UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN

Beleidsrapport: Online dienstverlening van de overheid voor Belgen die emigreren naar Frankrijk

Beleidsrapport aantal woorden: 16 727

EVELIEN SOMERS

MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN afstudeerrichting NIEUWE MEDIA EN MAATSCHAPPIJ

PROMOTOR: PROF. DR. LIEVEN DE MAREZ COMMISSARIS: PROF. DR. PIETER VERDEGEM COMMISSARIS: TOM EVENS

ACADEMIEJAAR 2011 - 2012

I

Executive summary Belgen die emigreren naar het buitenland vinden hun weg niet in de overload aan informatie op het internet en informatieverstrekking maakt deel uit van het takenpakket van overheden. Daarom doelt dit onderzoek de aanpak van de Belgische overheid op het gebied van online informatieverstrekking voor Belgen die verhuizen naar het buitenland te evalueren en advies te geven tot verbetering van deze aanpak. In de uitwerking van het onderzoeksplan werd gekozen te focussen op het beleid voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk. De algemene onderzoeksvraag ‘Hoe doeltreffend is de aanpak van de Belgische overheid op het gebied van online dienstverlening voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk?’ houdt in dat de gebruiksvriendelijkheid en de kwaliteit van de elektronisch aangeboden informatie en e-diensten onder de loep worden genomen. Dit gebeurt aan de hand van een onderzoeksopzet in twee fasen. In een eerste fase worden 17 Belgen geïnterviewd die na 2008 emigreerden naar Frankrijk. Aan de hand van de interviews wordt de nood aan online informatie en e-dienstverlening van deze Belgen in kaart gebracht. In het tweede deel van de interviews wordt een usability-onderzoeksmethode gehanteerd, waarin de respondenten hun online zoektocht demonstreren en waarin hun surfgedrag op overheidswebsites (portaalsite federale overheid en website Belgische ambassade te Parijs) geobserveerd wordt. Een tweede fase van het onderzoek gebruikt bevindingen uit de diepte-interviews en het usability-opzet om een papieren prototype van een online informatieplatform te creëren. Dit platform is bedoeld voor Belgen die willen verhuizen naar Frankrijk en Belgen die er reeds resideren. Het platform voorziet hen van de nodige informatie en faciliteert via e-diensten hun interacties met de Belgische overheid. Deze mock-up werd ontworpen in samenwerking met professionals in web usability, web development en informatie architectuur en werd onderworpen aan een gebruikerstest bij de doelgroep. Zowel het onderdeel Verhuizen naar het buitenland van de portaalsite als de website van de Belgische ambassade te Parijs voldoen niet op het gebied van navigatie en informatieontsluiting. Ook inhoudelijk kennen de websites beperkingen qua volledigheid, accuraatheid en relevantie. Om de informatieverstrekking en dienstverlening voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk te verbeteren, moet er in de eerste plaats voor gezorgd worden dat de burger de juiste informatie vindt. Verschillende toegangswegen moeten de vindbaarheid van de informatie op het net vergroten. Offline kan de locatie van een online platform voor Belgen die verhuizen naar het II

buitenland gecommuniceerd worden via de lokale overheden en via de Belgische ambassades. Online moet de weg naar het platform vrij gemaakt worden door de opbouw van zoekmachinevriendelijke websites. Het platform en alle webpagina’s van de overheid die als invalshoek dienen voor het platform moeten codematig waarde toekennen aan de inhoud van de pagina’s zodat deze makkelijk opgepikt worden door zoekrobots. Een belangrijke website die leidt naar het platform is de federale portaalsite. Het topic ‘verhuizen naar het buitenland’ moet op de startpagina een voor de gebruiker makkelijk vindbare plaats krijgen. Vanop de subpagina Verhuizen naar het buitenland moeten gebruikers in zo weinig mogelijk muiskliks kunnen surfen naar de Belgische ambassade van hun land van bestemming. Het zijn deze ambassadewebsites die op hun gebruiksvriendelijke startpagina een duidelijke link moeten voorzien naar informatie en e-dienstverlening voor de verhuizende Belg. Deze e-diensten op de website van de Belgische ambassade te Parijs stellen anno 2012 niet meer voor dan het online kunnen communiceren met de ambassade en het downloaden van formulieren. Elke officiële aanvraag moet per post en wanneer Belgen verhuizen naar Frankrijk worden e-diensten zoals tax-on-web voor hen niet meer mogelijk. Betalingen aan de ambassade voor identiteitsbewijzen en ander documenten gebeurt door het opsturen van geld of cheques. Deze werkwijze moet gemoderniseerd worden. E-dienstverlening is voor Belgen die resideren in Frankrijk omwille van de afstand des te relevant en wenselijk. Een korte verkennende survey toont aan dat ook voor Belgen die verhuizen naar Nederland de aangereikte informatie niet toereikend is. Alle Belgische ambassadewebsites moeten van een uniforme huisstijl worden voorzien en de volledige, relevante, correcte en begrijpbare informatie op een gebruiksvriendelijke manier ontsluiten. De aanpak van al deze knelpunten dient te gebeuren op basis van gebruikersgericht onderzoek, waarbij in een ideale situatie de eindgebruikers betrokken worden in het volledige proces.

III

IV

Woord vooraf Bij deze wil ik graag een woord van dank uiten aan iedereen die mij gesteund heeft in het tot een goed einde brengen van deze masterproef. In eerste instantie bedank ik mijn promotor, Professor dr. Lieven De Marez, voor zijn hulp bij het uitdenken van het onderzoeksopzet. Verder wil ik mijn grootste woord van dank uiten aan mijn ouders, omdat ze mij de mogelijkheid aanreikten te studeren en voor hun onvoorwaardelijke steun. Ook mijn vriend Pierre, mijn dichte vrienden en het TGV-team verdienen een dankjewel voor hun aanmoedigingen en opbouwende kritiek doorheen de verschillende fases van dit rapport. Tenslotte nog een bijzonder woord van dank aan alle Belgen uit het zuiden en web professionals uit het Gentse die bereid waren tijd vrij te maken voor het onderzoek.

V

“Er zijn zoveel Belgen die verhuizen naar het buitenland. Eigenlijk is het jammer dat er niet zoiets bestaat als een platform op een Belgische website waar de informatie samengebracht wordt voor mensen die naar het buitenland verhuizen. Er zijn er zoveel die naar Frankrijk verhuizen. Wij moeten allemaal dezelfde procedures doorlopen en iedereen moet altijd op zoek naar dezelfde informatie.” (Cools, 2 maart 2012)

VI

Inhoud Executive summary ................................................................................................................................. II Woord vooraf .......................................................................................................................................... V Inhoud ................................................................................................................................................... VII Overzicht van bijlagen ............................................................................................................................ IX 1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 1

2.

Probleemstelling.............................................................................................................................. 2

3.

Doelstelling en vraagstelling............................................................................................................ 3 3.1.

4.

Afbakening en operationalisering van concepten................................................................... 4

3.1.1.

Online informatieverstrekking en online dienstverlening............................................... 4

3.1.2.

Gebruiksvriendelijkheid en kwaliteit ............................................................................... 4

Literatuurstudie ............................................................................................................................... 6 4.1. E-government ............................................................................................................................... 6 4.1.1. Definitie ................................................................................................................................. 6 4.1.2. Doelstelling ............................................................................................................................ 7 4.1.3. Stakeholders .......................................................................................................................... 8 4.1.4. E-everything .......................................................................................................................... 9 4.2. Evolutie en toepassingsniveaus.................................................................................................. 10 4.3. Kennis management ................................................................................................................... 12 4.4. Het belang van user-centered-design ........................................................................................ 13 VII

5.

Methodologie ................................................................................................................................ 15 5.1.

Diepte-interview.................................................................................................................... 16

5.2.

Pluralistic walkthrough .......................................................................................................... 17

5.3.

SUS-enquête .......................................................................................................................... 18

5.4.

Opbouw mock-up .................................................................................................................. 19

5.4.1.

Mock-up......................................................................................................................... 19

5.4.2.

Web professionals ......................................................................................................... 19

5.5. 6.

Gebruikerstest mock-up ........................................................................................................ 20

Resultaten...................................................................................................................................... 21 6.1.

Onderzoeksvraag 1 ................................................................................................................ 21

6.2.


6.3.


7.

Conclusies ...................................................................................................................................... 47 7.1.

Centrale onderzoeksvraag ..................................................................................................... 47

7.2.


7.3.


8.

Aanbevelingen ............................................................................................................................... 50 8.1.

9.


Bedenkingen .................................................................................................................................. 58

10.

Bibliografie................................................................................................................................. 59

11.

Bijlagen ...................................................................................................................................... 64

VIII

Overzicht van bijlagen Bijlage 1: contactlijst respondenten Bijlage 2: system usability scale enquête Bijlage 3: contactlijst web professionals Bijlage 4: mock-up Bijlage 5: printscreen megadropdown Bijlage 6: contactlijst respondenten

IX

X

1.

Inleiding

Om verschillende redenen trekken Belgen naar het buitenland. Een ander leven, cultuur en klimaat kunnen een drijfveer vormen voor een emigratiebeslissing. Jaarlijks verhuizen zowat 40 000 Belgen naar het buitenland. Wanneer mensen beslissen zich in een ander land te vestigen, komt daar heel wat bij kijken. Afhankelijk van hun persoonlijke situatie, krijgen ze te maken met administratieve regelingen, registraties, aangiftes en dergelijke meer. Het bestaan van het internet en bijgevolg e-government kan de zoektocht naar informatie enorm faciliteren. De overheid zou hier moeten fungeren als betrouwbare informatieverstrekker. De realiteit is dat Belgen die verhuizen naar het buitenland problemen ondervinden bij het vergaren van de juiste informatie over administratieve procedures voor het verlaten van België en de vestiging in een ander land. In dit beleidsrapport wordt dit probleem onderzocht en wordt een gebruikersgerichte oplossing geboden. Het onderzoeksopzet wordt afgebakend tot Belgen die verhuizen naar Frankrijk. Dit zal echter leiden tot aanbevelingen die ook gelden voor het online informatie- en dienstenbeleid voor verhuizen naar andere landen. Aan de hand van interviews en pluralistic walkthroughs op overheidswebsites met Belgen die verhuisden naar Frankrijk worden de knelpunten geregistreerd en de noden van de burgers in kaart gebracht. Deze methodes resulteren enerzijds in het blootleggen van de moeilijkheden op het gebied van navigatiestructuren en informatieontsluiting. Anderzijds wordt nagegaan in hoeverre de aangeboden informatie overeenkomt met wat burgers in de praktijk ervaren. In samenwerking met professionals wordt vervolgens een papieren prototype gecreëerd van een website die de behoeften van de gebruikers moet invullen en die de huidige knelpunten aanpakt. Ten slotte wordt aan de hand van gebruikerstests nagegaan of de mock-up een effectieve en efficiënte tool kan betekenen voor de doelgroep.

1

2.

Probleemstelling

Een groot aantal Belgen zijn internationaal mobiel. Ongeveer 5 procent van de Belgen verblijft in het buitenland en jaarlijks verlaten ongeveer 40 000 Belgen het land. De tien meest populaire landen naar waar Belgen verhuizen zijn Frankrijk, Nederland, Duitsland, de Verenigde Staten, Spanje, Luxemburg, Zwitserland, het Verenigd Koninkrijk, Canada en Zuid-Afrika (Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding, 2009; Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding 2010).

Wanneer mensen beslissen zich in een ander land te vestigen, gaat dat gepaard met heel wat administratieve veranderingen. Veruit al deze wijzigingen verlopen via overheden en overheidsinstellingen. Zoals bij het ondernemen van eender wat, kan heel wat tijd en geld uitgespaard worden wanneer vooraf de nodige informatie verzameld wordt. De overheid speelt als voorlichter een belangrijke rol in het verstrekken van informatie voor burgers die verhuizen naar het buitenland. De federale overheid draagt immers de verantwoordelijkheid verschillende

doelgroepen

onder

de

burgers

proactief

in

te

lichten.

Gedurende de laatste decennia kreeg de informatieverstrekking steeds meer een elektronisch karakter onder de vorm van e-government, dat tot doel heeft snelle, gebruiksvriendelijke en efficiënte communicatie en dienstverlening van de overheid mogelijk te maken (FOD Informatie- en Communicatietechnologie, 2012). Een doeltreffende voorlichting en dienstverlening naar verhuizers naar het buitenland komt het imago van België ten goede en is eveneens van belang aangezien deze emigranten vaak nog banden hebben met hun moederland onder de vorm van stemrecht, recht op pensioen, belasting, identiteit, enzovoort. Burgers vinden niet altijd de informatie die ze nodig hebben wanneer ze willen verhuizen naar het buitenland. Veel overheidswebsites staan niet op punt in termen van inhoudelijke kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid (Wan Mohd Isa & Suhami, 2011, p. 40). Een platform waarop (toekomstige) emigranten informatie vinden die hun verhuizing faciliteert en van waaruit ze hun interacties met de Belgische overheid kunnen verrichten, kan overheidsdoelstellingen invullen.

2

3.

Doelstelling en vraagstelling

Daarom heeft dit onderzoek tot doel de aanpak van de Belgische overheid inzake online dienstverlening voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk te evalueren en advies te geven tot verbetering van deze aanpak. Dit houdt in dat in de eerste plaats de gebruiksvriendelijkheid en kwaliteit van de elektronisch aangeboden informatie worden nagegaan en dat ook het elektronisch dienstenaanbod wordt onderzocht. Er werd gekozen voor Frankrijk, omdat dit de meest populaire emigratiebestemming is.

Centrale onderzoeksvraag: Hoe doeltreffend is de aanpak van de Belgische overheid op het gebied van online dienstverlening voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk?

Onderzoeksvraag 1: Is de informatie die door de Belgische overheid elektronisch wordt aangeboden aan burgers die naar Frankrijk verhuizen gebruiksvriendelijk? a. Waar kunnen burgers de elektronische informatie m.b.t. verhuizen naar Frankrijk vinden? b. Via welke (online) wegen kunnen burgers deze online informatie vinden? c. Vinden burgers deze elektronische informatie? d. Is deze informatie duidelijk gestructureerd?

Onderzoeksvraag 2: Is de informatie die door de Belgische overheid elektronisch wordt aangeboden aan burgers die naar Frankrijk willen verhuizen van toereikende kwaliteit? a. Welke informatie hebben burgers die verhuizen naar Frankrijk nodig? b. Welke informatie wordt door de Belgische overheid elektronisch aangeboden aan burgers die verhuizen naar Frankrijk? c. Is de informatie die door de Belgische overheid wordt aangeboden m.b.t. verhuizen naar Frankrijk volledig? d. Is deze informatie accuraat? 3

e. Is deze informatie relevant? f.

Is deze informatie begrijpbaar?

Onderzoeksvraag 3: Welke verbeteringen kunnen aangebracht worden in de aanpak van de Belgische overheid op het gebied van informatieverstrekking naar Belgen die naar Frankrijk verhuizen? Hoe kan de dienstverlening er in de toekomst uitzien? a. Hoe gaan burgers die naar Frankrijk verhuizen te werk in hun zoektocht naar (online) informatie? b. Hoe kan deze dienstverlening er in de toekomst uit zien?

3.1. Afbakening en operationalisering van concepten

Literatuurraadpleging wijst uit dat informatieverstrekking kan beschouwd worden als een vorm van dienstverlening (Papadomichelaki & Mentzas, 2012, p. 100). In het verdere verloop van dit rapport zal vooral gesproken worden over informatieverstrekking, omdat het grootste deel van het onderzoek hierover handelt. Wanneer de term (e-)dienstverlening gebruikt wordt, worden andere diensten bedoeld dan louter het verstrekken van informatie.

Zowel gebruiksvriendelijkheid als kwaliteit van websites zijn multidimensionele concepten. Voor het concept kwaliteit wordt in wetenschappelijke literatuur bovendien een onderscheid gemaakt tussen inhoudelijke en structurele kwaliteit. Dimensies van structurele kwaliteit vallen onder het concept usability, zijnde gebruiksvriendelijkheid. Met betrekking tot kwaliteit wordt in dit onderzoek beperkt tot inhoudelijke kwaliteit (Papadomichelaki & Mentzas, 2012, p. 104; Parasuraman, Zeithalm & Malhotra, 2005, p. 220-224).

4

In dit onderzoek wordt gebruiksvriendelijkheid afgebakend tot de structuur in het aanbod van informatie. Structuur wordt begrepen als de navigatiestructuur die aangebracht wordt in het online aanbod en ook de vindbaarheid of met andere woorden de ontsluiting van de informatie (Lee & Lin, 2005, p. 162; Webb & Webb, 2004, p. 433; Zang & Prybutok, 2005, p. 463). De dimensies van inhoudelijke kwaliteit waar naar gepeild wordt zijn de volledigheid, accuraatheid, relevantie en begrijpbaarheid van informatie. Volledigheid refereert naar de compleetheid van het aanbod aan informatie binnen het thema ‘verhuizen naar het buitenland’. Accuraatheid betekent het up-to-dategehalte van de informatie. Relevantie van de informatie verwijst naar het belang van de informatie binnen het thema ‘verhuizen naar het buitenland’ en begrijpbaarheid slaat op de klaarheid van het formuleren van de informatie en de mate waarin de informatie door burgers makkelijk gevat kan worden (Aladwani & Palvia, 2002, p. 473; Gounaris & Dimitriadis, 2003, p. 530-531; Iwaarden, Wiele, Ball & Millen, 2004, p. 950).

5

4.

Literatuurstudie

4.1. E-government

E-government ontstond medio ‘90 om de toegankelijkheid van overheidsinformatie te verbeteren, de efficiëntie van overheidswerking te vergroten en de participatie met de burger op een hoger niveau te tillen (Kampen, Snijkers & Bouckaert, 2005, p. 137; Verdegem, Stragier & Verleye, 2010, p. 492493). Fedict,

de

Federale

Overheidsdienst

Informatie-

en

Communicatietechnologie,

is

een

overheidsinstelling op federaal niveau die samen met de federale overheid een egovernmentstrategie tracht uit te bouwen met applicaties die aantrekkelijk zijn voor de eindgebruikers. Fedict zet op zijn website geen kant-en-klare definitie neer, maar publiceert er wel een aantal kenmerken die deel kunnen uitmaken van een begripsomschrijving. Er wordt gesteld dat e-government tot doel heeft snelle, gebruiksvriendelijke en efficiënte communicatie en dienstverlening van de overheid mogelijk te maken. E-government vertrekt van de uitwisseling van informatie tussen overheden en stelt ook burgers en ondernemingen als eindgebruiker, evenals overheidspersoneel (FOD Informatie- en Communicatietechnologie, 2012). Ook op regionale en lokale niveaus wordt e-government geïmplementeerd. Zowel Fedict als CORVE (Coördinatiecel Vlaams e-government) als sommige lokale gemeentebesturen publiceren op hun websites definities en doelstellingen van e-government die al dan niet geheel of volledig in overeenstemming zijn. In een meer academische omgeving worden meer theoretische definities gelezen die e-government in relatie stellen met de begrippen technologie, computer, internet, burgers en overheid. De definitie van Riad, El-Bakry en El-Adi (2011, p. 320) oogt het meest volledig en luidt als volgt: ‘egovernment houdt het gebruik in van informatietechnologie, vooral het internet, om de toelevering te verbeteren van overheidsdiensten naar burgers, organisaties en andere overheidsinstellingen om te interageren met en diensten te ontvangen van de federale, regionale, lokale overheid, 24 uur per dag, 7 dagen per week’. Een aantal definities voegen hier objectieven aan toe zoals het verbeteren van de performantie en een kostenbesparende werking van de overheid en burgerparticipatie. Met het oog op de toekomst en een uitbreiding van het toepassingsgebied van een verenigd Europa kan 6

ook een internationaal niveau van e-government aan de definitie toegevoegd worden. Belangrijk is dat onder overheidsdiensten ook het verstrekken van informatie als dienstverlening wordt beschouwd (Golden, 2003, p. 802; Layne & Lee, 2001; McClure, 2000, p. 122). Waar het gros van de definities geformuleerd worden in termen van eenrichtingscommunicatie hebben Shutter en de Graffenreid (2000) het over ‘eender welke interactie die iemand kan hebben met een overheidsinstelling’. Bij het raadplegen van uiteenlopende bronnen, van academische literatuur tot populaire search engines, wordt duidelijk dat e-government niet steeds identiek gedefinieerd wordt. Naargelang vanuit welke hoek het begrip benaderd wordt, verschillen de definities licht van mekaar en worden andere aspecten benadrukt.

E-government is geen doel op zich, maar een middel om overheidsdoelstellingen te bereiken. “E-government has the potential to be a major enabler in the adoption of good government practices. Internet can fuel the public sector innovation required bij the evolving information society.” (OECD, 2003) Doelstellingen voor de overheid van de 21ste eeuw zijn gesteld in termen van good governance. Een goed bestuur houdt democratische, responsieve, efficiënte, participatieve, inclusieve en transparante beleidsvoering in. De voorziening van diensten en/of informatie via het internet zijn in de meeste ontwikkelde landen de weg naar het verwezenlijken van deze verwachtingen. Hierin moeten de voldoening en tevredenheid van eindgebruikers en burgers centraal staan (Buckley, 2003, p. 455-456; Riad, El-Bakry & El-Adi, 2011, p. 320). E-government kan bijdragen tot het verwezenlijken van elk van deze doelstellingen. Door de burgers een makkelijkere en betere toegang te bieden tot overheidsinformatie en overheidsdiensten wordt het bestuur efficiënter. Zo kan aan de hand van e-governmentinformatie en -diensten gezorgd worden voor de migratie van burgers uit de wachtrijen aan loketten naar webgebaseerde

interacties.

Dit

maakt

wachtrijen

korter,

een

efficiëntere

inzet

van

overheidspersoneel mogelijk en vermindert de procedurewerklast via automatische verwerking door e-diensten. Overheden zien e-government – althans voorlopig – niet als vervangend, maar als supplementair aan bestaande offline diensten. Het voordeel van e-informatie en e-diensten is dat 7

het de mogelijkheid biedt informatie op eenzelfde manier duidelijk zichtbaar te maken voor alle burgers. Ook e-diensten betekenen voor iedereen eenzelfde werkwijze en brengen als dusdanig transparantie in de beleidsvoering (Buckley, 2003, p. 455-456). Een betere aanlevering van overheidsinformatie en -diensten die hetzelfde is voor iedereen legt macht bij de gebruiker en zorgt voor citizen empowerment. Een e-governmentopzet dat bovendien burgers toelaat feedback te geven en problemen te melden, kan dan positief evolueren tot een democratische beleidsvoering met publieke participatie waar uiteindelijk iedereen moet aan kunnen deelnemen (Behzadi, Isfandyari-Moghaddam & Sanji, 2010, p. 90; Riad, El-Bakry & El-Adi, 2011, p. 321).

E-government behelst verschillende stakeholders of belanghebbenden. Het werd opgezet door overheden. Deze richten zich naar burgers, G2C of Government to Citizens, naar organisaties en bedrijven,

G2B

of

Government

to

Businesses

en

naar

andere

overheidsniveaus

of

overheidsinstellingen, G2G of Government to Government. Binnen deze doelgroepen kunnen subdoelgroepen afgebakend worden met elk hun eigen specifieke noden en verwachtingen. Voor Government 2 Citizens geldt evengoed dat deze doelgroep niet intern homogeen is. Niet alle burgers hebben dezelfde statuten of bevinden zich in gelijkaardige situaties. Dit maakt dat zij nood hebben aan verschillende informatie en dienstverlening. Om tegemoet te kunnen komen aan de noden van de verschillende doelgroepen, is het belangrijk deze goed te kennen en te achterhalen wat ze willen.

8

“By 2005 Europe should have modern online public services, e-government, e-learning services, e-health services.” (Summaries of EU legislation, 2003) Alles wordt elektronisch. De overheid voorziet burgers via e-government van informatie en e-services of elektronische diensten. Deze e-diensten kunnen zich over verschillende werkgebieden spreiden. E-politics betekent het gebruik van de internettechnologie om de effectiviteit van het politieke beslissingsproces te verbeteren door burgers bewust te maken van het hoe en waarom van het politieke beslissingsproces en hun participatie in dit proces te faciliteren. Het ultieme objectief van egovernment is om e-democracy te ontwikkelen. Dit gebeurt aan de hand van het (elektronisch) verschaffen van informatie, het consulteren van meningen van burgers en als laatste participatie te verwezenlijken aan de hand van e-voting of elektronisch stemmen. E-democratie zal op die manier de effectiviteit en efficiëntie in politieke deelname ten goed komen (Behzadi, Isfandyari-Moghaddam & Sanji, 2010, p. 91-99). Ook in de gezondheidszorg (e-health) en binnen het onderwijs (e-learning) kan technologische ontwikkeling zorgen voor vooruitgang en meer efficiëntie. Voor de overheid is binnen al deze gebieden een grote rol en verantwoordelijkheid weggelegd als facilitator en beheerder. Door al deze e-voorzieningen wordt de papieren administratie elektronisch en kunnen administratieve

processen

geautomatiseerd

worden.

Dit

moet

leiden

tot

efficiëntere

overheidswerking.

9

4.2. Evolutie en toepassingsniveaus Naargelang informatietechnologie, en meer specifiek het internet, blijft uitbreiden, is het niet verrassend te constateren dat verschillende overheidsinstellingen meer en meer gebruik maken van technologieën om hun diensten aan te bieden. Ze doen dit om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en om meer efficiënt te kunnen werken (Wang, Bretschneider & Gant, 2005). E-governmenttoepassingen kunnen ondergebracht worden in verschillende niveaus gaande van enkel informatieverstrekking tot volledige elektronische integratie van alle transacties met en tussen overheidsinstellingen. Zowel Lenk (2001), Wimmer (2002, p. 150) als Buckley (2003, p. 454-458) onderscheiden vier niveaus van e-governmenttoepassing. Een eerste niveau betreft niet meer dan informatie die duiding geeft omtrent begrippen, burgers informeert over wat nodig is voor het volbrengen van administratieve processen en tot welke instellingen ze zich hiervoor kunnen richten. Op het tweede egovernmentniveau wordt elektronische tweerichtingscommunicatie mogelijk die toelaat meer diepgaande informatie te verkrijgen. Pas het derde niveau van interaction en contracting laat het downloaden en elektronisch insturen van formulieren toe en een vierde en laatste niveau faciliteert transacties die toelaten volledige dienstverlening elektronisch af te handelen. Het model van Drozhzhinov & Serikov (2002, p. 264) geeft de ontwikkelingsstadia van e-government weer in vijf niveaus waarbij de eerste drie niveaus niet verder reiken dan informatieverstrekking. Als een eerste stap van initial establishment beschouwen de auteurs het bestaan van een summiere homepage. Met het tweede niveau van directory elaboration wordt het volledige elektronische informatieaanbod bereikt en zelfs het derde niveau information source reikt niet verder dan informatieverstrekking, waarmee ze duiden op informatiebronnen die nergens anders dan op online overheidslocaties te vinden zijn. Het vierde niveau (interactions development) komt overeen met interaction en contracting van Lenk (2001), Wimmer (2002, p. 150) en Buckley (2003, p. 454-458) en behelst

actieve

betrokkenheid

van

gebruikers

aan

de

hand

van

emaildiensten,

feedbackmogelijkheden, fora, elektronische formulieren en online diensten. Ook het online transactions-niveau dat het ultieme niveau voorstelt met integratie van volledige elektronische diensten en waarbij alle diensten van alle instellingen van de eerste tot de laatste stap online kunnen gebeuren, komt overeen met het laatste niveau van Lenk (2001), Wimmer (2002, p. 150) en Buckley (2003, p. 454-458).

10

De Coördinatiecel Vlaams e-government (Coördinatiecel Vlaams e-government, 2010) maakt gebruik van een gelijkaardig model met vijf niveaus gaande van het gebruik van Informatie en Communicatietechnologieën (ICT’s) voor het louter aanreiken van informatie tot een volledige integratie van allerhande communicatie van, naar en met de overheid in de elektronische wereld.

Figuur 1: model CORVE (stadia e-government)

Het eerste niveau is een informatieniveau waarbij overheden informatie online plaatsen. Een stap verder is interactie. Dit houdt in dat overheidsinstellingen elektronisch kunnen communiceren met gebruikers. Deze communicatie loopt niet via een geïntegreerd systeem, maar voor elke afzonderlijk overheidsdienst appart en van transacties is op dit tweede niveau nog geen sprake. Niveau 3 (transactie) biedt wel transactiemogelijkheden. Deze gebeuren nog steeds niet aan de hand van een geïntegreerd systeem voor alle instellingen samen, maar een aantal transacties kunnen volledig 11

elektronisch afgehandeld worden. Het vierde niveau (integratie) vormt de stap naar interactie- en transactiesystemen die allen op eenzelfde portaal aangereikt worden en waarbij informatie tussen de verschillende overheidsdiensten onderling kan uitgewisseld worden. Het verschil met niveau 5 bestaat erin dat eens het transformatieniveau bereikt alle interacties en transacties volledig elektronisch en veruit automatisch dienen te verlopen. Ook onder andere Alfarraj, Drew en AlGhamdi (2011, p. 84) en Al-Khouri en Bal (2007, p. 85-87) werkten modellen uit die verschillende toepassingsniveaus van e-government bespreken. Na meer dan een decennium e-government zou kunnen verwacht worden dat e-government mee evolueert

en

verandert

aan

de

snelheid

van

het

gros

van

de

Informatie-

en

Communicatietechnologieën (ICT’s). Door inertie en het feit dat e-government door overheden initieel werd opgevat als een loutere aanwezigheid op het world wide web waarbij de focus eerder lag op kwantiteit dan op kwaliteit, kwam e-government slechts traag op gang. Onderzoek toont aan dat e-government wel degelijk vooruitgang boekt en dat dit inspanningen wat opleveren, maar dit aan een zeer laag tempo. Tot op heden kent e-government dan ook weinig spectaculaire ontwikkelingen en slechts een klein aantal echte successen (Janssen, Rotthier & Snijkers, 2003, p. 33; Norris & Moon, 2005, p. 67; Reddick, 2004, p. 53-55; Scott, 2006, p. 344).

4.3. Kennis management Door de globale expansie van Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) opteren burgers ervoor allerhande communicatie en transacties te regelen door gebruik te maken van de internettechnologie (Wan Mohd Isa & Suhami, 2011, p. 44). Het gebruik van

e-

governmenttoepassingen kan burgers in hun dagelijkse leven voordelen opleveren, zoals bijvoorbeeld tijdswinst, waardoor het merendeel van de Vlamingen e-services prefereert boven langere openingsuren van loketten (Chusho, 2010; Kampen, Snijkers & Bouckaert, 2005, p. 137). De meeste landen die e-governmentinitiatieven implementeren, gebruiken portalen als toegangsweg tot de overheid en zijn diensten. In deze portalen kunnen verschillende features geïntegreerd zijn (Behzadi, Isfandyari-Moghaddam & Sanji, 2010, p. 91). De algemene toegangspoort tot e-information en e-services van de Belgische federale overheid is de portaalsite1. De opbouw van deze pagina

1

www.belgie.be

12

bestaat uit verschillende bouwstenen (Mobiliteit, Huisvesting, …) van waaruit de gebruiker zijn zoektocht naar informatie of e-diensten kan starten. Een van de uitdagingen in het aanleveren van e-governmentdiensten is websites op zodanige wijze te designen en te ontwerpen dat het voor de burgers makkelijker wordt de gezochte informatie te vinden. Belangrijke begrippen bij het opbouwen van dergelijke portaalsites zijn knowledge creation, knowledge access, knowledge transfer, en vooral knowledge management. Portalen die werden opgebouwd volgens kennismanagementprincipes maken het voor gebruikers mogelijk om zowel gestructureerde als ongestructureerde informatie makkelijk te vinden, te analyseren en te categoriseren. Tijdens de opbouw van portalen aan de hand van knowledge management wordt de relatie tussen de inhoud van de site, de gebruikers, de verschillende topics en gebruikersactiviteiten duidelijk in kaart gebracht en kunnen overheden grote hoeveelheden informatie en diensten aan de burgers aanbieden door hen op een goede manier te guideren naar de juiste locaties (Behzadi, Isfandyari-Moghaddam & Sanji, 2010, p. 92; Wagner, Cheung & Fion, 2003, p. 4-8; Wang, Bretschneider & Gant, 2005).

4.4. Het belang van user-centered-design Het opbouwen van elektronische dienstverlening en het verbeteren van deze e-services kunnen substantieel bijdragen aan het herstel van vertrouwen in de overheid (Nye & Zelikow, 1997, p. 34). Kwalitatief onderzoek dat zich focust op gebruik van e-governmenttoepassingen detecteert dat mensen met ICT-toegang problemen ondervinden bij het online zoeken naar de gewenste ediensten. De begrijpbaarheid en het up-to-dategehalte van de inhoud, net als de veiligheid van de informatiestromen worden als belangrijk geëvalueerd en zullen bepalend zijn voor de attitude ten opzicht van e-government. Ook het voordeel dat de gebruikers halen uit de e-diensten is een niet te onderkennen aspect (Verdegem & Verleye, 2009, p. 492-493). Idealiter worden e-governmentdiensten opgebouwd met de gebruiker centraal in het ontwerpproces. In de praktijk wordt echter veelal vastgesteld dat participatie van burgers in het formuleren van e-governmentbeleid en in het ontwikkelen van e-governmentdiensten zo goed als onbestaande is en dat het overheden ontbreekt aan een visie die de burger centraal stelt. Er gaat teveel aandacht uit naar de supply side en het hele e-governmentopzet is te weinig gebruikergecentreerd. Dat e-government een product dient te zijn, gericht op zijn gebruikers, zijn

13

klanten, blijkt eveneens uit het merendeel van de begripsomschrijvingen (Kampen, Snijkers & Bouckaert, 2005, p. 140; Soufi & Maguire, 2007, ; van Dijk, Peters & Ebbers, 2008, p. 380-383). Onderzoek toont aan dat de trage vooruitgang van e-government vaak te maken heeft met het te weinig detecteren van opportuniteiten. Voor de ontwikkeling van e-government is het nodig te weten wat burgers verwachten, wat ze nodig hebben, wat ze zouden willen. Zo formuleert ook een uit 2008 daterend rapport van de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) met betrekking tot België dat het zich meer zou kunnen richten op de gebruikersnoden door deze systematisch in kaart te brengen en deze kennis te gebruiken in het ontwerpen en ontwikkelen van e-governmentdiensten. Op deze manier kunnen deze diensten meer aangepast worden aan de ware noden van de verschillende doelgroepen gebruikers (OECD, 2008). Het is dus de bedoeling dat in België meer en betere evaluatie gebeurt van e-governmentaanbod, want e-government lost vandaag de dag de verwachtingen niet in. Het succes van e-services werd reeds bewezen in de private sector waar Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) leidt tot een duidelijke verbetering van efficiëntie. Dat kan ook voor de publieke sector mogelijk worden. Met stijgend gebruik van e-government en het groter wordend belang van gebruiksvriendelijkheid, stijgt de nood aan onderzoek naar de diffusie en adoptie van e-diensten. Onderzoek en ontwikkeling van e-governmentdiensten, -applicaties en -systemen door samenwerking met end users en ondersteund door professionals zijn nodig voor de verdere opwaartse ontwikkeling van e-government, vooral omdat e-government een belangrijke invloed betekent op het beeld van de burger ten aanzien van de overheid (Chusho, 2010; Wang, Bretschneider & Gant, 2005).

14

5.

Methodologie

Online informatieverstrekking en e-dienstverlening kennen logischerwijze samenhang met technologie en technologische veranderingen. Technologie evolueert de laatste decennia aan een stijgend tempo en onderzoek naar gebruik van online informatie en e-services dient dan ook steeds vaker en sneller te gebeuren. In een veranderende omgeving zoeken ook gebruikers hun plaats en kunnen zij wijzigende adoptie- of gebruikspatronen vertonen. Omwille van de steeds sneller draaiende innovatiespiraal is het belangrijk om gebruikersonderzoek, dat raakvlakken heeft met technologieën en hun snel veranderend karakter, opnieuw en opnieuw te voeren onder de vorm van een iteratief proces. “E-government is a moving target. For this and other reasons, it is important that research continues to explore e-government adoption and impacts, particularly with longitudinal data from all levels of government as wel as in-depth case studies of government initiatives. Continued research needs to keep pace with the practice and to gauge impacts of this dynamic, innovative, and relatively new IT, which, according to many, has such great potential to transform government service delivery and the very face of government itself.” (Behzadi, Isfandyari-Moghaddam & Sanji, 2010, p. 98) Jaarlijks verlaten ongeveer 40 000 Belgen het land. De tien meest populaire landen naar waar Belgen verhuizen, zijn Frankrijk, Nederland, Duitsland, de Verenigde Staten, Spanje, Luxemburg, Zwitserland, het Verenigd Koninkrijk, Canada en Zuid-Afrika (Centrum voor gelijke kansen en racismebestrijding, 2010). Dit onderzoek wil de online informatieverstrekking en dienstverlening van de Belgische overheid naar Belgen die verhuizen naar Frankrijk evalueren, omdat dit het meest populaire land is voor Belgen die andere oorden opzoeken. Er wordt daarvoor gestart met diepte-interviews bij Belgische burgers die verhuisden naar Frankrijk. Aan de hand van de interviews wordt in kaart gebracht aan welke informatie deze burgers nood hebben in functie van hun verhuis naar Frankrijk. Via usability-onderzoek wordt onderzocht hoe de respondenten online hun informatie verzamelden. Daarbij wordt aan de hand van een pluralistic walkthrough de mening van de respondenten over de overheidswebsites die informatie en diensten verschaffen aan deze specifieke doelgroep in kaart gebracht. Over de overheidswebsites vullen de 15

respondenten een SUS-enquête in. Zo kan gebruiksvriendelijkheid kwantitatief in kaart gebracht worden. Aan de hand van de informatie uit de diepte-interviews en het usability-onderzoek bij Belgen in Frankrijk wordt het pakket aan overheidsinformatie en -dienstverlening zo goed mogelijk aan hun noden aangepast en in een platform gegoten onder de vorm van een offline papieren mock-up. Voor dit luik wordt een beroep gedaan op de expertise van o.a. web developers. Deze mock-up van het platform voor Belgische burgers die verhuizen naar Frankrijk wordt nadien onderworpen aan een test bij de doelgroep. De hertest houdt opnieuw een pluralistic walkthrough in. De testrespondenten vullen eveneens een SUS-enquête in om verschillen met het huidige aanbod te evalueren. De test bij gebruikers laat toe de mock-up structureel en inhoudelijk te kunnen aanpassen. In dit onderzoek stopt hier de test en hertest procedure. Idealiter wordt het testen en hertesten een paar keer na mekaar uitgevoerd om onder de vorm van een iteratief proces in cocreatie met gebruikers het product te optimaliseren.

5.1. Diepte-interview Er wordt gekozen voor interviews, omdat deze een goede methode vormen om nuances en details op te vangen. Er kan in detail doorgevraagd worden naar aspecten die aan bod komen in de loop van het interview. Via de websites Op vakantie bij Belgen2, Logeren bij Belgen3 en Vlaamse chambre d’hôtes4 worden 17 Belgische burgers die verhuisden naar Frankrijk gerekruteerd voor een diepte-interview. Omwille van de praktische uitvoering wordt beperkt tot Belgen in de regio van Alès (departement Gard, Languedoc-Rousillon). Via sociale netwerken van respondenten wordt getracht verdere respondenten te rekruteren. De diepte-interviews moeten in kaart brengen welke informatie Belgen die verhuizen naar het buitenland nodig hebben en dragen ook bij aan het formuleren van een antwoord op onderzoeksvraag 2 over de kwaliteit van de informatieverstrekking.

2

http://www.vakantiebijbelgen.com/

3

http://www.bestchambresdhotes.com/

4

http://www.vlaamsechambresdhotes.com/

16

De diepte-interviews gebeuren onder de vorm van een open gesprek waarin gevraagd wordt naar de manier waarop de respondenten die verhuisden naar het buitenland op zoek gingen naar de nodige informatie. Hierbij werd doorgevraagd naar hun online zoektocht en de verschillende aspecten waarover informatie vereist is bij verhuizen naar Frankrijk.

5.2. Pluralistic walkthrough Een pluralistic walkthrough is een van de onderzoeksmethoden die vallen onder de paraplu van usability-onderzoek. Bij een pluralistic walkthrough surfen gebruikers (of experten) aan de hand van taakscenario’s op een interface. Op die manier wordt de usability van het systeem geëvalueerd (Hanington & Martin, 2012, p. 168). De walkthrough wil enerzijds een antwoord bieden op onderzoeksvraag 1 die peilt naar de structurele gebruiksvriendelijkheid. Meer concreet wordt een antwoord gezocht op de vragen over het vinden van overheidsinformatie en de structuur van deze informatie op de twee websites die als doelgroep Belgen die verhuizen naar Frankrijk beogen. Anderzijds wordt door middel van de walkthrough een antwoord gezocht op de tweede onderzoeksvraag met betrekking tot de inhoudelijke kwaliteit van de informatie. Aan de respondenten wordt tijdens het interview gevraagd al surfend te tonen hoe en waar ze online informatie opzochten over verhuizen naar Frankrijk. Na het interview worden ze verzocht op de portaalsite5 te zoeken naar het gedeelte dat bestemd is voor Belgen die naar het buitenland verhuizen (subwebsite Verhuizen naar het buitenland6). Tijdens het surfen worden de respondenten aangespoord luidop te denken (thinking aloud protocol)(Jonassen, Tessmer & Hannum, 1999). In de eerste plaats wordt hen gevraagd die subwebsite van het portaal Verhuizen naar het buitenland te verkennen. Vervolgens wordt hen gevraagd een aantal zoekacties te ondernemen. Hierbij wordt gekeken of ze de toegang vinden tot de website van de Belgische ambassade te Parijs7 en of deze weblocaties voldoende user-oriented opgesteld werden, opdat de burger er de nodige informatie kan 5

www.belgie.be

6

http://www.belgium.be/nl/huisvesting/verhuizen/naar_het_buitenland/

7

http://www.diplomatie.be/parisnl/

17

vinden. Aan de hand van het succes of falen van de uit te voeren acties wordt zodus de gebruiksvriendelijkheid van de structuur van de websites geëvalueerd (Cooke, 2010, p. 208; Golubeva, Merkuryeva & Shulakov, 2008, p. 244; Jorgensen, 1990, p. 505; Nielsen & Mack, 1994, p. 159). Er wordt tijdens het diepte-interview en (de zoekopdrachten tijdens) de walkthrough ook gepeild naar de bevindingen van de gebruikers ten opzichte van de inhoudelijke kwaliteit van de websites. Aan de hand van Camtasia (Camtasia screen recorder from TechSmith, 2012) wordt het surfen van de respondenten geregistreerd voor analyse.

5.3. SUS-enquête Over gebruiksvriendelijkheid van websites kunnen tal van definities geformuleerd worden en om usability-resultaten op een cijfermatige manier weer te geven, bestaan heel wat meetinstrumenten. Om de resultaten op de vragen over het vinden van overheidsinformatie en de structuur van de informatie op de twee besproken websites kwantificeerbaar te maken, wordt gebruik gemaakt van de System Usability Scale (SUS) (Brooke, 1996, p. 189-194). Deze SU Scale is een geëikte en erkende metriek die toelaat de gebruiksvriendelijkheid van de portaalsite en de website van de Belgische ambassade te Parijs aan de hand van een cijfer weer te geven. Er werd geopteerd voor deze metriek, omdat hij makkelijk hanteerbaar is door respondenten en breed aanvaard is binnen sociaalwetenschappelijk onderzoek (Aladwani & Palvia, 2002, p. 467; Kelly & Vidgen, 2005; Papadomichelaki & Mentzas, 2012, p. 103-105; Parasuraman, Zeithalm & Malhotra, 2005, p. 221225). Aan de respondenten wordt gevraagd om na het gebruik van de portaalsite, respectievelijk de website van de ambassade de SUS-enquête in te vullen. De enquête bestaat uit tien vragen, gemeten op een 5-punts Likertschaal en is gebaseerd op drie usability-criteria (effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid) die ook vermeld worden in internationale ISO-standaarden voor overheden. Het resultaat van de SUS-enquête kan weergegeven worden op een makkelijk te interpreteren schaal van 0 tot 100, waarbij een 100 het meest positieve resultaat voorstelt (Bangor, Kortum & Miller, 2008, p. 583-584; Tullis & Stetson, 2004).

18

5.4. Opbouw mock-up

Aan de hand van de verzamelde informatie uit de diepte-interviews en walkthroughs met de Belgische respondenten in Frankrijk wordt de website van de Belgische ambassade te Parijs onder de vorm van een mock-up aangepast aan de noden van de gebruikers. Een mock-up is een (papieren) prototype van een product, in dit geval een website of online en interactief informatieplatform, dat vaak gebruikt wordt in de beginfases van productontwikkeling. Mock-ups van website user interfaces kunnen gaan van zeer eenvoudige en ruwe schetsen over interfaces op papier aan de hand van screenshots tot semifunctionele graphic user interfaces (GUI’s) die gecreëerd worden met behulp van een computerprogramma. Hoe minder de mock-up aanleunt bij de echte versie van het product, hoe lower de fidelity. Wanneer een mock-up veruit alle functionaliteiten en design aspecten van het product bevat, wordt gesproken van high fidelity prototyping (Rudd & Isensee, 1994, p. 36-38; Sauer, Franke & Ruettinger, 2008, p. 80-83). In dit onderzoek wordt gekozen voor een papieren, eerder low fidelity, mock-up van een website omwille van verschillende redenen. Papieren prototypes zijn eenvoudig en snel te maken zonder uitgebreide kennis van programmeren en websiteontwikkeling. Ze vereisen zeer weinig investering en lenen zich goed voor gebruikersonderzoek. Dergelijk onderzoek bij de doelgroep geeft snel een idee over of de juiste keuzes werden gemaakt. Na gebruikersonderzoek kan een papieren mock-up opnieuw snel en eenvoudig aangepast worden (Hix & Hartson, 1993, p. 50-64; Paper prototyping, 2005).

Eerste ontwerpen van een mock-up van de website die aangepast werd aan de inhoudelijke en structurele noden van de gebruikers worden voorgelegd aan professionals op het gebied van website design en website structuur. Op die manier wordt de mock-up afgetoetst aan de realiteit binnen het vakgebied.

19

Deze professionals (web developers, web designers, web architects, enzovoort) worden via de professionele sociale netwerksite LinkedIn8 gerekruteerd. Er worden zowel professionals uit de private als de publieke sector aangeschreven. Met deze experten worden interviews gehouden waarin de mock-up wordt voorgelegd en waar wordt gevraagd om feedback. Op die manier kan de mock-up aangepast worden met behulp van professionele input uit de industrie. Met de deskundigen wordt ook gepraat over bevindingen uit de walkthroughs bij de respondenten.

5.5. Gebruikerstest mock-up In elke fase van het ontwerpproces dient de gebruiker centraal te staan. Het is ook in de ontwikkeling van e-governmentdiensten en informatieaanbod belangrijk de eindgebruiker actief te betrekken door hem mee te laten denken over de ontwikkeling van het product. Daarom wordt de papieren mock-up na optimalisatie in samenwerking met web experten opnieuw voorgelegd aan de doelgroep. Door de gebruikers aan de hand van thinking aloud protocol aan te sporen de tekortkomingen in de mock-up onder woorden te brengen een aan te moedigen suggesties te uiten, wordt een licht vorm van co-creation gestimuleerd (Jonassen, Tessmer & Hannum, 1999, p. 25). Deze gebruikerstest gebeurt opnieuw aan de hand van een walkthrough waarin aan de testrespondenten gevraagd wordt enkele acties op de papieren mock-up van de website uit te voeren (Hanington & Martin, 2012, p.168). Het vaststellen van succes of falen van de acties laat dan toe de mock-up verder te optimaliseren. Na de walkthrough vullen de respondenten een SUS-enquête in (Brooke, 1996, p. 189-194). Op die manier kan een evaluatie gemaakt worden ten opzichte van de oorspronkelijke website van de ambassade. De respondenten worden gerekruteerd via Vlamingen in de Wereld9, een organisatie waarvan de begeleiding van Vlamingen bij hun verhuis naar het buitenland deel uitmaakt van de kerntaken. Er worden enkel Vlamingen gerekruteerd die plannen hebben om te verhuizen naar Frankrijk of dit slechts minder dan zes maanden geleden deden en hoogstwaarschijnlijk nog niet alle administratieve zaken in orde brachten.

8

www.linkedin.com

9

www.viw.be

20

6.

Resultaten

6.1. Onderzoeksvraag 1 Is de informatie die door de Belgische overheid elektronisch wordt aangeboden aan burgers die naar Frankrijk verhuizen gebruiksvriendelijk?

Een uitgebreide verkenning van het online informatieaanbod van de Belgische overheid inzake verhuizen naar het buitenland brengt in kaart dat deze informatie een plaats kreeg enerzijds als onderdeel van de portaalwebsite10 en anderzijds in de verschillende websites van de Belgische ambassades in het buitenland. De subwebsite Verhuizen naar het buitenland11 op het portaal geeft basisinformatie over de aangifte van de verhuis bij het gemeentehuis, inschrijving bij de Belgische ambassade van land van bestemming, identiteitskaart, fiscale aspecten en sociale zekerheid. Voor elk van deze aspecten wordt een korte introductie gegeven en voor meer informatie wordt doorverwezen naar andere locaties op het web. Verhuizen naar het buitenland verwijst voor informatie toegespitst op het land van bestemming, zoals verblijfsdocumenten, lokale belastingen, sociale zekerheid, schoolkeuze voor kinderen, door naar de websites van de Belgische ambassade van het land van bestemming. Daar wordt voorzien dat Belgische burgers informatie vinden met betrekking tot de verschillende informatienoden die ze hebben in verband met hun verhuizing naar dat land. Belgen die verhuizen naar Frankrijk dienen hun informatie te zoeken op de website van de Belgische ambassade te Parijs12. De Belgische ambassade te Parijs voorziet op zijn website een rubriek Consulaire diensten waar een Gids voor Belgen die zich in Frankrijk vestigen onder te vinden is. Daarnaast bevat Consulaire diensten een aantal andere thema’s (huwelijk, dubbele nationaliteiten,

10

www.belgie.be

11


12

www.diplomatie.be/paris

21

erkenning van kinderen, enzovoort) die informatieve waarde hebben voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk. Ook andere websites verbonden aan overheidsorganen richten een deel van hun website in voor emigrerende Belgen. De website over sociale zekerheid bouwt een luik in voor Belgen die naar andere landen trekken13. Op de subwebsite van het portaal Verhuizen naar het buitenland wordt een link vermeld naar de homepage van sociale zekerheid14, maar niet omgekeerd. Op die homepage socialsecurity.be staat wel een link naar de portaalwebsite, maar op de specifieke pagina’s van socialsecurity.be gericht naar Belgen die naar een ander land verhuizen, wordt niet verwezen naar Verhuizen naar het buitenland als onderdeel van de portaalsite. Ook op de website van de Rijksdienst voor Pensioenen15 (RVP) wordt informatie aangeboden over pensioenen, waar ze aan te vragen, enzovoort voor Belgen die naar het buitenland verhuizen. Op socialsecurity.be werd een link geplaatst die naar deze RVP website leidt, maar Verhuizen naar het buitenland verwijst niet naar de RVP-website. Gelijkaardige scenario’s worden waargenomen voor onder andere de websites van de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding16 (VDAB) en het portaal van de Europese Unie17. Kortom, op heel veel websites valt iets te leren over verhuizen naar het buitenland, maar niet al deze weblocaties zijn op logische wijze aan mekaar gelinkt, noch structureel gecentraliseerd.

13

https://www.socialsecurity.be/CMS/nl/leaving_belgium/index.html

14

www.socialsecurity.be

15

www.onprvp.fgov.be

16

vdab.be

17

europa.eu

22

Online Een aantal online locaties waar Belgen informatie vinden over verhuizen naar een ander land en de links tussen deze locaties worden in bovenstaande vraag reeds beschreven. Ook door het ingeven van zoekopdrachten via zoekrobots kunnen burgers hun zoektocht naar de nodige informatie starten. Verdere onderzoeksvragen gaan het gebruik van zoekmachines en de resultaten ervan na.

Offline Ook offline kan over deze websites gecommuniceerd worden. Wanneer Belgische burgers zich voor hun verhuizing uitschrijven uit het bevolkingsregister van hun gemeente komen zij in contact met ambtenaren van lokale overheden. Ook bij het inwinnen van informatie (telefonisch, via mail, enzovoort) bij de Belgische ambassade te Parijs,

gebeuren

contacten

met

medewerkers

van

de

Belgische

vertegenwoordiging.

Ten derde hebben Belgen die naar Frankrijk verhuizen er vaak contact met andere Belgen. Tijdens deze contacten zouden geëmigreerde Belgen mekaar kunnen inlichten over informatiewebsites.

Er werden diepte-interviews georganiseerd met 17 Belgen18 die tussen 2007 en 2012 emigreerden naar het Zuid-Franse departement Gard. Van de 23 personen die werden aangeschreven, reageerden er 12 positief. De overige 5 werden via hun sociale netwerken gerekruteerd. De interviews vonden plaats in de Gard tussen 7 maart 2012 en 14 maart 2012, met uitzondering van een interview aan de Belgische kust bij respondenten die niet het hele jaar door in Frankrijk verblijven. De walkthroughs vonden plaats bij 14 van de 17 respondenten. Het interview en het usability-luik namen samen telkens tussen de 45 minuten en 2 uren in beslag. Er werden op 10 maart 2012 ook gesprekken gevoerd tijdens een bijeenkomst van een groep Vlamingen in de Gard. Bij deze respondenten werden geen walkthroughs georganiseerd.

18

Bijlage 1

23

Online Uit de interviews blijkt dat wanneer respondenten hun online zoektocht voor hun verhuizing naar Frankrijk starten op het moment dat ze nog niet verhuisd zijn, zij dit doen via een zoekmachine zoals Google en in de eerste plaats op websites terecht komen die opgericht zijn door Nederlandse particulieren. Deze particuliere initiatieven bieden hen reeds wat informatie, maar deze is toegespitst op Nederlanders en laat de Belgische burgers onverzadigd achter. Bij verder zoeken, vinden respondenten ook enkele Belgische websites over verhuizen naar Frankrijk. Deze websites zijn vaak achterhaald en er is zeer weinig tot geen activiteit op de fora. Dit in tegenstelling tot de fora op de Nederlandse websites19, waar de Belgische respondenten aangeven in vele gevallen op vrij korte termijn geholpen te worden. Wanneer de Belgische burger reeds verhuisd is naar Frankrijk, botst hij op meer specifieke problemen, zoals bijvoorbeeld het invoeren van een voertuig. Wanneer deze specifieke problemen ingegeven worden in een zoekmachine om een oplossing te vinden, stuiten de respondenten vaak op tegenstrijdige, achterhaalde informatie van verschillende bronnen. Via het intikken van hun informatienoden in een zoekmachine komen de respondenten niet terecht op overheidswebsites. De respondenten geven zoekacties in specifiek vanuit hun situatie en land van bestemming. Dit leidt ertoe dat de resultaten geen overheidswebsites bevatten. Hiervoor dienen meer algemene zoekopdrachten zoals ‘verhuizen naar het buitenland’ ingegeven te worden. Infra wordt aan de hand van interviews met web professionals een inzicht gegeven in de werking en problemen van zoekmachines. Slechts 1 van de 17 respondenten had in het kader van de zoektocht naar informatie omtrent verhuizen naar Frankrijk al gesurft op de portaalsite. Deze respondent is hierbij niet tot Verhuizen naar het buitenland geraakt en bijgevolg ook niet tot de informatie op de website van de Belgische ambassade te Parijs. Van de 17 respondenten had 1 respondent op de website van de Belgische ambassade te Parijs gesurft en er zijn informatie opgezocht.

19

http://www.emigrerenforum.nl/forumdisplay.php?f=924; http://www.infofrankrijk.com/pagina/Forum/682/?PHPSESSID=4e5c199f1161706ec0401a4f9235172a

24

Portaalsite20 Na het interview wordt aan de hand van een walkthrough aan de respondenten gevraagd op de portaalsite van de Belgische federale overheid te zoeken naar het gedeelte van de website dat bestemd is voor Belgen die naar het buitenland verhuizen. Het merendeel van de respondenten vindt deze locatie niet. De respondenten hebben niet de neiging deze informatie te gaan zoeken onder het thema ‘Huisvesting’. Bij ‘Huisvesting’ dienen ze door te klikken naar subthema ‘Verhuizen’21 om vervolgens Verhuizen naar het buitenland te zien staan. Aangezien huisvesting in de hoofden van de respondenten die emigreren naar een ander land slechts een van de aspecten is waar zij informatie over zoeken met betrekking tot hun verhuizing, vinden zij de locatie van deze informatie op het portaal en de weg waarlangs deze kan bereikt worden niet logisch. Ook de thema’s ‘Gezondheid’, ‘Werk’, ‘Belastingen’ zijn thema’s waarover zij met betrekking tot hun emigratie informatie over zoeken, dit zijn eveneens thema’s van de portaalsite. De zoekfunctie in de rechterbovenhoek van de portaalsite maakt in enkele gevallen de weg naar de online locatie vrij. Echter wanneer respondenten als zoekactie ‘verhuizen naar frankrijk’ intikken, worden er geen resultaten weergegeven. ‘Verhuizen naar het buitenland’ of ‘verhuizen naar’ heeft als resultaat dat de eerste link naar de correcte locatie leidt. Infra wordt aan de hand van interviews met web professionals een inzicht gegeven in de werking en problemen van zoekfuncties op websites.

Website ambassade22 Van op de subwebsite Verhuizen naar het buitenland

23

is een link voorzien om te surfen naar de

website van de Belgische ambassade van het land waarnaar men wil verhuizen met de vermelding dat de burger er terecht kan voor informatie betreffende de nieuwe verblijfplaats in het buitenland. Geen enkele respondent raakt op de pagina waar het land van bestemming kan worden aangeduid om vervolgens de website van de Belgische ambassade van het gekozen land te consulteren. Slechts na vijf maal doorklikken, is het mogelijk op de correcte weblocatie terecht te komen. De 20

www.belgie.be

21

http://www.belgium.be/nl/huisvesting/verhuizen/

22

http://diplomatie.belgium.be/nl/Diensten/ambassades_en_consulaten/belgische_ambassades_en_consulate n_in_het_buitenland/ 23


25

respondenten haken echter bij de eerste klik af, waar een foutmelding getoond wordt. Bij deze foutmelding staat een link waar de burger dient op te klikken om een stap dichter bij de correcte weblocatie te komen. Deze boodschap wordt als tegenstrijdig ervaren en de respondenten klikken op dat moment dan ook terug naar de subwebsite van het portaal, namelijk Verhuizen naar het buitenland en besluiten dat er geen informatie beschikbaar is. De website van de Belgische ambassade te Parijs wordt door de respondenten pas geconsulteerd wanneer de geldigheidsdatum van hun identiteitskaart zal verstrijken. Dan nemen zij contact op met de ambassade die hen voor de procedure verwijst naar diplomatie.be websites of gaan zij al googlend op zoek naar deze ambassadewebsite. Op dat moment komt de informatie die er aangeboden wordt onder de vorm van Consulaire diensten met de Gids voor Belgen die zich in Frankrijk vestigen en andere topics te laat. De respondenten zijn op dat moment niet gericht op zoek naar informatie die hun emigratieproces faciliteert, maar hebben zij als doel een nieuwe identiteitskaart te regelen.

Offline De interviews maken duidelijk dat de respondenten bij het uitschrijven uit het bevolkingsregister van hun gemeente niet werden ingelicht over online overheidsinformatie voor hun doelgroep. Ook respondenten die telefonisch contact hadden met medewerkers van de Belgische vertegenwoordiging in Frankrijk – voor bijvoorbeeld het aanvragen van een nieuwe identiteitskaart – werden door deze medewerkers van de ambassade niet op de hoogte gesteld over de Gids voor Belgen die zich in Frankrijk vestigen. Belgen die naar Frankrijk verhuizen hebben er vaak contact met andere Belgen. Ook via deze weg vernamen de ondervraagde respondenten die resideren in Frankrijk niet over het bestaan van de portaalsite of ambassadewebsite.

26

Portaalsite24 Wanneer de respondenten surfen op de subwebsite van de portaalsite, Verhuizen naar het buitenland, vinden ze dat deze te beperkt is in het aanbieden van informatie. Ze worden er overspoeld met een aantal hyperlinks naar zaken waar ze meer willen over weten en verliezen op die manier het overzicht. De respondenten hebben weinig aandacht voor de secundaire navigatie van de website in de linkerkolom. Zij surfen vanuit de gedachte dat alle informatie die ze er kunnen aanklikken bestemd is voor mensen die naar het buitenland verhuizen, belanden snel op aspecten van huisvesting die hen op dat moment niet interesseren en zijn op die manier teleurgesteld in het aantal informatie dat voorhanden is. Al te veel vinden de respondenten dat ze voor meer informatie worden doorverwezen naar websites met opnieuw een andere structuur en gebruikswijze25. Een aantal van de links werken niet26. Er is een groot gemis aan gecentraliseerde informatie. Alles is her en der versnipperd, waardoor de respondenten er moeilijk wijs uit raken. Aan de respondenten wordt na het surfen op deze website gevraagd een SUS-enquête27 in te vullen. De berekening van de SUS-enquêtes bij 14 respondenten geeft als resultaat 58 op 100. SUS-enquêtes die als aanvullend op kwalitatief onderzoek worden toegepast, vereisen niet per se een hoog aantal ingevulde exemplaren (Gebruiksvriendelijkheid meten met een vragenlijst, 2012). Volgens de interpretatieschalen voor de SUS-enquête is dit een onvoldoende score. Als opmerking kan hierbij gegeven worden dat wanneer bij de vragen 2, 3, 8 de respondenten een positief antwoord invullen omtrent de ingewikkeldheid en het gemak in gebruik, ze er bijvertellen dat de website dan wel makkelijk in gebruik is, maar gewoonweg niet genoeg informatie bevat. De SUS-score, die met een score van rond de 60 een voldoende kan betekenen, zou bij bijkomende

24


25

http://www.dosz-ossom.fgov.be/; https://www.socialsecurity.be/CMS/nl/leaving_belgium/index.html; http://minfin.fgov.be/portail2/nl/themes/declaration/non-residents.htm 26

http://ec.europa.eu/youreurope/nav/nl/citizens/living/social-security/index.html; http://www.diplomatie.be/nl/services/default.asp; http://www.ibz.rrn.fgov.be/index.php?id=667&L=1 27

Bijlage 2

27

vragen over volledigheid van de inhoud van de website lager scoren en zodoende een onvoldoende resultaat opleveren.

Website ambassade28 Dezelfde 14 respondenten surfen na surfen op Verhuizen naar het buitenland ook op de website van de Belgische ambassade te Parijs. Zoals eerder vermeld, zijn er moeilijkheden met de verbinding tussen Verhuizen naar het buitenland en de website van de Belgische ambassade te Parijs. Aan de respondenten wordt gevraagd de website te verkennen. Aan respondenten die snel afhaken tijdens deze vrije surfsessie en niet meer dan drie thema’s onder de loep nemen, wordt gevraagd op zoek te gaan naar specifieke informatie aan de hand van vier zoekopdrachten: 1. Dien ik mijn rijbewijs in te wisselen als Belgische resident in Frankrijk? 2. Ik solliciteer voor een job in de zorgsector. Kan ik aan de slag met mijn Belgisch diploma? 3. Welke documenten heb ik nodig om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen? 4. Bij welke instantie dien ik mijn pensioen aan te vragen? Na het verkennen van de website -die in verhouding met het aantal aanklikbare links en buttons vrij beperkt is qua inhoud- wordt door de respondenten vrij snel gesurft naar het gedeelte Uw consulaire diensten online. Respondenten verwonderen zich over het feit dat heel wat informatie, die hen op het eerste gezicht nuttig had geleken bij hun emigratieproces, hier opgelijst en uitgelegd staat. De respondenten formuleren bedenkingen bij de volledigheid van de informatie. Onderdelen als ‘Sociale zekerheid’, ‘Onderwijs’, ‘Werken’ zijn vaak slechts een opsomming van instanties waar men zich dient naar te wenden, maar leggen niet het Franse systeem uit. De respondenten reageren positief op het feit dat bepaalde formulieren op de website kunnen gedownload worden en staan positief tegenover een verder digitalisering van hun communicatie en interactie met de Belgische overheid. Aan de respondenten wordt ook na het surfen op deze website gevraagd een SUS-enquête in te vullen. Het resultaat van de SUS-enquête van de 14 respondenten scoort met 45 op 100 voor de website van de Belgische ambassade te Parijs zeer laag. Dit geeft aan dat de respondenten de website niet gebruiksvriendelijk vinden en ze hun zoekopdrachten niet op een efficiënte manier tot een goed einde kunnen brengen. De respondenten staan, afgeleid van hun reacties tijdens het surfen, positiever tegenover de website van de Belgische ambassade te Parijs dan tegenover Verhuizen naar het buitenland op de portaalsite. 28


28

Het resultaat van de SUS-enquête toont dat qua usability het tegenovergestelde geldt. De ambassadewebsite bevat veel meer informatie die waardevol is voor de respondenten, maar de SUS-enquête – die geen inhoudelijke beoordeling beoogt – toont aan dat de gebruiksvriendelijkheid ervan lager ligt dan Verhuizen naar het buitenland en eveneens onvoldoende is.

6.2. Onderzoeksvraag 2 Is de informatie die door de Belgische overheid elektronisch wordt aageboden aan burgers die naar Frankrijk willen verhuizen van toereikende kwaliteit?

Van alle geïnterviewde respondenten deed niet iedereen reeds alle administratieve regelingen die horen bij emigratie naar Frankrijk. De verschillende interviews tonen aan dat het op gebied van administratieve regelingen die gepaard gaan met verhuizen naar Frankrijk makkelijk langer dan een jaar kan duren vooraleer alles officieel in orde en afgehandeld is. Aangezien een aantal respondenten niet veel langer dan een jaar terug verhuisden, kunnen hun informatienoden voor bepaalde aspecten die ze nog niet volbrachten zeer goed in kaart worden gebracht. Aan de hand van de diepte interviews met 17 respondenten en de gesprekken met de groep van ruim 20 Vlamingen werd opgetekend aan welke soorten informatie Belgen die verhuizen naar Frankrijk nood hebben. De informatienoden die in kaart gebracht worden aan de hand van de interviews worden opgedeeld in categorieën. De subcategorieën zijn de thema’s die rechtstreeks uit de interviews worden afgeleid. Op die manier kunnen de informatienoden opgedeeld worden in 11 categorieën met elk 2 tot 6 subcategorieën.

29

Subcategorieën

Categorieën Bevolkingsregister

  

Uitschrijven Belgisch register Inschrijven Frans register Domiciliebewijs Frankrijk

Officiële documenten

 

Benodigde documenten (waar verkrijgbaar?) Vertaling van documenten

Vastgoedmarkt

  

Kopen Huren / verhuren Bouwen

Nutsvoorzieningen

   

Water Elektriciteit – gas Verwarming Telefonie – internet - televisie

Franse banken

 

Rekening openen Franse betaalgewoontes

Werken

 

Als loontrekkende Als zelfstandige

Sociale zekerheid

     

Frans Systeem Als werknemer Als zelfstandige Ziekteverzekering Pensioen Kindergeld

Belastingen

 

België Frankrijk

Ambassade

    

Inschrijving Verkiezingen (stemplicht / stemrecht) Burgerlijke staat Nationaliteit Huwelijk

Onderwijs

 

Frans scholensysteem Diploma’s

Voertuigen

 

Inschrijving wagen Rijbewijs

Tabel 1: Checklist informatienoden

De 17 respondenten van de interviews zijn hoofdzakelijk zelfstandigen en werknemers. Twee respondenten waren enige tijd werkloos na hun verhuis naar Frankrijk. Onder de respondenten van 30

de diepte-interviews bevonden zich geen gepensioneerden. Tijdens de groepsbijeenkomst van ruim 20 Belgen werden enkele gepensioneerden kort geïnterviewd. Hun specifieke noden werden bijgevolg minder in kaart gebracht.

De website van de Belgische ambassade te Parijs wordt aan de hand van bovenstaande checklist (tabel 1) inhoudelijk afgetoetst.

Categorieën die volledig vertegenwoordigd zijn op de

ambassadewebsite worden weergegeven in het groen. Categorieën waarover niet volledig wordt geïnformeerd, worden weergegeven in oranje. Categorieën die ontbreken, worden weergegeven in het rood. Subcategorieën

Categorieën Bevolkingsregister

  

Uitschrijven Belgisch register Inschrijven Frans register Domiciliebewijs Frankrijk

Officiële documenten

 

Benodigde documenten (waar verkrijgbaar?) Vertaling van documenten

Vastgoedmarkt

  

Kopen Huren / verhuren Bouwen

Nutsvoorzieningen

   

Water Elektriciteit – gas Verwarming Telefonie – internet - televisie

Franse banken

 

Rekening openen Franse betaalgewoontes

Werken

 

Als loontrekkende Als zelfstandige

Sociale zekerheid

     

Frans Systeem Als werknemer Als zelfstandige Ziekteverzekering Pensioen Kindergeld 31

Belastingen

 

België Frankrijk

Ambassade

    

Inschrijving Verkiezingen (stemplicht / stemrecht) Burgerlijke staat Nationaliteit Huwelijk

Onderwijs

 

Frans scholensysteem Diploma’s

Voertuigen

 

Inschrijving wagen Rijbewijs

Volledig opgenomen in ambassadewebsite Gedeeltelijk opgenomen in ambassadewebsite Niet opgenomen in ambassadewebsite Tabel 2: Checklist afgetoetst aan inhoud ambassadewebsite

Van de 11 onderdelen worden op de website van de Belgische ambassade te Parijs slechts drie volledig besproken. Twee categorieën komen helemaal niet voor op de website. De overige zes worden onderbelicht of zijn niet volledig. Wanneer gekeken wordt naar de subcategorieën, die rechtstreeks uit de interviews worden gefilterd, worden met 13 van de 33 subcategorieën bijna 40 procent van de items helemaal niet opgenomen in de ambassadewebsite. Hetzelfde aandeel wordt veruit volledig besproken en ruim 20 procent van de informatienoden wordt slechts gedeeltelijk belicht.

Uit bovenstaande tabel 2 blijkt dat niet alle thema’s waar Belgen die verhuizen naar Frankrijk nood aan hebben, vertegenwoordigd zijn op de website van de Belgische ambassade te Parijs. Aangezien bijna 40 procent van de benodigde thema’s helemaal niet aan bod komen in de website en ruim 20 procent slechts gedeeltelijk wordt uitgewerkt, kan gesteld worden dat de website inhoudelijk slechts aan de helft van de informatiebehoeften voldoet.

32

Niet alleen de inhoudelijke aftoetsing van de thema’s, maar ook de bemerkingen van de respondenten tijdens de walkthrough doorheen de website van de Belgische ambassade te Parijs tonen aan dat de website inhoudelijk tekortschiet.

De informatie die de website van de Belgische ambassade te Parijs ter beschikking stelt, wordt afgetoetst aan de inhoud van de interviews met de respondenten. Deze respondenten worden tijdens het interview bevraagd over de procedures van administratieve processen zoals het inschrijven van een voertuig, de registratie van een diploma, de inschrijving van een zelfstandige activiteit, enzovoort. Deze praktijkervaringen worden vergeleken met de beschrijvingen op de ambassadewebsite. Daaruit blijkt dat een deel van de informatie niet meer up-to-date is en bijgevolg ook fout. Ook tijdens de walkthroughs merken respondenten zelf op dat bepaalde informatie niet klopt met de werkelijkheid.

Niet alle informatie is relevant in die zin dat bepaalde informatie gerust wat ingekort kan worden en tot de essentie herleid kan worden. Enige focus en user centered visie ontbreekt vaak in de informatieve teksten op de website van de Belgische ambassade te Parijs. De website geeft blijk van inhoudelijke updates. Nieuwe informatie wordt dan bij de oude informatie geplaatst en er wordt uitgelegd wat veranderd is. Burgers hebben er echter geen boodschap aan dat tot vier jaar terug een Carte de Séjour nodig was. Zij willen weten of ze er nu een nodig hebben.

De respondenten begrijpen alle informatie zoals weergegeven op de website van de Belgische ambassade te Parijs. Zij geven aan dat bepaalde teksten langdradig zijn en herhaalde lectuur vaak aangewezen is om de zeer lange zinnen te vatten. De respondenten vinden dat de teksten in eenvoudigere taal kunnen geschreven worden. 33

6.3. Onderzoeksvraag 3 Welke verbeteringen kunnen aangebracht worden in de aanpak van de Belgische overheid inzake de informatieverstrekking naar Belgen die naar Frankrijk verhuizen? Hoe kan de dienstverlening er in de toekomst uitzien?

Een groot deel van de 17 respondenten ging bij de beslissing te verhuizen naar Frankrijk zeer weinig tot niet op zoek naar informatie via het internet. Intuïtief of via kennissen kwamen de respondenten te weten dat ze zich dienden te laten schrappen uit het Belgisch bevolkingsregister op het gemeentehuis van hun woonplaats. Die respondenten hadden in hun hoofd min of meer een oplijsting van wat diende geregeld te worden (woning, werk, sociale zekerheid, school, enzovoort). Voor deze regelingen zouden zij eens verhuisd, uitzoeken tot welke instanties ze zich dienden te wenden. Zaken waar zij niet onmiddellijk aan dachten, zouden zij regelen wanneer ze zich voordeden. Een ander deel van de respondenten wilde het migratieproces goed voorbereiden en ging op zoek naar informatie via het internet. Via Google of andere zoekmachines zochten zij informatie in verband met verhuizen naar Frankrijk. Zoals supra reeds vermeld, resulteerde die online zoektocht vooral in het vinden van Nederlandse websites en geen informatie toegespitst op Belgen. En van alle 17 respondenten raakte slechts een persoon tot aan de informatie op de website van de Belgische ambassade te Parijs. Gezien de zeer beperkte resultaten gericht op Belgen, verdiepten deze respondenten zich in de informatie van Nederlandse websites en bereidden op die manier hun administratieve verplichtingen voor. Zowel de vooraf georganiseerde respondenten als zij die alles op zich af lieten komen en regelingen troffen wanneer ze zich voordeden, namen tijdens sociale contacten met Belgen die eveneens verhuisd waren naar Frankrijk kennis van zaken die nog dienden geregeld te worden en waarvan zij nog niet op de hoogte waren. Dit deed zich voor tot ruim een jaar na hun verhuis naar Frankrijk. Ook uit de gesprekken tijdens de bijeenkomst van de groep Vlamingen kon worden afgeleid dat zelfs na meer dan vier jaren in Frankrijk deze Belgen nog op zaken stuitten waar zij nooit werden over ingelicht.

34

Mock-up en interviews met web professionals Aan de hand van de reeds bestaande informatie op de website van de Belgische ambassade te Parijs en de informatie uit de diepte-interviews en walkthroughs wordt een mock-up van een website opgesteld die moet fungeren als interactief informatie- en dienstverleningsplatform voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk. Er wordt gekozen om de mock-up van nul op te bouwen en niet verder te gaan met de structuur zoals op de website van de Belgische ambassade te Parijs. Deze structuur benut niet de mogelijkheden die het web biedt en is qua structuur en design van een minder goede kwaliteit dan de portaalsite. De low fidelity mock-up wordt vooral op vlak van usability (navigatie, vindbaarheid van informatie, ontsluiting) op punt gezet. Design aspecten worden uitgewerkt voor zover dit bevordert dat de testrespondenten die betrokken worden bij de gebruikerstest zich beter zouden kunnen inleven in surfen op het net. In totaal worden tussen 17 april 2012 en 2 mei 2012 acht experten29 inzake websites bouwen geïnterviewd. Van de 16 web experten die worden aangeschreven, reageren er tien positief. Twee afspraken kunnen niet doorgaan. Deze acht personen zijn allen werkzaam in private bedrijven in en rond Gent en bekleden functies als web designer, web developer, information architect, enzovoort. De interviews hebben een duurtijd van 30 minuten tot ruim een uur. In eerste instantie wordt de mock-up voorgelegd en besproken. In een tweede deel van het interview worden de knelpunten die naar boven kwamen in de walkthroughs aangehaald. Daarbij wordt vooral gefocust op de werking van zoekrobots zoals Google en zoekfuncties binnen websites. Opbouw en functionaliteiten van de mock-up U kan voor het makkelijk lezen en begrijpen van deze tekst de mock-up30 bij de hand nemen. Wireframes31 of draadmodellen zijn skeletmodellen van webpagina’s die helpen het zwaartepunt van de pagina te bepalen. Bij het opbouwen van een website wordt gestart met het plaatsen van de wireframe of mogelijke wireframes die vastleggen welke navigationele (menuframe) en content 29

Bijlage 3

30

Bijlage 4

31

http://en.wikipedia.org/wiki/Website_wireframe

35

(textframe) aspecten waar op de webpagina’s geplaatst worden. Consistentie hierin doorheen alle pagina’s van de website is nodig om uniformiteit in de website te handhaven en heeft eveneens zijn belang in toekomstige codering van de website. Om de verschillende delen van een wireframe goed te kunnen plaatsen op een pagina, is het handig te werken met grids of rasters die je pagina horizontaal en verticaal verdelen. De mock-up bestaat uit twee soorten wireframes. Een wireframemodel voor de startpagina dat verticaal gebruik maakt van een vier-kolommen-grid en in horizontale richting de pagina in drie lagen opdeelt. Alle inhoudspagina’s worden voorzien van een navigatiepijl bovenaan waarna telkens een hoeveelheid content in de vorm van tekst volgt. In de rechterbovenhoek onder navigatiepijl wordt indien relevant voor het behandelde thema ruimte voorzien voor een button. Applicatie-buttons worden steeds voorzien onder de betreffende tekst (Jacobs, 2012; Janin, 2012; Krug, 2011, p. 33-47; Parent, 2012; Robbins, 2006; Van Wassenhove, 2012). De startpagina van de mock-up bevat in hoofdzaak navigatieaspecten. Er werd gekozen voor enerzijds een creatieve navigatie in het bovenste gedeelde van de homepage en anderzijds een meer zakelijke navigatie onderaan. De creatieve navigatie bestaat uit de administratieve weg die burgers dienen af te leggen wanneer ze verhuizen naar Frankrijk. Deze navigatie is hanteerbaar met een slidebar waarbij bij het laden van de homepage de linkerkant en dus het begin van de weg getoond wordt. De twintig onderwerpen worden geplaatst in een logische volgorde die wordt afgeleid uit de diepte-interviews. De weg start in België en toont drie klikbare wegwijzers die leiden naar thema’s over zaken die de burger in België dient te ondernemen. De informatiepagina achter de eerste wegwijzer (Officiële documenten) fungeert eveneens als introductie op de interactieve tools die in de bovenbalk van elke webpagina geïntegreerd zijn. De klikbare wegwijzers vier tot en met twintig bevinden zich op Frans grondgebied en linken naar pagina’s die informatie geven over de onderwerpen vermeld op de wegwijzers. De meer zakelijke navigatie bevat dezelfde twintig onderwerpen, maar dan georganiseerd per thema. Ook alle subpagina’s van de mock-up worden van navigatie voorzien. Dit gebeurt aan de hand van een horizontale pijl (tijdlijn) waarop de twintig onderwerpen chronologisch geordend staan (De Vries, 2012; Jacobs, 2012; Janin, 2012). In de mock-up worden omwille van praktische redenen enkel de cijfers van de onderwerpen in de navigatiepijl opgenomen en worden de benamingen van de onderwerpen weggelaten.

36

Alle subpagina’s worden eveneens voorzien van een breadcrumb32 (De Smedt, 2012) Dit is de regel boven de navigatiepijl en geeft de locatie van de pagina binnen de website weer. Subpagina’s die te lang zijn, worden bovenaan voorzien van een kader dat de inhoud van de subpagina weergeeft aan de hand van klikbare woorden (De Smedt, 2012). Dit is een vorm van interne navigatie binnen de subpagina naar het voorbeeld van Wikipedia33. Het laatste navigatieaspect is dit van de gerelateerde items. Dit zijn interne links die voorzien worden onderaan de subpagina’s die inhoudelijke raakvlakken hebben met andere subpagina’s. Om de navigatie doorheen de hele website intuïtiever en dus gebruiksvriendelijker te maken, kan best gewerkt worden met iconen (Jacobs, 2012). De zeven thema’s in de droge navigatie kunnen elk een icoon krijgen dat ook geplaatst wordt bij de wegwijzers in de creatieve navigatie en bij de navigatiepijl die voorkomt bovenaan elke subpagina, in de breadcrumb en in de gerelateerde items. Dit is een designaspect en wordt niet uitgewerkt in de mock-up. Ideeën die tijdens de interviews besproken worden betreffende navigatie, maar niet worden uitgewerkt in de mock-up zijn onder andere het gebruiken van megadropdowns34. Dit wordt niet toegepast, omdat het aantal thema’s (de zeven hoofdthema’s van de zakelijke navigatie) te weinig subthema’s bevatten om een megadropdown relevant te maken. Ook navigatie onder de vorm van de navigatiepijl of suggererende volgende-stap-buttons rechts onderaan de subpagina’s van de mock-up word niet toegepast, omdat gebruikersonderzoek uitwijst dat dit overbodig is naast navigatie bovenaan de pagina en het veelvuldig gebruik van de back-knop van de webbrowser. Bovendien is het aangewezen zeer lange pagina’s waarbij zeer veel naar beneden gescrolld dient te worden, op te splitsen, waardoor navigatie bovenaan de pagina nooit veraf is. Ook zogenaamde hippe toepassingen zoals wordclouds of tagclouds ter vervanging van de gerelateerde items worden achterwege gelaten, omdat er steeds te weinig gerelateerde items zijn om dit toepasbaar te maken (De Smedt, 2012; De Vries, 2012; Van Wassenhove, 2012). Voor het inhoudelijk opbouwen van pagina’s geldt het above-the-fold principe. Dit houdt in dat het gedeelte van de pagina dat de gebruiker ziet zonder te scrollen de belangrijkste informatie moet bevatten (De Smedt, 2012). In de papieren mock-up is moeillijk weer te geven welk deel van de 32

Vb. breadcrumb: Home > Financiën > Belastingen België

33

www.wikipedia.com

34

Bijlage 5

37

pagina precies zichtbaar is op het scherm. Wel wordt getracht belangrijke informatie above-the-fold te plaatsen door de navigatiepijl, de inhoudkaders voor lange pagina’s en belangrijke buttons bovenaan de pagina te integreren. De subpagina’s die informatie bevatten over de twintig onderwerpen worden waar nuttig voorzien van hyperlinks naar externe pagina’s35. Er worden doorheen de informatieve teksten ook een aantal interne links voorzien die niet worden ondergebracht in gerelateerde items, omdat ze raakvlakken vertonen met details van andere pagina’s eerder dan met het volledige onderwerp van een pagina. Belangrijk bij interne links en hyperlinks is de effectieve kern van wat gelinkt wordt te selecteren en ervoor te opteren bij afkortingen ook de volledige benaming te linken (De Smedt, 2012; Parent, 2012). Dit is ook van belang voor gunstige zoekresultaten door zowel interne zoekmachines als grote zoekrobots als Google. De mock-up van de website wordt voorzien van interactieve toepassingen. Voor het gebruik hiervan dient ingelogd te worden met de elektronische identiteitskaart en kaartlezer. De uitklap-button ediensten bevat de mogelijkheid in te schrijven bij de ambassade. Dit dient elke Belg die resideert in Frankrijk verplicht te doen. In e-diensten kunnen ook de gegevens uit het persoonlijk dossier gewijzigd worden, kunnen identiteitsbewijzen aangevraagd worden, kan elektronisch gestemd worden en dergelijke meer. Deze e-services moeten aan Belgen in Frankrijk de mogelijkheid geven alle communicatie en transacties met de Belgische overheid te kunnen regelen. Niet alle e-diensten worden in detail uitgewerkt in de mock-up. Naast e-diensten is er ook de ‘Mijn verhuischecklist’ uitklap-button. Ook hiervoor dient ingelogd te worden. De verhuischecklist bevat in starttoestand de meest verplichte van de twintig onderwerpen die doorheen de mock-up worden toegelicht. Gebruikers kunnen de checklist personaliseren door items te verwijderen, te markeren als reeds gebeurd of extra items toe te voegen. Doorheen de mock-up worden gebruikers geïnformeerd over officiële documenten die ze voor bepaalde procedures nodig hebben. Op die plaatsen in de website worden oranje buttons voorzien die toelaten deze items toe te voegen aan de checklist. Op iedere subpagina wordt ook een groene knop voorzien die toelaat onderwerpen als volbracht te markeren voor de checklist (Jacobs, 2012; Janin, 2012). Verder worden ook adviezen genoteerd in verband met het integreren van intuïtieve visualisaties zoals de Skype-notatie voor telefoonnummers, het gebruik van Google maps voor adressen en share 35

Raadpleeg voor de externe webpagina’s de digitale versie van dit rapport

38

buttons (Facebook, Twitter, mail een vriend, enzovoort), design patterns voor het invullen van formulieren, het plaatsen van een introductietekst op de homepage (Bauwens, 2012; De Smedt, 2012; De Vries, 2012; Jacobs, 2012). Share buttons worden niet geïntegreerd in de mock-up. Dit wordt zo beslist om focus te houden op de kern van de mock-up, namelijk het bieden van een concreet, interactief en personaliseerbaar informatieplatform voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk. Uit de diepte-interviews wordt afgeleid dat er bij de doelgroep nood is aan relevante tothe-point informatie zonder al te veel overbodige uitweidingen. Er wordt daarom geoordeeld dat shares en likes niet passen binnen het zakelijke karakter van de website. Dit kan een verkeerde keuze geweest zijn, aangezien het delen van de informatie via onder andere sociale netwerksites de bereikbaarheid van de website voor de doelgroep ten goed kan komen en de bekendheid van overheidswebsites kan vergroten. Zoekmachines Tijdens de walkthrough worden problemen met zoekmachines gedetecteerd. Zowel het gebruik van zoekrobots als Google als de interne zoekmachine van de Belgische portaalsite leiden niet tot de locaties waar informatie voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk voorzien werd. Search engine optimization (SEO) is een niet te negeren dimensie bij het opbouwen van een website. Zowel voor interne zoekmachines als voor zoekrobots als Google is de codematige opbouw van de site belangrijk. Hiermee worden het coderend gebruik van frames, bold en italic, hyperlinks en dergelijke meer bedoeld en dat brengt zogenaamd reliëf in de pagina. Zoekmachines pikken dit op tijdens het scannen van de website. Ook de technische werking achter interne zoekfuncties is belangrijk. Sommige interne search tools scannen de volledige website op de ingegeven zoekwoorden, andere zoeken aan de hand van een database. Hierbij is het belangrijk bij wijzigingen in de website ook de database up-to-date te houden (Bracke, 2012; De Smedt, 2012; Jacobs, 2012). Google en andere zoekrobots werken volgens bepaalde mechanismen en principes. Zoekresultaten zijn naast de codering en programmering van een website ook afhankelijk van andere factoren. Hoe hoger de website staat tussen de gevonden resultaten, hoe beter. Deze ranking is afhankelijk van de domeinnaam, het aantal kliks op de website wanneer hij tussen de zoekresultaten verschijnt en de inbound links naar de website van autoritaire websites. Autoritaire websites zijn sites die zeer hoog staan in de ranking. De Apple website36 is hier een voorbeeld van. Wanneer deze site een link voorziet naar een website, stijgt de ranking van deze website (De Vries, 2012). De subwebsite van de

36

www.apple.com

39

portaalsite Verhuizen naar het buitenland en de informatie op de website van de Belgische ambassade te Parijs worden niet opgepikt door zoekmachines, omdat reliëf in de webpagina’s ontbreekt. Door ontbrekend reliëf wordt de website weinig tot niet gevonden door zoekmachines en niet of met een extreem lage ranking weergegeven tussen resultatenlijsten. Voor websites met weinig reliëf is het ook onwaarschijnlijk dat ze aanbevolen worden door autoritaire websites. Voorts geeft de domeinnaam van websites van overheden niet altijd de hoofdgedachte van de inhoud weer. Dit komt doordat overheidswebsites zeer uitgebreide sites kunnen zijn waar zeer veel inhoud in zit. Omwille van deze redenen scoren Verhuizen naar het buitenland en de website van de Belgische ambassade te Parijs slecht in zoekmachines. Overheidsmedewerkers Gedurende het onderzoek wordt verschillende keren contact opgenomen met overheidsdiensten met de bedoeling in dialoog te treden over het onderzoek en de bevindingen. Er wordt meermaals telefonisch en via mail contact opgenomen met Fedict (federale overheidsdienst ICT) en met de Belgische ambassade te Parijs. Bij telefonisch contact raadden de overheidsmedewerkers aan een mail te sturen waarvan werd gegarandeerd dat deze binnen de veertien dagen bij de juiste persoon zou terechtkomen en beantwoord worden. Twee mails naar Fedict blijven onbeantwoord. Ook na telefonisch

aandringen,

blijkt

het

niet

mogelijk

doorverbonden

te

worden

met

overheidsmedewerkers die verantwoordelijkheid dragen voor de inhoud of structuur van de betreffende delen van de portaalsite. Bij telefonisch contact met de Belgische ambassade te Parijs met de vraag of er interesse kan zijn in het onderzoek en de resultaten werd verteld dat dit niet in overeenstemming is met hun jobinhoud.

Gebruikerstest De mock-up wordt onderworpen aan een gebruikerstest die de usability en inhoudelijke kwaliteit en volledigheid moet nagaan. Er worden in totaal 12 testrespondenten37 gerekruteerd. Vier van de testrespondenten zijn respondenten die ook deelnamen aan de diepte-interviews en walkthroughs en zijn reeds verhuisd. Via Vlamingen in de wereld38 worden zes testrespondenten gerekruteerd die zich inschreven bij deze organisatie, omdat zij in de zeer dichte toekomst verhuizen naar Frankrijk of er over nadenken, maar nog geen concrete plannen hebben. In de zoektocht naar extra testrespondenten wordt via de 37

Bijlage 6

38

www.viw.be

40

sociale netwerksite Facebook39 een oproep gedaan. Hierdoor worden twee extra testrespondenten gerekruteerd die de mogelijkheid zien in te toekomst te verhuizen naar het buitenland. De gebruikerstests duren 30 à 60 minuten. Om de testrespondenten die nog geen concrete verhuisplannen hebben zich goed te laten inleven in de rol van Belg die verhuist naar Frankrijk, wordt met deze testrespondenten een kort brainstormmoment ingelast vooraleer met de walkthrough van start te gaan. Tijdens deze brainstorm wordt gevraagd na te denken over zaken die de testrespondenten denken te moeten regelen en hoe hun leven er op gebied van werk, kinderen, enzovoort zou uitzien. De walkthrough start op de homepage van de Belgische ambassade te Parijs, die ter gelegenheid van deze usability test in een eenvoudige navigatiestructuur gegoten wordt. Het gebruik van deze homepage dient als eerste surfende stap en zorgt ervoor dat de respondenten het idee krijgen dat ze al surfend op de mock-up terechtkomen en zich zo meer kunnen inleven in het idee dat ze surfen op het web. Op dit moment wordt hen ook uitgelegd welke delen van de mock-up klikbaar zijn. Eens de respondenten op de homepage van de mock-up zijn gekomen, wordt hen gevraagd naar interesse zaken aan te klikken door ze met de vinger aan te wijzen. Na het aanklikken wordt hen de betreffende pagina van de papieren mock-up voorgelegd. Bij het aanklikken van links naar externe websites, wordt op een computer met internetverbinding de externe website voorgelegd en kunnen de testrespondenten op de website surfen. De vrije surfsessie is bij een deel van de testrespondenten zeer uitgebreid. Alle testrespondenten krijgen ongeveer dezelfde vier zoekopdrachten als de respondenten tijdens de diepte-interviews en walkthroughs op de website van de Belgische ambassade te Parijs. 1. Dien ik mijn rijbewijs in te wisselen als Belgische resident in Frankrijk? 2. Ik solliciteer voor een job in de zorgsector. Kan ik aan de slag met mijn Belgisch diploma? 3. Welke documenten heb ik nodig om mij in te schrijven bij de ambassade? 4. Bij welke instantie dien ik mijn pensioen aan te vragen? Alle testrespondenten verkennen minstens 7 van de 20 onderwerpen. De testrespondenten die ook respondent waren bij de diepte-interviews lezen de volledige inhoud van de mock-up. Structurele usability De respondenten ervaren de mock-up als gebruiksvriendelijk. Alle testrespondenten raken in enkele klikken aan de gezochte informatie. Dit wordt bevestigd door de SUS-enquête die door de 39

www.facebook.com

41

testrespondenten wordt ingevuld na de walkthrough. Met een score van ruim 85 op een schaal van 100 scoort de mock-up zeer goed ten opzichte van de onvoldoende 45 op 100 voor de walkthrough van de website van de Belgische ambassade te Parijs. Dit grote verschil kan deels verklaard worden doordat bij de walkthroughs in combinatie met de diepte-interviews op de website van de Belgische ambassade te Parijs in een groter aanbod informatie dient gezocht te worden dan de informatie die aangeleverd wordt in de mock-up. Aan de andere kant beginnen de testrespondenten als startpunt van de walkthrough op de papieren mockup op de homepage van de Belgische ambassade te Parijs en kan het standpunt dat goede navigatie zorgt voor een degelijke ontsluiting en vindbaarheid van informatie het grote verschil in resultaten tussen de mock-up en de huidige online website net verantwoorden. Op de homepage gebruiken veruit alle respondenten de creatieve navigatie met de weg en wegwijzers. Wegwijzer 4 met vermelding ‘Inschrijven’ is in eerste instantie niet duidelijk. Vooral wanneer de testrespondenten op een eerdere subpagina lezen dat in Frankrijk het systeem van inschrijving in een bevolkingsregister niet bestaat. De inhoud van de wegwijzer veranderen naar ‘Inschrijven ambassade’ of een beter design in de creatieve navigatie kan dit probleem verhelpen. Vanuit de subpagina’s navigeren de testrespondenten meestal terug via de terugknop in de browser of de vermelding van ‘Home’ in de breadcrumb. De navigatiepijl wordt niet gebruikt. Dit kan verklaard worden doordat deze in de mock-up enkel cijfers bevat en er geen verdere design aspecten aan werden toegevoegd. Niettemin gaven de testrespondenten tijdens de walkthrough blijk van een positieve attitude ten opzicht van de navigatiepijl. Bij het navigeren door de website aan de hand van de breadcrumb stelt zich een probleem. Wanneer een van de zeven hoofdthema’s van de zakelijke navigatie worden aangeklikt in de breadcrumb, worden geen pagina’s voorzien. Tijdens de walkthrough wordt dit opgelost door de testrespondenten terug te leiden naar de homepage en daar het aangeklikte hoofdthema aan te wijzen. Dit probleem kan opgelost worden door extra pagina’s te voorzien die het aangeklikte hoofdthema en de bijhorende subthema’s weergeeft. Een andere oplossing kan zijn zowel het kadertje van het aangeklikte hoofdthema als de bijhorende subthema’s of onderwerpen in de creatieve navigatie op de homepage te laten oplichten aan de hand van design. Verder wordt opgemerkt dat geen enkele respondent gebruik maakt van ‘gerelateerde items’ onderaan bepaalde pagina’s. De testrespondenten geven mondeling wel aan dat ze de informatie die zich bevindt na het aanklikken van het betreffende gerelateerde item zoeken. In een aangepaste 42

versie dienen de gerelateerde items groter te worden weergegeven en op een andere plaats dan helemaal onderaan de pagina. Ook de kaders die aan de hand van klikbare interne links de inhoud van vrij lange pagina’s weergeven, worden tijdens de walkthrough niet gebruikt. Dit kan liggen aan de beperking van de papieren mock-up waardoor de testrespondenten de verschillende informatiepagina’s naast mekaar leggen en zich niet verplaatsen in scrollen op het echte web. Tijdens de walkthrough wordt door de testrespondenten ook blijk gegeven van het ontbreken van een aantal interne links binnenin de teksten. Bij onderwerp 2 over uitschrijven uit het Belgisch bevolkingsregister willen testrespondenten een link naar de pagina over inschrijven bij de Belgische ambassade. Ook op de pagina van onderwerp 11 over zelfstandigen ontbreekt voor de vermelding van de RIB een interne link naar de uitleg hierover binnen de pagina over onderwerp 6 Franse bankrekening. In verband met de interactieve toepassing ‘Mijn verhuischecklist’ heeft de mock-up praktische beperkingen. Het volbrengen van een deel van de checklist wordt hierin tijdens de walkthrough aangeduid door middel van het plakken van groene kleefbriefjes. Door deze beperking dient de functionaliteit van de checklist uitgelegd te worden aan de respondenten. Ook in zowel de creatieve als de zakelijke navigatie wordt bij het betreffende onderwerp een markering

gemaakt

wanneer

de

gebruiker

dit

onderwerp

aanduidt

als

afgewerkt.

De oranje buttons doorheen de mock-up die de gebruiker in staat stellen de benodigde documenten toe te voegen aan het overeenkomstige onderwerp in de checklist kent tijdens de walkthrough praktische beperkingen. Ook hier wordt gewerkt met kleefbriefjes. Ook alle buttons die in een online versie van de mock-up zouden moeten verkleuren of verdwijnen, kunnen dit niet in de papieren mock-up. Dit wordt doorheen de walkthrough niet als een beperking ervaren aangezien de testrespondenten niet opnieuw surfen naar een pagina waarvan ze hebben aangeduid dat ze het onderwerp hebben afgewerkt. Enkele testrespondenten merkten het ontbreken van oranje buttons om aspecten toe te voegen aan de checklist op. Bij het ontwerpen van de mock-up werden enkel benodigde documenten geselecteerd om te kunnen toevoegen aan de checklist. Ook zaken als het registreren van de huisarts (onderwerp 12 sociale zekerheid) kunnen een oranje button krijgen. Extra gebruikerstest en analyse van de mock-up kan dit bepalen.

43

Testrespondenten halen ook aan dat de website geen helpdesk of veelgestelde vragen bevat. Frequently asked question (FAQ) rubrieken zijn betwistbaar, omdat ervaringen uitwijzen dat gebruikers hier niet de antwoorden op hun problemen in vinden (De Vries, 2012). Een helpdesk wordt bewust niet geïntegreerd omwille van de inhoudelijke focus en het low fidelity gegeven van de mock-up die beperkte mogelijkheden biedt voor papieren uitwerking van een dergelijke interactieve tool. Niettemin is een helpdesk absoluut noodzakelijk binnen een overheidswebsite. Inhoudelijke kwaliteit Op het gebied van volledigheid mist de mock-up enkele zaken. -

Nationaliteitswijziging: Er wordt in de mock-up voorzien dat de gebruiker een wijziging in zijn nationaliteit kan aangeven bij de ambassade, maar er wordt geen informatie gegeven over de mogelijkheden en procedures voor het aannemen van de Franse nationaliteit.

-

De mock-up vermeldt geen prijzen. Deze werden niet vermeld aangezien dit zaken zijn die snel kunnen wijzigen en er ook in België dient betaald te worden voor bijvoorbeeld rijbewijzen en beëdigde vertalingen. Een vermelding van het bijhebben van een cheque voor de betaling (wat gangbaar is in Frankrijk) kan wijzen op het betalingsaspect en deze tekortkoming oplossen.

-

Enkele afkortingen (SIRET, SIREN, PACS) worden in de mock-up niet voluit vermeld.

-

Bij de pagina Werknemer onder onderwerp 11 wordt geïnformeerd over diploma’s. Er wordt niet gesproken over getuigschriften.

-

Bij de pagina over stemmen en verkiezingen vragen testrespondenten zich af of bij stemmen voor de Europese verkiezingen in Frankrijk als Belg ook op Belgische politici kan gestemd worden.

-

Bij de pagina over rijbewijs wordt in de mock-up niet verteld dat voor de registratie of omwisseling van een Belgisch rijbewijs in het Frans moet zijn opgesteld of zijn vertaald door een bevoegde persoon van de Franse overheid.

Alle informatie die de mock-up verschaft, wordt door de testrespondenten als relevant beschouwd. Niet alle testrespondenten verhuizen naar Frankrijk met schoolgaande kinderen, maar begrijpen wel dat deze informatie relevant is voor diegenen die wel schoolgaande kinderen hebben. De informatie aangeleverd in de mock-up wordt opgebouwd als leidraad en er wordt getracht voor burgers in 44

uiteenlopende situaties aanknopingspunten te bieden tot het succesvol vinden van verdere specifieke informatie. De accuraatheid van de informatie in de mock-up wordt door de testrespondenten die ook deelnamen aan de diepte-interviews en al enige tijd in Frankrijk wonen goed beoordeeld. Aangezien de informatieve teksten werden opgesteld aan de hand van de ervaringen van deze respondenten is dit een logisch gevolg. Toch slopen er enkele inhoudelijke fouten in de mock-up. -

In verband met televisie vertelt de mock-up dat het zonder decoder onmogelijk is zenders te ontvangen. Dit klopt niet. Met een antenne kan zonder decoder het meest beperkte aanbod van ongeveer 20 zenders ontvangen worden. Nog in verband met televisie wordt geschreven dat in Frankrijk televisie via kabel zoals in België niet bestaat. Dit is echter wel het geval in grote steden.

De terminologie doorheen de mock-up wordt door de respondenten als begrijpbaar ervaren. Inhoudelijk worden de teksten door de testrespondenten vlot gelezen en begrepen. Bij de informatie over de Carte Vital als onderdeel van de informatie over sociale zekerheid werd verkeerdelijk begrepen dat wanneer slechts een familielid geregistreerd is in het sociale zekerheidssysteem en zijn familieleden geregistreerd zijn op hetzelfde nummer er slechts een Carte Vital wordt uitgevaardigd.

Toepassingsniveaus in de mock-up Aan de hand van het model met toepassingsniveaus in e-government van Corve (Coördinatiecel Vlaams e-government) wordt de huidige website van de Belgische ambassade te Parijs vergeleken met de mock-up. Aangezien informatie binnen de verschillende

Belgische

overheidsdiensten

onderling

momenteel nog niet ontsloten is, kan in theorie hoogstens niveau 3 bereikt worden. De website van de Belgische ambassade te Parijs gaat tot niveau 2, namelijk interactie. Via de website kan elektronisch contact


45

opgenomen worden met de ambassade en ook de mogelijkheid van downloaden van formulieren duidt erop dat de website verder reikt dan het communicatieniveau. In de mock-up worden applicaties en interactiemogelijkheden geïntegreerd die gaan tot het niveau van transactie. In de mock-up wordt de mogelijkheid voorzien zich elektronisch in te schrijven bij de ambassade zonder dat persoonlijk contact of andere offline communicatie nodig is. De andere ediensten (e-ID aanvragen, pensioen aanvragen, enzovoort) worden in de mock-up niet volledig uitgewerkt. Van al deze diensten is het de bedoeling dat de volledige procedure het transactieniveau behaalt. De mock-up is een platform voor een specifieke doelgroep, namelijk Belgen die verhuizen naar Frankrijk. Om alle e-diensten in realiteit effectief vanuit het platform functioneel te maken, dient ook het integratieniveau gehaald te worden. De mock-up biedt immers e-diensten die toebehoren aan verschillende overheidsinstellingen.

46

7.

Conclusies

7.1. Centrale onderzoeksvraag Hoe doeltreffend is de aanpak van de Belgische overheid op het gebied van online dienstverlening voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk? De huidige aanpak van de Belgische overheid voor dienstverlening voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk bereikt zijn doel niet. Deze burgers vinden tijdens hun online zoektocht de overheidswebsites waar informatie voor hen werd voorzien niet. Ook door overheidsmedewerkers wordt niet ingelicht over het bestaan van de websites. De informatie die op de websites ter beschikking gesteld wordt, voldoet zowel op het gebied van usability als inhoudelijk niet aan de noden van de gebruiker. Het informatiebeleid naar Belgen die verhuizen naar Frankrijk is niet doeltreffend en de online dienstverlening is te beperkt.

7.2. Onderzoeksvraag 1 Is de informatie die door de Belgische overheid elektronisch wordt aangeboden aan burgers die naar Frankrijk verhuizen gebruiksvriendelijk? Voor Belgische burgers die verhuizen naar Frankrijk bestaan een verscheidenheid aan websites waarop zij informatie kunnen raadplegen over emigratie naar Frankrijk. Informatie voor deze doelgroep wordt door de Belgische overheid op versnipperde wijze aangeboden. Met Verhuizen naar het buitenland40 op de portaalsite, en de website van de Belgische ambassade te Parijs41 worden twee weblocaties met informatie ter beschikking gesteld. Ook op websites van andere overheidsinstellingen wordt informatie aangeboden.

40


41


47

De ontsluiting en vindbaarheid van de online informatie voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk vormen een groot probleem. Via offline communicatie met overheidsmedewerkers worden burgers helemaal niet ingelicht over de online informatielocaties. Ook online raken de burgers niet bij de gezochte informatie. Zowel zoekrobots als Google als de interne zoekfunctie op de portaalwebsite leiden niet naar de voorziene overheidsinformatie op Verhuizen naar het buitenland binnen de portaalsite en de website van de Belgische ambassade te Parijs. Op de subwebsite van de portaalsite Verhuizen naar het buitenland wordt een link voorzien die toegang geeft tot een diplomatiewebsite42 waar de Belgische ambassade van het land van bestemming kan geselecteerd worden. Een combinatie van veelvuldig klikken en foutmeldingen doet de gebruiker afhaken, zodat hij de website van de Belgische ambassade te Parijs uiteindelijk niet bereikt. De navigatietools op de portaalsite en zijn subwebsites zijn niet gebruikersgecentreerd, noch voldoende intuïtief. Navigatie die weergeeft op welk niveau binnen de website de gebruiker zich bevindt, wordt niet begrepen. Hierdoor verdwalen gebruikers in de veelheid aan webpagina’s en bereiken hun doel niet. Op de pagina’s van Verhuizen naar het buitenland staan veel links die resulteren in foutmeldingen. Een aantal andere hyperlinks geven aan te zullen leiden naar specifieke informatie, maar bij het aanklikken van de link worden de gebruikers slechts naar de startpagina van een andere website genavigeerd waar zij niet de verwachte informatie aantreffen. Een System Usability Scale score van 58 op 100 ingevuld door 14 respondenten geeft aan dat het portaal en Verhuizen naar het buitenland niet goed scoren voor gebruiksvriendelijkheid. Ook voor de website van de Belgische ambassade te Parijs laten navigationele aspecten te wensen over. De huisstijl verschilt volledig van deze van de portaalsite. Wegens de beperkte inhoud wordt gezochte informatie wel vrij snel gevonden. Waar voor de portaalsite duidelijk is dat deze werd opgebouwd door professionals, lijkt de ambassadewebsite een amateuristische kladversie van een website. De navigatie is niet logisch opgebouwd en het design laat te wensen over, waardoor de website niet surfvriendelijk oogt. Een System Usability Scale score van 45 op 100 ingevuld door 14 respondenten toont aan dat de website niet gebruiksvriendelijk wordt bevonden.

42

http://diplomatie.belgium.be/nl/Diensten/ambassades_en_consulaten/belgische_ambassades_en_consulate n_in_het_buitenland/

48

7.3. Onderzoeksvraag 2 Is de informatie die door de Belgische overheid elektronisch wordt aangeboden aan burgers die naar Frankrijk willen verhuizen van toereikende kwaliteit? Belgen die verhuizen naar Frankrijk hebben nood aan informatie over het bevolkingsregister, officiële documenten ze zullen nodig hebben, over de Franse vastgoedmarkt, de nutsvoorzieningen in Frankrijk, Franse banken, werken in Frankrijk, het Franse sociale zekerheidsysteem, belastingen, de ambassade, onderwijs en voertuigen. De informatie die de website van de Belgische ambassade te Parijs ter beschikking stelt, voldoet slechts aan de helft van de informatiebehoeften en is dus niet volledig. Een deel van de aangereikte informatie is niet correct en niet alle informatie is relevant voor de doelgroep Belgen die verhuizen naar Frankrijk. De informatie wordt langdradig geformuleerd, maar wordt wel begrepen.

49

8.

Aanbevelingen

8.1. Onderzoeksvraag 3 Welke verbeteringen kunnen aangebracht worden in de aanpak van de Belgische overheid inzake de informatieverstrekking naar Belgen die naar Frankrijk verhuizen? Hoe kan de dienstverlening er in de toekomst uitzien?

Promotie van e-government is zeer belangrijk. Niemand kan er wat aan hebben als het bestaan ervan niet gecommuniceerd en gepromoot wordt (Behzadi, Isfandyari-Moghaddam & Sanji, 2010, p. 92). Een zoektocht naar informatie start vaak op een zoekmachine zoals Google. Daarom is het belangrijk websites zoekmachinevriendelijk te programmeren. Dit heet search engine optimization (SEO). SEO moet (beter) worden toegepast voor de websites Verhuizen naar het buitenland en de website van de Belgische ambassade te Parijs. Voor het samenstellen van een resultatenlijst scannen zoekmachines websites en houden daarbij van websites met reliëf. Reliëf wordt gecreëerd door waarde toe te kennen aan de inhoud van webpagina’s. Maak gebruik van frames, zet titels in verschillende groottes, plaats belangrijke woorden in vet of cursief, werk met hyperlinks, gebruik opsommingen indien relevant, ken tags toe aan webpagina’s, enzovoort. Reliëf verhoogt bovendien de leeskwaliteit van webpagina’s (De Smedt, 2012; De Vries, 2012). De inhoud van de woorden waaraan waarde toegekend wordt binnen de website is zeer belangrijk. Hiervoor moet onderzocht worden welke zoekwoorden gebruikers in een zoekmachine intikken om informatie te zoeken over verhuizen naar het buitenland of Frankrijk. Met Adwords43 biedt Google

43

https://adwords.google.be/o/Targeting/Explorer?__u=1000000000&__c=1000000000&ideaRequestType=KE YWORD_IDEAS

50

een tool die kan helpen zoekgedrag na te gaan. Ook de key word suggestion tool van Wordtracker44 is handig in het nagaan van zoekgedrag. Voor het bepalen van de ranking in weergegeven resultaten houden zoekmachines rekening met de domeinnaam van de website. Het is nodig dit in het achterhoofd te houden bij de naamgeving in de URL (uniform resource locator) van subwebsites (De Vries, 2012). Het deel van de website van de Belgische ambassade te Parijs dat informatie voorziet voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk kan bijvoorbeeld worden: www.diplomatie.be/parisnl/verhuizennaarfrankrijk. Naast het gebruik van zoekmachines kunnen burgers die informatie zoeken over verhuizen naar het buitenland of Frankrijk ook via andere kanalen ingelicht worden over de online informatiepunten. Promotie van e-government gebeurt te weinig. Wanneer burgers zich uitschrijven in het gemeentehuis moeten zij door de ambtenaren worden ingelicht over Verhuizen naar het buitenland op de portaalsite en dat van daaruit een link wordt aangeboden via dewelke ze kunnen surfen naar informatie die hen wordt aangeboden op de ambassadewebsite van hun land van bestemming.

Overheidsportalen zijn online locaties die te maken krijgen met significante hoeveelheden informatie en kennis. Deze grote hoeveelheden informatie en kennis werden geproduceerd door verschillende overheidsorganisaties en werden overgebracht naar het portaal. Kennis management kan leiden tot waardecreatie. Informatie krijgt namelijk meer waarde wanneer ze goed georganiseerd en ontsloten wordt (Behzadi, Isfandyari-Moghaddam & Sanji, 2010, p. 95-97). Gebruikers die surfen op de portaalsite45 van de federale overheid en op zoek zijn naar informatie over verhuizen naar het buitenland of Frankrijk, vinden niet de juiste locatie. Om het aanbod gebruiksvriendelijk te maken, dient het qua structuur opgesteld te worden vanuit de denkwijze van de gebruikers eerder dan vanuit een logische structuur van overheidswege. Dit geldt zowel voor het zoeken via de hoofdnavigatie als voor zoekacties via de interne zoekfunctie.

44

https://freekeywords.wordtracker.com/

45

www.belgie.be

51

Wanneer gebruikers de informatie zoeken via de hoofdnavigatie (blokkenstructuur), hanteren zij niet de denkwijze informatie over verhuizen naar het buitenland of Frankrijk te zoeken bij het thema Huisvesting. Er dient onderzocht te worden bij welke bouwsteen van de navigatie op de startpagina de gebruikers hun informatie intuïtief geneigd zijn te zoeken. Dit kan aan de hand van de affinity diagramming-methode. Affinity diagramming is een eenvoudige en kosteneffectieve techniek die wordt gebruikt om grote hoeveelheden data in logische groepen onder te brengen. De methode houdt in dat gebruikers de verschillende onderwerpen gaan ordenen per thema. Hierbij wordt ook inzicht verkregen in de terminologie van de gebruiker (UsabilityNet, 2006). Gebruikers die op het portaal zoeken via de interne zoekfunctie vinden evenmin de subpagina Verhuizen naar het buitenland46. Search engine optimization (SEO) of het zoekmachinevriendelijk maken van de website is hier van toepassing. Er moet op correcte wijze reliëf gebracht worden in de subsite Verhuizen naar het buitenland en er is onderzoek nodig naar het zoekgedrag van de gebruiker. Bij interne zoekmachines houdt SEO eveneens in dat de technische programmering van de zoekmachine goed zit. Een zoekmachine bouwen is werk voor professionals. Een andere optie is een zoekmachine zoals Google in de portaalsite te integreren. Deze zoekrobot geeft de resultaten weer in zijn eigen layout, maar zoekt enkel binnen de portaalsite. Het voordeel van deze werkwijze is dat zoekrobots toelaten het zoekgedrag van gebruikers eenvoudig te bestuderen. Zoekrobots bieden ook vaak een ingebouwde autocomplete-functie. Wanneer de gebruiker een zoekwoord intikt en dit is bijvoorbeeld het begin van een woord waar frequent wordt op gezocht, suggereert de zoekrobot het woord.

De subwebsite Verhuizen naar het buitenland raakt enkele items aan waar Belgen die verhuizen naar een ander land mee te maken krijgen. Deze informatie is erg oppervlakkig en kan best achterwege gelaten worden. Het wordt voor de gebruiker veel duidelijker wanneer hij voor informatie omtrent verhuizen naar Frankrijk doorverwezen wordt naar de Belgische ambassade in Parijs, voor verhuizen naar Nederland naar de Belgische ambassade in Den Haag, enzovoort. Dit vereist dat alle ambassadewebsites voorzien in degelijk uitgewerkte informatie. Een link naar een website van

46


52

diplomatie.be47 waar de gebruiker de ambassade van zijn land van bestemming kan selecteren, wordt nu al aangereikt, maar de verbinding loopt volledig fout. Een oplossing is de selectietool te integreren in Verhuizen naar het buitenland. Op die manier raakt de gebruiker in een minimum aan kliks op de juiste locatie. Een ander probleem op Verhuizen naar het buitenland zijn de links naar specifieke pagina’s van andere overheidswebsites die de gebruiker niet verder brengen dan de startpagina van de andere overheidswebsites. Dit komt doordat websites werken met frames en er bij verouderde sites compatibiliteitsproblemen optreden, waardoor herleid wordt naar de homepage. Websites zijn geen statische voorwerpen, maar dienen mee te gaan met technologische evoluties op het gebied van website constructie. In het geval van Verhuizen naar het buitenland zijn de links naar andere websites overbodig en kunnen ze samen met de ander overbodige informatie verwijderd worden.

De website van de Belgische ambassade te Parijs scoort extreem laag op vlak van usability (System Usability score = 45/100). De oplossing van dit probleem is user centered web design. De website dient volledig herdacht te worden met aandacht voor ontsluiting van informatie, gebruiksvriendelijke navigatie, een goed werkende interne zoekfunctie, enzovoort. Er moet nagedacht worden over een consistente huisstijl die toegepast wordt in alle websites van Belgische ambassades en andere overheidswebsites. Het volstaat hierbij niet zich in te leven in het denken en surfgedrag van de gebruikers. Gebruikers moeten actief betrokken worden in het ontwikkelingsproces. Eens ontwikkeld, moet de website blijvend en regelmatig onderworpen worden aan evaluaties en ook hierin staan gebruikerstests centraal. Een deel van de informatie die op deze ambassadewebsite wordt aangereikt, betreft informatie voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk. In dit onderzoek wordt alle informatie voor deze doelgroep verwerkt in een papieren mock-up48 die een informatie- en dienstverleningsplatform is voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk. In de mock-up worden meerdere navigatiemechanismen geïntegreerd. Het platform wordt aan de hand van een verhuischecklist voorzien van een interactieve tool die de stand van zaken in het verhuis- en integratieproces van de gebruiker weergeeft. E-diensten moeten 47

http://diplomatie.belgium.be/nl/Diensten/ambassades_en_consulaten/belgische_ambassades_en_consulate n_in_het_buitenland/ 48

Bijlage 4

53

interacties met de Belgische overheid zoals huwelijksaangifte, het aanvragen van een internationaal paspoort, enzovoort quasi volledig elektronisch laten verlopen. De mock-up scoort na een gebruikerstest 85 op 100 voor de System Usability Scale. In de navigatie van de website van de Belgische ambassade te Parijs moet voorzien worden dat gesurft kan worden naar het platform. Het platform kan best in een nieuw tabblad openen.

Inhoudelijk dient de website van de Belgische ambassade te Parijs aangepakt te worden. Informatie over verhuizen naar Frankrijk moet aan de noden van de burger voldoen en vervolledigd worden. Hierbij moet de focus op de doelgroep behouden worden door enkel te voorzien in relevante informatie. Alle informatie moet in een heldere taal geschreven worden en fouten moeten tijdig opgespoord en geüpdatet worden. Bij updates moet de oude informatie vervangen worden door de nieuwe. Gebruikers hebben immers geen boodschap aan hoe het vroeger was, maar willen weten welke informatie nu van toepassing is. In de mock-up die een platform is voor alle Belgen die verhuizen naar Frankrijk wordt getracht de informatie te vervolledigen, te herleiden tot de essentie waar nodig, te updaten en duidelijk te formuleren.

54

Afgetoetst aan het model van Corve (Coördinatiecel

Vlaams

e-

government) dat evolutieniveaus van e-governmenttoepassing

weergeeft,

bereikt de website van de Belgische ambassade (interactie).

te Dit

Parijs

niveau

betekent

2 dat

informatie verstrekt wordt en dat online

tweerichtingscommunicatie

mogelijk is. Dit lage niveau wordt door gebruikers niet als een probleem ervaren, maar tijdens de gebruikerstest


van de mock-up werd gemerkt dat transactionele e-dienstverlening wenselijk is. Het transactieniveau maakt mogelijk bepaalde dienstverlening volledig elektronisch te laten verlopen. In de mock-up krijgen e-diensten een centrale plaats binnen elke subpagina. De e-diensten die in de mock-up geïntegreerd worden en waar Belgen die verhuizen naar Frankrijk baat bij hebben, zijn: ‘Mijn dossier’, ‘Inschrijving ambassade’, ‘e-ID aanvragen’, ‘Paspoort aanvragen’, ‘Goed gedrag en zeden’, ‘Geboorteakte’, ‘Pensioensberekening’, ‘Tax-on-web’, ‘e-voting’. Om gebruik te kunnen maken van e-diensten, moet de gebruiker inloggen aan de hand van zijn elektronische identiteitskaart en kaartlezer. De e-ID kaart geeft de mogelijkheid digitaal de identiteit te bewijzen en documenten elektronisch te ondertekenen. De e-ID kaart biedt heel wat mogelijkheden voor dienstverlening van op afstand. Dit is voor Belgen die in het buitenland resideren des te meer wenselijk. Via ‘Inschrijving ambassade’ kan de gebruiker na het invullen van e-formulieren en het uploaden van de nodige documenten zijn inschrijving volledig elektronisch afwerken. ‘Mijn dossier’ is het dossier dat de Belgische ambassade te Parijs aanlegt over de burger en laat de gebruiker toe zijn gegevens aan te passen. Dit kan gaan over een verhuis binnen Frankrijk, een huwelijksaangifte, verandering van telefoonnumer of emailadres, enzovoort. Voor het aanvragen van een nieuwe identiteitskaart of internationale reispas dienen gebruikers momenteel invulformulieren af te drukken en per post op te sturen naar de Belgische ambassade te 55

Parijs. De betaling gebeurt via dezelfde weg, of contant of aan de hand van een cheque. De applicaties ‘e-ID aanvragen’ en ‘paspoort aanvragen’ laten toe deze hele procedure online uit te voeren. Enkel de identiteitskaart of het paspoort dient dan nog per post bezorgd te worden. Belgen die verhuizen naar Frankrijk hebben heel wat officiële documenten nodig. Een attest van goed gedrag en zeden en de geboorteakte behoren hierbij. Er moet verder onderzocht worden welke andere officiële documenten online moeten kunnen verkregen worden. Op de website van de Rijksdienst voor Pensioenen49 (RVP) kunnen Belgen via een simulator het bedrag van hun pensioensuitkering berekenen. Deze simulator biedt niet de mogelijkheid een berekening te maken voor gebruikers die werken of gewerkt hebben in verschillende landen. Een deel van de Belgen die resideren in Frankrijk vallen onder deze categorie en hebben nood aan een dergelijke applicatie. De tax-on-web-applicatie voor online belastingaangifte kent in België een groot succes, maar is helaas niet mogelijk voor Belgen die verhuizen naar een ander land. Dit moet ook voor hun mogelijk gemaakt worden. Ten slotte is er e-voting dat mogelijk moet maken dat Belgen die resideren in Frankrijk hun stemplicht voor de federale verkiezingen op een eenvoudige manier kunnen volbrengen. In de mock-up wordt enkel de e-dienst ‘Inschrijven ambassade’ volledig uitgewerkt. De andere applicaties worden niet uitgewerkt. Het is bij de ontwikkeling van dergelijke applicaties belangrijk een user centered aanpak te hanteren. Dit betekent het ontwikkelen van applicaties in samenspraak en samenwerking met end users. Voor het evalueren van e-diensten bestaan tools zoals de eGovQual-tool van Papadomichelaki & Mentzas (2012, p. 98-109).

49

http://www.onprvp.fgov.be/Pages/Landingpage.aspx

56

In omgevingen waar technologische ontwikkelingen steeds sneller gebeuren en mobiele toepassingen in volle ontwikkeling zijn, dient de rol van mobiele e-governmentapplicaties onderzocht te worden.

Dit onderzoek is een case study die focust op het online informatiebeleid naar Belgen die verhuizen naar Frankrijk. Heel wat Belgen verhuizen ook naar andere landen, zowel binnen als buiten de Europese Unie. Voor het voeren van een beleid dat dienstverlening en informatieverstrekking inhoudt voor iedereen is het nodig dat het informatiebeleid betreffende emigratie naar andere landen dan Frankrijk onder de loep wordt genomen. In functie van het optimaliseren van het online informatiebeleid omtrent emigratie naar andere landen, kan dit onderzoek een beginpunt vormen en aantonen over welke thema’s Belgen die verhuizen naar het buitenland informatie nodig hebben. Voor andere landen dan Frankrijk zullen de concrete invullingen van de thema’s anders zijn en is het waarschijnlijk dat andere, extra thema’s voor deze landen aan de orde zijn. Vooral voor emigratie naar landen buiten de Europese Unie is bijvoorbeeld het aspect van visa , verblijfs- en werkvergunningen van toepassing. In een online survey bij Belgen die resideren Nederland werd gevraagd enkele zoekacties te ondernemen op de website van de Belgische ambassade te Den Haag, te formuleren of de informatie gevonden wordt en vervolgens een SUS-enquête in te vullen. De survey wordt ingevuld door 12 Belgen en levert een SUS-score van 29 op 100. Deze zeer lage score en de opmerkingen die door de 12 Belgen geformuleerd worden, tonen alvast aan dat een dergelijk onderzoek toegespitst op emigratie naar Nederland niet overbodig is.

57

9.

Bedenkingen

Deze evaluatie en aanbevelingen van het online informatie- en dienstverleningsbeleid van de Belgische overheid naar Belgen die verhuizen naar Frankrijk is een kwalitatieve studie waarin bij minder dan 20 respondenten in de diepte onderzoek wordt gedaan naar informatienoden en houdingen ten opzichte van het huidige aanbod en een verbeterd aanbod. Kwalitatief onderzoek vormt steeds een beperking in de zin dat de resultaten niet gegeneraliseerd kunnen worden. Hetzelfde onderzoek bij andere respondenten kan afwijkende resultaten opleveren. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van de System Usability Scale enquête. Deze kent in de wetenschappelijke literatuur kritieken met betrekking tot zijn toepasbaarheid (Wang, Bretschneider & Gant, 2005; Rainey & Bozeman, 2000, p. 450-452). Er

wordt

in

dit

onderzoek

geen

medewerking

verkregen

van

overheidsdiensten

of

overheidsmedewerkers. Daardoor is de realitycheck van de mock-up niet voorzien van input van alle belangrijke stakeholders, namelijk de gebruikers, web professionals en de overheid die instaat voor de inhoud en structuur van de betreffende websites.

58

10.

Literatuurlijst

Aladwani, A. & Palvia, P. (2002). Developing and validating an instrument for measuring userperceived web quality. Information and Management , 39, 467-476. Alfarraj, O., Drew, S. & AlGhamdi, R. A. (2011). EGovernment stage model: evaluating the rate of web development progress of government websites in Saudi Arabia. International Journal of Advanced Computer Science and Applications , 9 (2), 82-90. Al-Khouri, A. & Bal, J. (2007). Electronic government in the GCC countries. International Journal of Social Sciences , 1 (2), 83-98. Bangor, A., Kortum, P., & Miller, J. (2008). An empirical evaluation of the system usability scale (SUS). International Journal of Human-Computer Interaction , 24 (6), 574-594. Bauwens, J. (2012, april 25). Interviews met web professionals. (E. Somers, Interviewer) Behzadi, H., Isfandyari-Moghaddam, A. & Sanji, M. (2010). E-government portals: a knowledge management study. The Electronic Library , 30 (1), 89-102. Bracke, T. (2012, april 24). Inteviews met web professionals. (E. Somers, Interviewer) Brooke, J. (1996). SUS: a "quick and dirty" usability scale. In P. Jordan, B. Thomas, B. Weerdmeester, & A. McClelland (Eds.), Usability evaluation in industry (pp. 189-194). London: Taylor and Francis. Buckley, J. (2003). E-service quality and the public sector. Managing Service Quality , 13 (6), 453-462. Camtasia screen recorder from TechSmith. (2012). Geraadpleegd op 29 februari 2012 op het World Wide Web: http://www.techsmith.com/camtasia.html Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding (2009, 18 december). Belg hier, migrant ginder. Geraadpleegd op 12 februari 2012 op het World Wide Web: http://www.diversiteit.be/index.php?action=artikel_detail&artikel=325 Centrum voor gelijkheid vanracismebestrijding (2010). Jaarverslag Migratie 2009. Brussel: Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding. Chusho, T. (2010). The IADIS e-society 2010 Conference. End-user-initiative approach for truly useful e-government systems. Porto: The IADIS e-society 2010 Conference. Cooke, L. (2010). Assessing concurrent think-aloud protocol as a usability test method: a technical communication approach. Transactions on professional communication , 53 (3), 202-215. Coördinatiecel Vlaams e-government (2012). Definitie e-government. Geraadpleegd op 15 maart 2012 op het World Wide Web: http://www.corve.be/overegov/wat/index.php 59

De Smedt, H. (2012, april 23). Interviews met web professionals. (E. Somers, Interviewer) De Vries, F. (2012, april 19). Inteviews met web professionals. (E. Somers, Interviewer) Drozhzhinov, V. & Serikov, S. (2002). Using information communications technology to optimize government management. Moskou: Eco-Trends. FOD Informatie- en Communicatietechnologie (2012). Missie en doelstellingen - Over Fedict. Geraadpleegd op 28 maart 2012 op het World Wide Web: http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/missie_doelstellingen/ Gebruiksvriendelijkheid meten met een vragenlijst (2012, januari 13). Geraadpleegd op 30 maart 2012 op het World Wide Web: http://www.frankwatching.com/archive/2010/05/04/gebruiksvriendelijkheid-meten-met-eenvragenlijst/ Golden, W. (2003). Ninth Americas Conference on Information System. The role of process evolution in achieving citizen centered e-government. Tampa, Florida, AMCIS. Golubeva, A., Merkuryeva, I. & Shulakov, N. (2008). Development of e-government in St.Petersburg: Evaluation of web sites performance and usability. Information Polity. The International Journal of Government and Democracy in the Information Age, 11 (3,4), 241-254. Gounaris, S. & Dimitriadis, S. (2003). Assessing service quality on the web: Evidence from business-toconsumer portals. Journal of Services Marketing , 17, 529-548. Hanington, B. & Martin, B. (2012). Universal Methods of Design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. USA, Massachusetts: Rockport Publishers. Hix, D. & Hartson, H. R. (1993). Developing user interfaces: ensuring usability through product & process. USA, New Jersey: J. Wiley. Iwaarden, J., Wiele, T., Ball, L. & Millen, R. (2004). Perceptions about the quality of web sites: A survey amongst students at Northeastern University and Erasmus University. Information and Management , 41, 947-959. Jacobs, S. (2012, april 25). Interviews met web professionals. (E. Somers, Interviewer) Janin, W. (2012, mei 2). Interviews met web professionals. (E. Somers, Interviewer) Janssen, D., Rotthier, S. & Snijkers, K. (2003). Benchmarken van e-government. Leuven: Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen. Jonassen, D. H., Tessmer, M. & Hannum, W. H. (1999). Task Analysis Methods for Instrucional Design. USA, NewJersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc., Publishers. Jorgensen, A. H. (1990). Thinking-aloud in user interface design: a method promoting cognitive ergonomic. Ergonomics , 33 (4), 501-507. 60

Kampen, J. K., Snijkers, K. & Bouckaert, G. (2005). Public priorities concerning the development of egovernment in Flanders. Social Science Computer Review , 23 (1), 136-139. Kelly, B. & Vidgen, R. (2005). A quality framework for web site quality: User satisfaction and quality assurance. Chiba, Japan: WWW. Krug, S. (2011). Don't make me think. Een nuchtere kijk op webusability. Zaltbommer: Thema. Layne, K. & Lee, J. (2001). Developing fully functional e-government: A four stage model. Govenment Information Quarterly , 18 (2), 122-136. Lee, G. & Lin, H. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management , 33, 161-176. Lenk, K. (2001). MEDIA@komm presentation. Individualisierung, flexible Produktion und Standardisierung: Verwaltungs-Engineering als Schlüsselfunktion im e-Government . Berlijn, Duitsland. McClure, D. (2000). Electronic government: Federal initiatives are evolving rapidly but they face significant challenges. Statement of David L. McClure, U.S. General Accounting Office . House of Representatives, Verenigde Staten. Nielsen, J. & Mack, R. (1994). Usability inspection methods. New York: John Wiley & Sons. Norris, D. F. & Moon, M. (2005). Advancing e-government at the grassroots: Tortoise or hare? Public Administration Review , 65 (1), 65-75. Nye, J. & Zelikow, P. (1997). Why people don't trust government. Cambridge, MA: Harvard University Press. OECD. (2008). Belgium: OECD country report. Parijs: OECD e-Government Studies. OECD. (2003). The E-Government imperative. Parijs: OECD E-Government Studies. Papadomichelaki, X. & Mentzas, G. (2012). e-GovQual: a multiple-scale item for assessing egovernment service quality. Government Information Quarterly , 29, 98-109. Paper prototyping. (2005, 30 april). Geraadpleegd op 2 maart 2012 op het World Wide Web: http://www.snyderconsulting.net/article_paperprototyping.htm Parasuraman, A., Zeithalm, V. & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research , 7, 213-234. Parent, O. (2012, april 17). Interviews met web professionals. (E. Somers, Interviewer) Rainey, H. & Bozeman, B. (2000). Comparing public and private organizations: empirical research and the power of the a priori. Journal of Public Administration Research and Theory , 10 (2), 447-470. Reddick, C. G. (2004). A two-stage model of e-government growth: Theories and empirical evidence for U.S. cities. Government Information Quarterly , 21 (1), 51-64. 61

Riad, A., El-Bakry, H. M. & El-Adi, G. H. (2011). E-government frameworks survey. International Journal of Computer Science Issues , 8 (3), 319-323. Robbins, J. (2006). Web design in a nutshell. nog zoeken: O'Reilly Media Inc. Rudd, J. & Isensee, S. (1994). Twenty-two tips for a happier, healthier prototype. Interactions , 1 (1), 35-40. Sauer, J., Franke, H. & Ruettinger, B. (2008). Designing interactive consumer products: Utility of paper prototypes and effectiveness of enhanced control labelling. Applied Ergonomics , 39 (2008), 71-85. Scott, J. K. (2006). "E" the people: Do U.S. municipal government web sites support public involvement? Public Administration Review , 66 (3), 341-353. Shutter, J., & de Graffenreid, E. (2000). Benchmarking the e-government revolution: Year 2000 report on citizen and business demand. Durham, North Carolina: Momentum Research Group. Soufi, B. & Maguire, M. (2007). Achieving Usability within e-Government web sites illustrated by a case study evaluation. Berlin Heidelberg, Duitsland: Springer-Verlag. Summaries of EU legislation (2003, 25 april). eEurope 2002. Geraadpleegd op 2 maart 2012 op het World Wide Web: http://europa.eu/legislation_summaries/information_society/strategies/l24226a_en.htm Tullis, T. & Stetson, J. (2004). Usability professional association conference. A comparison of questionnaires for assessing website usability. Boston: Human Interface Design Department, Fidelity Center for Applied Technology. UsabilityNet (2006, 31 januari). Geraadpleegd op 28 april 2012 op het World Wide Web: http://www.usabilitynet.org/tools/affinity.htm van Dijk, J., Peters, O. & Ebbers, W. (2008). Explaining the acceptance and use of government internet services: A multivariate analysis of 2006 survey data in the Netherlands. Government Information Quarterly , 25 (3), 379-399. Van Wassenhove, K. (2012, april 17). Interviews met web professionals. (E. Somers, Interviewer) Verdegem, P. & Verleye, G. (2009). User-centered E-Government in practice: A comprehensive model for measuring user satisfaction. Government Information Quarterly , 26, 492-493. Verdegem, P., Stragier, J. & Verleye, G. (2010). Measuring for knowledge: A data-driven research approach for e-government. Electronic Journal of e-Government , 8 (2), 226-235. Wagner, C., Cheung, K. & Fion, L. (2003). Enhancing e-government in developing countries: managing knowledge through virtual communities. Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries , 14 (4), 1-20. Wan Mohd Isa, W. A. & Suhami, M. R. (2011). Assessing the usability and accessibility of Malaysia egovernment website. American Journal of Economics and Business Administration , 3 (1), 40-46. 62

Wang, L., Bretschneider, S. & Gant, J. (2005). Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences. Evaluating web-based e-government services with a citizen-centric approach. Hawaii, HICCS. Webb, H. & Webb, L. (2004). Sitequal: An integrated measure of web site quality. Journal of Enterprise Information Management , 17, 430-440. Wimmer, M. (2002). Integrated service modelling for online one-stop government. Electronic Markets , 12 (3), 149-156. Zang, X. & Prybutok, V. (2005). A consumer perspective of e-service quality. IEEE Transactions on Engineering Management , 52 (4), 461-477.

63

11.

Bijlagen

Bijlage 1: contactlijst respondenten Omwille van privacyredenen is deze lijst enkel beschikbaar bij de promotor van deze masterproef.

64

Bijlage 2: system usability scale enquête

helemaal niet akkoord

helemaal akkoord

Ik zou de website frequent gebruiken.

1

2

3

4

5

Ik vind de website onnodig ingewikkeld.

1

2

3

4

5

Ik vind de website makkelijk in gebruik.

1

2

3

4

5

Ik denk dat ik bijstand/hulp nodig zou hebben om deze website te kunnen gebruiken.

1

2

3

4

5

Ik vind dat de verschillende functies goed geïntegreerd zijn in de website.

1

2

3

4

5

Ik vind de website te inconsistent.

1

2

3

4

5

Ik kan me inbeelden dat de meeste mensen zeer snel met deze website kunnen werken.

1

2

3

4

5

Ik vond de website lastig in gebruik.

1

2

3

4

5

Ik voelde me heel zelfzeker toen ik de website gebruikte.

1

2

3

4

5

Ik dien veel over deze website te leren vooraleer ik de website effectief kan gebruiken.

1

2

3

4

5

65

Bijlage 3: contactlijst web professionals Tomas Bracke

[email protected]

Wim Janin

[email protected]

Olivier Parent

[email protected]

Frédéric De Vries

[email protected]

Kenny Van Wassenhove

[email protected]

Sébastien Jacobs

[email protected]

Hans De Smedt

[email protected]

Jeroen Bauwens

[email protected]

66

Bijlage 4: mock-up Voor meer uitleg omtrent de opbouw en functionaliteiten van de mock-up, zie pagina 28.

67

Diensten

België

Contact

Aanbod

Info

Belgische ambassade te Parijs

Online diensten

Toerisme

Gids: wonen in Frankrijk

Studeren

Belgische ambassades consulaten

Belgopocket

Buitenlandse ambassades Internationale organisaties

68

en

Deze website fungeert als actief platform voor Belgen die verhuizen naar Frankrijk en bevat zowel informatie over verplichte administratieve zaken als praktische informatie over wonen, werken, uw voertuig, onderwijs, enzovoort. Bovenaan elke pagina kan u via e-diensten de nodige interacties met de Belgische overheid onderhouden. Naast e-diensten beschikt het platform over ‘Mijn verhuischecklist’. Via deze tool kan u bijhouden hoever u reeds gevorderd bent in uw verhuis- en integratieproces. Ga naar stap 1 Officiële documenten voor meer uitleg over de officiële documenten die u zult moeten verzamelen in functie van uw emigratie naar Frankrijk.

Zich uitschrijven

Huisvesting

Werk - sociale zekerheid

Financiën

> Bevolkingsregister gemeentehuis (2) > Officiële documenten (1)

>Wonen (5) >Elektriciteit – gas (7) >Water (8) >Telefonie – internet (9) >Televisie (10)

>Franse bankrekening (6) >Werknemer - zelfstandig >Belastingen België (3) - werkzoekend - pensioen - >Belastingen Frankrijk (14) niet actief (11) >Sociale zekerheid (12) >Pensioen (13)

Ambassade

Onderwijs

Voertuigen

>Inschrijven (4) >Wijzigingen in uw dossier (19) >Stemmen (20)

>Scholen (17) >Franse diploma’s (18)

>Voertuig invoeren (15) >Rijbewijs (16)

69

70

71

U bent nu hier: Home > Zich uitschrijven > Officiële documenten

Officiële documenten Tijdens uw verhuisproces naar Frankrijk zal u van verschillende Belgische en Franse instanties officiële documenten bekomen en zullen Franse overheidsinstanties u naar officiële documenten vragen. Dit kan gaan over uitschrijvingsdocumenten, geboorteaktes, diploma’s, bewijzen van goed gedrag en zeden, enzovoort. Doorheen de 20 stappen die u in deze website kan doorlopen zult u op verschillende plaatsen geïnformeerd worden over officiële documenten en de procedures eromheen. Telkens u de vermelding van een officieel document tegenkomt, zal u worden gevraagd of u dit wil toevoegen aan uw verhuischecklist. ‘Mijn verhuischecklist’ bevindt zich bovenaan elke pagina en vormt een leidraad doorheen uw verhuisproces. In uw verhuischecklist kan u eveneens bijhouden welke stappen u reeds volbracht. Dit kan u telkens op de pagina van de betreffende stap aanduiden. Voor het beheren van uw verhuischecklist dient u ingelogd te zijn. Inloggen is mogelijk via de voorziene knop bovenaan elke pagina en gebeurt met uw elektronische identiteitskaart (e-ID). Wanneer u bent ingelogd, kan u ook gebruik maken van de voorziene e-diensten die u terugvindt bovenaan elke pagina naast uw verhuischecklist.

72

U bent nu hier: Home > Zich uitschrijven > Bevolkingsregister gemeentehuis

Bevolkingsregister gemeentehuis

√

Uitschrijving volbracht

Inhoud Uitschrijven Franse domiciliëring Wonen op een boot

Uitschrijven

Voeg toe aan checklist: Model 8

Elke Belg die zich definitief in het buitenland wenst te vestigen, moet zich laten uitschrijven uit de bevolkingsregisters van zijn Belgische gemeente, die hem een bewijs van uitschrijving Model 8 zal afgeven. Indien u reeds een Frans adres heeft, dan wordt dit geregistreerd en wordt uw nieuw adres op de chip van uw identiteitskaart geplaatst. Bepaalde categorieën personen moeten of kunnen in België ingeschreven blijven, zelfs indien ze langdurig in het buitenland verblijven. Het betreft hoofdzakelijk studenten die bij hun ouders gedomicilieerd blijven, sommige overheidsagenten en internationale ambtenaren. Indien u deel uitmaakt van een van deze categorieën, dan wordt u als "tijdelijk afwezig" van België beschouwd. U moet uw "tijdelijk verblijf in het buitenland" melden aan uw Belgische gemeente. Back to top

73

U bent nu hier: Home > Zich uitschrijven > Bevolkingsregister gemeentehuis

Franse domiciliëring

Voeg toe aan checklist: Domiciliebewijs Frankrijk

Belangrijk om te weten is dat een domicilie in Frankrijk niet verloopt aan de hand van inschrijving in het bevolkingsregister van de gemeente waar u zich vestigt. In Frankrijk bewijst u uw domicilie aan de hand van een recente factuur van uw waterleverancier, een recente factuur van uw elektriciteitsleverancier, een recente factuur van uw telefoon- of internetleverancier, uw huurcontract in combinatie met een laatste kwitantiebewijs, een kopie van uw laatste belastingfiche (fiche d’imposition), enzovoort. Als u een domiciliebewijs nodig hebt en u hebt geen van bovenstaande documenten noch een vaste verblijfplaats kan u in sommige Franse gemeenten een Justificatif de Domicile of Certificat des Résidents vragen. Opgelet, vreemd genoeg kennen niet alle Franse gemeenten dit. Een andere oplossing kan zijn dat u zich laat inschrijven in het kiesregister van de gemeente waar u verblijft en vraagt u daar een bewijs van. Back to top

Wonen op een boot Als u zich vestigt op een boot in een Franse haven, gebeurt de facturatie van water en elektriciteit via de havenbeheerder en hebt u geen facturen op uw naam. In dit geval kan de havenbeheerder u een Justificatif de Domicile of Certificat des Résidents bezorgen die uw verblijf in Frankrijk bewijzen. Let er op dat u steeds recente domiciliebewijzen voorlegt aan de instanties die hierom vragen. Afhankelijk van de instantie mag uw domiciliebewijs niet ouder zijn dan 3 of 6 maanden. Back to top

74

U bent nu hier: Home > Financiën > Belastingen België

Belastingen België

√

Regeling volbracht

Wanneer u België verlaat en zich in Frankrijk vestigt, dient u in België aangifte te doen voor de periode van dat jaar dat u nog in België gedomicilieerd was. Verhuist u naar Frankrijk en behoudt u inkomsten, onroerend goed, enzovoort in België, dan dient u dit ieder jaar aan te geven in België. Raadpleeg uw taxatiekantoor (adres op uw laatste aanslagbiljet) omtrent inlichtingen over uw nieuwe toestand.

Gerelateerde items: Belastingen Frankrijk

75

U bent nu hier: Home > Ambassade > Inschrijven

Inschrijven

√

Inschrijving volbracht

Eens u bent uitgeschreven bij uw gemeentediensten in België, dient ingeschreven te worden bij de Belgische ambassade. U wordt er geregistreerd als resident in Frankrijk. Benodigde documenten

Voeg toe aan checklist: Domiciliebewijs Frankrijk Voeg toe aan checklist: Model 8

-

Voeg toe aan checklist: Nationaliteitsverklaring

Voeg toe aan checklist: Geboorteakte

Voeg toe aan checklist: Erkenningsakte

Een recent (minder dan 6 maanden oud) bewijs van woonst (elektriciteitsfactuur, waterfactuur, …) Uw attest van afvoering model 8 afgeleverd door het gemeentebestuur Een nationaliteitsverklaring, gedateerd en ondertekend, op eer waarin u verklaart geen andere nationaliteit dan de Belgische te bezitten Voor de inschrijving van een pasgeboren kind of een persoon die nooit ingeschreven werd in het Rijksregister: een recent (minder dan 6 maanden oud) letterlijk afschrift (“copie intégrale”) van de geboorteakte. Voor een kind van niet gehuwde ouders eveneens een letterlijk afschrift (“copie intégrale”) van de erkenningsakte (minder dan 6 maanden oud).

Inschrijven

Gerelateerde items: Wijzigingen in uw dossier

76


Persoonsgegevens I

Persoongegevens II

Documenten

Identificatie

Vul in: Velden met een * zijn verplicht.

Laatste adres in België *

Straat en huisnummer … Postcode en woonplaats …

Datum schrapping uit Belgisch bevolkingsregister * Datum van aankomst in Frankrijk * Woonplaats in Frankrijk *

Dd/mm/jjjj

Dd/mm/jjjj

Postcode en woonplaats …

Verblijfsstatuut in Frankrijk * o

werknemer

o

zelfstandige

o

werkloos

o

gepensioneerde

o

student

o

Ander …

Emailadres * Telefoon / Gsm

Email … Telefoonnummer / Gsmnummer …

Volgende > >

77


Persoonsgegevens I

Persoongegevens II

Persoon te verwittigen in geval van nood

Documenten

Identificatie

Naam … Straat en huisnummer … Postcode en woonplaats … Land … Telefoon / Gsm …

Inschrijving van:* o o o o

een meerderjarige een kind, ouder dan 12 jaar een kind, jonger dan 12 jaar een pasgeborene

Ik ben … ingeschreven in het Belgisch Rijksregister. * o reeds o nog niet

< < Vorige

Volgende > >

78


Persoonsgegevens I

Persoongegevens II

Documenten

Identificatie

Gelieve volgende documenten op te laden. -

Een recent (minder dan 6 maanden oud) bewijs van woonst (elektriciteitsfactuur, waterfactuur, …) Uw attest van afvoering "model 8" afgeleverd door het gemeentebestuur Een nationaliteitsverklaring, gedateerd en ondertekend, op eer waarin u verklaart geen andere nationaliteit dan de Belgische te bezitten

Bladeren / Uploaden

< < Vorige

Volgende > >

79

80


Persoonsgegevens I

Persoongegevens II

Documenten

Identificatie

ID identificatie. Plaats uw elektronische identiteitskaart in de kaartlezer en volg de instructies op het scherm.

…

< < Vorige

Volgende > >

81


√

Inschrijving volbracht

Uw inschrijving werd goed ontvangen. U wordt binnen de twee weken via mail of telefonisch op de hoogte gehouden van de registratie van uw dossier.

82

U bent nu hier: Home > Huisvesting > Wonen

Wonen

√

Woning geregeld

Inhoud Algemeen Vastgoed in Frankrijk Gids vastgoed kopen in Frankrijk Zoekertjeswebsites

Algemeen Het grootste deel van de Franse kopers en verkopers verkiezen transacties in onroerend goed van particulier tot particulier te regelen. De tarieven van Franse makelaars behoren immers tot de hoogste van Europa. De diensten van het Agence Nationale d’Informations sur le Logement (ANIL) en Agence Départementale d’Information sur le Logement (ADIL) kunnen kopers, verkopers, huurders en verhuurders gratis informatie en advies bezorgen over juridische, financiële en fiscale aspecten van het Franse onroerend goed. Back to top Vastgoed in Frankrijk Kopen en verkopen in Frankrijk vertoont verschillen met België. Onderstaande links verwijzen naar de website Info Frankrijk waar het Franse vastgoedsysteem uitvoerig en duidelijk wordt uitgelegd. Info Frankrijk doet het Franse makelaarsysteem uit de doeken en geeft uitleg bij de bevoegdheden van de Franse notaris, die licht verschillen van de bevoegdheden van notarissen in België. Er wordt eveneens uitleg gegeven over de werking van het voorlopig koopcontract en de verborgen gebreken die huizen kunnen hebben en hoe daar mee om te gaan bij het kopen van vastgoed. Info Frankrijk biedt ook duidelijke uitleg omtrent de formaliteiten wanneer u samen met anderen vastgoed koopt. Ook over prijzen wordt uitvoerig uitleg gegeven en u vindt op Info Frankrijk eveneens een lijst van erkende Franse immobiliënaanbieders. Back to top

83

U bent nu hier: Home > Huisvesting > Wonen

Gids vastgoed kopen in Frankrijk Op de website Vivre en France van Marc Strubbe, vindt u een praktische handleiding over het verwerven en bezitten van vastgoed in Frankrijk. Deze gids geeft uitgebreide uitleg over alle regulering en wettelijke aspecten omtrent het kopen en verkopen van terreinen en vastgoed, huren en verhuren, leningen, het makelaarsysteem, verbouwen en belastingen. Back to top Zoekertjeswebsites Paruvendu De particulier à particulier A vendre à louer Info Frankrijk Huizen te koop

Back to top

84

U bent nu hier: Home > Financiën > Bankrekening openen

Franse bankrekening

√

Bankrekening geopend

Inhoud Rekening openen Bankkaarten Cheques RIB Negatieve rekeningen

Rekening openen

Voeg toe aan checklist: Domiciliebewijs Frankrijk

Bankieren gaat er in Frankrijk een stuk anders aan toe dan in België.

Voeg toe aan checklist: Huurcontract en kwitantiebewijs Voeg toe aan checklist: Eigendomspapieren huis

Bij uw aankomst in Frankrijk opent u best zo snel mogelijk een Franse rekening. Hiervoor dient u een afspraak te maken bij een Franse bank. Verwacht niet dat u dezelfde week nog een afspraak te pakken krijgt. U kan niet zomaar een Franse rekening openen zonder ‘domiciliebewijs’. Dit vormt vaak een ‘kip of ei’ probleem, aangezien u niet steeds een water-, elektriciteits-, telefoon-, internetaansluiting, enzovoort krijgt zonder Franse bankrekening. Zorg dat u eigendomspapieren van uw huis of een huurcontract met kwitantiebewijs bij hebt. Back to top

Bankkaarten De bankkaart zoals in België waarmee uw boodschappen betaalt, tankt, geld afhaalt, enzovoort heet in Frankrijk Carte Bleu. Back to top Cheques In Frankrijk zijn cheques nog volop in gebruik. Loodgieters, klusjesmannen, ververs en dergelijke meer worden vaak met een cheque betaald. Ook in de supermarkten kan met cheques betaald worden en ook uw elektriciteitsen waterfactuur kan u het plaatselijke kantoor per cheque betalen of uw cheque naar hen opsturen per post. Back to top

85

U bent nu hier: Home > Financiën > Bankrekening openen

RIB Een RIB (Relevé d’Identité Bancaire) of RIP (Relevé d’identité Postal) voor La Banque Postale is een document (strookje) waar uw bankgegevens op vermeld staan. Dit zijn de gegevens van uw bank, uw IBAN rekening nummer en uw BIC code. De RIB strookjes krijgt u van de bank. Meestal zitten ze ook in het chequeboekje. Extra RIB’s kan u zelf printen wanneer u elektronisch bankiert. Voor overschrijvingen allerhande hebt u deze RIB nodig. Wanneer u bijvoorbeeld uw elektriciteitsfacturen via automatische betaling wil laten verlopen, dient u bij het ontvangen van uw eerste elektriciteitsfactuur een RIB terug te sturen zodat de elektriciteitsleverancier een aanvraag tot automatische overschrijving kan doen bij uw bank. Back to top

Negatieve rekeningen In het rood gaan op een Franse rekening levert hoge administratieve boetes op. Dit kan u best vermijden. Back to top

86

U bent nu hier: Home > Huisvesting > Elektriciteit – gas

Elektriciteit en gas

√

Aansluiting elektriciteit en/of gas geregeld

Inhoud EDF en GDF Gebruik Facturatie Prijsvergelijking Ombudsman

EDF en GDF Enkele jaren terug werd de Franse markt voor elektriciteit en gas opengesteld voor andere aanbieders dan Electricité de France (EDF) en Gaz de France (GDF). Het merendeel van de Franse gezinnen zijn aangesloten bij EDF en GDF. EDF beschikt over een inlichtingennummer 05 62 16 49 08 waar u in ander talen dan het Frans te woord gestaan wordt. EDF heeft ook een EDF website voor buitenlanders. Back to top Gebruik Vooral in het Zuiden wordt in Frankrijk zeer veel op elektriciteit verwarmd. De periodes waarin verwarmd moet worden, zijn dan ook korter dan in meer noordelijke gebieden. Gas is voornamelijk in dichtbevolkte gebieden afneembaar (gaz de ville). In meer landelijke streken lopen geen gasleidingen. U kunt er werken met een boven- of ondergrondse gastank (citerne) of met gasflessen. Een tank of citerne werkt met butaan- of propaangas. De verschillende leveranciers hiervoor zijn Antargaz, Primagaz, Vitogaz, Totalgaz, Butagaz en Repsol YPF. Gasflessen kunt u verkrijgen in benzinestations en hypermarkten.

Back to top

87

U bent nu hier: Home > Huisvesting > Elektriciteit – gas

Facturatie Voor de facturatie van uw elektriciteit en of gas kan u opteren voor een maandelijkse betaling of voor 4 facturen per jaar. Van deze vier facturen gebeuren er 2 op basis van een schatting, de andere twee op basis van de werkelijke meterstanden. De betaling van uw facturen kan u automatisch laten gebeuren, per overschrijving, aan de hand van een cheque of via internet. Back to top Prijsvergelijking Om te weten te komen welke leverancier voor u het voordeligst kan zijn, kunt u een eenvoudige prijsvergelijking maken. Back to top Ombudsman Hebt u problemen met elektriciteit of gas en slaagt u er niet in deze op te lossen, dan kan u zich richten naar de ombudsman voor stroom en gas: Médiateur de l'énergie 21 boulevard Hausmann 75009 Paris Tel. 01 56 03 65 60

Back to top

88

U bent nu hier: Home > Huisvesting > Water

Water

√

Aansluiting water geregeld

Algemeen In vergelijking met België is leidingwater in Frankrijk duurder. Het wordt er, afhankelijk van het gebied waar je woont, gedistribueerd door grote bedrijven zoals Veolia, La Lyonnaise des eaux, … De prijzen kunnen variëren per regio. Welke waterleverancier van toepassing is in uw woongebied, kan u nagaan in het gemeentehuis van uw woonplaats of informeren bij buren. Hardheid en kwaliteit Waterhardheid en Waterkwaliteit kunnen verschillen naargelang de regio waar u woont. Ombudsman Hebt u problemen met water en slaagt u er niet in deze op te lossen, dan kan u zich richten naar de ombudsman voor water.

89

U bent nu hier: Home > Huisvesting > Telefonie – internet

Telefonie en internet

√

Aansluiting telefonie en internet geregeld

Telefonie Vaste telefonie verliep vroeger steeds via France Télécom. Dit kan nog steeds, maar is niet meer verplicht. De meerderheid van de Fransen heeft zijn telefoonlijn via France Télécom. In combinatie met een internet ADSL-verbinding heet het aanbod Orange. U kan een nieuwe telefoonlijn in een lokaal kantoor aanvragen, telefonisch of via internet. Een Franse vaste telefoonlijn beschikt steeds over een gratis voicemaildienst. Na vier à vijf keer bellen of ongeveer 20 seconden wordt overgeschakeld op voicemail. U kan deze standaardinstelling als volgt wijzigen: Toets *610*xx# waarbij xx het aantal seconden voorstelt dat u wil dat de telefoon rinkelt. Het aantal seconden moet steeds een veelvoud van 5 zijn, tussen 5 en 40. Uw instelling zal worden bevestigd en geregistreerd, waarna de verbinding wordt verbroken. Voor mobiele telefonie is de dekking minder goed dan in België. Door berggebieden en zeer afgelegen gebieden reikt de dekking tot 93% van het Franse grondgebied. De drie Franse operatoren voor mobiele telefonie zijn Orange, SFR en Bouyges Télécom. Daarnaast opereren nog een aantal kleinere virtuele operatoren. Internet De verspreiding van internet is in Frankrijk minder goed dan in België. Zeer afgelegen woningen kunnen te kampen hebben met slechte internetontvangst en een trage verbinding. De meerderheid van de Fransen beschikt over een ADSL internetabonnement via Orange. Via de modem van Orange, de Livebox, kan u de vaste en mobiele toestellen waarmee u wil surfen draadloos (wifi) of met een draad van een internetverbinding voorzien. Controleer welke internetleveranciers mogelijk zijn in uw woongebied.

90

U bent nu hier: Home > Huisvesting > Televisie

Televisie

√

Aansluiting televisie geregeld

Inhoud Mogelijkheden TNT Parabool ADSL TV Kijkgeld Nederlandstalgie zenders

Mogelijkheden Waar in België het televisienetwerk hoofdzakelijk via een ondergronds koper- of glasvezelfnetwerk loopt, zit dit in Frankrijk helemaal anders. Het hele aanbod verloopt gedigitaliseerd. Analoog kijken via de ether en zonder decoder kan niet meer. In Frankrijk heb je drie mogelijkheden. Back to top TNT TNT of Télévision Numérique Terrestre houdt in dat een antenne aan de buitenkant van uw huis wordt geplaatst die de digitale televisiesignalen opvangt. Antennes moeten worden geplaatst door een erkend installateur. De antenne wordt zodanig op uw woonst geïnstalleerd dat deze gericht is naar de zendmast die de digitale signalen uitzendt. Vanaf uw antenne loopt een kabel uw woonst binnen. Deze kabel staat in verbinding met een decoder of set top box die op zijn beurt geconnecteerd is met uw televisietoestel. De decoder zet de signalen die de antenne opvangt om in de beelden die op uw scherm verschijnen. Voor informatie over de installatie van antennes en decoders kan u best ten rade gaan bij een verkoper van televisietoestellen. Het aantal zenders dat u kan ontvangen is afhankelijk van uw abonnementsformule. In uw formule voor vaste telefonie en/of internet zit steeds het minimale aanbod televisie inbegrepen. Hiermee kan u 15 à 20 kanalen ontvangen. Voor een uitgebreider aanbod kan u uw leverancier raadplegen. In ieder geval is het zenderaanbod via antenne beperkter dat het aanbod via schotelantenne of parabool Back to top

91


Parabool Het zenderaanbod via parabool of schotelantenne is groter dan het aanbod via antenne. Televisie kijken via parabool houdt in dat een parabool aan de buitenkant van uw huis wordt geplaatst. Deze parabool vangt de digitale televisiesignalen op. Parabolen moeten worden geplaatst door een erkend installateur. Vanaf uw antenne loopt een kabel uw woonst binnen. Deze kabel staat in verbinding met een decoder of set top box die op zijn beurt geconnecteerd is met uw televisietoestel. De decoder zet de signalen die de parabool opvangt om in de beelden die op uw scherm verschijnen. Voor informatie over de installatie van parabolen en decoders kan u best ten rade gaan bij een verkoper van televisietoestellen. De breedte van uw televisie aanbod is afhankelijk van uw abonnementsformule. In uw formule voor vaste telefonie en/of internet zit steeds het minimale aanbod televisie inbegrepen. Hiermee kan u 15 à 20 kanalen ontvangen. Voor een uitgebreider aanbod raadpleegt u uw leverancier. Back to top ADSL TV Sommige aanbieders van internet bieden de mogelijkheid ADSL TV. Dit houdt in dat uw televisieaanbod loopt over uw internetverbinding. In landelijke gebieden valt ADSL Televisie af te raden, omdat de bandbreedte tekortschiet. Er is niet genoeg ruimte op het netwerk om zowel internet aan een degelijke snelheid als televisie aan voldoende kwaliteit door de laten. In stedelijke gebieden stelt dit probleem zich minder. Net zoals bij televisie via antenne en parabool is de prijs afhankelijk van het zenderpakket waarvoor u opteert. Voor informatie over ADSL TV kan u uw internetleverancier raadplegen.

Back to top

92


Kijkgeld In Frankrijk wordt het systeem van kijkgeld gehanteerd. Wanneer u in Frankrijk een televisietoestel aankoopt, wordt steeds een factuur opgemaakt. De verkoper geeft uw gegevens door aan de overheidsinstellingen die instaan voor het innen van kijkgeld. Kijkt u televisie via een toestel dat u buiten Frankrijk aankocht of via een ander scherm, dan dient u via uw belastingsaangifte aan te geven dat u kijkgeldplichtig bent. Het kijkgeld bedraagt ongeveer 130 euro per jaar. Back to top Nederlandstalige zenders Nederlandstalige zender maken geen deel uit van het Franse televisie aanbod. Wil u graag Belgische of Nederlandse zender ontvangen, dan kan dit via de leveranciers TV Vlaanderen en Het Beste van Vlaanderen en Nederland. Voor het ontvangen van zenders via deze aanbieders hebt u steeds een parabool nodig. Raadpleeg hun websites voor meer informatie. Back to top

93

U bent nu hier: Home > Werk – sociale zekerheid > Werknemer – zelfstandig – werkzoekend – pensioen – niet actief

Werknemer – zelfstandig - werkzoekend – gepensioneerd – niet actief Inhoud Werknemer Zelfstandig Werkzoekend Gepensioneerd Niet actief

94

U bent nu hier: Home > Werk – sociale zekerheid > Werknemer – zelfstandig – werkzoekend – pensioen – niet actief > Werknemer

Werknemer

√

Job geregeld

Inhoud Eures Pôle Emploi Solliciteren Diploma Andere documenten

Eures Eures is een Europees portaal voor beroepsmobiliteit en verschaft informatie, begeleiding en advies aan Europeanen die willen werken in een ander land dan hun moederland. Op de Eures website kan u in hun databank gericht een job zoeken. U kan tevens er uw cv opladen en beschikbaar stellen aan ingeschreven werkgevers en Eures-consulenten die werkgevers helpen geschikte kandidaten te vinden. Voor meer persoonlijke bijstand en advies kan u contact opnemen met een Eures-consulent in uw buurt. Back to top

Pôle Emploi

Voeg toe aan checklist: Formulier VDAB

De Pôle Emploi in Frankrijk oefent de activiteiten uit die deVlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB), ACTIRIS (Brussel), FOREM (Wallonië) en ADG (Duitstalige gemeenschap) op zich nemen. Als u in België ingeschreven was bij de tewerkstellingsdiensten VDAB, ACTIRIS, FOREM of ADG vraagt u voor uw vertrek een formulier waarmee u zich bij de Pôle Emploi in uw buurt kan inschrijven. Dit moet binnen de 7 dagen plaats vinden. Wanneer u niet onmiddellijk aan de slag kan in Frankrijk, kan u recht hebben op een tijdelijke werkloosheidsuitkering. Voor meer info, raadpleeg het onderdeel Werkzoekend.

Back to top

95


Solliciteren

Voeg toe aan checklist: sollicitatiebrief

Voeg toe aan checklist: CV

Solliciteren in Frankrijk werkt ongeveer op dezelfde manier als in België, namelijk aan de hand van ene Curriculum Vitae (cv) en begeleidende sollicitatiebrief en een daarop volgend sollicitatiegesprek. Back to top Diploma

Voeg toe aan checklist: Equivalentie diploma

Voeg toe aan checklist: Vertaling diploma

Voeg toe aan checklist: Registratie diploma

Vooral voor jobs in de publieke sector is het belangrijk de nodige diploma’s met de juiste titel voor te kunnen leggen. Als uw Belgisch diploma de vermelding ‘Europees’ bevat, betekent dit niet automatisch dat uw diploma ook geldig of equivalent is in Frankrijk. Bijvoorbeeld: Een bachelordiploma Sociaal en Maatschappelijk Werk (driejarige hogeschoolopleiding) is niet geldig in Frankrijk omdat deze opleiding zich in Frankrijk op universitair niveau bevindt. Vooraleer een dergelijk Belgisch diploma erkend en geregistreerd kan worden in Frankrijk dient de diplomahouder een jaar bij te studeren aan een Franse universiteit. Op de website van het Centre International d’études pédagogiques (CIEP) kan u de equivalentie van uw diploma nagaan en vindt u meer informatie over equivalentie, homologering, assimilatie en gelijkstelling van diploma’s. Als uw diploma equivalent is, moet u het eveneens laten vertalen door een beëdigd vertaler. Vertalingen hebben vaak een beperkte geldigheid. Is uw diploma equivalent en officieel vertaald, dan dient het voor jobs in de publieke sector geregistreerd te worden. Uw werkgever zal u informeren over naar welke instantie u zich dient te richten. Voor jobs in de gezondheidssector en sociale sector dient u zich dan te wenden naar Direction Départementale des Affaires sanitaires et sociales (DDASS). Back to top

96


Andere documenten

Voeg toe aan checklist: Bewijs goed gedrag en zeden

Voeg toe aan checklist: Certificat des condamnations

Naast uw diploma kan u ook nog andere officiële documenten nodig hebben om aan de slag te kunnen. Voor bepaalde beroepen, bijvoorbeeld beroepen waarin u werkt met kinderen, dient u een bewijs van goed gedrag en zeden voor te leggen.

Aanvragen Bewijs goed gedrag en zeden Vraagt uw werkgever eveneens een bewijs van goed gedrag en zeden voor de periode dat u in Frankrijk verbleef (certificat des condamnation), dan kan u online een Certificat des condamnation aanvragen. Dat wordt u vervolgens per post bezorgd. Back to top

Gerelateerde items: Franse Diploma’s Sociale zekerheid > Voor werknemers

97

U bent nu hier: Home > Werk – sociale zekerheid > Werknemer – zelfstandig – werkzoekend – pensioen – niet actief > Zelfstandig

Zelfstandig

√

0nderneming in orde

Inhoud Soorten ondernemingen Inschrijven bij de juiste Chambre … SIRET en SIREN Gîtes

Soorten ondernemingen Als u in Frankrijk start als zelfstandige kan je Boutique de Gestion raadplegen. Dit is een organisatie die u als startende ondernemer opvolgt. U kan er gratis sessies volgen waarin de verschillende soorten ondernemingen worden uitgelegd, u kan er uw project gaan bespreken en samen met deskundigen nagaan welke ondernemingsvorm het best bij uw initiatief past. De Boutique de Gestion verschaft zeer handige en nuttige informatie zoals het kortingtarrief op loonbelasting wanneer je als zelfstandige start na een periode van werkloosheid. Frankrijk biedt gunstige ondernemersvormen voor startende zelfstandigen: Het fiscale regime van een micro entreprise biedt als voordelen dat er relatief weinig administratie bij komt kijken. Een micro entreprise kan slechts op 1 naam geregistreerd worden. Dit heeft onder andere als gevolg dat bij niet gehuwde koppels de partner niet kan meewerken, tenzij ingeschreven als werknemer. Een andere gunstige vorm voor startende ondernemers is deze van auto entrepreneur. Dit is een zeer goed type onderneming om te starten omwille van beperkte administratieve verplichtingen. U raakt snel in regel met het ziekenfonds, pensioenkassen, enzovoort. De eerste jaren zijn gunstig in termen van sociale zekerheid, omdat dit forfaitair wordt berekend. Om uw startende zelfstandige activiteit te kunnen uitvoeren als auto entrepreneur mag uw maximum omzet niet hoger zijn dan 32.000 euro per jaar. Op www.llautoentrepreneur.fr kan u als auto entrepreneur online uw activiteiten melden en maandelijks of per kwartaal uw omzetten melden. U vindt er eveneens meer informatie over deze ondernemersvorm.

98


Frankrijk kent eveneens de klasssieke ondernemingsvormen zoals de Société à responsabilité limitée (SARL), dit betekent zoveel als een Besloten Vennootschap met Beperkte Aansprakelijkheid (BVBA) in België. Afhankelijk van het type onderneming kan het in de praktijk lang duren vooraleer u alles in orde krijgt om te kunnen starten als zelfstandige. Zo is het mogelijk dat uw activiteit in een officieel blad gepubliceerd dient te worden alvorens u kunt starten. Al deze zaken worden u verteld in de Boutique de Gestion. Meer informatie over ondernemen in Frankrijk kan u vinden op de website van Wim van Teeffelen. Neemt u ook een kijkje op Guichet Entreprises waar u uw zelfstandige activiteit kan creëren en online melden. kan u uw zelfstandige activiteit creëren. Back to top Voeg toe aan checklist: Domiciliebewijs Frankrijk

Inschrijven bij de juiste Chambre …

Voeg toe aan checklist: RIB

Voeg toe aan checklist: Vertaald diploma

Voeg toe aan checklist: Kwalificatiebewijs professionele ervaring

Er bestaan in Frankrijk vier Kamers van Koophandel. Afhankelijk van de activiteit die u wenst op te starten, dient u zich in te schrijven bij een van de vier Kamers. Chambres de Commerce et d’Industrie (CCI) Chambres de Métiers et de l’Artisanat (CMA) URSSAF (vrije beroepen) Chambres d’Agriculture Om bij deze Chambres in te schrijven hebt u een domiciliebewijs nodig, een RIB (en bijgevolg een Franse bankrekening) en afhankelijke van uw activiteit uw diploma vertaald door een beëdigd vertaler of een bewijs van kwalificatie dat uw professionele praktijkervaring aantoont, eveneens onder de vorm van een beëdigde vertaling. Let er op dat uw vertalingen recent zijn. Afhankelijk van de Chambre wordt een vertaling van maximaal 3 of 6 maanden gevraagd. Back to top

99


SIRET en SIREN SIRET en SIREN zijn de nummers van uw zelfstandige activiteit. Deze nummers worden u verschaft wanneer u zich inschrijft in het handelsregister van de Chambre waar u zich dient aan te melden als zelfstandige. Al uw zelfstandige activiteiten, ook al vallen deze onder verschillende Chambres, worden op dit nummer geregistreerd. Belangrijk om weten is dat u als Europees ingezetene slechts sociale bijdragen hoeft te betalen in een enkel land, ook al beoefent u verschillende zelfstandige activiteiten in verschillende Europese lidstaten. Back to top

Gîtes Heel wat Belgen die naar Frankrijk verhuizen baten er Chambres d’Hôtes, Tables d’Hôtes of Gîtes uit. Hiervoor bestaan twee mogelijkheden. U kan deze activiteit onderbrengen in een bedrijf. Een andere mogelijkheid is de inkomsten hiervan aan te geven als particulier via het onderdeel inkomstenbelasting van uw Franse belastingsaangifte. U dient het uitbaten van Chambres d’Hôtes, Tables d’Hôtes of Gîtes te melden aan de overheidsinstantie verantwoordelijk voor uw regio. Aan deze organisatie moet u de Tax de Séjour doorbetalen. Het kan interessant zijn uw gîte te laten classificeren bij de Franse overheid. Als uw gîte geclassificeerd is, hoeft u slechts 30 procent van uw inkomsten aan te geven. De overige 70 procent wordt vrijgesteld van belastingen. Voor niet geclassificeerde gîtes dient 50 procent te worden aangegeven. Meer informatie over gîtes vindt u op Wonen en Leven in Frankrijk.

Back to top

Gerelateerde items: Sociale zekerheid > Voor zelfstandigen

100

U bent nu hier: Home > Werk – sociale zekerheid > Werknemer – zelfstandig – werkzoekend – pensioen – niet actief > Werkzoekend

√

Werkzoekend

Statuut werkzoekende in orde Voeg toe aan checklist: Formulier VDAB

De Pôle Emploi in Frankrijk oefent de activiteiten uit die deVlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB), ACTIRIS (Brussel), FOREM (Wallonië) en ADG (Duitstalige gemeenschap) op zich nemen. Als u in België ingeschreven was bij de tewerkstellingsdiensten VDAB, ACTIRIS, FOREM of ADG vraagt u voor uw vertrek een formulier waarmee u zich bij de Pôle Emploi in uw buurt kan inschrijven. Dit moet binnen de 7 dagen plaats vinden. Wanneer u niet onmiddellijk aan de slag kan in Frankrijk, kan u recht hebben op een tijdelijke werkloosheidsuitkering. Voor meer info, U dient zich hiervoor te richten tot de Pôle Emploi in uw buurt. In alle geval dient u vooraleer u recht kan hebben op zo’n uitkering gewerkt te hebben in Frankrijk. Dit kan zijn met een contract van slechts enkele werkuren. Back to top

Gerelateerde items: Sociale zekerheid > Voor werkzoekenden Werknemer – zelfstandig – werkzoekend – pensioen – niet actief > werknemer

101

U bent nu hier: Home > Werk – sociale zekerheid > Werknemer – zelfstandig – werkzoekend – pensioen – niet actief > Gepensioneerd

Gepensioneerd Zie: Sociale zekerheid > Voor gepensioneerden

102

U bent nu hier: Home > Werk – sociale zekerheid > Werknemer – zelfstandig – werkzoekend – pensioen – niet actief > Niet actief

Niet actief Zie: Sociale zekerheid > Voor niet actieven

103

U bent nu hier: Home > Werk –Sociale zekerheid > Sociale zekerheid

Sociale zekerheid

√

Sociale zekerheid geregeld

Inhoud België verlaten Frans systeem Voor werknemers Voor zelfstandigen Voor werkzoekenden Voor gepensioneerden Voor niet actieven Kindergeld

België verlaten

Voeg toe aan checklist: Sociale zekerheid België stopzetten

Wanneer u België verlaat, hoeft u zich niet meteen uit te schrijven bij uw Belgische mutualiteit. Europese regelgeving voorziet dat u kan terugvallen op het systeem van uitlooprecht en dit tot het einde van het kalenderjaar dat volgt op het jaar van uw verhuis naar Frankrijk. Houdt er echter rekening mee dat om recht te hebben op terugbetaling u niet langer dan drie opeenvolgende maanden buiten België mag verblijven. Eens u bent aangesloten bij een sociale zekerheidsinstantie in Frankrijk, kan u uw Belgische mutualiteit hiervan verwittigen en zo uw lidmaatschap bij hen stopzetten. Back to top

104


Frans systeem Het systeem van ziekteverzekering en mutualiteiten in Frankrijk, de Caisse Nationale d’Assurance Maladie (CNAM), is anders dan in België en bestaat uit 2 niveaus. Het eerste niveau verschaft iedereen een Carte Vital. Dit is een groene kaart met chip, vergelijkbaar met de Belgische SIS-kaart. Het systeem rond de Carte Vital vormt de basisverzekering en staat in voor ongeveer 70% van de terugbetaling van medische kosten. Daarbovenop neemt u best een bijkomende verzekering bij een mutuelle. De keuze van een bijkomende verzekering bij een mutuelle hangt af van uw statuut (werknemer, zelfstandig, …). U kan kiezen uit verschillende formules. Kinderen en partner kunnen op de Carte Vital van een volwassen gezinslid geregistreerd worden. Het binnenbrengen van briefjes, zoals bij de Belgische mutualiteiten, is niet van toepassing in Frankrijk. Zowel voor de basisverzekering als voor de extra mutuelle worden alle consultaties, aankopen van medicijnen, hospitalisaties en dergelijke onmiddellijk verrekend via de Carte Vital. Zo hoeft u bij de apotheek soms helemaal niet te betalen. Enkel voor artsen die geen apparatuur bezitten voor het inlezen van de Carte Vital, zult u briefjes moeten bezorgen aan uw mutuelle. Het systeem van de mutuelle is vrij flexibel, u kunt bijvoorbeeld gerust een meer uitgebreide hospitalisatieverzekering nemen wanneer u de volgende maand een operatie gepland hebt. Eens ingeschreven, krijgt u een voorlopig sociale zekerheidsnummer en kan u van het systeem genieten. Later, en dit kan makkelijk een aantal maanden duren, krijgt u een definitief nummer. Dan pas krijgt u uw Carte Vital. Wanneer u nog niet over een definitief nummer en Carte Vital beschikt, kan u via uw voorlopig nummer uw briefjes bezorgen en zult u geld teruggestort krijgen. Voor een maximale terugbetaling van dokterskosten, is het belangrijk dat u bij uw mutuelle uw huisarts (médecin traitant) laat registreren. Doet u dit niet, dan zal u bij doorverwijzing naar een specialist minder vergoed krijgen. Het doorverwijsconsult wordt uiteraard volledig vergoed. Voor accute gezondheidsproblemen, kinderartsen, oogartsen, gynaecologen en tandartsen is geen doorverwijzing nodig. Back to top

Voor werknemers

Voeg toe aan checklist: Werkgever raadplegen ivm mutuelle

Bovenop de basisverzekering via de Carte Vital, kan u zich best bijkomend verzekeren via een mutuelle. Voor werknemers bestaat een aanbod van ruim 100 mutuelles van de Caisse Primaires d’Assurance Maladie (CPAM). Afhankelijk van uw werkgever, kan u kiezen uit een aantal van deze mutuelles. U kan bij elke mutuelle kiezen uit verschillende formules. Raadpleeg uw werkgever voor meer informatie omtrent de mogelijke keuzes. Back to top 105


Voor zelfstandigen

Voeg toe aan checklist: Met SIRET en SIREN nummer naar SRI

Bovenop de basisverzekering via de Carte Vital, kan u zich best bijkomende verzekerne via een mutuelle. Voor zelfstandigen bestaat het aanbod uit ongeveer 10 mutuelles van de Caisse Maladie Régionale. Voor de keuze van een mutuelle evenals andere sociale zekerheidsaspecten (pensioen, sociale bijdragen, …) dient u zich met uw SIRET en SIREN nummer te richten naar het Régime Sociale des Indépendants (RSI). Back to top

Voor werkzoekenden

Voeg toe aan checklist: Pôle Emploi vragen naar sociale zekerheid

Bovenop de basisverzekering via de Carte Vital, kan u zich best bijkomende verzekerne via een mutuelle. Als werkzoekende kan u zich voor meer informatie richten tot de Pôle Emploi. Back to top Voor gepensioneerden

Voeg toe aan checklist: Particuliere ziekteverzekering afsluiten

Als u met pensioen bent en u hebt niet gewerkt in Frankrijk, dan kan u niet ten laste komen van het Franse sociale zekerheidssysteem. U dient een particuliere ziekteverzekering af te sluiten. Deze verzekeringen zijn een stuk duurder. Europese regelgeving stelt dat Europeanen die zich in een ander land van de Europese Unie vestigen niet ten laste mogen komen van het systeem van het land van vestiging. De verschillende verzekeraars voor personen die zich niet kunnen aansluiten bij het Franse sociale zekerheidssysteem kunt u vinden via de Institutions de Prévoyance. Back to top Voor niet actieven

Voeg toe aan checklist: Particuliere ziekteverzekering afsluiten

Wanneer u zich niet kan beroepen op het statuut van werknemer, zelfstandige of werkzoekende, kan u niet ten laste komen van het Franse sociale zekerheidssysteem. U dient een particuliere ziekteverzekering af te sluiten. Deze verzekeringen zijn een stuk duurder. Europese regelgeving stelt dat Europeanen die zich in een ander land van de Europese Unie vestigen niet ten laste mogen komen van het systeem van het land van vestiging. De verschillende verzekeraars voor personen die zich niet kunnen aansluiten bij het Franse sociale zekerheidssysteem kunt u vinden via de Institutions de Prévoyance. Back to top Kindergeld

Voeg toe aan checklist: Kindergeld vragen bij CNAF

Kindergeld wordt geregeld door de Caisse Nationale d’Allocations Familiales (CNAF). In Frankrijk krijgt u slechts kindergeld vanaf twee kinderen. Het wordt maandelijks ontvangen en bedraagt ongeveer het bedrag voor 1 kind in België. Om recht te hebben op kindergeld dient uw vaste verblijfplaats in Frankrijk te zijn en moeten uw kinderen permanent ter uwer laste zijn in Frankrijk. U dient een beroepsactiviteit uit te oefenen, hetzij in loondienst, hetzij als zelfstandige, en u dient in het bezit te zijn van een ziekteverzekering. Back to top 106

U bent nu hier: Home > Werk –Sociale zekerheid > Pensioen

Pensioen Enkel gewerkt in België

√

Pensioenaanvraag in orde Voeg toe aan checklist: Pensioen aanvragen bij RVP

Wanneer u enkel heeft gewerkt in België en u hebt de pensioengerechtigde leeftijd bereikt, dient u uw pensioenaanvraag te doen bij de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP). Uw pensioen kan gestort worden op uw Franse rekening. U dient elk jaar een levensbewijs te bezorgen aan de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP). Dit kan u gratis aanvragen bij de Belgische ambassade. Gewerkt in België en Frankrijk

Voeg toe aan checklist: Pensioen aanvragen bij CNAV

Wanneer u heeft gewerkt in België, hebt u wanneer u de pensioengerechtigde leeftijd heeft bereikt, recht op een pensioen. Wanneer het laatste deel van uw loopbaan in Frankrijk liep, dan dient u uw pensioenaanvraag te doen bij de Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV). De CNAV spreekt dan de Belgische Rijksdienst voor Pensioenen aan en stelt uw pensioen samen. Gewerkt in België, Frankrijk en andere landen

Voeg toe aan checklist: Informatie inwinnen bij RVP

Voor meer informatie kan u zich persoonlijk, telefonisch, per brief, via mail of via een online contactformulier richten tot de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP). Pensioensberekening Aan de hand van onderstaande simulator kan u berekenen op hoeveel pensioen u recht heeft. De simulator houdt rekening met gewerkte periodes in alle Europese lidstaten.

Pensioen berekenen

107

U bent nu hier: Home > Financiën > Belastingen Frankrijk

Belastingen Frankrijk

√

Belastingen Frankrijk in orde Voeg toe aan checklist: Aanmelden bij CDI

Wanneer u zich in Frankrijk vestigt, dient u zich te melden in het belastingscentrum of Centre des Impôts (CDI) van uw verblijfplaats. Het CDI is het kantoor waar de aanslagen worden voorbereid. Daarnaast zijn er ook de kantoren van La Trésorie of Le Trésor public die er zijn om betalingen te doen voor alle vormen van belastingen: de inkomstenbelasting, de onroerendgoedbelasting, enzovoort. In het CDI kan u alle nuttige informatie bekomen i.v.m. de Franse fiscaliteit. Belastingsaangifte

Voeg toe aan checklist: Aangifteformulier vragen bij CDI

Het is mogelijk dat u uw Franse belastingsbrief niet automatisch krijgt toegestuurd. Het systeem in Frankrijk zit zo in mekaar dat u er in dat geval zelf dient naar te vragen bij uw CDI. Doet u dit niet, dan riskeert u hoge boetes. Diensten voor nieuwkomers De Service d’Acceuil des Non-résidents des expatriés (SANR) assisteert nieuwkomers in hun fiscale situatie. U kan met uw vragen omtrent belastingen ook steeds terecht op het Juridisch forum.

Gerelateerde items: Belastingen België

108

U bent nu hier: Home > Voertuigen > Voertuig invoeren

√

Voertuig invoeren

Voertuig ingevoerd

Wanneer u zich in Frankrijk vestigt, dient u uw voertuig in het land in te voeren. Dit heet de immatriculatie van een voertuig. Om uw voertuig te immatriculeren dient u een aantal stappen te ondernemen. Deze procedure geldt voor voertuigen die ouder zijn dan 6 maanden en jonger dan 20 jaar. Voor voertuigen die niet aan deze voorwaarde voldoen, richt u zich tot de (Sous-)Préfecture van uw departement voor meer informatie. Inhoud Stap 1 Stap 2 Stap 3 Verzekering Verkeersbelasting

Voeg toe aan checklist: BTW bewijs

Voeg toe aan checklist: Eigendomsbewijs voertuig

Voeg toe aan checklist: Grijze kaart

Stap 1: benodigde documenten -

-

Voeg toe aan checklist: Keuringsbewijs

Voeg toe aan checklist: Conformiteitsattest Voeg toe aan checklist: Groene kaart

BTW bewijs. U heeft een bewijs nodig dat de BTW voor uw voertuig reeds betaald is in België. Hiervoor wendt u zich tot het Centre des Impôts (CDI) van uw woonplaats. Eigendomsbewijs of factuur van het voertuig. Huidig immatriculatiecertificaat (grijze kaart / carte grise). Als u dit certificaat niet meer bezit, dan moet u het persoonlijk aan de politie in België melden en een duplicaat aanvragen. Europees conformiteitsattest. Keuringsbewijs. U dient uw voertuig in Frankrijk te keuren bij een erkende Franse keuringsinstantie (Contrôle Technique). De Contrôle Technique werkt op afspraak. Verzekeringscertificaat afgeleverd door een maatschappij die in Frankrijk erkend is (groene kaart).

Meer informatie over de benodigde documenten vindt u ook op de website van de Préfecture.

Back to top

109

U bent nu hier: Home > Voertuigen > Voertuig invoeren

Stap 2: de (Sous-)Préfécture

Voeg toe aan checklist: Belgische nummerplaat opsturen naar DIV

Met deze documenten dient u zich te wenden tot de (Sous-)Préfecture van uw departement. Daar kan u per cheque uw inschrijving betalen en krijgt u uw beide nummerplaten. Back to top Stap 3: Belgische nummerplaten Eens uw voertuig geïmmatriculeerd in Frankrijk, dient u uw Belgische nummerplaat terug te bezorgen aan de Dienst voor Inschrijving van de Voertuigen (DIV) om het te laten schrappen. Eens geschrapt, bent u geen verkeersbelasting meer verschuldigd in België. In tegenstelling tot België, is in Frankrijk de nummerplaat gebonden aan het voertuig en niet aan de eigenaar. Back to top

Verzekering Een Franse autoverzekering is vaak een stuk goedkoper dan een Belgische en de prijs is afhankelijk van de bevolkingsdichtheid van de regio waar u woont. Hoe dichter bevolkt, hoe duurder uw verzekering. Back to top Verkeersbelasting In Frankrijk betaalt u geen rijtaksen (verkeersbelasting) zoals in België. Op de autosnelwegen betaalt u er wel tol (péage). Back to top Domicilie in België Zodra u in Frankrijk uw eigendom kan bewijzen, bijvoorbeeld aan de hand van uw elektriciteitsfactuur, kan u met Franse nummerplaten rijden. Wanneer u echt nog gedomicilieerd zou zijn in België, is het verboden met uw Franse nummerplaten in België te rijden. In België betekent dit belastingontduiking, omdat u dan geen rijtaksen betaald. Back to top

Gerelateerde items: Rijbewijs

110

U bent nu hier: Home > Voertuigen > Rijbewijs

Rijbewijs

√

Rijbewijs geregistreerd

Geldigheid Het Belgische rijbewijs categorie "B" is erkend en geldig in Frankrijk zonder enige formaliteit, ongeacht de datum van afgifte. Registratie en inwisselen van uw rijbewijs Als Belg die in Frankrijk woont, bent u niet verplicht uw Belgisch rijbewijs te laten registreren in Frankrijk of het in te ruilen voor een Frans rijbewijs. Het is echter sterk aan te raden uw rijbewijs minstens te laten registreren, omdat u in geval van diefstal of verlies geen duplicaat kan bekomen bij de Belgische overheidsdiensten. Uw rijbewijs (A3 of B) registreren doet u bij de (Sous-)Préfecture bevoegd voor uw woonplaats. Uw rijbewijs wordt er dan geregistreerd in de Fichier National des Permis de Conduire en u krijgt een bewijs van registratie (certificat d'enregistrement). Aangezien Frankrijk werkt met een puntensysteem, dient u uw Belgisch rijbewijs verplicht om te wisselen tegen een Frans rijbewijs indien u een verkeersovertreding begaat waarvoor volgens het Franse stelsel punten worden ingetrokken. De omwisseling van uw Belgisch rijbewijs is sowieso vereist als het niet meer conform is (beschadigd, onleesbaar,niet gelijkende of vervaagde foto, enzovoort). Zonder registratie kan u evenmin een internationaal rijbewijs bekomen (vereist door meerdere landen in Azië, Afrika, Latijns-Amerika waar het Belgische rijbewijs niet erkend wordt) : noch in België omdat u er niet gedomicilieerd bent, noch in Frankrijk omdat u geen Frans rijbewijs bezit. Wendt u voor alle andere categorieën dan A3 of B tot uw (sous-)Préfecture.

Gerelateerde items: Voertuig invoeren

111

U bent nu hier: Home > Onderwijs > Scholen

Scholen

√

School geregeld

Systeem In Frankrijk kunt u kiezen tussen publieke scholen en privéscholen. Publieke scholen zijn gratis, privéscholen vereisen inschrijvingsgeld. Het onderwijssysteem in Frankrijk verschilt van het Belgische systeem. In België gaan kinderen naar de kleuterschool, dan naar het Lager Onderwijs en vervolgens het Secundair onderwijs. In Frankrijk spreekt men van École, Collège en Lycée. De École is in België de Lagere School. In Frankrijk gaat dit tot 11 jaar. Dus waar kinderen in België na het zesde leerjaar van de Lagere School overschakelen naar het Secundair Onderwijs, gaan kinderen in Frankrijk reeds na het vijfde leerjaar naar het Collège. Na enkele jaren Collège wordt er overgeschakeld naar het Lycée. Na het Lycée kan worden geopteerd worden voor hogere studies. Wanneer u uw kind inschrijft in een publieke school, dient u een school te kiezen die gelinkt is aan uw woonplaats. U kan uw kind niet zomaar inschrijven in een school 100 kilometer verderop. Als u uw kind school wil laten lopen in een andere school dan deze toegewezen aan uw woonplaats kan u bij de directies van de betreffende scholen een derogatie aanvragen. Dit kan van toepassing zijn wanneer u bijvoorbeeld uw kind naar school brengt op weg naar uw werk. De publieke scholen die horen bij het netwerk van uw woonplaats kan u nagaan op het gemeentehuis van uw woonplaats. In het privé onderwijs hoeft u geen school te kiezen die gelinkt is aan uw woonplaats. Heel wat publieke scholen organiseren lessen voor kinderen die de Franse taal niet machtig zijn. De lessen die begrijpbaar zijn in het Frans, zoals bijvoorbeeld Wiskunde, worden dan gevolgd met de rest van de klas. Terwijl andere lessen worden gegeven in groepen met kinderen die niet Franssprekend zijn. Afhankelijk van hoe de school dit precies aanpakt, kan dit al dan niet een grote meerwaarde betekenen voor de ontwikkeling van het Frans van de leerling. Sommige scholen verlagen bijvoorbeeld het niveau opnieuw van zodra een aantal nieuwe anderstalige leerlingen de groep vervoegen, waardoor de meer gevorderden niet veel meer bijleren. Schoolboeken

Voeg toe aan checklist: ARS aanvragen

Voor de aanschaf van schoolboeken kan u bijdragen ontvangen. Dit heet Allocation de Rentrée Scolaire (ARS). De ARS is afhankelijk van het gezinsinkomen en van de leeftijd van het kind. ARS kan makkelijk een paar 100 euro per jaar bedragen.

112

U bent nu hier: Home > Onderwijs > Franse diploma’s

Franse diploma’s

√

Geïnformeerd naar diploma’s

Wanneer u een diploma behaalde in Frankrijk en u wilt aan de slag in een ander land, dient u na te gaan of het diploma er erkend wordt en als equivalent wordt beschouwd. Op de website van het European Network of Information Centres (ENIC) en het National Academic and Professional Recognition and Information Centre (NARIC) kan u per land de onderwijssystemen en de herkenning van diploma’s nagaan.

Gerelateerde items: Werknemer – zelfstandig – werkzoekend – pensioen – niet actief > Werknemer

113

U bent nu hier: Home > Ambassade > Wijzigingen in uw dossier

Wijzigingen in uw dossier Wanneer uw contactgegevens binnen Frankrijk veranderen, bij veranderingen van burgerlijke staat (huwelijk, echtscheiding, geboorte, …) en bij overlijden dient u dit aan te geven bij de Belgische ambassade evenals de nodige bewijsstukken te bezorgen, zodat uw dossier up to date kan gehouden worden. U kan deze wijzigingen online aangeven via uw persoonlijk dossier dat u bovenaan deze website vindt bij ediensten. Inhoud Huwelijk Echtscheiding Geboorte Overlijden Nationaliteit Adreswijziging Wijziging contactgegevens

114


Huwelijk Aangifte

Voeg toe aan checklist: Afschrift van huwelijksakte

Wanneer u wettelijk huwt, dient u dit aan te geven aan de ambassade door het bezorgen van een afschrift van de huwelijksakte. Back to top

Burgerlijk huwelijk aangeven

Huwen in België Het burgerlijk huwelijk wordt steeds voltrokken in het gemeentehuis. Als Belgische resident in Frankrijk hebt u de mogelijkheid in België te huwen. U kan huwen in de gemeente waar u of uw echtgeno(o)t(e) het laatst ingeschreven zijn, in de gemeente waar een bloedverwant tot de tweede graag van u of uw echtgeno(o)t(e) ingeschreven is, in de gemeente waar u of uw echtgeno(o)t(e) geboren zijn of in Brussel. Back to top

Huwen in Frankrijk Het burgerlijk huwelijk wordt in Frankrijk steeds voltrokken in het gemeentehuis en wordt officieel aanvaard door België. Het burgerlijk huwelijk wordt in Frankrijk beschreven met de term PACS. Als Belgische resident in Frankrijk kan u huwen in het gemeentehuis van uw woonplaats of de woonplaats van uw echtgeno(o)t(e). Het Franse gemeentehuis vraagt aan residerende Belgen naast de gewoonlijke documenten ook enkele bijkomende documenten vooraleer zij een PACS kunnen aangaan. Benodigde documenten:

Voeg toe aan checklist: Geboorteakte Voeg toe aan checklist: Bewijs goed gedrag en zeden

   

Voeg toe aan checklist: Doktersattest Voeg toe aan checklist: Certificat de

célibat Geboorteakte Doktersattest. Wanneer u in Frankrijk wilt huwen, dient u samen naar de dokter te gaan om zich er van vergewissen in welke gezondheidstoestand uw partner verkeert. Bewijs van goed gedrag en zeden. Certificat de célibat of Certificat de capacité matrimoniale. Dit is een getuigschrift ‘geen huwelijksbeletsel’ en kan u aanvragen bij de ambassade. Back to top

115


Echtscheiding

Echtscheiding aangeven Voeg toe aan checklist: Bewijs scheiding van rechtbank

Echtscheiding in Frankrijk

Voeg toe aan checklist: Afschrift huwelijksakte met vermelding echtscheiding

Wanneer voor uw burgerlijk huwelijk de echtscheiding wordt voltrokken in Frankrijk dient u dit aan te geven aan de ambassade door het bezorgen van een afschrift van de huwelijksakte met vermelding van de echtscheiding in de marge en het bewijs van de rechtbank dat de echtscheiding definitief geworden is. Back to top Echtscheiding in België

Voeg toe aan checklist: Uittreksel overschrijvingsakte van register Burgerlijke Stand

Waneer voor uw burgerlijk huwelijk de echtscheiding wordt voltrokken in België dient u dit aan te geven aan de ambassade door het bezorgen van een volledig uittreksel van de overschrijvingsakte in de registers van de Burgerlijke Stand van de gemeente in België. Back to top

116


Geboorte

Voeg toe aan checklist: Afschrift geboorteakte

Voeg toe aan checklist: Afschrift erkenningsakte

Bij de geboorte van een kind van een Belgische resident in Frankrijk dient u dit aan te geven aan de ambassade door de pasgeborene in te schrijven en door een afschrift van de geboorteakte te bezorgen. Voor een kind van niet gehuwde ouders dient eveneens een afschrift van de erkenningsakte bezorgd worden. Back to top

Inschrijven

Gerelateerde items: Inschrijven

117


Overlijden

Voeg toe aan checklist: Afschrift overlijdensakte

Bij het overlijden van een Belg die resideert in Frankrijk dient dit aangegeven te worden aan de ambassade door het bezorgen van een afschrift van de overlijdensakte. Back to top

Overlijden aangeven

118


Nationaliteit

Voeg toe aan checklist: Certificaat van naturalisatie

Voeg toe aan checklist: Attest van vreemde nationaliteit

Wanneer u als Belg die resideert in Frankrijk een andere nationaliteit verwerft, dient u dit aan te geven bij de ambassade door het bezorgen van een kopie van het certificaat van naturalisatie of een attest van de vreemde nationaliteit. Back to top

Nationaliteitswijziging aangeven

119


Adreswijziging

Voeg toe aan checklist: Domicilieverandering aangeven

Wanneer u als Belgische resident in Frankrijk binnen Frankrijk verhuist, dient u dit aan te geven bij de ambassade door een bewijs van uw nieuw adres (EDF factuur, …) te bezorgen. Back to top

Adreswijziging aangeven

120


Wijziging van contactgegevens

Voeg toe aan checklist: Wijziging contactgegevens aangeven

Wanneer u als Belgische resident in Frankrijk van gsmnummer, telefoonnummer of emailadres verandert, dient u dit aan te geven bij de ambassade door uw gegevens in uw online dossier te wijzigen. Back to top

Wijziging contactgegevens aangeven

121

U bent nu hier: Home > Ambassade > Stemmen

Stemmen Federale verkiezingen Wanneer u als Belg resident bent in een ander land, dan heeft u nog steeds stemplicht voor de Belgische federale verkiezingen.Om te kunnen deelnemen dient u ingeschreven te zijn bij de Belgische ambassade in Frankrijk. Wanneer zich federale verkiezingen voordoen, wordt u hier via briefwisseling van op de hoogte gebracht. U heeft dan 4 keuzemogelijkheden. -

Online stemmen U kan dan op deze website stemmen via de stemmen-applicatie die u vindt bij e-diensten bovenaan de pagina.

-

Volmacht geven Via de stemmen-applicatie die u vindt bij e-diensten bovenaan deze pagina kan u een volmacht geven.

-

Stemmen in ambassade of consulaat U kan de keuze maken te stemmen in de Belgische ambassade of in een van de Belgische consulaten.

-

In België stemmen U kan ervoor opteren in België te gaan stemmen.

Specifieke instructies en inlichtingen over de verschillende procedures zullen u worden meegedeeld in de briefwisseling die de verkiezingen aankondigt.

Lokale verkiezingen U kan als Belg die resideert in Frankrijk en officieel is uitgeschreven in België niet meer stemmen voor de Belgische lokale verkiezingen. U heeft in Frankrijk stemrecht voor de lokale verkiezingen. In Frankrijk bent u niet verplicht te stemmen, er is stemrecht. Om te kunnen stemmen voor de lokale verkiezingen van uw gemeente in Frankrijk, dient u zich te registreren in het kiesregister van uw gemeente vóór 31 december voorafgaand aan de verkiezingen. Europese verkiezingen U bent als Belg die resideert in Frankrijk niet verplicht in België te stemmen voor de Europese verkiezingen. In Frankrijk heeft u stemrecht voor de Europese verkiezingen. 122

Mijn dossier Inschrijving ambassade e-ID aanvragen Paspoort aanvragen Goed gedrag en zeden Geboorteakte Pensioensberekening Tax-on-web e-voting

123

2. Uitschrijven Model 8

V

X

3. Belastingen België

V

X

4. Inschrijven ambassade

V

X

Model 8

V

X

5. Wonen

V

X

Domiciliebewijs Frankrijk

V

X

6. Bankrekening openen

V

X

Nationaliteitsverklaring

V

X

7. Elektriciteit en gas

V

X

8. Water

V

X

9. Telefonie en internet

V

X

10. Televisie

V

X

11. Statuut (werknemer, …)

V

X

12.Sociale zekerheid

V

X

13. Pensioen

V

X

14. Belastingen Frankrijk

V

X

15. Voertuig invoeren

V

X

16. Rijbewijs

V

X

17. Scholen

V

X

124

Inloggen met e-ID Plaats uw elektronische identiteitskaart in de kaartlezer en volg de instructies op het scherm. …

< < Vorige

Volgende > >

Inloggen met e-ID

Beste (naam) U bent succesvol ingelogd. U kan nu gebruik maken van uw verhuischecklist en de e-diensten.

Doorgaan > >

125

Bijlage 5: printscreen megadropdown

126

Bijlage 6: contactlijst respondenten Omwille van privacyredenen is deze lijst enkel beschikbaar bij de promotor van deze masterproef.

127

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN

Recommend Documents