Kwaliteits- en servicemanagement Examennummer: 91280 Datum: 12 april 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur
Dit examen bestaat uit 4 pagina’s. De opbouw van het examen is als volgt: - een case met 10 open vragen
(maximaal 100 punten)
Als bij een vraag een motivatie of berekening vereist is, worden aan het antwoord geen punten toegekend als deze motivatie of berekening ontbreekt. Geef niet meer antwoorden dan er worden gevraagd. Als er drie redenen worden gevraagd en u geeft er meer dan drie, dan worden alleen de eerste drie in de beoordeling meegeteld. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen: - Geen
Wij wensen u veel succes!
91280.ex_v1
Case:Coiler BV
Het bedrijf Coiler BV (in de nabijheid van Tilburg, Noord-Brabant) produceert en verkoopt grote rollen staalplaat in diverse legeringen (zogeheten megacoils) en levert ook zogehetenrecoiler machines (RCM’s) om de megacoils te verwerken tot kleinere minicoils. Coiler BV heeft een heel groot afzetgebied. Zowel in West- en Oost-Europa als Azië en Australië en recentelijk ook Zuid-Amerika, waar een nieuwe markt zich aandient door de bauxietwinningen (bauxiet is het erts waar aluminium uit wordt gewonnen), worden de machines van Coiler BV gebruikt om de megacoils die Coiler BV levert te verkleinen tot minicoils. In totaal heeft Coiler BV zo'n 500 eindgebruikers die werken met de diverse soorten RCM's om van megacoils de minicoils te maken welke vervolgens in hun productieproces tot halffabricaten verwerkt worden voor de auto-industrie, de caravan- en scheepsbouw en de vliegtuigindustrie. De megacoils die Coiler BV produceert, worden verkocht aan grote handelaren die de megacoils doorverkopen aan de genoemde eindgebruikers. De handelaren houden voor hun klanten een voorraad van zowel megacoils als RCM's en zorgen voor het installeren, het trainen van de gebruikers, het verlenen van service en het troubleshooten in geval van problemen met de machines bij eindgebruikers, waardoor Coiler BV in de regel geen directe relatie met de eindgebruiker heeft maar alles via de handelaren loopt. Coiler BV bouwt twee soorten machines voor het recoilen, de zogeheten RCM-a serie en de RCM-SP serie. De RCM-a serie bestaat uit een aantal soorten standaardmachines, die 98% van het totale aantal machines innemen dat Coiler BV in de markt heeft staan. De RCM-SP machines zijn specials, die samen met de eindgebruiker worden gespecificeerd en helemaal kunnen afwijken van de RCM-a machines. Wel wordt als basis steeds een RCM-a type genomen, dat dan volgens de specifieke wensen van de klant verbouwd wordt tot een RCM-SP machine. Deze RCM-SP machines nemen de resterende 2% voor hun rekening. De machineonderdelen voor het bouwen van de machines betrekt Coiler BV van de lokale markt, die garandeert dat deze onderdelen voldoen aan de specificaties die vastliggen in het tekeningenpakket.
91280.ex_v1
Uit de markt zijn al geruime tijd klachten bekend over RCM-a-AUTO, een geheel automatisch bediende standaardmachine. Deze machine genereert echter 1,2% afkeur, wat in de branche min of meer als acceptabel wordt ervaren maar waar toch steeds meer klachten over komen omdat de concurrentiemachines blijkbaar beter presteren. Op dit moment is echter onbekend hoeveel beter de concurrentiemachines presteren. Op basis
NCOI Opleidingsgroep
1
Kwaliteits- en servicemanagement - Examennummer 91280 - 12 april 2014
hiervan heeft Coiler BV in oktober 2012 besloten te beginnen met de ontwikkeling van een nieuwe RCM-a-AUTO, die de codenaam RCM-a-P heeft gekregen, met als doel het afkeurpercentage te verlagen naar 0,5%. De ontwikkeling van een machine die substantieel beter presteert ten aanzien van de afkeur zou voor Coiler BV een groot concurrentievoordeel opleveren. Daarnaast zal de RCM-a-P op nog een aantal punten worden verbeterd, zoals productiesnelheid en de wijze waarop een megacoil in de machine geladen kan worden. De RCM-a-P zal uiteindelijk de RCM-a-AUTO moeten vervangen. Dit ontwikkeltraject duurt onder normale omstandigheden zo'n 6 tot 8 maanden, waarna de machine nog uitgebreid getest moet worden, zowel intern bij Coiler BV (prototypetest) als bij potentiële eindgebruikers (bètasitetest). De mogelijke problemen die uit de prototype- en bètasitetesten komen, worden opgelost, waarna de cyclus eigenlijk weer opnieuw begint. Pas als alle problemen opgelost zijn en de machines minimaal 4 maanden storingsvrij bij een eindgebruiker hebben geproduceerd, worden de machines commercieel vrijgegeven. Het totale traject om een nieuwe machine te ontwikkelen tot deze commercieel is vrijgegeven duurt 18 tot 24 maanden. Tijdens de nieuwjaarsreceptie op 7 januari 2013 maakt de directeur van Coiler BV bekend wat 2013 allemaal zal gaan brengen. Een van de zaken die worden genoemd is dat Coiler BV een zeer grote nieuwe eindgebruiker, Yacht Boating, kan binnenhalen. Op dit moment neemt Yacht Boating de megacoils af van de grootste concurrent van Coiler BV. Maar door een relatief hoog afkeurpercentage wil Yacht Boating overstappen naar Coiler BV als dit een beduidend lager afkeurpercentage tot gevolg heeft voor Yacht Boating. Ook de belofte van Coiler BV aan Yacht Boating dat de machines van Coiler BV een verbetering zullen zijn voor de productiesnelheid van het maken van de minicoils en de arbeidsomstandigheden, is voor Yacht Boating een reden om een overstap naar Coiler BV te willen overwegen. Hiervoor moet Coiler BV wel voor 1 juni 2013 7 RCM-a-P machines bij Yacht Boating kunnen installeren, omdat op die datum het contract met de concurrent afloopt. Yacht Boating heeft drie vestigingen in de haven van Rotterdam. Door Yacht Boating zullen de omzettargets voor 2013 zonder meer gehaald kunnen worden, wat uiteraard aan erg prettig gevoel geeft bij de directie van Coiler BV. Om de deadline van 1 juni te kunnen halen, besluit Coiler BV om het prototype van de RCM-a-P intern veel uitgebreider te testen dan dit normaal wordt gedaan. Door de uitgebreide prototypetesten hoopt Coiler BV zeker te kunnen stellen dat de RCM-a-P goed functioneert en geen problemen veroorzaakt. De bètasitetesten worden zo overgeslagen, waardoor de deadline van 1 juni toch gehaald kan worden.
91280.ex_v1
Tijdens de weken en maanden die volgen, maakt de engineeringafdeling van Coiler BV overuren en worden alle andere ontwikkelactiviteiten stopgezet om de RCM-a-P in de prototypefase te brengen. Eigenlijk weet iedereen binnen Coiler BV dat de tijd te kort is om de RCM-a-P uit te ontwikkelen tot een volwaardige commerciële machine.
NCOI Opleidingsgroep
2
Kwaliteits- en servicemanagement - Examennummer 91280 - 12 april 2014
Eind mei 2013 worden de eerste 4 RCM-a-P machines bij Yacht Boating geplaatst. De eerste week van juni volgen de laatste 3 RCM-a-P machines. Zowel Coiler BV als Yacht Boating is erg tevreden over de manier zoals het is gegaan. In totaal is met de 7 RCM-aP machines een verkoopwaarde van 2,8 miljoen euro gemoeid. De afzet aan megacoils voor de tweede helft van 2013 wordt geschat op 19 miljoen euro. Hiermee is Yacht Boating gelijk de grootste afnemer van Coiler BV. In tegenstelling tot het normaal gehanteerde distributieconcept waarbij gebruik wordt gemaakt van de handelaren, heeft de directie besloten om deze grote eindgebruiker direct te bedienen, zonder tussenkomst van een handelaar. Tijdens de maanden na de plaatsing van de machines wordt Yacht Boating diverse malen bezocht door de technici van Coiler BV omdat men graag wil weten hoe de RCM-a-P functioneert bij de eindgebruiker. De signalen die door Yacht Boating worden afgegeven, zijn erg divers. Aan de ene kant is men tevreden over de machine, maar met name de productieafdeling van Yacht Boating geeft aan dat het afkeurpercentage niet gedaald is ten aanzien van de situatie toen de machines van de concurrent werden gebruikt, maar zelfs iets gestegen is. Het is nu enkele maanden later en inmiddels zijn er vele bezoeken geweest van de engineers die de RCM-a-P op diverse punten verder hebben verbeterd en geoptimaliseerd. Metingen hebben geleerd dat het afkeurpercentage verder is gedaald naar 0,45%. Maar ondanks dit is Yacht Boating toch niet helemaal tevreden met de nieuwe machines. Ook het frequente bezoek van diverse engineers om de machines verder te optimaliseren heeft de relatie onder druk gezet. Yacht Boating vraagt zich af waarom de RCM-a-P zoveel storingen vertoont en waarom de engineers zo vaak langskomen om de machine opnieuw af te stellen en verbeteringen door te voeren. Tijdens de nieuwjaarsreceptie op 6 januari 2014 geeft de directeur van Coiler BV te kennen dat Coiler BV helaas Yacht Boating heeft verloren aan de concurrentie omdat men ontevreden was over de performance van de RCM-a-P. De manager van de afdeling Engineering is niet aanwezig bij deze nieuwjaarstoespraak. Hij is per 1 januari 2014 op nonactief gezet, blijkbaar niet in staat om een machine te ontwikkelen die beter was dan de machine van de concurrent,die, zo bleek pas toen op 2 januari 2014 de machines door Coiler BV bij Yacht Boating werden opgehaald, een afkeurpercentage had van 0,3%...!
De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Vragen bij de case
91280.ex_v1
1. Is er sprake van een B2B-, B2C- of C2C-relatie tussen Coiler BV en Yacht Boating? Motiveer uw antwoord. (5 punten)
3
NCOI Opleidingsgroep
Kwaliteits- en servicemanagement - Examennummer 91280 - 12 april 2014
2. Maak het supply netwerk voor de beschreven situatie, waarbij Coiler BV als uitgangspunt wordt genomen. Geef in dit supply netwerk ook de richting aan van de materiaal- en geldstromen. (5 punten) 3. Wat valt u op aan het supply netwerk en wat zou u de directie van Coiler BV op basis hiervan adviseren? (5 punten) 4. Welke Service Product Variëteit(en) herkent u bij Coiler BV? Motiveer uw antwoord. (10 punten) 5. Waarom wordt in het algemeen gebruikgemaakt van distributeurs? En wat is voor Coiler BV de reden om gebruik te maken van handelaren? Noem minimaal 2 redenen per vraag. (10 punten) 6. Waarom maakt Coiler BV voor de distributie naar Yacht Boating geen gebruik van handelaren? Noem minimaal 3 redenen. (5 punten) 7. Beschrijf hoe en met welke technieken u de kwaliteit van de RCM-a-P kunt beoordelen of de RCM-a-P geschikt is om te leveren aan Yacht Boating? (15 punten) 8. In deze case kunt U een of meerder perception-expectation gaps herkennen. Omschrijf deze ‘perception-expectation gaps’? Geef ook aan waar de mismatch zit. (10 punten) 9. In het boek wordt gesproken over ‘fussy expectations’. Wat wordt bedoeld met fuzzy expectations en hoe vertaalt u deze term naar de case? (5 punten)
91280.ex_v1
10. De omschrijving van de case is operationeel van aard. Toch is het mogelijk om deze case op een hoger abstractie niveau te analyseren aan de hand van de zogenaamde ‘strategy drivers’. Omschrijf de strategy drivers vanuit de theorie en vertaal deze naar de case. Tot welke conclusie komt u op basis van deze analyse met betrekking tot de oorzaken die geleid hebben tot de situatie zoals beschreven is in de case? (30 punten)
NCOI Opleidingsgroep
4
