Jurnal Ilmiah Kesehatan

Jurnal Ilmiah Kesehatan

ARTIKEL PENELITIAN

Vol. 15 Nomor 3, 2016

Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Implikasiya terhadap Loyalitas Pasien Hetti Nurhayati Februastuti1, Sobar Darmaja,2 1

RSUD Kelas B Cianjur Kabupaten Cianjur Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Maju Jl. Rumah sakit No.1 Cianjur No. Telp. (0263) 261 026 1 [email protected], [email protected] 2

ABSTRAK

Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peranan sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Loyalitas pasien adalah pasien yang tidak hanya membeli ulang jasa, tetapi juga mempunyai komitmen positif terhadap perusahaan jasa dan merekomendasikan orang lain untuk menggunakannya. Tujuan penelitian ini adalah pengaruh langsung dan tidak langsung dan besarannya antara pemasaran, penjualan produk jasa, kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien terhadap peningkatan loyalitas pasien memilih RSUD Cianjur Kabupaten Cianjur Tahun 2016. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang menggunakan desain cross sectional. Sampel yang digunakan sebanyak 90 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model mengunakan SmartPLS 2.0 dan SPSS 20. Hasil pengujian hipotesis dengan Structural Equation Model dengan smartPLS menghasilkan temuan penelitian yaitu variabel variabel loyalitas pasien di RSUD Kelas B Cianjur dipengaruhi oleh pemasaran (23.22%), penjualan produk jasa (9.4%), kualitas pelayanan (35.0%) dan kepuasan pasien (10.37%). Pengaruh langsung loyalitas pasien di RSUD Kelas B Cianjur sebesar 78.0% dan pengaruh tidak langsung sebesar 0.91%. Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas pelayanan merupakan faktor yang dominan yang sangat mempengaruhi loyalitas pasien di RSUD Cianjur. Jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Cianjur baik, maka akan meningkatkan loyalitas pasien. Saran penelitian kualitas pelayanan pada tenaga kesehatan dalam melayani pasien perlu mencerminkan sikap perhatian yang tulus, serta konsisten terhadap kesesuaian dan ketepatan waktu melayani pasien.

Kata Kunci

Kepuasan, Kualitas, Loyalitas Pemasaran, Penjualan

ABSTRACT

One of health care facilities that have a very important role in providing health care to the community is hospital. Patient loyalty is a patient who is not only re-purchase services, but also has a positive commitment to service companies and recommend others to use it. he purpose of this study is determine to direct and indirect inluence and magnitude among marketing, product sales services, health care quality and patient satisfaction with patient loyalty enhancement to choose Cianjur hospital at Cianjur Regency Year 2016. he method used in this research was quantitative approach using cross-sectional design, with sample as 90 respondents. he analytical method used was Structural Equation Model using SmartPLS 2.0 and SPSS 20. Results of testing the hypothesis by Structural Equation Model with smartPLS produce research indings that variables loyalty patient in hospitals Class B Cianjur inluenced by marketing (23:22%) , product sales services (9.4%), quality of service (35.0%) and patient satisfaction (10:37%). he direct efect of the loyalty of patients in hospitals Class B Cianjur amounted to 78.0% and the indirect efect of 0.91%. It is concluded that the quality of service is a dominant factor that greatly afects the loyalty of patients in Cianjur hospitas. If the quality of services provided by Cianjur hospital well, it will increase patient loyalty. Suggestions of thus study quality of care in health personnel in serving patients need to relect the attitude of genuine concern, as well as consistent with the appropriateness and timeliness of serving patients.

Keywords

Satisfaction, Quality, Loyalty Marketing, Sales

13

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016 Pendahuluan Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit pemerintah dan swasta serta munculnya klinik-klinik kesehatan menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola Rumah Sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Setiap instansi pemerintah dan swasta yang bergerak di bidang pelayanan memiliki tujuan yang sama yakni memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat yang dilayani dengan harapan masyarakat yang dilayani akan mendapat kepuasan dalam menerima pelayanan.1 Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri atas kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medis dan penunjang medis.2 Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan lebih bermutu, terjangkau oleh Masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Selain itu Rumah Sakit memiliki kewajiban memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit.3 Rumah sakit merupakan pelayanan publik yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau customer focus. Di Indonesia, sebagian besar rumah sakit dimiliki dan diselenggarakan oleh pemerintah, dan sebagian besar rumah sakit pemerintah dimiliki oleh pemerintah daerah, sehingga di dalam penyelenggaraannya sangat erat ketergantungannya dengan sistem kesehatan pemerintah daerah.4 Perkembangan rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya waktu. Jika dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh badan-badan keagamaan, sosial ataupun pemerintah tetapi sekarang banyak didirikan oleh berbagai badan usaha swasta yang usahanya berorientasi pada laba. Banyaknya rumah sakit swasta yang berorientasi pada laba tersebut akan meningkatkan persaingan. Sehingga, untuk meningkatkan daya saingan dalam industrinya diperlukan kualitas pelayanan jasa yang mengarah pada tercapainya kepua-

14

san dan loyalitas konsumen.5 Pelayanan jasa di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peranan sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan suatu lembaga kesehatan untuk mengemban tugas memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat sebagai pembangunan nasional dibidang kesehatan. 6 Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi setiap rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran diantaranya akibat kurangnya rumah sakit berpihak pada kepentingan pasien. Karena apa yang telah disampaikan saat dipasarkan seringkali tidak sesuai dengan apa yang didapatkan pasien, dan ini tentunya akan menimbulkan image yang tidak baik untuk rumah sakit tersebut. Rumah sakit perlu mendesain program pemasaran agar produk mendapat respon dari pasar. Karena itu perlu alat supaya program tersebut mencapai sasaran. Alat disini adalah program yang bisa dikontrol oleh organisasi, alat tersebut lazim disebut bauran pemasaran (marketing mix).6 Kepuasan pasien dapat di lihat melalui kepuasan terhadap akses layanan kesehatan yaitu tersedia pada saat di butuhkan, kepuasan terhadap kualitas layanan kesehatan yaitu kemampuan tim kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan antara manusia yaitu adanya saling percaya dan pengertian antara tenaga kesehatan dengan pasien dan kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yaitu kenyamanan lingkungan layanan dan kemudahan prosedur pelayanan. Pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah terkait dengan beberapa faktor, beberapa faktor yang dapat memengaruhi seseorang terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu faktor sosial budaya, faktor organisasional dan faktor yang berhubungan dengan konsumen (consumer factors).Faktor yang berhubungan dengan konsumen adalah kebutuhan yang dirasakan (perceived need) dan diagnosa klinis (evaluated need) serta faktor yang berhubungan dengan produsen (provider factors), yaitu tipe pelayanan kesehatan, sikap petugas, serta fasilitas yang dimiliki oleh pelayanan kesehatan.7 Pasien merupakan salah satu pelanggan yang secara langsung merasakan pelayanan di rumah sakit dan perlu mendapatkan pelayanan yang baik agar tercapai harapan dan keinginanya. Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat (Faster), lebih murah (Cheaper) dan lebih baik (Better). Kualitas pelayanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien, oleh karena itu untuk menilai

Pengukuran Faktor yang Berpengaruh terhadap Kinerja Pegawai dalam Pengelolaan Barang Alat Kesehatan

kualitas pelayanan kesehatan perlu diperhitungkan persepsi pasien sebagai salah satu indikatornya.8 Jumlah pasien yang menurun akan berpengaruh terhadap pemasukan RSUD Cianjur, karena pasien yang periksa dirumah sakit juga akan memanfaatkan pelayanan penunjang seperti laboratorium, isioterapi dan radiologi. Upaya manajemen untuk meningkatkan jumlah kunjungan ke RSUD Cianjur Kabupaten Cianjur telah dilakukan, salah satunya dengan menggalakkan bauran pemasaran rumah sakit. Pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah terkait dengan beberapa faktor. Beberapa faktor yang dapat memengaruhi seseorang terhadap loyalitas pasien dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu faktor sosial budaya, faktor organisasional dan faktor yang berhubungan dengan konsumen (consumer factors).9 Faktor yang berhubungan dengan konsumen adalah kebutuhan yang dirasakan (perceived need) dan diagnosa klinis (evaluated need) serta faktor yang berhubungan dengan produsen (provider factors), yaitu tipe pelayanan kesehatan, sikap petugas, serta fasilitas yang dimiliki oleh pelayanan kesehatan.10 Pasien merupakan salah satu pelanggan yang secara langsung merasakan pelayanan di rumah sakit dan perlu mendapatkan pelayanan yang baik agar tercapai harapan dan keinginanya. Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat (Faster), lebih murah (Cheaper) dan lebih baik (Better). Kualitas pelayanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien, oleh karena itu untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan perlu diperhitungkan persepsi pasien sebagai salah satu indikatornya.11 Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi salah satu faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Usaha penilaian dan peningkatan kualitas menjadi faktor terpenting dalam keberhasilan industri jasa pelayanan antar konsumen. Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien, oleh karena itu untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan perlu diperhitungkan persepsi pasien sebagai salah satu indikatornya.12 Berdasarkan penelitian pendahuluan dengan melakukan wawancara kepada 10 orang petugas kesehatan tentang pemasaran dan komitmen organisasi. Hasil temuan penelitian pendahuluan tersebut adalah sebagai berikut: (a) Sebanyak 6 (60%) orang petugas kesehatan mengaku bahwa pemasaran yang dilakukan rumah sakit hanya bersifat menunggu atau dengan kata lain tidak melakukan kerjasama dengan instansi lainnya seperti perusahaan. Sebanyak 4 (40%) orang petugas kesehatan juga berpendapat pihak rumah sakit hanya menerima

pasien BPJS; (b) Penjualan produk dan jasa dirumah sakit, lebih sedikit yang memanfaatkan pelayanan medical checkup (30%) dan pelayanan konsultasi kesehatan (30%), sedangkan yang tidak memanfaatkan fasilitas rumah sakit ada sebanyak 40% dengan alasan biaya tidak di cover BPJS. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dan besarannya antara pemasaran, penjualan produk jasa, kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien terhadap peningkatan loyalitas pasien memilih RSUD Cianjur Kabupaten CianjurTahun 2016. Metode Desain penelitian yang dilakukan secara cross-setional (potong lintang) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini tidak menggunakan sampel, karena semua populasi dijadikan sebagai responden penelitian. Jumlah sampel minimum tersebut diambil oleh peneliti langsung melalui obyeknya sebanyak 90 orang responden. Untuk keperluan penelitian ini, responden ditentukan dengan melibatkan populasi pegawai yang bertugas di RSUD Cianjurdengan kriteria responden sebagai berikut: (1) Kriteria Inklusi; (2) Kriteria Ekslusi Adalah kriteria inklusi yang karena keadaan tertentu dikeluarkan dari kriteria inklusi. Jumlah sampel tersebut diambil sesuai dengan kaidah jumlah sampel pada pedoman PLS (Partial Least Squares) dimana besaran sampel (Sample size) yang diambil adalah 5 hingga 10 kelipatan dari jumlah indikator yang akan diteliti. Sehingga dalam hal ini besaran sampel yang diambil masih berada dalam kisaran 55 hingga 110.13 Jenis data penelitian yang diperoleh terdiri dari data kualitatif. Data kuantitatif atau data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan (skoring), diperoleh dari perhitungan skor kuesioner yang terdiri dari 5 alternatif jawaban pernyataan/ pertanyaan, yang bersifat Semantic Deirential. Kuesioner yang berisi pernyataan/ pertanyaan yang berhubungan dengan sikap/ pasien terhadap indikator dari variabel yang diteliti disusun berdasarkan skala Semantic Deirential. Skala Semantic Deirential ini digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat seseorang/ kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Semantic Difrential, maka variabelvariabel yang akan diukur dijabarkan menjadi subsub variabel yang kemudian dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Data dalam suatu penelitian dapat dikumpulkandengan instrumen. Instrumen yang dipakai dalam mengumpulkan data haruslah memenuhi dua pers-

15

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016 yaratan penting, yaitu validitas dan reliabilitas. Validitas data mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas menggunakan statistik korelasi product moment.14 Reliabilitas menunjukkan suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel atau andal jika alat ukur tersebut mengarah pada konstan, dimana tingkat reliabilitas dengan memperlihatkan sejauh mana alat ukur dapat diandalkan dan dipercaya, sehingga hasil pengukuran tetap konsisten jika dilakukan pengukuran berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama pula.15 Uji relliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan koeisienkorelasi Alpha Crombach karena data yang dikumpulkan adalah berbentuk skala. Jika r Alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka butir atauvariabel tersebut reliabel. Sebagai pedoman umum untuk menentukan reliabilitas butir pertanyaan maka koeisien korelasi minimum dianggap memenuhi syarat adalah jika r=0,600 dan kalau lebih kecil dari 0,600 maka butir pertanyaan dinyatakan tidak reliabel. Untuk menghitung besarnya koeisien korelasi dipergunakan komputer dengan program SPSS.16 Analisis deskriptif merupakan analisis kuantitatif yang digunakan untuk menjelaskan dengan lebih mendalam hasil dari analisis dan mampu memberikan informasi yang lebih rinci. Analisis deskriptif dalam penelitian inidigunakan untuk mengkuantitatikan nilai faktor motivasi dan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan, serta memaparkan deskripsi vari-

abel penelitian berdasarkan jawaban setiap kuesioner dengan memberikan skor untuk masing–masing jawaban. Analisis menggunakan nilai rata-rata dan persentase dari skor jawaban responden.17 Diagram jalur SEM berfungsi untuk menunjukkan pola hubungan antar variabel yang kita teliti. Dalam SEM pola hubungan antar varaibel akan diisi dengan variabel yang diobservasi, variabel laten dan indikator. Didasarkan pola hubungan antar variabel, SEM dapat diurai menjadi dua sub-bagian yaitu: model pengukuran dan model struktural. Model struktural mendeinisikan hubungan antar semua variabel yang tidak diobservasi. Itulah sebabnya model struktural mengidentiikasi variabel–variabel laten mana saja yang secara langsung ataupun tidak langsung mempengaruhi perubahan nilai variabel laten lainnya dalam model. Hasil Penyajian hasil penelitian disusun berdasarkan sistematika yang dimulai dengan gambaran analisis univariat yang bertujuan untuk melihat distribusi frekwensi responden berdasarkan karakteristik, variabel endogen dan eksogen. Sedangkan analisa bivariat untuk melihat pengaruh antara variabel eksogen dengan variabel endogen dan variabel pemasaran, penjualan produk jasa, kualitas pelayanankesehatan, kepuasan pasiendan loyalitas pasien terhadap karakteristik responden (jenis kelamin, usia, pendidikan). Kemudian diakhir penelitian ini diberikan gambaran análisis SEM (Structural Equation Modeling (SEM) untuk menjelaskan hubun-

Gambar 1 Output PLS (Loading Factors)

16


gan yang komplek dari beberapa variable yang diuji dalam penelitian ini. Responden pada penelitian ini adalah 90 responden. Pemaparan berikut meliputi tiga aspek yaitu usia responden, jenis kelamin, dan Pendidikan. Responden dalam penelitian ini adalah semua pasien di Rumah sakit Kelas B Cianjur. Penyebaran kuesioner disertai dengan aspek pemasaran, penjualan produk jasa, kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien dengan kriteria yang telah ditetapkan. Data penelitian dikumpulkan selama bulan Februari 2015. Kategori jenis kelamin paling banyak responden pria sebanyak 55 orang atau 61%. Sedangkan 35 responden dengan kelompok jenis kelamin wanita atau 39%. Menurut pengelompokan tingkat Pendidikan responden, sebagian besar responden berpendidikan SLTP dan SLTA sebanyak 45 orang atau 50%, terdapat 30 responden (33%) yang berpendidikan akademi, lainnya sarjana sebanyak 15 orang atau 17%. Pada variabel pemasaran kisaran jawaban responden antara 40-74 mendekati kisaran teoritisnya pada nilai tertinggi (15-75) dengan nilai rata-rata 60 dan standar deviasi 11.763, mengindikasikan persepsi responden cenderung mengganggap penting pemasaran Pada variabel Penjualan produk jasa kisaran jawaban responden antara 26-75 mendekati kisaran teoritisnya pada nilai tertinggi (15-75) dengan nilai rata-rata 52 dan standar deviasi 11.763, mengindikasikan persepsi responden cenderung mengganggap penting Penjualan produk jasa. Pada variabel Kualitas Pelayanan, penilaian

terhadap Kualitas Pelayanan antara 50-120 mendekati kisaran teoritisnya (25-125) dengan nilai rata-rata 80.13 dan standar deviasi 11.688, mengindikasikan bahwa responden cenderung mengangap penting Kualitas Pelayanan. Pada variabel kepuasan pasien, penilaian terhadap kepuasan pasienantara 27-75 mendekati kisaran teoritisnya (15-75) dengan nilai rata-rata 60.00 dan standar deviasi 12.000, mengindikasikan bahwa responden cenderung pencapaian kepuasan pasien dianggap baik. Pada variabel Loyalitas Pasien, penilaian terhadap Loyalitas Pasien antara 27-75 mendekati kisaran teoritisnya (15-75) dengan nilai rata-rata 62.66 dan standar deviasi 13.220, mengindikasikan bahwa responden cenderung pencapaian Loyalitas Pasien dianggap baik. Statistik deskriptif variabel penelitian digunakan untuk memberikan gambaran tentang tanggapan responden mengenai variabel-variabel penelitian yang menunjukkan angka minimum, maksimum, rata-rata, median dan mode. Untuk melihat variasi total jawaban responden per variabel terhadap karakteristik dilakukan Chi Square test. variabel Pemasaran tidak ada hubungan dengan karakteristik responden karena hasil uji Chi Square dengan tingkat signiikansi α=5% menunjukkan Pvalue (Asymp.Sig) > 0,05 yang menunjukkan pemasaran tidak ada hubungan dengan karakteristik. Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pendekatan Analisis Structural Equation Modelling (SEM). Nilai loading factor untuk PJ1-PJ3 tertinggi untuk variabel penjualan produk jasa dibanding variabel

Gambar 2. Inner Model (T-Statistic) Bootstrapping

17

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016 lainnya, sehingga variabel penjualan mampu memprediksi nilai factor loading PJ1 sampai PJ3 lebih tinggi dari variabel lainnya. Sedangkan nilai loading factor untuk LP1 – LP3 tertinggi untuk variabel loyalitas pasien dibanding variabel lainnya, sehingga variabel loyalitas pasien mampu memprediksi nilai factor loading LP1 sampai LP5 lebih tinggi dari variabel lainnya. Demikian pula loading factor untuk P1 – P3 tertinggi untuk variabel pemasaran dibanding variabel lainnya, sehingga variabel pemasaran mampu memprediksi nilai factor loading P1 sampai P3 lebih tinggi dari variabel lainnya. Dari gambar 1 terlihat bahwa nilai faktor loading telah memenuhi persyaratan yaitu nilai loading factors diatas 0,5. Suatu indikator relektif dinyatakan valid jika mempunyai loading factor diatas 0,5 terhadap konstruk yang dituju berdasarkan pada substantive content-nya dengan melihat signiikansi dari weight (t = 1,96). Cara lain untuk menguji disciminant validity Tabel 1 Nilai AVE (Avarage Variance Extracted) AVE

Akar AVE

Kriteria Uji > 0,5

Kepuasan Pasien

0.82023

0.90566

Valid

Kualitas Pelayanan

0.58468

0.76465

Valid

Loyalitas Pasien

0.68758

0.8292

Valid

Pemasaran

0.63959

0.79974

Valid

Penjualan

0.65269

0.80789

Valid

Sumber: Data Penelitian Diolah Menggunakan SmartPLS 2.0

yaitu melalui nilai Square root of avarage variance extracted (AVE). Nilai yang diharapkan diatas 0,50. Berikut di bawah ini tabel AVE dan hasil akarnya : Dari tabel 1 dapat dilihat semua variabel dinyatakan valid karena memberikan nilai ukur AVE diatas 0,5. Dapat disimpulkan bahwa evaluasi pengukuran model memiliki diskriminan validity yang baik atau valid. Metode lain untuk menilai diskriminan validity adalah membandingkan nilai Square root of avarage variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai diskriminan validity yang baik. Setelah diuji validitas dan dinyatakan variable dan indikator telah valid maka dilakukan uji reliabilitas. uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk hasil composite reliability akan menunjukkan nilai yang memuasan jika diatas 0.70. hasil evaluasi reliabilitas outer model dapat dilihat dalam tabel dengan mengevaluasi nilai Cronbach’s Alpha dan composite reliability. Nilai T-Statistik direleksikan terhadap variabelnya sebagian besar > 1.96, sehingga menunjukan blok indikator berpengaruh positif dan signiikan untuk

18

mereleksikan variabelnya. Inner model disebut juga dengan model structural dapat dievaluasi dengan melihat uji nilai R-Square, hipotesis T-Statistik, pengaruh variabel langsung dan tidak langsung serta Predictive Relevance (Q-Square). Selanjutnya dilakukan uji Inner Model, pengujian terhadap model structural dilakukan dengan melihat R-Square yang merupakan Uji Goodness-it model. Semua variabel memiliki nilai t-statistik lebih besar dari 1,96% yaitu variabel pemasaran terhadap loyalitas pasien 5.082473, Penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien 2.058364, Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien 2.070226, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien 7.539358, pemasaran terhadap Kepuasan pasien 5.983891, penjualan produk jasa terhadap Kepuasan pasien 4.191946, kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pasien 2.053875, pemasaran terhadap penjualan produk jasa2 6.735765, penjualan produk jasa terhadap kualitas pelayanan 6.125536, pemasaran terhadap kualitas pelayanan 18.613232. sehingga H0 ditolak karena nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96) sehingga signiikan pada α 5%. Dari tabel 2 menyatakan bahwa pemasaran berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Hasil uji koeisien parameter antara pemasaran terhadap loyalitas pasien menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 23.22%, penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien menujukan terdapat pengaruh langsung sebesar 9.4%, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien menujukan terdapat pengaruh langsung sebesar 35.0% dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien menujukan terdapat pengaruh langsung sebesar 10.37%. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung antara pemasaran terhadap loyalitas pasien sebesar 0.4%, pengaruh tidak langsung antara penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien sebesar 0.51%, pengaruh tidak langsung antara penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien sebesar 0.001% sedangkan untuk pengaruh tidak langsung antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien sebesar 0,00%. Sehingga dari masing-masing pengaruhlangsung variabel laten eksogen tersebut apabila secara bersama-sama menunjukan kesesuaian dengan R square atau dengan kata lain hal ini menyatakan bahwa variabel pemasaran, penjualan produk jasa, kualitas pelayanandan kepuasan pasien sebesar (23.22% + 9.4% + 35.00% + 10.37%) = 78.0%. Secara matematis, bentuk persamaan structural dari model penelitian ini adalah sebagai berikut : η1 = ξγ1 + C1 Penjualan produk jasa= 48.3 pemasaran + 51.7 faktor lain Penjualan produk jasa dipengaruhi oleh faktor pemasaran sebesar 48.3% dan sisanya 51.7% dipengaruhi oleh

Pengukuran Faktor yang Berpengaruh terhadap Kinerja Pegawai dalam Pengelolaan Barang Alat Kesehatan Tabel 2 Persentase Pengaruh Antar Variabel Terhadap Variabel Loyalitas pasien Sumber

LV

Direct Path

Indirect Path

Total

Direct%

Indirect%

%Total

Correlation Pemasaran

0.795713

0.291783

0.336

0.6278

23.22%

0.40%

23.62%

Penjualan

0.756837

0.124169

0.369

0.4932

9.40%

0.51%

9.91%

Kualitas Pelayanan

0.837088

0.418069

0.0281

0.4462

35.00%

0.00%

35.00%

Kepuasan Pasien

0.791251

0.13107

-

0.1311

10.37%

0.00%

10.37%

78.00%

0.91%

78.90%

Total Sumber: Data Penelitian Diolah Menggunakan SmartPLS 2.0

faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pembahasan η2 = Ŋ1 β1 + ξγ2 + C2 Kualitas pelayanan= 16.2 pemasaran + 32.4 penjualan produk jasa + 31.4 faktor lain Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh faktor pemasaran sebesar 16.2%, faktor penjualan produk jasa sebesar 32.4% dan sisanya 31.4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. η3 = Ŋ1 β2 + Ŋ2 β4 + ξγ4 + C3 Kepuasan pasien = 10.3 pemasaran + 26.4 penjualan produk jasa+ 33.9 kualitas pelayanan + 22.6 faktor lain Kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor pemasaran sebesar 10.3%, faktor penjualan produk jasa sebesar 26.4%, faktor kualitas pelayanan sebesar 33.9% dan sisanya 22.6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. η4 = Ŋ1 β3 + Ŋ2 β5 + Ŋ3 β6 + ξγ3 + C4 loyalitas pasien = 23.2 pemasaran + 9.4 penjualan produk jasa + 35.0 kualitas pelayanan + 10.4 Kepuasan pasien + 22.0 faktor lain Loyalitas pasien dipengaruhi oleh faktor pemasaran sebesar 23.2%, faktor penjualan produk jasa sebesar 9.4% , faktor penjualan produk jasa sebesar 35.0%, faktor kepuasan pasien sebesar 10.4% dan sisanya 22.0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai Q-Square berfungsi untuk menilai besaran keragaman atau variasi data penelitian terhadap fenomena yang sedang dikaji dan hasilnya sebagai berikut: Q2 = 1- (1-R12) (1-R22) (1-R32) (1-R42) = 1- (1-0.483) (1-0.686) (1-0.774)(1-0.780) = 1 – 0.0081 = 0,9919atau 99.19% Galat Model = 100% - 99.19% = 0.81% Hal tersebut menunjukkan model hasil analisis dapat menjelaskan 99.19% keragaman data dan mampu mengkaji fenomena yang dipakai dalam penelitian, sedangkan 0.81% dijelaskan komponen lain yang tidak ada dalam penelitian ini.

Penelitian tentang pengaruh langsung dan tidak langsung dan besarannya antara pemasaran, penjualan produk jasa, kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien terhadap peningkatan loyalitas pasien memilih RSUD Cianjur Kabupaten Cianjur Tahun 2016 ini tentu saja memiliki keterbatasan. Dalam penelitian ini pemilihan responden hanya terbatas pada pasien di rumah sakit Kelas B, sehingga tidak mengukur semua pasien yang ada di rumah sakit tersebut di wilayah yang sama, tetapi hanya terfokus pada 90 responden sehingga sampel penelitian menjadi sangat terbatas dan kurang memadai. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner bersifat subyektif, sehingga kebenaran data sangat tergantung kepada kejujuran responden pada saat menjawab. Pengambilan data responden awalnya menggunakan random sampling, namun mengingat keterbatasan waktu maka, peneliti mengambil data dengan cara purposive sampling, yaitu pengambilan data tergantung pada responden dengan memenuhi kriteria penelitian. Pengaruh Variabel Pemasaran Terhadap Loyalitas pasien di RSUD Kelas B Cianjur. Hasil uji terhadap koeisien parameter antara pemasaran terhadap loyalitas pasien di RSUD Kelas B Cianjur menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 23.22%, sedangkan untuk pengaruh tidak langsung pemasaran terhadap loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur melalui kualitas pelayanan dan Kepuasan pasien RSUD Kelas B Cianjur sebesar 0.40%. Nilai T-Statistic sebesar 5.082 dan signiikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Berdasarkan hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh langsung pemasaran lebih besar nilainya dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dan signiikan ada pengaruh yang positif dari kedua variable tersebut. Nilai T-statitik menunjukan, bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara pemasaran terhadap loyalitas pasien di bagian RSUD Kelas B Cianjur tahun 2015. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat pengaruh yang positif dari pemasaran terhadap pening-

19

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016 katan loyalitas pasien memilih RSUD Kelas B Cianjur. Sehingga apabila pemasaran dilakukan dengan baik dan sesuai harapan maka dapat meningkatkan loyalitas pasien memilih RSUD Kelas B Cianjur secara langsung maupun secara tidak langsung melalui kualitas pelayanan, begitupun sebaliknya apabila pemasaran dilakukan dengan tidak baik dapat menurunkan loyalitas pasien dalam pelayanan kesehatan memilih RSUD Kelas B Cianjur secara langsung dan tidak langsung. Dari ketiga indikator ukur yang dimiliki variabel pemasaran, semua indikator mampu menjelaskan variabel pemasaran, pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain. Dalam memutuskan mutu dan peningkatan barang/ jasa yang dihasilkan, maka manager perlu memperhatikan peranan penting harga dalam keputusan tersebut. Demikian juga manager mengeluarkan biaya yang besar untuk keperluan promosi, maka kegiatan mempengaruhi harga bagi barang yang ditawarkan. Pemasaran bukan hanya proses penciptaan, penawaran dan pertukaran produk saja tetapi juga meliputi value. Di era persaingan bebas seperti saat ini, perang pemasaran yang terjadi bukanlah semata-mata perang pemasaran. Perang pemasaran saat ini adalah perang value, karena value adalah kunci untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan. Indikator jasa pelayanan memiliki tingkat signiikan yang paling tinggi dibandingkan indikator lainya pada pemasaran, sehingga patut mendapatkan intervensi sesuai dengan kebutuhan pasien saat ini memilih RSUD Cianjur. Penulis menganalisis bahwa pemasaran rumah sakit perlu ditingkatkan agar kegiatan penting di Rumah Sakit dapat meningkatkan usaha dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan tersebut denganmenggunakan keahlian seluruh pegawai agar Rumah Sakit berjalan dengan baik. Pengaruh Antara Variabel Penjualan Produk JasaTerhadap Loyalitas Pasien di RSUD Kelas B Cianjur. Hasil uji terhadap koeisien parameter antara penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 9.4%, sedangkan untuk pengaruh tidak langsung penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur melalui kualitas pelayanan dan kepuasan pasien RSUD Kelas B Cianjur sebesar 0.51%. Nilai T-Statistic sebesar 2.058 dan signiikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Berdasarkan hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh langsung penjualan produk jasa lebih besar nilainya dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dan signiikan ada pengaruh yang positif dari

20

kedua variable tersebut. Nilai T-statitik menunjukan, bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien di RSUD Kelas B Cianjur tahun 2015. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat pengaruh yang positif dari penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur. Sehingga apabila penjualan produk jasa diRSUD Kelas B Cianjur ditingkatkan maka dapat meningkatkan pula loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur dalam secara langsung maupun secara tidak langsung melalui kualitas pelayanan dan Kepuasan pasien, begitupun sebaliknya apabila penjualan produk jasa menurun atau tidak diperhatikan dapat menurunkan loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur secara langsung dan tidak langsung. Penjualan (selling) adalah suatu kegiatan yang ditujukan untuk mencari pembeli, mempengaruhi, dan memberi petunjuk agar pembeli dapat menyesuaikan kebutuhannya dengan produksi yang ditawarkan serta mengadakan perjanjian mengenai harga yang menguntungkan bagi kedua pihak. Penjualan juga dapat dikatakan sebagai suatu tugas memperkenalkan, mempengaruhi dan memberikan petunjuk agar pembeli dapat mengetahui produk barang atau jasa yang ditawarkan, serta mengadakan transaksi atau perjanjian mengenai harga yang menguntungkan kedua belah pihak, jadi didalam penjualan tercipta suatu proses pertukaran barang atau jasa antara penjual dengan pembeli. Di dalam perekonomian kita, seseorang yang menjual sesuatu akan mendapatkan imbalan berupa uang. Dengan alat tukar yang berupa uang, orang akan lebih mudah memenuhi segala keinginannya, dan penjualan menjadi lebih mudah dilakukan. Indikator pelayanan medical Checkup memiliki tingkat signiikan yang paling tinggi dibandingkan indikator lainya pada variabel penjualan produk dan jasa, sehingga patut mendapatkan intervensi sesuai ketentuan untuk meningkatkan penjualan hasrus diperlukan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat pengaruh yang positif dari penjualan produk jasa terhadap loyalitas pasien. Sehingga apabila penjualan produk jasa ditingkatkan maka dapat meningkatkan pula loyalitas pasien di rumah sakit secara langsung maupun secara tidak langsung melalui penjualan produk jasa, begitupun sebaliknya apabila penjualan produk jasa menurun dapat menurunkan loyalitas pasien secara langsung dan tidak langsung. Penulis menganalisis bahwa pelayanan rumah sakit yang diberikan meliputi melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan promotif dan preventif bagi kesehatan pasien, staf rumah sakit serta masyarakat di wilayah cakupannya yaitu di kabupaten Cianjur dan sekitarnya, serta pengembangan rumah sakit menjadi organisasi yang sehat. Kegiatan tersebut terus dilaksanakan dandigiatkan di Rumah Sakit Ciajur yaitu dengan memposisikan unit pemeriksaan kesehatan (Medical Check Up)


sebagai salah satu prioritas yang memberikan kontribusi besar terhadap keberlangsungan rumah sakit. Fungsi rumah Sakit sebagai unit pelayanan jasa kesehatan, dimana rumah sakit bersifat semi bisnis, maka dalam bisnis jasa, hal penting yang dapat dijadikan kunci utama pada kualitas pelayanannya adalah reliabilitas, yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang dijanjikan. Pengaruh Antara Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien di RSUD Kelas B Cianjur. Hasil uji terhadap koeisien parameter antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 35.0%, sedangkan untuk pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur melalui kepuasan pasien RSUD Kelas B Cianjur sebesar 0.001%. Nilai T-Statistic sebesar 7.539 dan signiikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Berdasarkan hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan lebih besar nilainya dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dan signiikan ada pengaruh yang positif dari kedua variable tersebut. Nilai T-statitik menunjukan, bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di RSUD Kelas B Cianjur tahun 2015. Kualitas pelayanan sangat bergantung pada persepsi konsumen yang dinilai setelah pembelian pertama. Konsumen akan membandingkan pelayanan perusahaan tersebut dengan pelayanan retail lainnya. Jika pelayanan perusahaan tersebut dipersepsikan jauh lebih baik, maka tercipta pelayanan dengan nilai lebih yang dirasakan pasien, sehingga menjadi lebih loyal pada perusahaan dan akan merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain dan akan mengalami kekebalan pada penawaran pesaing. Konsumen akan menjadi loyal pada rumah sakit tersebut. Penulis menganalisis bahwa kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada konsumen (pasien) mungkin secara teknik telah mencakup standar kualitas yang tinggi, tapi apabila pasien berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan tidak berkualitas, maka hal itu menjadi tidak ada gunanya. Faktor lain yang tidak diteliti dapat mempengaruhi loyalitas pasien memilih RSUD Cianjur selain pemasaran, penjualan jasa, kepuasan pasien dan kualitas pelayanan adalah salah satunya kompetisi rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah, faktor jarak yang ditempuh dari rumah pasien ke lokasi rumah sakit dan fasilitas yang tersedia di RSUD Cianjur dibandingkan rumah sakit lain. Pengaruh Antara Variabel Kepuasan pasien Terhadap Loyalitas pasiendi RSUD Kelas B Cianjur. Hasil uji terhadap koeisien parameter antara

Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjur menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 10.37%. sedangkan untuk pengaruh tidak langsung Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien RSUD Kelas B Cianjurtidak ada yang mempengaruhinya. Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasienRSUD Kelas B Cianjur. Hasil uji terhadap koeisien parameter antara Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasienRSUD Kelas B Cianjur menunjukkan ada pengaruh positif 0,131, dan nilai T-Statistik signiikan sebesar 2.070 pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Berdasarkan hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh langsung kepuasan pasien lebih besar nilainya dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dan signiikan ada pengaruh yang positif dari kedua variable tersebut. Nilai T-statitik menunjukan, bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di RSUD Kelas B Cianjur tahun 2015. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat pengaruh yang positif dari kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Sehingga apabila Kepuasan pasien ditingkatkan maka dapat meningkatkan pula loyalitas pasien secara langsung maupun secara tidak langsung, begitupun sebaliknya apabila kepuasan pasienrendah dapat menurunkan loyalitas pasien secara langsung dan tidak langsung. Kesimpulan Hasil pengujian hipotesis dengan Structural Equation Model (SEM) dengan metode smartPLS didapat temuan temuan bahwa variabel loyalitas pasiendi RSUD Kelas B Cianjur dipengaruhi oleh pemasaran (23.22%), penjualan produk jasa (9.4%), kualitas pelayanan (35.0%) dan kepuasan pasien (10.37%). Pengaruh langsung loyalitas pasien di RSUD Kelas B Cianjur sebesar 78.0% dan pengaruh tidak langsung sebesar 0.91%. Total pengaruh langsung dan tidak langsung loyalitas pasien sebesar 78.9%. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang dominan yang sangat mempengaruhi loyalitas pasien di RSUD Cianjur. Jadi kesimpulan penelitian ini adalah jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Cianjur baik, maka akan meningkatkan loyalitas pasien di RSUD Cianjur. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Cianjur kurang baik, maka loyalitas pasien di RSUD Cianjur juga akan menurun. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka sara-saran yang diberikan adalah: (1) Kualitas pelayanan pada tenaga kesehatan dalam melayani pasien perlu mencerminkan sikap perhatian yang tulus, serta konsisten terhadap kesesuaian dan ketepatan waktu melayani pasien.

21

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016 Hal yang sama pada indikator assurance (jaminan), bahwa pelayanan kesehatan bagi pasien perlu dilakukan secara cepat sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien, juga mengenai ruangan-ruangan, tempat tidur dan kebersihan serta ketersediaan fasilitas harus lebih memadai; (2) Perlu adanya media informasi yang memuat prosedur dan tata cara pelayanan secara jelas. Perlunya sarana komunikasi antara manajemen dengan pasien diaktikan kembali dengan memberikan kebebasan kritik dan saran untuk pengembangan RSUD Cianjur sesuai dengan kebutuhan masyarakat; (3) Perlu mempetimbangkan faktor lain yang tidak diteliti yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien memilih RSUD Cianjur yaitu salah satunya kompetisi rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah, faktor jarak yang ditempuh dari rumah pasien ke lokasi rumah sakit dan fasilitas yang tersedia di RSUD Cianjur dibandingkan rumah sakit lain. Datar Pustaka 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

11. 12. 13.

14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

22.

22

Muninjaya. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC; 2011. Departemen Kesehatan RI. Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2008. Kementrian Kesehatan RI. Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2011. Kotler, Philip & Gary Amstrong. Dasar-Dasar Pemasaran: Principles Of Marketing 7C. Jakarta: Prenhallindo; 1997. Pohan, I.S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2007. Dessrel, James L., Donnely, James H., Ivancevich, John M. Management, Sixth Edition, Texas: Business Publication, Inc; 2006. Griits, Andrew. 101 Taktik Memuaskan Konsumen. Jakarta: Bhuana Ilmu Populer; 2002. Jacobalis, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Elex Media Komputindo; 1999. Proil Rumah Sakit Juwita. Laporan tahunan Rumah Sakit Juwita Kota Bekasi Tahun 2013. Ghozali, I. Structural Equation Modeling Teori Konsep dan Aplikasi dengan Program LISREL 8.80, Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro; 2008. Umar, Husen. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Cetakan ke-8. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama; 2008. Nursalam, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan, Jakarta: Salemba Medika; 2008. Poernomo, Dewi Ika Sari Hari. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Rawat Jalan Rs Baptis Kediri. Tesis, Semarang: Program Pascasarjana Universitas Diponegoro; 2009. Mas’ud. Edisi 1. Manajemen Sumber Daya. Bandung: PT Raika Aditama; 2004. Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat; 2009. Porter and Mowday, Management, Prentice-Hall Inc, Simon dan Schueter Company, New Jersey: Englewood Clifs; 1992. Suryadi, D. Promosi efektif menggugah minat dan loyalitas pelanggan, Yogyakarta: PT Suka Buku; 2011. Rumanti, Sr.Maria Assumpta. Dasar-Dasar Public Relations: Teori dan Praktik. Jakarta: PT. Grasindo; 2005. Wijono, D. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya: Airlangga University Press; 1999. Mahdani. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli; 2009. Utomo, Priyanto Doyo, Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. hesis: Universitas Gadjah Mada; 2006. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama; 2003.

Jurnal Ilmiah Kesehatan

Recommend Documents