PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

TESIS

HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR

NI MADE WIDIASTUTI

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

TESIS


NI MADE WIDIASTUTI NIM 1392161018

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

i


Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana

NI MADE WIDIASTUTI NIM 1392161018

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

ii

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 5 JUNI 2015

Pembimbing I,

Pembimbing II,

Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya,M,Repro,PA(K) dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH NIP. 194402011964091001 NIP. 198311042008012005

Mengetahui

Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP.194810101977021001

Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP.195902151985102001

iii

Tesis ini Telah Diuji Pada Tanggal 5 Juni 2015 Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No.: 1530/ UN 14.4/ HK/ 2015, Tanggal 5 Juni 2015

Ketua

: Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro.,PA(K)

Anggota

:

1. 2. 3. 4.

dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, Msi Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM

iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA

:NI MADE WIDIASTUTI

NIM

:1392161018

PROGRAM STUDI

:MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

JUDUL TESIS

:HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 5 Juni 2015

Ni Made Widiastuti

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini yang berjudul Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro., PA(K) sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program magister, khususnya dalam menyelesaikan tesis ini. Terimakasih sebesarbesarnya pula penulis sampaikan kepada Ibu dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH selaku pembimbing kedua yang penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada 1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp PD-KEMD, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk

vi

mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. 2. Tim penguji pada sidang tesis, yaitu Ibu Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, MSi., Ibu Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK., Bapak Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM yang telah memberikan koreksi dan saran untuk perbaikan tesis ini. 3. BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) BPJS Kesehatan di Kota Denpasar dan responden penelitian telah yang berpartisipasi dalam penelitian ini. 4. Teman-teman angkatan V MIKM Universitas Udayana yang telah saling memberikan semangat dan dukungan. Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu saran dan kritik

yang

bersifat

membangun

sangat

penulis

harapkan untuk

menyempurnakan tesis selanjutnya. Demikian tesis ini penulis susun dan dapat memberi manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga Ida Sang Hyang Widi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan menyelesaikan tesis ini.

Denpasar, Juni 2015

Penulis

vii

ABSTRAK HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIODEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR

Kepuasan pasien merupakan salah satu outcome yang ingin dicapai dalam implementasi Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Beragamnya jenis fasilitas kesehatan serta perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan berisiko menyebabkan perbedaan mutu layanan yang diterima pasien JKN. Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna jaminan kesehatan pada layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosiodemografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Desain penelitian survei sampel ini adalah cross sectional analitik dengan jumlah sampel 148 orang. Sampel dimasing-masing cluster FKTP terpilih (empat Puskesmas, tiga klinik pemerintah, empat klinik swasta dan empat dokter umum) di Kota Denpasar diambil secara consecutive sampling. Pengumpulan data dengan kuisioner dan analisis data dilakukan secara univariat, bivariat (chi-square) dan multivariat (poisson regresi). Sebagian besar pasien JKN (69,6%) puas terhadap mutu layanan pada FKTP dengan tingkat kepuasan tertinggi (90%) di dokter umum dan terendah di klinik swasta (47,5%). Berdasarkan dimensi mutu, kepuasan tertinggi pada dimensi empathy (96,6%) dan terendah pada dimensi tangible (71,1%). Analisis bivariat menunjukkan ada hubungan signifikan jenis FKTP (dokter umum PR=1,9; 95% CI =1,1-3,4; p=0,034 dan Puskesmas PR= 1,9; 95% CI =1,2- 3,0; P=0,009), status kepesertaan (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) dan pendidikan (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) dengan kepuasan pasien JKN. Pada analisis multivariat variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis FKTP yaitu dokter umum (PR=1,9; 95% CI=1,1-3,5; p=0,032) dan Puskesmas (PR=1,8; 95% CI =1,0- 3,0; p=0,034). Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis FKTP. Diperlukan upaya peningkatan dimensi fisik oleh pengelola FKTP dan peningkatan penilaian kredensialing serta rekredensialing oleh BPJS Kesehatan. Kata kunci : JKN, FKTP, kepuasan pasien

viii

ABSTRACT THE ASSOCIATION BETWEEN TYPE OF PRIMARY HEALTH PROVIDER, MEMBERSHIP STATUS AND CHARACTERISTICS TO THE LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENT USING JKN IN DENPASAR Patient satisfaction is one of the intended outcomes of Indonesian National Health Insurance (JKN). Due to the various primary health providers and the difference of assessment standard during transition period could affect the patient satisfaction. Moreover, dissatisfaction to primary provider tend to happen before this new program. This study aims to determine the association between type of primary health provider, sosio-demographic characteristic and membership status to the satisfaction level of patient using JKN in Denpasar. This study is a cross-sectional analytic study, which involving 148 samples. Samples in each provider cluster (four primary health centers, three public clinics, four private clinic and four private practitioners) were selected using concecutive sampling. Data were collected using questionnaire then analyzed using chi-square and poisson regression. The most of patient (69,6%) satisfied to the health service given by the primary health provider. The highest satisfaction found in private practitioners (90%) while the lowest one in private clinic (47,5%). Based on the quality dimensions, the highest satisfaction found on empathy (96,6%) and the lowest on tangible (71,1%). In addition, bivariate analysis shows a significant association between type of primary health provider (private practitioners PR=1,9; 95% CI=1,1-3,4; p=0,034 and primary health centres, PR= 1,9; 95%; CI=1,2-3,0; p= 0,032), membership status (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) and educational background (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) to the satisfaction level of patient. According to the multivariate analysis, there is a significant association between the type of primary health provider (private practitioners PR=1,9; 95% CI=1,1-3,5; p=0,032 and Primary health centres PR=1,8; 95% CI =1,0- 3,0; p=0,034) to the level of patient satisfaction. Factor that associated to the patient satisfaction is the type of primary health provider. Hence, primary health provider in Denpasar need to increase the level of patient satisfaction particularly on tangible dimension. Moreover BPJS Kesehatan also recommended to improve the assessment system. Keywords: JKN, primary health provider, patient satisfaction

ix

DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM ...................................................................................................i PRASYARAT GELAR ........................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ......................................................................... iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................................... v UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................... vi ABSTRAK ........................................................................................................... viii ABSTRACT ............................................................................................................ ix DAFTAR ISI ............................................................................................................ x DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiv DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................... xv DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1 1.1 Latar Belakang........................................................................................... 1 1.2

Rumusan Masalah...................................................................................... 7

1.3

Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7 1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................. 7 1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................ 8

1.4

Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8 1.4.1 Manfaat Teoritis ............................................................................. 8 1.4.2 Manfaat Praktis ............................................................................... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 10 2.1

Jaminan Kesehatan Nasional .....................................................................10

2.2

Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN....................................10

2.3

Status Kepesertaan dalam JKN ................................................................12

2.4

Kepuasan Pasien .......................................................................................13 2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan .......................................................15 2.4.2 Manfaat Kepuasan Pasien ..............................................................17

x

2.5

Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien .......19

2.6

Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien ............................21

2.7

Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien ........23

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 25 3.1

Kerangka Berpikir ....................................................................................25

3.2

Konsep Penelitian .....................................................................................27

3.3

Hipotesis Penelitian ..................................................................................27

BAB IV METODE PENELITIAN ..........................................................................29 4.1

Rancangan Penelitian ................................................................................29

4.2

Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................................29

4.3

Penentuan Sumber Data ............................................................................29 4.3.1 Populasi Penelitian.........................................................................29 4.3.2 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ..........................................................30 4.3.3 Besar Sampel .................................................................................30 4.3.4 Teknik Pengambilan Sampel ..........................................................32

4.4

Variabel Penelitian....................................................................................32 4.4.1 Variabel Bebas ...............................................................................32 4.4.2 Variabel Terikat .............................................................................33 4.4.3 Definisi Operasional ......................................................................34

4.5

Instrumen Penelitian .................................................................................38

4.6

Pengumpulan Data ....................................................................................38 4.6.1 Jenis Data yang Dikumpulkan ........................................................38 4.6.2 Cara Pengumpulan Data .................................................................38

4.7

Pengolahan Data .......................................................................................39 4.7.1 Editing ...........................................................................................39 4.7.2 Coding ...........................................................................................40 4.7.3 Scoring ..........................................................................................40 4.7.4 Data Entry .....................................................................................40 4.7.5 Cleaning Data ...............................................................................41

4.8

Analisis Data ............................................................................................41 4.8.1 Analisis Univariat ..........................................................................41 4.8.2 Analisis Bivariat ............................................................................41 4.8.3 Analisis Multivariat .......................................................................42

xi

4.9

Etika Penelitian .........................................................................................42

BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................................... 43 5.1

Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..........................................................43

5.2

Gambaran Karakteristik Responden Penelitian ..........................................45

5.3

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar ...........................................................................47

5.4

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar ...................................................................49

5.5

Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN.................51

5.6

Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung ..................54

BAB VI PEMBAHASAN ....................................................................................... 56 6.1

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar .....................................................................56 6.1.1 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ...........56 6.1.2 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar .........57 6.1.3 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar .59 6.1.4 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ............................61 6.1.5 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Perhatian (Empathy) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ............................62

6.2

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ..................................................................................................64

6.3

Hubungan Jenis FKTP Dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ....................................66

6.4

Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ....................68

6.5

Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ....70

6.6

Keterbatasan Penelitian .............................................................................71

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 72 7.1

Simpulan ..................................................................................................72

7.2

Saran ........................................................................................................73

xii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar........32 Tabel 4.2 Definisi Operasional......................................................................................34 Tabel 5.1 Distribusi dan Jumlah FKTP BPJS Kesehatan Denpasar Tahun 2015...........44 Tabel 5.2 Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis FKTP....45 Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015........................................................................47 Tabel 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015.............................................................49 Tabel 5.5 Hasil Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015....................................................................................52 Tabel 5.6 Hasil Analisis Multivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015...54

xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Konsep Penelitian……………………………………………………...27

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Penelitian Lampiran 2. Penjelasan Penelitian Lampiran 3. Lembar Persetujuan Diwawancara Lampiran 4. Kuesioner Penelitian Lampiran 5. Lembar Observasi Lampiran 6. Output Hasil Analisis Stata SE 12 Lampiran 7. Surat Permohonan Data Awal di BPJS Kesehatan Divisi Regional XI Lampiran 8. Surat Keterangan Kelaikan Etik Lampiran 9. Surat Ijin Penelitian Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi Bali Lampiran 10. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar Lampiran 11. Surat Ijin Penelitian Dinas Kesehatan Kota Denpasar

xv

DAFTAR SINGKATAN

Alkes

: Alat kesehatan

Askes

: Asuransi kesehatan

BPJS

: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

BPS

: Badan Pusat Statistik

DPP

: Dokter Praktek Perorangan

Faskes

: Fasilitas Kesehatan

FKTP

: Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

FKRTL

: Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan

Jamsostek

: Jaminan sosial tenaga kerja

JKN

: Jaminan Kesehatan Nasional

PBI

: Penerima Bantuan Iuran

PNS

: Pegawai Negeri Sipil

Permenkes

: Peraturan Menteri Kesehatan

Perpres

: Peraturan Presiden

PPK

: Pemberi Pelayanan Kesehatan

Puskesmas

: Pusat Kesehatan Masyarakat

SDM

: Sumber Daya Manusia

SJSN

: Sistem Jaminan Sosial Nasional

xvi

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) telah dilaksanakan sejak 1 Januari 2014

berdasarkan amanat Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) demi tercapainya jaminan kesehatan semesta. Aspek pelayanan kesehatan merupakan aspek yang perlu diperhatikan dimana pelayanan kesehatan merupakan kunci keberhasilan kedua dalam penyelenggaraan JKN selain aspek regulasi, kepesertaan, manfaat, keuangan dan kelembagaan (DJSN, 2012). Penyelengaraan pelayanan kesehatan di era JKN meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL), dimana FKTP berupa Puskesmas atau yang setara, dokter, praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang setara dan rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara, yang harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara komprehensif (Kemenkes RI, 2013). Pelayanan kesehatan sebelum era JKN mencakup fasilitas kesehatan yang berbeda-beda. Fasilitas kesehatan (faskes) yang dicakup dalam Program Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas), Jaminan sosial bagi tenaga kerja (Jamsostek), Asuransi kesehatan (Askes) bagi PNS, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan beserta keluarga dan Program Jaminan kesehatan daerah (Jamkesda) 1

yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainnya. Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) I Jamkesmas menggunakan Puskesmas dan jaringannya, PPK I Jamsostek menggunakan praktek dokter swasta, PPK I Askes menggunakan Puskesmas, dokter praktek swasta dan Jamkesda

hanya

menggunakan PPK milik pemerintah (Situmorang, 2013). Pada masa peralihan pelaksanaan JKN, seluruh FKTP milik TNI/ POLRI dinyatakan sebagai klinik pratama dan menyesuaikan perizinan sebagai klinik pratama dalam waktu dua tahun sejak Peraturan Menteri Kesehatan No. 71 Tahun 2013 berlaku serta FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI, 2013). Beragamnya jenis faskes dan perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan ini tentu berisiko dapat menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN dan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Disisi lain pemerintah melalui BPJS Kesehatan sedang giat-giatnya melaksanakan program optimalisasi pelayanan primer sehingga FKTP dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada era JKN wajib memberikan pelayanan primer yang komprehensif sebagai gate keeper dengan kualitas pelayanan kesehatan menjadi prioritas. Kualitas layanan kesehatan primer selama ini dirasakan pasien khususnya pengguna jaminan atau asuransi kesehatan cenderung kurang memuaskan. Disebutkan dalam beberapa hasil penelitian seperti penelitian kualitas layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri berdasarkan sistem pembayaran ditinjau dari persepsi

konsumen menunjukkan, bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kesehatan terhadap pasien berdasarkan sistem pembayaran pasien, dimana pengguna sistem pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan pengguna Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013). Penelitian analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia menyatakan bahwa peserta asuransi cenderung memilih provider swasta dibandingkan milik pemerintah karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010). Pelayanan kesehatan bermutu sering dikaitkan dengan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan bagian menyeluruh dalam pelaksanaan jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien adalah dimensi mutu layanan kesehatan yang penting (Pohan, 2006). Kepuasan pasien merupakan tanggapan terhadap terpenuhinya kebutuhan sesuai harapan pasien (Koentjoro, 2007). Kepuasan pasien menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006) dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi). Faktor penentu kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik sosio-demografis pasien yang merupakan ciri-ciri atau kekhasan yang membedakan seseorang meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Penelitian kepuasan perawatan primer di Amerika didapatkan hasil, bahwa selain kontinuitas perawatan juga terdapat faktor kepuasan lain yaitu demografis dan sosial ekonomi (Fan et al., 2005). Penelitian kepuasan pasien pada 21 negara di Eropa didapatkan hasil penelitian, bahwa umur dan pendidikan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pasien dan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah

daripada pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan dari provider swasta cenderung mengharapkan layanan yang lebih memuaskan (Bleich et al., 2009). Terdapat penelitian kepuasan pasien dengan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan bermakna antara tingkat kepuasan pasien cara bayar umum dengan peserta Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota Semarang (Nurkholiq, 2011). Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan cenderung tidak mudah puas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan layanan kesehatan secara gratis. Ketidakpuasan pasien atau masyarakat dalam menggunakan layanan kesehatan cenderung menyebabkan ketidakpatuhan pasien dalam kegiatan pengobatan, tidak menuruti nasehat dan pindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006). Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012). Berdasarkan data BPJS Kesehatan Divisi Regional XI tercatat jumlah peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak 1.602.683 orang dan jumlah peserta JKN Kota Denpasar sebanyak 681.279 orang (42,5%) dari total peserta JKN di Provinsi Bali pada tahun 2014. Jumlah peserta JKN akan terus meningkat pada masa mendatang, salah satu penyebabnya karena masyarakat yang sebelumnya menggunakan Jamsostek sekarang menjadi tanggungan JKN dan terlebih pada tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh masyarakat. Hal ini tentu

berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih banyak dari sebelumnya untuk melayani peserta JKN. BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar menggunakan kembali faskes yang sebelumnya milik Jamsostek, TNI dan POLRI untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat peserta JKN. FKTP lama (PPK I Jamsostek dan PPK I TNI, POLRI) sebelumnya melewati proses seleksi yang berbeda dengan standar persyaratan kredensialing BPJS Kesehatan dan harus dikredensialing ulang menurut standar baru dari BPJS Kesehatan. Menurut penelitian gambaran pelaksanaan kredensialing PPK I di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar tahun 2014 bahwa pelaksanaan kredensialing hanya berupa screening untuk mengetahui keadaan faskes saat ini, karena masih adanya faskes yang berasal dari existing provider yang memiliki nilai yang dibawah standar, namun mereka tetap masuk menjadi provider FKTP BPJS Kesehatan (Ulandari, 2014). Saat ini terdapat 101 buah FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar yang terdiri dari 18 FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta yang terdiri dari klinik, dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014). Terpenuhinya akses layanan kesehatan, maka selanjutnya masyarakat pengguna JKN mulai memperhatikan mutu layanan yang ditunjukkan dengan kepuasan mereka menerima pelayanan dari faskes BPJS Kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar didapatkan data mengenai keluhan peserta JKN di FKTP di Kota Denpasar meliputi pelayanan yang kurang ramah, kurang informatif, antrian panjang, penolakan peserta yang tidak terdaftar, penolakan pasien luar wilayah dan pasien tidak

terlayani karena berobat di luar jam kerja FKTP. Hal ini merupakan indikasi adanya permasalahan dalam kepuasan pasien JKN sedangkan kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran dalam pelaksanaan program JKN. Penelitian kepuasan pasien telah banyak dilakukan, penelitian kepuasan pasien pada pelayanan primer di Indonesia pada umumnya dilakukan di PPK I program jaminan kesehatan (Jamkesmas, Jamkesda) dan asuransi kesehatan yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainya sedangkan pada penelitian ini akan dilakukan pada semua jenis FKTP JKN mencakup Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Penelitian kepuasan layanan kesehatan primer berdasarkan jenis faskes pernah dilakukan di Kota Denpasar pada Puskesmas dan dokter keluarga provider Askes untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasaan peserta Askes (Witriasih, 2012) namun belum ada penelitian tentang kepuasan pasien di FKTP pada era JKN khususnya di Provinsi Bali. Berdasarkan beberapa permasalahan di atas, maka penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN serta mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosiodemografis dengan kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan kesehatan primer pada FKTP di Kota Denpasar mengingat program JKN merupakan program baru, dimana BPJS kesehatan mencanangkan program optimalisasi pelayanan primer dengan kepuasan pasien merupakan sasaran yang akan dicapai dalam pengembangan program JKN.

1.2

Rumusan Masalah Program JKN merupakan program baru dan beragamnya jenis faskes serta

perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan tentu berisiko menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN. Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna asuransi dan jaminan kesehatan pada layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka dirumuskan pertanyaan penelitian yaitu. 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ? 2. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ? 3. Apakah ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ? 4. Apakah ada hubungan antara karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ? 5. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?

1.3 1.3.1

Tujuan Penelitian Tujuan Umum Mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan

karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap

pelayanan kesehatan primer yang diberikan oleh FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 1.3.2

Tujuan Khusus Tujuan khusus dalam penelitian ini untuk mengetahui.

1.

Tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.

2.

Hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.

3.

Hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.

4.

Hubungan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.

5.

Hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.

1.4 1.4.1

Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai sumber informasi

tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan kepuasan pasien dalam layanan kesehatan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya. 1.4.2

Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan dalam

peningkatan mutu layanan kesehatan bagi FKTP dan BPJS Kesehatan selaku

pengelola JKN. Adanya perbaikan mutu layanan kesehatan di FKTP maka secara tidak langsung masyarakat akan dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

2

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1

Jaminan Kesehatan Nasional Program JKN yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan melalui mekanisme asuransi sosial dengan tujuan agar seluruh penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (Kemenkes RI, 2014a). 2.2

Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan

untuk melaksanakan upaya pelayanan kesehatan perorangan baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah atau masyarakat (Kemenkes RI, 2013). Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi pengguna JKN terdiri atas FKTP dan FKRTL. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) adalah faskes yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan individu yang bersifat umum untuk keperluan pengamatan, promotif, preventif, mendiagnosis, perawatan atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes RI, 2014b). Prosedur layanan kesehatan dalam JKN yaitu pelayanan bagi pasien dilaksanakan secara berjenjang yang dimulai dari FKTP yang diselenggarakan oleh FKTP tempat peserta terdaftar. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) peserta JKN terdiri dari Puskesmas, dokter, dokter gigi, klinik pratama dan

10

Rumah Sakit Kelas D Pratama yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan (Kemenkes RI, 2014b). Dokter praktek baik dokter umum maupun dokter gigi termasuk fasilitas kesehatan tingkat pertama pada program JKN dengan melakukan kerja sama dengan BPJS Kesehatan dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas merupakan faskes yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014c). Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan namun dalam kondisi tertentu pada satu kecamatan dapat didirikan lebih dari satu Puskesmas berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan aksesbilitas. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diberikan

oleh

Puskesmas

kepada

masyarakat,

mencakup

perencanaan,

pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem. Klinik merupakan faskes

yang melaksanakan layanan kesehatan

perorangan dengan melayani pelayanan medis dasar dan atau spesialistik (Kemenkes RI, 2014d). Berdasarkan jenis pelayanan, klinik terdiri dari klinik pratama dan utama. Klinik pratama merupakan klinik yang melaksanakan pelayanan medis dasar baik umum maupun khusus. Klinik dapat diselenggarakan oleh pemerintah maupun masyarakat. BPJS Kesehatan dalam menetapkan pilihan fasilitas kesehatan melakukan seleksi, kredensialing dan rekrendensialing dengan kriteria teknis yang meliputi

sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan serta komitmen pelayanan (Kemenkes RI, 2013). Kriteria teknis digunakan untuk penetapan kerjasama dengan BPJS Kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani. Seluruh FKTP milik TNI/ POLRI yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, pada masa peralihan dinyatakan sebagai klinik pratama dan dalam jangka waktu dua tahun harus memenuhi persyaratan sebagai klinik pratama sejak Permenkes No. 71 Tahun 2013 berlaku, serta FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI, 2013). 2.3

Status Kepesertaan dalam JKN Peserta program JKN merupakan setiap orang termasuk orang asing yang

bekerja minimal selama enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. (Kemenkes RI, 2014b). Peserta program JKN terdiri dari atas dua kelompok yaitu: Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan kesehatan. Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu. Peserta bukan PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan anggota keluarganya (Kemenkes RI, 2014b). Iuran Jaminan kesehatan untuk peserta pekerja penerima upah dibayarkan oleh pemberi kerja dan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan penerima upah dan bukan

pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS Kesehatan sesuai kelas perawatannya (Kemenkes RI, 2014b). 2.4

Kepuasan Pasien Kepuasan menjadi bagian menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan

kesehatan, dimana kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting dengan demikian maka kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian harapan sebelum menerima pelayanan dan setelah pelayanan yang diterima pelanggan (Muninjaya, 2011). Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan (Koentjoro, 2007). Hal tersebut diatas merupakan bentuk penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, mencerminkan kesesuaian pemenuhan kebutuhan dengan harapan. Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012). Perpres No. 12 Tahun 2013 menyebutkan bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang diinginkan. Adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi FKTP terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani.

Parasuraman dan Beryy dalam Muninjaya (2011) telah melaksanakan penelitian dan mengidentifikasi lima dimensi dalam menilai mutu pelayanan. Kelima dimensi karakteristik mutu pelayanan. 1.

Bukti langsung (tangibles) bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan oleh para penggunanya secara langsung dengan menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan yang diterima meliputi ketersediaan sarana dan prasarana, kebersihan dan kenyamanan ruang penerimaan pasien, ketersediaan sarana komunikasi, tempat parkir, penampilan staf yang rapi, menarik dan bersih.

2.

Kehandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan bersikap simpati kepada pelanggan.

3.

Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama kepada pelanggannya.

4.

Jaminan (assurance) yaitu kriteria yang berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kepercayaan pelanggan kepada petugas. Dimensi ini meliputi keramahan, kompetensi teknis dan keamanan.

5.

Empati (empathy) yaitu kriteria yang berkaitan dengan kepedulian dan perhatian kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka dan bisa dihubungi pelanggan yang membutuhkan bantuan. Terkait dengan dimensi mutu pelayanan terdapat beberapa pendapat dari hasil

penelitian. Hasil penelitian mutu pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten

Majene Tahun 2012 didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara ketepatan waktu, hubungan antar manusia, informasi, kenyamanan dengan mutu pelayanan (Halil et al., 2012). Hasil yang sama didapatkan pada penelitian (Wati et al., 2012) bahwa ada hubungan antara kenyamanan, informasi, akses dan kompetensi teknis petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daya Makasar. Wira (2014) dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa persepsi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Wangaya Denpasar. Menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006), kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor lingkungan fisik gedung maupun penampilan petugas, kejelasan informasi, perhatian petugas terhadap masalah psikososial pasien, pengaturan sistem layanan kesehatan untuk

memberi kemudahan pasien,

kompentensi petugas dengan konsisten terhadap standar layanan kesehatan, akses, biaya layanan kesehatan dan kesinambungan layanan kesehatan. Disebutkan juga bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh reliability, assurance, humanitas, responsiveness, tangible, aksesibilitas, empati, sumber biaya, diagnostik dan karakteristik pasien (Budijanto & Suharmiati, 2007). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor atau merupakan konsep multi dimensi. 2.4.1

Metode Pengukuran Kepuasan Pengukuran kepuasaan pasien digunakan sebagai dasar dalam perubahan

sistem layanan kesehatan sehingga perangkat yang digunakan untuk mengukur

kepuasan harus dapat dipercaya dan handal. Menurut Pohan (2006) terdapat indikator untuk mengukur kepuasan pasien. 1. Kepuasan pasien terhadap akses layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan sejauh mana layanan kesehatan tersedia, kemudahan memperoleh layanan kesehatan pada saat biasa maupun gawat darurat. 2. Kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknis dokter maupun petugas dalam melayani pasien, perubahan yang dalami pasien setelah mendapatkan layanan kesehatan. 3. Kepuasan pasien terhadap proses layanan kesehatan, dinyatakan dengan kepuasan termasuk hubungan antar manusia dengan tingkat kepercayaan pada dokter, pengertian tentang diagnosis dan sejauh mana kesulitan untuk memahami penjelasan dokter serta rencana pengobatan. 4. Kepuasan pasien terhadap sistem layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap melalui pengamatan terhadap fasilitas fisik, sistem perjanjian dalam hal waktu tunggu, jumlah dan jenis keluhan yang diterima oleh sistem layanan kesehatan. Terdapat beberapa metode yang dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2002). 1. Sistem keluhan dan saran dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain yang memberikan kesempatan pada pelanggan atau pasien dalam menyampaikan keluhan, komentar saran dan pendapat pelanggan. 2. Ghost shopping (pembelanja misterius) dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) sebagai pasien atau pembeli produk selanjutnya

melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan oleh organisasi untuk pengambilan keputusan. 3. Lost customer analysis dengan menghubungi pelanggan yang telah berhenti atau beralih kelayanan kesehatan lain sehingga diketahui penyebabnya sehingga organisasi dapat mengambil keputusan dalam penyempurnaan berikutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan dengan melakukan survei dan penelitian mengenai kepuasan pelanggan melalui kuesioner, wawancara langsung, telepon maupun pos. Beberapa penelitian kepuasan pelanggan yang menggunakan survei kepuasan pelanggan sebagai tehnik dalam pengumpulan data seperti penelitian yang dilakukan di Amerika menggunakan survei kepuasan melalui telepon pada pasien dan keluarga yang merupakan pelanggan rumah sakit dan pusat pengobatan kanker (Quinn et al., 2004). Terdapat pula penggunaan metode lain pada survei kepuasan pelangggan dengan wawancara langsung menggunakan kuisioner pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Toraja Utara (Allo et al., 2013). Penelitian Nurkholiq (2011) mengenai kepuasan pasien umum dan pengguna Askes juga menggunakan kuisioner dalam pengumpulan pengumpulan data. Pada umumya penelitian kepuasan pasien menggunakan survei kepuasan pasien dengan cara wawancara dan kuisioner pada pasien. 2.4.2

Manfaat Kepuasan Pasien Komponen kepuasan pasien menjadi salah satu komponen yang penting

dari mutu layanan kesehatan. Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan

dalam pelayanan kesehatan memiliki kecenderungan pasien untuk mengikuti nasihat dan taat pada pengobatan yang dilakukan, sedangkan ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan cenderung akan menyebabkan ketidakpatuhan akan pengobatan dan berpindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006). Pelanggan yang loyal adalah mitra (Koentjoro, 2007). Pasien yang mendapatkan pelayanan memuaskan akan menjadi pembeli ulang, jika terus menerus memperoleh kepuasan maka akan menjadi pelanggan setia. Pelanggan setia inilah yang dapat dijadikan sebagai mitra dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan diupayakan sebagai langkah menuju kesetiaan dan kemitraan dengan pelanggan. Manfaat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di faskes berdampak pada kesetiaan pasien dalam menggunakan kembali faskes tersebut. Hasil penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pasien di Teheran Iran menunjukkan patient loyalty dapat berupa membicarakan hal yang positif tentang faskes dari mulut kemulut, kemauan untuk merekomendasikan faskes tersebut kepada teman sampai kemauan menggunakan faskes itu kembali sangat dipengaruhi oleh kepuasannya terhadap mutu layanan faskes yang ditunjukkan dengan empat dimensi mutu yaitu kehandalan, komunikasi, empati, bukti fisik dan biaya (Arab et al., 2012). Hasil penelitian di India menunjukkan, bahwa kepuasan pasien diantaranya ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider, sikap, perilaku tenaga kesehatan dan biaya yang dikeluarkan. Keterlibatan provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien, sehingga kepuasan pasien ini akan mempengaruhi loyalitasnya

pada provider tersebut yaitu berupa merekomendasikan provider pada koleganya, kepatuhan dan mau menggunakan kembali pelayanan bahkan untuk tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau lebih mahal (Naidu, 2009). Terdapat pula hasil penelitian, bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas di Kota Bekasi yang bermakna secara statistik (Prastiwi & Ayubi, 2008). Kepuasan pasien merupakan hal yang penting dalam era persaingan di dunia kesehatan saat ini, dimana pasien yang merasakan kepuasan akan membuat mereka loyal untuk tetap memakai jasa layanan di faskes tersebut dan pelanggan yang setia tentunya akan membuat faskes mampu bersaing dan bertahan. 2.5

Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien Beberapa hasil penelitian yang berkaitan dengan hubungan jenis fasilitas

kesehatan dengan kepuasan pasien dengan hasil yang berbeda. Penelitian analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia mengenai bukti empiris kebijakan asuransi kesehatan sosial dengan rancangan studi observasional dan penggunaan data putaran kedua Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia untuk mengukur permintaan (demand), didapatkan hasil penelitian bahwa ketika peserta asuransi menghadapi alternatif PPK (publik dan swasta) maka peserta asuransi cenderung memilih PPK swasta dibandingkan publik karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010). Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) swasta diminati oleh mereka yang sakit, belum menikah, kaya dan berpendidikan tinggi. Berbeda halnya dengan hasil penelitian kepuasan pasien terhadap mutu layanan PPK I di Kota Kendari pada peserta

Askes wajib dan Askes sukarela, dimana didapatkan hasil tingkat kepuasan peserta Askes sukarela yang berobat pada dokter keluarga lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan peserta Askes wajib di Puskesmas (Aga et al., 2005). Hal ini disebabkan oleh perbedaan akan mutu pelayanan dokter, peresepan obat, sistem rujukan pasien, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik Puskesmas dan dokter keluarga. Penelitian tentang kepuasan terhadap layanan kesehatan primer berdasarkan jenis faskes pernah dilakukan di Provinsi Bali pada Puskesmas dan dokter keluarga yang merupakan PPK I Askes di Kota Denpasar (Witriasih, 2012) dengan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar pada dokter keluarga lebih tinggi dibandingkan Puskesmas karena hubungan kedekatan pasien dengan dokter keluarga meskipun kepuasan pasien ASKES di Puskesmas dan dokter keluarga tergolong sama-sama sangat puas. Pelayanan kesehatan melibatkan pasien dan provider, keterlibatan provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien. Kepuasan pasien ini diantaranya ditentukan oleh kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh provider, sikap dan perilaku tenaga kesehatan (Naidu, 2009). Ketidakpuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan disebabkan oleh perbedaan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider. Perbedaan mutu pelayanan kesehatan pada jenis fasilitas kesehatan karena kompetensi pemberi layanan, sistem peresepan obat, sistem rujukan pasien, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik faskes tersebut (Aga et al. , 2005). Baik buruknya kualitas

pelayanan provider tergantung kemampuan provider dalam menyediakan layanan kesehatan memenuhi keinginan pasien secara efisien dan konsisten.

2.6

Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien Penelitian tentang hubungan status kepesertaan pasien dengan tingkat

kepuasan pasien yang cenderung menunjukkan perbedaan kepuasan pasien dengan status kepesertaan sebagai pasien umum dengan status kepesertaan sebagai peserta jaminan dan asuransi kesehatan. Penelitian perbedaan kualitas layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri berdasar sistem pembayaran ditinjau dari persepsi konsumen menunjukkan ada perbedaan kualitas layanan yang di berikan Puskesmas dimana pengguna sistem pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan pengguna sistem pembayaran Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013). Penelitian sistem atau cara pembayaran dan kualitas pelayanan Puskesmas di Kota Wonogiri didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara sistem pembayaran pasien dengan kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas yang secara statistik signifikan dimana pasien yang membayar langsung (out of pocket) merasakan mendapatkan kualitas pelayanan tertinggi dibandingkan dengan pasien Askes dan Jamkesmas (Budi, 2010). Terdapat pula penelitian kepuasan pasien cara bayar umum dengan pengguna kartu Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota Semarang dengan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan bermakna pada tingkat kepuasan pasien berdasarkan status kepesertaan, yaitu pada pasien cara bayar umum dengan peserta Askes (Nurkholiq, 2011).

Hasil penelitian Setiawan (2014) menyebutkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan Pasien JKN dengan status kepesertaan PBI dengan pasien umum terhadap kualitas layanan kesehatan di Sukoharjo dimana pasien PBI lebih puas dibandingkan dengan pasien umum. Berbeda halnya dengan hasil penelitian Rattu et al ( 2015) bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas layanan keperawatan pada pasien PBI dan non PBI di Manado. Kepesertaan Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu dimana iuran peserta PBI dibayarkan Pemerintah Pusat melalui Kementrian Kesehatan ke BPJS Kesehatan (Kemenkes, RI 2014b). Peserta bukan PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan anggota keluarganya. Iuran peserta pekerja penerima upah dibayar oleh pemberi kerja dan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS Kesehatan sesuai kelas perawatannya (Kemenkes RI, 2014b). Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan cenderung lebih banyak menuntut, tidak mudah puas dan berharap layanan yang diterima memang berkualitas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan layanan kesehatan secara gratis atau membayar lebih murah. Tuntutan pasien akan kepuasan cenderung meningkat karena merasa telah membayar iuran asuransi kesehatan yang dipotong dari gaji tiap bulannya atau sebagai penanggung (Tukimin, 2005).

2.7

Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien Faktor penentu kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien

yang merupakan ciri-ciri atau kekhasan seseorang yang membedakan seseorang dengan yang lain meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.

Peneliti

hendaknya

demografis

penduduk

setempat.

mempertimbangkan Beberapa

penelitian

karakteristik tentang

sosio

hubungan

karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian kepuasan pasien pada perawatan primer di Amerika didapatkan hasil, bahwa selain kontinuitas perawatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien juga terdapat faktor lain yaitu demografis dan sosial ekonomi pasien (Fan et al., 2005). Penelitian kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kabupaten Bandung Barat didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara umur, pekerjaan, penghasilan dan sumber dana dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas sedangkan tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dan tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas (Abdilah & Ramdan, 2007). Hasil penelitian yang sama didapatkan pada penelitian kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Wawonasa Kecamatan Singkil Manado Tahun 2013 bahwa tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas (Laurina et al., 2013). Hasil penelitian Handayani (2003) disebutkan bahwa karakteristik pasien yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas di kabupaten Cilacap dalam pelayanan kesehatan adalah umur, pendidikan dan tempat asal pasien.

Kelompok umur usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pasien usia tua pada umumnya lebih bersifat terbuka sehingga tuntutan dan harapannya lebih rendah dibandingkan pasien usia muda maka hal ini menyebabkan pasien tua lebih cepat puas daripada pasien usia muda (Oroh et al., 2009). Pria cenderung lebih banyak menuntut dan mengkritik layanan kesehatan daripada wanita karena dalam keluarga seorang pria yang menjadi kepala keluarga yang melindungi, memberi rasa aman dan cenderung mengintervensi wanita dalam melakukan sesuatu. Pendidikan pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien akan layanan kesehatan sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pasien (Abdilah & Ramdan, 2007). Pendidikan dan pengetahuan pasien yang tinggi menuntut diberikannya pelayanan kesehatan yang lebih baik, sebaliknya pada pasien dengan tingkat pendidikan rendah cenderung lebih banyak menerima karena jarang memikirkan hal-hal di luar daya nalarnya, tidak tahu apa yang dibutuhkannya dan kesembuhan saja sudah cukup bagi pasien. Masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik layanan kesehatan yang diterimanya karena dipengaruhi oleh lingkungan pekerjaannya dan lingkungan keluarganya dibandingkan dengan masyarakat yang bekerja (Abdilah & Ramdan, 2007). Pasien yang berpenghasilan tinggi dan merasa mampu membayar mahal maka tidak akan mudah merasa puas bila layanan kesehatan yang diterima tidak sesuai kehendaknya sedangkan pasien yang berpenghasilan rendah dan tidak bekerja tidak akan terlalu menuntut (Handayani, 2003).

3

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1

Kerangka Berpikir Pelaksanaan JKN membuat paradigma pelayanan kesehatan bergeser ke

arah mutu pelayanan. Masyarakat yang dapat mengakses layanan kesehatan baik primer maupun sekunder mulai memperhitungkan mutu

layanan yang

diterimanya. BPJS sebagai badan penyelenggara di era JKN melakukan berbagai upaya dalam mengoptimalisasi mutu layanan primer dan menegaskan fungsi gate keeper dari FKTP. FKTP dalam pelaksanaan JKN berupa Puskesmas, dokter praktek perorangan, klinik pratama dan rumah sakit kelas D Pratama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara komprehensif. Penggunaan FKTP yang sebelumnya merupakan PPK I Askes, Jamsostek dan TNI/ POLRI menjadi FKTP BPJS Kesehatan dengan menyesuaikan standar kredensialing yang ditetapkan BPJS Kesehatan. Jenis FKTP yang berasal dari sistem asuransi yang beragam meskipun sudah melalui sistem kredensialing terutama di masa peralihan tentu berisiko menyebabkan perbedaan mutu layanan yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Mutu pelayanan khususnya pelayanan kesehatan primer sering dikaitkan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran utama yang dicapai dalam pengembangan JKN. Kepuasan pasien merupakan tanggapan pasien terhadap kesesuaian kebutuhan (ekspektasi) pasien sebelum dan sesudah menerima pelayanan, maka pasien yang merasakan kepuasan terhadap layanan

25

kesehatan memiliki kecenderungan untuk patuh, taat terhadap kegiatan pengobatan dan menjadi pelanggan setia. Lima dimensi untuk mengevaluasi mutu layanan kesehatan meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi) meliputi faktor jenis tempat layanan, status kepesertaan dan karakteristik sosiodemografis pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan). Perbedaan mutu layanan kesehatan pada jenis fasilitas kesehatan karena kompetensi pemberi layanan, sistem peresepan obat, sistem rujukan, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik. Pasien yang membayar langsung atau mandiri menginginkan mendapatkan kualitas pelayanan tertinggi dibandingkan dengan pasien asuransi dan jaminan kesehatan yang disubsidi pemerintah. Kelompok umur usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pria cenderung lebih banyak mengkritik layanan kesehatan daripada wanita, pasien dengan pendidikan tinggi tidak akan mudah merasa puas bila layanan kesehatan yang diterima tidak sesuai keinginan pasien.

3.2

Konsep Penelitian Jenis FKTP Puskesmas Klinik Pemerintah Klinik Swasta Dokter Umum

Jenis Kepesertaan PBI Non-PBI

Kepuasan Pasien Responsiveness Reliability Assurance Empathy Tangible

Karakteristik SosioDemografis Umur Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Status Pekerjaan

Gambar 3.1 Konsep Penelitian Modifikasi dari Budijanto & Suharmiati (2007); Handayani (2003); Parasuraman & Beryy dalam Muninjaya (2011)

3.3

Hipotesis Penelitian Hipotesis pada penelitian tentang hubungan jenis fasilitas kesehatan tingkat

pertama, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar. 1. Ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.

2. Ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 3. Ada hubungan antara karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 4. Ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis pasien dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.

4

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1

Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian observasional. Rancangan yang

digunakan dalam penelitian survei sampel ini adalah rancangan cross-sectional analitik dengan pendekatan kuantitatif yaitu melakukan pengukuran atau pengamatan pada seluruh variabel tergantung (dependent) dengan variabel bebas (independent) dilakukan dalam waktu yang sama.

4.2

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di beberapa jenis FKTP yang bekerjasama

dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar meliputi empat dokter umum, empat klinik swasta, tiga klinik pemerintah dan empat Puskesmas yang berada di Kota Denpasar. Pengambilan data dalam penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April 2015.

4.3

Penentuan Sumber Data

4.3.1 Populasi Penelitian Populasi target dalam penelitian ini adalah semua pasien JKN yang menerima pelayanan kesehatan sedangkan populasi terjangkau dalam penelitian ini adalah pasien JKN yang menerima pelayanan kesehatan primer di FKTP BPJS Kesehatan yang meliputi dokter umum, klinik swasta, klinik pemerintah dan Puskesmas di Kota Denpasar pada tahun 2015. 29

30

4.3.2

Kriteria Inklusi dan Eksklusi

4.3.2.1 Kriteria inklusi Kriteria inklusi dalam penelitian ini. 1. Pasien yang menerima pelayanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar (dokter umum, klinik swasta, klinik pemerintah dan Puskesmas) yang pernah berkunjung minimal satu kali di FKTP tersebut. 2. Pasien berusia minimal 17 tahun dengan asumsi responden dapat mendeskripsikan hal-hal yang aktual tentang pelayanan yang diterima dari pelayanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 4.3.2.2 Kriteria eksklusi Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah keadaan atau penyakit pasien yang menyebabkan pasien tidak mampu menjawab. 4.3.3

Besar Sampel Penentuan besar sampel pada penelitian ini menggunakan rumus uji

hipotesis beda proporsi pada dua kelompok independen dengan rumus dari (Lwanga & Lemeshow, 1997). Besar sampel dihitung dengan rumus sebagai berikut:

n=

Keterangan: n

: Jumlah sampel (pada 1 kelompok)

Z 1-α /2 : Standar deviasi dengan confidence level 95 % adalah 1,96 Z1- β

: Power penelitian (80%)

31

P1

: Proporsi kepuasan pasien yang menerima pelayanan primer di faskes swasta (75 %)

P2

: Proporsi kepuasan pasien yang menerima pelayanan primer di populasi (53 %) (Prastiwi & Ayubi, 2008)

P

:½(

)= ½ (0,75 + 0,53) = 0,64

Hasil perhitungan sampel:

n

= 74 sampel

Berdasarkan rumus sampel diatas didapatkan jumlah sampel untuk satu kelompok adalah 74 sampel sehingga total sampel keseluruhan adalah sebanyak 148 sampel. Menentukan jumlah sampel pada masing masing jenis FKTP (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) dipilih secara probability proportional to size, dimana dalam menentukan jumlah sampel pada masingmasing jenis FKTP dihitung berdasarkan proporsi kunjungan pasien JKN di masing-masing jenis FKTP agar sampel yang diambil akan terproporsi sesuai dengan kondisi di populasi. Menentukan jumlah sampel di masing-masing jenis FKTP (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) pada tiap kecamatan dengan membagi empat jumlah sampel perjenis FKTP berdasarkan empat wilayah atau kecamatan di Kota Denpasar.

32

Tabel 4.1 Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Jenis FKTP

Puskesmas Klinik Pemerintah Klinik Swasta Dokter Umum Total

Kunjungan Persentase (setahun) kunjungan 78.959 34.291

33% 14%

Besar sampel (orang) 49 21

Jumlah sampel di masing-masing FKTP per kecamatan (orang) 12-13 5-6

97.098

40%

59

14-15

32.245

13%

19

5-6

242.593

100%

148

148

Pemilihan cluster FKTP (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) pada masing-masing kecamatan di Kota Denpasar menggunakan acak sederhana (cluster random sampling). 4.3.4

Teknik Pengambilan Sampel Tehnik pengambilan sampel dimasing-masing cluster FKTP terpilih

(Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) di Kota Denpasar secara consecutive sampling, dimana semua pasien JKN yang datang ke FKTP terpilih selama periode pengumpulan data dan memenuhi kriteria inklusi, diikutsertakan dalam penelitian sampai jumlah sampel terpenuhi dengan melakukan wawancara menggunakan kuesioner terstruktur setelah responden mendapatkan layanan kesehatan (exit interview) di FKTP terpilih.

4.4 4.4.1

Variabel Penelitian Variabel Bebas Variabel bebas pada penelitian ini adalah jenis FKTP, status kepesertaan

dan karakteristik sosio-demografi. Variabel jenis FKTP terdiri empat sub variabel

33

yaitu Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Variabel jenis kepesertaan terdiri dari dua sub variabel yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan non PBI. Variabel karakteristik sosio-demografi terdiri dari empat sub variabel yaitu umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan. 4.4.2 Variabel Terikat Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pasien yang terdiri dari lima sub variabel yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

34

4.4.3

Definisi Operasional Tabel 4.2 Definisi Operasional Variabel

Jenis FKTP

Status Kepesertaan

Karakteristik Demografis Pasien a. Umur

Definisi Operasional

Cara dan Skala alat Data pengukuran FKTP yang bekerjasama Wawancara Nominal dengan BPJS Kesehatan dengan a. Dokter umum Cabang Denpasar untuk Kuesioner b. Klinik memberikan pelayanan Pemerintah kesehatan primer peserta c. Klinik Swasta JKN di Kota Denpasar d. Puskesmas yang terdiri dari dokter (Kemenkes umum, klinik pemerintah RI, 2013) (milik TNI dan POLRI), klinik swasta dan Puskesmas (Kemenkes RI, 2013.) Status kepesertaan JKN di Wawancara Nominal Kota Denpasar yang terdiri dengan a. PBI dari peserta Penerima Kuesioner b. Non PBI Bantuan Iuran (PBI) yang (Kemenkes mendapat subsidi premi RI, 2014b) penuh dari pemerintah (eks-Jamkesmas) dan peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) yang membayar secara mandiri premi JKN dan mendapat sebagian subsidi dari pemerintah atau perusahaan (Askes, Jamsostek, ASABRI) (Kemenkes RI, 2014b).

Bilangan tahun terhitung Wawancara sejak lahir sampai dengan sekarang yang dihitung Kuesioner dalam satuan tahun yang diakui responden saat mengisian kuesioner.

Ordinal a. Dewasa muda (1730 th) b. Dewasa (31-45 th) c. Pralansia

35

b. Jenis kelamin Jenis kelamin responden.

c. Tingkat pendidikan

d. Status pekerjaan

Kepuasan Pasien JKN a.Kepuasan pasien terhadap bukti fisik (tangible)

Pendidikan formal tertinggi responden berdasarkan pengakuan responden. Pendidikan ≤ SMP jika responden menamatkan pendidikan SMP atau kurang dari SMP. Pendidikan ≥ SMA jika responden menamatkan pendidikan SMA atau lebih dari SMA Status pekerjaan responden yang diakui responden pada saat wawancara.

Wawancara dengan Kuesioner


(>45 th) (Bleich et al. , 2009) Nominal a. Laki-laki b. Perempuan (Supardi et al. 2008) Ordinal a. ≤ SMP b. ≥ SMA (Mikrajab & Budisuari 2011)

Wawancara Nominal dengan a. Tidak bekerja Kuesioner b. Bekerja (Prastiwi & Ayubi, 2008)

Kepuasan pasien JKN di Wawancara pelayanan primer terhadap dengan aspek bukti fisik yang Kuesioner meliputi kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu. Penampilan petugas bersih dan rapi. ketersediaan tempat parkir. Keadaan, kesiapan, alat kesehatan dan alat penunjang di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Penilaian menggunakan 8 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu

Nominal a. Tidak puas = < 24 b. Puas = ≥ 24

36

b.Kepuasan pasien terhadap kehandalan (reliability)

c.Kepuasan pasien terhadap daya tanggap (responsiveness)

d.Kepuasan pasien terhadap jaminan (assurance)

Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 Kepuasan pasien JKN di pelayanan primer terhadap aspek kehandalan yang meliputi kecepatan prosedur pendaftaran, ketepatan waktu tunggu, jadwal pelayanan serta ketepatan layanan di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Penilaian menggunakan 4 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 Kepuasan pasien JKN di pelayanan primer dalam terhadap aspek daya tanggap meliputi ketanggapan petugas terhadap keluhan, kecepatan memberikan bantuan dan kejelasan informasi ke pasien di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Penilaian menggunakan 4 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 Kepuasan pasien JKN di pelayanan primer terhadap aspek jaminan meliputi ketrampilan petugas, kerahasiaan pasien, keramahan, kesopanan petugas dan jaminan akan







37

kesembuhan pasien di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Penilaian menggunakan 5 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 e.Kepuasan Kepuasan pasien JKN di pasien terhadap pelayanan primer dalam empati aspek empati meliputi (empathy) perhatian petugas, kesabaran petugas dalam memahami keluhan pasien, kesempatan pasien untuk berkonsultasi di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Penilaian menggunakan 3 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 f.Tingkat Kepuasan pasien JKN Kepuasan terhadap pelayanan primer pasien JKN yang diberikan oleh berbagai jenis FKTP di Kota Denpasar yang dilihat dari kelima dimensi mutu pelayanan Penilaian menggunakan 24 item pertanyaan dari kelima dimensi mutu dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4


Nominal a. Tidak puas =<9 b. Puas =≥9


Nominal a. Tidak Puas = < 72 b. Puas = ≥ 72

38

4.5

Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi

pertanyaan terstruktur untuk mengukur masing-masing variabel yang diteliti ,yaitu berisikan tentang jenis FKTP, status kepesertaan, karakteristik sosio-demografis (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan) dan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan primer yang diterima di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar berdasarkan lima dimensi mutu yaitu persepsi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan. Kuisioner yang digunakan adalah kuisioner modifikasi dari penelitian Baequny (2009) dan Witriasih (2012), sebagai pendukung dalam pengumpulan data juga digunakan lembar observasi yang diisi oleh interviewer.

4.6 4.6.1

Pengumpulan Data Jenis Data yang Dikumpulkan Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data primer. Data

primer yang dikumpulkan meliputi hasil wawancara terhadap responden mengenai jenis FKTP, status kepesertaan, karakteristik sosio-demografis dan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan primer yang diterima di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar dan hasil observasi yang meliputi bukti fisik dan kondisi di FKTP. 4.6.2

Cara Pengumpulan Data Pengumpulan data dimulai dari pengurusan ijin dan administrasi lainnya

yang dibutuhkan serta melakukan uji coba kuisioner pada 15 orang dengan

39

kriteria memiliki ciri-ciri yang sama dengan responden di beberapa FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar yang tidak terpilih menjadi sampel. Uji coba kuisioner

dilakukan

sebelum

pelatihan

terhadap

tenaga

interviewer

(pewawancara) untuk memastikan apakah responden memahami pertanyaan dan mampu menjawab dengan baik. Pengumpulan data primer dengan merekrut empat orang tenaga interviewer (pewawancara) dari mahasiswa Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat (PS IKM) Universitas Udayana yang dikoordinir oleh peneliti kemudian dilakukan pelatihan pengisian kuesioner dan lembar observasi untuk penyamaan persepsi antara peneliti dan pewawancara serta dilakukan uji coba survei oleh interviewer (pewawancara) kepada beberapa responden pada FKTP yang tidak terpilih. Tenaga interviewer (pewawancara) mendapatkan uang transport dan insentif selama proses penelitian. Data primer dikumpulkan oleh peneliti bersama interviewer dengan melakukan wawancara, menggunakan kuesioner terstruktur kepada responden setelah mendapatkan layanan kesehatan (exit interview) di FKTP terpilih (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) dan interviewer melakukan observasi dengan mengisi lembar observasi situasi dan kondisi FKTP terpilih. 4.7

Pengolahan Data Data penelitian yang terkumpul, diolah dengan cara kuantitatif melalui

beberapa tahapan antara lainnya adalah. 4.7.1

Editing Proses editing dilakukan peneliti dan interviewer dengan melihat kembali

data hasil wawancara dalam kuesioner yang mencakup kelengkapan, tulisan

40

terbaca dan relevansi jawaban. Editing segera dilakukan oleh peneliti dan interviewer di FKTP terpilih setelah wawancara selesai dilakukan pada responden di FKTP. 4.7.2

Coding Proses

coding

dilakukan

dengan

memberikan

kode

atau

mengklasifikasikan jawaban responden dengan menggunakan tanda atau kode tertentu. Data yang dikodekan adalah data responden tentang karakteristik demografis responden (usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan) jenis FKTP BPJS (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) dan status kepesertaan JKN (PBI, non PBI). 4.7.3

Scoring Memberikan nilai jawaban pada setiap jawaban responden sehingga setiap

jawaban responden dapat diberikan skor. Data yang telah terkumpul dari masingmasing responden diberi skor sesuai dengan variable dimensi mutu (bukti fisik, reabilitas, jaminan, empati dan daya tanggap) yang ditanyakan. Pemberian skor untuk masing-masing pertanyaan adalah sama untuk semua pertanyaan pada masing-masing sub variabel yaitu skor 1 untuk jawaban sangat tidak puas, skor 2 untuk jawaban tidak puas, skor 3 untuk jawaban puas dan skor 4 untuk jawaban sangat puas. 4.7.4

Data Entry Proses memasukkan data yang sudah terstruktur yang dilakukan oleh

peneliti ke komputer dengan menggunakan program Stata SE 12.

41

4.7.5

Cleaning Data Peneliti melakukan pembersihan data untuk mencegah kesalahan yang

mungkin terjadi dengan cara melihat distribusi dari variabel-variabel dan nilai kelogisannya.

4.8

Analisis Data Analisis kuantitatif dan uji statistik yang dilakukan dalam penelitian ini

dilakukan dengan analisis secara bertingkat yaitu: 4.8.1

Analisis Univariat Analisis ini dilakukan pada setiap variabel penelitian yaitu jenis FKTP,

status kepesertaan, karakteristik sosio-demografis, kepuasan pasien menurut persepsi bukti langsung, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, persepsi empati. Data dianalisa menggunakan statistik deskriptif untuk mendapatkan hasilnya dalam bentuk tabel distribusi frekuensi berupa proporsi atau persentase (%) dari masing-masing variabel yang dilengkapi dengan narasi untuk menjelaskan tabel yang dihasilkan. 4.8.2

Analisis Bivariat Analisis bivariat bertujuan untuk menilai hubungan satu variabel bebas

dengan satu variabel tergantung dilakukan dengan membuat tabel silang 2 x 2 dimana variabel bebas berada di row dan variabel tergantung berada di column. Menilai hubungan dihitung dengan ukuran asosiasi berupa Crude Prevalence Ratio (PR), jika nilai PR > 1 berarti meningkatkan resiko terjadinya kepuasan, nilai PR < 1 berarti mencegah terjadinya kepuasan sedangkan jika nilai PR = 1 maka tidak ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung. Uji

42

statistik yang digunakan adalah chi square test dengan melihat 95% Confidence Interval (CI) dan nilai p < 0,05. 4.8.3

Analisis Multivariat Analisis multivariat dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel

bebas (jenis FKTP, status kepesertaan dan sosio-demografi) dengan variabel terikat (kepuasan pasien JKN) dan variabel bebas mana yang mempunyai hubungan

paling

besar

terhadap

variabel

terikat.

Analisis

multivariat

menghubungkan secara bersamaan antara beberapa variabel independen dengan satu variabel dependen. Uji statistik yang digunakan adalah uji poisson regresi Ukuran asosiasi yang digunakan adalah Adjusted Prevalence Ratio (PR) kemudian kemaknaan dinilai dengan menggunakan 95% CI dan nilai p < 0,05.

4.9

Etika Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan ijin dari komisi Etik Fakultas Kedokteran

Universitas Udayana Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar Bali No. 54/ UN.14.2/Litbang/2015, ijin penelitian dari Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi Bali No. 070/36870/IV/BPMP dan Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar No.070/182/BKBP. Responden diberikan lembar persetujuan setelah responden mendapatkan penjelasan mengenai tujuan, manfaat penelitian, informasi yang diperoleh hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan bersedia menjadi responden penelitian. Penelitian ini tidak mencantumkan nama pada lembar pengumpulan data namun hanya berisi kode-kode tertentu untuk menjamin kerahasiaan responden.

43

5

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1

Gambaran Umum Lokasi Penelitian Kota Denpasar merupakan Ibukota Provinsi Bali dengan luas wilayah

Kota Denpasar 127,78 km2 atau 2,18% dari luas wilayah Provinsi Bali. Batas wilayah Kota Denpasar di bagian utara, selatan dan barat berbatasan dengan Kabupaten Badung sedangkan di bagian timur berbatasan dengan Kabupaten Gianyar. Secara administratif Kota Denpasar terdiri dari empat kecamatan, 43 desa atau kelurahan dengan 209 dusun. Hasil perhitungan geometris berdasarkan proyeksi Sensus Penduduk 2010 yang dibantu oleh Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Bali, pencerminan penduduk Kota Denpasar tahun 2014 berjumlah 867.700 jiwa yang terdiri dari penduduk laki-laki sebanyak 424.600 jiwa dan penduduk perempuan sebanyak 443.100 jiwa. Sex ratio penduduk Denpasar adalah 104,36 artinya penduduk laki-laki 4,36% lebih banyak dari penduduk perempuan. Laju pertumbuhan penduduk Kota Denpasar mencapai angka 4,28 (Dinkes Kota Denpasar, 2014). Berdasarkan data BPJS Kesehatan Divisi Regional XI tercatat jumlah peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak 1.602.683 orang dan jumlah peserta JKN Kota Denpasar sebanyak 681.279 orang (42,5%) dari total peserta JKN di Provinsi Bali pada tahun 2014. Jumlah peserta PBI Kota Denpasar sebanyak 241.863 orang (35,5%) sedangkan jumlah peserta non PBI sebanyak 439.416 (64,5%) orang dari total peserta JKN di Kota Denpasar pada tahun 2014 (BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, 2014).

44

Fasilitas kesehatan di Kota Denpasar meliputi 11 buah Puskesmas induk yang telah memiliki kemampuan gawat darurat dan 25 buah Puskesmas pembantu serta 11 unit Puskesmas keliling. Rasio Puskesmas per 100.000 penduduk adalah 1,29. Rumah sakit di Kota Denpasar terdiri dari 5 buah rumah sakit pemerintah (1 buah RS Tipe A, 1 buah RS Tipe B dan 3 buah RS Tipe C) dan 14 rumah sakit swasta yang seluruhnya termasuk dalam Rumah Sakit Tipe C. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) BPJS Kesehatan Kota Denpasar terdiri dari 18 FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta terdiri dari klinik, dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014). Menurut BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar rasio jumlah FKTP dengan jumlah peserta idealnya adalah 1: 5000 peserta sedangkan untuk Kota Denpasar rasio FKTP adalah 1: 3550 peserta yang artinya jumlah FKTP sudah mencukupi untuk peserta JKN di Kota Denpasar. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama BPJS Kesehatan tersebar di empat kecamatan di Kota Denpasar. Tabel 5.I Distribusi dan Jumlah FKTP BPJS Kesehatan Denpasar Tahun 2015

Jenis FKTP Puskesmas Klinik Pemerintah (TNI, POLRI) Klinik Swasta Dokter Praktek Perorangan Total

Denpasar Selatan

Kecamatan Denpasar Denpasar Barat Timur

Denpasar Utara

Total 11

4

2

2

3

2

3

2

-

2

6

1

4

17

26

13

14

25

37

18

21

7 13 70 101

45

Menurut data BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, kunjungan pasien JKN untuk mendapatkan layanan kesehatan primer di FKTP di Kota Denpasar pada tahun 2014 sebanyak 242.593. Kunjungan pasien JKN tertinggi di klinik swasta sebanyak 97.098 (40%), Puskesmas sebanyak 78.959 (33%), klinik pemerintah sebanyak 34.291 (14%) dan kunjungan terendah di dokter umum sebanyak 32.593 (13%) (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014). 5.2

Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi karakteristik responden penelitian ini dilihat dari umur, jenis

kelamin, pendidikan, pekerjaan dan status kepesertaan berdasarkan jenis FKTP dapat dilihat pada Tabel 5.2. Tabel 5.2 Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis FKTP

Karakteristik

Umur, median IQR 17 - 30 th 31 - 45 th >45 th Jenis Kelamin Perempuan laki-laki Pendidikan ≤ SMP ≥ SMA Status Pekerjaan Tidak Bekerja Bekerja Status Kepesertaan Non PBI PBI

Jenis FKTP Dokter Klinik Klinik umum Pemerintah Swasta (N=20) (N=21) (N=59) n (%) n (%) n (%) 40,5 (12,5) 39 (11,0) 34 (18,0) 5 (25,0) 5 (23,8) 17 (28,8) 13 (65,0) 9 (42,9) 27 (45,8) 2 ( 10,0) 7 (33,3) 15(25,4)

Puskesmas

Total

(N=48) n (%) 42 (27,0) 7 (14,6) 18 (37,5) 23 (47,9)

39(16,0) 34 (22,8) 67 (45,3) 47(31,8)

13 (65,0) 7 (35,0)

12 (57,1) 9 (42,9)

30 (50,8) 29 (49,2)

24 (50,0) 24 (50,0)

79 (53,4) 69 (46,6)

2 (10,0) 18 (90,0)

1 (4,8) 20 (95,2)

10 (17,0) 49 (83,1)

21 (43,8) 27 (56,3)

34 (23,0) 114 (77,0)

2 (10,0) 18 (90,0)

3 (14,3) 18 (85,7)

10 (17,0) 49 (83,1)

14 (29,2) 34 (70,8)

29 (19,6) 119 (80,4)

20 (100,0) 0 (0,0)

21 (100,0) 0 (0,0)

59 (100,0) 0 (0,0)

34 (70,8) 14 (29,2)

134 (90,5) 14 (9,5)

46

Berdasarkan tabel 5.2, median umur tertinggi pada kelompok Puskesmas sebesar 42 tahun dengan interquartil range 27 tahun sedangkan median umur terendah pada klinik swasta adalah 34 tahun dengan interquartil range 18 tahun. Hal ini sejalan dengan distribusi kategori berdasarkan jenis FKTP dimana pada kelompok Puskesmas, reponden terdistribusi pada umur yang lebih tua atau lebih dari 45 tahun sebanyak 23 orang (47,92%), sedangkan pada klinik swasta responden cenderung pada usia yang lebih muda yaitu 17-30 tahun sebanyak 17 orang (28,8%) dan usia 31-45 tahun sebanyak 27 orang (45,8%). Berdasarkan jenis kelamin, responden penelitian ini terdistribusi hampir merata antara perempuan sebanyak 79 orang (53,4%) dan laki-laki sebanyak 69 orang (46,6%). Distribusi pendidikan berdasarkan jenis FKTP terlihat bahwa ada perbedaan antara Puskesmas dengan tiga jenis FKTP lainnya dimana pada Puskesmas terdistribusi hampir merata antara pendidikan responden SMP atau lebih rendah dari SMP sebanyak 21 orang (43,8%) dengan pendidikan SMA atau lebih tinggi dari SMA sebanyak 27 orang (56,25%), sedangkan pada tiga jenis FKTP lainnya sebagian besar pendidikan responden SMA atau lebih tinggi dari SMA. Pada semua jenis FKTP, sebagian besar responden dalam penelitian ini bekerja berkisar antara 70,8% hingga 90%. Berdasarkan status kepesertaan, responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah non PBI (bukan Penerima Bantuan Iuran) sebanyak 134 orang (90,5%) dan hanya terdapat 14 orang (9,5%) responden dengan status kepesertaan PBI, dimana semua pasien PBI tersebut mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas.

47

5.3

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Deskripsi tingkat kepuasan pasien perdimensi mutu (tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy) berdasarkan jenis FKTP dilihat dari dua kategori yaitu tidak puas dan puas dapat dilihat pada tabel 5.3 Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015 Jenis FKTP

Dimensi Mutu

Tangible Tidak Puas Puas Reliability Tidak Puas Puas Responsiveness Tidak Puas Puas Assurance Tidak Puas Puas Empathy Tidak Puas Puas Kepuasaan Keseluruhan Tidak Puas Puas

Dokter umum (N=20) n (%)

Klinik Pemerintah (N=21) n( %)

Total

Klinik Swasta (N=59) n (%)

Puskesmas (N=48) n (%)

3 (15,0) 17 (85,0)

6 (28,6) 15 (71,43)

26 (44,1) 33 (55,9)

8 (16,67) 43 (29,1) 40 (83,3) 105 (71,0)

2 (10,0) 18 (90,0)

4 (19,1) 17 (81,0)

18 (30,5) 41 (69,5)

10 (20,8) 34 (23,0) 38 (79,2) 114 (77,0)

0 (0,0) 20 (100,0)

1 (4,8) 20 (95,2)

5 (8,5) 54 (91,5)

4 (8,3) 10 (6,8) 44 (91,7) 138 (93,2)

1 (5.0) 19 (95,0)

1 (4,8) 20 (95,2)

8 (13,6) 51 (86,4)

4 (8,3) 14 (9,5) 44 (91,7) 134 (90,5)

0 (0,0) 20 (100,0)

0 (0,0) 21 (100,0)

0 (0,0) 59 (100,0)

5 (10,4) 5 (3,4) 43 (89,6) 143 (96,6)

2 (10,0) 18 (90,0)

7 (33,3) 14 (66,7)

31 (52,5) 28 (47,5)

5 (10,4) 45 (30,4) 43 (89,6) 103 (69,6)

Berdasarkan dimensi mutu bukti fisik (tangible), terlihat di empat jenis FKTP sebagian besar responden puas tetapi ada perbedaan proporsi kepuasan, dimana kepuasan yang terendah adalah di klinik swasta (55,9%) dan tertinggi di dokter umum (85%). Berdasarkan dimensi kehandalan (reliability) pada empat

48

jenis FKTP juga didapatkan bahwa sebagian besar responden puas namun ada perbedaan proporsi kepuasan, dimana yang terendah adalah di klinik swasta (69,5%) dan tertinggi di dokter umum (90%) . Berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) pada FKTP, terlihat di empat jenis FKTP bahwa sebagian besar responden puas dimana yang tertinggi adalah di dokter umum (100%) sedangkan berdasarkan dimensi jaminan (Assurance) pada empat jenis FKTP juga didapatkan bahwa sebagian besar responden puas berkisar antara 86,4% hingga 95,2%. Berdasarkan dimensi perhatian (empathy) sebagian besar responden puas tetapi terdapat hal yang menarik dimana pada tiga jenis FKTP yaitu dokter umum, klinik pemerintah dan klinik swasta semua responden puas (100%) tetapi di Puskesmas terdapat 10,4% responden yang tidak puas pada dimensi perhatian (empathy). Berdasarkan lima dimensi mutu, kepuasan responden tertinggi pada dimensi empathy (96,6%) sedangkan kepuasan terendah pada dimensi tangible (71,1%). Dilakukan penilaian kepuasan secara umum pada empat jenis FKTP setelah menilai kepuasan per dimensi mutu. Secara keseluruhan sebagian besar pasien JKN di Kota Denpasar puas dengan pelayanan kesehatan di FKTP sebesar 69,6% tetapi ada jenis FKTP yang memiliki kepuasan secara keseluruhan kurang dari 50%. Jenis FKTP dengan kepuasan keseluruhan paling rendah adalah klinik swasta (47,5%), sedangkan FKTP dengan kepuasan keseluruhan tertinggi adalah dokter umum (90%) .

49

5.4

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Deskripsi kepuasan pasien per item dimensi mutu berdasarkan jenis FKTP

dilihat dari dua kategori yaitu tidak puas dan puas dapat dilihat pada tabel 5.4 Tabel 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015

Item Dimensi Mutu

Dokter Umum Puas (%)

Tangible Kerapian ruang periksa Kebersihan ruang periksa Kenyamanan ruang periksa Kenyamanan ruang tunggu Keadaan dan kesiapan alkes Keadaan dan kesiapan alat penunjang Ketersediaan Parkir Penampilan dokter Reliability Kecepatan pendaftaran Waktu tunggu pasien Ketepatan jadwal pelayanan Ketepatan pemeriksaan Responsiveness Ketanggapan keluhan Kecepatan penanganan Kejelasan informasi penyakit dan tindakan Kejelasan informasi pemakaian obat Asurannce Ketrampilan dokter Kerahasiaan pasien Keramahan Kesopanan Jaminan kesembuhan

Tidak Puas (%)

Jenis FKTP Klinik Pemerintah Tidak Puas Puas (%) (%)

Klinik Swasta

Puskesmas

Puas (%)

Tidak Puas (%)

Puas (%)

Tidak Puas (%)

90

0

90,5

0

93,2

0

83,3

0

90 90 95 100

0 0 5 0

100 95,2 76,2 95,2

0 4,8 23,8 4,8

93,2 89,3 72,9 94,9

0 1,7 22 3,4

87,5 83,3 75 85,4

0 2,1 4,8 4,2

95 65 65

5 25 0

95,2 85,7 90,5

4,8 9,5 0

93,2 62,7 88,1

1,7 27,2 1,7

87,5 70,8 85,4

4,2 18,8 0

90 85

0 10

90,5 90,5

4,8 4,8

83,1 74,6

13,6 20,3

72,9 62,5

6,3 22,9

85 90

5 0

90,5 95,2

9,5 0

93,2 86,4

3,4 3,4

91,7 77,1

4,2 4,2

80 75

0 0

85,7 95,2

4,8 0

83,1 84,8

6,9 3,4

66,7 64,6

2,1 4,2

70

0

85,7

0

71,2

5,1

62,5

4,2

60

0

81

0

71,2

5,1

68,8

4,2

90 95 45 50 75

0 0 0 0 5

81 90,5 90,5 90,5 90,5

0 0 0 0 9,5

86,4 93,2 76,3 81,4 81,4

1,7 0 3,4 0 8,5

79,2 75 52,1 60,4 64,6

2,1 4,2 4,2 0 4,2

50

Item Dimensi Mutu

Dokter Umum Puas (%)

Empaty Ketersediaan waktu Kesabaran Perhatian

80 75 65

Jenis FKTP Klinik Pemerintah Tidak Tidak Puas Puas Puas (%) (%) (%) 0 0 0

85,7 95,2 90,5

0 0 0

Klinik Swasta Tidak Puas Puas (%) (%)

Puskesmas Tidak Puas Puas (%) (%)

91,5 86,4 83,1

62,5 64,6 56,3

0 0 0

6,3 0 4,2

Berdasarkan sembilan item pertanyaan pada dimensi mutu bukti fisik (tangible), terlihat di empat jenis FKTP sebagian besar responden puas tetapi terdapat ketidakpuasan responden pada aspek kenyamanan ruang periksa dan ruang tunggu, keadaan dan kesiapan alat kesehatan serta alat penunjang, ketersediaan parkir dan penampilan dokter. Hal yang menarik bahwa pada empat jenis FKTP mengalami permasalahan dalam ketersediaan dan pengaturan parkir berkisar 9,5% hingga 27,2% terutama di klinik swasta serta permasalahan kenyamanan ruang tunggu berkisar 4,8% hingga 23,8% terutama di klinik pemerintah. Sebagian besar responden puas pada dimensi reliability tetapi dari empat item pertanyaan terdapat ketidakpuasan responden di empat jenis FKTP terhadap waktu tunggu pasien yang berkisar 4,8% hingga 22,9% terutama di Puskesmas, ketidaktepatan jadwal pelayanan terutama di klinik pemerintah (9,5%). Berdasarkan empat item pertanyaan pada dimensi responsiveness terdapat ketidakpuasan pasien tertinggi di klinik swasta terutama pada aspek ketanggapan penanganan keluhan (6,9%), kejelasan informasi penyakit dan tindakan (5,1%), kejelasan informasi pemakaian obat (5,1%).

51

Berdasarkan lima item pertanyaan pada dimensi assurance terdapat ketidakpuasan pasien tertinggi di Puskesmas pada aspek keramahan (4,2%), kerahasiaan pasien (4,2%). Terdapat ketidakpuasan responden di empat jenis FKTP terhadap jaminan kesembuhan yang berkisar 4,2% hingga 9,5% terutama di klinik pemerintah. Sebagian besar reponden puas pada dimensi empathy tetapi dari tiga item pertanyaan terdapat ketidakpuasan pasien di Puskesmas terutama pada aspek ketersediaan waktu luang petugas untuk berkomunikasi dengan pasien (6,3%) dan perhatian petugas terhadap keluhan pasien sebesar (4,2%).

5.5

Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN Hasil analisis bivariat hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan

karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN dapat dilihat pada tabel 5.5

52

Tabel 5.5 Hasil Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015 Kepuasan Variabel Jenis FKTP Klinik Swasta Dokter Umum Klinik Pemerintah Puskesmas Status Kepesertaan Non PBI PBI Umur Median (IQR) Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki Pendidikan ≤ SMP ≥ SMA Status pekerjaan Tidak Bekerja Bekerja

Tidak Puas

Puas

31 (52,5) 2 (10,0) 7 (33,3) 5 (10,4)

28 (47,5) 18 (90,0) 14 (66,7) 43 (90,0)

45 (33,6) 0 (100,0) 35 (19)

Crude PR ref 1,9 1,4 1,9

95% CI

Nilai P

1,1,-3,4 0,7-2,7 1,2-3,0

0,034 0,299 0,009

89 (66,4) ref 14 (100,0) 1,5 40 (16) 1,0

1,3-1,7 0,99-1,020

0,009 0,400

21 (26,6) 24 (34,8)

58 (73,4) 45 (65,2)

ref 0,9

0,7-1,1

0,279

5 (14,7) 40 (30,4)

29 (85,3) 74 (64,9)

ref 0,7

0,6-0,9

0,023

9 (31,0) 36 (30,3)

20 (69,0) 83 (69,7)

ref 1,0

0,8-1,3

0,935

Berdasarkan hasil analisis bivariat, dapat dinilai beberapa faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien JKN dimana dalam tabel distribusi frekuensi sebelumnya ditetapkan pembanding (referensi). Terlihat bahwa jenis FKTP yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah klinik swasta sehingga yang digunakan sebagai pembanding (referensi) adalah klinik swasta, jika kita lihat Prevalance Ratio (PR) dokter umum sebesar 1,9 dibandingkan dengan PR klinik swasta maka dapat diartikan bahwa pasien JKN yang dilayani di dokter umum memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien JKN di klinik swasta dan secara statistik hubungan tersebut bermakna dengan

53

95% CI 1,1- 3,4 dan nilai P 0,034. Puskesmas juga memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan dimana nilai PR Puskesmas juga sebesar 1,9 dibandingkan dengan PR klinik swasta yang berarti pasien JKN yang dilayani di Puskesmas memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien JKN di klinik swasta dan secara statistik hubungan tersebut bermakna dengan 95% CI 1,2- 3,0 dan nilai P 0,009. Faktor lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN adalah status kepesertaan. Pasien dengan status kepesertaan PBI cenderung merasa puas dengan PR 1,5 kali dibandingkan dengan non PBI yang berarti pasien JKN dengan status kepesertaan PBI memiliki peluang puas 1,5 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien JKN non PBI dan secara statistik hubungan tersebut bermakna dengan nilai 95% CI 1,3-1,7 dan nilai P 0,009. Analisis bivariat juga menunjukkan bahwa faktor pendidikan yang juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN. Prevalence Ratio (PR) pendidikan responden SMA atau lebih tinggi dari SMA sebesar 0,7 dibandingkan dengan pendidikan responden SMP atau kurang dari SMP yang berarti bahwa pasien JKN dengan pendidikan SMA atau lebih tinggi dari SMA memiliki peluang puas 0,7 kali lebih kecil dibandingkan dengan pasien JKN dengan pendidikan SMP atau lebih rendah dari SMP atau dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pasien dengan pendidikan SMA atau lebih tinggi dari SMA cenderung lebih rendah (tidak puas). Secara statistik hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN bermakna dengan nilai 95% CI 0,6-0,9 dan nilai P 0,023. Variabel lainnya seperti

54

umur, jenis kelamin dan status pekerjaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN atau tidak memiliki hubungan yang bermakna secara statistik.

5.6

Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung Analis multivariat dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan

secara independen beberapa variabel bebas yang ada pada analisis bivariat berhubungan dengan kepuasan pasien JKN yaitu hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN. Tabel 5.6 Hasil Analisis Multivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015 Variabel Jenis FKTP Klinik swasta Dokter umum Klinik pemerintah Puskesmas Status Kepesertaan Non PBI PBI Pendidikan ≤ SMP ≥ SMA

Adjusted PR

95% CI

ref 1,9 1,4 1,8

1,1,-3,5 0,8-2,7 1,0-3,0

0,032 0,275 0,034

ref 1,1

0,6-2,2

0,806

ref 0,7

0,5-1,4

0,554

Nilai P

Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa jenis FKTP secara independent berhubungan dengan kepuasan setelah mengendalikan variabel status kepesertaan dan pendidikan. Seperti halnya pada analisis bivariat maka pada analisis multivariat ini, kategori yang menjadi pembanding (referensi) pada variabel jenis FKTP adalah klinik swasta. Berdasarkan analisis multivariat tersebut didapatkan Adjusted Prevalence Ratio (PR) terhadap klinik swasta

55

sebesar 1,9 kali yang artinya pasien JKN yang memanfaatkan layanan di dokter umum memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien JKN di klinik swasta dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,1- 3,5 dan nilai P 0,032. Puskesmas juga memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan klinik swasta dengan PR 1,8 yang berarti peluang puas pasien JKN yang dilayani di Puskesmas adalah 1,8 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien JKN klinik swasta dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,0- 3,0 dan nilai P 0,034.

6

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar

6.1.1 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Bukti langsung (tangible) mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan oleh para penggunanya secara langsung dengan menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan. Dimensi bukti fisik pada penelitian ini meliputi kerapian, kebersihan, kenyamanan ruang periksa dan ruang tunggu, kesediaan dan kelengkapan alat–alat kesehatan serta alat penunjang, ketersedian tempat parkir dan penampilan petugas. Berdasarkan dimensi mutu bukti fisik (tangible), pada empat jenis FKTP sebagian besar responden puas dimana yang tertinggi di dokter umum (85%) dan terendah di klinik swasta (55,9%). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian perbandingan kepuasan pasien peserta ASKES sukarela dan wajib di Puskesmas dengan dokter keluarga di Sulawesi Tenggara, bahwa dari segi penampilan fisik ruang pemeriksaan, kenyamanan ruang tunggu pada dokter keluarga lebih baik daripada Puskesmas (Aga et al. , 2005). Dimensi kenyamanan yang terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis, tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk berobat kembali ke tempat layanan tersebut (Pohan, 2006).

56

57

Ketidakpuasan responden pada aspek dimensi tangible atas kenyamanan ruang tunggu pasien pada tertinggi pada klinik pemerintah (23,8 %) dan di klinik swasta (22,03%). Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan sebanyak 33,3% FKTP memiliki ruang tunggu yang tidak memadai. Masih terdapat pasien yang berdiri karena kurangnya kursi tunggu, kondisi kursi yang tidak nyaman dan ruang tunggu yang sempit. Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman dapat menimbulkan kenyamanan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan. Ketidakpuasan responden pada aspek dimensi tangible atas ketersediaan dan pengaturan parkir tertinggi pada klinik swasta (27,2%). Hasil observasi juga menunjukkan, sebanyak 40% FKTP tidak memiliki tempat parkir yang memadai sehingga pasien mengalami kesulitan terutama memarkir kendaraan roda empat. Masalah ketersediaan dan pengaturan parkir pada klinik swasta bisa disebabkan oleh tingginya kunjungan rata-rata perhari (lebih dari 250 kunjungan dari total 97.098 kunjungan pertahun). Data dari BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar menunjukkan bahwa total kunjungan pasien JKN di klinik swasta tahun 2014 adalah 97.098 kunjungan yang merupakan kunjungan tertinggi dibandingkan dengan tiga jenis FKTP lainnya. Tingginya angka kunjungan berakibat pada tingginya kebutuhan akan tempat parkir yang memadai.

6.1.2 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Kehandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan

58

bersikap simpati kepada pelanggan. Persepsi kehandalan pada penelitian ini meliputi kecepatan prosedur pendaftaran, waktu tunggu, ketepatan jadwal pelayanan dan ketepatan pemeriksaan. Berdasarkan dimensi kehandalan (reliability) pada empat jenis FKTP juga didapatkan bahwa sebagian besar responden puas namun ada perbedaan proporsi kepuasan, dimana yang terendah adalah di klinik swasta (69,5%) dan tertinggi di dokter umum (90%). Terdapat ketidakpuasan responden atas aspek dimensi kehandalan (reliability) meliputi kecepatan prosedur pendaftaran pasien tertinggi pada klinik swasta (13,6%). Hal ini bisa terjadi mengingat klinik swasta merupakan FKTP dengan angka kunjungan pasien JKN tertinggi di Kota Denpasar sehingga terjadi antrian saat pendaftaran pasien. Terdapat ketidakpuasan responden pada aspek dimensi kehandalan (reliability) atas waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan tertinggi di Puskesmas (22,9%). Kepuasan pasien dapat dilihat dari prosedur layanan yang cepat, tidak berbelit-belit sehingga konsumen tidak menunggu lama untuk mendapatkan layanan (Allo et al. , 2013). Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu, dimana nilai waktu bagi pasien semakin mahal karena kegiatan ekonominya semakin meningkat (Muninjaya, 2011). Puskesmas merupakan FKTP dengan angka kunjungan pasien JKN tertinggi setelah klinik swasta, belum lagi melayani pasien jamkesda dan pasien umum lainnya. Pada dasarnya pasien ingin cepat dilayani karena memiliki kesibukan maka pasien mengukur kepuasan dari aspek ekonomi bahwa dengan layanan yang cepat dapat melakukan kegiatan lain, apalagi pasien yang berobat di

59

Puskesmas dengan jam pelayanan pagi harus mengorbankan jam kerjanya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Ketidakpuasan responden pada aspek dimensi kehandalan (reliability) atas ketepatan jadwal pelayanan yang meliputi jadwal buka dan tutup pelayanan terdapat di empat jenis FKTP terutama di klinik pemerintah (9,5%). Pasien yang datang ke pelayanan kesehatan adalah seseorang yang dalam kondisi sakit dan membutuhkan pertolongan, sehingga menginginkan segera dilayani. Apabila pasien harus menunggu dokter ataupun pelayanan sudah tutup sebelum waktunya akan memicu timbulnya ketidakpuasan. Ketidakpuasan responden pada aspek dimensi kehandalan (reliability) atas ketepatan pemeriksaan oleh dokter tertinggi di Puskesmas (4,2%). Ketepatan pemeriksaan dokter merupakan hal penting pada dimensi kehandalan (reliability) karena kesembuhan pasien salah satunya disebabkan oleh ketepatan pemeriksaan sehingga pengobatan diberikan sesuai penyakit (Baequny, 2009). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien terpenuhi ketika mendapatkan kesembuhan dari penyakitnya. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan dari penyedia layanan kesehatan, dengan kata lain sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan.

6.1.3 Kepuasan

Pasien

JKN

Berdasarkan

Dimensi

Daya

Tanggap

(Responsiveness) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama

60

kepada pelanggannya. Persepsi daya tanggap pada penelitian ini meliputi ketanggapan, kecepatan, kejelasan informasi tentang penyakit, tindakan dan pemakaian obat. Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi daya tanggap (responsiveness), terlihat di empat jenis FKTP bahwa sebagian besar responden puas dimana yang tertinggi adalah di dokter umum (100%). Secara teori dimensi ini menekankan pada sikap penyedia layanan untuk cepat dan tepat dalam menghadapi keluhan dan masalah dari pasien sehingga menimbulkan kepuasan (Bustami, 2011). Menurut asumsi peneliti, dokter umum memiliki ketanggapan karena merupakan FKTP dengan kunjungan pasien terendah dari tiga jenis FKTP lainnya dan juga memiliki kelebihan hubungan kedekatan dokter pasien karena pada umumnya merupakan pemilik dari FKTP. Terdapat ketidakpuasan responden atas beberapa item pada dimensi daya tanggap di klinik swasta meliputi ketanggapan dokter (6,8%), ketidakpuasan responden atas informasi tentang penyakit dan tindakan medis (5,1%), ketidakpuasan responden atas informasi tentang pemberian obat (5,1%). Asumsi peneliti, hal ini bisa disebabkan karena banyaknya pasien yang diperiksa maka petugas kurang merespon keluhan pasien dan waktu untuk menjelaskan informasi menjadi singkat sehingga kejelasan informasi yang dibutuhkan pasien tidak maksimal diberikan oleh dokter maupun petugas. Layanan kesehatan bermutu dengan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan adalah pasien mendapatkan informasi yang jelas dan menyeluruh tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan akan atau telah dilaksanakan, informasi perawatan di rumah dan pencegahan (Pohan, 2006).

61

Ketanggapan dokter dan petugas dalam memberikan layanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien dimana, petugas dituntut untuk segera merespon dan memberikan informasi terkait penyakit, tindakan maupun pemberian obat. Pemberian informasi terkait dengan kepatuhan pasien dalam pengobatan dan mampu untuk melakukan pencegahan tetapi jika informasi yang diberikan tidak jelas akan menyebabkan pasien tidak puas, terlebih informasi tersebut semakin sulit didapatkan ketika pasien sudah keluar dari tempat layanan tersebut.

6.1.4 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Jaminan (assurance) yaitu kriteria yang berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kepercayaan pelanggan kepada petugas. Dimensi ini meliputi keramahan, kompetensi teknis dan keamanan. Dimensi jaminan (assurance) dalam penelitian ini meliputi ketrampilan petugas, kerahasiaan pasien, keramahan, kesopanan dan jaminan kesembuhan. Berdasarkan dimensi jaminan (assurance) pada empat jenis FKTP juga didapatkan bahwa sebagian besar responden puas namun terdapat ketidakpuasan responden pada item dimensi jaminan (assurance) di Puskesmas yang meliputi ketrampilan dokter (2,1%), ketidakpuasan responden atas keramahan dokter dan petugas (4,2%). Pada dasarnya pasien menginginkan kesinambungan dengan petugas kesehatan artinya ingin dilayani dengan petugas kesehatan yang sama (Pohan, 2006). Menurut asumsi peneliti, ketidakpuasan responden atas ketrampilan, keramahan dokter dan petugas di Puskesmas bisa disebabkan oleh

62

layanan berlapis di Puskesmas yang meliputi petugas loket, dokter, perawat, bidan dan petugas lainnya serta tingginya angka kunjungan pasien di Puskesmas . Terdapat pula ketidakpuasan responden pada aspek dimensi jaminan (assurance) atas jaminan kesembuhan pasien di empat jenis FKTP terutama di klinik pemerintah (9,52%) karena pasien harus datang berulang kali dan pindah ke tempat layanan kesehatan lainnya untuk mendapatkan kesembuhan. Kesembuhan merupakan ekspektasi atau kepentingan utama pasien yang mempengaruhi kepuasan berdasarkan hasil studi kepuasan pasien (Muninjaya, 2011). Kepuasan pasien terhadap mutu layanan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan petugas serta keluaran atau perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diterima (Pohan, 2006). Dapat disimpulkan pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan oleh petugas yang kompeten dan mendapatkan keluaran berupa kesembuhan merupakan hal utama yang diinginkan oleh pasien.

6.1.5 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Perhatian (Empathy) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Dimensi perhatian (empathy) yaitu kriteria yang berkaitan dengan kepedulian dan perhatian kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka dan bisa dihubungi pelanggan yang membutuhkan bantuan. Dimensi perhatian (empathy) dalam penelitian ini meliputi ketersediaan waktu luang petugas untuk berkomunikasi dengan pasien, kesabaran petugas dan perhatian petugas. Berdasarkan hasil penelitian, pada dimensi perhatian (empathy) sebagian besar responden puas, tetapi terdapat hal yang menarik dimana pada tiga jenis

63

FKTP semua responden puas sebesar 100% tetapi terdapat 10,4% responden yang tidak puas di Puskesmas. Ketidakpuasan responden meliputi kurangnya ketersediaan waktu untuk komunikasi dengan pasien dan kurangnya perhatian dokter terhadap keluhan pasien. Ketidakpuasan pasien pada dimensi perhatian (empathy) di Puskesmas kemungkinan karena tingginya kunjungan pasien sehingga perhatian petugas tidak maksimal ke pasien. Hasil penelitian Resnani (2002) menyatakan ada pengaruh positif antara komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan di Arab bahwa kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan berhubungan dengan kualitas interaksi berupa komunikasi dan empati (Arab et al. , 2012). Terbinanya hubungan dokter pasien merupakan kewajiban etik dimana dokter diharapkan bersedia memberikan perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhan pasien dan memberikan penjelasan tentang segala hal yang ingin diketahui pasien (Azkha & Elnovriza, 2006). Hubungan yang baik akan menimbulkan kepercayaan dengan cara saling menghargai, responsif, memberi perhatian (Pohan, 2006). Dapat disimpulkan hubungan antar manusia dalam layanan kesehatan merupakan interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, secara psikologis tentunya dengan perhatian petugas dalam mendengarkan keluhan serta memberi kesempatan pasien untuk bertanya maka pasien akan merasa dihargai. Peranan petugas kesehatan akan menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka secara langsung dapat memenuhi kepuasan pasien.

64

6.2

Tingkat Kepuasan Pasien JKN Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar Kepuasan pasien JKN pada penelitian ini dinilai berdasarkan lima dimensi

mutu meliputi dimensi fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy). Berdasarkan lima dimensi mutu, kepuasan responden tertinggi pada dimensi empathy (96,6%) sedangkan terendah pada dimensi tangible (71,1%). Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terhadap layanan poliklinik di Malaysia bahwa kepuasan pasien tertinggi pada dimensi fisik (tangible) sedangkan terendah pada dimensi perhatian dan daya tanggap (Ganasegeran et al., 2015) dan hasil penelitian kepuasan pasien JKN di Puskesmas Tuminting Manado dengan kepuasan tertinggi pada dimensi daya tanggap (responsiveness) (Gaghana, 2014). Sebaliknya terdapat penelitian yang sejalan dengan hasil penelitian ini bahwa kepuasan responden tertinggi di RSUD Wangaya pada dimensi perhatian (empathy) (Wira, 2014). Menurut Chunlaka dalam (Wira, 2014) dimensi perhatian (empathy) merupakan dimensi yang sangat berhubungan dengan kepuasan pasien terkait hubungan pasien dan petugas karena dapat membantu proses kesembuhan pasien. Pada dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara individu atau khusus dengan rasa empati petugas sehingga pasien merasa dihargai. Penampilan fasilitas fisik sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Aga et al., 2005). Semakin rendah penilaian pasien terhadap lingkungan fisik maka akan memberikan kesan negatif karena pada dasarnya pasien menghendaki kenyamanan lingkungan fisik dalam proses menerima layanan kesehatan.

65

BPJS Kesehatan dalam menetapkan pilihan fasilitas kesehatan melakukan seleksi, kredensialing dan rekrendensialing dengan kriteria teknis yang meliputi sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan serta komitmen pelayanan (Kemenkes RI, 2013). Kriteria teknis digunakan untuk penetapan kerjasama dengan BPJS Kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani. Dapat disimpulkan bahwa dimensi mutu terutama tangible FKTP merupakan hal yang seharusnya mendapatkan perhatian dari pemilik atau pengelola FKTP karena selain merupakan kriteria teknis yang harus dipenuhi tetapi untuk kepuasan pasien. Sesuai Perpres No. 12 Tahun 2013 disebutkan bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang diinginkan (Menkumham RI, 2013). Tentu mutasi peserta JKN karena ketidakpuasan akan membawa dampak bagi FKTP tersebut terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani. Secara keseluruhan sebagian besar responden di Kota Denpasar puas dengan pelayanan kesehatan di FKTP (69,6%). Jenis FKTP dengan kepuasan keseluruhan paling rendah adalah klinik swasta (47,5%) sedangkan FKTP dengan kepuasan keseluruhan tertinggi adalah dokter umum (90%). Meskipun secara keseluruhan responden puas dengan pelayanan kesehatan di FKTP (69,6%) tetapi belum mencapai kepuasan sesuai peta jalan JKN yang menyebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012).

66

Hasil observasi juga didapatkan, sebanyak 53,33% FKTP tidak memiliki kotak saran. Adanya kotak saran ataupun sarana penyampaian keluhan pasien lainnya seperti telepon dapat menjadi sarana bagi pasien untuk memberikan masukan, keluhan atas layanan kesehatan yang diterima sehingga memberikan informasi bagi provider untuk peningkatan mutu layanan. 6.3

Hubungan Jenis FKTP Dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Hasil penelitian ini berdasarkan analisis bivariat menunjukkan terdapat

hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yaitu pada dokter umum dan Puskesmas yang secara statistik memiliki hubungan bermakna. Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa jenis FKTP secara independent berhubungan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar dimana pasien JKN yang dilayani di dokter umum memiliki peluang puas 1,9 kali lebih besar dibandingkan pasien JKN di klinik swasta dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,13,5 dan nilai p 0,032. Pasien JKN yang dilayani di Puskesmas memiliki peluang puas 1,8 kali lebih besar dibandingkan dengan klinik swasta dan hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,0- 3,0 dan nilai p 0,034. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia yang menyatakan bahwa peserta asuransi cenderung memilih provider swasta dibandingkan milik pemerintah karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010). Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Aga (2005) juga didapatkan bahwa kepuasan peserta Askes di Puskesmas Kota Kendari lebih tinggi dibandingkan

67

yang mendapatkan pelayanan di dokter keluarga (p=0,000) terkait dengan mutu layanan dokter, sistem rujukan, akses layanan, peresepan obat dan fasilitas lingkungan fisik yang dimiliki dokter keluarga dan Puskesmas. Terdapat hasil penelitian yang sejalan dengan penelitian ini, bahwa secara umum kepuasan peserta ASKES pada dokter keluarga dan Puskesmas di Kota Denpasar sama-sama tergolong sangat puas Witriasih (2012). Terdapat pula penelitian yang sejalan pada penelitian di 21 negara di Eropa dimana didapatkan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah daripada pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan dari provider swasta cenderung mengharapkan layanan yang lebih memuaskan (Bleich et al., 2009). Asumsi peneliti bahwa dokter umum memiliki kelebihan dibandingkan klinik swasta. Dokter umum biasanya merupakan pemilik FKTP yang berhadapan langsung dengan pasien sehingga memiliki rasa kepemilikan yang tinggi serta memiliki hubungan kedekatan dokter dengan pasien. Kunjungan pasien JKN di dokter umum merupakan kunjungan terendah dari tiga jenis FKTP lainnya sebanyak 32.245 kunjungan pertahun. Layanan klinik swasta dengan angka kunjungan tertinggi (97.098 kunjungan pertahun) dan melibatkan berbagai SDM seperti petugas pendaftaran, dokter, perawat, bidan dan petugas lainnya sehingga biasanya mempengaruhi kinerja pelayanan. Demikian pula apabila Puskesmas dibandingkan dengan klinik swasta, dimana saat ini Puskesmas sering dilakukan upaya penjaminan dan peningkatan mutu layanan Puskesmas seperti akreditasi ISO dan pembinaan berkesinambungan oleh Dinas Kesehatan. Disisi lain, klinik

68

swasta pada dasarnya memiliki layanan komprehensif seperti Puskesmas namun belum banyak mempunyai sistem penjaminan mutu layanan sehingga pada akhirnya dapat berdampak pada ketidakpuasaan pengguna baik internal maupun eksternal. Terlebih secara regulasi dalam Peraturan Presiden No. 32 tahun 2014 telah diatur jasa pelayanan kesehatan tenaga kesehatan dan non medis pada FKTP milik pemerintah (Menkumham RI, 2014), sehingga hal ini bisa menyebabkan ketidakpuasan internal di klinik swasta yang sebagian besar pasiennya adalah pasien JKN. Pada dasarnya pelayanan kesehatan melibatkan provider dan pasien, hal ini didukung hasil penelitian di India yang menunjukkan kepuasan pasien diantaranya ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider, sikap, perilaku tenaga kesehatan dan biaya yang dikeluarkan (Naidu, 2009). Keterlibatan provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien. Ketidakpuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan disebabkan oleh perbedaan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider. Baik buruknya kualitas pelayanan provider tergantung bagaimana kemampuan provider dalam menyediakan layanan kesehatan memenuhi keinginan pasien secara konsisten dan berkesinambungan.

6.4

Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Hasil penelitian berdasarkan analisis bivariat menunjukkan terdapat

hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yang secara statistik memiliki hubungan bermakna. Pasien dengan status kepesertaan

69

PBI cenderung merasa puas dibandingkan dengan non PBI, tetapi hasil multivariat menunjukkan tidak ada hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN (nilai p= 0,806). Berbeda halnya dengan hasil penelitian Abdilah dan Ramdan (2007) bahwa terdapat hubungan antara sumber dana pembiayaan atau status kepesertaan (umum, Askes PNS dan Askes Gakin) dengan tingkat kepuasan pasien (p=0,050) di Puskesmas Sindangkerta Bandung Barat. Terdapat pula hasil penelitian bahwa besaran premi menjadi faktor yang membedakan tingkat kepuasan peserta Askes sukarela dan wajib terhadap mutu pelayanan kesehatan di Kota Kendari (Aga et al., 2005). Begitupula dengan penelitian Setiawan (2014) bahwa terdapat perbedaan kepuasan pasien JKN dengan status kepesertaan PBI dan pasien umum terhadap kualitas layanan kesehatan di Sukoharjo (P=0,000) dimana pasien PBI lebih puas dibandingkan dengan pasien umum. Sebaliknya terdapat penelitian yang sejalan dengan hasil penelitian ini, bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas layanan keperawatan pada pasien dengan status kepesertaan PBI dan non PBI di Manado (p=0,141) Rattu (2015). Penelitian yang dilakukan Jannatul (2014) pada masyarakat miskin dan hampir miskin yang merupakan peserta Jamkesmas dan Jamkesda di Provinsi Jawa Timur didapatkan hasil penelitian, bahwa ada kekhawatiran responden terhadap layanan kesehatan sehingga masyarakat memilih untuk membayar sendiri. Hal ini dapat diasumsikan bahwa peserta Jamkesmas dan Jamkesda memiliki kecendrungan tidak mudah puas atas layanan kesehatan meskipun mendapatkan layanan kesehatan gratis.

70

Kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan senantiasa berbeda dan berkembang dari waktu ke waktu, dengan kemungkinan lain bahwa pada akhirnya yang membentuk kepuasan secara keseluruhan adalah proses pengobatan itu sendiri yaitu kesembuhan pasien (Supardi et al., 2008). Aspek kesembuhan merupakan aspek utama yang mempengaruhi kepuasan pasien dibandingkan dengan dimensi mutu lainnya termasuk biaya pelayanan (Pohan, 2006). Bisa diasumsikan seorang pasien yang telah melalui proses pengobatan dan mencapai kesembuhan,

kemungkinan

tidak

akan

memperhitungkan

biaya

(status

kepesertaan), lingkungan fisik maupun cara pelayanan kesehatan itu sendiri.

6.5

Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar Hasil penelitian berdasarkan analisis bivariat menunjukkan terdapat

hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN di Kota Denpasar yang secara statistik memiliki hubungan bermakna, tetapi analisis multivariat menunjukkan tidak terdapat hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN ( P= 0,554). Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Budiman (2010) bahwa terdapat hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Tanjungsari Bogor (p=0,000). Begitu pula dengan hasil penelitian kepuasan pasien pada 21 negara di Eropa didapatkan bahwa pendidikan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pasien (Bleich, 2009). Terdapat penelitian yang sejalan dengan hasil penelitian ini bahwa tidak terdapat hubungan antara faktor pendidikan dengan kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Kota Manado (p=0,9) (Laurina et al. , 2013). Terdapat pula hasil

71

penelitian, bahwa tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Kabupaten Bandung (p=0,101) (Abdilah & Ramdan, 2007). Penelitian Mansur (2014) dengan responden masyarakat miskin dan memiliki pendidikan rendah di NTT didapatkan hasil, bahwa responden masih merasakan diskriminasi layanan kesehatan sehingga memilih tidak memanfaatkan layanan kesehatan gratis. Hal ini dapat diasumsikan bahwa pasien miskin dan berpendidikan rendah pada dasarnya juga memiliki standar kepuasan sendiri dalam mendapatkan layanan kesehatan yang merupakan pertimbangan dalam pemanfaatan layanan kesehatan. Menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006), kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor karena merupakan konsep multi dimensi. Pendidikan tidak serta merta mempengaruhi kepuasan pasien karena pada dasarnya setiap orang termasuk yang berpendidikan rendah pun menginginkan layanan yang bermutu serta memiliki standar kepuasan tersendiri atas layanan kesehatan yang diterima. 6.6

Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini adalah terdapat responden di klinik

pemerintah (TNI dan POLRI) sebesar 42,9% yang merupakan pegawai di instansi pemerintahan tersebut sehingga berpotensi untuk memberikan jawaban yang bersifat tidak obyektif. Peneliti telah melakukan upaya untuk meminimalisir hal tersebut dengan pemberian informasi awal tentang manfaat penelitian untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan FKTP dan kerahasiaan identitas responden.

7

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1

Simpulan 1. Sebagian besar pasien JKN (69,6%) puas terhadap mutu layanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. Tingkat kepuasan pasien JKN tertinggi di dokter umum (90%) dan terendah di klinik swasta (47,5%). Berdasarkan lima dimensi mutu, kepuasan responden tertinggi pada dimensi empathy (96,6%) sedangkan kepuasan terendah pada dimensi tangible (71,1%). 2. Hasil analisis bivariat menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara jenis FKTP (dokter umum, Puskesmas), status kepesertaan dan pendidikan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar. 3. Variabel karakteristik sosio-demografis lainnya seperti umur, jenis kelamin dan status pekerjaan tidak berhubungan dengan kepuasan pasien JKN di FKTP BPJS Kesehatan Kota Denpasar. 4. Secara bersama-sama pada analisis multivariat, variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN di FKTP BPJS Kesehatan Kota Denpasar adalah jenis FKTP. Pasien JKN yang dilayani di dokter umum dan di Puskesmas memiliki peluang puas masing-masing 1,9 dan 1,8 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien JKN di klinik swasta.

72

73

7.2

Saran Berdasarkan hasil penelitian, hasil pembahasan dan simpulan maka dapat

dirumuskan saran sebagai berikut. 1. Bagi FKTP BPJS Kesehatan Berdasarkan hasil penelitian bahwa jenis FKTP merupakan faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN maka semua jenis FKTP diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan terutama pada dimensi fisik (tangible) khususnya pada aspek ketersediaan dan pengaturan tempat parkir yang memadai serta kenyamanan ruang tunggu pasien. Bagi Puskesmas diharapkan meningkatkan kepuasan pasien JKN terutama pada dimensi kehandalan (reliability) yang meliputi waktu tunggu pasien. Begitu pula pada dimensi perhatian (empathy) khususnya pada ketersediaan waktu luang petugas untuk berkomunikasi dan perhatian petugas terhadap keluhan pasien. Bagi klinik pemerintah selain dimensi fisik (tangible), diharapkan juga meningkatkan kepuasan pasien pada dimensi kehandalan (reliability) pada aspek ketepatan jadwal pelayanan. Bagi

klinik

swasta,

selain

dimensi

fisik

(tangible)

diharapkan

meningkatkan kepuasan pasien JKN terutama pada dimensi daya tanggap (responsiveness) meliputi ketanggapan penanganan keluhan pasien, kejelasan informasi atas penyakit, tindakan dan pemakaian obat.

74

2. Bagi BPJS Kesehatan Meningkatkan penilaian FKTP dalam kredensialing dan rekredensialing FKTP terutama pada dimensi fisik (tangible) dan kehandalan (reliability) yang mendapatkan penilaian terendah dari responden. Penegasan kembali Perpres No.12 Tahun 2013 bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang diinginkan, dengan adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi FKTP terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani. 3. Bagi peneliti selanjutnya Mengingat adanya keterbatasan dalam penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan data dasar untuk mengadakan penelitian selanjutnya yang lebih kompleks. Selain mengukur kepuasan pasien dari sudut pandang pasien JKN secara kuantitatif juga sebaiknya menggunakan desain penelitian kualitatif agar lebih mendalam mengeksplorasi. Pengukuran kepuasan sebaiknya dilakukan juga pada petugas di FKTP maupun BPJS kesehatan mengingat kepuasan pasien, kepuasan provider dan kepuasan badan penyelenggara merupakan hal yang saling terkait satu sama lain untuk pencapaian sasaran pelaksanaan JKN.

DAFTAR PUSTAKA

Abdilah, A.D. & Ramdan, M., 2007. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat. Jurnal Kesehatan Kartika Stikes A Yani, pp.56–66. Aga, N.A. et al., 2005. Perbandingan tingkat kepuasan peserta askes wajib dan sukarela terhadap mutu pelayanan kesehatan tingkat I. , 08(04), pp.183–190. Allo, I.L., Darmawansyah & Hamzah, A., 2013. Studi Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Pasien Rawat Inap Peserta Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Elim Rantepao tahun 2013. Universitas Hasanuddin Makasar. Arab, M. et al., 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty : a Study of Private Hospitals in Tehran Iran. Iranian J Public Health, 41(9), pp.71– 77. Baequny, A., 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT. Askes Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Pekalongan Tahun 2009. Universitas Diponegoro. Bleich, S., 2009. How Does Satisfaction With The Health-Care System Relate to Patient Experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4), pp.271–278. Available at: http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07050401.pdf [Accessed February 4, 2015]. Bleich, S., Ozaltin, E. & Murray, J.C., 2009. How Does Satisfaction with The Health-Care System Relate to Patient Experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4), pp.271–278. Available at: http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07-050401.pdf [Accessed February 4, 2015]. BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, 2014. Data Kepesertaan JKN Provinsi Bali Tahun 2014, Denpasar. BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014. Data FKTP dan Kunjungan Pasien JKN di FKTP BPJS Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014, Denpasar. Budi, H.S., 2010. Hubungan Antara Sistem Pembiayaan Dengan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Slogohimo Wonogiri. Universitas Sebelas Maret Surakarta. Budijanto, D. & Suharmiati, 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan Rumah Sakit

Pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 10(2), pp.123–130. Budiman, Suhat & Herlina, N., 2010. Hubungan Status Demografi dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Kesehatan Kartika, pp.1–17. Bustami, 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. In Surabaya: Erlangga. Dinkes Kota Denpasar, 2014. Profil Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014, Denpasar. DJSN, K., 2012. Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019, Jakarta. Fan, V.S. et al., 2005. Continuity of Care and Other Determinants of Patient Satisfaction with Primary Care. Journal of General Internal Medicine, 20(3), pp.226–233. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=1490082&tool=p mcentrez&rendertype=abstract [Accessed February 1, 2015]. Gaghana, V.F., 2014. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado. Jurnal Kedokteran Komunitas dan Tropik, II(1), pp.22–26. Ganasegeran, K. et al., 2015. Patient Satisfaction in Malaysia ’ s Busiest Outpatient Medical Care. The Scientifict World Jurnal, 2015, pp.1–6. Halil, S.N., Indar & Darmawansyah, 2012. Faktor Yang berhubungan Dengan Mutu Pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten Majene Tahun 2012. , 1, pp.1–12. Handayani, S.E., 2003. Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Dalam Hal Mutu Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat Inap Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap. Universitas Diponogoro Semarang. Hidayat, B., 2010. Bukti Empiris Kebijakan Asuransi Kesehatan Sosial : Analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia (Sakerti). Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 13(03), pp.117–125. Jannatul, N., Faisal, M. & Digna, P.H.S., 2014. Masyarakat Meragukan Mutu Layanan Kesehatan Gratis : Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Jawa Timur. In Forum Nasional VI Jaringan Kebijakan Kesehatan Indonesia. p. 36.

Kemenkes RI, 2014a. Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Kemenkes RI, 2014b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Kemenkes RI, 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional. Kemenkes RI, 2014c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Kemenkes RI, 2014d. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014 Tentang Klinik. Koentjoro, T., 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. In Yogyakarta: Andi. Kotler, P., 2002. Dasar-dasar Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks. Laurina, C. et al., 2013. Hubungan Antara Pengetahuan dan Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Wawonasa Kecamatan Singkil Manado Tahun 2013. Sam Ratulangi Manado. Lwanga, S. & Lemeshow, S., 1997. Sample Size Determination in Health Studies, Jenewa: WHO. Mansur, F. et al., 2014. Layanan Gratis Pun di Tolak Masyarakat Miskin : Pemanfaatan Kartu Jaminan Kesehatan di Provinsi Jawa Timur dan Nusa Tenggara Timur. In Forum Nasional VI Jaringan Kebijakan Kesehatan Indonesia. p. 43. Menkumham RI, 2013. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan. Menkumham RI, 2014. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2014 Tentang Pengelolaan dan Pemanfaatan Dana Kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Pertama Milik Pemerintah Daerah. Mikrajab, M.A. & Budisuari, M.A., 2011. Analisis Delapan Domain Resposiveness Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di Puskesmas. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 14(17), pp.399–410.

Muninjaya, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC. Naidu, A., 2009. Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality. IJHCQA, 22(4), pp.366–377. Nurkholiq, S., 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dengan Penggunaan Kartu Askes di Pelayanan Dokter Keluarga PT Askes. Universitas Diponegoro. Oroh, M.E., Pondaag, L. & Rompas, S., 2009. Faktor-faktor yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. Universitas Sam Ratulangi Manado. Pohan, I., 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan, Jakarta: EGC. Prastiwi, E.N. & Ayubi, D., 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Makara Kesehatan, 12(1), pp.42–46. Quinn, G.P. et al., 2004. Real Time Patient Satisfaction Survey and Improvement Process. Hospital Topic Research and Perspectives on Healthcare, 83(3), pp.26–33. Resnani, 2002. Pengaruh Komunikasi Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Studi Tentang Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M.Yunus Kota Bengkulu). Jurnal Penelitian UNIB, VIII(2), pp.105–110. Setiawan, E.P., 2014. Perbedaan Kepuasan antara Pasien Umum dengan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Penerima Bantuan Iuran(JKN-PBI) Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Pusksmas Nguter Sukoharjo. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Situmorang, C.H., 2013. Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia Tranformasi BPJS Indahnya Harapan Pahitnya Kegagalan, Bandung: Cinta Indonesia. Suciati, W., 2013. Perbedaan Kualitas Layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri Berdasar Sistem Pembayaran Ditinjau dari Persepsi Konsumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2(2), pp.1–15. Supardi, S., Handayani, R.S. & Notosiswoyo, M., 2008. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Puskesmas (Analisa Data SKRT 2004). Buletin Penelitian Kesehatan, 36(3), pp.135–144.

Tukimin, 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pasin Dalam Implementasi Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) di Ruang Penyakit Dalam Rumah Sakit Uum Daerah Gunung Jati Cirebon. Universitas Diponegoro Semarang. Ulandari, S., 2014. Pelaksanaan Kredensialing Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Denpasar Ditinjau dari Perspektif Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Community Health, 10(10), pp.1–10. Wati, H.S., Hamzah, A. & Amir, Y., 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makasar Tahun 2012. Universitas Hasanudin. Wira, D., 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Universitas Udayana. Witriasih, 2012. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar pada Pelayanan Puskesmas dan Dokter Keluarga di Kota Denpasar. Universitas Udayana.

Lampiran 1 JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN PENELITIAN

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Kegiatan Pengajuan ide proposal Studi Kepustakaan Pembuatan Proposal Penyelesaian bimbingan proposal Bab I sampai Bab IV Sidang Proposal Revisi Proposal Pengurusan ijin penelitian Penelitian Bimbingan hasil penelitian Sidang hasil Sidang tesis Manuskrip

1

Nop 2 3

4

1

Des 2 3

4

1

Jan 2 3

4

TAHUN 2014-2015 Feb Maret 1 2 3 4 1 2 3 4

1

Apr 2 3

4

1

Mei 2 3

4

1

Jun 2 3 4

Lampiran 2 LEMBAR PENJELASAN PENELITIAN Selamat pagi/siang/sore, Saya Ni Made Widiastuti Mahasiswi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. Saya akan melakukan penelitian sebagai syarat wajib untuk menyelesaikan studi dengan judul “ Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar. Penelitian tesis ini merupakan penelitian individu yang bertujuan untuk mengetahui hubungan jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP), status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar. Manfaat hasil penelitian ini untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional. Data yang dikumpulkan mencakup data jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik responden. Penelitian dilakukan dengan wawancara yang ditujukan langsung kepada responden dengan alat bantu kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang difasilitasi oleh peneliti dan asisten peneliti. Apabila anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini maka kami akan melakukan pengisian kuesioner yang akan berlangsung sekitar 15-20 menit. Partisipasi anda bersifat sukarela tanpa ada paksaan dan bila tidak berkenan di hati anda dapat menolak atau sewaktu-waktu dapat mengundurkan diri tanpa sangsi apapun. Semua informasi dari hasil penelitian yang peneliti dapatkan akan dijaga kerahasiaannya dan akan disampaikan atau dituangkan dalam hasil penelitian tesis dan sebagai pengembangan ilmu pengetahuan semata. Semua data yang dikumpulkan peneliti tidak akan dihubungkan dengan identitas anda. Apabila anda memerlukan penjelasan lebih lanjut mengenai penelitian ini dapat menghubungi saya Ni Made Widiastuti mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, konsentrasi Manajemen Pelayanan Kesehatan, Jalan

P.B

Jendral

Sudirman

Denpasar

Bali,

Telp

081237575789,

email

[email protected]. Peneliti berharap anda bersedia untuk ikut dalam penelitian ini. Denpasar, Peneliti

Lampiran 3 LEMBAR PERSETUJUAN UNTUK DIWAWANCARA Setelah saya membaca penjelasan penelitian dan mendapat penjelasan terhadap pertanyaan yang diajukan, saya mengerti bahwa peneliti dapat menghargai dan menjunjung tinggi hak-hak saya sebagai responden. Saya memahami bahwa keikutsertaan saya dalam penelitian ini sangat besar manfaatnya untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional. Persetujuan ini saya tanda tangani tanpa adanya paksaan dari pihak manapun dan saya menyatakan bersedia berpartisipasi dalam penelitian dengan ketentuan apabila ada hal-hal yang tidak berkenan pada saya, maka saya berhak mengajukan pengunduran diri dari kegiatan penelitian. Saya mengerti bahwa catatan tentang penelitian ini akan dirahasiakan selegal mungkin dan kerahasian ini terjamin. Semua berkas yang mencantumkan identitas subjek penelitian hanya digunakan untuk keperluan pengolahan data dan bila sudah tidak digunakan akan dimusnahkan. Hanya peneliti yang mengetahui kerahasiaan data ini.

Denpasar,……….…………….. Peneliti,

(Ni Made Widiastuti)

Responden ,

( ...…………………………….... )

KUESIONER PENELITIAN HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR MAHASISWA PASCASARJANA IKM UNIVERSITAS UDAYANA

CATATAN WAWANCARA Nomor Responden Tanggal/ bulan/ tahun Wawancara Waktu wawancara Tempat wawancara

1. Puskesmas Denpasar Selatan I 2. Puskesmas Denpasar Utara III 3. Puskesmas Denpasar Timur I 4. Puskesmas Denpasar Barat II 5. Balai Kesehatan Lanal Denpasar 6. Poliklinik Polda Bali 7. Poliklinik Polresta Denpasar 8. Kinik SOS Gatot Kaca 9. Klinik Karya Prima 10. Klinik Bhaksena IDT 11. Klinik Bakti Rahayu 12. Praktek dr. A A Ngurah Gd Dharmayuda 13. Praktek dr. Partha Negara 14. Praktek dr. Ida Ayu Gita Puspita 15. Praktek dr. I Ketut Widiyasa, MPH

Nama pengumpul data Tanggal pengumpulan data Tanda Tangan

-

-

PENDAHULUAN 1. Ucapkan salam 2. Perkenalkan diri 3. Jelaskan tujuan dari kuesioner ini 4. Tekankan mengenai kerahasiaan jawaban yang diberikan oleh responden, dan beritahukan bahwa nama responden tidak akan dicatat. 5. Tanyakan keinginan mereka untuk menjadi responden dan bersedia menjawab pertanyaan dengan jujur dan apa adanya. 6. Ucapkan terimakasih pada responden atas kesediaannya menjawab.

IDENTITAS RESPONDEN 1

Nama responden

2

Pada tanggal, bulan, tahun berapakah anda lahir? ......... - ......... - ......................

3

Umur responden

4

Jenis Kelamin

5

6

7

............................tahun

1. Laki-laki 2. Perempuan Apa pendidikan terakhir yang anda 1. Tidak sekolah tempuh? 2. SD 3. SMP 4. SMA 5. Akademi/D3 6. Perguruan Tinggi 7. Lain-lain(sebutkan) ....................................................... Apa pekerjaan utama anda saat ini? 1. Tidak bekerja 2. PNS 3. ABRI 4. Swasta 5. Wiraswasta 6. Lain-lain (sebutkan) ........................................................ Dimanakah anda terdaftar sebagai 1. Dokter Praktek Perorangan peserta JKN untuk layanan tingkat 2. Klinik Pemerintah (TNI,POLRI) pertama? 3. Klinik Swasta 4. Puskesmas

8

Apakah status kepesertaan anda pada 1.Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non-PBI) program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ini? □ ASKES □ JAMSOSTEK □ ASABRI □ Mandiri 2.Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jamkesmas PERTANYAAN TENTANG KEPUASAN

I . Tangible (Bukti Langsung) Saya akan tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang penampilan fisik dan petugas ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan. 1 Bagaimana pendapat anda tentang kerapian 1. Sangat Tidak Puas ruang periksa? Apakah sangat puas, puas, tidak 2. Tidak Puas puas atau sangat tidak puas? 3. Puas 4. Sangat Puas 2

Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan ruang periksa? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?

1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas

3

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruang periksa? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?


4

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruang tunggu pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?


5

Bagaimana pendapat anda tentang keadaan dan kesiapan alat-alat kesehatan (termometer/ pengukur suhu badan, tensimeter/ pengukur

1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas

6

tekanan darah, dan lain-lain) yang digunakan untuk memeriksa pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas? Bagaimana pendapat anda tentang kelengkapan dan keadaan alat-alat penunjang (tempat tidur, meja, kursi, dan lain-lain)? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?

4. Sangat Puas


7

Bagaimana pendapat anda tentang ketersediaan dan pengaturan tempat parkir pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?


8

Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan dan kerapian penampilan dokter dan petugas? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?


II. Reliability (Kehandalan) Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang prosedur layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan. 9 Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan 1. Sangat Tidak Puas prosedur pendaftaran pasien? Apakah sangat 2. Tidak Puas puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas? 3. Puas 4. Sangat Puas 10 Bagaimana pendapat anda tentang waktu tunggu pasien untuk diperiksa? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?


11 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan jadwal pelayanan meliputi jadwal buka dan tutup pelayanan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?


12 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pemeriksaan oleh dokter sesuai keluhan pasien?

1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas

Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?

3. Puas 4. Sangat Puas

III. Responsiveness (Daya Tanggap) Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang ketanggapan petugas dalam memeberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan. 13 Bagaimana pendapat anda tentang ketanggapan 1. Sangat Tidak Puas dokter/ petugas menangani keluhan pasien? 2. Tidak Puas Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat 3. Puas tidak puas? 4. Sangat Puas 14 Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan tindakan dokter/ petugas saat menangani pasien yang membutuhkan bantuan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?


15 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan informasi yang diberikan dokter/ petugas tentang penyakit dan tindakan yang diberikan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?

1. Sangat Tidak Puas

16 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan informasi yang diberikan dokter/ petugas tentang pemakaian obat yang diberikan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?

1. Sangat Tidak Puas

2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas

2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas

IV. Assurance (Jaminan) Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang jaminan petugas dalam memberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan. 17 Bagaimana pendapat anda tentang ketrampilan 1. Sangat Tidak Puas dokter dalam memberikan pelayanan kepada 2. Tidak Puas pasien (seperti menyuntik, merawat luka, 3. Puas menjahit luka dan lain-lain)? Apakah sangat puas, 4. Sangat Puas puas, tidak puas atau sangat tidak puas? 18 Bagaimana pendapat anda tentang dokter dalam menjaga kerahasiaan pasien (dokter mencatat keluhan pasien pada catatan kesehatan milik

1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas

pasien)?

3. Puas 4. Sangat Puas

19 Bagaimana pendapat anda tentang keramahan dokter/ petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?


20 Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan 1. Sangat Tidak Puas dokter/ petugas dalam memberikan pelayanan 2. Tidak Puas kesehatan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas 3. Puas atau sangat tidak puas? 4. Sangat Puas 21 Bagaimana pendapat anda tentang jaminan 1. Sangat Tidak Puas kesembuhan atas pelayanan yang diberikan oleh 2. Tidak Puas dokter/ petugas dengan memberikan penjelasan 3. Puas pengobatan dan menganjurkan memeriksakan 4. Sangat Puas kembali (kontrol ulang) apabila keluhan berlanjut? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas? V. Empathy (Perhatian) Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang kepedulian petugas terhadap pasien dalam memberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan. 22 Bagaimana pendapat anda tentang ketersediaan 1. Sangat Tidak Puas waktu luang dokter/ petugas untuk 2. Tidak Puas berkomunikasi dengan pasien? Apakah sangat 3. Puas puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas? 4. Sangat Puas 23 Bagaimana pendapat anda tentang kesabaran dokter/ petugas sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas? 24 Bagaimana pendapat anda tentang perhatian dokter/ petugas terhadap keluhan pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?

1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas

Terima kasih atas partisipasi anda

Lampiran 5

LEMBAR OBSERVASI SITUASI DAN KONDISI FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA

NAMA FKTP

: ..........................................................................

ALAMAT

: ..........................................................................

NAMA OBSERVER

: ..........................................................................

TGL/BLN/TH OBSERVASI : ..........................................................................

NO

ASPEK YANG DIOBSERVSI

1

Ada rekam medis/ catatan medis pasien.

2

Ada ruang tunggu yang memadai.

3

Ada ruang periksa yang memadai.

4

Ada saluran komunikasi (telepon, fax).

5

Ada kotak saran.

6

Ada tempat parkir yang memadai.

7

Petugas berpenampilan rapi dan ramah.

8

Ada Standar Operating Prosedure (SOP).

YA

TIDAK

CATATAN OBSERVER

Lampiran 6 Output Hasil analisis data by a3, sort : swilk Umur -> a3 = Dokter praktek perorangan Shapiro-Wilk W test for normal data Variable | Obs W V z Prob>z -------------+-------------------------------------------------Umur | 20 0.92020 1.889 1.282 0.09996 -------------------------------------------------------------------------------> a3 = Klinik pemerintah Shapiro-Wilk W test for normal data Variable | Obs W V z Prob>z -------------+-------------------------------------------------Umur | 21 0.97130 0.703 -0.712 0.76172 -------------------------------------------------------------------------------> a3 = Klinik swasta Shapiro-Wilk W test for normal data Variable | Obs W V z Prob>z -------------+-------------------------------------------------Umur | 59 0.94892 2.739 2.170 0.01500 -------------------------------------------------------------------------------> a3 = Puskesmas Shapiro-Wilk W test for normal data Variable | Obs W V z Prob>z -------------+-------------------------------------------------Umur | 48 0.94905 2.320 1.791 0.03667 . . by a3, sort : sum Umur, detail -------------------------------------------------------------------------------> a3 = Dokter praktek perorangan Umur Responden ------------------------------------------------------------Percentiles Smallest 1% 21 21 5% 21.5 22 10% 23 24 Obs 20 25% 31 29 Sum of Wgt. 20 50% 75% 90% 95% 99%

40.5 43.5 51.5 64.5 70

Largest 44 44 59 70

Mean Std. Dev.

38.65 11.72615

Variance Skewness Kurtosis

137.5026 .8196745 4.043156

-------------------------------------------------------------------------------

-> a3 = Klinik pemerintah Umur Responden ------------------------------------------------------------Percentiles Smallest 1% 22 22 5% 24 24 10% 24 24 Obs 21 25% 35 26 Sum of Wgt. 21 50% 75% 90% 95% 99%

39 46 49 55 57

Largest 47 49 55 57

Mean Std. Dev. Variance Skewness Kurtosis

38.66667 9.906227 98.13333 -.0312825 2.256564

-------------------------------------------------------------------------------> a3 = Klinik swasta Umur Responden ------------------------------------------------------------Percentiles Smallest 1% 19 19 5% 21 21 10% 25 21 Obs 59 25% 28 23 Sum of Wgt. 59 50% 75% 90% 95% 99%

34 46 52 58 69

Largest 54 58 66 69

Mean Std. Dev.

37.25424 11.19666


125.3653 .7250261 3.0493

-------------------------------------------------------------------------------> a3 = Puskesmas Umur Responden ------------------------------------------------------------Percentiles Smallest 1% 21 21 5% 24 23 10% 26 24 Obs 48 25% 35 25 Sum of Wgt. 48 50% 75% 90% 95% 99%

42 62 70 72 73

. tab J_Kelamin a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+

Largest 70 72 72 73

Mean Std. Dev.

46.875 15.33405


235.133 .1614704 1.823389

Jenis | Kelamin | Jenis FKTP Responden | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------+--------------------------------------------+---------Perempuan | 13 12 30 24 | 79 | 65.00 57.14 50.85 50.00 | 53.38 ------------+--------------------------------------------+---------Laki - laki | 7 9 29 24 | 69 | 35.00 42.86 49.15 50.00 | 46.62 ------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab pendidi a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ pendidikan | Jenis FKTP 2 | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------<=SMP | 2 1 10 21 | 34 | 10.00 4.76 16.95 43.75 | 22.97 -----------+--------------------------------------------+--------->=SMA | 18 20 49 27 | 114 | 90.00 95.24 83.05 56.25 | 77.03 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab peker a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+

| Jenis FKTP pekerjaan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -------------+--------------------------------------------+---------Tidak bkerja | 2 3 10 14 | 29 | 10.00 14.29 16.95 29.17 | 19.59 -------------+--------------------------------------------+---------Bekerja | 18 18 49 34 | 119 | 90.00 85.71 83.05 70.83 | 80.41 -------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab a4 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+

Status | Kepesertaa | Jenis FKTP n | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------Non PBI | 20 21 59 34 | 134 | 100.00 100.00 100.00 70.83 | 90.54 -----------+--------------------------------------------+---------PBI | 0 0 0 14 | 14 | 0.00 0.00 0.00 29.17 | 9.46 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab a5 Jenis PBI | Freq. Percent Cum. ------------+----------------------------------Askes | 41 30.60 30.60 Jamsostek | 52 38.81 69.40 Asabri | 13 9.70 79.10 Mandiri | 28 20.90 100.00 ------------+----------------------------------Total | 134 100.00

. tab a5 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Jenis PBI | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------Askes | 7 6 8 20 | 41 | 35.00 28.57 13.56 58.82 | 30.60 -----------+--------------------------------------------+---------Jamsostek | 8 1 34 9 | 52 | 40.00 4.76 57.63 26.47 | 38.81 -----------+--------------------------------------------+---------Asabri | 0 12 0 1 | 13 | 0.00 57.14 0.00 2.94 | 9.70 -----------+--------------------------------------------+---------Mandiri | 5 2 17 4 | 28 | 25.00 9.52 28.81 11.76 | 20.90 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 34 | 134 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. ab a6 unrecognized command:

ab r(199);

. tab a6 Penanggung | Tertanggung | Freq. Percent Cum. ------------+----------------------------------Tertanggung | 59 39.86 39.86 Penanggung | 89 60.14 100.00 ------------+----------------------------------Total | 148 100.00

. tab a6 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Penanggung | Jenis FKTP Tertanggung | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------+--------------------------------------------+---------Tertanggung | 4 5 20 30 | 59 | 20.00 23.81 33.90 62.50 | 39.86 ------------+--------------------------------------------+---------Penanggung | 16 16 39 18 | 89 | 80.00 76.19 66.10 37.50 | 60.14 ------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab tangi a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP tangible | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 3 6 26 8 | 43 | 15.00 28.57 44.07 16.67 | 29.05 -----------+--------------------------------------------+---------Puas | 17 15 33 40 | 105 | 85.00 71.43 55.93 83.33 | 70.95 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab reliability a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ reliabilit | Jenis FKTP y | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 2 4 18 10 | 34 | 10.00 19.05 30.51 20.83 | 22.97 -----------+--------------------------------------------+---------Puas | 18 17 41 38 | 114 | 90.00 80.95 69.49 79.17 | 77.03 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab respon a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP respons | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 1 5 4 | 10 | 0.00 4.76 8.47 8.33 | 6.76 -----------+--------------------------------------------+---------Puas | 20 20 54 44 | 138 | 100.00 95.24 91.53 91.67 | 93.24 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab assu a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP assurance | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 1 1 8 4 | 14 | 5.00 4.76 13.56 8.33 | 9.46 -----------+--------------------------------------------+---------Puas | 19 20 51 44 | 134 | 95.00 95.24 86.44 91.67 | 90.54 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab empat a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP empathy | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 0 5 | 5 | 0.00 0.00 0.00 10.42 | 3.38 -----------+--------------------------------------------+---------Puas | 20 21 59 43 | 143 | 100.00 100.00 100.00 89.58 | 96.62 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab t1 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Kerapian | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 18 19 55 40 | 132 | 90.00 90.48 93.22 83.33 | 89.19 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 2 2 4 8 | 16 | 10.00 9.52 6.78 16.67 | 10.81 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab t2 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Kebersihan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 18 21 55 42 | 136 | 90.00 100.00 93.22 87.50 | 91.89 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 2 0 4 6 | 12 | 10.00 0.00 6.78 12.50 | 8.11 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab t3 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Kenyamanan Ruang | Jenis FKTP Periksa | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 1 1 1 | 3 | 0.00 4.76 1.69 2.08 | 2.03 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 18 20 53 40 | 131 | 90.00 95.24 89.83 83.33 | 88.51 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 2 0 5 7 | 14 | 10.00 0.00 8.47 14.58 | 9.46 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab t4 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Kenyaman Ruang | Jenis FKTP Tunggu | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 1 5 13 2 | 21 | 5.00 23.81 22.03 4.17 | 14.19 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 19 16 43 36 | 114 | 95.00 76.19 72.88 75.00 | 77.03 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 0 0 3 10 | 13 | 0.00 0.00 5.08 20.83 | 8.78 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab t5 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Keadaan Alat | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 1 2 2 | 5 | 0.00 4.76 3.39 4.17 | 3.38 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 20 20 56 41 | 137 | 100.00 95.24 94.92 85.42 | 92.57 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 0 0 1 5 | 6 | 0.00 0.00 1.69 10.42 | 4.05 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab t6 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Kelengkapan Alat | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 1 1 1 2 | 5 | 5.00 4.76 1.69 4.17 | 3.38 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 19 20 55 42 | 136 | 95.00 95.24 93.22 87.50 | 91.89 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 0 0 3 4 | 7 | 0.00 0.00 5.08 8.33 | 4.73 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab t7 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Ketersediaan | Jenis FKTP parkir | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat tidak puas | 0 0 1 0 | 1 | 0.00 0.00 1.69 0.00 | 0.68 ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 5 2 16 9 | 32 | 25.00 9.52 27.12 18.75 | 21.62 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 13 18 37 34 | 102 | 65.00 85.71 62.71 70.83 | 68.92 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 2 1 5 5 | 13 | 10.00 4.76 8.47 10.42 | 8.78 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab t8 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Penampilan dokter | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 1 0 | 1 | 0.00 0.00 1.69 0.00 | 0.68 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 13 19 52 41 | 125 | 65.00 90.48 88.14 85.42 | 84.46 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 7 2 6 7 | 22 | 35.00 9.52 10.17 14.58 | 14.86 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab r1 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+

| Jenis FKTP Kecepatan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat tidak puas | 0 0 0 1 | 1 | 0.00 0.00 0.00 2.08 | 0.68 ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 1 8 3 | 12 | 0.00 4.76 13.56 6.25 | 8.11 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 18 19 49 35 | 121 | 90.00 90.48 83.05 72.92 | 81.76 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 2 1 2 9 | 14 | 10.00 4.76 3.39 18.75 | 9.46 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab r2 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Waktu Tunggu | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat tidak puas | 0 0 0 1 | 1 | 0.00 0.00 0.00 2.08 | 0.68 ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 2 1 12 11 | 26 | 10.00 4.76 20.34 22.92 | 17.57 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 17 19 44 30 | 110 | 85.00 90.48 74.58 62.50 | 74.32 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 1 1 3 6 | 11 | 5.00 4.76 5.08 12.50 | 7.43 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab r3 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Ketepatan Jadwal | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 1 2 2 2 | 7 | 5.00 9.52 3.39 4.17 | 4.73 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 17 19 55 44 | 135 | 85.00 90.48 93.22 91.67 | 91.22 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 2 0 2 2 | 6 | 10.00 0.00 3.39 4.17 | 4.05 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab r4 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Ketepatan | Jenis FKTP Pemeriksaan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 2 2 | 4 | 0.00 0.00 3.39 4.17 | 2.70 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 18 20 51 37 | 126 | 90.00 95.24 86.44 77.08 | 85.14 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 2 1 6 9 | 18 | 10.00 4.76 10.17 18.75 | 12.16 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab re1 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Ketanggapan | Jenis FKTP dokter | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 1 4 1 | 6 | 0.00 4.76 6.78 2.08 | 4.05 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 16 18 49 32 | 115 | 80.00 85.71 83.05 66.67 | 77.70 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 4 2 6 15 | 27 | 20.00 9.52 10.17 31.25 | 18.24 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab re2 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Kecepatan | Jenis FKTP Tindakan Dokter | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 2 2 | 4 | 0.00 0.00 3.39 4.17 | 2.70 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 15 20 50 31 | 116 | 75.00 95.24 84.75 64.58 | 78.38 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 5 1 7 15 | 28 | 25.00 4.76 11.86 31.25 | 18.92 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab re3 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Kejelasan Info | Jenis FKTP Penyakit | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 3 2 | 5 | 0.00 0.00 5.08 4.17 | 3.38 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 14 18 42 30 | 104 | 70.00 85.71 71.19 62.50 | 70.27 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 6 3 14 16 | 39 | 30.00 14.29 23.73 33.33 | 26.35 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab re4 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Kejelasan Info | Jenis FKTP Obat | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 3 2 | 5 | 0.00 0.00 5.08 4.17 | 3.38 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 12 17 42 33 | 104 | 60.00 80.95 71.19 68.75 | 70.27 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 8 4 14 13 | 39 | 40.00 19.05 23.73 27.08 | 26.35 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab as1 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Ketrampilan | Jenis FKTP Dokter | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 1 1 | 2 | 0.00 0.00 1.69 2.08 | 1.35 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 18 17 51 38 | 124 | 90.00 80.95 86.44 79.17 | 83.78 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 2 4 7 9 | 22 | 10.00 19.05 11.86 18.75 | 14.86 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab as2 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Kerahasiaan | Jenis FKTP Pasien | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 0 2 | 2 | 0.00 0.00 0.00 4.17 | 1.35 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 19 19 55 36 | 129 | 95.00 90.48 93.22 75.00 | 87.16 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 1 2 4 10 | 17 | 5.00 9.52 6.78 20.83 | 11.49 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab as3 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Keramahan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 2 2 | 4 | 0.00 0.00 3.39 4.17 | 2.70 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 9 19 45 25 | 98 | 45.00 90.48 76.27 52.08 | 66.22 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 11 2 12 21 | 46 | 55.00 9.52 20.34 43.75 | 31.08 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab as4 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Kesopanan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 10 19 48 29 | 106 | 50.00 90.48 81.36 60.42 | 71.62 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 10 2 11 19 | 42 | 50.00 9.52 18.64 39.58 | 28.38 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab as5 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Jaminan | Jenis FKTP Kesembuhan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 1 2 5 2 | 10 | 5.00 9.52 8.47 4.17 | 6.76 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 15 19 48 31 | 113 | 75.00 90.48 81.36 64.58 | 76.35 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 4 0 6 15 | 25 | 20.00 0.00 10.17 31.25 | 16.89 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 |

100.00

100.00

100.00

100.00 |

100.00

. tab e1 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ Ketersediaan | Jenis FKTP Waktu | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 0 3 | 3 | 0.00 0.00 0.00 6.25 | 2.03 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 16 18 54 30 | 118 | 80.00 85.71 91.53 62.50 | 79.73 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 4 3 5 15 | 27 | 20.00 14.29 8.47 31.25 | 18.24 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab e2 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Kesabaran | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 15 20 51 31 | 117 | 75.00 95.24 86.44 64.58 | 79.05 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 5 1 8 17 | 31 | 25.00 4.76 13.56 35.42 | 20.95 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00

. tab e3 a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP Perhatian | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total ------------------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 0 0 0 2 | 2 | 0.00 0.00 0.00 4.17 | 1.35 ------------------+--------------------------------------------+---------Puas | 13 19 49 27 | 108 | 65.00 90.48 83.05 56.25 | 72.97 ------------------+--------------------------------------------+---------Sangat puas | 7 2 10 19 | 38 | 35.00 9.52 16.95 39.58 | 25.68 ------------------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab kepuas a3, col +-------------------+ | Key | |-------------------| | frequency | | column percentage | +-------------------+ | Jenis FKTP kepuasan | Dokter pr Klinik pe Klinik sw Puskesmas | Total -----------+--------------------------------------------+---------Tidak puas | 2 7 31 5 | 45 | 10.00 33.33 52.54 10.42 | 30.41 -----------+--------------------------------------------+---------Puas | 18 14 28 43 | 103 | 90.00 66.67 47.46 89.58 | 69.59 -----------+--------------------------------------------+---------Total | 20 21 59 48 | 148 | 100.00 100.00 100.00 100.00 | 100.00 . tab a3 kepuasan, row +----------------+ | Key | |----------------| | frequency | | row percentage | +----------------+ | kepuasan Jenis FKTP | Tidak puas Puas| Total ----------------------+----------------------+---------Dokter umum | 2 18 | 20 | 10.00 90.00 | 100.00 ----------------------+----------------------+---------Klinik pemerintah | 7 14 | 21 | 33.33 66.67 | 100.00 ----------------------+----------------------+---------Klinik swasta | 31 28 | 59 | 52.54 47.46 | 100.00 ----------------------+----------------------+---------Puskesmas | 5 43 | 48 | 10.42 89.58 | 100.00 ----------------------+----------------------+---------Total | 45 103 | 148 | 30.41 69.59 | 100.00

. poisson kepuasan ib3.a3, irr Iteration 0: Iteration 1:

log likelihood = -136.17237 log likelihood = -136.17236

Poisson regression

Log likelihood = -136.17236

Number of obs LR chi2(3) Prob > chi2 Pseudo R2

= = = =

148 8.33 0.0397 0.0297

----------------------------------------------------------------------------kepuasan | IRR Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] -------------+--------------------------------------------------------------a3 | 1 | 1.896428 .5729281 2.12 0.034 1.049013 3.428405 2 | 1.404762 .4598163 1.04 0.299 .7395742 2.668234 4 | 1.887649 .4583921 2.62 0.009 1.172782 3.03826 | _cons | .4745763 .0896865 -3.94 0.000 .3276756 .6873343 ------------------------------------------------------------------------------

. tab a4 kepuasan, r +----------------+ | Key | |----------------| | frequency | | row percentage | +----------------+ Status | Kepesertaa | kepuasan n | Tidak puas Puas| Total -----------+----------------------+---------Non PBI | 45 89 | 134 | 33.58 66.42 | 100.00 -----------+----------------------+---------PBI | 0 14 | 14 | 0.00 100.00 | 100.00 -----------+----------------------+---------Total | 45 103 | 148 | 30.41 69.59 | 100.00

. tab a4, nol Status | Kepesertaan | Freq. Percent Cum. ------------+----------------------------------0 | 134 90.54 90.54 1 | 14 9.46 100.00 ------------+----------------------------------Total | 148 100.00

. cs kepuasan a4 | Status Kepesertaan | | Exposed Unexposed | Total -----------------+------------------------+-----------Cases | 14 89 | 103 Noncases | 0 45 | 45 -----------------+------------------------+-----------Total | 14 134 | 148 | | Risk | 1 .6641791 | .6959459 | | | Point estimate | [95% Conf. Interval] |------------------------+-----------------------Risk difference | .3358209 | .2558573 .4157845 Risk ratio | 1.505618 | 1.334837 1.698249 Attr. frac. ex. | .3358209 | .2508446 .4111584 Attr. frac. pop | .0456456 | +------------------------------------------------chi2(1) = 6.76 Pr>chi2 = 0.0093 . by kepuasan, sort : swilk Umur -------------------------------------------------------------------------------> kepuasan = Tidak puas Shapiro-Wilk W test for normal data Variable | Obs W V z Prob>z -------------+-------------------------------------------------Umur | 45 0.94698 2.296 1.761 0.03908 -------------------------------------------------------------------------------> kepuasan = Puas Shapiro-Wilk W test for normal data Variable | Obs W V z Prob>z -------------+-------------------------------------------------Umur | 103 0.94427 4.716 3.446 0.00028 . by kepuasan, sort : sum Umur, detail -------------------------------------------------------------------------------> kepuasan = Tidak puas Umur Responden ------------------------------------------------------------Percentiles Smallest 1% 21 21 5% 23 21 10% 24 23 Obs 45 25% 28 24 Sum of Wgt. 45 50% 75% 90% 95% 99%

35 47 54 58 66

Largest 57 58 63 66

Mean Std. Dev.

38.26667 12.15506


147.7455 .4542221 2.161872

----------------------------------------------------------------------------> kepuasan = Puas

Umur Responden ------------------------------------------------------------Percentiles Smallest 1% 21 19 5% 23 21 10% 26 21 Obs 103 25% 33 22 Sum of Wgt. 103 50% 75% 90% 95% 99%

40 49 64 70 72

Largest 70 72 72 73

Mean Std. Dev.

41.85437 13.53819


183.2825 .664073 2.720857

. poisson kepuasan Umur, irr Iteration 0: Iteration 1:


Poisson regression



= = = =

148 0.70 0.4039 0.0025

-----------------------------------------------------------------------------kepuasan | IRR Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] -------------+---------------------------------------------------------------Umur | 1.006169 .0073552 0.84 0.400 .9918562 1.020689 _cons | .5398164 .1735162 -1.92 0.055 .2875011 1.013567 -----------------------------------------------------------------------------. tab J_Kelamin kepuasan, r

+----------------+ | Key | |----------------| | frequency | | row percentage | +----------------+ Jenis | Kelamin | kepuasan Responden | Tidak pua Puas | Total ------------+----------------------+---------Perempuan | 21 58 | 79 | 26.58 73.42 | 100.00 ------------+----------------------+---------Laki - laki | 24 45 | 69 | 34.78 65.22 | 100.00 ------------+----------------------+---------Total | 45 103 | 148 | 30.41 69.59 | 100.00

. cs kepuasan J_Kelamin | Jenis Kelamin Responden| | Exposed Unexposed | Total -----------------+------------------------+-----------Cases | 45 58 | 103 Noncases | 24 21 | 45 -----------------+------------------------+-----------Total | 69 79 | 148 | | Risk | .6521739 .7341772 | .6959459 | | | Point estimate | [95% Conf. Interval] |------------------------+-----------------------Risk difference | -.0820033 | -.2307279 .0667213 Risk ratio | .8883058 | .7146794 1.104114 Prev. frac. ex. | .1116942 | -.1041136 .2853206 Prev. frac. pop | .0520736 | +------------------------------------------------chi2(1) = 1.17 Pr>chi2 = 0.2793 . tab pendidikan kepuasan, r +----------------+ | Key | |----------------| | frequency | | row percentage | +----------------+ pendidikan | kepuasan 2 | Tidak pua Puas | Total -----------+----------------------+---------<=SMP | 5 29 | 34 | 14.71 85.29 | 100.00 -----------+----------------------+--------->=SMA | 40 74 | 114 | 35.09 64.91 | 100.00 -----------+----------------------+---------Total | 45 103 | 148 | 30.41 69.59 | 100.00

. cs kepuasan pendidikan | pendidikan2 | | Exposed Unexposed | Total -----------------+------------------------+-----------Cases | 74 29 | 103 Noncases | 40 5 | 45 -----------------+------------------------+-----------Total | 114 34 | 148 | | Risk | .6491228 .8529412 | .6959459 | | | Point estimate | [95% Conf. Interval] |------------------------+-----------------------Risk difference | -.2038184 | -.351625 -.0560118 Risk ratio | .7610405 | .6267424 .924116 Prev. frac. ex. | .2389595 | .075884 .3732576 Prev. frac. pop | .1840634 | +------------------------------------------------chi2(1) = 5.14 Pr>chi2 = 0.0234

. tab pekerjaan kepuasan, r +----------------+ | Key | |----------------| | frequency | | row percentage | +----------------+ | kepuasan pekerjaan | Tidak pua Puas | Total -------------+----------------------+---------Tidak bkerja | 9 20 | 29 | 31.03 68.97 | 100.00 -------------+----------------------+---------Bekerja | 36 83 | 119 | 30.25 69.75 | 100.00 -------------+----------------------+---------Total | 45 103 | 148 | 30.41 69.59 | 100.00

. cs kepuasan pekerjaan | pekerjaan | | Exposed Unexposed | Total -----------------+------------------------+-----------Cases | 83 20 | 103 Noncases | 36 9 | 45 -----------------+------------------------+-----------Total | 119 29 | 148 | | Risk | .697479 .6896552 | .6959459 | | | Point estimate | [95% Conf. Interval] |------------------------+-----------------------Risk difference | .0078238 | -.1796937 .1953413 Risk ratio | 1.011345 | .7710273 1.326565 Attr. frac. ex. | .0112173 | -.296971 .2461734 Attr. frac. pop | .0090392 | +------------------------------------------------chi2(1) = 0.01 Pr>chi2 = 0.9345 . poisson kepuasan ib3.a3 a4 pendidikan2, irr Iteration 0: Iteration 1:


Poisson regression



= = = =

148 8.90 0.1129 0.0317

-----------------------------------------------------------------------------kepuasan | IRR Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] -------------+---------------------------------------------------------------a3 | 1 | 1.917501 .5805248 2.15 0.032 1.059336 3.470863 2 | 1.432369 .4715016 1.09 0.275 .7513804 2.73055 4 | 1.762531 .4708674 2.12 0.034 1.044082 2.975355 | a4 | 1.08936 .3790626 0.25 0.806 .5507828 2.154579 pendidikan2 | .8602143 .2190619 -0.59 0.554 .5222038 1.417011 _cons | .5369076 .1500265 -2.23 0.026 .3104923 .928428 ------------------------------------------------------------------------------

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

Recommend Documents