BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1
Landasan Teori 2.1.1
Definisi Internet Menurut Strauss (2003, p8) : “the internet global network of interconnected
networks” Artinya, Internet adalah sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Banyak komputer di dalam jaringan tersebut menyimpan files, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses oleh semua jaringan komputer. Menurut Turban (2004, p3) internet adalah jaringan komputer terbesar di dunia yang sebenarnya adalah sebuah jaringan dari jaringan. merupakan kumpulan lebih dari 200.000 jaringan komputer individu yang dimiliki oleh pemerintah, universitas, lembaga masyarakat, perusahaan. Jaringan yang terhubung saling tukar menukar informasi melalui protokol-protokol dan aturan baku. Jadi dapat disimpulkan internet adalah jaringan media komunikasi yang menghubungkan semua komputer yang ada di dunia dan terjadi hubungan dua arah. 2.1.1.1 Istilah Internet 1. www Menurut Laudon dan Traver (2003, p109), www (world wide web), merupakan layanan internet yang paling populer, menyediakan akses ke seluruh halaman web yang ada. 2. Search Engine Menurut Laudon dan Traver (2003, p155), Search Engine mengidentifikasi halaman web yang muncul untuk mencocokkan kata kunci, juga memanggil query, diketik oleh user dan menyediakan sebuah daftar yang paling mendekati.
5
6 3. Shopping Cart Menurut
Laudon
dan
Traver
(2003,
p198),
Shopping
cart
mengijinkan pembeli untuk menentukan di dalamnya barang yang ingin dibeli, me-review apa yang mereka telah pilih, meng-edit pilihan mereka dan membuat pembelian dengan menekan tombol beli. Sebuah jaringan (network), yang dapat menghubungkan berbagai macam individu dan organisasi menjadi satu. Sebuah
perantara
(medium),
menawarkan
suatu
saluran
komunikasi baru. Sebuah pasar (market), menawarkan suatu pasar terbuka yang global dan cepat dengan banyak konsumen yang potensial. 2.1.1.2 Intranet Menurut Turban (2004, p5), intranet adalah jaringan internal perusahaan atau pemerintahan yang menggunakan peralatan internet seperti web browser dan
internet protocols. 2.1.1.3 Ekstranet Menurut Turban (2004, p5) ekstranet adalah jaringan yang menggunakan
internet untuk menghubungkan partner. 2.1.2
E-business Menurut Kotler (2004, p74) ”E-business describe the use of electonic means
and plaform to conduct a company’s business ” Artinya E-bisnis mendeskripsikan akan penggunaan perangkat elektronik dan program perusahaan dalam menjalankan semua kegiatan bisnis perusahaan. Menurut Turban (2004, p3), E-business merupakan definisi yang lebih luas dari E-commerce
yang meliputi tidak hanya pembelian dan penjualan barang dan
7 jasa, tetapi
juga
pelayanan
konsumen, kolaborasi
dengan
rekan
bisnis dan
mengkonduksi transaksi elektronik antara sebuah organisasi. Jadi dapat disimpulkan E-business adalah penggunaan internet dan jaringan serta teknologi informasi lainnya untuk mendukung E-commerce, komunikasi dan kerja sama perusahaan dan berbagai proses yang dijalankan melalui web, baik dalam jaringan perusahaan maupun dalam para pelanggan serta mitra bisnisnya. Dalam hal ini, E-business mencakup E-commerce yang melibatkan pembelian dan penjualan serta pemasaran dan pelayanan produk, jasa dan informasi melalui internet dan jaringan lainnya.
2.1.3 E-commerce Menurut Turban (2004, p3), E-commerce adalah suatu proses membeli, menjual, transfer atau pertukaran produk, pelayanan dan informasi melalui jaringan komputer termasuk internet. Definisi E-commerce dari sudut pandang yang berbeda-beda yaitu : 1.
Dari sudut pandang komunikasi ; memberikan informasi tentang barang, pelayanan, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau media elektronik lainnya.
2.
Dari sudut pandang perdagangan (trading) ; memberikan kemampuan dalam pembelian dan penjualan produk, pelayanan dan informasi melalui internet dan pelayanan via online lainnya.
3.
Dari sudut pandang proses bisnis ; melakukan bisnis elektronik dengan melengkapi proses bisnis melalui jaringan elektronik ; sebagai pengganti informasi dari proses bisnis secara fisik.
4.
Dari sudut pandang pelayanan ; suatu alat memenuhi keinginan dari pemerintah, perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memotong biaya
8 pelayanan ketika meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dan meningkatkan kecepatan dalam pelayanan pengiriman. 5.
Dari sudut pandang pembelajaran (Learning) ; memungkinkan dari online
training, pembelajaran (Learning) di sekolah, universitas dan organisasi laiinya termasuk bisnis. 6.
Dari sudut pandang kolaborasi ; suatu kerangka kerja (framework) kolaborasi dari inter dan antar organisasi.
7.
Dari sudut pandang komunitas ; memberikan tempat perkumpulan untuk komunitas anggota untuk belajar, transaksi, dan kolaborasi.
Menurut Kotler (2004 , p74) : “Buying and selling supported by electronic means, primarily the internet.” Artinya, Pembelian dan proses penjualan yang di dukung oleh elektronik, terutama internet. Jadi dapat disimpulkan E-commerce adalah proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan dan pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjual-belikan dalam pasar global berjaringan para pelanggan dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia.
2.1.3.1 Terminologi E-commerce Menurut Huff. (2000, pp4-6), di dalam E-commerce terdapat lingkup yang lebih kecil lagi, yang dinamakan internet commerce, hal ini mempertegas bahwa untuk melakukan E-commerce, tidak hanya bisa dilakukan lewat internet, tetapi bisa dijalankan oleh saluran EDI,VAN. Di dalam internet commerce, terdapat lingkup yang lebih sempit lagi, dinamakan web commerce, yaitu perdagangan lewat
website. Hal lain juga termasuk internet commerce adalah e-mail. Gambarnya dapat dilihat pada gambar 2.1.
9
Gambar 2.1 : Terminologi E-commerce
Tiga dimensi dari e-commerce : 1. Traditional commerce Semua dimensi dalam traditional commerce bersifat fisik. 2. Pure EC Dalam pure EC semua dimensi bersifat digital. 3. Mix of digital and physical dimension Hal ini terjadi apabila terdapat setidaknya satu dimensi digital, maka proses ini tetap merupakan e-commerce, tetapi bukan pure EC.
10
Sumber : Electronic Commerce : A Managerial Perspective (Turban, 2004, p4) Gambar 2.2 : Dimensi dari E-commerce
2.1.3.2 Keuntungan dan keterbatasan E-commerce Menurut Turban (2004, pp16-19), keuntungan dari E-commerce adalah 1. Bagi organisasi
a. Global rech E-commerce memperluas pasar dari nasional sampai dengan internasional b. Cost reduction E-commerce
mengurangi
biaya
dari
pembuatan,
pemprosesan,
pendistribusian,penggudangan, dan penerimaan informasi tertulis.Supply chain
improvement
Ketidak
efesienan,seperti
kelebihan
persediaan,penundaan
pengiriman dapat di minimalisir dengan menggunakan E-commerce
c. Extended hours 24/7/365 bisnis selalu beroperasi di web dengan tidak adanya batasan waktu atau penambahan biaya lain.
11 d. Customization Produksi berdasarkan pesanan diperbolehkan untuk costumisasi produk, servis, dan mendapatkan keunggulan kompetitif bagi perusahaan yang menerapkan strategi ini.
e. New business models E-commerce mengijinkan untuk beberapa bisnis model yang tidak inovatif dimana
mereka
mendapatkan
kelebihan
strategi
atau
meningkatkan
keuntungan.
f.
Vendor specialization E-commerce mengijinkan untuk spesialisasi tingkat tinggi dimana hal ini tidak ekonomis dalam dunia nyata.
g. Rapid time to market E-commerce
mengurangi
waktu
antara
melahirkan
suatu
ide
dan
mengkomersilkan hak untuk meningkatkan komunikasi dan kerjasama.
h. Lower communication cost E-commerce menurunkan biaya telekomunikasi i.
Efficient procurement E-commerce memungkinkan efisiensi E-procurement dimana dapat mengurangi biaya administrasi samapai 80% atau lebih, mengurangi harga pembelian dari 5-10 % , dan mengurangi daur waktu sampai 50%
j.
Improved customer relations E-commerce memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi lebih dekat dengan konsumen meskipun melewati penghubung.
k. Up to date company material Setiap material di dalam web, seperti harga didalam katalog dapat berubahrubah setiap menit.
12 l.
No city business permits and fees Perusahaan online di mana tidak terdaftar dengan karyawan tidak perlu ijin untuk beropersi dimana mereka membayar pajak lisensi.
m. Other Benefit Keuntungan lain mencakup peningkatan citra perusahaan, meningkatkan pelayanan
konsumen, mudah untuk mencari partner
bisnis baru, proses
simpel, meningkatkan produktivitas, mengurangi kertas kerja,meningkatkan akses untuk informasi, mengurangi biaya transportasi, dan meningkatkan operasi dan fleksibilitas pertukaran. 2. Bagi konsumen
a. Ubiquity E-commerce mengijinkan konsumen untuk belanja atau mengadakan transaksi lainnya setahun penuh 24 jam sehari, dari hampir semua lokasi.
b. More product and service E-commerce menyediakan konsumen dengan lebih banyak pilihan ; mereka bisa memilih dari banyak vendor, dan lebih banyak produk
c. Customized product and service Dell mengkostumisasi computer dan menjualnya dengan harga yang kompetitif
d. Cheaper product and service E-commerce sering menyediakan konsumen dengan harga produk yang murah. e. Instant delivery Di dalam kasus produk digital, E-commerce mengijinkan untuk pengiriman cepat.
f.
Information availability Konsumen bisa menemukan lokasi yang relevan dan informasi detail produk dalam detik daripada beberapa hari atau minggu.
13 g. Parcitipation in auction E-commerce membuat mungkin konsumen berpartisipasi dalam pelelangan di dunia maya.
h. Electronic communities E-commerce mengijinkan konsumen untuk berinteraksi dengan konsumen lain dalam komunitas lain dalam dunia maya.
i.
No sales tax Di banyak negara bisnis online tidak terkena pajak.
3. Bagi masyarakat
a. Telecommuting Lebih banyak individu yang bisa bekerja di rumah dan mengurangi individu yang berpergian kerja atau belanja, yang menghasilkan jalaan tidak macet dan mengurangi polusi
b. Higher standart of living Ada beberapa barang yang di jual dengan harga lebih rendah dari pasaran.
c. Homeland security Teknologi
E-commerce
memfasilitasi
pengamanan
perumahan
dengan
meningkatkan komunikasi, koordinasi, interpretasi infomasi dan lebih banyak lagi.
d. Hope for the poor Karena dengan adanya E-commerce orang-orang di Negara miskin sekarang dapat menikmati produk dan layanan dimana tidak tersedia di jaman dahulu.
e. Availability of pubic service Kesehatan publik seperti perawatan kesehatan, pendidikan, dan distribusi pelayanan sosial dapat disudahi dalam pengurangan biaya dan peningkatan kualitas.
14 Menurut Turban (2006, p28), keterbatasan E-commerce dapat dibagi 2 :
Technological limitations
Nontechnological limitations
1. kurangnya standar universal untuk kulitas,
1. Keamanan dan rahasia menghalangi
keamanan dan reabilitas
konsumen untuk membeli
2. Bandwidth telekomunikasi tidak cukup
2. Rendahnya kepercayaan di EC
untuk E-commerce
3. Banyaknya kebijakan umum termasuk
3. Perkembangan alat software masih
masalah perpajakan yang belum terpecahkan
berkembang
4. Peraturan nasional dan internasional dari
4.Server web yang khusus diperlukan untuk
pemerintah kadang-kadang bertabrakan
tambahan server jaringan, dimana ini
5. Susah untuk mengukur keuntungan dari
menambah biaya untuk EC
EC, seperti mengiklankan
5. Pengaksesan internet masih mahal
6. Beberapa konsumen ingin merasakan dan
6. Pemenuhan pesanan skala besar B2C
menyentuh produk
memerlukan gudang otomatis
7. Banyak orang masih tidak cukup percaya pada transaksi yang tidak menggunakan kertas atau tidak bertatap muka 8. Kejahatan di dunia maya meningkat 9. Sulitnya mendapatkan modal venture karena banyaknya dot.com yang bangkrut
2.1.3.3 Pembayaran Dalam E-commerce Menurut Whiteley (2000, pp200-202), cara pembayaran dari transaksi
E-commerce dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Credit cards Credit cards merupakan pembayaran yang umum digunakan dalam transaksi E-commerce. Konsumen mengetikkan nomor dari kartu,
15 tanggal berakhir dan alamat penagihan pada form pemesanan dan penjual dapat mem-verifikasi secara rinci. 2. Debit cards
Debit cards / cash cards dapat digunakan dalam transaksi Ecommerce dengan cara yang sama seperti menggunakan
credit
menggunakan debit cards lebih
cards. Tingkat keamanan dengan
rendah dibandingkan penggunaan credit cards. Debit cards tidak sesuai untuk transaksi yang sangat kecil. 3. Stored value cards
Stored value card dapat dikatakan sebagai pengganti uang cash / dompet
elektronik.
Stored
value
cards
dapat
digunakan
untuk pembayaran yang kecil dalam transaksi E-commerce. 4. E-cash
E-cash atau network money merupakan sistem pembayaran transaksi E-commerce dimana pengoperasian sistem oleh user dengan mentransfer uang dari credit card atau rekening di bank ke dalam e-
cash account. E-cash kemudian dapat digunakan untuk melakukan pembayaran transaksi E-commerce. 5. Delayed payments Pilihan terakhir adalah pembayaran secara off-line. Delayed payments merupakan pembayaran dimana konsumen memberikan detail kartu kreditnya kepada penjual melalui telepon atau pembayaran dilakukan dengan menggunakan cek yang dikirim melalui pos. Pembayaran off-
line ini, dapat dilakukan oleh konsumen yang tidak percaya akan keamanan dalam pembayaran diterima oleh penjual, produk dikirim.
on-line. Setelah pembayaran
yang dibeli oleh konsumen baru
16 2.1.3.4 Jenis E-Commerce Menurut Turban (2004, pp7-8), klasifikasi E-commerce adalah sebagai berikut: 1. Business to Business (B2B) Semua pesertanya adalah bisnis atau organisasi lain. 2. Business to Consumer (B2C) Transaksi ini meliputi transaksi eceran dengan pembelanja eceran. 3. Business to business to consumer (B2B2C) Menyediakan
beberapa produk atau servis kepada klien bisnis. Klien
tersebut mengatur konsumennya sendiri dimana bisa saja mereka adalah
karyawannya
dan produk atau layanan itu akan disediakan
kepada mereka tanpa penambahan nilai. 4. Consumer to Business (C2B) Disini individu menggunakan internet untuk menjual barang atau jasa kepada organisasi. 5. Consumer to Consumer (C2C) Konsumen menjual langsung kepada konsumen lain. 6. Aplikasi Peer to peer Tipe ini adalah tipe spesial dari C2C dimana orang menukar cd, video,
software, dan barang lainnya. 7. Mobile Commerce
Electronic commerce yang digunakan di lingkungan tanpa kabel. 8. Intrabusiness (Organizational) Electronic Commerce Adalah semua kegiatan organisasi internal yang biasanya menggunakan
intranet atau portal perusahaan yang mencakup pertukaran barang, jasa,
informasi
organisasi.
diantara
unit-unit
atau
individu-individu dalam
17 9. Business to Employees (B2E) Bagian dari intrabisnis dimana organisasi mengantarkan jasa,informasi atau barang kepada individu pegawai. 10. Collaborative Commerce Aplikasi dari IOS (aliran informasi antara dua atau lebih organisasi) untuk kolaborasi elektronik antara partner bisnis dan antara karyawan organisasi. 11. Nonbusiness EC Meningkatnya jumlah institusi nonbisnis seperti institusi akademi, bukan perusahaan yang mencari keuntungan, organisasi keagamaan, organisasi sosial, agen pemerintah menggunakan E-commerce untuk mengurangi pengeluaran
atau untuk memperbaiki operasi
dan
pelayanan kepada konsumen. 12. E-Learning Pelatihan atau pendidikan tersedia online. E-learning banyak digunakan perusahaan untuk melatih karyawannya. 13. Exchange to Exchange (E2E) Menyediakan pasar elektronik umum dengan banyak pembeli dan banyak penjual. Sistem formal yang menghubungkan pertukaran pertukaran. 14. E-Government Entitas pemerintah membeli atau menjual barang, jasa dan informasi kepada bisnis atau individu warga Negara.
18 2.1.3.5 Keamanan Dasar pada E-commerce Menurut Turban (2004, pp466-467), masalah dasar keamanan pada
E-commerce adalah: 1. Authentication Proses dimana sebuah entitas memverifikasi entitas yang lain adalah benar yang diakuinya.
2. Authorization Proses yang meyakinkan bahwa seseorang mempunyai hak untuk mengakses sumber daya tertentu
3. Auditing Proses mengumpulkan informasi mengenai percobaan untuk mengakses sumber daya tertentu, menggunakan hak tertentu, atau mengerjakan aksi keamanan yang lain.
4. Confidentially Menjaga informasi tetap pribadi dan sensitif dari dibukanya oleh individual, entitas atau proses yang tidak diijinkan.
5. Intergrity Adalah kemampuan untuk melindungi data dari pengubahan atau perusakan dengan cara yang tidak disengaja ataupun yang tidak diijinkan.
6. Nonrepudition Kemampuan untuk membatasi pihak dari pembatahan sebuah transaksi yang sah, biasanya yang dimaksud adalah dengan tanda tangan.
19 2.1.4
Perbedaan E-business dan E-commerce Menurut Awad (2002, pp3-5) di beberapa buku mengenai E-business dan E-
commerce terdapat kekeliruan antara E-business dan E-commerce. kebanyakan orang mengartikan E-business dan E-commerce adalah hal yang sama.
E-commerce dapat didefinisikan dalam beberapa cara: 1. Dari aspek komunikasi, E-commerce mempunyai kemampuan untuk mengantarkan barang, service, informasi atau pembayaran melalui jaringan seperti internet dan
world wide web 2. Dari aspek proses bisnis, E-commerce melakukan aktivitas bisnis yang dijalankan secara elektronik 3. Dari aspek online, E-commerce adalah suatu lingkungan elektronik yang memungkinkan untuk membeli dan menjual produk, service dan informasi di internet. 4. Dari aspek struktural, E-commerce melibatkan berbagai media seperti data, teks, video dan web pages. Sebaliknya, E-business berarti menghubungkan jenis-jenis E-business secara langsung pada customer, supplier dan pedagang melalui internet. Hal itu berarti menggunakan informasi elektronik untuk meningkatkan penjualan dan menciptakan nilai dengan membentuk hubungan baru di antara dan di dalam bisnis dan customer.
E-business memungkinkan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan berikut: 1. Menjangkau pasar-pasar baru 2. Menciptakan produk–produk dan service-service baru 3. Membangun kesetiaan pelanggan 4. Memaksimalkan penggunaan teknologi yang sudah ada dan yang akan datang.
20 2.1.5
Website 2.1.5.1
Pengertian website Menurut Turban (2004, p607), website adalah cara utama setiap perusahaan melakukan bisnis dalam mengiklankan produk atau jasa di internet dan menarik pelanggan.
2.1.5.2
Klasifikasi website Adapun klasifikasi website berdasarkan Turban (2006, p671) adalah sebagai berikut:
1. Informational website Adalah suatu website yang menyediakan informasi tentang bisnisnya dan produk dan jasa bisnis itu sendiri
2. Interactive website Adalah suatu website yang menyediakan peluang kepada konsumen dan bisnisnya itu sendiri untuk berkomunikasi dan berbagi informasi.
3. Attractors website Adalah keistimewaan website yang dapat menarik dan berinterkasi dengan pengunjung.
4. Transactional website Adalah suatu website yang menjual produk dan jasa
5. Collaborative website Adalah suatu website dimana mengijinkan pasangan bisnis untuk bekerjasama
2.1.5.3
Kriteria website yang baik Menurut http://v1.aries.web.id/content/view/22/1/ yang dikutip pada tanggal 10 Juni 2008 (20:04) ada 7 kriteria yang menentukan sebuah
website termasuk website yang baik/tidak, yaitu :
21 1.
Usability Jacob Nielsen sang guru usability, usability adalah dapatkah seorang user menemukan cara untuk menggunakan website tersebut dengan efektif ( doing things right ). Masih menurut Jacob, usability memiliki 5 karakteristik : - Mudah untuk dipelajari; - Efisien untuk digunakan; - Mudah untuk diingat; - Tingkat frekuensi kesalahan; - Tingkat kepuasan pemakai; Karakteristik yang telah ditentukan oleh Jacob Nielsen akan sangat sulit kita terapkan 100%, apalagi kalau sudah menyangkut kepentingan klien
web, tetapi paling tidak bisa menjadi acuan yang membantu kita untuk merancang layout suatu website, agar website tersebut : - Mudah dipelajari penggunaannya oleh pengunjung; - Mudah diingat dan digunakan navigasinya oleh pengunjung; - Dapat digunakan secara efisien; - Memperkecil tingkat kesalahan pemakaian oleh pengunjung dalam mengoperasionalkan web; - Memuaskan pengunjung hingga akhirnya tertarik untuk kembali lagi; 2.
Sistem navigasi Navigasi yang mudah dipahami oleh pengunjung secara keseluruhan.
3.
Graphic Design Pemilihan grafis, layout, warna, bentuk maupun typografi yang menarik visual pengunjung untuk menjelajahi website.
22 4.
Content Isi/konten yang bermanfaat ( 'Content is king , but without good
design , Content is a naked king' ), kecuali website tersebut adalah website eksperimental/show off. 5.
Kompatibilitas Seberapa luas sebuah webite didukung kompabilitas peralatan yang ada, misalnya browser dengan berbagai plug-in nya ( IE, Mozilla, Opera,
Netscape, Lynx, Avant, Maxthon dan masih banyak lagi dengan berbagai versi dan plug-in nya )
6.
Loading Time Waktu panggil (loading time), walaupun ada banyak faktor yang akan mempengaruhi waktu panggil (loading time) website yang akan kita buka, diantaranya: besar bandwith/koneksi pengakses, kondisi
webserver pada saat diakses, aplikasi yang digunakan dalam membangun website,dsb. Anda memiliki waktu 8 detik pertama untuk meyakinkan pengunjung untuk meneruskan menjelajahi website anda atau menutup browser dan pergi ke website lain. Oleh karena itu, letakkan 'sesuatu' di 8 detik pertama tersebut yang bisa menarik perhatian pengunjung.
Hint: ukuran sebuah halaman web html dengan image di dalamnya (tanpa flash) adalah kurang lebih 50-60 kb.
7.
Functionality Ini akan melibatkan programmer dengan script-scriptnya, misal
PHP,ASP,Java,CGI dsb, untuk menciptakan sebuah website yang dinamis, interaktif dan 'hidup' yang bisa mengajak pengunjung
23 berkomunikasi secara langsung. Seberapa baik sebuah website bekerja dari aspek teknologikal nya.
2.1.6
Penjualan dan pemasaran 2.1.6.1
Definisi penjualan Menurut Jung (2002, p150), Penjualan adalah suatu proses yang dapat memenuhi kebutuhan dan untuk memenuhi kebutuhan itu harus mengeluarkan uang dengan tidak menimbulkan ketidak puasan, sehingga kita perlu menyesuaikan hasil dari pelayanan dengan kebutuhan itu dengan tidak merugikan dan keuntungan akan kita raih setelah setiap masalah terjawab dan setiap keberatan telah teratasi yang mengakibatkan terjadinya pesanan. Penjualan merupakan kegiatan yang penting dalam suatu perusahaan untuk menghasilkan pendapatan.
2.1.6.2
Definisi pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p5), Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Menurut Umar (2005, p31), pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan,
menentukan
harga,
hingga
mempromosikan
mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan
dan
24 Dari definisi yang ada, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang saling berkaitan dirancang untuk mengidentifikasi
kebutuhan
konsumen
dan
mengembangkan
distribusi,promosi dan penetapan harga serta pelayanan untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
2.1.6.3
Pemasaran Online Menurut pendapat Kotler (2004, p636), Online marketing adalah menggunakan cara interaktif dari sistem komputer, yang menghubungkan pembeli dan penjual secara elektronik. Ada dua jenis pemasaran secara online yaitu:
1. Commercial online service Merupakan sebuah jenis pelayanan yang diberikan oleh perusahan dengan cara menjadi langganan yang membayar uang iuran. Namun para pelanggan mendapatkan semua informasi yang diinginkan.
2. Internet Adalah suatu bentuk pelayanan yang merupakan pengembangan yang sangat mudah digunakan karena menggunakan world wide web sebagai standarnya
dan
web
browser
sebagai
perangkat
menampilkannya.
2.1.6.4
Manfaat pemasaran Online Pemasaran online memiliki 5 manfaat besar yaitu : 1. Perusahaan kecil dan besar dapat membiayainya. 2. Tidak adanya keterbatasan nyata untuk tempat iklan.
lunak
untuk
25 3. Akses dan pengambilan informasi yang cepat, dibandingkan dengan surat satu malam bahkan fax. 4. Website itu dapat dikunjungi oleh siapa saja di dunia dan kapan saja. 5. Belanja dapat dilakukan secara pribadi dan cepat.
2.1.7
Kepuasan Konsumen 2.1.7.1
Definisi Kepuasan Menurut Irawan (2003, p2-3), kepuasan adalah dari kata bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan sacere yang berarti to
do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai tingkat cukup. Menurut Umar (2005, p51), kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Jadi dapat disimpulkan, bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang saat keinginan dan harapannya bertemu dalam satu titik temu.
2.1.7.2
Definisi Konsumen Menurut http://pkditjenpdn.depdag.go.id/index.php?page=konsumen pada Tanggal 10 Juni 2008 (21:11), konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
26
2.1.7.3
Kepuasan Konsumen Menurut Freddy Rangkuti (2003, p30), Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Menurut Husein Umar (2005, p50), Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut tersebut dapat memenuhi dan harapan konsumen.
2.1.7.4
Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen Menurut
Irawan
(2002,
pp37-40),
faktor-faktor
pendorong
kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu: 1. Kualitas Produk Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik. Sebagai contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila menghasilkan
gambar dan suara yang baik,
awet atau tidak cepat
rusak, memiliki banyak fitur, tidak ada gangguan dan desain yang menarik.
27
2. Harga Untuk konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu kualitas pelayanan. 3. Kualitas Pelayanan Untuk memuaskan konsumen, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah lagi bagi mereka untuk menerapkan kepada konsumen bagaimana rasa puas itu. 4. Faktor Emosional
28 Faktor ini relatif penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk, misalnya produk makanan. Suatu produk makanan akan dapat memberikan kepuasan karena merek yang sudah terkenal, kualitas yang baik dan harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas
produk yang tinggi dan
sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. 5. Kemudahan Konsumen akan semakin puas apabila tempat penjualan produk mudah dicapai, dan juga nyaman.
2.1.7.5
Alat Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut
Kotler (2006 , p45),
ada
empat
metode
dalam
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan, mempermudah pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan saran
dan
keluhan
dapat
melalui
nomor
telepon
gratis
untuk
memaksimalkan kemudahan yang diharapkan oleh pelanggan 2. Survey Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain: a.
Directly reported satisfaction
b.
Derived dissatisfaction
c.
Problem analysis
d.
Importance-performance analiysis
3. Belanja Siluman
29 Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. 4. Analisis Kehilangan konsumen Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para konsumen yang berhenti
membeli
atau
berganti
pemasok
untuk
mempelajari
penyebabnya.
2.1.7.6
Manfaat Kepuasan Konsumen Menurut
Tjiptono,
(2005,
p102)
kepuasan
konsumen
dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah: 1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi baik. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. 4. Dapat memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.1.7.7
Perilaku Konsumen Online Menurut
http://analogik.com/article_analysis_of_consumer
behavior_online .asp yang dikutip pada tanggal 10 juni 2008 (20:34) menunjukkan bahwa tipe-tipe produk yang paling laris terjual online adalah
software, buku, elektronik dan musik. Alasan ketika saat membeli tipe produk tersebut adalah tidak perlu pengawasan secara pribadi, dan featurenya bisa dilihat dari spesifikasi dan gambar dari sebuah produk.
30 Berdasarkan penelitian perilaku konsumen pengguna internet, ada 4 grup konsumen dengan tujuan dan motivasi yang berbeda yaitu eksplorasi, hiburan, berbelanja dan informasi.
2.2 Kerangka Pemikiran
PT.GS NIAGA INTERNUSA
Bisnis proses
Web -Kuesioner -Analisis Gap -Analisis kartesius
Hasil Analisis
