GEMEENTE ROERMOND. Aan de commissie Burgers en Samenleving. Commissienotitie (voor l

^

gemeente Roermond

1^

G E M E E N T E ROERMOND

Commissienotitie (voor l<ennisgeving) Datum: 9 juli 2013 Steller:

S. Slijpen

Afdeling:

Welzijn

tel. no.:

359 649

Portefeuille:

BS

Evaluatie pilot kanteling Wmo inclusief klanttevredentieidsonderzoek Wmo 2012

Aan de commissie Burgers en Samenleving

1

SAMENVATTING

Sinds juli 2012 is de gemeente Roermond in de praktijk concreet gestart met tiet kantelen van de Wet Maatsctiappelijke Ondersteuning (Wmo). Dit uit zicfi o.a. in het voeren van keukentafelgesprekken met burgers die een aanvraag indienen voor een Wmo-voorziening. Daamaast is een proefproject gestart om deze keukentafelgesprekken te verbreden. In bijgevoegd evaluatiedocument wordt teruggeblikt op de ervaringen en verdiensten van de nieuwe aanpakken en worden aanbevelingen gegeven voor de verdere doorontwikkeling. Het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek maakt integraal deel uit van de evaluatie.

2

TOELICHTING

Evaluatie pilot kanteling Wmo De afgeiopen tijd is in Roermond ervaring opgedaan met een nieuwe aanpak/methodiek van toegang naar ondersteuning in het kader van de Wmo, mede om voorbereid te zijn op de brede doelgroepen en problematieken die met de nieuwe taken vanuit de decentralisaties van de AWBZ naar gemeenten komen. Het betreft: • De kanteling van het gemeentelijk Wmo-team, waarbij gefocust is op een nieuwe gekantelde werkwijze bij Wmo-aanvragen (Wmo-smal). Deze werkwijze is sinds juli 2012 ingebed in de reguliere werkprocessen van het gemeentelijk Wmo-team van de afdeling Sociale Zaken. Deze aanpak is in bijgevoegd document voor de eerste keer tussentijds en inhoudelijk geëvalueerd. • Een pilot multidisciplinaire aanpak/methodiek waarin ervaring is opgedaan met een brede gespreksvoering met kwetsbare burgers m.b.t. ondersteuningsarrangementen op alle levensdomeinen (Wmo-breed). Deze nieuwe aanpak is een proefproject dat met ingang van 1 april beëindigd is. Deze aanpak is na afloop van de proefperiode in bijgevoegd document inhoudelijk

Pagina 2

geëvalueerd en biedt een opstap voor verdere ontwikkeling van een multidisciplinaire methodiek voor keukentafelgesprekken en de herinrichting van de toekomstige lokettenstructuur. Beide aanpakken, die samen vormgeven aan de huidige en toekomstige kanteling van de Wmo, zijn samengebracht in bijgevoegd document 'Evaluatie pilot kanteling Wmo; toegang naar sociaalmaatschappelijke ondersteuning Roermond', waarnaar kortheidshalve verwezen wordt. Klanttevredenheidsonderzoek integraal opgenomen in evaluatie Gemeenten zijn op basis van artikel 9 van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht om jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek naar de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning te houden en de gegevens hiervan aan te leveren aan het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en te publiceren. In het licht van de ingezette kanteling van de Wmo is dit jaar gekozen voor een kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmowerkwijze, zoals die vanaf juli 2012 wordt uitgevoerd door het Wmo-team. In het rapport worden de ervaringen van 25 klanten over de periode juli tot en met december 2012 beschreven. Daarmee is het onderzoek niet representatief, maar het geeft wel een goed beeld van de wijze waarop burgers het gekantelde gesprek (keukentafelgesprek) in 2012 hebben ervaren. Het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 maakt integraal onderdeel uit van het bijgevoegde document 'Evaluatie pilot kanteling Wmo; toegang naar sociaal-maatschappelijke ondersteuning Roermond' en is als bijlage aan de evaluatie toegevoegd onder de naam 'Kanteling in de praktijk'. Advies Wmo-raad In de vergadering 27 juni 2013 heeft de Wmo-raad de resultaten van de Evaluatie Keukentafelgesprekken en het klanttevredenheidsonderzoek besproken. In bijgevoegde reactiebrief is het advies van de Wmoraad en de reactie van het college opgenomen. Kortheidshalve wordt naar deze bijlage verwezen. Vervolg conclusies, aanbevelingen en advies Wmo-raad De conclusies en aanbevelingen uit het evaluatiedocument en uit het klanttevredenheidsonderzoek, evenals de adviezen van de Wmo-raad zullen worden meegenomen en meegewogen in de vervolgstappen rondom de doorontwikkeling van de keukentafelmethodiek en de lokettenstructuur. De onderwerpen zullen ook maandelijks ter bespreking geagendeerd worden in de Wmoraadsvergaderingen.

3

BESLISSING B&W:

Het college van B&W heeft besloten kennis te nemen van de 'Evaluatie pilot kanteling Wmo; toegang naar sociaal-maatschappelijke ondersteuning Roermond' inclusief het klanttevredenheidsonderzoek 2012 'Kantelen in de praktijk', levert het klanttevredenheidsonderzoek 2012 aan aan het Ministerie van VWS, publiceert het onderzoek via de gemeentepagina en de website en stelt de Wmo-raad in kennis van de reactie op haar advies.

Burgemeester en wethouders van Roermond, De secretaris.

De wnd. burgemeester,

mr. drs. J.J.Th.L. Geraedts

mr. P.A.G. Cammaert

Pagina 3

Ter inzage: • 'Evaluatie pilot kanteling Wmo; toegang naar sociaal-maatschiappelijke ondersteuning Roermond', inclusief bijlage klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012: Kantelen in de praktijk •

Brief met advies en reactie aan Wmo-raad

uw nummer uw datum ons nummer onze datum verzonden

2013/UIT/49767 12 juli 2013

inlichtingen bij sector/afdeling doorkiesnr.

Mevr. S. Slijpen

bijlage(n) betreffende

De Wmo-raad Roermond T.a.v. secrataris mevrouw R. Claessen-Schrijnemaekers Kasteel Daelenbroeckstraat 28 6043 XR ROERMOND

BS/Welzijn 0475 - 359 649

Reactie op advisering Evaluatie pilot kanteling Wmo inclusief klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012

Geachte mevrouw Claessen-Schrijnemaekers, In uw vergadering van 27 juni 2013 heeft de Wmo-raad de resultaten van de ‘Evaluatie pilot kanteling Wmo; toegang naar sociaal-maatschappelijke ondersteuning Roermond’, inclusief het in de bijlage opgenomen klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012: ‘Kantelen in de praktijk’ inhoudelijk besproken. Daaruit is het volgende advies aan ons college voorgelegd: ‘De Wmo-raad vindt het document Evaluatie Keukentafelgesprekken een zorgvuldig en goed stuk, maar vindt het desondanks een lastige materie. Ondanks dat er op veel vlakken blijkt dat de mentaliteitsverandering in beweging is gezet, merkt de Wmo-raad dat hier nog heel wat werk te verzetten is. De Wmo-raad ziet de conclusies en aanbevelingen als een goede opstap voor het ontwikkelen van een nieuwe lokettenstructuur voor toegang tot ondersteuning. Ook onderschrijft de Wmo-raad de aanbevelingen in het klanttevredenheidsonderzoek en beschouwt deze als reële aandachts- en verbeterpunten voor de gespreksvoering in de keukentafelgesprekken. De rode draad door het advies van de Wmo-raad over de evaluatie en het klanttevredenheidsonderzoek is communicatie: zowel rondom de Kanteling en de nieuwe werkwijzen als de aanstaande decentralisaties. Niet alleen de burger moet uitgebreid geïnformeerd en meegenomen worden in de ontwikkeling, ook de maatschappelijke partners en de doorverwijzers moeten mee in de mentaliteitsverandering en de nieuwe rolverdeling. Ondanks het feit dat de Wmo-raad de principes en uitgangspunten van de kanteling en de keukentafelgesprekken onderschrijft, wil zij als zorgpunt ervoor waken dat er voorkomen moet worden dat mensen op voorhand al geen voorziening meer aanvragen, omdat ze het idee hebben deze toch niet te krijgen. Hierdoor komt de participatie in het gedrang en dat is uitdrukkelijk niet de bedoeling van de kanteling.’

Stadhuis | Markt 31 6041 EM | Postbus 900 6040 AX Roermond | T 0475 359 999 | F 0475 388 359 | Rabobank 1272.86.179

Ons nummer 2013/UIT/49767 Pagina 2

Wij hebben in onze vergadering van 9 juli j.l. kennis genomen van uw advies. Wij willen u danken voor deze inbreng, waaruit blijkt dat de Wmo-raad er opnieuw in is geslaagd om op een professionele wijze de belangen tussen constructief meedenken met ons college en het opkomen voor de belangen van kwetsbare burgers zorgvuldig af te wegen. Wij willen u laten weten dat wij uw adviezen zullen meenemen in de vervolgstappen rondom de doorontwikkeling van de keukentafelmethodiek en de lokettenstructuur. De onderwerpen zullen maandelijks door de ambtelijk secretaris van de Wmo-raad in uw vergadering geagendeerd worden, zodat u de ontwikkelingen op deze dossiers goed kunt blijven volgen en daar waar nodig uw opmerkingen en adviezen aan ons college kenbaar kunt maken. Burgemeester en wethouders van Roermond, De secretaris, De wnd. burgemeester,

mr. drs. J.J.Th.L. Geraedts

mr. P.A.G. Cammaert

Stadhuis | Markt 31 6041 EM | Postbus 900 6040 AX Roermond | T 0475 359 999 | F 0475 388 359 | Rabobank 1272.86.179

Evaluatie pilot kanteling Wmo

Toegang naar sociaal-maatschappelijke ondersteuning Roermond

Gemeente Roermond Afdeling Welzijn Sandra Slijpen Maarten Thönissen Concept 02-07-2013

Evaluatie pilot kanteling Wmo: toegang naar ondersteuning Roermond

1

Inhoud 1.

Kader evaluatie

3

1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

3 3 4 4

Inleiding Samenhang met transities sociale domein Doel evaluatie kanteling Wmo Leeswijzer en onderliggende informatie

2.

Evaluatie keukentafelgesprekken Wmo-voorzieningen (kanteling smal) 2.1. Aanpak kanteling Wmo-team 2.2. Werkwijze evaluatie keukentafelgesprekken Wmo-team 2.3. Analyse resultaten keukentafelgesprekken op casusniveau 2.4. Analyse onderzoek ervaringen van cliënten 2.5. Conclusies

5 5 5 6 7 8

3.

Evaluatie Pilot mulitidisciplinaire keukentafelgesprekken (kanteling breed) 3.1. Aanpak Pilot multidisciplinaire keukentafelgesprekken 3.2. Werkwijze Pilot evaluatie multidisciplinaire keukentafelgesprekken 3.3. Analyse Pilot evaluatie multidisciplinaire keukentafelgesprekken 3.4. Elementen voor doorontwikkeling 3.5. Conclusies

9 9 9 10 11 12

4.

Conclusies en aanbevelingen voor doorontwikkeling 4.1 Conclusies 4.2 Aanbevelingen voor vervolg van de huidige keukentafelgesprekken (kanteling smal) 4.3 Aanbevelingen voor kanteling breed en vervolg in lokettenstructuur

14 14 15 15

Bijlage: Onderzoeksrapportage klanttevredenheidsonderzoek 2012 : Kantelen in de praktijk, kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze gemeente Roermond.

Evaluatie pilot kanteling toegang naar ondersteuning Roermond

2

1

Kader evaluatie

1.1 Inleiding De afgelopen tijd is in Roermond ervaring opgedaan met een nieuwe aanpak/methodiek van toegang naar ondersteuning in het kader van de Wmo, mede om voorbereid te zijn op de brede doelgroepen en problematieken die met de nieuwe taken vanuit de decentralisaties van de AWBZ naar gemeenten komen. Het betreft:  

De kanteling van het gemeentelijk Wmo-team, waarbij gefocust is op een nieuwe gekantelde werkwijze bij Wmo-aanvragen (Wmo-smal). Een pilot multidisciplinaire aanpak/methodiek waarin ervaring is opgedaan met een brede gespreksvoering met kwetsbare burgers m.b.t. ondersteuningsarrangementen op alle levensdomeinen (Wmo-breed).

Daarnaast wordt in het kader van de decentralisatie Jeugdzorg en de participatiewet ook gewerkt aan de doorontwikkeling van de toegang naar ondersteuning op het gebied van jeugdzorg en werk. Deze trajecten worden separaat opgepakt, waarbij wel dwarsverbanden worden gelegd (qua inhoud en qua methodiek) tussen deze beleidsvelden in het sociale domein, zoals dit in de welzijnsvisie van de gemeente Roermond is aangegeven. Deze evaluatie heeft betrekking op de ontwikkeling van de toegangsfunctie in het Wmo, welzijn en zorgdomein. 1.2 Samenhang met transities sociale domein Beide trajecten maken onderdeel uit van de transitie in het sociale domein, die de komende jaren op de gemeente Roermond afkomt. In de welzijnsvisie is hiervoor de koers uitgezet. Deze transitie van verzorgingsstaat naar participatiesamenleving is met het regeerakkoord en het zorgakkoord nog verder aangescherpt. In het regeerakkoord en het zorgakkoord heeft het gedachtegoed van de kanteling een centrale plek gekregen. Kort samengevat komt het erop neer dat burgers en hun sociale netwerk zelf verantwoordelijk zijn voor hun zelfredzaamheid. Gemeenten dienen hen daarbij te helpen als ze dat niet zelf kunnen en dienen een vangnet te bieden voor de meest kwetsbare burgers. Een multidisciplinaire, preventieve en integrale aanpak in het sociale domein is daarbij noodzakelijk om deze transitie vorm te kunnen geven. De gemeentelijke rol en verantwoordelijkheid in het gehele sociale domein wordt, met de decentralisaties AWBZ, Jeugd en Participatie, sterk vergroot. Deze maatregelen worden allen per 1-1-2015 doorgevoerd. Een en ander gaat gepaard met een forse bezuinigingsopgave, binnen het Wmo/AWBZ domein betreft het:   

Wmo/hulp bij het Huishouden: -40% AWBZ/Begeleiding: -25% AWBZ/Persoonlijke verzorging: -15%

Daarnaast zal de vraag naar maatschappelijke ondersteuning door vergrijzing én door de inkrimping van de intramurale AWBZ (afschaffing van een aantal ZZP’s (zorgzwaartepakketten)) de komende tijd nog verder toenemen. Bovendien zal de diversiteit in doelgroepen en de complexiteit in ondersteuningsvraag, waar de gemeenten voor verantwoordelijk worden, met de decentralisaties toenemen. De toegang naar ondersteuning vormt in deze maatschappelijke en financiële opgave een cruciale rol. Via de toegang zal de (kwetsbare) burger en zijn sociale netwerk meer in zijn eigen kracht gezet moeten worden, via de toegang zal een verschuiving van individuele, dure zorg naar goedkopere collectieve en informele ondersteuning plaats moeten vinden. Preventie en versterking van zelfredzaamheid zijn daarbij cruciaal. De ondersteuningsbehoefte van (kwetsbare) burgers blijft immers bestaan, echter de ondersteuning zal anders en goedkoper moeten zijn.


3

Ook in de financiële opgave speelt de gekantelde toegang een cruciale rol. Enerzijds zal de aanspraak op dure individuele voorzieningen afgeremd/dichtgeknepen moeten worden. Anderzijds zullen kwetsbare burgers andersoortige en goedkopere ondersteuningsarrangementen geboden moeten worden, waarmee zij in staat zijn om zoveel als mogelijk zelfredzaam te worden of te blijven. Hiermee wordt, waar mogelijk, de aanspraak op dure curatieve zorg als het ware voorkomen. Beide aanpakken zijn noodzakelijk om de grote financiële opgave mogelijk te maken en tegelijkertijd de kwetsbare burgers wel de mogelijkheid te geven om zelfredzaam te blijven. 1.3 Doel evaluatie kanteling Wmo De evaluatie van de nieuwe werkwijze wordt dan ook in het kader van de voorgenoemde transitie-opgaves geplaatst. De twee onderdelen die samen vorm geven aan de kanteling van de Wmo, staan centraal in deze evaluatie:  

De kanteling van het gemeentelijk Wmo-team, waarbij gefocust is op een nieuwe gekantelde werkwijze bij Wmo-aanvragen (Wmo-smal). De pilot multidisciplinaire aanpak/methodiek waarin ervaring is opgedaan met een brede gespreksvoering met kwetsbare burgers m.b.t. ondersteuningsarrangementen op alle levensdomeinen (Wmo-breed).

Aan de hand van de onderstaande vragen zijn de nieuwe werkwijzen geëvalueerd: In hoeverre draagt de gekantelde aanpak/pilot bij aan transitie-opgave in het sociaal domein, met betrekking tot: 





De gekantelde werkwijze en nieuwe verantwoordelijkheidsverdeling burger-overheid, waarbij zelfredzaamheid en eigen kracht van (kwetsbare) burgers centraal staan en professionele en individuele zorg als sluitstuk in de ondersteuning dienen. Brede en integrale aanpak, waarmee passende ondersteuning op alle levensdomeinen, die bijdragen aan zelfredzaamheid, geboden kan worden aan alle doelgroepen/kwetsbare burgers, waar de gemeente voor verantwoordelijk wordt als gevolg van de decentralisaties. De financiële opgave in het sociale domein.

Het doel van de evaluatie is om:  

Inzicht te verkrijgen in de ervaringen met de gekantelde, multidisciplinaire aanpak/methodiek in de toegang naar ondersteuning. Input te genereren voor de doorontwikkeling van de toegangsfunctie in de loketstructuur in het kader van de welzijnsvisie van de gemeente Roermond.

1.4 Leeswijzer en onderliggende informatie Aan deze evaluatie hebben diverse documenten ten grondslag gelegen, op basis waarvan de algehele bevindingen, conclusies en aanbevelingen van deze evaluatie tot stand zijn gekomen. Kortheidshalve worden deze documenten niet afzonderlijk als bijlage aan deze evaluatie toegevoegd. Ze zijn wel beschikbaar voor de lezer die zich op onderdelen diepgaander wil informeren (via afdeling Welzijn, gemeente Roermond, cluster Zorg en Ondersteuning). Het betreft de volgende stukken: Analyse resultaten kanteling gemeentelijk Wmo-team Onderzoeksrapportage van SGBO: Kantelen in de Praktijk, kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Roermond Verslag evaluatiebijeenkomst Pilot multidisciplinaire keukentafelgesprekken d.d. 8 april 2013. Samenvattend overzicht van de behandelde casussen uit de Pilot multidisciplinaire keukentafelgesprekken gedurende de periode september 2012 tot april 2013 Om snel een algemeen beeld te krijgen van de resultaten van de kanteling van de Wmo tot nu toe en de bijbehorende conclusies en aanbevelingen, wordt verwezen naar hoofdstuk 4 op pagina 13.


4

2

Evaluatie keukentafelgesprekken Wmo-voorzieningen (kanteling smal)

Door het gemeentelijke Wmo-team is een analyse gemaakt over de resultaten van de gekantelde aanpak van ingediende aanvragen voor de wettelijk bepaalde Wmo-voorzieningen in de periode juli-december 2012. Tevens is door SGBO een onderzoek gehouden onder 25 klanten die een keukentafelgesprek hebben gehad met klantmanagers van het Wmo-team. Beide rapportages zijn in de bijlage 1 en 2 opgenomen. Onderstaand zijn de resultaten van deze analyses samengevat weergegeven. 2.1 Aanpak kanteling Wmo-team Vanaf 15 juli 2012 is de wijze waarop de gemeente Roermond vorm en uitvoering geeft aan de afhandeling van aanvragen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning veranderd. Dit wordt ook wel “de kanteling smal” genoemd. De kantelingsgesprekken worden nl. alleen toegepast op burgers die een Wmoaanvraag in willen dienen, zoals wettelijk vastgelegd in prestatieveld 6 van de Wmo (individuele Wmovoorzieningen). De term ‘smal’ heeft betrekking op doelgroep (aanvragers Wmo-voorzieningen), prestatieveld (prestatieveld 6: individuele Wmo-voorzieningen) en uitvoerders (specialisten van het gemeentelijke Wmoteam). Ook bij deze smalle aanpak worden onderwerpen als sociale contacten en relaties, gezondheid, zelfverzorging, zorg voor een ander, daginvulling/dagbesteding, inkomsten/uitgaven in de keukentafelgesprekken besproken. Daarnaast bestaan de gesprekken ook uit vragen die rechtstreeks te maken hebben met de claimbeoordeling: de formeel-juridische afhandeling van de ingediende Wmoaanvraag, die leidt tot een afwijzing of toekenning in de vorm van een beschikking. De kanteling omvat een cultuuromslag van anders denken en handelen. In plaats van een claimgerichte beoordeling van aanvragen voor individuele voorzieningen, komt de nadruk meer te liggen op de eigen verantwoordelijkheid van de burger en de informele, algemene en collectieve zorg en ondersteuning, en minder op overheidsondersteuning en individuele en professionele voorzieningen. De gemeente Roermond kiest hierbij voor de ‘gekantelde aanpak’ richting burger, waarbij de gemeente bij ondersteuningsvragen eerst kijkt naar de preventieve voorzieningen en de eigen kracht van de burger en zijn sociale verbanden, dan naar algemene en collectieve voorzieningen en tenslotte (als vangnet) naar de individuele voorzieningen. Deze gekantelde werkwijze is als gevolg van het zgn. “keukentafelgesprek” aanmerkelijk arbeidsintensiever dan de oude werkwijze. De investering in dit keukentafelgesprek dient zich terug te verdienen door het minder verstrekken van dure individuele voorzieningen. 2.2 Werkwijze evaluatie keukentafelgesprekken Wmo-team Om een eerste beeld te krijgen van de resultaten van de gekantelde manier van werken is door het Wmovoorzieningenteam een analyses gemaakt. Er is een a-selecte steekproef getrokken uit alle ingetrokken 1

meldingen en afwijzingen (in totaal 295). In totaal is ongeveer de helft zijnde 146 dossiers aan een nadere inhoudelijke analyse onderworpen De analyse is gemaakt op basis van de rapportages, beschikkingen en

1

Op basis van een melding van een burger wordt een keukentafelgesprek ingepland, waarna indien nodig de aanvraag

formeel wordt ingediend en geregistreerd. Evaluatie pilot kanteling toegang naar ondersteuning Roermond

5

brieven die in GWS (gemeentelijk cliëntvolgsysteem) zijn opgenomen. De toekenningen zijn niet onderzocht, omdat hier niet het meeste resultaat verwacht wordt. Dit neemt niet weg dat ook in de toekenningen onderdelen niet zijn toegekend vanwege uitgangspunten van de kanteling, zoals eigen oplossingen en/of voorliggende voorzieningen. 2.3 Analyse resultaten keukentafelgesprekken op casusniveau Onderstaand is een overzicht gegeven van de redenen voor geen aanvraag/afwijzing van de onderzochte 146 casussen. Reden geen aanvraag/afwijzing (146

Aantal

werkprocessen)

(percentage)

Claimgerichte beoordeling

1. Eigen bijdrage/eigen financiële

22 (15%)

Anders afgehandeld

2. Zelf een oplossing geregeld

28 (19%)

Anders afgehandeld

3 Oplossing binnen sociaal netwerk (SN)

9 (6%)

Anders afgehandeld

4. Combinatie EV, SN, voorl. voorz.

10 (7%)

Anders afgehandeld

5. Gebruikelijke zorg

5 (3%)

Idem afgehandeld

6. Tijdelijke beperkingen, onvoldoende

8 (5%)

Idem afgehandeld

7. Geen probleem aanwezig

18 (12%)

Anders afgehandeld

8. Algemene, algemeen gebruikelijke, wettelijke

10 (7%)

Deels anders, deels idem

verantwoordelijkheid

beperkingen, nog niet uitbehandeld

voorliggende, collectieve voorziening

afgehandeld

9. Overig:

36 (25%)

- in gevraagde reeds voorzien/aan

4

Idem afgehandeld

compensatieplicht voldaan - regulier onderhoud

2

- kon niet met scootmobiel overweg

1

- onder ander wp afgehandeld/correctie

3

- vervolgwp niet opgeboekt of niet gekoppeld

5

- technisch onmogelijk

4

- verhuisd/verblijf buitenland/ZH/opname

5

ARK/overleden - maakt geen gebruik van voorz

1

- aanvr onder melding afgehandeld

1

- ingetrokken reden onbekend

10

Zoals uit de tabel blijkt zijn de resultaten van de gekantelde manier van werken duidelijk zichtbaar. In de laatste kolom staat aangegeven of de melding op de “oude” claimgerichte manier van werken op dezelfde wijze of op een andere wijze zou zijn afgehandeld. Ongeveer 92 (1, 2, 3, 4, 7 en de helft van 8) van de 146 werkprocessen (63%) zouden waarschijnlijk tot een aanvraag of zelfs een toekenning individuele Wmovoorziening hebben geleid als ze niet op een gekantelde manier waren benaderd. Bij deze casussen is naar aanleiding van het gekantelde gesprek door de cient afgezien van een aanvraag, met name doordat de cliënt de oplossing zelf betaald/ eigen bijdrage (15%), c.q. zelf een oplossing regelt (19%) Geconcludeerd kan worden dat sinds de invoering van de gekantelde werkwijze binnen het Wmo-team te zien is dat het aantal meldingen dat niet leidt tot een aanvraag individuele voorziening en het aantal afwijzingen toeneemt en het aantal toekenningen licht afneemt. Er kan afgeleid worden dat ook in financiële zin resultaat wordt behaald. Dit wordt in belangrijke mate veroorzaakt door een beroep te doen op de eigen (financiële) Evaluatie pilot kanteling toegang naar ondersteuning Roermond

6

verantwoordelijkheid. Of de analyse zoals die nu voorligt in de toekomst hetzelfde resultaat kan laten zien is van een aantal factoren afhankelijk, namelijk: 











Inmiddels begint de gekantelde werkwijze van het Wmo-team bekender te worden bij de Roermondse burger. In het aantal meldingen dat wekelijks bij het Wmo-team binnenkomt is wellicht daardoor een lichte daling te zien. Mogelijk zijn er burgers die zich al niet meer tot het Wmo-loket van de gemeente wenden, omdat ze weten dat ze hun probleem zelf of op een andere manier moeten/kunnen oplossen. Het is mogelijk dat het contact met het gemeentelijke Wmo-loket zich beperkt zich tot een telefonisch contact, waarbij informatie verstrekt wordt over de verschillende mogelijkheden en er geen melding wordt opgeboekt. De vergrijzing speelt een rol. Ondanks de gekantelde werkwijze kan het zijn dat er in de toekomst absoluut gezien een groter beroep op voorzieningen wordt gedaan, omdat er een grotere groep oudere mensen met beperkingen is, die ondersteuning nodig heeft en aanvragen in kan dienen. De landelijke ontwikkelingen op het gebied van wonen, zorg en welzijn (extramuralisering, decentralisaties en bezuinigingen op AWBZ-zorg), kunnen eveneens een rol gaan spelen in het beroep dat gedaan wordt op Wmo-voorzieningen. Nog te ontwikkelen jurisprudentie. De eigen financiële verantwoordelijkheid wordt door het Wmo-team wel meegenomen in het onderzoek, maar over de mogelijkheden hiertoe en de grenzen eraan bestaat nog een hoop onduidelijkheid. Indien uit jurisprudentie blijkt dat er geen beroep mag worden gedaan op de eigen financiële verantwoordelijkheid, dan kan dat gevolgen hebben voor te behalen resultaten. Daarnaast is ook nog onduidelijk hoe de Wet Maatschappelijke ondersteuning eruit gaat zien ten aanzien van eigen verantwoordelijkheid, compensatiebeginsel, claimmogelijkheid van clienten etc..

2.4 Analyse onderzoek naar de ervaringen van cliënten Door SGBO is een kwalitatief onderzoek onder 25 cliënten gedaan met betrekking tot hun ervaring met de gekantelde werkwijze door het gemeentelijk Wmo-team van de gemeente Roermond. Kortheidshalve worden hieronder de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek weergegeven, voor uitgebreidere informatie wordt verwezen naar bijlage 2: 





   

Cliënten doen nog veelal een claimgerichte aanvraag. Contact met de cliënten vindt pas plaats als zij voor een aanvraag voor een individuele voorziening bij het gemeentelijk Wmo-loket komen, al dan niet op verwijzing vanuit de 1e lijn of informele circuit. De cliënten zijn nog niet/onvoldoende gekanteld. Mensen hadden wel al vaker hun netwerk waar mogelijk al aangesproken. Wanneer blijkt dat er een verandering is in hun situatie of dat zij structureel hulp of ondersteuning nodig hebben, wenden zij zich alsnog tot de gemeente omdat hun omgeving deze hulp niet structureel kan bieden. Daarnaast waren er een groot aantal cliënten die nog niets hadden ondernomen alvorens zij zich tot de gemeente richtten met een aanvraag. De mate waarin cliënten een beroep op hun netwerk kunnen doen, blijkt echter soms beperkt. Het netwerk kan in bepaalde ondersteuning voorzien, maar niet altijd structureel of voor omvangrijke taken. Ook hebben enkele cliënten aangegeven moeite te hebben om anderen om hulp te vragen. Cliënten zijn nauwelijks op de hoogte van de gekantelde werkwijze. Over het algemeen is men erg tevreden over het gesprek met de klantmanager van de gemeente. Bespreken van andere levensdomeinen wordt door een minderheid van de cliënten herkend. Het gesprek ging voornamelijk over de aangevraagde voorziening. Voor de meeste cliënten voldoet de oplossing goed tot zeer goed in de praktijk. Dit betreft meestal cliënten die hebben gekregen wat ze hebben aangevraagd.

SGBO heeft naar aanleiding van het kwalitatieve onderzoek de volgende aanbevelingen gegeven m.b.t. het uitvoeren van kantelingsgesprekken voor de Wmo-voorzieningen (kanteling smal):  Bekijk de oplossingen uit het gesprek kritisch.  Informeer doorverwijzers over de gekantelde werkwijze.  Informeer sliënten over het brede gesprek.  Besteed duidelijker aandacht aan andere levensdomeinen in het gesprek.  Koppel nazorg aan de gekantelde werkwijze Evaluatie pilot kanteling toegang naar ondersteuning Roermond

7

2.5 Conclusies De volgende conclusies kunnen getrokken worden ten aanzien van de gekantelde werkwijze van het gemeentelijk Wmo-team, aan de hand van de drie centrale evaluatie-onderdelen: kanteling van de Wmo, brede en integrale aanpak in sociale domein, financiële opgave. Kanteling van de Wmo De kanteling van de Wmo vanuit het smalle perspectief (prestatieveld 6) wordt goed vormgegeven, maar er zijn nog verdere verbeteringen mogelijk. In communicatie en voorlichting (b.v. de Wmo-krant die in april 2013 huis aan huis verspreid is) wordt aandacht besteed aan de nieuwe werkwijze en de verwachtingen omtrent de nieuwe rol van de burger. In de klantcontacten wordt mensen op hun eigen verantwoordelijkheid aangesproken en wordt gezocht naar oplossingen in sociaal netwerk of collectieve en voorliggende voorzieningen. Als mensen zelf in een oplossing kunnen voorzien wordt daar op ingezet. Met name het leveren van een (financiële) eigen bijdrage of het zelf regelen van ondersteuning. Individuele voorzieningen worden als sluitstuk in de ondersteuning ingezet. Dit heeft geleid tot het afzien van of afwijzen van aanvragen voor individuele voorzieningen. De versobering van de inzet van professionele individuele voorzieningen wordt hiermee in gang gezet. Het inzetten van andersoortige ondersteuning ter vervanging van individuele voorzieningen voor mensen die ondersteuning nodig hebben is minder van de grond gekomen, omdat deze alternatieven nog niet in voldoende mate voor handen zijn, of omdat in het keukentafelgesprek vooral gefocust is op de aanvraag van een individuele voorziening. Brede en integrale aanpak in sociale domein Dit aspect is in de gekantelde werkwijze van het gemeentelijk Wmo-loket nog niet voldoende naar voren gekomen. Dit heeft er mee te maken dat het Wmo-loket vooral is ingericht op het afhandelen van Wmoaanvragen en cliënten ook nog vanuit dit perspectief met een claim/aanvraag voor een individuele voorziening bij het gemeentelijk Wmo-loket komen. Het keukentafelgesprek is een brede analyse van de situatie, maar bezien vanuit het perspectief van de gevraagde ondersteuning (aanvraag). Naast de brede vraagverheldering wordt in het gesprek ook gefocust op informatie en vraagstelling die nodig is voor het wettelijk beoordelen van de aanvraag. Het inzetten van andersoortige arrangementen of ondersteuning op andere levensdomeinen (gericht op zelfredzaamheid i.p.v. compensatie van een beperking), komt hiermee nog onvoldoende aan de orde. Ook zijn er op dit moment onvoldoende alternatieve arrangementen beschikbaar. Tevens speelt mee dat de nieuwe doelgroepen en levensdomeinen vanuit de decentralisaties nog niet tot de gemeentelijke verantwoordelijkheid en takenpakket van de het gemeentelijk Wmo-team behoren. Financiële opgave De gekantelde aanpak levert een bijdrage aan de financiële opgave. De evaluatie laat zien dat de gekantelde aanpak van het Wmo-team leidt tot vervallen van aanvragen, c.q. terugverwijzen naar eigen (financiële) verantwoordelijkheid en dus tot minder beroep op individuele voorzieningen. In deze evaluatie over de periode juli-december 2012 en de nog niet geëvalueerde periode erna is het nog onduidelijk in hoeverre het totale aantal toegekende voorzieningen significant terugloopt. Een financiële vertaling is dan ook nog niet te maken. De bezuinigingsopgave op de individuele voorzieningen kan hiermee voor een deel ingevuld worden. Het voorzien in andersoortige (goedkopere) oplossingen voor mensen die wel ondersteuning nodig hebben en hier niet zelf in kunnen voorzien (betalen of regelen) is nog onvoldoende aan de orde gekomen. Daarmee zijn we er dan ook nog niet. De financiële opgave zal namelijk ook, gezien de grote bezuinigingstaakstelling vanuit het regeerakkoord enerzijds en de toenemende ondersteuningsvraag anderzijds, voor een (aanzienlijk) deel vormgegeven moeten worden door andersoortige ondersteuning te bieden. Dus niet alleen maar minder individuele ondersteuning bieden, maar een geheel nieuw en goedkoper ondersteuningssysteem. Daar ligt nog een opgave voor de toekomst.


8

3 3.1

Evaluatie Pilot multidisciplinaire keukentafelgesprekken (Wmo-breed) Aanpak Pilot multidisciplinaire keukentafelgesprekken

Vanuit de filosofie van de Wmo (civil society) en de Welzijnsvisie (Meedoen naar vermogen) is het noodzakelijk om burgers te ‘empoweren’ tot het voeren van regie over het eigen leven, te stimuleren tot het ontwikkelen van sociale en zorgzame netwerken in de maatschappij en te ondersteunen in hun maatschappelijke participatie, daar waar zij er zelf niet in slagen. Met het regeerakkoord en het zorgakkoord is de noodzaak van deze transitie van verzorgingsstaat naar participatiesamenleving verder versterkt. De ondersteuningsbehoefte van burgers laat zich niet in hokjes duwen, is vaak multidisciplinair en domeinoverschrijdend van aard en soms lastig door de burger zelf te formuleren. Vanuit de welzijnsvisie en in de eerdere door het college vastgestelde documenten rondom de kanteling, is daarom de koers ingezet op een integraal schakelpunt waarin de match gemaakt wordt tussen de ondersteuningsbehoefte (vraag) van burgers in brede zin en de maatschappelijke arrangementen (aanbod) volgens de gekantelde systematiek. De organisatie van deze match zou moeten plaatsvinden in een lokettenstructuur die idealiter zoveel als mogelijk integraal is vormgegeven, waarbij de ondersteuningsvraag/-behoefte van de burger op alle levensdomeinen centraal staat. Vanuit deze visie is naast de reeds ingevoerde smalle kanteling van prestatieveld 6 van het Wmo-team, de pilot met externe partijen opgestart met als doel: ervaring opdoen met de gekantelde, multidisciplinaire aanpak, waaronder de gespreks- en arrangeermethodiek en de multi-disciplinaire samenwerking rondom concrete casussen, die straks ingezet kan worden bij de inrichting van de toegang naar maatschappelijke ondersteuning in het sociale domein.  input genereren voor de doorontwikkeling van de toekomstige lokettenstructuur, waarlangs de toegang naar maatschappelijke ondersteuning in de toekomst moet gaan plaatsvinden. Aangezien de opzet van de pilot zijn oorsprong vindt in deze brede benadering, moeten de resultaten van de pilot ook (meer dan bij de smalle variant) gekoppeld worden aan deze brede benadering. 

3.2 Werkwijze evaluatie multidisciplinaire keukentafelgesprekken Het multidisciplinair team bestond uit vertegenwoordigers van:         

Gemeentelijk Wmo-team WegWijZer: AMW Wel.kom/Senioren-adviseur BJZ MEE Groene Kruis Mantelzorgondersteuning Vrijwilligersorganisaties maatschappelijk platform Gemeente/Afdeling welzijn (voorzitter)

De leidinggevenden/coördinatoren van deze organisaties zaten in een begeleidingsgroep. De pilot heeft geduurd van augustus 2012 tot april 2013. Ten behoeve van het gezamenlijk bottom up ontwikkelen van een brede kantelingsmethodiek zijn in het voortraject een aantal kennismakings- en scholingsbijeenkomsten georganiseerd en is de afspraak gemaakt om gezamenlijk casussen te gaan bespreken. Daartoe zijn duo-huisbezoeken ten behoeve van het keukentafelgesprek ingepland en er hebben tweewekelijks multidisciplinaire casusbesprekingen plaatsgevonden. In de pilot is door het multidisciplinair team aan de hand van een 33-tal casussen ervaring opgedaan met betrekking tot een brede en integrale vraagverheldering (waaronder duo-huisbezoeken) en samenstellen van ondersteuningsarrangementen. 20 casussen zijn aangeleverd door het gemeentelijk Wmo-team en 13 door de andere partners.


9

De pilot is na afloop in een gezamenlijke bespreking van het multidisciplinair team en de begeleidingsgroep op 8 april jl geëvalueerd. Het verslag van deze bijeenkomst is opgenomen in bijlage 3. Daarnaast heeft een analyse plaatsgevonden van de besproken casussen, waarin per casus vooral gekeken is naar de leerpunten m.b.t. de multidisciplinaire aanpak en verschillen met de reguliere aanpak, c.q. samenstelling van andersoortige arrangementen. Deze analyses zijn in bijlage 4 en 5 opgenomen. Onderstaand staan de belangrijkste bevindingen uit de evaluaties opgenomen. 3.3 Analyse Pilot evaluatie multidisciplinaire keukentafelgesprekken Onderstaand is samengevat de afhandeling van casussen weergegeven. Analyse casussen pilot multidisciplinaire aanpak Totaal aantal aangeleverde casussen door:

33

Wmo-team

20

61%

AMW

3

9%

MEE

2

6%

BJZ

2

6%

Seniorenadvisering

2

6%

Mantelzorgondersteuning

2

6%

WegWijZer

2

6%

Afhandeling

33

Inhoudelijk behandeld

24

73%

Niet relevant

3

9%

Niet behandeld i.v.m. einde pilot

6

18%

Resultaat afhandeling

24

Andersoortig arrangement mogelijk en ingezet

3

13%

Ander arrangement mogelijk maar niet ingezet

2

8%

Deels ander arrangement mogelijk en ingezet

3

13%

Deels ander arrangement mogelijk maar niet ingezet

7

29%

Geen ander arrangement mogelijk, wel reguliere oplossing ingezet

4

17%

Geen ander arrangement mogelijk, geen reguliere oplossing ingezet

4

17%

Einde pilot voor afhandeling

1

4%

Het aantal casussen is onvoldoende om getalsmatig verregaande conclusies te trekken. Uit de beschrijving van de casussen en bespreking in het multidisciplinair overleg kan wel het volgende geconcludeerd worden: 





Ondanks het feit dat de duo-huisbezoeken en multidisciplinaire behandeling van casussen bovenop de resultaten van de ‘smalle kanteling’ uit hoofdstuk 3 (nog) niet tot concreet andere arrangementen heeft geleid waarmee individuele Wmo-voorzieningen voorkomen zijn, is de pilot waardevol vanuit samenwerkings- en afstemmingsperspectief en de inbreng van nieuwe-elementen uit andere disciplines. Bij het behandelen van de ingebrachte Wmo-aanvragen heeft de claimbeoordeling bij het voeren van de gesprekken een duidelijke rol gespeeld. Er is daardoor minder ruimte geweest om te experimenteren met een generalistisch, activerend gesprek vanuit het perspectief van de andere deelnemende partijen en vanuit de brede filosofie van de Wmo, zoals hiervoren benoemd in de ‘Aanleiding’. Binnen de aangeleverde casussen werd door de multidisciplinaire aanpak breder en vanuit meer verschillende invalshoeken gekeken naar de ondersteuningsvraag en werd extra expertise ingebracht op het gebied van nieuwe doelgroepen, empowerment van de burger en gespreksvoering. In het licht van


10





 



de toekomstige taken zijn waardevolle en toekomstig noodzakelijke toevoegingen. Bij de ingebrachte Wmo-aanvragen leidde dit echter (nu nog) niet tot andersoortige, vervangende oplossingen voor individuele voorzieningen, omdat:. bij casussen van het gemeentelijk Wmo-team de ondersteuningsvraag van de burger al te zeer gericht was op compensatie van een beperking door middel van een voorziening, waardoor in de meeste gevallen een individuele voorziening ook echt noodzakelijk bleek De aangeboden arrangementen daardoor vooral betrekking hadden op aanvullende aspecten (b.v. mantelzorgondersteuning) om zwaardere problematiek in de toekomst te voorkomen i.p.v. vervangende arrangementen om de aanvraag te voorkomen. Nieuwe arrangementen die individuele voorzieningen deels of volledig kunnen vervangen (nog) niet voldoende voor handen zijn. Burgers de aanvullende arrangementonderdelen vaak niet accepteerden, omdat ze minder openstonden voor ondersteuning in brede of preventieve zin, maar vooral gericht waren op het verkrijgen van een individuele voorziening . Dé oplossing niet bestaat, maar het arrangement vaak een samenstel van verschillende ondersteuningsvormen is (inzet eigen kracht en omgeving, een collectieve voorziening en ter ondersteuning een beperkte individuele voorziening). Het gaat dus echt om een arrangement en niet om één voorziening. In de huige werkwijze wordt wel vaak uit gegaan van óf een indviduele voorziening óf niets.

In de evaluatie is door alle partijen aangegeven dat de pilot meerwaarde heeft gehad op het gebied van samenwerking en afstemming, het leren van elkaar en het krijgen van een bredere blik op het aanbod, werkwijzen en methodieken van andere kernpartners op het gebied van vraagverheldering in het sociaalmaatschappelijke domein. Daarnaast hebben de meeste partijen aangegeven dat de pilot goed inzicht heeft gegeven in de meerwaarde van een multidisciplinaire aanpak. Er heeft een betere afstemming en doorverwijzing plaatsgevonden dan voorheen en de casussen zijn meer integraal bekeken en afgehandeld. Bovendien is het merendeel van mening dat het multi-disciplinair samenwerken rondom ondersteuningsvragen van burgers en het voeren van keukentafelgesprekken de enige wijze is waarop toekomstige nieuwe doelgroepen en nieuwe ondersteuningsvragen betreffende regie op het eigen leven adequaat en duurzaam opgepakt kunnen worden. Het gezamenlijk verder ontwikkelen van andersoortige arrangementen moet in de toekomst gaan leiden tot extra resultaten, in aanvulling op de resultaten die reeds op basis van de ‘smalle aanpak’ uit hoofdstuk 3 worden behaald. Er is dus een stevige, eerste fundament gelegd voor verdere doorontwikkeling. Een doorontwikkeling die sterk samenhangt met het bepalen van de toekomstige wijze van toegang tot de ondersteuningsvormen in het sociale domein: de z.g.n. lokettenstructuur. De meeste partijen zijn van mening dat het organiseren van een multi-disciplinaire aanpak van de keukentafelgesprekken in een ondersteuningsloket voor sociaal-maatschappelijke ondersteuningsvragen wenselijk is. Vanuit deze frontoffice kan zowel het geven van informatie, advies, en cliëntondersteuning, het verhelderen van de vraag en het samenstellen van een ondersteuningsarrangement integraal plaatsvinden. Het kiezen voor een preventieve en “outreachende” aanpak zal daarbij leiden tot het ombuigen van de huidige claimgerichte houding van burgers. Het indiceren en toewijzen van individuele voorzieningen zal dan nadrukkelijk als sluitstuk “aan de achterkant”gepositioneerd moeten worden en is enkel nog bedoeld voor burgers waarvoor de activerende aanpak in de frontoffice nog niet tot een oplossing heeft geleid. 3.4 Elementen van doorontwikkeling Ook constateert men dat voor deze brede en multidisciplinaire aanpak nog een aantal zaken doorontwikkeld moet worden op het gebied van kennisontwikkeling, organisatie, procedure en ondersteuningsarrangementen. Het betreft:  

Kennis Nóg meer kennisuitwisseling en gezamenlijke visie-ontwikkeling. Eén visie, één aanpak is cruciaal voor het slagen van een brede aanpak op het sociale domein.


11

 

Duidelijke gemeentelijke keuzes m.b.t. positionering en inschakelen specialistische kennis. Investeren in noodzakelijke kennis en competenties van alle medewerkers die in de toegangsfuncties in e het sociale domein een rol spelen. Dus de 1 lijn, de verschillende loketmedewerkers en de specialistische indiceerders en intakers in back-offices.

 

Organisaties Duidelijke gemeentelijke keuzes m.b.t. de loketstructuur en verschijningsvormen, waaronder duidelijkheid m.b.t. de wijze van toekomstige toegangsbepaling. Duidelijke gemeentelijke keuzes m.b.t. breedte en diepte van taken die in de lokettenstructuur een plek moeten krijgen. Duidelijke gemeentelijke keuzes m.b.t. de knip en afstemming tussen frontoffice en backoffice Een duidelijk standpunt van gemeente en Bureau Jeugdzorg (BJZ) m.b.t. de positiebepaling van BJZ: in het Welziijn- Wmo-Zorg-domein of het Jeugddomein.

         

Bedrijfsvoering Ontwikkelen van een triage/selectie-model in de front-office om mensen in het juiste traject te krijgen. Eenvoudig/licht traject waar kan, zwaarder waar nodig. Ontwikkelen van instrumenten, methodieken en randvoorwaarden om de nieuwe, integrale methodiek breed uit te zetten en te implementeren Het formeel regelen van noodzakelijke mandaten, gegevensuitwisseling en privacy aspectenetc. Ondersteuningsarrangementen. Het ontwikkelen van een goede sociale kaart die gericht is op het arrangeren van ondersteuning, tot op wijkniveau en inclusief informele alternatieven. Ontwikkelen op basis van behoefte en signalen van nieuwe ondersteuningsarrangementen, waarbij meer ingezet moet worden op sociale netwerkstrategiën, kortdurende ondersteuning van de burger en koppelingen met wijken buurtinitiatieven.

3.5 Conclusies De volgende conclusies kunnen getrokken worden ten aanzien van de pilot multidisciplinaire aanpak aan de hand van de drie evaluatie-onderdelen: kanteling van de Wmo, brede en integrale aanpak in sociale domein, financiële opgave. Kanteling van de Wmo De brede kanteling van de Wmo is (meer dan bij de smalle kanteling) erop gericht om burgers te ‘empoweren’ tot het voeren van regie over het eigen leven, hen te stimuleren tot het ontwikkelen van sociale en zorgzame netwerken in de maatschappij en hen te ondersteunen in hun maatschappelijke participatie, daar waar zij er zelf niet in slagen. Het vormgeven van een keukentafelgesprek die uitgaat van dit doel en waarin onderdelen van toegangsbepalingen tot de voorzieningen is ondergebracht, is mede in het licht van de aankomende overhevelingen uit de AWBZ per definitie multidisciplinair van karakter. Een belangrijk onderdeel van het keukentafelgesprek is het samenstellen van een ondersteuningsarrangement, waarvan ook het bepalen van toegang tot voorzieningen deel uitmaakt. Het indiceren van individuele voorzieningen blijft een specialistische taak die daarbuiten valt. De eerste ervaringen op het gebied van een multidisciplinaire, brede aanpak middels deze pilot zijn goed te noemen. Er is een stevige basis gelegd voor verdergaande samenwerking en doorontwikkeling en de visie wordt alom onderschreven. De toepassing van de visie in concrete praktijksituaties vergt echter nog verdere afstemming en uitwerking. Tevens is het voor het vervolg noodzakelijk dat door de gemeente duidelijke keuzes gemaakt worden op het gebied van de inrichting van de lokettenstructuur, die deze werkwijze mogelijk moet gaan maken. Brede en integrale aanpak in sociale domein De multidisciplinaire aanpak is juist bedoeld om op alle levensdomeinen samen met de burger een ondersteuningsarrangement samen te stellen. De pilot laat zien dat gecombineerde kennis vanuit de verschillende werkvelden en multidisciplinair casusoverleg ervoor zorgt dat de vraagverheldering van de


12

verschillende (nieuwe) doelgroepen goed opgepakt kan worden. Er zit voldoende kennis en innovatief vermogen in de samenwerking van de verschillende partners om de toekomstige opgaven in het sociale domein op een andere wijze vorm te geven. Uiteraard zal daarbij wel aandacht moeten zijn tussen een brede generalistische kijk in het keukentafelgesprek, waarmee de meeste vragen opgepakt kunnen worden en de inschakeling van specialistische kennis voor specifieke problematieken en voorzieningen. Financiële opgave De multidisciplinaire aanpak zal een bijdrage kunnen leveren aan de financiële opgave. De eerste financiële quick wins zullen met name in de smalle kanteling gescoord moeten worden, bijvoorbeeld door gunstige inkoop van voorzieningen en de smalle kanteling bij het afhandelen van Wmo-aanvragen. Met de brede aanpak zal (en kan) echter de verdere bezuinigingsopgave vorm gegeven worden door goedkopere en andersoortige arrangementen in te zetten gericht op versterking van de zelfredzaamheid van de burger. In de toekomst zal de multidisciplinaire aanpak dan ook moeten gaan leiden tot het inzetten van goedkopere arrangementen, en dan met name op de nieuwe Wmo-taken die het gevolg zijn van de overheveling van de AWBZ-functie Begeleiding en Persoonlijke Verzorging, als ook aanpassingen de Zorgzwaartepaketten. De toekomstige ‘winst’ zal worden behaald door een grotere focus op activerende ondersteuningsvormen en preventieve, informele en collectieve voorzieningen in plaats van op individuele voorzieningen. Deze koers is noodzakelijk omdat het Rijk de nieuwe taken naar gemeenten overhevelt met een korting van 25% ten opzichte van de huidige AWBZ-uitgaven.


13

4

Conclusies en aanbevelingen voor doorontwikkeling

4.1

Conclusies

De evaluatie van de keukentafelgesprekken Wmo-voorzieningen (kanteling smal, hoofdstuk 3) en de evaluatie van de pilot multidisciplinaire keukentafelgesprekken Wmo (kanteling breed, hoofdstuk 4) geven aan dat een kanteling van de toegangsfunctie naar ondersteuning vanuit beide trajecten (breed en smal) noodzakelijk is om de inhoudelijk en financiële transitie-opgave in het sociale domein mogelijk te maken. Beide aanpakken kennen een verschillende aanpak en focus. De Wmo-kanteling smal zet zich vooral in op het “dichtknijpen” van de individuele, geïndiceerde voorzieningen en verwijzen naar de eigen kracht/eigen bijdrage van de cliënt op de domeinen, waar de gemeente in het kader van prestatieveld 6 van de Wmo een compensatieplicht heeft. In de gesprekken wordt ook stilgestaan bij andere relevante levensdomeinen, maar een groot deel van de vragen hebben ook betrekking op de juridische claimbeoordeling De brede aanpak van de kanteling heeft vooral een focus op het arrangeren van (niet-geïndiceerde) ondersteuning uitgaande van eigen kracht, sociale netwerk en algemene en collectieve voorzieningen op álle levensdomeinen, waarbij met name het stimuleren van zelfregie , zelfredzaamheid en empowerment van de (kwetsbare) burger en zijn omgeving centraal staat. Zie onderstaand schema.

Mobiliteit Individuele voorziening

Kanteling Wmobreed

Sociale participatie

Collectieve voorziening

Kanteling Wmosmal

ADL/ Huishouden

Sociale netwerk

Fysieke gezondheid

Eigen kracht

Mentale gezondheid

Wonen

Inkomen/ werk

De “smalle kanteling” (verschuiven van individueel voorzieningen naar eigen kracht/bijdrage) is noodzakelijk om de toegang naar dure individuele ondersteuning af te remmen. De “brede kanteling” (het inzetten van andersoortige ondersteuningsarrangementen op alle levensdomeinen gericht op versterking van de zelfredzaamheid is nodig om betaalbare alternatieve ondersteuning te realiseren, waarmee een nieuw en goedkoper ondersteuningssysteem te beschikking komt van kwetsbare burgers en aanspraak op individuele voorzieningen en zwaardere zorg voorkomen wordt. Beide aanpakken zijn daarbij complementair aan elkaar én dienen op elkaar aan te sluiten.


14

De brede aanpak biedt het beste de mogelijkheid voor het verder ‘empoweren’ van burgers, maar biedt tevens een meerwaarde aanvullend op de smalle aanpak. Enerzijds omdat hiermee strakker ingezet wordt op het ontwikkelen van nieuwe arrangementen, waarbij de eigen kracht en ondersteuning vanuit het sociale netwerk voorop staat, anderzijds omdat andere partijen meer ervaring hebben in de omgang met de nieuwe taken en doelgroepen die vanaf 2015 aan de Wmo worden toegevoegd. Deze brede aanpak zal nog doorontwikkeld en geïmplementeerd worden, alvorens op de (middel)lange termijn het beroep op individuele voorzieningen verder teruggedrongen wordt a.g.v. preventieve maatregelen en goedkopere alternatieven. Echter, deze verdere doorontwikkeling vergt een lange adem en een voorinvestering alvorens de vruchten van de aanpak geplukt kunnen worden. Met de pilot is pas een eerste stap gemaakt in dit vergaande samenwerkingsproces. De gemeentelijke keuzes rondom de lokettenstructuur zullen bepalend zijn voor de verdere samenwerking, positionering en vorm van deze multidisciplinaire aanpak. Daarbij is de afstemming van de brede, generalistische kijk in het keukentafelgesprek en de inschakeling van specialistische kennis voor specifieke problematieken en voorzieningen een belangrijk aspect. 4.2 Aanbevelingen voor vervolg van de huidige keukentafelgesprekken (kanteling smal) SGBO heeft naar aanleiding van het kwalitatieve onderzoek de volgende aanbevelingen gegeven m.b.t. het uitvoeren van kantelingsgesprekken voor de Wmo-voorzieningen (kanteling smal):  Bekijk de oplossingen uit het gesprek kritisch.  Informeer doorverwijzers over de gekantelde werkwijze.  Informeer cliënten over het brede gesprek.  Besteed duidelijker aandacht aan andere levensdomeinen in het gesprek.  Koppel nazorg aan de gekantelde werkwijze 4.3 Aanbevelingen voor kanteling breed en vervolg in lokettenstructuur De gekantelde en multidisciplinaire aanpak waarmee in de pilot de eerste ervaringen zijn opgedaan, zal consistent en breed doorgevoerd moeten worden in de toegangsstructuur in het sociale domein om het beoogd effect te sorteren. Daarvoor zal bij de inrichting van de loketstructuur voor maatschappelijke ondersteuning uitgegaan moeten worden van één consistente visie ten aanzien van de toegang tot maatschappelijke ondersteuning c.q. het arrangeren. Hierbij zijn op basis van de pilot nog een aantal ontwikkelpunten mee te geven met betrekking tot de organisatie, kennis, samenwerking, cultuurverandering en financiën. Organisatie  

 





Gebruik de multidisciplinaire en brede aanpak als de methodiek bij het samenstellen van ondersteuningsarrangementen op alle levensdomeinen. Houdt het keukentafelgesprek generalistisch van karakter. Vraagverheldering én indicatiestelling in één gesprek kunnen ertoe leiden dat de focus in het keukentafelgesprek te zeer op de claimbeoordeling van een aanvraag komt te liggen. Dit brede, generalistische karakter van het keukentafelgesprek stelt eisen aan de gespreksvoerder, die helder benoemd moeten worden in een nieuw op te stellen profiel. Kies voor een zo breed mogelijke aanpak, waarbij één toegangsloket is voor maatschappelijke ondersteuning (Welzijn, Wmo en zorg) op alle levensdomeinen en voor alle (ook de nieuwe AWBZ) doelgroepen optimaal en gekanteld geleverd kan worden. Laat alle ondersteuningsvragen voor maatschappelijke ondersteuning daar binnenkomen, van waar uit ze indien nodig naar de specialistische backoffice worden doorgeleid. Zorg daarbij voor een goede aansluiting met de andere toegangsloketten in het sociale domein: Jeugd en Participatiewet. Aansluiting zowel qua visie als methodiek als verwijzing/samenwerking bij het samenstellen van arrangementen. Zorg voor een zo diep mogelijke loketstructuur. D.w.z. integreren van informatie en advies, vraagverheldering, samenstellen én toewijzen van ondersteuningsarrangementen voor niet geïndiceerde voorzieningenin een front-office. Organiseer de toegang naar de geindiceerde, individuele voorzieningen


15

















via indicatiestelling in de achtergrond (back-office). Leg daartoe in de Wmo-verordening vast dat het”ïntakegesprek” voor een aanvraag voor een individuele voorziening altijd via het keukentafelgesprek in de front-office moeten plaatsvinden. Borg kennis over individuele voorzieningen ook in de front-office zodat de eventuel aanvraag voor een individuele voorziening ook al zoveel als mogelijk in één lijn met de indicatieprocedures in de back-office opgepakt worden. Zorg voor integrale arrangementen. Zorg voor een goede aansluiting tussen de (niet-geindiceerde) arrangementsonderdelen die in de front-office “vrij gearrangeerd” worden en de individuele (geïndiceerde) voorzieningen die via een specialistisch advies of indicatie in de back-office beschikbaar komen. Gebruik de vraagverheldering uit brede keukentafelgesprek als basis voor het samenstellen van het arrangement en zie het als een persoonlijk plan van aanpak dat door medewerker en burger sámen is opgesteld. Maak voor de doorontwikkeling gebruik van de kennis, ervaringen en methodieken op het gebied van vraagverheldering, empowerment en sociale kaart van andere (externe) partijen c.q. deelnemers aan de pilot. Richt een team van keukentafelgesprek-medewerkers multi-disciplinair in om optimaal gebruik te maken van de kennis, ervaringen en methodieken op het gebied van vraagverheldering, empowerment en sociale kaart. Maak de ingang naar informatie, advies, cliëntondersteuning en keukentafelgesprek laagdrempelig en outreachend, d.w.z. dicht bij de burger (en voordat hij/zijn een claim voor een individuele voorziening heeft geformuleerd). Naast de burgers die de weg naar ‘het loket’ wel weten te vinden, moet er ook mogelijkheden zijn voor het oppikken signalen uit de samenleving en het ondernemen van actie daarop (signaleringsrol). De gespreksvoerders c.q. arrangeerders moeten directe lijnen hebben met leefomgeving dicht bij de burger, om ook netwerken in de wijken en buurten te kunnen activeren. Oriëntatie op sociale wijkteams kan een onderdeel van de doorontwikkeling zijn, zowel op het gebied van methodiek als inrichting van de lokettenstructuur. Zorg dat vragen zo “licht” mogelijk opgepakt worden door een soort triage model in de front-office. Waar volstaan kan worden met informatie en advies, hoeft geen keukentafelgesprek plaats te vinden.

Visie, kennis en cultuurverandering 

 



Investeer in de verdere ontwikkeling van de gezamenlijke visie ten aanzien van de toegang naar ondersteuning bij alle betrokken partijen: gemeente, diverse loketmedewerkers, maatschappelijk partners, professionals. Investeer in kennisuitwisseling, methodieken en deskundigheidsbevordering met betrekking tot de e e gekantelde aanpak bij alle medewerkers in de loketstructuur én verwijzers uit de 0 en 1 lijn. Organiseer een efficiënte inbreng van specialistische kennis, indien nodig. Zoek daarbij evenwicht tussen de generalistische benadering in de front-office en de benodigde specialistische expertise voor complexe vragen. Voorkom dat teveel casussen “te zwaar behandeld” worden, maar ook dat specifieke problematiek over het hoofd gezien worden. Creëer draagvlak m.b.t. de kanteling bij burgers en sociale netwerken door te investeren in communicatie en voorlichting en met name creëren van alternatieve ondersteuningsarrangementen gericht op versterking eigen kracht en informele zorg.

Financiën  

Investeer in de gekantelde en multidisciplinaire aanpak in de loketstructuur. Zorg voor efficiency door één loketstructuur te creëren en hiermee dubbele werkzaamheden in de diverse loketten weg te nemen. Bezuinig op dure individuele voorzieningen en investeer in nieuwe, goedkopere ondersteuningsarrangementen,gericht op versterking eigen kracht/sociale netwerk, kortlopende ondersteuning en ondersteuning van collectieve of algemene aard.


16

Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Roermond

COLOFON Samenstelling Andrew Britt Myrte de Jong Naomi Meys Ischa van Straaten

Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking

Druk SGBO Benchmarking

SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1

Inleiding en werkwijze

1

1.1

Inleiding

1

1.2

Onderzoeksopzet

1

1.3

Leeswijzer

2

2

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

3

2.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

3

2.2

Reden van contact zoeken met de gemeente

3

3

Het gesprek

10

3.1

Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek

11

3.2

Oordeel over het gesprek en de klantmanager

12

4

Uitkomsten voor de cliënt

16

4.1

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

16

4.2

Concrete oplossingen; wat betekent dit voor de situatie van de vrager?

17

5

Conclusies en aanbevelingen

22

5.1

Conclusies

22

5.2

Aanbevelingen

24

1 1.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Roermond heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners van Roermond die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente hebben gemeld en onlangs een gesprek hebben gehad met een klantmanager van de gemeente Roermond. Dit gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het eerste gesprek met de inwoner – het huisbezoek - vergt meer tijd en wordt meer vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de standaardvoorzieningenlijst, maar alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. In overleg met de cliënt wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en aan welke oplossing het moet bijdragen. De gemeente Roermond is sinds juli 2012 bezig met de werkwijze van de Kanteling en wil kennis krijgen van de ervaringen van enkele cliënten met deze werkwijze met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe cliënten de gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel tegenaan lopen.

1.2

Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Roermond wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren; hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag

SGBO KANTELINGSONDERZOEK – GEMEENTE ROERMOND

1

vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de gekantelde werkwijze van de geïnterviewde cliënten. Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er is gebruikgemaakt van een semi-gestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. In de periode van maandag 25 maart tot en met vrijdag 19 april 2013 zijn 25 geslaagde telefonische interviews afgenomen. Omdat een enigszins beperkt aantal cliënten is geïnterviewd, zijn de uitkomsten van het onderzoek niet representatief voor de hele doelgroep cliënten. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de klantmanager, ontvangen advies en ondersteuning, de beoordeling van de gekozen oplossing en de bijdrage van de oplossing aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie. De volledige vragenlijst die bij de interviews gebruikt is, is in bijlage 1 terug te vinden.

1.3

Leeswijzer

In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 wordt allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven en de eerste ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 3 komt het gesprek met de klantmanager uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 4 tot slot worden de voorgestelde oplossingen besproken en in hoeverre deze oplossingen bijdragen aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen in de maatschappij. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek.

SGBO KANTELINGONDERZOEK – GEMEENTE ROERMOND

2

2

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod, gevolgd door hun ervaringen met het eerste contact met een klantmanager van de gemeente.

2.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

In totaal zijn er 25 cliënten voor dit onderzoek geïnterviewd. Vijftien (60%) van de geïnterviewde cliënten is vrouw en tien (40%) is man. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 72 jaar. Elf cliënten zijn 75 jaar of ouder, dertien zijn tussen de 50 en 74 jaar en één geïnterviewde valt in de leeftijdscategorie 18 tot 50 jaar. Tabel 1

Geslacht Percentage

Aantal

Man

40%

10

Vrouw

60%

15

Totale respons

2.2

25

Reden van contact zoeken met de gemeente

Iedere inwoner kan bij de gemeente Roermond terecht met vragen over de Wmo. De gemeente geeft zo nodig ondersteuning met goede informatie en adviezen of door de noodzakelijke voorzieningen te verstrekken. Maar eerst en vooral door samen met de inwoner te bekijken wat vanuit de eigen omgeving de mogelijkheden zijn. Het idee vanuit de Kanteling is om met de burger in gesprek te gaan over de hulpvraag en de situatie en welke mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen worden. Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn: - Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. - Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan. - Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij zelf kan doen om het probleem op te lossen.


3

- Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing hij/zij acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van indicatiestelling bepaald of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden. - Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat een deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen. Voor de meeste respondenten in Roermond was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest of wat de reden was om contact op te nemen met de gemeente. Sommige cliënten hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Bij ‘anders, namelijk’ ging het om een herindicatie voor hulp bij het huishouden. Tabel 2

Reden contact met de gemeente Percentage

Aantal

Hulp bij het huishouden

46%

11

Individuele vervoersvoorziening (bijvoorbeeld scootmobiel, rolstoel, driewielfiets et cetera.)

33%

8

Woningaanpassing/verhuisvergoeding

21%

5

Collectieve vervoersvoorziening

21%

5

Probleem gemeld over voeren van het huishouden

0%

0

Probleem gemeld met verplaatsen in, om en nabij huis

4%

1

Probleem gemeld over lokaal verplaatsten per vervoermiddel

4%

1

Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis

4%

1

Probleem gemeld met het onderhouden van contacten

0%

0

Anders, namelijk

4%

1

Totale respons


25

4

Aanvraaggericht of probleemgericht?

In de beleving van de respondenten is het uitgangspunt nog voornamelijk dat zij een aanvraag doen voor een voorziening en niet dat zij een brede ‘vraag’ of breed probleem bij de gemeente neerleggen waarna er in een gesprek wordt besproken hoe de situatie precies is, wat de persoon er zelf aan heeft gedaan om de vraag/het probleem op te lossen en in hoeverre de omgeving een rol kan vervullen. Het idee vanuit de Kanteling om in het gesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, leeft dus (nog) niet onder de burgers. Zij benaderen de gemeente toch voornamelijk claimgericht, waarbij zij zelf ook niet weten wat zij vooraf kunnen ondernemen om zelf tot een oplossing te komen of buiten de gebaande paden te treden. Bij drie cliënten was een aanvraag echter niet het uitgangspunt van het contact met de gemeente. Deze cliënten namen contact op met de gemeente vanwege lichamelijke klachten waardoor zij beperkingen ervaren in het voeren van het huishouden en participeren. Zelf nog geen stappen ondernomen of zelf al wel stappen ondernomen Enkele respondenten hadden zelf al stappen ondernomen om hun probleem op te lossen. De andere respondenten hebben mogelijk wel gezocht naar oplossingen, maar deze waren in hun ogen niet voorhanden of afdoende, waarna zij een aanvraag hebben gedaan bij de gemeente. Sommige respondenten hebben al meerdere dingen over een langere periode zelf ondernomen. Door een verandering in hun situatie of juist omdat de situatie langdurig blijkt te zijn, richten zij zich nu tot de gemeente. ‘We zijn 90-plussers en hebben moeite om ons eigen eten te koken. We hebben eten van het Groene Kruis geprobeerd. En Tafeltje Dekje. Maar door mijn ziekte moet ik gemalen eten hebben, dus dat voldeed niet meer. Als het eten thuis wordt gekookt, dan heb je inspraak en heb je vers eten. Daarom hebben we gevraagd of onze hulp [bij het huishouden] eten voor ons mag koken.’ Een mevrouw heeft meerdere fysieke beperkingen en woont samen met haar man en zoon in een aangepaste woning. Ze heeft een aanvraag gedaan voor een nieuwe rolstoel en een tillift. Ze geeft aan dat ze zelf al van alles heeft geprobeerd om haar probleem zelf op te lossen. Zo heeft ze zelf een rolstoel aangeschaft, maar deze zit niet goed. Verder heeft ze allerlei huis-, tuin- en keukendingen uitgeprobeerd, zo zegt ze zelf. Een andere cliënt heeft een korte periode intensief hulp gehad van haar dochter na een val, waardoor ze een beperking aan haar rug heeft opgelopen. Juist omdat de situatie langer aanhoudt, hebben ze zich bij de gemeente gemeld voor een structurele oplossing met betrekking tot het huishouden. Een mevrouw heeft de zorg voor haar zeer fysiek beperkte en dementerende partner. Ze hebben een vrij groot huis waarin ze ook altijd zelf nog het huishouden deed, maar dat wordt


5

haar te veel. Ze raakt overbelast door de mantelzorg. Ze wil meer tijd aan de lichamelijke en geestelijke verzorging van haar partner besteden en minder aan het huishouden. Bekenden wezen haar op de mogelijkheid van de Wmo. Daarom heeft ze hulp bij het huishouden aangevraagd. Uit de interviews blijkt dat veel mensen worden geholpen door directe familieleden of goede vrienden. Meestal gaat het om de kinderen en bij één ouder echtpaar kunnen de buren veel betekenen. Ook worden er enkele goede vrienden genoemd die helpen waar ze kunnen. Echter, ouderen geven vaak aan dat hun kinderen het te druk hebben of te ver weg wonen om hen intensiever te kunnen ondersteunen dan ze nu al doen. ‘Ze hebben elk een gezin en toch helpen ze ons. De één doet de was en de ander de boodschappen. En weer een ander helpt met de pc en de administratie.’ ‘Als ik nog meer van hen [de kinderen] zou vragen, gaat hun hele gezin er onder lijden.’ Eén van de cliënten geeft aan dat hun dochter hen in het verleden hielp, maar dat niet meer kan vanwege een ernstige ziekte. Cliënten krijgen voornamelijk ondersteuning van hun kinderen bij het boodschappen doen, de administratie of vervoer. Echter, zij kunnen vaak niet meer doen dan zij nu al doen, waardoor zij alsnog met bepaalde vragen, zoals hulp bij het huishouden, aankloppen bij de gemeente. Daarnaast geven ouderen aan dat het moeilijk is om nieuwe contacten te maken op hun leeftijd. En ook de beperkingen van cliënten maken soms dat contacten minder worden. ‘Veel mensen uit onze omgeving sterven of zijn dementerend. Ik krijg nog weinig bezoek. Ik zou wel nieuwe contacten kunnen zoeken, maar daar ben ik nog niet aan toe. Maar het ligt me ook niet zo.’ ‘Nieuwe contacten zijn lastig. Eerder had ik nooit problemen om nieuwe mensen te leren kennen, maar nu ik ziek ben geworden ben ik daar tegenaan gelopen.’ ‘De contacten met anderen worden steeds minder, omdat we daar zelf ook steeds minder actief in kunnen zijn.’ Buren kunnen in sommige gevallen wel om hulp gevraagd worden, maar deze hulp gaat in de praktijk minder ver. Zo vinden mensen het vragen om een boodschapje of een klein klusje geen probleem, maar hulp die verder gaat, durft men niet te vragen. Een cliënt zegt daarover: ‘De buren zijn ook oude mensen. We hebben geen mensen in de buurt die ons gemakkelijk even kunnen helpen. Ik heb een vriendin, die komt af en toe een bezoekje brengen. Maar die kan ik niet om hulp vragen. Ik vind het ook moeilijk om iemand om hulp te vragen. Eigenlijk weet ik ook niet wie ik zou moeten vragen als we snel hulp nodig hebben, de kinderen wonen verder weg.’


6

De vraag is ook of de relatie met de buren zodanig is dat dat van hen gevraagd kan worden. Buren of vrienden worden dus niet vaak als oplossing genoemd. Enkele cliënten geven aan moeite te hebben om anderen om hulp te vragen: ‘Ik wil niet altijd mensen lastig vallen, maar het komt er een keer van dat je mensen om hulp moet vragen. Ik wil graag zelfstandig zijn. Soms ben ik kwaad op mezelf omdat ik de dingen niet meer zelf kan. Ik was altijd degene die zelf anderen hielp.’ ‘Ik wil niemand tot last zijn. Dat ben ik soms nu al. Ik zou het heel erg vinden om afhankelijk te worden, dan wil ik liever dood.’ Naast dat cliënten anderen liever niet om hulp vragen zijn de meeste geïnterviewden ook niet op zoek gegaan naar alternatieve ondersteuning (bijvoorbeeld algemene of collectieve voorzieningen), dit is niet in hun opgekomen. Een uitzondering hierop is het oudere echtpaar dat eerst van een maaltijdservice gebruik heeft gemaakt. Pas toen dit niet meer mogelijk was vanwege een speciaal dieet hebben zij zich tot de Wmo gewend. Veel respondenten hebben dus nog niets ondernomen alvorens zij contact opnamen met de gemeente voor een aanvraag. Zij hebben direct contact gezocht met de gemeente. Dit betreffen cliënten die plotseling ziek zijn geworden, cliënten die een aanvraag doen voor een voorziening die primair via de gemeente te verkrijgen is, maar vooral cliënten die zich direct tot de gemeente hebben gewend zonder na te gaan of het probleem op een andere manier opgelost kon worden. Veel cliënten hebben al eerder contact gehad met de gemeente en hebben al één of meerdere collectieve of individuele voorzieningen. In hun ogen wenden zij zich logischerwijs weer tot de gemeente voor een nieuwe aanvraag. Hieronder worden enkele voorbeelden van aanvragen gegeven om een beeld te geven van de uiteenlopende voorzieningen en redenen waarvoor een aanvraag wordt ingediend. Een cliënt met longklachten kan geen grote afstanden meer lopen en ondervindt ook in huis beperkingen als gevolg van haar klachten. Zo is er eerder al een inloopdouche en een verhoogd toilet geplaatst. Ook maakt ze gebruik van Regionet. Haar partner is haar mantelzorger en rijdt haar ook naar doktersafspraken. De dochter van de cliënt woont drie straten verderop, maar ze is niet meer in staat om daar naartoe te lopen. Ze wil haar dochter graag vaker bezoeken, daarom heeft ze een aanvraag voor een scootmobiel gedaan. Een cliënt woont alleen. Hij maakt al gebruik van een aantal Wmo-voorzieningen, zoals hulp bij het huishouden. Ook heeft hij een invalideparkeerkaart. De cliënt heeft een aanvraag gedaan voor een eigen parkeerplek. Daarnaast heeft hij gemeld dat hij de deur van de galerij in de flat niet meer goed open krijgt. Een cliënt woont samen met zijn partner. Ze hebben nog een auto en meneer een rijbewijs, maar hij zegt dat hij op een leeftijd is gekomen dat hij niet meer kan rijden. Het wordt te gevaarlijk. Daarom heeft hij de gemeente benaderd met een vraag over vervoer.


7

Een cliënt met een psychische beperking heeft al jarenlang hulp bij het huishouden. Ook ontvangt ze ondersteuning van het RIAGG. Doordat ze een tijd lang nergens energie voor had, vervuilde haar huis. Daarom heeft ze extra hulp gevraagd. Ook heeft mevrouw hulp gevraagd bij het op orde brengen van haar administratie. Na een operatie aan de heup heeft een cliënt allerlei complicaties opgelopen waardoor hij zeer beperkt is in zijn mobiliteit. De cliënt hoopt nog op verbetering, maar helemaal zelfstandig weer functioneren, zal niet mogelijk zijn. Daarom heeft de cliënt een aangepaste douche en toilet, taxivervoer, hulp bij het huishouden en een rolstoel aangevraagd. Een cliënt op leeftijd is een aantal keer van de trap gevallen en wilde daarom een gelijkvloerse woning. Op een gegeven moment was er een geschikte woning voor haar beschikbaar, maar ze had het geld niet om de verhuizing te bekostigen. Van een kennis hoorde ze dat de gemeente haar mogelijk kon bijstaan. Daarom heeft ze een aanvraag voor een verhuiskostenvergoeding gedaan. Een laatste voorbeeld is van een al fysiek beperkte cliënt die een knieoperatie stond te wachten. Ze voorzag dat ze na de operatie hulp nodig zou hebben in het huishouden. Daarom heeft ze hier voordat zij naar het ziekenhuis ging al een aanvraag voor gedaan. Van de 25 respondenten zijn drie respondenten door een andere hulpverlenende instantie geattendeerd op het doen van een aanvraag bij de gemeente. Dit betrof de dagopvang, de huisarts en het RIAGG. De dagopvang attendeerde de cliënt op een rolstoel met hulpmotor, waarna de cliënt in overleg met de huisarts hiervoor een aanvraag heeft gedaan. Bij een andere cliënt heeft de huisarts haar doorverwezen naar de gemeente voor een scootmobiel. Het RIAGG heeft voor een cliënt de aanvraag voor meerdere voorzieningen bij de gemeente ingediend toen de cliënt zelf in het ziekenhuis lag. Daarnaast zijn er nog twee cliënten die door bekenden gewezen zijn op de mogelijkheden van de Wmo. Hieronder vertelt een cliënt hoe ze bij de Wmo is terecht gekomen. Een mantelzorger van een cliënt heeft een aanvraag voor een rolstoel met hulpmotor gedaan. Haar partner heeft verschillende fysieke beperkingen, waardoor hij recent erg achteruit is gegaan. Hij kan niet meer goed lopen. Ook gaat hij drie dagen per week naar de dagopvang en maakt hij soms gebruik van de regiotaxi. Zijn partner is altijd bij hem en dat legt een grote druk op haar: ‘ik moet fit blijven want ik verzorg hem helemaal’. De cliënt is een grote, zware man. Het lukt haar niet meer om haar partner nog langer te duwen in de rolstoel. Vanuit de dagopvang is mevrouw erop gewezen dat een rolstoel met een hulpmotor misschien beter zou zijn. Met dit advies en hulp van de huisarts heeft deze mantelzorger daarom de gemeente benaderd. Zoals ook uit het vorige voorbeeld blijkt, wenden deze mensen zich, juist vanwege het feit dat ze door een andere hulpverlenende instantie of een bekende geattendeerd worden op voorzieningen, aanvraaggericht tot de gemeente.


8

De gekantelde werkwijze is een effectieve methode voor burgers die de gemeente probleemgericht benaderen. De nieuwe werkwijze helpt hen op weg om zelf oplossingen te vinden en kan als aanvulling daarop een voorziening toekennen ter compensatie van hun problemen. In hoeverre cliënten zelf al stappen hebben ondernomen en hoe effectief deze stappen zijn geweest, varieert van persoon tot persoon. De gekantelde werkwijze kan burgers, die zelf nog weinig hebben ondernomen, op weg helpen om zelf beter en effectiever hun problemen op te pakken. Veel respondenten hebben voorafgaand aan het huisbezoek al een concrete voorziening in hun hoofd. Cliënten komen vaak (op eigen initiatief of doorverwezen door een hulpverlenende organisatie of bekende) naar de gemeente met een concrete aanvraag. Cliënten kunnen op de gemeentelijke website lezen hoe het proces in zijn werk gaat. Deze informatie spreekt ook nog over het doen van een ‘aanvraag’, waarna bekeken zal worden of de cliënt ‘recht’ heeft op een Wmo-voorziening. Alleen bij de pagina over collectief vervoer wordt aangegeven dat de cliënt een ‘melding’ moet maken waarna er een intakegesprek met een klantmanager plaats zal vinden. De informatie via de gemeentelijke website informeert cliënten dus ook nog niet over de gekantelde werkwijze. De gemeente maakt gebruik van een landelijk standaard format waarin de opgenomen informatie tekstueel grotendeels is vastgelegd en weinig mogelijkheden tot aanpassing op eigen gemeentelijk niveau geeft. De gemeente is bekend met dit probleem en is voornemens van het landelijke, algemene format af te stappen en eigen Roermondse teksten op te nemen. Enkele cliënten hebben zelf al veel ondernomen, hulp van hun omgeving gevraagd of hebben andere stappen ondernomen om zelf hun probleem op te lossen. Wanneer dit toch onvoldoende oplossing bood, hebben zij alsnog een beroep gedaan op de voorzieningen van de Wmo. Voor deze respondenten is de aangevraagde voorziening vaak een toevoeging of in enkele gevallen het sluitstuk van hun hulpvraag. De gekantelde werkwijze zal bij deze groep niet veel effect uitoefenen. Deze groep cliënten kan wel op nieuwe ideeën worden gebracht en ook andere levensdomeinen kunnen besproken worden. Er zijn voornamelijk respondenten die zich met een concrete aanvraag tot de Wmo wenden, maar zelf nog weinig stappen hebben ondernomen. Enkele respondenten hadden van de ene op de andere dag dringend behoefte aan ondersteuning, bijvoorbeeld wanneer zij thuiskwamen na een onverwachte opname in het ziekenhuis. Zij hadden zodoende zelf nog weinig kunnen uitrichten om hun probleem op te lossen. Echter, de situatie vroeg wel om directe interventie vanuit de Wmo. Een gekantelde werkwijze is dan voornamelijk effectief om alternatieve mogelijkheden te verkennen en ook om waar mogelijk andere levensdomeinen te bespreken. Ook kan de hulp of ondersteuning tijdelijk worden ingezet en kan gaandeweg worden gekeken in hoeverre cliënten geheel of gedeeltelijk zelf hun hulpvraag kunnen oplossen. Belangrijk hierbij is in welke fase en met welke verwachtingen burgers de gemeente benaderen. Dit heeft alles te maken met een cultuurverandering bij de gemeente, burgers, doorverwijzende organisaties en sociale partners.


9

3

Het gesprek

In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het gesprek met de klantmanager hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de klantmanager? Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om ‘de vraag achter de vraag’ op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn of haar probleem. Een hulpvraag kan heel concreet zijn en wie op zoek gaat met een burger naar een passende oplossing voor zijn of haar probleem, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te weinig hulp is verkeerd, teveel hulp maakt afhankelijk. Ergens daar tussenin ligt de balans. De gemeente Roermond is sinds juli 2012 bezig de werkwijze van de Kanteling door te voeren in het werkproces. In principe vindt er bij iedere eerste nieuwe aanmelding een gesprek plaats, meestal is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de ‘kijk op het leven’ naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Dit gesprek wordt door de klantmanager ingestoken als een ‘breed gesprek’ waarin de gehele situatie van de cliënt in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de cliënt zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? Daarnaast is de insteek van een cliënt een specifieke vraag gebleken, maar de klantmanager kan het gesprek gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand een scootmobiel aanvraagt, maar dat uit het gesprek blijkt dat het probleem niet zozeer zit in de beperkte mobiliteit, maar in het gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er een scootmobiel wordt aangeschaft, maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn. De gemeente, als toegang tot de Wmo, was voor de geïnterviewde cliënten gemakkelijk te vinden. De meeste respondenten waren al bekend met de Wmo omdat ze al van één of meerdere voorzieningen gebruikmaken, anderen zijn erop gewezen door familie of bekenden of zijn doorverwezen door een andere hulpverlener. De cliënten kunnen bellen met de gemeente waarna een afspraak met hen wordt ingepland voor een huisbezoek. Bij drie cliënten heeft er geen huisbezoek plaatsgevonden en één cliënt weet niet meer of er iemand is langs geweest. Van één van de cliënten waarbij geen huisbezoek heeft plaatsgevonden is de


10

situatie bij de gemeente goed bekend. De automatische deuropener die hij had aangevraagd, is direct geplaatst. De andere twee cliënten hebben geen huisbezoek gehad, maar hebben een gesprek met een arts gehad op het stadskantoor.

3.1

Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek

Bijna alle respondenten die niet eerder te maken hebben gehad met de Wmo hadden geen verwachtingen van het huisbezoek. Zij wisten niet precies wat ze moesten verwachten van het gesprek. Dat is opvallend omdat iedere cliënt bij de ontvangstbevestiging van de ingenomen melding een informatiebrief krijgt met daarin uitgebreide informatie over de Kanteling. Geen enkele respondent heeft tijdens het interview gerefereerd aan deze brief, er is overigens niet specifiek naar gevraagd. De meeste respondenten gaven aan het gesprek gewoonweg af te wachten. Wel gaven veel respondenten aan dat zij hadden verwacht dat er gesproken werd over hun persoonlijke situatie in relatie tot de aanvraag die ze hadden gedaan. Een enkeling verwachtte in het gesprek te horen dat ze de aangevraagde voorziening toegewezen zouden krijgen, anderen waren juist bang om te horen dat ze het aangevraagde niet zouden krijgen vanwege verhalen over bezuinigingen die zij van anderen of in de media horen. Sommige cliënten hebben al eerder een gesprek met een klantmanager gehad, zij verwachtten dat het ongeveer op dezelfde manier zou verlopen als het vorige gesprek. ‘Ik verwachtte dat er iemand kwam kijken of de rolstoel met hulpmotor noodzakelijk was. Dat was ook het geval.’ ‘Ik was van te voren heel zenuwachtig voor het huisbezoek. Ik wist niet zo goed wat ik moest verwachten, want de regeltjes veranderen steeds. Maar de zenuwen bleken niet nodig.’ ‘Ik zag eerst tegen die dame op. Ik dacht ‘die komt dan even zeggen wat er wel en niet mag’. Ik verwachtte dat het negatief zou uitpakken. Van de gemeente hoor je dat ze gek zijn op elimineren. Er komt niets meer van ze. De lasten gaan omhoog en alles. Dat zie je op televisie. Dan verwacht je toch niets meer?’ ‘Als je vaker dingen hebt aangevraagd, dan ben je op alles voorbereid. Ik verwachtte dat ik het probleem kon voorleggen en dan zou horen hoe en wat. Zo ging het gesprek ook.’ ‘Tja, dat het tegen zou vallen. Dat ze het zouden afkeuren. Ik heb altijd van die problemen waar ‘nee’ op gezegd wordt. Dus ik had in mijn hoofd dat ze ‘nee’ zouden zeggen.’ ‘Ik wist niet hoe het gesprek zou gaan. Ik hoopte uiteraard op medewerking, maar ik had wel gehoord over de bezuinigingen.’ Omdat de meeste respondenten geen duidelijke verwachting hadden van het gesprek, was geen van de respondenten voorbereid op het gesprek. Daardoor was voorbereiding met betrekking tot de gekantelde werkwijze ook niet aan de orde. Bijvoorbeeld het van te voren


11

nadenken over alternatieve oplossingen. Of voorafgaand aan het gesprek nadenken over de mogelijkheden om het eigen netwerk aan te spreken. Bij de cliënten die samenwonen met hun partner was deze ook in de meeste gevallen bij het gesprek aanwezig. In enkele gevallen, voornamelijk bij alleenstaande cliënten, is een zoon of dochter bij het gesprek aanwezig geweest.

3.2

Oordeel over het gesprek en de klantmanager

Bijna alle respondenten die een huisbezoek hebben gehad, waren positief over het gesprek. Het is hen zeer bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Respondenten beschrijven het gesprek onder andere als ‘prettig’, ‘goed’ en ‘fijn’. Ook zijn de cliënten over het algemeen tevreden over de deskundigheid van de klantmanager en de tijd die zij namen voor het gesprek. ‘Ja, het was erg prettig dat er iemand thuis langskwam.’ ‘Het was een prettig, maar zakelijk gesprek. Dat vind ik het prettigst.’ ‘Ik vond het een geweldige man [de klantmanager]. Hij kwam heel positief over. Hij zei: ‘we zullen kijken wat er in de mogelijkheden ligt, maar ik verwacht dat het allemaal voor elkaar komt’. En binnen twee weken was het allemaal geregeld.’ ‘De persoon van de gemeente [klantmanager] was direct zeer sympathiek. Het was een aangenaam gesprek. Ik kon zelf ook veel vragen stellen en daar kreeg ik een goed antwoord op.’ ‘Als ze [de klantmanager] haast had, dan heeft ze dat niet laten merken.’ ‘Ja, het was een gezellig gesprek. Die [de klantmanager] was erg vriendelijk en kon goed uitleggen dat speciaal vervoer alleen maar voor mensen is die geen andere mogelijkheden hebben.’ Uit het interview blijkt dat één cliënt de uitleg van de klantmanager niet helemaal heeft begrepen: ‘Ik gaf aan dat ik een beetje bang was voor een scootmobiel omdat ik al heel lang niet meer heb deelgenomen aan het verkeer. Ze [de klantmanager] zei ook dat ze dat niet zo’n goed idee vond en dat ze het zonde van het geld vond. Toen stelde ze voor om een rolstoel via Kersten [rolstoelpool] te doen. Ik snap niet zo goed waarom ik niet zelf een rolstoel heb gekregen. Ik denk dat het te duur was. Ze zijn natuurlijk behoorlijk aan het bezuinigen.’ Slechts twee respondenten hebben het gesprek met de klantmanager als minder prettig ervaren, toch zijn ze niet ontevreden over het gesprek. De eerste cliënt had een aanvraag


12

voor hulp bij het huishouden gedaan. Hiervoor kwam de cliënt niet in aanmerking omdat deze over voldoende financiële middelen beschikt om een particuliere hulp in te huren. Over het gesprek zei deze cliënt: ‘de man [klantmanager] doet zijn plicht’. Met een andere cliënt werd een gesprek gevoerd vanwege een verlenging van de tijdelijke hulp bij het huishouden. Deze was in eerste instantie voor drie maanden toegekend. Na drie maanden ging het nog niet voldoende goed met de cliënt om het huishouden zelf weer op te pakken. De cliënt heeft daarom opnieuw met de gemeente gebeld met de vraag of de hulp bij het huishouden verlengd kon worden. Dit gesprek voelde voor de cliënt als ‘dubbelop’ omdat hij dezelfde informatie opnieuw moest geven. ‘Toen begon de hele operatie opnieuw: er kwam wéér een inkomensopgave en we hebben wéér gepraat over wat nodig was. Het gaat maar om een verlening. Wat moet je dan nog toevoegen aan het dossier? Ze [de klantmanager] zei: ‘het moet niet prettig voor jullie zijn, het moet ook nodig zijn’. Maar ja, wie bepaalt dat?’ Er zijn voornamelijk cliënten die, hoewel ze de aangevraagde voorziening niet krijgen, wel tevreden zijn over het gesprek. Deze cliënten geven aan dat er uitgebreid de tijd is genomen om uit te leggen waarom zij niet in aanmerking kwamen voor de aangevraagde voorziening. Ook blijkt uit één van de gesprekken dat de klantmanager wel gekeken heeft naar de persoonlijke situatie van de cliënt en daar advies over heeft gegeven. ‘Ze [de klantmanager] heeft ook naar onze inkomsten gekeken. Daaruit bleek dat we een te hoog inkomen hadden voor hulp bij het huishouden. Ze heeft ons nog wel gewezen op de mogelijkheid van een traplift. Maar dat moesten we dan ook zelf betalen.’ Tabel 3

Heeft de klantmanager in het gesprek geprobeerd een totaalbeeld te krijgen van hoe het met u gaat? Percentage

Aantal

Ja

32%

8

Nee

40%

10

Weet niet

28%

7

Totale respons

25

Een minderheid van de respondenten heeft ervaren dat de klantmanager geprobeerd heeft een totaalbeeld te krijgen van hoe het met de cliënt gaat. Eén cliënt vertelt dat hij vindt dat er niet goed gekeken is naar zijn persoonlijke situatie: ‘Ik had huishoudelijke hulp aangevraagd voor mijn vrouw omdat ik helemaal afgebrand ben. Het is zwaar voor mijn vrouw. Ze zit af en toe in een hoekje met tranen in haar ogen. De klantmanager zei dat het wel nodig is, maar een arts zei dat het niet nodig was. Ik vertelde ook dat ik geen vervoer naar het ziekenhuis had. Ze [klantmanager] zei dat ze niks kon doen, behalve een soort busje dat je op komt halen. Ik moet


13

zeker tien keer per jaar naar het ziekenhuis. Dan moet ik zeker iedere keer dat busje laten komen? En dat duurt ook nog lang. Dat vind ik geen oplossing.’ Ook zijn bij een minderheid van de respondenten meerdere levensdomeinen aan bod gekomen tijdens het huisbezoek, blijkt uit de interviews. ‘Er is niet gepraat over andere dingen dan de huishoudelijke hulp. Wel vertelde ik dat mijn zus soms helpt. Daardoor was er volgens de mevrouw [klantmanager] minder huishoudelijke verzorging nodig.’ ‘Het ging alleen maar over de huishoudelijke hulp. Maar ik denk wel dat ze een goed beeld hebben gekregen.’ ‘Het was een prettig gesprek. Maar toen bleek dat ons inkomen te hoog is, was snel duidelijk dat ze niets voor ons kon doen. We hebben niet meer gesproken over andere dingen.’ Een andere cliënt geeft aan dat het gesprek alleen over het vervoer is gegaan. Uit het bestand dat SGBO van de gemeente heeft ontvangen, blijkt dat de cliënt ook huishoudelijke hulp wilde, maar dat hiervoor uiteindelijk geen aanvraag is ingediend. Het is dus waarschijnlijk dat er wel meer onderwerpen dan alleen het vervoer aan de orde zijn geweest in het gesprek, maar dat de cliënt zich dit niet kan herinneren. Aangezien cliënten zelf vaak erg aanvraaggericht het gesprek in gaan, kunnen zij zich niet altijd goed herinneren welke onderwerpen zijn besproken of zo ervaren hebben. In hun beleving is het gesprek dan gegaan over ‘de hulp bij het huishouden’. Bij goed doorvragen blijkt dat er ook andere levensdomeinen in het gesprek aan de orde zijn gekomen. Enkele voorbeelden waarbij juist wel breder gekeken is: Tijdens het gesprek met de cliënt bleek dat deze niet in aanmerking komt voor hulp bij het huishouden vanwege het inkomen. De klantmanager is wel breder het gesprek aangegaan. Daaruit kwam naar voren dat de cliënt vaker vrienden en familie wil bezoeken. Hiervoor is een pasje voor de Regiotaxi aangevraagd. Een andere cliënt vertelt over het gesprek: ‘Alle zaken die we moesten bespreken zijn langsgekomen en dat zonder dat ik het gevoel had dat het niet goed zou komen. Ze [de klantmanager] heeft zitten polsen of er meer nodig was hier, maar dat was niet het geval. Ik ben heel tevreden over het gesprek, dat heb ik haar ook gezegd.’ Bij een huisbezoek over de herindicatie voor hulp bij het huishouden blijkt dat de klantmanager ook gevraagd heeft of de cliënt andere beperkingen ervaart, zoals met het doen van de boodschappen en of het lukt om haar contacten te onderhouden. Mevrouw gaf aan dat ze haar zoon graag meer zou willen bezoeken, maar dat ze daar de middelen niet voor heeft. Hier is de klantmanager, volgens de cliënt, niet verder op ingegaan.


14

Voor één cliënt was het een verrassing dat het gesprek over meerdere onderwerpen ging. Hij had verwacht dat er over de aanvraag voor hulp bij het huishouden gesproken zou worden: ‘Toen ik zei dat we nog wel mobiel zijn en met de trein gaan, liet ik me ontvallen dat dat nog wel gaat. Toen zei zij [de klantmanager]: ‘dan kan ik de Regiotaxi wel intrekken’. Toen dacht ik eerst ‘geen probleem’. Maar nu vind ik het toch wel jammer. We gebruiken het niet vaak, maar als je het nodig hebt is het toch wel fijn. Maar nu is het dus ingetrokken, daar was ik wel door verrast tijdens het gesprek. Ik dacht dat we het zouden hebben over hulp bij het huishouden en niet over de Regiotaxi. Maar volgens haar [de klantmanager] hoorde dat bij elkaar.’ Een cliënt vertelt over het gesprek: ‘Het was eigenlijk een heel sociaal gesprek. Alle kanten werden bekeken, hoe je in elkaar zit, hoe je leeft, hoe je thuissituatie is, over de begeleiding die ik krijg enzo. Het was echt een heel sociaal, open gesprek. Dat vond ik heel prettig.’ Bij doorvragen blijkt dat er niet gesproken is over zijn behoefte aan ontmoeting, terwijl de cliënt in het interview aangeeft daar wel behoefte aan te hebben. Ook een andere cliënt vraagt tijdens het interview aan de interviewer of ze wat vaker wil bellen omdat ze behoefte heeft aan een luisterend oor. Deze behoefte is niet besproken tijdens het huisbezoek. Meerdere cliënten blijken zelf ook mantelzorger te zijn. Het zijn voornamelijk oudere cliënten die de zorg voor een partner hebben, naast hun eigen beperkingen. Enkelen geven aan dat de zorg hen zwaar valt. Hierover is volgens de cliënten niet gesproken met de klantmanager. Zo komt bij een cliënt met een ernstige ziekte in het interview aan de orde dat ze overal alleen voor staat omdat ze geen contact meer heeft met haar kinderen en verder ook nauwelijks contacten heeft. Tevens is zij de mantelzorger voor haar ernstig zieke vriend. Het zorgen en haar eigen ziekte worden haar te zwaar. Dit heeft ze niet besproken met de klantmanager, ze begrijpt ook niet dat ze dit met de klantmanager had kunnen bespreken: ‘Wat schiet je daarmee op? Het is dat het in dit gesprek [interview] ter sprake komt.’


15

4 Uitkomsten voor de cliënt

4.1

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In het onderzoek is daarom ook aan alle respondenten gevraagd of met de aangedragen oplossing het probleem van de burger opgelost of verminderd is. Daarbij moet worden opgemerkt dat de gemeente nog niet is begonnen met het verlenen van nazorg, namelijk het navragen of de oplossing/ondersteuning goed heeft uitgepakt. Het verlenen van nazorg kost overigens ook menskracht. De meerderheid geeft aan dat het probleem inderdaad is opgelost of verminderd. Enkele reacties: ‘Er is voor gezorgd dat er een deuropener komt zodat de galerijdeur automatisch opengaat. Nu kan ik weer makkelijker de deur open doen en naar buiten. Dit werkt goed.’ ‘De Regiotaxi bevalt erg goed. Dit is een goede oplossing, anders hadden we geen vervoer meer gehad.’ ‘Ik krijg nu nog maar twee uurtjes in plaats van drie uur hulp. Maar het is goed zo, als ik maar hulp krijg bij de zware dingen.’ ‘Ik heb een particuliere hulp gevonden en dat bevalt goed.’ ‘Met de scootmobiel kan ik weer naar mijn dochter die drie straten verderop woont en kan ik met mijn kleinzoon naar de speeltuin. Ik geniet ervan dat ik dat weer kan doen.’ ‘De rolstoel is helemaal naar mijn wensen en mijn lichaam aangepast. Vroeger had ik veel last, maar sinds ik deze rolstoel heb is dat helemaal over.’ ‘De hulp bij het huishouden is verlengd. En ik heb hulp gekregen bij mijn administratie. Die eigen kracht aanpak van de gemeente en het RIAGG werkt voor mij heel goed. Ze kijken wat ik zelf kan en springen in waar het nodig is. Soms is een klein steuntje in de rug al genoeg. Je moet mensen niet alles uit handen nemen


16

want dat werkt niet en het is niet leuk. De mensen gaan dan geen uitdaging meer aan. Ik zoek ook pas hulp als ik het zelf heb geprobeerd.’ ‘In het begin vond ik de scootmobiel een beetje eng, maar nu ben ik eraan gewend en ben ik er erg blij mee. Ik ben nu veel mobieler en kan makkelijker ergens naartoe gaan en bijvoorbeeld zelf boodschappen doen. Ik had zo’n scootmobiel zelf nooit kunnen betalen van mijn WAO.’ Twee cliënten hebben wel een opmerking over de eigen bijdrage van de scootmobiel. De eerste vindt het vreemd dat de eigen bijdrage voor een nieuwe of een gebruikte scootmobiel even hoog is. Een tweede merkt op dat de kosten voor de eigen bijdrage voor de scootmobiel nog niet bekend zijn: ‘ambtelijke molens draaien langzaam’.

4.2

Concrete oplossingen; wat betekent dit voor de situatie van de vrager?

In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: • eigen kracht • sociale omgeving • algemene of collectieve voorzieningen • voorliggende voorzieningen • individuele voorzieningen In het gesprek kunnen de verschillende oplossingsrichtingen worden besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. Bij de meerderheid van de geïnterviewde cliënten is er een individuele voorziening als oplossing uit het gesprek gekomen. In de meeste gevallen betrof dit hulp bij het huishouden en daarnaast een rolstoel, een aantal scootmobielen en een verhuiskostenvergoeding. Bij een aantal cliënten is een Regiotaxi geregeld (collectieve voorziening). Bij drie cliënten is er een oplossing gevonden die zij met eigen kracht of met behulp van de omgeving kunnen realiseren. Bij twee van hen gaat het om vervoer, bij een derde om hulp bij het huishouden dat vanwege het inkomen particulier geregeld kan worden en bij een vierde gaat het om een badkameraanpassing en een traplift die zij op basis van het inkomen zelf moeten kunnen vergoeden. Bij vier respondenten is er geen oplossing of in de ogen van de cliënt geen duidelijke oplossing uit het gesprek met de klantmanager naar voren gekomen.


17

Tabel 4

Welke oplossing(en) is (zijn) er uit het gesprek naar voren gekomen? Percentage

Aantal

Individuele voorziening (Hulp bij het huishouden, rolstoel, woningaanpassing, scootmobiel et cetera)

64%

16

Collectieve voorziening (collectief vervoer zoals Valys en regiotaxi, ondersteuning van MEE , formulierenbrigade et cetera)

24%

6

Oplossing met behulp van eigen kracht

12%

4

Oplossing met behulp van sociale netwerk

0%

0

Algemene voorziening (maaltijdservice, sociale alarmering, boodschappenservice, rolstoel/scootmobielpools)

4%

3

Doorverwijzing (warme overdracht)

0%

0

Geen oplossing

16%

4

Totale respons

25

Een meerderheid van de respondenten had de oplossingen die uit het gesprek zijn gekomen ook verwacht. In de meeste gevallen gaat het om mensen die een gerichte aanvraag hadden gedaan en deze voorziening (voornamelijk individuele voorzieningen) ook ontvangen hebben. Anderen waren (enigszins) teleurgesteld over de oplossingen die uit het gesprek naar voren zijn gekomen. In hun geval kwamen ze niet in aanmerking voor de voorziening die ze zelf nodig achten of is er volgens de cliënt niet voldoende naar hun situatie gekeken. Een cliënt zegt over de oplossing: ‘Als ik heel eerlijk ben, vind ik het heel laf dat de hulp [bij het huishouden] is afgewezen. Ze kennen onze situatie goed en het is nodig. Ik ben erg teleurgesteld. We zijn altijd een zelfstandige gemeente geweest, maar sinds we bij Roermond zitten is het hopeloos. Ook dat busje vind ik geen goede oplossing. Dan moet ik iedere keer dat busje laten komen en dat duurt ook nog lang [vanwege omrijden]. Ze [de gemeente] trekken alles in.’ Enkele cliënten hadden moeite met de eigen bijdrage of dat zij gewezen werden op de eigen kracht vanwege de hoogte van het inkomen. Zo heeft een cliënt naar aanleiding van het gesprek besloten de scootmobiel niet aan te vragen omdat ze daar een eigen bijdrage voor moet betalen. Ze vindt het bedrag te groot. Ze realiseert zich dat als ze verder achteruit gaat dat ze alsnog een scootmobiel nodig heeft en dit bedrag zal moeten betalen. Ook een andere cliënt heeft besloten van de hulp bij het huishouden af te zien vanwege de eigen bijdrage en omdat de hulp waarschijnlijk niet de ramen zou mogen lappen, wat het belangrijkste was voor de cliënt.


18

Een andere cliënt kreeg in het gesprek te horen dat ze een dusdanig inkomen heeft dat ze zelf een particuliere hulp kan inhuren. De klantmanager heeft de cliënt adressen voor particuliere hulp gegeven. Ze had het wel verwacht, maar vindt het niet eerlijk: ‘Tegenwoordig moeten ouderen zelf veel betalen als ze genoeg gespaard hebben of een huis hebben afbetaald. Waarom zou ik een particuliere hulp krijgen terwijl anderen die van de gemeente krijgen? Ten tijde van het interview heeft de cliënt nog geen particuliere hulp geregeld. Ze zegt er nog over dat ze andere dingen moet laten om de hulp te kunnen betalen, zoals kritischer zijn op de dagelijkse boodschappen. Ook een andere cliënt – die vanwege het inkomen niet in aanmerking kwam voor een traplift en een badkameraanpassing via de gemeente – is hierover ontevreden. ‘We hebben altijd hard gewerkt en zuinig geleefd om voor later iets te hebben. Ik vind het lastig om het nu allemaal zelf te moeten betalen. Dat heb ik ook kenbaar gemaakt aan de klantmanager.’ Drie cliënten waren wel teleurgesteld over de uitkomst van het gesprek met de gemeente, maar hebben vervolgens wel zelf een oplossing voor hun situatie kunnen vinden. ‘Het was een ramp, ik was volledig op mezelf aangewezen. Ik deed steeds iets meer dan ik mocht. Maar gelukkig heb ik er geen last van gehad. Nu gaat het helemaal goed met het huishouden.’ ‘Nu heeft onze schoonzoon een beugel aan de wand gemaakt zodat ik uit de douche kan komen. Het is wel een beetje gevaarlijk. Het liefst zou ik nog steeds een gelijkvloerse inloopdouche willen. De trap kom ik nu wel weer op, ik trek mezelf aan de leuning omhoog.’ ‘We konden ons eigenlijk wel vinden in de oplossing van de klantmanager. Die heeft ons uitgelegd dat speciaal vervoer alleen maar mogelijk is als iemand geen andere mogelijkheden heeft. Wij kunnen nog met de auto of gebruikmaken van het openbaar vervoer. We redden ons nog wel zo.’ Tabel 5

Hoe tevreden bent u over de voorgestelde oplossing? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

24%

6

Tevreden

48%

12

Neutraal

8%

2

Ontevreden

16%

4

Zeer ontevreden

4%

1

Totale respons


25

19

De meerderheid is tevreden over de voorgestelde oplossing. De mensen die van mening zijn dat er niet voldoende rekening gehouden is met hun persoonlijke situatie zijn in min of meerdere mate ontevreden over de voorgestelde oplossing. Deze mensen hebben te horen gekregen dat zij niet in aanmerking komen voor de voorziening die zij zelf voor ogen hadden. Er is met hen niet (altijd) gekeken naar een alternatieve oplossing, waardoor zij ontevreden zijn en in hun ogen het probleem nog steeds (deels) aanwezig is. Deze geïnterviewden hadden veelal niet verwacht dat er een andere oplossing zou worden voorgesteld door de gemeente of dat de door hen aangedragen oplossing afgewezen zou worden. Zij zijn niet tevreden omdat de voorgestelde oplossing een andere - in hun ogen minder goede - is dan zij zelf voor ogen hadden. Van de 25 geïnterviewden heeft voor 19 geïnterviewden de oplossing die in het gesprek naar voren is gekomen bijgedragen aan één van de acht resultaatsgebieden. Voor zes cliënten is dat in hun ogen niet het geval. Voor hen is het probleem niet opgelost of slechts een deel van de oplossing gebleken. Tabel 6

Aan welke van de acht resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Percentage

Aantal

Wonen in een schoon en leefbaar huis

36%

9

Wonen in een voor hem/haar geschikt huis

16%

4

Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften

4%

1

Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding

0%

0

Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren

0%

0

Zich verplaatsen in, om en nabij het huis

12%

3

Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel

28%

7

De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten

8%

2

De voorgestelde oplossing draagt niet bij aan één van de acht resultaatsdomeinen

24%

6

Totale respons

25

Bij deze zes cliënten blijkt dat de oplossing in de praktijk niet voldoet zoals verwacht. Bij twee cliënten gaat het om de Regiotaxi. Zij zeggen daarover:


20

‘De taxi is een super oplossing, alleen hier werken ze met zones. Ik ga er vier keer per week mee, dat kost me twintig zones. Dan red ik het niet met de 590 zones die ik krijg per jaar. De klantmanager heeft gezegd dat ik ermee moet proberen uit te komen. Dat geeft een beklemmend gevoel, want mijn vrijheid wordt er door beperkt. Ik durf niet meer te vragen omdat ik al zoveel vraag. Er zijn voor mij al zoveel kosten bij de gemeente.’ ‘Het jammere is dat de Regiotaxi niet ver genoeg rijdt. Ik kan er mijn kinderen nog steeds niet mee bezoeken. Daarom heb ik vorige week Valys aangevraagd.’ Twee cliënten zijn niet tevreden over de rolstoelpool en maken er in de praktijk niet of nauwelijks gebruik van. ‘Ik moet toch iedere keer bellen om de rolstoel te lenen en dan moet iemand hem ophalen [het is 15 minuten rijden]. Maar ja, ik zou de rolstoel niet veel vaker gebruiken als ik er zelf één had.’ ‘Die rolstoelpool is geen optie voor ons, want dan moet ik mijn partner alleen laten om de rolstoel op te halen. Dat kan niet.’ Bij een vijfde cliënt is het aantal uur hulp bij het huishouden teruggebracht van drie naar twee uur omdat de cliënt een zus heeft die regelmatig helpt. Echter, deze zus is ziek geworden waardoor ze niet meer in staat is om een deel van het huishouden van haar broer erbij te doen. Daarmee is een deel van de oplossing weggevallen. De zesde cliënt die aangeeft dat de oplossing niet heeft bijgedragen aan het probleem zegt slechts deels te zijn geholpen met de oplossing. Inmiddels is gebleken dat ze zelf ook moet bijdragen aan de verhuiskostenvergoeding. Dat was haar niet bekend. De cliënt moet de helft van het bedrag terugbetalen verdeeld over drie jaar. Ze heeft het niet breed en ze koopt nu alleen de hoognodige boodschappen om dit bedrag terug te kunnen betalen.


21

5

Conclusies en aanbevelingen

In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies die zijn gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente, waarmee sinds juli 2012 stapsgewijs is gestart.

5.1

Conclusies

Cliënten doen nog een aanvraag in plaats van een melding Inwoners kunnen zich telefonisch met hun vraag of probleem melden bij de gemeente, waarna in het brede gesprek met de klantmanager gekeken wordt welke oplossing hiervoor het meest passend is. De meeste respondenten in dit onderzoek (cliënten uit 2012) deden nog claimgericht een aanvraag. Meestal betrof dit een aanvraag voor een individuele voorziening. Dit komt in sommige gevallen door de informatie die zij krijgen van hun doorverwijzers, zoals de huisarts, de dagopvang en het RIAGG, maar ook bekenden van de cliënten. Deze attenderen cliënten erop dat zij een bepaalde voorziening kunnen krijgen bij de gemeente in plaats van dat zij aangeven dat de gemeente hen kan ondersteunen in het zoeken naar een oplossing. Dat is niet verwonderlijk, jarenlang was de overheid de instantie waar allerlei voorzieningen aangevraagd konden worden. De gemeente pakt een verzoek sedert medio vorig jaar anders (gekanteld) op. De burger is hieraan nog niet gewend en dat zal ook nog tijd gaan kosten. Cliënten zijn nog niet gekanteld Bij de respondenten is de cultuurverandering die hoort bij de Kanteling nog niet overgekomen. Eerst een oplossing vinden op eigen kracht, daarna kijken naar mogelijkheden voor collectieve voorzieningen en in derde instantie zo nodig een individuele voorziening als oplossing aandragen, gebeurde nog niet. Uit de interviews blijkt wel dat sommige respondenten zelf al stappen hadden ondernomen om hun probleem op te lossen alvorens zij contact hadden gezocht met de gemeente. Veel respondenten hadden hun netwerk waar mogelijk al aangesproken. Wanneer blijkt dat er een verandering is in hun situatie of dat zij structureel hulp of ondersteuning nodig hebben, wenden zij zich alsnog tot de gemeente omdat hun omgeving deze hulp niet structureel kan bieden. Ook deze cliënten doen om die reden een claimgerichte aanvraag bij de gemeente. Voor de respondenten waarbij de aangevraagde voorziening het sluitstuk van hun hulpvraag is, zal de gekantelde werkwijze niet veel effect uitoefenen. Deze groep cliënten kan wel op nieuwe ideeën worden gebracht en ook andere levensdomeinen kunnen besproken worden. Voor de cliënten waarbij er sprake is van een verandering in hun situatie zal de gekantelde werkwijze effectiever kunnen zijn. Daarnaast waren er een groot aantal cliënten die nog niets hadden ondernomen alvorens zij zich tot de gemeente richtten met een aanvraag. Voor deze groep cliënten kan de gekantelde werkwijze effectief zijn in het zoeken naar alternatieve oplossingen.


22

Een structureel beroep doen op het netwerk blijkt lastig Uit de reacties van de respondenten blijkt dat veel mensen waar mogelijk al een beroep op hun netwerk doen. De mate waarin zij een beroep op hun netwerk kunnen doen, blijkt echter soms beperkt. Er zijn enkele kinderen die het huishouden, de administratie, het vervoer of de verzorging doen voor hun ouders, maar oudere respondenten geven vaak aan dat zij nauwelijks een beroep op hun kinderen kunnen doen omdat zij verder weg wonen en/of een eigen gezin en werk hebben waar ze druk mee zijn. Ook geven cliënten aan dat hun netwerk kleiner is geworden als gevolg van hun langdurig ziek zijn. In de praktijk kunnen zij na een langere periode minder een beroep doen op hun netwerk. Mensen trekken zich terug. Buren zijn bereid tot laagdrempelige hulp, zoals het meenemen van een boodschap of het doen van een klusje. Verdergaande hulp durven de respondenten niet te vragen. De vraag is ook of de relatie met de buren zodanig is dat dat van hen gevraagd kan worden. Tot slot hebben enkele cliënten ook aangegeven moeite te hebben om anderen om hulp te vragen. De Kanteling gaat ervan uit dat zelfstandigheid ook het vragen van hulp uit de sociale omgeving omvat. In de ogen van de cliënten is zelfstandigheid juist dingen zelf kunnen doen en regelen zodat ze anderen niet om hulp hoeven te vragen. Cliënten zijn nauwelijks op de hoogte van de gekantelde werkwijze Over het algemeen hebben de respondenten weinig informatie over de werkwijze van de gemeente gekregen, vooral over de veranderingen in de werkwijze die de Kanteling heeft voortgebracht. De informatie op de gemeentelijke website over de procedure rondom een aanvraag is hier ook nog niet op aangepast. De gemeente is overigens wel voornemens om deze informatie aan te passen. Een respondent geeft wel aan dat de regels snel veranderen en andere cliënten denken dat de gemeente strenger is geworden vanwege de bezuinigingen die niet alleen in de gemeente maar in heel Nederland aan de orde zijn. De gekantelde werkwijze vereist ook een andere manier van denken van de burger. Weinig respondenten wisten bijvoorbeeld wat zij konden verwachten van het gesprek. En ook weinig respondenten waren voorbereid op het huisbezoek. Informatie over de werkwijze van de gemeente was bij de meeste respondenten niet paraat. Dat is opvallend omdat iedere cliënt bij de ontvangstbevestiging van de ingenomen melding een informatiebrief krijgt met daarin uitgebreide informatie over de Kanteling. Geen enkele respondent heeft tijdens het interview gerefereerd aan deze brief, er is overigens niet specifiek naar gevraagd. Tevredenheid over het gesprek Over het algemeen is men erg tevreden over het gesprek met de klantmanager. Respondenten hebben het gesprek met de klantmanager als zeer prettig ervaren en hebben voldoende de gelegenheid gekregen om hun situatie goed uit te leggen. Sommige respondenten die in het gesprek te horen krijgen dat ze (misschien) niet in aanmerking komen voor de aangevraagde voorziening zijn wel minder tevreden. Ook zijn er juist enkele respondenten die, ondanks dat zij in het gesprek te horen kregen dat zij niet in aanmerking komen voor de aangevraagde voorziening, zeer tevreden zijn over de manier waarop de klantmanager dit aan hun uitgelegd heeft.


23

Bespreken van andere levensdomeinen wordt door een minderheid van de cliënten herkend Bij een minderheid van de huisbezoeken lijken meerdere levensdomeinen besproken. Dat kan ook komen doordat de respondenten dit niet als zodanig herkennen. Omdat zij niet of nauwelijks geïnformeerd zijn over de werkwijze van de gemeente hebben zij ervaren dat in het gesprek voornamelijk over de aangevraagde voorziening is gesproken. Uit enkele interviews komt naar voren dat er interventies zijn ondernomen op andere levensdomeinen. De tevredenheid hierover is wisselend. De oplossing in de praktijk Voor de meeste cliënten voldoet de oplossing goed tot zeer goed in de praktijk. Dit betreft meestal cliënten die hebben gekregen wat ze hebben aangevraagd. Enkele cliënten hebben moeite met de eigen bijdrage of dat zij gewezen worden op de hoogte van hun eigen inkomen, dat zodanig is dat ze de voorziening of ondersteuning zelf kunnen bekostigen. Voor zes van de 25 cliënten voldoet de oplossing in de praktijk niet of in mindere mate. Dit betreffen onder meer cliënten die gebruikmaken van de Regiotaxi en de rolstoelpool. Beide blijken in de praktijk niet (helemaal) bij te dragen aan de oplossing van hun probleem waardoor ze de ondersteuning niet of in mindere mate gebruiken.

5.2

Aanbevelingen

Naar aanleiding van de conclusies op basis van de 25 gesprekken met cliënten komt een aantal aandachtspunten naar voren. Bekijk de oplossingen uit het gesprek kritisch Uit de interviews blijkt dat er weinig andere oplossingen dan individuele voorzieningen tot stand gekomen zijn. Een aantal cliënten is gewezen op de eigen kracht en een aantal cliënten heeft te horen gekregen dat hun inkomen zodanig is dat ze de oplossing zelf kunnen financieren. De gekantelde benadering van een probleem/vraagstelling moet ertoe leiden dat samen met de burger gezocht wordt naar een passende en zo goed mogelijk compenserende oplossing van het probleem. Hierbij wordt eerst gekeken naar eigen kracht, de omgeving, voorliggende voorzieningen en collectieve voorzieningen. Als binnen dit scala van mogelijkheden de oplossing/compensatie niet of maar deels gevonden kan worden, dan kan de (aanvullende) oplossing van het probleem mogelijk wel gevonden worden in een individuele voorziening om het probleem te compenseren. En dan is toch sprake van een gekantelde benadering met een compenserende oplossing in de vorm van een individuele voorziening. Individuele voorzieningen zullen nodig blijven maar er is wellicht meer mogelijk in de tijdelijke sfeer en in het makkelijker bereikbaar maken van tijdelijke voorzieningen. Daarbij gaat het vooral om rolstoelen en scootmobielen. Geef ook de keuze tussen een tijdelijke voorziening en het zelf aanschaffen van een voorziening. Maar geef of verwijs dan door voor goede voorlichting en productinformatie.


24

Informeer doorverwijzers over de gekantelde werkwijze Het managen van verwachtingen begint al in de eerste fase: de doorverwijzing vanuit andere organisaties (in de interviews voor dit onderzoek ging het om huisartsen, de dagopvang en het RIAGG, maar ook bekenden van de cliënten). Het zou goed zijn als de doorverwijzers burgers niet naar de gemeente doorverwijzen vanuit het idee een voorziening aan te vragen, maar vanuit het idee dat de gemeente kan helpen een oplossing te zoeken. De burger heeft de voorziening die is aangedragen door de verwijzer in haar/zijn hoofd zitten wat de kantelingsgedachte kan tegenwerken. Informeer cliënten over het brede gesprek Gekanteld werken betekent voor de gemeente dat er een andere procedure wordt gevolgd met andere documenten. Dat moet de burger verteld worden. De gemeente besteed daar al aandacht aan: recent is er een Wmo informatiekrant verspreid en iedere cliënt krijgt bij de ontvangstbevestiging van de ingenomen melding een informatiebrief met daarin uitgebreide informatie over de Kanteling. Echter, geen enkele respondent heeft tijdens het interview gerefereerd aan deze brief (er is overigens niet specifiek naar gevraagd). Het is daarom raadzaam de werkwijze ook tijdens het huisbezoek nog toe te lichten en te refereren aan de brief die de cliënt daarover heeft ontvangen. Geef duidelijk aan dat het gesprek niet is bedoeld om de indicatie voor de aangevraagde voorziening vast te stellen, maar om een bredere oplossing uit te werken voor het probleem. Dit kan eventueel leiden tot een andere oplossing dan men zich in eerste instantie had voorgesteld. Zo weten ze wat ze kunnen verwachten en kunnen zij zich voorbereiden op het gesprek of de uitkomst van het gesprek. Uit andere onderzoeken van SGBO blijkt tevens dat burgers die vooraf geïnformeerd zijn over het doel van het gesprek meer begrip kunnen opbrengen voor een afwijzing of positief verrast kunnen zijn wanneer ze de gewenste voorziening ontvangen, terwijl ze op basis van de informatie vooraf gedacht hadden daarvoor niet in aanmerking te komen. Besteed duidelijker aandacht aan andere levensdomeinen in het gesprek Hoewel uit de interviews blijkt dat er met sommige cliënten wel gesproken wordt over problemen op het gebied van andere levensdomeinen zijn er maar enkele interventies ondernomen. Een enkele cliënt heeft op basis van het gesprek zelf hulpmiddelen voor in huis aangeschaft en een ander heeft zelf particulier hulp geregeld. Cliënten realiseren zich ook onvoldoende dat zij problemen op het gebied van andere levensdomeinen kunnen bespreken met de klantmanager. Zo bleek ook uit de interviews dat cliënten zich bijvoorbeeld niet gerealiseerd hadden dat ze met de klantmanager ook konden spreken over (het gebrek aan) sociale contacten en mantelzorgtaken. Bij een enkele cliënt leek er op basis van het interview wel behoefte aan extra ondersteuning. De vraag is of dat op het moment van het gesprek met de klantmanager voorzien had kunnen worden. Grijp het gesprek niet alleen aan om het probleem waar de cliënt mee gekomen is te bespreken, maar informeer de cliënt ook alvast over mogelijkheden van algemene of collectieve voorzieningen die hen wellicht in de toekomst kunnen ondersteunen of wat vrijwilligers voor hen kunnen betekenen. Voor de klantmanagers vereist dit een goede en brede kennis van de sociale kaart, algemene voorzieningen, alternatieven voor de individuele voorzieningen en de mogelijkheden die vrijwilligers kunnen bieden. Besteed bij de informatievoorziening over de SGBO KANTELINGONDERZOEK – GEMEENTE ROERMOND

25

gekantelde werkwijze ook specifiek aandacht aan het brede gesprek, zodat mensen zich in de praktijk ook realiseren dat ze meer kunnen bespreken dan alleen de aangevraagde voorziening. Koppel nazorg aan de gekantelde werkwijze Het is essentieel om nazorg als standaardactiviteit te koppelen aan de totale gekantelde aanpak, omdat daardoor goed zichtbaar wordt of de oplossing heeft gewerkt of dat het probleem nog steeds aanwezig is. Hiervoor is goed zicht op de sociale kaart en de mogelijkheden die partners bieden een vereiste. Nazorg kost menskracht, maar levert de gemeente veel informatie op over wat ‘goede oplossingen’ zijn. Ook voor de cliënten die een lagere indicatie voor hulp bij het huishouden hebben gekregen, is het goed om in de gaten te houden of de cliënt zelf en/of de mantelzorger niet overbelast raakt door de nieuwe situatie. Ook voor de cliënten die gebruik kunnen maken van de Regiotaxi of de rolstoelpool is het van belang om na te gaan of deze in de praktijk echt een oplossing bieden voor het gemelde probleem, zo blijkt uit dit onderzoek. Tot op heden is een eerste aanzet van de gekantelde werkwijze meetbaar die zou kunnen worden voortgezet door het goed doorgeleiden van cliënten naar vrijwilligersorganisaties, het warm overdragen van cliënten aan maatschappelijke partners, door cliënten kort cyclisch te begeleiden hierin en door nazorg te verlenen.


26

Bijlage 1 Vragenlijst Kantelingsonderzoek Roermond

Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1. Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een ‘probleem’ heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend). 2. Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan (bijvoorbeeld hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera)? Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen. 3. Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (o.a. samenstelling huishouden)? Maakt de cliënt al gebruik van algemene/collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt (bijvoorbeeld maaltijdvoorzieningen, eettafelafspraken in de buurt, sociale alarmering, collectieve uitleen van scootmobielen, boodschappenservice, klussenhulp, vervoer van deur tot deur, hulp bij administratie, informele zorg door vrijwilligers, bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje, et cetera)? 4. Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp? Beoordeling meldingsformulier en het gesprek 5. Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente?) 6. Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders)? 7. Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? 8. Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 9. Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw situatie c.q. probleem of vraag te geven? Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.) 10. Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? 11. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? 12. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? Beoordeling voorgestelde oplossing 13. Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? (eigen kracht/omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?)


27

14. Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? a. In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? b. Waarom bent u (zeer) ontevreden over de voorgestelde oplossing? 15. Had u verwacht dat aan u een andere oplossing zou worden voorgesteld? 16. Is uw probleem met deze oplossing verminderd? 17. Heeft u deze oplossing zonder hulp van de gemeente of een andere instantie kunnen regelen? (Indien ja, verder met vraag 18) a. Heeft u hulp gekregen van de gemeente om deze oplossing te regelen? b. Hoe tevreden bent u over deze hulp? 18. Vindt u dat er voldoende mogelijkheden zijn om uw probleem/vraag op te lossen. (Doorvragen of er voldoende alternatieve voorzieningen in de omgeving voorhanden zijn) NB Vraag 18 alleen stellen als de cliënt geen individuele voorziening heeft gekregen. 19. Heeft u naar aanleiding van deze vragen nog nadere opmerkingen? Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie (zelf in te vullen door de interviewer) 20. Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? o Wonen in een schoon en leefbaar huis o Wonen in een voor hem/haar geschikt huis o Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften o Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding o Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren o Zich verplaatsen in, om en nabij het huis o Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel o De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten Achtergrondgegevens te verkrijgen via het bestand van de gemeente

- Geslacht - Leeftijd


28

GEMEENTE ROERMOND. Aan de commissie Burgers en Samenleving. Commissienotitie (voor l

Recommend Documents