BAB II KAJIAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. 1.
Kajian Pustaka Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Keller dalam bukunya manajemen pemasaran
(2009,4-5) pemasaran adalah seni sekaligus ilmu – ada ketegangan yang terus menerus Antara sisi terformulasinya dan sisi kreatifnya.Dan inti dari pemasaran ( marketing )adalah mengidentifikasi
dan memenuhi
kebutuhan mausia dan social. Sedangkan menurut Handoko (2008) manajemen pemasaran adalah penganalisaan ,pelaksanaan,dan pengawasan program program - program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Amerikan
Marketing Assiacition (2009 : 5) definisi
pemasran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan ,mengkomunikasikan
,dan
memberikan
nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentinganya Menangani proses ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang di inginkan pihak lain ,karenanya kita memandang manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih ,mempertahankan ,serta
8
9
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan ,menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2. a.
Customer Relationship Management ( CRM ) Pengertian Customer Relationship Management ( CRM ) Banyaknya perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang
lebih kuat dengan para pelanggan mereka.Menurut Kotler and Keller (2007) CRM merupakan pengelolaan informasi rinci tentang masing – masing pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan . Menurut Turban (2004,p148),CRM
adalah suatu pendekatan
pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjangn dan hubungan konsumen
yang berkelanjutan yang dapat
memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan Menurut managemen
Kotler
dan
merupakan proses
Amtrong membangun
(2004,p16-23),Customer dan mempertahankan
hubungan jangka panjang yang menguntungkan
dengan pelanggan
melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Sedangkan menurut Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience, yang berkontribusi pada peningkatan Share – of – marketing dan share of customer.
10
CRM adalah suatu filosofi yang menciptakan suatu revolusi mengenai bagimana bisnis di lakukan di seluruh bagian perusahaan yang menggambarkan suatu strategi yang menempatkan konsumen di jantung perusahaan ( Patricia and William ,2005 ) CRM sebenarnya hanyalah suatu sarana untuk membentuk hubungan perusahaan dengn konsumen ,CRM mengakui bahwa setiap konsumen adalah individu – individu yang memiliki kebutuhan ,aspirasi dan keinginan karena dengan mengakui konsumen sebagai individu,suatu perusahaan dapat mulai memperlakukan konsumen dengan baik. Menurut Philip Kotler (2005) Customer Relationship Management ( CRM ) adalah salah satu perkembangan baru yang potensial dari pemasaran belakang ini ,semakin baik perusahaan mengenal customer dan prospeknya,maka semakin efektif perusahaan itu dalam bersaing.
b.
Dasar – Dasar Customer Relationship Management ( CRM ) Peppers dan Rogers membuat kerangka empat langkah untuk
pemasaran satu lawan atau sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi calon dan pelanggan Membangun ,pertahankan,galih basis data pelanggan yang kaya dengan informasi yang berasal dari semua saluran dan titik sentuh pelanggan. 2. Bedakan pelanggan berdasarkan ,kebutuhan dan nilai mereka
11
Perusahaan hendaknaya
mengeluarkan secara seimbang lebih
banyak upaya pada pelanggan mereka yang paling bernilai 3. Sesuaikan produk,layanan dan pesan dengan kebutuhan masing – masing pelanggan.Fasilitasilah interaksi pelanggan / perusahaan melalui pusat kontrak perusahaan dan situs web. 4. Meningkatkan lamanya reasional pelanggan. Semakin pelanggan terlibat dalam perusahaan,semakin besar kemungkianan pelanggan tidak kemana – mana.
c.
Tujuan Customer Relationship Management ( CRM ) Tujuan customer realationship managent menurut Hamidin ( 2008 )
adalah sebagai berikut : 1. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu,memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan 2. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus – menerus di bandingkan perusahaan pesaing. 3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat di tiru. 4. Dengan perkembangan saluran komuniksi bagi pelanggan,maka semakin
banyak
karyawan
yang
terlibat
dalam
transaksi
penjualan,sehingga perusahaan harus mengikuti konsistensi proses dan procedural.
12
5. Menghasilkan value baru untuk customer dan meningkatkan kesetiaan pelanggn kepada perusahaan Tujuan CRM Menurut Gautama ( 2005 ) adalah menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan.hal ini berarti sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dan memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan untuk melakukan up – selling dan cross – selling ,yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui indentifiksi,penarikan dan pemeliharaan pelanggan terbaik. Sedangkan menurut Buttle ( 2004 ) tujuan CRM adalah sebagai berikut : 1. Memperoleh pelanggan atau segmen pasar yang telah di bidik dengan tepat. 2. Perawatan dan pengembangan pelanggan atau segmen pasar yang signifikan secar strategis 3. Pengembangan dan penyampaian informasi secara terus menerus dengan nilai yang unggul dimata pelanggan sasaran d.
Manfaat Customer Relationship Management ( CRM ) Manfaat CRM menurut Amin Tunggal(2008) adalah : 1. Mendorong Loyalitas Pelanggan Aplikasi
CRM
memungkinkan
perusahaan
untuk
mendayungkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan
13
,baik via web,call center,ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanaan di
perusahaan.konsistensi
dan
aksepsibilitas
informasi
ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. 2. Mengurangi biaya dengan kemampuan koperasi dalam pelayanan pelanggan,ada biaya yang bisa di kurangi.misalnya dengan memanfaatkan teknologi web, aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah program pemasaran yang spesifik dan terfokus,tertuju ke pelanggan yang tetap. 3. Meningkatkan Efesiensi Operasional Kemudahan penjualan dan layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow bagi perusahaan.bagi pelanggan ,efesiensi waktu dan tenaga terjadi ketika menggunakan produk atau jasa kembali dikarenakan sudah terhubung dengan perusahaan. 4. Meningkatkan Time to Market Penerapan
CRM
akan
memungkinkan
perusahaan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelaggan yang dapat di manfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk. 5. Meningkatkan pendapatan
14
seperti yang telah disebutkan di atas,penerapan CRM yang tepat
akan
meningkatkan
loyalitas
pelanggan,mengurangi
biaya,meningkatkan efesiensi operasional,dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan
e.
Tahapan CRM Menurut
Kalakota
dan
Robinson
dalam
Gautama
(2005)menyatakan bahwa terdapat tiga tahapan CRM, yaitu : 1. Memperoleh pelanggan baru Dengan perusahaan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam
hal
inovasi
serta
memberikan
kemudahaan
bagi
pelanggan,karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang berkualitas baik dan serta di dukung dengan layanan yang m emuaskan sehingga akan menarik pelanggan baru. 2. Meningkatkan keuntungan yang di peroleh dari pelayanan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk dan jasa dan penjualan produk dan jasa yang lebih baik maka terjadi kesetiaan pelanggan terhadap produk dan jasa yang lebih baik maka terjadi kesetiaan pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan sehingga akan meningkatkan keuntungan untuk perusahaan. 3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan
15
Focus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah perusahan
daripada
ada,yang akan memberikan keuntungan bagi memikirkan
cara
bagaimana
mendapatkan
pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan perusahaan. f.
Tataran Customer Relationship Management Kita dapat mengkaji CRM dari tiga tataran menurut Francis
Buttle (2007:4),tataran tersebut dijelaskan melalui tabel berikut : Tabel 2.1 Tataran- tataran CRM No
Tataran CRM
Ciri yang dominan
1.
Strategis
2.
Operasional
3.
Analitis
Pandangan “tip-down”tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Pandangan tentang CRM Yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan,otomatisasi armanda penjualan,dan otomatisasi pemasaran . Pandangan “buttom –up”tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Untuk lebih jelasnya,tataran CRM dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. CRM Strategis CRM strategis berfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada konsumen atau Customer – centric.kultur ini digunakan untuk merebut hati konsumen dan
16
menjega loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi konsumen yang mengungguli para pesaing.kultur itu tercermin dari perilaku puncak pimpinan perusahaan,desain system formal didalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar didalam perusahaan.didalam kultur yang berorientasi pada konsumen,semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaaan dimata konsumen,serta system ganjaran (reward system) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada kepuasan konsumen,serta peningkatan system pengumpulan,penyebar luasan,dan aplikasi informasi tentang konsumen untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan,pada moment yang tepat akan mumcul beberapa sosok pahlawan perusahaan,yakni orang-orang yang mampu memberikan nilai atau pelayanan kelas wahid kepada para konsumen.banyak perusahaan yang ,menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap mengutamakan konsumen,berorientasi pada konsumen ,namun pada praktiknya tak banyak yang berhasil merealisasikan semboyan tersebut,memang hamper tidak ada perusahaan yang tidak memiliki misi untuk memuaskan konsumennya. 2. CRM Operasional CRM operasional lebih berfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para konsumen.berbagai
17
aplkasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran,penjualan,dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis.
Gambar 2.1 Proses CRM Operasional
v Otomatisasi pemaran - Segmentasi pasar - Manajemen kampanya komunikasi - Event-based marketing v Otomatisasi armanda ‘penjualan - Opportunity management termasuk lead management - Pembuatan proposal - Konfigurasi produk v Otomatisasi layanan - Operasi contact-center dan call –center - Layanan berbasis website - Layanan dilapangan
Sumber:Francis Buttle(2007:4) 3. CRM Analitis CRM Analitis digunakan
untuk mengeksploittasi data
konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sementara menurut Sheth,Parvatiyar dan Shainesh (2002) dimensi CRM dapat dibagi menjadi tiga yaitu: 1. Continuity Marketing adalah pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk meningkatkan konsumen
18
2. One to One Marketing adalah pendekatan secara individual berdasarkan
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
hubungan
kerjasama
konsumen. 3. Partnening
Program
adalah
perusahaan dengan perusahaan penyedia produk atau jasa lain
dalam
mengikat
konsumen diluar
perusahaan,baik yang berada
lini produk
didalam maupun diluar
perusahaan.
g.
Dimensi Customer Relationship Management (CRM) Menurut Kincaid(dikutip dari Francis Butle,2004) Menyatakan
bahwa Dimensi CRM dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Data dan informasi Data adalah seluruh fakta yang disimpan atau digunakan di seluruh aspek perusahaan.sedangkan informasi adalah segala sesutau yang dapat memberikan masukan dan gambaran mengenai suatu hal.kelengkapan data dan informasi mengenai pelanggan menjadi syarat utama dalam keberhasilan CRM yang dilakukan perusahaan terhadap pelaggan b. Proses. Peoses dalam CRM merupakan kelangsungan berjalannya suatu kegiatan antara perusahaan dan perusahaan dalam program CRM yang menghasilkan suatu hasil akhir yang spesifik,proses dilakukan untuk
19
menciptakan kesan yang positif dan kemudahan akses dan interaksi bagi pelanggan selama pelayanan berlangsung. c. Teknologi Teknologi terdiri dari segala peralatan dan kelengakapan yang mendukung
berjalanya
proses
keras(hardware),perangkat
CRM,yang
terdiri
dari
perangkat
lunak(software),dan
jaringan
(network),perangkat teknologi ini berfungsi sebagai saran penyampaian informasi
dan
mengatur
informasi
yang
akan
dikirim
kepada
pelanggan.teknologi juga diperlukan untuk kegiatan pemasaran atau kegiatan media relations.media yang digunakan diantaranya adalah internet,email,faksimil.telepon.SMS,dan sebagainya .saat ini internet merupakan
teknologi
yang
sedang
berkembang
dan
sering
digunakan.hampir semua perusahaan global telah memiliki aktivitas dengan pelanggan mereka melalui internet. d. Sumber Daya Manusia Hal terakhir yang merupakan ujung tombak dalam pelaksanaan CRM adalah sumber daya manusia,sumber daya yang dimaksud adalah orang – orang yang melakukan dan mengoprasikan suatu fungsi CRM agar dapat diterima oleh pelanggan.sumber daya dalam CRM terbagi dua yaitu karyawan lini depan yang dihadapkan langsung dengan pelanggan dan karyawan lini belakang yang bekerja mendukung kegiatan opersi perusahaan.
20
3.
Kepuasan Pelanggan
a.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Swan et al (1980) dalam buku Tjiptono (2007),kepuasan
pelanggan adalah evaluasi secara dasar atau penilaian secara kognitif menangkut apakah kinerja produk atau jasa relative bagus atau jelek ,atau produk / jasa cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya Menurut Buttle (2007) ,kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang muncul sebagai respon pelanggan karena pengalaman pelanggan dari penerima pelayanan atau produk yang di berikan ,Tanggapan konsumen ini dikaitkan dengan harapan ,pengalaman ,dan hasil konsumsi suatu produk atau jasa. Tanggapan ini dapat tercipta saat konsumen melakukan pemilihan ,setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang didasarkan pada pengalaman terakumulasi. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dari pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi jasa / produk ,penerima janji yang di berikan oleh perusahaan.jika perusahaaan dapat memberikan janji sesuai dengan diharapkan oleh pelanggan . Menurut
Irawan
(2008)
mengemukakan
bahwa,kepuasan
pelanggan adalah pelanggan yang akan berbagai kepuasan dengan produsen atau menyedia jasa.bahkan,pelanggan yang puas akan berbagai rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.oleh karena itu,baik pelanggan maupun produsen akan sama- sama di untungkan apabila kepuasan terjadi.
21
Sedangkan menurut Saladin (2006) kepuasan adalah kepuasan adalalah perasan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan – harapanya dan kepuasan pembeli akan bergantung kepada kinerja karyawan.harapan pelanggan dapat bersumber dari berbagai hal,seperti dari pengalaman pembelian sebelumnya,teman,dan informasi pasar. Sedangkan Menurut Philip Kotler (2004) kepuasaan adalah perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara persepsi/kesanya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapanya.kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesan atas kinerrja dan harapan,jika kinerja dibawah harapan,pelanggan tidak puas.jika kinerja memenuhi harapan,pelanggan puas.jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang. Dari beberapa definisi diatas ,dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang di rasakan oleh pelanggan setelah pelanggan menerima pelayanan atau produk yang di berikan oleh suatu prusahaan .Dalam dunia bisnis kepuasan pelanggan dapat berarti perasaan yang di rasakan pelanggan setelah menerima pelayanan dari pelayanan perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas atau produk yang berkualitas sehingga pelanggan merasa puas .
22
b.
Alat –alat untuk mengukur kepuasan pelanggan Ada beberapa alat untuk mengukur kepuasan pelnggan menurut
kotler dalam buku Tjiptono (2007)antra lain : 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi
yang
berpusat
pada
anggota
memudahkan
pelangganuntuk mengajukan saran dan keluhanya 2. Survey kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan menjalankan survey secara periodik,karena saat mengumpulkan data kepuasan pelanggan sangat bermanfaat jika keempatan tersebut dipakai untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali dan mengukur kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan perusahaan atau produk ke orang lain. 3. Analisis hilangnya pelanggan Perusahaan seharusnya nenghubungi pelangan yang telah berhenti menjadi anggota atau beralih ke perusahaan lain untuk belajar mengapa hal ini terjadi.bukan saja melalainkan juga memantau tinggkat hilangnya pelanggan
c.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Menurut Durianto, dkk (2004) secara umum terdapat lima driver
utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen,diantaranya yaitu : 1. Kualitas Produk/Jasa
23
Pelanggan puas kalo setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,ternyata kualitas produknya baik.kualitas produk adalah dimensi
global
yang
terdiri
atas
enam
elemen,yaitu
performance,durability,feature,reability,consistency,dan design. 2. Harga Bagi pelanggan yang sensitive,harga yang murah biasanya adalah sumber kepuasan kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.komponen harga tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga. 3. Kualitas Layanan( Service Quality ) Driver
ini sangat
bergantung pada tiga factor ,yaitu
system,teknologi,dan manusia.faktor manusia memegang kontribusi terbesar,sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan kualitas produk dan harga.salah satu konsep kualitas layanan popular adalalah SerQual.berdasarkan konsep ini ,kualitas layanan diyakini
memiliki
lima
dimensi
yaitu
reability,responsiveness,assurance,empathy,dan tangible. 4. Emotional Factor Ketika konsumen melakukan pembelian akan ditemukan banyak factor emosional.Dimensi
emosional dibagi menjadi tiga
factor,yaitu estetika,self-expressive value,dan brand personality.aspek estetika berkaitan dengan bentuk dan warna.aspek self-expreesive value adalah berkaitan dengan bentuk kepuasan yang terjadi karena
24
lingkungan social sekitarnya.aspek brand personality berkaitan dengan karakter personal terhadap suatu merk. 5. Kemudahan Pelanggan mudah,nyaman,dan
akan
semakin
efesien
dalam
puas
apabila
mendapatkan
merasa
produk
atau
pelayananya.
4.
Loyalitas Pelanggan
a.
Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahan,hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha perusahaan mencari pelanggan baru,memberikan umpan balik positif kepada
organisasi,karenan
kecenderungan
pelangggan
yang
loyal
mempunyai
lebih rendah untuk berpindah merek,harga,serta akan
membeli lebih sering produk atau jasa yang ditawarkan perusahan.loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern.hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisnme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
25
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008) bahwa loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit –unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secra terus –menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dalam artikernya Sudarmadi (2006) menegaskan bahwa “ Loyalitas konsumen merupakan suatu asset yang tak ternilai harganya bagi perusahaan.dengan konsumen yang loyal,pemasar bisa duduk manis dan uang pun akan mengalir disebabkan pembelian berulang yang dilakukan konsumen.konsumen yang loyal akan memberikan margin keuntungan yang lebih baik ke perusahaan.banyak pakar pemasar berpendapat- tak hanya jaffrey-loyalitas konsumen adalah muara yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran. Griffin (2005:13) mengemukakan alasan untuk menjadikan konsumen sebagai konsumen loyal ,antara lain: 1. Penjualan naik karena konsumen membeli lebih banyak dari anda, 2. Anda memperkuat posisi anda dipasar bila para konsumen membeli dari anda bukan dari pesaing anda. 3. Bila pemasar menurun bila anda tidak perlu mengeluarkan uang untuk memikat konsumen berulang.karena anda sudah memilikinya,selain itu konsumen yang merasa puas akan bercerita
kepada
teman-temannya
dengan
demikian
mengurangi kebutuhan anda untuk memasang iklan.
26
4. Anda lebih terlindungi dari persaingan harga karena konsumen yang loyal kecil kemungkinannya untuk terpikat diskon beberapa dollar. 5. Terakhir,konsumen yang puas cenderung mencoba lini produk anda yang lain,dengan demikian membantu anda mendapatkan pangsa konsumen yang lebih besar. Salah aspek yang penting dari loyalitas konsumen adalah hubungan emosional
antar
konsumen
yang
loyal
dengan
perusahaan.konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan,loyalitas konsumen sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional. Menurut Francis Buttle (2007:30) ada du acara utama untuk mendefinisikan dan mengukur kesetiaan ,yaitu berdasarkan perilaku dan sikap konsumen. 1. Perilaku konsumen loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukan dengan tingginya
frekuensi konsumen datang ke
sebuah took atau membeli suatu produk. 2. Sikap loyal (attitudinal loyalty ) diukur dengan mengacu
pada
komponen-komponen
sikap,seperti
keyakinan,perasaan,dan kehendak untuk melakukan pembelian.konsumen yang lebih menyukai salah satu supplier,melibatkan diri dengan bisnis supplier itu serta
27
berkomitmen untuk berbelanja disana dikatagorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal. Drai beberapa pengertian diatas tentang loyalitas pelanggan dapat disimpulkan bahwa konsumen dapat diartikan sebagi komitmen konsumen untuk bertahan dalam berlangganan kembali untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang dipilihnya secara tetap ,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha para pesaing untuk merebut konsumen.
b.
Dimensi Loyalitas Pelanggan Ada beberapa dimensi loyalitas pelanggan menurut lupiyoadi dan
hamdani (2008) yaitu: 1.
Membicarakan hal hal yang positif kualitas dan produk atau jasa kepada orang lain
2.
Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain
3.
Mendorong teman untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut
4.
Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan
pertama dalam
menggunakan produk atau jasa tersebut Sedangkam menurut Griffin dalam Ratih Hurriyati (2008) pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur
2.
Mereferensikan kepada orang lain
28
c.
3.
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dan pesaing
4.
Membeli diluar lini produk atau jasa
Jenis – Jenis Loyalitas Pelanggan
menurut Griffin (2005:22) terdiri dari empat jenis yaitu: 1. Tanpa Loyalitas ,untuk berbagai alasan beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.secara umum,perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal : mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.tantanganya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang loyalitasmya dapat dikembangkan 2. Loyalitas yang lemah,keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).konsumen ini membeli karena kebiasaan.ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakanya” atau”karena sudah terbiasa” 3. Loyalitas tersembunyi,tingkat proferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi (laten loyalty).bila konsumen memiliki loyalitas yang tersembunyi,pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
29
4. Loyalitas
premium,jenis
loyalitas
yang
paling
dapat
dtingkatkan,terjadi bila ada tingkat keterkaian yang tinggi dan pembelian berulang yang juga tinggi.ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk setiap konsumen disemua perusahaan.
5. Pengaruh Customer Realtionship Management terhadap Loyalitas Konsep CRM berfungsi sebagai nunsur penting dalam strategi mempertahankan konsumen.konsep tersebut merupakan implementasi dari falsafah orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan konsumen yang diperoleh dari pelanggan.dengan kata lain,merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara dekat,menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen dan mengelola hubungan yang saling menguntungakn antara pelanggan dengan perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani 2008). Kehilangan
pelanggan
yang
menguntungkan
dapat
sangat
mempengaruhi laba perusahaan karena biaya menarik pelanggan baru di perkirakan lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan lama.kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan adanya program CRM dengan program CRM berfokus pada program untuk mempertahankan pelanggan
dan
memenuhi
kebutuhan
individual
pelanggan
tersebut.pemasaran dengan mengguanakan database CRM paling sering digunakan
oleh
pemasar
bisnis
atau
penyedia
jasa
30
(hotel,bank,restoran,perusahaan asuransi,perusahaan retailer dan maskapai penerbangan) yang biasanya mengumpulkan banyak data pelanggan dengan mudah ( Kotler dan Keller,2009)
6.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasaan konsumen merupakan modal bagi perusahaan dalam
pembentukan loyalitas pelanggan.dimana kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profabilitas perusahaan.kepuasan konsumen
sangat mempengaruhi
loyalitas karena dengan adanya kepuasan yang baik maka konsumen akan melakukan pembelian secara berulang-ulang.Apabila kepuasan telah di dapatkan maka konsumen percaya dan berkomitmen dalam pembelian untuk waktu yang akan datang.dengan
demikian hubungan antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut digambarkan garis lurus dan searah,yang artinya dengan perusahaan meningkatkan kepuasan kepada pelangganmaka loyalitas pelanggan juga akan meningkat,tetapi apabila perusahaan menurun kepuasan maka secara otomatis loyaliatas pelanggan juga akan meurun.jadi dalam hal ini kepuasn pelnggan sangat mempengruhi loyalitas pelanggan.
31
Pengaruh Customer Relationship Mangement (CRM ) dan
7.
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan CRM dapat dijalankan karena system ini meningkatkan performa bisnis perusahaan yang
pada
dengan cara meningkatkan keputusan pelanggan
akhirnya
menumbuhkan
kesetiaan
pelanggan.dengan
diterapkanya CRM di setiap perusahaan diharapkan akan memberikan kemudahaan untuk pelanggan sehinggta akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. 8.
Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Judul yang di teliti Pengaruh CRM Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.CLS ,System
Metode analisis Analisis regresi linier sederhana
No 1
Penelitian Dewi Triahardi (2012)
2
Berlian (2013)
3
Aulia(2010)
Pengaruh CRM terhadap Analisis loyalitas nasabah koefisien tingkat deposito BUKOPIN determinasi dan capems,parman uji hipotesis
4
Ika marsita (2013)
CRM terhadap Analisis linier Hasil dari penelitian ini Pengaruh pada berganda Loyalitas pelanggan terdapat pengaruh yang PT.Matahari Departemen signifikan dari customer Store,cabang daan mogot relationship management terhadap loyalitas pelangan
Delima Analisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan JAVANA SPA
Analisis regresi linier berganda
Hasil Terdapat pengaruh yang signifikan dari customer relationship terhadap kepuasan pelanggan Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan dan kepuasan pelanggan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan Customer Relationship Management terbukti terselenggara dengan baik dalam mempengaruhi loyalitas
32
B.
Kerangka Pemikiran
Ha1
CRM (X1)
Ha3
Ha2
Loyalitas Anggota (Y)
Kepuasan Anggota (X2)
C.
Hipotesis
Aritonang (2007) menjelaskan bahwa hipotesis berfungsi sebagai jawaban sementara atas permasalahan penelitian sebagai jawaban,hipotesis di rumuskan dalam
kalimat
pernyataan.Disebut
sebagai
jawaban
sementara
karena
keberadaanya masih harus diversifikasi secara emiris.Dengan mengumpulkan data empiris mengenai tiap
variabel yang tercakup pada permasalahan maupun
hipotesis penelitian.Hipotesis dalam penelitian ini adalah ; Ha1
: Ada pengaruh customer relationship management dan kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota
Ha2
: Ada pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas anggota
Ha3
: Ada pengaruh kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota
