DEZE THEMABIJLAGE WORDT GEPUBLICEERD DOOR MEDIAPLANET EN VALT NIET ONDER DE VERANTWOORDELIJKHEID VAN DE REDACTIE VAN DE STANDAARD E-COMMERCE

DEZE THEMABIJLAGE WORDT GEPUBLICEERD DOOR MEDIAPLANET EN VALT NIET ONDER DE VERANTWOORDELIJKHEID VAN DE REDACTIE VAN DE STANDAARD

LEES MEER OP

WWW.SLIMONLINESHOPPEN.BE

E-COMMERCE Februari 2015

COVERFOTO: PRIVÉ

“ONLINE KAN JE DE HELE WERELD BEREIKEN” Actrice en zakenvrouw Veerle Dobbelaere vertelt over het online succes van haar interieurlabel Clodette

2 · WWW.SLIMONLINESHOPPEN.BE

UITDAGING

“E-commerce in België zit in de lift, de afgelopen jaren werd telkens een 2-digit-groei gerealiseerd. Maar het plafond is nog lang niet bereikt, zeker in vergelijking met de resultaten van andere Europese landen”, vertelt Patricia Ceysens, voorzitter van BeCommerce.

ONTDEK ONZE CAMPAGNEWEBSITE

Bezoek onze website www.slimonlineshoppen.be en ontdek er meer inspirerende verhalen, foto’s en videos over de uitdagingen en mogelĳkheden van e-commerce. Wĳ wensen u alvast veel leesplezier!

WWW.SLIMONLINESHOPPEN.BE

“Plafond e-commerce nog lang niet bereikt”

O

Patricia Ceysens VOORZITTER VAN BECOMMERCE

Belgische e-commerce handelaars hoeven zich niet te beperken tot de lokale markt, maar moeten ook buitenlandse markten aanboren

ok in 2012 steeg het aandeel van online verkoop. Alleen al tijdens de eindejaarsperiode was er een omzetverhoging met 23,7%. De meest verkochte artikelen betreffen modeaccessoires, multifunctionele software en speelgoed. Terwijl in nabije landen voedingsproducten steeds vaker online gekocht worden, hebben wij op dat vlak nog een achterstand. Dat heeft wellicht ook te maken met de beperkte afstanden in ons land en de dichte inplanting van diverse supermarkten.

Label De crisis remt het groeiende aandeel van e-commerce niet af, integendeel. Dit zou voor handelaars het teken moeten zijn om online verkoop te omarmen. Door e-commerce zijn ze beter bestand tegen conjuncturele inzinkingen. Ze moeten daarbij wel de spelregels in verband met betalingen en leveringen nauwgezet volgen. In dat kader hanteren wij in onze organisatie – goed voor tachtig procent van de totale omzet van de Belgische markt – een label verplicht voor de

leden sinds 1 januari 2013. Aan het behalen van dit label zijn een veertigtal criteria verbonden, gecontroleerd door een externe audit. Een label is de enige manier om de kwaliteit van e-commerce - zowel voor handelaars als consumenten - te garanderen. In de toekomst zal het label meer en meer naar een Europese maatstaf evolueren. Reden waarom BeCommerce medeoprichter is van Ecommerce Europe.

Traceerbaarheid De Belgische consument is inmiddels al lang vertrouwd met e-commerce. De meeste aankopen worden nog steeds verricht via de pc, maar aankopen via tablets zitten in een stroomversnelling. Op de doorbraak via smartphones is het nog even wachten. Consumenten stellen steeds hogere eisen op het vlak van traceerbaarheid. Idealiter willen ze zelf bepalen om welk uur een bestelling geleverd wordt. Sommige handelaars kunnen deze verwachtingen inlossen, anderen hebben nog een weg te gaan. Het is vooral op dat vlak dat nog winst kan worden geboekt. Als e-commerce ondernemers bindende afspraken kunnen maken met hun klanten, zal de vertrouwensrelatie groeien.

Mature markt E-commerce is al lang geen vervangmarkt meer, maar een mature economische branche. E-commerce heeft als belangrijk voordeel dat een handelaar een veel uitgebreider assortiment - in alle kleuren, maten, gewichten, modellen,…- kan aanbieden ten opzichte van een klassieke verkoopplaats. Grote marktplaatsen nemen daarbij het voortouw, terwijl kleinere handelaars hun voordeel halen uit de praktijken van deze pioniers, maar soms werkt het ook andersom. Online verkoop creëert bovendien heel wat extra tewerkstelling, vooral in het segment van marketing, logistiek en leveringen.

E-COMMERCE FEBRUARI 2015 Managing Director: Leoni Smedts Head of Production: Daan De Becker Web Editor: Annelien Alaerts Business Developer: Nina Welvaert Project Manager: Anke Baeten Tel: +32 2 421 18 37 E-mail: [email protected] Redactie: Joris Hendrickx, Shannah Jongstra, Gerlinde De Bruycker, Grete Flies, Moïra Lens Lay-out: I Graphic E-mail: [email protected] Print: Mediahuis Distributie: De Standaard Mediaplanet contactinformatie: Tel: +32 2 421 18 20 Fax: +32 2 421 18 31 E-mail: [email protected] D/2015/12.996/03 VOLG ONS OP: /MediaplanetBelgium @MediaplanetBE Mediaplanet Belgium Mediaplanetbe

Buitenlandse markten aanboren Buitenlandse online aanbieders hebben onze markt reeds lang ontdekt en pikken hun deel van de omzet mee. Belgische e-commerce handelaars hoeven zich op hun beurt dus niet te beperken tot de lokale markt, maar moeten ook buitenlandse markten aanboren. Door tegemoet te komen aan de eisen van de consument en maximaal aandacht te besteden aan correcte leveringen, liggen er nog volop kansen voor e-commerce.

Mediaplanet ontwikkelt hoogwaardige bĳlagen die zich richten op een specifiek thema en de daarbĳ behorende doelgroep. Zo brengen wĳ lezer en adverteerder dichter bĳ elkaar. Deze bĳlage wordt gepubliceerd door Mediaplanet en valt niet onder de verantwoordelĳkheid van de redactie van De Standaard.

WWW.SLIMONLINESHOPPEN.BE · 3

ACTUALITEIT

4

scenario’s voor de toekomst van elektronische detailhandel in 2025

E

erder dit jaar publiceerde Deutsche Post DHL “Global E-tailing 2025”, een studie over de rol die de elektronische detailhandel in ons leven zal spelen in het jaar 2025. Aan de hand van vier mogelijke toekomstscenario’s beschrijft de analyse hoe e-tailing de nieuwe norm zal worden op het vlak van kleinhandel en welke uitdagingen dit met zich mee kan brengen voor de logistieke sector. De komende tien jaar zal e-tailing steeds meer aan belang winnen in ons leven. Dit niet enkel in ontwikkelde landen,maar ook daar waar de economie aan het opleven is. Logistiek speelt hierin een sleutelrol: het biedt bedrijven competitieve voordelen, zoals spoedlevering en flexibele ontvangst- en retourtijden, maar voorziet ook concepten die een grote toegevoegde waarde betekenen voor opkomende landen. In vier mogelijke toekomstscenario’s schetst men hoe de elektronische detailhandel er uit kan zien over tien jaar. De verschillende scenario’s zijn gebaseerd op gedetailleerde analyses van de meest invloedrijke trends en ontwikkelingen die nu al zichtbaar zijn en die de komende elf jaar een groeiende invloed zullen uitoefenen op het consumentengedrag, de detailhandel en de politiek. De bedoeling van deze studie is een dialoog tot stand brengen over de huidige en toekomstige situatie van de elektronische detailhandel en diens gevolgen voor de logistieke sector.

1

Scenario 1: Hybride consumentengedrag en een convergerende detailhandel

Een prestatiegerichte maatschappij heeft zich wereldwijd gevestigd tegen een achtergrond van een gematigde economische groei. Onze smartphones en tablets zijn ondertussen voorzien van uitrolbare en opvouwbare flexibele schermen, en interactieve displays die dienst doen als interface met de virtuele wereld zijn niet meer weg te denken uit het straatbeeld. Kleinhandelbedrijven bieden hun koopwaren online en in winkels aan en multichannel detailhandel is ingeburgerd. Stationaire winkels zijn vaak nog slechts showrooms waar klanten koopwaren kunnen ‘beleven’.

2

Scenario 2: Zelfpresentatie in virtuele gemeenschappen

4

Scenario 4: gedeelde consumptie in een geregionaliseerd retaillandschap

Voor de eerste keer in de geschiedenis heeft de middenklasse een relatief sterke koopkracht. Dit gaat gepaard met een verschuiving in ons waardepatroon, waarbij de focus steeds meer is komen te liggen op ontspanning in plaats van werk. Kleine, innovatieve online retailplatforms dienen de verschillende gemeenschappen, terwijl grote online detailhandelaars zich ontfermen over de mainstream markt. Stationaire detailhandel is vaak nog slechts gericht op het ‘funshoppen’. Draagbare technologie is niet meer weg te denken uit de maatschappij en is gericht op het optimaliseren en meetbaar maken van eenieders acties, en het uitwisselen van informatie en ervaringen met de gemeenschap.

BELGIË

Uit een onderzoek van BeCommerce blijkt dat de digitale economie zeven keer sneller groeit dan de klassieke. Daarnaast worden er vijf nieuwe jobs gecreëerd in de digitale sector voor elke twee die er verdwijnen in de klassieke sector. Ook België heeft er dus alle belang bij om mee op de wagen van de e-commerce te springen. Met die gedachte in het achterhoofd richtte DHL dit jaar DHL Parcel op, waarbij aan consumenten nog uitgebreider dan voorheen afleveropties op maat aangeboden worden.

SHANNAH JONGSTRA [email protected]

3

Scenario 3: Artificiële intelligentie in de digitale retailwereld

De grootste sturende kracht achter de globale economie is het dynamisme en de innovatieve flair van de informatietechnologie. Mensen leven ondertussen in een sterk ontwikkelde digitale cultuur. Databrillen, slimme contactlenzen en andere draagbare apparaten zijn onmisbaar geworden in het dagdagelijkse leven. Intelligente avatars doen dienst als virtuele winkeladviseurs. Ze opereren vaak zelfstandig, en kopen zelf alledaagse goederen aan. Webwinkels passen hun aanbod live aan klantenprofielen aan; aanwezige avatars bieden producten aan die interessant kunnen zijn voor de klant in ‘personal shopping hubs’.Handelaars en logistieke bedrijven kunnen de vraag vaak al op voorhand voorspellen op basis van nauwkeurige klantengegevens. Ze versturen de goederen - soms door geautomatiseerde oplossingen zoals drones - vaak al voordat de klant zijn bestelling geplaatst heeft.

Handelsbarrières en hoge kosten op vlak van energie en grondstoffen hebben geleid tot een regionalisatie van de economie. Mensen kopen steeds vaker lokaal. Duurzaamheid en energie-efficiënte zijn doorslaggevende factoren wanneer het aankomt op winkelen. Producten worden steeds vaker gehuurd en gedeeld. Mensen hechten minder belang aan persoonlijke bezittingen. Grote online portalen houden zich voornamelijk bezig met het leasen van producten en diensten. Op regionaal en lokaal niveau wordt er steeds vaker aan ruilhandel gedaan, georganiseerd door kleinere online platforms. Elektronische apparaten en consumptiegoederen zijn modulair gebouwd en voorzien van een zo lang mogelijke levensduur,wat ook reparatie en onderhoud vergemakkelijkt.


INSPIRATIE

“Bij e-commerce moet je voortdurend bijsturen” Jules Destrooper zette zijn eerste webshop op in 2004 met als doel om het merk naast authenticiteit ook een modern karakter aan te meten. Het beheer ervan werd uitbesteed. Dat gaf enerzijds het voordeel dat het bedrijf zich kon focussen op zijn core business, maar tegelijk ontbrak de betrokkenheid en miste men de kans om voldoende proactief te zijn. Bij Duvel Moortgat was de eerste overweging om het aanbod van de winkel in het bezoekerscentrum van de brouwerij ook voor een online publiek bekend en bereikbaar te maken. Men merkte immers dat steeds meer bierliefhebbers online op zoek gingen naar geschenkverpakkingen als cadeau of als collectors item. Vandaag hebben beide merken hun e-commerce activiteiten concreter gekaderd in een online commerciële strategie. Voor de verdere uitbouw en verbetering van de online shopervaring doen beide merken een beroep op Indie Group.

E-commerce als volwaardig kanaal Afgelopen december lanceerde Jules Destrooper zijn volledig vernieuwde e-shop, die als fundament moet dienen voor een verdere online evolutie. Kjell Dursin, marketingverantwoordelijke: “Sinds enkele jaren publiceren we recepten, aangezien consumenten daar graag mee experimenteren. Helaas vonden onze klanten de benodigde koekjes soms niet in de winkel. Mede daarom hebben we onze e-shop nieuw leven ingeblazen.” Door de snelle toename van het aantal bestellingen werd de logistieke verwerking en fulfilment van Duvel Moortgat toevertrouwd aan bpost. Zo kwam er meer ademruimte voor marketingacties en een betere klantenservice. Alain Van Audenaerde, webshop manager: “Het voordeel van die integratie met bpost is dat alles nu centraal gestockeerd wordt en dat daardoor ook onze andere merken La Chouffe, Liefmans en De Koninck via hetzelfde winkelmandje kunnen worden besteld.”

Nieuwigheden voor 2015 Dursin: “Momenteel bestaat er nog een website naast de webshop, maar beide worden binnenkort samengesmolten. Anderzijds mikt Jules Destrooper ook op geschenkverpakkingen.In dat kader biedt de e-shop zelfs enkele ‘web only’ producten aan. Van Audenaerde: “Het online succes van het gegraveerde Duvelglas heeft ons geprikkeld om meer in te zetten op personalisatie.Daarnaast willen we meer producten afstemmen op momenten zoals vaderdag, eindejaar en verjaardagen. Tot slot zullen we onze e-shop dit jaar helemaal vernieuwen, zowel technisch als qua merkuitstraling.” Behalve upgrades in het aanbod brengt 2015 ook verbeteringen die het online shoppen aangenamer en makkelijker zullen maken. Bij Duvel Moortgat wordt werk gemaakt van flexibelere levertijden en leveringsmethoden. Bij Jules Destrooper worden de orders momenteel nog verzendklaar gemaakt in het bezoekerscentrum. Het bedrijf wil immers eerst de impact van de pas vernieuwde e-shop aanvoelen alvorens een fulfilment partner te briefen.

Gouden tips Dursin: “Je kan het in feite beschouwen als een aparte onderneming binnen de onderneming. De impact op de organisatie is dan ook niet te onderschatten. Ik raad aan om de verschillende afdelingen tijdig bij het project te betrekken, want het is een ketting waarbij elke schakel van belang is.” Van Audenaerde: “Onze processen zijn afgestemd op de horeca en distributie. Een aparte directnaar-de-consument stroom opzetten was dus een hele aanpassing, zowel op het vlak van administratie en logistiek als qua prijszetting en productaanbod. Daarnaast wil ik vooral waarschuwen om de technische facetten niet te onderschatten. Voldoende testen is de boodschap.”

Het online succes van het gegraveerde Duvel-glas heeft ons geprikkeld om meer in te zetten op personalisatie. We zullen onze e-shop dit jaar helemaal vernieuwen, zowel technisch als qua merkuitstraling Alain Van Audenaerde WEBSHOP MANAGER DUVEL MOORTGAT

Sinds enkele jaren publiceren we recepten, aangezien consumenten daar graag mee experimenteren. Helaas vonden onze klanten de benodigde koekjes soms niet in de winkel. Mede daarom hebben we onze e-shop nieuw leven ingeblazen Kjell Dursin VERANTWOORDELĲKE MARKETING JULES DESTROOPER

JORIS HENDRICKX [email protected]

SHOP.DESTROOPER.COM

DUVELSHOP.BE

FOTO’S: PRIVÉ

Via een dubbelgesprek met de e-shop verantwoordelijken van Jules Destrooper en Duvel Moortgat komen we meer te weten over hun leerervaringen, strategie en plannen in 2015.


ACTUALITEIT

“E-commerce en fysieke retail zijn perfect complementair” E

-commerce is in België verantwoordelijk voor 3% van de totale retailomzet, minder dan het Europese gemiddelde (4%). In de top vijf van de e-commercebedrijven die in ons land actief zijn, zien we bovendien enkel buitenlandse retailers. Is er een toekomst voor lokale e-commerce businesses in ons land? Alexander De Croo, vicepremier en minister van Ontwikkelingssamenwerking, Digitale Agenda, Telecom en Post is overtuigd van wel.

Alexander De Croo VICEPREMIER EN MINISTER VAN ONTWIKKELINGSSAMENWERKING, DIGITALE AGENDA, TELECOM EN POST

De digitale economie groeit vele keren sneller dan de gewone economie en dat biedt enorm veel kansen. De Europese Commissie becijferde dat ze in Europa 3,8 miljoen nieuwe jobs kan creëren

“In ons land nam e-commerce inderdaad een iets tragere start door een combinatie van factoren. De koopmansgeest van onze noorderburen speelt misschien een rol,maar ook het feit dat Belgische retailers e-commerce lang als een bedreiging beschouwden. Die achterstand zijn we nu wel aan het inhalen,onder meer dankzij de inspanningen van sectororganisaties als Unizo en Comeos om retailers ervan te overtuigen dat e-commerce gewoon naast de fysieke retailactiviteiten kan bestaan.”

Is het belangrijk dat Belgische retailers mee op de kar springen?

“Absoluut. De digitale economie groeit vele keren sneller dan de gewone economie en dat biedt enorm veel kansen. De Europese Commissie becijferde dat ze in Europa 3,8 miljoen nieuwe jobs kan creëren. Als we een deel van die taart naar België willen halen, is het belangrijk dat retailers ook bij ons inzetten op e-commerce. De rol van de overheid is daarbij om de vinger aan de pols te houden en een kader te scheppen dat handelaars hierbij helpt. We moeten de evoluties korter opvolgen en er tegelijk voor zorgen dat regels door iedereen worden nageleefd, zodat we bijvoorbeeld fraude en zwartwerk kunnen voorkomen.”

Volgens u zal de digitale economie nieuwe jobs creëren,maar zal ze er tegelijkertijd niet voor zorgen dat er banen verdwijnen?

“Ongetwijfeld zullen bepaalde jobs overbodig worden, maar uit het onderzoek van de Europese Commissie bleek ook dat er voor elke twee jobs die verdwijnen vijf nieuwe in de plaats zullen komen. Natuurlijk zullen dat andere jobs zijn, waarvoor er veel meer digitale kennis en vaardigheden vereist zijn, maar dat geldt in de toekomst voor zowat alle jobs. Verwacht wordt dat we in 2020 voor zowat 80% van alle jobs over enige digitale kennis zullen moeten beschikken. Nu is dat maar het geval voor 60% van de jobs. Zowel via het onderwijs als via nascholing moeten we mensen die basisvorming meegeven.”

Kunnen lokale webshops nog wel opboksen tegen grote internationale spelers zoals Zalando?

“Het voordeel van e-commerce is dat je heel snel resultaten ziet van een nieuwe aanpak. Je kunt ook veel gemakkelijker bepaalde hindernissen omzeilen die je wel hebt in de fysieke wereld. Onlangs ontmoette ik bijvoorbeeld een Belgische handelaar met een webshop in biologische hondenvoeding. Om zo’n nicheproduct in heel Europa en op een rendabele manier te verkopen, is e-commerce het perfecte kanaal. Het komt erop aan die kansen te zien en te nemen.”

Volgens cijfers van de Europese Commissie zijn ook Belgische consumenten minder geneigd om online aankopen te doen.48% van de bevolking koopt producten online, terwijl in het Verenigd Koninkrijk 77% online aankopen doet.

“Dat heeft voor een stuk te maken met de specifieke situatie in België. We hebben enerzijds een netwerk met een grote dichtheid - waardoor mensen de meeste producten binnen handbereik hebben - anderzijds zijn leveringen in het weekend via bpost nog maar pas mogelijk in ons land. Bovendien is onze markt klein én verdeeld in twee taalgebieden.” “Maar ook hier zijn we bezig met een inhaalbeweging, onder meer door te sensibiliseren rond veilig online aankopen. Net zoals je maar beter geen product aankoopt dat niet in zijn originele verpakking zit, over geen garantiebewijs beschikt of enkel te vinden is in een winkel in een twijfelachtige achterstraatje, moet je ook online alert zijn voor onveilige situaties. Tips zijn: enkel aankopen doen via een beveiligde URL, checken of de webshop ook een fysiek adres vermeldt, even googlen naar reviews van andere consumenten, enz.”

Hoe ziet u e-commerce in België evolueren de komende jaren?

“We zitten nu al in een stroomversnelling, en de komende jaren zal e-commerce alleen maar belangrijker worden omdat de drempel om snel te groeien veel kleiner is. E-commerce zal klassieke handel niet verdringen, maar wel een aanvulling zijn, ook bij grote retailers. Ga je bijvoorbeeld kleren kopen en vind je een broek niet meer in jouw maat in de juiste kleur, zul je die in het pashokje gewoon online kunnen bestellen, terwijl je de rest van je kleren ter plaatse aankoopt. Beide vormen van winkelen kan je dus heel goed combineren.”

MOÏRA LENS [email protected]


EXPERTISE

Online betaalpagina’s voor elke onderneming

“In de praktijk onderscheiden we drie segmenten van online handelaars. Ten eerste is er de corporate markt. Daaronder vallen grote bedrijven zoals Brussels Airlines en Carrefour. Zij ontwikkelen doorgaans op lange termijn hun eigen project. Corporates hebben de middelen om te investeren in op maat gemaakte webshops en beschikken bovendien over een eigen IT-afdeling met veel expertise om dat intern te realiseren”, aldus Fransen. Ten tweede is er het middensegment. Deze bedrijven gaan meestal op zoek naar een professionele partner, doorgaans een websitebouwer of integrator, die het project voor hen kan opzetten en runnen. Op basis van de noden en de business van het bedrijf zal die partner vervolgens een webplatform selecteren en daarrond een webshop uitbouwen. Sommige webagentschappen hebben zelf ontwikkelde platformen, andere werken met platformen zoals Magento en PrestaShop.” “Het laagste segment bestaat uit de kleinere winkels die ontdekken dat steeds meer klanten interesse hebben om hun producten ook online te kopen. Ze hebben echter niet zomaar meteen een groot budget beschikbaar en zijn bijgevolg op zoek naar een simpele oplossing waarmee ze zo snel en zo goedkoop mogelijk een webshop kunnen opzetten om in die nieuwe markt de concurrentie aan te gaan.”

Gepersonaliseerde oplossing Fransen: “We merkten dat grote bedrijven en webagentschappen die het middensegment bedienen nood hadden aan een goed beveiligde betaalpagina waarbij ze zelf niet meer verantwoordelijk zijn voor het naleven van alle regels op het vlak van de bescherming van gevoelige data. Hieruit is Sips ontstaan, een platform dat toelaat om een gepersonaliseerde online shop te ontwikkelen die voldoet aan specifieke en soms vergaande wensen.” “Door heel Europa is Sips al in zo’n 45.000 webwinkels geïntegreerd, goed voor 500 miljoen transacties per jaar. Sinds vorig jaar is het ook in België beschikbaar. Het platform is hier specifiek aangepast om bv. ook Bancontact/Mister Cash-betalingen te kunnen verwerken naast de internationale betalingsmethodes zoals Maestro, MasterCard, Visa en PayPal. Het kan makkelijk worden geïntegreerd in zowat alle belangrijke professionele platformen.”

Drempel verlagen voor kleine handelaars “Onderzoek wijst uit dat de combinatie van een fysieke en een online winkel, wat erg veel voorkomt in België, versterkend kan werken. Bij kleine handelaars is er daarom nog een zeer groot potentieel op het vlak van e-commerce. Meerdere studies tonen echter aan dat velen de stap naar een webshop nog niet hebben gezet.” “Kleine handelaars worden geconfronteerd met een technische complexiteit die hen belemmert om die overstap te maken. Zelf beschikken ze niet over voldoende kennis om zelf een website en een online shop op te zetten. Er komt verder heel wat specifieke expertise rond online marketing en beheer bij kijken. Bovendien beschikken ze dikwijls niet over voldoende middelen om de ondersteuning van een professioneel webagentschap in te roepen. Zo’n agentschap vraagt in ruil voor haar expertise en werkuren vaak immers aanzienlijke bedragen”, legt Fransen uit. “Daarom was er nood aan een gestandaardiseerde en laagdrempelige bouwdoos die een kleine onderneming toelaat om een e-commerce website op te bouwen en meteen ook een beveiligde betaalpagina te integreren, inclusief toegang tot verschillende betaal- en leveringsmethodes. Dat moest bovendien liefst op een kostenefficiënte manier én zo simpel mogelijk. Als antwoord hierop hebben we zopas OmniShop Webstore gelanceerd, een gebruiksvriendelijk cloud-based softwarepakket op basis van een vaste maandelijkse licentie.”

Grote bedrijven en webagentschappen die het middensegment bedienen, hebben nood aan een goed beveiligde en sterk personaliseerbare betaalpagina. Sips is een platform dat toelaat om een gepersonaliseerde online shop te ontwikkelen die voldoet aan specifieke en soms vergaande wensen

Opportuniteit: versmelting van verkoopkanalen “Betalingen die vanuit een mobiele app gebeuren en Omni-Channel Retailing kennen momenteel een sterke groei. Mobiele toestellen worden alsmaar belangrijker in het dagelijkse leven van consumenten en worden dus ook steeds meer gebruikt om aankopen te doen. Dankzij mobiele betalingen doet het er niet langer toe waar je je bevindt. Daardoor vervagen de grenzen tussen de verschillende verkoopskanalen. Het is soms moeilijk om nog te bepalen of iets een online, mobiele of fysieke aankoop is.” “Dit heeft uiteraard consequenties op hoe men omgaat met die betalingen en welke technologie nodig is om deze te ondersteunen. Men moet naadloos kunnen overschakelen en dat kan door voor alle kanalen met dezelfde betaalpartner samen te werken. Vooral handelaars die reeds beschikken over een of meerdere fysieke winkels en dan vervolgens ook willen inzetten op de nieuwe kanalen zullen kunnen profiteren van die evolutie”, besluit Fransen.


Kleine handelaars willen vooral een kostenefficiënte en gebruiksvriendelijke tool. De OmniShop Webstore is een gebruiksvriendelijk cloud-based softwarepakket op basis van een vaste maandelijkse licentie FOTO’S: PRIVÉ

D

e verbreding van e-commerce zorgt ervoor dat steeds meer - en dus ook kleinere - handelaars een webshop willen opstarten. Hun noden en mogelijkheden zijn echter anders dan die van grote en middelgrote ondernemingen, en dat vraagt om aangepaste oplossingen van o.a.Payment Service Providers (PSP).Uitleg door Tim Fransen, Product Manager Merchant Services bij Worldline.

8 · www.slimonlineshoppen.be

inspiratie

Actrice, zakenvrouw, ontwerpster, coach,… Ook in het echte leven durft Veerle Dobbelaere (47) de meest uiteenlopende rollen aan. “Acteren is belangrijk voor mij, maar niet het allerbelangrijkste.”

Veerle Dobbelaere

“Online is alles mogelijk” V

eerle Dobbelaere houdt meerdere balletjes in de lucht, en ze kan er als geen ander mee jongleren. Onlangs vertolkte ze een hoofdrol in de Eén-fictiereeks ‘Vriendinnen’, met haar man Alain Bokken gooide ze de beentjes los in de VTM-show ‘Dansdate’, tussendoor coacht ze managers en studenten,én ze runt het succesvolle interieurlabel Clodette, waarvoor ze tafellinnen, keukenschorten en papierwaren met originele opschriften ontwerpt. “In 2010 heb ik samen met fotografe Karen Van Winkel het accessoirelabel Wit+Goed opgericht, maar omdat Google tilt sloeg bij die naam hebben we ons label omgedoopt tot Clodette”, zegt Dobbelaere al lachend.

Jullie runden een webwinkel én een fysieke shop in Antwerpen,maar die worden nu allebei stopgezet.Wat liep er mis?

“Helemaal niets. We hebben gewoon voor een ander businessmodel gekozen. We leveren onze producten niet langer rechtstreeks aan de consument zelf, maar wel aan de verdelers. Ondertussen hebben we met Clodette meer dan 100 verkooppunten in binnen– en buitenland: we zijn nu al actief in Frankrijk, Duitsland, Nederland, Scandinavië,… Sinds vorig jaar werken we samen met Serax, een grote partner die ons logistiek ondersteunt. Dat geeft ons wat meer creatieve ademruimte.”

Een webshop lijkt makkelijker uit te baten dan een gewone winkel.Of niet soms?

“Oh nee, je mag dat echt niet onderschatten! De concurrentie op het internet is nog veel groter dan in de gewone winkelstraat.Online is alles mogelijk, de hele wereld komt naar je toe. Hoe moet je als kleine webwinkel opvallen tussen dat immense aanbod? Wat moet je doen opdat mensen net bij jouw webshop blijven hangen? De oplossing is om er een

Fysieke winkels die ook inzetten op het online verhaal, hebben het meeste groeipotentieel. Dat heb ik met eigen ogen kunnen vaststellen De concurrentie op het internet is nog veel groter dan in de gewone winkelstraat

interactief verhaal van te maken: promoacties organiseren, mailings naar de klanten sturen, een blog onderhouden, … Daar kruipt natuurlijk veel tijd en energie in.”

Je hebt ervaring met de twee verkoopskanalen.Waar ligt de toekomst volgens jou?

“Fysieke winkels die ook inzetten op het online verhaal, hebben het meeste groeipotentieel. Dat heb ik met eigen ogen kunnen vaststellen. Klanten nemen graag eens iets vast in de winkel, en als ze er dan nog een glimlach en een tasje thee bij krijgen… Omgekeerd is het even fijn dat je nog wat kan nadenken over je aankopen en de producten thuis vanuit je luie zetel kan bestellen. Winkels die gewoon verder doen zoals ze al twintig jaar bezig zijn, zullen op termijn verdwijnen.”

Actrices die ondernemen,dat zie je niet vaak.

Winkels die gewoon verder doen zoals ze al twintig jaar bezig zijn, zullen op termijn verdwijnen

“Niet echt, nee. Nathalie Meskens heeft met haar Thais restaurant ook zelf iets uit de grond gestampt, maar daar stopt het zowat. Ik heb nochtans het gevoel dat ik dankzij Clodette sterker in mijn schoenen sta. Actrices doen vooral uitvoerend werk: je moet wachten op een nieuwe auditie of op een telefoontje voor een rol. In mijn eigen zaak hang ik niet van iemand anders af - ik schrijf en ontwerp zelf. Voor mij is acteren belangrijk, maar niet het allerbelangrijkste.”

Wanneer besefte je: ik moet op verschillende paarden wedden?

“Dat moment is er niet eens bewust gekomen. Toen ik in 2004 met mijn eerste interieurlabel DOBS. begon, nam mijn acteercarrière juist een hele hoge vlucht. Ik heb dus eigenlijk nooit gedacht: ‘Wat kan ik nu eens verzinnen om aan de slag te blijven?’ Dat ging bijna vanzelf bij mij. Ik ben altijd al een ‘maker’ geweest: van in mijn tienertijd houd

ik me bezig met haken, breien en naaien. Ik heb ook altijd zelf tekstjes geschreven, ik speel graag met woorden en met taal.Waarop mijn buurvrouw op een dag zei: ‘Doe daar iets mee.’ Zo eenvoudig ging het. Er heeft nooit een uitgekiende strategie achter gezeten.”

Je bent ook ‘Gecertificeerd Business & Life Coach’.Staat mooi op je visitekaartje,maar wat betekent het eigenlijk?

“Als coach begeleid ik mensen in hun persoonlijke of professionele traject. Een student die het even niet meer weet of een manager die de communicatie met zijn werknemers wil verbeteren. Zij blijven de kapitein van hun schip, en ik kom even meevaren als navigator.Soms loop ik een hele dag rond in een bedrijf, om te observeren hoe de werknemers met elkaar omgaan. Ik speel de vlieg op de muur en achteraf sleutelen we samen aan de dingen die ik heb gezien en gehoord. Ongeveer een derde van mijn tijd gaat naar coachen, een derde naar acteren en een derde naar het interieurlabel. Het is netjes verdeeld.”

Heeft het ondernemen altijd al in jou gezeten?

“Ik denk het wel, ja. Ik ben als kind heel zelfstandig opgevoed, zodat er vanzelf kansen kwamen om te gaan ondernemen. Zo voerde ik mijn eigen toneelstukjes op en trommelde ik de halve straat op om te komen kijken. Of ik maakte zelf tijdschriftjes, die ik dan ging rondbrengen bij de buren. Ik vergat wel telkens om daar een centje voor te vragen. Pas veel later kwam het besef dat je met ondernemen ook geld kan verdienen (lacht).”

Gerlinde De Bruycker [email protected]


Veerle Dobbelaere ACTRICE EN MEDE-OPRICHTSTER INTERIEURLABEL CLODETTE


EXPERTISE KENNISPARTNER

bpost: innovatie als antwoord op veranderende noden H

et groeiende succes van de Belgische e-commerce zorgt zowel bij particulieren als handelaars voor veranderende noden op het vlak van de logistieke bezorging van al deze online aankopen. Pakjesdiensten zoals die van bpost proberen hier zo goed mogelijk op in te spelen. We vragen uitleg aan Jan Vandenneucker, Managing Director van de pakjesafdeling van bpost.

Wat zijn de belangrijkste trends binnen uw werkgebied?

Jan Vandenneucker MANAGING DIRECTOR VAN DE PAKJESAFDELING VAN BPOST

De groei van e-commerce heeft een directe invloed op de vraag naar meer flexibelere leveringen

“Een eerste trend heeft betrekking op waar de pakjes worden afgeleverd. Voorlopig geeft nog steeds 73% van de Belgen de voorkeur aan thuislevering door hun vertrouwde postbode. Toch loont het om verder buiten het kader te durven denken. De consument wil immers meer keuzemogelijkheden. Daarom hebben we een netwerk van 1250 afhaalpunten uitgebouwd , bestaande uit postkantoren, krantenwinkels, supermarkten…” “bpost wil echter nog beter inspelen op de noden van de consument, en daarom hebben we bijkomend 125 pakjesautomaten geplaatst. Als consument kan je online aangeven in welke automaat je je pakjes wil ontvangen, en daar vervolgens 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 je pakje gaan oppikken.Hierin is bpost trouwens een voorloper ten opzichte van de buren en uniek in België.” “Een tweede duidelijke trend gaat over het tijdstip van levering. Online shoppers willen op de eerste plaats dat de producten zo snel mogelijk worden bezorgd. Het gaat daarbij niet enkel meer over leveringen op weekdagen, maar ook in het weekend. We hebben daar eerder al op ingespeeld door het aanbieden van zaterdagleveringen. De nieuwste trend is de zondaglevering. Momenteel loopt er bij bpost een proefproject om na te gaan of dat ook in België op voldoende steun kan rekenen.”

In welke zin zijn deze trends het gevolg van de opkomst van e-commerce? “Volgens BeCommerce bedroeg de jaaromzet van de Belgische e-commerce markt in 2014 maar liefst 2,3 miljard euro, een aanzienlijke stijging ten opzichte van de 1,8 miljard euro in 2013. Die groei heeft een directe invloed op de vraag naar meer flexibelere leveringen. De meeste mensen zijn immers niet thuis overdag.” “Bovendien groeit ook de online verkoop van tweedehandsartikelen.Voor deze kleinere verzenders, vaak particulieren, is de eenvoud van het versturen essentieel. Men kon daarvoor reeds terecht in de postkantoren en bij de pakjesautomaten. Sinds kort testen we ook met pakjesbussen die opgesteld staan in post-

punten.Men kan er simpelweg een pakje gaan droppen waarvoor reeds online een etiket werd aangemaakt.”

Hoe kan een e-tailer via een goede levering het vertrouwen winnen van de consument? “Een logistieke partner die vertrouwen en kwaliteit uitstraalt, kan bijdragen tot een hogere conversie. De consument is er dan immers van verzekerd dat zijn product op tijd en zonder beschadigingen aankomt. Bovendien moet alles zowel voor de e-tailer als voor de consument zo gebruiksvriendelijk mogelijk zijn. In dat kader hebben we de ‘Shipping Manager’ ontwikkeld, een geïntegreerde tool die alle mogelijke afleveringsopties aanbiedt in een webshop.” “Ook een vlotte en eenvoudige retourzending is essentieel voor de vertrouwensrelatie tussen e-shop en klant. Men kan zijn aankoop nu eenmaal pas testen na levering. Wanneer men niet tevreden is over de aankoop, dan kan een goede logistieke partner via een snelle retournering het verschil maken.”

Een vlotte en eenvoudige retourzending is essentieel voor de vertrouwensrelatie tussen e-shop en klant Wat mogen we in de toekomst verwachten? “In België wordt dikwijls een combinatie gemaakt tussen fysieke en online winkels. Wanneer iemand online schoenen bestelt bij een keten van schoenenwinkels, dan zou die er ook voor kunnen kiezen om ze te gaan afhalen in de dichtstbijzijnde winkel van die keten. In onze buurlanden worden bovendien steeds vaker same-day delivery en leveringen op een uur naar keuze aangeboden. Mogelijk zullen we dat in de toekomst ook in België zien toenemen.”

TIPS

Hoe een webshop opstarten? Ubbe Descamps van Brooklyn.be (multi brand fashion store) geeft ons enkele tips voor het runnen van een online shop.

1

Lever geen half werk

2

Zorg voor een vlotte koppeling

Beslis of je online wil zijn en handel er naar. Maak vanaf dan van het opstarten van je online shop een prioriteit. Doe het niet half, daarvoor kost het te veel geld.

Een vlekkeloze synchronisatie tussen het ERP, de kassa’s en de webshop kan je heel wat werk besparen, maar de weg naar zo’n zorgeloze koppeling vergt veel management skills.

Maak van bereikbaarheid een prioriteit

3

Online kopers verwachten een 24/7 beschikbaarheid van je klantendienst. Speel dus kort op de bal. Let wel: het is beter om 1 kanaal heel goed onder controle te hebben (bv. live chat of telefonisch), dan 4 kanalen proberen te managen waarbij waar je de controle uit het oog verliest.

4

Weet dat je continu zal bijleren

Je moet bereid zijn om het eerste jaar verder te blijven investeren in verbeteringen en het bijsturen van je basisconcept. Je leert elke dag vanuit de praktijk en je kan die scenario’s onmogelijk voorspellen

5

Ownership is key

6

Denk omni-channel

Blijf baas over je webshop. Laat de technologie ten dienste staan van de klantvriendelijkheid en aanvaard geen halve oplossingen. Praat in de winkel over je webshop en praat op de webshop over jouw winkels. Mensen verwachten vandaag dat alles één geheel is. De 8 fysieke winkels en de webshop van Brooklyn zijn maximaal met elkaar verstrengeld. Het runnen van de webshop gebeurt in huis in samenwerking met Indie Group.

JORIS HENDRICKX JORIS HENDRICKX [email protected]

[email protected]


EXPERTISE KENNISPARTNER

Op het vlak van e-commerce liggen er in België nog heel wat kansen. Toch zien we een duidelijke inhaalbeweging, mede dankzij technologische vereenvoudiging. Typisch voor België is bovendien de combinatie van fysieke shops met e-commerce, waarbij het aandeel van e-commerce steeds belangrijker wordt. De belangen van deze handelaars en hun klanten blijven echter zowel offline als online dezelfde: veiligheid, zekerheid en transparantie. Ivo De Meersman, Directeur Betaalverkeer bij KBC, legt uit hoe KBC dit tracht te garanderen.

KBC: vereenvoudiging van online betalingen als speerpunt aanwezig te zijn met ons logo creëren we vertrouwen en een herkenningspunt. De gebruiker kan zo meteen navigeren naar zijn bank om de transactie te voltooien”, gaat De Meersman verder. “Ook hebben we onlangs het uitgesteld betalen geïntroduceerd. Iemand die online iets koopt, kan beslissen om dat tot 2 maanden later pas te betalen. Wij zullen als bank het verschuldigde bedrag meteen betalen aan de handelaar, zodat die zekerheid geniet en niet moet wachten op zijn geld. Deze gratis service is vooral handig bij onverwachte kosten, zoals een defecte smartphone die snel moet worden vervangen.”

Ons doel is om handelaars die via verschillende fysieke, online en/of mobiele kanalen handelen toch een geconsolideerde en gestructureerde service aan te bieden, met de nodige rapporteringen

Vereenvoudiging als meerwaarde Ivo De Meersman DIRECTEUR BETAALVERKEER BĲ KBC

V

olgens De Meersman ligt de uitdaging erin om het bestaande aanbod voor fysieke winkels zo veel mogelijk uit te breiden naar online en mobiele betalingen. “Voor kleine handelaars is de instapdrempel naar e-commerce vaak nog te groot. Het is complex, ze ontbreken de nodige technische achtergrond en bovendien lijkt de opstart erg duur. Daarom hebben we met KBC de Clickshop gelanceerd. Dat is een kant-en-klare webshop die volledig kan worden gepersonaliseerd aan de stijl en vereisten van een winkel. De handelaar kan er zeer makkelijk zijn producten in opladen en alle gewenste betaalmiddelen integreren. Dat slaat enorm aan bij nicheproducten zoals juwelen, pralines of specifieke kledij”, aldus De Meersman.

Meer gebruiksgemak voor eindklant “De eindklant wil snel en gemakkelijk kunnen betalen.Dat is essentieel,want we merken dat een aanzienlijk deel afhaakt op het moment dat men wil overgaan tot de betaling. Wanneer dat te ingewikkeld is, te veel stappen inhoudt of niet betrouwbaar lijkt, dan beëindigen ze hun bezoek zonder te kopen. Door als bank op deze betaalpagina

De Meersman: “Voor grote handelaars werken we aan het nog makkelijker en veiliger maken van online betalen. We lanceren deze maand nog een eigen PSP-aanbod, waardoor we met KBC eigen betaalpagina’s zullen kunnen aanbieden. Concreet kan een handelaar dan met ons een contract afsluiten om een ‘KBC-branded’ betaalpagina te implementeren in diens webshop. Dat kan met alle betaalfuncties die hij wenst te ondersteunen, ook die van andere banken.” “Het doel is om handelaars die via verschillende fysieke, online en/of mobiele kanalen handelen toch een geconsolideerde en gestructureerde service aan te bieden, met de nodige rapporteringen. Dat is zeker in België een meerwaarde, omdat hier vaak een combinatie wordt gemaakt tussen een fysieke en een online winkel. Om buitenlandse shops te ondersteunen hebben we ons bovendien aangesloten bij het ‘MyBank’-initiatief, een Europese betaalknop gebaseerd op overschrijvingen en niet op kaartbetalingen.”

Mobile banking app vervangt kaartlezer “Door de klassieke kaartlezer weg te nemen, maken we het voor de eindklant opnieuw gemakkelijker en sneller om te betalen, wat hem minder snel zal doen afhaken tijdens de betalingsfase. We genereren daarom in onze betaalknop een QR-code die men kan scannen met

De eindklant wil snel en gemakkelijk kunnen betalen. Dat is essentieel, want we merken dat een aanzienlijk deel afhaakt op het moment dat men wil overgaan tot de betaling

een smartphone. Zo komt men meteen terecht in onze mobile banking app om de betaling af te ronden. De klassieke kaartlezer en bankkaart worden dus overbodig bij een online bestelling. Betalen met pin en smartphone wordt het nieuwe normaal”, aldus De Meersman.

Mobiele toestellen nemen centrale plaats in “Men raakt steeds verder vertrouwd met mobiel bankieren. Dat zien we aan het snel stijgende aandeel van verrichtingen via onze mobile banking app. Men zal bij een betaling in de toekomst alsmaar vaker meteen terecht komen in onze vertrouwde mobile banking app, of men zich nu op een klassieke browser of in een app bevindt. Dat geeft een gevoel van veiligheid, wat motiveert om de betaling te voltooien. De user experience moet bovendien zo simpel mogelijk, met zo weinig mogelijk tussenstappen en onnodige info”, zegt De Meersman. “Met Sixdots maken we samen met Proximus deel uit van een interbancair initiatief. Daarmee kunnen niet enkel betalingen worden uitgevoerd, maar ook getrouwheidskaarten en coupons worden gestockeerd. Zo zal je mobiel toestel je portefeuille in toenemende mate gaan vervangen.”

E- en M-commerce is de toekomst “De afgelopen kerstperiode gebeurde ongeveer 10% van de aankopen online. Dat is een aanzienlijke stijging ten opzichte van het jaar ervoor, maar experts voorspellen dat deze verhouding binnen 10 jaar omgekeerd zal zijn: 90% online tegenover 10% fysiek. Wij als bank willen in dat proces alvast de complexiteit zo veel mogelijk wegnemen, zodat handelaars zich kunnen concentreren op hun producten en klanten”, besluit De Meersman.



EXPERTPANEL E-commerce heeft de laatste jaren enorm aan belang gewonnen. Welke evolutie is hierbij voor u de belangrijkste?

Frederik Claerhout MANAGING PARTNER BĲ MARLON

Bart Van den Brande ADVOCAAT - PARTNER SIRIUS LEGAL

Jok Junius E-COMMERCE EXPERT EN HEAD OF CONSULTANCY BĲ THE AIM

Welke specifieke uitdagingen ziet u binnen uw vakdomein?

Hoe denkt u deze uitdagingen in de praktijk aan te pakken?

De e-commerce sector heeft de afgelopen jaren hard z’n best gedaan om het vertrouwen van de klanten te winnen. De cataloog duidelijk en transparant voorstellen, een gebruiksvriendelijk aankoopproces en een duidelijke return policy hebben daarbij geholpen. Het is opvallend hoe transport en levering een inhaalbeweging hebben gemaakt. De afgelopen jaren zorgden de ‘next day’ leveringen, inclusief leveren op zaterdag, voor een dynamiek. Dat dit geen of hooguit een beperkte kost voor de klant betekende, heeft zeker een rol gespeeld. Dit heeft niet alleen een impact op de transportfirma’s,ook het aspect van een breed assortiment met correcte stock heeft zo aan belang gewonnen. Als shopeigenaar dient de ketting van bestellen bij leverancier,ontvangen van stock, updates binnen de shop, order picking en versturen te kloppen. Om fouten te voorkomen, verloopt dit best zo automatisch mogelijk. Daarnaast worden webshops steeds meer gebruiksvriendelijk en duidelijker. Ook een website die aangepast is aan diverse mobiele toestellen zorgt voor een positief effect op bezoekersaantallen en verkoop.

Als ontwikkelaar van webshops is het uitwerken van een online etalage slechts een stuk van een groter geheel geworden. De webshop is meer dan een mooie cataloog die op een gebruiksvriendelijke manier doorzoekbaar is en aanzet tot aankopen. Het is de draaischijf geworden van verschillende informatiestromen. Deze zijn gebonden aan het bedrijf met zijn bestaande systemen en processen. Dikwijls komen producten met hun kenmerken uit externe systemen. Het gedrag en de acties van de klanten worden gemeten en doorgestuurd naar specifieke software, bijvoorbeeld voor gepersonaliseerde suggesties of zelfs prijsberekening. Natuurlijk is het doorsturen van bestellingen en inlezen van updates met dergelijke systemen vanzelfsprekend. Belangrijker wordt het koppelen van logica ter ondersteuning van het natraject zoals upselling, reactivatie, enz.

Bij Marlon gebruiken we open source systemen, zoals Magento, maar we werken daarnaast ook al jaren aan een eigen webshopmotor. Deze webshopsoftware passen we toe wanneer andere systemen tekortschieten. De plugin architectuur van deze open source systemen vergen namelijk heel wat manuren voor specifieke customisatie om daarbovenop een stabiele werking op lange termijn te garanderen. Onze software omvat, naast de essentiële zaken zoals een responsive frontend - wat gebruiker kan zien aangepast volgens het gebruikte toestel - over een krachtige beheerinterface voor de webshopeigenaar. Tevens is er ook de flexibiliteit om verschillende systemen te koppelen en daarbij heel specifieke logica en business processen toe te passen. Het systeem evolueert voortdurend, zowel qua gebruikte technologieën als functionaliteiten. Door de ondersteuning van meertaligheid en specifieke catalogen en prijzen per land komt onze software meer tegemoet aan de Europese markt.

De belangrijkste evoluties lijken me de aanhoudende internationalisering en - met wat vertraging ten opzicht van onze buurlanden - de definitieve doorbraak van online handel. Het aantal webshops in België stijgt nu eindelijk razendsnel en de Belgische consument is zijn achterstand op de buurlanden aan het inlopen. Tegelijk moet echter vastgesteld worden dat e-commerce in die buurlanden sneller van de grond is gekomen, waardoor de markt in Nederland, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk veel rijper is. Het gevolg hiervan is dat buitenlandse webshops vaak een sterke positie op de Belgische markt hebben ingenomen, maar dat de omgekeerde beweging voor Belgische online handelaars veel minder evident blijkt te zijn.

We hebben sinds 2014 eindelijk aangepaste regels voor e-commerce, maar die wetgeving is geschreven voor klassieke websites, terwijl we intussen een verschuiving zien naar mobile en social commerce. Bovendien zien we in 2015 de doorbraak van bijvoorbeeld ibeacons, die het mogelijk maken om nu ook offline data over klanten te verzamelen en deze te koppelen aan online profielen, wat het big data debat nog interessanter maakt voor marketeers, maar nog moeilijker vanuit juridische perspectief. De huidige privacyregels en consumentenbescherming houden geen rekening met deze evolutie en het verzoenen van commerciële opportuniteiten met de consumentenbescherming wordt wellicht hét aandachtspunt voor juristen de komende jaren.

Sirius Legal profileert zich al langer als een echte specialist op vlak van e-commerce. Een en ander betekent dat wij alle juridische evoluties op Europees en nationaal niveau van zéér dichtbij opvolgen. We hebben bijvoorbeeld goede contacten bij de overheid, bij de privacycommissie en op Europees niveau en houden ook technologische evoluties nauwgezet in de gaten, dankzij onze partnerships met verschillende beroepsorganisaties. Dat laat ons toe om onze cliënten met kennis van zaken bij te staan bij alle vragen rond consumentenbescherming, privacy, cookies en online marketing, ook als het gaat om nieuwe evoluties of nieuwe technieken.

Op Belgisch vlak: de e-commerce trein is eindelijk vertrokken en dat was nodig om ook lokale ondernemers overstag te krijgen. De Nederlandse en Duitse webshops hebben de Belgische consument kunnen overtuigen om eindelijk de stap naar online kopen te zetten. Nu moeten de Belgische webshops de fakkel overnemen. Op strategisch vlak wordt de consument steeds centraler gezet dankzij de multi/ omni channel benadering. De consument is nu in staat om 24/7 aankopen te doen via een veelvoud aan online en offline kanalen en kan zijn aankoop op verschillende manieren bezorgd krijgen. De drempel tot online shoppen wordt steeds lager en dat is belangrijk in een op dat vlak conservatief land als België.

Ik zie 3 uitdagingen: mobile, gebruikerservaring en ROI. De smartphone en tablet zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Consumenten informeren mobiel, maar kopen zelden. We moeten dus de drempels onderkennen en verlagen. De gebruikerservaring op de meeste e-shops kan veel beter. De kans dat je verloren loopt in een webshop is groter dan in een fysieke winkel en wordt zwaar onderschat. Zorg ervoor dat consumenten genoeg geïnformeerd worden en geen reden tot twijfelen hebben. Reik hen verschillende kanalen aan indien ze vragen hebben. De mythe van het ‘gratis’ internet leeft nog sterk. E-commerce beperkt zich niet tot het lanceren van een webshop. Het is een complexe waardeketen waarin de e-shop maar een deel is. De virtuele winkelstraat is 1000x langer dan de fysieke winkelstraat. Er zijn veel meer inspanningen nodig om zichtbaarheid te creëren en je te onderscheiden van de rest.

Meten is weten! Zo neem je onderbouwde beslissingen. In veel webshops ontbreekt een goede basis set-up om juist te meten. Werk aan de winkel dus. Daarna moet je al die data analyseren en conclusies trekken. De ervaring van de meeste webshopeigenaars is echter te klein om deze stap te zetten. Dat is de meerwaarde van een digitaal agentschap. Op basis van de analyses kan het uitvoeren van A/B testing de conversie verhogen. Doordachte A/B testing gebeurt in België nog veel te weinig. Ook realisme en een goede strategie is belangrijk. Wanneer men investeert, weet men vaak niet hoe deze investering te laten renderen. We moeten de e-commerce regels naar de bestuurskamers brengen zodat steeds meer ondernemers op termijn met e-commerce gaan verdienen of inzien dat ze daar niet in moeten investeren.


INSPIRATIE

“Van bestellen tot inpakken en opsturen: we doen alles zelf” V riendinnen Annelien en Tiffany runnen samen Holychic.be, een webshop met statement juwelen.Van bestellen tot inpakken en opsturen: alles doen ze zelf. Een gesprek met deze twee modebewuste dames.

Hoe zijn jullie op het idee gekomen om een eigen webshop te starten?

Annelien en Tiffany WEBSHOP HOLY CHIC

We zetten sterk in op social media. Hoe meer mensen ons volgen, hoe meer kans we hebben om nieuwe klanten te bereiken

Tiffany: “Annelien en ik kennen mekaar al vijf jaar, we ontmoetten elkaar op de werkvloer van Styletoday.be, waarna we beiden onze eigen professionele weg opgingen. Toch voelden we dat het kriebelde om samen iets uitdagend te doen binnen het online modelandschap. Kwalitatieve Belgische blogs waren er al in overvloed, maar voor een leuke webshop leek er wel nog ruimte.Tijdens een citytrip in New York kregen we bakken inspiratie. We kochten juwelenwinkels leeg en leenden de hele tijd elkaars kettingen. In New York is Holy Chic eigenlijk ontstaan.” Annelien: “We houden allebei van opvallende kettingen, maar in Bel-

gië loopt bijna iedereen met hetzelfde exemplaar rond. Holy Chic biedt dus dé oplossing!”

Waar halen jullie de juwelen?

Tiffany: “We zoeken het hele internet af. Dat kan soms uren duren. De leukste exemplaren bestellen we en die verkopen we dan onder onze eigen naam in België. Sommige juwelen komen uit Los Angeles, andere dan weer uit de UK en Beijing.” Annelien: “We verkopen geen merken, want de eerste doelstelling is om betaalbare juwelen aan te bieden.We proberen items te verkopen die in België vaak onder de radar blijven en die nog door vrijwel niemand gedragen worden.”

Hoe gaat het hele process, van bestellen tot verkopen, juist in zijn werk?

Annelien: “We doen echt alles zelf. Eerst zoeken we naar leuke sieraden, die we dan bestellen. Als de juwelen binnenkomen, bedenken we er leuke namen voor en

schrijven we een toffe tekst om bij de foto’s te plaatsen, we willen namelijk dat elk juweel een eigen persoonlijkheid heeft. Vervolgens lanceren we dan alle juwelen op de site en op onze social media. We zijn dagelijks ongeveer twee uur bezig met Holy Chic. Tiffany woont in Brugge en ik in Leuven, maar Skype is onze beste vriend!”

Is er een bepaalde taakverdeling tussen jullie twee?

Annelien: “Tiffany staat in voor de overall look van Holy Chic. Zij maakt de foto’s voor de site en onze social media en heeft altijd een heleboel creatieve ideeën. Tiffany regelt ook alle verzendingen. Respect daarvoor, want er kruipt veel tijd in. Ik doe meer de PR. Ik regel het mailverkeer, sta in contact met bloggers en bedenk leuke teksten om bij de foto’s te plaatsen op de site en onze social media.”

rol.

Zo te horen speelt social media voor jullie een grote

Tiffany: “Zeker. Hoe meer mensen ons volgen, hoe meer kans we hebben om nieuwe klanten te bereiken. Met social media kan je ook heel creatief zijn, zo plaatsen we altijd mooie foto’s en toffe teksten.” Annelien: “Holy Chic staat voor fun en kleur. Dat vertaalt zich ook naar onze sociale media.We posten altijd vrolijke dingen met een knipoog.”

Hebben jullie nog plannen met Holy Chic? Wat is jullie droom?

Annelien: “Holy Chic goes Holland! Binnenkort verzenden we ook naar Nederland. Onze grote droom is toch wel om in de Nederlandse Vogue te staan. Dat zou echt wel cool zijn!”

VOLG HOLY CHIC OP

holychic.webshop Facebook.com/holychicwebshop


INSPIRATIE

Kwaliteit van veld tot vork

Hoe zou je Pit&Pit omschrijven?

Niels: “Pit-pit.com is een webwinkel van onder meer kruiden,specerijen,oliën, noten, zaden, rijst, granen, thee …We noemen het al eens natuurlijke of volwaardige voedingsproducten, al beweren we niet dat alles bio is. Sommige producten van biologische teelt garanderen namelijk nog niet de beste kwaliteit en dat is net wat Pit&Pit voorop stelt. We bestaan intussen vijf jaar en verkopen aan particulieren in België, Nederland, Duitsland, Oostenrijk en Groot-Brittannië.”

Hoe deden jullie kennis en knowhow op?

Dorien: “Sowieso hadden we een grote liefde en interesse in de producten. Dan doe je er vanzelf al veel kennis over op. Maar als je dan een webwinkel begint, gaat dat veel verder. Eigenlijk begin je eraan vanuit het standpunt van de consument: je kent er niets van, maar je wil enkel het beste. Zo begonnen we de verschillende producten en merken te vergelijken en te traceren: waar komen ze vandaan, hoe worden ze geteeld, hoe verloopt het verwerkingsproces, aan welke kwaliteitsnormen moet alles voldoen …? Ook het technische aspect van een webwinkel namen we onder de loep.Elke fase binnen het logistieke proces hebben we ooit met eigen handen gedaan, waardoor we goed weten wat de mogelijkheden, uitdagingen of moeilijkheden zijn. Uit die ervaring hebben we veel geleerd wat we vandaag nog altijd gebruiken in het streven naar perfectie. Al hebben we de praktische zaken intussen uitbesteed aan specialisten ter zake, zodat wij ons kunnen concentreren op een optimale kwaliteitsgarantie.”

Hoe garandeer je dat?

Niels: “Door de lat hoog te leggen, zowel voor onszelf als voor de partners waarmee we samenwerken. En door kwaliteit te bieden op het vlak van de producten die we verkopen als de manier waarop we onze klanten dienen. Op dit moment streven we er bijvoorbeeld volop naar om de strenge ISO-certificering te behalen.Voor een bedrijf dat enkel online verkoopt, is dat zeer uniek. Daarnaast is service erg belangrijk: eerlijk, duidelijk en open communiceren over wat je verkoopt en wat klanten van de levering kunnen verwachten en dat ook waarmaken. Zoals gezegd verkopen we enkel aan particulieren en die hechten bij online aankopen veel belang aan betrouwbaarheid.Voor ons is het dus noodzakelijk om onze klanten de allerhoogste kwaliteit te kunnen bieden: van veld tot vork, zoals wij dat zeggen.”

Betrouwbare partners zijn dan ook voor jullie een must?

Dorien: “Een bedrijf is maar zo sterk als zijn zwakste schakel, dus we verwachten inderdaad ook van onze leveranciers en logistieke partners een open communicatie. Om alles vlekkeloos te laten verlopen, hebben we partners nodig die meedenken in functie van onze klanten en die net als wij willen dat elke klant altijd tevreden is.De laatste stap is daarin cruciaal: de bezorging van de bestelling in binnen- en buitenland. Daarvoor rekenen we onder meer op PostNL, een goed voorbeeld van een bedrijf dat blijft meedenken over nieuwe leveringsmogelijkheden en opvolging van pakketten. Dat draagt mee bij tot de totaalbeleving van de klant.”

Nochtans: missen is menselijk.

Niels: “Dat is absoluut zo en daar straffen we ook niemand op af. Door van elke fout te leren, blijven we elke dag opnieuw verbeteren en vernieuwen. Elke misser, hoe klein ook, pakken we met twee handen aan en zien we als een leerproces.”

Wat is jullie drijfveer?

Niels: “Wij willen dat onze klanten zorgeloos kunnen winkelen. Zowel in een fysieke winkel als online is het voor de consument niet altijd makkelijk om te achterhalen of hij kwaliteit koopt. Wel, dat is een selectie die wij voor hen al gemaakt hebben. Bij ons zijn ze zeker dat het kwalitatieve producten zijn. Zij moeten enkel nog een keuze maken op basis van smaak of voorkeur.”

Voeding is nochtans geen evident product.Hoe spelen jullie in op die uitdagingen?

Dorien: “Voedingsmiddelen zijn inderdaad bijzonder delicaat. De kwaliteitseisen en -normen liggen hoog en je moet rekening houden met de houdbaarheid van de producten. De omloopsnelheid ervan ligt dan ook hoog en we houden onze voorraad bewust klein. De keerzijde is dan wel dat de levertijd iets langer kan worden, wanneer de vraag plots stijgt. Maar onze klanten knappen daar niet op af net omdat we hen daar duidelijk over informeren.”

Jullie kennen jullie klanten blijkbaar goed?

Dorien: “Net omdat we zo organisch gegroeid zijn, kennen we onze klanten erg goed. We krijgen ook veel reacties. Bovendien houden we het gedrag, de vragen en opmerkingen van onze klanten nauwlettend in het oog, zodat we onze service erop kunnen afstemmen. Elke dag zetten we nieuwe stappen om al onze klanten 100% tevreden te maken en te houden.”

GRETE FLIES [email protected]

FOTO’S: PRIVÉ

V

andaag de dag kan je alles op het wereldwijde web kopen. Dat wil echter niet zeggen dat ook online verkopen een fluitje van een cent is. Zeker voedingsmiddelen vereisen een zeer specifieke aanpak inzake kwaliteit, houdbaarheid, hygiëne … Niels Wijnen en Dorien Verhoeven van Pit&Pit weten daar intussen alles van. Het zaadje dat ze vijf jaar geleden plantten,werpt intussen zijn vruchten af.

Voedingsmiddelen vereisen een zeer specifieke aanpak inzake kwaliteit, houdbaarheid en hygiëne. Een bedrijf is maar zo sterk als zijn zwakste schakel, dus we verwachten ook van onze leveranciers en logistieke partners een open communicatie Niels Wijnen en Dorien Verhoeven van webwinkel Pit&Pit


INSPIRATIE KENNISPARTNER

“Kwaliteit van boodschappen en service is prioriteit” Altijd al benieuwd geweest naar de werking van een online voedingswinkel zoals Collect & Go? Tom Malfroid, afdelingschef van het gloednieuwe distributiecentrum in Erpe-Mere, geeft ons een rondleiding.

kloppen, dan wordt een manuele controle uitgevoerd. Op basis daarvan wordt beslist of de producten al dan niet worden aanvaard.”

Rondhaling: van groot naar klein Malfroid: “Iedere rondhaler start vooraan het traject en zal de rayons steeds in dezelfde volgorde afwerken. Onze producten staan immers zo opgesteld dat de zwaarste, grootste en stevigste producten eerst aan de beurt komen en dus onderaan de mand kunnen worden geplaatst. Hoe verder de rondhaler rijdt, hoe kleiner en lichter de producten worden. De ophaler controleert de kwaliteit van elk product vooraleer hij het inlaadt. Ook op het einde van het traject gebeurt er nog een finale kwaliteitscontrole.”

“Onze distributiecentra zijn vergelijkbaar met de fysieke winkels,maar dan op grotere schaal en zonder klanten. Ook beschikken ze over het grootste assortiment van producten, waardoor ze zowel kleine als grote winkels in het netwerk kunnen bedienen”, opent Malfroid.

Drie temperatuurzones “Door het verschil in bewaartemperatuur is ons distributiecentrum opgedeeld in drie zones: kamertemperatuur voor normale voeding, frigo voor versproducten en diepvries. De order van de klant wordt ook in die drie etappes behandeld en vervoerd. Pas in het collectpunt komt de bestelling terug bij elkaar. Zo garanderen we dat ieder product zo lang mogelijk op de juiste temperatuur blijft. Voor de producten die koel moeten blijven wordt exact berekend hoelang het vervoer duurt en wat daarvoor qua koeling in de koelkarren moet worden voorzien”, legt Malfroid uit.

Efficiëntie en kwaliteit centraal “Onze rondhalers in de distributiecentra zijn multidisciplinair. Ze halen rond, controleren de kwaliteit én vullen de rayons aan. Een computersysteem begeleidt onze mensen bij het vinden van de producten. Vervolgens moet ieder artikel ter controle worden gescand. Als de producten niet meer lang genoeg houdbaar zijn voor onze online klanten, dan geven we ze alvast aan de voedselbanken.”

Levering “Vandaag krijgen we alle producten rechtstreeks van Colruyt, net zoals de normale winkels dus. Bij levering worden alle karren gecontroleerd op kwaliteit en temperatuur. Indien iets niet lijkt te


STAP VOOR STAP

Collect & Go: 15 jaar leerervaring Eind jaren 90 besliste Colruyt om een online bestel-

▼ service te starten, stap voor stap en op zijn eigen

manier. Er werd daarbij gekozen voor een eenvoudige website in plaats van een hippe vormgeving. Aanvankelijk werden de boodschappen enkel manueel rondgehaald door de winkelbedienden. Door de jaren heen groeide het succes van deze service, en dus ook de professionaliteit. Uitleg door Business Unit Manager Geert Boel en Marketingverantwoordelijke Marika Luyckx. “In vergelijking met de fysieke winkels is het aandeel van Collect & Go nog beperkt,maar we merken wel dat het nu enorm snel groeit”, opent Luyckx.

Hybride model Boel: “Om die groeiende vraag te kunnen blijven beantwoorden, hebben we verder geautomatiseerd en hebben we distributiecentra geopend in Zaventem en Erpe-Mere. We maken gebruik van deze distributiecentra als aanvulling op onze winkelrondhaling. Vandaag werken we dus met een hybride model, waarbij een deel van de bestellin-

gen nog steeds wordt rondgehaald in de winkels en de rest in de distributiecentra.”

Vertrouwen via kwaliteit en nabijheid “De kwaliteit van de boodschappen en de service is een prioriteit. Gebruikers kunnen erop rekenen dat de boodschappen goed worden gedaan. Dat is belangrijk om het vertrouwen te winnen, zeker wat betreft de online aankoop van versproducten. Meer dan 85% van onze klanten bestelt daardoor ook effectief vers. Een andere manier om het vertrouwen te winnen, is om dicht bij de klant te zijn. Dat kan dankzij ons goed verdeelde netwerk van 160 collectpunten in België. We blijven trouwens investeren in de uitbreiding van dat netwerk. Ieder jaar komen er nog collectpunten bij”, zegt Luyckx.

Drempel overwinnen dankzij persoonlijke benadering “Uiteraard is het ook een leerproces. Door de eerste drempel te overwinnen en het enkele keren te proberen, geraken klanten eraan gewend en merken ze dat we wel dege-

lijk kwalitatieve producten voor hen selecteren. Bovendien doen we ons best om zo persoonlijk mogelijk met hen om te gaan. Zo kan je zelfs specifieke wensen doorgeven tijdens de bestelling.Als je bv. graag groene bananen hebt, dan kan je dat laten weten aan onze mensen. Zij kiezen deze dan voor je uit. Ze doen de boodschappen alsof het voor henzelf is en denken dus vanuit het perspectief van de klant”, aldus Boel.

Tijdswinst als belofte “We zullen het totale winkelproces nog verder vereenvoudigen, en in functie daarvan zullen we ook onze website en mobiele app verder optimaliseren en met elkaar synchroniseren. Je kan gemakkelijk producten toevoegen aan je winkelmandje vanuit het Colruyt-assortiment, vanuit je persoonlijke lijstjes of je laatste reservatie. De app heeft ook een barcodescanner waarmee je producten rechtstreeks in je winkelmandje scant”, besluit Luyckx. JORIS HENDRICKX [email protected]

DEZE THEMABIJLAGE WORDT GEPUBLICEERD DOOR MEDIAPLANET EN VALT NIET ONDER DE VERANTWOORDELIJKHEID VAN DE REDACTIE VAN DE STANDAARD E-COMMERCE

Recommend Documents