IV METODE PENELITIAN 4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini
mengambil lokasi di Restoran D’Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta Pusat. Pengambilan data ini memerlukan waktu kurang lebih 3 bulan yang dimulai dari bulan Maret 2010 dan berakhir di bulan Mei 2010. Pengambilan objek penelitian di lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen merupakan salah satu cabang Restoran D’Cost yang berada di dalam mall dimana restoran sering tidak mencapai target dibandingkan Restoran D’Cost lainnya yang berada di dalam mall. Restoran ini termasuk restoran yang baru berdiri yang juga menghadapi banyak persaingan dengan restoran lain di Plaza Atrium Senen yang sudah terlebih dahulu berdiri di plaza ini. 4.2
Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian adalah data primer dan data
sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer yang diperoleh melalui hasil survei langsung ke lapangan, baik melalui wawancara langsung dengan store manager, penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner) dan wawancara langsung dengan responden yang terpilih dengan menggunakan instrumen kuesioner. Data sekunder diperoleh dari laporan ilmiah, jurnal ilmiah, skripsi, BPS, Perpustakaan IPB, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, internet dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan topik atau permasalahan penelitian ini. 4.3
Metode Pengambilan Sampel Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik Convinience sampling,
yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia untuk diwawancarai dengan panduan kuesioner (metode penentuan responden yang dilakukan secara sengaja di mana responden yang akan dijadikan responden sudah memenuhi kriteria peneliti). Responden yang terpilih adalah responden yang sudah pernah melakukan pembelian di Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat, sehingga responden sudah mengetahui Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen dan pernah mengkonsumsi produk Restoran D’Cost
Plaza Atrium Senen. Hal ini dilakukan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk menilai tingkat kepentingan, tingkat kinerja, dan tingkat loyalitas terhadap Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat. Ada screening di awal kuesioner untuk menyaring konsumen yang dijadikan responden yaitu konsumen yang sudah berkunjung sebelumnya ke Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen ini minimal dua kali karena konsumen dianggap sudah dapat menilai kinerja restoran. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Kriteria Siagian (2002) menyatakan bahwa syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel agar distribusi peluang ratarata akan mengikuti distribusi normal. Penentuan jumlah tersebut berdasarkan kemampuan peneliti, sudah mencukupi syarat minimal sebaran normal (30 responden), dan merupakan jumlah yang dapat mewakili seluruh konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat. Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu-Minggu), hal ini dikarenakan jumlah pengunjung antara hari kerja dan hari libur tidak sama. 4.4
Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diberikan kepada
konsumen Restoran D’Cost dimana konsumen diminta untuk mengisi kuesioner tersebut (Lampiran 8). Kuesioner berisi pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih salah satu dari alternatif jawaban yang paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai apa yang dipikirkan oleh responden tanpa batasan tertentu. Bagian pertama kuesioner merupakan screening yang bertujuan untuk menyaring konsumen yang dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran dengan golongan umur di atas 17 tahun yang dinilai dapat memberikan jawaban secara objektif. Apabila responden datang ke restoran bersama dengan keluarga, maka kuesioner yang dibagikan hanya kepada salah satu keluarga saja seperti ayah atau suami sebagai kepala keluarga atau kepada anggota keluarga 41
yang lebih tua. Hal ini dilakukan agar menghindari kesamaan jawaban dari responden. Survei dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu) di sepanjang jam kerja restoran melayani konsumen (pukul 11.00-21.00). Pemilihan waktu tersebut bertujuan agar seluruh populasi terwakili, baik makan pada siang hari maupun pada malam hari, baik hari kerja maupun hari libur sehingga diharapkan hasil penelitian yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi. 4.5
Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis untuk
mengkaji karakteristik responden, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan responden terhadap kinerja Restoran D’Cost dan penilaian loyalitas konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Piramida Loyalitas. 4.5.1
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan
proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, dan tingkat loyalitas Restoran D’Cost. Data primer yang diperoleh akan ditabulasikan ke dalam kerangka tabel dan dilakukan analisis yang kemudian akan diintepretasikan. Karakteristik konsumen yang akan dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, status pernikahan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan. Lima tahap proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran D’Cost dianalisis secara deskriptif, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis tingkat loyalitas konsumen digunakan piramida loyalitas (switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan commited buyer). Analisis
deskriptif
dipilih
karena
analisis
ini
dinilai
mampu
mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban dari hasil penyebaran kuesioner yang dinilai sama akan
42
diklasifikasikan dan dilihat presentasinya. Jawaban-jawaban yang dominan akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian konsumen. 4.5.2 Atribut Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat Atribut yang digunakan mengacu pada dimensi kualitas pelayanan jasa, 7P bauran pemasaran dan penelitian terdahulu. Atribut-atribut yang akan digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen adalah atribut-atribut yang mencakup atribut produk dan pelayanan. Atribut-atribut dari Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran (marketing mix). Ketujuh bauran pemasaran tersebut adalah product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Penentuan atribut-atribut tersebut diperoleh melalui diskusi antara peneliti dengan pihak restoran dengan mempertimbangkan atribut yang sering dikeluhkan konsumen dalam kotak saran. Selain itu, penentuan atribut juga diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu dijadikan acuan dalam menentukan atribut. Peneliti mengusulkan 25 atribut restoran terlebih dahulu dan setelah diuji validitas dan reliabilitasnya diperoleh 24 atribut yang valid dan reliabel (hasil uji validitas dan reliabilitas atribut dapat dilihat pada Lampiran 1). Terdapat 24 atribut dari Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat yang digunakan dalam kuesioner seperti yang dapat dilihat pada Tabel 5.
43
Tabel 5. Atribut Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat berdasarkan 7P Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Atribut Penyajian makanan dan minuman Makanan dan minuman higienis Aroma makanan
Produk (Product)
Kesegaran bahan baku (seafood) Citarasa makanan dan minuman Porsi menu Menu yang bervariasi
Harga (Price)
Harga makanan dan minuman Kebersihan dan kerapian pramusaji
Orang (People)
Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji mengenai menu Kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan penyajian Kecepatan bertransaksi
Proses (Process)
Kecepatan
dalam
menyelesaikan
keluhan pelanggan Kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan Penataan interior dan eksterior restoran Kebersihan ruangan Tempat (Place)
Kenyamanan ruangan Pencahayaan ruang makan Kemudahan
Promosi (Promotion)
untuk
memperoleh
informasi dan promosi Reputasi restoran
Bukti Fisik (Physical Evidence)
Perlengkapan makan yang higienis Tersedianya wastafel
44
Atribut Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen apabila dikelompokkan dalam dimensi jasa, yaitu: 1.
Dimensi Tangible: X1
= Penyajian makanan dan minuman
X2
= Makanan dan minuman higienis
X3
= Aroma Makanan
X4
= Kesegaran bahan baku
X5
= Penataan interior dan Eksterior
X6
= Kebersihan ruangan
X7
= Kenyamanan ruang makan
X8
= Pencahayaan ruang makan
X9
= Perlengkapan makan yang higienis
X10 = Tersedianya wastafel X11 = Kebersihan dan kerapian pramusaji X12 = Kemudahan untuk memperoleh informasi dan promosi 2.
Dimensi Reliability X13 = Citarasa makanan dan minuman (mutu makanan) X14 = Porsi menu X15 = Menu yang bervariasi X16 = Harga yang terjangkau (relatif murah)
3.
Dimensi Responsiveness X17 = Kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan penyajian X18 = Kecepatan bertransaksi X19 = Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
4.
Dimensi Assurance X20 = Keramahan dan kesopanan pramusaji X21 = Pengetahuan pramusaji mengenai menu X22 = Reputasi Restoran
5.
Dimensi Emphati X23 = Kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan X24 = Pelayanan tanpa memilih pelanggan
45
4.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian. Atribut-atribut tersebut perlu diuji validitas dan reliabilitasnya. Menurut Rangkuti (2009), pada umumnya uji validitas dan uji reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden (di luar 100 responden yang dibutuhkan dalam penelitian). 4.5.3.1. Uji Validitas Uji Validitas atau kesahihan digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi (Triton, 2006). Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15,0. Validitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing variabel (atribut).
Suatu variabel (atribut) dapat dikatakan valid jika nilai
Corrected Item-Total Correlation > 0,2407 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,2407 (Triton, 2006). Variabel (atribut) yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa 24 atribut dari 25 atribut yang diusulkan tidak valid yaitu atribut ketersediaan ruangan smoking dan no smoking. Atribut sebanyak 24 atribut Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,2407, yaitu berkisar antara 0,331-0,756. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini (Lampiran 1). 4.5.3.2. Uji Reliabilitas Setelah pengujian validitas, selanjutnya dilakuka pengujian reliabilitas. Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau
46
keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden (Triton, 2006). Dapat dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002). Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Alpha-Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15,0. Reliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reliability Coefficients. Menilai reliabel/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut (Triton, 2006) :
Alpha 0,00-0,20 = kurang reliabel
Alpha 0,21-0,50 = agak reliabel
Alpha 0,51-0,60 = cukup reliabel
Alpha 0,61-0,80 = reliabel
Alpha 0,81-1,00 = sangat reliabel
Jika kurang reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ke 24 atribut yang sudah diuji validitas dikatakan reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0,745, di mana nilai tersebut berada dalam rentang 0,61-0,80. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten dalam pengukurannya pada penelitian ini (Lampiran 1). 4.5.4
Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik
penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja suatu perusahaan yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.
47
Penelitian ini menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis) untuk mengidentifikasi tingkat kinerja perusahaan berdasarkan apa yang diharapkan konsumen. Skala yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner adalah skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat penting atau tidak penting, puas atau tidak puas, setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Rangkuti, 2003), Bobot dalam skala Likert dibuat ke dalam lima penilaian, yaitu: a
Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b
Jawaban penting diberi bobot 4
c
Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d
Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e
Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1 Secara teknik Importance Performance Analysis menggunakan diagram
kartesius
dimana penilaian kinerja perusahaan ditunjukkan dengan kartesius
horizontal (X), sedangkan untuk penilaian kepentingan konsumen ditunjukkan dengan kartesius vertikal (Y). Rumus Importance Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2006) adalah: x 100% Keterangan: Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan responden Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
̅
̅=
Keterangan : ̅ = skor rata-rata tingkat kinerja ̅ = skor rata-rata tigkat kepentingan n = jumlah responden
48
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (Q,P). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus : ̅̅̅
̅̅̅
Keterangan: Q = batas sumbu X (tingkat kinerja) P = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan responden Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat kuadran I, II, III, dan IV ke dalam diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 6. Kuadran I adalah prioritas utama yang menjadi perhatian khusus dari pihak restoran untuk menanganinya agar tingkat loyalitas konsumen meningkat. Kuadran II merupakan kinerja restoran yang dianggap baik oleh konsumen. Kuadran III merupakan prioritas rendah dari tanggapan konsumen dan Kuadran IV cenderung berlebihan yang bisa diefektifkan sehingga dapat dihemat. Y(Tingkat kepentingan)
I. Prioritas Utama
II. Pertahankan Prestasi
III. Prioritas Rendah
IV. Berlebihan
P
Q Gambar 6.
X (Tingkat kinerja)
Diagram Kartesius Sumber : Supranto (2001)
Keterangan: 1.
Kuadran I (Prestasi Utama) Kuadran ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai
49
dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan produsen atau penyedia jasa perlu melakukan perbaikan terus menerus. 2.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen dan dianggap pula sudah sesuai dengan yang diharapkan sehingga kepuasan konsumen atas variabel-variabel ini relatif tinggi. Pihak produsen atau penyedia jasa berkepentingan mempertahankan prestasi yang sudah dicapai.
3.
Kuadran III (Prestasi rendah) Variabel-variabel yang dimuat dalam kuadran ini adalah variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya tidak terlalu berpengaruh pada konsumen.
4.
Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan dan sangat memuaskan konsumen tetapi dianggap berlebihan. Kinerja variabel-variabel ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menekan pengeluaran biaya. Konsep Importance Performance Analysis ini sebenarnya berasal dari
konsep service quality (SERQUAL). Inti dari konsep ini adalah tingkat kepentingan konsumen (customer expectation) yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi (Rangkuti, 2008). Melalui Importance Performance Analysis manajemen dapat mengambil keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan konsumen.
50
4.5.5
Customer Satisfaction Index (CSI) Model Customer Satisfaction Index (CSI) atau Index Kepuasan Pelanggan
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk yang bersangkutan. Terdapat empat tahap perhitungan dalam melakukan pengukuran terhadap CSI yaitu: 1.
Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
2.
Weighted Score (WS), adalah fungsi Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
3.
Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100 persen. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan (Santoso, 2006) dengan kriteria sebagai berikut: 0,00-0,35 = Sangat Tidak Puas 0,36-0,50 = Tidak Puas 0, 51-0,65 = Cukup Puas 0,66-0,80 = Puas 0,81-1,00 = Sangat Puas
51
4.5.6
Piramida Loyalitas Piramida loyalitas merupakan alat analisis yang dapat digunakan untuk
menganalisis keloyalan konsumen terhadap Restoran D’Cost Atrium. Dalam melakukan analisis dapat digunakan metode sebagai berikut: 1.
Switcher/Price Buyer Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3). Jika responden memiliki rata-rata skor ≥ 3, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe switcher buyer.
2.
Habitual Buyer Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan dua pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1 dan jawaban B = skor 2). Jika responden memiliki rata-rata skor > 2, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan skor rata-rata ≤ 2 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe habitual buyer.
3.
Satisfied Buyer Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan empat pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, jawaban C = skor 3, dan jawaban D = skor 4). Jika responden memiliki rata-rata skor ≥ 4, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 4 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe satisfied buyer.
4.
Liking the Brand Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C =
52
skor 3). Jika responden memiliki rata-rata skor ≥ 3, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe liking the brand. 5.
Commited Buyer Pada tingkat ini, terdapat satu pertanyaan yang memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3). Jika responden memiliki skor < 3, maka responden dikatakan tidak commit atau termasuk ke dalam tipe liking the brand. Sedangkan responden dengan skor = 3 dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe commited buyer.
4.6 Definisi Operasional 1.
Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran D’Cost pada saat dilakukan penelitian
2.
Produk Restoran D’Cost merupakan sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Restoran D’Cost kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen
3.
Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran D’Cost dan bersedia untuk mengisi kuesioner
4.
Pendidikan terakhir adalah pendidikan terakhir yang telah diselesaikan oleh responden
5.
Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh konsumen per bulan sebagai kompensasi dari pekerjaan atau uang saku yang diperoleh per bulan bagi pelajar atau mahasiswa
6.
Loyalitas konsumen adalah ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek
7.
Pengemasan makanan yaitu seberapa menarik cara menyajikan makanan dan minuman sehingga konsumen menyukai masakan tersebut
8.
Kehigienisan makanan dan minuman adalah seberapa bersih makanan yang disajikan
53
9.
Aroma makanan yang sedap yaitu bagaimana keharuman makanan dapat menggugah selera konsumen
10. Kesegaran bahan baku yaitu bagaimana konsumen dapat menilai makanan yang disajikan dan dikonsumsi dibuat dari bahan baku yang segar 11. Penataan interior dan eksterior yang menarik yaitu bagaimana penataan ruang dan hiasan yang digunakan untuk menghias dalam dan luar restoran 12. Kebersihan ruangan yaitu bagaimana kebersihan di ruang makan restoran 13. Kenyamanan ruang makan yaitu bagaimana keadaan di restoran dapat membuat konsumen merasa nyaman 14. Pencahayaan ruang makan yaitu bagaimana pencahayaan ruang makan dapat membuat konsumen nyaman berada di ruangan 15. Perlengkapan makan yang higienis yaitu seberapa bersih perlengkapan makan yang dimiliki restoran 16. Ketersediaan wastafel dan toilet yaitu tersedianya jumlah wastafel dan toilet yang memadai dan mudah ditemukan 17. Kebersihan dan kerapian pramusaji yaitu bagaimana penampilan pramusaji yang dinilai dari pakaian pramusaji berupa seragam yang harus bersih, rapi, serta sopan 18. Kemudahan untuk memperoleh informasi dan promosi yaitu sejauh mana konsumen mudah mendapatkan informasi dan promosi 19. Cita rasa makanan dan minuman yaitu seberapa enak makanan dan minuman yang disajikan sehingga konsumen menyukai masakan tersebut 20. Porsi menu yaitu seberapa takaran makanan yang membuat konsumen kenyang dalam satu kali penyajian makanan 21. Menu yang bervariasi yaitu seberapa banyak variasi makanan dan minuman yang membuat konsumen tidak jenuh dengan menu yang ada 22. Harga yang terjangkau yaitu harga yang ditetapkan sesuai dengan keuangan konsumen 23. Kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan penyajian yaitu bagaimana kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen dan seberapa cepat pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen
54
24. Kecepatan bertransaksi yaitu bagaimana sistem yang ada memudahkan dan mempercepat proses pembayaran 25. Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan yaitu seberapa cepat pramusaji membantu menyelesaikan keluhan pelanggan 26. Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati 27. Pengetahuan pramusaji mengenai menu yaitu bagaimana pramusaji dapat menjelaskan mengenai menu yang ada di daftar menu 28. Reputasi restoran yaitu bagaimana reputasi restoran selama ini sehingga konsumen mempercayai restoran dan merasa aman mengkonsumsi makanan dan minuman yang dihidangkan restoran 29. Kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan yaitu bagaimana kesiapan dan keberadaan pramusaji untuk mendengarkan atau menerima keluhan pelanggan 30. Pelayanan tanpa memilih pelanggan yaitu bagaimana pramusaji melayani semua konsumen tanpa memilih-milih
55
