2011 Burgerjaarverslag

2011

Burgerjaarverslag

Burgerjaarverslag 2011

April 2012

Inhoudsopgave Burgerjaarverslag 2011..................................................................................................................................................1 Inhoudsopgave ..............................................................................................................................................................2 Voorwoord.....................................................................................................................................................................3 1. Burgerparticipatie............................................................................................................................................4 2. Raad en college ...............................................................................................................................................8 3. Dienstverlening .............................................................................................................................................11 4. Klachten.........................................................................................................................................................16 5. Bezwaar en beroep........................................................................................................................................17 Meer informatie ..........................................................................................................................................................19 Bijlagen ........................................................................................................................................................................20

Voorwoord In dit burgerjaarverslag leest u over onze dienstverlening en hoe we de Tilburgers betrekken bij het gemeentelijk beleid. In dit verslag is ook informatie te vinden over de afhandeling van klachten, meldingen en bezwaarschriften. Het is een beknopt jaarverslag geworden. Veel informatie staat ook in verschillende andere verslagen, op onze website tilburg.nl en op de gemeentepagina in het Stadsnieuws. In de zomer van 2011, midden in het verslagjaar, zat mijn eerste jaar als burgemeester van Tilburg erop. Een jaar vol interessante ontmoetingen, met veel uitdagingen en ook mooie resultaten. Resultaten waar we als gemeente met veel partijen samen aan gewerkt hebben. Met 'samen' bedoel ik inwoners, gemeente, bedrijven en organisaties. Maar het kan altijd beter. Ook de komende jaren blijf ik mij samen met u inzetten voor een mooier en beter Tilburg en zullen we binnen de gemeente werken aan een betere gemeentelijke dienstverlening.

Peter Noordanus burgemeester

Pagina 3 van 28

1. Burgerparticipatie Bij de voorbereiding van plannen is de inbreng van burgers en organisaties uit de stad heel belangrijk. We noemen dit ook wel 'Interactieve beleidsvorming': de burger voor wie het beleid is bedoeld, denkt en praat mee. Burgerpanel Het burgerpanel is een panel waarin burgers via een enquête op internet hun mening kunnen geven over de meest uiteenlopende onderwerpen. Door de resultaten uit de enquêtes komt de gemeente snel te weten wat er leeft onder de bevolking. Zo kan de gemeente keuzes maken en beslissingen nemen op basis van onder andere de mening van de burger. Natuurlijk spelen ook andere afwegingen een rol. Geld bijvoorbeeld, of ruimtelijke plannen, wettelijke beperkingen, belangen van derden enzovoorts. In 2011 zijn vier enquêtes gehouden over de volgende onderwerpen: BrabantStad Culturele Hoofdstad 2018 (mei), Veiligheid (juni), Veiligheid (november) en Energiebesparing (december). Met de uitkomsten van de enquêtes kunnen gemeente en politie hun werkwijze en dienstverlening verbeteren. Studentenpanel De gemeente is benieuwd naar het oordeel van studenten in het hoger onderwijs over zaken die hen aangaan. Voor dat doel richtte de gemeente samen met de onderwijsinstellingen een studentenpanel op. In 2011 bestond het studentenpanel uit circa 700 studenten van de Tilburg University, 250 studenten van Fontys en tien studenten van Avans. De leden van het panel kregen in januari 2011 een aantal vragen over de huidige woonsituatie en de gewenste woonsituatie na afstuderen. 301 studenten vulden de enquête in. Dat is een respons van 31 procent. Burgeronderzoek De gemeente houdt elk jaar een Burgeronderzoek om inzicht te krijgen in de meningen van Tilburgers. Hierdoor kan de gemeente de leefbaarheid verbeteren en beter inspelen op de wensen van inwoners. De resultaten uit het Burgeronderzoek worden, samen met politiegegevens, gebruikt voor het maken van de Veiligheidsindex 2011. Op basis van dit rapport bepaalt de gemeente onder meer welke gebieden in Tilburg extra aandacht nodig hebben. Het ene jaar gaat het onderzoek over de hele stad, het jaar daarop wordt het op wijkniveau uitgevoerd. In 2011 is het buurtonderzoek op wijkniveau uitgevoerd en lag de nadruk op de leefbaarheid en veiligheid van buurten. Zo'n 18.500 inwoners van Tilburg ontvingen half februari een schriftelijke vragenlijst. Vragen die in het onderzoek aan bod kwamen, hadden onder meer betrekking op de leefbaarheid van de buurt, de voorzieningen in de buurt, onveiligheidsgevoelens, slachtofferschap van criminaliteit en veiligheid in het uitgaanscentrum van Tilburg. Er werd ook aandacht besteed aan het gebruik van voorzieningen in de wijk en betrokkenheid bij de wijk. Via tilburg.nl zijn de resultaten van het Burgeronderzoek te lezen.

Wettelijk verplichte inspraak Referendum De gemeente heeft een autonome referendumverordening, te weten de Referendumverordening Tilburg 2004. Op grond van deze verordening is het voor burgers van Tilburg mogelijk om een referendum aan te vragen over (voorgenomen) raadsbesluiten. In 2011 werden er geen verzoeken tot het houden van een referendum ingediend. Daarnaast geeft de Referendumverordening de raad de mogelijkheid om op eigen initiatief te besluiten tot het houden van een zogenaamd raadplegend referendum. Dit gaat dan over een onderwerp of een voorgenomen besluit dat volgens de raad geschikt is om een referendum over te houden. De raad nam in 2011 geen initiatieven tot een raadplegend referendum. Wet openbaarheid van bestuur (Wob) De gemeente Tilburg heeft de Wob actief vormgegeven. Via nieuwsbrieven, bewonersbrieven en het internet worden burgers geïnformeerd over besluiten die het college neemt. Sommige besluiten zijn niet openbaar. Tilburgers die vinden dat een bepaald besluit wel openbaar zou moeten zijn, kunnen een beroep doen op deze Wet openbaarheid van bestuur. In 2011 zijn er twee bezwaarschriften ingediend tegen een afwijzend besluit op basis van de Wob. Deze bezwaarschriften zijn beiden ongegrond verklaard. Er hebben in 2011 geen beroepszaken over dit onderwerp gespeeld.

Niet wettelijk verplichte inspraak Het is belangrijk burgers en andere belanghebbenden tijdig bij projecten en plannen te betrekken zodat draagvlak ontstaat. Bestemmingsplan en ontheffingen waarin wordt afgeweken van het bestemmingsplan. 1 In 2011 zijn er dertig bestemmingsplanprocedures doorlopen, waaronder zes beheerplannen . Daarnaast waren nog dertien plannen in voorbereiding, die als ontwerp ter visie zijn gelegd. 2 Voor het eerst kreeg de gemeente een reactieve aanwijzing . Dit kwam omdat de gemeenteraad, na inspraak op de raadscommissievergadering, alsnog de bouw van een aantal burgerwoningen aan de Gilzerbaan in het buitengebied wilde toestaan. Door de aanwijzing is het bestemmingsplan deels niet in werking getreden. Tegen de aanwijzing is zowel door de grondeigenaren als door de gemeente beroep bij de Raad van State aangetekend. Die zijn ongegrond verklaard. Bij alle bestemmingsplannen heeft burgerparticipatie plaatsgevonden met als doel de burger (ver) voordat een bestemmingsplan als ontwerp ter inzage gaat te informeren over een nieuwe ontwikkeling. Dat wil zeggen op het moment dat inspraak nog kan leiden tot bijstelling. De gemeente heeft burgerparticipatie uitgevoerd voor de ontwikkelplannen die zij zelf heeft geïnitieerd. Onder meer voor het bedrijventerrein Vossenberg West II en bij de beheerbestemmingsplannen Reeshof Oost , Beschermd dorpsgezicht Udenhout, Zandleij en Veemarktkwartier. Is een particulier of een ontwikkelaar (zoals bij het HAVEP terrein, Piusplein Stadswachter, Tilburgs Talentensquare, Hoge Hoek en Magazijnkwartier) initiatiefnemer, dan is de burgerparticipatie gedaan door die partijen. Burgers worden in vroeg stadium betrokken bij plannen, dat wil zeggen op het moment dat een plan nog eenvoudig kan worden aangepast. De wijze waarop burgers worden betrokken, hangt af van de omvang van het project en de gevoeligheid daarvan. In een klein plan, waarbij een particulier een woning bouwt of een woning uitbreidt, is een brief met uitleg of een toelichting op het plan voldoende. Bij beheerplannen organiseert de gemeente een inloopavond. Vaak is de opkomst bij deze inloopavonden laag, Uitzonderingen daarop vormen de buitengebiedplannen zoals die voor het gebied de Zandleij en voor het beschermd dorpsgezicht Udenhout. Bij een groot plan wordt (worden) meestal een (of meer) informatieavond(en) georganiseerd. Bij de Piushaven, een langlopend project, is een begeleidingscommissie ingesteld. Goede informatie leidt tot een groter draagvlak onder de bevolking, begrip voor de ontwikkeling en in een enkel geval tot enthousiasme. Zoals bij Vogelenzang 5 en Thomas van Aquinostraat. Daar worden leegstaande schoolpanden gesloopt om plaats te maken voor woningen voor mensen die zorg nodig hebben. Die kunnen daardoor in de buurt blijven wonen. Aan de vaststelling van de Structuurvisie Zuidwest is een uitgebreid inspraaktraject voorafgegaan. Dit leidde tot een groot aantal inspraakreacties. In 2011 vond een onderzoek plaats ter voorbereiding van de evaluatie van de burgerparticipatie. Gevraagd werd of de nieuwe werkwijze van burgerparticipatie volgens de handreiking beter werkt dan de oude via inspraakprocedures. Daarnaast werd gevraagd of burgerparticipatie tot vergroting van het draagvlak voor ruimtelijke projecten en verkorting van ruimtelijke procedures leidt. Ook wilden de onderzoekers weten of de inbreng van belanghebbenden groter was en hoe burgers het nieuwe proces ervaren. Is duidelijk welke mogelijkheden ze hebben om deel te nemen aan burgerparticipatie? En vervullen initiatiefnemers en gemeente hun rol zoals bedoeld in de handreiking burgerparticipatie? Het onderzoek was gericht op twee doelgroepen: burgers en initiatiefnemers. Ook het proces zelf is onderzocht. Het onderzoek onder burgers is verricht onder degenen die uitgenodigd of benaderd zijn in het kader van de burgerparticipatie. Zij ontvingen een schriftelijke vragenlijst. De initiatiefnemers zijn door medewerker van de gemeente geïnterviewd (aan de hand van een vragenlijst).

1

Een beheer(bestemmings)plan is een planologische, juridische regeling die aangeeft waar de grond voor bestemd is en wat er op mag worden gebouwd. 2 Een reactieve aanwijzing betekent dat het Rijk en/of de provincie bezwaar hebben tegen (een onderdeel van) het bestemmingsplan. Bijvoorbeeld omdat het niet in hun belang is. Dat aangewezen onderdeel vervalt dan.

Pagina 5 van 28

De projecten en plannen die geselecteerd zijn voor het onderzoek zijn representatief voor de projecten en plannen waarvoor een burgerparticipatietraject is gestart. Dat gebeurde op basis van de volgende criteria: - zowel particuliere initiatiefnemers als de gemeente als initiatiefnemer; - zowel kleine als grote projecten; - spreiding van locaties over de gemeente (zowel binnenstedelijk als buitengebied); - zowel politiek gevoelige projecten als minder politiek gevoelige projecten; - zowel ontwikkelingen als beheersituaties. Uit het onderzoek bleek dat burgerparticipatie tot verkorting van ruimtelijke procedures leidt, maar niet tot vergroting van het draagvlak van ruimtelijke plannen. Daarnaast is aangegeven dat de gemeente nog vaak wordt gezien als initiatiefnemer ook als de initiatiefnemer een ontwikkelaar is. Het moment van informeren gaven Tilburgers in 2011 een hogere waardering dan in 2007. In 2007 vond 52 procent van de respondenten dat zij te laat werden geïnformeerd, in 2011 was dit 27 procent. Het verstrekken van informatie bij het eerste contact werd het hoogste gewaardeerd (rapportcijfer 6,4) als men informatie wanneer het plan nog in de ideefase zat. De verstrekte informatie over het doel van de bijeenkomst was bij 79 procent van de mensen duidelijk. Een stijging van 17 procent ten opzichte van 2007. Duidelijkheid, feitelijkheid en correctheid van informatiebijeenkomsten scoren in 2011 wat beter dan in 2007. Daarentegen wordt er iets lager gescoord ten aanzien van compleetheid. Het gevoel dat men (nog) invloed uit kan oefenen op de plannen ligt in 2011 op hetzelfde niveau als in 2007. De Handreiking Burgerparticipatie heeft (nog) niet geleid tot het uitoefenen van meer invloed op de planvorming. De initiatiefnemers en de gemeente vervullen in principe hun rol zoals bedoeld in de Handreiking Burgerparticipatie. Zij voelen het voeren van burgerparticipatie als hun verantwoordelijkheid. Toch zijn er nog verbeterpunten voor initiatiefnemers op het gebied van informatieverstrekking. Er is een aantal aanbevelingen geformuleerd om de burgerparticipatie te verbeteren. Onder meer de rol van de gemeente duidelijker maken bij particuliere initiatieven. Vaak denkt de burger nog dat de gemeente initiatiefnemer is. Daarnaast zou de burger nog eerder betrokken kunnen worden. Bijvoorbeeld als de eerste schetsen beschikbaar zijn, dus voor het concept bestemmingsplan gereed is. Verder moet onderzocht worden of het mogelijk is om digitaal te reageren bij grote initiatieven die op internet te raadplegen zijn. Initiatiefnemers van de plannen moeten in de informatiebijeenkomst nadrukkelijker aangeven wat er al vastligt en dus niet meer bespreekbaar is. De evaluatie is in januari 2012 besproken in de raadscommissie Fysiek. Het college van burgemeester en wethouders stelt in 2012 de evaluatie vast.

Pagina 6 van 28

Inspraak en communicatie Om samen tot een goed ontwerp of plan te komen, betrekt de gemeente bewoners, winkeliers en andere belangstellenden vroeg bij projecten. Ook krijgen bewonersinitiatieven steeds vaker ruimte en financiële ondersteuning. De gemeente werkt vaak nauw samen met inwoners en probeert ook steeds meer mensen direct te betrekken bij projecten of gemeentelijk beleid. Bijvoorbeeld door samen bezig te zijn met de veiligheid in buurt of wijk. Of door Tilburgers te stimuleren elkaar te ondersteunen. Verder is het belangrijk dat bewoners, winkeliers en ondernemers goed worden geïnformeerd over zaken die hen aangaan. Dat gebeurt onder meer met bewonersbrieven, maar in toenemende mate ook via internet en andere nieuwe media. Studentenstad Een van de doelstellingen uit de nota Tilburg Studentenstad is de profilering van Tilburg als studentenstad. Samen met de Tilburgse instellingen voor hoger onderwijs en de studenten uit de stad is in 2011 de stijl 'Studentenstad' ontwikkeld en uitgevoerd. Deze stijl moet zorgen voor een betere zichtbaarheid, samenhang en herkenbaarheid van alle activiteiten voor en door Tilburgse studenten. De stijl is inmiddels door veel partijen toegepast en voor de promotie van allerlei activiteiten gebruikt. Voorbeelden zijn de TOP, symposium The Road, Studenten spelen voor de stad, de in 2011 opgerichte Facebookpagina Tilburg Studentenstad en de Tilburg studentenstad App die sinds 2011 in ontwikkeling is. Daarnaast is er de campagne Tilburg is Thuis en zijn studenten nauw betrokken bij de beleidsvorming in de stad. Het studentenpanel is hier een voorbeeld van, net als de T Challenges. Tijdens de T-Challenge gaan vijf studenten, met een verschillende studieachtergrond, een week lang fulltime werken aan een case van een organisatie uit de regio. Het team bestaat uit studenten van Fontys Hogescholen, Avans en Tilburg University. Na een week wordt een kant-en-klaar, bruikbaar advies gepresenteerd aan de opdrachtgever. In 2011 hebben studenten een advies uitgebracht aan de gemeente over een mogelijk te organiseren WereldBazaar. Er is een studentenraad opgericht, die de belangen van alle Tilburgse studenten behartigt en dé gesprekspartner is voor de gemeente op het gebied van studenten(zaken). Ook de studentenraad profileert zichzelf met gebruik van de studentenstadstijl. Armoede Er is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder klanten van Sociale Zaken om beter aan te sluiten bij de belevingswereld van de doelgroep voor het Armoedebeleid. Op basis hiervan is de communicatieaanpak voor onder andere de Meedoenregeling ontwikkeld. Tilburgers met een minimuminkomen kunnen via de Meedoenregeling deelnemen aan meer dan 120 activiteiten per week. Er is een informatieboekje 'Meedoenregeling' gemaakt. Daarin staat het totale aanbod aan activiteiten, verdeeld in verschillende categorieën. Het boekje geeft een compleet en duidelijk overzicht van alle mogelijkheden. Hierdoor is het gebruik van de Meedoenregeling explosief gestegen van 5051 gebruikers in 2010 naar 8484 in 2011. (Streefcijfer 2011 was 7000.) Bewonersbrieven Wekelijks neemt het college besluiten die onder andere van invloed zijn op de woon- en leefomgeving van de Tilburgers. Een bewonersbrief is een prima middel om burgers te vertellen wat er speelt in hun buurt of stad. In 2011 zijn 497 bewonersbrieven bezorgd op adressen in Tilburg, Berkel-Enschot en Udenhout. Het gaat om ruim 288.840 brieven. De onderwerpen liepen uiteen van uitnodigingen voor informatieavonden over bestemmingsplannen, het informeren over de herontwikkeling van het station, de aanpak van parkeeroverlast tot mededelingen over onderhouds- en wegwerkzaamheden in de wijk. Tilburgers tellen mee bij WOZ-waarde Tilburg heeft een speciale website laten maken over de Waardering Onroerende Zaken (WOZ). Via die site kunnen woningeigenaren de berekening van de WOZ-waarde van hun huis checken en zo nodig aanpassen. Twintig huiseigenaren in Tilburg Noord dachten actief mee over de site. In een klantenpanel kwamen hun vragen, wensen en ideeën over de WOZ aan de orde. Ook gaven ze hun mening over een aantal voorbeeldontwerpen. Dat leverde zinvolle informatie op voor de website. Begin 2012 nodigde Vereniging Eigen Huis ongeveer 2300 huizenbezitters in Tilburg Noord uit om de website 'in het echt' uit te proberen. Als dit na evaluatie een succes blijkt, wordt de website mogelijk breder ingezet. Niet alleen in Tilburg, maar ook in andere gemeenten. De Tilburgse pilot past binnen het landelijk programma 'Doorbraak in dienstverlening' van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG).

Pagina 7 van 28

2. Raad en college Raad Bezuinigingen In 2011 debatteerde de gemeenteraad meerdere keren over de bezuinigingsopdracht van bijna 50 miljoen euro voor de komende jaren. De gemeenteraad wilde ook de stad daarbij betrekken. Zo organiseerde de raad in het voorjaar een hoorzitting voor individuele burgers en vertegenwoordigers van instellingen en organisaties. De uitkomst van deze hoorzitting nam de raad mee als input voor de daarop volgende bezuinigingsdebatten. Ook nam de raad diverse petities in ontvangst, onder meer over de sluiting wijkcentra, de sluiting van de stadswinkels in Berkel-Enschot en Udenhout, bezuinigingen op sociaal-maatschappelijke voorzieningen en de dreigende sluiting van zwembad Rauwbraken in Berkel-Enschot. Raadswerkgroepen Meestal neemt de raad besluiten op basis van voorstellen van het college. Een enkele keer besluit de raad voordat een besluit wordt genomen om een werkgroep samen te stellen die aan de slag gaat met een bepaald onderwerp. Raadswerkgroep WMO In het voorjaar 2011 sprak de raadswerkgroep WMO met instellingen en organisaties uit de stad over de nieuwste ontwikkelingen rond de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Dit ter voorbereiding op een nieuw beleidskader WMO 2011-2015. Met het vaststellen van dit beleidskader in mei zijn de werkzaamheden van de raadswerkgroep afgerond. De raadswerkgroep volgde een aantal jaren de ingewikkelde WMO-materie op de voet. Voorbereidingsgroep Participatie De raad is nauw betrokken bij de manier waarop in de toekomst zaken als re-integratie, inburgering en andere vormen van participatie vorm krijgen: de nieuwe Wet werken naar vermogen. Bij dit ingewikkelde proces wil de raad een actieve rol spelen. In 2011 is een voorbereidingsgroep Participatie gestart. Er is gesproken met mensen uit de praktijk zoals bedrijven, instellingen, organisaties en burgers . Ook is er een meeting belegd met verschillende experts. De werkzaamheden van de voorbereidingsgroep lopen door tot juni 2012. Dan neemt de raad een besluit over de nieuwe visie op Participatie. Werkbezoeken Ook buiten de raadszaal willen raadsleden weten wat er leeft in de samenleving. Die informatie krijgen ze op verschillende manieren. Raadsleden houden contact met de achterban, bewoners van buurten en wijken en medewerkers van bedrijven. Ook organiseren raadsleden gesprekken met belanghebbenden over bepaalde onderwerpen en bezoeken raadsleden allerlei bijeenkomsten en activiteiten in de stad om te weten wat er speelt. Al die informatie helpt de raad om een zo goed mogelijk beeld te vormen van bepaalde situaties. Dat is belangrijk voor de bepaling van hun uiteindelijke standpunt. In 2011 bezochten de raadsleden onder andere de praktijkdag TOG, het re-integratiebedrijf tRom, het Missionair Servicecentrum, Landgoed de Groene Kamer, de klantenraad Werk en Inkomen, de Starterslift Tilburg en Villa Cardan. Spreekrecht burgers De raad kent een spreekrechtregeling voor inwoners van de stad. Die kunnen bijvoorbeeld tijdens commissievergaderingen voor hun belangen opkomen wanneer een onderwerp op de agenda daartoe aanleiding geeft. De raad ruimt tijdens zijn maandelijkse vergadering ook tijd in voor inwoners die een idee of initiatief komen toelichten. In 2011 is veelvuldig gebruik gemaakt van het spreekrecht in de raadscommissies. Inwoners van de stad meldden zich aan om in te spreken bij een raadscommissie over onder meer de sluiting van de wijkcentra, de komst van een Tophockeycomplex aan de Bredaseweg, de herinrichting van de Sumatrastraat/ Molenbochtstraat, de wijziging van het bestemmingsplan Zorgvlied (Mariëngaarde), de cultuuragenda Tilburg 2011-2016 en het uitvoeringsprogramma Inburgering. Van het spreekrecht in de raad heeft één persoon gebruik gemaakt In 2011. Die vroeg aandacht voor de gewijzigde afstandsnorm die gebruikt wordt voor het toekennen van een vergoeding voor leerlingenvervoer.

Pagina 8 van 28

Burgerinitiatief De raad neemt namens de inwoners van de stad besluiten en stelt een eigen agenda op. Inwoners kunnen ook onderwerpen op de raadsagenda zetten. Bijvoorbeeld onderwerpen die ze belangrijk vinden voor hun buurt of wijk. Of misschien wel voor de hele stad. In 2011 is geen gebruik gemaakt van het burgerinitiatief. E-Petitie Vanaf oktober 2011 heeft Tilburg een eigen loket op petities.nl. Inwoners kunnen via tilburg.petities.nl een petitie bij de gemeente indienen. Petities bestaan al heel lang, maar de mogelijkheid om een elektronische petities te starten of te steunen is nieuw. In 2011 is er één petitie ingediend met als onderwerp 'een duurzame bank voor Tilburg'. Communicatie Raad <-> Burger De raad communiceert structureel en op vaste momenten met de stad. De raad gebruikt hiervoor onder andere de website van de raad www.raadtilburg.nl , de wekelijkse gratis nieuwsbrief, de maandelijkse pagina's Raadswerk in Stadsnieuws, twitter via @raadtilburg en het tv-programma Tilburg Spreekt dat uitgezonden wordt via Brabant10. Rekenkamer en Auditcommissie Sinds februari 2009 heeft Tilburg een onafhankelijke Rekenkamer. De Rekenkamer Tilburg ondersteunt de controlerende functie van de gemeenteraad. Ze onderzoeken de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het handelen van de gemeente. De Rekenkamer Tilburg heeft in 2011 onder andere onderzoek gedaan naar het Tilburgse beleid op het gebied van impulswijken. Daarnaast startte de Rekenkamer een onderzoek naar de kwaliteit van de informatievoorziening over de grondexploitatie en het meerjarig financieel beeld. De resultaten van dit onderzoek worden in 2012 verwacht. Een meer uitgebreide verantwoording over alle activiteiten van de Rekenkamer is te vinden via de website: www.tilburg.nl/rekenkamer. Op deze website staat ook wat de Rekenkamer in 2012 wil onderzoeken.

Pagina 9 van 28

College Het college vormt het dagelijks bestuur van de gemeente en vergadert iedere week op dinsdag. De besluiten, inclusief onderliggende nota, die het college neemt, zijn (op enkele uitzonderingen na) openbaar en onder andere te raadplegen via internet. In een aantal gevallen gaat het om voorstellen aan de raad. Zij hebben als hoogste bestuursorgaan in de gemeente het laatste woord. Werkbezoeken Een werkbezoek is een mooie manier om persoonlijk kennis te maken met mensen en uit de eerste hand problemen of wensen te horen. In 2011 bracht het college een bezoek aan de Skaeve Huse, Thebe, CZ en de gemeenten Dongen en Oisterwijk. Spreekuren en social media Het houden van een spreekuur is een andere manier om te horen wat er speelt bij mensen en in wijken. Een aantal wethouders houdt zo'n spreekuur (op kantoor of op locatie). Ieder op zijn of haar eigen wijze. Naast de spreekuren is het ook mogelijk om, na telefonisch overleg, een afspraak te maken met een bestuurder. Maar ook via Twitter, Hyves en Facebook houden wethouders contact met de burgers in de stad en blijven ze op de hoogte van alles wat er in en om Tilburg gebeurt. Dienstreizen In 2008 heeft het college besloten te rapporteren over buitenlandse reizen van bestuurders en dienstreizen van ambtenaren. Op tilburg.nl staat een digitaal reisregister voor bestuurders. Dit reisregister vermeldt de buitenlandse dienstreizen van de leden van het college van burgemeester en wethouders. Een dienstreis is een reis die de burgemeester of een wethouder maakt in het kader van zijn/haar functie. Na afstemming binnen het college wordt de reis in het reisregister geplaatst. Het reisregister, zoals hieronder weergegeven, bevat de data, de bestemming, het doel en door wie de reis- en verblijfskosten betaald worden. Datum 17 maart 13 t/m 15 april

Bestemming Brussel Lyon

14 en 15 april 19 en 20 april

Leuven

25 t/m 30 april 17 t/m 19 juni 12 september 14 t/m 16 september 15 en 16 september 4 t/m 6 oktober

Ruhrgebied

6 oktober

Gent

Pagina 10 van 28

Doel/ Toelichting Meeting of the Council of Europe Group of Eminent persons Studiereis in het kader van de totstandkoming van het Beheerbeleidsplan Openbare Verlichting. Bezoek aan het Outdoor Application Centre te Miribel (bij Lyon). Werkbezoek B5/wethouders Economische Zaken.

Wie Wethouder De Vries Wethouder Lauwerier

Wethouder Frenk

Changzhou

Studiereis naar Lille als voormalige Culturele Hoofdstad van Europa met als doel kennis te nemen van de sociaalmaatschappelijke effecten op lange termijn. In het kader van 2018 Brabant. Werkbezoek Changzhou.

Helsinki

Deelname studiereis georganiseerd door Kobra.

Wethouder Frenk

Brussel

Bezoek aan de ICLEI European Convention 2011 Duurzaamheid voor lokale overheden. Stedelijke Distributie in Europa en andere mobiliteitsvraagstukken.

Wethouder De Vries

Studiereis Nirov in het kader van binnenstedelijke herstructurering en de rol van grondbeleid en grondeigendom. Bezoek aan en presentatie op Vastgoedbeurs Expo Real.

Wethouder Möller

Lille

Parijs en Londen

München

Slotconferentie Europees samenwerkingsproject 'Revitalisering Oude Industriehavens'

Wethouder De Ridder

Wethouder De Ridder

Wethouder Lauwerier

Wethouder Möller, Wethouder De Ridder, Burgemeester Wethouder De Vries

3. Dienstverlening In 2011 is hard gewerkt aan de omslag van de gemeentelijke organisatie van een dienstenstructuur naar een netwerkorganisatie. Daarnaast werd in 2011 nog duidelijker dat, door teruglopende rijksmiddelen, de komende jaren aanzienlijk minder middelen beschikbaar komen voor de uitvoering van het gewenste beleid. De voortzetting van de vertrouwde werkwijze werd daardoor ter discussie gesteld. Tegen die achtergrond zijn in 2011 belangrijke stappen op weg naar een omslag in denken en handelen gezet. De dienstverlening bleef in 2011 op het gewenste niveau en er zijn belangrijke politieke doelen behaald. De organisatie liet zien onder veranderende omstandigheden op een professionele wijze te kunnen opereren.

Dienstverlening aan de balie Bezoek Stadswinkels Sinds 1 maart 2011 kunnen klanten zonder afspraak tot 11 uur terecht in de stadswinkels. Na 11 uur kan dit alleen op afspraak. Het aantal bezoekers in de stadswinkels bedroeg in 2011 174.818. Ten opzichte van 2010 (180.542) is dit een afname met 5.724. Toch is de gestelde servicenorm niet gehaald. Dit is onder meer veroorzaakt door een forse toename van het aantal bezoekers in de periode dat de gemeente wettelijk verplicht was om ID-kaarten gratis te verstrekken. (Voor een overzicht van bezoekersaantallen per stadswinkel, zie bijlage A.) De normen en de realisatie in 2011 zijn als volgt: - Baliebezoekers zonder afspraak: wachttijd maximaal 20 minuten - Baliebezoekers met afspraak: wachttijd maximaal 10 minuten

servicenorm

realisatie 2011

90 %

94 % (Centrum)

85 %

77 % (Centrum) 92 % (Berkel-Enschot) 74 % (Reeshof) 85 % (Noord)

(Zie voor de wacht- en behandeltijden bijlage B.) Afsprakensysteem stadswinkel Het aantal afspraken voor bezoeken aan de Stadswinkels in 2011 was 84.163 (waarvan 37.138 via het digitaal loket), dit is een stijging ten opzicht van 2010 (76.714). Afspraken Ondernemerszaken Klanten voor Ondernemerszaken willen voornamelijk op afspraak komen, gezien hun vaak meervoudige en complexe vragen. De ondernemers kunnen dan beter geholpen worden en de gemeente kan de afspraak beter voorbereiden. (Zie voor een overzicht bijlage C.)

Telefonische dienstverlening In 2011 is het centrale nummer 14 013 ingevoerd. Burgers en bedrijven die een vraag hebben aan de gemeente kunnen sinds oktober 2011 via dit telefoonnummer contact opnemen met de gemeente. Centraal Meldpunt Het Centraal Meldpunt is er voor alle meldingen en vragen die te maken hebben met de openbare ruimte. Ook tips zijn welkom. Bijvoorbeeld over het veiliger maken van de buurt, het opfleuren van de straat of voor speelgelegenheden voor kinderen. Het Centraal Meldpunt registreert alle binnengekomen tips en meldingen en geeft ze door aan de juiste afdeling die ermee aan de slag gaat. (Zie bijlage D voor een overzicht meldingen Centraal Meldpunt.) Servicenorm callcenter stadswinkels Met het callcenter zijn afspraken gemaakt over het servicelevel met betrekking tot telefonische dienstverlening. De afgesproken normen zijn: 80 procent van de oproepen worden afgehandeld door het callcenter en 70 procent van de oproepen wordt binnen dertig seconden beantwoord.

Pagina 11 van 28

In 2011 kwamen 191.433 oproepen binnen bij het callcenter (2010: 174.012). 84,7 procent van de oproepen werden afgehandeld door het callcenter en 67,8 procent van de oproepen werd binnen dertig seconden beantwoord. De toename van het aantal binnengekomen oproepen bij het callcenter is enerzijds te verklaren door een toename van het op afspraak werken in de Stadswinkel en anderzijds door de toevoeging per 1 oktober 2011 van het algemene nummer 14 013, de regiotaxi en per 1 december Het Sportbedrijf en het BAT.

Elektronische dienstverlening Website Tilburg.nl In 2011 is het aantal bezoekers van de website ten opzichte van 2010 met 4,6 procent licht gedaald. In de maand maart had tilburg.nl de meeste bezoekers. In de maand oktober de minste. In 2011 waren er 12 procent minder pageviews. Dit werd onder meer veroorzaakt door het verhuizen van een groot aantal pagina's naar sportintilburg.nl en raadtilburg.nl. De meest gezochte termen op tilburg.nl zijn: paspoort, rijbewijs, verhuizen en trouwen. Daarnaast wordt de website veel vaker geraadpleegd via tablets en smartphones. Social media De toepassing van social media als Hyves,Twitter, Facebook etc. beginnen langzaam hun vruchten af te werpen. Zo genereren de twitter-berichten van de gemeente veel bezoek op de nieuwspagina's van tilburg.nl. Daarnaast leiden de eerste ervaringen op het gebied van digitale burgerparticipatie al tot voorzichtige conclusies over de inzetbaarheid hiervan. Het stadsdebat 'Tilburg Bezuinigt' en het ophalen van meningen uit de stad over burgerparticipatie met UserVoice (een platform voor het inventariseren van ideeën en wensen) zijn daar voorbeelden van. Doorontwikkelen Tilburg.nl Bij de doorontwikkeling van tilburg.nl moet de gemeente een aantal keuzes maken. Met name over de balans tussen onze informatieve/stadspromotionele doelen enerzijds en onze digitale dienstverlening anderzijds. Daarnaast is het noodzaak aan te sluiten bij landelijke ontwikkelingen op het gebied van keurmerken en richtlijnen voor gebruiksvriendelijkheid. Digitaal loket Het Digitaal loket geeft op interactieve wijze antwoord op vragen over gemeentelijke producten. Het is de ingang voor alle zaken die online te regelen zijn. Hiervoor is een uitgebreide set webformulieren opgenomen. Ook is, gekoppeld aan de online loketten, de e-mailbeantwoording geregeld. In 2011 kwamen 34.623 e-mails van klanten binnen (2010: 28.919). Hiervan is 87 procent binnen twee dagen afgehandeld. Het Digitaal loket burgers werd 194.161 keer bezocht (2010: 173.473). Het Digitaal loket ondernemers had ruim 22.500 bezoekers (2010: 22.000). De toename heeft te maken met het aanbieden van steeds meer producten via de digitale loketten en een groeiende vanzelfsprekendheid om de overheid via internet te benaderen. In 2011 zijn onder andere de formulieren 'melding buurtfeest/straatspeeldag', 'inschrijving bedrijfskavel' en 'vergoeding aanvragen OV-chipkaart' toegevoegd. Ook zijn bestaande formulieren van een update voorzien of uitgebreid, zoals 'afspraak online' en 'bezwaar belastingen'. In 2011 zijn via het Digitaal loket 14.665 verhuizingen doorgegeven, 37.138 afspraken ingepland en 5180 aktes en uittreksels besteld. In 2010 was dit respectievelijk 14.372, 26.894 en 3801. Afgelopen jaar heeft voor het eerst een gedeelte van de belastingplichtigen de belastingaanslag via een digitale nota ontvangen.

Schriftelijke dienstverlening Afhandeling brieven Vanaf 2009 zijn gerichte maatregelen genomen om de schriftelijke dienstverlening te verbeteren. Daardoor zijn afgelopen jaren steeds meer brieven op tijd afgehandeld. De norm is om 95 procent van de brieven tijdig af te handelen. Voor brieven die een afhandeltermijn kennen korter dan 8 weken is in 2011 een percentage van 94 procent gerealiseerd (2010: 95 procent). De stijgende lijn van de afgelopen jaren in de afhandeling van brieven heeft zich in 2011 niet doorgezet.

Pagina 12 van 28

Behalve de 'gewone' brieven zijn er ook brieven en aanvragen die meer tijd (mogen) kosten. Van deze brieven werd 2 procent niet op tijd afgewerkt, 94 procent werd binnen de termijn afgehandeld en 4 procent stond binnen de termijn nog open. Dat is een kleine verbetering ten opzichte van 2010 toen 3 procent niet tijdig werd beantwoord. (Zie bijlage E voor een overzicht.) Brieven Sociale Zaken en Burger- en Ondernemerszaken Decentraal binnengekomen brieven van Sociale Zaken zijn in het uitkeringsysteem geregistreerde aanvragen van cliënten op verschillende regelingen. Zoals: levensonderhoud, langdurigheidstoeslag, bijzondere bijstand, collectieve verzekering, leerlingvervoer en kinderopvang. Kinderopvang In 2011 is het aanvraagproces kinderopvang veranderd. In oktober 2010 is gestart met het aanschrijven van klanten met het verzoek een aanvraag kinderopvang in te dienen per 1 januari 2011. Aanvragen die al in 2010 zijn ontvangen, konden pas in januari 2011 worden verwerkt. Enerzijds vanwege de onbekendheid omtrent de hoogte van de geldende tarieven 2011 in 2010 en anderzijds vanwege een vertraging bij de herinrichting van het rapportagesysteem ten gevolge van de herziening van het aanvraagproces. De vertraging in de registratie van de afhandeling van de aanvragen had geen consequenties voor de dienstverlening naar de klanten van de gemeente. Omgevingsvergunningen In verband met de overgang van het oude vergunningensysteem (Provas) naar de tijdelijke oplossing voor de Wabo producten (Squit XO), is het niet mogelijk om juiste informatie te geven over de afgewerkte aanvragen omgevingsvergunningen. In 2010 en 2011 zijn er zowel in Provas als in Squit XO aanvragen geregistreerd en afgehandeld. In 2012 wordt geïnvesteerd in het registratiesysteem en wordt gezocht naar een lange termijn oplossing voor de vervanging van Provas. (Zie voor een overzicht bijlage F.) Aanvragen in het kader van de wet Dwangsom Per 1 oktober 2009 is de wet Dwangsom ingegaan. Burgers kunnen hiervoor een verzoek indienen bij te late afhandeling van hun aanvraag/verzoek. In 2011 zijn er door Publiekszaken vijfendertig aanvragen ontvangen, waarvan er zeventien niet ontvankelijk waren omdat ze ten onrechte werden ingediend (op het moment van ontvangst van de aanvraag dwangsom reeds afgewerkt e.a.). Bij zestien aanvragen is alsnog binnen twee weken een besluit genomen (dus geen dwangsom). Tenslotte zijn twee ingebrekestellingen toegewezen. Bij een van die ingebrekestellingen is sprake van niet tijdige behandeling wegens werkdruk bij een andere afdeling. De tweede dwangsom heeft betrekking op een milieuvergunning. Doorlooptijden en Servicenormen Wwb aanvragen/ Sociale Zaken Doorlooptijden worden gebruikt om de voortgang van het afhandelen van aanvragen te monitoren. De wettelijke norm voor de aanvragen van cliënten voor een uitkering levensonderhoud (Wwb) of bijzondere bijstand is 56 dagen. De Tilburgse ambitie om een aanvraag voor de Wwb en de bijzondere bijstand af te handelen is dertig dagen. Sociale Zaken gebruikt servicenormen om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Binnen activering is extra nadruk gelegd op het realiseren van de afgesproken servicenormen. Na een periode van onderbezetting in het begin van het jaar, bij een toenemende vraag, is hier extra capaciteit op ingezet. Naast extra sturing op resultaat wordt op specifieke plekken gewerkt aan procesverbetering om de afhandeling te versnellen. Dit geldt onder meer voor het product aanvraag WWB. Tot slot is aan het begin van het jaar geconstateerd dat de systeemtechnische afwikkeling van de aanvragen met betrekking tot de formulierenbrigade, niet in voldoende mate is gerealiseerd. Dit betekent dat de aanvragen wel door de medewerkers binnen de termijn van 30 dagen zijn afgehandeld, maar dat de technische verwerking ervan in het systeem niet binnen de termijn is afgewerkt. In 2011 is er op ingezet dat deze systeemtechnische afwerking binnen de termijn wordt gerealiseerd. Dit heeft ertoe geleid dat alle aanvragen in de tweede helft van 2011 binnen de termijn behandeld en afgewerkt zijn (100 procent). Voor de WMO is geen Tilburgse servicenorm bepaald. Tilburg houdt zich voor aanvragen in het kader van de WMO aan de wettelijke norm van afhandeling binnen 56 dagen (acht weken). (Voor een overzicht per regeling zie bijlage G). Klanttevredenheid Tilburg maakt gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken, benchmarks, panels en de algemene publieke opinie om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen en verbetermogelijkheden vast te stellen.

Pagina 13 van 28

Klantgerichtheid WMO/ WMO benchmark De gemeente neemt jaarlijks deel aan de WMO benchmark en een tevredenheidsonderzoek onder WMO-klanten van het onderzoeksbureau SGBO. In 2011 hebben er 154 gemeenten deelgenomen aan deze benchmark. De resultaten van de gemeente zijn met de scores van deze deelnemende gemeentes vergeleken. Tilburg scoort bovengemiddeld op de onderdelen beleidsparticipatie, jeugd en ondersteuning mantelzorgers en vrijwilligers. Nadere aandacht verdienen de onderdelen leefbaarheid, informatie en advies, algemene voorzieningen en opvang en kwetsbare doelgroepen. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek laten een vergelijkbaar beeld zien ten opzichte van vorig jaar. Gemiddeld genomen blijken Tilburgse WMO-klanten wederom (zeer) tevreden over de WMO-dienstverlening/voorziening en ziet de gemeente geen relevante afwijkingen ten opzichte van landelijke gemiddeldes. Klanttevredenheid Activering Klanten zijn tevreden over de dienstverlening van Sociale Zaken in het algemeen en over de casemanagers. Er is een positieve tendens waarneembaar met betrekking tot de tevredenheid in relatie tot het voorgaande onderzoek. De tevredenheid van klanten over de casemanagers is gestegen van 66 procent naar 76 procent. Een meerderheid van de klanten is over veel zaken tevreden. Minder tevreden is men over de informatieverstrekking over bijvoorbeeld bepaalde regelingen/vergoedingen. Om de dienstverlening nog beter op de behoeften van de klant aan te sluiten, wordt voor de zomer van 2012 gestart met een klantpanel. Opvallend onderliggend resultaat van het onderzoek is dat de beleving van de allochtone klant niet wezenlijk verschilt ten opzichte van die van de autochtone klant. In eerder onderzoek was de tevredenheid van de allochtone klant 21 procent lager dan die van de autochtone klant. In het huidige onderzoek is dit gemiddeld 5 procent. Klanttevredenheid re-integratie Er is in december 2011 een vragenlijst verstuurd naar klanten die na 1 maart 2009 met een re-integratietraject zijn gestart en deze voor 1 september 2011 hebben afgerond. De onderzoeksresultaten zijn medio 2012 beschikbaar. Benchmark WWB Stimulansz en SGBO hebben een benchmark voor de Wet Werk en Bijstand (WWB). Daar neemt de gemeente Tilburg aan deel. Door deze benchmark is de gemeente Tilburg in staat de eigen prestaties en werkwijzen op het gebied van de WWB te vergelijken met die van andere gemeentelijke organisaties. De vergelijking vindt plaats in zogenaamde vergelijkingskringen van ongeveer tien gemeenten. De gemeente Tilburg hoort bij de kring 100.000+ gemeenten. De prestaties en werkwijzen van Tilburg werden vergeleken met die van onder meer Amsterdam, Utrecht, Rotterdam, Arnhem, Breda, Den Bosch en anderen. Uit de benchmark 2011 is gebleken dat de gemeente Tilburg, in vergelijking met deze andere gemeenten, op alle onderdelen gemiddeld goed scoort. Stadswinkels In 2011 zijn mysteryshoppers ingezet in de stadswinkels. Deze methode is voor het eerst gebruikt. Daarom wordt de uitkomst beschouwd als 0-meting. De belangrijkste punten bij het shoppen zijn kwaliteit van dienstverlening, kennis medewerkers, vriendelijkheid en correctheid. Dit wordt als zeer positief ervaren. Het rapportcijfer dat hieraan is gegeven is 7,5. Aandachtspunten zijn het openen en afsluiten van een gesprek en proactieve informatieverstrekking. Benchmark WOZ Tilburg heeft deelgenomen aan de benchmark WOZ, die jaarlijks wordt georganiseerd door de Waarderingskamer. In 2011 is de benchmark verschenen over het jaar 2010. Aan deze benchmark hebben 221 gemeenten deelgenomen. Uit de benchmark blijkt dat de gemiddelde kosten in Nederland over 2010 gemiddeld met 5 procent zijn gedaald. In Tilburg zijn de gemiddelde kosten per object ten opzichte van 2009 met 6 procent gedaald. De kosten in Tilburg zijn nog wel boven het landelijk gemiddelde. In vergelijking met gemeenten met hetzelfde waarderingspakket is Tilburg 5 procent goedkoper. De verschillen met andere gemeenten worden geanalyseerd. In 2012 neemt Tilburg opnieuw deel aan de benchmark. Tilburg blijft streven naar een verlaging van de kosten. Benchmark Belastingen Tilburg heeft in 2011 meegedaan aan de benchmark Belastingen over 2010. Beter presteren door van elkaar te leren was het motto van de benchmark Belastingoverleg Grote Gemeenten (BOGG). Deze benchmark is niet bedoeld als ranking, maar om best practices op te sporen en te delen. De benchmark BOGG biedt een vergelijkende analyse van de bedrijfsvoering en de bedrijfsresultaten in verband met het heffen en invorderen van gemeentelijke

Pagina 14 van 28

belastingen en het uitvoeren van de Wet Waardering Onroerende Zaken. Tilburg is in de benchmark BOGG 2010 niet alleen deelnemer, maar is ook lid van de stuurgroep Benchmarking. Belastingen grote gemeenten 3 Ieder jaar onderzoekt het Coelo de gemeentelijke woonlasten. Tot de woonlasten behoren de onroerende zaakbelasting voor eigendom, de rioolheffingen en de afvalstoffenheffing. Tilburg streeft naar behoud van een lage positie op de ranglijst van lokale woonlasten. In 2011 bleven de lasten laag ten opzichte van andere grote steden. In het overzicht van steden met de laagste gemeentelijke woonlasten staat Tilburg op de tweede plaats (van de 35 gemeenten). Dit resultaat is een verbetering ten opzichte van de jaren 2009 en 2010, toen Tilburg de derde plek bezette. Gemiddeld bedragen de woonlasten in de grote gemeenten 644 euro met een minimum van 526 euro en een maximum van 731 euro. De woonlasten in de gemeente Tilburg zijn 538 euro.

3

Coelo is een onafhankelijk onderzoeksinstituut zonder winstoogmerk. Het is verbonden aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit

Groningen.

Pagina 15 van 28

4. Klachten Klachtbehandeling door de gemeente Ook in 2011 heeft de gemeente zoveel mogelijk met de klager gezocht naar een oplossing voor aangekaarte problemen. Klachten werden door de diverse klachtencoördinatoren op een efficiënte wijze behandeld en afgehandeld. Deze oplossingsgerichte aanpak van binnengekomen klachten wordt in 2012 voortgezet. De gemeente blijft, net als de Nationale Ombudsman, de reflectievraag stellen: hoe zou u zelf in deze situatie behandeld willen worden?. In 2011 heeft deze benadering geleid tot een forse afname van het aantal klachten. (Zie bijlage H voor een totaaloverzicht van de klachten.)

Nationale ombudsman Een klacht wordt in eerste instantie door de gemeente behandeld. Is de klacht niet naar tevredenheid van de klager afgehandeld dan is het mogelijk om de klacht voor te leggen aan een onafhankelijke en deskundige instantie: de Nationale ombudsman. In 2011, het jaar waarin het belang van terugkoppeling centraal stond, heeft de Nationale ombudsman bijna 14.000 klachten ontvangen. In 2011 zijn 42 verzoekschriften, die betrekking hadden op de gemeente Tilburg, binnengekomen bij de Nationale ombudsman. Er waren nog zes verzoekschriften in behandeling uit 2010. Van de 48 verzoekschriften in 2011 zijn er 45 afgehandeld. Als een verzoekschrift binnenkomt gaat de Nationale ombudsman onder meer na of de klacht al is behandeld door de gemeente. Is dit niet het geval dan zal hij de klacht voor behandeling doorsturen naar de gemeente. In 2011 is bij ruim 70 procent van de ontvangen verzoekschriften de klacht voor behandeling teruggelegd bij de gemeente. Er zijn, voor wat betreft de gemeente Tilburg, in 2011 twee rapporten uitgebracht naar aanleiding van onderzoeken die zijn ingesteld door de Nationale ombudsman. Van de in 2011 ontvangen verzoekschriften zijn er op 31 december 2010 nog drie in behandeling. Om een vergelijking te kunnen maken met het voorgaande jaar is in de bijlage, naast het overzicht over het jaar 2011, ook een overzicht opgenomen van het jaar 2010. (Voor de jaaroverzichten van de Nationale ombudsman zie bijlage I.)

Pagina 16 van 28

5. Bezwaar en beroep Het is mogelijk om een bezwaar in te dienen bij de commissie voor de bezwaar- en beroepschriften tegen een besluit van de gemeenteraad. Tilburgers die het niet eens zijn met de beslissing van deze commissie, kunnen in beroep gaan bij de arrondissementsrechtbank en in laatste instantie in hoger beroep gaan bij de Raad van State of de Centrale Raad van Beroep. Een bezwaar tegen een besluit van het college van burgemeester en wethouders moet bij het college worden ingediend. Ook hier bestaat de mogelijkheid van beroep. Voor besluiten over belastingen en sociale zaken gelden andere regels dan voor het indienen van bezwaar en beroep. Over de procedures rond bezwaar en beroep bij belastingen wordt de burger bij de jaarlijkse belastingaanslag uitgebreid geïnformeerd.

Afhandeling bezwaar- en beroepschriften Sociale Zaken In het kader van de pilot 'Andere Aanpak' wordt vanaf maart 2008 een aanzienlijk deel van de bezwaarschriften niet meer via de formele procedure afgehandeld. Wanneer een zaak in aanmerking komt voor de Andere Aanpak, wordt de bezwaarmaker na ontvangst van het bezwaarschrift direct gebeld. Hij of zij krijgt dan uitleg over het bestreden besluit, of er wordt gezocht naar een alternatieve oplossing voor het onderliggende probleem. Dit kan leiden tot intrekking van het bezwaarschrift, het nemen van een nieuw primair besluit of tot een andere oplossing buiten de bezwaarprocedure om. Er vindt geen hoorzitting meer plaats en de Adviescommissie wordt niet geconsulteerd. In 2011 zijn in totaal 1.151 bezwaarschriften behandeld (in 2010 waren dat er 1.175). Het aantal gegronde bezwaren is binnen de vastgestelde norm van 35 procent gebleven. (Zie voor een overzicht bijlage J.) Kwijtscheldingsverzoeken Belastingen Kwijtschelding is een substantieel onderdeel van het armoedebeleid van de gemeente Tilburg. In 2011 zijn 8.764 aanvragen ingediend, zie de tabel hieronder.

Aantal aanvragen ingediend Aantal aanvragen toegekend % toegekend Bedrag uitgekeerd x € 1.000,-

Werkelijk 2010

begroting 2011

werkelijk 2011

8.378 6.222 74,3 % 1.759

8.500 6.800 80 % 1.844

8.001 5.904 73,8 % 1.701

In 2011 waren er 377 minder aanvragen kwijtschelding dan in 2010 (4,5 procent). Dit leidde tot 318 minder toekenningen (5,1 procent). Het lagere toekenningspercentage wordt vooral veroorzaakt door een lager aantal automatische toekenningen in 2011 (3.413 ten opzichte van 4.076 in 2010). Belastingen/WOZ In 2011 zijn er 7.578 bezwaar- en verzoekschriften ingediend. Het aantal bezwaren ligt daarmee in lijn met 2010 (7.218). Sturing op de afhandeling van de bezwaren binnen de wettelijke termijnen wierp zijn vruchten af. De bezwaren die nog openstaan, betreffen opschortingen als gevolg van lopende beroepszaken. Daarnaast zijn in 2011 188 beroepschriften ingediend, waarvan 145 over de WOZ. Voor de WOZ is dit een stijging van 65 procent ten opzichte van 2010. Deze aantallen zijn enigszins vertekend, omdat er in een aantal gevallen meerdere beroepszaken zijn aangespannen tegen één vordering. Het aantal vorderingen waar een beroepszaak tegen is ingediend, is 124. De overige beroepschriften hebben betrekking op parkeerbelasting, leges, OZB en riool- en afvalstoffenheffing. (Zie voor een overzicht bijlage K.) Juridische Zaken In 2011 kwamen 466 bezwaarschriften bij burgemeester, college en raad binnen. (Zie voor het verloop van het aantal af te handelen zaken en de verschillende categorieën bijlage L.) In 2011 was de instroom van bezwaarschriften voor het derde jaar op rij hoger dan het jaar daarvoor. Door verbetering van het proces is het aantal afgehandelde bezwaarschriften duidelijk hoger dan de voorgaande jaren. Er is ook een verbetering te zien in de gemiddelde doorlooptijden. In 2010 was die gemiddeld nog zeventien weken, in

Pagina 17 van 28

2011 was dat dertien en een halve week. In 52 procent van het aantal zaken is de wettelijke termijn gehaald. Dat de gemeente de termijn in de overige bezwaarzaken niet haalt, komt omdat we de ambitie hebben om samen met de bezwaarmaker tot een bevredigend resultaat te komen. In die gevallen is het vaak niet direct mogelijk om binnen de wettelijke termijn van twaalf weken (2 x 6 weken) samen met de bezwaarmaker een geschikte oplossing te vinden. Dat komt omdat er bijvoorbeeld nog een extern onderzoek moet plaatsvinden, of dat de bezwaarmaker een nieuwe aanvraag moet indienen om de gewenste vergunning te verkrijgen. Of er wordt gewacht op een uitspraak van de rechter in een samenhangende zaak. Voordat de uitkomst daarvan duidelijk is, is de wettelijke termijn vaak verlopen. Uitstel van deze wettelijke termijn is alleen mogelijk, als de bezwaarmaker hier schriftelijk mee akkoord gaat. De hogere instroom van bezwaarschriften is voor een deel het gevolg van een frequentere handhaving. Verder is een trend zichtbaar waarbij meer burgers bezwaar maken tegen besluiten van de gemeente. Ondanks de grote bezuinigingen op de post Subsidies is het aantal bezwaren niet gestegen ten opzichte van 2010.

Pagina 18 van 28

Meer informatie Informatie over de gemeente, over raadsvergaderingen, bestemmingsplannen en ontwikkelingen in de stad is te vinden in het Gemeentelijke Informatiecentrum in Stadswinkel Centrum. De openingstijden staan op de website tilburg.nl onder het kopje 'contact'. Het Informatiecentrum is telefonisch bereikbaar via 14 013. . Voor meldingen, opmerkingen of ideeën over de woonomgeving, kunnen inwoners van de gemeente gratis bellen met het Centraal Meldpunt op telefoonnummer 14 013. Het Centraal Meldpunt is ook bereikbaar via het kopje ‘contact’ op http:///tilburg.nl. Klachtenregeling Tilburgers die niet tevreden zijn over een besluit van de gemeente of over de manier waarop ze behandeld zijn, kunnen gebruik maken van de klachtenregeling of de ombudsman inschakelen. Op http:///tilburg.nl is informatie te vinden over de werking van de regeling. Daar staat ook een klachtenformulier. Een papieren versie van zo’n formulier is verkrijgbaar aan alle balies van de gemeente. Burgerinitiatief Participeren bij het gemeentelijk beleid kan onder meer met het burgerinitiatief. De Griffie kan daarover meer vertellen. Zij zijn bereikbaar onder telefoonnummer: 013 - 542 82 84. Een exemplaar van het Burgerjaarverslag is verkrijgbaar in de stadswinkel Centrum. Downloaden of bekijken in pdf kan via de website tilburg.nl. Opmerkingen of vragen over het Burgerjaarverslag, mogen per e-mail naar [email protected]. Op de website tilburg.nl kan ook een contactformulier ingevuld worden. (www.tilburg.nl/burgerjaarverslag,). Of bel naar telefoonnummer 14 013.

Colofon Uitgave: gemeente Tilburg, Planning & Control Eindredactie: gemeente Tilburg, Communicatie

Pagina 19 van 28

Bijlagen

Pagina 20 van 28

Bijlage A: Bezoekersaantallen stadswinkels

Bezoekers Stadswinkels Tilburg Centrum Tilburg Noord Udenhout Berkel-Enschot Reeshof Totaal

2009 94.940 39.384 5.337 9.921 43.878

2010 90.741 36.506 5.443 10.566 37.286

2011 86.047 34.423 4.977 10.823 38.548

Procentuele wijziging -5,2 % -5,7 % -8,6 % +2,4 % +3,4 %

193.460

180.542

174.818

-3,2 %

Bijlage B: Wacht- en behandeltijden stadswinkels

Centrum Berkel-Enschot Udenhout Reeshof Tilburg Noord Afspraken

Wachttijden in minuten 2009 2010 2011 15.46 15.20 13.22 6.10 6.10 7.42 16.48 13.52 14.48 10.24 13.04 10.26 6.52 5.05 6.42

Behandeltijden in minuten 2009 2010 2011 7.58 8.42 8.32 6.40 6.48 6.06 5.16 5.44 5.30 7.46 7.14 7.28 6.44 7.24 7.44

Bijlage C: Afspraken Ondernemerszaken

Aantal bedrijfsbezoeken accountmanagers Aantal in behandeling genomen intakes Startersadvies Intensieve begeleidingen - waarvan leidend tot eigen bedrijf

Begroot 480 320 250 100

Bijlage D: Overzicht aantal meldingen en doorlooptijd 2011 Centraal Meldpunt Zie volgende pagina.

Pagina 21 van 28

Werkelijk 415 596 559 105

3.3.6 Afhandeling meldingen Centraal Meldpunt Eindejaarsbericht 2011 peildatum 01-01-2012 database: Phoebe opengerestaand gistr. op vanaf 1 jan. 1 jan.

totaal

totaal totaal totaal totaal totaal totaal totaal

Gebiedsontwikkeling Beleidsontwikkeling Bedrijven Concernstaf Publiekszaken Servicedienst Staf Veiligheid

w

a

a

r v a n afgehandeld < 14 > 14 dagen dagen abs. % abs. %

244 2 55 0 0 4 0

1,3% 2,2% 1,5% 0,0% 0,0% 2,3% 0,0%

32 8 5 0 1 0 0

0,2% 8,6% 0,1% 0,0% 4,8% 0,0% 0,0%

7,0% 0,0%

1 0

7,0% 0,0%

0 0

0,0% 0,0%

18

1,0%

22

2,0%

0

0,0%

75,0%

33

25,0%

0

0,0%

0

0,0%

2.123

100,0%

2

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

1

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

18

20

12

80,0%

3

20,0%

0

0,0%

0

0,0%

10

671

681

573

87,0%

58

9,0%

13

2,0%

13

2,0%

19

913

932

783

87,0%

81

9,0%

15

2,0%

19

2,0%

18

814

832

646

82,0%

92

12,0%

22

3,0%

29

4,0%

95 0 28 0 1 0

2.535 6 84 9 110 6

2.630 6 112 9 111 6

2.402 1 28 6 79 5

93,0% 20,0% 30,0% 86,0% 72,0% 100,0%

122 4 62 1 30 0

5,0% 80,0% 66,0% 14,0% 28,0% 0,0%

42 0 2 0 0 0

2,0% 0,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0%

28 0 2 0 0 0

1,0% 0,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0%

totaal Overig

181

9.356

9.537

8.036

91,8%

507

5,8%

117

1,3%

91

1,0%

Totaal NJB 2011

493

42.704

43.197

29.513

91,7%

2.099

6,5%

422

1,3%

137

0,4%

Overig Brabant Water x Brandweer EX/OPDRACHTNEMERS GO/ DIAMANTGROEP/Diamantgroep Boom EX/OPDRACHTNEMERS GO/ DIAMANTGROEP/Diamantgroep Industrieterreinen EX/OPDRACHTNEMERS GO/ DIAMANTGROEP/ Diamantgroep BAT Bi-OS EX/OPDRACHTNEMERS GO/ DIAMANTGROEP/ Diamantgroep BAT wijk 43 EX/OPDRACHTNEMERS GO/HELMA REI/Helma Binnenstad EX/OPDRACHTNEMERS GO/HELMA REI/Helma Noord EX/OPDRACHTNEMERS GO/HELMA REI/Helma Oude Stad EX/OPDRACHTNEMERS GO/HELMA REI/Helma West EX/OPDRACHTNEMERS GO/Nijkamp aanneming KDO Vastgoedontwikkeling B.V. Prince Project Managementburo Rijkswaterstaat Waterschap Brabantse Delta Waterschap de Dommel

247 22 32 0 1 10 0

28.989 121 3.975 2 44 215 2

29.236 143 4.007 2 45 225 2

17.637 32 3.676 0 13 118 1

91,1% 34,4% 97,3% 0,0% 61,9% 68,2% 50,0%

1.440 7,4% 51 54,8% 41 1,1% 1 100,0% 7 33,3% 51 29,5% 1 50,0%

0 0

16 2

16 2

13 2

87,0% 100,0%

1 0

0

1.627

1.627

1.265

97,0%

8

181

189

98

0

2.363

2.363

0

1

2

niet afgehandeld < 14 dgn > 14 dgn openst. openst. abs. % abs. %

Bijlage E: Afhandeling binnengekomen brieven Wij streven ernaar om brieven binnen acht weken af te handelen.

Dienst

Aantal brieven

Beleidsontwikkeling Gebiedsontwikkeling Publiekszaken Bedrijven Servicedienst Concernstaf Raadsgriffie Staf Veiligheid Totaal

Af < 8 weken 2011 99 % 92 % 92 % 98 % 98 % 92 % 97 % 84 % 94 %

2.888 5.506 1.822 326 2.739 150 32 239 13.702

Af < 8 weken 2010 98 % 92 % 96 % 97 % 98 % 96 % 89 % 87 % 95 %

Bijlage F: Brieven in decentrale systemen Sociale Zaken Decentraal binnengekomen brieven van Sociale Zaken zijn in het uitkeringssysteem geregistreerde aanvragen van cliënten op verschillende regelingen. Aantal percentage ingeschreven afgewerkt van 1-12-10 binnen 8 t/m 30-11-11 weken Levensonderhoud Langdurigheidstoeslag Bijzondere bijstand Formulierenbrigade IOAW IOAZ Collectieve zorgverzekering Premieaanvraag Leerlingenvervoer Wonen, vervoer, rolstoel(WMO) Kinderopvang

2.472 1.793 9.229 279 70 8 1.703 432 414 7.651 80

95,1 98,3 98,8 97,5 89,6 100,0 99,9 99,1 99,5 94,3 42,5

Burger- en Ondernemerszaken

Belastingen - waarvan GH - waarvan WOZ Omgevingsvergunningen Milieuvergunningen Bijzondere wetten - aanvragen horeca - overige

Ingeschreven in 2011

Afgehandeld binnen termijn

Afgehandeld buiten termijn

In behandeling binnen termijn

In behandeling buiten termijn

5.155 2.403 2.169 171

5.110 2.126 151

7 97 10

4 10 10

34 170 0

181 209

141 123

5 3

35 83

0 0

Bijlage G: Doorlooptijden en Servicenormen Onderstaande regelingen hebben allemaal een norm van dertig dagen. Periode 1 december 2010 tot en met 30 november 2011.

Product/regeling

Te realiseren prestatie

Werkelijk gerealiseerd binnen dertig dagen

Wettelijke termijn binnen 8 weken

WWB levensonderhoud Bijzondere bijstand Formulierenbrigade IOAW Langdurigheidstoeslag IOAZ Collectieve zorgverzekering Premieaanvraag Leerlingenvervoer

90 % 90 % 90 % 90 % 95 % 95 % 95 % 95 % 95 %

89,1 % 92, 3 % 85,7 % 87,1 % 89,9 % 87,5 % 99,4 % 95,1 % 98,8 %

95,1 % 98,8 % 97,5 % 98,6 % 98,3 % 100,0 % 99,9 % 99,1 % 99,5 %

Het is belangrijk te vermelden dat bij uitkeringen levensonderhoud de bevoorschotting meestal begint voordat de intakeprocedure, zoals in de servicenormen bedoeld, is afgerond. Het niet halen van de servicenorm betekent dus niet dat cliënten langer op een uitkering moeten wachten.

Kwaliteit afgegeven beschikkingen (percentage ongewijzigd na bezwaar)

Pagina 24 van 28

Te realiseren prestatie

Werkelijk gerealiseerd

99 %

99,3 %

Bijlage H Afhandeling klachten Ontvangen klachten per dienst Beleidsontwikkeling Servicedienst Publiekszaken Gebiedsontwikkeling Concernstaf Staf Veiligheid Totaal aantal klachten Aard van de klachten (*) Op instigatie Nationale ombudsman Klantbejegening Fouten Procedures Wacht- of behandeltijd Bereikbaarheid Vraag/verzoek (geen klacht) Schadeclaim Overig Wijze van afhandeling klachten en/of klaagschriften (*) Formeel Informeel Door dienstonderdeel zelf Bemiddeld bij betreffende afdeling Verwezen naar juiste instantie Informatie verstrekt Signaal afgegeven Nog in behandeling Formeel afgehandelde klachten (*) Gegrond Gedeeltelijk gegrond Ongegrond Niet ontvankelijk Nog in behandeling Informeel afgehandelde klachten (*) Gegrond Gedeeltelijk gegrond Ongegrond Niet ontvankelijk Nog in behandeling Informatie verstrekt Aanvullende info aan Nationale ombudsman Doorgestuurd Ingetrokken Op andere wijze afgehandeld

2010 5 35 266 37 2 345

2011 4 28 247 19 299

6 104 80 53 59 12 22 1 8

1 12 3 17 10 3

31 179 71 23 10 30 1

20 170 37 7 11 49

4 7 8 12

1 1

65 40 80 9

1 6

30

1 89

* Voor zover een specificatie van de klachten is gegeven.

Pagina 25 van 28

1

17

Bijlage I: Jaaroverzicht Nationale ombudsman gemeente Tilburg

Cijfermatig overzicht verzoekschriften 2011 Nog in behandeling per 01-01-2011 6 Ontvangen van 01-01-2011 tot en met 31-12-2011 42 ___________________________________________________________________________________ Te behandelen 48 Afgedaan 1) Niet in onderzoek a. interne klachtbehandeling (niet eerder voorgelegd) b. anderszins

30

2) Onderzoek a. waarvan met rapport 2 b. met rapportbrief 2 c. na interventie tussentijds beëindigd 11 d. bemiddeling 0 ___________________________________________________________________________________ Totaal afgedane klachten 45 Nog in behandeling per 31-12-2011

3

Cijfermatig overzicht verzoekschriften 2010 Nog in behandeling per 01-01-2010 6 Ontvangen van 01-01-2010 tot en met 31-12-2010 34 ___________________________________________________________________________________ Te behandelen 40 Afgedaan 1) Niet in onderzoek a. interne klachtbehandeling (niet eerder voorgelegd) b. anderszins

15 8

2) Onderzoek a. waarvan met rapport 2 b. met rapportbrief 0 c. na interventie tussentijds beëindigd 9 d. bemiddeling 0 ___________________________________________________________________________________ Totaal afgedane klachten 34 Nog in behandeling per 31-12-2010

Pagina 26 van 28

6

Bijlage J: Bezwaarschriften Sociale Zaken Soort

Aantal

% gegrond*

% AA**

WWB beëindiging WWB bijbij WWB besluit zelfstandigen WWB fraude WWB sanctie WWB terugvordering WWB overig WIJ

76 242 11 29 34 120 205 42

31,6 14,1 0,0 3,5 14,7 20,8 19,0 28,6

7,9 11,6 36,4 3,5 8,8 15,0 7,8 19,1

WWB totaal

759

18,5

11,1

* **

Hieronder vallen: gegrond, gedeeltelijk gegrond en ambtelijk herzien. In principe worden fraudezaken en bezwaren die zijn ingediend door een gemachtigde niet volgens de Andere Aanpak (AA) behandeld.

Soort WMO rolstoel WMO vervoer WMO wonen WMO totaal

Aantal 68 5 153 33 259

% gegrond* 11,8 20,0 2,6 6,1 5,8

% AA** 48,5 20,0 51,6 39,4 48,7

Soort Inburgering IOAW Kinderopvang Langdurigheidstoeslag Leerlingenvervoer WIK Totaal

Aantal 15 2 14 13 86 3 133

% gegrond* 13,3 50,0 0,0 23,1 10,5 0,0 11,3

% AA** 20,0 0,0 21,4 30,8 11,6 66,7 16,5

WMO huishoudelijke hulp

Aantal ontvangen bezwaarschriften Sociale Zaken

WWB WMO Overig Totaal

Pagina 27 van 28

Aantal 2010 769 340 66 1.175

Aantal 2011 759 259 133 1.151

Bijlage K: Bezwaarschriften Belastingen Bezwaarschriften Heffingen / combi 2.252/ 31 2.236/ 26 89 %/ 65 % 11 %/ 35 %

Aantal ingediend in 2011 Aantal afgehandeld in 2011 % afgehandeld, (deels) gegrond % afgehandeld, ongegrond/niet ontvankelijk, ingetrokken % afgehandeld binnen wettelijke termijn van een jaar

99 %/ 100 %

Beroepschriften WOZ Overige belastingen en leges 2.049 43 1.852 30 53 % 10 % 47 % 90 % 98 %

n.v.t.

WOZ 145 81 50 % 50 % n.v.t.

Bijlage L: Bezwaarschriften Juridische Zaken Af te handelen per 1 januari 2011 Ingekomen bezwaarschriften Afgehandelde bezwaarschriften Af te handelen per 31 december 2011

171 466 436 201

De wijze waarop de 436 afgehandelde bezwaren zijn afgehandeld, is weergegeven in de volgende tabel. Daarbij is een onderscheid gemaakt in de diverse typen bezwaarschriften. Categorie

Openbaarheid Bouwen en wonen APV Verkeer Subsidies Personeel GBA/BAG Handhaving Diverse

Gegrond

Deels gegrond/ deels ongegrond

Ongegrond

Ingetrokken / buiten procedure afgehandeld

Niet ontvankelijk

1 21 2 2 1 1 13 2

8

1 7

Totaal

1

37

49

19

134

13 1 9 21 9 59 10

16 1 8 21 18 26 33

3

32 4 22 49 32 115 47

3 6 3 10 2

Totaal

436

Het onderstaand overzicht geeft inzicht in het verloop van het aantal ingekomen en afgehandelde zaken over beroepsprocedures. Voorlopige voorzieningen Af te handelen per 01.01.10 Ingekomen Afgehandeld Af te handelen per 31.12.10

7 57 55 9

Beroepen bij de arrondissementsrechtbank 46 93 106 33

Percentages gegrond verklaarde zaken: Bezwaarschriften burgemeester, college en raad: Beroepen bij de arrondissementsrechtbank: Hoger beroepen Raad van State en Centrale Raad van Beroep:

Pagina 28 van 28

Hoger beroepen bij de Raad van State en de Centrale Raad van Beroep 12 19 18 13

10 % (2010: 4 %) 23 % (2010: 15 %) 17 % (2010: 11 %)