Jurnal Ilmiah Kesehatan

Jurnal Ilmiah Kesehatan

ARTIKEL PENELITIAN

Vol. 15 Nomor 3, 2016

Kualitas Pelayanan Tenaga Keperawatan dan Implikasinya terhadap Produktivitas Kerja Bambang Margono1, Sobar Darmaja2 1 SMK Pelita Husada 2 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Maju Jl. Dharmais No.4 Cimandala Bogor No.Telp. (0251) 7111660 [email protected], [email protected] ABSTRAK

Perawat mempunyai peranan yang penting dalam memberikan pelayanan kesehatan. Perawat berperan aktif dalam mengevaluasi kualitas pelayanan keperawatan dan memiliki kontribusi dalam memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kesehatan untuk dapat mencapai hasil yang diinginkan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung serta besarannya antara kepemimpinan atasan, tim kerja, motivasi kerja dan produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan tenaga keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor Tahun 2016. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang menggunakan desain cross sectional. Sampel yang digunakan sebanyak 100 perawat sebagai responden. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) mengunakan SmartPLS 2.0 dan SPSS 20. Hasil pengujian hipotesis dengan Structural Equation Model (SEM) dengan metode smartPLS menghasilkan temuan penelitian yaitu variabel kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor dipengaruhi oleh kepemimpinan (19.09%), tim kerja (18.12%), motivasi kerja (30.91%) dan produktivitas kerja (11.24%). Pengaruh langsung kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor sebesar 79.4% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1.54%. Total pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan keperawatan sebesar 80.9%. Model hasil analisis dapat menjelaskan 99.88% keragaman data dan mampu mengkaji fenomena yang dipakai dalam penelitian, sedangkan 0.12% dijelaskan komponen lain yang tidak ada dalam penelitian ini. Saran penelitian disarankan perlu meningkatkan motivasi kerja para perawatnya dengan memperhatikan beberapa aspek dalam kualitas pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan lagi agar kegiatan operasional dapat berjalan dengan baik dan lancar

Kata Kunci

Kepemimpinan, Tim, Motivasi, Produktivitas, Kualitas Pelayanan

ABSTRACT

Nurses has an important role in providing health care. Nurses play an active role in evaluating the quality of nursing services and have contributed in adjusting and improving health care in order to achieve the desired results. he purpose of this study was to determine the efect of direct or indirect, as well as the magnitude of the supervisor’s leadership, teamwork, motivation and work productivity to service quality nursing staf in Regional Public Hospital Bogor City Year 2016. he method used in this research is quantitative approach using crosssectional design. he samples used were 100 nurses as respondents. he analytical method used is Structural Equation Model (SEM) using SmartPLS 2.0 and SPSS 20. Results of testing the hypothesis by Structural Equation Model (SEM) method smartPLS produce research indings that the variable quality of nursing care in Regional Public Hospital Bogor City is leadership (19.09%), teamwork (18.12%), motivation (30.91%) and employees productivity (11.24%). Direct inluence the quality of nursing care in Bogor City Hospital by 79.4% and the indirect efect of 1.54%. Total direct and indirect inluence of the quality of nursing services by 80.9%. Model analysis results can explain 99.88% diversity of data and is able to assess the phenomenon used in the study, while a 0.12% described other components that do not exist in this study. Suggestions study suggested need to increase the motivation of the nurses with respect to some aspects of the quality of nursing services need to be improved so that the operations can run smoothly.

Keywords

Leadership,Team, Poductivity, Motivation, Service Quality

42

Kualitas Pelayanan Tenaga Keperawatan dan Implikasinya terhadap Produktivitas Kerja

Pendahuluan Sasaran Pembangunan Milenium (Millenium Development Goals–MDGs) sudah berakhir Tahun 2015. Setelah itu akan dilanjutkan dengan Sustainable Development Goals (SDGs). Oleh karena itu pencapaian target MDGs adalah modal dasar untuk SDGs. Agenda pokok SDGs adalah merampungkan pencapaian target MDGs yang tersisa, mening-katkan kualitas pencapaian target yang telah ada dan terkait dengan mandat akan mening-katkan bobot perhatian pada aspek sosial dan lingkungan hidup. Berprinsip pada sinergi sosial-ekonomi-lingkungan, strategi penca-paian SDGs akan berbasis pendekatan parti-sipatif pada proses perencanaan dan pelak-sanaan yang bersifat bottom-up.1 Pelayanan kesehatan pada masyarakat yang berkualitas masih menjadi persoalan yang perlu mendapatkan perhatian dari semua pihak yang terkait. Sasaran Pembangunan Milenium SDGs saling terkait dan strategi pencapaiannya membutuhkan pendekatan multi disiplin dan lintas sektor yang terkoordinasikan secara sistematis dan konsisten. Semua sektor berkon-tribusi, baik langsung maupun tidak langsung dalam suatu konstelasi yang kompleks dan dinamis.2 Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat di seluruh wilayah Indonesia. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh instansi milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.3 Salah satu keluhan yang sering ter-dengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kepuasan pasien dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan keperawatan yang masih sangat rendah.4 Sumber daya manusia yang terlibat secara langsung dalam pemberian pelayanan kepada pasien adalah dokter, perawat, bidan, serta tenaga penunjang lainnya. Diantara tenaga tersebut, tenaga perawat menempati urutan jumlah terbanyak, yaitu 40%. Tenaga keperawatan yang merupakan jumlah tenaga keperawatan terbesar diharapkan dapat mem-berikan kontri-

busi dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu jenis pelayanan utama yang disediakan oleh rumah sakit yang berada dalam posisi harus berubah dengan cara selalu meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan perawat sesuai dengan meningkatnya ilmu pengetahuan dan tekno-logi. Pelayanan prima merupakan tulang punggung rumah sakit dan seringkali mencer-minkan reputasi rumah sakit yang bersang-kutan.5 Perawat mempunyai peranan yang penting dalam memberikan pelayanan kesehatan. Perawat berperan aktif dalam meng-evaluasi kualitas pelayanan keperawatan dan memiliki kontribusi dalam memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kesehatan untuk dapat mencapai hasil yang diinginkan.5 Rumah sakit yang bergerak dibidang kesehatan, yang semula hanya merupakan tempat untuk menyembuhkan pasien berubah menjadi tempat pemeliharaan kesehatan. Perubahan tersebut berdampak pada pelayanan kesehatan dan pemberdayaan perawat. Hal ini sesuai dengan cara pandang pelayanan prima terhadap tenaga keperawatan bahwa staf medik, staf perawat, dan staf lain merupakan aset penting untuk diberdayakan di rumah sakit. Pelayanan kesehatan yang prima dapat tercapai apabila tenaga keperawatan seperti perawat dapat memperbaharui pelayanan kesehatan.6 Pelayanan kepada pasien secara komprehensif diperlukan pelayanan kepera-watan dengan asuhan keperawatan secara berkesinambungan, yaitu melalui lima tahapan proses yang konsisten sesuai dengan perkem-bangan profesi keperawatan. Tahapan asuhan keperawatan tersebut meliputi pengkajian data, diagnose keperawatan, tujuan dan kriteria hasil, rencana tindakan keperawatan, pelak-sanaan tindakan keperawatan, evaluasi hasil tindakan keperawatan, tanda tangan dan nama terang perawat, catatan keperawatan, resume keperawatan serta catatan pulang atau meninggal dunia. Profesionalisme perawat dalam bekerja dapat dilihat dari standar asuhan keperawatan (SAK) yang diberikan kepada klien yang dirawatnya. Perawat perlu mendokumentasikan segala bentuk asuhan keperawatan yang diberikan melalui penca-tatan atau pendokumentasian. Hal ini dila-kukan sebagai bentuk tanggung jawab dan tanggung gugat perawat terhadap klien yang dirawatnya. Oleh karena itu pelaksanaan asuhan keperawatan merupakan salah satu tolak ukur kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit. Hal inilah yang masih memerlukan perhatian bagi para pelaksana asuhan kepe-rawatan. 7 Kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh motivasi kerja petugas dalam melaksanakan pelayanan kesehatan baik bersumber dari motivasi intrinsik dan ekstrinsik. Kualitas layanan juga berhubungan dengan pengetahuan petugas. Keterkaitan motivasi terhadap kualitas pelayanan bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil sinergi dari sejumlah faktor salah sat-

43

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016 unya adalah faktor internal yaitu motivasi.8 Faktor motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinan dan bidan terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi Situasi kerja mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja, kondisi kerja pengetahuan dan motivasi perawat dalam standar asuhan keperawatan (SAK). Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasaryang diperlukan setiap orang.9 Ada 3 pendekatan evaluasi kualitas yaitu dari aspek struktur, proses dan outcome. Aspek struktur meliputisarana isik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia, dan sumber daya lainnya di fasilitas kesehatan. 10 Adapun Tujuan diadakannya peneli-tian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung serta besaran-nya antara kepemimpinan atasan, tim kerja, motivasi kerja dan produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan tenaga keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor Tahun 2016. Metode Desain penelitian yang dilakukan secara cross-setional (potong lintang) dengan meng-gunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini akan dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor selama bulan Januari 2016. Penelitian ini tidak menggunakan sampel, karena semua populasi dijadikan sebagai responden penelitian. Jumlah sampel minimum tersebut diambil oleh peneliti langsung melalui obyeknya sebanyak 100 orang responden. Untuk keperluan penelitian ini, responden ditentukan dengan melibatkan populasi pegawai yang bertugas di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor dengan kriteria responden sebagai berikut: (1).Kriteria Inklusi (Perawat dengan masa kerja minimal 2 tahun; Perawat yang berusia lebih dari 21 tahun pada saat bertugas; dan berdomisili di lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor); (2).Kriteria Ekslusi (Responden tiba-tiba sakit; Responden pindah ke bagian lain). Alasan pemilihan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor adalah agar penelitian yang dilakukan tidak sampai meluas kebeberapa wilayah yang dianggap tidak sesuai dengan syarat yang diinginkan oleh peneliti. Jenis data penelitian yang diperoleh terdiri dari data kualitatif. Data kuantitatif atau data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan (skoring), diperoleh dari perhitungan skor kuesioner yang terdiri dari 5 alternatif jawaban pernyataan/pertanyaan, yang bersifat Semantic Deirential.11 Kuesioner yang berisi pernyataan/ pertanyaan

44

yang berhubungan dengan sikap/ pasien terhadap indikator dari variabel yang diteliti disusun berdasarkan skala Semantic Deirential. Skala Semantic Deirential ini diguna-kan untuk mengukur sikap dan pendapat seseorang/kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Semantic Difrential, maka variabel-variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi sub-sub variabel yang kemudian dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.12 Semantic Difrential yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap/persepsi pasien terhadap indikator variabel yang diteliti. Pengolahan data dilakukan dengan mengguna-kan program Statistical Package for Social Science yang dikhususkan penggunaannya untuk penelitian-penelitian di pasieng sosial. Keuntungan yang di dapat dengan mengguna-kan paket program SPSS adalah selain memudahkan perhitungan, tingkat akurasi hasil perhitungan juga sangat tinggi.14 Model pengukuran mendeinisikan hubungan antar variabel yang diobservasi dan yang tidak diobservasi. Dengan kata lain model pengukuran menyediakan hubungan nilai-nilai antara instrumen pengukuran (variabel-variabel indikator yang diobservasi) dengan konstruk-konstruk yang dirancang untuk diukur (variabel-variabel laten yang tidak diobservasi). Sedang model struktural mendeinisikan hubungan antar semua variabel yang tidak diobservasi. Itulah sebabnya model struktural mengidentiikasi variable-variabel laten mana saja yang secara langsung ataupun tidak langsung mempengaruhi perubahan nilai variabel laten lainnya dalam model. Beberapa fungsi SEM, diantaranya ialah: (a). Memungkinkan adanya asumsi-asumsi yang lebih leksibel; (b).Penggunaan analisis faktor penegasan (conirmatory faktor analysis) untuk mengurangi kesalahan pengukuran dengan memiliki banyak indikator dalam satu variabel laten; (c). Daya tarik interface pemodelan grais untuk memudahkan pengguna membaca keluar-an hasil analisis; (d).Kemungkinan adanya pengujian model secara keseluruhan dari pada koefesien-koefesien secara sendiri-sendiri; (e).Kemampuan untuk menguji model-model dengan menggunakan beberapa variabel tergan-tung; (f).Kemampuan untuk membuat model terhadap variabel-variabel perantara; (g).Ke-mampuan untuk membuat model gangguan kesalahan (error term); (h). Kemampuan untuk menguji koefesien-koefesien diluar antara beberapa kelompok subyek; (i).Kemampuan untuk mengatasi data yang sulit, seperti data time series dengan kesalahan otokorelasi, data yang tidak normal, dan data yang tidak lengkap. Penyajian analisa SEM. Data penyajian analisa SEM dari pengolahan data output yang menggunakan bantuan SmatPLS 2.0, disajikan dalam diagram, tabel dan lain-


lain. Penyajian data yang lebih lengkap akan disajikan dalam lampiran termasuk tampilan kuesioner. Pengujian dari hipotesis penelitian yang berdasarkan dari keluaran hasil pengolahan data penelitian. Hasil Hasil penelitian disusun berdasarkan sistematika yang dimulai dengan gambaran analisis univariat yang bertujuan untuk melihat distribusi frekwensi variabel eksogen dan endogen. Sedangkan analisa bivariat untuk melihat pengaruh antara variabel eksogen dan variabel endogen terhadap karakteristik res-ponden (seperti usia, pendidikan terakhir res-ponden, jenis kelamin dan Masa Kerja res-ponden). Kemudian diakhir penelitian ini diberikan gambaran análisis SEM (Structural Equation Modeling) untuk menjelaskan hu-bungan yang komplek dari beberapa variabel yang diuji dalam penelitian ini. Data penelitian dikumpulkan dari 100 responden yang bertugas di RSUD Kota Bogor. Penilaian diisi oleh responden untuk menilai pengaruh langsung maupun tidak langsung serta besarannya antara kepemimpin-an atasan, tim kerja, motivasi kerja dan produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor Tahun 2016. Gambaran tentang karakteristik res-ponden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan dan masa kerja. Dari 100 responden, sebagian besar res-ponden berjenis kelamin perempuan sebanyak 65 orang (65%) dan responden berjenis kela-min laki-laki ada sebanyak 35 orang (35%). Mayoritas responden berusia 20-30 tahun seba-nyak 51 orang (51%), sedangkan responden dengan usia 30-40 tahun sebanyak 30 orang (30%) dan usia lebih dari 40 tahun sebanyak 19 orang (19%). Berdasarkan tingkat pendidikan mayori-tas responden yang berpendidikan sarjana sebanyak 40 orang (40%), sedangkan respon-den berpendidikan diploma atau akademi sebanyak 60 orang (60%). Sedangkan berdasarkan masa kerja sebagian besar responden bekerja lebih dari 5 tahun sebanyak 62 orang (62%), sedangkan responden yang bekerja di bawah 5 tahun sebanyak 38 orang (38%). Data responden dinyatakan dalam bebe-rapa kategori disertai dengan perhitungan nilai range (kisaran), mean (rata-rata) dan standar deviasi (penyimpangan). Statistik deskriptif variabel penelitian digunakan untuk memberikan gambaran tentang tanggapan responden mengenai variabel-variabel penelitian yang menunjukkan angka minimum, maksimum, rata-rata serta standar deviasi. Hasil penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai penyebaran data yang diperoleh di lapangan. Data yang disajikan berupa data mentah yang diolah menggunakan teknik statistik deskripsi. Pada variabel kualitas pelayanan keperawatan, kisaran jawaban responden antara 27-75

mendekati kisaran teoritisnya (25-125) dengan nilai rata-rata 52.00 dan standar deviasi 8.212. Hal ini mengindikasikan bahwa responden cenderung menganggap penting kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor. Pada variabel tim kerja, penilaian terhadap tim kerja yang diberikan 27-75 berada di tengah kisaran teoritisnya (15-75) dengan dengan nilai rata-rata 56.00 dan standar deviasi 8.422. Hal ini mengindikasikan persepsi responden cenderung mengganggap penting tim kerja. Pada variabel kepemimpinan kisaran jawaban responden antara 27-75 mendekati kisaran teoritisnya pada nilai tertinggi (15-75) dengan nilai rata-rata 50.20 dan standar deviasi 8.002. Hal ini mengindikasikan persepsi responden cenderung mengganggap penting variabel kepemimpinan. Pada variabel motivasi kerja, penilaian terhadap motivasi kerjaperawatantara 40-74 mendekati kisaran teoritisnya (15-75) dengan nilai rata-rata 52.50 dan standar deviasi 8.046. Hal ini mengindikasikan bahwa responden cenderung mengangap penting motivasi kerja perawat. Pada variabel produktivitas kerja perawat, penilaian terhadap produktivitas kerja perawat antara 40-74 mendekati kisaran teoritisnya (15-75) dengan nilai rata-rata 50.40 dan standar deviasi 6.333. Hal ini mengindikasikan bahwa responden cenderung mengangap penting produktivitas kerja perawat. Pada variabel kualitas pelayanan keperawatan nilai jawaban responden terkecil adalah 27 dan yang terbesar adalah 75 dengan rata-rata 52.00 median 48 dan nilai jawaban yang terbanyak adalah 48. Untuk variabel tim kerja nilai jawaban responden terkecil adalah 27 dan yang terbesar adalah 75 dengan rata-rata 56.00, median 52 dan nilai jawaban yang terbanyak adalah 52. Untuk variabel kepemimpinan nilai jawaban responden terkecil adalah 27 dan yang terbesar adalah 75 dengan rata-rata 50.20 median 50 dan nilai jawaban yang terbanyak adalah 48. Untuk variabel motivasi kerja nilai jawaban responden terkecil adalah 40 dan yang terbesar adalah 74 dengan rata-rata 52.50 median 50 dan nilai jawaban yang terbanyak adalah 48. Untuk variabel produktivitas kerja perawat nilai jawaban responden terkecil adalah 40 dan yang terbesar adalah 74 dengan rata-rata 50.40 median 50 dan nilai jawaban yang terbanyak adalah 52. Berikutnya, untuk melihat variasi total jawaban responden pervariabel dikaitkan dengan karakteristik responden dilakukan Uji Chi Square Test. Uji Chi Square Test dilakukan untuk melihat variasi total jawaban responden per variabel terhadap karakteristik penelitian. Variabel kualitas pelayanan keperawatan tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden karena hasil uji Chi Square dengan taraf signiikansi 5% semuanya

45

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016

Gambar 1. Output PLS Loading Factor

lebih besar dari 0,05. Ini menunjukkan variabel kualitas pelayanan keperawatan tidak ada hubungan dengan karakteristik responden. Variabel tim kerja tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden karena hasil uji Chi Square dengan taraf signiikansi 5% semuanya lebih besar dari 0,05. Ini menunjuk-kan variabel tim kerja tidak ada hubungan dengan karakteristik responden. Variabel Kepemimpinan Atasan tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden karena hasil uji Chi Square dengan taraf signiikansi 5% semuanya lebih besar dari 0,05. Ini menunjukkan variabel kepemimpinan tidak ada hubungan dengan karakteristik responden. Variabel motivasi kerja tidak dipenga-ruhi oleh karakteristik responden karena hasil uji Chi Square dengan taraf signiikansi 5% semuanya lebih besar dari 0,05. Ini menunjukkan variabel motivasi kerja tidak ada hubungan dengan karakteristik responden. Variabel produktivitas kerja tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden karena hasil uji Chi Square dengan taraf signiikansi 5% semuanya lebih besar dari 0,05. Ini menunjukkan variabel produktivitas kerja tidak ada hubungan dengan karakteristik responden. Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pendekatan Analisis Structural Equation Modelling (SEM). Dari gambar tersebut terlihat bahwa nilai loading factor telah memenuhi persyaratan yaitu nilai loading factors diatas 0,5. Suatu indikator relektif dinyatakan valid jika mempunyai loading factor diatas 0,5 terhadap konstruk yang dituju berdasarkan pada substantive content-nya dengan melihat signiikansi dari weight (t=1,96). Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor tertinggi kepada kon-

46

struk yang dituju dibandingkan loading factor kepada konstruk lain. Cara lain untuk menguji disciminant validity yaitu melalui nilai Square root of avarage variance extracted (AVE). Nilai yang diharapkan diatas 0,50. Berikut di bawah ini tabel AVE dan hasil akarnya: Tabe1. Evaluasi Avarage Variance Extracted (AVE) AVE

Akar AVE

Kriteria Uji >0,5

Kepemimpinan Atasan 0.671007 0.81915

Valid

Kualitas Pelayanan

0.690973 0.831248

Valid

Motivasi Kerja 0.679881 0.824549

Valid

Produktivitas Kerja

0.676754 0.822651

Valid

Tim Kerja

0.765216 0.874766

Valid

Sumber: Data Penelitian menggunakan SmartPLS 2.0, 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat semua variable dinyatakan valid karena memberikan nilai AVE diatas 0,5. Sehingga dapat disim-pulkan bahwa evaluasi pengukuran model memiliki diskriminan validity yang baik atau valid. Metode lain untuk menilai diskriminan validitya dalah membandingkan nilai Square root of avarage variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai diskriminan validity yang baik. Setelah diuji validitas dan dinyatakan variabel dan indikator telah valid maka dilakukan uji reliabilitas. uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai com-


Gambar 2. Output PLS Uji T-Statistic

posite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk hasil composite reliability akan menunjukkan nilai yang memuasan jika diatas 0.70. hasil evaluasi reliabilitas outer model dapat dilihat dalam tabel dengan mengevaluasi nilai Cronbach’s Alpha dan composite reliability. Semua variabel dinyatakan reliable karena nilai Cronbach’s Alpha dan Composite reliability di atas 0,70 sehingga dapat dikatakan bahwa kontruks memiliki reliabilitas yang baik. Gambar diatas menyatakan nilai T-Statistik direleksikan terhadap variabelnya sebagian besar >1.96, sehingga menunjukan blok indikator berpengaruh positif dan signiikan untuk mereleksikan variabelnya. Inner model disebut juga dengan model structural dapat dievaluasi dengan melihat uji nilai R-Square, hipotesis T-Statistik, pengaruh variabel langsung dan tidak langsung serta Predictive Relevance (Q-Square). Selanjutnya dilakukan uji Inner Model, pengujian terhadap model structural dilakukan dengan melihat R-Square yang merupakan Uji Goodness-it model. Berikut ini adalah hasil pengukuran nilai R-Square, yang juga merupakan nilai goodnees-it model. Tabel 2. Evaluasi Nilai R Square Hasil Uji Variabel

R Square

Kepemimpinan Atasan Kualitas Pelayanan

0.793629

Motivasi Kerja

0.895043

Produktivitas Kerja

0.904662

Tim Kerja

0.424112

Sumber: Data Penelitian menggunakan SmartPLS 2.0, 2016

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa Nilai r square pada variabel kualitas pelayanan keperawatan sebesar 79.4% dan sisanya 20.6% dipengaruhi faktor lain. Nilai r square pada variebel tim kerja sebesar 42.4% dan sisanya 57.6% dipengaruhi faktor lain. Nilai r square pada variebel motivasi kerja sebesar 89.5% dan sisanya 10.5% dipengaruhi faktor lain. Nilai r square pada variebel produktivitas kerja sebesar 90.5% dan sisanya 9.5% dipengaruhi faktor lain. Hasil evaluasi signiikan inner model menyatakan bahwa nilai T statistic direleksi-kan terhadap variabelnya sebagian besar >1,96, sehingga menunjukkan blok indikator berpe-ngaruh positif dan signiikan untuk merelek-sikan variabelnya. Hasil uji hipotesis terhadap indikator dari variabel yang diteliti dapat dilihat bahwa semua variabel memiliki nilai t-statistik lebih besar dari 1,96% yaitu variabel kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan keperawatan 3.722831, Tim kerja terhadap kualitas pelayan-an keperawatan 6.181747, produktivitas kerja perawat terhadap kualitas pelayanan kepera-watan 3.070097, motivasi kerja perawat terha-dap kualitas pelayanan keperawatan 4.293713, kepemimpinan terhadap produktivitas kerja perawat 3.791874, motivasi kerja perawat terhadap produktivitas kerja perawat 6.103354, Tim kerja terhadap produktivitas kerja perawat 4.719024, kepemimpinan terhadap motivasi kerja perawat 16.157584, Tim kerja terhadap motivasi kerja perawat 3.937951, kepemimpin-an terhadap Tim kerja 3.832081. sehingga H0 ditolak karena nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96) sehingga signii-kan pada a 5%. Dari tabel diatas menyatakan bahwa kepemimpinan berpengaruh secara langsung dan tidak

47

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016 Tabel 3. Persentase Pengaruh Antar Variabel Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tenaga Keperawatan

Sumber

LV Correlation

Direct Path

Indirect Path

Total

Direct %

Indirect %

%Total

Kepemimpinan Atasan

0.836687

0.228189

0.6085

0.8367

19.09%

1.31%

20.40%

Tim kerja

0.749773

0.241696

0.1141

0.3558

18.12%

0.23%

18.36%

Motivasi kerja

0.868261

0.355945

0.0700

0.4260

30.91%

0.002%

30.91%

Produktivitas kerja 0.856465

0.131279

-

0.1313

11.24%

0.00%

11.24%

79.4%

1.54%

80.9%

Total

langsung terhadap kualitas pelayanan keperawatan. Hasil uji koeisien parameter antara kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan keperawatan menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 19.09%, tim kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan menujukan terdapat pengaruh langsung sebesar 18.12%, motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 30.91% dan produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 11.24%. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung antara kepemimpinan atasan terhadap kualitas pelayanan keperawatan sebesar 1.31%, pengaruh tidak langsung antara tim kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan sebesar 0.23%, pengaruh tidak langsung antara motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan sebesar 0.002%, sedangkan untuk pengaruh tidak langsung antara produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan sebesar 0.00%. Sehingga dari masing-masing pengaruh langsung variabel laten eksogen tersebut apabila secara bersama-sama menunjukan kesesuaian dengan R square atau dengan kata lain hal ini menyatakan bahwa variabel kepemimpinan atasan, tim kerja, motivasi kerja dan produktivitas kerja sebesar (19.09% + 18.12% + 30.91% + 11.24%) = 79.4% Secara matematis, bentuk persamaan structural dari model penelitian ini adalah sebagai berikut : η1 = ξγ1 + V1 Tim kerja= 42.4 kepemimpinan atasan + 57.6 faktor lain η2 = Ŋ1 β1+ ξγ2 + V2 Motivasi kerja = 74.0 kepemimpinan atasan + 15.5 tim kerja + 10.5 faktor lain η3 = Ŋ1 β2+ Ŋ2β4 + ξγ4 + V3 Produktivitas kerja = 26.8 kepemimpinan atasan + 13.5 tim kerja + 50.1 motivasi kerja + 9.5 faktor lain η4 = Ŋ1 β3+ Ŋ2β5 + Ŋ3 β6 + ξγ3 + V4 Kualitas pelayanan keperawatan = 19.09 kepemimpinan

48

atasan + 18.12 tim kerja + 30.91 motivasi kerja + 11.24 produktivitas kerja + 20.6 faktor lain Nilai Q-Square berfungsi untuk menilai besaran keragaman atau variasi data penelitian terhadap fenomena yang sedang dikaji dan hasilnya sebagai berikut: Q2

= =

1-(1-R12) (1-R22) (1-R32)(1-R42) 1-(1-0.424) (1-0.895) (1-0.905)(1-

0.794) = 1 – 0.0012 = 0,9988 atau 99.88% Galat Model = 100% - 99.88% = 0.12% Hal tersebut menunjukkan model hasil analisis dapat menjelaskan 99.88% keragaman data dan mampu mengkaji fenomena yang dipakai dalam penelitian, sedangkan 0.12% dijelaskan komponen lain yang tidak ada dalam penelitian ini. Pembahasan Penelitian tentang pengaruh kepemim-pinan atasan, tim kerja, motivasi kerja dan produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan tenaga keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor Tahun 2016 ini tentu saja memiliki keterbatasan. Keterbatasan penelitian ini adalah: (1).Dalam penelitian ini pemilihan responden hanya terbatas pada perawat yang bertugas di RSUD Kota Bogor, sehingga tidak mengukur kualitas pelayanan keperawatan semua perawat di institusi lainnya, tetapi hanya terfokus pada 100 orang perawat RSUD Kota Bogor sehingga sampel penelitian menjadi sangat terbatas dan kurang memadai; (2).Dalam penelitian ini pula menggunakan instrumen yang memiliki kehandalan validitas dan reliabilitas instrumen yang teruji belum cukup baik, sehingga terdapat item-item pertanyaan dalam instrumen yang tereliminasi; (3).Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner bersifat subyektif, sehingga kebenar-an data sangat tergantung kepada kejujuran responden pada saat menjawab. Pengambilan data responden awalnya


menggunakan random sampling, namun mengingat keterbatasan waktu maka, peneliti mengambil data dengan cara purposive sampling, yaitu pengambilan data tergantung pada responden dengan memenuhi kriteria penelitian; (4).Penelitian ini dilakukan pada saat tertentu (cross sectional) dan melalui kuesioner yang berdasarkan persepsi dari score jawaban responden, sehingga sulit melihat perilaku perawat dalam rentang waktu yang panjang serta melihat kebenaran jawaban yang ditulis oleh responden. Pengaruh Antara Variabel Kepemimpinan Atasan Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Kota Bogor. Hasil uji terhadap koeisien parameter antara kepemimpinan atasan terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 19.09%, sedangkan untuk pengaruh tidak langsung kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor melalui tim kerja, motivasi kerja dan produktivitas kerja Perawat RSUD Kota Bogor sebesar 1.31%. Nilai T-Statistic sebesar 3.722 dan signiikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Berdasarkan hasil uji tersebut dapat dije-laskan bahwa pengaruh langsung kepemimpin-an lebih besar nilainya dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dan signiikan ada pengaruh yang positif dari kedua variabel tersebut. Nilai T-statistic menunjukan, bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara kepemimpinan terhadap kualitas pela-yanan keperawatan di RSUD Kota Bogor tahun 2016. Dari ketiga indikator ukur yang dimili-ki variabel kepemimpinan atasan, semua indi-kator mampu menjelaskan variabel kepemim-pinan atasan, hal ini membuktikan bahwa kepemimpinan dengan pengambilan keputu-san, pengarahan dan pengawasan yang termasuk di dalam lingkungan organisasi merupakan faktor potensi dalam meningkatkan kinerja. Kepemimpinan dapat meningkatkan produktivitas kerja perawat, dimulai dari yang paling klasik yaitu teori sifat sampai kepada teori situasional. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa ada pengaruh kepemimpinan atasan dan motivasi kerja terhadap tingkat kepuasan kerja dan berdampak positif terhadap peningkatan kinerjanya. Kinerja perawat meningkat karena ada faktor kepemimpinan yang baik. Ada pengaruh kepemimpinan atasan terhadap ki-nerja pegawai, dimana salah satu indikatornya adalah pemimpin memiliki pengambilan keputusan yang baik dan mampu mengarahkan (direction) bawahanya dengan baik.15 Indikator mengawasi memiliki tingkat signiikan yang paling tinggi dibandingkan indikator lainnya pada kepemimpinan atasan, sehingga patut mendapatkan intervensi sesuai harapan perawat untuk

meningkatkan dorong-annya terhadap kinerjanya. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat pengaruh yang positif dari kepemimpinan atasan terhadap kinerja Perawat. Sehingga apabila kepemimpinan baik dan sesuai harapan maka dapat meningkatkan kinerja perawat dalam pelayanan kesehatan di RSUD Kota Bogor secara langsung maupun secara tidak langsung melalui kemampuan dan motivasi perawat, begitupun sebaliknya apabila kepemimpinan tidak baik dapat menurunkan kinerja Perawat dalam dokumen-tasi SAK di RSUD Kota Bogor secara lang-sung dan tidak langsung. Penulis menganalisis bahwa pening-katan kinerja tidak lepas dari faktor kepemim-pinan atasan (kepala RSUD Kota Bogor), salah satunya adalah pemberi inspirasi yang baik bagi karyawanya dalam hal pemberian peng-hargaan sesuai prestasi kerjanya, sehingga secara langsung dapat meningkatkan kualitas pelayanan perawat. Sehingga penulis menga-nalisis dalam penelitian ini, bahwa pemimpin harus mampu mengambil keputusan yang baik, mengawasi, mengarahkan dan memberikan partsipasi atau kerjasama yang baik seperti pemberian penghargaan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan perawat. Pengaruh Antara Variabel Tim Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Kota Bogor. Hasil uji terhadap koeisien parameter antara tim kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 18.12%, sedangkan untuk pengaruh tidak langsung tim kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor melalui motivasi kerja dan produktivitas kerja perawat RSUD Kota Bogor sebesar 0.23%. Nilai T-Statistic sebesar 6.181 dan signiikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Berdasarkan hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh langsung tim kerja lebih besar nilainya dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dan signiikan ada pengaruh yang positif dari kedua variabel tersebut. Nilai T-statistic menunjukan, bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara tim kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor tahun 2016. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat pengaruh yang positif dari tim kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor. Sehingga apabila tim kerja di RSUD Kota Bogor ditingkatkan maka dapat mening-katkan pula kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor secara langsung maupun secara tidak langsung melalui motivasi kerja dan produktivitas kerja, begitupun sebaliknya apabila tim kerja menurun atau tidak diperhatikan dapat menurunkan kualitas pela-yanan keperawatan RSUD Kota Bogor secara langsung dan tidak langsung. Koordinasi merupakan hubungan ker-jasama

49

Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 15 No. 3 Tahun 2016 antara anggota tim dalam memberikan asuhan kesehatan. Koordinasi merupakan kegiatan yang dilakukan bersama-sama secara harmonis dalam sebuah kelompok kerja.16 Hal ini mempertegas bahwa kepala ruangan sebagai manajer tingkat bawah yang meng-koordinasikan kegiatan pemberian asuhan keperawatan langsung kepada pasien agar lebih efektif. Kepala ruangan dan ketua tim harus memahami perilaku seluruh anggota tim dan memberikan tugas sesuai dengan kemam-puan dan uraian tugas masing-masing. Peran koordinasi kepala ruangan dan ketua tim merupakan bagian dari fungsi pengarahan dalam manajemen keperawatan. Tim kepera-watan memungkinkan anggota untuk melakukan keahlian atau kerampilan yang mereka miliki. Ketua tim mempunyai tugas membantu anggota tim dan mengkoordinasikan aktivitas antar anggota tim. Pengaruh Antara Variabel Motivasi Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Kota Bogor Hasil uji terhadap koeisien parameter antara motivasi kerja terhadap kualitas pela-yanan keperawatan RSUD Kota Bogor menun-jukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 30.91%, sedangkan untuk pengaruh tidak langsung motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor melalui produktivitas kerja perawat RSUD Kota Bogor sebesar 0.002%. Nilai T-Statistic sebesar 4.293 dan signiikan pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Berdasarkan hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh langsung motivasi kerja lebih besar nilainya dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dan signiikan ada pengaruh yang positif dari kedua variabel tersebut. Nilai T-statistic menunjukan, bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor tahun 2016. Hasil penelitian menunjukkan, terdapat pengaruh yang positif dari motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan. Sehingga apabila motivasi kerja perawat ditingkatkan maka dapat meningkatkan pula kualitas pelayanan keperawatan secara langsung maupun secara tidak langsung, begitupun sebaliknya apabila motivasi kerja rendah dapat menurunkan kualitas pelayanan keperawatan secara langsung dan tidak langsung. Dari ketiga indikator ukur yang di-miliki variabel motivasi kerja perawat, semua indikator mampu menjelaskan variabel moti-vasi kerja perawat, hal ini membuktikan bahwa motivasi dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor intrinsik (salah satunya adalah keinginan berprestasi) dan faktor ekstrinsik (salah satunya adalah penghargaan dan imbalan).17 Indikator keinginan berprestasi memi-liki tingkat signiikan yang paling tinggi di-bandingkan

50

indikator lainya pada motivasi perawat, sehingga patut mendapatkan inter-vensi sesuai harapan perawat untuk meningkat-kan dorongan terhadap kinerja perawat dalam pelayanan kesehatan. Sehingga penulis menganalisis dalam penelitian ini, seseorang yang memiliki kinerja yang baik karena ada dorongan dalam dirinya (internal) dan dorongan dari luar (eksternal). Dorongan dalam diri seperti tim-bulnya rasa percaya diri melakukan suatu kegiatan dikarenakan kemampuan yang dimilikinya. Sedangkan dorongan dari luar dapat muncul akibat dari adanya pengaruh aspek pengetahuan seperti perawat yang selalu empati, terbuka dan lainya, atau dapat juga motivasi timbul karena kombinasi dua hal tersebut. Oleh karena itu tiga indikator (keinginan berprestasi, dorongan penghargaan dan imbalan) yang terdapat pada motivasi kerja merupakan ukuran untuk pencapaian kualiats pelayanan perawat yang lebih baik. Pengaruh Antara Variabel Produktivitas Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Kota Bogor Hasil uji terhadap koeisien parameter antara produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 11.24%. sedangkan untuk pengaruh tidak langsung produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor tidak ada yang mempengaruhinya. Produktivitas kerja berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor. Hasil uji terhadap koeisien parameter antara produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan RSUD Kota Bogor menunjukkan ada pengaruh positif 0,131, dan nilai T-Statistic signiikan sebesar 3.070 pada α=5%. Nilai T-Statistic tersebut berada jauh diatas nilai kritis (1,96). Berdasarkan hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa pengaruh langsung produktivitas kerja lebih besar nilainya dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dan signiikan ada pengaruh yang positif dari kedua variabel tersebut. Nilai T-statistic menunjukan, bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara produktivitas kerja terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor tahun 2016. Produktivitas kerja perawat menjadi modal utama bagi suatu rumah sakit untuk tetap survive dan bersaing di industri pelayanan kesehatan masyarakat. Pasien yang merasa puas atau senang terhadap pelayanan keperawatan di suatu rumah sakit akan dominan menceritakan pengalamannya kepada komunitasnya, hasil cerita tersebut akan mempengaruhi persepsi orang yang mendengarkan untuk melambangkan rumah sakit yang dimaksudkan dengan citra yang positif.18 Penulis menganalisis bahwa perawat merupakan suatu profesi yang bersifat kemanusiaan yang dilandasi rasa tanggung jawab dan pengabdian sehing-


ga layanan perawat selalu menyangkut upaya kema-nusiaan yang pelaksaannya membutuhkan ketulusan, saling menghargai dan kebi-jaksanaan terhadap sesama manusia. Perhatian perawat pada waktu menyelenggarakan pelayanan keperawatan adalah pada pemenuhan kebutuhan dasar manusia.

DatarPustaka 1. 2. 3. 4.

Kesimpulan Hasil pengujian hipotesis dengan Structural Equation Model (SEM) dengan metode smartPLS didapat temuan-temuan bahwa variabel kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor di pengaruhi oleh kepemimpinan atasan (19.09%), tim kerja (18.12%), motivasi kerja (30.91%) dan produktivitas kerja (11.24%). Pengaruh langsung kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor sebesar 79.4% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1.54%. Total pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan keperawatan sebesar 80.9%. Berdasarkan temuan tersebut dapat ditarik kesimpulan, bahwa motivasi kerja merupakan faktor yang dominan yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Kota Bogor. Model hasil analisis dapat menjelaskan 99.88% keragaman data dan mampu mengkaji fenomena yang dipakai dalam penelitian, sedangkan 0.12% dijelaskan komponen lain yang tidak ada dalam penelitian ini.

5.

6. 7. 8. 9. 10.

11. 12. 13. 14.

15. 16.

Saran Berdasarkan keterbatasan dalam pe-nelitian ini, maka saran-saran dalam penelitian selanjutnya sebagai berikut motivasi kerja perawat di RSUD Kota Bogor belum bisa dikatakan baik karena masih terdapat perawat yang merasa bahwa motivasi kerja mereka belum terpenuhi. Segi yang dianggap kurang adalah imbalan yang diterima baik dari segi gaji, bonus, tunjangan, dan kenaikan gaji. Sebaiknya masalah seperti ini dapat diselesaikan dengan evaluasi dahulu apa yang menjadi pokok masalah bahwa gaji yang diterima masih dirasakan kurang, penerapan bonus untuk pegawai yang memiliki prestasi. Perlu meningkatkan motivasi kerja para perawatnya dengan memperhatikan beberapa aspek dalam kualitas pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan lagi agar kegiatan operasional dapat berjalan dengan baik dan lancar. Perlu dilakukan penelitian yang lebih mendetail untuk mengekplorasi lebih dalam tentang kualitas pelayanan keperawatan yang lebih spesiik bagian perawat demikian juga penelitian tim kerja dan motivasi kerja dapat dikembangkan lebih luas dengan sub variable dari tiap-tiap dimensi dengan menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif.

17.

18.

Kemetrian Kesehatan RI. Sistem kesehatan nasional, Jakarta: Kementrian Kesehatan RI; 2011. Sulaeman, E.S. Manajemen kesehatan teori dan praktik di puskesmas. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press; 2010. Muninjaya. Manajemen mutu pelayanan kesehatan, Edisi 2 Jakarta: EGC; 2010. Siagian, Agus, Pengantar manajemen, Yogyakarta: UPP – AMP YKPN; 2002. Rangkuti, Freddy, Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN– JP, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama; 2003. Gerson, Peter dan Olson. Secrets of customer relationship management. Edisi Indonesia, Yogyakarta: ANDI; 2002. Pohan, I.S. Jaminan mutu layanan kesehatan, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2007. Mangkuprawira, TB Safri, Manajemen sumber daya manusia strategik, Jakarta: Ghalia Indonesia; 2007. Luthan. Perilaku organisasi. Jakarta : Penerbit IPPSDM-WIN; 2005. Madani, A. Pengaruh karakteristik masyarakat terhadap utilisasi puskesmas di kabupaten Biruen, Tesis. Medan: Universitas Sumatera Utara; 2008. Latan, H. Structural equation modeling konsep dan aplikasi menggunakan program LISREL 8.80, Bandung: Alfabeta; 2012. Hastono, S.P dan Sabri, L Statistik kesehatan, Jakarta: Rajagrafindo; 2011. Sugiyono. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D, Bandung; Alfabeta; 2008. Ghozali, I. Structural equation modeling teori konsep dan aplikasi dengan program LISREL 8.80, Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro; 2008. Lovelock &Wright. Service, quality & satisfaction. Ed.3. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta; 2011. Lail, N.H. Kualitas pelayanan bidan dan jenis keluhan pasien terhadap loyalitas pasien pasca persalinan di rumah bersalin Anny Raharjo jakarta timur, Tesis. Jakarta: Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Maju; 2011. Laili, E. Pengaruh karakteristik masyarakat miskin dan pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan rumah sakit umum daerah pandan kabupaten Tapanuli Tengah, Tesis. Medan: Universitas Sumatera Utara; 2008. Resmarasyari, V. Beberapa faktor yang berhubungan dengan persepsi mutu pelayanan pasien peserta PT Askes poliklinik penyakit dalam di RSD Sunan Kalijaga kabupaten demak 2003, Skripsi . Medan: Universitas Sumatera Utara; 2003.

51

Jurnal Ilmiah Kesehatan

Recommend Documents