BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS 2.1 Manajemen 2.1.1 Pengertian Manajemen Manajemen adalah suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Manajemen tidak hanya dilakukan oleh suatu perusahaan, tetapi juga dalam kehidupan sehari-hari seperti mengatur diri sendiri, keluarga, kelompok atau organisasi lainnya. Dengan manajemen yang baik maka setiap kegiatan dalam proses mencapai tujuan bisa berjalan secara efektif dan efisien. Untuk lebih jelasnya berikut definisi manajemen menurut beberapa ahli: Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2009:2), manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan menurut G.R. Terry dalam buku Hasibuan (2009:2): “Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.” Selanjutnya menurut Harold Koontz dan Cyril O’Donnel dalam buku Hasibuan (2009:3): “Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan, dan pengendalian.”
13
14
Ahli lainnya Andrew F Sikula dalam buku Hasibuan, (2009:2) berpendapat: “Management in general refers to planning, organizing, controlling, staffing, leading, motivating, communicating, and decision making activites performed by any organization in order to coordinate the varied resources of the enterprise so as to bring an efficient creation of some product or service.” Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien. Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah seni dan ilmu untuk mengatur pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara
efektif
dan
efisien
melalui
kegiatan
perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian untuk mencapai suatu tujuan tertentu. 2.2 Manajemen Pemasaran 2.2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Berikut adalah pengertian pemasaran menurut pendapat para ahli: Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2008:6), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi
15
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melaui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Sedangkan menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2008:5): “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.” Ahli lainnya Willian J. Stanton dalam buku Basu Swastha dan Irawan (2005:5) mendefinisikan: “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.” Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkaian kegiatan dalam merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk atau jasa melalui pertukaran untuk memuaskan kebutuhan konsumen. 2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam upaya untuk mempertahankan
kelangsungan
hidupnya,
untuk
berkembang
dan
menetapkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan dan bidang lainnya. Berikut ini adalah pengertian manajemen pemasaran menurut para ahli: Sofjan Assauri (2007:12) mendefinisikan:
16
“Manajemen pemasaran adalah kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.” Sedangkan Philip Kotler dalam Basu Swastha dan Irawan (2005:7) mendefinisikan: “Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat bergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.” Lalu ahli lainnya Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2008:5) mengemukakan pendapat: “Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.” Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran
adalah
serangkaian
proses
penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program pemasaran untuk mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul guna mencapai tujuan organisasi. 2.3 Kualitas Produk 2.3.1 Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk merupakan faktor penting yang mempengaruhi kinerja jangka panjang suatu unit bisnis. Karena kualitas merupakan kebijakan untuk meningkatkan daya saing dan harus mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan melebihi atau paling tidak sama dengan yang
17
mereka harapkan. Berikut adalah pendapat beberapa ahli mengenai kualitas produk: Kotler dan Amstrong (2008:272) menjelaskan bahwa “Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
diimplikasikan”.
Sedangkan
Juran
dalam
Nasution
(2005:15)
menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan”. Ahli lainnya Feignbaum dalam Nasution (2001:16) mengatakan bahwa “Suatu produk dapat dikatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, produk yang diinginkan sesuai dengan apa yang diharapkan”. Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya yang memenuhi atau melebihi harapan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan baik dinyatakan maupun tersirat. 2.3.2 Dimensi Kualitas Produk Menurut David Garvin dalam buku Total Quality Management Vincent Gaspersz (2001:37) ada 8 dimensi yang menentukan karakteristik produk, yaitu : 1. Performance (Performasi) Performance berhubungan dengan aspek fungsional dari produk itu sendiri dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli suatu produk.
18
2. Features (Fitur) Features merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. 3. Reability (Keandalan) Reability berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode tertentu dan dalam kondisi tertentu. 4. Conformance (Konformasi) Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 5. Durability (Daya tahan) Durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Durability berkaitan dengan daya tahan produk. 6. Serviceability (Kemampuan pelayanan) Serviceability merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. 7. Aesthetic (Estetika) Aesthetic merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Estetika suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi.
19
8. Preceived Quality (Kualitas yang dirasa) Elemen ini bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk itu. Seperti meningkatkan harga diri, reputasi dan lain-lain. 2.4 Citra Merek 2.4.1 Pengertian Citra Merek Citra merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Citra merek yang telah melekat dibenak konsumen akan membentuk perilaku tersendiri bagi konsumen tersebut. Berikut ini adalah pengertian citra merek menurut beberapa ahli: Menurut Wilson Arafat (2006:53), citra merek didefinisikan sebagai persepsi terhadap merek yang direfleksi oleh asosiasi merek dalam memori konsumen yang mengandung makna bagi konsumen. Sedangkan pengertian Citra Merek menurut Fandy Tjiptono (2005:49), citra merek yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Ahli lainnya Aaker dalam Simamora (2003:96) menyatakan bahwa “Citra merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara para pemasar. Asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikannya pada konsumen”. Menurut Kotler (2003:326), citra merek itu sendiri memiliki arti kepada suatu pencitraan sebuah produk dibenak konsumen secara massal. Setiap orang akan memiliki pencitraan yang sama terhadap sebuah merek. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang
diciptakan dan dipelihara
pemasar sehingga terbentuk dan melekat dibenak konsumen.
20
2.4.2 Dimensi Citra Merek Menurut Philip Kotler (2003:82) bahwa citra merek adalah suatu simbol rumit yang mempunyai 6 (enam) tingkat makna atau pengertian, yaitu: 1. Atribut Merek mengingatkan atribut-atribut tertentu. Mercedes menyiratkan mobil yang mahal, kokoh, tahan lama dan bergengsi tinggi. 2. Manfaat Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
Sebagai
gambaran,
atribut
“Mahal”
cenderung
diterjemahkan sebagai manfaat emosional, sehingga seseorang yang mengendarai Mercedes akan merasa dirinya dianggap penting dan dihargai. 3. Nilai Merek tersebut juga mengatakan sesuatu tentang nilai prosedurnya. Mercedes berarti kinerja tinggi, keselamatan dan gengsi. 4. Budaya Merek tersebut juga mungkin melambangkan budaya negara Jerman, efisien dan bermutu tinggi. 5. Kepribadian Merek tersebut dapat mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mungkin menyiratkan bos yang serius, atau istana yang agung (objek). 6. Pemakai Merek tersebut menyiratkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Kita berharap melihat eksekutif puncak
21
berumur 5 tahun di belakang setir Mercedes, bukan sekretaris berumur 20 tahun. 2.5 Keputusan Pembelian 2.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian Freud dalam buku Kotler & Amstrong (2008:173) menyatakan bahwa “Keputusan pembelian seseorang dipengaruhi oleh motif bawah sadar yang bahkan tidak dipahami sepenuhnya oleh pembeli”. Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2008:181), keputusan pembelian adalah membeli merek yang disukai, tetapi dua faktor bisa berbeda antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Ahli lainnya Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk (2008:485) menyatakan bahwa “Keputusan konsumen adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”. Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah serangkaian proses dalam menentukan untuk membeli merek yang disukai terhadap dua pilihan atau lebih yang dipengaruhi oleh motif bawah sadar pembeli. 2.5.2
Struktur Keputusan Pembelian Menurut Basu Swastha dan Irawan (2005:118) Struktrur keputusan membeli adalah: 1. Keputusan tentang jenis produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain.
22
2. Keputusan tentang bentuk produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan membeli bentuk produk tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu, corak dan sebagainya. 3.
Keputusan tentang merek yaitu konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
4.
Keputusan tentang penjualnya yaitu konsumen harus mengambil keputusan dimana radio tersebut akan dibeli, apakah pada toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus atau toko lain.
5.
Keputusan tentang jumlah produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat.
6.
Keputusan tentang waktu pembelian yaitu konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.
7.
Keputusan tentang cara pembayaran atau cara pembayaran produk yang akan dibeli, apakah tunai atau dengan cicilan.
2.5.3 Macam-macam Keputusan Pembelian Howard yang dikutip oleh Basu Swastha dan Irawan (2005:117) menyatakan bahwa pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan terdapat tiga macam situasi. Jenis situasi tersebut adalah: 1.
Perilaku responsi rutin yaitu jenis perilaku pembelian yang paling sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan sering dilakukan. Dalam hal ini pembelian sudah memahami merekmerek atributnya.
23
2.
Penyelesaian masalah terbatas yaitu pembelian akan lebih komplek jika pembeli tidak mengetahui sebuah merek dalam suatu jenis produk yang disukai sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi sebelum memutuskan untuk membeli.
3.
Penyelesaian masalah ekstensif yaitu suatu pembelian akan menjadi sangat komplek jika pembeli menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya.
2.5.4 Faktor-faktor Keputusan Pembelian Dalam Buchari (2009:101), dikatakan bahwa terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Faktor-faktor tersebut adalah: 1.
Faktor sosial, yaitu berupa grup-grup yang turut mempengaruhi, dimana seseorang masuk sebagai anggota, misalnya kelompok family, teman, tetangga, teman sekerja, klub olahraga, klub seni, dan lain-lain.
2.
Faktor budaya, yaitu faktor budaya yang begitu banyak kelompoknya. Mulai dari kelompok negara, sampai kelompok etnis/suku yang memiliki budaya dan kebiasaan adat sendiri. Di negara kita ada suku Sunda, Jawa, Minang, Batak, dsb. Masing-masing memiliki pola konsumsi dan barang kesenangan masing-masing.
3.
Faktor personal, yaitu menyangkut masalah usia, pekerjaan, jabatan, keadaan ekonomi pribadi, gaya hidup, kepribadian.
4.
Faktor psikologis, yaitu menyangkut motivasi seseorang untuk membeli apakah mengikuti teori motivasi Maslow atau karena dorongan lainnya. Juga menyangkut masalah persepsi seseorang terhadap sesuatu.
24
2.5.5 Peran Dalam Keputusan Pembelian Dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masingmasing peran ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:20), adalah: 1.
Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli barang atau jasa tertentu.
2.
Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3.
Pengambil keputusan (decicer), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya.
4.
Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual.
5.
Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang dibeli.
2.5.6 Proses Keputusan Pembelian Tujuan pemasaran pada dasarnya adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Ini tidaklah mudah, karena untuk mengetahui perilaku konsumen bukan sesuatu hal yang pasti. Didalam membeli suatu produk, konsumen melalui berbagai proses terlebih dahulu
25
sebelum akhirnya membuat keputusan. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai perilaku pembelian maka menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller membuat model respon rangsangan sebagai berikut:
Rangsangan Pemasaran - Produk dan jasa - Harga - Distribusi - Komunikasi
Rangsangan Lain - Ekonomi - Teknologi - Politik - Budaya
-
Psikologi Konsumen Motivasi Persepsi Pembelajaran Memori
Karakteristik Konsumen - Budaya - Sosial - Pribadi
Proses Keputusan Pembelian - Pengenalan masalah - Pencarian informasi - Evaluasi alternatif - Keputusan pembelian - Perilaku pasca pembelian
-
Keputusan Pembelian Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Jumlah pembelian Waktu pembelian Metode pembayaran
Gambar 2.1 Model Perilaku Kosumen (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008:178) Model diatas menggambarkan bagaimana stimulasi atau rangsangan dari luar, baik itu rangsangan pemasaran seperti produk, harga, saluran pemasaran dan promosi atau rangsangan lain seperti lingkungan ekonomi, teknologi, politik, dan budaya yang melalui psikologi konsumen dan karakteristik konsumen
mempengaruhi hasil keputusan pembelian
berdasarkan produk, merek, penyalur, jumlah pembelian, waktu pembelian dan metode pembayaran. Dari model tersebut dapat dilihat salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor psikologi. Dimana didalamnya terdapat sub faktor motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori. Dalam penelitian ini yang menjadi dari sub faktor diatas adalah
26
persepsi. Persepsi mempengaruhi faktor psikologis sehingga terbentuklah citra merek tertentu yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. 2.5.7 Proses Keputusan Pembelian: Model Lima Tahap Proses memahami
psikologi
bagaimana
dasar memainkan konsumen
peranan
penting
dalam
benar-benar membuat keputusan
pembelian. Periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses keputusan pembelian. Konsumen melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian produk itu seluruhnya. Mereka mungkin melewatkan atau membalik beberapa tahap. Meskipun demikian, model dalam gambar 2.2 memberikan kerangka referensi yang baik, karena model itu menangkap kiasan penuh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi pemebelian baru yang memerlukan keterlibatan tinggi. Berikut adalah gambar model lima tahap pembelian konsumen:
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Gambar 2.2 Model Lima Tahap Pembelian Konsumen (Kotler dan Keller, 2008:184) Adapun proses pengambilan keputusan pembelian melalui tahapantahapan sebagai berikut:
27
1.
Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang yaitu rasa lapar dan haus naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan, atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal.
2.
Pencarian Informasi Konsumen yang tergugah kebutuhan akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pada tingkat selanjutnya orang itu mungkin memasuki pencarian aktif informasi dengan mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produkproduk. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok yaitu: Pribadi, Komersial, Publik, dan Pengalaman.
3.
Evaluasi alternatif Yaitu
tahap
ketika
konsumen
menggunakan
informal
untuk
mengevaluasi alternatif dalam perangkat pilihan. Dalam memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian nilai akhir, tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh konsumen dalam semua situasi pembelian. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhannya. 4.
Tahap Pembelian Yaitu tahap konsumen benar-benar membeli produk tersebut. Keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain,
28
faktor kedua adalah faktor situasi yang diharapkan. Konsumen mungkin niat untuk membeli berdasarkan pada faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. 5.
Perilaku Pasca Pembelian Tugas pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli, setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas serta akan terlibat dalam tingkah laku pasca pembelian yang menarik perhatian pemasar. Ada beberapa hal yang harus pemasar perhatikan setelah produk terjual, yaitu: a.
Kepuasan Pasca Pembelian, yaitu keadaan dimana konsumen merasa puas dengan produk yang dibelinya. Kepuasan pembeli merupakan suatu fungsi kedekatan antara harapan pembeli terhadap suatu kinerja produk yang dirasakan. Apabila kinerja produk kurang dari apa yang diharapkan maka pelanggan akan kecewa, tetapi bila kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan puas.
b.
Tindakan Pasca Pembelian, yaitu tindakan yang akan diambil konsumen setelah melakukan pembelian. Apabila konsumen merasa puas maka kemungkinan besar mereka akan membeli produk itu dan juga akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai merek tersebut kepada orang lain. Sebaliknya jika konsumen tidak puas maka konsumen akan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, bahkan mungkin konsumen akan mengadukan keluhan pada perusahaan tersebut.
29
c.
Pemakaian dan Pembuangan Pasca Pembelian, yaitu keadaan dimana konsumen menggunakan dan menghabiskan suatu produk. Jika konsumen menentukan kegunaan baru produk tersebut, pemasar konsumen
harus
mengiklankan
membuang
produk,
kegunaan-kegunaan pemasar harus
ini.
Jika
mengetahui
bagaimana mereka membuangnya, terutama jika prouk tersebut merusak lingkungan. 2.6 Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini. Kegunaannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang dapat mendukung kegiatan penelitian berikutnya. Berikut adalah penelitian terdahulu yang diambil dalam penelitian ini:
No 1
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Hasil Persamaan Perbedaan Irfan Sutikno Pengaruh kualitas 1. Variabel 1. Metode Agustian produk terhadap yang Analisis (Skripsi:2012): keputusan pembelian digunakan menggunaPengaruh adalah tidak terdapat Kualitas kan Kualitas pengaruh karena Produk Analisis Produk nilainya rendah, dilihat 2. MenggunaData Terhadap dari uji korelasi kan skala Regresi Keputusan sebesar 0,115. likert dan Berganda Pembelian Sedangkan analisis sedangkan Sepeda Motor pengaruhnya sebesar rentang penelitian Honda Beat di 1,32%, bahwa skala ini Daerah keputusan pembelian mengguna Karawang dipengaruhi kualitas kan produk sebesar 1,32%. Analisis Jalur
30
No
Judul
2
Nurlisa dan Fivi Rahmatus Sofiya (Skripsi: 2011): Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Kecap Manis Merek Bango (Studi Kasus Pada Ibu Rumah Tangga Di Komplek Villa Mutiara Johor II Dan Taman Johor Mas)
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan) Hasil Persamaan
Perbedaan
Secara serentak 1. Variabel 1. Menggunavariabel harga, yang kan variabel kualitas produk digunakan harga dan citra merek Kualitas berpengaruh Produk, Citra positif dan Merek dan signifikan Keputusan terhadap Pembelian keputusan 2. Metode pembelian kecap Analisis manis merek menggunaBango pada ibu kan Analisis rumah Jalur tangga di Komplek Villa Mutiara Johor II dan Taman Johor Mas. 3 Praba Sulistyawati Variasi keputusan 1. Variabel 1. Metode (Skripsi: 2011): pembelian yang Analisis Analisis Pengaruh dijelaskan oleh digunakan menggunaCitra merek dan variabel citra Kualitas kan Analisis kualitas Produk merek dan Produk, Citra Data Terhadap kualitas produk Merek dan Regresi Keputusan sebesar 57,7%, Keputusan Berganda Pembelian Laptop sedangkan Pembelian sedangkan Merek acer Di Kota sisanya 42,3% 2. Menggunapenelitian Semarang dijelaskan oleh kan skala ini sebab-sebab yang likert dan menggunalain. analisis kan Analisis rentang Jalur skala Sumber: Dikaji dari berbagai sumber, 2014 2.6 Kerangka Berpikir Suatu kerangka pemikiran merupakan
model konseptual tentang
bagaimana teori dengan berbagai faktor yang telah teridentifikasi sebagai masalah riset. Secara teoritis dijelaskan hubungan antar variabel independen dan
31
dependennya yang telah ditetapkan. Kerangka pemikiran akan memberikan manfaat berupa persepsi yang sama antara penulis dan pembaca terhadap alur dari pikiran peneliti, dalam rangka membentuk hipotesis-hipotesis risetnya secara logis. Berdasarkan kajian masing-masing variabel, yaitu kualitas produk citra merek dan keputusan pembelian perlu dikembangkan suatu kerangka pemikiran baik secara parsial maupun secara keterkaitan hubungan antara variabel independen yaitu kualitas produk terhadap variabel dependennya yaitu citra merek dan keputusan pembelian. 2.6.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Citra Merek Kualitas produk erat kaitannya dengan citra merek, karena kualitas yang baik akan melahirkan citra yang positif dibenak konsumen sehingga konsumen menjadi percaya terhadap suatu produk. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Praba Sulistyawati menunjukkan bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Sumber: Praba Sulistyawati. 2011. Analisis Pengaruh Citra merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Laptop Merek acer Di Kota Semarang. 2.6.2 Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Hubungan citra merek dengan keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2004: 157) adalah: “Dalam lingkungan persaingan yang ketat sekarang ini, citra merek akan produk merupakan hal yang paling penting, jika produk menjadi lebih kompleks dan pasar lebih ramai, para konsumen lebih mengandalkan citra merek dari produk daripada atributatribut yang sebenarnya dalam mengambil keputusan membeli.”
32
Keputusan pembelian lebih sering didasarkan pada pertimbangan merek yang memiliki citra positif dari hal-hal lain (A.B Susanto dan Himawan Wijanarko, 2004:1). Citra merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Citra merek yang telah melekat dibenak konsumen akan membentuk perilaku tersendiri bagi konsumen tersebut. Maka penting bagi perusahaan untuk menjamin citra merek produk yang akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Citra merek yang positif akan mudah diingat oleh konsumen dan mempermudah pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian. Dari uraian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen cenderung untuk melakukan pembelian terhadap produk yang memiliki citra merek yang baik dan positif serta citra merek yang baik dapat lebih mudah diingat oleh konsumen dibandingkan dengan produk lain yang memiliki citra merek kurang baik. Sumber: Tri Asih Hidayati. 2013. Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli Dan Keputusan Pembelian Konsumen (Survei pada Mahasiswa Penghuni Ma’had Sunan Ampel Al-Aly UIN Malang Tahun Angkatan 2012/2013 yang Mengkonsumsi Mie Instan Merek Indomie). 2.6.3 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Kualitas produk erat kaitannya dengan keputusan pembelian, di mana kualitas produk menjadi salah satu aspek pertimbangan konsumen dalam memutuskan pembelian. Kualitas yang baik akan berujung pada kepuasan konsumen yang selanjutnya akan membuat konsumen tersebut
33
menjadi loyal terhadap produk tersebut. Perusahaan harus dapat memberikan kualitas yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dengan memperhatikan standar-standar kualitas pasar yang ada. Hal ini dimasudkan agar kualitas yang diberikan perusahaan tersebut tidak kalah saing dibandingkan perusahaan kompetitornya. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan (Kotler, 2005). Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan kualitas produk adalah salah satu yang paling diandalakan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) menyebutkan bahwa semakin baik kualitas produk yang dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan pembelian. Sumber: Robby Selestio dan Imroatul Khasanah. 2013. Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek OASIS. Berdasarkan kajian teori yang telah dibahas maka peneliti membuat kerangka pemikiran yang tertuang dalam gambar-gambar yang tertuang sebagai berikut:
34
Kualitas Produk (X) - Performance - Features - Reability - Conformance - Durability - Serviceability - Aesthetics - Preceived Quality Sumber: Vincent Gaspersz (2001:37)
Penelitian Terdahulu: Praba Sulistyawati, 2013
Penelitian Terdahulu: Robby Selestio dan Imroatul Khasanah, 2013
Citra Merek (Y) - Atribut - Manfaat - Nilai - Budaya - Kepribadian - Pemakai Sumber: - Philip Kotler (2003:82)
Penelitian Terdahulu: Tri Asih Hidayati, 2013
Keputusan Pembelian (Z) - Pengenalan masalah - Pencarian Informasi - Evaluasi Alternatif - Keputusan Pembelian - Perilaku Pasca Pembelian Sumber: - Kotler & Keller (2008:184) Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian Sumber: Dikaji dari berbagai Sumber, 2014
35
2.7 Hipotesis Penelitian Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah: 1. Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap citra merek pada Ayam Cobloos Karawang. 2. Terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian pada Ayam Cobloos Karawang. 3. Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung dari kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Ayam Cobloos Karawang.
