Cocreatie gaan we vaker doen

Outsource Magazine

THEMA

Innovatie

“Cocreatie gaan we vaker doen” Ton van Dijk, Vopak, en Guido Wink, Emerson

t successf os

sourcing • in

nnaar: M Wi

company ul

April 2012 Jaargang 7

TOMMIE Award

Theorie en praktijk van innovatie

Innovatie moet van twee kanten komen

Microsourcing: bring your own device

Samen de lijnen uitzetten in uw business. Al bijna 20 jaar helpt Cegeka zijn klanten om processen goed en efficiënt in te richten. Door hun ICT van dichtbij mee te maken, creëren we met onze outsourcingdiensten ruimte zodat zij weer kunnen focussen op hun kerntaken, inzetten op strategische informatisering, hun kosten variabel en transparant maken en hun technologie en kennis op peil houden. Zo zetten we samen de lijnen uit voor een zorgeloze toekomst.

De domeinen binnen Cegeka Outsourcing: Werkplekdiensten Applicatiebeheerdiensten Infrastructuur- en telecomdiensten Servicedeskdiensten

Ontdek onze outsourcing referenties in uw sector op onze website.

CEGEKA • HQ Hasselt • Universiteitslaan 9 • 3500 Hasselt • België • T +32 (0)11 24 02 34 • E [email protected]

www.cegeka.be

WINNAAR van de TOM AWARD in de categorie:

MOST INNOVATIVE SOURCING VENDOR

CEGEKA NL • Veenendaal • Gildetrom 27-33 • 3905 TB Veenendaal • Nederland • T +31 (0)8 41 00 00 • E [email protected]

www.cegeka.nl

inhoud | Outsource magazine

Thema: innovatie In dit nummer van Outsource Magazine veel aandacht voor de veelbesproken relatie tussen sourcing en innovatie. Vaak wordt beweerd dat uitbesteding de beste manier is om innovatie in de kiem te smoren, want ‘contract is immers contract’. Dat het tegendeel waar kan zijn, blijkt wel uit de cocreatiecase die in dit nummer wordt gepresenteerd. Ook de verschillende vormen en volwassenheidsstadia van innovatie, alsmede de aandachtspunten voor innovatie bij uitbesteding passeren de revue.

10

Partners bedwongen complexiteit

Vopak is de ‘most successful company in outsourcing’ – een prestigieuze titel, verbonden aan het winnen van The Outsource Manager Award (TOMMIE) van Outsource Magazine. Via cocreatie ontwikkelde de multinational samen met leverancier Emerson een nieuwe terminal voor brandstofdistributie – plus de bijbehorende software.

16 22 28

Innovatie in theorie en praktijk

Innovatie wordt tegenwoordig steeds vaker besproken tijdens het vernieuwen van outsourcingscontracten. Er is dan ook een groeiende behoefte om het fenomeen innovatie, een moeilijk te vatten concept, te concretiseren. Met dit doel formeerde het Platform Outsourcing Nederland (PON) een werkgroep. Dit artikel beschrijft de uitkomsten van het onderzoek van deze werkgroep.

‘Het moet van twee kanten komen’ Bij het uitbesteden van ict-diensten speelt het ‘meecontracteren’ van innovatie een steeds belangrijker rol. De ontwikkelingen op het gebied van ict gaan onverminderd snel waardoor ook de mogelijkheden voor innovatie zich blijven aandienen. De strategische vraag is dan wat de mogelijkheden zijn om te blijven innoveren met ict als belangrijke onderdelen zijn uitbesteed aan leveranciers.

Bring your own device BYOD is aan een sterke opmars bezig, maar vaak nog ongecontroleerd en ongemerkt. Door de toenemende groei van het gebruik van tablets en smartphones is het niet waarschijnlijk dat deze opmars op korte termijn zal stoppen. Veel bedrijven staan sceptisch tegenover deze ontwikkeling, maar waarom zou een organisatie BYOD niet omarmen en delen van de ict ‘outsourcen’ naar de werknemer?

4

o u t s o u rce m a g a z i n e

outsource magazine | inhoud

32 38 48 54

Special: nearshoring In een bondige special neemt Outsource Magazine de temperatuur van de nearshoringsmarkt op. Uitgangspunt bij dit rondje langs de velden is de vraag wat zwaarder weegt: de economische crisis, die met name in Europa zijn invloed doet gelden, of het toenemende, binnenkort zelfs nijpende tekort aan vakbekwame ict’ers. Special

Meer voor minder De hypotheekmarkt staat sterk onder druk, er worden veel minder hypotheken afgezet. Er worden wel steeds hogere eisen gesteld aan de procesvoering, en er komt steeds meer nieuwe wet- en regelgeving. Hypotheekaanbieders stellen zich de vraag of het nog wel rendabel is om de servicing zelf te blijven doen, aangezien de volumes lager zijn en de complexiteit van het proces vergroot wordt.

Op zoek naar flexibiliteit Als content het brood van de onderneming is, zijn de servers waarop die content staat van levensbelang. Daarom ook houdt de wetenschappelijke uitgever Springer het beheer over zijn servers in huis, maar outsourcete in 2000 zijn desktopservices. Onlangs gingen deze van T-Systems naar Unisys. “We waren op zoek naar flexibiliteit.”

Dan maar de deur uit Uit onderzoek blijkt dat de rol van indirecte inkoop binnen de organisatie te weinig zichtbaar is. Toch leeft het gevoel dat het als functie veel meer potentie heeft. Is het BPO dat het tot volle wasdom kan laten komen, in navolging van de ontwikkeling die de HR-functie heeft doorgemaakt? Outsourcer Proxima (voorheen buyingTeam) en onderzoeksbureau NelsonHall denken van wel.

inhoud Thema Cocreatie Vopak en Emerson  Innovatie in theorie en praktijk  Innoveren na uitbesteding  Bring your own device 

10 16 22 28

Special: Nearshoring

32

Case Uitgeverij Springer 

april 2012

48

Column Devi Boerema 14 Rob de Haas 21 Anja Dekhuijzen 37 Nieuws Sourcing news & deals  Rondetafel IBM’s cloudmodel Rubrieken Redactioneel  TOM, The Outsource Manager Sourcing deal

8

64

Forum: overlast Polen Forum: werkgelegenheid Forum: klant en aanbieder Outsource overview Service

45 60 67 71 82

Vak Sourcing hypotheekmarkt Indirecte inkoop Kostenaspecten ITO De cloud is ‘disruptive’

38 54 56 62

7 9 46

5

NEARSHORE HAS NEVER BEEN SO CLOSE!

ISDC is a European IT services company with passion for customers, solutions and technology. We innovate customer interaction, extend business intelligence, and integrate information. Our 3 i's increase the responsiveness and business value of our customers.

NEAR IN CULTURE ATTITUDE PASSION

AND CLOSE TO THE BUSINESS

ISDC.EU

| Redactioneel

The Outsourcing Days Platform Outsourcing Nederland (PON) en ICT Media, uitgever van onder meer Outsource Magazine en CIO Magazine, hebben bekendgemaakt dat ze hun beider congressen op het gebied van outsourcing voortaan onder één dak en één noemer zullen organiseren. Het Outsource Congres (HOC) van PON en het Jaarcongres Strategic Sourcing van ICT Media gaan samen een tweedaags evenement vormen, onder de naam ‘The Outsourcing Days’. Dit grootschalige congres zal voor het eerst plaatsvinden op 18 & 19 juni 2012. Het is een opzienbarende ontwikkeling, die we mogen toejuichen. ‘Oudgediende’ PON en ‘nieuwkomer’ ICT Media hebben elkaar gevonden vanuit de gedachte dat ons land te klein is om allerlei activiteiten op sourcingsgebied ‘dubbel’ uit te voeren. Bovendien zal het gecombineerde evenement naar verwachting een grotere slagkracht hebben dan beide oorspronkelijke congressen naast elkaar. 1 + 1 = 3, is dan het gezegde. “Met The Outsourcing Days komt een platform tot stand waar sourcingsprofessionals van zowel de vraag- als de aanbodzijde van de markt, alsmede adviseurs, kennis kunnen delen, ervaringen kunnen uitwisselen en de laatste trends op het gebied van sourcing tot zich kunnen nemen. Voor de sourcingsindustrie zullen The Outsourcing Days het belangrijkste jaarlijkse ijkpunt vormen”, aldus het persbericht. PON en ICT Media besloten het jaarcongres een nieuwe naam toe te kennen om de sourcingsbranche duidelijk te maken dat er een nieuw jaarevent komt in plaats van de afzonderlijke congressen van beide partners. Het format van The Outsourcing Days biedt ruimte aan een programmering over twee dagen. De organisatoren hebben plechtig beloofd te zullen zorg dragen voor synergie en ‘kruisbestuiving’ tussen de traditionele achterbannen van PON en ICT Media. De beide partners leggen de

april 2012

lat zelfs nog wat hoger: ze willen de samenwerking gedurende het gehele jaar vasthouden door middel van activiteiten zoals werkgroepen (PON) en rondetafelsessies (ICT Media). Eric Wesselman, voorzitter van PON, ziet voor The Outsourcing Days een belangrijke rol weggelegd op het gebied van kennisoverdracht en netwerkmogelijkheden. Hij stelt dat het management in de Nederlandse bestuurskamer het belang van professionele IT- en business-processoutsourcing steeds beter onderkent en nadrukkelijker het verband tussen sourcing en de realisatie van de bedrijfsstrategie legt. Rob Beijleveld, directeur en uitgever van ICT Media wijst op het toenemend belang van samenwerking op het sourcingsvakgebied. Dit niet alleen tussen klant en leverancier, maar ook tussen leveranciers, in de vorm van ‘ecosystemen’. Het draait daarbij steeds meer om de keten die loopt van leverancier naar klant en vervolgens naar de klant-van-de-klant. “We moeten weg van transactionele sourcingsmodellen tussen slechts klanten binnen ict- of procurementafdelingen en hun leveranciers. Er moet grensoverschrijdende samenwerking komen”, zo luidt de oproep van de uitgever. Voor Outsource Magazine en daarmee voor onze lezers kan de samenwerking met PON – dat een traditie van kennisontwikkeling heeft hoog te houden – alleen maar leiden tot een rijker aanbod van kennis en content. Grensoverschrijdend is deze samenwerking niet, maar hopelijk wel grensverleggend.

Arnoud van Gemeren  hoofdredacteur OM ([email protected])

7

Sourcing | news Juridisch platform voor arbitrage in de cloud In Engeland heeft het Cloud Industry Forum (CIF) een platform opgericht om juridische problemen rond cloud computing te kunnen beslechten. Het Cloud Industry Legal Forum wil onder andere een juridisch framework opstellen voor de cloud-computingbranche. De CILF zal vooral optreden als een adviesraad voor alle juridische zaken omtrent cloud computing. Het doel is vooral om de bestaande onzekerheid en onduidelijkheid over wetgeving en de cloud weg te nemen. Leden van het platform zijn onder andere Hogan Lovells, Arthur Cox, Bird & Bird, DMH Stallard, Eversheds, Latham & Watkins LLP, Palmer Biggs Legal, en Wragge & Co. Belangrijke onderdelen van dit nieuwe framework zijn de verschillende soorten clouddiensten, definities en niveaus van deze diensten, aansprakelijkheid binnen de cloud, toegepaste wetgeving en data van klanten. Daarnaast willen de CILF-leden duidelijkheid verschaffen over de toekomst van wetgeving binnen de cloud in het Verenigd Koninkrijk en de Europese Unie. Conor Ward, partner bij Hogan Lovells, wordt de voorzitter van het platform. Een van de eerste initiatieven van de groep is het bekijken en eventueel beoordelen van de EU-voorstellen voor databescherming.

P&G en Cisco winnen IAOP-awards De International Association of Outsourcing Professionals heeft eind februari tijdens de 2012 aflevering van de jaarlijkse conferentie de sourcingsteams van Procter & Gamble en Cisco in de bloemetjes gezet. Het team van

8

Apple geheimzinnig over offshoring naar India

P&G kreeg de Global Excellence in Outsourcing award in de categorie Best Practices. Het Global Finance Operations team van Cisco kreeg een award in de categorie Innovatie voor zijn Entity Support Model. Het P&G-team kreeg de prijs omdat het een vereenvoudigde, gestandaardiseerde, systematische aanpak voor verschillende fases in het outsourcingsproces heeft ontwikkeld, van strategie en inkoop tot het beheer en de verlenging of beëindiging van een overeenkomst. Dit initiatief omvat inmiddels meer dan 300 governanceinstrumenten die betrekking hebben op zestien grote en complexe outsourcingsrelaties, en ontwikkeld en ingezet worden om deze relaties het gewenste resultaat te laten opleveren. Door deze opzet heeft P&G zowel de efficiëntie en effectiviteit van de outsourcingsrelaties verbeterd. “Het algehele resultaat is relaties die efficiënter en effectiever zijn en daardoor meer waarde produceren. In ons geval kan door de omvang van de organisatie het resultaat behoorlijk oplopen”, aldus een reactie van dit team bij de prijsuitreiking.

Technologiebedrijf Apple is van plan om de outsourcing van programmeerwerk naar India flink op te schroeven meldde The Times of India onlangs. Het concern maakt er bijzonder weinig woorden aan vuil om Amerikaanse politici die vooral banen in eigen land willen, niet wakker te schudden. De succesvolle fabrikant van iPhones en iPads zou een nieuw contract gesloten hebben met IT-dienstverleners Infosys en Wipro, dat Apple’s uitgaven aan softwareontwikkeling in India drastisch zou ophogen. Nu gaat nog maar een vijfde van de 100 miljoen dollar die Apple aan outsourcing besteedt naar India. Infosys en Wipro gaan volgens The Times of India aan de slag met de SAPbedrijfssoftware die Apple gebruikt om de wereldwijde toevoer van onderdelen en de productie en levering van nieuwe gadgets adequaat te beheren. Eind januari bezocht CIO Niall O’Connor van Apple India om de roadmap voor deze software met de betrokken dienstverleners door te nemen.

Forrester kennispartner van ICT Media

Voipro en VANAD slaan handen ineen

ICT Media heeft analistenfirma Forrester Research aangetrokken voor zware inhoudelijke bijdragen aan haar vier grote jaarcongressen en de CIO Day in 2012. Mary Beth Kemp, een van de topanalisten van het onafhankelijke researchbureau, verzorgde als eerste spreker van Forrester een keynote, tijdens het op 13 maart gehouden Jaarcongres Information Management. Forrester en ICT Media werken al langer samen. Naast ondersteuning tijdens het Jaarcongres Information Management zullen sprekers van Forrester Research presentaties verzorgen op respectievelijk de jaarcongressen IT Transformation, Connected Enterprise en Strategic Sourcing. Bovendien levert Forrester een bijdrage aan de jaarlijkse CIO Day in november, die traditioneel meer dan 800 nationale en internationale bezoekers uit de hoogste bestuurslagen trekt.

Het Amsterdamse bedrijf Voipro en VANAD Group slaan de handen ineen om een ‘totaaloplossing’ op het gebied van hosted telefonie te bieden. De nieuwe toepassing is gericht op bedrijven en instellingen die niet alleen hun kantoortelefonie willen ontsluiten, maar ook hun interne contactcenter virtueel willen inrichten. Volgens Voipro en VANAD Group is er steeds meer behoefte aan een gecombineerde hosted telefonieomgeving voor zowel de kantooroperatie als het contactcenter. Dankzij de nauwe samenwerking tussen VANAD Group en Voipro worden virtuele oplossingen op het gebied van vaste telefonie en het contactcenter aan elkaar gekoppeld. VANAD Group biedt met haar in eigen beheer ontwikkelde VANAD Platform een complete virtuele contactcenteromgeving die als het ware als nutsvoorziening in te zetten is.

o u t s o u rce m a g a z i n e

Deals | Sourcing Deal KPN en Forehand met provincie Utrecht Provincie Utrecht heeft contracten gesloten met KPN Corporate Market en Forehand Electronics voor het regelen van infrastructuur- en werkplekdiensten. De twee partijen zijn geselecteerd na een aanbesteding. Beide contracten hebben een looptijd van vier jaar. KPN Corporate Market, het vroegere Getronics, is aangetrokken voor infrastructuurdiensten en housing. Hieronder vallen de server-, opslag- en back-up- en herstelcapaciteit, rekencentrumdiensten, een uitwijkvoorziening en wide-areanetworkvoorzieningen. KPN Corporate Market is tevens verantwoordelijk voor de migratie van de huidige omgeving naar die van het nieuwe provinciehuis.

HR-applicatiebeheer PWN naar Raet Drinkwaterbedrijf PWN besteedt zijn HRdiensten uit aan eHRM-dienstverlener Raet. Voor ondersteuning van de HR-processen van zijn medewerkers gaat PWN gebruikmaken van de portal Raet Online. Het waterleidingbedrijf uit Noord-Holland gaat ook het technisch applicatiebeheer, waaronder het functionele IT-beheer en het softwareonderhoud bij de dienstverlener onderbrengen.

Wel of geen deal in Utrecht? De problemen rondom de aanbesteding voor afdrukapparatuur van de gemeente Utrecht zijn nog niet voorbij. Het gerechtshof in Arnhem besliste pas op 14 maart 2012 wat de volgende stap in de gerechtelijke procedure is. De zaak

april 2012

rond het hoger beroep van Xerox bevindt zich nog steeds in een schriftelijke fase. De gemeente blijft voorlopig opgezadeld met een oude generatie printers en kopieermachines. Printerfabrikant Xerox stapte in december vorig jaar naar de rechter om hoger beroep in te stellen tegen een uitspraak van de rechter in Utrecht. Die had beslist dat de gemeente Utrecht terecht een grote order voor afdrukapparatuur aan Ricoh had gegund. Xerox vindt dat die gunning in strijd is met de offerteaanvraag van de gemeente. Eerder al had Océ tevergeefs de order opgeëist bij de Utrechtse rechtbank. De order betrof een vierjarige raamovereenkomst voor de verhuur van afdrukapparatuur en toebehoren en het leveren van aanvullende diensten. De gemeente Utrecht is met jaarlijks ruim 23,7 miljoen zwart-wit en bijna vijf miljoen kleurenafdrukken een grootverbruiker. De aanbesteding ging in april 2011 van start. Het huidig contract met leverancier Nashuatech (inmiddels overgenomen door Ricoh) stamt uit 2006 en liep af op 1 november 2011. De overeenkomst is met onbepaalde tijd verlengd.

Financiële administratie DSM gestandaardiseerd op SAP Pharmaconcern DSM en SAP zijn een intensieve samenwerking aangegaan voor het implementeren van een sharedfinancialservicesorganisatie waar de over de wereld verspreide bedrijfsonderdelen van DSM gebruik van gaan maken. Nu is het nog zo dat de verschillende divisies binnen DSM werken met een aantal afzonderlijke financiële toepassingen. Het concern gaat daar verandering in aanbrengen door het SAP Shared Services Framework als basis voor een overkoepelende werkwijze te hanteren en zo uiteenlopende administratieve processen van de diverse bedrijfsonderdelen te standaardiseren. Het doel van dit project is om de transitie naar een wereldwijde shared-financialservicesorganisatie te faciliteren, met homogene administratieve processen en sturingsinstrumenten. 

TOM, The Outsource Manager, doet dagelijks nieuwe ervaringen op.

Outsourcing blijft mensenwerk Mijn dochter van 15 heeft een jaar lang gespaard om naar Australië te gaan en haar hartsvriendin op te zoeken. Maar om op die leeftijd ruim 24 uur in je eentje reizen – met overstap in Kuala Lumpur – is toch wat jong. Onze sourcingsstrategie wijst uit dat zelf mee gaan geen optie is, dus besluiten we de reisbegeleiding uit te besteden. De airline heeft dan wel geen formele SLA hiervoor, maar ze garandeert wel dat m’n dochter veilig in Sydney aankomt. Toch merk je dat, als je kind eenmaal in de lucht zit, je eigen regiefunctie geneigd is controle te houden. Na 12 uur vliegen laat mijn dochter per sms weten veilig in Kuala Lumpur aangekomen te zijn. Een goed bericht! Anderhalf uur later echter zitten we rechtop in bed doordat de telefoon gaat. “Pap, ze hebben me naar een kamertje gebracht en binnen een half uur vertrekt m’n vliegtuig naar Sydney, maar er is hier verder niemand en ik weet niet waar ik ben en ik weet ook niet naar welke gate ik moet.” Een half uur is wel heel kort en een kind alleen laten is wel een erg grote schending van de gecontracteerde service. Ik vertel haar dat alles goed komt en besluit direct te escaleren. Als ze dit vliegtuig mist omdat iemand haar is vergeten dan zit ze 24 uur vast op het vliegveld, geen pretje. Dan komt er een sms binnen: “Er zijn nu mensen hier.” Tien minuten later schiet ik weer in de controlmodus en bel haar op. “Ik zit nu op zo’n golfkarretje en ben bijna bij de gate. Oh, ik moet ophangen want ik moet nu aan boord.” Pffff… zelfs ik moet accepteren dat outsourcing altijd mensenwerk blijft. tekst: Arno IJmker illustratie: Walter van Kalsbeek

9

t successf os

sourcing • in

nnaar: M Wi

TOMMIE Award company ul

De beide ‘cocreateurs’, Ton van Dijk (l.) van Vopak en Guido Wink van Emerson: “Je moet je steeds afvragen of er een win-winsituatie is bij alle mijlpalen die je wilt bereiken.”

10

o u t s o u rce m a g a z i n e

innovatie | thema Cocreatie van Vopak en Emerson goed voor TOMMIE Award

Partners bedwongen complexiteit Vopak is de ‘most successful company in outsourcing’ – een prestigieuze titel, verbonden aan het winnen van The Outsource Manager Award (TOMMIE) van Outsource Magazine. Via cocreatie ontwikkelde de multinational samen met leverancier Emerson een nieuwe terminal voor brandstofdistributie – plus de bijbehorende software. “Het pad ging niet over rozen, maar cocreatie loont wel degelijk”, aldus Vopak-CIO Ton van Dijk.

N

van de redactie Foto: Roelof Pot

iet zelf het wiel uitvinden, maar samen met een leverancier vanaf vertrekpunt nul in een cocreatie een zeer omvangrijk softwaresysteem ontwikkelen…. Het is maar weinigen gegeven. Veelal ontbreken de durf en het wederzijdse vertrouwen. Wat gaat de ander doen met de vinding? Hoe exclusief wil de klant het hebben? Wie het pad van cocreatie bewandelt, komt heel wat hobbels tegen. “Maar geen hobbels die niet overwonnen kunnen worden”, aldus Ton van Dijk. “Het is een organisch, agile proces dat je samen ingaat.” Grondhouding moet openheid en vertrouwen zijn, constateert de CIO van Vopak, dat onlangs een nieuwe terminal voor brandstofdistributie in Amsterdam Westpoort bouwde. Leverancier Emerson Process Management ontwikkelde in cocreatie met Vopak het bijbehorende softwaresysteem, dat door Emerson nu ook op de markt wordt gebracht. Guido Wink, General manager Sales and Marketing van Emerson Process Management kijkt enthousiast op de samenwerking terug: “We gaan cocreatie vaker oppakken. Het levert zo veel op.”

klanten van Vopak dienen als startpunt voor de verdere distributie landinwaarts per binnenvaartschip, pijpleiding, tankauto of spoor. Ook kan de terminal dienen als verzamelpunt voor kleinere ladingen vanuit een landinwaarts gelegen fabriek om vervolgens gecombineerd te worden tot een grote lading voor overzeese export. Een aantal van Vopaks terminals maakt deel uit van industriële complexen voor petrochemische fabrieken. De terminal is met pijpleidingen verbonden met deze fabrieken en faciliteert de onderlinge productstromen en de toelevering en export van grondstoffen en eindproducten. Een terminal is veel meer dan een grote opslagruimte: een complex van infrastructuren, bestaande uit pieren waar schepen kunnen aanleggen, pijpleidingen om vanuit die schepen het transport te verzorgen naar de tanks en tussengelegen schakelstations, tot aan stations voor trucks en treinen die het verdere transport naar het achterland op zich nemen. Van Dijk: “De mate van automatisering verschilt per land en per terminal. Van heel geavanceerd en vergaand tot redelijk handmatig.”

Tankterminals Vopak opende onlangs zijn 84e terminal in China. Vopaks netwerk van tankterminals vervult een aantal belangrijke functies langs de weg die producten afleggen van producent naar eindgebruiker. In de logistieke keten van im- en export van vloeibare bulkproducten wordt vaak gebruikgemaakt van transport per zeeschip. De terminal kan voor

Uitgangspunten Efficiëntie, veiligheid, het optimaliseren van het gebruik van de infrastructuur en het verbeteren van de informatie die Vopak aanbiedt aan zijn klanten over transacties…. Dat waren allemaal uitgangspunten voor de nieuwe terminal. Ton van Dijk beschrijft hoe de ‘architectuur’ van een terminal er in grote lijnen uitziet: “De eerste laag heeft betrek-

april 2012

11

thema | innovatie

king op de fysieke infrastructuur. Denk aan kleppen, pompen en pijpleidingen. Laag twee richt zich op de embedded software, de DCS- en de SCADA-systemen die de pompen en kleppen kunnen aansturen. Daarboven is laag vier de administratieve software over orderverwerking, facturatie, klantbeheer, operationele uitvoering van klantorders, enzovoorts. En dan is er sinds kort die tussenlaag die op een intelligente manier de planning van de infrastructuur verzorgt.” Van Dijk over de complexiteit van het besturen van een terminal: “Welke infrastructuur ga ik gebruiken om een product van een pier naar een tank te krijgen? Het kost tijd om zo’n planning te maken of te herzien. En bij een groot aanbod van schepen, trucks en treinen kan dat leiden tot een suboptimaal gebruik van de terminalinfrastructuur.” Het is niet alleen een kwestie van de meest effectieve weg vinden in schakelpunten, legt Van Dijk uit, maar ook van de vraag welk product er in de pijpleidingen zit of erin heeft gezeten: gaat het om agressieve chemische stoffen, brandstoffen of grondstoffen voor voedingsmiddelen? “De software om automatisch de optimale en veiligste route door de terminal te bepalen en de betrokken infrastructuur te kunnen bedienen, bestond nog niet. Die taak wordt voornamelijk handmatig gedaan door de planners die jarenlang ervaring hebben op een terminal. Die functionaliteit hebben we nu onder de naam Movement Logistics Management samen met Emerson ontwikkeld. Het is als het ware de TomTom van de terminal.” Emerson Emerson was al langer aan boord bij Vopak, vooral voor het management van laag één en twee in de beschreven architectuur. Van Dijk: “Pernis en Maasvlakte olieterminal hebben ze voor ons uitgerust met PLC- en SCADA-systemen en we hebben een geavanceerd systeem van hen voor het laden

“Cocreatie is een organisch, agile proces dat je samen ingaat”

12

van trucks in gebruik. Maar zo integraal als nu hebben we nog niet eerder samengewerkt.” Dat de samenwerking met Emerson zou worden opgetuigd, was nog geen uitgemaakte zaak. “Er zijn ook partijen als Yokogawa, ABB en Siemens in de markt, naast de traditionele ERP-leveranciers die dit soort projecten ook graag oppakken. Maar we hadden liever een partij uit de proceskant, omdat we het hier hebben over het aansturen van de operatie en er strikte veiligheidseisen aan ten grondslag liggen.” Vopak nam de leveranciers uit de procesindustrie onder de loep. “Wie is het verst? Dat bleek Emerson te zijn. We wilden zoals gezegd een standaardpakket op basis van de blauwdruk van de terminal. Emerson wilde investeren om tot zo’n standaardpakket te komen, die Emerson dan meteen ook in de markt zou kunnen zetten. Op die manier gaan wij uiteindelijk profiteren van de best practices van andere bedrijven, die in toekomstige releases van het pakket verwerkt zullen worden.” In de risico-overweging om met Emerson in zee te gaan, nam Van Dijk diverse aspecten mee. “We hebben goed nagedacht over de integratie met laag één en twee. De leverancier moet verstand hebben van die lagen om er zijn laag bovenop te kunnen bouwen. Daarnaast hebben we ons een vraag gesteld: in hoeverre is de software onderscheidend voor ons? Moet je die wel open op de markt brengen? We kwamen tot de conclusie dat voor ons de software niet onderscheidend is, maar veel meer hoe we de terminals bouwen en de software inrichten.” Niets stond daarom een samenwerking met Emerson in de weg. Een samenwerking die uiteindelijk leidde tot de oplevering van het gewenste softwarepakket, gelijktijdig met de oplevering van de nieuwe terminal in Amsterdam. Amsterdam Westpoort was het eerste project, maar er staan vier andere terminals klaar om ook van het systeem te worden voorzien. Governance We gaan in op de verdeling van de verantwoordelijkheden en de regie. De software is immers niet eenmalig voor één terminal ontwikkeld. Vopak beheert en ontwikkelt wereldwijd vele terminals; Emerson verkoopt het pakket inmiddels aan meerdere bedrijven in de terminalmarkt. Er is dus alle aanleiding voor goede regie. Van Dijk beschrijft allereerst de interne governance: “IT bij Vopak is verantwoordelijk voor de administratieve software – laag drie en vier dus – en voor de integratie tussen de lagen. Voor een goede samenwerking hebben we nauw contact met onze collega’s van global operations, waar de industriële automatisering is ondergebracht. Met elkaar

o u t s o u rce m a g a z i n e

innovatie | thema

moeten we goed begrijpen waar de overlap tussen onze activiteiten ligt. IT en operations trekken dit soort projecten gezamenlijk. Het runnen van terminals is onze kernactiviteit. Wij moeten daar als IT dus telkens nieuwe waarde creëren. Aan de businesskant zitten IT-deskundigen die het management adviseren over de inzet van IT. ” Voor de samenwerking tussen Vopak en Emerson zijn eveneens de nodige afspraken gemaakt. De Chief Operating Officer van Vopak en aan de kant van Emerson de eindverantwoordelijke voor de businessline komen twee keer per jaar bij elkaar, vooral om toekomstplannen uit te wisselen en zich van elkaars commitment te verzekeren. Op het niveau daar direct onder bestaat een partnerboard. “Daar worden de portfolio van terminals die in aanmerking komen voor het systeem, de investeringen, de releases, contracting en eventuele issues besproken.”

Over Ton van Dijk Sinds 1990 werkt Van Dijk in de IT en hij is ooit begonnen bij Apple (1990-1996). “Daar heb ik prachtige ideeën aan overgehouden hoe je met IT en de bedrijfsvoering omgaat. Waar kan ik het bedrijf verder verbeteren door informatietechnologie en hoe haal je maximaal rendement uit ITinvesteringen?” Na Apple stapte Van Dijk over naar Dun & Bradstreet, dat in die tijd ook een softwaretak had. Vervolgens nam hij het IT-management van consultancybedrijf Twynstra Gudde op zich, waarna hij voor zichzelf begon. “Ik heb toen, midden in een boomende internetwereld, een bedrijf, Spider in the web, opgericht dat zich bezighield met intelligente, contextafhankelijke intranetten.” Tevens voerde hij een aantal interimopdrachten uit, alvorens door Heineken gevraagd te worden voor het geven van richting aan de ontwikkeling van Heinekens wereldwijde IT-strategie en -beleid. Vervolgens benaderde Vopak hem met het voorstel CIO te worden, nu ruim vijf jaar geleden. “En ik wilde eerlijk gezegd eigenlijk altijd al eens eindverantwoordelijkheid dragen.” Zijn motto? “Iedereen die beslissingen neemt over het verbeteren van de bedrijfsvoering binnen Vopak, moet IT als een van de opties meenemen in zijn besluitvorming.”

april 2012

Basis van succes Openheid, vertrouwen en het geloof in elkaars kunde vormen volgens Van Dijk en Wink de basis van het succes. Wink: “In de partnerboard en in de projectteams is er een nauwe samenwerking. In de praktijk komen de meeste escalaties voort uit te weinig communiceren. Vooral communicatie vergt dus de nodige aandacht. Daar hadden we, vooral in het begin, nog wat strakker op moeten zitten, door expliciet te maken wat we van elkaar verwachtten.” Van Dijk: “Een tweede leerpunt is dat we niet zo snel meer twee ontwikkeltrajecten – een voor de terminal en een voor de software – tegelijkertijd zullen oppakken. Dat heeft op beide trajecten veel druk gelegd, omdat ze immers gelijktijdig moeten worden afgerond.” Dat neemt niet weg dat, dankzij een enorme inspanning, de terminal is opgeleverd en de cocreatie een succes mag worden genoemd. Wat is het geheim? Van Dijk: “Individuele doelstellingen moeten overlappen. Als je die gemeenschappelijke doelstellingen niet hebt, krijg je uiteenlopende paden. Je moet je steeds afvragen of er een win-winsituatie is bij alle mijlpalen die je wilt bereiken.” Die win-win was er, waarmee Vopak en Emerson een baanbrekende samenwerking tot een succes konden brengen. Met uiteindelijk een TOM Award tot gevolg. Van Dijk: “Prachtig dat die samenwerking ook buiten onze organisatie als voorbeeld wordt gezien.”

13

column | Devi Boerema

BPO vanuit de gevangenis In de strijd tegen het nieuwe voornemen van menig buitenlandse leider om meer te insourcen heeft India zich strijdvaardig getoond. Ook in 2012 is de outsourcingsmarkt in India nog booming. India komt steeds dichterbij door verbeterde communicatiemiddelen. Ondanks dat er wereldwijd steeds harder wordt geroepen om productieprocessen binnenshuis te houden, blijft de markt in India zich ontwikkelen. De top drie IT-outsourcingsbedrijven Tata Consultancy, Infosys en Wipro blijven groeien, met een gemiddelde groei van 16 procent voor het einde van het boekjaar. Zoals het er nu naar uitziet. Het aanbod van goed geschoolde arbeidskrachten breidt steeds verder uit in India. Maar er worden ook nog steeds nieuwe manieren gevonden om werkkrachten te vinden. Om de vijver te vergroten wordt er soms gezocht op de meest onwaarschijnlijke plekken. Inventieve oplossingen In het zuiden van India, in Andhra Pradesh, wordt er momenteel een project uitgevoerd in een gevangenis. In Charlapally Central Jail gaan 200 geschoolde gedetineerden backofficewerk verrichten. Het is de bedoeling dat drie ploegen 24 uur per dag aan het werk gaan om data-entrywerk voor verschillende banken af te handelen. Dit nieuwe project biedt de gevangenen een goed toekomstperspectief. Met het werk dat ze voorheen deden, het maken van meubelen, verdienden ze 23 cent per uur. De werknemers kunnen met hun nieuwe baan een vergoeding van minstens 1,60 euro per dag verwachten. Daarnaast biedt de werkervaring die ze opdoen een basis voor het vinden van werk als ze eenmaal vrijkomen. Van de 13.000 mensen die opgesloten zitten in gevangenissen verspreid over de Zuid-Indiase deelstaat, worden er ongeveer 2000 capabel genoeg geacht om BPO-werk te doen. In een latere fase wordt er zelfs al over callcenterwerk gesproken. Waarschuwing Het nieuwe jaar lijkt de Indiase outsourcingsmarkt zich nog geen zorgen te hoeven maken. Al is een waarschuwing wel gepast. Was India in het verleden vooral aantrekkelijk om de lage arbeidskosten, die lopen nu steeds verder op. De half miljoen werknemers die de eerder genoemde IT-top 3 van India in dienst hebben, nemen 40 procent van de kosten voor hun rekening aan salarissen. Om goedkoop en dus aantrekkelijk te blijven zal de industrie naar nieuwe oplossingen moeten blijven zoeken om de lonen betaalbaar te houden en weinig extra uigaven te doen. Of het voorbeeld van de Charlapally Jail in Andhra Pradesh ook echt een voorbeeldmodel wordt, moet nog blijken. Maar het idee laat wel de mentaliteit van de Indiase industrie zien. Er worden ideeën bedacht en oplossingen gevonden op de meest onwaarschijnlijke plekken. Een essentieel onderdeel, lijkt mij, als je de concurrentie voor wilt blijven. Over de Indiase IT-outsourcingsindustrie hoeven we ons in 2012 dus nog steeds geen zorgen te maken.

Devi Boerema is werkzaam bij de Wereldomroep en columnist van Outsource Magazine. Dit is de laatste column van Devi voor

Outsource Magazine. De redactie dankt haar hartelijk voor haar vele geïnspireerde bijdragen aan het blad.

14

o u t s o u rce m a g a z i n e

18+19 june 2012:

The Outsourcing Days.com 2012 PrevIOuSly kNOwN aS:

ANNUAL CONFERENCE FOR SOURCING PROFESSIONALS

June 21st , 2011

by Platform Outsource Nederland

by ICT Media

Platform Outsourcing Nederland (PON) en uitgeverij ICT Media hebben besloten samen te werken. Hun beider congressen op het gebied van outsourcing worden voortaan onder één dak en één noemer georganiseerd. Het Outsourcing Congres (HOC) van PON en het Jaarcongres Strategic Sourcing van ICT Media vormen samen een tweedaags evenement, onder de naam ‘The Outsourcing Days’. Dit grootschalige congres vindt voor het eerst plaats op 18 & 19 juni 2012.

Met The Outsourcing Days komt een platform tot stand waar sourcing professionals van zowel de vraag- als de aanbodzijde van de markt, alsmede adviseurs, kennis delen, ervaringen uitwisselen en de laatste trends op het gebied van sourcing tot zich nemen. The Outsourcing Days vormen het belangrijkste jaarlijkse ijkpunt voor de sourcingindustrie! www.outsourcingdays.com

thema | innovatie

Werkgroep PON onderzoekt innovatie in outsourcing

Innovatie in theorie en praktijk Innovatie wordt tegenwoordig steeds vaker besproken tijdens het vernieuwen van outsourcingscontracten. Er is dan ook een groeiende behoefte om het fenomeen innovatie, een moeilijk te vatten concept, te concretiseren. Met dit doel formeerde het Platform Outsourcing Nederland (PON) een werkgroep. Dit artikel beschrijft de uitkomsten van het onderzoek van deze werkgroep.

D

ertig verschillende bedrijven meldden zich aan voor de werkgroep innovatie, wat duidelijk liet zien dat dit onderwerp meer dan actueel is. Van iedere bloedgroep – leveranciers, afnemers, adviseurs – waren meerdere partijen aanwezig. De groep wilde weten hoe innovatie te concretiseren is, om zo innovatie beter beheersbaar te maken. Door de grootte van de groep was opsplitsing van belang. Daarnaast wilde de groep enkele theorieën en modellen uit de wetenschap gebruiken om het wiel niet opnieuw uit te hoeven vinden. Wel was er consensus over dat de theorieën ter ondersteuning van de praktijkcases moesten dienen. De laatste wens was om voldoende cases boven tafel te krijgen om daaruit best practices te kunnen destilleren. Dit artikel beschrijft de modellen die gebruikt zijn en de best practices om innovatie tussen uitbesteders en serviceproviders te realiseren.

16

Tekst: Bart van der Linden en Alan Steele Nicholson

De theorieën Verschillende theorieën zijn gebruikt om de werkgroep op de juiste manier te kunnen opsplitsen, maar vooral ook om de cases een bepaalde structuur te geven. De groep werd verdeeld in drie niveaus van innovatie (zie figuren 1 en 2), gebruikmakend van een model ontwikkeld naar aanleiding van een onderzoek op de Hogeschool Utrecht, door een van de leden van de werkgroep, Harm Spoor. Het eerste niveau gaat over operationele innovatie, het tweede over business-processinnovatie en het derde over strategische innovatie. De eigenschappen van deze drie verschillende niveaus komen later aan bod. Het tweede model, dat van de business-processinnovatie, is afkomstig van Solli-Saether en Gottsschalk, twee Noorse wetenschappers die veel publiceren op het gebied van IT-outsourcing. Zij beschrijven in hun model drie fases, namelijk de kostenfase, de resourcefase en de partnershipfase. De meeste eerstegeneratie outsour-

cingscontracten zijn afgesloten met de focus op de kostenfase. Hierin ligt de focus op kostenreductie van IT door outsourcing en het nakomen van bepaalde gemaakte contractuele afspraken. De tweede fase is de resourcefase, waarbij het contract nog wel belangrijk is, maar de relatie een belangrijkere rol speelt. Daarnaast deelt men steeds meer resources zoals vaardigheden en kennis, waardoor innovatie tot de mogelijkheden behoort. De laatste fase is de partnershipfase en dit is de meest volwassen situatie waarin een outsourcingsrelatie kan belanden. Het gaat hierbij om het creëren van een win-winsituatie, om de relatie zelf en de nadruk ligt op de alliantie. Er valt een gemeenschappelijk voordeel te behalen, dat ook vastligt op papier. Een andere theorie die is gebruikt, gaat over het kunnen beantwoorden van en anticiperen op de vraag waar innovatie vandaan komt. Dit is een

o u t s o u rce m a g a z i n e

sourcing & innovatie | thema

april 2012

17

Added value to the business LowHigh

thema | innovatie

Radical innovation:

Incremental innovation:

Optimize IT

Innovate the business

Create new business New products/service New customer groups New business models New markets

Improve customer service/convenience Improve business processes (speed, time-to-market, reliability, flexibility) Improve/cut business cost Improve market approach

Improve the business

Optimize IT operations and services Optimize IS development & change Optimize systems and IT architecture Optimize/cut IT cost

LowHigh Impact on and risk for the organization

Innovatie kan ook komen na een vraag vanuit de uitbesteder zelf. Reactieve innovatie vergt een bepaalde mate van volwassenheid van de uitbestedende kant, waarbij het vertrouwen er moet zijn dat de serviceprovider in staat is adequaat te reageren op de vraag. Als derde is er proactieve innovatie, waarbij de serviceprovider zelf met innovatievoorstellen komt. Hierbij dient een bepaalde mate van domeinkennis aanwezig te zijn, als het gaat om vernieuwen van de business. De laatste vorm, collaboratieve innovatie, is het meest wenselijk, ook als vervolgstap op proactieve en reactieve innovatie. Bij deze vorm van innovatie werken beide partijen intensief samen om een idee om te zetten in een nieuw product of service. Hierbij is het creëren van een win-winsituatie wel een pre.

Figuur 1. De drie niveaus van innovatie.

Optimize IT

Cost stage Economic benefits Transaction costs Contracts Principal - agents Firm boundaries

Innovate the business

Improve the business

Partnership stage Alliance Economic exchanges Relational norms Social exchanges Stakeholders

Resource Stage Access to resources Innovation Strategic resources Core competences Skill & capabilities

Time

Figuur 2. Volwassenheidsniveaus met betrekking tot outsourcing en innovatie.

‘magisch kwadrant’ (zie figuur 2) dat ook door een van de groepsleden ontwikkeld is en werkt vanuit het perspectief van de uitbesteder. Als eerste kan de serviceprovider intern tot innovatie overgaan. Dit heet organisatieinnovatie. Deze vorm van innovatie is

18

noodzakelijk om te kunnen overleven als serviceprovider. Vaak is deze vorm van innovatie voor een uitbesteder pas zichtbaar na hercontractering, mede omdat er contractueel gezien vaak geen ruimte was voor innovatie gedurende het contract.

Fase 1: operationele innovatie De eerste fase is de enige die voor de meeste relaties realiseerbaar is, doordat de andere twee fasen van innovatie voor deze relaties te complex zijn. Het is de operationele-innovatiefase, ofwel de non-standard changes. Voor sommige organisaties is dit geen innovatie, voor andere juist wel. Het hangt dus van de definitie van innovatie af of deze fase wordt meegenomen in een outsourcingscontract. Het gaat in deze fase om het optimaliseren van de IT, om de kosten te reduceren. Verder worden in deze fase andere optimalisatieslagen gemaakt om services en operaties te verbeteren. Een voorbeeld van innovatie op operationeel niveau is een voorstel van een serviceprovider om een aantal systemen met elkaar te linken. Hiermee creëerde hij de mogelijkheid om de zoekfunctie uit te breiden en te optimaliseren. Als we kijken naar de theorieën die we gebruikt hebben, dan valt deze case in de eerste categorie van Solli-Saether en Gottschalk, namelijk de kostenfase. In deze fase gaat het voornamelijk om kostenreductie – wat niet

o u t s o u rce m a g a z i n e

Level of trust LowHigh

innovatie | thema

Reactive innovation

Collaborative innovation

Organisations’ innovation

Proactive innovation

LowHigh Level of domain expertise

Figuur 3. De herkomst van innovatie in outsourcingsrelaties.

wegneemt dat er mogelijkheden voor innovatie zijn. Als we kijken waar de innovatie vandaan komt, dan is dat in dit geval van de kant van de serviceprovider. Deze neemt een proactieve houding aan, wat inhoudt dat ook de initiële kosten tot bijvoorbeeld de PoC voor zijn rekening genomen moeten worden. Het helpt natuurlijk als de uitbesteder met een roadmap kenbaar maakt welke kant hij met IT op wil. Daarop kan de serviceprovider reageren met een invulling van de roadmap. In dit geval spendeerde de serviceprovider geld aan het project, maar het liep uiteindelijk op niets uit. Het idee en de mogelijkheden waren goed, maar er

Aan het tonen van initiatief zijn ook kosten verbonden

april 2012

waren simpelweg niet voldoende stakeholders die wilden investeren. Do’s • Maak een IT-roadmap, samen met de serviceprovider • Zorg ervoor dat voor beide kanten winst te behalen valt • Ken een innovatiebudget toe, voor elke innovatie • Laat als serviceprovider weten wat de mogelijkheden binnen de roadmap zijn Dont’s • Het forceren van de eigen standaarden ten aanzien van de roadmap • Iets tot het probleem van de serviceprovider maken Fase 2: business-procesinnovatie Dit tweede niveau heeft te maken met het verbeteren of innoveren van de bedrijfsprocessen. Hier gaat het erom dat aan de klantkant verschillende zaken worden verbeterd, zoals de service, de kosten en de marketingstrategie. Voor de bedrijfsprocessen zelf geldt dat deze geoptimaliseerd kunnen worden, betrouwbaarder worden en de time-to-market korter wordt. Ook het onderdeel van de werkgroep dat dit niveau voor zijn rekening nam, selecteerde enkele interessante cases. Een daarvan was de case van een

Wat de juristen erover te zeggen hebben: De juristen uit de innovatiewerkgroep waren van mening dat er een aparte juridische kijk op innovatie in outsourcing nodig was, om verschillende best practices contractueel vast te leggen. Er kwamen drie contractfasen uit, namelijk de contractvoorbereidingsfase (de RfX-fase), het contracteren zelf en de contractmanagementfase. Daarbij was er consensus dat het contract zelf niet het enige aspect was dat aandacht vereist. Voor de juristen houden de aspecten die aandacht nodig hadden in de contractvoorbereidingsfase bijvoorbeeld in: beslissen wat voor soort innovatie nodig is, (intern) overeenkomen hoe je innovatie (zoals in het contract uiteengezet) het best kunt meten en kunt belonen en hoe je een adequate governancestructuur tot stand kunt brengen om de voortgang te overzien. Voor het contract zelf bevelen de juristen aan om de definitie van innovatie tussen de partijen eenduidig te krijgen en te bepalen hoe ervoor betaald zou moeten worden. Daarnaast is het verstandig om vast te leggen hoe er met toekomstige innovatievoorstellen wordt omgegaan. Tot slot raden de juristen aan voor de contractmanagementfase vertrouwen op te bouwen door concrete middelen tussen de partijen onderling, meting van voortgang in innovatie, uit te voeren door middel van lessons learned, vast te leggen gedurende de verschillende innovatieprojecten.

groot olieconcern en een serviceprovider. In 2006 besloot deze multinational gedeeltes van zijn IT uit te besteden aan een aantal verschillende serviceproviders. Na twee contractjaren kwam de serviceprovider met een voorstel om olie sneller en efficiënter op te kunnen sporen, gebruikmakend van een nieuwe technologie. Deze technologie werd door hem al toegepast om bijvoorbeeld aardbevingen te kunnen traceren. Kijkend naar de modellen was dit initieel een proactieve aanpak van de

19

thema | innovatie

serviceprovider. Hij had al geïnvesteerd in de techniek en zag mogelijkheden voor het olieconcern om, met een aantal aanpassingen, olie beter te lokaliseren. Inmiddels is het project een collaboratieve innovatie geworden. Het olieconcern zag de voordelen van deze innovatie en tekende een nieuw contract, buiten het bestaande outsourcingscontract. Samen zijn partijen op dit moment nog bezig dit project uit te rollen. Volgens het model van Gottschalk en Solli-Saether zit dit innovatiecontract in de partnershipfase. Voor beide partijen zijn er incentives om het contract tot een goed einde te brengen. De focus van dit contract stoelt op samenwerken en relationele normen. Het interessante is dat de outsourcingscontracten die het olieconcern afsloot nog in de kostenfase zitten, waarbij kostenreductie het belangrijkste uitgangspunt is. Do’s • Bouw de relatie op vertrouwen en meetbaarheid • Meetbaarheid niet vanuit het aantal innovaties, maar binnen het traject zelf • Niet alleen de harde, maar ook de zachte eigenschappen spelen nu een belangrijke rol • Samenwerken is mogelijk, neem het initiatief waar mogelijk • Innovatie hoeft zeker geen onderdeel te zijn van het standaardcontract • Een bepaalde mate van domeinkennis is nodig Dont’s • Een deadlock creëren door op innovatie van de ander af te wachten • Alleen op het contract focussen • Onafhankelijke acties ondernemen tijdens het traject Fase 3: strategische innovatie Voor het hoogste en meest complexe niveau lopen de meeste managers warm, namelijk het niveau van strategische innovatie. Voor de meeste outsourcingsrelaties is deze vorm echter nog te hoog gegrepen. Het gaat er binnen dit level om dat er nieuwe business gegenereerd wordt voor de

20

uitbesteder. Het doel is dat nieuwe services of producten in de markt gezet worden, nieuwe klantgroepen worden aangesproken of dat de uitbesteder nieuwe markten kan aanboren. Een interessante case van de subwerkgroep was de internetbetaalservicecase. Een conglomeraat van banken wilde een nieuw betalingssysteem voor het internet hebben, maar wilden niet dat een van de partijen de bouw voor haar rekening nam. Dus werd dit project uitbesteed. Binnen deze case kwam de wens voor innovatie dus vanuit de uitbestedende kant, in dit geval meerdere uitbesteders. Het ging dus om reactieve innovatie, waarbij de geselecteerde serviceprovider kon laten zien dat hij affiniteit had met dit onderwerp. Tijdens het project zelf was de collaboratieve vorm van innovatie van toepassing. In het model van Gothschalk en SolliSaether zit deze case in de resourcefase. Er is een duidelijke scheiding tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. De requirements worden binnen de alliantie opgezet, maar de serviceprovider bouwt de software. Hij heeft wel toegang tot de resources van de uitbesteders en heeft zelf in eerdere projecten ervaring opgedaan. Do’s • Zorg voor helder eigenaarschap en een sponsor • Leg de verantwoordelijkheden bij de juiste partij • Voer bijvoorbeeld de requirements engineering zelf uit, de bouw bij de serviceprovider • Zorg voor vertrouwen, bijvoorbeeld door ervaring of verleden • Maak een aparte overeenkomst voor innovatie • Communiceer elke stap Dont’s • Geen communicatie tussen partners of intern • Innovatie in een contract behandelen als een standaard outsourcingscontract • Geen win-winmogelijkheden creëren voor beide partijen

Operationele innovatie – non-standard changes – valt niet voor iedereen onder de noemer innovatie

Conclusie Innovatie is realiseerbaar binnen een outsourcingsrelatie. Maar het moet voor beide kanten duidelijk zijn wat men onder innovatie verstaat. Verder is het van belang initiatief te tonen, of dit nu aan de uitbesteder of de serviceprovider is. Wel moet men zich realiseren dat aan het tonen van initiatief ook kosten verbonden zijn. Zorg er in ieder geval voor dat er op een zeker moment een ‘verschuiving’ plaatsvindt richting samenwerken. Ook hier, zoals in bijna alle gevallen, zijn communicatie en het uitspreken van verwachtingen weer van groot belang. Al met al zijn de uitkomsten van de PON-werkgroep interessant en zijn vervolgstappen zeker wenselijk.

Bart van der Linden is researcher en analist bij Giarte Media Group. Alan Steele Nicholson is senior IT-advocaat en consultant bij Mitopics.

Bronnen - Gottschalk & Solli-Sæther, ‘Maturity model for IT outsourcing relationships’, Industrial Management & Data Systems Journal , 2006. - Spoor & Silvius, ‘The effect of outsourcing on alignment and innovation’, Presentation PON, 2010. - Van der Linden, ‘Innovation within Outsourcing Relationships: Contemplation of Luhmann’s Theory’, IEEE , forthcoming 2012.

o u t s o u rce m a g a z i n e

Rob de haas | column

Een eigen appstore Ik lees trouw het Amerikaanse CIO Magazine. Het is bijvoorbeeld interessant om de artikelen in het Amerikaanse CIO Magazine te vergelijken met de artikelen in ‘ons’ Nederlandse CIO Magazine. Bevat het Nederlandse CIO Magazine verhalen over hoe onze CIO’s het doen, het Amerikaanse vakblad waarschuwt de lezers voor ontwikkelingen binnen het IT-vakgebied en probeert zo de CIO in de discussie te betrekken en tot actie aan te zetten. In een van de laatste uitgaven kondigt het Amerikaanse CIO Magazine aan dat “shadow IT returns”. Waar komt dit op neer? Het Amerikaanse tijdschrift voorspelt dat met de nieuwe technologie en sociale media de business opnieuw applicaties gaat aanschaffen en gebruiken zonder dat dit bij de CIO bekend is. Maar de CIO is toch integraal verantwoordelijk voor standaardisatie en veiligheid, zal de lezer zich afvragen. Inderdaad – en de nieuwe technologieën en sociale media ondermijnen zijn centrale controlefunctie. Is hij nog wel in staat kostenefficiënt IT in te zetten? En kan hij nog wel de risico’s managen die met deze ongecontroleerde decentrale IT-wildgroei ontstaan en zich in toenemende mate zullen voordoen? Ik zou haast willen roepen: “Help, er zit in een gat in de dijk! Op zoek naar een Hans Brinkers! Wie gaat dit stoppen?” Gaan we dit stoppen? Moeten we dit wel stoppen? Kunnen we dit nog stoppen? Nee! Laten we eerst een paar stappen terug doen en op zoek gaan naar een verklaring voor de opkomst van ‘shadow IT’. De business, de afnemer van de CIO, hamert al jaren op het versnellen van het IT-ontwikkelingsproces, om de time-to-market van de businessproducten of -diensten te verbeteren. In de markt vindt tenslotte de competitie plaats. De business wil niet wachten op IT in een wereld die online en realtime is geworden. De business plukt toepassingen uit de cloud op het moment dat de toepassing nodig is. Appstores verleiden tot het downloaden van toepassingen. De business heeft eindelijk de vrijheid gevonden om de eigen toepassingen en technologie in te zetten op het moment dat dat nodig is! Het vervelende van deze situatie is dat alle ogen naar de CIO gaan zodra het fout gaat. Tenslotte gaat hij over de IT en zeker als het fout gaat! En nu? Niets doen is geen optie, want op een dag zal het fout gaan en zal men naar de CIO kijken. Hoe komt hij weer in control? Of is ‘control’ nu juist het verkeerde woord... schrikt dat woord de business af? Control riekt inderdaad niet naar samenwerking en communicatie. Een slimme CIO maakt van deze bedreiging een kans. Hij helpt de business bij het vaststellen welke toepassingen uit de cloud of de appstore voldoen aan de richtlijnen van het bedrijf op het gebied van veiligheid en integriteit. Deze samenwerking maakt dat de CIO en de business beide in control zijn! De applicatie die uit de cloud of uit een appstore wordt betrokken, neemt de CIO op in de servicecatalogus. Niet om aan te geven dat hij de applicatie levert, maar om aan te geven dat hij vanuit zijn verantwoordelijkheid voor standaardisatie, kosteneffectiviteit en veiligheid het gebruik van deze applicatie certificeert. En zo creëert hij in zijn servicecatalogus een onderdeel met gecertificeerde ‘apps’. Voelt toch een beetje als een eigen appstore.

Rob de Haas is oprichter van Coachtosource BV en CIO of the Year 2008. april 2012

21

thema | innovatie

Innovatie als onderdeel van de uitbestede dienstverlening

“Het moet van twee kanten komen” Tekst: Alfred de Jong, Albert Sprokholt

Bij het uitbesteden van ict-diensten speelt het ‘meecontracteren’ van innovatie een steeds belangrijker rol. In die zin is outsourcing van bepaalde diensten of taken zelf een voorbeeld van vernieuwing van de bedrijfsvoering. Bij het uitbesteden van ict-diensten hebben bedrijven in veel gevallen de verwachting dat uitbesteding ook zal helpen om met de leverancier innovaties te realiseren door de toepassing van ict. De ontwikkelingen op het gebied van ict gaan onverminderd snel waardoor ook de mogelijkheden voor innovatie zich blijven aandienen. De strategische vraag is dan wat de mogelijkheden zijn om te blijven innoveren met ict als je belangrijke onderdelen hebt uitbesteed aan leveranciers. Dit artikel geeft antwoorden op de vragen wat de specifieke aandachtspunten voor innovatie zijn in geval van uitbesteding en wat je eraan kunt doen om te zorgen dat innovatie daadwerkelijk plaatsvindt en aantoonbaar waarde oplevert.

22

o u t s o u rce m a g a z i n e

innovatie | thema

I

nnoveren is van levensbelang voor organisaties. Organisaties die niet innoveren zullen op termijn verdwijnen omdat ze niet het vermogen hebben om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden en daardoor hun waarde voor hun afnemers verliezen: anderen bieden gewoon meer waarde voor hetzelfde geld. In moeilijke bedrijfsomstandigheden zal een bedrijf ervoor kiezen om kritisch naar de kosten te kijken om te zorgen dat de winstgevendheid op peil blijft, maar dit kan niet eindeloos doorgaan. Als de concurrentie dezelfde strategie kiest, dalen alleen de prijzen en zal het onderscheidend vermogen verdwijnen. De enige manier om dan vooruit te komen is om daadwerkelijk te vernieuwen: een onderscheidend product of dienst leveren, of door het ingrijpend vernieuwen van de organisatie (bijvoorbeeld door uitbesteding van taken aan daartoe beter geoutilleerde bedrijven). Bedrijven innoveren omdat ze succesvol willen blijven, bedrijven innoveren om hun continuïteit veilig te stellen. Te laat innoveren door het niet onderkennen van belangrijke trends doet gevestigde bedrijven uiteindelijk verdwijnen zoals nu met bijvoorbeeld Kodak gebeurt. Wat verstaan we onder innovatie? Innovatie is het vernieuwen van producten, diensten en organisatieprocessen met als doel het scheppen van toegevoegde waarde voor afnemers. Innovatie is van strategisch belang voor de continuïteit van de onderneming. Een goed ontwikkeld vermogen van een organisatie om te innoveren zal zich vertalen in verdere groei van de onderneming omdat klanten de producten en diensten graag kopen. Bekende en succesvolle innovatieve bedrijven zijn onder meer; Google, Amazon, Apple, Nike, BMW, Volkswagen/Audi et cetera. Verhogen van toegevoegde waarde voor de klant kan zich uiten op de volgende terreinen: • producten en diensten die zich onderscheiden van het bestaande aanbod op de markt, op basis van hun features; • marketing waarbij de vernieuwende factor is dat een meerwaarde wordt gecreëerd door het versterken van de waarde die het product of dienst voor bepaalde klanten/doelgroepen vertegenwoordigt (beleving) of door het aanboren van nieuwe doelgroepen die voorheen niet bereikt werden; • vernieuwing van logistiek en distributie door de inzet van ict-middelen met als doel het vergroten van het gemak waarmee de klant bestellingen kan plaatsen en afleveringen uitgevoerd worden; • vernieuwing van after-salesservices: kwalitatief hoogwaardige afhandeling van klachten et cetera, die het imago van het bedrijf versterkt en de klanttevredenheid versterkt; • vernieuwingen op het gebied van de interne organisatie en bijbehorende bedrijfsprocessen door aanpassingen in de organisatie door te voeren om te zorgen dat de hiervoor genoemde zaken gerealiseerd kunnen worden. De eerste vier punten zijn vernieuwingen die spelen op het vlak van de interactie tussen klant en de onderneming; al-

april 2012

leen de laatste speelt op het gebied van de interne bedrijfsvoering. Verder moge zonder verdere toelichting duidelijk zijn dat op ieder van de genoemde terreinen de rol van ict significant kan zijn. Ook is duidelijk dat innovatie een activiteit is die zich afspeelt op strategisch niveau van de onderneming. Dit toont ook aan dat het belangrijk is om bij uitbesteding van ict goed na te denken over zowel de positieve als mogelijk negatieve impact op het innovatieve vermogen van de onderneming. Innoverend vermogen De vraag is vervolgens waaruit het vermogen tot innoveren bestaat. Dyer, Gregersen en Christensen geven hierop een antwoord in ‘Innovator’s DNA’.1 Op basis van hun onderzoek blijkt dat succesvolle innovators de volgende zaken op excellente wijze uitvoeren. Vragen stellen Stel vragen over de situatie die je ertoe aanzetten om outof-the-box te denken. Vraag naar het waarom (en vraag door, zoals bij lean thinking) , maar ook vragen ‘wat zou er gebeuren als…’. Stel je het tegenovergestelde voor van de situatie zoals die zich voordoet. Observeren Kijk naar je afnemers, hoe gebruiken ze het product of dienst, waarom doen ze dat? Maar ook, observeer de leveranciers: wat doen ze en waarom doen ze dat, kunnen er zaken verbeterd worden? Experimenteren Een innovatieve bedrijfscultuur staat open voor experimenteren. Fouten kunnen gemaakt worden, en goede feedbackmechanismen zetten aan tot leren, verbeteren en uitproberen van innovaties. Netwerken Maak tijd en energie vrij om een netwerk op te bouwen voor het ontwikkelen en testen van ideeën. Dit kun je doen door regelmatig gesprekken te voeren met leveranciers, politici, wetenschappers, kunstenaars, maar ook door het bezoeken van conferenties. Praat met personen die een ander perspectief hebben of gewend zijn om op een andere manier te kijken. Associëren Last but not least: het vermogen om te associëren. Om de informatie, indrukken en ideeën uit de bovenstaande activiteiten onderling of met bestaande situaties te verbinden tot nieuwe toepassingen en innovaties. Dit vermogen is te ontwikkelen door het vaak te doen. Als we willen innoveren met leveranciers aan wie we ict hebben uitbesteed, of innovatie zien als onderdeel van hun dienstverlening, dan zullen we zelf tijd en energie moeten

23

thema | innovatie

stoppen in het uitvoeren van bovenstaande activiteiten. Deze activiteiten vinden plaats in een iteratief en continu proces. Een proces dat zich kenmerkt door leren, experimenteren, aanpassen en opnieuw toepassen. Ideeën zullen verder ontwikkeld moeten worden door ze te toetsen op hun haalbaarheid, implementeerbaarheid en hun attractiviteit. Een dergelijke toetsing kan plaatsvinden op aannames en harde criteria. Exacte voorspellingen van de opbrengst van nieuwe ontwikkelingen zijn niet te geven. Continue monitoring en bijsturing zijn essentieel. Dit veronderstelt ook dat we samenwerken met een leverancier die dit soort activiteiten wil en kan uitvoeren en misschien kan dat samen wel beter dan dat we daartoe eerder zelf in staat waren. De impact van IT-uitbesteding Uitbesteding kan een organisatie helpen om innovatiever te worden, maar uitbesteding heeft ook gevolgen voor het innovatief vermogen van de organisatie. De uitbesteding van ict kan op de verschillende manieren impact hebben op het vermogen voor innovatie. • Het vaststellen van activiteiten die worden uitbesteed. Het moge duidelijk zijn dat zorgvuldig gekeken moet worden naar het uitbesteden van ict die de strategische processen van de organisatie ondersteunt. Dit zijn de processen die direct van invloed zijn op de toegevoegde waarde zoals die ervaren wordt door de klant (zie hiervoor). Als ict voor deze processen van belang is, dient voordat de beslissing tot uitbesteding wordt genomen, een zorgvuldige afweging gemaakt te worden over hoe eventuele negatieve gevolgen voor innovatie het beste kunnen worden geadresseerd. Wanneer sprake is van klantspecifieke ict-kennis (bijvoorbeeld over een bepaald proces) in een strategisch bedrijfsproces dan ligt uitbesteding niet voor de hand. • De selectie van leveranciers. Bij leveranciersselectie zal specifiek aandacht moeten worden besteed aan het innovatief vermogen van de leverancier om in samenwerking met zijn opdrachtgevers tot innovaties te komen, naast de innovatie van zijn eigen dienstverlening. Van belang is dat de leverancier kennis heeft van de markt waarop zijn

Innovatie kun je niet even implementeren of opnemen in de PDC van de leverancier

24

klant zich beweegt. Tijdens het selectietraject moet een leverancier kunnen aantonen dat bij referentieklanten meerwaarde op het gebied van innovatie is geleverd. • Bij contractering. In de contractvorming zullen afspraken gemaakt moeten worden over innovatie en vooral over de manier waarop dit georganiseerd en gefinancierd moet worden (waarover verderop meer) en hoe wordt omgegaan met de intellectuele eigendom van vindingen. • Bij de uitvoering van de dienstverlening: hoe worden de gemaakte afspraken uitgevoerd, en vindt er regelmatig feedback en bijstelling plaats? Innovatie is dus niet iets wat een uitbestedingspartner even kan komen implementeren of iets wat opgenomen kan worden in de PDC van de leverancier. Het vermogen tot innoveren bij uitbesteding zal in belangrijke mate worden bepaald door het innovatievermogen van de klant zelf. Als dat vermogen relatief laag is, dan zal IT-uitbesteding dat vermogen niet plotseling gaan verbeteren. Wel mag deze klant verwachten dat de leverancier zijn eigen dienstverlening van tijd tot tijd zal aanpassen aan datgene wat gangbaar is in de markt. Zeker voor commoditydiensten zoals hosting of storage kan dit al op voorhand in het gecontracteerde prijsen prestatieverloop opgenomen worden. Op deze wijze verschuift de verantwoording voor innovatie volledig naar de leverancier. Als alternatief is benchmarking een prima tool om dit te monitoren. De opdrachtgever zal afspraken maken met de leverancier over de implementatie van de nieuwe dienstverlening en over bijvoorbeeld de frequentie en wanneer nieuwe diensten worden geïntroduceerd. Is het innovatievermogen van de klant hoog, dan is het aannemelijk dat de innovatie door middel van ict na uitbesteding verder tot ontwikkeling kan komen, vooropgesteld dat een leverancier met de juiste competenties is geselecteerd. Om succesvol te innoveren zal een organisatie de activiteiten die hiervoor (onder ‘Innovatief vermogen’) zijn genoemd met regelmaat moeten uitvoeren. Bij uitbesteding van ict zal de opdrachtgever dat in nauwe samenwerking met de leverancier moeten doen: vragen stellen, observaties uitwisselen, experimenteren, elkaars netwerken inschakelen en associërend ideeën en plannen ontwikkelen met de juiste mensen! Hierover kunnen afspraken worden gemaakt, maar belangrijker is: ‘doen en uitvoeren’ en ‘hoe vaak en met welk resultaat’. Concreet: samen met de leverancier nieuwe ontwikkelingen initiëren en gezamenlijk aan een resultaat werken. Hier komt het aan op de uitwerking en uitvoering van kansrijk geachte ideeën. Bij de contractering kunnen vooraf raamafspraken over aanpak en werkwijze worden gemaakt. Op het moment dat het concreet wordt, zullen aanvullende afspraken worden gemaakt over zaken als intellectueel eigendom, investeringen, verrekening kosten, kosten van de nieuwe dienst et cetera. Van tevoren is niet voorzien wat er precies zal worden ontwikkeld. Dit betekent dus dat er vertrouwen moet zijn dat passende op-

o u t s o u rce m a g a z i n e

innovatie | thema

Van 100 ideeën tot 1 product/ dienst

Ontdekkingsfase

Gate 1 Ideeën genereren

Fase 1 Vooronderzoek

Gate 2 Tweede ideeëngeneratiefase

Fase 2 Gedetailleerd onderzoek

Gate 3 Besluit voor ontwikkelen

Gate 4 Besluit voor testen

Fase 3 Ontwikkeltraject

Fase 4 Testen en valideren

Gate 5 Besluit voor in productie nemen Fase 5 Lanceren nieuw product/dienst

€

Figuur 1. Voorbeeld van de innovatielifecycle. (Bron: Innovatiegoeroe Robert Cooper)

lossingen gevonden kunnen worden waarbij beide partijen over en weer elkaars positie begrijpen. Aandachtspunten kunnen zijn: • volgen van markttrends op basis van eigen observaties bij klanten (zowel leverancier als opdrachtgever); • gesprekken met marktbepalende toeleveranciers over productroadmaps en mogelijke vernieuwing; • continu zorgen voor betrokkenheid van alle relevante stakeholders – dit zijn vanuit de opdrachtgever verantwoordelijken voor de business, Informatiemanagement en Architectuur, proceseigenaar, leverancier; • focus op innovatieverankering in de business en/of ITorganisatie in zowel de organisatie van de leverancier als de opdrachtgever; • opleiden, trainen en begeleiden van managers van zowel leverancier als opdrachtgever hoe innovatie deel kan uitmaken van hun dagelijkse werk. Innovatie is niet iets exclusiefs voor enkele gespecialiseerde medewerkers. Het is een activiteit die onderdeel moet zijn van het takenpakket van iedereen die in de organisatie een strategische functie vervuld. Maar ook van operationele medewerkers mag verwacht worden dat zij de zaken waarover zij zich verbazen en waarvan zij vinden dat die beter anders uitgevoerd kunnen worden, kunnen melden bij hun superieuren. Dit veronderstelt goede open communicatie en interactie binnen en tussen de betrokken ondernemingen. Besturing van innovatie van ict-diensten We hebben vastgesteld dat er twee soorten innovatie zijn: innovatie van de gecontracteerde dienstverlening en innovatie door gebruik te maken van de ict-resources en ictkennis van de leverancier. In het eerste geval is het van belang om bij de selectie van de leverancier te onderzoeken wat diens track record is op het gebied van de vernieuwing van zijn producten en op welke wijze vernieuwing plaatsvindt: doet hij dat min of meer autonoom, heeft hij een gebruikersgroep, of is er een groep geselecteerde klanten die de innovatieagenda be-

april 2012

paalt, hoe worden de kosten van vernieuwing verrekend? In dit geval – van innovatie van de gecontracteerde dienstverlening – kan volstaan worden met het maken van afspraken over toetsing op marktconformiteit van de dienstverlening, benchmarking, technology refreshments, vertegenwoordiging in een gebruikers- of klantenpanel et cetera. Dit zijn over het algemeen onderwerpen die vandaag de dag in de meeste uitbestedingscontracten zijn geregeld. De sturing op dit soort afspraken is niet veel ingewikkelder dan ze met regelmaat op de agenda van contractmanagement te plaatsen, te bespreken en op te volgen. De tweede vorm, die van innovatie door gebruikmaking van de kennis en resources van de leverancier, is ingewikkelder. Zoals we gezien hebben komt het hier neer op het genereren van ideeën, het selecteren van voorstellen die haalbaar, implementeerbaar en attractief zijn. Het helpt om hiervoor positieve incentives af te spreken, zoals een aandeel in extra gerealiseerde omzet, delen van extra marge of een beloning voor tijdige en succesvolle oplevering. Van belang is om ervoor te zorgen dat het innovatieproces concreet wordt opgestart. In veel gevallen gebeurt dit niet of te laat en pas dan nadat alle problemen van de transitie en aanloopproblemen van de operationele dienstverlening zijn opgelost. Het is beter vanaf het begin te bouwen aan een goed inzicht van de positie van beide partijen: wat zijn vraagstukken waar zowel de organisatie van de klant als de leverancier zich voor gesteld ziet, waar zijn knelpunten, waar zoeken we oplossingen? Door regelmatig te spreken en informatie uit te wisselen kan vertrouwen opgebouwd worden. Tekortkomingen in de operationele dienstverlening kunnen in dit geval belemmerend werken. Wat daarentegen helpt, is vanaf de start van het uitbestedingsproject bij de transitie en transformatie een model van samenwerking te kiezen. Een model dat beoogt om helder en open met elkaar de belemmeringen en issues te bespreken: welke oplossingen ziet de klant en waarom, welke oplossingen ziet de leverancier en waarom? Wat is het belang dat partijen daarbij hebben? Wat is de oplossing die voor beiden het beste werkt? Vasthouden aan rigide afspraken werkt over het algemeen als beton. Voor goede resultaten op het gebied van innovatie is het

25

thema | innovatie

van belang dat de contacten op zowel strategisch als operationeel niveau plaatsvinden. De innovatielifecycle (zie figuur 1) is een hulpmiddel om per kwartaal of per halfjaar de voortgang en status van voorstellen te monitoren en actief te sturen op resultaten. Een win-winsituatie creëren Een win-winsituatie kenmerkt zich door het bewustzijn bij beide partijen dat het resultaat van samenwerking groter is dan wanneer een van de partijen alleen het eigenbelang nastreeft. Het nastreven van eigenbelang betekent dat de ander een verlies zal moeten incasseren (theorie van het prisoner’s dilemma). Innovatie kan alleen werken als beide partijen samenwerking en een win-winsituatie nastreven. Voor de klant kan dit de beoogde innovatie zijn, voor de leverancier kan het voordeel liggen in een stabiele relatie met de klant. Dit kan een relatie zijn die gekenmerkt wordt door waardetoevoeging, maar ook door de mogelijkheid dat de samenwerking leidt tot de mogelijkheid nieuwe producten of diensten in de markt te zetten. Verder zal het zijn reputatie als leverancier versterken als er succesvol wordt samengewerkt. Een relatie opbouwen op basis van win-win brengt met zich mee dat van meet af aan in die geest wordt samengewerkt. Eerst voor een zo laag mogelijke prijs gaan en waar mogelijk risico’s bij de leverancier neerleggen is geen begaanbare weg voor een win-winrelatie. Er zal vanaf de start vertrouwen opgebouwd moeten worden en dat kan alleen door zodanig te handelen dat de verwachtingen van partijen overeenkomen met de feitelijke uitkomsten. Bepalend voor het succes in dat geval is openheid, transparante uitwisseling van informatie, feedback, goed inzicht en interesse in ieders positie. Van belang is dat deze manier van werken op alle lagen goed functioneert om te zorgen voor consistentie in de wijze waarop interactie plaatsvindt. Hoe onderscheidt de leverancier zich door innovatie? Een leverancier kan zich het best onderscheiden door zijn klanten vanuit een heldere strategie te benaderen. Een leverancier kan niet de ene klant een lagekostenpropositie aanbieden en met een andere klant nauwe en intensieve samenwerking nastreven. Deze handelswijzen staan op gespannen voet met elkaar en leiden uiteindelijk tot inconsistenties in de bedrijfsvoering. Leveranciers die zich in de markt onderscheiden op het gebied van cost-leadership zullen op het gebied van innovatie alleen die innovaties doorvoeren die ervoor zorg dragen dat zij generieke dienstverlening marktconform, tegen een concurrerende prijs kunnen aanbieden. Extra diensten zullen apart worden afgerekend en relatief duur zijn, omdat de organisatie daar niet op is ingesteld. Leveranciers die zich onderscheiden met productleadership, bieden gespecialiseerde diensten aan. Samenwerking met de klant zal plaatsvinden daar waar het de propositie van marktleadership kan versterken. Dat geldt dus ook voor innovatie op het terrein van de producten van de leve-

26

Het vermogen tot innoveren bij uitbesteding wordt sterk bepaald door het innovatievermogen van de klant

rancier. Vooral voor leveranciers van BPO-diensten of gespecialiseerde ict-diensten is dit een optie. Een leveranciersstrategie gebaseerd op customer intimacy is geschikt voor leveranciers die zich richten op bepaalde marktsegmenten. Zij zullen voor bepaalde marktsegmenten onderscheidende diensten willen aanbieden bijvoorbeeld voor de financiële sector. Deze leveranciers hebben een direct belang om nauw samen te werken met hun klanten om te innoveren. Het succes van de klant is ook het succes van de dienstverlener. Veel leveranciers hebben dergelijke keuzes nog niet gemaakt en vermengen verschillende strategieën met elkaar. Dit leidt tot hoge kosten in de bedrijfsvoering en verwachtingen die niet kunnen worden waargemaakt bij klanten. Voor klanten een aanknopingspunt om mee te nemen bij de selectie van hun leveranciers. Conclusie Als conclusie zou je kunnen stellen dat innovatie terecht veel aandacht krijgt, maar dat zowel de opdrachtgever als de leverancier een belangrijke rol speelt in het daadwerkelijk realiseren van innovatie. Opnemen van innovatie in outsourcingscontracten kan helpen om afspraken te maken over de wijze waarop innovatie wordt ingericht en hoe voortgang wordt gemonitord. Veel zal verder afhangen van de manier waarop de leverancier zijn dienstverlening aanpast aan nieuwe ontwikkelingen (een aspect om specifiek uit te vragen bij de leveranciersselectie) en hoe de opdrachtgever tot een goede samenwerking komt met de leverancier, om innovaties tot stand te doen komen die voor de opdrachtgever van belang zijn (samenwerking gedurende de looptijd van het contract).

Alfred de Jong is Managing Consultant en Practice Leader Architecture & Business Innovation en Albert Sprokholt is Director Research bij Quint Wellington Redwood (www. quintgroup.com), het adviesbureau op het raakvlak van organisatie en IT. Bron 1. Dyer, Gregersen en Christensen, ‘Innovator’s DNA’, Harvard Business Review, December 2009.

o u t s o u rce m a g a z i n e

Het klikt met NetRom! Premium nearshore software

Procesexpertise en transparantie

Wij zijn een Nederlandse organisatie. Vanuit Roemenië ontwikkelen wij bedrijfskritische applicaties voor onder meer beursgenoteerde ondernemingen in de Benelux, Duitsland, Polen, Israël en de VS.

Onze expertise is gebaseerd op 14 jaar optimalisatie van het nearshore-ontwikkelproces. Onze opdrachtgevers kiezen voor kwaliteit, transparantie en een beheersbare samenwerking zonder hinderlijke verschillen in cultuur, taal of werktijden.

Flexibele capaciteit: 125 specialisten

Ervaar de voordelen

Dankzij onze schaalgrootte bewegen wij snel en zonder rompslomp mee met de variaties in uw behoefte aan ontwikkelcapaciteit en –expertise. Ongeacht technologie of methodiek.

Kies voor premium software, ontwikkeld binnen budget en planning. Bepaal zelf hoeveel inzage, verantwoording en interactie u wenst. Ervaar een succesvolle, langdurige samenwerking.

Branches

› Financial Services › Mobile Solutions › Transport & Logistics › Online Retail › Health Care › Marketing & Communications

www.NetRom.Nl

› Telecom, Online Publishing & Media › Mechanical & Process Engineering › Professional Services › Travel, Leisure & Tourism › Building, Dredging & Maritime Services › Education & Science

NetRom Software BV Hazeldonk 6006 4836 LA Breda T 076 - 542 07 40 [email protected]

thema | innovatie

‘Outsourcing’ van de ict naar de werknemer?

Bring your own device BYOD (bring your own device) is met een sterke opmars bezig, maar vaak nog ongecontroleerd en ongemerkt. Door de toenemende groei van het gebruik van tablets en smartphones, is het niet waarschijnlijk dat deze opmars op de korte termijn zal stoppen. Veel bedrijven staan sceptisch tegenover deze ontwikkeling, maar waarom zou een organisatie BYOD niet omarmen en delen van de ict ‘outsourcen’ naar de werknemer?

D

it artikel is gebaseerd op het afstudeeronderzoek van Ruud Kurver over ‘Employee ICT-sourcing’. Zijn scriptie is recentelijk beloond met de Scriptieprijs 2011 van Platform Outsourcing Nederland. Volgens het juryrapport een “zeer praktijkgerichte studie naar een vorm van outsourcing die elke organisatie die Het Nieuwe Werken omarmt, tegenkomt”. In het scriptieonderzoek zijn interviews afgenomen bij vijf bedrijven in Nederland die actief zijn op het snijvlak van ict en organisatie en waar employee-ict-sourcing is ingevoerd of wordt onderzocht. Medewerkers, ITmanagement en businessmanagers is gevraagd naar het verwachte effect van deze vorm van ‘outsourcing’ en belangrijke overwegingen bij de besluitvorming en invoering van employee-ict-sourcing in de organisatie. Het onderzoek heeft een bruikbaar beslismodel opgeleverd om te bepalen of employee-ict-sourcing bij een organisatie past. IT-beslissers kun-

28

Tekst: Ruud Kurver

nen dit model toepassen en aan de hand hiervan hun beleid vormgeven. Bij employee-ict-sourcing bepaalt, regelt en beheert de werknemer zelfstandig zijn of haar eigen ict-voorzieningen, binnen door de organisatie vastgestelde kaders. Een organisatie stelt hier al dan niet budget voor beschikbaar aan de werknemer. BYOD is een voorbeeld van employee-ictsourcing. Op dit moment is BYOD voor tablets en smartphones het meest actueel. Echter, er is al verbreding waarneembaar naar ‘bring your own technology’, waar niet alleen devices maar ook andere delen van de ict, zoals communicatiediensten, opslag en applicaties door de werknemer zelf worden geregeld. Hoe moeten organisaties hiermee omgaan? DE ROL VAN DE GEBRUIKER VERANDERT Van oudsher worden ict-voorzieningen dóór de organisatie geregeld, vóór de werknemer. De werknemer heeft alleen de rol van gebruiker. Twee be-

langrijke ontwikkelingen dragen bij aan de manier waarop het werk nu is georganiseerd en stellen nieuwe eisen aan de werkondersteunende ict. In het nieuwe werken krijgt de werknemer een grote mate van flexibiliteit en vrijheid om zijn werk in te delen. Dit geldt tevens voor de ondersteunende ict. De werknemer wil meer zelf kunnen bepalen welke ict hij nodig acht om zijn werk goed te kunnen uitvoeren. Dit betekent niet vóór de werknemer beslissen, maar dóór de werknemer. Daarnaast zorgt de snel toenemende ‘consumerization of IT’ voor een andere rol van de gebruiker. De continue introductie van nieuwe innovatieve consumentenproducten en -applicaties, zoals de iPad, Twitter, Skype en Facebook, heeft tot gevolg dat de kennis van ict onder werknemers snel toeneemt. Nieuwe technologische ontwikkelingen in organisaties worden steeds meer gedreven door ontwikkelingen in consumententechnologie in plaats van de ontwikkelingen in de zakelijke ict.

o u t s o u rce m a g a z i n e

microsourcing | RUBRIEK

april 2012

29

Voordelen

Nadelen

1. Hogere werknemerstevredenheid door de toegenomen keuzevrijheid

1. Verhoogd bedrijfsrisico vanwege ontbreken garantie informatiebeveiliging

2. Toename flexibiliteit en afstemming op de ict-behoefte van de gebruiker

2. Gebruik van illegale software of niet naleven licentierichtlijnen

3. Sneller doorvoeren van wijzigingen in de ict

3. Onduidelijkheid verantwoordelijkheid werknemer/ organisatie bij calamiteiten

4. Aantrekkingskracht bij het werven en vasthouden van nieuwe werknemers

4. Achteruitgang in performance van de ict-voorzieningen

5. Verlagen ict-kosten vanwege minder beheertaken en minder ict-personeel

5. Te weinig kennis en kunde van de werknemer om zelfstandig ict te sourcen

Figuur 1. Top 5 voor- en nadelen employee-ict-scourcing.

Bedrijfsrisico LaagHoog

thema | innovatie

Gecontroleerde ict

Keuzevrijheid binnen kaders

Nomadic computing Employee-ict-sourcing

LaagHoog Willen en kunnen van de werknemer

Figuur 2. Manier waarop ict-dienstverlening aan de werknemer wordt geleverd.

VOORDELEN VOOR DE ORGANISATIE/WERKNEMER? Employee-ict-sourcing kan een logisch gevolg zijn van de veranderende rol van de gebruiker, maar waarom zou een organisatie hiervoor kiezen? Het onderzoek geeft de top 5 vooren nadelen voor de organisatie zoals weergegeven in figuur 1.

WELKE DELEN VAN DE ICT ZIJN GESCHIKT? Organisaties kunnen voordeel behalen met employee-ict-sourcing, maar welke onderdelen van de ict komen hiervoor in aanmerking? Op basis van de onderzoeksresultaten is een beslismodel ontwikkeld dat als basis in dit keuzeproces kan dienen.

De geïnterviewde organisaties verwachten dat de voordelen voor de organisatie als geheel opwegen tegen de nadelen. Onder de werknemers lopen deze verwachtingen meer uiteen. De beslissing om voor employeeict-sourcing te kiezen heeft vooral te maken met het ‘willen’ van de werknemer. Dit is per groep werknemers of zelfs per individuele werknemer verschillend. De ene werknemer ziet ict als iets wat de werkgever moet regelen, de ander ziet technologie als verlengde van zijn persoonlijkheid, wil vrijheid en zelf kunnen bepalen. Over de vraag of employee-ict-sourcing bijdraagt aan verlaging van de ict-kosten voor de organisatie zijn de meningen verdeeld. De besparing is vooral op het gebied van ict-beheer en de voorspelbaarheid van de kosten. Echter, er zijn extra kosten voor het geschikt maken van de ict-infrastructuur en handhaving van richtlijnen. Daarnaast verschuift een deel van de ict-werkzaamheden naar de werknemer waardoor minder tijd wordt besteed aan het eigenlijke werk.

De keuze wordt enerzijds bepaald door de mate van risico (informatiebeveiliging, naleven regelgeving en geheimhouding) voor de organisatie en anderzijds het zelf willen en zelf kunnen van de werknemer. Het ‘kunnen’ is steeds minder een probleem. Door de hedendaagse ontwikkelingen neemt de kennis van IT onder werknemers namelijk snel toe. Op basis van de assen ‘hoogte van bedrijfsrisico’ en ‘mate van willen/ kunnen door de werknemer’ kan de wijze waarop ict-dienstverlening aan de werknemer wordt geleverd, worden ingedeeld in vier kwadranten. Deze indeling biedt hulp bij het vaststellen van de delen die in aanmerking komen voor employee-ict-sourcing. Nomadic computing: Als het bedrijfsrisico laag is, maar de werknemers willen en kunnen niet zelfstandig de ict regelen, bepaal en lever dan als organisatie de ict maar geef de werknemer de mogelijkheid om altijd, overal en op verschillende manieren toegang tot de informatie te hebben en informatie te delen. Voorbeeld: uniforme bedrijfslaptop en telefoon,

30

externe toegang via VPN en webmail. Gecontroleerde ict: Wanneer de gegevens en informatie de belangrijkste resources van de organisatie zijn, en de werknemers willen en kunnen niet zelfstandig de ict regelen, verzorg dan de ict volgens strakke richtlijnen dóór de organisatie vóór de werknemer. Voorbeeld: vast bureaucomputers, geen externe toegang. Keuzevrijheid bieden binnen kaders: Voor die delen van de ict die werknemers zelf willen en kunnen regelen, maar waarbij het risico van verlies en misbruik van informatie hoog is, geef de werknemer dan keuzevrijheid binnen kaders. Het bepalen, regelen en beheren wordt niet volledig aan de werknemer overgelaten, maar de werknemer krijgt op controleerbare wijze veel keuzemogelijkheden. Tevens worden delen van de ict aan de werknemer zelf overgelaten (‘selfservices’). Dit geeft de werknemer het ‘gevoel van vrijheid’, terwijl de organisatie duidelijke kaders kan zetten en het eigenaarschap tussen uitbesteder en inbesteder goed kan afbakenen. Mogelijk nemen ook de ictkosten af, omdat delen door de werknemer zelf worden uitgevoerd. Voorbeeld: keuze tussen een aantal gepreselecteerde telefoons en laptops, externe toegang via VPN en webmail. Employee-ict-sourcing: Voor die delen van de ict waar het bedrijfsrisico laag is, er een duidelijke en te controleren afbakening van de verantwoordelijkheden tussen de werkgever en

o u t s o u rce m a g a z i n e

innovatie | thema Beslisfactoren employee-ict-sourcing 1 De ict-architectuur is geschikt voor employee-ictsourcing 2 De werknemer moet zelf willen deelnemen 3 Employee-ict-sourcing biedt voldoende voordelen voor de organisatie 4 De werknemer moet zelfstandig zijn ict kunnen kiezen, regelen en beheren 5 De organisatie is in staat om een duidelijke scheiding van verantwoordelijkheden en verplichtingen aan te geven tussen de organisatie en werknemer en daarop te sturen 6 Een planmatige, stapsgewijze en controleerbare invoering Figuur 3. Beslisfactoren employee-ict-sourcing.

werknemer is aan te brengen, en de werknemer zelf zijn ict kan en vooral wil regelen, is employee-ict-sourcing een goede optie. Voorbeeld: werknemer bepaalt, regelt en beheert zelf devices (laptop, tablet, smartphone), internet en e-mailvoorzieningen. FACTOREN VOOR SUCCES Welke factoren vergroten de kans op een succesvolle invoering, nadat het domein voor employee-ict-sourcing is vastgesteld? Vanuit de literatuur en praktijkervaring zijn tien decisionen controlfacoren voor ict-sourcing geponeerd die van invloed zijn op het succes of falen van sourcing (Delen, 2005). De beslisfactoren dienen ertoe het goede sourcingsbesluit te nemen, zodat de kans op succes wordt vergroot. Feitelijk zijn de beslisfactoren

De respondenten verwachten dat de voordelen voor de organisatie als geheel opwegen tegen de nadelen

april 2012

dus succesfactoren. Met deze factoren als basis en de resultaten van het onderzoek zijn vervolgens beslisfactoren voor employee-ict-sourcing vast te stellen (zie figuur 3). HANDREIKING VOOR DE PRAKTIJK Tot slot enkele praktische tips voor invoering. Een voor employee-ictsourcing geschikte ict-infrastructuur heeft een duidelijke scheiding van centraal door de organisatie en decentraal door de werknemer geregelde ict. Daarnaast is de infrastructuur zoveel mogelijk platformonafhankelijk en gebaseerd op breed toegepaste (leveranciersonafhankelijke) standaarden. De werknemer moet zelf willen deelnemen en voordelen zien, zowel in de dagelijkse praktijk als financieel. Opleggen werkt averechts. Dit betekent in de praktijk een hybride vorm waarin de organisatie de ict-voorzieningen voor de werknemer regelt als die niet wil meedoen. Aan te bevelen is om flexibiliteit in te bouwen, zodat het niveau van employee-ict-sourcing op eigen verzoek tussentijds door de werknemer kan worden verhoogd, verlaagd of zelfs stopgezet. Goed opdrachtgeverschap is mede bepalend voor het succes. Zonder kaders te zetten en regie te voeren ontstaat er chaos. Een eerste inventarisatie onder de gebruikers helpt bij het bepalen van de groepen die wel of niet mee willen en mogen doen. Onderwerpen van de inventarisatie zijn vooral de in gebruik zijnde apparatuur en applicaties, werklocaties en risico’s op het vlak van beveiliging, naleven van regelgeving en geheimhouding. Employee-ict-sourcing vereist goede (juridische) afspraken over de verdeling van verantwoordelijkheden tussen de werkgever en werknemer. Deze richtlijnen kunnen worden toegevoegd aan bestaande afspraken met de werknemer over secundaire arbeidsvoorwaarden zoals verlofregelingen en de bedrijfsauto. Na invoering van employee-ict-sourcing ontstaat er vrijwel automatisch

een groep van collega’s die elkaar helpen. Echter, op individueel medewerkersniveau kunnen problemen ontstaan met het zelf beheren van de ict. Dit kan leiden tot een flinke verstoring van het dagelijkse werk en toenemende beveiligingrisico’s voor de organisatie. Laat de werknemer niet volledig ‘los’. Bied als IT-afdeling een helpende hand door onder andere het beschikbaar stellen van vervangende apparatuur, ondersteuning bij keuze en installatie van apparatuur en applicaties en het faciliteren/promoten van een interne ‘community’ voor het uitwisselen van ervaringen en tips tussen de werknemers onderling. NIET LATEN VERRASSEN, MAAR VOORBEREIDEN De rol van de gebruiker verandert, veel gebruikers willen/kunnen hun ict zelf regelen. Dit kan voordelen bieden voor zowel de organisatie als de werknemers. Het is belangrijk om na te gaan welke delen van de ict geschikt zijn en met welke succesfactoren je in de uitvoering rekening moet houden. ‘Bring your own technology’ is aan een sterke opmars bezig, vaak ongemerkt. Dit vereist voorbereiding en actief vormgeven van een BYOTbeleid!

Met dank aan Bart Knubben, senior consultant bij Verdonck, Klooster & Associates. Een volledig exemplaar van de scriptie waarop dit artikel is gebaseerd is op te vragen via [email protected]. Ruud Kurver is Product Manager Services bij Telindus-ISIT bv. Bron Delen, G. (2005), D ecision en controlfactoren voor IT-sourcing, proefschrift UvA, Zaltbommel: Van Haren Publishing.

31

special | nearshoring

32

o u t s o u rce m a g a z i n e

nearshoring | special

Crisis ver weg in nearshoring Terwijl de IT-markt in Nederland door de dreiging van een nieuwe economische dip op zijn gat ligt, groeit nearshoring van Nederlands programmeerwerk naar Oost-Europa spectaculair blijkt uit een rondvraag onder de vier grootste leveranciers op de Nederlandse markt. Het is vooral het ruime aanbod aan goede programmeurs en in mindere mate de lagere loonkosten die de vraag opstuwt.

S

tuk voor stuk komen de directieleden van bedrijven als Levi9, Yonder, ISDC en Netrom met indrukwekkende groeicijfers voor het komende jaar, blijkt uit een rondvraag van Outsource Magazine naar de marktverwachtingen voor 2012. Alle vier de bedrijven verwachten dat de omzet dit jaar op zijn minst tussen de 20 tot 25 procent zal groeien in vergelijking met vorig jaar. En dat in het huidige lastige economische klimaat dat alle voortekenen vertoont van een nieuwe recessie. De eurocrisis gaat bepaald niet ongemerkt voorbij aan veel Oost-Europese landen. Regeringen hebben harde ingrepen gedaan om hun uitgaven te beperken en de economie verregaand te hervormen. Het heeft in menig Oost-Europese stad tot de nodige sociale onrust geleid. Het zijn vooral ambtenaren die door een korting op hun loon

april 2012

van de redactie

of met ontslag bedreigd de straat op gaan. Of mensen die afhankelijk zijn van een uitkering zoals de pensioenen. De werknemers in de outsourcingsindustrie werken onveranderd hard door. Groei accommoderen Van de sociale onrust die in een land als Roemenië halverwege januari de kop opstak, hebben de outsourcingsdienstverleners nauwelijks last. Dit beeld bevestigt Paul Schuyt, directeur van het in nearshoring gespecialiseerde Levi9. Hij bezocht halverwege januari met klanten de vestiging van zijn bedrijf in de Roemeense provinciestad Iasi terwijl er op dat moment opstootjes in de Roemeense hoofdstad Boekarest waren. “Wij hebben niks gemerkt”, vertelt Schuyt. “Iasi ligt op een uur vliegen van de hoofdstad. Het is alsof je Alk-

33

special | nearshoring

Oost-Europa gooit hoge ogen

maar bezoekt, terwijl er protesten zijn in Amsterdam.” De crisis weerhoudt Nederlandse bedrijven er niet van om in Oost-Europa op zoek te gaan naar nieuwe programmeercapaciteit. Integendeel. “Voor veel bedrijven is de crisis juist een aanleiding om te kijken naar Oost-Europa”, vervolgt Schuyt. “Nearshoring stelt Nederlandse organisaties in staat om met minder budget hetzelfde of zelfs meer programmeerwerk geleverd te krijgen. Een besparing van 50 tot 60 procent op de loonkosten is heel gewoon. Economische dips werken wat dat betreft juist positief door.” Levi9 zag tussen 2010 en 2011 de omzet met 30 procent groeien en verwacht in 2012 opnieuw een toename van de inkomsten met 25 tot 30 procent. “Ik ben daar best trots op in een krimpende IT-markt”, stelt Schuyt. “Kom maar eens om dat soort groeicijfers bij grote concurrenten als Logica en Ordina. Zij voeren ook een deel van de werkzaamheden uit in het buitenland. Zij komen alleen niet binnen bij het soort klanten dat wij nu bedienen. India slaat niet aan in de markt, omdat projecten helemaal uitgespecificeerd moeten worden. Dit sluit niet aan bij de gangbare praktijk in Nederland om programmeeropdrachten niet helemaal dicht te spijkeren, maar om een ontwikkelteam met een functionele beschrijving aan het werk te zetten en gaandeweg het project meer detail aan te brengen rond de op te leveren producten. Een dag op en neer naar Belgrado om een belangrijk punt in het programmeerproject richting te geven is voor een klant te doen. Mumbai niet.” Levi9 ziet niet alleen nieuwe klanten erbij komen. Een belangrijke groeifactor zijn afnemers die eerder kleinere opdrachten lieten uitvoeren en nu voor grotere klussen aankloppen. “Zo heeft TomTom het ontwikkelteam uitgebreid van zes programmeurs naar een team van dertig mensen”,

“Nederland legt zich toe op domeinkennis en de vertaling daarvan...”

34

Volgens IT Outsourcing News eindigen een aantal Oost-Europese steden hoog in het lijstje van favoriete outsourcebestemmingen in 2012. Op de vierde plek, meteen na de Filipijnse hoofdstad Manila, het Indiase Silicon Valley Bangalore en de Chinese IT-hotspot Dalian, komt de streek Zuid-Moravië in Tsjechië. De leveranciers van de veelgebruikte antivirussoftware AVG en Avast hebben deze regio internationaal op de kaart gezet maar de vanuit deze regio opererende outsourcingsindustrie bedient bekende bedrijven als IBM, Microsoft, Skype, Red Hat, Computer Associates, SAP, Hewlett-Packard, DHL en TietoEnator. Op nummer vijf komt de Russische stad Sint-Petersburg. De uitmuntende bètawetenschappers zijn een belangrijke reden waarom deze regio dit jaar hoge ogen gooit als outsourcingsbestemming. Wiskundigen die slimme dingen kunnen doen met complexe algoritmen zijn er genoeg te vinden. Onder andere de London Stock Exchange, Deutsche Bank, Boeing, Reuters, Dell, Alcatel, en Siemens, LG, Google, IBM, Citibank, Motorola en Intel hebben werk uitstaan in deze stad. De Hongaarse hoofdstad Boedapest wordt door IT Outsourcing News op de zesde plaats gezet. Onder andere SAP, Ericsson, Siemens, Nokia, en HP laten hier IT-werkzaamheden uitvoeren.

vervolgt Schuyt. “In zo’n organisatie hebben andere afdelingen van een nearshoringsproject gehoord dat een mooi resultaat opgeleverd heeft. Dat willen ze dan ook.” De indrukwekkende groeicijfers gaan gepaard met veel vacatures, maar Levi9 heeft geen moeite om nieuw talent aan te trekken. Enige uitzondering is de Oekraïense hoofdstad Kiev, waar de prijs van senior programmeurs inmiddels al rond de 4.000 dollar ligt. In deze markt steekt de leverancier veel energie in het opleiden van minder ervaren programmeurs om de hoge salarissen van senior mensen te ontlopen. Bij de vestigingen in Roemenië en Servië speelt dit niet omdat het aanbod van ervaren programmeurs daar nog groter is dan de vraag. Bovendien wordt in deze landen het salaris van medewerkers uitbetaald in euro’s, waardoor werknemers hun koopkracht aanzienlijk zien toenemen door devaluatie van de lokale munteenheid. Andere aanpak, evenveel groei Yonder ziet de vraag naar zijn nearshoringsdiensten eveneens sterk stijgen ook al heeft deze leverancier een andere marktbenadering dan Levi9. Yonder richt zich voor zijn programmeerwerk met name op Nederlandse softwarebedrijven en niet zozeer op het bedienen van afzonderlijke gebruikersorganisaties. Maar ook deze doelgroep zorgt voor een stevige groei van Yonder, verzekert directeur Ramon Zanders. “Nederlandse softwarebedrijven worstelen

o u t s o u rce m a g a z i n e

nearshoring | special

Oekraïne krikt kwaliteit op Directeur Paul Schuyt van Levi9 geeft in dit artikel aan dat de salarissen van senior programmeurs in de Oekraïense hoofdstad Kiev hoog liggen. Het bedrijfsleven en de Oekraïense overheid hebben vorig jaar september het initiatief genomen om de kwaliteit van de IT-opleidingen in het land de komende jaren een forse impuls te geven en informaticastudenten meer kennis en vaardigheden bij te brengen die zij in hun loopbaan direct kunnen toepassen. Op dit moment zouden informaticaopleidingen in het land nog niet praktisch genoeg zijn, zouden studenten de Engelse taal onvoldoende beheersen en ontberen zij essentiële vaardigheden om goed te kunnen functioneren in een team. Het plan van aanpak dat de outsourcingsindustrie, de technische universiteiten en het ministerie van Onderwijs aan de Oekraïense minister-president Nicolay Azarov aanboden, moet hier verandering in brengen. Maar een kwart van de afgestudeerde informatici in Oekraïne is nu geschikt om meteen aan het werk te gaan in de IT-industrie, schat Valery Krasovsky, chief operating officer van leverancier Sigma uit Oekraïne. “Deze kwaliteitsimpuls van het IT-onderwijs is een essentiële stap om de Oekraïense IT-industrie verder te versterken”, aldus Krasovsky. “De maatregelen uit het plan zorgen ervoor dat de kwaliteit van toekomstige IT-professionals hoog komt te liggen. Een verbetering van de interactie tussen bedrijfsleven en het hoger onderwijs is goed ingeregeld. Studenten kunnen straks met meer vertrouwen de arbeidsmarkt betreden en tegelijkertijd wordt er gewerkt aan het probleem in de Oekraïense outsourcingsindustrie dat er een relatieve schaarste is aan goed personeel.”

met de nodige legacy in hun huidige productaanbod”, aldus Zanders. “De producten sluiten niet goed aan op de huidige wensen van hun afnemers. Vooral de ontsluiting van deze software is een probleem. Innovatie is met de bestaande ontwikkelteams van onze afnemers in Nederland lastig te realiseren. Om een nieuwe basis voor een applicatiestack te ontwikkelen heb je een aantal getalenteerde ontwikkelaars nodig. Deze zijn eenvoudigweg niet te vinden op de Nederlandse arbeidsmarkt. De mensen die wel beschikbaar zijn, zijn vaak gewoonweg niet goed genoeg. Roemenië, dat voor ons de uitvalsbasis is, heeft juist enorm geïnvesteerd in een uitmuntende kennis van softwareontwikkeling. In dit land is programmeren nog een echt vak bij informaticaopleidingen aan de hogeschool of de universiteit.” Wat dat betreft biedt nearshoring via Oost-Europa een veel betere basis voor innovatie. “Een land als Nederland gaat zich in zijn dienstverlening toeleggen op specifieke domeinkennis en hoe je dat het beste kunt vertalen in softwaresystemen”, meent Zanders. “Het daadwerkelijk bouwen van deze systemen gebeurt elders. In mijn ogen heeft deze verhuizing niet zozeer te maken met kostenoverwegingen.

april 2012

...de ontwikkeling van de software vindt elders plaats”

Capaciteit is belangrijker. In een land als Roemenië kun je de productontwikkeling en innovatie in een hogere versnelling brengen tegen een juiste prijs.” Yonder, dat onderdeel uitmaakt van de Nederlandse ITdienstverlener Total Specific Solutions, heeft voor een ander dochterbedrijf, Pinkroccade Local Government van de TSSgroep, recent een nieuwe ontwikkelfabriek opgetuigd voor de realisatie van een e-governmentconcept op basis van cloud computing. “De kennis en de capaciteit om dit soort vernieuwende applicaties snel te ontwikkelen is bij Nederlandse softwarebedrijven niet meer voorhanden. Het doel van de uitbesteding van deze vernieuwing is om deze nieuwe architectuur in korte tijd naar de markt te kunnen brengen. Een klein programmeerteam van zes mensen heeft de integrale processen rond de uitlevering van de software en kwaliteitsbeheersing opgezet en zal de eerste applicaties op korte termijn opleveren. Het is de basis om straks met een groter ontwikkelteam de productie verder op te voeren.” Het moederbedrijf TSS neemt 35 procent van de omzet bij Yonder voor zijn rekening. De rest wordt gerealiseerd door opdrachten die deze IT-dienstverlener van andere Nederlandse softwarebedrijven aanneemt. Volgens Zanders is 2011 een behoorlijk groei-jaar geweest voor Yonder met een toename van de omzet met 18,5 procent. Voor komend jaar wordt een groei voorzien van 25 procent. Om deze groei aan te kunnen opent Yonder dit jaar een tweede locatie in Roemenië in Iasi naast de huidige vestiging in Cluj. Ook komt er een vestiging bij in een ander land. Azië of ZuidAmerika zijn voor Yonder niet interessant, stelt Zanders. “In het deliverymodel van ons bedrijf moeten we dicht bij de klant zitten”, aldus Zanders. “Nearshoring is de beste aanpak omdat de productontwikkeling een sterk iteratief karakter heeft. De afstand is bereisbaar waardoor leverancier en klant elkaar op cruciale momenten even in de ogen kunnen kijken.” Portfoliomanagement Eddy Vermeire, directeur van ISDC, stelt dat naast de heel grote IT-dienstverleners ook kleinere leveranciers voor grote organisaties een optie zijn geworden nu IT-afdelingen

35

special | nearshoring

De IT-arbeidsmarkt in Nederland functioneert niet De vraag naar en het aanbod van programmeurs op de Nederlandse arbeidsmarkt sluiten slecht op elkaar aan. De branchevereniging ICT~Office waarschuwt er regelmatig voor. Vergelijkbare klachten uitte de vacaturesite ICTergezocht.nl in januari 2012, die in de statistieken van zijn eigen website aanwijzingen vond voor de huidige mismatch tussen vraag en aanbod in de Nederlandse IT-arbeidsmarkt. Uit de statistieken en het zoekgedrag op de website van ICTergezocht.nl bleek dat er een aanzienlijk tekort is ontstaan aan programmeurs. Dit tekort wordt versterkt doordat het aanbod totaal niet aansloot op deze vraag. In de eerste maand van 2012 stonden er op ICTerGezocht.nl 1.289 vacatures open. Van alle IT’ers waren vacatures voor .NET-programmeurs en PHP-programmeurs het moeilijkst op te vullen. De sterke vraag naar programmeurs stond in groot contrast met de aanbodzijde: de meeste aangeboden cv’s betroffen applicatiebeheerders, IT-managers en helpdeskmedewerkers. Daarnaast liep het aantal nieuw geplaatste cv’s van softwareprogrammeurs op de website sterk terug. Als deze trend zich voortzet, ontstaat er een nijpend tekort aan programmeurs, voorziet de website. Door het tekort aan deze techneuten lopen heel wat bedrijven inmiddels tegen continuïteitsproblemen aan. Daan de Jong, mede-eigenaar en oprichter van ICTerGezocht.nl stelt dat het tekort aan programmeurs wat dat betreft inmiddels echt voelbaar geworden is binnen de Nederlandse IT-markt. “Organisaties hebben moeite om programmeurs te vinden en kijken zelfs over landsgrenzen heen op zoek naar talent. Het tekort moet op korte termijn worden aangepakt wil het probleem geen dreigende vormen aannemen. Het investeren in training en opleiding van IT’ers kan en moet hier structureel uitkomst bieden. Deze manier van investeren loont niet alleen op korte termijn, maar biedt bedrijven en werknemers wel perspectieven voor de toekomst.”

zich steeds meer toeleggen op de regie en de uitvoering uitbesteden aan een brede waaier leveranciers. “De tijd dat alles naar één provider ging, ligt achter ons”, aldus Vermeire. “Portfoliomanagement is tegenwoordig het credo. Dus afhankelijk van de toepassing wordt er een gespecialiseerde leverancier bij gezocht. Daar profiteren wij als kleinere speler van, met ons track record in de ontwikkeling van frontoffice-applicaties, business intelligence en het

36

oplossen van uitdagende integratievraagstukken. Het gaat om functionaliteit die niet onderuit mag gaan. Daar heb je ontwikkelaars voor nodig die een controleslag door de softwarecode als standaardmanier van werken aanhouden. Dit soort vakmanschap krijgen ze tijdens hun opleiding met de paplepel ingegoten.” Koudwatervrees Han in ’t Veld, directeur van het vanuit de Roemeense stad Craiova opererende Netrom, ziet het orderboek van zijn bedrijf dit jaar in een vergelijkbaar tempo uitdijen als vorig jaar. “Er is een aantal psychologische drempels weggenomen”, verklaart hij. “Van oudsher was er rond het uitbesteden van applicatieontwikkeling koudwatervrees bij opdrachtgevers. Het zal je maar gebeuren dat een dag voordat de functionaliteit opgeleverd moet worden blijkt dat de gebouwde applicatie een flop is. Ik noem dat het India-syndroom. Dat krijg je als een leverancier je niet begrijpt maar geen vragen stelt en zeker geen nee durft te zeggen. Broncode die niet voor spaghetti onderdoet en niet te onderhouden is of doorverkopen van de applicatie aan je grootste concurrent heb ik ook wel eens als angstvisioenen gehoord. Dat soort gedachten is goed weg te rationaliseren als je beschikt over een lange referentielijst zoals wij die hebben.” In ’t Veld stelt: “Eenmaal met nearshoring aan de slag blijkt dat de meeste afnemers net zoveel controle ervaren als met een programmeerafdeling die zich in hetzelfde gebouw bevindt.” Een nieuwe factor is dat Oost-Europese providers steeds meer als een kenniscentrum voor applicatieontwikkeling gaan opereren. In ’t Veld noemt zijn eigen bedrijf als voorbeeld: “Netrom heeft veel ervaring met Microsoft-technologie, met Java en met open-sourcewebtechnologie, maar heeft ook domeinkennis, bijvoorbeeld met applicatieontwikkeling rond tracking en tracing in de logistiek.” Volgens In ’t Veld is kostenbesparing door de lagere loonkosten in Oost-Europa een motief om voor nearshoring te kiezen, maar is dit nooit doorslaggevend. Het is al met al vooral het grote aanbod van programmeurs en daardoor de benodigde capaciteit en het ruime aanbod van specialisten met goede technische kennis die Oost-Europa op de kaart hebben gezet.

o u t s o u rce m a g a z i n e

anja dekhuijzen | column

May I have your votes please? Al sinds de klassieke oudheid kent het adagium ‘de meeste stemmen gelden’ een schier onstuitbare opmars. Hoewel het al lang geen exclusief Europees fenomeen meer is, is de opmars ook in Europa nog niet aan zijn eind. En het recht helpt daarbij een handje. Om wat specifieker te zijn: het Europees aanbestedingsrecht. In het publieke domein dus. Het Europees aanbestedingsrecht heeft zich in de loop der jaren ontwikkeld tot een belangrijk instrument om de werking van de vrije markt in de Europese Unie te waarborgen, een einde te maken aan willekeur, een level playing field voor ondernemers te bieden en competitie te bevorderen. En de juiste match te maken voor de laagste prijs kan ook leuk zijn voor de belastingbetaler. Paradoxaal genoeg kan dit instrument ook leiden tot veel werk voor zowel aanbesteders als aanbieders. De procedures zijn vaak tijdrovend, er moet veel papier worden geproduceerd, criteria vooraf vastgelegd en gepubliceerd en vervolgens moeten de procedures nauwgezet worden gevolgd, op straffe van bezwaar (de Alcatel-termijn, naar het gelijknamige arrest van het Europees Hof uit 1999) of erger. Dit alles beperkt de vrijheden van beslissers in het publieke domein soms aanzienlijk, daar waar vaak juist een meer bedrijfsmatige of zelfs ondernemende aanpak van bestuurders en management wordt gevraagd. De gemiddelde IT-instelling bereidt haar zaken goed voor wanneer zij een royale contractwaarde uit de markt wil betrekken: een uitvoerige interne voorbereiding en een brede marktconsultatie leiden tot de publicatie van een ‘uitnodiging tot inschrijving’. In een nauwkeurig georkestreerde procedure met vragenrondes, sessies en inleverdata die daarop volgen, doen aanbesteder en aanbieders wat van hen gevraagd werd. De beoordelingsperiode wordt op gelijksoortige wijze uitgevoerd: IT-specialisten, inkopers en juristen buigen zich in volstrekte afzondering over het materiaal en doen hun werk. De vele honderden antwoorden op evenzovele vragen worden verdeeld over de verschillende disciplines en door meerdere beoordelaars gescoord. Na toepassing van de vooraf vastgelegde wegingsfactoren worden alle scores verwerkt. So far so good. Maar wat nu, indien na weging van alle informatie blijkt dat de partijen de facto moeilijk te vergelijken zijn? In het ‘normale’ bedrijfsleven zou men geneigd zijn nog eens met een of meer partijen afzonderlijk om tafel te gaan om zo een scherper beeld te krijgen, maar dat mag nu juist niet bij een Europese aanbesteding. Alle potentiële aanbieders dienen geheel gelijk te worden behandeld. Afzonderlijke contacten kunnen leiden tot bezwaarprocedures of zelfs een rechtszaak van de verliezer en daarmee vele maanden vertraging. En een onzekere uitkomst. Wat staat de overheidsdienaar te doen? Slechts ijzerenheinerig vasthouden aan de procedures van het Europees aanbestedingsrecht. Ook als de kwaliteit van de selectie beter zou kunnen.

Anja Dekhuijzen houdt zich als vooraanstaand advocaat bij Whitebridge bezig met IT- en outsourcing. Ze adviseert in die hoedanigheid cliënten over vraagstukken rondom outsourcing, IT-contracten, IT-disputen, telecommunicatie, e-commerce en privacy.

april 2012

37

vak | bpo

Outsourcing in een krimpende hypotheekmarkt

Meer

voor minder

Tekst: Peter Scheepers en Pieter van der Wal

De hypotheekmarkt staat sterk onder druk, er worden veel minder hypotheken afgezet. Er worden wel steeds hogere eisen gesteld aan de procesvoering, en er komt steeds meer nieuwe wet- en regelgeving die in hoog tempo wordt opgelegd. Hypotheekaanbieders stellen zich de vraag of het nog wel rendabel is om de servicing zelf te blijven doen, aangezien de volumes lager zijn en de complexiteit van het proces vergroot wordt. In dit artikel geven de auteurs Peter Scheepers en Pieter van der Wal hun visie hierop.

38

o u t s o u rce m a g a z i n e

bpo | vak

D

e hypotheekmarkt heeft jarenlang gefloreerd waarbij hoge volumes aan hypotheken zijn afgezet in de Nederlandse markt. Veel hypotheekaanbieders maken daarbij gebruik van een eigen servicingoplossing; dit kan zijn door het onderhouden van een eigen hypotheekadministratie of door een intern shared-servicescenter binnen een financiële holding. Sinds het intreden van de kredietcrisis in 2008 is de hypotheekproductie drastisch verminderd, waarbij veel hypotheekaanbieders zijn geconfronteerd met lagere operationele volumes. Daarnaast is het zo dat de eisen die worden gesteld aan de uitvoering van het hypotheekproces in de afgelopen jaren aanmerkelijk hoger zijn geworden; dit is mede ingegeven door nieuwe wet- en regelgeving voortkomend uit maatregelen die zijn genomen naar aanleiding van de kredietcrisis. De consument en tussenpersoon zijn daarnaast ook hogere eisen gaan stellen aan de mate waarin men actief wordt betrokken bij de verschillende belangrijke onderdelen van de hypotheeklevenscyclus. Niet alleen in de oriëntatie- en adviesfase, maar ook voor bestaande hypotheken waar de consument zelf bepaalde keuzes maakt in het onderhoud van de hypotheek. Deze beide effecten bij elkaar – minder hypotheekproductie in combinatie met hogere proceseisen en meer nieuwe wet- en regelgeving – maken het voor hypotheekaanbieders lastig om de eigen servicing op een aanvaardbaar niveau te houden dan wel te brengen. Aan de ene kant moet worden geïnvesteerd om het proces op het juiste niveau te brengen, aan de andere kant maken de lagere volumes het lastig om hiervoor een positieve businesscase te ontwikkelen.

Impact op servicing hypotheekportefeuilles Vanwege de veranderende marktomstandigheden stellen hypotheekaan-

april 2012

bieders zich in toenemende mate de vraag of de hypotheekservicing in eigen hand moet blijven, of dat deze wellicht beter kan worden uitbesteed aan gespecialiseerde servicers. Het is voor veel hypotheekaanbieders niet meer rendabel om zelf de servicing van hypotheken te doen; er is een minimaal volume aan hypotheekproductie noodzakelijk om een positieve businesscase te hebben om zelf te investeren in het opzetten en/of onderhouden van een hypotheekservicingapparaat. Een vuistregel is dat er minimaal tien miljard aan hypotheekvolume en één miljard aan jaarlijkse productie nodig zijn om zelf met een positieve businesscase een servicingapparaat te kunnen inrichten en onderhouden. Uiteraard is dit getal wel per casus verschillend, afhankelijk van specifieke omstandigheden die spelen. Door de hoger geworden proceseisen is dit minimumniveau de laatste jaren gestaag omhooggegaan, wat feitelijk de optie om te outsourcen voor veel hypotheekaanbieders aantrekkelijk maakt. Kostenbesparing is voor veel hypotheekverstrekkers belangrijk, waarbij in tijden van financiële onzekerheid ook gestreefd wordt om de kosten zoveel mogelijk variabel te maken. Hypotheekservicers hebben veelal een afrekenmodel waarbij de kosten

Het wordt voor hypotheekaanbieders lastig de eigen servicing op een aanvaardbaar niveau te houden

direct zijn gerelateerd aan de productie, zodat in tijden van lagere productie minder kosten voor servicing nodig zijn. Bij het onderhouden van een eigen servicingapparaat is het aandeel vaste kosten voor de servicing aanzienlijk hoger. Verder zoeken hypotheekaanbieders naar een servicingoplossing waarbij zelfwerkzaamheid langs de keten wordt gefaciliteerd en waarbij voldaan wordt aan de eisen die worden gesteld aan de zorgplicht van hypotheekovereenkomsten en transparantie voor wat betreft de uitvoering van het proces. Hypotheekaanbieders richten zich steeds meer op het onderhouden van een goede relatie met de klanten, met als missie ervoor zorg dragen dat klanten de juiste adviezen en producten ontvangen. Vanuit deze prioriteiten is het voeren van een hypotheekadministratie meer een noodzakelijkheid geworden dan een strategisch onderdeel dat vanuit eigen beheer plaatsvindt. Toekomstige ontwikkelingen Hypotheekservicers proberen zoveel mogelijk in te spelen op de veranderende marktomstandigheden en de nieuwe behoeften die hieruit voorkomen. Ondanks de lagere marktvolumes en de financiële crisis hebben hypotheekservicers veelal geïnvesteerd om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de nieuwe omstandigheden. Er is een trend gaande waarbij consolidatie plaatsvindt naar een beperkt aantal efficiënt ingerichte hypotheekservicers. Hypotheekaanbieders zullen zich meer toeleggen op het ontwikkelen van producten en het onderhouden van klantcontacten. De uitvoering van operationele processen zal steeds meer door gespecialiseerde servicers plaatsvinden. Uitdaging voor servicers is om de inrichting zo te maken dat een breed pallet aan producten en processen kan worden bediend, zonder dat hier concessies worden gedaan aan efficiency. Verder

39

vak | bpo

is het voor servicers de uitdaging om het proces zodanig in te richten dat op cruciale onderdelen de uitvoering van het proces kan worden toebedeeld aan de uitbestedende marktpartijen, tussenpersonen en consumenten. Het zijn met name de klantcontacten en de risicomomenten in het proces die via

het proces van de hypotheekservicer extern beschikbaar worden gesteld. Het vakgebied van outsourcing wordt geprofessionaliseerd waardoor het overhevelen van de servicing soepeler zal verlopen, met hogere kwaliteit, betere planningen en lagere kosten. Ge-

Minder hypotheekverstrekkingen Hogere eisen aan de uitvoering van het hypotheekproces Meer veranderingen op het gebied van wet- en regelgeving

• Hogere eisen gesteld aan de kredietverstrekking • Regelgeving voortkomend uit Basel III • Regelgeving voortkomend uit Solvency II

Consument wenst actief betrokken te worden bij de uitvoering

• Meer zelfwerkzaamheid (bijv. door consument) • Meer elektronische koppelingen (bijv. NHG, BKR) • Meer zekerheden over de kwaliteit van de uitvoering

Figuur 1. Overzicht gewijzigde marktomstandigheden. Door de kredietcrisis zijn er aanzienlijk minder hypotheekverstrekkingen. Daarnaast worden er wel hogere eisen gesteld aan de procesuitvoering, enerzijds door nieuwe wet- en regelgeving en anderzijds door de eisen die de consument en tussenpersoon stellen om bij de uitvoering van het proces te worden betrokken.

Zelf servicing doen

Servicing uitbesteden

• Hoge volumes • Geen afhankelijkheid van derden • Eigen adminstratie zelf willen doen • Bereid om zelf te investeren in procesvernieuwing

• Lage volumes • Partnership opbouwen met specialisten • Focus op onderhouden relatie • Moderne procesuitvoering

Figuur 2. Hypotheekaanbieders kiezen ervoor de servicing zelf te doen in tijden van structureel hoge volumes en een bereidheid om zelf te investeren in procesvernieuwing, bijvoorbeeld omdat men geen grote afhankelijkheid van derde partijen wil hebben. Er is nu een trend waarbij partijen overwegen de servicing uit te besteden, aangezien de volumes aanzienlijk lager zijn en de onzekerheid over toekomstige volumes hoog is. Aanbieders willen ook meer focussen op het onderhouden van een goede relatie, en veel minder op de uitvoering van het proces.

Hypotheekaanbieders Klant

• Ontwikkelen in nieuwe producten • Opbouwen van relatie met consumenten

Operatie

• Uitvoering klantcontacten in proces • Uitvoering risicomomenten in proces

Hypotheekservicers Operatie

• Flexibele inrichting voor producten en processen • Extern beschikbaar stellen systeemfunctionaliteit

Finance

• Variabele kosten • Professionalisering insourcingsproces

specialiseerde partijen worden hierbij ingezet voor specifieke onderdelen van het outsourcingsproces, zoals bedrijven die zich volledig richten op dataconversie die cruciaal is bij het succesvol uitvoeren van de overheveling. Daarnaast vindt outsourcing meer onder regie van architectuur plaats, waarbij de architectuur van de uitbestedende partij en van de ontvangende partij expliciet via architectuur aan elkaar worden verbonden. Via het Platform Outsourcing Nederland (PON) is een dedicated werkgroep opgericht die zich specifiek bezighoudt met het aandachtsgebied outsourcing onder architectuur. Conclusie De marktomstandigheden zijn fundamenteel veranderd door enerzijds een veel lagere hypotheekproductie die impact heeft op alle hypotheekaanbieders, en anderzijds hogere eisen die worden gesteld aan de procesuitvoering en de introductie van nieuwe wet- en regelgeving. Hypotheekaanbieders vragen zich meer dan ooit af of het verstandig is om zelf de hypotheekservicing te blijven doen of dat deze dient te worden uitbesteed. De belangrijkste overwegingen bij de uitbesteding liggen op het gebied van kostenbesparing, waarbij hypotheekservicers veelal met variabele tarieven werken, en op het gebied van het willen gebruikmaken van moderne procesondersteuning. Verder willen hypotheekaanbieders zich graag focussen op het onderhouden van klantcontacten in plaats van het onderhouden van complexe administraties. In de toekomst zal een verdere consolidatie van hypotheekservicing plaatsvinden, waarbij drie tot vier sterke partijen overblijven, zodat schaalvoordeel wordt gecombineerd met voldoende concurrentie. De belangrijkste uitdaging voor hypotheekservicers is om de operationele inrichting zodanig te maken dat producten en processen flexibel kunnen worden ingeregeld.

Figuur 3. Hypotheekaanbieders richten zich meer op de klant, en zien de operatie als een noodzakelijk gegeven. Hypotheekservicers spelen daarop in waarbij de uitdaging is om de producten en processen flexibel in te richten, waarbij servicingtarieven zoveel mogelijk variabel worden aangeboden. Het insourcingsproces is zich verder aan het professionaliseren.

40

Peter Scheepers is Account Executive Insourcing en Pieter van der Wal is Directeur Operations bij Quion.

o u t s o u rce m a g a z i n e

14 mei 2012:

Jaarcongres Connected Enterprise 2012 Een connected enterprise doet veel meer dan slechts het omarmen van unified communications. Communicatie en samenwerkingtools zijn enkel een deel van een totaalconcept dat nieuwe (draadloze) netwerktechnologieën, online communities, cloud computing, en een adaptieve, schaalbare architectuur omvat. Verbonden organisaties hebben altijd en overal toegang tot informatie, processen en mensen in een mondiale context. Zelfs over organisatiegrenzen heen.

PersPectief Dit jaarcongres appelleert enorm aan de eisen van deze tijd: de CIO die alles vanuit het bredere perspectief ziet, de behoefte heeft om verder te kijken dan de traditionele een-op-eenrelaties met leveranciers, en zaken wil doen met consortia en binnen innovatieve ecosystemen, waarbij iedereen z’n eigen onderscheidende waarde inbrengt. Connected Enterprise: een dag lang kennisdelen op het gebied van connectivity, cloud, capacity, communication, collaboration & change! Lees meer: www.connectedenterprise.nl

Paul Schuyt: [email protected] Levi 9 Global Sourcing Jan van Goyenkade 8 1075 HP Amsterdam The Netherlands +31 (0) 20 67 019 47 [email protected]

Where the brilliant minds meet Met de Bossche Boardroom krijgt vergaderen op boardroom niveau een nieuwe betekenis. De locatie kenmerkt zich door een exclusieve en besloten ambiance, uitgebreide audiovisuele voorzieningen, een uitstekende keuken en een gezellige bar. High-tech Ook in technologisch opzicht kent de Bossche Boardroom zijn gelijke niet. Een ingenieus lichtsysteem verandert de vergader- en loungeruimte in een handomdraai van sfeervol intiem tot een heldere studio.

Bourgondisch culinair U kunt na uw vergadering uiteraard ook nog heerlijk op sterrenniveau dineren met uw gasten. Het uitzicht over Den Bosch draagt bij aan een voortreffelijke ervaring.

Extra service De Bossche Boardroom zorgt desgewenst voor een extra ondersteuning tijdens vergaderingen, presentaties en andere bijeenkomsten. U kunt bij de Bossche Boardroom terecht voor ervaren dagvoorzitters, moderatoren en nog veel meer mogelijkheden.

Kijken in de keuken... Heeft u interesse, dan bent u natuurlijk altijd welkom om met uw eigen ogen te aanschouwen wat de Bossche Boardroom u te bieden heeft.

Bossche Boardroom Magistratenlaan 186 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6232862 www.bosscheboardroom.nl E [email protected] E [email protected]

global sourcing | forum

Over voorspelbare reflexen

H

enk en Ingrid maken zich steeds minder druk om hoofddoekjes in het straatbeeld. In crisistijd staren zij zich vooral blind op de inhoud van hun portemonnee. Met een digitaal klaagloket over Oost-Europeanen heeft de PVV een nieuwe open zenuw gevonden in de Nederlandse samenleving. De Nederlandse economie en organisaties die werk nearshoren naar Oost-Europa plukken de zure vruchten.

Polen, Roemenen en Bulgaren pikken banen van Nederlanders in nu de werkloosheid stijgt in crisistijd. Bovendien zorgen ze voor veel overlast in de Nederlandse samenleving. Opnieuw heeft partijleider Geert Wilders alle aandacht naar zich toe weten te trekken. Deze keer door een website in het leven te roepen waar alleen geklaagd kan worden over Oost-Europeanen. Minister-president Rutte hecht momenteel meer waarde aan de binnenlandse politieke verhoudingen dan de relatie met andere lidstaten in de Europese Unie en houdt zijn kaken stijf op elkaar. Dit stilzwijgen werkt averechts, want politici van het ene na het andere Oost-Europese land vragen om een veroordeling door de Nederlandse premier van het zelfs als racistisch bestempelde initiatief. Maar Rutte weet dat hij de PVV straks

april 2012

hard nodig heeft om nieuwe bezuinigingen met zijn minderheidskabinet rond te krijgen. Gevolg is dat Nederland zichzelf opnieuw opstelt als een land dat niets te maken wil hebben met het buitenland en vooral met zichzelf bezig is. Voor Nederlandse bedrijven die een deel van hun activiteiten in Oost-Europese landen laten uitvoeren is zo’n houding en het bijbehorende imago schadelijk. De economische realiteit laat zien dat de Nederlandse arbeidsmarkt in bepaalde sectoren enorme lacunes vertoont. Zo zijn goede Nederlandse programmeurs zo schaars dat ITbedrijven zelfs in de huidige arbeidsmarkt nog met tekorten kampen. Hierdoor kunnen zij niet de diensten leveren die hun afnemers vragen. Dit tekort is daarmee slecht voor de Nederlandse economie. De realiteit van de huidige vraag en aanbod in de IT-markt – en in andere vormen van dienstverlening overigens evenzeer – ziet er heel anders uit dan de PVV ons wil doen geloven. Er is niet zozeer sprake van verdringing. Henk en Ingrid hebben gewoon doorgeleerd voor het verkeerde vak en beschikken niet over de vaardigheden die Nederlandse bedrijven op dit moment nodig hebben. En dan is het maar goed dat er dicht bij Nederland landen zijn waar

Sytse van der Schaaf is hoofdredacteur van IT Executive.

informatica en andere bètavakken nog volop in trek zijn op de universiteit. In Oost-Europa zwaaien programmeurs in groten getale af. Tegelijkertijd zijn hun lonen dermate laag dat de extra kosten die nodig zijn voor het uitbesteden van deze werkzaamheden de totale kostprijs voor deze nearshoring niet te hoog maken. Uit een rondvraag begin dit jaar onder Nederlandse ITbedrijven die programmeerwerk uit laten voeren in Oost-Europa, blijkt dat zij ondanks de crisis verwachten dat hun omzet in 2012 met minstens 30 procent zal stijgen. Dat is goed voor Oost-Europa maar vooral ook goed voor Nederland, want Nederlandse bedrijven kunnen hierdoor internationaal beter concurreren. Alle ruis die door Wilders en het daarop volgende zwijgen van premier Rutte is ontstaan, is schadelijk voor de Nederlandse economie op de korte en de lange termijn. Ik wou wat dat betreft dat we een premier hadden die om die reden het volstrekt overbodige en irrelevante loket van de PVV persoonlijk op zwart zou zetten.

45

Ineke Verwijs (Evides) en Bas de Reus (Fujitsu): “We hebben geïnvesteerd in een goede dialoog.”

46

o u t s o u rce m a g a z i n e

SOURCING | DEAL Evides langer door met IT-beheer Fujitsu

“Een leverancier moet zich committeren aan onze doelen” Evides Waterbedrijf verlengde zijn samenwerking met Fujitsu, dat sinds 2008 de volledige ITinfrastructuur beheert, onlangs met een extra jaar. Ineke Verwijs (47), Manager ICT bij Evides en Bas de Reus (40), sales director van Fujitsu, in gesprek. “Ik zie in onze organisatie nu een keten die ook als een keten werkt.” van onze redactie Fotografie: DeOnzichtbareFotograaf.nl

In vier jaar tijd kan er veel veranderen, zeker in IT. Waarom dan toch verlengen? Ineke Verwijs (Evides Waterbedrijf): “In de anderhalf jaar tijd dat ik bij Evides Waterbedrijf werk, heb ik de samenwerking enorm zien verbeteren. We zijn sindsdien allebei anders gaan werken. Fujitsu is van een operationsmodel naar een customer-intimacybenadering gegaan met mensen op onze werkvloer. Wij hebben van onze kant een leverancierscoördinator aangesteld die werkt met kwalitatieve parameters die we steeds met elkaar bespreken. Dit alles uit zich in een veel betere dialoog. Ik zie in onze organisatie nu een keten die ook als een keten werkt.” Het bestaande contract met Fujitsu komt voort uit jullie eerste aanbesteding van het IT-beheer. Wat nemen jullie uit deze periode mee naar de heraanbesteding, begin volgend jaar? Verwijs: “We weten nu veel beter hoe we met een partner willen samenwerken. Voor een goede uitvoering moet de leverancier veel kennis hebben van onze bedrijfsvoering. Onze applicaties en wat we daarmee doen, zijn erg belangrijk voor mensen ter plaatse. Daarvoor moet je ook de emotie voelen om beter te kunnen meedenken over robuuste oplossingen. Daarom wil ik kijken hoe we daarop kunnen selecteren. Een leverancier moet zich

april 2012

committeren aan onze doelen. Hoe we dat gaan vertalen in een contract, dat is nog de vraag.”

Wat gaat er veranderen ten opzichte van de voorbije periode? Zijn er nieuwe afspraken gemaakt? Bas de Reus (Fujitsu): “Ik kan niet anders zeggen dan dat we de trend willen doorzetten die medio 2010 is ingezet. We hebben geïnvesteerd in een goede dialoog met elkaar. Dat is belangrijk, want outsourcing is een integratie van twee bedrijven en dat heeft tijd nodig. Het is nog niet zo dat we in de beoordeling van Evides Waterbedrijf overal op groen staan, maar we blijven gewoon onze uiterste best doen en als het huidige contract afloopt, moet onze uitgangspositie perfect zijn voor de nieuwe aanbesteding.” Welke ontwikkeling heeft Evides Waterbedrijf als klant doorgemaakt? De Reus: “Die ontwikkeling zie ik vooral in de samenwerkende modus binnen de organisatie. Wat ik zie is dat Ineke daar veel meer op aanstuurt, waardoor de focus is ontstaan die voor ons ook nodig was. Daardoor zijn we al pratende tot oplossingen gekomen. Wij merkten ook dat het Evides Waterbedrijf met name ging om het aanspreekbaar zijn, het begrijpen van problemen en de snelheid van reageren. Een betere feedback en dialoog zijn het resultaat van de groei.”

Ineke Verwijs Functie: Manager ICT Evides Waterbedrijf Leeftijd: 47 Evides Waterbedrijf zuivert en levert drinkwater aan circa 2,5 miljoen consumenten en bedrijven in Zuid-Holland, Zeeland en Brabant.

Bas de Reus Functie: sales director Fujitsu Leeftijd: 40 Fujitsu is wereldwijd leverancier van IT-infrastructuren, met 170.000 medewerkers die klanten in 70 landen lokaal ondersteunen.

47

case | uitgeverij springer

Uitgever Springer stapte over naar Unisys

Op zoek naar flexibiliteit Als content het brood van de onderneming is, zijn de servers waarop die content staat van levensbelang. Daarom ook houdt de wetenschappelijke uitgever Springer het beheer over zijn servers in huis, maar outsourcete in 2000 zijn desktopservices. Onlangs gingen deze van T-Systems naar Unisys. “We waren op zoek naar flexibiliteit.”

S

pringer is uitgever van zakelijke en wetenschappelijke uitgaven. “We zitten midden in de transformatie van fysieke naar digitale publicaties”, zegt Matthias Kicherer. Hij is bij de uitgeverij IT-controller en verantwoordelijk voor uiteenlopende diensten als end-userservices en business intelligence. “We worden meer en meer een e-publisher”, vervolgt hij. “Daar hoort een ander verdienmodel bij. Boeken, tijdschriften en nieuwsbrieven brengen we nog steeds ook in print uit, maar de trend is deze vanuit het nieuwe basisproduct (online versie) te produceren. Op die platforms gaat dan ook steeds meer de nadruk liggen.” Informatie moet vrij toegankelijk zijn, zo lijkt het op internet. Hoe gaat Springer daarmee om? Is er nog wel geld te verdienen in die gratis online wereld? Kicherer: “We zijn eigenaar van een zogenaamde open-accessuitgeverij en deze onderneming is zeer succesvol en winstgevend. Onderdeel van de transitie is dat je niet meer de eigenaar van de content bent, maar meer een serviceprovider voor de auteur. In het open-accessdeel hebben we flink geïnvesteerd, maar dat neemt niet

48

van onze redactie Fotografie: Eric Fecken

weg dat we ook voor een groot deel nog een traditionele uitgeverij zijn.” In een dynamische online wereld moet meer relevante content worden gemaakt, stelt Kicherer. “We vergroten onze productie dan ook flink. Er komt meer content beschikbaar via meerdere platforms en verschillende prijzen. We geven dus de klant meer content voor zijn geld.” Afhankelijk van kwaliteit systemen Springer publiceert ruim 7.000 boeken en 2.000 tijdschriften per jaar. Dat moeten er meer dan 10.000 (ook e-books) worden, vermoedelijk onder meer om de lager wordende marges in de uitgeverijbranche te compenseren. Aansluitend is Springer vol-

We brengen onze content niet naar de cloud

gens Kicherer meer afhankelijk van de kwaliteit van zijn IT-systemen. Het belangrijkste systeem voor content is het productieworkflowsysteem. “In twee projecten hebben we daar een workflow gecreëerd voor e-books en een voor tijdschriften. Nu zijn we bezig met de workflow voor business-tobusinessuitgaven. We zijn erg afhankelijk van dit workflowsysteem.” Dat systeem loopt van de auteur tot aan de eindproductie, de uitgave. “Continuïteit is key”, aldus Kicherer. Springer koos voor zijn IT-diensten deels voor outsourcing en deels voor het in huis houden. “We focussen op onze kernactiviteiten. Dat betekent dat we desktop- en netwerksupport buiten de deur hebben gezet, terwijl we de serverhosting juist in huis hebben gebracht. Met onze eigen servers hosten we onze eigen content en dat is ons kernactiviteit. We brengen onze content niet naar de cloud, want deze is te belangrijk voor ons. Dat neemt niet weg dat we de servers en de storage beide wel hebben gevirtualiseerd.” Overstap De beslissing om te outsourcen werd al in 2000 genomen. “We hebben dus een lange geschiedenis in out-

o u t s o u rce m a g a z i n e

case | RUBRIEK

Matthias Kicherer, uitgeverij Springer: op zoek naar flexibiliteit in outsourcing.

april 2012

49

case | uitgeverij springer Unisys Resolution Optimization Model Integrated Governance & CSIIP Technicians in the field (Dispatch, level 3)

End to end incident management

Application support & third parties

$$$$

4-6

Service desk (SD, Level 1)

CSIIP business analytics $$

Reduce support cost

Improve user experience

Client satisfaction management

Daily incident handling rates by support personnel

Specialist remote resolution (SD, Level 2)

$$$ Analytics for targeted problem management

Resolution Client Satisfaction Management & orchestration optics

Cost Per Resolution

Service excellence office

Resolution Client Satisfaction level Management optimization

12-16 Targeted problem management

Request/IMAC orchestration & optics

Self-help automation (level 0)

• Driving the incidents to the most optimal delivery channels • Underpinned by global support Functions and ITILv3/ITSM Platform • Drives incidents to optimal point of resolution • Overall unisys service delivery results - Productivity has increased 2.5x to 3x - At same time, Grade of service has improved 30%+ - SLA attainment of 98% - Cust. satisfaction 4.4+ on 5 point scale

30-40

Chat $

Service management operations

Productivity and defect analysis

∞

ISO 20000 certified processes

Global Operating Functions & ITSM Platform (c-RIM) End-user experience monitoring Incident/problem management

ProACT integrated functionality End-to-end reporting Configuration/asset management Knowledge management

Training Workforce management

Figuur 1. Het ‘resolution optimization model’ van Unisys.

sourcen.” Die geschiedenis begon met Avarto Systems dat toen net als Springer in de Bertelsmann Group verkeerde. Die groep verkocht Springer en daarmee stapte de wetenschappelijke uitgever over naar T-Systems, de systeemtak van German Telekom. Begin 2009 was Springer niet zo tevreden meer met T-Systems. “Ze boden een goede service aan de eindgebruikers, maar ze waren erg inflexibel. We konden geen services aanpassen aan onze behoeften. Ze hadden een stan-

50

daardproduct voor de desktop tegen een prima prijs, maar wij wilden meer flexibiliteit. Toen we de mogelijkheid hadden uit het contract te stappen, hebben we dat gedaan.” Unisys Springer voerde een benchmark uit, waarbij Unisys als beste uit de bus kwam. Unisys startte zijn activiteiten met een inventarisatie van benodigde services en daaropvolgende calculatie. De processen werden in kaart

gebracht, de rationalisatie van het systeemlandschap werd ter hand genomen. Waar T-Systems het proces van procurement (nieuwe pc’s, nieuwe toners, een nieuwe desktops) niet wilde oppakken, deed Unisys dat wel. Daarnaast kon de leverancier onsite services bieden in alle landen (twintig landen in Europa, Azië en Amerika) waar Springer zit. Unisys stelde een transitieteam samen dat de overgang voor zijn rekening nam. Meer dan dertig change

o u t s o u rce m a g a z i n e

uitgeverij springer | case

requests passeerden de revue in zeer korte tijd. “We hadden maar weinig tijd om afscheid te nemen van T-Systems en daardoor liepen we ook wel tegen problemen op. Zo was de servicedesk niet altijd zo bereikbaar als we wilden en waren we niet altijd even voorbereid. We kwamen bijvoorbeeld getrainde resources tekort. In twee maanden hadden we de problemen weer onder controle. De tijdsdruk was groot, omdat we na het open tijdframe niet meer afscheid konden nemen van T-Systems.” Springer en Unisys wisten ondanks deze perikelen de transitie op tijd af te ronden. Single point of contact De focus van het contract is evenwel een ‘single point of contact’ voor alle IT-incidenten waar medewerkers van Springer mee kampen, of het nu een pc of een smartphone betreft. Dit servicedeskproces bestrijkt, evenals de procurementservices, alle landen waar Springer actief is. Het project van het opzetten van de servicedesk voor Springer startte met 2.800 Springer-medewerkers die in de dienstverlening werden opgenomen. Door locaties wereldwijd toe te voegen werden dat er al snel 3.000 en eind 2011 stond de teller op 3.500 medewerkers. Kicherer hierover: “We hebben laatst een onderneming in Nieuw-Zeeland gekocht. Daardoor denken we over het uitbreiden van de support naar 24 uren, 7 dagen in de week.” Verbetering We leggen Matthias Kircherer de vraag voor hoe verbetering en innovatie van de dienstverlening is belegd. Hij legt uit hoe een van de eerste vernieuwingen de servicemanagementprocessen betrof, die aan de zijde van Springer en Unisys meer op één lijn werden gebracht. Grootste winst is volgens Kicherer de gebruikerstevredenheid. “Die steeg, mede omdat we een escalatieproject zijn begonnen

april 2012

Matthias Kicherer De Duitser Matthias Kicherer bekleedt in feite drie functies bij uitgeverij Springer. Allereerst is hij als controller verantwoordelijk voor alle IT-kosten. Daarnaast heeft hij de end-userservices onder zich en bevindt business intelligence zich in zijn takenpakket. Kicherer studeerde industriële engineering en was destijds al werkzaam bij een onderdeel van Siemens. Na het behalen van het diploma startte hij zijn loopbaan als software engineer. Hij klom op en werd verantwoordelijk voor de lijn van financiële software. Hij stapte in 2000 over naar Springer en werd daar IT-controller, een nieuwe, wereldwijde rol binnen de uitgeverij. Met daarin dus de drie eerdergenoemde rollen.

waarmee we problems van het begin ook goed hebben getackeld. De kwaliteit van de service werd in drie maanden vele malen beter.” Unisys zet tooling in om verbeteringen systematisch te kunnen opslaan en aan de klant te kunnen voorleggen. Ook de voortgang van innovaties wordt hierin bijgehouden. De betreffende tool bleek onder de tijdsdruk van de transitie ook behulpzaam bij het op gang brengen en houden van het traject. Innovatie en verbetering van de dienstverlening staan regelmatig op de agenda in diverse gremia en de

inspanningen daarvoor zijn ook in het contract tussen beide partijen opgenomen. “Vanaf het begin hebben we regiemeetings gehouden. De feedback daaruit gebruiken we om te kijken waar we moeten verbeteren. Maar ook om te kijken waar ‘gaten’ vallen in processen of in het service level dat we hebben afgesproken.” Unisys kent een programma genaamd ‘continuous service improvement and innovation’, dat onder meer tot doel heeft elk idee of probleem dat in de eerder genoemde internettool wordt vastgelegd, aan de orde te stellen en af te handelen (zie ook figuur 1). Afhankelijk van de categorie van de betreffende kwestie vindt overleg wekelijks, maandelijks of per kwartaal plaats en wanneer nodig op executive level. Op alle locaties vinden bijeenkomsten met key users plaats, waar zij hun zegje over de dienstverlening kunnen doen. Servicemanagers van Springer en Unisys bespreken vervolgens die bevindingen. Op een hoger niveau is er een governance meeting met de director infrastructure van Unisys en de CIO van Springer, met als doel de behaalde en gewenste service levels goed door te spreken. Op basis van deze bijeenkomsten is het tot nu toe niet nodig geweest het contract aan te passen. “Substantiële wijzigingen hebben we nog niet gehad”, aldus Matthias Kicherer. Slot Met de uitbesteding van de desktopservices is het voor Springer voorlopig mooi geweest voor wat outsourcing betreft. Meer zal er voorlopig niet de deur uit gaan en al zeker geen kernprocessen zoals hosting van content. En content is king, zeker voor Springer…

51

Business Intelligence Altijd snel en veilig de juiste informatie bij de hand. Over uw organisatie, uw producten, uw klanten, per regio, in de tijd, wat u nodig heeft. Omdat u beter wilt presteren. Business Intelligence lijkt u wel wat. Maar dan graag zónder grote investeringen, zónder de zorgen van beheer, maar mét schaalvoordelen en de mogelijkheid om flexibel gebruik te maken van resources en kennis. Én natuurlijk met alle ruimte voor uitbreiding in de toekomst.

Bel voor meer informatie naar 0348-457666 of kijk op www.inergy.nl

100% ONTZORGEN TIMETO-MARKET

OPEX IPV CAPEX

KENNIS

LAGERE

RIJKE

FLEXIBELE

KORTE

VOORSPELBARE KOSTEN

FUNCTIONALITEIT

SPECIALISTISCHE

RESOURCES

HIGH-PERFORMANCE

in the Cloud Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informatie en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor in een dure infrastructuur hoeft te investeren. Alles wat u hoeft te doen: uw data door ons naar de BI-omgeving in onze ‘cloud’ laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informatie beschikbaar tegen

overzichtelijke kosten. Realtime als u wilt. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per email, op uw pda of iPad. Bijkomend voordeel: u kunt prestaties en performance opschalen, op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middelgrote en grote organisaties met de ambitie om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we).

Onder meer Intergamma, Nationale Hypotheek Garantie, ETAM Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids & Gouden Gids draaien hun informatievoorziening bij ons in de Cloud.

IMPROVING BUSINESS THROUGH TECHNOLOGY

vak | procurement Uitbesteding kan indirecte inkoop op de kaart zetten

Dan maar de deur uit

van onze redactie

Uit onderzoek blijkt dat de rol van indirecte inkoop binnen de organisatie te weinig zichtbaar is. Toch leeft het gevoel dat het als functie veel meer potentie heeft. Is het BPO dat het tot volle wasdom kan laten komen, in navolging van de ontwikkeling die de HR-functie heeft doorgemaakt? Outsourcer Proxima (voorheen buyingTeam) en onderzoeksbureau NelsonHall denken van wel.

54

o u t s o u rce m a g a z i n e

procurement | vak

R

ecentelijk heeft procurementoutsourcer Proxima in samenwerking met NelsonHall (analysebureau in BPO) research gedaan naar indirecte procurement (inkoop van goederen en diensten die niet direct gerelateerd zijn aan de goederen of diensten die de inkoper produceert, red.). Wat zijn de houding, perceptie en verwachte uitkomsten van indirecte inkoop onder beslissers in grote bedrijven? Bij het onderzoek waren 120 CPO’s en CFO’s betrokken, allen werkzaam in wereldwijd actieve FTSE 100-bedrijven. Tijdens de interviews kwamen onder andere de perceptie van de rol van de procurementfunctie, de huidige businesswaarde van indirecte procurement, de verwachte waarde hiervan en het huidige plus geplande gebruik van procurementoutsourcing aan bod. De uitkomsten tonen aan dat multinationals hoge verwachtingen hebben van de waarde die indirecte inkoop kan vertegenwoordigen. Toch gaven veel deelnemers (vooral op board level) aan dat zij nog steeds de werkelijke return moeten zien van deze uitgavenpost en dat een nieuwe benadering wenselijk is.

Webinar In een online webinar presenteerden de twee partijen de uitkomsten van hun onderzoek, waarin – niet geheel onverwacht – sterk naar voren kwam dat er ruimte is voor een BPO-procurementfunctie. Deze zou dezelfde groei kunnen doormaken als bij de HR-functie de laatste jaren het geval was. HR is immers ook een service die naast de business units opereert. Guy Strafford, Chief Client Officer van Proxima nam tijdens het live te volgen seminar de aanzet voor zijn rekening. “In gesprekken met CPO’s klinkt een consistente boodschap door, namelijk de frustratie dat indirecte inkoop te weinig waardering en herkenning krijgt door de organisatie. Daarnaast leeft het gevoel dat indirecte procurement in met name continentaal Europa, Groot-Brittannië en de VS een grotere rol kan spelen en dat er ruimte is voor een herdefiniëring van hoe het gezien wordt in de organisatie.”

april 2012

Gebrekkige zichtbaarheid Minder dan de helft van de ondervraagde executives blijkt zeer tevreden met het huidige management van indirecte spend in hun organisatie. Hoewel de businessfuncties de indirecte procurementfunctie relatief hoog waarderen, is die erkenning er niet op board level. “Dat kan liggen aan de zichtbaarheid van de functie”, zegt Rachael Stormonth, Senior Vice President Research, NelsonHall. “Maar het is wel een reflectie van het vermogen van de procurementfunctie om indirecte procurement te managen.” Feit is dat slechts 45 procent van de respondenten aangeeft de functie als een drijvende kracht achter zijn businessperformance te zien. Betrokkenheid in een eerder stadium bij projecten en werken aan het vermogen om te handelen als businesspartner in hun organisatie noemt Stormonth als manieren waarop de afdeling indirecte procurement haar effectiviteit kan verhogen en dezelfde ‘endorsement’ kan oogsten als de collega’s bij directe procurement. Vooral CFO’s waarderen hun collega’s in de indirecteprocurementfunctie, maar zij zijn kritisch over hun effectiviteit. Stormonth: “Simpel gezegd belt de CFO de CPO en vraagt: ‘Show me the money!’ De CPO zegt vervolgens miljoenen te hebben bespaard, maar kan de resultaten niet aantonen.” Er zijn veel redenen voor deze kloof in de perceptie: gebrek aan zichtbaarheid van spend, gebrek aan alignment en te weinig ‘harde’ data. Met name procurement en finance moeten het voortouw nemen om de fragmentatie tegen te gaan.

Erkenning voor de indirecteprocurementfunctie is er niet op board level

Uitbesteden Outsourcing van de functie ligt dan voor de hand en zo komen Proxima en NelsonHall bij de sleutelvraag: gaat indirecte procurement de ontwikkeling van HR volgen? Ruim vijftien jaar geleden werd de rol van ‘HR-businesspartner’ voor het eerst beschreven als een manier voor HR om business value toe te voegen. Sindsdien werken HR-businesspartners naast business units en spelen ze daarin een belangrijke rol tijdens fusies en overnames bij het integreren van organisaties. Ook zijn administratieve taken ondergebracht in shared-servicecenters en is er een grotere duidelijkheid over de tactische taken en strategische rol van HR. De HR-businesspartner is nu een gevestigde rol in grote organisaties. Volwassenheidsslag Veel afdelingen die belast zijn met indirecte inkoop worden nog belemmerd doordat ze te veel tijd moeten besteden aan transactionele activiteiten, of door een gebrek aan ‘soft skills’, die nodig zijn voor het werken naast business units. Er kunnen verschillende aanleidingen voor indirecte procurement als BPO bestaan, zoals een noodzaak kosten te besparen in categorieën die voorheen nooit strak gemanaged werden of een behoefte aan specifieke sourcing skills. Zo kan BPO een uitkomst zijn. Zeker nu de inkoopfunctie als geheel binnen organisaties de laatste jaren meer erkenning en support krijgt en zelf een volwassenheidsslag heeft gemaakt. Stormonth: “Als BPO is de functie inmiddels ook volwassen. Serviceproviders hebben meer ervaring in de markt en hanteren realistische prijzen. Indirecte procurement zou de ontwikkeling van de HR-functie kunnen nastreven, zeker nu de houding ten opzichte van procurement-BPO ook ten positieve aan het veranderen is.”

Het webinar is te bekijken op http:// info.proximagroup.com/Enhancingindirect-procurement/.

55

vak | costmanagement

Beheersen en inzichtelijk krijgen van kosten

Scenario’s en kostenaspecten van IT-uitbesteding Tekst: Rob Feld, Jan-Dirk Krispijn en Michiel Bakker

Het uitbesteden van ict kent verschillende scenario’s, elk met zijn eigen kosten en voor- en nadelen. De keuze van een bedrijf voor een leverancier is afhankelijk van vele factoren zoals het kennisniveau van de medewerkers, de geboden kwaliteit van dienstverlening, de benodigde flexibiliteit en minstens zo belangrijk: het toekomstbeeld dat een bedrijf voor ogen heeft. Met het uitbesteden van ict wordt een van de belangrijkste processen geheel of gedeeltelijk extern ondergebracht. Dit vraagt om een weloverwogen keuze die naast de financiële consequenties, zoals een andere manier van budgetteren, ook consequenties voor de bedrijfsvoering en de langetermijnstrategie kan hebben. In dit artikel worden de verschillende mogelijkheden, criteria en kosten van outsourcing besproken en aan de hand van praktijkvoorbeelden toegelicht.

56

o u t s o u rce m a g a z i n e

costmanagement | vak

I

n veel gevallen speelt de controle over de totale kosten een grote rol bij de beslissing om ict te outsourcen. Het gaat daarbij om directe kosten die betrekking hebben op het totale ict-beheer, waaronder de kosten van hard- en software, kosten voor het onderhoud van de infrastructuur en personeelskosten. Verder moet rekening worden gehouden met kosten voor het upto-date houden van ict en met investeringen om nieuwe ontwikkelingen te kunnen adopteren als deze ondersteunend zijn aan de bedrijfsdoelstellingen en bijvoorbeeld een concurrentievoordeel kunnen realiseren. Voordat een bedrijf begint aan outsourcen is het belangrijk om naast de directe kosten ook de indirecte kosten, zoals opleidingskosten voor de betreffende ict-medewerkers, inzichtelijk te hebben. Inventarisatie en inzicht Een goede inventarisatie van de directe en de indirecte kosten, onafhankelijk van het te kiezen scenario, kan bedrijven direct de eerste winst opleveren. Dan kan bijvoorbeeld blijken dat er in de praktijk verschillende softwarepakketten met vergelijkbare functionaliteit in gebruik zijn of dat er wordt betaald voor licenties van een pakket dat al jaren niet meer wordt gebruikt. Door de software te rationaliseren wordt in veel gevallen de eerste grote besparing gerealiseerd. Dit levert ook voordelen op bij een eventuele migratie naar een externe (diensten)leverancier doordat het startpunt voor het outsourcen duidelijk is vastgelegd. De volgende stap in het outsourcingsproces is het verwerven van inzicht in het ict-landschap en de langetermijndoelstellingen van het bedrijf. Dit inzicht is voor een toeleverancier noodzakelijk om een oplossing te kunnen bieden die zo goed mogelijk aansluit bij de wensen van het bedrijf. Deze

april 2012

manier van samenwerken vraagt om een langetermijnrelatie en veel vertrouwen in de leverancier, als partij met de kennis om de bedrijfswensen en doelstellingen te kunnen vertalen naar een passend aanbod. Hierdoor hoeft een bedrijf bijvoorbeeld niet in één keer een overgedimensioneerd systeem aan te schaffen en deze kosten over een langere termijn af te schrijven, maar kan worden gekozen voor een oplossing die gaandeweg meegroeit met het bedrijf. Kostenmodellen en beslissingscriteria Afhankelijk van de resultaten van de inventarisatie en de langetermijndoelstellingen heeft een organisatie de keuze tussen verschillende vormen van outsourcing: de hele ict outsourcen, de ict gedeeltelijk outsourcen of de ict niet outsourcen en de hardware door een externe partij laten beheren of de hardware leasen. In het eerste geval, waarin de ict geheel wordt geoutsourcet, is er voor het bedrijf geen noodzaak meer om te investeren in hard- of software en in medewerkers om de ict-omgeving te beheren. In plaats van een aantal directe kosten wordt een vaste prijs per werkplek gerekend. Dit heeft ook voor de financiële rapportages consequen-

Er moet vertrouwen zijn in de leverancier als partij met de kennis om tot een passend aanbod te komen

ties. Op de balans wordt dit zichtbaar doordat de jaarlijkse kosten voor medewerkers lager zijn, er geen afschrijvingen zijn voor ict en er geen noodzaak is om kosten voor de aanschaf van nieuwe technologie op te nemen. De hedendaagse oplossingen binnen cloud computing zorgen ervoor dat de ict-omgeving kan meegroeien met het bedrijf, maar ook kan worden verkleind, afhankelijk van de behoefte van het bedrijf. Vanuit die situatie zullen de bijbehorende kosten ook diezelfde flexibiliteit kennen. Als een bedrijf ervoor kiest om alleen het beheer te outsourcen, dan betekent dit financieel gezien dat het bedrijf zelf investeert in hard- en software, zelf de kosten voor het opleiden van het ict-personeel (dat buiten de beheerscope valt) draagt, waarbij rekening wordt gehouden met afschrijvingen en reserveringen voor de aanschaf van nieuwe technologie. Hierdoor is een bedrijf vaak minder flexibel dan bij het hiervoor geschetste scenario van volledige outsourcing. Omdat deze investeringen in ict in veel gevallen (deels) worden gefinancierd met vreemd vermogen, zullen ook de financiële verplichtingen van een bedrijf over een langere periode vastliggen én komen zowel de liquiditeit als de solvabiliteit van een bedrijf onder druk te staan. Vanuit cashflowmanagement kan er ook worden gekozen voor het leasen van de hardware. Hierbij wordt dan wel een rentebedrag betaald. Op de winst-en-verliesrekening worden de financiële verschillen tussen de verschillende scenario’s het zichtbaarst. Uitgaande van dezelfde basisgegevens voor de verschillende scenario’s blijkt dat de winstmarge bij het outsourcingsscenario hoger is. Dit wordt verklaard doordat er geen rente hoeft te worden betaald voor de financiering van ict en er geen afschrijving op ict plaatsvindt waardoor het resultaat voor belasting hoger is. Dit wordt

57

vak | costmanagement

Omzet

8.000

Personeelskosten

5.000

Afschrijving inventaris

10

Overige kosten

2.500

Totaal

7.510

Resultaat voor belastingen

490

Marge

6,13%

Figuur 1. Wat is de uitgangspositie voor winst & verlies?

Omzet

8.000

Personeelskosten

5.000

Ict-personeel

160

Afschrijving inventaris

10

Afschrijving ict

30

Ict-kosten

55

Overige kosten

2.500

Rente

8

Totaal

7.763

Resultaat voor belastingen

237

Marge

2,96%

Figuur 2. Hoe is de winst & verlies voor on-premise?

Omzet

8.000

Personeelskosten

5.000

Ict-personeel

0

Afschrijving inventaris

10

Afschrijving ict

0

Ict-kosten

145

Overige kosten

2.500

Rente

0

Totaal

7.655

Resultaat voor belastingen

345

Marge • Cloud jaar 1 marge: 4,31% • Cloud jaar 2 e.v. marge: 4,56%

4,31%

Figuur 3. Hoe is de winst & verlies voor de cloud?

58

toegelicht in de figuren. Figuur 1 toont de uitgangspunten voor de verschillende scenario’s, figuur 2 toont het scenario waarbij er niet wordt geoutsourcet en scenario 3 gaat uit van volledige outsourcing. Outsourcing in de praktijk In twee korte praktijkvoorbeelden worden de scenario’s ‘geheel outsourcen’ en ‘alleen het beheer outsourcen’ geschetst. ‘Beweging 3.0’ is een organisatie die is ontstaan uit een aantal fusies van woon-, zorg- en verpleeginstellingen. Elk van deze instellingen beschikte over een eigen ict-omgeving met eigen applicaties in eigen beheer. Beweging 3.0 heeft na de fusie de keuze gemaakt om eerst haar ict te rationaliseren, waarna ze de ict-zaken opnieuw kon inrichten en organiseren. Voor deze organisatie bleek de optimale keuze het uitbesteden van het beheer te zijn. Door het uitbesteden van het beheer kon de continuïteit en de beschikbaarheid van ict beter worden gewaarborgd en werd een uniforme dienstverlening aan de hele organisatie geboden. Een bedrijf dat heeft gekozen voor volledige outsourcing van zijn ictomgeving is Accounting Plaza, een zelfstandig financial shared-servicecenter. Accounting Plaza is een dynamisch bedrijf dat snel wil schakelen bij veranderingen in de business om zijn langetermijndoelen te realiseren. Het bedrijf heeft zijn volledige ict-omgeving ondergebracht in een extern datacenter waarbij ook de applicatiemigratie, het onderhoud en het beheer de komende jaren door de leverancier worden verzorgd. Accounting Plaza realiseerde hiermee meer flexibiliteit in techniek en kosten.

Outsourcen om kosten te besparen is vaak niet het eerste uitgangspunt voor een langetermijnrelatie • process (beheerprocessen en service levels); • product/technologie (hard- en software en de gehele infrastructuur); • partners (leveranciers). Uiteraard is het noodzakelijk om goed inzicht te krijgen in alle van toepassing zijnde kosten. Outsourcen om kosten te besparen is vaak niet het eerste uitgangspunt voor een langetermijnrelatie. Het beheersen en inzichtelijk krijgen van kosten daarentegen wel. Door op de kosten te sturen kan er wellicht op korte termijn winst worden behaald. Het inzichtelijk krijgen van de kosten geeft het bedrijf ook de stuurinformatie die nodig is om beslissingen te maken om de organisatie waar nodig nog verder te ondersteunen en te ontzorgen. Het bedrijf kan zich zo meer richten op zijn corebusiness. Voor het maken van een weloverwogen keuze kunnen bedrijven gebruikmaken van modellen zoals een ‘balanced scorecard’ om alle facetten die relevant zijn voor het bedrijf tijdens zo’n traject in het oog te houden.

Rob Feld en Jan-Dirk Krispijn zijn beide verantwoordelijk voor Nobel Outsourcing Services en Michiel Bakker is eigenaar van Torstai.

Conclusie Het outsourcen van ict begint met een goede inventarisatie van de hele ictomgeving van het bedrijf op de gebieden: • people (kennis en kunde van medewerkers);

o u t s o u rce m a g a z i n e

EvEntkalEndEr 2012

MEdia kalEndEr 2012

In 2012 zullen de komende events gaan plaatsvinden; 27 maart CIO Dinershow & Timmies www.ciodinershow.nl Connectivity 2020 14 mei BTG Themadag (Ned. Ver. voor BedrijfsTelecommunicatie Grootverbruikers) 15 mei Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl 18 & 19 juni The Outsourcing Days 18 juni Platform Outsourcing Nederland 19 juni Outsource Magazine/ICT Media www.platformoutsourcing.nl www.outsourcingdays.com sept (ntb) Jaarcongres IT Transformation www.it-transformation.nl 12 & 13 nov CIO Day www.cioday.nl 13 dec OM Dinershow & Tommies

Thema’s CIO Magazine 2012 nr. 1 it & vision aanleverdatum materiaal 20 januari verschijningsmaand februari nr. 2 it & Communication aanleverdatum materiaal 16 maart verschijningsmaand april nr. 3 it & Finance aanleverdatum materiaal 27 april verschijningsmaand mei nr. 4 it & technology aanleverdatum materiaal 22 juni verschijningsmaand juli nr. 5. CiO-day Special aanleverdatum materiaal 27 augustus verschijningsmaand september nr. 6 it & Business aanleverdatum materiaal 12 oktober verschijningsmaand november

Thema’s TITM 2012 nr. 1 it & innovation Special: mobility aanleverdatum materiaal 17 februari verschijningsmaand maart nr. 2 architecture Special: datum management aanleverdatum materiaal 30 maart verschijningsmaand april nr. 3 Business & it Special: Projects & portfolios aanleverdatum materiaal 11 mei verschijningsmaand juni nr. 4 Cloud computing Special: Social media aanleverdatum materiaal 6 juli verschijningsmaand augustus nr. 5 information planning & management Special: Human Capital aanleverdatum materiaal 14 september verschijningsmaand oktober nr. 6 analytics & Bi Special: Procesmanagement aanleverdatum materiaal 26 oktober verschijningsmaand november nr. 7 Jaarboek information trends 2013 aanleverdatum materiaal 18 januari verschijningsmaand Maart 2013

Thema’s Outsource Magazine 2012 nr.1 Sourcing & innovatie special: nearshoring aanleverdatum materiaal 2 maart verschijningsmaand maart nr. 2 Global Sourcing special: Offshoring aanleverdatum materiaal 13 april verschijningsmaand mei nr. 3 Strategic Sourcing special: klantcontact-outsourcing aanleverdatum materiaal 25 mei verschijningsmaand juli nr. 4 Business Process Outsourcing special: HrM-outsourcing aanleverdatum materiaal 20 juli verschijningsmaand augustus nr. 5 regie special: advies-outsourcing aanleverdatum materiaal 28 september verschijningsdatum 15 november nr. 6 Sourcing competences special: Procurement aanleverdatum materiaal 16 november verschijningsmaand oktober nr. 7 Outsource Magazine Jaarboek 2013 aanleverdatum materiaal 1 december verschijningsmaand januari 2013

forum | global sourcing

Eenzijdig beeld van offshoring door Hugo Messer

E

nkele weken geleden kondigde Mariëtte Hamer van de PvdA aan bij de nieuwe begrotingsbehandeling een voorstel in te dienen om offshoring als grond voor collectief ontslag te verbieden. Momenteel is offshoring een geldige reden om collectief ontslag aan te vragen. Een dergelijke maatregel zou grote gevolgen hebben voor de Nederlandse sourcingsindustrie.

Aan het wetsvoorstel ligt een aantal aannames ten grondslag. Ten eerste neemt de PvdA aan dat er voldoende IT’ers beschikbaar zijn om de werkzaamheden uit te voeren: “Bij offshoring worden werkzaamheden naar het buitenland (vaak zogenaamde lagelonenlanden) verplaatst, terwijl er voor uitvoering van deze taken in het algemeen voldoende werknemers op de Nederlandse arbeidsmarkt beschikbaar zijn.” Deze aanname lijkt niet volledig overeen te komen met de praktijk. In de laatste marktmonitor van ICT~office wordt geschat dat het tekort aan gekwalificeerde IT’ers in 2015 opgelopen zal zijn tot 10.000. Op dit moment lijkt er iets meer ruimte op de arbeidsmarkt te zijn. Dit neemt echter niet weg dat ik regelmatig van IT-bedrijven hoor dat ze nu al moeite hebben met

60

het (snel genoeg) vinden van geschikte mensen. En de verwachting is dat de krapte groter wordt in de komende jaren, mede door de vergrijzing.

De onderzoeken die er zijn, wijzen echter over het algemeen uit dat offshoring (op termijn) juist tot banencreatie leidt.

Bedrijven kunnen moeilijk groeien als ze vacatures niet (snel) in kunnen vullen. Door het schrappen van ontslag op basis van offshoring, zullen veel bedrijven niet verder komen en wordt de groei van ondernemingen belemmerd. Daarnaast zullen Nederlandse bedrijven internationaal minder goed kunnen concurreren. Ze worden minder flexibel, loonkosten blijven hoog en ze kunnen minder gebruikmaken van slimme mensen uit het buitenland.

Een recent onderzoek uit Duitsland door Wilhelm Kohler en Jens Wron, concludeert bijvoorbeeld: “Improvements in the technology of offshoring causes job losses at the extensive margin where ever more tasks are performed abroad, but it also causes job creation from cost-savings associated with enhanced trade in tasks.”

Ten tweede gaat de PvdA ervan uit dat offshoring automatisch tot verlies van werkgelegenheid leidt: “Meer offshoring zorgt zo niet alleen voor minder werkgelegenheid in gestandaardiseerde industrie, maar ook in specialistische ict omdat steeds meer opdrachten in India worden ondergebracht.” Deze aanname wordt niet onderbouwd. In eerste instantie lijkt het logisch te concluderen dat een bedrijf bij offshoring mensen in Nederland ontslaat, deze door mensen uit India ‘vervangt’ en dat de arbeidsplaatsen ‘verloren’ zijn. Er is helaas nog weinig onderzoek gedaan naar de invloed van offshoring op de lokale arbeidsmarkt.

De kostenbesparing die bedrijven realiseren wordt geïnvesteerd, waardoor het bedrijf kan groeien. Ook kunnen bedrijven gemakkelijker het juiste talent vinden wat leidt tot innovatie en groei. Dit leidt uiteindelijk tot banen in Nederland (op een hoger niveau) én in het buitenland. Kostenbesparing is ook niet het enige motief voor offshoring. Aspecten als flexibiliteit, toegang tot expertise, het aantrekken van slimme mensen voor innovatie, sneller producten op de markt krijgen, focus op kernactiviteiten en toegang tot buitenlandse afzetmarkten spelen mee. Deze voordelen zorgen ook voor meer slagkracht, meer innovatie en meer groei van Nederlandse bedrijven. En het resultaat hiervan is creatie van werkgelegenheid.

o u t s o u rce m a g a z i n e

global sourcing | forum

Wellicht is de resultante dat er bepaalde werkgelegenheid (zoals specialistische of juist generieke IT-werkzaamheden) afneemt. Maar de vraag is of dit kwalijk is en of dit moet worden tegengehouden. In de geschiedenis zijn er altijd cycli geweest waarin bepaalde werkzaamheden verplaatst werden. Tulpen worden in Afrika verbouwd, productie verplaatst naar China, textiel naar India. Deze ontwikkelingen hebben ons uiteindelijk altijd winst opgeleverd: Nederland wordt almaar welvarender en de werkgelegenheid in ons land is altijd een van de hoogste wereldwijd. Het voorstel wordt als volgt onderbouwd: “Terwijl het betreffende bedrijf geen verantwoordelijkheid hoeft te nemen voor het banenverlies, zijn er grote maatschappelijke gevolgen. De ontslagen medewerkers vinden vaak geen baan en komen in uitkeringen terecht die worden betaald door de Nederlandse belastingbetaler. Terwijl het betreffende bedrijf meer winst maakt door offshoring, betaalt de belastingbetaler zo de kosten van het ontslag.” Wat een positief uitgangspunt is, is het stimuleren van verantwoordelijkheid bij werkgevers om in alternatieve functies en opleidingen te investeren. Het lijkt niet de bedoeling dat bedrijven duizenden mensen onherroepe-

april 2012

lijk op straat zetten en deze allemaal vervangen door mensen uit India. Een positief stimuleringsbeleid lijkt dan maatschappelijk verantwoord. De maatschappelijke gevolgen worden erg eenzijdig neergezet. Het tegenhouden van ontslag op grond van offshoring heeft vergaande gevolgen. Bedrijven wordt de kans ontnomen weer gezond en winstgevend te worden. Hierdoor kunnen bedrijven in de problemen komen en wellicht failliet gaan. Bedrijven kunnen internationaal slechter concurreren. Als een Duitse concurrent de productie naar India verplaatst, waardoor het kosten bespaart, een lagere prijs kan rekenen, sneller kan leveren, beter kan innoveren, dan zal het Nederlandse bedrijf in de problemen komen. De gevolgen hiervan zijn vele malen groter en het kost de belastingbetaler meer. Zoals hierboven al uiteengezet, stopt het proces ook niet bij de ontslagen werknemer. Het bedrijf maakt meer winst en deze winst kan aangewend worden voor groei. Deze groei creëert werkgelegenheid. En zowel de winst als de nieuwe werkgelegenheid draagt bij aan belastinginkomsten.

lent zorgt voor groei en waardecreatie en uiteindelijk leidt dit tot welvaartstijging en extra overheidsinkomsten.  We leven in een tijd van globalisering, waarin werk gedaan wordt op plaatsen waar dit het beste en/of het goedkoopste gedaan kan worden. Volgens mij is het niet de rol van de overheid om dit tegen te gaan.  Het zou goed zijn als er meer onderzoek komt naar de gevolgen van offshoring op de lokale arbeidsmarkt. Daarnaast zou er door de media ook aandacht besteed kunnen worden aan de positieve gevolgen voor individuele bedrijven en de macro-economie. Vaak wordt er gecommuniceerd over werk dat verplaatst wordt en de gevolgen voor de werkgelegenheid. Maar wat realiseren bedrijven middels offshoring? Hoeveel banen worden er gecreëerd door bedrijven die middels offshoring groeien? Hugo Messer is CEO van Bridge Bron Offshoring Tasks, yet Creating Jobs?, CESifo Working Paper No. 3019, April 2010.

Om internationaal te kunnen concurreren, moeten Nederlandse bedrijven alle kansen krijgen om talent aan te trekken, of dit talent zich nu in Nederland of in het buitenland bevindt. Ta-

61

vak | cloud computing PwC-enquête: providers moeten cloud én traditionele IT-services bieden

De cloud is ‘disruptive’ De komende tijd worden aanbieders van IT-outsourcing (ITO) geconfronteerd met een dubbele uitdaging: het leveren van traditionele IT-infrastructuur en tegelijkertijd voldoen aan de groeiende vraag van de eigen klanten om te migreren naar de cloud, waaronder IaaS. Een uitdaging die veel voeten in de aarde heeft.

I

TO-providers zijn nog niet in staat mee te bewegen met de vraag van hun klanten. Dat brengt de relatie met hen in gevaar. “Een belangrijk deel van onze omzet hebben wij te danken aan traditionele ITO-services”, aldus Jérôme Brun, hoofd Cloud Solutions bij Atos, een ITO-serviceprovider. “We moeten een concurrerende cloud aanbieden om te voorkomen dat onze klanten in zee gaan met andere cloudproviders.” Brun was een van de ITO-leidinggevenden die toezag op de resultaten van de PwC-enquête ‘IT Outsourcing & Cloud Computing’. Naar

62

van onze redactie

aanleiding hiervan is vastgesteld dat er een groeiende belangstelling is bij ITO-klanten en niet-klanten voor infrastructuur in de cloud. In het bijzonder voor private clouds. Reacties van de 261 ITO-klanten onder de 489 respondenten laten zien dat 41 procent al gebruikmaakt van een private cloud voor een aantal IT-infrastructuurresources, beheerd door een serviceprovider. Ondersteuning De hoeveelheid IT-resources die is toegewezen aan de cloud is vandaag de dag nog klein. De komende drie jaar

loopt dit naar verwachting op naar 34 procent: 15 procent private clouds beheerd door serviceproviders, 12 procent private clouds intern beheerd en 7 procent publieke clouds. Het is duidelijk dat de migratie geleidelijk verloopt en de traditionele infrastructuur voor een lange periode naast de cloud blijft bestaan. Omdat het landschap van ITresources de komende jaren een mix wordt van traditionele infrastructuur, private cloud en publieke cloud hebben klanten kennis van zaken nodig om te beslissen welke applicaties ze nodig hebben en om te beoordelen of alles

o u t s o u rce m a g a z i n e

cloud computing | vak

wel met elkaar werkt. ITO-providers willen hierbij vanzelfsprekend graag ondersteunen, specifiek door het bieden van drie clouddiensten: het beoordelen van planning en werkdruk, het migreren van workloads naar de cloud en het beheren van alle activiteiten. De cloud vergroten Zo’n tachtig procent van de ondervraagde ITO-klanten heeft al cloudstrategieën geïmplementeerd of in ontwikkeling, waarbij ITO-leveranciers regelmatig te hulp worden geroepen om te helpen die strategieën te definiëren. Het lijkt misschien eenvoudig om meer servers te virtualiseren, maar ITO-leveranciers zien dat klanten hulp nodig hebben om uit te zoeken hoe zij de cloud het beste kunnen gebruiken. IT-provider Cognizant bijvoorbeeld, beschouwt zichzelf als een bedrijf “dat het mogelijk maakt de cloud te vergroten. Wij helpen klanten te beoordelen welke type cloud ze voor welke werkbelasting het beste kunnen gebruiken”, aldus Robert Boles, vicepresident en hoofd van de wereldwijde IT-infrastructuurservices bij het bedrijf. Maar beslissen welk platform het beste is voor welke applicatie is ook lastig en brengt de nodige risico’s met zich mee. Onlangs heeft een groot telecommunicatiebedrijf besloten de publieke cloud te gebruiken voor een zware toepassing voor transactieverwerking. “Het aanleggen van een private cloud kost veel minder tijd”, luidt het commentaar van Boles. Verplaatsen van workloads IT-dienstverlener CSC biedt een service genaamd ‘application cloud enablement’ om workloads te evalueren en de klant een schatting te geven van de hoeveelheid werk, tijd en geld die het kost om te migreren naar de cloud. “En dan is het aan de klant om te beslissen”, zegt Siki Guinta, global vicepresident van CSC. Het bedrijf bevat daarnaast ook een aantal geautomatiseerde diensten voor het verplaatsen van workloads naar de cloud. Daar voegt CSC vervolgens de eigen cloud-

april 2012

Wordt een migratie gecompliceerder, dan nemen de kansen voor ITO-providers toe infrastructuur en expertise aan toe. Door dergelijke diensten aan te bieden, hopen ITO-leveranciers het migreren van de workloads van hun klanten te mogen verzorgen. Uit het PwC-onderzoek blijkt dat ITO-klanten al op weg waren sommige toepassingen naar de cloud te migreren. 63 procent gebruikt de cloud echter voornamelijk voor dataopslag. Wordt een migratie gecompliceerder, dan nemen de kansen voor ITO-providers toe. Balans Hoewel sommige bedrijven hard aan de weg timmeren, zijn ITO-leveranciers in de ogen van hun prospects nog niet geloofwaardig als ‘cloudexperts’. Slechts 48 procent van de klanten vindt vandaag de dag dat ITO-providers de beste partij zijn om private cloud computing te managen. Over drie jaar is dit nog maar 38 procent, zo voorspelt het onderzoek. In lijn met deze uitkomsten stelt 45 procent van de ondervraagden dat een nieuw soort private-cloudspecialist de beste service kan bieden. Dat cijfer stijgt over drie jaar naar 52 procent. ITO-managers erkennen dit probleem en werken eraan de bekendheid van hun cloudmogelijkheden te vergroten. “Je moet ervoor zorgen dat de markt weet welke cloudvaardigheden je in huis hebt”, aldus Boles. “En laten zien dat je over de juiste kennis beschikt.” Maar door te veel nadruk op de cloud te leggen, loop je het risico klanten te missen die juist traditionele infrastructuur willen. “Het gaat dus om de balans”, vat Luc Barbier, senior vicepresident bij Atos, het samen.

nodig. Zo maakt nog geen derde van de klanten van CSC gebruik van de cloud. Guinta: “We proberen onze klanten wel die kant op te sturen. Ongeveer de helft van onze cloudomzet is afkomstig van bestaande ITO-klanten, de andere helft volledig van nieuwe klanten.” ITOleveranciers voelen zich echter onder druk gezet om snel te reageren en van de gelegenheid gebruik te maken. “De toon van de discussie is veranderd”, zegt Vishnu Bhat, vicepresident bij Infosys. “Het scepticisme van de cloud staat niet meer centraal.” Hij voorspelt dat 60 procent van de enterprise workloads de komende vijf tot zeven jaar wordt verplaatst naar een combinatie van de openbare en private cloud. Strategische positie In het algemeen kan uit het onderzoek geconcludeerd worden dat de strategische positie van ITO-leveranciers door de opkomst van de cloud onder vuur komt te liggen. Tegelijkertijd liggen er enorme kansen. PwC IT Outsourcing Services Leader Jai Sudharsan stelt: “Gebruikers kunnen onzeker zijn over de strategische positie van ITOleveranciers. Enerzijds kunnen ITOproviders die nieuwe investeringen in cloudinfrastructuur promoten, worden gezien als partijen die simpelweg meer IT-uitgaven willen forceren, zonder duidelijke payoff. Andersom kunnen ITO-aanbieders die cloudinvesteringen niet promoten, gezien worden als treuzelaars die hoge managementfees behouden.” Volgens PwC is de oplossing de te contracteren prestaties te heroverwegen met de cloud in het achterhoofd. “De cloud kan en zal opmerkelijk betere prestaties leveren. ITO-leveranciers en -gebruikers kunnen delen in de winst door verwachte prestatieverbeteringen expliciet in alle nieuwe contracten op te nemen”, aldus Sudharsan.

Discussie Sommige ITO-providers proberen klanten te informeren over de voordelen van cloud computing. En dat blijkt

63

Rondetafel | ibm

IBM presenteert cloudpropositie

De dilemma’s van cloudsourcing Outsource Magazine, IBM en outsourcingsadviseurs kwamen bijeen voor een rondetafelbijeenkomst over de toekomst van sourcing. Daarbij kwamen de specialisten tot de conclusie dat in de praktijk de weg naar de cloud alles behalve gestructureerd verloopt. “De business springt in één keer over. Zonder rekening te houden met de afdeling IT.”

D

e transformatie vergt een visie op het overbrengen van de workload van de traditionele IT naar de cloud. “Daarbij raden veel adviseurs aan om niet alle eieren in één mandje te stoppen”, aldus IBM. “Breng bijvoorbeeld niet het onderhoud van applicaties bij dezelfde leverancier onder als de infrastructuur. Anderzijds zou een klant met veel traditionele IT dat wellicht wel moeten doen. Een cloudpartner kan de infrastructuur oppakken en vervolgens ook de applicaties virtualiseren en die in de infrastructuur ‘hangen’.” “Het is een kwestie van slim bundelen”, reageert een van de adviseurs. “Het hangt helemaal van de situatie van de klant af of deze dat wil en of het nuttig is.” Ondernemingen hebben evenwel moeite om infrastructuur en

64

van onze redactie Fotografie: Marcel Willems

applicaties als één geheel op te pakken, afhankelijk van de volwassenheid van de IT-afdeling. Dat is ook een conclusie die op tafel komt. Wat de business wil De transformatie naar de cloud heeft veel te maken met de rol van de CIO en zijn houding ten opzichte van de cloud. Een van de adviseurs vat het samen

De integratie van de vele cloudoplossingen wordt een belangrijk thema

in één vraag: “Hoe ga ik van de stress van vandaag naar het aanleggen van een fatsoenlijke weg naar de cloud?” Die weg kan de IT-manager zich wel gestructureerd voorstellen, aldus een ander, “maar in de praktijk is die weg allesbehalve gestructureerd. Sterker nog: als het aan de business ligt, springt deze in één keer over.” De cloud is beter dan traditionele IT snel in staat een goede distributie te leveren. Die distributie kan zo snel gaan dat IT-afdelingen niet eens betrokken worden. Het is dan ook voor de IT-afdeling zaak op de hoogte te blijven van wat de business wil – en dat is een cloudoplossing waarbij de technologie letterlijk en figuurlijk geen grenzen kent. De cloud journey, zoals deze door IBM wordt genoemd, is er één die daarom maar het beste samen met de business ondernomen kan worden.

o u t s o u rce m a g a z i n e

april 2012

65

Rondetafel | IBM

Een ander dilemma is volgens een van de adviseurs de standaardisatie die cloud computing met zich meebrengt. De IT-manager stapt over van klantspecifieke naar standaardapplicaties en moet daar zijn informatiestromen in zien te verwerken. “Dat moet hij doen op zo’n manier dat hij op centraal niveau nog steeds de controle over zijn informatievoorziening heeft.” Dat maakt de tongen aan tafel verder los. “Standaardisatie is helemaal niet wat de business wil”, zegt een van de adviseurs. “Die wil niche-applicaties.” De business, marketing en IT bij elkaar krijgen om de weg naar de cloud te plaveien, blijft dé grote uitdaging voor de IT-manager. “Je kunt als CIO niet continu nee blijven zeggen. Dat is niet van deze tijd.”

Herstructurering sourcingsteam IBM Harry Degger is Director Strategic Outsourcing bij IBM. “Toen ik in 2011 de verantwoordelijkheid voor outsourcing bij IBM Benelux op me nam, was IBM nog niet een vaakgeziene gast in dit werkveld. Het was me duidelijk dat we onze propositie beter konden neerzetten. Ik kreeg dan ook al snel vragen, zoals hoe onze sales en delivery samenwerken en welke toegevoegde waarde we brengen.” Als laatste kwam daar de vraag over cloud computing bij. Wat doet IBM op dat gebied? Degger: “Ons antwoord is de vorming van één sourcingsteam voor de Benelux, wat betere dienstverlening aan klanten gaat opleveren. Daarmee is ook de kloof tussen sales die, om het zo te zeggen, de belofte neerlegt, en delivery, die de dienst verleent, gedicht. Uiteindelijk hebben we zo gedurende de duur van een sourcingscontract één punt binnen IBM waar klanten terechtkunnen.”

66

Trends Hierna is het woord aan Christine Arnold, Director van de Business Unit Cloud Managed Services bij IBM, voor een presentatie over de cloudpropositie van IBM. Arnold constateert dat er internationaal van verschillende acceptatieniveaus sprake is. “Nederland en Frankrijk lopen voorop, maar een land als Italië loopt mijlenver achter.” Wanneer de cloud als propositie wordt geaccepteerd, is dat vooral vanuit de verwachting een kostenreductie te realiseren. Arnold: “Maar dat is niet het enige. Bedrijven verwachten ook makkelijker nieuwe businessinitiatieven te kunnen ontplooien vanwege de flexibiliteit of agility die de cloud biedt.” Ze concludeert dan ook dat de motivatie om aan de cloud te beginnen vooral bij de business ligt. De cloud kent een lage instapdrempel: een service is zo geregeld. Maar aan die lagere drempel zit ook een keerzijde: een snellere verstrengeling van de belangen van leverancier en klant. En er zijn meer haken en ogen. Waar komt de data terecht bijvoorbeeld? Hoe zeker is de onderneming van de beschikbaarheid van de cloudtoepassing? Harry Degger, Director Strategic Outsourcing bij IBM: “Met de beschikbaarheid zit het inmiddels wel goed. Maar de schroom is er. Daar kan ik niet omheen. Het is wachten totdat onze grote enterpriseklanten de eerste stap zetten.” De integratie van de vele cloudoplossingen wordt een belangrijk thema, constateert IBM. Christine Arnold: “Net als het samensmeden van in-house applicaties met cloudoplossingen. Dat vraagt om een scherpomlijnde visie op enterprise- en IT-architectuur.” Integrated servicemanagement IBM presenteert vervolgens zijn model voor integrated servicemanagement, ofwel het managen van software, systemen, best practices en

“Via analytics moeten klanten van ons en van elkaar kunnen leren” kennis van infrastructuurbeheer, inclusief de betrokken mensen en processen. IBM steekt veel energie in de delivery van zijn clouddiensten, zoveel wordt duidelijk. “Via analytics moeten klanten van ons en van elkaar kunnen leren”, aldus Peter Pluim, Director of Services Delivery. “Zo halen ze een meerwaarde uit hun sourcing. Dat kan bijvoorbeeld zitten in een antwoord op de vraag of het lonend is een bepaalde applicatie te virtualiseren.” Maar de genoemde delivery dient volgens IBM vooral ook global te zijn: het gaat erom het werk te verplaatsen naar waar de beste competenties aanwezig zijn. Dat is iets anders dan alleen mikken op kostenvoordelen, alhoewel die factor voor sourcingsklanten nog altijd zeer belangrijk is. De aanwezige adviseurs willen vervolgens graag weten hoe IBM zijn cloudstrategie indeelt. Wordt het infrastructure as a service of software as a service? Degger: “IBM biedt zelf IaaS, maar we willen ook SaaS-aanbieders gaan ondersteunen met white-labeldiensten.” In een wrap-up benadrukt IBM het dat verstandig is stapsgewijs een sourcingsstrategie op te zetten en het liefst daarbij een integrale aanpak te hanteren voor applicaties en infrastructuur. Integratie van systemen in huis en buiten de deur wordt daarbij voor de komende jaren de uitdaging. Eén die IBM naar alle waarschijnlijkheid graag voor klanten aangaat.

o u t s o u rce m a g a z i n e

strategie | forum

Paul Cornelisse is Algemeen Directeur van Cegeka Outsourcing.

e vendor • tiv

nnaar va Wi

e award: nd

Van dichtbij meemaken

TOMMIE Award st innova Mo

W

e staan, zeker in Nederland, voor een ‘tweede- en derdegeneratie’ sourcing. Bedrijven die enkele jaren terug zijn gestart met IT-outsourcing staan op het punt hun contracten te verlengen. In de tussentijd zijn een paar dingen duidelijk geworden. Om te beginnen is het duidelijk geworden dat bedrijven niet álles moeten uitbesteden. Net zo duidelijk is dat uitbesteding niet meer verdwijnt, alleen al omdat als de IT-kennis verdwenen is, deze niet zomaar meer in huis gehaald kan worden: te schaars, te duur. Ook hebben de aanbieders de afgelopen jaren met behulp van de nieuwste technologie voortdurend hun processen geoptimaliseerd om hun tarieven te kunnen verlagen. En er is een dimensie bijgekomen. Steeds vaker krijgen we de vraag om de business ‘te laten groeien’ door uitbesteding. Onze tegenvraag is dan: geef een voorbeeld, wat zie je precies voor je? “Meer omzet, minder kosten”, horen we dan. Voor de hand liggend natuurlijk. Maar óns antwoord op de oorspronkelijke vraag wordt er niet eenvoudiger op. Natuurlijk, wij denken mee met onze klanten om de IT-kosten verder terug te brengen, ook door zelf te innoveren waardoor we onze tarieven kunnen verlagen. Maar hoe zit het met die wens van ‘meer omzet’?

april 2012

Uiteraard vragen (potentiële) klanten ons wat onze dienstverlening ze zakelijk oplevert. Maar kun je wel dit soort ‘businessvragen’ aan een IT-infrastructuuraanbieder stellen? Ik vind eigenlijk van niet, maar alle grote IT-infrastructuuroutsourcers denken van wel. Zij claimen dat ze ‘alles’ weten van de sectoren waarin ze opereren, van gezondheidszorg tot logistiek. Maar in de praktijk is dat vaak een holle claim en ik denk dat alleen de echte businessconsultants – de IBM’s en Accentures van deze wereld – wat dat betreft enig recht van spreken hebben. Wat er dan wel nodig is om de business van de klant te ondersteunen? ‘Intimiteit in de operatie’, zoals ik het noem. Dat wil zeggen: geregeld diepgaand overleg met de klant, op het juiste (directie)niveau. Want het moet gaan over waar de klant naartoe gaat en op de langere termijn naartoe wil gaan, en wat zijn zakelijke uitdagingen zijn. Dit soort strategische gesprekken zijn nodig om je klant te kennen. Wie zijn klant kent kan veel beter met hem ‘meebewegen’. De aanbieder moet flexibel zijn, ruimte bieden en kunnen meebewegen. En probeer je als aanbieder niet star aan contractafspraken te houden die soms al jaren geleden zijn gemaakt. Voor deze tweedegeneratie outsourcing wordt ook wat van de klant ge-

vraagd. Deze moet zich zo langzamerhand echt gaan realiseren wat IT-outsourcing inhoudt. Ik hoor geregeld van een (potentiële) klant: “Ja, wij mogen toch van jullie verwachten dat het allemaal goed komt met…” Waarna een opsomming volgt van allerlei extra’s, tot een 24x7 helpdesk aan toe. Maar dat kan alleen als er ook voor wordt betaald – en dan raken de kostenvoordelen die hij óók verwacht, deels snel buiten beeld. Dat is helaas de realiteit. Dit betekent niet dat IToutsourcing niet brengt wat men ervan verwacht had maar dat ook deze markt volwassen wordt. Kwaliteit, transparantie en flexibiliteit is wat anders dan de laagste prijs en benchmarken. Werkelijke flexibiliteit, hét grote voordeel van outsourcing, kan alleen bereikt worden als klant en aanbieder dichter bij elkaar komen. Mijn oproep aan de klant is: betrek de IT-outsourcer veel meer bij de business, alleen dan zul je de werkelijke voordelen van uitbesteding meemaken.

67

De dynamische or

rganisatie wint!

Succesvolle outsourcing vraagt dynamiek in technologie en relatie. In uitbestedingstrajecten voeren de IT-aspecten vaak de boventoon. Als daar overeenstemming over is, kan men aan de slag. Een logische benadering, maar vaak te kort door de bocht. De gekozen oplossingen zijn veelal statisch en gericht op de huidige situatie, soms rekening houdend met groei in de toekomst. Maar wat als die groei blijkt tegen te vallen? Of juist is onderschat? Dynamische dienstverlening is het antwoord. Bovendien is er een tweede aspect aan outsourcing dat geregeld te weinig aandacht krijgt: de relatie. Zou u aan iedereen die een beetje handig is uw computer uitlenen? Waarom dan wel met een hele zakelijke IT-omgeving? De gevolgen van een outsourcing-traject voor de relatie met werknemers en afnemers mogen niet onderschat worden en ver-dienen meer aandacht. De betrokkenheid van een dienstverlener bij de bedrijfsvoering is een belangrijk keuzecriterium. Daarom zien wij outsourcing als partnerovereenkomst. Door ons zo op te stellen, worden ook wij uitgedaagd verder te kijken, verder te denken. We nemen niet zomaar werk uit handen. Onze benadering is erop gericht bedrijven dynamisch bij te staan bij de bedrijfsvoering. Dit doen we door niet alleen technische KPI’s vast te stellen, maar meeteenheden op het niveau van bedrijfsvoering te gebruiken.

Aan de technische kant betekent dat onder andere flexibele IT-ondersteuning en pay-per-use betalingsmodellen. Voor de business-kant resulteert dit in een relatie waarin wederzijdse belangen spelen. Juist door een goede samenwerking ontstaan de beste outsourcingstrajecten. De voordelen van outsourcing buigen in het geval van een duidelijke samenwerking om van kostenverlaging naar het vergroten van flexibiliteit, agility en imago. Er is altijd ruimte voor meer innovatie. Je moet dan dynamischer te werk gaan, waardoor IT veel beter afgestemd wordt op de dagelijkse business-behoeften. Inspelen op het snel veranderende bedrijfsklimaat wordt key, en de dynamiek in technologie en relatie spelen daarin een centrale rol. Meer weten over Dynamische dienstverlening en wat T-Systems voor u kan betekenen? www.t-systems.nl T-Systems Nederland B.V. Postbus 65, 4130 EB Vianen Tel 088-4477888 [email protected]

REALITY CHECK Visies, trends en ontwikkelingen in informatiemanagement en -technologie… Maak ze tot realiteit.

Lees TITM. Het magazine voor no-nonsense IT- en informatiemanagers.

T

ITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of u nu IT-manager, informatiemanager hoofd ict of nog anders genoemd wordt, u draagt verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening en neemt dagelijks belangrijke beslissingen. U slaat de brug tussen de directie, de CIO of de CFO enerzijds en de ITorganisatie anderzijds. U bent dagelijks betrokken bij ict-projecten, maar hebt een open oog voor de bedrijfsstrategie. TITM is er voor leidinggevenden in de ict, zoals u. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense

vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in ict en informatiemanagement over de volle breedte. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. Wanneer u ook meer voor resultaten gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. Uw investering bedraagt slechts 75 euro per jaar. Welkom bij TITM!

ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA 's-Hertogenbosch T. 073-6140070 F. 073-6129997 www.cioday.nl www.cioportal.nl [email protected]

overview | outsource Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn op het gebied van outsourcing. Door middel van vijftien categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van outsourcing zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Jeffrey Ploeg, [email protected] of bel met 073 614 00 70. 1 Nearshoring

Accenture

voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infrastructuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

www.accenture.nl

Infosys Technologies

Accounting Plaza BV

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

www.accountingplaza.nl

Accounting Plaza is het grootste zelfstandige Financial Shared Service Center van Nederland met vestigingen in Oost-Europa en India. Kernactiviteit is Business Process Outsourcing van financieel-administratieve, HR en ERP processen.

Arvato Services Nederland B.V. www.arvatoservices.nl

Arvato Services is een sterk groeiende organisatie met een breed portfolio Business Process Outsourcing alsmede Customer Care Services. Onze dienstverlening richt zich voornamelijk op het leveren van diensten rondom marketing, communicatieen logistieke concepten. Arvato Services is onderdeel van Bertelsmann AG, een van de grootste mediaconcerns van Europa.

Atos Origin

www.infosys.com

ISDC

www.isdc.nl

ISDC is an innovative, agile IT provider with a Romanian nearshore technology center. Our European experts knowledgeable in local markets like finance, healthcare and education, bridge the business-IT gap to generate strategic growth and enhance business opportunities for our customers.

Levi9

www.levi9.com

Levi9 helpt u bij ontwikkeling en beheer van uw IT-applicaties en garandeert daarbij aanzienlijke kostenvoordelen, een kortere timeto-market en een optimale kwaliteit. Levi9 realiseert dit met eigen ontwikkelcentra in de Oekraïne, Servië, Roemenië en Turkije.

www.atosorigin.nl

Quint

Bridge Outsourcing B.V.

Quint Wellington Redwood is een vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategie-ontwikkeling en implementatie van on-site, nearshore, en offshore outsourcing deals. Quint committeert zich daarbij, ook financieel, aan het resultaat en besteedt veel aandacht aan het ontwerp, de inrichting en de uitvoering van een resultaatgerichte regieorganisatie.

Atos Origin biedt een combinatie van “design, build, en operate” elementen in haar Outsourcing Solutions en heeft in het succesvol implementeren van deze oplossingen aantoonbaar haar sporen verdiend.

www.bridge-outsourcing.nl

Bridge is een wereldwijd IT bedrijf met vertegenwoordiging in Nederland, Zweden en Duitsland. We leveren u flexibel IT personeel vanaf onze offshore en nearshore development centra in Oekraïne, India en Moldavië. Wij zijn gespecialiseerd in het bouwen van dedicated teams, web & software development en open source technologie.

CSC

www.csc.com

CSC CSC is een wereldleider op het gebied van van ICT ICT dienstverleis een wereldleider op het gebied ning.dienstverlening. CSC’s missie is om opdrachtgevers het bedrijfsleven CSC’s missie is omuitopdrachten degevers overheid te ondersteunen ICToverheid maatoplossingen en uit het bedrijfslevenmet en de te hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

Execom

www.execom.eu

EXECOM offers powerful software solutions for data-management, telecom, finance and instruments & devices. Specification, design, implementation and back-office services: EXCECOM makes nearshoring work.

Finace Service Center www.finaceservicecenter.nl

Het FSC is de partij voor outsourcing van ondersteunende bedrijfsprocessen in Nederland. Het FSC ontzorgt op het gebied van finance, accounting, payroll, human resources en de bijbehorende IT-ondersteuning.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl



www.quint.nl

Yonder IT Solutions www.tss-yonder.com

With offices in The Netherlands and Romania Yonder offers near shore IT services and works for UNIT4, ORDINA, Oad Groep, EXACT Software and many others. Yonder is part of Total Spcecific Solutions Group. 2 (Far)offshoring

Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

Accounting Plaza BV www.accountingplaza.nl



Accounting Plaza is het grootste zelfstandige Financial Shared Service Center van Nederland met vestigingen in Oost-Europa en India. Kernactiviteit is Business Process Outsourcing van financieel-administratieve, HR en ERP processen.

Arvato Services Nederland B.V. www.arvatoservices.nl

Arvato Services is een sterk groeiende organisatie met een breed portfolio Business Process Outsourcing alsmede Customer Care Services. Onze dienstverlening richt zich voornamelijk op het leveren van diensten rondom marketing, communicatieen logistieke concepten. Arvato Services is onderdeel van Bertelsmann AG, een van de grootste mediaconcerns van Europa.

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner

april 2012

71

outsource | overview Atos Origin

SNT

Atos Origin biedt een combinatie van “design, build, en operate” elementen in haar Outsourcing Solutions en heeft in het succesvol implementeren van deze oplossingen aantoonbaar haar sporen verdiend.

SNT, de beste en bevlogen partner voor customer care management. SNT voegt aan ieder klantcontact waarde toe en haalt uit ieder klantcontact waarde door kwaliteit, innovatie en flexibiliteit. SNT, al 25 jaar Passie voor Klantcontact!

www.atosorigin.nl

Bridge Outsourcing B.V.

Unamic/HCN

Bridge is een wereldwijd IT bedrijf met vertegenwoordiging in Nederland, Zweden en Duitsland. We leveren u flexibel IT personeel vanaf onze offshore en nearshore development centra in Oekraïne, India en Moldavië. Wij zijn gespecialiseerd in het bouwen van dedicated teams, web & software development en open source technologie.

Als marktleider op het gebied van offshoring ondersteunt Unamic/ HCN met zo’n 450 medewerkers vanuit drie offshore vestigingen (Paramaribo, Istanbul, Antalya) bedrijven in Nederland bij het verhogen van omzet en rendement uit klantcontactprocessen.

www.bridge-outsourcing.nl

Cognizant

www.cognizant.com

Cognizant is een toonaangevende leverancier van informatietechnologie, IT-infrastructuur, consulting- en business process outsourcing-services. De medewerkers van Cognizant ondersteunen de business van klanten door de inzet van uitgebreide domein- en industriekennis en diepgaande kennis van innovatie en technologie. Met meer dan vijftig global delivery centers en ruim 120.000 werknemers wereldwijd, combineert Cognizant een uniek leveringsmodel met grote focus op klantentevredenheid.

CSC

www.csc.com

een wereldleider het gebied ICT CSC CSC is eenis wereldleider op hetopgebied van ICTvan dienstverlening. CSC’s missieuit is om CSC’sdienstverlening. missie is om opdrachtgevers het opdrachtbedrijfsleven en de overheid te ondersteunen met ICT maatoplossingen en hierdoor gevers uit het bedrijfsleven en de overheid te te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infrastructuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Infosys Technologies

www.unamic.com

Wipro Technologies  www.wipro.com

Wipro Technologies, a division of Wipro Limited (NYSE:WIT) is the first PCMM Level 5 and SEI CMM Level 5 certified global IT services organization.Wipro is one of the largest product engineering and support service providers worldwide. Wipro provides comprehensive research and development services, IT solutions and services, including systems integration, information systems outsourcing, package implementation, software application management, and datacenter managed services to corporations globally.

Xebia

www.xebia.com

Het kwaliteitshuis Xebia ontsluit voor u het senior talent van India op het gebied van Enterprise Java. Door gebruik van het succesvol bewezen Agile Distributed Delivery Model is transparantie hoog en zit de klant aan het stuur Xebia’s unieke bedrijfscultuur voorkomt verloop, waardoor kennisbehoud wordt gegarandeerd. 3 IT-outsourcing

Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

Atos Origin

www.atosorigin.nl

Atos Origin biedt een combinatie van “design, build, en operate” elementen in haar Outsourcing Solutions en heeft in het succesvol implementeren van deze oplossingen aantoonbaar haar sporen verdiend.

www.infosys.com

Bridge Outsourcing B.V.

Innovinci

Bridge is een wereldwijd IT bedrijf met vertegenwoordiging in Nederland, Zweden en Duitsland. We leveren u flexibel IT personeel vanaf onze offshore en nearshore development centra in Oekraïne, India en Moldavië. Wij zijn gespecialiseerd in het bouwen van dedicated teams, web & software development en open source technologie.

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

www.innovinci.nl

InnoVinci ontwikkelt en levert outsourcingsdiensten aan levens- en pensioenverzekeraars, pensioenfondsen, vermogensbeheerders en assurantietussenpersonen. Met behulp van onze technische specialisten, projectmanagers, servicemanagers, consultants en onze eigen ontwikkel- faciliteit in China werken wij samen met klantorganisaties aan het verbeteren van hun bedrijfsprocessen en hun ICT-organisatie.

Quint

www.quint.nl

Quint Wellington Redwood is een vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategie-ontwikkeling en implementatie van on-site, nearshore, en offshore outsourcing deals. Quint committeert zich daarbij, ook financieel, aan het resultaat en besteedt veel aandacht aan het ontwerp, de inrichting en de uitvoering van een resultaatgerichte regieorganisatie.

72

www.snt.nl

www.bridge-outsourcing.nl

Cognizant

www.cognizant.com

Cognizant is een toonaangevende leverancier van informatietechnologie, IT-infrastructuur, consulting- en business process outsourcing-services. De medewerkers van Cognizant ondersteunen de business van klanten door de inzet van uitgebreide domein- en industriekennis en diepgaande kennis van innovatie en technologie. Met meer dan vijftig global delivery centers en ruim 120.000 werknemers wereldwijd, combineert Cognizant een uniek leveringsmodel met grote focus op klantentevredenheid.

CSC

www.csc.com

CSC CSC is een wereldleider op het gebied van van ICT ICT dienstverleis een wereldleider op het gebied ning.dienstverlening. CSC’s missie is om opdrachtgevers het bedrijfsleven CSC’s missie is omuit opdrachten degevers overheid te ondersteunen ICToverheid maatoplossingen en uit het bedrijfslevenmet en de te hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems

o u t s o u rce m a g a z i n e

overview | outsource door het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslag- en IT-infrastructuur huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl CONCLUSION FUTURE INFRASTRUCTURE TECHNOLOGIES LOGO PMS187U & 50% BLACK 3 APRIL 2008

Conclusion Future Infrastructure Technologies is specialist in het optimaliseren van ICT-infrastructuren en bijbehorende bedrijfsprocessen. Met ruim 250 werknemers richten wij ons op Het Nieuwe Werken, cloud computing, business continuity en innovation as a service. Dit doen wij met behulp van consultancy & projects, managed services en staffing. Conclusion Future Infrastructure Technologies maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Kender Thijssen www.kender-thijssen.nl

Kender Thijssen is specialist in het ontwerpen, leveren, beheren en optimaliseren van flexibele ICT- en telefonie-infrastructuren. Al ruim 30 jaar onderscheidt Kender Thijssen zich met flexibele infrastructuur oplossingen en outsourcing voor midzakelijke organisaties.

Execom

www.execom.eu

Levi9

EXECOM offers powerful software solutions for data-management, telecom, finance and instruments & devices. Specification, design, implementation and back-office services: EXCECOM makes nearshoring work.

www.levi9.com

Levi9 helpt u bij ontwikkeling en beheer van uw IT-applicaties en garandeert daarbij aanzienlijke kostenvoordelen, een kortere time-to-market en een optimale kwaliteit. Levi9 realiseert dit met eigen ontwikkelcentra in de Oekraïne, Servië, Roemenië en Turkije.

Fujitsu

www.fujitsu.com/nl

Fujitsu biedt zijn klanten het voordeel van een one stop shopping aanbod dankzij de combinatie van hoogwaardige en betrouwbare IT-producten en diensten. Fujitsu levert dynamische IT-oplossingen en IT-outsourcingservices voor desktop-, netwerk- en datacentre-omgevingen en alle hieraan gerelateerde services.

Migration Match www.migrationmatch.nl PMS

Getronics

www.getronics.nl

Getronics is de grootste ICT-dienstverlener in Nederland. We ondersteunen organisaties in het verbeteren van hun prestaties door het beste uit hun medewerkers te halen. Getronics zorgt ervoor, dat professionals optimaal gefaciliteerd worden bij het delen van informatie, veilig en effectief, waar en wanneer dit nodig is om onderlinge samenwerking en samenwerking met klanten en partners te realiseren. Daarvoor beschikken we over het meest complete portfolio aan geïntegreerde ICT diensten in de markt voor zowel zakelijke organisaties als overheidsinstanties.

GlobalOrange

www.globalorange.nl

Start deze week nog met onze zeer betaalbare hoogopgeleide ITers uit India. Zonder uw investering vooraf realiseren wij uw IT projecten of huurt u een dedicated team uit onze pool van onze 600 specialisten in J2EE, dotNet en PHP. Bel ons op 020-624 2152.

214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS

NetRom Software BV www.netrom.nl

NetRom Software BV levert nearshoring IT dienstverlening vanuit Roemenie. Dankzij het zelf ontwikkelde ODF (Offshore Development Framework) bieden wij volledige transparantie in het ontwikkeltraject. Nederlands management, solide testprocedures en no-cure-no-pay garantie maken van NetRom een betrouwbare partner. MS Goldpartner en ISO 9001 gecertificeerd.

Quint

www.quint.nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Quint Wellington Redwood is een vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategie-ontwikkeling en implementatie van on-site, nearshore, en offshore outsourcing deals. Quint committeert zich daarbij, ook financieel, aan het resultaat en besteedt veel aandacht aan het ontwerp, de inrichting en de uitvoering van een resultaatgerichte regieorganisatie.

Infosys Technologies

Qwise

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

Qwise is gespecialiseerd in centralisatie, virtualisatie en cloud computing. Vele organisaties weten Qwise te vinden voor advies, implementatie en outsourcing van innovatieve IT-oplossingen.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

www.infosys.com

Inter Access

www.interaccess.nl

Inter Access is de toonaangevende IT-dienstverlener voor organisaties die zoeken naar betrouwbaarheid én flexibiliteit. Dialoog en een pragmatische aanpak samen met de klant leveren innovatieve oplossingen met kostenoptimalisatie bij outsourcingvraagstukken.

Interxion

www.interxion.com

Interxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrierneutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten

april 2012

186 C

Migration Match is specialist in grootschalige en complexe ICTmigraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.qwise.nl

T-Systems Nederland b.v. www.t-systems.nl

T-Systems levert Network Centric Infrastructure Services. Dit omvat geïntegreerde ICT (IT én TC) infrastructuur outsourcing in de breedte, tot en met Application Management.

Twynstra Gudde www.twynstragudde.nl

Met onze twintig jaar ervaring in begeleiden van ICT, HRM en Facility Management sourcing, krijgt u een onafhankelijke en veranderkundige aanpak die ertoe doet. Twynstra Gudde anders denken, gewoon doen (sourcen)!

73

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

outsource | overview Verizon Business

EquaTerra

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world's most connected IP networks.

EquaTerra sourcing specialisten helpen klanten blijvende waarde te creëren in hun IT en business processen. We hebben diepgaande functionele kennis van IT, Finance en Accounting, HR, Procurement en andere kritische business processen.

www.verizonbusiness.com/

Wipro Technologies  www.wipro.com

Wipro Technologies, a division of Wipro Limited (NYSE:WIT) is the first PCMM Level 5 and SEI CMM Level 5 certified global IT services organization.Wipro is one of the largest product engineering and support service providers worldwide. Wipro provides comprehensive research and development services, IT solutions and services, including systems integration, information systems outsourcing, package implementation, software application management, and datacenter managed services to corporations globally.

Xebia

www.xebia.com

Xebia is een internationale specialist voor het offshoren van Enterprise Java projecten, uitgevoerd op basis van Xebia’s succesvol bewezen Agile Distributed Delivery Model. Als kwaliteitshuis ontsluiten we voor u het senior talent van India. De unieke bedrijfscultuur voorkomt verloop waardoor kennisbehoud wordt gegarandeerd.

Execom

www.execom.eu

EXECOM offers powerful software solutions for data-management, telecom, finance and instruments & devices. Specification, design, implementation and back-office services: EXCECOM makes nearshoring work.

Finace Service Center www.finaceservicecenter.nl

Het FSC is de partij voor outsourcing van ondersteunende bedrijfsprocessen in Nederland. Het FSC ontzorgt op het gebied van finance, accounting, payroll, human resources en de bijbehorende IT-ondersteuning.

Gartner Consulting Nederland www.gartner.com

Gartner Consulting assisteert bij alle Sourcing beslissingen met een unieke combinatie van Consulting best practices en wereldwijde Gartner Research & Benchmark kennis.

Yonder IT Solutions

Infosys Technologies

With offices in The Netherlands and Romania Yonder offers near shore IT services and works for UNIT4, ORDINA, Oad Groep, EXACT Software and many others. Yonder is part of Total Spcecific Solutions Group.

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

www.tss-yonder.com

4 Outsourceadvies

Accounting Plaza BV www.accountingplaza.nl

Accounting Plaza is het grootste zelfstandige Financial Shared Service Center van Nederland met vestigingen in Oost-Europa en India. Kernactiviteit is Business Process Outsourcing van financieel-administratieve, HR en ERP processen.

Arvato Services Nederland B.V. www.arvatoservices.nl

Arvato Services is een sterk groeiende organisatie met een breed portfolio Business Process Outsourcing alsmede Customer Care Services. Onze dienstverlening richt zich voornamelijk op het leveren van diensten rondom marketing, communicatieen logistieke concepten. Arvato Services is onderdeel van Bertelsmann AG, een van de grootste mediaconcerns van Europa.

Atos Origin

www.infosys.com

Inter Access

www.interaccess.nl

Inter Access is de toonaangevende IT-dienstverlener voor organisaties die zoeken naar betrouwbaarheid én flexibiliteit. Dialoog en een pragmatische aanpak samen met de klant leveren innovatieve oplossingen met kostenoptimalisatie bij outsourcingvraagstukken.

KPMG

www.kpmg.nl

KPMG biedt dienstverlening op het gebied van audit, tax en advisory. Onze dienstverlening op het gebied van Shared Services en Outsourcing kenmerkt zich door een multidiscipinaire aanpak, gebaseerd op kennis en ervaring, wereldwijd opgedaan in de meest uiteenlopende organisaties en markten.

NorthgateArinso www.northgatearinso.nl

Atos Origin biedt een combinatie van “design, build, en operate” elementen in haar Outsourcing Solutions en heeft in het succesvol implementeren van deze oplossingen aantoonbaar haar sporen verdiend.

NorthgateArinso is een betrouwbare partner voor HR-beslissers die de HR-dienstverlening willen verbeteren door middel van slimmere processen en efficiëntere technologieën. Zo ondersteunen we belangrijke onderdelen zoals administratie, payroll, arbeidsvoorwaarden, recruitment, learning en talent management op het gebied van advies, implementatie en outsourcing.

CSC

Pricewaterhouse Coopers

CSC dienstverlening. is een wereldleiderCSC’s op het gebied dienstverlening. missie is van om ICT opdrachtCSC’sgevers missieuitis het om bedrijfsleven opdrachtgeversenuitdehet bedrijfsleven overheid te en de overheid te ondersteunen met ICT maatoplossingen en hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

PricewaterhouseCoopers levert wereldwijd services, offshoring en nearshoring. Wij helpen onze opdrachtgevers o.a. met strategie, haalbaarheidstudies, proces- & transitiebegeleiding, compliance, implementatie en optimalisatie. Wij doen dit vanuit onze multicompetence aanpak Tax, Advisory en Human Resources Services.

www.atosorigin.nl

www.csc.com CSC is een wereldleider op het gebied van ICT

Deloitte

www.deloitte.nl

Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a globally connected network of member firms in more than 140 countries, Deloitte brings world-class capabilities and deep local expertise to help clients succeed wherever they operate. Deloitte’s approximately 170,000 professionals are committed to becoming the standard of excellence.

76

www.equaterra.com

www.pwc.nl

Quint

www.quint.nl

Quint Wellington Redwood is een vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategie-ontwikkeling en implementatie van on-site, nearshore, en offshore outsourcing deals. Quint committeert zich daarbij, ook financieel, aan het resultaat en besteedt veel aandacht aan het ontwerp, de inrichting en de uitvoering van een resultaatgerichte regieorganisatie.

o u t s o u rce m a g a z i n e

overview | outsource Raet

Arvato Services Nederland B.V.

Raet. Verder in HR. Het uitbesteden van uw personeels- en/of salarisadministratie zorgt voor standaardisatie, kostenreductie en de borging van kennis en continuïteit.

Arvato Services is een sterk groeiende organisatie met een breed portfolio Business Process Outsourcing alsmede Customer Care Services. Onze dienstverlening richt zich voornamelijk op het leveren van diensten rondom marketing, communicatieen logistieke concepten. Arvato Services is onderdeel van Bertelsmann AG, een van de grootste mediaconcerns van Europa.

www.raet.nl

Significant

www.significant.nl

Significant richt zich onder andere op het optimaliseren van bedrijfsvoering met als speerpunten SSC-vorming, outsourcing, samenwerking en aanbesteding. Of het nu gaat om ICT, FM, Finance, HRM of primaire processen.

Sitel

www.sitel.com

Sitel is een wereldwijd opererende facilitaire contactcenter organisatie. Gemeten naar contactcenter activiteit is het zelfs de grootste ter wereld. In Nederland bedient Sitel met name klanten uit de financiële dienstverlening, telecom-, consumentenelektronica- en technologiesector.

Teleperformance www.teleperformance.nl

Teleperformance is wereldwijd marktleider in contact center activiteiten. De Teleperformance expertise wordt ingezet voor het geven van advies voor uw outsource-vraagstukken. Dit advies komt voort uit een unieke combinatie van internationale kennis, best practices en ervaring in lokale markten.

BudgetBoekers www.budgetboekers.nl

Voor accountantskantoren en ondernemingen verwerkt/controleert BudgetBoekers financiële administraties middels document digitalisering en een verwerkingscentrum in ZuidAfrika. Specialisme is het verwerken/ controleren van volledige boekhoudingen en crediteuren/debiteuren administraties.

Cendris

www.cendris.com

Cendris is marktleider en biedt een breed portfolio aan directe communicatieoplossingen op het gebied van contactservices, doelgroep advies, datakwaliteit, event & trigger marketing, marketing intelligence en online marketing.

Cognizant

www.cognizant.com

www.twynstragudde.nl

Met onze twintig jaar ervaring in begeleiden van ICT, HRM en Facility Management sourcing, krijgt u een onafhankelijke en veranderkundige aanpak die ertoe doet. Twynstra Gudde anders denken, gewoon doen (sourcen)!

Cognizant is een toonaangevende leverancier van informatietechnologie, IT-infrastructuur, consulting- en business process outsourcing-services. De medewerkers van Cognizant ondersteunen de business van klanten door de inzet van uitgebreide domein- en industriekennis en diepgaande kennis van innovatie en technologie. Met meer dan vijftig global delivery centers en ruim 120.000 werknemers wereldwijd, combineert Cognizant een uniek leveringsmodel met grote focus op klantentevredenheid.

Verdonk & Klooster Associates

CSC

VKA is een onafhankelijk adviesbureau dat organisaties helpt om de juiste sourcingsbeslissingen te nemen en hen kan ondersteunen in de hele lifecycle van een sourcing, van sourcingsstrategie, via businesscase en (Europese) aanbesteding tot en met het inrichten van de governance en de regie op een sourcing.

CSC CSC is een wereldleider op het gebied van van ICT ICT dienstverleis een wereldleider op het gebied ning.dienstverlening. CSC’s missie is om opdrachtgevers het bedrijfsleven CSC’s missie is omuitopdrachten degevers overheid te ondersteunen ICToverheid maatoplossingen en uit het bedrijfslevenmet en de te hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

Twynstra Gudde

www.vka.nl

Xebia

www.xebia.com

Xebia is een internationale specialist voor het offshoren van Enterprise Java projecten. Als kwaliteitshuis ontsluiten we voor u het senior talent van India. Xebia biedt projectuitvoering, dedicated teams en consultancy over gedistribueerd werken. Uitvoering gebeurt op basis van Xebia’s succesvol bewezen Agile Distributed Delivery Model.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com/

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world's most connected IP networks. 5 BPO

Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

Accounting Plaza BV www.accountingplaza.nl

Accounting Plaza is het grootste zelfstandige Financial Shared Service Center van Nederland met vestigingen in Oost-Europa en India. Kernactiviteit is Business Process Outsourcing van financieel-administratieve, HR en ERP processen.

Alembo

www.alembo.nl

Alembo, Nederlandstalig uitbesteden naar Suriname! Eenvoudige doelgerichte communicatie met u en uw medewerkers. Voor BPO werkzaamheden, data entry en verrijking, orderverwerking, backoffice- en helpdeskactiviteiten. Hoge kwaliteit en flexibiliteit. Kostenbesparing minimaal 30% www.alembo.nl april 2012

www.arvatoservices.nl

www.csc.com

EquaTerra

www.equaterra.com

EquaTerra sourcing specialisten helpen klanten blijvende waarde te creëren in hun IT en business processen. We hebben diepgaande functionele kennis van IT, Finance en Accounting, HR, Procurement en andere kritische business processen.

Finace Service Center www.finaceservicecenter.nl

Het FSC is de partij voor outsourcing van ondersteunende bedrijfsprocessen in Nederland. Het FSC ontzorgt op het gebied van finance, accounting, payroll, human resources en de bijbehorende IT-ondersteuning.

IBM Nederland BV ww.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

77

outsource | overview Innovinci

www.innovinci.nl

InnoVinci ontwikkelt en levert outsourcings diensten aan levens- en pensioenverzekeraars pensioenfondsen, vermogensbeheerders en assurantietussenpersonen. Met onze technische specialisten, projectmanagers, servicemanagers en consultants werken wij samen met klantorganisaties aan het verbeteren van hun bedrijfsprocessen en hun ICT-organisatie. Het is aan de financiële dienstverlener zelf om te bepalen volgens welke variant wordt samengewerkt: consultancy, cosourcing, SaaS of outsourcing, dan wel integraal dienstenpakket of onderdelen van zo’n pakket.

NorthgateArinso www.northgatearinso.nl

NorthgateArinso is een betrouwbare partner voor HR-beslissers die de HR-dienstverlening willen verbeteren door middel van slimmere processen en efficiëntere technologieën. Zo ondersteunen we belangrijke onderdelen zoals administratie, payroll, arbeidsvoorwaarden, recruitment, learning en talent management op het gebied van advies, implementatie en outsourcing.

Raet

www.raet.nl

Raet. Verder in HR. Het uitbesteden van uw personeels- en/of salarisadministratie zorgt voor standaardisatie, kostenreductie en de borging van kennis en continuïteit.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

R Systems Europe B.V. www.rsystems.com

R Systems Europe biedt flexibele contactcenter oplossingen, op zowel nationaal als Europees niveau. Onze zeer ervaren, hoog gemotiveerde, intensief getrainde support professionals dragen bij aan duurzame klanttevredenheid, toenemende merkentrouw en reductie van de totale beheerskosten.

Sitel

www.sitel.com

Sitel is een wereldwijd opererende facilitaire contactcenter organisatie. Gemeten naar contactcenter activiteit is het zelfs de grootste ter wereld. In Nederland bedient Sitel met name klanten uit de financiële dienstverlening, telecom-, consumentenelektronica- en technologiesector.

SNT

www.snt.nl

SNT, de beste en bevlogen partner voor customer care management. SNT voegt aan ieder klantcontact waarde toe en haalt uit ieder klantcontact waarde door kwaliteit, innovatie en flexibiliteit. SNT, al 25 jaar Passie voor Klantcontact!

Stream Global Services www.stream.com

Stream is wereldwijd business process outsourcing partner van vooraanstaande bedrijven in onder meer de High Tech en Telecom sectoren.

Teleperformance www.teleperformance.nl

Teleperformance kan door middel van Business Process Outsourcing complete afdelingen en processen, inclusief personeel, van u overnemen. De wereldwijde expertise en stabiele financiële positie van Teleperformance garanderen een hoge kwaliteit en continuiteit.

UCAD

www.ucad.be

Business Process Outsourcing, Content Management & ITconsultancy Onshore (België) & Offshore (China & Mauritius), Gegevensverwerking, Databasebeheer, Scanning (OCR/ICR), Elektronische archivering, Webdesign & Hosting.

Unamic/HCN www.unamic.com

Unamic/HCN helpt bedrijven bij het maximaliseren van klantwaarde door het optimaliseren van zowel back office als front

78

office activiteiten met diepgaande kennis en ervaring van contactcenter diensten en financiële diensten (billing, collectie en credit management)

Verizon Business

www.verizonbusiness.com/

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world's most connected IP networks.

Wipro Technologies  www.wipro.com

Wipro Technologies, a division of Wipro Limited (NYSE:WIT) is the first PCMM Level 5 and SEI CMM Level 5 certified global IT services organization.Wipro is one of the largest product engineering and support service providers worldwide. Wipro provides comprehensive research and development services, IT solutions and services, including systems integration, information systems outsourcing, package implementation, software application management, and datacenter managed services to corporations globally. 6 HRM-outsourcing

Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

Accounting Plaza BV www.accountingplaza.nl

Accounting Plaza is het grootste zelfstandige Financial Shared Service Center van Nederland met vestigingen in Oost-Europa en India. Kernactiviteit is Business Process Outsourcing van financieel-administratieve, HR en ERP processen.

Conclusion

www.conclusion.nl

Conclusion Learning Centers, onderdeel van Conclusion, biedt een integrale oplossing voor het outsourcen van de opleidingsfunctie. Centrale inkoop, administratie & logistiek, opleidingsadvies, geautomatiseerde werkstromen (ESS/MSS) en een digitale opleidingscatalogus vormen de basis van de dienstverlening.

Finace Service Center www.finaceservicecenter.nl

Het FSC is de partij voor outsourcing van ondersteunende bedrijfsprocessen in Nederland. Het FSC ontzorgt op het gebied van finance, accounting, payroll, human resources en de bijbehorende IT-ondersteuning.

Human Capital Group www.hucag.nl

Human Capital Group is hèt adviesbureau op het gebied van mens en organisatie. Wij onderscheiden ons door als enige in Nederland diensten aan te bieden over de gehele HRM cyclus. Wij zijn specialist in strategie & organisatie, waarderen & belonen, leren & presteren, arbeidsmobiliteit en Het Nieuwe Werken. Human Capital Group maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

o u t s o u rce m a g a z i n e

overview | outsource NorthgateArinso

SPARQ 

NorthgateArinso is een betrouwbare partner voor HR-beslissers die de HR-dienstverlening willen verbeteren door middel van slimmere processen en efficiëntere technologieën. Zo ondersteunen we belangrijke onderdelen zoals administratie, payroll, arbeidsvoorwaarden, recruitment, learning en talent management op het gebied van advies, implementatie en outsourcing.

SPARQ is specialist in klantcontact. De bussiness line Outsourcing neemt het management en personele beheer van de front office uit handen: telefoon-/receptiepost, facilitaire servicedesk, gastvrouw -diensten of het inhouse contact center. Voor een optimale in- en externe bereikbaarheid volgens de hoogste standaarden. Ontzorgen tegen heldere afspraken.

www.northgatearinso.nl

SD WORX Nederland B.V.

Stream Global Services 

SD WORX is de vooraanstaande HR-dienstenleverancier die zijn expertise in complexe, kennisintensieve en datagedreven HR-processen vertaalt in oplossingen die werken.

Stream is wereldwijd business process outsourcing partner van vooraanstaande bedrijven in onder meer de High Tech en Telecom sectoren.

www.sdworx.nl

www.stream.com

Raet

Teleperformance

Raet. Verder in HR. Het uitbesteden van uw personeels- en/of salarisadministratie zorgt voor standaardisatie, kostenreductie en de borging van kennis en continuïteit.

Teleperformance is een all-round contact center gespecialiseerd in Acquisitie, Customer Care en Technische Support. Het uitbesteden van uw contactcenter en backoffice activiteiten aan Teleperformance levert een hoge kwaliteit tegen lagere kosten, zowel binnen Nederland als op offshore locaties.

www.raet.nl

Twynstra Gudde www.twynstragudde.nl

Met onze twintig jaar ervaring in begeleiden van ICT, HRM en Facility Management sourcing, krijgt u een onafhankelijke en veranderkundige aanpak die ertoe doet. Twynstra Gudde anders denken, gewoon doen (sourcen)! 7 Klantcontactoutsourcing

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

Arvato Services Nederland B.V. www.arvatoservices.nl

Arvato Services is een sterk groeiende organisatie met een breed portfolio Business Process Outsourcing alsmede Customer Care Services. Onze dienstverlening richt zich voornamelijk op het leveren van diensten rondom marketing, communicatieen logistieke concepten. Arvato Services is onderdeel van Bertelsmann AG, een van de grootste mediaconcerns van Europa.

BRW Groep www.brw.nl



BRW Groep is een adviesbureau gespecialiseerd in het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact. Dit doen wij met ruim 50 contactcenter specialisten.

Cendris

www.cendris.com

Cendris is marktleider en biedt een breed portfolio aan directe communicatieoplossingen op het gebied van contactservices, doelgroep advies, datakwaliteit, event & trigger marketing, marketing intelligence en online marketing.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

R Systems Europe B.V. www.rsystems.com

R Systems Europe biedt flexibele contactcenter oplossingen, op zowel nationaal als Europees niveau. Onze zeer ervaren, hoog gemotiveerde, intensief getrainde support professionals dragen bij aan duurzame klanttevredenheid, toenemende merkentrouw en reductie van de totale beheerskosten.

SNT

www.snt.nl

www.teleperformance.nl

Unamic/HCN www.unamic.com



Unamic/HCN is gespecialiseerd in het afhandelen van klantcontact en is daarmee dé multichannel outsource partner voor bedrijven die meer rendement uit klantcontact willen halen door het vergroten van klantwaarde en het verbeteren van de klanttevredenheid.

VANAD Contact Centers www.vanadgroup.com

Accenture



SNT, de beste en bevlogen partner voor customer care management. SNT voegt aan ieder klantcontact waarde toe en haalt uit ieder klantcontact waarde door kwaliteit, innovatie en flexibiliteit. SNT, al 25 jaar Passie voor Klantcontact! april 2012

www.sparq.nl

Als klantcontactspecialist beschikt VANAD Contact Centers vanuit haar eigen VANAD Campus in Rotterdam over 300+ seats voor het verzorgen van interacties voor uw bedrijf of organisatie. Ook verzorgen wij uw klantinteracties vanaf uw eigen locatie op basis van managed insourcing.

VANAD Work from Home www.marktplaatsvoorwerk.nl

VANAD Work from Home garandeert hoge kwaliteit klantcontact voor een concurrerende prijs! Doordat wij niet afhankelijk zijn van geografische beperkingen, werken wij met de beste zelfstandige klantcontact professionals uit het hele land. Zo realiseren wij maximale flexibiliteit voor onze opdrachtgevers en medewerkers! 8 Sales/marketingoutsourcing

Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

BudgetBoekers www.budgetboekers.nl

Voor accountantskantoren en ondernemingen verwerkt/controleert BudgetBoekers financiële administraties middels document digitalisering en een verwerkingscentrum in ZuidAfrika. Specialisme is het verwerken/ controleren van volledige boekhoudingen en crediteuren/debiteuren administraties.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Teleperformance www.teleperformance.nl

Teleperformance is wereldwijd marktleider in contact center activiteiten. De Teleperformance expertise wordt ingezet voor het geven van advies voor uw outsource-vraagstukken. Dit advies komt voort uit een unieke combinatie van internationale kennis, best practices en ervaring in lokale markten.

79

outsource | overview 9 Outsourcing administratie

Cloudseven

Accenture

Cloud Seven biedt een innovatief concept voor het outsourcen van vaste – en mobiele bedrijfstelefonie met als kernpunten: Leveranciersonafhankelijkheid en marktwerking, vast-mobiel verschuiving en VOIP.

www.cloudseven.nl

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

Getronics

www.getronics.nl

Getronics is de grootste ICT-dienstverlener van de Benelux en een toonaangevende speler wereldwijd. Wij helpen medewerkers van organisaties vooruit door altijd en overal op een veilige manier toegang te bieden tot informatie. Getronics beschikt over een compleet portfolio aan geïntegreerde ICT-diensten en werkt volgens een Global Service Delivery Model waardoor klanten over de wereld verzekerd zijn van dienstverlening van een consistente kwaliteit. Sinds 23 oktober 2007 maakt Getronics deel uit van KPN, de toonaangevende leverancier van telecommunicatiediensten in Nederland.

EquaTerra

www.equaterra.com

EquaTerra sourcing specialisten helpen klanten blijvende waarde te creëren in hun IT en business processen. We hebben diepgaande functionele kennis van IT, Finance en Accounting, HR, Procurement en andere kritische business processen.

Finace Service Center www.finaceservicecenter.nl

Het FSC is de partij voor outsourcing van ondersteunende bedrijfsprocessen in Nederland. Het FSC ontzorgt op het gebied van finance, accounting, payroll, human resources en de bijbehorende IT-ondersteuning.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Inter Access

www.interaccess.nl

Inter Access is de toonaangevende IT-dienstverlener voor organisaties die zoeken naar betrouwbaarheid én flexibiliteit. Dialoog en een pragmatische aanpak samen met de klant leveren innovatieve oplossingen met kostenoptimalisatie bij outsourcingvraagstukken.

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

T-Systems Nederland b.v. www.t-systems.nl

T-Systems levert Network Centric Infrastructure Services. Dit omvat geïntegreerde ICT (IT én TC) infrastructuur outsourcing in de breedte, tot en met Application Management.

Innovinci

www.innovinci.nl

VANAD Laboratories

InnoVinci ontwikkelt en levert outsourcingsdiensten aan levens- en pensioenverzekeraars, pensioenfondsen, vermogensbeheerders en assurantietussenpersonen. Kern van deze dienstverlening is een sterk schaalbaar en modern (web-based) platform voor levensverzekeringen, pensioenadministratie en portefeuillebeheer. Het platform voldoet aan alle eisen die vanuit overheid en wet- en regelgeving aan financiële dienstverleners worden gesteld. Het systeem is prima te integreren met de bestaande interne systemen van financiële dienstverleners.

www.vanadplatform.com

Met ons in eigen beheer ontwikkelde innovatieve VANAD Platform, helpt VANAD Laboratories bedrijven en organisaties op strategisch, tactisch en operationeel vlak bij het optimaliseren van de interacties met hun klanten of gebruikers.

Verizon Business www.verizonbusiness.com/

Twynstra Gudde

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world's most connected IP networks.

Met onze twintig jaar ervaring in begeleiden van ICT, HRM en Facility Management sourcing, krijgt u een onafhankelijke en veranderkundige aanpak die ertoe doet. Twynstra Gudde anders denken, gewoon doen (sourcen)!

11 LearningOutsourcing

UCAD

Accenture

Business Process Outsourcing,Content Management & ITconsultancy Onshore (België) & Offshore (China & Mauritius), Gegevensverwerking, Databasebeheer, Scanning (OCR/ICR), Elektronische archivering, Webdesign & Hosting.

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

Unamic/HCN

Conclusion Learning Centers

www.twynstragudde.nl

www.accenture.nl

www.ucad.be

www.unamic.com



Unamic/HCN helpt opdrachtgevers bij het verbeteren en managen van hun cashflow door vanuit het perspectief van klantwaarde administratieve klantcontacten beter te factureren, beter te incasseren, beter te monitoren, beter te reactiveren en beter te verantwoorden. 10 TelecomOutsourcing

Conclusion Learning Centers Logo, Pantone 187U & 50% zwart (grijs) 17 april 2007

Conclusion Learning Centers biedt de integrale oplossing voor het outsourcen van de opleidingsfunctie van een organisatie. Centrale inkoop, administratie & logistiek, opleidingsadvies, geautomatiseerde werkstromen (ESS/MSS) en een digitale opleidingscatalogus vormen de basis van onze dienstverlening. Conclusion Learning Centers maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Accenture

IBM Nederland BV

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

www.accenture.nl

80

http://clc.conclusion.nl/

www.ibm.com/nl

o u t s o u rce m a g a z i n e

overview | outsource Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd. 12 ConsultancyBureaus

Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

IBM Nederland BV

www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

VANAD Work from Home www.marktplaatsvoorwerk.nl

VANAD Work from Home garandeert hoge kwaliteit klantcontact voor een concurrerende prijs! Doordat wij niet afhankelijk zijn van geografische beperkingen, werken wij met de beste zelfstandige klantcontact professionals uit het hele land. Zo realiseren wij maximale flexibiliteit voor onze opdrachtgevers en medewerkers!

meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten. 15 Training & CoachingOutsourcing

Quint

www.quint.nl

Quint Wellington Redwood is een vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategie-ontwikkeling en implementatie van on-site, nearshore, en offshore outsourcing deals. Daarnaast biedt Quint coaching, training en certificering op het gebied van IT outsourcing, hierbij staan best practices, vastgelegd in het Sourcing Fasen Model© eSourcing Capability Model en het regiemodel (Demand Supply Governance Framework©) centraal. 16 DataCenterOutsourcing

Interxion

www.interxion.com

Interxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrierneutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslag- en IT-infrastructuur huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

13 Recruitment-ProcessOutsourcing

Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden.

i-Cruit B.V

www. www.i-cruit.nl

i-Cruit BV neemt uw recruitmentproces geheel of gedeeltelijk uit handen. Wij vergroten uw wervingskracht en optimaliseren het recruitmentproces. Zo vullen wij uw vacatures sneller, beter en kosten-efficiënter in. En dat altijd vanuit uw propositie, zodat uw eigen employer brand wordt versterkt. 14 Knowledge-ProcessOutsourcing

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van 's werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

Mansal

www.mansal.nl

Mansal is specialist in persoonlijke gedragstrainingen gericht op uw eigen praktijksituatie. Op basis van persoonlijke resultaatmeting en het gezamenlijke doel behaalt uw managementteam betere resultaten door het veranderen van gedrag. De interne maatwerktrainingen zijn toegespitst op uw branche, organisatie en afdeling. Mansal maakt onderdeel uit van Conclusion, de april 2012

81

pagina | service

Outsource Magazine is een autoriteit op alle gebieden van sourcing: van IT tot finance en procurement. Outsource Magazine informeert, faciliteert discussies, deelt best practices en entertaint. CIO’s, IT-executives, CFO’s en procurement officers vinden in Outsource Magazine alle informatie over een van de meest urgente issues op het gebied van Business & IT: Strategic Sourcing.

AgENDA

27 mrt

CIO Dinershow & Timmies

www.ciodinershow.nl

Connectivity 2020 14 mei BTG Themadag (Ned. Ver. voor BedrijfsTelecommunicatie Grootverbruikers) 15 mei Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl

Publiceren Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name managers aan de afnemerzijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

The Outsourcing Days 18 juni Platform Outsourcing Nederland 19 juni Outsource Magazine/ICT Media www.platformoutsourcing.nl www.outsourcingdays.com

sept (ntb) Jaarcongres IT Transformation www.it-transformation.nl

12 & 13 nov CIO Day www.cioday.nl

Outsource Magazine in 2012 Nummer Thema

Deadline

Verschijnt

13 dec

2 Global Sourcing

23 maart

mei

www.omdinershow.nl

4 mei

juli



OM Dinershow & Tommies

special: Offshoring

3

Strategic sourcing



special: Klantcontactoutsourcing

4 Business-processoutsourcing 11 juni

special: HRM-outsourcing

5

Regie



special: Adviesoutsourcing

6

Sourcing competences



special: Procurement

Jaarboek Actuele ontwikkelingen, 2013 sourcingsdeals

augustus

7 september

oktober

26 oktober

december

11 oktober

januari 2013

Colofon Outsource Magazine Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Eindredactie Edith Kroon & Yvette Polman, Schrijfwaer Fotografie Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems, Wijnand Wustrow Vormgeving Mathieu Westerveld Drukker PRinterface Website www.outsourcemagazine.nl Adviseur Hotze Zijlstra (CIO Magazine) Vaste medewerkers/columnisten: Niels Achtereekte, Devi Boerema, Anja Dekhuizen, Rob de Haas, Hans Lamboo, Dennis Mensink, Koos Plegt Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Advertenties Jeffrey Ploeg ([email protected]) Tel. 073-6140070 / 06-31744858

82

Traffic Advertenties (max 5mb) Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070 ABONNEMENTEN: Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.cioportal.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.outsourcingmagazine.nl/om/133640/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen.   Beëindigen abonnement: OM is een Vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzeggingen (uitsluitend schriftelijk of via [email protected]) dienen 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn.

- de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst. © ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2012 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.

Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: o u t s o u rce m a g a z i n e

It’s the community! Sourcing is voor steeds meer organisaties een strategisch onderwerp, waarbij het draait om samenwerken met leveranciers, interne business units en complete bedrijfsketens. Als verantwoordelijke manager of sourcing professional wilt u daarom de nieuwste ontwikkelingen en best practices op het gebied van strategic sourcing niet missen.

Outsource Magazine (OM) is al jaren een autoriteit op het gebied van sourcing: van IT tot finance en procurement. OM informeert, faciliteert discussies, deelt best practices, entertaint – en vooral: is de thuisbasis van een levendige sourcing community! OM is er voor CIO’s, informatiemanagers, demand- en supplymanagers, CFO, financieel managers en procurement offiers. Zij zien Outsource Magazine als de belangrijkste bron van informatie voor een van de meest actuele topics op het gebied van business, finance en IT: strategic sourcing. U toch ook? Want in samenwerking schuilt uw kracht: it’s all in the community! Vraag vandaag nog uw abonnement aan via [email protected]. Of bel 073 614 00 70.

ROEMENIË LIGT IN LEUSDEN Overweegt u nearshoring naar Roemenië of een ander Europees land? U kunt ook kiezen voor een partner die al jarenlang een uiteenlopende klantenkring ondersteunt met outsourcing in Nederland. Dat doen wij voor een vergelijkbaar prijsniveau, maar met een hogere kwaliteit en zonder taal- of cultuurbarrières. Finace heeft namelijk eigen Service Centers in Nederland, onder andere in Leusden. Is het dus voor uw organisatie van belang om uw processen dichtbij te hebben, maar buiten de deur omdat het goedkoper, betrouwbaarder, professioneler en flexibeler kan? Dan ligt Roemenië voor u in Leusden. Bij Finace vindt u alles onder één dak: Finance: Accounting, P&C, Reporting, Incasso HRM: Salarisadministratie, HR, Wagenparkbeheer Verzekeringstechnische administraties en Collectieve pensioenen Bancaire processen

Wij bewijzen dat outsourcen in Nederland kan. Al meer dan 20 jaar werken wij met 600 medewerkers voor nationale en internationale organisaties en overheden. Samenwerken met Finace betekent outsourcen zonder problemen. Juist omdat wij in Nederland opereren, heeft u geen zware regieorganisatie nodig. Uiteraard kent de Nederlandse wet- en regelgeving voor ons geen geheimen. Uw organisatie is over 5 jaar niet meer hetzelfde. Daarom beweegt, werkt, denkt en verandert Finace proactief en flexibel met u mee. Laat u ook verrassen door onze oplossingen en opdrachtgevers en bespreek vrijblijvend uw mogelijkheden. Neem contact op via tel. 033-450 48 70 of info@finace.nl

FINACE :: THINK, BUILD, OPERATE.

FINACE T +31 (0)20 311 3800 info@finace.nl www.finace.nl