Bab 2 Landasan teori dan kerangka pemikiran 2.1
Internet
2.1.1
Pengertian Internet
Menurut
Peelen
(2005,
p373),
internet
merupakan
jaringan
komputer-komputer yang mendunia, yang terdiri dari berbagai jenis komputer yang berbeda yang berdiri sendiri, terminal-terminal dan peralatan seperti peralatan mobile dan asisten personal digital yang digunakan pengguna untuk mendapatkan program-program, data, dan informasi.
Menurut Eddy Purwanto (2008), Internet adalah sebuah jaringan komputer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari suatu negara ke negara lain di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif.
Jadi internet adalah jaringan komputer yang menghubungkan komputer-komputer dari seluruh dunia untuk bisa saling mengirimkan data dan informasi.
2.1.2
Fungsi internet
Menurut Quarterman dan Mitchell (2008), berikut ini merupakan fungsi-fungsi dari internet sebagai berikut:
4
5
1. Internet sebagai media komunikasi, merupakan fungsi internet yang paling banyak digunakan dimana setiap pengguna internet dapat berkomunikasi dengan pengguna lainnya dari seluruh dunia. 2. Media pertukaran data, dengan menggunakan e-mail, newgroup, ftp dan www(world wide web – jaringan situs-situs web) para pengguna internet di seluruh dunia dapat saling bertukar informasi dengan cepat dan murah. 3. Media untuk mencari informasi atau data, perkembangan internet yang pesat, menjadikan www sebagai salah satu sumber informasi yang penting dan akurat. 4. Fungsi
komunitas,
internet
membentuk
masyarakat
baru
beranggotakan para pengguna internet dari seluruh dunia. komunitas
ini
pengguna
internet
dapat
berkomunikasi,
yang Dalam
mencari
informasi, berbelanja, melakukan transaksi bisnis, dan sebagainya. Karena sifat internet yang mirip dengan dunia kita sehari-hari, maka internet sering disebut sebagai cyberspace atau virtual world (dunia maya).
2.1.3
Pengertian www
Menurut Chaudury, Abhijit dan Kuliboer (2002, pp189-190), WWW merupakan bagian dari kumpulan Wide Area Network (WAN) yang mencakup internet server dalam jumlah yang banyak yang khususnya mendukung dokumen dalam format suatu bahasa yang disebut Hypertext
Markup Language (HTML).
HTML mendukung hubungan suatu dokumen
terhadap dokumen lainnya dan juga file audio, video serta grafik.
6
2.1.4
Elemen-elemen perancangan interface
Menurut
Mohammed
et
al
(2003,
pp161-162),
perancangan
interface yang baik menggunakan tujuh elemen perancangan interface pelanggan antara lain
a. Context Konteks dari situs mencakup penampakan dan perasaan estetika (aesthetics) dan fungsional.
Beberapa situs menitikberatkan pada
tampilan grafik yang menarik, warna-warna dan segi-segi desain, sementara yang lainnya telah menekankan tujuan-tujuan yang dapat bermanfaat seperti membuat navigasi.
Berfokus pada bagaimana
perancangan situs.
b. Content Didefinisikan sebagai seluruh permasalahan subjek dalam sebuah situs, mencakup medium (gambar, teks, audio, grafik, dan lain lain), pesan, informasi produk, jasa, dan penawaran.
Berfokus pada apa yang
dihadirkan.
c. Community Didefinisikan sebagai perangkat penjalinan hubungan yang dibangun atas ketertarikan yang sama. Komunitas dapat membangun hubungan baik antar pelanggan dengan perusahaan maupun pelanggan dengan pelanggan.
Komunitas yang biasa ditawarkan seperti message board
dan live chats.
7
d. Customization Didefinisikan sebagai kemampuan situs untuk memodifikasi dirinya sendiri ataupun dimodifikasi oleh pengguna.
Ketika customization
dimulai dan diatur oleh perusahaan, maka disebut tailoring.
Ketika
customization dimulai dan diatur oleh pelanggan, maka disebut personalization. e. Communication Komunikasi mengarah ke dialog antara situs dengan penggunanya. Komunikasi ini mengambil tiga macam bentuk, antara lain : perusahaan ke pengguna (misalnya email notification), pengguna ke perusahaan (misalnya customer service request) dan pengguna ke pengguna (misalnya instant messaging).
f.
Connection Didefinisikan sebagai jaringan penghubung antara situs perusahaan dengan situs lainnya, yang akan membawa pengunjung dari situs lain ke situs perusahaan.
g. Commerce Didefinisikan sebagai kapasitas transaksi dari sebuah situs, termasuk keranjang belanja, pengiriman, pilihan pembayaran, maupun fungsi konfirmasi pemesanan.
8
2.2
Pengertian E-Business
Menurut turban (2004,p3), E-Business merupakan proses pembelian dan penjualan barang dan jasa, melayani pelanggan, kolaborasi dengan pasangan bisnis, menerapkan e-learning dan transaksi elektronik dalam suatu organisasi. Menurut Philips (2003, p1), E-Business sangat jauh melebihi e-commerce, baik pada situasi yang membutuhkan aplikasi teknologi informasi dalam proses bisnis internal maupun aktivitas komersial yang melibatkan perusahaan. Jadi E-Business adalah penggunaan elektronik untuk melakukan proses pembelian, penjualan dan berbagai kegiatan bisnis perusahaan. 2.3
E-Commerce 2.3.1
Pengertian E-commerce Menurut Elias Awad (2002, p3), E-commerce adalah suatu proses pemasaran, penjualan dan pembelian produk dan jasa di internet.
E-
commerce bisa juga diartikan dalam berbagai pandangan : a. Dari
pandangan
komunikasi,
E-commerce
adalah
kemampuan
mengirimkan produk, jasa , informasi atau pembayaran lewat jaringan seperti internet dan www atau website. b. Dari pandangan proses bisnis, E-commerce adalah suatu aktivitas yang langsung mendukung penjualan secara elektronik dalam jaringan yang terkoneksi. Dalam proses bisnis meliputi manufaktur, persediaan, operasional dan proses B2B (supply chain management) diatur oleh jaringan yang sama seperti proses B2C.
9
c.
Dari pandangan online, E-commerce adalah lingkungan elektronik yang memungkinkan menjual dan membeli produk, jasa dan informasi di dalam internet. Produk berbentuk benda nyata seperti mobil dan jasa seperti berita dan konsultasi.
d. Dari pandangan hubungan, E-commerce meliputi berbagai informasi dan pertukaran transaksi meliputi B2B, B2C, C2C dan lain lain. 2.3.2
Kegiatan E-commerce Menurut
(turban
2004,p7),
kegiatan-kegiatan
E-commerce
dikelompokkan sebagai berikut : •
Business to business (B2B) Hubungan bisnis antara usaha dan usaha baik pelanggan maupun pemasok.
•
Business to customer (B2C) Hubungan bisnis antar perusahaan dengan konsumen secara langsung.
•
Business-to-business-to-consumer (B2B2C) Bisnis penjualan online yang menyediakan produk atau jasa bagi klien bisnis. Klien bisnis kemudian melayani dan menjaga pelanggannya.
•
Customer to business (C2C) Hubungan bisnis antara individu dan perusahaan secara langsung.
•
Customer to customer (C2C) Hubungan bisnis antar perorangan konsumen seperti menawarkan lelang dan forum.
10
•
Peer-to-peer applications E-commerce
yang
menggunakan
teknologi
peer-to-peer,
yang
memungkinkan pengguna internet untuk saling berbagi data dan sumber daya komputer secara langsung tanpa harus melalui web server pusat. •
Mobile commerce Transaksi dan aktifitas e-commerce yang sepenuhnya atau sebagian merupakan bagian dalam lingkungan nirkabel.
•
Intrabusiness E-commerce Kategori ini mencakup semua aktivitas internal organisasi, biasanya menggunakan intranet, yang mencakup pertukaran barang, jasa dan informasi.
•
Business-to-employees (B2E) Tipe
ini
merupakan
bagian
dari
kategori intrabusiness, dimana
perusahaan mengantarkan barang, informasi, atau jasa kepada individu karyawan. •
Collaborative commerce Ketika individual atau kelompok berkomunikasi atau berkolaborasi secara
online, mereka mungkin terikat dalam collaborative commerce atau ccommerce. •
Nonbusiness EC Merupakan institusi nonbisnis seperti institusi akademis, organisasi yang tidak mencari keuntungan, organisasi religi, organisasi sosial, dan agensi pemerintah yang menggunakan EC .
11
•
E-Learning Pelatihan atau pengajaran yang disediakan secara online.
•
Exchange-to-exchange (E2E) Pertukaran menggambarkan pasar elektronik umum dengan banyak pembeli dan penjual.
•
E-Government Dalam e-government, pemerintah membeli atau menyediakan barang, jasa, atau informasi kepada bisnis (G2B) atau citizens (G2C).
2.4
Pelanggan 2.4.1
Definisi pelanggan Menurut Anonymous (2009b), Pelanggan adalah individu atau rumah tangga yang membeli produk dan jasa yang dihasilkan dalam perekonomian.
2.4.2
Kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong (2001, Jilid 1, p13), kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.
Jika kinerja jauh lebih rendah dari harapan,
pembeli tidak terpuaskan.
Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli
terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian member lebih banyak dari yang mereka janjikan.
12
2.4.3
Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan Berdasarkan studi literature yang telah dilakukan oleh Irawan (2003, p21), terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan yaitu 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitive terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka. 3. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. sebesar 70%.
Faktor manusia ini memegang kontribusi
Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas
pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses
recruitment, pelatihan, budaya kerja, dan hasilnya biasanya baru terlibat setelah 3 tahun. 4. Faktor emosional Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan
13
sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan. 5. Biaya dan kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relative murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.5
Customer Relationship Management 2.5.1
Pengertian CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM adalah suatu strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terintegrasi dan tergantung pada tindakan yang terkoordinasi.
Menurut (Paul, dkk, p47), CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama mengidentifiasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran dan tren pasar.
Menurut Chaudhury, Abhijit dan Kuilboer (2002, p424), CRM adalah sebuah inisiatif korporat yang secara prinsip mencakup tiga fungsi utama yaitu penjualan, pemasaran dan pelayanan pelanggan.
Menurut Turban et al (2004, p148), CRM merupakan pendekatan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan.
14
Jadi CRM adalah suatu strategi yang melibatkan penjualan, pemasaran dan pelayanan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan cara mengidentifikasi, mengantisipasi dan memahami kebutuhan pelanggan terlebih dahulu.
2.5.2
Tujuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), tujuan dari CRM adalah sebagai berikut •
Memanfaatkan
hubungan
yang
telah
ada
untuk
meningkatkan
pendapatan Perusahaan harus mengutamakan dan memaksimalkan hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menghasilkan keuntungan.
Cara
yang dilakukan meliputi mengidentifikasi kebutuhan, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
•
Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan terbaik. Pengaturan informasi yang terstruktur untuk memudahkan, memberi keleluasaan, dan memberikan pelayanan yang cepat pada kebutuhan pelanggan. Hal ini juga berarti menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat waktu.
Pengaturan ini sangat dibutuhkan
bagi perusahaan dengan skala pelanggan yang besar.
•
Memperkenalkan alur proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru
15
Sejalan dengan perkembangan komunikasi, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi pelanggan, hal ini menyebabkan perusahaan harus meningkatkan proses dan konsisten prosedur di penjualan dan akuntasi manajemen.
2.5.3
Manfaat CRM 2.5.3.1 Manfaat CRM bagi perusahaan Menurut Zikmund et al. (2003, p6-7), beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut :
a. Customer Focus Perusahaan
bersedia
memandang
pandangan
pelanggan,
dengan
proses
pembelian
memperhatikan
dari
perasaan
pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.
b. Customer Relation Mempertahankan pelanggan
adalah
pelanggan tujuan
dan
utama
membangun dari
loyalitas
pendekatan
CRM.
Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.
c. Share of Customer Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah
16
mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
Cross selling Pemasaran produk komplementer kepada pelanggan
Up selling Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan
d. Long-term profitability Apabila
perusahaan
dapat
berfokuskan
pada
langganan,
mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan
maka
kemungkinkan
besar
perusahaan
akan
memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang. 2.5.3.2 Manfaat CRM bagi pelanggan Menurut Zikmund, et al (2003, p8-9), manfaat dari sistem
CRM bagi pelanggan adalah : a. Continuity Continuity diperoleh dari hubungan secara terus – menerus dengan
penjual
pembelian.
yang
sama
untuk
memudahkan
proses
Continuity secara tidak langsung menciptakan
hubungan atau pertalian yan stabil.
Jika perusahaan dapat
dengan konsisten menemukan kebutuhan pelanggan maka continuity dapat memperbaiki layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan pemasok baru.
17
b. Contact point Contact point merupakan metode interaksi, seperti telepon, email, point of purchase, customer service desk atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak.
Sistem CRM yang efektif
menyediakan contact point atau touch point, dimana pelanggan dapat berkomunikasi untuk menjelaskan kebutuhan mereka sehingga memungkinkan organisasi untuk mendengarkan lebih banyak kebutuhan pelanggan.
c. Personalization Personalization merupaakn layanan organisasi untuk mengetahui pelanggan melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan secara normal dan dapat meramalkan kebutuhan pelanggan untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat mengirimkan reminder kepada pelanggannya untuk membeli hadiah ulang tahun untuk event – event tertentu seperti perayaan ulang tahun.
2.5.4
Klasifikasi dari aplikasi CRM Menurut Turban,et al (2004,p153) ada 4 jenis aplikasi CRM yaitu :
1. Customer-facing applications Mencakup
semua
area
dimana
pelanggan
berinteraksi
dengan
perusahaan seperti a. Customer interaction center (pusat interaksi pelanggan) Suatu entitas layanan pelanggan dimana vendor menangani urusan layanan
pelanggan
melalui
saluran
kontak
yang
bervariasi.
18
Kebanyakan aplikasi CRM mengotomatisasi alur informasi di area ini maka mereka menempatkan pekerja mereka di area ini. b. Automated response e-mail Suatu aplikasi yang mampu memberikan jawaban atas pertanyaanpertanyaan yang umum.
Jawaban-jawaban atas pertanyaan
tersebut akan dikirimkan secara otomatis ke e-mail pelanggan. c.
Sales force automation (SFA) Suatu software yang mampu mengotomatisasi proses-proses bisnis yang terjadi dalam suatu transaksi penjualan perusahaan.
d. Field service automation Suatu aplikasi yang mampu memaksimalkan peran bagian customer
service.
Field service automation merencanakan, menjadwalkan,
mengirim kabar, dan memberikan laporan pada pihak yang bekerja di lapangan.
2. Customer-touching application Dalam kategori ini pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi area-areanya seperti
a. E-commerce application Meliputi implementasi fungsi penjualan, promosi dan layanan pelanggan. melakukan
Aplikasi kontak
e-commerce dengan
memungkinkan
perusahaan
tanpa
berinterkasi langsung dengan pelanggan tersebut.
pelanggan perusahaan
19
b. Self service Layanan pada web yang memungkinkan pelanggan untuk memilih sendiri aktivitas yang akan dilakukan yang tersedia pada web tersebut.
Dengan layanan ini, pelanggan lebih seperti melayani
dirinya sendiri melalui fitur yang disediakan pada web tersebut.
c. Campaign management Aplikasi yang mengotomatisasi proses awal transaksi.
Campaign
management memberikan penawaran pada pihak yang telah ditargetkan, prospek, dan pelanggan melalui pesan langsung, e-mail, atau contact center.
3. Customer-centric intelligence applications Aplikasi ini bertujuan untuk menganalisa hasil dari analisis untuk mengembangkan aplikasi crm. Contoh bentuk aplikasinya adalah :
a. Data reporting Proses mengumpulkan data dari berbagai proses bisnis yang terjadi pada perusahaan.
b. Data warehouse Tempat penyimpanan data secara elektronik, yang memungkinkan analisis terpusat, keamanan dan control terhadap data.
c. Data mining and analysis Proses menganalisa data melalui data yang telah terkumpul dengan beberapa metode yang salah satunya adalah menyaring data dari jumlah yang banyak sehingga ditemukan pola tertentu pada data tersebut.
20
4. Online networking and other applications Jaringan
online
mengarah
kepada
metode
yang
menyediakan
kesempatan untuk membuat hubungan personal dengan orang-orang bisnis dalam skala besar.
Beberapa aplikasi yang mewakili online
networking antara lain forum, chat room, usenet group, dan newsletter.
2.5.5
Fase-fase CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174-175), tahapan dalam
CRM dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu : 1. Acquiaring new customer (mendapatkan pelanggan baru) Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk/layanan yang terbaik.
Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran
produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula.
2. Enhancing
the profitability of existing customers (meningkatkan
hubungan dengan pelanggan yang ada) Peningkatan hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan
cross-selling
yaitu
menawarkan
produk
yang
dapat
melengkapi atau mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan dan up selling yaitu menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran kenyamanan pelanggan dengan biaya yang rendah (one-stop shopping).
21
3. Retaining profitable customers for life (mempertahankan pelanggan yang menguntungkan) Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan pasar. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik yang sesuai dengan minat pelanggan.
2.5.6
Tipe aktivitas utama dalam CRM Menurut Turban et al. (2004, p148), aktivitas CRM dibagi menjadi tiga tipe, antara lain : 1. Operational CRM, terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang meliputi layanan
pelanggan,
manajemen
pemesanan,
penagihan,
atau
otomatisasi dan manajemen penjualan serta pemasaran. 2. Analytical menggali,
CRM, mencakup aktivitas mengumpulkan, menyimpan, mengolah,
menginteprestasikan,
dan
melaporkan
data
pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisanya sesuai dengan yang diperlukan. 3. Collaborative CRM, tipe ini mencakup semua kebutuhan komunikasi, koordinasi, dan kolaborasi antara penjual (vendor) dari pelanggan.
2.5.7
Dasar-dasar CRM Ada empat dasar CRM menurut Peelen (2005, pp7-10) yaitu :
1
Customer knowledge Pengetahuan akan pelanggan individual sangat penting untuk mengembangkan
customization.
hubungan
jangka
panjang
dan
melakukan
Pelanggan maupun calon pelanggan harus dapat
22
diidentifikasi, harus memungkinkan untuk menentukan siapakah seseorang itu, apa yang telah dipesan pelanggan, bagaimanakah cara komunikasi yang disukai pelanggan, bagaimanakah pelanggan tersebut akan digambarkan kedepannya? Tanpa pengetahuan tersebut, akan sulit menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan harus mengembangkan kompetensi atau kemampuan dalam pengetahuan pelanggan individual untuk banyak pelanggan.
2
Relationship strategy Informasi
pelanggan
mengembangkan pelanggan.
individual
hubungan
jangka
harus panjang
digunakan
untuk
perusahaan
dan
Organisasi dengan strategi hubungan, akan lebih
banyak “memberitahukan” dan “mendengarkan” daripada “menjual” dan memiliki ketertarikan yang lebih besar dan dalam terhadap pelanggan yang tepat.
Ketertarikan organisasi tersebut tidak
berakhir pada saat suatu transaksi selesai terlaksanakan.
Tetapi,
penjualan hanya merupakan tanda mulainya hubungan dimana kepercayaan dan komitmen harus tumbuh.
Perusahaan juga
mengetahui kebijakan yang dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan ini dengan pelanggan.
3
Communication Banyak perusahaan tidak mempunyai pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam berbagai hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika melibatkan peran teknologi informasi dan komunikasi. Sehingga
23
disebut dengan lingkungan multichannel, suatu jaringan jalur komunikasi
harus
dikembangkan
sehingga
memungkinkan
komunikasi dapat dilakukan tidak bergantung pada waktu dan lokasi. .
4
The individual value proposition Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk mengetahui pelanggan individual, untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog dengan pelanggan sungguh tidak dapat dihindari juga menawarkan saran individual terhadap pelangganpelanggan. Produk fisik, jasa dan juga harga disesuaikan dengan keadaan pelanggan.
Organisasi telah membangun kemampuan
untuk memberikan customization dalam satu atau bentuk lain.
2.6
E-CRM 2.6.1 Pengertian E-CRM Menurut Turban et al. (2004, p149), E-CRM merupakan sebuah manajemen hubungan pelanggan yang diadakan secara elektronik. Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran penjualan dan analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Menurut Anonymous (2009c), E-CRM adalah manajemen yang terfokus pelanggan dalam sistem e-bisnis, dalam upaya mengukur, membuat, menaikan income dan menurunkan biaya masing – masing pelanggan dan segmen serta memberikan keuntungan lebih besar dalam jangka panjang.
24
Menurut Clark dan Daas (2009, p4), E-CRM mengutamakan website perusahaan online mempunyai akses informasi kepada pelanggan, FAQ, daftar email, kemampuan untuk komplain, E-mail, keuntungan member, melakukan kustomisasi, chat room, bulletin, site map. Jadi E-CRM adalah suatu manajemen hubungan dengan pelanggan melalui elektronik agar data pelanggan dapat terintegrasi dengan yang lain sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 2.6.2
Prinsip E-CRM Menurut Zingale (2000,p54), Lima prinsip dalam E-CRM yaitu •
Segera setelah customer berinteraksi dengan salah satu komponen
e-CRM maka sistem e-CRM akan mengidentifikasi mereka sebagai customer secara individual dan unik. •
Sistem e-CRM mengetahui bagaimana untuk membedakan seorang individu
customer
dari
semua
customer
lainnya
dengan
menggunakan data customer. •
Sistem e-CRM memudahkan customer untuk membangun hubungan dengan pihak perusahaan dan memungkinkan adanya komunikasi satu arah atau dua arah melalui media yang dipilih oleh customer.
•
Dalam sistem e-CRM, customer akan menemukan kepuasan dari pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan keinginan customer.
25
•
Melalui e-CRM perusahaan akan memperoleh wawasan baru mengenai
kebutuhan
dan
keinginan
customer
serta
dapat
meningkatkan isi dan pemrograman. 2.7
Metode penelitian 2.7.1
Jenis dan metode penelitian Berdasarkan pendapat Zikmund yang dikutip dari Suliyanto (2006, p2), riset merupakan proses pengumpulan, pencatatan dan analisis data yang sistematik dan obyektif untuk membantu pembuatan keputusan.
2.7.2
Populasi dan teknik pengambilan sampel 2.7.2.1 Populasi Populasi menurut Sugiyono (2004, p72) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 2.7.2.2 Teknik pengambilan sampel Berdasarkan pendapat Sugiyono (2004, p73), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.
Apa yang dipelajari dari sampel tersebut,
kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang dari populasi harus betul-betul representatif.
26
Menurut Suliyanto (2006, p113) probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi mempunyai kesempatan (probabilitas) untuk dijadikan sampel.
Menentukan
ukuran sampel adalah menentukan besarnya sampel yang harus diambil agar dapat menggambarkan populasi yang sebenarnya. Pengambilan sampel yang terlalu kecil dikhawatirkan tidak mampu menggambarkan
populasi
yang
sesungguhnya.
Sebaliknya,
pengambilan sampel yang terlalu besar akan membuang waktu, biaya dan tenaga secara percuma.
Dalam penelitian ini ukuran
sampel ditentukan menggunakan pendapat Slovin seperti yang dikutip dari Suliyanto (2006, p100), yaitu : n= N 1 + Ne Dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi e
=
persentase
kelonggaran
ketelitian
karenan
kesalahan
pengambilan sampel
2.7.3
Teknik pengumpulan data Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data.Menurut Sugiyono (2004, p135) ada tiga yaitu :
27
2.7.3.1 Angket (Kuesioner) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 2.7.3.2 Wawancara (Interview) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila
peneliti
ingin
melakukan
studi
pendahuluan
untuk
menemukan permasalahan yang harus diteliti.Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan telepon. 2.7.3.3 Observasi Observasi adalah teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang tetapi juga objek-objek alam yang lain. Teknik
pengumpulan
data
dengan
observasi
digunakan
bila
penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejalagejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.
2.8
Analisis Risiko proyek Menurut Pelter (2001, p21), analisis risiko adalah proses mengidentifikasi asset dan ancaman, memprioritaskan ancaman kerentanan dan mengidentifikasi tindakan yang tepat untuk dilakukan. Menurut Knutson (2001, p140), analisis risiko adalah tindakan untuk menganalisis proyek berdasarkan hasil dari penelitian risiko
28
dan menyediakan dasar untuk membuat keputusan dan mengembangkan rencana untuk mengurangi dampak dari risiko. Jadi Risiko proyek adalah risiko yang dihadapi perusahaan atau organisasi terhadap implementasi ke dalam perusahaan, diketahui dari angket yang disebarkan kepada konsumen.
2.8.1
Dimensi proyek Menurut Applegate, Austin, dkk (2004, p580), Ada 3 dimensi penting dalam proyek yang mempengaruhi risiko proyek yang terkait : •
Ukuran proyek Semakin besar proyek dalam pengertian moneter, tingkatan staff, durasi, dan departement yang terkait, semakin besar risikonya. Proyek puluhan juta dollar membawa lebih banyak risiko lebih dari pada $50,000 dan lebih berpeluang memberikan risiko bagi perusahaan apabila terlaksana. Ukuran proyek yang relative pada ukuran normal pada proyek pengembangan kelompok IT juga sangat penting.
•
Pengalaman dengan teknologi Risiko proyek meningkat ketika kelompok proyek dan organisasi tidak menguasai hardware, sistem operasi, sistem database, dan teknologi proyek lainnya. Proyek teknologi baru lebih berisiko untuk perusahaan daripada proyek yang menggunakan teknologi yang umum. mempekerjakan
konsultan
yang
berpengalaman
di
Dengan
bidangnya,
perusahaan bisa mengurangi risiko yang terkait dengan teknologi ang tidak umum. lebih kecil.
Accenture CSC, EDS, IBM, dan beberapa saingan yang
29
•
Struktur proyek Pada beberapa proyek yang menurut kami memiliki struktur tinggi, secara alami tugasnya adalah sudah jelas menurut output dari proyek. Dari permulaan proyek sampai kepada durasi, outputnya adalah tetap. Persyaratan yang melekat dan stabil membuat proyeknya lebih mudah diatur.
Demikian pula, proyek yang membutuhkan organisasi kecil
mempunyai risiko lebih rendah daripada proyek yang membutuhkan modifikasi yang mendalam pada organisasi dan kebiasaan kerja karyawan. Kami membandingkan proyek struktur tinggi dengan struktur rendah dimana tidak ada karakteristik yang sederhana.
Persyaratan
untuk proyek struktur rendah itu sulit untuk dipastikan, dan mereka cenderung untuk berubah dalam proyek.
30
Tabel 2.1 Efek tingkat Struktur, teknologi, dan ukuran proyek pada risiko proyek
Struktur rendah
Teknologi rendah
Teknologi tinggi
Struktur tinggi
Proyek besar
Risiko rendah (sangat rawan salah urus)
Risiko rendah
Proyek Kecil
Risiko sangat rendah (sangat rawan salah urus)
Risiko sangat rendah
Proyek besar
Risiko sangat tinggi
Risiko sedang
Risiko tinggi
Risiko Sedang-rendah
Proyek kecil
Sumber : Applegate, Austin dan McFarlan (2004, p582)
2.8.2
Analisis perangkat manajemen proyek Perangkat manajemen proyek didasarkan pada Analisis risiko implementasi proyek.
Dengan melihat kontribusinya maka akan didapat korelasinya
dengan perangkat manajemen proyek. Menurut Applegate, Austin, dkk (2004, p586), metode umum (peralatan) untuk mengatur proyek terdiri dari 4 tipe prinsip yaitu : •
External integration tools Terdiri dari organisasi dan alat komunikasi lainnya yang menghubungkan kelompok kerja proyek kepada pengguna sekaligus managerial dan level bawah.
31
•
Internal integration devices Terdiri dari berbagai macam personnel controls, memastikan project team menjalankan seperti pada unit yang terintegrasi.
•
Formal planning tools Membantu menyusun rangkaian tugas terdahulu dan memperkirakan waktu, uang, sumber teknis.
•
Formal results-control tools Mekanisasi
membantu
manager
mengevaluasi
kemajuan
dan
ketidaksesuaian tempat potensial sehingga tindakan perbaikan bisa diambil. Tabel 2.2 Alat hubungan kontribusi untuk keberhasilan proyek dari tipe proyek.
Tipe Proyek
Gambaran proyek
I
Struktur tinggi-teknologi rendah, Besar
Rendah
II
Struktur tinggi-teknologi rendah, Kecil
III
Struktur tinggi-teknologi tinggi, Besar
IV
Struktur tinggi-teknologi tinggi, Kecil
Integrasi Eksternal
Integrasi internal
Perencanaan Formal
Hasil pengawasan Formal
Sedang
Tinggi
Tinggi
Rendah
Rendah
Sedang
Tinggi
Rendah
High
Sedang
Sedang
Rendah
Tinggi
Rendah
Rendah
V
Struktur rendah-teknologi rendah, Besar
Tinggi
Sedang
Tinggi
Tinggi
VI
Struktur rendah-teknologi rendah, Kecil
Tinggi
Rendah
Sedang
Tinggi
VII
Struktur rendah-teknologi tinggi, Besar
Tinggi
Tinggi
Rendah +
Rendah +
VIII
Struktur rendah-teknologi tinggi, kecil
Tinggi
Tinggi
Rendah
Rendah
Sumber : Applegate, Austin dan McFarlan (2004, p592)
32
Tabel 2.3 Alat untuk manajemen proyek
Alat/teknik integrasi eksternal
Alat/teknik integrasi internal
Pemilihan user sebagai manajer proyek
pemilihan profesional IT yang berpengalaman memimpin tim
komiti pengarahan pengguna (sering bertemu pertemuan tim mengatur perubahan proses pengawasan penyebaran informasi ke user utama proses persetujuan pengguna untuk spesifikasi sistem
mendistribusikan informasi tentang Keputusan-keputusan penting dalam tim tinjauan/pemeriksaan status teknis mengatur SDM dalam tim
Percobaan dengan user
laporan perkembangan keterlibatan/tanggung jawab pengguna dalam keputusan dan tindakan
pemilihan anggota tim yang tepat memiliki hubungan dengan pekerjaan Sebelumnya partisipasi anggota tim dalam tujuan yang dituju dan penentuan batas waktu
pengaturan
memperoleh bantuan teknis dari luar Alat perencanaan formal
Alat hasil pengawasan formal
software manajemen proyek
status lawan laporan perencanaan
PERT,CPM
disiplin pengawasan perubahan dan sistem
pemilihan hal penting
pertemuan tinjauan hal penting
spesifikasi sistem
analisis penyimpangan dari rencana
proses persetujuan proyek prosedur audit postproject Sumber : Applegate, Austin dan McFarlan (2004, p587)
yang
33
2.9
Software development life cycle Berdasarkan Applegate, Austin, dkk (2004, p593) SDLC merupakan metode yang digunakan untuk mengembangkan suatu sistem atau framework untuk memanage proses pengembangan suatu sistem.
Dengan mengacu pada metode SDLC ini
diharapkan output yang dihasilkan merupakan sistem yang berkualitas tinggi yang dapat memenuhi atau melebihi harapan customer dan sesuai dengan waktu dan biaya yang telah diperkirakan.
Umumnya, aktifitasnya memerlukan design
implementasi dan sistem operasi informasi yang digabungkan ke dalam metodologi yang kadang disebut SDLC. SDLC mewakili proyek IT dalam fase tertentu, nama dari fase ini melewati contoh SDLC, tetapi kebanyakan kurang lebih mengikuti seperti ini :
Analysis dan design Proses tradisional dimulai dengan analisis komprehensif kebutuhan, diikuti oleh dokumentasi kapabilitas yang diinginkan dari sistem dalam bentuk yang bisa digunakan oleh pengembang sistem untuk mengimplementasi sistem, menetapkan prioritas dari requirement-requirement yang ada, mempelajari proses bisnis dan struktur dari sistem yang diinginkan, serta mengidentifikasi masalah-masalah pada sistem yang telah ada atau belum ada dan mencari solusi yang selanjutnya digunakan sebagai perbaikan dari sistem.
Construction Ketika kebutuhan biaya dan keuntungan telah dijelaskan sistem bisa mulai dilaksanakan. Dahulu, konstrukis merupakan aktivitas spesialis yang tinggi yang mengkombinasikan level tinggi dari kemampuan teknologi dengan sekumpulan banyak seni, pengalaman, dan logika.
Sekarang, sistem
konstruksi terdiri dari pemilihan perlengkapan komputer yang cocok lalu menciptakan,
membeli,
dan
mengadaptasi
program
komputer
yang
34
membutuhkan sistem perlengkapan.
Kegiatan konstruksi juga meliputi
mengkonversikan data lama ke sistem baru jika diperlukan, membuat desain integrasi dari database ke aplikasi, membuat desain arsitektur dari aplikasi, membuat prototype dari desain secara detail, serta mengkonversikan solusi yang disarankan ke dalam spesifikasi sistem.
Implementation Mengimplementasi sistem IT terbaru yang melibatkan koordinasi ekstensif di antara pengguna dan teknologi sebagai penghubung yang dibuat dari teknologi konstruksi IT ke sistem komplit. Kegiatan dari implementasi juga meliputi mengimplementasikan rancangan-rancangan logikal ke dalam kegiatan sebenarnya dari sistem yang akan dibanguan atau dikembangkan, menginstall sistem baru dan member pelatihan pada user (user training) berdasarkan user training yang telah dibuat serta mengetest dan menverifikasi sistem yang dihasilkan dan memastikan bahwa semua modul berfungsi dengan baik dan sesuai dengan user requirement dengan cara menjalankan 1 life cycle dari proses, tidak hanya melakukan unit testing (testing per unit).
Operation and maintenance Untuk menghindari masalah yang akan terjadi, operasi dan perawatan direncanakan secara baik, idealnya selama tingkatan awal dan design. Kegiatan operasi dan perbaikan meliputi menjaga sistem baru agar tetap berjalan dengan baik, melakukan upgrade untuk meningkatkan kemampuan sistem beserta dokumen-dokumen yang berkaitan.
35
2,10
Analisis cost and benefit 2.10.1 Komponen penilaian dalam analisis cost and benefit Menurut anonymous (2009d), komponen biaya yang berhubungan dengan pengembangan sebuah sistem informasi dapat diklasifikasikan dalam empat kategori yaitu
1. Procurement cost Semua biaya yang terjadi sehubungan dengan memperoleh perangkat keras adalah seperti : biaya konsultasi pengadaan hardware, biaya pembelian atau sewa hardware, biaya instalasi hardware, biaya fasilitas (ruang, ac, dll), biaya modal untuk pengadaan hardware, biaya yang berhubungan dengan manajemen dan staff untuk pengadaan hardware.
2. Start up cost Semua biaya untuk membuat sistem siap untuk dioperasikan antara lain biaya pembelian software system, biaya instalasi perangkat komunikasi, biaya persiapan personil, biaya reorganisasi, biaya manajemen dan staff dalam kegiatan operasi.
3. Project Related Cost Biaya yang berkaitan dengan biaya mengembangkan sistem termasuk penerapannya
antara
lain
biaya
mengumpulkan
data,
biaya
dokumentasi, biaya rapat, biaya staff analis, biaya manajemen dalam tahap analisis sistem, biaya staff programmer, biaya pembuatan formulir baru, biaya konversi data, biaya latihan personel.
36
4. Ongoing and maintenance cost Biaya yang dikeluarkan untuk mengoperasikan sistem supaya sistem dapat beroperasi antara lain biaya personil, biaya overhead, biaya perawatan hardware dan software, biaya peralatan dan fasilitas, biaya kontrak untuk kesulitan dalam operasi, biaya depresiasi. Manfaat
atau
efektifitas
dari
sebuah
sistem
informasi
dapat
juga
diklasifikasikan dalam dua bentuk yaitu
1. Tangible benefits Keuntungan yang berupa penghematan-penghematan atau peningkatanpeningkatan di dalam perusahaan yang dapat diukur secara kuantitatif dalam bentuk satuan nilai moneter/uang antara lain pengurangan biaya operasi,
pengurangan
telekomunikasi,
kesalahan
peningkatan
proses,
pengurangan
biaya
biaya penjualan, pengurangan biaya
persediaan, pengurangan biaya tak tertagih.
2. Intangible benefits Keuntungan-keuntungan yang sulit atau tidak mungkin diukur dalam bentuk satuan nilai uang antara lain peningkatan pelayanan lebih baik kepada pelanggan, peningkatan kepuasan kerja personil, peningkatan pengambilan keputusan manajemen yang lebih baik. 2.10.2 Metode-metode dalam analisis cost and benefit Menurut anonymous (2009a) dan anonymous (2009d), Analisis cost and
benefit adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui besaran
37
keuntungan
/
kerugian
serta
kelayakan
suatu
proyek.
Dalam
perhitungannya, analisis ini memperhitungkan biaya serta manfaat yang akan diperoleh dari pelaksanaan suatu program.
Dalam analisis ini,
perhitungan manfaat serta biaya ini merupakan suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Adapun beberapa metode yang digunakan dalam analisis cost and benefit diantaranya adalah 1. Net Present Value (NPV) Nilai dari proyek yang bersangkutan yang diperoleh berdasarkan selisih antara cash flow yang dihasilkan terhadap investasi yang dikeluarkan.
NPV yang dianggap layak adalah NPV yang bernilai positif. NPV bernilai positif mengindikasikan cash flow yang dihasilkan melebihi jumlah yang diinvestasikan. Rumus: n NPV = ∑
CFt (1 + K)t
t=1 Dimana :
- I0
CFt
= aliran kas pertahun pada periode t
Io
= investasi awal pada tahun 0
K
= suku bunga (Discount Rate)
38
Kriteria penilaian: - Jika NPV > 0, maka usulan proyek dapat diterima - Jika NPV < 0, maka usulan proyek di tolak - Jika NPV = 0, nilai perusahaan tetap walau usulan proyek diterima Ataupun ditolak.
2. Payback period Periode waktu yang dibutuhkan agar cash flow yang dihasilkan sama besar dengan investasi yang dikeluarkan.
Terkait dengan hal ini,
semakin singkat payback period suatu investasi menunjukkan investasi tersebut lebih disukai oleh investor. Rumus: Payback Period :
Nilai Investasi
x 1 Tahun
Kas Masuk Bersih Jika payback period lebih pendek waktunya dari maximum payback
period-nya maka usulan investasi dapat diterima.
3. Return on investment Metode pengembalian investasi digunakan untuk mengukur presentase manfaat yang dihasilkan oleh suatu proyek dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkannya.
39
Sedangkan return on investment dari suatu proyek investasi dapat dihitung dengan rumus
ROI = Total manfaat – Total biaya Total biaya
40
2.11
Kerangka pemikiran
Analisis dan Perancangan e-CRM pada PT.Cibodas Golf
Pengumpulan data 1. Data primer : • • •
Wawancara Kuesioner Survei
2. Data sekunder : • • •
•
Buku Jurnal
Internet
Analisis risiko proyek -
Risiko ukuran
-
Risiko struktur
-
Risiko teknologi
•
Analisis Cost and benefit
•
Analisis kebutuhan pelanggan
Hasil dan usulan
Perancangan e-CRM
Sumber : Penulis Gambar 2.1 Kerangka pemikiran
