintén kötelező névjegyet cserélni. Érdemes megjegyezni, hogy bemutatkozáskor nem, csak búcsúzáskor illik kifejezni a megismerkedés fölötti örömöt (például: Örülök, hogy megismerhettem!). Néhány esetben mindamellett el lehet tekinteni a bemutatkozástól: •
Ha kitűző jelzi a nevet és a beosztást
•
Ha a felettest keresik
•
Híres közéleti személynek sem szükséges bemutatkoznia.
4.1.4
Kézfogás
A kézfogás a mindennapi és az üzleti élet egyik igen gyakori eleme. Ezt nem csak bemutatáskor vagy bemutatkozáskor alkalmazandó, hanem, különösen férfiak esetében, bármilyen találkozáskor. A kézfogásnál lényeges a kézfej tartására figyelni, ez a mozdulat ugyanis sokatmondó jelentéssel bír. Az előírt forma szerint a nő/magasabb rangú/idősebb nyújtja először a kezét. A mozdulat csípő- és derékmagasságban, függőleges tenyérrel, zárt ujjakkal, nyitott hüvelykujjal történik. A mozdulatnak határozottnak kell lennie, de nem kemény fogásúnak, és csak rövid ideig tartson. Mint minden üdvözlésnél a felek egymás szemébe néznek. A felajánlott kézfogás elutasítása mindenképpen sértés értékű.
16
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
A kézfogáskor a kesztyűt mindenképpen le kell venni. Ez alól kivételt jelentenek a hölgyek. Fontos továbbá tudni, hogy amennyiben a kesztyű egy egyenruha része, és mindkét fél viseli, akkor szintén nem szükséges azt levenni. A kézfogás normái világszerte igen különbözőek. Az Egyesült Államokban például a kézfogás szokásos, de nem kötelező. A hölgyek között pedig igen kevéssé használják. NagyBritanniában gyakorlatilag csak bemutatkozáskor fognak kezet. Az ázsiai országok közül többek között Kínában a kézfogást gyakran a hangsúlyozott meghajlás helyettesíti. Japánban egymás között szintén a meghajlás jellemző, a külföldieknek azonban kezet nyújtanak, és el is várják a kéznyújtást. Az arab államokban találkozáskor szokásos a kézfogás, néha ez hosszasan történik. A nők viszont gyakran fejbólintással és szóval köszönnek. Távozáskor a kézfogás az arab férfiaknál is gyakran elmarad. A kézfogás egyik régies megjelenési formája a kézcsók. Ez a formai szempontból meglehetősen kötött mozdulatsor manapság az üzleti életben ritkán fordul elő. A férfi ugyanis a nő kezét kézfogással kell, hogy megfogja, majd kissé elfordítva megemeli. A kézcsók magassága derék- és mellmagasság közé eshet, és a férfi ráhajolva ajkaival nem érintheti a nő kézfejét. A kézcsókhoz kapcsolódó szokások országonként szintén különbségeket mutatnak. Franciaországban és Németországban például csak imitálják a kézcsókot. Az Amerikai Egyesült Államokban egyáltalán nem használatos, míg a lengyeleknél szinte kötelező érvényű. 4.1.5
Megszólítás
A megszólításokban minden esetben kifejezésre jut a társasági, társadalmi, vagy hivatali hierarchia szerinti rang. A hivatalos érintkezés során a magázó forma a leginkább bevett megszólításai formula. A hivatalos és udvarias megszólítás az „Ön/Önök”, a „Maga/Maguk” ezzel szemben nem mindig megfelelő.
17
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Napjainkban, a hivatali életben a rang + úr vagy asszony megszólítás a leghelyesebb és a legelfogadottabb. Általánosan elterjedt formává vált például az „Igazgató Úr” vagy „Elnök Asszony” kifejezések. Ezen túl a név + úr, vagy a név + rang + úr formulák használat is gyakori. Az „Asszonyom”, „Uram”, illetve fiatal nő esetében a „Kisasszony” megszólítások használata felel meg az udvariassági szabályoknak, bár ez utóbbi egyre kevésbé jellemző. A „Hölgyem/Hölgyeim” kifejezés bármely helyzetben alkalmazható. A társasági megszólítás udvarias formája az általános érvényű „Hölgyeim és Uraim!”. Az olyan fordulatok, mint „Őnagysága” vagy „Méltóságos” manapság régiesnek, elavultnak számít és általában nem használatos. Illik tudni, hogy a kolléganőket a keresztnevükön szokás megszólítani. Első alkalommal viszont feltétlenül hozzá kell tenni, hogy „Ugye, szólíthatom így?”. 4.1.6
Tegezés/Magázás
A tegezés/magázás kérdése az üzleti életben a mindennapok szokásainak megfelelően alakul. Különböző neműek között a tegezést szinte minden esetben a nő, azonos neműek között pedig az idősebb ajánlhatja fel. Ez a szabály akkor is érvényes, ha a férfi jóval magasabb rangú, mint a nő. A felajánlott tegezés el nem fogadása, vagy elfelejtése sértésnek tekinthető, ezért vissza kell tegezni. Gyakorta koccintással teszik emlékezetessé ezt a pillanatot. 4.1.7
Társalgás
Az intelligens társalgás a beszélgetés és a hallgatás művészetét jelenti. Egyfajta érzékenységet igényel, hogy mikor és mennyit illik beszélni, illetve mikor célszerű hallgatni inkább. A megfelelő társalgási ismerettel rendelkezők onnan ismerhetők fel, hogy mindent elmondanak, ami a témához tartozik, de semmi mást. Mivel a társalgás többszereplős történet, lényeges, hogy valamennyi szereplő hozzájáruljon a társalgás alakításához, és teret kell adni ahhoz, hogy más is közreműködhessen benne. A beszélgetés csak addig érdekes, amíg leköti a hallgatóságot, ezért a témaváltás szintén a társalgás meghatározó elemeinek egyike. Az intelligens beszélgetéshez a változatosság mellett hozzátartozik a szellemesség is. A harmonikus társalgás követelményei a világos, jól érthető beszéd, a másokat nem zavaró
18
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
hangerő, a figyelemnek a partnerre irányítása, továbbá a beszélgetők között helyesen megválasztott távolság, valamint a szükségtelen gesztikuláció és testmozgás kerülése. A társalgás témáját tekintve legegyszerűbb az adott a helyzetről, eseményről beszélgetést kezdeményezni. Segítheti a társalgás elindítását a másikról való érdeklődés, vagy a közös érdeklődési kör. Nem tanácsos továbbá egyik beszélgető félnek sem magáról beszélgetést kezdeményeznie, és kedvezőtlen benyomást kelt az elcsépelt fordulatok alkalmazása is. Tabu témák, amelyek lehetőség szerint kerülendők a beszélgetések során: •
Családi, magánéleti gondok
•
Mások és a saját jövedelmi viszonyok
•
Vallási, politikai meggyőződések
•
Jelen nem lévőkről rosszindulatú megjegyzések, pletykák
•
Szakmai, hivatali, üzleti titkok.
4.1.8
Névjegyek
A névjegy célja, hogy ismerkedéskor felvilágosítással szolgáljon, s egyben írásos formában maradjon meg az információ a megismert személlyel kapcsolatosan az esetleges későbbi kapcsolatfelvétel okán. A névjegy segítségével elkerülhető a későbbiekben bármilyen magyarázkodás vagy félreértés, különösen külföldi partner vonatkozásában. Üzleti tárgyalásokon a nevek és a beosztások memorizálása miatt a névjegykártya átadása történik meg először, ezért a névjegy átvétele után tanácsos azt röviden áttanulmányozni. A hivatalos névjegykártyának számos formai elemnek kell megfelelnie. A kártya méretének lehetőleg 9X5 cm nagyságúnak kell lennie, hogy bármilyen névjegytartóban elférjen. Formájának ajánlatos fekvő formájúnak lennie, szintén azért, hogy a névjegytartóban egyszerűbben lehessen használni. Az anyagát tekintve inkább fehér vagy törtfehér kartonlapot használatos, a betűk pedig általában fekete vagy sötét színnel jelennek meg. A betűk formája és nagysága nincs meghatározva, de a jól olvashatóság alapkövetelmény. A kivitelezés során minden esetben ügyelni kell a jó ízlés szabályaira, kerülendő a feltűnés és törekedni kell az egyszerűségre.
19
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
A névjegykártyának az alábbi információkat kell tartalmaznia: •
A cég neve
•
A cég címe
•
A bemutatkozó személy neve és beosztása
•
A személy telefonszáma, mobil száma és fax elérhetősége.
A hivatalos névjegyen általában az adott cég logója a kártya felső harmadába kerül. A középső rész tartalmazza a nevet, alatta az illető rangját/beosztását, majd ezt követi a cég neve. A kártya egyik alsó sarkába kerülhet a postai cím, a másik oldalra pedig a telefon és faxszám, illetve az e-mail cím. A hivatalos kártya semmilyen magán jellegű adatot nem tartalmazhat. Ideális a névjegy hátoldalára idegen nyelven is feltüntetni az adatokat. A kereszt- és a vezetéknév sorrendje természetesen felcserélődik, a betöltött beosztást és a cég nevét illik lefordítani. A postai cím megadásakor szintén figyelni kell az eltérő szokásokra, a telefon és a faxszámnál pedig ajánlatos az ország hívószámát is feltüntetni. A névjegykártyát mindig az alacsonyabb rangú nyújtja át először, amit a magasabb rangú személy általában viszonoz. A saját kártyákat érdemes elkülöníteni a kapott névjegyektől és nem illendő mindenkinek osztogatni értelmetlenül. Lehetőleg kerülni kell a kézzel átírt adatokat tartalmazó kártyákat, kivétel, ha valamilyen kiegészítő információ rávezetése történik meg, hiszen az személyesebb jelleget nyújt. Gyűrött, vagy piszkos névjegyeket soha nem szabad átadni másoknak. 4.1.9
Dohányzás
Bár még általában nem tilos a dohányzás, azonban nagyon sok – és egyre több – helyen, így például nyilvános helyeken, középületekben, irodaházakban, meg van tiltva. 1999-től törvény rögzíti, hogy a közintézményekben is tilos a dohányzás. Ha az adott helyen megengedett is a dohányzás, nem illik cigarettával belépni sehová, vagy dohányozva irodák között járkálni.
20
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Amennyiben egy privát irodában dohányoznak, és oda belép valaki, akkor el kell oltani a cigarettát. Ha valaki tüzet kér, a saját cigarettát mindenképpen ki kell venni a szájból. A hamutartókat egyébként folyamatosan üríteni kell és a vendég elé mindig csak kimosott, tiszta hamutartó kerülhet. Ha egy adott vendéglátó helyiségben nem tilos a dohányzás, akkor a főétel után, ha mindenki befejezte az étkezést, rá lehet gyújtani. Előtte azonban kezdeményezni kell a rágyújtás engedélyezését az asztaltársaktól. Elvárható továbbá a dohányosoktól, hogy soha ne fújják a füstöt másra, cigarettával a szájban ne beszélgessenek, ne tegyenek félre égő cigarettát, és ne hagyják füstölni az elnyomott csikket. Nem illik dohányozni: •
Tömegközlekedési eszközön és gépjárműben, ha a többiek nem gyújtanak rá
•
Táblákkal tiltott helyen
•
Utcán, menetközben
•
Társaságban, ha a vendéglátó nem ad rá engedélyt
•
Ha nincs a helyiségben hamutartó
•
Étkezés és tánc közben
•
Égő cigarettával helyiségbe be- illetve kilépéskor.
21
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
4.2
AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ FORMÁI ÉS JELLEGZETESSÉGEI
4.2.1
Tárgyalási szabályok
A tárgyalás az üzleti élet egyik alapvető eleme. Elsősorban a – szóbeliségre épülő – problémák vagy konfliktusok megoldására alkalmas komplex kommunikációs forma, melyben a felek célja a többi résztvevő gondolkodásának, cselekvésének, beállítódásának megváltoztatása.9 A tárgyalások során az érdekek fokozatos közelítése történik meg a kölcsönösen elfogadható álláspont kialakításáig. A tárgyalások különbözőek, mégis alapjaikban azonosak, hiszen a legtöbb esetben öt fázisra oszthatóak: •
Előkészítés
•
Légkörteremtés
•
Nyitás
•
Tárgyalás
•
Ratifikálás.
Az előkészítés szakaszában lényeges a megfelelő hely és időpont kiválasztása, valamint a napirend egyeztetése. Minden kérdés kapcsán szükséges az előzetes egyeztetés a másik féllel. A helyszín vonatkozásában a hazai és az idegen „pálya” egyaránt jelenthet előnyt és hátrányt is. A legfontosabb azonban, hogy a lehető legkényelmesebb és legbiztonságosabb környezetben érezzék magukat a felek a tárgyalás során. Ennek érdekében meg kell teremteni a megfelelő fizikai körülményeket (fűtés, világítás, bútorzat, stb.), illetve a résztvevők folyamatos ellátását (frissítő italok, ételek). Apróságnak tűnhet, de dohányosok esetében lehetőleg óránként biztosítani kell a dohányzás lehetőségét. Az időpont, illetve az időtartam kapcsán feltétlenül figyelembe kell venni a témát és a résztvevőket. Különös fontosa, hogy a tárgyalás megfelelő időben kezdődjön és végződjön.
9
Molnár György: Protokoll az üzleti életben, BKAE, Budapest 2002
22
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Amennyiben a tárgyalás időtartama hosszú, szükséges szünetek beiktatása is. Udvariassági gesztus ilyenkor a partner részére telefon, fax, és internet hozzáférést biztosítani. A második szakasz, a légkörteremtés igen fontos szerepet kap. A tárgyalás hangulata nagyban befolyásolhatja, vagy akár meg is határozhatja a végső megállapodást. Ezért tárgyalás eredményes lebonyolítása érdekében szükséges már a partner érkezése előtt számos részletre odafigyelni, ezzel is megnyerendő a vendég szimpátiáját, illetve ezáltal elkerülhető a tárgyalás előtti kellemetlen hangulat. Bizonyos változás beállhat a folyamatban, de az első impulzusok kétség kívül meghatározóak maradnak. Ha vendég érkezik, semmi esetre sem szabad megvárakoztatni, hanem azonnal biztosítani kell a felkísérését. A kísérő a vendég előtt haladva mutatja az utat és jelenti be az érkezettet a vendéglátónál. Ezt követően illik bekísérni a tárgyaló helyiségbe, ahol a bemutatkozás és az üdvözlés történik meg. Érdemes akár tudatosan is megtervezni első találkozás alkalmával a bevezető szakaszt, alkalmazva többek között a non-verbális kommunikáció eszközeit. Segítséget nyújt a megfelelő légkör kialakításában és a partnerek egymásra hangolódásában a rövid, kötetlen társalgás is a tárgyalás megkezdése előtt. Udvarias gesztusként például lehet érdeklődni a másik fél utazásáról, időjárásról. A tárgyalás megnyitása a helyfoglalást és a szükséges tárgyalási anyagok, eszközök elhelyezését követi. Fontos tisztázni elsőként a tárgyalás kereteit (célja, témái, ideje, stb.). Nem szabad elfelejteni, hogy az első megszólalás nagymértékben kihathat a megbeszélés további menetére. A tárgyalás során számos kérdés kerül megvitatásra, elsőként azonban szükséges a felderítés, az álláspontok tisztázása, valamint a kölcsönös előnyök felismerése. A későbbi ajánlattétel és az alku már feltétlenül közös akaratot és kompromisszumkészséget feltételez. A megegyezésre pedig csak akkor kerülhet sor, ha sikerül a másik felet meggyőzni arról, hogy a jelenleginél kedvezőbb pozíciót már nem tud elérni.
23
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
A megállapodás írásba foglalása és aláírása jelenti azt, hogy a szerződés életbe lépett. Természetesen a szerződést minden esetben előzetesen jogi szakértővel célszerű megszövegeztetni vagy véleményeztetni. A tolmács valamennyi üzleti tárgyalás során jelentős szerephez jut. A tolmács mindig az őt alkalmazó mellett, a bal oldalon foglal helyet. A tárgyalások sikeréhez nagyban hozzájárulhat, ha a tolmács előzetesen a témához kapcsolódó kiegészítő információkat kap, annak érdekében, hogy a szaknyelvi ismeretek tekintetben maximálisan fel tudjon készülni a megbeszélésre. Bármilyen egyéb üzleti megbeszélés kapcsán a vendéglátó mindig az alacsonyabb rangú, a vendég pedig a magasabb rangú. A vendégnek azonban az adott hely sajátosságaihoz alkalmazkodnia kell és meg kell adnia a vendéglátónak kijáró tiszteletet. Ez azon egyedi esetekre is vonatkozik, amikor a felek nem feltétlenül szívlelik egymást. A vendég fogadásának feladata a házigazdáé. Ahhoz, hogy a partner kellemes benyomásokat szerezzen, szükséges annak érzékelése, hogy jövetelét várták és előkészítették. Gyakran apróságokra való nem figyelés is negatív hatást eredményezhet. Ilyen például, hogy kit kell előre engedni, és hogyan. Alapvetően a nőt/magasabb rangút/idősebbet. Ha egy ajtó befelé nyílik, akkor a férfi/alacsonyabb rangú/fiatalabb nyomja le a kilincset, lép be az ajtón, és tartja meg azt arccal a másik felé fordulva. Amennyiben valakinek a fogadása vagy kísérése történi, akkor előtte kell haladni mintegy féllépésnyire. Szerencsés a nőt/magasabb rangút/idősebbet a bal oldalon tartva jobb kézzel mutatni az irányt. Másik fontos apróság, hogy lehetőleg a vendéglátó ne jöjjön ki az előszobába a vendég fogadására. A tárgyalóterembe való belépéskor ugyanis, előre kell engedni a vendéget, aki pedig nem tudhatja, hogy merre induljon, és zavarba jöhet. Ez alól csak az jelenthet kivételt, ha a vendég már többször járt az adott helyen, ismeri azt, és a vendéglátó a barátsága jeléül köszönti őt az előszobában.
24
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
A liftben a nőt/magasabb rangút/idősebbet kell előre engedni. A lépcsőn szintén a nő megy előre, ha felfelé haladnak. Ellenkező esetben a férfi megy elől, hogy segítse a nőt, ha az esetleg megbotlana. Gépkocsiba üléskor a protokoll szerint a legmagasabb rangú személy számára illendő kinyitni a jobb hátsó ajtót, megvárni, amíg beül, majd becsukni az ajtót. A gépkocsiban a fő hely a gépkocsivezetővel ellentétes hátsó ülés. A második hely a másik hátsó ülés, a harmadik pedig a vezető melletti. Saját gépkocsiban, amennyiben a vendéglátó maga vezeti, a főhely a jobb első ülés. 4.2.2
A telefonálás illemtana
Az üzleti kommunikáció másik fontos megnyilvánulási formája a telefonálás. A beérkező telefonokat felveheti a központ/recepció, s ilyenkor a munkahely nevét illendő mondani az általános köszönés mellett. Amennyiben egy szervezeti egységhez történik a kapcsolás, akkor annak a nevét, ha egy saját vonalra érkezik a hívás, a fogadó nevét kell bemondani. Minden esetben az köszön és mutatkozik be, aki a hívást kezdeményezte. Ha a hívő fél nem bemutatkozott be, meg a hívott jogosan kérdezhet arra rá. Ebben az esetben is érvényes, hogy ha nem érthető a másik fél neve, újra meg kell azt kérdezni. A hívó félnek ajánlatos továbbá megkérdeznie a másik féltől, főként, ha mobiltelefonon keresi, vagy hosszadalmasan szeretne társalogni, hogy nem zavarja-e. Olyankor, amikor a hívott fél visszahívást ígér és lejegyzi a hívó telefonszámát, nem illendő a hívónak újra keresnie. Amennyiben feltétlenül el akarja érni az illetőt, abban is maradhatnak a hívást fogadóval, hogy később még keresi és érdeklődhet arról, mikor lenne alkalmas újra jelentkeznie. A visszahívást ígérő félnek ugyanakkor mindenképp tartania kell a szavát. Olyankor, amikor megszakad a vonal, a kezdeményező félnek kell újra tárcsáznia. Lényeges továbbá, hogy a beszélgetést a hívó félnek érdemes kezdeményeznie. Fontos, hogy nem illik tegezni egymást automatikusan ismeretleneknek telefonon, még ha azonos neműek is Általánosságban elmondható, hogy telefonálás közben illetlenség enni, inni, és egyéb dolgokat intézni. Ha valaki tartja a vonalat, jelezni kell, hogy még a türelmét kérjük, vagy inkább később próbálkozzon újra telefonálni. Munkahelyen lehetőleg kerülni kell a 25
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
magánbeszélgetéseket, vagy legyen rövid az adott telefonálás. A hivatalos ügyben történő telefonbeszélgetés esetén szintén lehetőleg rövid és érthető legyen a közlendő. Nem ajánlatos a hangulatállapot jelzése sem a másik fél irányába. Érdemes megjegyezni, hogy kinek kit kell kapcsolnia. Egyenrangú felek telefonhívása esetében a hívó titkárnő adja a saját felettesét a hívott titkárnőjének. Amennyiben a hívó magasabb rangú, illetve azonos rangú, de nő, a hívott titkárnője kapcsolja a főnökét a hívó titkárnőnek. A hivatali üzenetrögzítőnek semlegesnek kell lennie és magázó formát illik alkalmaznia. A szövegnek tartalmaznia kell a köszönést, az azonosító információkat (például a részleg neve), majd pedig az udvarias zárást. A rögzítőn üzenetet hagyó félnek érthetően be kell mondania a nevét, hogy mikor telefonált, és milyen okból kifolyólag kereste a másik felet. Az üzenet maga azonban legyen rövid, és csak a feltétlenül szükséges információkat tartalmazza. A napjaikban oly divatos mobiltelefon használatával kapcsolatban nem szabad megfeledkezni arról, hogy a hívó fél nem tudhatja, hol, milyen környezetben tartózkodik a hívott. Amennyiben ezért a hívott fél számára nem alkalmas a telefonálás, engedélyezheti a későbbi visszahívást. A mobiltelefont nem illendő feltűnően, a fontosságot fitogtatva használni. Amennyiben emberek között kell használni, ügyelni kell arra, hogy az ne zavarjon másokat. Lényeges, hogy fontos megbeszélésen, vagy bármilyen hivatalos rendezvényen való részvétel során, illik kikapcsolva tartani a mobiltelefont. Természetesen előfordulhat, hogy egy igen fontos hívást várható például egy tárgyalás alatt. Erre az esetre azonban már előzetesen fel kell hívni a másik fél figyelmét, és a telefonbeszélgetés alatt ki kell menni a tárgyalóból. Néhány fontos alapszabály a mobiltelefonok használatára vonatkozóan: •
Illik kikapcsolni a készülékeket olyan helyeken, ahol ezt tiltó felirat jelzi (kórház, repülőgép, stb.)
•
Tárgyaláson, közösségben, szervezett előadáson minden esetben ki kell kapcsolni a telefont
•
Gépkocsivezetés közben csak kihangosítóval szabad használni a mobiltelefont
26
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
•
A környezet zavarásának elkerülésére ajánlatos a némított funkciót igénybe venni
•
Érdemes figyelni arra, hogy tartózkodási hely alkalmas legyen a telefonálásra, lehetőség szerint kerülni kell a használatát, liftben, az utcán vagy tömegközlekedési eszközön.
4.2.3 Levelezési szokások A fontos, hivatalos információ továbbítására a telefon önmagában nem alkalmas, ennek megerősítése írásban (fax, levél) elengedhetetlen. A hivatalos levelek megírása mindamellett számos szabály betartását követeli meg. Az üzleti levelezés általában céges emblémával ellátott levélpapíron történik, amely tartalmazza az adott cég elérhetőségeit. Magát a leveleket feltétlenül a címzéssel szokás indítani, függetlenül attól, hogy a címzés a borítékon is szerepel. A bal felső sarokba illesztett címzés magában foglalja a nevet, a hivatali rangot/beosztást, valamint a címet. Ezt követi a megszólítás. Bármilyen üzleti levél megírásakor a nőket az „Asszonyom”, a férfiakat az „Uram” megszólítási forma illeti meg. Lényeges, hogy, a „Tisztelt” udvariassági formulát alkalmazva, az adott személyt a beosztásának a megnevezésével kell megszólítani (például „Tisztelt Igazgató Asszony!”). Lehetőség szerint kerülni kell az olyan megszólításokat, mint „Tisztelt Hölgyem/Uram!”, a hivatalos levelet ugyanis mindig egy konkrét személynek illik elküldeni. Ez egyébként magát az ügyintézést is a későbbiekben gördülékenyebbé teszi. A megszólítást követően a kezdő formulában elsőként meg kell jelölni, hogy mi a levél megírásának célja. Stílusát tekintve a levél minden esetben semleges hangú és tárgyilagos legyen. A téma kifejtése után a levél záró része következik. A napjainkban a legáltalánosabban használt elköszönési forma az „Üdvözlettel”, esetenként a „Köszönettel”. A dátumozáshoz is pontos szabályok kapcsolódnak. A magyar előírások szerint a dátum a záró formulát követi, az aláírás előtti részben. A bal oldalon kell jelezni a megírás helyét és az időpontját. Feltétlenül figyelni kell arra is, hogy a levél írója saját kezűleg írjon alá. Az aláírás alatt azonban gépelve is szükséges feltüntetni a levél írójának/íróinak a nevét. A kiküldendő leveleket, az aláírást követően a cég bélyegzőjével kell ellátni. Lényeges, hogy a pecsét ne takarja el az eredeti aláírást, hanem inkább a mellé kerüljön. A csatolt mellékletek felsorolása
27
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
az aláírást követő résznél történik. A borítékoknak minden esetben cégjelzéseseknek kell lenniük, s a címzés géppel történjen. A fontos szerződéseket a postázás során nem szerencsés összehajtani. A kevésbé fontosakat vízszintesen keresztbe lehet hajtani, vagy kis méretű borítékoknál először függőlegesen, majd vízszintesen kell hajtani. Amennyiben a boríték hosszúkás méretű, vízszintesen három részre osztva lehet összehajtani a levelet. A levelek iktatása és kezelése cégek szerint különböző formában történhet. A legtöbb helyen a beérkezett levelek iktatószámot kapnak, amely alapján a későbbiekben bármikor előkereshetők. Napjainkban a gyors információáramlás igényének megfelelően egyéb írásos levelezési formák is meghonosodtak. A fax formában elküldött levelek lényegesen rövidebb terjedelműek. A fax akkor használatos leginkább, amikor sürgős üzenetet kell küldeni és a levélíró választ vár rá. Bár a faxírásra kevésbé kötött szabályok vonatkoznak, az alapvető udvariassági formulák (megszólítás, elköszönés) alkalmazása ezen esetben is elengedhetetlen. Természetesen, ha a fax témája megköveteli, azt levél formában is el kell juttatni a címzetthez. A hivatali életben történő gyors reagálást segíti az igen elterjedt, interneten keresztüli e-mail levelezés, valamint a mobiltelefonos SMS szolgáltatás is. Az e-mail-eken történő információáramlást kevésbé jellemzik formai követelmények. Ezen típusú levelezés esetében a gyorsaság a leglényegesebb szempont és kevésbé kell megfelelni a formai szempontoknak. Mindazonáltal itt is érdemes az alapvető udvariassági formulákat betartani. Az SMS (Short Message Service) a mobil telefonszolgáltatások egyik új megjelenési formája. Ez a szolgáltatás szinte semmilyen formai követelményt nem támaszt a levélírással kapcsolatosan. Tekintettel arra, hogy SMS-sel maximálisan 160 karaktert lehet elküldeni, feltétlenül a rövidségre, a mondanivaló egyszerűsítésére kell törekedni. MMS szolgáltatással manapság pedig már a képi üzenetküldés lehetősége is adott.
28
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
4.3
AZ ÜZLETI ÖLTÖZKÖDÉS KULTÚRÁJA
4.3.1
Öltözködési kultúra
A viselkedéskultúra nemcsak a magatartással, fellépéssel (testtartás, beszédstílus, tekintet, mimika, gesztikuláció) juthat kifejezésre, hanem a megjelenéssel (ápolt külső, öltözet, stb.) is. Létezik néhány alapvető öltözködési szabály, amely a hivatalos és a magánélet területére egyaránt érvényes: •
Mindig az alkalomhoz illően kell öltözködni, az előírásoknak megfelelően
•
A divatot csak addig a mértékig szabad követni, amíg a kornak, alkatnak, ízlésnek megfelel
•
Elengedhetetlen az ápoltság és a tisztaság
A hivatalos életben az öltözék kifejezi mások megbecsülését, valamint a saját magunk iránti igényességet. A ruházat továbbá minden esetben a munka megbecsülését is jelzi. A megfelelő ízléssel megválasztott öltözet és az ápoltság növeli az önbizalmat is, és szabadságot nyújt ahhoz, hogy az üzleti élet szereplője a formai kérdések helyett a tartalomra koncentrálhasson. Számos szervezet és vállalat egyfajta egyenruhával jelzi a dolgozók együvé tartozását. Hajviselet Lényeges, hogy a formális hajviselet ápoltságot és visszafogottságot tükrözzön. A megfelelő frizura kiválasztásánál az esztétikai igények és a divat mellett ajánlatos figyelembe venni a munkavégzés közben felmerülő egyéb követelményeket. Az extrém színek és formák negatív érzéseket kelthetnek, és bizalmatlanságot eredményezhetnek. Smink A smink esetében is érvényesül az az általános szabály, hogy a kevesebb néha több. A szolid, visszafogott színek, árnyalatok elegánsabb hatást keltenek a kirívó sminkkel szemben, s
29
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
egyben sokat javíthatnak a megjelenésen. Kellemes összhatást eredményez, ha a smink és a ruházat színei harmonizálnak.
Arc Nem szabad elfeledkezni a gondozott, tiszta arcbőrről sem. A férfiak borostája az üzleti életben az ápolatlanság érzetét kelti. Szükséges a férfiak napi borotválkozása, illetve a bajusz/szakáll gondos ápolása. Kéz, köröm A férfiak és nők esetében egyaránt fontosak az ápolt, gondozott kezek és körmök. A nők hivatalos alkalmakkor lehetőleg kerüljék az élénkre festett körmöket, illetve a műkörmöket. A körmök formája és színe ne csupán az esztétikai követelményeknek feleljen meg, hanem nem akadályozhat a munkavégzésben sem. Körömlakk használatakor a köröm soha nem lehet kopott vagy hiányos, és minden esetben igazodnia kell a rúzs színéhez. Test Ebben az esetben is az ápoltság a leglényegesebb szempont. Az izzadtságszagot árasztó munkatársak negatív érzéseket keltenek másokban. Érdemes kellemes illatokat használni az alkatnak, az alkalomnak és az időjárásnak megfelelően. Öltözet Ősszel és tavasszal inkább ballonkabát, télen a szövetkabát ajánlatos elegánsabb megjelenéskor. A bunda napjainkban már inkább csak estélyi alkalmakra illő, a dzseki, vagy bármilyen bőr ruhanemű pedig egyáltalán nem alkalmas az üzleti rendezvényeken való megjelenésre. A férfiak esetében kerülendő a szőrmegalléros felöltő, nem ajánlatos továbbá a túlságosan feltűnő szabás, illetve a világos, vagy kirívó szín sem. A kalap, kesztyű, táska viselete praktikus és egyben elegáns hatást is kelthet. Érdemes figyelmet fordítani arra, hogy a kiegészítők színe és anyaga, így a kesztyű és a kabát, illetve a táska és a cipő egymással harmonizáljon. Lényeges, hogy a táska minden esetben bőrből készüljön. A férfiaknál aktatáska hordása ajánlatos, irattárcát, pénztárcát és névjegykártyát 30
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
pedig a belső zsebben illendő tartani. Ez utóbbiak anyaga szintén bőr legyen és színük fekete, vagy sötét. A nők esetében a leghasznosabb egy kisméretű válltáska hordása a személyes tárgyaknak, valamint egy irattartó táska használata a hivatali anyagok számára. A cipő, zokni, harisnya szintén nélkülözhetetlen kellékei az üzleti öltözetnek. A táska mellett a cipő esetében is fontos, hogy bőrből készüljön. Kerülendő a fehér színű cipő mindkét nemnél, a piszkos cipő pedig teljesen megengedhetetlen. A nők meleg időszakban hordhatnak szandált, de csak zárt orral. Sportcipő természetesen csak sportos alkalmaknál hordható. A férfiak csak sötét színű, fűzős cipőt viselhetnek, hosszú szárú, sötét zoknival. Mindez a világos öltöny viselésekor is érvényes. A nők számára szintén a sötét cipő az elfogadott, vékony talppal, félmagas sarokkal, illetve testszínű harisnya viselése mellett. Az öltözet helyes megválasztása nagyban segít a kellemes benyomás keltésében. Ezen túl azonban nem hagyható figyelmen kívül a ruházat tisztasága, frissessége és vasaltsága, valamint az apróságok (gombolás, cipzár, dekoltázs) rendben léte sem. A cipő és a haj ápoltsága és tisztasága mindig jelzésértékű. 4.3.2
Dress Code
Az üzleti, társasági rendezvények kapcsán, különösen a nemzetközi eseményeknél, nagy jelentősége van a megfelelő öltözetnek. Az adott esemény meghívójában illik feltüntetni a megkívánt viseletet. A férfiak hivatali öltözete Az üzleti életben a szürke, kék, barna vagy más ún. földszín halvány és sötét, magában mintás árnyalatú szövet öltöny a megkívánt viselet. A hozzá viselt ing világos színű, gyakran fehér kell, hogy legyen. A nyakkendőt mindig szorosan csomóra kötve kell viselni, színe inkább visszafogott legyen. A nadrágszíj mindig bőrből kell, hogy készüljön, sötét színű és szolid csattal. Elegáns viseletet jelent az öltöny alatt viselt mellény, amely nem sokkal kell, hogy magasabb legyen, mint a zakó felső gombolása. Fontos, hogy a mellény alatt a férfiak hosszú ujjú inget viseljenek és a zakót nem szabad levenni. Amikor a férfiak leülnek, ki kell 31
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
gombolniuk a zakót, felálláskor pedig újra be kell gombolniuk. A zakó levélteléhez az a szigorú szabály kapcsolódik, hogy azt csak férfiak társaságában illik levenni, ha alatta rövid ujjú ing van, és csak abban az esetben, ha a házigazda ezt felajánlja. A cipő színe a fekete és a barna árnyalataira korlátozódhat. A viselt cipő és nadrágszíj, illetve a zokni és a nadrág színének igazodnia kell egymáshoz. Férfiaknál az ékszerek viselete nem szokásos. Ez alól kivételt képez a karikagyűrű és a karóra. Az ing alatt a nyaklánc viselete azonban megengedett. Nyakkendőtű nem ajánlott a mindennapi öltözethez. Érdemes ezen túl odafigyelni a kiegészítőkre is, mint például óra, szemüvegtok, kulcstartó, tárca, határidőnapló. A nők hivatali öltözete A női hivatali ruházatot, hasonlóan a férfiakéhoz, meglehetősen szigorú előírásoknak megfelelően kell kialakítani. Ideális a térdig érő szoknya, a blézer és a blúz, valamint a kosztüm és a blúz, nyáron pedig a szoknyán kívül hordott blúz. A blúznak minden esetben takarnia kell a vállat. Egyedi esetekben, például téli időszakban, a szövetnadrág szintén elfogadott viselet. A cipőnek kényelmesnek kell lennie, színben a ruházathoz kell igazodnia, a harisnya viselete pedig kötelező. A cipőnek és a kézitáskának színben harmonizálnia kell egymással. A női ruhatár kiváló kiegészítői lehetnek a sálak és a kendők. Hasznos tartozékoknak bizonyulhatnak továbbá az ékszerek is, de csak kis mértékben és nagyságban. Alkalmi öltözetek Az alkalmi öltözet jellegét az adott diplomáciai vagy esti rendezvényre szóló meghívón szereplő megnevezés határozza meg. Amennyiben az elvárt viselet nincs előírva, a rendezvény jellege és időpontja az irányadó. Az alkalmi öltözetek formái: •
Informális
•
Félinformális/félünnepélyes
•
Ünnepélyes
•
Külön előírás szerinti (black tie, white tie).
32
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Az informális ruházat sötét öltönyt, elegáns nyakkendőt vagy csokornyakkendőt jelent, valamint fekete fűzős cipőt. A nőknek ebben az esetben az elegáns ruha ajánlott. Az informális ruházat viselését általában délelőtti vagy délutáni rendezvényeken kérik, mint például hivatalos tárgyalások, látogatások. A félinformális viseletet főként nappali, nem diplomáciai rendezvényeken írnak elő. Ez az öltözet férfiak esetében sötét árnyalatú öltönyt, fehér inget, nem élénk nyakkendőt, sötétbarna vagy fekete cipőt jelöl. Nőktől a kosztüm, esetleg egybeszabott ruha viseletét várják el. Az ünnepélyes öltözet inkább esti, illetve diplomáciai eseményekhez kapcsolódik. A férfiaknak ilyenkor fekete öltönyt, fehér inget, szürke vagy sötétmintás nyakkendőt és fekete cipőt illendő viselni. A nőknél az elegáns kosztüm vagy a kisestélyi ruha ajánlatos. Black tie megnevezés szmokingot takar, (fekete mellénnyel), valamint keményített, puha, lehajtott vagy egyenes gallérú fehér inggel, fekete csokornyakkendővel és fekete lakkcipővel. A szmoking csak esti alkalmakra viselhető. A nőknél a kisestélyi a megfelelő viselet. White tie öltözék jelentése a frakk (fehér mellénnyel), fehér keményített inggel, melynek gallérja egyenes, tört sarokkal, fehér csokornyakkendővel, fekete lakkcipővel. Ha a rendezvény napközben zajlik, fekete mellény ildomos. Mindazonáltal a frakk viselete napjainkban egyre inkább megy ki a divatból. A nők esetében ilyen alkalmakkor nagyestélyi ruhát kell viselni, azaz hosszú ruhát, kiegészítőkkel és könyökön felül érő kesztyűvel, valamint táskával. Napközbeni eseményen a nagyestélyi nem kötelező, de nagyon elegánsan kell megjelenni. Említést érdemel még az ún. slacks öltözék, ami a sportos viseletnek feleltethető meg. Ez utóbbi magában foglalja a farmert, a sportcipőt, vagy a pulóvert is, amely a sport- vagy egyéb szabadidős programok esetében megengedett.
33
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
4.4
AZ ÜZLETI RENDEZVÉNYEK FORMÁI ÉS SZABÁLYAI
A rendezvények protokolláris csoportosítása szerint megkülönböztethetők olyan események, amelyek tartalmi szempontból hivatalos vagy társadalmi jellegűek. A külsőségek, kötött formák megléte vagy hiánya szempontjából pedig léteznek formális vagy informális jellegű események. A formális rendezvényekre az ünnepélyes hangulat jellemző, kötött szertartásrenddel és előírt öltözékkel. Érvényesül a rangsorolás, és általában beszédek, pohárköszöntők hangzanak el. Az informális eseményeknél sokkal inkább a kötetlenség, a mindennapi illemszabályok a meghatározók. A hivatalos események munka jellegűek, míg a társadalmi rendezvényekkel inkább a szabadidős elfoglaltságok társíthatók. A hivatalos élet eseményeinek alapja a találkozás, a kapcsolatépítés, amely legtöbbször üzleti célokat szolgál. Minden esetben szem előtt kell tartani a rendezvénynek a céges kapcsolatrendszerre, valamint az arculat kialakítására gyakorolt szerepét és várható eredményét. Egy üzleti rendezvény szükségességét több dolog indokolhatja: •
Új cégvezetés bemutatása a partnereknek
•
Új termék bemutatója
•
Új eljárás ismertetése
•
Új üzlet, üzem megnyitása
•
Évforduló
•
Külföldi partnerek bemutatása, stb.
4.4.1
Álló alkalmak
Fogadás
34
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Az álló alkalmak egyik fő típusát és egyben legünnepélyesebb formáját a fogadás jelenti. A fogadások időpontja a nap bármely időszakában lehetséges, időtartama 1-1,5 maximum 2 óra. Érkezéskor 15-20 perces késés megengedett. Valamennyi álló alkalom esetében a meghívókat 2-4 héttel a rendezvény előtt ildomos elküldeni. A meghívó nem kötelez a részvételre, ha azonban a meghívő lemondás esetén választ kér, a meghívottnak illik kimentenie magát. A fogadáson megfelelő öltözetben illik megjelenni, napközben félünnepélyes, este ünnepélyes alkalomhoz illő viseletben. Az érkezéskor a vendégeket a terem bejáratánál a házigazda, vagy a házigazda és a díszvendég üdvözli. A fogadás jó lehetőséget biztosít az ismerkedésre, bemutatásra, bemutatkozásra, valamint kötetlen társalgásra. Az italkínálást a vendégek érkezésétől kezdve pincérek végzik. Az ételeket a terem közepén felállított asztalokra készítik elő, a tálalásban segítkezhetnek a pincérek. Általánosságban az étkezés elkezdése előtt kerül sor a pohárköszöntre, amelyre állófogadáson nem szokás válaszbeszédet mondani. Ennek befejeztével a házigazda jelet ad az étkezés megkezdésére. A protokoll előírásai szerint a vendéglátó szóban kéri a jelenlévőket, hogy fáradjanak az asztal(ok)hoz, vagy az asztalhoz vezeti a legmagasabb rangú vendéget. Az ételek: hideg előétel, meleg előétel, (leves), főétel (szaftos), főétel (száraz), desszert, kávé, gyümölcs, sajt. Fogadásokon a teremben rendszerint nincsenek asztalok, illetve székek. A használt tányérok és evőeszközök részére azonban külön asztalt szokás elhelyezni. Az állva étkezés nem könnyű, különösen nem egyetlen villa használatával, ezért mindig praktikusan kell megoldani. A használt tányérokba nem illik újra szedni, ilyenkor új tányért és evőeszközöket ajánlatos venni. A kávé felkínálása a rendezvény végét jelzi. Távozáskor illendő elbúcsúzni a vendéglátótól, jellemzően a házigazda ismét az ajtónál áll és elköszön a vendégektől. Kézfogással és a meghívásért mondott néhány köszönő szóval illik távozni. Parti A társasági összejövetelek különböző egyéb álló formáinak összefoglaló neve a parti. Ezen belül az alábbi főbb típusok különböztethetők meg:
35
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Koktélparti,
mint
a
fogadás
egyszerűbb
formája,
fő
célja,
hogy
a
jelenlévők
megismerkedjenek egymással, és új üzleti kapcsolatok szülessenek. A kötetlen alkalom időpontja rendszerint késő délelőtt vagy késő délután. Az érkezés, illetve a távozás ideje sokkal szabadabban választható meg, mint egyéb rendezvényeken. Időtartama általában 60-90 perc, de lehet ennél hosszabb is. Az öltözet megválasztása is meglehetősen kötetlen, jellemző az informális öltöny, illetve a kiskosztüm. A fogadáshoz hasonlóan a házigazda fogadja a vendégeket és welcome drink-et kínálnak nekik, akik azután az ismerősökhöz csatlakoznak. A parti kezdése után 15-20 perccel a házigazda is csatlakozik a vendégekhez. Az italt és az ételeket (apró falaltok) pincérek kínálják körbe. Az ételféleségeket általában kis díszes szendvicstűvel, vagy pálcikával teszik fogyaszthatóvá. A rendezvény végét szintén a kávé felszolgálása jelzi. Távozáskor, ha mód van rá, illik elköszönni a vendéglátótól. A garden-party lényege, hogy a rendezvény megtartására a szabadban, kertben kerül sor. Méreteit, formáit tekintve a legváltozatosabb lehet. Felállíthatók kerti székek és asztalok is, ahol a vendégek helyet foglalhatnak. Fontos, hogy rossz idő esetére a vendégek esetlegesen fedett helyre húzódhassanak. Az érkezés és a távozás időpontja a fogadás szokásaihoz igazodik, és az alkalom jellegétől és időpontjától függ. A partik közös jellemzői, hogy a vendégek apró ajándékokkal érkezhetnek. Virágcsokor a háziasszonynak vagy egy üveg ital a ház urának otthoni meghívás esetében kedves figyelmességre utal. A partik számos új formája is meghonosodott hazánkban az utóbbi időkben. Ezek célja, az információcsere, s egyben a vállalati belső hangulat javítása, a közösségi érzés erősítése, valamint a dolgozók munkájának megbecsülése és elismerése. Ilyen új formák például: karácsonyi parti, évzáró parti, partner parti, gyermeknap a munkatársak gyermekeinek, stb. A buffet-dinner egyfajta keverékét jelenti az álló és az ültetéses alkalmaknak. Gyakorlatilag az ültetéses vacsorát helyettesíti, de annál sokkal kötetlenebb körülmények között. Alapja, hogy a teremben a büféasztalon kívül a visszaigazolt vendégek számának megfelelő számú ülőhellyel asztalokat is terítenek, de ültetési rend nincs. Ami az érkezés időpontját illeti, legfeljebb 10 percet késve illendő megérkezni. Az érkezést és üdvözlést követően, az aperitif 36
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
felszolgálása után tanácsos az itallal a kézben egy asztalt keresni, ahová majd le lehet ülni. A mikrofonos pohárköszöntő elhangzása után kerül sor az ételek elfogyasztására. A vendégek a pincérek segítségével a büféasztalról szedhetnek, majd asztaloknál foglalhatnak helyet. Az ételsor szerinti rendben illendő az ételek választása, majd egy-egy fogással vissza kell ülni az adott helyre, és ülve késsel-villával kell elfogyasztani az ételeket. A nők részére a férfiak ételt nem hozhatnak az asztalhoz, de italt igen. A használt tányérok és evőeszközök elvitele, valamint az italok felszolgálása az asztaloknál a pincérek feladata. Az asztaltól nem illik felállni addig, amíg mások még esznek. A főétel elfogyasztása után már nem kell visszaülni az asztalhoz, hanem az álló, változó összetételű csoportokhoz lehet csatlakozni. A desszertet, kávét, gyümölcsöt, sajtot már állva is meg lehet enni, vagy egy másik asztalnál is el lehet fogyasztani. A rendezvény részeként megszervezett zenés háttérműsor különösen kellemes hangulatot teremthet. A távozás kapcsán az ültetéses vacsora szabályai a mérvadóak, a vendégek tehát közvetlenül a fővendég búcsúzása után távoznak. 4.4.2
Ültetéses alkalmak
Villásreggeli Erre az eseményre leginkább akkor kerül sor, amikor időhiány miatt csak egy rövid kapcsolatfelvételre, beszélgetésre van mód két fél között. Villásreggelit nem csak azonos rangú partnerek között lehet megszervezni. Lényeges azonban, hogy a rendezvény mindig szűk körű, maximum 4-6 fős lehet. A villásreggeli (amely természetesen nem helyettesíti a reggelit magát) időpontja általánosságban 9-11 óra, időtartama 40-50 perc, helyszíne általában a vendég szállodája. A szervezés tekintetében az esemény elegáns körülmények között zajlik, kiemelt eszközökkel, ültetési rend nélkül. Jellemzője az aperitif bevezetésként, majd ezt követik a hideg sültek, meleg étel, desszert, gyümölcs, kávé, tea. Minden egyes ételhez megfelelő alkoholmentes italt kínálnak fel. A reggeli jelleget az asztalon elhelyezett tej, tejtermékek, vaj, lekvár jelzik. Brunch
37
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Az angol breakfast és a lunch szavak kombinációjából származó kifejezés jelzi, hogy a brunch megfelel a reggeli és az ebéd közötti időszak étkezésének. Erre egy délelőtti tárgyalás befejezését követően kerül általában sor, legtöbbször 11 óra magasságában. A kötetlen esemény helyszíne legtöbbször egy gyorsétkezde. Munkaebéd/Üzleti ebéd A munkaebéd udvarias gesztus a másik fél irányába, amely viszonylag kötetlen formájú és nem jellemzi ünnepélyes külsőségek sora. Nem szükséges külön asztali felkészítés, a szokásos éttermi terítés elegendő. A beszélgetés a munka folytatását is jelentheti. Az üzleti ebéd elfogyasztására étteremben kerül sor, ahol a választás étlapról történik. Abban az esetben, ha a résztvevők száma hatnál nagyobb, érdemes előre egyeztetni a menüt az étteremmel. A korábbiakhoz hasonlóan ebben az esetben sincs ültetési rend, sem pohárköszöntő. Az ebéd során jellemzően alkoholmentes italok fogyasztására kerül sor. Az ételsor alapvetően két-három fogást tartalmaz (leves, főétel, desszert). Díszebéd/Díszvacsora Ezen típusú rendezvények a korábbiaknál kötöttebbek, és sokkal inkább érvényesülnek a vendéglátás, a rangsorolás és az asztal melletti viselkedés szabályai. Az esemény kapcsán a meghívó előzetes kiküldése alapkövetelmény. A meghívók kiküldése előtt azonban telefonon kell egyeztetni a meghívandó féllel. Ezen rendezvények kapcsán már természetesen szükséges az ültetési rend kialakítása. A vendéglátó már az esemény előtt 10-15 perccel megérkezik, s a partner féltől is pontosságot várnak el. A házigazda fogadja az érkezőket a különterem bejáratánál. A köszönést követően a már jelenlévők üdvözlése történik. Az étkezés aperitiffel veszi kezdetét, amelyet pincérek kínálnak fel. Erre vagy egy külön helyiségben, vagy elkülönített asztalnál állva kerül sor. Az ültető tabló, illetve az asztalon névkártya segít abban, hogy ki melyik asztalnál foglal majd helyet. A teríték jobb oldalára pedig kartonborítóban illik fekvő vagy álló helyzetben menükártyát (adott esetben két nyelven) elhelyezni. A rendezvényhez zászlók, asztaldíszek, elegáns étkészlet és protokolláris felszolgálás is hozzátartoznak. A házigazda pohárköszöntőjét a vendégnek ez esetben illik viszonoznia. Ezt követően a házigazda felkérésére a meghívott az asztalhoz fárad és elfoglalja a helyét. Ennek 38
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
az elhagyására már csak az esemény végén kerül sor. Az étkezés időtartama körülbelül 2,5 óra, amely 4-5 vagy akár több fogásos menü felszolgálását jelenti. A rendezvény végén a házigazda megköszöni a meghívottak megjelenését, és ezzel asztalt bont. A házigazda a vendégektől személyesen vesz búcsút és kíséri ki őket.
39
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
AZ ÜZLETI PROTOKOLLÁRIS ALKALMAK NÉHÁNY SAJÁTOSSÁGA
4.5 4.5.1
Meghívó
A különböző rendezvények szervezésénél elsődleges a meghívók elkészítése és időben történő eljuttatása a címezettekhez. Azt, hogy mennyi idővel a tervezett rendezvény időpontja előtt kapják meg a meghívottak a levelet, az függ a rendezvény típusától. Ez a legtöbb álló, illetve ültetéses rendezvény esetében 2-4 hét. Az esemény idejének meghatározásakor mindenkor figyelembe kell venni a különböző nemzeti és vallási ünnepeket, valamint az évfordulókat. A levelek külső formája nincs pontosan rögzítve, lényeges azonban, hogy az ízléses és jól olvasható legyen. A meghívónak az alábbi információkat kell tartalmaznia: •
Ki hív meg
•
Kit (kivel) hív meg
•
Mikorra
•
Milyen alkalomból
•
Milyen eseményre
•
Milyen időtartamú eseményre
•
Hová
•
Milyen elérhetőségekre kérnek visszajelzést a részvételről
•
Milyen öltözetet várnak el.
A meghívón legtöbbször szerepel a R.S.V.P. jelzés, amely a „Választ kérünk!” francia mondat szavainak rövidítéséből származik. Amennyiben a meghívón látható ez a felirat, feltétlenül jelezni kell a meghívó felé, hogy számíthat-e a meghívott részvételére az eseményen. A választ még a meghívón szereplő időpont előtt illik tudatni a vendéglátóval. Olyan esetekben, amikor csak távolmaradás esetében kérnek visszajelzést, a „Regrets only!” (Csak akadályoztatás esetén!) megjegyzés kerül. 40
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
4.5.2
Pohárköszöntő
A pohárköszöntő megtartása az ünnepi étkezések igen fontos részét jelentik. Az első pohárköszöntő mindig a vendéglátó kiváltsága. Bizonyos rendezvényeken nem szükséges válaszként pohárköszöntőt mondani. A legtöbb esetben azonban a díszvendég reagál, és szintén köszöntőt mond. Aki köszöntőt szeretne mondani, gyakran úgy hívja fel magára a figyelmet, hogy felállással jelzi, szólni szeretne. A köszöntőt minden esetben a koccintás követi. Az igazán jó pohárköszöntő jellemzően rövid, frappáns és szellemes. A pohárköszöntőnek az alábbi elemeket kell tartalmaznia: •
A fővendég és a résztvevők megszólítása
•
A fővendég és a résztvevők üdvözlése
•
Az alkalom méltatása
•
Az alkalomhoz illő mondanivaló kifejtése
•
Jókívánságok kifejezése.
Érdemes odafigyelni arra, hogy a köszöntő alatt a felszolgálók nem végezhetik munkájukat, meg kell várniuk a beszéd befejezését. Valamennyi résztvevőnek illendően végig kell hallgatnia a beszédet. Amennyiben a szónok az ünnepeltre emeli a poharát, az egész társaság köteles felállni, koccintatni és inni. A köszöntőnél mindig azzal a pohárral illendő koccintani, amely az éppen fogyasztott ételhez illő italt tartalmazza. Napjainkban pohárköszöntőnek minősül az álló fogadáson elhangzott mikrofonos beszéd is, amelyet a vendégek megérkezése után a házigazda mond el. 4.5.3
Ajándékozás
Az üzleti ajándékozáshoz kapcsolódó illemszabályok alapvetően megegyeznek a társasági gyakorlattal. Az üzleti rendezvényekre a vendég általában ajándékkal érkezik a meghívás
41
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
mértékéhez és jellegéhez igazodva, amelyet a házigazda adott esetben viszonozhat. Személyes átadás esetében a megajándékozó néhány udvarias szót szól, majd a megajándékozott röviden megköszöni a kedvességet. Az üzleti életben udvarias gesztusnak bizonyulhat a magyar sajátosságokhoz igazodó ajándék, pl. könyvek/albumok az országról, zenei anyagok/CD-k magyar népzenével, művészi reprodukciók jellegzetes magyar tájakról, porcelán/kerámia, népművészeti cikkek, italok, stb. Ha a helyzet lehetővé teszi, a megajándékozottnak illik kibontani az ajándékot, megnézni azt, és kifejezni tetszését. Amennyiben italt kap, illendő felbontani, és a jelenlevőket megkínálni vele. Ugyanez a szabály érvényes az édességekre is, a kapott virágot pedig minél hamarabb vázába kell tenni. Ha nincs mód az ajándék kicsomagolására, az ajándékozó elárulhatja az ajándék tartalmát. A csomagolásra minden esetben külön figyelmet kell fordítani. Az ajándékok átadása soha ne a tárgyalás előtt vagy étkezés alatt történjen. Amennyiben a találkozás a másik féllel egyetlen alkalomra korlátozódik, a megbeszélés végén történhet meg az ajándék átadása/átvétele. Az ajándékot csak abban az esetben szükséges viszonozni, ha az már elő volt készítve. Ha az ajándékozás váratlanul érte a vendéglátót, viszontajándék másnap utólag is küldhető, névjegykártya mellékelésével. A virág, mint ajándék szerepe továbbra is meghatározó. Virágajándék a legtöbb alkalomra megfelelő lehet. Minden esetben azonban külön figyelmet kell szentelni annak, hogy bizonyos virágtípusoknak és színeknek a hagyományok szerint üzenete lehet. Amennyiben az üzletfél nem rendelkezik helyismerettel, a külföldi partner részére az adott időszak virágaiból összeállított vegyes csokor lehet a legalkalmasabb választás, amelyet színes papírban, nyitott csokorként illik átnyújtani. Lehetőleg kerülni kell a celofáncsomagolást ajándékozás esetében. Egyetlen kivétel, ha a megajándékozott a csokrot tovább viszi a lakásába vagy a szállodába. A társasági életben illendő a különböző rendezvények után, annak méltatásával ellátott névjeggyel kísért virágcsokorral megköszönni a meghívást és a vendéglátást. Partneri kapcsolatokban a szokásos ajándékok reklámajándéktárgyak (a cég saját készítményei, vagy a vállalat emblémáját, nevét viselő tárgyak), illetve használati tárgyak (notesz, mappa, toll, stb.). Udvarias hatást kelt, ha partnereinket különböző vallási, állami vagy személyes ünnep alkalmából is megajándékozzuk. Az ajándékozás tényét és az ajándék 42
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
típusát azonban érdemes rögzíteni, hogy ne kerüljön megismétlésre a későbbiek során. Az ajándékok átnyújtásánál, illetve elfogadásánál lényeges, hogy az ajándék nagysága, értéke és az átadás módja ne keltse a korrumpálás benyomását, és ne hozza kellemetlen helyzetbe a megajándékozottat. Mindamellett figyelemre méltó tendencia, hogy az ajándékozás mértéke napjainkban csökkenő tendenciát mutat, bár természetesen jelentős különbségek vannak az egyes országok, kultúrkörök között. 4.5.4
Pontosság
Mindenféle hivatalos kapcsolat egyik alapszabálya a pontosság. Ez jelzi egyrészt a partner tiszteletét, megbecsülését, másrészt a fél saját megbízhatóságát, hogy nem él vissza mások idejével. Mindamellett a pontosság kérdésében a protokoll az alkalomtól függően az alábbi kategóriákat különbözteti meg: •
Percnyi pontosság
•
Megengedett késés
•
Meghatározott időpontok között való megjelenés.
A percnyi pontosság különösen üzleti tárgyalásoknál, hivatalos rendezvények esetében elengedhetetlen. Ilyenkor nem illendő sem korábban, sem később megérkezni. Érdemes a különböző események végét is betartani, ha ez korábban egyeztetve volt, így a partner is tartani tudja a napirendjét. Lényeges, hogy nagyfokú udvariatlanságnak bizonyul, ha a megbeszélt időpontban pontosan érkező látogatónak várakoznia kell. A megengedett késés szabályai alkalomtól függően változnak. Amennyiben például ültetéses alkalomra szól egy meghívás, ügyelni kell a pontos érkezésre és mindössze néhány perces késés fogadható el. A meghatározott időpontok közötti megjelenés esetében a meghívón a kezdés és a befejezés dátuma egyaránt adott. Ilyenkor a megjelölt időszakon belül bármikor elfogadható az érkezés,
43
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
vagy a távozás. Mindazonáltal az illendőség általában úgy kívánja, hogy lehetőleg a kezdési időpontot követő 20 percben meg kell jelenni, és legkésőbb a befejezés időpontja előtt néhány perccel illik elbúcsúzni a vendéglátótól. Illetlenségnek számít, ha a meghívott vendég nem sokkal a befejezés előtt érkezik meg, és a megadott időpont után még marad.
44
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
5 5.1
A MUNKAHELY ILLEMTANA ÖNÉLETRAJZ
Az önéletrajz elkészítése egy állás megpályázásának első fontos lépése. Ahhoz, hogy egy felvételi procedúra egyáltalán elinduljon, és a jelentkezőt személyes beszélgetésre hívják be, az önéletrajz jelenti a beugrót. Napjainkban már szinte kizárólag csak számítógéppel elkészített, pontos, a formai követelményeknek megfelelő önéletrajz lehet sikeres. Csak arra az esetre szabad kézzel írott levelet beadni, ha ezt az állást meghirdető külön kéri (például grafológiai elemzés készítése okán). Az önéletrajz általában 1-1,5 oldal hosszúságú, nem leíró, hanem felsorolás jellegű és tartalmazza a pályázó legfontosabb szakmai adatait. Az önéletrajz első részében a személyes adatokat szokás feltüntetni. Így például a név, cím, születési idő, családi állapot, elérhetőség. Ezt követi az iskolai végzettség(ek)re vonatkozó bekezdés, ahol az időpont, az intézmény neve, valamint a megszerzett képesítés szerepelhet. A felsorolást mindig a napjainkhoz legközelebbi időponttal szükséges kezdeni. Az önéletrajz meghatározó részét teszi ki a korábbi szakmai tapasztalatok felsorolása. Ebben jelezhető a korábbi munkahely(ek), évszámmal és felelősségi körökkel részletezve. A levél utolsó szakaszában egyéb információkat szokás feltüntetni, így például kiegészítő képesítések, nyelvismeret, speciális ismeretek, vagy akár publikációk, érdeklődési kör. Amennyiben az állást meghirdető referenciákat is kér, azt szintén fel kell tüntetni. Az önéletrajz mellé minden esetben szükséges egy kísérő levelet mellékelni, amelyben leírásra kerül, hogy a pályázó miért jelentkezik az adott pozícióra, és miért tartja magát alkalmasnak a meghirdetett munka elvégzésére. 5.2
INTERJÚ
Az interjú egy újabb lépést jelenthet a sikeres felvételhez, de még egyáltalán nem tekinthető garanciának. Manapság több körös interjúkon vesznek részt a jelentkezők, amely szakmai, intelligencia, pszichológiai és egyéb megbeszéléseket/teszteket jelent. A megbeszélt interjúra célszerű külön felkészülni. Egyrészt a legtökéletesebb külsővel illik megjelenni, hogy a 45
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
viselet az öltözködési szabályoknak megfeleljen. Másrészt érdemes alaposan utánanézni az adott céggel kapcsolatosa elérhető információknak. Nem szabad figyelmen kívül hagyni, hogy az interjúnál elengedhetetlen a pontos érkezés. Amikor a pályázó az interjúra érkezik, a megbeszélt tárgyaló ajtaján kopog és kellemes mosollyal lép be. Fontos, hogy érthetően köszönjön, mutatkozzon be és mondja el röviden érkezése okát. Nem szabad elfelejteni, hogy a belépés nagyon sokat árul el a jelentkezőről. Az interjút végző személynek történő bemutatkozás során az általános szabályok az irányadóak. A magasabb rangú nyújt kezet és kínálja hellyel a vendéget. Sokatmondó, hogy ki hogyan és hová ül le. Lehetőség szerint asztalhoz és székre kell ülni. Amennyiben ülőgarnitúra van a szobában, és ehhez irányít a vendéglátó fél, nem illendő a bejárattal szemben levő helyet elfoglalni. Ez sokszor a vendéglátó helye, hiszen így ráláthat a kijáratra. A találkozó során érdemes tudatosan a nyitottságot jelző non-verbális kommunikáció eszközeit alkalmazni. Lényeges, hogy nyugodtan és fesztelenül üljön a pályázó, zavara ne tükröződjön semmilyen formában sem. A beszélgetést egyértelműen az interjúztató személy kezdi, kérdéseire adott tömör, okos válaszok hozhatnak sikert. Sem a túlzott szerénység, sem a túlzott magabiztosság nem kedvez az elbírálásnál, és kerülni kell a túlzásokat is. Mindamellett célszerű kiemelni a korábbi szakmai sikereket, és nyugodtan megemlíthetők – természetesen csak tárgyilagosan – az előnyös tulajdonságok is. Az interjú során a jelentkező lehetőséget kap arra, hogy kérdéseket tegyen fel a munkával kapcsolatosan. Érdemes pontosan megtudakolni, hogy milyen jellegű a feladat, kikkel dolgozhat majd együtt, stb. A beszélgetést az interjút végző személy zárja, és jelzi, hogy milyen módon értesítik a pályázót a továbbiakról. Ha ez nem történik meg, a jelentkező nyugodtan rákérdezhet erre. Ami az interjún viselt öltözetet illeti, az semmiként ne legyen túl divatos, vagy túl elegáns. Mindamellett az összhatás keltsen kellemes benyomást, és segítse egészséges önbizalmat.
46
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
5.3
BEILLESZKEDÉS EGY ÚJ KÖZÖSSÉGBE
Ha valaki megkap egy munkát, az egyik legnehezebb feladat a már meglévő, kialakult szabályrendszer szerint működő közösségbe való beilleszkedés. A pontos érkezés az első napon is elengedhetetlen. Ezt általában az új munkatárs bemutatása követi a többi kollégának. Ez a megszokott etikett szerint zajlik. Érdemes ilyenkor odafigyelni arra, hogy tegezés vagy magázás a jellemző, illetve ki hogyan szólítja meg az új munkatársat. A munkához szükséges eszközök beszerzéséhez, valamint a szokások megismeréséhez a kollégák segítsége kérhető. Nyugodtan lehet kérdezni, ha valami az új kolléga számára nem világos, vagy bizonytalan. A nyitottság és az érdeklődés feltétlenül segíti a beilleszkedést. Mindamellett nem szabad elfelejteni, hogy az első naphoz még nem tartozik hozzá a magánélet kérdéseinek, betegségeknek, anyagiaknak, stb. a kibeszélése. A különböző munkahelyeken a legsokfélébb szokások jellemzőek. Minden új munkatársnak nyitott szemmel és füllel kell mozognia, hogy megismerje az általános szokásokat és elvárásokat. Az egyik legfontosabb feladat a megfelelő kommunikáció kialakítása. Természetesen az új kollégának nem kell szolgai módon alávetnie magát a már bevett normáknak, ha valamit kellemetlennek tart, azt egy alkalmas pillanatban tapintatosan szóvá teheti. 5.4
MUNKAHELY ELHAGYÁSA
A munkahely elhagyásának két fő formája lehet, vagy a munkáltató, vagy a munkavállaló dönthet úgy, hogy a megszűntetik a további együttműködést. A munkáltató általában az alábbi okok miatt küldheti el a munkatársát: a munkavállaló nem megfelelően végzi a munkáját, rossz a munkamorálja, vagy nem akar/képes változtatni bizonyos dolgokon. Abban az esetben is megválhatnak munkatársaktól, ha a cégnél átszervezés, vagy létszámleépítés történik. A felmondás lehetséges okait általában a kollektív szerződésekben, vagy a szervezeti és működési szabályzatokban írásban rögzítik.
47
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
A korrekt felmondás kapcsán elengedhetetlen, hogy a munkatársat minél korábban tájékoztatni kell a felmondás tényéről. Ezzel lehetőséget kap arra, hogy érdeklődjön, és más állást keressen. Az információt a felettes lehetőség szerint négyszemközt tudassa a munkavállalóval. A megbeszélés során a kolléga megtudhatja, hogy mi az elbocsátásának az oka, illetve a döntés végleges-e. Természetesen elmondhatja a véleményét is a kérdés kapcsán. A felmondás időszaka alatt a munkatársat fel lehet menteni a munkavégzés alól, ez alól a fegyelmi vétség jelent kivételt. Az elválás maga lehetőleg korrekten és túlzott érzelmi kitörésektől mentesen kellene, hogy megtörténjen. Felmondás esetében a felmondólevélben megfogalmazhatók a felmondó személyt ért sérelmek vagy a pályafutás új irányai. A felmondólevél általában tartalmazza az adott beosztásról való leköszönés tényét, a sajnálat, valamint a cég számára további jókívánságok kifejezését. Udvariasságnak számít az alkalmazás ideje alatti pozitívumokra emlékezni. A felmondás kapcsán nem lehet figyelmen kívül hagyni a szerződésben rögzített kötöttségeket. Szükség esetén ajánlatos a felmondás előtt ügyvéddel is konzultálni. Lényeges továbbá, hogy aki távozik, annak általában meg kell kérnie valakit, hogy továbbítsa a számára érkezett leveleket, és jeleznie kell, hogy megadható-e az elérhetősége az iránta érdeklődőknek.
48
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
6
KITEKINTÉS
NÉHÁNY
SZOMSZÉDOS
ORSZÁG
ÜZLETI
PROTOKOLLJÁRA 6.1
LENGYELORSZÁG
6.1.1
Politikai és gazdasági helyzet
Hivatalos neve:
Lengyelország
Terület:
312.685 km2
Népesség:
38,232 millió fő10
Hivatalos nyelv:
lengyel
Szomszédos országok:
Csehország,
Németország,
Szlovákia,
Ukrajna,
Litvánia
Fehéroroszország, Oroszország Legnagyobb városok:
Varsó, Krakkó, Gdansk, Poznan, Lódz, Wroclaw
Államforma:
Parlamentáris demokrácia
Lengyelország az elsők között kezdte meg gazdaságának átalakítását és nyitott a tervgazdálkodásból a piacgazdaság felé. Az átmenetet nehezítette a magas inflációs ráta, a fogyasztói javak hiánya, valamint a meglehetősen koncentrált termelés. Az 1990-es években az ország a közép-kelet-európai térség egyik leggyengébb gazdaságának számított. A „sokkterápia” nevet viselő radikális reformok bevezetésével megteremtődtek a feltételek a gazdaság talpraállításához. A reformok, amelyek a gazdaság stabilitását, a liberalizációt és a privatizációt tekintették a gazdasági átalakulás három legfontosabb elemének, elindítására 1989 végén került sor. Ennek során lebontották a tervgazdálkodási mechanizmusokat, megtörtént az árliberalizáció (1990-ben három számjegyű volt az infláció), és konvertibilissé vált a zloty. A reformfolyamatok fontos eleme volt továbbá a külföldi kereskedelmi tranzakciók liberalizálása, a kereskedelmi monopóliumok megszüntetése, és ezáltal az export és az import jelentős növekedése. A sikeres stabilizációs program segítségével Lengyelország kikerült a mély, bár rövid életű recesszióból és 1992-től már látható volt a GDP növekedése, amely az 1990-es éves folyamán egyre magasabb arányokat ért el. A GDP növekedés 10
Forrás: Eurostat, 2002
49
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
legfontosabb hajtóerejének 2000-ben már az export (Kelet- és Nyugat-Európa felé egyaránt) volt tekinthető. 1990 óta jelentős változások történtek a forrásallokációban, hiszen egyrészt dinamikusan bővült a kereskedelem és a szolgáltatások, másrészt az építőipari, a mezőgazdasági és ipari teljesítmények kapcsán erőteljes visszaesés volt érzékelhető. Lengyelország továbbra is vonzó célpont a külföldi beruházások vonatkozásában, főként az alacsony munkaerőpiaci költségek, a magas termelékenység, a gazdasági növekedés, valamint az alacsony befektetési kockázat eredményeként. A rohamosan fejlődő magánszektor mára már az ország gazdasági tevékenyégének a 70%-ért felelős. A magánszektor dinamikus fejlődésének alapja a külföldi direkt
beruházások
folyamatos
beáramlása,
valamint
a
lengyel
népesség
vállalkozókészségének magas szintje. Az országban mindamellett a privatizáció még nem fejeződött be, amely elsősorban azzal magyarázható, hogy a jövedelmező vállalatok értékesítése már megtörtént, a még állami kézben lévő többi cég pedig kevésbé vonzó a külföldi befektetők számára. Másrészt a kormány ragaszkodása ahhoz, hogy az állami vállalatokat a privatizálás előtt átszervezzék, szintén csökkenti a lehetőségek számát. 1990-ig Lengyelországban nem létezett munkanélküliség. Ezt követően azonban a folyamat egyre nagyobb méreteket öltött és 1994-ben már a lakosság 16%-át érintette. A rövid javulást 1998-ban újabb visszaesés követte főként az ipar átszervezése és a vállalatokon belüli strukturális változások nyomán. Emellett a gazdaság lassulása sem segítette a folyamat irányának a megváltozását. 2002 júliusában fogadta el a lengyel kormány a Pro-Growth Action Plan nevet viselő tervezetet, amely 2003-2004-re az üzleti környezet fejlesztését, a foglalkoztatottság elősegítését, valamint a szegénység csökkentését célozza meg. Lengyelország gazdag természeti erőforrásokban, ezek közül a legjelentősebbek a szén, vörösréz, cink, vas, lignit. Ezen források a lengyel export meghatározó részét teszik ki. A legjelentősebb iparágak közé sorolható a fém- és acélipar, a vegyipar, valamint a textilipar. Lengyelország fő mezőgazdasági terményei a gabonafélék, a paradicsom, a cukorrépa, a 50
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
takarmánynövények, valamint az állatállomány. Bár az ország területének körülbelül 60%-át hasznosítják mezőgazdasági termelésre, és a lengyel munkaképes lakosság mintegy 20% dolgozik a mezőgazdaságban, mégis, ez a terület a GDP kevesebb, mint 5%-ához járul hozzá. Így a lakosság mintegy negyede még ma is kis, alacsony hatékonyságú farmokon él. Lengyelország*
2000
2001
2002
GDP növekedési ráta
4.0
1.0
1.4
1 főre eső GDP**
40
40
39
Infláció
10.1
5.3
1.9
Munkanélküliség
16.4
18.5
19.9
*Százalékos adatok **Az EU-15 átlagának %-ában Forrás: Eurostat, 2002
6.1.2
Üzleti kultúra
A lengyel etikett kialakulásában jelentős szerepet játszott a szláv eredet, a történelmi múlt (ütközőzóna Kelet és Nyugat között), illetve a társadalomba mélyen begyökerezett katolikus vallás. Lengyelországban a társas érintkezés megfelel a hagyományos közép-európai normáknak. A nemzetközi üdvözlési formák alkalmazása jellemzi a lengyel üzletembereket is a tárgyalások megkezdése kapcsán. A lengyelek híresek a szívélyességükről és ez az üzleti tárgyalások során is megmutatkozik. A lengyel féllel való személyes találkozót és a szakmai anyagot is alaposan elő kell készíteni. A lengyel partnerekkel való együttműködésre időt kell szánni, hiszen valódi munkakapcsolatra csak a személyes viszonyok megalapozása után kerülhet sor. A megbízhatóság fontos kritérium. A döntéshozatal vonatkozásában a lengyel partnerek bátran felvállalják, hogy amennyiben nem tartják megfelelőnek a tárgyalások menetét, ezt kifejezésre is juttatják. Általában nem tartják őket könnyű tárgyalópartnereknek, és kedvelik a versenyszellemet is. A tárgyalás témájának részleteire mindig nagy hangsúlyt helyeznek, és azokat alaposan kielemezik. Maga a folyamat a szerződés aláírásáig legtöbbször meglehetősen hosszadalmas, 51
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
de akkor is könnyen semmissé válhat a megváltozott körülmények vagy a bizalomvesztés okán. Az üzleti öltözködésre jellemző a konzervatív, de egyben kellemes és elegáns megjelenés, s nem meghatározó a tudatos divatkövetés.
6.1.3
Általános szabályok
Ajánlatos: •
Az alábbi társalgási témák közül választani: történelem, család és tevékenységük
•
Ismerni a híres lengyel személyiségeket
•
A találkozók időpontját néhányszor megerősíteni
•
Türelmesnek, figyelmesnek és tartózkodónak lenni
•
Engedélyt kérni, ha embereket vagy korábban tiltott objektumokat le szeretné valaki fényképezni.
Kerülendő: •
II. világháborús német vagy orosz megszállás témája
•
A rágógumi rágása beszélgetés közben
•
A partner keresztnéven szólítása, hacsak nem ő kéri ezt
•
Illetlenségnek tartják, ha megkérnek valakit, hogy ne dohányozzon.
Szokások: •
Beszélgetés közben a partnerek körülbelül kartávolságra állnak egymástól
•
A tömény szeszes italt, pl. vodka, konyak a lengyel életvitel része
•
A nyaknak ujjal való megpöccintése általában azt jelenti, hogy az illető meghívja a másikat egy italra
•
Hajlamosak a halk beszédre
•
A katolikus vallás továbbra is meghatározó
•
A lengyel férfiak többnyire kezet csókolnak a hölgyeknek, de a külföldiektől nem várják ezt el. 52
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Nem árt tudni: •
A tömegközlekedés szervezett és olcsó
•
Általában nem tartanak ebédszünetet
•
Nem félnek a lengyelek elmondani, hogy mit gondolnak, még akkor sem, ha ezzel zavart okoznak
•
Nem szabad sietni, mert a lengyelek szeretnek nagyon sokáig beszélgetni.
Tárgyalási szokások: •
A protokoll fontos az üzleti életben
•
Az üzleti tárgyalások során elsőként a jó személyes kapcsolatokat kell kialakítani
•
Az üzletkötésre a szeptember – május közötti időszak a legmegfelelőbb
•
A lengyelek tárgyalási stílusa határozott, de szívélyes hangvételű.
53
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
6.2
CSEHORSZÁG
6.2.1
Politikai és gazdasági helyzet
Hivatalos neve:
Cseh Köztársaság (megalakulás dátuma: 1993. január 1.)
Terület:
78.868 km2
Népesség:
10.201 millió fő11
Hivatalos nyelv:
cseh
Szomszédos országok:
Németország, Ausztria, Szlovákia, Lengyelország
Legnagyobb városok:
Prága, Brno, Pilsen, Ostrava, Olomouc
Államforma:
Parlamentáris demokrácia
Az
1989-es
Bársonyos
Forradalom után
Csehszlovákia
reformfolyamata
kedvező
alapfeltételekkel indult, tekintve, hogy a korábbi kommunista rezsim körültekintő makroökonómiai irányelveket vallott. A gazdasági átalakulás nagyon gyorsan zajlott le; megtörtént az árliberalizáció, az 1948 előtti tulajdonosok kárpótlása, illetve a legtöbb vállalat privatizációja az ún. kuponos privatizációval. 1993-ban Csehszlovákia kettéválását követően, a Cseh Köztársaság átélte az ún. „cseh csodát” a tulajdonjog magánkézbe kerülésének gyors folyamatát, alacsony munkanélküliséggel, hiperinfláció nélkül. Az ország természeti erőforrásai közül a legfontosabbak a szén, a lignit, illetve higany, ón, ólom, cink, vasérc és uránium. A feldolgozóipar, különösen a gépipar, az acélipar, a vegyipar, valamint az üvegipar és az élelmiszeripar magasan fejlett. Csehország fő exporttermékei az iparcikkek, a gépipari felszerelések, az autó és szállítmányozási felszerelések, valamint a sör. A gabonafélék, a cukorrépa, a komló a legfontosabb mezőgazdasági termények, bár a mezőgazdaság kisebb szerepet tölt be a hagyományos gépipar és egyéb iparágak mellett. A fizetési mérleg válsága után az ország 1997-99 között recesszióba süllyedt. Ez feltárta a befejezetlen reformfeladatokat, egyrészt a pénzügyi szektor vonatkozásában, ahol a legnagyobb bankok még mindig állami tulajdonban voltak, másrészt a nagy iparvállalatok 11
Forrás: Eurostat, 2002
54
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
kapcsán, amelyek az átszervezés hiányában nem voltak profitábilisak. Ezen túl a jogi szabályozás fejlesztése sem követte a gazdasági struktúrák gyors átalakulását. A hatóságok ezért számos korrekciós eszközt alkalmaztak. A bankszektor privatizációja 2001re befejeződött a bankok és azok behajthatatlan követeléseinek állami szubvencióját követően. Különös figyelmet fordítottak továbbá a legnagyobb veszteséges vállalatok átalakítására. Emellett a jogi szabályozás fejlesztésében is előrelépés történt, különös tekintettel a gazdasági bűncselekmények ellen való fellépés, valamint a csődeljárási folyamatok hatékonyságának növelése vonatkozásában. Határozott erőfeszítéseket tettek arra nézve is, hogy a külföldi közvetlen beruházások számára vonzó környezetet biztosítsanak. Ennek hatására a beruházások összege elérte a GDP 10%-át és ezzel a közép-európai térségben Csehország vált a legkedveltebb célponttá az egy főre eső beruházások összefüggésében. A külföldi tőkeberuházásoktól ösztönözve a cseh gazdaságban tovább folytatódott a 2000-ben megindult fejlődés, amelyet az alacsony infláció és a stabil, bár jelentékeny munkanélküliség jellemzett. A gazdaság jól vészelte át a legutóbbi globális visszaesést, bár a GDP növekedés valamelyest csökkenő tendenciát mutatott. Az változatlanul erős beruházási kedv és a háztartási fogyasztás – jelentős jövedelemnövekedéssel és a foglalkoztatottság mérsékelt növekedésével alátámasztva – segített fenntartani a hazai keresletet. Ezen túl a külső folyószámlahiány is szűkült 2001-ben, az infláció pedig változatlan szinten maradt. Mindazonáltal, a költségvetési hiány növekedést mutatott, és szükség volt a stabilizálására. Emellett azonban nem szabad elfeledkezni arról sem, hogy a vállalkozások átalakítása növekvő strukturális munkanélküliséghez vezetett és a munkanélküli rátában komoly regionális különbségeket eredményezett. A privatizációs program még nem valósult meg az acélipari-, a petrokémiai-, az energetikai és a telekommunikációs szektorban. A további reformoknak az adminisztrációs és a jogi szabályozásra kell koncentrálnia, valamint a nagy iparvállalatok átszervezésére. Csehország*
2000
2001
2002
GDP növekedési ráta
3.3
3.1
2.0
1 főre eső GDP**
56
59
60 55
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Infláció
3.9
4.5
1.4
Munkanélküliség
8.7
8.0
7.3
*Százalékos adatok **Az EU-15 átlagának %-ában Forrás: Eurostat, 2002
6.2.2
Üzleti kultúra
1993. január elsejétől Csehország és Szlovákia föderációja felbomlott és a két állam önálló fejlődésnek indult. A két ország korábbi szoros kapcsolata miatt azonban az üzleti protokollra vonatkozó szokásokban sok hasonlóság fedezhető fel. Csehországban a társas érintkezés mai alapszabályait alapvetően az ország szláv eredete, közép-európai fejlődéstörténete, valamint a földrajzi közelség révén az osztrák-német kulturális hatások befolyásolták. A cseh emberek szívélyesen fogadják a vendégeket, az üdvözlés a nemzetközi szabályok szerint zajlik. A köszönés a napszakhoz igazodik, a hivatalos megszólítás az „Uram!” (Pán), illetve az „Asszonyom!” (Pani). A munkaidő általánosságban reggel 8-9 között kezdődik és délután 5-6 körül fejeződik be. Az üzleti tárgyalásoknál hosszadalmas előkészületre kell számítani, ez akár 2-3 hónapot is igénybe vehet. A csehek pontosak és a partnerektől is ezt várják el. A tárgyalásokat kötetlen beszélgetéssel kezdik, jellemző az angol és a német nyelv ismerete. A csehek az üzleti ügyeket lényegre törően és együttműködő módon intézik. A döntéshozatali mechanizmus kissé lassú, bár módszeres. A jogszabályi háttér meglehetősen változó még, így folyamatosan figyelemmel kell kísérni azt. Az üzleti öltözködés tekintetében a cseh szakemberek a konzervatív öltözetet részesítik előnyben. 6.2.3
Általános szabályok
Ajánlatos: •
Gondosan ellenőrizni mindent a változó jogi helyzet miatt
•
Figyelni arra, hogy egyes üzletemberek a régi rendszer hívei voltak
•
Visszafogottan viselkedni
•
Beszélgetés közben fenntartani a szemkontaktust
56
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
•
Ha egy cseh vendéglátó egy újabb adag ételt kínál, először általában illik elutasítani a kínálást.
Kerülendő: •
A politikai, vallási témák, valamint kerülni kell a társalgást a szocializmusról és a pénzről is
•
Megjegyzést tenni a csehek és a szlovákok viszonyára
•
A fényképezés a múzeumokban és galériákban, valamint katonai létesítmények környékén.
Szokások: •
Ha a külföldi partner az otthonába hív, az megtiszteltetésnek tekinthető
•
A vendéglátó köszöntőt mond a vendégére, amit neki viszonozni illik
•
Természetszeretetükből fakadóan szívesen hívják meg a vendégeket kirándulásra vagy szabadtéri sportolásra
•
Illetlenség zsebre dugott kézzel vagy rágógumit rágva beszélgetni
•
Étkezés közben nem teszik le az evőeszközöket.
Nem árt tudni: •
A csehek nem érintik meg a beszélgetőtársat, viszont gyakran gesztikulálnak a kezükkel
•
Az üzletemberek általában nem várnak ajándékot.
Tárgyalási szokások: •
A javaslatokat bizonyos fenntartással kell fogadni
•
Az üzleti partnert egyenlő félnek kell tekinteni
•
Üzleti kapcsolatokat nem célszerű a felső vezetés köreire korlátozni
•
Nyíltan ritkán mondanak nemet valamire, inkább a „Majd meglátjuk!” fordulatot használják
•
A kereskedelmi jogosultság megszerzéséhez elég, ha egy ember folyékonyan beszél csehül a cégnél. 57
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
58
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
6.3
SZLOVÁKIA
6.3.1
Politikai és gazdasági helyzet
Hivatalos neve:
Szlovák Köztársaság
Terület:
49,035 km2
Népesség:
5.379 millió fő12
Hivatalos nyelv:
szlovák
Szomszédos országok:
Cseh Köztársaság, Ausztria, Magyarország, Lengyelország, Ukrajna
Legnagyobb városok:
Pozsony, Kassa, Nyitra, Besztercebánya, Zsolna
Államforma:
Parlamentáris demokrácia
Az 1991-ben a gazdasági átalakulások nyomán kialakult recesszió 1993-ra fejeződött be, és 1994-től folyamatos fejlődés volt tapasztalható, így 1995-ben a GDP növekedése már elérte a 6,9%-ot. Ezt a folyamatot 1996-98 között egy kisebb visszaesés követte, amikor a külső és belső egyensúlyhiány egyaránt igen erősen mélyült. A recesszió 1999-ben tetőzött, amikor a GDP növekedése mindössze 1,9%-os volt, visszaesett a hazai kereslet és megtörtént a szlovák korona leértékelése. Mindezek hatására a szlovák kormány stabilizációs csomagot fogadott el a makrogazdasági helyzet rendezésére. 2000-től újra növekvő pályára állt Szlovákia gazdasága, részben a hazai termelők termelékenységének növekedése révén, amely bővítette az exportot, részben pedig a Szlovák Telekommunikációs Társaság privatizációjából származó bevételek nyomán. Az 1993-ban bevezetett új adórendszer és az ugyanabban az évben történt korona leértékelés hatására jelentős mértékben emelkedtek az árak az országban. Az 1994-ben bevezetett 10%os import pótvám a fogyasztási cikkek kapcsán szintén kisebb mértékű inflációt eredményezett (a pótvám mértékét 1997-ben 7%-ra, majd 2001-ben 0%-ra csökkentették). 1995-től azonban a fogyasztói árak növekedése folyamatosan csökkent. 1997-tól az import pótvám újabb inflációs növekedést eredményezett, amely 1998-tól is folytatódott. 12
Forrás: Eurostat, 2002
59
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
A munkanélküliségi mutatók számarányai Szlovákiában az átalakulástól napjainkig igen magasak. Különösen az alacsony képzettségű tartósan munkanélküliek helyzete tűnik kilátástalannak. Ez a helyzet egyrészt a gazdasági szektorban végbemenő átszervezésekkel, másrészt a szlovák gazdaság versenyképességével hozható összefüggésbe. A
Csehszlovák
Szövetségi
Köztársaságtól
a
szlovák
állam
alacsony
külföldi
adósságállományt örökölt. Ezt a szintet megpróbálták megtartani az állam megalakulását követő időszakban. 1996-tól ez az érték azonban valamelyest növekedett, elsősorban a kormány infrastrukturális beruházásai, valamint a legjelentősebb vállalkozások számára biztosított új technológiák által. A kormány stabilizációs programja többek között azt a hatást is elérte, hogy Szlovákia egyre vonzóbb befektetési célponttá vált a külföldi beruházók számára. A Szlovák Nemzeti Bank 1993. január 1-ével jött létre, ellátva az ország monetáris politikájának irányításának, illetve a banki szektor szabályozásának és ellenőrzésének feladatát. A bankok száma folyamatosan növekedett Szlovákiában az elmúlt időszakban, nagyrészt külföldi tőke bevonásával. A legnagyobb bankok privatizációját követően a szlovák bankokban a külföldi tőke dominált. A külkereskedelem tekintetében Szlovákia legfontosabb kereskedelmi partnere az EU, a szlovák export illetve import mintegy 40%-a bonyolódik az Unióval. A Cseh Köztársaság azonban továbbra is meghatározó szerepet játszik, részesedése az importban, körülbelül 30%, az exportban nagyságrendileg 25%. Az ország legjelentősebb exportcikkei az acél, az autók, valamint a vegyipari termékek. Behozatalra főként gépipari, és műszaki termékekből, energiahordozókból, valamint félkész árukból szorul. Az ország kereskedelmi mérlege elsősorban az Oroszországgal folytatott kereskedelem miatt mutat hiányt. A vállalatok átszervezésének folyamata nem tekinthető teljes mértékben kielégítőnek. Ennek okai leginkább a banki szektor gyengeségével, a csődeljárási folyamatok nem megfelelő hatékonyságával, valamint a külföldi tőke alacsony mértékével magyarázhatók. 2000 évtől mindamellett az ipari vállalkozások profitabilitásának növekedése érezhető. 60
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
A szlovák gazdaság növekedési folyamatának kiegyensúlyozottabbá tételéhez és a felzárkózási folyamat további gyorsításához még számos intézkedést kell foganatosítania az ország vezetésének. Szlovákia*
2000
2001
2002
GDP növekedési ráta
2.2
3.3
4.4
1 főre eső GDP**
46
47
47
Infláció
12.2
7.0
3.3
Munkanélküliség
18.7
19.4
18.6
*Százalékos arány **Az EU-15 átlagának %-ában Forrás: Eurostat, 2002
6.3.2
Üzleti kultúra
Az 1993. január elseje óta önálló állam történelmi múltja miatt szokáskultúrája tekintetében a közép-európai normarendszerhez igazodik. Meghatározó jelentőségű ezen állam esetében is a szláv eredet, valamint a szoros földrajzi és történelmi kapcsolat a szomszédos országokkal. A szlovákok mindig nagyon szívélyesen fogadják a külföldieket, a megbeszélések előtt mindenkivel kezet is fognak. A megszólítás általában a beosztás és a vezetéknév formájában történik, a keresztnéven történő megszólítás kevésbé jellemző. A vendéglátás kapcsán a tartózkodásuk oldódhat, ha a vendég kifejezésre juttatja érdeklődését, például néhány szavas szlovák nyelvismeretét bemutatja. A hivatalos megbeszélések alapos előkészítést igényelnek. A pontos érkezés alapkövetelmény. A tárgyalásokat rövid kötetlen beszélgetéssel kezdik, majd az üzlet tárgyát képező jelentést alaposan és részletesen egyeztetik. A szlovák üzletemberek alapvetően óvatosak és lassan alkalmazkodnak az új szokásokhoz. Az üzleti életre is rányomja a bélyegét a jellemző nyugodtabb életritmus, így náluk sem lehet gyors döntéshozatalra készülni. A döntéshozatal során kedvesek és vendégszeretők, de nem igazán mutatják ki az érzelmeiket. A nem egyező véleményüknek ritkán adnak hangot, inkább kikerülő választ adnak. A szlovák partnerek nagyra értékelik a humort, a szorgalmas munkát, 61
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
a tisztességet és a tanultságot. Leginkább a német nyelvet ismerik, illetve a kisebbségi nyelv, a magyar is elterjedt. Egyre többen beszélnek angolul is. 6.3.3
Általános szabályok
Ajánlatos: •
Az otthoni meghívást megtiszteltetésnek lehet tekinteni, és illendő ajándékot vinni
•
A szlovákok a hüvelykujjak keresztezésével fejezik ki jókívánságaikat
•
Ajánlatos mindent ellenőrizni a folyamatosan változó jogi szabályozások miatt.
Kerülendő: •
A következő témák említése: politika, vallás, szocializmus, Csehszlovákia felbomlása
•
A fényképezés a múzeumokban és a galériákban
•
A leereszkedő viselkedés az üzleti partnerrel
•
Az asztalra könyöklés étkezés közben.
Szokások: •
Az üzleti dolgokról étkezés közben nem esik szó
•
A szlovákok élénken gesztikulálnak beszéd közben
•
A villa étkezés során végig a kezükben marad
•
Étkezés közben szokás köszöntőt mondani a házigazdát követően
•
Ha vendég van az asztalnál, a nők nem esznek együtt a vendégekkel, csak felszolgálnak
•
A vendég poharát mindig újratöltik.
Nem árt tudni: •
A szlovákok távolságtartó emberek
•
A szlovákok a cseheket gőgösnek tartják, a csehek a szlovákokat tapasztalatlannak, ezeket a témákat illendő kerülni.
62
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
Tárgyalási szokások: •
Fenntartással kell fogadni az ajánlatokat
•
Nem célszerű az üzleti kapcsolatok felvételét a felső vezetésre korlátozni
•
Tárgyalás közben nem illendő felemelni a hangot
•
A túl erős öntudat a szerénytelenség benyomását kelti és visszatetszést okozhat.
6.4
KÖVETKEZTETÉSEK
Napjainkban a mindennapi társasági élet valamennyi területén elengedhetetlen az etikett és a protokoll alapos ismerete, különösen érvényes ez azonban az üzleti élet egészére. Felgyorsult globalizált világunkban, ahol az információ és a személyes kapcsolatok jelentősége igen megnövekedett, az üzleti sikerhez nélkülözhetetlenné vált a társadalmi érintkezési normák mélyebb szintű ismerete és alkalmazása. Az üzleti élet szereplőinek azonban ma már nemcsak a hazai, hanem az alapvető nemzetközi, s ezen belül főként az európai illemmel is tisztában kell lenniük. Magyarország Európai Uniós csatlakozását követően az üzleti verseny további élesedése várható
és
ezzel
párhuzamosan
az
üzleti
élet
szereplőinek
is
egyre
nagyobb
követelményeknek kell megfelelniük. Tekintettel arra, hogy a tíz csatlakozó ország gazdasági teljesítménye sok szempontból hasonlóságokat mutat, önmagában már nem feltétlenül elegendő az eladásra szánt termékek kiemelkedő minősége. Egy kiélezett versenyben az emberi tényező, a személyes kapcsolatok jelenthetik a hozzáadott értéket. Egyben ebből az is következik, hogy az etikett és protokoll tekintetében hiányos ismeretekkel, információkkal rendelkező szereplők nyilvánvalóan versenyhátrányba kerülnek a nemzetközi színpadon. A gazdasági életben való érvényesüléshez elengedhetetlen tehát részleteiben is megismerni az üzleti protokoll normáit, és ajánlatos figyelemmel kísérni annak fejlődését, alakulását hazai és nemzetközi vonatkozásban egyaránt.
63
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
7
IRODALOMJEGYZÉK
Dunckel, Jacqueline: Üzleti illemkódex, Park Kiadó, Budapest 1991 Görög Ibolya: Protokoll az életem, Athenaeum 2000 Kiadó, Budapest 1999 Görög Ibolya: Mindennapi maceráink, Athenaeum 2000 Kiadó, Budapest 2000 Gyarmati Ildikó: Rendezvényszervező Kézikönyv, Szókratész Külgazdasági Akadémia, Budapest 2001 Hidasi Judit: Szavak, jelek, szokások, Windsor Kiadó, Budapest 1998 Kultúra, viselkedés, kommunikáció (Szerk.: Hidasi Judit), Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó Rt., Budapest 1992 Molnár György: Protokoll az üzleti életben, BKAE, Budapest 2002 Ottlik Károly: Protokoll, Protokoll ’96 Kft., Budapest 1995 Ottlik Károly: Protokoll Plusz, Protokoll ’96 Kft., Budapest 1995 Ottlik Károly: Protokoll Extra, Protokoll ’96 Kft., Budapest 1996 Ottlik Károly: Protokollkódex, Dinasztia Kiadó, Budapest Pintér Zsolt: Hogyan csináljunk karriert?, Hoorton Books, Budapest 2001 Protokoll Kézikönyv, Magyar Protokollosok Klubja Országos Egyesület, Budapest 2000 Schiffer Miklós: A stílusos nő, Officina ’96 Kiadó, Budapest 2002 Schiffer Miklós: Stílusról férfiaknak, Officina ’96 Kiadó, Budapest Dr. Sille István: Illem, etikett, protokoll, Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó Rt., Budapest 1994 Visegrad Countries Economic Guide, Bratislava 2001 World Trade Press: Az üzleti kultúra enciklopédiája, Gemini Budapest Kiadó, Budapest 1998 www.europa.eu.int www.oecd.org
64
BGF KKFK Elektronikus Könyvtár Az elektronikus könyvtár teljes szövegű dokumentumokat tartalmaz biztosítva a szabad információhozzáférést. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illeti. Az elektronikus könyvtár dokumentumai szabadon felhasználhatók változtatások nélkül a forrásra való megfelelő hivatkozással, de csak saját célra nem kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz.
8
MELLÉKLETEK
1. A kézfogás típusai (ábrák) 2. Névjegykártya minták 3. Hivatalos levél minta 4. Hivatalos rendezvény menüsora minta 5. Hivatalos meghívó minta 6. Önéletrajz minta angol és magyar nyelven
65
