BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1

Landasan Teori

2.1.1

Kinerja Menurut Mathis, kinerja individual dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu

kemampuan individu untuk melakukan pekerjaan tersebut, tingkat usaha yang dicurahkan, dan dukungan organisasi (2006, p113). Jadi, dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktifitas tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi. Penilaian kinerja (performance appraisal) pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan. Penilaian kinerja adalah proses mengevaluasi seberapa baik karyawan melakukan pekerjaan mereka dibandingkan seperangkat standar dan kemudian mengkomunikasikan informasi tersebut kepada karyawan (Mathis 2006, p382). 2.1.2

Pariwisata Pariwisata didefinisikan oleh Mathieson and Wall (1992) dan ditegaskan kembali oleh

Cooper (1994), oleh Burns & Holden (1995), serta Dowling & Fennell (2003) adalah perpindahan sementara wisatawan menuju suatu destinasi di luar rumah dan tempat kerja

7

8

kesehariaannya, mencakup berbagai aktifitas yang dilakukannya selama kunjungan dan berbagai fasilitas yang dikreasikan untuk menyediakan kebutuhan dari wisatawan tersebut. Definisi-definisi dan pendekatan lainnya yang digunakan untuk melihat berbagai konsep dan ciri yang relevan dari pariwisata yaitu, menurut Norval dalam Hamid (1996), Soekadijo (1997), dan Kesrul (2003), pariwisata adalah keseluruhan kegiatan, yang berhubungan dengan masuk, tinggal dan pergerakan penduduk asing di dalam atau di luar suatu negara, kota atau wilayah. Menurut Morley dalam Ross G.F. (1994), pariwisata adalah suatu model fenomena pariwisata, dalam tiga dimensi yaitu permintaan (demand), penawaran (supply), dan dampak (impact). Pariwisata adalah suatu sistem yang meliputi wilayah asal dan area destinasi beserta komponen perjalanan yang menghubungkan keduanya (Mathieson & Wall 1992). Pariwisata dapat diidentifikasikan ke dalam elemen-elemen sistem pariwisata yaitu elemen dinamis, elemen statis dan elemen dampak. 1. Elemen dinamis adalah permintaan terhadap berbagai tipe pariwisata. 2. Elemen statis adalah karakteristik dari destinasi dan wisatawan, di mana kombinasi di antara keduanya dapat mempengaruhi pembentukan destinasi, menekan destinasi, dan

carrying capacity. 3. Dampak dari pariwisata yang mengacu pada dampak-dampak fisik, sosial dan ekonomi, yang perlu dikontrol dengan pengelolaan yang komprehensif dan kebijakan perencanaan. Menurut Mill and Morrison dalam Burns and Holden (1995), pariwisata sebagai sebuah sistem yang terdiri dari empat bagian utama yaitu : 1) pasar (market), 2) perjalanan (travel), 3) tujuan wisata (destination), dan 4) pemasaran (marketing). Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata, usaha barang pariwisata, dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut (Undang-undang No. 9 tahun 1990 pasal 1 ayat 5 tentang Kepariwisataan).

9

2.1.3

Tour leader Tour leader mengatur perjalanan wisata dan sering terlibat dengan peserta tur. Tour

leader bisa menjadi bawahan dari tour operator, seorang tour guide profesional yang dipekerjakan oleh tour operator dari sebuah perusahaan perjalanan dan wisata untuk menyelenggarakan sebuah perjalanan. Tour leader bisa juga berarti pengatur wisata, penyelenggara tur, penunjuk dan pengantar wisatawan ke daya tarik wisata yang dikehendaki serta sebagai pemberi informasi mengenai daya tarik wisata yang dikunjungi. Namun, beberapa perusahaan perjalanan dan wisata menyamakan istilah tour leader dengan

tour guide. Pada kenyataannya, peran tour guide berbeda dengan tour leader. Tour guide adalah pramuwisata yang bertugas memandu wisatawan dari awal keberangkatan hingga kembali lagi ke tempat semula (Kesrul2003, p36). Istilah tour leader digunakan untuk menunjukkan orang yang menemani peserta tur selama perjalanan wisata. Seorang pramuwisata memerlukan berbagai keahlian karena menghadapi banyak tantangan. Tour leader harus menjaga peserta tur tetap senang dan memastikan semua peserta dilayani tanpa terkecuali. Tour leader juga menyarankan berbagai peraturan dalam tur. Untuk bersikap profesional dan berjiwa kepemimpinan, tour leader harus sabar dan perhatian serta objektif kepada peserta tur dalam menyelesaikan tugasnya. Sebagai pengatur wisata, tour leader harus adil, memuji perilaku peserta tur dan saat menghadapi peserta yang dapat mengganggu wisata, tour leader harus menunjukkan kepemimpinannya dan lebih fleksibel.

Tour leader adalah faktor penting dalam memperoleh kepuasan pelanggan karena kinerja tour leader yang membedakan operasi tur perusahaan dengan kompetitor. Kinerja

tour leader tidak hanya mempengaruhi gambaran perusahaan di mata pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan komunikasi dari mulut ke mulut, tetapi juga sebagai faktor kompetitif. Tetapi kepuasan pelanggan terhadap kinerja tour leader tidak selalu berarti juga pelanggan puas

10

terhadap operasi tur. Karena itu, untuk membedakan produk dan jasa yang ditawarkan dengan pesaing, perusahaan perlu meningkatkan kinerja paket tur secara keseluruhan yang meliputi kinerja sebelum perjalanan dan selama perjalanan, termasuk tour leader yang disediakan. Deskripsi pekerjaan tour leader PT. Golden Rama Express (hasil wawancara dengan Ibu Yunita Angelina selaku Board of Director Secretary): 1. Sebelum keberangkatan 1) Mempelajari negara tujuan, meliputi: a) itinerary tour yang akan dipimpin b) iklim dan cuaca c) agama dan adat istiadat d) imigrasi/bea cukai/karantina e) mata uang dan nilai tukar, sarankan peserta untuk menukar di Jakarta f)

perbedaan waktu, lama terbang

g) kondisi hotel yang akan dipergunakan dan lokasinya h) restoran termasuk menunya i)

objek-objek wisata yang dikunjungi

j)

jenis colokan listrik

k) kode telepon lokal dari negara dan kota dan cara melakukan telepon lokal, interlokal, maupun SLJ dari kota tujuan l)

apa sebaiknya dilakukan pada waktu bebas

2) Pemeriksaan berkala, meliputi: a) paspor dan visa: kondisi dalam keadaan baik, nama, dan masa berlaku b) tiket pesawat: nama harus sesuai paspor, jadwal penerbangan c) reservasi tiket (print out) termasuk permintaan deviasi, hotel, land arrangement,

meals

11

d) kartu imigrasi dan bea cukai Indonesia dan negara yang dikunjungi e) uang fiskal dan airport tax Jakarta f)

kuesioner peserta dan tour leader, travel bag, luggage tag, pita, dompet tur, spanduk, bendera, dan tiang bendera

g) hal-hal yang perlu diketahui: pasport list, rooming list, hotel list, selling itinerary,

final itinerary h) daftar kontak agen lokal dan alamat-alamat yang diperlukan dalam keadaan darurat i)

menghubungi peserta untuk memperkenalkan diri dan memberikan informasi yang menyangkut persiapan keberangkatan, serta informasi kembali mengenai komposisi kamar yang dikehendaki dan special request (bila ada)

j)

dana cadangan perjalanan (tipping, dan lain-lain)

k) bahan guiding 2. Di airport keberangkatan 1) mengumpulkan peserta 2) menghitung jumlah peserta 3) mengatur dan menghitung jumlah bagasi 4) mendapatkan boarding pass (cek apakah susunan tempat duduk sudah sesuai per keluarga) dan luggage claim tag (cek apakah jumlahnya sudah sesuai dengan jumlah bagasi, serta apakah kota tujuan yang tertera sudah cocok) 5) membagikan paspor dan boarding pass kepada peserta 6) memberitahu durasi terbang dan transit (bila ada) 7) mengantar peserta di boarding gate 8) selalu pastikan peserta sudah lengkap sebelum masuk ke dalam pesawat 3. Transit (pergantian pesawat) 1) mengumpulkan peserta di tempat yang luas dan tidak mengganggu arus jalan umum

12

2) membagikan boarding pass connecting flight kepada peserta 3) mencocokan dengan waktu setempat apabila ada perbedaan waktu dari Jakarta dan menginformasikan ke peserta 4) melihat monitor keberangkatan untuk mengetahui nomor boarding gate dan jadwal penerbangan 5) mengantar peserta ke boarding gate untuk penerbangan lanjutan 4. Tiba di airport kota tujuan 1) megumpulkan peserta di tempat yang luas dan tidak menggangu arus jalan umum 2) membagikan kartu imigrasi dan bea cukai negara setempat 3) membimbing peserta menuju imigrasi, bea cukai dan pengambilan bagasi 4) mencocokan jumlah bagasi semua peserta sebelum meninggalkan terminal 5) menunjukkan tempat penukaran uang, akan tetapi disarankan untuk menukar di

money changer di kota, karena rate di airport biasanya lebih mahal 6) memastikan jumlah bagasi lengkap pada saat dimasukkan ke dalam bis 7) bertemu dengan local guide untuk mengatur segala sesuatu yang diperlukan 5. Di dalam bis menuju tempat tujuan (hotel/tempat wisata) 1) mengucapkan selamat datang ke kota/negara setempat 2) mencocokan dengan waktu setempat 3) menjelaskan lama perjalanan menuju tempat tujuan 4) memperkenalkan seluruh peserta supaya saling mengenal 5) menjelaskan posisi duduk di bis yang disarankan berpindah-pindah supaya adil 6) menjelaskan jadwal acara secara keseluruhan 7) memperkenalkan local guide dan supir 8) memberikan microphone ke local guide untuk memberikan informasi 6. Setibanya di hotel

13

1) mengatur wake-up call, jam sarapan, dan luggage down (apabila akan check-out besok) 2) mengatur pembagian kamar dan membagikan kunci 3) menjelaskan apa yang gratis dan bayar di dalam kamar 4) memberitahu nomor kamar dan cara room to room call 5) meminta front desk untuk block pay TV, minibar, dan external call 6) memberitahu letak restoran untuk sarapan pagi 7) memberikan rooming list kepada bell captain untuk mengatur pengantaran bagasi peserta ke kamar masing-masing 7. Selama perjalanan setiap hari 1) memastikan peserta berkumpul di lobi hotel pada waktu yang telah ditentukan 2) tour leader sarapan lebih pagi dan cepat supaya sebelum peserta selesai sarapan

tour leader bisa memeriksa semua hal yang diperlukan pada acara hari tersebut, misalnya guide dan bis sudah datang, bagasi sudah turun (check out), ada tagihan kamar peserta (check out), dan lain-lain 3) mengucapkan selamat pagi, mengingatkan peserta supaya tidak ada barang yang ketinggalan di kamar dan menjelaskan acara hari tersebut kepada peserta sebelum memberikan microphone kepada local guide 4) pastikan selalu memeriksa apakah peserta sudah lengkap sebelum meninggalkan tempat 5) menambahkan informasi apabila penjelasan local guide dinilai kurang 6) menjaga agar acara tur berjalan sesuai dengan yang telah ditentukan 7) menjaga keselamatan peserta 8) mengatur peserta dan barang-barang yang dibawa 9) menjaga kerukunan peserta selama perjalanan 10) selalu bersikap gembira dan menyenangkan

14

11) selalu dalam keadaan tenang ketika menghadapi masalah 12) harus adil terhadap semua peserta dan jaga kekompakan 13) selalu tepat waktu 14) pada saat menuju hotel setelah acara selesai, jelaskan mengenai acara besok hari 15) mengingatkan peserta mengenai jumlah dan berat maksimal bagasi dan handbag untuk di pesawat, serta apa saja yang boleh atau tidak boleh dibawa pada saat menuju hotel apabila besok hari kelompok tur akan melakukan penerbangan pulang atau ke kota tujuan selanjutnya. 8. Saat check out hotel 1) memastikan peserta berkumpul di lobi hotel pada waktu yang telah ditentukan 2) proses check out di front desk, periksa bagasi dan tagihan kamar peserta bila ada 3) mengingatkan peserta supaya tidak ada barang yang ketinggalan di kamar sebelum meninggalkan hotel 4) mengembalikan kunci kamar ke front desk bila diharuskan 5) memastikan jumlah bagasi lengkap pada saat dimasukkan ke dalam bis 9. Saat menuju airport 1) menjelaskan proses check in di airport: setibanya di airport peserta membawa bagasi masing-masing,

bisa

menggunakan

trolley

(bayar/gratis),

check

in

per

keluarga/kelompok 2) bila acara sudah berakhir, ucapkan terima kasih dan mohon maaf bila ada kesalahan yang terjadi, serta bagikan kuesioner. Kuesioner bisa dikumpulkan kembali saat tiba di airport Jakarta 3) membagikan tiket pesawat ke setiap peserta 10. Setibanya di airport negara asal 1) memastikan peserta tidak ketinggalan barang di bis 2) memastikan peserta telah membawa seluruh bagasinya

15

3) menuju check in counter (periksa di monitor yang tersedia untuk mengetahui letak

check in counter airline yang digunakan) 4) membantu setiap peserta untuk melakukan proses check in 5) setelah semua peserta selesai check in, berkumpul dan ingatkan peserta untuk memeriksa boarding pass, apakah susunan tempat duduk sudah berdekatan untuk masing-masing keluarga, dan apakah luggage claim tag sudah sesuai dengan jumlah bagasi dan kota tujuan 6) menuju imigrasi dan boarding gate 11. Setibanya di airport Jakarta 1) menuju imigrasi jalur paling kanan untuk proses stempel paspor express 2) membagikan paspor yang telah distempel ke masing-masing peserta 3) memastikan bagasi semua peserta sudah lengkap dan kemudian berpisah Seorang tour leader harus memiliki karakter atau memenuhi kriteria sebagai berikut: 1. Tanggung jawab Menurut World Federation of Tourist Guide Associations (WFTGA), seorang tour

leader bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang memuaskan, didukung dengan jiwa profesionalitas dalam menunjukkan kepeduliannya kepada konsumen atau peserta tur, dan komitmen yang tinggi dalam menjaga reputasi dari organisasi perjalanan wisatanya. Kemampuan dan tanggung jawab yang harus dimiliki oleh seorang tour leader adalah: 1) Memahami isi produk tour yang akan dibawa 2) Menguasai salah satu bahasa asing terutama bahasa Inggris secara aktif 3) Mempunyai pengetahuan dasar mengenai airlines reservation dan ticketing 4) Mempunyai jiwa kepemimpinan 5) Dapat berkomunikasi dengan lancar dan baik

16

6) Dapat bekerjasama secara team 7) Kreatif, inovatif, dan mempunyai insting yang kuat 8) Dapat mempergunakan akal sehat, bukan emosi 9) Mampu memimpin berbagai jenis sifat peserta 10) Bertanggung jawab menjadikan perjalanan tur menyenangkan 11) Dapat menghibur peserta 12) Bertanggung jawab sebagai wakil dari perusahaan 13) Mengenal medan yang akan dikunjungi dan pengetahuan tentang objek-objeknya 14) Disiplin waktu 15) Bertanggung jawab menjaga penampilannya (sikap dan sifat): a. Berpakaian rapi, bersih, dan tidak berlebihan b. Bersikap sopan, baik dalam berbicara maupun tingkah laku c.

Rendah hati dan berkepribadian suka menolong

d. Cekatan dan gesit dalam bekerja e. Murah senyum 2. Sopan santun Seorang tour leader harus memiliki sikap ramah dan sopan terhadap turis yang dibawanya (Bartono dan Novianto2005, p148). Sopan santun bukan sesuatu yang dibuat-buat atau dilakukan sesaat, namun harus datang dari lubuk hati yang dalam dan dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja. Menurut Oka A. Yoeti, sopan santun yang diharapkan oleh pelanggan atau wisatawan adalah (1999, p90): 1) Dalam hal sikap Seorang tour leader hendaknya orang yang mempunyai budi luhur. Mengingat tugasnya mempunyai karakteristik memberikan pelayanan, maka keramahtamahan dan

17

budi pekerti yang baik lebih diutamakan. Tingkah laku yang diharapkan seorang tour

leader adalah: a. Mudah bergaul dan mudah beradaptasi. b. Selau gembira dalam setiap penampilan. c.

Mempunyai kepribadian yang menyenangkan.

d. Selau memperhatikan hal-hal yang baik dan menarik bagi wisatawan. e. Selalu senang membantu. f.

Harus selalu tampak berwibawa.

2) Dalam hal penampilan Bentuk secara fisik seorang tur leader baik itu keadaan tubuh seorang tour

leader secara keseluruhan maupun pakaian dan caranya mengenakannya serta tingkah lakunya yang dapat memberi kesan baik dan menarik. Dengan kesan pertama yang menarik sudah sendirinya akan membawa kesuksesan dalam bertugas lebih lanjut. 3) Dalam hal percakapan Sewaktu bertugas seorang tour leader akan membawa wisatawan dalam kelompok ataupun perseorangan, untuk ini seorang tour leader dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik pada semua anggota peserta tur yang dibawa. Untuk berkomunikasi dengan anggotanya, seorang tour leader harus: a. Mengetahui dan dapat berkomunikasi dengan bahasa yang dapat dan mudah dimengerti oleh semua anggota peserta tur. b. Tanggap akan segala apa yang dikehendaki wisatawan. c.

Memberi kesempatan kepda mereka untuk bertanya. Dengan sopan santun yang tulus akan dapat memberikan dorongan kepada

orang lain untuk menjalin kerjasama, membantu, dan memaafkan. 3. Pengetahuan tujuan

18

Menurut Asia Transpacific Journeys, tour leader membutuhkan pengetahuan yang mendalam akan budaya dan sejarah tujuan, fakta-fakta dari penduduk lokal dan pengetahuan yang lengkap akan keadaan geografi tujuan. Salah satu faktor yang harus dimiliki tour leader yang dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan sebuah perjalanan wisata adalah seberapa dalamnya pengetahuan tour leader tentang tempat dan objek wisata (Robert Christie2000, p26). 4. Ketepatan waktu Menurut Oka A. Yoeti, melakukan perjalanan melalui biro perjalanan wisata selalu tepat waktu. Jarang ditunda atau dibatalkan, kecuali dalam hal terjadi ”force major” yaitu suatu kecelakaan yang terjadi di luar batas kemampuan atau kendali manusia, karena sebuah biro perjalanan wisata pintar memilih mitra kerja yang selalu menjaga nama baik perusahaannya (2008, p103). 5. Pengaturan acara Menurut World Federation of Tourist Guide Associations (WFTGA), seorang tour

leader harus memastikan bahwa perjalanan wisata berjalan sesuai dengan rencana, semua program dilaksanakan dan memastikan peserta tur memperoleh semua informasi yang dibutuhkannya selama perjalanan wisata. Kemampuan untuk merencanakan dan melaksanakan sebuah tur yang terdiri dari beragam produk dan pelayanan. 6. Solusi dalam permasalahan Menurut Asia Transpacific Journeys, tour leader harus memiliki kemampuan merespon situasi yang tidak diinginkan. Pengetahuan terhadap beragam jenis masalah dan situasi yang bisa terjadi pada saat tur. Kemampuan untuk menanggapi kemungkinan yang akan terjadi dengan tepat amat diperlukan. Menurut Robert Christie, tour leader diharapkan dapat menangani masalahmasalah dan keluhan-keluhan pelanggan, misalnya terhadap kamar hotel yang buruk, makanan yang tidak enak, dan peserta lainnya yang menggangu (2004, p26).

19

Menurut Suyitno (2005, p17), cara menangani masalah dalam perjalanan wisata ada dua, (1) bila penyimpangan terjadi karena kondisi yang berada di luar jangkauan manusia maka pramuwisata harus merundingkan kondisi yang terjadi dengan wisatawan serta kemungkinan-kemungkinan yang dapat dilakukan. (2) Bila penyimpangan terjadi karena unsur kesengajaan maka harus dijelaskan alasannya serta kompensasi atas penyimpangan. Jika hal tersebut atas permintaan wisatawan, maka tidak merupakan keharusan bagi pramuwisata untuk memberikan kompensasi atas penyimpangan yang dilakukan. 7. Mengutamakan kepentingan bersama Menurut Mark MacKenzie (2006), tour leader yang baik harus mampu menjadikan sebuah perjalanan wisata menjadi sebuah pengalaman terindah seumur hidup peserta tur. Menurut Oka A. Yoeti, kepentingan pelanggan atau wisatawan adalah (1999, p82): 1) Always put the customer first Pelanggan itu harus didahulukan. Setiap insan pariwisata haruslah memiliki jiwa besar, bertindak mau mendahulukan kepentingan tamu atau wisatawan dari kepentingan diri sendiri. Dalam menunaikan pekerjaan, hendaknya selalu berusaha agar apa yang dilakukan dapat diterima oleh siapa saja, termasuk pelanggan atau wisatawan. 2) Put yourself in the shoes of our customer Merasakan seakan-akan diri sendiri adalah pelanggan. Menempatkan diri sebagai seorang wisatawan. 3) Find out what our customer want Mencari tahu apa keinginan pelanggan. Paling efektif dengan wawancara atau berdiskusi dengan pelanggan. Mungkin saja ada pelanggan yang tidak secara terus

20

terang apa yang diinginkannya. Yang dapat dilakukan adalah memperhatikan gerakgerik, tingkah laku, dan apa yang menjadi perhatiannya. Setelah yakin apa yang diinginkan pelanggan, adakan pendekatan dengan tamu atau pelanggan dengan memberi informasi yang lengkap dan tunjukkan tempat untuk memperoleh apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. 4) Do not give differential treatment Semua pelanggan diperlakukan dengan sama. Satu hal yang perlu diyakini, tiap pelanggan itu penting bagi perusahaan. 5) Establish rapport with customer Hendaknya selalu memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Untuk itu perlu mengetahui nama, alamat, kegiatan usahanya supaya jangan salah menyebut namanya dan tidak salah alamat. 6) Be flexible and adopt a problem solving approach Berhati-hati dan bertindak tidak kaku dan harus lebih fleksibel supaya pelanggan merasa terbantu. 7) Pride Harus memiliki kebanggaan dengan pekerjaan yang dilakukan. Menyelesaikan pekerjaan dengan baik sehingga orang senang dan tidak pernah mengeluh. 8. Memenuhi kebutuhan pelanggan Menurut MacKenzie (2006), tour leader harus mampu mengerti akan kebutuhan dari peserta tur. Seorang tour planner sebelum membuat paket wisata juga harus memperhatikan motivasi wisatawan melakukan perjalanan, maksudnya agar tour

planner bisa tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh orang yang akan melakukan perjalanan wisata. Untuk dapat mencapai kesuksesan sebuah paket wisata atau melaksanakan sebuah perjalanan wisata seperti yang diinginkan oleh tour planner, maka

tour planner harus dapat menjelaskan dan menerangkan paket wisata yang dibuatnya

21

kepada tour leader agar tour leader dapat menjalankan dan mengatur perjalanan tersebut sesuai dengan yang ada dalam rencana perjalanan wisata. Keberhasilan perjalanan wisata juga ditentukan oleh seberapa jauh tour leader mampu menciptakan suasana yang menyenangkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Robert Christie2000, p26). Sebagai manusia, para turis pun punya berbagai kepentingan seperti; akan mengirim pesan, bertelepon, menukar uang, mencari toilet, dan sebagainya. Tugas pramuwisata adalah mempermudah turis melaksanakannya. Seorang pramuwisata harus memerhatikan kemauan turis yang dibawanya (Bartono dan Novianto2005, p148). Menurut Oka A. Yoeti, kebutuhan wisatawan terletak pada kegiatan atau aktivitas yang dilakukannya. Dalam konteks ini, kebutuhan wisatawan itu adalah kebutuhan manusia yang sedang dalam perjalanan mencari kesenangan, jauh dari tempat kediamannya dan semata-mata sebagai konsumen di daerah tujuan wisata yang dikunjunginya (1999, p25). Kebutuhan wisatawan dapat diurutkan sebagai berikut (Oka A. Yoeti 1999, p26): a. Kebutuhan akan informasi. Hal ini dapat diminta atau diperolehnya pada biro perjalanan wisata, airlines counter, front office pada suatu hotel, karyawan hotel atau petugas objek wisata. b. Kebutuhan akan pelayanan angkutan (airlines, bis pariwisata, taksi, kereta api, atau kapal pesiar) untuk memenuhi kebutuhan yang bermacam-macam itu. c.

Kebutuhan akan makan dan minum (foods and beverages) selama dalam perjalanan.

d. Kebutuhan melihat sesuatu yang aneh, unik, yang belum pernah dilihat atau yang berbeda dari yang pernah disaksikan sebelumnya, melalui local tour atau

sightseeing. e. Kebutuhan beristirahat, bersantai, atau memanjakan diri, bersenang-senang, berolah raga, dan bercengkerama dengan teman-teman lain.

22

f.

Kebutuhan untuk berbelanja, untuk keperluan dalam perjalanan, atau membeli oleholeh sebagai kenang-kenangan sampai di rumah.

g. Kebutuhan untuk dokumentasi, membuat foto atau video, untuk dijadikan bukti bahwa dia sudah pernah datang berkunjung pada suatu daerah tujuan wisata atau negara atau kota tertentu. Macam atau bentuk kebutuhan tersebut harus dimengerti atau dipahami benar oleh seorang abdi wisata yang bekerja pada biro perjalanan wisata, hotel, restoran, atau di mana saja yang ikut melayani wisatawan. 2.1.4

Prosedur Penanganan Perjalanan Wisata Pembeli atau wisatawan dalam memenuhi kebutuhan perjalanan wisatanya,

memerlukan bantuan orang lain (karyawan) atau pengelola unit usaha wisata tersebut dan untuk pelayanan itu wisatawan bersedia membayarnya dengan harga yang wajar. Karena wisatawan itu pembeli yang membayar seperti yang ditawarkan dengan syarat-syarat tertentu, maka wisatawan berhak mendapat pelayanan yang baik dan menyenangkan dari penjual (unit-unit usaha wisata). Kalau wisatawan membeli suatu paket wisata, maka pelayanan itu dimulai sejak wisatawan pertama kali mencari informasi tentang daerah tujuan wisata yang akan dikunjunginya, memilih dan membeli paket wisata pada biro paket wisata, transfer ke bandara, pelayanan maskapai penerbangan sampai di tujuan, transfer ke hotel, makan di restoran, local tour atau city sightseeing, berbelanja di toko cinderamata, di mall atau pada

shopping centre lainnya. Wisatawan harus mendapat pelayanan yang baik, semenjak wisatawan berangkat dari kediamannya, selama dalam perjalanan, tur dan rekreasi di daerah tujuan, sampai wisatawan pulang kembali ke tempat asalnya semula. Pelayanan yang baik itu dapat diciptakan, kalau masing-masing bagian, tiap orang yang diberi tanggung jawab,

23

menjalankan tugasnya dengan baik sesuai dengan sistem dan prosedur operasi yang sudah disusun (Oka A. Yoeti1999, p25). 1. Sebelum Perjalanan Wisata 1) Kejelasan/akurasi informasi yang diberikan Dalam

perusahaan

perjalanan

wisata,

informasi

merupakan

barang

dagangan yang perlu dipromosikan setiap waktu. Lebih banyak informasi yang diberikan, berarti akan lebih banyak kemungkinan untuk dapat menjual jasa-jasa yang disediakan (Oka A. Yoeti2001, p212). Kalau para pelanggan menanyakan sesuatu, haruslah dijawab dengan tegas, cepat, dan tepat. Menangani dan memberikan arahan bidang parawisata secara global, letak geografis, sejarah, ekonomi setempat, adat istiadat setempat, kekayaan daerah tertentu, elemen-elemen kebudayaan, kekayaan penduduk asli setempat misalnya pesta perayaan, hari-hari besar, pertimbangan kesehatan dan keselamatan secara tepat,

faktor-faktor

cuaca

dan

musim,

fasilitas-fasilitas

setempat

termasuk

transportasi, akomodasi dan makan diluar, perbankan, reservasi, dan lain-lain. Penyampaian informasi dapat menggunakan teks atau foto gambar, seorang

tour operator harus menyediakan informasi lengkap yang dibutuhkan oleh pelanggan atau klien potensial dalam memilih paket wisata yang sesuai dengan keinginannya (Eric Laws1997, p108). Penyampaian tersebut dapat melalui brosur. Brosur harus bersifat persuasif, karena pelanggan mencari variasi brosur sebelum menetapkan keputusan untuk membeli paket wisata tertentu. Memberikan informasi dan saran mengenai daerah tujuan wisata dapat dilakukan dengan memperhatikan hal-hal berikut (Noersal Samad, 2008): a. Kebutuhan informasi dan saran diidentifikasi dengan akurat.

24

b. Informasi mengenai sejumlah daerah tujuan wisata, produk, dan saran umum terkini serta akurat dalam waktu yang telah ditentukan diberikan sesuai dengan prosedur organisasi. c.

Lingkup dan kedalaman informasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan diperhatikan.

d. Informasi dan saran disajikan dalam format dan gaya yang tepat. 2) Pelayanan lewat telepon Menurut Oka A. Yoeti, pelayanan oleh staff atau resepsionis dalam sebuah perusahaan perjalanan wisata harus mampu menjawab pertanyaan berikut (1999, p30): a. Apakah telepon diangkat setelah dering kedua atau ketiga kali oleh karyawan? b. Bagaimana kualitas jawaban yang diberikan? c.

Apakah permintaan penelepon dapat dilayani sekaligus, tanpa dipimpong kepada orang yang tidak mengetahui permasalahan yang ditanyakan?

d. Apakah pesanan penelepon kepada orang yang dituju (bila tidak ada di tempat) selalu disampaikan? e. Apakah operator telepon mengetahui secara pasti tugas, fungsi dan kedudukan para pejabat yang ada di perusahaan? Karena sebagian besar kontak dengan pelanggan terjadi lewat telepon, sangat penting bagi perusahaan untuk mempraktekkan etiket bertelepon yang baik. 3) Pelayanan staff di kantor Golden Rama Menurut Oka A. Yoeti, pelayanan oleh staff atau resepsionis dalam sebuah perusahaan perjalanan wisata harus mampu menjawab pertanyaan berikut (1999, p30): a. Apakah setiap tamu yang datang ke resepsionis segera dilayani dengan baik? b. Apakah tamu yang datang disambut dengan ramah?

25

c.

Tamu yang menunggu karena belum sempat dilayani, apakah disediakan tempat duduk yang bersih, nyaman, dan aman?

4) Persiapan menjelang keberangkatan Menurut Kesrul, berikut ini adalah persiapan menjelang keberangkatan perjalanan wisata (2003, p58). a. Membuat reservasi: hotel, transportasi, restoran, dan sebagainya. b. Membuat rooming list: menyusun peserta yang berangkat untuk diinformasikan ke hotel. c.

Membuat name list: menyusun peserta yang berangkat untuk diinformasikan kepada tour guide/tour leader atau kepada local agent.

d. Membuat rekonfirmasi: merekonfirmasi kembali semua reservasi yang sudah dilakukan. e. Membuat kalkulasi: perkiraan biaya yang akan dipakai untuk operation guide, sopir, dan sebagainya. f.

Mengurus dokumen: menyiapkan voucher, air ticket, surat tugas, surat dispensasi, dan sebagainya.

g. Membuat papan penjemputan: tamu datang dengan pesawat, kapal laut, kereta api, dan sebagainya. h. Membuat pemeriksaan ulang: untuk memastikan bahwa semua reservasi, dokumen perjalanan, dan lain-lainnya yang dianggap perlu, sudah dipersiapkan semua dan tidak ada yang tertinggal. i.

Setelah diperiksa ulang dan dibuat salinannya, komponen yang sudah dipersiapkan tersebut untuk selanjutnya diserahkan kepada tour guide atau tour

leader. 5) Penanganan di Bandara Jakarta

26

Menurut Suyitno, dalam penanganan di Bandara Jakarta, yang perlu dilakukan adalah (2005, p13): a. Mengecek perkiraan waktu tiba (ETA) di bagian informasi. Hal ini diperlukan jika ada perubahan atau pembatalan. b. Buat perjanjian dengan porter jika diperlukan. c.

Tunggu wisatawan di pintu keluar kedatangan pada area yang diijinkan.

d. Jika wisatawan atau rombongan telah tiba, acungkan papan nama yang telah disiapkan. 2. Selama Perjalanan Wisata 1) Airline yang digunakan Jika hendak mengadakan tur ke luar negeri maka transpor yang pertamatama digunakan adalah pesawat udara kemudian di negara tujuan dapat memilih kendaraan mana yang digunakan sesuai dengan keperluan tur yanng diadakan. Biasanya suatu biro perjalanan wisata sebelum menyelenggarakan suatu tur yang berencana, maka selalu terlebih dahulu mengadakan hubungan kerja sama dengan segala macam perusahaan angkutan yang wisatawan butuhkan, baik di dalam negeri maupun luar negeri (Oka A. Yoeti2001, p148). Dalam airline yang digunakan menyangkut keragaman transport, in-flight,

ground service (S. Medlik1995, p180). Dengan tingkatan pelayanan yang berbedabeda, dari ‘no-frills’ transport hingga pelayanan kelas satu. Pelayanan no-frills adalah pelayanan dasar dalam transportasi udara dengan tambahan bagasi dan makanan yang tersedia dengan tambahan biaya. Pelayanan in-flight termasuk elemen seperti airborne telephone dan telex

services, transmisi data komputer pribadi, video berita terbaru, on-board personal computer dan permainan komputer dan in-flight advertising. Pelayanan makanan yang inovatif juga menjadi komponen penting dalam pelayanan in-flight.

27

2) Hotel yang digunakan Surat Keputusan Menteri Perhubungan RI No. SK.241/H/70 tahun 1970 menyatakan: "Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan (akomodasi) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syarat-syarat kenyamanan dan bertujuan komersial. Bentuk, susunan, tata ruangan, dekorasi, peralatan dan perlengkapan bangunan hotel dan akomodasi, sanitasi, higienis, estetika, keamanan dan ketentraman, serta secara umum dapat memberikan sasaran nyaman (comfort). Dan khusus untuk kamarkamar tamu dapat menjamin adanya ketenangan pribadi (privacy) untuk para tamu hotel”. Menurut Rochajat Harun, akomodasi perhotelan tidak dapat dipisahkan dengan pariwisata. Hotel termasuk sarana pokok kepariwisataan. Hotel adalah sebuah gedung atau bangunan yang menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan yang bersangkutan dengan menginap serta makan bagi mereka yang mengadakan perjalanan. Penting sekali bagi para turis untuk tinggal selama melakukan perjalanan wisata, dalam suatu fasilitas akomodasi yang memadai (Bartono dan Novianto2005, p148). Untuk itu secara komersial telah tersedia fasilitas-fasilitas berupa hotel berbintang, hotel melati, bungalow, homestay dan guest house, villa dan cottage,

comfort suites, traditional home stay, dan lain-lain. Menurut Oka A. Yoeti (1999, p31) pelayanan yang diberikan hotel, sebaiknya mampu menjawab pertanyaan di bawah ini: a. Apakah mengangkat barang-barang bawaan setiap tamu selalu dibantu bellboy? b. Apakah setiap tamu yang masuk, selalu pintu dibukakan oleh doorman? c.

Apakah regristrasi setiap tamu yang datang dapat dilakukan tidak lebih dari tiga sampai lima menit saja?

28

d. Berapa lama barang-barang bawaan tamu sampai, setelah tamu lebih dahulu sampai di kamar? e. Berapa lama roomboy baru datang setelah tamu memanggilnya? f.

Berapa lama pesanan makanan dan minuman melalui room service baru diantar?

3) Menu makanan Bagi wisatawan tidak ada suatu keharusan, kalau menginap di hotel harus makan di hotel (Oka A. Yoeti 2008, p169). Tidak ada ketentuan demikian. Wisatawan bebas menentukan di mana mereka akan makan siang atau makan malam, sesuai dengan selera dan daya beli masing-masing. Yang penting daerah tujuan wisata yang bersangkutan perlu membina kerja sama dengan perusahaan restoran untuk menyediakan macam-macam makanan dan minuman sesuai dengan kebutuhan dan keinginan wisatawan yang datang. Makanan merupakan salah satu elemen tur (Leonard J. Lickorish1997, p67). Sebagian besar tour planner memasukkan biaya makan ke dalam harga tur. Tetapi walaupun harga tur tidak termasuk makan, biro perjalanan wisata harus memilih dan menentukan rumah makan atau restoran yang baik untuk wisatawan menikmati makan dengan biayanya sendiri. Dalam menentukan pilihan restoran, biro perjalanan harus mendapatkan informasi mengenai (Leonard J. Lickorish1997, p68): a. Kualitas makanan dan pelayanan, saat biro perjalanan wisata melakukan survei, harus mencoba makanan yang nantinya akan disajikan kepada wisatawan untuk mengetahui kualitas makanan serta pelayanan. b. Jenis pelayanan, ditentukan oleh biro perjalanan wisata sesuai kebutuhan yaitu,

table service atau buffet. Table service adalah pelayanan menghidangkan makanan ke meja tamu. Buffet biasa dikenal dengan restoran prasmanan. 4) Objek wisata yang dikunjungi

29

Menurut Suyitno, objek wisata merupakan daya tarik utama bagi kedatangan wisatawan (2005, p15). Tour planner harus tahu dan selalu berusaha mencari tahu obyek menarik apa saja yang dapat dilihat dan dikunjungi. Objek dan atraksi yang akan dilihat merupakan objek dan atraksi wisata pilihan. Tidak pernah suatu biro perjalanan wisata dalam iklannya memasukkan tempat-tempat yang tidak dikenal secara nasional maupun internasional (Oka A. Yoeti 2008, p103). Manusia melakukan perjalanan untuk memuaskan kebutuhan pribadi baik fisik maupun psikologi (Leonard J. Lickorish1997, p62). Setiap individu wisatawan punya motivasinya sendiri, tempat tujuan wisata berkembang untuk menyediakan fasilitas untuk pasar ini. Penyesuaian pasar terhadap fasilitas adalah tujuan dari promosi pariwisata yang merupakan proses yang dapat mempengaruhi turis untuk memilih suatu destinasi wisata. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan objek wisata adalah (Leonard J. Lickorish1997, p64): a. Group admission area, yaitu tempat dimana kelompok wisatawan dapat membeli tiket pada loket khusus. Hal ini penting karena jika wisatawan ingin membeli tur berarti mereka ingin diperlakukan istimewa. b. Guaranteed admission time. Hal ini perlu diperhatikan untuk tempat-tempat yang memiliki jam pertunjukan. Sangat penting bagi biro perjalanan wisata untuk mengetahui jam masuk tempat atraksi tersebut karena jika tidak tempat waktu, bisa saja tiket tersebut dijual kepada pengunjung lainnya. c.

Toko cinderamata

d. Tempat istirahat e. Food service

30

f.

Ample and complimentary parking, yaitu tempat yang dikunjungi sebaiknya memiliki tempat parkir yang cukup luas untuk kelompok tur.

5) Pilihan bis dan pengemudi Di daerah tujuan wisata yang dikunjungi, wisatawan biasanya memerlukan macam jenis kendaraan yang dapat mengunjungi objek atau atraksi wisata. Selain taksi, terdapat bermacam-macam transportasi, mulai dari sepeda, kano, sepeda motor, bis, coach bus, rent-a-car, yang dapat disewa per jam untuk digunakan melihat atau menyaksikan objek dan atraksi yang mungkin dapat dijangkau oleh masing-masing kendaraan tersebut (Oka A. Yoeti2008, p169). Tanpa

transportasi

bisa

dikatakan

tidak

ada

kepariwisataan

(A.

Lockwood2001, p222). Ini berarti bahwa meskipun transportasi adalah bagian dari bisnis kepariwisataan, tanpa transportasi tidak akan ada bisnis kepariwisataan. Transportasi di masa yang akan datang akan sama penting dengan masa depan dari kepariwisataan. Biro perjalanan wisata harus memperhatikan masalah: a. Pelayanan yang aman dan terpercaya. b. Peralatan yang baik, interior yang artistik, lampu baca, dan lain-lain. c.

Fasilitas di dalam transportasi tersebut misalnya kulkas, ruang istirahat, dan lainlain.

d. Complimentaries berupa diskon yang diberikan pihak perusahaan transportasi kepada biro perjalanan wisata. Transportasi selama dalam perjalanan terdiri dari (Oka A. Yoeti2008, p201): a. Transportasi dari rumah ke bandara dan sebaliknya. b. Transportasi dari bandara ke hotel dan sebaliknya. c.

Transportasi untuk bepergian dalam kota ke museum dan belanja.

31

d. Transportasi untuk mengikuti sightseeing dan tur serta menyaksikan atraksi wisata. 6) Pelayanan tour leader Golden Rama Pelayanan pramuwisata merupakan pelayanan multifungsi (Bartono dan Novianto2005, p148). Selain informasi, memandu, masih dibebani banyak tugas yang harus dilaksanakan demi kepuasan peserta tur yang terdiri dari wisatawan itu. Perlu dipertimbangkan untuk meningkatkan kemampuan pramuwisata dalam melakukan tugas-tugas lain yang kadang-kadang di luar kepentingannya. 7) Pelayanan local guide setempat Menurut Himpunan Pramuwisata Indonesia, dalam menjalankan tugasnya, pemandu wisata (tour guide) harus memiliki standar kualifikasi layanan dan kompetensi yang cukup berupa sikap, pengetahuan, ketrampilan teknik serta kode etik profesi kepariwisataan yang telah diratifikasi. Diperlukan koordinasi tenaga pemandu wisata (tour guide) untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, biro perjalanan wisata dan pemangku kepentingan yakni pemerintah, pemerintah daerah, dunia usaha dan masyarakat.

Sightseeing tour dilengkapi dengan seorang guide berkompeten (Eric Laws1997, p157). Seorang guide selain harus menguasai bahasa Inggris, juga harus menguasai lima bahasa lainnya seperti bahasa Jerman, Perancis, Spanyol, Mandarin, dan Jepang. Wisatawan selama perjalanan wisata mengkehendaki pengenalan singkat mengenai objek dan atraksi wisata yang termasuk dalam acara perjalanan wisatanya, namun dengan informasi lengkap disediakan oleh local guide di kota-kota penting dan kunjungan ke tempat bersejarah atau pertunjukkan kebudayaan (Eric Laws1997, p158).

32

Sebagai seorang local guide, yang dibutuhkan antara lain; adequantely

trained staff yaitu perlu diperhatikan bahwa guide mengerti tentang objek wisata yang dikunjungi, dan additional destination material yaitu siapkan materi objek-objek yang dikunjungi (Leonard J. Lickorish1997, p62). 3. Lain-lain 1) Keragaman paket tur yang ditawarkan Paket tur adalah suatu tur yang direncanakan dan diselenggarakan oleh suatu biro perjalanan wisata atau tour operator atas risiko dan tanngung jawab sendiri, yang acara, transportasi serta makanan dan minuman telah ditentukan dalam suatu harga yang sudah ditentukan pula jumlahnya (Oka A. Yoeti2001, p112). Jadi tur ini merupakan suatu inclusive tour dan para pengikut tinggal membeli saja tanpa memikirkan segala sesuatu yang diperlukan selama dalam perjalanan, mulai berangkat sampai kembali di tempat semula. Hal ini bergantung pada syarat yang ditentukan oleh tour operator atau biro perjalanan wisata yang bersangkutan. Biasanya

package tour dijual untuk satu jangka waktu tertentu dan disusun berdasarkan confidential tariff yang dikeluarkan oleh perusahaan akutan dan perhotelan. Untuk tur ini dibuatkan tour itinerary tersendiri. Jenis tur dapat dibedakan berdasarkan bermacam-macam aspek, seperti yang dijelaskan berikut ini (Leonard J. Lickorish1997, p80): a. Tour yang berdasarkan klasifikasi objek wisata: environmental tour, adventures tour, flora tour, fauna tour, agricultural tour, waterways tour. b. Tour yang berdasarkan arus lalu lintas wisatawan: domestic tour, inbound tour, outbound tour. c.

Tour yang berdasarkan minat wisatawan: common interest tour, special interest tour.

d. Tour yang berdasarkan pengaturan: seat in coach tour, privately arranged tour.

33

e. Tour yang berdasarkan jarak: short haul tour, long haul tour. f.

Tour yang berdasarkan lama berlangsungnya: a) single day tour: city sightseeing tour (half day city tour, full day city tour), excurtion, field trip. b) multi day tour atau overnight tour: city stopover package tour, inclusive package tour (single city inclusive package tour, multi city inclusive package tour), free and independent package tour (single city independent package tour, multi city independent package tour). c) overland tour: inter-city, inter-province, inter-state, inter-island, intercontinental.

g. Tour yang berdasarkan kondisi tour: free and easy tour atau free and independent tour, full inclusive tour. h. Tour yang berdasarkan jumlah wisatawan: foreign individual tour, group inclusive tour. i.

Tour yang berdasarkan ada tidaknya pengatur wisata: unescorted tour, escorted tour.

2) Fasilitas/kemudahan yang perusahaan berikan Kebanyakan biro perjalanan wisata meningkatkan paket wisata dengan menyertakan elemen seperti transfer dari bandara ke hotel dan pelayanan di daerah tujuan wisata yang menyediakan berbagai variasi rekreasi, budaya, olahraga, dan aktivitas hiburan selama menetap di objek wisata (Eric Laws1997, p140). Memilihkan hotel, transportasi, konsumsi, dan fasilitas yang mendukung kegiatan tur tersebut. Sebagai contoh, dalam memilih hotel yang menpunyai kamar dan pelayanan yang cukup baik, lokasi yang strategis dan harganya terjangkau. Selanjutnya dalam memilih transportasi selain harganya terjangkau juga harus memikirkan kenyamanan dan pelayanan (Eric Laws1997, p142).

34

3) Sarana/prasarana penunjang lainnya Kini banyak biro perjalanan wisata yang sudah menggunakan sistem reservasi terkomputerirasi (Eric Laws1997, p123). Hal ini meningkatkan kemampuan biro perjalanan wisata untuk menjual produknya secara efektif sejak ketersediaan paket wisata dapat dikonfirmasikan kepada pelanggan saat pelanggan berada di kantor biro perjalanan wisata atau pelanggan dapat mengobservasi informasi melalui internet atau

website perusahaan. Sistem ini dapat menangani reservasi transportasi, akomodasi, objek wisata dan pelayanan pembayaran. 2.1.5

Manajemen Berkelanjutan Manajemen berkelanjutan digunakan oleh setiap perusahaan untuk mendapatkan

keunggulan kompetitif/bersaing, atau yang biasa disebut dengan manajemen berorientasi keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Sustainable Competitife Advantage / SCA). Keunggulan kompetitif yang berkelanjutan adalah suatu konsep kunci dalam strategi praktek dan riset, setidaknya karena hasil yang diinginkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan adalah kinerja ekonomi yang superior dan konstan (Marc Baaij, Mark Greeven, dan Jan Van Dalen, 2004). Untuk mencapai kinerja ekonomi pada tingkat yang melebihi persaingan dan mempertahankan kinerja unggul ini lebih lama jangka waktu yang sangat jarang dicapai dalam praktek seperti itu adalah sangat sulit dicapai. Keunggulan kompetitif yang berkelanjutan

memprediksi

bahwa

faktor-faktor

yang

mempertahankan

keunggulan

kompetitif yang akan menghasilkan kinerja yang unggul dan konstan. Keunggulan kompetitif yang berkelanjutan yang relevan adalah kemampuan untuk memahami perbedaan dalam kinerja organisasi nirlaba dalam situasi di mana nilai tambah atau manfaat tidak dipertahankan oleh perusahaan, melainkan didistribusikan kepada para anggotanya atau masyarakat (Judy Matthewsa dan Arthur D. Shulmanb, 2005).

35

Menurut Jon-Arild Johannessena dan Bjorn Olsenb (2003), keunggulan kompetitif yang berkelanjutan adalah konsep kunci dalam strategi praktek dan riset. Literatur tentang keunggulan kompetitif yang berkelanjutan didominasi oleh dua perspektif: industri-organisasi ekonomi; dan pandangan berbasis sumber daya perusahaan. Menurut organisasi industri ekonomi, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan didasarkan pada posisi strategis perusahaan dalam sebuah industri. Mobilitas hambatan dalam sebuah industri adalah faktor utama pertama yang mendukung keunggulan kompetitif. Menurut pandangan berbasis sumber daya keunggulan kompetitif yang berkesinambungan penghematan didasarkan pada kompetensi inti perusahaan. Kompetensi ini, yang berharga, langka, dan sulit untuk meniru, perdagangan, dan pengganti, merupakan dasar keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dalam lingkungan bisnis baru, ditandai dengan meningkatnya gejolak dan kompleksitas, kapasitas organisasi untuk menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif terletak pada apa yang diketahui, bukan apa yang dimiliki. Kompetensi inti tidak dapat tetap statis; hanya perusahaan-perusahaan yang terus berinvestasi dan meningkatkan kompetensi yang mampu menciptakan alternatif pertumbuhan strategis. Oleh karena itu, dalam lingkungan bisnis yang dinamis, perlu memelihara potensi kompetensi inti masa depan (Jon-Arild Johannessena dan Bjorn Olsenb, 2003). Sebuah model korporasi praktik bisnis yang berkelanjutan perlu untuk meningkatkan nilai stakeholder dalam arti luas. Nilai stakeholder adalah konsep yang luas dan menyiratkan bahwa sebuah perusahaan memiliki tanggung jawab dan komitmen ke berbagai pemilik kepentingan internal dan eksternal di pasar dan masyarakat, bukan hanya untuk para investor dan pemilik perusahaan, tetapi juga kepada para karyawan, pelanggan, pemasok, masyarakat dan lingkungan. Telah disimpulkan bahwa praktek-praktek bisnis yang berkelanjutan dan pengembangannya harus memenuhi kebutuhan dan persyaratan masa kini tanpa mengurangi kemampuan generasi mendatang untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri (Goran Svensson, Greg Woodb, dan Michael Callaghan, 2009).

36

Literatur tentang keunggulan kompetitif yang berkelanjutan didominasi oleh dua perspektif (Marc Baaij, Mark Greeven, dan Jan Van Dalen, 2004): industri-organisasi ekonomi; dan pandangan berbasis sumber daya perusahaan. Menurut organisasi industri ekonomi, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan didasarkan pada posisi strategis perusahaan dalam sebuah industri. Mobilitas hambatan dalam sebuah industri adalah faktor utama pertama yang mendukung keunggulan kompetitif. Menurut pandangan berbasis sumber daya keunggulan kompetitif yang berkesinambungan penghematan didasarkan pada kompetensi inti perusahaan. Kompetensi ini, yang berharga, langka, dan sulit untuk meniru, perdagangan, dan pengganti, merupakan dasar keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Menurut Judy Matthewsa dan Arthur D. Shulmanb (2005), Kay pada tahun 1995 menyajikan gagasan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dalam organisasi diperoleh melalui relasional arsitektur, reputasi, inovasi, dan aset strategis. Inti model Kay adalah teori berbasis sumber daya perusahaan yang berfokus pada atribut internal atau sumber daya dan kemampuan perusahaan di mana, agar sumber daya dan kemampuan perusahaan untuk memberikan kinerja yang unggul, mereka harus (1) berharga dalam arti memungkinkan suatu perusahaan untuk mengeksploitasi peluang-peluang lingkungan (dan/atau menetralisir ancaman-nya), (2) langka di antara yang sekarang atau pesaing potensial, (3) mahal untuk ditiru, dan (4) tanpa pengganti strategis dekat. Kay menyatakan bahwa organisasi memiliki arsitektur yang kuat di mana ada harapan dari hubungan jangka panjang baik di dalam perusahaan dan di antara para anggotanya, membutuhkan sebuah komitmen untuk berbagi penghargaan dan prestasi kolektif yang tinggi tetapi tingkat informalitas tidak terstruktur. Arsitektur ini memberikan nilai tambah kontribusi individu anggotanya melalui penciptaan pengetahuan organisasi, melalui pembentukan etika dalam organisasi dan pelaksanaan rutinitas organisasi. Eksekutif senior biasanya memiliki paket kompensasi terkait dengan peningkatan kekayaan perusahaan dan dengan demikian, Eksekutif senior secara pribadi terpengaruh oleh

37

kinerja nyata perusahaan di pasar. Keuntungan atau kerugian hanya yang pertama dari seperangkat kriteria dimana masyarakat dan pasar mengevaluasi kinerja perusahaan. Oleh karena itu, tempat praktek bisnis yang berkelanjutan dari segi etika menjadi penting dan dapat menguntungkan perusahaan baik dalam jangka pendek dan jangka panjang (Goran Svensson, Greg Woodb, dan Michael Callaghan, 2009). 2.1.6

Biro Perjalanan Wisata Menurut Surat Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata No. Kep. 16U/II/88 Tgl. 25

Februari 1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian Umum Pasal 1, memberi pengertian dengan batasan sebagai berikut: 1) Usaha Perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata. 2) Biro Perjalanan Umum adalah badan usaha yang meyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri dan atau di dalam negeri atau ke luar negeri. 3) Cabang Biro Perjalanan Umum adalah salah satu usaha Biro Perjalanan Umum, yang berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya atau di wilayah lain, yang melakukan kegiatan kantor pusatnya. 4) Agen Perjalanan, adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. 5) Perwakilan, adalah Biro Perjalanan Umum, Agen Perjalanan, badan usaha lainnya atau perorangan, yang ditunjuk oleh suatu Biro Perjalanan Umum yang berkedudukan di wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap, maupun tidak tetap.

38

Sesuai dengan isi Pasal 4 Bab II Surat Keputusan tersebut di atas, Biro Perjalanan Umum, ruang lingkup kegiatan usahanya terdiri dari: 1) Membuat, menjual dan menyelenggarakan paket wisata. 2) Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan dan atau kelompok orang yang diurusnya. 3) Melayani pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya. 4) Mengurus dokumen perjalanan. 5) Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata. 6) Melayani penyelenggaraan konvensi. Sedangkan ruang lingkup agen perjalanan mencakup kegiatan usaha sebagai berikut: 1) Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan udara, laut dan darat. 2) Mengurus dokumen perjalanan. 3) Menjadi perantara di dalam pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya. 4) Menjual paket-paket wisata yang dibuat oleh Biro Perjalanan Umum. Dalam hal ini fungsi agen perjalanan dapat dibedakan menjadi fungsi umum dan fungsi khusus. 1) Fungsi Umum Agen perjalanan merupakan suatu badan usaha yang dapat memberikan penerangan atau informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan pada umumnya dan perjalanan wisata pada khususnya. (Pengantar Ilmu Pariwisata1982, p226). 2) Fungsi Khusus a. Agen Perjalanan sebagai perantara. Dalam kegiatannya agen perjalanan bertindak atas nama perusahaan lain dan menjual jasa-jasa perusahaan yang diwakilinya.

39

Karena itu sebagai perantara agen perjalanan berada di antara wisatawan disatu pihak dan perusahaan-perusahaan industri pariwisata (sebagai supplier) dilain pihak. b. Agen

Perjalanan

sebagai

suatu

badan

usaha

yang

merencanakan

dan

menyelenggarakan tur dengan tanggung jawab dan resikonya sendiri. c.

Agen Perjalanan sebagai pengorganisasi, maksudnya tidak lain, bahwa dalam rangka menggiatkan usahanya, agen perjalanan aktif melakukan kerjasama dengan perusahaan lain, baik di dalam maupun di luar negeri. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki perusahaan ini dimanfaatkan untuk barang dagangannya yang akan ditawarkan pada wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata. (Pengantar Ilmu Pariwisata1982, p226).

2.1.7

PT. Golden Rama Express PT. Golden Rama Express dibuka pada tahun 1971 sebagai cabang dari PT. Vayatour

saat British Overseas Airways Corp., selaku pendiri British Airways memberikan tanggung jawab kepada PT. Golden Rama Express sebagai agen yang menyewakan penerbangan dari dan ke Jakarta. Di bawah kepemimpinan PT. Vayatour, PT. Golden Rama Express akhirnya dibuka diantara berkembangnya perusahaan travel pada akhir tahun 1970an. Pertumbuhan ekonomi meningkatkan permintaan pelayanan PT. Golden Rama Express saat British Airways memperoleh traffic rights miliknya sendiri untuk mengoperasikan penerbangan regular. Perubahan strategi pada awal tahun 1980an membawa PT. Golden Rama Express dibelakang perusahaan induknya pada tujuan baru aitu untuk beroperasi sebagai perusahaan internasional dan bisnis travel. Tidak lama kemudian, PT. Golden Rama Express dikenal baik di antara agen-agen perjalanan sebagai perusahaan yang berkonsentrasi pada perjalanan internasional. Sejak awal tahun 1980an PT. Golden Rama Express tidak lagi menjadi cabang dari PT. Vayatour, tetapi sebagai perusahaan yang berdiri mandiri secara finansial.

40

PT. Golden Rama Express mengalami perubahan kembali saat pemilik utama PT. Vayatour, P. Hadisusanto dan Dr. H. Haditono mengambil alih kepemimpinan perusahaan sebagai direktur. Pada tahun 1990an terlihat perkembangan dari perusahaan ini. Perhatian yang besar ditujukan untuk memuaskan pelanggan dan pasar pendidikan telah dibuka sebagai dasar dari perusahaan dan pasar bisnis. Pada awal tahun 1991, dibuka kantor cabang di Denpasar, sebagai tambahan dari kantor di Jakarta, Bandung, dan Surabaya, dengan menjalin kerja sama dengan Singapore

Airlines Stopover Holidays di Bali. Hal ini memungkinkan PT. Golden Rama Express tidak hanya memberikan kepuasan kepada pelanggan luar negeri tetapi juga menerima holiday

travelers dari seluruh penjuru dunia. Tahun 1991 adalah tahun yang sama dimana PT. Golden Rama Express untuk pertama kalinya mengantarkan murid-murid sekolah saat liburan ke luar negeri untuk mengikuti educational home stay programmes. PT. Golden Rama Express sukses menerima Garuda Indonesia's Best Performing

Agent Award untuk tahun fiskal. Pertumbuhan terus terjadi tahun demi tahun, dibuktikan dari kesuksesan PT. Golden Rama Express meraih Top Agents Awards dari sekian banyak

airlines ternama seperti British Airways, KLM, Air France, Lufthansa, Eva Air, Korean Air, Qantas, United Airlines, dan American Airlines, dan lain-lain. Tahun 1997 adalah tahun terbaik PT. Golden Rama Express sebelum dimulainya krisis ekonomi. Sepanjang setengah tahun tersebut kantor PT. Golden Rama Express di seluruh Indonesia menjadi pilihan bagi seribu penumpang setiap bulan. Dimulainya krisis ekonomi memaksa PT. Golden Rama Express untuk menganalisis kembali strategi yang telah ditetapkan. PT. Golden Rama Express menyadari kebutuhan perusahaan untuk menjadi perusahaan pembelajar dan sebagai perusahaan yang lebih efisien. Dan sebagai imbalan, PT. Golden Rama Express memperoleh rangking dua sebagai

travel agents yang memuaskan pelanggan di Indonesia. Pada langkah selanjutnya manajemen PT. Golden Rama Express akan berkonsentrasi pada pengembangan e-bisiness

41

dan

golden-rama.com akan

menjadi pilihan

website utama

bagi travelers

dalam

merencanakan perjalanannya. PT. Golden Rama Express percaya akan mampu bertahan pada milenium baru dan terus menjadi travel agency terbaik di masa depan. Struktur organisasi PT. Golden Rama Express adalah sebagai berikut.

Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT. PT. Golden Rama Express 1. President Director: Bapak Bisono K. Hadisono Sebagai puncak pimpinan secara keseluruhan, President Director mempertanggung jawabkan segala kegiatan dan kebijaksanaan perusahaan kepada dewan komisaris. Tugas: 1) Melaksanakan pimpinan harian dan koordinasi antara direktur dan bawahannya. 2) Menanda tangani perjanjian dan kontrak usaha. 3) Menentukan kebijaksanaan perusahaan mengenai keuangan, tata usaha, dan kepegawaian serta rencana induk perusahaan. 4) Menentukan anggaran belanja dan pendapatan perusahaan.

42

5) Mewakili perusahaan dalam keanggotaan asosiasi kepariwisataan atau usaha asosiasi lainnya. 6) Ikut aktif mempromosikan produk perusahaan dalam setiap kesempatan. 7) Melaksanakan tugas–tugas lain yang berkaitan dengan fungsinya. 2. Secretary: Ibu Yunita Angelina Bertugas untuk: 1) Menerima atau menyusun konsep surat yang dibutuhkan pimpinan, kemudian mengetik dan mengirimkannya setelah mendapat persetujuan dari pimpinan. 2) Mengirim atau membuat surat balasan pada alamat yang bersangkutan. 3) Meneruskan atau mensortir surat yang masuk untuk pimpinan. 4) Mencatat agenda kegiatan terutama pertemuan-pertemuan penting bagi pimpinan tiap harinya. 5) Menyusun data-data perusahaan baik yang bersifat umum maupun rahasia serta surat yang telah selesai prosesnya. 6) Bertanggung jawab kepada pimpinan dan manajemen. 3. Financing and Accounting Department Director of HRD and Financing & Accounting Department: Bapak Jeffry Lesmana Departemen ini berfungsi untuk: 1) Menyusun rencana, mengatur, melaksanakan, mengevaluasi dan menyempurnakan tata kerja dan pengelolaan modal serta akunting perusahaan. 2) Mempertanggungjawabkan semua kegiatannya, termasuk pelaksanaan rencana pendanaan kegiatannya kepada Presiden Direktur. 3) Menyusun, melaksanakan dan mengelola keuangan perusahaan. 4) Mengadakan koordinasi baik secara vertikal maupun secara horisontal. 5) Mempertanggungjawabkan pelaksanaan rencana kegiatan dan pendanaan bagiannya kepada Direktur Administrasi dan Keuangan perusahaan.

43

Departemen ini terdiri dari Financing and Accounting Manager (Ibu Arling Hastuti), Supervisor (Bapak Jeffry Santoso), dan Staff yang bertugas untuk: 1) Bersama-sama dengan divisi lain, menganalisa neraca tahun yang akan datang dan menyusun anggaran pendapatan dan pengeluaran tahunan perusahaan yang akan datang. 2) Menghimpun semua rencana tahunan divisi untuk dibicarakan dan disetujui dalam rapat Dewan Direksi menjadi sebuah Rencana Induk Tahunan Perusahaan. 3) Meneliti dan menyetujui permintaan pembelian barang sesuai dengan anggaran masing-masing divisi. 4) Mengumpulkan data-data atau jasa yang telah diberikan oleh masing-masing bagian. 5) Menyusun pembukuan keuangan perusahaan secara rutin dan berkala. 6) Menerima dan memeriksa setiap pembayaran dari konsumen. 7) Mengawasi sistem manajemen yang berjalan. 4. HRD Department Departemen ini berfungsi untuk: 1) Melaksanakan pengaturan tata kerja dan administrasi kepegawaian dan harta benda milik perusahaan. 2) Mengadakan koordinasi baik secara vertikal maupun secara horisontal. 3) Mempertanggungjawabkan kegiatan beserta pendanaan HRD. Departemen ini terdiri dari HRD Manager (Ibu Ken Padmasari) dan Staff. HRD Manager bertugas untuk: 1) Menghimpun semua formulir, cara pengisiannya, sistem dan prosedur pada divisinya sehingga menjadi sebuah Office Manual. 2) Menerima lamaran pekerjaan, menguji dan menempatkan calon pegawai baru. 3) Menyusun, melaksanakan dan mengevaluasi tata kerja dan peraturan kepegawaian perusahaan.

44

4) Menyediakan, menyimpan, memelihara dan mengatur penggunaan semua alat, perlengkapan dan inventaris perusahaan. 5) Menyusun rencana kerja dan anggaran pembiayaan kegiatan bagian. 6) Menjalin hubungan baik dengan instansi pemerintah sesuai dengan kebutuhan bidangnya. HRD Staff bertugas untuk: 1) Menyelesaikan pembayaran gaji, upah dan pajak. 2) Menyelenggarakan administrasi umum perusahaan. 3) Mengelola urusan kepegawaian perusahaan sesuai dengan peraturan perburuhan. 4) Mengadakan pembinaan dan peningkatan kesejahteraan perusahaan. 5) Mengadakan dan memelihara alat, perlengkapan kerja, alat-alat tulis dan kantor serta kendaraaan perusahaan. 6) Mengadakan dan memelihara alat komunikasi perusahaan. 7) Mengadakan dan memelihara kondisi gedung, ruang/tempat kerja dan tempat penyimpanan alat, perlengkapan kantor dan kendaraan perusahaan. 8) Mengurus dan membayar sewa, tagihan alat-alat kantor dan pajak kendaraan perusahaan. 9) Melakukan pemesanan, pencetakan formulir-formulir, kartu-kartu, amplop dan kertas surat. 5. Tour and Hotel & Package Department Director of Tour and Hotel & Package Department: Bapak Andrew Markata Tour Department Tour Deparment merupakan salah satu departemen yang memiliki posisi sebagai pengelola paket-paket tur dan mendukung departemen-departemen lainnya, misalnya dalam menjual tiket, membuat dokumen, dan menjual akomodasi. Tour Department terdiri dari Tour Manager, Supervisor, dan Staff.

45

a. Tour Manager: Bapak Edhi Sutadharma Orang yang memimpin, mengatur, dan bertanggung jawab dalam suatu Tour Department. Mulai dari penempatan Tour Staff, pengawasan, pemeriksaan, pemrakarsa, dan pengambil keputusan dalam menjaga stabilitas dan kelangsungan bisnis perusahaan, khususnya Tour Department. Untuk seluruh laporan aktivitas kerjanya, Tour Manager bertanggung jawab sepenuhnya kepada direktur. Tour Manager bertugas untuk: 1) Mengarahkan pelaksanaan langkah-langkah yang harus diambil bawahannya guna mencapai target penjualan secara terencana, effisien dan effektif. 2) Meneliti dan menyetujui rencana penjualan dan pelaksanaan tour dan travel. 3) Meneliti dan menyetujui laporan penjualan, pelaksanaan dan penyelesaian pembayaran tour dan travel, termasuk laporan pembiayaan masing-masing kegiatan. 4) Meningkatkan pengetahuan bawahannya tentang produk usaha yang dijual dan professionalisme mereka secara berkesinambungan. 5) Menyetujui usul penambahan/pengangkatan staff, menilai, memberi peringatan termasuk

pemberhentian

dan

penghargaan

atas

dedikasi

dan

prestasi

bawahannya. 6) Memantau dan memecahkan masalah yang ada kaitannya dengan penurunan hasil penjualan tour dan travel. 7) Menjalin kerja sama yang baik dengan semua instansi dan asosiasi yang terkait, yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan. b. Tour Supervisor: Bapak Dimas Orang yang terjun langsung dalam pengawasan operasional Tour Department dan seluruh aktivitasnya berdasarkan instruksi dari tour manager yang dibantu oleh Tour

46

Staff. Untuk seluruh laporan aktivitas kerjanya, Tour Supervisor bertanggung jawab kepada Tour Manager atau langsung kepada director bila Tour Manager berhalangan. Tour Supervisor bertugas untuk: 1) Menyusun rute perjalanan dan acara (itinerary), menghitung harga (quote the

tour fare) dan menentukan persyaratannya (tour features/conditions) untuk diajukan kepada calon pelanggan (prospective customers). 2) Melayani semua permintaan informasi mengenai pengurusan travel document,

domestic tours, overseas tours, shore excursions, meeting, incentive travel, conference dan exhibition. 3) Menjual bermacam-macam produk usaha. 4) Membuat dan memeriksa semua file pengurusan tour, meeting, conference dan

exhibition serta melaporkan perkembangannya, termasuk perubahan-perubahan (revision) atau pembatalan (cancellation) kepada principals dan/atau tamu (client) atau organizing committee. 5) Menentukan harga (fares) dan menerima biaya (payment/settlement) tour,

meeting, exhibition dan travel document. 6) Menyiapkan (issue) tiket, travel vouchers dan dokumen perjalanan lainnya yang sangat diperlukan oleh calon tamu/pelanggan untuk diserahkan kepada yang bersangkutan tepat pada waktunya. c.

Tour Staff Sebagai pelaksana operasional Tour Department, seluruh aktivitas kerjanya berdasarkan instruksi, saran, dan pengawasan dari Tour Supervisor, baik dalam pelaksanaan administrasi, korespondensi, maupun hal-hal lain yang menunjang kelangsungan operasional Tour Department. Tour Staff bertugas untuk:

47

1) Menyusun

rencana,

jadwal,

pengadaan

dan

penggunaan dana

beserta

perlengkapan/logistik yang diperlukan. 2) Menyelenggarakan bermacam-macam tur di dalam negeri untuk wisatawan nusantara dan mancanegara. 3) Menyelenggarakan bermacam-macam tur ke luar negeri. 4) Menguruskan semua dokumen perjalanan, perizinan konvensi dan pameran yang dibutuhkan oleh langganan. 5) Membuat laporan semua kegiatan dan masalah operasi termasuk keluhankeluhan, tuntutan dan pujian para tamu/panitia atau peserta serta biaya operasi secara teratur sesuai dengan jadwal dan operations manual. 6) Membuat statistik dan analisa laporan pelaksanan operasi dalam rangka efisiensi, peningkatan mutu produk dan pelayanan, keuntungan dan citra perusahaan. 7) Menjalin kerja sama yang erat dengan semua instansi dan perusahaan yang terkait. Hotel & Package Department Hotel & Package Department terdiri dari Hotel & Package Manager, Supervisor, dan Staff. a. Hotel & Package Manager: Ibu Tjing Tjing Orang yang memimpin, mengatur, dan bertanggung jawab dalam suatu Hotel & Package Department. Mulai dari penempatan karyawan, pengawasan, pemeriksaan, pemrakarsa, dan pengambil keputusan dalam menjaga stabilitas dan kelangsungan bisnis perusahaan, khususnya Hotel & Package Department. Untuk seluruh laporan aktivitas kerjanya, Hotel & Package Manager bertanggung jawab sepenuhnya kepada direktur. Hotel & Package Manager bertugas untuk: 1) Mengarahkan pelaksanaan langkah-langkah yang harus diambil bawahannya guna mencapai target penjualan secara terencana, efisien dan efektif.

48

2) Meneliti dan menyetujui rencana penjualan dan pelaksanaan hotel dan package. 3) Meneliti dan menyetujui laporan penjualan, pelaksanaan dan penyelesaian pembayaran hotel dan package, termasuk laporan pembiayaan masing-masing kegiatan. 4) Meningkatkan pengetahuan bawahannya tentang produk usaha yang dijual dan profesionalisme mereka secara berkesinambungan. 5) Menyetujui usul penambahan/pengangkatan staff, menilai, memberi peringatan termasuk

pemberhentian

dan

penghargaan

atas

dedikasi

dan

prestasi

bawahannya. 6) Memantau dan memecahkan masalah yang ada kaitannya dengan penurunan hasil penjualan hotel dan package. 7) Menjalin kerja sama yang baik dengan semua instansi dan asosiasi yang terkait, yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan. b. Hotel & Package Supervisor: Ibu Yulia Mei Orang yang terjun langsung dalam pengawasan operasional Hotel & Package Department dan seluruh aktivitasnya berdasarkan instruksi dari tour manager yang dibantu oleh Hotel & Package Staff. Untuk seluruh laporan aktivitas kerjanya, Hotel & Package Supervisor bertanggung jawab kepada Hotel & Package Manager atau langsung kepada director bila Hotel & Package Manager berhalangan. Hotel & Package Supervisor bertugas untuk: 1) Menyusun rute perjalanan dan acara (itinerary) package, menghitung harga hotel dan package dan menentukan persyaratannya untuk diajukan kepada calon pelanggan.

49

2) Melayani semua permintaan informasi mengenai pengurusan travel document,

domestic tours, overseas tours, shore excursions, meeting, incentive travel, conference dan exhibition. 3) Menjual bermacam-macam produk usaha untuk hotel dan package. 4) Membuat dan memeriksa semua file pengurusan tur, meeting, conference dan

exhibition serta melaporkan perkembangannya, termasuk perubahan-perubahan atau pembatalan kepada tamu atau organizing committee. 5) Menentukan harga dan menerima biaya tur untuk package, meeting, exhibition dan travel document. 6) Menyiapkan tiket, travel vouchers dan dokumen perjalanan lainnya untuk hotel dan package yang sangat diperlukan oleh calon tamu/pelanggan untuk diserahkan kepada yang bersangkutan tepat pada waktunya. c.

Hotel & Package Staff Sebagai pelaksana operasional Tour Department, seluruh aktivitas kerjanya berdasarkan instruksi, saran, dan pengawasan dari Hotel & Package Supervisor, baik dalam

pelaksanaan

asministrasi,

korespondensi,

maupun

hal-hal

lain

yang

menunjang kelangsungan operasional Hotel & Package Department. Hotel & Package Staff bertugas untuk: 1) Mengeluarkan tiket hotel dan paket 2) Menjual tiket hotel dan paket. 3) Menjual produk akomodasi, hotel, restoran dan tempat-tempat hiburan. 4) Melakukan booking hotel. 5) Merencanakan dan membuat detail produk package yang akan ditawarkan kepada pelanggan. 6) Melakukan penjemputan pelanggan dari hotel ke airport dan sebaliknya.

50

7) Membuat laporan semua kegiatan dan masalah operasi termasuk keluhankeluhan, tuntutan dan pujian para tamu/panitia atau peserta serta biaya operasi secara teratur sesuai dengan jadwal dan operations manual. 8) Membuat statistik dan analisa laporan pelaksanan operasi dalam rangka efisiensi, peningkatan mutu produk dan pelayanan, keuntungan dan citra perusahaan. 9) Menjalin kerja sama yang erat dengan semua instansi dan perusahaan yang terkait. 6. Incentive and Ticketing Department Director of Incentive and Ticketing Department: Bapak Madu Sudono Incentive Director: Gunadi Herjanto Ticketing Manager: Kitty Chandra Ticketing Supervisor: Mimi Incentive Department bertugas untuk: 1) Bertanggung jawab terhadap incentive tour. 2) Merencanakan tempat yang hendak dikunjungi, waktu kunjungan, dan airlines yang akan dipergunakan oleh pelanggan. 3) Merencanakan dan membuat detail produk incentive yang akan ditawarkan kepada pelanggan. 4) Mencatat seluruh keinginan dan pesanan pelanggan. Ticketing Department bertugas untuk: 1) Menerima pemesanan tiket dari pelanggan dan booking pada airlines yang bersangkutan baik dengan telepon maupun melalui website perusahaan. 2) Mengeluarkan tiket yang akan digunakan. 3) Menginformasikan rute dan harga bagi yang memerlukannya. 4) Bertanggung jawab pada kasir atas pembayaran tiket.

51

5) Bertanggung jawab kepada Tour Department dalam hubungannya dengan tiket untuk tur tersebut. 6) Menawarkan jasa pengurusan dokumen perjalanan, paspor, visa dan lain-lain. 7) Menjual tiket angkutan udara, laut, darat dan tiket lainnya. 7. Branch Office Director of Branch Oficce: Bapak Alex Sualang Bertugas: 1) Melaporkan segala rencana dan pelaksanaan kegiatan usaha, baik yang berasal dari Kantor Pusat maupun yang langsung dari langganan setempat. 2) Menyampaikan usul pengadaan dana (floating fund) operasi lengkap dengan rencana pelaksanaan permintaan (service order) dari tamu/langganan. 3) Menyampaikan laporan pertanggungjawaban keuangan secara teratur, berupa laporan harian (daily report) penerimaan dan pengeluaran. 4) Mengawasi secara cermat dan cepat setiap permintaan harga (quotation) acara dan persyaratannya. 5) Berusaha secara terus-menerus mengumpulkan informasi dan data (up to date,

reliable dan complete) yang dibutuhkan oleh semua divisi dan mengajukan usul-usul perubahan, penyempurnaan dan pengembangan produk atau dasar pantauan, penelitian dan perkembangan. 6) Mengawasi secara ketat agar pelaksanaan semua kegiatan usaha sesuai dengan Garis-garis Besar Usaha, Rencana Induk dan Manual yang ditentukan oleh Kantor Pusat. 7) Melakukan tagihan (invoice) dan pembayaran utang sesuai dengan perjanjian dan kebijakan-kebijakan yang digariskan oleh Kantor Pusat. 8) Memecahkan segala masalah, termasuk keluhan/tuntutan secara cermat, cepat dan efektif, yang ada kaitannya dengan usaha penekanan biaya, tanpa mengurangi mutu

52

produk dan pelayanan, seta meningkatkan laba perusahaan dan citra perusahaan serta membuat laporannya sekali sebulan. 9) Menjalin kerja sama yang erat dengan principals, semua instansi yang terkait dan asosiasi usaha. 10) Mewakili pimpinan sesuai dengan wewenang atau surat kuasa/perintah yang diterbitkan oleh Kantor Pusat, pada rapat-rapat atau/dan undangan yang ditujukan kepada Pimpinan Perusahaan. 11) Mengawasi, menilai, mengajukan usul pengangkatan, peringatan, penghargaan, pemecatan, pemberhentian dan kesejahteraan karyawan yang dibawahinya. 12) Memenuhi permintaan pemerintah untuk menyampaikan Laporan Kegiatan Usaha secara berkala dan teratur. 13) Berusaha meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan bawahannya sesuai dengan rencana pengembangan yang telah disetujui oleh Kantor Pusat. 14) Berusaha memelihara dan menggunakan perlengkapan kantor dan kendaraan secara efisien dan efektif. PT. Golden Rama Express menawarkan paket tur ke Africa, Asia, Australia dan New Zealand, Europe serta US dan Canada. Berikut adalah rinciannya: 1.

Junglelicious Africa 10D AMAZING SOUTH AFRICA GARDEN ROUTE

2.

Splendid Asia a. 10D BEAUTIFUL CHINA b. 10D CHINA IMPIANKU c.

9D ENCHANTING YUNNAN SHANGRILA

d. 7D HALLO CHINA e. 5D HALLO HONG KONG MACAU DISNEYLAND f.

5D HALLO SHENZHEN + HONG KONG DISNEYLAND

53

g. 6D HALLO SHENZHEN HONG KONG MACAU h. 12D SPLENDID CHINA i.

8D OISHI JAPAN

j.

8D KOREA SENYUM

k. 6D MINI KOREA l.

10D KOREA JAPAN SENSATION

m. 7D HALLO MALAYSIA SINGAPORE n. 8D HALLO MALAYSIA THAILAND o. 8D TAIWAN SPECIAL + OCEAN PARK p. 8D TAIWAN SPECIAL + HONG KONG 3.

Adventurous Australia and New Zealand a. 7D HALLO AUSTRALIA b. 9D HALLO AUSTRALIA TANGALOOMA + BLUE MOUNTAIN c.

14D SPLENDID AUSTRALIA NEW ZEALAND WHITE SNOW

d. 9D NEW ZEALAND KIWI WHITE SNOW 4.

Romantical Europe a. 14D MAGNIFICENT EAST EUROPE b. 15D RUSSIA SCANDINAVIA EXTRAVAGANZA c.

15D EUROPE SUPER FANTASTIC

d. 15D EXOTIC ITALY, SICILY & SANTORINI e. 13D HISTORICAL IRELAND, SCOTLAND AND ENGLAND f.

13D TOTALLY AMAZING EUROPE

g. 14D WONDERS OF FRANCE + MILAN h. 18D GRAND EUROPE LOURDES i. 5.

15D SPAIN PORTUGAL MOROCCO

Marvelous US and Canada

54

a. 9D SUPRISING CANADIAN ROCKIES b. 13D BEAUTIFUL USA EAST COAST + CANADA c. 2.1.8

10D HALLO WEST COAST USA

Rapid Apraissal Index Sustainable For Tour Package Performance (RapInsustouromance)

Rapid apraissal (RAP) adalah suatu teknik multi-disciplinary untuk mengevaluasi comparative sustainability berdasarkan sejumlah atribut atau indikator yang mudah untuk di skoring (Fauzi dan Anna, 2005). Insustouromance merupakan singkatan dari Index

Sustainable for Tour Package Performance atau indeks keberlanjutan pengelolaan kinerja paket tur. Penelitian ini mencoba mengaplikasikan pendekatan Rap-Insustouromance dalam memotret status keberlanjutan pembangunan kinerja paket tur dengan mengambil studi kasus di PT. PT. Golden Rama Express. Proses Rapid Apraissal Analysis, adalah teknik yang dikembangkan oleh University of British Columbia Canada untuk sumberdaya perikanan, untuk mengevaluasi keberlanjutan sumberdaya perikanan secara multidisipliner. Metode ini adalah metode yang sederhana dan fleksibel yang menampung kreatifitas dalam pendekatannya terhadap suatu masalah. Metode ini memasukkan pertimbangan-pertimbangan melalui penentuan atribut yang akhirnya menghasilkan skala prioritas (Fauzi dan Anna2005). Dalam Rapid Apraissal Analysis, sumberdaya dapat saja didefinisikan sebagai suatu entitas dalam lingkup yang luas, atau dalam lingkup sempit misalnya dalam satu yurisdiksi. Sejumlah atribut sumberdaya dapat dibandingkan, atau bahkan trajektori waktu dari individual sumberdaya dapat di plot. Atribut dari setiap dimensi yang akan dievalusi dapat dipilih untuk merefleksikan keberlanjutan, serta dapat diperbaiki atau diganti ketika informasi terbaru diperoleh (Fauzi dan Anna2005). Penggunaan analisis Rapid Apraissal yang mencakup aspek dimensi sebelum perjalanan, selama perjalanan, lain-lain, dan tour leader akan diperoleh gambaran yang jelas dan komprehensif mengenai kondisi kinerja khususnya

55

di wilayah penelitian, sehingga akhirnya dapat dijadikan bahan untuk menentukan kebijakan yang tepat untuk mencapai pembangunan kinerja yang berkelanjutan. Menurut Susilo (2003) atribut-atribut pembangunan berkelanjutan dari setiap dimensi tersebut dapat dianalisis dan digunakan untuk menilai secara cepat status keberlanjutan pembangunan sektor tertentu dengan menggunakan metode multi variabel non-parametrik yang disebut multidimensional scaling (MDS). Metode ini belum pernah dilakukan untuk mengevaluasi pembangunan bidang kinerja paket tur. Metode Rapid

Apraissal pernah digunakan untuk mengevaluasi pembangunan perikanan yang dikenal dengan nama RAPFISH (The Rapid Apraissal of the Status of Fisheries) dan di bidang peternakan untuk desain budi daya sapi potong berkelanjutan. Hasil evaluasi keberlanjutan kinerja paket tur ini akan dilakukan analisis keterkaitan dan ketergantungan antar faktor untuk menentukan urutan prioritas kebijakan. Faktor-faktor yang dominan akan menjadi dasar untuk membangun model. Dalam Rapid Apraissal Analysis, analisis data dilakukan melalui beberapa tahapan, yaitu (1) tahap penentuan atribut deskriptor yanng mencakup lima dimensi (ekologi, ekonomi, sosial, hukum, teknologi); (2) tahap penilaian setiap atribut dalam skala ordinal berdasarkan kriteria keberlanjutan dilakukan dengan menggunakan metode multi variabel non-parametrik yang disebut multidimensional scaling (MDS). Selanjutnya analisis Montecarlo untuk mengukur sensitivitas yang telah dipadukan menjadi satu dalam perangkat lunak tersebut, dan analisis leverage untuk menentukan aspek anomali dari atribut yang dianalisis (Mersyah2004). Fauzi dan Anna (2005) menyatakan bahwa bahwa prosedur Rapid Apraissal indeks status keberlanjutan sumberdaya dilakukan melalui lima tahapan yaitu: (1) analisis terhadap data sektor yang diteliti melalui data statistik dengan mengacu pada literatur dan pengamatan di lapangan; (2) melakukan skoring dengan mengacu pada literatur dengan menggunakan Excel; (3) melakukan analisis MDS dengan software spss untuk menentukan

56

ordinasi dan nilai ”stress” melalui ALSCAL Algoritma; (4) melakukan rotasi untuk menentukan posisi sumberdaya pada ordinasi bad dan good dengan excel dan Visual Basic; (5) melakukan

sensitivity analysis (leverage analysis) dan Montecarlo Analysis untuk

memperhitungkan aspek ketidakpastian. 2.1.9

Model Definisi model adalah suatu penggambaran abstrak dari sistem dunia nyata, yang

akan bertindak seperti dunia nyata untuk aspek-aspek tertentu. Model dikelompokkan menjadi 3 jenis yaitu model kuantitatif, kualitatif, dan ikonik. Model yang baik akan memberikan gambaran perliaku dunia nyata sesuai dengan permasalahan dan akan meminimalkan perilaku yang tidak signifikan dari sistem yang dimodelkan. Salah satu cara untuk menyelesaikan permsalahan yang kompleks adalah dengan menggunakan konsep model simulasi. Dengan menggunakan simulasi, maka model akan mengkomputasikan jalur waktu dari variabel model untuk tujuan tertentu dari input sistem dan parameter model. Karena itu model simulasi akan dapat memprediksi dunia riil yang kompleks. Model juga dapat digunakan untuk keperluan optimasi, dimana suatu kriteria model dioptimalkan terhadap input atau struktur sistem alternatif. Karena itu, model dapat dibangun dengan basis data (data base) atau basis pengetahuan (knowledge base) (Eriyatno, 2003). Tahapan-tahapan untuk melakukan simulasi model adalah sebagai berikut. a. Penyusunan konsep Pada tahap ini dilakukan identifikasi variabel-variabel yang berperan dalam menimbulkan gejala atau proses. Variabel-variabel tersebut saling berinteraksi, saling berhubungan, dan saling berketergantungan. Kondisi ini dijadikan sebagai dasar untuk menyusun gagasan atau konsep mengenai gejala atau proses yang akan disimulasikan. b. Pembuatan model

57

Gagasan atau konsep yang dihasilkan pada tahap pertama selanjutnya dirumuskan sebagai model yang berbentuk uraian, gambar, atau rumus. c.

Simulasi Simulasi dilakukan dengan menggunakan model yang telah dibuat. Pada model kuantitatif, simulasi dilakukan dengan memasukkan data ke dalam model, sedangkan pada model kualitatif, simulasi dilakukan dengan menelusuri dan melakukan data atau informasi yang dikumpulkan untuk memahami perilaku gejala atau proses model.

d. Validasi hasil simulasi Validasi bertujuan untuk mengetahui kesesuaian antara hasil simulasi dengan gejala atau proses yang ditirukan. Model dapat dinyatakan baik jika kesalahan atau simpangan hasil simulasi terhadap gejala atau proses yang terjadi di dunia nyata relatif kecil. Hasil simulasi yang sudah divalidasi tersebut digunakan untuk memahami perilaku gejala atau proses serta kecenderungan di masa depan, yang dapat dijadikan sebagai dasar bagi pengambil keputusan untuk merumuskan suatu kebijakan di masa mendatang. 2.1.10 Metode Prospektif Sruktural Analisis prospektif digunakan untuk memprediksi kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi di masa depan. Analisis prospektif tidak sama dengan peramalan karena dari analisis prospektif dapat diprediksi alternatif-alternatif yang akan terjadi di masa datang baik yang bersifat positif (diinginkan) ataupun yang negatif (tidak diinginkan). Kegunaan analisis prospektif adalah untuk: (1) Mempersiapkan tindakan strategis yang perlu dilakukan dan (2) melihat apakah perubahan dibutuhkan di masa depan. Analisis prospektif tepat digunakan untuk perancangan strategi kebijakan. Analisis menggunakan

prospektif pendapat

merupakan kelompok

pengembangan

pakar

untuk

dari

pengambilan

Hardjomidjodjo (2003), tahapan dalam analisis prospektif terdiri dari:

metode

Delphi

keputusan.

yang

Menurut

58

1. Definisi dari tujuan sistem yang dikaji. Tujuan sistem yang dikaji perlu spesifik dan dimengerti oleh semua pakar yang akan diminta pendapatnya hal ini dilakukan agar pakar mengerti ruang lingkup dan kajian penyamaan pandangan tentang sistem yang dikaji. 2. Identifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam pencapaian tujuan tersebut yang biasanya merupakan kebutuhan stakeholders system yang dikaji. Berdasarkan tujuan studi yang ingin dicapai, pakar diminta mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam pencapaian tujuan tersebut. Pakar diharapkan dapat mewakili stakeholders sistem yang dikaji sehingga semua kepentingan elemen sistem dapat terwakili. Pada tahapan ini definisi dari tiap faktor harus jelas dan spesifik. Integrasi pendapat pakar dilaksanakan dengan mengambil nilai modus. 3. Penilaian pengaruh langsung antarfaktor Semua faktor yang diidentifikasi akan dinilai pengaruh langsung antarfaktor sebagaimana disajikan pada Tabel 2.1. Tabel 2.1. Pedoman penilaian analisis prospektif Skor Keterangan 0 Tidak ada pengaruh 1 Berpengaruh Kecil 2 Berpengaruh Sedang 3 Berpengaruh sangat kuat Tabel 2.2. Pengaruh langsung antarfaktor dalam pengelolaan kinerja berkelanjutan

Sumber: Godet(1999) Hasil matriks gabungan pendapat pakar diolah dengan perangkat lunak analisis prospektif dengan menggunakan teknik statistik untuk menghitung pengaruh lansung

59

global, ketergantungan global, kekuatan global, dan kekuatan global tertimbang. Hasil perhitungan divisualisasikan dalam diagram pengaruh dan ketergantungan antarfaktor seperti terlihat pada Tabel 2.2.

Faktor

Faktor Penentu INPUT

Penghubung STAKE

Faktor Bebas

Faktor Terikat

UNUSED

OUTPUT

Gambar 2.2. Diagram pengaruh dan ketergantungan sistem 4. Penyusunan keadaan yang mungkin terjadi pada kriteria. Berdasarkan faktor dominan yang didapat pada tahap 3, disusun keadaan yang mungkin terjadi di masa depan. Untuk setiap faktor dapat dibuat satu atau lebih keadaan dengan ketentuan sebagai berikut: (1) Keadaan harus memiliki peluang sangat besar untuk terjadi pada masa yang akan datang dan (2) keadaan bukanlah tingkatan/ukuran suatu faktor (besar, kecil, sedang), tetapi merupakan deskripsi dari suatu faktor. 5. Penyusunan skenario. Skenario merupakan kombinasi dari keadaan faktor secara mutual compatible. 6. Analisis skenario dan penyusunan strategi. Berdasarkan skenario yang disusun pada tahap sebelumnya didiskusikan strategi yang perlu dilakukan untuk pencapaian skenario yang diinginkan ataupun menghindari skenario yang akan berdampak negatif bagi sistem.

60

2.2

Kerangka Pemikiran Untuk mencapai tujuan pengelolaan kinerja paket tur yang berkelanjutan diperlukan

berbagai kajian baik dari sisi fungsi paket tur itu sendiri maupun kajian tentang kesiapan

stakeholders dalam menentukan arah prioritas kebijakan pengelolaan kinerja paket tur di PT. PT. Golden Rama Express. Prioritas kebijakan tersebut perlu mempetimbangkan kajian secara multidimensi. Ada empat dimensi yang perlu diperhatikan dalam menerapkan masalah keberlanjutan pengelolaan kinerja paket tur yaitu dimensi sebelum perjalanan, selama perjalanan, tour leader, dan lain-lain. Sebelum perjalanan tur dilaksanakan, perlu memastikan kejelasan informasi tur yang diberikan, pelayanan lewat telepon dan pelayanan staff di kantor kepada pelanggan, persiapan menjelang keberangkatan tur serta penanganan di bandara yang baik. Pada saat tur berlangsung, perlu memastikan bahwa airline dan hotel yang digunakan, menu makanan, objek wisata yang dikunjungi, pilihan bis dan pengemudi, pelayanan tour leader serta pelayanan local guide setempat sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan pun harus memastikan bahwa tour leader yang membawa perjalanan wisata tersebut bertanggung jawab, sopan, mengetahui tujuan dengan baik, disiplin atau tepat waktu, mengatur acara dengan baik, mampu memberikan solusi dalam permasalahan yang mungkin timbul selama perjalanan, mengutamakan kepentingan bersama serta memenuhi kebutuhan pelanggan. Dan memastikan keragaman paket tur yang ditawarkan, memberikan kemudahan atau menyediakan berbagai fasilitas yang diperlukan ataupun sarana/prasarana penunjang lainnya. Alternatif pengelolaan kinerja paket tur akan direpresentasikan dalam bentuk model pengelolaan kinerja paket tur. Model yang akan dibangun didasarkan pada faktor-faktor penentu kondisi keberlanjutan pada empat dimensi yaitu dimensi sebelum perjalanan, selama perjalanan, tour leader, dan lain-lain. Simulasi skenario kebijakan pengelolaan kinerja paket tur akan dilakukan dengan mengubah kondisi dari faktor-faktor yang berpengaruh

61

pada masing-masing dimensi untuk menghasilkan rekomendasi bagi pihak pengambil keputusan. Tahapan pelaksanaan penyusunan model akan dimulai dengan keadaan saat ini. Pada penelitian ini, penilaian keadaan saat ini dilakukan dengan menggunakan Rapid Apraissal Index For Tour Package Performance (Rap-Insustouromance) yang merupakan modifikasi dari rapfish yang dikembangkan oleh Kavanagh (2001). Berdasarkan hasil analisis yang diintegrasikan dengan ”stakeholders assessment” dibangun model pengelolaan kinerja paket tur berkelanjutan dengan menggunakan analisis prospektif. Hasil simulasi diharapkan dapat menghasilkan rekomendasi dalam pengelolaan kinerja paker tur berkelanjutan dalam PT. Golden Rama Express.

62

Tujuan Strategis Terwujudnya pengelolaan kinerja paket tur berkelanjutan

Skenario Ideal

Skenario Pesimis

Skenario Moderat

Skenario Optimis

Skenario Skenario berdasarkan perubahan keadaan 5 tahun ke depan

Faktor kunci Faktor penggerak dalam pengelolaan kinerja paket tur berkelanjutan

Entry Points Faktor-faktor yang berpengaruh dalam pengelolaan kinerja berkelanjutan

Analisis Keberlanjutan (Rap-Insustouromance)

Analisis Kebutuhan

Sebelum Perjalanan

Junglelicious Africa

Tour Manager

Tour leader

Selama Perjalanan

Splendid Asia

Adventurous Australia and New Zealand

Hotel and Package Manager

Lain-lain

Romantical Europe

Tour leader

Marvelous US and Canada

Pelanggan PT. Golden Rama Express

Kebijakan Pengelolaan Kinerja saat ini

PT. Golden Rama Express

Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran

Stakeholders Assessment Identifikasi kebutuhan dalam pengelolaan kinerja berkelanjutan dan penilain indeks keberlanjutan berdasarkan kondisi saat ini.

Aktor Stakeholders yang berperan dalam penilaian kinerja paket tur.