MASARYKOVA UNIVERZITA Fakulta sportovních studií Katedra společenských věd ve sportu
Organizace sportovně - relaxačního pobytu u moře Bakalářská práce
Vedoucí bakalářské práce:
Vypracovala:
Mgr. Jan Mach
Martina Vilímková MAN (MCR)
Brno, 2013
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a na základě literatury a pramenů uvedených v použitých zdrojích.
V Brně dne 22. dubna 2013
podpis
Obsah Úvod .................................................................................................................. 5 1.
Cestovní ruch .......................................................................................... 7 1.1
Formy cestovního ruchu ...................................................................... 7
1.2
Druhy cestovního ruchu .................................................................... 10
2.
Management .......................................................................................... 15 2.1
Prostředí managementu ..................................................................... 15
2.1.1 Vnitřní prostředí managementu ................................................... 16 2.1.2 Vnější prostředí management ...................................................... 17 3.
Marketing .............................................................................................. 18 3.1
Marketing v cestovním ruchu ............................................................ 19
3.1.1 Specifika marketingu cestovního ruchu ...................................... 19 4.
Cestovní kancelář .................................................................................. 21 4.1
Marketingová strategie ...................................................................... 22
4.1.1 Strategie jednoho cílového trhu ................................................... 22 4.1.2 Koncentrovaná marketingová strategie ....................................... 22 4.1.3 Totální marketingová strategie .................................................... 23 4.1.4 Nerozlišovací marketingová strategie ......................................... 23 4.2
Marketingový mix ............................................................................. 23
4.2.1 Produkt......................................................................................... 23 4.2.2 Cena ............................................................................................. 28 4.2.3 Propagace..................................................................................... 30 4.2.4 Distribuce..................................................................................... 30 5.
Profil společnosti ................................................................................... 32
6.
Marketingový mix cestovní kanceláře Cílka ........................................ 34
7.
6.1
Produkt .............................................................................................. 34
6.2
Cena ................................................................................................... 37
6.3
Propagace .......................................................................................... 40
6.4
Distribuce .......................................................................................... 40 Závěr ..................................................................................................... 41
Seznam použitých zdrojů ................................................................................ 42 Přílohy ............................................................................................................. 43 Resumé ............................................................................................................ 49
Úvod Tématem mé bakalářské práce je Organizace sportovně – relaxačního pobytu u moře. Už třetím rokem pracuji v cestovní kanceláři Cílka s.r.o., kde se kromě tvorby standardních zájezdů zabýváme i tvorbou zájezdů skupinových. Dalším důvodem k výběru tohoto tématu byl fakt, že studuji obor se zaměřením na management cestovního ruchu a byla by podle mě chyba, nevyužít zkušenosti z praxe. Skupinové pobyty s jakýmkoliv zaměřením organizuje cestovní kancelář už několik let. Nabídka služeb pobytů pro skupiny zahrnuje všechny služby, které firma nabízí i při standardních zájezdech. Skupinové zájezdy se od těch standardních liší především konečnou cenou. Důvodů, proč je konečná cena na osobu při skupinovém zájezdu výhodnější, je hned několik. Cestovní kancelář pořádá pobyty pro skupiny především před nebo po hlavní sezóně. Tedy v období, kdy nejsou prázdniny a zájem rodin s dětmi není ještě tak velký. Pro cestovní kancelář je skupina lidí v takovémto období velkým přínosem. Dalším důvodem nižší ceny zájezdu jsou nižší ceny pronájmu ubytovacích kapacit mimo hlavní sezónu. Samozřejmě čím víc se blíží termín pobytu k období hlavní sezóny, tím vyšší je cena zájezdu. Nabídky uspořádat pobyt pro více lidí za zvýhodněnou cenu využívá čím dál více populace. Pobyty pro skupiny nejčastěji vyhledávají školy, školky, tělovýchovné spolky a další organizace. Skupinový zájezd k moři je ideálním způsobem, jak propojit společné záliby s příjemnou relaxací u moře. V případě této bakalářské práce se bude jednat o zájezd vytvořený pro skupinu osob, které navštěvují taneční školu v Brně. Cvičení u moře bude zaměřeno především na moderní tanec Zumba. Cílem této bakalářské práce je zorganizovat, zajistit zájezd do Chorvatska pro skupinu lidí. V tomto případě pro nás zorganizování zájezdu znamená proces od zajištění služeb, přes vytvoření nabídky až po sepsání smlouvy s kupcem. Do praktické části bakalářské práce jsem zahrnula kapitoly cestovní ruch, management, marketing, cestovní kancelář. K jejichž sepsání jsem čerpala z několika
5
odborných publikací. Nejdříve jsem se zaměřila na cestovní ruch obecně a na jeho rozdělení. Následně jsem uvedla něco málo i k managementu, především prostředí managementu. Za hlavní část teorie jsem zvolila marketing, především marketing v cestovním ruchu. Dále jsem uvedla, jaké jsou složky marketingového mixu. Praktická část bakalářské práce zahrnuje profil společnosti a marketingový mix cestovní kanceláře, která zájezd pořádá. Pro sepsání této části jsem využila především vlastních zkušeností z praxe. Součástí práce jsou i některé dokumenty jako například letáček s nabídkou skupinového pobytu a vzor ukázky smlouvy o poskytnutí služeb.
6
1. Cestovní ruch Cestovní ruch můžeme definovat jako pohyb lidí mimo místo jejich běžného života, za různým účelem a na dobu kratší než jeden rok. Za cestovní ruch nemůžeme považovat migraci ani každodenní dojíždění za prací. Nedílnou součástí tohoto pohybu osob jsou služby, bez kterých by cestovní ruch nemohl existovat. (Sysel & Zurynek, 2009; Jakubíková, 2012)
1.1 Formy cestovního ruchu
Na základě toho, co zákazníka motivuje k cestování, rozlišujeme 6 základních forem cestovního ruchu:
Rekreační cestovní ruch Kulturní cestovní ruch Společensky orientovaný cestovní ruch Sportovní cestovní ruch Ekonomicky orientovaný cestovní ruch Specificky orientovaný cestovní ruch
Rekreační cestovní ruch
Tato forma patří z hlediska vývoje cestovního ruchu mezi nejstarší a v dnešní době mezi nejrozšířenější formy cestovního ruchu. Hlavním cílem rekreace je duševní a tělesná regenerace. Do rekreační formy cestovního ruchu můžeme zařadit jak zimní pobyty na horách, tak letní pobyty u moře, nebo jen příměstský cestovní ruch, neboť záleží jen na nás, co nám přinese očekávanou psychickou i fyzickou pohodu.
7
Kulturní cestovní ruch
Cílem kulturního cestovního ruchu je seznámení se s tradicemi, zvyky a způsobem života jiných kultur. Do této formy patří náboženský cestovní ruch, vzdělávací cestovní ruch nebo také jedna z nejmladších forem agroturistika, ekoagroturistika. Náboženský
(religiózní)
cestovní
ruch
se
vyznačuje
poznáváním
náboženských památek, jako jsou např. kostely, hřbitovy, poutní místa atd. (Vystoupil, Šauer, Holešinská & Metelková, 2006) Jednou z nejznámější poutních cest je Svatojakubská cesta, která končí ve městě Santiago de Compostela na severu Španělska. Do vzdělávacího cestovního ruchu patří například jazykové kurzy v zahraničí, které si účastník hradí sám nebo v některých případech jsou z části hrazeny vedením školy nebo firmy.
Společensky orientovaný cestovní ruch
Hlavní motivací ve společensky orientovaném cestovním ruchu je společenské setkání, nejčastěji návštěva rodina, kdy se tato skupinka lidí vydá například na koncert nebo na výstavu apod. Do této formy řadíme i klubový cestovní ruch. Typické pro klubový cestovní ruch je skupina osob, která spolu tráví svůj volný čas především kvůli společným zájmům a zálibám.
Sportovní cestovní ruch
Mezi sportovní cestovní ruch můžeme zařadit například odcestování na olympiádu nebo na jakékoliv jiné sportovní utkání jako divák. Obecně se tato forma nazývá pasivní. 8
Opačnou formu nazýváme aktivní. Náplní takového pobytu je sportování, kterým jedinec posiluje své zdraví a zlepšuje kondici, jak fyzickou tak psychickou. Jako příklad aktivně-sportovního cestovního ruchu můžeme uvést vysokohorskou turistiku, vodní turistiku, cykloturistiku apod.
Ekonomicky orientovaný cestovní ruch
Ekonomicky orientovaný cestovní ruch zohledňuje především profesní zaměření cestování. Typické pro tuto formu je, že se odehrává z větší části v pracovním čase osoby, ale zároveň je často spojována i s trávením volného času. (Vystoupil, Šauer, Holešinská & Metelková, 2006) Typickým příkladem může být cyklistický pobyt, který pořádá firma pro své obchodní partnery. Obchodní partneři sem přijedou sice s hlavním záměrem projednat v přátelském duchu případné další obchodní příležitosti, ale zároveň si zasportují tak, jako ve svém volném čase. Dalším příkladem profesně zaměřeného cestovního ruchu tzv. kongresový cestovní ruch. Při této formě dochází k účasti na různých kongresech nebo seminářích, které slouží k odborné výměně informací. V neposlední řadě sem můžeme také zařadit návštěvu a účast na veletrzích a výstavách, při kterých můžeme zaujmout účastníky svými produkty a získat tak do budoucna nové zákazníky nebo obchodní partnery.
Specificky orientovaný cestovní ruch
Mezi specificky orientovaný cestovní ruch patří například nákupní cestovní ruch, vojenský cestovní ruch, politický cestovní ruch apod. Tato kategorie cestovního ruchu je charakteristický specifickými motivy účastníka.
9
1.2 Druhy cestovního ruchu
Pro určení druhu cestovního ruchu je pro nás rozhodující způsob realizace cestovního ruchu. Zajímá nás například počet účastníků, délka trvání, věk účastníků apod. Mezi druhy cestovního ruchu patří:
Cestovní ruch dle původu účastníků Cestovní ruch dle počtu účastníků Cestovní ruch dle věku účastníků Cestovní ruch dle délky trvání Cestovní ruch dle převahy místa pobytu Cestovní ruch dle ročního období Cestovní ruch dle způsobu ubytování Cestovní ruch dle způsobu cestování (organizace) Cestovní ruch dle způsobu financování
Cestovní ruch dle původu účastníků
Původ účastníka nám určí, zda se jedná o cestovní ruch domácí nebo zahraniční. Za domácí cestovní ruch považujeme vycestování a pobyt osob mimo místo jejich trvalého bydliště na dobu ne delší než jeden rok. Podmínkou je cestování a pobyt pouze ve vlastním státě. Účelem domácího cestovního ruchu je např. profesní povinnost nebo trávení volného času. Typické pro zahraniční cestovní ruch je překročení státních hranic. Doba cestování ani pobytu opět nesmí překročit jeden rok. Toto překročení může být dvojího typu. Pokud do dané země přijíždí obyvatelé jiných zemí, dochází k tzv. příjezdovému cestovnímu ruchu tzv. incoming. Pokud obyvatelé daného státu vyjíždí do zahraničí, dochází k výjezdovému cestovnímu ruchu tzv. outcoming. 10
Cestovní ruch dle počtu účastníků
Na základě počtu účastníků může zájezd probíhat jako individuální, kdy se jedná o cestování osob samotných nebo rodin. Podmínkou je, že tito jednotlivci nebo rodiny cestují sami, nikdo jim cestování neorganizuje. Pokud je cestování již organizováno a jedná se o cestování většího kolektivu, mluvíme o cestovním ruchu kolektivním. Posledním druhem je cestovní ruch masový.
Cestovní ruch dle věku účastníků
Z hlediska věku účastníků můžeme cestovní ruch rozdělit na mládežnický a seniorský. Podmínkou pro mládežnický cestovní ruch je věk v rozmezí 15 – 24 let a cestování již neprobíhá za přítomnosti vlastních rodičů ale zatím ani s vlastní s rodinou. (Vystoupil, Šauer, Holešinská & Metelková, 2006) „Seniorský cestovní ruch je jednoznačně vymezen věkem ukončení pracovní aktivity. Tento druh cestovního ruchu svým obsahem odpovídá potřebám, zájmům, fyzickým a ekonomickým možnostem starší generace“ (Vystoupil, Šauer, Holešinská & Metelková, 2006, p. 23) Pro většinu cestovních kanceláří nabízející seniorské pobyty je většinou rozhodující spíš věk účastníků než ukončení pracovní aktivity.
Cestovní ruch dle délky trvání
Rozhodujícím měřítkem pro určení délky trvání je počet přenocování na jednom místě. Pokud turista přenocuje na jednom místě max. 4 noci, hovoříme o 11
krátkodobém cestovním ruchu. Pokud osoba přenocuje na jednom místě více než 4krát, jedná se již o dlouhodobý cestovní ruch.
Cestovní ruch dle převahy místa pobytu
Na základě typologie středisek, ve kterých se může cestovní ruch odehrávat, mluvíme o horském cestovním ruchu, přímořském cestovním ruchu, lázeňském cestovním ruchu atd. Každé středisko zahrnuje určitý druh nabízených služeb typických pro danou oblast.
Cestovní ruch dle ročního období
Lyžařské areály provozují svoji činnost během zimy. Oproti tomu například v Chorvatsku probíhá hlavní sezóna v letních měsících. Z toho vyplývá, že cestovní ruch můžeme rozdělit i podle sezón. Podle návštěvnosti může probíhat cestovní ruch buď v hlavní sezóně, kdy se počat návštěvníků největší a cestovní ruch mimosezónní, kdy je návštěvnost nižší. Podle ročního období, kdy se cestovní ruch odehrává, pak můžeme hovořit o letním či zimním cestovním ruchu.
Cestovní ruch dle způsobu ubytování
Na základě toho, jaký typ ubytování si klient vybere, můžeme hovořit o hotelovém cestovním ruchu nebo parahotelovém cestovním ruchu. Pokud se jedná o hotelový cestovní ruch, je účastník ubytován v hromadném ubytovacím zařízení typu hotel. Vedení hotelů v dnešní době nabízí svým zákazníkům nejen ubytování včetně stravovaní ale také různá wellness či fitness zařízení atd. Tyto hotely ještě můžeme rozdělit do 5 tříd podle velikosti a vybavenosti pokojů a také podle rozsahu doplňkových služeb. Do parahotelového cestovního ruchu pak řadíme ubytování v apartmánech, 12
pod stanem, v chatce atd.
Cestovní ruch dle způsobu cestování (organizace)
Podle způsobu organizování rozlišujeme dva druhy cestovního ruchu: organizovaný a neorganizovaný. Pokud si zákazník koupí zájezd u cestovní kanceláře, znamená to, že si již kupuje balík služeb. V tomto případě se jedná o organizovaný cestovní ruch, neboť veškeré zařizování s poskytnutím služeb má na starosti cestovní kancelář. Pokud však účastník nevyužije služeb cestovní kanceláře a veškeré služby si zajišťuje sám, jedná se o cestovní ruch neorganizovaný.
Cestovní ruch dle způsobu financování
Na základě toho, kdo se na úhradě nákladů podílí, můžeme mluvit o cestovním ruchu komerčním nebo sociálním. U komerčního cestovního ruchu si veškeré náklady hradí účastník sám. Pokud dojde k částečné či plné spoluúčasti na financování výdajů, mluvíme o tzv. sociálním cestovním ruchu. (Vystoupil, Šauer, Holešinská & Metelková, 2006)
Klasifikací cestovního ruchu se zabývají i další autoři odborné literatury. Pro přehlednost jsem uvedla tabulku č. 1, kterou ve své publikaci Marketing v cestovním ruchu použila Jakubíková.
Tab. 1 Typologie cestovního ruchu dle různých klasifikačních hledisek Klasifikační hlediska Základní členění Motivace účasti (cíle cesty)
domácí zahraniční rekreační kulturně poznávací vzdělávací společenský 13
Platební bilance státu Délka pobytu
Způsob organizace Počet účastníků Věk účastníků
Způsob financování Prostředí
Intenzita turistických proudů Způsob ubytování
Dopravní prostředky
Stravování
sportovní náboženský zdravotní a léčebný motivy: svatba, oslava výročí, nákupy aj. zahraniční cestovní ruch – aktivní zahraniční cestovní ruch – pasivní krátkodobý střednědobý dlouhodobý organizovaný neorganizovaný individuální (1 osoba, rodina) skupinový mládež rodiny s dětmi, dospělí senioři komerční sociální město venkov střediska cestovního ruchu lázně stálá sezónní mimosezónní ubytovací zařízení (hotely, motely, penziony aj.) kempy chaty a chalupy ubytování v soukromí silniční individuální – automobil, motocykl, kolo autobusová, autokarová železniční lodní letecká kombinovaná vertikální městská hromadná doprava individuální společné intenzita: snídaně, polopenze, plná penze, all inklusive
14
2. Management „Management je proces systematického plánování, organizování, vedení lidí a kontrolování, který směřuje k dosažení cílů organizace.“ (Bělohlávek, Košťan & Šuleř, 2001, p. 24) Vzhledem k tomu, že se jedná o soustavu aktivit, které následují jedna za druhou a úkolů, které se vzájemně prolínají, můžeme o managementu hovořit jako o procesu. Tyto aktivity a úkoly jsou odvozovány z cílů podniku. Cíle určuje většinou vedení dané organizace. Mezi manažerské aktivity patří plánování, organizování, vedení, kontrolování. Plánováním rozumíme vytyčení úkolů a určení pořadí v jakém budou úkoly probíhat. Úkoly se určují na základě cílů organizace. Plány dále můžeme rozdělit na strategické nebo operativní, a krátkodobé nebo dlouhodobé. Za organizování považujeme rozdělování úkolů a přidělování zdrojů pracovníkům firmy tak, aby bylo dosaženo úspěšného vykonání daných úkolů. Každý pracovník má v organizace určité postavení a na základě toho dostává úkoly odpovídající jeho pozici. Vedení znamená motivování podřízených pracovníků. Úkolem každého vedoucího pracovníka je motivovat své podřízené tak, aby bylo dosaženo co největšího úsilí pro splnění úkolů. Kontrolování zahrnuje sběr dat a informací po splnění nějakého úkolu a následné porovnání těchto dat s plánovanými cíly. Díky tomuto porovnání zjistíme, zda jsou cíle organizace dodržovány a případně najít způsob, jak zlepšit fungování zaměstnanců firmy. (Bělohlávek, Košťan & Šuleř, 2001)
2.1 Prostředí managementu
Prostředí managementu je vše, co manažery při vykonávání jejich práce obklopuje a ovlivňuje. Jde o systém, ve kterém jsou manažeři nejen aktivními 15
spolutvůrci ale i jeho součástí. Prostředí managementu můžeme rozdělit na vnitřní a vnější. (Veber a kol., 2009)
2.1.1
Vnitřní prostředí managementu
Za vnitřní prostředí považujeme množinu prvků, které vznikají uvnitř organizace a zde na sebe také vzájemně působí. Hlavími prvky vnitřního prostředí jsou lidé a věcné prostředky. Tyto prvky jsou propojené řídícími a komunikačními procesy. (Pošvář & Erbes, 2008) Faktory spadající do vnitřního prostředí podniku mohou manažeři firmy řídit a ovlivňovat přímo. Do vnitřního prostředí spadá i organizační struktura, která závisí především na rozsahu a typu aktivit a činností, které organizace vykonává. Na obrázcích č.1 a č.2 můžeme vidět, že organizační struktura cestovní kanceláře a cestovní agentury se liší především kvůli různým realizačním procesům.
VRCHOLOVÝ MANAGEMENT
Marketing
Tvorba zájezdů
Prodej zájezdů
Řízení sítě poboček
Rezervační centrála Pobočky/ agentury Obr. 1 Organizační struktura cestovní kanceláře (Sysel & Zurynek, 2009) 16
Ekonomika a finance
MANAGEMENT
Prodej letenek
Prodej zájezdů
Prodej dalších služeb a zboží
Ekonomika a finance
CR
Obr. 2 Organizační struktura cestovní agentury (Sysel & Zurynek, 2009)
2.1.2
Vnější prostředí management
Faktory, které ovlivňují chod organizace, mohou vznikat mimo prostředí organizace. Těmto faktorům říkáme vnější prostředí. Vnější podmínky firmy tedy závisí na tom, v jakém prostředí se organizace nachází. Z vnějšího prostředí působí na firmu vlivy politické, ekonomické, sociální a technické. Analýza, která zpracovává tyto vlivy z vnějšího prostředí, se nazývá PEST analýza. Změny, které probíhají ve vnějším prostředí, mohou chod firmy ohrozit nebo naopak přinést pozitivní dopad na existenci organizace. (Veber a kol., 2009)
17
3. Marketing Abychom mohli na trh uvést nabídku, která bude v budoucnu úspěšná, potřebujeme dobře porozumět přáním poptávce a snažit se uspokojit její požadavky. Při tvorbě nabídky je potřeba odpovědět si na následující otázky:
Co musíme nabídnout, abychom uspokojili poptávku? Kdy, kde a jak máme tento produkt vytvořit? Jak máme produkt nabídnout?
Obrázek č. 3 znázorňuje marketingový směnný proces. Každý prvek přidává hodnotu prvku následujícímu.
Potřeby, přání, poptávka
Marketingová nabídka (produkty-služby)
Trhy
Směna, transakce, vztahy
Hodnota a spokojenost
Obr. 3 Marketingový směnný proces (Jakubíková, 2012)
Pokud se podaří nabídce poskytnout to, co druhá strana poptává, může dojít ke směně. Můžeme říct, že hlavním cílem marketingu je směna, neboť obě strany, nabídka i poptávka, získají to, co požadovaly. 18
Aby mohlo ke směně dojít, je zapotřebí nejméně dvou stran. Každá ze stran musí mít co nabídnout straně druhé. Každá ze stran má právo nabídku druhé strany přijmout nebo odmítnout. Jestli nakonec ke směně opravdu dojde, záleží na tom, zda se strany mezi sebou domluví. Konečným aktem, který následuje po směně, je transakce. „Transakce je obchodní vztah mezi smluvními partnery, ve kterém jsou stanoveny podmínky: předmět transakce, čas, cena a místo dodání.“ (Jakubíková, 2012, p. 52)
3.1 Marketing v cestovním ruchu
V marketingu tykajícím se cestovního ruchu stojí na straně poptávky zákazník, který v tomto procesu hraje roli spotřebitele nabízených služeb. Na straně nabídky stojí organizace cestovního ruchu, které služby typické pro cestovní ruch nabízejí. (Jakubíková, 2012)
3.1.1
Specifika marketingu cestovního ruchu
Jak už bylo řečeno, objektem v cestovním ruchu jsou nabízené služby. Vlastnosti služeb se od vlastností hmotných statků (výrobků, zboží) liší v následujících bodech: Nehmotnost. Služby nemůžeme před jejich nákupem cítit, vidět, slyšet ani nahmatat neboť jsou nehmotné. Při výběru můžeme spoléhat pouze na různá doporučení a zkušenosti z předešlých nákupů služeb. Nedělitelnost. Jedná se zde o neoddělitelnost služeb od producenta služeb. Určitá služba je produkována v přítomnosti zákazníka, tudíž je sám součástí její produkce. Heterogenita (variabilita). Vzhledem k tomu, že daná služba je poskytována 19
různými lidmi, může se vykonaná služba trochu lišit. Nelze tedy služby standardizovat. Pomíjivost (zničitelnost). Z důvodu nehmotnosti nelze služby skladovat. Proto např. neobsazené sedadlo v autobuse nelze schovat na další zájezd a je pro daný okamžik zničené. Kromě těchto vlastností, kterými se obecně služby liší od zboží, je pro prodej služeb v cestovním ruchu důležitá ústní reklama, zvýšená potřeba kvalitních podpůrných materiálů, komunikační dovednosti poskytovatelů služeb (Vystoupil, Šauer, Holešinská & Metelková, 2006; Janečková, 1996).
20
4. Cestovní kancelář „Cestovní kancelář je základní provozní jednotka cestovního ruchu, jejímž předmětem činnosti je zprostředkování, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s cestovním ruchem“ (Jakubíková, 2012, p. 24) Cestovní kancelář hraje v celém procesu roli prostředníka. Od dopravců, poskytovatelů ubytování a dalších služby nakupuje. Tyto služby potom prodá konečnému zákazníkovi nebo provizním prodejcům, kteří produkt nabízí svým klientům. Veškerá rizika, která s prodejem souvisí, nese právě cestovní kancelář. (Jakubíková, 2012) Cestovní agentura, která prodej zájezdu pouze zprostředkovává, musí zanechat ceny i podmínky prodeje stejné. Proto se cena ani podmínky prodeje zájezdu nebudou lišit, pokud si klient zájezd koupí od provizních prodejců a ne přímo od cestovní kanceláře, která zájezd organizuje. Cestovní kancelář je povinna být pojištěna proti úpadku. Tato povinnost se cestovní agentury netýká. Při prodeji zájezdů je cestovní kancelář, případně cestovní agentura, povinna vystavit kupujícímu cestovní smlouvu. Prodejce zájezdu je povinen pravdivě a srozumitelně informovat o všem, co se zájezdu týče a o všem co by mohlo mít vliv na rozhodnutí o koupi zájezdu. Kupující musí být informován především o smluvních stranách, kterých se smlouva týká. Dále pak musí být uvedeno místo pobytu, termín konání zájezdu. Při využití autobusové dopravy se jedná tedy o den odjezdu a o den příjezdu autobusu zpět. V případě využití vlastní dopravy se jedná o den nástupu na ubytování a o den ukončení pobytu. Dalším důležitým bodem, který musí být ve smlouvě uveden, je cena zájezdu a časové rozvržení plateb. Celková cena zájezdu by měla být rozepsána podle dílčích služeb, tedy aby klient věděl, kolik platí za autobusovou dopravu, kolik platí za ubytování atd. V případě objednávky více služeb, musí být ve smlouvě uvedeny podrobnosti ke každé službě zvlášť. Pokud si klient objedná ubytování, musí být ve smlouvě uveden název ubytovací kapacity, kapacita objednaného pokoje/apartmánu. Při koupi dopravy musí být uvedeno, o jaký druh 21
dopravy se jedná a nesmí chybět nástupní a výstupní místo. Často se u dopravy uvádí i trasa plánované cesty. Při objednání stravování musí být uveden rozsah a způsob podávání jídla. V případě zakoupení cestovního pojištění musí prodávající do smlouvy uvést rozsah pojištění a časové období, po které bude pojištění platné. Kromě těchto základních informací, týkajících se konkrétního zájezdu, jsou vždy součástí každé cestovní smlouvy i všeobecné smluvní podmínky. Ve smluvních podmínkách cestovní kanceláře jsou mimo jiné uvedeny storno poplatky, dále pak jaká jsou práva a povinnosti prodejce ale i klienta v případě změny podmínek cestovní smlouvy atd. Podepsáním cestovní smlouvy vyjadřuje zákazník souhlas s Všeobecnými smluvními podmínkami (Ryglová, Burian & Vajčnerová, 2011).
4.1 Marketingová strategie
Marketingovou strategii můžeme definovat jako „soubor marketingových cílů a úkolů a měření, která společnost provede pro jejich dosažení. Marketingová strategie je nastíněna v marketingovém plánu společnosti. Strategie může být stanovena buď pro specifické výrobky, nebo pro celou společnost.“ (Clement, 2004)
4.1.1
Strategie jednoho cílového trhu
Při tomto druhu strategie se firma zaměřuje na jeden segment trhu, na který je následně vytvořen marketingový mix. Spotřebiteli většinou bývá malá specifická skupina. Cílem strategie jednoho cílového trhu je především vyloučení konkurence.
4.1.2
Koncentrovaná marketingová strategie
Tato strategie se od předchozí liší pouze sledováním i dalších tržních segmentů. Firmy s koncentrovanou marketingovou strategií zdůrazňují především 22
osobní přístup.
4.1.3
Totální marketingová strategie
Totální marketingová strategie tvoří specifický marketingový mix pro každý cílový trh, a proto patří mezi nejdražší používané strategie.
4.1.4
Nerozlišovací marketingová strategie
Podstatou nerozlišovací marketingové strategie je vytvoření univerzálního marketingového mixu, který se dá použít na všechny trhy.
4.2 Marketingový mix
Součástí každé marketingové strategie je marketingový mix, který definujeme jako „čtyři kontrolovatelné proměnné, které společnost reguluje, aby efektivně prodávala výrobek.“ (Clement, 2004) Marketingový mix tvoří produkt, cena, propagace a distribuce
4.2.1
Produkt
Nejčastějším produktem, který cestovní kancelář nabízí je zájezd. Za zájezd můžeme považovat pouze nakoupení dvou nebo více služeb, které cestovní kancelář nabízí. Mezi tyto služby patří doprava, ubytování, stravování nebo jiné služby cestovního ruchu, které však nejsou službou doplňkovou. Cena každá služby tvořící zájezd, musí tvořit alespoň 20% ze souhrnné ceny zájezdu. Proto za zájezd nemůžeme považovat případ, kdy si klient zakoupí například ubytování a pojištění, 23
protože pojištění představuje pouze doplňkovou službu. Aby mohla cestovní kancelář takovéto zájezdy vytvořit a následně prodávat, musí uzavřít smlouvy s poskytovateli jednotlivých služeb. (Sysel & Zurynek, 2009; Ryglová, Burian & Vajčnerová, 2011) Cestovní kancelář v rámci své nabídky zprostředkovává a zajišťuje následující služby: Ubytování
Pokud uzavíráme jako cestovní kancelář smlouvu s majitelem ubytovací kapacity v dané destinaci, můžeme si vybrat ze tří základních forem:
Smluvenou kapacitu platíme celou bez ohledu na to, zda se nám ji podaří obsadit celou nebo zůstanou některé pokoje volné. Smluvená kapacita je k dispozici do určitého data a cestovní kancelář ji hradí pouze v upřesněném objemu. Ubytovací kapacitu si cestovní kancelář objedná na základě nově vyvstalých skutečností, například přikoupení dalšího pokoje, při doplnění dalšího účastníka.
Při sepisování smlouvy o pronájmu ubytovací kapacity nesmíme zapomenout na body, které by měla tato smlouva obsahovat:
přesná data, která vymezují období pronájmu ubytovací kapacity množství pokojů, které si budeme pronajímat podrobnosti o smluvených pokojích podrobnosti o stravování, pokud je součástí dohody informace ohledně příjezdu a odjezdu hostů cenu a způsob platby případné doplňkové informace například o možnosti ubytování psa, 24
bezbariérový přístup atd.
Někdy však cestovní kancelář neuzavře smlouvu přímo s poskytovatelem ubytovací kapacity, ale nakoupí ubytovací služby od místních cestovních kanceláří nebo agentur. V tomto případě by měla být smlouva s místní cestovní kanceláří sepsána na stejném principu jako v případě sepsání smlouvy přímo s majitelem ubytovací kapacity. (Sysel & Zurynek, 2009)
Ubytování sloužilo v minulosti především pouze k přenocování a případně k využití služeb stravovacích, které byly doplňkem služeb ubytovacích. Požadavky hostů ale stále rostou a proto jsou dnes již běžnou součásti hotelů různá fitcentra, wellness centra atd. Hotelové prostory se v dnešní době hojně využívají k pořádání různých konferencí, kongresů, svateb atd. Jak již bylo napsáno na začátku této práce (v rozdělení cestovního ruchu podle způsobu ubytování), ubytovací kapacity můžeme rozdělit do kategorií podle druhu a následně do tříd na základě vybavenosti, kvality a rozsahu služeb. Kategorie nám říká, zda se jedná o hotel, penzion, karavan atd. Počet hvězdiček pak určuje vybavenost a úroveň služeb v dané ubytovací kapacitě.
Stravování
Většina ubytovacích kapacit nabízí svým hostům i stravovací služby. Zákazník si může vybrat z několika forem. Názvy a rozsah těchto forem uvádí tabulka č. 2
Tab. 2 Formy stravování Název B/B H/B polopenze F/B plná penze
Rozsah Stravování zahrnuje pouze snídani Stravování zahrnuje snídani a jedno hlavní jídlo, většinou večeři Stravování zahrnuje snídani, oběd i večeři 25
All inclusive
Ultra all inclusive
Tato forma zahrnuje neomezenou konzumaci jídla i nápojů. Nápoje jsou většinou podávány i u hotelových bazénů nebo na hotelových plážích. Kromě neomezené konzumace jídla i nápojů tato forma zahrnuje i další hotelové služby jako jsou například sauna, wellness, golf aj.
Doprava
Dalo by se říct, že cestovní ruch by bez dopravy nemohl existovat, především ten zahraniční. Turista se potřebuje na místo své dovolené nějakým způsobem přepravit. Dále pak potřebuje využívat služeb dopravy i na místě, např. při tzv. fakultativních výletech. Turisté samozřejmě vyžadují při dopravě bezpečnost a komfort a proto je pro cestovní kanceláře výběr spolehlivého a léty ověřeného dopravce důležitým bodem při tvoření nabídky. (Jakubíková, 2012) Cestovní kanceláře využívají především služeb dopravy letecké, autobusové, železniční a lodní.
Letecká doprava
Smlouvu s dopravci provozujícími leteckou dopravu můžeme uzavřít buď s dopravci, kteří provozují pravidelnou přepravu nebo s dopravci provozujícími dopravu nepravidelnou. Dopravci provozující pravidelnou přepravu Cestovní kancelář si zaplatí určitou kapacitu na pravidelné lince a nezáleží na tom, zda ji celou následně využije nebo ne. Tato smluvená kapacita je vyhrazena pouze pro danou cestovní kancelář. Dopravci provozující nepravidelnou přepravu V tomto případě si cestovní kancelář zakoupí celou kapacitu letadla a opět 26
nezáleží na tom, zda se cestovní kanceláři podaří následně všechna sedadla prodat. Kvůli tomu, že kapacity letadel jsou většinou dost velké, dochází k „spolupronájmu“ letadla více cestovními kancelářemi. Autobusová
Při autobusové dopravě si většinou cestovní kancelář zaplatí celou kapacitu autobusu. Autobusovou dopravu si cestovní kancelář většinou zamlouvá na celou sezónu. (Sysel & Zurynek, 2009) Lze ale samozřejmě objednat i pouze jednu cestu, například u jednodenních zájezdů. Železniční a lodní doprava
„Cestovní kancelář zpravidla objednává tuto dopravu jednorázově a na konkrétní akce.“ (Sysel & Zurynek, 2009, p.) Služby na místě
Doplňkové služby na místě většinou zařizuje delegát během pobytu nebo může služby objednat i cestovní kancelář ještě před odjezdem klientů. Služby se nakupují buď od místních cestovních kanceláří, nebo přímo od poskytovatelů služeb. Mezi takovéto doplňkové služby patří např. fakultativní výlety, vstupenky na různé akce, transfery od hotelu do přístavu atd. Delegát
Delegát neboli místní zástupce je hostům k dispozici v místě pobytu a hlavní jeho pracovní náplní je výpomoc při příjezdu a odjezdu klientů, zajišťování a organizování výletů a jiných akcí v místě pobytu. (Sysel & Zurynek, 2009) Především by však měl dohlížet na to, zda jsou veškeré služby, které si klient 27
zakoupil, dodržovány a splněny a v případě nespokojenosti hostů se pokusit daný problém co nejrychleji vyřešit. Spokojenost hostů závisí ve velké míře na schopnosti delegáta v místě pobytu. Služeb delegáta se využívá především u pobytových zájezdů. Průvodce
Služby průvodce se dají využít nejen u pobytových zájezdů, ale také u zájezdů poznávacích. Hlavní náplní práce průvodce především u poznávacích zájezdů je poskytnutí odborných výkladů, organizování časového rozvrhu a dále pak organizování ubytování, stravování a v neposlední řadě dopravy.
Pojišťovací služby
Pojištění účastníků cestovního ruchu by mělo být samozřejmostí, neboť může klienty ochránit před nepředvídatelnými událostmi. Pokud nabízí cestovní kancelář možnost uzavření cestovního pojištění, může při sjednání využít globální distribuční systémy nebo může uzavřít s konkrétní pojišťovnou smlouvu o obchodním zastoupení.
4.2.2
Cena
Na začátek je důležité, abychom si uvědomili, že cenu zájezdu vytváří cestovní kanceláře. Cestovní agentury a ostatní zprostředkovatelé pracují pouze za provize z prodaných zájezdů. (Sysel & Zurynek, 2009) Na tvorbu ceny bychom měli klást důraz, neboť se jedná o jedinou část marketingového mixu, která nám v budoucnu přináší zisk. (Vystoupil, Šauer, Holešinská & Metelková, 2006) Každá cestovní kancelář má určitou klientelu, na kterou se zaměřuje. Jsou 28
cestovní kanceláře, které tvoří zájezdy do dražších destinací a nabízené služby jsou již na vyšší úrovni. Takováto klientela standardně vyžaduje ubytování alespoň ****standartu, stravování alespoň formou all inklusive a za běžnou součást zájezdu považují i golfová hřiště, wellness centra atd. Na straně druhé existují na trhu cestovní kanceláře, které se zaměřují na klienty, kteří si takový luxus nemohou dovolit. V tomto případě se jedná o zájezdy s ubytováním v maximálně *** hotelu nebo penzionu, dále pak ubytování v campech nebo v karavanech. Stravování bývá u levnějších zájezdů většinou formou polopenze, často i bez stravy. Od těchto požadavků na formu a kvalitu zájezdu se samozřejmě odvíjí i ceny zájezdů. O jakou cestovní kancelář se jedná, můžeme většinou vyčíst už z nahlédnutí do katalogu firmy. Ceny standardních zájezdů, které cestovní kancelář nabízí, se tvoří na základě cen služeb, které nakupuje. V tomto případě tvoříme cenu, aniž bychom znali počet osob, které na zájezd pojedou. Pokud cestovní kancelář tvoří produkt takzvaně na míru, způsob tvorby se mírně liší. V tomto případě víme počet osob a veškeré výdaje na zakoupení služeb můžeme rovnoměrně rozpočítat na osobu. Pokud jako cestovní kancelář pořádáme zájezd do zahraničí, musíme počítat s nákupem některých služeb v cizí měně. Některé služby související se zájezdem však nakupujeme v tuzemské měně. Jako příklad si můžeme vzít pobytový zájezd k moři pořádaný českou cestovní kanceláří. Mezi služby, které nakoupí v tuzemské měně, patří služby dopravce, cestovní pojištění, služby delegáta. Naopak v cizí měně pravděpodobně nakoupí služby ubytovací a stravovací. Proto musím při tvorbě ceny zájezdu brát v potaz i případná rizika, v tom to případě tzv. kurzovní riziko. Kurzovní riziko v činnosti cestovní kanceláře spočívá ve změně kurzu tuzemské měny oproti zahraniční. K tomuto riziku dochází především kvůli tomu, že mezi uzavřením smlouvy například s provozovatelem ubytování a následným placením za poskytnuté služby může uběhnout například až jeden rok. Během tak dlouhého období se může kurz zahraniční měny výrazně změnit. Proto je potřeba s tímto rizikem počítat a sledovat vývoj kurzu měny. 29
4.2.3
Propagace
Propagace je nedílnou součástí marketingového mixu. Cílem propagace je pomocí marketingové komunikace ovlivnit klienty tak, aby si nakonec s celé tržní nabídky vybrali právě tu naši. K modifikaci zákazníkova chování používáme především reklamu, osobní prodej, podporu prodeje a interní reklamu. (Vystoupil, Šauer, Holešinská & Metelková, 2006)
4.2.4
Distribuce
Distribucí můžeme rozumět proces, během kterého se produkt dostane od prodejce k zákazníkovi. Do distribuce jsem zahrnula nabídku a prodej produktu.
Nabídka produktu
K uveřejnění své nabídky používá cestovní kancelář většinou katalog a webové stránky. Z velké většiny se jedná o standardní zájezdy, pořádané každoročně. V katalogu a v nabídce na internetu uvádí cestovní kancelář následující informace ke každému zájezdu:
název a popis destinace kde se bude zájezd odehrávat název a popis ubytovací kapacity pokud nabídka zahrnuje i možnost stravování, tak je nutné uvést informace o formě a způsobu stravování termíny konání zájezdů a k nim náležící cenu zájezdu informace o dopravě výčet služeb, které cena zahrnuje
30
výčet služeb, které cena nezahrnuje tzv. fakultativní příplatky (Sysel & Zurynek, 2009) V katalogu ani na webových stránkách nesmí chybět kontaktní údaje
Prodej produktu
Prodej produktu cestovní kanceláře může proběhnout přímým nebo nepřímým prodejem. Pokud cestovní kancelář, která zájezd organizuje, prodá tento zájezd klientovi sama, jedná se o prodej přímý. Pokud je k prodeji využito služeb provizních prodejců, jedná se o prodej nepřímý. Z ekonomického pohledu je pro cestovní kancelář výhodnější přímý prodej, protože nemusí nikomu vyplácet provize. Veškerý zisk tedy náleží cestovní kanceláři. V případě nepřímého prodeje musí cestovní kancelář přenechat část zisku proviznímu prodejci ve formě provize. Výše provize je uvedena ve smlouvě o provizním prodeji. Provizní prodej však nemá pouze nevýhody. Výhodou je například možnost prodeje zájezdů i v městech, kde nemá daná cestovní společnost pobočky. Provizním prodejem může cestovní kancelář získat novou klientelu.
31
5. Profil společnosti Na začátku praktické části uvádím základní informace o cestovní kanceláři Cílka, s.r.o., aby si čtenář této bakalářské práce udělal alespoň základní představu o firmě, která daný sportovně – relaxační pobyt u moře pořádá.
Obecné informace
Cestovní kancelář Cílka, s.r.o působí na trhu cestovního ruchu již od roku 1993. Cestovní kancelář se zaměřuje především na pobytové zájezdy v Chorvatsku. Většina ubytovacích kapacit se nachází na Makarské riviéře. Tato oblast je Čechy nejnavštěvovanější části Chorvatska. Cílka je na základě zákona č. 159/1999 Sb. pojištěna pro případ úpadku cestovní kanceláře. K podepsání pojistné smlouvy došlo v roce 2001 mezi CK Cílka, s.r.o. a pojišťovnou Generali, a.s. Cílka nabízí svým klientům standardní zájezdy, jejichž nabídka je uvedena v katalogu cestovní kanceláře a na webových stránkách celoročně. Dále se firma zaměřuje na zájezdy utvořené tzv. na míru.
Marketingová strategie
Typický klient cestovní kanceláře Cílka, s.r.o. je osoba ze střední vrstvy populace, cestující většinou s rodinou a vyžadující kvalitu za rozumnou cenu. Dalo by se tedy říct, že z hlediska marketingové strategie patří Cílka mezi firmy uplatňující strategii jednoho cílového trhu. Veškeré pobytové zájezdy, které cestovní kancelář Cílka pořádá, zaručují kvalitní služby za cenu dostupnou i pro klienty s průměrným příjmem.
32
Cílka patří mezi menší firmy spíše rodinného typu. A proto, jak můžeme vidět na obrázku č. 4, není její organizační struktura nikterak rozsáhlá.
Ředitel společnosti jednatel
Obchodní ředitel
Referent prodeje zájezdů
Finanční ředitel
Referent prodeje zájezdů
Účetní
Obr. 4 Organizační struktura cestovní kanceláře Cílka, s.r.o.
Náplní práce ostatních zaměstnanců mimo hlavní sezónu je chystání katalogů a příprava veškerých podkladů na letní sezónu, prodej letních zájezdů, komunikace se stálými i novými klienty, prodej provizních zájezdů aj. V období hlavní sezóny se náplň práce ještě rozšíří o tvorbu tzv. last minute nabídek, objednávání autobusové dopravy na základě počtu účastníků, zasílání instrukcí k odjezdu klientům aj. Kvůli velkému množství práce během hlavní sezóny si Cílka na toto období najímá externí pracovníky, především z řad studentů. Tito sezónní zaměstnanci většinou zastávají práci delegátů, průvodců nebo vykonávají výše zmíněnou práci v kanceláři.
33
6. Marketingový mix cestovní kanceláře Cílka V této části bude již uveden marketingový mix daného zájezdu. Podrobně se však zaměřím především na tvorbu produktu a tvorbu ceny.
6.1 Produkt
Tento pobyt tvoříme pro skupinku lidí, kteří chtějí u moře nejen relaxovat ale i trochu protáhnout své tělo při cvičení zumby. Zájezd se bude skládat z následujících služeb:
Doprava
Cestovní kancelář Cílka, využívá pro dopravu svých klientů služeb autobusového dopravce firmy Vento line, s kterou Cílka spolupracuje už sedmým rokem. Každý autobus je klimatizovaný a vybaven WC, DVD přehrávačem. Během přestávek, je možné zakoupit si u řidiče kávu nebo čaj. Samozřejmostí jsou kvalifikovaní a profesionální řidiči. Autobus dorazí s novými klienty do letoviska vždy v sobotu ráno a téhož dne večer odjíždí zpět do České republiky. Během dne tedy musí být autobus někde zaparkován. K penzionu Andělko, náleží velká parkovací plocha, a proto je tedy parkování autobusu během dne zdarma. Pokud má klient zájem, může využít vlastní dopravy.
Ubytování
Klienti budou ubytování v penzionu Andělko, který se nachází v letovisku Igrane. Informace o letovisku jsou uvedeny v příloze č. 1 - v letáčku s nabídkou skupinového pobytu se zumbou.
Penzion Andělko nabízí svým klientům ubytování cca*** standardu. Penzion 34
se nachází zhruba 80 metrů od pláží. Hosté jsou ubytováni ve 2- až 4-lůžkových studiích. Každé studio disponuje vlastním sociálním zařízením, vlastní koupelnou, balkonem a vlastní kuchyňkou. Každá kuchyňka je vybavena lednicí, vařičem a základním nádobím. V přízemí penzionu se nachází klimatizovaná jídelna, de je hostům podávána polopenze. (Cílka, s.r.o., 2012) Při dovolené v Chorvatsku nesmíme zapomenout na pobytovou taxu. Každý zahraniční návštěvník je povinen nahlásit svůj pobyt na území Chorvatska a zaplatit pobytovou taxu. V případě zájezdů pořádané cestovní kanceláří Cílka nemusí klienti tyto povinnosti vyřizovat sami. Veškeré povinnosti ohledně pobytové taxy vyřídí za hosty majitel penzionu. Ten dostane peníze na pobytovou taxu od Cílky společně s penězi za pronájem ubytování.
Stravování
Hosté, ubytovaní v penzionu Andělko, mají v ceně pobytu zahrnutu polopenzi. Polopenze je podávána formou servírovaného menu a jedná se o kvalitní českou kuchyni. Večeře se vždy skládá z polévky, hlavního jídla a dezertu nebo ovoce. Výhodou jídelny v penzionu Andělko je bar, ve kterém si hosté mohou zakoupit nápoje a cukrovinky za české peníze. (Cílka, s.r.o., 2012)
Služby delegáta
Delegát je ubytovaný v penzionu Andělko a je hostům k dispozici během celého jejich pobytu. Po příjezdu autobusu řekne hostům informace o čase ubytování a následně dělá pro zájemce krátkou prohlídku letoviska. Po první večeři, kdy jsou všichni hosté na jednom místě, podá základní informace o ubytování a stravování. Klientům také nabídne možnost zúčastnit se fakultativních výletů. Během pobytu je svým hostům kdykoliv k dispozici a v případě potřeby řeší případné problémy a snaží se klientům vyjít vstříc. 35
V den odjezdu informuje hosty o čase odjezdu a asistuje při nástupu do autobusu.
Služby průvodce
V případě zájezdů pořádaných cestovní kanceláří Cílka je za průvodce považována osoba, která má na starost následující úkoly. Organizuje vše potřebné ohledně odjezdu autobusu z Brna. Během cesty poskytuje odborný výklad o státech, kterými autobus právě projíždí. Po příjezdu do letoviska asistuje při výstupu hostů a následném ubytování.
Pojištění proti úpadku
Cestovní kancelář je proti úpadku pojištěna u pojišťovny Generali, a.s. Pojištění proti úpadku je zahrnuto v ceně pobytu.
Cestovní pojištění
Cílka nabízí cestovní pojištění na základě uzavřené provizní smlouvy s Českou pojišťovnou. Cestovní pojištění si může zákazník dokoupit fakultativně. Klienti si mohou vybrat ze dvou druhů cestovního pojištění:
Cestovní pojištění - Evropa, turistika, které stojí 25,-Kč/os./den. Rozsah a výše pojistného plnění jsou uvedeny v tabulce č. 3 Cestovní pojištění + pojištění STORNA CESTY - Evropa, turistika, které stojí 25,-Kč/os./den + 75,-Kč/pobyt.
Kromě rozsahu a výše
pojistného plnění uvedeného v tabulce č. 3 obsahuje navíc storno cesty s pojistným plněním do 15.000,-Kč. (Cílka, s.r.o., 2012)
36
Tab. 3 Cestovní pojištění - Evropa, turistika Rozsah Pojištění léčebných výloh v zahraničí Úrazové pojištění • nezbytné léčení • trvalé následky • smrt úrazem Odpovědnost za škodu • na zdraví • na věci • finanční Ztráta zavazadel
Pojistné plnění 3.000.000,-Kč 20.000,-Kč 200.000,-Kč 100.000,-Kč 2.000.000,-Kč 1.000.000,-Kč 500.000,-Kč 20.000,-Kč
Pokud si zákazník objedná v rámci zájezdu cestovní pojištění, obdrží od CK Cílka kartičku pojištění, která obsahuje kód cestovní kanceláře, který je uveden ve smlouvě o obchodním zastoupení sepsanou mezi cestovní kanceláří a pojišťovnou. Dále je na kartičce uvedeno jméno pojištěnce, název kontinentu, na kterém bude zájezd probíhat, a termín trvání pojištění. K této kartičce, na jejíž zadní straně jsou uvedeny veškeré potřebné informace a kontakty potřebné v případě nutnosti, obdrží klient ještě formulář. Formulář je nutné předložit k vyplnění v případě návštěvy lékaře během zájezdu.
6.2 Cena
Při tvorbě ceny zájezdu nejdříve uvedeme ceny za každou službu zvlášť a následně vytvoříme konečnou cenu pro jednu osobu. Pro konečný výpočet použijeme tabulku č. 4. Při výpočtu ceny počítáme s faktem, že skupinka se bude skládat z 28 osob, přičemž 2 osoby budou instruktorky, které budou míz zájezd zdarma jako bonus od cestovní kanceláře. Cestovní kancelář nabízí vždy 1 místo pro vedení zdarma na každých 12 platících účastníků.
37
Doprava
Jak už bylo uvedeno výše, při autobusové dopravě je běžné, že si cestovní kancelář pronajme celý autobus. V případě skupinového zájezdu budeme potřebovat 51 místný autobus. Pronájem autobusu činí 64.000,-Kč. Autobus je k dispozici od pátku do neděle, tedy pro převoz nových klientů do letoviska a odvoz klientů, kteří už svou dovolenou v letovisku ukončili zpět do Brna. Účastníci skupinového pobytu sice nevytíží celou kapacitu autobusu, ale zbytek míst obsadí klienti, kteří si u Cílky zakoupili pouze autobusovou dopravu. Cena zahrnuje nejen pronájem autobusu ale také platy řidičů, dálniční poplatky, pohonné hmoty a obratovou daň v Rakousku. Parkovné autobusu u penzionu Andělko zdarma.
Ubytování
Cena ubytování je s majitelem penzionu dohodnuta na 10Euro/os./noc. Zájezd je uváděn jako desetidenní. Hosté budou v penzionu nocovat pouze 7krát, zbylé dvě noci stráví na cestě do Chorvatska a zpět do České republiky.
Pobytová taxa činí 4,5KN/os./den.
Stravování
Polopenze podávaná v penzionu Andělko stojí 12Euro/os./den. Stravování začíná vždy v sobotu večer po příjezdu večeří a končí za týden v sobotu ráno před odjezdem snídaní.
38
Delegát
Týdenní plat delegáta činí 3.000,-Kč. Stravování delegáta je již rozpočítáno v ceně stravování hostů.
Průvodce během cesty
Plat průvodce činí 1.000,-Kč/točka. Točka znamená dopravení nových klientů do Chorvatska a dopravení klientů z předešlého turnusu zpět do České republiky. Jako delegát tak i průvodce má nárok na dietu. Oběd i večeře je zajištěna v penzionu Andělko.
Pronájem cvičební plochy
Vzhledem k tomu, že se jedná o skupinový pobyt spojený především s cvičením zumby, musí CK zajistit pronájem cvičební plochy, která se v letovisku Igrane nachází. Pronájem této cvičební plochy činí 1Euro/os./den.
Při tvorbě ceny cestovní kancelář počítá s rizikem změny kurzu a snaží se eliminovat případnou ztrátu a v době příznivého kurzu se předzásobuje cizí měnou.
Tab. 4 Výpočet ceny zájezdu Služby Autobus Ubytování Pobyt. taxa polopenze Delegát Průvodce Cvičební plocha
Smluvená cena 64.000,-Kč 10Euro/os./noc 4,5KN/os./den 12Euro/os./noc 3.000,-Kč/týden 1.000,-/točka 1Euro/os./den
Cena v Kč 64.000/51 260x7 15x7 312x7 3.000/26 1.000/26 26x7
Cílka bude tento zájezd nabízet 5.990,-Kč/os. 39
Cena v Kč/os. 1.255,-Kč 1.820,-Kč 107,-Kč 2.184,-Kč 115,-Kč 38,-Kč 182,-Kč
6.3 Propagace K propagaci skupinového zájezdu využívá cestovní kancelář především osobní kontakt. V tomto případě si lektorka našla nabídku zájezdů do Chorvatska na webových stránkách cestovní kanceláře Cílka a zažádala nás o vytvoření skupinové nabídky. Vedení kanceláře si sjednalo osobní schůzku s klientkou kvůli domluvení podrobných informací.
6.4 Distribuce Na základě požadavků klientky vytvořila cestovní kancelář nabídku na skupinový pobyt u moře. Leták k této nabídce se nachází v příloze č. 1. Při koupi zájezdu je klientovi, v tomto případě lektorce taneční školy v Brně předložena cestovní smlouva. Vzor cestovní smlouvy o poskytnutí služeb je v příloze č.2.
40
7. Závěr Cílem této práce bylo zorganizovat sportovně – relaxační pobyt u moře pro skupinku lidí, kteří se ve svém volném čase věnují zumbě. V první části práce jsem uvedla pojmy a charakteristiky související s cestovním ruchem, marketingem, managementem a především s cestovní kanceláří. Pro sepsání teoretické části jsem použila několik zdrojů odborné literatury zabývající se těmito tématy. V druhé částí jsem nejdříve obecně představila cestovní kancelář, která takovýto zájezd v praxi pořádá. Následně jsem využila podkladů z odborné literatury pro vytvoření marketingového mixu, ve kterém jsem již uvedla reálné informace, které znám z praxe. V praktické části jsem se zaměřila na marketingový mix organizace, především na část tvorby produktu a následné kalkulace. V produktu jsou zahrnuté služby, které do skupinových pobytů běžně patří. Následně mi kolegyně z práce poskytla podklady s cenami jednotlivých služeb, díky kterým jsem mohla vypočítat cenu zájezdu na jednu osobu. Díky tvorbě této bakalářské práce jsem se dozvěděla podrobnější informace o tvorbě produktu a cenotvorbě v cestovní kanceláři Cílka, s.r.o., ke kterým se při běžné každodenní práci nedostanu.
41
Seznam použitých zdrojů Bělohlávek, F., Košťan, P., & Šuleř, O. (2001). Management. Olomouc: Rubico.
Cílka, s.r.o. (2012). Dovolená v chorvatsku-ubytování igrane. Retrieved from http://www.cilka.cz/chorvatsko-igrane/
Clement, M. N. (2004). Slovník marketingu. Brno: Computer Press.
Jakubíková, D. (2012). Marketing v cestovním ruchu. jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2.,aktualizované a rozšířené vydání. (2nd ed.). Praha: Grada Publishing, a.s.
Janečková, L. (1996). Marketing služeb. Karviná: Slezská univerzita.
Pošvář, Z., & Erbes, J. (2008). Management i. Brno: Mendelova univerzita v Brně.
Ryglová, K., Burian, M., & Vajčnerová, I. (2011). Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: Grada Publishing, a.s.
Sysel, J., & Zurynek, J. (2009). Management cestovní kanceláře a cestovní agentury. Praha: Universita Jana Amose Komenského.
Veber, J. a kol. (2009). Mamanagement základy moderní managerské přístupy výkonnost a prosperita. (2nd ed.). Praha: Management press.
Vystoupil, J., Šauer, M., Holešinská, A., & Metelková, P. (2006). Základy cestovního ruchu. Brno: Masarykova univerzita.
42
Přílohy Příloha 1
Pobyt se zumbou u moře
CHORVATSKO – IGRANE Termín: 7. 6. – 16. 6. 2013 Cena:
5.990,- Kč/ dospělá osoba 4.990,- Kč/ dítě 3-12 let
Cena zahrnuje: • • • • • • • • •
cvičení zumby, dopravu klimatizovaným autobusem, 7x polopenzi, 7x ubytování, pobytovou taxu, průvodce v autobuse, delegáta v místě pobytu, výměnu ložního prádla, závěrečný úklid, pojištění proti úpadku CK 1x denně pronájem cvičební plochy Lze individuálně zajistit, zajišťuje CK Cílka, s.r.o.
•
Pojištění léčebných výloh + storno (cena: 325,-Kč/os./pobyt)
43
IGRANE
Středně velké malebné letovisko nacházející se 18 km jižně od kulturního a historického centra Makarské riviéry, města Makarská. Je vyhledávané turisty všech zemí Evropy, zvláště kvůli plážím s bělostnými jemnými oblázky, nabízejícími koupání pro náročné plavce i malé děti. Je rájem potápěčů i mořeplavců a nabízí ty nejlepší klimatické podmínky pro trávení dovolené. Ačkoliv je Igrane jedním z nejatraktivnějších letovisek Chorvatska, zachovává si i nadále tvář klidného městečka se spoustou zajímavých uliček a zákoutí. Díky své rozvinuté infrastruktuře nabízí možnost relaxace i aktivního odpočinku. Různorodé pláže (písčitooblázková, oblázková, kamenitá s vápencovými výběžky), které jsou součástí tohoto letoviska, nabízející možnost relaxace a koupání jak v rušnějším centru s promenádou a restauracemi, tak i v úplném klidu bez vlivů civilizace.
PENZION ANDĚLKO Penzion Andělko je penzion hotelového typu, který hostům nabízí kompletní a velmi kvalitní servis. Ubytování vysokého cca*** standardu je zajištěno ve 2 až 4 lůžkových studiích (popř. apartmánech) s koupelnou, sociálním zařízením, balkonem a kuchyňkou. Penzion má kapacitu až 65 osob. V přízemí penzionu je provozována klimatizovaná restaurace, ve které se podává strava pro ubytované a lze v ní nakupovat běžný sortiment za příznivé ceny. Vzdálenost od pláží je 80 a 100 m.
STRAVOVÁNÍ Česká kuchyně, polopenze. Strava se podává v klimatizované jídelně v přízemí penzionu, a to formou servírovaného menu.Snídaně kontinentální - máslo, med, marmeláda, zelenina, sýr, šunka, salám, závin, čerstvé pečivo, káva, čaj, mléko. Večeře se skládá z polévky a hlavního jídla. V jídelně je také možnost nákupu nápojů a cukrovinek za ceny v Kč. AUTOBUSOVÁ DOPRAVA
Klimatizovaný dálkový autobus s WC, ledničkou, kávovarem, DVD, televizí a s možností zakoupení nápojů během cesty. Cestovní kancelář Cílka, s.r.o., Křenová 37, 602 00 Brno, tel.: 543 211 015, 604 921 840
[email protected], www.cilka.cz
44
Příloha 2
Smlouva o poskytnutí služby pobytového zájezdu mezi Cílka, s.r.o., Křenova 37, 602 00 Brno, tel.: 543211015 Zastoupená Ing. Monikou Müllerovou, 737 867 958 IČO : 25580841 (dále jen Cílka)
a ............................... ….......................... Zastoupen IČO :
uzavírají po předchozí dohodě tuto smlouvu o poskytnutí služby pobytového zájezdu v Chorvatsku. I. OBECNÁ UJEDNÁNÍ
Cílka se zavazuje poskytnout za smluvní cenu služby pobytového zájezdu v termínu, délce, místě a standardu vymezených v konkrétních ujednáních II. Cílka se zavazuje dodržet dohodnutý rozsah a standard služeb za podmínky dodržení termínů ze strany objednavatele, uvedených v bodě 13. konkrétních ujednání.
45
Cílka se zavazuje uskutečnit pobyt při počtu minimálně 11 plně platících účastníků. Na tento počet platících účastníků poskytuje Cílka 1 místa zdarma pro pedagogy a služby průvodce (delegáta) v objednaném standardu. Cílka se zavazuje poskytnout kontaktnímu pracovníku ………… potřebné materiály, formuláře, informace (zvláště o rozsahu pojištění). Kontaktní pracovník se zavazuje předávat tyto informace účastníkům, resp. jejich zákonným zástupcům. Účastníky doprovází na poznávací pobyt do Chorvatska pracovníci ……………, kteří zajišťují a garantují sportovnÍ program celé akce. Průvodce (delegát) zastupuje Cílku a zodpovídá během pobytu za kvalitu a úplnost poskytovaných služeb, tj. ubytování, stravování, doprava, výlety, řeší na místě požadavky a připomínky, poskytuje potřebné informace a komunikuje za skupinu s partnery. Cílka se zavazuje dodržet smluvní cenu uvedenou v konkrétních ujednáních II. Storno podmínky – vzhledem k tomu, že na základě smlouvy a Vašich záloh poskytujeme platby našim partnerům v ČR i v cizině, jsme nuceni Vám v případě odstoupení od smlouvy účtovat níže uvedené stornopoplatky. Stornopoplatky si vyřizuje každý účastník zájezdu individuálně. Rozhodující pro určení výše stornopoplatků je den doručení Vašeho storna do kanceláře Cílky. Stornopoplatek není účtován, pokud jsou za stornované osoby náhradníci. Výše stornopoplatků – bude-li storno podáno: více než 9 týdnů před odjezdem 10% ceny zájezdu 9 týdnů – 45 dnů před odjezdem 25% ceny zájezdu 44 dnů – 20 dnů před odjezdem 75% ceny zájezdu 19 dnů a méně před odjezdem 100% ceny zájezdu Doporučujeme uzavřít Pojištění na storno zájezdu ze zdravotních důvodů, které je v jednom balíčku s pojištěním léčebných výloh v zahraničí (možno sjednat v naší CK). Storno ze zdravotních důvodů lze přiznat z důvodů akutního onemocnění nebo úrazu pojištěného nebo nejbližších členů rodiny, z důvodu úmrtí člena rodiny nebo z důvodů značné škody na majetku následkem trestního činu nebo živelné události. Pojištění se nevztahuje na nemoci existující již při uzavření pojistné smlouvy a na těhotenství. Pojištění stornovacích poplatků zaniká dnem odjezdu (případně potvrzení škodné události musí mít datum nejpozději ze dne odjezdu). Při vzniklé pojistné události je pojištěný 46
povinen zrušit cestu v cestovní kanceláři neprodleně, nejdéle však nejbližší pracovní den po vzniku škody, která mu zabránila v nástupu na plánovanou cestu, za předpokladu, že toto by mělo za následek zvýšení stornopoplatků. Reklamace – reklamaci podává určený pracovník zástupci Cílky, který skupinu doprovází. O reklamaci a jejím řešení vyhotoví zástupce Cílky zápis. Nebude-li možné závadu fakticky odstranit či kompenzovat, stává se tento zápis podkladem k případnému poskytnutí slevy z ceny. Tato sleva je poskytnuta spolu s dořešením reklamace v zákonné lhůtě 30 dnů po skončení akce. Reklamaci služby je nutno podat neprodleně tak, aby mohla být sjednána náprava ještě na místě. Reklamaci služeb poskytovaných chorvatskými partnery (ubytování) je vzhledem k zajištění skutkové opodstatněnosti reklamace nutné podat bezprostředně po zjištění nedostatečného plnění služby a to ještě před skončením poskytované služby. Reklamace se podává prostřednictvím průvodce přímo poskytovateli služby, aby mohla být sjednána náprava na místě. Reklamaci služeb poskytovaných českou stranou (doprava, průvodce) je možno podat kdykoliv do návratu do ČR. Reklamace, které nebyly podány zástupci Cílky do skončení poskytování příslušné služby a o nichž nebyl vyhotoven zápis, nemohou být dále řešeny. II. KONKRÉTNÍ UJEDNÁNÍ
• • • • • • • • • • • •
Termín konání pobytu: Kód pobytu (strana z katalogu): Místo konání pobytu: Typ a rozsah ubytování: Stravování po dobu ubytování: Další služby: Pojištění: Doprovodný program: Celkový počet účastníků (plně platících): Počet pracovníků …………….. zdarma: Smluvní cena pobytu pro 1 účastníka: Způsob platby - objednatel splatí zálohovou fakturu ve výši 20 000,-Kč do …....2012 50% ceny v hotovosti, poštovní poukázkou či bankovním převodem do 15.2.2013 ( č. ú. 4060017187/6800), výše ceny poznávacího pobytu je splatná nejpozději do 1.5.2013 bankovním převodem. 47
•
Abychom Vám mohli garantovat přesné dodržování bodů 1.-7. konkrétních ujednání, žádáme Vás zdvořile o důsledné dodržení níže uvedených termínů: − −
odeslání podepsané smlouvy do 17.10.2012 odeslání seznamu účastníků pro ubytování do 15.2.2013 III. ZÁVĚREČNÁ UJEDNÁNÍ
Tato smlouva nabývá účinnosti dnem podepsání smlouvy smluvními stranami. Tato smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž jeden je uložen u objednavatele a druhý v kanceláři Cílky. Veškeré, z této smlouvy v budoucnu vzešlé majetkové spory, se strany zavazují řešit v rozhodčím řízení před jediným rozhodcem, v souladu ze zákonem č. 216/1994 Sb., podle Rozhodčího řádu a Poplatkového řádu vydanými Sdružením rozhodců, s.r.o., IČ: 63496658, sídlem Příkop 8 (budova IBC), 604 10, Brno, s tím, že tyto dokumenty jsou zveřejněny v platném znění na internetových stránkách www.sdruzenirozhodcu.cz.
V ............dne…….
………………………………………………………… ( razítko a podpis Cílka, s.r.o., Ing. Monika Müllerová)
V ............ dne…….
………………………………………………………… (razítko organizace a podpis zastupující osoby)
48
Resumé Téma bakalářské práce je Organizace sportovně - relaxačního pobytu u moře. Cílem práce bylo zajištění zájezdu z pohledu organizátora – cestovní kanceláře. K sepsání teoretické části jsem čerpala z odborné literatury, která se na cestovní ruch a cestovní kancelář zaměřuje. K sepsání praktické části jsem využila především své zkušenosti z praxe. V teoretické části jsem se věnovala definici a rozdělení cestovního ruchu, management a následně jsem porovnala marketing obecně s marketingem cestovní kanceláře. V druhé části jsem pak uvedla marketing do praxe cestovní kanceláře Cílka. Na konci práce je uveden závěr, použitá literatura a přílohy.
Summary The thesis deals with the topic of the organization of a sport and relax stay by the sea. The aim of the thesis was to describe management of the stay from the point of view of the organizer – the travel agency. In the theoretical part of the thesis I gathered from literature focused on the tourism and travel agencies. In the practical part of the thesis mainly my professional experience is used. The theoretical part involves a definition of tourism and management and the comparison between marketing in general and travel agency marketing. In the second part marketing is put in practice of the travel agency Cílka. At the end of the thesis the conclusion, references and supplement are given.
49
