PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI PELAYANAN PELANGGAN KLASTER (SERVICE EXCELLENCE) KODE PROGRAM PELATIHAN : K.74.9.0.1.2.38.II.01
DEPARTEMEN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I. DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.51 Lt.6.A Jakarta Selatan
KATA PENGANTAR
Sesuai
dengan
amanat
Undang-Undang
No.
13
tahun
2003
tentang
Ketenagakerjaan Bab V Pasal 10, bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali, meningkatkan dan
mengembangkan kompetensi kerja guna
meningkatkan kemampuan, produktivitas dan kesejahteraan tenaga kerja. Bahwa pelatihan kerja dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan pasar kerja dan dunia usaha/industri barang dan jasa, baik di dalam maupun di luar hubungan kerja, maka pelatihan kerja wajib diselenggarakan berdasarkan program pelatihan yang mengacu pada standar kompetensi kerja. Dalam pembinaan teknis terhadap Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia telah disusun berbagai pedoman guna meningkatkan mutu penyelenggaraan pelatihan di Lembaga Pelatihan Kerja. Pedoman Penyusunan Program Pelatihan Berbasis Kompetensi merupakan panduan/acuan bagi penyelenggara program pelatihan berbasis kompetensi pada Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia. Untuk mengimplementasikan pelatihan berbasis kompetensi diperlukan adanya program pelatihan kerja. Program pelatihan kerja ini dijadikan acuan dalam pelaksanaan pelatihan kerja yang diselenggarakan oleh Lembaga Pelatihan kerja Pemerintah dan atau Swasta. Program pelatihan kerja dapat disusun secara berjenjang atau tidak berjenjang. Program pelatihan kerja yang disusun secara berjejang mengacu pada jenjang Kualifikasi Kerja Nasional Indonesia (KKNI) dalam penetapan kualifikasi tenaga kerja, sedangkan yang tidak berjenjang disusun berdasarkan unit kompetensi atau kelompok unit kompetensi dapat memiliki kualifikasi tertentu dengan menggunakanan KKNI. Demikian program pelatihan berbasis kompetensi ini kami susun, semoga bermanfaat untuk menunjang proses pelaksanaan pelatihan kerja bagi LPK. Jakarta,
Desember 2008 DIREKTUR STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PROGRAM PELATIHAN
Ir. Abdul Wahab Bangkona, M.Sc NIP.160044978 1
PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI 1.
Judul/Nama Pelatihan
:
Klaster Pelayanan Pelanggan
2.
Kode Program Pelatihan
:
K.74.9.0.1.2.38.II.01
3.
Jenjang Program Pelatihan :
4.
Tujuan Pelatihan
Level II
:
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta kompeten : 4.1 Dapat berkomunikasi dalam lingkungan kantor dengan siapapun 4.2 Dapat bekerjasama dengan kolega dan pelanggan dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan 4.3 Dapat memberika pelayanan yang baik kepada pelanggan yang memerlukan penyelesaian masalah 4.4 Dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris dalam melayani pelanggan yang hanya bisa berbahasa Inggris. 4.5 Dapat bekerja secara efektif dengan orang lain 5.
Unit 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
Kompetensi yang ditempuh: ADM.PK.01.001.01 : Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi ADM.PK.01.003.01 : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan ADM.PK.01.004.01 : Memberikan Pelayanan pada pelanggan ADM.Pk.02.018.01 : Mengelola pelayanan pelanggan berkualitas ADM.Pk.02.019.01 : Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar 5.6 ADM.PK.02.031.01 : Bekerja secara efektif dengan orang lain
6.
Lama Pelatihan OJT Jumlah
7.
Persyaratan Peserta Pelatihan : Pendidikan Pelatihan/Pengalaman Kerja Umur/Usia Jenis Kelamin Kesehatan Test Kemampuan
: 68 Jam Pelatihan (@45 menit) : 16 Jam : 84 Jam
: : : : : :
Minimal SLTA Minimal 18 Tahun Pria / wanita Berbadan sehat General Test dan RPL
2
KURIKULUM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI NO
UNIT KOMPETENSI
I.
KELOMPOK UNIT KOMPETENSI UMUM 1.1 Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi 1.2 Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan 1.3 Memberi pelayanan pada pelanggan Jumlah I KELOMPOK UNIT KOMPETENSI INTI 2.1. Mengelola pelayanan pelanggan berkualitas 2.2 Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada operasional tingkat dasar 2.3. Bekerja secara efektif dengan orang lain Jumlah II KELOMPOK UNIT KOMPETENSI KHUSUS
II.
III.
IV.
Jumlah III EVALUASI PROGRAM LATIHAN 4.1 Evaluasi pelaksanaan pelatihan
KODE UNIT
KETERAMPILAN
JUMLAH
6
18
24
6
18
24
4
12
16
16
48
64
ADM.PK.02.0 18.01 ADM.PK.02.0 19.01
4
12
16
8
24
32
ADM.PK.02.0 31.01
4
12
16
16
48
64
0
0
0
2
2
4
2 18
2 50
4 68
2
14
16
2 20
14 64
16 84
ADM.PK.01.0 01.01 ADM.PK.01.0 03.01 ADM.Pk.01.0 04.01
-
Jumlah IV Jumlah I s/d IV V
PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT) 5.1 Memberikan pelayanan prima Jumlah V Jumlah I s/d V
JAM PELATIHAN PENGETAHUAN
-
3
SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI I.
KELOMPOK UNIT KOMPETENSI UMUM 1.1. Unit Kompetensi Kode Unit Durasi Pembelajaran
ELEMEN KOMPETENSI
: : :
Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi ADM.PK01.001.01 24 Jam @ 45 Menit MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
Keterampilan
Sikap Kerja
01. Mengidentifi- 1.1 Persyaratan kemampuan fikasi proses minimal berkomunikasi di komunikasi di tempat kerja diidentifikasi tempat kerja
• Cara berkomunikasi yang baik dan benar. • Pengembangan pendekatan proaktif untuk peningkatan pelayanan.
Melakukan identifikasi persyarat-an berkomunikasi di tempat kerja
Bersikap ramah dan santun
1.2 Sarana untuk berkomunikasi dengan penyelia dan rekan sekerja teridentifikasi sesuai standar di tempat kerja.
Dapat menggunakan sarana berkomunikasi yang tersedia
Melakukan identifikasi saran berkomunikasi yang tepat dengan penyelia dan kolega
Melakukan identifikasi saran berkomunikasi yang tepat dengan penyelia dan kolega sesuai standari di tempat kerja
1.3 Informasi dikumpulkan dan disampaikan secara efektif dan efisien.
Mengetahui cara umpulkan informasi efektif dan efektif
Mampu memilah yang diterima
Penyampaian infor-masi efektif dan efisien
mengsecara
informasi
Penget ahuan 1
Ketera mpilan 4
4
ELEMEN KOMPETENSI
MATERI PELATIHAN Pengetahuan
Keterampilan
Sikap Kerja
• Dapat menerjemahkan informasi baik verbal maupun non verbal dengan tepat. • Dapat melakukan komunikasi dengan efektif.
Berbicara ramah dan santun dalam menyampaikan dan menerima informasi
2.2 Informasi tertulis dan verbal Proses berkomunikasi baik • Menyeleksi informasi yang diterima, dipahami dan verbal maupun non verbal diterima sesuai tujuan diketahui. • Informasi yg diterima mendapat tanggapan dan terselesaikan. 2.3 Dokumentasi rutin yang Prosedur penanganan Informasi yang diterima atau bersifat sederhana ditempat kelengkapan informasi di disampaikan dapat kerja dilengkapi secara tempat kerja diindentifikasi dan dipenuhi. akurat dan mudah dibac
Menerima dan memahami semua informasi yg diterima dengan benar
02. Menerima & 2.1 Pengamatan efektif dan keterampilan mendengarmenyampaikan informasi kan secara aktif digunakan untuk mendapatkan dan menerjemahkan info baik verbal maupun non verbal komunikasi yang tepat.
Prosedur efektif
komunikasi
yang
2.4 Informasi dan ide di diskusi- • Dapat mengkategorisasi kan dengan cara jelas dan dokumentasi rutin yang santun menggunakan teknik bersifat sederhana ditempat komunikasi yang tepat. kerja • Dapat mengkomposisi informasi dan ide untuk di diskusikan 03. Membuat Konsep Komunikasi Tertulis sebagai Informasi
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA
3.1 Prosedur dan format penulisan konsep yang relevan diidentifikasi 3.2 Konsep tulisan disampaikan untuk diketahui sesuai dengan batas waktu 3.3 Menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan tatabahasa yang baik sesuai kebutuhan di tempat kerja.
Dapat mencocokkan prosedur dan format penulisan konsep yang relevan Dapat menyimpulkan konsep tertulis yang perlu diketahui.
• Melakukan pencatatan untuk melengkapi dokumentasi secara akurat. • Dapat mendiskusikan ide dan informasi dengan menggunakan teknik komunikasi yang tepat.
Penget ahuan 2
Ketera mpilan 5
2
5
Menyampaikan informasi yg diterima kepada orang yg tepat dengan benar • Kelengkapan dokumentasi rutin ditulis rapi dan mudah dibaca • Melakukan diskusi terhadap ide dan informasi dengan cara jelas dan santun.
Dapat mengkoordinasikan Mengapresiasi pro-sedur relevansi prosedur dan format dan format penulisan penulisan konsep. konsep yg relevan Konsep tulisan yang telah Menyampaikan konsep disimpulkan disampaikan tulisan tepat pada pada orang yg dituju. waktunya. Dapat mengekspresikan Menggunakan bahasa verbal Media komunikasi dipilih bahasa verbal dan non verbal dan non verbal dengan tata berdasarkan kebutuhan sesuai kebutuhan ditempat bahasa yg baik. dan SOP kerja.
5
ELEMEN KOMPETENSI 04. Memilih Media Komunikasi
MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
Keterampilan
4.1 Prosedur pemilihan media komunikasi dipilih sesuai dengan kebutuhan dan SOP.
Pemilihan media komunikasi Memilih media komunikasi sesuai SOP sesuai dengan kebutuhan dan standar perusahaan
4.2 Seluruh kegiatan unjuk kerja dilakukan sesuai dengan acuan K3
Prosedur K3 Perkantoran
Asesmen
Sikap Kerja Penggunaan komunikasi yang sesuai dengan SOP
media dipilih
Penget ahuan 1
Ketera mpilan 4
Melakukan kegiatan unjuk kerja sesuai dengan acuan K3 Asesmen
Asesmen
6
1.2.
Unit Kompetensi : Kode Unit : Durasi Pembelajaran :
ELEMEN KOMPETENSI 1. Berkomunikasi di Tempat Kerja
Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan ADM.PK01.003.01 24 jam @ 45 menit MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Sikap Kerja
Penget ahuan
Ketera mpilan
1.1 Persyaratan kemampuan Jenis Komunikasi di tempat Melakukan komunikasi minimal berkomunikasi di kerja tempat kerja diidentifikasi
Melakukan identifikasi dalam berkomunikasi di tempat kerja
3
9
1.2 Sarana untuk berkomu- Jenis sarana komunikasi nikasi dengan penyelia dan rekan sekerja teridentifikasi sesuai standar di tempat kerja. 1.3 Informasi dikumpulkan dan Proses pemberian informasi disampaikan secara efektif dan efisien.
Menggunakan sarana yang sesuai dalam berkomunikasi
Memakai sarana yang benar dalam ber-komunikasi
1.4 Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan.
• Kultur Budaya • Kultur sosial
1.5 Kemampuan mendengarkan dengan aktif dan bertanya bila perlu, dilakukan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah.
Komunikasi aktif dua arah
Melakukan interaksi dengan Melakukan interaksi dengorang yang berbeda kultur an orang yang berbeda dan sosial kultur dan sosial sesuai dengan perbedaan kultur dan budaya • Melakukan komunikasi Menunjukkan kemampuan memahami dan • Mendengarkan secara aktif. untuk mendengarkan dengan baik
1.6 Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega, bila dibutuhkan.
Prinsip dasar konflik dan masalah
Pengetahuan
Keterampilan
Menyampaikan informasi Menyampaikan secara efektif dan efisien dengan benar
infor-masi
penanganan Melakukan usaha pemecah-an Bertanggung jawab atas pemecahan konflik atau kesalah pahaman pemecahan masalah sesuai dengan kebijakan perusahaan
7
ELEMEN KOMPETENSI 2. Memberikan bantuan kepada Pelanggan
MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
Keterampilan
Sikap Kerja
2.1 Kebutuhan dan tujuan • Kebutuhan pelanggan pelanggan, termasuk di • Jenis produk layanan dalamnya kebutuhan • Kualitas pelayanan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat.
• Memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan • Melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan
Menunjukan kemampuan sikap layanan yang sesuai dengan kebutuhan
2.2. Semua kebutuhan dan • Kualitas pelayanan permintaan yang layak dari • Kebutuhan potensial pelanggan dipenuhi di layanan dalam jangka waktu segera/tidak terlalu lama.
Melakukan pemenuhan permintaan pelanggan
Menunjukkan memenuhi pelanggan
2.3 Kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan diidentifikasi dan dilakukan bilamana memungkinkan.
Mempergunakan untuk meningkatkan pelayanan
Melakukan pening-katan kualitas pelayanan setiap saat dibutuhkan
Pengembangan jasa kepada pelanggan
peluang senantiasa kualitas
Penget ahuan 3
Ketera mpilan 9
kemampuan permintaan
2.4 Ketidakpuasan/ keluhan • Kualitas pelayanan Melakukan prosedur me- Mengatasi keluhan pelangpelanggan dapat segera • Kebutuhan potensial layan- nangani keluhan pelanggan gan sesuai dengan dikenali dan ditindak-lanjuti kebijakan perusahaan an dengan sungguh-sungguh, peka dan sopan sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan. 2.5 Keluhan diserahkan kepada Proses penanganan keluhan Mengambil tindakan untuk Menunjukkan kemampuan orang yang tepat untuk pelanggan mengatasi keluhan pelang- memenuhi permintaan peditindaklanjuti sesuai gan langgan dengan tingkat tanggung jawabnya. Asesmen
Asesmen
Asesmen
8
1.3. Unit Kompetensi Kode Unit Durasi Pembelajaran
ELEMEN KOMPETENSI
: : :
Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan ADM.PK01.004.01 16 Jam @ 45 Menit MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
Keterampilan
Sikap Kerja
1. Memahami konsep pelayanan prima dan prinsip-prinsip pelayanan
1.1 Informasi pelayanan yang tersedia dipilih dan diberikan sesuai kebutuhan yang diinginkan
Prosedur pemberian informasi kepada pelanggan
Memberikan informasi kepada pelanggan sesuai kebutuhan
Memberikan informasi kepada pelanggan sesuai kebutuhan dengan tepat dan benar
1.2 Prinsip-prinsip pelayanan prima dipahami dan diterapkan di unit kerja sesuai dengan SOP
Prinsip-prinsip prima
Menerapkan prinsip-prinsp pelayanan prima
Menerapkan prinsip-prinsp pelayanan prima sesuai dengan SOP
2. Memahami unsur-unsur kualitas pelayanan prima
2.1 Unsur-unsur kuallitas pelayanan prima dipahami secara cermat dan tepat 2.2 Kualitas pelayanan pelanggan dijaga dan ditingkatkan secara efektif dan efisien
Kualitas pelayanan prima
Menerapkan unsur-unsur kualitas pelayanan prima
Prosedur penerapan kualitas pelayanan pelanggan
Melakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan pelanggan secara berkesinambungan
3. Memberikan pelayanan kepada pelanggan
1.1 Kebutuhan pelayanan diidentifikasi secara tepat, efektif dan efisien sesuai SOP
• Kebutuhan pelanggan • Jenis produk layanan • Kualitas layanan
• Memberikan layanan sesuai kebutuhan pelang-gan • Melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan
Menerapkan unsur-unsur kualitas pelayanan prima dengan cermat dan tepat Melakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan pelanggan secara berkesinambung-an sesuai dengan kebutuhan perusahaan Menunjukkan kemampuan sikap layanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelayanan
1.2 Keluhan pelanggan Proses penanganan keluhan • ditangani secara baik dan pelanggan tepat sesuai dengan prosedur perusahaan •
Penget ahuan
Ketera mpilan
2
5
1
3
1
4
Melakukan prosedur me- Mengatasi keluhan pelangnangani keluhan pelang- gan sesuai dengan kebijakgan an perusahaan Mengambil tindakan untuk mengatasi keluhan pelanggan
9
ELEMEN KOMPETENSI
MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan 1.3 Hubungan dengan pelanggan dibangun untuk memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan kebutuhan pelanggan 1.4 Bahasa dan sikap yang baik dan benar digunakan
Keterampilan
Cara membangun hubungan Melakukan baik yang profesional dengan hubungan pelanggan profesional gan
Penget ahuan
Ketera mpilan
peningkatan Melakukan peningkatan baik dan hubungan baik dan kepada pelang- profesional kepada pelanggan sesuai SOP
Prosedur penggunaan bahasa Menggunakan bahasa dan sikap sikap yang sesuai
Asesmen
Sikap Kerja
Asesmen
dan Menggunakan bahasa dan sikap yang sesuai dengan sopan dan ramah Asesmen
10
II. KELOMPOK UNIT KOMPTENSI INTI 2.1.
Unit Kompetensi : Kode Unit : Durasi Pembelajaran :
ELEMEN KOMPETENSI 1. Mengembangkan dan melaksanakan pendekatan untuk menambah kualitas pelayanan
2. Memantau dan memperbaiki pelayanan kepada pelanggan
Mengelola Pelayanan Pelanggan Berkualitas ADM.PK02.018.01 16 jam @ 45 menit MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
Keterampilan
Sikap Kerja
Jenis Pelayanan prima
Melakukan pengembangan dan peningkatan pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus
Pelayanan kepada pelanggan selalu ditingkat-kan dan dikembangkan
Peningkatan pelayanan kepada pelanggan
Melakukan peningkatan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan
Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan sesuai kebutuhan
1.3 Kesempatan rekan kerja untuk berpartisipasi dalam proses rencana kerja untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan diberikan 1.4 Pendekatan-pendekatan untuk rekan kerja dan pelanggan dikomunikasikan dan dikembangkan
Memberikan kesempatan kepada rekan kerja untuk berpartisipasi dalam meningkatkan pelayanan
Partisipasi rekan kerja diberikan untuk meningkatkan pelayanan
2.1 Standar pelayanan pelang- Standar pelayanan pelanggan gan di tempat kerja dipantau/monitor sesuai dengan peraturan dan prosedur perusahaan 2.2 Umpan balik dicari secara Peningkatan pelayanan yang terus menerus baik kepada pelanggan
Melakukan pemantauan terhadap pelayanan untuk di tingkatkan
Pemantauan terhadap pelayanan dilakukan terus
Melakukan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan secara efektif dan efisien
Pelayanan pelanggan ditingkatkan secara efektif dan efisien
1.1 Informasi dengan penelitian informal dan formal pada kebutuhan, harapan dan tingkat kepuasan pelanggan diidentifikasi 1.2 Perubahan di dalam dan diluar lingkungan dalam perencanaan kualitas jasa pelayanan dipertimbangkan
Penget ahuan 2
Ketera mpilan 6
2
6
11
ELEMEN KOMPETENSI
MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan 2.2 Bantuan pelatihan yang Peningkatan pelayanan yang terkait dengan pelayanan baik kepada pelanggan pelanggan dilakukan kepada rekan kerja 2.3 Tanggung jawab pelayanan pelanggan didorong untuk dilakukan oleh rekan kerja pemberian 2.4 Kesulitan-kesulitan pelayan- Prosedur an pelanggan diidentifikasi pelayanan kepada pelanggan dan perubahan-perubahan dibuat dengan tepat untuk meyakinkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan Asesmen
Keterampilan
Sikap Kerja
Mencari bantuan pelatihan yang terkait dengan pelayanan pelanggan
Pelatihan dicari untuk peningkatan Pelayanan
Mendorong rekan kerja untuk turut bertanggung jawab terhadap pelayanan kepada pelanggan Melakukan identifikasi terhadap kesulitan-kesuitan pelayanan pelanggan untuk dilakukan perubahan
Dorongan kepada pelanggan diberikan sesuai SOP
Asesmen
Asesmen
Penget ahuan
Ketera mpilan
Identifikasi kebutuhan perubahan terhadap pelayanan pelanggan secara terus meneru
12
2.2. Unit Kompetensi Kode Unit Durasi Pembelajaran
ELEMEN KOMPETENSI
: : :
Berkomunikasi Lisan Dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar ADM.PK02.019.01 32 Jam @ 45 Menit MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA
Penget ahuan 3
Ketera mpilan 8
• Sapaan diberikan dengan santun, baik dan benar
2
8
Melakukan identifikasi ucapan Melakukan identifikasi ucapsalam pada pembicaraan di an salam pada pembicaraan telepon di telepon sesuai dengan prosedur perusahaan
3
8
Pengetahuan
Keterampilan
Sikap Kerja
Pengertian dan pemahaman serta penafsiran makna dari penggunaan istilah dalam berkomunikasi
Dapat berkomunikasi dan memahami istilah yang digunakan termasuk bahasa tubuh
Ungkapan bahasa tubuh dan penggunaan istilah dimengerti dalam berkomunikasi
2. Mengerti dan 2.1 Sambutan dan sapaan • Penggunaan kalimat salam, menggunakan dilakukan dengan santun, sapaan, penutup, kalimat yang baik dan benar pernyataan maaf dan sopan dan ucapan terima kasih yang ramah serta 2.2 Salam perpisahan diberikan baik dan santun. dengan baik, benar dan mengetahui santun kapan harus 2.3. Permintaan maaf diajukan me makai dengan tepat dan santun kalimat resmi atau tidak 2.4 Ucapan terima kasih resmi digunakan 3. Berbicara 3.1 Salam diberikan dengan Prosedur penyampaian salam melalui benar termasuk me- di telepon telepon nyebutkan nama perusahaan dengan jelas dan tepat
• Dapat menggunakan katakata pembuka, penutup, permintaan maaf dan ucapan terima kasih dengan baik dan santun
1. Berkomunikasi 1.1 Mengerti, memahami dan dengan menggunakan istilah, pelang-gan ungkapan bahasa tubuh dan kolega untuk memperjelas komunimengenai halkasi secara lisan hal yang berkaitan dengan kegiatan dasar dan sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan pelayanan pelanggan
13
ELEMEN KOMPETENSI
MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
Keterampilan
Penggunaan bahasa Inggris Melakukan pembicaraan di yang ramah telepon dan menawarkan bantuan dalam bahasa Inggris
3.3 Meminta penelepon untuk menunggu ketika sedang mencari orang yang dikehendaki pe-nelepon
Prosedur pengalihan telepon
3.5 Data penelepon dicatat secara rinci, benar dan lengkap
Penget ahuan
Ketera mpilan
Melakukan pem-bicaraan di telepon dan menawarkan bantuan dalam bahasa Inggris yang sopan dan ramah Mengalihkan panggilan Mengalihkan panggilan teletelepon dalam bahasa Inggris on dalam bahasa Inggris yang sopan dan ramah
3.2 Bantuan ditawarkan dan diutarakan secara baik dan jelas tujuan menelepon
3.4 Meminta maaf kepada Kosakata permintaan penelepon ketika orang yang sopan yang dikehendaki tidak berada di tempat ataupun tidak mampu memenuhi per-mintaan penelepon
Sikap Kerja
maaf Menggunakan kosakata yang benar pada saat memberitahukan orang yang dicari tidak ada
Menggunakan kosa-kata yang benar, ramah dan sopan pada saat memberitahukan orang yang dicari tidak ada
Prosedur pencatatan identitas Mengetahui dan mencatat Mengetahui dan mencatat penelepon identitas pelanggan identitas pelanggan sesuai kebutuhan perusahaan Asesmen
Asesmen
Asesmen
14
2.3.
Unit Kompetensi : Kode Unit : Durasi Pembelajaran :
ELEMEN KOMPETENSI
Bekerja secara efektif dengan orang lain ADM.PK01.031.01 16 jam @ 45 menit MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
Keterampilan
Sikap Kerja
Penget ahuan
Ketera mpilan
15
ELEMEN KOMPETENSI 1. Berkomunikasi di Tempat Kerja
MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan 1.1 Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, profesional dan santun 1.2 Bahasa dan nada suara yang tepat digunakan
Keterampilan
Sikap Kerja
Jenis Komunikasi di tempat Melakukan komunikasi Komunikasi dilakukan kerja dengan profesional dengan sopan dan ramah
Penget ahuan 1
Ketera mpilan 5
1
2
Penggunaan bahasa dan nada Menggunakan bahasa dan Bahasa dan nada suara yang tepat nada suara yang tepat pada yang tepat digunakan saat berkomunikasi dengan baik
1.3 Pengaruh bahasa tubuh di- Pemahaman tentang bahasa Memperhatikan bahasa tubuh Bahasa tubuh ditunjukkan pertimbangkan tubuh saat berkomunikasi secara profesional saat berkomunikasi 1.4 Kepekaan akan kebudayaan Perbedaan budaya dan adat Memperhatikan dan kemasyarakatan di- istiadatnya perbedaan budaya perlihatkan 1.5 Aktif mendengarkan dan Komunikasi dua arah bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasian komunikasi dua arah 1.6 Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan 2. Menyediakan 2.1 Kebutuhan dan harapan Pelayanan kepada Pelanggan bantuan pelanggan termasuk kepada didalam nya kebutuhan khusus diidentifikasi secara pelanggan di benar dan produk serta dalam dan pelayanan diberikan secara diluar perusahaan tepat 2.2 Semua komunikasi dengan Komunikasi yang baik kepada pelanggan dilakukan secara pelanggan ramah tamah dan sopan
kepekaan Perbedaan budaya hatikan dengan baik
Memastikan komunikasi dua arah terjalin
diper-
Mendengarkan dengan baik lawan bicara saat berkomunikasi
Melakukan identifikasi potensi Menghindari potensi kon-flik konflik yang akan terjadi dan mendapatkan solusinya
Melakukan identifikasi akan Pelayanan yang dibutuhkebutuhan pelanggan untuk kan oleh pelanggan diberimemberikan pelayanan kan dengan tepat dengan baik
Melakukan komunikasi Komunikasi dengan pedengan pelanggan secara langgan diberikan dengan ramah dan sopan ramah dan sopan
16
ELEMEN KOMPETENSI
MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
Keterampilan
Sikap Kerja
2.3 Semua kebutuhan dan Pelayanan kepada Pelanggan permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tenggat waktu perusahaan 2.4 Kesempatan untuk mening- Pengembangan jasa kepada katkan kualitas pelayanan pelanggan diidentifikasi dan diambil bilamana memungkinkan
Memberikan pelayanan Pelayanan diberikan sesuai kepada pelanggan segera kebutuhan dan SOP sesuai kebutuhan pelang-gan
2.5 Ketidakpuasan pelanggan di kenali tepat waktu dan diambil tindakan untuk memecahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan tata cara perusahaan 2.6 Keluhan pelanggan ditangani secara sungguhsunguh
Mengambil tindakan segera Keluhan pelanggan dalam menangani keluhan ditindaklanjuti segera pelanggan
Mempergunakan untuk meningkatkan pelayanan
peluang senantiasa kualitas
Penget ahuan
Ketera mpilan
Melakukan pening-katan kualitas pelayanan setiap saat dibutuhkan
2.7 Keluhan diserahkan kepada Proses penanganan keluhan Mengambil tindakan untuk Menunjukkan orang yang tepat untuk di pelanggan mengatasi keluhan pelanggan meme-nuhi tindak lanjuti sesuai dengan pelanggan tingkat tanggung jawab individu
kemampuan permintaan
17
ELEMEN KOMPETENSI
MATERI PELATIHAN
JAM PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA Pengetahuan
3. Memelihara standar presentasi pribadi
3.1 Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih
Pengembangan kepribadian
4. Bekerja dalam satu tim
4.1 Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari 4.2 Perbedaan kebudayaan diantara tim ditampung
Kerjasama dengan tim
4.3 Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama 4.4 Tugas-tugas individu di identifikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tenggat waktu 4.5 Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan 4.6 Bantuan diberikan kepada kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang telah ditetapkan 4.7 Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui 4.8 Perubahan-perubahan tanggung jawab individu di negosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan kerja
Keterampilan
Menunjukkan rasa dan kepercayaan anggota tim
Sikap Kerja
hormat Saling menghormati kepada bersikap sopan
Memperhatikan perbedaan kebudayaan sesama anggota tim Melakukan identifikasi terhadap tujuan kerja tim Dapat membedakan antara kepentingan pribadi dengan kepentingan bersama
dan
Penget ahuan 1
Ketera mpilan 2
1
3
Ramah dan sopan
Tujuan kerja tim dilakukan bersama Tanggung jawab terhadap tugas
Mencari bantuan yang dibutuhkan segera Memberikan bantuan yang dibutuhkan untuk pencapaian tujuan kerja Kerjasama dengan tim
Membentuk kerjasama yang baik dengan tim
Tujuan kerja tim dilakukan bersama
Melakukan koordinasi terhadap perubahanperubahan tanggung jawab Asesmen
Asesmen
Asesmen
18
V.
PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT) 5.1
Unit Kompetensi Kode Unit
: :
Mengaplikasikan keterampilan dasar Komunikasi ADM.PK.01.001.01
ELEMEN KOMPETENSI 01. Mengidentifikasi proses komunikasi di tempat kerja, 02. Menerima dan menyampaikan informasi 03. Membuat konsep komunikasi tertulis sebagai informasi 04. Memilih media komunikasi
5.2
Unit Kompetensi Kode Unit
: :
INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA Memilih peralatan komunikasi dalam rangkap penyampaian informasi Mengkonsep informasi sebelum dikomunikasikan Melakukan proses komunikasi di lingkungan kantor
♦ ♦ ♦
Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.
Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan ADM.PK.01.003.01
ELEMEN KOMPETENSI 01. Berkomunikasi ditempat kerja 02. Memberikan bantuan kepada pelanggan 03. Bekerja dalam satu tim
INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA • • •
Memberikan pelayanan dalam menangani surat masuk atau surat keluar Membarikan bantuan pada pihak yang mnembutuhkan penanganan surat masuk dan surat keluar Bekerjasama dalam satu tim dalam menangani berkas
Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.
5.3
Unit Kompetensi Kode Unit
: :
Memberi Pelayanan kepada pelanggan ADM.PK.01.004.01
ELEMEN KOMPETENSI 01. Memahami konsep pelayanan prima dan prinsip-prinsip pelayanan 02. Memahami unsur-unsur kualitas pelayanan prima 03. Memberikan pelayanan pada pelanggan
INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA • •
Melakukan pelayanan prima dengan memperhatikan konsep pelayanan dan prinsip pelayanan Memberikan pelayanan pada pelanggan dengan melihat unsur kualitas pelayanan prima
Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.
19
5.4
Unit Kompetensi Kode Unit
: :
Mengelola pelayanan pelanggan berkualitas ADM.PK.02.018.01
ELEMEN KOMPETENSI
INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA
01. Mengembangkan dan melaksanakan pendekatan untuk menambah kualitas pelayanan 02. Memantau dan memperbaiki pelayanan kepada pelanggan
• •
Melakukan pengembangan pelayanan kepada pelanggan serta dapat menambah kualitas pelayanan Melakukan perbaikan atas pelayanan kepada pelanggan secara berkala dengan melakukan evaluasi pekerjaan
Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.
5.5.
Unit Kompetensi Kode Unit
: :
Berkomunikasi Lisan dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar ADM.PK.02.019.01
ELEMEN KOMPETENSI 01. Berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan dasar dan sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan pelayanan pelanggan 02. Mengerti dan menggunakan kalimat yang sopan dan ramah serta mengetahui kapan harus memakai kalimat resmi atau tidak resmi dalam kegiatan 03. Berbicara melalui telepon
INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA • • •
Membuat perjanjian, pemesanan hotel, dll dalam bahasa Inggris sesuai kebutuhan apabila perjalanan dinas keluar negeri. Menyampaikan informasi yang dibutuhkan berkaitan dengan rencana perjalanan dinas. Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan menggunakan kalimat dan bahasa yang benar terutama dalam berkomunikasi melalui telepon.
Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.
20
5.6.
Unit Kompetensi Kode Unit
: :
Bekerja secara efektif dengan orang lain ADM.PK.02.031.01
ELEMEN KOMPETENSI 01. Berkomunikasi di tempat kerja 02. Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar perusahaan 03. Memelihara standar prestasi pribadi 04. Bekerja dalam satu tim
INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA
• • • •
Berkomunikasi dengan pelanggan ditempat kerja Menyediakan bantuan pada rekan kantor atau pelanggan Memelihara standar pribadi Bekerja dengan tim dalam menyelesaikan satu pekerjaan yang menyangkut pelayanan
Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja.
21
DAFTAR PERALATAN DAN BAHAN YANG DIGUNAKAN
1. Judul/Nama Pelatihan
:
Klaster Pelayanan Pelanggan
2. Kode Program Pelatihan
:
K.74.9.0.1.2.36.II.01
NO 1.
2.
3.
4.
5.
6.
UNIT KOMPETENSI
KODE UNIT
Mengaplikasika n keterampilan dasar komunikasi Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan
ADM.PK01 .001.01
Memberi pelayanan pada pelanggan Mengelola pelayanan pelanggan berkualitas Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada TOD Bekerja secara efektif dengan orang lain
ADM.PK01 .004.01
ADM.PK01 .003.01
ADM.PK02 .018.01
DAFTAR PERALATAN
-
-
DAFTAR BAHAN
KETERANGAN
Ruang kerja Telepon
-
ADM.PK02 .019.01
ADM.PK02 .031.01
-
22
RANCANGAN PELATIHAN DI TEMPAT KERJA Judul/Nama Pelatihan Nama Peserta Pelatihan Nama Lembaga/Perusahaan Kegiatan di Tempat Kerja
NO
HARI/ TANGGAL
AREA KERJA
: : : :
Cluster Petty cash .....................................................,, ....................................................... ........................................................
UNIT/ ELEMEN KOMPETENSI
KEGIATAN
JAM
HASIL
PEMBIMBING
1.
2.
3.
……………………., …. ………………….. ….. Pimpinan ……………..
…………………………………..
23
