VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.
Leona NOVÁKOVÁ
Způsoby vedení hotelů ve vybraném regionu a jejich vliv na obsazenost Diplomová práce
2013
Způsoby vedení hotelů ve vybraném regionu a jejich vliv na obsazenost
Diplomová práce
Leona Nováková
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra hotelnictví
Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Jan Egner Datum odevzdání diplomové práce: 2013-05-07 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail:
[email protected]
The ways of hotel management in selected region and their influence on occupancy rates
Master’s Dissertation
Leona Nováková
The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management
Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Jan Egner Date of Submission: 2013-05-07 Date of Thesis Defense: E-mail:
[email protected]
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma „Způsoby vedení hotelů ve vybraném regionu a jejich vliv na obsazenost“ zpracovala samostatně. Použitou literaturu a veškeré podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury. V Č. Krumlově dne 3. května 2013
________________________________ Leona Nováková
Poděkování
Ráda bych poděkovala vedoucímu mé diplomové práce Ing. Janu Egnerovi za jeho cenné rady, připomínky a metodické vedení práce.
Abstrakt
Autor:
Leona Nováková
Název diplomové práce:
Způsoby vedení hotelů ve vybraném regionu a jejich vliv na obsazenost
Vysoká škola:
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o.
Vedoucí diplomové práce: Ing. Jan Egner Místo a datum vydání:
Č. Krumlov 2013-05-07
Počet stran:
78
Hlavním cílem práce je analyzovat způsoby vedení hotelového zařízení ve vybraném regionu a stanovit, jaký vliv má toto vedení na jeho obsazenost. Celá práce je zaměřena na turistickou destinaci Lipno nad Vltavou, konkrétně na rekreační park Landal Marina Lipno. Pro analýzu byly použity interní materiály společnosti. Poznatky jsou shrnuty ve SWOT analýze. Výsledkem je návrh na zvýšení obsazenosti uvedeného ubytovacího zařízení.
Klíčová slova: vedení, obsazenost, Lipno nad Vltavou, Landal Marina Lipno, analýza, podpora obsazenosti
Abstrakt
Author:
Leona Nováková
Title of the Thesis
The ways of hotel management in selected region and their influence on occupancy rates
Department:
The Institute of Hospitality Management in Prague
Thesis Advisor:
Ing. Jan Egner
Place and Date of Submission: 2013-05-07
Number of pages:
78
The main aim of this thesis is to analyze the ways of hotel management in a selected region and determine what impact this has to their occupancy rates. The thesis is focused on the tourist destination Lipno nad Vltavou, specifically recreational park Landal Marina Lipno. Internal company materials are used in this analysis. The results are summarized in a SWOT analysis. A few of proposals from the outcomes are suggested at the end to increase the occupancy of the accommodation.
Keywords: management, occupancy, Lipno nad Vltavou, Landal Marina Lipno, analysis, support of occupancy
OBSAH ÚVOD ............................................................................................................................................... 11 1
ZÁKLADNÍ ASPEKTY PROVOZOVÁNÍ PROVOZU UBYTOVACÍHO ZAŘÍZENÍ .................. 13
1.1
Kategorizace ubytovacích zařízení ......................................................................................... 13
1.2
Klasifikace ubytovacích zařízení ............................................................................................. 14
1.3
Management a řízení ubytovacího zařízení ............................................................................ 16
1.3.1
Právní formy provozování ubytovacího zařízení ................................................................ 16
1.3.2
Organizace a řízení hotelu ................................................................................................. 17 1.3.2.1
Charakteristiky pracovních pozic.......................................................................... 22
1.3.3
Management ubytovacího zařízení .................................................................................... 23
1.3.4
Řízení marketingových aktivit ............................................................................................. 26 1.3.4.1
Marketingová analýza .......................................................................................... 27
1.3.4.2
Marketingový mix ................................................................................................. 28
1.3.4.3
Marketing ve službách .......................................................................................... 29
1.3.4.4
Cenová politika používaná v ubytovacích zařízení .............................................. 31
1.3.4.5
Základní sledované parametry a ukazatele ubytovacího úseku .......................... 32
1.3.4.6
Revenue management ......................................................................................... 33
2
ANALÝZA UBYTOVACÍHO ZAŘÍZENÍ ................................................................................... 35
2.1
Jižní Čechy a cestovní ruch..................................................................................................... 35
2.1.1
Lipno nad Vltavou ............................................................................................................... 36
2.1.2
Strategický rozvoj obce Lipno nad Vltavou ........................................................................ 37
2.1.3
Ubytování v Lipně nad Vltavou ........................................................................................... 38
2.2. Landal Marina Lipno ................................................................................................................ 39 2.2.1
Landal GreenParks............................................................................................................. 40
2.2.2
Organizační struktura Landal Marina Lipno ........................................................................ 40 2.2.2.1
Družstvo ............................................................................................................... 40
2.2.2.2
Společnost s ručením omezeným ........................................................................ 42
2.2.3
Ubytovací kapacita .............................................................................................................. 47
2.2.4
Pronájem ............................................................................................................................ 48
2.2.5
Typy apartmánů.................................................................................................................. 48
2.2.6
Obsazenost ........................................................................................................................ 51
2.2.7
Situační analýza prostředí firmy ......................................................................................... 54
2.2.8
2.2.7.1
Externí analýza prostředí ..................................................................................... 54
2.2.7.2
Analýza operačního prostředí firmy ..................................................................... 56
Analýza zákazníků.............................................................................................................. 56 2.2.8.1
Charakteristika zákazníků .................................................................................... 56
2.2.8.2
Segmentace trhu .................................................................................................. 58
2.2.8.3 2.2.9
Rozbor potřeb zákazníků a motivace k odběru nabízených služeb ..................... 58
Konkurence ........................................................................................................................ 59 2.2.9.1
Lipno Lake Resort ................................................................................................ 59
2.2.9.2
Další ubytovací zařízení v nejbližším okolí .......................................................... 62
2.2.10 SWOT analýza Landal Marina Lipno .................................................................................. 63 3
NÁVRH NA ZVÝŠENÍ OBSAZENOSTI LANDAL MARINA LIPNO ......................................... 66
3.1
Návrh marketingové podpory na období mimosezón ............................................................. 66
3.1.1
Příprava animačních programů ........................................................................................... 66
3.1.2
Příprava pobytových balíčků ............................................................................................... 67
3.2
Návrh věrnostního programu ................................................................................................... 70
3.3
Návrh na zlepšení propagace na českém trhu a podpora prodeje ......................................... 72
ZÁVĚR ............................................................................................................................................. 74 LITERATURA A OSTATNÍ ZDROJE .............................................................................................. 77
SEZNAM ILUSTRACÍ A TABULEK
Obr. č. 1
Funkční organizační struktura
Obr. č. 2
Divizní organizační struktura
Obr. č. 3
Organizační struktura hotelu
Obr. č. 4
Vztah mezi analýzou, plánováním, realizací a kontrolou
Obr. č. 5
Marketingové nástroje
Obr. č. 6
Marketingový mix
Obr. č. 7
Vývoj ubytovacích kapacit
Obr. č. 8
Vytíženost ubytovacích kapacit
Obr. č. 9
Organizační struktura Marina Lipno Resort, s.r.o.
Obr. č. 10
Vývoj obsazenosti v jednotlivých měsících
Obr. č. 11
Obsazenost jednotlivých apartmánů
Obr. č. 12
Organizační struktura Lipno Lake Resort
Obr. č. 13
Vývoj obsazenosti v letech 2007 - 2012
Tab. č. 1
Průměrná obsazenost Landal Marina Lipno
Tab. č. 2
Průměrná obsazenost Lipno Lake Resort
Tab. č. 3.
Srovnání ubytovacích zařízení
ÚVOD Hotelnictví je obor, který neztrácí na své atraktivnosti ani během tzv. ekonomické krize. Lidé využívají služeb hotelů při svých dovolených, služebních cestách či cestách za odpočinkem. Při posuzování úspěšnosti jednotlivých ubytovacích zařízení je jedním ze sledovaných ukazatelů jejich obsazenost. Na obsazenost má vliv mnoho faktorů a jedním z nich je také vedení daného hotelového zařízení. Cílem této práce je porovnat právě způsoby vedení hotelového zařízení ve vybraném regionu a stanovit, jaký vliv má toto vedení na jeho obsazenost. Vzhledem k tomu, že v současné době zastávám pozici parkmanažerky v rekreačním parku Landal Marina Lipno, má volba ubytovacího zařízení a regionu byla více než jasná. Ve své práci se zaměřím na analýzu tohoto ubytovacího zařízení, způsoby vedení, vývoj obsazenosti a porovnání s ostatními ubytovacími zařízeními v místě. V úvodní, teoretické části se zaměřím na kategorizaci a klasifikaci jednotlivých ubytovacích zařízení. Specifikuji zde jednotlivé způsoby managementu a řízení hotelu, vyjmenuji základní organizační způsoby vedení ubytovacích zařízení a uvedu základní charakteristiky 3 základních pracovních pozic. Zaměřím se také marketingové aktivity hotelu, které s vedením a obsazeností hotelu blízce souvisejí. Na obsazenost hotelu má vliv také vybraná cenová politika, proto v této části zmíním jednotlivé způsoby tvorby cen. Dílčím cílem ústřední části mé diplomové práce je provést analýzu rekreačního parku Landal Marina Lipno. Pro tento rozbor je důležitá základní charakteristika vybraného regionu, kterou popíši v úvodu této kapitoly. Landal Marina Lipno je velmi specifické ubytovací zařízení, proto v úvodu charakterizuji právní organizaci firmy. Pro dobré pochopení fungování společnosti je důležité uvést organizační strukturu firmy. V závěru této části provedu analýzu prostředí firmy, včetně
11
konkurence. V této části také porovnám obsazenost jednotlivých ubytovacích zařízení a provedu SWOT analýzu rekreačního parku. V závěrečné části je dílčím cílem návrh několika nástrojů na zvýšení obsazenosti Landal Mariny Lipno. Tyto návrhy budou vycházet z předcházející analýzy parku. Při vypracování práce budu vycházet z odborné literatury související s managementem a marketingem hotelu a z informací poskytnutých jednotlivými ubytovacími zařízeními.
12
1
ZÁKLADNÍ ASPEKTY PROVOZOVÁNÍ PROVOZU UBYTOVACÍHO ZAŘÍZENÍ
Hotelový průmysl lze charakterizovat jako nedílnou součást služeb cestovního ruchu a představuje soubor činností zahrnujících výstavbu, řízení a organizaci provozu hotelu.1
1.1
Kategorizace ubytovacích zařízení
Rozsah služeb poskytovaných ubytovacím zařízením indikuje zákazníkovi systém tzv. klasifikačních tříd. V mezinárodní praxi platí určité společné principy, co která třída znamená a má poskytovat.2 eské republiky3 azují podle druhu do následujcích kategorií: -
ízení echodného ubytování a služeb s tím spojených;
echodného ubytování a služeb s tím spojených pro motoristy kových služeb, avšak s ubytovacími službami srovnate
ely klasifikace je
penzion specifikován jako u
20
pokoji pro hosty; -
ízení, kterými jsou zejména ubytovny, koleje, svobodárny, internáty, kempy a skup
, vyba
echodného ubytování. 1
Ryglová, K., Burian, M., Vajčnerová, Ida: Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi, Grada, Praha 2011, str. 52 2 Ryglová, K., Burian, M., Vajčnerová, Ida: Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi, Grada, Praha 2011, str. 55 3 O eské republiky 2013-2015 [on-line], citace 4.4.2013, Dostupné z
13
1.2
Klasifikace ubytovacích zařízení
Pro všechny účastníky cestovního ruchu je důležité vědět předem, s jakou kategorií a jakostním stupněm ubytovacího zařízení jednají. Pro rozdělení ubytovacích zařízení do různých kvalitativních kategorií, a tedy i do různých cenových kategorií používá sektor cestovního ruchu obvykle klasifikaci hotelů. Čím vyšší je klasifikace hotelů, tím vyšší by měla být kvalita poskytovaných služeb.4 Česká hotelová klasifikace je založena na dobrovolnosti. Platí při tom princip transparentnosti. Ubytovací zařízení si tak může s pomocí klasifikační podkladů udělat přehled, jak se v klasifikaci zařadí. Přitom se každé zařízení rozhodne samo, zda se tohoto procesu zúčastní či nikoli.5 Jak je dále uvedeno v knize "Moderní hotelový management" oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí mezinárodního "středoevropského" systému Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska a Maďarska. Hotelstars Union zaručuje stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto významném regionu. Materiál klasifikace slouží také ke zlepšení orientace spotřebitelů - hostů a zprostředkovatelů - cestovních kanceláří a agentur, zvýšení transparentnosti trhu ubytování a zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními. Požadavky jsou uváděny jako minimální, tedy nabízená služba či vybavení vyšší úrovně, než je uvedeno, je vyhovující pro danou třídu. Klasifikace není obecně závazným právním předpisem a je na samotném provozovateli ubytovacího zařízení, zda certifikaci postoupí nebo ne.6 Certifikace označuje proces udělení Certifikátu a Klasifikačního znaku dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel. 4
Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada, Praha 2011, str. 23 Černý, J., Krupička, J.: Nový moderní hotel, Ration, Praha 2014, str. 9 6 Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada, Praha 2011, str. 24 5
14
Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích). Člení se do pěti tříd.7 Podle F. Křížka a J. Neufuse může být hotel definován jako místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobě) ubytování všem kategoriím turistů. Vedle ubytovacích služeb jsou v závislosti na klasifikaci, respektive v závislosti na zařazení do jakostní třídy poskytovány další služby - stravovací, společenskozábavní, relaxační, konferenční a obecně všechny služby, které jsou relevantní v této oblasti služeb. Obvyklá minimální kapacita je 10 pokojů, ale v závislosti na národní normě nebo historické zvyklosti může být vyžadován i větší počet pokojů.8 Pro třídu tříhvězdičkového hotelu platí minimálně tyto požadavky: -
100% pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas
-
telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení
-
přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách
-
topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky
-
zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadla či kufru
-
šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení
-
polštář a přikrývka navíc na požádání
-
recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně
-
personál hovořící dvěma jazyky (čeština a jeden světový jazyk)
-
místa k sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly
-
centrální trezor nebo trezor na pokoji
-
přehledný systém vyřizování stížností
-
restaurace otevřená alespoň 5 dnů v týdnu9
7
eské republiky 2013-2015 [on-line], citace 4.4.2013, Dostupné z 8 Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada 2011, str. 22 9 Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada 2011, 25
15
1.3
Management a řízení ubytovacího zařízení
Jedním z faktorů ovlivňujících kvalitu poskytovaných služeb v hotelích je způsob jejich řízení a to jak formou nezávislého řízení, tak i různým stupněm napojením do mezinárodních hotelových řetězců. Jedná se zejména o tyto způsoby řízení: -
nezávislé vlastnictví a řízení ubytovacího zařízení
-
nezávislé vlastnictví
ubytovacího zařízení, provoz formou přidružení
k hotelovému řetězci -
ubytovací zařízení vlastněno a provozováno hotelovým řetězcem
-
nezávislé vlastnictví ubytovacího zařízení, hotel provozován hotelovým řetězcem
-
ubytovací zařízení provozované na základě franchisingu
-
hotelová skupina ubytovacích zařízeních
Nezávisle vlastněné a provozované ubytovací zařízení převyšující počtem přidružené hotely k řetězcům.10 1.3.1 Právní formy provozování ubytovacího zařízení Právní úprava podmínek pro podnikání v České republice vychází z Listiny základních práv a svobod, kde je zakotveno právo každého občana podnikat a provozovat jinou hospodářskou činnost a také právo vlastnit majetek. Konkrétní legislativní úprava je dána obchodním zákoníkem, živnostenským zákonem, popř. dalšími zákony, které upravují podmínky pro podnikání v činnostech vyloučených z působnosti živnostenského zákona.11 Obchodní právo upravuje majetkoprávní postavení podnikatelů a vztahy vznikající mezi nimi v souvislosti s jejich podnikatelskou činností. Ve vymezeném rozsahu upravuje i vztahy mezi nepodnikatelskými subjekty a některé vztahy mezi podnikateli a státem (např. obchodní rejstřík, účetnictví podnikatelů aj.).12
10
Veselý, P.: Projektování hotelového provozu, VŠH, Praha 2006, str. 18 Veber, J., Srpová, J., Podnikání malé a střední podniky, Grada, Praha 2012, Str. 73 12 Tomancová, J., Schelle, K..: Právní nauka pro školy a praxi, Eurolex Bohemia, Praha 2004, str. 163 11
16
Výstavba hotelů a hotelových kapacit navazuje na tempo rozvoje mezinárodního cestovního ruchu, hotelové skupiny celosvětově rostou jak do počtu, tak do obratu, což lze chápat jako projev globalizace a internacionalizace trhů. Současně dochází ale i k mnoha změnám, klasické řízení se mění, uplatňují se nové formy vertikální kooperace. V současné době rozeznáváme několik základních způsobů provozování ubytovacích zařízení, zejména hotelů: -
Nezávislý hotel – hotel provozovaný nezávisle na jiném hotelovém subjektu
-
Rezervační systém – hotel nebo hotely, které za zpravidla roční členský poplatek využívají výhod některého globálního rezervačního systému, kromě členského poplatku hradí i provizi za každou rezervaci
-
Rezervační a marketingový systém, síť – hotel nebo hotely, kterým členství v určité skupině hotelů přináší kromě možnosti využívání známého obchodního jména a celosvětového rezervačního systému zejména marketingové aktivity
-
Franšízový systém
-
Smlouva o řízení – hotel nebo hotely jsou řízeny a provozovány mateřskou hotelovou společností, přičemž nemovitost je majetkem jiného subjektu
-
Hotely přímo vlastněné hotelovými skupinami
-
Hotely pronajaté hotelovými skupinami13
1.3.2 Organizace a řízení hotelu Je historicky ověřenou skutečností, že výsledky činnosti jakékoliv skupiny pracovníků bývají lepší, je-li tato skupina organizována, než výsledky téže skupiny bez potřebné organizace. Organizování chápeme jako jednu ze základních manažerských činností.14 Pod pojmem organizační struktura rozumíme soubor úkolů a formálních pracovních vztahů vytvořených k využití předností specializace. Je to vlastně systém vertikální a horizontální koordinace navržený tak, aby sjednotil specializované části.
13
Ryglová, K., Burian, M., Vajčnerová, Ida: Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi, Grada, Praha 2011, str. 53 14 Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009, str. 217
17
V každé organizační struktuře jsou základní dimenze a prvky, které ji charakterizují: -
dělba práce
-
mechanismy koordinace,
-
distribuce rozhodovacích pravomocí,
-
organizační hranice,
-
neformální organizace,
-
základní legitimity vztahů nadřízení a podřízenosti
Podle míry a rozměru těchto prvků rozlišujeme několik druhů organizačních struktur.15 Jak uvádí J. Veber, organizační struktury představují v instituci kostru, která umožňuje plnit její plánované cíle. Manažer-organizátor, volí základní formu, podle které je struktura vytvářena. Obvykle se používá rozdělení organizačních forem na dvě základní skupiny - na funkční a divizní struktury.16 Funkční struktura je založena na seskupování pracovníků do útvarů podle podobnosti úkolů, zkušeností, kvalifikace a aktivit (obr. 1). To vede k tomu, že např. všichni výzkumní a vývojoví pracovníci jsou seskupeni do jednoho útvaru obdobně jako pracovníci specializovaní na finanční problematiku apod. Tato struktura se většinou používá malých a středních podnicích. Mezi výhody patří například efektivní využívaní zdrojů, rozvoj kvalifikace pracovníků nebo rychlejší rozvoj v kariéře. Mezi nevýhody naopak patří pomalejší průběh rozhodovacího procesu, menší inovační aktivita nebo tato struktura vytváří malé předpoklady pro výchovu budoucích vrcholových manažerů.17
15
Beránek, J., Kotek, P.: Řízení hotelového provozu, Grada, Praha 2007, str. 61 Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009, str. 227 17 Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009, str. 230 16
18
Obr. č. 1: Funkční organizační struktura
Ředitel
Výzkum a vývoj
Marketing
Výroba
Finance
Zdroj: Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009
Oproti tomu divizní struktura znamená, že všechny aktivity potřebné k výrobě určitého výrobku nebo poskytnutí služby jsou sloučeny do jedné divize s vysokou autonomií (obr. č. 2). Na rozdíl od funkční struktury, která klade důraz na vstupy (úkoly, zkušenosti, kvalifikace), jsou základem členění divizí především výstupy (výrobek, služba, zákazník, místo působení). K výhodám patří schopnost přizpůsobení se nestabilním podmínkám okolí a požadavkům zákazníků, styk se zákazníky je operativnější a jejich spokojenost vyšší a pracovníci se více zaměřují na konečný produkt. Ke slabinám patří například nedokonalé využití zdrojů nebo nižší specializace pracovníků.18
18
Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009, str. 232
19
Obr. č. 2: Divizní organizační struktura Ředitel
Divize B
Divize A
Divize C
Výzkum a vývoj
Výzkum a vývoj
Výzkum a vývoj
Obchod
Obchod
Obchod
Výroba
Výroba
Výroba
Finance
Finance
Finance
Zdroj: Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009
Organizační struktura hotelu vychází z objemu a náplně hotelového provozu. Bude proto jednoduchá u malých hotelů a složitější u hotelů velkých. Pojmům jednoduchá a složitá je třeba rozumět tak, že u malých hotelů dochází k větší kumulaci funkcí, takže organizační struktura odráží poměrně malý počet útvarů a jednoduché závislosti mezi nimi, kdežto u velkých hotelů složitost vzniká velkým počtem útvarů s mnohočetnými propojeními mezi nimi.19 Na obrázku č. 3 je uvedena organizační struktura středně velkého hotelu.
19
Beránek, J., Kotek, P.: Řízení hotelového provozu, Grada, Praha 2007, str. 61
20
Obr. č. 3: Organizační struktura hotelu
Zdroj: Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada 2011
Z organizačního schématu vyplývá podřízenost jednotlivých pozic; k jejich hlavním úkolům patří odpovědnost za svěřené úkoly či střediska.20 Cílem je vytvořit organizační strukturu co nejjednodušší, přehlednou, vyjadřující co nejpřesněji a jednoznačně dělbu práce, rozdělení odpovědností a pravomocí. Studium organizační struktury je základním krokem pro poznání chodu a řízení hotelu. Za vhodné modely pro organizační uspořádání hotelu lze považovat funkcionální organizační strukturu (pro menší hotely) a divizní organizační strukturu pro velké hotely a hotelové akciové společnosti. 21 Organizace ale nejsou nic statického. Změny soustavně probíhají v podniku samotném, v prostředí, v němž podnik operuje i u lidí, kteří v podniku pracují. Neexistuje nic takového, jako "ideální" organizace. To nejlepší, co se dá udělat, je 20 21
Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada 2011, str. 31 Beránek, J., Kotek, P.: Řízení hotelového provozu, Grada, Praha 2007, str. 61
21
optimalizovat příslušné procesy, pamatovat si, že ať se vytvoří jakákoliv struktura, bude závislá na okolnostech prostředí organizace, a že jedním s cílů, které musí organizace splnit, je dosáhnout co možná nejlepšího souladu mezi svou strukturou a těmito okolnostmi.22 Vedoucí pracovník musí být schopen prioritně nastavit určitý optimální systém řízení dané organizace, odvozený zejména od účelu, který má konkrétní organizace splňovat. V průběhu každodenní činnosti se vedoucí pracovník zabývá organizováním a koordinováním organizační architektury podniku v důsledku změn jednotlivých faktorů, které ovlivňují chod dané organizace v podmínkách této neustálé změny. 23 1.3.2.1 Charakteristiky pracovních pozic Základní charakteristiky tří pracovních pozic v modelové organizaci cestovního ruchu a kvalifikační předpoklady pro tyto pozice: a) Hotelový manager Zodpovědnosti: -
zodpovědnost za provoz a hospodářské výsledky hotelu, zodpovědnost za propagaci a marketing hotelu, zodpovědnost za naplnění kapacity, zodpovědnost za systém a formu spolupráce s externími dodavateli služeb, zodpovědnost za přestavbu části hotelu
Požadavky: -
VŠ/SŠ (hotelová, cestovní ruch), praxe v oblasti cestovního ruchu na podobné manažerské pozici nejlépe v řetězci poskytující hotelové služby, praxe v zahraničí, Aj - slovem i písmem, další jazyk výhodou, komunikační, vyjednávací a organizační schopnosti, časová flexibilita
22 23
Armstrong, M., Řízení lidských zdrojů, Grada, Praha 2007, str. 239 Cejthamr, V., Dědina, J.: Management a organizační chování, Grada, Praha 2010, str. 17
22
b) Hotelová recepční Zodpovědnosti: -
zajišťování ubytování v ubytovacích zařízeních na základě požadavků a objednávek hostů, přijímání hotelových hostů, podávání rad a informací hostům, vč. cizojazyčné konverzace, vyřizování stížností a přání hostů, zajišťování
některých
speciálních
služeb,
např.
buzení
telefonem,
předávání vzkazů, atd., vedení předepsané evidence a administrativy, organizace účelného využívání lůžkové kapacity, zajišťování styku s bankou, provádění směnárenské činnosti, provádění inkasa valut a úvěrových karet. Požadavky: -
úplné střední vzdělání s maturitou, jazykové znalosti, kultivovaný zjev a vystupování,
schopnost
jednat
s
lidmi,
dobrá
paměť,
schopnost
improvizovat, přesnost a spolehlivost. c) Hotelová pokojská -
Zodpovědnosti: provádění úklidu pokojů, chodeb a dalších prostor ručně nebo za pomoci mechanických úklidových strojů, provádění úklidu a dezinfekce WC, výměna ložního prádla v pokojích, dodávání mýdel, šamponů, koupelových pěn, kulturních programů, plánů města, různých "pozorností podniku" a dalších předmětů, potravin či nápojů, které jsou součástí služeb příslušného hotelu, další případné služby, které hotel svým hostům nabízí.
Požadavky: -
spolehlivost, smysl pro čistotu a pořádek, upravený vzhled24
1.3.3 Management ubytovacího zařízení Problematika řízení představuje v současné době značně specializovanou činnost, bez které se neobejde žádný větší organizační celek. Management lze nejobecněji 24
Práce.cz – Encyklopedie profesí [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z
23
charakterizovat jako souhrn všech činností, které je třeba udělat, aby byl zabezpečen chod organizace. Účelem managementu je vytvářet organizace, které fungují.25 Management je často definován jako vykonávání práce prostřednictvím jiných lidí za účelem splnit stanovené organizační cíle. Manažer tak může reagovat na specifické situace a zabývat se více řešením krátkodobých problémů.26 Vedoucí pracovník jednak musí být schopen prioritně nastavit určitý optimální systém řízení dané organizace, odvozený zejména od účelu, který má konkrétní organizace splňovat. Dobrý vedoucí pracovníci se vyznačují především profesionálními a osobnostními znaky. Mezi prvotně jmenované znaky určitě patří znalost řízené problematiky a k těm následujícím pak morálně-volní vlastnosti a schopnosti být vůdčí osobností. K základním znakům typů vedoucích pracovníků patří: a) autokratický typ - zahleděnost sama do sebe, každou větu začínají slovem "já", nepřipouští diskuzi, vyhýbají se kontaktu s podřízenými, vydávají příkazy a nařízení,
nedelegují
pravomoci
a
neumožňují
seberealizaci
podřízeným.
Výsledkem takto řízených kolektivů bývá vysoká produktivita plněných počtu úkolů, avšak s nízkou kvalitou. Dále pak vysoká fluktuace pracovníků. b) demokratický typ - je na rozdíl od předcházejícího velmi vhodným typem pro vedení kolektivů, neboť umí delegovat pravomoci a rozdělovat úkoly, klade důraz na konstruktivní kolektivní diskusi ve fázi rozhodovacího procesu, na místo příkazů využívá informovanosti a argumentace, buduje si přirozenou autoritu na rozdíl od vynucené, využívá všech nástrojů motivace podřízených, je objektivní a přímý při hodnocení podřízených apod. V kolektivech řízených manažerem-demokratem, bývá tvůrčí pohoda, vysoká výkonnost, interpersonální vztahy jsou na úrovni vzájemného respektu a uznání významu každého člena kolektivu. Podřízení oceňují především možnost osobního růstu a spolutvorbu výsledku střediska nebo úseku. 25 26
Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009, str. 19 Cejthamr, V., Dědina, J.: Management a organizační chování, Grada, Praha 2010, str. 94
24
c) liberální typ - je typem bez schopnosti řízení, nechává procesům volný průběh pod heslem "ono to nějak dopadne". Následkem bývá rozpad takového kolektivu, pokud nedojde k včasnému zásahu organizačně výše postaveného vedoucího pracovníka. d) byrokratický typ - vyznačuje se nejistotou v rozhodování, ke každému rozhodnutí potřebuje zákon, vyhlášku, příkaz, nařízení a normy interního charakteru, ve kterých hledá oporu k argumentaci. Významnou roli u vedoucího pracovníka hraje také charakter jeho temperamentu. Vždy se jedná o určitý mix, i když nejvhodnější se jeví převaha sangvinika pro jeho vytrvalost a vyrovnanost s určitou přiměřenou dávkou cholerika pro jeho rychlost v rozhodování a reakci.27 Manažeři jsou pokládání za rozhodujícího činitele v řízení firem, a proto výběr a výchova manažerů jsou v moderním managementu klíčové. Na kvalitě manažerů závisí určování podnikatelských záměrů, hospodářská situace jimi řízené organizace, účelnost jejího organizačního chování, způsob a úroveň vedení lidí. 28 Vedoucí pracovník by měl ovládat a znát: a) klasické funkce - rozhodování, plánování, koordinování, organizování, motivování, vedení, kontrolu atd. b) práci s lidmi - motivovat, vést a komunikovat c) svoji odpovědnost za úspěšný chod útvaru, týmu i celé organizace (jaké je zaměření do budoucnosti, co je to koncepční myšlení, ovládání technik strategického řízení, odolnost a otevřenost vůči změnám d) co dělat pro organizaci - zvyšování výkonnosti, produktivity, uplatňování nových přístupů, metod a technik v řízení e) jak pracovat "sám na sobě". Jedná se především o rozvoj vlastních organizačních dovedností, znalostí, ale i umění, jak správně a efektivně relaxovat pro pozdější kvalitnější a výkonnější práci, což vytváří předpoklady k úspěšnému organizačnímu chování vedoucího pracovníka29 27
Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada 2011str. 32 Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009, str. 28 29 Cejthamr, V., Dědina, J.: Management a organizační chování, Grada, Praha 2010, str. 18 28
25
V malých firmách může být vrcholové vedení představováno pouze majitelem či úzkým okruhem vedoucích pracovníků. Počet úrovní řízení v podniku záleží na konkrétní situaci a nedá se obecně určit.30 1.3.4 Řízení marketingových aktivit Podle P. Kotlera a K. L. Kellera31 firma usiluje o to navrhnout a realizovat takový marketingový mix, jehož prostřednictvím nejlépe dosáhne splnění svých cílů na cílovém trhu. Obrázek č. 4 ukazuje vztah mezi čtyřmi funkcemi marketingového řízení: analýzou, plánováním, implementací a kontrolou. Nejprve firma připraví celkový strategický plán, který následně rozpracují jednotlivá oddělení do marketingových a jiných plánů, ať již jde o divizi, samotný dílčí výrobek či značku. Prostřednictvím implementace dochází k realizaci těchto plánů. Kontrola se stává z opatření, na jejichž základě jsou vyhodnoceny marketingové aktivity, a vyžadujeli si to situace, prováděny dílčí úpravy. Marketingové analýzy poskytují informace či vyhodnocení nezbytná pro přípravu a implementaci dalších marketingových aktivit. Obr. č. 4: Vztah mezi analýzou, plánováním, realizací a kontrolou
Zdroj: Kotler, P., Keller K. L.: Marketing management, Grada, Praha 2007
30 31
Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009, str. 29 Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management, Grada, Praha 2007, str. 108
26
I. Horáková32 uvádí, že řízení marketingové činnosti tak vlastně zajišťuje propojení podmínek na trhu a ekonomických zájmů firmy. Jeho rozbor umožňuje porozumět šíři a vzájemné souvislosti aktivit spojených s realizací marketingu v podnicích nebo organizacích, a proto je také vhodným výchozím bodem pro studium marketingu. 1.3.4.1 Marketingová analýza P. Kotler a K. L. Keller33 uvádí, že řízení marketingových aktivit začíná celkovou analýzou situace, v níž se firma právě nalézá. Firma musí analyzovat své trhy a prostředí, které ji obklopuje, tj. marketingové prostředí, aby mohla objevit atraktivní obchodní příležitosti a aby se vyhnula možnému ohrožení. Musí určit své silné a slabé stránky, existující či perspektivní marketingové aktivity a obchodní příležitosti, kterých by mohla nejlépe využít. Marketing poskytuje vstupy pro další funkce marketingového řízení. Jednou z metod, kterou lze použít je i tzv. SWOT analýza. SWOT analýza SWOT analýza je metoda, pomoci které je možno identifikovat silné (ang: Strengths) a slabé (ang: Weaknesses) stránky, příležitosti (ang: Opportunities) a hrozby (ang: Threats), spojené s určitým projektem, typem podnikání, opatřením, politikou apod. S její pomocí je možné komplexně vyhodnotit fungování firmy, nalézt
problémy
nebo
nové
možnosti
růstu.
Je
součástí
strategického
(dlouhodobého) plánování společnosti. Základ metody spočívá v klasifikaci a ohodnocení jednotlivých faktorů, které jsou rozděleny do 4 výše uvedených základních skupin. Vzájemnou interakcí faktorů silných a slabých stránek na jedné straně vůči příležitostem a nebezpečím na straně druhé lze získat nové kvalitativní informace, které charakterizují a hodnotí úroveň jejich vzájemného střetu.
32 33
Horáková, I.: Marketing v současné světové praxi, Grada, Praha 1992, str. 45-50 Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management, Grada, Praha 2007, str. 109
27
1.3.4.2 Marketingový mix Marketingový mix je souborem taktických marketingových nástrojů – výrobkové, cenové, distribuční a komunikační politiky, které firmě umožňují upravit nabídku podle přání zákazníků na cílové trhu. Marketingový mix se skládá ze všech aktivit, které firma vyvíjí, aby vzbudila po výrobku poptávku. Lze je utřídit do čtyř skupin proměnných, které jsou známy jako „čtyři P“ (4P): výrobek (product), cena (price), distribuce (place) a komunikační politika (promotion) – viz obrázek č. 5, který znázorňuje specifické marketingové nástroje používané pod jednotlivými symboly P. Obr. č. 5: Marketingové nástroje Výrobková politika (product)
Cenová politika (price)
Sortiment Kvalita Design Značka
Ceníky Slevy Náhrady Platební podmínky
Cíloví zákazníci Plánováný positioning
Distribuční politika (place)
Komunikační politika Reklama Osobní prodej Podpora prodeje Public relations
Distribuční cesty Dostupnost distribuční sítě Prodejní sortiment
Zdroj: Marketing, Philip Kotler, Gary Armstrong, Grada, Praha 2004
Pod pojmem „produkt“ rozumíme výrobky i návazné služby, které firma nabízí zákazníkům na cílovém trhu. Pojem „cena“ představuje sumu peněz, kterou musí zákazník vynaložit, aby výrobek získal. Pod pojmem „distribuce“ zahrnujeme veškeré aktivity směřující k tomu, aby se výrobek stal pro cílové zákazníky fyzicky dostupným. Pojem „komunikační politika“ zahrnuje veškeré aktivity směřující k tomu, aby se zákazník seznámil s výrobkem a aby si jej zakoupil.
28
Účinný marketingový program propojuje všechny prvky marketingového mixu v jeden koordinovaný program, který je navržen tak, aby byla zákazníkovi poskytnuta co nejvyšší hodnota a aby byly splněny firemní marketingové cíle. Marketingový mix představuje soustavu nástrojů k tomu, aby positioningová strategie na cílovém trhu přinesla své výsledky. P. Kotler a G. Armstrong ale upozorňují, že koncepce 4 P bere v úvahu pohled prodávajícího, nikoliv kupujícího. Z hlediska spotřebitele by tedy měl být marketingový mix popsán spíše jako koncept 4 C34. Tato jednotlivá „C“ jsou znázorněna v tabulce na obrázku č. 6. Obr. č. 6: Marketingový mix 4P
4C
Výrobek
Řešení potřeb zákazníka (customer solution)
Cena
Náklady,
které
zákazníkovi
vznikají
(customer cost) Distribuce
Dostupnost řešení (convenience)
Komunikace
Komunikace (communication)
Zdroj: Kotler, P., Armstrong, G.: Marketing, Grada, Praha 2004 1.3.4.3 Marketing ve službách P. Kotler a G. Armstrong35 uvádí, že služby (např. bankovnictví, letecká doprava, maloobchodní služby) jsou zahrnuty pod pojmem produkt. Otázkou podle něj není, zda bychom měli hovořit o 4P, 6P nebo 10P, ale nakolik je koncepce 4P vyhovující z hlediska přípravy marketingového programu. Oproti tomu Josef Zelenka ve své publikaci Marketing cestovního ruchu36 uvádí, že marketingový mix je obecně rozšiřován na 7P (navíc lidé – People, prezentace – Presentation, proces – Process). Pro cestovní ruch byl marketingový mix 34
Kotler, P., Armstrong, G.: Marketing, Grada, Praha 2004, str. 107 Kotler, P., Armstrong, G.: Marketing, Grada, Praha 2004, str. 105-107 36 Zelenka, J.: Marketing v cestovním ruchu, Gaudeamus, Univerzita Hradec Králové 2007 35
29
rozšířen na 8P. Do osmi „P“ marketingu cestovního ruchu patří Product (produkt, výrobek), People (lidé), Packaging (sestavování balíků služeb), Programming (programování
nabídky
služeb),
Place
(způsob
distribuce),
Promotion
(propagace), Partnership (kooperace) a Price (cena). Podstata a charakteristika služeb Služby se od hmotných užitků odlišují tzv. „čtyři N – zkráceně 4N“ podle začátečních písmen čtyř jejich vlastností. Služby jsou nehmotné, nestálé, neoddělitelné a neskladovatelné. Jak uvádí J. Boučková v knize Marketing37, v anglosaské literatuře jsou čtyři specifické charakteristiky známy jako „čtyři I“: -
intangibility (nehmotnost) – služby nemají tvar, chuť, barvu ani obal, i když jsou často spojovány hmotnými prvky (letadlo), vlastní podstata (doprava) zůstává nehmotná,
-
inconsistency (nestálost) – realizace a kvalita služby jsou velice subjektivní, závisí na konkrétních lidech, na jejich momentální situaci (dispozici či naopak indispozici),
-
inseparability (neoddělitelnost) – služba je neoddělitelně spjata s místem, časem a osobou, která ji zajišťuje,
-
inventory (neskladovatelnost) – služby nemohou být skladovány, nedají se odložit (odlet letadla), „zákazník čeká na službu, nikoli služba na zákazníka“
Podle J. Boučkové lze ke „čtyřem N“ přiřadit ještě páté, a to je neexistence vlastnických vztahů. Poskytnutí služby může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného výrobku. Pokud je vyžadován, neexistuje právní nárok na trvalé vlastnictví použité hmotné položky. Zákazník získá při nákupu služby v podstatě přístup ke službě nebo možnost využít službu, ale vlastnictví, které umožňuje službu poskytovat, se nakonec vrátí k firmě, která je poskytovatelem (hotelové pokoje, pronajatá auta, bankovní karty apod.). Neznamená to klasický vlastnický vztah, jako při koupi hmotných předmětů, k převodu „hmotného“ vlastnictví nedochází.
37
Boučková, J. a kol.: Marketing, C. H. Beck, Praha 2003, str. 303
30
1.3.4.4 Cenová politika používaná v ubytovacích zařízení Cenová politika je nejvýznamnější součástí firemní politiky v oblasti úhrad. Politika úhrad v sobě zahrnuje: -
cenovou politiku
-
rabatovou politiku
-
politiku dodacích a platebních podmínek
-
financování prodeje
-
Cenová politika ovlivňuje obrat a zisk firmy jako žádný přímý marketingový nástroj.38
Stanovení ceny hotelových pokojů vykazuje některá specifika oproti jiným střediskům v hotelu. Počet míst k sezení v restauraci, kavárně nebo baru může být krátkodobě zvýšen na nejvyšší obsazenost přidáním nových stolů nebo židlí nebo prostým zahuštěním počtu židlí. Nabídka hotelových pokojů je však krátkodobě fixní. Jiným faktorem je skutečnost, že v případě, že postel není prodána do určité doby dne, pak je tržba za postel definitivně ztracena. Nápoje, zákusky i jídlo může být uschováno a prodáno eventuálně následující den. Cena za pokoj, která umožní pokrytí takto ušlých tržeb, je proto obzvláště důležitá.39 Pro určení ceny se existují různé metody, například: a) cena jako vyjádření hodnoty vnímané zákazníkem b) následování cen konkurence c) stanovení ceny respektující návratnost investic d) stanovení ceny se zřetelem na možnost uzavření kontraktu e) stanovení ceny podle velikosti poptávky f) stanovení ceny s ohledem na náklady K nejčastěji používaným metodám patří:
38 39
-
metody orientované na náklady
-
metody orientované na poptávku
Jakubíková, D., Marketing cestovního ruchu, Grada, Praha 2012 str. 218 Staňková, A., Podnikáme úspěšně s malou firmou, C.H.Beck, Praha 2007, str. 182
31
-
metody orientované na konkurenci40
1.3.4.5 Základní sledované parametry a ukazatele ubytovacího úseku Pro
úspěšné
řízení
jakékoli
činnosti
či
dokonce
souboru
činností,
je
bezpodmínečně nutné mít k dispozici srovnatelné a měřitelné parametry a ukazatele, které jsou porovnatelné. Nejčastěji se hodnocení provádí na bázi porovnání s předchozím rokem, předchozím měsícem, stejným měsícem předchozího roku, od začátku roku do současnosti, od začátku měsíce do dnešního dne.41 Hovoříme-li o využití ubytovací pokojové kapacity, má to opět několik aspektů. V první řadě úkol maximálního využití začíná již na rezervačním a obchodním oddělení. Pokud je kapacita hotelů rozdělena do různých typů, od kterých se odvíjí cena pokoje, je nezbytně nutné, aby také obchodní oddělení a rezervace prodávaly pokoje podle těchto segmentů.42 Základním kamenem statistik a reportů je obsazenost. Ta ukazuje sezonnost, předurčuje strategii prodeje a je významným ukazatelem při tvorbě finančního rozpočtu a plánování (počty zaměstnanců, generální úklidy, tréninky, rekonstrukce atd.). Vypočítá se následujícím vzorcem: Obsazenost (occupancy) = celkový počet obsazených pokojů / disponibilní kapacitou pokojů (za požadované období). Vyjadřuje se obvykle v procentech, příp. v tzv. "pokojonocích".43 V hotelovém průmyslu však nelze předpokládat dlouhodobé využití kapacity na 100%. Pokud by hotel dlouhodobě dosahoval vysokou úroveň obsazenosti, mělo 40
Jakubíková, D., Strategický marketing, Grada, Praha 2008, str. 225 Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada 2011, str. 139 42 Stárek, V., Vaculka, J., skripta „Ubytovací úsek v oblasti cestovního ruchu“, www.vzdelavanivcr.cz, str. 38 43 Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada 2011, str. 139 41
32
by to velký vliv na reprodukční náklady, neboť při využití kapacity nad 85% dochází ke značnému opotřebení vnitřního vybavení. Dále se také nepředpokládá, že všechny prodeje budou uskutečněny za pultovou cenu. Proto je pro výpočet využití potencionálu hotelu vhodnější používat spíše tzv. přepočtenou obsazenost než obsazenost pokojů či lůžek. Přepočtená obsazenost bere v úvahu i cenu, za kterou je pokoj či lůžko prodáno, a vypočítá se následovně: počet obsazených pokojů Přepočtená obsazenost =
---------------------------------celkový počet pokojů
průměrná dosažená cena x
------------------------------pultová cena
1.3.4.6 Revenue management Revenue management je specifická součást řízení hotelu, zabývající se analýzou a plánováním obchodní strategie hotelu, předdevším otázkami obsazenosti a cenovou politikou. Představuje proces řízení za účelem maximalizace tržeb z prodeje zboží (služeb), které jsou neskladovatelné, prostřednictvím efektivní kontroly cen a celkové kapacity.44 Revenue per available room Revenue per available room (RevPAR) je klíčovým a běžně užívaným ukazatelem příjmu na jeden dostupný hotelový pokoj. Indikuje, zda stoupá nebo klesá míra obsazenosti a vytíženosti hotelů a výše cen, které si hotel může naúčtovat, anebo kombinace obojího. Nejčastěji se vypočítá následujícím vzorcem: 45
RevPAR = obsazenost hotelu x průměrná denní sazba za jeden pokoj
44
Stárek, V.,Vaculka, J., skripta „Ubytovací úsek v oblasti cestovního ruchu“, www.vzdelavanivcr.cz, str. 42 45 Bardi, J.A., Hotel Front Office Management, John Wiley & sons Inc., U.S.A. 2011, str. 176
33
Revenue management využívá jak intuitivních, tak analytických dovedností; oba tyto soubory dovedností se s praxí zlepšují. Rozhodování dobrého Revenue manažera nebo celého týmu se soustřeďuje na namícháníh správného poměru obsazenosti a průměrné sazby.46 Cílem managementu není pouze zveřejňovat své ceny a čekat, až se pokoje prodají. Posláním hotelového managementu by nemělo být pouze dosáhnout 100% obsazenosti, ale měly by být vzaty v úvahu všechny aspekty, které mohou ovlivnit kvalitu služeb a image celého hotelu.
46
Stárek, V., Vaculka J., skripta „Ubytovací úsek v oblasti cestovního ruchu“, www.vzdelavanivcr.cz, str. 46
34
2
ANALÝZA UBYTOVACÍHO ZAŘÍZENÍ
Cílem této části diplomové práce je porovnání ubytovacích zařízení ve vybraném regionu a určení, jaký vliv má jejich vedení na obsazenost. V úvodu jsou uvedeny základní informace o regionu a obci Lipno nad Vltavou a jejím strategickém rozvoji. V ústřední část bude provedena analýza rekreačního parku Landal Marina Lipno. Bude zde charakterizováno externí a operační prostředí firmy, včetně rozboru konkurenčních ubytovacích zařízení v Lipně nad Vltavou. Na základě tohoto šetření bude provedena celková SWOT analýza, ve které budou specifikovány faktory ohrožení.
2.1
Jižní Čechy a cestovní ruch
Jižní Čechy jsou tradiční turistickou destinací. Po staletí jsou místem, kde návštěvníci nacházejí pohodu, zachovalou přírodu a cenné kulturně-historické bohatství. Podpora rozvoje cestovního ruchu je proto jednou z priorit Jihočeského kraje. Jižní Čechy jsou vyhledávaným místem harmonie - moderní infrastruktura citlivě doplňuje bohaté kulturní a historické dědictví, důraz na kvalitní služby je pak zárukou pohodové, aktivní, poznávací nebo relaxační dovolené. Přísná ochrana životního prostředí, citlivá obnova a udržování historických památek, uvážlivý rozvoj infrastruktury a zajištění bezpečnosti návštěvníků jižních Čech jsou základními
předpoklady
pro
dlouhodobě
udržitelný
rozvoj
vyhledávaného
turistického regionu.47 Také na počátku roku 2011 pokračoval pozitivní růst turismu, kdy do jižních Čech přijelo více hostů - v červnu 2011 navštívilo hromadná ubytovací zařízení v tomto regionu 90 158 osob, v roce 2010 to přitom bylo jen 82 198, tedy o zhruba deset 47
Oficiální stránky jihočeského kraje [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z
35
procent méně. Tuzemských návštěvníků přijelo v roce 2011 červnu 55 655, ve stejném období roku 2010 jen 52 979.48 2.1.1 Lipno nad Vltavou Lipno nad Vltavou je malebná obec v jižních Čechách ležící na levém břehu údolní nádrže Lipno nedaleko přehradní hráze. Historie obce sahá až do 16. století, první písemná zmínka o ní pochází již z roku 1530. Dnešní obec, položená nad začátkem Lipenské údolní nádrže, se dříve rozkládala v údolí Vltavy. Původní osada patřila do panství Vyššího Brodu a stejně jako mnohá okolní sídla patřila mezi malé dřevařské osady, v níž žili dělníci zabezpečující plavení dřeva po Vltavě.49 Dnešní obec Lipno nad Vltavou vznikla v 50. Letech ze zařízení staveniště stavby Lipenské přehrady. Původní sídlo zmizelo beze stopy pod hladinou vodní nádrže. Nově vzniklé obci zcela chyběly jasné kompoziční urbanistické vztahy a stopy. Neexistovala žádná kontinuita kulturních kořenů původních obyvatel, žádné fyzické objekty, či památky po nich. Chybělo přirozené dědictví řemesel, tradic a zvyků. Z demografického hlediska neexistovala kontinuita, rody, historie. V obci neexistovala žádná historická ani architektonická památka, chybělo náměstí, kostel a hřbitov. Jedním z mála potenciálů nové obce byli její noví obyvatelé. Stavba, ale hlavně provoz elektrárny a přehrady přivedl na jinak smutně prázdnou – odsunutou Šumavu i odborníky nacházející práci v těchto specializovaných činnostech. Obec Lipno nad Vltavou utěšeně rozkvétá. Ačkoliv v očích laika může koncentrace zařízení cestovního ruchu působit v oblasti Šumavy nepřirozeně, příklad Lipna dokladuje, že cestovní ruch je cestou, která může pro celé území Lipenska znamenat příjemnou budoucnost, napomůže rozvoji místní občanské vybavenosti, 48
Oficiální stránky Jihočeské centrály CR, vybraná fakta [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z < http://www.jiznicechy.cz/cs-CZ/jizni-cechy/o-kraji/vybrana-fakta.html> 49 Oficiální stránky Obce Lipno nad Vltavou, vybraná fakta [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z
36
zajistí příjemné stáří místním obyvatelům, ale také vytvoří podmínky, které do území přilákají mladé lidi, pro něž bude představovat příjemné místo pro život, nabídne kvalitní a dobře placené pracovní příležitosti uprostřed nádherné přírody Lipenska a Jihočeské části Šumavy.50 2.1.2 Strategický rozvoj obce Lipno nad Vltavou Cestovní ruch je rozhodujícím potenciálem života Lipenska a obce Lipno nad Vltavou. Obec má jasně založenou prostorovou strukturu, podařilo se získat klíčové investory ochotné podnikat v cestovním ruchu a dané oblasti, zkvalitnit a prodloužit letní sezónu a generovat opravdovou sezónu zimní. Tento rozvoj ve svém důsledku nabídl zlepšení a zatraktivnění podmínek života občanů obce, ať již se jedná o pracovní příležitosti, či o kvalitu života v obci. Byla také vybudována základní infrastruktura obce, jež je nezbytnou podmínkou jejího života, byly zpřístupněny břehy jezera (promenáda, přístav), založeno náměstí, umožněna individuální bytová výstavba, vybudována nová samoobsluha, bazén, obchody a gastronomické provozy, cyklostezka, centrální parkoviště, pláže, jachetní přístav atp. Pro rozvoj cestovního ruchu se jako klíčové jeví vznik a posilování zimní sezóny a propojení lyžařské areálu s obcí. Přímé přínosy strategického rozvoje -
vznik opravdové letní a zimní sezóny přímo v obci a na Lipensku
-
vznik pracovních příležitostí a rozšíření jejich nabídky
-
přímo vytvořená nová pracovní místa (stravovací a ubytovací zařízení, ostatní služby, doprava apod.)
-
celkový předpoklad nárůstu zaměstnanosti ve službách
-
zvýšení kvality a šíře celoročně poskytovaných služeb a ubytování v důsledku nárůstu poptávky
-
oživení oblasti – „lokomotiva“ rozvoje Lipenska
-
masivní nárůst příjmů z cestovního ruchu
50
Oficiální stránky Obce Lipno nad Vltavou [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z
37
Nepřímé přínosy -
zvýšení atraktivity území a jeho širokého okolí pro život i podnikání
-
zvýšení životní úrovně obyvatel v obci a spádové oblasti v důsledku synergického
vzniku
širokého
spektra
společenských,
kulturních
a
sportovních zařízení -
zlepšení
vzhledu
sídla,
zvýšená
kvalita
a
kulturnost
prostředí,
nadstandardní infrastruktura a síť zařízení občanské vybavenosti -
významný přínos pro zviditelnění regionu v republikovém i evropském kontextu
-
impuls pro další rozvoj oblasti srovnatelný s přínosem vybudovaní strategické průmyslové zóny
-
využití lokality v souladu s prioritami Jihočeského kraje a České republiky
-
synergie s dalšími rozvojovými projekty na území Jihočeského kraje jako je např. projekt „ŠED“ (Šumavské elektrické dráhy)51
2.1.3 Ubytování v Lipně nad Vltavou V roce 2000 došlo k prvním velkým investicím v oblasti ubytovacích služeb v obci Lipno nad Vltavou. Areál Landal Marina Lipno byl první z projektů, které dnes lákají do oblasti tisíce návštěvníků ročně. Vývoj a nárůst ubytovacích kapacit v obci znázorňuje obrázek č. 7. Obrázek č. 7: Vývoj ubytovacích kapacit
Zdroj: Obec Lipno nad Vltavou – interní materiály
51
Interní materiály společnosti Lipensko, s.r.o.
38
Z grafu vyplývá, že od roku 1994, kdy bylo v obci k dispozici 460 lůžek došlo k navýšení až na 4.201 lůžek, které Lipno nad Vltavou nabízí v současnosti. K nárůstu dochází po dokončení jedné z etap výstavby areálu Landal Mariny Lipno. Zajímavá je také informace o vytíženosti těchto ubytovacích kapacit, kterou znázorňuje obrázek č. 8 Obrázek č. 8: Vytíženost ubytovacích kapacit (v %)
Zdroj: Obec Lipno nad Vltavou – interní materiály
Z grafu vyplývá, že k výraznému poklesu došlo v roce 1997, ale jinak se obsazenost pohybuje v rozmezí 25-31% a nedochází k výrazným ani prudkým výkyvům. V současné době stále narůstají ubytovací kapacity, ale nedochází k výraznému navýšení poptávky po ubytování, takže vývoj vytížnosti má mírně klesající tendenci.
2.2. Landal Marina Lipno Rekreační park Landal Marina Lipno začal ubytovávat své první hosty v září roku 2000. Bylo postaveno prvních 96 apartmánů. Společný projekt nizozemských investorů, Landal GreenParks a obce Lipno nad Vltavou nastartoval boom cestovního ruchu v tomto regionu. Provoz se rozjížděl takřka z ničeho. V následujících letech pokračovala výstavba dalších objektů a na ní navazovaly doplňkové služby. Marina Lipno se stala díky holandským investorům známá pod
39
pojmem „holandské městečko“ a také většinovou klientelu tvořili návštěvníci z Holandska. 2.2.1 Landal GreenParks Jedná se o stále se rozvíjející organizaci, s vedoucí pozicí v poskytování apartmánového typu ubytování a pronájmu. Provozuje přes 70 rekreačních parků v celé Evropě s celkovým počtem apartmánů přibližně 12.000. Většina parků se nachází v Holandsku, dále v Německu, Belgii, Rakousku, Švýcarsku a po jednom parku v České republice a Maďarsku. V České republice se jediný park nachází v jižních Čechách v Lipně nad Vltavou. V parku Landal Marina Lipno je celkem 307 apartmánů rozdělených do několika typů. Typ je určen především velikostí, ale svou roli hrají i jiné charakteristické znaky. V parku se nachází centrální budova, v níž sídlí recepce a technická služba. Promenádní restauraci Neptunus vede jeden český člen družstva. 2.2.2 Organizační struktura Landal Marina Lipno Organizačně se park skládá z jednoho družstva a jednoho s.r.o. 2.2.2.1 Družstvo Družstvo je právním vlastníkem budov, infrastruktury a pozemku patřícího k parku a k budovám. Družstvo je zároveň 100% akcionářem s.r.o. Jeho oficiální název uvedný v obchodním rejstříku je Marina Lipno, družstvo. Každý, kdo vlastní v parku nějaké právo související s apartmánem, je členem družstva. Družstvo má stanovy a domovní řád. V nich jsou popsána zákonná a jiná “pravidla hry”. Družstvo má tři oficiální orgány: 1. Valnou hromadu členů (ALV), 2. Představenstvo a 3. Dozorčí radu (RvT). Valná hromada členů Členové rozhodují o všech důležitých záležitostech, které se týkají družstva. Za tímto účelem se konají každý rok alespoň dvě Valné hromady členů, zpravidla 40
jedna na jaře a jedna na podzim. Na programu jarní valné hromady je vedle jiných záležitostí vždy prezentace roční zprávy a roční závěrky z předešlého roku, zpráva Dozorčí rady a doporučení Dozorčí rady Valné hromadě členů ohledně finanční úlevy. Do podzimního programu je v každém případě zařazen rozpočet na příští rok včetně navrhovaných investicí. Rozhodnutí jsou přijímána při získání většiny hlasů všech (přítomných) členů. Je tedy velmi důležité, aby všichni členové byli na hromadě přítomni osobně anebo prostřednictvím zmocnění. Předběžný datum příští Valné hromady členů je vždy uveden na konci zápisu předešlé hromady. Tento zápis je vyhotoven v české a holandské verzi a je distribuován všem členům družstva. Valná hromada členů volí také Představenstvo a Dozorčí radu. Představenstvo Představenstvo družstva vykonává rozhodnutí Valné hromady členů a Valné hromadě členů se také zodpovídá. Vede také činnosti družstva, řídí společnost s ručením omezeným a rozhoduje o všech záležitostech v rámci svého mandátu. Představenstvo se skládá ze čtyř členů a ze sekretariátu. Představenstvo zasedá každý měsíc na neveřejných setkáních. Dozorčí rada Dozorčí rada má tři důležité úkoly: 1. Dozorčí rada dohlíží na pravidelné a účelné fungování a jednání Představenstva 2. Dozorčí rada prezentuje své stanovisko k roční závěrce a podává návrh Valné hromadě členů, aby ho schválila a
tím
udělila nebo
neudělila
úlevu
Představenstvu. 3. Dozorčí rada se zabývá stížnostmi členů při neshodě názorů mezi členem a Představenstvem. Podpůrný sekretariát Podpůrný sekretariát je veden asistentkou jednatele. Vykonává tři úkoly a to: -
Vede všechny údaje členů tak, jak jsou uvedeny v seznamu členů.
-
Vyřizuje veškerou administraci, které je zapotřebí při nákupu / prodeji a při změně
členství
v družstvu.
Poskytuje
sekretářskou
Představenstvu, Dozorčí radě, Komisím a Valné hromadě členů. 41
podporu
Základní seznam členů Základní seznam členů družstva je jádrem zákonně povinné registrace členů. Jsou v něm uvedeny následující údaje: -
číslo apartmánu
-
jméno člena
-
jméno majitele (majitelů) apartmánu
-
údaje o adrese, telefonu a e-mailové adrese
-
číslo bankovního účtu
-
a ještě řada charakteristických znaků apartmánu (velikost, datum uvedení do provozu atd.)
V tomto seznamu je nutné aktualizovat všechny změna, např. změna člena družstva, změna adresy apod. Kontakty Představenstvo se snaží o intenzivní kontakt s členy. Jsou k tomu k dispozici následující možnosti: -
Valná hromada členů (viz výše)
-
Oběžník - každé čtvrtletí se rozesílá členům oběžník, který obsahuje mnoho informací o parku
-
Webové stránky www.landal.cz
-
Přímé kontakty
V případě potřeby jsou členové Představenstva a členové Dozorčí rady vždy dosažitelní také prostřednictvím sekretariátu nebo managementu parku: 2.2.2.2 Společnost s ručením omezeným Název provozní jednotky parku je Marina Lipno Resort s.r.o. Družstvo je právním vlastníkem parku. Společnost s ručením omezeným je provozovatelem parku například recepce, pronájmu apartmánů/bungalovů, technické služby atd. Je také zaměstnavatelem recepčního personálu, personálu technické služby a manažera parku. I pronájem apartmánů, jak těch přes společnost Landal GreenParks, tak
42
těch ve vlastní správě, se uskutečňuje přes společnost s ručením omezeným. Manažer parku podává hlášení Představenstvu družstva. 2.2.2.2.1
Organizační struktura s.r.o.
Park má v současné době 12 zaměstnanců (bez jednatele), v hlavních sezónách využívá sezónních brigádníků, většinou z řad studentů. Technický úsek je víceméně stabilní. Pracovníci jsou přijímání na základě přijímacího řízení, které prověřuje především jejich odbornou a jazykovou způsobilost. Vzhledem k tomu, že většinou klientelu tvoří hosté ze zahraničí, očekává se základní znalost cizích jazyků (němčiny nebo angličtiny) i u technického personálu. Obr. 9: Organizační struktura Marina Lipno Resort, s.r.o.
Jednatel společnosti
Parkmanažer
Vedoucí recepce (front office manager)
Vedoucí technické služby
4 recepční
Asistentka
Animátor
3 technici
Zdroj: autorka
Z organizační struktury firmy vyplývá, že zde chybí zaměstnanec, který by měl na starosti zajištění marketingu společnosti. Marketing je v současné době zajišťován parkamanažerem a vedoucí recepce, ale zcela zde chybí dlouhodobá strategie a koncepce. Kvalita kontaktu mezi hostem a zaměstnancem je určujícím faktorem pro hodnocení celého parku. Proto je velmi důležitý výběr, vedení a motivace 43
zaměstnanců. Manager parku by se měl starat o své zaměstnance, stejně jako o hosty. Nezastupitelnou roli v předávání strategických výhledů, vize a poslání má nejvyšší management. Je dobré, když má vedoucí charisma a přirozenou autoritu, dokáže se postavit čelem k pracovníkům a společně si formou workshopu ujasnit to, kde leží cíl společného snažení. Manažer by měl vést minimálně jednou ročně rozhovor
s každým
zaměstnancem
a
ujasnit
si
vzájemná
očekávání.
Zaměstnanecká loajalita je posilována samotnou délkou zaměstnání, ztotožněním osobních cílů s firemními, důvěrou v management. Všeobecně platí, že pokud je management hotelu schopen zlepšit vztah zaměstnanců k hostům, zlepší tím i spokojenost hostů, což následně zvýší zisk hotelu. Zaměstnanci hotelu musí být nejen motivováni, ale i trénováni. Základní pravidla: -
každý pracovník musí mít k dispozici informace, které potřebuje k plnění svého úkolu. V Landal Marina Lipno probíhá předávání informací zejména e-mailem, vedoucí recepce dělá pravidelnou poradu s recepčními každé pondělí a pátek, vedoucí technické služby každé ráno.
-
personál ve vedoucích funkcích potřebuje dodatečné informace o podnikatelských a marketingových cílech. Je to důležité jak pro jejich motivaci, tak i pro samotný chod parku. Manažer je proto v kontaktu s top managementem, tak i se zástupci Landal GreenParks.
-
jasné vymezení úkolů a odpovědností podporuje samostatnost a schopnost rozhodování pracovníků. Je nutné zadávat dílčí úkoly a následně provést jejich kontrolu, v případě dlouhodobých cílů, provádět pravidelné kontroly jejich plnění a dodržování.
-
probíhající školení personálu zvyšuje úroveň odborných znalostí a pracovní uspokojení
pracovníků.
Zaměstnanci
každoročně
absolvují
školení
bezpečnosti práce, školení řidičů apod. Zaměstnanci technického úseku absolvují další odborná školení (na výškové práce, svářečské zkoušky atd.). Zaměstnavatel bohužel nenabízí žádné pravidelné jazykové kurzy a je na každém zaměstnanci, zda tyto kurzy navštěvuje z vlastní iniciativy. 44
-
pečlivé uvedení nového pracovníka do jeho funkce zabraňuje snížení úrovně služeb při personální změně. Z tohoto důvodu probíhá důkladné zaučení nového pracovníka služebně staršími kolegy, jednotlivé týmy nováčka podporují a zasvěcují ho do chodu firmy.
Oddělení recepce Pracovníci recepce jsou vesměs velmi dobře informováni o nabídce parku, ovšem problémy nastávají s vysokou fluktuací a podstavem stálého personálu, potom znalosti a pružnost informací zaostává, stejně tak i jazyková vybavenost a pohotovost je na slabší úrovni. Vysoký standard pracovních postupů zaručuje empatické, příjemné a profesionální vystupování. Stálí zaměstnanci projevují loajalitu firmě, ztotožňují se s náplní práce, za jejichž výsledky jsou osobně zodpovědní. Práce je jejich vizitkou. Slabší stránkou je neznalost prodeje služeb, host si o poskytované služby musí většinou říci sám. Jisté tréninky a školení jsou nasnadě, management parku s nimi počítá, ale zaměstnanci recepce během posledních let tato školení neabsolvovali. Jak už bylo nastíněno, fluktuace zaměstnanců je vysoká. Má za následek menší informovanost a nezkušenost personálu. Stávající personál, v přechodných obdobích nedostatku zaměstnanců, mívá velký počet přesčasů, nadbytek práce, což vede k větší přepracovanosti bez výhledu na adekvátní odpočinek či lepší mzdové podmínky a k možné celkové pracovní frustraci. Mezi možné příčiny patří nedostatečné zázemí (bydlení, dražší životní náklady, nemožnost denního dojíždění) nebo neodolnost pracovníků vůči stresu. Doporučeným řešením je výběr budoucích zaměstnanců v nejbližším okolí parku, motivovat mladé lidi z okolí ke vzdělání a následné možnosti získat práci v parku. Důležité je nediskriminovat pracovníky recepce horším platovým ohodnocením, než mají pracovníci jiných úseků, vždyť recepce je z hlediska úspěšnosti parku a jeho image nejdůležitějším úsekem společnosti.
I když je
Lipno nad Vltavou poněkud vzdálenější od větších měst, adekvátně ohodnocené místo stimuluje zaměstnance. Není tím myšleno pouze mzdové ohodnocení, ale i fakt zdůrazňující váhu profese, kterou by ostatní oddělení respektovala, a tak by se zlepšily služby pro hosty. Mladí lidé jsou ochotni se vzdálit od svého místa trvalého pobytu i do vzdálenějších míst republiky či do zahraničí. Musí mít však pocit, že výhody zaměstnání převáží nad výhodami jako je zázemí a blízkost rodiny, které místo trvalého pobytu skýtá. 45
Recepce je hlavní komunikační nárazník a zprostředkovatel mezi hosty s ostatními úseky provozu. Princip předávání informací má své předem dané postupy, i když někdy je komunikace mezi technickou službou a úklidovou firmou ovlivněna přáními a stížnostmi hostů a úhlem pohledu zaměstnanců. Tento problém se všechny strany snaží eliminovat. Je třeba se oprostit od osobních názorů a problém hosta brát jako fakt, který se musí řešit, i když důvody a konečné řešení mohou být diskutabilní. Oddělení technické služby Technická služba funguje bez větších personálních změn. Počet zaměstnanců oproti recepci je přijatelný a tím je zajištěno příjemné klima na pracovišti. Problémem bývá komunikace s hosty v cizím jazyce, i když zaměstnancům jistý entuziasmus a snaha se dorozumět nechybí. Měl by se klást větší důraz na základní kurzy cizího jazyka, ale zde je nízká sebemotivace zaměstnanců (vyšší věk, považování za zbytečnost, když se stejně domluvíme „rukama nohama“, atd.) Fakt, vyřídit s hostem problém nezprostředkovaně motivuje technickou službu k větší osobní zodpovědnosti před hostem, ale není dostatečným důvodem k pravidelným návštěvám jazykových kurzů. Společná školení s personálem recepce by pomohla naladit se na stejnou vlnu v řešení problémů v provozu a tak předejít nedorozuměním či podezřením z neoprávněných výtek technické služby vůči recepci a naopak. V oddělení technické služby se nachází velice profesionální vybavení a zaměstnanci technické služby poskytují perfektní a profesionální servis, podložený odbornou způsobilostí. Odměnování Společnost Landal Marina Lipno s.r.o. má vypracován systém odměn a mzdových postupů. Primárně je jeho fungování na dobré úrovni, bylo by však vhodné se zamyslet nad hierarchií pracovních míst, kterým by mělo odpovídat i mzdové ohodnocení a tak i tímto způsobem zajistit motivaci k práci a přispět k udržování dobrého a vřelého klima mezi zaměstnanci. Outsorcing Landal
Marina
Lipno
využívá
k zajištění
některých
služeb
outsourcingu
odpovídajících firem. K zajištění úklidu má uzavřenou smlouvu s firmou ISS, která 46
má svou vedoucí úklidu, která je v každodenním kontaktu s recepcí a technickou službou. Smlouvu o nájmu a praní prádla má uzavřenou s firmou Wozabal s.r.o. Mezi externí dodavatele patří například účetní společnosti nebo bezpečnostní agentura. Dále Landal Marina Lipno spolupracuje s restauracemi v okolí, půjčovnami sportovního vybavení a poskytovateli ostatních služeb. Tato spolupráce je v zájmu všech zúčastněných subjektů a funguje na základě vzájemných dohod nebo dílčích smluv. 2.2.3 Ubytovací kapacita Společnost se zabývá pronájmem nadstandardně vybavených apartmánů a poskytování dalších služeb cestovního ruchu. V současné době se pronajímá 299 apartmánů různých kategorií z celkového počtu 307. Lůžková kapacita je 1.160 standardních lůžek a cca 150 přistýlek. S celkovou kapacitou přes 1.300 lůžek se Landal Marina Lipno řadí mezi největší ubytovací zařízení v České republice a je ojedinělým projektem podobného formátu. Apartmány a bungalovy Každý z apartmánů má svého vlastníka, člena družstva. Ten při převodu („nákupu“) apartmánu získá právo související s apartmánem; to znamená, že má výlučné právo na používání apartmánu. Toto právo začne platit po podepsání Nájemní smlouvy, v níž jsou stanovena vzájemná práva a povinnosti mezi ním a družstvem. Apartmán může dát k dispozici v souvislosti s celkovým nebo částečným pronájmem. Děje se tak na dobrovolném základě. Tento pronájem začne platit po podepsání Smlouvy o pronájmu, v níž jsou stanovena vzájemná práva a povinnosti mezi členem družstva a společností s ručením omezeným. Inventář apartmánu včetně kompletního vybavení kuchyně je jeho plným vlastnictvím, pronajímá ho rovněž společnosti s ručením omezeným. Je velmi důležité, aby apartmány, které se pronajímají, měly standardní zařízení a inventář. To znamená, že tam není možné umísťovat žádný vlastní nábytek. 47
Zařízení a věci, které chce člen družstva mezi dvěma návštěvami apartmánu v apartmánu ponechat, musí uložit do tzv. skříně pro majitele nebo někam do uzavřené části skladovacího prostoru. Uniformita je také důležitá kvůli údržbě apartmánu a inventáře. Všechny originální záležitosti týkající se apartmánu a inventáře mohou být udržovány a nahrazovány technickou službou. To poslední platí samozřejmě i pro apartmány, které nejsou pronajímány. 2.2.4 Pronájem V parku existují tři formy pronájmu: -
Rezervace majitelů (bezplatná)
-
Pronájem hostům z Nizozemska a jiných zemí, s výjimkou České republiky a Slovenska: Landal GreenParks
-
Pronájem hostům z České republiky a Slovenska: společnost s ručením omezeným
Tyto tři formy pronájmu jsou vždy zaznamenány v rezervačním systému společnosti Landal GreenParks – tzv. program Laura. Hosté mohou provést běženou rezervaci nebo přednostní rezervaci. V druhém případě si vyberou specifický apartmán podle čísla a zaplatí speciální poplatek. Tento rezervační systém spočívá v oběžném systému na každou skupinu apartmánů, které patří k tomu samému typu, což znamená, že apartmán s dosavadním nejnižším obratem připadá v úvahu jako první na řadu pro rezervaci. Na použití vlastníků je v tomto systému přiznána hodnota podle katalogu pro příslušné období, kromě měsíců duben, květen, září a říjen. V těchto měsících není přiznávána pobytu vlastníka žádná hodnota. Je tedy pro vlastníky výhodné v těchto měsících park navštěvovat. 2.2.5 Typy apartmánů Landal Marina Lipno nabízí plně vybavená studia a apartmány/bungalovy v různých variantách od menších po prostorný byt s pěti ložnicemi. Apartmány jsou vytápěny pomocí plynových kotlů, které jsou v každém apartmánů. Obývací pokoj je vybaven satelitní televizí, gaučem a křesílky s konferenčním stolkem a dále jídelním stolem a židlemi. Otevřená kuchyně s varnou deskou, horkovzdušnou troubou, mikrovlnnou troubou, kávovarem, rychlovarnou konvicí, ledničkou a 48
myčkou nádobí je různě situována podle typu apartmá/bungalovu. Součástí koupelny je vana se sprchou, umyvadlo a WC (v některých apartmánech odděleně). Terasa/balkon je vybaven terasovým nábytkem. Každý apartmán má vlastní sklep, kde je možné uložit kola, lyže atd. 2 osoby - studio/apartmá: Typ: 2S, cca 47m² – 60m² Studio v přízemí s terasou nebo balkonem. Rozkládací gauč v obývacím pokoji. Koupelna se záchodem. Některá studia se nacházejí na promenádě. Typ: 2A1, cca 64m² – 74m², KOMFORT Komfortní apartmá s jednou ložnicí (2 lůžka), obývacím pokojem s kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem, některá s odděleným WC. V přízemí nebo prvním patře s balkonem. Typ: 2A, cca 64m² – 74m² Apartmá s jednou ložnicí (2 lůžka), obývacím pokojem s kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem, některá s odděleným WC. V přízemí nebo prvním patře s terasou nebo balkonem. 2 - 4 osoby – apartmá/bungalov Typ: 4A, cca 64 – 74m² Apartmá s jednou ložnicí (2 lůžka), obývacím pokojem s rozkládacím gaučem kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem, některá s odděleným WC. V přízemí nebo prvním patře s terasou nebo balkonem. v Typ: 4B1, cca 77 – 150m², KOMFORT Komfortní apartmá se dvěma ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem s kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem, některá s odděleným nebo extra WC. V přízemí nebo prvním patře s terasou nebo balkonem.
49
Typ:4B2, cca 95m², KOMFORT Komfortní patrový bungalov se dvěma ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem, kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem a s extra WC. Bungalovy s terasou umístěné uprostřed parku v malých skupinkách. Typ: 4E, cca. 79 – 106m² Apartmá se dvěma ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem s kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem, některá s odděleným nebo extra WC. V přízemí nebo prvním patře s terasou nebo balkonem. Typ: 4H, cca 95m² Patrový bungalov se dvěma ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem, kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem a s extra WC. Bungalovy s terasou umístěné u prostřed parku v malých skupinkách. 4-6 osoby – apartmá/bungalov: Typ: 6A1, cca 110-142 m², KOMFORT Komfortní mezonetové apartmá se třemi ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem, kuchyňským koutem, koupelnou, WC, některá s extra koupelnou se záchodem.. Patrové apartmá s balkonem v prvním nebo druhém patře. Typ: 6A, cca 74 – 77m² Apartmá se dvěma ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem s rozkládacím gaučem, kuchyňským koutem, koupelnou, záchodem.
Přízemní
apartmá s balkonem nebo terasou. Typ: 6E, cca 80-110m² Apartmá v prvním nebo druhém patře s balkonem (některé patrové nebo mezonetové). Dvě ložnice (každá má 2 lůžka), obývací pokoj s rozkládacím gaučem, kuchyňský kout, koupelna se záchodem. Některá apartmá s odděleným nebo extra WC.
50
Typ: 6H, cca 95m² Patrový bungalov se dvěma ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem s rozkládacím gaučem, kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem, extra záchodem. Bungalovy s terasou umístěné u prostřed parku v malých skupinkách. 8-10 osob - apartmá Typ: 8A, cca 110-142m² Mezonetové apartmá se třemi ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem s rozkládacím gaučem, kuchyňským koutem, koupelnou, WC,, některá s extra koupelnou se záchodem. Patrové apartmá s balkonem v prvním nebo druhém patře. Typ: 8E, cca 130m² Mezonetové apartmá se čtyřmi ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem, kuchyňským koutem, koupelnou se záchodem. Extra WC. Patrové apartmá s balkonem v prvním patře. Typ: 10E, cca 132m² Apartmá s pěti ložnicemi (každá má 2 lůžka), obývacím pokojem, kuchyňským koutem, dvěma koupelnami se záchody. Patrové apartmá s balkonem v prvním patře. 2.2.6 Obsazenost Průměrná obsazenost v procentech v období let 2007 až 2012 je znázorněna v tabulce č. 1. Tab. č. 1: Průměrná obsazenost Landal Marina Lipno (v %) Rok
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Obsazenost v %
32
34
34
35
36
38
Zdroj: Autorka
Z tabulky vyplývá, že nejvyšší obsazenost ubytovací zařízení mělo v roce 2012 a že tendence je stále mírně stoupající. 51
Vývoj obsazenosti v jednotlivých měsících v letech 2010 – 2012 je znázorněn v grafu na obrázku č. 10. Obr. č. 10: Vývoj obsazenosti v jednotlivých měsících (v %)
Zdroj: Autorka
Z grafu vyplývá, že obsazenost Landal Marina Lipno podléhá velké sezónnosti. Mezi období s nejsilnější obsazeností patří druhá polovina prosince (období Vánoc a konce roku), druhá polovina ledna, únor a červenec a srpen. Nulová obsazenost v listopadu je způsobena tím, že je areál z technických důvodů uzavřen (probíhají nutné opravy, generální úklidy apod.). Z grafu je zřejmé, že nedochází k velkým výkyvům v jednotlivých letech, ale že křivka každý rok kopíruje sezónní vývoj z minulých let. Obsazenost jednotlivých typů apartmánů Na obrázku č. 11 je znázorněno, jak se mění a vyvíjí obsazenost jednotlivých typů apartmánů.
52
Obr. č. 11 – Obsazenost jednotlivých apartmánů (v %)
Zdroj: Autorka
Z křivky vyplývá, že je nejvíce obsazovaný apartmán typu 10E. Je to způsobeno i tím, že tento apartmán se nachází v parku pouze jeden a využívají ho především skupiny mladších lidí, kterým nevadí bydlet ve větších skupinkách a o náklady za nájem apartmánu se rozdělí. Nejméně je naopak obsazený apartmán 2S. Jedná se pouze o malé studio, kde se ke spaní využívá pouze rozkládací gauč. Tento typ ubytování plně nesplňuje současné požadavky hostů na komfort ubytování a nedaří se ho příliš prodávat ani po výrazných slevách. Cenová politika Katalogové ceny na další rok jsou stanovovány každý rok zhruba v březnu a dubnu.Ceny navrhuje manažer parku ve spolupráci s top managementem, ale ceny musí být odsouhlaseny Landal GreenParks. Cenová strategie Landal Marina Lipno se zaměřuje na zahraničního návštěvníka. Hlavním cílem by nemělo být zlevňování či jiné podbízení zákazníkovi, ale jistá prezentace kvality služeb za danou cenu. Ceny nepříliš pružně reagují na změny segmentu klientů, druhy sezón, skladbu hostů. Pokrývají náklady parku a ve srovnání s ostatními ubytovacími zařízeními v regionu jsou poměrně nízké. Vhodným doplněním cenové diferenciace by bylo členění ceny dle druhu či doby platby např. sleva při hotovostním placení či při platbě předem nebo dle distribuční cesty, např. sleva při rezervaci přes internet. Další cenové zvýhodnění využívají stálí hosté. Cenově výhodné pobyty jsou motivací zákazníků opakovat svůj pobyt.
53
2.2.7 Situační analýza prostředí firmy Jedná se o všeobecný vnitřní i vnější výzkum, některé údaje a informace byly získány i od hostů z dotazníků a anket, které jim jsou zasílány po jejich pobytu. 2.2.7.1 Externí analýza prostředí Analýza makro prostředí K poznání makro prostředí lze využít PEST analýzu k určení vlivů, které působí na firmu v jejím okolí. PEST analýza hovoří o čtyřech oblastech vnějšího prostředí, které jsou jejím základem. P – politické faktory Mezi faktory ovlivňující odvětví cestovního ruchu patří například hospodářské reformy vlády. Jmenujme např. reformu zdravotnictví, důchodovou reformu, volbu prezidenta republiky apod. Společným jmenovatelem těchto reforem je aktivní spoluúčast občanů a posilování zodpovědného přístupu k zajištění svých potřeb. Tato situace může ovlivnit výši výdajů na dovolenou i potřebu nutnosti trávit volný čas mimo své bydliště. Poměr mezi cenou a kvalitou poskytovaných služeb stále nabývá na významu. V Landal Marina Lipno je nutné vzít v úvahu také politické změny v zahraničí, především v Holandsku. Z křivek obsazenosti ale nevyplývá, že by politické výkyvy měly vliv na celkovou obsazenost areálu. E - ekonomické Dalšími důležitými faktory jsou výkyvy kurzu české koruny vůči euru, současná ekonomická krize v Evropě atd. Převažující návštěvnost zahraničních hostů může přivodit problémy. Náklady v české měně se prodražují a příjmy z eura klesají. Dalším důvodem je celkový pokles exportu a recese celé ekonomiky. Negativní dopad na provoz parku má růst cen za energie. Byla učiněna určitá úsporná opatření, ale s jistotou lze tvrdit, že situace bude v tomto trendu nadále pokračovat. V Landal Marina Lipno je možné pozorovat zhoršující se situaci v Evropě. Hosté si hlídají své výdaje více než v minulosti, snaží se využívat
54
akčních nabídek a slev. Množí se také snahy získat výhodu například při příští návštěvě. S – sociální Čerpání dovolené je potřeba nespadající do základních potřeb dle Maslowovy hierarchie. Je to zbytný statek, který si stále více mohou dovolit lidé s vyšší životní úrovní. Potřeba dovolené se však stává normálním standardem. Dalším nezanedbatelným faktorem je úroveň vzdělání a životní styl. Trendem je aktivní odpočinková dovolená. Ze statistik Landal Mariny Lipno vyplývá, že mezi nejčastější hosty patří partnerské páry a více generační rodiny s dětmi od 26 – 65 let (rodiče si užívají aktivní odpočinek a prarodiče hlídají děti). T – technologické Rekreační park Landal Marina Lipno je v současné době limitován smlouvou s Landal Greenparks a využívá jejich rezervačního systému a internetové prezentace, kterou ale nemohou ovlivňovat. Chybí zde možnost lokálně přizpůsobit nabídku tuzemským klientům. Veškeré aktualizace jsou velmi nepružné a nesplňují moderní trendy v současné IT sféře. Například rezervační program, který se používá v Landal Marina Lipno patří společnosti Landal GreenParks, která jej chrání a o veškeré výstupy a exporty z databáze je nutné žádat centrálu. Ta je navíc velmi opatrná na sdělování veškerých informací a komunikace je velmi nepružná. Aby bylo tedy možné sledovat, který host má na věrnostní program nárok, vytvořila česká IT firma zvláštní databázi, do které je nutné zadávat záznamy o českých hostech. Tento způsob bohužel není velmi efektivní, recepční po příjezdu hosta zpracují do systému Landal GreenParks a následně zpětně (v odstupu několika týdnů až měsíců) i do databáze věrnostního programu. Propojit oba programy bohužel není technicky možné. Nároky zahraničních hostů na věrnostní programy a jiné výhody sleduje přímo Landal GreenParks.
55
2.2.7.2 Analýza operačního prostředí firmy Lze konstatovat, že vztahy mezi jednotlivými konkurenty v regionu jsou založeny na vzájemné toleranci, avšak každá společnost se snaží získat klienty svými specifickými službami. Landal Marina Lipno svojí kapacitou nemá zatím v regionu přímého konkurenta. Avšak tato skutečnost se nemusí projevit jako výhoda pro zákazníka. V České republice je konkurenceschopnost Lipenska vůči ostatním regionům na dobré úrovni, mezi konkurenty napříč regiony lze jmenovat např. Krkonoše. Přitažlivost regionu je z hlediska budoucnosti Landal Marina Lipno v České republice rozhodující. Zákazník Landal Marina Lipno je zvyklý na určitý standard služeb, kterému se snaží přiblížit i ostatní konkurenti. Vzniká tak prostor výběru ubytování z více možností. Kupní síla zákazníků je velmi ovlivněna kurzem české koruny a eura. Tuzemští klienti mohou využít levné a atraktivnější dovolené v zahraničí. Při změně dodavatelů služeb by hrozily smluvní sankce. Landal Marina Lipno má zájem na dlouhodobé spolupráci se stávajícími dodavateli a tak chce zajistit vysokou úroveň svých služeb. Dodavatelé služeb pro park jsou prověřenými partnery, kteří umějí reagovat na specifické podmínky provozu a tak jsou pro objednatele služeb strategickými partnery. Základní ubytovací služby parku jsou velice snadno nahraditelné jinými poskytovateli ubytování. Proto se Landal Marina Lipno musí snažit zaujmout svými doplňkovými službami a okamžitou realizaci přání hostů přímo z místa recepce parku za výhodnějších podmínek než konkurence. 2.2.8 Analýza zákazníků 2.2.8.1 Charakteristika zákazníků Rekreační park Landal Marina Lipno v hlavní sezóně navštěvují převážně rodiny s dětmi, mimo sezónu senioři, mladí lidé a firemní klientela. Poměr mezi zahraničními a českými klienty je 80:20. Ze zahraničních klientů převažují 56
Holanďané. Zákazníci jsou velmi citliví na poměr mezi kvalitou služeb a jejich cenou. Očekávají, že takový ubytovací komplex musí splnit (nejlépe předčít) všechna jejich očekávání. Proto velmi záleží na celkové prezentaci parku. Hosté jsou ochotni utratit své peníze, avšak služby musí být na úrovni a v určité kvalitě a nesmí být předražené. Je také nutné si ujasnit kdo zákazník je a co očekává: -
Zákazník je nejdůležitější osobou ve firmě bez ohledu na to, přichází-li osobně nebo nám píše či telefonuje.
Je proto nutné držet standardy
chování veškerého personálu, který přichází do kontaktu s klientem, ať již v přímé nebo nepřímé formě, na vysoké úrovni -
Zákazník není závislý na personálu, ale personál na něm svým živobytím. Nepředstavuje vyrušování v jeho práci, ale je jejím účelem. Všichni zaměstnanci proto musí dodržovat pravidla jednání s klientem – od jeho příjezdu až po opuštění areálu. Například personál recepce má vytvořený manuál, kde je uvedeno, jakým způsobem je nutné hosty přivítat, zeptat se na cestu, během pobytu se ujišťovat, zda je vše v pořádku a při odjezdu popřát šťastnou cestu.
-
Zákazník není někdo, s kým je vhodné se přít nebo měřit svůj důvtip. Ještě nikdo nevyhrál tím, že by se zákazníkem přel. Naopak v případě stížnosti se personál snaží poskytnout nějakou kompenzaci za způsobené komplikace a těžkosti, například lahev vína, vstupenku do bazénu, či poukaz na slevu při příštím pobytu.
-
Zákazník je osoba, která do hotelu přichází, protože potřebuje určité zboží nebo služby. Práce personálu spočívá v tom, aby obojí poskytl způsobem prospěšným jemu i zákazníkovi. Personál zná dobře své produkty a snaží se nabídnout klientovi vše, po čem touží.
Mezi samozřejmost v jednání s klientem patří přátelský přístup, respekt, poctivé jednání a důvěra.
57
2.2.8.2 Segmentace trhu Pro účely Landal Marina Lipno je nejschůdnější a nejziskovější výběr několika segmentů na trhu. Hlavním cílovým segmentem je rodina napříč generacemi. Zahrnuje rodiče (30 - 40 let) s dětmi (6 – 12 let), starší ( 50+) a mladé páry (20 - 30 let). Většinou s vyššími příjmy a aktivním přístupem k trávení dovolené. Dalším vybraným segmentem je firemní klientela a zájmové skupiny, které mohou vyrovnat mimosezónní výkyvy poptávky. Vybrané segmenty zaručují vysoký počet potencionálních hostů. Jedná se o široké spektrum zákazníků,
kteří mají
sice specifické
potřeby, ale společným
jmenovatelem je aktivní odpočinek. Všechny skupiny ocení nabídku služeb Landal Marina Lipno. Distribuční síť a komunikaci s hosty zabezpečí hlavně internet a prospektový materiál. Česká klientela si většinou tuzemskou dovolenou vybírá podle destinace. Nabídka cestovních agentur nezahrnuje celý tržní segment. Pouze skupina 50+ by mohla využít zprostředkování cestovní agenturou. Možným ohrožením je schopnost obrany proti stávající a potencionální konkurenci. To by však měl řešit výhodný marketingový mix pro zákazníka. Prodejní potenciál těmto skupinám je velice vysoký a z hlediska nákladovosti by účinné pobídky segmentů neměly být příliš finančně náročné. 2.2.8.3 Rozbor potřeb zákazníků a motivace k odběru nabízených služeb Důležitým faktorem je atraktivita celého regionu. Lipensko je pro tuzemské klienty stále dobrým pojmem. Dovolená u vody a zároveň na Šumavě skýtá zajímavé možnosti. Klienti mají rádi aktivní dovolenou, různorodý a zajímavý program. Sportovně poznávací turistika včetně navazující noční zábavy. Vítají hlídání dětí v pravém slova smyslu, aby se mohly v případě nutné potřeby na tuto službu spolehnout. Co se týče ubytování, rozhodující je pocit určitého soukromí a zázemí pro děti. Čisté prostředí a profesionální služby, které jsou blízko dostupné včetně nákupních možností. Důležité je i rozpoznávání ubytovaných klientů na recepci.
58
Chtějí si vyřídit své záležitosti co nejdříve. Zákazníci vyžadují přísné dodržování nočního klidu a bezpečnosti v parku. Z finančního hlediska si host všímá nejen standardu ubytování a ceny za něj, ale zda i ostatní služby navazují v téže kvalitě. Konkurence dalších regionů včetně Rakouska je veliká a proto je třeba zvláště v internetové prezentaci se zviditelnit. Chybí zde systém loajality k opakované návštěvě parku. Hlavním rezervačním a informačním médiem českých zákazníků je internet. Na internetu dochází i ke srovnávání destinací cestovního ruchu. Pokud si zákazník objedná ubytování v apartmánu neznamená to, že nevyužije stravovacích možností v okolí. Poměr mezi kvalitou restaurací a cenou je rozhodující. Rodina by neměla váhat, zda je pro ně jídlo v restauraci dostupné. Naopak měly by převážit důvody, proč nezůstávat v apartmánu. Jakékoliv místní speciality jsou vítány. 2.2.9 Konkurence S rozvojem v celém regionu dochází v posledních letech k masivnímu nárůstu ubytovací kapacity na celém Lipensku. V analýze konkurentů je základním kritériem vysoký standard a kvalita ubytování, které je dostupné v Landal Marině Lipno a podobná skladba služeb a nabídek volnočasových aktivit. Ubytování musí splňovat podmínky pro týdenní dovolenou 4-členné rodiny. Nabídka konkurence je vypracovaná pro sezónu i mimosezónu. 2.2.9.1 Lipno Lake Resort Areál je tvořen pěti budovami, ve kterých je velice účelně rozmístěno celkem 92 luxusních apartmánů, všechny jsou prostorné, s vlastní saunou a jižně orientovanou terasou či balkónem s výhledem na přilehlý park a lipenské jezero. Celkem má Lipno Lake Resort 403 standardních lůžek a 178 přistýlek. Vybavení a přístup některých apartmánů jsou vhodné pro invalidní osoby na vozíku. Motto areálu zní: „Nový standard pro Vaši dovolenou v Čechách.“ 59
Apartmány disponují komfortně vybavenými obývacími pokoji s krbem, s otevřenými a plně vybavenými kuchyněmi a následně dle typů apartmánů jednou až pěti ložnicemi. Samozřejmostí jsou luxusní koupelny a toalety a také vlastní sklad na sportovní a jiné zařízení hostů. Stejně
jako
Landal
Marina
Lipno
je
společností
s ručením
omezeným
provozovatelem parku, například recepce, pronájmu apartmánů, technické služby atd. Je také zaměstnavatelem recepčního personálu, personálu technické služby a manažera parku. Družstvo je právním vlastníkem parku. Pronájem apartmánů se uskutečňuje přes společnost s ručením omezeným. Manažer parku podává hlášení Představenstvu družstva. Organizační struktura společnosti je znázorněna na obrázku č. 12. Obr. č. 12: Organizační struktura Lipno Lake Resort
Společnost s ručením omezením
Jednatel
Jednatel
Parkmanažer
Vedoucí technické a úklidové služby
Vedoucí recepce (front office manager)
2 recepční
1 technik
1 asistant úklidu
Zdroj: autorka
Společnost Lipno Lake Resort má celkem 7 zaměstnanců (bez jednatelů). Animační
programy
jsou
zajišťovány
jednou
z recepčních.
Při
výběru
zaměstnanců je také kladen velký důraz na jazykové a odborné znalosti. Externí dodavatele společnost využívá k úklidu a praní prádla, dále má sjednané smlouvy s poskytovateli služeb v oblasti stravování, volnočasových aktivit atd. 60
Obsazenost Obsazenost Lipno Lake Resortu podléhá stejné sezónnosti jako obsazenost Landal Mariny Lipno. Mezi nejsilnější měsíce patří druhá polovina prosince (období Vánoc a konce roku), druhá polovina ledna, únor a červenec a srpen. Tab. č. 2: Průměrná obsazenost Lipno Laker Resort (v %) Rok
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Obsazenost v %
15
27
31
39
40
34
Zdroj: Interní materiály Lipno Lake Resort
Z tabulky vyplývá, že po otevření obsazenost areálu rychle stoupala. Nejvyšší obsazenost ubytovací zařízení mělo v roce 2011. Tato skutečnost mohla být způsobena lepšími klimatickými podmínkami, krize nebyla ještě tak výrazná, lidé se nebáli cestovat a jezdit na dovolenou. Porovnání Landal Marina Lipno a Lipno Lake Resort V následující tabulce jsou přehledně uvedeny jednotlivé rozdíly mezi Landal Marina Lipno a Lipno Lake resort. Tab. č. 3: Srovnání ubytovacích zařízení Oblast
Landal Marina Lipno
Lipno Lake Resort
Právní vlastník objektu
Družstvo
Družstvo
Provozovatel objektu
s.r.o., 1 jednatel
s.r.o., 2 jednatelé
Počet zaměstnanců
12
7
Počet apartmánů
307
93
Počet lůžek
1300
581
Rok uvedení do provozu
2000
2005
obsazenost 34%
31%
Průměrná
v letech 2010-2012 Zdroj: autorka
Z tabulky vyplývá, že právní forma obou společností je srovnatelná. Obě ubytovací zařízení se ale liší, co do velikosti a počtu lůžkové kapacity.
61
Srovnání obsazenosti Landal Marina Lipno a Lipno Lake resort V následujícím grafu je graficky znázorněno, jak se obsazenost obou ubytovacích zařízení vyvíjela v průběhu let 2007 až 2012. Obr. č. 13: Vývoj obsazenosti v letech 2007 – 2012 (v %)
Zdroj: autorka
Z křivky vyplývá, že obsazenost obou areálů je téměř shodná a pohybuje se v posledních letech v rozmezí 30-40%. Bohužel nevypovídá nic o ekonomické efektivitě, protože nedochází k porovnání žádných ekonomických ukazatelů. 2.2.9.2 Další ubytovací zařízení v nejbližším okolí Lipno Point – areál se nachází nedaleko Landal Marina Lipno. Jedná se o nově postavený areál se srovnatelnými službami. Vedle ubytování nabízí i možnost využití kongresového centra a sportovních aktivit ve víceúčelové sportovní hale. Profiluje se jako místo pro aktivní rodinnou i firemní dovolenou viz. Motto: Lipno Point to je aktivní dovolená po celý rok. Riviéra Lipno – malý areál v sousedství Landal Marina Lipno. Nabízí standardní ubytování v apartmánech s kuchyňským koutem. Doky Holiday Resort -
uzavřený areál nedaleko Landal Marina Lipno se
prezentuje jako ideální místo dovolené pro rodiče s dětmi a sportovně založené hosty či firemní klientelu. Nabízí moderně vybavené apartmány s prostornými terasami. Uvnitř areálu se nachází venkovní bazény a relaxační centrum. 62
Lanovka Lipno – nabízí levné ubytování v apartmánech jednoduchého stylu. Ubytovna se nachází u lanové dráhy Skiareálu. K dispozici je hostům klubovna s TV a restaurace. Rezidence Club Canada – nový objekt v obci Lipno nad Vltavou. Luxusně zařízené apartmány s fitness centrem a kavárnou. Motto areálu: ...tak trochu jiná dovolená…“ V objektu jsou k dispozici masáže nehtové a kadeřnické studio, sauna a solárium a fitness centrum. Wellness Hotel Frymburk - patří k největším hotelovým wellness komplexům v České republice. Hotel nabízí vysoký standard kvality ubytovaní, gastronomických služeb, wellness, spa a společenských služeb. Zajímavostí je, že hotel je nekuřácký. Podobný projekt jako je Landal Marina Lipno se v České republice nevyskytuje. Konkurenti v regionu především vycházejí z cen a služeb Landal Marina Lipno jako vedoucího a dominantního subjektu na trhu a svým způsobem kopírují služby a zároveň analyzují slabé stránky tak, aby oslovili nové zákazníky. Největší výhodou konkurentů je možnost pořádání seminářů a setkání firemní klientely a k tomu poskytnutí navazujících služeb, jako zajištění stravování a společenského programu v místě ubytování. Dále je to přehledná a atraktivní webová prezentace s ucelenými
informacemi
včetně
virtuální
prohlídky
ubytování
a
okolí.
Zvýhodňování klientů rezervujících si přes internet či nabídka věrnostních programů stálým hostům jsou dalším plusem pro konkurenty. 2.2.10
SWOT analýza Landal Marina Lipno
Silné stránky: -
Poloha parku – Lipensko patří mezi velmi atraktivní lokality s dlouholetou tradicí
-
Vzhled veřejných prostor – architektonicky se jedná o velmi atraktivní a netypický objekt
-
Kvalifikace a pracovní morálka personálu – standardem jsou vysoké požadavky na personál a jejich jazyková vybavenost 63
-
Kvalitní služby poskytované personálem parku – v rámci zachování standardů společnosti Landal je nutné dodržovat vysokou kvalitu jednání a poskytování služeb
-
Respektování potřeb hostů v parku – park je vhodný pro rodiny s dětmi a tomu odpovídá i jeho vybavení a nabídka služeb
-
Nabídka zábavy přes den – animační programy, nabídka sportovních aktivit
-
Nabídka zábavy za dobrého počasí – v zimní sezóně lyžování, běžkování, bruslení, v letní koupání, cyklistika, in-line brusle, turistika atd.
Slabé stránky: -
Dopravní dostupnost – velká vzdálenost letiště pro zahraniční hosty, špatná kvalita silnic, absence dálnice v jižních Čechách
-
Tok informací v parku – nepružnost předávání informací mezi jednotlivými odděleními
-
Fluktuace personálu – především v úseku recepce
-
Struktura stravovacích služeb – restaurace se liší kvalitou v jednotlivých sezónách a neposkytují standardní servis
-
Personál
v restauracích
–
nedostatečná
jazyková
vybavenost,
neprofesionální jednání s klientem -
Nerespektování
potřeb
zákazníků
v restauracích
–
nepružnost
v poskytování servisu, dlouhé čekací doby -
Nedostatek zábavných zařízení, chybějící zábava ve večerních hodinách
-
Nákupní možnosti – omezená nabídka zboží, vysoké ceny, neochota personálu v obchodech
Příležitosti: -
Dlouhá průměrná délka pobytu – apartmánový typ ubytování je vhodný k dlouhodobějším dovoleným
-
Image parku a atraktivity v okolí – neustálé rozšiřování nabídky služeb, která měřítku rychle reaguje na potřeby hostů a sleduje moderní evropské trendy
-
Silná pozice v celorepublikovém i regionálním měřítku, vysoký podíl na trhu, kapacita 1.300 lůžek má velký podíl na obsazenosti v obci i celém regionu.
64
Ohrožení: -
Sezónní výkyvy poptávky a kolísavé využití ubytovacích kapacit podle měsíců - silná obsazenost v měsících lednu, únoru, červenci, srpnu, zbytek roku výrazný pokles, výkyvy mohou být způsobeny i nepříznivým počasím (např. deštivé období v létě, nedostatek sněhu v zimní sezoně)
-
Nízký podíl stálých hostů – absence věrnostního programu
-
Špatná spolupráce s poskytovateli služeb v místě, způsobená historickými záležitostmi a problémy v komunikaci vedení firem
-
Nedostatečná propagace na českém trhu a nepružnost aktuálních webových stránek v české verzi
-
Nárůst konkurence v místě – atraktivita místa láká stále více investorů
-
Struktura služeb konkurence – zejména stravovací služby, kongresové prostory, wellness
65
3
NÁVRH NA ZVÝŠENÍ OBSAZENOSTI LANDAL MARINA LIPNO
Z předchozí analýzy rekreačního parku Landal Marina Lipno vyplývají následující body ohrožení: -
Sezónní výkyvy poptávky a nedostatečná nabídka programů v období mimosezóny
-
Špatná spolupráce s poskytovateli služeb v místě
-
Nedostatečná propagace na českém trhu a špatná kvalita českých webových stránek
-
Absence věrnostního programu
Na základě těchto výsledků je v další části této práce navrženo několik prostředků ke zvýšení obsazenosti celého areálu. Dalším z faktorů ohrožení je nárůst konkurence v místě, který ale bohužel není možné ovlivnit. Landal Marina Lipno také v současné době nezvažuje rozšíření areálu například o konferenční prostory ani o zřízení wellness služeb.
3.1 Návrh marketingové podpory na období mimosezón Všechny následující programy jsou navrženy tak, aby bylo možné zapojit i ostatní poskytovatele služeb v místě, zejména restaurace nebo společnost Lipno Servis, která provozuje bazén, ski areál apod. 3.1.1 Příprava animačních programů V minulosti park připravoval animační programy pouze v rámci letní sezóny, kdy je v parku nejvíce návštěvníků. V zimní sezóně hosté přijíždějí především kvůli zimním sportům a o tyto programy nebyl zájem. V dubnu roku 2013 byl do týmu zaměstnanců přibrán nový animátor. Mezi jeho největší výhody patří perfektní znalost holandského jazyka a zkušenost s podobnými programy. S jeho pomocí jsme připravili animační program, který byl spuštěn v období holandských jarních prázdnin (první polovina května). Toto
66
období je také atraktivní pro české hosty, kteří přijíždějí na prodloužené pobyty ve spojitosti se státními svátky 1. a 8. května. Tento program se zaměřuje především na nejmenší návštěvníky parku, ale zúčastnit se mohou i rodiče. Pro děti je zde připraven například velmi oblíbený lampiónový průvod, maškarní ples nebo pirátská stezka s hledáním pokladu. Masky a lampióny si děti vyrábějí samy v dětském koutku. Pro celé rodiny je například turnaj ve fotbalu, minigolfu nebo v lukostřelbě. V hlavní sezóně bude tento program připravený na každý den kromě sobot, kdy dochází k výměnám hostů. V mimosezónách je tento program připravený vždy od pátku do pondělí, protože hosté přijíždějí do Landal Marina Lipno především na prodloužený víkend. Tento program je pro hosty ubytované v Landal Marina Lipno zdarma, pro ostatní zájemce za symbolický poplatek. Personální obsazení je zajištěno novým animátorem a 1-2 brigádníky, kteří pomáhají s organizací a nebo v kostýmu maskota parku (medvěd Bollo) baví návštěvníky. Subjekty
poskytující
služby
v regionu
lze
do
tohoto
programu
zapojit
prostřednictvím výher a odměn pro děti i dospělé v jednotlivých soutěžích. Výherce může získat například vstupenku na Stezku v korunách stromů, poukaz do místních restaurací nebo voucher na vypůjčení kola. 3.1.2 Příprava pobytových balíčků Landal Marina Lipno v současné době nabízí několik tzv. pobytových balíčků. Tyto
balíčky
kombinují
nejrůznějším
způsobem
ubytování
v apartmánu
s doplňkovými službami. Současná nabídka je bohužel velmi nepřehledná a zájem o ni není příliš velký.
67
V rámci zvýšení prodeje by bylo vhodné nabídku připravit tak, aby více odrážela moderní trendy v této oblasti. Popis balíčků není příliš atraktivní, v internetové prezentaci chybí fotografie a prakticky cokoliv, co by klienta nalákalo ke koupi. Prezentace zároveň není pro nového zákazníka příliš přehledná a zorientování v nabídce ho může odradit od nákupu. Návrh pobytového balíčku (letní sezóna) Cílem tohoto balíčku je zapojit do aktivit více poskytovatelů služeb v místě a měl by více odpovídat současným požadavkům hostů. Délka pobytu je prodloužený víkend – čtvrtek až neděle, tak aby host měl možnost využít všechnu nabídku. Mezi typické návštěvníky parku patří čtyřčlenná rodina (rodiče a 2 děti), proto je v tomto návrhu balíčku počítáno s tímto modelem. Ubytování je zajištěno v jednom z apartmánů Landal Marina Lipno – apartmán se dvěma ložnicemi. Do ceny nájmu za apartmán započteme regionální slevovou kartu Lipno Card, utěrky, kávovou a čajovou sadu, koupelnovou sadu. Dále pak povlečené postele a ručníky pro každou zarezervovanou osobu. Tyto služby nejsou standardní součástí ceny a je nutné si je v případě zájmu dokoupit. Typický návštěvník parku si přijíždí na Lipno užít aktivní dovolenou. Do balíčku proto zahrneme následující služby: -
Zapůjčení kola v jedné z půjčoven v areálu pro celou rodinu
-
Zapůjčení kolečkových bruslí
-
Vstupenku do lanového parku, bazénu a na Stezku v korunách stromů
-
Rodiny tráví nejvíce času pohromadě a z tohoto důvodu do balíčku zahrneme zapůjčení raclette grilu včetně surovin (několik druhů masa, omáčky, zelenina, pečivo). Tento balíček si rodiny mohou připravit přímo v apartmánu a nemusejí se na nikoho časově vázat.
68
V rámci zapojení, co nejvíce poskytovatelů služeb je nutné sjednat dílčí smlouvy na jednotlivé služby. V těchto smlouvách je především dohodnuta výhodnější cena za jednotlivé služby než standardní pultová cena. Landal Marina Lipno má v současné době smlouvy s některými poskytovateli služeb uzavřené, ale v rámci vzájemných dohod není možné uvést smluvní ceny. Následující kalkulace je pouze vzorovým výpočtem z pultových cen. Kalkulace balíčku – Aktivní Lipno, varianta 1 Služba
Cena
Ubytování – průměrná cena ve 4lůžkovém apartmánu – cena na osobu a 3 noci
1.800,- Kč
Komfortní balíček (zahrnuje Lipno Card, povlečení, ručníky…)
225,- Kč
Zapůjčení kola na den
320,- Kč
Zapůjčení bruslí na 3 hodiny
160,- Kč
Vstupenka do lanového parku
279,- Kč
Vstupenka do bazénu na dvě hodiny
160,- Kč
Vstupenka na Stezku v korunách stromů
150,- Kč
Zapůjčení raclette grilu
430,- Kč
Cena celkem
3.524,- Kč
Ceny v tabulce jsou pouze orientační a jsou uvedeny pro 1 dospělou osobu. Nezohledňují slevy pro děti a případné slevy poskytnuté přímo Landal Marině Lipno. Ceny v Lipně nad Vltavou patří k těm vyšším, což je způsobeno především složením klienty, která je z většiny zahraniční. Při sestavování podobných balíčků je nutné vzít v úvahu, zda celková cena pro celou rodinu (3.524,- Kč x 4 osoby = zhruba 14.096,- Kč) je reálná pro typickou českou rodinu. Navíc, pokud bude balíček obsahovat příliš mnoho podobných aktivit (kolo, brusle atd.), není jisté, zda hosté stihnou všechny služby využít. 69
Při sestavování podobných balíčků by bylo proto připravit balíčky více flexibilní, například následujícím způsobem: Kalkulace balíčku – Aktivní Lipno, varianta 2 Služba
Cena
Ubytování – průměrná cena ve 4lůžkovém apartmánu – cena na 1.800,- Kč osobu a 3 noci Komfortní balíček (zahrnuje Lipno Card, povlečení, ručníky…)
225,- Kč
Zapůjčení kola na den / vstupenka do lanového parku
320,- Kč
Zapůjčení bruslí na 3 hodiny / vstupenka do bazénu na dvě 160,- Kč hodiny Vstupenka na Stezku v korunách stromů
150,- Kč
Zapůjčení raclette grilu
430,- Kč
Cena celkem
3.095,- Kč
Takto sestavený balíček nabízí možnost vybrat si z nabízených služeb tu, která nám bude více vyhovovat a další služby lze v případě zájmu libovolně dokoupit. Touto úpravou došlo k úspoře 439,- Kč / osobu, což může v rozpočtu české rodiny hrát významnou položku.
3.2
Návrh věrnostního programu
Věrnostní program je jedním z prostředků, jak přilákat hosta k opakované návštěvě. V minulosti v Landal Marina Lipno fungoval věrnostní program, kdy měl každý host, na jehož jméno byla provedena rezervace, a který se ubytoval v rekreačním parku minimálně 3x za jeden kalendářní rok v různých termínech, nárok na slevu 5% z ceny nájmu při svém 4. a dalším pobytu. Věrnostní program se nevztahoval na více rezervací provedených na jedno jméno hosta ve stejném termínu. Bohužel došlo ke změně cenové politiky používané v Landal GreenParks. Ceny jsou stanovovány na velmi nízké úrovni a zavedlo se mnoho druhů mimosezónních slev. Poskytnutí slevy ve výši 5% pak nebylo pro hosty příliš 70
atraktivní a pro park finanční rentabilní. V letošním roce nebyl věrnostní program zatím zaveden. V současné době se navíc opouští politika poskytování slev a je vhodné hosta odměnit za jeho věrnost jiným způsobem - např. voucherem na čerpání služeb. Tento způsob by navíc pomohl zapojit do vzájemné spolupráce i místní poskytovatele služeb. Hosté by měli na výběr z několika služeb v určité hodnotě. Jednalo by se například o vstupenky do bazénu nebo lanového parku, vouchery na konzumaci v restauracích nebo na čerpání wellness služeb. Věrnostní program by mohl vypadat následujícím způsobem: a) Bronzový host – 2 a více návštěv ročně – nárok na čerpání služeb v hodnotě 1.000,- Kč b) Stříbrný host – 4 a více návštěv ročně – nárok na čerpání služeb v hodnotě 2.500,- Kč c) Zlatý host – 6 a více návštěv ročně – nárok na čerpání služeb v hodnotě – 5.000,- Kč Vždy na konci roku by se udělal export dat z databáze věrnostního programu a na uvedené odměny a služby by měl host nárok v následujícím roce. Věrnostní program by se dal také nastavit dle množství peněz, které host v parku utratí, ale tento způsob není příliš spravedlivý, protože pár, který přijede v mimosezóně bude mít cenu nájmu samozřejmě nižší než 6ti členná rodina, která přijede v sezóně. Předpokládejme, že je pro nás přínosnější host, který se pravidelně vrací, protože to znamená, že je u nás spokojený, doporučí nás svým známým a kolegům, a tím společnosti přinese více zisku nepřímým způsobem. Tento věrnostní program by bylo nutné zpropagovat na webových stránkách společnosti, uvádět do katalogů i nabízet hostům v pravidelném mailingu.
71
3.3
Návrh na zlepšení propagace na českém trhu a podpora prodeje
Jak již bylo zmíněno, společnost Landal Marina Lipno využívá ke své internetové propagaci webové stránky a materiály, které připravuje holandská centrála Landal GreenParks. Ta se také stará o webovou optimalizaci a jiné nástroje zviditelnění firmy na internetu. Tento způsob je bohužel velmi neefektivní a nepružný a nezohledňuje přesně požadavky českého trhu. Jedním z příkladů je velké množství gramatických a stylistických chyb nebo rozdíly mezi cizojazyčnými verzemi a českou verzí. Podklady pro českou verzi jsou holandské centrále dodávány českými zaměstnanci, ale při zadávání dochází k četným chybám a opravy nejsou příliš pružné. Největším z problémů je rezervační formulář na internetu. Při vyplňování rezervace je host po několika málo okamžicích přesměrován na německou verzi formuláře. Česká verze bohužel neexistuje. Tento fakt může odradit většinu zájemců o ubytování v rekreačním parku. Vzhledem k tomu, že tento systém je také spravován společností Landal GreenParks, je jakákoliv změna situace prakticky nemožná. Dalším z problémů je nemožnost zadávání aktuálních informací, odkazy na stránky partnerů či vkládání aktuálních fotografií. Řešením těchto problémů by mohlo být zřízení originálních českých stránek, které by mohli spravovat přímo zaměstnanci nebo partnerská IT firma. Toto řešení bohužel není možné v souladu se smlouvou uzavřenou s Landal GreenParks. Vhodným způsobem na zvýšení obsazenosti je také oslovování velkých českých a nadnárodních firem. V minulosti Landal Marina Lipno nabízel zaměstnanců několika firem slevu ve výši 5-10%. Bohužel tato spolupráce již není možná především z nové cenové politiky parku. Jako ideální možnost by se ale dalo využít například poskytování komfortního balíčku zaměstnancům firem zdarma, minimálně v mimosezónních obdobích.
72
Nástrojů, jak zvýšit obsazenost rekreačního parku Landal Marina Lipno, by se dalo vymyslet mnoho. Bohužel v parku chybí zaměstnanec, který by se aktivně zabýval marketingovými záležitostmi a pružně reagoval na nové trendy, aktivně oslovoval společnosti ke spolupráci a snažil se společnost více zviditelnit na českém trhu.
73
ZÁVĚR Při výběru tématu diplomové práce jsem nemusela dlouho přemýšlet. Ve službách pracuji již několik let, mám zkušenosti z personálního oddělení nadnárodní firmy a v posledních letech se realizuji v hotelnictví. Skloubit tyto činnosti dohromady se zdálo být ideální volbou. Obsazenost ubytovacích zařízení je jedním z nejvíce sledovaných faktorů při posuzování úspěšnosti provozu hotelového zařízení. Hlavním cílem této práce je porovnat způsoby vedení vybraného hotelového zařízení ve zvoleném regionu a stanovit, jaký vliv má toto vedení na jeho obsazenost. Protože v současné době zastávám pozici parkmanažerky v rekreačním parku Landal Marina Lipno, zvolila jsem si jako objekt zkoumání právě tuto společnost a jako vybraný region obec Lipno nad Vltavou. V úvodní, teoretické, části jsem se zaměřovala na kategorizaci a klasifikaci jednotlivých ubytovacích zařízení. Specifikovala jsem zde jednotlivé způsoby managementu a řízení hotelu, uvedla základní organizační způsoby vedení ubytovacích zařízení a základní charakteristiky 3 vybraných pracovních pozic, které se v hotelnictví objevují. Zaměřila jsem se také marketingové aktivity hotelu blízce související s vedením a obsazeností hotelu blízce souvisejí. Na obsazenost hotelu má vliv také vybraná cenová politika, proto jsem v této části zmínila jednotlivé způsoby stanovování cenové politiky. V této části práce jsem vycházela z dostupné odborné literatury českých i zahraničních autorů. Bohužel, nabídka knih, kde by se řešila tato problematika, není příliš široká a odborné informace jsou jen těžko dostupné. V ústřední části diplomové práce jsem provedla analýzu rekreačního parku Landal Marina Lipno. Pro tuto analýzu je důležitá základní charakteristika vybraného regionu, kterou jsem popsala v úvodu této části. Landal Marina Lipno je velmi specifické ubytovací zařízení, proto v úvodu charakterizuji celou organizaci firmy a podrobně zde popisuji řízení této společnosti. Pro dobré pochopení fungování 74
společnosti bylo důležité uvést organizační strukturu firmy. Zaměřila jsem se na jednotlivá oddělení firmy a způsoby jejich práce. V závěru této části jsem provedla analýzu prostředí firmy, včetně konkurenčních ubytovacích zařízení. V této části jsem se nejvíce zaměřila na našeho největšího konkurenta, ubytovací zařízení Lipno Lake Resort a uvedla jejich způsoby vedení i vývoj obsazenosti. Z výsledků dílčích rozborů jsem provedla závěrečnou SWOT analýzu našeho rekreačního parku. Z ní vyplývá, že Landal Marina Lipno má silné stránky i mnoho příležitostí, jak se stát nejúspěšnějším ubytovacím zařízením v regionu. Mezi nejsilnější silné stránky patří vzhled a poloha parku, nebo kvalita poskytovaných služeb. Zároveň má ale i srovnatelné množství slabých stránek a faktorů ohrožení. Mezi ně lze zařadit například sezónní výkyvy v obsazenosti, ne zcela vyhovující spolupráci s poskytovateli služeb v regionu nebo nedostatečná propagace na českém trhu. Z výsledků provedené analýzy jsem navrhla několik nástrojů, díky kterým lze zvýšit obsazenost tohoto rekreačního parku. Některé z těchto nástrojů již používáme v praxi, některé teprve připravujeme a plánujeme spustit od letní sezóny. V realizaci větších změn jsme bohužel v mnoha ohledech svázani naší holandskou centrálou Landal GreenParks. Tato omezení se týkají také omezení práv na úpravu cenové politiky, změny rezervačního systému apod. Výše uvedenou analýzu jsem provedla samostatně na základě svých zkušeností získaných během výkonu funkce parkmanažerky. Vycházela jsem z poznatků získaných během studia i z dostupné odborné literatury a internetových zdrojů. Při přípravě podkladů jsem oslovila několik ubytovacích zařízení v obci, ale bohužel jsem se setkala s velkou neochotou a opatrností poskytnout jakékoliv informace. V obci příliš nefunguje vzájemná spolupráce a vzhledem k tomu, že Landal Marina Lipno je největším ubytovatelem, každý z provozovatelů se zdráhal poskytnout nějaká důvěrnější data. Z tohoto důvodu se mi nepodařilo získat finanční výsledky žádného z ubytovacích zařízení a konkrétní údaje o obsazených kapacitách pouze 75
od společnosti Lipno Lake Resort. Podíváme-li se ale na data poskytnutá přímo Obecním úřadem Lipno nad Vltavou, zjistíme, že tyto údaje jsou prakticky srovnatelné. Z údajů vyplývá, že obsazenost ubytovacích zařízení kopíruje sezónní křivku a že nedochází k žádným prudším výkyvům mezi jednotlivými roky. Koncept Landal Marina Lipno zároveň patří mezi ojedinělé projekty a je velmi obtížné ho srovnávat s jinými ubytovacími zařízeními v celé republice. Na základě těchto šetření jsem došla k závěru, že způsob vedení hotelu má významný vliv na jeho obsazenost. Nejedná se ovšem pouze o personální obsazení, ale o kombinaci mnoha faktorů – např. cenovou politiku, způsoby řízení marketingu, spolupráci s místními poskytovateli služeb atd. Správné vedení hotelu by nemělo spočívat pouze v zajištění co nejvyššího počtu obsazených lůžek v jednotlivé dny, ale mělo by brát v úvahu i mnoho jiných aspektů, jako jsou např. nabídka doplňkových služeb nebo využití volného času hostů, a tím přispět ke zvýšení jejich spokojenosti. To vše je základem k dosažení co nejlepšího ekonomického výsledku daného zařízení. Vypracování této práce pro mne bylo velmi přínosné. Sjednotila jsem si jednotlivé teoretické znalosti i informace o našem rekreačním parku a podrobně se seznámila s ostatními ubytovacími zařízeními v obci Lipno nad Vltavou. Věřím, že mnoho získaných poznatků využiji i ve svém zaměstnání, a že celá práce bude využita i ve společnosti Landal Marina Lipno.
76
LITERATURA A OSTATNÍ ZDROJE Literatura: Armstrong, M., Řízení lidských zdrojů, Grada, Praha 2007, ISBN: 978-80-2471407-3 Bardi, J.A., Hotel Front Office Management, John Wiley & sons Inc., U.S.A. 2011, ISBN: 978-0470637524 Beránek, J., Kotek P.: Řízení hotelového provozu, Grada, Praha 2007, ISBN: 97880-86724-30-0 Cejthamr, V., Dědina, J.: Management a organizační chování, Grada, Praha 2010, ISBN: 978-80-247-3348-7 Černý, J., Krupička J.: Nový moderní hotel, Ration 2014, ISBN: 80-86351-07-6 Ismail, A.: Front Office Operations & Management, Delmar Thomson Learning, U.S.A. 2001, ISBN: 978-0-7668-2343-3 Jakubíková, D., Marketing cestovního ruchu, Grada, Praha 2012, ISBN: 978-80247-4209-0 Jakubíková, D., Strategický marketing, Grada, Praha 2008, ISBN: 978-80-2472690-8 Kotas, R: Management accounting for Hospitality and Tourism, International Thomas Business Press, UK 2002, ISBN: 1-86152-490-0 Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management, Grada 2011, ISBN: 978-80247-3868-0 Ryglová, K., Burian, M., Vajčnerová Ida: Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi, Grada, Praha 2011, ISBN: 978-80-247-4039-3 Staňková, A., Podnikáme úspěšně s malou firmou, C.H.Beck, Praha 2007, ISBN: 978-80-7179-926-9 Tomancová, J., Schelle, K..: Právní nauka pro školy a praxi, Eurolex Bohemia, Praha 2004, ISBN: 80-86432-78-5 Veber, J., Srpová, J., Podnikání malé a střední podniky, Grada, Praha 2012, ISBN: 978-80-247-4520-6 Veber, J., Management, Management Press, Praha 2009, ISBN: 978-80-7261200-0
77
Veselý, P. Projektování hotelového provozu, Vysoká škola hotelová, Praha 2006, ISBN 80-86578-23-2
Internetové zdroje: Oficiální stránky Jihočeské centrály CR, vybraná fakta [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z < http://www.jiznicechy.cz/cs-CZ/jizni-cechy/o-kraji/vybranafakta.html> Oficiální stránky jihočeského kraje [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z Oficiální stránky Obce Lipno nad Vltavou, vybraná fakta [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z Práce.cz – Encyklopedie profesí [on-line], citace 8.4.2013, Dostupné z
78
