Bab 2 Landasan Teori dan Kerangka Pikir
2.1 Internet Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer-komputer di seluruh dunia. Terdiri dari infrastruktur jaringan server dan jaringan komunikasi yang saling berhubungan sehingga dapat digunakan untuk menyimpan informasi.(Chaffey, 2007, hal. 4) Internet adalah jaringan yang menghubungakan ratusan ataupun ribuan jaringan yang
menghubungakan
bisnis
,institusi
pendidikan,agency
pemerintahan
dan
individu.(Laudon & Traver, 2011, hal. 102) Internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan ratusan juta komputer serta pemakainya di lebih dari 200 negara.(O'Brien, Introduction to Information Systems, 2005) Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Internet merupakan sebuah jaringan yang luas yang menghubungkan semua computer dari keseluruhan dunia dan memungkinkan dengan jaringan tersebut menghubungkan satu sama lain.
2.2 Sistem Informasi (Nickerson, 2001) Sistem Informasi adalah kumpulan dari komponen-komponen yang berkerja bersamaan untuk menyediakan informasi untuk membantu dalam operasional dan management dari sebuah organisasi. Sistem Informasi merupakan kombinasi dari teknologi (the “what”),orang(the “who”), dan proses(the “how”) yang
6
7 organisasi gunakan untuk memproduksi dan mengatur informasi.(Pearlson & Saunders, 2009) Fungsi dari Sistem Informasi meliputi : -
Input Function, menerima input data dari luar sistem
-
Storage Function, funsgi penyimpanan atas data yang tersimpan dan mengambil data yang disimpan ketika dibutuhkan oleh sistem.
-
Processing Function, sistem melakukan kalkulasi dan cara lain untuk melakukan manipulasi input data. Output Function, sistem memproduksi hasil.
Tujuan utama dari kualitas informasi sistem adalah menggunakan komputer untuk mendukung pengambilan keputusan dengan mengumpulkan dan menganalisis kualitas informasi seperti kebutuhan pelanggan,design kualitas,kontrol atas proses, penyimpanan ,inspeksi material ,shipment, package dan delivery.(Xu & Koronios, 2004/2005)
2.3 Information Quality Informasi(Information) adalah data yang ditempatkan dalam konteks yang berarti dan berguna untuk pemakai akhir.(O'Brien & Marakas, Management Information Systems, 2006, hal. 322-333). Kualitas Informasi adalah Tingkat dimana informasi memiliki karateristik isi,bentuk dan waktu yang memberikannya nilai buat para pemakai akhit tertentu Pengolahan sistem Informasi adalah sama dengan pengolahan produksi di pabrik. Apabila produk (information) tidak disalurkan pada waktu yang tepat (timeliness) dan produk
(information)
tidak
sesuai
dengan
kebutuhan
(relevance)
dari
konsumen(users),maka konsumen (users) akan kecewa dan perusahaan akan kehilangan bisnis. Kualitas data adalah jantung dari kualitas informasi yang mana kualitas data yang rendah akan mengakibatkan kualitas informasi yang rendah.(Gorla, Somers, & Wong, 2010). Data adalah Fakta-fakta atau observasi mengenai fenomena fisik atau transaksi bisnis. Lebih khusus lagi,data adalah ukuran objektif dari atribut(karateristik) dari entitas seperti orang-orang ,tempat,benda dan kejadian. Menurut (Nelson, Todd, & Wixom, 2005) di jurnal yang berjudul “Antecedents of Information and System Quality: An Empirical Examination Within the Context of Data
8 Warehousing” mengusulkan 5 kunci dimensi dari kualitas Informasi (information quality) yaitu: 1.
Accuracy
Sejauh mana kebenaran sebuah informasi, jelas, berarti, dapat dipercaya dan konsisten. 2.
Completeness
Sejauh mana keseluruhan informasi yang dibutuhkan tersedia. 3.
Currency
Sejauh mana infomasi di update, atau sejauh mana informasi secara tepat menggambarkan keadaan sekarang 4.
Format
Sejauh mana informasi tersedia dan disajikan dalam bentuk yang mudah utuk dipahami dan diartikan oleh pengguna
2.4 System Quality Sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur. Sistem semacam ini (kadang disebut sebagai sistem dinamis )memiliki tiga komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi : -
Input melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen yang memasuki sistem untuk diproses. Contohnya : bahan baku mentah,energi,data dan usaha manusia harus terjamin dan diatur untuk pemrosesan.
-
Pemrosesan melibatkan proses transformasi yang mengubah input menjadi output. Contohnya: proses manufaktur,proses bernafasnya manusia,atau perhitungan matematika.
-
Output
melibatkan perpindahan elemen yang telah diproduksi oleh proses
transformasi ke tujuan akhirnya. Contohnya barang jadi,layanan oleh manusia,dan informasi manajemen harus dipindahkan ke para pemakainya. Menurut (Nelson, Todd, & Wixom, 2005) di jurnal yang berjudul “Antecedents of Information and System Quality: An Empirical Examination Within the Context of Data Warehousing” mengusulkan 5 kunci dimensi dari kualitas sistem(system quality) yaitu: -
Accessibility
9 Merupakan sejauh mana sebuah sistem dan informasi dapat diakses dengan mudah. -
Reliability Sejauh mana sebuah sistem dapat diandalkan (e.g ketersediaan teknikal)dari waktu ke waktu.
-
Response Time Sejauh mana sebuah sistem menyediakan kecepatan untuk respons(atau tepat waktu) permintaan untuk informasi atau action.
-
Flexibility Sejauh mana sebuah sistem dapat beradaptasi dengan berbagai kebutuhan dan kondisi yang berubah-ubah.
-
Integration Sejauh mana sebuah sistem memfasilitasi kombinasi atas informasi dari berbagai sumber untuk mendukung keputusan bisnis.
2.5 Physical Distribution Service Quality (PDSQ) Physical Distribution Service Quality (PDSQ) merupakan kualitas dari layanan pemenuhan pemesanan (order fulfillment) dan merupakan komponen yang sangat penting dalam memenuhi kepuasan konsumen. Konseptualisasi yang dilakukan oleh Mentzter
et
al
(1989)
,menyatakan
bahwa
dimensi
dari
PDS
adalah
Ketersediaan(availability),timeliness dan kondisi (condition) dari produk yang didelivery. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Rao, Goldsby, Griffis, & Iyengar, 2011) pada jurnalnya yang berjudul “Electronic Logistics Service Quality(e-LSQ): It’s Impact on the Customer’s Purchase Satisfaction and Retention” didapatkan hasil bahwa Physical Distribution Service Quality(PSDQ) merupakan variabel yang berhubungan secara positif dengan kepuasan konsumen. Indikator untuk mengukur kualitas dari PDS adalah sebagai berikut: -
Variety shipping option – Variasi pengiriman yang beragam,dimana banyak ragam pemilihan yang dapat dipilih.
10 -
Item Availability (In Stock) – berhubungan dengan ketepatan pada pemesanan atas barang.(order accuracy)
-
Ability to track orders – Kemampuan
untuk melakukan pengecekan atas
keberadaan barang. -
Timeliness (on time product delivery) –produk yang didelivery tepat waktu ke tangan konsumen.
2.6 User Satisfaction Kepuasan Pengguna telah menjadi ukuran dalam mengukur tingkat efektifitas dari sistem informasi. De Lone dan McLean melakukan pembaharuan model terbaru dari keberhasilan sistem informasi dengan mempertimbangkan kepuasan pengguna sebagai salah satu ukuran untuk mengukur keberhasilan sebuah sistem. (Doll, Deng, Raghunathan, Torkzadeh, & Xia, 2004) Diadaptasi dari hasil penelitian Doll dan Torkzdeh ,serta penelitian lain yang dilakukan oleh Wilken dan Blalock menyebutkan bahwa instrumen untuk mengukur dari sebuah kepuasan adalah dari penggunaan sistem dan informasi yang ada. Berdasarkan Model End User Computing Satisfation (EUCS) yang diajukan oleh Wilken dan Blalock pada jurnalnya yang berjudul “ The Meaning and Measurement of User Satisfaction: A Multigroup Invariance Analysis of the End User Computing Satisfaction User”. Penelitian yang dilakukan oleh Wilken dan Blalok merupakan analisis faktor dimana, dari penelitian yang mereka lakukan,ditemukan bahwa accuracy, format, ease of use dan timeliness dari sistem dan informasi , berhubungan dengan kepuasan dari pengguna. Selain itu,penelitian yang dilakukan oleh (Nelson, Todd, & Wixom, 2005) pada jurnalnya yang berjudul “Antecendent of Information and System Quality: An Emperical Examintation Within the Context of Data Warehousing” menyebutkan secara jelas bahwa adanya kepuasan dari pengguna berasal dari kepuasan pengguna atas informasi dan sistem yang ada. Berdasakan teori dan penelitian-penelitian yang terdahulu, maka dapat diprediksikan dan disimpulkan pada penelitian ini bahwa User Satisfaction akan meliputi:
11 -
Kepuasan atas Sistem (System Satisfaction) Merupakan tingkat kepuasan yang didapatkan oleh pengguna dari sistem yang telah disediakan.
-
Kepuasan atas Informasi(Information Satisfaction) Merupakan tingkat kepuasan yang didapatkan oleh pengguna dari informasi yang tersedia.
-
Kepuasan atas jasa distribusi(Physical Distribution Service Satisfaction) Merupakan tingkat kepuasan yang didapatkan oleh pengguna dari jasa yang ada.
2.7 Integrasi TAM Technology Acceptance Model(TAM)
merupakan model yang dikenalkan oleh
Davis(1989) yang merupakan adaptasi dari TRA. Tujuan dari TAM adalah untuk menjelaskan penentu dari penerimanan komputer dan perilaku pengguna(user behavioural). TAM disini fokus pada 2 persepsi yaitu Perceived of Usefulness dan Ease of Use, dimana untuk memprediksikan penerimaan dari teknologi baru. -
Persepsi kegunaan(Perceived of Usefulness) didefinisikan sebagai suatu tingkatan dimana user percaya bahwa dengan menggunakan teknologi dan sistem akan meningkatkan performa kerja .Menurut Doll dan Torkzadeh(1988) karateristik dari Perceived of Usefulness meliputi:
1.
Kegunaan (Usefulness) – menjadikan pekerjaan lebih mudah dan bermanfaat.
2. Relevan (Relevancy)- mempertinggi efektivitas dan meningkatkan kinerja pengguna -
Persepsi kemudahaan penggunaan (Perceived Ease of Use) didefinisikan sebagai suatu ukuran dimana sesorang percaya bahwa teknologi atau sistem dapat dengan mudah dipahami dan digunakan. (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989) mendefinisikan bahwa kemudahan penggunaan(ease of use) adalah: “Refer to the degree to which person believes that using a particulat system would he free of effort”. Berdasarkan pengertian diatas,dapat diartikan sebagai sebuah tingkatan dimana individu percaya bahwa
12 dengan menggunakan sistem tertentu dapat menggurangi usaha(effort) dalam mengerjakan sesuatu. Menurut Doll dan Torkzadeh(1989) karateristik dari Perceived Ease of Use meliputi: 1. User Friendly – memberikan rasa nyaman dan interaktif serta prosedur yang tidak kaku 2.
Easy to Use – meliputi kemudahan dalam mempelajari dan mengoperasikan sistem informasi tersebut. Penelitian luas yang dilakukan membuktikan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara perceived ease of use pada minat pemakaian, baik secara langsung dan tidak langsung melalui pengaruhnya pada perceived of usefulness.
-
Behavioural Intention to Use (Kecenderungan untuk tetap menggunakan) Behavioural intention to use (kecenderungan untuk tetap menggunakan) adalah kecenderungan perilaku untuk tetap menggunakan suatu teknologi. Behavioural Intention to Use mendeterminasikan penerimaan atas teknologi( technology acceptance). TAM menyatakan bahwa terdapat 2 behavioural beliefs yaitu PU(Perceived Usefulness)& PEU(Perceived Ease of Use) mempengaruhi minat individu untuk menggunakan teknologi yang ada. (Teo, Luan, & Sing, 2008)
Berikut adalah model TAM(Davis 1989):
Sumber : The TAM(Davis 1989) (Wixom & Todd, 2005)
Gambar 2.1 Model TAM
13 Berdasarkan model TAM ini,dapat disimpulkan bahwa Perceived Usefulness dan Perceived ease of use merupakan bagian dari Behavioural Belief. Sedangkan untuk kepuasan pengguna(User satisfaction)
di dalam konteks IT adalah kepuasan dari
pengguna atas sistem informasi dan dipandang sebagai sikap(Attitude) yang dimiliki oleh pengguna terhadap sistem informasi dan hal ini mewakili Object-Based Attitude (Ajzen and Fishbein 1980,p.84) Berdasarkan
teori diatas,maka di dalam penelitian ini variabel kepuasan
pengguna (User Satisfaction) yang meliputi kepuasaan atas sistem dan informasi merupakan bagian dari Object-Based Attitude. Disini Object –Based Attitude berperan sebagai variabel eksternal yang mempengaruhi Behavioural belief . Ajzen and Fishbein (1980) mengilustrasikan penggunaan object attitude sebagai variabel ekternal menggunakan konteks konsumen. Ketika konsumen merasakan
bahwa adanya kepuasan atas sistem yang digunakan telah memberikan
manfaat bagi konsumen,maka secara otomatis konsumen akan memiliki minat dalam menggunakan teknologi tersebut. Berdasarkan teori dan referensi dari penelitian terdahulu,maka variabel minat pembelian pada penelitian ini adalah meliputi: -
Minat pengguna untuk menggunakan sistem yang tersedia.
-
Minat pengguna untuk menggunakan Jasa Pengiriman.
14 2.8 Penelitian Terdahulu Penelitian ini diadaptasi dan dikembangkan dari penelitian yang dilakukan oleh (Nelson, Todd, & Wixom, 2005) yang berjudul “ A Theoritical Integration of User Satisfaction and Technology Acceptance”. Pada penelitian yang dilakukan terdapat kombinasi antara kualitas sistem informasi dengan beberapa komponen dalam metode TAM (Technology Acceptance Model) . Berikut adalah model penelitian yang dilakukan oleh (Nelson, Todd, & Wixom, 2005)
Gambar 2.2 Research Model by (Nelson, Todd, & Wixom, 2005)
Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh (Xu, Benbasat, & Cenfetelli, 2013),dimana pada penelitian ini juga mengadaptasi research model dari penelitian yang dilakukan oleh (Nelson, Todd, & Wixom, 2005) , perbedaannya adalah pada penelitian yang dilakukan Nelson Todd mengusulkan model 3Q Model yang didalam penelitiaanya diintegrasikan dengan Kualitas Service. Penelitian lain adalah yang dilakukan oleh(Gorla, Somers, & Wong, 2010) pada penelitiannya yang berjudul “ Organizational impact of system quality,information quality,dan service quality” .Pada penelitian ini juga menganalisis pengaruh dari kualitas informasi,service dan system namun bedanya diinvestigasikan dengan Organizational Impact.
15 Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Rao, Goldsby, Griffis, & Iyengar, 2011) dapat dibuktikan bahwa adanya hubungan positif antara variabel PDSQ terhadap kepuasan pengguna dengan nilai rata-rata yang cukup tinggi yaitu 8,43 ,serta besar pengaruhnya adalah sebesar 14,52 %. Penelitian terdahulu yang dilakukan membuktikan bahwa sebesar 75% variable Information Quality
mempengaruhi Information Satisfaction (Wixom & Todd,
2005).Penelitian lain yang dilakukan oleh (Xu, Benbasat, & Cenfetelli, 2013) membuktikan bahwa Information Quality mempengaruhi Information satisfaction sebesar 73%. Sedangkan untuk variable System Quality mempengaruhi System Satisfaction sebesar 67% dan penelitian lain membuktikan bahwa variabel System Quality mempengaruhi System Satisfaction sebesar 74%. Penelitian terdahulu juga menunjukan bahwa sebesar 7,1% variabel Kepuasan atas Informasi mempengaruhi Usefulness dan untuk variabel Kepuasan atas Sistem mempengaruhi Ease of Use sebesar 53% . Untuk variabel Ease of Use sendiri mempengaruhi Usefulness sebesar 67% dan Variabel Usefulness mempengaruhi variabel Intention sebesar 59%.
Berikut adalah perbandingan antara penelitian yang dilakukan dengan penelitian sebelumnya yang dapat dilihat pada table dibawah ini: Tabel 2.1 Tabel Perbandingan dengan Peneliti Terdahulu Peneliti
Tujuan Penelitian
Variabel Penelitian
Metodologi Penelitian Jenis Penelitian
1. Information
(Nelson, Todd, & Untuk meningkatkan Wixom, 2005)
Kuantitatif
Quality
pemahaman atas kunci dari dimensi kualitas
2. System Quality
informasi dan sistem
3. Information
yang berkaitan dengan
Unit Analisis
Metode Partial
Least 250 pengguna aktif
Square(PLS)
data
warehouse
universitas
Satisfaction
konteks data
4. System Satisfaction
warehousing
5. Information & System Satisfaction
(Wixom & Todd, Untuk mengembangkan 2005)
integrasi
kerangka
model diintegrasikan TAM attitude)
1.
(belief
Information Quality
yang
2.
System Quality
dengan
3.
Information
dan
Kuantitatif
Partial
Least 456 pengguna aktif
Square(PLS)
data
warehousing
universitas
Satisfaction 4. System Satisfaction 5. Usefulness 6. Ease of Use 7. Attitude 8.
Intention
16
17
(Xu, Benbasat, & Mengintegrasikan model Cenfetelli, 2013)
1. Information
Kuantitatif
Partial
System Quality
Square(PLS)
yang
dikembangkan
oleh
2.
Wixom&
dan
3. Service Quality
dengan
4.
Graph
mengintegrasikannya dengan
konteks
E-
Information
5. System Satisfaction
Model)
6. Usefulness
Student,
25
yang
orang
PLS- mahasiswa sudah
yang
lulus
sisanya
Satisfaction
Service (Proposed 3Q
orang
Least terdiri dari 5 Non
Quality
kerangka
Todd
128
SEM &
dan
mahasiswa
yang belum lulus
7. Ease of Use 8. Attitude 9. Service Satisfaction 10. Enjoyment (Gorla,
1. System Quality
Somers, Mendeterminasikan
& Wong, 2010)
Kuantitatif
Smart PLS
Acounting
Manager
bagian dari aspek IT
2. Service Qualtiy
dari
yang
dalam
3. Information
Society membership
guna
Quality
penting
organisasi membantu
EO
meningkatkan IS
untuk
untuk strategi
Hongkong
4. Organizational Impact
mendukung
organisasi. Peneliti
Mengevaluasi
kualitas
1. System Quality
Kuantitatif
Partial
Least Pelanggan dari Pos
sistem ,informasi dan physical
distribution
service
berdasarkan
2. Information Quality 3. Physical
kepuasan dari pelanggan
Distribution
POS Indonesia
Service Quality
Square(PLS)
Indonesia
yang
menggunakan
jasa
pengiriman
Pos
Indonesia
4. System Satisfaction 5. Information Satisfaction 6. Service Satisfaction 7. Usefulness 8. Ease Of Use 9. Intention Sumber : Peneliti (2014)
18
19 2.9 Kerangka Penelitian. Berdasarkan referensi dari peneliti-peneliti terdahulu dan permasalahan yang terkait dalam penelitian ini, maka berikut adalah kerangka pemikiran yang diusulkan dalam penelitian ini: Information Quality System Quality
User Satisfaction
Behavioura l Beliefs
Intention to use
Physical Distribution Service Gambar 2.3 Kerangka Penelitian
Berikut adalah penjabaran dari masing-masing variabel penelitian dalam penelitian ini:
User Satisfaction Information Quality
Behavioural Beliefs
Information Satisfaction Usefulness
System Quality
Intention to use
System Satisfaction Ease of Use
Physical Distribution Service Quality
Service Satisfaction
Gambar 2.4 Kerangka penelitian penjabaran dari masing-masing variabel Sumber : Peneliti (2013)
20 Berdasarkan kerangka penelitian diatas,maka berikut adalah hipostesis: 1. Hipotesis pertama yang akan diuji kebenarannya adalah: Ho : Information Quality tidak berpengaruh terhadap Information Satisfaction. Ha : Information Quality berpengaruh terhadap Information Satisfaction. 2. Hipotesis kedua yang akan diuji kebenarannya adalah: Ho : Information Quality tidak berpengaruh terhadap System Satisfaction. Ha : Information Quality berpengaruh terhadap System Satisfaction. 3. Hipotesis ketiga yang akan diuji kebenaranya adalah: Ho : System Quality tidak berpengaruh terhadap System Satisfaction . Ha : System Quality berpengaruh terhadap System Satisfaction. 4. Hipotesis keempat yang akan diuji kebenaranya adalah: Ho : System Quality tidak berpengaruh terhadap Information Satisfaction . Ha : System Quality berpengaruh terhadap Information Satisfaction . 5. Hipotesis kelima yang akan diuji kebenarannya adalah: Ho : Physical Distribution Service Quality tidak berpengaruh terhadap Physical Distribution Service Satisfaction. Ha : Physical Distribution Service Quality berpengaruh terhadap Physical Distribution Service Satisfaction . 6. Hipotesis keenam yang akan diuji kebenarannya adalah: Ho : Information Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Usefulness. Ha : Information Satisfaction berpengaruh terhadap Usefulness. 7. Hipotesis ketujuh yang akan diuji kebenarannya adalah: Ho : System Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Ease of Use . Ha : System Satisfaction berpengaruh terhadap Ease of Use. 8. Hipotesis kedelapan yang akan diuji kebenarannya adalah: Ho : Service Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Usefulness. H1 : Service Satisfaction berpengaruh terhadap Usefulness. 9.
Hipotesis kesembilan yang akan diuji kebenarannya adalah: Ho : Ease Of Use tidak berpengaruh terhadap Usefulness. Ha : Ease Of Use berpengaruh terhadap Usefulness.
10. Hipotesis kesepuluh yang akan diuji kebenarannya adalah: Ho : Usefulness tidak berpengaruh terhadap Intention to Use . Ha : Usefulness berpengaruh terhadap Intention to Use .
