Jaardocument 2009
2
Inhoudsopgave 1 2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.4 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.5 4.5.1 4.5.2 4.6 4.6.1
Uitgangspunten van de verslaggeving...................................................................... 5 Profiel van de organisatie ........................................................................................... 6 Algemene identificatiegegevens...................................................................................6 Structuur van het concern...............................................................................................6 Medezeggenschap van medewerkers .........................................................................7 Taken en werkwijze Ondernemingsraad .......................................................................7 Samenstelling Ondernemingsraad per 31 december 2008 .......................................8 Instemmings- en adviesaanvragen................................................................................8 Kerngegevens....................................................................................................................9 Kernactiviteiten en nadere typering..............................................................................9 Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten ..................................10 Verpleging en verzorging...............................................................................................10 Kerngegevens geïntegreerde eerstelijns gezondheidszorg en overige activiteiten........................................................................................................................12 Werkgebieden .................................................................................................................13 Belanghebbenden..........................................................................................................13 Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering ......................................................................... 15 Bestuur en toezicht..........................................................................................................15 Zorgbrede Governance Code .....................................................................................15 Raad van Bestuur ............................................................................................................15 Toezichthouders (Raad van Toezicht/Raad van Commissarissen) .........................17 Bedrijfsvoering ..................................................................................................................21 Planning- en controlcyclus ............................................................................................21 Administratieve organisatie en interne controle........................................................23 Kaderregeling AO/IC......................................................................................................23 Risico’s ...............................................................................................................................23 Cliëntenraad ....................................................................................................................24 Samenstelling van de Centrale Cliëntenraad per 31 december 2008 ..................25 Werkwijze van de Centrale Cliëntenraad...................................................................25 Adviesaanvragen............................................................................................................26 Indeling cliëntenraden ...................................................................................................27 Cliëntenraad vertrouwenslieden ..................................................................................27 Beleid, inspanningen en prestaties .......................................................................... 28 Meerjarenbeleid ..............................................................................................................28 Algemeen beleid ............................................................................................................30 Leiderschap......................................................................................................................31 Strategie en beleid..........................................................................................................35 Management van medewerkers..................................................................................37 Management van middelen.........................................................................................38 Management van processen en professionals ..........................................................40 Algemeen kwaliteitsbeleid ............................................................................................40 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten ...............................................42 Kwaliteit van zorg ............................................................................................................42 Kwaliteit van zorg eerste lijn...........................................................................................43 Kwaliteit van zorg Verpleging en verzorging ..............................................................50 Klachten............................................................................................................................52 Toegankelijkheid..............................................................................................................56 Veiligheid ..........................................................................................................................60 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers .....................................................................65 Personeelsbeleid .............................................................................................................65 Kwaliteit van het werk ....................................................................................................66 Samenleving ....................................................................................................................66 Borging spreiding en bereikbaarheid van acute zorg ..............................................43 3
4.7 4.7.2 5
Financieel beleid .............................................................................................................67 Toekomstige ontwikkelingen .........................................................................................67 Jaarrekening .............................................................................................................. 72
4
1
Uitgangspunten van de verslaggeving
Het jaarverslag over 2009 is opgesteld conform het model voor het Jaardocument Zorg. Het verslag gaat in op de ontwikkelingen in beleid en zorgverlening en op de (financiële) resultaten over 2008. Het document is een samenvatting van de periodieke rapportages en daarmee het slotstuk in de jaarlijkse beleidscyclus die begint met de Kaderbrief, het werkplan en de begroting. Kaderbrief, werkplan en begroting zijn op hun beurt de praktische vertaling van het strategisch beleidsplan van Zorggroep Almere, dat in 2005 verscheen en dat in 2009 afloopt. In 2010 zal het strategisch beleidsplan voor de komende periode (2010 – 2013) worden vastgesteld. De opbouw van de verantwoording in dit jaarverslag is ongewijzigd ten opzichte van 2008. Het jaarverslag heeft betrekking op alle activiteiten van de Stichting Zorggroep Almere, zusterorganisaties Zorggoed Nederland en SOGZA en op de BV’s Zorg Thuis Flevoland en Zorg Apotheken Flevoland. In het strategisch beleidsplan staat de versterking van de relatie met onze klanten centraal. Betere service, meer alternatieven, afgestemde (keten)zorg en een goede prijs/kwaliteit- verhouding zijn de speerpunten van de komende jaren. Ambities die alleen kunnen worden waargemaakt in een financieel gezonde omgeving, met gemotiveerde medewerkers en door samen te werken met belangrijke stakeholders. Kern van de innovatie in de eerstelijnszorg is de gestructureerde zorg voor mensen met een chronische ziekte zoals diabetes en COPD. Het Planetree-concept, dat de verwachtingen van de klant op de eerste plaats zet, vormt steeds meer de verbindende schakel in de verbetering van ons aanbod. In de care staat de kwaliteit van de bedrijfsvoering als topprioriteit benoemd. Als gevolg van het preferentiebeleid van verzekeraars zijn in 2009 grote veranderingen doorgevoerd in de bedrijfsvoering van de Farmacie. Deze zullen in 2010 een vervolg hebben. Het aantal apotheken zal daardoor afnemen van 21 naar 16. Als gevolg van toegenomen risico’s is de juridische structuur van Zorggroep Almere gewijzigd door de Huishoudelijke Verzorging en de Farmacie in 2008 af te splitsen in afzonderlijke rechtspersonen. In 2009 is in vervolg daarop Zorggroep Almere, ZorgGoed Nederland en SOGZA per 31 december gefuseerd. Alle onroerend stichtingen zijn daarna per 1 januari 2010 ondergebracht in een BV met FBI status. Ook de bedrijfsvoering is in 2009 verder vooruit gegaan. Zorggroep Almere behaalde een exploitatieresultaat van 2.3 mio waardoor het weerstandsvermogen aanzienlijk kon worden versterkt. Voor 2010 geldt dat de omstandigheden weer aanzienlijk zijn gewijzigd. Dat geldt met name voor de financiering van de eerstelijnszorg (functionele bekostiging) en met betrekking tot de definitieve invoering van de ZZP financiering in de AWBZ. Naast dit officiële jaardocument verschijnt in het najaar een gepopulariseerde samenvatting die in brede kring zal worden verspreid. Raad van Bestuur Zorggroep Almere, 17 mei 2010 Drs. J.H.W.P. Stienen, voorzitter Drs. A.G.H. Groot Roessink, lid
5
2
Profiel van de organisatie
2.1
Algemene identificatiegegevens
Naam verslagleggende rechtspersoon
:
Zorggroep Almere
Rechtsvorm
:
Stichting
Adres
:
Randstad 22-01 - Postbus 10136
Postcode
:
1316 BN - 1301 AC
Plaats
:
Almere
Telefoonnummer
:
036-5454000
Identificatienummer NZa
:
650 8305
Nummer Kamer van Koophandel
:
39071815
E-mailadres
:
[email protected]
Internetpagina
:
www.zorggroep-almere.nl
2.2
Structuur van het concern
Zorggroep Almere is een stichting, die eind 1999 is ontstaan uit een fusie tussen de stichting EVA (eerstelijns voorzieningen) en de stichting Delta (verzorgings- en verpleeghuiszorg), beide gevestigd te Almere. Met deze fusie is een zorgcontinuüm gecreëerd vanuit de visie dat cliënten gebaat zijn bij een goede afstemming tussen de zorgaanbieders in de eerste lijn, de Thuiszorg en de intramurale zorg. Hiermee wordt bewerkstelligd dat cliënten zo lang mogelijk zelfstandig kunnen wonen en verzekerd zijn van de noodzakelijke zorg. Onderdeel van Stichting Zorggroep Almere zijn: • •
•
Zorg Thuis Flevoland BV (ZTF BV) Zorgapotheken Flevoland BV (ZAF BV) Pharmacyshop
De juridische structuur van Zorggroep Almere is eind 2009 gewijzigd. Zie hiervoor 4.4.2.
6
2.2.1
Medezeggenschap van medewerkers
De medezeggenschap van medewerkers is georganiseerd door de instelling van een Ondernemingsraad. De Ondernemingsraad voert overleg met de Raad van Bestuur over organisatiebrede zaken, beleidsvoornemens en voorgenomen besluiten. Beide leden van de Raad van Bestuur nemen in principe deel aan dat overleg, daarin vergezeld door de manager P&O en de bestuurssecretaris. Voor iedere cluster van locaties waar een zorgmanager leiding aan geeft, en waar in totaal 50 of meer werknemers werkzaam zijn, is een onderdeelcommissie ingesteld. Uitzondering daarop vormt het hoofdkantoor: de belangen van de afdelingen die onder het hoofdkantoor vallen worden behartigd door de Ondernemingsraad. Het werkoverleg op de locatie vormt nadrukkelijk onderdeel van de overlegstructuur en heeft mede tot doel de medezeggenschap en uitoefening van beïnvloeding door medewerkers te bevorderen. 2.2.2
Taken en werkwijze Ondernemingsraad
Zorggroep Almere heeft een Ondernemingsraad, bestaande uit 17 zetels, die verdeeld zijn in de volgende drie kiesgroepen: verpleging en verzorging, eerstelijns gezondheidszorg en hoofdkantoor. De Ondernemingsraad beschikt over een eigen budget binnen de begroting; in 2009 bedroeg dit budget € 215.000,-. Leden van de Ondernemingsraad worden zes uur per week vrijgesteld om werkzaamheden te verrichten voor de Ondernemingsraad. Dit is exclusief de benodigde tijd voor scholing. De Ondernemingsraad wordt ondersteund door een stafmedewerker en een ambtelijk secretaris. De Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad voeren elke maand overleg over beleidsvoornemens en voorgenomen besluiten volgens de doelstellingen en de bepalingen van de Wet op de Ondernemingsraden. Daarnaast vinden twee keer per jaar zogeheten “draagvlakverkennende discussies” plaats. De bespreking tijdens deze bijeenkomsten richt zich op één bepaald thema. Dit jaar waren de thema’s “communicatie tussen de Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad” en “schaalvergroting”. De Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad overleggen twee maal per jaar in aanwezigheid van een delegatie van de Raad van Toezicht. Deze overleggen zijn gerelateerd aan het verschijnen van respectievelijk de begroting en de jaarrekening samen met het jaarverslag, en hebben tot doel de algemene gang van zaken binnen de organisatie te bespreken. Op de locaties is de manager ervoor verantwoordelijk dat de medezeggenschap van medewerkers gewaarborgd wordt. Voor clusters van locaties waar 50 of meer medewerkers werkzaam zijn, is een onderdeelcommissie ingesteld. Deze onderdeelcommissies zijn ingesteld in: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Verzorging en verpleging extra-muraal Kiekendief en Overloop Polderburen, Flevoburen en Expertisecentrum Archipel Huishoudelijke verzorging Farmacie De gezondheidscentra De Haak, Oost, West en PSH De gezondheidscentra De Molenwiek, de Binder, de Bouwmeester en JGZ 7
In de volgende clusters zijn geen onderdeelcommissies actief: 1. De gezondheidscentra De Boog, het Noorderdok, de Notekraker en Opmaat 2. De gezondheidscentra Waterwijk, de Driehoek, de Schakel en de Spil (opgeheven per 1 augustus 2009) 3. Het zorgcentrum Castrovalva, en de gezondheidscentra Perspectief, Filmwijk en Parkwijk 4. De gezondheidscentra Prisma, de Compagnie en Zephyr Met de ondernemingsraad en de betreffende zorgmanagers wordt onderzocht waarom de medezeggenschap in deze clusters niet (langer) ingevuld wordt en hoe deze alsnog invulling kan krijgen. De zittingsduur en het tijdstip van verkiezing van de leden van de onderdeelcommissies is gekoppeld aan die van de Ondernemingsraad. 2.2.3
Samenstelling Ondernemingsraad per 31 december 2008
De samenstelling van de Ondernemingsraad van Zorggroep Almere per 31 december 2009 is als volgt: Kiesgroep 1 (Verpleging & Verzorging)
Marije van Baren Ellie Engelen Katinka Fokker Paulien Hoebee Jolanda Lookman Erna van Overbeek Martine van Wijk vacature vacature
Kiesgroep 2 (Eerstelijns gezondheidszorg))
Marja van Stijgeren (voorzitter) John van der Pauw (1e secretaris) Lex Groeneveld Luc Schoenaker Sylvia van der Werf vacature
Kiesgroep 3 (Hoofdkantoor)
Jannie Degenhardt (penningmeester) Monique Majoor Johan Trouw
Samenstelling commissies: Commissie Markt, Product, Productie en Ondersteuning: Monique Majoor, Martine van Wijk, Wilma van Garderen en Lex Groeneveld Commissie Financieel beleid: Luc Schoenaker en Marije van Baren Commissie Organisatiebeleid: Jolanda Lookman, Ellie Engelen, Johan Trouw en Erna van Overbeek Commissie Personeelsbeleid en Sociaal beleid: Janny Degenhardt, Katinka Fokker, Paulien Hoebee en Sylvia van der Werf 2.2.4
Instemmings- en adviesaanvragen 8
In 2009 heeft de Raad van Bestuur een groot aantal voorgenomen besluiten voorgelegd aan de Ondernemingsraad met het verzoek daar instemming aan te verlenen dan wel advies over uit te brengen. Het overleg met de Ondernemingsraad over de inhoud van deze voorgenomen besluiten leidde in veel gevallen tot inhoudelijke of tekstuele wijzigingen van het oorspronkelijke voorgenomen besluit. Voor deze aanvragen geldt dat de Ondernemingsraad haar instemming heeft verleend dan wel positief heeft geadviseerd, behalve voor het beloningsbeleid verbijzonderde Fysiotherapie en de bestuurlijke fusie met Vivium/TGV. De volgende voorgenomen besluiten zijn behandeld in 2009; een aantal daarvan dateert reeds van 2008
Toekomst van de farmacie Beloningsbeleid verbijzonderde fysiotherapie Invulling van het teammanagement Care Bestuurlijke fusie met Vivium/TGV Personele inzet Flevoburen Regeling Exitinterviews Vaccinatiebeleid Hepatitis B
Naast de formele advies- en instemmingsaanvragen zijn in het overleg met de Ondernemingsraad onder meer de volgende van belang zijnde onderwerpen besproken: het jaarverslag en de jaarrekening, de begroting, de financiële resultaten en ziekteverzuimrapportages, het activiteitenplan van de Raad van Bestuur, beleidsplan Traza, toepassing CAO VVT en ondernemingsovereenkomst , beleidsplan en invulling van het management Expertisecentrum, ontwikkelingen in de Thuiszorg en de HVZ, wijziging juridische structuur Zorggoed Nederland, continuïteitsplannen i.v.m. grieppandemie, pilot avondopenstelling Parkwijk. In het overleg dat de Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad hebben gevoerd in aanwezigheid van de Raad van Toezicht is aan de hand van de begroting en het jaarverslag de algemene gang van zaken binnen de organisatie besproken.
2.3 2.3.1
Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering
Zorggroep Almere biedt een uitgebreid pakket aan diensten op het terrein van wonen, zorg en welzijn. De kernactiviteiten beslaan de volgende werkgebieden:
Eerstelijns zorg: huisartsgeneeskunde, geneesmiddelenvoorziening (farmacie), fysiotherapie, verloskunde (waaronder ook zwangerschapseducatie en lactatiekunde), EHBO (overdag), jeugdgezondheidszorg, diëtetiek, huisartsenpost (onderdeel van Spoedpost) Thuiszorg: wijkverpleging, gezinszorg, huishoudelijke zorg, alphahulp Verzorgingshuiszorg en verpleeghuiszorg: verzorging, verpleging, medische consultatie, psychogeriatrie, tijdelijke opvang Maatschappelijke dienstverlening: algemeen maatschappelijk werk, groepswerk, jeugdhulpverlening, sociaal raadsliedenwerk Overige dienstverlening: alarmering, maaltijdvoorziening Service en diensten via de ledenorganisatie Almer
Toelatingen zijn verleend voor: AWBZ-functies: Huishoudelijke verzorging Persoonlijke verzorging
AWBZ-prestaties: Uitleen verpleegartikelen Advies, instructie en voorlichting 9
Verpleging Begeleiding Behandeling Verblijf op grond van de AWBZ
Voedingsvoorlichting
De hierboven genoemde zorg wordt geleverd aan klanten met een somatische aandoening of beperking, een lichamelijke handicap, een psychiatrische aandoening, psychosociale problemen of een psychogeriatrische aandoening of beperking. 2.3.2
Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten
2.3.3
Verpleging en verzorging
2.3.3.1
Kerngegevens productie, capaciteit, personeel en opbrengsten VVT
Kerngegevens Patiënten/cliënten /productie/capaciteit Aantal intramurale cliënten per einde verslagjaar Aantal cliënten dagactiviteiten per einde verslagjaar Aantal extramurale cliënten exclusief cliënten dagactiviteiten per einde verslagjaar Aantal beschikbare plaatsen met AWBZ-verblijf per einde verslagjaar Aantal dagen met zorg en verblijf in verslagjaar Aantal dagdelen dagactiviteit in verslagjaar Aantal uren extramurale productie in verslagjaar Personeel (*) Aantal personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Aantal fte personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Bedrijfsopbrengsten Totaal bedrijfsopbrengsten in verslagjaar Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Waarvan overige bedrijfsopbrengsten
2009
2008
431 274 1.388
431 248 1.197
433
433
163.241 35.792 235.054
162.652 37.208 227.086
1.234 749,5
1.176 713,9
€ 44.378.917 € 42.646.468 € 1.732.449
€ 42.521.088 € 40.380.406 € 2.140.682
(*) Inclusief toegerekende overhead In 2008 heeft geen substantiële wijziging in de capaciteit plaatsgevonden. In de komende jaren vindt de verbouwing en nieuwbouw van Overloop (> 2009), nieuwbouw Flevoburen in samenwerking met het Flevoziekenhuis en de Trappenberg (2010), nieuwbouw multifunctionele centra Zephyr en Castrovalva (2010) plaats. In 2010 wordt tevens een deel van de capaciteit van Humanitas overgenomen. De gemiddelde bezetting van de verpleeg- en verzorgingshuisplaatsen in 2009 bedroeg 100%. De productie extramuraal is gestegen en opzichte van 2008 (+7%). Ten opzichte van 2008 heeft een verdere verschuiving in de productmix plaatsgevonden, minder Verpleging (7%) en meer Persoonlijke verzorging (+7%). Het product Behandeling is verder toegenomen als gevolg van inzet van het Geriatrisch Steunpunt in het kader van het transitieproject Thuis met Dementie. In 2009 is de Prenatale Zorg en de Medisch Specialistische Zorg overgeheveld naar de WMO resp. de ZVW.
10
2.3.3.2
WMO
Kerngegevens Patiënten/cliënten /productie/capaciteit Aantal uren huishoudelijke verzorging, bedrijfsonderdeel ZTF BV Aantal uren huishoudelijke verzorging, overig Personeel (*) Aantal personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Aantal fte personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Bedrijfsopbrengsten (*) Totaal bedrijfsopbrengsten in verslagjaar Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Waarvan overige bedrijfsopbrengsten (*) Bedrijfsonderdeel HVZ, inclusief toegerekende overhead
2009
2008
246.745
248.214
8.391
9.078
177 84,7
178 89,2
€ 4.611.177
€ 4.656.617
€ 4.611.177
€ 4.656.617
In 2009 is het contract met de gemeente Almere voortgezet. Het totale aantal geleverde uren is met 1% afgenomen ten opzichte van 2008. In 2010 zal het aantal uren sterk afnemen als gevolg van het lager aantal overeengekomen uren voor persoonlijke assistentie 1. Als gevolg van de Wet Bussemaker zijn de tarieven voor persoonlijke assistentie 1 niet meer kostendekkend.
11
2.3.3.3
Kerngegevens Jeugdgezondheidszorg
Patiënten/cliënten /productie/capaciteit Aantal cliënten 0-4 jarigen op 31 december Aantal consulten 0-4 jarigen in JGZ in verslagjaar Personeel Aantal fte personeelsleden in loondienst voor JGZ op 31 december Bedrijfsopbrengsten Totale bedrijfsopbrengsten voor JGZ in verslagjaar
2009
2008
10.287 62.331
10.257 61.537
52,3
40,5
€ 3.812.530
€ 3.285.495
Programma’s jeugdgezondheidszorg:
2.3.4
Bemoeizorg In 2009 zijn jeugdverpleegkundigen en verpleegkundig specialisten 51 maal outreachend en ongevraagd op huisbezoek gegaan in het kader van het protocol ‘niet verschenen zonder bericht’ (ouders zijn dan 3x niet verschenen op een afspraak zonder zich af te melden). 1384 maal is er telefonisch contact geweest met ouders die op dat moment niet in zicht waren bij de JGZ. Stevig Ouderschap Dit betreft een intensievere begeleiding van ‘risicogezinnen’ door speciaal getrainde interventieverpleegkundigen gedurende de eerste anderhalf jaar na de bevalling. Per 1 april 2009 vindt registratie van Stevig Ouderschap plaats in Open Care. Hierdoor hebben wij zelf te allen tijde toegang tot cijfers. In 2009 hebben er 497 huisbezoeken plaatsgevonden, 61 kindoverleggen en 200 telefonische contacten inzake Stevig Ouderschap. Dit betreft de begeleiding van ongeveer 100 gezinnen. Pedagogisch spreekuur In 2009 is aan 790 gezinnen kortdurende pedagogische begeleiding aangeboden. Zorgcoördinatie Per 1 april 2009 heeft ook ten behoeve van Zorgcoördinatie een andere registratie plaatsgevonden. Er hebben 101 ronde tafel gesprekken plaatsgevonden, 149 extra huisbezoeken, 31 extra oproepen op het consultatiebureau en 503 keer kindoverleg met derden (ronde tafel gesprekken uitgezonderd). Video Interactie Begeleiding In 2009 is bij 42 gezinnen V.I.B. aangeboden. Integrale Vroeghulp In totaal werden 19 gezinnen begeleid in het kader van I.V.H. Opvoedcursussen In 2009 is 6 x de cursus Peuter in Zicht en 3 themabijeenkomsten georganiseerd. Daarnaast zijn er 4 sociale vaardigheidstrainingen georganiseerd voor pubers en jongeren. Neonatale gehoorscreening en hielprik In 2009 zijn 2524 kinderen geboren met als opgegeven woonplaats Almere. o Bij 2115 kinderen zijn de 1e gehoortest en de hielprik op hetzelfde moment afgenomen. o Bij 39 kinderen is alleen een hielprik uitgevoerd o Bij 270 kinderen is alleen een eerste gehoortest afgenomen; de hielprik heeft dan plaatsgevonden in het ziekenhuis o Bij 105 kinderen is een 2e gehoortest afgenomen Kerngegevens geïntegreerde eerstelijns gezondheidszorg en overige activiteiten 12
Patiënten/cliënten /productie/capaciteit Aantal verzekerden ingeschreven bij eerstelijnszorg Aantal WMG-receptregels farmacie over verslagjaar (incl. deelrecepten) Aantal zittingen fysiotherapie Aantal contacteenheden huisartsen/praktijkondersteuning Personeel (*) Aantal personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Aantal fte personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar
2009
2008
166.363 1.219.602
165.637 1.128.629
180.868 1.167.070
177.838 1.117.959
1.027 664,5
983 632,2
Bedrijfsopbrengsten (*) Totale bedrijfsopbrengsten in verslagjaar € 82.827.800 € 78.445.778 Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Waarvan overige opbrengsten € 82.827.800 € 78.445.778 (*) Alle segmenten, met uitzondering van VVT, JGZ en HVZ. Inclusief toegerekende overhead. De groei van het aantal ingeschreven verzekerden doet zich met name voor bij de Gezondheidscentra die zijn gevestigd in nieuwbouwwijken waar in 2009 woningen opgeleverd zijn. Tevens is in 2009 een gezondheidscentrum geopend in de nieuwbouwwijk Almere Poort. 2.3.5
Werkgebieden
De activiteiten van Zorggroep Almere in 2009 richtten zich op de inwoners van de stad Almere. Onder druk van de toenemende concurrentie in de zorg, is echter denkbaar dat de grenzen van het werkgebied zich in de komende jaren uitbreiden. Het Almeerse werkgebied viel in 2009 onder het budget van zorgkantoor regio ’t Gooi. Voor de productieafspraken zijn twee afzonderlijke inkoopkavels onderscheiden, namelijk Almere en ’t Gooi. 2.4
Belanghebbenden
Zorggroep Almere heeft te maken met een groot aantal belanghebbenden. Als eerste belanghebbende van de zorggroep vermelden wij de inwoners van Almere, onze klanten. Zij vormen immers ons bestaansrecht. ‘De klant op één’ vormt hét motto voor de zorggroep. Hun belangen worden vertegenwoordigd door de Centrale Cliëntenraad en de decentrale cliëntenraden. Deze raden vormen een belangrijke gesprekspartner voor het bestuur en het management. Op provinciaal niveau vervult Zorgbelang Flevoland deze rol. Als interne belanghebbenden noemen wij onze medewerkers wier formele vertegenwoordiging vorm gegeven is door middel van een Ondernemingsraad, medezeggenschapscommissies en de interne overlegstructuur. Door middel van adviesen instemmingprocedures en periodiek overleg wordt gegarandeerd dat deze belanghebbenden geraadpleegd worden en inspraak hebben in de majeure thema’s. Daarnaast kent de zorggroep een klachtenregeling voor zowel cliënten als medewerkers. Voorts zijn andere zorgaanbieders, waaronder vrijgevestigde hulpverleners, verwijzers, overheden, zorgverzekeraars en de maatschappij als geheel belangrijke belanghebbenden.
13
Samenwerken vormt een van de kerncompetenties van Zorggroep Almere en is een uitdrukkelijk element in de visie en ambities die de zorggroep heeft: de zorggroep maakt zich bij voortduring sterk voor versterking van de ketenzorg en ontplooit vanuit die overtuiging op lokaal niveau diverse samenwerkingsinitiatieven met de volgende organisaties:
Flevoziekenhuis Gemeente Almere Tactus Bureau Jeugdzorg De Meregaard, centrum voor geestelijke gezondheidszorg GGD Almere Welzijnsstichting De Schoor
Samen met Zorggroep Almere en de gemeente Almere hebben deze organisaties in 2005 het Convenant Lokale Zorgpartijen ondertekend. Door dit convenant verklaren partijen zich verbonden aan een aantal gezamenlijk gedeelde uitgangspunten voor de organisatie van de zorg in Almere, het zogeheten “Almeerse model”. Betrokken partijen hebben periodiek overleg, het Lokaal Zorgoverleg, over uiteenlopende ontwikkelingen en initiatieven op het terrein van de Almeerse gezondheidszorg. Daarnaast werden ook in 2009 diverse gemeenschappelijke lokale initiatieven ontplooid met het Leger des Heils/Buitenhaeghe, De Trappenberg, stichting Rumah Senang, Stichting Mantelzorg Almere, Stichting Hospice Almere, Vrijwilligerswerk (Vrijwilligerscentrale Almere en Humanitas), het ROC Flevoland en verschillende woningbouwcorporaties. De zorggroep neemt voorts deel in verschillende samenwerkingstrajecten met de gemeente Almere en streeft er daarbij naar om een waardevolle en constructieve bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van de stad. Een voorbeeld daarvan vormt de Health School Almere, een initiatief van de stichting Dutch Health School Almere, waarin de gemeente Almere, zorginstellingen, waaronder dus de zorggroep, de Universiteit en Hoge School van Amsterdam deelnemen. De Health School Almere is een onderwijsinstituut dat zich richt op zorgvernieuwing in de zorgketen; daarbij de samenwerking rond de klant centraal plaatsend. Zorggroep Almere en het Flevoziekenhuis hebben TRAZA opgericht. In TRAZA-verband wordt gezamenlijk gewerkt aan de ontwikkeling van diverse producten en programma’s, zoals een pijncentrum, Apotheek De Brug (openbare apotheek, een dienstapotheek en een poliklinische apotheek in één) en de Spoedpost. Ook wordt er vanuit diverse disciplines (Huisartsgeneeskunde, Verloskunde, Fysiotherapie etc.) regulier overleg met functionarissen van het Flevoziekenhuis gevoerd. Samenwerkingsverbanden bestaan ook met een aantal universiteiten (het Academisch Medisch Centrum Amsterdam, het Universitair Medisch Centrum Utrecht) waarmee gemeenschappelijke activiteiten op het terrein van wetenschappelijk onderzoek en onderwijs verricht worden. In de financiering van onze activiteiten in zowel de eerstelijnszorg als de verpleging en verzorging, speelt zorgverzekeraar AGIS een dominante rol. In 2009 is het Van Es-instituut opgericht, een kenniscentrum voor innovatie in de eerstelijn.
14
3
Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering
3.1
Bestuur en toezicht
3.1.1
Zorgbrede Governance Code
Zorggroep Almere wil voldoen aan de laatste inzichten van corporate governance. Zij volgt daarbij de Zorgbrede Governance Code. De statuten, het reglement Raad van Toezicht, de profielschets Raad van Toezicht en het reglement Raad van Bestuur zijn op deze code ingericht. In de statuten, het reglement Raad van Toezicht en het reglement Raad van Bestuur is de verhouding tussen de Raad van Toezicht en de Raad van Bestuur vastgelegd. Ook zijn daarin de verantwoordelijkheden en bevoegdheden en de werkwijze van deze twee organen vastgelegd. Zorggroep Almere voldoet aan de laatste eisen rond corporate governance en wordt de Zorgbrede Governance Code gevolgd en nageleefd. 3.1.2
Raad van Bestuur
3.1.2.1
Samenstelling Raad van Bestuur
De Raad van Bestuur van Zorggroep Almere bestaat in 2009 uit twee personen, te weten; De heer drs. J.H.W.P. Stienen, voorzitter Raad van Bestuur De heer drs. A.G.H. Groot Roessink, arts, MHA, lid Raad van Bestuur Nevenfuncties van de heer Stienen:
Lid Raad van Toezicht Stichting De Reeve (bezoldigd) Lid bestuur Traza (onbezoldigd) Lid Werkgroep ’73 (onbezoldigd) Voorzitter bestuur Wonen met Dementie (onbezoldigd) Bestuurslid OVDB/Calibris (onbezoldigd) Lid College van Arbeidszaken Actiz (onbezoldigd) Lid College GZP (Gezondheidszorg Psychologen; onbezoldigd) Voorzitter Raad van Toezicht Health School Almere (onbezoldigd) Lid Adviesraad Zorgkantoor Almere (onbezoldigd)
De heer Stienen is in 2009 tevens voorzitter geweest van het bestuur van ZorgGoed Nederland en van SOGZA (Stichting Onroerend Goed Zorgvoorzieningen Almere). De jaarrekeningen van genoemde rechtspersonen zijn geconsolideerd. Nevenfuncties van de heer Groot Roessink:
Voorzitter Landelijke Vereniging georganiseerde eerste lijn LVG (bezoldigd) Voorzitter Stichting Traza (onbezoldigd) Lid bestuur Stichting LKGE (onbezoldigd) Lid Raad van Advies Stichting Talentenkans (onbezoldigd) Bestuurslid “Vrienden van Museum De Paviljoens” (onbezoldigd) Lid Raad van Advies Stichting Toekomstscenario’s in de Gezondheidszorg / Health Management (onbezoldigd)
De Raad van Toezicht is van mening dat er geen sprake is van belangenverstrengeling tussen de nevenfuncties van de Raad van Bestuur en de organisatie. De bestuurders geven de Raad van Toezicht inzicht in de door hun uitgeoefende nevenfuncties.
3.1.2.2
Functioneren Raad van Bestuur
15
De samenwerking binnen de Raad van Bestuur is gebaseerd op het reglement Raad van Bestuur. In dit reglement zijn de taken, verantwoordelijkheden en werkzaamheden van de Raad van Bestuur vastgelegd. Andere belangrijke elementen van dit reglement vormen bepalingen met betrekking tot procuratie, vertegenwoordiging, de relatie met de Raad van Toezicht, de organisatie van vergaderingen en besluitvorming, waarneming, openbaarheid en belangenverstrengeling, verantwoording, medezeggenschap en de wijze waarop de honorering van de leden van de Raad van Bestuur wordt bepaald. Het reglement Raad van Bestuur is gepubliceerd op Intranet en daarmee voor alle medewerkers openbaar. De Raad van Bestuur van Zorggroep Almere is eindverantwoordelijk voor de totale organisatie van Zorggroep Almere. Beide leden van de Raad van Bestuur zijn afzonderlijk aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het functioneren van de managers in hun portefeuille, d.w.z. voor managers van specifieke onderdelen uit de primaire processen en serviceverlenende of beleidsondersteunende onderdelen van het hoofdkantoor. De portefeuilleverdeling binnen de Raad van Bestuur is zo ingericht dat maximale synergie mogelijk is. De verdeling loopt niet langs de traditionele lijnen van cure, care en beheer: de portefeuille van beide leden van de Raad van Bestuur is zodanig samengesteld dat daarmee het totale activiteitenveld kan worden overzien. De hoofdactiviteit van de Raad van Bestuur wordt gekenmerkt door het bepalen van de strategie en het “richten” van de organisatie op de jaarlijkse en op langere termijn te realiseren doelen. De Raad van Bestuur formuleert de randvoorwaarden waarbinnen de managers die aan hen rapporteren functioneren. De Raad van Bestuur vergadert wekelijks, vaak in bijzijn van interne deskundigen om onderwerpen toe te lichten. Het overleg wordt gekenmerkt door een grote diversiteit aan onderwerpen. Zo heeft in 2009 onder meer overleg plaatsgevonden over de jaarrekening van 2008, de begroting en activiteitenplan voor 2010, de Kaderbrief, de financiële en overige resultaten, risicobeheersing, bestuurlijke integratie Zorggroep Almere/Vivium TGV, ontwikkeling van Zorgprogramma’s , HKZ certificeringen, Planetree, ECB, wijzigingen in de HVZ in het kader van de wet Bussemaker, gezondmakingsplannen van de Farmacie, Thuiszorg en HVZ, aanpassing juridische structuur ten aanzien van het vastgoed, ZZP systematiek, verdere integratie van de Spoedpost, samenwerkingsprojecten met het Flevoziekenhuis en het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Bovenstaande onderwerpen vormden eveneens de dominante thema’s in het overleg dat de Raad van Bestuur tweewekelijks voert met het management van de care enerzijds en het management van de cure anderzijds. Van de door de Raad van Bestuur genomen besluiten worden verslagen en besluitenlijsten opgesteld; de besluitenlijsten worden gepubliceerd op het Intranet van Zorggroep Almere waardoor de besluiten voor alle werknemers van de organisatie te raadplegen zijn. De bestuurssecretaris is verantwoordelijk voor de voorbereiding van het overleg en voor de communicatie over de uitkomsten daarvan. In 2009 is de aanzet gemaakt om te komen tot het beheren van de documenten in een documentenbeheersysteem (KIZZ) en een eenduidigere aanpak van de op intranet te publiceren informatie van de Raad van Bestuur. In 2009 is de bestuurssecretaris van Zorggroep Almere, mevrouw J. op de Weegh onverwacht overleden. Vanaf oktober 2009 is een nieuwe bestuurssecretaris, mevrouw B. Gerretsen, aangetreden. In de tussenliggende periode zijn de taken van de bestuurssecretaris door een aantal afdelingen binnen de organisatie, waaronder Juridische Zaken en de afdeling Beleids- en Managementondersteuning, opgevangen De Raad van Bestuur overlegt op gestructureerde wijze en op vastgestelde data met de Ondernemingsraad en de Centrale Cliëntenraad van de zorggroep. Van de inhoud van deze overleggen wordt elders in dit jaardocument verslag gedaan.
16
De samenwerking tussen de leden van de Raad van Bestuur in 2009 verliep soepel en evenwichtig. Besluitvorming vond plaats in goede verstandhouding en met respect voor de kennis en expertise van de ander. Het functioneren van de Raad van Bestuur kenmerkt zich door een open, consequente en betrokken stijl van leidinggeven waarbij de leden blijk geven zich bewust te zijn van hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. De Raad van Bestuur rapporteert per vier maandsperioden aan de hand van het opgestelde jaarplan voor het lopende jaar aan de Raad van Toezicht over de realisatie van doelstellingen, de strategie, het beleid en de resultatenontwikkeling. De Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor het beheersen van risico’s en de financiering. Risicobeheersing en controlesystemen staan veelvuldig op de agenda van het overleg tussen het bestuur en de Raad van Toezicht. Het functioneren van de Raad van Bestuur wordt jaarlijks geëvalueerd door de Raad van Toezicht. Ten behoeve daarvan stellen de bestuurders een evaluatie op, die gebaseerd is op de volgende punten:
De met de Raad van Toezicht overeengekomen ijkpunten voor de bestuurders: deze ijkpunten vormen de meetlat voor het jaarlijkse beoordelingsgesprek met twee leden van de Raad van Toezicht. In de ijkpunten is een groot aantal aandachtspunten uit de zorgbrede Governance Code verwerkt en wordt aangesloten bij de Gedragscode voor de goede bestuurder van de NVZD. De ijkpunten hebben een directe relatie met het jaarplan dat de Raad van Bestuur jaarlijks opstelt. Er zijn gezamenlijke punten maar ook individuele ijkpunten. De financiële doelstellingen uit het meerjarenplan voor de verbetering van de financiële positie van de zorggroep.
Doelmatigheid, transparantie, kwaliteit, maatschappelijk handelen, medezeggenschap, strategie en klantgerichtheid vormen de belangrijkste steekwoorden voor de beoordeling van de bestuurders. Van de jaarlijkse evaluatie van de leden van de Raad van Bestuur wordt een verslag opgesteld dat wordt ondertekend door het lid van de Raad van Bestuur en de voorzitter van de Raad van Toezicht. De bestuurders voeren op hun beurt jaarlijks functioneringsgesprekken met de managers over hun aandeel in de realisatie van het jaarplan. Naar de opvatting van de Raad van Toezicht heeft het bestuur van Zorggroep Almere in 2009 op de juiste wijze gefunctioneerd. De Raad van Toezicht is van oordeel dat er geen sprake is van belangenverstrengeling bij de leden van de Raad van Bestuur en dat de bestuurders volledig invulling aan hun taken hebben gegeven. De Raad van Toezicht is van mening dat men voldoende informatie ontvangt van de Raad van Bestuur om zijn taken te kunnen vervullen. 3.1.2.3
Bezoldiging
De bezoldiging van de bestuurders wordt door de Raad van Toezicht vastgesteld op basis van de adviesregeling van de NVZD en de Adviesregeling Arbeidsvoorwaarden Raden van Bestuur. De bezoldigingen bestaan uit een vast inkomen, zonder variabele componenten en/of bonussen. Voor beide bestuurders is een ontslagvergoeding overeengekomen, gebaseerd op de hoogte van de bezoldiging en het aantal dienstjaren ten tijde van het ontslag. In de jaarrekening wordt de hoogte van de bezoldigingen vermeld. 3.1.3 3.1.3.1
Toezichthouders (Raad van Toezicht) Samenstelling Raad van Toezicht 17
De Raad van Toezicht bestond in 2009 uit zes leden. Daarnaast heeft in 2009 een vacature opengestaan die vooralsnog niet is ingevuld vanwege de beoogde bestuurlijke integratie met Vivium/TGV (zie hiervoor verder onder 4.4.2) De leden worden door de Raad van Toezicht benoemd voor een periode van vier jaren, welke termijn maximaal eenmaal verlengd kan worden. De termijn vangt aan per 1 januari van het jaar volgend op het jaar dat een lid toegetreden is. De Raad van Toezicht is zo samengesteld dat een goede verdeling van deskundigheden en aandachtsgebieden is gewaarborgd. Tenminste één toezichthouder beschikt over financiële kennis en tenminste één toezichthouder heeft kennis van zorg. Van de huidige leden zijn twee leden benoemd op voordracht van de Centrale Cliëntenraad, één lid op voordracht van de Ondernemingsraad en één lid op voordracht van de bestuurder, de Centrale Cliëntenraad en de Ondernemingsraad gezamenlijk. De overige leden zijn toegetreden als onafhankelijk deskundige. De leden die op voordracht zijn benoemd, vervullen hun taak in de Raad van Toezicht zonder last of ruggespraak. Wegens afloop van de zittingstermijnen van één van de leden, het vertrek van een ander lid en de vacature is eind 2009 een wervingsprocedure gestart voor invulling van deze drie vacatures in 2010. Samenstelling per 31 december 2009 Naam
Nevenfuncties
1)
lid Raad van commissarissen Bank Nederlandse Gemeenten (BNG);
De heer mr. R.J.J.M. Pans
Voorzitter directieraad Vereniging van Nederlandse Gemeenten Voorzitter, onafhankelijk deskundige Specifieke deskundigheid: bestuurlijk
lid Raad van Toezicht Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB); voorzitter Raad van Toezicht Almeerse Theaters; lid Algemeen Bestuur Ubbo Emmiusstichting lid Raad van Advies Flevolandschap
2)
De heer J.J. Waal
Geen
Zelfstandig adviseur Lid op voordracht van de Ondernemingsraad Specifieke deskundigheid: financieel en medezeggenschap medewerkers 3)
Mevrouw M. Luyer
CBE Group Nederland Lid op gemeenschappelijke voordracht van de Raad van Bestuur, Ondernemingsraad en Centrale Cliëntenraad Specifieke deskundigheid: bestuurlijk en HRM 4)
De heer drs. J.J.M. Schipper
Zelfstandig adviseur Lid op voordacht van de cliëntenraden
Voorzitter Raad van Toezicht SIVOA (Het Baken) te Almere Voorzitter Besturenraad te Voorburg Lid landelijk bestuur NCRV te Hilversum Lid Raad van Toezicht Nieuw Bestuurlijk Ėlan Flevoland) te Almere Statenlid CDA, Provincie Flevoland te Lelystad Voorzitter Stichting Alert te Almere Lid Klachtencommissie Districtshuisartsenvereniging te Zwolle 18
Specifieke deskundigheid: cliëntenparticipatie en HRM 5) De heer drs. H. Feenstra Voorzitter Raad van Bestuur Martini Ziekenhuis Lid, onafhankelijk deskundige Specifieke deskundigheid: bestuurlijk, zorgverzekeringswet en -financiering
6) Mevrouw drs. C.I.J.M. Ross-Van Dorp Directeur Nederlands Instituut voor Sport en Bewegen Lid, onafhankelijk deskundige Specifieke deskundigheid: zorg en bestuurlijk
3.1.3.2
lid Raad van Commissarissen Sportstad Heerenveen B.V. lid Raad van Advies Studiecentrum voor Bedrijf en Overheid lid Raad van Advies Inspectie Volksgezondheid Lid Raad van Advies Convatec Lid Raad van Toezicht Laboratorium voor Infectieziekten Voorzitter Stichting Eredivisie Vrouwen KNVB Voorzitter Programmaraad Expertisecentrum Mediawijsheid Voorzitter Stichting Ik Kies Bewust Bestuurslid KNHS Lid Raad van Advies Herinneringscentrum Westerbork Bestuurslid Nationaal Comité Herdenking Capitulaties Lid Raad van Advies Philadelphia Lid Raad van Advies P&O Services
Rooster van aftreden
Naam
Datum benoeming
Datum herbenoeming
Uiterlijk tot
De heer Pans
26-05-2003
01-01-2008
01-01-2012
De heer Waal
28-06-2004
01-01-2009
01-01-2013
Mevrouw Luyer
17-05-2006
01-01-2011
01-01-2015
De heer Schipper
09-02-2004
01-01-2009
01-01-2013
De heer Feenstra
04-07-2005
01-01-2010
01-01-2014
Mevrouw Ross-van Dorp
01-05-2007
01-01-2012
01-01-2016
19
3.1.3.3
Functioneren Raad van Toezicht
De Raad van Toezicht houdt integraal toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en de algemene gang van zaken in de stichting Zorggroep Almere en de met deze stichting verbonden rechtspersonen. Zij formuleert zelf geen beleid maar oefent haar invloed uit door te waken over het belang van de organisatie in relatie tot het maatschappelijke doel en door de goedkeuring van besluiten van de Raad van Bestuur. Beïnvloeding door de Raad van Toezicht krijgt voorts vorm doordat de leden van de Raad van Toezicht als raadsman en klankbord van de Raad van Bestuur optreden en door de middelen die haar ter beschikking staan om te voorzien in de gewenste kwaliteit en continuïteit van de samenstelling van de Raad van Toezicht. Ten slotte heeft de Raad van Toezicht de bevoegdheid tot het benoemen en ontslaan van de bestuurders. De taken en bevoegdheden van de Raad van Toezicht zijn vastgelegd in de statuten van Zorggroep Almere en uitgewerkt in het reglement van de Raad van Toezicht. Het reglement regelt de volgende onderwerpen: taak en bevoegdheid, werkwijze, samenstelling en verantwoording van de Raad van Toezicht, onverenigbare functies, intern/extern overleg, benoeming van nieuwe leden en einde lidmaatschap. Bij de vervulling van vacatures in de Raad van Toezicht wordt gebruik gemaakt van een profielschets; de criteria die daarin staan opgenomen vormen tevens de ijkpunten voor een beoordeling bij herbenoeming. De profielschets is openbaar. De statuten voorzien in een bepaling dat leden van de Raad van Toezicht geen functie uit kunnen oefenen die kan leiden tot onverenigbaarheid dan wel strijdigheid van deze functie met het belang van stichting Zorggroep Almere of tot ongewenste vermenging van belangen. Eenmaal per jaar evalueert de Raad van Toezicht haar eigen functioneren. Ook het functioneren van de bestuurders wordt jaarlijks geëvalueerd. Een van de onderwerpen die bij deze evaluaties nadrukkelijk aan de orde gesteld wordt is de vraag of de informatievoorziening naar de mening van de Raad van Toezicht als toereikend beoordeeld kan worden. In het jaar 2009 is de Raad van Toezicht zes maal bijeen geweest voor een vergadering met de Raad van Bestuur. Eenmaal werd buiten aanwezigheid van de bestuurders vergaderd ten einde het eigen functioneren, dat van de Raad van Bestuur en de relatie tussen beide raden te evalueren. Voorts vonden twee besprekingen met de Ondernemingsraad en een bespreking met de Centrale Cliëntenraad plaats. Deze bijeenkomsten met de medezeggenschapsorganen hebben tot doel de algemene gang van zaken binnen de organisatie en de koers voor de toekomst te bespreken. 3.1.3.4
Aanwezigheid leden bij vergaderingen in 2009
Naam
09/03
25/03 OR
11/05 CCR
25/05
16/06
08/09
16/09 OR
27/10
22/12
De heer Pans
+
+
-
+
+
+
+
+
+
De heer Waal
+
+
-
+
+
+
+
+
-
Mevrouw Luyer
-
-
+
+
+
+
-
+
+
De heer Schipper
+
-
-
+
-
+
-
+
+
De heer Feenstra
-
-
-
-
+
+
-
+
+
Mevrouw Ross-van Dorp
-
-
-
+
+
-
-
+
+
20
Tijdens de vergaderingen van de Raad van Toezicht in 2009 werd met de Raad van Bestuur overlegd over een groot aantal uiteenlopende onderwerpen. In 2009 is de agenda voor een belangrijk deel bepaald door de voorgenomen bestuurlijke fusie met Vivium/TGV waarover meer onder 4.4.2. Hiernaast is veel aandacht besteed aan de financiële en overige resultaten van de stichting. De financiële rapportages zijn ten behoeve van de Raad voorzien van toelichtingen met daarin de vermelding van mogelijke risico’s. Inhoudelijke ontwikkelingen die besproken zijn, hadden onder meer betrekking op strategisch beleid in algemene zin, het activiteitenplan van de Raad van Bestuur en de periodieke stand van zaken ten aanzien van de vorderingen van de daarin opgenomen activiteiten, de Kaderbrief, fiscale aangelegenheden, de governance van de groep, samenwerkingsverbanden met collega-instellingen, concurrentiestrategie en schaalgrootte, activiteiten in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning, de voorbereiding op de invoering van de zorgzwaartefinanciering, kwaliteitsbeleid, de wijzigingen in de organisatiestructuur, het functioneren van de administratieve organisatie en interne controle, vastgoedbeleid, het concept Planetree, informatiestrategie en HRMzaken. De Raad van Bestuur heeft de Raad van Toezicht bij gelegenheid van de vergaderingen geïnformeerd over de ontwikkelingen binnen de zorggroep. Die informatie vond plaats door middel van een door de Raad van Bestuur opgestelde “Kroniek”, die als bijlage bij de vergaderstukken werd gevoegd. In zijn vergadering van 25 mei 2009 heeft de Raad van Toezicht de jaarrekening en het jaarverslag over 2008 besproken met de accountant waarna deze jaarstukken zijn goedgekeurd door de Raad van Toezicht. De begroting voor 2010 is op 22 december 2009 vastgesteld. 3.1.3.5
Bezoldiging leden Raad van Toezicht
De leden van de Raad van Toezicht ontvangen voor hun verdiensten jaarlijks een vergoeding. De hoogte daarvan wordt door de Raad van Toezicht vastgesteld en is niet afhankelijk van behaalde resultaten. Er is geen sprake van winstdeling of bonustoekenning. Gegevens over deze vacatiegelden zijn opgenomen in de jaarrekening. 3.2
Bedrijfsvoering
De Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor de opzet en de werking van de interne risicobeheersings- en controlesystemen. Deze systemen hebben tot doel de belangrijkste risico’s waaraan de zorggroep is blootgesteld zo optimaal mogelijk te beheersen, realisatie van operationele en financiële doelstellingen mogelijk te maken en de naleving van weten regelgeving te waarborgen. 3.2.1
Planning- en controlcyclus
De planning- en controlcyclus begint met de kaderbrief. De kaderbrief beschrijft op hoofdlijnen de ontwikkelingen en doelstellingen voor het komende jaar in relatie tot de externe omgeving en het strategische en financiële beleid voor de komende jaren. De kaderbrief bevat kaders ten aanzien van zowel de activiteiten als de financiële doelstellingen. Op basis van deze kaderbrief stellen de managers de werkplannen en begrotingen op. Deze werkplannen en de begrotingen vormen, na afstemming met de Raad van Bestuur, de basis voor het activiteitenplan en begroting van het komende jaar. De ontwikkelingen in de externe financiering, onderhandelingen met het Zorgkantoor en verzekeraars 21
worden zo veel mogelijk verwerkt in de begroting. In de begroting wordt tevens aandacht besteed aan de risico’s en hoe hiermee in de begroting rekening is gehouden. Maandelijks wordt gerapporteerd over de financiën, productie, ziekteverzuim en personeelsbezetting. Per vier maanden wordt door de managers aan de Raad van Bestuur gerapporteerd over de vorderingen ten aanzien van inhoudelijke doelstellingen en de realisatie ten opzichte van de begroting. Elke manager heeft een managementcontract met de Raad van Bestuur afgesloten met daarin prestatieindicatoren waarover eveneens gerapporteerd wordt. De Raad van Bestuur informeert de Raad van Toezicht periodiek over de realisatie van de doelstellingen en de financiële prestaties. Zie hiervoor verder de toelichting bij de Raad van Toezicht. Na afloop van het jaar verantwoordt de zorggroep zich door middel van het Jaardocument zorg, waar de jaarrekening integraal onderdeel van uitmaakt. De financiële uitkomsten van het vorige jaar, de voortgang van het activiteitenplan, de uitkomsten van overleggen met het Zorgkantoor en verzekeraars vormen weer input voor de kaderbrief.
Strategisch beleidsplan
Kaderbrief Externe ontwikkelingen
Begroting
Jaardocument
4-maands rapportage prestatie-indicatoren managers
Maandrapportage
3.2.2 In 2009 is gewerkt aan de volgende verbeteringen: In 2009 is verder gewerkt aan de ontwikkeling van dienstverleningsovereenkomsten, waarin doelstellingen over de dienstverlening van de ondersteunende diensten worden afgesproken. Resultaat is dat voor alle ondersteunende diensten een nieuwe DVO voor 2010 is opgesteld en dat de doorbelasting van kosten verder is verfijnd. Naar aanleiding van de uitkomsten zijn gesprekken gevoerd tussen managers van een tweetal ondersteunende diensten en de manager HVZ en de portefeuillehouder Fysiotherapie om efficiencyverbeteringen in het proces door te voeren, wat op termijn tot kostenbesparingen moet leiden. In 2009 is het selectietraject voor een managementinformatiesysteem afgerond, waarna gestart is met de implementatie. In 2010 zullen de eerste rapportages via dit nieuwe systeem verspreid worden en zal een pilot uitgevoerd worden met het decentraal begroten via dit nieuwe systeem.
22
3.2.3
Administratieve organisatie en interne controle
De externe accountant beoordeelt jaarlijks de opzet, werking van de administratieve organisatie en de daarin opgenomen interne controlemaatregelen. Hierover rapporteert zij aan de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht. De accountant concludeert dat Zorggroep Almere adequaat reageert op externe ontwikkelingen. Investeringen in de verbetering van de interne organisatie staan hoog op de agenda en zullen op termijn een essentiële bijdrage leveren aan managementcontrol. Enkele voorbeelden hiervan betreffen: - De aanschaf van een managementinformatiesysteem met de insteek om vanaf 2010 de gegevens uit de veelheid van applicaties en informatiestromen beter te kunnen stroomlijnen tot managementinformatie. - Verdere vormgeving centrale controlefunctie door o.a. onderzoeken naar specifieke onderwerpen en verbijzonderde interne controle op de WMO-productie. - Het opgestelde procuratieschema waarin de bevoegdheden van de procuratiehouders is vastgelegd. Naast de geconstateerde verbeteringen zijn er nog diverse verbeteringen mogelijk en noodzakelijk, waarbij vooral meer aandacht moet worden besteed aan verifieerbare interne controle van met name de opbrengstverantwoording. In 2010 zal o.a. gewerkt worden aan: Beoordeling van de werking van de procedures rondom de registratie van Zorgzwaarte- pakketten en het Elektronisch Cliëntendossier. Operational audit naar de opzet en werking van de declaratie van huurcontracten en overige opbrengsten. Operational audit naar de het proces rondom Zelfstandigen zonder personeel. Operational audit naar het proces rondom contractering met ziektekostenverzekeraars. 3.2.4
Kaderregeling AO/IC
Over 2009 wordt geen afzonderlijke accountantsverklaring over het onderdeel productie van de nacalculatie 2009 uitgebracht, dit zal plaatsvinden bij het gehele nacalculatieformulier. De accountant heeft de opgevoerde productie gecontroleerd en akkoord bevonden. De accountant heeft geconstateerd dat de verbijzonderde interne controle op de productieregistratie is verbeterd. In 2010 zal tussentijds tweemaal naar de Raad van Bestuur gerapporteerd worden over de bevindingen vanuit de interne controle. 3.2.5
Risicomanagement
Vrijwel alle disciplines van Zorggroep Almere hebben te maken met toenemende concurrentie. Maandelijks wordt de ontwikkeling in productie en cliëntenaantallen nauwlettend gevolgd. Operationele risico’s: Voor alle locaties zijn collectieve inboedel- en opstalverzekeringen afgesloten. Conform de dekkingen uit een inboedelverzekering is voor alle computers en elektronica een separate computerpolis afgesloten. Risico’s in het kader van aansprakelijkheid zijn voor diverse beroepsgroepen, inclusief bestuur, afgedekt middels beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen. Een ander belangrijk risicobeperkend aspect is de kwaliteitszorg. Hiervoor wordt verwezen naar paragraaf 4.3 23
Financiële risico’s: Voor openstaande debiteurenposten t/m 2009 van € 10,8 mio. is in de jaarrekening een voorziening voor dubieuze debiteuren opgenomen van € 1,5 mio. De Zorggroep verwacht dat hiermee de incassorisico’s in voldoende mate zijn afgedekt. Als gevolg van de kredietcrisis en de onzekerheid rondom de toekomstige kapitaalslastenfinanciering zijn banken erg voorzichtig met het uitgeven van nieuwe leningen. Op dit moment is de financiering voor alle nieuwbouwprojecten geregeld. Eind 2009 is Zorggroep Almere geconfronteerd met een sterke stijging van de gedifferentieerde WGA-premie. Naar aanleiding hiervan is een onderzoek gestart naar de mogelijkheden van het eigen risicodragerschap. In 2010 zal hierover een besluit genomen worden. Voor de aanloopcentra Zephyr, Noorderdok en Vizier zijn aanvragen in het kader van de Subsidiering samenwerkingsverbanden in grootschalige nieuwbouwwijken 2009-2010. Op 21 april 2010 is bericht ontvangen dat alle subsidie-aanvragen vanwege de toestand van 's Rijks financiën in het algemeen en die van het Ministerie van VWS in het bijzonder, aangehouden worden tot 1 juni 2010. Het is hierdoor onzeker geworden of hiervoor over 2009/2010 nog subsidie ontvangen gaat worden. Vanaf 2011 en verder zullen de bezuinigingen op de rijksbegroting doorwerken in de begroting Zorggroep Almere. Doordat de aard en omvang, mede namens de kabinetscrisis, onduidelijk is, zijn concrete consequenties op dit moment moeilijk in te schatten. Deze onzekerheid zal tijdens het opstellen van de begroting 2011 nog aanwezig zijn. Zorggroep Almere is voornemens om diverse scenario’s voor te bereiden, zodat adequaat ingespeeld kan worden op de plannen van een nieuw kabinet. Ondanks de geïmplementeerde interne risicobeheersings- en controlesystemen van de zorggroep bestaat geen absolute zekerheid dat fouten, verliezen, fraude of onwettige handelingen zich niet zullen voordoen. Echter de Raad van Bestuur van Zorggroep Almere is van mening dat, voorzover zij dit beroepsmatig kan beoordelen, de interne risicobeheersings- en controlesystemen van de zorggroep een redelijke mate van zekerheid verschaffen dat Een goed oordeel kan worden gevormd over de mate waarin de doelstellingen van de onderneming worden behaald. De financiële verslaglegging geen onjuistheden van materieel belang bevat. De organisatie zich houdt aan de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. De interne interne risicobeheersings- en controlesystemen naar behoren hebben gewerkt. Er geen indicaties zijn dat de interne risicobeheersings- en controlesystemen in het lopende jaar niet naar behoren zullen werken. 3.3
Cliëntenraad
De medezeggenschap van cliënten op concernniveau is vormgegeven door middel van een Centrale Cliëntenraad. Hij overlegt met de Raad van Bestuur. Daarnaast zijn er nog negen lokale cliëntenraden actief. Zij zijn conform een in 2004 overeengekomen convenant, dat de basis vormde voor de oprichting van de Centrale Cliëntenraad, vertegenwoordigd in de Centrale Cliëntenraad. Het management van het betreffende werkgebied vormt de gesprekspartner voor deze raden.
24
In de begroting van 2009 is een bedrag van € 73.045,- opgenomen voor de financiering van de medezeggenschap van cliënten (inclusief salariskosten voor de ambtelijke ondersteuning van de Centrale Cliëntenraad: fte 0,44). De leden van de Centrale Cliëntenraad ontvangen een jaarlijkse vergoeding van € 500,voor hun werkzaamheden; de vergoeding voor de voorzitter bedraagt € 1000,- per jaar. De lokale cliëntenraden konden in 2009 ieder beschikken over een budget van € 2.500,-. Het staat de lokale cliëntenraden vrij het budget naar eigen inzicht te besteden mits de uitgaven in het kader van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen gedaan worden. Ondersteuning van de cliëntenraden van de huizen wordt voorts geboden door het lidmaatschap van de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC). 3.3.1
Samenstelling van de Centrale Cliëntenraad per 31 december 2009
Voorzitter: de heer P.L. Schoonheim Plaatsvervangend voorzitter: de heer J. Horssius Ambtelijk secretaris: mevrouw A. Vijgen Lid namens CR Noord: de heer J. Horssius Plaatsvervangend lid: de heer W. Stahlberg Lid namens CR Oost: de heer P. de Lange Plaatsvervangend lid: dhr. A. Scheepstra
Lid namens CR Archipel: de heer K. Boot Lid namens CR West: de heer J. van Breugel Lid namens CR Haven: mevrouw M. Koster Plaatsvervangend lid: de heer R. Rossen Lid namens CR Buiten: mevrouw M.M. van Tol Plaatsvervangend lid: mevrouw Z. Wessels
3.3.2
Werkwijze van de Centrale Cliëntenraad
De Centrale Cliëntenraad komt normaal gesproken één keer per maand bijeen voor overleg, het bespreken van adviesaanvragen en het formuleren van de adviezen. Dat betekent dat er, met inachtneming van een zomerstop, 11 keer per jaar wordt vergaderd. Eén keer per twee maanden vergadert de Centrale Cliëntenraad met de Raad van Bestuur. Dit overleg biedt de mogelijkheid om op de onderwerpen waarover de Raad van Bestuur advies vraagt een toelichting te krijgen of om daarover van gedachten te kunnen wisselen. Tevens houden de Centrale Cliëntenraad en de Raad van Bestuur elkaar op de hoogte van de lopende zaken. In 2009 vond voorts een overleg met de Raad van Toezicht plaats waarbij de Raad van Bestuur ook aanwezig was. Op de agenda stond het bespreken van de fusie van Zorggroep Almere en Vivium/TGV en vooral het belang van de cliënt omtrent de samenwerking. Tevens is de visie op 2010 aan de orde gesteld, waarbij veel speciale aandacht ging naar de samenwerking met het Flevoziekenhuis. Voor de lokale cliëntenraden vervult de (zorg)manager de rol van gesprekspartner, aan wie ook wordt gerapporteerd. Indien de lokale cliëntenraden overleg wensen te plegen over locatieoverstijgende onderwerpen, dan kunnen deze onderwerpen worden ingebracht in de Centrale Cliëntenraad waarin zij vertegenwoordigd zijn.
25
3.3.3
Adviesaanvragen
In 2009 is de Centrale Cliëntenraad om advies gevraagd bij de volgende voorgenomen besluiten: Bestuurlijke fusie Zorggroep Almere-Vivium/TGV, waaronder voordracht College van Bestuur en Raad van Toezicht (i.o) Toekomst Farmacie De Centrale Cliëntenraad heeft ten aanzien van de bestuurlijke fusie Zorggroep AlmereVivium/TGV positief geadviseerd, nadat de vraag ‘Wat is de meerwaarde voor de cliënt?’ in positieve zin was beantwoord door de Raad van Bestuur. Op de adviesaanvraag Toekomst Farmacie is positief geadviseerd, onder de voorwaarde dat de serviceverlening door de apotheken gewaarborgd blijft. De Centrale Cliëntenraad adviseerde positief over de samenstelling van de Raad van Toezicht en het College van Bestuur van Stichting Gooimere Zorggroep. Daarnaast adviseerde de Centrale Cliëntenraad positief ten aanzien van de voordracht van mevrouw M. Luyer namens de Centrale Cliëntenraad van Zorggroep Almere. In 2009 is de Centrale Cliëntenraad om verzwaard advies gevraagd bij de volgende voorgenomen besluiten:
Waskostenregeling 2009 2e Advies waskostenregeling Benoeming van de heer M.C. Dekker als plaatsvervangend lid van de klachtencommissie cliënten van Zorggroep Almere. Benoeming van mevrouw O.J.M. Lackamp als arts-lid van de klachtencommissie cliënten van Zorggroep Almere.
De Centrale Cliëntenraad adviseerde negatief op het voorgenomen besluit Waskostenregeling 2009. De betrokken cliëntenraden van de huizen zijn ook geraadpleegd. De reden voor het negatief advies lag in het bezwaar dat er geen compensatie mogelijk was voor de minder draagkrachtige. Aan het tweede voorstel voor de waskostenregeling is een individuele coulanceregeling toegevoegd. Hierop heeft de Centrale Cliëntenraad positief geadviseerd onder twee voorwaarden, te weten de afspraak dat de waskosten- en coulanceregeling in augustus 2010 wordt geëvalueerd en dat het besluit van het al dan niet toekennen van de coulanceregeling door de zorgmanager in overleg wordt genomen met de betreffende cliëntenraad. Ten aanzien van de benoemingen van de heer Dekker en mevrouw Lackamp heeft de Centrale Cliëntenraad positief geadviseerd. De Centrale Cliëntenraad heeft in 2009 geen ongevraagd advies gegeven. Naast deze adviesaanvragen zijn tal van andere zaken aan de orde geweest in het overleg tussen de Raad van Bestuur en de Centrale Cliëntenraad. Voorbeelden daarvan zijn: een presentatie van het project Spoedpost Almere in aanwezigheid van cliëntenraad Flevoziekenhuis en Centrale Cliëntenraad Zorggroep Almere, ontwikkelingen in de thuiszorg, bouwplanning 2009-2013, jaarrekening 2008, kaderbrief 2010, avondopenstellingen gezondheidscentra, deelname benoemingscommissie voor de vacaturestelling van drie leden voor de Raad van Toezicht van Zorggroep Almere, jaarverslag klachten 2008, business case farmacie, begroting 2010 en werkplan Raad van Bestuur 2010.
26
3.3.4
3.3.5
Indeling cliëntenraden Cliëntenraad De Kiekendief Cliëntenraad Archipel Cliëntenraad De Toonladder Cliëntenraad Polderburen Clientenraad Noord: gezondheidscentrum De Boog, Het Noorderdok, Waterwijk, De Driehoek, De Schakel, De Spil Cliëntenraad Haven: gezondheidscentrum De Haak, Oost, West en woonzorgcentrum De Overloop Cliëntenraad West: gezondheidscentrum Opmaat, De Notekraker, Vizier Cliëntenraad Oost: gezondheidscentrum Castrovalva, Filmwijk, Parkwijk, Perspectief Cliëntenraad Buiten-Oost: gezondheidscentrum Zephyr, Compagnie, Prisma Cliëntenraad Buiten-West: gezondheidscentrum Molenwiek, De Bouwmeester, De Binder Cliëntenraad vertrouwenslieden
Zorggroep Almere kan via werkgeversorganisatie Actiz een beroep doen op de Landelijke Commissie van Vertrouwenslieden, die bemiddelt bij evt. conflicten met een cliëntenraad. Zorggroep Almere noch de cliëntenraad van Zorggroep Almere heeft in de afgelopen jaren een beroep op deze commissie hoeven doen.
27
4
Beleid, inspanningen en prestaties
4.1
Meerjarenbeleid
2009 was het laatste jaar van het in 2005 geformuleerde meerjarenbeleidsplan t/m 2009 onder de naam “Onze geschiedenis is onze toekomst”. De focus in 2009 heeft zich mede gericht op het oriënteren op ontwikkelingen en beleidsplannen voor een nieuw meerjarenbeleidsplan vanaf 2010. Het in 2009 nog geldende meerjarenbeleidplan is gericht op de realisatie van de hierna volgende doelstellingen:
De herstelketen: de herstelketen krijgt vooral vorm op de as eerstelijns zorg – ziekenhuis - verpleeghuis en betreft heel Almere. De herstelketen richt zich op gezonde mensen die gezond willen blijven, de zieke mensen die beter willen worden en de afhankelijke mensen die dat willen verminderen.
Het ondersteuningsnetwerk richt zich op vitale burgers maar ook op onzekere burgers en mensen op zoek naar zorg en regie. Het ondersteuningsnetwerk is een wijkgebonden aangelegenheid. Thuiszorg, verzorgingshuis, welzijnswerk en mantelzorg zorgen ervoor dat voortdurend voldoende mogelijkheden aanwezig zijn waaruit kan worden geput, ook in situaties dat mensen met een permanente zorgbehoefte toch zolang mogelijk zelfstandig willen blijven.
Preventieactiviteiten (primair, secundair en tertiair) nemen -vóór en in- beide basisprocessen een belangrijke plaats in. De preventieve invalshoek kenmerkt onze zienswijze op herstellen en ondersteunen.
Community care wordt echter ook als kernactiviteit ontwikkeld. Dit vertaalt zich in verantwoordelijkheid nemen voor de collectieve infrastructuur op het terrein van welzijn, service en gezondheidszorg (wijkcentra, protocollen, elektronische informatie-uitwisseling, centrale huisartsenpost, stedelijke expertisecentra), maar ook een brede rol in de ontwikkeling van de samenleving.
Het aangaan van een relatie met de klant is essentieel om kennis te hebben van diens behoeften en om klanten voor ons te interesseren. Deze relatie komt tot stand door de zorggroep daadwerkelijk te laten kennismaken met klanten. Deze kennismaking moet een plaats krijgen op het niveau van de geschetste doelgroepen. Door naast de bestaande gezondheidscentra in de wijk een stedelijke serviceorganisatie in te richten maken we meestal kennis met de klant voordat hij van ons zorgaanbod gebruik zal maken. Wanneer iemand zich in de buurt van een gezondheidscentrum vestigt, zal er initiatief genomen worden om een kennismakingsgesprek met een huisarts te arrangeren en zich in te schrijven als klant. Onze serviceorganisatie beschikt over persoonlijke consulenten die kennis nemen van de wensen en behoeften van de klant. De klant kan ons gemakkelijk vinden omdat we letterlijk in de buurt zijn. Het gezondheidscentrum, dat reeds in elke wijk van Almere voorkomt, is een gemakkelijk herkenbaar aanspreekpunt. Maar ook via Internet of met behulp van een centraal telefoonnummer (de Zorglijn) kan gemakkelijk toegang worden verkregen tot het aanbod van de zorggroep. De klant kan alleen een zelfverkozen weg vinden als de organisatie zich richt op het in staat stellen van die klant tot het maken van een voor hem passende keuze. Dit betekent dat wij klanten informeren over verschillende opties en dat wij, bijvoorbeeld via Internet, de klant begeleiden in het keuzeproces. De uiteindelijke keuze ligt altijd bij de klant zelf. Om de klant een naadloze aansluiting te laten ervaren wanneer een breed of diepgaand antwoord op zijn vraag nodig is, zorgen we voor zo min mogelijk overgangen naar andere hulpverleners of organisaties. Dit gebeurt door een breed palet van producten te bieden, maar ook door een generalistische werkwijze van de hulpverleners en door overlap in 28
kennis tussen hulpverleners of door onderlinge consultatie. Indien overgang onvermijdelijk is, zorgen we ervoor dat de hiervoor noodzakelijke, indirecte activiteiten buiten de waarneming van de klant (zonder hem daarmee onnodig te belasten) plaatsvinden. Voor alle vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn die klanten mogelijk hebben, ontsluit Zorggroep Almere ook de producten die partners bieden. Vanuit de kennis van de behoeften van klanten en kennis van de mogelijkheden van partners zoeken we in iedere individuele situatie naar de juiste combinatie. En ook hier zorgen we ervoor dat de indirecte activiteiten bij een overgang buiten de waarneming van de klant plaatsvinden. Door een verdere ontwikkeling van het Almeerse model verplaatst Zorggroep Almere nog meer zorg van intramuraal naar de thuissituatie. Dit betekent het overhevelen van kennis en formatie naar hulpverleners in de eerste lijn en de Thuiszorg, maar ook het herinrichten van processen en producten zodat ze geschikt zijn voor uitvoering in de thuissituatie dan wel dichtbij huis in de wijk. Zorggroep Almere benadert de thuissituatie zoveel mogelijk door intramurale zorgverlening zo kleinschalig mogelijk vorm te geven. Dit blijft niet beperkt tot een gebouw maar geldt ook voor de vormgeving van zorg en ondersteuning. Zorggroep Almere geeft richting aan haar verantwoordelijkheid voor de samenleving, de community care, door actief te participeren in wijknetwerken of integrale buurtteams, waarin alle belangrijke maatschappelijke organisaties actief zijn, zoals scholen, welzijnsorganisaties en politie. Hierbij worden gezamenlijk problemen in de wijk gesignaleerd en gezocht naar integrale oplossingen. Klantgerichtheid moet onze tweede natuur zijn. Dit moet zich vertalen in de wijze waarop de organisatie het aanbod organiseert, de locaties inricht, hoe we bereikbaar zijn, maar bovenal in onze dagelijkse manier van werken. Iedere medewerker, van bestuurder tot huisarts, van receptionist tot medewerker van een ondersteunende dienst, moet bij al zijn activiteiten klanttevredenheid als eerste doel hebben. Het geïntroduceerde Planetree concept speelt hierin een belangrijke rol Alle medewerkers zijn gericht op het kunnen vervullen van de behoeften van onze klanten. Dit geldt allereerst de competenties van medewerkers, maar komt ook tot uiting in de samenstelling, de formatie en de flexibiliteit van het personeelsbestand. Hiertoe investeren we door middel van goede arbeidsvoorwaarden, arbeidsomstandigheden en opleidingen. Differentiatie in doelgroepen is leidend bij de wijze waarop we ons aanbod organiseren. Binnen de herstelketen worden organisatievormen gebruikt die aansluiten op de behoeften van de klant, bijvoorbeeld snel, enkelvoudig en generalistisch binnen onze gezondheidscentra en specialistisch binnen centra met bepaalde specialisaties. De ontsluiting van het ondersteuningsnetwerk gebeurt op stadsdeel of nog hoger niveau. Dit netwerk kán samen met partners worden ingevuld en is voor de klant te benaderen via een voor hem prettige wijze, bijvoorbeeld via Internet of met behulp van een consulent. De organisatie van de Thuiszorg wordt ingericht via het principe: centraal waar het kan, decentraal waar het moet. De gewenste kleinschaligheid van intramurale voorzieningen is alleen te bereiken door het creëren van schaalgrootte. Zorggroep Almere maakt dat mogelijk door in principe ondersteuningsnetwerk en herstelketen fysiek bijeen te brengen in de vorm van multifunctionele centra. Deze centra bestaan uit een gezondheidscentrum, een kleinschalige voorziening voor intramurale verpleeghuiszorg en andere beschermde woonvormen. Vanuit en in deze centra worden diensten en zorg voor en ten behoeve van thuiswonenden geboden. Voor verschillende onderdelen van de inhoudelijke strategie hebben we partners nodig. Ter completering van het ondersteuningsnetwerk is een partner nodig op het gebied van wonen. Om de Serviceorganisatie (Zorglijn en Almer) verder vorm te kunnen geven, zijn meerdere partners nodig op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Een partner is nodig om voldoende financieel draagvlak te creëren voor de Verpleging en Verzorging. Tenslotte is het zaak om de samenwerking met de huidige partners in zorg en welzijn te 29
behouden en uit te breiden, teneinde invulling te geven aan de programma’s die vallen onder het ondersteuningsnetwerk en de herstelketen. Om (nieuwe) inkomsten te genereren en continuïteit te realiseren is het noodzakelijk dat stakeholders een positief oordeel hebben over ons en dat er draagvlak is voor het Almeerse model in het algemeen en het ideologische concept van Zorggroep Almere in het bijzonder. Voor de eerstelijns gezondheidszorg is het noodzakelijk en wenselijk dat er sprake is van een sterke relatie met het Flevoziekenhuis, in eerste instantie via het Transmuraal Centrum. Het Flevoziekenhuis en De Meregaard zijn voor de organisatie van de herstelketen onze belangrijkste partners. Met ons onderschrijft de verzekeraar het belang van substitutie van tweede- naar eerstelijns zorg. In deze substitutie komt onze geschiedenis ten volle tot zijn recht, maar anders dan in het verleden zal het nu veel meer aankomen op het boeken en verantwoorden van resultaat op dit gebied. Omdat de subsidievoorwaarden voor de eerstelijns zorg in de gezondheidscentra in de komende jaren zullen veranderen, ligt er voor ons een majeure uitdaging om nieuwe financieringsbronnen aan te boren door nieuwe of gecombineerde producten en arrangementen aan te bieden voor de verschillende doelgroepen in de herstelketen (zorgprogramma’s). Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van gerichte programma's voor specifieke problematiek op zowel het terrein van de somatische geneeskunde als die van de GGZ. Om de kwaliteit van Zorggroep Almere richting klanten, partners en stakeholders aan te tonen is niet alleen een visie op kwaliteitsbeleid noodzakelijk, maar vooral ook dat hierbij dus meetbare doelen worden benoemd. Het bereiken van de beoogde kwaliteit wordt via deelname aan diverse benchmarks aangetoond door middel van hoge scores. Door communicatie en marketing te richten op de klant, het aanbod van de organisatie en de verworvenheden van het Almeerse model krijgt Zorggroep Almere een herkenbaar gezicht voor klanten en stakeholders. Tenslotte is een bedrijfsmatig gezonde situatie een randvoorwaarde om alle bovenstaande strategieën vorm te kunnen geven. Dit bereikt de organisatie door het inzicht in de financiële situatie en de aansturing in de bedrijfsvoering continu te verbeteren en door de eisen die financieringssystemen van de toekomst aan de organisatie stellen te integreren in onze (financiële) administratie. 4.2
Algemeen beleid
Jaarlijks verschijnt een activiteitenplan dat als een afgeleide van het meerjarenbeleidsplan beschouwd kan worden en onderdeel van de beleidscyclus vormt. Het activiteitenplan, dat jaarlijks verschijnt, bevat een overzicht van alle activiteiten die de zorggroep in een bepaald jaar wil ontplooien. In het plan wordt voorts vermeld welke resultaten bereikt moeten worden (SMART-formulering). De meeste onderwerpen hebben een relatie met de belangrijke thema’s zoals die zijn opgenomen in het strategisch beleidsplan. De verschillende activiteiten zijn ingedeeld naar analogie van de prestatievelden die voorkomen in het INK model. Het activiteitenplan vindt een vertaling in activiteitenplannen per discipline of locatie, een en ander aangevuld met specifieke activiteiten en prestaties. Dit plan en de begroting vormen integraal onderdeel van het managementcontract dat met elke manager wordt afgesloten. Per periode van vier maanden wordt over de inhoudelijke ontwikkelingen gerapporteerd. Het activiteitenplan voor 2009 bevatte 82 actiepunten.
30
4.2.1
Leiderschap
Een belangrijk thema uit het strategisch beleidsplan 2005-2009 vormt de groei van de zorggroep naar een meer klant- en marktgerichte organisatie; een organisatie die soepel inspeelt op de wensen van de tegenwoordige klant ten aanzien van bijvoorbeeld keuzevrijheid en -mogelijkheid, een goede prijs- kwaliteitverhouding, het one-stop-shopprincipe en innovatieve producten. De toename van marktwerking in de zorg maakt dat de zorggroep in toenemende mate geconfronteerd wordt met concurrentie. In dat kader is het verankeren van de maatschappelijke positie van de zorggroep van groot belang. Dit zal moeten worden bereikt door horizontale en verticale samenwerking met andere spelers in het veld. Bereikte resultaten op hoofdlijnen in 2009 zijn:
Planetree (zie ook pagina 39): Implementatie van het Planetree concept heeft in 2009 een belangrijke plaats binnen de organisatie gehad. Iedere manager heeft in het werkplan twee specifieke Planetree projecten benoemd. Medewerkers zijn binnen de organisatie op alle niveaus bekend met het concept. Een aantal locaties, Toonladder, Archipel, Prisma en de Notekraker hebben zich in 2009 voorbereid op certificering in 2010. de Toonladder zal hierbij als eerste voor het certificaat opgaan. Medewerkerstevredenheidsonderzoek (zie ook pagina 53): In 2009 is een grootschalig medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden. De algemene tevredenheid heeft een gelijke uitkomst als die van 2008 van 6.6%. Op verschillende onderdelen is de tevredenheid toegenomen. De uitkomsten worden in door de managers vertaald in verbeterplannen voor het jaar 2010 per locatie. Via de taskforce wordt dit proces bewaakt en teruggekoppeld. Zorgprogramma’s: De implementatie van zorgprogramma’s heeft ook in 2009 grote vooruitgang geboekt. Het zorgaanbodplan eerste lijn in de vorm van zorgprogramma’s bestaat uit programma’s voor diabeten, thuiswonende demente ouderen, Almeerders met COPD en kinderen met overgewicht. In 2009 is veel energie gestoken in het meedenken met overheid en verzekeraar over de “integrale bekostiging”. Dit heeft uiteindelijk slechts tot zeer geringe wijziging van de financiering van onze multidisciplinaire hulpverlening geleid voor 2010. De financiers bleken meer tijd nodig te hebben om de contractering van zorgaanbieders goed te regelen en de weerstand bij de monodisciplinaire huisartsenzorg bleek ook groot. o Zorgprogramma Diabetes: Voor het vierde jaar heeft Zorggroep Almere een contract voor diabetesketenzorg gesloten met AGIS (Diagis). Dit wordt gevolgd door alle verzekeraars. Van de ruim 7.000 mensen met diabetes, zijn er 5700 in behandeling in de eerstelijn bij de huisartsenpraktijk. De internist van het Flevoziekenhuis is via consultatie hierbij betrokken. Onderdelen van het programma is het Health Buddy project waarvan 124 mensen gebruik hebben gemaakt. Praktijkondersteuners volgden een training (Club Diabest) in groepsconsulten. Er is nauwe samenwerking met de Diabetesvereniging afdeling Almere, o.a. bij de cursus Omgaan met diabetes. Met de fysiotherapie zijn er afspraken om bewegen te stimuleren in groepscursussen en via de beweegwijzer. o Zorgprogramma Astma/COPD: Medio 2009 werd een start gemaakt met het ZonMW-programma: COPD de patiënt als partner, waarin via de healthbuddy, voorlichtingsavonden en spiegelgesprekken de patiënt bij de zorg betrokken wordt. De verwachte DBC-financiering van het COPD-zorgprogramma is door 31
o
o
o
o
landelijke perikelen steeds uitgesteld. Het merendeel van de gezondheidscentra zijn vier maal bezocht door het projectteam om de vier modules van het astma/COPD zorgprogramma onder de knie te krijgen. Voor een goede diagnostiek volgden uit elk centrum huisartsen en praktijkondersteuner de CASPIR cursus. Er is een goede samenwerking met de longartsen van het Flevoziekenhuis bij deze scholing en bij de verwijsafspraken. Screening cardiovasculaire risico’s : Via Prediva (onderzoek in samenwerking met het Amsterdams Medisch Centrum naar preventie van dementie door intensieve vaatzorg) worden alle 75+ ouderen benaderd voor screening en behandeling op cardiovasculaire risico’s. Een kaderarts HVZ is aangetrokken om de HVZzorg planmatig verder te ontwikkelen. Zorgprogramma Dementie: Eind 2009 is het Transitieprogramma Langdurige Zorg (TPLZ-programma) Thuis met dementie succesvol afgesloten. Dit is een dementieketenzorgprogramma waarin onder andere is opgenomen: vroegtijdige diagnostiek door de huisarts samen met geriatrisch steunpunt, decentrale geriatrische teams in de wijk, de persoonlijk begeleider als nieuwe functionaris (casemanager), ondersteuning van de mantelzorg, een website Thuis met dementie. Tevens werden afspraken gemaakt met zorgkantoor AGIS en met de gemeente om via de AWBZ en de WMO deze activiteiten voort te zetten via een tijdelijke financiering. Zorgprogramma Angst en depressie: Samen met GGZ-instelling De Meregaard zijn afspraken gemaakt met AGIS zorgverzekeraar om een angst- en depressiezorgprogramma in de eerstelijn te ontwikkelen. De nieuwe zorgverlener Praktijkondersteuner huisartsenzorg (POH GGZ speelt hierin een belangrijke rol. Zorgprogramma Kinderen met overgewicht/gezonde wijk: Samen met GGD, gemeente, de Schoor, Sportservice Flevoland en het Flevoziekenhuis is in twee wijken een netwerk van activiteiten ingericht om kinderen te stimuleren tot gezond bewegen en eten. Tevens is een multidisciplinaire cursus voor kinderen met overgewicht ontwikkeld, waarin diëtiste, fysiotherapeut en pedagoge samenwerken. Om mensen met gezondheidsklachten meer te laten bewegen en participeren zijn we gestart met 3 Big Move groepen, samen met de Schoor. Hiervoor was extra financiering van AGIS en de gemeente. Er was veel enthousiasme voor deze groepen.
HKZ kwalificering (zie ook pagina 41): In 2009 hebben de disciplines Algemeen Maatschappelijk Werk, Fysiotherapie en de Huisartsenpost de HKZ kwalificering behaald. De HKZ kwalificering voor de Farmacie is in 2009 verlengd. Hiermee zijn zeven bedrijfsonderdelen HKZ gekwalificeerd (Verpleging en Verzorging, Thuiszorg, Farmacie, Jeugdgezondheidszorg, Diëtetiek, AMW en de HAP) Gezondmakingsplannen Farmacie, Huishoudelijke Verzorging en Thuiszorg: Voor de bedrijfsonderdelen Farmacie, de HVZ en de Thuiszorg zijn in 2009 gezondmakingsplannen gemaakt die zijn verwerkt in de begroting van 2010. Uitgangspunt is een kostendekkende exploitatie in 2010. Farmacie: Voor de farmacie is in 2009 de splitsing in apotheken en apotheekservicepunten (apotheken zonder voorraad) ingevoerd. Vanwege de verdergaande bezuinigingen op de medicijnverstrekking door het ministerie en de verzekeraars biedt dit model voor de langere termijn geen structurele oplossing. Eind 2009 is een business case 32
opgesteld die voorziet in het samenvoegen van het aantal apotheken tot een gemiddelde grootte en verdere rationalisering van de interne logistiek. Huishoudelijke Verzorging: Het bedrijfsonderdeel HVZ heeft het reorganisatieplan van 2008 uitgevoerd en heeft in 2009 positief gedraaid. Vanwege de Wet Bussemaker (welke per 1-1-2010 in werking treedt) is zeer veel energie gestoken om deze verandering te absorberen in onze organisatie. Daarbij zijn we zeer ernstig gehinderd door het beleid van de gemeente Almere waardoor het tot eind december onduidelijk bleef hoeveel hulp er door ons geleverd kan worden in 2010. Via Almer ledenservice is de ondersteuning van alpha-klanten in de markt gezet en hebben ruim 200 klanten voor deze ondersteuning gekozen. De afrekening van declaraties over 2007 en 2009 zijn conform het voorstel van de organisatie afgewikkeld. De gereserveerde afboekingen hoefden als gevolg daarvan niet plaats te vinden. Het marktaandeel van de HV1 is door het beleid van de gemeente aanzienlijk afgenomen. Voor de gecontracteerde natura uren is er voldoende belangstelling. Met name de PGB klanten hebben ook voor andere en goedkopere vormen van bemiddeling gekozen. In de begroting 2010 is een tekort op de exploitatie van “zorg in natura” voorzien. Thuiszorg: Voor de thuiszorg is in 2009 ingezet op de aansturing van de teams in de dagzorg en verandering van opzet van de bijzondere werkvormen als avond en nachtzorg en medisch-technisch handelen. Voor de thuiszorg is in 2009 het plan aangepakt dat o.a. voorziet in een goedkopere inzetmix. Dit heeft geleid tot minder inzet van verpleegkundigen, mede omdat deze zorg minder wordt geïndiceerd. Dit heeft in 2009 nog niet tot een rendabele exploitatie geleid. Verbeteringen in de tarieven voor 2010 leiden tot een positieve begroting. De thuiszorg heeft in 2009 subsidie verworven van ZonMW om de verpleegkundige zorg op wijkniveau te versterken. Sociaal Plan vakorgansiaties: Er heeft in 2009 driemaal overleg plaatsgevonden met de vakorganisaties (24 februari, 1 september en 20 oktober). Er is overleg gevoerd over een algemeen geldend sociaal plan bij reorganisaties. Er is geen overeenstemming bereikt vanwege verschil van inzicht over de mogelijkheid een eventueel gedwongen ontslag niet uit te sluiten en vooraf voorwaarden af te spreken. Er is ingezet op het elkaar blijven informeren over ontwikkelingen in de organisatie en indien nodig op bedrijfsonderdelen opnieuw met elkaar te spreken over een sociaal plan. Bedrijfsvoering in control: In 2009 is de bedrijfsvoering opnieuw beter in control gekomen. Er is in 2009 vooruit gelopen op de doelstelling van het versterking van het eigen vermogen (0,6%). Zie verder 4.2.4 Management van Middelen en 4.7 Financieel beleid. De financiële rapportages zijn in 2009 betrouwbaarder en uitgebreider dan het voorgaande jaar. In de rapportages wordt rekening gehouden met seizoenspatronen en reorganisatiedoelstellingen. Daarnaast vinden uitvoerige analyses plaats van mogelijke risico’s en kansen en de effecten daarvan op het resultaat. Na het eerste kwartaal wordt een voorspelling gedaan van het verwachte eindresultaat. Deze voorspellingen bleken in 2009 consistent. Er zijn rapportages verschenen over verzuim, medewerkersinzet, ZZP scores, materiële controles, de afwikkeling van debiteuren. Geautomatiseerde informatie over met zorgverzekeraars overeengekomen zorgprestaties staat in de steigers. Functioneren administratieve organisatie: In 2009 zijn een groot aantal verbeteringen gerealiseerd in de administratieve organisatie. In het kader van de AO/IC hebben verschillende interne controles plaatsgehad. Daardoor zijn een aantal omissies in de productieverantwoording aan 33
het licht gekomen. Het proces van facturering en reclameverwerking heeft in 2009 veel aandacht gehad. Dit proces is in de afgelopen jaren sterk verbeterd, maar is nog niet afgerond. Het innen van oude, openstaande facturen liep ook in 2009 nog niet volledig volgens verwachting onder meer door geringe bereidheid van verzekeraars om mee te werken en technische problemen bij de vergelijking van oude bestanden. Doorontwikkeling dienstverleningsovereenkomsten: Het gebruik van dienstverleningsovereenkomsten is positief geëvalueerd en in 2009 verder doorontwikkeld. De methode van interne kostenverrekening is in verband met het opstellen van de begroting 2010 verder verfijnd. Dit heeft in een aantal gevallen t.o.v. voorgaande jaren tot aanmerkelijke verschillen in door te berekenen kosten geleid. De doorbelasting van de HVZ heeft extra aandacht nu in de tarieven voor “zorg in natura” van een veel lagere overhead wordt uitgegaan door de gemeentes. Invoering Zorgzwaar financiering (ZZP): 2009 was voor de ZZP financiering een overgangsjaar. Geheel 2009 is de lopende exploitatie gespiegeld aan een exploitatie als ware er een ZZP systematiek. De organisatie heeft zich hiermee in 2009 voorbereid op de volledige invoering van de ZZP financiering en de operationele aspecten hiervan. In de Care zijn normformaties opgesteld in relatie met de beschikbare middelen uit hoofde van zorgzwaartefinanciering. Management Informatie systeem (SAS): In 2009 is een uitgebreide rapportagetool SAS (Statistical Analyses System) aangeschaft. Implementatie van het systeem is eind 2009 gestart, operationele inzet zal plaatsvinden vanaf 2010. Doel is het begrotingsproces in verdere mate te automatiseren alsmede het beschikbaar stelle van verbeterde financiële rapportages en rapportages inzet medewerkers. ICT systeem Pharmapartners: In 2009 heeft een uitvoering traject gelopen rondom de contractonderhandelingen met ICT leverancier in de Cure Pharmapartners. Onderdeel hiervan is een grondige vergelijking met andere systemen op de markt. In het proces is bijstand verleend door een externe onafhankelijke deskundige Furore. Besluitvorming zal plaatsvinden in de loop van 2010. Onderzoek efficiencyverbetering personele inzet Care: In 2009 is in de locatie Polderburen een onderzoek door Accezz International gedaan naar mogelijk efficiencyverbetering in de personele inzet. De resultaten van het onderzoek zijn aanleiding geweest tot het starten van een traject onder begeleiding van Accezz International om tot vooraf vastgestelde verbeteringen te komen. Geformuleerde doelstellingen zijn in de begroting 2010 opgenomen. Inzet Praktijkhondersteuners huisartsen GGZ: Met de Meregaard en Agis is overeenstemming bereikt over contractering en inzet van de praktijkondersteuners huisartsenzorg GGZ. De GGZ hulpverleners van Meregaard werken op basis van detachering bij Zorggroep Almere. Zorggroep Almere is werving gestart voor nieuwe poh-ggz medewerkers. Mijn Gezondheidsnet, digitale afspraken module: In 2009 is een pilot gestart in twee locaties met een systeem voor het maken van digitale afspraken via mijngezondheid.net. Evaluatie en verdere uitrol zal plaatsvinden in 2010. Voortgang avondopenstelling: In 2009 heeft de avondopenstelling zich beperkt tot 1 centrum. Uitrol van de avondopenstelling over meerdere centra zal in de loop van 2010 verder worden voortgezet na evaluatie van de thans geldende werktijdenregeling. Het expertisecentrum: Het expertisecentrum V&V is in 2009 door de manager verder ontwikkeld en heeft 34
4.2.2
zich een plek verworven in de ontwikkeling van zorgprogramma’s voor chronisch zieken en in het project Dementie Thuis. Samenwerking Flevoziekenhuis: Met het Flevoziekenhuis is de samenwerking in 2009 verder ontwikkeld. Een belangrijke samenwerking vindt plaats in Apotheek de Brug en Spoedpost Almere die een 7x24 uur integraal werkende voorziening vormen voor Almeerders. Veel tijd en energie is gestoken in het beter leren kennen en op elkaar afstemmen van activiteiten. Dat leer- en ontwikkelproces gaat ook in 2010 door. De diverse transmurale projecten zijn ook in 2009 belegd bij de Stichting TRAZA. Vanuit TRAZA zijn in 2009 onder meer de transferverpleging en ook op het gebied van het afstemmen van de verpleegkundige zorg voor mensen in de overgangsfasen tussen thuis en ziekenhuis speelt Traza een belangrijke rol. De projecten die moeten zorgen voor een goede start van Flevoburen zijn in de loop van 2009 eveneens bij Traza belegd. De pijnpoli is in 2009 gestart in de spoedpost als opmaat naar een vestiging in gezondheidscentrum Vizier in Poort. Flevoburen: De voorbereiding van Flevoburen heeft in 2009 zeer veel aandacht gekregen. Met behulp van Traza wordt een afdeling voor ‘kwetsbare ouderen” in dit laatste deel van de nieuwbouw gerealiseerd, waar samenwerking van de medische specialisten, een geriatrisch specialist, specialisten ouderenzorg en huisartsen van Zorggroep Almere een forse impuls krijgen en tot verbetering van zorg voor deze doelgroep zal leiden. Elektronisch Cliëntdossier: In de care is in 2009 een start gemaakt met het implementeren van het elektronische cliëntendossier. Strategie en beleid
Bestuurlijke integratie Zorggroep Almere en Vivium In 2009 is de bestuurlijke integratie van Zorggroep Almere en Vivium, als eerste stap naar volledige fusie, gedetailleerd voorbereid. De integratie zou per 1 juli 2009 moeten plaatsvinden. Tijdens een bijeenkomst op 16 juni 2009 hebben de Raden van Toezicht van Zorggroep Almere en Vivium Zorggroep echter besloten om de voorgenomen bestuurlijke integratie per 1 juli 2009 voor onbepaalde tijd op te schorten. De Raden van Betuur en de Raden van Toezicht geven beiden te kennen nadrukkelijk de oorspronkelijke keuze voor strategische samenwerking te blijven onderschrijven. Na een aanvankelijk uitermate positieve start van het samenwerkingstraject met bijeenkomsten van enthousiaste managers in 2007 en 2008 was in de afgelopen periode duidelijk geworden dat zowel Zorggroep Almere als Vivium Zorggroep te maken hadden met nieuwe omstandigheden die integratie 1 juli 2009 in de weg stonden. Obstakels waren met name: onzekerheid over de aanpak van financiële risico’s bij bepaalde bedrijfsonderdelen (Huishoudelijke Verzorging, Thuiszorg); een nog niet afgerond integratieproces van Vivium en TGV (Thuiszorg Gooi- en Vechtstreek); nog onvoldoende draagvlak binnen de organisatie, met name bij de ondernemingsraden. De Raden van Toezicht en de Raden van Bestuur van Zorggroep Almere en Vivium Zorggroep waren van mening dat bestuurlijke integratie op dat moment te vroeg was. Zorggroep Almere en Vivium Zorggroep hebben nadien wel contact gehouden, maar tot concrete samenwerking heeft dat niet geleid. 35
Aanpassing juridische Structuur Vanaf 2007 zijn verschillende stappen gezet op weg naar een nieuwe juridische structuur die het mogelijk maakt om fiscale en andere risico’s in afzonderlijke vennootschappen van elkaar te scheiden. In het kader van deze herstructurering zijn in 2007 Zorg Thuis Flevoland B.V. en in 2008 Zorgapotheken Flevoland B.V. opgericht en is Stichting Zorggroep Almere op 31 december 2009 juridisch gefuseerd met de zuster stichtingen Zorggoed Nederland en Sogza I (eveneens beschikkend over de ANBI status). Gelijktijdig is de BV Zorggroep Almere Onroerend Goed BV (i.o.) opgericht waarin het onroerend goed van Zorggroep Almere en Sogza I zal worden ondergebracht. Deze besloten vennootschap verhuurt het onroerend goed aan Zorggroep Almere en aan Zorgapotheken Flevoland B.V. In de loop van 2010 zullen ook de projectmanagement activiteiten die Zorggroep Almere wil ontplooien in een afzonderlijke besloten vennootschap zijn ondergebracht. Juridische structuur vóór 31-12-2010 Raad van Toezicht Raad van Bestuur
Bestuur
Stichting Zorggroep Almere
Stichting ZorgGoed Nederland
Bestuur SOGZA 1
Zorgapotheken Flevoland BV Zorg Thuis Flevoland BV Pharmacyshop BV
36
Juridische structuur vanaf 31-12-2009 Raad van Toezicht Raad van Bestuur Stichting Zorggroep Almere Zorgapotheken Flevoland BV Zorg Thuis Flevoland BV Pharmacyshop BV Zorggroep Almere Onroerend Goed bv (i o)
4.2.3
Management van medewerkers In- en uitstroom van medewerkers: In 2009 hebben 397 medewerkers Zorggroep Almere verlaten en is met 410 medewerkers een arbeidsovereenkomst afgesloten. Op een medewerkersbestand van circa 2.400 medewerkers betekent dit een verloop van bijna 17%. Onder de nieuw ingestroomde medewerkers zijn er veel met een relatief klein dienstverband. Na de aanbestedingsprocedure WMO voor persoonlijke assistentie 1 en 2 zijn aan het eind van het jaar 40 voormalige alfahulpen in dienst genomen. In het verslagjaar werd tevens bekend dat de Stichting WWA (voormalige Melkertbanen) per 1 juli 2010 ophoudt te bestaan. Met inachtneming van het medio 2009 afgesloten sociaal plan stromen 14 van de 20 WWA-medewerkers door naar een reguliere baan bij de zorggroep. Met het oog op de opening van een aantal nieuwe locaties in 2010 is eind van het jaar een wervingsstrategie opgesteld, met daarin specifiek aandacht voor de inbedding van Planetree in het werving- en selectieproces. Aan de introductiedag voor nieuwe medewerkers hebben ca. 100 medewerkers deelgenomen. Transmare: De discussie over de tijdelijke inzet van medewerkers via het interne uitzendbureau Transmare is eind 2008 afgerond door het besluit van de zorgmanagers care om per locatie met eigen flexpools te gaan werken en geen gebruik meer te maken van de diensten van Transmare. In 2009 zijn alle locaties gestart met het vullen van eigen flexpools. In 2009 is in overleg tussen P&O en zorgmanagers cure onderzocht of Transmare levensvatbaar blijft als intern uitzendbureau voor de cure en welke aanpassingen dit vraagt. Het resultaat is in september 2009 vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst tussen Transmare en de cure voor 2010. De jaarlijkse actie voor de inzet van tijdelijk personeel in de zomerperiode (vakantiekrachten) is in 2009 anders opgezet. Anders dan voorheen zijn de locaties zeer nauw betrokken geweest bij de selectie van (ruim 200) vakantiekrachten. Zowel de vakantiekrachten als de betrokken managers wisten hierdoor beter wat ze van elkaar konden verwachten. Vaccinatie aanbod in 2009: Naast de jaarlijkse reguliere griepvaccinatie stond 2009 in het teken van een forse inhaalslag van vaccinatie hepatitis B en nieuwe influenza H1N1 (Mexicaanse griep). Het vaccinatiebeleid hepatitis B is aangescherpt, o.a. door onderscheid te maken tussen risicolopers (er is een risico voor de medewerker) en risicovormers (er is een risico voor de cliënt). Uitgangspunt van denken en doen is de klant op één. Sollicitanten, die behoren tot de risicovormers (m.n. huisartsen en verloskundigen) en 37
4.2.4
niet ingaan op het vaccinatieaanbod hepatitis B, wordt geen dienstverband aangeboden. Voor de huidige medewerkers is een campagne gestart om de vaccinatiestatus van medewerkers die tot de risicogroep behoren vast te stellen en hen zo nodig te vaccineren. Resultaat is dat van 165 medewerkers de beschermingsgraad is vastgesteld en dat 186 medewerkers nu de volledige cyclus van drie vaccinaties en vaststelling van de beschermingsgraad doorlopen. Vanaf medio 2009 heeft de organisatie zich voorbereid op een eventuele uitbraak van de Mexicaanse griep. Alle bedrijfsonderdelen hebben een continuïteitsplan opgesteld om in geval van hoge uitval van medewerkers en/of een toenemende vraag van zorgvragers de directe zorgverlening te kunnen garanderen. Naast maatregelen, gericht op de externe zorgplicht, zijn specifieke maatregelen getroffen, met het oog op de bescherming van de medewerkers. Er is een stuurgroep geformeerd, gericht op de bestuurlijke coördinatie en een commandoteam, dat zich tot eind december wekelijks heeft beziggehouden met de operationele coördinatie. Medewerkers zijn via periodieke informatiebulletins geïnformeerd en tevens is voor hen een e-mailadres opengesteld voor vragen. Hoewel er een lichte stijging van verzuim merkbaar was, is geen sprake geweest van hoge uitval als gevolg van de Mexicaanse griep. Extra maatregelen hebben zich voornamelijk geconcentreerd op de HAP, door een combinatie van hoog verzuim en toeloop van patiënten. Functiebeschrijvingen: minder is meer: Met het vaststellen van uniforme beschrijvingen van zorgfuncties intramuraal, administratief/secretariële functies en teammanagers care en cure is een forse stap gezet in het terugdringen van het aantal functies en functietitels. Het indikken van het aantal functieprofielen vergroot de transparantie en consistentie in het functiegebouw en kan mede ingezet worden om mobiliteit en doorgroeimogelijkheden van medewerkers te stimuleren. Partijen, betrokken bij de CAO GC, hebben in 2009 het rapport functiedifferentiatie doktersassistentes vastgesteld. De consequenties hiervan voor de ca. 170 doktersassistentes worden momenteel in kaart gebracht. Opleidingen: Opleidingen met impact zijn opleidingen die invloed hebben op de bedrijfsresultaten. Naast het reguliere en gevarieerde jaarlijkse aanbod zijn in het oog springende trajecten het ontwikkeltraject voor de teammanagers care, mede ingegeven door invoering van de zorgzwaartepakketten en de trainingen m.b.t. het gebruik van het zorgleefplan. In de cure is een vervolg gegeven aan Management Design, gekoppeld aan concrete opdrachten, zoals cultuurverandering of financieel management. Ook een trainingsprogramma m.b.t. de Betere Balie is van start gegaan. Zorggroep breed is voortgegaan medewerkers te training in het hanteerbaar maken van de Planetree filosofie in hun dagelijks doen en laten. De bevoegdheid en bekwaamheid van medewerkers met een BIG-registratie wordt vanaf 2009 vastgelegd in het personeelsinformatiesysteem Beaufort. Tevens is het BIG-vaardigheidsboekje geïntroduceerd, waarin de medewerker zijn bekwaamheid kan registreren. Management van middelen
Medio juni 2008 verscheen de Kaderbrief voor 2009. Deze vormt onderdeel van de begrotings-, beleids- en controlcyclus en bevat een aantal majeure inhoudelijke ontwikkelingen en doelstellingen voor 2009 in relatie tot de uitgangspunten voor de financiering daarvan. Daarnaast zijn doelstellingen geformuleerd op het terrein van het management van middelen. Het streven naar versterking van het weerstandsvermogen, vormde ook in 2009 een van de belangrijkste doelstellingen op financieel gebied.
38
Voor 2009 is het doel gesteld om de vermogenspositie te vergroten met € 0,6 miljoen, waarbij een onzekerheid gold van -/- € 2,2 mln. tot + € 2,4 mln. De vermogenspositie is uiteindelijk vergroot met € 2,3 miljoen,, deels door nabetaling van subsidies voorgaande jaren. Zie verder paragraaf 4.7.1.
In 2009 is veel aandacht besteed aan het op orde brengen van de thuiszorg. Met name de lage productiviteit, de dure inzetmix en een aantal onrendabele lijnen leiden tot onacceptabele verliezen. Alhoewel in 2008 een plan van aanpak is vastgesteld, moeten we constateren dat de getroffen maatregelen nog niet altijd tot het gewenste resultaat leiden. Voor 2010 is in elk geval een hoger tarief met het zorgkantoor afgesproken. Daarnaast zal verder ingezet worden op verbetering van registratie en verdere productiviteitsverbetering.
Zorgapotheken Flevoland BV: De invoering van het preferentiebeleid in 2008 heeft grote invloed op het bedrijfsresultaat van ZAF BV. Om voor de toekomst een gezonde bedrijfsvoering te kunnen voeren, heeft in 2009 een herstructurering binnen de structuur van de ZAF plaatsgevonden. Almere kent een fijnmazig net van gezondheidscentra met apotheken. Het gemiddelde verzorgingsgebied van deze centra omvat minder inwoners dan in Nederland gebruikelijk is. Hierdoor heeft de vermindering van de financiële dekking in Almere relatief grote gevolgen. Eind 2008 heeft de Raad van Bestuur enkele besluiten genomen over de toekomst van de farmacie. Het belangrijkste besluit was om een differentiatie aan te brengen in de apotheken. Dit heeft geleid tot een definitieve uitwerking, waarin de apotheekvoorziening in Almere wordt gedifferentieerd in tien apotheken en negen apotheekservicepunten. Deze werkwijze is per 4 mei 2009 ingevoerd. Helaas heeft deze herstructurering tot gevolg gehad dat het ziekteverzuim fors gestegen is, waardoor de bezetting op de kleinere apotheken nog verder onder druk is komen te staan. Daarnaast voert Agis/Achmea per 1 januari 2010 het pakjesmodel in. De druk op de marges nemen hierdoor verder toe. De ZTF BV levert kwalitatief goede HVZ tegen een concurrerend tarief. In 2010 is verder gewerkt aan de doorstroming van personeel in FWG 15 naar andere functies of zijn aanvullende afspraken gemaakt. De wet Bussemaker, die per 1 januari 2010 ingaat heeft forse gevolgen. Het in dienst nemen van alpha-hulpen heeft tot gevolg dat de kostprijs voor PA1 fors stijgt. Bij de aanbesteding voor 2010 bleek dat het door de gemeente geboden tarief niet kostendekkend zou zijn. Hierop is besloten om voor een beperkt aantal uren (30,000 in plaats van de gerealiseerde 149.000 uur in te schrijven. Hiermee kunnen en elk geval een beperkt aantal cliënten, die niet de werkgeversrol op zich willen nemen, bediend worden. De invoering van ZZP’s per 1 januari 2010 heeft in 2009 veel voorbereiding op de werkvloer gevraagd. Voor de budgettering is een normmodel ontwikkeld, waarbij de relatie is gelegd tussen de ZZP-mix en de benodigde inzet van personeel (per functie). Dit is vertaald in een roostermodel én er is een analyse gemaakt van de aanwezige formatie per functie en de benodigde formatie per functie. Uit deze analyse bleek dat benodigd en werkelijk in redelijke mate overeen kwamen. Daarnaast zijn teamleiders opgeleid om te werken met het normmodel en het roostermodel. In de interne informatievoorziening zijn de afdelingen qua omzet op basis van de gerealiseerde ZZP-mix afgerekend, hierdoor kon in 2009 geoefend worden met dit nieuwe systeem. Tevens is intensief overleg gevoerd met het CIZ om alle cliënten van een actuele ZZPindicatie te voorzien en om met het CIZ afspraken te maken over de aanvraag en afhandeling van herindicaties. In 2009 is verder gewerkt aan de juridische structuur (zie pagina 38).
39
4.2.5
Management van processen en professionals
Het beleid van de zorggroep is erop gericht dat de organisatie goede kwaliteit levert en stakeholders als klanten, financiers, inspecties etc. op transparante wijze kan aantonen wat de kwaliteit van de zorg en de bedrijfsvoering is. De resultaten ten aanzien van certificering zijn meegenomen onder het hoofdstuk kwaliteit van zorg. De resultaten ten aanzien van het documentenbeheersysteem zijn meegenomen onder het hoofdstuk algemeen kwaliteitsbeleid. 4.3
Algemeen kwaliteitsbeleid
kwaliteitsbeleidsplan: In 2006 is het strategisch kwaliteitsbeleidsplan van Zorggroep Almere voor de periode t/m het jaar 2010 vastgesteld. In dit plan is vastgelegd welke activiteiten Zorggroep Almere verricht om de kwaliteit van haar functioneren te verbeteren en welke doelstellingen voor de komende jaren op dat terrein worden nagestreefd. Zorggroep Almere hanteert daarbij het principe dat er sprake is van goede kwaliteit als de zorg voldoet aan de normen en kwaliteitseisen zoals deze worden gehanteerd door de beroeps-, branche- en patiëntenorganisaties en/of van overheidswege worden voorgeschreven op grond van de wet, of anderszins door de inspectie op de verschillende gebieden zijn uitgewerkt. Zorggroep Almere verplicht zich aan deze externe kwaliteitsnormen te voldoen, als deze wettelijk zijn voorgeschreven, dan wel een voorwaarde zijn om voor HKZ-certificering in aanmerking te komen en neemt de normen zoals deze binnen de brancheorganisaties aanvaard zijn over. De bij Zorggroep Almere werkzame disciplines nemen alle professionele standaarden en/of protocollen over zoals deze door de verschillende beroepsorganisaties zijn opgesteld.
Planetree: Zorggroep Almere wil meer dan alleen maar voldoen aan externe eisen en ook eigen kwaliteitsnormen hanteren, waarbij, in overeenstemming met het strategisch beleid, de komende jaren duidelijk het accent wordt gelegd op de klantgerichtheid. Er is voor gekozen hiervoor aan te sluiten bij de uitgangspunten zoals deze zijn ontwikkeld en bekend zijn onder de naam Planetree: de manier waarop zorg gegeven wordt, is even belangrijk als de zorg zelf. In 2007 is een brondocument en een plan van aanpak voor de implementatie vastgesteld, heeft het gehele management haar commitment met de invoering van Planetree uitgesproken en is gestart met concrete activiteiten gericht op de kwaliteitsverbetering op het gebied van mensgerichte zorg. In 2008 heeft Zorggroep Almere teammanagers en fakkeldragers getraind, die vervolgens hun teams hebben geïnformeerd over de principes van Planetree. Hiermee is gerealiseerd dat eind 2008 alle medewerkers van Zorggroep Almere bekend zijn met Planetree. Tevens zijn tal van activiteiten op alle locaties en afdelingen gestart om Planetree
zichtbaar te maken in het dagelijks werk. Een en ander wordt aangestuurd door een regiegroep. Een aantal (5-6) locaties loopt voorop in de implementatie van Planetree en behaalt in 2010 het Planetree keurmerk voor mensgerichte zorg. Hiermee is Planetree zichtbaar in de zorg- en dienstverlening. Klanten/patiënten herkennen Zorggroep Almere op deze locaties als mensgerichte organisatie, medewerkers beleven plezier/voldoening in hun werk en de goede voorbeelden zijn inspirerend voor andere locaties en afdelingen. Centrale coördinatie kwaliteitsbeleid: Zorggroep Almere heeft een procesmanager kwaliteit die belast is met de coördinatie van de verschillende kwaliteitstrajecten van de afzonderlijke disciplines en afdelingen binnen Zorggroep Almere. De procesmanager is tevens Planetree coördinator. Kwaliteitsmanagementsysteem INK: Met ingang van 2006 is het INK-model in de beleids-, begrotings- en controlcyclus 40
ingevoerd. Er is een op het INK-managementmodel gebaseerd format ontwikkeld voor het jaarplan en de hiervan afgeleide werkplannen voor disciplines, locaties en ondersteunende afdelingen. Ook voor de managementrapportages geldt dat gewerkt wordt met een format conform het INK-principe. Kwaliteitscertificaten: o De discipline farmacie heeft in 2006 het HKZ-certificaat behaald. Deze discipline krijgt jaarlijks opvolgbezoeken. Het certificaat is voor farmacie in 2009 voor 3 jaar verlengd. o De disciplines Verpleging, Verzorging en Thuiszorg, Jeugdgezondheidszorg en Diëtetiek hebben in 2008 het HKZ-certificaat behaald. Deze disciplines krijgen jaarlijks opvolgbezoeken. o De disciplines Fysiotherapie, Algemeen Maatschappelijk Werk en de Huisartsenpost hebben in 2009 het HKZ-certificaat behaald. Ook deze disciplines krijgen jaarlijks opvolgbezoeken. o Behalve in de twee startende gezondheidscentra Vizier en Zephyr zijn alle huisartsenpraktijken betrokken bij continue verbeteren door middel van de NHG-accreditatie. o Sinds 2007 is software in gebruik voor het beheer van het kwaliteitsmanagementsysteem, waaronder het documentbeheer. o In 2010 bereidt de discipline Verloskunde kwaliteitscertificering voor. Dit geldt tevens voor de ondersteunende diensten van Zorggroep Almere. Kwaliteitshandboeken: Sinds 2007 is een medewerker kwaliteitsbeleid aangesteld die bestaande en nieuw te ontwikkelen kwaliteitshandboeken in een toegankelijk DKS-systeem opneemt en kwaliteitsfunctionarissen van de afzonderlijke disciplines instrueert en ondersteunt in het inrichten en gebruiken van de handboeken. Deze handboeken zijn via het Intranet van de zorggroep te raadplegen. De volgende kwaliteitsdoelstellingen van 2009 zijn gehaald: o De surveillancebezoeken n.a.v. het HKZ-certificaat bevestigen een goed functionerend kwaliteitsmanagementsysteem. o Systeem van interne audits is opgezet en operationeel. o Locaties hebben verbeterplannen naar aanleiding van klantervaringsonderzoeken, medewerkerstevredenheidsonderzoek, resultaten indicatoren, normen verantwoorde zorg en interne audits. o Alle medewerkers in de ouderenzorg zijn geschoold om te werken met het zorg/leefplan. o Documenten zijn beschikbaar en worden beheerd in een digitaal kwaliteitshandboek. Doelstellingen voor 2010: o 4-6 locaties hebben het Planetree keurmerk verworven. o Jaarplan Zorggroep Almere en werkplannen van locaties en disciplines met verbeterpunten op basis van uitkomsten klantenwaarderingsonderzoek, medewerkerstevredenheidsonderzoek en uitkomsten van prestaties in zorgverlening. o Alle gecertificeerde disciplines verrichten een prospectieve risicoanalyse en passen zo nodig hun kwaliteitsdoelstellingen aan. o Kwaliteitshandboeken operationeel voor ondersteunende diensten. o Kwaliteitshandboeken voor huisartsenpraktijken beschikbaar via DKS/intranet. o Multidisciplinair intern auditten operationeel. o Certificeringtrajecten HKZ lopen voor alle disciplines, die hiervoor in aanmerking komen. o Binnen de V, V en T is nieuwe structuur operationeel om kwaliteit van zorg te managen. 41
4.4
Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten
4.4.1 4.4.1.1
Kwaliteit van zorg Algemeen
In 2009 is verder vorm en inhoud gegeven aan het kwaliteitsmanagementsysteem op basis van het strategische kwaliteitsbeleidsplan 2006-2010. De verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsbeleid is een lijnverantwoordelijkheid. Vrijwel alle disciplines hebben 1 of meer kwaliteitsfunctionarissen. Ook is geïnvesteerd in verdere scholing van de interne auditoren om de kwaliteit van de audits te verbeteren. In 2009 hebben zowel in de 1e-lijnszorg als in de ouderenzorg weer grootschalige cliëntenraadplegingen (op locatie- en afdelingsniveau) plaatsgevonden. 4.4.1.2 Kwaliteitsmeetinstrumenten:
Klantervaringsonderzoek: In 2009 heeft een algemeen klantervaringsonderzoek binnen de sector V&V plaatsgevonden. Verbeterplannen naar aanleiding van vorige cliëntenraadplegingen zijn uitgevoerd. In alle zorgcentra zijn familieavonden en huiskamergesprekken georganiseerd. Er vindt regelmatig overleg met de cliëntenraad plaats. In 2009 is weer een grootschalig klantervaringsonderzoek uitgevoerd volgens de CQ-index. Speerpunten ten aanzien van verbetering worden Zorggroepbreed uitgewerkt. In 2008 en 2009 is het ECB, Eerstelijn door Cliënten Bekeken, in alle gezondheidscentra uitgevoerd. In beide gevallen betreft het een onafhankelijk onderzoek dat gebaseerd is op de CQ-index. Sinds 2007 worden tevens spiegelgesprekken met cliënten en gesprekken met medewerkers gevoerd over de uitkomsten van de ECB’s. Naast grootschalig onderzoek ontwikkelt Zorggroep Almere ook kleinschalig klantervaringsonderzoek, in het bijzonder gericht op de individuele klantcontacten.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek: In 2009 is weer een medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden onder alle medewerkers van Zorggroep Almere. De score betreffende de algemene tevredenheid is gelijk gebleven aan die van 2008 (6,6). Dit onderzoek is uitgevoerd door een onafhankelijk bureau, die de cijfers ook vergeleken heeft met landelijke resultaten. Interne audits: Zorggroep Almere leidt jaarlijks een aantal medewerkers van verschillende disciplines op tot intern auditor. Binnen de discipline Farmacie functioneert het mechanisme van interne audits al jaren goed. Deze werkwijze is in 2008 verder uitgebreid naar de andere disciplines. Dit geldt tevens voor de ondersteunende diensten. Sinds 2008 vinden binnen alle disciplines, die HKZ gecertificeerd zijn, interne audits plaats. In 2010 zullen de interne audits ook multidisciplinair worden uitgevoerd. Klachtenregistratie: Binnen Zorggroep Almere is een klachtenprocedure van kracht, waar cliënten en medewerkers met hun klachten terecht kunnen bij het interne klachtenbureau. Voor uitkomsten van klachtenregistratie over 2009 zie hoofdstuk 4.4.4. MIC-procedure: Alle disciplines hebben een eigen MIC-procedure. In 2010 wordt een MIC-procedure voor de totale eerstelijns zorg ontwikkeld en geïmplementeerd. Tevens wordt er software aangeschaft, die digitaal melden en analyseren mogelijk zal maken. Deskundigheidsbevordering: Waar mogelijk staan medewerkers geregistreerd in kwaliteitsregisters en in het BIGregister. Tevens is er intern een overzicht van de bekwaamheden van medewerkers.
42
De bekwaamheidsregistraties worden bijgehouden door de medewerkers zelf en gecontroleerd door leidinggevenden. 4.4.2 4.4.2.1
Kwaliteit van zorg eerste lijn Huisartsgeneeskunde
De discipline huisartsen heeft in 2009 diverse activiteiten ondernomen en/of een bijdrage geleverd ten behoeve van de kwaliteit van zorg:
Uitbreiding en implementatie zorgprogramma’s Diabetes; COPD; Angsstoornissen; POH-GGZ; dementie thuis; polyfarmacie. Verstevigen betrekkingen met het Flevoziekenhuis waaronder het doorontwikkelen van de geïntegreerde spoedzorg Almere; samenwerkingsafspraken ten aanzien van ketenzorg en ontwikkeling overlegvorm via contactartsen. Accreditatie huisartsenpraktijken: 21 huisartsenpraktijken zijn hiermee gestart, met uitzondering van Zephyr en Vizier gezien hun opstart fase. 17 praktijken hebben een NHG Praktijk Accreditatie. Verbeteren bereikbaarheid gezondheidscentra: in 2 gezondheidscentra is een pilot gestart met Mijngezondheid.net, een applicatie om onder andere online afspraken te kunnen maken bij de huisarts en herhaalrecepten te bestellen; ook kunnen patiënten op deze wijze e-mail consulten aanvragen. Geëvalueerd zal worden op verbetering telefonische bereikbaarheid, veiligheid en klanttevredenheid. Jeugdzorg: thema signalering kindermishandeling waarbij met name signalering op de spoedpost en de meldcode kindermishandeling. De hiernavolgende scholingen zijn gegeven (georganiseerd door de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen, WDH, dan wel de werkgroep Deskundigheidsbevordering Doktersassistenten, WDAA) o Huisartsentweedaagse met thema ‘Houding en bewegingsapparaat’ o Advanced Trauma Life Support (ATLS) in het kader van de spoedzorg o De Kemphaancursus met als thema ‘Veiligheid in de praktijk’ o Compagnonsdag met als thema ‘Een hulpverlener zorgt goed voor zichzelf’ Scholingen specifiek voor doktersassistenten o De Betere Balie o Kleurrijk spiegelen o BIG trainingen Scholing voor praktijkondersteuners o Intervisiegroepen en motiverende gespreksvoering o Scholing gericht op zorgprogramma’s o Reanimatiecursus wordt jaarlijks aangeboden.
4.4.2.2
Farmacie
Certificering: Doordat de discipline Farmacie als geheel is gecertificeerd, is gewaarborgd dat alle apotheken werken volgens de normen die de beroepsorganisatie NAN (Nederlandse Apotheek Norm) stelt. Deze waarborg bestaat ook ten aanzien van de vereiste dat in iedere apotheek dezelfde inhoudelijke en administratieve procedures worden gevolgd. Alle leveranciers van goederen en diensten worden op een gestructureerde wijze beoordeeld op de kwaliteit van het geleverde product of dienst (groothandels, bezorging, interne/ondersteunende diensten). Toetsing vindt plaats door interne en externe auditoren. In 2009 heeft een volledige audit door Lloyds plaatsgevonden: alle apotheken zijn opgenomen in het HKZ-certificaat van de discipline Farmacie van Zorggroep Almere. 43
MGO: De kwaliteit binnen de discipline Farmacie wordt jaarlijks ook getoetst door middel van het standaard Mystery Guest Onderzoek (MGO). In de ranglijst staat ruim de helft van de apotheken van Zorggroep Almere bij de eerste 25% van de deelnemende apotheken. Geen enkele apotheek van Zorggroep Almere staat bij de laatste 10% van de ranglijst. Kwaliteitsindicatoren apotheken: In het eerste kwartaal van 2009 is door de Inspectie voor de Gezondheidszorg voor de eerste keer een onderzoek gehouden, waarbij op 42 onderdelen kwaliteitsindicatoren zijn benoemd. Dit eerste onderzoek heeft betrekking op het jaar 2008. Alle apotheken van Zorggroep Almere hebben deze indicatoren ingevuld en toegestuurd aan de IGZ. Scholing: Er is een scholingsjaarplan opgesteld door de scholingscommissie. De apotheker per locatie blijft wel verantwoordelijk voor de gevolgde trainingen van de medewerkers aldaar. Reflectieformulieren zijn ontwikkeld om het geleerde door te koppelen naar de praktijk. Hieruit moeten actiepunten worden geformuleerd voor het team om o.a. cliëntgerichtheid te verbeteren. De scholingscommissie heeft in samenwerking met de geneesmiddelencommissie een plan opgesteld voor de sturing van de scholing van de apothekers. De niveaus bestaan uit verplichte, gewenste en individuele scholing. Hierdoor is er meer grip op de deskundigheidsbevordering van de apothekers. Kwaliteitscommissie: De kwaliteitscommissie overlegt 6 keer per jaar en bestaat uit een externe voorzitter, apothekers, assistentes (Kwaliteitszorgfunctionaris) en de kwaliteitscoördinator. De taken bestaan voornamelijk uit het gaande houden van het kwaliteitssysteem, adviseren van het managementteam, certificeren, P.R. en het houden van “denktank” overleg. Leveranciers: De manager Farmacie beoordeelt de kritische leveranciers aan de hand van de ingevulde beoordelingen van de apothekers op locatie. Discussies met de hoofdleveranciers over de vervaldatum blijven pittig. Klanttevredenheidsonderzoek: Het klanttevredenheidsonderzoek door AMP wordt vervangen door het ECB. Dit moet meer informatie opleveren over de waardering van de gezondheidscentra als geheel.
4.4.2.3
Fysiotherapie
De discipline fysiotherapie heeft in 2009 het HKZ certificaat bemachtigd. Na de documentbeoordeling waren er 3 aandachtspunten. Na de 2e fase van de externe audit waren deze opgelost en heeft de discipline fysiotherapie het HKZ certificaat bemachtigd zonder minors. Onderdeel van verbetering van kwaliteit is de aanschaf en implementatie van een nieuw elektronisch fysiotherapeutisch dossier (EPD), FysioRoadMap (FRM). Alle fysiotherapeuten hebben de scholing gevolgd en zijn per medio september begonnen. Bij alle nieuwe patiënten vindt de dossiervorming plaats in FRM. Over een jaar wordt de oude applicatie gesloten, maar is nog wel in te zien voor de fysiotherapeuten. In het nieuwe EPD is te volgen of alle items die moeten worden ingevuld (richtlijnen van de beroepsgroep) ook worden ingevuld. Daarnaast is deze applicatie gebruiksvriendelijker in het gebruik van klinimetrie. In de komende jaren zullen de protocollen in FRM op Zorggroep Almere worden aangepast en toegeschreven worden op de organisatie. Met het HKZ-certificaat en de FRM zijn de voorwaarden gecreëerd om te voldoen aan de 23-prestatie indicatoren zoals deze in 2010 zullen worden gevraagd. De cliëntenraad is bij de externe audit geïnterviewd door de externe auditor.
44
Richting cliënten zijn de volgende zaken verbeterd. De inhoud van de internetpagina is eenduidiger geworden. De serviceorganisatie van Zorggroep Almere, Almer, heeft een functie gekregen in het overzicht in de bezetting van groepsfysiotherapie en de toegeleiding van cliënten. Er is een klantervaringsonderzoek gehouden in 2009. Hieruit zullen in het eerste kwartaal 2010 de verbeterplannen worden opgesteld.
Kwaliteitsonderzoeken: In 12 gezondheidscentra is in 2009 het ECB uitgevoerd, waarbij ook een disciplineverslag is gemaakt. Het responspercentage bedroeg 34,1%. In de rapportage komen de 5 beste punten en 5 slechtste punten naar voren. Uit de 5 mindere punten worden actiepunten gehaald die bij een volgend ECB beter moeten scoren. Het gaat hier bijvoorbeeld om het kunnen maken van een afspraak op een voor de cliënt gewenst moment en het kunnen meebeslissen over de behandeling wanneer cliënt dit wenst.
De incompany cursus in 2009 was de scholing voor FysioRoadMap. Daarnaast hebben fysiotherapeuten hun individuele bijscholing gedaan. Er zijn een aantal Master fysiotherapeuten binnen de organisatie. Dit geldt voor Kinderfysiotherapie, geriatrische fysiotherapie, manueel therapie. Fysiotherapeuten hebben zitting in de kernteams met betrekking tot het opzetten van de chronische zorg voor COPD en Diabetes. 4.4.2.4
Verloskunde
Scholing: De scholingscommissie heeft ook in 2009 een scholingsjaarplan opgesteld. De volgende scholingen zijn gevolgd (geaccrediteerd en verplicht voor alle verloskundigen): o Reanimatie pasgeborene door kinderarts van het Flevoziekenhuis. Ook open gesteld voor vrijgevestigde verloskundige praktijken. o Vaardigheidstraining Fluxus, stuitligging, schouderdystosie van de Verloskunde Academie Amsterdam. Ook opengesteld voor vrijgevestigde verloskundigen. o Cursus Acute Verloskunde eerstelijn. o Begeleiding bij Borstvoeding: Borstvoeding, medicatie en behandeling van Candida in samenwerking met Huisartsendiscipline en Farmacie. o Vijf verloskundigen hebben de echo opleiding gevolgd waardoor zij geregistreerd en bevoegd zijn voor de uitvoering van 1e trimester echo’s. o Daarnaast is de intercollegiale toetsing verloskunde geaccrediteerd. Tijdens deze bijeenkomsten (5 per jaar) zijn diverse onderwerpen besproken. Deze toetsingen worden uitgevoerd door verloskundigen van de zorggroep, maar staan ook open voor vrijgevestigde verloskundigen. o Ook het overleg Verloskundig Samenwerkings Verband ( zgn VSV,1e en 2e lijn) en de Intra Uteriene Vrucht Dood (IUVD) besprekingen zijn geaccrediteerd. o Tenslotte zijn niet-geaccrediteerde inhoudelijke scholingen gehouden, zoals de scholing ’Doorbreken van Stress’ patronen. Er zijn diverse symposia bijgewoond en individuele nascholingen geweest. Verloskundigen zijn allen lid van de KNOV en hebben een verplichting om zich in te schrijven in het kwaliteitsregister en zich te laten herregistreren.
45
Ketenzorg: o Uitvoering van aantal themabijeenkomsten (groepsvoorlichting) aan zwangeren gezamenlijk door JGZ, verloskunde en lactatiekunde. o Vanuit het informatiecentrum Borstvoeding zijn diverse activiteiten georganiseerd. o Deelname teammanagers aan de vergaderingen van de managementteams van de werkgebieden waardoor de inbedding in de eerstelijn verbetert. o Implementatie van het screeningsinstrument Zwangerschap en psychiatrie. Overige kwaliteitsverbeterende activiteiten: o Uitbreiding takenpakket verloskundige activiteiten met pre-conceptiezorg als specialisatie. o Bereikbaarheid verloskundigen is verbeterd: dienstdoende verloskundigen zijn rechtstreeks, zonder tussenkomst van de centrale doktersdienst, te bereiken. Certificering: o Borstvoedingscertificaat Verloskunde gehaald (samen met JGZ). Klantervaringsonderzoek: o Per team zijn de resultaten van de individuele klantevaluaties beschikbaar, dit is een doorlopende evaluatie. Vragen gaan over betrokkenheid, communicatie, bereikbaarheid en deskundigheid. Ervaringen op deze items zijn overwegend positief, vooral betrokkenheid scoort hoog. Ten aanzien van de bereikbaarheid wordt minder gescoord. In 2009 wordt een verbeterplan opgesteld.
4.4.2.5.
Huishoudelijke Verzorging
Kwaliteit: Er zijn twee interne audits gehouden en het zorgdossier is structureel getoetst. Naar aanleiding van de uitkomsten hiervan is een verbeterplan opgesteld dat in de werkoverleggen met de medewerkers structureel aan de orde komt. De documenten van de HVZ zijn geactualiseerd, vastgesteld en in KIZZ gezet. In oktober heeft LLoyds ook de HVZ geaudit. ZTF werkt aantoonbaar continue aan verbeteren conform de kwaliteitseisen. De zorgovereenkomst is geactualiseerd, vastgesteld en geïmplementeerd. Eind 2009 is ook het zorgdossier HVZ geactualiseerd aan de nieuwe eisen van de gemeente. Implementatie vindt plaats vanaf januari 2010. WMO: o Lelystad: In augustus 2009 verscheen het nieuwe bestek van de gemeente Lelystad. Er is niet ingeschreven. o Almere: In september heeft de gemeente Almere een controle laten houden of ZTF conform het contract de persoonlijke assistentie geleverd heeft. Er zijn geen afwijkingen aangetroffen, de uitkomsten van het onderzoek op basis van aangeleverde registratie, informatie en persoonlijke toelichting waren naar volle tevredenheid van de gemeente. In het najaar heeft de nieuwe aanbestedingsprocedure plaatsgevonden. De aanbestedingsprocedure heeft geleid tot een contract voor ZTF met de gemeente Almere, met een maximum van 30.000 uur PA1. Wet Bussemaker: Het vierde kwartaal heeft in het teken gestaan van voorbereiding van de inwerkingtreding van de Wet Bussemaker per 1 januari 2010. Op grond van genoemde wet hebben cliënten een expliciete keuze moeten maken voor zorg in natura dan wel voor een persoonsgebonden budget (PGB) voor inhuur van een alphahulp. Eind december 2009 zijn uiteindelijk de keuzes bekend geworden waarop per 1 januari het 46
aanbod van Zorggroep Almere is aangepast. Bemiddeling en ondersteuning van cliënten bij het inhuren van een alphahulp vindt plaats via de ledenorganisatie Almer. 4.4.2.5
Diëtetiek
Externe audit: Er heeft een externe audit (opvolgbezoek) plaatsgevonden in het kader de HKZ kwalificering door Lloyds’s , met een positief resultaat. Aan de verbeterpunten is aandacht gegeven in het reguliere en in extra teamoverleg. Er hebben twee teamdagen plaatsgevonden die hebben geleid tot een werkdocument Diëtetiek 2010. In dit werkdocument zijn onder andere de doelgroepen, de financiële middelen, de productie, de aandachtsgebieden en de tevredenheid van klanten en medewerkers opgenomen. Scholing: Om in het “Kwaliteitsregister Paramedici” opgenomen te blijven hebben de diëtisten dit jaar verschillende bijscholingen gevolgd. Ketenzorg: De diëtisten nemen deel aan de ketenzorgprogramma’s diabetes mellitus, COPD en kinderen met overgewicht. Care: Er is een start gemaakt met Diëtetiek in de Care, waar gesprekken ( door diëtiste en interim teammanager) en een klein intern onderzoek aan vooraf zijn gegaan. Er is 1 diëtiste ingezet voor de verdere ontwikkeling en uitvoering. Kwaliteitshandboek: Het kwaliteitshandboek wordt bijgehouden. Er zijn verbeteringen aangebracht in de berichtgeving intern en aan patiënten, waardoor de facturering en betaling is verbeterd en de klachten over betaling zijn verminderd.
4.4.2.6
Jeugdgezondheidszorg
Hieronder volgt een beknopte weergave van de belangrijkste aandachtspunten en resultaten van de jeugdgezondheidszorg in 2009
Scholing: 2 artsen-JGZ zijn gestart met de opleiding Jeugdarts 1e fase Maatschappij en Gezondheid. 3 Verpleegkundigen zijn het laatste jaar van de pedagogiek opleiding ingegaan. 1 medewerker heeft de opleiding Health & Informatics gevolgd. Alle medewerkers hebben scholing gehad met betrekking tot de nieuwe planningsmodule. Er is een aantal key-users opgeleid, ter ondersteuning van applicatiebeheer bij de implementatie van het DD-JGZ. 13 medewerkers uit respectievelijk Wierden/ Molenbuurt/Bouwmeesterbuurt en Stedenwijk hebben deelgenomen aan de Integrale scholing “Signaleren, afstemmen en samenwerken in de wijk. Er hebben 3 kwartaalbijeenkomsten plaatsgevonden, met wisselend inhoudelijke onderwerpen. Naar aanleiding van de evaluatie intervisie rondom Zorgcoördinatie, blijkt de behoefte onder medewerkers groot. Om de samenwerking met de artsen te versterken, worden zij in 2010 ook betrokken bij intervisie. Vakgroepleden en het managementteam hebben gezamenlijk de training projectmatig werken gevolgd. Fornhese heeft een scholing Psychopathologie aangeboden, waaraan JGZ medewerkers hebben deelgenomen. DD-JGZ: Medio 2009 is gestart met de ontwikkelfase van het DD-JGZ, zowel planning- als inhoudelijk dossiermodule. Eind 2009 heeft de conversie plaatsgevonden van Open
47
Care naar KD+ en is het planningsdeel geheel overgegaan. In 2010 wordt het digitaal dossier geïmplementeerd. Samenwerking ketenpartners: Deelname aan o.a. volgende stedelijke advies-/werkgroepen: o adviesgroep Jeugd o Werkgroep OKé-punt o Werkgroep ESAR o Participatie in Integrale Vroeghulp o Deelname kraamzorgoverleg o RAAK o Afstemmingsoverleg huiselijk geweld o Werkgroep ZAT 0 – 4 jaar o Werkgroep VVE o Werkgroep Gezond Gewicht Gezonde wijk In een evaluatie over samenwerkingsafspraken tussen de JGZ en kindercentra kan worden geconcludeerd dat: o De samenwerkingsafspraken met de peuterspeelzaal goed zijn verlopen. o Er bij de kinderdagverblijven nog verbetering nodig is. Project Gezond Gewicht Gezonde Wijk: JGZ-medewerkers worden gevraagd om mee te denken en worden ingezet in het project: o als deelnemers van het project in Almere Haven en Literatuurwijk o als uitvoerder van de T-party o als uitvoerder in het Multidisciplinair Beweeggroep Project Vroegsignalering Psychopathologie: Naar aanleiding van de positieve resultaten van de pilot in Parkwijk en Perspectief is besloten om dit in 2010 verder uit te rollen. Kwaliteitsaspecten ECB: Naar aanleiding van de uitkomsten ECB 2008, zijn er 2 bijeenkomsten georganiseerd voor cb-assistentes. Doel hiervan is het elkaar zien, werkafspraken te maken en scholing klantgerichtheid. Ook in 2009 heeft de JGZ aan de ECB deelgenomen. Interne audits: In 2009 hebben er 2 interne audits plaatsgevonden. De verbeterplannen van de audits 2008, zijn uitgewerkt.
4.4.2.7
Psychosociale hulpverlening
Algemeen Maatschappelijk Werk
Certificering: De discipline AMW is in november 2009 HKZ gecertificeerd. Scholing: o Maatschappelijk werkers hebben een training rapportage gehad met als doel efficiënt en zorgvuldig te rapporteren. o Ook zijn zij getraind in het nieuwe registratie- en dossiervoeringsprogramma Central Station. Registratie- en dossiervoeringsprogramma: o Aanschaf van een nieuw registratieprogramma dat bijdraagt aan kwaliteits-verbetering door meer adequate gegevens te genereren. o Een dossiervoeringsonderdeel dat zelf ingericht kan worden, zodat meer ingespeeld kan worden op nieuwe ontwikkelingen m.b.t. methodiek.
48
Ketensamenwerking: o Maatschappelijk werkers hebben deelgenomen aan Ronde tafelgesprekken met als doel een efficiënte en effectieve hulpverlening in samenspraak met de cliënt. o Evaluatie en bijstelling samenwerkingsafspraken met het Budget Bureau Almere. Het Budgetbureau biedt schuldhulpverlening aan cliënten en het AMW biedt psychosociale ondersteuning o Evaluatie en bijstelling samenwerkingsafspraken met Vangnet &Advies met betrekking tot Outreachende hulpverlening. o Evaluatie en bijstelling samenwerkingsafspraken met Steunpunt Huiselijk Geweld rond het huisverbod ECB o Er is een klanttevredenheidsonderzoek gedaan waarbij ook cliënten van het AMW betrokken zijn. Op basis van de uitkomsten is een verbeterplan opgesteld met betrekking tot de transparantie naar de cliënt. Interne audit: o Op basis van de interne audit is een herziene procedure evaluatie geschreven, opdat de hulpverlening nog meer in overeenstemming met de cliënt plaatsvindt.
Sociaal Raadslieden:
Cliënten: o
In 2009 hebben de Sociaal Raadslieden 2.826 Almeerders voorzien van antwoord op 3.415 vragen. Naar aanleiding van die vragen zijn 513 zaken ingenomen waarin de Sociaal Raadslieden brieven en bezwaarschriften moesten schrijven. o Iets meer dan 37%van de cliënten was in Nederland geboren. De overige cliënten waren geboren in Suriname en op de Antillen (18%), Marokko (11%), Afrika (11%) en het Midden Oosten (10%). o Het aandeel vrouwelijk klanten was in 2009 iets meer dan 62%. Ruim 36% van de vragenstellers was alleenstaand. Zo’n 31% van de cliënten was alleenstaande ouder en ongeveer een kwart was gehuwd of samenwonend. Onderwerpen: De meeste vragen gingen over Belastingen (36%). Daarna volgden de onderwerpen Sociale Zekerheid (25%), Consumentenzaken (14%) en Wonen (11%). Deskundigheid: o De Sociaal Raadslieden zijn geabonneerd op de Regelingen en Voorzieningen van Stimulansz. Regelingen en Voorzieningen geeft informatie die noodzakelijk is om informatie en advies te geven. Die informatie wordt wekelijks geactualiseerd. De Sociaal Raadslieden ontvangen halfjaarlijks De Grote Almanak voor Informatie en Advies van Stimulansz. o De Sociaal Raadslieden hebben in 2009 deelgenomen aan een cursus van de Belastingdienst. Aan een adequaat cursus aanbod heeft het in 2009 ontbroken. o Ten behoeve van de kwaliteitsbewaking houden de Sociaal Raadslieden om de week een casusbespreking. o In 2009 is verder gewerkt aan de HKZ-certificering. Registratie- en dossiervorming: o De vragen en antwoorden worden geregistreerd met het programma Regi.
49
De afspraken over dossiervoering zijn in het traject naar de HKZ-certificering tegen het licht gehouden. Ketensamenwerking: o Steeds meer klanten vinden de weg naar de Sociaal Raadslieden via een andere hulp- of dienstverlener. Het Budget Bureau Almere, Het Juridisch Loket en het algemeen maatschappelijk werk zijn significante verwijzers. o Zorggroep Almere is voor de Sociaal Raadslieden lid van de MO-groep. De Sociaal Raadslieden nemen deel aan het regionale overleg van de Regio Midden van de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden. o De Sociaal Raadslieden zorgen voor de ondersteuning van het Cliënten Beraad Almere (CBA). In het CBA werken uitkeringsgerechtigden en organisaties samen om de belangen te behartigen van Almeerders met een minimum inkomen. Het CBA is het participatieorgaan voor Sociale Zaken van de gemeente Almere. o
4.4.3
Kwaliteit van zorg Verpleging en verzorging
4.4.3.1
Algemeen
In 2009 is verder vorm en inhoud gegeven aan het kwaliteitsmanagementsysteem op basis van het strategische kwaliteitsbeleidsplan 2006-2010. Een zorgmanager is aangesteld als portefeuillehouder kwaliteit voor de divisie verpleging en verzorging. Er is een kwaliteitsfunctionaris aangesteld, die de zorgmanager ondersteunt. Ook is geïnvesteerd in verdere scholing van de interne auditoren om de kwaliteit van de audits te verbeteren. In 2009 heeft weer grootschalige cliëntenraadpleging (op locatie- en afdelingsniveau) plaatsgevonden. Er is een projectstructuur voor het kwaliteitsmanagementsysteem in de V&V ontworpen waarin het management een belangrijke rol speelt: de managers zijn verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de inhoud, voor de besluitvorming in het managementteam van de care en vervolgens voor de implementatie in de organisatie. Prismant heeft een nadere analyse gemaakt van de uitkomsten van de meest recente CQ-index uit en de meting van zorginhoudelijke indicatoren in 2009. Dit heeft geleid tot het verder aanscherpen van de reeds bestaande verbetervoorstellen. De volgende kwaliteitsdoelstellingen van 2009 zijn gehaald: De surveillancebezoeken n.a.v. het HKZ-certificaat bevestigen een goed functionerend kwaliteitsmanagementsysteem. Systeem van interne audits is opgezet en operationeel. Locaties hebben verbeterplannen naar aanleiding van klantervaringsonderzoeken, medewerkerstevredenheidsonderzoek, resultaten indicatoren normen verantwoorde zorg en interne audits. Alle medewerkers zijn geschoold om te werken met het zorg/leefplan. Documenten zijn beschikbaar en worden beheerd in een digitaal kwaliteitshandboek. 4.4.3.2
Kwaliteitsmeetinstrumenten
Cliëntenraadpleging: Verbeterplannen naar aanleiding van vorige cliëntenraadpleging zijn opgesteld en uitgevoerd. In alle zorgcentra zijn familieavonden en huiskamergesprekken georganiseerd. Er vindt regelmatig overleg met de cliëntenraad plaats. n 2009 is weer een grootschalig klantervaringsonderzoek uitgevoerd volgens de CQ-index. 50
Prismant heeft de resultaten geanalyseerd, samen met de uitkomsten op de indicatoren normen verantwoorde zorg. Naar aanleiding van de analyse zijn prioriteiten voor verbetering opgesteld en plannen van aanpak per locatie geformuleerd. Interne audits: Jaarlijks worden minimaal 2 interne audits gehouden. Belangrijke onderwerpen van toetsing in 2009 waren het zorg/leefplan, de procedure MIC & Instructie agressie, trauma’s en onveiligheid en Intake & bejegening. De uitkomsten hebben geleid tot verdere verbetering van de inbreng van cliënten en tot verbetering van de communicatie met cliënt en familie. Ondertekening van zorgovereenkomst en zorgplan is gerealiseerd. Klachtenregistratie: Zorggroep Almere kent een uitgebreide regeling voor klachten van cliënten. Al vanaf het allereerste begin wordt gewerkt met een klachtenreglement waarin de procedure beschreven staat. Inmiddels is het reglement een aantal malen gewijzigd en in overeenstemming gebracht met de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen en van de klachtenrichtlijn van het CBO. De uitkomsten van de klachtenregistratie wordt uitgebreid toegelicht onder hoofdstuk 4.4.4.Prospectieve risicoanalyse: Vanaf 2010 voeren de HKZ-gecertificeerde disciplines jaarlijks een prospectieve risicoanalyse uit. De uitkomsten zijn bepalend voor de kwaliteitsdoeleinden van het komende jaar. MIC-procedure: De MIC commissies in de zorglocaties en de thuiszorg zijn samengesteld conform het MIC beleid van Zorggroep Almere. De centrale MIC commissie is van start gegaan. Er is voor iedere intramurale locatie een calamiteitenprotocol ontwikkeld. Op de meeste locaties wordt gewerkt met het valpreventieprotocol. Het registratiesysteem in Caress werkt in 2009 nog niet optimaal. De MIC commissies zijn in afwachting van de invoering van het Elektronisch Patiënten Dossier (ECD) waar ook registratie van MIC in kan plaatsvinden. De verwachting is dat alle locaties vanaf 2011 met het ECD zullen gaan werken. De lokale MIC-commissies zijn in 2009 variërend van 1 tot 8 keer bij elkaar geweest, twee keer per jaar komen de voorzitters van deze commissies bijeen in het centrale MIC overleg. In 2009 is er een apotheker toegetreden tot de centrale MIC commissie. Dit jaar is een opvallende stijging te zien in het aantal meldingen van de Thuiszorg en een stijging van het aantal medicatie-incidenten in Archipel. Bij de overige locaties is het aantal meldingen licht gedaald (2), dan wel gestegen (2). Zowel bij de Thuiszorg als in Archipel heeft een focus gelegen op het doen van meldingen en dan met name voor Archipel wat betreft de medicatie incidenten. De centrale MIC commissie is verheugd dat de gehele MIC procedure toenemend in de belangstelling staat bij de teams en verwacht dan ook een verbetering in de diverse zorgprocessen die nu een stijging van het aantal meldingen laat zien. Een advies is om de MIC onder de aandacht van de medewerkers te houden en regelmatig te bespreken in het werkoverleg. Medewerkerstevredenheidsonderzoek: In 2009 is een grootschalig medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden. De score betreffende de algemene tevredenheid is gelijk gebleven aan die van 2008 (6,6).Op de onderdelen ‘collega’s’ en ‘leidinggevende’ is de score licht verhoogd ( >5 %) en t.a.v. ‘organisatie’ is de score toegenomen naar >10 %. De deelscores betreffende communicatie zijn allen licht tot matig verhoogd. Uit de prioriteitenmatrix komt een aantal tevredenheidsindicatoren naar voren waar aan gewerkt zou moeten worden, te weten: organisatie, werkdruk, werkzaamheden, arbeidsomstandigheden, ontwikkelingsmogelijkheden, beloning en direct leidinggevende. Registratie deskundigheid: Registratie van deskundigheid van medewerkers van niveau 3, 4 en 5 wordt jaarlijks 51
bijgehouden. In 2009 is het BIG-vaardigheidsboekje geïntroduceerd en uitgereikt aan alle medewerkers die onder de raamovereenkomst vallen. Teammanagers kunnen dit boekje gebruiken om in het werkoverleg de bekwaamheid bespreekbaar te maken. Daarnaast heeft P&O aan de hand van de presentielijsten van de BIG trainingen van de afgelopen 8 jaar de bekwaamheidsregistratie ingevoerd in Beaufort en gebruikt als basis voor het oordeel bekwaam/bevoegd. 4.4.3.3
Kwaliteit van zorg VVT: verantwoorde zorg
In 2009 is de jaarlijkse Meetweek gehouden: een onderzoek naar zorginhoudelijke indicatoren op basis van de normen verantwoorde zorg in de vijf intramurale locaties en de Thuiszorg. Drie van de vijf intramurale locaties scoorden (aanzienlijk) beter dan bij de vorige meting van 2007 het geval was. In één geval werd er slechter dan voorheen gescoord en op één locatie werd er gemiddeld gelijk gescoord, maar gaven de uitkomsten aan dat deze voor verbetering vatbaar zijn. Bij de Thuiszorg werd voor het eerst meegedaan aan de Meetweek. De score was op vijf indicatoren gemiddeld en op één matig – slecht. 4.4.4 4.4.4.1
Klachten Klachtenprocedure Zorggroep Almere
Zorggroep Almere kent al sinds 1992 een uitgebreide regeling voor klachten van cliënten. Al vanaf het allereerste begin wordt gewerkt met een klachtenreglement waarin de procedure beschreven staat. Inmiddels is het reglement een aantal malen gewijzigd en in overeenstemming gebracht met de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen en van de klachtenrichtlijn van het CBO. De klachtenprocedure is van toepassing op klachten over de gehele organisatie. Dat betreft niet alleen klachten over Wtzi-zorg, maar ook over onze thuiszorg, eerstelijns zorg en ondersteunende diensten. Het doel van de regeling is: Het recht doen aan de klager. Het opheffen van individueel ongenoegen; het bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie. Het leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid en het treffen van maatregelen ter verbetering van zorg; het voorkomen van herhaling en de productie van generieke managementinformatie. De klachtenprocedure bij Zorggroep Almere kent twee fases: een bemiddelingsfase (klachtopvang) en de procedure bij de Klachtencommissie (klachtbehandeling). De taak om een klacht te bemiddelen wordt neergelegd bij de leidinggevende van degene over wie wordt geklaagd. Bemiddeling richt zich vooral op het opheffen van het ongenoegen. De bemiddelaar spreekt geen oordeel over de gegrondheid van de klacht uit. Dat laatste is wel het geval bij klachtbehandeling door de klachtencommissie. Zorggroep Almere maakt gebruik van een commissie van drie onafhankelijke en externe leden, waaronder de voorzitter-jurist en een huisarts. Voor elk lid is een eveneens externe plaatsvervanger aangesteld. Voor specialistische kennis die intern niet voorhanden is, kan de commissie een deskundigenadvies inroepen. De eisen ten aanzien van onafhankelijkheid en specifieke deskundigheid zijn in het reglement neergelegd. Het reglement wordt na instemming door de Centrale Cliëntenraad en de Ondernemingsraad vastgesteld door de Raad van Bestuur. De klachtencommissie onderzoekt de klacht op basis van hoor en wederhoor, houdt eventueel een hoorzitting met partijen en legt uiteindelijk haar gemotiveerde oordeel neer 52
in een schriftelijke uitspraak. De uitspraken van de Klachtencommissie worden aan klager, beklaagde, leidinggevende van beklaagde en aan de Raad van Bestuur gezonden. De commissie vraagt aan de Raad van Bestuur binnen vier weken aan te geven of zij aanleiding ziet tot het treffen van maatregelen naar aanleiding van de klachtencommissie. De Raad van Bestuur stuurt klager en beklaagde altijd een eindbericht naar aanleiding van de uitspraak waarin zij aangeeft of die aanleiding er is. Vaak worden zowel klager als beklaagde in de gelegenheid gesteld om als afsluiting een gesprek te hebben met de Raad van Bestuur. 4.4.4.2
Klachtenbureau en cliëntencontactpersoon
Om de afhandeling van klachten te stroomlijnen is binnen de instelling een centraal klachtenbureau ingesteld dat fungeert als algemeen meld-, registratie en coördinatiepunt voor de gehele organisatie. Klagers kunnen telefonisch een klacht melden, per mail, per brief of via de site van Zorggroep Almere. Voor klagers is informatie over de klachtenprocedure (inclusief het reglement) beschikbaar via de website van Zorggroep Almere en via folders die in alle locaties van Zorggroep Almere in de folderrekken staan. De foldertekst wordt in elk geval elke twee jaar geactualiseerd door het klachtenbureau. In alle intramurale instellingen van Zorggroep Almere is een cliëntencontactpersoon werkzaam. De taak van de cliëntencontactpersoon is het aanhoren en registreren van klachten, het informeren, adviseren en desgevraagd ondersteunen van klagers bij het indienen van een klacht. De cliëntencontactpersoon bemiddelt niet - dat is een taak voor de leidinggevende - maar kan wel een belangrijke rol spelen bij de bemiddeling. 4.4.4.3
Totaal aantal gemelde klachten
Aantal klachten naar zorgsoort Jaar
Verpleging 1e lijns zorg & Verzorging gezondheids-
Algemene diensten
Totaal
21 27 31 37
351 315 317 267
centra 2009 2008 2007 2006
49 91 102 119
281 197 184 111
Aard van de geregistreerde klachten 2009 2008 2007 2006 Klachtenbureau en Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % cliëntencontactpersoon Organisatie 183 53 186 59 192 50 162 54 Relatie 92 27 53 17 84 22 87 29 Zorginhoud 72 20 74 24 110 28 53 17 Totaal* 347 100% 313 100% 386 100% 302 100% *Het aantal klachten naar aard wijkt af van het totaal aantal klachten, omdat in enkele klachten de aard niet bekend is.
53
aard in procenten van totaal aantal klachten in 2009 zorginhoud
53% 20%
relatie organisatie
27%
Analyse van de cijfers
Eerstelijnszorg: De stijging met 84 klachten in de eerstelijns zorg is opvallend. Er is sprake van een stijging van klachten bij de huisartsassistenten (+ 43) en de apothekers (+ 20). De disciplines fysiotherapie, JGZ, AMW en Diëtetiek genereren niet veel klachten in aantal. Voor 2009 valt het toch op dat deze disciplines een stijging in klachten hebben gehad: fysiotherapie + 4, JGZ + 5, AMW + 3, diëtetiek + 6. Uit de analyse van de klachtaantallen per locatie wordt duidelijk dat een vijftal locaties met behoorlijke klachtenstijging te maken heeft gehad variërend van +8 tot + 17. De grootste stijger is de huisartsenpost. Ook is zichtbaar dat er een toename is van klachten die te maken hebben met de relatie. Thuiszorg: Vorig jaar daalde het aantal klachten in de thuiszorg. De daling van het aantal klachten binnen de thuiszorg zet ook dit jaar door. Het verschil zit niet in de gemelde klachten ten aanzien van de thuiszorg en GGV (gespecialiseerde gezinsverzorging: thuiszorg -1 en GGV +1, maar is te vinden bij de HVZ (huishoudelijke verzorging). In 2008 werden nog 12 klachten over deze vorm van verzorging geregistreerd, in 2009 waren dat er nog maar 3. V&V intramuraal: Het aantal geregistreerde klachten binnen de V&V is in 2009 bijna gehalveerd ten opzichte van 2008. Het aantal gemelde klachten ging van 91 meldingen in 2008 naar 49 klachten in 2009. Bij alle centra daalde het aantal klachten. In zorgcentrum Archipel en zorgcentrum de Kiekendief was sprake van halvering van de klachten naar respectievelijk 5 en 7 klachten. Over zorgcentrum de Overloop werden in 2008 nog 15 klachten geregistreerd; in 2009 kwam het aantal niet verder dan 3. Voor Polderburen werden in 2009 toch nog 16 klachten genoteerd, dit aantal betreft wel een daling van 3 klachten ten opzichte van 2008. Tot slot werden in de Toonladder 5 klachten minder gemeld dan in 2008. De daling in het klachtenaantal laat zich niet door een directe verandering aanwijzen. Wel valt het op dat vooral bij de cliëntencontactpersoon minder klachten zijn gemeld. In 2009 heeft de cliëntencontactpersoon een paar maanden haar werkzaamheden niet kunnen uitvoeren. Mogelijk heeft haar afwezigheid de bewoners van de centra belet hun klacht te melden.
54
4.4.4.4
Klachten bij de Klachtencommissie
Aantal klagers 12 10 8 6
10 10
10 8
7
7
6
6
4
4 2 0
Totaal naar aard klachtencommissie Organisatie Relatie Zorginhoud Totaal
2009 Aantal 6 0 13 19
09
08
% 32 0 68 100%
20
20
07 20
06 20
05 20
03
04 20
20
02 20
01 20
20
00
2
2008 Aantal 1 1 2 4
% 25 25 50 100%
2007 Aantal 4 1 10 15
% 27 7 66 100%
De commissie verklaarde 8 deelklachten gegrond en 9 deelklacht ongegrond. De klachtencommissie heeft in 2009 4 aanbevelingen gedaan aan de directie, te weten: 1. 2.
3.
4.
De klachtencommissie beveelt aan dat binnen Zorgcentra de waarneming voor een intramurale woon/zorgsituatie waarbij tijdelijk gewerkt moet worden met minder personeel volgens duidelijk beschreven instructie geschiedt. De klachtencommissie beveelt de Raad van Bestuur van Zorggroep Almere aan de verschillende procedures op het gebied van (multidisciplinair) overleg over en de aanpak van huiselijk geweld adequater te stroomlijnen en af te stemmen. De hoeveelheid en de omvang van regels, richtlijnen, codes en handleidingen dragen niet bij aan het overzicht dat nodig is voor het praktisch handelen en leiden tot de vraag of van een individuele hulpverlener nog verwacht kan worden dat hij of zij daarover wel adequaat geïnformeerd kán zijn. De klachtencommissie wijst de Raad van Bestuur van Zorggroep Almere er op dat de Meldcode Kindermishandeling, richtlijnen voor het handelen van beroepskrachten uitgaat van een nadere uitwerking binnen de instelling. Het is de klachtencommissie niet gebleken dat Zorggroep Almere over zo’n uitwerking beschikt. De klachtencommissie beveelt de Raad van Bestuur van Zorggroep Almere aan om met verplegend personeel binnen de care te evalueren of er afdoende adequate kennis is van het feit dat sufheid en apathie een signaal kunnen zijn van een ernstige onderliggende somatische klacht.
Er is voor de klachtencommissie geen aanleiding geweest om een melding te doen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg in verband met een calamiteit. De klachtencommissie heeft sinds 5 jaar een wettelijke verplichting om calamiteiten waar een instelling geen maatregelen op neemt, te melden aan de Inspectie. Hiertoe is de commissie nog nooit over gegaan.
55
De Raad van Bestuur heeft alle maatregelen ter harte genomen en heeft betreffende managers opdracht gegeven een plan van aanpak te maken voor implementatie c.q. uitvoering van de adviezen. Het laatste advies (advies 4) is eind februari 2009 uitgebracht en moet nog binnen de organisatie worden verwerkt. In het jaar 2009 is het totaal aantal klachten dat ter beoordeling aan de commissie werd voorgelegd gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar. In 2008 zijn er maar heel weinig klachten voorgelegd. In 2009 is dat weer op het niveau van voorgaande jaren gekomen. Gezien het relatief kleine aantal klachten dat überhaupt bij de Klachtencommissie terecht komt, is het niet reëel om conclusies uit de aantallen bij de klachtencommissie te trekken. 4.4.5
Toegankelijkheid
Zorggroep Almere exploiteert 22 gezondheidscentra, verspreid over de stad Almere, van waaruit een breed en overzichtelijk zorgaanbod wordt gerealiseerd, dichtbij de thuissituatie van de cliënt. Alle gezondheidscentra zijn vanaf 08.00 uur ’s ochtends geopend. De centra sluiten om hetzij 17.00 of 17.30 uur, met uitzondering van sommige centra die in Almere Buiten zijn gevestigd, die tot 18.00 uur geopend zijn. Gezondheidscentrum Parkwijk sluit op dinsdagen om 20.00 uur. Vanaf 08.00 uur wordt huisartsenzorg geleverd. De huisartsenpost, opgegaan in de Spoedpost, gelegen in het Flevoziekenhuis, is op doordeweekse dagen bereikbaar van 17.00 tot 08.00 uur de volgende dag. In de weekends is de post continu open. Als gevolg van toename van de zorgvraag gedurende deze uren, is de bezetting van de huisartsenpost in 2009 uitgebreid. Zorggroep Almere heeft in 2009 de werkwijze in een deel van haar apotheken aangepast. Hierdoor is de Zorggroep in staat de toekomstbestendigheid van het Almeerse model, met een fijnmazig netwerk van apotheekvoorzieningen in elk gezondheidscentrum, te garanderen. De aanpassing houdt in dat negen van de 19 apotheken worden omgevormd tot apotheekservicepunten, de overige 10 blijven ‘gewone’ apotheken. Deze wijziging is ingegaan op maandag 4 mei 2009. Aanleiding voor de aanpassing is de terugloop aan inkomsten bij de apotheken, die vooral wordt veroorzaakt door het vorig jaar ingezette preferentiebeleid. Het preferentiebeleid betekent dat een zorgverzekeraar niet meer alle geneesmiddelen vergoedt, maar alleen het goedkoopste merk. Als gevolg daarvan ontvangen de apotheken minder korting op de inkoop van geneesmiddelen. De apothekers van Zorggroep Almere zijn voorstander van lage prijzen voor de geneesmiddelen, maar wel in combinatie met een kostendekkend tarief. De zorgverzekeraars hebben echter nog steeds geen kostendekkend tarief vastgesteld voor de uitgifte van medicijnen. De - gemiddeld kleine - apotheekvoorzieningen van Zorggroep Almere hebben hier relatief veel last van. Apotheekservicepunt De apotheekservicepunten richten zich vooral op een snelle service met betrekking tot de herhaalrecepten. De wachttijden voor het afhalen van herhaalrecepten zullen daardoor minder worden. In een apotheekservicepunt is sprake van een volledige apotheekvoorziening; klanten kunnen er terecht voor informatie, medicatieadvies, herhaalrecepten, zelfzorgmiddelen, enz. Alleen het direct afhalen van een zojuist gekregen recept is er niet mogelijk. De nauwe samenwerking tussen huisarts en apotheker garandeert ook in het apotheekservicepunt een betrouwbaar en veilig medicatiedossier.
56
Afhaalkeuzes Wanneer klanten met een recept van hun huisarts bij het apotheekservicepunt komen, dan kunnen zij vanaf 4 mei kiezen uit meerdere opties. Zij kunnen de medicijnen direct meekrijgen bij de dichtstbijzijnde apotheek, of bij apotheek De Brug in het Flevoziekenhuis. In het apotheekservicepunt kunnen zij de medicijnen de volgende dag ophalen. En natuurlijk blijft het mogelijk om medicijnen thuis te laten bezorgen. Afhaalkluisjes De apotheekservicepunten Het Noorderdok en De Boog worden voorzien van afhaalkluisjes. Zo kunnen klanten op elk -door hen zelf gekozen- moment van de dag hun medicijnen afhalen. Als deze manier van afhalen een succes blijkt te zijn, krijgen ook andere apotheken en apotheekservicepunten een afhaalkluis. Vóór 12.00 uur besteld, de volgende dag geleverd Voor het grootste deel van de klanten verandert er door de invoering van de apotheekservicepunten weinig. De afhandeling van herhaalrecepten blijft gelijk, waarbij nu voor alle apotheken en apotheekservicepunten geldt: ‘vóór 12.00 uur besteld, de volgende dag geleverd’. Een heldere, eenduidige afspraak. Uitgebreide openingstijden De openingstijden van de ‘gewone’ apotheken worden standaard uitgebreid tot 8.0018.00 uur. De apotheekservicepunten zijn open gedurende de openingstijden van het gezondheidscentrum, waarin ze zijn gevestigd. Daarnaast is apotheek De Brug in het Flevoziekenhuis zeven dagen per week geopend van 8.00-22.00 uur. Bij deze apotheek kan iedereen met zijn recept terecht. De discipline Fysiotherapie sluit bij de verlening van zorg aan bij de openingstijden die het centrum hanteert. Op een vijftal plaatsen zijn avondopenstellingen. 25,1% van de patiënten vindt zijn weg naar de praktijken via de Directe Toegankelijkheid in 2009. De bijzondere vormen van fysiotherapie, zoals manuele therapie, kinderfysiotherapie, sporttherapie, bekkentherapie etc. worden zoveel mogelijk verspreid over de stad aangeboden. De kinderfysiotherapie betreft een stedelijke activiteit hetgeen impliceert dat deze vanuit één centrale plaats wordt aangeboden; de overige therapieën worden vanuit elk cluster van 2, 3 of 4 gezondheidscentra aangeboden. Dit geldt ook voor de chronische zorg. Er is ook in 2010 een coördinator voor de fysiotherapie in de thuiszorgsituatie. Voor algemene fysiotherapie wordt een wachttijd van vijf werkdagen nagestreefd; voor bijzondere vormen van therapie geldt een streeftermijn van tien dagen; deze termijnen worden over het algemeen gehaald. De toegang tot de verloskundigenpraktijken verloopt via de recepties van de gezondheidscentra. Voor spoedvragen zijn de verloskundigen rechtstreeks 24/24 uur per dag bereikbaar en beschikbaar. Daarnaast houden twee van de vier praktijken een avondspreekuur. Het Informatiecentrum Borstvoeding is bereikbaar voor hulpvragen van zowel klanten als medewerkers op alle werkdagen in de vorm van inloopspreekuren, spreekuren in de Oképunten, reguliere spreekuren en via een mobiele telefoon. Cliënten van de discipline Diëtetiek krijgen toegang tot deze zorg op verwijzing van een huisarts. De diëtisten van Zorggroep Almere houden in 20 van de 22 gezondheidscentra spreekuur. De discipline is stedelijk georganiseerd en vormt één praktijk. De cliënt is vrij in zijn keuze voor een diëtist en/of een gezondheidscentrum. Cliënten voor het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) kunnen zich in het gezondheidscentrum aanmelden. Voor het Jongeren Maatschappelijk Werk (JMW) kan 57
men zich ook aanmelden via het mobiele nummer van de jongerenmaatschappelijk werker. Binnen het team maatschappelijk werk van een stadsdeel wordt overlegd welke maatschappelijk werker de hulpverlening start. In twee stadsdelen zijn kleine wachtlijsten ontstaan. Bij hulpverlening is voorrang bepaald p basis van urgentie en voor jeugd. Cliënten voor het groepsmaatschappelijk werk melden zich aan via Almer. Deze hulpverlening is stedelijk georganiseerd. De jeugdgezondheidszorg is bereikbaar via alle gezondheidscentra. Telefonisch via de receptie van het gezondheidscentrum. Op elke locatie zijn er inloopspreekuren gebaseerd op het aantal kinderen in zorg. Elk stadsdeel biedt wekelijks minimaal 1 inloopspreekuur en 1 telefonisch spreekuur aan. Wachtlijstbeheer Zorggroep Almere wil een transparante regeling betreffende het verdelen van plaatsen van bewoners en de mogelijkheden van de verschillende diensten thuis of intramuraal optimaal benutten. Daarmee wil Zorggroep Almere voldoen aan de wensen en behoeften van de cliënt. De cliënt weet zodoende waar hij/zij aan toe is. Informatie over de laatste stand van zaken is immers beschikbaar en de cliënt krijgt zorg of een alternatief. Wanneer acuut handelen vereist is, wordt zorg en/of opname voor 24 of 48 uur altijd verleend. Om dit te realiseren is in 2009 een plan van aanpak opgesteld waarin zowel het inhoudelijke primaire proces als ons registratiesysteem op de intramurale en extramurale zorg is afgestemd. Nauwe samenwerking is gezocht met het CIZ om een goede aanvraagprocedure te bevorderen en dat alle zorgbemiddelaars op de hoogte zijn van de ontwikkelingen binnen de indicatiestelling Het veranderingsproces wordt gecoördineerd door een afvaardiging van de intramurale en extramurale teammanagers, een verpleeghuisarts en de manager thuiszorg. In 2010 zal de focus gericht zijn op het ontwikkelen van een uniforme werkwijze binnen de zorggroep. De klant heeft één aanspreekpersoon waarbij de mogelijkheden van Zorggroep Almere optimaal worden benut. Een verantwoorde doorstroming vindt plaats van specialistische naar algemene plaatsen. Er is een integraal overzicht van vraag en aanbod beschikbaar waardoor de klant duidelijk geïnformeerd kan worden.
58
Locatie
Adres
Postcode
Plaats
Telefoon
Randstad 22-01
1316 BN
Almere
036-5454000
Postbus 10136
1301 AC
Almere
Hoofdkantoor
Zorggroep Almere
Gezondheidcentra
Archipel
Poëziestraat 360
1321 HZ
Almere
036-5454200
De Binder
Edelhertweg 21
1338 EC
Almere
036-5454220
De Boog
Lavendelplantsoen 68
1313 GA
Almere
036-5454240
De Bouwmeester
M.J.G. Molièrestraat 2
1333 KC
Almere
036-5454260
Castrovalva
Chagallweg 18
1328 LE
Almere
036-5454280
De Compagnie
Balistraat 1
1335 JN
Almere
036-5454300
De Driehoek
Allendestraat 42
1314 SE
Almere
036-5454320
Filmwijk
Greta Garboplantsoen 1
1325 HE
Almere
036-5454340
De Haak
Schoolstraat 32
1354 HP
Almere
036-5454360
De Molenwiek
Staalstraat 1
1334 AA
Almere
036-5454400
Het Noorderdok
Razeil 29
1319 EA
Almere
036-5454420
De Notekraker
Wim Kanplein 1
1311 LH
Almere
036-5454440
Oost
Kolkgriend 50
1356 BC
Almere
036-5454460
Opmaat
R. Korssakovweg 51
1323 LR
Almere
036-5454480
Parkwijk
Watercipresstraat 1
1326 CE
Almere
036-5454520
Perspectief
H. Avercampstraat 15
1318 NG
Almere
036-5454540
Prisma
Soerabayastraat 1
1335 GT
Almere
036-5454580
De Schakel
Amstelveenstraat 4
1324 RJ
Almere
036-5454600
De Spil
’s Hertogenboschplein 1
1324 WB
Almere
036-5454620
Waterwijk
Botplein 4
1317 SL
Almere
036-5454640
West
Leemwierde 130
1353 LP
Almere
036-5454660
Zephyr
Frans Piëtstraat 54
1336 CB
Almere
036-5454680
(woon)zorgcentra
De Kiekendief
Kolkplein 1
1315 GW
Almere
036-5385353
De Overloop
Boogstraat 1
1353 BE
Almere
036-5472300
De Toonladder,
Kathleen Ferrierstraat 51
1311 KH
Almere
036-5358111
Leefgemeenschap van ouderen
59
Multifunctionele centra
Archipel
Poëziestraat 166
1321 HT
Almere
036-5481700
Castrovalva
Chagallweg 18
1328 LE
Almere
036-5454280
Schietwilgsingel 2
1326 EN
Almere
036-5357900
Verpleeghuiszorg
Polderburen
Polderburen, centrum voor verpleeghuiszorg, is een stedelijke voorziening met behandeldisciplines die tevens ondersteunende en aanvullende taken vervullen voor de overige, intramurale voorzieningen. 4.4.5.1
De Zorglijn
De Zorglijn garandeerde ook in 2009 een goede en ruime bereikbaarheid van 8.00 tot 18.00 uur. In 2009 zijn er ruim 39.000 telefonische vragen beantwoord, de meeste vragen gingen over de V&V (33%) en de HVZ (28%). Vanaf begin 2009 is ook de telefonische bereikbaarheid van de diëtetiek bij de Zorglijn ondergebracht. De signaleringsfunctie van de Zorglijn speelde in 2009 een rol bij het verbeteren van zorgprocessen en het up to date brengen van informatie op de website van de zorggroep en informatie op de website van externen over de zorggroep. Vanuit de Zorglijn is het project de Betere Balie vormgegeven. Doel van het project is de verbetering van de eenduidigheid, de klantgerichtheid en de dienstverlening van de balies van de gezondheidscentra. Medewerkers zijn in 2008 en 2009 geschoold in klantvriendelijke bejegening, kregen scholing in het totale dienstenaanbod van de zorggroep en in de sociale kaart van Almere. Er is een basisinformatiepakket samengesteld dat in elk gezondheidscentrum aanwezig is. Voor 2010 is de balie- en telefoongedragtraining in voorbereiding, evenals de ‘coaching on the job’ voor de gezondheidscentra. In 2009 heeft er een pilot van de informatieschermen plaatsgevonden, aan de hand van de resultaten wordt hier in 2010 een besluit over genomen. 4.4.6 4.4.6.1
Veiligheid Melding Incidenten Cliënten (MIC) CARE
De MIC procedure voorziet in het in kaart brengen van aard en frequentie van (bijna) incidenten en calamiteiten. Daarnaast levert de MIC een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg en dienstverlening. Het melden van incidenten kent twee doelen namelijk preventie en het leren van voorvallen die beter kunnen. Sinds 2008 vindt registratie plaats in Caress. De MIC commissies zijn nog in afwachting van de invoering van het Elektronisch Patiënten Dossier (ECD) waar ook registratie van MIC in kan plaatsvinden. De verwachting is dat alle locaties vanaf 2011 met het ECD zullen gaan werken. De lokale MIC-commissies komen een aantal keren per jaar bij elkaar en twee keer per jaar komen de voorzitters van deze commissies bijeen in het centrale MIC overleg. In 2009 is ook een apotheker toegetreden tot de centrale MIC commissie. Dit jaar is een opvallende stijging te zien in het aantal meldingen van de Thuiszorg en een stijging van het aantal medicatie-incidenten in Archipel. Zowel bij de Thuiszorg als in Archipel heeft een focus gelegen op het doen van meldingen en dan met name voor Archipel wat betreft de medicatie incidenten. De centrale MIC commissie is verheugd dat de gehele MIC procedure toenemend in de belangstelling staat bij de teams en verwacht 60
dan ook een verbetering in de diverse zorgprocessen die nu een stijging van het aantal meldingen laat zien. Voor alle locaties geldt dat er twee hoofdthema’s spelen namelijk medicatieveiligheid en valincidenten. Zowel intramuraal als extramuraal wordt er in 2010 fors ingezet op het verhogen van de medicatieveiligheid. De MIC commissie brengt een eigen uitgebreid jaarverslag waarin tevens de overzichten zijn opgenomen waarin oorzaak en gevolg van de incidenten in beeld gebracht worden. Iedere locatie bespreekt het eigen jaarverslag in de teamoverleggen en het managementoverleg van de locatie. Prestatie-indicator voor 2010 is dat het proces rondom medicatieveiligheid geborgd is volgens de methode voor veiligheidsmanagement in verpleeg- en verzorgingshuizen. Er zal gebruik worden gemaakt van de module medicatieoverdracht van Actiz. Meldingen incidenten cliënten intramurale locaties en thuiszorg Polderburen, centrum voor verpleeghuiszorg
Soort incident vallen voeding medicatie stoten/ knellen/ botsen agressie vermissing bewoner inname schadelijke stoffen brand/ schroeien anders totaal
2009 361 0 46 4 54 10 1 0 36 512
% 70.5 0 9 0.8 10.6 2 0.2 0 7.0 100%
2008 341 0 53 4 61 14 0 2 46 521
Toelichting Polderburen: In 2009 is de MIC commissie 8 keer bij elkaar geweest. In totaal zijn er 579 meldingen gedaan. Dit zijn er 7 minder dan vorig jaar. 512 van de 579 zijn meldingen van een voorgevallen incident en in 67 gevallen ging het om een melding van een gevaarlijke situatie/ bijna incident. In de tabel zijn de meldingen van gevaarlijke situaties/ bijna incidenten niet meegeteld. In vergelijking met 2008 zijn er geen grote verschillen in aantallen te zien. Zorgcentrum de Overloop Totaal soort incident vallen voeding medicatie stoten/ knellen/ botsen agressie vermissing bewoner inname schadelijke stoffen brand/ schroeien anders
376 2009 300 0 58 0 3 1 0 1 13
100 % % 79.8 0 15.4 0 0.8 0.3 0 0.3 3.4
388 2008 296 0 74 3 8 0 0 1 6 61
Toelichting de Overloop: In 2009 is de MIC commissie 4 keer bij elkaar geweest. In totaal zijn er 376 meldingen gedaan. Dit zijn er 12 minder dan vorig jaar. De meldingen ten aanzien van de valincidenten zijn met 4 incidenten vermeerderd ten opzichte van vorig jaar. De medicatie-incidenten zijn verminderd in vergelijking met het voorgaande jaar. Er is dit jaar wederom aandacht geweest voor het coachen van medewerkers op de werkvloer door een teamlid met betrekking tot het invullen van de MIC formulieren. Aandacht voor het blijven invullen van de MIC formulieren is noodzakelijk. Leefgemeenschap van ouderen De Toonladder
soort incident vallen voeding medicatie stoten/ knellen/ botsen agressie vermissing bewoner inname schadelijke stoffen brand/ schroeien anders totaal
2009 127
% 50,4
2008 122
115 1 2 1
45,2 0,4 0,8 0.4
58 2
6 252
2,8 100%
1 10 193
Toelichting De Toonladder: De Toonladder is een extramurale setting. De bewoners wonen zelfstandig in appartementen en flats. In 2009 is de MIC commissie 4 keer bij elkaar geweest. Totaal zijn er 252 meldingen gedaan. Dit zijn er 59 meer dan vorig jaar. 226 van de 252 zijn meldingen van een voorgevallen incident en in 26 gevallen ging het om een melding van een gevaarlijke situatie/ bijna incident. Opvallend is dat de meldingen omtrent medicatie sterk gestegen zijn. Dit is een stijging van 50%. Een van de aandachtspunten in 2009 was om beter op te letten op fouten m.b.t. medicatie. Er zijn daardoor meer formulieren ingevuld in vergelijking met 2008. Zorgcentrum Kiekendief Soort incident vallen voeding medicatie stoten/ knellen/ botsen agressie vermissing bewoner inname schadelijke stoffen brand/ schroeien anders totaal
2009 380
% 82,6
2008 379
35
7,6
30 2 7
45 460
9,8 100%
1 439
62
Toelichting de Kiekendief: In 2009 is de MIC commissie 1x keer bij elkaar geweest. Totaal zijn er 460 meldingen gedaan. Dit zijn er 21 meer dan vorig jaar. Van alle 460 meldingen ging het in geen enkel geval om melding van een gevaarlijke situatie/bijna incident. De meeste valincidenten zijn in de eigen woning (slaapkamer, toilet/badkamer )van de bewoner. De afdeling waar het meeste agressief gedrag plaatsvindt, is de Waterlelie (psychogeriatrische afdeling.) Medicatiefouten zijn iets verhoogd ten opzichte van 2008. Woonzorgcentrum Archipel soort incident vallen voeding medicatie stoten/ knellen/ botsen agressie vermissing bewoner inname schadelijke stoffen brand/ schroeien anders totaal
2009 261 0 223 2 48 16 0 4 32 546
% 48 41 0.4 9 3 0.7 6 100%
2008 371 0 122 2 6 27 0 0 9 537
Toelichting Archipel: In 2009 is de MIC commissie 2 keer bij elkaar geweest. Totaal zijn er 546 meldingen gedaan. Dit zijn er 9 meer dan vorig jaar. Er wordt door medewerkers actief een MIC formulier ingevuld. Er is een duidelijke stijging van de medicijnincidenten en agressie en een vermindering van vermissingen en vallen. De specifieke focus in 2009 op medicatie-incidenten is een waarschijnlijke reden van de gestegen geregistreerde incidenten. Thuiszorg soort incident vallen voeding medicatie stoten/ knellen/ botsen agressie vermissing bewoner inname schadelijke stoffen brand/ schroeien anders totaal
2009 193
%
139
12 344
2008 71 31
100%
3 105
Het aantal valincidenten is t.o.v. 2008 toegenomen. Dat kan nog te maken hebben met het gegeven dat 2008 geen goed referentiekader is. In 2009 heeft de thuiszorg V&V een centrale MIC commissie gekregen. De commissie bestaat uit een afvaardiging uit de reguliere V&V teams, specialistisch team en de GGV. Zij behandelt de meldingen van incidenten bij cliënten die medewerkers hebben gesignaleerd. Kenmerkend voor een incident is dat het een onbedoelde gebeurtenis betreft, die tot schade heeft geleid, tot schade had kunnen leiden of (nog) zou kunnen
63
gaan leiden. Uitgangspunt van het melden van incidenten is het in positieve zin ontwikkelen van kwaliteitsbeleid en een actief preventiebeleid. Het afgelopen jaar hebben wij twee onderzoeken door studenten van de hogeschool laten uitvoeren. Een van de onderzoeken was gericht om valdetectie in beeld te brengen. De aanbevelingen zoals een checklist zullen het komende jaar verder uitgewerkt gaan worden. Het aantal incidenten met medicatie is toegenomen. Het komende jaar zal een verbetertraject worden gestart in samenwerking met Vilans. Het V&V team Buiten zal met de verschillende disciplines en een afvaardiging vanuit de Cliëntenraad starten met het verbeterplan. Het komende jaar zal dit plan in de overige teams worden geïntroduceerd en geïmplementeerd. Een belangrijke rol heeft de afgevaardigde. Zij zal jaarlijks de werkwijze en het doel van de MIC in het team bespreken. Zij adviseert collega’s en ondersteunt indien nodig bij het invullen van het formulier. Van belang is dat iedere medewerker zich bewust is van zijn/haar bijdrage aan een kwaliteitsverbetering. 4.4.6.2
Fysieke veiligheid in 2009
De uitvoering van eerder ingezet beleid inzake veiligheid van cliënten en medewerkers heeft in 2009 geleid tot verdere uitvoering. Per locatie zijn voldoende geschoolde bedrijfshulpverleners (BHV’ers). Ook in 2009 hebben in alle locaties brand- en of ontruimingsoefeningen plaatsgevonden. Indien noodzakelijk zijn noodplannen aangepast en d.m.v. evaluaties zijn waar nodig oefeningen verbeterd. Na de beoordeling van de sluitplannen in 2008 en de start met het aanpassen van elektronische sloten, is dit verder uitgerold in 2009. Door de elektronische sloten is het mogelijk op afstand toegangssleutels te beheren. Bij verlies of diefstal kan de sleutel direct geblokkeerd worden. Bij de nieuw te bouwen locaties wordt dit systeem direct toegepast. Ook in 2009 was er toezicht op de legionella beheersing. Een externe leverancier beoordeelt de periodieke metingen en laat regelmatig watermonsters in een laboratorium onderzoeken. In 2009 zijn de logboeken digitaal bijgehouden. 4.4.6.3. Privacy en gegevensbescherming Zorggroep Almere heeft een functionaris gegevensbescherming (FG). Deze functionaris brengt de verwerkingen binnen de organisatie in beeld en bewaakt of de gegevensstromen in lijn zijn met de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en andere van toepassing zijnde wetgeving zoals bijvoorbeeld de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). In 2009 is onder leiding van de FG een actualisatie gestart van alle verwerkingen binnen Zorggroep Almere. Het project zal worden afgesloten medio 2010. Dan zijn alle verwerkingen via het digitale kwaliteitshandboek op te roepen voor alle medewerkers. Er is een protocol afgesproken voor het actueel houden van de beschrijving van de verwerkingen. Aan de beschrijvingen zijn ook autorisaties per medewerker gekoppeld. Een autorisatie kan pas worden aangepast als dat logischerwijs voortvloeit uit een (gewijzigde) beschrijving. Er is een vaststellingsprocedure afgesproken. Onderdeel van het project is ook dat er een aparte digitale pagina op intranet wordt gemaakt voor de Functionaris Gegevensbescherming zodat deze binnen de organisatie beter vindbaar wordt. Ook informatie voor de klant over privacy en privacybeschermende maatregelen wordt aangepast.
64
4.4.6.3
Beveiliging informatievoorziening
Ook in 2009 is de verbetering van de informatiebeveiliging weer een onderwerp geweest waarbij gekeken is of ook hier verbeterpunten gemaakt konden worden. Daarbij zijn de volgende onderwerpen aan de orde geweest: Er is een begin gemaakt met het opzetten van een informatiebeveiligingsbeleid. Dit moet in 2010, in samenwerking tussen de afdelingen informatiemanagement en automatisering, verder uitgewerkt worden. Door de afdeling juridische zaken is, in samenwerking met informatiemanagement en applicatiebeheer, gewerkt aan een update van het privacy handboek. Dit zal op veel punten ook aanvullend en complementair zijn aan het informatiebeveiligingsbeleid. Er is een vervolg gegeven aan het onderbrengen van alle werkplekken in het netwerk in het domein van Zorggroep Almere. Dit is nu voor het grootste gedeelte klaar en daarmee is bijna alle data centraal opgeslagen. Het grote voordeel m.b.t. informatiebeveiliging is dat data niet meer verloren gaat bij eventuele diefstal van pc’s op locatie. Tevens wordt alle data meegenomen in de dagelijkse back-up zodat de kans op het kwijtraken van data minimaal geworden is. Er is m.b.t. de internetbeveiliging aandacht besteed aan verbetering van de beveiliging door het onderbrengen van intranet en e-mail verkeer in de DMZ (Demilitarized Zone). Dit is een netwerksegment dat zich tussen het interne en externe netwerk bevindt. Hiermee wordt het krijgen van niet geautoriseerde toegang tot het systeem moeilijker. 4.4.6.4
Borging, spreiding en bereikbaarheid van acute zorg
Zorggroep Almere neemt deel aan het GHOR, het regionale overleg van de acute zorgketen. In spreiding van de acute zorg heeft zich vanuit Zorggroep Almere geen wijzigingen voorgedaan. De huisartsenpost is onderdeel van de Spoedpost Almere, locatie Flevoziekenhuis. In 2009 is gewerkt aan verdere integratie welke in 2010 wordt geïmplementeerd. 4.5
Kwaliteit ten aanzien van medewerkers
4.5.1
Personeelsbeleid
Het personeelsbeleid van Zorggroep Almere is er vooral op gericht om voldoende medewerkers van het juiste niveau op het juiste tijdstip op de juiste plek in de organisatie te hebben. De organisatie doet dat door een actief instroom- en doorstroombeleid te voeren. De instroom van nieuwe medewerkers is, op enkele functies na (verzorgende, verpleegkundige, teammanagers), in 2009 zonder al te grote problemen verlopen. Vooral bij de ondersteunende functies zijn de gevolgen van de economische crisis merkbaar. Zowel kwantitatief als kwalitatief wordt het aanbod van sollicitanten daar groter. Om meer grip te krijgen op de redenen van uitstroom zijn, in samenspraak met de OR, afspraken gemaakt over structureel exitonderzoek. Vanaf 1 januari 2010 krijgt elke medewerker een exitformulier toegezonden met een aantal vragen en het aanbod van een exitgesprek met de leidinggevende. Om ook in de toekomst verzekerd te blijven van voldoende en gekwalificeerd personeel is het belangrijk om nu te handelen. Voor de komende jaren springen drie trends in het oog. Ten eerste wordt de zorgvraag groter en complexer. Ten tweede wordt het aanbod 65
schaarser en ten derde neemt de variëteit in het schaarse aanbod toe. Belangrijke thema’s om medewerkers te behouden waren in 2009: stimuleren van interne scholing niveau 2 en 3 personeelsplanning gezondheidsmanagement De verbetering van de personeelsplanning is in 2009 een belangrijk speerpunt geweest. Daartoe wordt de zogenoemde HRM-cyclus uitgevoerd, waarmee de personeelsformatie in zowel kwantitatieve als kwalitatieve zin is geanalyseerd. De uitkomsten hiervan leiden tot activiteiten op het gebied van scholing van zittend personeel en instroom van nieuwe medewerkers. Vooral binnen de verzorgings- en verpleeghuizen zorgt de invoering van de zorgzwaartepakketten ervoor dat dit instrument van steeds grotere waarde wordt om voldoende personeel van het gewenste niveau op de juiste plek op het juiste moment beschikbaar te hebben. In 2009 is ook de ontwikkeling van de HRM-cyclus in de cure voltooid. Op het gebied van gezondheidsmanagement is In 2009 is een groot aantal risicoinventarisaties en -evaluaties uitgevoerd. In alle (22) gezondheidscentra hebben nu RI&E’s plaatsgevonden en eind 2009 is de RI&E op het hoofdkantoor uitgevoerd. De zorgcentra en de thuiszorg volgen in 2010. Op meerdere plaatsen binnen de organisatie werden dezelfde risico’s vastgesteld, onder andere op het gebied van het melden van incidenten en de veiligheid binnen de werkomgeving. In alle locaties worden door het management plannen opgesteld om deze risico’s aan te pakken, inclusief maatregelen en actiepunten en voorzien van prioriteitsstelling en tijdspad. Om het gebruik van de risico-inventarisatie en -evaluatie te vereenvoudigen en de plando-check-act cyclus beter te kunnen borgen, is eind 2009 de notitie over de uitvoering van de RI&E ter instemming aan de OR voorgelegd. Het ziekteverzuimpercentage is in 2009 licht gestegen ten opzichte van 2008 en komt voor de organisatie als geheel uit op 6,6%. Voor de Care bedraagt het percentage 7,3% streefpercentage was 5,0%), voor de cure 6,0 (3,5%) en voor het hoofdkantoor 5,2% (3,5%). 4.5.2
Kwaliteit van het werk
In 2009 heeft een evaluatie plaats gevonden van de projecten die zijn uitgevoerd naar aanleiding van het medewerkersonderzoek in 2006. Een deel van de projecten is als succesvol aan te merken, zoals de verbetering van het werkoverleg, de week van de medewerker, waarin medewerkers in de gelegenheid werden gesteld deel te nemen aan ontspannende en educatieve activiteiten en de stoelmassage. Een belangrijke conclusie uit de evaluatie is dat bij het volgende medewerkersonderzoek de nadruk bij de verbeteractiviteiten meer op het niveau van de teams moet liggen en dat meer aandacht moet worden gegeven aan het betrekken van de teammanagers en de medewerkers bij de verbeteracties. In het najaar van 2009 is opnieuw een onderzoek uitgevoerd onder alle medewerkers van Zorggroep Almere. De uitkomsten daarvan worden begin 2010 verspreid onder de managers van Zorggroep Almere. Van hen wordt vervolgens gevraagd om voor hun eigen organisatieonderdeel een verbeterplan op te stellen en om aan te geven welke verbeterpunten op organisatieniveau zouden moeten worden aangepakt. 4.6
Samenleving
Zorggroep Almere profileert zich als een organisatie die zich inzet voor het welzijn en de gezondheid van alle Almeerders. Niet alleen is de zorggroep de grootste werkgever van 66
de stad maar kan zij ook, afhankelijk van de discipline, tussen de 50 en 90% van de Almeerders tot haar klant rekenen. Die zorg wordt geleverd vanuit een goed gespreid netwerk van gezondheids- en zorgcentra waardoor elke Almeerder dicht in de buurt alle noodzakelijke zorgverlening ter beschikking heeft. De wensen en verwachtingen van die Almeerder zijn naast professionele kwaliteit steeds meer het uitgangspunt van ons handelen. Curatieve zorg wordt geleverd vanuit goed georganiseerde ketens en in samenwerking met alle aanbieders in Almere. Ook voelt de zorggroep zich verantwoordelijk voor de coördinatie van het ondersteuningsnetwerk in de wijken en buurten waardoor het voor mensen mogelijk wordt, ook met ernstige handicaps, beter en langer thuis te blijven wonen. Deze opvatting staat in toenemende mate onder druk. Tarieven nemen af alsmede interne compensatie mogelijkheden (farmacie). Dit impliceert dat kleinschaligheid en nabijheid als ordeningsprincipe in hoge mate ter discussie staan. Het effect daarvan wordt ook in 2009 zichtbaar. Nieuwe gezondheidscentra gaan uit van een ruimere adherentie (2009/2010 Almere Poort). Renovaties van gezondheidscentra leiden tot minder en grotere locaties (Schakel en Spil) en er vindt differentiatie in dienstverlening (Farmacie) plaats. Dit impliceert overigens niet dat onze dienstverlening voor de cliënt achteruitgaat. In haar geheel nemen de keuzemogelijkheden eerder toe. Preventie en zelfmanagement, maar ook specifieke zorgprogramma’s voor chronisch zieken, maken een essentieel onderdeel uit van onze perceptie op de gezondheidszorg. Ook in 2009 is een aanzienlijk bedrag vrijgemaakt voor de ontwikkeling en implementatie van deze programma’s. Er is een programmamanager actief, die op haar beurt projectleiders aanstuurt. Diabetes en COPD zijn de eerste van een reeks programma’s die middels een zorgaanbodplan met de verzekeraar zijn overeengekomen. Daarnaast zijn er samenwerkingsprojecten met de tweedelijns GGZ in de vorm van programma’s voor angststoornissen (Stepped Care) en later ook met depressieve Almeerders. Ook wordt met het Flevoziekenhuis nagedacht over vernieuwende concepten die moeten leiden tot zgn. 1½-lijns centra bij verdere groei van de stad. Andere samenwerkingen zijn die rondom kwetsbare ouderen en een (hoofd) pijncentrum. In 2009 is het Transitieproject voor ouderen met dementie die thuis wonen een reguliere activiteit geworden. De inzet van case managers is succesvol en lijkt ook met zich mee te brengen dat op andere gezondheidszorgkosten kan worden bespaard. In 2009 is dat jaar gedoogd. Voor 2010 is er nog geen zicht op structurele financiering. De Zorggroep is ook betrokken bij alle belangrijke discussies en activiteiten met betrekking tot de gezondheids- en maatschappelijk zorg. In 2009 had dat vooral betrekking op de vormgeving van de WMO (de zg. “businesscase”), de introductie van integrale teams (m.n. in Almere Haven) en de discussie over de inrichting van de integrale jeugdzorg en veiligheid in de stad en de integrale wijkaanpak in delen van Almere Stad en Almere Haven. Ook zijn beweegprogramma’s (Big Move) en projecten voor overgewicht bij kinderen uitgevoerd. 4.7
Financieel beleid
De hieronder gepresenteerde resultaten zijn de resultaten na belasting (VPB). In verband met de toegenomen risico’s als gevolg van de invoering van marktwerking voor vrijwel alle disciplines binnen Zorggroep Almere, wordt voor de middenlange termijn gestreefd naar een solvabiliteit (EV/totaal opbrengsten) van 15%.
67
4.7.1
Ratio’s
Financieel resultaat (geconsolideerd) na belastingen Resultaatratio (resultaat/totale omzet) totaal - Zvw-gefinancierde activiteiten (*) - AWBZ-gefinancierde activiteiten - Overig gefinancierde activiteiten Liquiditeit (vlottende activa/vlottende passiva) Solvabiliteit (eigen vermogen/balanstotaal) Solvabiliteit (eigen vermogen/totaal opbrengsten)
2009 2008 € 2.300.419 € 1.919.226 1,7% 2,8% 0,6% -1,1%
1,5% 0,6% 1,6% 6,7%
1,4
1,3
23,7% 13,0%
21,7% 11,9%
Bancaire ratio (eigen vermogen + 50% 14,6% onderhoudsvoorziening/totaal opbrengsten) (*) Segment Gezondheidscentra, Zorgapotheken Flevoland BV en Huisartsenpost
13,4%
Voor 2009 was een vermogensopbouw begroot van K € 0,6 mln. Met een onzekerheidsmarge van -/- € 2,2 mln. tot + € 2,4 mln. Het geconsolideerde financiële resultaat na belastingen is uitgekomen op € 2,3 mln. In vergelijking met 2008 is de resultaatratio van de ZVW-gefinancierde activiteiten sterk verbeterd. Dit heeft te maken met het sterk verbeterde resultaat op de farmacie activiteiten en verbetering van het resultaat segment gezondheidscentra (zie toelichting in paragraaf 4.7.2). De resultaatratio AWBZ is negatief beïnvloed door een aantal eenmalige posten (zie toelichting segment Care). De resultaatratio overig gefinancierde activiteiten is negatief beïnvloed door de afwaardering van het pand in de Pharmacyshop BV. De solvabiliteit stijgt naar 13,0% en de bancaire ratio naar 14,6%. Hiermee heeft Zorggroep Almere opnieuw een stap gezet in het realiseren van de verbetering van de solvabiliteit naar 15%. In de begroting 2010 is een vermogensopbouw opgenomen van € 1,6 mln. inclusief wijzigingen in de bestemmingsreserves. De liquiditeit is licht gestegen naar 1,4.
68
4.7.2
Resultaat naar segment
Over de verschillende segmenten is het resultaat als volgt gerealiseerd: Care Gezondheidscentra, inclusief aanloopcentra Jeugdgezondheidszorg Algemeen maatschappelijk werk Huisartsenpost Woningen Flankerend beleid ROSA Zorg Thuis Flevoland BV Zorg Apotheken Flevoland BV ZorgGoed Nederland Onroerend Goed Zorgvoorzieningen Almere I Pharmacyshop BV Dotatie instandhouding Bestemmingsreserve nieuw beleid
2009 -/- € 145.478 € 2.587.107 -/- € 129.992 € 71.257 -/- € 294.514 -/- € 5.205 -/- € 6.270 € 12.000 -/- € 88.624 -/- € 134.686 € 66.519 € 340.943 -/- € 172.254 € 430.750 -/- € 231.134 € 2.300.419
2008 €291.431 € 1.850.792 € 205.555 € 466.978 -/- € 264.550 € 10.121 -/- € 109.628 -/- € 3.849 -/- € 330.384 -/- € 1.164.360 € 157.826 € 299.807 -/- € 41.479 € 379.105 € 171.860 € 1.919.224
Care: Met het zorgkantoor is een extramuraal tarief afgesproken van 97,25% van het maximum NZa-tarief. Voor de producten Persoonlijke Verzorging, Verpleging en Begeleiding is een bonus, die toegekend wordt als beneden een bandbreedte van 35% van de indicatie wordt geleverd, gerealiseerd. Het verlies in 2009 is ontstaan als gevolg van eenmalige kosten in ver band met leegstand van een pand in 2011, advieskosten in verband met een verbeteringstraject van de personele inzet op een intramurale locatie en een voorziening op WMO-opbrengsten. Gezondheidscentra: Het resultaat van de Gezondheidscentra wordt negatief beïnvloed doordat de tarieven van de huisartsen niet geïndexeerd zijn sinds 2007. Met Agis-zorgverkeraar is onderhandeld over het tarief voor de Module Geïntegreerde Eerstelijnszorg. Hierbij zijn aanvullende afspraken gemaakt voor een prestatietarief (maximaal € 5,- per ingeschreven verzekerde). In totaal is hiervan K€ 336 aan opbrengsten uit gerealiseerd. De toename van het resultaat heeft vooral te maken met de aanloopcentra: - In 2009 is de aangevraagde aanloopsubsidie voor gezondheidscentrum Zephyr ontvangen voor de jaren 2006 t/m 2008 (K€ 590). - Een deel van de ontvangen aanloopsubsidie voor GC Castrovalva is terugbetaald, vanwege de maximale vermogensgrens voor aanloopcentra (-/-K€ 182). - Verbetering van het resultaat van Zephyr en Noorderdok ten opzichte van 2008 (K€ 276). Voor 2009 en 2010 is onzekerheid ontstaan over de door Zorggroep Almere ingediende aanvragen voor aanloopcentra, voorzichtigheidshalve is hiermee in de jaarrekening 2009 dan ook geen rekening gehouden. Jeugdgezondheidszorg: In 2009 is een deel van de subsidie die in 2008 is ontvangen voor opvoedingsondersteuning terugbetaald aan de gemeente (K€ 154). Het resultaat in 2008 had K€ 154 lager moeten zijn en het resultaat in 2009 K€ 154 hoger. Zorggroep Almere was ervan uitgegaan dat dit bedrag ter dekking van het negatief eigen vermogen van de JGZ ingezet kon worden.
69
Algemeen Maatschappelijk Werk: In 2009 is de in 2008 gegroeide subsidietoekenning volledig ingezet, dit was in 2008 niet het geval. Daarnaast is in het resultaat van het maatschappelijk werk 2008 een subsidietoekenning van K€ 150, die betrekking had op 2007, verwerkt. Huisartsenpost: In 2009 heeft de integratie met de Spoedeisende Hulp van het Flevoziekenhuis tot hogere kosten geleid, welke gedeeltelijk gecompenseerd zijn door aanvullende middelen vanuit de ziektekostenverzekeraars. In het resultaat van 2008 is een afrekening over de nacalculatie 2006 verwerkt van -/- K€ 171, hetgeen het negatieve resultaat over 2008 deels verklaard. Zorg Thuis Flevoland BV Het resultaat is ten opzichte van de voorgaande jaren fors verbeterd als gevolg van het doorgevoerde herstructureringsplan. In het resultaat 2009 zijn twee eenmalige voorzieningen getroffen (totaal K€ 121), waardoor het resultaat uiteindelijk toch uitkwam op een verlies. In verband met de invoering van de wet Bussemaker zal Zorggroep Almere in 2010 minder uren PA1 gaan leveren. Voor 2010 wordt rekening gehouden met een licht verlies, hetgeen ondervangen kan worden door de aangevraagde subsidie voor het in dienst nemen van alpha-hulpen. Inmiddels is de intekening op deze middelen overschreden (landelijk), waardoor het onzeker is geworden of Zorggroep Almere deze middelen zal ontvangen. Zorg Apotheken Flevoland BV: Eind 2008 is, naar aanleiding van de invoering van het preferentiebeleid, een herstructureringsplan opgesteld om zowel uit klantoptiek als financieel perspectief op lange termijn aan de in- en externe eisen te kunnen voldoen. Dit plan voorzag in de invoering van apotheek servicepunten. Dit is per 4 mei 2009 gerealiseerd. Het oplopende ziekteverzuim heeft echter geleid tot hogere personele inzet dan voorzien, waardoor in 2009 alsnog een licht verlies is geleden. Pharmacyshop BV Het negatieve resultaat wordt veroorzaakt door afwaardering van het pand (K€ 228) dat in deze BV is ondergebracht. 4.7.3
Toekomstige ontwikkelingen
Gevolgen kredietcrisis en bezuinigingen rijksbegroting Er zijn door het, inmiddels, demissionaire kabinet forse bezuinigingen aangekondigd. Voor de langdurige zorg zijn door de heroverwegingswerkgroep op landelijk niveau voorstellen ontwikkeld die op termijn moeten leiden tot een bezuiniging van € 4,2 miljard. Voor de curatieve zorg (inclusief ziekenhuizen) is een bezuiniging van € 6,35 miljard uitgewerkt. Doordat de aard en omvang, mede namens de kabinetscrisis, onduidelijk is, zijn concrete consequenties op dit moment moeilijk in te schatten. Deze onzekerheid zal tijdens het opstellen van de begroting 2011 nog aanwezig zijn. Zorggroep Almere is voornemens om diverse scenario’s voor te bereiden, zodat adequaat ingespeeld kan worden op de plannen van een nieuw kabinet. Zorgapotheken Flevoland BV: De invoering van het preferentiebeleid én de invoering van het pakjesmodel per 1 januari 2010 (Agis en Achmea) heeft grote invloed op het bedrijfsresultaat van ZAF BV. Om voor de toekomst een gezonde bedrijfsvoering te kunnen voeren, zal in 2010 een verdere herstructurering binnen de structuur van de ZAF doorgevoerd worden.
70
Thuiszorg: Al enige jaren staan de tarieven in de extramurale zorg fors onder druk, voor 2010 heeft Zorggroep Almere voor de extramurale producten een tariefsafspraak van 99% van het maximale NZa-tarief af kunnen spreken met het zorgkantoor. Dit is een forse verbetering ten opzichte van 2009 (97,25%). VWS is voornemens om per 2012 Extramurale Zorgzwaartepakketten in de te voeren. Intramuraal: Met ingang van 1 januari 2010 is de intramurale financiering volledig op ZZP’s zijn gebaseerd. De indexering van de intramurale tarieven werd tot op heden gedurende het jaar aangepast aan de definitieve indexcijfers. De NZa heeft aangegeven dit systeem met de invoering van de ZZP’s te verlaten en conform de systematiek van de extramurale tarieven te gaan handelen. Hierdoor moeten de zorgaanbieders de gestegen kosten gedurende het jaar gedeeltelijk zelf opvangen. ActiZ heeft hier inmiddels een proces over aangespannen. De kapitaalslasten zullen op termijn onderdeel uit gaan maken van de intramurale tarieven. De staatssecretaris heeft toegezegd dat er een overgangsregeling komt, waarin de boekwaardeproblematiek een rol krijgt. Zij heeft in 2009 de minimale hoogte van de kapitaallastenvergoeding bekend gemaakt, dit levert echter nog de nodige onduidelijkheden op. De nieuwe financiering zal waarschijnlijk in 2014 ingaan. Gezondheidscentra: De wijze van financiering van huisartsenzorg zal met ingang van 1 januari 2010 wijzigen. De dubbele vergrijzing en de verkleuring van de Nederlandse bevolking zorgt voor een forse groei van het aantal patiënten dat aan chronische aandoeningen leidt. Inmiddels heeft een kwart van de Nederlandse bevolking een of meer chronische ziekten. De minister zet in op de invoering van functionele bekostiging door middel van keten DBC’s. Betere zorgverlening voor specifieke aandoeningen, waardoor een hoogwaardig zorgaanbod ontstaat, voorkomt onnodige verwijzing naar duurdere medisch specialistische zorg. De prijs voor de keten-DBC per patiënt wordt bepaald door onderhandeling van de zorgverzekeraar met de aanbieder over de te leveren zorg. Daarnaast worden prestatieindicatoren afgesproken. Zorggroep Almere heeft voor diabetespatiënten al een dergelijk programma geïmplementeerd en ook voor COPD-patiënten is een dergelijk programma in ontwikkeling. Zorggroep Almere zet erop in om per 1 juli met Agis afspraken te maken over het COPD-programma. De verdere invoering van zorgprogramma’s zal ook gedeeltelijk afhangen van de plannen van een nieuw kabinet. In het kader van de invoering van de functionele bekostiging heeft de minister aangegeven dat dubbele bekostiging zoveel mogelijk dient te worden vermeden. Dat geldt wat hem betreft voor de huidige module Samenwerking voor de geïntegreerde Eerstelijnszorg, de module M&I-verrichtingen en module POH. Deze zijn in de toekomst onderdeel van de financiering via keten-DBC’s. Ook hieraan moet door de NZa nog verdere uitwerking aan gegeven worden. Wat de consequenties zijn voor Zorggroep Almere is op dit moment niet te voorzien. Alle maatregelen die hierboven beschreven zijn, zullen van invloed zijn op de bedrijfsvoering van Zorggroep Almere. Zorggroep Almere zal, in navolging van de Farmacie, ook voor de huisartsenzorg nagaan of er differentiatie nodig is in het aanbod van de verschillende gezondheidscentra.
71
5
Jaarrekening
72
A
DIGIMV PROFIEL VAN DE ORGANISATIE
A.1
Kerngegevens
A.2
Gegevens verblijfplaatsen naar bouwcategorie
A.3
Personeelsinformatie
B C
GOVERNANCE DIGIMV BELEiD
A.1.1 A.1.2 A.1.3
A.2.1 A.2.2 A.2.3
Nadere typering Kerngegevens: productie, personeel en opbrengsten Werkgebieden
GGZ-instellingen Verpleging en verzorging Gehandicaptenzorg
74
