CO-CREATIE IN ZORGINNOVATIE 1
Introductie VanMorgen • Advies en consultancy voor ontwikkelen en implementeren zorgdiensten met zorgtechnologie • Specialiteiten: – Begeleiding implementatie zorg op afstand – Service innovatie in co-creatie – Begeleiding veranderprocessen in organisaties
• Dochteronderneming van ‘ZuidZorg’ & ‘Proteion Thuis’
2
Whitepaper: Co-creatie en mensgerichte innovatie in de ouderenzorg • • • • • • •
Voorbeeld project uit whitepaper Doel van het project Betrokken partijen Aanbod Voorlichtingsbijeenkomst 600 - 100 - 9 Bel ronde gehouden
3
Proces bij dienstontwikkeling van onzekerheid naar duidelijkheid Analyse
situatie Geldrop
Van (behoefte)onderzoek, naar conceptontwikkeling, naar ontwikkeling prototype en implementatie
4
Wat hebben we geleerd over wat belangrijk is bij innovatie? (Potentiele) Gebruikers moeten de meerwaarde inzien van de nieuwe dienst Professionals accepteren en adopteren innovaties als zij de meerwaarde zien of ervaren Daarnaast willen ze meedenken en betrokken zijn bij de ontwikkeling van de innovatie
5
Hoe draagt service innovatie daar aan bij? • Het ontwikkelt de empathie met de toekomstige klant om beter te begrijpen wat voor hen van grote waarde is • Het visualiseert inzichten, om die beter te kunnen delen, over de grenzen van disciplines heen • Het werkt in korte slagen, waarbij zo vroeg mogelijk ideeën worden uitgeprobeerd, om snel te zien wat werkt en wat niet
6
Tools bij Service Innovatie
25 7
Tools en de methodiek service design
8
9
Contextual interview Wat: De participant interviewen in een omgeving die relevant is voor het onderwerp Hoe: Een combinatie van vragen en observaties Visueel vastleggen Waarom:
De context helpt participant om specifieke details te noemen of te tonen Zelf aanvullende observaties doen 10
Casus: Dienstontwikkeling met senioren en hun ondersteuners
De sociale kaart van de deelnemers 11
12
13
14
15
Werkwijze, methode service design
16
17
Service Blueprint Wat: Alle aspecten van een dienst in kaart brengen Hoe: Samen met verschillende afdelingen die een rol spelen De verantwoordelijkheid en rol van elke partij wordt duidelijk Waarom: Een overzicht krijgen van de meest cruciale gebieden 18
Indeling Service Blueprint -> 5 verschillende lagen Externe middelen
externe 'tastbare' hulpmiddelen & media in relatie tot dienstverlening
Activiteiten van klant
activiteiten van klant ter oriëntatie op en gebruik van dienstverlening
Ondersteund door externe middelen
Interactie tussen klant en organisatie
EXTERNE INTERACTIELIJN
Activiteiten frontoffice organisatie
activiteiten van personeel met direct klantcontact
Werkzaamheden binnen organisatie
ZICHTBAARHEIDSLIJN
Activiteiten backoffice organisatie
activiteiten van personeel zonder direct klantcontact
INTERNE INTERACTIELIJN
Ondersteund door interne middelen Interne middelen
systemen en procedures die dienstverlening ondersteunen 19
20
Samenvattend: Service Design Steps
21
Service Design Steps
Exploreren
•Interviews •Valideren •Verscherpen
Creëren
•Concepten •Visualiseren •Valideren •Verscherpen
Opstellen scenario’s
Reflecteren
Service Blueprints Business Model
Implementeren
•Uitwerken •Valideren •Plannen •Implementeren
22
Service Design Steps
Exploreren
•Interviews •Valideren •Verscherpen
Creëren
•Concepten •Visualiseren •Valideren •Verscherpen
Opstellen scenario’s
Reflecteren
Service Blueprints Business Model
Implementeren
•Uitwerken •Valideren •Plannen •Implementeren
23
Service Design Steps
Exploreren
•Interviews •Valideren •Verscherpen
Creëren
•Concepten •Visualiseren •Valideren •Verscherpen
Opstellen scenario’s
Reflecteren
Service Blueprints Business Model
Implementeren
•Uitwerken •Valideren •Plannen •Implementeren
24
Service Design Steps
Exploreren
•Interviews •Valideren •Verscherpen
Creëren
•Concepten •Visualiseren •Valideren •Verscherpen
Opstellen scenario’s
Reflecteren
Service Blueprints Business Model
Implementeren
•Uitwerken •Valideren •Plannen •Implementeren
25
behoefte onderzoek
concept ontwikkeling
prototyping
26
Nog vragen? Bedankt voor uw aandacht
Tot ziens! Info:
[email protected]
27
