12
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR 2.1 Manajemen Secara
umum
manajemen
adalah
proses
perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Berikut ini definisi manajemen menurut beberapa ahli: Menurut Haiman dalam M. Manulang (2006 : 3), manajemen adalah fungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha individu untuk mencapai tujuan bersama. Sedangkan definisi manajemen lainnya adalah menurut Malayu S.P Hasibuan (2007 : 2) adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Selanjutnya menurut G.R. Terry (2006 : 9), manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata. Manajemen juga adalah suatu ilmu pengetahuan maupun seni. Seni adalah suatu pengetahuan bagaimana mencapai hasil yang diinginkan atau dalm kata lain seni adalah kecakapan yang diperoleh dari pengalaman, pengamatan dan pelajaran serta kemampuan untuk menggunakan pengetahuan manajemen. Menurut Gibson, Donelly & Ivancevich dalam Ratminto & Atiek Septi Winarsih (2012 : 1), manajemen adalah suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk
13
mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Berdasarkan definisi yang dikemukan oleh para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah ilmu dan seni dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan yang talah di tetapkan baik oleh individu maupun oleh organisasi. 2.1.1 Tingkatan Manajemen Dilihat dari tingkat organisasi, manajemen dibagi dalam 3 tingkatan yaitu: 1. Manajemen Puncak (Top Management) Manajer bertanggung jawab atas pengaruh yang ditimbulkan dari keputusan-keputusan manajemen keseluruhan dan organisasi. Contoh manajemen puncak adalah CEO (Chief Executive Officer) dan CFO (Chief Financial Officer). Tugas-tugas dari dari Manajemen puncak lebih banyak pada fungsi perencanaan (Planning) dan pengorganisasian (Organizing),
karena
sifat
pekerjaannya
adalah
“pikir”
yaitu
merencanakan, mengambil keputusan dan mengorganisir. 2. Manajemen menengah (Middle Management) Manajemen
menengah
harus
memiliki
keahlian
interpersonal/manusiawi, artinya keahlian untuk berkomunikasi, bekerjasama, dan memotivasiorang lain. Manager bertanggung jawab melaksanakan rencana dan memastikan tercapainya suatu tujuan. Contoh manajemen menengah adalah manajer wilayah, kepala divisi. Tugas-tugasnya
terhadap
perencanaan
dan
pengorganisasian
seimbang dengan kerja fisiknya, karena ini manajemen menengah mampu menjabarkan keputusan manajemen puncak, tetapi juga harus bisa mengerjakan serta menjelaskan kepada manajemen bawah.
14
3. Manajemen bawah (Lower Management) Manager bertanggung jawab menyelesaikan rencana-rencana yang telah ditetapkan oleh para manager yang lebih tinggi. Pada tingkatan ini juga memiliki keahlian yaitu keahlian yaitu keahlian teknis, artinya keahlian yang mencakup prosedur, teknik, pengetahuan dan keahlian dalam bidang khusus. Contohnya manajemen bawah adalah Supervisor/pengawas produksi, mandor. Tugas-tugas dan aktivitasnya lebih banyak pada fungsi implementasi dan pengawasa daripada ke fungsi perencanaan dan pengorganisasian, hal ini karena manajemen bawah merupakan manager operasional yang langsung memimpin para pekerja operasional. Keterampilan manajemen bawah lebih diutamakan kemampuan teknis daripada kecakapan manajerialnya. 2.1.2 Fungsi Manajemen Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat didalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Dalam rangka pencapaian tujuan ada empat kombinasi fungsi manajemen yang paling umum yaitu: 1. Perencanaan (Planning) proses yang menyangkut upaya yang dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi. Beberapa kegiatan yang dilakukan dalam perencanaan (planning) adalah: a. Menetapkan tujuan dan target bisnis b. Merumuskan strategi untuk mencapai tujuan dan target bisnis tersebut
15
c. Menentukan sumber-sumber daya yang diperlukan d. Menetapkan standar/indikator keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis 2. Pengorganisasian (Organizing) proses yang menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi. Beberapa
kegiatan
yang
dilakukan
dalam
Pengorganisasian
(Organizing) adalah: a. Mengalokasikan sumber daya, merumuskan dan menetapkan tugas, dan menetapkan prosedur yang diperlukan b. Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis kewenangan dan tanggungjawab c. Kegiatan perekrutan, penyeleksian, pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia/tenaga kerja d. Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang paling tepat 3. Pengarahan dan pengimplementasian (Directing/Leading) Proses implementasi program agar dapat dijalankan oleh seluruh pihak dalam organisasi serta proses memotivasi agar semua pihak tersebut dapat menjalankan tanggung jawabnya dengan penuh kesadaran dan produktifitas yang tinggi. Beberapa
kegiatan
yang
dilakukan
dalam
Pengimplementasian (Directing/Leading) adalah:
Pengarahan
dan
16
a. Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbingan, dan pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan b. Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan c. Menjelaskan kebijakan yang ditetapkan 4. Pengawasan dan Pengendalian (Controlling) Proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi. Beberapa kegiatan yang dilakukan dalam Pengarahan dan Pengawasan dan Pengendalian (Controlling) adalah: a. Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan b. Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang mungkin ditemukan c. Melakukan berbagai alternatif solusi atas berbagai masalah yang terkait dengan pencapaian tujuan dan target bisnis 2.2 Pemasaran Menurut Buchari Alma (2013 : 1), dikatakan bahwa memasarkan tidak hanya menawarkan atau menjual saja, namun lebih luas dari itu, didalamnya terdapat berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir, dan sebagainya. Didalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing.
17
Sedangkan menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005 : 2) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Definisi lain pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Manusia harus menemukan kebutuhannya dulu, baru kemudian berusaha untuk memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan. Dapat pula dikatakan bahwa kegiatan pemasaran itu diciptakan oleh pembeli dan penjual. Kedua macam kepentingan ini dapat dipertemukan dengan cara mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan. Jadi, kebutuhan seseorang dapat dipenuhi dengan mencari orang lain yang bersedia melayaninya (Kotler: 2007 : 99). Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu Swasta dan Irawan: 2003 : 76). Jadi pemasaran di sini merupakan suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Menurut Deliyanti Oentoro (2012:2), pemasaran merupakan suatu perpaduan
dari
aktivitas-aktivitas
yang
saling
berhubungan
untuk
mengetahui kebutuhan konsumen melalui penciptaan, penawaraan, dan pertukaran produk dan jasa yang bernilai, serta mengembangkan promosi,
18
distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu. Berdasarkan pada definisi–definisi pemasaran diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan mencoba untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut melalui promosi, distribusi, pelayanan serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. 2.2.1
Fungsi Pemasaran
1. Fungsi pertukaran Dengan pemasaran, pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali. 2. Fungsi distribusi fisik Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan cara melalui air, darat, udara dan sebagainya. Penyimpanan produk mengedepankan upaya menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat dibutuhkan. 3. Fungsi perantara Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktifitas fungsi perantara antara lain pengurangan resiko, pembiyaan, dan pencari informasi serta standarisasi dan klarifikasi / penggolongan produk.
19
2.2.2
Proses Pemasaran Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan
Merancang strategi pemasaran yang digerakan oleh pelanggan
Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul
Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan
Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan
Gambar 2.1 Proses Pemasaran Sumber : Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008) 2.2.3
Manajemen Pemasaran Dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan diperlukan adanya
pengaturan
kegiatan
pemasaran
di
dalamnya.
Untuk
menghadapi
perkembangan dunia bisnis sekarang ini perusahaan yang ingin bertahan harus merumuskan strategi pemasaran yang tepat dan harus melihat perubahan-perubahan yang begitu cepat terjadi di masyarakat. Perusahaan akan dianggap berhasil jika mampu melayani kebutuhan konsumen, menawarkan sesuatu yang menarik perhatian konsumen dan memberikan hubungan jangka panjang. Karena menjaga dan mempertahankan konsumen adalah hal yang tidak mudah, maka perusahaan harus bisa menyesuaikan apa yang
diinginkan
konsumen,
berusaha
semaksimal
mungkin
untuk
memenuhinya serta menjaga hubungan yang dekat dengan konsumen. Menurut asosiasi pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler (2002:9) yang diterjemahkan oleh Hendry Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan bahwa Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan
20
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Selanjutnya pengertian Manajemen Pemasaran menurut Shultz yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:130), yaitu Manajemen Pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian di pemasaran. Sedangkan menurut Lupiyo Adi (2006:6), dikatakan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama. Dan pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler, and Amstrong yang dikutip oleh Buchari Alma (2013 : 130) yaitu kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan, guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari manajemen
pemasaran
mempertahankan
dan
itu
sendiri
menumbuhkan
adalah
menemukan,
pelanggan
sasaran
menarik, dengan
menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan. Pada intinya manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan, pengendalian dari suatu program yang dibuat untuk mencapai tujuan serta untuk mempengaruhi tingkat waktu, komposisi permintaan sehingga membantu organisasi mencapai sasarannya.
21
2.2.4
Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah variabel-variabel pemasaran yang dapat
diatur
sedemikian
rupa,
sehingga
dapat
meningkatkan
penjualan
perusahaan. Variabel-variabel tersebut terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi. Agar perusahaan dapat menghadapi persaingan, maka perusahaan harus berusaha meningkatkan penjualan dengan cara mengkombinasikan variabel-variabel dalam bauran pemasaran seperti produk dengan harga, distribusi dengan promosi, produk dengan promosi dan lain-lain. Kotler dan Armstrong (2008 : 62) berpendapat bahwa bauran pemasaran (Marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Marketing mix terdiri dari empat komponen biasanya disebut ”empat P (4P)”, yaitu: 1. Product (Produk) Yaitu kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. 2. Price (Harga) adalah jumlah uang yang harus dibayrakan pelanggan untuk memperoleh produk. 3. Place (Tempat) Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. 4. Promotion (Promosi) Yaitu aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya.
22
2.3 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh para manajer (perusahaan). Apalagi dengan adanya era globalisasi yang membawa kepada persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis menuntut perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk disamping kepuasan pelanggannya. Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen, dan kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf, terutama mereka yang berhubungan langsung dengan konsumen. Karena meskipun sistem dan tehnik kualitas sudah benar, tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat - alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar, maka kualitas baik yang diharapkan tidak akan terwujud. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 2004:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Fandy Tjiptono 2004:60). Dengan demikian, tingginya tingkat kualitas layanan dapat diukur dengan membandingkan antara expected service dengan perceived service. Menurut Olson & Dover (Fandy Tjiptono, 2004:61) mengatakan harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Setiap konsumen yang berbeda dapat menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda.
23
Expected Service Perceived Service
Perceived Service Quality
Gambar 2.2 Persepsi Konsumen Terhadap Layanan Sumber : Valerie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (2004:103)
Menurut Rangkuti (2002 : 26) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Rangkuti (2002 : 21) juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel yaitu pelayanan yang dirasakan (perceive service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Bila pelayanan yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan, sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived) lebih besar daripada (expected) ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu dapat memenuhi kepentingan konsumen. Apabila jasa yang diterima konsumen berada jauh dibawah jasa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat mereka terhadap perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut. Sebaliknya jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan konsumen, mereka akan cenderung memakai kembali jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan (Rangkuti, 2002 : 18). Kaerna itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan
24
pelanggan dengan memperhatikan dimensi kualitas jasa. Menurut Sureschandar dalam Jum’i (2007 : 56) lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu : 1. Pelayanan Inti Pelayanan inti meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti memaparkan tentang “Apakah” layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. Misalnya mempunyai berbagai variabel penunjang atau tidak. 2. Jasa Pelayanan Pengiriman Faktor ini menunjuk pada semua aspek (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Moment of trust, critical incident recovery) yang akan dimasukan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pelayanan. 3. Sistem jasa pengiriman Proses, prosedur, sistem dan tekhnologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sesederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut. 4. Pelayanan yang berwujud Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal dengan nama “service scap”) 5. Tanggung jawab sosial Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab sosial, ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.
25
Menurut Tjiptono (2004), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Tjiptono (2006 : 18-22) menyatakan bahwa terdapat lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan produk barang yaitu : 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. 2. Inseperability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Perishability Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal, kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
26
Pelayanan yang berkualitas menurut Valerie A. Zeithaml (dalam Rajawali View, 2003) adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan. Dijelaskan juga bahwa pelayanan karyawan merupakan atribut yang sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang ramah, cepat dan perlakuan yang baik dari para karyawan yang bersangkutan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2007). Menurut Buchari Alma (2013 : 284) ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: 1. Tangible (Kasat Mata), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Berarti hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan kualitas jasa yang harus diberikan. Komponen tangible dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004 :238) meliputi: dukungan peralatan modern, fasilitas fisik memadai, kerapihan dan kebersihan karyawan, materi komunikasi. 2. Reliability
(Keandalan),
adalah
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Komponen reliability dikembangkan dari marketing scales Fandy Tjiptono (2004:238) meliputi: menepati janji, perhatian dalam penyelesaian masalah, pelayanan yang benar, tidak melakukan kesalahan 3.
Responsivenes (Cepat Tanggap), adalah kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. Komponen tanggapan dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004:239) meliputi
27
sebagai berikut: penjelasan layanan mudah dimengerti, layanan secara tepat, cepat dan tanggap, bersedia membantu pelanggan, kepekaan pada permasalahan pelanggan. 4.
Assurance (Jaminan), adalah kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Komponen assurance dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004:239) meliputi : tanggung jawab dan kepercayaan pelanggan, keamanan dan jaminan dalam transaksi, kesopanan dan keramahan, penguasaan jasa yang ditawarkan.
5. Empathy (Empati), adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Komponen empati dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004 :240) meliputi sebagai berikut: perhatian secara pribadi, pelayanan yang nyaman, perhatian kepentingan pelanggan dan pemahaman kebutuhan khusus para pelanggan. Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality) oleh Zithaml Parasuraman and Berry dalam buku Lupiyoadi (2006 : 148) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu: 1. Bukti Fisik (Tangibles) Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (Reliability) Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
28
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Tanggapan (Responsiveness) Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian infornasi yang jelas. 4. Jaminan (Assurance) Jaminan dan ketidakpastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. 5. Kepedulian (Empahty) Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. 2.3.1 Evaluasi Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, evaluasi adalah suatu penilaian dimana penilaian itu ditujukan pada orang yang lebih tinggi atau yang lebih tahu kepada orang yang lebih rendah, baik itu dari jabatan strukturnya atau orang yang lebih rendah keahliannya. Menurut Organisation for Economic Cooperation and Development (OECD) disebutkan bahwa Evaluasi merupakan proses menentukan nilai atau pentingnya suatu kegiatan, kebijakan, atau program. Evaluasi merupakan bagian dari sistem manajemen yaitu perencanaan, organisasi, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi. Tanpa evaluasi, maka tidak akan diketahui bagaimana kondisi objek evaluasi tersebut dalam rancangan, pelaksanaan serta hasilnya. Istilah evaluasi sudah menjadi kosa kata dalam bahasa Indonesia, akan tetapi kata ini adalah kata serapan dari bahasa
29
Inggris yaitu evaluation yang berarti penilaian atau penaksiran (Echols dan Shadily, 2000 : 220). Sedangkan menurut pengertian istilah “evaluasi merupakan kegiatan yang terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu obyek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan” (Yunanda : 2009). Pemahaman mengenai pengertian evaluasi dapat berbeda-beda sesuai dengan pengertian evaluasi yang bervariatif oleh para pakar evaluasi. Menurut Stufflebeam dalam Lababa (2008), evaluasi adalah “the process of delineating, obtaining, and providing useful information for judging decision alternatives,"
Artinya
evaluasi
merupakan
proses
menggambarkan,
memperoleh, dan menyajikan informasi yang berguna untuk merumuskan suatu alternatif keputusan. Masih dalam Lababa (2008), Worthen dan Sanders mendefenisikan “evaluasi sebagai usaha mencari sesuatu yang berharga (worth). Sesuatu yang berharga tersebut dapat berupa informasi tentang suatu program, produksi serta alternatif prosedur tertentu”. Pendapat lain mengenai evaluasi disampaikan oleh Arikunto dan Cepi (2008 : 2), bahwa evaluasi adalah kegiatan untuk mengumpulkan informasi tentang bekerjanya sesuatu, yang selanjutnya informasi tersebut digunakan untuk menentukan alternatif yang tepat dalam mengambil sebuah keputusan. Fungsi utama evaluasi dalam hal ini adalah menyediakan informasi-informasi yang berguna bagi pihak decision maker untuk menentukan kebijakan yang akan diambil berdasarkan evaluasi yang telah dilakukan. Dalam kajiannya tentang pelayanan sosial, Boyle (dalam Suharto, 2005:120). Sosial utama dari evaluasi adalah diarahkan kepada keluaran (output), hasil (outcomes), dan dampak (impacts) dari pelaksanaan rencana stategis. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan yang transparan dan akuntabel
30
dan harus disertai dengan penyusunan sosial kinerja pelaksanaan rencana yang sekurang-kurangnya meliputi: 1. Mengidentifikasikan tingkat pencapaian tujuan 2. Mengukur dampak langsung yang terjadi pada kelompok sasaran 3. Mengetahui dan menganalisa konsekuensi-konsekuensi lain yang mungkin terjadi diluar sosial Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Evaluasi adalah suatu pemeriksaan terhadap pelaksanaan suatu program yang telah dilakukan dan yang
akan
digunakan
untuk
meramalkan,
memperhitungkan,
dan
mengendalikan pelaksanaan program ke depannya agar jauh lebih baik. Evaluasi lebih bersifat melihat ke depan dari pada melihat kesalahankesalahan dimasa lalu, dan ditujukan pada upaya peningkatan kesempatan demi keberhasilan program. Dengan demikian misi dari evaluasi itu adalah perbaikan atau penyempurnaan di masa mendatang atas suatu program. 2.3.2 Jenis-jenis Evaluasi Jika dilihat dari pentahapannya, secara umum evaluasi dapat dibagi menjadi tiga jenis, yaitu: 1. Evaluasi tahap perencanaan Yaitu evaluasi yang digunakan dalam tahap perencanaan untuk mencoba memilih dan menentukan skala prioritas terhadap berbagai alternatif dan kemungkinan terhadap cara pencapaian tujuan yang ditetapkan sebelumnya. 2. Evaluasi pada tahap pelaksanaan Pada tahap ini evaluasi adalah suatu kegiatan yang melakukan analisa untuk menentukan tingkat kemajuan pelaksanaan dibanding dengan rencana. Terdapat perbedaan antara konsep menurut penelitian ini
31
dengan monitoring. Evaluasi bertujuan terutama untuk mengetahui apakah yang ingin dicapai sudah tepat dan bahwa program tersebut direncanakan untuk dapat mencapai tujuan tersebut. Sedangkan monitoring bertujuan melihat pelaksanaan proyek sudah sesuai dengan rencana dan bahwa rencana tersebut sudah tepat untuk mencapai tujuan, sedangkan evaluasi melihat sejauh mana proyek masih tetap dapat mencapai tujuan, apakah tujuan tersebut sudah berubah dan apakah pencapaian program tersebut akan memecahkan masalah yang akan dipecahkan. 3. Evaluasi pada tahap pasca pelaksanaan Dalam hal ini konsep pada tahap pelaksanaan, yang membedakannya terletak pada objek yang dinilai dengan yang dianalisa, dimana tingkat kemajuan pelaksanaan dibanding rencana tetapi hasil pelaksanaan dibanding dengan rencana yakni apakah dampak yang dihasilkan oleh pelaksanaan kegiatan tersebut sesuai dengan tujuan yang akan atau ingin dicapai (Suharto, 2006: 12). 2.3.3 Fungsi Evaluasi Evaluasi memiliki tiga fungsi utama dalam analisis kebijakan, yaitu: 1. Evaluasi memberi informasi yang salah dan dapat dipercaya mengenai kinerja kebijakan, yaitu seberapa jauh kebutuhan, nilai dan kesempatan yang telah dapat dicapai melalui tindakan publik. Dalam hal ini evaluasi mengungkapkan seberapa jauh tujuan-tujuan tertentu dan target tertentu telah dicapai. 2. Evaluasi memberi sumbangan pada klarifikasi dan kritik terhadap nilainilai yang mendasari pemilihan tujuan dan target. Nilai diperjelas dengan mendefenisikan dan mengoperasikan tujuan dan target.
32
3. Evaluasi memberi sumbangan pada aplikasi metode-metode analisis kebijakan lainnya, termasuk perumusan masalah dan rekomendasi. Informasi tentang tidak memadai kinerja kebijakan yang dapat memberi sumbangan pada perumusan ulang masalah kebijakan (Wahab, 2002: 51). Beberapa istilah yang serupa dengan evaluasi dan intinya masih berhubungan erat atau masih mencakup evaluasi itu sendiri yaitu: 1. Measurement, pengukuran yang diartikan sebagai suatu proses kegiatan untuk menentukan luas atau kuantitas untuk mendapatkan informasi atau data berupa skor mengenai prestasi yang telah dicapai pada periode tertentu dengan menggunakan berbagai teknik dan alat ukur yang relevan. 2. Test, secara harfiah diartikan suatu alat ukur berupa sederetan pertanyaan atau latihan yang digunakan untuk mengukur kemampuan, tingkah laku, potensi-potensi sebagai hasil pembelajaran. 3. Assessment, Suatu proses pengumpulan data atau pengolahan data tersebut menjadi suatu bentuk yang dapat dijelaskan (Dunn, dalam Suharto 2008:8). Berdasarkan fungsi-fungsi evaluasi yang telah dikemukakan di atas, maka dapatlah kita simpulkan tentang nilai evaluasi merupakan suatu proses yang dilakukan oleh seseorang untuk melihat sejauh mana keberhasilan sebuah program. Keberhasilan program itu sendiri dapat dilihat dari dampak atau hasil yang dicapai oleh program tersebut. 2.3.4 Proses Evaluasi Suatu proses dalam program harus dimulai dari suatu perencanaan. Oleh karena itu proses pelaksanaan suatu evaluasi harus didasarkan atas rencana evaluasi program tersebut. Namun demikian, dalam sebuah praktek
33
tidak jarang ditemukan suatu evaluasi terhadap suatu program justru memunculkan ketidakjelasan fungsi evaluasi, institusi, personal yang sebaiknya melakukan evaluasi dan biaya untuk evaluasi. Dalam melakukan proses evaluasi ada beberapa etika birokrasi yang perlu diperhatikan oleh pihak-pihak yang erat hubungannya dengan tugastugas evaluasi, antara lain: 1. Suatu tugas atau tanggung jawab, maka pemberi tugas atau yang menerima tugas harus jelas 2. Pengertian dan konotasi yang sering tersirat dalam evaluasi adalah mencari kesalahan harus dihindari. 3. Pengertian evaluasi adalah untuk membandingkan rencana dalam pelaksanaan dengan melakukan pengukuran-pengukuran kuantitatif totalis program secara teknik, maka dari itu hendaknya ukuran-ukuran kualitas dan kuantitas tentang apa yang dimaksud dengan berhasil telah dicantumkan sebelumnya dalam rencana program secara eksplisit. 4. Tim yang melakukan evaluasi adalah pemberi saran atau nasehat kepada manajemen, sedangkan pendayagunaan saran atau nasehat serta pembuat keputusan atas dasar saran atau nasehat tersebut berada di tangan manajemen program. 5. Dalam pengambilan keputusan yang telah dilakukan atas data-data atau penemuan teknis perlu dikonsultasikan secermat mungkin karena menyangkut banyak hal tentang masa depan proyek dalam kaitan dengan program. 6. Hendaknya hubungan dengan proses harus didasari oleh suasana konstruktif dan objektif serta menghindari analisa-analisa subjektif. Dengan demikian evaluasi dapat ditetapkan sebagai salah satu program yang sangat penting dalam siklus manejemen program.
34
2.4 Bank Definisi Bank menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan menurut Kuncoro (2002), Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasajasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Ada juga pengertian Bank yang dikemukakan oleh Abdurarachman (2001 : 1), yang mengatakan bahwa Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaanperusahaan, dan lain-lain. Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2006). Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha Bank selalu berkaitan dengan masalah keuangan, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa Bank lainnya. Dengan demikian Bank sebagai suatu badan berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan dana (defisit unit). Hal ini juga yang menyebabkan lembaga Bank disebut sebagai lembaga kepercayaan (Kasmir, 2000 : 27), artinya pihak yang kelebihan
35
dana mempercayakan sepenuhnya kepada Bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. Wujud kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak surplus ini dalam menentukan pihak defisit mana yang layak dipercaya. Bank sebagai lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas
(keuntungan)
yang
memadai.
Kunci
dari
keberhasilan
manajemen Bank adalah bagaimana Bank tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan, 2000 : 79). 2.4.1 Loket Pembayaran Bank BTN Unsika Terjalinnya hubungan kerjasama antara Bank BTN dengan Universitas Singaperbangsa Karawang (Unsika), sehingga disediakan Loket Pembayaran Bank BTN di Unsika, dengan tujuan awal yakni untuk mempermudah pelayanan bagi Mahasiswa Unsika dalam bertransaki pembayaran pendidikan Sehingga definisi Loket Pembayaran Bank BTN Unsika yaitu loket pembayaran yang disediakan oleh Unsika guna melayani Mahasiswa Unsika dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan di Unsika. Dengan adanya kerjasama tersebut dan disediakannya loket pembayaran di Unsika diharapkan mahasiswa dapat melakukan pembayaran biaya pendidikan secara online, cepat, tepat, mudah, aman, dan nyaman. Sedangkan manfaat secara umum bagi perguruan tinggi/Unsika adalah sebagai berikut:
36
a. Perguruan Tinggi tidak perlu menyediakan banyak resources (tempat, karyawan, dsb.) untuk melayani pembayaran biaya pendidikan. b. Data hasil pembayaran Biaya Pendidikan dapat mudah diintegrasikan dengan sistem administrasi perguruan tinggi. c. Data dapat diketahui setiap saat dan dapat diakses melalui berbagai media : website, FTP server. d. Pelaporan dapat disajikan untuk setiap Fakultas atau Program Studi e. Pelaporan dapat disajikan sesuai dengan kewenangan akses level. f. Dana hasil pembayaran biaya pendidikan dikelola oleh Bank BUMN yang sehat dan tepercaya. 2.5 Hasil Penelitian Terdahulu Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Lovelock dikutip oleh Tjiptono 2006). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para
37
pesaingnya. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, perguruan tinggi yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya (Hurriyati, 2005: 41). Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang). Zeithaml and Bitner (dikutip oleh Tjiptono,2005) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Penelitian
ini
mengacu
pada
penelitian
sebelumnya
untuk
mempermudah dalam pengumpulan data, metode analisis data yang digunakan dalam pengolahan data, maka penulis mencantumkan hasil penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran dalam penyusunan kerangka pemikirin dengan harapan hasil penelitian dapat tersaji secara akurat dan mudah dipahami. Disamping itu untuk mengetahui persamaan dan perbedaan dari beberapa penelitian sebagai kajian yang dapat mengembangkan wawasan berfikir peneliti. 2.5.1 Tabel Kajian Berikut ini disajikan tabel kajian penelitian terdahulu yang memiliki kesamaan dengan penelitian ini yaitu mengukur kualitas pelayanan pada suatu perusahaan, serta sebagai perbandingan dan gambaran yang dapat mendukung kegiatan penelitian ini.
38
Tabel 2.1. Kajian Penelitian Terdahulu No
1
Nama dan Judul
Metode Analisis data
Kesimpulan Hasil Penelitian
Linda a. Menggunak 1. Tingkat Purnama Sari an Metode kepentingan (2013) Importance pasien yang Analysis menggunakan Universitas (IPA) kartu Singaperba Jamkesda ngsa b. Pengujian pada Karawang Validitas puskesmas dan Rengasdengkl Judul: Reliabilitas ok umumnya Analisis responden Kualitas c. Jenis menyatakan Pelayanan penelitian baik dengan Jamkesda Deskriptif nilai rata-rata Pada kualitatif 3,86 Puskesmas yang di Rengasdeng kuantitatifk 2. Tingkat klok an Kualitas Karawang pelayanan pasien yang menggunakan kartu jamkesda pada puskesmas Rengasdengkl ok umumnya responden menyatakan baik dengan nilai rata-rata 3,70 3. Indikator yang harus diperhatikan untuk
Persamaan
Perbedaan
Fokus Penelitian yaituKualita s Pelayanan, dan sub Fokus nya adalah : a. Reliability b. Responsiv eness c. Assurance d. Empathy e. Tangible
Waktu dan tempat Penelitian
Metode pemgump ulan data menggun akan kuisioner
39
Tabel 2.1. Kajian Penelitian Terdahulu (lanjutan) No
Nama dan Judul
Metode Analisis data
Kesimpulan Hasil Penelitian
meningkatkan kualitas pelayanan pasien yang menggunakan kartu jamkesda yaitu : kebersihan, Kecepatan petugas, ketepatan analisis penyakit, kemampuan petugas,penge tahuan petugas, kesopanan petugas, sifat dan kemampuan Dokter memberikan perhatian, Tanggung jawab petugas, komunikasi petugas, pemahaman petugas terhadap kebutuhan pasien.
Persamaan
Perbedaan
40
Tabel 2.1. Kajian Penelitian Terdahulu (lanjutan) No
2
Nama dan Judul
Metode Analisis data
Kesimpulan Hasil Penelitian
Frengky a. Jenis Lady (2008) penelitian yang Universitas digunakan Muhammad adalah iyah Malang diskriptif
Hasil dari analisa data menyatakan bahwa debitur yang mendapatkan kredit dari bank lebih banyak dibandingkan dengan yang tidak mendapatkan kredit, yang mendapat kredit sebesar 80% sedangkan yang tidak mendapat kredit sebanyak 20%. Evaluasi kelayakan kredit dilakukan dengan cara melihat perkembanga n usaha yang dilakukan debitur, sekaligus juga telah mendapatkan
Judul : b. Teknik yang Evaluasi digunakan Kelayakan yaitu Pemberian dengan alat Kredit Oleh analisis PT BPR berbasis 6C Artha yaitu : Panggung Character, Perkasa Capacity, Trenggalek Capital, Colleteral, Condition, Compliance
Persamaan
Perbedaan
Metode pemgumpu lan data dengan melakukan survey dan menggunak an kuisioner dan wawancara
Waktu dan tempat Penelitian
41
Tabel 2.1. Kajian Penelitian Terdahulu (lanjutan) No
Nama dan Judul
Metode Analisis data
Kesimpulan Hasil Penelitian
kredit mengalami peningkatan atau tidak. Jika usaha tersebut mengalami peningkatan berarti debitur tersebut benarbenar layak untuk mendapatkan kredit, selain itu pihak bank juga tidak salah dalam memberikan kredit. Jika terjadi sebaliknya maka akan menimbulkan suatu kredit bermasalah.
Persamaan
Perbedaan
42
Tabel 2.1. Kajian Penelitian Terdahulu (lanjutan) No
3
Nama dan Judul
Metode Analisis data
Kesimpulan Hasil Penelitian
Andi Ni’Mah Sulfiani (2012) Universitas Hasanuddin Makasar
Penelitian menggunaka n metode penelitian Deskriptif Kualitatif yang di kuantitatifka n
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publikpada dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo khususnya dalam pelayanan Akta Kelahiran dapat dikatakan berkualitas. Yang dapat dilihat dari Dari lima dimensi yang penulis gunakan untukmengukur kualitas pelayanan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible
Judul : Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudu kan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo
Persamaan
Perbedaan
Fokus Penelitian yaitu Kualitas Pelayanan, dan sub Fokus nya adalah : a. Reliability b. Responsiv eness c. Assurance Empathy d. Tangible Metode pemgumpul an data menggunak an kuisioner
Waktu dan tempat Penelitian
Sumber : Dari beberapa sumber 2.6 Kerangka Berpikir Loket Pembayaran Bank BTN Universitas Singaperbangsa Karawang (Unsika) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang lembaga keuangan perbankan, dimana dalam mengantisipasi persaingan yang semakin ketat serta untuk lebih meningkatkan jumlah nasabah, maka
43
berbagai upaya dan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan jumlah nasabah, yakni dengan melalui pelayanan yang diberikan kepada nasabah atau Mahasiswa Unsika. Dalam hal pelayanan kepada nasabahnya, Loket Pembayaran Bank BTN Unsika pada hakekatnya dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan tujuan akhir tercapainya kepuasan seluruh nasabah atau Mahasiswa Unsika. Kepuasan nasabah atau Mahasiswa Unsika
dapat
diperoleh apabila terdapat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan dengan nilai harapan nasabah atau Mahasiswa Unsika terhadap pelayanan itu sendiri. Kesenjangan yang negatif (apabila tingkat harapan nasabah atau Mahasiswa Unsika terhadap pelayanan lebih besar dibanding nilai kinerja pelayanan), mengindikasikan kualitas pelayanan yang buruk. Sebaliknya kesenjangan positif (apabila nilai kinerja pelayanan yang diberikan lebih besar dibanding tingkat harapan nasabah atau Mahasiswa Unsika), maka kualitas pelayanan tergolong baik. Untuk menentukan kualitas pelayanan Loket Pembayaran Bank BTN Unsika, maka digunakan teori yang dikemukakan oleh Buchari Alma (2013 : 284), dimana terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut : 1. Tangible (Kasat Mata), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Berarti hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan kualitas jasa yang harus diberikan. 2. Reliability
(Keandalan),
adalah
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
44
3. Responsivenes (Cepat Tanggap), adalah kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan konsumen. 4. Assurance (Jaminan), adalah kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. 5. Empathy (Empati), adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Dalam penelitian ini diajukan kerangka pemikiran teoritis yang mengambil berdasarkan telaah pustaka. Kerangka pemikiran tersebut disajikan sebagai berikut : Menurut Parasurama, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2011:198) Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Menurut Kotler dalam Buchary Alma (2011:284) Reponsiveness (Cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complain dari konsumen. Menurut Parasuraman, et al Fandy Tjiptono (2005:273) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2011:198) Empati (Empathy) berarti bahwa perusahaan
45
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen dalam Fajar Laksana (2008:91) Tangibles (Fasilitas Fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, fasilitas tataletak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2005:260) kualitas jasa merupakan
tingkat
keunggulan
(excellence)
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
46
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka pikir penelitian ini adalah sebagai berikut:
Reliability (keandalan). Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2011 : 198) Reponsiveness (Cepat Tanggap), Menurut Kotler dalam Buchari Alma (2011 : 284)
Assurance (Jaminan), Menurut Parasuraman, et al Fandy Tjiptono (2005 : 273)
Kualitas Pelayanan jasa, menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2005 : 260)
Empathy (Empati), Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono & Gregoius Chandra (2011 : 138) Tangibles (Fasilitas Fisik), Menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen dalam Fajar Laksana (2008 : 91) Gambar 2.4 Kerangka Pikir Sumber : Fandy Tjiptono (2005 : 260) Buchari Alma (2011 : 284) Fajar Laksana (2008 : 91)
