BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
2.1.
Kualitas Pelayanan
2.1.1. Pengertian Kualitas Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pelanggan maupun produsen, yang dimaksud dengan kualitas atau mutu suatu produk atau jasa yaitu: a.
Konsistensi peningkatan atau perbaikan dan penurunan variasi karakteristik dari suatu produk (barang dan jasa) yang dihasilkan, agar memenuhi yang telah dispesifikasikan, meningkatkan kepuasan pelanggan internal maupun eksternal (Gaspersz, 1998, p1).
b.
Derajat atau tingkatkan dimana produk atau jasa tersebut mampu memuaskan keinginan dari customer (Wignjosoebroto, 2003, p251).
c.
Menurut (Yamit, 2004, p8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu ”kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
d.
Menurut
(Utami,
2006,
p245)
Keunggulan
atau
keistimewaan
yang
dapat
didenifikasikan sebagai penyampaian pelayanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Karena pelanggan biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk menekankan pada hasil, karena pelanggan umumnya tidak terlibat langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak pelanggan bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas (Yamit, 2004, p9).
8
8
Lima pendekatan kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, menurut David Garvin yang dikutip oleh (Yamit, 2004, pp9-10) yaitu : a.
Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioprasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataanpernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank), tempat belanja yang nyaman (mall atau gerai). Definisi seperti ini sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manejemen kualitas.
b.
Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak menjelaskan perbedaan dalam preferensi individual.
c.
User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memadangnya dan produk yang paling memuaskan prefensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehinnga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakan.
d.
Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinikasikan kualitas sebagai yang sesuai dengan persyaratannya
9
(conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan pelanggan yang menggunakannya. e.
Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinikasikan sebagai ”affrodable excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli. Meskipun sulit mendefiniskan kualitas dengan tepat dan tidak ada definisi kualitas
yang dapat diterima secara universal, dari persepktif David Garvin tersebut dapat bermanfaat dalam mnegatasi konflik-konflik yang sering timbul di antara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda. Misalnya, departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek keistimewaan, pelayanan, dan fokus pada pelanggan. Menghadapi konflik seperti ini sebaiknya pihak perusahaan menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan perbaikan yang berkelanjutan atau melakukan secara terus-menerus.
2.1.2. Pengertian Pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan. Harapan pelanggan yang dapat bervariasi dari pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Menurut Olsen dan Wycktoff (1978) yang dikutip oleh (Yamit, 2004, p22) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinikasikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna secara eksplisit mauput inplisit atas kemudahan untuk
10
mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Dan definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Coller (1987) memilih pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini yaitu, lebih menggunakan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat.
2.1.3. Karakteristik Pelayanan Beberapa perbedaan terhadap pengertian pelayanan secara terus menerus perbedaan
akan
mengganggu,
beberapa
karakteristik
pelayanan
berikut
ini
akan
memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian pelayanan. Karakteristik pelayanan tersebut menurut (Yamit, 2004, p21) adalah : a.
Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Oleh karena itu jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
b.
Tidak dapat disimpan (innability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika meniginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotong rambut telah dilakukan tidak dapat sebagaiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidk dapat dilakukan setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.
c.
Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, salon, restoran, pengurusan asuransi dan lain sebagainya.
d.
11
Memasukinya lebih mudah, mendirikannya usaha dibanding jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan
teknologi
tinggi.
Kebanyakan
usaha
jasa
hambatannya
untuk
memasukinya lebih rendah. e.
Sangat dipengaruhi faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi komputer dengan kasus melinium bug pada abad dua satu.
2.1.4. Indikator Kualitas Pelayanan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam (Tjiptono 2008, p95) meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengindentifikasikan lima indikator pokok kualitas jasa, yaitu: ralibilitas, responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik (tangibels). Menemukan
adanya
overlapping
diantara
beberapa
dimensi
diatas.
Sehingga
menyederhanakan sepuluh indikator tersebut menjadi lima indikator pokok kualitas jasa, yaitu: a.
Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan/pelengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b.
Realibitasi (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
c.
Responsivenes (daya tangkap), yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera, meliputi: 1. Ketanggapan karyawan dalam menangani masalah. 2. Ketersediaan karyawan menjawab pertanyaan konsumen.
3.
12
Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan, meliputi: 1. Keramahan dan sopan santun karyawan dalam melayani pelanggan. 2. Pengetahuan karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan. 3. Keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan.
4.
Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
2.2.
Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhdap kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007, p.166). Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli : a.
Menurut (Kotler, 2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat persaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dia rasakan atau alami terhdap harapannya.
b.
Menurut Richard F. Gerson (Arief, 2005, p167) kepuasan pelanggan adalah jika harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
c.
Menurut Hoffman dan Beteson (Arief, 2005, p167) kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai intera
ksi jasa
(service encounter) yang sebenarnya. d.
Wikkie (Tjiptono, 2007, p349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
e.
13
Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001, p191) Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa atau pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan pelanggan (yang dilayani). Dalam pelayanan yang disebut pelanggan (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibelinya.
Pelanggan
umumnya
mengevaluasi
pengalaman
penggunaan
suatu
produk
untuk
memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.
Satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005,p349). Menurut Kotler (2005,p70) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang di harapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas. Menurut Simamora (2003,p18) kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance). Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
14
Kepuasan Pelanggan = f (harapan,kinerja) Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal berikut : 1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing. 2. Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan. 3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar. 4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya. 5. Membangun
wahana
komunikasi
internal
sehingga
setiap
personil
mengetahui apa yang mereka kerjakan. 6. Menunjukan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.
2.2.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan Menurut (Tjiptono, 2007, p.354) ada beberapa elemen program kepuasan pelanggan, yaitu: a.
Kualitas produk dan jasa, perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
b.
Program promosi loyalitas, program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dari pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam ”penghargaan” (rewards) khusus (seperti
bonus, diskon, voucher dan hadiah yang
dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan.
c.
15
Sistem penanganan keluhan, menurut Schnaars, 1991 (Tjiptono, p355) penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera
berusaha
memperbaikinya
lewat
sistem
penanganan
komplain.
Fakta
menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek menurut (Tjiptono, 2000, p35) seperti : 1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidak nyamanan. 2. Empati terhadap pelanggan yang ramah. 3. Kecepatan dalam penanganan keluhan. 4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan. 5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via saluran telepon bebas pulsa, surat, email, fax , maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran pertanyaan dan komplain. d. Garansi, strategi unconditional guarantes menurut Hart, 1988 (Tjiptono, 2007, p356) mengungkapkan bahwa garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti: 1. Tidak
bersyarat,
berarti
tidak
dibebebani
dengan
berbagai
macam
peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebujakan pengembalian atau kompensesi.
16
2. Spesifik,
yaitu
perusahaan
menjanjikan
pengiriman
sesuai
dengan
kesepakatan perusahaan dan pelanggan. 3. Realistis, seperti pemberian garansi yang realistis dan nyata. 4. Meaningful, mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan. 5. Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, maksudnya tidak dalam bahasa hukum yang berbelit-belit. e.
Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan, yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Namun bagi pelanggan yang tidak sensitif terhdap harga, akan melihat hasil jasa yang disampaikan perusahaan tersebut sesuai harga yang mereka bayar.
Menurut Hannah and karp, 1991 (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 2004, p126-127) menyatakan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut: 1.
Faktor-faktor yang berhungan dengan produk −
Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
−
Hubungan antara nilai sampai pada harga, merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
−
Bentuk produk atau jasa, merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
17
−
Keandalan, merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuia sengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan −
Jaminan, merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk haraga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setlah pembelian.
−
Respon dari cara pemecahan masalah, merupakan sikap dari karyawan dalam menggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.
3.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian −
Pengalaman karyawan, merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
−
Kemudahan dan kenyamanaan, yaaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut (Tjiptono, 2000, p366) ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut : a.
Kepuasan pelanggan keseluruhan Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa tertentu. Ada dua proses dalam pengukurannya, yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan menilai serta membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
b.
Harapan
18
Dalam konsep ini kepauasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau Mketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.
c.
Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
d.
Kemudahan Faktor
kemudahan
yang
dimaksudkan
adalah
kemudahan
pelanggan
dalam
mendapatkan peroduk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semnkin puas apabila
relative mudah dijangkau, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk maupun pelayanan.
2.3.
Customer Delight
2.3.1. Pengertian Customer Delight (Kesangat Senangan Pelanggan)
Customer delight, dikonstruksikan sebagai relasi tidak linear antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. hal ini dapat menjelaskan mengapa pelanggan yang puas dapat saja meninggalkan perusahaan defect, karena kepuasan ternyata tidak mampu membuat “patron pembelian ulang” (Kwong dan Yau,2002).
Customer delight (kesenangan pelanggan) adalah reaksi pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai melebihi harapan mereka (Mascarenhas, et.al, 2004). Untuk menciptakan delight (kesenangan), perusahaan harus mengerti keinginan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan lebih apa yang diharapkan pelanggan, dan membuat setiap momen dari aspek dalam hubungan ini menjadi sesuatu yang menyenangkan, atau menjadi pengalaman yang menyenangkan. Menurut Plutchik dalam Kwong dan Yau (2002) menyatakan bahwa delight (kesenangan)
19
merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan kombinasi antara “joy” dan “surprise”. Pelanggan seperti ini mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi yang positif. Sebaliknya, outrage merupakan kombinasi antara “surprise” dengan “angry”. Konsumen memiliki kognisi negatif, dan situasi emosional yang tinggi (Kwong & Yau, 2002). Konsumen akan marah ketika tidak mendapatkan produk seperti yang diharapkan. Dua kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi adalah: pelanggan golongan “calm-
dissatisfaction” dan “boring-satisfaction”. Walapun puas, tetapi karena pelanggan memiliki keterikatan emosional yang rendah maka pelanggan pada golongan ini akan menjadi cepat bosan. Jenis pelangan “boring-
satisfaction” merupakan tantangan bagi para pemasar. Tantangan untuk mentransfer mereka agar menjadi pelanggan yang delight. Pelanggan “calm-dissatisfaction” adalah mereka yang memiliki kognisi negatif dan keterikatan emosi yang rendah. Walaupun pelanggan menerima produk yang mengecewakan, tidak marah. Sebab, keterikatan emosionalnya rendah. Penjelasan diatas dapat diuraikan seperti yang terlihat pada tabel berikut : Tabel 2.1. Respon Pelanggan dan Kognisi-Emosi Kognisi
Emosi
Negatif
Positif
Tinggi
Outrage-dissatisfaction
Delight-satisfaction
Rendah
Calm-dissatisfaction
Boring-satisfaction
Sumber: Kwong, Kenneth K., and Yau, Oliver H.M., 2002, “The conceptualization of customer delight: a
research framework”, Asia Pacific Management Review 7(2), 255-266.
2.3.2. Dimensi Customer Delight Kwong, Yau dan Oliver (2002), menjelaskan dimensi dalam customer delight, yaitu:
a.
20
Ustice (Keadilan) Keadilan secara umum berarti meletakkan sesuatu pada tempatnya. Konsep ini sangat luas dan dapat digunakan dalam banyak hal. Dalam perdagangan, keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya. Jadi perusahaan harus senantiasa berupaya untuk harapan pelanggan. dengan terjadinya transaksi yang adil, maka akan menumbuhkan kepercayaan yang mengarah pada loyalitas pelanggan.
b.
Esteem (Penghargaan) Setiap pelanggan adalah sebuah pribadi yang memiliki identitas. Identitas tersebut juga dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa mengingat saat dimana mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Perlakuan khusus ini umumnya berupa pelayanan istimewa yang diberikan perusahaan pada pelanggan. oleh karena itu, perusahaan dapat meningkatkan delight apabila pelanggan diperdulikan dan dihargai.
c.
Security (keamanan) Konsumen ingin merasa aman dalam membeli produk atau jasa dan keinginan untuk dilindungi.
Perusahaan
diharapkan
dapat
menyenangkan
pelanggan
dengan
menyediakan kantor. Hal ini diperlukan untuk menjaga suasana benar-benar bersih dan rapi sehingga memberikan serta mempertahankan pelanggan untuk berpikiran positif. Melindungi kepentingan pelanggan mengacu pada masalah kebijakan pengembalian secara bebas dan jaminan produk life time. Perusahaan dapat memaksimalkan kepercayaan pelanggan dengan membiarkan pelanggan mencoba layanan secara tak terbatas. d.
Trust (Kepercayaan) Kepercayaan adalah membangun dipelajari baik lain dalam pemasaran. Percayalah dengan kesenangan merujuk pada krisis manajemen terbaik di mana perusahaan mengambil tanggung jawab penuh atas kesalahannya dan mengakui dengan terus terang. Ini kemudian meresponnya dengan cepat dan menyelesaikan krisis dalam cara
21
yang paling manusiawi. Perusahaan selalu menjaga kata-katanya dan kinerja yang selalu di atas standar industri atau perusahaan. Pada intinya, kesenangan perusahaan adalah para pelanggannya dengan kestabilan dan melampaui standar kinerja, yang memenangkan hati pelanggan. e.
Variety (Varietas keragaman) Varietas diusulkan menjadi faktor yang relevan, yang mana sejalan dengan varietas konsumen mencari berbagai perilaku. Dikatakan bahwa keragaman adalah setara dengan kejutan bahwa mereka berdua menangkap perhatian konsumen. Perusahaan mampu menyenangkan pelanggannya dengan datang produk atau layanan baru dan layanan secara teratur dan siap untuk melanggar norma industri. Satu peserta merasa senang disetiap perubahan mode musiman, yang ia terkesan dengan desain baru.
2.3.3. Menciptakan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Menurut (Raharso, 2005, p46-47) langkah-langkah untuk menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight) yaitu : 1. Mencari tahu siapa saja pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan. 2. Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan pada pelanggan, sudah sesuaikah dengan harapan pelanggan. 3. Menyediakan barang dan atau layanan pada pelanggan dengan cara yang menyenangkan. 4. Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya dengan perusahaan. 5. Sepanjang proses, buat pelanggan merasa penting dan diperdulikan. Jangan hanya menunggu pelanggan “mendekat” dan jangan abaikan pelanggan.
22
6. Pelajari tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi dengan pelanggan. 7. Tanyakan kepada pelanggan, apakah pelanggan menginginkan produk atau layanan lainnya. 8. Jika semua sudah dilakukan, bagaimana pendapat para pelanggan. 9. Menganalisa jawaban pelanggan dan berusaha untuk memberikan segala sesuatu yang lebih baik pada masa yang akan datang. 10.Bersiap untuk pengalaman berikutnya.
2.3.4. Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Selama ini, kepuasan pelanggan dipandang sebagai tujuan utama yang akan menjadi kunci kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Namun, konsep perilaku konsumen menjelasakan tingkatan yang lebih tinggi dari kepuasan. Tingkatan ini akan menghasilkan loyallitas yang lebih kepada perusahaan, yang disebut customer delight. Hill
(www.crmguru.com,2005)
mengemukakan
perbedaan
antara
kepuasan
pelanggan (Customer Satisfaction) dan kesenangan pelanggan (Customer Delight) yaitu kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Sebagian besar model kepuasan pelanggan terlihat sebagai variasi atribut yang digunakan pelanggan untuk membuat penilaian terhadap perusahaan dan produknya. Harapan pelanggan terhadap seberapa besar masing-masing atribut tersebut dapat diterima dalam batasan minimum yang mereka tetapkan, akan membentuk pengalaman pelanggan dimana mereka akan puas. Jadi kepuasan dalam hal ini bisa digambarkan sebagai bentuk psikologis yang dipicu ketika seorang pelanggan menerima sesuatu sesuai dengan harapannya.
23
Kesenangan pelanggan (Customer Delight) terjadi ketika perusahaan tidak saja mampu memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mampu memberikan sesuatu melebihi harapan pelanggan dan hal ini merupakan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggan. Variasi atribut melebihi harapan pelanggan akan menciptakan kesenangan (delight). Atributatribut tersebut dimaksudkan untuk menjadi sesuatu yang “lembut” dan merupakan faktor yang membangun hubungan (relationship marketing). Pada saat perusahaan sudah mampu menghadirkan sesuatu yang menyenangkan berarti perusahaan telah menanamkan tonggak yang kokoh dalam memori pelanggan yang akan dengan mudah diingat oleh pelanggan. Sehingga apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan, pelanggan akan tetap mengingat memori yang menyenangkan tersebut dan dapat mentolerir kesalahan tersebut.
Tabel 2.2 Perbedaan Customer Satisfaction (kepuasan Pelanggan) dan Customer
Delight (Kesenangan Pelanggan) Customer Satisfaction Driven
Customer delight Driven
Pelanggan adalah Raja Orientasi
utama
adalah
Pelanggan adalah Mitra kepuasan
Orientasi
utama
adalah
pelanggan
hubungan jangka panjang
Intangible
Memorable
Perusahaan < Pelanggan
Perusahaan >= Pelanggan
membina
Sumber: Hill (www.crmguru.com,2005)
Menurut Lovelock,et.a l(2001,p92), perbedaan customer satisfaction dan customer delight dapat dilihat dari perbandingan antara harapan (expectation) dan persepsi (perception) pelanggan. jika persepsi pelanggan sama dengan harapan pelanggan (P=E), maka pelanggan akan memberikan suatu anggapan netral, dan membuat pelanggan merasa puas. Jika persepsi pelanggan lebih besar dari harapan pelanggan (P>E), maka pelanggaran
24
akan memberikan suatu anggapan positif dan membuat pelanggan merasa senang (delight). Perbedaan Customer Delight dan Customer Satisfaction dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Perceived Performance
Expectation
Comparison Process
Negative
Disatisfaction
Confirmation
More Satisfaction
Positive
Delight
Gambar 2.1. Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight Sumber : Lovelock, Patterson dan Walker (2001,p92)
Beberapa penelitian membuktikan bahwa customer satisfaction adalah indikator yang baik dari retensi pelanggan, yaitu bagi pelanggan yang tidak benar-benar mengidentifikasi diri mereka secara kuat dengan perusahaan dan produknya. Penelitian yang sama juga menyebutkan bahwa “komitmen” adalah indikator yang lebih berpengaruh terhadap retensi pelanggan, yaitu bagi pelanggan yang mengidentifikasi dirinya secara kuat terhadap perusahaan dan produknya, dimana pelanggan yang memiliki komitmen adalah pelanggan yang telah berada dalam tahap delight (Hill,www.crmguru.com,2005).
2.4.
Loyalitas Pelanggan
2.4.1. Pengertian Pelanggan Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom, yang didefinikasikan sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan ”mempraktikan kebiasaan”.
25
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan terbentuk melalui pembeliaan dan iteraksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembeliaan berulang, porang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pemebeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu (Griffin, 2005, p31) Sesuai pandangan tradisional pelanggan dalah setiap orang yang membeli dan menggunakan
produk
perusahaan tersebut. Sesuai pandangan modern pelanggan
mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian atau departemen tertentu termasuk selamjutnya dalam produksi bertahap (Tjiptono, 2002, p5) Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang terdiri dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, merupakan bagian terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak dapat menjalankan kegiatan usahanya, karena pelanggan adalah seseoranh yang secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan memiliki suatu produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
2.4.2. Prasyaratan Loyalitas Menurut (Griffin, 2005, pp20-24) yaitu: 1.
Kerterikatan, kerteikatan yang tinggi terhadap produk atau jasa dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial. Kerterikatan yang didasarkan produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi: tingkat prefernsi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensisasi produk yang dipersiapkan (sebarapa signifikan pelnanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatifalternatif lain). Bila kedua faktor ini diklasifikasikan-silang, muncul empat kemungkinan kerterikatan. Sumber (Griffin, 2005, p21)
26
a. Kerterikatan tertinggi bila pelanggan mempunyai prefernsi yang kuat akan produk atau jasa tertendu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing. b. Kerterikatan tinggi adalah sikap yang lemah terhadap produk atau jasa suatu perusahaan tetapi menggagap bahwa produk perusahaan itu berbeda dari tawaran pesaing, dan selanjutnya dapat berkontibusi pada loyalitas. c. Kerteikatan rendah terjadi bila preferensi yang kuat digabung dengan sedikit diferensi yang dipersikan menyebabkan loyalitas pada multiproduk. d. Kerterikatan terendah terjadi bila preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait dengan ketiadaan dieferensiasi, dengan pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya. 2.
Pembelian yang berulang, setelah kerterikatan, faktor kedua menentukan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang. Empat jenis produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila ketertiban rendah dan tinggi diklasifikasikan-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (Griffin, 2005, p22): a. Tanpa loyalitas terjadi bila keterkaitan yang rendah terhadap produk atau jasa tertentu dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. b. Loyalitas yang lemah terjadi bila kerterikatan yang rendah digabung dengan pembeliaan berulang yang tinggi. Pelanggan ini datang lagi karena kebiasaan. c. Loyalitas tersembunyi karena bila tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembeliaan berulang yang rendah. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
27
d. Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkatan keterkaitan yang tinggi dan tungkat pembeliaan berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dae menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.4.3. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut (Hurriyati, 2005, p129) definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: ”Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or
service consistenly in the future, despite situational inflences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas adlah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menuirut (Griffin, 2005) yang dikutip oleh (Hurriyati, 2005, p129) “loyalty is defined
as on random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dariunit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan menjadi setia (loyal) biasanya disebbakan salah satu aspek dalam perusahaan saja, tetapi biasanya pelanggan menjadi setia (loyal) karena “paket” yang ditawarkan seperti produk, pelayanan dan harga. Ada tiga criteria untuk mendefinisikan pelanggan setia (loyal), yaitu: 1. Keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan tanpa membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
28
2. Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain. 3. Tindakan proaktif untuk memberikan saranproduk dan jasa karena perusahaan. Kesetiaan (loyalitas) pelanggan merupakan sesuatu yang tertananm dalam benak atau pikiran pelanggan yang memiliki hubungan yang memuaskan dengan peyelia produk atau jasa. Pelanggan akan tetap setia (loyal) memakai produk atau jasa yang disediakan sepanjang ia merasa dipuaskan sengan apa yang akan disediakan. Loyalitas pelanggan menurut (Utami, 2006, p140) bahwa pelanggan mempunyai komitmen akan kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba menarik pelanggan. Dari keseluruhan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk melalui berbagai tahapan yang sesuai dengan proses pembelanjaran dan pengalaman yang dilalui pelanggan dalam pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan penyedia produk. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan pelanggan setelah mengkonsumsi sebuah produk (barang atau jasa) serta akan membentuk komitmen serta kepercayaan pelanngan terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsinya.
2.4.4. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Banyak
perusahaan
mengandalkan
kepuasaan
pelanggan
sebagai
jaminan
keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian kecewa mengecewakan bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat datang kembali tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tempaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinikasikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 2005, p31) adalh orang yang:
29
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur Maksudnya pelanggan yang telah melakukan penggunaan suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakuakan pengguanaan atas produk yang sama banyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan. 2. Mmebeli anatrlini produk atau jasa Maksudnya memggunakan semua barang atau jasa yang ditawarkan mereka butuhkan. Mereka mengguakan secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 3. Mereferensikan kepada orang lain Maksudnya barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar mengguanakan barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung merek telah melakukan pemasaran untuk melakukan pemasaran untuk pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Maksudnya tidak mudah terpengarug oleh tarikan persaingan produk atau jasa sejenis lainnya.
2.4.5. Dampak Siklus Pembelian atas Loyalitas Pelanggan Menurut (Griffin, 2005, p18-p20) Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli akan pertama kali bergerak melalui lima langkah:
30
Pembelian kembali
Keputusan pembelian kesadaran
pembelian awa l
evaluasi pasca pembelian
Gambar 2.2. Siklus Pembelian (lingkaran pembelian kembali) Sumber: Griffin, 2008, p18.
Keterangan: 1.
Langkah pertama: Kesadaran langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk perusahaan. Pada tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran dapat perusahaan lain merebut pelanggan, bahkan sebelum anda mulai bertindak.
2.
Langkah kedua: Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas, pembelian pertama merupakan percobaan. Perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi aktual, hubungan dengan pegawai, dan lingkungan fisik perusahaan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.
3.
Langkah ketiga: Evaluasi pasca-pembelian Setelah melakukan pembelian, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi pembelian. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan pertimbangan beralih ke pesaing.
31
Dengan siklus pembelian yang seperti ini dapat membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali, atau beberapa ratus kali, selama terjalin hubungan antara pelanggan dan perusahaan dan produk serta jasanya. 4.
Langkah keempat: Keputusan membeli kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap paling penting bagi loyalitas. Tanpa adanya pembelian berulang, maka tidak bisa disebut sebagai loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.
5.
Langkah kelima: Pembelian kembali Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat benar-benar loyal, pelanggan harus teru menerus membeli kembali dari perusahaan yang sama, dengan mengulangi langkah ketiga sampai kelima berkali-kali. Jenis pelanggan yang seperti ini harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.
2.4.6. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan Menurut (Griffin, 2005, p11) ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal yaitu: 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambil pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan). 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah. 3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan). 2.5.
Penelitian Terdahulu Bambang Heriawan (2008) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Swalayan Luwes di
32
Pati Jawa Tengah”. Pada penelitian menggunakan sampel penelitian adalah 100 orang responden yang diambil dengan teknik Convenience Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi . Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung sebesar 5,683 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai t hitung sebesar 5,045 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung sebesar 27,754 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan dengan variabel kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil analisis yang mendapatkan t hitung untuk variabel kualitas pelayanan lebih besar dari thitung variabel kepuasan pelanggan (5,683 > 5,045). Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan akan lebih mudah tercipta bila kualitas pelayanan yang diberikan lebih meningkat. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. (Raharso, 2005) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Delight terhadap Behavioral-Intentions Battery”. Pada penelitian variabel customer delight terdiri dari justice,esteem dan finishing touch. Dan variabel behavioral-intentions battery terdiri dari
word of mouth loyalty, respon, switch, dan complain. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis faktor, analisis path, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi.
33
Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara customer
delight terhadap behavioral-intentions battery. Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan (loyalty), pada penelitian ini terlihat adanya pengaruh yang signifikan antara customer
delight terhadap loyalitas pelanggan, dimana faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah esteem.
2.6.
Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X1)
CUSTOMER DELIGHT(Y)
LOYALITAS PELANGGAN (Z)
KEPUASAAN PELANGGAN (X2)
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran Sumber: Penulis, 2011
2.7.
Hipotesis Penelitian Menurut (Sugiono, 2010, p159) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara
terhadap rumusan masalah peneitian. Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan indentifikasi masalah yang ada adalah sebagai berikut :
1.
34
Hipotesis pengujian variabel X1 dan Y Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhdap variabel customer
delight. Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhdap variabel customer
delight. 2.
Hipotesis pengujian antara X2 dan Y Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
customer delight. Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer
delight. 3.
Hipotesis pengujian antara X1, X2, dan Y Ho: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight. Ha:
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel customer delight. 4.
Hipotesis pengujian antara X1 dan Z Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
5.
Hipotesis pengujian antara X2 dan Z Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
35
Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. 6.
Hipotesis pengujian antara Y dan Z Ho: Customer delight tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Ha: Customer delight berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
7.
Hipotesis pengujian antara X1, X2, Y dan Z Ho: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Ha: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
