SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

.

Oleh: Maria Antonia Siwi Novianti NIM: 072214027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012


PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

.

Oleh: Maria Antonia Siwi Novianti NIM: 072214027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012

i





MOTTO

If you think you can, you can. And if you think you can’t, you’re right. –Mary Kay Ash-

When one door of happiness closes, another opens; but often we look so long at the closed door that we do not see the one which has been opened for us. –Hellen Keller-

Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang, tahun depan Anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui, dan Anda tak akan mengetahui masa depan jika Anda menunggu-nunggu. - William Feather-

Skripsi ini dipersembahkan kepada Papa dan Mama Atas segala dukungan, ceramah dan kasih sayang yang diberikan kepadaku

v



KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran serta memberikan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. MT. Ernawati, SE., MA., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis, serta memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 6. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna. 7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah mempermudah penulis dalam mengurus hal-hal administrasi.

vii


8. Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, serta para pegawai dan staff karyawan Waroeng Steak & Shake yang telah membantu penulis dalam mencari data. 9. Mama dan Papa yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, kepercayaan dan memberikan bantuan moral maupun materiil demi kelancaran skripsi ini. 10. Keponakanku (Fla) yang selalu memberikan keceriaan disaat penulis merasakan kejenuhan dalam menyusun skripsi ini. 11. Om Teus, Bulik Tari, Ilga dan Ian yang selalu memberikan doa, nasehat dan juga dukungan penuh kepada penulis agar selalu semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Keluarga besar Thomas Jemirin Harjomartoyo dan A.R. Atmo winoto yang selalu memberikan bantuan, perhatian, semangat dan doa. 13. Seseorang yang kusayangi, Amadeus Bonfilio Clay Dengah yang tidak pernah lelah untuk selalu memberikan semangat, dukungan, doa, cinta dan kasih sayang untuk penulis. 14. Mas Yu yang telah membantu dalam pembuatan abstrak sehingga bisa selesai dengan sempurna. 15. Teman-teman ku: Tina, Pakde, Thomas, Ryan, Ojah, Vian, Mega, Trek, Bryan, Nicou, Deddy, Unet, Bornock, Erieka, Disty, Ani dan teman-teman Manajemen 2007 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. 16. Teman-teman Mudika Candi yang selalu memberikan keceriaan, dukungan dan doa. 17. Rekan kerja di Johanna Bag: Mas Agung, Mbak Yohana, Mbak Liez, Jeng Ratna, Pak Diran, Pak Riam, Pak Nadi dan Mas Mumun. 18. Mbak Chatarina Chandra Cahyarini yang memberikan banyak pelajaran, saran dalam penyusunan skripsi ini.

viii


Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman dari penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi masukan bagi rekan–rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 12 September 2012

Penulis

ix


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................. ii LEMBAR PENGESAHAN ............................................................ iii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. vi KATA PENGANTAR .................................................................. vii DAFTAR ISI ............................................................................... x HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................... xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................... xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................ xvi ABSTRAK .................................................................................... xvii ABSTRACT .................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................ 1 B. Rumusan Masalah ...................................................... 5 C. Pembatasan Masalah ................................................. 5 D. Tujuan Penelitian ....................................................... 6 E. Manfaat Penelitian .................................................... 7 F. Sistematika Penulisan ................................................ 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ......................................................... 10 1. Pemasaran ............................................................ 10 2. Lingkungan Fisik ................................................. 12 a. Dimensi Lingkungan Fisik ............................ 12 b. Lokasi Fasilitas Jasa ...................................... 14 3. Kualitas................................................................ 15 4. Kualitas Produk ................................................... 16 a. Pengertian Produk ......................................... 16 b. Karakteristik Produk ...................................... 17 c. Jenis-jenis Produk Konsumen ........................ 18 d. Pengertian Kualitas Produk ........................... 19 e. Dimensi Kualitas Produk ............................... 21 5. Kualitas Pelayanan ............................................... 22 a. Pengertian Pelayanan .................................... 22 b. Karakteristik Jasa atau Pelayanan .................. 22 c. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................... 23 d. Model Kualitas Pelayanan ............................. 24 e. Dimensi Kualitas Pelayanan .......................... 25 6. Pelanggan ........................................................... 26 7. Perilaku Konsumen ............................................. 27 8. Kepuasan Konsumen ........................................... 30 a. Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................ 31

x


b. Mengukur Kepuasan Pelanggan ..................... 9. Loyalitas ............................................................. a. Pengukuran Loyalitas .................................... b. Jenis Loyalitas ............................................... c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ............... 10. Restoran .............................................................. 11. Structural Equation Modeling ............................. B. Penelitian – penelitian sebelumnya ............................ C. Kerangka Konseptual ................................................. D. Hipotesis .................................................................... 1. Lingkungan Fisik ................................................ 2. Kualitas Produk ................................................... 3. Kualitas Pelayanan .............................................. 4. Kepuasan Konsumen ........................................... BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .......................................................... B. Subyek dan Obyek Penelitian..................................... C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...................................... D. Variabel Penelitian..................................................... 1. Identifikasi Variabel ............................................. a. Variabel Eksogen ........................................... b. Variabel Endogen .......................................... 2. Definisi Variabel ................................................. 3. Definisi Operasional............................................. a. Lingkungan Fisik .......................................... b. Kualitas Produk ............................................. c. Kualitas Pelayanan ........................................ d. Kepuasan Konsumen ..................................... e. Loyalitas Konsumen ...................................... 4. Pengukuran Variabel ............................................ E. Populasi dan Sampel .................................................. 1. Populasi .............................................................. 2. Sampel ................................................................ F. Teknik Pengambilan Sampel ..................................... G. Sumber Data ............................................................. H. Teknik Pengumpulan Data ........................................ I. Teknik Pengujian Instrumen ..................................... 1. Uji Validitas ........................................................ 2. Uji Reliabilitas .................................................... J. Teknik Analisis Data ................................................. 1. Pengembangan Model Teoretis ........................... 2. Pengembangan Path Diagram .............................. 3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan ....... a. Persamaan Struktural ..................................... b. Persamaan Model Pengukuran ....................... 4. Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi.........

xi

32 33 34 34 35 37 38 49 52 53 53 54 55 56 57 57 58 58 58 58 58 58 59 59 60 60 61 62 63 63 63 63 64 64 65 65 65 66 67 67 68 69 70 70 72


a. Teknik Confirmatory Factor Analysis ........... b. Teknik Full Structural Equation Model ......... 5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi ... K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ................................. 1. Asumsi-asumsi SEM ........................................... a. Ukuran Sampel .............................................. b. Normalitas...................................................... c. Outliers ......................................................... d. Multikolinearitas dan Singularitas ................. 2. Uji Kesesuaian Model ......................................... a. χ2 - Chi-Square Statistic ............................... b. RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximaton ................................................. c. GFI – Goodness of Fit Index .......................... d. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index ........ e. CMIN/DF ...................................................... f. TLI – Tucker Lewis Index .............................. g. CFI – Comparative Fit Index ......................... 3. Interpretasi dan Modifikasi Model ....................... BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Waroeng Steak & Shake ............................... B. Menu yang Ditawarkan ............................................. C. Cabang Waroeng Steak & Shake ............................... BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Variabel Penelitian .................................................... B. Profil Responden ...................................................... 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .... 3. Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .......................................................... 4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan .......................................................... C. Pengujian Instrumen Penelitian ................................. 1. Pengujian Validitas ............................................. 2. Pengujian Reliabilitas .......................................... D. Pengujian Model ....................................................... 1. Uji Asumsi SEM .................................................. a. Ukuran Sampel .............................................. b. Evaluasi atas Normalitas ............................... c. Evaluasi atas Outliers .................................... d. Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity...................................................... 2. Uji Kesesuaian Model ......................................... a. Uji Goodness of Fit Indices ........................... b. Regression Weight ......................................... c. Standardized Regression Weight ....................

xii

72 72 72 73 73 73 73 73 74 74 75 75 75 76 76 76 77 78 80 81 85 87 88 88 89 89 90 91 91 93 98 98 98 99 100 101 101 101 105 109


d. Measurement Variable .................................. BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ............................................................... B. Saran ........................................................................ C. Keterbatasan ............................................................. DAFTAR PUSTAKA .................................................................... LAMPIRAN ..................................................................................

xiii

111 116 118 120 121 123


DAFTAR TABEL Tabel II.1

Judul

Halaman

Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas ...........................................................................

36

II.2

Memilih Teknik Estimasi ..................................................

42

II.3

Goodness-of-Fit Indices ....................................................

48

III.1

Variabel dan Indikator Lingkungan Fisik, Kualitas Produk Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyallitas Konsumen .........................................................................

67

III.2

Goodness of Fit indices......................................................

78

V.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................

88

V.2

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................

89

V.3

Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ....................

90

V.4

Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan...................

90

V.5

Hasil Uji Validitas Non - Fit ..............................................

92

V.6

Hasil Uji Validitas Fit ........................................................

93

V.7

Hasil Uji Reliabilitas Non - Fit ..........................................

95

V.8

Hasil Uji Reliabilitas Fit ....................................................

97

V.9

Assesment of Normality Non - Fit ......................................

99

V.10

Assesment of Normality Fit ................................................ 100

V.11

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non – Fit) ........ 103

V.12

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Fit) .................. 105

V.13

Regression Weight Non - Fit .............................................. 106

V.14

Regression Weight Fit........................................................ 106

V.15

Standardized Regression Weight Fit ................................. 110

xiv


DAFTAR GAMBAR Gambar

Judul

Halaman

II.1

Komponen Penawaran Pasar .............................................

10

II.2

Tingkat Produk .................................................................

17

II.3

Syarat atau Keperluan untuk Kualitas Produk ...................

20

II.4

Model Kualitas Pelayanan .................................................

25

II.5

Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen .......

28

II.6

Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................

31

II.7

Piramida Loyalitas ............................................................

35

II.8

Kerangka Konseptual ........................................................

52

III.1

Diagram Alur dari Model Teoretis ....................................

68

III.2

Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan ...................

69

V.1

Hasil Output Non Fit ........................................................ 102

V.2

Hasil Output Fit ................................................................ 104

xv


DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .....................................................

124

Lampiran 2 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ............

117

2.1

Hasil Olah Data Profil Responden .................................

117

2.2

Hasil Olah Data Responden ...........................................

125

Lampiran 3 Output Non-Fit 3.1

Hasil Output Non-Fit ....................................................

129

3.2

Assessment of Normality Non- Fit .................................

130

3.3

Mahalanobis Distance Non-Fit .....................................

131

3.4

Regression Weight Non-Fit ...........................................

134

3.5

Standardized Regression Weight Non- Fit .....................

135

3.6

Model Fit Summary Non-Fit .........................................

136

Lampiran 4 Output Fit 4.1

Hasil Output Fit . ..........................................................

137

4.2

Assessment of Normality Fit .........................................

138

4.3

Mahalanobis Distance Fit .............................................

139

4.4

Regression Weight Fit ...................................................

142

4.5

Standardized Regression Weight Fit .............................

143

4.6

Model Fit Summary Fit .................................................

144

xvi


ABSTRAK PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta

Maria Antonia Siwi Novianti Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan angket di Waroeng Steak and Shake Cabang Sleman, Yogyakarta pada bulan Juni 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Waroeng Steak and Shake Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dan teknik penyebaran kuesioner menggunakan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software AMOS 18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa lingkungan fisik dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kata Kunci: Lingkungan Fisik, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.

xvii


ABSTRACT THE INFLUENCE OF PHYSICAL SURROUNDINGS, PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY Case Study on Consumer Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta Branch Outlet Maria Antonia Siwi Novianti Sanata Dharma University Yogyakarta 2012

The objectives of this research was to determine the influence of Physical Surroundings, Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Data was collected through Questionnaire at Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta Branch Outlet on June 2011. The population in this research was consumers of Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Samples were taken as many as 150 respondents. Non-probability sampling and convenience sampling were used respectively for sampling techniques and questionnaire dissemination techniques. Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS 18.0 software was used for data analysis. The results of data analysis indicate that Physical Surroundings and Product Quality have influence on Customer Satisfaction. Service Quality has not influence on Customer Satisfaction and Customer Satisfaction has influence on Customer Loyalty. Keywords: Physical Surroundings, Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

xviii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak perusahaan dagang, jasa maupun manufaktur yang bersaing untuk merebut pasar sasarannya. Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar potensial bagi perusahaan untuk memasarkan produk-produk mereka. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing bersaing untuk mendirikan usaha bisnis dan menciptakan jenis-jenis produk yang nantinya akan digemari oleh calon pelanggan. Apabila mereka mampu memenangkan persaingan tersebut, maka perusahaan mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya dan tentu bisa memperoleh keuntungan yang besar pula. Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap pebisnis, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima oleh pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, perusahaan harus memprioritaskan kepuasan pelanggan. Hal tersebut bertujuan agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan.

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

Salah satu perusahaan yang sangat rentan dalam permasalahan tersebut adalah restoran atau rumah makan. Saat ini, khususnya di Yogyakarta banyak didirikan rumah makan yang menawarkan berbagai menu pilihan. Mulai dari menu asli Jogja, luar pulau hingga menu dari mancanegara. Para pebisnis bersaing untuk meningkatkan omset penjualan dengan berbagai cara, diantaranya memberikan tempat yang nyaman, menciptakan inovasi produk hingga meningkatkan kualitas pelayanannya. Lingkungan fisik dapat menjadi tolok ukur keunggulan daya saing suatu rumah makan. Konsumen biasanya akan mencari rumah makan yang tidak hanya sekedar dapat mengisi perut, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama teman-teman. Aspek lingkungan fisik suatu rumah makan dapat diukur melalui tiga dimensi, yaitu ambient conditions, spatial layout and functionality dan sign, symbols, and artifacts. Ambient conditions meliputi karakteristik-karakteristik latar belakang rumah makan. Spatial layout and functionality meliputi penataan ruangan, interior hingga fasilitas yang disediakan agar dapat berfungsi dengan baik. Sign, symbols and artifacts meliputi nama perusahaan, penunjuk arah dan pemasangan pajangan dinding suatu perusahaan. Maka dari itu, banyak rumah makan yang berusaha untuk menciptakan lingkungan fisik yang nyaman bagi para pelanggannya. Beberapa cara yang dapat dilakukan, antara lain penataan ruangan, dekorasi, cahaya, hingga fasilitas yang disediakan. Dengan berbagai fasilitas yang disediakan serta penataan tempat yang nyaman, diharapkan mampu membuat konsumen puas dengan rumah makan tersebut.


Kualitas produk yang ditawarkan juga menjadi kunci utama keberhasilan suatu rumah makan. Kualitas produk yang tinggi biasanya identik dengan harga yang tinggi pula. Sehingga, beberapa konsumen tidak segan membayar mahal untuk dapat menikmati produk yang diinginkan. Hal ini menegaskan bahwa kualitas produk merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar konsumen puas dengan produk yang ditawarkan. Dimensi kualitas produk dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu performance, range and type of features, reliability and durability, maintainability and serviceability, sensory characteristic dan ethical profile and image. Dari enam dimensi tersebut, cara yang umum dilakukan oleh perusahaan diantaranya melalui inovasi produk, penyajian yang menarik, hingga memasang sertifikasi halal di rumah makan tersebut. Perusahaan juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan. Kunci utama yang harus dimiliki karyawan yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan wujud. Hal tersebut dikarenakan konsumen akan merasa dihargai dengan keramahan dan kecekatan para karyawan dalam merespon kebutuhan mereka. Penampilan yang menarik juga mampu memberikan citra yang positif kepada perusahaan. Semakin tinggi tingkat persaingan menuntut perusahaan untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya. Namun kepuasan konsumen saja tidak cukup untuk dapat mencapai kesuksesan. Oleh karena itu, perusahaan juga harus mampu menjaga loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, konsumen yang loyal merupakan konsumen yang puas dengan menu yang


ditawarkan oleh suatu rumah makan sehingga mereka mau melakukan pembelian ulang di rumah makan tersebut. Loyalitas konsumen dapat diukur melalui pembelian ulang suatu produk, keinginan konsumen menyampaikan hal-hal positif mengenai rumah makan tersebut dan mereferensikannya kepada orang lain. Salah satu tempat makan terkenal di Jogja yaitu Waroeng Steak & Shake, yang biasa dikenal dengan sebutan “WS”. Waroeng Steak & Shake merupakan tempat makan favorit bagi para mahasiswa karena mereka dapat menikmati steak dengan harga yang sangat terjangkau serta menikmati suasana yang dibuat unik dan nyaman untuk berkumpul bersama teman, keluarga atau pacar. Steak yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake ini beraneka ragam, mulai dari steak goreng tepung hingga original steak atau steak tanpa tepung. Meski bukan pelopor dalam bisnis steak, Waroeng Steak & Shake mampu berkembang dan bersaing dengan rumah makan sejenis yang ada di Yogyakarta. Dari segala pemaparan di atas, penulis tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake pada lingkungan fisik, produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Penulis juga ingin mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Waroeng Steak & Shake. Maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen”,


studi kasus pada konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

C. Pembatasan Masalah Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas. Berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud: 1. Penelitian

mengenai

faktor-faktor

kepuasan

konsumen

meliputi

lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan. 2. Aspek lingkungan fisik diukur melalui 3 dimensi yaitu ambient conditions yang meliputi kebersihan dan kerapihan tempat serta jenis musik yang diputar; spatial layout and functionality meliputi lokasi rumah makan, fasilitas yang tersedia serta penataan ruangan dan interior; kemudian sign, symbols and artifacts yang meliputi daftar menu dan ciri khas dari Waroeng Steak & Shake.


3. Aspek kualitas produk diukur melalui 3 dimensi yaitu performance yang meliputi cara penyajian dan penampilan dari produk yang disajikan; range and type of features meliputi keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk; dan sensory characteristic yang meliputi rasa serta aroma dari produk yang ditawarkan. 4. Aspek kualitas pelayanan diukur melalui 5 dimensi yaitu wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati. 5. Penelitian mengenai loyalitas konsumen dapat diukur melalui kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake, serta merekomendasikannya kepada orang lain. 6. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti empiris dan menemukan kejelasan fenomena mengenai hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Adapun tempat yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta. Tujuan pokok di atas dirinci lebih spesifik sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen.


2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan

konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Hasil penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman serta menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen melalui lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran dan bahan referensi untuk peneliti selanjutnya.


F. Sistematika Penulisan Bab I

: Pendahuluan Bab ini berisikan latar belakang penulisan, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II

: Landasan Teori Bab ini berisikan teori-teori pemasaran, lingkungan fisik, kualitas, produk, pelayanan, pelanggan, perilaku konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas dan restoran; penelitian-penelitian sebelumnya, kerangka konseptual serta hipotesis.

Bab III

: Metode Penelitian Bab ini berisikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitan, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, teknik analisis data, serta uji kesesuaian dan uji statistik.

Bab IV

: Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan gambaran umum Waroeng Steak & Shake yang meliputi sejarah Waroeng Steak & Shake, menu yang ditawarkan serta cabang-cabang Waroeng Steak & Shake.


Bab V

: Pembahasan Bab ini berisikan variabel penelitian, profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur.

Bab VI

: Penutup Bab ini berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pemasaran Menurut Kotler (2006:6) pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Perencanaan pemasaran dimulai dengan merumuskan sebuah penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan akan menilai penawaran berdasarkan tiga elemen dasar: fitur dan kualitas produk, bauran dan kualitas pelayanan, serta harga (lihat Gambar II.1). Harga berdasarkan nilai

Daya tarik penawaran pasar Bauran dan Kualitas Jasa

Fitur dan Kualitas Produk

Gambar II.1 Komponen Penawaran Pasar Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal.4

10


Lamb, Hair and McDaniel (2001:55) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. Kotler dan Keller (2009:19-20) memaparkan 4 orientasi perusahaan terhadap pasar: a. Konsep produksi Konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam jumlah banyak dan tidak mahal. Perusahaan berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal. b. Konsep produk Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Manajer berfokus untuk membuat produk yang unggul dan senantiasa melakukan inovasi. c. Konsep penjualan Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi. Maka dari itu, perusahaan harus melakukan promosi yang gencar untuk menjual lebih banyak barang ke lebih banyak konsumen. d. Konsep pemasaran Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam hal


menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.

2. Lingkungan Fisik Menurut Mowen dan Minor (2002:133) lingkungan fisik (physical surroundings) merupakan aspek fisik dan tempat yang konkrit dari lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Stimuli seperti warna, suara, penerangan, cuaca, dan susunan ruang orang atau benda dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik sangat penting dalam mempengaruhi perilaku, sikap, dan keyakinan konsumen ke arah yang diinginkan. Mowen dan Minor (2002:134-139) menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pembeli, antara lain musik, keadaan berdesakan, lokasi toko, tata ruang toko dan suasana toko. Menurut Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:50), lingkungan fisik mempengaruhi atribut konsumen pada saat terjadi kegagalan dalam pelayanan. Atribut dimaksudkan sebagai apa yang diterima seseorang sebagai penyebab di belakang perilakunya, perilaku orang lain, atau kejadian yang mereka observasi.

a. Dimensi Lingkungan Fisik Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang kompleks dan mencakup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh


perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki tindakan-tindakan karyawan dan konsumen. Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:50) berpendapat, elemen fisik mencakup tiga dimensi berikut: 1) Ambient conditions Ambient conditions mencakup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan seperti temperatur, penerangan, kegaduhan, musik dan aroma. 2) Spatial layout and functionality Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan, dan furnitur diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan hubungan spatial di antaranya. Functionality menunjukkan kemampuan item-item tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan. 3) Sign, symbols, and artifact Sign biasa digunakan sebagai label (seperti nama perusahaan, nama departemen), untuk penunjuk arah (masuk, keluar), dan untuk mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti dilarang merokok, dll). Termasuk di dalamnya kualitas material yang digunakan dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto di dinding, penutup lantai, dan sebagainya. Lingkungan fisik merupakan salah satu faktor penting dalam mempertahankan pelanggan atau menambah pelanggan. Sebagian


besar pelanggan akan tertarik untuk datang ke sebuah perusahaan bila penampilan luar perusahaan tersebut menarik. Bisa diambil contoh bila kita menemukan tempat makan baru, maka kita akan tertarik untuk mencicipinya bila tampilannya mencerminkan kualitas produk dan jasa yang ditawarkannya serta sesuai dengan budget yang kita miliki.

b. Lokasi Fasilitas Jasa Lokasi fasilitas seringkali menentukan suksesnya suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Bila suatu perusahaan dekat dengan area kampus, berarti target pasarnya adalah mahasiswa, tetapi bila perusahaan berada di perumahan elit atau di tengah kota berarti target pasarnya adalah orang menengah ke atas. Menurut Tjiptono (1996:42), pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut: 1) Akses: lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi 2) Visibilitas: lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3) Lalu lintas 4) Tempat parkir yang luas dan aman 5) Ekspansi: tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari


6) Lingkungan:

daerah

sekitar

yang

mendukung

jasa

yang

ditawarkan. 7) Persaingan: lokasi pesaing. Lingkungan fisik yang menyenangkan diharapkan mampu memberikan kepuasan pada konsumen yang nantinya bisa membentuk loyalitas pada perusahaan, sehingga omset

perusahaan dapat

meningkat pula.

3. Kualitas Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2001:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu (Yamit, 2001:9): a. Transcedental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. b. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.


c. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. d. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. e. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga, bersifat relatif. Produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

4. Kualitas Produk a. Pengertian Produk Menurut Lamb, dkk (2001:414), produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran. Sedangkan Kotler dan Keller (2009:4), menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang


fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. Dari kedua definisi tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen dan diperoleh melalui pertukaran. b. Karakteristik Produk Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk (lihat Gambar II.2). Setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value hierarchy).

Gambar II.2 Tingkat Produk Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal.4


Kelima tingkat produk tersebut, yaitu (Kotler dan Keller, 2009:4): 1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti, yaitu layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan. 2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic Product). 3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product): sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. 4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product). 5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product) mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan.

c. Jenis-Jenis Produk Konsumen Menurut Lamb, dkk (2001:414) produk dapat diklasifikasikan sebagai produk bisnis (industry) atau sebagai produk konsumen, tergantung dari niat para pembeli. Produk bisnis digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi, atau untuk dijual kepada pelanggan lain. Sedangkan


produk konsumen dibeli untuk memuaskan keinginan pribadi seorang individu. Jenis-jenis produk konsumen, antara lain (Lamb dkk, 2001: 414-416): 1) Produk kemudahan (convenience products) Produk kemudahan adalah jenis produk yang relatif murah dan menggunakan sedikit upaya untuk berbelanja sehingga konsumen tidak perlu bersusah payah berbelanja untuk jenis seperti itu. 2) Produk belanja (shopping products) Produk belanja adalah produk yang memerlukan perbandingan berbelanja, karena biasanya lebih mahal dibandingkan produk kemudahan dan ditemukan pada lebih sedikit toko. 3) Produk khusus (specialty products) Produk khusus adalah suatu jenis produk yang dicari konsumen secara intensif dan konsumen enggan untuk menerima pengganti. 4) Produk yang tidak dicari (unsought products) Produk yang tidak dicari adalah suatu produk yang tidak dikenal oleh calon pembeli atau produk yang dikenal tetapi pembeli tidak aktif mencarinya.

d. Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan


pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler, 2006:272). Sedangkan, menurut Mowen dan Minor (2002:90) kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Jadi, kualitas produk

adalah segala

karakteristik dari suatu produk yang mampu memuaskan pelanggan.

Gambar II.3 Syarat atau Keperluan untuk Kualitas Produk Sumber: http://kusna.com/2007/05/12/konsep-management-kualitas/

Syarat

atau

keperluan

untuk

kualitas

produk

perlu

memperhatikan tiga hal yaitu kegunaan produk, sosial masyarakat dan manusia. Pada umumnya kegunaan mengarah pada performa dan ketahanan suatu produk. Selain itu kualitas produk yang baik perlu juga melibatkan sosial masyarakat seperti memperhatikan limbah industri. Sedangkan dari segi manusia, perusahaan harus mampu menjaga keselamatan kerja para karyawannya. Apabila ketiga hal tersebut telah dipenuhi, maka kualitas suatu produk akan menjadi baik


bagi konsumen maupun produsen (http://kusna.com/2007/05/12/konsepmanagement-kualitas/).

Para konsumen seringkali menilai kualitas produk atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi yang mereka hubungkan

dengan

produk.

Menurut

Schiffman

dan

Kanuk

(2004:163), isyarat-isyarat intrinsik berkaitan dengan karakteristik fisik produk itu sendiri, seperti ukuran, warna, rasa, atau aroma.

e. Dimensi Kualitas Produk Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu: 1) Performance: kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya. 2) Range and Type of Features: kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan. 3) Reliability and Durability: kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan lama produk dapat digunakan. 4) Maintainability

and

Serviceability:

kemudahan

pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.

untuk


5) Sensory Characteristic: penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya. 6) Ethical Profile and Image: kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

5. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Menurut Laksana (2008: 85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Pada perusahaan dagang dan industri, pelayanan sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.

b. Karakteristik Jasa atau Pelayanan Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu (Kotler dan Keller, 2009:39-42): 1) Tak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2) Tak terpisahkan berarti bahwa jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.


3) Bervariasi berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4) Dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Menurut Mowen dan Minor (2002:185), lingkungan pelayanan (service encounter) adalah interaksi perorangan yang terjadi di antara seorang konsumen dan pemasar. Bagi konsumen lebih sulit menilai kualitas jasa daripada kualitas produk. Hal ini terjadi karena adanya beberapa karakteristik jasa yaitu tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan dapat musnah. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh.

c. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1997), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml (dalam Laksana, 2008: 88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau


keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Jadi, kualitas pelayanan adalah segala karakteristik dari suatu jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan.

d. Model Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Laksana, 2008: 92), penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa. Kotler dan Keller (2009: 51-52) mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, yaitu: 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu manajemen tidak selalu memiliki anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan oleh konsumen. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, yaitu manajemen mungkin memiliki anggapan yang benar terhadap pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. 3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, yaitu personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.


4) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal, yaitu harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan. 5) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan, yaitu ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa. Komunikasi berita dari mulut ke mulut

Pengalaman masa lalu

Kebutuhan pribadi

Harapan konsumen terhadap pelayanan KESENJANGAN 5

Persepsi konsumen terhadap pelayanan KONSUMEN PEMASAR

KESENJANGAN 4

Cara pelayanan KESENJANGAN 3

Komunikasi perusahaan dengan konsumen

KESENJANGAN 1

Desain pelayanan dan standar pelayanan KESENJANGAN 2

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

Gambar II.4 Model Kualitas Pelayanan Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal. 51

e. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi kualitas jasa, antara lain:


1) Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. 2) Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. 3) Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empati: kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 5) Wujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.

6. Pelanggan Menurut Yamit (2001:75) dalam pandangan tradisional, pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal. Griffin (2003:31) mendefinisikan customer (pelanggan) sebagai seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli barang dari perusahaan. Kebiasaan tersebut bisa terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama beberapa waktu periode tertentu.


Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu (Yamit, 2001:77): a. Pelanggan internal: setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. b. Pelanggan perantara: mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. c. Pelanggan eksternal: pembeli atau pemakai akhir yang sering disebut pelanggan yang nyata. Jadi, pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terusmenerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan bisnis.

7. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli: juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk (Lamb, dkk., 2001:188). Schiffman dan Kanuk (2004:7) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai tiga tahap yang berbeda


namun berhubungan satu sama lain: tahap masukan (input), tahap proses, dan tahap keluaran (output). Semua tahap tersebut dapat terlihat dalam Gambar II.5 di bawah ini. Pengaruh Eksternal Usaha Pemasaran Perusahaan: 1. Produk 2. Promosi 3. Harga 4. Saluran distribusi

Masukan

Lingkungan Sosio-budaya: 1. Keluarga 2. Sumber informasi 3. Sumber nonkomersial lain 4. Kelas sosial 5. Subbudaya dan budaya

Pengambilan Keputusan Konsumen Pengenalan Kebutuhan Penyelidikan Sebelum Pembelian

Proses

Evaluasi Alternatif

Bidang Psikologi: 1. Motivasi 2. Persepsi 3. Pengetahuan 4. Kepribadian 5. Sikap

Pengalaman

Perilaku Setelah Keputusan

Keluaran

Pembelian 1. Percobaan 2. Pembelian ulang

Evaluasi Setelah Pembelian

Gambar II.5 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber: Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2004. (terj. Zoelkifli Kaslip). Perilaku Konsumen. edisi ketujuh. Jakarta: Indeks, hal.8

Tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan atas produk. Ada dua sumber informasi utama, yaitu: usaha pemasaran perusahaan (produk, promosi, harga dan saluran distribusi) dan


lingkungan

sosio-budaya

(keluarga,

sumber

informasi,

sumber

nonkomersial lain, kelas sosial serta sub-budaya dan budaya). Tahap proses memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan. Berbagai faktor psikologis seperti motivasi, persepsi, pengetahuan, kepribadian dan sikap mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan produk. Kemudian konsumen akan melakukan penyelidikan sebelum pembelian dan melakukan evaluasi berbagai alternatif. Pengalaman yang diperoleh melalui evaluasi tersebut akan mempengaruhi sifat psikologis konsumen yang ada. Tahap keluaran terdiri dari dua macam kegiatan yaitu pembelian dan evaluasi setelah membeli. Percobaan merupakan tahap penyelidikan pada perilaku pembelian, yaitu konsumen akan menilai produk melalui pemakaian langsung. Setelah konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian ulang yang menandakan penerimaan akan produk. Evaluasi produk setelah pembelian akan memberikan pengalaman pada konsumen dalam tahap proses pada model ini. Menurut Lamb, dkk (2001:201) faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah: a. Faktor budaya: budaya dan nilai, sub-budaya & kelas sosial. b. Faktor sosial: referensi kelompok, opini para pemimpin dan para anggota keluarga. c. Faktor individu: jenis kelamin, umur, keluarga dan daur hidup keluarga, pribadi, konsep hidup dan gaya hidup.


d. Faktor psikologis: persepsi, motivasi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.

8. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis bagi sebuah perusahaan agar dapat tumbuh berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan. Kepuasan pelanggan juga menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan langkah kreatif, inovatif yang dapat membentuk keadaan masa depan yang gemilang. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas produk, pelayanan, harga bahkan dari lingkungan fisik perusahaan tersebut. Bila dilihat

dari

segi

produk

yang

ditawarkan,

pastilah

konsumen

menginginkan produk dengan kualitas terbaik dan harga yang sesuai. Bila dilihat dari segi pelayanan, konsumen menginginkan pelayanan yang cepat dan ramah tanpa harus menunggu pesanan dengan lama. Kepuasan konsumen merupakan perasaan di mana produk telah sesuai atau melebihi harapan konsumen (Lamb, dkk., 2001:13).


Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar II.6 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset, hal.130.

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup (Wood, 2009:11): 1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan 2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling) 3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan) 4) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan 5) Meningkatnya toleransi harga 6) Rekomendasi gethok tular positif


7) Pelanggan cenderung lebih reseptif 8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan. Maka, secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring konsumen sebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan keuntungan sebuah perusahaan. Menurut Yamit (2001:83) faktor utama keberhasilan dalam membentuk

fokus pada kepuasan pelanggan adalah menyadarkan

karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan, menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Tetapi, bukan berarti bahwa jika karyawan sudah memiliki kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan dapat menghilangkan munculnya kekecewaan (complain). Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari, karena keberagaman harapan dan keinginan konsumen yang tidak mungkin dapat dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan.

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak


efektif dan tidak efisien. Menurut Kotler (dalam Yamit, 2001:80) beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: 1) Sistem Pengaduan: Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan

untuk

memberikan

saran,

keluhan

dan

bentuk

ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. 2) Survey Pelanggan: Cara yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya melalui surat pos, telepon atau wawancara langsung. 3) Panel Pelanggan: Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.

9. Loyalitas Wulf, Schroder, dan Iaobucci (dalam Zulganef, 2002:104) mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Mereka juga berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Prus dan Brandt (dalam Junaedi,

2003:107-108) menekankan

bahwa loyalitas pelanggan bukanlah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan adalah salah satu komponen yang dibutuhkan


untuk menuju suatu loyalitas. Kadang pembelian berulang dilakukan karena adanya suatu kemudahan yang diperoleh atau karena sudah kebiasaan. a. Pengukuran Loyalitas Setiap kali seseorang melakukan pembelian, ia akan melalui lima tahap pembelian, yaitu: kesadaran pembelian awal evaluasi pasca-pembelian keputusan membeli kembali pembelian kembali (Griffin, 2003:18-20). Dari kelima tahap tersebut maka kita dapat melihat apakah konsumen memiliki keterikatan pada perusahaan atau tidak. Menurut Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. b. Jenis Loyalitas Loyalitas dapat dibedakan menjadi empat jenis berdasarkan keterikatannya terhadap suatu produk yang ditawarkan, yaitu (Griffin, 2003: 22-23): 1) Tanpa loyalitas: pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. 2) Loyalitas yang lemah: pelanggan melakukan pembelian berulang karena suatu kebiasaan atau karena toko tersebut dekat dari tempat tinggalnya.


3) Loyalitas tersembunyi: pelanggan menentukan pembelian berulang karena pengaruh situasi, bukan karena pengaruh sikap. 4) Loyalitas premium: pelanggan yang memiliki keterikatan tinggi dan melakukan pembelian berulang yang tinggi pula. Bahkan mereka akan memberi tahu atau menawarkannya kepada orang lain pula.

Pembeli komit Menyukai merek

Menganggap merek sebagai sahabat Pembeli yang puas Dengan biaya peralihan Pembeli yang puas / bersifat kebiasaan Tidak ada masalah untuk beralih Berpindah-pindah/peka terhadap perubahan harga Tidak ada loyalitas merek

Gambar II.7 Piramida Loyalitas Sumber: Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”. Modus Vol.15. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya, hal.108

c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Perusahaan digunakan

dalam

harus

mampu

membangun

membedakan

pangsa

membangun loyalitas (lihat Tabel II.1).

pasar

strategi dengan

yang strategi


Tabel II.1 Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas

Sasaran Kondisi pasar Titik perhatian Pengukuran keberhasilan

Strategi Pangsa Pasar Peralihan pembeli Pertumbuhan rendah atau pasar jenuh Persaingan Pangsa pasar relatif terhadap pesaing

Strategi Loyalitas Loyalitas pembeli Pertumbuhan rendah atau pasar jenuh Pelanggan Pangsa pelanggan; tingkat retensi pelanggan

Sumber: Griffin, Jill. 2003. (terj. Dwi Kartini Yahya). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga, hal.6

Griffin

(2003:35)

menyebutkan

tujuh

tahap

dalam

menumbuhkan pelanggan yang loyal, yaitu: (1) Suspect: Orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. (2) Prospek: Orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli (orang tersebut baru mengetahui saja). (3) Prospek yang diskualifikasi: Setelah dipelajari, kita mengetahui bahwa orang tersebut tidak membutuhkan dan tidak memiliki kemapuan membeli. (4) Pelanggan pertama kali: Orang yang telah membeli satu kali. (5) Pelanggan berulang: Orang yang telah membeli lebih dari dua kali. (6) Klien: Orang yang melakukan pembelian secara teratur. (7) Penganjur (advocate): Orang yang tidak hanya melakukan pembelian secara teratur, tetapi juga menganjurkan orang lain untuk membeli produk tersebut.


10. Restoran Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000 (dalam Abectipub: 2008), restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Ada beberapa tipe restoran, yaitu (Marsum dalam Abectipub, 2008): a) Table D’ hotel Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hotel, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. b) Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. c) Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. d) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah. e) Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.


f) Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. g) Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadangkadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. h) Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. i) Familly Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

11. Structural Equation Modeling (SEM) Menurut Ferdinand (2002: 6) Structural Equation Modeling (SEM) adalah

sekumpulan

teknik-teknik

statistikal

yang

memungkinkan

pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Beberapa konvensi yang berlaku dalam SEM adalah sebagai berikut (Ferdinand, 2002: 10): a. Variabel Terukur (Measured Variable) Variabel terukur adalah variabel yang dataya harus dicari melalui penelitian lapangan. Variabel ini disebut juga observed variables,


indicator variables atau manifest variables, dan digambarkan dalam bentuk segi empat. b. Faktor Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Variabel ini disebut latent variables, constructs atau unobserved variables, dan digambarkan dalam bentuk oval atau elips. c. Hubungan Antar Variabel Hubungan antar variabel dinyatakan melalui garis, maka dari itu bila tidak ada garis berarti tidak ada hubungan langsung yang dihipotesakan.

Dalam permodelan manajemen, terdapat dua macam model yang dapat digunakan, yaitu model deskriptif dan model prediktif. Beberapa langkah yang perlu dilakukan untuk membuat permodelan SEM adalah sebagai berikut (Ferdinand, 2002: 34 – 80): a. Pengembangan Model Teroretis Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoretis yang kuat. Apabila dasar teoretis tidak kuat, maka SEM tidak dapat digunakan. Hal tersebut dikarenakan SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoretis tersebut, melalui data empirik.


b. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun sebelumnya

digambarkan

pada

sebuah

path

diagram

untuk

mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. 1) Konstruk Eksogen (Exogenous Constructs) dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. 2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs) adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. c. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan Langkah ketiga yaitu mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibuat akan terdiri dari: 1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations) untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error 2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Pada spesifikasi ini harus ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang


menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel. X1.1 = a X1 + e1 d. Pemilihan Matriks Input dan Teknik Estimasi atas Model yang Dibangun Input data yang digunakan dalam permodelan SEM dan estimasinya adalah matriks varians/kovarians atau matriks korelasi. Matriks kovarians digunakan karena memiliki keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi atau sampel yang berbeda, yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil SEM. Pedoman ukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) yaitu: 1) 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation. 2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi. 3) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100 – 200. 4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi ADF

(Asymptotically

digunakan.

Distribution

Free

Estimation)

dapat


Setelah model dikembangkan dan input data dipilih, maka peneliti harus menentukan program komputer yang dapat digunakan untuk mengestimasi modelnya. Terdapat banyak program yang dapat digunakan antara lain LISREL, EQS, COSAM, PLS DAN AMOS. AMOS merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas. Program ini berada di bawah naungan SPSS. Teknik estimasi yang tersedia dalam AMOS adalah sebagai berikut: 1) Maximum Likelihood Estimation (ML) 2) Generalized Least Square Estimation (GLS) 3) Unweighted Least Square Estimation (ULS) 4) Scale Free Least Square Estimation (SLS) 5) Asymptotically Distribution- Free Estimation (ADF) Beberapa dasar yang dapat digunakan dalam menentukan teknik estimasi yang akan digunakan yaitu: Tabel II.2 Memilih Teknik Estimasi Pertimbangan

Teknik yang Keterangan dapat dipilih Bila ukuran sampel adalah ML ULS dan SLS biasanya kecil (100 – 200) dan tidak menghasilkan uji asumsi normalitas χ2, karena itu tidak dipenuhi. menarik perhatian peneliti. Bila asumsi normalitas ML dan GLS Bila ukuran sampel dipenuhi dan ukuran kurang dari 500, hasil sampel antara 200 – 500. GLS cukup baik. Bila asumsi normalitas ADF ADF kurang cocok bila kurang dipenuhi dan ukuran sampel kurang ukuran sampai lebih dari dari 2500. 2500.


e. Menilai Problem Identifikasi Problem identifikasi adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala – gejala berikut ini: 1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar. 2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. 3) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0.9).

Cara untuk menguji ada atau tidaknya problem identifikasi adalah sebagai berikut: 1) Model diestimasi berulang kali, dan setiap diestimasi dilakukan dengan menggunakan starting value yang berbeda-beda. Bila hasilnya tidak dapat konvergen pada satu titik yang sama, maka identifikasi ini harus diamati lebih dalam. 2) Model yang ada diestimasi lalu angka koefisien dari salah satu variabel dicatat untuk dijadikan sesuatu yang fix pada variabel tersebut. Kemudian estimasi lagi model tersebut, bila angka


koefisien menunjukkan hasil yang berbeda maka diduga terdapat problem identifikasi. f. Evaluasi Model Langkah selanjutnya yang harus dilakukan yaitu memastikan data yang digunakan sudah memenuhi asumsiasumsi SEM. Asumsiasumsi SEM tersebut, yaitu: 1) Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah sebanyak 5 sampai 10 kali jumlah parameter yang diestimasi dan minimum berjumlah 100. 2) Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode statistik. Uji normalitas dilakukan baik untuk normalitas data tunggal maupun normalitas multivariat. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. 3) Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai- nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang


muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi lainnya. Outliers dapat muncul dalam empat kategori, yaitu: a) Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau dalam mengkoding data. b) Outlier muncul karena keadaan yang benar – benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, tetapi peneliti punya penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut. c) Outlier dapat muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut. d) Outlier muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasikan dengan variabel lain, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Hal ini disebut multivariate outliers. 4) Multicollinearity dan singularity Multikolinearitas adalah Kondisi dimana terdapat hubungan linier yang sempurna di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil menunjukkan adanya multikolinearitas atau singularitas. Solusinya adalah dengan mengeluarkan variabel


yang menyebabkan singularitas dan menciptakan composite variables untuk analisis selanjutnya. Setelah asumsi – asumsi SEM dipenuhi, maka langkah selanjutnya adalah mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value yang digunakan dalam menguji sebuah model yaitu: a) χ2 - Chi-Square Statistic Menurut Ferdinand (2002:55) alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value lebih dari 0.05. b) RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximation Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:56) RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang kurang dari atau sama dengan 0.08 merupakan indeks yang dapat diterima untuk menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.


c) GFI – Goodness of Fit Index GFI

adalah

sebuah

ukuran

non-statistikal

yang

mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit” (Ferdinand, 2002:57). Nilai GFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.90. d) AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index Menurut Ferdinand (2002:58) GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai AGFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.90. e) CMIN/DF CMIN/DF digunakan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DFnya sehingga disebut χ2relatif (Ferdinand, 2002:58). Nilai CMIN/DF yang dapat diterima adalah kurang dari atau sama dengan 2. f) TLI – Tucker Lewis Index Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:59) TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai TLI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.95.


g) CFI – Comparative Fit Index Menurut Tanaka (dalam Hullen dalam Ferdinand, 2002:60) keunggulan dari indeks ini adalah besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai CFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.95.

Tabel II.3 Goodness-of-fit Indices Goodness of Fit Index χ2- Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut-off Value Diharapkan kecil > 0.05 ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 2.00 ≥ 0.95 ≥ 0.95

Sumber: Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Undip, hal.61

g. Interpretasi dan Modifikasi Model Langkah

terakhir adalah

menginterpretasikan

model

dan

memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Ferdinand (2002:64-65) menyatakan bahwa batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5%. Bila jumlah residual lebih besar dari 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka modifikasi perlu dipertimbangkan.


Modifikasi dapat dilakukan dengan menguji standardized residual yang dihasilkan oleh model itu. Setelah diperoleh model yang memenuhi goodness-of-fit-indices, maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila parameter estimasi konstruk memiliki C.R. lebih besar atau sama dengan ±1,96 dengan taraf signifikansi 5% atau lebih besar atau sama dengan ±2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 1%.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan empat jurnal sebagai acuan dalam penulisannya, yaitu: 1) Septa, Denny. 2004. “Analisis Minat Konsumen terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. Vol. 6, No.1, April 2004, 60-74, STIE Trisakti. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang akan berpengaruh terhadap pembelian ulang produk. Populasi dalam penelitian ini adalah warga dari perumahan Pasadena dan Tlogosari yang pernah membeli minuman Coca-cola kemasan keluarga. Ia menggunakan teknik random pada sebagian dari warga perumahan Pasadena dan Tlogosari yang pernah membeli minuman Coca-cola


kemasan keluarga. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode angket. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil analisis yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen dibentuk oleh indikator-indikator yang meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan. Keterbatasan dari penelitian ini antara lain: obyek penelitian hanya dilakukan pada satu kota saja, yaitu Semarang; dan tidak semua indikator dari penelitian terdahulu diikutsertakan dalam penelitian.

2) Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”. Modus. Vol.15 (2): 105-118. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas jasa terhadap loyalitas merek. Ia menggunakan teknik convenience sampling pada mahasiswa program pasca sarjana fakultas ekonomi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta dan tenaga pengajar. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode angket. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil analisis yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merek akan membentuk suatu dasar yang kuat bagi profitabilitas merek tersebut.


3) Zulganef. 2002. “Hubungan antara Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol. 2 No. 3, September 2002, 98-115. Bandung: Universitas Widyatama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peran sikap terhadap bukti fisik, proses, dan karyawan dalam menentukan kualitas keterhubungan (kepuasan, kepercayaan dan komitmen) dalam suatu keterhubungan pelanggan. Ia menggunakan teknik convenience sampling pada mahasiswa yang memiliki keterhubungan dengan suatu organisasi atau perusahaan. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil perhitungan model penelitian dan model alternative memperlihatkan bahwa kepuasan konsumen hanya mempunyai hubungan positif dengan niat ulang. Sedangkan komitmen mempunyai hubungan positif dengan loyalitas.

4) Laksmidewi, Dwinita. 2002. “Pengaruh Lingkungan Fisik pada Antrian Pelayanan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 2 No. 1, Februari 2002. Jakarta: Universitas Atma Jaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik di Front Office bank pada persepsi konsumen terhadap


waktu antrian. Ia menggunakan teknik convenience sampling pada nasabah bank. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah One Way ANOVA. Kesimpulannya adalah pengalaman mengantri, yang merupakan beban konsumen untuk melakukan pembelian jasa bank, mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepusan konsumen.

C. Kerangka Konseptual Berdasarkan hasil kajian pustaka mengenai pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta loyalitas pelanggan, maka kerangka konseptual yang dapat dikembangkan untuk mendasari penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Gambar II.8 Kerangka Konseptual


D. Hipotesis 1. Lingkungan Fisik Perancangan lingkungan perusahaan dagang merupakan aspek penting dalam strategi untuk mengatur posisi perusahaan dagang. Hal ini juga mampu mempengaruhi kesan dan perilaku konsumen. Lingkungan fisik suatu perusahaan dagang seperti restoran atau rumah makan bertujuan untuk menciptakan kesan yang akan menguntungkan perusahaan dalam jangka waktu yang cukup panjang. Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:49) mengungkapkan bahwa ada hubungan antara lingkungan fisik dengan perilaku konsumen. Lingkungan fisik diproposisikan dapat menimbulkan respon konsumen yang positif atau negatif. Beberapa alasan konsumen datang ke sebuah restoran atau rumah makan bukan hanya karena menu yang disajikan enak, tetapi juga lingkungan yang menarik, kenyamanan tempat hingga area parkir yang luas. Waroeng Steak & Shake merupakan salah satu tempat makan yang sering dikunjungi oleh konsumen karena tempatnya yang nyaman. Ciri khas dari rumah makan tersebut adalah penggunaan warna hitam dan kuning pada dinding maupun seragam para karyawannya. Papan menu yang dipajang di Waroeng Steak & Shake juga memperindah tampilan dari rumah makan tersebut, sehingga konsumen lebih tertarik untuk mencoba menu yang ditawarkan. Dengan berbagai atribut yang ditampilkan oleh Waroeng Steak & Shake, maka konsumen akan lebih nyaman untuk menikmati menu yang ditawarkan oleh rumah makan tersebut.


Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H1

: Lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

2. Kualitas Produk Kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan pelanggan. Banyak perusahaan memusatkan perhatian mereka untuk menghasilkan produk yang selalu unggul dibanding dengan perusahaan lain, terutama pesaingnya. Produk yang berkualitas merupakan salah satu kunci sukses untuk meningkatkan keuntungan dari suatu perusahaan. Hal ini bisa terwujud melalui perbaikan kualitas secara terus-menerus. Anderson, Buzzel and Gale, Fernel and Wernerfel (dalam Septa, 2004:63) menyatakan bahwa kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Waroeng Steak & Shake merupakan rumah makan pertama di Yogyakarta yang menawarkan menu steak dengan harga yang terjangkau untuk kalangan mahasiswa. Walaupun harganya relatif murah namun kualitas steaknya tidak kalah dengan rumah makan sejenis yang harganya lebih tinggi. Daging yang empuk serta cita rasa yang khas membuat konsumen tidak ingin berpindah ke rumah makan lain. Hal ini yang


membuat konsumen merasa puas bila datang dan menikmati menu-menu yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake. Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H2

: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

3. Kualitas Pelayanan Ukuran kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen diperoleh melalui survei konsumen, yang dewasa ini telah digunakan secara luas sebagai barometer kinerja perusahaan. Bagi banyak konsumen, menunggu untuk dilayani merupakan sebuah pengalaman yang negatif. Maka, kecepatan pelayanan merupakan atribut jasa yang menjadi sangat penting. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Waroeng Steak & Shake kepada para konsumennya memang dapat diacungi jempol. Ketepatan pesanan yang diberikan dan waktu untuk menungggu pesanan datang juga tidak terlalu lama.

Para pegawai juga selalu tanggap bila melihat

pelanggan membutuhkan bantuan. Hal ini membuat para konsumen merasa senang terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H3

: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen


4. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen akan tercipta bila persepsi konsumen terhadap produk atau jasa yang diterima sama atau bahkan melebihi harapan konsumen. Salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis yaitu kepuasan konsumen. Keberhasilan strategi ini dapat dicapai jika kepuasan konsumen telah terpenuhi. Namun, untuk memperoleh kepuasan konsumen tidaklah mudah, karena tiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda–beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan melalui kualitas produk, pelayanan hingga lingkungan fisik. Reynolds dan Beatty (dalam Zulganef, 2002:104) berhasil membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas (besarnya pembelian). Kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake dalam penelitian ini sangat dipengaruhi oleh kenyamanan tempat makan, kualitas dari menu yang ditawarkan hingga kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai di tempat makan tersebut. Maka dari itu semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas mereka terhadap Waroeng Steak & Shake. Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H4

: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen


BAB III METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. A. Jenis Penelitian Jenis-jenis penelitian dapat dibedakan menjadi dua berdasarkan jenis data yang diperlukan, yaitu penelitian primer dan penelitian sekunder. Menurut Sarwono (2006:16) penelitian primer membutuhkan data atau informasi dari sumber pertama, yang biasa disebut dengan responden. Selanjutnya penelitian primer dibagi menjadi tiga kategori, yaitu studi kasus, survei dan riset eksperimental. Berdasarkan pengelompokan tersebut, penelitian ini termasuk dalam penelitian studi kasus, yaitu penelitian yang menggunakan individu atau kelompok sebagai bahan studinya.

B. Subyek dan Obyek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumen Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta. Sedangkan yang menjadi obyek penelitian adalah lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen pada Waroeng Steak & Shake tersebut.

57


C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Mei 2011 – Juni 2011. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian akan dilakukan pada Waroeng Steak & Shake Jl. Kaliurang Km5,5 No.53, Jl. Colombo No. 22, Samirono dan Jl. Cendrawasih No. 30, Demangan, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Eksogen Dalam penelitian ini yang menjadi variabel eksogen adalah lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan. b. Variabel Endogen Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen adalah kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

2. Definisi Variabel Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut: Lingkungan fisik adalah aspek fisik dan kondisi tempat yang konkrit dari suatu perusahaan yang dapat dinikmati oleh pelanggan. Kualitas


produk adalah segala karakteristik dari suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah segala karakteristik dari suatu jasa yang mampu memuaskan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang terhadap produk atau jasa yang telah sesuai atau melebihi harapannya. Loyalitas konsumen adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

3. Definisi Operasional a. Lingkungan Fisik Secara operasional, lingkungan fisik didefinisikan sebagai fasilitas yang disediakan dan kenyamanan tempat pada Waroeng Steak & Shake. Indikator dari lingkungan fisik, yaitu: 1) Ambient

conditions

mencakup

karakteristik

latar

belakang

lingkungan seperti musik yang diputar dan kebersihan, kerapihan serta kenyamanan di Waroeng Steak & Shake. 2) Spatial layout and functionality mencakup penataan ruangan dan interior serta fasilitas yang disediakan oleh Waroeng Steak & Shake.


3) Sign, symbols and artifacts meliputi ciri khas dari Waroeng Steak & Shake dan daftar menu yang ditawarkan. Dimensi-dimensi ini dijelaskan dalam 7 item pernyataan (no. 1 sampai dengan no. 7).

b. Kualitas Produk Secara operasional, kualitas produk didefinisikan sebagai karakteristik dari menu-menu yang disajikan oleh Waroeng Steak & Shake. Indikator dari kualitas produk, yaitu: 1) Performance yaitu kualitas dari menu yang disajikan sesuai dengan keadaan sebenarnya. 2) Range and type of features meliputi menu yang beraneka ragam dan sesuai dengan porsi konsumen. 3) Sensor characteristic meliputi cita rasa, aroma, selera dan cara penyajian menu Waroeng Steak & Shake. Dimensi-dimensi ini dijelaskan dalam 7 item pernyataan (no. 8 sampai dengan no. 14).

c. Kualitas pelayanan Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Waroeng Steak & Shake kepada para konsumen. Indikator dari kualitas pelayanan, yaitu:


1) Keandalan meliputi kemampuan karyawan Waroeng Steak & Shake dalam melayani konsumen secara andal dan akurat. 2) Responsivitas meliputi kesediaan karyawan Waroeng Steak & Shake dalam membantu konsumen secara cepat dan tepat. 3) Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan Waroeng Steak & Shake untuk dapat dipercaya oleh konsumen. 4) Empati yaitu kepedulian dan perhatian Waroeng Steak & Shake kepada konsumen. 5) Wujud meliputi penampilan serta pelayanan yang diberikan oleh karyawan Waroeng Steak & Shake. Dimensi-dimensi ini dijelaskan dalam 12 item pernyataan (no. 15 sampai dengan no. 26).

d. Kepuasan Konsumen Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake, yang berarti perbedaan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen Waroeng Steak & Shake. Indikator dari kepuasan konsumen, yaitu: 1) Lingkungan fisik yaitu kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan Waroeng Steak & Shake serta keamanan, kenyamanan dan kebersihan tempat tersebut.


2) Kualitas Produk adalah kepuasan konsumen terhadap cita rasa menu yang disediakan dan porsi yang sesuai dengan konsumen. 3) Kualitas Pelayanan yaitu kepuasan konsumen mengenai segala pelayanan dan keramahan yang diberikan karyawan Waroeng Steak & Shake. Dimensi-dimensi ini dijelaskan dalam 6 item pernyataan (no. 27 sampai dengan no. 32).

e. Loyalitas Konsumen Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen Waroeng Steak & Shake dalam melakukan pembelian dan mengkonsumsi menu-menu yang ditawarkan. Indikator loyalitas konsumen yaitu: 1) Pembelian ulang produk yaitu pembelian kembali produk-produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake karena konsumen merasa puas dengan produk tersebut. 2) Word of Mouth adalah kesediaan konsumen untuk menganjurkan kepada orang lain agar mengkonsumsi produk yang disediakan oleh Waroeng Steak & Shake. 3) Say positive things adalah kesediaan konsumen untuk mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake. Dimensi-dimensi ini dijelaskan dalam 5 item pernyataan (no. 33 sampai dengan no. 37).


4. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen menggunakan skala Likert dengan lima poin, yaitu: Sangat Setuju

Skor 5

Setuju

Skor 4

Ragu-Ragu

Skor 3

Tidak Setuju

Skor 2

Sangat Tidak Setuju Skor 1

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake di Yogyakarta. 2. Sampel Menurut Ferdinand (2002:48) ukuran sampel tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi dan minimum berjumlah 100. Dalam penelitian ini, terdapat 17 indikator sehingga ukuran sampel yang sesuai adalah antara 85 – 170. Dari kedua persyaratan tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden. Sampel dalam penelitian ini


adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta.

F. Teknik pengambilan sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling, yaitu convenience sampling. Menurut Sarwono (2006:117) convenience sampling yaitu memilih unit-unit analisis dengan cara yang dianggap sesuai oleh peneliti. Syarat responden yaitu pernah mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake lebih dari dua kali dalam satu bulan.

G. Sumber Data 1. Menurut Sarwono (2006:123) data primer adalah data yang hanya dapat kita peroleh dari sumber asli atau pertama. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari konsumen Waroeng Steak & Shake melalui penyebaran kuesioner mengenai lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia dan dapat diperoleh peneliti dengan cara membaca, melihat atau mendengarkan (Sarwono, 2006:209). Data sekunder dalam penelitian ini yaitu segala informasi mengenai Waroeng Steak & Shake.


H. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode angket yaitu memberikan daftar pernyataan atau kuesioner kepada konsumen yang mengkonsumsi produk-produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake.

I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan kevalidan atau kesahihan instrumen. Uji validitas dalam analisis SEM digunakan Convergent Validity. Ghozali (2008:134-136) menjelaskan bahwa untuk mengukur validitas konstruk dapat dilihat dari nilai loading factornya. Bila terjadi validitas konstruk tinggi, maka nilai loading yang tinggi pada suatu faktor (konstruk laten) menunjukkan bahwa mereka converge pada satu titik. Syarat yang harus dipenuhi yaitu faktor loading harus signifikan dan standardized loading estimate harus ≥ 0.50 dan idealnya harus 0.70. Jika dalam penelitian terdapat data yang tidak valid, maka dapat dilakukan beberapa perlakuan seperti memberikan constraint pada indikator yang lemah, memberikan hubungan kovarian antar error ke error atau menghilangkan indikator yang lemah.


2. Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2008:233) reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal

dari

indikator-indikator

sebuah

variabel

bentukan

yang

menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Terdapat dua cara yang dapat digunakan, yaitu construct reliability dan variance extracted. Dalam penelitian ini akan digunakan Construct reliability untuk menguji reliabilitas. Construct Reliability diperoleh melalui rumus berikut ini: Construct Reliability

∑ .

∑ . ∑

0.70

Keterangan: εφ

= measurement error dari tiap-tiap indikator.

Std. loading

= standardized loading untuk tiap-tiap indikator

(diambil dari perhitungan komputer). Construct reliability 0.70 atau lebih menunjukkan reliabilitas yang baik, sedangkan reliabilitas 0.60 – 0.70 masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model baik (Ghozali, 2008:137). Jika dalam penelitian terdapat data yang tidak reliabel, maka dapat dilakukan perlakuan seperti menghilangkan responden yang memiliki data ekstrim atau unik.


J.

Teknik Analisis Data Dalam menganalisis data digunakan Structural Equation Modeling (SEM), yaitu model untuk mengetahui hubungan antara variabel yang akan diuji dari paket software statistic AMOS dalam model dan pengujian. 1. Pengembangan model teoretis Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Konstruk dan dimensidimensi yang akan diteliti akan disajikan dalam bentuk tabel dibawah ini.

Tabel III.1 Variabel dan Indikator Lingkungan Fisik, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Konstruk Penelitian Lingkungan Fisik (X1)

Kualitas Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3)

Kepuasan Konsumen (X4) Loyalitas Konsumen (Y1)

Dimensi Konstruk Ambient Conditions Spatial layout and functionality Sign, symbols and artifacts Performance Range and type of features Sensor characteristic Keandalan Responsivitas Jaminan Empati Wujud Kepuasan lingkungan fisik Kepuasan produk Kepuasan pelayanan Pembelian ulang produk Say positive things Word of Mouth

Simbol X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X4.1 X4.2 X4.3 Y1.1 Y1.2 Y1.3


2. Pengembangan Path diagram atau diagram alur Setelah model berdasarkan teori dikembangkan, maka selanjutnya akan disajikan dalam bentuk diagram alur untuk dapat diestimasi dengan menggunakan program AMOS 18.0. Tampilan model teoritis untuk analisis disajikan dalam gambar berikut.

Gambar III.1 Diagram Alur dari model teoretis


3. Konversi diagram alur ke dalam persamaan Setelah model teoretis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, maka selanjutnya akan dikonversi ke dalam bentuk persamaan.

Gambar III.2 Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan


Model yang terdapat dalam gambar III.2, dinyatakan dalam dua kategori dasar persamaan, yaitu: a. Persamaan Struktural Persamaan

ini

dirumuskan

untuk

menyatakan

hubungan

kausalitas antar berbagai konstruk. X4 = β 1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + δ1 Y1 = β4 X4 + δ2 Keterangan: β = Regression Weight δ = nilai residual / error

b. Persamaan Model Pengukuran Ada dua model pengukuran (measurement model) yaitu model pengukuran variabel laten eksogen dan model pengukuran variabel laten endogen. Model pengukuran adalah hubungan antara indikator atau

manifest

dengan

konstruk

latennya

(Ghozali,

2008:17).

Persamaan untuk model pengukuran (measurement model) dinyatakan sebagai berikut: Konstruk eksogen lingkungan fisik (X1) X11 = λ11 X1 + ε11 X12 = λ12 X1 + ε12 X13 = λ13 X1 + ε13


Konstruk eksogen kualitas produk (X2) X21 = λ21 X2 + ε21 X22 = λ22 X2 + ε22 X23 = λ23 X2 + ε23 Konstruk eksogen kualitas pelayanan (X3) X31 = λ31 X3 + ε31 X32 = λ32 X3 + ε32 X33 = λ33 X3 + ε33 X34 = λ34 X3 + ε34 X35 = λ35 X3 + ε35 Konstruk endogen kepuasan konsumen (X4) X41 = λ41 X4 + ε41 X42 = λ42 X4 + ε42 X43 = λ43 X4 + ε43 Konstruk endogen loyalitas konsumen (Y1) Y11 = λ11 Y1 + ε11 Y12 = λ12 Y1 + ε12 Keterangan: λ = nilai faktor loading dari indikator ke konstruk laten ε

= nilai error


4. Memilih matriks input dan teknik estimasi Penelitian ini akan menguji hubungan kausalitas, maka matriks kovarian diambil sebagai input untuk operasi SEM. Teknik estimasi yang akan digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) karena ukuran sampel berkisar antara 100-200 responden. Estimasi akan dilakukan secara bertahap yaitu (Ferdinand, 2002:165): a. Teknik Confirmatory Factor Analysis Teknik ini ditujukan untuk menguji unidimensionalitas dari konstruk eksogen dan konstruk endogen. b. Teknik Full Structural Equation Model Model ini digunakan untuk menguji model kausalitas yang telah dinyatakan sebelumnya dalam berbagai hubungan sebab-akibat. Melalui analisis ini akan terlihat ada tidaknya kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun dalam model yang diuji.

5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi Problem

identifikasi

pada

prinsipnya

adalah

mengenai

ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik (Ferdinand, 2002:50). Salah satu solusi adalah dengan memberikan lebih banyak constraint pada model yang dianalisis itu dan hal ini berarti mengeliminasi jumlah estimated coefficients.


K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik 1.

Asumsi-asumsi SEM a. Ukuran sampel Menurut Ferdinand (2002:48) ukuran sampel tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Dalam penelitian ini terdapat 17 indikator, sehingga jumlah sampel yang bisa digunakan antara 85170 sampel. Tetapi dengan adanya jumlah sampel minimum yaitu 100, maka penulis mengambil 150 responden sebagai sampel.

b. Normalitas Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value sebesar ± 1.96 pada tingkat signifikansi 5%. Data dapat disimpulkan memiliki distribusi normal bila nilai critical ratio skewness value di bawah harga mutlak 1.96.

c. Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat jauh berbeda dari observasi lainnya (Ferdinand, 2002:52). Uji terhadap outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0.005 dan dievaluasi menggunakan χ2


pada derajat bebas sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan. Dalam penelitian ini terdapat 17 indikator, maka semua kasus yang memiliki mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2 (17, 0.005) = 35.72 adalah outliers. Apabila terdapat data yang outliers, maka data tersebut dapat dikeluarkan dari permodelan.

d. Multikolinearitas dan Singularitas Multikolinearitas

adalah

adanya

hubungan

linier

yang

sempurna diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Ferdinand (2002:54) menjelaskan bahwa multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (sama dengan nol) memberi indikasi multikolinearitas atau singularitas. Solusinya adalah

dengan

mengeluarkan

variabel

yang

menyebabkan

singularitas dan menciptakan composite variables untuk analisis selanjutnya.

2.

Uji Kesesuaian Dalam analisis SEM digunakan beberapa fit index untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukannya. Berikut ini beberapa indeks kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.


a. χ2 - Chi-Square Statistic Menurut Ferdinand (2002:55) alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value lebih dari 0.05.

b. RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximation Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:56) RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang kurang dari atau sama dengan 0.08 merupakan indeks yang dapat diterima untuk menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.

c. GFI – Goodness of Fit Index GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit” (Ferdinand, 2002:57). Nilai GFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.90.


d. AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index Menurut Ferdinand (2002:58) GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. 1 1

Dimana: "

!

#$

%&'()* +)' ,( '-',./+ ,01,,+ -2 21,,-'

Nilai AGFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.90.

e. CMIN/DF CMIN/DF Digunakan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DFnya sehingga disebut χ2-relatif (Ferdinand, 2002:58). Nilai CMIN/DF yang dapat diterima adalah kurang dari atau sama dengan 2.

f. TLI – Tucker Lewis Index Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:59) TLI

adalah

sebuah

alternatif

incremental

fit

index

yang


membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Indeks ini diperoleh dengan rumus: 5 5 34 5 1 Dimana: C

= diskrepansi dari model yang dievaluasi

d

= degrees of freedomnya

Cb dan db

= diskrepansi dan degrees of freedom dari baseline

model yang dijadikan pembanding. Nilai TLI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.95.

g. CFI – Comparative Fit Index Menurut Tanaka (dalam Hullen dalam Ferdinand, 2002:60) keunggulan dari indeks ini adalah besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. 5 67 1

5 5

Dimana: C

= diskrepansi dari model yang dievaluasi

d

= degrees of freedomnya


Cb dan db

= diskrepansi dan degrees of freedom dari baseline

model yang dijadikan pembanding Nilai CFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.95.

Tabel III.2 Goodness-of-fit Indices Goodness of Fit Index

χ2- Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut-off Value Diharapkan kecil > 0.05 ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 2.00 ≥ 0.95 ≥ 0.95

Sumber: Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Undip, hal.61

Jika

dalam penelitian ini kriteria Goodness of Fit belum

terpenuhi, maka dilakukan perlakuan seperti memberikan hubungan kovarian antar error hingga semua kriteria Goodness of Fit terpenuhi.

3.

Interpretasi dan Modifikasi Model Langkah

terakhir adalah

menginterpretasikan

model

dan

memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Menurut Tabachnick dan Fidell (dalam Ferdinand, 2002:64) setelah model diestimasi, residual dari kovarians


haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Ferdinand (2002:64-65) menyatakan bahwa batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5%. Bila jumlah residual lebih besar dari 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka modifikasi perlu dipertimbangkan. Modifikasi dapat dilakukan dengan menguji standardized residual yang dihasilkan oleh model itu. Setelah diperoleh model yang memenuhi goodness-of-fit-indices, maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menentukan tingkat signifikansi dan melihat nilai critical ratio (C.R). Penelitian ini menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0.05. Jika nilai C.R lebih besar atau sama dengan 1.96, maka hipotesis dapat diterima. Secara matematis dapat dinyatakan sebagai berikut: H1, H2, H3, H4 diterima bila nilai C.R ≥ 1.96 dan α ≤ 0.05.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Waroeng Steak dan Shake Waroeng Steak & Shake didirikan oleh Jody Brotosuseno dan Siti Haryani pada tanggal 4 September 2000. Pada awalnya usaha ini didirikan di Jl. Cendrawasih no. 30 Yogyakarta, kemudian berkembang dengan membuka empat cabang lainnya di sekitar Yogyakarta. Sebelum menggeluti bisnis ini, mereka pernah menekuni berbagai bisnis diantaranya menjual roti bakar, susu kedelai serta memproduksi kaos partai menjelang pemilu Tahun 1999. Dari bisnis kaos tersebut, mereka mampu membeli motor untuk kemudian dijual kembali pada Tahun 2001 sebagai modal membuka waroeng steak. Modal awal tersebut digunakan untuk membayar kontrakan dan membeli beberapa peralatan warung seperti 10 hot plate, 10 gelas, satu lusin piring serta 5 set meja. Kesuksesan usaha ini tidak terlepas dari pengaruh ayah Jody yang telah lebih dahulu berkecimpung dalam bisnis kuliner yang bernama Obonk Steak. Obonk Steak sudah cukup lama berdiri di Yogyakarta dan sasaran konsumennya adalah kalangan menengah ke atas. Melihat hal tersebut, Jody dan Aniek memiliki ide untuk membuka tempat makan steak yang dapat menyentuh kalangan menengah ke bawah. Mereka juga memilih nama ‘Waroeng’ agar dapat menarik minat mahasiswa.

80


Waroeng Steak & Shake atau yang lebih dikenal dengan nama WS ini buka mulai pukul 12.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB setiap hari, kecuali hari Jumat buka pukul 13.00 WIB. Penataan interiornya sederhana namun tetap nyaman bagi kaum muda. Pada bagian depan tempat makan ini terdapat tulisan “Waroeng Steak & Shake” dengan paduan warna hitam dan kuning yang khas. Pada dinding waroeng tersebut dipajang gambar menu-menu yang ditawarkan, sehingga diharapkan dapat menggugah selera konsumen. Di sana juga terdapat dua pilihan ruangan yaitu smoking area dan non smoking area. Dengan adanya pilihan ruangan tersebut, maka konsumen yang tidak merokok juga bisa merasa nyaman dalam menyantap hidangan yang disajikan.

B. Menu yang Ditawarkan Waroeng Steak menawarkan berbagai pilihan hidangan steak istimewa mulai dari daging sapi, ayam, ikan, udang hingga cumi. Ada dua jenis steak yaitu steak original dan steak goreng tepung. Steak original adalah steak yang tidak dilapisi dengan tepung. Sedangkan steak goreng tepung adalah steak yang dilapisi dengan tepung dan kemudian digoreng hingga crispy. Hidangan steak ini selalu disajikan dalam hot plate yang kemudian disiram dengan dua pilihan saus. Steak yang berbahan dasar daging sapi, ayam, dan udang menggunakan brown sauce, saus coklat kental dari kaldu daging yang gurih. Sedangkan steak yang berbahan dasar ikan menggunakan saus ikan agar lebih terasa aroma ikannya.


Menu lain yang tersedia untuk menemani hidangan utama tersebut yaitu french fries, spaghetti, mushroom, kentang lokal, nasi putih dan sayuran. Minuman yang ditawarkan pun bermacam-macam mulai dari air mineral, lemon tea, juice hingga milkshake dengan aneka rasa. Waroeng Steak & Shake menetapkan harga yang relatif terjangkau, namun tetap mempertahankan cita rasa khas. Sehingga semua kalangan masyarakat baik anak-anak maupun dewasa dapat menikmati sajian steak istimewa tersebut. Berikut adalah daftar menu yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake: 1. Steak Tepung (disajikan dengan brown sauce) a. Sirloin

Rp

8.500

b. Sirlon Double

Rp

13.000

c. Tenderloin

Rp

8.500

d. Tenderloin Double

Rp

13.000

e. Chicken

Rp

8.000

f. Chicken Double

Rp

12.500

g. Shrimp

Rp

10.500

h. Steak Waroeng

Rp

13.000

2. Steak Original (disajikan dengan brown sauce) a. Beef Steak

Rp

13.000

b. Black pepper

Rp

13.000

c. Chicken Mushroom

Rp

12.500

d. Chicken Pepper

Rp

12.500

e. Rib Eye Import

Rp

25.000


f. Sirloin Import

Rp

27.000

g. Beef Burger

Rp

9.500

h. Chicken Burger

Rp

9.500

3. Nasi Parika Ayam

Rp

8.000

4. Nasi Paprika Sapi

Rp

9.000

5. Chicken Drumstick

Rp

8.500

6. Chicken Cordon Bleu

Rp

12.500

7. Steak Ikan (disajikan dengan saus ikan) a. Steak Kakap

Rp

9.500

b. Steak Cumi

Rp

9.500

c. Tuna Mushroom

Rp

11.000

d. Tuna Pepper

Rp

11.000

a. French Fries

Rp

5.500

b. Spaghetti

Rp

6.500

c. Kentang Lokal

Rp

2.500

d. Saos Spaghetti

Rp

1.000

e. Kuah Steak

Rp

1.000

f. Sayur Middle

Rp

1.500

g. Sayur Lengkap

Rp

2.500

h. Nasi Putih

Rp

1.500

i. Mushroom

Rp

1.500

8. Pelengkap


9. Milkshake a. Coklat

Rp

5.500

b. Vanilla

Rp

5.500

c. Strawberry

Rp

5.500

d. Mocca

Rp

6.000

a. Coklat

Rp

6.500

b. Vanilla

Rp

6.500

c. Strawberry

Rp

6.500

d. Mocca

Rp

7.000

a. Lemon tea

Rp

4.000

b. Teh Manis

Rp

2.000

c. Teh Tawar

Rp

500

d. Teh Botol

Rp

3.000

e. Jeruk

Rp

3.500

f. Cappucino

Rp

4.500

g. Air Mineral

Rp

500

a. Melon

Rp

4.000

b. Apel

Rp

4.000

c. Wortel

Rp

4.000

d. Tomat

Rp

4.000

10. Milkshake Spesial

11. Hot and Ice

12. Juice


e. Belimbing

Rp

4.000

f. Alpukat

Rp

5.000

g. Orange

Rp

4.500

h. Belimbing – Apel

Rp

4.500

i. Belimbing – Wortel

Rp

4.500

j. Apel – Wortel

Rp

4.500

k. Your Own Juice

Rp

4.500

a. Cappucino Float

Rp

6.000

b. Orange Float

Rp

6.000

c. Avocado Float

Rp

6.500

13. Float

C. Cabang Waroeng Steak & Shake Saat ini Waroeng Steak & Shake telah memiliki kurang lebih 1000 karyawan yang tersebar di 54 gerai cabang di Yogyakarta, Semarang, Medan, Jakarta, Denpasar, Malang, Surabaya dan Bandung. Dengan makin banyaknya cabang yang dibuka di berbagai kota di Indonesia diharapkan dapat memudahkan para pecinta steak untuk menikmatinya. Baru-baru ini Waroeng Steak membuka cabang ke 55 di Yogyakarta tepatnya di Jalan Gejayan. Pembukaan outlet tersebut diadakan pada tanggal 20 April 2012 mulai pukul 19.00 WIB hingga selesai dan dimeriahkan oleh stand up comedy serta bandband pendukungnya.


Beberapa cabang Waroeng Steak & Shake yang tersebar di kota-kota besar, diantaranya yaitu: 1. Waroeng Steak & Shake di Yogyakarta dan sekitarnya a. Jl. Cendrawasih No.30, Demangan, Yogyakarta b. Jl. Colombo No.22, Samirono c. Jl. Taman Siswa No.83 d. Jl. HOS Cokroaminoto No.49 e. Jl. Kaliurang Km 5,5 No.53 2. Waroeng Steak & Shake di Jakarta dan sekitarnya: a. Jl. Susilo Raya No.9 (seberang STIE Trisakti) Jakarta Barat b. Jl. Margonda Raya 326, Depok c. Jl. Raya Kalimalang No.43 d. Jl. Cempaka Putih Barat No.2 e. Jl. Raya Serpong f. Jl. Raya JatiwaringinJl. Tebet Barat I 3. Waroeng Steak & Shake di Surabaya: Jl. Indragiri No. 18 4. Waroeng Steak & Shake di Bandung-Jawa Barat : a. Jl. Tamansari No.4 b. Jl. Lodaya No.63 5. Waroeng Steak & Shake di Denpasar-Bali: Jl. Tukad Yeh Aya No.168


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat lima variabel utama yang diteliti yaitu lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Lingkungan fisik terbentuk dari ambient conditions, spatial layout and functionality dan sign, symbols and artifacts. Kualitas produk terbentuk dari performance, range and type of features dan sensor characteristic. Kualitas pelayanan terbentuk dari keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan wujud. Kepuasan konsumen terbentuk dari rasa puas terhadap lingkungan fisik, kualitas produk serta kualitas pelayanan. Loyalitas konsumen terbentuk dari pembelian ulang produk, word-of-mouth, dan say positive things. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari 150 angket. Angket tersebut dibagikan kepada 150 konsumen Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta pada tanggal 23-26 Juni 2011. Dari 150 responden terdapat tiga responden yang memiliki data kurang baik, maka responden tersebut harus dikeluarkan dari data penelitian ini. Penyebaran angket menggunakan teknik convenience sampling yaitu dengan syarat telah mengkonsumsi menu di Waroeng Steak & Shake minimal 2 kali dalam satu bulan. Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu:

87


1. Analisis profil responden untuk mengetahui persentase responden berdasarkan profil responden. 2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari responden telah valid dan reliabel. 3. Analisis SEM untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

B. Profil Responden 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut jenis kelamin yaitu konsumen Waroeng Steak & Shake lebih banyak wanita daripada pria. Konsumen wanita berjumlah 92 orang atau 61 %, sedangkan konsumen pria berjumlah 58 orang atau 39 %. Data selengkapnya dapat dilihat pada table V.1 di bawah ini: Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Wanita 92 orang Pria 58 orang Total 150 orang Sumber : Output Pengolahan Data Primer

Persentase 61 % 39 % 100 %


2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut jenis pekerjaan yaitu sebanyak 112 orang atau 74,67 % konsumen Waroeng Steak & Shake adalah pelajar atau mahasiswa. Konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri berjumlah 4 orang atau 2,67 %. Sedangkan, konsumen yang memiliki pekerjaan selain yang disebutkan dalam kuesioner berjumlah 7 orang atau 4,67 %. Data selengkapnya dapat dilihat pada table V.2 di bawah ini: Tabel V.2 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Pegawai Negeri 4 orang Pegawai Swasta 19 orang Wiraswasta 8 orang Pelajar / Mahasiswa 112 orang Lain-lain……. 7 orang Total 150 orang Sumber : Output Pengolahan Data Primer

Persentase 2,67 % 12,67 % 5,33 % 74,67 % 4,67 % 100 %

3. Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Data yang diperoleh menurut tingkat pendapatan selama satu bulan yaitu sebagian besar konsumen Waroeng Steak & Shake adalah kalangan menengah ke bawah. Konsumen yang memiliki pendapatan kurang dari Rp 1.000.000 berjumlah 103 orang atau 68,67 %. Konsumen yang memiliki pendapatan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 36 orang atau 24 %. Sedangkan, konsumen yang pendapatannya lebih dari Rp


3.000.000 berjumlah 11 orang atau 7,33 %. Data selengkapnya dapat dilihat pada table V.3 di bawah ini:

Tabel V.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Pendapatan Jumlah < Rp 1.000.000 103 orang Rp 1.000.000 – 36 orang Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 11 orang Total 150 orang Sumber : Output Pengolahan Data Primer

Persentase 68,67 % 24 % 7,33 % 100 %

4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut frekuensi kunjungan dalam jangka waktu satu bulan yaitu konsumen yang datang ke Waroeng Steak & Shake sebanyak 3 sampai 5 kali berjumlah 142 orang atau 94,67 %. Sedangkan konsumen yang datang lebih dari atau sama dengan 9 kali dalam satu bulan berjumlah 4 orang atau 2,67 %. Data selengkapnya dapat dilihat pada table V.4 di bawah ini:

Tabel V.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Frek. Kunjungan Jumlah 3-5 kali 142 orang 6-8 kali 4 orang ≥ 9 kali 4 orang Total 150 orang Sumber : Output Pengolahan Data Primer

Persentase 94,67 % 2,67 % 2,67 % 100 %


C. Pengujian Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan pengujian validitas dan realibilitas sebagai alat ukur terhadap responden yang mengisi angket. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan program AMOS 18.0 sebagai berikut: 1. Pengujian Validitas Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah pernyataan yang digunakan dalam angket dapat mengukur secara tepat terhadap apa yang diuji dalam penelitian. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan – tingkatan kevalidan atau kesahihan instrumen. Convergent validity adalah indikator suatu konstruk laten harus converge atau share (berbagi) proporsi varian yang lebih tinggi. Syarat yang harus dipenuhi loading factor harus signifikan, maka standardized loading estimate harus sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya harus 0,70 (Ghozali, 2007:135). Hasil uji validitas dalam penelitian ini menyatakan bahwa tidak semua instrumen konstruk pada standardized regression weight memiliki nilai lebih dari 0,50. Maka semua instrumen penelitian yang memiliki nilai lebih dari atau sama dengan 0,50 dinyatakan valid dan jika kurang dari 0,50 dinyatakan tidak valid. Dalam penelitian ini terdapat 6 indikator yang tidak valid, yaitu: Spatial Layout and Functionality (X2), Keandalan (X7), Jaminan (X9) Lingkungan Fisik (X12), Kualitas Produk (X13) dan Pembelian Ulang Produk (Y1). Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel V.5 di bawah ini:


Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Non – Fit Variabel Estimate Keterangan Ambient Conditions (X1) .755 Valid Spatial Layout and Functionality (X2) .373 Tidak Valid Sign, Symbols and Artifacts (X3) .631 Valid Performance (X4) .513 Valid Range and Type of Features (X5) .561 Valid Sensory Characteristic (X6) .559 Valid Keandalan (X7) .472 Tidak Valid Responsivitas (X8) .601 Valid Jaminan (X9) .497 Tidak Valid Empati (X10) .508 Valid Wujud (X11) .655 Valid Lingkungan Fisik (X12) .493 Tidak Valid Kualitas Produk (X13) .496 Tidak Valid Kualitas Pelayanan (X14) .627 Valid Pembelian Ulang Produk (Y1) .493 Tidak Valid Word of Mouth (Y2) .602 Valid Say Positive things (Y3) .617 Valid Sumber: Hasil Output AMOS 18.0 (Standardized Regression Weights)

Setelah dilakukan

beberapa perlakuan

seperti

memberikan

constraint, memberikan hubungan kovarian dari error ke error dan menghilangkan indikator yang lemah seperti: Keandalan (X7) dan Jaminan (X9), maka diperoleh hasil uji validitas seperti pada tabel V.6 di bawah ini:


Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Fit Variabel Estimate Ambient Conditions (X1) .587 Spatial Layout and Functionality (X2) .558 Sign, Syombols and artifacts (X3) .699 Performance (X4) .590 Range and Type of Features (X5) .586 Sensory Characteristic (X6) .588 Responsivitas (X8) .702 Empati (X10) .617 Wujud (X11) .688 Lingkungan Fisik (X12) .513 Kualitas Produk (X13) .558 Kualitas Pelayanan (X14) .662 Pembelian Ulang Produk (Y1) .607 Word of Mouth (Y2) .559 Say Positive things (Y3) .707

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Hasil Output AMOS 18.0 (Standardized Regression Weights)

2. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum (Ghozali, 2008:233). Construct reliability 0.70 atau lebih menunjukkan reliabilitas yang baik, sedangkan reliabilitas 0.60 – 0.70 masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model baik (Ghozali, 2008:137). Construct Reliability diperoleh melalui rumus berikut ini: Construct Reliability

∑ . ∑ . ∑

0.70

Keterangan: εφ

= measurement error dari tiap-tiap indikator.


Std. loading

= standardized loading untuk tiap-tiap indikator.

Perhitungan konstruk reliabilitas Non- Fit dapat dilihat dibawah ini: a. Lingkungan Fisik Std. Loading

= 0,755 + 0,373 + 0,631 = 1,759

Εφ

= 0,430 + 0,861 + 0,602 = 1,893

Construct Reliability

, , ,

0,620

b. Kualitas Produk Std. Loading

= 0,513 + 0,561 + 0,559 = 1,633

Εφ

= 0,737 + 0,685 + 0,687 = 2,109


, , !,"

0,558

c. Kualitas Pelayanan Std. Loading

= 0,472 + 0,601 + 0,497 + 0,508 + 0,655 = 2,733

Εφ

= 0,777 + 0,639 + 0,753 + 0,742 + 0,571 = 3,482


!, !, ,%!

0,682

d. Kepuasan Konsumen Std. Loading

= 0,493 + 0,496 + 0,627 = 1,616

Εφ

= 0,757 + 0,754 + 0,607 = 2,118


, , !,

0,552


e. Loyalitas Konsumen Std. Loading

= 0,493 + 0,602 + 0,617 = 1,712

Εφ

= 0,757 + 0,638 + 0,619 = 2,014


,! ,! !,"%

0,593

Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Variabel

Tabel V.7 Hasil Uji Reliabilitas Non- Fit Std. Measurement ConstructLoading Error Reliability

Lingkungan 1,759 1,893 Fisik Kualitas 1,633 2,109 Produk Kualitas 2,733 3,482 Pelayanan Kepuasan 1,616 2,118 Konsumen Loyalitas 1,712 2,014 Konsumen Sumber: Data primer yang diolah

Keterangan

0,620

Reliabel

0,558

Tidak reliabel

0,682

Reliabel

0,552 0,593

Tidak Reliabel Tidak Reliabel

Hasil perhitungan uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen memiliki construct reliability kurang dari 0,60 yang berarti variabel-variabel tersebut tidak reliabel. Setelah mengeluarkan tiga responden yang memiliki nilai ekstrim, maka diperoleh konstruk reliabilitas yang baik.


Perhitungan konstruk reliabilitas Fit dapat dilihat dibawah ini: f. Lingkungan Fisik Std. Loading

= 0,587 + 0,558 + 0,699 = 1,844

Εφ

= 0,655 + 0,689 + 0,511 = 1,855


,%% ,%% ,

0,647

g. Kualitas Produk Std. Loading

= 0,590 + 0,586 + 0,588 = 1,764

Εφ

= 0,652 + 0,657 + 0,654 = 1,963


, % , % ,

0,613

h. Kualitas Pelayanan Std. Loading

= 0,702 + 0,617 + 0,688 = 2,007

Εφ

= 0,507 + 0,619 + 0,527 = 1,653


!,"" !,"" ,

0,709

i. Kepuasan Konsumen Std. Loading

= 0,513 + 0,558 + 0,662 = 1,733

Εφ

= 0,737 + 0,689 + 0,562 = 1,988


, , ,

0,602


j. Loyalitas Konsumen Std. Loading

= 0,607 + 0,559 + 0,707 = 1,873

Εφ

= 0,631 + 0,687 + 0,500 = 1,818


, , ,

0,659

Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Variabel

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Fit Std. Measurement ConstructLoading Error Reliability

Lingkungan 1,844 1,855 Fisik Kualitas 1,764 1,963 Produk Kualitas 2,007 1,653 Pelayanan Kepuasan 1,733 1,988 Konsumen Loyalitas 1,873 1,818 Konsumen Sumber: Data primer yang diolah

Keterangan

0,647

Reliabel

0,613

Reliabel

0,709

Reliabel

0,602

Reliabel

0,659

Reliabel

Hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa semua variabel memiliki construct reliability lebih dari 0,60 sehingga variabel-variabel tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian ini.


D. Pengujian Model Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah SEM atau Structural Equation Modeling. SEM digunakan untuk menguji model dan hubungan yang telah dikembangkan berdasarkan teori-teori yang sudah dikemukakan sebelumnya. Penelitian ini menguji hubungan kausalitas antara lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pengembangan model berdasarkan teori dan penyusunan path diagram telah dilakukan. Selanjutnya dilakukan langkah-langkah permodelan SEM untuk mendapatkan hasil perhitungan yang nantinya akan menguji empat hipotesis yang telah dikemukakan. Teknik estimasi yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) dengan sampel awal 150 responden dan menggunakan program Amos 18.0. Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam permodelan SEM adalah sebagai berikut: 1. Uji Asumsi SEM a. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah 5 sampai 10 kali dari jumlah parameter yang diestimasi dan minimum berjumlah 100 sampel. Dalam penelitian ini terdapat 17 indikator, sehingga jumlah sampel yang bisa digunakan antara 85 – 170 sampel. Tetapi dengan adanya jumlah sampel minimum yaitu 100, maka penulis mengambil 150 responden sebagai sampel.


b. Evaluasi atas Normalitas Evaluasi normalitas dilakukan dengan mengamati nilai z atau C.R dari data yang digunakan. Jika skewness value lebih besar dari critical ratio sebesar ± 1,96 pada tingkat signifikansi 5%, maka data tersebut tidak normal. Dalam penelitian ini tidak ada data yang memiliki skewness value lebih dari ± 1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data ini normal. Assessment of normality non-fit dengan Assessment of normality fit dapat dilihat perbandingannya pada tabel di bawah ini: Tabel V.9 Assesment of Normality Non-Fit Variable min max skew c.r. kurtosis Y1 1.000 5.000 -.439 -2.195 -.118 Y2 2.000 5.000 -.832 -4.159 1.363 Y3 3.000 5.000 -.250 -1.248 1.065 X4 2.000 5.000 -.339 -1.696 .619 X8 1.000 5.000 -.779 -3.893 1.398 X9 2.000 5.000 -.158 -.792 .013 X11 2.000 5.000 -1.210 -6.051 1.730 X10 2.000 5.000 -.362 -1.810 -.337 X3 2.000 5.000 -.301 -1.505 1.105 X2 1.000 5.000 -.622 -3.108 .618 X1 1.000 5.000 -.825 -4.127 1.491 X7 1.000 5.000 -.886 -4.428 2.352 X6 2.000 5.000 -.338 -1.691 .780 X5 2.000 5.000 -.278 -1.391 .413 X12 2.000 5.000 -.411 -2.055 .661 X13 3.000 5.000 .003 .015 -.059 X14 2.000 5.000 -.490 -2.451 .217 Multivariate 24.502 Sumber : Output AMOS versi 18.0

c.r. -.295 3.407 2.663 1.548 3.495 .034 4.325 -.843 2.763 1.546 3.727 5.880 1.951 1.033 1.652 -.146 .544 5.903


Tabel V.10 Assesment of Normality Fit min max skew c.r. 1.000 5.000 -.285 -1.412 2.000 5.000 -.803 -3.975 3.000 5.000 -.236 -1.167 2.000 5.000 -.352 -1.744 1.000 5.000 -.781 -3.865 2.000 5.000 -1.180 -5.840 2.000 5.000 -.327 -1.621 2.000 5.000 -.317 -1.571 1.000 5.000 -.684 -3.386 1.000 5.000 -.825 -4.082 2.000 5.000 -.314 -1.555 2.000 5.000 -.270 -1.338 2.000 5.000 -.305 -1.511 3.000 5.000 .003 .013 2.000 5.000 -.501 -2.479

Variable Y1 Y2 Y3 X4 X8 X11 X10 X3 X2 X1 X6 X5 X12 X13 X14 Multivariate Sumber : Output AMOS versi 18.0

kurtosis -.306 1.458 .986 .685 1.390 1.630 -.358 1.119 .748 1.475 .629 .344 .467 -.060 .200 20.050

c.r. -.757 3.608 2.441 1.696 3.440 4.035 -.885 2.770 1.851 3.651 1.558 .851 1.155 -.148 .495 5.382

c. Evaluasi atas Outliers Evaluasi atas outliers menggunakan uji mahalanobis distance dengan menggunakan program Amos 18.0. Uji terhadap outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,005. Dari hasil perhitungan observations farthest from the centroid berdasarkan chi-square pada derajat bebas sebesar 17 dan pada tingkat signifikansi 0,005 atau χ2 (17, 0,005) = 35,72 menunjukkan bahwa terdapat 3 data yang memiliki nilai ekstrim atau unik yang berarti terdapat outliers multivariat dalam penelitian ini, maka ketiga data tersebut harus dikeluarkan dari sampel. Hasil


evaluasi outliers non fit dan outliers fit ini dapat dilihat secara lengkap pada lampiran 3.3 dan lampiran 4.3.

d. Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity dilakukan dengan menggunakan program Amos 18.0 dengan melihat bagian determinant of sample covariance matriks. Pada penelitian ini nilai determinant of sample covariance matriks sebesar 0,000 sehingga dapat diindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas. Namun, pada path diagram menunjukkan bahwa nilai kovarian antar variabel eksogen kurang dari 0,90 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolineritas pada penelitian ini. Hal tersebut juga didukung dengan tiga asumsi lain yang sudah terpenuhi serta permodelan yang sudah memenuhi kriteria Goodness of Fit.

2. Uji Kesesuaian Model a. Uji Goodness of Fit Indices Dalam penelitian ini, Peneliti melakukan beberapa kali pengujian untuk mendapatkan hasil yang fit. Data hasil output non-fit dapat dilihat pada gambar di bawah ini:


Gambar V.1 Hasil Output Non-Fit


Data hasil pengujian pertama dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non-Fit) Goodness of Fit Chi-square Significance Probability CMIN/DF RMSEA GFI AGFI CFI TLI

Cut of value diharapkan kecil ≥ 0.05 ≤ 2.00 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≥ 0.95 ≥ 0.95

Hasil 180.201 0.000 1.609 0.064 0.885 0.842 0.846 0.813

Keterangan Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik

Sumber : output AMOS versi 18.0 Pada pengujian pertama ini ditemukan kendala yaitu terdapat enam kriteria yang kurang baik, sehingga kriteria Goodness of Fit belum terpenuhi. Untuk mengatasi hal tersebut, peneliti memberikan hubungan kovarians antar error dari setiap indikator. Hubungan kovarians antar error tersebut sangat membantu permodelan ini menjadi Fit. Data hasil output fit dapat dilihat pada gambar di bawah ini:


Gambar V.2 Hasil Output Fit


Data hasil pengujian model yang Fit dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel V.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Fit) Goodness of Fit Chi-square Significance Probability CMIN/DF RMSEA GFI AGFI CFI TLI

Cut of value diharapkan kecil ≥ 0.05 ≤ 2.00 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≥ 0.95 ≥ 0.95

Hasil 79.093 0.444 1.014 0.010 0.937 0.902 0.997 0.996

Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber : output AMOS versi 18.0

b. Regression Weight Setelah kriteria goodness of fit terpenuhi, maka selanjutnya dilakukan analisis hubungan kausalitas pada permodelan ini. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila nilai parameter estimasi kedua konstruk memiliki C.R lebih besar atau sama dengan ±1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai C.R lebih besar atau sama dengan ±2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01 (1%) sedangkan nilai C.R lebih kecil dari 1,96 maka memiliki hubungan kausalitas

yang

lemah

(Ghozali,

2008:160).

Penelitian

ini

menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0,05 (5%). Jika nilai C.R lebih besar atau sama dengan 1,96 maka hipotesis dapat diterima. Secara matematis dapat dinyatakan sebagai berikut: H1, H2, H3, H4 diterima bila nilai C.R ≥ 1,96 dan α ≤ 0,05. Berikut hasil regression weight uji non-fit dengan hasil regression weight uji fit:


Tabel V.13 Regression Weight Non-Fit Regression Weight Kepuasan Konsumen < -------- Lingkungan Fisik Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Produk Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen < -------- Kepuasan Konsumen

Estimate 0.161 0.341 0.359 0.982

C.R 2.160 1.180 1.223 3.486

Estimate 0.194 0.445 0.087 1.092

C.R 2.061 2.714 0.590 4.482

Sumber: Output AMOS versi 18.0 Tabel V.14 Regression Weight Fit Regression Weight Kepuasan Konsumen < -------- Lingkungan Fisik Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Produk Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen < -------- Kepuasan Konsumen

Sumber: Output AMOS versi 18.0 Dalam penelitian ini hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan memiliki nilai 0,590 atau kurang dari 1,96. Hal tersebut menjelaskan bahwa antara variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan kausalitas. Nilai Critical Ratio atau C.R pada tabel V.14 di atas dapat digunakan sebagai dasar untuk pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini terdapat empat hipotesis yang menyatakan bahwa ada hubungan kausalitas antar variabel-variabel dalam permodelan. 1) Pengujian Hipotesis Pertama H1 : Lingkungan Fisik berpengaruh tehadap Kepuasan Konsumen Lingkungan

fisik

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen pada tabel V.14 menunjukkan adanya hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 2,061 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis pertama diterima, yang artinya


lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Lingkungan fisik diukur melalui tiga indikator, yaitu

ambient

conditions (X1), spatial layout and functionality (X2) dan sign, symbols and artifacts (X3). Dengan kata lain, apabila lingkungan fisik suatu perusahaan baik, menarik dan nyaman, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Lingkungan fisik ini dapat berupa fasilitas yang disediakan, kebersihan hingga suasana yang diciptakan tempat makan tersebut.

2) Pengujian Hipotesis Kedua H2 : Kualitas Produk berpengaruh tehadap Kepuasan Konsumen Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada tabel V.14 menunjukkan adanya hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 2,714 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis kedua diterima, yang artinya kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. kualitas produk diukur melalui tiga indikator, yaitu performance (X4), range and type of features (X5) dan sensory characteristic (X6). Dengan kata lain, apabila kualitas produk tinggi maka kepuasan konsumen juga tinggi. Setiap konsumen akan puas apabila mereka mendapatkan produk atau menu makanan yang berkualitas. Kualitas produk dalam hal ini mencakup cita rasa, aroma, kualitas daging yang


disajikan, variasi menu yang ditawarkan hingga cara penyajian menu tersebut.

3) Pengujian Hipotesis Ketiga H3 :

Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

tehadap

Kepuasan

Konsumen Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada tabel V.14 menunjukkan tidak adanya hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 0,590 lebih kecil dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis ketiga ditolak, yang artinya kualitas

pelayanan

tidak

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen. Kualitas pelayanan diukur melalui lima indikator, namun hanya ada tiga indikator yang mampu mengukur kualitas pelayanan yaitu responsivitas (X8), empati (X10) dan wujud (X11). Kualitas pelayanan itu mencakup penampilan para karyawan serta kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Namun, dari hasil pengujian model yang didapat menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik belum tentu dapat membentuk kepuasan konsumen.

4) Pengujian Hipotesis Keempat H4 :

Kepuasan

Konsumen

Konsumen

berpengaruh

tehadap

Loyalitas


Kepuasan

konsumen

berpengaruh

terhadap

loyalitas

konsumen pada tabel V.14 menunjukkan adanya hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 4,482 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis keempat diterima, yang artinya kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan

konsumen

diukur

melalui

tiga

indikator,

yaitu

lingkungan fisik atau kenyamanan tempat makan (X12), kualitas produk atau menu yang ditawarkan (X13) dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan (X14). Dengan kata lain, apabila kepuasan konsumen tinggi maka loyalitas konsumen juga tinggi. Setiap konsumen yang merasa puas dengan kualitas produk, kualitas pelayanan serta kenyamanan tempat makan tertentu maka konsumen tersebut akan loyal terhadap tempat makan tersebut. Mereka juga akan melakukan pembelian secara berulang, merekomendasikan kepada orang lain hingga mengatakan hal-hal positif mengenai produk yang ditawarkan di tempat makan tersebut.

c. Standardized Regression Weight Dalam penelitian ini hasil output dari standardized regression weight fit dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


Tabel V.15 Standardized Regression Weights Fit Regression Kepuasan Konsumen <--Kepuasan Konsumen <--Kepuasan Konsumen <--Loyalitas Konsumen <--Range and Type of Features (X5) <--Sensory Characteristic (X6) <--Wujud (X11) <--Empati (X10) <--Responsivitas (X8) <--Spatial Layout and Functionality (X2) <--Ambient Conditions (X1) <--Sign, Symbols and Artifacts (X3) <--Performance (X4) <--Lingkungan Fisik (X12) <--Kualitas Pelayanan (X14) <--Say Positive Things (Y3) <--Word of Mouth (Y2) <--Pembelian Ulang (Y1) <--Kualitas Produk (X13) <---

Lingkungan Fisik Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Kualitas Produk Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Lingkungan Fisik Lingkungan Fisik Lingkungan Fisik Kualitas Produk Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Loyalitas Konsumen Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen

Estimate .264 .494 .095 .775 .586 .588 .688 .617 .702 .558 .587 .699 .590 .513 .662 .707 .559 .607 .558

Sumber : Output AMOS versi 18.0

Dari hasil analisis data yang diperoleh menunjukkan bahwa lingkungan fisik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang artinya apabila lingkungan fisik meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang artinya apabila kualitas produk meningkat, maka kepuasan konsumen akan naik akan meningkat pula. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang artinya apabila kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen


yang artinya apabila kepuasan konsumen meningkat, maka loyalitas konsumen akan meningkat pula.

d. Measurement Variable Setiap variabel yang ada pada permodelan ini terbentuk dari beberapa indikator dan variabel-variabel tersebut memiliki hubungan kausalitas terhadap variabel lainnya. Hubungan tersebut dapat dilihat dari terbentuknya loyalitas konsumen Waroeng Steak & Shake akibat pengaruh dari kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen pun terbentuk melalui lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan produk yang berkualitas, pelayanan yang ramah dan cepat serta lingkungan fisik yang nyaman. Apabila konsumen merasa puas, maka loyalitas pun akan terbentuk dan meningkat. Pembahasan mengenai hasil penelitian dengan alat analisis SEM akan dijelaskan sebagai berikut: 1) Lingkungan Fisik Dari hasil penelitian diketahui bahwa ada tiga indikator yang membentuk lingkungan fisik dengan rentang nilai regression weight 0,558 – 0,699. Indikator yang membentuk lingkungan fisik, yaitu: a) Ambient Conditions (karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan) dengan nilai regression weight 0,587 yang artinya


lingkungan fisik dapat diukur melalui ambient conditions sebesar 58,7 %. b) Spatial Layout and Functionality (kemampuan fasilitas yang ada dalam mencapai tujuan) dengan nilai regression weight 0,558 yang artinya lingkungan fisik dapat diukur melalui spatial layout and functionality sebesar 55,8 %. c) Sign, Symbols and Artifacts (label, petunjuk arah untuk mengkomunikasikan aturan perilaku) dengan nilai regression weight 0,699 yang artinya lingkungan fisik dapat diukur melalui sign, symbols and artifacts sebesar 69,9 %. Jadi, indikator paling lemah dalam variabel lingkungan fisik adalah spatial Layout and functionality dan indikator paling kuat adalah sign, symbols and artifacts.

2) Kualitas Produk Dari hasil penelitian diketahui bahwa ada tiga indikator yang membentuk kualitas produk dengan rentang nilai regression weight 0,586 – 0,590. Indikator yang membentuk kualitas produk, yaitu: a) Performance (kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya) dengan nilai regression weight 0,590 yang artinya kualitas produk dapat diukur melalui performance sebesar 59%.


b) Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan) dengan nilai regression weight 0,586 yang artinya kualitas produk dapat diukur melalui range and type of features sebesar 58,6 %. c) Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya) dengan nilai regression weight 0,588 yang artinya kualitas produk dapat diukur melalui range and type of features sebesar 58,8 %. Jadi, indikator paling lemah dalam variabel kualitas produk adalah range and type of features dan indikator paling kuat adalah performance.

3) Kualitas Pelayanan Dari hasil penelitian diketahui bahwa ada lima indikator yang dapat membentuk kualitas pelayanan, namun hanya tiga indikator yang benar-benar mampu membentuk kualitas pelayanan. Rentang nilai regression weight dari ketiga indikator tersebut adalah 0,617 – 0,702. Indikator yang membentuk kualitas pelayanan, yaitu: a) Responsivitas dengan nilai regression weight 0,702 yang artinya kualitas pelayanan dapat diukur melalui responsivitas sebesar 70,2 %. b) Empati dengan nilai regression weight 0,617 yang artinya kualitas pelayanan dapat diukur melalui empati sebesar 61,7 %.


c) Wujud dengan nilai regression weight 0,688 yang artinya kualitas pelayanan dapat diukur melalui wujud sebesar 68,8 %. Jadi, indikator paling lemah dalam variabel kualitas pelayanan adalah empati dan indikator paling kuat adalah responsivitas.

4) Kepuasan Konsumen Dari hasil penelitian diketahui bahwa ada tiga indikator yang membentuk kualitas produk dengan rentang nilai regression weight 0,513 – 0,662. Indikator yang membentuk kepuasan konsumen, yaitu: a) Lingkungan Fisik (kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan, keamanan, kebersihan serta kenyamanan tempat tersebut) dengan nilai regression weight 0,513 yang artinya kepuasan konsumen dapat diukur melalui lingkungan fisik sebesar 51,3 %. b) Kualitas Produk (kepuasan konsumen terhadap cita rasa menu hingga porsi yang disediakan) dengan nilai regression weight 0,558 yang artinya kepuasan konsumen dapat diukur melalui kualitas produk sebesar 55,8 %. c) Kualitas Pelayanan (kepuasan konsumen terhadap segala pelayanan dan keramahan yang diberikan oleh karyawan Waroeng Steak & Shake) dengan nilai regression weight 0,662


yang artinya kepuasan konsumen dapat diukur melalui kualitas pelayanan sebesar 66,2 %. Jadi, indikator paling lemah dalam variabel kepuasan konsumen adalah lingkungan fisik dan indikator paling kuat adalah kualitas pelayanan.

5) Loyalitas Konsumen Dari hasil penelitian diketahui bahwa ada tiga indikator yang membentuk loyalitas konsumen dengan rentang nilai regression weight 0,559 – 0,707. Indikator yang membentuk loyalitas konsumen, yaitu: a) Pembelian Ulang Produk dengan nilai regression weight 0,607 yang artinya loyalitas konsumen dapat diukur melalui pembelian ulang produk sebesar 60,7 %. b) Word of Mouth dengan nilai regression weight 0,559 yang artinya loyalitas konsumen dapat diukur melalui word of mouth sebesar 55,9 %. c) Say Positive Things dengan nilai regression weight 0,707 yang artinya loyalitas konsumen dapat diukur melalui say positive things sebesar 70,7 %. Jadi, indikator paling lemah dalam variabel loyalitas konsumen adalah word of mouth dan indikator paling kuat adalah say positive things.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data mengenai “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Dalam penelitian ini hasil perolehan data menurut jenis kelamin yaitu konsumen Waroeng Steak & Shake lebih banyak wanita daripada pria. Konsumen wanita berjumlah 92 orang atau 61 %, sedangkan konsumen pria berjumlah 58 orang atau 39 %. Konsumen Waroeng Steak & Shake mayoritas adalah pelajar atau mahasiswa dengan frekuensi kunjungan 3 – 5 kali dalam sebulan. 2. Lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 5. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dari kesimpulan di atas menjelaskan bahwa loyalitas konsumen terbentuk dari lingkungan fisik dan kualitas produk melalui kepuasan konsumen. Kualitas produk menjadi kunci utama suatu perusahaan dalam memuaskan konsumen. Dalam hal ini, Waroeng Steak & Shake mampu

116


menyajikan menu yang relatif konsisten kualitasnya dari waktu ke waktu dan memenuhi standar kebersihan dan halal. Menu yang ditawarkan pun beragam dan disajikan dengan menarik. Lingkungan fisik suatu rumah makan pun memiliki andil yang cukup besar dalam menciptakan kepuasan konsumen. Banyak rumah makan yang menawarkan suasana yang nyaman dan santai melalui panorama di sekitar rumah makan tersebut. Ada pula rumah makan yang menawarkan suasana klasik sesuai dengan adat budaya setempat. Waroeng Steak & Shake menawarkan suasana nyaman dengan perpaduan warna hitam dan kuning yang menjadi ciri khas rumah makan ini. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan di Waroeng Steak & Shake pun selalu terjaga dengan baik. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan tidak memiliki andil yang cukup besar dalam membentuk kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dikarenakan konsumen tidak terlalu mempermasalahkan mengenai pelayanan yang diberikan oleh karyawan Waroeng Steak & Shake. Loyalitas konsumen memiliki andil yang besar dalam menjaga konsistensi suatu perusahaan. Waroeng Steak & Shake telah memberikan menu yang berkualitas, pelayanan yang baik dan suasana yang nyaman sehingga konsumen pun merasa puas dan menjadi loyal. Mereka juga tidak segan untuk melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake serta mereferensikannya kepada orang lain.


B. Saran Dari hasil penelitian yang digambarkan dalam permodelan SEM yang sudah fit, maka dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen dapat terbentuk oleh lingkungan fisik dan kualitas produk melalui kepuasan konsumen. Beberapa cara yang dapat dilakukan Waroeng Steak & Shake dalam meningkatkan loyalitas konsumennya, yaitu: 1. Lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen Lingkungan fisik memiliki tiga indikator, yaitu ambient conditions (karakteristik latar belakang lingkungan seperti musik yang diputar dan kebersihan, kerapihan serta kenyamanan di Waroeng Steak & Shake), spatial layout and functionality (penataan

ruangan dan interior serta

fasilitas yang disediakan oleh Waroeng Steak & Shake) dan sign, symbols and artifacts (ciri khas dari Waroeng Steak & Shake dan daftar menu yang ditawarkan). Indikator spatial layout and functionality merupakan indikator yang memiliki nilai rata-rata terendah dari indikator yang lain. Data tersebut dapat dilihat pada lampiran 2.2, maka dari itu penulis memberikan saran kepada perusahaan agar fasilitas yang terdapat pada Waroeng Steak & Shake dapat selalu terjaga dengan baik, seperti menjaga kebersihan tempat makan dan toilet serta mengganti pajangan menu yang menempel di tembok setiap beberapa bulan sekali agar konsumen yang datang tidak merasa bosan.


2. Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Kualitas produk memiliki tiga indikator yaitu performance (kualitas dari menu yang disajikan sesuai dengan keadaan sebenarnya), range and type of features (menu yang beraneka ragam dan sesuai dengan porsi konsumen) dan sensory characteristic (cita rasa, aroma, selera dan cara penyajian menu Waroeng Steak & Shake). Indikator sensory characteristic merupakan indikator yang memiliki nilai rata-rata terendah dari indikator yang lain. Data tersebut dapat dilihat pada lampiran 2.2, maka penulis memberikan saran kepada perusahaan agar Waroeng Steak & Shake selalu meningkatkan konsistensi pada cita rasa yang khas dan lezat serta cara penyajian menu yang menarik.

3. Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Kepuasan konsumen memiliki tiga indikator, yaitu lingkungan fisik (mengenai kepuasan terhadap fasilitas yang disediakan), kualitas produk (mengenai kepuasan terhadap cita rasa menu yang disajikan), kualitas pelayanan (mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan Waroeng Steak & Shake). Indikator kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata terendah dibandingkan dengan indikator yang lain. Data selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2.2. Dari data tersebut, maka penulis memberikan saran kepada perusahaan agar Waroeng Steak & Shake dapat melakukan evaluasi tiap bulan kepada karyawannya untuk memberikan kritik dan saran terhadap kinerjanya agar menjadi lebih baik


lagi. Karyawan pun harus lebih ramah terhadap para konsumen walaupun dalam kondisi ramai serta lebih sabar dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen yang beraneka ragam.

C. Keterbatasan Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat keterbatasan,

yaitu

ketidaksempurnaan

kuesioner

untuk

mendapatkan

informasi yang akurat dari responden sehingga hasil penelitian yang diperoleh pun kurang sempurna.


DAFTAR REFERENSI

Abectipub. 2008. “Mengenal www.abectipub.wordpress.com

Jenis-jenis

Restoran”.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Undip. Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2003 (terj. Dwi Kartini Yahya). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”. Modus. Vol.15 (2): 105-118. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2006 (terj. Bob Sabran). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga. ------------------ dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga. ------------------ dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Laksmidewi, Dwinita. 2002. “Pengaruh Lingkungan Fisik pada Antrian Pelayanan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 2 No. 1, Februari 2002. Jakarta: Universitas Atma Jaya. Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, and Carl McDaniel. 2001 (terj. David Octarevia). Pemasaran, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. 2007 (terj. Agus Widyantoro). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002 (terj. Dwi Kartini Yahya). Perilaku Konsumen, Jilid II. Jakarta: Erlangga.

121


Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2004 (terj. Zoelkifli Kaslip). Perilaku Konsumen, edisi ketujuh. Jakarta: Indeks. Septa, Denny. 2004. “Analisis Minat Konsumen terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. Vol. 6, No.1, April 2004, 60-74, STIE Trisakti. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. -------------------. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan, Cara Praktis, Murah, dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu. Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia. Zulganef. 2002. “Hubungan antara Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol. 2 No. 3, September 2002, 98-115. Bandung: Universitas Widyatama.


LAMPIRAN


LAMPIRAN 1 KUESIONER

Lamp : 1 berkas Hal

Yogyakarta, Juni 2011

: Kuesioner Penelitian

Kepada: Yth. Konsumen Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta

Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama

: Maria Antonia Siwi Novianti

Nim

: 072214027 Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi. Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang Bapak/Ibu/Saudara berikan akan saya gunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk membantu dengan cara menjawab kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya. Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara yang telah meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.

Hormat saya

Maria Antonia Siwi Novianti


A. Identitas Diri Responden 1. Nama

: …….......................

2. No. Hp / Email

:

……………………………………………………………….. 3. Jenis Kelamin : Pria / Wanita 4. Usia

(coret yang tidak perlu)

: ………… th

Berilah tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban Anda! 5. Pekerjaan : a. Pegawai negeri b. Pegawai swasta c. Wiraswasta d. Pelajar / Mahasiswa e. Lain-lain …………….

6. Pendapatan selama 1 bulan: a. < Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 c. > Rp 3.000.000

7. Frekuensi kunjungan Anda ke Waroeng Steak & Shake dalam jangka waktu sebulan: a. 3 – 5 kali b. 6 – 8 kali c. ≥ 9 kali


B. Pertanyaan Berilah tanda silang ( X ) sesuai dengan keyakinan/pandangan, perasaan dan keadaan menurut anda sendiri. Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju RR = Ragu-ragu TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju 1.

Musik yang diputar oleh Waroeng Steak & Shake membuat anda merasa nyaman dan santai. SS S RR TS STS

2.

Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan di Waroeng Steak & Shake selalu terjaga dengan baik. SS S RR TS STS

3.

Penataan ruangan dan interior di Waroeng Steak & Shake menarik dan rapi. SS S RR TS STS

4.

Waroeng Steak & Shake menyediakan toilet yang bersih dan wangi. SS S RR TS STS

5.

Area parkir di Waroeng Steak & Shake cukup memadai dan aman. SS S RR TS STS

6.

Daftar menu yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake menarik dan jelas (Harga dan detail produk). SS S RR TS STS

7.

Ciri khas dari Waroeng Steak & Shake adalah warna hitam dan kuning. SS S RR TS STS

8.

Menu yang disajikan oleh Waroeng Steak & Shake telah memenuhi standar kebersihan dan halal. SS S RR TS STS


9.

Menu di Waroeng Steak & Shake memiliki kualitas yang relatif konsisten dari waktu ke waktu. SS S RR TS STS

10.

Menu yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake lengkap dan beraneka ragam. SS S RR TS STS

11.

Menu yang disajikan oleh Waroeng Steak & Shake sesuai dengan porsi anda. SS S RR TS STS

12.

Menu di Waroeng Steak & Shake memiliki cita rasa yang khas dan lezat. SS S RR TS STS

13.

Menu di Waroeng Steak & Shake memiliki aroma yang dapat merangsang selera makan anda. SS S RR TS STS

14.

Menu yang disajikan Waroeng Steak & Shake menarik. SS S RR TS STS

15.

Waroeng Steak & Shake selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik dan tepat waktu. SS S RR TS STS

16.

Perhitungan administrasi oleh kasir dilakukan dengan akurat. SS S RR TS STS

17.

Karyawan Waroeng Steak & Shake mampu memenuhi pesanan saya tanpa ada kesalahan. SS S RR TS STS

18.

Karyawan Waroeng Steak & Shake memberi pelayanan dengan cepat dan tepat. SS S RR TS STS


19.

Karyawan Waroeng Steak & Shake selalu bersedia dan cekatan dalam membantu pelanggan. SS S RR TS STS

20.

Karyawan Waroeng Steak & Shake memiliki pengetahuan mengenai menu yang ditawarkan. SS S RR TS STS

21.

Karyawan Waroeng Steak & Shake selalu bersikap sopan dan ramah kepada anda. SS S RR TS STS

22.

Waroeng Steak & Shake selalu menjaga kebersihan dan kesegaran menu yang disajikan. SS S RR TS STS

23.

Waroeng Steak & Shake memiliki waktu beroperasi yang sesuai dengan keinginan anda. SS S RR TS STS

24.

Waroeng Steak & Shake selalu memperhatikan kepentingan dan kebutuhan anda. SS S RR TS STS

25.

Karyawan Waroeng Steak & Shake berpenampilan rapi dan bersih. SS S RR TS STS

26.

Karyawan Waroeng Steak & Shake memberikan pelayanan yang sangat membantu dan memudahkan anda. SS S RR TS STS

27.

Anda puas dengan fasilitas yang disediakan Waroeng Steak & Shake. SS S RR TS STS

28.

Anda puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan Waroeng Steak & Shake. SS S RR TS STS


29.

Anda puas dengan cita rasa menu yang disajikan oleh Waroeng Steak & Shake. SS S RR TS STS

30.

Anda puas dengan porsi menu yang disajikan waroeng Steak & Shake. SS S RR TS STS

31.

Anda puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan Waroeng Steak & Shake. SS S RR TS STS

32.

Anda puas dengan kesopanan dan keramahan yang dimiliki karyawan Waroeng Steak & Shake. SS S RR TS STS

33.

Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di Waroeng Steak & Shake meskipun pendapatan menurun. SS S RR TS STS

34.

Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di Waroeng Steak & Shake meskipun ada tempat makan yang lebih murah. SS S RR TS STS

35.

Anda telah membeli dan mengkonsumsi makanan di Waroeng Steak & Shake lebih dari 2 kali dalam 1 bulan terakhir. SS S RR TS STS

36.

Anda bersedia menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman atau pacar) untuk membeli makanan di Waroeng Steak & Shake. SS S RR TS STS

37.

Anda akan mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake (misal: daging steaknya enak, karyawannya ramah atau tempat yang nyaman) kepada orang lain (keluarga, teman atau pacar). SS

S

RR

TS

STS


LAMPIRAN 2 .1 Hasil Olah Data Profil Responden No

Jenis Kelamin

Usia

1

P

18

2

L

18

3

L

19

4

L

19

5

L

18

6

L

18

7

P

18

8

L

20

9

L

14

10

L

14

11

L

15

12

L

14

13

P

21

14

P

23

15

L

21

Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa

16

P

27

Wiraswasta

17

L

29

18

L

19

Pekerjaan

Pegawai negeri Pelajar / Mahasiswa

Pendapatan

Frekuensi kunjungan

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

≥ 9 kali

< Rp 1.000.000

≥ 9 kali

< Rp 1.000.000

≥ 9 kali

< Rp 1.000.000

6-8 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali 3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali


No

Jenis Kelamin

Usia

19

P

19

20

L

25

21

P

24

22

P

18

23

L

18

24

P

16

25

P

17

26 27 28

P P L

14 48 22

29

L

17

30

L

28

31

L

22

32

P

18

33

P

21

34

P

19

35

P

28

36

P

21

37

L

19

38

P

17

39

P

17

Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Lain-lain Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Lain-lain Wiraswasta Lain-lain Lain-lain Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa

Pendapatan

Frekuensi kunjungan

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali 3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 > Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000

3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

3-5 kali


No

Jenis Kelamin

Usia

40

P

19

41

L

18

42

L

30

43

L

23

44

P

19

45

L

26

46

L

25

47

P

17

48

P

18

49

P

18

50

P

18

51

P

22

52

P

22

53

P

22

54

P

18

55

L

20

56

L

-

57

L

25

58

P

24

59

P

18

Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pegawai negeri Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Wiraswasta Wiraswasta Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa

Pendapatan

Frekuensi kunjungan

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

> Rp 3.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali 3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali


No

Jenis Kelamin

Usia

60

P

24

61

P

22

62

L

23

63

P

24

64

P

23

65

L

26

66

P

-

67

L

19

68

P

23

69

L

19

70

L

20

71

P

19

72

P

16

73

P

20

74

P

20

75

P

21

76

P

21

77

P

21

78

L

22

79

P

21

Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pegawai swasta Pegawai swasta Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pegawai negeri Pegawai swasta

Pendapatan

Frekuensi kunjungan

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali

3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali

6-8 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali 3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali


No

Jenis Kelamin

Frekuensi kunjungan

Usia

Pekerjaan

Pendapatan

Pelajar / Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali

> Rp 3.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

6-8 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali

80

P

21

81

P

27

82

P

20

83

L

20

84

L

18

85

L

18

86

L

22

87

L

17

88

L

23

89

L

21

90

P

20

91

L

18

92

L

20

93

P

18

94

P

25

95

P

32

96

L

19

97

P

16

98

L

26

99

P

21

Lain-lain Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pegawai negeri Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa

> Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000

3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali >= 9 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali


No

Jenis Kelamin

Usia

Pekerjaan

Pendapatan

Pelajar / Mahasiswa

< Rp 1.000.000

100

P

27

101

L

38

102

P

103

> Rp 3.000.000

16

Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa

P

28

Pegawai swasta

104

P

-

Lain-lain

105

P

21

106

P

20

107

P

16

108

P

16

109

P

15

110

L

16

111

P

23

Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa

< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

112

P

33

Wiraswasta

113

L

37

114

L

21

Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa

115

P

22

Pegawai swasta

116

P

27

117

L

26

118

L

26

Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa

119

P

28

Pegawai swasta

< Rp 1.000.000

< Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 > Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

Frekuensi kunjungan 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali


No

Jenis Kelamin

Usia

Pekerjaan

120

P

22

Pegawai swasta

121

P

42

Wiraswasta

122

L

27

Pegawai swasta

123

P

25

124

P

20

125

P

16

126

L

20

127

P

20

128

P

22

Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa

129

L

25

130

P

20

131

P

21

132

P

23

133

P

21

134

P

22

135

P

23

136

P

18

137

P

18

138

P

18

139

P

18

Pegawai swasta Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa

Pendapatan Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 > Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000

Frekuensi kunjungan 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 6-8 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali


No

Jenis Kelamin

Usia

Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa

140

L

21

141

P

20

142

P

18

143

P

18

144

P

18

145

P

18

146

L

27

147

P

18

148

L

22

149

P

22

Lain-lain Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa

150

L

33

Pegawai swasta

Pendapatan

Frekuensi kunjungan

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

< Rp 1.000.000

3-5 kali

> Rp 3.000.000

3-5 kali


LAMPIRAN 2.2 Hasil Olah data Responden NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Lingkungan Fisik 4 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5

Kualitas Produk 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4

Kualitas Pelayanan 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 3 2 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Kepuasan Konsumen 5 5 4 4 4 3 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 5 5 4 5 5 4 3 3 2 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5

Loyalitas Konsumen 4 4 4 2 4 4 4 2 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 4 5 2 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4


NO 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

Lingkungan Fisik 4 4 4 4 4 4 4 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 3 3 4 5 4 4 5 3 4 4 2 4 4 3 4 3 3 4 3 1 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 1 3 4 3 4 2 4 4

Kualitas Produk 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5

Kualitas Pelayanan 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

Kepuasan Konsumen 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4

Loyalitas Konsumen 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3


NO 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114

Lingkungan Fisik 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 2 4 3

Kualitas Produk 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 2 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

Kualitas Pelayanan 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 1 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4

Kepuasan Konsumen 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 2 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4

Loyalitas Konsumen 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 2 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 3 5 4 2 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 1 3 3


NO 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150

Lingkungan Fisik 2 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 1 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 5 4 5 5 3 5 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 1 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3.8 3.4 3.9

Kualitas Kepuasan Loyalitas Produk Kualitas Pelayanan Konsumen Konsumen 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 2 4 2 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 5 4 3 3 1 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 3 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 2 4 3 2 3 4 3 2 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 1 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 1 3 4 4.0 3.9 3.9 3.8 3.7 3.8 3.6 3.8 4.0 4.0 3.7 3.2 3.8 3.9


LAMPIRAN 3.1 Hasil Output Non-Fit


LAMPIRAN 3.2 Assessment of Normality Non-Fit Variable Y1 Y2 Y3 X4 X8 X9 X11 X10 X3 X2 X1 X7 X6 X5 X12 X13 X14 Multivariate

min 1.000 2.000 3.000 2.000 1.000 2.000 2.000 2.000 2.000 1.000 1.000 1.000 2.000 2.000 2.000 3.000 2.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.439 -.832 -.250 -.339 -.779 -.158 -1.210 -.362 -.301 -.622 -.825 -.886 -.338 -.278 -.411 .003 -.490

c.r. -2.195 -4.159 -1.248 -1.696 -3.893 -.792 -6.051 -1.810 -1.505 -3.108 -4.127 -4.428 -1.691 -1.391 -2.055 .015 -2.451

kurtosis -.118 1.363 1.065 .619 1.398 .013 1.730 -.337 1.105 .618 1.491 2.352 .780 .413 .661 -.059 .217 24.502

c.r. -.295 3.407 2.663 1.548 3.495 .034 4.325 -.843 2.763 1.546 3.727 5.880 1.951 1.033 1.652 -.146 .544 5.903


LAMPIRAN 3.3

Mahalanobis Distance Non-Fit Observation number 50 129 147 12 81 117 105 85 15 121 28 75 77 146 83 3 132 136 122 39 63 69 5 126 4 114 14 55 141 124 90 27 123 148 22 137

Mahalanobis d-squared 38.793 38.033 36.005 33.762 32.310 31.694 31.555 31.150 30.740 29.874 29.356 28.807 27.808 27.720 27.502 27.452 27.442 26.614 26.101 25.844 25.608 25.397 25.248 24.897 24.547 24.125 23.905 23.870 23.766 23.644 23.584 23.331 23.244 22.926 22.793 22.544

p1 .002 .002 .005 .009 .014 .016 .017 .019 .021 .027 .031 .036 .047 .048 .051 .052 .052 .064 .073 .077 .082 .086 .089 .097 .105 .116 .122 .123 .126 .129 .131 .139 .141 .152 .156 .165

p2 .249 .052 .032 .048 .057 .038 .015 .009 .005 .008 .008 .009 .026 .014 .010 .005 .002 .008 .013 .012 .011 .010 .007 .010 .014 .024 .025 .016 .012 .010 .007 .008 .006 .010 .009 .011


Observation number 150 53 96 94 102 73 115 8 71 10 65 109 70 31 135 119 134 142 108 93 113 116 67 87 112 7 17 78 16 79 57 46 140 143 99 139 110 145 47 6

Mahalanobis d-squared 22.176 22.161 21.525 21.288 21.198 21.080 21.008 20.326 20.311 20.039 19.672 19.646 19.623 19.226 18.781 18.632 18.457 18.300 18.188 18.001 17.997 17.982 17.878 17.751 17.609 17.216 17.178 17.132 16.950 16.770 16.752 16.746 16.694 16.638 16.412 16.287 16.248 16.235 16.104 16.102

p1 .178 .179 .204 .214 .218 .223 .226 .258 .259 .272 .291 .293 .294 .316 .341 .350 .361 .370 .377 .389 .389 .390 .397 .405 .414 .440 .442 .445 .458 .470 .471 .472 .475 .479 .495 .504 .506 .507 .516 .517

p2 .021 .014 .057 .072 .063 .059 .049 .183 .144 .195 .304 .258 .213 .350 .544 .565 .604 .632 .633 .679 .620 .564 .563 .577 .602 .768 .736 .706 .752 .793 .753 .702 .676 .650 .729 .745 .713 .663 .686 .628


Observation number 98 84 95 125 11 1 130 82 133 44 24 9 104 38 74 49 59 91 138 32 118 66 100 26

Mahalanobis d-squared 15.785 15.685 15.489 14.946 14.800 14.800 14.791 14.696 14.612 14.409 14.169 14.049 14.030 13.903 13.866 13.818 13.394 13.370 13.229 13.223 13.046 12.977 12.734 12.645

p1 .539 .546 .560 .599 .610 .610 .611 .617 .623 .638 .655 .664 .665 .674 .677 .680 .709 .711 .721 .721 .733 .738 .754 .760

p2 .763 .767 .819 .958 .966 .952 .935 .936 .935 .957 .977 .980 .973 .977 .971 .965 .993 .990 .992 .988 .992 .991 .996 .996


LAMPIRAN 3.4 Regression Weight Non-Fit

Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen X5 X6 X7 X11 X9 X10 X8 X2 X1 X3 X4 X12 X14 Y3 Y2 Y1 X13

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Lingkungan_Fisik Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Konsumen Kualitas_Produk Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Lingkungan_Fisik Lingkungan_Fisik Lingkungan_Fisik Kualitas_Produk Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Kepuasan_Konsumen

Estimate S.E. .161 .075 .341 .289 .359 .293 .982 .282 1.125 .282 1.069 .257 1.000 1.112 .269 1.011 .256 .987 .250 1.399 .325 .510 .160 1.000 .595 .132 1.000 1.000 1.336 .303 .748 .193 .943 .228 1.000 .906 .220

C.R. 2.160 1.180 1.223 3.486 3.992 4.152

P .031 .238 .221 *** *** ***

Label par_9 par_10 par_11 par_13 par_1 par_2

4.132 3.958 3.948 4.299 3.195

*** *** *** *** .001

par_3 par_4 par_5 par_6 par_7

4.490 *** par_8

4.404 *** par_12 3.875 *** par_14 4.128 *** par_15 4.115 *** par_16


LAMPPIRAN 3.5 Standardized Regression Weight Non- Fit

Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen X5 X6 X7 X11 X9 X10 X8 X2 X1 X3 X4 X12 X14 Y3 Y2 Y1 X13

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Lingkungan_Fisik Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Konsumen Kualitas_Produk Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Lingkungan_Fisik Lingkungan_Fisik Lingkungan_Fisik Kualitas_Produk Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Kepuasan_Konsumen

Estimate .291 .336 .337 .790 .561 .559 .472 .655 .497 .508 .601 .373 .755 .631 .513 .493 .627 .617 .602 .493 .496


LAMPIRAN 3.6 Model Fit Summary Non-Fit

CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 41 153 17

CMIN 180.201 .000 578.539

DF 112 0 136

P .000

CMIN/DF 1.609

.000

4.254

RMR, GFI


RMR .030 .000 .083

GFI .885 1.000 .565

AGFI .842

PGFI .648

.511

.502

NFI Delta1 .689 1.000 .000

RFI rho1 .622

IFI Delta2 .854 1.000 .000

TLI rho2 .813

Baseline Comparisons


.000

.000

CFI .846 1.000 .000

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .064 .148

LO 90 .046 .135

HI 90 .081 .160

PCLOSE .095 .000


LAMPIRAN 4.1 Hasil Output Fit


LAMPIRAN 4.2 Assesment of Normality Fit Variable Y1 Y2 Y3 X4 X8 X11 X10 X3 X2 X1 X6 X5 X12 X13 X14 Multivariate

min 1.000 2.000 3.000 2.000 1.000 2.000 2.000 2.000 1.000 1.000 2.000 2.000 2.000 3.000 2.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.285 -.803 -.236 -.352 -.781 -1.180 -.327 -.317 -.684 -.825 -.314 -.270 -.305 .003 -.501

c.r. -1.412 -3.975 -1.167 -1.744 -3.865 -5.840 -1.621 -1.571 -3.386 -4.082 -1.555 -1.338 -1.511 .013 -2.479

kurtosis -.306 1.458 .986 .685 1.390 1.630 -.358 1.119 .748 1.475 .629 .344 .467 -.060 .200 20.050

c.r. -.757 3.608 2.441 1.696 3.440 4.035 -.885 2.770 1.851 3.651 1.558 .851 1.155 -.148 .495 5.382


LAMPIRAN 4.3 Mahalanobis Distance Fit Observation number 146 80 128 120 12 28 74 147 116 3 15 39 131 84 121 113 14 4 68 125 145 54 95 82 89 27 76 72 101 22 114 62 52 118 5 69 108

Mahalanobis d-squared 33.816 32.817 32.027 29.374 28.787 28.769 28.594 28.065 28.029 27.189 26.921 26.702 26.346 26.146 26.058 24.774 24.399 24.115 24.055 23.797 22.725 22.699 22.235 22.114 21.882 21.600 21.523 21.444 21.315 21.096 20.006 19.812 19.796 19.604 19.204 19.166 19.110

p1 .004 .005 .006 .014 .017 .017 .018 .021 .021 .027 .029 .031 .035 .037 .037 .053 .059 .063 .064 .069 .090 .091 .102 .105 .111 .119 .121 .123 .127 .134 .172 .179 .180 .188 .205 .206 .209

p2 .413 .167 .069 .163 .110 .043 .018 .013 .005 .007 .004 .002 .002 .001 .000 .005 .006 .005 .003 .003 .024 .014 .025 .019 .020 .025 .018 .013 .010 .012 .126 .135 .099 .108 .182 .146 .120


Observation number 122 70 135 31 64 140 10 115 107 141 134 136 133 93 144 7 92 8 138 98 56 86 83 97 47 124 139 1 38 44 16 46 77 81 6 142 112 109 103 123

Mahalanobis d-squared 18.935 18.593 18.390 18.250 18.209 18.040 17.910 17.868 17.791 17.487 17.288 16.918 16.733 16.638 16.508 16.501 16.398 16.319 16.133 16.029 16.000 15.927 15.692 15.671 15.631 15.428 14.904 14.864 14.791 14.713 14.434 14.428 14.427 14.354 14.350 14.330 14.274 14.056 13.984 13.934

p1 .217 .233 .243 .250 .252 .261 .267 .270 .274 .291 .302 .324 .335 .341 .349 .350 .356 .361 .373 .380 .382 .387 .403 .404 .407 .421 .458 .461 .467 .472 .493 .493 .493 .499 .499 .501 .505 .521 .527 .531

p2 .130 .200 .229 .233 .196 .214 .216 .182 .166 .244 .285 .433 .479 .470 .484 .420 .418 .402 .455 .455 .408 .389 .479 .427 .387 .458 .739 .707 .695 .685 .793 .746 .691 .680 .622 .572 .547 .638 .626 .598


Observation number 11 73 94 32 78 111 104 137 24 129 9 26 23 90 59 119 21 87 36 66 110 43 99

Mahalanobis d-squared 13.767 13.680 13.527 13.453 12.968 12.921 12.877 12.690 12.643 12.540 12.456 12.214 12.088 12.086 12.063 11.965 11.909 11.463 11.399 11.360 11.089 11.074 11.056

p1 .543 .550 .562 .567 .605 .608 .612 .626 .630 .638 .644 .663 .672 .672 .674 .682 .686 .719 .724 .727 .746 .747 .749

p2 .652 .652 .695 .687 .894 .879 .862 .900 .887 .893 .892 .939 .948 .928 .909 .912 .902 .978 .976 .970 .988 .982 .975


LAMPIRAN 4.4 Regression Weight Fit

Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen X5 X6 X11 X10 X8 X2 X1 X3 X4 X12 X14 Y3 Y2 Y1 X13

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Lingkungan_Fisik Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Konsumen Kualitas_Produk Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Lingkungan_Fisik Lingkungan_Fisik Lingkungan_Fisik Kualitas_Produk Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Kepuasan_Konsumen

Estimate S.E. .194 .094 .445 .164 .087 .147 1.092 .244 1.035 .220 1.000 1.000 1.000 1.372 .244 1.000 1.000 .853 .188 1.000 1.000 1.383 .247 .751 .159 .741 .179 1.000 1.000

C.R. 2.061 2.714 .590 4.482 4.697

P .039 .007 .555 *** ***

Label par_4 par_5 par_6 par_8 par_1

5.629 *** par_2

4.535 *** par_3

5.599 *** par_7 4.727 *** par_9 4.136 *** par_10


LAMPIRAN 4.5 Standardized Regression Weight Fit

Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen X5 X6 X11 X10 X8 X2 X1 X3 X4 X12 X14 Y3 Y2 Y1 X13

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Lingkungan_Fisik Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Konsumen Kualitas_Produk Kualitas_Produk Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Kualitas_Pelayanan Lingkungan_Fisik Lingkungan_Fisik Lingkungan_Fisik Kualitas_Produk Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Kepuasan_Konsumen

Estimate .264 .494 .095 .775 .586 .588 .688 .617 .702 .558 .587 .699 .590 .513 .662 .707 .559 .607 .558


LAMPIRAN 4.6 Model Fit Summary Fit CMIN


NPAR 42 120 15

CMIN 79.093 .000 481.938

DF 78 0 105

P .444

CMIN/DF 1.014

.000

4.590

RMR, GFI


RMR .023 .000 .084

GFI .937 1.000 .587

AGFI .902

PGFI .609

.528

.514

NFI Delta1 .836 1.000 .000

RFI rho1 .779

IFI Delta2 .997 1.000 .000

TLI rho2 .996

Baseline Comparisons


.000

.000

CFI .997 1.000 .000

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .010 .157

LO 90 .000 .143

HI 90 .048 .171

PCLOSE .962 .000

SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Recommend Documents