Burgerjaarverslag 2011

Burgerjaarverslag 2011

Houten, april 2012

Inhoud Voorwoord

....................................................................................................................................................... 3

Hoofdstuk 1

Burgercontacten en Burgerparticipatie .................................................................................... 4

1.1 Burgercontacten ............................................................................................................................................ 4 1.2 Burgerparticipatie 2011............................................................................................................................... 11 1.3 Burgerrollen en burgeroordelen ................................................................................................................ 19 Hoofdstuk 2

Behandeling klachten en bezwaarschriften ........................................................................... 22

2.1 Klachten ........................................................................................................................................................ 22 2.2 Bezwaarschriften ......................................................................................................................................... 26 Hoofdstuk 3

Kwaliteit van de dienstverlening .............................................................................................. 31

Hoofdstuk 4

Conclusies en aanbevelingen ................................................................................................... 37

2 Burgerjaarverslag 2011

Voorwoord Aan de leden van de gemeenteraad Voor de tiende keer bied ik u met genoegen het burgerjaarverslag aan. Zoals elk jaar rapporteer ik over de (kwaliteit van de) gemeentelijke dienstverlening en de mogelijkheden voor inwoners om in een vroegtijdig stadium betrokken te worden bij de ontwikkeling en uitvoering van het gemeentelijke beleid (participatie). In Houten wordt zoveel mogelijk maatwerk geleverd door per (beleids)onderwerp een bewuste keuze te maken voor de in te zetten participatievorm. Om dit goed te borgen heeft de raad in 2011 de ‘visie communicatie en participatie 20122016’ vastgesteld. In het jaarverslag 2011 van het College zal ditmaal voor het eerst verantwoording over de gevoerde inspraak en participatie worden gegeven. In dit Burgerjaarverslag wordt nu volstaan met een algemene analyse. Zoals eerder aangekondigd zijn er plannen de wettelijke verplichting tot vaststelling van het Burgerjaarverslag te laten vervallen. Toch hecht ik eraan ook de komende jaren de raad en onze burgers te informeren over de staat van onze dienstverlening en participatiemogelijkheden voor de burger. Het burgerjaarverslag dient daartoe als graadmeter en zal ook de komende jaren verschijnen. Het huidige college heeft in haar programma een aantal thema’s centraal gesteld, waaronder het thema Dienstverlening. Op basis van de branchenormen van de VNG zijn servicenormen vastgesteld. Deze servicenormen vormen de basis waarop de dienstverlening intern georganiseerd moet worden. Als vervolg op de vastgestelde servicenormen heeft het college op 27 september 2011 het kwaliteitshandvest vastgesteld met servicenormen voor de gemeente die bepalend zijn bij haar dienstverlening en wat de klant kan en mag verwachten. Er is sprake van een ontwikkelmodel. Het kwaliteitshandvest wordt uitgebreid met nieuwe producten en bijbehorende servicenormen. In het verslagjaar besloot de gemeenteraad van Utrecht om redenen van kostenbesparing de samenwerking met de Gemeentelijke Ombudsman per 1 januari 2012 te beëindigen en voor de tweedelijns klachtbehandeling aansluiting te zoeken bij de Nationale ombudsman. Hoewel wij voor de gemeente Houten vanwege de laagdrempeligheid graag de samenwerking met Gemeentelijke Ombudsman hadden voortgezet, zagen we geen mogelijkheid om een eigen ombudsvoorziening in het leven te roepen. De gemeenteraad van Houten besloot tot aansluiting bij de Nationale ombudsman per 1 januari 2012. Het burgerjaarverslag verschijnt tegelijkertijd met het gemeentelijke jaarverslag. In het laatste jaarverslag legt het college van burgemeester en wethouders verantwoording af aan de gemeenteraad over het gevoerde beleid. Het burgerjaarverslag is géén verantwoordingsdocument, maar een audit over de staat van de dienstverlening. Het geeft inzicht in wat de gemeente voor en samen met de inwoners heeft gedaan. Het is ook een thermometer die aangeeft hoe het staat met de (kwaliteit) van de dienstverlening in vergelijking met voorafgaande jaren. In 2011 verscheen voor het eerst de rapportage ‘Blik van Burgers’. Het betreft een rapportage van ‘Waar staat je gemeente?’ (KING/ VNG). Uit het rapport komt naar voren dat Houten het goed doet. Houten scoort voor elk van de vijf burgerrollen bovengemiddeld ten opzichte van andere gemeenten. Houten, april 2012 C.H.J. Lamers Burgemeester van Houten


Hoofdstuk 1

Burgercontacten en Burgerparticipatie

1.1 Burgercontacten De gemeente onderhoudt op verschillende manieren en vanuit verschillende disciplines contacten met burgers. In dit hoofdstuk passeren de belangrijkste van deze contacten kort de revue. Ingegaan wordt op bestuurlijke contacten - die met college en raad - en contacten die plaatsvinden tussen burger en uitvoerende ambtenaren, vaak in het kader van dienstverlening.

Contacten bestuurlijk, college en raad College Inloopspreekuur collegeleden Iedere maandag van 09.00 tot 10.00 uur hebben alle wethouders een inloopspreekuur. In 2011 werd hiervan 34 keer gebruik gemaakt. Buiten het inloopspreekuur vonden er ook nog veel gesprekken plaats. Deze worden niet geregistreerd. De redenen om naar het spreekuur te komen zijn zeer divers. Onderwerpen die aan de orde kwamen waren onder andere: Onderwijs, Zorg & Welzijn, Jeugd & Sociale Cohesie, (weigering) Bouwaanvragen en Sociale Zaken.

2008 2009 2010 2011

Aantal bezoeken spreekuur 38 23 35 34

Collegespreekuren in de dorpskernen Ook in 2011 hield het college een spreekuur in ’t Goy, Schalkwijk en Tull en ’t Waal. De wethouder kleine kernen was aanwezig namens het gehele college. Helaas was de belangstelling minimaal. In 2012 wordt daarom met de collegespreekuren aansluiting gezocht bij andere bijeenkomsten. Raadsvergaderingen In 2011 zijn er twaalf raadsvergaderingen geweest.

2008 2009 2010 2011

Aantal raadsvergaderingen 14 11 11 12

Rondetafelgesprekken en spreekrecht In 2011 zijn er 47 rondetafelgesprekken geweest. In 2010 lag het aantal rondetafelgesprekken lager i.v.m. de verkiezingen en de daaraan gerelateerde beleidsarme periode. Het aantal rondetafelgesprekken in 2011 loopt nu weer in de pas met 2009. In 2010 is de wens uitgesproken om vaker een rondetafelgesprek op locatie te organiseren. Hier is in 2011 slechts 1 keer invulling aan gegeven (College de Heemlanden). In 2012 zal dit opnieuw een punt van aandacht zijn.

2008 2009 2010 2011

Aantal rondetafelgesprekken 46 51 30 47


In totaal hebben 81 mensen ingesproken. Van het spreekrecht is in 2011 geen gebruik gemaakt. Hiermee kan worden ingesproken over voorstellen die niet voor een rondetafelgesprek zijn geagendeerd, maar wel voor een komende raadsvergadering Aantal insprekers rondetafelgesprek 82 47 57 81

2008 2009 2010 2011

Brieven gericht aan de gemeenteraad In 2011 werden in totaal 391 aan de gemeenteraad gerichte brieven geregistreerd (2010:316), waarvan er 207 eveneens werden ingeboekt op het college (ondanks dat raad en college twee aparte bestuursorganen zijn, is afstemming nodig als het gaat om de beantwoording van brieven. Veel brieven zijn gericht aan de raad en het college van burgemeester en wethouders. Deze brieven worden tweemaal ingeboekt, eenmaal ten behoeve van de raad en eenmaal ten behoeve van het college). De stijgende lijn heeft zich in 2011 voortgezet. De redenen hiervoor zijn grotendeels dezelfde als vorige jaar: de griffie registreert meer brieven en inwoners van Houten vinden steeds beter de weg naar de raad. Het ontwikkelen van nieuwe procedures voor het behandelen van post is zo goed als afgerond.

2008 2009 2010 2011

Aantal aan de gemeenteraad gerichte brieven 75 262 316 391

Brieven van burgemeester en wethouders aan de gemeenteraad In 2011 zijn er 88 collegebrieven verzonden aan de raad. Via collegebrieven geeft het college inhoud aan haar zogenaamde actieve informatieplicht aan de raad. Raadsleden kunnen naar aanleiding van een collegebrief vragen om agendering van de brief in een rondetafelgesprek. Daar kunnen aanvullende vragen worden gesteld. Hier is in 2011 zes keer gebruik van gemaakt. De vragensteller kan, indien de beantwoording in het rondetafelgesprek onvoldoende is gebleken, eveneens in de raadsvergadering nadere vragen stellen. In 2011 is hier drie keer gebruik van gemaakt.

2008 2009 2010 2011

Aantal collegebrieven 71 90 64 88

Artikel 36 RvO-vragen (schriftelijke vragen aan het college) De politieke partijen hebben in 2011 in totaal 14 schriftelijke vragen ingediend. Deze vragen worden beschreven in artikel 36 van het Reglement van Orde voor de werkzaamheden van de gemeenteraad en worden daarom in de wandelgangen ook wel de artikel 36-vragen genoemd. De vragen worden verspreid naar de andere fracties en ook de beantwoording wordt aan de hele raad bekend gemaakt. De vragen en antwoorden worden ook op de website van de gemeente geplaatst. De raadsleden kunnen naar aanleiding van de beantwoording in de eerstvolgende raadsvergadering nog aanvullende vragen stellen. Van deze gelegenheid is in 2011 twee keer gebruik gemaakt.


Burgerinitiatieven In 2011 zijn er geen burgerinitiatieven ingediend.

2008 2009 2010 2011

Aantal burgerinitiatieven 1 2 1 -

Nieuwjaarsfeest Evenals de voorgaande vier jaren was er ook in 2011 een Nieuwjaarsfeest. Dit keer vond het feest plaats in het Cultureel centrum Schoneveld. Burgemeester Lamers blikte terug op de gemeentelijke zegeningen van 2010 en keek vooruit naar de uitdagingen en kansen voor 2011. In zijn speech sprak hij zijn waardering uit voor het vele vrijwilligerswerk in Houten, in de sport, bij cultuur, in de zorg, onderwijs, etc.

Contacten ambtelijk, dienstverlening en anders Wijkspreekuren In de vier wijkposten van Houten hielden de wijkopzichters iedere dinsdagochtend spreekuur. In de drie dorpen vond het wekelijkse spreekuur op donderdag plaats. Tijdens de bouwvak vervalt het spreekuur. In 2011 hebben de wijkopzichters in totaal ongeveer 325 spreekuren gehouden. Er kwamen echter slechts 25 bezoekers. Gezien deze geringe belangstelling is eind 2011 gecommuniceerd dat de wijkspreekuren met ingang van januari 2012 komen te vervallen. Bewoners die behoefte hebben aan contact met de wijkopzichter kunnen een afspraak maken.

2008 2009 2010 2011

Aantal bezoekers wijkspreekuren Houten 139 85 61 25

Politiek in de Klas Sinds 2007 is ‘Politiek in de klas’ een vaste activiteit van de Griffie en het cluster Communicatie. Bij dit project wordt door de HAVO 4 en de VWO 4 klassen van het College de Heemlanden een raadsvergadering nagebootst. Aan de hand van een fictief onderwerp moeten leerlingen argumenten voor én tegen een collegevoorstel formuleren, een strategie bedenken, een fractiestandpunt innemen en verdedigen en uiteindelijk een besluit nemen. Zij worden hierbij begeleid door de griffier in een rol als raadsvoorzitter, raadsadviseur, raads-, commissie- en collegeleden. De participatie van de leerlingen gebeurt in het kader van de lessen Maatschappijleer. Het project wil bijdragen aan het politieke bewustzijn van jongeren en hun kennis over het politieke besluitvormingsproces vergroten. In het schooljaar 2010-2011 hebben wij zes Havo 4 klassen en vijf Vwo 4 klassen op bezoek gehad. Tien raadsleden en twee collegeleden hebben zich voor dit project ingezet. Het was voor alle betrokkenen een inspirerende ervaring die in 2012 herhaald wordt. Meldpunt Openbare Ruimte Bewoners hebben in 2011 2630 keer gebruik gemaakt van Meldpunt Openbare Ruimte. Dit is aanzienlijk minder dan in 2010 (3200 meldingen). De meeste meldingen worden telefonisch doorgegeven (57%); 37% van de meldingen komt binnen per e-mail.

2009 2010 2011

Aantal meldingen 2.800 3.200 2.630


Publiekszaken Binnen de afdeling Publiekszaken vindt naast de uitvoering van de belastingheffing, in hoofdzaak de eerstelijns klantcontacten plaats. Deze bestaan in belangrijke mate uit bezoeken aan de balies in de Gemeente InGang en de telefonische contacten via het Telefonisch Informatie Centrum (TIC). Deze dienstverlening maakt onderdeel uit van het breder collegeprogramma Dienstverlening. Dit programma is erop gericht om de dienstverlening in brede zin verder te professionaliseren. Efficiencymaatregelen hebben vanuit kosten-baten oogpunt op dit moment bijzondere aandacht. Daaruit zijn diverse wijzigingen in de dienstverlening doorgevoerd. Een belangrijke wijziging is het werken op afspraak. Dienstverlening op afspraak Vanaf september 2011 is structureel begonnen met het werken op afspraak, vooralsnog alleen in de middag. Na een intensieve campagne in de huis-aan-huisbladen en vermelding in de servicebrieven ter herinnering aan de verlopen reisdocumenten, het uitdelen flyers en verwijzingen op de website zijn inwoners van de gemeente op de hoogte gebracht van deze nieuwe werkwijze. Vanaf september t/m december hebben 2.966 burgers gebruik gemaakt van deze mogelijkheid (tegen 8.301 vrije inloop in de morgen). In het eerste jaar (2009) was het alleen mogelijk een afspraak te maken voor de donderdagmiddag. Eind 2010 was het in Houten mogelijk een afspraak in te (laten) plannen gedurende 8,5 uur per week (woensdagmiddag/avond en donderdagmiddag). In 2011 zijn de uren waarop op afspraak gewerkt wordt uitgebreid naar 18 uur per week (alle middagen vanaf 13.00 uur tot sluitingstijd). Aantal gemaakte afspraken Gemeente InGang 177 914 4.607

2009* 2010 2011 * Start: 12 maart 2009

Digitale dienstverlening Binnen het digitale loket is informatie over producten en diensten te vinden. Daarnaast kunnen burgers een aantal producten met een webformulier aanvragen en via de internetkassa afrekenen. Eind 2011 waren er 57 formulieren voor burgers en ondernemers in het digitale loket beschikbaar. In 2011 is het digitale loket 11.138 keer bezocht.

2008 2009 2010 2011

Aantal bezoekers digitale loket 739 (1.468*) 719 (987*) 9.912 11.138

* In 2008 en 2009 oorspronkelijk inclusief aangiften verloren en gevonden voorwerpen. In 2010 en 2011 inclusief WOZ-producten.

De bezoekers van 2011 zijn als volgt onder te verdelen:

Aanvragers digitale formulieren Digitale afspraken Digitaal bezwaar WOZ Bezoekers WOZ Loket Totaal

2011 3184 4607 128 3219 11.138

De toename van het aantal bezoekers van het digitale loket in 2010 is vooral te verklaren door de toename van het aantal gemaakte digitale afspraken en omdat in de voorgaande jaren de bezoeken aan het WOZ Loket nog niet werden meegenomen.


Fysieke dienstverlening Op basis van de verzamelde getallen vanuit het elektronisch klantbegeleidingssysteem, hebben in 2011 40.796 personen de Gemeente InGang bezocht. Zichtbaar is een duidelijk dalende trend. Redenen voor deze afname zijn de administratieve lastenverlichting voor de burger en het stoppen met de verkoop van IRIS- en overige bonnen. Daarnaast wisselt het aantal bezoekers per jaar voor het product reisdocumenten (paspoorten/ identiteitskaarten) door de invoering van de identificatieplicht per 1 januari 2005. Hetzelfde geldt voor bezoekers die een rijbewijs aanvragen door de verlenging van de geldigheidstermijn van 5 naar 10 jaar per 1 november 1986. Al deze factoren tezamen geven onderstaand beeld.

2008 2009 2010 2011

Aantal bezoekers Gemeente InGang 49.149 46.486 43.642 40.796

Telefonische contacten via het TIC (Telefonisch Informatie Centrum) In onderstaande tabel zijn meegenomen:  telefoontjes via het algemene telefoonnummer (030 - 63 92 611), dat direct uitkomt op het TIC;  telefoontjes van klanten die een direct telefoonnummer hebben gebeld, dat na vijf beltonen niet wordt opgenomen;  telefoontjes die binnenkomen op het telefoonnummer van Meldpunt Openbare Ruimte (0800 - 3990 000);  telefoongesprekken die bij het TIC uitkomen na doorschakeling van de Back Office toestellen (directe nummers van de vakafdelingen).

gemiddeld aantal telefoongesprekken per dag gemiddelde gesprektijd

2008 438 1.15 min

2009 425 1.19 min

2010* 373 1.21 min

2011 396 1.26 min

* = Door technische problemen zijn de gegevens van een groot deel van 2010 verloren gegaan. Deze cijfers zijn gebaseerd op de periode 20 september 2010 tot en met 31 december 2010. Hierdoor zijn de cijfers betreffende het aanbod van aantal telefoongesprekken lager omdat een aantal drukke periodes ontbreekt (o.a. verzenden belastingaanslagen).

Belastingen In het belastingjaar 2011 zijn de effecten van de kredietcrisis en de noodzakelijke ombuigingen duidelijker zichtbaar en voelbaar geworden. De Houtense vastgoedmarkt laat in lijn met de landelijke trend inmiddels een neerwaartse waardeontwikkeling zien. Uit de marktanalyse blijkt ook dat de leegstand in de bedrijfspanden en de doorlooptijd bij de verkoop van vastgoed zijn toegenomen. [Check met Crisismonitor eind maart 2012.] Hieronder wordt met behulp van een cijfermatig overzicht, in hoofdlijnen inzicht gegeven in een gedeelte van de werkzaamheden en de resultaten binnen het team Belastingen. Aantal opgelegde aanslagen en opbrengsten Opgelegde aanslagen per belastingjaar Jaar Aantal Bedrag x 1.000 2009 20.475 € 14.785 2010 20.684 € 15.093 2011 21.619 € 14.675 Aantal getaxeerde objecten Aantal getaxeerde objecten per jaar Jaar Aantal 2009 19.821 2010 21.132 2011 21.253

De afgenomen totaalopbrengst in 2011 ten opzichte van 2010 wordt veroorzaakt door de lagere tariefstelling voor de afvalstoffenheffing (ongeveer 25% lager).

De grote toename in het aantal getaxeerde objecten van 2009 naar 2010 wordt veroorzaakt door de verkaveling van Castellumin 2009.


Aantal waardebezwaren Aantal bezwaarschriften Aantal objecten in bezwaar (gedeeltelijk) Gegrond Ongegrond Anders

2009 493

2010 1.258 (*)

195 281 17

454 737 67

2011 419 600 236 343 189

*De grote hoeveelheid waardebezwaren in 2010 had een tweetal oorzaken. Voor het bepalen van de waarde van het vastgoed voor een belastingjaar is het waardeniveau op de zogenaamde waardepeildatum bepalend. Deze waardepeildatum ligt exact een jaar voor aanvang van het belastingjaar. De waarde voor het belastingjaar 2010 is dus feitelijk de waarde op 1 januari 2009. Voor het belastingjaar 2011 geldt dat dit het waardeniveau op 1 januari 2010 is. De waardeontwikkeling in Houten tot 1 januari 2009 liet in tegenstelling tot veel landelijke gemeenten nog steeds een stijging zien. Vanuit de landelijke ontwikkeling was de verwachting bij de bezwaarmaker veelal dat er een fout was gemaakt omdat de waarde van de eigen onroerende zaak was toegenomen in tegenstelling tot de landelijke trend. Het resultaat was een groot aantal bezwaarschriften. Na 1 januari 2009 is de waardeontwikkeling in Houten ook gestagneerd en is er sindsdien, gelijk aan de landelijke trend, sprake van een gemiddelde waardedaling. Een tweede oorzaak van de grote hoeveelheid waardebezwaren in 2010 was de grote hoeveelheid bezwaren ingediend door zogenaamde no-cure-no-pay bureaus. In het belastingjaar 2011 heeft de explosieve toename voor wat betreft het aantal ingediende bezwaarschriften WOZ zich niet doorgezet. Het aantal ingediende bezwaarschriften in 2011 is nog niet eerder zo laag geweest. Bezwaren heffingen Riool Hondenbelasting OZB

Afval Gecombineerd

Aantal (gedeeltelijk) gegrond Ongegrond Aantal (gedeeltelijk) gegrond Ongegrond Aantal (gedeeltelijk) gegrond Ongegrond Nog in behandeling Aantal (gedeeltelijk) gegrond Ongegrond Aantal (gedeeltelijk) gegrond Ongegrond

Totaal

2009 31 11 20 6 6 0 35 25 10

2010 18 12 6 3 3 0 11 6 5

4 2 2 28 12 16 104

2 0 2 39 24 15 73

2011 6 2 4 3 3 0 23 18 4 1 0 0 0 11 8 3 43

Het aantal bezwaren heffingen neemt af in de afgelopen jaren. De afname vindt vooral plaats bij riool en gecombineerde bezwaren. Invordering Aanmaningen Dwangbevel Loonvordering Beslaglegging Kwijtschelding (toewijzers) Kwijtschelding (afwijzers) Oninbaar Alsnog geïnd oninbaar (Oude posten)

2009 1.707 610 258 3 511 80 € 3.015,€ 411,-

2010 1.578 717 279 0 389 157 € 19.238,€ 247,-

2011 2.013 694 180 6 243 80 € 6.097,€ 1.444,-


In 2010 is een relatief hoog bedrag aan nog te ontvangen belastingen als ‘oninbaar’ ingeboekt. Een deel van deze posten had echter al in 2009 als oninbaar kunnen worden opgevoerd. Door achterstanden in de werkzaamheden is dat echter niet in 2009 maar pas in 2010 gebeurd. Daarnaast is er in 2010 sprake geweest van een groter aantal faillissementen waarbij grotere bedragen in het geding waren. Website/Digitaal loket Via de website is het mogelijk informatie op te zoeken over producten, actualiteiten en organisatie. Een aantal producten is digitaal aan te vragen via het digitaal loket Binnen het digitale loket kunnen burgers een aantal producten met een webformulier aanvragen en via de internetkassa afrekenen. Eind 2011 waren er 57 formulieren voor burgers en ondernemers binnen het digitale loket beschikbaar. Jaar 2009 2010 2011

Unieke bezoekers

Paginaweergaves

Gem. tijd op site

149.019 175.272 169.144

904.164 1.241.308 1.028.556

2 min 41 sec 2 min 20 sec 2 min 1 sec

Bestuurlijk Informatie Systeem (BIS) Via het Bestuurlijk Informatie Systeem (BIS) is het mogelijk met één zoekvraag in diverse gemeentelijke documenten te zoeken. Dit kan binnen een bepaald jaar zijn of over meerdere jaren (overzicht welke stukken en jaren). Er kan gezocht worden in diverse bestuurlijke stukken. Statistieken vanaf 2006: Jaar Vanaf juni 2008* 2009 2010 2011

Unieke bezoekers

Aantal bezoeken

Pagina’s

Hits

6.840 22.615 20.064 17.574

13.681 38.246 39.103 62.755

99.297 209.691 227.683 245.981

208.200 443.771 484.103 480.789

* Vanaf 2006 tot mei 2008 maakten wij gebruik van ‘The Webpublicator’


1.2 Burgerparticipatie 2011 Burgerparticipatie gaat over initiatieven die tot doel hebben dat de gemeente samen met de inwoners, maatschappelijke instellingen en ondernemers in een open wisselwerking beleid ontwikkelt en uitvoert. De gemeente Houten hecht eraan belanghebbenden in een zo vroeg mogelijk stadium te betrekken bij de voorbereiding, bepaling en evaluatie van beleid. Het bestuur zet dus in op vroegtijdige en informele participatieprocessen om daarmee de kwaliteit van beleidsontwikkeling en -uitvoering te vergroten. Meerwaarde van participatie kan zijn: het vergroten van de acceptatie van beleid, het proces en de samenwerking stimuleren, de afstand tussen inwoners en de gemeente verkleinen of ruimte geven voor totaal andere ideeën en suggesties. Tevens is de ambitie om verscheidenheid in participatie te organiseren. Het is niet gewenst dat elk project op dezelfde participatiemanier wordt uitgevoerd. De gekozen vorm moet passen bij de aard en het doel van het onderwerp. De gemeente wil maatwerk leveren en per situatie een bewuste keuze voor participatie maken. Vandaar dat de gemeente sinds 2009 werkt met de methode Factor C. In het jaarverslag 2011 leveren we gedetailleerde informatie over overige burgercontacten waarbij Houtense inwoners, instellingen en bedrijven betrokken worden. Visie communicatie en participatie Belangrijke mijlpaal in 2011 was op 22 december de vaststelling van de visie communicatie en participatie 2012 2016 door de gemeenteraad. Deze nieuwe visie bouwt verder op de resultaten van de visie communicatie en de nota participatie uit 2007, beiden destijds door de gemeenteraad vastgesteld. Sindsdien heeft zich een aantal verschuivingen en veranderingen in communicatietrends voorgedaan. Dit betekent niet dat de visie op communicatie en participatie volledig verandert. Wel dat de gemeente zich ontwikkelt.

Stand van zaken In de visie communicatie en participatie 2012 – 2016 wordt eerst even stil gestaan bij de huidige situatie. Geconstateerd wordt dat Houten een gemeente is die nu al op eigentijdse en volwassen wijze invulling geeft aan het begrip overheidscommunicatie. Dit gaat verder dan voorlichten. Het gaat ook over het regisseren en faciliteren van de dialoog en interactie tussen de gemeente en inwoners en tussen inwoners onderling. Niet voor niets heeft de gemeente de afgelopen jaren flink ingezet op het in praktijk brengen van de methode Factor C. Bij Factor C draait het om het verankeren van de aandacht voor participatie en communicatie in alle fasen van het beleidsproces. De methodiek helpt bestuurders, beleidsmedewerkers en projectleiders om communicatief beleid te maken. Dit sluit aan op de kernwaarden van de gemeente: aanspreekbaar, authentiek, betrokken en betrouwbaar. Deze waarden vormen het fundament van de organisatie en daarmee de basis voor het gedrag van alle vertegenwoordigers van de organisatie: bestuurders en ambtenaren. Daarnaast vormen de kernwaarden het uitgangspunt voor de wijze waarop de gemeente de communicatie inricht en vormgeeft. De kenmerken hiervan zijn: open, transparant, actief en maatwerk. Dit vind je terug in de wijze waarop communicatie- en participatieprocessen worden ingericht maar ook in de keuze en uitvoering van communicatie-uitingen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat inwoners hierover over het algemeen in hoge mate tevreden zijn.


Trends en ontwikkelingen Daarnaast worden in de nieuwe visie de trends en ontwikkelingen van de afgelopen jaren geschetst. Hieruit blijkt dat de trends en ontwikkelingen die in de communicatievisie van 2007 al genoemd werden, zich hebben voortgezet en nog duidelijker zichtbaar zijn geworden. Ook zijn er trends bijgekomen. Zo neemt de roep om interactieve communicatie duidelijk toe en stijgt de vraag naar burgerparticipatie (zowel van burgers als van bestuur). Daarnaast groeit de aandacht voor communicatie in beleid. Hier draait het om het inzicht dat je niet moet proberen om beleid begrijpelijk uit te leggen, maar dat het slimmer en effectiever is om begrijpelijk beleid te maken. Een wet of regel is pas doelmatig en uitvoerbaar als burgers hem snappen. Als wettelijke regels in zichzelf inhoudelijk logisch en uitvoerbaar zijn, is er minder uitleg nodig – dat begint al bij de naam van een wet of dossier. Ook klantvriendelijke toepassingen en procedures en een betere vindbaarheid en bereikbaarheid van voorzieningen spelen een rol. Evenals begrijpelijke overheidstaal en het ontwerpen van slimme formulieren en websites met stroomschema's die sneller foutloos zijn in te vullen. In Houten zijn op dit vlak enkele voorzichtige eerste stappen gezet. Denk aan de deregulering en het aanpassen van de openingstijden van de balie aan de wensen van de inwoners. Onderzoek toont aan dat inwoners van Houten zeer geïnteresseerd zijn in gemeentelijke informatie maar beslist niet over alles evenveel willen weten. Ook willen ze niet bij alles betrokken worden. In 2011 bleek uit onderzoek dat de meeste interesse van inwoners uitgaat naar beheer openbare ruimte, verkeer & vervoer en openbare orde & veiligheid. Blijkbaar gaan deze onderwerpen hen het meest aan het hart. Verder is men vooral in onderwerpen geïnteresseerd als deze dicht bij huis spelen (in eigen wijk of buurt). Wat ook opvalt is dat inwoners van Houten veel verschillende media gebruiken. Daarbij stijgt het gebruik van digitale media nadrukkelijk. Ook sociale media zijn in Houten sterk in opkomst. Veel inwoners gebruiken ze en verwachten ook van de gemeente dat die ze in bepaalde gevallen inzet. Tenslotte is een opvallend fenomeen dat lang niet alle inwoners van Houten in dezelfde mate en op dezelfde wijze geïnteresseerd zijn in de publieke zaak. Dit roept de vraag op of de gemeente niet meer moet inspelen op de diverse leefstijlen, burgerschapsstijlen en communicatiestijlen van de inwoners. En door de visie vast te stellen, heeft de gemeenteraad aangegeven die zeker te willen doen. Blik op de toekomst Communicatie van de gemeente Houten is gericht op het initiëren, creëren en faciliteren van interactie en is een verantwoordelijkheid van alle bestuurders en ambtenaren. Dit vraagt om een luisterende houding gericht op samenwerking en om een bewuste inzet van communicatie als beleidsinstrument. De manier waarop communicatie en participatie binnen een gemeente gestalte krijgen, is in sterke mate afhankelijk van de visie die het bestuur heeft op de samenleving en de rol die de gemeente en de inwoners daarin spelen. De afgelopen jaren is gebleken dat het college en de gemeenteraad van Houten hierop een moderne visie hebben. Beiden geloven in de kwaliteit van de Houtense woon-, leef- en werkomgeving en in de kracht van de Houtense samenleving. Vanuit het vertrouwen in de eigen verantwoordelijkheid van inwoners hebben college en raad gekozen voor een bestuursstijl die zich kenmerkt door een open en vraaggerichte houding.


Resultaten burgerpanelenquête communicatie en participatie Zoals uit de visie communicatie en participatie al blijkt, sluit de gemeente graag aan bij de wensen en behoeften van de inwoners. In het deelprogramma Politiek en Bestuur (onderdeel van het Programma Betrokken) zijn daarom op het gebied van informatie en participatie twee doelstellingen geformuleerd. Een doelstelling betreft een grotere tevredenheid van de inwoners over de gemeentelijke informatievoorziening. De andere betreft een hoge tevredenheid van de inwoners over de mate waarin zij kunnen participeren in gemeentelijke besluitvorming. Uiteraard doet de gemeente voortdurend onderzoek naar hoe het met deze tevredenheid gesteld is. In even jaren gebeurt dit door middel van vragen in de Leefbaarheidsmonitor. In oneven jaren door middel van een speciale Burgerpanelenquête over communicatie. In juni 2011 is de Burgerpanelenquête over communicatie uitgevoerd. Met deze tweejaarlijkse enquête wil de gemeente Houten inzicht krijgen en houden in de behoeften, wensen en tevredenheid van inwoners van Houten ten aanzien informatievoorziening door en participatiemogelijkheden bij de gemeente Houten. Hierbij wordt onder ander ingegaan op de voorkeur voor bepaalde communicatiekanalen en participatiemogelijkheden van inwoners. Ook komt aan bod over welke onderwerpen men het liefst geïnformeerd dan wel betrokken wil worden. Een nieuw onderwerp was dit jaar de sociale media. In totaal werden 1222 respondenten uitgenodigd om mee te doen, het aantal compleet ingevulde enquêtes bedroeg 621 (51%). Interesse in gemeentelijke informatie 95% van de Houtenaren geeft aan (zeer) geïnteresseerd te zijn in informatie van en over de gemeente Houten. De Houtenaren die geïnteresseerd zijn in informatie, geven aan met name geïnteresseerd te zijn in plannen en zaken over verkeer en vervoer (68%), het beheer van de openbare ruimte (65%) en de openbare orde en veiligheid (65%). Dit geldt in het algemeen. Dat wil zeggen wanneer deze onderwerpen betrekking hebben op de gehele gemeente. Met betrekking tot de eigen buurt of wijk is men geïnteresseerd in dezelfde onderwerpen. De interesse is dan zelfs hoger. Huis-aan-huiskranten In Houten worden twee huis-aan-huiskranten verspreid: het Houtens Nieuws en het Trefpunt Houten. In het Houtens Nieuws is wekelijks de gemeentepagina Houten Actueel opgenomen. Het bereik van beide huis-aan-huiskranten is goed, 96% geeft aan het Houtens Nieuws te ontvangen, 94% ontvangt het Trefpunt Houten. Het Houtens Nieuws wordt door 97% van de ontvangers gelezen, het Trefpunt wordt minder goed gelezen, 80% van de ontvangers geeft aan deze huis-aan-huiskrant te lezen. De lezers waarderen het Houtens Nieuws met een 7,6. Het Trefpunt wordt minder gewaardeerd met een 6,6. Houten Actueel De gemeentepagina Houten Actueel in het Houtens Nieuws is ook goed bekend onder de Houtenaren, 93% geeft aan deze te kennen. Een meerderheid van de Houtenaren die hiermee bekend zijn, leest deze (bijna) wekelijks (66%). De gemeentepagina krijgt met een 7,3 een goede beoordeling van de lezers. 45% van de lezers geeft zelfs een 8 of hoger. Wanneer de gemeente de gemeentepagina per e-mail zou gaan versturen, geeft 45% van de huidige lezers aan deze per e-mail te willen ontvangen. 86% van de lezers die de gemeentepagina nu nog niet wekelijks lezen, geeft aan dat men deze vaker gaat lezen. Bekendheid en gebruik andere communicatiemiddelen De gemeente Houten gebruikt natuurlijk ook nog andere communicatiemiddelen om haar inwoners te informeren. De gemeentegids (99%) en de elektronische borden langs de rondweg (97%) zijn hiervan het best bekend bij de inwoners. Het meest gebruikt in de afgelopen 12 maanden zijn de bewonersbrieven (70%) en de website www.houten.nl (69%). Het minst bekend en gebruikt zijn de uitzendingen van de raadsvergaderingen (3%) en voorlichtingspakketten voor nieuwe inwoners (3%).


Kent u de volgende communicatiemiddelen? Basis=iedereen (n=621) 70%

Bewonersbrieven (bijv. over wegwerkzaamheden)

69%

www.houten.nl (Papieren) plattegrond gemeente

62%

Elektronische informatieborden langs rondweg

61%

31%

5%

24%

55%

Folders/ nieuwsbrieven (per post)

14%

26%

59%

Gemeentegids

Bouwen aan Houten, kwartaaluitgave in Houtens…

15%

35%

3%

40%

1%

25% 32%

13%

20% 36%

0% 20% 40% 60% 80% Ja ken ik, en ook gebruikt of geraadpleegd in de afgelopen 12 maanden Ja ken ik, maar niet gebruikt of geraadpleegd in afgelopen 12 maanden Nee, ken ik niet

100%

Inwoners zijn minder bekend met de uitzendingen van raadvergaderingen en het voorlichtingspakket voor nieuwe bewoners. Beide zijn bij ongeveer een derde van de Houtenaren bekend, en werden afgelopen jaar door slechts 3% gebruikt. Men is wel goed bekend met informatie- en inspraakbijeenkomsten (92%). Het afgelopen jaar werden ze door 18% van de Houtenaren bezocht. Inwoners zoeken informatie over de gemeente als eerste op de website Wanneer Houtenaren op zoek zijn naar informatie van de gemeente Houten, zoekt de helft (55%) als eerste op de website. Een vijfde geeft aan als eerste in de lokale huis-aan-huiskrant te zoeken en een vijfde geeft aan als eerste in de gemeentegids de informatie op te zoeken. Een meerderheid van de Houtenaren (83%) heeft afgelopen jaar de website van de gemeente Houten bezocht. Het grootste deel van deze bezoekers (72%) heeft slechts enkele keren de website bezocht. Bijna een kwart (23%) van de bezoekers geeft aan één of meerdere keren per maand de website bezocht te hebben. Als u informatie zoekt van de gemeente Houten, waar zoekt u dan als eerste? Basis=iedereen (n=621) Website van de gemeente (www.houten.nl)

55%

Lokale huis-aan-huiskrant

19%

Gemeentegids

19%

Gemeente Ingang, gemeentelijk informatiecentrum

1%

Folders en (nieuws)brieven, per post

1%

2%

Anders, namelijk: 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Wanneer Houtenaren specifieke informatie zoeken, gebruiken zij de website. Wanneer ze nieuws willen volgen, gebruiken zij vaker de huis-aan-huiskrant. Wanneer men de website bezoekt, wordt met name gezocht naar de openingstijden van gemeentelijke diensten (68%) en informatie over paspoort, rijbewijs en vergunningen (59%). Viervijfde van de bezoekers (79%) kan de informatie die men op de website zoekt, meestal of altijd vinden.


Wat heeft u het afgelopen jaar op www.houten.nl gezocht? Meerdere antwoorden mogelijk Basis= heef t website af gelopen jaar bezocht (n=551) Openingstijden gemeentelijke diensten

68%

Informatie over paspoort, rijbewijs, vergunningen etc.

59%

Contactgegevens gemeente

33%

Informatie over gemeentelijke belastingen en heffingen/ taxatieverslag woning

32%

Informatie over (bouw)werkzaamheden/ nieuwbouwplannen

30%

Informatie over Houtense organisaties, bedrijven, personen en gemeente

23%

Nieuwsberichten

20%

Agenda’s, vergaderstukken, besluiten van gemeenteraad/ college

16%

Informatie over recreatie- en uitgaansmogelijkheden in Houten

14%

Vacatures

14%

Informatie over onderwijs

7%

Anders, namelijk:

8% 2%

Weet niet (meer)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bij het zoeken gebruikt de helft van de bezoekers (50%) meestal de menustructuur, 43% gebruikt meestal de zoekfunctie ‘zoeken’. Om het vinden van informatie op de website te verbeteren, geeft 32% aan dat de zoekmachine verbeterd moet worden, 28% van de bezoekers geeft aan dat de indeling van de website aangepast moet worden. Ondanks verbeteringen aan de website in de afgelopen jaren, liggen de eisen die door de gebruiker aan de website gesteld worden, heden ten dage waarschijnlijk hoger. Participatie De gemeente biedt verschillende mogelijkheden aan haar inwoners om te participeren. De bekendheid met deze mogelijkheden is ten opzichte van 2009 gelijk gebleven. De bijeenkomsten die de gemeente voor haar bewoners en organisaties organiseert zijn bij bijna alle inwoners bekend (92%). 30% heeft het afgelopen jaar hier ook daadwerkelijk gebruik van gemaakt. Ook het spreekuur van burgemeester en wethouders is goed bekend (75%), maar slechts 5% heeft hier ook afgelopen jaar gebruik van gemaakt.

Kent u de volgende mogelijkheden van participatie in Houten? Basis=iedereen (n=621) Bijeenkomsten voor bewoners en organisaties Rondetafelgesprekken (met raadsleden) Burgerinitiatief

30%

61%

7%

46%

7%

5%

Klankbordgroep

4%

Anders

2%

Cliëntenraad Sociale Zaken

1%

38%

40%

54% 70%

26%

39%

2% 16%

Wmo-raad

46%

55%

Werkgroepen van ambtenaren en bewoners 6% Spreekuur van burgemeester en wethouders

8%

57% 81%

45% 33%

52% 66%

0% 20% 40% 60% Ja, ken ik en ook gebruik van gemaakt in afgelopen 2 jaar Ja, ken ik, maar geen gebruik van gemaakt in afgelopen 2 jaa Nee, ken ik niet

80%

100%

Hoewel de meerderheid van de inwoners nog geen gebruik maakt van de diverse participatiemogelijkheden, geeft 88% wel aan misschien (60%) of zeker (28%, was in 2009 nog 14%) betrokken te willen worden bij de ontwikkeling van het beleid in de gemeente Houten.


Wanneer gekeken wordt naar specifieke onderwerpen waarbij men betrokken wil worden, geeft 62% aan betrokken te willen worden bij het beheer van de openbare ruimte. Ook bij de ontwikkeling van beleid over verkeer en vervoer (60%) en openbare orde en veiligheid (56%) wil een meerderheid betrokken worden. Bij welke onderwerpen zou u betrokken willen worden? Meerdere antwoorden mogelijk Basis= wil bij beleid betrokken worden (n=556)

Beheer openbare ruimte Verkeer en vervoer Openbare orde & veiligheid Natuur en milieu Onderwijs, zorg en welzijn Bouwprojecten in Houten Sport en recreatie Kunst, cultuur en uitgaan Dienstverlening Lokale politiek Ondernemen Anders Weet niet/ geen mening

62% 60% 56% 45% 40% 37% 30% 28% 27%

10%

17%

4% 6% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Van de mensen die betrokken willen worden bij de ontwikkeling van het beleid, wil 77% via het burgerpanel betrokken worden. Daarnaast wil 42% betrokken worden door schriftelijke opiniepeilingen en enquêtes, en geeft 40% aan door middel van bijeenkomsten betrokken te willen worden. 12% geeft aan door middel van social media betrokken te willen worden bij de ontwikkeling van beleid.

Op welke manier wilt u het liefst bij gemeentelijke onderwerpen betrokken worden? Maximaal 3 antwoorden Basis= wil bij beleid betrokken worden (n=556) Burgerpanel

77%

Schriftelijke opiniepeilingen en enquêtes

42%

Bijeenkomsten

40%

Rondetafelgesprekken (met raadsleden)

20%

Forumdiscussies

12%

Social media als Twitter of Facebook

12%

Chatsessies

4%

Anders

2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Social media Social media is de naam voor internettoepassingen waar bezoekers zelf inhoud toevoegen, een online netwerk opbouwen en interactief met elkaar communiceren. In 2011 maakte de gemeente Houten nog nauwelijks gebruik van deze mogelijkheid maar zij is van plan dit wel te gaan doen. Alle in het onderzoek genoemde social media (YouTube, LinkedIn, Facebook, Hyves en Twitter) zijn goed bekend onder de Houtenaren. YouTube wordt door de meeste Houtenaren gebruikt (61%), Twitter wordt het minst door Houtenaren gebruikt.


Welke van de volgende social media kent u en heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruikt? Basis=iedereen (n=621) YouTube

61%

LinkedIn

34% 41%

47%

Facebook

29%

5%

65%

21%

Twitter

12%

61%

33%

Hyves

6%

72%

7%

59%

Anders, nam elijk 0%

5%

41%

20% 40% 60% 80% Ken ik en heb ik ook in de afgelopen 12 m aanden gebruikt Ken ik, m aar heb ik in de afgelopen 12 m aanden niet (m eer) gebruikt Ken ik niet

100%

Onder de inwoners van 18 tot 44 jaar is het gebruik van alle genoemde social media hoger. Hoewel YouTube door veel Houtenaren wordt gebruikt, is de mate van gebruik hiervan niet heel intensief. Slechts 10% van de gebruikers maakt één of meerdere keren per dag gebruik van YouTube, 35% maakt hier 2 of meer keer per week gebruik van. Het omgekeerde beeld is zichtbaar bij het gebruik van Twitter. Slechts een vijfde van de Houtenaren is hierop actief, maar de gebruikers maken wel intensief gebruik van dit medium. 40% van de gebruikers geeft aan één of meerdere keren per dag hier gebruik van te maken, 22% doet dit 2 of meer keer per week. Ook de gebruikers van Facebook gebruiken dit medium intensief, 44% maakt hier meerdere keren per dag gebruik van. Social media wordt door de gebruikers met name gebruikt om informatie te vinden over bepaalde onderwerpen die hen interesseren, 44% van de gebruikers geeft aan dit (zeer) vaak te doen. Daarnaast geeft 43% aan (zeer) vaak social media te gebruiken om zelf op de hoogte te blijven van wat andere mensen vinden en doen.

Hoe vaak maakt u gebruik van social media om: Basis=heef t social media af gelopen 12 maanden gebruikt (n=457) Zelf inf ormatie te vinden over bepaalde onderwerpen die u interesseren

Zelf op de hoogte te blijven van wat andere mensen vinden en doen

14% 29% 12%14% 8%

Anderen uw mening te geven en te laten weten waar u mee bezig bent

6% 12%16% 18%

Anderen op bepaalde onderwerpen te wijzen en te inf ormeren

6%

100% Vaak

Zeer vaak

12%9%8%

13% 31%

Weinig

50% Zeer weinig

28%

11%17% 16% 28%

0%

50%

100%

Nooit

Als de gemeente besluit social media in te zetten voor haar communicatie vindt 39% van de Houtenaren dit een (zeer) goed idee. Gebruikers van social media zijn nog positiever hierover, met name gebruikers van Twitter (72%) en Facebook (62%) vinden het een zeer goed idee wanneer de gemeente gebruik gaat maken van social media. Wanneer de gemeente actief wordt op social media, is er vooral behoefte aan actuele informatie bij calamiteiten (71%). Daarnaast wensen de geïnteresseerden actuele informatie over weg- en bouwwerkzaamheden (65%) en actuele informatie over het gemeentebeleid (59%). 17 Burgerjaarverslag 2011

Wat vindt u dat de gemeente op social media vooral moet bieden? Meerdere antwoorden mogelijk Basis=neutraal/ positief tegenover idee dat Houten social media gaat gebruiken (n=466) Actuele informatie bij calamiteiten

71%

Actuele informatie over weg- en bouwwerkzaamheden

65%

Actuele informatie over gemeentebeleid

59%

Mogelijkheid om mee te praten over bepaalde onderwerpen die in de gemeente spelen

42%

Reacties op vragen die inwoners aan de gemeente stellen

38%

Reacties op meldingen van inwoners over de openbare ruimte

34%

Berichten van de burgemeester en wethouders zelf, zodat u ze kunt volgen

30% 3%

Anders, namelijk:

9%

Weet niet/ geen mening 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Houten in vergelijking met ander andere gemeenten In 2011 verscheen voor het eerst de rapportage ‘Blik van Burgers’. Het betreft een rapportage van ‘Waar staat je gemeente?’ (KING/ VNG). De rapportage geeft een helder en overzichtelijk beeld van waar wij staan ten opzichte van andere gemeenten. Daarbij worden de resultaten voor vijf burgerrollen gepresenteerd die symbool staan voor een vijftal relaties die een inwoner met de gemeente kan hebben: de rol van de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner en wijkbewoner. Resultaten Blik van Burgers Uit het rapport ‘Blik van burgers’ komt naar voren dat Houten het goed doet. Dit beeld komt niet als een verassing, daar dit rapport is gebaseerd op eerdere onderzoeken uit 2010: de Benchmark Publiekszaken, de Veiligheidsmonitor en onze eigen Leefbaarheidsmonitor. Dit positieve beeld wordt echter in deze benchmark nog eens onderstreept. Houten scoort voor elk van de genoemde vijf burgerrollen bovengemiddeld ten opzichte van andere gemeenten.


1.3 Burgerrollen en burgeroordelen In dit hoofdstuk gaan we wat dieper in op de burgerrollen kiezer en partner. Voor zowel Houten als de andere gemeenten geldt dat de burgerrollen ‘Partner’ en ‘Kiezer’ wat achterblijven ten opzichte van de andere drie rollen. Zo geven ook de burgers van Houten aan dat zij minder invloed hebben op het daadwerkelijk uitgevoerde beleid. Echter ook hierin is Houten niet uniek. Vooralsnog doet Houten het ook ten opzichte van deze aspecten bovengemiddeld goed. De burgerrol ‘Klant’ komt uitgebreider aanbod in hoofdstuk 3: ‘Kwaliteit van de dienstverlening’.

De burger als kiezer De burger als kiezer is de burger die in de lokale politiek wordt vertegenwoordigd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten. Als goede prestaties van de gemeente zijn, waar het de burger als kiezer betreft, het leveren van een positieve bijdrage aan een optimaal werkende democratie en waarmaken van beloften benoemd.

Gemiddeld oordeel van de burger als kiezer. Gemeente luistert goed naar haar inwoners. a. Oordeel burger over invloed kiezer b. Oordeel burger over vertegenwoordiging door gemeenteraad

Houten

Provincie Utrecht

Nederland

Max

Min

6,0

Gem. grootte < 50.000 inwoners 5,9

6,3

5,9

6,5

5,1

6,0

5,9

5,8

5,8

6,4

5,1

5,9

5,7

5,6

5,5

6,1

4,9


De gemeente maakt in het algemeen waar wat zij belooft en heeft gepland. a. Oordeel vertrouwen burgers in B&W b. Oordeel burgers waarmaken beloften B&W c. Oordeel burgers over goed gemeentebestuur

6,7

6,3

6,3

6,3

7,0

5,4

6,0

5,7

5,6

5,6

6,3

4,8

6,8

6,2

6,1

6,1

7,0

4,9

Bron: Waarstaatjegemeente.nl

De burger als partner De burger wil door de gemeente serieus genomen worden in het kader van de ontwikkeling en uitvoering van gemeentelijk beleid. Ontwikkelt de gemeente haar beleid interactief, samen met inwoners? En betrekt zij hen bij de uitvoering ervan? Als goede gemeentelijke prestatie is benoemd dat vanuit het gezichtspunt van burgers, inwoners van een gemeente in voldoende mate bij de totstandkoming en uitvoering van beleid in de gemeente betrokken worden. .

Gemiddeld oordeel van de burger als partner. De gemeente betrekt burgers in voldoende mate bij de totstandkoming van beleid. a. Oordeel betrekken burger bij totstandkoming plannen b. Oordeel interesse gemeente in mening burgers c. Oordeel voldoen inspraakmogelijkheden plannen De gemeente betrekt burgers in voldoende mate bij de uitvoering van beleid a. Oordeel betrekken burger bij uitvoering plannen b. Oordeel burgers hebben voldoende invloed op wat de gemeente doet.

Houten

Provincie Utrecht

Nederland

Max

Min

5,9

Gem. grootte < 50.000 inwoners 5,7

6,1

5,7

6,4

3,7

6,0

5,9

5,7

5,7

6,5

3,8

6,6

6,3

6,1

6,1

7,0

4,0

6,4

6,1

5,9

5,9

6,7

4,0

6,0

5,7

5,6

5,5

6,1

3,6

5,7

5,3

5,2

5,2

5,8

3,3


Benchmark burgerparticipatie De gemeente Houten speelt graag mee in de voorhoede als het gaat om burgerparticipatie. Daarom werkte de gemeente in 2009 al mee aan de inventarisatie van het functioneren van burgerparticipatie in de lokale politiek door het Instituut voor Publiek en Politiek (IPP) en het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK). In 2010 en 2011 gaf de gemeente desgevraagd in een Expertgroep haar medewerking aan de ontwikkeling van een benchmark op het gebied van burgerparticipatie die Partner&Pröpper samen met Quint Result ontwikkelde in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de VNG. Deze benchmark, die de praktijk en resultaten van burgerparticipatie bij gemeenten meetbaar maakt en aansluit op bestaande initiatieven werd in 2011 voor het eerst uitgevoerd. Bij deze benchmark gaat het niet zozeer om het ranken vanwege het ranken, maar meer om de combinatie van meten, vergelijken, leren en ontwikkelen.


Niet voor niets kent het traject nadrukkelijk ook een onderdeel benchlearning. Het gaat in deze benchmark om vier centrale kwaliteitsmaatstaven: Kwaliteitsmaatstaaf Realisatie kracht Democratie

Toelichting Draagt burgerparticipatie bij aan het slagvaardig, snel en efficiënt realiseren van publieke opgaven? Worden krachten effectief gebundeld en heeft dit meerwaarde. Hebben burgers daadwerkelijk invloed? Hebben zij toegang tot gemeentelijke beleidsprocessen? Zijn verschillende doelgroepen vertegenwoordigd?

Kwaliteit van samenwerking

Is er sprake van ‘teamspel’ en wederzijds goed verwachtingenmanagement? Zijn houdingen open en wordt er constructief samengewerkt? Is iedereen tevreden over het proces?

Professionele vormgeving

Zijn participatieprocessen goed ingericht? Worden participatieve werkvormen op maat en professioneel ingezet? Is burgerparticipatie geborgd in primaire processen?

Uiteraard deed Houten in 2011 mee aan de eerste ronde metingen en wel met drie projecten namelijk: de bereikbaarheidsvisie Houten, Ombuigingen openbare ruimte en veiligheid en Structuurvisie Eiland van Schalkwijk. Voor deze trajecten werden zowel de projectleiders als ook de participanten geënquêteerd. De eerste resultaten waren zeker bemoedigend. De participanten gaven de volgende gemiddeld rapportcijfers voor de trajecten; de bereikbaarheidsvisie een 6,7, de ombuigingen openbare ruimte en veiligheid een 6,2 en de visie van Schalkwijk kreeg van de participanten een 6,8. Leerpunten waren er ook. Zo blijkt het lastig om inwoners te interesseren voor abstracte onderwerpen (die moeten dus concreet gemaakt worden), weten inwoners vaak niet hoe gemeentelijke processen werken (waardoor ambtenaren en inwoners soms langs elkaar heen praten) en vragen de participatietrajecten geld en ambtelijke capaciteit die niet altijd van tevoren goed in kaart is gebracht (wat dus wel zouden moeten gebeuren). In 2012 doet Houten opnieuw mee aan de benchmark. Risicocommunicatie Risicocommunicatie is de communicatie over fysieke veiligheidsrisico's in een situatie waar (nog) geen sprake is van een calamiteit. Het omvat de communicatie over risicobronnen in de omgeving, de kans dat zich een calamiteit voordoet en de gevolgen van een mogelijke calamiteit voor gezondheid en welzijn. Met risicocommunicatie wil de gemeente Houten bereiken dat inwoners een realistisch beeld hebben van de lokale risico's en dat de inwoners van Houten meer zelfredzaam zijn. De communicatie is gericht op alle inwoners van de gemeente Houten. Wij haken daarbij aan op de landelijke risicocampagne van de overheid ‘Goed voorbereid zijn heb je zelf in de hand’. Daardoor krijgt de boodschap meer kracht. Bij de Houtense campagne worden de website en gemeentelijke pagina's in het Houtens Nieuws ingezet. Daarnaast wordt jaarlijks de risicowijzer geactualiseerd. De risicowijzer is een aansprekende folder met veel praktische informatie over lokale risico’s. Dit betreft gevaarlijke stoffen, overstromingen en bedrijven met verhoogd risico. Verder wordt aandacht besteed aan uitval nutsvoorzieningen, extreme weersomstandigheden en ziektegolven. Bij elk ramptype wordt uitgelegd wat de hulpdiensten en de gemeente doen en wat burgers zelf kunnen doen. In 2011 is vanwege de bezuinigingen besloten de risicocommunicatie campagne van 2011 door te schuiven naar het voorjaar van 2012 zodat hiervoor in 2011 geen kosten hoefden te worden gemaakt.


Hoofdstuk 2

Behandeling klachten en bezwaarschriften

2.1 Klachten In de Algemene wet bestuursrecht is het klachtrecht geregeld. Een ieder kan een klacht indienen over gedragingen van gemeenteraad, college en burgemeester en over gedragingen van onder de verantwoordelijkheid van deze bestuursorganen werkzame personen. Klachten worden behandeld volgens de (op de wet gebaseerde) interne klachtenregeling van de gemeente. Doel is om het vertrouwen van de klager in de gemeente te herstellen en om als gemeente te leren van gemaakte fouten. Wanneer de klager niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht kan hij zich vervolgens wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman. Deze functie werd in het verslagjaar bekleed door mevrouw mr. M.E.T. Schellekens. Aantal klachten per afdeling/bestuursorgaan afdeling/bestuursorgaan Bedrijfsvoering, Communicatie en Juridische Zaken (BCJ) Facilitaire Zaken (FZ) Informatie (INF) Openbare Werken (OW) Personeel en Organisatie (PO) Projectbureau Accommodaties (PBA) Projectontwikkeling (POW) Publiekszaken (PBZ) Ruimtelijk Beleid (RBL) Sociale Zaken (SZ) Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH) Welzijn (WZ) Concernstaf (CCS) College(leden) Gemeenteraad Externe commissie totaal

2011

2010

2009

2008

2

0

4

1

0

0

0

0

0

1

0

0

37

31

29

19

0

0

0

1

1

-

-

-

4

2

2

5

15

16

9

7

1

2

4

0

11

7

5

6

6

5

6

12

0

1

3

1

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

1

0

78

65

66

52

In 2011 zijn er 78 klachten ingediend en als zodanig geregistreerd. Dit is beduidend meer dan in 2010. Vermoedelijk komt dit door betere klachtherkenning. De verhouding tussen het aantal klachten per afdeling is ongeveer gelijk gebleven.


Het aantal klachten over Openbare Werken is in de loop van de afgelopen jaren gestaag opgelopen. Verklaring hiervoor is niet zozeer dat er meer over deze afdeling wordt geklaagd. De verklaring moet vooral worden gezocht in betere klachtherkenning. In het verslagjaar zijn ook duidelijke afspraken met de afdeling gemaakt ten aanzien van het maken van onderscheid tussen meldingen en klachten. Oordeel over de klachten oordeel

aantal 2011

% 2011

aantal 2010

% 2010

aantal 2009

% 2009

gegrond

29

26%

29

30%

34

41%

ongegrond

42

37%

44

46%

32

38%

geen oordeel

38

34%

21

22%

16

19%

overig

3

3%

2

2%

2

2%

112

100%

96

100%

84

100%

totaal klachtonderdelen*

*) In bovenstaand schema is niet uitgegaan van het aantal klachten (klaagschriften), maar van het aantal klachtonderdelen; een klacht kan immers verschillende onderdelen bevatten, die elk op zich (moeten) worden beoordeeld.

In een relatief groot aantal gevallen is er, impliciet dan wel expliciet, geen oordeel over een klacht gegeven. De toename ten opzichte van eerdere jaren is gelegen in het vaker langs informele weg afhandelen van de klachten; het geven van een oordeel over de klacht is in deze gevallen meestal niet aan de orde. De informele afdoening houdt in dat er in overleg met klager een oplossing is gezocht voor het probleem dat aan de klacht ten grondslag lag. Daarnaast bleken veel klagers na een telefoongesprek al tevreden te zijn gesteld en geen behoefte meer te hebben aan een formele klachtafdoening. Er is derhalve sprake van een win-win-situatie voor klager en gemeente. Omdat het percentage gegrond verklaarde klachten en de inhoud van die klachten per jaar varieert, kan geen conclusie uit de cijfers worden getrokken. Wel kan uit het feit dat steeds een aanzienlijk percentage klachten gegrond wordt verklaard, en dat er naar aanleiding daarvan ook actie wordt genomen, worden afgeleid dat de klachtbehandelaars open staan voor klagers en hun onvrede. Behandelingstermijnen termijn

aantal 2011

% 2011

aantal 2010

% 2010

aantal 2009

% 2009

binnen 6 weken

52

67%

37

57%

40

60%

6 tot 10 weken

15

19%

12

18%

18

27%

langer dan 10 weken

10

13%

11

17%

8

12%

niet van toepassing

1

1%

5

8%

1

1%

totaal

78

100%

65

100%

67

100%

In de Awb is bepaald dat een bestuursorgaan een klacht binnen zes weken afhandelt. De afhandeling kan met ten hoogste vier weken verdaagd worden. Het aantal klachten dat binnen zes weken is afgehandeld is ten opzichte van 2010 significant toegenomen. Dit is vooral te verklaren uit het feit dat meer klachten op informele wijze (gericht op een snelle oplossing) zijn afgehandeld.


Vooral bij de afdeling Openbare Werken is een verbetering opgetreden. Werd in 2010 nog slechts 35% binnen zes en 61% binnen tien weken afgehandeld; in 2011 waren deze percentages gestegen naar 73 respectievelijk 95%. Thema dienstverlening Het huidige college heeft in zijn programma een aantal thema’s centraal gesteld, waaronder het thema Dienstverlening. Een van de projecten binnen dat thema is de klachtbehandeling. Het college wil voldoen aan de minimum branchenormen van de VNG. Ten aanzien van de klachtbehandeling houden deze in: - voorzien in correcte en duidelijke informatie over het indienen van klachten via elk contactkanaal; - verzenden van een ontvangstbevestiging binnen vijf werkdagen en met de juiste inhoud en - afhandelen van klachten binnen een termijn van vier weken (in plaats van de wettelijke termijn van zes weken). De klachtencoördinator heeft vastgesteld dat aan de eerste twee normen reeds werd voldaan, zij het dat op het punt van informatievoorziening via de verschillende kanalen nog verdere verbeteringen zijn doorgevoerd. Sinds 1 oktober 2011 geldt de norm van vier weken, waarbinnen een klacht moet zijn afgehandeld. Vanaf die datum tot en met 31 december 2011 is 50% van de klachten binnen vier weken en 82% binnen zes weken afgehandeld. Deze percentages geven aan dat de norm nog niet behaald is, maar dat er wel sprake is van een positieve ontwikkeling. Het streven is om in 2012 80% van de klachten binnen vier weken te behandelen. Klachtbehandeling door de Gemeentelijke Ombudsman De Gemeentelijke Ombudsman bracht in december 2011 een cijfermatig jaarverslag uit. Uit dit jaarverslag kwam het volgende naar voren.

afgehandelde verzoeken – verkorte procedure afgehandelde verzoeken – volledig onderzoek

2011

2010

2009

2008

3

4

3

2

4

4

7

3

Een verkorte procedure is gericht op bemiddeling: de ombudsman poogt de burger en de gemeente weer tot elkaar te laten komen door middel van interventie. In 2011 leidde één verkorte procedure (betreffende afdeling Openbare Werken) tot doorverwijzing naar de Nationale ombudsman; in één geval (betreffende afdeling Sociale Zaken) leidde tussenkomst van de ombudsman tot een oplossing en in één geval (betreffende Sociale Zaken) kwam de ombudsman tot de conclusie dat de gemeente kennelijk behoorlijk had gehandeld. De verzoeken naar aanleiding waarvan volledig onderzoek werd ingesteld betroffen de gemeenteraad (verzoek van de Rekenkamercommissie), de afdeling Openbare Werken, de afdeling Publiekszaken en de afdeling Sociale Zaken. De verzoeken bestonden uit totaal elf onderdelen. Hieronder wordt schematisch weergegeven wat het oordeel over het gemeentelijk optreden ten aanzien van de verschillende onderdelen was.

afd./bestuursorg.

verzoekniet behoorlijk geen onderdeel behoorlijk oordeel X gemeenteraad 1 X 2 X 3 X 4 X Openbare Werken 1 X Publiekszaken 1 X 2 X 3 X Sociale Zaken 1 X 2 X 3 24 Burgerjaarverslag 2011

Van Gemeentelijke Ombudsman naar Nationale ombudsman In het verslagjaar besloot de gemeenteraad van Utrecht om redenen van kostenbesparing de samenwerking met de Gemeentelijke Ombudsman per 1 januari 2012 te beëindigen en voor de tweedelijns klachtbehandeling aansluiting te zoeken bij de Nationale ombudsman. Hierop volgend koos een aantal omliggende gemeenten eveneens voor aansluiting bij de Nationale ombudsman. Hoewel de gemeente Houten vanwege de laagdrempeligheid graag de samenwerking met Gemeentelijke Ombudsman had voortgezet, zag zij om financiële redenen geen mogelijkheid om een eigen ombudsvoorziening in het leven te roepen. Op 8 november 2011 besloot de gemeenteraad tot aansluiting bij de Nationale ombudsman per 1 januari 2012. De Nationale ombudsman zetelt in Den Haag. De functie wordt momenteel bekleed door de heer dr. A.F.M. Brenninkmeijer. Hij wordt ondersteund door een bureau met circa 170 medewerkers. De raad besloot eveneens het college op te dragen de mogelijkheid van een spreekuur in de regio en binnen de bestaande budgettaire kaders te onderzoeken. Inmiddels is op initiatief van de gemeente Utrecht een pilot gestart voor een tweewekelijks spreekuur van (een medewerker van) de Nationale ombudsman in Utrecht. De pilot loopt tot en met september 2012. De enkele Houtense klager die een persoonlijk gesprek wil, lift momenteel mee met deze pilot. Aan de hand van de resultaten van de pilot wordt beoordeeld welke nadere uitvoering aan het raadsbesluit moet worden gegeven.


2.2 Bezwaarschriften Nieuw werkproces Tot juni 2011 werden alle bezwaarschriften voorgelegd aan de bezwaarschriftencommissie van de gemeente Houten. Daar is halverwege het verslagjaar verandering in gekomen. Voor het proces rond de afhandeling van bezwaarschriften is namelijk een ‘Leantraject’ gestart. In het nieuwe werkproces is een splitsing gemaakt tussen eenvoudige en complexe bezwaarschriften. De complexe bezwaarschriften worden nog altijd behandeld door de bezwaarschriftencommissie en voorzien van een schriftelijk advies van de commissie. De eenvoudige bezwaarschriften worden voorgelegd aan een onafhankelijk adviseur. Deze adviseur hoort de bezwaarmaker samen met de juridisch adviseur van de afdeling BJC en geeft een mondeling advies. Vanuit de juridische afdeling zijn er bij de behandeling van eenvoudige bezwaarschriften niet langer twee, maar is er nog slechts één juridisch adviseur bij betrokken. Met deze nieuwe manier van werken worden niet alleen de termijnen verkort, maar komt er ook tijd vrij voor ander juridisch werk. Omdat de nieuwe werkwijze per 1 juni 2011 is ingevoerd worden de gemiddelde doorlooptijden voor het gehele jaar, afgezet tegen de doorlooptijden in de tweede helft van het jaar. Hieraan is al wel duidelijk te zien dat het proces sneller gaat. Een nieuw proces brengt ook altijd wat kinderziektes aan het licht, zoals een gebrek aan vergaderruimte. Als gevolg daarvan zijn er in de tweede helft van het jaar nog diverse eenvoudige zaken door de commissie behandeld om te voorkomen dat de termijnen te hoog op zouden lopen. De verwachting is daarom dat we in 2012 nog een extra slag kunnen maken. Aantal afgehandelde bezwaarschriften per afdeling/onderwerp In 2011 zijn er 126 bezwaarschriften afgehandeld; dat wil zeggen dat het betrokken bestuursorgaan er een beslissing op heeft genomen of dat ze zijn ingetrokken. In onderstaand schema is de verdeling over de verschillende afdelingen/onderwerpen te zien en is een vergelijking met 2009 en 2010 gemaakt. afdeling/bestuursorgaan

2011

2010

2009

Sociale Zaken/ WWB

53

44

33

Sociale Zaken/ Wmo

13

14

7

Publiekszaken

1

4

0

VTH

22

51

32

Welzijn

8

5

2

Openbare Werken

14

23

17

Milieu

0

2

2

Urgentiezaken huisvesting

15

15

5

Griffie

0

1

1

Openbare orde & veiligheid

0

0

1

126

159

100

Totaal


De bezwaarschriftencommissie heeft in het verslagjaar 56 adviezen uitgebracht. Via het enkelvoudig horen zijn 14 bezwaarschriften afgehandeld. Over heel 2011 zijn 50 bezwaarschriften ingetrokken (40%). Intrekkingen/pre-mediation De redenen waarom een bezwaarschrift wordt ingetrokken zijn divers. De meest voorkomende zijn dat: - de bezwaarmaker in de loop van de procedure alsnog krijgt waar het hem om te doen is, zonder dat het bestuursorgaan daar invloed op heeft gehad; - de bezwaarmaker in de loop van de procedure met informatie komt die het bestuursorgaan niet kende, en ook niet hoefde te kennen, en deze informatie leidt tot een herziening van de bestreden beschikking; - de bezwaarmaker in de loop van de procedure met informatie komt die het bestuursorgaan niet kende, maar die zij – als zij het bestreden besluit met een grotere zorgvuldigheid had voorbereid – wel had behoren te kennen. De nieuwe informatie leidt tot een herziening van het bestreden besluit. Ook een bezwaarschrift dat in de loop van procedure weer wordt ingetrokken levert veel werk op, soms zelfs meer dan een bezwaarschrift dat de ‘gewone’ procedure volgt. Voor de bezwaarmakende burger is het uiteindelijke resultaat wel vaak bevredigender dan het volgen van de formele procedure geweest zou zijn. Zowel de juridisch adviseurs als de vakafdelingen gebruiken in het contact met de bezwaarmaker mediationvaardigheden. Deze vaardigheden zullen ook de komende jaren worden ingezet.

Inhoud van de beschikkingen op bezwaar

Beslissingen bestuursorgaan deels gegrond 3%

gegrond 20%

niet-ontvankelijk 7%

ongegrond 70%

Afwijkingen door het bestuursorgaan Het college vindt het van belang dat alleen in uitzonderlijke situaties wordt afgeweken van het advies van de commissie. In 2011 is het bestuursorgaan eenmaal afgeweken van het advies van de commissie. Dit betrof een bezwaarschrift in het kader van de WMO. Kort samengevat gaat het om de vraag hoever de compensatieplicht van de gemeente gaat. Deze zaak ligt inmiddels voor bij de rechtbank. In 2012 kunnen we daar een uitspraak in verwachten. Behandelingstermijnen De Algemene wet bestuursrecht stelt ten aanzien van de procedure van behandeling van bezwaarschriften een aantal termijnen. De belangrijkste daarvan betreft de totale afhandelingsduur voor bezwaarschriften. Voor bezwaarschriften die worden behandeld door de bezwaarschriftencommissie bedraagt de termijn twaalf weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaarschrift is verstreken. Dit kan eventueel nog worden verdaagd met een termijn van zes weken. Voor de bezwaarschriften die worden behandeld door de onafhankelijk adviseur geldt een termijn van zes weken. Ook deze termijn kan eventueel nog worden verdaagd met zes weken. 27 Burgerjaarverslag 2011

Doorlooptijd geheel 2011

Volledige doorlooptijd zonder de intrekkingen

binnen 10 weken 16%

na 18 weken 38%

tussen 10 en 14 weken 25% tussen 14 en 18 weken 21%

Als we deze termijnen vergelijken met de jaren 2009 en 2010 dan is er een forse verbetering zichtbaar in de afhandelingstermijnen. Hieronder maken we een vergelijking met de jaren 2009 en 2010.

Afhandelingstermijn in %

2011

2010

2009

Binnen 10 weken

16%

5%

0%

Tussen 10-14 weken

25%

15%

4%

Tussen 14-18 weken

21%

17%

12%

Na 18 weken

38%

63%

84%

In de cirkeldiagrammen op de volgende pagina laten we zien tot welke afhandelingstermijnen de nieuwe werkwijze leidt. We maken hierbij onderscheid tussen de bezwaarschriften die door de commissie zijn behandeld en bezwaarschriften die via het enkelvoudig horen zijn afgedaan.


Periode 1 juni 2011 tot 31 december 2011 (nieuwe wijze van werken) - Doorlooptijd bezwaarschriften die door de commissie zijn behandeld (zonder de intrekkingen)

Volledige doorlooptijd commissie binnen 10 weken 20% na 18 weken 35%

tussen 10 en 14 weken 20%


- Doorlooptijd van bezwaarschriften die via het enkelvoudig horen zijn afgedaan (zonder de intrekkingen).

Volledige doorlooptijd enkelvoudig horen


na 18 weken 7% binnen 10 weken 36%


Conclusie afhandelingstermijnen 29 Burgerjaarverslag 2011

36% van de bezwaarschriften die in 2011 via het enkelvoudig horen zijn afgehandeld, kenden een doorlooptijd van minder dan 10 weken en nog eens 43% is afgehandeld tussen de 10 en 14 weken. En zoals al eerder geschreven is de verwachting dat dit resultaat nog beter kan. Ook de bezwaarschriften die in het nieuwe proces door de commissie zijn behandeld kenden een verbetering in de doorlooptijd. Voorlopige voorzieningen en beroepschriften In het verslagjaar is zijn de juridisch adviseurs regelmatig naar de rechtbank Utrecht geweest. Zowel voor de behandeling van voorlopige voorzieningen als voor de behandeling van beroepschriften. In het verslagjaar zijn de windturbines zowel behandeld bij de rechtbank Utrecht (direct beroep; geen bezwaarschriftprocedure) als bij de Raad van State. Resultaten beroepschriften bij de rechtbank* Jaar

Ongegrond

gegrond

niet-ontvankelijk

Ingetrokken

nog lopend

Totaal

2007

4

1

0

2

0

7

2008

6

4

0

4

0

14

2009

6

0

0

6

0

12

2010

11

3

4

3

1

22

2011

5

0

2

1

11

19

* Uitgangspunt in deze tabel is het jaar waarin de hoorzitting bij de bezwaarschriftencommissie heeft plaatsgevonden. Dus een beroepschrift dat in 2010 is ingediend bij de rechtbank maar betrekking had op een bezwaarschrift dat in 2009 heeft behandeld, is opgenomen in de rij van 2009. Hoger beroep Centrale Raad van Beroep ( WWB-zaken):

5 (4 zaken zijn nog in behandeling;

Raad van State (overige zaken):

7 (waarvan 6x in de zaak van de

1 zaak is ingetrokken) windturbines; 1 andere zaak is nog in behandeling)

Trends Wat opvalt is dat er in 2010 en 2011 meer beroepschriften zijn ingediend dan voorheen. Dit geldt zowel voor het beroep bij de rechtbank als voor de rechter in hoger beroep. Bij Sociale Zaken is er tot vijf maal toe hoger beroep ingesteld bij de Centrale Raad van Beroep. Een zaak bij de Centrale Raad is in geen jaren voorgekomen. Eén hoger beroepschrift is inmiddels ingetrokken. De overige zijn nog in behandeling. Bij drie van de vier zaken gaat het om forse fraudebedragen en dan is het op zich niet vreemd dat men ook een oordeel van de hoogste rechter wil hebben. Het lijkt erop dat het aantal bezwaarschriften bij Sociale Zaken toeneemt en bij VTH afneemt. Ook de afdeling Welzijn heeft meer bezwaarschriften ontvangen dan eerdere jaren het geval was. Deze hebben betrekking op het leerlingenvervoer en op de verlening van subsidies. De verwachting is dat deze trend in 2012 zal doorzetten, omdat er als gevolg van de bezuinigingen en het strakker vasthouden aan de regels meer afwijzingen komen dan voorheen. Resultaten eerdere aanbevelingen Eerdere jaren heeft de commissie steeds aangedrongen op het verlagen van de doorlooptijden. De doorlooptijden zijn als gevolg van het nieuwe werkproces verkort. We blijven hier de komende jaren aan werken en verwachten dat het nog beter kan. Vorig jaar heeft de commissie het college geadviseerd om te verduidelijken wanneer een woningzoekende op grond van paragraaf 4, onder e, van de Richtlijn Urgentiecommissie woonruimteverdeling Houten in aanmerking komt voor een urgentieverklaring woningzoekende. Deze verduidelijking is inmiddels gekomen. 30 Burgerjaarverslag 2011

Een eerdere aanbeveling was om de primaire besluitvorming bij de afdeling Sociale Zaken te verbeteren. Dit heeft geleid tot een Verbeterplan proces afhandeling bezwaarschriften. Het afgelopen jaar is aan het Verbeterplan uitvoering gegeven. Dit heeft tot verbeteringen geleid, onder meer door meer onderling overleg en afstemming.

Hoofdstuk 3

Kwaliteit van de dienstverlening

Dit hoofdstuk beschrijft de huidige kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de inspanningen die de gemeente verricht om deze verder te verbeteren. Daarbij wordt als eerste ingegaan op kwaliteitshandvest. Daarna volgt een uiteenzetting van verschillende vormen van dienstverlening aan de burger. Dit gebeurt per kanaal: balie, telefonie, post/e-mails en digitale dienstverlening. Ook wordt kort ingegaan op de tevredenheid met betrekking tot bijeenkomsten, huwelijksvoltrekkingen, schriftelijke communicatie en deregulering. Om te laten zien waar wij als Houten staan met onze dienstverlening, wordt de gemeente gepositioneerd ten opzichte van vergelijkbare gemeenten en het Nederlands gemiddelde. Het hoofdstuk wordt tenslotte afgesloten met de uitkomsten van de Benchmark Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en een beknopte beschouwing op de dienstverlening van Sociale Zaken. Kwaliteitshandvest De gemeente Houten streeft naar een grotere kwaliteit van en toegankelijkheid tot gemeentelijke informatie, producten en organisatie. In 2011 is een programma dienstverlening opgezet om de dienstverlening aan de inwoners van Houten verder te verbeteren. Op 27 september 2011 heeft het college het kwaliteitshandvest vastgesteld. Het kwaliteitshandvest geeft aan wat er in onze dienstverlening belangrijk is. Bijvoorbeeld hoe wij met termijnen omgaan en welke kwaliteit wij leveren. En hoelang een bepaalde aanvraag in behandeling is. Het handvest richt zich in eerste instantie op de servicenormen van vier producten en diensten die veel voorkomen: omgevingsvergunningen, meldingen openbare ruimte, evenementen en klachtbehandeling. Daarnaast staan in het kwaliteitshandvest algemene servicenormen over hoe we met onze klanten omgaan. Bijvoorbeeld dat we nakomen wat we afspreken, en dat we klanten vriendelijk, correct en professioneel te woord staan. De servicenormen voor dienstverlening gaan in vanaf 1 januari 2012. Deze zijn gestoeld op de zogenaamde VNG minimumbranchenormen. In de periode erna worden de ambities verder uitgewerkt. Dienstverlening balie Vanaf 1 september 2011 wordt er in de middagen en de woensdagavond uitsluitend op afspraak gewerkt. De eerste ervaringen met het werken op afspraak zijn positief. Uit een door de gemeente in 2011 gehouden quick scan blijkt dat 85% van de klanten die op afspraak zijn gekomen, hier opnieuw voor zouden kiezen. Geen wachttijd en de relatieve rust waarmee de dienst wordt verleend, worden als argumenten genoemd. Voor de dienstverlening wordt als rapportcijfer gemiddeld een 8,5 gegeven. Zeker in het begin is er coulant omgegaan met burgers die niet op de hoogte waren van de nieuwe werkwijze. Daarbij is getracht, bij binnenkomst van deze klanten, nog diezelfde middag een afspraak te maken. Overigens hebben burgers ook nog de mogelijkheid om in de ochtend zonder afspraak geholpen te worden. Afhankelijk van de (piek)tijd van het jaar, dienen zij dan wel met enige wachttijd rekening te houden. De mogelijkheid om in de toekomst uitsluitend op afspraak te werken wordt nader onderzocht. Omschrijvingrijving % bezoekers dat minder dan 15 minuten voor de centrale publieksbalie zonder afspraak hoeft te wachten (servicenorm handvest) % bezoekers dat minder dan 5 minuten voor de centrale publieksbalie met afspraak hoeft te wachten (servicenorm handvest)

2009

2010

2011

91%

94%

94%

-

95%

97%

Telefonische contacten via het TIC (Telefonisch Informatie Centrum) In de volgende tabel zijn meegenomen:  telefoontjes via het algemene telefoonnummer (030 - 63 92 611), dat direct uitkomt op het TIC; 31 Burgerjaarverslag 2011



telefoontjes van klanten die een direct telefoonnummer hebben gebeld, dat na vijf beltonen niet wordt opgenomen;  telefoontjes die binnenkomen op het telefoonnummer van Meldpunt Openbare Ruimte (0800 - 3990 000);  telefoongesprekken die bij het TIC uitkomen na doorschakeling van de Back Office toestellen (directe nummers van de vakafdelingen). 2008 2009 2010* 2011 gemiddelde antwoordsnelheid (seconden dat telefoon wordt 17 sec 19 sec 13 sec 12 sec opgenomen) % oproepen naar telefooncentrale (611) dat binnen 20 seconden met het 88% 87% 88% TIC contact krijgt (servicenorm handvest tenminste 80%)

gemiddeld percentage telefoongesprekken dat is beantwoord gemiddeld percentage gesprekken dat zelf (voor contact) heeft opgehangen gemiddeld aantal terugbelnotities per dag

90,4% 9,6%

90,3% 9,7%

92,1% 7,9%

92,4 % 7,6 %

39

41

41

37 92%

% bij een terugbelafspraak waarbij de gemeente binnen één werkdag telefonisch contact opneemt * (servicenorm handvest)

* Dit betreft per 1 oktober 2011 uitsluitend de volgende producten: omgevingsvergunning, meldingen openbare ruimten en evenementen.

Afdoening post en e-mails In 2011 zijn door de gemeente 6.099 poststukken geregistreerd. De geregistreerde poststukken is post waar voor de gemeente een actie uit voortkomt. Het maakt daarbij niet uit hoe de post is binnengekomen; het kunnen brieven, faxen of e-mailberichten zijn. Uit de onderstaande tabel blijkt dat het aantal geregistreerde poststukken in de afgelopen jaren relatief stabiel is. Hoewel 2010 een stijging in het aantal geregistreerde stukken liet zien, is in 2011 het aantal geregistreerde stukken weer wat lager. Poststukken 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Geregistreerd 6.735 6.750 6.845 6.379 7.072 6.099

In onderstaande tabel(len) staat aangegeven binnen welke termijn de ingekomen geregistreerde poststukken zijn afgehandeld. Uit de tabel is af te leiden dat ten opzichte van 2010 het aantal nog in behandeling zijnde stukken licht is gestegen van 4% naar 6%. Het aantal stukken dat na 1, 2 of 3 maanden is afgehandeld is ten opzichte van 2010 gelijk gebleven. In 2011 is er door de gemeente voor gekozen om de afhandeling van geregistreerde poststukken vanaf 2012 te monitoren aan de hand van onze ’servicenormen’. Vanaf 2012 zal de norm zijn dat geregistreerde stukken binnen 6 weken inhoudelijk afgedaan moeten zijn. Aantallen afgehandelde brieven na: 1 2 3 na 3 maand maanden maanden maanden

Nog in behandeling

Totaal geregistreerd

2006

3448

942

660

1345

340

6735

2007

3256

1408

495

1356

235

6750

2008

3920

1157

494

669

605

6845

2009

2979

1225

531

1008

636

6379

2010

4242

999

162

914

265

7072

2011

3491

1135

506

605

362

6099

meting 05/03/07 meting 03/03/08 meting 03/03/09 meting 04/03/10 Meting 01/03/11 Meting 29/02/12


Percentages 1 maand

2 maanden

3 maanden

na 3 maanden

Niet

2006

51%

14%

10%

20%

5%

2007 2008

48% 57%

21% 17%

7% 7%

20% 10%

3% 9%

2009 2010

47% 60%

19% 14%

8% 9%

16% 13%

10% 4%

57%

19%

8%

10%

6%

2011

Aantallen afgehandelde brieven na:

maand(en) 2006

1

1+2

1+2+3

1+2+3+ na 3

51%

65%

75%

95%

2007 2008

48% 57%

69% 74%

76% 81%

97% 91%

2009 2010

47% 60%

66% 74%

74% 83%

90% 96%

2011

57%

76%

84%

94%

Digitale dienstverlening Voor www.houten.nl krijgt Houten van burgers in 2011 een 6,8 (2009 = 6,9). Een andere indicator voor de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website van de gemeente is de 'score op de landelijke websiteranglijst’. Hoe hoger dit cijfer is, hoe beter de gemeentelijke website door www.monitor.overheid.nl wordt e beoordeeld op deze aspecten. Houten staat daarmee op de 186 plaats (2009: 130, 2010: 181). Omschrijving % Inwoners dat informatie op website meestal of altijd vindt Oordeel inwoners over: a] de website www.houten.nl b] digitale nieuwsbrieven c] de lichtkranten langs de Rondweg Rangorde gemeentelijke website

2009 76%

2010 -

a] 6,9 b] 6,8 c] 6,2

a] b] c] -

130

181

2011 79% a] 6,8 b] 7,2 c] 6,6 186

Via [email protected] kwamen in 2011 ruim 280 verzoeken binnen voor het gratis plaatsen van een bericht op de lichtkranten langs de Rondweg. Ruim 270 van de verzoeken tot plaatsing werd gehonoreerd, een stijging ten opzichte van 2010 (250 berichten). Verzoeken met een commercieel karakter of over een activiteit buiten de gemeente Houten - die niet geplaatst worden - bereikten de gemeente veel minder. In 2010 en 2011 is hard gewerkt om te voldoen aan de landelijke ‘webrichtlijnen’, vastgesteld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), De webrichtlijnen zijn opgesteld om overheidswebsites voor iedereen toegankelijk, bruikbaar en leesbaar te maken. Op 1 januari 2011 moesten overheidswebsites aan de webrichtlijnen voldoen. In december 2010 is ook www.houten.nl getoetst door de Stichting Waarmerk drempelvrij.nl. Na een voortoetsing en een aanpasronde heeft www.houten.nl (als tweede gemeente van Nederland) begin 2011 het hoogste niveau behaalt en voldoet de website volledig aan de webrichtlijnen. In 2011 blijven de webrichtlijnen een aandachtspunt bij alle digitale publicaties, om dit hoogste niveau vast te kunnen houden.


Informatiebijeenkomsten en schriftelijke informatie De burger beoordeelt de communicatie van de gemeente in 2011 (nog) positiever dan een aantal jaren terug. Omschrijving Oordeel inwoners over Informatiebijeenkomsten Oordeel inwoners over: a] de gemeentelijke pagina’s (Houten Actueel in Houtens Nieuws) b] de gemeentegids c] de plattegrond van de gemeente d] folders/nieuwsbrieven e] bewonersbrieven

2009

2010

2011

6,6

-

7,0

a] 7,2 b] 7,3 c] 7,9 d] 7,0 e] 7,4

a] b] c] d] e] -

a] 7,3 b] 7,4 c] 8,2 d] 7,2 e] 7,4

Vereenvoudiging regelgeving met minder bureaucratische rompslomp De gemeente streeft naar een vereenvoudigde regelgeving met minder bureaucratische rompslomp, waaronder een optimale afwikkeling van aanvragen omgevingsvergunningen (deregulering) en vergunningen evenementen binnen de daarvoor geldende wettelijke termijnen. Omschrijving

% aanvragen omgevingsvergunningen dat binnen wettelijke termijn is afgehandeld (servicenorm handvest) % aanvragen evenementenvergunningen dat binnen 8 weken wordt behandeld, uitgezonderd de vergunningen voor grote evenementen (servicenorm handvest)

2009

2010

2011

-

-

95%

-

-

99%

Huwelijken en geregistreerde partnerschappen In het kader van het kwaliteitsbesef heeft het afgelopen jaar op kleine schaal een beoordeling van huwelijken in het gemeentehuis plaatsgevonden en is een enquête onder de bruidsparen uitgevoerd. De beoordelaars van de huwelijken kwamen gemiddeld op ruim een voldoende uit. Kleine aandachtspunten die werden opgemerkt, zoals bijvoorbeeld de entourage in de trouwzaal, bloemen tijdens de ceremonie, enz. zijn direct opgelost. Persoonlijke aandachtspunten voor de desbetreffende buitengewone ambtenaren burgerlijke stand (BABS) zijn individueel besproken. Ook de enquête onder de bruidsparen leverde geen verassende resultaten op. Gemiddeld kwamen zij op een voldoende uit. Geconcludeerd kan worden dat de betaalde huwelijksvoltrekkingen in ruime mate voldoen aan de verwachtingen die de bruidsparen hebben bij deze speciale dag. De beoordelingen en de enquêtes bevestigen dat beeld. Een aandachtspunt is het beperkt aantal huwelijken dat in Houten wordt gesloten. De aantrekkelijkheid van Houten als trouwgemeente vraagt daarom aandacht. Houten in vergelijking met ander andere gemeenten: Burger als Klant In 2011 verscheen voor het eerst de rapportage ‘Blik van Burgers’, een initiatief van KING en VNG. De rapportage geeft een helder en overzichtelijk beeld van waar wij staan ten opzichte van andere gemeenten. Daarbij worden de resultaten voor vijf burgerrollen gepresenteerd die symbool staan voor een vijftal relaties die een inwoner met de gemeente kan hebben: de rol van de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner en wijkbewoner. Zoals reeds beschreven in hoofdstuk 2, scoort Houten voor elk van de genoemde vijf burgerrollen bovengemiddeld ten opzichte van andere gemeenten, zo ook als het gaat om de burger als Klant. Om als gemeente goed te kunnen presteren als het gaat om de burger in rol van klant, moet er in ieder geval sprake zijn van een goede kwaliteit van dienstverlening bij de loketten van de gemeente. Het gaat daarbij zowel om de fysieke loketfunctie als de steeds belangrijker wordende digitale loketfunctie. Daarnaast is het van belang dat de informatieverstrekking van de gemeente kwalitatief goed is. De volgende tabel geeft weer hoe de gemeente het doet ten aanzien van andere gemeenten op verschillende aspecten.


De burger als klant

Gemiddeld oordeel van de burger als klant Oordeel bezoeker over openingstijden gemeente Oordeel bezoeker over wachttijd balie De ambtenaren aan het loket zijn correct en vriendelijk a. Oordeel bezoeker vriendelijkheid b. Oordeel bezoeker verzorgdheid medewerker c. Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie De ambtenaren aan het loket helpen snel en vakkundig a. Oordeel bezoeker deskundigheid b. Oordeel over inleving medewerker c. Oordeel bezoeker doorlooptijd Het gemeentehuis is goed verzorgd a. Oordeel bezoeker bereikbaarheid b. Oordeel bezoeker parkeergelegenheid c. Oordeel bezoeker overzichtelijkheid d. Oordeel bezoeker bewegwijzering e. Oordeel bezoeker wachtruimte f. Oordeel bezoeker privacy De prijs voor de producten en diensten is redelijk De informatie die de gemeente geeft is voldoende en begrijpelijk a. Oordeel burgers duidelijkheid informatie b. Oordeel burgers toegankelijkheid informatie c. Oordeel burgers gemeentelijke informatie via kranten d. Oordeel burgers informatie website

Houten

Provincie Utrecht

Gem. grootte < 50.000 inwoners

Nederland

Max

Min

7,8

7,7

7,6

7,6

8,1

7,1

7,4

7,4

7,2

7,4

8,1

6,3

8,4

8,1

8,0

7,8

8,8

6,7

8,4

8,4

8,4

8,3

9,0

7,8

8,4

8,2

8,3

8,2

8,7

7,7

8,4

8,3

8,2

8,1

8,9

7,7

8,3

8,3

8,3

8,2

9,0

7,8

8,2

8,1

8,1

8,0

8,7

7,6

8,3

8,2

8,0

7,8

8,6

7,0

7,6

7,6

7,8

7,7

8,4

4,5

6,1

6,7

7,2

7,1

8,7

4,3

8,0

7,8

7,8

7,7

8,4

6,7

7,8

7,6

7,5

7,5

8,5

6,7

7,8

7,8

7,7

7,7

8,4

6,9

7,6

7,4

7,4

7,4

8,1

6,2

6,4

6,3

6,2

6,2

6,9

5,3

7,6

7,1

7,1

7,1

7,7

6,4

7,6

7,3

7,2

7,2

7,7

6,6

7,8

7,4

7,4

7,4

7,8

6,9

7,2

7,0

7,0

7,0

7,8

6,5



Wet maatschappelijke ondersteuning Jaarlijks doet de gemeente Houten mee aan een landelijk onderzoek naar de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In de benchmark Wmo worden de prestaties van Houten vergeleken met die van andere gemeenten. De algemene conclusie van de benchmark 2011 is dat Houten wederom goed presteert. Er is sprake van een stevige basis en een gezonde evenwichtige ontwikkeling op alle onderdelen. Houten had in 2010 de hoogste score in de landelijke Wmo-benchmark van de SGBO. Dat betekende vooral dat Houten van alle benchmarkgemeenten het beste zicht had op de Wmo en een goede basis had om op verder te bouwen. Dit jaar scoort Houten wederom boven gemiddeld. De indicatoren zeggen niet alleen iets over ’zicht hebben op’, maar meer nog over de kwaliteit van het beleid en de voorzieningen. Ook op die gebieden kan Houten zich meten met de andere benchmarkgemeenten. Houten heeft een mooie uitgangspositie door de bevolkingssamenstelling, de stedenbouwkundige opzet van de stad en de goede samenhang en samenwerking tussen de basisvoorzieningen. Dé uitdaging de komende jaren is om de cliënt en de mantelzorger in Houten nog beter te ondersteunen, zodat beiden kunnen (blijven) participeren. De vraaggerichte aanpak in het kader van de Kanteling zal daar een belangrijke bijdrage aan moeten kunnen leveren. Tevens liggen er aandachtspunten op het vlak van wonen, zorg en toegankelijkheid. De cruciale vraag is: kan de Wmo ook in balans worden gehouden met de grote veranderingen die op komst zijn (transitie Begeleiding) en kunnen we, ondanks de ombuigingen, de beweging die met de Kanteling is ingezet gaande houden? Sociale Zaken De afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten staat de komende jaren voor grote uitdagingen. Budgetten staan onder druk, terwijl het beroep op de sociale voorzieningen toeneemt en de arbeidsmarkt nog steeds gespannen is. Terechte vraagstukken zijn: op welke groepen zet de gemeente in? Zijn wij als gemeente straks verantwoordelijk voor de hele onderkant van de arbeidsmarkt? Wat vraagt de gemeente van burgers en wat kan zij zelf bieden op het gebied van participatie, werk en inkomen? In het najaar is een aantal werkgevers uitgenodigd om samen antwoorden te vinden op deze maatschappelijke en economische vraagstukken. Eén van de punten die boven tafel kwam was dat werkgevers het heel belangrijk vinden dat potentiële werknemers (jong of oud) hun motivatie in activiteiten uitdrukken. Daarnaast heeft Vakwerk Houten in september alle lopende klanten gevraagd om anoniem een vragenlijst in te vullen, zodat onze dienstverlening op het gebied van reintegratie nog beter stemde op de vraag. De respons was laag (32%), maar het resultaat was positief. Vooral de begeleiding door de jobhunter scoorde bovengemiddeld. Vanaf 2009 is de afdeling Sociale Zaken aan de hand van het inrichtingsplan een weg ingeslagen om te komen tot een integrale benadering van de burgers. In 2010 en 2011 is dit inrichtingsplan doorontwikkeld en is naast de integrale benadering vooral gekeken naar hoe deze benadering door medewerkers vorm gegeven kan worden. De juiste medewerker op de juiste plek. Wachten wij als gemeente op informatie vanuit de burger of kijken wij ook van buiten hoe we het binnen doen? En zorgt de gemeente er voldoende voor dat wat er onder de mensen leeft ook opgepakt wordt? Medewerkers zullen steeds meer een regierol op zich moeten nemen. Deze ontwikkeling is er één van de langere termijn en zal in 2012 verder vorm krijgen.


Hoofdstuk 4

Conclusies en aanbevelingen

Ook dit jaar zijn de inwoners weer op verschillende manieren in een vroegtijdig stadium betrokken bij (de ontwikkeling van) het beleid. De gemeente Houten hecht eraan belanghebbenden in een zo vroeg mogelijk stadium te betrekken bij de voorbereiding, bepaling en evaluatie van beleid. Dit is extra benadrukt in het collegeprogramma 2010-2014. Daarin stelt het college expliciet ‘Het college en de gemeentelijke organisatie nemen inwoners serieus en werken met hen samen. Houtenaren worden op tijd betrokken bij het maken en uitvoeren van gemeentelijke plannen. Waar mogelijk wordt een beroep gedaan op de eigen verantwoordelijkheid van Houtenaren.’ Ieder beleidsterrein en -onderwerp kent haar eigen dynamiek en vraagt om een ander communicatie- en participatietraject. Daarom vind ik het belangrijk dat de gemeente maatwerk levert en per situatie een bewust palet biedt aan mogelijkheden tot participatie. Toepassing van de participatieladder is daarbij essentieel. Belangrijke mijlpaal was in 2011, de vaststelling van de ‘Visie communicatie en participatie 2012 -2016’ door de gemeenteraad. Daarin wordt geconstateerd dat Houten een gemeente is die nu al op eigentijdse en volwassen wijze invulling geeft aan het begrip overheidscommunicatie. Dit gaat behalve over voorlichten ook over het regisseren en faciliteren van de dialoog en interactie tussen de gemeente en inwoners en tussen inwoners onderling. De gemeente heeft de afgelopen jaren flink ingezet op het in praktijk brengen van de methode Factor C. Bij Factor C draait het om het verankeren van de aandacht voor participatie en communicatie in alle fasen van het beleidsproces. De methodiek helpt bestuurders, beleidsmedewerkers en projectleiders om communicatief beleid te maken. Houten is naar mijn mening goed bezig met zowel beleid (de visienota) als toepassing (factor C). Ik vind het daarom van belang dat factor C in de komende jaren intensiever en consequenter wordt ingezet. Het grootste en omvangrijkste participatieproces in 2011 betrof de ombuigingen. Ten behoeve van de uitwerking van de vijftien thema’s is van september 2010 tot en met april 2011 een zeer uitgebreid en veelzijdig communicatie- en participatieproces gevoerd. In totaal zijn hierbij 4000 à 5000 inwoners, instellingen en bedrijven betrokken geweest die samen zeer veel relevante inzichten in de ombuigingsmogelijkheden opleverden. Dit is een goed voorbeeld van een passende aanpak van participatie en verdient voortgezet te worden. Met betrekking tot het aantal afgehandelde bezwaarschriften constateer ik dat het aantal afgehandelde bezwaarschriften flink is gedaald van 159 in 2010 naar 126 in 2011. De stijging in het jaar 2010 is niet doorgezet. In 2010 is voor het proces rond de afhandeling van bezwaarschriften een Leantraject gestart. Er is een splitsing gemaakt tussen eenvoudige en complexe bezwaarschriften. Deze laatste worden altijd behandeld door de bezwaarschriftencommissie. De eenvoudige bezwaarschriften worden voorgelegd aan een onafhankelijk adviseur. De bezwaarschriftencommissie heeft in het verslagjaar 56 adviezen uitgebracht. Via het enkelvoudig horen zijn 14 bezwaarschriften afgehandeld. Over heel 2011 zijn 50 bezwaarschriften ingetrokken. De aanbeveling van de Nationale Ombudsman de behandelingstermijn van klachten en bezwaarschriften te bekorten ging hieraan vooraf. In dit kader is halverwege het verslagjaar het bovenstaande werkproces voor bezwaarschriften gestart. Mede naar aanleiding van deze aanbeveling uit 2010 is het proces voor bezwaarschriften eenvoudiger en korter gemaakt. Dit werpt nu al zijn vruchten af. Daarmee wordt ook voldaan aan de aanbevelingen in eerdere Burgerjaarverslagen. Van de bezwaarschriften die in 2011 via het enkelvoudig horen zijn afgehandeld, kende 36% een doorlooptijd van minder dan 10 weken. 43% is afgehandeld tussen de 10 en 14 weken. Ik verwacht dat dit resultaat nog beter kan. Daarom wordt hieraan terecht hoge prioriteit gegeven. In 2012 en verder zullen met de nieuwe werkwijze zeker betere resultaten geboekt worden. In het jaar 2010 baarde de behandelingstermijn van klachten bij de afdeling Openbare Werken mij nog zorgen. Door de genomen maatregelen is in tegenstelling tot het jaar 2010 vooral bij de afdeling Openbare Werken een verbetering in behandelingstermijnen opgetreden. Werd in 2010 nog slechts 35% binnen zes en 61% binnen tien weken afgehandeld; in 2011 waren deze percentages gestegen naar 73 respectievelijk 95%. Dit is het resultaat dat ook op andere terreinen moet worden nagestreefd. Wat betreft dienstverlening doet Houten het heel goed met de vaststelling van het kwaliteitshandvest en de daadwerkelijke naleving van de servicenormen die daarin zijn vastgelegd. Dit past bij een modern Houten dat inspeelt op de veranderende wensen van onze burgers. C.H.J. Lamers Burgemeester van Houten 37 Burgerjaarverslag 2011

Burgerjaarverslag 2011

Recommend Documents