Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
9 Pages
ISSN 2302-0199 pp. 1- 9
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN ACEH DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. ZAINOEL ABIDIN BANDA ACEH Amrizal1, Rusli Yusuf 2, Mukhlis Yunus3 1)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract : The purpose of this study was to determine the effect of service quality on patient satisfaction in the JKA card users General Hospital dr. Abidin Abidin and customer relationship management influence on patient satisfaction in the JKA General Hospital dr. Abidin Abidin either simultaneously or partially. Location of the study was conducted at the General Hospital dr. Abidin Abidin, with the object of research on the impact of service quality and customer relationship management to patient satisfaction Health Insurance Card users Aceh on General Hospital dr. Abidin Abidin by the number of respondents selected as many as 202 patients. The method of data analysis used in this study is multiple linear regression. The results showed that in partial service quality of the effect on patient satisfaction Regional General Hospital dr. Abidin Abidin Banda Aceh, then the results showed that in partial customer relationship management also affect patient satisfaction Regional General Hospital dr. Abidin Abidin Banda Aceh, while simultaneously the results of the study also showed that the quality of service and customer relationship management effect on patient satisfaction improvement General Hospital dr. Abidin Abidin Banda Aceh. Keywords :Quality of Service, Customer Relationship Management and Satisfaction Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu JKA di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin dan pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pasien JKA di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin baik secara simultan maupun secara parsial. Lokasi penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin, dengan objek penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap kepuasan pasien pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin dengan jumlah responden terpilih sebanyak 202 orang pasien. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, kemudian Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel customer relationship management juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, sedangkan secara simultan hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer relationship management berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Kata kunci :
1-
Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management dan Kepuasan
Volume 3, No. 1, Februari 2014
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala meningkatkan kepuasan masyarakat.
PENDAHULUAN
Fenomena penelitian
ini
yang adalah
melatarbelakangi
relationship
management
adanya
merupakan konsep tentang membangun relasi
ketidakpuasan masyarakat pengguna Kartu
yang erat antara perusahaan, dalam hal ini pihak
Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) di Rumah Sakit
manajemen
Zainoel Abidin Banda Aceh. Hal ini disebabkan
(Sutedjo,
masih banyaknya keluhan masyarakat karena
pendekatan kualitas pelayanan yang berfokus
pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit
pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan
Zainoel Abidin Banda Aceh kepada pengguna
jangka panjang dengan pelanggan yang dapat
Kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) masih
memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik
kurang
untuk pelanggan maupun perusahaan. Turban et
maksimal.
karena
Customer
Kurang
maksimalnya
pelayanan ini disebabkan karena banyaknya pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh
dengan
para
2003:65).
CRM
pelanggannya adalah
suatu
al 2004:148). Dengan
adanya
program
Customer
(JKA) yang berobat di Rumah Sakit Zainoel
relationship
Abidin Banda Aceh yang tidak dapat dilayani
masyarakat akan menerima informasi tentang
oleh pihak rumah sakit, baik pelayanan yang
pelayanan
bersifat administrasi maupun pelayanan yang
masyarakat. Di samping itu dengan adanya
bersifat medis. Hal ini disebabkan oleh
program Customer relationship management
terbatasnya sumber daya rumah sakit untuk
akan mendekatkan masyarakat dengan pihak
melayani masyarakat pengguna Kartu Jaminan
pengelola rumah sakit, sehingga nantinya akan
Kesehatan Aceh (JKA), karena disebabkan
diperoleh kepuasan masyarakat.
diharapkan
management kesehatan
maupun
hak-hak
semua pengguna Kartu Jaminan Kesehatan
Dalam rangka memberikan kepuasan
Aceh (JKA) harus melakukan pengobatan di
kepada setiap masyarakat terutama pengguna
Rumah Sakit Zainoel Abidin Banda Aceh.
kartu Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), pihak
Dalam rangka meningkatkan kepuasan
rumah sakit, telah berupaya dengan segala
masyarakat, pihak rumah sakit juga membina
kemampuan dan seluruh potensi sumber daya
hubungan dengan masyarakat, melalui program
yang ada, untuk selalu berusaha memberikan
customer relationship management terutama
pelayanan
dalam memberikan informasi dan edukasi
masyarakat. Namun semua upaya yang telah
kepada masyarakat tentang pelayanan kesehatan
dilakukan oleh para dokter, perawat dan tenaga
yang dapat diberikan kepada masyarakat, baik
administrasi nampaknya belum sepenuhnya
masyarakat pengguna Kartu Jaminan Kesehatan
dapat memenuhi semua harapan masyarakat
Aceh (JKA) maupun masyarakat yang tidak
yaitu tercapainya kepuasan masyarakat. Hal ini
menggunakan Kartu Jaminan Kesehatan Aceh
disebabkan oleh jumlah perawat, dokter dan
(JKA),
staf administrasi yang belum memadai jika
hal
ini
dimaksudkan
untuk
yang
terbaik
kepada
Volume 3, No. 1, Februari 2014
setiap
-2
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dibandingkan dengan jumlah pengguna kartu
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
Jaminan Kesehatan Aceh yang menggunakan
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
fasilitas berobatnya di Rumah Sakit Zainoel
terhadap
Abidin Banda Aceh.
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
Dalam menghadapi persaingan, rumah sakit hendaknya
dapat
mengikuti
pelayanan
suatu
dirasakan (perceived service) sesuai dengan
dan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
perkembangan teknologi yang sangat pesat. Rumah
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
sakit harus dapat mengadopsi sistem informasi
yang diterima melampaui harapan konsumen,
manajemen
yang
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat
mutakhir karena hal tersebut dapat berpengaruh
baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang
terhadap
diterima
dan
teknologi
pelayanan
perubahan
atribut-atribut
kedokteran
rumah
sakit.
Untuk
lebih
rendah
memperoleh daya saing dalam skala global, rumah
diharapkan,
sakit dituntut mampu menyajikan pelayanan yang
dipersepsikan buruk.
berkualitas dengan tingkat harga dapat dijangkau
maka
daripada
kualitas
yang
pelayanan
Fitz-Simmons dalam Soetjipto (2005),
oleh semua lapisan masyarakat dan bersaing. Hal
menyatakan
ini dapat dikatakan bahwa kunci pokok untuk
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
meningkatkan daya saing industri jasa pelayanan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan
kesehatan adalah kualitas pelayanan. Dengan tujuan
atas layanan yang mereka terima/peroleh”.
untuk tercapainya kepuasan pelanggan yang secara tidak
langsung
bisa
menciptakan
loyalitas
pelanggan.
quality
Goetsh dan Davis dalam Yamit (2002), mendefinisikan bahwa ; “Kualitas merupakan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
Kualitas Pelayanan Kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, proses
dan
lingkungan
yang
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2011). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata 3-
“Service
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
KAJIAN KEPUSTAKAAN
manusia,
bahwa;
Volume 3, No. 1, Februari 2014
harapan”.
Pendekatan
definisi
di
atas
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir (produk dan jasa) tapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Menilai kualitas jasa dapat dilihat dari faktor output jasa (spesifikasi) dan cara pemberian
jasa
(pelayanannya).
Setiap
perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala memuaskan
kebutuhan
perusahaan
harus
pelanggan
memberikan
berarti
pelayanan
manajemen dengan para pelanggannya (Budi Sutedjo, 2003:65).
berkualitas (service quality) kepada pelanggan.
Relationship
Management
merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. CRM merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku pelanggan, dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. CRM mengintegrasikan, menganalisis, menyebarkan informasi tentang pelanggan,
penjualan,
dan
efektivitas
pemasaran untuk memberikan pelayanan yang lebih
profesional
pelanggan.
dan
O’Donnul
personal
dan
Moore
kepada (2001)
mendefinisikan CRM sebagai suatu proses berkelanjutan
yang
infrastruktur
pendukung
tentang
didukung
pelanggan
dan
untuk
dengan
pengetahuan memberikan
pelayanan secara personal dan lebih profesional atau dengan perkataan lain memperlakukan pelanggan
sebagai
aset
strategik
untuk
menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan, (Hoskin, 2001). Sedangkan menurut Sabarguna (2008:22), Customer
Relationship
Management
lebih
ditekankan pada bauran 10 P yang meliputi (1) product, (2) place (3) price (4) promotion (5) profesional (6) people (7) public (8) power (9) pressure (10) performance. Customer
Relationship
Relationship
Management
adalah suatu pendekatan customer service yang
Customer Relationship Management Customer
Customer
Management
merupakan konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan, dalam hal ini pihak
berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan Turban et.al (2004:148). Customer
Relationship
Management
didefinisikan sebagai suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi sales, marketing dan services yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan (Kalakota dan Robinson, 2001:172). Customer
Relationship
Management
adalah proses untuk mendapatkan konsumen, mempertahankan
konsumen,
dan
mengembangkan
konsumen
yang
menguntungkan (Handenn et.al 2000:8). Customer
Relationship
Management
berhubungan dengan mekanisme membangun sebuah hubungan dengan pelanggan termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis (Barnes, 2003:187). Customer
Relationship
Management
didefinisikan sebagai strategi bisnis yang secara pro aktif membangun pengaruh atau preferensi untuk sebuah organisasi dengan individu pegawai, saluran distribusi dan pelanggan, yang berakhir dengan retention (ketahanan) dan kinerja yang meningkat. Customer Relationship Management
didefinisikan
sebagai
sebuah
proses pembelajaran untuk memahami nilai yang
penting
bagi
tiap
pelanggan
Volume 3, No. 1,Februari 2014
dan -4
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala menggunakan
pengetahuan
memberikan
keuntungan
diinginkan
pelanggan
tersebut yang
kenyataan yang dialami setelah menggunakan
sangat
atau mengkonsumsi produk.
semakin
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan
memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan
bahwa secara umum pengertian kepuasan atau
perusahaan tersebut (Newell, 2000:11).
ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian
Customer adalah
suatu
dan
untuk
Relationship pendekatan
Management
service
kepada
pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka
panjangdan
memelihara
Hubungan
antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Pada
dasarnya
harapan
pelanggan
dengan pelanggan sehingga dapat menambah
merupakan perkiraan atau keyakinan palanggan
nilai bagi kedua pihak baik pelanggan maupun
tentang apa yang akan diterimanya bila ia
perusahaan (Turban, 2004:148).
membeli dan mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang
Kepuasan Pelanggan Saat ini kepuasaan pelanggan menjadi perhatian dari berbagai pihak baik pemerintah, perusahaan
maupun
konsumen.
disebabkan
karena
semakin
Hal
ini
baiknya
pemahaman mereka tentang konsep kepuasan pelanggan
sebagai
strategi
memenangkan
persaingan yang semakin tajam dalam di dunia bisnis. Kualitas pelayanan yang baik merupakan harapan pelanggan untuk menciptakan persepsi pelanggan.
Dengan
demikian
apabila
perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa
perusahaan
mampu
memuaskan
pelanggannya. Menurut Kotler (2007: 167), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/ alami terhadap harapannya. Sedangkan menurut Simamora (2003: 4), kepuasan adalah pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan 5-
Volume 3, No. 1, Februari 2014
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah
harapan,
(dissatisfaction).
palanggan Sebaliknya
tidak jika
puas kinerja
melebihi harapan, pelanggan merasa puas atau senang (delight). METODE PENELITIAN
Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin, dengan objek penelitian pelayanan management
mengenai dan
pengaruh
customer
terhadap
kualitas
relationship
kepuasan
pasien
pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Aceh Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin. Sedangkan responden penelitian ini sebanyak 202 orang.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala rumah sakit. Kemudian hasil penelitian ini juga
HASIL PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan dan Relationship Management Kepuasan Pasien Untuk
menguji
hipotesis
Customer Terhadap mengenai
pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap Kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin, maka dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Model
Sum of Squares
df
Mean Squares
Fhitung
Ftabel
Sig.
Regresi
2,130
2
1,065
53,702
3,085
Sisa
2,023
199
0,020
0,0 00
Total
4,153
201
pengujian
secara
sedangkan Ftabel pada tingkat signifikansi = %
adalah
sebesar
Relationship
(2005)
dimana
Management
Customer berpengaruh
signfikan terhadap kepuasan pasien. Dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin, maka perlu dilihat variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu
kualitas
pelayanan
(X1),
customer
relationship management (X2), terhadap pasien Pengaruh
simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 53,702, 5
Didik
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin.
Sumber: Data Primer, 2013 (diolah)
hasil
oleh
Umum Daerah dr. Zainoel Abidin tersebut,
Tabel 1Analisis Of Variance (Anova)
Berdasarkan
didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan
3,085.
Hal
masing-masing
dilihat pada tabel 2 berikut ini: Tabel 2 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan dan CRS Terhadap Kepuasan Pasien Nama Variabel
B
memperlihatkan, berdasarkan perhitungan uji
Konstanta (a)
statistik Fhitung menunjukkan bahwa Fhitung >
Kualitas Pelayanan (X1) Customer Relationship Management (X2)
2,73 3 0,21 1
Ftabel, dengan tingkat probabilitas 0,000. Dengan demikian hasil perhitungan ini dapat di ambil diajukan dapat diterima dan hipotesis nol
bebas
terhadap variabel terikat secara terinci dapat
ini
suatu keputusan bahwa hipotesis alternatif yang
variabel
0,08 7
Standa r Error
thitung
0,111
24,651
0,036
5,912
0,036
2,387
Sig 0,00 0 0,00 0 0,00 3
Sumber: Data Primer, 2013 (diolah)
ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan (X 1),
Dari tabel di atas dapat jelaskan analisis
customer relationship management (X2), secara
diperoleh persamaan regresi berganda sebagai
bersama-sama berpengaruh secara signifikan
berikut. Y = 2,733 + 0,211X1 + 0,087X2
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum
Dari persamaan regresi di atas dapat
Daerah dr. Zainoel Abidin. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan
dijelaskan hasil penelitian sebagai berikut:
oleh Rais (2003) dimana kualitas pelayanan
Koefisien Regresi (ei):
mempunyai pengaruh dalam meningkatkan
kepuasan pasien dalam menerima pelayanan
Konstanta sebesar 2,733. Artinya jika faktor-faktor
kualitas
pelayanan
Volume 3, No. 1,Februari 2014
(X1), -6
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala customer relationship management (X2),
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel
dianggap konstan, maka besarnya kinerja
Abidin.
dasar pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin adalah sebesar 2,733 pada satuan skala likert atau kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin masih rendah, dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dan customer relationship management tidak mengalami perubahan.
Sedangkan untuk melihat hubungan dan pengaruh dari variabel bebas terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin berdasarkan korelasi dan determinasi seperti dijelaskan pada tabel berikut ini : Tabel 3 Model Summary
Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,211. Artinya bahwa setiap 100% perubahan (kualitas pelayanan) yang ada pada Rumah Sakit Umum Daerah dr.
customer
dalam
management pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin maka secara relatif akan meningkatkan kepuasan pasien
customer
relationship
meningkatkan
kepuasan
pasien
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel
secara
relationship
(X1),
variabel tersebut mempunyai peranan besar
tanda +) setiap adanya adanya customer
tingkat
Koefisien korelasi (R) = 0,716 yang
dimasa yang akan datang, sehingga kedua
setiap 100% perubahan (perbaikan, karena
tinggi
1,764
terhadap peningkatan kepuasan pasien,
management (X2) sebesar 0,087. Artinya
Abidin sebesar 8,7%, jadi dengan semakin
0,141
management (X2) sehingga berpengaruh
Koefisien regresi customer relationship
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel
0,503
pelayanan
kepuasan pasien dimasa yang akan datang.
relatif akan meningkatkan kepuasan pasien
0,513
hubungan yang erat dengan faktor kualitas
meningkatkan
maka
0,716
Daerah dr. Zainoel Abidin mempunyai
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel
management
Durbin Watson
Kepuasan pasien Rumah Sakit Umum
baik atau tinggi kualitas pelayanan pada
relationship
Std. Error of the estimate
varibel terikat sebesar 71,6%. Artinya
sebesar 21,1%, dengan demikian semakin
Adjusted R2
(korelasi) antara variabel bebas dengan
Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin
semakin
RSquare
menunjukkan bahwa derajat hubungan
meningkatkan kepuasan pasien Rumah
akan
R
Sumber: Data Primer, 2013 (diolah)
Zainoel Abidin, maka secara relatif akan
Abidin
Koefisien Korelasi dan Determinasi
Abidin .
Koefisien Artinya
Determinasi sebesar
(R²)
51,3%
=
0,513.
perubahan-
perubahan dalam variabel terikat (kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin ) dapat dijelaskan oleh perubahan-perubahan dalam faktor kualitas pelayanan
(X1),
customer
relationship
management (X2). Sedangkan selebihnya 7-
Volume 3, No. 1, Februari 2014
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala yaitu sebesar 48,7% dijelaskan oleh faktor-
secara signifikan terhadap kepuasan pasien
faktor lain diluar dari dua variabel yang
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel
dijadikan indikator penelitian artinya masih
Abidin Banda Aceh dengan diperoleh nilai
ada variabel yang dapat mempengaruhi
Fhitung sebesar 53,702 dan Ftabel sebesar
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum
3,085 dengan demikian Fhitung > Ftabel, maka
Daerah dr. Zainoel Abidin . Variabel diluar
hipotesis yang diajukan terima.
penelitian ini dapat diprediksi seperti
2. Secara parsial variabel yang lebih dominan
tingkat pendidikan pegawai atau tenaga
mempengaruhi kepuasan pasien Rumah
medis, program pelatihan secara kontinyu,
Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin
faktor lingkungan kerja serta fasilitas
Banda
penunjang pekerjaan yang diberikan oleh
pelayanan dengan nilai koefisien regresi
pihak organisasi maupun faktor gaya
sebesar 0,211.
kepemimpinan dan tingkat kompetensi pegawai/perawat.
Aceh adalah variabel
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara deskriptif semua variabel yang diteliti
Berdasarkan uraian statistik di atas,
mempunyai nilai rata-rata lebih besar dari nilai
memperlihatkan bahwa secara parsial masing-
3
masing variabel mempunyai pengaruh secara
mengindikasikan
signifikan
dipersepsikan positif oleh responden.
terhadap
kualitas
peningkatan
kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel
pada
satuan
Sedangkan
skala
likert,
bahwa
semua
hasil
penelitian
hal
ini
variabel secara
Abidin , dan variabel yang mempunyai
verifikatif juga menunjukkan bahwa secara
pengaruh dominan terhadap pegawai adalah
simultan
variabel kualitas pelayanan dengan nilai thitung
customer relationship management berpengaruh
sebesar 5.912 dengan tingkat signifikansi atau
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum
probabilitas sebesar 0.000, sedangkan variabel
Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh,
customer relationship management mempunyai
sedangkan secara parsial juga menunjukkan
pengaruh yang lebih kecil dengan nilai thitung
bahwa semua variabel yang diteliti mempunyai
sebesar 2.387 dengan tingkat signifikansi atau
pengaruh
probabilitas sebesar 0.019.
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Berdasarkan hasil uji statistik baik secara simultan (uji-F statistik), maupun secara parsial dapat
diperoleh suatu kesimpulan
bahwa
hipotesis yang diajukan dinyatakan : 1. Bahwa
kualitas
relationship
pelayanan,
management,
customer
berpengaruh
variabel
kualitas
signifikan
pelayanan
terhadap
dan
peningkatan
Zainoel Abidin Banda Aceh. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1. Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan oleh seluruh tenaga perawat dan non perawat Volume 3, No. 1,Februari 2014
-8
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala berpengaruh terhadap kepuasan pasien
pelayanan perlu menjadi standar pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel
sedangkan
Abidin Banda Aceh, dengan nilai koefisien
management perlu diterapkan agar terjadi
regresi sebesar 0,211.
hubungan timbal balik antara pasien dan
2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa customer relationship management juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,087. 3. Hasil
penelitian
secara
simultan
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer berpengaruh
relationship
management
terhadap
peningkatan
kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, hal ini ditunjukkan nilai Fhitung sebesar 53,702, sedangkan Ftabel pada tingkat signifikansi = 5 % adalah sebesar 0,000. Saran 1. Untuk
meningkatkan
kepuasan
pasien
berdasarka variabel kualitas pelayanan yang lebih baik lagi kepada pasien, diharapkan perawat cepat tanggap terhadap setiap keluhan yang disampaikan oleh pasien. 2. Kemudian untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan Customer relationship management hendaknya pihak rumah sakit memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk
mendapatkan
informasi
melalui
media elektronik atau media massa. 3.
Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan pasien yang lebih baik lagi dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit swasta, maka kualitas
9-
Volume 3, No. 1, Februari 2014
customer
relationship
pihak rumah sakit. DAFTAR KEPUSTAKAAN Arikunto, Suharsimi, 2003, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT. Bina Aksara, Jakarta Azis Slamet Wiyono dan M Wahyuddin, (2004), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Ilmiah, Dinas Kesehatan Aceh 2010, Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Aceh, Banda Aceh. Hoskin, 2001 “Relationship Approach to The Marketing Function in Service Contexts”, Journal of Business Research 29 (1): 3-12 Kotler, Philip, (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi ke-11, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kuncoro, M, 2003, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, R, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, PT. Salemba Emban Patria, Jakarta. Parasuraman, A., Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml, 2003, “SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40. Sabarguna (2008), Apliaksi Customer Relationship Management Untuk Rumah Sakit, Sagung Seto, Jakarta. Sekaran, Uma, 2006, Reseach Methods For Business (Metodologi Untuk Bisnis), Simamora, Bilson, 2001, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Soekidjo Notoatmodjo, 2005, Metodologi Penelitian Kesehatan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Soetjipto (2005), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Metode Riset Bisnis, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umum. Vincent Gaspersz, 2006, ISO 9001:2000 and continual Quality Improvement, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yamit (2002), Service Marketing. Prentice Hall New York.
