Burgerjaarverslag 2012

Burgerjaarverslag

2012

Burgerjaarverslag 2012

2

Voorwoord De gemeente is een baken in de complexe samenleving. U mag van uw gemeente daarom verwachten dat ze houvast biedt en duidelijkheid verschaft. Daarvoor zijn regels nodig, maar regelgeving mag nooit het doel op zich worden. Mensen, bedrijven en organisaties moeten de ruimte krijgen hun kansen te benutten, de gemeente creëert de randvoorwaarden. Het betekent dat de dienstverlening van de gemeente adequaat en betrouwbaar moet zijn. Of het nu gaat om de behandeling van een e-mail of een ingewikkelde bouwvergunning; kwaliteit en continuïteit zijn de sleutelwoorden. Toegegeven, het lukt niet altijd om het hoge serviceniveau te bieden dat we zelf voor ogen hebben. De gemeente wordt zelf ook dagelijks geconfronteerd met de duizelingwekkend snelle veranderingen in de maatschappij. Zijn het niet de vele wetswijzigingen van hogerhand, dan zijn het wel de nieuwe (digitale) technieken en media. Maar ook de opdracht om goedkoper te werken en de wijzigende visie op burgerparticipatie hebben dagelijks hun uitwerking. Kortom, een veelheid aan factoren heeft invloed op de gemeentelijke processen. Natuurlijk kunt u er wel op rekenen dat we hard werken aan de noodzakelijke verbeteringen. De gemeentelijke dienstverlening heeft de hoogste prioriteit. Belangrijk punt in ons verbeterproces is de tijdige afhandeling van vele tienduizenden brieven en e-mails. Een onderzoek in het afgelopen jaar heeft de noodzaak daartoe uitgewezen. Daarom voeren we per 1 juli een nieuw postregistratiesysteem in.

Omdat Maastricht een internationale stad is, gastvrij voor buitenlandse studenten en expats (tijdelijk door multinationals gedetacheerde medewerkers), dient de serviceverlening ook Engelstalig te zijn. We beginnen met de gemeentelijke website ook in het Engels aan te bieden. We mogen echter niet vergeten dat optimalisering van de dienstverlening een continu leerproces is. Dat is waar we het komende jaar dan ook vol op inzetten. In dit burgerjaarverslag kunt u lezen hoe we in 2012 onze opdrachten hebben ingevuld. Dat doe ik voor het eerst niet alleen in woord, maar ook in beeld. In dit jaarverslag worden foto’s gepubliceerd om u een indruk te geven hoe ik, samen met de Maastrichtenaren, de stad heb vertegenwoordigd bij veel evenementen, bijeenkomsten en belangrijke bezoeken vanuit binnen- en buitenland. Ik hoop u op een transparante en aansprekende wijze een blik in de keuken van uw gemeente te geven en ben zeer benieuwd wat u er van vindt , wat er in staat, maar ook de vorm waarin het verschijnt. Ik nodig u van harte uit te reageren via [email protected] Onno Hoes

3

Januari

Minister Opstelten bezocht Maastricht. Samen met burgemeester Hoes nam hij een kijkje in Belfort. Het centrale thema was het vergroten van veiligheid. Tijdens het bezoek staken ze de overvallen buurtsuper een hart onder de riem.

Wethouder André Willems is ieder jaargetijde altijd zelf wel een keer in de weer om iets aan onderhoud te doen in de stad. In januari van dit jaar ruimde hij tijdens het officiële bezoek van gouverneur Theo Bovens samen met de gouverneur en medewerkers van de MTB het kreupelhout op in de Severenstraat.

Op vrijdag 13 januari 2012 vierde de Universiteit Maastricht haar 36e verjaardag; de Dies Natalis. 4Dit werd onder andere gevierd met een symposium waarin jonge talentvolle wetenschappers hun onderzoek presenteerden.

Inhoudsopgave Burgerparticipatie 7 Kwaliteit, draagvlak en stimulering 7

Hoe vinden participatie en inspraak plaats? 7 Actualisering participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten 7

Participatie Inspraak

8 9

Dienstverlening GemeenteLoket

11

Balie Telefonie Post/e-mail Digitaal

11 13 15 15

Overige dienstverlening GemeenteLoket

17

Meldingen openbare ruimte 12-12-2012, een bijzondere huwelijksdatum Maastricht proefgemeente DigiD voor Nederlanders in het buitenland Inschrijvingen studenten uit het buitenland Leeftijdsopbouw Aantal inwoners per 31-12-2011 naar nationaliteit

17 17 17 19 19 20

Dienstverlening Communicatie

23

23 23 23 25 25 25 25

4 kanalen 11

Website Cookiewet Meestbezochte pagina’s Sociale media en E-nieuws Bereik E-nieuws Bereik Facebook en Twitter YouTube

Dienstverlening Sociale Zaken 27 Persoonlijke aanpak 27

Uitbreiding digitale dienstverlening 27 Verandering weten regelgeving 27

Wijzigingen in de Wet werk en bijstand Veranderde regelgeving in de Wmo

27 28

Klachten 29

Gemeentelijke klachtencommissie 29 Klachten Sociale Zaken/Wmo 29 Overige klachten 31 Klachten bestuur 31 Klachten Ombudscommissie Zuid-Limburg 33

Bezwaar- en beroepsprocedures

35

Belastingen 35 Veiligheid en Leefbaarheid 37 Werk en bijstand en Samenleving 41 Burgerzaken 45 Colofon 47

5

Februari

Op dinsdag 7 februari 2012 vierde de Europese Unie (EU), opgericht met de ondertekening van het Verdrag van Maastricht, haar twintigste verjaardag. Dit baanbrekende verdrag maakte onder andere de weg vrij voor de invoering van de euro in 2002. Om het tienjarig jubileum van de gezamenlijke munt te vieren sloeg de burgemeester in het bijzijn van minister De Jager en gouverneur Bovens een herdenkingsmunt.

In februari was het ook weer tijd voor de Vastelaovend. Het drie dagen durende volksfestijn met haar vele tradities verliep goed ondanks het wisselende weerbeeld. De echte vierder liet zich daar natuurlijk niet door tegenhouden. Op de zaterdag voor het feestgedruis ging de traditionele sleuteloverdracht in het Stadhuis door het ongeval van prins Friso versoberd door. 6

De gemeenteraad vergadert iedere maand in de raadzaal in Mosae Forum.

Burgerparticipatie De participatie van burgers in onze samenleving wordt steeds belangrijker. Burgerparticipatie is een verzamelnaam voor alle manieren waarop inwoners en belanghebbenden meedenken en meebeslissen over de plannen die de gemeente maakt. Het zijn ook de initiatieven die burgers nemen om de situatie in hun buurt of de stad te verbeteren in samenwerking met de gemeente. Kwaliteit, draagvlak en stimulering

Het doel van burgerparticipatie is om te komen tot een betere kwaliteit van besluiten; het organiseren van draagvlak bij de uitvoering van plannen en het stimuleren van het eigen initiatief van burgers. Daarbij is contact maken met de burger en echt samenwerken met de inwoners van de stad en de buurten leidend. Het gaat erom te redeneren en te handelen vanuit de behoefte en de wensen van de burger. De manieren waarop u als burger van onze stad betrokken kunt zijn, zijn onder te verdelen in participatie en inspraak.

Hoe vinden participatie en inspraak plaats? Participatie kan op veel manieren plaatsvinden: in een kleine groep van deskundigen, met organisaties, met belangenbehartigers, met buurtkaders of digitaal via www.gemeentemaastricht.nl. Als iedereen zijn zegje heeft gedaan en de participatieronde tot een eenduidig plan of beleidsvoornemen heeft geleid, stelt het gemeentebestuur het plan vervolgens officieel vast. Daarna gaat, in sommige gevallen, de officiële inspraakronde voor dit beleidsvoornemen van start.

Actualisering participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten

In het proces rondom de nieuwe structuurvisie Maastricht 2030 hebben raad en college geconstateerd dat er echt een andere tijd is aangebroken in het verder ontwikkelen en bouwen aan Maastricht. Dit vanwege

het stagneren van de economische en demografische groei, maar ook doordat inwoners en ondernemers steeds meer invloed willen hebben in het gebruik en de inrichting van de stad. Dit betekent een nieuwe manier van stadsontwikkeling waarin herbestemmen, flexibiliteit, tijdelijk gebruik, geleidelijke transformatie, duurzaamheid en co-creatie centraal staan. Gezien deze omstandigheden is het wenselijk het beleid rondom participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten aan te passen aan de veranderde omstandigheden. In het bestuursakkoord 2010 - 2014 ‘Investeren in vertrouwen’ heeft participatie en inspraak een belangrijke plaats gekregen. Afgesproken is om het beleid hieromtrent te actualiseren. Deze herijking is onderdeel van de ‘Sociale visie’ die in 2013 wordt vastgesteld door de gemeenteraad. Vooruitlopend daarop is het beleid rondom participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten tegen het licht gehouden. In het najaar van 2012 hebben de leden van de commissie stadsontwikkeling een ateliersessie gehouden over het onderwerp. De uitkomsten daarvan zijn verwerkt in een nieuwe beleidslijn voor inspraak en participatie bij ruimtelijke plannen en besluiten. Deze is begin 2013 door de gemeenteraad vastgesteld en vormt de leidraad voor de manier waarop de gemeente omgaat met dit onderwerp.

7

Participatie

Participatie is geen wettelijke verplichting, maar een werkwijze. De gemeente vindt het belangrijk dat bewoners meedenken en meepraten. Op die manier werkt u als inwoner van de stad ook mee aan het maken van beleid en de uitvoering ervan en wordt u betrokken bij wat er in de stad gebeurt. De invloed via participatie varieert van meepraten over de vormgeving van een buurt in het kader van de herstructurering, de herinrichting van een straat of het inrichten van een speelplek. Zo is in 2012 door bewoners geparticipeerd op de plannen en de uitvoering van de inrichting van de Brusselsestraat. Burgerparticipatie krijgt in Maastricht onder andere vorm door: • Stads- en buurtpeiling • Het Buurtgericht Werken/via de wijkteams • Veilige Buurten Aanpak • De wijkaanpak: in de buurten waar herstructurering plaatsvindt. Stads- en buurtpeiling Basis voor de vorm en inhoud van burgerparticipatie zijn onder andere de Stads- en buurtpeilingen. Deze peilingen worden sinds 2011 één keer per vier jaar gehouden. De resultaten van de buurtpeilingen laten zien hoe het er met de leefbaarheid in de stad en in de buurten voor staat. Op basis van deze onderzoeksresultaten gaan gemeente en burgers met elkaar in gesprek. In 2014 wordt de peiling voor de vijfde keer gehouden. Wijkteams Structureel overleg met inwoners van de stad wordt onder andere gevoerd in de wijkteams. In dit overleg praten vertegenwoordigers uit de buurt (leden van een buurtplatform), medewerkers van de gemeente, de politie, de woningcorporatie, het welzijnswerk, de winkeliers en anderen met elkaar over het wel en wee in de buurt en bekijken ze hoe samen de leefbaarheid in de buurt verbeterd kan worden. In 2012 heeft een aantal belangrijke activiteiten plaatsgevonden: • Het overnemen van het beheer van de Kinderboerderij Daalhof door het Buurtplatform Daalhof en de daarvoor in het leven geroepen stichting. De kinderboerderij is een van de belangrijke dragers van saamhorigheid in de buurt.

8

• Het begin van een vernieuwende sociale aanpak in Caberg. Onder andere is hier het Sociale wijkteam opgericht. In dit team bekijken professionals in samenspraak met betrokken burgers samen op welke manier hulpvragen op een goede en efficiënte manier opgepakt worden. • Door het veranderend beleid van de gemeente voor de buurtkermissen nemen buurtorganisaties een belangrijk deel van een buurtkermis of een vergelijkbare activiteit in eigen handen. • In Malberg wordt op initiatief van bewoners een fototentoonstelling georganiseerd over het ‘vroeg en nu’ van de buurt. Doel is om oude en nieuwe bewoners met elkaar in contact te brengen. • In diverse buurten, onder andere in Wittevrouwenveld, worden Iftar-maaltijden georganiseerd als afsluiting van de Ramadan om bruggen te slaan tussen culturen in een buurt. • In steeds meer buurten worden AED-projecten begonnen. De projecten zijn niet alleen bedoeld ter voorkomen van overlijden bij hartfalen (AED-project), maar ook om buurtbewoners te activeren en de sociale betrokkenheid tussen buurtbewoners te stimuleren. • In Wittevrouwenveld zijn samen met buurt- kunstenaars delen van de openbare ruimte ingericht. Kinderen hebben er bijvoorbeeld stoeptegels verfraaid, een belangrijke stimulans in de strijd tegen hondenpoep. • De Dag van de Buurten is een stimulans om de vlag van Culturele Hoofdstad 2018 aan de buurten over te dragen en betrokkenheid en draagvlak in buurten te creëren. Veilige Buurten Aanpak In enkele buurten krijgt participatie concreet vorm door middel van de Veilige Buurten Aanpak. Ieder stadsdeel is toegewezen aan een wethouder. De bestuurlijke, de ambtelijke en de verantwoordelijkheid van bewoners vormen samen de ‘driehoek van verantwoordelijkheid’. Door de ervaringen die in 2012 zijn opgedaan in de buurten Limmel, Nazareth, Wyckerpoort en Wittevrouwenveld is besloten dat in 2013 ook in Mariaberg een Veilige Buurten Team van start gaat. In de Veilige Buurten Aanpak is de burger aan zet om samen met onder andere de politie, gemeente en woningcorporaties de eigen buurt veiliger te maken.

In 2012 zijn de volgende projecten georganiseerd: • Een informatieve thema-avond in Limmel en Nazareth over hoe ouderen en jongeren elkaar kunnen aanspreken en een eigen hangplek voor jongeren. • Een aanpak over zwerfaval in samenwerking met de winkeliers van het Wittevrouwenveld. • De organisatie van interviews onder bewoners door bewoners over leefbaarheid in de buurt. • De adoptie van straatpoppen die het hard rijden moeten tegengaan. • De organisatie van een stickeractie op gft-bakken in dertigkilometerzones. Stedelijke thema’s zoals de Structuurvisie en de Sociale visie worden in groter verband besproken. Naast de burgers en burgerorganisaties is er een belangrijke rol voor stedelijke partners zoals het bedrijfsleven, de onderwijsinstellingen, maatschappelijke organisaties, private partijen en de adviesorganen zoals bijvoorbeeld de Wmo-raad, de Adviescommissie Seniorenbeleid Maastricht en de Jongerenraad.

Inspraak

Inspreken tijdens raadscommissie Burgers en organisaties kunnen echter ook het woord voeren tijdens de vergaderingen van de raadscommissies. In 2012 zijn in de raadscommissies de volgende onderwerpen besproken: In de raadscommissie Economische en Sociale Zaken (ESZ) zijn drie bezoekers aan het woord geweest over: • Werkgelegenheid • Maastricht Culturele Hoofdstad • Nieuwe afspraken VVV. In de raadscommissie Stadsontwikkeling (SO) zijn achttien bezoekers aan het woord geweest over: • De Noorderbrug • Mosa • Het Recessenplein • Het bestemmingsplan Binnenstad • De tariefdifferentiatie parkeergelden. In de raadscommissie Breed Welzijn (BrW) zijn acht bezoekers aan het woord geweest over: • De besluitvorming rond de tarifering van zwembad Geusselt.

Inspraak is een wettelijke verplichting; iets waar u als inwoner van Maastricht recht op heeft. Dat is het geval bij plannen voor de inrichting van de stad, zoals bestemmings-, verkeers- en bouwplannen. De betrokken bewoners worden gehoord en kunnen bezwaren indienen. De gemeente reageert daarop met argumenten.

In de raadscommissie Stadsbeheer, Milieu en Mobiliteit (SMM) zijn 31 bezoekers aan het woord geweest over: • De buurtbudgetten • De windmolens • De tram Vlaanderen-Maastricht.

Inspraak vindt in Maastricht op vele manieren plaats. De inwoners van de stad kunnen via inspraak deelnemen aan, invloed uitoefenen op of participeren in de diverse ontwikkelingen die spelen in de stad.

In de commissie Algemene Zaken en Middelen (AZ&M) zijn tien personen aan het woord geweest over: • Europeon • De wietpas.

Wettelijke verplichting Van oudsher is de gemeente verplicht op tal van momenten inspraak te organiseren bijvoorbeeld tijdens de vaststelling van een bestemmingsplan. Zo is in 2012 bijvoorbeeld door buurtbewoners van Oud Caberg en Malberg ingesproken op de voorgenomen bouw van windmolens in Lanakerveld.

9

Maart ‘De herontdekking van Europa’ is het motto van de kandidatuur van Maastricht en Euregio voor de titel van Europese hoofdstad van de Cultuur in 2018. De eerste versie van het bidbook werd 7 maart officieel gepresenteerd.

Van links naar rechts: Guido Wevers, Onno Hoes, Huub Smeets en Jacques Costongs voor het Stadhuis bij het hijsen van de MCH2018-vlag.

Burgemeester Hoes was in maart gasthoofdredacteur van de Observant, het onafhankelijke universiteitsblad van de Universiteit Maastricht. Hij wil de Maastrichtse studenten dolgraag meer bij de stad betrekken. Daarom bedacht 10de redactie het Lagerhuisdebat met als thema ‘student en stad’ dat in een goed gevuld Kumulustheater en met veel enthousiasme plaatsvond.

Dienstverlening GemeenteLoket Ook de Publieke dienstverlening staat onder grote druk door de opdracht om efficiënt en goedkoper te werken. Door de burgers te stimuleren om online producten aan te vragen of om vooraf een afspraak te plannen worden lange wachttijden voorkomen en kunnen de medewerkers optimaal worden ingepland. De kwaliteit, kwantiteit en continuïteit zijn dan geborgd en de medewerkers worden efficiënt ingezet. Als burgers er voor kiezen om even langs te lopen bij de balie van de publieke dienstverlening, omdat ze toch in de stad zijn en het niet nodig vinden om een afspraak te plannen, kunnen wachttijden oplopen. Door het al enkele jaren opzoeken van efficiënte inzet van medewerkers bij het GemeenteLoket zowel aan loket/balie, post/e-mail, digitale producten en telefonie, leiden wetswijzigingen, pieken in de aanvragen van reisdocumenten en uitval van medewerkers tot vermindering van de dienstverlening. De wachttijden lopen dan op. Hoewel uit het klanttevredenheidsonderzoek en de benchmark blijkt dat het serviceniveau en de kwaliteit goed is worden de processen kritisch doorgelicht. Als de burgers kiezen voor het maken van een afspraak of om producten online aan te vragen kan de burger zelf lange wachttijden voorkomen. Vier kanalen

De gemeente Maastricht is bereikbaar via vier verschillende kanalen: via de balie, via telefonie, via post/e-mail en digitaal. Wat zijn de resultaten in 2012 en hoe waardeert u onze dienstverlening? Per kanaal zetten we graag de belangrijkste punten voor u op een rij.

1.

Balie

Servicenormen Burgerhandvest

Ambitie 2012

Realisatie 2012

Balie, vrije inloop

95 procent van onze klanten wordt binnen twintig minuten geholpen.

78 procent van onze klanten is binnen twintig minuten geholpen.

Balie, op afspraak

95 procent van onze klanten wordt binnen vijf minuten geholpen.

61 procent van onze klanten is binnen vijf minuten geholpen.

Aantal balieklanten 30.569 klanten hebben in 2012 een reisdocument aangevaagd. Dat zijn er 5.564 meer dan in 2011. Ondanks de forse stijging van het aantal verstrekte reisdocumenten nam het aantal balieklanten niet toe. Er kwamen minder klanten voor het aanvragen van een rijbewijs en voor het aanvragen van een GBA-afschrift. Aantal Totaal aantal balieklanten Aantal verstrekte reisdocumenten Aantal rijbewijsaanvragen Aantal aanvragen voor een GBA-afschrift

2011

2012

verschil

124.880

122.805

- 2.075

25.005

30.569

+ 5.564

11.568

8.286

- 3.282

7.917

5.361

- 2.256

11

April Op de begraafplaats Heer werd door burgemeester Hoes het monument ‘Zinloos Geweld’ onthuld. De strakke zwarte steen is ontworpen door Memare uit Den Haag. Het monument moet voor mensen uit de regio Maastricht die zelf te maken hebben gehad met geweld of een familielid of vriend door geweld verloren zijn, een gedenkplaats bieden om alleen of met anderen troost te vinden.

Monique Dickhaut, directrice en conservator van Museum aan het Vrijthof, ontving een koninklijke onderscheiding uit handen van de burgemeester. Door haar jarenlange inzet voor het behoud, beheer en toegankelijk maken van het Maastrichts cultureel erfgoed is zij benoemd tot ridder in de Orde van Oranje-Nassau.

12

Grote verschillen in klantaantallen zijn vaak het gevolg van gewijzigde wetgeving of procedures. Zo is bijvoorbeeld vanaf juni 2012 de kinderbijschrijvingen in de reisdocumenten komen te vervallen. Dat verklaart waarom er vooral in de eerste helft van 2012 veel meer reisdocumenten zijn aangevraagd. GBA-afschriften zijn steeds minder nodig omdat (semi-)overheidsinstanties steeds meer gebruikmaken van geautomatiseerde gegevens. Ook voor de aanmelding op scholen is het GBA-afschrift vaak niet meer nodig. Klanten op afspraak Er kwamen 23.880 klanten op afspraak. Dit zijn 1.257 klanten meer op afspraak dan in 2011. De afspraken zijn gemaakt via internet of klanten bellen voor het maken van een afspraak. Klanttevredenheid baliedienstverlening Klanttevredenheid wordt jaarlijks gemeten in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO). De klant waardeert onze baliedienstverlening met een 7.7. Dit is 0.1 punt lager dan in 2011. De klant gaf het hoogste cijfer voor

De klant gaf het laagste cijfer voor

Vriendelijkheid

8.2

Prijs van het product

6.0

Deskundigheid van de medewerker

8.2

Parkeergelegenheid

7.0

Bereidheid om te helpen

8.2

Openingstijden

7.1

2.

Telefonie

Callcenter 14043 Onze top drie van telefoongesprekken gaat over meldingen openbare ruimte, informatie over producten van Burgerzaken en over het maken van een afspraak. Servicenormen Burgerhandvest

Ambitie 2012

Realisatie 2012

Telefoongesprekken

In 80 procent van alle telefoongesprekken krijgt een burger binnen de 30 seconden een medewerker aan de lijn.

In 44 procent van alle inkomende telefoongesprekken kreeg de burger binnen de 30 seconden een medewerker aan de lijn.

Ter verbetering van onze telefonische bereikbaarheid worden in 2013 een aantal maatregelen doorgevoerd. Voorbeelden hiervan zijn: • Implementeren van een nieuw zaak- en klantcontactsysteem waardoor onze klanten vaker tijdens één telefonisch contact met de gemeente kunnen worden geholpen (dus minder terugbelverkeer). • Implementeren van een nieuwe gemeentelijke website waar informatie makkelijker te vinden is (minder telefoonverkeer is hierdoor nodig). • Uitrollen van een nieuw telefoonsysteem waardoor medewerkers beter bereikbaar zijn. • Maken van afspraken met teammanagers over de telefonische bereikbaarheid van hun team. Klanttevredenheid telefonische dienstverlening Klanttevredenheid wordt jaarlijks gemeten in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Ondanks de langere wachttijden waardeert de klant onze telefonische dienstverlening 0.6 punt hoger dan in het jaar ervoor. In 2011 behaalden we een 7.0; in 2012 een 7.6. 83 procent van alle vragen konden direct door de medewerkers van het Telefoonloket worden beantwoord. De klant gaf het hoogste cijfer voor

De klant gaf het laagste cijfer voor

Vriendelijkheid

8.1

Op de hoogte houden

6.7


8.0

Telefonische bereikbaarheid

7.1

Deskundigheid van de medewerker

7.8

Aandragen van oplossingen

7.1 13

Op uitnodiging van Hare Majesteit de Koningin brachten de president van Turkije, Zijne Excellentie Abdullah Gül en zijn echtgenote mevrouw Hayrünissa Gül van 17 tot en met 19 april 2012 een staatsbezoek aan Nederland. Zij bezochten Amsterdam, Den Haag, Venlo en Maastricht. De president werd vergezeld door een delegatie bestaande uit vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven en de culturele sector, parlementariërs en wetenschappers. In 2012 was het 400 jaar geleden dat Nederland en Turkije diplomatieke banden met elkaar aangingen. Beide landen geven hier op economisch, diplomatiek en cultureel niveau invulling aan. Het staatsbezoek werd afgesloten in Maastricht met een bezoek aan het Gouvernement aan de Maas en aan het Stadhuis. Koningin Beatrix begeleidde de Turkse president tot en met zijn afscheid op Maastricht-Aachen Airport.

14

De 47e editie van de Nederlandse wielerwedstrijd Amstel Gold Race werd verreden op 15 april 2012 en voerde door het Limburgse Heuvelland. Het startschot werd in Maastricht gegeven en de finish lag in Valkenburg op de beruchte helling de Cauberg. De Italiaan Gasparotto van de Astanaploeg won de wielerwedstrijd.

3.

Post/e-mail

Servicenormen Burgerhandvest

Ambitie 2012

Realisatie 2012

E-mail naar [email protected] 80 procent van de e-mails wordt beantwoord binnen twee weken Binnen een werkdag krijgt u een ontvangstbevestiging met daarin een vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt. Post via Postbus 1992

57 procent van de inkomende e-mails is beantwoord binnen twee weken. In 100 procent van alle inkomende e-mails is binnen een werkdag een ontvangstbevestiging verstuurd met daarin de vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt.

80 procent van alle inkomende post 66 procent van alle inkomende post wordt beantwoord binnen vier weken. wordt beantwoord binnen vier weken. Binnen een werkdag krijgt u een ontvangstbevestiging met daarin een vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt

In 100 procent van alle inkomende poststukken is binnen een werkdag een ontvangstbevestiging verstuurd met daarin de vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt

In 2012 heeft het college opdracht gegeven een quick scan ‘Tijdig afhandelen brieven en e-mails’ uit te voeren als reactie op het amendement ‘Handhaving servicenormen’ van een aantal raadsfracties. Het onderzoek is in de raadsvergadering van december 2012 besproken. Hoofdconclusie van het onderzoek was dat het postregistratiesysteem onvoldoende mogelijkheden biedt goed inzicht te geven in de mate waarin de gemeente ontvangen brieven en e-mails daadwerkelijk afhandelt in lijn met de servicenorm. Dit leidt er toe dat de gepresenteerde tijdigheidspercentages een te pessimistisch beeld geven van de werkelijkheid. De quick scan toont aan dat de gemeente meer brieven en e-mails tijdig afhandelt dan wordt gerapporteerd. Echter, hoeveel meer precies kan op basis van het huidige postsysteem niet worden bepaald. Ter verbetering van het tijdig afhandelen van brieven en e-mails worden in 2013 een aantal verbetermaatregelen doorgevoerd. Hoofdmaatregel is het invoeren van een instrumentarium om te kunnen sturen op het tijdig afhandelen van brieven en e-mails.

4.

Digitaal

In de digitale dienstverlening zien we bij de digitale producten een stijging in het digitaal doorgeven van verhuizingen. In 2008 werden er 2.129 verhuizingen digitaal gemeld, en nu, vier jaar later in 2012 is dit aantal verdubbeld en werden er 4.390 verhuizingen digitaal doorgegeven. Onze digitale dienstverlening wordt continu gemeten. Waardering klant

Waardering in percentage ‘mee eens’

Deskundigheid van de aanvraag

6.5

De duidelijkheid

63%


6.3

De gebruiksvriendlijkheid

69%

Inleven door de gemeente

6.1

De eenvoud van het aanvragen

68%

15

Wethouder Gerdo van Grootheest opent de Nationale Sportweek. Presentator Rob Meurders in gesprek met Monique Kalkman, ambassadeur van de Nationale Sportweek.

Ruim driehonderd schoolkinderen zorgden voor een swingend begin van de Nationale Sportweek op de Markt in Maastricht.

16

Overige dienstverlening GemeenteLoket Meldingen openbare ruimte Digitaal, per telefoon en per e-mail worden er dagelijks veel meldingen doorgegeven over de openbare ruimte. Het aantal meldingen laat een dalende lijn zien. 2010

2011

2012

31.548

29.871

28.825

In het meldingensysteem worden alle meldingen en klachten geregistreerd en bewaakt. 67 procent van alle meldingen is binnen de norm afgehandeld. Er gelden overigens verschillende normen voor verschillende producten. De meeste meldingen gaan over illegaal storten (4200), de afvalpas (3193) en de openbare verlichting (2766). Voor de Servicelijn Maastricht Oost kwamen er 712 meldingen binnen.

12-12-2012, een bijzondere huwelijksdatum Op woensdag 12-12-2012 gaven maar liefst achttien koppels elkaar het jawoord. Dit zijn ongeveer twee keer zoveel huwelijken als op een drukke huwelijksdag. Ook in voorgaande jaren was er extra belangstelling voor speciale data. Zaterdag 07-07-2007

23

Woensdag 09-09-2011

7

Vrijdag 11-11-2011

32

Vrijdag 08-08-2008

27

Zondag 10-10-2010

5

Woensdag 12-12-2012

18

Maastricht proefgemeente DigiD voor Nederlanders in het buitenland In 2012 is begonnen met de voorbereidingen om Nederlanders in het buitenland gebruik te laten maken van digitale dienstverlening van de overheid. Vanaf 1 mei 2013 gaat een pilot van negen maanden van start. Bij de gemeenten Den Haag, Haarlemmermeer, Echt-Susteren, Enschede en Maastricht kunnen Nederlanders in het bezit van een burgerservicenummer (BSN) een DigiD-code aanvragen. Dit zijn nu al de gemeenten waar Nederlandse burgers die in het buitenland wonen, terecht kunnen voor het aanvragen van een nieuw paspoort.

17

Mei

Sinds 1 mei 2012 mogen alleen mensen die een wietpas hebben coffeeshops in het zuiden van Nederland bezoeken. De hevig bediscussieerde maatregel heeft ook invloed op Maastricht, een traditionele trekpleister voor buitenlandse coffeeshopbezoekers.

De dodenherdenking in Maastricht vond dit jaar niet plaats op het Koningsplein door de aanleg van de A2-tunnel. Normaal worden bij het Vrijheidsmonument op het Koningsplein op 4 mei oorlogsslachtoffers in het algemeen en die van de Tweede Wereldoorlog in het bijzonder herdacht. Dit jaar vormde het Herdenkingsplein in het Kommelkwartier de locatie van de herdenkingsplechtigheid. Burgemeester Hoes benadrukte in zijn toespraak dat vrede en veiligheid geen vanzelfsprekendheid is.

18

Inschrijving studenten uit het buitenland De Universiteit Maastricht is blij met vlotte afhandeling van de inschrijving van de buitenlandse studenten tijdens de jaarlijkse ‘studenteninschrijvingspiek’. Van september tot december worden zo’n 2.000 buitenlandse studenten ingeschreven in onze Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Daarnaast moet ook het reguliere werk doorgaan. Een onmogelijk opgave? Niet voor team Vestiging Buitenland. Door een paar extra handen, een goede samenwerking met de universiteit, plenaire inschrijfsessies en een strakke planning is het ook in 2012 weer gelukt om alle studenten op tijd in te schrijven. Door de komst van expats, studenten en de groei van de universiteit blijft het inwonersaantal van Maastricht stijgen. Niet alleen het aantal inwoners van de stad Maastricht stijgt. In 2012 zijn 157 nationaliteiten in de stad Maastricht gevestigd. De bevolkingsopbouw van de stad bestaat uit:

Leeftijdsopbouw Leeftijdscategorie

Aantal inwoners 2010



0-4

4.383

4.337

4.326

5-9

5.075

4.876

4.691

10-14

5.266

5.197

5.151

15-19

7.433

7.478

7.493

20-24

12.238

13.390

14.565

25-29

7.739

8.101

8.550

30-34

6.446

6.585

6.620

35-39

6.946

6.460

6.179

40-44

7.950

7.857

7.659

45-49

8.707

8.557

8.378

50-54

8.582

8.555

8.633

55-59

8.142

8.182

8.222

60-64

8.189

8.138

8.023

65-69

6.153

6.387

6.767

70-74

5.237

5.409

5.526

75-79

4.317

4.227

4.209

80-84

3.168

3.276

3.330

85-89

1.824

1.845

1.873

90 e.o.

738

807

855

Totaal

118.533

119.664

121.050

19

Aantal inwoners per 31-12-2011 naar nationaliteit

20

Duitse

Britse

Overige

Totaal

Noord-west

Belgische

west

Marokkaanse

zuid-west

Turkse

Centrum

Nederlandse

Bij nationaliteit geldt dat wanneer iemand meerdere nationaliteiten heeft, waarvan een de Nederlandse is, dan wordt deze persoon tot de Nederlandse nationaliteit gerekend (Per 31-12-2011 zijn er 157 verschillende nationaliteiten in Maastricht. Daarbij zijn ook opgenomen de nationaliteiten die een persoon met verschillende nationaliteiten kan hebben).

Binnenstad

73,4

0,3

0,2

1,9

11,2

1,3

11,9

100

Jekerkwartier

81,1

0,1

0,1

0,9

7,2

0,7

10,0

100

Kommelkwartier

81,7

0,3

1,3

8,4

0,8

7,6

100

Statenkwartier

75,3

0,2

0,2

1,4

9,8

1,0

12,1

100

Boschstraatkwartier

84,6

0,1

0,2

0,6

3,9

1,0

9,6

100

St. Maartenspoort

84,9

0,6

0,1

1,1

5,0

0,9

7,4

100

Wyck

80,1

0,1

0,1

1,0

6,6

0,9

11,2

100

subtotaal

79,7

0,2

0,1

1,2

7,6

0,9

10,3

100

Villapark

89,9

0,1

0,9

3,7

0,9

4,5

100

Jekerdal

93,8

1,0

2,1

0,4

2,7

100

Biesland

94,5

0,8

1,4

0,3

3,1

100

Campagne

96,6

0,8

0,9

0,2

1,5

100

Wolder

93,2

1,5

2,6

0,4

2,3

100

Sint Pieter

94,3

0,9

1,9

1,9

0,9

100

subtotaal

92,9

0,0

1,0

2,4

0,6

3,1

100

Brusselse poort

75,3

1,1

0,2

0,8

5,7

0,7

16,2

100

Mariaberg

86,1

0,4

0,2

1,4

4,3

0,3

7,4

100

Belfort

94,0

0,1

0,1

0,7

2,7

0,3

2,1

100

Pottenberg

92,2

0,7

0,6

1,1

0,6

0,2

4,5

100

Malpertuis

94,2

0,7

0,8

0,5

0,4

0,1

3,3

100

Caberg

90,3

0,9

0,8

0,9

2,2

0,2

4,8

100

Oud Caberg

97,0

0,1

0,9

0,8

0,1

1,0

100

Malberg

90,7

0,9

0,3

1,1

0,7

0,3

5,9

100

Dousberg

97,7

0,3

0,4

0,3

1,2

100

Daalhof

95,8

0,2

0,1

1,0

0,8

0,2

1,9

100

subtotaal

90,0

0,6

0,3

0,9

2,1

0,3

5,8

100

Boschpoort

93,4

0,1

0,9

2,2

0,3

3,1

100

Bosscherveld

91,9

1,3

2,0

0,7

4,0

100

Frontenkwartier

88,5

6,5

0,5

4,2

100

Belvédère

80,0

4,0

4,0

12,0

100

Lanakerveld

88,9

1,4

4,2

1,4

4,2

100

subtotaal

92,2

0,8

3,0

0,5

3,5

100

0,3

0,0

0,0

Belgische

Duitse

Britse

Overige

Totaal

Totaal Maastricht

Marokkaanse

Zuid-oost

Turkse

Noord-oost

Nederlandse Oost

Wyckerpoort

88,1

0,6

0,4

1,0

2,9

0,4

6,7

100

Heugemerveld

83,6

0,8

0,1

0,7

3,7

0,6

10,6

100

Wittevrouwenveld

88,7

0,3

0,6

0,7

3,3

0,4

6,1

100

Nazareth

92,0

0,3

0,5

0,7

1,6

0,2

4,8

100

Limmel

92,5

0,3

0,7

0,6

2,2

0,3

3,5

100

Scharn

89,9

0,2

0,0

0,7

2,6

0,5

5,9

100

Amby

96,7

0,0

0,0

0,3

0,4

0,1

2,3

100

subtotaal

90,7

0,3

0,3

0,6

2,3

0,4

5,4

100

Beatrixhaven

70,0

30,0

100

Borgharen

94,9

0,1

0,7

0,6

0,1

3,7

100

Itteren

96,8

0,1

0,7

0,2

0,1

2,0

100

Meerssenhoven

95,7

subtotaal

95,3

0,1

0,7

0,5

0,1

3,4

100

Randwyck

86,7

0,0

0,1

0,8

1,5

0,4

10,5

100

Heugem

92,7

0,2

0,1

0,8

1,7

0,5

4,0

100

Heer

93,1

0,1

0,1

0,5

1,8

0,4

4,1

100

De Heeg

93,8

0,1

0,1

0,6

1,3

0,3

3,9

100

Vroendaal

95,4

0,3

0,5

0,5

3,3

100

subtotaal

92,7

0,1

0,1

0,6

1,5

0,4

4,6

100

89,5

0,3

0,2

0,8

2,8

0,4

5,8

100

4,3

100

21

Een delegatie vertegenwoordigers uit verschillende Maastrichtse sectoren bracht een bezoek aan het Chinese Chengdu. Tijdens deze succesvolle missie sloot Maastricht een stedenband met de Chinese miljoenenstad. Daarnaast werden de nodige waardevolle contacten gelegd voor de toekomst.

Door het slechte weer kon de Bronprocessie in 2012 niet doorgaan. Tijdens de jaarlijkse stadsprocessie ter ere van Sint Servaas was het weer beter. Onder begeleiding van meer dan vijftig groepen (ongeveer 750 deelnemers) werden de Maastrichtse Stadsdevoties, het beeld van de Sterre der Zee, het Borstbeeld van Sint Servaas, Sint Lambertus en de Zwarte Christus van Wyck, aan het publiek getoond. In deze religieuze ommegang werden zij voorafgegaan door onder andere de borstbeelden van de Maastrichtse bisschoppen Sint Monulphus en Gondulphus met hun dragersgilden en broederschappen. Voorafgaand aan de stadsprocessie vond om 10.00 uur in de Sint Servaasbasiliek een pontificale hoogmis plaats met als hoofdcelebrant de bisschop van Roermond Monseigneur Frans Wiertz. De viering werd opgeluisterd door de Cappella Sancti Servatii onder leiding van Peter Serpenti. 22

Dienstverlening Communicatie Website

‘De website laten voldoen aan de landelijke richtlijnen voor overheidswebsites en hem zo toegankelijk mogelijk maken’, zo luidde de opdracht voor de gemeentelijke website in 2012. In augustus bleek dat dit met de bestaande site niet zou lukken: aanpassen zou uiteindelijk duurder zijn dan een nieuwe site te bouwen. In september 2012 heeft daarom een aanbesteding plaatsgevonden voor een nieuw contentmanagementsysteem en met de bouw van de nieuwe website is begonnen in november 2012. Uitgangspunten voor de nieuwe website zijn: • Optimale dienstverlening; • Voldoen aan de richtlijnen voor (overheids-)websites.

Cookiewet

In juni 2012 werd de Cookiewet ingevoerd voor alle websites in Nederland. Een cookie is een bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door de browser op de pc, tablet of mobiele telefoon wordt opgeslagen. De cookiewet houdt in dat de eigenaar van de website de bezoeker: • Moet laten weten welke cookies worden geplaatst; • Expliciet toestemming vraagt om deze cookies te plaatsen. De website van onze gemeente is hierop aangepast en voldoet sinds 31 oktober aan die wet. De gemeente kan vanaf november daardoor geen betrouwbare gegevens meer presenteren over bezoekersaantallen. Immers: bezoekers kunnen ervoor kiezen om geen cookies te accepteren. Daardoor is analyse van zoekgedrag niet mogelijk.

Meestbezochte pagina’s

Om toch een indicatie te geven over de pagina’s die het meestbezocht zijn, is een relatieve vergelijking gemaakt. Het totaal aantal unieke bezoeken wordt op 100 procent gesteld en de bezoeken van de diverse pagina’s uitgedrukt in een percentage daarvan. De tien best bezochte pagina’s worden vermeld.

2012

2011

Pagina

Unieke Percentage paginaweergaves 1

Unieke Percentage paginaweergaves 1

Home

319.173

17,41%

428.095

19,56%

Zoekresultaten

121.534

6,63%

156.829

7,17%

GemeenteLoket

94.996

5,18%

98.397

4,50%

Koopzondagen/avonden

64.048

3,49%

66.634

3,04%

Alle producten en diensten

57.097

3,11%

68.707

3,14%

Buurtinformatie

41.897

2,24%

57.585

2,63%

Contact

38.378

2,09%

49.357

2,26%

Bestuur en organisatie

29.457

1,61%

41.582

1,90%

Paspoort, nationaal

23.830

1,30%

12.818

0,59%

Zoek een product of dienst

22.112

1,21%

35.226

1,61%

1 Unieke paginaweergaves: het aantal keren dat een pagina wordt opgeroepen door een bezoeker binnen dertig minuten, wordt als een paginaweergave gezien. Als de pagina, na dertig minuten niet gebruikt te zijn, opnieuw wordt opgeroepen, is dat een nieuwe unieke paginaweergave.

23

Juni

‘Maastrichts Zilver’ luidde de titel van een volkscultureel theaterspektakel dat op 1 juni 2012 op het Vrijthof werd opgevoerd aansluitend aan de opening van het nieuwe Museum aan het Vrijthof. Aan dit spektakelstuk dat geheel in Maastrichtse traditie werd vormgegeven, dedenzo’n 1500 vrijwilligers mee; allemaal leden van zo’n dertig verenigingen waaronder zes harmonieën, toneelverenigingen en zangkoren.

Wethouder Albert Nuss was in juni blij met de 367 nieuwe zonnepanelen op het dak van het Eiffelgebouw aan de Boschstraat, voor veel Maastrichtenaren vooral bekend als het voormalige hoofdgebouw van de Sphinx-sanitairfabriek. Ze leveren stroom op voor 45 gezinnen.

Samen met gouverneur Bovens heeft burgemeester Hoes de eerste stenen gelegd voor de nieuwbouw van de United World College-campus bij stadion De Geusselt. Het UWC biedt internationaal lager- en middelbaar onderwijs dat past bij het internationale karakter van de stad. Burgemeester Hoes en gouverneur Bovens klaarden gezamenlijk dit (metselaars)klusje: als volleerde metselaars gingen zij aan de slag. Daarbij werden ze geholpen door leerlingen van het United World College. Daarna richtten beide heren nog een woordje tot het aanwezige publiek. 24

Sociale media en E-nieuws

Burgers willen liefst op een persoonlijke manier of op een manier die ze zelf kunnen kiezen geïnformeerd worden over zaken die zij moeten of willen weten van de gemeente. De inzet van sociale media en een digitale nieuwsbrief zijn daarvoor geschikt. Zo wil de gemeente zorgen voor een effectieve en efficiënte communicatie met de inwoners van Maastricht en andere belangstellenden en belanghebbenden.

Bereik E-nieuws

In juni 2012 is een gratis digitale nieuwsbrief gelanceerd: het E-nieuws dat wekelijks op vrijdag wordt verstuurd. Burgers kunnen zich hierop abonneren via een link op de homepage van de gemeentelijke website. In december 2012 waren er ruim 600 mensen geabonneerd op het E-nieuws.

Bereik Facebook en Twitter

De gemeente Maastricht werkt met verschillende Facebook- en Twitteraccounts: een Facebook- en een Twitteraccount als hoofdkanaal voor communicatie met de gemeente Maastricht in het algemeen en verschillende accounts voor specifieke projecten of doelgroepen. Onderstaand overzicht geeft het bereik van de hoofdaccounts (www.facebook.com/gemeentemaastricht en www.twitter.com/uitmaastricht) weer. Eind 2010

Eind 2011

Eind 2012

Facebook

-

200 personen ‘liken’onze pagina

600 personen ‘liken’onze pagina

Bereik: 200 per week

Bereik: 550 per week

Twitter

400 volgers

2.000 volgers

3.300 volgers

Zowel Facebook als Twitter worden ingezet om te informeren over de gemeentelijke mededelingen. Via Twitter en Facebook worden ook persberichten verspreid. Daarnaast hebben gebruikers via Facebook en Twitter ook op de gemeente gereageerd en heeft de gemeente vragen beantwoord via deze media.

YouTube

In februari 2012 is de gemeente begonnen om wekelijks een kort en informatief filmpje te plaatsen op haar YouTube kanaal. Voorbeelden van onderwerpen die in deze video’s onder de aandacht zijn gebracht: het gebruik van bladkorven, regels over het parkeren van fietsen, inzet van de graffitibus, sporten voor ouderen. Gemiddeld is elke video ruim driehonderd keer bekeken.

25

Juli

De burgemeester tekende in juli samen met verschillende partners en ondernemers uit Heer en Scharn een intentieverklaring om binnen zes maanden het Keurmerk Veilig Ondernemen (KVO) te realiseren in de winkelgebieden in Heer/Scharn. Burgemeester Hoes zette de handtekening namens de gemeente Maastricht. De partijen die meewerken aan het veilig maken van de winkelgebieden in Heer/Scharn zijn de Ondernemersvereniging Heer Totaal, de gemeente Maastricht, politie Limburg-Zuid, brandweer Zuid-Limburg, Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Het KVO is een landelijk gestructureerde aanpak om criminaliteit en overlast terug te dringen.

26

Dienstverlening Sociale Zaken De Sociale Dienst, het servicebureau Zorg (Wmo) en het bureau Onderwijs zijn in 2012 samengevoegd tot een organisatieonderdeel: Sociale Zaken. Sociale Zaken is gehuisvest in het Werkplein aan de Randwycksingel in Maastricht. Het doel van de samenvoeging is om de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Met de samenvoeging is ook het Servicepunt Jongeren@Work (SPJ@W) begonnen bij Werkplein. Het servicepunt streeft ernaar dat jongeren teruggaan naar school of aan een baan worden geholpen. Het servicepunt begeleidt deze jongeren en probeert zo te voorkomen dat zij afhankelijk worden van een uitkering. Persoonlijke aanpak

In 2012 is begonnen om klanten met openstaande schulden mondeling te benaderen. Samen met de klant wordt gekeken naar de mogelijkheden om betaalafspraken te maken. Gestreefd wordt rekening te houden met de persoonlijke situatie van klanten. Voordelen van deze aanpak zowel voor de klant als voor de gemeente zijn: • Klanten waarderen deze persoonlijke aanpak. • Klanten voelen zich geholpen door de ruimte voor een maatwerkoplossing. • De betalingsmoraliteit is verbeterd omdat de klant een aandeel heeft gehad in het tot stand komen van de betaalafspraak. • Sociale Zaken heeft minder schulden uitstaan.

Uitbreiding digitale dienstverlening

Vanaf 2012 is het digitaal aanvragen van een bijstandsuitkering uitgebreid met de mogelijkheid van de langdurigheidtoeslag en de declaratieregelingen.

Verandering weten regelgeving

Door het Rijk zijn wijzigingen in de Wet werk en bijstand (Wwb) toegepast door het invoeren van de huishoudtoets. De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is gewijzigd omdat de gemeenteraad heeft besloten om inkomensgrenzen in te stellen bij het verstrekken van voorzieningen.

Wijzigingen in de Wet werk en bijstand

Als een burger onvoldoende inkomsten heeft, kan hij/zij op basis van de Wet werk en bijstand een uitkering aanvragen. Of hij of zij recht heeft op deze uitkering hangt af van het inkomen van een persoon en/of dat van de partner.

Wat is er veranderd? • Op 1 januari 2012 is door het kabinet de huishoudtoets ingevoerd. Deze maatregel hield in dat nog maar een uitkering per gezin mogelijk was. • De maatregel is ingegaan per 1 januari 2012 voor alle nieuwe aanvragen; voor klanten die reeds een uitkering kregen van de gemeente op 1 juli 2012. • Ouders met een uitkering konden deze verliezen als ze bijvoorbeeld een inwonend kind hadden met een inkomen. Wat hebben we als gemeente gedaan? • 3.144 klanten met een actieve uitkering zijn door de gemeente schriftelijk geïnformeerd over de invoering van de huishoudtoets per 1 januari 2012 en over wat hiervan de gevolgen zijn. • Wijzigingen voor klanten met een actieve uitkering zijn doorgevoerd per 1 juli 2012. • Nieuwe aanvragen voor bijstand vanaf 1 januari 2012 zijn in behandeling genomen volgens de nieuwe wet en dus beoordeeld op basis van de huishoudtoets. • In april 2012 is het kabinet gevallen en is de huishoudtoets afgeschaft met terugwerkende kracht per 1 januari 2012. • De klanten die reeds bericht hadden ontvangen dat per 1 juli 2012 hun (financiële) situatie (iets ten nadele) zou veranderen, zijn aangeschreven met de mededeling dat dit alsnog onveranderd blijft. De uitkering is dus niet herberekend of beëindigd. • Klanten die door de invoering van de huishoudtoets financieel erop vooruit gingen, mochten dit voordeel behouden tot 31 december 2012. • Burgers met een nieuwe aanvraag die op basis van de huishoudtoets was afgewezen of waarvan op basis van de huishoudtoets de hoogte van de uitkering was berekend, zijn opgeroepen voor een gesprek om hun situatie opnieuw te beoordelen.

27

• Burgers die hadden afgezien van een aanvraag omdat ze wisten dat ze door de huishoudtoets waarschijnlijk geen recht hadden op bijstand, zijn tot september 2012 in de gelegenheid gesteld om alsnog bijstand aan te vragen met terugwerkende kracht (als ze aan de voorwaarden voldeden). • Om deze burgers te kunnen bereiken is hierover breed gecommuniceerd langs alle gemeentelijke kanalen.

Veranderde regelgeving in de Wmo

De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is erop gericht dat mensen met een beperking zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en mee kunnen blijven doen aan het gewone leven. Als mensen daarbij ondersteuning nodig hebben, dan kan de gemeente die ondersteuning bieden via algemene, collectieve of individuele voorzieningen. We zien dat de gemeente Maastricht bij de inzet van die voorzieningen steeds meer de persoonlijke situatie als vertrekpunt neemt en ook rekening houdt met wat mensen zelf nog kunnen. Wat is er veranderd? In 2012 zijn een aantal nieuwe maatregelen doorgevoerd, waarmee een groter beroep wordt gedaan op de mogelijkheden die mensen zelf hebben. Ook stond het jaar in het teken van de maatregelen die moesten worden genomen naar aanleiding van de rechterlijke uitspraak (eind 2011) dat inkomensgrenzen binnen de Wmo niet gehanteerd mogen worden. Dat betekende dat mensen die eerder op basis van hun inkomen geen individuele voorziening meer ontvingen, die opnieuw toegekend kregen.

28

Wat hebben we als gemeente gedaan? • We hebben van 6500 mensen hun individuele situatie beoordeeld. • Voor 2000 van hen verviel het recht op een voorziening op basis van hun inkomen. • De mensen om wie het ging, kregen 3 maanden de tijd om een eigen oplossing te zoeken voor het wegvallen van de voorziening. • Op het moment dat de gevolgen van de uitspraak van de rechter duidelijk waren, was bij ruim de helft van deze groep (1250) deze bedenkperiode verstreken. De andere groep van 750 mensen hadden al wel bericht gehad, maar hadden hun voorziening nog en hielden die ook. • De gemeente is met spoed aan de slag gegaan met de 1250 mensen die alsnog in aanmerking kwamen voor een voorziening. Als zij in de tussenperiode zelf een andere oplossing hadden gevonden, dan heeft de gemeente die zoveel mogelijk overgenomen.

Klanttevredenheid

In 2012 heeft het tweejaarlijks Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) plaatsgevonden. In 2010 kreeg Sociale Zaken een 7,5 voor de dienstverlening. In 2012 is de dienstverlening gewaardeerd met een 7,3. Dit ondanks de vele wijzigingen in weten regelgeving met vaak nadelige gevolgen voor de klanten.

Klachten De medewerkers van de gemeente doen hun uiterste best om u goed te helpen. Toch kan het zijn dat u ergens niet tevreden over bent. Bent u ontevreden over de manier waarop u bent behandeld dan kunt u een klacht indienen. Gemeentelijke klachtencommissie

Voor de behandeling van klachten heeft de gemeente Maastricht een gemeentelijke klachtencommissie die onderverdeeld is in twee kamers: een kamer voor klachten Sociale Zaken/Wmo en een kamer voor alle overige klachten. In onderstaande overzichten is een verdere verdeling van de oordelen van deze klachten weergegeven.

Ontvangen klachten in 2012

Afgehandeld in 2012

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Niet in behandeling genomen

Geen uitspraak

Naar aanleiding van de klacht is bemiddeld

Ingetrokken

Klachten Sociale Zaken/Wmo

77

77

7

1

21

11

3

30

1

(inclusief WmoKlachten)

Van deze 77 ontvangen klachten had een klacht betrekking op de afhandeling van de Wmo en 76 op Sociale Dienst. Wmo-klacht De klacht die ingediend is in 2011 over de Wmo is bemiddeld in 2012. De klacht die ingediend is in 2012 wordt afgehandeld in 2013. Het gaat om 2 klachtbrieven die half december van 2011 en half december 2012 zijn binnengekomen. Als gevolg van de in het jaar ‘late indiening’ in de maand december, zijn de brieven het jaar daarop (2012 en 2013) afgehandeld. Met andere woorden: het zijn zgn. ‘doorlopers’. Klachten Sociale Dienst • Alle klachten zijn binnen 10 weken afgehandeld: 46 klachten hadden betrekking op de wijze van afhandeling. Hiervan waren 6 klachten gegrond; 9 ongegrond; was 1 klacht deels gegrond; zijn 22 klachten bemiddeld en zijn 7 klachten niet in behandeling genomen. Een klacht zit nog in portefeuille. • 9 klachten gingen over informatieverstrekking. Hiervan was er 1 gegrond; waren er 4 ongegrond en zijn er 4 bemiddeld. • 20 klachten gingen over de houding van medewerkers. Hiervan is er één gegrond, zijn er 8 ongegrond; is er over 3 geen uitspraak gedaan; zijn er 3 bemiddeld, zijn er 3 niet in behandeling genomen; 1 zit nog in portefeuille, 1 is ingetrokken en 1 is afgeboekt. • 1 klacht had betrekking op de organisatie van de dienst. Deze klacht is niet in behandeling genomen.

29

Augustus

De INKOM 2012 werd op 21 augustus officieel geopend met optredens van Ali B., Beppie Kraft en coverband The Embers op de Markt in Maastricht. Deze jaarlijkse introductie voor nieuwe studenten in Maastricht trok weer veel bezoekers. Naast alle studenten, nieuw en oud, waren ook veel Maastrichtenaren op tal van activiteiten aanwezig. ‘Verbroedering troef ’, zoals de burgemeester al verkondigde in zijn toespraak tijdens de opening op de Markt.

30

Overige klachten

Deels gegrond

Ongegrond

Niet in behandeling genomen

Geen uitspraak

Naar aanleiding van de klacht is bemiddeld

Ingetrokken

89 (18 in 2013)

Gegrond

107

Afgehandeld in 2012

Ontvangen klachten in 2012

Het aantal (overige) klachten is in de laatste jaren fors toegenomen door verschillende oorzaken: • Autonome groei. Dit is een landelijke trend. • Burgers zijn mondiger. • De mogelijkheden om een klacht in te dienen zijn gemakkelijk omdat de gemeente te benaderen is via een eigen e-mailadres/website/folder GemeenteLoket. • Juridisering samenleving.

18

3

15

19*

9

25

0

* Het komt voor dat bepaalde brieven door de schrijver als ‘klacht’ worden aangemerkt terwijl uit de inhoud blijkt dat de klachtencommissie geen taak heeft in de behandeling ervan. Dit is aan de orde als een eerste onderzoek uitwijst dat het bijvoorbeeld om een bezwaarschrift gaat of dat het om een klacht gaat die bij nader inzien betrekking heeft op gedragingen van (medewerkers van) een andere organisatie. Ook een als klacht gepresenteerde brief waarvan duidelijk wordt dat deze alleen (en voor het eerst) een verzoek om informatie bevat, wordt niet als klacht in behandeling genomen. De term die een aantal jaren geleden gehanteerd werd is: ‘De klacht wordt niet ontvankelijk verklaard’. De gemeente Maastricht volgt met andere woorden de formulering zoals deze in de huidige wetgeving gebruikt wordt (hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht (Awb)).

In 2012 zijn 107 klachten ontvangen, in 2011 74, dat is een toename van 44,5 procent. De maximale afhandelingstermijn voor klachten is op basis van de toepasselijke regelgeving tien weken met een eenmalige verlengingsmogelijkheid van vier weken. Daarna is in bijzondere situaties nog verlenging mogelijk met toestemming van de klager. Aard van de klachten • 15 klachten hebben betrekking op de wijze van afhandeling van een vraag of verzoek. • 11 klachten gaan over informatieverstrekking. • 56 klachten gaan over de houding/gedraging van medewerkers. • 25 klachten hebben betrekking op de gemeentelijke organisatie/het gemeentelijk beleid. Afhandelingstermijn • 6 weken of minder: 41 klachten • 7-10 weken: 22 klachten • 10 weken of meer: 44 klachten (waaronder 17 langer dan 14 weken). Veelal is het een samenloop van omstandigheden waardoor de termijn van 14 weken bij deze klachten is overschreden. Het betreft in deze vaak complexe klachten waar soms meerdere keren gegevens moeten worden opgevraagd bij betrokken afdelingen; vaak zijn bij deze klachten ook tijdrovende bemiddelingspogingen ondernomen of hebben er tijdrovende hoorzittingen plaatsgevonden. Hierbij komt nog het sterk toegenomen aantal klachten, waartegenover relatief weinig fte’s voor het behandelen van de klachten staan.

Klachten bestuur

In 2012 zijn vier klachten over bestuurders ontvangen. Ook deze klachten worden eerst intern behandeld. Klachten over een wethouder worden behandeld door de burgemeester en klachten over de burgemeester worden behandeld door de wethouders. Twee van deze klachten zijn gedurende de behandeling ingetrokken. De overige twee, gericht tegen de burgemeester en tegen een wethouder, zijn allebei ongegrond verklaard.

31

In de Koestraat in het Jekerkwartier werd in augustus door wethouder John Aarts een 3D-visualisatie onthuld op de etalage van een leegstaand winkelpand. Met deze visuele techniek wil Ondernemend Jekerkwartier, in samenwerking met Centrummanagement Maastricht (CMM), ervoor zorgen dat het straatje - ondanks enkele leegstaande winkelpanden - aantrekkelijk blijft voor bezoekers. Het project moet volgens de initiatiefnemers worden gezien als een pilot. Lege winkelpanden dragen immers niet bij aan een positief imago van een straat.

De Maastricht Health Campus wordt de aanjager van nieuwe congressen in Maastricht. Het project ‘Congresstad+’ werd hiervoor in augustus in het leven geroepen. Verantwoordelijk wethouder John Aarts: “In deze economische 32zware tijden is het goed om te zien dat we door samenwerking meer met dezelfde euro kunnen bereiken”.

Klachten Ombudscommissie Zuid-Limburg

Als een burger niet tevreden is over de uitkomst van een behandeling van een klacht over ambtenaren of bestuurders bij de gemeente kan hij of zij zijn of haar klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtvoorziening: de Ombudscommissie Zuid-Limburg (OZL).

Klachten in 2012

De OZL heeft over de gemeente Maastricht in 2012 49 klachten (33 schriftelijke en 16 telefonische) ontvangen. Van deze 49 klachten zijn er 4 klachten in beroep ontvangen, 29 zijn er doorverwezen naar de interne klachtprocedure, 9 keer werd informatie verstrekt en/of doorverwezen, 1 keer werd via interventie afgehandeld en 6 klachten zijn ingetrokken/niet behandeld.

Jaarverslag Ombudscommissie Zuid-Limburg

Graag verwijzen wij u voor het jaarverslag 2011/2012 naar de site www.ombudscommissiezuidlimburg.nl. In het jaarverslag kunt u meer lezen over de afhandeling van de binnengekomen klachten.

De Nationale Ombudsman

Om uiteenlopende redenen onder andere omdat de overige Zuid-Limburgse gemeenten niet wilden aansluiten bij het regionale samenwerkingsverband, is besloten de Ombudscommissie Zuid-Limburg per 1 januari 2013 op te heffen. Vanaf 1 januari 2013 is de gemeente Maastricht aangesloten bij de Nationale ombudsman: www.nationaleombudsman.nl.

33

September

De volgende stap op weg naar Europese Culturele Hoofdstad werd in september gezet. Met vertrouwen en enthousiasme gaf de gemeenteraad van Maastricht op dinsdagmiddag 18 september haar goedkeuring aan het bidbook voor Maastricht Culturele Hoofdstad 2018.

Deze maand vierde Beppie Kraft, de nachtegaal van Limburg, haar vijf keer elfjarig jubileum. Voor deze gelegenheid werden kosten noch moeite gespaard en vulden maar liefst 12.500 fans uit de hele provincie het muziekpaleis Ahoy in 34 Rotterdam.

Bezwaar- en beroepsprocedures Bezwaar

Soms neemt de gemeente een beslissing waar u het niet mee eens bent, bijvoorbeeld omdat de gemeente uw aanvraag voor een vergunning afwijst. U kunt dan bezwaar maken. Bezwaar maken houdt in dat u naar de gemeente een brief schrijft waarin u laat weten dat u het niet eens bent met de beslissing en u uitlegt waarom u het niet eens bent.

Beroep

Bent u het vervolgens niet eens met de reactie van de overheidsinstelling op uw bezwaarschrift? Dan kunt u een beroep instellen. Dit doet u door een brief te sturen aan de rechter. De bezwaren en beroepschriften worden binnen de gemeente Maastricht onderverdeeld in en behandeld door: Belastingen, Veiligheid en Leefbaarheid (V&L) - V&L is opgesplitst in Integrale Veiligheid en overigen), Werk en bijstand en Samenleving en Burgerzaken. De cijfers worden per categorie gepresenteerd.

Belastingen

Het bezwaar kan gaan over: de onroerende zaakbelasting (OZB), rioolheffing, afvalstoffenbelasting, hondenbelasting, toeristenbelasting, reclamebelasting en precariobelasting.

Bezwaarschriften 2012

Ontvangen in 2012

Totaal 2012

Afgehandeld in 2012

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk verklaard

Ingetrokken

Deels gegrond

Belastingen

Voorraad op 31-12-2011

Uitkomst procedure:

271

2.685

2.956

2.811

1.127

1.1684

145

0

Zie gegrond

Beroepschriften 2012

Ontvangen in 2012

Totaal 2012

Uitspraak in 2012

Gegrond

Ongegrond


Ingetrokken

Belastingen


Uitkomst procedure:

17

25

42

9

2

7

25

8

Conclusie

De bezwaar- en beroepschriften over de Wet waardering onroerende zaken (WOZ)-waarden zijn toegenomen. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de taxatiewaarde ten opzichte van de huizenprijzen en anderzijds doordat er zich steeds meer bedrijfjes aanbieden om voor burgers onder het motto ‘no cure, no pay’ bezwaar in te dienen. De meeste beroepszaken zijn nog niet behandeld omdat er personele onderbezetting bij de Belastingkamer van de rechtbank in Maastricht is. Dit wordt ieder jaar geconstateerd.

35

Manjefiek Kindcentrum officieel geopend door wethouder Mieke Damsma.

In september werden de baden van het nieuwe Geusseltbad voor het eerst gevuld. Wethouder van Grootheest presenteert het mooie nieuwe zwembadcomplex.

36

Veiligheid en Leefbaarheid

De bezwaar- en beroepschriften zijn onderverdeeld naar het onderwerp integrale veiligheid en alle overige thema’s van veiligheid en leefbaarheid.

Integrale veiligheid

Onder het bestuursorgaan burgemeester vallen die onderwerpen die in relatie staan tot (handhaving) openbare orde en veiligheid: Sluitingen/waarschuwingen 13b Opiumwet, sluitingen 174A Gemeentewet, sluitingen openbare orde Algemene plaatselijke verordening (APV), droge horecavergunningen, vergunningen seksinrichtingen, vergunningen smart-, head- en growshops, vergunningen coffeeshops, gebiedsontzeggingen, Bevordering integriteitsbeoordeling door het openbaar bestuur (Wet Bibob), noodbevelen/bevelen openbare orde, tijdelijke huisverboden en ontheffingen door sluiting.

Bezwaarschriften 2012 Afgehandeld binnen termijn

27

6

15

2

4

Ingetrokken

29

Langer


Afgehandeld in 2012*

26

14 weken

Ongegrond

Totaal 2012

3

12 weken

Gegrond

Ontvangen in 2012


Voorraad op 3112-2011

6 weken

Uitkomst procedure:

0

19

4

4


Ontvangen in 2012

Totaal 2012

Uitspraak in 2012

Gegrond/ toegewezen

Ongegrond/ afgewezen


Ingetrokken



Uitkomst procedure:

8

18

26

15

2

12

0

1

Conclusie

Bezwaarschriften Van de ingediende bezwaarschriften gaat het: • 11 keer over een bezwaar tegen een sluiting van een woning op grond van overtreding van de Opiumwet. • 6 keer over een bezwaar tegen het sluiten van een lokaal op grond van de Opiumwet. • 4 keer over een bezwaar tegen het opleggen van een gebiedsontzegging. • 2 keer over een bezwaar tegen het intrekken van een verleende exploitatievergunning. • 4 keer over een bezwaar tegen het opleggen van leges voor het in behandeling nemen van een aanvraag exploitatievergunning. • 1 keer over een bezwaar tegen het afwijzen van een handhavingverzoek. • 1 keer over een bezwaar tegen het weigeren van een aangevraagde exploitatievergunning.

37

Voorafgaand aan de wedstrijd MVV Maastricht-Telstar op 31 augustus werd werd de nieuwe Johan-Dijkstra-tribune geopend. Een half uur voor de aftrap van de wedstrijd onthulden onder ander burgemeester Hoes en oud-profvoetballer en MVV-speler Johan Dijkstra de nieuwe tribune voor mensen met een fysieke beperking. Mindervalide supporters kunnen vanaf dat moment de wedstrijden van MVV Maastricht volgen vanaf de Hoofdtribune vak A. De supportersclub MVV zorgde in samenwerking met sponsoren, vrijwilligers en deelnemers aan de (hard)loopwedstrijd Zweit veur Leid voor de realisatie van deze tribune. Johan Dijkstra speelde in de jaren 1968 tot 1985 bijna 500 wedstrijden voor MVV Maastricht.

De drukbezochte Flikkendag in de stad was een mooie gelegenheid om de acteurs van de succesvolle tv-serie te ontmoeten en de diverse activiteiten van de hulpdiensten van dichtbij te bekijken. Op allerlei plekken in de stad waren diverse demonstraties, maar voor velen was toch de aankomst van acteurs Angela Schijf en Victor Reinier het hoogtepunt van de dag. Rijen dik stonden de mensen langs de kant om een blik te kunnen opvangen van hun idolen.

De Maastricht School of Management was in 2012 voor het vierde jaar op rij de beste business school van Nederland. Voor de ingang van Theater aan het Vrijthof werd prinses Maxima verwelkomd door gouverneur Bovens en burgemeester Hoes. Met een feestprogramma in het theater werd ook gevierd dat de Maastricht School of Management zestig jaar bestond. De Maastricht School of Management is opgericht als onderdeel van de TU Delft in 1952. In 1989 verhuisde de school naar Maastricht. Op het instituut wordt internationaal onderwijs verzorgd aan ruim tweeduizend studenten uit twintig landen.

38

Beroepschriften De beroepschriften hebben betrekking op een beroep tegen een beslissing op bezwaar, hoger beroep tegen de uitspraak van de beroepsrechter en verzoeken om voorlopige voorzieningen bij de rechtbank (kort geding). In 2012 zijn in totaal negen uitspraken door de voorzieningenrechter gedaan. In acht gevallen is de gemeente in het gelijk gesteld en is het verzoek om een voorlopige voorziening afgewezen en in één geval is het verzoek toegewezen. De verzoeken om een voorlopige voorziening hadden in zes gevallen betrekking op de sluiting van een woning op grond van overtreding van de Opiumwet. In twee gevallen betrof het een verzoek om voorlopige voorziening in verband met het sluiten van een lokaal op grond van de Opiumwet. Een keer is om een voorlopige voorziening verzocht in verband met het opleggen van een tijdelijk huisverbod in het kader van de Wet tijdelijk huisverbod. Huisverboden worden opgelegd als sprake is van huiselijk geweld. In 2012 heeft de beroepsrechter één keer uitspraak gedaan over het sluiten van een woning op grond van de Opiumwet, één keer is uitspraak gedaan in verband met het weigeren van een vergunning, één keer in verband met het opleggen van een tijdelijk huisverbod en één keer in verband met het buiten behandeling laten van een bezwaarschrift. In al deze gevallen is de gemeente in het gelijk gesteld en is het beroep ongegrond bevonden. In één geval heeft de indiener van het beroepschrift zijn beroepschrift ingetrokken. Hoger beroep Tenslotte is de gemeente in geval van een hoger beroep bij de afdeling Bestuursrechtspraak van de Raad van State in het ongelijk gesteld. Het betrof hier een verzoek conform de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) waarbij de gemeente een deel van de verstrekte informatie ten onrechte heeft geanonimiseerd.

Overige thema’s

De meest voorkomende overige thema’s Veiligheid en Leefbaarheid zijn: omgevingsvergunning (Wabo), handhavingbesluiten, hoogte bouwkosten, leges-/precariokosten, huisnummering, verkeersbesluiten, Wob-verzoeken, naheffing parkeerbelasting (uitsluitend beroep). Minder voorkomende thema’s zijn: planschade, weigering handhavingverzoek, stookontheffing, maatwerkvoorschriften, parkeervergunning, gehandicaptenparkeerkaart, wegslepen auto, ontheffing Reglement verkeersregels en verkeerstekens (RVV), dwangbevel, evenementenvergunning, ontheffing geluidshinderverordening, vergunningen horeca, ligplaatsvergunning, vergunning standplaats, ontruimingskosten, beslaglegging, invorderingskosten, feitelijk handelen.


Ontvangen in 2012

Totaal 2012

Afgehandeld in 2012

Gegrond

Ongegrond


Ingetrokken

Deels gegrond

Veiligheid en Leefbaarheid overige thema’s


Uitkomst procedure:

121

216

337

194

40

97

29

21

7

39

Oktober

Guus Beumer, oud-directeur van Marres Centrum voor Contemporaine Cultuur en NAi Maastricht-Bureau Europa, ontving uit handen van burgemeester Hoes in oktober het teken van verdienste van de stad Maastricht.

Burgemeester Hoes en wethouder Van Grootheest woonden de opening van de boerderijwinkel Poshoof in Oud-Caberg bij. In de winkel zijn louter streekproducten te krijgen. Dit past in het concept van lokaal produceren en consumeren.

40


Ontvangen in 2012

Totaal 2012

Uitspraak in 2012

Gegrond

Ongegrond


Ingetrokken



Uitkomst procedure:

28

25

53

31

2

15

8

6

Conclusie

In 2011 is een aanzienlijke stijging van het aantal bezwaar- en beroepschriften geconstateerd. In 2012 zijn deze aantallen vergelijkbaar waardoor zich een constant beeld ontwikkelt. Gebaseerd op het aantal af te handelen bezwaar- en beroepschriften is ook de gemiddelde afhandeltermijn nagenoeg gelijk gebleven. Er is sprake van een zekere verschuiving in de aard van de bezwaar- en beroepschriften. Door een afname van het aantal vergunningaanvragen voor bouwplannen (Wabo) zijn ook de hieraan gerelateerde bezwaar- en beroepschriften enigszins gedaald. Het aantal bezwaar-/beroepschriften dat gericht is tegen andere besluiten die betrekking hebben op de fysieke leefomgeving inclusief de financiële besluiten neemt echter toe.

Werk en bijstand en Samenleving

Onder Werk en bijstand vallen de wetten: Wet werk en bijstand (WWB), Wet investeren in jongeren (WIJ), Wet inburgering (WI), Declaratieregeling, Bijzondere bijstand, Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers (IOAW), Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ), Wet werk en inkomen kunstenaars (WWIK), Besluit Bijstandsverlening Zelfstandigen (BBZ) en de Wet kinderopvang. Onder Samenleving vallen: Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), Leerlingenvervoer en de Leerplichtwet.



Ontvangen in 2012

Totaal 2012

Afgehandeld in 2012

Gegrond

Ongegrond


Ingetrokken

Deels gegrond

Uitkomst procedure:

Werk en Bijstand

72

381

453

398

78

163

81

57

19

Samenleving

89

187

276

251

50

69

71

49

12



Ontvangen in 2012

Totaal 2012

Uitspraak in 2012

Gegrond

Ongegrond


Ingetrokken

Uitkomst procedure:


101

85

186

114

20

72

5

17

Samenleving

19

26

45

32

2

7

1

22

41

November

Onder een stralende blauwe hemel begon op 11 november op het Vrijthof het carnavalsseizoen; De 11devande11de. De vele verschillende vierders maakten er samen een waar en geslaagd volksfeest van.

Op vrijdag 16 november 2012 reikte burgemeester Onno Hoes de stedelijke onderscheiding De Trichter uit aan Jan Janssen, oud-‘otoriteitentoeker’ en ceremoniemeester van Stadsvastelaovendsvereniging de Tempeleers. Dat gebeurde in de Bonbonnière tijdens de jaarvergadering de carnavalsvereniging. Jan Janssen nam daar officieel afscheid als ceremoniemeester, een functie die hij sinds 1997 bekleedde. Zijn optredens tijdens de jaarlijkse sleuteloverdracht maakten van hem het gezicht van de ‘vastelaovend’ in Maastricht.

42

Conclusie

Bezwaar Interne kwaliteitstoets In 2012 zijn in totaal 649 bezwaarschriften afgehandeld, 398 op grond van de WWB en gerelateerde wetten en 251 Wmo, inclusief Leerlingenvervoer en Leerplichtwet. In 2011 werden 997 bezwaarschriften afgehandeld. Deze sterke afname heeft te maken met een piek van bezwaarschriften Wmo in 2011 als gevolg van de introductie van de inkomensgrens en de rechterlijke uitspraak. Als we de Wmo-piek 2011 buiten beschouwing laten, is er sinds jaren een trend dat er minder bezwaar wordt gemaakt door burgers. Die afname van de bezwaarschriften heeft te maken met: • Het aantal klanten (burgers) • Het aantal negatieve besluiten • De wettelijke bezwaarmogelijkheden • De acceptatie van de besluiten door de burger. Deze acceptatie wordt beïnvloed door: - De vorm van het besluit. Denk hierbij aan stijl, motivatie en uitleg. - De assertiviteit van de burger. Algemeen beeld is dat de assertiviteit van burgers is toegenomen. Dat neemt niet weg dat dit bij de SocialeZaken-doelgroep kleiner is ten opzichte van de gemiddelde burger. Kwaliteit 20 procent van de bezwaarschriften is gegrond verklaard. Dit is een grove indicator van de kwaliteit van de genomen besluiten. Op grond van de WWB zijn ruim 16.000 besluiten genomen. Dit leidde tot 393 afgehandelde bezwaarschriften. Van deze 393 afgehandelde bezwaarschriften zijn 78 bezwaarschriften gegrond verklaard, dit is 20 procent. Voor 2012 was een norm van 25 procent gekozen. Deze norm was gelijk aan de realisatie 2011.

De juridische kwaliteit heeft permanente aandacht binnen Sociale Zaken door: • Een goede informatie en voorlichting aan de medewerkers • Monitoring van de kwaliteit • Een stevige adviesrol vanuit de groep juridische zaken. Ook de tijdigheid van de afhandeling is een indicator voor de kwaliteit. In 2012 is 95 procent van de bezwaarschriften binnen de afgesproken norm afgehandeld. Er zijn geen ingebrekestellingen gehonoreerd. Ook zijn er geen gegronde klachten geweest over de afhandelingsnelheid. Beroep Externe kwaliteitstoets 146 keren heeft de rechter een uitspraak gedaan in een geschil tussen de burger en de gemeente. Dit is 22 procent van de afgehandelde bezwaarschriften. Procentueel is er een stijgende lijn te zien. In werkelijke cijfers is het aantal uitspraken in beroep echter precies gelijk aan 2011. Kwaliteit In het overgrote deel van de uitspraken is de gemeente in het gelijk gesteld. Daar waar de rechter een inhoudelijke uitspraak deed werd de gemeente in 72 procent van de gevallen in het gelijk gesteld. Algemeen beeld Dit sluit aan op beeld over 2011: • Het aantal bezwaarschriften blijft dalen. • Het aantal beroepszaken stijgt niet absoluut, maar wel procentueel, dus burgers accepteren minder snel een besluit op bezwaar. • De primaire besluiten en de besluiten op bezwaar zijn kwalitatief goed. • De tijdigheid van de afgehandelde bezwaarschriften is ook goed.

43

Het lichtspektakel de Begeerde Bruid vierde in november het twintigjarige bestaan van het Verdrag van Maastricht met de toepasselijke woorden van de Beatles ‘It was twenty years ago’. Het spektakel belichtte letterlijk de essentie van het Verdrag van Maastricht. Daarnaast opende de burgemeester een tentoonstelling in de Hoofdwacht op het Vrijthof waar bezoekers konden terugblikken op een decennium betalen met de euro via verschillende interactieve 3D-technieken.

Heel culinair Nederland wachtte in november in spanning de presentatie van de nieuwe Michelingids af. Helaas kreeg Maastricht niet de lang verwachte derde Michelinster. Toch blijft de Limburgse hoofdstad weer uitstekend vertegenwoordigd in de meest prestigieuze culinaire gids.

In vloeiend Maastrichts leverde burgemeester Hoes zijn bijdrage aan de sprookjesachtige opening van Magisch Maastricht in december. Deze editie van het winterspektakel op het Vrijthof opende met een extra feestelijk tintje door het nieuws dat Maastricht was doorgedrongen tot de laatste drie kandidaten voor Culturele Hoofdstad 2018. 44

Burgerzaken

Onder Burgerzaken vallen de onderwerpen inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), wijziging van gegevens in de GBA, gegevensverstrekking uit de GBA, verkrijging Nederlanderschap door optie, aanvraag Nederlands paspoort, aanvraag (trouw)locatie naar eigen keuze.


Ontvangen in 2012

Totaal 2012

Afgehandeld in 2012

Gegrond

Ongegrond


Ingetrokken

Deels gegrond

Burgerzaken


Uitkomst procedure:

-

15

15

13

5

8

-

-

-

Twee bezwaarschriften zijn nog in behandeling.

Conclusie

Het aantal bezwaarschriften in 2012 is ten opzichte van 2011 fors gedaald. De verklaring hiervoor is dat vorig jaar de identiteitskaart van 12 tot en met 21 september gratis kon worden aangevraagd. Tot de uitspraak van de Raad van State en de wetswijziging hebben de burgers toen bezwaar kunnen maken. In 2012 zijn er geen bijzondere omstandigheden geweest.

45

December

Burgemeester Hoes opende de expositie ‘Lezen met een zachte G’ in Centre Céramique onder grote belangstelling. De tentoonstelling toonde 66 bekende Limburgers als Gerd Leers, Beppie Kraft, Pierre Zenden, Willy Brokamp, Felix Meurders, Huub Stapel en Peter Buwalda met hun favoriete boek.

46

Colofon Burgerjaarverslag 2012 Algemene coördinatie

: Mady Ubags, Bestuurszaken en Externe Betrekkingen

Fotografie

: Laurens Bouvrie en Hans van Eijsden

Vormgeving en redactie

: Anne Marie Mans, Jef Fouraschen en Renée Bekkers, Communicatie

47

Van 6 tot en met 19 december hebben 21 scholen uit Maastricht samen met ongeveer 3.200 leerlingen deelgenomen aan het schoolschaatsen tijdens Magisch Maastricht op het Vrijthof.

48

50

Burgerjaarverslag 2012

Recommend Documents