BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR KÜLGAZDASÁGI SZAK Nappali tagozat Logisztika szakirány
ÜZLETKÖTÉS A NEMZETKÖZI SZÁLLÍTMÁNYOZÁSBAN
Készítette: Lipták Zsófia Budapest, 2007.
3
Tartalomjegyzék 1. Bevezetés ......................................................................................................................5 2. A konténeres tengerentúli szállítmányozás rövid bemutatása ...............................7 2. 1. A konténeres áruszállítás fogalma .....................................................................7 2. 2. A konténerek használatának előnyei és hátrányai..............................................7 2. 3. Tengeri fuvarozás szakasza...............................................................................8 2. 3. 1. Fogalma, felosztása ..................................................................................8 2. 3. 2. Általános jellemzői....................................................................................8 2. 4. Operatív feladatok a konténeres áruk tengeri szállítmányozási folyamatának lebonyolításában.........................................................................................................9 2. 4. 1. Export konténeres tengerentúli szállítmányozási folyamat bemutatása ...9 2. 4. 2. Import konténeres tengerentúli szállítmányozási megbízás a „Szállítmányozási Zrt.” gyakorlatán keresztül...................................................13 3. Az üzletkötés szereplői és egymással való kapcsolatuk .........................................17 3. 1. A szállítmányozó, mint üzletkötő ....................................................................17 3. 2. Az ügyfél ..........................................................................................................18 3. 3. Reaktív ügyfélszerzés.......................................................................................18 3. 4. Proaktív ügyfélszerzés .....................................................................................18 3. 5. Új ügyfelek megszerzésének lehetőségei.........................................................19 3. 6. Régi ügyfelek megtartásának módszerei..........................................................19 4. Az üzletkötési tárgyalás............................................................................................21 4. 1. A tárgyalás menete általában ............................................................................21 4. 1. 1. A tárgyalás fogalma ................................................................................21 4. 1. 2. A tárgyalás szakaszai ..............................................................................21 4. 2. Tárgyalás a szállítmányozásban, azok sajátosságai..........................................23 4. 2. 1. A szállítmányozó, mint tanácsadó...........................................................23 4. 2. 2. Érdekfeltáró tárgyalás ............................................................................24 4. 2. 3. Kevesebb ideig tartó bevezető beszélgetés..............................................25 4. 2. 4. Az igények feltárása ................................................................................25 4. 2. 5. Az áralku nem nyeri el alapvető értelmét................................................26 4. 3. Egy konkrét tárgyalás menetének leírása..........................................................26 4. 4. A kommunikáció jelentősége tárgyalás közben................................................29
4
4. 4. 1. A kommunikáció fogalma.......................................................................29 4. 4. 2. Az üzletkötő és a kommunikáció ............................................................29 5. Fejlesztési lehetőségek az értékesítési részlegen.....................................................34 5. 1. Ügyfelek csoportosítása....................................................................................34 5. 2. Az üzletkötők, értékesítők csoportosítása.........................................................36 5. 3. Ügyfél-adatbázis készítése................................................................................37 5. 4. Díjkalkulátor készítése......................................................................................39 5. 5. Éves iránymutató ..............................................................................................40 5. 6. Statisztika készítése ..........................................................................................40 6. Üzletkötők képzése, fejlesztése.................................................................................42 6. 1. Tréningek ..........................................................................................................42 6. 1. 1. A tréning fogalma....................................................................................42 6. 1. 2. A tréning elemei és jellemzői ..................................................................42 6. 1. 3. A tréning tartalma, a tréningezés értékelése...........................................43 6. 1. 4. Értékesítési tréning .................................................................................44 6. 2. Jegyzetelés........................................................................................................45 6. 3. Információáramlás hatékonyságának növelése ................................................46 6. 3. 1. Üzletkötő-megbízó közötti információáramlás .......................................46 6. 3. 2. Üzletkötő-bonyolító közötti információáramlás......................................47 6. 4. Kérdezés technikájának elsajátítása..................................................................48 6. 5. Szükségletfelmérés ...........................................................................................49 7. A „Szállítmányozási Zrt.” hiányosságainak és fejlesztési javaslataimnak feltárása az értékesítési részlegen................................................................................51 7. 1. A „Szállítmányozási Zrt.” bemutatása..............................................................51 7. 2. A jelenlegi értékesítési részleg .........................................................................52 7. 3. Az üzletkötői tevékenység eredményesebbé tételére tett javaslataim ..............53 7. 4. Az értékesítési részleg, valamint működési feltételeinek javítása....................56 8. Befejezés.....................................................................................................................60 Mellékletek ....................................................................................................................61 Felhasznált irodalom ....................................................................................................62
5
1. Bevezetés
Dolgozatom célja az üzletszerzés, majd az üzletkötés menetének bemutatása, az üzletkötési technikák elemzése a szállítmányozási vállalatoknál. Bemutatom az esetlegesen felmerülő üzletszerzési problémákat, nehézségeket, valamint ezek megoldására teszek javaslatot.
Minden vállalat számára fontos az üzletszerzés minél magasabb szintű elsajátítása, mert bizonyos üzletszerzési technikák alkalmazásával megnőhetnek a cég esélyei további ügyfelek megszerzésére, valamint a régiek megtartására és a velük való kapcsolat kibővítésére. Manapság a szállítmányozási vállalatok ügyfelekért folyó „versenyében” rengeteget számít a jó, sikeres értékesítési részleg létrehozása, vagy pedig az üzletkötők eredményes munkája, s az általuk használt üzletkötési stratégia és technika megfelelő alkalmazása. Ehhez szükséges olyan üzletkötéssel, üzletszerzéssel foglalkozó szakemberek, üzletkötők felvétele, akik szakértelmük segítségével növelik az ügyfelek számát, vagy ha erre nincs mód, szükségessé válik egy szállítmányozási ügyintéző átképzése üzletkötővé. Az utóbbi eset előnyösebb, mivel olcsóbb átképezni valakit, mint új embert alkalmazni, aki esetleg teljesen más területen dolgozott addig, illetve a vállalat működési mechanizmusában már jártas alkalmazottnak könnyebb beilleszkedni saját cégének egy más részlegére, területére.
A szakterületre alkalmas embernek ki kell alakítania az üzletkötői imázsát, üzletkötésben elfoglalt szerepét. El kell sajátítania az üzletkötési technikákat, így például felismerni és alkalmazni a nem-verbális kommunikációs eszközöket (testbeszéd, mimika, hanghordozás, stb.). Folyamatosan tovább kell magát képezni, tréningek, továbbképzések segítségével. Meg kell tanulnia a tárgyalások technikáját, ügyfelek keresésének lehetséges eszközeit, satöbbi. Fontos céltudatosan tervezni és szervezni az üzletszerzés során!
A szállítmányozási, logisztikai vállalatoknak is alkalmazni kell üzletszerzési megoldásokat a siker érdekében. Előfordulhatnak hiányosságok, kevésbé sikeres és
6
eredményes megoldások, vagy éppen a forgalom visszaesése, melyek az értékesítési részleg és üzletkötői munka segítségével korrigálhatók. A „Szállítmányozási Zrt.” ezen irányban szeretne fejlesztéseket megvalósítani, s erre keresek megfelelő technikákat, valamint hasznos változtatásokat a konténeres tengerentúli szállítás menetének bemutatásán keresztül.
A kombinált áruszállítás, így a konténeres fuvarozás is kiemelten fontossá vált, mind a külkereskedelemben, mind pedig a „Szállítmányozási Zrt.”.-nél. A szállítmányozás egyre nagyobb százalékában használják a konténeres szállítási módot, mivel ez egy olyan szállítási lánc, amely lehetőséget biztosít az egyes közlekedési ágazatok előnyös tulajdonságainak egy rendszeren belüli kihasználására, a hátrányok kiküszöbölésével egyetemben. Ez egyrészt a lebonyolítási oldalról sok alvállalkozó munkáját jelenti, másrészt a szállítmányozási cég részéről egy szervezett csapatmunkát. Ebből is látszik mennyire sokrétű folyamat, melynek megvannak a maga specifikumai üzletkötői oldalról is, hiszen több megoldás is adódik egy-egy konténer elszállítására áruféleségtől, mennyiségtől függően. Ez egy megfelelő igényfeltárást tesz szükségessé az üzletkötő részéről és pontos információnyújtást a megbízó oldaláról. Szakdolgozatomban ezen területben rejlő lehetőségeket, valamint nehézségeket kívánom bemutatni a szakmai gyakorlatom alatt elsajátított tapasztalataim és a főiskolai tanulmányaim során magamévá tett elméleti tudás segítségével. .
7
2.
A
konténeres
tengerentúli
szállítmányozás
rövid
bemutatása 2. 1. A konténeres áruszállítás fogalma A konténeres szállítás olyan kombinált fuvarozás, amelynek során a fuvarozási távolság túlnyomó részét tengeri hajózással bonyolítják le és a közúti, illetve vasúti elő- és utófuvarozási távolság a lehető legkisebb. A különböző hajóstársaságok konténerszállító hajói között csak az árut tartalmazó szállítási egység kerül átrakásra, az áru a feladótól a címzettig egy és ugyanazon konténerben marad.
2. 2. A konténerek alkalmazásának előnyei és hátrányai1 Előnyei: •
megbontatlan egységben történik a szállítás
•
védi az árut a mechanikai és egyéb kockázatoktól
•
a dézsmálás ellen nagyobb biztonságot nyújt, mint a hagyományos darabáruszállítás
•
szinte minden áruféleség szállítására alkalmas
•
tárolásra is alkalmazható
Hátrányai: •
problémát okoz az üres konténer tárolása és fuvarozása
•
speciális rakodóeszközöket igényel
1
Halászné Sipos Erzsébet [1998]: Logisztika, Logisztikai Fejlesztési Központ: Magyar Világ Kiadó
8
2. 3. Tengeri fuvarozás szakasza 2. 3. 1. Fogalma, felosztása A tengeri fuvarozás kontinenseket, országokat összekötő, hosszú múltra visszatekintő fuvarozási mód, melynek során rengeteget fejlődött, mind az eszközparkját, mind pedig a hajók teherbíró képességét, és gyorsaságát tekintve. Két további ágra bontható: bérelt hajózásra (komplett rakományos hajók közlekednek) és vonalhajózásra; másrészről felosztható konvencionális és konténeres áruszállításra. 2. 3. 2. Általános jellemzői2 A tengeri fuvarozásnak számos jellemzője van. Az alábbiakban mindkét típusú szállításra igaz általános jellemzőket, valamint néhány esetben, vagy a konvencionális fuvarozásra, vagy pedig a konténeres szállításra vonatkozó speciális tulajdonságokat sorakoztattam fel.
•
Sokszor nagy távolságokat kell megtenni, s ezért előnyös, ha minél nagyobb befogadó és hordképességgel rendelkezik egy hajó, hiszen így gazdaságosabbá válik a fuvarozás. Ez az a fuvarozási mód, amely a legnagyobb árumennyiség szállítására képes, s akinek sok árut kell fuvaroztatnia, annak ezt éri meg valamilyen formában alkalmazni (darabáru szállítás vagy konténeres szállítás). A tengeri áruszállító hajók több mint kétszázezer tonna áru elszállítására képesek.
•
A tengeri fuvarozáshoz való hozzáférés a kikötőkön keresztül történhet, ezért az előés utófuvarozás minden esetben szükséges. A hajók a vonalhajózásban menetrend szerint közlekednek, általában – a hajóstársaságtól függően – hetente egyszer vagy még ritkábban.
•
A konvencionális darabáru-szállítás során az időjárástól való függés viszonylag erős, mivel ha nem jól csomagolt az áru, nem jól van elhelyezve a raktérben, akkor sérülhet egy vihar során. A konténeres fuvarozás esetében ez az időjárás-függőség
2
Nemzetközi fuvarozás és szállítmányozás 2. tantárgy előadás jegyzet, 2005/2006. tanév tavaszi félév
9
nem olyan jelentős, hiszen ez a konténerek egyik előnyös tulajdonsága, hogy biztosítja az áru védelmét. •
Árubiztonság esetében is remek dolog konténert használni mivel az erős külső burkolat védi az árut átrakás során, valamint csökkenti a mechanikai kockázatokat.
•
Díjszint viszonylag alacsony a többi fuvarozási módhoz képest
•
A tengeri fuvarozás nem olyan környezetszennyező, mint más fuvarozási módok, s ezért is kedvező alkalmazni.
2. 4. Operatív feladatok a konténeres áruk tengeri szállítmányozási folyamatának lebonyolításában A konténeres forgalomban történő áruszállítást a fuvarozás iránya szerint tudjuk két csoportra bontani, export és import oldalra. Az indító fél szempontjából egy adott áru szállítmányozása exportálás, tehát kivitel, amíg a fogadó fél oldaláról tekintve importálás, tehát behozatali folyamat. Mindkét irányú folyamat, különböző feladatokkal látja el a fuvarszervezésben résztvevő bonyolítókat. Ezen operatív feladatok az említett irányok szerint változnak, ezért külön-külön fogom felvázolni
az
export
majd
az
import
folyamat
lebonyolításához
szükséges
tevékenységeket. A következő folyamatokban tegyük fel, hogy az ügyfelek keresik meg a szállítmányozási céget. 2. 4. 1. Export konténeres tengerentúli szállítmányozási folyamat bemutatása3 1. Az árajánlat Minden egyes esetben az első lépés az információgyűjtés és az árajánlat megadása. Egy megbízó, akinek fuvarozási igénye van, felkeresi az adott szállítmányozási vállalatot. A vállalat üzletkötőjéhez kerül az ajánlatkérés, amely tartalmazza az áru megnevezését, jellemzőit (esetleg speciális áru–e), igényelt konténer típusát, feladási helyét, rendeltetési helyét, egy javaslatot a fuvarparitásra (a szállítmányozónak több szóba jöhető paritásra is érdemes kalkulációt készíteni), a tervezett szállítási, elhajózási 3
Szállítmányozás-logisztika 1. tantárgy előadás jegyzet, 2006/2007. tanév őszi félév
10
határidőt. Amennyiben speciális áruról van szó – amely lehet veszélyes áru, romlandó áru, fagyasztást igénylő áru, illetve túlsúlyos, túlméretes áru – fontos, hogy minden szükséges információt megadjon erre vonatkozóan is, hiszen ezt a szállítmányozónak bele kell kalkulálnia az ajánlatba, mivel az ilyen küldeményekre magasabb fuvardíj és speciális kezelési költség vonatkozhat. Az üzletkötő megtervezi az ajánlatot, amelyhez figyelembe kell vennie a megbízótól kapott információkat, esetleges igényeket. Az indulási kikötő kiválasztása során figyelembe veszi az indulási helytől való távolságot, a kikötő által nyújtott szolgáltatásokat (a kikötői szolgáltatás színvonala, díjszintje, hajók indulásánakérkezésének gyakorisága, eszközök fejlettsége), valamint nagyon fontos szempont, hogy az adott kikötőben legyen irányvonatos forgalom. Irányvonatot érdemes igénybe venni kamion helyett, mivel vonaton gazdaságosabban lehet a konténereket szállítani, tehát olcsóbbak, mint a kamion. Ezután a szállítmányozó kiválasztja a megfelelő hajóstársaságot. A döntés meghozatalában számos fontos szempont játszik szerepet, mint például: •
tengeri tranzitidő, tengeri fuvardíj viszonya (a tranzitidőnek arányban kell állnia a tengeri fuvardíj mértékével)
•
van-e depója Magyarországon (főként Budapesten),
•
milyen
az
elérhetősége
(tehát
az
érintett
kikötői
közel
vannak-e
Magyarországhoz), •
jó minőségű szolgáltatásokat nyújt-e, megbízható-e, valamint
•
rendelkezik-e direkt hajójáratokkal az adott relációra, vagy átrakás szükséges, ám így nő a tranzitidő, illetve járatait milyen sűrűséggel indítja.
Általában vagy az olcsó hajóstársaságot választja az üzletkötő, vagy a gyors tranzitidőt biztosítót. A kettő között lévő lassú és drága tengeri fuvarozást kínáló társaságot nem szívesen alkalmazzák a szállítmányozók, mivel nem éri meg. A hajóstársaság kiválasztása után eldönti, melyik szárazföldi fuvareszközt érdemes használni, amely lehet kamion vagy irányvonat. A kiválasztás folyamatában figyelembe kell vennie az egyes fuvareszközök tranzitidejét, megbízhatóságát, valamint a küldemény biztonságát az út során. Ezután a szállítmányozó bekéri az adott relációra a tengeri fuvardíjat a hajóstársaságtól (de mivel ezek általában csak negyedévente 11
változnak minden egyes ajánlatadáskor nem szükséges ez a procedúra), majd a szárazföldi fuvardíjat a kiválasztott fuvarostól. Ezek után elkészíti az árajánlatot az üzletkötő, amely minden esetben tartalmazza: •
a különböző fuvardíjakat (tengeri, szárazföldi) és a
•
pótlékokat – szinte minden esetben számolni kell az árfolyam-kiegyenlítő (CAF) és üzemanyagár-kiegyenlítő (BAF) pótlékokkal,
•
ezen kívül a konténerrel kapcsolatos költségek is feltüntetésre kerülnek, így a konténer felvételi díj (D/U), a terminálkezelési költség (THC4), illetve egyéb emelési költségek, valamint
•
ha az áru speciális, akkor az azzal járó pluszköltségek is
•
természetesen a saját költségeit (jutalékát) is bekalkulálja a díjba.
A fent említett átvételi díjtételen felül egyéb költségek is felmerülhetnek, mint például az okmánykezelés díja, a konténerhasználati díj, az esetlegesen előforduló kikötői tárolási költség, állásdíj stb. Mivel saját számlára tesz ajánlatot, nem dokumentál minden egyes részköltséget tételesen a megbízónak, csupán egy fuvarköltséget határoz meg, s felsorolja, hogy mi az, amit tartalmaz és mi az, amit nem. Az ajánlatban foglalt költségek változási jogát fenntartja a szállítmányozó, mivel ezek nem tőle függenek. Az ajánlattétel érvényességét minden egyes árajánlat kiadásakor megjelöli. 2. Megbízás Amennyiben a kiadott árajánlat megfelel az ügyfélnek, pozitív visszajelzést küld a szállítmányozási cég üzletkötőjének és ezzel együtt ad egy írásos megbízást az adott áru elszállítására. Ekkor az üzletkötő ellenőrzi a megbízást, megvizsgálja, hogy van-e ellentmondás az egyes feltételek között, esetleg nincs-e olyan feltétel, amely teljesíthetetlen. Ha minden rendben van, visszaigazolást küld a megbízónak, majd a bonyolítókhoz továbbítja a megbízást, akik nyilvántartásba vétel után elkezdik az ügylet megvalósítását.
4
árfolyam-kiegyenlítő pótlék a továbbiakban: CAF üzemanyag-kiegyenlítő pótlék a továbbiakban: BAF terminálkezelési költség a továbbiakban: THC
12
3. Fuvarozás megszervezése Az első és legfontosabb lépés a hajótérkönyvelés és konténerbérlés a kiválasztott hajóstársaság ügynökénél. Ehhez a szállítmányozó megadja a szükséges információkat, azaz hol kell a konténert felvenni, milyen konténerre van szükség mi az indulási és érkezési kikötő, mi az áru megnevezése, tömege. A hajóstársaság ügynöke visszaigazolja a megbízást és megadja a „booking numbert”, a könyvelési számot illetve a „pick-up numbert”, az üres konténer felvételéhez szükséges azonosítót. Szerződést köt a speciális alvázzal is rendelkező kamionos céggel, mivel csak az ilyen speciális típusú kamionok rendelkeznek olyan tüskékkel, melyekre a konténer illeszthető és szállítható, hagyományos alvázon nem. A kamionos felveszi a depón a szagtalan, nem lyukas, jó állapotú, exportra alkalmas konténert, és elviszi az eladó telephelyére, ahol bepakolják az árut a konténerbe. Az áru konténerbe pakolása után, a megbízó
a
szállítmányozó
rendelkezésére
bocsátja
az
áruval
kapcsolatos
dokumentumokat, melyek közül a legfontosabb a kereskedelmi számla, ami a vámkezeléshez szükséges. A megbízó által kiadott export-vámkezelési megbízást elküldi a vámkezelőnek. Ezután a kamionos vámkezelésre viszi a konténert s annak elvégzése után, visszatér a konténerterminálra. A szállítmányozó értesíti a megbízót a vámkezelés sikeres megtörténtéről. A szállítmányozó megrendeli a megfelelő irányvonatot és kitölti a vasúti fuvarlevelet. A vonat indulási idejéről értesíti a kikötői speditőrt és visszaigazolást kér tőle erre vonatkozóan. Értesíti a hajóstársaságot a Bill of Lading5 előírásokról – ha szükséges. A konténert irányvonatra teszik, amely az indulási kikötőbe szállítja. Az irányvonatnak a konténerrel együtt az adott hajó indulása előtt két nappal oda kell érni a kikötőbe – a napok számát a hajóstársaság, illetve a hajó mérete határozza meg. Ezt a határidőt hívja az angol Closing date-nek, vagy a német Ladeschlussnak. Hajóra emelés után megkezdődik a tengeri fuvarozás szakasza. A szállítmányozó a hajó indulásáról és az érkezés várható idejéről értesíti a megbízóját, valamint a fogadó országbeli ügynökét. A kész B/L-t – amit a hajóstársaság ügynöke állít ki – továbbítani kell a szállítmányozási cégnek, aki azt eljuttatja a megbízóhoz. Fontos megadni az indulás és a várható érkezés időpontját, hogy a kinti szállítmányozója elő tudja készíteni 5
A továbbiakban: B/L
13
a konténer fogadását. A hajó megérkezését követően kipakolják a konténert a hajóból, és az eredeti B/L ellenében kitárolják a kinti partnerszállítmányozónak vagy esetleg a vevőnek, attól függően, ki mutatja be az eredeti példányt. A rendeltetési országban vámkezelésre kerül a sor, s ha a vámot megfizették - fuvarparitástól függően - lehet megbízni a kinti ügynököt a konténer házig való fuvarozásával. Az exportban az egyik leggyakrabban használt, CFR Incoterms 2000 paritás esetében, a konténer hajóra kerülésével zárul le a szállítmányozó fuvarszervezői tevékenysége. 4. Számlázás és utógondozás El kell készíteni a költségszámlát a megbízója, azaz a költségviselő számára. Ezzel párhuzamosan megkapja a hajóstársaságtól, a vasúti operátortól, s a közúti fuvarozótól a számlákat. A kapott számlákat összeveti az előzetesen beszerzett ajánlatokkal. Az áru elindulását követően érdemes és szükséges is nyomon követni a konténert, s bármilyen probléma vagy egyéb információ merülne fel, arról azonnal tájékoztatni kell a megbízót, illetve az érintett közreműködőt, főképpen, ha az előre eltervezett folyamatban történik változás.
2.
4.
2.
Import
konténeres
tengerentúli
szállítmányozási
megbízás
a
„Szállítmányozási Zrt.” gyakorlatán keresztül Legtöbb esetben import irányú fuvarozásra érkezik ajánlatkérés. Magyarország abban a nem túl szerencsés helyzetben van, hogy az import-export forgalma kb. 70-30%-ban oszlik meg. Ennek köszönhetően a beérkező konténerekre nehéz visszfuvart találni.
a) Az import irányú ügylet is a megbízó ajánlatkérésével indul, melyben megadja milyen típusú konténerben, honnan-hová kívánja szállítatni az áruját, s annak mennyi a súlya, a kiszállítást hogyan kéri, hol szeretne vámkezeltetni, milyen hajózást kér (inkább olcsóbb legyen, vagy inkább gyorsabb). b) Az ajánlatkérésre az üzletkötő elkészíti az árajánlatot, amely több variációt is tartalmaz, különböző súlyoknak megfelelően, melyek a vasúti szállításban használatosak. A „Szállítmányozási Zrt.” a következő, általuk kifejlesztett díjkalkulátort alkalmazza az ajánlat elkészítéséhez.
14
20' FOB Shanghai ─ Door Kecskemét Budapest via Koper
8 to ig
16,5 to ig
24 to ig
Indulási kikötőben az ügynöki jutalék Tengeri fuvardíj CAF pótlék díja BAF pótlék díja PSS pótlék díja6 THC az érkező kikötőben ISPS pótlék díja7 TCC egyéb hajós költség Vasúti fuvardíj Kamionra emelés költsége Közúti fuvardíj Drop off költség8 Dokumentálási díj Egyéb 1. sz. táblázat: Árkalkuláció
c) Az ajánlat kiadását követően megkapja a megbízást, amelynek tartalmaznia kell: •
a feladási és rendeltetési helyet,
•
az eladó adatait (hogy, az ügynök fel tudja venni vele a kapcsolatot),
•
árukészenlét idejét, valamint
•
a megbízó rendelésszámát.
Eddig tartott az üzletkötő munkája, innentől kezdve a bonyolítókhoz kerül a megbízás. d) A megbízást a pozíció létrehozása követi, azaz nyilvántartásba veszi a bonyolító az ügyletet. Ennek megfelelően a „FUVAR” nevű programban rögzítik a kapott adatokat: a megbízó adatait, a konténer típusát, az ügylet jellegét: import (vagy adott esetben export), a forgalom jellegét, az árut, a megbízó rendelésszámát (ha van), valamint azt, hogy igényel-e szállítmánybiztosítást.
6
PSS pótlék: csúcsidőszaki díj ISPS pótlék: biztonsági átvilágítás díja 8 Drop off költség: üres konténer leadási díja 7
15
e) Ezután az ügyfélnek visszaigazolja a megbízást. Ebben kiemeli a pozíciószámot, illetve megadja a szállítmányozási cég kikötői speditőrének elérhetőségét, abból a célból, hogy az eladó vegye fel vele a kapcsolatot, ugyanis az áru készenlétének időpontjától függ az elhajózási időpont. f) A továbbiakban elküldi a szükséges információkat a fogadó országban lévő ügynökének, aki felveszi az eladóval a kapcsolatot és a tőle kapott további információknak megfelelően, könyvel a hajóstársaságnál. Ha az ügynök megkapta a könyvelési számot, elküldi az adott szállítmányozási cég ügyintézőjének is, így elérhetővé válik a konténerszám. g) Kiállításra kerül két féle Bill of Lading: •
az egyiket a hajóstársaság állítja ki, ezen a feladó az ügynök, a címzett, pedig a „Szállítmányozási Zrt.” Magyországon
•
a másik egy ún. házi B/L, amelyen a feladó a tényleges eladó, a címzett, pedig a vevő, azaz a megbízó.
h) A hajó eközben elhajózik, s a tranzitút alatt nyomon lehet követni az interneten (ha az adott hajóstársaság biztosít ilyen lehetőséget), hogy hol jár éppen a hajó, illetve a konténer, mikor van az érkezés várható ideje (ETA9), ez alapján meg lehet tervezni a konténer továbbításának idejét és módját a címzettig. i) Megérkezik a hajó a rendeltetési kikötőbe, ezután a hajóstársaság küld egy „Arrival Notice-t”, egy értesítést arról, hogy az adott pozíciószámú konténer megérkezett a kikötőbe. A címzett kötelessége egy eredeti B/L példányt benyújtani a szállítmányozási cég bonyolítójának, ahhoz, hogy a konténert továbbítani lehessen. j) A beérkezett konténert fel kell szabadítani déli rendeltetési kikötő esetén egy ügynökre, majd a fuvarozóra, ha pedig az érkezési kikötő északi, akkor, a fuvarozó (amely lehet vasúti vagy közúti) részére. A felszabadítási szám meglétét követően a bonyolító könyvel a vasúttársaságnál, ami az interneten keresztül is történhet.
9
ETA: Estimated Time of Arrival – az érkezés várható ideje
16
k) Következő lépésként kiállítja a fuvarszámlát a megbízó felé. Ezen az ún. speditőr fuvarszámlán ketté kell bontani a fuvarozást belföldi és külföldi szakaszra, az erre vonatkozó adószabályok miatt. A vámkezeléshez is szükséges a fuvarszámla, valamint az eredeti B/L, ezeket az adott szállítmányozási cégnél pdf. formátumban egy e-mail mellékleteként kapják meg a vasúti operátorok. Ezután indítják el a konténert vasúton. l) Abban az esetben, ha a megbízóval folytatott tárgyalásokon, a megbízó jelezte kérését a szállítmányozónak, arra vonatkozóan, hogy vámkezelési szolgáltatást is igénybe kíván venni a vállalatnál, eldöntheti, hogy az érkező kikötőben vagy a konténer továbbítása után szeretné a vámot megfizetni. Lehetséges a vámtovábbítás igénylése, tehát az Európai Unió területén bárhol vámkezelhető az áru. Az esetek többségében a vámkezelés a vasúti terminálon zajlik. m) A konténer vasúti terminálról a megbízó telephelyére történő fuvarozásához közúti fuvarost alkalmaz. n) Ha megérkezett a vevő telephelyére a konténer és kirakodta azt, le kell adni egy konténer depón, ha megvalósítható, akkor a kirakodás napján meg kell ezt oldani. Ez azért szükséges, mert a konténer használati idejét az adott hajóstársaság határozza meg, s a megadott időt túllépve, pluszköltséget kell fizetni utána. Azt, hogy melyik depón kell leadni, a hajóstársaság határozza meg. o) A fuvarozás megtörténte után a számlák rendezése maradt hátra. A bejövő számlákat, amelyeket az ügynöktől, a hajóstól, a vasúti operátortól, közúti fuvarozótól, a vámostól kap, mindig összeveti a kiadott díjakkal. Ha megegyeznek, akkor a továbbiakban a pénzügyi osztályhoz kerülnek, akik a megfelelő időben utalják. Ezen pénzügyi folyamatok végeztével, ha az összes bejövő és kimenő számlát rendezték, akkor az adott pozíció lezárásra kerül a „FUVAR” programban.
17
3. Az üzletkötés szereplői és egymással való kapcsolatuk Az üzletkötés folyamán, egy tárgyalási helyzetben az ügyfél, vagy más néven megbízó és a szállítmányozó, ez esetben üzletkötő kerül kapcsolatban egymással. Szükségesnek érzem azt, hogy pontosan meghatározásra kerüljön mind a szállítmányozó, mind pedig az ügyfél fogalma. Ezek után lehet megvizsgálni, hogy a szállítmányozó, üzletkötő milyen úton kerülhet kapcsolatba a megbízóval, és hogyan tarthatja fent annak meglétét.
3. 1. A szállítmányozó, mint üzletkötő „A szállítmányozási szerződés alapján, a szállítmányozó köteles valamely küldemény továbbításához szükséges fuvarozási és egyéb szerződéseket a saját nevében és megbízója számlájára megkötni, valamint a küldemény továbbításával kapcsolatos egyéb teendőket elvégezni, a megbízó pedig köteles az ezért járó díjat megfizetni. A szerződés a megbízás elfogadásával jön létre.”10 Hétköznapi nyelvre lefordítva: A szállítmányozó egy bizományos, s mint ilyen, díjazás ellenében a megbízó javára és költségére, a saját nevében köti meg a fuvarozási szerződést.
A
szállítással
kapcsolatban
eredményfelelősség
nem
terheli.
Szolgáltatásaiért, munkájáért szállítmányozói jutalék illeti meg. 11 A külkereskedelmi forgalom lebonyolításában a szállítmányozók szerepe igen jelentősen növekedett, mivel a szállítmányozók szervező munkájukkal és széles körű szakismeretükkel közvetlenül és közvetve is növelhetik az áru versenyképességét. Az üzletkötő az a személy a szállítmányozásban, aki felveszi a kapcsolatot az új ügyfelekkel, megbízást szerez vállalatának. Tevékenységéhez kiemelten kell ismernie az árkalkuláció-készítés technikáját új ügyfelek esetében( hiszen ő dolgozza ki az átvételi díjtételt), valamint az mindenkori piaci helyzetet, gazdasági tényezőket, ahhoz, hogy cégének számos megbízást tudjon szerezni. Rendkívül fontos dolgozóknak minősülnek, hiszen munkájuk aktivitása a kulcsa a vállalat forgalmának növekedéséhez.
10 11
A Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (Ptk.) 514. §. (1) és (2) bekezdés Nemzetközi Szállítmányozás 1.–4. Magyar Közlekedési Kiadó, 2002
18
3. 2. Az ügyfél A szállítmányozásban ügyfélnek tekintjük azt a természetes vagy jogi személyt, valamint jogi személyiséggel nem rendelkező szervezetet, akinek (amelynek) szállítási vagy/és logisztikai igénye merül fel. A megbízó – azaz ügyfél, aki (ami) a megbízást adja a szállítmányozónak – szállítmányozót alkalmaz, mert egyrészt ő szakértelemmel rendelkezik a szállítmányozásban, s a szállítási folyamatokat jobban meg tudja szervezni, illetve össze tudja hangolni, másrészt mivel ő áll szerződésben a fuvarozókkal a nagy kapacitások lekötéséért cserébe kedvezményeket kap. Kétféle módját különböztethetjük meg annak, hogyan kerülhet kapcsolatba a megbízó az üzletkötővel: reaktív valamint proaktív módon.
3. 3. Reaktív ügyfélszerzés Reaktív ügyfélszerzésről akkor beszélünk, amikor az ügyfél keresi meg a szállítmányozási céget azzal, hogy szállítási igényét jelezze, és árajánlatot kérjen. Az üzletkötő elküldi az ajánlatot a megbízónak. Az ügyfél egy szállítmányozási cég megbízása előtt több szállítmányozási vállalattól is bekér árajánlatot, és a számára legmegfelelőbbet fogja kiválasztani. Egy optimálisan működő szállítmányozási cégnél a kiküldött árajánlatok kb. 10%-ából lesz tényleges megbízás. A szóban forgó területen döntő többségében az ügyfelek keresik fel a szállítmányozót. Ez annak is betudható, hogy a szállítmányozás, logisztika létének szükségessége nem megkérdőjelezhető. Minden ügyfélnek érdeke, hogy termékét eladja, melyhez szükséges annak a vevőjéhez történő elszállítása. Ezért professzionális kezekbe adja a fuvarozás megszervezését illetve egyéb logisztikai szolgáltatások teljesítését, a lehető legjobb minőségű vevőkiszolgálás érdekében.
3. 4. Proaktív ügyfélszerzés Proaktív ügyfélszerzés esetén a potenciális megbízókat a speditőr keresi fel, és érdeklődik
nincs-e
fuvaroztatható
áruja,
proaktív
ügyfélszerzésről
beszélünk.
Lehetséges ügyfelekkel különböző fórumokon lehet kapcsolatba kerülni, ilyen például a
19
szakkiállítás, vásár. Ezen kívül találhat vállalatokat szaklapokban, esetleg a világháló felületén, illetve a már meglévő ügyfelek révén is. Ez a fajta ügyfélszerzés leginkább akkor válik szükségessé, ha nem érkezik kellő mennyiségű megbízás, és utána kell járni az új ügyfeleknek.
3. 5. Új ügyfelek megszerzésének lehetőségei Amennyiben az üzletkötő részt vesz szakkiállításokon, vásárokon rengeteg új potenciális megbízóval ismerkedhet meg, akik a jövőben értékes ügyfelei lehetnek a vállalatnak. Az ilyen eseményekre mindig névjegykártyával kell érkeznie, hogy minden lehetséges megbízónak, akivel kapcsolatba kerül a kiállítás, vásár során, fel tudja ajánlani szolgálatait. Előfordul, hogy már meglévő ügyfelek ajánlhatnak újakat, akiknek szintén van szállítási igényük, azonban vagy nincs még szállítmányozójuk, vagy nincsenek megelégedve a szolgáltatásaival. Ezért nagyon fontos odafigyelni azokra az ügyfelekre is, akikkel folyamatos üzleti kapcsolatban van a szállítmányozási cég, hiszen előfordulhat, hogy a konténeres fuvarozáson kívül más igényei is lehetnek az adott megbízónak, ám azokat a kezdetektől más szállítmányozó végzi. Ekkor ajánlatot kell tenni például a vasúti darabáru forgalom fuvarszervezésének megoldására is, mivel megvan annak az esélye, hogy szívesen cserél szállítmányozót az azzal elégedetlen megbízó. Az egyik legjobb módszer, arra, hogy ügyfeleket szerezzenek az üzletkötők, ha a már korábban árajánlatot bekért lehetséges ügyfeleket továbbra is számon tartja a szállítmányozási cég, és őket keresik fel először, amikor proaktív módon kell megbízót találniuk. Ekkor már jobb esélyekkel indulhatnak, hiszen már volt rá alkalom, hogy vagy ők keresték fel a szállítmányozási céget, vagy esetleg már az a cég érdeklődött felőlük.
3. 6. Régi ügyfelek megtartásának módszerei Abban az esetben, ha már hónapok óta nem érkezett megbízás egy már meglévő ügyféltől, akkor fel kell keresni telefonon, vagy személyesen. Erre mindig fontos időt
20
szakítani, hiszen könnyebb egy régi ügyféltől újabb megbízáshoz jutni, mint egy teljesen újat keresni. Sokkal kevesebb időt igényel, valamint ha már jól sikerültek az eddigi megbízások, meg volt elégedve az ügyfél, nincs ami, visszatartsa a következő megbízástól. Meg kell tudni, hogy miért nem kereste fel a céget eddig, azért mert például nem volt fuvarozási igénye, vagy más szállítmányozót választott, vagy komoly gondok vannak esetleg a saját vállalatánál. Alapvetően, ha egy ügyfél egy ideje nem adott megbízást, két dolgot jelenthet: Amennyiben ha még csak egyszer adott megbízást a szállítmányozási cégnek, akkor elképzelhető, hogy nem volt elégedett a szolgáltatással, és így másik cég után nézett. Elképzelhető az is, hogy egy rendszeresen megbízást adó ügyfél azért nem jelentkezik egy bizonyos ideje, mert esetleg tevékenységének ütemében lassulás van, esetleg csökken a teljesítménye, és nem tud éppen akkor megbízást adni, de alapvetően elégedett lenne a szolgáltatás minőségével. Nagyon fontos a rendszeres kapcsolattartás az ügyféllel, mert elvesztése, még ha nem is a legnagyobb megbízó, kárt okoz a szállítmányozó vállalatnak, a megbízó nagyságától függően, akár jelentősen vissza is eshet a forgalma.
21
4. Az üzletkötési tárgyalás Az üzletkötési tárgyalás sikeressége minden egyes terület és tevékenységi kör esetében sarkalatos pont, s nincs ez másképp a szállítmányozási területén az üzletkötővel sem. Az alábbiakban bemutatom hogyan zajlik egy standard tárgyalás s ehhez képest milyen eltérések tapasztalhatóak a szállítmányozás területén lezajló tárgyalások között. Mivel a tárgyalásos helyzetben a felek kommunikációja döntően befolyásolhatja a tárgyalás kimenetelét, ezért annak lényegi elemeit, a szállítmányozásban tevékenykedő üzletkötő esetében kívánom bemutatni.
4. 1. A tárgyalás menete általában 4. 1. 1. A tárgyalás fogalma A tárgyalás fogalma Mastenbroek szerint egy olyan szituáció, ahol két fő között a hatalmi különbségek nem meghatározóak, viszont kölcsönös függőség áll fenn a két személy között, mivel mindkettő ki szeretné elégíteni igényeit, és ahhoz szüksége van a másik félre. Jellemzően a két fél pozíciója (azaz, amit ajánlatként, feltételekként elmondanak egymásnak) különböző, de nem biztos, hogy érdekeik is különböznek (ezen érdekek is lehetnek ellentétesek, de vannak közös érdekek is), mivel az érdek a pozíció mögötti motívum, szükséglet, amely lehet azonos is. Egyik fél sem képes a másik közreműködése nélkül szükségletei kielégítésére. Ennek érdekében meg kell vizsgálni, hogy érdekeiket mely pozícióval lehet optimálisan kielégíteni. 12 4. 1. 2. A tárgyalás szakaszai13
1. Felkészülés a tárgyalásra: Mindkét fél összegyűjti problémáit, szükségleteit, majd ezeket rendszerezik. Kialakulnak a világos igények, és azok kielégítésének lehetséges megoldásai. A felek információkat gyűjtenek a piaci viszonyokról, aktuális árakról, a tárgyaló partnercégről. 12
William F. G. Mastenbroek: Konfliktusmenedzsment és szervezetfejlesztés, Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, 1991. 13 Siska Tamás: Nemzetközi tárgyalások technikája, előadás jegyzet, 2006/2007. tanév tavaszi félév
22
Ezután
kidolgozzák
saját
javaslataikat,
megfogalmazzák
saját
pozíciójukat.
Megfogalmazzák a tárgyalási célt, mi az amit el szeretnének érni, illetve azt milyen módon teszik, azaz érdekfeltáró vagy pozícióvédő tárgyalást kívánnak folyatni. Összeállítják a tárgyalási anyagot, amely a tárgyi és gondolati eszközöket jelenti, ezeket fogják használni a tárgyalás folyamán. Része lehet ennek, például bármilyen szemléltetésre alkalmas eszköz, azaz szórólap, számítógépes prezentáció, vagy egyéb mód. Meg kell szervezniük a tárgyalási folyamat napirendjét, a tárgyalás ütemezését, időkeretét, meghatározzák a TELA-t, azaz a tárgyalásos egyezség legjobb alternatíváját. A TELA mindig a jó tárgyalóerőt jeleníti meg. Ez azt jelenti, hogy a lehető legjobb megoldás mellett ki kell dolgozni, olyan lehetőségeket, amelyek akkor válnak aktuálissá, ha a legjobb megoldás nem érhető el, nem tudnak a felek abban megállapodni. Az az erősebb fél, aki jobb TELA-t tud felállítani, ám ehhez számításba kell venni a másik fél lehetőségeit is. Ha a TELA is meghatározásra került, akkor kerülhet sor a tárgyalás megnyitási szakaszára. 2. A megnyitási szakasz: Ekkor megteremtik a tárgyalásra alkalmas légkört, amelyet leginkább a semleges témákról való beszélgetéssel lehet a legkönnyebben megvalósítani. Ennek során bizalmat kell ébreszteni a másik félben, ígéreteket lehet tenni a tárgyalási cél minél előbbi elérése érdekében. Ebben segít, ha már jól bevált, elégedett ügyfelektől referenciákat kérnek, ez a másikban segítheti a pozitív kép kialakulását a vállalatról. 3. Igények felderítése, ajánlatok megadása: Elhangzanak a pozíciók, ajánlatok, a felek megértik, felfogják egymás szándékát. Ekkor még csak a saját érdekek kapnak hangot, a közös érdek kihangsúlyozása még nem szükséges. Ha több ajánlat hangzott el, akkor a legjobbat kell kiválasztani. Az itt megjelenő és használatos kommunikációs forma a kérdezés és az aktív hallgatás (melynek során kifejezhető a figyelem, az érdeklődés, az iránt, amiről a tárgyalópartner beszél). 4. Egyeztetés, alkudozás: Az elhangzottakkal kapcsolatos esetleges kérdések feltevése, pontosítása, és összegzése zajlik. Amit elfogadhatónak találnak, kihangsúlyozzák, s kiemelik azokat a részeket, ahol gyakorlatilag már megegyezés született. Ellenajánlatokat tesznek, ezzel alkudozásba bocsátkoznak, így haladnak a megegyezés felé. A tárgyalást különféle
23
eszközökkel lehet irányítani, úgymint összegzésekkel, adott helyzetek tisztázásával, a már létrejött tárgyalások hangsúlyozásával. Ha esetleg megakadnának, akkor javaslatokat tesznek témaváltásra, módszerváltásra, vagy éppen szakértő bevonására. 5. Megoldás, megállapodás: Előkészítik a döntés meghozatalát, azzal, hogy témánkénti összefoglalást végeznek, így mindkét félnek világossá válik, miben fognak megállapodni, annak minden részletével egyetemben. Szóbeli szerződést kötnek, amelyet a későbbiekben megszövegeznek, írásba foglalnak, és rögzítnek. 6. Lezárás, befejezés: E szakasz taktikája a követelések biztosítása, így még utoljára elhangzik, hogy mit szeretne egy-egy fél. A partnerek igyekeznek a kedvező benyomást megtartani, a további sikeres együttműködés érdekében. Megünneplik a megállapodást, melynek során ismét semleges témákról beszélgetnek. 7. Utógondozás: A tárgyalás folyamatát és eredményét elemzik, melyből az esetleges hibák napvilágra kerülhetnek, illetve a helyesen végzett feladatok megerősíthetőek. Elő kell készíteni a megállapodás végrehajtását, azaz a megfelelő ügyintézőknek továbbítani kell a szükséges információkat, illetve a megbízást. Emellett minden dokumentálásra, archiválásra kerül.
4. 2. Tárgyalás a szállítmányozásban, azok sajátosságai A szállítmányozás, azon belül is az üzletkötés területén számos eltérés, különbség adódhat a standard tárgyalási folyamathoz, jellegzetességekhez képest, javarészt a szállítmányozói tevékenység sajátosságai miatt. 4. 2. 1. A szállítmányozó, mint tanácsadó Az első és talán legjelentősebb különbség egy általános üzleti és egy a szállítmányozásban történő tárgyalás között, hogy a szállítmányozó, üzletkötő nem akarja legyőzni, és mindenáron meggyőzni az ügyfelet a saját elképzeléséről, illetve arról, ami számára a legnyereségesebb lenne, hanem sokkal inkább működik 24
tanácsadóként. Igyekszik megtudni majd megszervezni az ügyfél számára elfogadható minőségű és gazdaságos fuvarszervezési megoldást. Ez nem az a szakterület, ahol az a sikeres üzletkötő, aki különböző taktikákkal gyors és rövidtávú sikereket tud elérni. Mindkét fél egy hosszú távú együttműködés kialakítására törekszik, hiszen egy ilyen bizalmi kapcsolat több előnnyel jár, mint a felületes, egyszeri megbízáson alapuló kapcsolat. Ha túl drága egy ajánlat az rögtön szemet szúr a megbízónak, hiszen - mint ahogyan már korábban írtam - ő legalább két-három szállítmányozási cégtől bekér árajánlatokat, melyek közül a számára legkedvezőbbet fogja választani. 4. 2. 2. Érdekfeltáró tárgyalás Ebből kifolyólag a szállítmányozásban érdekfeltáró, azaz együttműködő tárgyalásról beszélhetünk. Ennek során a tárgyalásban nem egymás legyőzésére, pozícióvédésre törekszenek, hanem arra, hogy mindkét fél kielégítse a szükségleteit. Sőt, a szállítmányozó sokkal inkább alárendeli magát a megbízó elképzeléseinek, azért, hogy teljesítse a megbízó kéréseit, még ha azok néhány esetben ellentmondásosnak, logikátlannak tűnnek is. Teszik ezt mindazért, mivel mindkét félnek, - de különösen a szállítmányozónak - megéri, hogy folyamatos legyen az együttműködés. Tehát a megbízónak jó, ha egyazon szállítmányozási céggel dolgozik együtt, mert az megbízható, és mert jó minőségű szolgáltatást nyújt, valamint a szállítmányozónak is kedvező, ha rendszeres forgalma van egy-egy megbízótól. További előnye az efféle tárgyalásnak, hogy támogatja a kapcsolatépítést a két fél között (mert hiszen eredményes, hosszú távú együttműködésre törekszenek), valamint bizalmas kapcsolat alakulhat ki a felek között. Hátránya viszont, hogy hosszú időt igényel egy ilyen jellegű együttműködés kiépítése, a bizalom építésére, valamint a szükségletek feltárására energiát kell fordítaniuk. Összefoglalva, tehát az együttműködés abban áll, hogy a szállítmányozó nem ragaszkodik mindenáron a saját elképzeléséhez, és nem a lehető legnagyobb jutalék elérésére törekszik - hiszen ha a tárgyalásos helyzet úgy kívánja meg, akkor hajlandó akár a jutalékából is engedni – természetesen ez nem jut a megbízó tudomására, hiszen őt csak a fuvarköltség csökkenése foglalkoztatja. Minden lehetséges megoldási módot megvizsgál, és ehhez minden, a megbízó által kért információt megad.
25
4. 2. 3. Bevezető beszélgetés Kisebb jelentőséggel bír a bevezető beszélgetés. A névjegykártyacserét követően legfeljebb egy pár mondatos beszélgetés zajlik a légkörteremtés céljából. Ez nagyjából addig tart, amíg az üzletkötő helyet foglal a megbízó irodájában. Természetesen az üzletkötőknek érdemes figyelembe vennie, hogy milyen nemzetiségű partnerrel tárgyal, hiszen a semleges témákról való beszélgetés hosszát, esetleg tartalmát is befolyásolhatja. 4. 2. 4. Az igények feltárása Az igények, szükségletek feltárása kiemelt fontosságú a szállítmányozásban. Az üzletkötőnek pontosan ismernie kell azt, hogy az ügyfele mivel foglalkozik, milyen árut gyárt, vagy szállíttat. Abban az esetben, ha azok nem ismertek, akkor tudni kell, hogy mik az áru jellemzői, esetleges speciális tulajdonságai (például hűtést igényel-e). Ezeket ismernie kell ahhoz, hogy ennek megfelelően meg tudja állapítani melyik a szükséges szállítóeszköz, illetve melyik konténer a megfelelő. Ezzel a szakasszal foglalkoznak a legtöbbet a felek, hiszen ha nem helyesek, és részletesek a kapott információk könnyedén pluszköltségek merülhetnek fel a későbbiekben, a fuvarozás folyamatában. A szükségletek, igények felmérése már az ajánlatok kiadását megelőzően megkezdődik, majd a személyes találkozókon, tárgyalásokon teljesedik ki az az adathalmaz, amelyre mind az üzletkötőnek, mind pedig a későbbi bonyolítónak szüksége lesz. A megbízó igényei sok esetben nem a lehető legjobb megoldásnak tűnhetnek, viszont mivel a szállítmányozó tanácsadóként jár el, ezért ha a javaslatok nem összeegyeztethetőek az üzletkötőével, akkor a megbízó által kért módon kell eljárni. Ez természetesen megkérdőjelezheti a szolgáltatás minőségét, amely minden esetben a szállítmányozó egyik fő bírálója, mégis abból kell kihozni a legjobbat, amit a megbízó igényel. Sokszor ott merülhet fel probléma, ha a megbízónak, közvetetten a szállítmányozónak, váratlan költségei adódnak Előfordulhat, hogy a fuvarszervezési folyamat során változnak a díjak, esetleg megjelennek olyan pótlékok, melyek előre nem voltak 26
kalkulálhatók. Ekkor legtöbbször nehéz feladat megértetni a megbízóval a költségek növekedését, illetve szintén problémás lehet az ilyen jellegű pluszköltségek kifizettetése is. 4. 2. 5. Az áralku nem nyeri el alapvető értelmét A szállítmányozó díjkalkulációját a fuvarozók költségei valamint egyéb fuvarozással kapcsolatos költségek mellett a jutalék alkotja. A jutalék a tárgyaláson nem kerül említésre, s ez által a későbbiekben sem képezi vita tárgyát. Aki szállítmányozót alkalmaz, az tisztában van a jutalék jogos jelenlétével. A fuvarozók díjai nem minden esetben jutnak a megbízó tudomására, ez attól függ, hogy a felek között milyen fokú az együttműködés. Egy hosszabb távú, régóta tartó munkakapcsolat esetében e díjak a megbízó kérésére ismertté válhatnak, viszont egy új ügyfél esetében –aki ráadásul nem ért még a fuvarozáshoz, valamint a fuvarpiac általános és naprakész ismereteivel nem rendelkezik -, ezek rejtve maradhatnak. Egy hosszú távú kapcsolat esetében, amely eredményes a feleknek, gyakran megesik, hogy a fuvardíjakról, vagy egyéb költségekről alkudozás történik a szállítmányozó cég és a megbízó közötti tárgyalás során. Ez az alkudozás a szállítmányozó és a fuvarozó vagy egyéb szolgáltató között történhet meg, ebből kifolyólag közvetlenül a szóban forgó tárgyalási típust nem érinti.
4. 3. Egy konkrét tárgyalás menetének leírása Egy kecskeméti telephelyű „Fémlemezgyártó Kft.”14 felkereste a „Szállítmányozás Zrt” üzletkötőjét, és kért tőle egy árajánlatot Sanghaj-Kecskemét viszonylatra. Az üzletkötő megkapta az árajánlat elkészítéséhez szükséges legfontosabb információkat a lehetséges megbízótól, s ehhez utánanézett az éppen aktuális fuvardíjaknak a kért relációra. Mivel ez rendszeres, viszonylag nagy mennyiségű konténerforgalmat biztosítana a szállítmányozási vállalatnak, ezért is döntött úgy az üzletkötő személyesen is felkeresi a beszállító céget Kecskeméten. Így jó benyomást kelthet a beszállítóban, valamint személyesen megismerhetik egymás tevékenységét.
14
A megnevezés fiktív
27
A tárgyalás felkészüléséhez hozzátartozott az aktuális fuvardíjak megismerése mellett, hogy a Kft-ről a lehető legtöbbet megtudja. Így kiderült, hogy az egyik nagy elektrotechnikai és elektronikai vállalatok egyikének beszállítója. Magyarország mellett, Kínában, Sanghajban is van egy beszállítója ezen nagyvállalatnak, akik szintén ugyanilyen fémlemezből készült kapcsolószekrényeket gyártanak, mint az adott Kft. Magyarországon. A nagyvállalat úgy döntött, hogy Sanghajból a szekrényeket mindig ide, Magyarországra kell elszállítani. Ezt a Kft. konténeres forgalomban oldotta meg eddig is, ezután is így szeretne tenni. Ez havonta húsz konténer importját jelentené. A szállítmányozási cég kiválasztásában szabad kezet kapott a magyarországi beszállító. Az ajánlat elkészült, melyet még aznap elküldött e-mailben az üzletkötő, amikor az ajánlatkérést megkapta. A kecskeméti székhelyű cég visszaigazolta a látogatás lehetőségét. A személyes találkozásra, tárgyalásra, amelyre én is elkísérhettem az üzletkötőt, az első levélváltást követő ötödik munkanapon, Kecskeméten került sor. A levelezést bonyolító hölggyel, majd pedig a logisztikai vezetővel együtt ültünk le az irodában beszélgetni. Először a névjegykártya-cserére került sor, így ha a bemutatkozáskor valamelyik fél nem értette a másik nevét, nem probléma, hiszen csak rá kell pillantania a névjegykártyára. Pár szó esik arról, hogy hogyan sikerült megtalálni a telephelyet, majd az üzletkötő bemutatja a szállítmányozó céget: a tulajdonosait, hányadik helyen van a szállítmányozással foglalkozó cégek között, mekkora az éves konténerforgalma, mekkora volt a 2006. évi árbevétel. A vállalati divíziók bemutatása következik: a vállalat foglalkozik közúti, vasúti, konténeres és gyűjtőszállítmányozással is. Ismerteti Kínával való kapcsolatrendszerét – mivel Sanghajból jönnének a konténerek, ez érdekli a lehetséges megbízót –, azaz, vannak ott ügynökei, akik precíz munkát végeznek. Elmondja, szerepét a vállalatban, tehát, hogy ő foglalkozik üzletkötéssel, valamint konténeres, túlméretes, break-bulk áruk szállítmányozásának megszervezésével. A beszállító cég logisztikai vezetője bemutatja cégének tevékenységét, s feltárja annak okát, hogy miért vegyenek igénybe szállítmányozót: a speditőr szakmai tudására van 28
szükség, ahhoz, hogy a megfelelő ütemben érkezzenek a konténerek Magyarországra. Ismerteti, hogyan lehet a konténerben elhelyezni a szekrényeket, mikortól válna esedékessé a szállítás kezdete. Az üzletkötő felvázolja a szállítás menetét, folyamatát, valamint hol van választási lehetősége a vezetőnek – például az olcsóbb vagy a gyorsabb hajóstársaságot választjae. Felkínálja a koperi vámkezelés lehetőségét, természetesen ismertetve a további alternatívákat s azok előnyeit-hátrányait. Az ügyfelek általában az érkezési kikötőben történő vámkezelést preferálják, így ebben az esetben is ezért ajánlja fel a koperi lehetőséget. További előnye ennek a megoldásnak, hogy a szállítmányozó cégnek itt található a vámkezeléssel foglalkozó partnerirodája. Ismerteti a vezetővel, melyek azok a területek, ahol a költségek megnőhetnek, ezekre felhívja a figyelmet, hiszen a kínált fuvarköltség ezek függvényében változhat (például a közúti fuvareszközből nem tudnak négy órán belül kipakolni, így a négy óra leteltével óradíjat kell fizetni). További apró kérdések adódtak, a „Fémlemezgyártó Kft.” részéről, melyekre az üzletkötő készséggel válaszolt. A vezető végig kívánja nézni, az árkalkulációban leírtakat, azaz, hogy milyen jellegű díjakat tartalmaz a fuvarköltség és melyeket nem. Rákérdez a különböző rövidítések jelentésére, valamint arra, hogy a biztosítási díjat tartalmazza-e a kalkuláció. Még néhány szót váltanak a fizetési feltételekről. Ezután a logisztikai vezető bemutatja a gyárat, hol készülnek a fémlemezből készült szekrények, hogyan néznek ki, milyen raklapon vannak. Közben időnként semleges témákról folyik a beszélgetés, melyek azonban kapcsolódnak valamilyen formában a cégekhez. Az üzletkötő arra kéri a vezetőt, hogy mielőbb küldjön visszajelzést arról, hogy megbízza-e a szállítmányozási céget a fuvarozás megszervezésével.
29
4. 4. A kommunikáció jelentősége tárgyalás közben 4. 4. 1. A kommunikáció fogalma A kommunikáció minden, amiben információ továbbítása történik, függetlenül a jelrendszer típusától – az információelmélet szerint. A kommunikáció részét képezi a biológiai
kommunikáció,
amely
„az
élő
szervezetek
rendszereiben
zajló
információátadás az egyszerű élőlények kémiai vagy tapintásos jelváltásaitól a magasabb rendű állatok jelrendszerein át a pszicholingvisztika és az érzékelés-lélektan szabályrendszeréig terjed.”15 Ebből kifolyólag beszélhetünk a közvetlen emberi kommunikációról, mint a biológiai kommunikáció részéről. Ebben a folyamatban minden emberi érzékszerv részt vesz, így ugyanúgy részét képezi a verbális (szóbeli), mind pedig a nem-verbális (nem-szóbeli) kommunikáció. 4. 4. 2. Az üzletkötő és a kommunikáció A tárgyalás is egy közvetlen, a tárgyalásban részt vevő felek közötti kommunikáció, melyben a szavak tartalmi jelentésén kívül nagy jelentőséggel bírnak az emberi gesztusok, a mimika, a testbeszéd, a hangsúly, valamint egyéb összetevők. A tárgyalások állandó főszereplője szállítmányozási oldalról az üzletkötő. Ennél fogva kiemelten fontos jelentőségű, hogy jó kommunikációs készséggel rendelkezzen, az eredményes munkavégzéshez. Így hatékony kommunikációjához hozzátartoznak a személyes tulajdonságai mellett (hangszín, körmondatok használata, bőbeszédűség satöbbi), a tanulható illetve fejleszthető kommunikációs taktikák, eszközök. ¾ A verbális kommunikáció az üzletkötésben A beszéd más, mint a nyelv, hiszen az a nem verbális jelekkel együtt értelmezhető, míg a nyelv önmagában nyeri el értelmét. A világon rengeteg nyelv van használatban, ráadásul egyes vidékeken számos dialektussal is színesedik az adott nyelv. A világ 15
Neményiné Gyimesi Ilona: Hogyan kommunikáljunk tárgyalás közben? Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, 2002. 13. o.
30
kereskedelmébe az összes ország részt vesz, ezáltal szükséges bizonyos idegen nyelvek ismerete. Ugyanígy a szállítmányozás mivel elsősorban nemzetközi, nem pedig belföldi jellegű, ezért sokszor idegen nyelven folyik a munka, a kapcsolattartás külföldi megbízókkal, partnerekkel. Ezáltal mivel az üzletkötő kerül kapcsolatba először a megbízóval, ezért számára elengedhetetlen az idegen nyelv vagy nyelvek ismerete. Ez a szükséges nyelv a cég földrajzi specializációja szerint változhat (például egy olaszmagyar irányultságú szállítmányozási cégnél szükséges az olasz nyelv ismerete), azonban általánosságban elmondható, hogy az angol nyelv ismerete terjedt el világviszonylatban, mindemellett Magyarországon – mind a történelem alakulása miatt, mind pedig az ország földrajzi elhelyezkedése miatt –, a német nyelv ismerete is szükségessé vált. Elsősorban azonban az angol nyelvet használják a szállítmányozás területén is. A
különböző
szakterületek
is
sajátos
szaknyelvvel
rendelkeznek,
így
a
szállítmányozásnak, logisztikának is megvannak a maga szakszavai. Ezek a szavak legtöbbször az angol nyelvből erednek, illetve néhány példa akad német eredetre is. Mivel e szavak idegen nyelvből származnak, ezért legtöbbször Magyarországon is egy az egyben vették át őket. A mindennapi munka során így az angol szavakat használják, hiszen nem alakultak még ki magyar megfelelők. Előfordulhat, hogy a szakmához nem értő megbízóknak ismeretlenek a szakkifejezések, melyek magyarázatot, kifejtést igényelnek az üzletkötő vagy a bonyolítók részéről. A rövidítések ugyanígy megbonyolíthatják a tárgyalást, hiszen amellett, hogy rövidítések, még idegen szavakból is erednek. A jelentések feltárása, és értelmezése után folytatódhat a tárgyalás, vagy a bonyolítás. Az üzletkötő által kiküldött árajánlatok is nemcsak a kikalkulált költséget tartalmazzák egy adott viszonylatban, hanem azt is, hogy mi van benne, a költségben és mi nincs. Ez azért is szükséges, mert így elkerülhető az, hogy a befogadó, azaz a megbízó másként értelmezze a kiadott fuvarköltséget. Nem értheti a saját elképzelése szerint, hogy mi az, amit tartalmaz és mi az, amit nem. Így a későbbiekben nem lesz vita forrása a kiadott fuvarköltség tartalma.
31
¾ A nem-verbális kommunikációs csatornák A szóbeli információk önmagukban véve nem értelmezhetőek maximálisan, ahhoz, hogy a kívánt hatást, mondandónk lényegét, értelmét átadhassuk, ezért a nem verbális kommunikáció eszközeit is használjuk. Így attól függően, hogy ezeket az eszközöket milyen módon használjuk, módosíthatjuk, kiegészíthetjük, vagy éppen alátámaszthatjuk szavaink, mondataink mondanivalóját. Érdekes jelenség, hogy a nem verbális kommunikáció önmagában, szavak nélkül is megállja a helyét a társalgásban, sőt a kutatások szerint a tárgyalás sikerességében 93 %-os arányú a nem-verbális kommunikáció, és csupán a maradékot képviseli a beszéd tartalma.16 Így az esetek többségében a nem-verbális jelek, a tárgyalófél iránti szimpátia, a kedves, megértő hozzáállás, s a tisztelet dönt az üzletről. Érdemes lenne ezt a kommunikációt is tanulni, és jobban elsajátítani, egy bizonyos szintig tudatossá fejleszteni, hiszen életünk során csak a verbális kommunikáció tanulására helyezünk nagy hangsúlyt. A nem-verbális eszközök közé soroljuk a mimikát, a gesztusokat, a testbeszédet, a viselkedéskultúrát, a modális elemeket (hangnem, hangerő, hangszín, beszédtempó), és az öltözködést, melyek közül csak a legfontosabbakat emelem ki.17 •
Mimika:
Mimikának hívjuk a különböző érzelmi ingerek hatására keletkező arc izmainak mozgását. Minden egyes kultúrában létezik, természetesen, vannak alapvető mimikák, melyek nagyjából azonosak a különböző népeknél, viszont vannak, melyek csak egyegy népcsoportra jellemzőek. Gyakorlatilag minden kultúrában létezik az öröm, a bánat, a meglepetés, a félelem, a harag, az undor s az érdeklődés mimikai kifejeződés. A mimika jellemzően nem tanult, valamint nem tudatos kifejezésmód, viszont egy bizonyos fokig tanulással lehet kontrollálható, illetve utánozható. Egy üzletkötőnek fontos tulajdonsága kell, hogy legyen, az, hogy a mimikáját megfelelően tudja uralni (hiszen nem nevethet adott esetben a megbízó szemébe, ha szamárságot mondott), illetőleg „előállítani” (abban az esetben, ha a körülmények azt kívánják, hogy valódi inger hiányában is kifejezésre jusson például az öröm). 16
http://www.jobpilot.hu/content/journal/csucs/targyalas2.html Letöltés dátuma: 2007. november 9. 17 http://www.jobpilot.hu/content/journal/csucs/targyalas2.html Letöltés dátuma: 2007. november 9.
32
•
Gesztusok:
A fej, a karok, s a kezek mozgatását, mozgását nevezzük gesztusoknak. A mimikával ellentétben ezek tanult formák, melyek, ha kialakulnak, akkor nehéz levetkőzni ezeket a szokásokat. Egy idő után, tudattalanná válik használatuk, az ember észre sem veszi, hogy például folyamatosan kíséri mondandóját a kezével. Abban az esetben, ha valaki túl sokat vagy egyáltalán nem gesztikulál, az zavaró lehet a másik félnek, így oda kell rá figyelnie, hogy ezt felismerje és a kívánalmaknak megfelelően korrigálja. Ez vonatkozik természetesen az üzletkötőkre is az eredményes kommunikáció elérése érdekében. Ráadásul a nemzetközi szállítmányozásban előfordul, hogy más kultúrából érkező ügyféllel kerül sor a tárgyalásra, így érdemes a tárgyalás előtt tájékozódni az adott kultúráról, ezzel is megkönnyítve a velük való kapcsolatépítést. Szükséges ismernie az ismeretlen kultúra gesztikulálását, vagy éppen nem-gesztikulálását, hogy megpróbálja felismerni a használt mozdulatokat, hiszen azok kiegészítik a mondanivalót, megerősítik, tagolják a beszédet, illetve önálló, szavak nélkül is értelmet nyerő jelentést hordoznak. A gesztusokat jól alkalmazó és azokat felismerő üzletkötőt ki nem mondott információ birtokába juttathatja. •
Testbeszéd:
Testbeszéd alatt értjük a különböző végtagok mozgatását, a testtartást. A testtartás a tárgyalási helyzetben is megnyilvánul, hiszen ha a tárgyaló felek igyekszenek együttműködni egymással, akkor általában hasonló pozícióban foglalnak helyet, abban az esetben azonban, ha szándékosan eltérő testhelyzetet vesznek fel, azzal kifejezésre
juttatják,
hogy
a
tárgyalás
többi
résztvevőjétől
elhatárolódnak,
feljebbvalónak érzik magukat a többiektől. Ezzel együtt a testbeszéd sok mindent elárul a tárgyaló felekről, attól függően, hogy milyen testhelyzetben ülnek, hová helyezik a karukat, a lábukat satöbbi. Egy jó példa az, ha valaki a teste előtt keresztbe teszi a karját (tudattalanul), mely azt jelentheti a másik fél számára, hogy a mondandója nem érdekli, vagy elutasítóan vélekedik róla, nem fogadja el azt. A testbeszéd művészetét érdemes az üzletkötőknek vagy a megfelelő tréning vagy pedig önszorgalomból elsajátítani. A kellő ismeretek megszerzése után, következtetni lehet, egy-egy testtartásból, lábelhelyezésből (például keresztbe tett láb, mely a partner felé
33
néz, azt jelzi, hogy odafigyel a mondanivalójára) milyen benyomásai vannak a partnernek, illetve milyen érzelmeket, hatást vált ki belőle a személyünk valamint az elhangzottak. A jelek dekódolása nem könnyű feladat, könnyen félreérthető lehet, de a tapasztalat, és a pontos odafigyelés segíthet. Abban az esetben, ha tudatossá tudja változtatni testbeszédét, lehetőség van a másik fél befolyásolására. Természetesen, elsajátítása csak akkor válhat sikeressé, ha a mondatok, és a testbeszéd összhangban vannak egymással, nem pedig mesterkéltnek hatnak. •
Modalitás, vokális kommunikáció:
A tárgyalás során nagyon sokat jelent, hogy az üzletkötő milyen hangnemben beszél az ügyféllel, hiszen a jól megválasztott hangnem kellemes hangulatot teremthet a tárgyalóban. A hangnemet minden ember saját maga határozza meg társalgásai során, viszont az alapvető hangerő (mely a hangszalagok kilengésének nagyságától függ), a hangszín (melyet az ember arc-, mell-, és koponyaüregének nagysága, formája, alakít egyedivé, attól függően, ahogyan reagál a hangszálakra), a hangmagasság minden embernél egyedi, így azon csak nagyon kis mértéken tud változtatni. Amennyiben egy üzletkötő kellemes hangszínnel rendelkezik, szeretnek odafigyelni a szavaira, hiszen a rekedtes hang a másik félben udvariatlan, primitív ember benyomását kelti, míg a melegebb, lágyabb, határozottabb hang a kulturált ember képét vázolja fel. A hangsúly, dallam, szünetek megfelelő kialakításával éberen tarthatjuk a partner figyelmét.
34
5. Fejlesztési lehetőségek az értékesítési részlegen 5. 1. Ügyfelek csoportosítása Jól bevált módszer a szállítmányozási illetve fuvarozói nagyvállalatoknál az ügyfelek valamilyen szempont szerinti csoportosítása. Ezáltal könnyebb beosztani az értékesítőket is egy-egy ügyfélhez, hatékonyabbá, átláthatóbbá válik a munkavégzés. Ezt a gyakorlatot könnyen meg lehet valósítani kis-és középvállalatoknál, hiszen egy statisztika elkészítése után, meg lehet állapítani azokat a számokat, amelyek alapján rangsorolják az ügyfeleket. A világ vezető konténeres hajóstársaság értékesítési részlegének vezetőjével beszélgettem, aki az ő, jól alkalmazható ügyfél-csoportosításukat mutatta be. Az ügyfeleket öt csoportba osztották fel, aszerint, hogy mekkora mennyiséget szállítatnak évente. •
Önkiszolgálók köre:
Ők olyan ügyfelek, akik 25 FFI-től (1 FFI=2 TEU konténer= 40’ konténer) kevesebbet fuvaroztatnak. Az ilyen ügyfelek a hajóstársaság honlapján történő regisztrálás után saját maguk intézik ügyeiket. •
Telesales:
Ezen ügyfelek 25-50 FFI-t fuvaroztatnak évente. Vagy reaktív vagy proaktív módon valósul meg az ügyfélszerzés, viszont itt sem használnak jelentős emberi erőforrást, csupán egy ember végzi az értékesítési telefonokat, feladatokat. Itt meg kell említeni, hogy a multinacionális vállalatok, mint a Maersk Line a hazai viszonyokhoz igazítja az általánosan elfogadott, bevett rendszert, így ezen a két szinten is szükséges nagyobb mértékű emberi erőforrás felhasználás, hogy sikeresebb legyen az üzletszerzés, bár még így is csak a 2%-a valósul meg a kiadott ajánlatoknak ezekben az ügyfélkörökben.
35
•
Direkt ügyfélkör:
Azon ügyfelek, akik 50-5000 FFI-t szállíttatnak. Ebben az esetben minden üzletkötőnek sok ügyfele van, de egy adott ügyfélhez mindig ugyanaz az üzletkötő tartozik. Így az ügyfél mindig bizalommal fordulhat a saját üzletkötőjéhez. •
Egy régió ügyfélköre:
Ezen ügyfelek 5000-10000 FFI forgalmat biztosítanak a hajóstársaságnak. Itt egy-egy ügyféllel egy értékesítési csapat foglalkozik, amely általában 2-3 főből áll. Ezek az ügyfelek már fontosabbak, mivel nagyobb megbízók, ezért szükséges a koncentráltabb és hatékonyabb értékesítési munka. •
Globális ügyfélkör:
10000 FFI körül fuvaroztatnak szerte a világban. Ezen ügyfelek a vállalat számára a legértékesebbek, ezért velük a központi iroda értékesítői tartják a kapcsolatot, valamint már az értékesítési csapat létszáma is bővül 4-5 főre az előző kategóriához képest. A megbízók fuvarozásra szánt mennyisége alapján történő ügyfél-csoportosítás jól működik nagyvállalatoknál, ám a mikro-, kis- valamint középvállalatoknál ilyen formában nem feltétlenül szükséges a felosztás. Számukra is meghatározó lehet az elszállított mennyiség, viszont nem kell ilyen szigorú, éles határok alapján felosztani őket. Jó megoldás lehet, ha megkülönböztetnek nagy és kisebb mennyiségű, vagy nagy értéksűrűségű árut szállíttató ügyfeleket. Ez alapján lehet az egyes megbízókhoz hozzárendelni a megfelelő üzletkötőt. A szállítmányozó, fuvarozó cég méretétől és humán erőforrásaitól függően valósítható meg egy-két üzletkötő alkalmazása, de ideálisabb lenne, ha körülbelül az összlétszám 810%-a üzletkötő lenne, azaz egy értékesítési részleget alkotna. Ez például egy hatvan főt foglalkoztató vállalatnál hat főt jelentene, ám ez magyar sajátosságként sok esetben nem valósul meg, és csak egy-két fő látja el ezt a munkakört. Természetesen akad példa az optimális eset megvalósulására is.
36
5. 2. Az üzletkötők, értékesítők csoportosítása Számos jó megoldás kínálkozhat az üzletkötők csoportosítására, attól függően, hogy hány főből áll a részleg – ha van ilyen –, mekkora a vállalat, mivel foglalkozik. ¾ Nincs csoportosítás Minden egyes üzletkötő ugyanazt a munkát végzi, így nincs munkamegosztás. Költséghatékony megoldás, hiszen akár egy üzletkötő is alkalmas az összes feladat ellátására, bár ez természetesen nagyfokú szakértelmet kíván, és megfelelő időbeosztást a feladatok elvégzésére. ¾ Fuvarozási irány szerint Export-import irányultságban lehet felosztani ez alapján az értékesítési részleget, amikor egy-két fő foglalkozik az import illetve az export irányú forgalommal. Az arányok változhatnak annak függvényében, hogy melyik forgalom jelentősebb az adott vállalatnál, ha például az import, akkor arra több erőforrást mozgósít. Ezt a metódust azon vállalatok is jól meg tudják valósítani, amelyek kis létszámmal működnek, ezáltal esetleg kis létszámú az értékesítési részlegük is. ¾ Fuvarozási ágak szerint Ha több üzletkötő dolgozik a vállalatnál, akkor csoportosítani lehet munkájukat a különböző fuvarozási ágak (közút,vasút, légi, tengeri, és gyűjtő szállítmányozás) szerint. Így foglalkozhat egy adott üzletkötő egy fuvarozási ággal, vagy többel is, attól függően, hogy hány üzletkötő áll alkalmazásban. Természetesen több üzletkötő is dolgozhat egyazon fuvarozási ágon belül, ha az eredményesebb munkát tesz lehetővé, és nagyobb hasznot hoz a vállalatnak. Amennyiben egy adott fuvarozási ág fajsúlyosabb a többinél, mert ez a vállalat fő profilja, akkor azon a területen több üzletkötő is működhet, míg a többin egy.
37
¾ Az üzletkötési, értékesítési folyamat felosztása szerint Alkalmazható a már az ügyfél-csoportosítás során említett vezető hajóstársaság felosztása, mely figyelembe veszi az értékesítési részlegen dolgozók jellemvonásait, személyiségjegyeit, és az adott embernek legmegfelelőbb munkakörbe osztja be. Így pontosabb, hatékonyabb lehet a rendszer, hiszen nem mindenki született örökmozgó, aktív üzletkötő, van, aki a háttérmunkálatokban tud hatékonyabban, eredményesebben dolgozni.
1. .sz. ábra: Értékesítési részleg felépítése a folyamat felosztása alapján
•
National Sales Manager (Országos értékesítési menedzser): az az ember, aki komplexebb szolgáltatást végez, és az alá tartozó üzletkötők neki felelnek.
•
Supply Chain Manager (Ellátási lánc igazgató): jelenleg három fő működik ezen a szinten, akik a nagy ügyfelekkel foglalkoznak, aktívan akvirálnak és ezzel együtt komplex logisztikai szolgáltatást nyújtanak.
•
Sales Executive (Értékesítési munkatárs): ő is aktívan akvirál, tranzakció jellegű üzleteket hajt végre, szerez meg.
•
Sales Coordinator (Értékesítési koordinátor): Belső, adminisztrációs munkát végeznek. Ők is hárman vannak, akik a reaktív díjazással, mindemellett a kisebb ügyfelekkel foglalkoznak.
5. 3. Ügyfél-adatbázis készítése A különböző kategóriákba beosztott ügyfeleket érdemes egy adatbázisba összegyűjteni, hogy rendszerezve legyenek. Az adatbázisnak nem kell túl bonyolultnak lennie, a 38
legfontosabb szempont, hogy áttekinthető legyen. Amennyiben rápillant az üzletkötő egy-egy ügyfél adatlapjára, akkor rögtön kiderüljön: •
mi az ügyfél neve, címe, elérhetősége
•
mivel foglalkozik
•
mi a használt fuvarozási mód
•
milyen rendszeresen szállíttat (illetve rendszeresen-e)
•
éppen van-e folyamatban lévő megbízása, vagy már régen nem volt (abban az esetben, ha nincs megbízás egy adott ügyféltől, meg kell jelennie mikor adott megbízást utoljára, mennyi idő telt el azóta)
•
milyen személyes kompetenciája van a céggel, illetve az üzletkötővel, illetve milyen egyéb fontosnak vélt személyes információ áll rendelkezésre az üzletkötőnek a megbízóról. Azaz tartalmaznia kell egy megjegyzés rovatot.
Ebbe az adatbázisba minden egyes ügyfelet be kell vezetni, azokat is, akik megkeresték a szállítmányozási céget, viszont nem lett megbízás az ajánlatkérésből, illetve természetesen azokat is, akikkel aktív kapcsolata van a cégnek. Ezáltal látja a vezetés az eredményeket, nyomon tudja követni az üzletkötő is saját teljesítményét. Ezen kívül, ha éppen nem érkezett be ajánlatkérés a céghez, az üzletkötőnek proaktív ügyfélszerzést tanácsos folytatni, érdemes az adatbázis alapján azon ügyfeleket megkeresnie, akik: a) már kértek ajánlatot, viszont nem lett belőle megbízás, illetve b) már bízták meg a múltban a céget fuvarszervezési, logisztikai feladatokkal, viszont már egy ideje nem érkezett tőlük megbízás. Az adatbázis alapján rákereshet az „elfekvő” ügyfelekre, így az a) esetben már az ügyfél nem áll idegenül a szállítmányozási cég felé, már ajánlatkérést is intézett feléje, tehát valószínűleg nagyobb esély van egy újabb ügyfél megszerzésére ebből a körből, mint egy vadidegen ügyfélhez „odaállítani” a cég szolgáltatásaival. A b) esetben alapvetően a régi ügyfelekkel való kapcsolattartásról beszélhetünk. Ezt a legeredményesebben az üzletkötő végezheti, hiszen ő az, aki a kapcsolat-felvételi, kapcsolattartási feladatokat napi szinten ellátja, ezért nagyfokú rutinnal rendelkezik. Bizonyos esetekben, előfordul, hogy az az ügyintéző, aki az ügyfél megbízását bonyolítja, keresi fel a hónapok óta hallgató megbízót, és próbál új megbízást szerezni, viszont nem olyan hatékony, mintha az üzletkötő tenné azt, aki ehhez jobban ért. Előnye 39
az utóbbinak, hogy a bonyolító naprakészebb az ügyfelet illetően, viszont nem az ő feladatköre ezzel foglalkozni, erre vannak az üzletkötők, akik a kapott információk alapján, megkeresik az ügyfelet új megbízás elnyerése érdekében.
5. 4. Díjkalkulátor készítése A szállítmányozó különböző díjakból kalkulálja ki az átvételi díjtételét. Ehhez rengeteg adat ismerete, és megléte szükséges, úgy mint például tengeri fuvardíj, vasúti fuvardíj, pótlékok satöbbi. A nagy mennyiségű információ miatt szükséges egy díjtáblázat létrehozása, mellyel mind az üzletkötő, mind pedig a bonyolítók munkája megkönnyíthető lenne. Minden szállítmányozási vállalatnak meg kell szerkesztenie a saját használatú díjkalkulációs rendszerét.
A díjtáblázat, akár egy egyszerű Excel táblában is megoldható, ami fontos, hogy elektronikus formában készítsék el. A papírforma kevésbé jól használható, hiszen minden bonyolító számítógépnél dolgozik, ezért egyszerűbb egy kattintással megnyitni a fájlt, mint papírhalmokból, utánajárással megtudni a naprakész díjakat. A táblázat tartalmazná az adott viszonylatokra a fuvardíjakat, a magyarországi rendeltetési helyek közül feltétlenül tartalmaznia kell Budapestet, illetve az adott cég szempontjából jelentős városokat. A táblázatot több szempont alapján is lehet specializálni: •
import vagy export irány szerint rendszerezni a fuvardíjakat, illetve aszerint, hogy
•
ázsiai, európai, afrikai, vagy amerikai kontinensen van-e az ügylet egyik induló/érkezési helye.
Így a megfelelő táblázatot megkeresve, egyszerűen használhatóak a díjak az árkalkuláció, valamint a számlák elkészítéséhez. Lényeges elem, hogy minden egyes bonyolító, üzletkötő, hogyha naprakész díjakat tud, akkor folyamatosan frissítse a tábla adatait. Természetesen ez nem minden egyes díjnál, illetve költségelemnél szükséges, hiszen vannak, melyek csak negyedévente változnak (pl. a tengeri fuvardíj egy adott hajóstársaságnál, egy adott viszonylatra), viszont vannak, amelyek akár egyik napról a másikra is újak lehetnek (közúti fuvardíjak).
40
A fuvardíjak mellett természetesen feltüntetésre kerülnek a különböző pótlékok, illetve az egyéb szolgáltatások (pl vámkezelés) aktuális költségei. A táblázat, program alkalmazásával, azoknak is meg lehet könnyíteni a dolgát, akik újonnan kerültek a szállítmányozás területére, és még nem ismerik a díjakat, valamint nem utolsó sorban azoknak is nagy előnyére válik, akik nap, mint nap számolnak ezekkel a díjakkal, és egyszerűbb, gyorsabb munkavégzést tesz számukra lehetővé a táblázat alkalmazása.
5. 5. Éves iránymutató Ahhoz, hogy hatékony legyen az üzletszerzés, és megfelelő mennyiségű megbízás szülessen, minden üzletkötőnek egy célt kell megjelölnie. Ez azt jelenti, hogy anélkül nem végezhető eredményesen az egész éven át tartó munkafolyamat, ha nem tudja az üzletkötő, hogy mi az a cél, ami felé tart. Ezt a célt számokban kell kifejezni, mely a cégtől függően több mindent jelenthet. Az előző évek statisztikáinak alapján kerül meghatározásra ez a mutató, mely jelezheti az elérni kívánt éves pénzforgalmat, konténerforgalmat, vagy elszállított mennyiséget. Ezt a mutatószámot minden évre előre meg kell határozni. Az év folyamán időnként össze kell hasonlítani azt, hogy mik a tényleges eredményei a vállalatnak, és mik az elvártak. Ha látszódik a különbség a két adat között, akkor annak megfelelően meg kell próbálni korrigálni az eredményeket, azaz ha a vállalat elmaradt a tervezett forgalomtól, akkor be kell hozni ezt a lemaradást. A mutatószám segít abban, hogy az üzletkötő céltudatosan végezze munkáját, így ha van mihez tartania magát eredményesebb lesz üzletszerzési tevékenysége.
5. 6. Statisztika készítése A statisztika mindig abban segít, hogy tisztán, egyértelműen látszódjon, hogy milyen eredményes volt egy adott tevékenység egy bizonyos időszakon belül. A szállítmányozás, illetve üzletkötés esetében ez vonatkozhat akár az éves forgalom kimutatására, vagy arra, hogy milyen arányú az export-import forgalom.
41
Statisztikát kell végezni az értékesítési részlegen is, arról, hogy például hány ajánlatkérésből mennyi realizálódott. Amennyiben elkészül egy ilyen statisztika, akkor áttanulmányozása során leszűrheti a szükséges konzekvenciákat az üzletkötő, azaz jól végezte-e a munkáját. Kiderülhet egy statisztikából az is, hogy a proaktív vagy a reaktív üzletszerzés volt a gyakoribb, és az eredményesebb, s ekkor a sikeresebb típust érdemesebb előnyben részesítenie. Statisztika szükséges ahhoz is, hogy a következő évi iránymutatót megállapítsák, hiszen a lezárt év adatai biztosítják a számítás alapjait. Statisztikát érdemes vezetnie az üzletkötőnek arról, hogy éppen hány megbízása várható, tehát hány tárgyaláson vett részt, vagy bonyolított le telefonon. Ezt heti rendszerességgel jegyezze fel egy adatbázisba, vagy egy táblázatba, hogy előre tudjon tekinteni.
42
6. Üzletkötők képzése, fejlesztése 6. 1. Tréningek 6. 1. 1. A tréning fogalma Tréningnek nevezhető az a kiscsoportos illetve csoportos foglalkozás, melynek során az elméleti eljárásokat, elméleti anyagot gyakorlatra ültetik át, másrészt egy modern formája a hagyományos képzési rendszereknek (előadás, megbeszélés, szemléltetés satöbbi). A tréning során a kommunikációs eszközök felhasználásával az azon jelenlévők aktív részvétele szükséges, mely azt jelenti, hogy érdeklődéssel kell a gyakorlatokat végezni, ahhoz, hogy az elérje a kívánt célt. Ez a kívánt cél – természetesen a tréning specializációjától is függően – alapvetően a személyes kompetenciák kiteljesedésének elérése. A kompetencia pedig nem más, mint: „A felnőttképzésben részt vett személy ismereteinek, készségeinek, képességeinek, magatartási, viselkedési jegyeinek összessége, amely által a személy képes lesz egy meghatározott feladat eredményes teljesítésére”.
18
Tehát a tréning tekinthető egy olyan
összetett képzési eljárásnak, amely egy célorientált felkészítés során a szükséges elméleti ismereteket felhasználva, segíti azok gyakorlatba való beépülését. 6. 1. 2. A tréning elemei és jellemzői Elemei: Ahhoz, hogy egy képzést tréningnek lehessen nevezni a következő négy elemet kell magában foglalnia: •
a szükséges elméleti ismeretek elsajátítását
•
ezek gyakorlatban történő alkalmazásának képességét
•
a visszacsatolást
•
a kívánt kompetencia elérését, önismeretszerzést
Természetesen a gyakorlatok végzése során a személyiség megismerésére, feltárására is sor kerül, hiszen ez szükséges ahhoz, hogy a kompetencia teljesüljön. 18
A felnőttképzésről szóló 2001. évi CI. Törvény 29. §. 10. pont
43
A leírtak alkotják az alaptréning elemeit, melyek közül kiemelendő a visszacsatolás fontossága. Ez egy alap képzés során korlátozottan valósul meg, hiszen csak szelektíven vagyunk képesek emlékezni a látott, hallott dolgokra. Azért is érdemes a videótréninget igénybe venni, mert a tréning előbb felsorolt négy elemét a legjobban valósítja meg. Az előnyét jelenti tehát, hogy a gyakorlati feladatokat videofelvételen rögzítik, így minden egyes részlet, legyen az hallott, vagy látott tényező, elemzésre kerül az adott személy által. Az elemzést minden egyes, a tréningen részt vevő fél elvégzi saját magán, méghozzá mintha saját magát egy külső szemlélő szemszögéből vizsgálná. Ezáltal teljesebbé tehető a képzési folyamat, mivel a tréningen részvevők ez által jobban megismerik saját magukat, így egy teljesebb önismeret alakulhat ki. A tréning jellemzői: A tréningek számos jellemzői közül a legfontosabbak: •
kis csoportban folyik a képzés (általában 8-12 fő)
•
a részvevők aktív szereplése elvárt, interaktív foglalkozás
•
a csoportos foglalkozás keretein belül minden egyes egyénre koncentrált figyelem is jelen van
•
egy személy, egy adott tevékenységre való minél jobb alkalmasságának tökéletesítése, fejlesztése a cél
•
védett, elzárt környezetben zajlik
•
a saját tapasztalataiból tanul minden résztvevő
•
a gyakorlatok specifikusak, jól strukturáltak19
6. 1. 3. A tréning tartalma, a tréningezés értékelése Tartalma: A tartalmat mindig a tréning célja határozza meg. A témakörtől függetlenül nagyon fontos a résztvevők önismeretének fejlesztését segítő ismeretek feldolgozása, hiszen sokat számít egy – ez esetben üzletkötői – tevékenység végzése során a megfelelő önkép megléte, hogy ebből kiindulva, ezt alapul véve tudja munkáját maximálisan működtetni. Emellett elengedhetetlen a már említett kommunikációs ismeretek 19
http://www.hrportal.hu/index.phtml?page=article&id=58645 Letöltés ideje: 2007. november 13.
44
megszerzése és azok alkalmazása (mind verbális mind pedig nem verbális kommunikáció). Értékelése: A tréning befejezését követően legtöbbször hatékonyság vizsgálatra kerül sor, ám ennek vizsgálata nehéz, mivel nem lehet egyértelműen azt bizonyítani, hogy a tréningen résztvevők kimondottan fejlődtek. Az esetek többségében az eredményesség vizsgálata nem a tanulást, nem a munkahelyi viselkedésváltozást, esetleges technikaváltást méri, hanem a résztvevők utólagos megkérdezéséből áll. Ám ekkor még a tréningek hosszú távon kialakuló hatása még nem jelentkezik, így a mérés gyakorlatilag nem valósághű. 20
A rendszeres tréningeken való részvétel kiváltképpen az üzletkötői tevékenység fejlesztése szempontjából szükséges, hiszen a meglévő képességeket, még ha azok bizonyos fokig eredményesek is, érdemes hatékonyabbá tenni, célzott gyakorlatokkal. Mégis a hatékony tréninghez elengedhetetlen a résztvevők tréning eredményességében való hite, mert anélkül csupán időpazarlásnak tekinthető. 6. 1. 4. Értékesítési tréning A megfelelő tréning összeállításához figyelembe kell venni, a cég szakterületét a meg kell vizsgálni a résztvevőket, a képzettségüket, a beosztásukat, az életkorukat, és tapasztalataikat. A tréning összeállítóinak el kell végezni az adott kompetenciákat ellátó feladatok összeválogatását, megszerkesztését, valamint a tréning időkeretének meghatározását. A vizsgált cég vezetői és üzletkötői két napos értékesítési szakmai továbbképzésen vettek részt, amely Galyatetőn került megrendezésre. A tréning gyakorlatai az üzletkötési tevékenység, foglalkozás eredményességének javításához járultak hozzá, amellett, hogy a kommunikációs képesség fejlesztését is támogatták. Az üzletkötési tevékenységgel
foglalkozó
„bemelegítő
gyakorlatok”
után
a
különböző
személyiségtípusok megismerése következett, majd annak modellezése és elsajátítása, 20
http://feek.pte.hu/feek/feek/index.php?ulink=1147 Letöltés ideje: 2007. november 13.
45
hogy hogyan érdemes kommunikálni a különböző személyiség-profilú ügyfelekkel. Ezzel kapcsolatosan foglalkoztak a személyiség fejlődésének fázisaival, a problémás ügyféltípusok megismerésével valamint az eladás folyamatainak és pszichológiájának elsajátításával.
6. 2. Jegyzetelés Egy tárgyaláson vagy egy megbeszélésen mindig érdemes a fontosabb dolgokat lejegyezni. Lehet jegyzetelni jegyzetfüzetbe, lapra vagy bármi más igényesen kinéző papírra, a lényeg az, hogy a későbbiekben is könnyedén el tudjon igazodni az üzletkötő a saját jegyzetén. Ez hozzásegít ahhoz, hogy ne feledjünk el fontos adatokat, információkat, mivel akár több hét, hónap is eltelhet az újabb párbeszédig. A jegyzetelés hozzásegít ahhoz, hogy figyelmesebben hallgassuk a másik felet, mivel a gyerekkortól tartó tanulás összekötötte a jegyzetelés képét a beszélőre való odafigyeléssel, a tanulással. Ráadásul az elemző képesség is tovább fejlődik, mivel hallgatjuk, amit a beszélő mond, kivonatot készítünk belőle, és vizuálisan is figyeljük őt, testbeszédét, mozdulatait. Így válhat egy összetett kommunikációs folyamattá.21 Technikáját tekintve a fontosabb információk leírása mellett érdemes esetleg egyszerű képeket, ábrákat, diagramokat is készíteni, mivel a vizualizáció segítségével agyunk könnyebben felidézi a hozzájuk kapcsolt jelentéstartalmat. Azzal a ténnyel, hogy jegyzetelünk, mivel a részleteket pontosabban leírhatjuk, így a folyamatos
gondolkodással,
összpontosítással
kérdések
merülhetnek
fel
az
elhangzottakkal kapcsolatban, így a kérdéseink feltevésével lehetségessé válik a tárgyalás, megbeszélés irányítása. A leírtak alapján elmondhatom, hogy mindenképpen tanácsos a jegyzetelés, hiszen az előbb felhozott pozitív, az üzletkötő számára előnyös jellemzők mellett, az ügyfélre is jó
benyomást
lehet
gyakorolni.
Hiszen
21
egy
jegyzetelő
ember
komolyabb,
Stephan Schiffman: 25 szokás, ami üzletkötőket sikeressé tesz, 25 hiba, amit üzletkötők rendszeresen elkövetnek, és hogyan kerülheted el őket, Bagolyvár Könyvkiadó, 1998.
46
összeszedettebb benyomást kelt, s ez ösztönző hatással van rá is, hogy bizalommal feltárja az információkat, és úgy érzi, hogy azok nem vesznek kárba.
6. 3. Információáramlás hatékonyságának növelése A szállítmányozásban információnak tekintünk minden olyan adatot, közlendőt, részletet, mely a fuvarszervezés során jelentőséggel bír. Információkat nyújt a megbízó, az üzletkötő, a szállítmányozó, a fuvarozó és az összes a fuvarozásban résztvevő alvállalkozó.
Attól
függően,
hogy
kik
között
zajlik
az
információáramlás,
különböztethetjük meg az információt, valamint az áramlási folyamatban felmerülő problémákat. Ugyanis a hatékonyságot nagymértékben csökkenti az, ha a megbízás elnyerésétől kezdve, a számlázásig terjedően valahol nem megfelelő a szolgáltatott információ mennyisége, pontossága. Az üzletkötőnek nagyon fontos szerepe van az információcserében, továbbításban, mivel ő az, aki kapcsolatban van mind a megbízóval, mind pedig a bonyolítókkal – igaz csak kezdetben. Ezért az információ két irányban is torzulhat, módosulhat, vagy éppen hiányozhat: 6. 3. 1. Üzletkötő-megbízó közötti információáramlás Ebben az irányban nem olyan jellegzetes az információáramlással kapcsolatos kommunikációs és egyéb problémák felmerülése. Ez annak tudható be, hogy a szóban forgó két fél tárgyalásos, tehát személyes, vagy telefonos úton van kapcsolatban egymással, így ha bármilyen nem egyértelmű részlet kerülne napvilágra, rögtön, ott helyben tudják pontosítani. Amennyiben az üzletkötő alkalmazza a tárgyalásos helyzet javaslatait, akkor folyamatosan összegez, összefoglal, hogy ne merüljenek fel később félreértések. Abban az esetben, ha az üzletkötő nem alkalmazza tárgyalás során a jegyzetelés technikáját, és csak memorizálni próbálja a hallottakat, akkor a teljesítés során problémák keletkezhetnek. Előfordulhat, hogy nem megfelelő körülmények között zajlik a tárgyalás és ekkor a környezet nagyban befolyásolhatja a kommunikációt, így a
47
szükséges információk kiszűrését, majd jegyzetelését. Ekkor hosszadalmassá válhat a tárgyalás a folyamatos kérdések, és pontosítások végett. Ha a körülmények nem változnak, akkor az akár a tárgyalás sikerét is kockáztathatja. Mégis alapvetően nagyobb hibalehetőséget rejt magában az üzletkötő és a bonyolító közötti párbeszéd. 6. 3. 2. Üzletkötő-bonyolító közötti információáramlás Az üzletkötő ott veszélyeztetheti az információáramlás hatékonyságát, illetve a teljesítés minőségét, megbízhatóságát, hogy nem adja át a pontos, teljes információhalmazt a bonyolítóknak. Így azok hiányos adatokból (melyek azonban egyszerű utánajárással pontosíthatók), vagy esetleg egy fontos kiegészítő információ nélkül kell, hogy megszervezzék a fuvarozást (az utóbbi azonban legtöbbször csak utólag derül ki). Az ilyen és egyéb jellegű információáramlásbeli problémák kiküszöbölésére léteznek hatékony megoldások: a)
Abban az esetben, ha az üzletkötő nem jegyzetel a tárgyalás folyamán
(melyeknek számos előnyét fentebb elemeztem), akkor hiányos információt ad át a bonyolítóknak. Ezért minden apró részletet, mely a saját belátása szerint, sőt azon is túlmenően, értékes tartalommal bírhat, jegyzetelje le, és ebben a formában jutassa el a bonyolítókhoz. Ezáltal a hiányosság esélye csökkenthető, hiszen nem felejt el egy apró részlet sem. Ha ez működőképessé válik, csökkenhet azon esetek száma, amikor az üzletkötőt keresik fel a megbízók különböző kérdésekkel, reklamációkkal, mivel hatékonyabb ügymenet folyik. b)
Szintén jó megoldás lehet, ha az adott megbízással foglalkozó bonyolító már
előre meghatározásra kerül, és őt is elviszi magával az üzletkötő a tárgyalásra. Így az ügyintéző saját maga végezheti a jegyzetelést, mely számára világosabb lesz, mivel ő is hallgatja a tárgyalást és aktív hallgatóként, ki tudja ragadni a szükséges információkat. Sőt, további előnye ennek a megoldásnak, hogy amennyiben probléma merülne fel amely nem az információáramlás hiányosságaiból ered -, a későbbiekben, már a fuvarszervezési folyamat során, akkor mivel személyesen ismeri a megbízó az ügyét
48
bonyolítót, ezért őt fogja felkeresni kérdésével, reklamációjával, nem pedig az üzletkötőt, aki már nem rendelkezik naprakész információkkal az ügyet illetően. Tegyük fel, hogy mégis előfordul, hogy az üzletkötőt keresi fel a megbízó az imént említettekkel. Ebben az esetben két dolgot tehet: •
vagy saját maga jár utána, felkeresi a megfelelő bonyolítót, majd saját maga visszahívja a megbízót és megadja a szükséges információkat
•
vagy kéri a megbízót, hogy az ügyével foglalkozó ügyintézőt keresse fel, és tőle kérjen válaszokat.
Természetesen az előbbi általában nagyobb, jelentősebb ügyfelek esetében használatos, míg az utóbbi egyéb megbízók esetében.
6. 4. Kérdezés technikájának elsajátítása A kérdezés az elhangzottak kiegészítésére, pontosítására, visszajelzésére szolgál. A helyes kérdések feltevésével meg lehet határozni a tárgyalás ritmusát, valamint irányítani lehet a beszélgetést. Ez azért fontos mert, így a számunkra fontos témákra, területekre, információkra rákérdezhetünk, és így a saját ritmusunk alapján fog zajlani a tárgyalás. Természetesen ehhez arra van szükség, hogy az üzletkötő rendelkezzen az ehhez
szükséges
tulajdonságokkal,
mint
a
gyors,
logikus
gondolkodás,
rendszerszemlélet s ezek mellett elengedhetetlen a kommunikációs képesség. A tárgyalás, mint azt már írtam, semleges témákról való beszélgetéssel indul. Ebben a részben is használatos a kérdezés technikáját, melynél fő szempont nálunk, magyaroknál, hogy ne raboljuk a másik idejét. Tesszük ezt azért, mert úgy gondoljuk mindenki rendkívül elfoglalt és megtisztel minket azzal, hogy időt szakít ránk. Ezért ha az időjárásról és egyéb ilyen jellegű témákról beszélget az üzletkötő a partnerével, csupán két-három kérdést tesz fel ezzel kapcsolatban, aztán áttér az üzleti tárgyalás tartalmára. Abban az esetben azonban, ha külföldi ügyféllel, vagy partnerrel tárgyalunk figyelembe kell vennie az adott kultúra jellegzetességeit. Ezért ha például USA-beli amerikaiakkal tárgyal, fogja rövidre a semleges beszélgetést, s az ezzel összefüggő kérdések se legyenek hosszadalmasan megválaszolhatóak.
49
Amennyiben minden üzletkötő el tudja sajátítani a kérdezés technikáját, számos előnyre tehet szert, melyek: •
ötleteket vethet fel
•
a gondolatokat segít lezárni, illetve összegezni az addigiakat
•
eszköz lehet a finom kritizálásra
•
a partnert intenzívebb tárgyalásra lehet bírni
•
a tárgyalás megakadása esetén segítségével folytatható22
Ahhoz, hogy sikeres legyen az üzletkötő kérdezéstechnikája tudnia kell, hogy mikor, milyen típusú kérdést kell feltennie. Meg kell tanulni a különböző kérdésfajták helyes alkalmazását, úgy, mint a nyitott, zárt, visszajelző, alternatív vagy éppen szuggesztív kérdésekét.
6.5. Szükségletfelmérés Minden egyes üzletkötő számára a fuvarozás megszervezésének előkészítése a megbízó szükségleteinek
felmérésével
kezdődik.
A
szállítmányozásban
tevékenykedő
üzletkötőknek éppen ezért fel kell tárniuk az ügyfelek általában vett követelményeit. Elmondható, hogy a legtöbb megbízó elsősorban a pontos, megbízható teljesítést, másodsorban pedig a szolgáltatás árait tartja fontosnak, egy-egy szállítmányozási cég megbízása során. Egyértelmű továbbá az is, hogy a tevékenység minőségének biztosítása szintén előkelő helyet foglalhatna el az igények rangsorában. Abban az esetben, ha pontosan fel tudja mérni, hogy milyen igényei, speciális elvárásai vannak a megbízónak a szállítással kapcsolatban, akkor sokkal pontosabban képesek a bonyolítók munkájukat végezni. Ehhez természetesen az szükséges, hogy kellően tájékozott legyen, jártas a szakmájában, és egy bizonyos mértékig tipizálni tudja a megbízókat. Ez azért kell, hogy hamar képes legyen lehetséges alternatívákat felvázolni a különböző kívánságokra, amelyek általában véve jellegzetesnek mondhatók, teljesen váratlan igények ritkán fordulnak elő a szállítmányozásban.
22
Siska Tamás: Nemzetközi tárgyalások technikája, előadás jegyzet, 2006/2007. tanév tavaszi félév
50
Az üzletkötőnek szem előtt kell tartania azt, hogy már a szállítmányozásban tájékozott ügyféllel kerül kapcsolatban vagy sem. Hiszen annak, aki már korábban is alkalmazott szállítmányozót nem a szolgáltatás előnyét kell kihangsúlyozni, hanem az adott szállítmányozási cég alkalmazásának előnyeit, mint az olcsóság vagy a magas fokú minőség biztosítása. Annak, aki viszont először lép kapcsolatba a szállítmányozás területével más dolgokat szükséges kiemelni.
51
7. A „Szállítmányozási Zrt.” hiányosságainak és fejlesztési javaslataimnak feltárása az értékesítési részlegen 7.1. A „Szállítmányozási Zrt.” bemutatása A fent említett cég anonimitást kért, ezért a megnevezés fiktív. A leírt információk és adatok valósak. A „Szállítmányozási Zrt.”, mint klasszikus szállítmányozó, fuvareszközök nélkül dolgozik, fuvarszervezési és egyéb szállítmányozással összefüggő szolgáltatásait, tapasztalatait, kapcsolatait értékesíti. 1989-ben alapították 19 millió Ft alaptőkével. A
társaság
alaptevékenysége
a
komplett
konténerrakományok
nemzetközi
szállítmányozása tengerentúli forgalomban. A társaság ezen kívül az ügyfelek folyamatosan változó igényeinek figyelembevételével még az alábbi területek szállítmányozási feladatait is ellátja: •
tengerentúli gyűjtőszállítmányozás
•
hagyományos vasúti szállítás
•
európai közúti szállítás
•
raktározási és logisztikai tevékenység
A cég fő specializációja a tengerentúli export-import konténeres áruszállítás. A dolgozói összlétszám 33 fő, ebből a konténeres forgalomban dolgozók száma 14 fő. Szervezeti felépítését tekintve kettő forgalmi csoport foglalkozik a komplett konténeres áruforgalom lebonyolításával (FCL forgalom), egy csoport a gyűjtőforgalommal (LCL forgalom). Ezen kívül egy-egy részleg jött létre a közúti és vasúti áruszállításra. A konténeres forgalmat bonyolító csoportok mind exporttal, mind pedig importtal is foglalkoznak, viszont minden egyes szállítmányozó specializált valamilyen területre, relációra. Így van aki az amerikai relációhoz ért jobban, van, aki a túlméretes árukhoz, és így tovább.
52
7.2. A jelenlegi értékesítési részleg A „Szállítmányozási Zrt.” 2007. évi vizsgálatakor egy fő foglalkozik teljes munkakörét tekintve üzletkötői tevékenységgel. A vállalat megalapítását követő tizenötödik évében hozta létre az értékesítési részleget, az ebben a formában 2004-ig nem létezett. Korábban nem volt elkülönítve ez a speciális részleg, így a bonyolítók foglakoztak értékesítéssel, kalkulációkészítéssel is. Azóta a részleg még fejlesztésre szorul, hogy teljes mértékben értékesítői tevékenységet végezhessenek majd az ott dolgozók, ám ez évek alatt valósulhat meg. Jelenleg az említett üzletkötőn kívül a konténeres üzletág vezetője is foglalkozik kis mértékben ezen tevékenységgel, viszont specializáltan, csak a nagyobb ügyfelek kapcsolatba lépésével, illetve kapcsolattartással foglalkozik. A gyűjtőszállítmányozási részleget vezető szállítmányozó foglalkozik még ezen tevékenységgel,
viszont
ő
elsősorban
a
bonyolításban
vesz
részt.
A
gyűjtőszállítmányozás egy speciális szakértelmet kíván, így az ő munkája üzletszerzés területén csak a gyűjtőszállítmányozásra terjed ki. A Zrt. 2008. január 1.-től az értékesítési részleg új üzletkötő munkatárssal bővül, aki már jelenleg az üzletkötői munkával, illetve a „Szállítmányozási Zrt.” ügymenetével, rendszerével ismerkedik. Alapvetően szükség van arra, hogy igazi értékesítési részleg alakulhasson ki, hiszen ez lehet a jövőbeni forgalomnövekedési várakozások fő mozgatórugója. Mivel a legtöbb szállítmányozási cég, így a „Szállítmányozási Zrt.” is jelentős mennyiségű konténerforgalmat bonyolított le az elmúlt években Kínával, mellyel sajnos jelentősen visszaesett a forgalma. A kínai import forgalom csökkenése nagy valószínűség szerint azért következett be, mert azon kínai cégek akik a gyors meggazdagodás reményében foglalkoztak kereskedelemmel, legtöbb esetben csaltak, úgy, hogy például nem fizették be az Áfát. Ezért az Európai Unió fokozott ellenőrzéseket, mennyiségi korlátozásokat vezetett be ellenük. A kisebb mennyiségű kínai import miatt az évente 12 000 TEU mennyiséget szállító Zrt. körülbelül évi 3000 TEU forgalomtól esik el.
53
Annak érdekében, hogy ez a kiesés fokozatosan pótlásra kerüljön, sőt azon túlmenően megnőjön a forgalom, hosszú idők eredményes munkájára lesz szükség az értékesítési részlegen. Ehhez arra van szükség, hogy a Zrt. megfelelő hátteret biztosítson az üzletkötők munkájához.
7.3. Az üzletkötői tevékenység eredményesebbé tételére tett javaslataim ¾ Jegyzetelés A tárgyaláson, illetve egyéb megbeszélésen történő jegyzetelés véleményem szerint, pontosabb munkavégzést tehet lehetővé. Ez jelenleg hiányosan működik a „Szállítmányozási Zrt.”-nél, ami azt jelenti, hogy a szakdolgozat készítésekor üzletkötői tevékenységgel foglalkozó üzletkötő nem jegyzetel, nem készít vázlatot megfelelően tárgyalásos helyzetben. A lényeg csupán, a legfontosabb információk leírása lenne, mely lehet az áru speciális tulajdonsága, konténerben való különleges rögzítési szükségessége, bruttó súlya, a megbízó vámkezelési igénye satöbbi. Úgy gondolom, hogy a jegyzetelés nem kelt rossz benyomást az üzletkötőről, a cégről, sőt éppen ellenkezőleg egy komoly cég képét alakítja ki a tárgyalópartnerben, a jövőbeni megbízóban, hiszen úgy érzi a kimondott szavai, nem hangzanak el hiába, igényei a későbbiekben nagyobb valószínűséggel valósulnak meg a pontos adatok lejegyzése következtében, minthogyha csak szóbeli formában történik mindez. ¾ A kinyomtatott árajánlatok megjelenése A tárgyalás során a cég üzletkötője magával viszi az elkészített és az ügyfél számára is kiadott árajánlatot, ezen kívül a saját részére megírt kalkulációs táblázatot. Ezek nem kerülnek az ügyfél kezébe, csak saját részre szolgáltat segítséget a tárgyalás folyamán. Ennek ellenére látszódik az, hogy papírokat tart a kezében, illetve használ az üzletkötő, ezért kell rá odafigyelni, hogy az ne legyen gyűrött. Egy dosszié igazán komoly és elegáns hatást nyújt, ráadásul védi az iratokat a gyűrődéstől. Ez az apró változtatás nem igényel nagy befektetést, a tárgyalási helyzetekben mégis elegánsabb, rendszerezettebb megjelenésű.
54
¾ A tárgyalás során beállt változások megfelelő időben való korrigálása A megbízó árajánlatkérésében csupán a legfontosabb információk szerepelnek. Ezen megadott információk alapján készíti el a Zrt. üzletkötője az árajánlatot. Abban az esetben, ha a későbbiek folyamán akár telefonos megbeszélés keretein belül, vagy tárgyalás során változnak, módosulnak, kiegészítésre kerülnek a korábbi adatok, annak haladéktalanul meg kell jelennie az árajánlatban (feltéve, ha érinti azt), és az új ajánlatot el kell küldeni a megbízónak. Jelenleg ez a fajta odafigyelés, precizitás hiányzik az üzletkötő tevékenységéből. Ezzel, ha esetleg a változások a kiadott fuvarköltség csökkenését hozza magával, előnyösebb helyzetbe kerülhet a „Szállítmányozási Zrt.” a megbízó által felállított rangsorban. ¾ Fellépés, megjelenés A megjelenés nem a legfontosabb az üzletkötésben, mégis nem elhanyagolható szempont. Az üzletkötőnek alapvetően semmi probléma nincsen a hétköznapi megjelenésével, viszont én úgy gondolom, tárgyalás során egy fokkal elegánsabb megjelenés indokolt lehet. ¾ Ügyfélkövetés elhanyagolása Az ügyfelekkel való kapcsolattartást érdemes jobban megszervezni. Úgy gondolom, hogy a „Szállítmányozási Zrt.”-nél ez nem kap minden esetben kellő hangsúlyt. Az is előfordulhat, hogy egy-egy leendő ügyfél visszajelzésére nem szabad várni három hetet, hanem a látogatást követő két héten belül választ kell kérni. A fokozott odafigyeléshez az szükséges, hogy egyrészt a jövőben elkészülő ügyfél-adatbázisba be kell jegyezni a következő megkeresés időpontját, így biztosan nem felejthető el, másrészt pedig körülbelül negyedévente utána kell nézni, hogy melyik ügyfél az amelyiktől nem érkezett megbízás már legalább három hónapja. Mindehhez az a precizitás kell, hogy a megbeszélésről, tárgyalásról visszatérve máris be kell jegyezni a fontosabb benyomásokat, s a következő találkozó várható időpontját. Ezen kívül a bonyolítók által, a régi ügyfeleknek kiadott árajánlatok nyomon követése szinte teljes mértékben hiányzik. A bonyolítóknak nincs ideje a visszajelzések 55
begyűjtésére, ezért ez is az üzletkötő feladata lenne. Ezáltal még több ügyféltől várható megbízás a kellő odafigyeléssel. ¾ Régi ügyfelekkel való kapcsolattartás rendszeresítése A régi ügyfelek kezelése, megbízásainak nyomon követése nem zajlik kellő rendszerességgel. Fontos nagyobb hangsúlyt helyezni azon megbízókra is, akik ugyan nem a legnagyobb forgalmat biztosító ügyfelek, viszont megbízásaikkal hozzájárulnak a vállalat folyamatos működéséhez. Hiszen, ha a nagy ügyfelek valami miatt megszüntetik a Zrt.-nek nyújtott megbízásaikat, akkor a vállalat jelentős forgalomtól esik el, míg a kisebb ügyfelek közül, ha valaki nem kíván további üzleti kapcsolatban maradni a „Szállítmányozási Zrt.”-vel, akkor sem történik jelentős forgalomcsökkenés. Ezek alapján megállapítottam, hogy a szóban forgó vállalat esetében a jelentősebb ügyfelekkel való kapcsolattartás jól működik, viszont a kisebbeknél javítani kell a kapcsolattartás rendszerességén. Szintén jól használható lesz erre a célra is az ügyféladatbázis elkészülése. ¾ Személyes kapcsolatteremtés az ügyfelekkel A vállalat jelenlegi működésében nem minden esetben kerül sor a személyes találkozásra és megbeszélésre az üzletkötő és a megbízó között. Bizonyos szempontból nem tűnik kifizetődőnek minden egyes leendő ügyfélhez ellátogatni, mégis úgy gondolom, hogy a személyes találkozásokból nagyobb eséllyel lesz a későbbiekben megbízás, mint ha csupán telefonos úton történne a megbeszélés. Akkor sokkal könnyebb az üzletkötő ajánlatára nemet mondani, hogyha azt nem kell személyesen véghezvinni. Jelenleg heti egy-két napot fordít az üzletkötő személyes „kiszállásokra”, amelynek során egész nap ügyfeleket keres meg. A megkeresettek száma attól függően változik, hogy hová kell mennie az országon belül, vagy régi ügyfeleket is meg kell-e látogatni. Úgy látom, hogy van arra még idő, és lehetőség a munkaidő során, hogy az első látásra esetleg kevésbé jelentős forgalmat hozó ügyfelekhez is ellátogasson az üzletkötő és egy személyes megbeszélés útján beszéljen a Zrt.-ről és a kiadott árajánlatról.
56
7.4. Az értékesítési részleg, valamint működési feltételeinek javítása ¾ Ügyfél-adatbázis készítése Az ügyfél adatbázis olyan formában, mely széles körben tárja fel egy-egy megbízó adatait, a róla szerzett információkat, nem áll rendelkezésre a „Szállítmányozási Zrt.”nél. A „Fuvar” nevű programban vannak ilyen irányú tartalmak, viszont érdemes lenne azt bővíteni különböző opciókkal, mint például a megjegyzés rovattal. Ide jegyezheti fel azt a Zrt. üzletkötője, hogy milyen benyomása volt a tárgyalás során az ügyféllel kapcsolatban, mikor kerül sor újabb találkozóra, megbeszélésre, illetve éppen aktuálisan milyen a régi ügyfél vállalatának működése, esetleg van-e valamilyen személyes ünnep a közeljövőben. Ennek használata rendkívül hasznos, hiszen egyfajta naplónak is tekinthető, amely az üzletkötő személyes meglátásait is tartalmazhatja. A megjegyzés rovaton kívül érdemes létrehozni egy jegyzet rovatot is, melybe a megbeszélés, tárgyalás folyamán kézzel lejegyzett fontos információkat, adatokat lehet bevinni, így az elektronikus formában is megtalálható lesz, természetesen egy-egy ügyfélhez rendelve. Az ügyfél-adatbázist nem feltétlenül szükséges a „Fuvar” program keretein belül létrehozni. Ezt önállóan egy Excel táblázatban vagy egy Access adatbázisban is el lehet készíteni. Ebben az esetben, különböző táblák megalkotása válik szükségessé, az ügyfélkapcsolat szintje alapján. Az összes megkeresett ügyfél regisztrálva lesz, szerepelni fog a neve, címe, tevékenysége, megkeresés időpontja, következő megkeresés időpontja attól függően, hogy milyen visszajelzést kapott a megbízótól az üzletkötő. A már reálisnak tűnő ügyfelek egy másik táblában is megjelennek az imént említett információkkal, akik az alapján fognak szerepelni, hogy van-e kiadott árajánlat, a megbízást megkapta-e a Zrt. vagy éppen a kiadott ajánlat valamilyen oknál fogva nem nyert nyerte el a megbízó tetszését (ha ez ismert). Az utóbbi táblában szerepelnie kell az üzletkötő nevének új ügyfél esetében, valamint régi ügyfélnek kiadott ajánlat kapcsán a bonyolító nevének. Így folyamatosan nyomon lehet követni a dolgozók teljesítményét is.
57
¾ Informatikai háttér fejlesztése Jelenleg is jó informatikai háttérrel rendelkezik a vállalat, viszont a különböző programok készítése – mivel alvállalkozóknak van kiadva nem pedig a Zrt. informatikai vezetője készíti –, valamint életbe lépése meglehetősen hosszú időt vesz igénybe. Ezen lehetne változtatni azzal, hogy szűkebb határidőket szab meg a Zrt. vagy pedig gyorsabban vezetik be az új programokat. Mindemellett úgy gondolom, hogy a honlap fejlesztése is megkönnyítené az üzletkötők munkáját, hiszen vannak ügyfelek, akik az interneten keresztül találnak rá a Zrt.-re, viszont az lehetne „kezelőbarátabb” is. Gondolok itt arra, hogy szükséges a magyar és angol nyelvű elérhetőség is, a jelenlegi kizárólagos angol használat mellett, valamint a szolgáltatások körében tervezett változások, és fejlesztések életbe lépésének felgyorsítása. Hiszen ezzel megkönnyítenék az ügyfél kapcsolatba lépését az üzletkötővel. A szolgáltatások körébe tervezett egyik elem, a konténerek nyomon követésének lehetőségét tartalmazza internetes felületen keresztül. Ez rendkívül hatékony lenne az ügyintézői tevékenység működésében, s így közvetetten az üzletkötők számára is. A megbízók szívesebben vennék igénybe a „Szállítmányozási Zrt.” szolgáltatásait, hogyha egy korszerű, bármikor megtekinthető konténerfigyelési program segítené őket, a jelenleg zajló telefonálásos módszer helyett. ¾ Hatékony díjtáblázat létrehozása Az adott vállalatnál jelenleg nem létezik díjkalkulátor, melynek azonban a közeljövőben nagy eséllyel várható a bevezetése. A 2005. óta használatban lévő, már említett „Fuvar” programban nem lehetséges az árajánlat elkészítése. Csupán a konténerrel kapcsolatos díjakat lehet felvezetni, és használni a programban (konténer tárolási díját, kikötői állásdíját, és használati díját). A várhatóan 2008. április 1-jétől bevezetésre kerülő díjkalkulációs rendszer a „Fuvar” program részeként fog megjelenni, melyhez csak az azonosítóval és jelszóval rendelkező dolgozóknak van és lesz hozzáférése. A programnak tartalmaznia kell az aktuális díjakat (tengeri fuvardíj, vasúti fuvardíj), valamint pótlékokat és azt, hogy ki készítette az árajánlatot. Külön program, illetve kalkulációs táblázatra van szüksége a vasúti és konténeres részlegnek, viszont a közúti
58
és gyűjtőszállítmányozási részlegen nem lenne működőképes (a díjak napi szintű változása, illetve a nagyszámú feladó és vevő miatt). ¾ Tréningek biztosítása A szállítmányozók, különösen az üzletkötők fejlesztése hangsúlyos a jelenlegi piaci viszonyok között, ahol egy jó kiállású, szakképzett üzletkötő üzletek százait kötheti meg. Megfigyelésem alapján a Zrt. jelenlegi működési rendszere nem támogatja megfelelően a dolgozók tréningeztetését. Jelen pillanatig még csak egy, az összes dolgozót érintő tréningen van túl a cég. Az, hogy korlátozva van az egy-egy adott tréning résztvevőinek száma, az alapján, hogy milyen feladatokat lát el, nem feltétlenül célravezető minden egyes tréning esetében. A vezetéselmélettel, vezetőképzéssel kapcsolatos tréningek nyilvánvalóan a vezetésnek aktuálisak, viszont az értékesítési tréningeken akár a bonyolítók is részt vehetnének. Sosem lehet tudni, ki lesz a jövő üzletkötője, az is elképzelhető, hogy van, aki eredményesebb lenne az üzletkötői munkakörben. Ezek, pedig a gyakorlatorientált tréningek során derülhetnek ki. Mindemellett a tréningek során fejlődik a résztvevők kommunikációs képessége, kapcsolatorientáltsága s egyéb a szállítmányozás területén is előnyös tulajdonságai, mint például a felelősségvállalás is. Nagyon fontos, hogy gyakoribbá váljanak a tréningezési lehetőségek, ez azt jelenti, hogy minden második vagy harmadik évben legalább egyszer érdemes valamilyen készségfejlesztő, specializált tréninget biztosítani. Ezáltal időnként felfrissül a résztvevők munkavégzési tevékenysége, és esetleg új perspektívákat, megvilágításokat kaphatnak mindennapi feladataik elvégzéséhez ¾ Üzletkötők specializációja Az üzletkötési részlegen, mint említettem jelenleg egy fő dolgozik, melynek egyik legnagyobb hátránya, hogyha valamilyen oknál fogva el kívánja hagyni a Zrt.-t akkor viszi magával esetleg az összes személyéhez kötődő ügyfelet. Ez pedig egyértelmű, hogy nem lenne kedvező a cég további forgalmához. Ezért egyrészt érdemes legalább még egy üzletkötő felvétele (amely a közeljövőben meg is fog valósulni), s őt is teljes körű üzletszerzési feladatokkal érdemes ellátni. Viszont ennek megvan az a hátránya, hogy nem tud azokkal a jelenleg kevésbé sikeres, jelentős üzletágakkal specifikusan 59
foglalkozni, mint a közút és vasút, hiszen a Zrt. fő profilja az FCL forgalom, s nyilvánvalóan ezen a területen jelenik meg a legtöbb ügyfél. Összességében ezért javasolom azt, hogy a leendő üzletkötő ne ugyanabban a tevékenységi körben működjön, mint a régóta ott dolgozó, hanem elsősorban a közúti és vasúti üzletág ügyfeleinek felkutatásával fáradozzon, s ezen kívül, ha azt a körülmények megkívánják, akkor konténeres forgalmat igénylő ügyfelek kapcsolatba kerülésével foglalkozzon. ¾ Irányszám meghatározása A vállalat jelenlegi működésében az üzletkötőnek nincs meghatározva egy tervezett áruforgalom, illetve konténerforgalom. Ezen érdemes változtatni, azzal, hogy az üzletkötők valamint a bonyolítók kapnak egy várható forgalomváltozási igényt, és azt szem előtt tartva szereznek ügyfelet mind reaktív, mind pedig proaktív módon, ám nyilvánvalóan, ha azt a szükség úgy kívánja meg, akkor a proaktív ügyfélszerzést kell előnyben
részesítenie.
A
cég
jelenlegi
méretéből,
valamint
a
személyes
kapcsolattartásból és kellemes légkörből adódóan nem szükséges az irányszámot mindenáron elérni, és folyamatosan ellenőrizni, hogy éppen milyen forgalmú a cég, valamint hogy tartják e a dolgozók az ütemtervet, hanem elegendő a főnökséggel való időszakos megbeszélés, és visszajelzés.
60
8. Befejezés A szakdolgozatomban az üzletkötési tevékenység folyamatára, problémáira, és azok megoldásaira helyeztem a hangsúlyt. Ezen kívül a konténeres szállítmányozást helyeztem előtérbe, annak érdekében, hogy az üzletkötő fuvarszervezésben elfoglalt helyét is ismertessem. Megállapítom továbbá azt is, hogy a szállítmányozásban érdemes a konténerizáció jelentőségét növelni, és azok előnyös tulajdonságait kihasználni, valamint alkalmazását „erőltetni”, mivel úgy gondolom, hogy Magyarországon arányaiban még nincs olyan jelentős konténerforgalom, mint például a nyugat-európai országokban. Úgy látom, hogy a szállítmányozásban pár éve kezdett fontos lenni az üzletkötésben rejlő lehetőségek kihasználása, korábban nem volt specializálva erre a tevékenységre szállítmányozó. A szállítmányozási cégek száma folyamatosan növekszik, így bővül a piac, melynek következtében egyre élesebb a verseny a megbízókért. Ezért is szükséges a működőképes és hatékony értékesítési részleg létrehozása, és folyamatos fejlesztése. Azt gondolom, hogy egy szállítmányozási vállalat – hasonlóan más cégekhez – ahhoz, hogy növekedjen, saját szervezeti felépítést kell, hogy létrehozzon, mely ténylegesen működőképes is. A vállalat forgalmának növekedésével egyetemben az alkalmazottak száma is általában nő, hiszen a folyamatosan növekvő munkát egyre több dolgozó képes csak ellátni, ezzel viszont minden egyes esetben együtt kell járnia a rendszerszemlélet kialakulásának. Jelenti ez azt, hogy a vállalatnak rendszereznie kell az alkalmazottakat valamilyen szempont szerint. Azaz, specializálnia kell az egyes alkalmazottak, szállítmányozók tevékenységi körét, hogy egy bizonyos szakterülethez még jobban értsenek. A „Szállítmányozási Zrt.”-nek is érdemes energiát fektetnie az értékesítési részleg fejlesztésébe, az üzletkötők, valamint az alkalmazottak továbbképzésére, hogy azok mindig friss, naprakész tudással rendelkezzenek, ezzel is hozzájárulva a szolgáltatás minőségének növekedéséhez.
61
Mellékletek 1. sz. melléklet: A „Szállítmányozási Zrt.” átvételi díjtétele
Fémlemezgyártó Kft. Gipsz Jakab részére Tárgy: Díjtétel Sanghai - Kecskemét, normál, száraz konténerre, nem veszélyes áru Ajánlatszám: 7/F/0001LZS Tisztelt Uram! Kérésének megfelelően elkészítettük ajánlatunkat Koper kikötőn keresztül. 1.hajós – tervezett tengeri tranzitidő 32 nap F O B Shanghai -Door Kecskemét via Koper USD 2.720,- / 20’ bruttó/bruttó súly max 24 tonna 2.hajós - tervezett tengeri tranzitidő 25 nap F O B Shanghai -Door Kecskemét via Koper USD 3.000,- / 20’ bruttó/bruttó súly max 24 tonna +ISPS :EUR 15,-/konténer + Vámkezelés: Budapesten HUF 9.500/konténer + pótsor Díjunk a következő költségeket tartalmazza: - tengeri fuvardíj kikötőkig, érkező kikötőben felmerülő kikötői költséget - jelenleg érvényes pótlékokat: BAF: USD 300/TEU, CAF: 8,2%, PSS: 90/TEU - vasúti fuvardíj Bilk terminálra, rakott konténer kamionra emelése - kiszállítás Kecskemét területén belül - üres konténer leadása depora - 1 set B/L benyújtás költségét
USD
Díjunk nem tartalmazza: B/L kiállítás költséget, felmerülő demurrage, detention és állásköltséget Biztosítást, hatóság által előírt bármilyen vizsgálati költséget Import vámkezelés-, vámtovábbítás költségét, áruértéktől függő garancia költségét Kamion álláspénzt – vámkezelésre és kirakodásra 4 óra áll rendelkezésre, eztán 5.000 Ft / megkezdett óra állásdíjat számítunk fel. Ajánlatunk a jelenleg érvényes megállapodásokon alapszik, 2007.12.31-ig elhajózott konténerekre érvényes. Reméljük, ajánlatunk megfelel elképzeléseiknek. Várjuk szíves visszajelzésüket ajánlatunkkal kapcsolatban. Üdvözlettel: Kovács József Üzletkötő
62
Felhasznált irodalom Könyvek és jegyzetek: 1. Halászné Sipos Erzsébet: Logisztika, Logisztikai Fejlesztési Központ: Magyar Világ Kiadó, 1998. 2. Nemzetközi Szállítmányozás 1.–4. Magyar Közlekedési Kiadó, 2002. 3. Neményiné Gyimesi Ilona: Hogyan kommunikáljunk tárgyalás közben? Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, 2002. 4. William F. G. Mastenbroek: Konfliktusmenedzsment és szervezetfejlesztés, Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, 1991. 5. Stephan Schiffman: 25 szokás, ami üzletkötőket sikeressé tesz, 25 hiba, amit üzletkötők rendszeresen elkövetnek, és hogyan kerülheted el őket, Bagolyvár Könyvkiadó 1998. 6. Fischer-Ury-Patton: A sikeres tárgyalás alapjai, Bagolyvár Kiadó, 1997. 7. Frank Bettger: Üzletkötés a gyakorlatban, Bagolyvár Kiadó, 1994. 8. José Silva: A sikeres üzletember, Édesvíz Kiadó, 1994. 9. Siska Tamás: Nemzetközi tárgyalások technikája, előadás jegyzet, 2006/2007. tanév tavaszi félév 10. Nemzetközi fuvarozás és szállítmányozás 2. tantárgy előadás jegyzet, 2005/2006. tanév tavaszi félév 11. Szállítmányozás-logisztika 1. tantárgy előadás jegyzet, 2006/2007. tanév őszi félév
Internetes források: 1. http://www.jobpilot.hu/content/journal/csucs/targyalas2.html Letöltés dátuma: 2007. november 9. 2. http://feek.pte.hu/feek/feek/index.php?ulink=1147 Letöltés ideje: 2007. november 13. 3. http://www.hrportal.hu/index.phtml?page=article&id=58645 Letöltés ideje: 2007. november 13.
63
Egyéb kiadványok: 1. A Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (Ptk.) 514. §. (1) és (2) bekezdés 2. A felnőttképzésről szóló 2001. évi CI. Törvény 29. §. 10. pont 3. Puskás Zsuzsanna: A Hunicorn Kft. fejlődési lehetőségei a légi szállítmányozásban, avagy egy nem erre specializálódott cég boldogulása a piacon, BGF KKFK, 2006. 4. Soós Gábor: Az üzletkötő szerepe az értékesítésben, BGF KKFK, 1994. 5. Sarkadi
Gáborné:
A
konténeres
áruforgalom
jelentősége
a
magyar
külkereskedelmi áruforgalom lebonyolításában, BGF KKFK, 1995. 6. Horváth Előd: A konténerizáció szerepe a globalizációban, különös tekintettel a kikötőkre, BGF KKFK, 2004.
64
65
