IV METODE PENELITIAN 4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang
Bogor yang berlokasi di Jalan Pengadilan No.13-15 Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa BTN Cabang Bogor merupakan salah satu cabang utama Bank BTN yang mengambil peran dalam usaha pembangunan di wilayah Bogor, yakni dalam sektor perumahan dan juga KUR. Kegiatan pengumpulan data utuk penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2009. 4.2
Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder, baik yang bersifat data kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan wawancara mendalam dan kuesioner. Data tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah BTN Cabang Bogor dan wawancara baik kepada nasabah maupun pada karyawan BTN Cabang Bogor, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktifitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BTN Cabang Bogor. Data sekunder adalah data yang telah terdokumentasi sebelumnya yang digunakan untuk melengkapi data primer, baik berupa data BPS, studi kepustakaan, internet, lembaga-lembaga penelitian atau publikasi yang relevan dengan tujuan penelitian ini. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh juga dari data perusahaan itu sendiri yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 4.3
Metode Pengambilan Sampel Metode penarikan sampel yang dipilih adalah quota sampling. Teknik
quota sampling merupakan bentuk dari sampel distratifikasikan secara proporsional, namun tidak dipilih secara acak melainkan secara kebetulan saja (Simamora 2004). Berdasarkan rule of thumb metode SEM, bahwa untuk menentukan ukuran sampel minimum adalah menggunakan perbandingan sebanyak lima sampel untuk setiap variabel atau parameter (Wijanto, 2008). Penelitian ini dikembangkan dengan 38 variabel, sehingga jumlah minimum sampel responden adalah
sebanyak 190 sampel namun untuk memudahkan perhitungan oleh peneliti dibulatkan menjadi 200 sampel. Berdasarkan laporan tahunan Bank BTN Cabang Bogor 2009, diketahui jumlah debitur aktif sebesar 46.076 nasabah yang terdiri dari 90 persen debitur KPR, 5 persen debitur kredit umum, dan 5 persen debitur KUR. Maka peneliti mengambil sampel debitur KPR 180 orang, debitur kredit umum 10 orang, dan debitur KUR 10 orang. Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti. Responden yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah responden yang memenuhi persyaratan sebagai berikut : 1. Responden adalah debitur yang sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan dan pernah menggunakan jasa layanan kredit (loan service), layanan nasabah (customer service), dan teller minimal dua kali, karena dengan jumlah kunjungan sebanyak dua kali maka responden dianggap sudah cukup mengenal indikator yang ada di dalam pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. 2. Usia minimal responden adalah ≥ 21 tahun karena diasumsikan mampu menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan dan merupakan syarat minimal untuk mengajukan kredit. Peneliti menggunakan debitur yang pernah menggunakan tiga unit jasa yaitu loan service, customer service, dan teller minimal dua kali, dikarenakan ketiga unit tersebut saling berhubungan dan debitur menggunakan jasa ketiga unit tersebut untuk melakukan transaksi. Transaksi yang dilakukan seperti pembayaran dan informasi angsuran atau denda, pelunasan, cetak buku tabungan, rekening koran, dan sebagainya. Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner dalam proses pengumpulan data. Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner dibuat dalam bentuk pertanyaan dengan menggunakan skala. Skala yang digunakan adalah skala likert untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap dimensi kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor. Skala likert menggunakan ukuran ordinal sehingga hanya dapat membuat rangking dan tidak dapat membandingkan antara
dua responden (Nazir, 2005). Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti, 1997). Adapun skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 4: Tabel 4. Kriteria Skor Skala Likert Kriteria Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 4.4
Skor 5 4 3 2 1
Metode Pengolahan Data
4.4.1 Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Structural Equation Modelling (SEM) merupakan salah satu analisis multivariat yang dapat menganalisis hubungan variabel secara kompleks. Analisis ini pada umumnya digunakan untuk penelitian-penelitian yang menggunakan banyak variabel. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur yang berdasarkan justifikasi teori. Salah satu kelebihan SEM tersebut yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung (Ghozali dalam Agisty ,2005). Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan, banyak peubah yang tidak bisa diukur secara langsung. Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan faktor yang sulit diukur karena tidak muncul dengan sendirinya tetapi dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Model SEM ini mempunyai karakteristik yang berbeda dengan regresi biasa. Regresi biasa, umumnya menspesifikasikan hubungan kausal antara variabelvariabel teramati (observed variables), sedangkan pada model variabel laten SEM, hubungan kausal terjadi di antara variabel-variabel tidak teramati (unobserved variables) atau variabel-variabel laten.
4.4.2 Tahapan Prosedur SEM Data kuantitatif pada penelitian ini diolah dengan menggunakan program MS Office Excel 2007 untuk mentabulasikan dan memudahkan pengolahan data. Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis SEM dengan menggunakan paket program LISREL 8.72. Prosedur pemodelan SEM secara umum mengandung tahap-tahap sebagai berikut (Bollen dan Long dalam Wijanto, 2008): 1.
Spesifikasi Model (Model Spesification) Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya. Berikut adalah langkah-langkah spesifikasi model: Definisikan variabel-variabel laten yang ada di dalam penelitian. Definisikan variabel-variabel teramati. Definisikan hubungan antara setiap variabel laten dengan variabel-variabel teramati yang terkait.
2.
Identifikasi (Identification) Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya. Secara garis besar ada tiga kategori identifikasi dalam persamaan simultan, yaitu: Under Identified Model adalah model dengan jumlah parameter yang di estimasi lebih besar dari jumlah data yang diketahui (data tersebut merupakan variance dan covariance dari variabel-variabel teramati). Dari definisi tersebut under identified model pada SEM mempunyai degree of freedom < 0. Jadi dapat disimpulkan, bahwa model yang under identified mempunyai degree of freedom negatif. Just Identified Model adalah model dengan jumlah parameter yang di estimasi sama dengan data yang diketahui. Dari definisi tersebut just identified model pada SEM mempunyai degree of freedom = 0. Jadi dapat disimpulkan, bahwa model yang just identified mempunyai degree of freedom nol.
Over Identified Model adalah model dengan jumlah parameter yang di estimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui. Dari definisi tersebut over identified model pada SEM mempunyai degree of freedom = +1. Jadi dapat disimpulkan, bahwa model yang over identified mempunyai degree of freedom positif. Di dalam SEM, berusaha untuk memperoleh model yang over identified dan menghindari model yang under identified. Meskipun demikian jika ada indikasi permasalahan berkaitan dengan identifikasi, kita perlu melihat sumber-sumber kesalahan yang sering terjadi (Hair et al. dalam Wijanto, 2008) yaitu: (1) banyaknya parameter yang diestimasi relative terhadap varian-kovarian matrik sampel, yang menandakan degree of freedom yang kecil (serupa dengan overfitting data problem yang banyak ditemui di teknik multivariat lainnya), (2) penggunaan reciprocal effect, (3) kegagalan dalam menetapkan skala dari konstruk. (Mueller dalam Wijanto ,2008) menyarankan salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk memperoleh model yang over identified adalah memilih satu dari dua pilihan sebagai berikut: (1) Menetapkan salah satu muatan faktor dari setiap variabel laten yang ada dalam model dengan nilai 1.0 atau (2) Variabel laten di standarisasikan ke unit variance, yaitu dengan menetapkan nilai 1 pada varian dari matrik. Jika usaha di atas belum bisa mengatasi masalah identifikasi, maka menurut (Hair et al. dalam Wijanto, 2008) satu-satunya solusi adalah menentukan pembatasan-pembatasan (constraints) terhadap model lebih banyak lagi, yaitu dengan mengeliminasi beberapa koefisien atau muatan faktor yang ada di dalam model sampai masalah identifikasi dapat diatasi. 3.
Estimasi (Estimation) Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel-variabel yang di analisis. Metode estimasi yang digunakan pada penelitian ini adalah Maximum Likelihood Estimator (MLE), maka analisis awal terhadap hasil estimasi
difokuskan kepada model pengukuran (atau measurement equations) dan halhal sebagai berikut diperiksa: Memeriksa hasil estimasi terhadap kemungkinan adanya offending estimates (nilai-nilai estimasi yang melebihi batas yang dapat diterima), terutama adanya negative error variances (heywod cases). Jika ada varian kesalahan negatif, maka salah satu cara untuk memperbaikinya adalah dengan menetapkan error variances tersebut ke nilai positif yang sangat kecil misalnya 0,005 atau 0,01. T-values dari muatan faktor estimasi < 1,96. Jika ada nilai-t dari estimasi muatan faktor < 1,96, berarti estimasi muatan faktor tersebut tidak signifikan dan variabel teramati yang terkait bisa dihapuskan dalam model. Jika ada nilai standardized loading factors (muatan faktor standar) < 0,50 tetapi masih ≥ 0,30 maka variabel yang terkait bisa dipertimbangkan untuk tidak dihapus. Penggunaan batas kritikal 0,30 atau 0,50 sepenuhnya terserah kepada peneliti, dengan mempertimbangkan teori atau subtansi yang mendasari model, banyaknya varabel teramati yang tersisa setelah penghapusan dan reliabilitas model pengukuran yang terkait. 4.
Uji Kecocokan Model (Testing Fit) Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) dapat digunakan untuk melaksanakan langkah ini. a. Uji Kecocokan Keseluruhan Model Uji kecocokan keseluruhan model atau overall model fit berkaitan dengan analisis terhadap GOF statistik yang dihasilkan oleh program. Pengujian ini menggunakan pedoman ukuran-ukuran GOF. Ukuran yang dapat digunakan sebagai patokan kecocokan keseluruhan model dalam SEM adalah sebagai berikut (Firdaus dalam Elbany, 2009): Nilai chi-square dan probabilitas (P). Ukuran ini pada dasarnya merupakan pengujian seberapa dekat matriks hasil dugaan dengan matriks data asal dengan menggunakan uji chisquare. Semakin kecil nilai ukuran ini maka model yang digunakan semakin baik. Ukuran ini sensitif terhadap ukuran contoh sehingga
harus didampingi dengan ukuran kesesuaian model yang lain. Untuk memperoleh chi-square relatif, uji chi-square biasanya dibandingkan dengan nilai derajat bebas (degree of freedom). Model yang baik membutuhkan nilai chi-square yang lebih kecil daripada nilai derajat bebasnya. Nilai p berkisar antara 0 sampai 1 dan model persamaan struktural akan semakin baik jika nilai p mendekati 1. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). RMSEA mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model dengan matriks kovarians populasinya atau bisa dikatakan RMSEA mengukur kedekatan suatu model terhadap populasi.
Suatu model
dikatakan baik apabila nilai RMSEA kurang dari 0,05; reasonable jika lebih kecil dari 0,08, cukup apabila kurang dari 0,1 dan buruk apabila lebih dari 0,1. Root Mean Square Residuals (RMR). Ukuran ini menunjukkan nilai sisaan dari kovarian suatu model yang dibangun. Suatu model dikatakan baik apabila nilai sisaannya lebih kecil dari 0,1. Nilai sisaan yang semakin kecil dan mendekati 0, maka model dikatakan semakin baik. Goodness of Fit Index (GFI). GFI merupakan ukuran yang menunjukkan seberapa besar model yang mampu menerangkan keragaman data. Nilai GFI harus berkisar antara 0-1. Batas minimal 0,9 sering dijadikan patokan suatu model dikatakan baik. Model yang memiliki nilai GFI lebih besar dari 0,9 berarti model semakin baik. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Ukuran ini merupakan modifikasi dari GFI dengan mengakomodasi derajat bebas model dengan model lain yang dibandingkan.
Sama
halnya dengan GFI, nilai AGFI sebesar 1 menunjukkan bahwa model memiliki perfect fit. Sedangkan model yang dikatakan fit adalah yang memiliki nilai minimal AGFI sebesar 0,9.
b. Analisis Model Pengukuran Setelah kecocokan model dengan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah evaluasi atau analisis model pengukuran. Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap model pengukuran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model pengukuran. Kedua evaluasi tersebut akan diuraikan lebih lanjut dibawah ini. Evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran. Ghozali dan Fuad (2005) mengatakan bahwa validitas suatu indikator dapat dievaluasi dengan tingkat signifikansi pengaruh antara variabel laten dengan indikatornya. Jika nilai loadingnya (λ) signifikan yaitu nilai t lebih besar dari 1,96 dengan tingkat signifikansi lima persen, maka suatu indikator tersebut adalah valid (memberikan pengaruh yang nyata). Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0,30 (Igbaria et al. dalam Wijanto, 2008). Evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model pengukuran. Reliabilitas dari suatu indikator dapat dilakukan dengan menghitung composite reliability (reliabilitas gabungan) atau construct reliability (reliabilitas konstruk) dengan rumus sebagai berikut (Ghozali dan Fuad, 2005) : Construct Reliability = Dimana std.loading (standardized loadings) dapat diperoleh secara langsung dari keluaran program LISREL dan
adalah measurement
error untuk setiap indikator atau variabel teramati. Menurut Bagozzi dan Yi dalam Ghozali dan Fuad, (2005) tingkat outoff untuk dapat mengatakan bahwa reliability gabungan atau reliability konstruk bagus adalah 0,6 walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran “mati”. Maholtra dalam Solimun, (2002) berpendapat bahwa bila penelitian yang dilakukan adalah ekploratori maka nilai dibawah 0,6
pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi3. c. Analisis Model Struktural Bagian ini berhubungan dengan evaluasi terhadap koefisien-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh satu variabel laten terhadap variabel laten yang lain. Biasanya hubunganhubungan kausal inilah yang dihipotesiskan dalam suatu penelitian. Evaluasi terhadap model struktural ini mencakup: T-value dari koefisien atau parameter > 1,96 yang menunjukkan semua koefisien pada model struktural adalah signifikan. Komponen ini menunjukkan nilai R2 (yang juga dikenal dengan Koefisien Determinasi) yang dapat diartikan seberapa besar variasi dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. 5.
Interpretasi dan modifikasi model. Setelah model diterima interpretasi dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Model SEM dinyatakan juga dalam bentuk diagram lintas. Keuntungan
digunakannya (path diagram) antara lain mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM : a. Peubah laten digambarkan dalam bentuk oval. Peubah laten dalam SEM dapat berupa peubah endogen yang dilambangkan dengan huruf yunani ”eta” (η) yaitu apabila dipengaruhi oleh peubah laten lain. Peubah laten eksogen
yang
dilambangkan
dengan
”ksi”(ξ)
yaitu
apabila
hanya
mempengaruhi peubah laten lain. b. Model struktural, pada diagram lintas model SEM, panah satu arah menunjukkan hubungan pengaruh sedangkan panah dua arah menunjukkan hubungan korelasi. Besarnya pengaruh dari peubah endogen ke pengaruh endogen lain di lambangkan dengan ”beta” (β), sedangkan besarnya pengaruh
3
Malholtra dalam Solimun.yeniabsahunair.www.google.com [25 September 2010]
dari peubah eksogen ke peubah endogen dilambangkan dengan ”gamma” (γ). Besarnya korogam antar peubah laten dilambangkan dengan ”phi”(Ф). c. Galat struktural. Model hubungan antar peubah laten melibatkan komponen acak yang disebut dengan galat struktural yang dilambangkan dengan ”zeta” (ς). d. Peubah manifes, digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah manifes berkaitan dengan peubah laten endogen, dilambangkan dengan ”Y” sedangkan yang berkaitan dengan peubah laten eksogen dilambangkan dengan ”X”. e. Model pengukuran merupakan model antara peubah laten dengan peubahpeubah manifesnya. Penyusunan peubah laten dari peubah-peubah manifesnya menggunakan alat analisis faktor, dimana peubah laten merupakan common factor yang mendasari peubah-peubah manifesnya. Besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifes dilambangkan dengan ”lamda” (λ) dengan λx untuk peubah eksogen dan λy untuk peubah endogen. f. Kesalahan pengukuran antara peubah laten dengan peubah manifesnya seringkali terjadi. Kaitannya dengan analisis faktor pada model adalah unique factor yang bersesuaian dengan masing-masing peubah manifes. Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen dilambangkan dengan ”delta (δ) sedangkan yang berkaitan dengan peubah endogen dilambangkan dengan ”epsilon” (ε). 4.4.3 Implementasi Model SEM Implementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari 6 peubah laten dan 38 peubah manifes. Hubungan pengaruh antar peubah laten dan peubah manifes digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Sebuah variabel laten adalah sebuah konsep yang dihipotesiskan atau yang tidak teramati dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramati atau manifes. Sementara itu, variabel teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari responden melalui berbagai metode pengumpulan data (survei, tes, observasi, dan lain-lain). Pendekatan variabel-variabel teramati terhadap suatu konsep jarang dapat dilakukan dengan sempurna dan hampir selalu ada kesalahankesalahannya. Kesalahan-kesalahan pendekatan ini sering dikenal sebagai kesalahan-kesalahan pengukuran (measurement errors) dan dapat diestimasi
menggunakan fasillitas-fasilitas yang ada pada SEM. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Dimensi atau variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H2: Dimensi atau variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H3: Dimensi atau variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H4: Dimensi atau variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H5: Dimensi atau variabel emphaty berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H6: Dimensi atau variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Cabang Bogor. Hubungan kausalitas model SEM mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor lebih jelas dapat dilihat melalui diagram lintas (path diagram) pada Gambar 3 dan keterangan variabel-variabel yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Keterangan Gambar Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Variabel Laten Tangibles (ξ1) (Variabel laten bebas)
1 2 3
4 5 6
7 8 9
Variabel Indikator Lingkungan ruangan customer service teratur, bersih, dan selalu menarik Penampilan customer service rapi, sopan, dan menarik Kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah Lingkungan ruangan teller teratur, bersih, dan selalu menarik Penampilan teller rapi, bersih, sopan, dan menarik Kelengkapan fasilitas teller seperti kursi tunggu, meja tulis, nomor antrian, papan nilai kurs mata uang, form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah Lingkungan ruangan loan service teratur, bersih, dan selalu menarik Penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik Kelengkapan fasilitas loan service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah
Simbol X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
Reliability (ξ2) (Variabel laten bebas)
10
11
12 13 14
15
Responsiveness (ξ3) (Variabel laten bebas)
16 17
18 19 20 Assurance (ξ4) (Variabel laten bebas)
21
22
23
24 25
26
27
28
29
Customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon Customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap seperti mengenai biaya, suku bunga, hadiah atau undian dan lain-lain Teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat Teller selalu teliti dan akurat dalam menghitung/kerja Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon Loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-lain Customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. Kesediaan customer service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. Loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. Kesediaan loan service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti Customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah Customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh serta mampu meyakinkan nasabah Customer service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah, dan lain-lain Teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah dalam setiap melayani transaksi Teller mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah seperti nilai kurs mata uang, dan biaya-biaya. Teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran/penarikan, transfer, dan lain-lain Loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah Loan service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh mengenai produk kredit Loan service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah dan lain-lain
X21
X22 X23 X24 X25
X26
X31
X32 X33 X34 X35
X41
X42
X43 X44 X45
X46
X47
X48
X49
Emphaty (ξ5) (Variabel laten bebas)
30
31
32 33
34
35
Kepuasan (η1) (Variabel laten terikat)
36 37 38
Customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah Customer service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan Teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati terhadap masalah/keluhanan nasabah Loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah Loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan Secara umum, anda merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor Berdasarkan pengalaman anda, apakah anda berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN Anda bersedia merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat anda
X51
X52
X53 X54
X55
X56
Y11 Y12 Y13
Variabel-variabel indikator diperoleh dengan menjabarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang berlandaskan pada teori servqual. Variabel-variabel indikator juga diperoleh dari beberapa penelitian terdahulu yang mengambil topik tentang kualitas pelayanan, serta melalui diskusi kelompok terarah dengan pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang disesuaikan dengan pengamatan dilapangan. Kemudian disusun menjadi sebuah kuesioner sebagai acuan untuk menentukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
BTN
Cabang Bogor. Variabel-variabel teramati atau indikator yang digunakan untuk mengukur sebuah variabel laten bersifat reflektif. Dikatakan demikian karena variabelvariabel teramati tersebut dipandang sebagai indikator-indikator yang dipengaruhi oleh konsep yang sama dan yang mendasarinya yaitu variabel laten. Chin dalam Wijanto (2008), memberikan contoh dalam menjelaskan indikator reflektif. Kadar alkohol dalam darah, kemampuan mengemudi, dan kemampuan melakukan kalkulasi adalah indikator reflektif dari variabel laten „mabuk‟. Jika memang benar-benar reflektif, maka perbaikan alcohol dalam darah juga akan menandakan
perbaikan dalam kemampuan mengemudi, dan melakukan kalkulasi, karena mereka berasal dari konsep atau fenomena yang sama. Berdasarkan contoh tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa setiap indikator yang menjadi pembentuk lima dimensi kualitas jasa (servqual) pada penelitian merupakan indikator reflektif dari variabel endogen kepuasan. Jika memang benar reflektif, maka perbaikan setiap dimensi kualitas jasa juga akan menandakan perbaikan pada tingkat kepuasan nasabah.
Struktur model yang dihipotesiskan pada penelitian ini
(Gambar 3) menggambarkan indikator-indikator atau variabel-variabel terukur sebagai efek atau refleksi dari variabel latennya, seperti analisis faktor pada psikometri dan sosiometri. Adapun konsep dasar model pada penelitian ini adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA). 4.5
Definifisi Operasional Konsep yang digunakan dalam penelitian secara operasional dapat
dijelaskan definisi sebagai berikut: 1.
Berwujud (tangibles) adalah kejelasan penampilan fisik atau aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan dirasa baik fasilitas, peralatan, maupun penampilan.
2.
Keandalan (reliability) adalah kemampuaan untuk mewujudkan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan secara tepat, akurat, dan dapat dipercaya.
3.
Daya tangkap (responsiveness) adalah keinginan dalam membantu nasabah dengan menyediakan pelayanan yang cepat tanggap.
4.
Jaminan (assurance) adalah jaminan atau kepastian bahwa pelayanan yang diberikan menumbuhkan rasa percaya nasabah.
5.
Kepedulian (empathy) adalah kesediaan untuk peduli dalam memberikan pelayanan secara khusus dengan berupaya memahami keinginan para nasabah.
6.
Variabel Eksogen adalah variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi, biasa disebut variabel independen dalam analisis regresi.
7.
Variabel Endogen adalah variabel terikat atau variabel yang dipengaruhi, biasa disebut variabel dependen dalam analisis regresi.
8.
Variabel Teramati adalah variabel yang dapat diamati atau dapat di ukur secara empiris dan sering disebut sebagai indikator. Pada metode survei
menggunakan kuesioner, setiap pertanyaan dalam kuesioner mewakili sebuah variabel teramati (jadi jika sebuah kuesioner mempunyai 50 pertanyaan, maka akan ada 50 variabel teramati).
ξ11 X11
x
ξ12
λ 11 X12
x
λ 12
ξ13 X13
x
λ 13
ξ14
x
X14
λ 14
ξ15
X16
x λ1 x λ 16 5 x λ 17
X17
λ 18
X15 ξ16 ξ16
Tangibles
x
ξ16
x
λ 19
X18 ξ16 X19
γ
ξ21 X21
x
λ 21
ξ22
x
X22
λ 22
X23
λ 23
ξ23
x
x λ 24
ξ24 X24 ξ25
Reliability
x
λ 25
X25
γ
x
λ 24
ξ26
έ11
β
X26
Y11 y
ξ31
λ 11 x λ 31
X31 ξ32 ξ33 ξ34
X32
x
X33
Kualitas Pelayana n
x λ 32
λ 33
Responsiv e
x
λ 34
έ12
y
λ 12
Kepuasan
Y12
y
λ 13
έ13 Y13
X34 ξ35
x
λ 35
X35 ξ41 ξ42 ξ43 ξ44 ξ45 ξ46 ξ47 ξ48
X41 X42
x
λ 42 X43
x
λ 43 x λ 44
X44
x
X45
ξ53 ξ54 ξ55 ξ56
Assurance
λ 45 x λ 46
X46
λ 47
X47
λ 48
x
x
γ
x
λ 49
ξ49
ξ52
γ
x
λ 41
X48 ξ51
γ
X49 x
X51
λ 51
X52
x λ 52 x λ 53
X53 X54
Emphaty
x λ 54 x
λ 55 X55
x
λ 56
X56
Gambar 3. Struktur Model yang Dihipotesiskan
V GAMBARAN UMUM BTN CABANG BOGOR 5.1
Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara 1. Nama Perusahaan
: PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
2. Alamat Kantor
: Jl. Pengadilan No. 13-15 Bogor (0251) 311700
3. Tahun Pendirian
: 09 Februari 1950
4. Jenis Usaha Perusahaan
: Lembaga Keuangan
Bertujuan mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi pada bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintahan RI dan terjadilah penggantian nama menjadi Kantor Tabungan Pos. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi direktur yang pertama. Tugas pertama Kantor Tabungan Pos adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan Kantor Tabungan Pos tidak berumur panjang, karena agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor termasuk kantor cabang – dari Kantor Tabungan Pos hingga tahun 1949. Saat Kantor Tabungan Pos dibuka kembali (1949), nama Kantor Tabungan Pos diganti
menjadi Bank Tabungan RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama Bank Tabungan Pos RI, lembaga ini bernaung di bawah kementerian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No.9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No.295 tahun 1941 menjadi Bank Tabungan Pos dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama Bank Tabungan Pos, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir Bank Tabungan Negara. Nama Bank Tabungan Pos menurut Undang-undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No.36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari Bank Tabungan Pos menjadi Bank Tabungan Negara didasarkan pada PERPU No.4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status Bank Tabungan Negara sebagai bank milik Negara ditetapkan dengan UU No.2 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) Bank Tabungan Negara menjadi BNI unit V, jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan Bank Tabungan Negara (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 Bank Tabungan Negara ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No.7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT Bank Tabungan Negara (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat No. S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank
BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. Untuk mendukung program kerja BTN dalam melayani masyarakat, didirikanlah cabang-cabang BTN di beberapa daerah dimana salah satunya BTN Cabang Bogor. Pendirian BTN Cabang Bogor ini dimaksudkan untuk menyelenggarakan kegiatan usaha bank dan mewakili kepentingan bank di dalam wilayah kerja kantor cabang Bogor dalam batas wewenang yang ditetapkan oleh direksi dengan mengambil wilayah kerja BTN Cabang Harmoni mulai tahun 1992. 5.2
Visi dan Misi Bank Tabungan Negara Sebagai pedoman dalam mengelola usahanya, Direksi Bank BTN telah
menetapkan Visi dan Misi Bank BTN yang wajib diketahui, dihayati, dan diamalkan oleh setiap pegawai. Visi Bank BTN :
Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan. Misi Bank BTN :
Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah.
Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa dan jaringan strategis berbasis teknologi terkini.
Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, profesional dan memiliki integritas tinggi.
Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehatihatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value
5.3
Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. Nilai-nilai Dasar Bank Tabungan Negara Bank BTN memiliki nilai-nilai dasar budaya dan perilaku utama yang
dijadikan pedoman bagi para pegawai Bank BTN Cabang Bogor. Nilai-nilai dasarnya adalah:
Pelayanan Prima :
Ramah, sopan dan bersahabat
Peduli, pro aktif dan cepat tanggap
Inovasi :
Berinisiatif melakukan penyempurnaan
Berorientasi menciptakan nilai tambah
Keteladanan :
Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar
Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja
Profesionalisme :
Kompeten dan bertanggungjawab
Bekerja cerdas dan tuntas
Integritas :
Konsisten dan disiplin
Jujur dan berdedikasi
Kerjasama :
5.4
Tulus dan terbuka
Saling percaya dan menghargai Produk dan Jasa BTN Bank BTN meupakan bank yang memberikan jasa pemberian kredit
kepada masyarakat, terutama penyediaan dana dalam pembiayaan perumahan. Produk-produk dan jasa yang ditawarkan Bank BTN adalah: 1. Produk Kredit : a. KPR Bersubsidi Fasilitas kredit bersubsidi untuk masyarakat berpenghasilan rendah untuk pemilikan atau pembelian Rumah Sederhana Sehat (RSH). b. KPR Griya Utama Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah atau apartemen baru atau lama. c. KPR Platinum Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah atau apartemen, termasuk take over dengan nilai kredit lebih besar Rp. 150 juta.
d. Kredit Pemilikan Apartemen (KPA) Fasilitas kredit untuk membeli apartemen jadi (baru atau bekas), apartemen indent. e. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) Fasilitas kredit yang diberikan untuk membeli rumah toko, rumah usaha, rumah kantor dan kios. f. Kredit Griya Multi Fasilitas kredit yang diberikan untuk berbagai keperluan seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah atau kebutuhan konsumtif lainnya. g. Kredi Swa Griya Fasilitas kredit yang digunakan untuk keperluan membangun rumah di atas lahan milik sendiri. h. Kredit Swadana Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang ditempatkan di Bank BTN. i. Kredit Perumahan Perusahaan Fasilitas kredit yang diberikan kepada perusahaan untuk penyediaan fasilitas perumahan dinas, perusahaan ataupun fasilitas pemilikan rumah pegawai yang didasarkan pada kerjasama antara Bank BTN dengan perusahaan dalam mendukung program perumahan. j. Real Cash Penyediaan dana tunai bagi nasabah untuk berbagai keperluan dan dapat ditarik sewaktu-waktu (standby loan). k. Kredit Ringan Batara (KRB) Fasilitas kredit yang diberikan kepada karyawan perusahaan pengguna jasa Batara Payroll dengan agunan gaji karyawan. l. Kredit Usaha Rakyat (KUR) Kredit modal kerja atau investasi kepada debitur yang bergerak dalam bidang usaha yang menurut skalanya berstatus sebagai usaha mikro, kecil dan menengah guna pembiayaan usaha produktif. Sektor usaha yang dapat dibiayai adalah industri, dagang, dan jasa.
m. Kredit Yasa Griya Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk membantu modal kerja dalam rangka pembiayaan pembangunan proyek perumahan. n. Kredit Pendukung Perumahan Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan kebutuhan modal kerja dalam dan atau investasi, khususnya kepada sektor industri yang terkait dengan perumahan, termasuk usaha-usaha penunjangnya. o. Kredit Modal Kerja Kontraktor Fasilitas yang diberikan untuk membantu menyelesaikan pekerjaan borongan sesuai dengan kontrak kerja. p. Kredit Investasi Fasilitas kredit yang diberikan untuk membantu pembiayaan investasi, baik investasi baru, perluasan modernisasi atau rehabilitasi. 2. Produk Dana : a. Tabungan Batara Tabungan yang semua penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di semua cabang, bunga bersaing, fasilitas auto debet untuk angsuran KPR, fasilitas rekening bersama, asuransi jiwa, dan lainnya. b. Tabungan E-Batara Pos Tabungan ang semua penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di outlet Bank BTN dan Kantor Pos Online, memperoleh kartu ATM dan fasilitas auto debet untuk angsuran KPR, tagihan telepon listrik serta telepon seluler. c. Tabungan Haji Nawaitu Memperoleh nomor alokasi porsi keberangkatan ibadah haji, dapat dibuka di loket Bank BTN yang terhubung dengan Siskohat Departemen Agama. d. Tabungan Batara Prima Bungan bersaing, memperoleh bonus apabila tidak menarik dana selama dua bulan, memperoleh fasilitas point reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah langsung dan memperoleh asuransi jiwa batas premi untuk penabung perorangan.
e. Giro Sarana penyimpanan uang yang aman dan nyaman, menunjang aktifitas usaha dalam pembayaran dan penerimaan, memudahkan aktifitas kebutuhan (keluarga/pribadi/usaha), mendapat jasa giro yang menarik dan dapat dibuka dalam mata uang rupiah dan valas. f. Deposito Berjangka Dapat
dijadikan
sebagai
jaminan
kredit,
bunga
deposito
dapat
dikapitalisasikan ke dalam pokok, bunga deposito dapat dipindahbukukan untuk pembayaran angsuran kredit, rekening listrik, dan telepon, bunga menarik dan dapat dibuka dalam mata uang rupiah atau valas. 3. Jasa dan Layanan a. ATM Batara Penarikan uang tunai, transfer antar rekening di Bank BTN, pembayaran angsuran KPR, telepon, listrik, berbelanja di berbagai merchant dan lainnya. b. Kiriman Uang Dilakukan di dalam negeri dengan sarana surat, telex atau telepon dan RTGS maupun kiriman uang luar negeri baik itu kriman uang keluar ataupun kiriman uang masuk. c. Inkaso Inkaso dibagi menjadi dua, yaitu warkat inkaso sendiri dan warkat inkaso bank lain. Warkot inkaso sendiri adalah warkat inkaso yang diterbitkan oleh kantor cabang Bank BTN yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim sedangkan warkat inkaso bank lain adalah warkat inkaso yang diterbitkan oleh bank lain yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim. d. Money Changer Layanan jual beli mata uang asing tertentu yang mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia. e. Inkaso Luar Negeri Inkaso luar negeri dibagi menjadi dua, yaitu outward collection (inkaso keluar) dan inward collection (inkaso masuk). Inkaso keluar adalah pengiriman warkat-warkat valuta asing dari kantor cabang Bank BTN
kepada bank koresponden di luar negeri, untuk ditagihkan ke bank penerbit sedangkan inkaso masuk adalah penerimaan warkat-warkat valutas asing dari bank koresponden Bank BTN di luar negeri untuk ditagihkan pembayarannya kepada tertagih di dalam negeri. Umumnya berupa warkatwarkat tanpa dokumen. f. Safe Deposit Box Sarana penyimpanan barang atau surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari resiko kebakaran , kejahatan, bencana alam dan sebagainya. g. Bank Garansi Melaksanakan order pekerjaan dari pemerintah atau swasta, pembongkaran barang-barang dari kapal sebelum asli konsumen datang dan penangguhan pembayaran kewajiban tertentu kepada Negara. h. RTGS (Real Time Gross Settlement) Sistem transfer dana online dalam mata uang rupiah yang penyelesainnya dilakukan per transaksi secara individual. i. Penerimaan Biaya Perjalanan Ibaadah Haji (BPIH) Memberikan kepastian keberangkatan ibadah haji berkat sistem online dan SISKOHAT. j. SMS Batara Fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat diakses dari telepon selular dengan cukup mengetik SMS ke nomor 3555. k. Batara Payroll Layanan Bank BTN bagi pengguna jasa (perusahaan, perorangan, lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji, THR dan bonus, serta kebutuhan finansial lainnya yang bersifat rutin bagi karyawan pengguna jasa. l. Payment Point Penerimaan pembayaran berbagai tagihan secara online antara lain tagihan listrik, telepon, telepon selular, isi ulang telepon selular, tagihan air dan pembayaran pajak secara online dengan Dirjen Pajak melalui loket Bank BTN.
m. SPP Online Pembayaran uang sekolah atau kuliah dapat dilakukan dengan mudah melaui sistem Real Time Online. 5.5
Uraian Fungsi Unit Kerja dan Struktur Organisasi BRANCH MANAGER
SECRETARY ASSISTANCE BRANCH MANAGER
ASSISTANCE BRANCH MANAGER RETAIL
OPERATION ASSISTANCE BRANCH MANAGER
ACCOUNTING & CONTROL
TELLER SERVICE UNIT
TRANSACTION PROCESSING UNIT
CUTOMER SERVICE UNIT
LOAN ADMINISTRATION UNIT
LOAN SERVICE
LOAN RECOVERY
FINANCIAL REPORTING
BOOK KEEPING CONTROL UNIT
GENERAL BRANCH ADMINISTRATIO N
Gambar 4. Struktur Organisasi Bank BTN Cabang Bogor Uraian tugas dari struktur organisasi PT. Bank Tabungan Negara Cabang Bogor (Gambar 4) antara lain : 1.
Branch Manager (BM) adalah seorang yang memimpin kantor cabang tempat dia ditugaskan dan dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh seorang sekretaris dan empat unit kerja beserta seluruh unit yang berada dibawahnya. Tugas-tugas BM adalah sebagai berikut :
1). Melaksanakan pengawasan melekat; 2). Melaksanakan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan; 3). Memutuskan rencana kerja, target, dan penggunaan anggaran cabang secara keseluruhan; 4). Memutuskan rencana bisnis cabang dan kancapem (kantor cabang pembantu); 5). Melakukan evaluasi atas pencapaian kinerja cabang secara keseluruhan; 6). Mewakili BTN dalam semua kegiatan resmi di wilayah kerja; 7). Mengembangkan kompetensi dan karir karyawan; 8). Menjamin kualitas dan pertumbuhan usaha cabang baik dalam asset, laba, kredit serta dana pihak ketiga; 9). Mempertahankan brand image BTN di wilayah kerja; 10). Memutuskan jumlah dan komposisi kredit yang akan diberikan baik untuk cabang atau pun kancapem; 11). Memutuskan rencana kerja, target, dan penggunaan anggaran cabang secara keseluruhan; 12) Menciptakan, memastikan dan meningkatkan keuntungan usaha kantor cabang. 2.
Secretary memiliki tugas sebagai berikut : 1). Mengatur segala aktivitas manajemen dan administrasi kesekretarisan bagi kepentingan manajemen cabang; 2). Membantu manajemen dalam berkomunikasi dengan semua pihak termasuk dengan pihak ekstern cabang.
3.
Assistance Branch Manager (ABM) merupakan dua orang wakil yang dipilih dan ditunjuk oleh Kepala Cabang. Tugas-tugas ABM adalah sebagai berikut : 1). Meningkatkan secara terus menerus kualitas pelayanan; 2). Melakukan evaluasi atas pencapaian target; 3). Melakukan monitoring aktifitas pekerjaan yang dilakukan oleh setiap unit kerja telah sesuai dengan arahan dan ketentuan yang berlaku.
4.
Assistance Branch Manager Retail merupakan pembantu pimpinan cabang yang memegang kedudukan sebagai Assistance Branch Manager Retail yang memimpin Teller Unit, Customer Service Unit, dan Loan Service. Tugas-tugas ABM Retail adalah sebagai berikut : 1). Menciptakan kenyamanan, kebersihan, kerapihan, ketertiban, dan keindahan ruang kerja dan ruang nasabah. 2.). Menjamin bahwa asset cabang dibawah wewenangnya telah dilindungi, dipelihara dan diinventarisir dengan baik. Menjamin kecepatan dan keakuratan pelayanan yang tinggi dalam bidang Loan Service, Teller Service dan Customer Service. 3). Menciptakan suasana kerja yang ramah, bersahabat, dapat dipercaya, disiplin dan dinamis demi pelayanan yang baik. 4). Menjamin semua kegiatan berjalan dengan aturan yang ada demi terciptanya pengawasan yang memadai. 5). Merencanakan, mengorganisasikan, mendelegasikan dan mengontrol semua aktivitas Retail cabang bidang pelayanan demi tercapainya target cabang dalam bidang pelayanan Retail yang efisien dan efektif. ABM Retail memimpin bagian : a.
Teller Service Unit memiliki tugas sebagai berikut : 1) Menerima kas awal hari; 2) Melakukan permintaan & penyetoran uang ke kas besar; 3) Melayani transaksi giro, deposito, dan tabungan; 4) Melakukan penyesuaian antara fisik uang, bukti dasar transaksi dan hasil entry transaksi; 5) Melakukan pencetakan laporan akhir hari; 6) Melayani angsuran KPR.
b.
Customer Service Unit (CS) memiliki tugas sebagai berikut : 1)
Melakukan pelayanan Prima baik kepada nasabah yang datang maupun melelui telepon;
2)
Menjual produk dana, kredit dan feebased income (pendapatan di luar produk dana);
3)
Memberikan pelayanan kepada calon nasabah di luar kantor (penjelasan persyaratan, prosedur transaksi, pengisian formulir);
c.
4)
Melayani permohonan pembukuan rekening;
5)
Memberikan pelayanan after sales service;
6)
Melayani permohonan pembuatan kartu ATM.
Loan Service (LS) memiliki tugas sebagai berikut : 1) Memproses permohonan kredit; 2) Melakukan verifikasi data permohonan kredit; 3) Melakukan analisa atas permohonan kredit; 4) Membuat jadwal serta melakukan wawancara dan akad kredit; 5) Melakukan evaluasi terhadap layanan kredit; 6) Memberikan penjelasan kredit baik kepada debitur yang datang maupun per telepon.
5.
Operation Assistance Branch Manager merupakan pembantu pimpinan cabang untuk memegang jabatan sebagai Operation Assistance Branch Manager yang memimpin Transaction dan Processing Unit, Loan Administration Unit dan General Branch Administration. Tugas-tugas dari Operation ABM adalah sebagai berikut : 1). Mewakili bank BTN secara resmi apabila kepala cabang tidak ada ditempat; 2). Menjamin bahwa aset cabang telah dilindungi; 3). Mengelola operasi harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi; 4). Menjamin kecepatan, keakuratan, semua proses transaksi bidang operasional; 5). Menjamin standar kualitas yang lebih tinggi dalam bidang pemprosesan transaksi, administrasi kredit dan administrasi umum cabang. Operation ABM memimpin bagian : a.
Transaction Processing Unit (TP) memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melakukan proses transaksi operasional non-tunai; 2) Melakukan proses tindak lanjut atas transaksi yang dilakukan oleh teller; 3) Memastikan kebenaran pembayaran dan pelunasan KPR;
4) Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di Bank Indonesia mulai dari persiapan, kliring penyerahan, kliring penerimaan, kliring tolakan; 5) Proses laporan kliring harian untuk cash flow. b.
Loan Administration Unit (LA) memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melakukan supervisi dan memeriksa proses permohonan kredit; 2) Menindaklanjuti proses permohonan OTS (kelayakan usaha dan penghasilan) bagi calon debitur; 3) Menindaklanjuti proses keputusan kredit untuk persiapan akad kredit; 4) Melakukan pencairan realisasi kredit; 5) Memberikan pelayanan pengambilan, peminjaman dokumen debitur; 6) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat.
c.
General Branch Administration (GBA) memiliki tugas sebagai berikut : 1)
Melakukan semua kegiatan yang berkaitan dengan sumber daya manusia, mulai dari analisis beban pegawai, penempatan, pendidikan, penilaian, dan kesejahteraan;
2)
Melakukan pembayaran semua hak keuangan dari pegawai;
3)
Melakukan pemotongan semua kewajiban keuangan pegawai;
4)
Peng-input-an data kepegawaian/payroll kantor cabang;
5)
Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan inventaris kantor, mulai dari pengadaan, pemeliharaan pencatatan dan penghapusannya;
6)
Mengendalikan semua biaya yang berkaitan dengan biaya operasional dan materiil cabang;
7)
Mengadministrasikan semua surat yang keluar maupun yang masuk dan memberikannya kepada yang berkepentingan.
6.
Accounting & Control merupakan wakil kepala cabang bagian yang membawahi Book Keeping Control Unit serta Financial Reporting. Tugas-tugas dari Accounting & Control adalah sebagai berikut : 1). Memastikan ketaatan unit kerja yang dipimpin terhadap kebijakan dan prosedur yang ada; 2). Memastikan ketepatan dan keuangan cabang;
3). Memastikan bahwa semua laporan telah dibuat dan dilaporkan tepat waktu; 4). Melindungi asset cabang dari tindakan penyelewengan; 5). Melakukan pengendalian intern cabang; 6) Memastikan standarisasi proses. Memastikan bahwa semua transaksi dilakukan dengan tertib dan lancar. 7). Mengkoordinir tindak lanjut hasil pemeriksaan. Accounting & Control memimpin bagian : a.
b.
Financial Reporting memiliki tugas sebagai berikut : 1)
Melakukan penyusunan SRKAP (rencana jangka panjang).
2)
Melakukan input laporan ke pihak ekstern.
3)
Melakukan perhitungan atas hasil kinerja.
Book Keeping Control Unit memiliki tugas sebagai berikut : 1)
Memastikan atas proses rekening selisih;
2)
Memastikan atas proses pemeriksaan & pengarsipan;
3)
Memastikan atas proses terselenggaranya pengelolaan pembuktian transaksi keuangan serta bukti transaksi.
7.
Loan Recovery memiliki tugas sebagai berikut : 1). Menetapkan rencana strategi serta kebijakan pembinaan, penyelamatan serta penyelesaian kredit; 2). Melakukan supervisi terhadap bawahannya; 3). Melakukan supervisi dan memeriksa proses pembinaan kredit; 4). Melakukan supervisi dan memeriksa laporan-laporan yang terkait dengan proses penyelesaian kredit bermasalah kepada atasan atau pihak yang terkait.
