BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
2.1
Manajemen Manajemen merupakan suatu alat yang digunakan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Manajemen yang baik akan memudahkan terwujudnya tujuan dari perusahaan. Menurut Hasibuan (2009 : 2) mengatakan bahwa Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Kemudian menurut Andrew F. Sikula dalam Hasibuan (2009 : 2) mengatakan : Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehinggan akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien. Sedangkan menurut G.R. Terry dalam Hasibuan (2009 : 2) mengatakan : Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber lainnya. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu proses yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang mulai dari perencanaan hingga pengambilan keputusan dalam mencapai tujuan sebuah organisasi.
11
12
2.1.1 Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang dia kehendaki dari pihak lain. Menurut Hasibuan (2009 : 22) mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah berhubungan dengan cara penjualan barang, jasa, pendistribusian, promosi, produksi sehingga konsumen merasa tertarik untuk mengkonsumsinya. Sedangkan menurut Philip Kotler dan Lane Keller (2009 : 5) mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menambahkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan memaksimumkan nilai pelanggan yang unggul. Kemudian menurut Shultz dalam Buchari Alma (2011 : 130) mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Dari pengertian para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang terdiri dari program analisis, perencanaan, hingga sampai kepada membangun dan mempertahankan yang dapat menguntungkan demi mencapai sebuah tujuan organisasi.
13
2.1.2 Pemasaran Apa yang disebut pemasaran ? banyak orang berfikir bahwa pemasaran adalah menjual dan mengiklankan. Itu tidak mengherankan, setiap kali kita memborbardir dengan iklan televisi, penawaran surat langsung, penawaran lewat telepon, dan melalui internet. Sesungguhnya, penjualan dan iklan hanyalah puncak dari gunung es pemasaran. Fandy Tjiptono (2008 : 5) mengatakan bahwa pemasaran adalah fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Sedangkan menurut Kotler et al dalam Ujang Sumarwan (2001 : 31) mengatakan
bahwa
pemasaran
adalah
sebagai
identifikasi,
penciptaan,
pengkomunikasian, penyampaian dan pemantauan nilai pelanggan. Kemudian menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008 : 6) mengatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah merupakan strategi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat.
2.2. Kualitas Produk 2.2.1 Pengertian Kualitas Produk Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai
14
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (sepeda motor, TV, buku), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang atau pribadi, tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), organisasi (Ikatan Akuntan Indonesia, Pramuka, PBB), dan ide (Keluarga Berencana). Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993 : 32) yang dikutip oleh Nasution (2001:15) mengatakan bahwa kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitnes for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kemudian menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008 : 272) mengatakan bahwa kualitas produk adalah sebagai salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Sedangkan menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution (2001 : 16) mengatakan bahwa suatu produk dapat dikatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, produk yang diinginkan sesuai dengan apa yang diharapkan. Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas produk adalah suatu produk atau jasa yang dapat dinikmati dan menciptakan kepuasan tersendiri bagi konsumen yang menggunakannya.
2.2.2 Kajian Teori Kualitas Produk Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008 : 272-278) mendefinisikan kualitas produk berdasarkan penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan seperti : 1. Atribut Produk (1). Fitur Produk
15
Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur. Karena mampu memperkenalkan fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara palinbg efektif untuk bersaing. (2). Gaya dan Desain Produk Deasin adalah konsep yang lebih besar dari pada gaya. Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk atau jasa, desain melibatkan pembentukkan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan. 2. Penetapan merek Penetapan merek menjadi begitu kuat sehingga saat ini tidak ada produk yang tidak memiliki merek. Garam dikemas dalam wadah bermerek, mur dan baut biasa dikemas dengan label distributor, dan suku cadang mobil-busi, ban, penyanding menyandang nama merek yang berbeda dari pembuat mobilnya. Bahkan buah-buahan, sayur-mayur, produk susu, dan unggas mempunyai merek jeruk , Dole Classic Iceberg Salads, susu Horizon Organic, dan ayam Perdue. Selain itu penetapan merek membantu pembeli dalam banyak cara. Nama merek membantu konsumen mengenali produk yang bisa menguntungkan mereka. Merek juga menyatakan sesuatu tentang kualitas dan konsistensi produk pembeli yang selalu membeli merek yang sama tahu bahwa mereka akan mendapatkan fitur, manfaat, dan kualitas yang sama setiap kali mereka membeli. Penetapan merek juga memberikan beberapa keuntungan kepada penjual. Nama merek menjadi dasar untuk membangun seluruh kisah mengenai kualitas khusus produk.
16
3. Kemasan Melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus untuk sebuah produk. Pada dasarnya fungsi utama kemasan adalah menyimpan dan melindungi produk. Namun, saat ini ada banyak faktor yang membuat kemasan menjadi sarana pemasaran penting. Kompetisi dan kerumusan yang semakin padat di rak-rak toko pengecer berarti
bahwa kemasann sekarang harus
melakukan banyak tuga penjualan mulai dari menarik perhatian pelanggan, menggambarkan produk, hingga membuat penjualan. 4. Pelabelan Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Label mempunyai beberapa fungsi. Setidaknya, label menunjukkan produk atau merek, seperti nama Sunkist yang tercantum pada jeruk. Label juga bisa menggambarkan beberapa hal tentang produk siapa yang membuatnya, dimana produk itu dibuat, kapan produk itu dibuat, kandungannya, cara pemakaiannya, dan bagaimana menggunakan produk itu dengan aman. Terakhir label bisa membantu mempromosikan produk dan mendukung positioningnya.
2.2.3 Dimensi Kualitas Produk Bagian dari kebijakan produk adalah perihal kualitas produk. Zeithaml et. al dalam Husein Umar (2010 : 38-39) Mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas produk berupa jasa/service, yaitu : 1. Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
17
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawandalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam
menangani
transaksi,
dan
penanganan
keluhan
pelanggan/pasien. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam
menanamkan
kepercayaan
pelanggan
terhadapperusahaan. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. 5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
18
2.3. Harga 2.3.1 Pengertian Harga Harga merupakan pengaruh yang kuat bagi konsumen. Harga perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk produk tersebut berkualitas. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari produk tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk yang tinggi pula. Buchari Alma (2011:169) mendefinisikan harga adalah sebagai nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Kemudian menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2008:345) bahwa : harga adalah sejumlah tagihan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk aatau jasa. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2008:151) dari sudut pandang pemasaran harga merupakan satuan moneter yang ditukarkan untuk memperoleh suatu barang atau jasa. Dari pendapat para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga adalah nilai atau satuan alat ukur rupiah sehingga dapat memiliki barang atau jasa yang ditawarkan.
19
2.3.2. Kajian Teori Harga Faktor-faktor yang dipertimbangkan pada saat menetapkan harga adalah sebagai berikut : 1. Penetapan haraga berdasarkan nilai Penetapan harga berdasarkan nilai berarti bahwa pemasar tidak dapat mendesain suatu produk atau program pemasaran dan kemudian menetapkan harga. 2. Biaya Perusahaan dan produk Ini melibatkan penetapan harga berdasarkan biaya memproduksi, distribusi, dan penjualan produk beserta tingkat pengembalian yang wajar bagi usaha dan resiko. 3.
Pertimbangan internal dan eksternal lainya yang mempengaruhi keputusan harga Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah aktor internal dan eksternal lainnya.
Faktor-faktor
internal
yang
mempengaruhi
harga
mencakup
keseluruhan strategi pemasaran perusahaan, tujuan perusahaan, dan bauran pemasaran, beserta pertimbangan organisasi lainnya. Faktor eksternal termasuk kondisi alamiah pasar dan permintaan, strategi dan harga pesaing, serta faktor lingkungan. Philip Kotler dan Gary Armstrong yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008 : 154) secara umum, ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga yaitu faktor internal dan faktor eksternal. 1. Faktor Internal (1). Tujuan Pemasaran Perusahaan
20
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hisup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain. (2). Strategi Bauran Pemasaran Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya yaitu produk, distribusi, dan promosi. (3). Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek struktur biaya (tetap dan variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya, seperti out-of-pocket cost, opportunity cost, controllable cost, dan replacement cost. 2. Faktor Eksternal (1). Sifat pasar dan permintaan Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan. (2). Persaingan Porter yang dikutip Fandy Tjiptono (2008 : 156) ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan dalam
21
industri yang bersangkutan, produk substitsi, pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. 2.3.3 Dimensi Harga Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:173) terdapat dua dimensi pengukuran harga yaitu :
1. Harga yang dipersepsikan (Perceived price) Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi, rendah atau adil.
2. Harga yang direferensikan (Reference price) Yaitu referensi dari pelanggan sebagai dasar perbandingan untuk menilai.
2.4. Kepuasan konsumen 2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, meyebabkan setiap perusahaanharus menetapkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama . hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini bahwa semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
22
Zulian Yamit (2013 : 7) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Menurut Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2008 : 24) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harganya. Sedangkan menurut Engel, et al dalam Fandy Tjiptono (2008 : 24) mendefinisikan “Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan” Dari pengertian beberapa para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu pernyataan yang menyatakan apakah harapan sesuai kenyataan atau bahkan sebaliknya.
2.4.2 Kajian Teori Kepuasan Konsumen Zulian Yamit (2013 : 80) mengemukakan terdapat 10 kunci sukses dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Frekuensi Seberapa sering perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan. 2. Format Siapa yang melakukan survey kepuasan pelanggan. 3. Isi
23
Pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standar dan dapat dikuantitatifkan. 4. Desain Isi Perusahaan harus mendesai survey secara sistematis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada. 5. Melibatkan setiap orang Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survey adalah semua level dan semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan. 6. Mengukur kepuasan setiap orang Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan langsung seperti pemakai akhir, tetapi juga pelanggan tidak langsung seperti : distributor, agen, pedagang besar, pengecer, dan lain-lain. 7. Kombinasi berbagai ukuran Ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif, yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti : individu, kelompok, devisi dan fasilitas. 8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dijadikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan. 9. Penggunaan ukuran secara simbolik Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan. 10. Bentuk pengukuran lainnya.
24
Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan.
Beberapa perusahaan berfikir bahwa cara perusahaan memperhatikan kepuasan
pelanggan
adalah
dengan
mencatat
keluhan,
tetapi
studi
ketidakpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yangtidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Philip Kotler dan Lane Keller (2009 : 143) menyebutkan beberapa prosedur yang dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan diantaranya : 1. Membuka “hotline” gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, fax, atau email) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. 2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat respons perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif. 3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan, dan jangan menyalahkan pelanggan. 4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati. 5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya
25
tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.
2.4.3 Dimensi Kepuasan Konsumen Gerson (2012 : 61) menjelaskan bahwa ada lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kecepatan
pelayanan:
dilihat dari
kecepatan
memberikan
tanggapan,
penyelesaian, masalah dan pengambilan keputusan. 2. Keramahan karyawan; dilihat dari perilaku sopan santun , tutur kata, dan penampilan yang menarik. 3. Pengetahuan karyawan; mampu menjelaskan dengan memuaskan, memberikan advokasi dan alternative solusi. 4. Jumlah pelayanan yang tersedia; yaitu rasio-rasio tempat pelayanan dengan yang dilayani atau rasio jumlah aparat dengan yang dilayani. 5. Tampilan formalitas; dilihat dari ketersediaan sarana pendukung, kerapihan dan kenyamanan tempat kerja.
26
2.5. HASIL PENELITIAN TERDAHULU Penelitian terdahulu sangat penting sebagai alat dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini.Kegunannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang diharapkan dapat mendukung kegiatan penelitian berikutnya pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penelitian ini antara lain sebagai berikut: TABEL 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu No 1
Judul
Hasil
Persamaan
Perbedaan
Diandaris
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas
variabel harga
Pelayanan,
Nurhandika
pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi
terhadap
fasilitas, dan
Rahman (2013)
memberikan pengaruh secara parsial dan simultan
kepuasan, dan lokasi, serta
Pengaruh Kualitas
terhadap kepuasan konsumen. Dengan hasil regresi
menggunakan
objek, waktu
Pelayanan,
diperoleh persamaan : Ý= 2,994 – 0,063 X1 – 0,094
path analysis
dan tempat
Fasilitas, Persepsi
X2+1,038 X3+0,301 X4. Uji keberartian persamaan
Harga dan Lokasi
regresi dengan analisis varian untuk regresi diperoleh F
penelitian
27
TABEL 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu (Lanjutan 1) No
Judul
Hasil
terhadap Kepuasan
hitung = 204,329 dengan harga signifikansi sebesar
Konsumen pada
0,000. Dengan demikian menunjukkan bahwa kualitas
Pemancingan
pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi
Ngrembel Asri
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Persamaan
Perbedaan
Gunung Pati Semarang 2
3
Albertus Ferry
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel
menganalisis
Perbedaan
Rostya Adi (2012)
independen yang diuji berpengaruh secara positif dan
variabel
variabel
Anaisis Pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F
kualitas
Kualitas
Harga, Kualitas
dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar
produk, harga
Layanan,
Produk, dan
0,521 menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan
terhadap
objek
Kualitas Layanan
Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang
kepuasan
penelitian,
terhadap Kepuasan
yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen
serta memakai
waktu dan
Pelanggan
tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-
metode path
tempat
faktor lain di luar penelitian ini.
analysis.
penelitian
Dita Amanah
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antar
Sama
Perbedaan
(2010) Pengaruh
variabel sebesar 0,563. Untuk menafsirkan angka
menggunakan
objek
Harga dan Kualitas
tersebut digunakan kriteria sebagai berikut :
variabel
penelitian,
28
TABEL 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu (Lanjutan 2) No
Judul Produk
Hasil
terhadap
Kepuasan Konsumen Majestyk
and Cake Shop
Perbedaan
0-0,25 : korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
kualitas
Perbedaan
>0,25 – 0,5 : korelasi cukup, >0,5-0,75 korelasi kuat
produk, harga,
objek
dan kepuasan,
penelitian,
mempunyai maksud hubungan antara variabel harga
serta metode
waktu dan
dan kualitas produk adalah kuat dan searah. Searah
path analysis.
tempat
pada >0,75-1 : korelasi sangat kuat,Korelasi 0,563 Bakery
Persamaan
artinya jika harga tinggi maka kualitas pun tinggi. Korelasi kedua variabel tersebut signifikan karena signifikannya sebesar 0,00. Dimana apabila angka signifikansi (sig) <0,5 maka hubungan kedua variabel tersebut signifikan.
penelitian.
29
2.6 Kerangka Berfikir Pada bagian ini, peneliti akan menguraikan rangkuman analisis pustaka pada bab sebelumnya yang menunjukkan keterkaitan logik dan empirik antar variabel-variabel penelitian yang selanjutnya akan dijadikan sebagai landasan kerangka pikir penelitian dan pengembangan hipotesis yang akan diajukan dengan memperhatikan relevansi berbagai teori, konsep dan paradigma yang berkembang.
2.6.1 Hubungan Kualitas Produk dan Harga Konsumen dalam menginginkan suatu produk pariwisata juga mempertimbangkan harga dan nilai dari sebuah produk. Peranan harga juga telah menjadi subjek penelitian yang luas dalam mengukur kualitas akan suatu produk. Konsumen mempunyai ekspektasi atas hubungan harga dan kualitas. Banyak teori yang menyebutkan peranan harga sebagai petunjuk mutu suatu produk. Schiffman dan Kanuk (2008:166) mengatakan bahwa sejumlah riset mendukung pandangan bahwa para konsumen mengandalkan harga sebagai indikator kualitas produk. Beberapa riset telah menunjukan bahwa konsumen menghubungkan kualitas yang berbeda pada produk identik yang mempunyai etiket harga yang berbeda. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah salah satu variabel yang bisa dijadikan pertanda kualitas yang paling penting. Hubungan antara kesan kualitas relatif dan dan asosiasi harga relatif adalah dua jalur jalan. Harga yang lebih tinggi, rata-rata mengartikan pada
30
kesan kualitas yang relatif lebih tinggi. Hubungan ini konsisten dengan pendapat bahwa dengan tidak adanya informasi yang komplit, harga digunanakan sebagai pertanda kualitas.
2.6.2
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Fandy Tjiptono (2008 : 28) mengatakan harapan pelanggan diyakini
mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelanggan lah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
2.6.3 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Tjiptono dalam Aprillia.N.F (2013 : 41) mengatakan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.
31
2.6.4 Pengaruh simultan Kualitas Produk dan Harga tehadap Kepuasan Konsumen Dengan adanya kualitas produk yang baik dan didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepuasan konsumen. Dita Amanah (2010:16) adanya pengaruh yang simultan antara kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen.
2.6.5
Konsep Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran akan memberikan manfaat berupa persepsi
yang sama antara penulis dan pembaca terhadap alir dari pikiran penulis, dalam rangka membentuk hipotesis-hipotesis risetnya secara logis. Gambar 2.1 dibawah ini memperlihatkan hubungan antara variabel independen kualitas produk dan harga terhadap variabel dependen kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran ini dapat dilihat dari gambar dibawah ini:
32
Manajemen Pemasaran Philip Kotler & Kevin Lane Keller
Kualitas Produk 1.
Reliability
2. Responsiveness 3. Assurance 4. 5.
Emphaty Tangibles
S
Schiffman dan Kanuk (2008:166)
Zeithaml et. al (2010)
Harga 1. Harga yang dipersepsikan (Perceived price) 2. Harga yang di referensikan (Reference price)
Schiffman dan Kanuk (2007)
Fandy Tjiptono (2008:28)
Tjiptono dalam Aprillia.N.F (2013:41)
Kepuasan Konsumen 1. 2. 3. 4.
Kecepatan pelayanan Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan Jumlah pelayanan yang tersedia 5. Tampilan formalitas
Gerson (2012) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber: Dikaji dari beberapa sumber
33
2.7 Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Terdapat korelasi antara Kualitas Produk dan Harga Taman Wisata Mekarsari Bogor. 2.
Terdapat pengaruh secara parsial Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Wisatawan Taman wisata Mekarsari Bogor.
3. Terdapat pengaruh secara simultan antara Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Wisatawan Taman Wisata Mekarsari Bogor.
