BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1
Pemasaran 2.1.1
Definisi Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008, p6),
adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelangaan Menurut Lancaster dan Reynolds (2005, p4), pemasaran adalah proses perencanaan dan melaksanakan konsepsi, memberi harga, promosi dan distribusi gagasan dan service untuk membuat penukaran yang memuaskan tujuan perorangan maupun organisasi.
2.1.2
Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p12), konsep pemasaran
merupakan pencapaian organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik dari pada pesaing.
6
7
Gambar: 2.1 Empat Pilar Konsep Pemasaran. Sumber : Kotler dan Amsrong (2008, p13) Mengimplementasikan konsep pemasaran sering kali berarti lebih dari sekedar merespon keinginan dan kebutuhan yang dinyatakan pelanggan. Perusahaan yang digerakkan oleh pelanggan melakukan riset pelanggan terkini secara mendalam untuk mempelajari hasrat mereka, mengumpulkan ide-ide produk dan jasa baru, dan menguji perbaikan seperti ini biasanya bekerja dengan baik ketika ada kebutuhan yang jelas dan ketika pelanggan mengetahui apa yang mereka inginkan.
2.1.3
Proses Pemasaran Menurut Kotler (2004, p97) proses pemasaran terdiri dari analisis
peluang pemasaran, pengembangan strategi pemasaran, perencanaan program pemasaran dan pengelolaan usaha perdagangan. Untuk melakukan pemasaran dalam suatu bisnis, prosesnya terdiri dari: 1) Melakukan analisis peluang bisnis: mengindentifikasi potensi peluang jangka panjang berdasarkan pengalaman pasar dan kompetensi intinya.
8
2) Meneliti dan memilih pasar sasaran: perusahaan harus mengerti benar siapa target yang sesuai atau pasar yang potensial bagi bisnisnya. 3) Menyususn
strategi
pemasaran:
menyusun
strategi
pemasaran
berdasarkan fokus pasar yang dipilih. Misalnya dalam suatu perusahaan memutuskan untuk berfokus pada konsumen dan menyusun strategi penentuan promosi. 4) Merancang program pemasaran : pemasaran dalam membuat keputusan mendasar mengenai pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran. 5) Mengelola usaha pemasaran: mengorganisai sumber daya pemasaran dan kemudian menerapakan serta mengendalikan rencana pemasaran.
2.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka, alat itu membentuk suatu bauran pemasaran (marketing mix). Menurut Philip Kotler (2005, p17) pengertian bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terusmenerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005, p28) pengertian bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan
9
komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product, price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur pemasaran itu terdiri dari: 1. Product (Produk) Adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan. 2. Price (Harga) Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. 3. Promotion (Promosi) Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
10
4. Place (Tempat Atau Lokasi) Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. 5. People (Orang) Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personil perusahaan dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. 6. Process (Proses) Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan 7. Physical Evidence (Bukti Fisik) Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing for services) dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people (orang) , process (proses) dan physical evidence (bukti fisik), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling
11
berhubungan
dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan
karakteristik segmennya. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud (intangibility),
tidak
dapat
dipisahkan
(inspirability),
berubah-ubah
(variability), mudah lenyap (perishability). Seperti dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh
Ratih Hurriyati (2005:49) bauran
pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence. Unsur –unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2: Bauran Pemasaran Jasa Sumber: Valarie Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000:19) Service Marketing
12
2.2
Internet 2.2.1 Definisi Internet Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p29), Internet adalah kumpulan jaringan umum komputer yang menghubungkan semua jenis pengguna diseluruh dunia satu sama lainnya dan dengan simpanan informasi yang sangat luas. Saat ini, internet menghubungkan semua tipe manusia, bisnis dan menginformasikan banyak hal keseluruh dunia. Internet memungkinkan hubungan informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan dimanapun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. selain berkompetisi dipasar tradisional, sekarang perusahaan mempunyai akses terhadap pasar (market spaces) baru yang menarik. Dan menurut Laudon dan Traver (2008, p122), Internet merupakan sebuah jaringan interkoneksi dari ribuan jaringan dan komputer yang berhubungan jutaan perusahaan, lembaga pendidikan, instansi pemerintah dan individu. Sedangkan menurut Chaffey (2011, p4), Internet merujuk pada jaringan fisik yang berhubungan komputer diseluruh dunia. Terdiri dari infrastruktur server dan jaringan komunikasi antara mereka yang digunakan untuk menyimpan informasi dan transportasi antara komputer klien dan web server.
13
2.2.2 Istilah dalam Internet Menurut McLeod (2004, p55), ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet, antara lain: 1) Website Menunjukkan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang memuat hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links. 2) Homepage Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain dari website dapat diakses melalui homepage ini. 3) Electronic Mail (e-mail) Sebuah fasilitas internet yang memungkinkan kita mengirim dan menerima surat dalam format digital. 4) World Wide Website World Wide Web (WWW) merupakan bagian dari kumpulan wide area network (WAN) yang mencaku internet server dalam jumlah banyak yang khususnya mendukung dokumen dalam format suatu bahasa yang disebut hypertext markup language (HTML). HTML mendukung hubungan suatu dokumen terhadap dokumen lain dan juga file audio, video, serta grafik.
14
2.2.3 Kriteria Situs Web Yang Baik Menurut Suyanto (2009, pp61-69) suatu situs web yang baik memiliki kriteria-kriteria sebagai berikut: 1) usability Menurut Jakob Nielsen, usability melibatkan pertanyaan “ dapatkah user menemukan cara untuk menggunakan situs web dengan efektif (doing things right) Atau usability adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam berinteraksi dangan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Situs web yang memenuhi lima syarat untuk mencapai tingkat usability yang ideal, antara lain: (1) Mudah untuk dipelajari (2) Efisien dalam penggunaan (3) Mudah untuk diingat (4) Tingkat kesalahan rendah (5) Kepuasan pelanggan 2) Sistem Navigasi (Struktur) Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi situs web secara keseluruhan dan desain interface situs web tersebut. Navigasi membantu pengunjung untuk menemukan jalan yang mudah ketika menjelajahi situs web, memberitahu dimana mereka berasa, kemana mereka bisa pergi. Dengan demikian mereka dapat menemukan apa yang mereka cari dengan cepat dan mudah.
15
Berikut adalah syarat navigasi yang baik: (1) Mudah dipelajari (2) Tetap konsisten (3) Memungkinkan feedback (4) Muncul dalam konteks (5) Menawarkan alternatif lain (6) Memerlukan perhitungan waktu dan tindakan (7) Menyediakan pesan visual yang jelas (8) Menggunakan label yang jelas dan mudah dipahami (9) Mendukung tujuan dan perilaku user 3) Graphic Design (Desain Visual) Desain yang baik setidaknya memiliki komposisi warna yang baik dan konsisten, layout grafik yang konsisten, teks yang mudah dibaca, penggunaan grafik yang memperkuat isi teks, penggunaan animasi pada tempat yang tepat, isi animasi yang memperkuat isi teks, dan secara keseluruhan membentuk suatu pola yang harmonis. 4) Contents Sebaik apapun situs web secara desain grafik, tanpa konten yang berguna dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan menarik, relevan, dan sesuai untuk target audien situs web tersebut. Gaya dan penulisan bahasa yang dipergunakan harus sesuai dengan web dan target audien. Hindari kesalahan dalam penulisan, termasuk tata bahasa
16
dan tanda baca, disetiap halaman, header, dan judulnya. Buat daftar penjelasan untuk istilah-istilah khusus. 5) Compatibility Situs web harus kompatibel dengan berbagai perangkat tampilannya (browser), harus memberikan alternatif bagi browser yang dapat melihat situsnya. 6) Loading time Sebuah penelitian yang dilakukan zona research(april 1999) menyatakan bahwa 80% pengunjung akan menutup browser bila halaman web yang dibuka tidak tampil dalam 7-8 detik. Penelitian Jupiter Media Metrix (september 2001-Amerika Serikat) mengtakan bahwa 40% pengunjung akan kembali mengunjungi situs web yang tampil lebih cepat. 7) Functionality Seberapa baik sebuah situs web bekerja dari aspek teknologinya, dalam hal ini dapat melibatkan programmer dengan script-nya, misalnya HTML, PHP, ASP, ColdFusion, CGI, SSI dan lain-lain. 8) Accesbility Halaman web harus dapat dipakai setiap orang, baik anak-anak, orang tua dan muda, termasuk orang cacat. Ada berbagai hambatan yang di temui dari sisi pengguna untuk bisa menikmati halaman web itu. Desainer setidaknya harus mempertimbangkan masalah ini dan memberikan solusinya, terutama yang berhubungan dengan tugasnya sebagai desainer.
17
9) Intercativity Buat situs web yang memungkinkan pengunjung yang berinteraksi dengan situs web kita, sebagai pemilik/pembuat, pengunjung lain, dan dengan komputernya. Interaktivitas adalah apa yang melibatkan pengguna situs web sebagai user experience dengan situs web itu sendiri. Dasar dari interaktifitas adalah hyperlinks (link) dan mekanisme feedback.
2.2.4
Metode 7C dalam pembuatan atau pengembangan website
1) Context Website Matrix Computer dirancang, mengutamakan baik kriteria estetika maupun fungsional, atau dapat dikatakan bersifat integrated antara keduanya. Integrated di sini mempunyai pengertian bahwa website Matrix Computer seimbang dalam menerapkan estetika dan fungsional. Untuk kriteria estetika, perancangan website Matrix Computer dengan tampilan yang menarik, penyesuaian warna yang bernuansa silver dan putih, dan penggunaan bahasa inggris pada menu website dan bahasa Indonesia pada isi atau content website. 2) Content Di dalam content, website Matrix Computer dievaluasi berdasarkan dua cara. Yaitu offering mix dan appeal mix. Pada offering mix, website Matrix Computer menawarkan dua tipe content, yaitu produk dan
18
informasi dunia teknologi informasi. Produk yang ditawarkan di dalam website adalah berupa hardware komputer bekas. 3) Community Untuk meningkatkan hubungan antara konsumen dengan perusahaan atau konsumen dengan konsumen, website Matrix Computer menyediakan forum. Forum yang disediakan oleh website Matrix Computer dibagi kategorinya sesuai dengan produk yang dijual. Kategori yang disediakan adalah harddisk, motherboard, processor, memory, monitor, graphic card, dan others. Selain forum tersebut, website Matrix Computer juga mempunyai online chat pada bagian konsumen service-nya. Online chat itu berfungsi sebagai alat pembantu konsumen untuk meminta bantuan arahan, kritik, dan saran. Matrix Computer mengintegrasikan dua klasifikasi forum yang ada yaitu nonexsistent dan website yang tidak memiliki komunitas namun memiliki layanan online chat ke site tersebut dan strong di dalam forum, setiap konsumen dapat langsung berinteraksi dengan konsumen lainnya, namun masih dalam ruang lingkup website tersebut. 4) Customization Customization yang ada pada website Matrix Computer bersifat generic. Customization yang ada pada website Matrix Computer terletak pada edit profile, show last transaction, dan aktivitas login. 5) Communication
19
Matrix Computer menggunakan cara komunikasi satu arah dan dua arah sehingga jelas bahwa komunikasi yang diterapkan dapat diklasifikasikan sebagai berikut. One-to-many non-responding user. Website Matrix Computer berkomunikasi kepada konsumen menggunakan broadcast Communication. Komunikasi tersebut bersifat informasi mengenai produk dan konsumen tidak dapat merespon kembali terhadap informasi tersbut. One-to-one responding user. Website Matrix Computer juga mampu berkomunikasi secara interaktif antara konsumen dengan organisasi, seperti pada konsumen service online chat. Konsumen dapat langsung berkomunikasi secara langsung dengan client Matrix Computer. One-to-many responding user. Website Matrix Computer menyediakan forum dan konsumen dapat berinteraksi dengan konsumen lain. 6) Connection Connection adalah suatu hubungan website Matrix Computer ke website lain. Pemakaian connection pada website Matrix Computer terlihat pada hyperlink yang ada di dalam halaman "Download". Pada halaman download, website Matrix Computer menyediakan link ke website lain dan menyediakan content download yang ada. Namun, tidak semua content download berasal dari website lain. Connection yang ada di website Matrix Computer bersifat Pop-Up Windows dan akan keluar browser baru yang tidak menggantikan website asli pada saat diakses. Hal itu tidak akan merugikan Matrix Computer karena website Matrix
20
Computer tetap terbuka. 7) Commerce Pada bagian commerce, website Matrix Computer memberikan fungsional yang
mendukung e-commerce tersebut. Tahap dalam
melakukan transaksi oleh konsumen adalah sebagai berikut: Registrasi. Konsumen sebelum dapat melakukan transaksi maka ia harus terlebih dahulu mendaftar atau registrasi diri ke dalam website Matrix Computer; Keranjang belanja. Untuk melakukan transaksi, konsumen tinggal memilih produk yang sudah dipaparkan kedalam setiap kategori yang ada. Add to cart maka produk yang akan dibeli akan masuk ke dalam shopping cart konsumen. Di dalam halaman shopping cart, konsumen dapat menghapus pembelian yang terjadi atau menambah jumlah produk yang ingin dibeli. Konfirmasi transaksi, setelah konsumen yakin akan apa yang dibelinya maka konsumen dapat meneruskan keranjang belanja tersebut ke halaman transaksi untuk melakukan konfirmasi. Di sini konsumen diharuskan memilih bagaimana cara mereka membayar dan melalui kurir/ekspedisi apa yang mereka sukai.
2.3
E-Business 2.3.1
Definisi e-business
Menurut Turban (2006, p4), e-business memiliki definisi yang luas dari e-commerce, yang tidak hanya terbatas pada jual- beli barang atau jasa,
21
tetapi juga melayani konsumen, bekerja sama dengan mitra bisnis, e-learning, serta melakukan transaksi elektronik dalam suatu organisasi. Sedangkan Deloitte dan Touche Consulting Group (Chaffey, 2008, p397) mendifinisikan e-bisnis sebagai penggunaan jaringan elektronik untuk bisnis dan biasanya menggunakan teknologi web.
2.4
E-Marketing 2.4.1
Definisi E-Marketing Menurut Judi Struss (2009) E-marketing hanyalah salah satu bagain
dari aktivitas E-business suatu perusahaan. E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses pembuatan, komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan stakeholder.
2.4.2 Jenis-jenis e-Marketing Menurut Dart (2002, p8), ada beberapa jenis dari e-marketing, yaitu: 1) E-Mail Marketing E-Mail merupakan salah satu fasilitas marketing yang paling populer, karena
e-mail
merupakan
fasilitas
internet
yang
paling
cepat
pertumbuhannya. Banyak pengguna internet yang setiap hari melihat emailnya sehingga apabila digunakan untuk sarana marketing, maka akan sangat menguntungkan.
22
2) E-Mail Newsletters E-Mail Newsletters efektif digunakan dalami membina hubungan baik dengan
pelanggan.
Dengan
newsletter
memungkinkan
membuka
hubungan awal dengan pelanggan dan memberi kesempatan kepada pelanggan member masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya. 3) Viral E-Mail Viral E-Mail ini bertujuan memotivasi secara emosional untuk mendorong penenima e-mail untuk meneruskan e-mail yang berisi promosi itu kepada teman dan koleganya. Contoh yang populer adalah e-mail greeting card, yang mendorong penerima mengikuti link untuk melihat greeting cardnya. 4) Banner Ads Banner biasanya berupa file grafik dan animasi kecil berukuran 468 x 60 pixel dan besar file-nya maksimum 15kb, yang berada di atas situs web komersial. Banner ini harus dirancang semenarik mungkin sehingga mendorong orang yang melihatnya untuk melihat dan mengkliknya. Banner biasanya dipasang pada situs website yang sudah terkenal dan banyak dikunjungi oleh orang setiap hari, seperti situs search engine, portal web, web based e -mail.
23
2.5
Analisis Lima Kekuatan Porter
Gambar 2.3 Analisis Porter Sumber : David (2009, p146)
Menurut David (2009, p145) Model Lima Kekuatan Porter (porter’s Five-Forces Model) tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi dalam banyak industri. Persaingan antar perusahaan sejenis sangatlah tajam, pesaing baru dapat masuk ke industri dengan relatif mudah, serta pemasok dan konsumen dapat meningkatkan kekuatan tawar menawar mereka. Menurut Porter, hakikat persaingan suatu industri dapat dilihat sebagai kombinasi atas lima kekuatan, yaitu persaingan antar perusahaan sejenis, kemungkinan masuknya pesaing baru, potensi pengembangan porduk substitusi, kekuatan tawar-menawar penjual/pemasok, kekuatan pembeli/konsumen.
24
1) Persaingan Antar Perusahaan Sejenis Persaingan antar perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat berhasil hanya jika mereka memberikan keunggulan kompetitif dibanding strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahan strategi oleh satu perusahaan mungkin akan mendapat serangan balasan, seperti menurunkan harga, meningkatkan kualitas, menambah fitur, menyediakan jasa, memperpanjang garansi dan meningkatkan iklan. 2) Kemungkinan Masuknya Pesaing Baru Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk kedalam industri tertentu, intensitas persaingan antar perusahaan meningkat. Tetapi, hambatan untuk masuk dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman, tingginya kesetiaan konsumen, kuatnya prefensi merek, besarnya kebutuhan akan modal, kurangnya jalur distribusi yang memadai, kepemilikan paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah mapan dan potensi kejenuhan pasar. 3) Potensi Pengembangan Produk Substitusi Dalam banyak industri, perusahaan bersaing dekat dengan produsen produk substitusi dalam industri yang berbeda. Keberadaan produk
25
substitusi menciptakan batas harga tertinggi yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk atau jasa substitusi. Tekanan kompetisi yang berasal dari produk substitusi meningkat sejalan dengan biaya konsumen untuk beralih keproduk lain menurun, cara terbaik untuk mengukur kekuatan kompetitif produk substitusi adalah dengan memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk-produk tersebut, juga dengan memantau rencana perusahaan untuk meningkatkan kapasitas dan penetrasi pasar. 4) Kekuatan Tawar-Menawar Penjual/Pemasok Kekuatan tawar-menawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri, khususnya ketika ada sejumlah besar pemasok, ketika hanya ada sedikit barang substitusi yang cukup bagus atau ketika biaya untuk mengganti bahan baku sangat mahal. Seringkali kepentingan yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga yang masuk akal, memperbaiki kualitas, mengembangkan jasa baru, pengiriman just-in-time dan mengurangi biaya persediaan, dengan demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak. Perusahaan dapat menjalankan strategi integrasi ke belakang untuk mendapatkan kendali atau kepemilikan dari pemasok. 5) Kekuatan Tawar-Menawar Pembeli/Konsumen Ketika konsumen terkonsentrasi atau besar jumlahnya, atau membeli dalam jumlah besar, kekuatan tawar-menawar mereka menjadi kekuatan
26
utama yang mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri. Perusahaan pesaing mungkin menawarkan garansi yang lebih panjang atau jasa khusus untuk mendapatkan kesetiaan konsumen ketika kekuatan tawar-menawar konsumen cukup besar. Kekuatan tawar-menawar konsumen juga lebih tinggi ketika yang dibeli adalah produk standar atau tidak terdiferensiasi. Ketika kondisinya seperti ini, konsumen sering kali dapat bernegosiasi tentang harga jual, cakupan garansi dan paket aksesoris hingga ke tingkat yang lebih tinggi.
2.6
Analisis Quality Funtion Deployment (QFD) Quality Function Deployment (QFD) yang juga dikenal sebagai rumah kualitas menurut Rampersad (2005, p153) adalah suatu metode untuk perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur yang memungkinkan untuk menspesifikasi secara jelas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Proses QFD melibatkan pembangunan satu atau lebih matriks, karena bentuknya matriks itu disebut “House Of Quality” atau rumah kualitas. QFD digunakan secara sistematis dan teratur mengubah semua keinginan pelanggan menjadi unsur produk dan aspek penentu pada tahap dini. Keinginan pelanggan dipenuhi dengan menggunakan matriks yang menggunakan parameter teknis dan tujuan proyek yang terperinci.
27
Tujuan QFD adalah membuat “suara pelanggan” bisa didengar lebih jelas dalam proses pengembangan produk-produk baru dan proses-proses terkait lainnya.
2.6.1 Konsep dan Manfaat QFD QFD adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan kedalam desain yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan di setiap tingkatan dari proses pengembangan produk. Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Filosofinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk telah dihasilkan dengan sempurna, bila mereka tidak menginginkan atau membutuhkannya. Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya, Antara lain: 1) Fokus pada pelanggan Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus kepada pelanggan. QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan kedalam persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dan diteliti, sehingga organisasi atau perusahaan dapat mengetahui sejauh mana perusahaan dan pesaingnya memenuhi kebutuhan pelanggan.
28
2) Efesiensi waktu QFD
dapat
mengurangi
waktu
pengembangan
produk,
karena
memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas. 3) Orientasi kerjasama tim QFD meruapakan pendekatan kerjasama tim, semua keputusan dalam proses
didasarkan
pada
konsensus
dan
dicapai
mendalam
dan
brainstroming. Oleh karena itu setiap individu memahami posisi paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat mendorong kerjasama tim yang lebih baik. 4) Orientasi pada dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen komperhensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumentasi ini berubah secara konstan apabila ada informasi yang baru yang dipelajari dan informasi lama yang disingkirkan.
29
2.6.2 Langkah-Langkah membangun QFD
6 Matriks Korelasi
Matriks Interaksi
7
Analisis Target
8
Nilai Target
2
3
Tujuan Proyek
5
1b
Evaluasi Produk
Kebutuhan Pelanggan
1a
Parameter Teknis (Spesifikasi produk)
Tingkat Kepentingan
4
Gambar: 2.4 House Of Quality Sumber: Rampersad (2005, p153)
30
Tahap-tahap yang akan dilakukan untuk membangun Rumah Kualitas QFD (Quality Function Deployment) adalah: 1) Tentukan siapa pelanggan, buat daftar keinginan pelanggan dan ukur pentingnya
keinginan-keinginan
tersebut
dengan
bantuan
nilai
pembobotan. Dapat dilakukan dengan melakukan wawancara, pertanyaan dan lain-lain, keinginan pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dikelompokkan dalam bagian yang diberi nama “1a” dalam rumah kualitas. Langkah ini menangani apa yang penting bagi pelanggan, pentingnya keinginan itu ditunjukkan dengan bantuan faktor bobot. 2) Banding kinerja produk dengan kinerja produk pesaing. Dalam tahap ini produk dibandingkan dengan satu atau lebih produk pesaing. Dengan cara ini akan didapatkan masukkan mengenai daya saing dari produk dengan produk pesaing. 3) Identififkasi dan hitung tujuan
perbaikan, tentukan mana keinginan
pelanggan yang perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing. Dalam tahap ini ditunjukkan keinginan pelangan yang ingin diperbaiki dalam kaitannya dengan pesaing. Dengan kata lain nilai target setiap sifat produk ditunjukkan dengan angka. Tingkat perbaikan didapatkan dari nilai target atau nilai evaluasi. Sedangkan untuk menentukan bobot: tingkat perbaikan dikali faktor bobot yang penting relevan.
31
4) Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu spesifikasi produk. Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan, setelah kegiatan menvisualisasikan pentingnya keinginan pelanggan berakhir, diputuskan cara untuk menangani keinginan itu. Melalui curah pendapat, ditentukan parameter atau sifat teknis mana yang akan dipengaruhi oleh keinginan pelanggan yang berbeda-beda. Lebih spesifik, tolak ukur hubungan “Bagaimana” (Spesifikasi) dengan “Apa” (Keinginan Pelanggan). Desain produk ditentukan oleh parameter itu. 5) Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis. Tunjukkan dalam matriks sejauh mana keinginan pelanggan dipengaruhi oleh parameter teknis dan tunjukkan hubungan tersebut dalam bentuk nilai. Dalam langkah ini dipelajari tingkat pengaruh parameter teknis tahap keinginan pelanggan, hal itu dilakukan dalam matriks interaksi. Dalam matriks interaksi itu dipelajari hubungan antara keinginan pelanggan atau sifat produk dengan parameter teknis. Hal itu melibatkan perpaduan antara “Apa” dengan “Mengapa”. Baris kosong dalam matriks menunjukkan tidak ada hubungan antara karakteristik produk teknis dengan keinginan pelanggan terkait (produk tidak memuaskan kebutuhan pelanggan). Kadar pentingnya proyek ditujukan bagi setiap sel dalam nilai. Untuk menentukan nilai sel: kekuatan dikali bobot (%)
32
6) Kenali interaksi parameter teknis perorangan. Buat hubungan antar parameter teknis itu eksplisit diatap rumah kualitas Interaksi parameter teknis ditujukan pada atap rumah kualitas. Semua hubungan itu diperlihatkan dengan jelas diatas rumah kualitas, yang penting untuk perbaikkan spesifikasi produk. 7) Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis. Pada bagian rumah kualitas ini, satuan tolak ukur dari semua parameter teknis diperlihatkan. 8) Tentukan nilai target desain produk baru atau tunjukkan perbaikkan parameter teknis yag dilakukan. Nilai target ditentukan berdasarkan data teknis dan prioritas parameter. Nilai target berkaitan dengan perbaikkan parameter teknis.
Penjelasan metode QFD di atas menunjukkan bahwa mengumpulkan informasi tentang opini pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa adalah sangat penting. Informasi itu dapat diperoleh dengan beberapa cara seperti survei pelanggan, wawancara dan diskusi panel pelanggan. Keluhan pelanggan haus dilihat sebagai sesuatu yang positif, sebagai kesempatan untuk belajar.
2.7
Teknik Pengumpulan Data 2.7.1
Definisi Populasi dan Sampel
33
Menurut Sugiyono (2008,p80), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Jadi, Populasi bukan hanya satu orang, tetapi juga obyek atau benda-benda alam yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2004,p73) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
2.7.2
Teknik Pengambilan sampel Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan
dengan cara random yaitu sampel
random sampling. Pemilihan anggota
populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu, cara demikian dilakukan bila anggota populasi homogen.
34
2.7.2.1
Teknik Pengolahan Sampel Penentuan sampel pada penelitian ini digunakan dengan
suatu proporsi dimana sampel dianggap mewakili keseluruhan dari pelanggan tetap. Dengan rumus yang digunkana yaitu rumus Slovin (Umar, 2007,p78).
Dimana : N
: Jumlah populasi
n
: Jumlah sampel : presisi tingkat kelonggaran ketidaktelitian (10%)
2.7.2.2
Pengukuran skala Likert Menurut Sugiyono (2004, p 86) Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomenasosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable peneliatian. Dengan skala Likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
35
untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: 1. Sangat Penting (SP) 2. Penting (P) 3. Kurang Penting (KP) 4. Tidak Penting (TP)
1. Sangat Baik (SB) 2. Baik (B) 3. Kurang Baik (KB) 4. Tidak Baik (TB) Untuk penilaian persepsi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya: 1. Sangat Penting positif diberi skor
4
2. Penting positif diberi skor
3
3. Kurang Penting negative diberi skor
2
4. Tidak Penting sangat positif diberi skor
1
Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist (√ ). Contoh bentuk checklist:
36
Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia. Tabel 2.1: Contoh bentuk checklist Derajat kepentingan No
Pertanyaan SP Penerapan prosedur kerja baru
P
KP
TP
√
Sumber: sugiyono (2004, p87) Keterangan: 1. Sangat Penting (SP) =4 2. Penting (P) =3 3. Kurang Penting (KP) = 2 4. Tidak Penting (TP) =1 Kemudian dengan teknik pengumpulan data angket, maka instrumen tersebut diberikan kepada 100 responden yang akan diambil secara random. Dari 100 responden, setelah itu dilakukan analisis, misalnya: 25 orang menjawab SP 50 orang menjawab P 15 orang menjawab KP 10 orang menjawab TP
37
Berdasarkan data tersebut, 75 orang atau 75 % pelanggan menjawab penting dan sangat penting. Jadi kesimpulanya mayoritas pelanggan setuju dengan adanya metode kerja baru. Kemudian data tersebut dianalisis berdasarkan scoring setiap jawaban dari responden. Berdasarakan skor yang telah ditetapkan maka, Jumlah skor 25 orang menjawab SP = 25 x 4 = 100 Jumlah skor 50 orang menjawab P
= 50 x 3 = 150
Jumlah skor 15 orang menjawab KP = 15 x 2 = 30 Jumlah skor 10 orang menjawab TP = 10 x 1 = 10 Jumlah
= 290
Jumlah skor ideal (kriteriun) untuk seluruh item = 4 x 100 = 400 (SP)/ Sangat Penting. Jumlah Skor rendah = 1x 100 =100 (TP)/ Tidak Penting. Jadi berdasarkan data diatas, maka tingkat persetujuan terhadap metode kerja baru itu = (290 : 400) x 100% = 72,5%. Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut:
TP
0
KP
25
P
50
SP
72,5 75
100
38
Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, maka data 290 terletak pada daerah penting (P). Bila didasarkan pada kelompok responden, maka dapat diketahui bahwa: 25 persen menyatakan Sangat Penting (25/100=25%) 50 persen menyatakan Penting (50/100=50 %) 15 persen menjawab Kurang Penting (15/100= 15%) 10 persen menjawab Tidak Penting = (10/100= 10%) Keterangan: ≤ 25
= TP
26 - 50
= KP
51 - 75
=P
76 – 100
= SP
Jadi tingkat manarik dari segi Penerapan prosedur kerja baru adalah Penting (P).
39
2.8
Kerangka Pemikiran Analisis dan Pengembangan E-marketing Berbasis Web Pada CV. Mitra Kreasindo Abadi
Metode pengumpulan data:
• Data primer:
• Data sekunder:
-
Survei
- Studi Pustaka
-
Kuesioner
- Buku
W
Metode Analisis: • Analisis Deskriptif: ‐ Analisis Lima Kekuatan Bersaing Porter •
Analsisi Kuantitatif: ‐ Quality Function Deployment(QFD)
Hasil Analisis: • 7C • Pengembangan E-marketing
Gambar 2.5: Kerangka Pemikiran Sumber: Penulis
