Burgerjaarverslag 2012

Burgerjaarverslag 

2012 

Burgerjaarverslag 2012

2

Voorwoord De gemeente is een baken in de complexe samenleving. U mag van uw gemeente  daarom verwachten dat ze houvast biedt en duidelijkheid verschaft. Daarvoor zijn regels  nodig, maar regelgeving mag nooit het doel op zich worden. Mensen, bedrijven en  organisaties moeten de ruimte krijgen hun kansen te benutten,  de gemeente creëert de randvoorwaarden. Het betekent dat de dienstverlening van de gemeente  adequaat en betrouwbaar moet zijn. Of het nu gaat om  de behandeling van een e­mail of een ingewikkelde  bouwvergunning; kwaliteit en continuïteit zijn de  sleutelwoorden. Toegegeven, het lukt niet altijd om het hoge service­ niveau te bieden dat we zelf voor ogen hebben. De  gemeente wordt zelf ook dagelijks geconfronteerd  met de duizelingwekkend snelle veranderingen in de  maatschappij. Zijn het niet de vele wetswijzigingen van  hogerhand, dan zijn het wel de nieuwe (digitale) tech­ nieken en media. Maar ook de opdracht om goedkoper  te werken en de wijzigende visie op burgerparticipatie  hebben dagelijks hun uitwerking. Kortom, een veelheid  aan factoren heeft invloed op de gemeentelijke proces­ sen. Natuurlijk kunt u er wel op rekenen dat we hard werken  aan de noodzakelijke verbeteringen. De gemeentelijke  dienstverlening heeft de hoogste prioriteit. Belangrijk punt in ons verbeterproces is de tijdige  afhandeling van vele tienduizenden brieven en e­mails.  Een onderzoek in het afgelopen jaar heeft de noodzaak  daartoe uitgewezen. Daarom voeren we per 1 juli een  nieuw postregistratiesysteem in.

Omdat Maastricht een internationale stad is, gastvrij  voor buitenlandse studenten en expats (tijdelijk door  multinationals gedetacheerde medewerkers), dient de  serviceverlening ook Engelstalig te zijn. We beginnen  met de gemeentelijke website ook in het Engels aan te  bieden. We mogen echter niet vergeten dat optimalisering van  de dienstverlening een continu leerproces is. Dat is  waar we het komende jaar dan ook vol op inzetten.  In dit burgerjaarverslag kunt u lezen hoe we in 2012  onze opdrachten hebben ingevuld. Dat doe ik voor het  eerst niet alleen in woord, maar ook in beeld. In dit  jaarverslag worden foto’s gepubliceerd om u een indruk  te geven hoe ik, samen met de Maastrichtenaren, de  stad heb vertegenwoordigd bij veel evenementen, bij­ eenkomsten en belangrijke bezoeken vanuit binnen­ en  buitenland.    Ik hoop u op een transparante en aansprekende wijze  een blik in de keuken van uw gemeente te geven en ben  zeer benieuwd wat u er van vindt , wat er in staat, maar  ook de vorm waarin het verschijnt. Ik nodig u van harte  uit te reageren via [email protected] Onno Hoes

3

 

 

Januari 

Minister Opstelten bezocht Maastricht. Samen met burgemeester Hoes nam hij een kijkje in Belfort. Het centrale  thema was het vergroten van veiligheid. Tijdens het bezoek staken ze de overvallen buurtsuper een hart onder de riem. 

Wethouder André Willems is ieder jaargetijde altijd zelf  wel een keer in de weer om iets aan onderhoud te doen  in de stad. In januari van dit jaar ruimde hij tijdens het  !"#$%&'()*(+!(,)-./)0!1-(2/(12)34(!)5!-(/6)6.7(/)7(8) de gouverneur en medewerkers van de MTB  het kreupelhout op in de Severenstraat.

Op vrijdag 13 januari 2012 vierde de Universiteit  Maastricht haar 36e verjaardag; de Dies Natalis.  4Dit werd onder andere gevierd met een symposium  waarin jonge talentvolle wetenschappers  hun onderzoek presenteerden. 

Inhoudsopgave Burgerparticipatie    Kwaliteit, draagvlak en stimulering 

 

 

 

7

   

   

   

8 9

    Hoe vinden participatie en inspraak plaats?      Actualisering participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten      

      Participatie        Inspraak 

Dienstverlening GemeenteLoket 

   

 

 

 

 

11

       

      Balie        Telefonie        Post/e­mail        Digitaal 

       

       

 

       

 

11 13 15 15

17

           

      Meldingen openbare ruimte            12­12­2012, een bijzondere huwelijksdatum            Maastricht proefgemeente DigiD voor Nederlanders in het buitenland         Inschrijvingen studenten uit het buitenland            Leeftijdsopbouw            Aantal inwoners per 31­12­2011 naar nationaliteit     

           

17 17 17 19 19 20

 

23

Dienstverlening Communicatie 

 

 

7 7 7

  4 kanalen 

  Overige dienstverlening GemeenteLoket 

 

   

11

 

 

 

       

 

     

27

  Uitbreiding digitale dienstverlening    Verandering wet­ en regelgeving 

     

   

   

   

   

27 28

 

 

 

29

 

 

 

             

      Website        Cookiewet        Meestbezochte pagina’s        Sociale media en E­nieuws        Bereik E­nieuws        Bereik Facebook en Twitter        YouTube 

Dienstverlening Sociale Zaken    Persoonlijke aanpak 

      Wijzigingen in de Wet werk en bijstand        Veranderde regelgeving in de Wmo 

Klachten 

  Gemeentelijke klachtencommissie 

       Klachten Sociale Zaken/Wmo   

     Overige klachten  

  Klachten bestuur 

  Klachten Ombudscommissie Zuid­Limburg 

Bezwaar­ en beroepsprocedures         

Belastingen  Veiligheid en Leefbaarheid  Werk en bijstand en Samenleving  Burgerzaken 

Colofon 

             

   

             

 

 

   

   

 

 

 

 

       

             

 

23 23 23 25 25 25 25

27 27 27

   

 

29 29 31 31 33

 

35

     

       

35 37 41 45

 

 

47

5

 

 

Februari 

Op dinsdag 7 februari 2012 vierde de Europese Unie (EU), opgericht met de ondertekening van het Verdrag van  Maastricht, haar twintigste verjaardag. Dit baanbrekende verdrag maakte onder andere de weg vrij voor  de invoering van de euro in 2002. Om het tienjarig jubileum van de gezamenlijke munt te vieren sloeg  de burgemeester in het bijzijn van minister De Jager en gouverneur Bovens een herdenkingsmunt.   

In februari was het ook weer tijd voor de Vastelaovend.  Het drie dagen durende volksfestijn met haar vele  tradities verliep goed ondanks het wisselende  weerbeeld. De echte vierder liet zich daar natuurlijk  niet door tegenhouden. Op de zaterdag voor het  feestgedruis ging de traditionele sleuteloverdracht  in het Stadhuis door het ongeval van prins Friso  versoberd door. 6

De gemeenteraad vergadert iedere maand  in de raadzaal in Mosae Forum.

Burgerparticipatie De participatie van burgers in onze samenleving wordt steeds belangrijker. Burger­ participatie is een verzamelnaam voor alle manieren waarop inwoners en belanghebbenden  meedenken en meebeslissen over de plannen die de gemeente maakt. Het zijn ook de  initiatieven die burgers nemen om de situatie in hun buurt of de stad te verbeteren in  samenwerking met de gemeente.  Kwaliteit, draagvlak en stimulering 

Het doel van burgerparticipatie is om te komen tot  een betere kwaliteit van besluiten; het organiseren van  draagvlak bij de uitvoering van plannen en het stimu­ leren van het eigen initiatief van burgers. Daarbij is  contact maken met de burger en echt samenwerken met  de inwoners van de stad en de buurten leidend.  Het gaat erom te redeneren en te handelen vanuit  de behoefte en de wensen van de burger. De manieren  waarop u als burger van onze stad betrokken kunt zijn,  zijn onder te verdelen in participatie en inspraak.

Hoe vinden participatie en inspraak plaats?  Participatie kan op veel manieren plaatsvinden: in een  kleine groep van deskundigen, met organisaties, met  belangenbehartigers, met buurtkaders of digitaal via  www.gemeentemaastricht.nl. Als iedereen zijn zegje  heeft gedaan en de participatieronde tot een eenduidig  plan of beleidsvoornemen heeft geleid, stelt het  !"#""$%"&"'%(()*+"%*,-.$*/")/0-!"$'*01234""-*/.'%5* 6..)$.*!..%7*4$*'0##4!"*!"/.--"$7*8"*012349-"* inspraakronde voor dit beleidsvoornemen van start.

Actualisering participatie en inspraak  bij ruimtelijke plannen en besluiten 

In het proces rondom de nieuwe structuurvisie Maas­ tricht 2030 hebben raad en college geconstateerd dat  er echt een andere tijd is aangebroken in het verder  ontwikkelen en bouwen aan Maastricht. Dit vanwege 

+"%*'%.!$")"$*/.$*8"*"30$0#4'3+"*"$*8"#0!).2'3+"* groei, maar ook doordat inwoners en ondernemers  steeds meer invloed willen hebben in het gebruik en de  inrichting van de stad. Dit betekent een nieuwe manier  /.$*'%.8'0$%:4;;"-4$!*:..)4$*+")&"'%"##"$7*<"=4­ biliteit, tijdelijk gebruik, geleidelijke transformatie,  duurzaamheid en co­creatie centraal staan.  Gezien deze omstandigheden is het wenselijk het beleid  rondom participatie en inspraak bij ruimtelijke plan­ nen en besluiten aan te passen aan de veranderde om­ standigheden. In het bestuursakkoord 2010 ­ 2014 ‘In­ vesteren in vertrouwen’ heeft participatie en inspraak  een belangrijke plaats gekregen. Afgesproken is om het  beleid hieromtrent te actualiseren. Deze herijking is  onderdeel van de ‘Sociale visie’ die in 2013 wordt vast­ gesteld door de gemeenteraad. Vooruitlopend daarop is  het beleid rondom participatie en inspraak bij ruimte­ lijke plannen en besluiten tegen het licht gehouden.  In het najaar van 2012 hebben de leden van de commis­ sie stadsontwikkeling een ateliersessie gehouden over  het onderwerp. De uitkomsten daarvan zijn verwerkt  in een nieuwe beleidslijn voor inspraak en participatie  bij ruimtelijke plannen en besluiten. Deze is begin 2013  door de gemeenteraad vastgesteld en vormt de leidraad  voor de manier waarop de gemeente omgaat met dit  onderwerp.

7

Participatie 

>* A"%*&"!4$*/.$*""$*/")$4"(:"$8"*'034.-"*..$,.;*4$* Caberg. Onder andere is hier het Sociale wijkteam  opgericht. In dit team bekijken professionals in   samenspraak met betrokken burgers samen op   :"-;"*#.$4")*+(-,/).!"$*0,*""$*!0"8"*"$*"12349$%"* manier opgepakt worden. >* 600)*+"%*/").$8")"$8*&"-"48*/.$*8"*!"#""$%"*/00)* de buurtkermissen nemen buurtorganisaties een be­ langrijk deel van een buurtkermis of een vergelijkbare  De invloed via participatie varieert van meepraten  activiteit in eigen handen. over de vormgeving van een buurt in het kader van de  >* J$*K.-&")!*:0)8%*0,*4$4%4.%4"1*/.$*&":0$")'*""$* herstructurering, de herinrichting van een straat of het  fototentoonstelling georganiseerd over het ‘vroeg en  inrichten van een speelplek. Zo is in 2012 door bewoners  nu’ van de buurt. Doel is om oude en nieuwe bewoners  geparticipeerd op de plannen en de uitvoering van de  met elkaar in contact te brengen. inrichting van de Brusselsestraat. >* J$*84/")'"*&(()%"$7*0$8")*.$8")"*4$*C4%%"/)0(:"$­ Burgerparticipatie krijgt in Maastricht onder andere  veld, worden Istar­maaltijden georganiseerd als  vorm door: afsluiting van de Ramadan om bruggen te slaan tussen  >* ?%.8'@*"$*&(()%,"4-4$! culturen in een buurt. >* A"%*B(()%!")43+%*C");"$D/4.*8"*:4E;%".#' >* J$*'%""8'*#"")*&(()%"$*:0)8"$*GL6@,)0E"3%"$* >* F"4-4!"*B(()%"$*G.$,.; begonnen. De projecten zijn niet alleen bedoeld ter  >* 6"*:4E;..$,.;H*4$*8"*&(()%"$*:..)*+")'%)(3%()")4$!* voorkomen van overlijden bij hartfalen (AED­project),  plaatsvindt. maar ook om buurtbewoners te activeren en de sociale  betrokkenheid tussen buurtbewoners te stimuleren. Stads­ en buurtpeiling >* J$*C4%%"/)0(:"$/"-8*M4E$*'.#"$*#"%*&(()%@** Basis voor de vorm en inhoud van burgerparticipatie  kunstenaars delen van de openbare ruimte ingericht.  zijn onder andere de Stads­ en buurtpeilingen. Deze pei­ Kinderen hebben er bijvoorbeeld stoeptegels verfraaid,  lingen worden sinds 2011 één keer per vier jaar gehouden.  een belangrijke stimulans in de strijd tegen    De resultaten van de buurtpeilingen laten zien hoe het  hondenpoep. er met de leefbaarheid in de stad en in de buurten voor  >* 6"*6.!*/.$*8"*B(()%"$*4'*""$*'%4#(-.$'*0#*8"*/-.!* staat. Op basis van deze onderzoeksresultaten gaan  van Culturele Hoofdstad 2018 aan de buurten over te  gemeente en burgers met elkaar in gesprek.  dragen en betrokkenheid en draagvlak in buurten te  In 2014 wordt de peiling voor de vijfde keer gehouden. creëren. Wijkteams Veilige Buurten Aanpak Structureel overleg met inwoners van de stad wordt  In enkele buurten krijgt participatie concreet vorm  onder andere gevoerd in de wijkteams. In dit overleg  door middel van de Veilige Buurten Aanpak.  praten vertegenwoordigers uit de buurt (leden van  Ieder stadsdeel is toegewezen aan een wethouder.  een buurtplatform), medewerkers van de gemeente,  De bestuurlijke, de ambtelijke  en de verantwoordelijk­ de politie, de woningcorporatie, het welzijnswerk,  heid van bewoners vormen samen de ‘driehoek van  de winkeliers en anderen met elkaar over het wel en wee  verantwoordelijkheid’. Door de ervaringen die in 2012  in de buurt en bekijken ze hoe samen de leefbaarheid in  zijn opgedaan in de buurten Limmel, Nazareth, Wycker­ de buurt verbeterd kan worden. In 2012 heeft een aantal  poort en Wittevrouwenveld is besloten dat in 2013 ook in  belangrijke activiteiten plaatsgevonden: >* A"%*0/")$"#"$*/.$*+"%*&"+"")*/.$*8"*I4$8")&0")8")4E* Mariaberg een Veilige Buurten Team van start gaat.  In de Veilige Buurten Aanpak is de burger aan zet om  Daalhof door het Buurtplatform Daalhof en de daar­ samen met onder andere de politie, gemeente en  voor in het leven geroepen stichting. De kinder­  woningcorporaties de eigen buurt veiliger te maken.  boerderij is een van de belangrijke dragers van   saamhorigheid in de buurt. Participatie is geen wettelijke verplichting, maar een  werkwijze. De gemeente vindt het belangrijk dat  bewoners meedenken en meepraten. Op die manier  werkt u als inwoner van de stad ook mee aan het maken  van beleid en de uitvoering ervan en wordt u betrokken  bij wat er in de stad gebeurt.

8

In 2012 zijn de volgende projecten georganiseerd: >* L"$*4$10)#.%4"/"*%+"#.@./0$8*4$*N4##"-*"$*O.M.)"%+* over hoe ouderen en jongeren elkaar kunnen    aanspreken en een eigen hangplek voor jongeren. >* L"$*..$,.;*0/")*M:")1./.-*4$*'.#"$:");4$!*#"%*8"* winkeliers van het Wittevrouwenveld. >* 6"*0)!.$4'.%4"*/.$*4$%")/4":'*0$8")*&":0$")'*800)* bewoners over leefbaarheid in de buurt. >* 6"*.80,%4"*/.$*'%)..%,0,,"$*84"*+"%*+.)8*)4E8"$** moeten tegengaan. >* 6"*0)!.$4'.%4"*/.$*""$*'%43;").3%4"*0,*!1%@&.;;"$*4$* dertigkilometerzones. Stedelijke thema’s zoals de Structuurvisie en de Sociale  visie worden in groter verband besproken. Naast de bur­ gers en burgerorganisaties is er een belangrijke rol voor  stedelijke partners zoals het bedrijfsleven,  de onderwijsinstellingen, maatschappelijke organisaties,  private partijen en de adviesorganen zoals bijvoorbeeld  de Wmo­raad, de Adviescommissie Seniorenbeleid  Maastricht en de Jongerenraad. 

Inspraak  Inspraak is een wettelijke verplichting; iets waar u als  inwoner van Maastricht recht op heeft. Dat is het geval  bij plannen voor de inrichting van de stad, zoals  bestemmings­, verkeers­ en bouwplannen. De betrokken  bewoners worden gehoord en kunnen bezwaren indienen.  De gemeente reageert daarop met argumenten.  Inspraak vindt in Maastricht op vele manieren plaats.  De inwoners van de stad kunnen via inspraak deelnemen  aan, invloed uitoefenen op  of participeren in de diverse  ontwikkelingen die spelen in de stad.

Inspreken tijdens raadscommissie Burgers en organisaties kunnen echter ook het woord  voeren tijdens de  vergaderingen van de raads­ commissies. In 2012 zijn in de raadscommissies  de volgende onderwerpen besproken:  In de raadscommissie Economische en Sociale Zaken  (ESZ) zijn drie bezoekers aan het woord geweest over: >* C");!"-"!"$+"48 >* K..'%)43+%*P(-%()"-"*A0018'%.8 >* O4"(:"*.1',).;"$*FFF5 In de raadscommissie Stadsontwikkeling (SO) zijn  achttien bezoekers aan het woord geweest over: >* 6"*O00)8")&)(! >* K0'. >* A"%*Q"3"''"$,-"4$ >* A"%*&"'%"##4$!',-.$*B4$$"$'%.8 >* 6"*%.)4"18411")"$%4.%4"*,.);"")!"-8"$5 In de raadscommissie Breed Welzijn (BrW) zijn  acht bezoekers aan het woord geweest over: >* 6"*&"'-(4%/0)#4$!*)0$8*8"*%.)41")4$!*/.$*M:"#&.8* Geusselt. In de raadscommissie Stadsbeheer, Milieu en Mobiliteit   (SMM) zijn 31 bezoekers aan het woord geweest over: >* 6"*&(()%&(8!"%%"$ >* 6"*:4$8#0-"$' >* 6"*%).#*F-..$8")"$@K..'%)43+%5 In de commissie Algemene Zaken en Middelen (AZ&M)  zijn tien personen aan het woord geweest over: >* L()0,"0$ >* 6"*:4"%,.'5

Wettelijke verplichting Van oudsher is de gemeente verplicht op tal van  momenten inspraak te organiseren bijvoorbeeld  tijdens de vaststelling van een bestemmingsplan.  Zo is in 2012 bijvoorbeeld door buurtbewoners van  Oud Caberg en Malberg ingesproken op de  voorgenomen bouw van windmolens in Lanakerveld. 

9

 

 

Maart  ‘De herontdekking van Europa’ is het motto van de kandidatuur van Maastricht en Euregio voor de titel van  912!:(6()4!!";68.;)-./);()<1'8112)%/)=>?@A)B()((268()-(26%()-./)4(8)*%;*!!,)C(2;)D)7..28)!"#$%((')0(:2(6(/8((2;A

Van links naar rechts: Guido Wevers, Onno Hoes, Huub Smeets en Jacques Costongs voor het Stadhuis bij het hijsen  van de MCH2018­vlag. 

Burgemeester Hoes was in maart gasthoofdredacteur van de Observant, het onafhankelijke universiteitsblad van  de Universiteit Maastricht. Hij wil de Maastrichtse studenten dolgraag meer bij de stad betrekken. Daarom bedacht  10de redactie het Lagerhuisdebat met als thema ‘student en stad’ dat in een goed gevuld Kumulustheater en met veel  enthousiasme plaatsvond.

Dienstverlening GemeenteLoket R0;*8"*S(&-4";"*84"$'%/")-"$4$!*'%..%*0$8")*!)0%"*8)(;*800)*8"*0,8).3+%*0#*"12349$%*"$* goedkoper te werken. Door de burgers te stimuleren om online producten aan te vragen  of om vooraf een afspraak te plannen worden lange wachttijden voorkomen en kunnen de  medewerkers optimaal worden ingepland. De kwaliteit, kwantiteit en continuïteit zijn dan  !"&0)!8*"$*8"*#"8":");")'*:0)8"$*"12349$%*4$!"M"%5*G-'*&()!")'*")*/00)*;4"M"$*0#*"/"$* langs te lopen bij de balie van de publieke dienstverlening, omdat ze toch in de stad zijn en  het niet nodig vinden om een afspraak te plannen, kunnen wachttijden oplopen. 600)*+"%*.-*"$;"-"*E.)"$*0,M0";"$*/.$**"12349$%"*4$M"%*/.$*#"8":");")'*&4E*+"%* GemeenteLoket zowel aan loket/balie,  post/e­mail,  digitale producten en telefonie,  leiden wetswijzigingen, pieken in de aanvragen van reisdocumenten en uitval van  medewerkers tot vermindering van de dienstverlening. De wachttijden lopen dan op. Hoewel uit het klanttevredenheidsonderzoek en de benchmark blijkt dat het serviceniveau  en de kwaliteit goed is worden de processen kritisch doorgelicht. Als de burgers kiezen voor  het maken van een afspraak of om producten online aan te vragen kan de burger zelf lange  wachttijden voorkomen. Vier kanalen

De gemeente Maastricht is bereikbaar via vier verschillende kanalen: via de balie, via telefonie, via post/e­mail en  digitaal. Wat zijn de resultaten in 2012 en hoe waardeert u onze dienstverlening? Per kanaal zetten we graag de  belangrijkste punten voor u op een rij. 

1.  

Balie

Servicenormen  Burgerhandvest

Ambitie 2012

Realisatie 2012

Balie, vrije inloop

95 procent van onze klanten wordt  binnen twintig minuten geholpen.

78 procent van onze klanten is bin­ nen twintig minuten geholpen.

Balie, op afspraak

95 procent van onze klanten wordt  binnen vijf minuten geholpen.

61 procent van onze klanten is bin­ nen vijf minuten geholpen.

Aantal balieklanten 30.569 klanten hebben in 2012 een reisdocument aangevaagd. Dat zijn er 5.564 meer dan in 2011. Ondanks de forse  stijging van het aantal verstrekte reisdocumenten nam het aantal balieklanten niet toe. Er kwamen minder klanten  voor het aanvragen van een rijbewijs en voor het aanvragen van een GBA­afschrift.  Aantal Totaal aantal balieklanten Aantal verstrekte reisdocumenten Aantal rijbewijsaanvragen Aantal aanvragen voor een GBA­afschrift

2011

2012

verschil

124.880

122.805

­ 2.075

25.005

30.569

+ 5.564

11.568

8.286

­ 3.282

7.917

5.361

­ 2.256

11

 

 

April  Op de begraafplaats Heer  werd door  burgemeester Hoes het monument  ‘Zinloos Geweld’ onthuld.   De strakke zwarte steen  is ontworpen  door Memare uit Den Haag.  Het monument moet voor mensen uit  de regio Maastricht die zelf te maken  hebben gehad met geweld of een  familielid of vriend door geweld  verloren zijn, een gedenkplaats bieden  om alleen of met anderen troost  te vinden.

Monique Dickhaut, directrice en conservator van Museum aan het Vrijthof, ontving een koninklijke onderscheiding  uit handen van de burgemeester. Door haar jarenlange inzet voor het behoud, beheer en toegankelijk maken van het  Maastrichts cultureel erfgoed is zij benoemd tot ridder in de Orde van Oranje­Nassau. 

12

Grote verschillen in klantaantallen zijn vaak het gevolg van gewijzigde wetgeving of procedures.  Zo is bijvoorbeeld vanaf juni 2012 de kinderbijschrijvingen in de reisdocumenten komen te vervallen.  Dat verklaart waarom er vooral in de eerste helft van 2012 veel meer reisdocumenten zijn aangevraagd.  GBA­afschriften zijn steeds minder nodig omdat (semi­)overheidsinstanties steeds meer gebruikmaken van  geautomatiseerde gegevens. Ook voor de aanmelding op scholen is het GBA­afschrift vaak niet meer nodig.     Klanten op afspraak Er kwamen 23.880 klanten op afspraak. Dit zijn 1.257 klanten meer op afspraak dan in 2011.  De  afspraken zijn gemaakt via internet of klanten bellen voor het maken van een afspraak.   Klanttevredenheid baliedienstverlening Klanttevredenheid  wordt jaarlijks gemeten in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO).  De klant waardeert onze  baliedienstverlening met een 7.7. Dit is 0.1 punt lager dan in 2011.  De klant gaf het hoogste cijfer voor

De klant gaf het laagste cijfer voor

Vriendelijkheid

8.2

Prijs van het product

6.0

Deskundigheid van de medewerker

8.2

Parkeergelegenheid

7.0

Bereidheid om te helpen

8.2

Openingstijden

7.1

2.  

Telefonie

Callcenter 14043  Onze top drie van telefoongesprekken gaat over meldingen openbare ruimte, informatie over producten van Burger­ zaken en over het maken van een afspraak. Servicenormen  Burgerhandvest

Ambitie 2012

Realisatie 2012

Telefoongesprekken

In 80 procent van alle telefoongesprekken  krijgt een burger binnen de 30 seconden  een medewerker aan de lijn.

In 44 procent van alle inkomende telefoon­ gesprekken kreeg de burger binnen de 30  seconden een medewerker aan de lijn.

Ter verbetering van onze telefonische bereikbaarheid worden in 2013 een aantal maatregelen doorgevoerd.  Voorbeelden hiervan zijn:  >* Implementeren van een nieuw zaak­ en klantcontactsysteem waardoor  onze klanten vaker tijdens één telefonisch  contact met de gemeente kunnen worden geholpen (dus minder terugbelverkeer). >* Implementeren van een nieuwe gemeentelijke website waar informatie makkelijker te vinden is (minder telefoon­ verkeer is hierdoor nodig). >* Uitrollen van een nieuw telefoonsysteem waardoor medewerkers beter bereikbaar zijn. >* Maken van afspraken met teammanagers over de telefonische bereikbaarheid van hun team. Klanttevredenheid telefonische dienstverlening  Klanttevredenheid wordt jaarlijks gemeten in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Ondanks de langere  wachttijden waardeert de klant onze telefonische dienstverlening 0.6 punt hoger dan in het jaar ervoor. In 2011 behaalden we een 7.0; in 2012 een 7.6. 83 procent van alle vragen konden direct door de medewerkers van  het Telefoonloket worden beantwoord.   De klant gaf het hoogste cijfer voor

De klant gaf het laagste cijfer voor

Vriendelijkheid

8.1

Op de hoogte houden

6.7

Bereidheid om te helpen

8.0

Telefonische bereikbaarheid

7.1

Deskundigheid van de medewerker

7.8

Aandragen van oplossingen

7.1 13

Op uitnodiging van Hare Majesteit de Koningin brachten de president van Turkije, Zijne Excellentie Abdullah Gül  en zijn echtgenote mevrouw Hayrünissa Gül van 17 tot en met 19 april 2012 een staatsbezoek aan Nederland.  Zij bezochten Amsterdam, Den Haag, Venlo en Maastricht. De president werd vergezeld door een delegatie  *(68../;()1%8)-(28(0(/C!!2;%0(26)1%8)4(8)*(;2%E"6'(-(/)(/);()$1'812('()6($8!2F):.2'(7(/8.2%&26)(/)C(8(/6$4.::(26A) In 2012 was het 400 jaar geleden dat Nederland en Turkije diplomatieke banden met elkaar aangingen. Beide landen  geven hier op economisch, diplomatiek en cultureel niveau invulling aan. Het staatsbezoek werd afgesloten in  Maastricht met een bezoek aan het Gouvernement aan de Maas en aan het Stadhuis. Koningin Beatrix begeleidde  de Turkse president tot en met zijn afscheid op Maastricht­Aachen Airport.

14

De 47e editie van de Neder­ landse wielerwedstrijd  Amstel Gold Race werd  verreden op 15 april 2012 en  voerde door het Limburgse  Heuvelland.  Het startschot werd in  Maastricht gegeven en de  #/%64)'.0)%/)G.',(/*120) op de beruchte helling de  Cauberg. De Italiaan  Gasparotto van de Astana­ ploeg won de wielerwedstrijd.

3.  

Post/e­mail

Servicenormen  Burgerhandvest

Ambitie 2012

Realisatie 2012

E­mail naar [email protected] 80 procent van de e­mails wordt  beantwoord binnen twee weken Binnen een werkdag krijgt u een  ontvangstbevestiging met daarin  een vermelding van de termijn  waarin u een antwoord krijgt. Post via Postbus 1992

57 procent van de inkomende e­mails  is beantwoord binnen twee weken. In 100 procent van alle inkomende  e­mails is binnen een werkdag een  ontvangstbevestiging verstuurd met  daarin de vermelding van de termijn  waarin u een antwoord krijgt.

80 procent van alle inkomende post  66 procent van alle inkomende post  wordt beantwoord binnen vier weken. wordt beantwoord binnen vier weken. Binnen een werkdag krijgt u een  ontvangstbevestiging met daarin  een vermelding van de termijn  waarin u een antwoord krijgt

In 100 procent van alle inkomende  poststukken is binnen een werkdag  een ontvangstbevestiging verstuurd  met daarin de vermelding van de  termijn waarin u een antwoord krijgt

In 2012 heeft het college opdracht gegeven een quick scan ‘Tijdig afhandelen brieven en e­mails’ uit te voeren als  reactie op het amendement ‘Handhaving servicenormen’ van een aantal raadsfracties. Het onderzoek is in  de raadsvergadering van december 2012 besproken. Hoofdconclusie van het onderzoek was dat het postregistratiesysteem onvoldoende mogelijkheden biedt goed  inzicht te geven in de mate waarin de gemeente ontvangen brieven en e­mails daadwerkelijk afhandelt in lijn  met de servicenorm. Dit leidt er toe dat de gepresenteerde tijdigheidspercentages een te pessimistisch beeld geven  van de werkelijkheid. De quick scan toont aan dat de gemeente meer brieven en e­mails tijdig afhandelt dan wordt  gerap porteerd. Echter, hoeveel meer precies kan op basis van het huidige postsysteem niet worden bepaald.  Ter verbetering van het tijdig afhandelen van brieven en e­mails worden in 2013 een aantal verbeter maatregelen  doorgevoerd. Hoofdmaatregel is het invoeren van een instrumentarium om te kunnen sturen op  het tijdig afhandelen van brieven en e­mails. 

4.  

Digitaal

In de digitale dienstverlening zien we bij de digitale producten een stijging in het digitaal doorgeven van  verhuizingen. In 2008 werden er 2.129 verhuizingen digitaal gemeld, en nu, vier jaar later in 2012  is dit aantal verdubbeld en werden er 4.390 verhuizingen digitaal doorgegeven.  Onze digitale dienstverlening wordt continu gemeten.  Waardering klant

Waardering in percentage ‘mee eens’

Deskundigheid van de aanvraag

6.5

De duidelijkheid

63%

Bereidheid om te helpen

6.3

De gebruiksvriendlijkheid

69%

Inleven door de gemeente

6.1

De eenvoud van het aanvragen

68%

15

Wethouder Gerdo van Grootheest  opent de Nationale Sportweek.  Presentator Rob Meurders in gesprek  met Monique Kalkman, ambassadeur  van de Nationale Sportweek. 

Ruim driehonderd schoolkinderen  zorgden voor een swingend begin van  de Nationale Sportweek op de Markt  in Maastricht.

16

Overige dienstverlening GemeenteLoket Meldingen openbare ruimte Digitaal, per telefoon en per e­mail worden er dagelijks veel meldingen doorgegeven over de openbare ruimte.  Het aantal meldingen laat een dalende lijn zien.  2010

2011

2012

31.548

29.871

28.825

In het meldingensysteem worden alle meldingen en klachten geregistreerd en bewaakt. 67 procent van alle  meldingen is binnen de norm afgehandeld. Er gelden overigens verschillende normen voor verschillende  producten. De meeste meldingen gaan over illegaal storten (4200), de afvalpas (3193) en de openbare verlichting (2766).  Voor de Servicelijn Maastricht Oost kwamen er 712 meldingen binnen.

12­12­2012, een bijzondere huwelijksdatum Op woensdag 12­12­2012 gaven maar liefst achttien koppels elkaar het jawoord. Dit zijn ongeveer twee keer zoveel  huwelijken als op een drukke huwelijksdag. Ook in voorgaande jaren was er extra belangstelling voor speciale data.  Zaterdag 07­07­2007

23

Woensdag 09­09­2011

7

Vrijdag 11­11­2011

32

Vrijdag 08­08­2008

27

Zondag 10­10­2010

5

Woensdag 12­12­2012

18

Maastricht proefgemeente DigiD voor Nederlanders in het buitenland In 2012 is begonnen met de voorbereidingen om Nederlanders in het buitenland gebruik te laten maken van  digitale dienstverlening van de overheid. Vanaf 1 mei 2013 gaat een pilot van negen maanden van start.  Bij de gemeenten Den Haag, Haarlemmermeer, Echt­Susteren, Enschede en Maastricht kunnen Nederlanders in  het bezit van een burgerservicenummer (BSN) een DigiD­code aanvragen. Dit zijn nu al de gemeenten waar  Nederlandse burgers die in het buitenland wonen, terecht kunnen voor het aanvragen van een nieuw paspoort. 

17

 

 

Mei 

Sinds 1 mei 2012 mogen alleen mensen die  een wietpas hebben coffeeshops in het zuiden van Nederland bezoeken.  De hevig bediscussieerde maatregel heeft ook invloed op Maastricht, een traditionele trekpleister voor buitenlandse  coffeeshopbezoekers.  

De dodenherdenking in Maastricht vond dit jaar niet plaats op het Koningsplein door de aanleg van de A2­tunnel.  Normaal worden bij het Vrijheidsmonument op het Koningsplein op 4 mei oorlogsslachtoffers in het algemeen en die  van de Tweede Wereldoorlog in het bijzonder herdacht. Dit jaar vormde het Herdenkingsplein in het Kommelkwartier  de locatie van de herdenkingsplechtigheid.  Burgemeester Hoes benadrukte in zijn toespraak dat vrede en veiligheid  geen vanzelfsprekendheid is.

18

Inschrijving studenten uit het buitenland De Universiteit Maastricht is blij met vlotte afhandeling van de inschrijving van de buitenlandse studenten tijdens  de jaarlijkse ‘studenteninschrijvingspiek’. Van september tot december worden zo’n 2.000 buitenlandse studenten  ingeschreven in onze Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Daarnaast moet ook het reguliere werk doorgaan.  Een onmogelijk opgave? Niet voor team Vestiging Buitenland. Door een paar extra handen, een goede samen­ werking met de universiteit, plenaire inschrijfsessies en een strakke planning is het ook in 2012 weer gelukt om  alle studenten op tijd in te schrijven. Door de komst van expats, studenten en de groei van de universiteit  blijft het inwonersaantal van Maastricht stijgen. Niet alleen het aantal inwoners van de stad Maastricht stijgt. In 2012 zijn 157 nationaliteiten in de stad Maastricht  gevestigd. De bevolkingsopbouw van de stad bestaat uit:

Leeftijdsopbouw Leeftijdscategorie

Aantal inwoners 2010

Aantal inwoners 2011

Aantal inwoners 2012

0­4

4.383

4.337

4.326

5­9

5.075

 4.876

4.691

10­14

5.266

5.197

5.151

15­19

7.433

7.478

7.493

20­24

12.238

13.390

14.565

25­29

7.739

8.101

8.550

30­34

6.446

6.585

6.620

35­39

6.946

6.460

6.179

40­44

7.950

7.857

7.659

45­49

8.707

8.557

8.378

50­54

8.582

8.555

8.633

55­59

8.142

8.182

8.222

60­64

8.189

8.138

8.023

65­69

6.153

6.387

6.767

70­74

5.237

5.409

5.526

75­79

4.317

4.227

4.209

80­84

3.168

3.276

3.330

85­89

1.824

1.845

1.873

90 e.o.

738

807

855

Totaal

118.533

119.664

121.050

19

Aantal inwoners per 31­12­2011 naar nationaliteit

20

Duitse

Britse

Overige

Totaal

Noord­west

Belgische

west

Marokkaanse

zuid­west

Turkse

Centrum

Nederlandse

Bij nationaliteit geldt dat wanneer iemand meerdere nationaliteiten heeft, waarvan een de Nederlandse is, dan  wordt deze persoon tot de Nederlandse nationaliteit gerekend (Per 31­12­2011 zijn er 157 verschillende nationalitei­ ten in Maastricht. Daarbij zijn ook opgenomen de nationaliteiten die een persoon met verschillende nationalitei­ ten kan hebben).

Binnenstad

73,4

0,3

0,2

1,9

11,2

1,3

11,9

100

Jekerkwartier

81,1

0,1

0,1

0,9

7,2

0,7

10,0

100

Kommelkwartier

81,7

0,3

1,3

8,4

0,8

7,6

100

Statenkwartier

75,3

0,2

0,2

1,4

9,8

1,0

12,1

100

Boschstraatkwartier

84,6

0,1

0,2

0,6

3,9

1,0

9,6

100

St. Maartenspoort

84,9

0,6

0,1

1,1

5,0

0,9

7,4

100

Wyck

80,1

0,1

0,1

1,0

6,6

0,9

11,2

100

subtotaal

79,7

0,2

0,1

1,2

7,6

0,9

10,3

100

Villapark

89,9

0,1

0,9

3,7

0,9

4,5

100

Jekerdal

93,8

1,0

2,1

0,4

2,7

100

Biesland

94,5

0,8

1,4

0,3

3,1

100

Campagne

96,6

0,8

0,9

0,2

1,5

100

Wolder

93,2

1,5

2,6

0,4

2,3

100

Sint Pieter

94,3

0,9

1,9

1,9

0,9

100

subtotaal

92,9

0,0

1,0

2,4

0,6

3,1

100

Brusselse poort

75,3

1,1

0,2

0,8

5,7

0,7

16,2

100

Mariaberg

86,1

0,4

0,2

1,4

4,3

0,3

7,4

100

Belfort

94,0

0,1

0,1

0,7

2,7

0,3

2,1

100

Pottenberg

92,2

0,7

0,6

1,1

0,6

0,2

4,5

100

Malpertuis

94,2

0,7

0,8

0,5

0,4

0,1

3,3

100

Caberg

90,3

0,9

0,8

0,9

2,2

0,2

4,8

100

Oud Caberg

97,0

0,1

0,9

0,8

0,1

1,0

100

Malberg

90,7

0,9

0,3

1,1

0,7

0,3

5,9

100

Dousberg

97,7

0,3

0,4

0,3

1,2

100

Daalhof

95,8

0,2

0,1

1,0

0,8

0,2

1,9

100

subtotaal

90,0

0,6

0,3

0,9

2,1

0,3

5,8

100

Boschpoort

93,4

0,1

0,9

2,2

0,3

3,1

100

Bosscherveld

91,9

1,3

2,0

0,7

4,0

100

Frontenkwartier

88,5

6,5

0,5

4,2

100

Belvédère

80,0

4,0

4,0

12,0

100

Lanakerveld

88,9

1,4

4,2

1,4

4,2

100

subtotaal

92,2

0,8

3,0

0,5

3,5

100

0,3

0,0

0,0

Belgische

Duitse

Britse

Overige

Totaal

Totaal Maastricht

Marokkaanse

Zuid­oost

Turkse

Noord­oost

Nederlandse Oost

Wyckerpoort

88,1

0,6

0,4

1,0

2,9

0,4

6,7

100

Heugemerveld

83,6

0,8

0,1

0,7

3,7

0,6

10,6

100

Wittevrouwenveld

88,7

0,3

0,6

0,7

3,3

0,4

6,1

100

Nazareth

92,0

0,3

0,5

0,7

1,6

0,2

4,8

100

Limmel

92,5

0,3

0,7

0,6

2,2

0,3

3,5

100

Scharn

89,9

0,2

0,0

0,7

2,6

0,5

5,9

100

Amby

96,7

0,0

0,0

0,3

0,4

0,1

2,3

100

subtotaal

90,7

0,3

0,3

0,6

2,3

0,4

5,4

100

Beatrixhaven

70,0

30,0

100

Borgharen

94,9

0,1

0,7

0,6

0,1

3,7

100

Itteren

96,8

0,1

0,7

0,2

0,1

2,0

100

Meerssenhoven

95,7

subtotaal

95,3

0,1

0,7

0,5

0,1

3,4

100

Randwyck

86,7

0,0

0,1

0,8

1,5

0,4

10,5

100

Heugem

92,7

0,2

0,1

0,8

1,7

0,5

4,0

100

Heer

93,1

0,1

0,1

0,5

1,8

0,4

4,1

100

De Heeg

93,8

0,1

0,1

0,6

1,3

0,3

3,9

100

Vroendaal

95,4

0,3

0,5

0,5

3,3

100

subtotaal

92,7

0,1

0,1

0,6

1,5

0,4

4,6

100

89,5

0,3

0,2

0,8

2,8

0,4

5,8

100

4,3

100

21

Een delegatie vertegenwoordigers uit verschillende Maastrichtse sectoren bracht een bezoek aan het Chinese  Chengdu. Tijdens deze succesvolle missie sloot Maastricht een stedenband met de Chinese miljoenenstad.  Daarnaast werden de nodige waardevolle contacten gelegd voor de toekomst.

Door het slechte weer kon de Bronprocessie in 2012 niet doorgaan. Tijdens de jaarlijkse stadsprocessie ter ere van  Sint Servaas was het weer beter. Onder begeleiding van meer dan vijftig groepen (ongeveer 750 deelnemers) werden  de Maastrichtse Stadsdevoties, het beeld van de Sterre der Zee, het Borstbeeld van Sint Servaas, Sint Lambertus en de  Zwarte Christus van Wyck, aan het publiek getoond.  In deze religieuze ommegang werden zij voorafgegaan door onder andere de borstbeelden van de Maastrichtse  bisschoppen Sint Monulphus en Gondulphus met hun dragersgilden en broederschappen. Voorafgaand aan  ;()68.;6:2!$(66%()-!/;)!7)?>A>>)112)%/);()H%/8)H(2-..6*.6%'%(,)((/):!/8%#$.'()4!!07%6):'..86)7(8).'6) hoofdcelebrant de bisschop van Roermond Monseigneur Frans Wiertz. De viering werd opgeluisterd door  de Cappella Sancti Servatii onder leiding van Peter Serpenti. 22

Dienstverlening Communicatie Website

‘De website laten voldoen aan de landelijke richtlijnen voor overheidswebsites en hem zo toegankelijk mogelijk  maken’, zo luidde de opdracht voor de gemeentelijke website in 2012. In augustus bleek dat dit met de bestaande  site niet zou lukken: aanpassen zou uiteindelijk duurder zijn dan een nieuwe site te bouwen.  In september 2012 heeft daarom een aanbesteding plaatsgevonden voor een nieuw  contentmanagementsysteem en met de bouw van de nieuwe website is begonnen in november 2012. Uitgangspunten voor de nieuwe website zijn: >* R,%4#.-"*84"$'%/")-"$4$!T >* F0-80"$*..$*8"*)43+%-4E$"$*/00)*U0/")+"48'@V:"&'4%"'5

Cookiewet

In juni 2012 werd de Cookiewet ingevoerd voor alle websites in Nederland. Een cookie is een bestandje dat  met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door de browser op de pc, tablet of mobiele telefoon  wordt opgeslagen.  De cookiewet houdt in dat de eigenaar van de website de bezoeker: >* K0"%*-.%"$*:"%"$*:"-;"*300;4"'*:0)8"$*!",-..%'%T >* L=,-434"%*%0"'%"##4$!*/)..!%*0#*8"M"*300;4"'*%"*,-..%'"$5 De website van onze gemeente is hierop aangepast en voldoet sinds 31 oktober aan die wet.  De gemeente kan vanaf november daardoor geen betrouwbare gegevens meer presenteren over bezoekersaantallen.  Immers: bezoekers kunnen ervoor kiezen om geen cookies te accepteren. Daardoor is analyse van zoekgedrag niet  mogelijk.

Meestbezochte pagina’s

Om toch een indicatie te geven over de pagina’s die het meestbezocht zijn, is een relatieve vergelijking gemaakt. Het  totaal aantal unieke bezoeken wordt op 100 procent gesteld en de bezoeken van de diverse pagina’s uitgedrukt in een  percentage daarvan. De tien best bezochte pagina’s worden vermeld.

2012

2011

Pagina

Unieke Percentage paginaweergaves 1

Unieke Percentage paginaweergaves 1

Home

319.173

17,41%

428.095

19,56%

Zoekresultaten

121.534

6,63%

156.829

7,17%

GemeenteLoket

94.996

5,18%

98.397

4,50%

Koopzondagen/avonden

64.048

3,49%

66.634

3,04%

Alle producten en diensten

57.097

3,11%

68.707

3,14%

Buurtinformatie

41.897

2,24%

57.585

2,63%

Contact

38.378

2,09%

49.357

2,26%

Bestuur en organisatie

29.457

1,61%

41.582

1,90%

Paspoort, nationaal

23.830

1,30%

12.818

0,59%

Zoek een product of dienst

22.112

1,21%

35.226

1,61%

1 Unieke paginaweergaves: het aantal keren dat een pagina wordt opgeroepen door een bezoeker binnen dertig minuten, wordt als een paginaweergave     gezien. Als de pagina, na dertig minuten niet gebruikt te zijn, opnieuw wordt opgeroepen, is dat een nieuwe unieke paginaweergave.

23

 

 

Juni 

‘Maastrichts Zilver’ luidde de titel van een volkscultureel theaterspektakel dat op 1 juni 2012 op het Vrijthof werd  opgevoerd aansluitend aan de opening van het nieuwe Museum aan het Vrijthof. Aan dit spektakelstuk dat geheel  in Maastrichtse traditie werd vormgegeven, dedenzo’n 1500 vrijwilligers mee; allemaal leden van zo’n dertig  -(2(/%0%/0(/)C..2!/;(2)+(6)4.27!/%(&/F)8!/(('-(2(/%0%/0(/)(/)+./0,!2(/A

Wethouder Albert Nuss was in juni  blij met de 367 nieuwe zonnepanelen  op het dak van het Eiffelgebouw aan  de Boschstraat, voor veel  Maastrichtenaren vooral bekend  als het voormalige hoofdgebouw  van de Sphinx­sanitairfabriek.  Ze leveren stroom op voor 45 gezinnen. 

Samen met gouverneur Bovens heeft  burgemeester Hoes de eerste stenen  gelegd voor de nieuwbouw van de  United World College­campus bij  stadion De Geusselt.  Het UWC biedt internationaal  lager­ en middelbaar onderwijs dat  past bij het internationale karakter  van de stad. Burgemeester Hoes en  gouverneur Bovens klaarden  gezamenlijk dit (metselaars)klusje:  als volleerde metselaars gingen zij  aan de slag. Daarbij werden ze  geholpen door leerlingen van  het United World College.  Daarna richtten  beide heren nog een  woordje tot het aanwezige publiek. 24

Sociale media en E­nieuws

Burgers willen liefst op een persoonlijke manier of op een manier die ze zelf kunnen kiezen geïnformeerd worden  over zaken die zij moeten of willen weten van de gemeente. De inzet van sociale media en een digitale nieuwsbrief  M4E$*8..)/00)*!"'3+4;%5*W0*:4-*8"*!"#""$%"*M0)!"$*/00)*""$*"11"3%4"/"*"$*"12349$%"*30##($43.%4"*#"%*8"*4$:0$")'* van Maastricht en andere belangstellenden en belanghebbenden.

Bereik E­nieuws

In juni 2012 is een gratis digitale nieuwsbrief gelanceerd: het E­nieuws dat wekelijks op vrijdag wordt verstuurd.  Burgers kunnen zich hierop abonneren via een link op de homepage van de gemeentelijke website.  In december 2012 waren er ruim 600 mensen geabonneerd op het E­nieuws. 

Bereik Facebook en Twitter

De gemeente Maastricht werkt met verschillende Facebook­ en Twitteraccounts: een Facebook­ en  een Twitteraccount als hoofdkanaal voor communicatie met de gemeente Maastricht  4$*+"%*.-!"#""$*"$*/")'3+4--"$8"*.330($%'*/00)*',"342";"*,)0E"3%"$*01*80"-!)0","$5 Onderstaand overzicht geeft het bereik van de hoofdaccounts (www.facebook.com/gemeentemaastricht en  www.twitter.com/uitmaastricht) weer. Eind 2010

Eind 2011

Eind 2012

Facebook

­

200 personen ‘liken’onze pagina

600 personen ‘liken’onze pagina

Bereik: 200 per week

Bereik: 550 per week

Twitter

400 volgers

2.000 volgers

3.300 volgers

Zowel Facebook als Twitter worden ingezet om te informeren over de gemeentelijke mededelingen.  Via Twitter en Facebook worden ook persberichten verspreid. Daarnaast hebben gebruikers via Facebook en  Twitter ook op de gemeente gereageerd en heeft de gemeente vragen beantwoord via deze media. 

YouTube

J$*1"&)(.)4*XYZX*4'*8"*!"#""$%"*&"!0$$"$*0#*:";"-4E;'*""$*;0)%*"$*4$10)#.%4"1*2-#,E"*%"*,-..%'"$*0,*+..)*[0(\(&"* kanaal. Voorbeelden van onderwerpen die in deze video’s onder de aandacht zijn gebracht: het gebruik van  &-.8;0)/"$7*)"!"-'*0/")*+"%*,.);")"$*/.$*2"%'"$7*4$M"%*/.$*8"*!).12%4&('7*',0)%"$*/00)*0(8")"$5* Gemiddeld is elke video ruim driehonderd keer bekeken. 

25

 

 

Juli 

De burgemeester tekende in juli samen met verschillende partners en  ondernemers uit Heer en Scharn een intentieverklaring om binnen  zes maanden het Keurmerk Veilig Ondernemen (KVO) te realiseren  in de winkelgebieden in Heer/Scharn. Burgemeester Hoes zette de handtekening namens de gemeente Maastricht.  De partijen die meewerken aan het veilig maken van de winkelgebieden in  Heer/Scharn zijn de Ondernemersvereniging Heer Totaal, de gemeente  Maastricht, politie Limburg­Zuid, brandweer Zuid­Limburg,  Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Het KVO is een landelijk gestructureerde  aanpak om criminaliteit en overlast terug te dringen.

26

Dienstverlening Sociale Zaken De Sociale Dienst, het servicebureau Zorg (Wmo) en het bureau Onderwijs zijn in 2012  samengevoegd tot een organisatieonderdeel: Sociale Zaken. Sociale Zaken is gehuisvest  in het Werkplein aan de Randwycksingel in Maastricht. Het doel van de samenvoeging  is om de dienstverlening aan de burger te verbeteren.  Met de samenvoeging is ook het Servicepunt Jongeren@Work (SPJ@W) begonnen  bij Werkplein. Het servicepunt streeft ernaar dat jongeren teruggaan naar school of  aan een baan worden geholpen. Het servicepunt begeleidt deze jongeren en  probeert zo te voorkomen dat zij afhankelijk worden van een uitkering. Persoonlijke aanpak

In 2012 is begonnen om klanten met openstaande  schulden mondeling te benaderen. Samen met de klant  wordt gekeken naar de mogelijkheden om betaal­ afspraken te maken. Gestreefd wordt rekening te  houden met de persoonlijke situatie van klanten.  Voordelen van deze aanpak zowel voor de klant als  voor de gemeente zijn: >* I-.$%"$*:..)8")"$*8"M"*,")'00$-4E;"*..$,.;5 >* I-.$%"$*/0"-"$*M43+*!"+0-,"$*800)*8"*)(4#%"*/00)*""$* maatwerkoplossing. >* 6"*&"%.-4$!'#0).-4%"4%*4'*/")&"%")8*0#8.%*8"*;-.$%* een aandeel heeft gehad in het tot stand komen van de  betaalafspraak.  >* ?034.-"*W.;"$*+""1%*#4$8")*'3+(-8"$*(4%'%..$5

Uitbreiding digitale dienstverlening

Vanaf 2012 is het digitaal aanvragen van een bijstands­ uitkering uitgebreid met de mogelijkheid van  de langdurigheidtoeslag en de declaratieregelingen. 

Verandering wet­ en regelgeving  

Door het Rijk zijn wijzigingen in de Wet werk en bijstand  (Wwb) toegepast door het invoeren van de huishoud­ toets. De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is  gewijzigd omdat de gemeenteraad heeft besloten om  inkomensgrenzen in te stellen bij het verstrekken van  voorzieningen. 

Wijzigingen in de Wet werk en bijstand

Als een burger onvoldoende inkomsten heeft, kan hij/zij  op basis van de Wet werk en bijstand een uitkering  aanvragen. Of hij of zij recht heeft op deze uitkering  hangt af van het inkomen van een persoon en/of  dat van de partner.

Wat is er veranderd? >* R,*Z*E.$(.)4*XYZX*4'*800)*+"%*;.&4$"%*8"*+(4'+0(8%0"%'* ingevoerd. Deze maatregel hield in dat nog maar een   uitkering per gezin mogelijk was. >* 6"*#..%)"!"-*4'*4$!"!..$*,")*Z*E.$(.)4*XYZX*/00)*.--"* nieuwe aanvragen; voor klanten die reeds een   uitkering kregen van de gemeente op 1 juli 2012. >* R(8")'*#"%*""$*(4%;")4$!*;0$8"$*8"M"*/")-4"M"$*.-'* ze bijvoorbeeld een inwonend kind hadden met een  inkomen. Wat hebben we als gemeente gedaan? >* ]5Z^^*;-.$%"$*#"%*""$*.3%4"/"*(4%;")4$!*M4E$*800)*8"* gemeente schriftelijk geïnformeerd over de invoering  van de huishoudtoets per 1 januari 2012 en over wat  hiervan de gevolgen zijn. >* C4EM4!4$!"$*/00)*;-.$%"$*#"%*""$*.3%4"/"*(4%;")4$!* zijn doorgevoerd per 1 juli 2012. >* O4"(:"*..$/).!"$*/00)*&4E'%.$8*/.$.1*Z*E.$(.)4*XYZX* zijn in behandeling genomen volgens de nieuwe wet  en dus beoordeeld op basis van de huishoudtoets. >* J$*.,)4-*XYZX*4'*+"%*;.&4$"%*!"/.--"$*"$*4'*8"*+(4'+0(8­ toets afgeschaft met terugwerkende kracht per     1 januari 2012. >* 6"*;-.$%"$*84"*)""8'*&")43+%*+.88"$*0$%/.$!"$*8.%*,")* Z*E(-4*XYZX*+($*U2$.$349-"V*'4%(.%4"*U4"%'*%"$*$.8"-"V*M0(* veranderen, zijn aangeschreven met de mededeling  dat dit alsnog onveranderd blijft. De uitkering is dus  niet herberekend of beëindigd. >* I-.$%"$*84"*800)*8"*4$/0")4$!*/.$*8"*+(4'+0(8%0"%'* 2$.$34""-*")0,*/00)(4%*!4$!"$7*#03+%"$*84%*/00)8""-* behouden tot 31 december 2012. >* B()!")'*#"%*""$*$4"(:"*..$/)..!*84"*0,*&.'4'*/.$*8"* huishoudtoets was afgewezen of waarvan op basis  van de huishoudtoets de hoogte van de uitkering was  berekend, zijn opgeroepen voor een gesprek om hun  situatie opnieuw te beoordelen.

27

Wat hebben we als gemeente gedaan? >* We hebben van 6500 mensen hun individuele situatie  beoordeeld.  >* Voor 2000 van hen verviel het recht op een voorziening  op basis van hun inkomen. >* De mensen om wie het ging, kregen 3 maanden de tijd  om een eigen oplossing te zoeken voor het wegvallen  van de voorziening. >* Op het moment dat de gevolgen van de uitspraak van  de rechter duidelijk waren, was bij ruim de helft van  Veranderde regelgeving in de Wmo deze groep (1250) deze bedenkperiode verstreken. De  De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is erop  andere groep van 750 mensen hadden al wel bericht  gericht dat mensen met een beperking zo lang mogelijk  gehad, maar hadden hun voorziening nog en hielden  zelfstandig kunnen blijven wonen en mee kunnen blijven  die ook. doen aan het gewone leven. >* De gemeente is met spoed aan de slag gegaan met  Als mensen daarbij ondersteuning nodig hebben, dan  de 1250 mensen die alsnog in aanmerking kwamen  kan de gemeente die ondersteuning bieden via algeme­ voor een voorziening. Als zij in de tussenperiode zelf  ne, collectieve of individuele voorzieningen. We zien dat  een andere oplossing hadden gevonden, dan heeft de  de gemeente Maastricht bij de inzet van die  voorzienin­ gemeente die zoveel mogelijk overgenomen.  gen steeds meer de persoonlijke situatie als vertrekpunt  neemt en ook rekening houdt met wat mensen zelf nog  kunnen. Klanttevredenheid In 2012 heeft het tweejaarlijks Klanttevredenheids­  Wat is er veranderd? onderzoek (KTO) plaatsgevonden.   In 2012 zijn een aantal nieuwe maatregelen doorgevoerd,  In 2010 kreeg Sociale Zaken een 7,5 voor de dienst­ waarmee een groter beroep wordt gedaan op de moge­ verlening. In 2012 is de dienstverlening gewaardeerd  lijkheden die mensen zelf hebben. Ook stond het jaar  met een 7,3. Dit ondanks de vele wijzigingen in  in het teken van de maatregelen die moesten worden  wet­ en regelgeving met vaak nadelige gevolgen  genomen naar aanleiding van de rechterlijke uitspraak  voor de klanten. (eind 2011) dat inkomensgrenzen binnen de Wmo niet  gehanteerd mogen worden.  Dat betekende dat mensen  die eerder op basis van hun inkomen geen individuele  voorziening meer ontvingen, die opnieuw toegekend  kregen. >* B()!")'*84"*+.88"$*.1!"M4"$*/.$*""$*..$/)..!*0#8.%* ze wisten dat ze door de huishoudtoets waarschijnlijk  geen recht hadden op bijstand, zijn tot september 2012  in de gelegenheid gesteld om alsnog bijstand aan te  vragen met terugwerkende kracht (als ze aan de   voorwaarden voldeden).  >* R#*8"M"*&()!")'*%"*;($$"$*&")"4;"$*4'*+4")0/")*&)""8* gecommuniceerd langs alle gemeentelijke kanalen.

28

Klachten De medewerkers van de gemeente doen hun uiterste best om u goed te helpen.  Toch kan het zijn dat u ergens niet tevreden over bent. Bent u ontevreden  over de manier waarop u bent behandeld  dan kunt u een klacht indienen.  Gemeentelijke klachtencommissie

Voor de behandeling van klachten heeft de gemeente Maastricht een gemeentelijke klachtencommissie die  onderverdeeld is in twee kamers: een kamer voor klachten Sociale Zaken/Wmo en een kamer voor alle overige  klachten. In onderstaande overzichten is een verdere verdeling van de oordelen van deze klachten weergegeven.

Ontvangen  klachten in 2012

Afgehandeld  in 2012

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Niet in behande­ ling genomen

Geen uitspraak

Naar aanleiding  van de klacht  is bemiddeld

Ingetrokken

Klachten Sociale Zaken/Wmo

77 

77

7

1

21

11

3

30

1

(inclusief  Wmo­ Klachten)

Van deze 77 ontvangen klachten had een klacht betrekking op de afhandeling van de Wmo en 76 op Sociale Dienst.  Wmo­klacht De klacht die ingediend is in 2011 over de Wmo is bemiddeld in 2012. De klacht die ingediend is in 2012 wordt afge­ handeld in 2013.  Klachten Sociale Dienst >* G--"*;-.3+%"$*M4E$*&4$$"$*ZY*:";"$*.1!"+.$8"-8H*^_*;-.3+%"$*+.88"$*&"%)";;4$!*0,*8"*:4EM"*/.$*.1+.$8"-4$!5*A4")­ van waren 6 klachten gegrond; 9 ongegrond; was 1 klacht deels gegrond; zijn 22 klachten bemiddeld en   zijn 7 klachten niet in behandeling genomen. Een klacht zit nog in portefeuille. >* `*;-.3+%"$*!4$!"$*0/")*4$10)#.%4"/")'%)";;4$!5*A4")/.$*:.'*")*Z*!"!)0$8T*:.)"$*")*^*0$!"!)0$8*"$*  zijn er 4 bemiddeld. >* XY*;-.3+%"$*!4$!"$*0/")*8"*+0(84$!*/.$*#"8":");")'5*A4")/.$*4'*")**aa$*!"!)0$87*M4E$*")*b*0$!"!)0$8T*  is er over 3 geen uitspraak gedaan; zijn er 3 bemiddeld, zijn er 3 niet in behandeling genomen;   1 zit nog in portefeuille, 1 is ingetrokken en 1 is afgeboekt. >* Z*;-.3+%*+.8*&"%)";;4$!*0,*8"*0)!.$4'.%4"*/.$*8"*84"$'%5*6"M"*;-.3+%*4'*$4"%*4$*&"+.$8"-4$!*!"$0#"$5

29

 

 

Augustus 

B()IJKLM)=>?=)C(2;)!:)=?).1016816)!"#$%((')0(!:(/;)7(8)!:82(;(/6)-./)N'%)5AF)5(::%()K2."8)(/)$!-(2*./;) The Embers op de Markt in Maastricht. Deze jaarlijkse introductie voor nieuwe studenten in Maastricht trok weer  veel bezoekers. Naast alle studenten, nieuw en oud, waren ook veel Maastrichtenaren op tal van activiteiten  aanwezig. ‘Verbroedering troef ’, zoals de burgemeester al verkondigde in zijn toespraak tijdens de opening  op de Markt.

30

Overige klachten

Deels gegrond

Ongegrond

Niet in  behandeling  genomen

Geen uitspraak

Naar aanleiding  van de klacht is  bemiddeld

Ingetrokken

89 (18 in  2013)

Gegrond

107

Afgehandeld  in 2012

Ontvangen  klachten in 2012

Het aantal (overige) klachten is in de laatste jaren fors toegenomen door verschillende oorzaken: >* G(%0$0#"*!)0"45*64%*4'*""$*-.$8"-4E;"*%)"$85 >* B()!")'*M4E$*#0$84!")5 >* 6"*#0!"-4E;+"8"$*0#*""$*;-.3+%*4$*%"*84"$"$*M4E$*!"#.;;"-4E;*0#8.%*8"*!"#""$%"*%"*&"$.8")"$*4'*/4.*""$*"4!"$* e­mailadres/website/folder GemeenteLoket. >* e()484'")4$!*'.#"$-"/4$!5

18

3

15

19*

9

25

0

*  Het komt voor dat bepaalde brieven door de schrijver als ‘klacht’ worden aangemerkt terwijl uit de inhoud blijkt dat de klachtencommissie geen  taak heeft in de behandeling ervan. Dit is aan de orde als een eerste onderzoek uitwijst dat het bijvoorbeeld om een bezwaarschrift gaat of dat het  om een klacht gaat die bij nader inzien betrekking heeft op gedragingen van (medewerkers van) een andere organisatie. Ook een als klacht gepresen­ teerde brief waarvan duidelijk wordt dat deze alleen (en voor het eerst) een verzoek om informatie bevat, wordt niet als klacht in behandeling  genomen. De term die een aantal jaren geleden gehanteerd werd is: ‘De klacht wordt niet ontvankelijk verklaard’. De gemeente Maastricht volgt  met andere woorden de formulering zoals deze in de huidige wetgeving gebruikt wordt (hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht (Awb)).

In 2012 zijn 107 klachten ontvangen, in 2011 74, dat is een toename van 44,5 procent. De maximale afhandelingstermijn voor klachten is op basis van de toepasselijke regelgeving tien weken  met een eenmalige verlengingsmogelijkheid van vier weken. Daarna is in bijzondere situaties nog  verlenging mogelijk met toestemming van de klager.  Aard van de klachten >* Zc*;-.3+%"$*+"&&"$*&"%)";;4$!*0,*8"*:4EM"*/.$*.1+.$8"-4$!*/.$*""$*/)..!*01*/")M0";5 >* ZZ*;-.3+%"$*!..$*0/")*4$10)#.%4"/")'%)";;4$!5 >* c_*;-.3+%"$*!..$*0/")*8"*+0(84$!D!"8).!4$!*/.$*#"8":");")'5 >* Xc*;-.3+%"$*+"&&"$*&"%)";;4$!*0,*8"*!"#""$%"-4E;"*0)!.$4'.%4"D+"%*!"#""$%"-4E;*&"-"485 Afhandelingstermijn  >* _*:";"$*01*#4$8")H*^Z*;-.3+%"$ >* d@ZY*:";"$H*XX*;-.3+%"$* >* ZY*:";"$*01*#"")H*^^*;-.3+%"$*U:..)0$8")*Zd*-.$!")*8.$*Z^*:";"$V5 Veelal is het een samenloop van omstandigheden waardoor de termijn van 14 weken bij deze klachten is overschre­ den. Het betreft in deze vaak complexe klachten waar soms meerdere keren gegevens moeten worden  opgevraagd  bij betrokken afdelingen; vaak zijn bij deze klachten ook tijdrovende bemiddelingspogingen ondernomen of  hebben  er tijdrovende hoorzittingen plaatsgevonden. Hierbij komt nog het sterk toegenomen aantal klachten,  waartegenover relatief weinig fte’s voor het behandelen van de klachten staan.

Klachten bestuur

In 2012 zijn vier klachten over bestuurders ontvangen. Ook deze klachten worden eerst intern behandeld. Klachten  over een wethouder worden behandeld door de burgemeester en klachten over de burgemeester worden behandeld  door de wethouders. Twee van deze klachten zijn gedurende de behandeling ingetrokken. De overige twee, gericht  tegen de burgemeester en tegen een wethouder, zijn allebei ongegrond verklaard.    

31

In de Koestraat in het Jekerkwartier werd in augustus door wethouder John Aarts een 3D­visualisatie onthuld op de  etalage van een leegstaand winkelpand. Met deze visuele techniek wil Ondernemend Jekerkwartier, in samenwerking  met Centrummanagement Maastricht (CMM), ervoor zorgen dat het straatje ­ ondanks enkele leegstaande winkel­ panden ­ aantrekkelijk blijft voor bezoekers. Het project moet volgens de initiatiefnemers worden gezien als een pilot.  Lege winkelpanden dragen immers niet bij aan een positief imago van een straat.

De Maastricht Health Campus wordt de aanjager van nieuwe congressen in Maastricht. Het project ‘Congresstad+’  werd hiervoor in augustus in het leven geroepen. Verantwoordelijk wethouder John Aarts: “In deze economische  32zware tijden is het goed om te zien dat we door samenwerking meer met dezelfde euro kunnen bereiken”. 

Klachten Ombudscommissie Zuid­Limburg

Als een burger niet tevreden is over de uitkomst van een behandeling van een klacht over ambtenaren of bestuurders  bij de gemeente kan hij of zij zijn of haar klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtvoorziening: de Ombuds­ commissie Zuid­Limburg (OZL). 

Klachten in 2012

De OZL heeft over de gemeente Maastricht in 2012 49 klachten (33 schriftelijke en 16 telefonische) ontvangen.  Van deze 49 klachten zijn er 4 klachten in beroep ontvangen, 29 zijn er doorverwezen naar de interne  klachtprocedure, 9 keer werd informatie verstrekt en/of doorverwezen, 1 keer werd via interventie afgehandeld  en 6 klachten zijn ingetrokken/niet behandeld. 

Jaarverslag Ombudscommissie Zuid­Limburg

Graag verwijzen wij u voor het jaarverslag 2011/2012 naar de site www.ombudscommissiezuidlimburg.nl.  In het jaarverslag kunt u meer lezen over de afhandeling van de binnengekomen klachten.

De Nationale Ombudsman

Om uiteenlopende redenen onder andere omdat de overige Zuid­Limburgse gemeenten niet wilden aansluiten  bij het regionale samenwerkingsverband, is besloten de Ombudscommissie Zuid­Limburg per 1 januari 2013  op te heffen. Vanaf 1 januari 2013 is de gemeente Maastricht aangesloten bij de Nationale ombudsman:  www.nationaleombudsman.nl.

33

 

 

September 

De volgende stap op weg naar Europese Culturele Hoofdstad werd in september gezet. Met vertrouwen en  enthousiasme gaf de gemeenteraad van Maastricht op dinsdagmiddag 18 september haar goedkeuring  aan het bidbook voor Maastricht Culturele Hoofdstad 2018.  

Deze maand vierde Beppie Kraft, de nachtegaal van Limburg, haar vijf keer elfjarig jubileum. Voor deze gelegenheid  werden kosten noch moeite gespaard en vulden maar liefst 12.500 fans uit de hele provincie het muziekpaleis Ahoy in  34 Rotterdam. 

Bezwaar­ en beroepsprocedures Bezwaar

Soms neemt de gemeente een beslissing waar u het niet mee eens bent, bijvoorbeeld omdat de gemeente uw  aanvraag voor een vergunning afwijst. U kunt dan bezwaar maken. Bezwaar maken houdt in dat u naar de  gemeente een brief schrijft waarin u laat weten dat u het niet eens bent met de beslissing en u uitlegt  waarom u het niet eens bent.

Beroep

Bent u het vervolgens niet eens met de reactie van de overheidsinstelling op uw bezwaarschrift?  Dan kunt u een beroep instellen. Dit doet u door een brief te sturen aan de rechter. De bezwaren en beroepschriften worden binnen de gemeente Maastricht onderverdeeld in en behandeld door:  Belastingen, Veiligheid en Leefbaarheid (V&L) ­ V&L is opgesplitst in Integrale Veiligheid en overigen), Werk en  bijstand en Samenleving en Burgerzaken. De cijfers worden per categorie gepresenteerd.

Belastingen

A"%*&"M:..)*;.$*!..$*0/")H*8"*0$)0")"$8"*M..;&"-.'%4$!*URWBV7*)400-+"12$!7*.1/.-'%011"$&"-.'%4$!7* hondenbelasting, toeristenbelasting, reclamebelasting en precariobelasting.

Bezwaarschriften 2012

Ontvangen  in 2012

Totaal 2012

Afgehan­ deld in 2012

Gegrond

Ongegrond

Niet ont­ vankelijk  verklaard

Ingetrok­ ken

Deels  gegrond

Belastingen

Voorraad op  31­12­2011

Uitkomst procedure:

271

2.685

2.956

2.811

1.127

1.1684

145

0

Zie gegrond

Beroepschriften 2012

Ontvangen  in 2012

Totaal 2012

Uitspraak  in 2012

Gegrond

Ongegrond

Niet ont­ vankelijk  verklaard

Ingetrok­ ken

Belastingen

Voorraad op  31­12­2011

Uitkomst procedure:

17

25

42

9

2

7

25

8

Conclusie

De bezwaar­ en beroepschriften over de Wet waardering onroerende zaken (WOZ)­waarden zijn toegenomen.  Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de taxatiewaarde ten opzichte van de huizenprijzen en anderzijds doordat  er zich steeds meer bedrijfjes aanbieden om voor burgers onder het motto ‘no cure, no pay’ bezwaar in te dienen. De meeste beroepszaken zijn nog niet behandeld omdat er personele onderbezetting bij de Belastingkamer van de  rechtbank in Maastricht is. Dit wordt ieder jaar geconstateerd.

35

M./E(#(,)K%/;$(/8217)!"#$%((')0(!:(/;);!!2)C(84!1;(2)M%(,()B.767.A

In september werden de baden van het nieuwe Geusseltbad voor het eerst gevuld.  Wethouder van Grootheest presenteert het mooie nieuwe zwembadcomplex.

36

Veiligheid en Leefbaarheid

De bezwaar­ en beroepschriften zijn onderverdeeld naar het onderwerp integrale veiligheid en  alle overige thema’s van veiligheid en leefbaarheid.

Integrale veiligheid

Onder het bestuursorgaan burgemeester vallen die onderwerpen die in relatie staan  tot (handhaving) openbare orde en veiligheid: Sluitingen/waarschuwingen 13b Opiumwet, sluitingen 174A Gemeentewet, sluitingen openbare orde Algemene  plaatselijke verordening (APV), droge horecavergunningen, vergunningen seksinrichtingen, vergunningen smart­,  head­ en growshops, vergunningen coffeeshops, gebiedsontzeggingen, Bevordering integriteitsbeoordeling door  het openbaar bestuur (Wet Bibob), noodbevelen/bevelen openbare orde, tijdelijke huisverboden en  0$%+"12$!"$*800)*'-(4%4$!5

Bezwaarschriften 2012 Afgehandeld binnen termijn

27

6

15

2

4

Ingetrokken

29

Langer

Niet ontvankelijk  verklaard

Afgehandeld in  2012*

26

14  weken

Ongegrond

Totaal 2012

3

12  weken

Gegrond

Ontvangen in 2012

Integrale  veiligheid

Voorraad op 31­ 12­2011

6  weken

Uitkomst procedure:

0

19

4

4

Beroepschriften 2012

Ontvangen  in 2012

Totaal 2012

Uitspraak in  2012

Gegrond/ toegewezen

Ongegrond/ afgewezen

Niet  ontvankelijk  verklaard

Ingetrokken

Integrale  veiligheid

Voorraad op  31­12­2011

Uitkomst procedure:

8

18

26

15

2

12

0

1

Conclusie

Bezwaarschriften Van de ingediende bezwaarschriften gaat het: >* ZZ*;"")*0/")*""$*&"M:..)*%"!"$*""$*'-(4%4$!*/.$*""$*:0$4$!*0,*!)0$8*/.$*0/")%)"84$!*/.$*8"*R,4(#:"%5 >* _*;"")*0/")*""$*&"M:..)*%"!"$*+"%*'-(4%"$*/.$*""$*-0;..-*0,*!)0$8*/.$*8"*R,4(#:"%5** >* ^*;"")*0/")*""$*&"M:..)*%"!"$*+"%*0,-"!!"$*/.$*""$*!"&4"8'0$%M"!!4$!5 >* X*;"")**0/")*""$*&"M:..)*%"!"$*+"%*4$%)";;"$*/.$*""$*/")-""$8"*"=,-04%.%4"/")!($$4$!5* >* ^*;"")*0/")*""$*&"M:..)*%"!"$*+"%*0,-"!!"$*/.$*-"!"'*/00)*+"%*4$*&"+.$8"-4$!*$"#"$*/.$*  een aanvraag exploitatievergunning.  >* Z*;"")*0/")*""$*&"M:..)*%"!"$*+"%*.1:4EM"$*/.$*""$*+.$8+./4$!/")M0";5 >* Z*;"")*0/")*""$*&"M:..)*%"!"$*+"%*:"4!")"$*/.$*""$*..$!"/)..!8"*"=,-04%.%4"/")!($$4$!5*

37

Voorafgaand aan de wedstrijd MVV Maastricht­Telstar op 31 augustus werd werd de nieuwe Johan­Dijkstra­tribune  geopend. Een half uur voor de aftrap van de wedstrijd onthulden onder ander burgemeester Hoes en oud­prof­ voetballer en MVV­speler Johan Dijkstra de nieuwe tribune voor mensen met een fysieke beperking.  Mindervalide supporters kunnen vanaf dat moment de wedstrijden van MVV Maastricht volgen vanaf  de Hoofdtribune vak A. De supportersclub MVV zorgde in samenwerking met sponsoren, vrijwilligers en  deelnemers aan de (hard)loopwedstrijd Zweit veur Leid voor de realisatie van deze tribune.   Johan Dijkstra speelde in de jaren 1968 tot 1985 bijna 500 wedstrijden voor MVV Maastricht.

De drukbezochte Flikkendag in de stad was een mooie gelegenheid om de acteurs van de succesvolle tv­serie te  ontmoeten en de diverse activiteiten van de hulpdiensten van dichtbij te bekijken. Op allerlei plekken in de stad  waren diverse demonstraties, maar voor velen was toch de aankomst van acteurs Angela Schijf en Victor Reinier het  hoogtepunt van de dag. Rijen dik stonden de mensen langs de kant om een blik te kunnen opvangen van hun idolen. 

De Maastricht School of Management  was in 2012 voor het vierde jaar op rij  de beste business school van Neder­ land. Voor de ingang van Theater aan  het Vrijthof werd prinses Maxima  verwelkomd door gouverneur Bovens  en burgemeester Hoes.  Met een feestprogramma in het  theater werd ook gevierd dat de  Maastricht School of Management  zestig jaar bestond. De Maastricht  School of Management is opgericht  als onderdeel van de TU Delft in 1952.  In 1989 verhuisde de school naar  Maastricht. Op het instituut wordt  internationaal onderwijs verzorgd  aan ruim tweeduizend studenten uit  twintig landen.

38

Beroepschriften De beroepschriften hebben betrekking op een beroep tegen een beslissing op bezwaar, hoger beroep tegen  de uitspraak van de beroepsrechter en verzoeken om voorlopige voorzieningen bij de rechtbank (kort geding).  In 2012 zijn in totaal negen uitspraken door de voorzieningenrechter gedaan. In acht gevallen is de gemeente in het  gelijk gesteld en is het verzoek om een voorlopige voorziening afgewezen en in één geval is het verzoek toegewezen.  De verzoeken om een voorlopige voorziening hadden in zes gevallen betrekking op de sluiting van een woning  op grond van overtreding van de Opiumwet. In twee gevallen betrof het een verzoek om voorlopige voorziening in  verband met het sluiten van een lokaal op grond van de Opiumwet. Een keer is om een voorlopige voorziening  verzocht in verband met het opleggen van een tijdelijk huisverbod in het kader van de Wet tijdelijk huisverbod.  Huisverboden worden opgelegd als sprake is van huiselijk geweld.  In 2012 heeft de beroepsrechter één  keer uitspraak gedaan over het sluiten van een woning op grond van de  Opiumwet, één keer is uitspraak gedaan in verband met het weigeren van een vergunning, één keer in verband  met het opleggen van een tijdelijk huisverbod en één keer in verband met het buiten behandeling laten van een  bezwaarschrift. In al deze gevallen is de gemeente in het gelijk gesteld en is het beroep ongegrond bevonden.  In één geval heeft de indiener van het beroepschrift zijn beroepschrift ingetrokken.  Hoger beroep Tenslotte is de gemeente in geval van een hoger beroep bij de afdeling Bestuursrechtspraak van de Raad van State  in het ongelijk gesteld. Het betrof hier een verzoek conform de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) waarbij  de gemeente een deel van de verstrekte informatie ten onrechte heeft geanonimiseerd. 

Overige thema’s 

De meest voorkomende overige thema’s Veiligheid en Leefbaarheid zijn: omgevingsvergunning (Wabo),  handhavingbesluiten, hoogte bouwkosten, leges­/precariokosten, huisnummering, verkeersbesluiten,  C0&@/")M0";"$7*$.+"12$!*,.);"")&"-.'%4$!*U(4%'-(4%"$8*&")0",V5 K4$8")*/00);0#"$8"*%+"#.f'*M4E$H*,-.$'3+.8"7*:"4!")4$!*+.$8+./4$!/")M0";7*'%00;0$%+"12$!7* #..%:");/00)'3+)41%"$7*,.);"")/")!($$4$!7*!"+.$843.,%"$,.);"");..)%7*:"!'-","$*.(%07*0$%+"12$!*Q"!-"#"$%* /");"")')"!"-'*"$*/");"")'%";"$'*UQFFV7*8:.$!&"/"-7*"/"$"#"$%"$/")!($$4$!7*0$%+"12$!*!"-(48'+4$8")@ verordening, vergunningen horeca, ligplaatsvergunning, vergunning standplaats, ontruimingskosten,  beslaglegging, invorderingskosten, feitelijk handelen.

Bezwaarschriften 2012

Ontvangen  in 2012

Totaal 2012

Afgehandeld  in 2012

Gegrond

Ongegrond

Niet  ontvankelijk  verklaard

Ingetrokken

Deels  gegrond

Veiligheid en  Leefbaarheid  overige thema’s

Voorraad op  31­12­2011

Uitkomst procedure:

121

216

337

194

40

97

29

21

7

39

 

 

Oktober 

Guus Beumer, oud­directeur van Marres Centrum voor Contemporaine  Cultuur en NAi Maastricht­Bureau Europa, ontving uit handen van  burgemeester Hoes in oktober het teken van verdienste van de stad Maastricht.

Burgemeester Hoes en wethouder Van Grootheest woonden de opening van  de boerderijwinkel Poshoof in Oud­Caberg bij. In de winkel zijn louter  streekproducten te krijgen.  Dit past in het concept van lokaal produceren en consumeren.

40

Beroepschriften 2012

Voorraad op  31­12­2011

Ontvangen  in 2012

Totaal 2012

Uitspraak in  2012

Gegrond

Ongegrond

Niet ont­ vankelijk  verklaard

Ingetrokken

Uitkomst procedure:

28

25

53

31

2

15

8

6

Integrale  veiligheid

Conclusie

In 2011 is een aanzienlijke stijging van het aantal bezwaar­ en beroepschriften geconstateerd. In 2012 zijn deze  aantallen vergelijkbaar waardoor zich een constant beeld ontwikkelt.  Gebaseerd op het aantal af te handelen  bezwaar­ en beroepschriften is ook de gemiddelde afhandeltermijn nagenoeg gelijk gebleven.  Er is sprake van een zekere verschuiving in de aard van de bezwaar­ en beroepschriften. Door een afname van het  aantal vergunningaanvragen voor bouwplannen (Wabo) zijn ook de hieraan gerelateerde bezwaar­ en  beroepschriften enigszins gedaald.  Het aantal bezwaar­/beroepschriften dat gericht is tegen andere besluiten die betrekking hebben op de fysieke  -""10#!"/4$!*4$3-('4"1*8"*2$.$349-"*&"'-(4%"$*$""#%*"3+%")*%0"5

Werk en bijstand en Samenleving

Onder Werk en bijstand vallen de wetten: Wet werk en bijstand (WWB), Wet investeren in jongeren (WIJ),  Wet inburgering (WI), Declaratieregeling, Bijzondere bijstand, Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk  arbeidsongeschikte werkloze werknemers (IOAW), Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeids­ ongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ), Wet werk en inkomen kunstenaars (WWIK),  Besluit Bijstandsverlening Zelfstandigen (BBZ) en de Wet kinderopvang. Onder Samenleving vallen: Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), Leerlingenvervoer en de  Leerplichtwet.

Bezwaarschriften 2012

Voorraad op  31­12­2011

Ontvangen  in 2012

Totaal 2012

Afgehandeld  in 2012

Gegrond

Ongegrond

Niet  ontvankelijk  verklaard

Ingetrokken

Deels  gegrond

Uitkomst procedure:

Werk en Bijstand

72

381

453

398

78

163

81

57

19

Samenleving

89

187

276

251

50

69

71

49

12

Beroepschriften 2012

Voorraad op  31­12­2011

Ontvangen  in 2012

Totaal 2012

Uitspraak in  2012

Gegrond

Ongegrond

Niet  ontvankelijk  verklaard

Ingetrokken

Uitkomst procedure:

Integrale veiligheid

101

85

186

114

20

72

5

17

Samenleving

19

26

45

32

2

7

1

22

41

 

 

November 

Onder een stralende blauwe hemel begon op 11 november op het Vrijthof het carnavalsseizoen; De 11devande11de.  De vele verschillende vierders maakten er samen een waar en geslaagd volksfeest van. 

Op vrijdag 16 november 2012 reikte  burgemeester Onno Hoes de stedelijke  onderscheiding De Trichter uit aan  Jan Janssen, oud­‘otoriteitentoeker’ en  ceremoniemeester van Stadsvastel­ aovendsvereniging de Tempeleers.  Dat gebeurde in de Bonbonnière  tijdens de jaarvergadering de  carnavalsvereniging. Jan Janssen nam  ;..2)!"#$%((')."6$4(%;).'6)$(2(7!/%(­ meester, een functie die hij sinds 1997  bekleedde. Zijn optredens tijdens de  jaarlijkse sleuteloverdracht maakten  van hem het gezicht van de  ‘vastelaovend’ in Maastricht.

42

Conclusie

Bezwaar Interne kwaliteitstoets In 2012 zijn in totaal 649 bezwaarschriften afgehandeld,  398 op grond van de WWB en gerelateerde wetten en  251 Wmo, inclusief Leerlingenvervoer en Leerplichtwet.  In 2011 werden 997 bezwaarschriften afgehandeld.  Deze sterke afname heeft te maken met een piek van  bezwaarschriften Wmo in 2011 als gevolg van de  introductie van de inkomensgrens en de rechterlijke  uitspraak. Als we de Wmo­piek 2011 buiten beschouwing  laten, is er sinds jaren een trend dat er minder bezwaar  wordt gemaakt door burgers. Die afname van de bezwaarschriften heeft te maken  met: >* A"%*..$%.-*;-.$%"$*U&()!")'V >* A"%*..$%.-*$"!.%4"/"*&"'-(4%"$ >* 6"*:"%%"-4E;"*&"M:..)#0!"-4E;+"8"$ >* 6"*.33",%.%4"*/.$*8"*&"'-(4%"$*800)*8"*&()!")5*  Deze acceptatie wordt beïnvloed door:   ­ De vorm van het besluit. Denk hierbij aan stijl,      motivatie en uitleg.   ­ De assertiviteit van de burger. Algemeen beeld is      dat de assertiviteit van burgers is toegenomen.      Dat neemt niet weg dat dit bij de Sociale­     Zaken­doelgroep kleiner is ten opzichte van      de gemiddelde burger.

Ook de tijdigheid van de afhandeling is een indicator  voor de kwaliteit. In 2012 is 95 procent van de bezwaar­ schriften binnen de afgesproken norm afgehandeld.   Er zijn geen ingebrekestellingen gehonoreerd.   Ook zijn er geen gegronde klachten geweest over   de afhandelingsnelheid. Beroep  Externe kwaliteitstoets 146 keren heeft de rechter een uitspraak gedaan in  een geschil tussen de burger en de gemeente. Dit is  22 procent van de afgehandelde bezwaarschriften.  Procentueel is er een stijgende lijn te zien.  In werkelijke cijfers is het aantal uitspraken  in beroep echter precies gelijk aan 2011. Kwaliteit In het overgrote deel van de uitspraken is de gemeente in  het gelijk gesteld. Daar waar de rechter een inhoudelijke  uitspraak deed werd de gemeente in 72 procent van de  gevallen in het gelijk gesteld.

Algemeen beeld Dit sluit aan op beeld over 2011: >* A"%*..$%.-*&"M:..)'3+)41%"$*&-4E1%*8.-"$5* >* A"%*..$%.-*&")0",'M.;"$*'%4E!%*$4"%*.&'0-((%7*#..)*:"-* procentueel, dus burgers accepteren minder snel een  besluit op bezwaar. >* 6"*,)4#.4)"*&"'-(4%"$*"$*8"*&"'-(4%"$*0,*&"M:..)*M4E$* kwalitatief goed. >* 6"*%4E84!+"48*/.$*8"*.1!"+.$8"-8"*&"M:..)'3+)41%"$*4'* Kwaliteit ook goed. 20 procent van de bezwaarschriften is gegrond verklaard.  Dit is een grove indicator van de kwaliteit van de geno­ men besluiten. Voor 2012 was een norm van 25 procent  gekozen. Het resultaat is daarmee bevredigend.  De juridische kwaliteit heeft permanente aandacht  binnen Sociale Zaken door: >* L"$*!0"8"*4$10)#.%4"*"$*/00)-43+%4$!*..$*  de medewerkers >* K0$4%0)4$!*/.$*8"*;:.-4%"4%* >* L"$*'%"/4!"*.8/4"')0-*/.$(4%*8"*!)0",*E()484'3+"*M.;"$5

43

Het lichtspektakel de Begeerde Bruid vierde in november het twintigjarige bestaan van het Verdrag van Maastricht  met de toepasselijke woorden van de Beatles ‘It was twenty years ago’. Het spektakel belichtte letterlijk de essentie  van het Verdrag van Maastricht. Daarnaast opende de burgemeester een tentoonstelling in de Hoofdwacht op het  Vrijthof waar bezoekers konden terugblikken op een decennium betalen met de euro via verschillende interactieve  3D­technieken.

Heel culinair Nederland wachtte in  november in spanning de presentatie  van de nieuwe Michelingids af.  Helaas kreeg Maastricht niet de lang  verwachte derde Michelinster.  Toch blijft de Limburgse hoofdstad  weer uitstekend vertegenwoordigd in  de meest prestigieuze culinaire gids.

In vloeiend Maastrichts leverde  burgemeester Hoes zijn bijdrage aan   de sprookjesachtige opening van  Magisch Maastricht in december.  Deze editie van het winterspektakel  op het Vrijthof opende met een extra  feestelijk tintje door het nieuws dat  Maastricht was doorgedrongen tot  de laatste drie kandidaten voor  Culturele Hoofdstad 2018.  44

Burgerzaken

Onder Burgerzaken vallen de onderwerpen inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), wijziging van  gegevens in de GBA, gegevensverstrekking uit de GBA, verkrijging  Nederlanderschap  door optie, aanvraag Neder­ lands paspoort, aanvraag (trouw)locatie naar eigen keuze.

Beroepschriften 2012

Ontvangen  in 2012

Totaal 2012

Afgehandeld  in 2012

Gegrond

Ongegrond

Niet  ontvankelijk  verklaard

Ingetrokken

Deels  gegrond

Burgerzaken

Voorraad op  31­12­2011

Uitkomst procedure:

­

15

15

13

5

8

­

­

­

Twee bezwaarschriften zijn nog in behandeling.

Conclusie

Het aantal bezwaarschriften in 2012 is ten opzichte van 2011 fors gedaald. De verklaring hiervoor is dat vorig jaar  de identiteitskaart van 12 tot en met 21 september gratis kon worden aangevraagd. Tot de uitspraak van de Raad van  State en de wetswijziging hebben de burgers toen bezwaar kunnen maken. In 2012 zijn er geen bijzondere  omstandigheden geweest.

45

 

 

December 

Burgemeester Hoes opende de expositie ‘Lezen met een zachte G’ in Centre Céramique onder grote belangstelling.  De tentoonstelling toonde 66 bekende Limburgers als Gerd Leers, Beppie Kraft, Pierre Zenden, Willy Brokamp,  Felix Meurders, Huub Stapel en Peter Buwalda met hun favoriete boek. 

46

Colofon Burgerjaarverslag 2012 Algemene coördinatie 

 

: Mady Ubags, Bestuurszaken en Externe Betrekkingen

g0%0!).2"*

*

H*N.()"$'*B0(/)4"*"$*A.$'*/.$*L4E'8"$

 

: Anne Marie Mans, Jef Fouraschen en Renée Bekkers, Communicatie

*

Vormgeving en redactie 

47

Van 6 tot en met 19 december hebben 21 scholen uit Maastricht samen met  ongeveer 3.200 leerlingen deelgenomen aan het schoolschaatsen  tijdens Magisch Maastricht op het Vrijthof.

48

50