ANALISIS PENGARUH SERVICE RECOVERY STRATEGY TERHADAP SATISFACTION RECOVERY MELALUI PERCEPTIONS OF JUSTICE (STUDI KASUS PADA SERVICE RECOVERY PELANGGAN TRAC-ASTRA RENT A CAR CABANG RENTAL JAKARTA Fergie Yemima Rumondang Nies Sutjahyo Suleiman S.E., M.M. Program Studi S1 Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Tujuan utama skripsi ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari strategi service recovey yang dilakukan perusahaan (compensation, apology, promptness, emphaty, effort, facilitation, dan reparation) terhadap perceptions of justice pelanggan dalam penanganan keluhan, dan bagaimana persepsi tersebut mempengaruhi satisfaction recovery. Penelitian ini dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling, mengambil sampel sebanyak 175 orang, dengan unit analisis pelanggan TRAC-ASTRA Rent a Car cabang Rental Jakarta. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa sebagian besar strategi service recovery mempengaruhi satisfaction recovery melalui tiga dimensi perceptions of justice (distributive justice, procedural justice, dan interactional justice).
Kata kunci: Service Recovery, Perception of Justice, Satisfaction Recovery, Structural Equation Modeling.
1.
Latar Belakang (Tjiptono, 2011) Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama
kualitas adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak pertama kali”. Bila hal ini bisa direalisasikan maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Namun, berbeda dengan sektor manufaktur yang bisa mewujudkan 100% produk tanpa cacat, zero defects merupakan tujuan yang tidak realistis dalam penyampaian jasa. Betapapun kerasnya usaha penyedia jasa, tetap saja kekecewaan atau ketidakpuasan pelanggan tak terhindarkan. Eror dalam service delivery dipandang sebagai sevice failure dari bisnis tersebut. Service failure dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan (Mattila, 2005). Menurut Tjiptono (2011), hal yang membedakan secara
signifikan antara penyedia jasa unggul dan penyedia jasa yang tidak unggul adalah kemampuan untuk menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan jasa, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi. Dalam konteks ini, setiap perusahaan jasa perlu merancang dan menerapkan secara efektif berbagai strategi pemulihan layanan (service recovery). Istilah service recovery sendiri mengacu pada bagaimana suatu service provider melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang gagal (Kelley and Davis, 1994). Menurut Zeithmal et al., (2009), service recovery mencakup ”semua tindakan yang diambil agar pelanggan yang tidak puas atau kecewa (dissapointed customer) kembali menjadi merasa puas terhadap service provider tersebut”. Walaupun pelanggan yang menerima usaha recovery yang buruk kemungkinan akan memutuskan hubungan kerja dengan provider-nya dan akan melakukan pembelian jasa pada provider lain (Schneider and Bowen, 1999), terdapat bukti bahwa kebanyakan pelanggan yang kecewa tersebut akan melakukan hubungan kerja (bisnis) lagi dengan provider tersebut apabila permasalahan mereka dapat diselesaikan dengan memuaskan (Brown, 1994). Service recovery memainkan peranan penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Selain itu, membuktikan seberapa besar komitmen penyedia jasa terhadap kepuasan dan kualitas layanan terhadap pelanggan. Service recovery yang dilakukan perusahaan harus memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan pelanggan terlebih dahulu. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2005). Pada dasarnya pelanggan yang melakukan komplain ingin mendapatkan perlakuan adil dari penyedia layanan jasa (Tax et al., 1998). Pendekatan keadilan dalam penanganan keluhan menurut Tax et al., (1998) adalah kondisi pelayanan yang dirasakan pelanggan sebagai bentuk penebusan penyedia layanan jasa yang sudah mengalami kegagalan dalam proses penghantaran jasa. Nilai keadilan dalam penanganan keluhan terdiri dari keadilan interaksional (interactional justice), keadilan prosedural (procedural justice), dan keadilan distributif (distributive justice). Keadilan interaksional adalah nilai keadilan yang dirasakan
pelanggan karena adanya proses interaksi antara pelanggan dengan karyawan selama proses penanganan keluhan. Keadilan prosedural adalah nilai keadilan yang melekat pada kehandalan proses penyampaian keluhan. Sedangkan keadilan distributif adalah nilai keadilan yang mengacu pada upaya perusahaan dalam menangani keluhan dan manfaat yang diterima pelanggan dari upaya perusahaan tersebut. Pada akhirnya pelanggan akan menilai kepuasan atas penanganan keluhan berdasarkan nilai keadilan yang diterima (Tax et al., 1998). Pada penelitian saat ini, penulis mengangkat judul “Pengaruh service recovery strategy terhadap satisfaction recovery melalui perceptions of justice (studi kasus: service recovery pelanggan TRAC-ASTRA Rent a Car cabang Rental Jakarta)”. Penelitian yang dilakukan oleh penulis saat ini merupakan replikasi dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ekrem Cengiz, Bunyamin Er, Ahmet Kurtaran (2007) dengan judul “The Effects of Failure Recovery Strategies on Customer Behaviours Via Complainants’ Perceptions of Justice Dimensions in Banks”. TRAC-ASTRA Rent a Car merupakan perusahaan penyedia jasa transportasi yang berada di bawah naungan PT Astra International Tbk. Perusahaan ini mengutamakan kepuasan pelanggan, terbukti dengan memasukkan unsur pelayanan pelanggan sebagai salah satu budaya perusahaan. Namun dalam menjalankan bisnisnya tentu tidak 100% sempurna dalam memberikan pelayanan, tetap saja kekecewaan atau ketidakpuasan pelanggan tak terhindarkan. Tentunya, TRAC-ASTRA Rent a Car cabang Rental Jakarta melakukan service recovery kepada pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanannya agar pelanggan tersebut kembali menjadi puas. Service recovery yang dilakukan perusahaan akan mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai keadilan dalam penanganan keluhan yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap service recovery diharapkan tidak membuat pelanggan beralih ke pesaing sejenis. Oleh karena itu, secara umum penulis ingin meneliti bagaimana pengaruh service recovery yang telah dilakukan TRAC-ASTRA Rent a Car cabang Rental Jakarta terhadap satisfaction recovery melalui perceptions of justice dimensions.
2.
Tinjauan Pustaka
2.1 Service Failure (Kegagalan Jasa)
(Lovelock, 2007) Service failure adalah persepsi pelanggan bahwa suatu aspek tertentu atau lebih dalam penyerahan jasa tidak memenuhi harapan mereka. Menurut Zeithaml & Bitner (2003), service failure (kegagalan layanan) tidak dapat dihindari walaupun oleh sebuah perusahaan terbaik, dengan keinginan yang kuat bahkan oleh mereka yang memiliki sistem penyampaian jasa yang terbaik di dunia sekalipun. Kegagalan layanan terjadi ketika pelayanan yang diberikan service provider tidak sesuai dengan harapan pelanggan (Michel, 2001). 2.2 Keluhan Pelanggan
Tjiptono, 2011) Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan berbeda-beda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. (Lovelock, 2007) Komplain adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa. (Majid, 2011) Banyak hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan sehingga melakukan komplain, diantaranya: a. Pelayanan yang diharapkan dari perusahaan tidak seperti yang mereka harapkan. b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan. c. Tidak ada yang mau mendengarkan. d. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka. e. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan. f. Ada kegagalan komunikasi. g.
Dan lain-lain.
2.3 Service Recovery (Pemulihan Layanan) Service recovery adalah tindakan yang diambil oleh penyedia layanan (service provider) sebagai respon terhadap kegagalan layanan (gronnroos, 1998). Zemke (1991) menyebutkan bahwa service recovery merupakan suatu hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus kekecewaan pelanggan menjadi puas terhadap perusahaan setelah pelayanan yang diberikan
mengalami masalah (kegagalan). Hal yang senada juga dikemukakan oleh Miller, Craighead, dan Karwan (2000) yang mengatakan “service recovery mencakup tindakan-tindakan untuk menyelesaikan permasalahan, memperbaiki sikap negatif pelanggan yang tidak puas dan pada ahirnya mempertahankan pelanggan tersebut”. Menurut Lovelock (2007) service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan layanan untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan pelanggan. Kegagalan layanan didefinisikan sebagai kinerja pelayanan yang berada di bawah harapan pelanggan yang mengarah pada ketidakpuasan pelanggan (Zeithmal at al., 2009). Hal ini juga mengacu pada setiap layanan yang berhubungan dengan masalah yang dialami atau dirasakan oleh pelanggan selama service encounters (Maxham, 2001). Kegagalan layanan akan menyebabkan perilaku pelanggan yang beralih pada industri jasa lain (Chang, Ho & Tseng, 2007). Menurut McCollough dan Bharadwaj (1992), service recovery yang dilakukan secara efektif akan menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang dilakukan dengan benar pada saat pertama kali. Service recovery yang sukses memiliki keuntungan yang penting, yaitu meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan perusahaan; membentuk word of mouth yang positif; meningkatkan kepuasan pelanggan, serta membangun hubungan, loyalitas, dan berdampak pada keuntungan (Michel, 2001) 2.4 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Tjiptono, 2011) Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan dan membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”.
Oxford
Advanced
Learner’s
Dictionary
(2000)
mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”, dan “an acceptabel way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.” Sekilas definisi-definisi ini
terlihat sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks. (Kotler, 2007) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah di bawah harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan merupakan suatu pernyataan ketika pelanggan merasa suatu produk atau jasa memenuhi ekspektasi atau harapannya (Caruana,2002). Zeithaml et al., (1996) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan pelanggan dapat meningkatkan tingkat keuntungan bagi perusahaan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas, oleh karena itu di dunia bisnis kepuasan pelanggan menjadi kunci keberhasilan suatu usaha (Kotler, 2007). 3.
Metodologi Penelitian
Penelitian didefinisikan
ini
menggunakan
sebagai
suatu
pendekatan
metode
deskriptif
penelitian
yang
dimana
dapat
berusaha
untuk
menggambarkan dan menginterpretasikan objek sesuai dengan kenyataan (Sugiyono, 2012). Penelitian deskriptif sendiri dapat dibedakan menjadi dua jenis riset yaitu desain cross sectional dan desain longitudinal (Malhotra, 2007). Desain penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif cross-sectional design, dimana penelitian ini hanya dilakukan satu kali dalam satu periode. Penelitian ini dapat diasumsikan sebagai penelitian noneksperimen dimana dalam penelitiannya tidak melakukan manipulasi variabel penelitian. Penelitian dengan pendekatan ini juga dapat mengumpulkan data untuk dilakukan pengujian dari hipotesis yang berkaitan dengan keadaan dan kejadian sekarang (Sugiyono, 2009). Sehingga diharapkan dengan pendekatan ini dapat menggambarkan kondisi dan keaadaan yang sesungguhnya dari penilaian pelanggan mengenai service recovery yang dilakukan oleh TRAC-ASTRA Rent a Car cabang Rental Jakarta terhadap satisfaction recovery pelanggan. Hal ini
dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk kemajuan di tahun mendatang. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui teknik survei dengan menggunakan kuesioner kepada responden. Data tersebut kemudian diolah dengan menggunakan metode statistik Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program LISREL 8.7 Peneliti terlebih dahulu melakukan pretesting kepada responden sebelum pengambilan data primer. Pretesting bertujuan untuk melihat apakah responden mengerti setiap pertanyaan yang diajukan, adakah kesalahan penulisan, adakah pertanyaan-pertanyaan yang memiliki makna ganda dan lain sebagainya (Malhotra, 2010). Biasanya jumlah sampel responden yang dipilih berkisar antara 15-30 responden sesuai dengan heteroginitas dari target populasi yang diinginkan (Malhotra, 2007). Oleh karena itu, peneliti akan melakukan pretesting kepada 30 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
non-probability
sampling
dimana
pengambilan
sampel
tidak
memberikan kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Cooper & Schliender, 2008). Sedangkan teknik yang akan digunakan adalah judgment sampling, dimana dalam mengambil sampel ada pertimbangan kriteria dari peneliti, dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah adalah pelanggan TRAC-ASTRA Rent a Car cabang Rental Jakarta. Dengan meneliti sebagian populasi atau sampel tersebut, diharapkan bahwa hasil yang diperoleh akan dapat memberikan gambaran yang sesuai dengan sifat populasi yang bersangkutan. Hal ini sesuai dengan pendapat yang menyatakan bahwa dalam suatu survei tidaklah selalu perlu meneliti seluruh anggota dalam populasi, karena disamping memakan biaya yang besar juga membutuhkan waktu yang lama (Malo, 1986). Merujuk pada Hair et.al, (1995) bahwa jumlah sampel (responden) yang dipakai dalam penelitian yang menggunakan SEM minimum 100 sampel. Sedangkan jumlah sampel yang ideal dan representatif diperoleh melalui perhitungan yaitu pada jumlah indikator penelitian dikalikan 5 sampai 10. Dengan demikian sampel untuk penelitian ini adalah:
Jumlah Sampel = Jumlah Indikator x 5 sehingga didapatkan perhitungan seperti ini 35 x 5 = 175 sampel. 4.
Model Penelitian
Compensation Reparation Distributive Justice Promptness Procedural Justice
Facilitation
Satisfaction recovery
Effort
Interactional Justice
Emphaty Apology
5.
Analisa dan Pembahasan 5.1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
Uji validitas pretest menggunakan pendekatan analisis factor dengan jumlah responden adalah 30 orang. Uji validitas dengan analisis factor dilihat dari nilai factor loading dimana nilai ini menggambarkan besarnya korelasi antara setiap butir dengan variabelnya. Semakin tinggi nilai factor loading menggambarkan tingkat validitas yang dapat diterima. Rule of thumb seperti halnya uji validitas dalam model CFA SEM adalah nilai factor laoding ≥ 0,50 dapat dikatakan valid. Dalam analisis dengan SPSS 15, nilai factor loading dinyatakan dalam tabel component matrix. Analisis factor membutuhkan beberapa pemenuhan syarat seperti nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) diatas 0,50, nilai MSA diatas 0,50 serta nilai pvalue pengujian Bartlett’s test kurang dari 0,05 (Ghozali, 2011). Sedangkan uji reabilitas pretest menggunakan
koefisien Cronbach’s Alpha. Menurut Malhotra
(2008), apabila koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan berada diatas 0,6 maka pertanyaan-pertanyaan didalam kuesioner dapat dikatakan memiliki
konsistensi internal (reliable). Berdasarkan hasil uji validitas dan reabilitas tersebut, maka pretest berhasil 100%. 5.2 Hasil Model Struktural Evaluasi model struktural adalah menguji hipotesis model penelitian. Evaluasi model struktural dilakukan setelah memperoleh model pengkuran atau CFA yang dapat baik dengan tingkat kecocokan yang dapat diterima. Evaluasi model pengukuran dilihat dari pengujian nilai t statistik untuk setiap koefisien jalur. Nilai t statistik diatas 1,96 menunjukan ada pengaruh signifikan antara variabel laten terhadap variabel laten lainnya yang dihipotesikan dalam penelitian. Tahap kedua adalah melihat nilai R square yang menyatakan besarnya varians variabel endogen yang mampu dijelaskan oleh variabel eksogen. Berikut hasil pengolahan Lisrel 8.7
Analisis-t Statistik Hipotesis Penelitian H1: Compensation berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of distributive justice. H2: Reparation berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of distributive justice. H3: Promptness berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of procedural justice. H4: Facilitation berpengaruh positif dan signifikan
Estimasi (Koef. Jalur)
Nilai t statistik
0.42
3.82
Positif Signifikan
0.26
2.57
Positif Signifikan
-0.17
-1.76
Negatif Tidak Signifikan
0.38
3.77
Positif Signifikan
Pengaruh Hubungan
terhadap procedural justice. H5: Effort berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of interactional justice. H6: Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of interactional justice. H7: Apology berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of interactional juctice. H8: Perceptions of distributive justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction recovery. H9: Perceptions of procuderal justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfation recovery. H10: Perceptions of interactional justice
0.44
3.83
Positif Signifikan
0.073
-0.89
Negatif Tidak Signifikan
0.46
3.46
Positif Signifikan
0.55
6.96
Positif Signifikan
0.27
3.54
Positif Signifikan
0.17
2.33
Positif Signifikan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction recovery. Analisis R square Analisis R square menyatakan besarnya varians variabel endogen yang mampu dijelaskan oleh variabel eksogen. Berikut hasil pengolahan Lisrel 8.7. Structural Equations DISTRJUS = 0.42*COMPEN + 0.26*REPAR, Errorvar.= 0.63 , R² = 0.37 (0.11) (0.10) (0.10) 3.82 2.57 6.05 PROJUS = - 0.17*PROMP + 0.38*FACLT, Errorvar.= 0.88 , R² = 0.12 (0.098) (0.10) (0.22) -1.76 3.77 4.07 INTERJUS = 0.44*EFFOR - 0.073*EMPH + 0.42*APO, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.12) (0.082) (0.12) (0.089) 3.83 -0.89 3.46 4.69 SRECOV = 0.55*DISTRJUS + 0.27*PROJUS + 0.17*INTERJUS, Errorvar.= 0.53 , R² = 0.47
(0.079) 6.96
(0.076) 3.54
(0.075) 2.33
(0.082) 6.51
Berdasarkan hasil hasil analisis R Square dapat dikatakan bahwa : a. Besarnya perceptions of distributive justice yang mampu dijelaskan oleh compensation dan reparation sebesar 37% dan sisanya 63% oleh variabel lainnya. Berdasarkan koefisien jalur dalam model terlihat bahwa dominasi pengaruh terbesar terhadap perceptions of distributive justice adalah compensation dibandingkan reparation. b. Besarnya varian perceptions of procedural justice yang mampu dijelaskan oleh facilitation dan promptness adalah sebesar 12% sedangkan 88%
dijelaskan oleh variabel lainnya. Berdasarkan kofisien jalur terlihat bahwa facilitation lebih besar pengaruhnya terhadap perceptions of procedural justice dibandingkan promptness. c. Besarnya varians perceptions of interactional justice yang mampu dijelaskan oleh effort, empathy dan apology adalah sebesar 58% sedangkan sisanya 42% oleh variabel lainnya. Berdasarkan koefisien jalur terlihat bahwa effort mempunyai pengaruh yang terbesar terhadap perceptions of interactional justice kemudian diikuti oleh apology. d. Besarnya varians satisfaction recovery yang mampu dijelaskan oleh perceptions of distributive justice, perceptions of procedural justice dan perceptions of interactional justice adalah sebesar 47% sedangkan sisanya 53% oleh variabel lainnya. Berdasarkan koefisien jalur terlihat bahwa pengaruh perceptions of distributive justice mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap satisfaction recovery kemudian diikuti oleh perceptions of procedural justice dan perceptions of interactional justice. 6.
Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Compensation berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of distributive justice dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa kompensasi yang diberikan TRAC cabang Rental Jakarta kepada para pelanggan yang mengalami kekecewaan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan mengenai keadilan distributif. b. Reparation berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of distributive justice dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa reparation yang dilakukan TRAC cabang Rental Jakarta seperti melakukan koreksi, penggantian, atau mengulang transaksi layanan kepada para pelanggan yang mengalami kekecewaan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan mengenai keadilan distributif.
c. Promptness berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap perceptions of procedural justice dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini berarti, promptness tidak mempengaruhi persepsi pelanggan TRAC cabang Rental Jakarta mengenai keadilan prosedural dalam penanganan keluhan pelanggan. Menurut Lewis & McCann (2004), faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai keadilan prosedural adalah aksesbilitas dan fleksibilitas prosedur, peraturan perusahaan mengenai keluhan pelanggan, responsif, dan follow up perusahaan. d. Facilitation berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceptions of procedural justice dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa facilitation yang dimiliki TRAC cabang Rental Jakarta seperti peraturan, prosedur, dan memiliki tempat atau media untuk menampung keluhan pelanggan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan mengenai keadilan prosedural. e. Effort berpengaruh positif terhadap perceptions of interactional justice dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa effort yang diberikan karyawan TRAC cabang Rental Jakarta kepada para pelanggan yang mengalami kekecewaan berpengaruh
terhadap
persepsi
pelanggan
mengenai
keadilan
interaksional. f. Emphaty berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap perceptions of interactional justice dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini berarti, emphaty tidak mempengaruhi persepsi pelanggan TRAC cabang Rental Jakarta mengenai keadilan interaksional dalam penanganan keluhan pelanggan. Menurut Lewis & McCann (2004), faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai keadilan interaksional adalah perlakuan istimewa, intervensi manajerial, dan sikap menghargai.
g. Apology berpengaruh positif terhadap perceptions of interactional juctice dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa permohonan maaf yang diberikan TRAC cabang Rental Jakarta kepada para pelanggan yang mengalami kekecewaan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan mengenai keadilan interaksional. h. Perceptions of distributive justice berpengaruh positif terhadap satisfaction recovery dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa persepsi pelanggan mengenai hasil usaha yang dilakukan TRAC cabang Rental Jakarta dalam menangani keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas recovery yang dilakukan perusahaan. i. Perceptions of procuderal justice berpengaruh positif terhadap satisfation recovery dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa persepsi pelanggan mengenai proses penanganan komplain, termasuk pengendalian proses dan waktu penyelesaian komplain yang dilakukan TRAC cabang Rental Jakarta berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas recovery yang dilakukan perusahaan. j. Perceptions of interactional justice berpengaruh positif terhadap satisfaction recovery dalam studi kasus service recovery TRAC cabang Rental Jakarta. Hal ini membuktikan bahwa persepsi pelanggan mengenai perlakuan karyawan TRAC cabang Rental Jakarta dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang komplain berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas recovery yang dilakukan perusahaan.
7.
Refrensi
Armistead, C.G. (1995). Managing Service Recovery. Cranfield School of Management. Cranfield. Anderson, P.F. and T.M. Chambers. (1985). “A Reward/Measurement Model on Organizational Buying Behavior”. Journal of Marketing, Vol. 49 (Spring), pp. 7-23. Bailey, D. (1994). “Recovery From Customer Service Shortfalls”. Managing Service Quality, Vol.4, No.6, pp. 25-28. Bitner, M. J., Booms, B.H., Tetreault, M.S. (1990). “The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents”. Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 71-84. Bitner, M.J., Booms, B.H., Mohr, L.A. (1994). “Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint”. Journal of Marketing, Vol. 58, No.4, pp. 95-105. Boshoff, C., Leong, J. (1998). “Empowerment, Attribution and Apologising As Dimensions of Service Recovery: an Experimental Study”. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No.1, pp. 24-27. Blodgett, J.G., Hill, D.J., Tax, S.S. (1997). “The Effect of Distributive Justice, Procuderal and Interactional Juctice on Postcomplaint Behavior”. Journal of Retailing, Vol. 73, No. 2, pp. 185-210. Brown, S.P., Peterson, R.A. (1994). “The Effect of Effort on Sales Performance and Job Satisfaction”. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 70-80. Boote, J. (1998). “Towards a Comprehensive Taxonomy and Model of Consumer Complaining Behavior”. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 11, pp. 140-151. Bowen, D.E., Gilliland, S.W., Folger, R. (1999). “HRM and Service Fairness: How Being Fair With Employees Spills Over to Customers”. Organizational Dynamics, Winter, pp. 7-21. Callan, R.J., Moore, J. (1998). “Service Guarantee, A Strategy For Service Recovery”. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 22, pp. 56-71. Carson, P.P., Carson, K.D., Eden, W, Roe, C.W. (1998). “Does Empowerment Translate Into Action? An Examination of Service Recovery Initiatives”. Journal of Quality Management, Vol. 3, No. 1, pp. 133-148. Caruana, A. (2002). “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing, Vol. 36 (7/8), pp. 811-828. Chang, H., Ho, J. & Tseng, C. (2007). Justice strategy options for increased customer value in service recovery strategy setting. International Journal of Business and Information. 2 (2), 241-264. Churchill, G.A. Jr. And C. Surprenant. (1982). “An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction”. Journal of Marketing Research, Vol. 19, November, pp. 491-504. Clemmer, E.C. (1998). The Role of Fairness in Customer Satisfaction With Services. Doctoral Dissertation, Psychology Departement, University of Maryland, College Park, MD. Cooper & Schindler. (2008). Business Research Methods. 9th Edition. Chicago. Davidow, M. (2000). The Bottom Line Impact of Organizational Responses To Customer Complaints. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.
24 (4), pp. 473-490. Davidow, M. (2003). “Organizational Responses To Customer Complaints: What Works and What Doesn’t”. Journal of Service Research, Vol. 5 (3), pp. 225-250. Deutsch, Morton. (1975). Equity, Equality, and Need: What Determines Which Value Will Be Used as the Basis of Distributive Justice?. Journal of Social Issues. 31 (3), 137-149. DeVellis, R.F. (1991). Scale development: theory and application. California: Sage Publications. Dinnel, D. (1994). “Hot-Coffee Suit Stirs Businesses To Evaluate Customer Response”. Wichita Business Journal, Vol. 9 (37), pp. 234-243. Erevelles, S. And C. Leavitt. (1992). “A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior. Vol. 5, pp. 104-114. Ekrem Cengiz, Bunyamin Er, Ahmet Kurtaran. (2007). “The Effects of Failure Recovery Strategies on Customer Behaviours Via Complainants’ Perceptions of Justice Dimensions in Banks.” Banks and Bank Systems, Volume 2, Issue 3 Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56, 6-21. Fornel, C. dan D.F. Lacker. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobserved Variabels and Measurement Error. Journal of Marketing Research: 39 – 50. Ghozali, Imam. (2008). Structural Equation Modeling Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Aplikasi IBM SPSS versi 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goodwin, C., Ross, I. (1992). “Consumer Responses To Service Failures: Influence of Procuderal and Interactional Fairness Perceptions”. Journal of Business Research, Vol. 25. Pp. 149-163. Greenbery, J. (1990). “Organizational Justice: Yesterday, Today, and Tomorrow”, Journal of Management, Vol. 16, No. 2, pp. 399-432. Gronnroos, C. (1998). “Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service”. Review of Business, Vol. 9, Winter, pp. 10-30. Hair , Joseph F. JR., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham and William C. Black. (1995). Multivariate Data Analysis With Readings (4th Edition). New Jersey: Prentice Hall. Hair, J.F., R.F. Anderson, R.L. Tatham dan W.C. Black. (1998). Multivariate Data Analysis with Readings. Prentice Hall: Fifth Edition. Hart, C.W., Heskett, J.L., Sasser, W.E. (1990). “The Profitable Art of Service Recovery”. Harvard Business Review, Vol. 68 (4), pp. 148-156. Heskett, J.L., W.E. Sasser, Jr., and C.W.L. Hart. (1990). Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game. New York: The Free Press. Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profitto Loyalty, Satisfaction and Value, Free Press, New York, NY. Hoffman, K.D., Kelley, S.W., Rotalsky, H.M. (1995). “Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts”, Journal of Service Marketing, Vol. 9, pp.
49-61. Hoffman, D.K, Kelley, S.W. (2000). “Perceived Justice Needs and Recovery Evaluation: A Contingency Approach”. European Journal of Marketing, Vol. 34 (3/4), pp. 418-428. Huefner, J. C. And H. K. Hunt (1994). “Extending The Hirschman Model: When Voice and Exit Don’t Tell The Whole Story”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7, pp. 267270. Hunt, H.K. (1991). “Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior”. Journal of Social Issues, Vol. 24, No. 1, pp. 107-117. Igbaria, M., N. Zinatelli, P.Cragg and A.L.M. Cavaye. (1997). Personal Computing Acceptable Factors in Small Firms: A Structural Equation Model. MIS Quarterly: 279 – 299. Johnston, R. (1994). Service Recovery: An Emprical Study. Warwick Business School Coventry. Johnston, R. (2001). “Linking Complaint Management To Profit”. International Journal of Service Industry Management, Vol. 12 (1), pp. 60-69. Johnston, R., Mehra, S. (2002). “Best-Practice Complaint Management”. Academy of Management Executive, Vol. 16 (4), pp. 145-154. Joreskog, Karl dan Dag Sorbom. (1996). Lisrel 8: Structural Equation Modeling with the SIMPLIS Command Language. Scientific Software International. Joreskog, Karl. (1999). Interpretation of R2 Revisited, tersedia di http://www.ssicentral.com/lisrel.advancedtopics.html. Kelley, S.W., Hoffman, K.D., Davis, M.A. (1993). “A Tipology of Retail Failures and Recoveries”. Journal of Retailing, Vol. 69, pp. 429-452. Kelley, Scott W., Mark A. Davis. (1994). Antecedents to Customer Expectation for Service Recovery. Journal of The Academy of Marketing Science, 22 (1), 52-61. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. PT Indeks. LaTour, S.A. and N.C. Peat (1997). “Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research”. in Wilkie, W.L. (ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 4. Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, pp. 431-437. Levesque, T and McDougall G. (2000). “Service Problems and Recovery Strategies an Experiment”. Canadian Journal of Administration Sciences, Vol. 17, No, 1, pp. 20-37. Lewis, B. R. & McCann, P. (2004). Service failure and recover: Evidence from the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 16 (1), 6-17. Lewis, B.R., Spyrakopoulus, S. (2001). “Service Failures and Recovery in Retail Banking: The Customer Perspective”. Interactional Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No. 1, pp. 37-47. Liechty, M.G. and G.A. Churchill, Jr. (1979). “Conceptual Insights Into Consumer Satisfaction With Services”. in Beckwith, N., et al. (eds.), Educator’s Conference Proceedings, Series 45. Chicago: American Marketing Association, pp. 509-515. Lovelock, Patterson, dan Walker. (1998). Service Marketing-Australia and New
Zealand (Sidney: Prentice Hall). Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks. Majid, Suharto Abdul. (2011). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers. Malhotra, Naresh, (2007). “Marketing Research : an applied orientation, pearson education”, inc., fifth edition. New Jearsey : USA. Malhotra, N. (2008). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks Kelompok. Malhotra, Naresh K.. (2010). Marketing Research. Pearson Education, Inc; Sixth edition. Manase Malo (1986). Materi pokok metode penelitian sosial. Jakarta: Karunika Universitas Terbuka. Mattila, Anna S., dan Cranage, David. (2005). The Impact of Choice on Fairness in the Context of Service Recovery. The Journal of Service Marketing, Vol. 19,. No.5, pp. 271-279. Maxham, J. G. (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research. 54 (1), 11-24. McCollough, M.A., Bharadwaj, S.G. (1992). The Recovery Paradox: An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality and Atrribution Based Theory, in Allen, C.T. et al. (eds), Marketing Theory and Applications. American Marketing Association, Chicago, IL, p. 119. Michel, S. (2001). “Analysing Service Failures and Recoveries: A Process Approach”. International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, No. 1, pp. 20-33. Miller, J.L., Craighead, C.W., Karwan, K.R. (2000). “Service Recovery: A Framework and Emprical Investigation”. Journal of Operations Management, No. 18, pp. 387-400. Mohr, L.A., Bitner, M.J. (1995). “The Role of Employee Effort in Satisfaction With Service Transactions”. Journal of Business Research, Vol. 32, No. 3, pp. 239-252. Mudie. Peter and Angela Cottom (1993). The Management and Marketing of Services. Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd. Muddie, P. And A. Cottam. (1999). The Management and Marketing of Services, 2nd ed. Oxford: Butterworth Heinemann. Narver, John C., Stanley F. Slater. (1990). The Effect of Market Orientationon Business Profitability, Journal of Marketing, 54 (4), 20-30. Oliver, R.L. (1977). “A Theoretical Reinterpretation of Expectation and Disconfirmation Effects on Postpurchase Product Evaluations: Experience in the Field”. in Day, R.L. (ed.), Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior. Bloomington: Indiana University. Oliver, R.L. (1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Concequences of Satisfaction Decisioms”. Journal of Marketing Research, Vol. XVII (November), pp. 460-469. Oliver, R.L. (1981). “Measurement and Evaluation of the Satisfaction Process in Retail Settings”. Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3 (Fall), pp. 25-48.
Oliver, R.L. and J.E. Swan. (1989). “Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfactionin Transactions: A Field Survey Approach”. Journal of Marketing, Vol. 53, No. 2 (April), pp. 21-35. Olshavsky, R.W. and R. Spreng. (1989). “A ‘Desires as Standard’ Model of Consumer Satisfaction”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 2, pp. 49-54. Patterson, P.G. and L.W. Johnson. (1993). “Disconfirmation of Expectations and The Gap Model of Sevice Quality: An Integrated Paradigm”. Journal of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.6, pp. 90-99. Santos, J. and J. Boote. (2003). “A Theoretical Exploration and Model of Consumer Expectations, Post-Purchase Affective Stages and Affective Behavior”. Journal of Consumer Behavior, Vol. 3, No. 2 (December), pp. 142-156. Schneider, B., Bowen, D. (1999). “Understanding Consumer Delight and Outrage”. Sloan Management Review, Vol. 41, pp. 35-46. Schoefer, Klaus and Christine Ennew. (2004). Customer Evaluations of Tour Operators’ Responses to Their Complaints. Journal of Travel and Tourism Marketing, 17 (1), 83-92. Schoefer, Klaus and Christine Ennew. (2005). The Impact of Perceived Justicw Consumers’ Emotional Responses to Service Complaint Experiences. Journal Services Marketing. 19 (5), 261-270. Schweikhart, S.B., Strasser, S., Kennedy, M.R. (1993). “Service Recovery in Health Services Organizations”. Hospital & Health Services Management, Vol. 38 (1), pp. 3-21. S. Ginting, Anasta. (2012). Not Just A Smile: Inovasi Merancang, Melakukan Implementasi, serta Evaluasi Service Excellence. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Singh, J. (1998). “Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues”. Journal of Marketing, Vol. 52 (January), pp. 93107. Sitinjak J R, & Sugiarto. (2006). Lisrel. Yogyakarta : Graha Ilmu Seiders, K., Berry, L.L. (1998). “Service Fairness: What It Is and Why It Matters”. Academy of Management Executive, Vol. 17 (4), pp. 517-525. Smith, A.K., Bolton, R. (1998). “An Experimental Investigation of Customer Reactions To Service Failure and Recovery Encounters”. Journal of Service Research, Vol. 1, pp. 65-81. Smith, A.K., Bolton, R.N., Wagner, J. (1999). “A Model of Customer Satisfaction With Service Encounters Involving Failure and Recovery”. Journal of Marketing Research, Vol. 36, pp. 356-373. Spreng, R., S.B. MacKenzie and R.W. Olshavsky. (1996). “A Re-Examination of the Determinants of Consumer Satisfaction”. Journal of Marketing, Vol. 60, No. 3 (July), pp. 15-32. Stauss, B. and P. Neuhaus. (1997). “The Qualitative Satisfaction Model”. Interactional Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, pp. 236-249. Stephen S.Tax dan Stephen W. Brown. (1998). “Recovering and Learning from Service Failure”. Sloan Management Review 49, no. 1, 75-88.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Sugiyono. (2009). Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta Sugiyono. (2012). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r & d (riset & development). Bandung: Alfabeta Swan, J.E. and F.I. Trawick (1981). “Disconfirmation of Expectations and Satisfaction With a Retail Service”. Journal of Retailing, Vol. 5, No.3, pp. 49-67. Tax, S.S., Brown, S.W. (1998). “Recovering and Learning From Service Failures”. Sloan Management Review, Vol. 40, pp. 75-89. Tax S.S., Brown S.W. and Chandrashekaran M., (1998). “Customer Evaluation of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing”. Journal of Marketing, Vol. 62, April, pp. 60-76. Taylor, S. (1994). “Waiting For Service: The Relationship Between Delays and Evaluations of Service”. J Mark, Vol. 58, pp. 58-59. Taylor, Kennedy. (1997). A Regret Theory Approach to Assessing Customer Satisfaction, Marketing Letters, 8 (2), 229-238. Teas, R.K. (1993). “Consumer Expectations and the Measurement of Perceived Service Quality”. Journal of Professional Service Marketing, Vol. 8, No. 2, pp. 33-54. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Gramedia. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Tse, D.K. and P.C. Wilton (1988). “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”. Journal of Marketing Research, pp. 204-212. Viera, Armando Luis. (2011). Interactive Lisrel in Practice: Getting start with simplis approach. New York: Springer Wijanto, Setyo Hari. (2008). Structural Equation Modeling. Graha Ilmu. Woodruff, R.B., E.R. Cadotte, and R.L. Jenkins. (1983). “Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms”. Journal of Marketing Research, Vol. 20, August, pp. 296-304. Yoon, M.H, Beatty, S.E., Suh, J. (2001). “The Effect of Work Climate on Critical Employee and Customer Outcomes: An Employee Level Analysis”. Interactional Journal of Service Industry Management, Vol. 12 (5), pp. 500-521. Zeithaml, V. A., Bitner, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing. 60(April), 31-46. Zeithaml, Valarie A. And Mary Jo Bitner. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Second Edition. Boston: Irwin McGrawHill, Inc. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2009). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. Singapore: McGraw-Hill Companies.
