SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Trisna Sundari NIM :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Trisna Sundari NIM : 062214051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010


ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Trisna Sundari NIM : 062214051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010 i


ii


iii


Motto

Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada orang yang suka damai akan ada masa depan. (Mazmur 37)

Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.

(Penulis)

Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta Bapak dan Mamaku Suradi dan Ch.Supinah Atas segala doa, cinta kasih, dan perhatian

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2010 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digigurkan, ijasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta 04 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,

Trisna Sundari NIM : 062214051

v


ABSTRAK ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita. Dari hasil analisis data menunjukan bawha harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita.

vi


ABSTRACT ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

The research objective was to determine whether cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The research type was a case study. The data collection technique applied was questioners and documentation. The population in the research was the whole customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty. From the data anlysis, there were evidence that cots, classifiying and verying procut/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty

vii


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Trisna Sundari

Nomor Mahasiswa : 062214051 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyaitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 04 Oktober 2010 Yang menyatakan

Trisna Sundari

viii


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala berkat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Y.P Supradiyono, Msi., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 5. Ibu Priska selaku pembimbing penulis dalam penelitian ini, yang dengan ramah dan baik hati, membimbing dan mengarahkan penulis pada saat penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. ix


6. Segenap pihak dari klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dari skripsi ini dan pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta yang telah membantu dalam mengisi kuesioner penelitian, 7. Kedua orang tuaku tercinta, Suradi dan Ch.Supinah, yang telah memberikan segala kasih sayang, doa dan perhatiannya kepada penulis dan yang selalu sabar dan tidak pernah lelah untuk mendoakan dan membimbing penulis. Terima kasih. 8.

Kakak dan adikku tersayang, AMZ.Yuli Susandar, SE dan Unggul Prasetya, yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis.

9. Teman-teman terbaikku, Yanti, Mirsa, Layung, Ine, Ema, Ika, Ike, Eka, Sumanti, Lukas, Shinta, Jayne, Mas Koko, Yuli, Varyati. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu – persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan

dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, 04 Oktober 2010 Penulis

x


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................... v HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ vi HALAMAN ABSTRACT ......................................................................... vii HALAMAN PUBLIKASI .......................................................................... viii HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... ix HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ x HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xiii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 4 C. Pembatasan Masalah ............................................................. 4 D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ................................................................ 5 F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6 BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 8 A. Kajian Pustaka ...................................................................... 8 B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 23 C. Desain Penelitian .................................................................. 24 D. Rumusan Hipotesis ............................................................... 25 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 26 A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26 B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 26 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 26 xi


D. Variabel Penelitian ................................................................ 27 E. Definisi Operasional .............................................................. 29 F. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................. 30 G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................. 31 H. Sumber Data .......................................................................... 32 I. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33 J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 33 K. Teknik Analisis Data ............................................................ 35 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................ 42 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 54 A. Karakteristik Responden ....................................................... 54 B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 58 C. Data dan Analisis ................................................................... 61 D. Pembahasan ........................................................................... 71 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................. 73 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 78 LAMPIRAN ................ ............................................................................... 79

xii


DAFTAR TABEL

Tabel Judul

Halaman

I.1

Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Tratment ........................... 49

I.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 54

I.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......... 55

I.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 56

I.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................ 57

I.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan .......... 58

II.1

Hasil Uji Validitas .......................................................................... 59

II.2

Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 60

II.3

Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda ........................................ 62

II.4

Hasil Uji Normalitas........................................................................ 66

xiii


DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

Halaman

I.1

Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas ................ 24

I.2

Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogayakarta ................................................................ 53

xiv


DAFTAR LAMPIRAN

Nomer Lampiran

Judul

Lampiran I

Surat keterangan telah menyelesaikan penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

Lampiran II

Kuesioner Penelitian

Lampiran III Uji Validitas dan Realibilitas Lampiran IV Frekuensi Lampiran V

Analisis Regresi Linier Berganda

Lampiran VI Uji Asumsi Klasik Lampiran VII Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran VIII Tabel Distribusi F dan Tabel nilai – nilai r product moment

xv


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah Kemajuan perekonomian telah membawa perkembangan yang pesat dalam dunia usaha, salah satunya adalah usaha dalam bidang kecantikan. Saat ini telah banyak klinik kecantikan yang memiliki dan menawarkan berbagai atribut, baik pelayanan yang memuasakan, produk yang bersaing, tempat yang nyaman, promosi yang menarik dan sebagainya guna memuaskan konsumen dan mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Gaya hidup kaum wanita di perkotaan saat ini menuntut wanita untuk lebih memperhatikan penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan kulit wajah, tubuh dan rambut. Total look, atau penampilan diri seutuhnya, menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri. Hadirnya klinik–klinik kecantikan menjawab kebutuhan wanita akan pusat perawatan kulit dan rambut yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan untuk solusi setiap kebutuhan kulit dan rambut wanita. Kebutuhan akan perawatan kecantikan yang semakin tinggi merupakan peluang usaha bagi para pengusaha klinik kecantikan. Untuk unggul dalam bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk dan jasa (pelayanan) yang dihasilkan menjadi pilihan dari banyak pelanggan, yang pada gilirannya nanti

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, 1997 dalam Hurriyati, 2005:127). Begitupun halnya klinik kecantikan yang berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan memberikan nilai lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan pesaing. Tingkat kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya pemakaian produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa tersebut, karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian terhadap suatu produk dan jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa tersebut. Konsumen akan setia dan terus menggunakan suatu produk dan jasa karena ada kepuasan yang diperoleh, sehingga konsumen melakukan pembelian dan pemakaian secara berulang. Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu usaha, karena konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha untuk terus bertahan dan mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru.Sedangkan loyalitas sendiri (Tjiptono, 2000:110) merupakan komitmen palanggan terhadap suatu tempat usaha atau merk yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang loyal suatu klinik kecantikan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelangganya terhadap klinik kecantikannya tersebut. Swastha dan Irawan (2002:122) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang menentukan adanya motif loyalitas konsumen atau langganan adalah


harga, penggolongan dan keragaman barang/produk, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, lokasi penjualan, desain fisik tempat usaha, kemampuan tenaga penjual dan promosi. Di Yogyakarta telah banyak usaha klinik kecantikan yang menawarkan berbagai atribut untuk menarik pelanggan, salah satu klinik yang ternama di Yogyakarta adalah Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa Skin Care & Hair Treatment hadir untuk menjawab masalah kulit dan rambut. Pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment yaitu pria dan wanita, namun mayoritas pelanggannya merupakan kaum wanita. Larissa Skin Care & Hair Treatment merupakan klinik kecantikan yang lebih menekankan pada perawatan kulit dan rambut dengan menggunakan bahan – bahan alami dan aman, dengan konsep yang dianutnya yaitu “back to nature”. Klinik kecantikan Larissa sendiri bekerjasama dengan para dokter kulit dan kecantikan profesional guna memberikan pelayanan yang lebih memuaskan bagi pelangganya. Berdasarkan uraian dan teori tersebut, maka penulis mencoba untuk menganalisis faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada usaha klinik kecantikan. Untuk itu penulis mengambil judul ”Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”.


B. Rumusan Masalah Untuk mendapakan loyalitas pelanggan, manajemen perusahaan dituntut untuk mampu mengelola semua faktor yang memungkinkan pelanggan menjadi loyal. Maka dari itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sesuai dengan uraian di atas, maka yang menjadi masalah untuk dibahas adalah 1. Apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta?

C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut : 1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen wanita yang telah menjadi pelanggan klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta 2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu : a. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan hasil yang didapatkan.


b. Penggolongan produk dan keragaman produk/jasa yang meliputi merk produk, variasi ukuran produk, variasi produk dan jasa yang digolongkan sesuai jenis kulit dan kelengkapan produk dan jasa. c. Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan antrian, kecakapan karyawan dan dokter. d. Lokasi meliputi terjangkaunya lokasi, area parkir yang memadai dan lokasi yang strategis. e. Desain tempat yang meliputi desain fisik, pemisahan ruang perawatan, kenyamanan ruang konsultasi dokter, kelengkapan alat pada ruang perawatan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu. f. Promosi yang meliputi diskon, iklan dan event-event promo.

D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan menjadi bahan evaluasi kepada perusahaan yang bersangkutan agar dapat


mengetahui faktor-faktor mana yang paling dominan dan sejauh mana tingkat loyalitas pelanggan wanita terhadap produk dan jasa perusahaan. 2. Bagi Penulis Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan ilmu teoritas yang didapat diperkuliahan dalam bentuk praktek khusus dibidang pemasaran, dan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, khususnya wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. 3. Bagi Universitas Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan skripsi ini yang meliputi uraian secara teoritik terhadap masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang Pemasaran, Konsep Pemasaran, Loyalitas, Harga, Penggolongan


dan Keragaman Produk dan Jasa, Pelayanan, Lokasi, Desain tempat, Promosi, Keterkaitan antara Faktor dengan Loyalitas, Penelitian sebelumnya, Kerangka berfikir dan Hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian, Waktu dan Lokasi Penelitian, Variabel Penelitian, Definisi Operasional, Populasi dan sampel, Teknik Pengumpulan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen dan Teknik Analisis Data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan secara garis besar dan struktur organisasi perusahaan. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang pengujian Instrumen, Analisis Profil responden dan Analisis Data serta pengujian Hipotesa. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN & KETERBATASAN Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penulis.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori 1. Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan, karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan. a. Pengertian Pemasaran Kolter, Armstrong (2003:7) menyebutkan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan, penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen. b. Konsep pemasaran Dengan

adanya

persaingan

yang

semakin

ketat

dan

berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya kebutuhan baru dan keinginan yang lebih tinggi dari konsumen,

8


sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert (2002 : 36) konsep pemasaran didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”. Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“. c. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong (2003;16) adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang

dirancang

untuk

menciptakan,

membangun,

dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. 2. Loyalitas Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan. Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar. Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan (patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan (Swastha dan Irawan, 2002;122) adalah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi penjual yang strategis


dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi. a. Pengertian Loyalitas Menurut Kotler (2005;18) customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antar lini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing Secara deskriptif, Griffin (2002:13) mengemukakan beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, di antaranya: 1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2) Dapat mengurangi biaya transaksi. 3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena penggantian pelanggan lebih sedikit).


4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas. 6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian). b. Jenis – jenis Loyalitas Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004;119-120), yaitu: 1) No Loyality Konsumen seperti ini jarang membeli produk/jasa pada tempat yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat. 2) Inertia Loyality Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk tersebut cukup berkualitas. 3) Latent Loyality Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang memaksanya membeli atau menggunakan barang atau jasa.


4) Premium Loyality Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi. c. Atribut Pelanggan Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin (1995:31) meliputi: 1) Makes regular repeat purchases Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah yang loyal. 2) Purchases across product and service lines Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama. 3) Refers others Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain. 4) Demonstrates an immunity to the pull of the competition Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk


dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain. 3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas Masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang meliputi

harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,

pelayanan. desain tempat, lokasi dan promosi (Swastha dan Irawan, 2002:122) secara terpisah akan dijelaskan pada sub-sub bab di bawah ini : a. Harga Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen atas kualitas dan kepuasan konsumen. Kesalahan menetapkan harga jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik, sebaliknya

penetapan

harga

yang

terlalu

tinggi

akan

tidak

memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi. Menurut Philip kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi, penetapan harga bauran produk dan penetapan harga promosi.


1) Penetapan harga geografis Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan diberbagai lokasi. 2) Discount atau potongan harga Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount. 3) Penetapan harga diskriminasi Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional 4) Penetapan harga bauran produk Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional 5) Penetapan harga promosi Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.


b. Produk Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah penggolongan

dan

keragaman

produk/jasa.

Product

(produk)

merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsumen lebih tertarik pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan. Penggolongan dan keragaman produk memudahkan konsumen untuk memilih produk yang sesuai, maka dari itu perusahaan harus dapat menciptakan produk yang berkualitas dan memberikan kemudahan kepada konsumen untuk memilih produk tersebut. Kotler (2003:106) memberikan definisi, “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or a need.” Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk. 1) Klasifikasi Produk Klasifikasi produk berdasarkan bewujud tidaknya (Tjiptono, 1997:136), dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :


a) Barang (product) Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat 2 macam barang yaitu : (1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) yaitu barang tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi. (2) Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama dengan banyak pemakaian. b) Jasa ( Services) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual. Dalam

memperoleh

loyalitas,

suatu

usaha

juga

harus

memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk Menurut Tjiptono (1997:25): (a) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. (b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. (c) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.


(d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability) yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. (e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. c. Pelayanan Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen. Pelayanan menurut Philip kotler dan Gary Armstrong (1991:5) adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak terwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Semakin baik tingkat pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan, maka akan memberikan

nilai

tambah

kepada

perusahaan

dalam

upaya

membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan (Service quality) dapat menciptakan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Tjiptono (2001:59). Lima faktor


utama yang dipergunakan konsumen didalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2) Berwujud (tangible) yaitu merupakan bukti fisik dari layanan, bisa berupa

fasilitas

fisik,

perlengkapan

dan

peralatan

yang

dipergunakan dan sarana komunikasi. 3) Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas. 4) Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu- raguan. 5) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen. d. Lokasi Faktor keempat yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah lokasi. Pengertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar kedekatan

dengan

konsumen

(pasar)

dengan

maksud

untuk

mempermudah konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi


produk/jasa perusahaan. Lokasi yaitu kedudukan secara fisik yang mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha (Sriyadi, 1991:60). Dalam

mendirikan

perusahaan,

pemilihan

lokasi

sangat

dipertimbangkan, karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan. Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi meliputi faktor-faktor (Nasution, 2004:34-35) akses, visibilitas, lalu lintas (traffic), tempat parkir, lingkungan, persaingan dan peraturan pemerintah. Adapun tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu : 1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis. 2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. 3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana (Lupiyoadi, 2001:61-62).


e. Desain Tempat Faktor kelima yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah desain tempat. Loyalitas pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh bentuk desain dari fasilitas jasa tersebut. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata konsumen. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana pada saat berkunjung ke klinik kecantikan akan lebih menyukai klinik kecantikan yang desain tempatnya menarik dan nyaman. Menurut Bollen (1982:115) design tempat dapat dibagi dalam 2 bagian, yaitu : 1) Exterior design Merupakan penampilan luar dari sebuah tempat yang menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. 2) Interior design Merupakan penampilan di dalam sebuah tempatr usaha. Dalam merancang desain interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa (Nasution,2004:35-37), yaitu : a) Sifat dan tujuan organisasi jasa. Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Pada klinik kecantikan Larissa misalnya perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang perawatan


kecantikan yang memadai dengan peralatan kecantikan yang lengkap, ruang tunggu yang nyaman (dilengkapi TV, sofa dan AC), ruang konsultasi dokter yang nyaman dan bisa menjamin privacy (misalnya kedap suara, tidak tembus pandang) dan lain-lain. b) Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Pada klinik kecantikan Larissa mendesain ruang perawatan dengan arsitektur alami dengan tembok yang didesain seperti batu dengan air dan tanaman

yang

menciptakan

seolah-olah

seperti

melakukan

perawatan alami yang sama seperti konsep Larissa yaitu back to nature. c) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan lokasi

fasilitasnya

perlu

mempertimbangkan

kemampuan

finansialnya. d) Fleksibilitas Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang.


e) Faktor estetis Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. f. Promosi Promosi adalah suatu tempat untuk memberikan informasi kepada konsumen yaitu dengan berbagai cara tertentu antara lain iklan, penjualan secara langsung ke konsumen, melakukan promosi untuk penjualan. Secara nyata tujuan akhir dari suatu promosi adalah bagaimana cara yang dilakukan untuk meningkatkan sebuah penjualan. Jika penjualan

meningkat,

maka akan menciptakan loyalitas

konsumen. 1) Alat – alat untuk melakukan promosi : a) Promosi Periklanan Periklanan adalah segala bentuk penyajian non-personal dan promosi ide, barang atau jasa suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran (Kotler, 1997:235). b) Personal selling Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubugan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain (Basu Swasta, 1994:260).


c) Promosi penjualan Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektivitas

pembelian

konsumen

dan

pedagang

dengan

menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi dan sebagainya (Basu Swasta, 1994:279). d) Publisitas Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang, atau organisasi yang disebarluaskan ke masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya atau tanpa pengawasan dari sponsor (Basu Swasta, 1994:273)

B. Penelitian Sebelumnya Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo Edy. N, 2007 dengan judul “Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap loyalitas pada Swalayan Agross Sartika Gemolong” di Kabupaten Sragen. Dalam panelitian tersebut peneliti memasukan dua faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu keragaman produk dan pelayanan. Peneliti mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara keragaman produk dan pelayanan dengan loyalitas, baik secara parsial maupun simultan dan variabel keragaman produk mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan variabel pelayanan. Penelitian selanjutnya dilakukan Dyah Retnowati ( 2008 ), dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Citra dan Kepuasan terhadap


Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di Surakarta.

Dalam

penelitian

tersebut

terlihat

ada

upaya

untuk

menggabungkan antara faktor-faktor loyalitas dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut berhasil membuktikan adanya pengaruh yang positif kualitas pelayanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.

C. Kerangka Konseptual Penelitian Harga (X1)

Penggolongan & Keragaman Produk/Jasa ( X2)

Loyalitas (Y)

Pelayanan (X3) Lokasi (X4) Desain tempat (X5) Promosi (X6) Gambar I.1

Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas Sumber : Basu Swasta dan Hani Handoko (1997:125)


D. Hipotesis Hipotesis merupakan teori sementara yang kebenarannya masih perlu diuji. Hipotesis dalam penelitian ini : diduga harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini akan digunakan jenis penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus yaitu penelitian terhadap objek tertentu dengan menggunakan sampel dan kuesioner kemudian data diperoleh dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian

: Febuari – Maret 2010

2. Lokasi penelitian

: Larissa Skin Care & Hair Treatment Jl. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.

26


D. Variabel Penelitian Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek penelitian. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Bebas (independen) Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor unsur lainnya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi. b. Variabel Terikat (dependen) Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas. Dalam penelitin ini variabel terikat adalah loyalitas pelanggan. 2. Pengukuran Data Penulis

memperoleh

langsung

data-data

yang

dibutuhkan

berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode skor. Daftar pertanyaan dalam kuesioner sebagai teknik pengumpulan data memiliki beberapa item sebagai variasi jawaban dari setiap variabel. Skor data dari variabel ini bergerak antara 1 sampai 5. Untuk pertanyaan ini diberi alternatif jawaban lima kategori yang disesuaikan dengan Skala Likert, yaitu


a. Jawaban a (sangat setuju)

diberi skor 5

b. Jawaban b (setuju)

diberi skor 4

c. Jawaban c (ragu-ragu)

diberi skor 3

d. Jawaban d (tidak setuju)

diberi skor 2

e. Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1 Adapun komposisinya adalah sebagai berikut : Bagian I

: Kata pengantar

Bagian II

: Usia, pendidikan, pekerjaan, lama berlangganan dan pendapatan dalam satu bulan.

Bagian III terdiri dari : 1) Faktor harga diukur dengan 2 item pada jenis skala Likert lima poin. 2) Faktor penggolongan dan keragaman produk/jasa diukur dengan 4 item pada jenis skala Likert lima poin. 3) Faktor pelayanan diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin. 4) Faktor lokasi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin. 5) Faktor desain tempat diukur dengan 5 item pada jenis skala Likert lima poin 6) Faktor promosi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin. 7) Tingkat loyalitas diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.


E. Definisi Operasional 1. Harga sebagai variabel bebas satu ( X1) Harga adalah persepsi pelanggan pada terjangkaunya harga dan kesesuaian harga dengan hasil/manfaat yang didapatnya. 2. Penggolongan dan keragaman barang/jasa sebagai variabel bebas dua (X2) Penggolongan dan keragaman produk dan jasa adalah persepsi pelanggan pada merek dan variasi produk/jasa dengan kemudahan untuk memilih produk/jasa. 3. Pelayanan sebagai variabel bebas tiga (X3) Pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap sikap dan perilaku yang diberikan oleh karyawan atau dokter dengan kenyamanan yang dirasakannya. 4. Lokasi sebagai variabel bebas empat (X4)3 Lokasi adalah persepsi pelanggan pada lokasi yang strategis dan memadainya lokasi dengan kemudahan menjangkaunya. 5. Desain fisik tempat sebagai variabel bebas lima (X5) Desain tempat adalah persepsi

pelanggan pada desain ruangan dan

kelengkapan peralatan perawatan, dengan kenyamanan yang didapatnya. 6. Promosi sebagai variabel bebas enam ( X6) Promosi adalah persepsi pelangan pada menariknya diskon, iklan dan event-event dengan ketertarikan pelanggan pada produk/jasa tersebut.


7. Loyalitas sebagai variabel terikat (Y) Loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

F.

Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah kumpulan dari suatu objek yang merupakan perhatian peneliti. Objek penelitian dapat berupa mahluk hidup, bendabenda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Arikunto:2000). Dalam penelitian ini, populasinya yaitu semua orang yang pernah dan masih menggunakan jasa/produk klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2006:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini, berdasarkan pada rumus yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang tidak diketahui akan dapat diketahui sampelnya dengan menggunkan rumus berikut ini Supramono dan Haryanto (2005:620) :

⎛ Z 2α / 2 p(1 − p ) ⎞ ⎟⎟ n = ⎜⎜ l2 ⎝ ⎠ Keterangan : n = Jumlah responden yang akan dijadikan sampel α = Tingkat keercayaan dugaan


p = Proporsi populasi e = Kesalahan dugaan konsumen Z = Nilai normal baku Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut: bila α = 5% dan e = 10%. Dengan asumsi p = ½ dan populasi tak terhingga maka n (jumlah sampel) yang dibutuhkan adalah : Z² = Z 0,025 = 1,96

n=

1,96 2 x0.025 0.12

n=

0,9604 0.12

n = 96,04

Dari hasil perhitungan diperoleh n sebesar 96, kemudian dibulatkan menjadi 100 untuk memudahkan dalam pembagaian. Oleh karena itu, dalam penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.

G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik

pengambilan

sampel

dilakukan

dengan

menggunakan

Purposive Sampling artinya pengambilan sampel dimana pemilihan sampel dilakukan dengan pertimbangan subjektif tertentu berdasarkan beberapa ciri/karakteristik yang dimiliki sampel tersebut, yang dipandang berhubungan erat dengan ciri/karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.


Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan penelitian. Responden yang akan diteliti adalah responden yang memenuhi kriteria berdasarkan pertimbangan menggunakan produk dan jasa klinik kecantikan Larissa, telah mejadi pelanggan klinik kecantikan Larissa dan sudah dapat mewakili karakteristik yang diukur, dimana pengambilan elemen-elemen dilakukan langsung di klinik kecantikan Larissa dan memberikan kepada pelanggan yang berada di klinik kecantikan Larissa. Dalam pengambilan sampel, peneliti membagikan kuesioner kepada responden yang memenuhi persyaratan, dimana kuesioner dibagikan secara merata kepada pelanggan Larissa di klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

H. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya, adapaun cara mendapatkan data tersebut dengan menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan langsung dari responden. Sedangkan data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek penelitian.


I.

Teknik Pengumpulan Data 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi dan dikumpulkan oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial maupun non komersial. 3. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Studi kepustakaan dalam penelitian ini yaitu dengan cara memperoleh informasi yang dibutuhkan dari bukubuku atau referensi untuk memperoleh data landasan teori.

J.

Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji Validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen peneliti dalam mengukur apa yang ingin diukur, sehingga instrumen


tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan korelasi product moment (Sugiyono, 2003:182).

Keterangan: Rxy

= Koefisien korelasi product moment ( rhitung)

X

= Nilai dari tiap butir

Y

= Nilai total dari tiap butir

n

= Jumlah sampel atau responden

α

=5% Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan

taraf signifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data 2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian. Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda. Dengan menggunakan alat instrumen yang realibel, akan dihasilkan data yang realibel pula (Sugiyono, 2003:110). Untuk mencari reliabilitas dalam penelitian digunakan rumus korelasi product moment sebagai berikut:


Keterangan : Rxy

= Koefisien korelasi product moment

X

= Butir valid nomer ganjil

Y

= Butir valid nomer genap

n

= Jumlah sampel atau responden Setelah mencari reliabilitas, maka perlu di uji. Untuk menguji

reabilitas dengan menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono, 2003:122). Rumus dari Spearman Brown adalah sebagai berikut :

rxx =

2rxy 1 + rxy

Keterangan : rxx

= Koefisien Reliabilitas

rxy

= Koefisien korelasi product moment

apabila rxx > dari rtabel, maka kuesioner memenuhi syarat realibilitas.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Data Deskriptif Kuantitatif Menurut Sugiyono (2009:29), analisis statistik deskriptif berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Untuk mengetahui karakteristik responden, maka dalam penelitian ini akan dikemukakan tentang dekriptif dari karakteristik responden.


2. Analisis Data Kuantitatif Dalam menganalisis data, pengujian menggunakan metode non parametik. Alat bantu dalam analisis yaitu menggunakan analisis Regresi Linier Berganda dan Koefisien Determinasi untuk mengukur hubungan antar variabel X dan Y. a. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier

berganda digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi terhadap variabel terikat yaitu loyalitas (Sugiyono, 2003:221).

Y = b0 + b1X 1 + b2 X 2 + b3 X 3 + b4 X 4 + b5 X 5 + b6 X 6 Keterangan : Y

= Loyalitas Pelanggan

X1 = Harga X2 = Penggolongan dan keragaman produk/jasa X3 = Pelayanan X4

= Lokasi

X5

= Desain tempat

X6

= Promosi

b0

= Konstantan Regresi

b1, b2,..... b6 = koefisien regresi X1, X2...... X6


1) Uji Asumsi Klasik Secara teoretis, model yang digunakan dalam penelitian ini akan menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji multikolonieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas. a) Uji Multikolonieritas Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas/independen (Ghozali, 2007:91). Multikolinieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya dan (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen dan diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih tidak dijelaskan oleh variablel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat


ditolerir. Sebagai nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolonieritas 0,9. b) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2007:95). Menurut Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut: (a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas. (b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat disimpulkan. (c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi. c) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varian dan residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain, maka disebut homoskedastisitas dan jika varian berbeda disebut


heteroskedastisitas (Ghozali, 2007:105). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Tidak terdapat heteroskedastisitas jika: (1) penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola; (2) titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0 dan (3) titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja (dalam Sujianto, 2009:79). d) Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi, variabel independen dan variabel dependen normal atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data normal. Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan signifikan (α) = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan pedoman sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83): (1) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data adalah tidak normal. (2) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi data adalah normal. b. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi adalah suatu alat ukur yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan Y, yaitu variabel independent yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi


terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Untuk mengetahui seberapa besar variabel X dan Y, maka digunakan rumus sebagai berikut :

R2 =

b1∑ X 1Y + b2∑ X 2Y +b3∑ X 3Y +b4∑ X 4Y +b5∑ X 5Y +b6∑ X 6Y

∑ XY

Keterangan : R²

= Koefisien Determinasi

X1

= Variabel Independent

b1

= Koefisien regresi

Y

= Variabel dependent

c. Pengujian Signifikan Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan uji statistik F, karena yang di uji adalah pengaruh variabel secara simultan. 1. Uji Simultan ( Uji F ) Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independent mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji distribusi F dengan cara membandingkan antara nilai Fhitung dengan Ftabel, apabila perhitungan Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari regresi dapat menerangkan variabel terikat secara serentak. Sebaliknya jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima sehingga dapat dikatakan


bahwa variabel bebas tidak menjelaskan variabel terikat. Uji Simultan (Uji F) dapat diukur dengan menggunakan rumus (Sugiyono, 2003:190):

F=

R2 / k (1 − R 2 ) /(n − k − 1)

Dengan taraf nyata sebesar (α) = 5%, derajat pembilang adalah k, penyebut = (n-k-1), maka ttabel (α, k, n-k-1), dimana : N

= Banyaknya sampel

k

= Banyaknya variabel bebas

R²

= Koefisien Korelasi Linear berganda


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Larissa

Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang perawatan kulit dan rambut yang aman, sehat dan tanpa efek samping maka pada tanggal 11 Juni 1984, R.Ngt. Poedji Lirnawati berbekal ilmu yang diperoleh dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman, Perancis, Jepang, Hongkong dan Singapore, kemudian R.Ngt. Poedji Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan oleh klinik kecantikan Larissa sendiri adalah perawatan kulit dan rambut dengan menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan akar, yang lebih dikenal dengan konsep 'back to nature'. Sesuai dengan kata Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang perawatan kulit dan rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa terus berkembang dan menempatkan diri sebagai pusat kecantikan yang dapat di percaya dan semakin berarti bagi pelanggan. Menyadari semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap perawatan kulit, Larissa selalu berusaha meningkatkan pelayanan kecantikan kulit dan rambut dengan melakukan suatu terobosan inovatif yang menjadikan Larissa terdepan. Kini Larissa menjadi sebuah

42


aesthetic center dengan berganti nama menjadi Larissa aesthetic center yang memberikan pelayanan one stop beuty center di bidang face, hair dan body treatment. Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai sertifikat merek dari Departement Hukum Dan Perundang-undangan Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual. Dengan demikian merek Larissa sudah terdaftar dan mendapat perlindungan hukum.

B. Pabrik Larissa

Di

bawah

bendera

PT.

Larissa

Anugerah

Sejahtera,

Larissa

memproduksi produk-produk kosmetik yang menggunakan bahan-bahan alami dan aman. Produk-produk kosmetik tersebut menggunakan merek dagang 'L' yang sudah dipatenkan dan hanya tersedia di gerai-gerai Larissa.

C. Visi dan Misi

1. Visi Menjadi salah satu Perusahan Pusat Kecantikan yang terbaik dan dikenal luas di Indonesia.


2. Misi a. Melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan kecantikan yang baik, alami, aman, inovatif dan profesional. b. Memberikan pengenalan kepada masyarakat akan pentingnya merawat kecantikan diri. c. Menumbuhkan kepercayaan diri masyarakat dalam hal berpenampilan. d. Turut serta dalam pembangunan

ekonomi

Indonosia dengan

menciptakan lapangan-lapangan kerja yang baru. e. Mempekerjakan

karyawan-karyawan

yang

memiliki

tingkat

kesejahteraan hidup yang baik. f. Berperan aktif didalam menjaga dan merawat lingkungan hidup dan kekayaan alam Indonesia. g. Berperan aktif didalam menciptakan kehidupan sosial yang baik.

D. Pelayanan (Service)

Pelayanan yang ada di Klinik Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment. 1. Layanan di ruang konsultasi Larissa menyediakan ruang konsultasi, dimana ruang konsultasi ini merupakan pelayanan Larissa untuk memuasakan pelanggan. Diruang konsultasi pelanggan dapat berkonsultasi secara langsung kepada dokter mengenai masalah kulit, produk yang seharusnya digunakan, jenis


perawatan apa yang harus dilakukan dan waktu untuk melakukan perawatan kembali. 2. Layanan dibagian pendaftaran Dibagian pendaftaran, petugas akan menanyakan nama, alamat, perawatan yang akan digunakan, khusus untuk konsumen yang belum memiliki member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak akan ditanyakan kembali identitas pribadinya. 3. Layanan dibagian pendaftaran member card Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara membuat member card dibagian pendaftaran member card. Dibagian ini akan ditanyakan identitas pribadi konsumen, serta meminta konsumen untuk membayar administrasi sebesar Rp.40.000 dan member card dapat diambil 3 minggu kemudian, member card tersebut dapat digunakan selama 2 tahun. 4. Layanan dibidang Perawatan Layanan perawatan di Larissa antara lain facial (pemencetan jerawat), creambath (perawatan untuk rambut secara menyeluruh), hair Mask (perawatan untuk rambut yang sangat rusak sekali), reabonding atau pelurusan rambut, pengkritingan, hair Spa (perawatan rambut yang dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan menggunakan aroma terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat rambut, cucu blow dan make up.


5. Layanan dibidang pengiriman produk Layanan dibidang pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen yang membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa mengirimkan

produk,

terlebih

dahulu

konsumen

harus

transfer

uang/mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk produk tersebut sampai kepada konsumen sesuai dengan jauh dekat pengiriman. 6. Layanan dibidang Jasa Klinik kecantikan Larissa dibuka setiap hari senin sampai minggu, kecuali hari libur nasional tutup, pelayanan setiap harinya mulai pukul 09.00-20.30 WIB. 7. Angkat masker Mempunyai tugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah facial (pemencetan jerawat). 8. Program facial (pemencetan jerawat) Mempunyai tugas khusus pada pemencetan jerawat, dimana untuk bagian ini dibutuhkan keahlian dan alat khusus untuk mendapatkan hasil yang optimal. 9. Customer service Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai jasa yang ada di Larissa terutama kebutuhan konsumen, termaksud didalamnya mencatat nama dan alamat konsumen yang datang.


E. Kegiatan Larissa

Pada dasaranya Larissa merupakan salah satu usaha yang tidak menghasilkan barang secara riil. Tetapi banyak menghasilkan produk yang dapat langsung dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam melakukan kegiatan usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik. Namun dalam kegiatan Larissa juga menjual produk-produk yang mendukung agar jasa Larissa yang diberikan menjadi efektif untruk menghasilkan produk-produk tersebut dengan SDM yang berkualitas Larissa mendirikan pabrik kosmetik sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa, pabrik kosmetik memiliki izin resmi produk kosemtik dari pemerintah yang berlokasi di Dahlia, Keyen, Condong Catur, Depok, Sleman, Yogyakarta. 1. Product (produk ) dan Price (harga) Larissa menghasilkan dua jenis produk-produk pendukung jasa untuk jasa Larissa sendiri. Larissa menawarkan berbagai pelayanan jasa antara lain facial (pemencetan), creambath (perawatan untuk rambut secara menyeluruh), hair mask (perawatan untuk rambut yang sangat rusak sekali), reabonding atau pelurusan rambut, pengkritingan, hair spa (perawatan rambut yang dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan menggunakan aroma terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat rambut, cucu blow dan make up. Untuk mendukung jasa layanan tersebut digunakan peralatan-peralatan yang muktahir dan modern, seperti steamer (alat penguapan untuk wajah agar pori-pori wajah terbuka sehingga dapat memudahkan dalam pembersihan kotoran diwajah.


Adapun alat penguapan untuk rambut, yang sebelumnya dilakukan yaitu creambath, freemator (sejenis sikat yang digunakan untuk membersihkan kotoran yang ada dipermukaan wajah setelah peeling, vebriator (alat pemijat untuk wajah), high frequency (alat yang digunakan untuk menutup luka setelah pemencetan jerawat agar tidak membekas dan sebagainya. Untuk bahan–bahan yang digunakan adalah bahan-bahan alami seperti buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang dan daun tumbuhan, dengan demikian semua ramuan tersebut dijamin tidak akan mernimbulkan efek samping, namun tetap dalam pelayanan yang sesuai dengan perkembangan zaman. 2. Place (tempat) distribusi Untuk mendistribusikan produknya Larissa melakukan pemasaran hanya melalui Gerai Larissa yang produknya secara langsung diambil dari pabriknya yang tersebar di Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok Sleman, Yogyakarta. Adapun gerai–gerai Larissa yang tersebar diberbagai tempat, yaitu :


Tabel I.1 Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Treatment

Gerai Larissa No.

Alamat Skin Care & Hair Treatment

1

Yogayakarta I (pusat)

Jl. C. Simanjuntak 78

2

Yogyakarta II

Jl. Magelang Km. 6 No. 26

3

Yogyakarta III

Galeria Mall Lt. 1 No. 5-8

4

Denpasar

Jl. Teuku Umar No. 41

5

Kediri

Jl. Panglima Polim No. 15

6

Klaten

Jl. Wijaya Kusuma No. 9A

7

Malang

Jl. Bandung No. 22

8

Purwokerto

Jl. Ringin Tirto No. 68

9

Salatiga

Jl. Jendl. Sudirman No.327

10

Semarang

Jl. Singosari Raya No. 7

11

Solo

Jl. Gajah Mada No. 103

12

Surabaya

Jl. Bali No. 11

13

Rita Mall Lt.1 Tegal

Jl.Kol Sugiyono No.155


Dalam mempromosikan produknya, Larissa Melakukan promosi yaitu dengan

pendekatan

yang

menggunakan

media

komunikasi

untuk

menyampaikan informasi kepada masyarakat dalam satu waktu, yang terdiri dari : a. Pendekatan dengan brosur b. Publikasi, yaitu : 1) Media cetak secara berkala / tidak selalu tetapi ada. 2) Media elektronik yaitu radio. 3) Promosi penjualan yaitu memberikan hadiah bagi pemilik member card, dan melakukan pameran di kampus maupun sekolah-sekolah pada saat acara tertentu. c. Public Relation Memberikan donasi/sumbangan dan sponsor promosi, ini sangat mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk menggukan produk Larissa (Anonym, 2009).

F. Struktur Organisasi

1. Pemilik (Direktor Utama) a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan. b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusankeputusan penting dalam segala bidang aktivitas.


c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang. 2. General Manager a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama. b. Mewakili untuk menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau Direktur Utama sedang berhalangan. c. Mengawasi

segala aktivitas perusahaan disemua bidang dan

melaporkannya kepada Direktur Utama. 3. Manajer Operasional a. Mengkoordinasi kegiatan para karyawan. b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa yang diberikan berjalan efektif dan efesien. c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan rencana penjualan. 4. Manager Pemasaran/Marketing a. Merencanakan, mengkoordinir, mengawasi pelaksanaan kegiatan pemasaran. b. Merencanakan,

menyusun

strategi

dan

mengambil

kebijakan

pemasaran. c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran penjualan.


5. Manager Personalia a. Mengawasi proses pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan. b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan. c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan, penggajian karyawan dan data-data pribadi karyawan. 6. Manager Keuangan a. Melaksanakan anggaran keseluruhan dengan bekerjasama dengan manager lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk disetujui. b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan serta menjamin kelancaran dan keamanan seluruh transaksi keuangan yang terjadi. 7. Kasir a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang. b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan. 8. Supervisor a. Mengawasi kegiatan produksi/pelayanan jasa rambut, wajah dan kasir b. Bertanggungjawab untuk mengawasi kapster, bagian pemencetan jerawat dan angkat masker.


53

STRUKTUR ORGANISASI Larissa Skin care & Hair Treatment

DIREKTUR

Assistant General Manager

General Manager

Man Op Yogayakarta I

Man Op Solo

Man Op Purwokerto

Marketing

Koordinasi Dokter

Man Op Yogayakarta II

Man Op Tegal

Man Op Semarang

Man Op Denpasar

Man Op Yogyakarta III

Man Op Kediri

Man Op Salatiga

Sumber Daya Manusia

Man Op Malang

Accounting

Keuangan

Man Op Klaten

Pembukuan

Pembelian

Pajak

Stock

Man Op Surabaya

Dokter Administrasi

Spv. Rambut

Spv. Muka

Penj ualan Luar Kota

Spv. Kasir

Score

Kapster Kapster

Angkat Masker

Pemencet

Kasir

Gudang, Teknisi, Supir, Satpam, Rmh Tangga

Spv. Kront Liner Pendaftaran, Costomer Service, Member Card, Pendaftaran Konsultasi


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan usia responden, tingkat pendidikan terakhir, pendapatan/masukan dalam satu bulan dan lamanya manjadi pelanggan. Data mengenai responden ini hanya untuk melihat karakteristik responden yaitu pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment di Yogyakarta, dengan mengambil sampel sebanyak 100 orang responden. Dari sebagian pelanggan wanita yang menunjukan karakteristik responden sebagai berikut : 1. Usia Responden Berdasarkan usia responden, terdiri atas 4 kelompok yaitu kelompok usia 16 –21 tahun, 22 – 27 tahun, 28 –33 tahun dan lebih dari 34 tahun. Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat ditunjukkan pada tabel I.2 berikut ini : Tabel I.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia

Jumlah

Persentase

16 - 22 tahun 23 - 27 tahun 28 - 33 tahun > 33 tahun Total

51 39 8 2 100

51% 39% 8% 2% 100,0 %

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

54


Dari tabel 1.2 di atas dapat diketahui bahwa responden mayoritas berusia 16–22 tahun yaitu sebanyak 51 %, atau sebanyak 51 orang, yang berusia 23-27 tahun yaitu sebanyak 39%, atau sebanyak 39 orang, yang berusia 28–33 tahun sebanyak 8%, atau sebanyak 8 orang, dan yang berusia lebih dari 33 tahun sebanyak 2 %, atau sebanyak 2 orang. 2. Pendidikan Terakhir Responden Berdasarkan pendidikan terakhir responden, terdiri atas lima kelompok, yaitu SMP, SMA, D3, S1 dan S3. Hasil rekapitulasi data berdasarkan pendidikan responden dapat ditunjukkan pada tabel I.3 berikut ini : Tabel I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir SMP SMU D3 S1 S2 Total

Jumlah 1 73 7 16 3 100

Persentase 1% 73% 7% 16% 3% 100,0%


Dari tabel I.3 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan terakhir responden yaitu SMU sebanyak 73%, atau sebanyak 73 orang, yang berpendidikan SMP sebanyak 1%, atau 1 orang, yang berpendidikan terakhir D3 yaitu sebanyak 7%, atau sebanyak 7 orang, yang berpendidikan terakhir S1 sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang, dan yang berpendidikan terakhir S2 yaitu sebanyak 3%, atau sebanyak 3 orang.


3. Pekerjaan Responden Berdasarkan pekerjaan responden, terdiri atas lima kelompok, Pelajar, PNS, Wiraswasta, Karyawan dan Lain-lain. Hasil rekapitulasi data berdasarkan pekerjaan responden dapat ditunjukkan pada tabel I.4 berikut ini: Tabel I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah

Persentase

Pelajar

70

70%

PNS

5

5%

Wiraswasta

16

16%

Karyawan

3

3%

Lain – lain

6

6%

Sumber Data Primer yang diolah, 2010

Dari tabel I.4 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan responden yaitu pelajar sebanyak 70%, atau sebanyak 70 orang, yang berkerja sebagai PNS sebanyak 5%, atau 5 orang, yang bekerja sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang, yang bekerja sebagai Karyawan sebanyak 3%, atau sebanyak 3 orang, dan sebanyak 6%, atau sebanyak 6 orang yang bekerja lain–lain diluar dari pekerjaan di atas. 4. Pendapatan Responden Berdasarkan pendapatan responden, terdiri atas empat kelompok, yaitu pendapatan ≤ Rp.500.000, Rp.500.000 - Rp.1000.000, Rp.1000.000 - Rp.2000.000, dan ≥ Rp.2000.000. Hasil rekapitulasi data berdasarkan


pendapatan responden perbulan dapat ditunjukkan pada tabel I.5 berikut ini : Tabel I.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan

Jumlah

Persentase

≤ Rp. 500.000

15

15%

Rp. 500.000 - Rp. 1000.000

56

56%

Rp.1000.000 - Rp.2000.000

17

17%

12

12%

100

100,0%

≥ Rp.2000.000 Total Sumber Data Primer yang diolah, 2010

Dari Tabel I.5 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pendapatan responden yaitu Rp.500.000 – Rp.1000.000 sebanyak 56%, atau sebanyak 56 orang, yang memiliki pendapatan kurang dari Rp.500.000 sebanyak 15%, atau 15 orang, yang memiliki pendapatan Rp.1000.000 Rp.2000.000 yaitu sebanyak 17%, atau sebanyak 17 orang dan yang memiliki pendapatan lebih dari Rp.2000.000 sebanyak 12%, atau sebanyak 12 orang. 5. Lama Berlangganan Responden Berdasarkan lama berlangganan responden, terdiri atas empat kelompok, yaitu kurang dari 1 bulan, 1 – 3 bulan, 3 – 5 bulan dan lebih dari 5 bulan. Hasil rekapitulasi data berdasarkan pendapatan responden perbulan dapat ditunjukkan pada tabel I.6 berikut ini :


Tabel I.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Lama Berlangganan

Jumlah

Persentase

≤ 1 bulan

11

11%

1 – 3 bulan

16

16%

3 – 5 bulan

11

11%

≥ 5 bulan

62

62%

Total

100

100,0%

Sumber Data Primer yang diolah, 2010

Dari Tabel 1.4 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas lama berlangganan responden yaitu Lebih dari 5 bulan sebanyak 62%, atau sebanyak 62 orang, responden yang berlangganan kurang dari 1 bulan yaitu sebanyak 11%, atau sebanyak 11 orang, responden yang berlangganan 1 – 3 bulan yaitu sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang dan responden yang berlangganan 3 – 5 bulan yaitu sebanyak 11%, atau sebanyak 11 orang.

B. UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrument atau alat peneliti yang digunakan benar-benar mencerminkan variabel atau atribut yang diteliti. 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus product moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor totalnya,


dengan taraf siginifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel II.1 berikut ini: Tabel II.1 Hasil Uji Validitas

Rxy

rtabel ( 0,05;100)

Keterangan

0.453 0.602

0.195 0.195

Valid Valid

0.696 0.587 0.613 0.593

0.195 0.195 0.195 0.195

Valid Valid Valid Valid

0.511 0.447 0.533

0.195 0.195 0.195

Valid Valid Valid

0.362 0.428 0.485

0.195 0.195 0.195

Valid Valid Valid

0.544 0.443 0.463 0.501 0.436

0.195 0.195 0.195 0.195 0.195

Valid Valid Valid Valid Valid

0.288 0.425 0.382

0.195 0.195 0.195

Valid Valid Valid

1 0.696 2 0.712 3 0.615 Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

0.195 0.195 0.195

Valid Valid Valid

No. Item Harga (X1) 1 2 Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa (X2) 1 2 3 4 Pelayanan (X3) 1 2 3 Lokasi (X4) 1 2 3 Desain Tempat (X5) 1 2 3 4 5 Promosi (X6) 1 2 3 Loyalitas Pelanggan Wanita (Y)


Dari hasil uji validitas seluruhnya mempunyai nilai rhitung lebih besar dari rtabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0.05;100) yaitu sebesar 0.195. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian. Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda. Dalam penelitian ini menggunakan product moment, kemudian diuji dengan menggunakan spearman brown dengan taraf signifikan 5%. Hasil Uji Reliabilitas dapat dilihat pada tabel II.2 berikut ini: Tabel II.2 Hasil Uji Reliabilitas Rxx

Keterangan

Harga

1.000

Reliabel

Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa

0.920

Reliabel

Pelayanan

0.824

Reliabel

Lokasi

0.799

Reliabel

Desain Tempat

0.779

Reliabel

Promosi

0.798

Reliabel

Loyalitas (Y)

0.880

Reliabel

Variabel



Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 16,0 didapat. rxx>rxy, dan bila dikonsultasikan dengan ketepatan reliablitas maka dapat dikatakan Tinggi (Antara 6.00 – 8.00) (Arikonto,2006:82), Maka dapat disimpulkan bahwa semua butir-butir pertanyaan merupakan pertanyaan yang reliabel.

C. DATA DAN ANALISIS

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, jawaban dari responden telah direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui pengaruh faktor– faktor yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta, dengan menggunakan analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda, Uji F, Uji Determinansi, Uji Realibilitas dan Uji Validitas. Model analisis regresi linier berganda dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor-faktor loyalitas yang meliputi harga ( X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5), promosi (X6) terhadap loyalitas (Y) pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta 1. Analisis Regresi Linier Berganda Model Regresi Linier Berganda digunakan untuk menjawab hipotesis yaitu apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,


pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan. Hasil analisis regresi linier berganda dapat ditunjukkan seperti pada tabel II.3 sebagai berikut : Tabel II.3 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda

Koef. Koef. Regresi Beta (B)

Variabel

Konstanta Harga ( X1) Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa ( X2) Pelayanan (X3) Lokasi (X4) Desain Tempat (X5) Promosi (X6)

Thitung Sig t

0, 015

0,053

0,958

0,170 0,231

3,104

0,003

0,229

0,263

3,153

0,002

0,202

0,233

3,574

0,001

0,124

0,154

2,442

0,017

0,203

0,219

3,626

0,000

0,118

0,155

2,608

0,011

Standar error

= 0,29057

Adjusted R Square

= 0,700

Multiple R

= 0,718

F hitung

= 39,504

Keterangan

Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

Signifikan F = 0,000 Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

Dari hasil analisis regresi didapatkan koefisien regresi yang dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,015 + 0,170X1 + 0,229X2 + 0,202X3 + 0,124X4 + 0,203X5 + 0,118X6


a. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Multikolonieritas Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas/independen. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas, jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka terbebas dari multikolinieritas. Hasil nilai Variance Inflation Factor (VIF) dengan menggunakan SPSS 16.0 yaitu sebagai berikut: 1,833 (variabel harga), 2,304 (variabel penggolongan & keragaman produk/jasa), 1.406 (variabel pelayanan) dan 1,318 (variabel lokasi), 1,318 (variabel desain tempat), 1,318 (variabel promosi). Hasil ini berarti variabel terbebas dari asumsi klasik multikolinieritas, karena hasilnya lebih kecil dari 10. 2) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Menurut Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut: a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.


b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat disimpulkan. c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi. Dengan menggunakan SPSS 16.0 diperoleh hasil nilai DurbinWatson pada Model Summary sebesar 2,031. Jadi karena 1,65 < 2,031 < 2,35 maka tidak ada autokorelasi. 3) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Berdasarkan pola gambar Scatterplot model di bawah ini terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas

pada model regresi, sehingga model

regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan berdasarkan masukkan variabel independen harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi.

.


4) Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi, variabel independen dan variabel dependenatau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data normal. Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan signifikan atau α = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan pedoman sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83): a) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data adalah tidak normal. b) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi data adalah normal. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Dari tabel One-Sample Kolmongorov-Smirnov

Test dengan menggunakan SPSS 16.0 diperoleh angka probabilitas atau Asym. Sig. (2-tailed), maka model regresi ini memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas dapat ditunjukkan seperti pada tabel

V.10 sebagai berikut:


Tabel II.4 Hasil Uji Normalitas

Nama Variabel

Nilai Asymp. Sig.

Taraf signifikansi

Keputusan

0,083

0,05

Normal

0,064

0,05

Normal

0,087

0,05

Normal

0,056

0,05

Normal

0,062

0,05

Normal

0,051

0,05

Normal

0,64

0,05

Normal

(2-tailed) Harga ( X1) Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa (X2) Pelayanan (X3) Lokasi (X4) Desain Tempat (X5) Promosi (X6) Loyalitas (Y)

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari hasil uji asumsi klasik menyatakan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik dan dari persamaan regresi linier berganda tersebut, diketahui bahwa koefisien regresi linier berganda dari ke enam variabel bebas yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi bertanda positif, yang berarti bahwa semua variabel berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan wanita.


Dari persamaan Regresi Linier Berganda, diketahui bahwa koefisien Regresi linier Berganda dari ke enam variabel bebas yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi bertanda positif, yang berarti bahwa semua variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas. a. Secara matematis jika X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = X6 = 0, maka nilai Y=0.015. Hal ini menunjukan bahwa apabila variabel harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi dianggap nol atau tidak ada maka loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta telah ada sebesar 0.015 atau pembentukan loyalitas sudah ada sebesar 0.015. b. Koefisien (b1) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat perubahan variabel bebas X1, sebesar satu satuan, dengan asumsi variabel bebas X2, X3, X4, X5 dan X6 adalah tetap/konstan. Nilai b1=0.170, dapat diartikan bahwa apabila persepsi harga meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.170 satuan. c. Kefisien (b2) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat perubahan variabel bebas X2, sebesar satu satuan, dengan asumsi variabel bebas X1, X3, X4, X5 dan X6 adalah tetap/konsatan. Nilai b2=0.229, dapat diartikan bahwa apabila persepsi penggolongan dan


keragaman produk/jasa meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.229 satuan. d. Koefisien (b3) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat perubahan variabel bebas X3, sebesar satu satuan, dengan asumsi variabel bebas X1, X2, X4, X5 dan X6 adalah tetap/konstan. Nilai b3=0.202, dapat diartikan bahwa apabila persepsi pelayanan meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.203 satuan. e. Kefisien (b4) mengukur besarnya perubahan variabel terikat ( Y ) akibat perubahan variabel bebas X4, sebesar satu satuan, dengan asumsi variabel bebas X1, X2, X3, X5 dan X6 adalah tetap/konstan. Nilai b4=0.124, dapat diartiakan bahwa apabila persepsi lokasi meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.124 satuan. f. Koefisien (b5) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat perubahan variabel bebas X5, sebesar satu satuan, dengan asumsi variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X6 adalah tetap/konsatan. Nilai b5=0.203, dapat diartikan bahwa apabila persepsi desain tempat meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.203 satuan. g. Koefisien (b6) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat perubahan variabel bebas X6, sebesar satu satuan, dengan asumsi variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 adalah tetap/konstan. Nilai


b6=0.118, dapat diartikan bahwa apabila persepsi promosi meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.118 satuan. 2. Koefisien Determinasi (R²) Nilai koefisien Determinan (R²) menunjukkan besarnya variasi dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam model. Nilai R² berkisar antara 0 sampai 1. Apabila R² mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen secara bersama -sama (simultan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen. Sebaliknya jika nilai R² mendekati 0, maka variasi dari variabel dependen tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen. Hasil

uji

memperoleh

nilai

koefisien

determinasi

(R²)

sebesar=0,718 atau 71,8%. Hal ini menunjukan bahwa 71,8% loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment di Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari harga (X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6), sedangkan 28,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. 3. Pengujian Signifikan a. Pengujian Hipotesis dengan Uji F pada Regresi Linier Berganda Uji statistik (uji F) dimaksudkan untuk menguji pengaruh antara variabel-variabel faktor-faktor pengaruh loyalitas yang meliputi harga


(X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita (Y) pada Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut: Ho : Harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan. Ha : Harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan. Dari uji ANOVA atau Ftest dengan menggunakan program SPSS versi 16.0, didapat Fhitung adalah 39,504, dengan taraf signifikan (α)= 5% dan derajat kebebasan n - k - 1 = 100 - 6 - 1 = 93, maka Ftabel (0,05 ; 93) = 2,19, setelah Fhitung dan Ftabel diketahui, maka langkah selanjutnya adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Apabila Fhitung > Ftabel maka ada pengaruh yang signifikan, sebaliknya apabila Fhitung ≥ F tabel maka tidak ada pengaruh yang signifikan. Dari hasil perhitungan diperoleh Fhitung = 39,504, sedangkan Ftabel=2,19, artinya Fhitung ≥ Ftabel. Hal ini menunjukkan bahwa Ho


ditolak dan Ha diterima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

D. PEMBAHASAN

Dari perhitungan dengan analisis Regresi Berganda diperoleh persamaan Y=0,015 + 0,170X1 + 0,229X2 + 0,202X3 + 0,124X4 + 0,203X5 + 0,118X6. Dari persamaan tersebut diperoleh nilai koefisien regresi yang bertanda positif, hal itu menunjukan bahwa faktor – faktor yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara bersama–sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta dan apabila variabel harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi dianggap nol atau tidak ada maka loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta sebesar 0.015, atau pembentukan loyalitas sudah ada sebesar 0.015. Dari Uji F diperoleh Fhitung = 39,578 , hal ini menunjukan bahwa Fhitung>Ftabel yaitu 39,504 > 2,19. Hal ini menunjukan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara


simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Dari Nilai koefisien Determinan (R²) menunjukkan besarnya variasi dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam model. Dalam perhitungan diperoleh Nilai R Square (R²) sebesar = 0,719 atau 71,9%. Hal ini menunjukan bahwa 71,9% loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment di Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari harga (X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6), sedangkan 28,1% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Oeh karena itu, faktor-faktor harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan agar terciptanya loyalitas pelanggan wanita yang tinggi pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dilakukan terhadap faktor - faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, faktor–faktor loyalitas pelanggan

yang

meliputi

harga,

penggolongan

dan

keragaman

produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil perhitungan Uji F yang diperoleh Fhitung = 39,578, hal ini menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 39,504 > 2,19. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa pelayanan,

harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,

lokasi,

desain tempat dan

promosi secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. 2. Berdasarkan pengujian koefisien determinan didapat Nilai R Square (R²) sebesar = 0,719 atau 71,9%. Hal ini menunjukkan bahwa 71,9% loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair

73


Treatment di Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari harga (X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6), sedangkan 28,2% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.

B. SARAN

Dari hasil analisis data yang penulis lakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara faktor–faktor yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi secara bersama–sama terhadap loyalitas pelanggan wanita. Dari hasil analisis tersebut maka penulis ingin memberikan beberapa saran, sebagai berikut : 1. Bagi pihak perusahaan a. Dalam penelitian ini penggolongan dan keragaman produk/jasa memberikan pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan wanita. Sehingga diharapakan bagi pihak

manajemen klinik

kecantikan Larissa agar lebih memperhatikan dan senantiasa meningkatkan penggolongan dan keragaman produk/jasa, misalnya dengan cara menambahkan variasi ukuran produk, penambahan variasi manfaat dari produk/ jasa perawatan dan sebagainya. Dengan terus ditingkatkannya penggolongan dan kergaman produk dan jasa diharapkan loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta dapat meningkat.


b. Pelayanan dan desain tempat memberikan pengaruh yang sama dan cukup tinggi terhadap loyalitas pelanggan wanita. Pelayanan harus ditingkatkan terutama pelayanan konsultasi dokter dan program facial, karena kualitas pelayanan yang memuaskan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan akan menciptakan loyalitas yang tinggi (Tjiptono, 2001:59). Untuk desain tempat, pihak manajemen agar lebih memperhatikan tata letak antara ruang tunggu untuk konsultasi dan ruang santai setelah perawatan, karena tata letakanya terlalu dekat dan berada pada satu ruang, serta dilengkapinya fasilitas-fasilitas yang menunjang, baik fasilitas yang berupa kelengkapan alat perawatan maupun fasilitas untuk ruangan, agar pelanggan merasa nyaman berada di klinik kecantikan Larissa. Maka dari itu diharapakan bagi pihak

manajemen

klinik

kecantikan

Larissa

agar

senantiasa

memperhatikan dan terus meningkatkan pelayanan dan desain tempat. c. Harga cukup berpengaruh terhadap pembentukkan loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Dalam penetapan harga pihak manjemen agar terus melakukan survei pasar sehingga penetapan harga dapat selalu kompetitif dan dapat terjangkau oleh pelanggan. Maka dari itu pihak manajemen agar dapat lebih memperhatikan dalam penetapan harga baik harga produk ataupun harga untuk jasa agar loyalitas pelanggan wanita dapat terus meningkat.


d. Dalam penelitian ini lokasi memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan wanita, dilihat dari persepsi pelangan wanita terhadap lokasi yang yaitu 0.124. Lokasi klinik kecantikan Larissa sudah cukup strategis dan mudah dijangkau oleh berbagai kendaraan, namun untuk area parkir masih kurang baik karena sempitnya area parkir, maka dari itu area parkir harus lebih diperhatikan dengan cara memperluas area parkir, dan pemberian atap pada area parkir, sehingga konsumen lebih nyaman dan leluasa dalam memarkir kendaraan pada saat di klinik kecantikan Larissa. Walaupun memiliki pengaruh yang kecil, namun diharapakan bagi pihak manajemen klinik kecantikan Larissa agar lebih memperhatikan faktor lokasi tersebut. e. Dalam penelitian ini promosi memiliki pengaruh yang paling rendah terhadap loyalitas pelanggan wanita. Walaupun memiliki pengaruh yang kecil, namun diharapakan bagi pihak manajemen klinik kecantikan Larissa agar lebih meningkatkan promosi yang sudah ada agar konsumen

lebih

tertarik,

sehingga terciptanya loyalitas

pelanggan. 2. Bagi peneliti selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian sejenis, yang berhubungan dengan loyalitas, diharapkan dapat menemukan faktor lain selain faktor harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas


pelanggan. Peneliti juga dapat menambahkan indikator lain untuk mengukur loyalitas pelanggan, misalnya jumlah pembelian rata-rata, frekuensi pembelian dan sebagainya.

C. KETERBATASAN

Dalam melakukan penelitian ini merasakan masih banyak menemukan hambatan, kekurangan dan kelemahan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain: 1. Responden sebagai sumber utama dalam memperoleh data penelitian, memungkinkan untuk melakukan kesalahan dalam mengisi kuesioner karena kurangnya konsentrasi, dan hal ini akan berpengaruh pada tingkat signifikan dari kualitas jawaban kuesioner. 2. Keterbatasan waktu dan biaya, maka penulis hanya mengambil 100 orang pelanggan wanita untuk dijadikan sampel. 3. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi. Peneliti menyadari masih ada variabel – variabel lain yang diduga mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita yang tidak diambil peneliti. Sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian lain apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain yang selain digunakan peneliti dalam penelitian ini.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini, 1996. ”Prosedur Penelitian”. Jakarta: Rineka Cipta Asahari Purbayu, Budi Santosa. 2005. ”Analisis Statistik dengan Microcoft Excel dan SPSS”. Yogyakarta: ANDI. Churcill, Gilbert .A. 2005. ”Dasar - dasar Riset Pemasaran”. Jakarta: Erlangga Depdikbud, 1991. ”Kamus Besar Bahasa Indonesia”. Jakarta: Balai Pustaka Dyah, Retnowati. 2008. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Citra dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di Surakarta. Skripsi. UMS Ellitan, Lena. 1999. “Membangun loyalitas Melalui Costumer Satisfaction dan Customer Oriented”. Kompak. Griffin, Jill. 2002. “Customer Loyalty”. Jakarta: Erlangga Haryanto, Supramono. 2005. ”Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern” . Jakarta: Erlangga Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. ”Dasar-Dasar Pemasaran”. Jakarta: Prenhallindo Kotler, Philip. 2000. ”Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”. Yogyakarta: ANDI Kuncoro, Mudarajad. 2003. ”Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi”. Jakarta: Erlangga Mowen dan Minor. 1998. ”Perilaku Konsumen”. Jakarta: Erlangga Musanto, Trisno. 2004. ”Kepuasan Pelanggan dan loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Skripsi. Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Prasetyo Edy.N. 2007. “Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap Swalayan Assgros Sartika Gemolong”. Skripsi. UNS. Roscoe. 1992. “Pedoman penentuan jumlah sampel”. Statistika


Sugiyono. 2003. ”Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2004. ”Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: CV Alfabeta Sugiyono. 2009. ”Statistika untuk Penelitian”. Bandung: CV Alfabeta Swastha, Basu dan T Hani Handoko. 1997. ”Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: BPFE Swastha, Basu dan Irawan. 2002. ”Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy. 1997. ”Strategi Pemasaran Edisi II”. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2005. “Pemasaran Jasa”. Malang”: Bayu Medi


LAMPIRAN I SURAT KETERANGAN PENELITIAN



LAMPIRAN II KUESIONER PENELITIAN


Kepada Yth : Ibu/Saudari Di tempat

Dengan hormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, penulis bermaksud mengadakan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul “Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”, dengan studi kasus pada Pelanggan Wanita Klinik Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Berkenaan dengan judul diatas, maka penulis sangat mengharapkan bantuan dan partisipasi Ibu/Saudari untuk bersedia menuangkan waktu dalam menjawab pertanyaan – pertanyaan yang telah tersusun dalam lembar quesioner berikut dengan sejujur–jujurnya tanpa ada paksaan atau tekanan. Semua keterangan yang penulis dapatkan melalui jawaban dari Ibu/Saudari semata – mata untuk kepentingan penelitian dan tidak untuk disalah gunakan. Akhirnya atas bantuan dan partisipasi Ibu/Saudari sekalian, penulis mengucapkan terima kasih. Penulis

Trisna Sundari


KUESIONER ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

A. Identitas Responden 1. Usia

:

2. Pendidikan

:

3. Pekerjaan

:

4. Besarnya pendapatan/masukan dalam satu bulan : a. Kurang dari Rp.500.000 b. Rp.500.000 – Rp.1.000.0000 c. Rp.1.000.000 – Rp.2.000.000 d. Lebih dari Rp.2.000.000 5. Anda telah menggunakan jasa dan produk Klinik Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta selama : a. Kurang dari 1 bulan b. 1 – 3 bulan c. 3 – 5 bulan d. Lebih dari 5 bulan


Berikut ini terdapat pertanyaan yang berkaitan dengan “Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”, Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan memberi tanda silang (X), untuk setiap pertanyaan diberi alternatif sebagai berikut : a. SS

: Sangat Setuju

b. S

: Setuju

c. R

: Ragu – ragu

d. TS

: Tidak Setuju

e. STS

: Sangat Tidak Setuju

A. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Harga No. 1

2

Pertanyaan

SS

S

R

TS

STS

Harga yang ditawarkan sesuai standar dan dapat dijangkau oleh anda.

Harga yang ditawarkan sesuai dengan hasil yang anda dapatkan (memuaskan)


B. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa No. 1

Pertanyaan Merk produk yang ditawarkan dapat anda percayai kualitasnya.

SS

S

R

TS

STS

Variasi ukuran produk yang ditawarkan 2

memudahkan anda dalam memilih produk dengan berbagai ukuran. variasi

ukuran

produk

dan

jasa

digolongkan sesuai dengan jenis kulit, 3

memungkinkan anda untuk memilih produk dan jasa sesuai dengan jenis kulit anda.

4

produk dan jasa yang ditawarkan lengkap untuk masalah kulit anda.

C. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Pelayanan No. 1

Pertanyaan Karyawan ramah dan sopan terhadap anda. Jika terjadi antrian dalam perawatan atau konsultasi dokter, karyawan akan

2

melayani anda dengan teratur sesuai dengan urutan. Karyawan dan dokter cepat tanggap

3

terhadap keluhan yang disampaikan oleh anda.

SS

S

R

TS

STS


D. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Lokasi No. 1

Pertanyaan Lokasi klinik kecantikan Larissa mudah

SS

S

R

TS

STS

R

TS

STS

dijangkau oleh anda. Area parkir klinik kecantikan Larissa

2

memadai. Lokasi klinik kecantikan Larissa dekat dengan pusat keramaian, memudahkan

3

anda jika ingin melakukan aktivitas lainnya.

E. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Desain Tempat No. Pertanyaan 1 Desain fisik tempat menarik

SS

S

Pemisahan ruangan perawatan pria dan 2

wanita membuat anda merasa lebih nyaman. Ruang perawatan dilengkapi dengan

3

alat – alat perawatan yang lengkap dan menunjang untuk perawatan. Kelengkapan fasilitas di ruang tunggu

4

(Sofa,TV dan AC) membuat anda merasa lebih nyaman menunggu waktu perawatan.

5

Ruang konsultasi dokter nyaman dan tenang.


F. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Promosi No. Diskon 1

Pertanyaan produk dan jasa

ditawarkan

oleh

klinik

SS

S

R

TS

STS

R

TS

STS

yang

kecantikan

Larissa menarik perhatian anda. Iklan yang menginformasikan tentang 2

klinik

kecantikan

Larissa

menarik

perhatian anda. Event – event promo yang diadakan 3

oleh klinik kecantikan Larissa membuat anda tertarik.

G. Pertanyaan yang berkaitan dengan Loyalitas Pelanggan No.

Pertanyaan Setiap kali ingin melakukan perawatan atau membeli produk/jasa kecantikan,

1

yang ada dibenak anda adalah klinik kecantikan Larissa. Jika produk kecantikan anda habis, maka anda langsung membeli kembali

2

produk tersebut ke klinik kecantikan Larissa Anda akan menginformasikan klinik

3

kecantikan Larissa kepada orang lain.

SS

S


LAMPIRAN III UJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS









LAMPIRAN IV FREKUENSI




LAMPIRAN V ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA



LAMPIRAN VI UJI ASUMSI KLASIK


1. Uji Multikolonieritas Coefficients

a

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance Harga

VIF

.545

1.833

.434

2.304

Pelayanan

.711

1.406

Lokasi

.759

1.318

Desain Tempat

.829

1.207

Promosi

.859

1.164

Penggolongan & Keragaman Produk/Jasa

a. Dependent Variable: Loyalitas

2. Uji Autokorelasi Model Summary

Model 1

R .847a

R Square

b

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.718

.700

Durbin-Watson

.29057

a. Predictors: (Constant), Promosi, Pelayanan, Desain Tempat, Lokasi, Harga, Penggolongan & Keragaman Produk/Jasa b. Dependent Variable: Loyalitas

2.031


3. Uji Heteroskedastisit

4. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Penggolongan Harga

& Keragaman Pelayanan Lokasi Produk/Jasa

N Normal

Mean

Parametersa

Std. Deviation

100

100

3.9050

100

Desain Tempat

Promosi Loyalitas

100

100

100

100

3.8917

4.0271 3.6865

4.2100

3.3900

4.1268

.83089

.73296

.73516 .72952

.66689

.73874

.66999

Most Extreme

Absolute

.126

.131

.125

.134

.132

.136

.131

Differences

Positive

.112

.131

.095

.134

.118

.134

.096

Negative

-.126

-.129

-.125

-.126

-.132

-.136

-.131

1.262

1.313

1.253

1.337

1.319

1.355

1.312

.083

.064

.087

.056

.062

.051

.064

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a.

Test distribution is Normal.


a. Uji Normalitas dengan PPlot


LAMPIRAN VII

REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN


HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 100 RESPONDEN No.

Harga

Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 5 5 5 4 4.75 4 4 4 4 4.00 4 4 4 5 4.25 4 3 5 4 4.00 5 5 5 4 4.75 3 3 3 3 3.00 4 3 4 3 3.50 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 3 3 3 4 3.25 5 5 4 5 4.75 4 4 4 5 4.25 4 2 4 4 3.50 4 4 3 4 3.75

Rsp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

X1.1 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4

X1.2 5 4 4 3 5 4 3 5 4 5 5 3 5 4 4 2

X1 5.00 4.00 4.50 3.50 5.00 4.00 3.50 5.00 4.50 5.00 4.50 3.00 5.00 4.00 4.50 3.00

17

5

5

5.00

4

4

4

4

18

3

3

3.00

4

4

4

19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4

5 4 5 3 4 5 3 5 3 2 4

5.00 4.00 4.00 3.50 4.00 4.50 3.50 5.00 3.00 2.50 4.00

4 4 4 4 4 4 3 5 2 4 5

3 4 4 3 4 4 2 5 2 3 5

30

4

4

4.00

4

31

5

5

5.00

32 3 34

5 3 4

4 3 5

4.50 3.00 4.50

35

4

4

36

2

37 38

Pelayanan

Lokasi

X3.1 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4

X3.2 5 4 5 4 5 3 4 3 4 5 5 5 5 5 4 3

X3.3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 4 3

X3 X4.1 5.00 5 4.00 4 4.33 4 4.00 2 4.67 5 3.00 4 3.67 4 3.67 5 4.33 4 4.67 4 5.00 5 4.33 4 4.67 4 5.00 4 4.00 2 3.33 5

X4.2 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 2 4

X4.3 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 2 5

X4 4.33 3.33 3.67 2.33 4.67 4.00 4.00 4.67 3.67 4.00 4.67 3.33 4.33 4.00 2.00 4.67

4.00

4

5

3

4.00

5

5

4

4.67

3

3.75

3

4

4

3.67

4

3

4

3.67

5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5

4.25 4.00 4.00 3.75 4.00 5.00 3.25 5.00 3.00 3.50 5.00

5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5

5 5 4 4 5 5 5 5 2 3 4

5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5

5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 3.67 4.67

4 4 3 4 4 4 2 3 2 5 5

4 4 2 3 2 3 3 5 5 4 5

5 3 2 3 3 4 2 5 4 4 5

4.33 3.67 2.33 3.33 3.00 3.67 2.33 4.33 3.67 4.33 5.00

4

3

5

4.00

5

4

4

4.33

2

3

4

3.00

4

5

5

5

4.75

4 3 5

4 3 5

3 2 5

5 4 5

4.00 3.00 5.00

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

4 4 5

5 4 5

4 4 5

4.33 4.00 5.00

4 2 4

5 4 4

5 4 4

4.67 3.33 4.00

4.00

5

5

5

5

5.00

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

4

3.00

3

3

4

2

3.00

4

4

4

4.00

4

2

4

3.33

5

5

5.00

5

5

4

4

4.00

5

5

5

5

5.00

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

5

5

5.00

4

5

4

4.33

4

4

4

4.00

39

5

4

4.50

3

3

4

4

3.50

4

4

4

4.00

2

2

2

2.00

40

4

2

3.00

4

4

3

5

4.00

4

4

3

3.67

4

3

4

3.67


41 42

4 4

5 4

4.50 4.00

4 4

4 4

5 3

4 4

4.25 3.75

5 3

5 4

5 4

5.00 3.67

4 5

4 2

5 2

4.33 3.00

43

5

5

5.00

5

5

5

5

5.00

5

4

5

4.67

4

4

4

4.00

44

5

4

4.50

4

4

4

4

4.00

5

5

5

5.00

4

3

2

3.00

45

4

4

4.00

4

4

4

5

4.25

5

4

3

4.00

4

4

4

4.00

46

3

3

3.00

2

4

3

3

3.00

2

2

3

2.33

4

2

4

3.33

47

4

4

4.00

4

2

3

3

3.00

4

3

4

3.67

4

3

4

3.67

48 49 50

5 4 3

4 4 1

4.50 4.00 2.00

5 4 4

4 4 2

5 4 4

5 4 3

4.75 4.00 3.25

5 4 3

5 4 4

4 4 4

4.67 4.00 3.67

5 5 3

5 2 5

5 3 3

5.00 3.33 3.67

51

5

5

5.00

5

5

5

5

5.00

5

5

4

4.67

4

4

4

4.00

52

4

3

3.50

4

4

4

4

4.00

4

3

4

3.67

4

3

3

3.33

53

5

4

4.50

4

4

4

4

4.00

4

5

4

4.33

4

4

4

4.00

54

4

4

4.00

4

4

4

4

4.00

5

5

4

4.67

3

4

3

3.33

55

4

4

4.00

3

4

4

4

3.75

5

4

3

4.00

4

3

2

3.00

56

4

3

3.50

2

4

2

4

3.00

4

5

4

4.33

2

2

2

2.00

57

5

5

5.00

5

4

5

4

4.50

5

5

4

4.67

4

4

5

4.33

58

3

3

3.00

4

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

59

5

5

5.00

5

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

60

4

4

4.00

4

4

4

4

4.00

2

3

4

3.00

4

4

4

4.00

61 62 63

4 4 3

2 4 4

3.00 4.00 3.50

2 4 4

4 4 3

4 4 4

4 4 4

3.50 4.00 3.75

4 3 5

4 4 5

2 4 5

3.33 3.67 5.00

5 4 5

2 3 5

3 4 5

3.33 3.67 5.00

64

4

5

4.50

4

4

4

2

3.50

4

4

4

4.00

3

3

5

3.67

65

4

4

4.00

5

5

5

5

5.00

5

4

5

4.67

4

4

4

4.00

66

3

4

3.50

3

4

4

4

3.75

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

67

5

4

4.50

4

4

4

4

4.00

4

3

3

3.33

3

3

3

3.00

68

3

2

2.50

2

3

2

4

2.75

2

4

3

3.00

4

4

4

4.00

69

4

3

3.50

4

4

4

4

4.00

5

5

5

5.00

5

5

5

5.00

70

4

4

4.00

4

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

71

3

3

3.00

3

2

4

3

3.00

4

4

3

3.67

3

4

3

3.33

72

4

2

3.00

4

5

5

5

4.75

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

73

4

4

4.00

4

4

4

4

4.00

3

3

3

3.00

4

3

4

3.67

74

4

4

4.00

4

4

3

4

3.75

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

75

4

5

4.50

4

4

5

4

4.25

5

4

5

4.67

4

4

3

3.67

76

5

3

4.00

4

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

5

4

4

4.33

77

5

2

3.50

3

3

4

4

3.50

4

5

4

4.33

4

3

4

3.67

78

5

4

4.50

3

3

5

5

4.00

5

5

4

4.67

4

4

4

4.00

79

2

4

3.00

4

4

3

4

3.75

4

3

5

4.00

4

2

4

3.33

80

4

5

4.50

5

5

5

5

5.00

4

5

4

4.33

5

5

5

5.00

81

4

4

4.00

4

4

4

4

4.00

4

3

4

3.67

4

4

2

3.33

82

4

4

4.00

4

3

4

4

3.75

4

3

4

3.67

4

2

4

3.33


83

5

4

4.50

4

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

5

4

5

4.67

84

4

3

3.50

3

4

4

4

3.75

4

4

4

4.00

4

2

4

3.33

85

5

5

5.00

4

4

5

4

4.25

4

5

4

4.33

4

4

4

4.00

86

5

4

4.50

4

4

4

4

4.00

3

4

4

3.67

4

4

4

4.00

87

4

4

4.00

4

4

4

4

4.00

3

3

3

3.00

4

2

4

3.33

88

2

2

2.00

4

3

2

3

3.00

4

4

4

4.00

4

3

4

3.67

89

4

4

4.00

4

3

4

4

3.75

4

4

3

3.67

5

1

3

3.00

90

4

4

4.00

5

3

4

4

4.00

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

91

4

4

4.00

5

5

5

4

4.75

4

4

4

4.00

3

5

3

3.67

92

2

4

3.00

4

3

4

4

3.67

4

5

5

4.67

4

3

5

4.00

93

5

4

4.50

5

5

4

5

4.75

4

4

5

4.33

5

2

5

4.00

94

4

3

3.50

4

4

3

4

3.75

4

3

4

3.67

3

4

2

3.00

95 96 97 98 99 100

5 2 4 4 3 4

5 4 4 4 4 4

5.00 3.00 4.00 4.00 3.50 4.00

4 5 5 4 5 3

5 4 5 4 4 4

5 4 5 4 4 3

5 4 5 4 3 4

4.75 4.25 5.00 4.00 4.00 3.50

4 5 4 4 3 5

5 5 3 4 2 4

5 5 4 3 2 4

4.67 5.00 3.67 3.67 3.33 4.33

3 4 4 3 2 4

3 4 3 4 4 4

3 4 3 3 2 4

3.00 4.00 3.33 3.33 2.67 4.00


Lanjutan

HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 100 RESPONDEN No. Rsp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Desain Tempat

Promosi

X5.2 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4

X5.3 5 4 4 3 5 3 4 5 3 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4

X5.4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 4

X5.5 5 4 3 4 5 3 4 5 2 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 5 4 4

X5 X5.1 5.00 4 4.00 3 4.40 4 4.00 4 5.00 4 3.20 3 4.00 3 5.00 5 3.00 3 4.60 4 4.80 2 3.80 3 4.20 3 4.80 4 5.00 2 4.20 5 4.00 4 4.00 3 5.00 3 3.20 2 4.20 3 5.00 4 4.20 2 4.00 4

5 4 5

5 4 5

5 2 5

5.00 4.00 4.60

Loyalitas

X6.2 4 3 3 4 4 3 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 3 2 3 2 3 2 2 3

X6.3 5 2 4 2 4 3 4 5 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 4

X6 4.33 2.67 3.67 3.33 4.00 3.00 3.33 5.00 3.33 3.00 2.67 3.00 3.00 4.00 3.00 4.67 3.33 2.33 3.00 2.00 3.00 3.00 2.67 3.67

Y1 5 3 4 4 4 4 3 5 3 5 5 2 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5

Y2 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5

Y3 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4

Y 5.00 4.00 4.33 4.00 4.67 3.67 3.67 5.00 4.00 4.67 5.00 4.00 4.67 4.67 4.00 3.67 4.00 3.67 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.67

3 5 4

4 5 2

3 5 3

3.33 5.00 3.00

4 5 3

4 5 2

4 4 4

4.00 4.67 3.67

25 26 27

5 5 5

28

5

5

5

5

5.00

2

4

4

3.33

4

3

5

4.00

29

5

5

5

5

5.00

5

5

5

5.00

5

5

5

5.00

30

3

4

5

4

4.00

3

3

4

3.33

4

4

4

4.00

31

5

4

5

4

4.40

5

3

4

4.00

4

5

5

4.67

32

5

5

5

5

5.00

2

3

3

2.67

5

4

5

4.67

3

3

4

3

2

3.00

4

3

4

3.67

4

4

4

4.00

34

5

5

3

5

4.60

4

4

4

4.00

5

5

5

5.00

35

5

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

5

5

4

4.67

36 37 38

2 5 5

4 5 5

1 5 5

4 5 5

2.80 5.00 5.00

4 3 4

4 5 4

3 4 4

3.67 4.00 4.00

4 5 5

4 5 5

4 5 4

4.00 5.00 4.67

39

5

5

5

5

5.00

4

2

2

2.67

4

4

4

4.00


40

5

4

4

4

4.00

3

2

4

3.00

4

3

4

3.67

41

5

5

5

5

5.00

4

3

3

3.33

4

5

5

4.67

42

3

4

2

3

3.20

4

4

4

4.00

3

4

4

3.67

43

4

4

5

5

4.60

5

3

4

4.00

5

5

5

5.00

44

4

3

3

3

3.20

3

1

2

2.00

4

4

4

4.00

45

4

4

4

4

4.20

3

4

2

3.00

4

4

4

4.00

46

4

4

4

4

3.80

4

2

3

3.00

3

3

4

3.33

47

4

4

4

4

4.20

3

4

4

3.67

3

2

4

3.00

48

5 4

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

50

5

4

4

4

4.20

3

3

3

3.00

4

2

4

3.33

51

5

5

5

5

5.00

4

4

4

4.00

5

5

5

5.00

52

4

4

4

4

4.00

4

4

5

3.33

4

4

4

4.00

53

3

5

5

5

4.40

2

2

2

2.00

4

4

4

4.00

54

4

4

5

4

4.20

4

3

2

3.00

5

4

4

4.33

55

3

5

4

4

4.00

4

3

4

3.67

4

4

4

4.00

56

4

4

4

4

3.80

3

3

3

3.00

4

2

4

3.33

57

5

5

5

4

4.60

3

3

3

3.00

5

5

4

4.67

58

4

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

59

4

4

4

4

3.80

4

4

4

4.00

4

5

4

4.33

60

4

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

61

4

4

4

3

3.80

2

2

3

2.33

3

3

4

3.33

62

4

4

4

4

4.00

3

3

3

3.00

4

4

4

4.00

63

5

5

5

5

5.00

3

3

2

2.67

5

5

5

5.00

64

5

4

5

5

4.80

4

3

3

3.33

4

4

4

4.00

65

4

4

4

4

4.00

3

2

1

2.00

4

4

5

4.33

66

4

4

4

4

4.20

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

67

4

4

4

4

4.00

5

4

4

3.33

5

5

5

5.00

68

5

3

3

4

3.80

5

2

5

4.00

3

3

4

3.33

69

5

4

5

5

4.60

5

3

4

4.00

4

5

5

4.67

70

4

5

4

5

4.20

4

4

4

4.00

4

4

5

4.33

71

4

4

4

3

4.00

2

3

1

2.00

4

3

3

3.33

72

4

4

4

4

4.00

2

3

2

2.33

4

4

4

4.00

73

4 5

4

5

4

4.20

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

5

5

5

5.00

4

2

3

3.00

4

4

5

4.33

75

4

2

4

2

3.00

4

3

4

3.33

4

4

4

4.00

76

3

4

4

4

3.80

2

3

4

3.00

5

5

3

4.33

77

3

3

4

3

3.40

2

2

1

1.67

3

3

3

3.00

78 79 80

4 4 5

2 4 5

4 4 5

5 4 5

3.40 4.00 5.00

4 4 3

3 4 3

2 4 3

3.00 4.00 3.00

4 4 5

4 4 5

5 4 5

4.33 4.00 5.00

49

74


81

4

4

4

5

4.20

4

4

4

4.00

4

4

4

4.00

82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 2 5 4 3 5

4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4

4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4

4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5

4.20 5.00 3.60 5.00 4.60 3.80 5.00 5.00 4.00 4.20 4.40 4.60 4.00 4.60 4.00 5.00 4.60 4.00 4.20

4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4

4 4 2 4 4 2 3 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4

4 4 4 4 3 2 3 3 5 4 4 4 3 4 3 2 2 1 4

4.00 4.00 3.33 3.67 3.67 2.33 3.33 2.67 4.00 4.00 3.67 4.00 3.67 4.00 3.67 3.00 3.33 2.00 4.00

4 5 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5

5 4 4 4 4 2 3 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5

5 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5

4.67 4.33 3.67 4.67 4.33 3.00 3.33 4.00 4.67 4.00 4.00 5.00 3.67 4.00 4.00 5.00 4.33 3.67 5.00


LAMPIRAN VIII

TABEL DISTRIBUSI F DAN TABEL NILAI – NILAI R PRODUCT MOMENT



SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Trisna Sundari NIM :

Recommend Documents