gemeente Roermond
GEMEENTE ROERMOND
Commissienotitie (voor l<ennisgeving) Datum: 29 mei 2012 Steller: Afdeling:
F. Leenders Welzijn
tel. no.:
359 648
Portefeuille:
BS
Klanttevredenheidsonderzoek 2011 van Stichting Wel.kom - Roermond
Aan de commissie Burgers en Samenleving
1
SAMENVATTING
Wel.kom heeft klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd die in totaliteit het volgende beeld opleveren afgezet tegen de landelijke trend (op basis van cijfermateriaal van Tevreden.nl): Onderdeel
Cijfer Wel.kom
Cijfer landelijk
Totaal
7.4
7.8
Wel.kom heeft op 4 onderdelen een klanttevredenheidsmeting laten uitvoeren en zij heeft de gemeente Roermond hierover tijdig gerapporteerd. Hiermee hebben ze voldaan aan de verplichting die zij hadden op basis van de eerder genoemde uitvoeringsovereenkomst. Doordat het klanttevredenheidsonderzoek niet heeft onderzocht wat er vanuit de gemeente Roermond is beoogd is dit weinig bruikbaar als (sturings)instrument. De subsidieafspraken zullen op dit punt worden aangescherpt.
2
TOELICHTING
Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door het bedrijf Tevreden.nl. Tevreden.nl is een adviesbureau voor tevredenheidsonderzoek. Het bureau is gespecialiseerd in verschillende branches waaronder de welzijnsbranche en is hierin ISO gecertificeerd. Het is de eerste keer dat Wel.kom op deze manier een klanttevredenheidsonderzoek heeft uitgezet. Wel.kom heeft op 4 onderdelen klanttevredenheidsonderzoek laten doen met de volgende respons en resultaten afgezet tegen landelijke resultaten uit de database van Tevreden.nl: Onderdeel 1. Tevredenheid organisaties V C R 2. Tevredenheid vrijwilligers V C R
Respons
Cijfer Wel.kom
Cijfer landelijk
15.1%
7.1
7.3
7.7%
6.8
7.2
Pagina 2
3. Medewerkertevredenheid voor vrijwilligers 4. Evaluatie ketensamenwerking Totaal
50%
8.2
7.6
50%
8.5
7.7
47.8%
7.4
7.8
Op basis van het gevoerde klanttevredenheidsonderzoek heeft Wel.kom in haar rapportage conclusies getrokken en komt zij tot verbeterpunten. Over de hele linie trekt Wel.kom in haar rapportage de conclusie dat er een goede score is behaald. De respondenten geven als rapportcijfer een ruim voldoende tot goed omdat de scores niet significant afwijkend zijn van de landelijke scores. Uit de rapportage van Wel.kom blijkt dat zij het klanttevredenheidsonderzoek voor het eerst in deze vorm doen en dit nog volop aan het ontwikkelen zijn. De portefeuillehouder heeft aangegeven met Wel.kom in overleg te willen treden met als doel het verbeteren en doorontwikkelen van de kwaliteit van de klanttevredenheidsonderzoeken.
Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de ingediende rapportage hierover kunnen de volgende vragen worden beantwoord: 1.
Is Wel.kom de afspraak zoals opgenomen in de uitvoeringsovereenkomst ten behoeve van budgetsubsidie nagekomen?
Ja. Wel.kom heeft op 4 onderdelen een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren en zij heeft de gemeente Roermond hierover tijdig gerapporteerd. Hiermee hebben ze voldaan aan de verplichting die zij hadden naar de letter van de eerder genoemde uitvoeringsovereenkomst. Binnen dit artikel zijn geen aanvullende eisen gesteld voor bijvoorbeeld de kwaliteit of de diepgang van het uit te voeren onderzoek. 2.
Ziin de resultaten van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek betrouwbaar te noemen?
Ja. De resultaten van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek zijn betrouwbaar te noemen omdat er is gekozen voor een onafhankelijk onderzoeksbureau dat deze onderzoeken heeft ontwikkeld met en voor de welzijnsbranche. De meetinstrumenten (zoals bijvoorbeeld enquêtes) zijn betrouwbaar: Wanneer het onderzoek zou worden herhaald, zullen naar verwachting dezelfde resultaten naar voren komen. 3. Ziin de resultaten van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek valide te noemen? Nee. De resultaten op het gebied van klanttevredenheid zijn niet valide omdat er sterk van elkaar verschillende doelgroepen als respondent zijn gebruikt binnen een beperkt aantal werkvelden waarin Wel.kom werkzaam is. Hierdoor is de mate waarin verkregen resultaten van toepassing kunnen zijn op de klanttevredenheid van Wel.kom als totale organisatie niet te bepalen. Wel.kom schrijft verder in haar rapportage dat zij als opdrachtgever van het klanttevredenheidsonderzoek zelf verantwoordelijk was voor voorbereiden, informeren, uitzetten, motiveren en activeren van de te onderzoeken doelgroepen. Wel.kom meldt ook dat met name het persoonlijk contact dat medewerkers van Wel.kom hebben met de te onderzoeken doelgroep bepalend is voor de respons. Dit heeft het risico in zich dat dit zou kunnen leiden tot 'sociale wenselijkheid': respondenten reageren op basis van geldende normen en ven/vachtingen.
Pagina 3
Conclusie Binnen de uitvoeringsovereenl
3
BESLISSING B&W:
Het college van B&W heeft kennisgenomen van de rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek 2011 van Stichting Wel.kom - Roermond. Burgemeester en wethouders van Roermond, De secretaris. mr. drs. J.J.Th.L. Geraedts
De wnd. burgemeester, H.M.J.M. van Beers
Ter inzage: Klanttevredenheidsrapportage 2011 Stichting Wel.kom - Roermond.
RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEKEN (KTO) ROERMOND 2011 Voor u ligt de rapportage van de, eind 2011 in de gemeente Roermond, gehouden tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door Tevreden.nl in samenwerking met en in opdracht van Stichting Wel.kom. In de inleiding wordt in het kort het kader en de algemene informatie over de onderzoeken geschetst. In hoofdstuk II volgen de resultaten, algemeen en per onderzoek. De cijfers van de deelaspecten worden getoond en tevens vergeleken met de landelijke scores. Vanuit deze gegevens, het algemene rapportcijfer en de resultaten uit de vragenlijsten, worden de conclusies getrokken en de verbeterpunten/acties benoemd. In hoofdstuk III worden algemene conclusies en verbeterpunten geformuleerd met betrekking tot de functionaliteit van de onderzoeken en de diensten van Tevreden.nl.
I Inleiding In 2011 heeft Wel.kom besloten om de klanttevredenheidsonderzoeken (kto’s), conform de beschikking, door een onafhankelijk bureau uit te laten voeren. In de voorafgaande jaren heeft Wel.kom in de gemeente Roermond op beperkte schaal kto’s uitgevoerd, namelijk bij de WegWijZer en bij de Vrijwilligerscentrale (VCR). Wel.kom, de medewerkers en de doelgroepen, hebben hierdoor weinig ervaring met kto’s. Wel.kom heeft wel een grote kennis van andere kwaliteitsinstrumenten zoals evalueren, analyseren en bespreken. Dit waren tot nu toe de tools voor de kwaliteits- en tevredenheidsmeting en de daar uit voor komende verbeterslagen. Met de uitkomsten van de kto’s vertrouwt Wel.kom er op de informatie uit te breiden om onze klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. In samenwerking met Tevreden.nl zijn een aantal klanttevredenheidsonderzoeken, medewerkers tevredenheidsonderzoeken (bij de groep vrijwilligers) en tevredenheid bij de ketenpartners uitgevoerd. In deze rapportage gebruiken we voor deze onderzoeken de term kto’s. Tevreden.nl is een landelijk onderzoeksbureau, dat gespecialiseerd is in tevredenheidsonderzoeken voor verschillende branches, waaronder ook het Welzijnswerk. Tevreden.nl heeft de onderzoeken ontwikkeld in samenwerking met de branchegroep, de MO-groep (brancheorganisatie welzijnswerk). Naar verwachting moeten de onderzoeken herkenbaar zijn voor klanten, vrijwilligers en andere doelgroepen van Wel.kom, alsmede vergelijkingsmogelijkheden bieden ten opzichte van de scores van andere Welzijnsorganisaties in den lande. Tevreden.nl biedt een snelle, eenvoudige werkmethode die past in deze digitale tijd. Wel.kom heeft gekozen voor Tevreden.nl op grond van: - snelle en adequate manier van onderzoek - direct en indien gewenst altijd inzicht in resultaat - mogelijkheid tot benchmarken - relatief betaalbaar - mogelijkheden tot uitbreiding en op maat In maart 2011 heeft Wel.kom over kwaliteitszorg, tevredenheidsonderzoeken en Tevreden.nl, informatie verstrekt aan het College en gemeenteraad van Roemond middels een presentatie. Eind 2011 heeft Wel.kom 4 kto’s uitgezet. Deze kto’s zijn tevens een pilot. Deze rapportage is dus enerzijds een rapportage over de resultaten van de uitgevoerde kto’s, anderzijds zal deze rapportage ook gebruikt worden om te kijken of Tevreden.nl voldoet aan de verwachtingen en doelstellingen van Wel.kom. Tevens zal deze rapportage dienen om de vraag te beantwoorden of Wel.kom in de toekomst verder gebruik zal maken van de diensten van Tevreden.nl en zo ja in welke vorm, inhoud en omvang.
1
De uitgevoerde onderzoeken Er is gekozen voor een 4-tal onderzoeken bij 5 werksoorten. De onderzoeken, die in november 2011 zijn uitgevoerd, betreffen de periode januari 2011 tot november 2011. Het overzicht hiervan ziet u in onderstaand schema.
1.
Werksoort VCR
2.
VCR
3.
Home-Start
Soort onderzoek Evaluatie tevredenheid vrijwilligerssteunpunt (voor organisaties) Evaluatie tevredenheid vrijwilligerssteunpunt (voor vrijwilligers) Medewerkers tevredenheid voor vrijwilligers
Doelgroep Bij VCR aangesloten organisaties Bij VCR ingeschreven (potentiële vrijwilligers) Vrijwilligers
Jeugdwerk 4.
Jongerenwerk
Evaluatie ketensamenwerking
Ketenpartners
Er is een planning, inhoud en tijdslijn, van de te houden onderzoeken gemaakt waarin een onderscheid is gemaakt tussen voorbereiding, onderzoeksperiode en analyse en verbeterslag. Voorbereiding van de onderzoeken De deelnemers zijn, met uitzondering van de deelnemers van de VCR, in eerste instantie mondeling, tijdens bijeenkomsten of individueel, door de verantwoordelijke medewerker van Wel.kom benaderd met uitleg over het onderzoek en de vraag of zij mee wilden doen. De VCR heeft de deelnemers hierover geïnformeerd via de nieuwsbrief. Vervolgens zijn de deelnemers schriftelijk (per e-mail en/of per brief) door Wel.kom op de hoogte gebracht dat zij door Tevreden.nl, digitaal, uitgenodigd worden voor een onderzoek. Naast het logo van Wel.kom stond in deze brief ook het logo van Tevreden.nl. De deelnemers zijn via e-mail door Tevreden.nl uitgenodigd. De deelnemers die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, zijn door de betreffende medewerker van Wel.kom nogmaals mondeling benaderd, de deelnemers van de VCR kregen een herinnering via de nieuwsbrief. Vervolgens zijn via Tevreden.nl herinneringen verstuurd aan de deelnemers die nog niet gereageerd hadden. De deelnemers, van de onderzoeken van de VCR en de ketenpartners, die daarna nog geen vragenlijst hadden ingevuld, zijn nogmaals benaderd door de betreffende medewerker van Wel.kom. Uitvoering van de onderzoeken De onderzoeken zijn in november 2011 uitgevoerd. De onderzoeken zijn digitaal uitgevoerd met gebruik van digitale vragenlijsten. Een aantal vrijwilligers van Jeugdwerk was niet in staat de vragenlijst digitaal in te vullen. Deze vrijwilligers hebben de vragenlijst op papier ingevuld. Deze gegevens zijn vervolgens gedigitaliseerd. De vragenlijsten bestaat uit een 20- tot 25-tal vragen waaronder een aantal subvragen verdeeld in categorieën. Deze lijsten zijn in te zien bij de website Tevreden.nl (inloggen met demo) De vragenlijsten konden anoniem en niet anoniem ingevuld worden. De keuze hiervoor werd gemaakt door de respondent De te verwachten respons is volgens Tevreden.nl 30 tot 35% bij een klanttevredenheidsonderzoek; 40 tot 50% bij een vrijwilligerstevredenheidsonderzoek en de te verwachten respons bij een tevredenheidsonderzoek bij ketenpartners is ongeveer 40 %.
2
Rapportage van de onderzoeken Tevreden.nl publiceert de gegevens binnen 24 uur op hun website (dit is niet openbaar). De opdrachtgever kan meteen de stand van zaken inzien. Er wordt gerapporteerd op: - een algemeen rapportcijfer - rapportcijfer op deelaspecten - rapportage van de vragenlijsten Het algemeen rapportcijfer en rapportcijfers op deelaspecten zijn de gegevens die instellingen naar buiten brengen en of gepubliceerd worden (met toestemming van de opdrachtgever) op de website van Tevreden.nl. De rapportage van de vragenlijsten wordt gehanteerd voor de verbeterslag en als achtergrond informatie. Deze informatie wordt wel gedeeld met de betreffende doelgroep, maar niet gepubliceerd. Een van de redenen voor de keuze voor Tevreden.nl is de mogelijkheid tot benchmarken. Echter, strikt genomen is benchmarken voor deze onderzoeken nog te vroeg en wordt door Tevreden.nl afgeraden. Wel.kom neemt de ruimte om met kto’s te groeien en de onderzoeksmethodiek verder te verbeteren. Om goed te kunnen benchmarken dienen alle mogelijke onregelmatigheden van de onderzoeken verholpen te zijn. Dat is in deze fase nog niet het geval. Wel.kom maakt toch de vergelijking met de landelijke resultaten omdat uit de rapportages wel een aantal waardevolle conclusies en verbeterpunten te benoemen zijn.
3
II Resultaten Algemene resultaten Het onderstaand schema is een van de rapportages van Tevreden.nl. Deze rapportage laat het algemene rapportcijfer zien, dat de respondenten aan Stichting Wel.kom gegeven hebben, en de vergelijking met de landelijke score. De conclusies zijn gebaseerd op deze scores.
Conclusies Over de hele linie kan geconcludeerd worden dat er een goede score is behaald. De respondenten geven als rapportcijfer een ruim voldoende tot goed De scores zijn niet significant afwijkend van de landelijke scores.
4
Resultaten onderzoek 1: Evaluatie tevredenheid VCR voor organisaties Het onderstaand schema is een van de rapportages van Tevreden.nl. Deze rapportage geeft de gemiddeld score per deelaspect aan. Daarnaast wordt de landelijke score aangegeven. De conclusies en verbeterpunten/acties zijn gebaseerd op deze scores, de algemene scores en de uitkomsten van de vragenlijsten.
Conclusies De respons, 15.1 % van dit onderzoek is te laag en zit onder het landelijk gemiddelde van 30%. Dit heeft o.a. te maken met het tijdstip van onderzoek. Nadeel hiervan is dat een of twee negatieve reacties halen de scores direct zichtbaar omlaag. De organisaties geven de VCR een voldoende voor deelaspecten, maar deze scores zijn aan de magere kant. De organisaties geven de kwaliteit van de medewerkers van de VCR de hoogste score De deelaspecten aanbod, communicatie en maatschappelijk rendement scoren lager, maar wel voldoende De VCR scoort op het onderdeel betrokkenheid en aandacht voldoende. Bij het deelaspect communicatie kwam naar voren dat de respondenten matig tevreden zijn over de informatievoorziening over cursussen en workshops van het steunpunt. Bij het deelaspect maatschappelijk rendement kwam naar voren dat de respondenten matig tevreden zijn over de verduidelijking van het steunpunt over de diensten die binnen de gemeente aangeboden worden. Verbeterpunten / acties Om de respons te verbeteren is het zinvol om in de toekomst de tevredenheid te meten direct na het contact. Er wordt dan een doorlopend onderzoek uitgezet, de verwachtingen hiervan zijn dat er een hogere respons is en de gegevens nauwkeuriger zijn omdat de ervaring met de VCR dan nog “vers” is. Bij het deelaspect ‘aanbod’ zijn de respondenten matig tevreden over het aantal diensten dat door het steunpunt wordt aangeboden. Helaas is onduidelijk wat hiervan de oorzaken zijn. Om hier meer duidelijkheid over te krijgen dient vervolgonderzoek uitgevoerd te worden. Eigen verdieping laat zien dat mogelijke oorzaak zou kunnen zijn dat de organisaties niet goed op de hoogte zijn of niet goed op de hoogte worden gebracht van het aantal diensten dat door het steunpunt aangeboden wordt. Dit is ook terug te zien bij de lagere score op het deelaspect ‘communicatie’ en ‘maatschappelijk rendement’.
5
Om de aandacht en betrokkenheid naar de organisaties te verbeteren, stelt de VCR voor om bij de aanmelding van een vacature/organisatie een intakegesprek inclusief een bezoek aan de locatie van het vrijwilligerswerk voortaan verplicht te stellen. Op dit moment wordt dit wel aangeboden maar organisaties maken daar niet altijd gebruik van. Tijdens het intakegesprek zal aandacht geschonken worden aan de situatie van de organisatie hetgeen leidt tot een betere ondersteuning en effectievere bemiddeling. Tijdens dit gesprek kan ook het aanbod van diensten vanuit de VCR en de gemeente Roermond worden toegelicht De VCR onderzoekt de mogelijkheid om wekelijks nieuwe vacatures in een kort en bondig stuk in de trompetter te laten plaatsen. Hiermee wordt aandacht geschonken aan de ingeschreven organisaties en vacatures en versnelt daardoor mogelijk de bemiddeling tussen vrijwilligers en organisaties. Tenslotte staan vanaf heden de vacatures maximaal één jaar op de online vacaturebank. Dit houdt de vacaturebank overzichtelijk, interessant en actueel (zowel voor vraag als aanbod).
6
Resultaten onderzoek 2: Evaluatie tevredenheid VCR voor vrijwilligers Het onderstaand schema is een van de rapportages van Tevreden.nl. Deze rapportage geeft de gemiddeld score per deelaspect weer, daarnaast wordt de landelijke score aangegeven. De conclusies en verbeterpunten/acties zijn gebaseerd op deze scores, de algemene scores en de uitkomsten van de vragenlijsten.
Conclusies De VCR scoort op alle aspecten (met uitzondering van maatschappelijk rendement) voldoende maar in vergelijking met de landelijke score is er toch een aanzienlijk verschil. Er liggen zeker mogelijkheden en kansen en daarmee de opdracht tot verbetering De respons van 7,7% van dit onderzoek is te laag en onder het landelijk gemiddelde van 30% en vraagt om directe verbeteracties. Dit onderzoek is daarmee statistisch niet representatief. Er zijn, als gevolg van de lage respons, 2 zeer negatieve reacties geweest die de algemene scores sterk nadelig hebben beïnvloed De vrijwilligers geven de kwaliteit van de medewerkers de hoogste score Op alle deelaspecten zullen verbeteractie uitgezet dienen te worden Verbeterpunten/ acties De verbeteracties concentreren zich op het verhogen van de respons om zodoende te kunnen beschikken over representatieve cijfers. Het is belangrijk om de potentiële vrijwilligers binnen 2 weken na het contact te benaderen vanuit de VCR met het verzoek om de vragenlijst via Tevreden.nl in te vullen in plaats van 1 keer per jaar door Tevreden.nl Om de aandacht en betrokkenheid naar potentiële vrijwilligers te verbeteren zal de vrijwilliger die zich online inschrijft voortaan via de mail door de VRC verwelkomd en uitgenodigd worden voor een intakegesprek. Tijdens het intakegesprek zal de persoonlijke situatie van de vrijwilliger centraal staan wat leidt tot meer betrokkenheid bij het zoeken naar een passende organisatie voor de vrijwilliger. Indien mogelijk zal direct een afspraak gemaakt worden tussen de potentiële vrijwilliger en de organisatie. Dit geldt ook voor vrijwilligers die fysiek bij de VCR binnen lopen. De VCR streeft naar een 100% volledig kloppend bestand aan vacatures en contactpersonen. Om dit bestand actueel te houden, is het de bedoeling dat de vrijwilligers aan de VCR doorgeven wanneer ze geplaatst zijn of zichzelf uitschrijven via de website.
7
Om de aandacht en betrokkenheid naar vrijwilligers te verbeteren, zullen de vrijwilligers eens paar jaar telefonisch benaderd worden met de vraag of het gelukt is vrijwilligerswerk te vinden en of ze ingeschreven willen blijven bij de VCR. Bij het deelaspect locatie en faciliteiten zijn de respondenten matig tevreden. Aangezien de VCR begin 2012 verhuisd is naar de nieuwe locatie in MFC De Donderie, kan ervan uit worden gegaan dat de genoemde kanttekeningen bij de accommodatie niet meer van toepassing zijn. Bij het deelaspect bereikbaarheid zijn de respondenten matig tevreden over de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid van het steunpunt. Helaas is onduidelijk wat de oorzaken van de matige tevredenheid zijn. Wellicht kan dit nog met de verbouwing te maken hebben. De VCR zal zich nog beraden welke stappen hierin ondernomen worden. Binnen de VCR wordt de discussie aangegaan wat het maatschappelijk rendement is en wat de VCR daar in wil bereiken.
8
Resultaten onderzoek 3: Medewerkers tevredenheid voor vrijwilligers (Home-Start en jeugdwerk) Het onderstaand schema is een van de rapportages van Tevreden.nl. Deze rapportage geeft de gemiddeld score per deelaspect weer, daarnaast wordt de landelijke score aangegeven. De conclusies en verbeterpunten/acties zijn gebaseerd op deze scores, de algemene scores en de uitkomsten van de vragenlijsten.
Conclusies De vrijwilligers zijn zeer tevreden over Wel.kom. Op alle deelaspecten geven zij hoge scores, zelfs ruim boven het gemiddelde van de landelijke scores Dit onderzoek heeft een hoge respons van 50% Het deelaspect arbeidsvoorwaarden is in verhouding lager tegenover de andere scores Sommige vrijwilligers hadden moeite met het woord arbeid bij het invullen van de vragenlijst De respons van de vrijwilligers van Home-Start was hoger dan de respons van de vrijwilligers van het jeugdwerk Verbeterpunten/ acties De hoge scores en respons hebben o.a. te maken met het zeer intensieve en goede contact van de coördinator Home-Start met de vrijwilligers. Wat opvalt is dat Stichting Wel.kom op alle deelaspecten hoger scoort dan de landelijke score. Het is een uitdaging om deze hoge scores vast te houden De lagere score op het deelaspect arbeidsvoorwaarden heeft betrekking op de ontevredenheid over de doorgroeimogelijkheden en vergoedingen binnen de organisatie. Dit hangt samen met verwachtingen van mensen. Het is zinvol om de positie, de mogelijkheden, verwachtingen, vergoedingen en doorgroeimogelijkheden van vrijwilligers te bespreken. Ten aanzien van het vergoedingenbeleid wil Wel.kom het bestaande vrijwilligersbeleid tegen het licht houden van actuele maatschappelijke ontwikkelingen en daarin het vergoedingenbeleid en ook andere voorwaarden voor vrijwilligerswerk zo nodig aanpassen. Het beleid zal vervolgens gecommuniceerd en ter inspraak worden voorgelegd aan een representatief klankbord van vrijwilligers
9
Resultaten onderzoek 4: Evaluatie ketensamenwerking jongerenwerk Het onderstaand schema is een van de rapportages van Tevreden.nl. Deze rapportage geeft de gemiddeld score per deelaspect weer, daarnaast wordt de landelijke score aangegeven. De conclusies en verbeterpunten/acties zijn gebaseerd op deze scores, de algemene scores en de uitkomsten van de vragenlijsten.
Conclusies De ketenpartners van het jongerenwerk zijn zeer tevreden over de bereikbaarheid, kwaliteiten van de medewerkers, de communicatie en de samenwerking. Dit is een score waar Wel.kom trots op mag zijn. Dit onderzoek kent een hoge respons van 50% Verbeterpunten/ acties Alhoewel landelijk vergeleken de respons hoog is, mag men van ketenpartners verwachten dat de respons hoger is. Dit is een bespreekpunt in het overleg. Een aandachtspunt dat in de vragenlijst naar voren kwam, was een suggestie in de Appendix, namelijk het vergroten van de ‘naamsbekendheid en communicatie over inhoud en mogelijkheden. Deze suggesties zijn reeds opgevolgd; sedert oktober 2011 is er meer naamsbekendheid gegeven aan de jongerencoaching, door aan netwerkpartners presentaties en uitleg te geven over deze dienst. In 2012 zal dit worden gecontinueerd door de netwerkpartners voortdurend op de hoogte te houden van actuele ontwikkelingen. Dit gebeurt dan in het zorgoverleg, de verschillende wijkteams en tevens door informatieverstrekking aan alle individuele netwerkpartners. Daarnaast werd voorgesteld om gezamenlijke activiteiten te ontplooien met netwerkpartners. Een van deze gezamenlijke activiteit is in 2012 van start gegaan met het project JOS (jongerenwerk op scholen). Hierin worden activiteiten samen met jongeren en netwerkpartners op scholen opgestart en uitgevoerd.
10
III Conclusies en verbeterpunten algemeen en met betrekking tot het instrument Tevreden.nl Algemene opmerkingen ten aanzien van de onderzoeken De conclusies en verbeterpunten van de onderzoeken zijn hierboven al per onderzoek beschreven. Hierin willen we nader ingaan op een aantal algemene zaken en in het bijzonder de ervaringen met Tevreden.nl tot nu toe. Het is de eerste keer dat Wel.kom op deze manier kto’s heeft uitgezet. Het was wennen voor de medewerkers en de respondenten. Zowel de manier van onderzoeken, digitaal, als de vragenlijsten, het taalgebruik (bijv. arbeidsvoorwaarden bij vrijwilligers) en het tijdstip. Wel.kom heeft veel persoonlijk contact met gebruikers, vrijwilligers en ketenpartners. Dat is vooral de kracht van Wel.kom en in alle scores van de onderzoeken komt dit naar voren. Het is dan ook de uitdaging en de doelstelling om dit vast te houden. Kto’s uitzetten is voor onze doelgroepen en medewerkers nieuw en het vraagt tijd om de doelgroepen en medewerkers daarin mee te laten groeien. Dit is o.a. terug te vinden in de percentages van respondenten. De grootste kracht zit in het contact met de doelgroep. De persoonlijke band levert dan ook het hoogste percentage respondenten. Ook de manier van onderzoek, namelijk digitaal, is nieuw. Alhoewel de meeste mensen met een computer uit de voeten kunnen, blijkt de computer niet voor iedereen toegankelijk te zijn. Voor een aantal vrijwilligers van het jeugdwerk heeft Wel.kom hierin dan ook een uitzondering gemaakt en zijn de lijsten handmatig ingevuld waarna de gegevens digitaal zijn ingevoerd. (Dit brengt extra inzet en dus kosten met zich en is alleen toepasbaar in uitzonderlijke situaties. Streven moet daarom zijn dit in de toekomst te voorkomen en respondenten toch te bewegen en te faciliteren zelf de onderzoeken in te voeren) Naar aanleiding van de lage respons binnen de onderzoeken van de VCR is contact opgenomen met Tevreden.nl. Het blijkt het meest zinvol (hoogste percentage respons) om de potentiële deelnemers te benaderen als hun betrokkenheid bij de activiteit het grootst is. Indien de VCR op een bepaald tijdstip contact heeft gehad met een organisatie dan is het zinvol, direct maar zeker binnen een tijdsbestek van uiterlijk 3 maanden een onderzoek aan te bieden. Bij sommige platforms is dit zelfs een voorwaarde van Tevreden.nl. Omdat Tevreden.nl werkt met standaard onderzoeken, is het niet mogelijk om de vragenlijst aan te passen (taalgebruik). Dit riep bij een aantal respondenten vragen op. Het woord arbeid dat gehanteerd wordt bij vrijwilligerswerk is bij de ene vrijwilliger verwarrend en bij de andere vrijwilliger vleiend. Dit zal een punt ter discussie blijven. Het is in ieder geval een bespreekpunt met Tevreden.nl. Een ander nadeel van standaard vragen is dat er vragen gesteld worden die niet helemaal relevant zijn of helemaal niet van toepassing zijn, maar toch beantwoord moeten worden, ook dit kan verwarring of zelfs irritatie wekken bij de respondent. Bij de standaard vragenlijsten kunnen wel maximaal 3 “eigen” vragen worden toegevoegd. Wel.kom heeft hiervan geen gebruik van gemaakt. Schaalgebruik in de tevredenheidonderzoeken: In de uitgevoerde onderzoeken is gekozen voor een oneven aantal antwoordmogelijkheden. Het gevaar dat hiermee gepaard gaat, wordt ook wel de ‘centrale tendentie’ genoemd. Oftewel, respondenten zijn in het algemeen eerder geneigd om een middenantwoord te geven. Dit is terug te zien in de resultaten van de verschillende onderzoeken. Bij de resultaten komt vaak naar voren dat een lagere score veroorzaakt wordt doordat veel respondenten kiezen voor de middenweg, namelijk niet ontevreden/niet tevreden of niet oneens/niet eens. Om dit probleem te voorkomen zal overwogen worden om te kiezen voor een even aantal antwoordmogelijkheden. Een voordeel van even-schalen is dat de respondent gedwongen wordt om een keuze te maken tussen positief of negatief. Hiermee wordt een duidelijker verschil gecreëerd tussen een voldoende of een onvoldoende score. Aan de andere kant is dit een nadeel voor respondenten die noch positief noch negatief in hun oordeel zijn. In dat geval kan het niet aanbieden van een neutrale antwoordoptie tot frustraties leiden. Om dit te voorkomen kan eventueel een antwoordmogelijkheid niet van toepassing/geen mening aangeboden worden.
11
Een van de zorgen, mede door wettelijke maatregelingen, is dat mensen tegenwoordig overstelpt worden met tevredenheidonderzoeken. Om de doelgroep niet onderzoeksmoe te maken, pleit Wel.kom er dan ook voor om niet meer dan 1 keer per 2 jaar de betreffende doelgroep te ondervragen. Uitzondering hierop zijn bij slechte scores van een onderzoek waarbij de verbeteracties na 1 jaar weer getoetst kunnen worden. Conclusies De onderzoeken bieden voldoende informatie om de mate van tevredenheid van de doelgroep in kaart te brengen en verbeterpunten op essentiële onderdelen van het werk van Wel.kom in gang te zetten De kwaliteit van de medewerkers is in alle onderzoeken de hoogste scores Standaardvragenlijsten betekent dat er vragen gesteld worden die niet altijd relevant of ter zaken doende zijn Sommigen mensen zijn niet in staat een vragenlijst digitaal in te vullen Wel.kom dient de medewerkers en de doelgroep ruimte te bieden om mee te groeien met de kto’s Het persoonlijk contact dat de medewerkers van Wel.kom met de doelgroep heeft, bepaalt mede het percentage van de respons Het tijdstip van het laatste contact in relatie tot het tijdstip van het uitgezette onderzoek is mede bepalend voor het percentage van de respons. Een onderzoek uitzetten binnen 3 maanden na het (laatste) contact/dienst Voor sommige respondenten worden een aantal vragen, door het woordgebruik in de vragenlijsten, als moeilijk of onduidelijk ervaren. Onderzoeken of het zinvol en mogelijk is het schaalgebruik aan te passen De doelgroep van Wel.kom dient niet overstelpt te worden met kto’s Verbeterpunten / acties - Het is voor respondenten, die niet in staat zijn om de vragenlijsten digitaal in te vullen, zinvol om de uitzonderingsregel, namelijk handmatig invullen, te handhaven - Bij uitzetten van kto is het wenselijk vooraf persoonlijk contact hierover te hebben met de respondent - Per onderzoek en onderzoeksgroep kritisch kijken welk tijdstip het beste is om het onderzoek uit te zetten, in ieder geval binnen 3 maanden na het laatste contact - Gebruik maken van doorlopende onderzoeken - Taalgebruik, moeilijkheidsgraad van de onderzoeken bespreken met Tevreden.nl - Schaalgebruik van de onderzoeken bespreken met Tevreden.nl - Onderzoeken in hoeverre de standaard vragenlijsten een struikelblok vormen, voor de doelgroep, voor de resultaten en voor het imago van Wel.kom - Een kto voor een bepaalde doelgroep niet meer dan 1 keer per 2 jaar aanbieden - De resultaten van de kto’s binnen de teams en met de doelgroep bespreken
Algemene opmerkingen met betrekking tot Tevreden.nl Tevreden.nl biedt tevredenheidsonderzoeken voor de welzijnsbranche voor verschillende doelgroepen, namelijk klanten, vrijwilligers, medewerkers en ketenpartners. Dit zijn standaard onderzoeken die ontwikkeld zijn in samenwerking met de welzijnsbranche. De onderzoeken worden digitaal uitgezet waarbij de voorbereidingen, het informeren, motiveren en activeren van de doelgroepen, door de organisatie zelf gedaan wordt. Ook de technisch voorbereiding en verzending evenals de herinnering wordt door de opdrachtgever gedaan. De verwerking en beheer van de informatie ligt bij Tevreden.nl. Hierdoor kan Tevreden.nl in relatie tot ander onderzoeksbureaus de kosten laag houden. De respons wordt iedere 24 uur verwerkt en men heeft meteen inzicht in de resultaten. De rapportages zijn overzichtelijk en ook uitgebreid. Het voordeel dat Tevreden.nl biedt, is ook hun nadeel namelijk de standaard vragenlijsten. Daarmee kunnen vragen niet begrepen worden, niet van toepassing zijn en is het aanbod niet flexibel. Daar staat
12
tegenover dat aangepaste vragenlijsten niet leiden tot benchmarken wat nu wel tot de mogelijkheden behoort. Een ander nadeel is dat alle onderzoeken vanuit een locatie verstuurd en verwerkt worden. Dit staat ook in de bijgevoegde standaard brief van het onderzoek. Onze doelgroep heeft vaak geen binding met een bepaalde locatie en deze aanhef kan verwarrend zijn. Voorbeeld hiervan: onderzoek vrijwilligers van de Terp (locatie), dat staat in de brief terwijl Wel.kom werkt met vrijwilligers van de werksoort (Homestart) De helpdesk van Tevreden.nl is zeer vriendelijk en klantgericht. Bij vragen, wijzigingen en onvolkomenheden bood de helpdesk altijd direct adequate en vriendelijke hulp en waar mogelijk werden zaken aangepast. Conclusies Tevreden.nl biedt een snelle en eigentijdse manier van onderzoek De opdrachtgever heeft veel werk te verrichten in de voorbereiding Tevreden.nl biedt direct inzicht in het resultaat, vraag wel enige vaardigheden Mogelijkheden tot benchmarken Koppeling locatie aan het onderzoek niet in belang van Wel.kom Relatief goedkoop in relatie tot andere standaard onderzoeksmethoden Mogelijkheid voor doorlopend onderzoek Klantvriendelijke helpdesk Actie: Bespreken van verbeterpunten met Tevreden.nl. Interne Demo door tevreden.nl teneinde nog extra aanwezige mogelijkheden in te zetten in de toekomst.
13
