Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
10 Pages
ISSN 2302-0199 pp. 118- 127
PENGARUH PROMOTION MIX DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CUSTOMERS TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN KONSUMEN TOKO DAN SWALAYAN DI ACEH BARAT DAN ACEH JAYA 1)
Ivon Jalil1, Mukhlis Yunus2, Syafruddin Chan3 Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: With the increasing intensity of competition among retailers franchises that have the capital, resources and extensive network, will have an impact that is also quite significant for local retailers, which are managed and run directly by the owner. Most traditional stores are still using the old ways of doing business and not taking advantage of technology to support its efforts in improving the productivity and quality of service. It is not possible traditional retailers will eventually be abandoned buyers. In the city of Calang and Meulaboh, the retail industry is also experiencing the same thing. Although numerous customers, but their spending patterns do not settle in one shop. Most of them are always moving from one shop to another. Because the CR above 1.96 and P <0.05, then Ho is rejected and H1 accepted, which means no significant relationship (significant) between independent and dependent construct, either directly or indirectly through variable between. Keywords: Promotion Mix, Quality of Service, Customers Trust, Customer Loyalty, Consumer Stores And Supermarkets. Abstrak: Dengan semakin meningkatnya intensitas persaingan dikalangan para peritel waralaba yang memiliki modal, sumber daya dan jaringan yang luas, akan membawa dampak yang juga cukup significant untuk peritel lokal, yang dikelola dan dijalankan langsung oleh pemiliknya. Sebagian besar toko tradisional ini masih menggunakan cara-cara lama dalam berdagang dan belum memanfaatkan tehnologi untuk mendukung produktifitas serta upaya dalam peningkatan kualitas layananan. Bukan tidak mungkin peritel tradisional ini lama kelamaan akan ditinggalkan pembelinya. Di kota Calang dan Meulaboh, industri retail juga mengalami hal yang sama. Pelanggan walaupun jumlahnya banyak, namun pola belanjanya tidak menetap disatu toko. Kebanyakan mereka selalu berpindah dari satu toko ke toko lainnya. Karena nilai CR diatas 1,96 dan nilai P < 0.05, maka Ho ditolak, dan H1 diterima, yang berati ada hubungan yang nyata (significant) antara konstruks independent dan dependent, baik langusng ataupun tidak langsung melalui variable antara. Kata Kunci: Promotion Mix, Kualitas Pelayanan, Customers Trust, Loyalitas Pelanggan, Konsumen Toko dan Swalayan
PENDAHULUAN
bertahan bahkan dapat bertambah besar hanya
Latar Belakang Penelitian
bila ia memiliki pelanggan setia dalam jumlah
Lambat atau cepatnya perkembangan
yang cukup. Semakin banyak pelanggan setia
sebuah toko ritel tentu tidak semata-mata
yang dimilikinya tentu akan semakin baik.
dipengaruhi oleh ada atau tidaknya dana yang
Pelanggan setia atau yang lebih dikenal dengan
tersedia untuk memperbesar toko yang ada, atau
nama pelanggan loyal ini, merupakan pelanggan
menambah jumkah toko baru dilokasi yang
yang akan terus membeli dari toko yang sama
berbeda. Tapi yang juga tak kalah pentingnya
dari waktu ke waktu. Jumlah uang yang
adalah aspek pasar itu sendiri. Toko akan tetap
dibelanjakan ditoko retail langganannya juga Volume 4, No. 2, Mei 2015
- 118
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala akan terus semakin meningkat dari waktu ke
loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
waktu. Jenis pelanggan seperti inilah yang paling
Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,
dibutuhkan oleh bisnis toko ritail. Namun tentu
tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa
saja untuk mendapatkan pelanggan loyal ini
lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
bukanlah pekerjaan mudah. Karena banyak
kepuasaan
aspek yang harus dipenuhi oleh toko retail, agar
mempengaruhi
pelanggan loyal ini dapat terjaring. Salah satu
konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan
yang harus ditumbuhkan adalah customer trust,
kepada perilaku pembeliannya.Istilah loyalitas
atau kepercayaan pelanggan.
sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
Untuk mengetahui Deskripsi variabel Promotion Mix, Kualitas Pelayanan, Customers Trust dan Loyalitas Pelanggan pada industri toko ritel di Calang dan Meulaboh: terhadap Customers Trust. pengaruh
Kualitas
terhadap Customers Trust. pengaruh
Kualitas
5. Untuk mengetahui pengaruh Customers Trust terhadap Loyalitas Pelanggan.
ketika dianalisis maknanya
Cutomers Trust merupakan pondasi dari atau lebih akan terjadi apabila masing-masing (Cutomers trust) ini tidak begitu saja dapat harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Cutomers
Trust
telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar
6. Untuk mengetahui pengaruh Promotion Mix loyalitas
konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit
diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan
Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
terhadap
konsep yang tampak mudah dibicarakandalam
saling mempercayai. Kepercayaan Pelanggan
3. Untuk mengetahui pengaruh Promotion Mix mengetahui
konsumen.Sedangkan
bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak
Pelayanan terhadap Customers Trust.
4. Untuk
cenderung
Kepercayaan Pelanggan (Customers Trust)
1. Untuk mengetahui pengaruh Promotion Mix mengetahui
sikap
lebih
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan
Tujuan Penelitian
2. Untuk
pelanggan
Pelanggan
melalui
pengaruh
Kualitas
kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al., 2003).
Customers Trust. 7. Untuk
mengetahui
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customers Trust.
Kualitas Layanan Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan
TINJAUAN PUSTAKA
ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh,
Loyalitas Pelanggan
permanen dalam mengubah cara pandang
Secara harfiah loyal berarti setia, atau 119 -
Volume 4, No. 2, Mei 2015
manusia dalam menjalankan atau mengupayakan
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam
Promotion Mix (X1)
memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang dikemukakan oleh Marcel (2003:192) bahwa
Customers Trust (Y)
Camere (2000)
Loyalitas Pelanggan (Z)
Kualitas Layanan (X2)
keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi
Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian
dari tindakan pelayanan. Hipotesis
Bauran Promosi (Promotion Mix) Menurut F.Tjiptino (2002:87), bauran
Berdasarkan pada kerangka pemikiran di
promosi tradisional meliputi berbagai metode
atas, maka hipotesis penelitian yang diajukan
untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
pelanggan potensial dan pelanggan aktual.
1. Diduga Promotion mix, Kualitas Pelayanan,
Menurut Stanton (2000), Promotion Mix adalah
Customers Trust dan Loyalitas Pelanggan
kombinasi strategi yang paling baik dari
yang ada di industri retail di Calang dan
variabel-variabelperiklanan, personal selling, dan
Meulaboh sudah baik.
yang
2. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan
semuanyadirencanakan untuk mencapai tujuan
antara Promotion Mix terhadap Customers
program
Trust.
alat
promosi
yang
lain,
penjualan.Metode-metode
tersebut
terdiri atas periklanan, promosi penjualan, penjualan
perseorangan
dan
hubungan
masyarakat.Adapun promosi yang dilakukan oleh perusahaan akan turut berperan dalam
3. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap Customers Trust. 4. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Promotion Mix terhadap Customers
mencapai keberhasilan usaha.
Trust. Kerangka Pikir Penelitian Berdasarkan telaah
pustaka
dijelaskan
dan
di atas
5. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan
latar belakang masalah, hipotesis maka
yang
sebuah
telah
antara kualitas layanan terhadap loyalitas Pelanggan.
model
6. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan
konseptual atau kerangka pemikiran teoritis
antara Customers Trust terhadap loyalitas
dapat dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu
Pelanggan.
seperti yang disajikan dalam diagram berikut:
7. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Promotion Mix terhadap loyalitas Pelanggan melalui Customers Trust. Volume 4, No. 2, Mei 2015
- 120
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 8. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan
Berdasarkan rumus slovin seperti terlihat
antara kualitas layanan terhadapl Loyalitas
dalam perhitungan di atas, sampel penelitian
Pelanggan melalui Customers Trust.
adalah sebanyak 162 orang pelanggan tetap
METODE PENELITIAN
Teknik Analisis Data
Lokasi dan Objek Penelitian
Analisis Structural Equation Modeling
Penelitian ini dilakukan pada Toko dan
Analisis data dan interpretasi untuk
Swalayan yang berada di Kabupaten Aceh Jaya
penelitian yang ditujukan untuk menjawab
dan Aceh Barat. Objek penelitian ini berkaitan
pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka
dengan Pengaruh Promotion Mix dan kualitas
mengungkapkan
layanan
Analisis data adalah proses penyederhanaan data
terhadap Customers Trust serta
dampaknya kepada loyalitas pelanggan
Adapun kharakteristik dan syarat yang digunakan dalam pengambilan sampel dengan metode purposive sampling adalah sebagai berikut: 1. Konsumen Toko dan Swalayan yang ada di Kabupaten Aceh Jaya dan Aceh Barat. melakukan
transaksi
sosial
pembelian
minimal 2 kali pada Toko Swalayan yang ada di Kabupaten Aceh Jaya dan Aceh Barat. Karakteristik ini diambil dengan alasan
kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Untuk menganalisis data digunakan The Structural EquationModeling (SEM) dari paket software statistik
AMOS
18.0
dalam
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan
relatif
“rumit”
secara
Uji Measurement Model
3. Telah mengenal dan bertransaksi selama 1 tahun atau lebih, sehingga lebih dapat memberikan gambaran, pengalaman dan pengetahuan mengenai kinerja Toko dan Swalayan yang ada di Kabupaten Aceh Jaya dan Aceh Barat, terkait masalah yang
121 -
Volume 4, No. 2, Mei 2015
simultan
(Ferdinand, 2006:181).
transaksi pembelian sebanyak 2 kali atau puas dan melakukan pembelian ulang.
dan
adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang
HASIL DAN PEMBAHASAN
lebih, cenderung merupakan konsumen yang
model
pengkajian hipotesis.Model persamaan SEM
bahwa konsumen yang telah melakukan
diangkat dalam penelitian ini.
tertentu.
diimplementasikan. Metode yangdipilih untuk
Populasi dan Penarikan Sampel
2. Telah
fenomena
Gambar berikut menunjukkan hubungan indikator dan unobserved variabel (variabel laten) dalam Measurement Model.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Tabel 4.2 Loading Factor Sub Variabel Advertising Indikator X111 X112 X113
Variabel <--<--<---
Loading Factor
Advertising Advertising Advertising
0,864 0,944 0,801
Loading factor indikator dari unobserved sub variabel Advertising yang mempunyai skor tertinggi adalah X112 yaitu “Pesan iklan yang disampaikan sangat menarik minat saya untuk Gambar 4.1 Measurement Model Dengan Loading Factor
Beberapa hubungan
tabel
indikator
berikut
menunjukkan
dengan
konstruksnya
masing-masing. Loading factor yang digunakan untuk mengukur konstribusi masing-masing
membeli” yaitu 0,944. Tabel 4.3 Loading Factor Sub Variabel Sales Promotion Indikator X121 X122 X123
itu
cukup
representative
untuk
<--<--<---
Sales_Promotion Sales_Promotion Sales_Promotion
Loading factor indikator dari unobserved
indikator bila nilainya diatas 0,6, maka dikatakan indikator
Loading Factor 0,546 0,809 0,717
Variabel
sub variabel Sales Promotion yang mempunyai
menerangkan unobserved variabel nya. Oleh
skor
tertinggi
adalah
X122
yaitu
“Toko
sebab itu indikator ini harus diikutsertakan pada
langganan saya kerap memberikan sampel
pemerosesan data selanjutnya.
produk, terutama untuk produk baru yang belum saya kenal” yaitu 0,809.
Tabel 4.1 Loading Factor Variabel Promotion Mix Indikator Advertising Sales_Promotion Personal_Selling Public_Relation
Variabel <--<--<--<---
Promotion_Mix Promotion_Mix Promotion_Mix Promotion_Mix
Loading Factor 0,075 0,796 0,976 0,712
Loading factor indikator dari unobserved
Tabel 4.4 Loading Factor Sub Variabel Personal Selling Indikator X131 X132 X133 X134 X135 X136
variabel Promotion Mix yang mempunyai skor tertinggi adalah
pada sub variabel “Personal
Selling” yaitu 0.976.
Variabel <--<--<--<--<--<---
Loading Factor
Personal_Selling Personal_Selling Personal_Selling Personal_Selling Personal_Selling Personal_Selling
0,816 0,759 0,913 0,867 0,892 0,812
Loading factor indikator dari unobserved sub variabel Personal Selling yang mempunyai skor tertinggi adalah X135 “Saya memberikan apresiasi yang besar terhadap kemampuan pelayan toko untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggannya..”yaitu 0.892. Volume 4, No. 2, Mei 2015
- 122
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Tabel 4.5 Loading Factor Sub Variabel Public Relation Indikator
Variabel
X141 X142 X143
<--<--<---
Loading Factor
Public_Relation Public_Relation Public_Relation
Loading
0,901 0,920 0,525
indikator
factor
dari
Tabel 4.8 Loading Factor Variabel Loyalitas Pelanggan Indikator
X142
yaitu Secara rutin toko memberi
donasi untuk pembangunan mesjid yaitu 0,920.
Loyalitas Pelanggan
0,776
Z2
<---
Loyalitas Pelanggan
0,964
Z3
<---
Loyalitas Pelanggan
0,905
Z4
<---
Loyalitas Pelanggan
0,854
Loading factor indikator dari unobserved variabel Loyalitas Pelanggan yang mempunyai skor tertinggi adalah
pada Z1 “Saya akan
merekomendasi tempat saya berbelanja kepada siapa pun yang meminta pendapat saya”, yaitu
Tabel 4.6 Loading Factor Variabel Kualitas Pelayanan Indikator
Loading Factor
Variabel
Tangible
<---
Kualitas Pelayanan
0,690
Reliability
<---
Kualitas Pelayanan
0,165
Asurance
<---
Kualitas Pelayanan
0,142
Responsiveness
<---
Kualitas Pelayanan
0,945
0,964. Tabel 4.9 Tabel Kriteria Goodness of Fit Measurement Models Kriteria Indeks Ukuran CMIN
Baseline Comparisons
Loading factor indikator dari unobserved variabel Kualitas Pelayanan yang mempunyai skor tertinggi adalah
pada sub variabel
“Responsiveness” yaitu 0.945.
Parsymony Adjusted Measures RMSEA AIC
ECVI
Tabel 4.7 Loading Factor Variabel Customer Trust Indikator
Variabel
Loading Factor
Y1
<---
Customer Trust
0,916
Y2
<---
Customer Trust
0,975
Y3
<---
Customer Trust
0,829
<---
Customer Trust
0,807
Y4
Loading Factor
<---
Z1
unobserved sub variabel Public Relation yang mempunyai skor tertinggi adalah
Variabel
Hasil Analisis
Evaluasi Model
Default Model Diantara Saturated & Independence Mendekati 1
2.975
Baik
Diatas 0,5 untuk NFI, IFI, TLI dan CFI Pration, PNFI, PDCFI berada diantara 0 - 1
Relatif Baik
> 0,05
0,129
Baik
Default Model Diantara Saturated & Independence Default Model Diantara Saturated & Independence
838.935
Baik
7.050
Baik
0-1
Baik
Analisis Structural Equation Modeling Analisis
selanjutnya
adalah
analisis
Structural Equation Model (SEM) secara Full Model yang dimaksudkan untuk menguji model dan
Loading factor indikator dari unobserved
Cut-off Value
hipotesis
penelitian
ini.
yang
dikembangkan
Pengujian
model
dalam dalam
variabel Customer Trust yang memiliki skor
Structural Equation Model dilakukan dengan
tertinggi adalah pada Y2 “Saya percaya pada
dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan
kualitas barang yang dijual di toko langganan
uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien
saya” yaitu 0.975. 123 -
Volume 4, No. 2, Mei 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala regresi. Hasil pengolahan data untuk analisis
Tabel 4.11 Kesimpulan Hipotesis 1-5
SEM terlihat pada Gambar 4.2 dibawah ini : No
Hipotesis Hipotesis1: Pengaruh Promotion Mix terhadap Customer Trust Hipotesis 2 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Customer Trust Hipotesis 3 : Pengaruh Promtion Mix terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis 4 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis 5 : Pengaruh Customer Trust terhadap Loyalitas Pelanggan
1 2
3
4
5
Karena
CR
P
2,956
***
6,540
***
6,540
***
6,720
***
10,285
***
Keterangan H1 Diterima H1 Diterima
H1 Diterima
H1 Diterima
H1 Diterima
semua
hipotesis
yang
diuji
memenuhi persyaratan CR>1,96 dan P <0,05 maka Ha diterima. Dengan kata lain terdapat hubungan positif dan significant dari semua hubungan variable yang diuji dalam penelitian
Gambar 4.2 Structural Equation Model
ini.
Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis ini adalah dengan menganalisis nilai Critical Ratio (CR) dan nilai Probability (P) hasil olah data, dibandingkan dengan batasan statistik yang disyaratkan, yaitu diatas 1,96 untuk nilai CR dan dibawah 0,05
Hubungan langsung dan Tidak Langsung Berdasarkan hasil koefisien dari regressi yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh langsung dari berbagai variabel yang diteliti, terlihat pada Gambar 4.1 berikut ini.
untuk nilai P (probabilitas). Tabel 4.10 Hubungan Antar Konstruks Hubungan Konstruk
Estimate
Customer_Trust
<---
Promotion_Mix
,0,660
Customer_Trust
<---
Kualitas_Layanan
,492
Loyalitas_Pelanggan
<---
Kualitas_Layanan
,166
Loyalitas_Pelanggan
<---
Customer_Trust
,590
Loyalitas_Pelanggan
<---
Promotion_Mix
,030
Gambar 4.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Diagram Alur
Sedangkan pengaruh langsung, pengaruh tidak
langusng
dan
pengaruh
total
yang
ditunjukkan oleh hubungan antara variabel independent, mediating dan dependent dapat Volume 4, No. 2, Mei 2015
- 124
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dilihat pada tabel 4.12 berikut ini.
langsung nya yang melalui Y lebih besar yaitu
Tabel 4.12 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total No
Langsung
Tidak Langsung
Keterangan
0,290. Karena pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung yang memalui variabel mediating yaitu variabel cutomer trust, maka
1
Pengaruh Promotion Mix terhadap Loyalitas Pelanggan
0,030
-
-
2
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
0,220
-
-
3
Pengaruh Promotion Mix terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer Trust
0,660 x 0,590 = 0,389
Langsung > Tidak Langsung
intervening, karena variabel ini memperkecil
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer Trust
0,492 x 0,590 = 0,290
Langsung < Tidak Langsung
dependent.
4
variabel customer trust disebut juga dengan variabel partial intervening. Dikatakan partial pengaruh variabel independent terhadap variabel
Implikasi Manajerial variabel
Dari informasi ini maka kita dapat
variabel independent yang ada pada penelitian
menyarankan kepada para pengambil keputusan
ini yaitu Promotion Mix (X1) terhadap variabel
yang terkait dengan pengelolaan toko swalayan,
dependent yaitu Loyalitas Pelanggan (Z), lebih
untuk menjalankan promotion mix, secara fokus
kecil dibandingkan pengaruh nya bila melalui
dalam
variabel
pelanggannya.
Pengaruh
langsung
intervening
antara
Customer
Trust
(Y).
meningkatkan
customer
trust
Hal ini dilakukan karena
Pengaruh langsung antara X dan Z adalah 0,030.
pengaruh hubungan yang melalui customer trust
Sedangkan pengaruh tidak langsung nya yang
nilainya lebih besar dibandingkan koefisieen
melalui Y lebih besar yaitu 0,389.
direct dari Promotion Mix ke peningkatan
Karena pengaruh langsung lebih kecil dari
loyalitas pelanggan.
pengaruh tidak langsung yang memalui variabel
Dari informasi ini maka kita dapat
mediating yaitu variabel cutomer trust, maka
menyarankan kepada para pengambil keputusan
variabel customer trust disebut juga dengan
yang terkait dengan pengelolaan toko swalayan,
variabel parsial intervening. Dikatakan full
untuk menjalankan Kualitas Pelayanan, agar
intervening, karena variabel ini memperkecil
customer
pengaruh variabel independent terhadap variabel
meningkat.
dependent. Pengaruh langsung antara variabel
customer trust, peningkatan luyalitas pelanggan
variabel independent Kualitas Pelayanan (X2)
toko swalayan ini juga dapat meningkat. Hal ini
terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas
dilakukan karena pengaruh hubungan yang
Pelanggan
dibandingkan
melalui customer trust nilainya lebih besar
pengaruh nya bila melalui variabel intervening
dibandingkan koefisien direct dari kualitas
Customer Trust (Y). Pengaruh langsung antara X
pelayanan ke peningkatan loyalitas pelanggan.
(Z),
lebih
kecil
dan Z adalah 0,220. Sedangkan pengaruh tidak 125 -
Volume 4, No. 2, Mei 2015
trust
pelanggannya
Hanya
dengan
dapat
terus
meningkatnya
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala KESIMPULAN DAN SARAN
variabel mediating yaitu variabel customer
Kesimpulan
trust, maka variabel customer trust disebut
1. Dari 5 (lima) hipotesis verifikatif yang diuji
juga dengan variabel partial intervening.
dalam penelitian ini, semuanya menunjukkan
Dikatakan partial intervening, karena variabel
keterangan diterima, karena telah memenuhi
ini
persyaratan untuk diterima.
independent terhadap variabel dependent.
Pengujian
hipotesis ini adalah dengan menganalisis nilai Critical Ratio (CR) dan nilai Probability (P) hasil olah data, dibandingkan dengan batasan statistik yang disyaratkan, yaitu diatas 1,96 untuk nilai CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P (probabilitas). 2. Pengaruh langsung antara variabel-variabel independent yang ada pada penelitian ini yaitu Promotion Mix (X1) terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan (Z), lebih kecil dibandingkan pengaruhnya bila melalui variabel intervening Customer Trust 2. Dari (Y). Pengaruh langsung antara X dan Z adalah 0,030. Sedangkan pengaruh tidak langsungnya yang melalui Y lebih besar yaitu 0,389. 3. Karena pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung yang memalui variabel mediating yaitu variabel cutomer trust, makavariabel customer trust disebut juga dengan variabel parsial intervening. Dikatakan full intervening, karena variabel ini
memperkecil
pengaruh
variabel
independent terhadap variabel dependent. 4. Pengaruh langsung antara X dan Z adalah
memperkecil
pengaruh
variabel
Saran 1. Dari
informasi
menyarankan
ini
maka
kepada
kita
para
dapat
pengambil
keputusan yang terkait dengan pengelolaan toko swalayan, untuk menjalankan promotion mix, secara fokus dalam meningkatkan customer
trust
pelanggannya.Hal
ini
dilakukan karena pengaruh hubungan yang melalui
customer
dibandingkan
trust
langsung dari Promotion Mix kepeningkatan loyalitas pelanggan. informasi
ini
menyarankan
maka
koefisien
kepada
kita
para
dapat
pengambil
keputusan yang terkait dengan pengelolaan toko swalayan, untuk menjalankan Kualitas Pelayanan, agar customer trust pelanggannya dapat
terusmeningkat.
Hanya
dengan
meningkatnya customer trust, peningkatan loyalitas pelanggan toko swalayan ini juga dapat meningkat. Hal ini dilakukan karena pengaruh hubungan yang melaluicustomer trust nilainya lebih besar dibandingkan koefisieen direct dari kualitas pelayanan ke peningkatan loyalitas pelanggan.
0,220. Sedangkan pengaruh tidak langsung nya yang melalui Y lebih besar yaitu 0,290 5. Karena pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung yang memalui Volume 4, No. 2, Mei 2015
- 126
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala DAFTAR PUSTAKA Ali
Hasan. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta. Arikunto, S. (2006), “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”, Jakarta, Rineka Cipta, Edisi 5. Aaker David A.Kumar, 2000, Marketing Research 7th Edition, New York: John Willey and Sons Bachmann & Zaheer. (2006). Handbook of Trust Research. Edward Elgar Publishing Doney, P.M., and Cannon, J.P., 1997, “An Examination of The Nature of Trust in Buyer – Seller Relationship, Cintinnati, OH: South Western College Publishing. Ghozali, Imam, 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0. Semarang : BP UNDIP. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga. H.Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan I. Indeks, Jakarta Husein Umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. cetakan ke dua. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hermawan Kertajaya. 2006. Marketing In Venus. Cetakan ke Enam. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, P., and K. L. Keller. 2008. Marketing Manegement. Thirteenth Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kotler , P. dan Keller , K.L. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS. ___________________________, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler. River, New Jersey, 07458, Edisi Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS. Kasipar, Tien, Lim, Phoung, huy, Schnarr,Wu, Ying, Bunning (2009) Linking Vocational Training with the Enterprises – Asian Perspective, Joint Publications from inWEnt and UNESCOUNEVOC,inWEnt, Jermany, 2009. Kotler Dan Amstrong (2008), Manajemen Pemasaran, Penerbit PT.Indeks,Jakarta, Mowen dan Minor. (2002), Perilaku Konsumen,Penerbit Erlangga, Jakarta.
127 -
Volume 4, No. 2, Mei 2015
Mukherjee, P.N. (2006). Total Quality Management. PHI Learning Pvt, New York. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithmal, V.A. 1985. A Conceptual ,Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pg. 41. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40. Santoso, S. (2007) Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS, Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
