BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori
Berikut model kerangka pemikiran dalam penelitian ini.
Strategi Pemasaran
Grand Theory
E-Business
Integrated Marketing Communication
E-Commerce
Buzz Marketing
Middle Theory
E-Service Quality
Unique Selling Proposition
Focus Theory
Keputusan Subscribe
Gambar 2.1 Model Kerangka Teori Sumber: Peneliti, 2014
13
Word Of Mouth
14 2.2 Kajian Pustaka 2.2.1 Strategi Pemasaran
Perencanaan
strategis
adalah
proses
manajerial
untuk
mengembangkan dan mempertahankan cocok strategis antara tujuan organisasi dan kemampuan dan mengubah peluang pemasaran. Hal ini bergantung pada pengembangan misi perusahaan yang jelas, mendukung tujuan dan sasaran, portofolio usaha yang sehat dan strategi fungsional terkoordinasikan. Perencanaan pemasaran ini terjadi pada tingkat unit bisnis, produk dan pasar. Mendukung perencanaan strategis perusahaan dan melibatkan perencanaan yang lebih rinci untuk peluang pemasaran tertentu. Chaneta, Isaac (2014 : 1). Bauran pemasaran atau marketing mix didefinisikan sebagai seperangkat alat dan mengendalikan strategi pemasaran oleh suatu perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Bauran pemasaran terdiri dari unsur-unsur perusahaan yang dapat diterapkan sehingga mempengaruhi meningkatnya permintaan untuk produk-produknya. Beberapa pilihan dapat dikelompokan dalam empat variabel yang disebut sebagai 4P (Product, Price, Place, Promotion) Promosi didefinisikan sebagai koordinasi semua upaya penjual untuk membuat saluran informasi dan persuasi dalam menjual barang dan jasa mereka, atau mempromosikan ide. Oleh karena itu, bauran pemasaran merupakan alat dasar yang digunakan untuk komunikasi dengan tujuan mempromosikan barang serta jasa yang ditawarkan. (2013 : 468) Dengan menggunakan strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan sebagai usaha dari perluasan penyebaran produk ini, word-of-mouth dinilai menjadi salah satu cara promosi yang efektif dan efisien dalam strategi ini. Komunikasi interpersonal dinilai mempunyai dampak penting dalam pengambilan keputusan, dengan e-service quality pada layanan informasi lowongan kerja ini dan dengan proses registrasi yang merupakan keunikan tersendiri (unique selling proposition) dari produk ini sehingga dapat berlangsunglah aktifitas word-of-mouth mengingat perilaku masyarakat
15 Indonesia yang mempercayai rekomendasi dari mulut ke mulut dan juga sebagai salah satu cara untuk melakukan pendekatan terhadap target dari produk layanan informasi lowongan kerja ini dan akhirnya membuat para target produk melakukan keputusan pembelian untuk registrasi atau keputusan subscribe.
2.2.2 E-Business Jenis bisnis yang dilakukan pada produk layanan informasi lowongan kerja ini dapat dikatakan sebagai e-business, dimana secara keseluruhan transaksi bisnis ini terjadi melibatkan teknologi. Bagian proses bisnis, seperti membeli produk dan penjualan, termasuk komunikasi digital, e-commerce, riset online, dan digunakan dalam setiap disiplin bisnis. Istilah E-business memiliki sejumlah definisi mulai dari perilaku dari setiap jenis bisnis melalui internet, kemudian dengan konsep yang lebih luas dikatakan e-business merupakan semua pertukaran informasi melalui media elektronik. Penggunaan jaringan elektronik dan teknologi terkait untuk mengaktifkan, memperbaiki, meningkatkan, mengubah atau menciptakan sebuah proses bisnis atau sistem bisnis untuk menciptakan nilai unggul untuk saat ini atau potensial pelanggan. E-business memfasilitasi proses bisnis utama yang dapat mengarah pada e-marketing web, penjualan online, layanan serta dukungan. Wynn, Martin George; Turner, Phillip; Lau, Erin (2013 : 1) Dalam jurnal Owens, Jonathan D (2006 : 2-3) definisi sebuah model bisnis yang berguna bagi e-business, mengenai penjelasan peran dan hubungan antara konsumen perusahaan tersebut, pelanggan, dan pemasok yang mengidentifikasi aliran utama pada produk, informasi, uang dan manfaat utamanya. Model bisnis harus dibuat dengan nilai imperatif dan setiap bisnis harus berusaha untuk menentukan model yang unik untuk bisnis. Teknologi merupakan yang diperlukan organisasi untuk pengolahan dan kerjasama. Adapun nilai imperatif seperti; logistik, hubungan, saluran, modal dan biaya struktur, branding, nilai intermediasi. Didefinisikan dalam jurnal Zhuang, Youlong (2005 : 2) e-business bukan hanya sekedar pembelian dan penjualan barang dan jasa, tetapi juga
16 melayani pelanggan berkolaborasi dengan mitra bisnis, melakukan elearning, dan melakukan transaksi elektronik. E-business merupakan suatu inovasi dari organisasi atau perusahaan. E-business membutuhkan perangkat seperti perangkat keras, perangkat lunak pada komputer dan kebijakan menggunakan jaringan komputer dan menjaga informasi rahasia. Merancang perubahan proses bisnis seperti pemenuhan pesanan pelanggan agar sesuai dengan cara-cara bisnis dilakukan, dengan demikian inovasi elektronik ini menunjukkan karakteristik dari inovasi perusahaan atau organisasi. Inovasi e-business sangat fleksibel dengan menggunakan kegiatan utama bisnis yang dipadukan dengan teknologi. Dalam banyak kasus, inovasi dimulai dengan sebuah situs Web dan menambahkan fitur baru dan secara bertahap mengintegrasikannya. E-business dapat disesuaikan dengan operasi dari sebuah perusahaan tertentu dan ditingkatkan dan diperluas untuk memenuhi permintaan fungsi bisnis. Inovasi e-business telah memberikan kemampuan baru yang menghasilkan nilai dengan menciptakan pasar yang lebih efisien, memungkinkan akses yang lebih mudah, membuat nilai dan pasokan rantai yang lebih efisien dan memperluas jangkauan. Zhuang, Youlong (2005 : 5-6).
2.2.2.1 E-Commerce
E-business mengarahkan kepada e-commerce dan e-marketing, e-commerce yang ditujukan sebagai aktifitas bisnis yang berfokus pada
transaksi,
sedangkan e-marketing merupakan marketing
traditional yang dilengkapi dengan teknologi informasi. Produk layanan kerja lokal melakukan transaksi melalui registrasi dengan menggunakan teknologi sebagai perantaranya dan merupakan bagian dari pengertian e-commerce sebagai transaksi atau aktifitas bisnis dengan menggunakan teknologi. Sebuah sistem e-commerce pada dasarnya merupakan sistem informasi berbasis web yang menyediakan layanan transaksi online bagi pembeli dan penjual. Sebuah penyedia layanan e-commerce
17 (sering disebut perantara) adalah lembaga pihak ketiga yang menggunakan sistem e-commerce untuk memfasilitasi transaksi antara pembeli dan penjual di pasar online dengan mengumpulkan, mengolah, dan menyebarluaskan informasi. Contoh penyedia layanan e-commerce termasuk eBay.com, Amazon.com, dan uBid.com. Ada tiga jenis atribut dalam sistem e-commerce: konten web situs ecommerce, aspek teknis dari sistem e-commerce, dan layanan yang diberikan melalui sistem e-commerce. Kualitas atribut selanjutnya disebut sebagai kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas layanan masing-masing yang dapat mempengaruhi keuntungan bisnis pada komitmen pelanggan dan retensi pelanggan. Jelas, penyedia layanan e-commerce harus memanfaatkan atribut sistem e-commerce mereka untuk membantu mempertahankan pelanggan mereka dan untuk memaksimalkan keuntungan bisnis. Kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi keuntungan bisnis secara tidak langsung melalui dua faktor, yaitu: niat untuk menggunakan atau penggunaan aktual sistem e-commerce dan kepuasan penggunaan. Sun, Hesan (2011 : 1) E-commerce adalah kata kunci baru untuk melakukan bisnis dengan internet. Masalah utama bagi bisnis e-commerce terletak pada kebutuhan sistem informasi organisasi yang terlibat dalam pertukaran informasi. E-commerce merupakan tentang penggunaan teknologi informasi untuk mendukung transaksi bisnis. Transaksi bisnis ini dapat berupa kegiatan pra-penjualan, penjualan, pembelian, kuangan, melakukan pemesanan, pengiriman dan pembayaran, layanan dan pemeliharaan, pengembangan produk, transaksi dengan pemerintah dan sebagainya. Biasanya produk dan jasa yang diperjual belikan secara elektronik namun berakhir dalam penyerahan fisik serta layanan yang dikirimkan secara elektronik. Aplikasi yang mendukung transaksi ini secara garis besar dibagi menjadi dua kategori utama: 1.
Business-to-consumer (B2C) transaksi, contohnya adalah ritel elektronik (pusat perbelanjaan yang menawarkan barangbarang dan pembayaran elektronik)
18 2.
Business-to-business transaksi, contohnya adalah perusahaan yang menggunakan jaringan untuk melakukan pemesanan dengan pemasoknya, menerima faktur dan melakukan pembayaran. E-commerce saat ini tidak lagi hanya pemesanan elektronik
dan pasokan , tetapi berarti melakukan bisnis secara elektronik dengan cara apapun. E-commerce juga dapat mendukung negoisasi tentang syarat
dan
ketentuan kontrak,
membangun hubungan
bisnis
elektronik, pertukaran informasi produk, dan semua hal lain yang juga terjadi dalam bisnis tradisional. Hasselbring, Wilhelm; Weigand, Hans (2001 : 1-3) 2.2.3 Integrated Marketing Communication
Dalam menjalankan suatu strategi pemasaran dibutuhkan tools atau alat sebagai fasilitas yang mendukung proses dari pelaksanaan strategi pemasaran. Integrated Marketing Communication merupakan langkah pendekatan terpadu dalam mencapai efisiensi dengan sinergi. Menurut definisi tersebut, melibatkan penggabungan fungsi komunikasi yang berbeda dengan cara yang memungkinkan organisasi untuk berbicara dengan “one voice, one look”. Integrated Marketing Communication adalah perencanaan dan pelaksanaan semua jenis komunikasi pemasaran yang diperlukan untuk produk, merek, ide, perusahaan atau tempat untuk memuaskan seperangkat tujuan dan mendukung posisi promosi yang dilakukan. Konsep komunikasi pemasaran terpadu telah berkembang lebih dari empat tahap dasar, mulai dari koordinasi taktis elemen promosi, redefinisi dari lingkup komunikasi pemasaran dan penerapan teknologi informasi dan komunikasi untuk integrasi keuangan dan strategis. Shakeel-Ul-Rehman, M Syed (2011 : 1). Latar belakang munculnya Integrated Marketing Communication berasal dari tiga faktor. Pertama dari perusahaan atau sisi klien, penggabungan dan akuisisi yang dilakukan untuk memenuhi perubahan kebutuhan konsumen melalui strategi pemasaran baru dimana sebuah kompetisi meningkat dan resikonya pun lebih tinggi. Kedua, dari media dan
19 sisi pasar, misalnya melemahnya tradisional pemasaran karena keterlibatan teknologi informasi yang meningkatkan metode menjadi lebih efisien efektif dan biaya dalam komunikasi. Ketiga, dari konsumen, sebagai perubahan yang sedang berlangsung dalam gaya hidup telah melakukan pengiklanan atau promosi dengan mengambangkan format komunikasi yang lebih terperinci dan lebih cepat. Shakeel-Ul-Rehman, M Syed (2011 : 2). The American Association of Advertising Agencies mendefinisikan Integrated Marketing Communication sebagai "sebuah konsep yang mengakui nilai tambah rencana komprehensif yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai disiplin ilmu komunikasi dan menggabungkan disiplin ini untuk memberikan kejelasan, konsistensi dan dampak komunikasi yang maksimal". Shakeel-Ul-Rehman, M Syed (2011 : 3). Dalam buku Clow dan Baack (2012 : 24), mengemukakan bahwa Integrated Marketing Communication dapat didefinisikan sebagai koordinasi dan integrasi dari semua komunikasi pemasaran alat, jalan, dan sumbersumber di sebuah perusahaan ke dalam program yang dirancang untuk mendapatkan dampak maksimum pada pelanggan dan stakeholder lainnya. Marketing mix merupakan titik pangkal dari perencanaan Integrated Marketing Communication.
Gambar 2.2 The Components of Promotion Sumber: Clow & Baack, 2012
20
Gambar 2.3 Marketing Communications mix Sumber: Kotler & Keller, 2009
2.2.3.1 Buzz Marketing
Salah
satu
media
tools
dalam
integrated
marketing
communication adalah alternative marketing dengan menggunakan konsep low-cost untuk melakukan pendekatan kepada target pasarnya atau terbilang dengan melakukan pendekatan secara langsung atau face-to-face, dengan salah satu bentuk dari alternative marketing yaitu Buzz marketing. Buzz marketing seperti halnya virus, menyebarkan dengan target yang telah ditetapkan yang akan menyampaikan pesan kepada orang orang yang menyukai produk yang sama dan layanan menyangkut pesan tersebut. Buzz marketing memiliki tujuan untuk mempromosikan produk dan jasa di tempattempat umum untuk mengembangkan “word-of-mouth” dengan populasi yang besar. Buzz marketing dianggap sebagai vektor komunikasi awal, interaktif, menarik perhatian target dan sepenuhnya melibatkan konsumen potensial. Leila, Chebli; Abderrazak, Gharbi ( 2013 : 2). Dalam buku Clow dan Baack (2012 : 278), Buzz marketing dapat dibandingkan dengan bagaimana virus bereplikasi, yang terdiri dari tiga tahap yaitu: inoculation, incubation, infection. Tahap inoculation, dimana produk tersebut dikenalkan. Kemudian tahap
21 incubation, dimana produk digunakan oleh beberapa inovator maupun trendsetter. Selanjutnya tahap infection, dimana terjadi peluasan penggunaan produk. Prasyarat dari Buzz marketing: Produk haruslah unik, baru dan unggul. Merek harus menonjol. Pengiklanan haruslah mengenang
atau
mengesankan,
menarik,
berbeda,
unik
dan
keterlibatan langsung antara konsumen dengan merek.
2.2.4 E-Service Quality
Dijelaskan sebelumnya, terdapat tiga jenis atribut dalam sistem e-commerce: konten web situs e-commerce, aspek teknis dari sistem e-commerce, dan layanan yang diberikan melalui sistem e-commerce. Secara garis besar hal ini dikatakan sebagai kemampuan kualitas layanan e-commerce yang dapat dilihat dari konten, teknis, dan pelayanan. Pengukuran e-service quality telah menjadi perhatian yang meningkat saat ini dan sebagai hasilnya, dimensi utama kualitas layanan elektronik terkait dengan lingkungan online merupakan hal yang penting bagi penjual dengan menggunakan sistem ini. Hal ini menjadikan faktor bagi pelanggan untuk melakukan transaksi. E-service quality merupakan bidang dimana untuk memberikan pelayanan yang efisien dan efektif kepada pengguna melalui media elektronik. Persepsi pengguna terhadap kualitas layanan di media elektronik sangat berbeda dibandingkan dengan media yang lain, karena menurut pendapat dan pesepsi yang berbeda-beda. E-service quality dalam hal perspektif adalah persepsi umum, penilaian dan evaluasi pelanggan tentang layanan yang akan memberikan dari media elektronik. E-service quality merekomendasikan interpretasi dari kualitas dan kepuasan pelanggan sebagai faktor yang paling penting dalam mengkonfirmasikan tingkat kualitas layanan. Kebutuhan pelanggan untuk menentukan tingkat kualitas yang diharapkan dari pelayanan dan tingkat kualitas pelayanan yang dianggap sebagai keunggulan kompetitif. Asgari, Naser; Ahmadi, Mohamad Hassan; Shamlou, Mehdi; Farokhi, Atefe Rashid; Farzin, Milad (2014 : 3)
22 Dalam jurnal yang di kutip dari Canarslan, Nur Özer (2013 : 313) bahwa EService Quality adalah keseluruhan persepsi dari pelanggan, penilaian dan evaluasi dari kualitas layanan yang diperoleh dari pasar virtual. E-Service Quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs Web memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan proses pengiriman. E-Service Quality mencakup semua tahap interaksi pelanggan dengan berbagai aspek dari efektivitas fasilitator situs web untuk belanja, pembelian dan distribusi. Dalam rangka untuk menentukan tingkat EService Quality, banyak penelitian telah dilakukan dalam literatur dan skala telah dikembangkan dengan adanya dimensi. Dimensi ini didefinisikan sebagai berikut; • Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs • Fulfillment: Sejauh mana janji situs tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan barang yang terpenuhi. • System Availability: Fungsi teknis yang benar dari situs. • Privacy: Tingkat dimana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan. Sebuah tinjauan literatur yang ada menunjukkan beberapa dimensi yang dapat dianggap sesuai untuk konteks penelitian yang berbeda. Sebuah instrumen pengukuran E-Service Quality, yang terdiri dari efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, responsif, kompensasi dan kontak. Paschaloudis, Dimitris, PhD; Tsourela, Maria, MBA (2014 : 4) Dalam rangka untuk melihat gambaran dari pola terperinci dari E-Service Quality, dikutip oleh Swaid dan Wigand (2009 : 16) berikut adalah dimensi dari EService Quality: •
Website Design: Persepsi pelanggan dari tingkat antarmuka situs visual menarik dan dirancang dengan baik. Misalnya menarik, penggunaan yang tepat pada warna, font, susunan konten.
•
Website Usability: Persepsi pelanggan dari tingkat keramahan pengguna dalam menggunakan situs dan kemudahan navigasi.
•
Information Quality: Persepsi kegunaan dan kualitas konten website, kegunaan informasi, akurasi dari informasi, up-to-date.
•
Service Reliability: Persepsi pelanggan realibilitas situs (misalnya, email konfirmasi, fungsi pelacakan order) dan ketepatan janji layanan (misalnya, memberikan apa yang diperintahkan).
23 •
Responsiveness: Persepsi pelanggan mendapatkan bantuan bila diperlukan oleh faktor otomatis atau manusia, mendapatkan respon yang cepat.
•
Assurance: Persepsi pelanggan dari keyakinan dan kepercayaan terhadap website, ketersediaan kebijakan privasi dan keamanan, reputasi yang baik.
•
Personalization: Persepsi pelanggan dari perhatian individual dan layanan dibedakan yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi individu. Seperti, halaman situs web pribadi, isi pribadi dan produk disesuaikan. Dalam jurnal Shao-Chang Li (2012 : 377) telah dikutip dimensi kualitas
pelayanan yang utama menjadi lima kategori dengan menggunakan analisis faktor: •
Tangibles: fasilitas, peralatan dan penampilan konten.
•
Reliability:
kemampuan
untuk
melakukan
layanan
yang
dijanjikan
dependably dan akurat. •
Responsiveness: kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
•
Assurance: pengetahuan dan kesopanan staf dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
•
Empathy: peduli, perhatian individual organisasi menyediakan kepada pelanggan.
Setiap produk yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai kualitas dan juga keunikan atau suatu keunggulan yang dapat membedakan produk perusahaan tersebut terhadap para pesaingnya, dan ini dapat dikatakan sebagai diferensiasi pada perusahaan.
2.2.5 Unique Selling Proposition
Memiliki Unique Selling Proposition (USP) yang kuat merupakan hal yang sangat penting untuk membedakan produk dari para pesaing lainnya, hal ini menjadikan produk lebih spesial dan mempunyai nilai yang lebih atau menjadi keunggulan tersendiri bagi produk. Dikatakan dalam jurnal Srivastava, R K (2006 : 2) memungkinkan untuk memberikan unique selling proposition dengan unique costumer perception atau ketika persepsi pelanggan sama dengan nilai jual yang
24 unik, sehingga menciptakan positioning tersendiri di benak pelanggan dan menyebabkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan harus dapat mencoba dan mendapatkan tingkat yang seimbang antara unique selling proposition dengan unique costumer perception pada produk atau merek yang mereka promosikan. Dalam jurnal Talabi, Chile, Abubakri (2012 : 31-32) dikatakan bahwa unique selling proposition biasanya menggambarkan dan membedakan merek dengan para pesaingnya. Unique selling proposition sebagai konsep sentral yang memiliki dampak penting dalam filosofi iklan. Konsep proporsi penjualan yang unik dalam iklan hanya menekankan bahwa pesan dari perusahaan menunjukkan kualitas khas dari sebuah merek dari para pesaingnya untuk bisa meyakinkan dan mengajak konsumen untuk berlangganan. Menggunakan unique selling proposition akan meningkatkan posisi dan pemasaran perusahaan dan produk dengan melakukan 3 hal ini: •
Unique: Hal ini membuat produk berbeda dengan pesaing lainnya
•
Selling: Mengajak pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan, menukar uang untuk produk atau jasa
•
Proposition: Penawaran atau usulan yang disarankan untuk diterima.
Dikutip dalam buku Tellis dan Ambler (2007 : 35-36) mendefinisikan konsep unique selling proposition mengharuskan perusahaan untuk membuat proposisi untuk pelanggan untuk membeli produk dan mendapatkan manfaat. Unique selling proposition mendasari gagasan dari differentiation fungsional, daya tarik massa dan iklan berulang-ulang, yang difaktori oleh ketatnya persaingan dan peningkatan distribusi akibat dari lingkungan ekonomi.
Pada dasarnya unique selling proposition merupakan strategi kreatif yang sangat penting untuk dilakukan pada strategi pemasaran saat ini. Unique selling proposition berorientasi pada keunggulan atau kelebihan suatu produk yang tidak dimiliki oleh produk kompetitor, dan kelebihan itulah yang menjadikan differentiation dari sebuah produk. Layanan informasi lowongan kerja pada penelitian ini memiliki keunikan atau differentiation pada technical system untuk dapat menikmati produk ini. Dengan menggunakan sistem registrasi dan SMS (Short
25 Message Service) ataupun UMB (Ultra-Mobile Broadbrand) untuk mendapatkan layanan informasi lowongan kerja. Apabila pelanggan melakukan registrasi maka mereka akan mendapatkan layanan informasi lowongan kerja selama 7 hari dengan dikenakan tarif hanya sekali pada saat registrasi dan informasi lowongan kerja yang mereka dapat akan disesuaikan dengan domisili atau berdasarkan regional dari para pendaftar layanan ini.
2.2.6 Word of Mouth
Buzz marketing memiliki tujuan untuk mempromosikan produk dan jasa di tempat-tempat umum untuk mengembangkan “word-of-mouth” dengan populasi yang besar. Buzz marketing dengan menggunakan word-of-mouth dinilai sebagai sesuatu pendekatan yang efektif pada target pasar untuk dapat mengambil keputusan pembeliannya. Proses komunikasi Word-of-Mouth merupakan salah satu kekuatan yang paling kuat di pasar, cenderung persuasive dan efektif. Hal ini terutama karena konsumen sering mengandalkan sumber komunikasi informal dalam membuat keputusan. Proses WOM menawarkan solusi khusus untuk "masalah" intangibility layanan. Karena konsumen mungkin tidak memahami layanan penuh sebelum konsumsi, ia mungkin mencari informasi WOM dari sumber yang berpengalaman. Bansal, Harvis S; Voyer, Peter A (2000 : 2) Word-of-mouth adalah komunikasi tentang produk dan jasa antara orangorang yang dianggap independen dari perusahaan yang menyediakan produk atau jasa, dalam media dianggap independen dari komunikasi perusahaan. Ini dapat berupa percakapan, atau hanya satu arah testimonial. Namun elemen penting adalah bahwa Word-of-Mouth berasal dari atau di antara orang-orang yang dianggap memiliki sedikit kepentingan komersial dalam membujuk orang lain untuk menggunakan
produk
dan
karena
itu
tidak
ada
insentif
khusus
untuk
memutarbalikkan kebenaran dalam mendukung produk atau jasa. Word-of-Mouth Marketing lebih kredibel dibandingkan dengan teknik pemasaran lainnya karena hanya 14 persen dari orang-orang percaya apa yang mereka lihat, membaca atau mendengar dalam iklan. Namun, 90 persen dari orang-orang percaya keluarga
26 mereka, teman-teman, atau rekan-rekan yang mendukung layanan atau produk. Deskripsi tentang komponen penting dari kata-dari mulut ke mulut pemasaran, pertama adalah komunikasi interpersonal, sebaiknya satu-lawan-satu dan pasti tidak menggunakan komunikasi massa. Komponen kedua adalah pertukaran informasi berdasarkan produk, merek, atau layanan. Ketiga, komunikator harus dianggap sebagai berisi. Alire, Camila A (2007 : 1-2) Word-of-Mouth sebagai sumber informasi yang sangat dipercaya. Contoh mungkin termasuk memberikan rekomendasi tentang penyedia layanan, melewati sepanjang komentar positif tentang aspek-aspek tertentu layanan dan teman-teman mendorong dan keluarga untuk membeli dari operator tertentu. Word-of-Mouth sangat penting bagi penyedia layanan yang sebagian besar tidak berwujud, dan pengalaman atau kepercayaan berbasis. Dalam layanan ini pelanggan sangat bergantung pada nasihat dan saran dari orang lain yang telah mengalami layanan tersebut. Selain itu, adanya rasa saling percaya satu sama lain lebih dari yang mereka percaya komunikasi dari perusahaan. Ng, David, Dagger (2011 : 1) Dalam jurnal Heriyati, Pantri; Siek, Teguh Pratomo (2011 : 2), pemasar harus memberikan perhatian tinggi mereka untuk membuat kegiatan Word-of-Mouth yang efektif, dengan berbagai kategori seperti: a. Talkers : Menggunakan orang sebagai media perantara b. Topics : Orang-orang sebagai media biasanya berbagi topic yang besar dengan orang lain c. Tools : Cara yang dapat digunakan untuk membantu orang mendapatkan pesan dengan mudah d. Taking part : Word-of-Mouth sebagai dialog antara dua entitas e. Tracking : Pemasar harus melacak bagaimana orang berbicara tentang produk.
Dalam konteks pemasaran, Word-of-Mouth komunikasi didefinisikan sebagai komunikasi informal yang diarahkan pada konsumen lain tentang kepemilikan, penggunaan, atau karakteristik barang dan jasa tertentu. Banyak penelitian menganggap Word-of-Mouth menjadi salah satu akibat dari kegiatan perilaku dan pengamatan psikologis konsumen mengenai produk atau jasa. Word-of-Mouth diukur
27 dalam dua dimensi, yaitu: Word-of-Mouth activity dan Word-of-Mouth praise. Wordof-Mouth activity mencakup aspek seberapa seringnya komunikasi Word-of-Mouth terjadi, jumlah orang yang membicarakannya dan jumlah informasi yang diberikan oleh pengirim. Word-of-Mouth praise mencerminkan valensi komunikasi Word-ofMouth (positif, negatif, atau netral). Lu, Xiaoling; Li, Yuzhu; Zhang, Zhe; Rai, Bharatendra (2014 : 3). Komunikasi Word-of-Mouth dapat terjadi tatap muka, melalui telepon, email, ataupun sarana komunikasi lainnya. Selain itu, ada sumber personal dan impersonal dari rekomendasi yang harus dipertimbangkan. Seperti teman-teman, keluarga, dan kenalan adalah sumber pribadi rekomendasi sebagai sarana Word-of-Mouth. Kolom, artikel, komentar oleh wartawan, konsumen, dan ahli yang akan ditemukan pada koran, majalah, publikasi khusus, forum diskusi online,dan sistem pakar dianggap sebagai sumber impersonal rekomendasi Word-of-Mouth. Konsumen pun tidak melihat adanya niat komersial atau pemasaran di balik pernyataan dalam sumbersumber rekomendasi. Komunikasi Word-of-Mouth dapat didasarkan baik pada sumber pribadi dan impersonal, singkatnya Word-of-Mouth dapat dipengaruhi oleh upaya pemasaran seperti iklan, hubungan dengan media, dan hubungan masyarakat serta dengan percakapan spontan antara dua individu. Goyette, Isabelle; Ricard, Line; Bergeron, Jasmin; Marticotte, François (2010 : 3) 2.2.7 Purchase Decision
Pada penelitian ini ingin dilihat apakah adanya hubungan dari variabelvariabel diatas terhadap variabel keputusan pembelian ini, apakah variabel-variabel tersebut dapat menjadi faktor bagi para target pasar untuk melakukan keputusan pembelian. Banyaknya hal-hal yang menjadi faktor bagi target pasar untuk melakukan keputusan pembelian pada produk perusahaan. Dalam jurnal Jalalkamali, Mohammad; Nikbin, Davoud (2010 : 2) bahwa keputusan sebagai pemilihan opsi dari dua atau lebih pilihan alternatif. Ketika seseorang memiliki pilihan antara melakukan pembelian dan tidak melakukan pembelian, pilihan antara merek X dan Y merek, atau pilihan menghabiskan waktu melakukan A atau B, orang yang berada dalam posisi untuk membuat keputusan.
28 Dalam melaksanakan niat pembelian. Dapat disimpulkan konsumen mungkin membuat hingga lima pembelian sub-keputusan: •
keputusan merek
•
keputusan penjual
•
keputusan kuantitas
•
keputusan waktu
•
keputusan metode pembayaran Berbagai jenis konsumsi dan pembelian yang berhubungan dengan keputusan
sebagai: pembelian dasar atau keputusan konsumsi; pembelian merek atau keputusan konsumsi; pembelian keputusan saluran; dan keputusan pembelian pembayaran. Hal ini juga diperlukan untuk mengklasifikasikan parameter yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian. Menurut jurnal ini faktor-faktor ini jatuh ke dalam tiga kategori: faktor personal, faktor psikologis dan faktor sosial. Faktor pribadi, memperkenalkan model, didasarkan pada kenyataan bahwa sebagian besar konsumen pembelian yang direncanakan perilaku. Mereka menyatakan bahwa "Faktor utama dalam teori perilaku yang direncanakan adalah niat individu untuk melakukan perilaku tertentu Niat diasumsikan menangkap faktor motivasi yang mempengaruhi perilaku”. Faktor psikologis, harus diperhitungkan bahwa, sebagian besar keputusan pembelian tindakan beralasan. Oleh karena itu, niat dalam proses pengambilan keputusan pembelian mengacu pada niat sadar, dan mempertimbangkan motivasi sebagai penentu langsung dari keputusan pembelian. Berdasarkan teori pemasaran, rangsangan kunci yang menyebabkan konsumen untuk membuat keputusan pembelian mereka dalam lingkungan bisnis yang kompleks adalah harga, kualitas, merek produk, iklan, rekomendasi teman ataupun keluarga dan diskualifikasi dan pengalaman pembelian sebelumnya. Atas dasar ini model motivasi pembelian konsumen terdiri dari dua bagian, yaitu: stimuli internal dan rangsangan eksternal. Dalam jurnal Choubtarash, Neshat; Mahdieh, Omid; Marnani, Ahmad Barati (2013 : 4) dijelaskan untuk membuat suatu pengambilan keputusan pembeli melewati lima tahap yaitu:
29 1. Problem identification, tahap pertama dari proses pengambilan keputusan konsumen. Ini merupakan pencapaian perbedaaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang tersedia untuk mendorong, memperkuat dan mengaktifkan proses pengambilan keputusan
2. Search for information, ketika adanya dorongan dari konsumen untuk melakukan suatu keputusan, konsumen akan mencari dan mengumpulkan data maupun informasi dari berbagai sumber. Jika sumber daya yang dikumpulkan membenerkan kebutuhannya, maka ia akan membeli produk. Namun jika tidak, ia akan menanggung atau menahan keputusan dalam pikirannya dan akan berniat untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut.
3. Evaluation of Alternative, dalam tahap ini konsumen membandingkan pilihan potensi dalam memecahkan masalah pembelian. Membandingkan pilihan, konsumen akan membuat percaya, sikap dan niat mengenai alternatif yang dipertimbangkan. Pada tahap ini, konsumen menganalisis adanya fitur yang berbeda dalam berbagai pillihan. Selain itu, konsumen akan merenungkan apa yang menjadi kepentingannya, keuntungan dan kerugian dari fitur ini.
4. Purchase Decision, dalam tahap penilaian pilihan yang berbeda, konsumen mengklasifikasikan berbagai merek dan niat pembelian dalam pikirannya. 5. Post purchase behavior, pada saat konsumen melakukan pembelian produk, konsumen memiliki beberapa harapan dengan pembelian mereka. Perbedaan antara harapan konsumen dan kinerja produk menentukan apakah konsumen puas atau tidak. Jika produk tersebut dalam tingkat yang diharapkan atau lebih tinggi, konsumen akan merasa puas. Jika tidak, konsumen akan merasa menyesal dalam pembeliannya.
30
Gambar 2.4 The Buyer Decision Process Sumber: Kotler, 2012
Proses ini dimulai dengan pembeli mengenali kebutuhan yang dapat terinspirasi oleh rangsangan internal atau eksternal. Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan. Ketika pembeli indra perbedaan antara atau keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkan, pembeli telah dirasakan kebutuhan. Butuh pengakuan dapat dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Kotier; Armstrong (2001 : 193-197). Keputusan dalam melakukan subcribe merupakan keputusan pembelian yang akan terjadi pada konsumen dalam produk layanan informasi lowongan kerja ini, dengan menggunakan sistem registrasi untuk dapat menikmati atau mengkonsumsi layanan informasi.
