BAB 2 Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran
2.1 Konsep Bisnis 2.1.1 Pengertian Bisnis Bisnis atau perusahaan adalah suatu badan huk um y ang menghasilk an barang atau jasa y ang diperluk an oleh pelanggan. Setiap bisnis melak uk an transak si dengan orang-orang. Merek a menanggung k epentingan
ak ibat k arena bisnis tersebut k arenany a merek a mempuny ai
di dalamny a. Merek a disebut sebagai pemegang
k epentingan utama
(stakeholder ) atau orang y ang mempuny ai k epentingan dalam bisnis. Merek a adalah k ary awan, pemilik , kreditur, pemasok , dan pelanggan (Madura, 2001, p2). Menurut Madura (2001, p13), lima fungsi utama y ang terlibat dalam bisnis utama adalah: 1. Pemasaran, cara bagaimana produk dan jasa dik embangk an, diberi harga, didistribusik an dan dipromosik an k epada pelanggan. 2. Manajemen, cara bagaimana k ary awan dan sumber lain (seperti mesin-mesin) digunak an oleh perusahaan. 3. Keuangan, cara bagaimana perusahaan mendapatk an dana dan menggunak anny a untuk k eperluan operasi bisnisny a. 4. Ak untansi, ringk asan atau analisis dari k ondisi k euangan perusahaan. 5. Sistem informasi, meliputi tek nologi informasi, masy arak at, dan prosedur y ang bek erjasama untuk
memberik an informasi y ang cocok
k epada k ary awan
perusahaan sehingga merek a dapat membuat k eputusan bisnis.
5
6 2.1.2 Proses Bisnis Romney dan Steinbart (2000, p53) meny atak an proses bisnis mendefinisik an bagaimana suatu organisasi meraih tujuanny a dan dirancang untuk menambah nilai. Proses bisnis terdiri dari beberapa langk ah y ang saling berhubungan dengan suatu alur k erja. Iv ar Jacobson, seperti y ang dik utip oleh Romney dan Steinbart (2000, p53) meny atak an bahwa y ang dimak sud dengan proses bisnis adalah rangk aian k egiatan internal y ang dilak uk an untuk melay ani pelanggan.
2.1.3 Manajemen Berdasark an pendapat Fuad dan Christin (2005, p92) Manajemen merupak an suatu proses y ang melibatk an k egiatan perencanaan, pengorgansasian, pengarahan, dan pengendalian y ang dilakuk an untuk mencapai sasaran perusahaan melalui pemanfaatan sumber day a manusia dan sumber day a lainny a. Dari pengertian tersebut dijumpai adany a ak tifitas-ak tiftas k husus dalam manajemen y ang merupak an suatu proses untuk mencapai sasaran-sasaran y ang telah ditetapk an sebelumny a. Manajemen juga berarti mengarahk an dan mengendalik an sebuah grup y ang terdiri dari satu atau lebih orang atau entiti y ang bertujuan untuk meny erasik an dan mengharmonisk an grup tersebut dalam meny elesaik an sebuah tujuan ak hir. Manajemen sering meliputi peny ebaran dan manipulasi dari sumber day a manusia, sumber finansial, sumber teknologi, dan sumber alam.
2.2 Pariwisata dan Produk Pariwisata 2.2.1 Pengertian Parawisata dan A gen Perjalanan dan Biro Perjalanan Wisata Menurut UU.No.9 tahun 1990 pasal 1; pariwisata adalah segala sesuatu y ang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan day a tarik wisata serta usaha-usaha y ang terk ait dibidang tersebut. Dengan demik ian pariwisata meliputi:
7 a. Semua k egiatan y ang berhubungan dengan perjalanan wisata b. Pengusahaan objek dan day a tarik wisata seperti k awasan wisata, taman rekreasi, k awasan peninggalan sejarah (candi, mak am), museum, waduk , pagelaran seni buday a, tata k ehidupan masy arak at, dan y ang bersifat alamiah seperti k eindahan alam, gunung berapi, danau, pantai indah, dan sebagainy a. c. Pengusahaan jasa dan sarana pariwisata y aitu usaha jasa pariwisata, usaha sarana pariwisata (ak omodasi, rumah mak an, bar, angk utan wisata, k erajinan daerah), dan usaha-usaha y ang berk aitan dengan peny elenggaraan pariwisata.
Menurut Yoeti (2006, p56) A gen Perjalanan adalah usaha y ang meny ediak an jasa pelay anan y ang berk aitan dengan peny elenggaraan perjalanan dan penjualan produk wisata. Jasa-jasa pelay anan y ang ditawark an A gen Perjalanan antara lain: •
Pemesanan tik et angk utan udara, laut, darat baik dalam maupun luar negeri
•
Perantara penjualan pak et wisata y ang dik emas oleh biro perjalanan wisata
•
Pemesanan ak omodasi, restoran, tik et pertunjuk an seni buday a, dan kunjungan k e objek wisata,
•
Pengurusan dok umen perjalanan berupa paspor, v isa, atau dokumen lainny a. Dengan demik ian sebuah perusahaan A gen Perjalanan adalah perantara y ang juga berfungsi sebagai k onsultan y ang menjadik an transak si langsung dari k lien k e sebuah perusahaan perjalanan atau biro perjalanan wisata. Suatu biro perjalanan wisata adalah suatu perusahaan y ang memperoleh pendapatan dan k euntungan dengan menawrk an dan menjual produk
serta jasa-jasa pelay ananny a y ang
diberik an k epada pelanggan. Biasany a, untuk memudahk an penjulan pak et-pak et tur dalam wak tu tertentu k epada Agen Perjalanan, biro perjalanan wisata membuat
Confidential Tariff.
8 Confidential Tariff adalah harga pak et tur y ang disusun oleh biro perjalanan wisata, diperuntuk an bagi agen y ang menjual produkny a untuk dipak ai sebagai pedoman dalam menetapk an harga tur y ang dijual k epada konsumen, dan menentuk an besarny a komisi atau harga netto (agen hany a perlu menaikk an harga sesuai persetujuan manajemen). Prosedur untuk bek erjasama dengan satu atau lebih biro perjalanan wisata, berada dalam ruang lingk up suatu bentuk perjanjian y ang menjadi patok an dasar dalam hal harga y ang telah disetujui atas service y ang dijual k epada calon k lien, plus k euntungan y ang diingink an. Selain biro perjalanan wisata, mak a agen perjalanan juga dapat bek erjasama dengan berbagai perusahaan bisnis perjalanan dan pariwisata seperti agen perjalanan lain, perusahaan penerbangan domestik /asing, perusahaan jasa penginapan, perusahaan jasa boga, dll.
2.2.2 Produk Biro Perjalanan Wisata Berdasark an pendapat Yoeti (2006, p58), Produk utama (core product) suatu biro perjalanan
wisata adalah
pak et wisata
itu
sendiri. Bila tidak
menyusun
dan
meny elenggarak an sendiri pak et wisata, perusahaan itu tidak dapat disebut sebagai tour
operator dan lebih tepat disebut sebagai agen perjalanan (travel agent). Perbedaan mengenai produk y ang dihasilk an dijelask an melalui tabel 2.1.
9 Tabel 2.1 Perbedaan produk A gen Perjalanan dengan Produk Biro Perjalanan Wisata A gen Perjalanan
Biro Perjalanan Wisata
•
Pengurusan dok umen perjalana.n
•
Pengurusan dok umen perjalanan.
•
Ticketin g (penjualan tik et. pesawat),
•
Ticketing (penjualan tik et pesawat),
domestik dan internasional.
domestik dan internasional.
•
Hotel reservation (dalam dan luar negri).
•
Hotel reservation (dalam dan luar negri).
•
A gen penjualan tik et k apal, k ereta api,
•
A gen penjualan tik et k apal pesiar,
charter flight, k apal laut, dan k ereta api.
angk utan wisata, tak si, dll) •
Pak et wisata dalam dan luar negri
•
Escort servic es.
•
Jemput antar tamu dari dan k e bandara
•
Pelay anan umroh dan ibadah haji.
Sumber: Tours and Travel Marketing (Yoeti, 2006, P59)
Berdasark an uraian di atas, produk industri pariwisata (production mix) merupak an bahan bak u bagi biro perjalanan wisata untuk menyusun suatu pak et wisata. Setelah disusun dengan memasuk an nilai tambah, k emudian ditetapk an hargany a, mak a hasilny a menjadi produk biro perjalanan wisata sendiri y ang siap ditawark an k epada calon wisatawan. Menurut Kotler y ang di kutip Yoeti (2006, p60), produk biro perjalanan wisata terdiri dari tiga tingk at, y aitu: 1. Core Product
“The core product is the essential service or benefit whic h designed to satisfy the identified needs of tagets customer segments” Produk inti adalah pelay anan atau manfaat y ang disediak an untuk memuask an k ebutuhan target pasar (wisatawan) y ang sudah teridentifik asi.
10 2. The Tangible Product
“The tangible product is the specify offer for sales which states what a customer will receive for his money” Penawaran khusus y ang dilakuk an dalam rangk a menjual (sesuatu) dengan menek ank an bahwa wisatawan ak an menerimany a sebagai imbalan uang y ang dibay ark anny a.
3. The A ugmented Product
“The augmented product is all the forms of added value, which producers may build into their tangible product offres to make the more attractive to their intended customers” Yang dimak sud dengan augmented product adalah semua bentuk nilai tambah y ang diberik an k epada tangible product y ang ditawark an, sehingga menjadi lebih menarik bagi calon wisatawan.
4. The Intangible Product
Intangible Product menurut Supranto (2006, p227) merupak an suatu jasa mempuny ai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasak an dan dinik mati sebelum dibeli oleh konsumen.
2.2.3 Undangan-Undang Penyelenggaraan Ibadah Haji Menurut UU.No.13 tahun 2008 Tentang Peny elenggaraan Ibadah Haji Pasal 1 ay at 15; Peny elenggara Ibadah Haji Khusus adalah pihak y ang meny elenggarak an ibadah haji y ang pengelolaan, pembiay aan, dan pelay ananny a bersifat k husus.
•
Pasal 10 ay at 2; Pelak sana Peny elenggaraan Ibadah Haji berk ewajiban meny iapk an dan meny ediak an segala hal y ang terk ait dengan pelak sanaan Ibadah Haji sebagai berik ut:
11
a. penetapan BPIH b. pembinaan Ibadah Haji c. peny ediaan Akomodasi y ang lay ak d. peny ediaan Transportasi e. peny ediaan konsumsi f.
pelay anan Kesehatan dan/atau
g. pelay anan administrasi dan dok umen.
•
Pasal 38 ay at satu; Dalam rangk a Peny elenggaraan Ibadah Haji bagi masy arak at y ang membutuhk an pelay anan khusus, dapat diselenggarak an Ibadah Haji Khusus y ang pengelolaan dan pembiay aanny a bersifat k husus.
•
Pasal 39; Peny elenggara Ibadah Haji Khusus sebagaimana dimak sud dalam Pasal 38, y ang ak an diberi izin oleh Menteri, wajib memenuhi persy aratan sebagai berikut: a. terdaftar sebagai peny elenggara perjalanan umrah; b. memilik i k emampuan teknis dan finansial untuk meny elenggarak an Ibadah Haji Khusus dan c. memilik i k omitmen untuk meningk atk an k ualitas Ibadah Haji.
•
Pada pasal 40; Peny elenggara Ibadah Haji Khusus wajib memenuhi k etentuan sebagai berik ut: a. menerima pendaftaran dan melay ani Jemaah Haji hany a y ang menggunak an Paspor Haji
12 b. memberik an bimbingan Ibadah Haji c. memberik an
lay anan Ak omodasi, k onsumsi, Transportasi, dan
Pelay anan
Kesehatan secara k husus dan d. memberangk atk an, memulangk an, dan melay ani Jemaah Haji sesuai dengan perjanjian y ang disepak ati antara peny elenggara dan Jemaah Haji (Redak si, 2008).
2.3 Internet Menurut Kotler dan A rmstrong (2004, p24), internet adalah jaringan global dan jaringanjaringan komputer y ang luas dan berk embang tanpa ada manajemen atau k epemilik an terpusat. Saat ini, internet menghubungk an indiv idu-indiv idu dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet meny ediak an konek si k e informasi, hiburan, dan komunik asi k apanpun
dan di manapun. Perusahaan
menggunak an
internet untuk
membangun hubungan lebih dek at dengan pelanggan dan rek an bisnis serta untuk mejual dan mendistribusik an produk merek a dengan lebih efisien dan efek tif. Sedangk an pengertian internet menurut Strauss dan Ray mond (2003, p8) adalah sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan y ang saling berhubungan. Bany ak dari komputer dalam jaringan tersebut meny impan file-file, seperti halaman website, y ang nantiny a dapat diak ses oleh semua jaringan k omputer.
2.3.1 Istilah dalam Internet Menurut McLeod dan Schell (2004, p55), ada beberapa istilah y ang berhubungan dengan internet, antara lain:
13 •
Website Menunjukk an sebuah komputer y ang dihubungan dengan internet y ang memuat
Hypermedia y ang dapat diak ses melalui k omputer lain y ang berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links. •
Homepage Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain dari website dapat diak ses melalui home page ini.
•
Electronic Mail (e-mail) Sebuah fasilitas internet y ang memungk inak an k ita mengirim dan menerima surat dalam format digital.
•
World wide web World wide web (www atau the web ) merupak an sistem besar terdiri dari serv erserv er y ang menawark an berbagai jenis informasi k epada semua orang di
internet. Informasi ini bisa berbentuk tek s biasa, gambar, suara dan tipe data lainny a.
2.3.2 Kriteria Website yang Baik Berdasark an pendapat Laudon dan Laudon (2004, p17), “website adalah k eseluruhan dari pemeliharaan halaman www oleh organisasi atau indiv idual”. Sedangk an menurut pendapat Laudon dan Laudon (2004, p273), “Homepage adalah tampilan lay ar tek s dan grafik www y ang meny ambut user dan menjelask an pembangunan halaman oleh organisasi”. Berdasark an pendapat A rmour, dan Milles (2000, p141-146), ada beberapa hal y ang penting diperhatik an dalam suatu situs, y aitu: 1) Buat suatu website dimana k onsumen ak an tertarik untuk segera bertransak si. Ini dapat dilak uk an dengan menempatk an produk unggulan pada halaman pertama, lalu arahk an merek a menuju produk -produk y ang lain.
14 2) Buat halaman y ang menjelask an gambaran perusahaan. Konsumen ingin mengetahui dengan siapa merek a melak uk an bisnis, oleh k arena itu disediak an halaman situs y ang menjelask an profil perusahaan, v isi dan misi, lainny a. 3) FAQs (Frenquently Asked Questions)
FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jik a mengingink an jawaban y ang cepat dan sederhana dari pertany aan merek a.
Objek dari FAQs adalah semua pertany aan-pertany aan dan jawaban y ang mungk in ditany ak an k onsumen.
Buat suatu urutan y ang baik dalam FAQs, atau buat dalam suatu k ateori y ang mempermudah k onsumen membaca informasiny a.
4) Full Contact Information – alamat perusahaan, telepon, fak s, e-mail
Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar ny ata, mak a untuk membuk tik anny a dengan memberik an beberapa cara untuk menghubungi perusahaan.
Halaman k ontak (contact page) y ang baik dapat membantu menaikk an tingk at k epercay aan terhadap bisnis perusahaan.
5) Kebijak an Priv asi Perusahaan
harus
memberik an
k epercay aan
k epada
konsumen,
bahwa
perusahaan menjamin priv asi masing-masing k onsumen.
2.4 Interaksi Manusia dan Komputer Menurut Yatini (2007, p2) Interak si manusia dan k omputer adalah
perihal
rek abentuk , penilaian, dan implementasi sistem k omputer interak tif untuk k egunaan manusia dan dengan k ajian tentang fenomena y ang terlibat didalamny a atau interak si antara pengguna dengan sistem. Dimana k ajianny a adalah sebagai berikut :
15 1. Manusia Bagaimana manusia menerima dan memproses sistem dan apak ah k elebihan dan k ek urangan manusia. 2. Komputer Tek nologi komputer y ang dapat digunak an untuk menerima, memproses, dan mempersembahk an sistem dengan k elebihan dan k ekuranganny a. 3. Interak si di antara k edua elemen di atas. Jadi k ajian interk asi manusia dan komputer adalah bagaimana manusia dan k omputer secara interak tif melak sanak an dan meny elesaik an tugas dan bagaimana sistem y ang interak tif itu dibuat.
2.5 Electronic Business ( E-Business) Menurur O’brien (2004, p214) E-Business merupak an penggunaan internet dan jaringan lain serta tek nologi informasi untuk mendukung dari internet dan jaringan serta tek nologi informasi untuk menduk ung e-commerce, komunik asi perusahaan dan proses bisnis web, dimana k eduany a berada dalam jaringan perusahaan dan dengan pelanggan dan rek an bisnis. E-business meliputi e-commerce, y ang mana melibatk an pembelian dan penjualan dan pemasaran, serta serv is poduk , serv is dan informasi pada internet dan jaringan.
2.5.1 Tahapan E-Business A da empat tahapan pemanfaatan jaringan k omputer dan internet untuk tujuan e-
business, dimana terjadi transformasi perusahaan tradisional k e e-business. Empat tahapan itu adalah sebagai berik ut : •
Tahap pertama Menday agunak an komputer, komputer menawark an berbagai k euntungan bagi sebuah bisnis y aitu bany ak dana dan wak tu y ang dapat dihemat, dan
16 meningk atk an produk tiv itas. Kita dapat menuy usun laporan k euangan, membuat daftar persediaan bahk an membuat materi perusahaan. •
Tahapan k edua Menday agunak an jaringan dan in ternet. Apa y ang ditawark an jaringan k omputer dan internet bagi sebuah bisnis? Meningk atk an k emampuan k oordinasi dan komunik asi, baik internal dan ek sternal, y ang pada akhirny a dapat diterapk an untuk meningk atk an produk tiv itas. Untuk k epentingan tersebut k ita dapat memanfaatk an e-mail, IRC maupun mailing list.
•
Tahapan k etiga Membangun dan menday agunak an web, web menawark an informasi selama 24 jam 7 hari dalam satu minggu, k ita dapat berbagi informasi dengan pelanggan sek aligus menjaring pelanggan baru.
•
Tahap k eempat
E-commerce. Pada tahap ini, perusahaan telah mempersiapk an dan membangun fasilitas transak si online baik dengan pelanggan maupun dengan supplier ataupun dengan pihak lain y ang berk epentingan dengan web.
2.5.2 Electronic Commerce ( E- Commerce)
Electronic Commerce (e-commerce) adalah sebuah konsep umum y ang meliputi berbagai bentuk transak si bisnis atau pertuk aran informasi y ang dijalank an menggunak an informasi dan komunik asi (Whiteley , 2002, p1). Menurut Turban (2004, p3), e-commerce menggambark an proses pembelian, penjualan, pentransferan, atau pertuk aran produk , jasa, dan informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet.
17 2.5.3 Tipe E-Commerce Menurut Turban (2004, p7) tipe e-commerce dibedak an berdasark an hubungan pasar (transak si):
1. B2C (Business-to-Comsumer) Bisnis penjualan online k epda konsumen y ang besifat indiv idu. Ini merupak an tipe e-
commerce y ang paling sering ditemui k onsumen. Model bisnis B2C meliputi portal, agen online, peny edia isi, pialang transak si, pencipta pasar, peny edia lay anan, dan peny edian k omunitas.
2. B2B (Business-to-Business) Bisnis penjualan online y ang diperuntuk an bagi bisnis-bisnis y ang lain. Awalny a B2B
e-commerce terutama melibatk an pertuk aran antar bisnis, tapi k emudian sejumlah model bisnis B2B telah berk embang, termasuk distributor, peny edia lay anan B2B, dan media informasi y ang memperlebar penggunaan B2B e-commerce.
3. B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer) Bisnis penjualan online y ang meny ediak an produk atau jasa bagi k lien bisnis. K lien bisnis k emudian melay ani dan mejaga pelangganny a, dimana pelaggan tersebut bisa merupak an k ary awan k lien bisnis itu sendiri, k epada siapa produk atau jasa tersebut diberik an.
4. C2B (Consumer-to-Business) Kategori ini meliputi indiv idual y ang menggunak an internet untuk
menjual
produk/jasa k epada organisasi, termasuk juga indiv idu y ang mencari penjual (seller ), berinterak si dengan penjual tersebut dan mengakhiri dengan transak si online.
5. C2C (Consumer-to-Consumer) Konsumen menjual k epada konsumen y ang lain. konsumen meny iapk an produk untuk pasar, menempatk an produkny a untuk dijual dan mengandalk an pembuat pasar untuk meny ediak an k atalog, mesin pencari (search engine) dan k emampuan
18 untuk melak uk an transak si sehingga produk dapat ditampilak n, ditemuk an, dan dibay ar dengan mudah.
6. P2P (Peer-to-Peer Application) E-Commerce y ang menggunak an teknologi peer-to-peer , y ang memungk ink an pengguna internet untuk saling berbagi data dan sumber day a k omputer secara langsung tanpa harus melalui web serv er pusat.
7. M-Commerce (Mobile Commerce) Pengguna peralatan digital y ang bersifat wireless untuk memungk ink an transak si di
internet. 8. Intrabusiness E-Commerce Meliputi semua k egiatan interal y ang berhubungan dengan perusahaan y ang melibatk an pertuk aran barang, jasa, atau informasi di antara bermacam-macam unit dan indiv idu dalam perusahaan tersebut. A k tifitas dapat dibatasi dari penjualan produk korporasi k epada salah seorang k ary awan secara online. Intrabusiness e-
commerce biasany a ditunjukk an dengan intranet atau corporate portals. 9. B2E (Business-to-Employee) Kategori intrabusiness dimana organisasi y ang meny ediak an informasi, produk /jasa k epada k ary awanny a.
10. Collaborative Commerce Model e-commerce dimana indiv idu atau k elompok berkomunik asi atau kolaborasi secara online.
11. Nonbusiness E-commerce Peningk atan angk a dari institusi nonbusiness seperti institusi pendidik an, organisasi nonprofit, organisasi k eagamaan, organisasai sosial y ang menggunak an e-commerce untuk mengurangi biay a merek a atau meningk atk an general operations dan
customer services.
19 12. E-Learning Training atau pembelajaran secara online. E-Learning biasany a sering digunak an organisasi untuk melak uk an pelatihan k epada k ary awanny a.
13. E2E (Exchange-to-Exchange) Model e-commerce dengan pertuk aran elek tronis menghubungk an satu orang dengan y ang lain untuk pertuk aran informasi.
14. E-Government Model e-commerce dimana pemerintah membeli atau meny ediak an barang, jasa atau informasi k epada institusi bisnis (Government-to-Business) atau warga masy arak at (Government‐to ‐Citizens).
2.5.4 Keuntunga n dan Keterbatasan E-Commerce Keuntungan dari penerapan e-commerce menurut Turban (2004, p16-19) adalah: ¾
Bagi Organisasi •
Cak upan
global.
Memperbesar
pasar
untuk
nasional
dan
internasional •
Penghematan biay a. E-Commerce mengurangi biay a pembuatan, proses, distribusi, dan peny impanan.
•
Perbaik an rantai suplai. Memperbaik i rantai suplai y ang tidak efisien seperti persediaan y ang menumpuk dan k eterlambatan pengiriman.
•
Perpanjangan wak tu. Bisnis selalu ter sedia 24/7/365 di web tanpa lembur dan biay a ek stra.
•
Customization
•
Model bisnis y ang baru y ang meningk atk an k euntungan
20 •
Spesialisasi. Misalny a toko y ang hany a menjual mainan anjing bisa beroprasi di cyberspace, tapi dalam k eny ataan sebenarny a (fisik ) toko seperti itu tidak ak an memilik i bany ak pengunjung.
•
W ak tu y ang singk at untuk memasark an produk /jasany a.
•
Biay a komunik asi y ang lebih rendah.
•
Memungk inak an efesiensi procurement y ang mengurangi biay a administrasi, biay a pembelian, dan mengurangi wak tu sik lus.
•
Hubungan pelanggan y ang lebih baik . Customer Relationship
Management y ang lebih baik . •
Materi perusahaan y ang up-to-date. Semua material di web seperti k atalog harga dapat diperbaik i dengan cepat.
• ¾
Perusahaan online tidak memerluk an ijin dan biay a untuk bisnis.
Bagi Konsumen: •
Konsumen dapat berbelanja (meng-ask ses) 24/ 7, dan dari lok asi mana saja.
•
Lebih bany ak produk dan jasa y ang dapat dipilih dari berbagai v endor dan dari produk y ang lain.
•
Produk dan jasa y ang lebiih murah.
•
Memungk ink an pengiriman instan (delivery ).
•
Kesediaan informasi. Konsumen dapat mendapat informasi y ang detail dengan sek ejap.
•
Partisipasi
pelanggan.
Memungk ink an
pelanggan
untuk
berpasrtisipasi pada e-auction . •
Memungk ink an konsumen untuk berinterak si dengan konsumen lain di komunitas elek tronik .
•
Tidak terdapat pajak penjualan.
21 Keterbatasan dan hambatan dalam e-commerce: 1. Keterbatasan tek nologi •
Tidak ada standar y ang bisa diterima dalam hal k ualitas, k eamanan, dan k ehandalan.
•
Bandwith telek omunik asi tidak cukup, terutama dalam hal mcommerce
•
A lat-alat pengembangan software masih terus berk embang.
•
Masih ada k esulitan dalam pengintegrasian internet dan software e-
commerce dengan aplik asi dan database y ang ada. •
Web server spedial dibutuhk an dalam penambahan serv er jaringan.
•
Pengak sesan internet masih mahal dan tidak ny aman.
2. Keterbatasan non-tek nologi •
Masalah k eamanan dan priv asi membuat k onsumen ragu.
•
Kurangny a k epercay aan pada e-commerce.
•
Beberapa masalah legal dan publik , contohny a pajak
belum
terselesaik an. •
Kesulitan untuk menguk ur beberapa k euntungan dari e-commerce seperti perik lanan.
•
Beberapa
konsumen
membutuhk an
untuk
merasak an
dan
meny entuh produk ny a. •
Bany ak orang y ang tidak percay a pada transak si y ang tidak menggunak an k ertas dan tidak bertatap muk a.
•
Sulitny a mendapatk an modal v entura k arena bany akny a dot-com y ang bangkrut.
22 2.5.5 Electronic Travel ( E-Travel) Menurut E- Anck ar (E-Service Journal, 2003), perusahaan-perusahaan jasa y ang k hususny a didalam bidang travel merupak an perusahaan-perusahaan y ang meny ediak an jasa dan informasi seperti program dan pak et perjalanan untuk berlibur, pemesanan tik et pesawat, info penerbangan, info hotel dan restoran, tempat singgah, tempat wisata, dan sebagainy a. Perusahaan-perusahaan y ang bergerak dibidang travel tersebut semak in berk embang dengan hadirny a teknologi maju didunia bisnis, seperti internet. Menurut Tang (2007, International Journal Of Management Vol. 24 No. 4: Pg .774, 2007), selain internet, networkin g (jaringan) juga menjadi aspek penting didalam perusahaan dalam menjalank an bisnisny a. Jadi dengan adany a internet dan didukung dengan jaringan y ang luas, semua ak tiv itas dalam perusahaan dapat dipermudah dan memberik an bany ak k euntungan baik untuk pihak perusahaan maupun untuk para pelangganny a. Menurut Turban (2004, p89), internet adalah suatu tempat y ang ideal untuk merencanak an, meny elidik i, dan menyusun hampir setiap perjalanan. Keny amanan dan k eamanan tersedia melalui transak si online dengan
pembelian secara langsung dari
peny edia jasa travel. Jasa perjalanan y ang online juga disajik an oleh semua perusahaan penerbangan, lay anan liburan, para agen perjalanan konv ensional besar, k ereta, sewa k endaraan, hotel, dan perusahaan perjalanan k eliling. Model pendapatan dari jasa perjalanan online meliputi pendapatan y ang langsung, pendapatan dari ik lan, pembay aran konsultasi, langganan
atau
pembay aran k eanggotaan, dan
lain-lain. Hal y ang
dipertimbangk an dari jasa perjalanan online adalah nilai-nilai seperti k epercay aan pelanggan, k esetiaan dan gambaran pelay anan jasa y ang ny ata. Menurut
Bill
(E-Service
Journal,
2003),
e-travel
merupakan
sebua h
pengembanga n strategi yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa khususnya dalam bidang travel yang segala aktivitas
23 dan kegiatannya dilakukan secara elektronik. Misalny a melakuk an pemasaran, pembay aran, memberik an informasi, perik lanan, dan lain-lainny a (semua itu tersedia didalam sebuah situs web perusahaan). Dengan hadirny a e-travel, perusahaan mampu memberik an dan melak uk an berbagai macam k emudahan y ang disediak an untuk konsumen-konsumenny a. Kemudahan untuk melakuk an pemesanan perjalanan wisata sudah bisa teratasi dengan adany a sistem e-travel y ang semuany a dilakuk an dengan
internet (by online), dan juga dimana sistem pembay aran dapat dilakuk an dengan transfer k e perusahaan travel terk ait. Dengan diterapk anny a e-travel didalam perusahaan-perusahaan y ang bergerak dibidang travel, mak a perusahaan dapat membuk a k esempatan y ang sangat luas dan positif. Hal ini disebabk an k arena perusahaan y ang sudah menerapk an e-travel mampu: •
Meningk atk an
minat untuk
travel di k alangan masy arak at dunia: Semak in
tersediany a informasi mengenai daerah tujuan wisata ak an meningk atk an minat masy arak at dunia untuk travel. Yang jelas, k esenjangan informasi y ang menimbulk an rasa k hawatir dan k etidak tahuan ak an semak in berk urang, sehingga orang ak an lebih mempuny ai minat untuk travel k e daerah-daerah tujuan wisata y ang sebelumny a tidak dipertimbangk an. •
Memperluas pasar: Internet memungk ink an para agen perjalanan di Indonesia untuk menawark an produk ny a secara langsung k epada para wisatawan dan agen perjalanan partner di negara-negara y ang selama ini tidak terbuk a.
•
Memperluas k omunik asi untuk melay ani konsumen: Semak in luasny a pemak aian
internet memungk ink an k omunik asi y ang semak in luas antara supplier produk pariwisata, agen perjalanan, dan konsumen lebih dari jam buk a k antor. Dengan meningk atny a pilihan bagi k onsumen, meningk atny a target pasar bagi supplier dan agen perjalanan serta meningk atny a komunik asi antara supplier , agen perjalanan dan konsumen, mak a dunia usaha perjalanan ak an berlangsung dengan semak in
24 lancar, mengurangi k emungk inan salah pengertian dan konflik antara supplier , agen perjalanan, dan sang k onsumen. Pelak sanaan dunia usaha perjalanan ak an semak in mudah. Menurut Turban (2004, p90) k euntungan-k euntungan jasa perjalanan online k e pelanggan begitu besar. Informasi perjalanan begitu mudah didapatk an, dan dapat diak ses setiap wak tu dari manapun. Terutama bagi merek a y ang mempuny ai wak tu dan k esabaran y ang sedik it dalam mencari informasi tersebut. Peny edia dari jasa lay anan perjalanan juga bermanfaat bagi: perusahaan penerbangan, hotel, dan bentuk penjelajah lainny a. Selain itu, penjualan langsung meny elamatk an pelanggan dari pungutanpungutan liar. Perjalanan y ang online tentuny a mempuny ai beberapa batasan. Pertama ialah bany ak orang-orang tidak menggunak an internet. Kedua, sejumlah wak tu dan k esuk aran dari menggunak an para agen perjalanan y ang sebetulny a mungk in penting, terutama untuk pengguna internet y ang kurang pengalaman. Akhirny a, saat ditengah perjalanan memerluk an informasi ak an tetapi tidak dapat melak uk an atau tidak tersedia tempat untuk melak uk an online, pelanggan sulit untuk mencari informasi. Merek a pun tetap memerluk an seorang y ang memilik i pengetahuan dalam perjalanan tersebut. Oleh k arena itu, k ebutuhan para masy arak at ak an hadirny a agen perjalanan sangatlah diperluk an.
2.6 Perancangan User Interface Menurut Shneiderman (2005, p74-76), ada 8 A turan Emas Perancangan User
Interface atau Eight Golden Rules dalam perancangan interface y aitu : 1. Konsistensi Tampilan y ang ada diusahak an untuk tetap konsisten.
25 2. Memungkinkan frequent user untuk menggunakan shortcut. Umumny a user y ang sudah sering menggunak an aplik asi lebih mengingink an k ecepatan dalam mengak ses informasi y ang diingink an. Jadi tingk at interak si y ang diminta lebih pendek /singk at dan langsung menunjuk fungsi tersebut sehingga perlu disediak an tombol atau perintah spesial. 3. Memberikan umpan balik yang informatif. Umpan balik harus diberik an untuk peny ampaian informasi k epada user sesuai dengan ak si y ang dilakuk anny a. User ak an mengetahui ak si apa y ang telah dan ak an dilak uk an dengan adany a umpan balik , biasany a berupa k onfirmasi/informasi atau suatu ak si. 4. Merancang dialog untuk memberikan penutupa n (keadaan akhir). Umpan balik atas ak hir dari suatu proses dan ak si ak an sangat membantu sehingga
user ak an mendapatk an siny al untuk melak uk an ak si lainny a. Misalny a pada saat menutup suatu program ak an ditampilk an sebuah konfirmasi penutupan. 5. Memberikan pencegahan kesalahan da n pena ngana n kesalahan sederhana. Sistem dirancang sedemik ian rupa sehingga dapat mencegah user dalam melak uk an k esalahan. 6. Memungkinkan pembalikan aksi dengan muda h. Terk adang user tidak sengaja melak uk an ak si y ang tidak diingink an sehingga ingin melak uk an pembatalan. Sistem harus
sebany ak
mungk in
memberik an
fungsi
pembatalan ini sehingga user ak an merasa lebih aman dan tidak takut dalam mencoba dan memak ai sistem ini. 7. Mendukung pusat kendali internal ( internal locus of control).
User y ang berpengalaman sangat mendambak an kontrol y ang k uat pada sistem, sehingga merek a merasa menguasai sistem ter sebut.
26 8. Mengurangi be ban ingatan jangka pendek. Keterbatasan memory pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak bany ak membuat user untuk melak uk an proses peny impanan memory .
2.7 Lima Kekuatan Bersaing Porter Pearce dan Robinson (2003,p86) meny atak an bahwa buku professor Harv ard Michael E.Porter Competitive Strategy mendorong k onsep lingkungan industri k e dalam pemik iran srategi dan perencanaan usaha. Porter menjelask an lima k ek uatan y ang mempengaruhi persaingan dalam suatu industri.
PENDATA NG BA RU
PEMA SOK
PERSA INGA N DI KA LA NGA N A NGGOTA INDUSTRI
PERSA INGA N A NTA RA PERUSA HAA N YA NG A DA
SUBSTITUSI Gambar 2.1 A nalisis Porter Sumber: Pearce dan Robinson (2003, p86)
PEMBELI
27 1. Pendatang Baru Menurut Pearce dan Robinson (2003, p87) pendatang baru k e suatu industri membawa masuk k apasitas baru, k einginan untuk merengut bagian pasar (market share), dan sering k ali sumber day a y ang cuk up besar. Perusahaan y ang melak uk an div ersifik asi melalui ak uisisi k e dalam industri dari pasar lain seringk ali memanfaatk an sumber day a merek a untuk dapat berk embang. Besarny a ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk y ang ada dan pada reak si dari peserta persaingan y ang sudah ada menurut perk iraan calon pendatang baru. Jik a hambatan masuk tinggi dan calon pendatang baru memperk irak an ak an menghadapi perlawanan k eras dari peserta persaingan y ang sudah ada, pendatang baru ini jelas tidak merupak an ancaman y ang serius.
2. Pemasok yang Kuat Menurut Pearce dan Robinson (2003, p88) pemasok dapat memanfaatk an k ekuatan tawar
menawarny a atas para anggota industri dengan
menaikk an harga atau
menurunk an kualitas barang dan jasa y ang dijualny a. Pemasok y ang k uat k arenany a, dapat menek an k emampu labaan suatu industri. Contoh: dengan menaikk an harga merek a, produsen konsentrat minuman ringan mempuny ai andil dalam menurunk an k emampu laba perusahaan-perusahaan pembotolan k arena perusahaan pembotolan ini (ak ibat persaingan tajam dari minuman ringan bubuk , sari buah, dan jenis-jenis minuman lain) tidak leluasa menaik k an harga merek a sendiri. Kek uatan masing-masing pemasok (atau pembeli) bergantung pada sejumlah k arak teristik situasi pasarny a dan pada tingk at k epentingan relatif penjualan atau pembelianny a dalam industri tersebut dibandingk an dengan k eseluruhan bisnisny a. Kelompok pemasok kuat jik a:
28 1. Kelompok ini didominasi oleh sedik it perusahaan dan lebih terkonsentrasi k etimbang industri tempat merek a menjual produk . 2. Produk pemasok bersifat unik atau setidak -tidak ny a terdiferensiasi, atau jik a terdapat biay a pengalihan (switching cost). Biay a pengalihan adalah biay a teap y ang harus ditanggung pembeli jik a berganti pemasok . Ini timbul k arena, antara lain, spesifik asi produk pembeli terik at pada pemasok tertentu, pembeli telah menginv estasik an dana besar untuk peralatan k husus atau untuk menguasai cara pengoperasian peralatan dari pemasok (seperti pada perangk at lunak k omputer), atau lini produk siny a terk ait dengan fasilitas produk si pemasok (seperti pada beberapa pabrik k emasan minuman ringan). 3. Pemasok tidak bersaing dengan produk -produk lain dalam industri. Sebagai contoh, persaingan antara perusahaan baja dan perusahaan alumunium dalam menjual k e industri k aleng melemahk an k ek uatan masing-masing pemasok . 4. Pemasok
memilik i k emampuan untuk melak uk an integrasi masju k e industri
pembeliny a. Ini memberik an contoh bagi pemasok untuk
memak sa industri
menerima sy arat-sy arat pembelian y ang ditetapk an pemasok . 5. Industri buk an merupak an pelanggan penting bagi pemasok . Jik a industri adalah pelanggan penting, nasib pemasok ak an sangat bergantung pada industri y ang bersangk utan, dan merek a ak an berusaha melindungi melalui penetapan harga y ang wajar dan dukungan dalam k egiatan-k egiatan sepert Research & Development dan lobi.
3. Pembeli yang Kuat Menurut Pearce dan Robinson (2003, p90) pembeli atau pelanggan dapat juga menek an harga, menuntut k ualitas lebih tinggi atau lay anan y ang lebih bany ak , dan mengadu domba sesama anggota indsutri. Semua ini dapat menurunk an laba industri.
29 Kelompok pembeli k uat jik a: 1. Pembeli terk onsentrasi atau membeli dalam jumlah (volume) besar. Pembeli volume besar k husuny a merupak an ancaman y ang potensial jik a biay a tetap y ang tinggi merupak an k arak teristik industri. 2. Produk y ang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Pembeli y ang pasti selalu bisa mencari pemasok lain, dapat mengadu domba sesama anggota industri. 3. Produk y ang dibeli dari industri merupak an komponen penting dari produk pembeli dan merupak an komponen biay a y ang cukup besar. Pembeli mungk in ak an berusaha mendapatk an harga y ang menguntungk an dan membeli secara selek tif. Bila produk y ang dijual oleh industri merupak an bagian k ecil saja dari biay a pembeli, pembeli biasany a tidak terlalu pek a terhadap harga. 4. Pembeli menerima laba y ang rendah. Ini ak an mendorong pembeli untuk menek an biay a pembelianny a. Tetapi, pembeli y ang labany a tinggi, umumny a k urang pek a harga. 5. Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. Bila k ualitas produk pembeli sangat dipengaruhi oleh produk industri, umumny a pembeli ak an k urang pek a harga, industri y ang situasiny a seperti ini meliputi industri peralatan ladang miny ak , y ang k erusak an peralatanny a dapat mengak ibatk an k erugian besar, dan k abinet instrumen medik , dan tes elek tronik , y ang kualitasny a dapat mempengaruhi impresi penggunaan tentang k ualitas peralatan didalamny a. 6. Produk industri tidak menghasilk an penghematan bagi pembeli. Bila produk atau jasa industri memberik a manfaat besar, pembeli tidak terlalu pek a harga, sebalik ny a merek a lebih memperhatik an mutu.
30 7. Pembeli mempuny ai k emampuan untuk melakuk an integrasi balik . Tetapi ada k alany a suatu industri terlalu berlebihan dalam mengancam industri pembeli sehingga para anggotany a mungk in melak uk an integrasi maju.
4. Produk Substitusi Menurut Pearce dan Robinson (2003, p101) produk merupak an produk lain y ang bisa menggantik an produk tertentu dalam memenuhi k ebutuhan y ang sama. Semak in bany ak tersedia dan mudah diperoleh produk substiuasi dari sebuah industri semak in mengancam industri tersebut. A rtiny a persaingan tidak hany a berasal dari produk sejenis tetapi juga persaingan dari produk lain y ang bisa menggantik an produk tersebut. Dengan menetapk an batas harga tertinggi (celling price), produk atau jasa substitusi membatasi potensi suatu industri. Jik a industri tidak mampu meningk atk an k ualitas produk , laba dan pertumbuhan industri dapat terancam. pengganti y ang secara strategis lay ak diperhatik an adalah produk y ang (a) k ualitasny a mampu menandingi kualitas produk industri, (b) dihasilk an oleh industri y ang menik mati laba tinggi. Produk pengganti seringk ali masuk dengan cepat k edalam industri jik a terjadi persaingan y ang k etat dalam industri merek a sendiri y ang mengak ibatk an turunny a harga atau naikny a k inerja.
5. Persaingan Diantara Para A nggota Industri Menurut Pearce dan Robinson (2003, p91) persaingan dik alangan anggota industri terjadi k arena merek a berebut posisi dengan menggunak an tak tik seperti persaingan harga, introduk si produk , dan perang ik lan. Persangan tajam seperti ini bersumber pada sejumlah fak tor: 1. Jumlah peserta persaingan bany ak dan k urang lebih setara dalam hal uk uran dan k ek uatan.
31 2. Pertumbuhan industri lambat, meny ulut perang memperebutk an bagian pasar y ang melibatk an perusahaan-perusahaan y ang ingin melak uk an ek spansi. 3. Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau melibatk an biay a pengalihan. 4. Biay a tetap (fixed cost) tinggi atau prduk bersifat mudah rusak (perishable), mengundang k einginan k uat untuk menurunk an harga. 5. Penambahan mengganggu
k epasitas
harus
k eseimbangan
dalam
jumlah
penawaran
besar.
permintaan
Penambahan industri
dan
demik ian seringk ali
menimbulk an k elebihan k apasitas dan penurunan harga. 6. Hambatan k eluar tinggi. 7. Para peserta persaingan bergama dalam hal strategi, asal usul dan k epribadian. Merek a memilik i pemik iran y ang berbeda dalam hal cara besaing dan terus berk onfrontasi satu sama lain.
2.8 A nalisis Quality Function Deployment (QFD) Menurut Rampersad (2005, p153), Quality Function Deployment (QFD) y ang juga dik enal sebagai Rumah Kualitas adalah metode untuk perencanaan dan pegembangan produk y ang terstruk tur y ang memungk ink an untuk menspesifik asi secara jelas apa y ang diingink an dan dibutuhk an oleh pelanggan. Fokus utama dari QFD adalah melibatk an pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungk in. Filosofiny a adalah bahwa pelanggan tidak ak an puas dengan suatu produk , mesk ipun suatu produk telah dihasilk an dengan sempurna, bila tidak mengingink an atau membutuhk anny a. Tujuan QFD adalah membuat suara bisa didengar lebih jelas dalam proses pengembangan produk -produk baru. A da beberapa manfaat y ang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan y ang ak an meningk atk an k ualitas dan produk tiv itasny a antara lain:
32 1. Fokus pada pelanggan Organisasi TQM merupak an organisasi y ang berfok us k epada pelanggan. QFD memerluk an masuk dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut k emudian diterjemahk an k e dalam persy aratan pelanggan y ang spesifik . Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persy aratan tersebut dipelajari dan diteliti, sehingga organisasi (perusahaan) dapat mengetahui sejauh mana perusahaan dan persaingan memenuhi k ebutuhan pelanggan. 2. Efisien wak tu QFD dapat mengurangi wak tu pengembangan produk , k arena memfokusk an pada persy aratan pelanggan y ang spesifik dan telah diidentifik asi dengan jelas. 3. Orientasi k erjasama tim QFD merupak an pendek atan k erjasama tim, semua k eputusan dalam proses didasark an pada konsensus dan dicapai melalui disk usi mendalam dan
brainstorming . Oleh k arena itu setiap indiv idu memahami posisi y ang paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada giliranny a hal ini dapat mendorong k erjasama tim y ang lebih baik . 4. Orientasi pada dokumentasi Salah
satu
produk
y ang dihasilk an pada proses QFD
adalah dokumen
komprehensif mengenai semua data y ang berhubungan dengan segala proses y ang ada dan perbandinganny a dengan persy aratan pelanggan. Dok umentasi ini berubah secara k onstan apabila ada informasi baru y ang dipelajari dan informasi lama y ang disingk irk an.
33 2.8.1 Langkah-langkah Membangun QFD
Gambar 2.2 A nalysis QFD Sumber: Rampersad, Total Performance Scorecard (2005, p153)
Menurut Rampersad (2005, p153), langk ah-langk ah y ang ak an dilakuk an untuk membangun rumah kualitas QFD (Quality Function Deployment) adalah:
34 1. Tentukan siapa pelanggan, buat daftar keinginan pelangga n da n ukur pentingnya
keinginan-keinginan
tersebut
dengan
bantuan
nila i
pembobotan. Dapat dilak uk an dengan melak uk an wawancara, pertany aan dan lain-lain, k einginan pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dik elompokk an dalam bagian y ang diberi nama 1a dalam rumah k ualitas. Langk ah ini menangani apa y ang penting bagi pelanggan, pentingny a k einginan itu ditujukk an dengan bantuan fak tor bobot (bagian 1b dalam gambar2.2). 2. Bandingkan kinerja produk dengan kinerja produk pesaing. Dalam tahap ini produk dibandingk an dengan satu atau lebih produk pesaing. Mengev aluasi produk dengan mencatat k ekuatan serta k elemahan menurut pelanggan. Dengan cara ini ak an didapatk an masuk an mengenai day a saing dari produk dengan produk pesaing. 3. Identifikasi dan hitung tujuan perbaikan. Ttentukan mana keinginan pelangga n yang perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing. Dalam tahap ini ditunjukk an k einginan pelanggan y ang ingin diperbaik i dalam k aitanny a dengan pesaing. Dengan k ata lain nilai target setiap sifat produk ditunjukk an dengan angk a. Tingk at perbaik an didapatk an dari nilai target y ang dibagi dengan nilai ev aluasi. Selanjutny a bobot (pentingny a) setiap k einginan pelanggan atau sifat produk y ang ditetapk an sebagai tujuan proy ek . Untuk menentuk an bobot, adalah dengan mengalik an tingk at perbaik an dengan fak tor penting y ang relev an. Semua bobot k emudian saling ditambahk an dan nilai total pada k olom terak hir digunak an untuk menghitung bobot dalam % setiap sifat. Total presentase bobot adalah 100.
35 4. Terjemahkan keinginan pela ngga n ke dalam
parameter teknis yaitu
spesifiasi produk. Nyatakan bagaima na cara keinginan pelanggan dapa t dimanfaatkan. Setelah
k egiatan
menv isualisasik an
pentingny a k einginan
pelanggan
berakhir,
diputusk an cara untuk menangani k einginan itu. Melalui curah pendapat ditentuk an parameter atau sifat tek nis mana y ang ak an dipengaruhi oleh k einginan pelanggan y ang berbeda-beda. Lebih spesifik lagi, tolak ukur hubungan “Bagaimana” (spesifik asi) dengan “Apa” (k einginan pelanggan). Desain produk ditentuk an oleh parameter itu. 5. Periksa hubungan antara keinginan pelanggan denga n parameter teknis. Tunjukkan dalam mariks sejauh mana keinginan pela ngga n dipengaruhi oleh parameter teknis dan tunjukkan hubungan tersebut dalam be ntuk nilai. Dalam langk ah ini dipelajari tingk at pengaruh parameter tek nis terhadap k einginan pelanggan, hal itu dilak uk an dalam matrik s interak si. Dalam matrik s interak si itu dipelajari hubungan antara k einginan pelanggan atau sifat produk dengan parameter tek nis. Hal itu melibatk an perpaduan antar “A pa” dengan “Mengapa”. Baris kosong dalam matrik s menunjukk an tidak ada hubungan antara k arak teristik produk tek nis dengan k einginan pelanggan terk ait (produk tidak memuask an k ebutuhan pelanggan). Kadar pentingny a proy ek diunjukk an bagi setiap sel dalam nilai. Nilai sel merupak an perk alian dari k ek uatan hubungan dengan bobot (%). 6. Kenali interaksi parameter teknis perorangan. Buat hubungan a ntar parameter teknis itu eksplisit di atap rumah kualitas. Interak si parameter tek nis ditunjukk an pada atap rumah k ualitas. Pada tahap ini dapat dilihat k ek uatan hubungan antara parameter tek nis, apak ah itu sedang, lemah, atau k uat. Semua hubungan itu diperlihatk an dengan jelas di atas rumah k ualitas, y ang penting untuk perbaik an spesifik asi produk .
36 7. Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis. Pada bagian rumah k ualitas ini, satuan tolak uk ur dari semua parameter tek nis diperlihatk an. 8. Tentukan nilai target desain produk baru atau tunjukkan perbaikan parameter teknis yang diusulkan. Nilai target ditentuk an berdasark an data tek nis dan prioritas parameter. Nilai target berk aitan dengan perbaik an parameter tek nis y ang dilakuk an manajemen. Menurut Rampersad (2005, p159), penjelasan metode QFD menunjukk an bahwa mengumpulk an informasi tentang opini pelanggan berk aitan dengan produk atau jasa adalah sangat penting. Informasi itu dapat diperoleh dengan beberapa cara seperti surv ei pelanggan, wawancara, dan disusi panel pelanggan. Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai sesuatu y ang positif, sebagai k esempatan untuk belajar dari k esalahan, dan berdasark an hal itu untuk memperbaik i proses sedemik ian rupa sehingga k eluhan-k eluhan tersebut tidak ak an mucul lagi.
37 2.9 Kerangka Pemikiran
A nalisis dan Pengemba ngan E-Travel Berbasis Web PT. BS. A lkhairaat
A nalisis proses bisnis
Five Forces Porter
Quality Function Deployment
Pengembangan E-TRA VEL
Situs web E-TRA VEL
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis Sumber: Penulis
