BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS 2.1 Manajemen 2.1.1 Pengertian Manajemen Menurut Hasibuan (2009:2) bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan suber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Menurut Andrew F.Sikula dalam Hasibuan (2009:2) bahwa: Management is general refers to planning, organizing, controlling, staffing, leading, motivating, communicating, decision making activities performed by any organization in order to coordinate the varied resources ofthe enterprise so as to bring an efficient creation of some product service. Manajemen pada umumnya dikaitkan pada aktifitas-aktifitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambil keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien. Sedangkan menurut G.R. Terry dalam Hasibuan (2009:2) bahwa: Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating, and controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human being and other resources. Manajemen adalah suatu proses yang khaas yang terdiri tindakantindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melaui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber lainnya.
18
19
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Segala kegiatan perusahaan memerlukan sejumlah upaya untuk dapat mengatur seluruh kegiatan perusahaan agar tujuan yang ingin diraih perusahaan dapat tercapai dengan baik dan sukses. Oleh karena itu, dalam hal ini manajemen pemasaran sangatlah diperlukan. Menurut Kotler dalam Basu Swastha dan Irawan (2005:7) bahwa: Manajemen pemasaran adalah penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, pengawaasan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Djaslim Saladin (2007:3) bahwa: Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Sedangkan menurut Ben M. Enis dalam Buchari Alma (2011:130) bahwa manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu dalam proses penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan berdasarkan program yang ditujukan pemasaran.
untuk menciptakan nilai pelanggan yang unggul dalam kegiatan
20
2.1.3 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Shciffman dan Kanuk dalam Ujang Sumarwan dkk (2011:6), mengatakan bahwa: Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Ujang Sumarwan dkk (2011:6) menyatakan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk serta jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Sedangkan menurut Loudon dan Della-Bitta dalam Ujang Sumarwan dkk (2011:7) menyatakan proses pengambilan keputusan dan aktivitas fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan dan menghabiskan uang atau jasa. Berdasarkan pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan dalam memilih suatu produk atau untuk kebutuhan sehari-hari berdasarkan kebutuhan dan kepuasan yang dihasilkan sehingga menghasilkan keputusan pembelian. 2.1.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009:166) perilaku konsumen itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
21
1. Faktor Budaya a. Subbudaya Yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi
kebangsaan,
agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. b. Kelas Sosial Divisi yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, dan perilaku yang sama. 2. Faktor Sosial a. Kelompok Referensi (reference group) Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan membership group atau kelompok keanggotaan. Membership group ini terdiri dari dua yaitu primary groups (keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). b. Keluarga Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
22
penting dalam masyarakat dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. 1)
Roles and Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok-keluarga, klub, organisasi. hidupnya seperti keluarga, klub dan organisasi. Kedkelompok sering menjadi sumber informasi penting dan membantu mendefinisikan norma perilaku.
3. Faktor Pribadi a. Usia dan Tahap Siklus Hidup (age and life cycle) Selera kita dalam makanan, pakaian, perabot dan rekreasi seringkali berhubungan dengan usia kita. b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi (job & economic situation) Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi Keadaan ekonomi berdasarkan kelompok pekerjaan. c. Personality and Self Concept Kepribadian (personality) adalah sekumpulan sikap psikologis manusia yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian) d. Gaya Hidup dan Nilai (lifestyle & value) Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari
23
kebudayaan, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda. 2.2 Kualitas Produk 2.2.1 Pengertian Kualitas Produk Menurut Kotler dalam Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly (2002:67) bahwa kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Assauri (2004) bahwa kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan. Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2012:159) bahwa kualitas produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Termasuk di dalamnya keawetan, kehandalan, ketepatan, kemudahan, dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut bernilai lain. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada konsumen sesuai karakteristik tertentu. 2.2.2 Faktor Pengaruh Kualitas Produk Kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang dasar atau 9M. Pada masa sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada sejumlah besasr
24
kondisi yang membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah dialami dalam periode sebelumnya Mowen dan Minor (2002), yaitu: 1. Market (pasar) Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pada masa sekarang konsumen meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini. Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia. Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat. 2. Money (uang) Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam
memproduksi
disebabkan
oleh
barang
afkiran
dan
pengulangkerjaan yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu
25
dari “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk memperbaiki laba. 3. Management (manajemen). Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian yang penting dari paket produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen
puncak
mengalokasikan
khususnya
tanggung
jawab
bertambahnya yang
kesulitan
tepat untuk
dalam
mengoreksi
penyimpangan dari standar kualitas. 4. Men (manusia). Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik
26
sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang diinginkan. 5. Motivation (motivasi). Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas. 6. Material (bahan) Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar. 7. Machine and Mecanization (mesin dan mekanik) Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang
27
baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya. 8. Modern Information Metode (metode informasi modern) Evolusi
teknologi
mengumpulkan,
komputer
menyimpan,
membuka mengambil
kemungkinan kembali,
untuk
memanipulasi
informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke konsumen. 9. Mounting Product Requirement (persyaratan proses produksi) Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan kehandalan. 2.2.3 Dimensi Kualitas Produk Menurut David Garvin dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008:68) ada 8 dimensi produk yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang sebagai berikut: 1. Kinerja (performance), Karakteristik operasi dasar dari suatu produk. Misalnya kecepatan pengiriman paket titipan kilat, ketajaman gambar dan warna sebuah TV, serta kebersihan makan direstoran.
28
2. Fitur ( features), Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohnya minuman gratis selama penerbangan pesawat, AC mobil, dan koleksi tambahan aneka nada panggil pada telepon genggam. 3. Reliabilitas (reability),
Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau
kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan. 4. Konformasi (conformance), Yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketetapan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api. 5. Daya Tahan ( durability), Yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk. Baterai merupakan salah satu contoh produk yang kerap kali menekankan aspek daya tahan sebagai positioning kunci. 6. Kemampuan Pelayanan (serviceability), Yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi. Serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Estetika ( aesthetic), Menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara, dan seterusnya). 8. Persepsi (perceived quality), Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. Dalam kasus produk jasa, citra dan reputasi produk
29
serta tanggung jawab perusahaan menjadi hal yang utama dalam mengukur kualitas produk. 2.3 Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Buchari Alma (2011:243) Kualitas pelayanan adalah suatu jasa atau pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan produk tertentu. Menurut Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:74), bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan atau konsumen. Berdasarkan definisi para ahli diatas menyatakan kualitas pelayanan adalah keinginan pelanggan terhadap keunggulan yang diharapkan memberi sesuatu yang baik berdasarkan manfaat yang diperoleh. 2.3.2 Pelayanan Jasa Menurut kotler dalam Ratih Hurriyati (2010:27), menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak
30
lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Menurut Kotler dalam Fandy Tjipto dan Gregorius Chandara, (2012:300) bahwa setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan
menurut
Stanton
dalam
Ratih
Hurriyati
(2010:27),
menyatakan jasa adalah layanan di identifikasi, kegiatan tidak berwujud yang merupakan obyek utama dari transaksi yang dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan lain. Dari uraian definisi diatas maka dapat dijelaskan bahwa jasa adalah pelayanan yang bersifat intangible kepada suatu konsumen yang memakai produknya. 2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M. J. Bitner dalam Husein Umar (2005 : 152), dapat dibagi kedalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Kehandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Tanggapan (responsive), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan, dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
31
3. Jaminan (assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas penetahuan terhadap perusahaan secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan serta memberikan jaminan atas informasi yang diberikan secara tepat. 4. Empati (tmphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 5. Berwujud
(tangibles),
yaitu
meliputi
penampilan
fasilitas
fisik
perusahaan. 2.4 Keputusan Pembelian 2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau alternatif pilihan keputusan pembelian, sehingga dikatakan seseorang dapat membuat keputusan jika tersedia beberapa alternatif pilihan. Menurut Mowen dan Minor (2002): Menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka. Sedangkan menurut Sciffman (2008:485) bahwa keputusan pembelian adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan kata lain pilihan alternative harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.
32
Dengan demikian, dari definisi para ahli di atas dapat di simpulkan bahwa keputusan pembelian adalah keputusan pemilihan dua alternatif dalam suatu proses pembelian untuk mencari solusi terhadap produk yang akan di beli. 2.4.2 Faktor Pengaruh Keputusan Pembelian Menurut Assael dalam Suryani (2008) menyatakan bahwa ada dua dimensi yang mempengaruhi pengambilan keputusan, yaitu: 1. Seberapa jauh pembuatan keputusan tersebut. Dimensi pertama ini menggambarkan rangkaian dari pengambilan keputusan untuk yang bersifat habit/kebiasaan. Konsumen dapat mendasarkan keputusannya pada proses kognitif (berfikir) dari pencarian informasi dan evaluasi alternatif-alternatif merek. Pada sisi ini konsumen hanya akan melakukan pembelian pada satu merek saja atau selalu terjadi pembelian yang konsisten. 2. Derajat keterlibatan di dalam pembelian itu sendiri. Pada dimensi kedua ini menggambarkan rangkaian keterlibatan pembelian dari tinggi ke rendah. Pembelian dengan keterlibatan tinggi sangat penting bagi konsumen. Seperti beberapa pembelian yang didasarkan pada ego dari image sendiri. Dalam pembelian demikian konsumen akan melibatkan beberapa resiko, seperti financial risk yaitu pada produk-produk yang tergolong mahal, social risk yaitu pada produkproduk yang dianggap penting dalam kelompoknya, atau psychological risk yaitu pengambilan keputusan yang salah pada konsumen berakibat
33
fatal atau lebih serius. Sedangkan produk-produk dengan keterlibatan rendah kurang begitu penting bagi konsumen, karena resiko financial, social, dan psychological tidaklah cukup besar. 2.4.3 Dimensi Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan keller (2009:184) yang mengatakan proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Adapun dimensi keputusan pembelian melaui proses antara lain: 1. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal maupun ekstrernal 2. Pencarian informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. 3. Evaluasi alternatif Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.
34
4. Keputusan pembelian Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yangada di dalam kumpulan pilihan. 5. Perilaku pasca pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memerhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu tau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yangmendukung keputusannya. Dari uraian di atas dapat digambarkan ilustrasi sebagai berikut mengenai tahapan-tahapan dalam proses pengambilan keputusan, yaitu :
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Gambar 2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen Sumber : Kotler dan Keller (2009:185) 2.5 Hasil Penelitian Terdahulu Dengan semakin banyaknya penelitian yang diteliti mengenai ilmu pemasaran, diharapkan mampu menggali sumber-sumber penelitian melalui
35
penulisan hasil penelitian terdahulu. Berdasarkan kajian masing-masing variabel, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian perlu dikaji dari beberapa sumber penelitian terdahulu. Dalam penelitian ini melihat adanya adanya persamaan dan perbedaan dari beberapa penelitian terdahulu yang sudah ada melaui berbagai sumber, beberapa penelitian tersebut dalah sebagai berikut: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Ridwan Zia Kusumah, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Warung Taman Singasar Judul Ika Putri Iswayanti, (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Tempat terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Rumah Makan “Soto Angkring Mas Boed?”
Hasil
Persamaan
Perbedaan
Kualitas Produk Variabel X1, X2, dan Kualitas dan Y sama. Pelayanan sangat mempengaruhi keputusan pembelian.
Studi kasus penelitian di Restoran Warung Taman Singosari Semarang dan analisis penelitian menggunakan Regresi Linear Berganda.
Hasil Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Tempat berpengaruh Positif pada Keputusan Pembelian
Perbedaan Studi kasus yang berbeda dan menggunakan analisis regresi linier berganda
Persamaan Menggunakan Variabel yang sama Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian.
36
Judul Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Mebel Murah di Murah Furniture Karawang
Hasil Kualitas produk , Harga Kompetitif dan Promosi berpengaruh positif pada keputusan pembelian
Persamaan Variabel yang sama Y.
Perbedaan Studi kasus berbeda, metode penelitian menggunakan metode kualitatif.
2.6 Kerangka Pemikiran Suatu kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah teridentifikasi sebagai masalah riset. Secara teoritis dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependennya yang telah ditetapkan. Berdasarkan kajian masing-masing variabel, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian konsumen perlu dikembangkan suatu kerangka pemikiran baik secara parsial maupun secara keterkaitan hubungan antara variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian. 2.6.1 Hubungan Kualitas Produk dengan Kualitas Pelayanan Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk. Para konsumen membeli barang atau jasa (restoran) karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan individu.
37
Menurut kotler (2009:127) seseorang membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli karena disamping kebutuhan individu, pelayanan juga mempengaruhi terhadap kualitas produk dan memiliki peran yang sama terhadap suatu keputusan pembelian agar menciptakan nilai dan kepuasan konsumen terhadap barang yang di beli (produk jasa). 2.6.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kualitas produk dalam usaha penyajian makanan dan minuman merupakan hal yang vital, karena merupakan core product yang menentukan keputusan pembelian konsumen ketika mereka merasakan kepuasan setelah menikmati produk tersebut. Pemilik usaha bisnis food service khususnya restoran harus selalu menjaga kualitas produk mereka dengan menciptakan sesuatu yang baru seperti rasa yang lezat, penyajian yang menarik dan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan agar keputusan pembelian mereka dapat terjadi secara kesinambungan. Kualitas produk menurut Kotler dalam Assegaf (2009) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa citra kualtas produk yang baik bukan berasal dari pemilik usaha restoran melainkan berasal dari persepsi pelanggan yang diperoleh dari pengalaman mereka terhadap produk yang dibeli tersebut agar keputusan pembelian bisa tercipta dengan proses pembelian.
38
2.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Dalam usaha penyajian makanan dan minuman khususnya restoran, kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman service secara keseluruhan agar keputusan pembelian tercipta. Menurut Remiasa dan Lukman (2007), persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan terdiri dari tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi, agar kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian, setiap pelaku usaha
harus
berorientasi
pada
kepentingan
pelanggan
dan
sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya dalam melakukan keputusan pembelian. Atas dasar telaah pustaka dan teori ahli di atas, maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan hubungan dari variabel independen, dalam hal ini adalah kualitas produk dan kualitas layanan terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian, yaitu kerangka pemikiran sebagai berikut:
39
Manajemen Kualitas Produk (produk) Keputusan Pembelian
Manajemen Pemasaran Kualitas Pelayanan (jasa)
Perilaku Konsumen
Proses Keputusan Pembelian
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini (2014)
40
2.6.4 Konsep Kerangka Pemikiran
Kualitas Prooduk 1. Kinerja 2. Keistimewaan 3. Keandalan 4. Konformasi 5. Daya Tahan 6. Kemampuan Pelayanan 7. Estetika 8. Kualitas yang dirasakan David Garvin (2008)
Kotler (2009)
Kualitas Pelayanan 1. Bentuk fisik/berwujud 2. Keandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati Zeithaml dan M. J. Bitner dalam Husein Umar (2005 : 152)
Kotler dalam Assegaf (2009)
Keputusan pembelian 1. Pengenalan Masalah 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan Pembelian 5.Perilaku Pasca Pembelian Kotler & Keller (2009:183)
Walker & Lunberg dalam Sari (2006)
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian Sumber: Kajian Beberapa Sumber (2014)
41
2.7 Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, hipotesis-hipotesis ini ditetapkan sebagai berikut yang mana terdapat pengaruh positif antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian konsumen di Restoran Sindang Reret Karawang yang bisa di uraikan sebagai berikut: 1. Terdapat hubungan korelasi antara kualitas produk dengan kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian di Restoran Sindang Reret Karawang. 2. Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Restoran Sindang Reret Karawang. 3. Terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap kualitas pelayanan di Restoran Sindang Reret Karawang.
