SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Anastasia Hastin Hardani

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Anastasia Hastin Hardani 002214043

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009


ii


30 April 2009


MOTTO DAN PERSEMBAHAN

 Hal yang paling hebat di dunia ini bukanlah semata dimana kita berada, tetapi ke arah mana kita melangkah.  Untuk meraih hal-hal yang besar kita tidak cukup bertindak, tetapi juga harus bermimpi, tidak hanya berencana tetapi juga percaya.  “Evening, and every morning, and at noon, will I pray, and cry aloud and He shall hear my voice.” Psalm 55:17

Skripsi ini Kupersembahkan untuk :  Papa dan Mama tercinta yang selalu sabar, memberikan aku kasih sayang, dukungan, serta doa agar aku bisa meraih cinta dan cita-cita  Bapa dan Mama juga semua keluarga di Timika yang selalu mendoakan keberhasilan aku  My Lovely Edho yang selalu memberikan aku semangat, cinta dan kasih sayang  Adikku Viedha dan Merry yang memberikan aku dorongan dan perhatian  Sahabat-sahabatku yang selalu menghiburku dan membuat hidup ini menjadi lebih indah

iv


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama Nomor Mahasiswa

: Anastasia Hastin Hardani : 002214043

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan yang sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 17 Februari 2009

Yang menyatakan

(Anastasia Hastin Hardani)


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat karya orang lain atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 17 Maret 2009 Penulis,………

Anastasia Hastin Hardani

v


ABSTRAK ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus di Hotel Mawar Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik atau profil para tamu hotel yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta dan perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Karakteristik atau profil para tamu hotel dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, sedangkan untuk menguji hipotesis tentang perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan digunakan analisis uji F One Way Anova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

vi


ABSTRACT ANALYSIS DIFFERENCE OF COMMENTS CONSUMER TO SERVICE ACTIVITIES OF HOTEL EVALUATED FROM STOREY;LEVEL EDUCATION, TYPE WORK AND STOREY;LEVEL EARNINGS Case Study Hotel Rose of Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI University of Sanata Dharma Yogyakarta 2009

This research aim to know profile or characteristic hotel guest lodging in Hotel Rose of Yogyakarta and difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level. Data obtained to through spreading of kuesioner to 100 responder people and sampling technique the used is sampling purposive. Characteristic or profile hotel guest analysed by using descriptive analysis, while to test hypothesis about difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level used analysis test F One Way Anova. Result of research indicate that there no difference which is signifikan in comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level

vii


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi ini dengan judul Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1.

Drs. YP. Supardiyono, M.Si, Akt, Q.I.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2.

V. Mardi Widyadmono, SE, M.BA, selaku Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3.

Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran dalam membimbing serta memberikan semangat, sumbangan pikiran, waktu dan tenaga kepada penulis demi terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

4.

Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk membantu, mengarahkan dan membimbing penulis.

viii


5.

Papa dan Mama tersayang yang penuh kesabaran selalu mendoakanku, memberiku semangat dan dukungan, juga perhatian disaat-saat tersulit sekalipun.

6.

Bapa dan Mama di Timika yang selalu mendoakan keberhasilanku

7.

Edho kebahagiaanku, semangatku, penghiburku saat aku lagi sedih, teman curhatku, terima kasih atas perhatian, cinta, kasih sayang, dukungan dan doamu, terima kasih juga untuk kebersamaan kita selama 4 tahun ini. Cepet nyusul ya sayang… love you…

8.

Adikku Viedha dan Merry yang selalu mendukung dan mendoakan aku, akhirnya aku selesai juga ya…

9.

Kakak Lina dan Kak Andi yang selalu mengingatkan aku supaya cepat lulus, terima kasih untuk dukungan dan doanya.

10.

Kakak Itha yang selalu mendengarkan curhatku saat aku lagi sedih, makasih untuk nasehatnya ya...

11.

Ade Rio yang selalu mendukung juga memberi saran dan membantu aku saat aku lagi ada masalah, makasih ya...

12.

Keponakanku Christo yang lucu dan selalu memberiku keceriaan...

13.

Sahabatku Ade James dan Paul yang selalu membantu aku dalam banyak hal, mendengarkan curhatku, terima kasih untuk semuanya ya… dan kalian berdua harus tetap semangat kuliah ok…biar cepat lulus....

14.

Teman-temanku Echie, Lely, Novi, terima kasih untuk persahabatannya selama ini, kalian adalah teman terbaikku.

ix


15.

Teman-teman Manajemen A kalian semua adalah teman yang baik selama kuliah, jaga terus persahabatan kita.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mohon kerelaan pembaca untuk memberikan kritik dan saran demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

Penulis………….

x


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL……………………………………………………

i

HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………….

ii

HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………..

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………......

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………………………………..

v

ABSTRAK……………………………………………………………...

vi

ABSTRACT.............................................................................................

vii

KATA PENGANTAR.............................................................................

viii

DAFTAR ISI............................................................................................

xi

DAFTAR TABEL....................................................................................

xiv

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang........................................................................

1

B. Perumusan Masalah................................................................

3

C. Batasan Masalah.....................................................................

3

D. Tujuan Penelitian....................................................................

4

E. Manfaat Penelitian..................................................................

4

F. Sistematika Penulisan............................................................

5

BAB II. LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen...........................................................

7

B. Pengertian Pemasaran............................................................

7

C. Konsep Pemasaran.................................................................

8

xi


D. Perilaku Konsumen.................................................................

10

E. Sikap Konsumen.....................................................................

20

F. Jasa..........................................................................................

22

G. Hotel........................................................................................

25

H. Tanggapan...............................................................................

28

I. Kerangka Konseptual..............................................................

29

J. Hipotesis.................................................................................

29

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian.......................................................................

31

B. Tempat dan Waktu Penelitian................................................

31

C. Subjek dan Objek Penelitian..................................................

31

D. Jenis dan Sumber Data...........................................................

32

E. Teknik Pengumpulan Data.....................................................

32

F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel................................

33

G. Variabel Penelitian dan Pengukurannya................................

34

H. Teknik Pengujian Instrumen..................................................

35

1. Uji Validitas.....................................................................

35

2. Uji Reliabilitas.................................................................

37

I. Teknik Analisis Data..............................................................

38

1. Analisis Persentase..........................................................

38

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen.....................

38

BAB IV. GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR A. Sejarah dan Perkembangan Hotel..........................................

xii

42


B. Struktur Organisasi.................................................................

44

C. Personalia...............................................................................

47

D. Pemasaran...............................................................................

48

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................

49

B. Analisis Data..........................................................................

51

1. Analisis Persentase...........................................................

51

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen......................

54

C. Pembahasan............................................................................

79

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan............................................................................

84

B. Saran.......................................................................................

86

C. Keterbatasan Penelitian..........................................................

87

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN 1. Kuesioner 2. Uji Validitas dan Reliabilitas 3. Tabel Frekuensi 4. Tabel Hasil Anova

xiii


DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 5. 1 Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen ………………………

50

Tabel 5. 2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ……………………

51

Tabel 5. 5 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan

53

Tabel 5. 6 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

53

Tabel 5. 7 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

54

Tabel 5. 12 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendidikan………….

61

Tabel 5. 17 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Jenis Pekerjaaan………………

69

Tabel 5. 22 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendapatan………….

xiv

78


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dewasa ini kondisi pariwisata di Indonesia mengalami penurunan yang sangat serius. Hal ini ditandai dengan menurunnya jumlah wisatawan dari mancanegara yang berkunjung ke Indonesia. Apalagi sejak terjadinya krisis moneter pada pertengahan tahun 1997 hingga sekarang ini, bahkan yang lebih besar penurunannya terjadi pada waktu tragedi bom Bali tahun 2002 yang menelan ribuan korban jiwa, sehingga mengakibatkan beberapa negara melarang warga negaranya untuk berkunjung ke Indonesia. Hal ini mengakibatkan pemasukan bagi negara dalam bidang pariwisata mengalami penurunan yang sangat besar, juga masalah sosial-politik yang tidak kunjung selesai. Dampak buruk dari ini semua adalah banyaknya agen perjalanan pariwisata dan bisnis perhotelan di Indonesia mengalami gulung tikar. Tolak ukur untuk melihat suatu hotel selamat dari kebangkrutan adalah dengan melihat tingkat hunian kamar dan penggunaan fasilitas hotel. Apabila ada hotel yang masih beroperasi, maka dapat dikatakan bahwa hotel tersebut masih selamat dari dampak krisis ekonomi, sosial-politik dan berhasil memenuhi kebutuhan konsumen. Hal utama yang harus dilakukan oleh pihak manajemen hotel untuk menghadapi persaingan adalah dengan jeli melihat kebutuhan dan tuntutan pasar dan memuaskan kebutuhan konsumen. Setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan, fasilitas, keamanan, dan

1


kebersihan yang maksimal kepada tamunya. Karena kekuatan usaha itu terletak pada para pelaku usaha dalam menawarkan jasa yang terbaik pada para tamunya, artinya bahwa jasa yang diberikan pihak hotel bagi tamunya sama atau melebihi kebutuhan tamu seperti berada di rumahnya sendiri. Tuntutan seorang konsumen akan rumahnya sendiri adalah rasa aman dan nyaman, rasa nyaman dalam arti bersih dan rasa aman berarti merasa terlindungi. Semakin banyak hotel berlomba menawarkan pelayanan jasanya dengan segala keunggulan yang dimiliki guna memanfaatkan pasar yang efektif untuk mendapatkan kepuasan konsumen dan pihak manajemen hotel dituntut untuk selalu memantau perilaku konsumen melalui kegiatan yang berorientasi pada konsumen. Tiap hotel selalu berusaha memperhatikan perilaku dan kebutuhan konsumennya untuk mengetahui sesuatu yang menjadi harapan konsumen yang bisa digunakan perusahaan untuk memperbaiki pelayanan jasa hotel tersebut. Karena konsumen selalu menginginkan yang terbaik bagi mereka, sehingga sebelum melakukan suatu hal, mereka selalu mempertimbangkan berbagai faktor supaya keputusan yang diambil tidak salah dan benar-benar bisa membuat mereka puas. Bertolak dari hal-hal di atas, maka penulis tertarik untuk menganalisis pelayanan jasa hotel, dengan mengambil judul “Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen

terhadap

Pelayanan

Jasa

Hotel

ditinjau

dari

Tingkat

Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan : Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta”.

2


B. Rumusan Masalah Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel Mawar? 2. a. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan? b. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan? c. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan?

C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut : 1. Profil konsumen yang akan diteliti meliputi tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. 2. Variabel-variabel jasa pelayanan hotel meliputi fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan. 3. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menginap di hotel Mawar.

3


D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Untuk mengetahui karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel Mawar Yogyakarta. 2. a. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan. b. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan. c. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Hotel Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kebijaksanan usahanya untuk meningkatkan pelayanan jasa hotel. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah bagi pembaca khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan memperkaya kepustakaan di Universitas Sanata Dharma. 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman, sehingga dapat lebih menguasai ilmu yang penulis tekuni di bangku kuliah.

4


F. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Bab ini merupakan pembukaan dalam skripsi yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang pengertian manajemen, pengertian pemasaran, konsep pemasaran, perilaku konsumen, sikap konsumen, jasa, hotel, tanggapan, kerangka konseptual dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menerangkan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi teknik sampling dan sampel, variabel penelitian dan pengukurannya, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data. BAB IV : GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR Bab ini menggambarkan keadaan hotel mawar yang meliputi sejarah dan perkembangan hotel mawar, struktur organisasi hotel mawar, personalia dan pemasarannya. BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi mengenai pembahasan dari permasalahan-permasalahan yang diajukan serta melakukan pengujian berdasarkan pada perolehan data dan alat analisis yang telah ditentukan.

5


BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN Bab ini akan menyajikan kesimpulan dari analisis data dan saran yang penulis

usulkan

bagi

keterbatasan penelitian.

6

Hotel

Mawar

Yogyakarta serta


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Manajemen merupakan proses yang universal, tidak terbatas di dunia usaha saja dan beroperasi di segala kegiatan dalam kehidupan manusia yang semakin kompleks. Pengertian manajemen menurut Daft (2006:3), adalah pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber daya organisasi. Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2005:2), manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan yang berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.

B. Pengertian Pemasaran Dalam suatu perusahaan kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting, karena pemasaran akan berpengaruh terhadap tingkat penjualan. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan, secara langsung akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat di dunia bisnis. Hal ini salah satunya yang mendorong perusahaan untuk mencari suatu cara yang tepat, agar produk yang ditawarkan tersebut diharapkan dapat diterima dipasaran sehingga memuaskan kebutuhan konsumen.

7


Menurut Kotler (2000:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan dari para konsumen. Idealnya pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap membeli semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk dan jasa tersebut.

C. Konsep Pemasaran Konsep

pemasaran

merupakan

faktor

penting

untuk

mencapai

keberhasilan suatu perusahaan, karena berorientasi pada kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2000:22), konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengakomodasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang dipilih. Menurut Swastha (1994:17), konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.

8


Konsep pemasaran bersandar dalam 4 pilar ( Kotler 2002:22 ) : 1. Pasar Sasaran Suatu perusahaan tidak selalu dapat berkembang dengan baik. Banyak perusahaan yang dapat mencapai apa yang menjadi targetnya dalam mengelola perusahaan dengan menentukan pasar sasarannya. 2. Kebutuhan Pelanggan Perusahaan kadang–kadang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan walaupun pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari atau tidak dapat mengutarakan kebutuhan–kebutuhannya atau mereka menggunakan bahasa yang membutuhkan penafsiran. Dengan berbagai kebutuhan pelanggan yang tidak selalu sederhana, perusahaan harus dapat meramalkan apa yang akan menjadi kebutuhan konsumen di masa yang akan datang. 3. Pemasaran Terpadu Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Sayangnya tidak semua karyawan dilatih dan dimotivasi untuk bekerja bagi pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi pemasaran, tenaga penjualan periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Kedua, pemasaran harus didukung oleh departemen–departemen lain ; mereka harus “memikirkan pelanggan.”

9


4. Kemampuan Menghasilkan Laba Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan. Sebaiknya perusahaan-perusahaan tersebut tidak hanya mengutamakan laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari kepuasan yang diperoleh konsumen dibandingkan dari pesaingnya

D. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Engel, Blackwell dan Miniart (dalam Sumarwan 2002:25), perilaku konsumen adalah tindakan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan. 2. Teori Perilaku Konsumen Teori perilaku konsumen sering dipakai untuk memahami proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam menentukan jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori tersebut meliputi ( Swastha dan Handoko, 1997:47) : a

Teori Ekonomi Mikro Teori ini berdasrakan bahwa pembeli individu berusaha menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan yang paling banyak, sesuai dengan selera dan harga relatif. Konsep ini menganut teori kepuasan marginal bahwa konsumen akan memutuskan pembelian suatu

10


produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya. b

Teori Psikologi Teori ini berdasarkan pada faktor-faktor psikologi yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.

c

Teori Sosiologis Teori ini mendasarkan diri pada hubungan dan pengaruh antara individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok dan bukan perilaku individu.

d

Teori Antropologi Teori ini menekankan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya lebih luas, seperti kebudayaan sub-kultur dan kelas-kelas sosial. Dengan menggunakan teori ini manajemen dapat mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor terhadap perilaku konsumen.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen a. Faktor-faktor lingkungan Ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen 1) Kebudayaan dan kebudayaan khusus a) Kebudayaan Manusia dengan kemampuan akal budinya telah mengembangkan berbagai macam perilaku yang dibiasakan dengan belajar sejak lahir sampai mati. Aspek belajar telah menjadikan cara hidup

11


manusia

dengan

berbagai

sistem

perilaku

sebagai

suatu

kebudayaan (culture). Menurut Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2000:59), kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang ada. Simbol tersebut dapat bersifat tidak kentara (seperti : alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya). Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari perilaku manusia. Sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan akan macam-macam barang dan jasa dipasar. b) Kebudayaan khusus Kebudayaan khusus (sub culture) merupakan bagian-bagian lebih kecil dari kebudayaan. Kebudayaan khusus ini memainkan perananpenting

dalam

pembentukan

sikap

konsumen

dan

merupakan petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan dianut oleh seorang konsumen yang berbeda pula. 2) Kelas sosial Menurut Sorokin (dalam Swastha dan Handoko, 2000:63), kelas sosial dalah pembedaan penduduk atau masyarakat kedalam kelaskelas secara bertingkat. Ukuran atau kriteria yang biasa dipakai untuk

12


menggolongkan anggota masyarakat kedalam kelas tertentu adalah kekayaan, kekuasaan, kehormatan dan ilmu pengetahuan. Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan kedalam tiga golongan yaitu : a) Golongan atas Yang termasuk dalam kelas ini antara lain pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi. b) Golongan menengah Yang termasuk dalam kelas ini antara lain karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah. c) Golongan rendah Yang termasuk dalam kelas ini antara lain buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak dan pedagang kecil. Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan diatas bersifat relatif karena sulit untuk dikuantifikasikan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adlah tingkat pendapatan, macam perumahan dan lokasi tempat tinggal. 3) Kelompok sosial dan kelompok referensi a) Kelompok sosial Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sam lain karena adanya hubungan diantara mereka.

13


Adapun bentuk-bentuk sosial yang terjadi di dalam masyarakat : (1) Kelompok yang berhubungan langsung Kelompok yang anggotanya mengenal secara erat seperti keluarga, teman dekat, tetangga dan sebagainya. Kelompok ini mempunyai pengaruh langsung terhadap pendapat dan selera seseorang. Bagi manajemen pemasaran ini berarti bahwa pemilik produk atau merek barang, misal : mobil, televisi, rokok sangat dipengaruhi orang-orang lain dari kelompok ini sebagai lingkungan pergaulan. (2) Kelompok primer dan kelompok sekunder Kelompok primer adalah kelompok yang ditandai adanya ciriciri saling mengenal antara anggota-anggota serta kerjasama erat yang bersifat pribadi. Termasuk kelompok ini adalah keluarga, teman sekerja yang selalu melibatkan individu berinteraksi secara langsung dan terus menerus dengan anggota lainnya. Kelompok sekunder adalah kelompok besar yang terdiri dari banyak orang dan hubungan diantara anggotanya tidak saling mengenal secara pribadi, serta tidak begitu langgeng. (3) Kelompok formal dan kelompok informal Kelompok

formal

adalah

kelompok

yang

mempunyai

peraturan-peraturan yang tegas dengan sengaja diciptakan untuk mengatur hubungan antar anggota-anggotanya,misalnya

14


peraturan untuk memilih pemimpin, menentukan besar iuran dan

sebagainya.

Sebaliknya

kelompok

informal

tidak

mempunyai struktur dan organisasi tertentu. Kelompok tersebut biasa terbentuk karena pertemuan yang berulangkali, contohnya klub-klub olah raga dan kelompok-kelompok kecil lainnya. b) Kelompok referensi Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang yang bukan anggota kelompok tersebut untuk membentuk

perilakunya.misalnya

banyak

orang

muda

mengidentifikasikan dirinya dengan pemain band terkenal, sehingga mereka meniru cara berpakaian, potongan rambut dan gaya pemain band tersebut. Kelompok referensi ini juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok referensi sering menjadi penyebab pengaruh dalam selera dan hobi.oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik perilaku fisik maupun mentalnya.termasuk dalam kelompok referensi ini antara lain serikat buruh, tim olah raga, perkumpulan agama dan sebagainya.

15


4) Keluarga Istilah keluarga digunakan untuk menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk rumah tangga tersebut adalah : a) Keluarga inti (nuclear family), menunjukan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama. b) Keluarga besar (extended family), yaitu keluarga inti ditambah orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut seperti kakek, nenek, maupun bibi dan menantu. c) Keluarga orientasi (family of orientation), individu yang membentuk keluarga baru atau membentuk rumah tangga baru. d) Keluarga prokreasi (family of procreation), yaitu keluarga yang dibangun melalui perkawinan. Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan pembelian. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu mengetahui siapa sebenarnya anggota keluarga yang bertindak sebagai pengambil inisiatif, penentu, pembeli atau siapa yang mempengaruhi suatu keputusan dan membeli. Dibanding dengan kelompok-kelompok lain dimana seseorang berhubungan secara langsung dan keluarga mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap dan perilaku konsumen.

16


b. Faktor-faktor lingkungan Intern yang mempengaruhi perilaku konsumen selain faktor-faktor lingkungan ekstern, faktor-faktor psikologi akan sangat membantu dalam memberikan pengetahuan yang sangat penting tentang alasan-alasan menyangkut perilaku konsumen. Faktor-faktor psikologis tersebut adalah: 1) Motivasi Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang disebut motif atau motivasi. Menurut Loudon dan Bitta (dalam Swastha dan Handoko, 2000:79), motif-motif manusia dalam melakukan pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya dapat di bedakan sebagai berikut: a) Motif pembelian primer dan selektif Motif pembelian primer adalah motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori-kategori umum (biasa) pada suatu produk seperti, membeli televisi atau pakaian. Motif pembelian selektif adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merek dari kelas-kelas produk atau macam penjual yang dipilih untuk suatu pembelian.misalnya dalam pembelian telivisi, motif ini akan mempengaruhi antara membeli merek A dan merek B.

17


b) Motif rasional dan emosional Motif rasional adalah motif yang didasarkan

pada kenyataan-

kenyataan seperti yang ditunjukan oleh suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor penawaran, permintaan, harga, kualitas, pelayanan, efisiensi dalam penggunaan, keawetan dan sebagainya. Sebagai contoh, motif pembelian sepeda motor yang hemat bahan bakar. Motif emosional adalah motif pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau emosi individu, seperti mengungkapkan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan, kesehatan, keamanan dam kepraktisan. Motif ini bersifat subjektif, sehingga sulit untuk menentukan hubungan antara motif pembelian dengan produk yang dibeli. Hal ini dapat dilihat pada perilaku pembelian kosmetik, pakaian, hadiah untuk pacar dan sebagainya. 2) Pengamatan Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia) menyadari

dan

menginterpretasikan

aspek

lingkungannya.

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku yang dapat diperoleh dari proses belajar. Hasil pengalaman individu akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk.

18


3) Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman. Proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan sebuah proses belajar yang akan terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya tidak terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik. 4) Kepribadian dan konsep diri a) Kepribadian Kepribadian merupakan ciri watak seseorang yang diperlihatkan secara lahir, konsisten dan konsekuen dalam perilakunya sehingga tampak bahwa individu tersebut memiliki identiras khusus yang berbeda dari individu yang lain. Tiga unsur pokok dalam kepribadian individu yaitu : (1) Pengetahuan, yaitu unsur-unsur yang mengisi akal dan jiwa manusia yang sadar bahwa secara nyata terkandung dalam otaknya. (2) Perasaan, yaitu suatu keadaan dalam kesadaran manusia yang karena pengaruh pengetahuannya dinilai sebagai keadaan positif dan negatif. (3) Dorongan naluri, yaitu kemajuan yang merupakan naluri pada tiap manusia, seperti dorongan untuk mempertahankan hidup, dorong seks, dorongan untuk berinteraksi dan sebagainya.

19


b) Konsep diri Konsep diri merupakan cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikitkan. Konsep diri mempunyai implikasi dan aplikasi yang luas pada perilaku konsumen yang dapat digunakan dalam segmentasi pasar, pengembangan produk dan distribusi.

E. Sikap Konsumen Sikap merupakan sesuatu yang penting bagi pemasaran, karena sikap mempengaruhi pemilihan terhadap suatu obyek. Melalui tindakan dan proses belajar seseorang menentukan sikapnya yang akhirnya mempengaruhi keputusankeputusan pembelinya. Sikap menyababkan seseorang berperilaku secara tetap terhadap suatu obyek yang sama. Menurut

Swastha

dan

Irawan

(1995:114),

sikap

adalah

suatu

kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dan masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten. Karakteristik sikap (dalam Sumarwan,2002:137) : 1. Sikap Memiliki Obyek Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan obyek, objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.

20


2. Konsistensi Sikap Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena sikap memiliki konsistensi dengan perilaku. 3. Sikap Positif, Negatif, dan Netral Seseorang menyukai makanan rendang (sikap positif), atau menyukai minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap netral). 4. Intensitas Sikap Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu sangat tidak menyukainya. 5. Resistensi Sikap (Resistance) Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah. 6. Persistensi Sikap (Persistence) Persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu. 7. Keyakinan Sikap (Confidence) Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya. 8. Sikap dan Situasi Sikap seorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek.

21


Komponen sikap ada 3 (Sumarwan 2002:148) : 1. Komponen Kognitif Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap. 2. Komponen Afektif Komponen afektif menggambarkan perasaan atau emosi seseorang terhadap suatu merek. 3. Komponen Konaktif Komponen konaktif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek.

F. Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler ( 1996:276 ), jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Yoeti ( 1999:1 ), jasa adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa dan penerima jasa melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Karakteristik Jasa a. Intangibility Artinya sesuatu yang tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

22


b. Inseparatibility Artinya jasa tidaka dapat dipisahkan dari penyedianya, sebab umumnya jasa produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Variability Artinya jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability Artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 3. Pengertian Kualitas Jasa Kualitas produk baik barang maupun jasa besar kontribusinya terhadap kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mount comunication), pangsa pasar dan profitabilitas. Hal ini diperkuat dengan banyak studi yang menunjukan bahwa pangsa pasar, return of investment, dan perputaran aset sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan ( Tjiptono,2000:51). Menurut Wyckof (dalam Tjiptono,1998:60), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2000:52), menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas total jasa terdii atas dua dimansi utama yaitu :

23


a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa jang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci menjadi 1) Search Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga. 2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. 3) Credense Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

Selain Technical Quality dan Functional Quality, dalam melihat persepsi pelanggan terhadap kualitas total jasa, ada komponen lain yaitu corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan atau hotel. Menurut Tjiptono (2000:51), definisi kualitas jasa berfokus pada upaya memenuhi

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

24

serta

ketepatan


G. Hotel 1. Pengertian Hotel Menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. SK. 241/H/70 tahun 1970 (dalam Soekadijo, 1997:89), hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan serta manyajikan hidangan juga fasilitas lainya dalam hotel untuk umum, yang menurut syarat-syarat comfort dan bertujuan komersiil. Sedangkan dalam sistem sosial pariwisata (Soekadijo,1997:90), hotel adalah jasa yang berupa bangunan atau kompleks bagunan yang secara komersial memberi fasilitas tempat tinggal sementar kepad umum yang memenuhi syarat. 2. Fungsi dan Peranan Hotel Fungsi hotel tidak hanya sebagai salah satu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu sebagi tempat tinggal sementara, tetapi dapat dipakai juga sebagai

tempat

melaksanakan

upacara,

konferensi,

lokakarya,

dan

sebagainya, sehingga penyediaan fasilitas disesuaikan denagn perkembangan kebutuhan para tamu. Usaha perhotelan mempunyai peran penting dalam menunjang pembangunan negara , yaitu (Dimyati,1995:30) : a. Meningkatkan industri rakyat, yaitu adanya kebutuhan dan perlengkapan hotel untuk mendukung usaha pelayanan, antar lain meubel, bahan makanan dan minuman, bahan pakaian dan barang-barang hasil industri rakyat lainnya. b. Menciptakan lapangan kerja. c. Membantu usaha pendidikan dan latihan.

25


d. Meningkatkan pendapatan daerah atau negara, yaitu melalui pembayaran macam-macam pajak, listrik, air, dan pembayaran ijin. e. Meningkatkan devisa negara. f. Meningkatkan hubungan antar bangsa. 3. Pemasaran Hotel Menurut Ritherford (dalam Yoeti, 1999:9), pemasaran hotel dalam aktifitasnya yang menggunakan strategi dari taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan “cerita” tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing. Sedangkan menurut Kotler (dalam Yoeti, 1999:10), pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan. Menurut Wearne dan Morrison (dalam Yoeti, 1999:10), pemasaran hotel adalah usaha mengolah makanan, minuman, dan akomodasi hotel menjadi produk yang memberikan nilai tambah melalui pelayanan dan penyajian. Dalam ketiga defenisi di atas, kesimpulan yang dapat ditarik adalah pemasaran selalu terdiri dari beberapa aktifitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggann dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli produk jasa-jasa pelayanan hotel. Tujuan pemasaran hotel bagi pemegang saham adalah memacu pertumbuhan peningkatan kekayaan (assets) perusahaan, sedangkan bagi pihak manajemen hotel, pemasaran hotel

26


bertujuan agar penggunaan kamar, makanan, dan minuman oleh tamu/ pengunjung dapat ditingkatkan. 4. Klasifikasi Hotel Kalsifikasi hotel merupakan suatu sistem penggolongan hotel kedalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel ditetapkan dalam Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. PM.10/PW.301/Pdb-77, yaitu penilaian klasifikasi hotel secara minimum didasarkan pada : a. Jumlah kamar b. Fasilitas c. Peralatan yang tersedia d. Mutu pelayanan Dengan adanya klasifikasi berdasarkan hal tersebut maka hotel-hotel di Indonesia digolongkan dalam kelas-kelas sebagai berikut : a. Hotel bintang 5 (*****) b. Hotel bintang 4 (****) c. Hotel bintang 3 (***) d. Hotel bintang 2 (**) e. Hotel bintang 1 (*) 5. Jenis-Jenis Tamu Hotel Tamu di hotel mempunyai jenis yang berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan agar tamu dapat memperoleh palayanan yang sebaik-baiknya. Jenis tamu hotel dapat dikelompokkan sebagai berikut (Dimyati, 1995:45) :

27


a. Walk-in Guest adalah tamu yang datang ke hotel untuk menginap tanpa pesan tempat terlebih dahulu. b. Reguler Guest adalah tamu yang biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu yang berulang kali menginap di hotel tersebut dan bukan pula tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama. c. VIP (Very Important Person) Guest adalah tamu yang dianggap sangat penting karena merupakan pelanggan tetap hotel. d. Returning Guest adalah tamu yang bukan sekali saja datang dan menginap di hotel tetapi sudah berulang kali menggunakan fasilitas dan pelayanan hotel. e. Long Staying Guest adalah tamu yang datang dan menginap di hotel dalam waktu yang relatif lama. f. Individual Guest adalah tamu yang datang dan menginap di hotel bukan dalam suatu kelompok, tetapi secara pribadi datang ke hotel.

H. Tanggapan Konsumen Tanggapan konsumen adalah kesan-kesan yang dialami jika perangsang sudah tidak ada. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti yang hanya tinggal kesan-kesan saja

(Kartono, 1996:72). Tanggapan konsumen terhadap suatu

produk merupakan pendapat, pandangan konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penilaian diberikan setelah produk tersebut ditawarkan atau sudah dibeli. Maksud dari tanggapan konsumen bisa berupa sikap ketidaksukaan atau suka terhadap barang atau jasa. Konsumen akan

28


memberi tanggapan suka bila hasil yang diperolehnya sesuai dengan harapan, sedangkan tidak suka diberikan jika yang terjadi sebaliknya.

I. Kerangka Konseptual Fasilitas adalah sarana yang di sediakan untuk melancarkan pelaksanaan fungsi. Keamanan adalah suatu keadaan dimana ada penjagaan baik dari dalam maupun dari luar ruangan dan membuat aman setiap orang yang berada di tempat tersebut. Sedangkan kebersihan itu adalah keadaan yang bersih dan membuat nyaman siapapun yang ada di tempat tersebut. Tingkat pendidikan yaitu suatu usaha yang dilakukan secara sadar untuk mengembangkan suatu pengetahuan dan keterampilan melalui usaha belajar. Jenis pekerjaan yaitu suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang karena pengetahuan atau keterampilan yang dimilikinya. Tingkat pendapatan yaitu uang atau harta yang diperoleh secara berkala sebagai hasil pemilikan, perdagangan atau pekerjaan. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar bila dilihat dari aspek keamanan, fasilitas, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan berdasarkan dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan para tamu Hotel Mawar ternyata tidak ada perbedaan.

J. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara yang harus diuji kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

29


1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan. 2. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan. 3. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan.

30


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah studi kasus. Studi kasus adalah suatu penelitian terhadap suatu obyek tertentu yang populasinya terbatas dan kesimpulan yang akan ditarik hanya berlaku pada daerah penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

Tempat Penelitian : Hotel Mawar di Jl. Prawirotaman No.28 Yogyakarta

2.

Waktu Penelitian : 3 Juni – 7 Agustus 2008

C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumen yang secara langsung terlibat dalam kegiatan ini yaitu konsumen yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta. 2. Obyek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta dan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan.

31


D. Jenis dan Sumber Data Sumber data penelitian ini didasarkan pada : 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta melalui Kuesioner. 2. Data Sekunder Data sekunder yaitu data-data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam metode ini adalah teknik kuesioner, teknik dokumentasi dan teknik wawancara. 1. Teknik kuesioner Teknik kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan cara membuat sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden untuk memperoleh sejumlah informasi atau keterangan yang dibutuhkan dan memperoleh informasi yang relevan dalam penelitian ini. 2. Teknik dokumentasi Teknik dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mencatat atau mengutip data-data dari hotel yang diperlukan dan berhubungan dengan obyek yang akan diteliti.

32


3. Teknik wawancara Teknik wawancara adalah teknik pengambilan data dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pemilik hotel Mawar untuk mendapatkan data yang diperlukan.

F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan pengamatan yang menjadi perhatian kita (Supranto, 2001:68). Populasi ini dipilih yang erat hubungannya dengan masalah yang diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah keseluruhan konsumen atau tamu hotel Mawar di Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian akan tetapi hanya sebagian dari populasi tersebut. Jumlah sampel yang akan diambil adalah 100 responden. 3. Teknik Sampling. Teknik sampling yang di gunakan adalah purposive sampling. Yang dimaksud purposive sampling (Supranto,2001:68), adalah sampling dimana pengambilan elemen–elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti. Metode purposive sampling yang digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria sebagai berikut :

33


a. Respondennya adalah yang menginap di hotel Mawar Yogyakarta. b. Responden yang dituju adalah konsumen warga negara Indonesia dan minimal yang berumur 15 tahun.

G. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1.

Variabel penelitiannya adalah : Pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan

tingkat pendapatan. Yang di maksud dengan pelayanan jasa hotel adalah jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel terhadap tamu-tamunya baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Sedangkan yang di maksud dengan : a. Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan yaitu suatu usaha yang dilakukan secara sadar untuk mengembangkan suatu pengetahuan dan keterampilan melalui usaha belajar. Dan dalam penelitian yang diteliti adalah tingkatan pendidikan dari responden seperti SLTP, SMU dan Perguruan Tinggi. b. Jenis Pekerjaan Jenis pekerjaan yaitu suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang karena pengetahuan atau keterampilan yang dimilikinya. Dalam penelitian ini jenis pekerjaan dari responden adalah pegawai negeri, pegawai swasta, pelajar/mahasiswa, wiraswasta, dan lain-lain. c. Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan yaitu uang atau harta yang diperoleh secara berkala sebagai hasil pemilikan, perdagangan atau pekerjaan. Dalam

34


penelitian ini yang diteliti adalah besarnya penghasilan responden dalam satu bulan dalam rupiah, yaitu sekitar Rp 250.000,.sampai yang berpenghasilan diatas Rp 1.000.000,.

Pengukuran Hasil Penelitian Dalam penelitian ini data yang diperlukan akan diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner. Hasil penyebaran kuesioner kepada responden diukur dengan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala sikap yang digunakan untuk mengetahui penilaian seseorang terhadap suatu hal. Kategori penilaian dan bobot dari kemungkinan jawaban responden adalah sebagai berikut : a. Sangat Setuju

SS

bobot 4

b. Setuju

S

bobot 3

c. Tidak Setuju

TS

bobot 2

d. Sangat Tidak Setuju

STS

bobot 1

H. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Pengukuran atau pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pertanyaan dengan skor tetap. Dari perhitungan tersebut dapat

35


diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pertanyaan terhadap skor tetap.

Rumus koefisien korelasi product moment (Sutrisno, 2001 :294):

Rxy =

(

n(∑ xy ) − (∑ x )(∑ y )

)

(

)

{n ∑ x 2 − (∑ x ) }{n ∑ y 2 − (∑ y ) } 2

2

Keterangan : xy : Skor pertanyaan per item yang dikalikan dengan skor total. xz : Skor pertanyaan per item yz : Skor total nz : Jumlah sampel yang diujicoba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut : a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika r hitung≤

r tabel dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

36


Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode Internal Consistance Reliabilitiy atau reliabilitas internal dengan teknik belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji apakah daftar pertanyaan saling berkaitan dalam satu pola yang konsisten. Cara ini dilakukan untuk menguji reliabilitas ini adalah : a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar berdasar nomor genap dan ganjil. b. Menghitung koefisien korelasi antara belahan dengan korelasi product moment.

Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 2001:44)

Rii =

2.rxy 1 + rxy

Keterangan : rii

: Reliabilitas instrumen.

rxy

: Koefisien korelasi product moment.

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut : a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen dikatakan reliabel.

37


b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen dikatakan tidak reliabel.

I. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik atau profil responden yang akan diteliti. Rumus analisis persentase adalah sebagai berikut ( Sugiyono, 1994 : 73 ) :

P=

Xi x100% ni

Keterangan : P = Hasil Persentase Xi = Jumlah Variabel ni = Jumlah Sampel

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen Untuk masalah perbedaan tanggapan konsumen akan dianalisis dengan menggunakan uji F One Way Anova. Dengan uji statistik ini akan diketahui apakah ada perbedaan tanggapan terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis One Way Anova ini adalah sebagai berikut ( Usman dan Akbar,2006:150 ) : a. Menguji bahwa data masing-masing dipilih secara acak. 38


b. Menguji bahwa data masing-masing berdistribusi normal. c. Menguji bahwa data masing-masing homogeny. d. Menentukan Hipotesis Nol (Ho) dan Hipotesis Alternatif (Ha) 1) Ho

: tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan

...............jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan. Ha

: ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

................hotel.ditinjau dari tingkat pendidikan. 2) Ho

: tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari jenis pekerjaan.

Ha


................hotel.ditinjau dari.jenis pekerjaan. 3) Ho

: tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan .........jasa hotel ditinjau dari tingkat pendapatan.

Ha


................hotel.ditinjau dari.tingkat pendapatan. e. Menghitung jumlah kuadrat rata-rata dengan rumus : JK R = f. Menghitung jumlah kuadrat antar kelompok dengan rumus : JK A =

JK R

g. Menghitung jumlah kuadrat dalam kelompok : JK D = ∑

2

– JK R - JK A

39


h. Menghitung derajat kebebasan rata-rata dengan rumus : dk rata-rata = 1 i. Menghitung derajat kebebasan antar kelompok dengan rumus : dk A = k-1 j. Menghitung derajat kebebasan dalam kelompok dengan kelompok : dk D = N-k k. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat rata-rata dengan rumus : RK rata-rata = l. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat antar kelompok dengan rumus : RK A = m. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat dalam kelompok dengan rumus : RK D =

n. Mencari F hitung dengan rumus : F hitung = o. Menentukan taraf Signifikansi (α ) = 0,05 p. Mencari F tabel dengan rumus : F tabel = F (1-α)(dkA,dkB) dengan menggunakan tabel F didapat F tabel

40


q. Menentukan kriteria pengujiannya, yaitu : Jika F hitung ≤ F tabel , maka H 0 diterima Jika F hitung ≥ F tabel , maka H 0 ditolak r. Membandingkan F hitung dengan F tabel s. Membuat kesimpulan

41

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42

BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR

A. Sejarah dan Perkembangan Hotel Hotel Mawar didirikan pada tahun 1990 oleh Bapak H. R. Suhartono. di Jl. Prawirotaman No. 28 Yogyakarta. Sebelum berdiri menjadi hotel mulamula pemilik bangunan yang terletak di sekitar Jalan Prawirotaman merupakan para keturunan pelukis batik, tidak terkecuali Bapak H.R. Suhartono dan Ibu Suhartono. Karena memiliki keahlian dalam melukis batik, maka bangunan di sekitar Jalan Prawirotaman hingga Jalan Tirtodipuran banyak di kunjungi wisatawan. Tetapi pada awal tahun 1980an bisnis batik mulai menurun tetapi jumlah wisatawan ke Yogyakarta meningkat.dengan keadaan tersebut, Bapak H. R. Suhartono mulai mengalihkan bisnisnya yang pada awalnya menjual lukisan batik menjadi bisnis perhotelan dengan mendirikan Hotel Mawar. Dan tujuan dari pendirian hotel tersebut adalah penyediaan fasilitas akomodasi bagi wisatawan asing maupun lokal dan mencari keuntungan. Pada awal berdirinya hotel jumlah kamar yang disewakan adalah 20 kamar, tetapi seiring dengan berjalannya waktu, jumlah kamar ditambah menjadi 30 kamar. Kepemilikan hotel adalah milik perseorangan dan hingga kini belum ada pergantian kepemilikan hotel. Letak hotel Mawar di Jl. Prawirotaman memang sangat strategis bila dilihat dari sudut pandang bahwa Yogyakarta merupakan daerah tujuan


wisata. Alasannya adalah letak Jl. Prawirotaman yang bersebelahan dengan Jalan Tirtodipuran dimana banyak ditemukan penjualan lukisan batik dan barang antik lainnya.dan juga dekat dengan Keraton Yogyakarta, Taman Sari yang terkenal dengan tempat permandian para raja keraton beserta keluarganya, museum keluarga kerajaan, dan juga pasar Ngasem yang menjual berbagai macam hewan dan makanannya. Untuk meningkatkan usahanya dalam melayani kebutuhan para tamu atau pengunjung di bidang transportasi, hotel Mawar bekerjasama dengan agen-agen perjalanan wisata. Dalam perkembangannya, hotel Mawar telah memiliki pelanggan tetap baik dalam negeri maupun wisatawan asing yang sering berkunjung ke Indonesia. Dalam pemasarannya, pihak manajemen berpedoman bahwa setiap karyawan adalah pemasar, artinya setiap karyawan yang berkerja di hotel Mawar diharuskan memberi yang terbaik bagi tamu atau pengunjung, dapat diajak bekerjasama, dan selalu ramah dan sopan. Alasan pihak hotel melibatkan semua karyawannya sebagai pemasar karena keterbatasan jumlah karyawan dan salah satu cara untuk mendapat dan mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal untuk memuaskan para tamu atau pengunjung. Selain semboyan bahwa semua karyawan adalah pemasar, pemasaran hotel Mawar banyak dibantu oleh para tamu atau pengunjung yang pernah menginap dengan pemasaran melalui komunikasi dari mulut ke mulut, sehingga rata-rata tamu atau pengunjung yang akan menginap di hotel Mawar telah mengetahui tarif kamar, sistem pelayanan, dan


fasilitas yang disediakan pihak hotel bagi tamu atau pengunjung selama menginap di hotel.

B. Struktur Organisasi Dalam organisasi, perbedaan tugas dan wewenang, pengurus dipengaruhi oleh besar kecilnya organisasi tersebut. Begitu juga bagi usaha perhotelan, perbedaan atau pembagian tugas dan wewenang setiap seksi tergantung pada besar kecilnya hotel. Bilamana organisasi atau hotel tersebut besar, maka akan memiliki bagian atau seksi yang lebih banyak. Sebaliknya, apabila hotel tersebut kecil maka tugas-tugas dirangkap karena memiliki karyawan sedikit. Begitu juga yang terjadi pada hotel Mawar Yogyakarta yang mana dapat dikategorikan sebagai hotel Menengah dengan jumlah kamar dibawah 100 kamar dan jumlah karyawan tetap yang hanya 15 orang dengan tanggung jawab langsung pada manager dan general manager yaitu Bapak dan Ibu H. R. Suhartono hal tersebut dapat dilihat dalam bagan organisasi dimana pembagian tugas dan wewenang yang dirangkap manager dan para karyawannya. Contohnya : tugas manager selain sebagai pengawas juga merangkap sebagai kepala bagian keuangan. Begitu juga tugas resepsionis yang merangkap tugas sebagai petugas front office dan operator.


General Manager

Manager

Security

Laundry

House Keeping

Reception

Chief

Room Boy

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Hotel Mawar Yogyakarta Sumber : Diambil dari gambar struktur organisasi Hotel Mawar Yogyakarta

1. General Manager Yaitu sebagai pemegang kendali hotel dan juga sebagai pengambil kebijakan. 2. Manager Yaitu bertugas membantu General Manager dalam pelaksanaan tugas harian hotel dan juga sebagai pengambil keputusan terhadap tugas-tugas harian, sebagai penanggung jawab keuangan yaitu mengotrol uang yang masuk dan keluar, dan bagian pengawasan bagi seksi-seksi : house kepping, security, restoran, reception, laundry, dan roomboy. 3. Security Yaitu jaminan keamanan hotel Mawar sebagai tamu atau pengunjung yang meliputi jasa keamanan bagi tamu atau pengunjung beserta barang milik


pribadi, keamanan sekitar hotel dan pemberian informasi tentang keamanan lokal (Kota Yogyakarta) bagi tamu. 4. House Kepping Yaitu bagian hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapiann, kenyamanan kamar, ruangan umum, lobby, toilet umum, dan restoran. Dalam seksi ini, posisi room service sangat berperan bagi kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar tamu atau pengunjung. 5. Laundry yaitu jasa kebersihan dalam bentuk pencucian kain milik hotel atau pakaian milik para tamu atau pengunjung yang menginap di hotel. Jasa yang diberikan atau ditawarkan adalah jaminan bahwa pakaian yang telah dicuci telah bersih, rapi dan pengembalian pakaian pada pemiliknya tepat waktu. 6. Reception Yaitu bertugas seksi atau bagian yang bertanggung jawab atas semua pesanan kamar oleh tamu atau pengunjung baik pada waktu check-in maupun pada waktu check-out, mempersiapkan kamar untuk tamu, menangani tamu yang pindah kamar, menjawab telepon, menangani kunci kamar, memberi informasi, memeriksa pesanan dan memberi salam. Karena hotel Mawar merupakan hotel kecil, maka tugas resepsionis bertambah yaitu sebagai petugas front office (kantor depan) yang merupakan “pusat kegiatan” hotel yaitu sebagai petugas reservation yang memberikan pelayanan bagi para tamu atau pengunjung pada saat tiba,


berada, dan pada waktu akan meninggalkan hotel. Fungsi kantor depan adalah menyewakan kamar bagi tamu, pemberian informasi pelayanan hotel, mengkoordinasi pelayanan tamu, menyusun laporan status kamar, pencatatan pembayaran tamu, penyelesaian pembayaran, menyusun riwayat kunjungan tamu, penanganan alat-alat komunikasi, dalam tugas ini merangkap sebagai operator telepon, dan menangani barang bawaan tamu. Dalam tugas ini resepsionis dibantu roomboy. 7. Chief Yaitu

bagian atau seksi yang bertanggung jawab dalam penyediaan,

pengaturan dan penyiapan makanan dan minuman bagi para tamu atau pengunjung yang menginap di hotel maupun para tamu yang mampir untuk menikmati hidangan restoran. 8. Roomboy Bertugas membawakan barang tamu yang check-in. Barang dibawa dari meja pendaftaran ke kamar yang telah dipesan oleh tamu. Roomboy juga bertanggung jawab atas barang yang dititipkan oleh para tamu.

C. Personalia Semua karyawan yang ada di hotel Mawar Yogyakarta adalah karyawan tetap dengan jumlah keseluruhan karyawan sebanyak 15 orang. Latar belakang pendidikan mereka adalah lulusan D3 dan SMA. Sistem penggajian yang diberikan kepada setiap karyawan adalah berupa gaji, bonus dan tunjangan hari raya. Sistem perekrutan tenaga kerja yang dilakukan adalah


seleksi langsung melalui manager. Khusus untuk resepsionis, dalam pelaksanaan tugas selalu dilakukan oleh 2 orang dengan pertimbangan bahwa tugas resepsionis lebih berat. Karena selain bertugas sebagai resepsionis, juga merangkap sebagai operator dan front office.

D. Pemasaran Pemasaran sebagai salah satu kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan dan keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh keberhasilan dalam

pemasaran.

Mengenai

pemasaran

hotel

Mawar,

pihak

hotel

mengadakan kerja sama dengan sejumlah travel agen, media massa ataupun memberikan penawaran ke berbagai instansi, serta menjadikan tamu betah menginap di hotel yaitu dengan memberikan adanya rasa nyaman dan aman di waktu menginap serta memberikan informasi yang akurat tentang informasi yang diperlukan.

Menambah

dan

melengkapi

fasilitas-fasilitas

yang

dibutuhkan tamu, berusaha agar selalu tepat waktu dalam pemberian pelayanan seperti pada waktu pengembalian pakaian dari laundry pada para tamu sesuai dengan kesepakatan waktu bersama, dan para karyawan berusaha selalu ramah dan sopan kepada para tamu. Mengenai tarif per malam untuk tamu lokal dan tamu wisatawan asing tidak ada perbedaan harga antara para tamu lokal dan asing. Jika tamu lokal atau asing menginap lebih lama di hotel Mawar maka pihak hotel akan memberikan diskon khusus kepada tamu tersebut.


BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Teknik pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan satu kali pengukuran (one shot) pada sejumlah responden uji coba yaitu 30 orang. Responden uji coba tersebut diambil dengan pertimbangan memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian. 1. Hasil Uji Validitas Instrumen Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan korelasi product moment yaitu melakukan korelasi masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika memiliki koefisien korelasi lebih besar dari korelasi tabel (r tabel) pada sejumlah responden uji coba. Penelitian ini menggunakan 30 responden uji coba sehingga r tabel sebesar 0,361.


Tabel 5.1 Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen r hitung r tabel Sig. p

No. Butir 1 0.673 0.361 0.000 2 0.398 0.361 0.029 3 0.718 0.361 0.000 4 0.505 0.361 0.004 5 0.423 0.361 0.020 6 0.621 0.361 0.000 7 0.563 0.361 0.001 8 0.583 0.361 0.001 9 0.410 0.361 0.024 10 0.647 0.361 0.000 11 0.644 0.361 0.000 12 0.525 0.361 0.003 13 0.564 0.361 0.001 14 0.642 0.361 0.000 15 0.455 0.361 0.012 16 0.532 0.361 0.002 17 0.443 0.361 0.014 18 0.573 0.361 0.001 19 0.485 0.361 0.007 20 0.570 0.361 0.001 21 0.581 0.361 0.001 Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan hasil uji validitas tersebut dapat diketahui bahwa koefisien korelasi tertinggi sebesar 0,718 dan koefisien korelasi terendah sebesar 0,398 dengan demikian koefisien korelasi yang dihasilkan (r hitung) tidak ada yang lebih kecil dari r tabel (0,361). Berdasarkan hal tersebut maka semua butir pertanyaan yang diujikan dinyatakan valid. 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Teknik pengujian reliabilitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah belah dua dari Spearman Brown. Oleh karena jumlah butir pertanyaan dalam penelitian ini ganjil yaitu 21 butir, maka


menggunakan rumus Spearman Brown dengan belahan tidak sama (unequal length). Tabel 5.2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Spearman Brown Belahan I Belahan II Keterangan (unequal length) 11 butir 10 butir 0.7546 Reliabel Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui koefisien korelasi yang dihasilkan antara belahan pertama dan belahan kedua sebesar 0,7546 dengan demikian instrumen yang diujikan dinyatakan reliabel.

B. Analisis Data 1. Analisis Persentase Berdasarkan jenis kelamin, maka distribusi frekuensi responden dapat diketahui sebagai berikut :

No.

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1

Laki-laki

19

19

2

Perempuan

81

81

100

100

Jumlah

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 81 orang atau 81%, dengan demikian konsumen Hotel Mawar sebagian besar adalah perempuan.


Berdasarkan kelompok usia, maka distribusi frekuensi responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase (%)

No. 1

17-25 tahun

77

77

2

26-35 tahun

15

15

3

36-45 tahun

6

6

4

> 45 tahun

2

1

100

100

Jumlah


Tabel 5.4 tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia antara 17 hingga 25 tahun, yaitu sebanyak 77 orang atau 77%, dengan demikian konsumen Hotel Mawar didominasi oleh konsumen yang berusia muda. Berdasarkan jenis pekerjaan, maka distribusi frekuensi responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

No. 1

Pelajar/Mhs

76

76

2

Wiraswasta

6

6

3

PNS

2

2

4

Pegawai Swasta

8

8

5

Lain-lain

10

10

100

100

Jumlah



Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu sejumlah 76 orang atau 76%, dengan demikian konsumen Hotel Mawar didominasi oleh pelajar atau mahasiswa. Berdasarkan

tingkat

pendidikan,

maka distribusi

frekuensi

responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Jumlah Persentase (%)

No 1

SLTP

8

8

2

SLTA

53

53

3

PT

39

39

100

100

Jumlah


Ditinjau dari tingkat pendidikan, berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang pendidikan formal SLTA, yaitu sejumlah 53 orang atau 53%. Berdasarkan tingkat pendapatan, maka distribusi frekuensi responden adalah sebagai berikut :


No.

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendapatan Rata-rata Pendapatan Jumlah Persentase (%)

1

Rp 250.000

5

5

2

Rp 251.000-Rp 500.000

25

25

3

Rp 501.000-Rp 750.000

12

12

4

Rp 750.000-Rp 1.000.000

36

36

5

> Rp 1.000.000

22

22

100

100

Jumlah


Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan per bulan rata-rata sebesar Rp 750.000 hingga Rp 1.000.000 yaitu sebanyak 36 orang atau 36%. Hal tersebut menunjukkan bahwa Hotel Mawar didominasi oleh konsumen dengan pendapatan cukup tinggi.

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen a. Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat pendidikan formal yang ditempuh responden. Adapun tingkat pendidikan responden dapat dibedakan menjadi SLTP, SLTA dan perguruan tinggi. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari empat aspek


yaitu fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah sebagai berikut : 1) Aspek Fasilitas Jktot = 31289-(17592)/100 = 31289-30940.81 = 348.18 Jkant = (1382/8) + (9192/53) + (7022/39) – (17592/100) = 2380.5+15935.11+12636-3090.81 = 10.8032 Jkdal = Jktot – Jkant = 348.18 – 10.8032 = 337.3868 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 10.8032/2 = 5.4016 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 337.3868/97 = 3.478 m = Jumlah kelompok parameter = 3 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 5.4016/3.478 = 1.553


F tabel : dk pembilang = na – 1 = 8 -1 = 7 dk penyebut = nc – 1 = 39 – 1 = 38

Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 348.19 Antar 3-1 = 2 10.8032 5.4016 Fh < Ftab, Kelompok 1.553 5% = 2.26 Ho diterima Dalam 100-3 = 97 337.3868 3.4782 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek fasilitas berdasarkan tingkat pendidikan. 2) Aspek Keamanan Jktot = 30402-(17302)/100 = 30402-29929 = 473 Jkant = (1432/8) + (9082/53) + (6792/39) – (17592/100) = 2556.125 + 15555.92 + 11821.56 – 29929 = 4.6136 Jkdal = Jktot – Jkant = 473 – 4.6136


= 468.386 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 4.6136/2 = 2.3068 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 468.386/97 = 4.8287 m = Jumlah kelompok parameter = 3 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 2.3068/4.8287 = 0.478 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 8 -1 = 7 dk penyebut = nc – 1 = 39 – 1 = 38

Tabel 5.9 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 473 Antar 3-1 = 2 4.6136 2.3068 Fh < Ftab, Kelompok 0.478 5% = 2.26 Ho diterima Dalam 100-3 = 97 468.3864 4.8287 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)


Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek keamanan berdasarkan tingkat pendidikan.

3) Aspek Kebersihan Jktot = 29266-(16962)/100 = 29266-28764.16 = 501.84 Jkant = (1412/8) + (8922/53) + (6632/39) – (16962/100) = 2485.125 + 15012.53 + 11271 – 28764.16 = 4.4933 Jkdal = Jktot – Jkant = 501.84 – 4.4933 = 497.3467 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 4.4933/2 = 2.2467 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 497.3467/97 = 5.1273 m = Jumlah kelompok parameter = 3 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam


= 2.2467/5.12723 = 0.4382 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 8 -1 = 7 dk penyebut = nc – 1 = 39 – 1 = 38

Tabel 5.10 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Kebersihan berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 501.84 Antar 3-1 = 2 4.4933 2.2467 Fh < Ftab, Kelompok 0.438 5% = 2.26 Ho diterima Dalam 100-3 = 97 497.3467 5.12723 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek kebersihan berdasarkan tingkat pendidikan. 4) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan Jktot = 26689-(16132)/100 = 26689-26017.69 = 671.31 Jkant = (1392/8) + (8662/53) + (6082/39) – (16132/100) = 2415.125 + 14150.11 + 9478.564 – 26017.69 = 26.1123


Jkdal = Jktot – Jkant = 671.31 – 26.1123 = 645.198 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 26.1123/2 = 13.0562 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 645.198/97 = 6.651523 m = Jumlah kelompok parameter = 3 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 13.0562/6.6515 = 1.9629 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 8 -1 = 7 dk penyebut = nc – 1 = 39 – 1 = 38


Tabel 5.11 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 671.31 Antar 3-1 = 2 26.1123 13.0562 Fh < Ftab, Kelompok 1.963 5% = 2.26 Ho diterima Dalam 100-3 = 97 645.1977 6.6515 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan berdasarkan tingkat pendidikan. Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum dalam satu tabel sebagai berikut : Tabel 5.12 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendidikan No

Aspek Pelayanan Pendidikan

Mean

SLTP (8) SLTA (53) PT (39) SLTP (8) 2 Keamanan SLTA (53) PT (39) SLTP (8) 3 Kebersihan SLTA (53) PT (39) SLTP (8) Profesionalitas 4 SLTA (53) Kerja Karyawan PT (39) Sumber : Data Primer Diolah, 2008

17.25 17.34 18.00 17.88 17.13 17.41 17.63 16.83 17.00 17.38 16.34 15.59

1

Fasilitas

F hitung

Sig. p

Keterangan

1.553

0.217

Tidak ada perbedaan

0.478

0.622

Tidak ada perbedaan

0.438

0.646

Tidak ada perbedaan

1.963

0.146

Tidak ada perbedaan


Berdasarkan Tabel 5.12 tersebut diketahui bahwa tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek fasilitas (sig. p 0,217 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek keamanan (sig. p 0,622 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p 0,646 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta

berdasarkan

tingkat

pendidikan

ditinjau

dari

aspek

profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,146 > 0,05).

b.

Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Jenis pekerjaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah aktivitas pokok dan rutin yang dilakukan konsumen sehari-hari. Adapun jenis pekerjaan responden meliputi pelajar/mahasiswa, wiraswasta, pegawai negeri, pegawai swasta dan pekerjaan lain-lain. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari empat aspek yaitu fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah sebagai berikut : 1) Aspek Fasilitas Jktot = 31289-(17592)/100 = 31289-30940.81


= 348.19 Jkant = (12902/74) + (1062/6) + (342/2) + (1412/8) + (1882/10) – (17592/100) = 22487.8 + 1872.67 + 578 + 2485.13 + 3534.4 – 3090.81 = 17.2195 Jkdal = Jktot – Jkant = 348.18 – 17.2195 = 330.970 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 17.2195/4 = 4.3049 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 330.97/95 = 3.4839 m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 4.3049/3.4839 = 1.2356 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 74 -1 = 73 dk penyebut = ne – 1 = 22 – 1 = 21


Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 348.19 Antar 5-1 = 4 17.2195 4.3049 Fh < Ftab, Kelompok 1.236 5% = 2.77 Ha diterima Dalam 100-5 = 95 330.97 3.4839 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek fasilitas berdasarkan jenis pekerjaan. 2) Aspek Keamanan Jktot = 30402 - (17302)/100 = 30402 - 29929 = 473 Jkant = (12702/74) + (1052/6) + (312/2) + (1422/8) + (1822/10) – (17302/100) = 21795.95 + 1837.5 + 480.5 + 2520.5 + 3312.4 – 29929 = 17.8459 Jkdal = Jktot – Jkant = 473 – 17.8459 = 455.154 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 17.8459/4 = 4.4615


Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 455.154/95 = 4.7911 m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 4.4615/4.7911 = 0.9312 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 74 -1 = 73 dk penyebut = ne – 1 = 22 – 1 = 21

Tabel 5.14 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 473 Antar 5-1 = 4 17.8459 4.4615 5% = Fh < Ftab, Kelompok 0.931 2.77 Ha diterima Dalam 100-5 = 95 455.154 4.7911 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek keamanan berdasarkan jenis pekerjaan.


3) Aspek Kebersihan Jktot = 29266 - (16962)/100 = 29266 – 28764.2 = 501.84 Jkant = (12652/74) + (1002/6) + (312/2) + (1282/8) + (1722/10) – (16902/100) = 21624.7 + 1666.67 + 480.5 + 2048 + 2958.4 – 58764.2 = 14.069 Jkdal = Jktot – Jkant = 501.84 – 14.069 = 487.771 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 14.069/4 = 3.5172 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 487.771/95 = 5.13442 m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 3.5172/5.13442 = 0.6850 F tabel : dk pembilang = na – 1


= 74 -1 = 73 dk penyebut = ne – 1 = 22 – 1 = 21

Tabel 5.15 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Kebersihan berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 501.84 Antar 5-1 = 4 14.0688 3.5172 Fh < Ftab, Kelompok 0.685 5% = 2.77 Ha diterima Dalam 100-5 = 95 487.771 5.13443 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek kebersihan berdasarkan jenis pekerjaan. 4) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan Jktot = 26689 - (16132)/100 = 26689 – 26017.7 = 671.31 Jkant = (12312/74) + (902/6) + (232/2) + (1132/8) + (1562/10) – (16132/100) = 20477.85 + 1350 + 264.5 + 1596.13 + 2433.6 – 26017.7 = 104.386 Jkdal = Jktot – Jkant = 671.31– 104.386


= 566.924 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 104.386/4 = 4.3049 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 566.924/95 = 5.9676 m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 26.097/5.9676 = 4.373 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 74 -1 = 73 dk penyebut = ne – 1 = 22 – 1 = 21

Tabel 5.16 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 671.31 Antar 5-1 = 4 104.3864 26.0966 Fh > Ftab, Kelompok 4.373 5% = 2.77 Ho ditolak Dalam 100-5 = 95 566.924 5.96762 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)


Ho ditolak atau Ha diterima yang berarti ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan berdasarkan jenis pekerjaan. Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum dalam satu tabel sebagai berikut :

No

1

2

3

4

Tabel 5.17 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Jenis Pekerjaan Aspek Pelayanan Pekerjaan Mean F hitung Sig. p Keterangan Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) Fasilitas PNS (2) Peg. Swasta (8) Lain-lain (10) Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) Keamanan PNS (2) Peg. Swasta (8) Lain-lain (10) Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) Kebersihan PNS (2) Peg. Swasta (8) Lain-lain (10) Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) Profesionalitas PNS (2) Kerja Karyawan Peg. Swasta (8) Lain-lain (10) Sumber : Data Primer Diolah, 2008

17.43 17.67 17.00 17.63 18.80 17.16 17.50 15.50 17.75 18.20 17.09 16.67 15.50 16.00 17.20 16.64 15.00 11.50 14.13 15.60

1.236

0.301

Tidak ada perbedaan

0.931

0.449

Tidak ada perbedaan

0.685

0.604

Tidak ada perbedaan

4.373

0.003

Ada perbedaan

Berdasarkan Tabel 5.17 tersebut diketahui bahwa tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek fasilitas (sig. p 0,301 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap


pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek keamanan (sig. p 0,448 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p 0,604 > 0,05). Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,03 < 0,05). c.

Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah ratarata pendapatan yang diterima konsumen tiap bulan. Adapun tingkat pendidikan responden meliputi Rp 250.000, Rp 250.000-Rp 500.000, Rp 500.000-Rp 750.000, Rp 750.000-Rp 1.000.000 dan lebih dari Rp 1.000.000. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari empat aspek yaitu fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah sebagai berikut : a) Aspek Fasilitas Jktot = 31289 - (17592)/100 = 31289 – 30940.8 = 348.19 Jkant = (912/5) + (4362/25) + (2152/12) + (6272/36) + (3902/22) – (17592/100)


= 1656.2 + 7603.84 + 3852.08 + 10920.3 + 6913.64 – 30940.8 = 5.1997 Jkdal = Jktot – Jkant = 348.19 – 5.1997 = 342.990 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 5.1997/4 = 1.2999 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 342.990/95 = 3.61042 m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 1.2999/3.61042 = 4.373 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 5 -1 = 4 dk penyebut = ne – 1 = 22 – 1 = 21


Tabel 5.18 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 348.19 Antar 5-1 = 4 5.1997 1.2999 Fh < Ftab, Kelompok 0.360 5% = 2.84 Ho diterima Dalam 100-5 = 95 342.99 3.61042 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek fasilitas berdasarkan tingkat pendapatan.

b) Aspek Keamanan Jktot = 30402 - (17302)/100 = 30402 – 29929 = 473 Jkant = (892/5) + (4172/25) + (2202/12) + (6242/36) + (3802/22) – (17302/100) = 1584.2 + 6955.56 + 403.33 + 10816 + 6563.636 – 29929 = 23.7297 Jkdal = Jktot – Jkant = 473 – 23.7297 = 449.270 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 23.7297/4


= 5.9324 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 449.270/95 = 34.7291 m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 5.93244/4.7291 = 1.2544 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 5 -1 = 4 dk penyebut = ne – 1 = 22 – 1 = 21

Tabel 5.19 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 473 Antar 5-1 = 4 23.7297 5.9324 Fh < Ftab, Kelompok 1.254 5% = 2.84 Ho diterima Dalam 100-5 = 95 449.2703 4.7291 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek keamanan berdasarkan tingkat pendapatan.


c) Aspek Kebersihan Jktot = 29266 - (16962)/100 = 29266 – 28764.16 = 501.84 Jkant = (892/5) + (4142/25) + (2142/12) + (6142/36) + (3652/22) – (16962/100) = 1584.2 + 6855.84 + 3816.33 + 10472.11 + 6055.682 – 28764.16 = 20.006 Jkdal = Jktot – Jkant = 501.84 – 20.006 = 481.834 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 20.006/4 = 5.0016 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 481.834/95 = 5.0719 m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 5.0016/5.0719 = 0.9861


F tabel : dk pembilang = na – 1 = 5 -1 = 4 dk penyebut = ne – 1 = 22 – 1 = 21

Tabel 5.20 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Kebersihan Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 501.84 Antar 5-1 = 4 20.0063 5.0016 Fh < Ftab, Kelompok 0.986 5% = 2.84 Ho diterima Dalam 100-5 = 95 481.8377 5.0719 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek kebersihan berdasarkan tingkat pendapatan.

d) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan Jktot = 26689 - (16132)/100 = 26689 – 26017.69 = 671.31 Jkant = (882/5) + (4012/25) + (2072/12) + (5822/36) + (3352/22) – (16132/100) = 1548.8 + 6432.04 + 3570.75 + 9409 + 5101.136 – 26017.69 = 44.036


Jkdal = Jktot – Jkant = 671.31– 44.036 = 627.274 Mkantar = Jkantar/(m-1) = 44.036/4 = 11.009 Mkdalam = Jkdalam/(N-m) = 627.274/95 = 6.60288 m = Jumlah kelompok parameter = 5 N = Jumlah responden = 100 Fhitung = Mkantar/Mkdalam = 11.009/6.60288 = 1.6673 F tabel : dk pembilang = na – 1 = 5 -1 = 4 dk penyebut = ne – 1 = 22 – 1 = 21


Tabel 5.21 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden Sumber Jumlah Mean Dk Fh Ftab Keputusan Variasi Kuadrat Kuadrat Total 100-1 = 99 671.31 Antar 5-1 = 4 44.0364 11.0091 Fh < Ftab, Kelompok 1.667 5% = 2.84 Ho diterima Dalam 100-5 = 95 627.274 6.60288 Kelompok Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan berdasarkan tingkat pendapatan.

Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum dalam satu tabel sebagai berikut :


Tabel 5.22 Tabel Silang Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendapatan No

Aspek

Pendapatan

Mean

F hitung Sig. p Keterangan

Pelayanan

1

2

3

4

< Rp 250.000 (5) Rp 251000-Rp 500.000 (25) Rp 501.000-Rp 700.000 (12) Fasilitas Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22) < Rp 250.000 (5) Rp 251000-Rp 500.000 (25) Keamanan Rp 501.000-Rp 700.000 (12) Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22) < Rp 250.000 (5) Rp 251000-Rp 500.000 (25) Kebersiha Rp 501.000-Rp 700.000 (12) n Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22) < Rp 250.000 (5) Profesiona Rp 251000-Rp 500.000 (25) litas Kerja Rp 501.000-Rp 700.000 (12) Karyawan Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22) Sumber : Data Primer Diolah, 2008

18.20 17.44 17.92 17.42 17.73 17.80 16.68 18.33 17.33 17.27 17.80 16.56 17.83 17.06 16.59 17.60 16.04 17.25 16.17 15.23

0.836

Tidak ada perbedaan

0.293

Tidak ada perbedaan

0.986

0.419

Tidak ada perbedaan

1.667

0.164

Tidak ada perbedaan

0.360

1.254

Berdasarkan Tabel 5.22 tersebut diketahui bahwa tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek fasilitas (sig. p 0,836 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek keamanan (sig. p 0,293 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p


0,419 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,164 > 0,05).

C. Pembahasan 1. Karakteristik Konsumen Hotel Mawar Yogyakarta Hasil penelitian menunjukkan bahwa ditinjau dari karakteristik konsumen, sebagian besar konsumen Hotel Mawar Yogyakarta berjenis kelamin perempuan (81%), berusia antara 17 hingga 26 tahun (77%), memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa (74%), memiliki latar belakang pendidikan SLTA (53%) dan memiliki pendapatan rata-rata per bulan sebesar Rp 751.000 hingga Rp 1.000.000 (36%). Dikaitkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen salah satunya adalah karakteristik, dimana karakteristik dapat mempengaruhi perilaku seseorang. Komposisi karakteristik tersebut diperoleh karena pada saat dilakukannya pengambilan data bertepatan dengan liburan sekolah sehingga Hotel Mawar didominasi oleh konsumen dengan pendidikan pelajar atau mahasiswa dan berusia 17-26 tahun. 2. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat Pendidikan Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan tanggapan konsumen Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari tingkat


pendidikan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 1,553 pada signifikansi 0,217 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,478 pada signifikansi 0,622 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek kebersihan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,438 pada signifikansi 0,646 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5% serta ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 1,963 pada signifikansi 0,456 dimana signifikansi tersebut lebih kecil dari 5% Hasil penelitian tidak sesuai dengan teori kepribadian dan konsep diri yang mengatakan bahwa tingkat pendidikan dapat mempengaruhi perilaku seseorang sebagaimana dikemukakan oleh Loudon dan Bitta (Swastha dan Handoko, 2000 : 79). Bahwa pengetahuan adalah unsurunsur yang mengisi akal dan jiwa manusia yang sadar bahwa secara nyata terkandung dalam otaknya. Pengetahuan dapat diperoleh salah satunya dari pendidikan, baik melalui jalur formal maupun non formal. Berdasarkan hal tersebut pendidikan sebagai sumber pengetahuan menentukan sikap konsumen dalam menanggapi pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta. Namun demikian jenjang pendidikan yang dimiliki konsumen ternyata tidak menentukan adanya perbedaan tanggapan terhadap jasa pelayanan Hotel Mawar Yogyakarta.


3. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari Jenis Pekerjaan Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 1,236 pada signifikansi 0,301 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,931 pada signifikansi 0,449 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek kebersihan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,685 pada signifikansi 0,604 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5% serta ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 4,373 pada signifikansi 0,003 dimana signifikansi tersebut lebih kecil dari 5%. Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta tidak ditentukan oleh jenis pekerjaannya. 4. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari tingkat Pendapatan Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,360 pada signifikansi 0,3836 dimana signifikansi


tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 1,254 pada signifikansi 0,293 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek kebersihan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,986 pada signifikansi 0,419 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5% serta ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan, hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 1,667 pada signifikansi 0,164 dimana signifikansi tersebut lebih kecil dari 5%. Tingkat pendapatan erat kaitannya dengan jenis pekerjaan, hal tersebut karena jenis pekerjaan tertentu menentukan tingkat pendapatan atau semakin baik pekerjaan yang dimiliki seseorang maka pendapatannya semakin tinggi. Menurut Sorikin (Swastha dan Handoko, 2000 : 63), kelas sosial adalah pembedaan penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat.

Ukuran

atau

kriteria

yang

biasa

digunakan

untuk

menggolongkan anggota masyarakat ke dalam kelas tertentu adalah kekayaan, kekuasaan, kehormatan dan ilmu pengetahuan. Berdasarkan hal tersebut tingkat pendapatan berkaitan erat dengan kekayaan konsumen. Pendapatan yang tinggi menunjukkan konsumen termasuk dalam kelas sosial yang tinggi pula. Tapi semakin tinggi tingkat pendapatan para tamu hotel ternyata tidak membuat adanya perbedaan dalam memberikan tanggapan terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta.


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang tanggapan pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Karakteristik, jenis kelamin responden sebagian besar perempuan (81%), usia responden sebagian besar 17 hingga 26 tahun (77%), pekerjaan responden sebagian besar palajar/mahasiswa (74%), pendidikan responden sebagian besar SLTA(53%) dan pendapatan responden sebagian besar Rp 751.000-Rp 1.000.000 (36%) 2. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan, tidak ada perbedaan tanggapan sebab F hitung lebih besar dari F tabel. 3. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan dan kebersihan tidak ada perbedaan tanggapan sebab F hitung lebih besar dari F tabel sedangkan bila ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan ada perbedaan sebab F hitung lebih kecil dari F tabel . 4. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan, kebersihan dan

84


profesionalitas kerja karyawan tidak ada perbedaan tanggapan sebab F hitung lebih besar dari F tabel.

B. Saran Adapun saran yang dapat disampaikan sehubungan dengan hasil penelitian tersebut, antara lain : 1. Bagi Hotel Mawar Yogyakarta hasil penelitian ini hendaknya dapat dijadikan sebagai salah satu bahan pertimbangan dalam menentukan arah kebijakan khususnya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan jasa kepada para tamu hotel. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hendaknya hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu referensi dan bahan acuan dalam rangka memperkaya khazanah keilmuan khususnya dalam bidang manajemen perusahaan. 3. Bagi Peneliti selanjutnya yang berminat dengan penelitian sejenis, hendaknya dapat dilakukan penelitian lebih mendetail misalnya dengan menambah variabel, melakukan analisis yang berbeda, sehingga diperoleh hasil yang lebih baik terutama dengan melihat kelemahan-kelemahan pada penelitian ini.

C. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan juga kelemahan, dan hasil yang diperoleh masih jauh dari

85


kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya banyak kendala dan keterbatasan yang dihadapi penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain : 1.

Dalam penyusunan kuesioner, jumlah butir pertanyaan kemungkinan kurang

sehingga

tidak

dapat

menjamin

seluruh

faktor

yang

mempengaruhi sikap konsumen dapat terakomodir dan kemungkinan terdapat butir pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh responden. 2.

Dalam penelitian ini, penulis tidak bisa menjamin kejujuran jawaban responden yang menginap mengenai pelayanan jasa di Hotel Mawar Yogyakarta, sehingga hasil kuesioner terkadang tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

3.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Hal ini dikarenakan kurangnya pengalaman dan ada keterbatasan ilmu pengetahuan, waktu dan biaya dari penulis dalam membuat karya ilmiah ini.

86


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ke-II. Jakarta : Rineka Cipta. Daft, Richard. L. 2006. Manajemen. Edisi ke-6. Jilid I. Jakarta : Salemba Empat. Dimyati, Aan Surachlan. 1995. Pengetahuan Dasar Perhotelan. Edisi ke-3. Jakarta : CV. Deviri Ganan. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid II. Jakarta : Prehallindo. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : Prehallindo. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.Jilid I. Jakarta : PT. Prehallindo. Kartono, K. 1996. Psikologi Umum. Alumni Bandung Sutrisno, Hadi. 2001. Statistik. Jilid II. Yogyakarta : Andi Offset. Soekadijo, R. G. 1997. Anatomi Pariwisata. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sule, Ernie Trisnawati dan Kurniawan Saefullah. 2005. Pengantar Manajemen. Edisi I. Cetakan I. Jakarta : Kencana. Supranto, J. 2001. Metode Riset Aplikasi dalam Pemasaran. Edisi ke-6. Jakarta : Rineka Cipta. Sumarwan, Ujang 2002. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapan dalam Pemasaran. Bogor. Ghalia Indonesia. Swastha, Basu. 1994. Azas-Azas Marketing.Edisi III. Yogyakarta : Liberty. Swasta, Basu dan Irawan. 1995. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Liberty.


Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi I Yogyakarta : BPFE. Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfa Beta. Tjiptono, Fandi. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, Fandi. 2000. Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi Offset. Usman, Husaini dan Akbar, Setiady. P. 2006. Pengantar Statistika. Edisi ke-2. Jakarta : PT. Bumi Aksara. Yoeti, Oka. A. 1999. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.


LAMPIRAN


Yogyakarta, 5 Juni 2008

Kepada Yth : Bapak/Ibu/Sdr(i) Di Hotel Mawar Yogyakarta

Dengan hormat, Saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi. Saya mengharapkan kesediaan anda untuk membantu dalam penelitian ini. Penelitian

ini

bertujuan

untuk

mengetahui

Perbedaan

Tanggapan

Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Semua jawaban hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan akan dijaga kerahasiaannya. Akhirnya atas segala bantuan yang telah anda berikan, Saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Anastasia Hastin Hardani


KUISIONER BAGIAN I. Petunjuk Berilah tanda silang (x) pada salah satu jawaban yang anda pilih. 1. Jenis Kelamin Anda : a. Pria b. Wanita 2. Usia Anda : a. 17 – 26 tahun b. 27 – 36 tahun c. 37 – 46 tahun d. 47 tahun keatas 3. Pekerjaan Anda Sekarang : a. Pelajar / Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri d. Pegawai Swasta e. Lain – lain 4. Pendidikan Terakhir Anda : a. SLTP b. SMU c. Perguruan Tinggi 5. Berapa Besar Pendapatan Anda dalam satu bulan : a. Rp. 250.000,b. Rp. 250.001,- – Rp. 500.000,c. Rp. 500.001,- – Rp. 750.000,d. Rp. 750.001,- – Rp. 1.000.000,e. Diatas Rp. 1.000.000,-


BAGIAN II. Petunjuk Berilah tanda (√) pada salah satu kolom jawaban yang anda pilih. Keterangan : SP : Sangat Setuju P : Setuju TP : Tidak Setuju STP : Sangat Tidak Setuju NO

OPINI

PERTANYAAN SS

1.

Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda

2.

Karyawan selalu memberikan berjumpa dengan anda

3.

Karyawan selalu memberitahukan bahwa pesanan atau permintaan sudah siap

4.

Karyawan selalu mengucapkan terima kasih untuk setiap kali proses pelayanan selesai disajikan

5.

Karyawan mampu menangani keluhan anda sesuai dengan ketentuan yang ada

6.

Karyawan selalu berpenampilan menarik sesuai dengan kepribadian Indonesia

7.

Karyawan selalu bersikap ramah dan memperlihatkan kerelaan hati untuk melayani anda

8.

Karyawan Hotel mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel

9.

Karyawan Hotel mengucapkan selamat beristirahat ketika anda baru tiba di kamar

10. 11.

salam

setiap

Karyawan selalu mengucapkan selamat menikmati makanan atau minuman untuk setiap penyajian makanan atau minuman Karyawan mampu melayani dengan cepat dan tepat

S

TS

STS


12.

13.

14.

15. 16.

17.

Karyawan mampu berkomunikasi (dalam bahasa nasional dan internasional) dengan baik Karyawan manmpu memberikan informasi yang cepat dan tepat mengenai seluruh produk dan fasilitas yang disediakan hotel Tersedia perlengkapan tidur dan tempat tidur yang menyenangkan dan terawat dengan baik. Pintu kamar dilengkapi dengan double lock Keadaan kamar tidur dan kamar mandi yang terawat, bersih dan teratur Tersedia perlengkapan mandi yang terawat dengan baik dan bersih.

18.

Tersedia keranjang sampah di kamar dan kamar mandi yang terawat dan bersih.

19.

Tersedia petunjuk pelayanan hotel.

20.

Tersedia daftar makanan atau minuman dan cucian yang sesuai dengan keinginan anda.

21.

Tersedia saluran telepon untuk keperluan intern dan ekstern.

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Anastasia Hastin Hardani

Recommend Documents