Burgerjaarverslag zooz

gemeente Eindhoven

Burgerjaarverslag zooZ

Concernstaf Strategische Beleidscoordinatie, Bureau Beleidscodrdinatie Vastgesteld op 22 april 2008 April 2008

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidsco5rdinatie, Bureau Beleidsco5rdinatie

Colofon Uitgave gemeente Eindhoven Co nee rnstaf

Datum April

Aprjl Burgerjaarverslag 2007strategische Beleidkcoordinatie, Bureau Beieidktoerdinatie

Inhoudsopgave Inhoudsopgave.

Voorwoord 4

1 Burgerparticipatie en comrnunicatle5 1.1 Onderzoek naar Burgerparticipatie 5 1.2 Ontwikkelingen 6 1.3 Burgerparticipatle in de praktijk 7 1,3.1 Interactief beleid 7 ’i.3.2 Doelg roepen participatie ’IO

l.3.3 Inspraak 12 1.3,4 Actiefburgerschap 14 1,4 Contact tussen politiek en burger 18 1.5 Communicatie met de stad 21

2 Gemeentelijke dienstverlening 23 2,1 Programma Dienstverlening 23

2,2 Klantencontacten 24 2.2.1 Telefonische dienstverlening 26

2.2.2 Post 26 2,2.3 Balies 28 2,2.4 Aanvragen Werk, Zorg en inkomen 30 2.2.5 Aanvragen bouwen woonvergunnings 31 2.2.6 Dienstverlening openbare ruimte (foto, BIOscope, nr. 5 april ’07, p. 3) 33

2.3 Elektronische dienstverlening 34 2.4 Onderzoeken naar de kwaliteit van dienstverlening 36 2.5 Dienstverlening Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD) 38 2.6 Dienstverlening sociaal intermediair 39

3 Bezwaarschriften en klachten 40 3.1 Bezwaarschriften 40 3.1,1 Voorlopigevoorzieningenenberoepschriften 43

3.2 Klachten 45

Integriteit 48

Veiligheid 49 Onderscheidingen 53

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beieidscoordinatie, Bureau Beleidscoardinatie

Voorwoord Voor de gemeente Eindhoven zijn burgerparticipatie en een goede dienstverlening belangrijke doelen, Om inzicht te hebben in de kwaliteit van burger participatie en dienstverlening brengt de burgemeester elk jaar een burgerjaarverslag uit. Ook artikel 170 van de Gemeentewet schrijft dit voor, Daarnaast heeft de burgemeester een zorgplicht op het toezien van een zorgvuldige behandeling van bezwaarschriften en klachten. Daarom rapporteer ik in het burgerjaarverslag ook over bezwaarschriften- en klachtenprocedures. Vanuit mijn bijzondere verantwoordelijkheid als burgemeester komen in het burgerjaarverslag ook de onderwerpen veiligheid, integriteit en waardering voor inwoners die zich in het bijzonder inzetten voor de samenleving aan de orde. Voor u ligt het burgerjaarverslag 2007 waarin twee burgemeesters een belangrijke rol speelden. Wet afgelopen jaar hebben mijn voorgangers veel in gang gezet om de kwaliteit van burgerparticipatie en dienstverlening te verbeteren. Oe Uitvoeringsprogramma’s burgerparticipatie en dienstverlening zijn vastgesteld, De wethouders houden een spreekuur waarin u uw idee8n of suggesties met een wethouder kunt bespreken, De gemeentelijke website kreeg een nieuw jasje. De gemeente stelde kwaiiteitshandvesten dienstverlening op en voert deze op 1 juli 2008 in. Ik wil Alexander Sakkers en Gerrit Braks dan ook hartelijk danken voor hun inzet. Het burgerjaarverslag kijkt terug en dat is goed, omdat we daardoor inzicht krijgen in het functioneren van de gemeenten in het afgelopen jaar. BeIangrijker dan terugkijken zijn de lessen die we trekken, omdat die ons handvatten geven voor de toekomst, Het burgerjaarverslag is dan ook meer dan alleen verslaglegging. Wet bepaalt mede de agenda voor de komende jaren. Ik wil ais de burger contact met de gemeente zoekt, dat de gemeente deze goed en snel bedient. Het coliege geeft in 2008 prioriteit aan het verbeteren van het beantwoorden van de telefoon, de postafhandeling en het afhandelen van bezwaarschriften. Samen met het college wil ik er voor zorgen dat u in 2008 de verbeteringen ervaart.

Ik wil graag weten wat u als inwoner van Eindhoven van het burgerjaarverslag vindt en nodig u daarom van harte uit om te reageren per post (postbus 90150, 5600 RB

Eindhoven of via e-mail [email protected] IViet vriendelijke groet, R. van Gijzel,

burgemeester

April

Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidscc@rdinatie, Bureau Beleidscoordinatie

Vastgesteld op 22 april 200B

Burgerparticipatie en communicatie Het gemeentebestuur plaatst burgerparticlpatie hoog op de politieke agenda. Ze wil niet alleen over u, maar ook met u praten, Daarom nodigt de gemeente u uit om mee te doen, denken en werken aan uw buurt, wijk en stad. Eind 2007 presenteerde de gemeente haar burgerparticipatieplannen voor de periode 2008-2010, Ze heeft op een rij gezet wat er in Eindhoven aan burgerpa rticipatie gebeurt en wat de ambitie van de gemeente is en hoe ze daar invulling aan wil geven,

x.x Onderzoek naar Burgerparticipatie Driekwart van de inwoners vindt het belangrijk om invloed uit te oefenen op zaken die voor de buurt of wijk belangrijk zijn; 179b van de inwoners komt in actie voor de wijk of buurt, Ruim de helft van de inwoners voelt zich medeverantwoordelijk voor de buurt waarin ze woont. Dit blijkt uit de inwonersenquiste 2006, Ten opzichte van 2005 zijn de cijfers gedaald. In 2007 was burgerparticipatie geen onderdeel van de inwonersenqufrte, Het streven van het gemeentebestuur naar meer en betere burger participatie is een hele uitdag ing. in 2008 wordt er opnieuw een monitor burgerparticipatie afgenomen, Het bestuur betrekt burgers bij het besturen van de stad 9b Eindhovenaren dat zich medeverantwoordelijk voelt voor de buurt 9b Eindhovenaren dat meedenkt en meepraat over ontwikkelingen in wijk of

2005 2006 609b 549b

buurt 179b 179b

9b Eindhovenaren dat zich serieus genomen voelt door de gemeente bij definitieve plannen voor een buurt of wi k 9b Eindhovenaren dat het belangrijk vindt om zelf invloed uit te oefenen op zaken die voor de wijk of buurt van belan zi n 9b Eindhovenaren dat zich geTnformeerd vindt over de wi k

189b 149b 679b

439b 329b

Cijfers uit de invvonersenquete gemeente Eindhoven 2006.

De gemeente vroeg de Fontys Hogeschool Eindhoven en de Universiteit van Tilburg om 38 burgerpartlcipatieprojecten te onderzoeken, De belangrijkste leerpunten uit het onderzoek ’Interactie in actie’ zijn: veel zaken gaan goed. Wederzijds Inlevingsvermogen en eerlijke communicatie zijn aa nda chtspun te n;

veel deelnemers aan interactieve projecten voelen zich serieus genomen en zijn over het algemeen tevreden over de resultaten; er is verschil in inbreng per deelnemer; de mate van invloed verschilt per project net als de samenstelling, Koester deze verschillen; bij veel deelnemers is onvoldoende duidelijk wat er is gedaan met hun bijdrage. De leerpunten worden meegenomert in de uitwerking van de projecten van het uitwerkingsprogramma burgerparticipatie.

Onderzoek 5tadsdeelgericht werken

April Burgerjaarverslag 2002Strategische Beleidscodrdinatie, Bureau Beleidscoardinatie

ln het burgerjaarverslag 2006 staan de conclusies uit het onderzoek Stadsdeelgericht werken. De gemeente vertaalde deze conclusies naar 16 aanbevelingen en ging daarmee aan de slag. Verschillende verbeteracties vonden hun piek ln het Uitvoeringsprogramma burgerparticipatie (communicatie, aansturing en samenwerking), Wet afsluiten van buurtcontracten en het openen van steunpunten zijn voorbeelden van opgepakte verbeteracties waar u verder op in dit burgerjaarverslag meer kunt lezen.

Wat namen we ons voor?

de 16 verbeteracties uitvoeren en hierover rapporteren in het burgerjaarverslag 2007 en 2008. De resultaten: alle verbeteracties zijn opgepakt. Sommige geven meteen resultaat: buurtcontracten en steunpunten, andere vonden hun plek in een groter geheet: Uitvoeringsprog ra mrna burgerparticipatie (communicatie, aansturing en samenwerking).

z.z Ontwikkelingen De gemeente zet hoog in op burgerparticipatie, Het afgelopen jaar bracht de Taskforce Burgerpaiticipatie wensen, behoeften en aanbevelingen op het gebied van burgerpartici patie goed in kaart. De gemeente hield een Dig ipanelonderzoek en organiseerde bijeenkomsten met inwoners, ambtenaren, raads- en commissieleden om ideeÃńn te ontwikkelen.

De resultaten zijn verwerkt in het Uitvoeringsprogramma burgerparticipatie 20082010. Hierin staat waar het college zich met burgerparticlpatie op richt, wat ze wil bereiken en wat ze gaat doen. Het programma bestaat uit 11 concrete projecten err activiteiten, zoals het opstellen van spelregels voor interactieve beleidsvorming, het verbeteren van de informatievoorziening (doelgroepen gebiedsgericht) en het opzetten en inrichten van steunpunten in de stad. De projecten vormen e&n samenhangend geheel. De gemeente wil bereiken dat de betrokkenheid en het zelforganiserende vermogen van burgers toeneemt (versterken van actief burgerschap) en dat burgers zich door de gemeente beter gehoord voelen (verbeteren van interactieve processen), Het uitvoeringsprogramrna legt verbindingen met andere belangrijke onderwerpen, zoals Meedoen en de Wet

maatschappelijke ondersteuning. Opening steunpunt )agershoef (Woensel Noord) (foto uitnodiging gebiedsgericht werken 14 febr,) 2008)

Eind 2007 ging het steunpunt Jagershoef open. Dit is een plek waar bewoners elkaar kunnen ontmoeten. Ze kunnen informatie krijgen over hun buurt en klachten of problemen bespreken, Een steunpunt is van en voor bewoners. De gemeente faciliteit het steunpunt, geeft informatie en houdt een spreekuur, waarbij ook andere professionele partners (bijv, politie, woning bouwcorporatie en Welzijn Eindhoven) kunnen aanschuiven. Het is de bedoeling dat er in 2008 nog 7 steunpunten bi komen.

April

Burgerjaarverslag 200>Strategische Beleidsco5rdinatie, Bureau Beleidsco5rdlnatie

Vastgesteld op 22 april 2008

V/at namen we ons voor?

invulling geven aan een gemeentebrede visie op burgerparticipatie ln samenspraak met burgers en bestuur; een Uitvoeringsprogramrna burgerparticlpatie ontwikkelen voor de periode 2007-201 0 en vaststellen; onderzoek doen naar de tevredenheid van de deelnemers aan projecten uit het deelprogramma burgerparticipatie {stadsdeelgericht); alle participatietrajectenin kaart brengen door systematische registratie, monitoring en evaluatie en dat als project meenemen in het Uitvoeringsprogramma burgerpa rtici patie. De resultaten: ln 2007 ls de visie op burgerpartlcipatie uitgewerkt in het Uitvoerlngsprogramma burgerpa rticipatie 2008-201 0 met 11 projecten; rseri van de projecten voorziet in de systematische registratie, monitoring en evaluatie van de participatieprojecten. er zijn verschillende onderzoeken geweest rondom burgerparticipatie. Aanbevelingen voor 2008. het uitvoeren en realiseren van de projecten en activiteiterl uit het uitvoeringsprogramma. bewoners blijven informeren en stimuleren om mee te denken en te praten en hen waar nodig te ondersteunen bij het zelf actief zijn in buurt of wijk; de monitor burgerparticipatie 2008 uitvoeren.

x.p Burgerparticipatie in de praktijk In de volgende paragrafen vindt u een aantal voorbeelden van burgerparticipatie uit 2007,

t.8.z Interactief beleid Bij interactief beleid betrekt de gemeente ln een zo vroeg mogelijk stadium inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen bij het ontwikkelen en uitwerken van haar beleid. De gemeente wil Eindhovenaren stimuleren om mee te denken en te praten zodat. de kwaliteit van het beleid verbetert; het draag vlak voor beieid groter wordt; de doorlooptijd van processen korter wordt; de relatie tussen burger en bestuur verbetert,

Voorbeelden van interactief beleid zijn:

Rondetafelgesprek met ondernemers Franz Lhharplein Hoe kunnen we samen bijdragen aan een goede toekomst voor het Franz Lkharpleirr? Deze vraag stond centraal tijdens een rondetafelgesprek met ondernemers en eigenaren van (winkel) panden aan het Franz Lkharpiein en omgeving, De

April Burgerlaarverslag 2007Strategische Beleidsco&rdinatie, Bureau Beleidsco5rdinatie

projectgroep integrale wijkvernieuwing Bennekel organiseerde het rondetafelgesprek. De deelnemers kregen informatie over verbeteringen die het afgelopen jaar al zijn uitgevoerd op en rondom het plein. Daarnaast werden mogelijkheden en idee(sn voor de toekomst van het winkelgebied besproken, Het rondetafelgesprek was een eerste stap naar een toekomstvlsie en concrete acties op de langere termijn. Krachtwijken (Bennekei, Doornakkers, Woensel-West) (foto Eindhoven Eigen nov Jdec 2007 p.) 20 of foto Eindhoven dichterbij 25 april 2007, minister Vogelaar in Woense l-West) ln 40 krachtwijken, verspreid over het land, wordt de komende jaren extra energie en geld gestoken om ze te versterken en te verbeteren. Bennekel, Doornakkers en Woensel-West zijn de Eindhovense krachtwijken. De gemeente vroeg aan haar bewoners en partners in de stad samen oplossingen voor moeilijke theina’s te bedenken. Op georganiseerde bijeenkomsten zijn meer dan 100 initiatieven aangedragen, Ook werd duidelijk wie welke bijdrage kan leveren aan de verbetering van de krachtwijken. De gemeente verzamelde alle ideeen en maakte voor elke krachtwijk een wijkactieplan. Hierin staat in hoofdlijnen hoe Eindhoven in de krachtwijken bet verschil wil maken, Bewoners worden, net als in het voortraject, uitdrukkelijk betrokken bij de uitvoering van de plannen. Verschillende projecten starten in 2008. ln Bennekel wordt een tijdelijke jongerenruimte ingericht. WoenselWest gaat aan de slag met eetcafh In de voortuin, een wijkrestaurant door en voor bewoners. En Doarnakkers werkt aan een gezondheidswinkel voor maatwerk op wijkniveau, Minister Vogelaar (wanen, wijken, integratie): Waensel- West heeft veel actieve bewoners. Er is veel energie die er voor kan zorgen dat deze wijk de weg omhoog vindt." Wethouder Fiers.. "wij zijn blij met de aandacht vanuit Den Haag voor onze wijken, maar belangrijkeris de blijvende betrokkenheid en energie van de lokale partijen en natuurlijk de bewoners. Voor 2008is mijn motto in de krachtwijken ’samen DOEN’." Wethouder Van Merrienboer: ik hoop dat er bewoners opstaan, die de verantwoordelij kheid willen nemen. Alleen zo kunnen we bereiken dat de verbeteringen ook blijvend zijn.

Lievendaal denkt na over de toekomst (Strijp) Het buurtcontract Lievendaal werd begin 2007 ondertekend. Alle betrokken partijen vinden het buurtcantract een goed middel om de betrakkenheid van bewoners bij hun buurt te vergroten en de samenwerking te verbeteren. Vrijwel alle afgesproken activiteiten zijn uitgevoerd, Ook het aantal bewoners en professionele partijen die meewerken aan het verbeteren van de buurt nam toe. Acht partijen ondertekende het buurtcontract Lievendaal 2008. In 2007 waren dat vijf partijen. ln het buurtcontract is het nadenken over een toekomstvisie Lievendaal vastgelegd. De werkgroep Lievendaal 2020 gaat met een enquÃłte de buurt in om te weten wat de wensen en behoeften van bewoners zijn als het gaat om de toekomst van hun wijk, Als iedereen zijn schouders eronder zet is Lievendaal in 2020 een fijne wijk om in te wonen, voor jong en oud, Door het succes van de pilot is besloten in 2008 voor

April Burgerlaarversiag 2007Strategische Beleidscodrdinatie, Bureau Beleidscoardinatie Vastgesteld op 22 april 2008

Woensel-West, Bennekel, Doornakkers en Jagershoef ook een buurtcontract af te sluiten.

Ontwikkelingsvlsie stadspark de Karpen (Tongelre) Voor stadspark de Karpenis een visie gemaakt met als motto ’beschermen, verbeteren en profileren’. De gemeente stelde de visie op na overleg met verschillende belanghebbenden, verenigd in een Klankbordgroep. Hoofdpunten zijn het behouden en verbeteren van het natuurzwembad en de groenverbindingen van het park met de omliggende buurten. Verder bevat de visie een pleidooi om de evenementen binnen het park beperkt te houden, Bewonersenqurste Philipsdorp (Strijp) (foro riieuwsbrief Phili psdorp, juni 2007, p. 1) Wat zijn de sterke en zwakke punten van Phillpsdorp? Hoe ervaren bewoners het wonen in deze buurt eit wat vinden ze van de kwaliteit van hun woning? Deze en nog meer vragen stonden centraal in de bewonersenquete. Maar liefst 88% van de bewoners deed mee. Ersn van de belangrijke conclusies is dat Phiilpsdorp een buurt ls met veel historie waar bewoners trots op zijn. Aandachtspunten die naar voren kwamen waren het onderhoud van de woningen, de parkeerproblematiek en de voorzieningen in de buurt. Verreweg de meeste bewoners willen in het Phliipsdorp blijven wonen. Bij een inloopbijeenkomst kon de meerderheid van de bewoners zich vinden in deze conclusies. De gemeente gebruikt de uitkomsten van de enquÃłte bij de uitwerking van haar plannen voor het Phglpsdorp,

Herinrichting Ruysdaelbaan/Quinten Matsyslaan (Tongelre) De gemeente stelde samen met bewoners, ondernemers, hulpdlensten en openbaar vervoersbedrijf de herlnrichtingsplannen voor de Ruysdaelbaan en Quinten Matsyslaan op. Tijdens twee lnloopavonden werden de plannen toegelicht. Ook sprak de gemeente met sleutelorganisaties, zoals Ondememersvereniging "De Kade", Fietsersbond, Trefpunt Groen Eindhoven, woningcorporatie "Trudo", de Roeiverenigingen en individuele bewoners. Vrijwel alle ldeeisn zijn verwerkt in het definitieve ontwerp, zoals het onaantrekkelijk maken voor vrachtverkeer en het oplossen van de ontstane parkeerproblemen. De gemeente bedacht met roeivereniging Beatrix een oplossing voor de veiligheid voor overstekende roeiers. In november stemden betrokkenen in met het uitwerkingsplan.

Vredesplein kiest stedenbouwkundig bureau (Woensel-Zuid)(foto Eindhoven dichterbij 17/10/2007) De bewoners Vredespleln en omgeving (Oud-Woensel) kozen het stedenbouwkundige bureau dat de komende jaren aan de slag gaat om samen met bewoners, Domein en gemeente hun nieuwe buurt vorm te geven. Ruim 80 bewoners kozen tijdens een buurtbijeenkomst voor Architecten Werkgroep uit Tilburg. Het is de

eerste keer dat bewoners uit een wijkvernieuwingsgebied bepaalden welk stedenbouwkundig bureau in hun buurt aan de slag gaat. Vanaf het begin van het wijkvernieuwingsproces dachten en praatten betrokkenen mee over de toekomst van hun buurt. Ook bij de verdere uitwerking van de plannen blijven zij nadrukkelijk betrokken.

April Burgerjaarversiag ZOOZstrategiscite BeleidscoordInatle, Bureau Beleidscodrdinatle

Harry Derkx van Bewonerscomi te Weteringst raat: "We zijn heel tevreden met de qang van zaken, Fijn dat we vanaf het begin mee mochten praten! Uit een enquÃłte tijdens een buurtbijeenkomst bij ikt dat driekwart van de buurt betrokken wii blijven bij het nadenken over de toekomst van onze buurtl"

www.sociaaldebateindhoven.nl AI enkele jaren organiseren de gemeente en Fontys Hogeschool, ROC EIndhoven en Lumens Groep jaarlijks 4 a 5 sociale debatten. Maatschappelijke organisaties en Instellingen debatteren met elkaar over actuele thema’ s. In het najaar 2007 startte het sociale debat in nieuwe stijl. Met de debatten willen we de Inbreng uit de stad verbreden. Op basis van reacties uit de stad stelde een expertpanei de top 5 van thema’s samen. Mierin staan ’Vergrijzing en kracht’, ’Armoede en werkgelegenheid’, ’Jongeren en participatie’ en ’Bureaucratie en overregulerlng’. Aan elk thema wordt een debatronde gewijd. Welke plannen komen los en wie adopteert ze om ze uit te voeren? Met tra’ect loopt tot de zomer van 2008,

r.8.z Doelgroepenparticipatte Voor specifieke doelgroepen heeft Eindhoven een aantal commissies. Zij zijn de gesprekspartner voor de gemeenteraad of het college en geven gevraagd en ongevraagd advies over onderwerpen die voor de specifieke doelgroep relevant zijn. Formele commissies Adviescommissie Seniorenbeleid (foto, BIOscope nr. 5, april 2007, p.2 of foto bij persbericht adviescie op werkbezoek, of jaarverslag griffie 2007 p3) De stad telt ongeveer 55.000 inwoners van 55 jaar en ouder. Dit aantal stijgt de komende 20 jaar tot 65.000 inwoners. Ouderen vormen een wezenlijk deel van deEindhovense bevolking. De Adviescommissie Seniorenbeleid adviseert de gemeenteraad. De commissie wil dat ouderen zo lang mogelijk ln hun zelfgekozen woonomgeving kunnen blijven wonen. De gemeente heeft in overleg met de commissie het bestaande seniorenbeleid aangescherpt. Samen met de ouderen en instanties worden de komende jaren maatregelen uitgewerkt die ouderen een positie geven waarin ze zich veilig, verzorgd en betrokken voelen. Ook heeft commissie meegewerkt aan de Seniorengids en de Seniorenmonitor.

Participatiecommissie Welzijn, Wonen en Zorg De participatiecommissie adviseert over het beleid voor mensen met een lichamelijke, verstandelijke, psychische en/of chronische beperking. Goed beleid draagt bij aan een volwaardige deelname van deze mensen aan de maatschappij. In 2007 was de speerpunt van de commissie de Wmo op de langere termijn: wat willen we in Eindhoven bereiken met de Wmo. De commissie was intensief betrokken bij het beleidskader Wmo 2008-2011, het lokale gezondheidsbeleid en de vervolgstappen van Agenda 22. Clientenraad Werk, Zorg en Inkomen

April

Burgerlaarverslag 2007Strategische Beleidscotirdinatie, Bureau Beleidscoardinatie

Vastgesteld op 22 a prii 2008

Clienten van de dienst Werk, Zorg en inkomen kunnen deelnemen aan de CIIBntenraad. Deze raad adviseert het college, de gemeenteraad en de gemeente over alle onderwerpen die te maken hebben het gemeentelijke inkomensondersteunende beleid en beleid over de Wet Werk en Bijstand, Advies van de CIIOntenraad weegt mee bij de politieke besluitvorming, De Clilsntenraad gaf 11 adviezen In 2007, bijvoorbeeld over de inhoud en uitvoering van het Eindhovense armoedebeleid. Zo is de vergoeding van ziektekosten door de collectieve aanvullende verzekering voor minima verhoogd.

COC Bndhoven en regio
overheden, publieksvoorlichting en de adviserende en signalerende rol die zij kan spelen in de hulpverlening en veiligheid voor homoseksuele burgers. De gemeente sloot met het COC een convenant voor vier Jaar af. Wierin staan concrete afspraken

over de samenwerking en de verschillende taken en verantwoordelijkheden die de gemeente en het COC hebben. Wethouder Don: "ais gemeente vinden we het ontzettend belangrijk datiedereen zich mag voelen en ui ten zoals hij ofzij is, ongeacht afkomst of geaardheid. Het COC houdt ons alert op de ontwikkeiingenin de samenleving en de positie van homoseksuele burgers daarin en bij t de gemeentein de kuiten als dat nodig is,"

Toegankelljkheidsoverleg (foto Eindhoven dichterbij 24 okt. 2007) ln Eindhoven wordt al tijdens de besluitvorming aandacht besteed aan toegankelijkheid van de openbare ruimte. In het Toegankelijkheidsoverleg zitten, namens mensen met een beperking, experts die aanpassingen ln de openbare ruimte beoordelen (bijvoorbeeld nieuwe bestrating, de (ver-)bouw van een musea of sportvoorzleningen). Daarnaast gaat de gemeente eisen stellen op het gebied van ’aanpasbaar bouwen’, waardoor woningen eenvoudig aangepast kunnen worden en mensen langer zelfstandig kunnen blijven wonen, Het Toegankelijkheidsoverleg vraagt aandacht voor het vestigen van winkels en zorgpunten dicht in de buurt van mensen die zorg nodig hebben. En werkt mee aan het Halteplan 2008-2010, zodat in 2010 70% van de haltes die veel gebruikt worden door mensen met een beperking, voor hen goed bereikbaar zijn. MKB-raad

De MKB-raad werkt mee aan de versterking van de lokale economie van Eindhoven. Deze raad ls de klankbordgroep en adviesraad voor de gemeente, Ze ievert een belangrijke bijdrage aan de versterking van het ondernemersklimaat, De leden worden voor twee jaar aangesteld en de raad bestaat uit maximaal 15 leden.

Werkgroep moskeebesturen ln 2007 vond een kennismakingsbezoek plaats tussen het college en vertegenwoordigers van verschillende moskeelsn in Eindhoven. De moskeeÃńn vormen sinds een halfjaar een werkgroep moskeebesturen. De werkgroep Is gesprekspartner

April Burgerjaarverslag 20G7Strategische Beleidscoardinatie, Bureau Beleidscoardlnatie

voor de gemeente en adviseert over beleid dat betrekking heeft op de Eindhovense m oslirngemeenschap. Overleg van autochtonen en allochtonen (OVAA) OVAA signaleert, initieert en adviseert over ontwikkelingen binnen diversiteit en gender in de samenleving, OVAA ziet cultuur als een verbindend element tussen mensen met een verschillende achtergrond.

Platform allochtone ouders en onderwijs Het doel van het platform allochtone ouders en onderwijs is de zichtbaarheid en betrokkenheid van allochtone ouders in het onderwijs in Eindhoven bevorderen, Het platform vormt een brug tussen allochtone ouders, scholen en lokale overheid. Allochtone ouders krijgen op deze manier structureel betere contacten inet scholen en gaan deelnemen in bestaande ouderorganisaties.

x.g.g inspraak Inwoners of belanghebbenden kunnen reageren op een plan (beleidsvoornemen). Wanneer, waarover en hoe inspraak plaatsvindt, heeft de gemeente geregeld in de Inspraakverordening,

Bestemmings- en uitwerkingsplannen De gemeente maakte een inhaalslag bij het actualiseren van de bestemmingsplannen voor het bestaande stedelijke gebied. Begin 200B wordt deze inhaalslag afgerond. Ook stelde ze bestemmingsplannen op voor nieuwe ontwikkelingen, Bij het maken van bestemmingsplannen is formele inspraak aan de orde. Het voorontwerp van een bestemmingsplan ligt zes weken ter Inzage. De gemeente publiceert in het weekblad Groot Eindhoven waar en wanneer het voorontwerp ter inzage ligt. Als het plan ter inzage ligt, organiseert de gemeente, behalve bij bestemmingsplannen voor bedrijventerreinen, een inloopavond. De gemeente nodigt bewoners en ondernemers uit met een huis-aan-huis verspreide wijkinfo, Sinds medio 2007 staan inloopavonden ook aangekondigd op de gemeentelijke activiteitenkalender op www.eindhoven.nl. Op de inloopavond informeert de gemeente de aanwezigen en beantwoordt ze vragen. Iedereen kan op dit plan een schriftelijke reactie binnen de inspraaktermijn geven. Alle reacties staan in een aparte inspraakparag raaf, Daarin staat ook waarom ze wel of niet tot een aanpassing in het bestemmingsplan leiden. Vervolgens ligt het bestemmingsplan als definitief ontwerp gedurende zes weken ter inzage. Dit is geregeld in de Wet op de Ruimtelijke Ordening, De gemeente publiceert in Groot Eindhoven en in de Staatscourant wanneer en waar het definitieve ontwerpbestemmingsplan ter inzage ligt, Binnen deze termijn kan iedereen een zienswijze indienen. In 2007 kon u verschillende bestemmingsplannen inzien. Voorbeelden van ter inzage gelegde plannen. Plan

Aanta I bezoekers Aantal Aantal zienswijzen inloopavond inspraakreacties op ontwerp

April

Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidscoordinatie, Bureau Beleidscoardinatle


op voorontwerp Gestel binnen de Ring 2007 Limbeek Woenselse Watermolen 2007

75

38

Stratum binnen de Ring 2007 Centraal Woensel 2007

130

23

165

23

Ter inzage legging in 2008

77


25


Geen

Woensel Noordoost 2007 Strijp binnen de Ring 2007

Goederendistributiecentrum Acht 2007 (bedrijventerreln) Kapelbeemd 2007 (bedrijventerrein) Bedrijventerrein GDC-Noord (bedrijventerrein)

Geen


Geen inioopavond Geen inloopavond

Ter inzage legging

Voorbeelden van Inspraakreacties Bestemmingsplan lnspraakreactie in het kort Een woonhuis is onterecht als Gestel binnen de Ring 2007 bedrijfspand aangemerkt. Dat is Limbeek Woenseise Watermolen 2007

sinds 2002 niet meer het geval. De toelichting over het Studentencentrum De Bunker doet

In 2008

Ter inzage legging In 2008

Reactie 68rW in het kort

De bestemming wordt gewijzigd in

woondoeleinden, De tekst In de pia ntoeiichting is

aangepast.

geen recht aan de waarde ervan voor Eindhoven en de TLI/e. Stratum binnen de

Het perceel Leenderweg 45 wordt net als het perceel Leenderweg 47 gebruikt voor detailhandel, maar is bestemd als woondoeleinden",

De bestemming van het perceel Leenderweg 45 is gewijzigd in detaiihandel",

Centraal Woensel 2007

Per wanneer gaat het betaald parkeren bij Winkelcentrum Woensel in?

Het betaald parkeren bij Winkelcentrum Woensel is op 1 september 2007

Woensel Noordoost 2007

Inspreker maakt bezwaar tegen de "te bebouwen erven’-grens rondom zi’n woning.

Ring 2007

ingevoerd. De te bebouwen erven"-grens is op de plankaart aangepast.

De besternrningsplannen kunt u ook via de website www,bestemmin s lannen.eindhoven.nl bekijken. U kunt ook het verloop van de procedure (vaststellen ontwerpplan, goedkeuring en onherroepelijk worden van bestemmingsplan) via de website op de voet volgen.


goede bekendheid geven aan inwoners over burgerpartlcipatieprojecten;

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidscotsrdinatie, Bureau Beleidsco5rdinatie

bijzondere aandacht en prioriteit geven aan het systematisch registreren, rapporteren en evaiueren van gehouden inspraak a De resultaten:

de inloopavonden worden ook bekendgemaakt via de gemeentelijke activiteitenkalender; de achterstand in de actuaiisatie van de bestemmingsplannen is weggewerkt. Aanbevelingen voor 2008: de taskforce actuaiisatie bestemmingsplannen opheffen en het onderhoud aan de bestaande bestemmingsplannen en het maken van nieuwe bestemmingsplannen onderbrengen in de bestaande organisatie; de gemeentelijke activiteitenkalender goed bijhouden en zowel in- als extern onder de aandacht brengen; het systematisch registreren van inspraak is voorzien in een van de projecten uit het Uitvoeringsprogramma burgerparticipatie 2008-2010 Wmo-beteidskader 2008-2011 ’Samen Sterk in Eindhoven’ De gemeenteraad stelde in februari 2008 Wmo-beleidskader 2008-2011 ’Samen Sterk in Eindhoven!’ vast. In het beleidskader staat wat de gemeente tot 2011 wil bereiken op de terreinen van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De inspraakperiode van het beleidskader was van eind september tot begin november 2007. In deze periode benaderde de gemeente veel organisaties en belanghebbenden voor hun reactie op het stuk. Er kwamen veel ideeen en suggesties naar voren, ook voor de verdere uitwerking en uitvoering van de Wmo-plannen. De reacties zijn gebundeld in een inspraakverslag, waarin het college aa ngeeft hoe zij met de reacties aan de slag gaat. De raad gaf haar complimenten over de ins praakprocedure en het verslag daarvan.

Informatiebijeenkomst Aanschotse Beemden In maart 2007 hield de gemeente een informatiebijeenkomst over de inrichting van de Aanschotse Beemden, In overleg met het Leefbaarheidsteam Blixembosch, medewerkers van revatidatiecentrum Blixembosch en schooi de Horst maakte de gemeente een vooriopig ontwerp voor de inrichting van de Aanschotse Beemden; het groene gebied ten noordwesten van Blixembosch en ten oosten van de Achtse Barrier. Doel van de nieuwe inrichting is om de historische landschapsstructuur terug te brengen, de natuurwaarden te verhogen, afgekoppeld regenwater te bergen en de recreatieve gebruiksmogelijkheden te verg roten.

x,8,4 Actief burgerschap Veel buurten hebben een netwerk van bewoners en professionals, vaak in de vorm van een buurtoverleg, -verenigingen of -bewonersorganisaties. Zij spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de buurtbetrokkenheid en de saamhorigheid in de wijk of buurt. In de onderstaande alineas vindt u voorbeelden van actief burgerschap per stadsdeel. l.akerlopen in beeM (Tongelre) (foto Eindhoven dichterbij 24 okt.)2OO7)

Apru Burger)aanrerslag 2007Strategische Beleidsco6rdinatie, Bureau Beleidsco6rdinatie Vastgesteld op 22 april 2008

Reden voor Lakerlopen in Beeld was de start van de tweede fase van de wijkvernieuwing. Lakerlopen in Beeld verenigde het nuttige met het aangename. De plannenmakers hoorden van de bewoners hoe zij aankeken tegen de inrichting van de openbare ruimte het groen en de speelgelegenheden. Kinderen spraken zich uit in Achterwerk in de Kast of schreven op een muurkrant. De jongeren discussieerden daarover tijdens een debat. De festiviteiten kwamen uit de koker van Hart voor Lakerlopen, Sinds 2003 organiseren bewoners samen met het team van Hart voor Lakerlopen straatspeel-, schoonmaak- en kinderspeeidagen en een jaarlijkse lampionnenoptocht.

Speelruimte in Meerhoven (Strijp) Met aantal leerlingen op basisschool ’t Slingertouw groeide snel en het schoolplein werd te klein. Een werkgroep van ouders en tea mleden ging aan de slag. Langdurig en goed overleg tussen de werkgroep en de gemeente zorgde dat de openbare groenstrook grenzend aan het schoolplein werd ingericht ais speelruimte en uitbreiding van het school plein.

Multifunctionele ontmoetingsplek Twijnderstraat (Woensel Zuid) ln Woensel Zuid gooiden jongeren een balletje op voor een minivoetbalveld op het speelterrein Twijnderstraat, Zij organiseerden een handtekeningenactie en brachten zo het plan voor het opknappen van het terrein in beweging. De bewonersorganisatie ontwierp vervolgens het plein. Voor jonge kinderen kwam er een nieuw klimtoestel met een glijbaan. Voor de voetbailiefhebbers kwam er een pannakooi en voor de ouderen een jeu-de-boulesbaan. Het plein werd echt weer een onderdeel van de wijk. Buurtbewoner mevrouw Slaats; "ais het straks weer gaat zomeren, kunnenjong en oud genieten van spelende kinderen, voetballende jeugd en oudjes die aan het jeu-deboulen zijn. Mooier kan toch niet?"

(k-Ver-Tel-Mee-videozuil (Woensel-Zuid) Bewoners uit Oud-Woensel en Woensel-West konden op 18 april 2007 hun mening geven over hun eigen woon- en leefomgeving. De gemeente plaatste daarvoor op twee locaties de’lk-Ver-Tel-Mlee-videozuiien’. Bewoners konden een videoboodschap inspreken. De boodschappen gebruikt de gemeente bij de (sociale) planvorrning in de wijkvernieuwlngswijken Oud-Woensel en Woensel-West. De gemeente wilde zo bewoners bereiken, die bijvoorbeeld niet naar informatiebijeenkomsten komen. Uit ervaringen bij andere gemeenten blijkt dat de zuil daarvoor een goed instrument is. Ingesproken boodschap Ik-Ver-Tel-Mee-videozuil van Dianne de Groot: Ik wil namens mijn moeder vragen oiu ervoor kuntzorgen dat er meer winkels in de wijk komen."

Startbijeenkomst Doornakkers 1! (Tongelre) Doornakkers werkt aan haar leefbaarheid, kwaliteit van de woonomgeving en sociale structuur. Den Maag gaf hiervoor f 2 miljoen. in februari trapte Doornakkers 1! af in het Spiicentrum. Het project gaat uit van nauwe samenwerking tussen alle partijen in de buurt en heeft drie thema’ s; leefbaar en veilig, spelen en opgroeien en participatie (meedoen). Eisn van de doelstellingen van de startbijeenkomst was het prikketen van

Aprit Burgerjaarverslag 2007Strategische Beteidsco5rdtnatie, Bureau Beteidscoardinatie

buurtbewoners om met ideetrn te komen en mee te doen. Straat aan Zet was een van

die idee!m, Bewoners uit dezelfde straat maken samen een plan voor wat ze in hun straat willen bereiken. Ze komen met voorstellen om de kwaliteit van de straat te

verbeteren en krijgen geld om de voorstellen uit te voeren,

Zwerfafvakampagne ’Een Blixemschone Tempel’(Woensel Noord) De buurtvereniging de Tempelier en de wijkvereniging Blixembosch organiseerden met Welzijn Eindhoven en het Milieu Educatie Centrum het zwerfafva I project ’Een Blixemschone Tempel’. Scholen, winkeliers en woningcorporaties tekenden de intentieverklaring voor deelname aan het project, Er werden bijeenkomsten gehouden over zwerfafvalactiviteiten, met als resultaat een ’Zwerfafval Top 10’. De top 10 bestonduit verschillende activiteiten en acties voor schonere wijken, Zo was er een wlnkelactie en een blikjesinzamelactie. Tijdens de scholenactie kregen leerlingen les over zwerfafval enruimden zezwerfafval op. Er waren grote schoonmaakacties in het voor- en najaar. Meer dan 100 vrijwilligers maakten hun directe omgeving afval vrij. En met een vuurwerkschoonmaakactie is 2007 schoon geÃńindigd.

Rookie ambassadeur (Woensei Noord) In maart 2007 wierf de gemeente drie Rookie ambassadeurs. Deze kinderen tussen de 6 en 12 jaar oud werden de oren en ogen voor het Sportcomplex Eindhoven-Noord. Zij keken op een andere manier naar dingen dan volwassenen. Zo praatte de gemeente niet alleen bver, maar ook mkt jongeren. De gemeente gebruikte de inbreng van de Rookie Ambassadeurs bij het verder ontwikkelen van het sportcomplex. Gebiedsmanager Henny 8eekwilder: winst aan de ene kantis dat het naadloos aansluit op gemeentelijke beleidsinitiatieven als de educatieve agenda en de stimulering van jeugdsport. Winst aan de andere kant is datjonge mensen het gevoel hedben dat wij hen serieus nemen en dat er naar hen geluisterd w ordt, En als hen dat vervolgens stimuleert am later trainer, begeleider oforganisator te worden in de sportof vrijetijdssector, dan is dat mooi! Kerkakkerstraat/Fregatstraat (SÂńij p)

Bewoners van de Kerkakkerstraat/ Fregatstraat namen het initiatief voor herinrichting van hun straten, De bewonersorganisatie ontwikkelde met de bewoners en het stadsdeelteam een plan. Belangrijke elementen waren het verbeteren van de parkeervoorziening en het groen en extra lantaarnpalen. De haag beuk tussen de parkeervakken en de wonirrgen plantten de bewoners zelf. En samen met bewoners werd gekeken of er geveltuintjes aangelegd konden worden. Schouw in de Bergen (Centrum) Winkeliers, horecaondernemers, bewoners, politie, brandweer en gemeente namen deel aan een schouw in De Bergen.’Stichting Ondernemers De Bergen’ wilde graag met de gemeente en andere overheidsdiensten het gebied inspecteren op beheer, leefbaarheid, veiligheid en levendigheid. Tijdens de wandeling door De Bergen kregen de deelnemers een optimaal beeld van wat er leeft in het gebied. De verschillende partijen konden en kunnen elkaar na de schouw makkelijker vinden. De

April

Burgerjaarverslag 2007Strateg/sche Beleidsooordioatie, Boreau Beleidscodrdinatie


verbeterpunten uit de schouw vormden de basis voor het gemeentelijke werkplan 2008. De deelnemers spraken af snel weer een schouw te organiseren, zodat actiepunten worden gecontroleerd op voortgang. Opening Tessibea ubrug (Gestel) ln september is de brug over de Gender tussen Genderdal en Genderbeemd, feestelijk geopend, Aanleiding was een brief van twee meiden: Isabeau uit Genderdal en Tessa uit Genderbeemd. Zij vertelden dat zij na school niet bij elkaar konden spelen, omdat ze ver om moesten lopen langs een gevaarlijke route. De gemeente heeft voor een brug gezorgd, De brug is genoemd naar de initiatiefneemsters en werd door hen samen met mensen van de bewonersorganisaties geopend.

Collectief Particulier Opdrachtgeverschap (Straturn) Bij de wijkvernieuwing van de Bloemenbuurt-Zuid startte een bijzonder proces, Huurders en kopers mogen via Collectief Particulier Opdrachtgeverschap bepalen hoe de binnen- en de buitenkant van hun woonblok wordt. Samen met een adviseur ontwierpen zij hun eigen woning en waren ze opdrachtgever voor de architect en de aannemer. Opruimactie Rapenland (Woensel Zuid) In april 2007 organiseerden bewoners van Rapenland een grote opruirnactie. Eerst werden de zolders opgeruimd en alle overtollige spulien op een gezellige rommelmarkt verkocht. Ondernemers uit de buurt stelden gratis een busje beschikbaar voor het vervoer van spullen naar de rommelmarkt aan het Blondeelpad. Enkele dagen later volgde een grote schoonmaakactie, Bewoners ruimden voortuinen en zwerfvuil op en veegden achterpaden en stoepen. Ruim 30 kinderen meldden zich voor een prikstok en vuilniszak, Voor een volle vuilniszak kregen zij als beloning een snoepzak.

"Philipsboerderij" geopend (Tongelre) (foto uitnodiging gebiedsgericht werken 14 februari 2008, achterkant) Buurtbewoners kochten de boerderij en verbouwden de Philipsboerderij aan de Celebeslaan met behulp van sponsors, waaronder de gemeente. Bewoners van hheare werken in de gasterij, de bakkerij en de koffiebranderij, Vrijwilligers verzorgen educatieve activiteiten en nemen een deel van het onderhoud van het omlig gende terrein voor hun rekening. Uit dit init(atief blijkt dat bewoners de rol van ’opdrachtgever’ en uitvoerder kunnen vervullen. Heistraat (Stratum) Stadsdeelteam Stratum hield een enquÃłte in de buurt om de leefbaarheid in kaart te brengen. Uit de enquÃłte bleek dat bewoners tevreden zijn met de buurt en dat er potentie in de buurt zit. Het stadsdeelteam organiseerde een informatieavond waarin de enquÃłte centraal stond en deed een oproep voor vrijwilligers. De informatleavonden leverden winst op. Stichting Joriskwartier telt inmiddels vijf werkgroepen voor een website, buurtfeesten en buurtpreventie, met circa 23

Apru

Burgeriaarverslag 2007Strategische BeleidscoBrdinatie,Bureau Beleidscoardinatie

vrijwi! ligers die zich inzetteri voor Heistraat en omgeving. De komende tijd richt de stichting zich op de herinrichting van de Heezerweg en Leenderweg.

x.g Contact tussen poiitiek en burger Het gemeentebestuur vindt contact roet u belangrijk. Er waren in 2007 veel momenten dat u met het gemeentebestuur van gedachte kon wisselen. Sommige contactmomenten waren formeel. Anderen hadden een informeel karakter.

Op zoek naar een nieuwe burgemeester Een burgemeesterSbenoeming IB geregeld in de Gemeentewet. Voordat de gemeenteraad de kandidaat selecteert en voordraagt, kan hij via een raadplegend referendum de mening van de bevolking vragen. De twee beste kandidaten worden dan in een referendum voorgelegd. Als meer dan 3096 van de burgers stemt is het referendum geldig en neemt de raad het oordeel mee in zijn definitieve besluitvorming. In augustus 2007 besloot de Eindhovense gemeenteraad tot een burgemeestersreferendum, Eindhovenaren konden zich eerst via een enquÃłte uitspreken over het profiel van de nieuwe burgemeester; over welke kwaliteiten moest de nieuwe burgemeester zeker beschikken? 12% van de Eindhovenaren dacht mee en vond dat de nieuwe burgemeester in ieder geval goed verschillende partijen en personen moet kunnen verbinden en daarnaast over een kwalitatief goed en breed netwerk moet beschikken, De Commissaris van de Koningin publiceerde in september de vacature in de Staatscourant. Negen kandidaten reageerden hierop, Na

diverse gespreksrondes selecteerde de vertrouwenscornmissie van de gemeenteraad de twee beste kandidaten: de heer Rob van Gijzel en de heer Leen Verbeek. Op 23 januari 2008 kon de stad zich, na een intensieve campagne, uitspreken voor ersn van beiden kandidaten, Rob van Gijzel kreeg de meeste stemmen. Het referendum was. ongeldig, omdat minder dan 3096 van de bevolking had gestemd. De raad koos in meerderheid voor Rob van Gijzel. Hij werd als voorkeurskandidaat voorgedragen. Op voorstel van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en met instemming van de ministerraad, is Rob van Gijzel benoemd bij Koninklijk Besluit. Hij werd op 7 april geinstalleerd tot burgemeester van Eindhoven. Van 1 september 2007 tot 7 april 2008 werd het burgemeesterschap door de heer Gerrit Braks waargenomen, Burg erinitiatieven

Een burgerinitiatief is een verzoek van een groep inwoners aan de gemeenteraad om een idee op de agenda van de gemeenteraad te plaatsen. Als het verzoek voldoet aan de spelregels bespreekt de gemeenteraad dit altijd. De spelregels staan in de Verordening op het burgerinitiatief. In 2007 werden drie burgerinltiatieven ingediend, k4n meer dan in 2006. Het burgerinitiatief over woonwagenstandpiaatsen voideed niet aan de eisen en werd daarom niet behandeld. De twee andere

initiatieven werden wel in behandeling genomen. Voor het initiatief voor een bruggetje over de Tongelreep bij verzorgingshuis De Weerde kwam een oplossing. Het initiatief voor een grote speeltuin (’ tweede Splinter’) in Eindhoven Zuid wordt

nog besproken.

Aprg Burgerjaarverslag 2007Strategische Belejdsco5rdinatie, Bureau Beleidscotirdinatie Vastgesteld op 22 april 200B

Commissie Stadsdeeigericht Werken (foto, goede raad, 11 april 2007) De gemeenteraad is ook actief in de stadsdelen. Raadsvertegenwoordigers toetsen of het beleid de gewenste effecten heeft in het stadsdeel, wat er leeft en wat nodig is om de kwaliteit te verbeteren. Alle raadsvertegenwoordigers in de stadsdelen vormen samen de commissie Stadsdeelgericht Werken. Zij adviseren de raad over de stand van zaken, wensen en behoeften van Eindhovense buurten en wijken, De commissie is de ’ogen en oren’ van de raad en kijkt of het gemeente het beleid goed uitvoert. In 2008 evalueert de commissie haar werkwijze. De heer Burerna, voorzitter commissie Stadsdeelgericht Werken we willen de bewoners uit dagen om zelf metideeen te komen voor een handhaving project. Zaken die veel mensen bezighouden zij n bj rvoorbeeld de overlast van honden poep of zwerfvuil en graffiti.

Inspreekrecht in raadscommissies Als u zich uiterlijk twee dagen van te voren aanmeldt, kunt u bij commissievergaderingen inspreken op onderwerpen die op de agenda staan. U krijgt dan vijf minuten de tijd om uw mening over het agendapunt te geven. Ook krijgt u gelegenheid om te reageren op vragen of opmerkingen van de commissieleden. In 2007 werd 63 keer gebruik gemaakt van het inspreekrecht tegen19 keer in 2006. Het standpunt van de verschillende raadsfracties was op het moment van inspreken niet bekend. Daardoor was het effect van het inspreken niet na te gaan.

Voorbeeld van inspreekrecht: Geblaf in de raadzaal (foto jaarverslag gemeenteraad 2007, p,2) in het najaar was het hondenpoepbeleid niet alleen het onderwerp van gesprek in de stad, maar ook in de raadzaal. De voorstellen om het beleid aan te scherpen leverden kritiek op van de hondenbezitters. Zelfs de honden maakten gebruik van het ’inblafrecht’ in de commissievergadering, Vanachter het spreekgestoelte uitten meerdere honden hun ongenoegen over de verscherpte aanlijnplicht terwijl er nauwelijks losloopterreinen zijn, De wethouder heeft daarop de invoering aanlijning in het buitengebied uitgesteld.

Gasten van de raad Gerneenteraadsvergaderingen zijn openbaar en voor iedereen toegankelijk. Inwoners van Eindhoven kunnen een raadsvergadering bijwonen als’gast van de raad’. In 2007 waren 104 inwoners gast van de raad, Als gast krijgt u voor de raadsvergadering een korte toelichting. In de pauze kunt u met raadsleden van gedachten wisselen, Per keer kunnen maximaal acht inwoners op deze manier een raadsvergadering bijwonen,

Hoorzitting Design Oe gemeenteraad hield in november 2007 een openbare hoorzitting over de vormgeving van de stad en de rol van design daarin. Politiek, inwoners, designers en ambtenaren namen deel aan deze bijeenkomst in het Designhuis. De hoorzitting

April

Borgerjaarvenlag 2007Strategische Beleidsco0rdinatie, Bureau Beleidsco0rdrnatie

spitste zich toe op de inzet van design als beleidsinstrument op terreinen als infrastructuur, veiligheid, gezondheid, groenvoorzieningen en burgerparticipatie.

Spreekuur wethouders De vier Eindhovense wethouders voerden, in januari 2007, het spreekuur in om de drempel tussen de Eindhovenaren en de bestuurders te veriagen. Ze wiiden een beter beeld krijgen van wat er leeFt onder de inwoners. Er wordt veel gebruik gemaakt van het spreekuur, De gespreksonderwerpen zijn divers, Vaak gaat het om klachten over regelingen en aanvragen, bijvoorbeeld op het gebied van werk, zorg en inkomen of bouwen en wonen. Daarnaast komen inwoners op bezoek met ideeÃńn of suggesties, Halverwege 2007 is het spreekuur geevalueerd. De wethouders gaan door met hun spreekuur. De spreekuren worden goed gebruikt en zitten vaak vol. De wethouders blijven elke eerste en derde maandag van de inaand spreekuren houden,

Werkbezoeken van het college Het college gaat regelmatig op werkbezoek bij buurten, bedrijven en organisaties. Werkbezoeken zijn een manier om een goed beeld te krijgen van wat er allemaal in Eindhoven gebeurt. En het college kan zo haar contacten met de stad onderhouden. ln 2007 ging het college op werkbezoek naar de onderwijsinstegingen ROC, Fontys en TU/e. Het college ging ’on the road’ in Woensel-Zuid, bekeek de ’kansen op Rapeniand’, fietste langs blackspots. Het college deed Centrum en Gestel aan en ging ook naar Doornakkers. Het college bezocht ASML, Philips, Rabobank en de Kamer van Koophandel, Ook de Viiegbasis, Strijp S en de industrIeterreinen De Kade en De Hurk zaten in het programma van het college,

internet en het college Veel informatie over uw stadsbestuurders kunt u op de site van de gemeente vinden onder het kopje Bestuur 8 Organisatie. Van elk collegelid staat de portefeuille en het e-mail adres vermeld. Wethouder Mittendorff geeft een kijkje in haar agenda en wethouder Fiers heeft een eigen site, www.eindhoven.nl ma iers en verstuurt regeimatig nieuwsbrieven naar geinteresseerden. U kunt zich hiervoor aanmelden via haar site, Scholieren in de raadzaal De Eindhovense gemeenteraad wil de mensen in de stad beter informeren over wat de raad doet, Een van de groepen waar de raad zich specifiek op wil richten zijn scholieren in de bovenbouw van het voortgezet onderwijs, de aankomende stemmers. Het Eckart College bezocht de raad met Turkse scholieren uit een uitwisselingstraject. En het Augustinianum kwam met 180 leerlingen op bezoek. Komend jaar stelt de raad met de scholen een programma samen voor alle bovenbouwklassen in het voortgezet onderwijs.

Digipanel Eindhoven heeft sinds 2001 een digitaal panel. Het panel bestaat uit ruim 3.000 Eindhovenaren die per internet hun mening geven over diverse onderwerpen,

April

Burge jaarverslag 2007Strategische Beleidsco5rdinatie, Bureau Beieidscoordinatie

Vastgesteld op 22 aprii 2008

Het college en de raad kunnen de resultaten van de Dlgipanelonderzoeken gebruiken bij beleidsontwikkelingen. In 2007 is het Digipanel negen keer ingezet, drie keer meer dan in 2006. Vijf keer door B&W en vier keer door de gemeenteraad. De onderwerpen waren: licht en donker, ProTour, burgerparticipatie, sportevenernenten, burgemeestersreferendum, horecabeleid (sluitingstijden), luchtkwailteit binnenstad, hondenbeleid en raadscommunicatie. De resultaten van het Digipanelonderzoek naar luchtkwallteit binnenstad kregen in de gemeenteraad veel aandacht. Het Programma Luchtkwaliteit en Mobiliteit werd daarna unaniem aangenomen, Digipanelleden staan in grote lijnen achter de voorstellen tegen overlast van hondenpoep. Wondenbezitters moeten voortaan in heel Eindhoven hun hond aan de lijn houden en de poep van het dier opruimen, Veel Digipaneileden benadrukken dat je er met regelgeving alleen niet bent Er is veel aandacht voor handhaving en controle nodig om het beleid een succes te maken. Wat namen we ons voor?

de nieuwe werkwijze van de commissie Stadsdeelgericht Werken evalueren; de eerste ervaringen met het spreekuur van de wethouders evalueren; op basis van de evaluatie van het burgerinitiatief ’winkelcentrum Meerhoven’ de wijkwijze in de verordening aanpassen en meer bekendheid geveri aan deze vorm van participatie; naast het stimuleren van het gebruik van Digipanel door de raad en het college ln de interne organisatie de mogelijkheden van Digipanel onder de aandacht brengen. De resultaten: de evaluatie van de nieuwe werkwijze commissie Stadsdeelgericht Werken wordt medio 2008 verwacht; het spreekuur voorziet in een behoefte van zowel de burger als de wethouder en wordt voortgezet; het Digipanel wordt steeds vaker ingezet. De resultaten van een Digipanelonderzoek staan op intra- en internet. Aanbeveling voor 2008: naast de speekuren van de wethouders, ook een spreekuur van de burgemeester invoeren; de stad beter informeren over wat de raad doet. Hiervoor onder andere het

programma met scholieren verder ontwikkelen; het Diglpanel vaker inzetten als ortderzoeksinstrument.

r.g Commuxucatie met de stad De gemeente wil haar inwoners goed informeren over belangrijke gebeurtenissen, beleid en projecten. Hiervoor worden verschillende media ingezet, Wekelijks publiceert de gemeente op eigen pagina’s in de weekkrant Groot Eindhoven. Ook de gemeenteraad heeft een rubriek in Groot Eindhoven getiteld GemeenteRaad.

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beteidscoarciinatie, Bureau Beiaidscoardinatie

Eindhoven.nl Het internet speelt een belangrijke rol in de dienstverlening, De website van de gemeente heeft een nieuw jasje met nieuwe functies. U kunt er als bezoeker en gebruiker, gemakkelijker en sneller uw weg vinden, Meer over de vernieuwde website staat in de paragraaf Elektronische dienstverlening. De gemeente is met de nieuwe website in de landelijke top 10 van www,advlesoverheid,ni gekomen en is de nieuwe nummer 1 van de Provincie Noord-Brabant. De site eindhoven,nl wordt door circa 107.000 personen per maand bezocht; dus jaarlijks ruim 1,3 miljoen bezoekers, 5amen goed voor zeven miljoen pagevlews per jaar,

Raad in Beeld

De raadsvergaderingen van de gemeente Eindhoven kunt u live volgen vanaf de publieke tribune in de raadszaal of via internet. Op internet vindt u ook aanvullende informatie, zoals vergaderstukken en informatie over sprekers en partijen. Als u liever op een ander tijdstip een uitzending of een bepaald onderwerp wilt zien, kunt u het archief raadplegen, U kunt daarin zoeken op vergaderdatum, onderwerp en spreker, Eindhovens Trots! (foto eindhoven dichterbij l 9 sept. 2007) Eindhovens Trots is een stadspromotieverkiezing waarbij iedereen zijn/haar Eindhovens Trots in de schijnwerpers kan plaatsen. Na drie jaar kreeg de campagne een opfrisser en werd anders, groter, De campagne duurde het hele Jaar, Het festival op de markt vormde het slotstuk van de vernieuwde Eindhovens Trots!-campagne 2007, In een gezellige ambiance genoten de bezoekers van de verschillende optredens. Op de Markt werden Eindhovens Trots producten, zoals sieraden, gebak, koekjes en tassen aangeboden. Nationaal Zwemcentrum de Tongelreep is de nieuwe titelhouder Eindhovens Trots! Onder toeziend oog van duizenden bezoekers namdirecteur Jos van Gennip de award in ontvangst uit handen van waarnemend burgemeester Braks. Oud-burgemeester Sakker we wilden een campagne voor en door Eindhovenaren. En daarom wi(den we Eindir ovenaren ook een padjirm geven waar ze zelf ap mogen staan.


de gemeenteraad en het college stimuleren via internet met burgers in gesprek te gaan; de campagne Eindhovens Trots richten op het vergroten van de trots van de Eindhovenaren op hun stad door het zelfbewustzijn te stimuleren. De resultaten: de 4’editie van Eindhovens Trots was volgens de vernieuwde aanpak; er zijn geen extra acties ondernomen door het gemeentebestuur om via internet in gesprek te gaan met burgers. Met het spreekuur is hebben collegeleden er een extra contactmoment met burgers.

April Burgerjaarverslag 2007strategische Beleidscoerdinatie, Bureau Beletdsco5rdinatie Vastgesteld op 22 april 2008

Gemeentelijke dienstverlening De gemeente wilt u op een eenvoudige, betrouwbare en heldere manier van dienst zijn, Dienstverlening staat hoog in het vaandel staan. in dit hoofdstuk leest u meer over de kwaliteit van dienstverlening en hoe de gemeente haar dienstverlening wilt verbeteren,

.x Programma Dienstverlerang De gemeente stelde in 2006 de dienstverieningsvisie Excelleren in dienstverlening" op. Dit is de basis voor het meerjarenprogramma dienstverlening 2007-2010 voor integrale en klantgerichte dienstverlening waarin de klant ceritraal staat. De gemeente wil haar dienstverlening verbeteren door de afzonderlijke kanalen (internet, balie, telefoon en post) in lijn te brengen met de eisen van de klant. Daarnaast streeft de gemeente naar multichanneling: u kunt zelf kiezen op welke manier u met de gemeente zaken wilt doen De gemeente zorgt dat alle contactkanalen beschikbaar (balie, brief, telefoon, email, internet)en op elkaar afgestemd zijn, zodat u uw vraag maar rshn keer hoeft te stellen. U krijgt dan het juiste antwoord, onafhankelijk van het gekozen contactkanaai. Bovendien wil de gemeente de dienstverlening gemakkelijker maken. U hoeft uw gegevens maar een keer aan te leveren en u kunt de status van uw aanvraag via internet volgen. Kwafiteitshandvest "Oienstverlenen doen we zo Het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zo" is onderdeel van het meerjarenprogramma dienstverlening 2007-2010. In het handvest staat wat u vanaf 1 juli 2008 van de gemeente mag verwachten en welke eisen de gemeente stelt aan haar dienstverlening. U kunt de gemeente hierop aanspreken, De gemeente informeert u jaarlijks via het burgerjaarverslag of ze de verwachtingen uit het kwatiteitshandvest heeft waargemaakt. Het kwaliteitshandvest is geen statisch document. De veranderende wensen en eisen van cie klanten zijn leidend voor de gemeentelijke dienstverlening, in 2008 wordt ook het kwaliteitshandvest voor ondernemers opgesteld.

Goed Geregeld: minder vergunningen, meer mogelijk maken ln het burgerjaarverslag van 2006 werd het project Goed Geregeld aangekondigd. In 2007 is het project uitgevoerd. De gemeente Eindhoven bracht op 1 mei 2007 120 vergunningen terug naar 40. Er kwam ismen postbusnummer, h&n ontvangstadres en

h4n (gebundeld) aanvraagformulier per Omgevingsvergunning, per Horecaregeling en per Evenementenregeling. Ook kwam er heen behandelproces per verg unningaanvraag en een contactpersoon bij de gemeente. Aan het eind van de beoordeling van de vergunningaanvragen krijgt de aanvrager htsn bundel met de uitkomsten van de vergunningaanvragen, De gemeente gaat afhandeling van een vergunningaanvraag onderbrengen in hkn organisatieonderdeel: de sector Vergunningen, Handhaving en Toezicht.

April Burgerjaarverslag 2067Strategische Beleidsco6rdinatie, Bureau Beleidscotirdinatie

In 2007 gaf de gemeente ’i.796 vergunningen af. In 2005 waren dit er 2.415. Met de

invoering van Goed Geregeld is het aantal vergunningaanvragen verder gedaald, Oe doorlooptijden van een aanvraag zijn afhankelijk van het soort vergunning en varieert van 2 tot14weken. Ondernemer Jan Blaakmeer: Door vergunningen te bundelen enin rsrsn keer aan te vragen, krijgt de gemeente een actievere houding. Klanten hebben niet meer met verschillende balies en mensen te maken, maar krij gen rsrsn ingang. Dat scheelt tijd en geld. Wethouder iian iMerrienboer: Met hetschrappen van het aantal vergunningen wilik inwoners meer verantwoordelijkheid geven om regels na te leven. Als gemeente gaan we meer aandacht vestigen op de handhaving We hebben gekozen voor minder vergunningen, Ik wil dat onze klanten straks sneller een vergunning kunnen krijgen, Datis onze volgende stap!


uitvoering van het meerjarenprogramma dienstverlening 2007-2010 met daarin onder andere het opstellen en invoeren van servicerrormen/kwaliteitshandvesten, communiceren over dienstverlening aan klanten en klanten actiever betrekken bij dienstverlening; tijdig, helder en toegankelijk communiceren over de wijzigingen in de vergunningen van de gemeente Eindhoven; de nieuwe sector Vergunningen, Toezicht en Handhaving inrichten volgens de nieuwe werkwijze van Goed Geregeld! ; de bedrijfsvoering (onder andere inzicht in doorlooptijden vergunningen) verbeteren bij het inrichten van de sector Vergunningen, Toezicht en Handhaving. De resuitatertt het meerjarenprogramma is vastgesteld; op 1 mei 2007 is het aantal vergunningen drastisch verminderd. in Groot Eindhoven en op de gemeentelijke website is veel aandacht besteed aan de wijzigingen; de inrichting van de sector Vergunningen, Toezicht en Handhaving is onderdeel van het plan Stadsbalies, dat in 2008 gerealiseerd wordt. Aanbevelingen voor 2008: de kwaliteitshandvesten dienstverlening invoeren en over de resultaten rapporteren in het volgende burgerjaarverslag; een kwaliteitshandvest voor ondernemers opstellen.

2.2 Klantencontacten Verschillende onderdelen van de gemeente hebben contacten met klanten. Hieronder vindt u een korte samenvatting van bij welke onderdelen u waarvoor terecht kunt. Bij het KlantenContactCentrum (KCC) kunt u terecht met uw vragen, voor informatie, gemeentelijke folders en het inzien van stukken voor de raad- en

April Bnrgerjaarverslag 2tiO7StrategisChe BeleidSco5rdlnatie, Bureau Beleidscoi5rdinatie Vastgesteld op 22 april 2008

commissievergaderingen. Ook kunt u via het KCC een afspraak maken voor uw aanvraag bij de balies Burgerzaken of Beiastingen. Meldingen over uw woonomgeving kunt u via het KCC laten registeren. Aan de balie van het Stadskantoor kunt u terecht voor burgerzakenproducten, zoals paspoorten en rijbewijzen, aangifte van geboortes en huwelijken. Voor informatie en advies over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wrno) heeft de gemeente Eindhoven het Wmo Loket. Het Wmo Loket Eindhoven is er voor iedereen die hulp nodig heeft of hulp verleent, U kunt bij Bouw- en Woningtoezicht (BWT) terecht voor het raadplegen van het kadaster, het opvragen van folders en het inzien van tekeningen, bestemmingsplannen enbouwplannen en natuurlijk het aanvragen van bouwen

sloopvergunningen, r Het Mercado-gebouw huisvest het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), het UWV en de gemeente. U kunt hier terecht met vragen over werk, re-integratie, (om)scholing en uitkeringen,

Verder heeft de gemeente voor specifieke doelgroepen of voorzieningen aparte contactrnogelijkheden. Centrum Jeugd en Gezin (foto impuls nr. 7 okt. 2007, p. 1) Minister fiouvoet opende in 2007 het eerste Centrum Jeugd en Gezin (CJG), Ouders,

kinderen, jongeren tot 23 jaar en professionals kunnen bij het centrum terecht met vragen over opvoeden en opgroeien, Het CJG is gevestigd op het Stadhuisplein 10. Het CJG coÃűrdineert opvoedingsactiviteiten van verschillende organisaties en voert via een signaleringssysteem de regie bij risicokinderen. Ook huisvest het CJG het Onderwijssteunpunt voor allochtone ouders. De meeste bezoekers van het centrum zijn tevreden over de dienstverlening, vinden dat er voldoende tijd wordt genomen en krijgen een goed advies of worden gericht doorverwezen naar een andere organisatie, In 2008 wil het Centrum Jeugd en Gezin gaan werken met thema’s (bijvoorbeeld pesten, echtscheiding, alcohol), voorlichtingsbijeenkomsten en cursussen organiseren en zich meer richten op de doelgroep 12+,

Dienstverlening aan ondernemers De gemeente Eindhoven wil ook het bedrijfsleven en de ondernemers in de stad goed van dienst zijn, De vraag van de ondernemer staat hierbij centraal. De gemeente breidde in 2007 haar dienstverlening aan ondernemers uit door invoering van het accountmanagement en de ontwikkeling van het bedrijvenloket. Accountmanagers hebben ieder hun eigen expertise (bijvoorbeeld kantoren, horeca of brainport). Zij beantwoorden vragen van (startende) ondernemers en informeren of adviseren hen over zaken als vestiging, geschikte bedrijfslocaties of regelgeving,

vergunningen en subsidiemogelijkheden, De gemeente wil dat ondernemers, net als burgers, ismen duidelijke ingang hebben. Eind 2006 realiseerde de gemeente voor ondernemers khn website (www.eindhoven.nl/bedrijvenloket) en rsen telefoonnummer (040-238 6666), In 2007 bezochten 25.000 ondernemers deze website en zijn 1.200 vragen telefonisch afgehandeld.! n 2008 wordt het bedrijvenloket volledig ingericht met telefoon,

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidsce5rdinatle, Bureau Beieidscoordinatie

internet, e-mail, post en een fysieke balie in het Kennedy Business Center (bij N5station}.

2.2.r Telefonische dienstverlening De telefonische bereikbaarheid van de gemeente is een belangrijk aandachtspunt. in 20G7 kwamen bij het KlantenContactCentrum (KCC) 440.000 telefoongesprekken binnen, ruim vier keer zoveel dan in 2006, Dit komt door een koppeling van algemene telefoonnummers aan het algemene nummer 040-238 6000 van de gemeente en door terugva igesprekken. Door de forse stijging van het aantal telefoongesprekken werd 519b binnen 20 seconden opgenomen. in 2006 was dit nog 759(r. Met KCC huurt extra personeel in om alle gesprekken zo snel mogelijk te beantwoorden. De gemeente stelde eind 2007 een strategisch plan telefonie vast om de telefonische dienstverlening te verbeteren. 8096 van de telefoontjes moet binnen 20 seconden worden opgenomen en het percentage doorverbinden moet dalen, In 2008 wordt ook het aantal telefoonnummers drastisch teruggebracht tot 2 nummers. Een voor de burger (040-238 6000) en ben voor bedrijven (040-238 6666).

Wat namen we ons voor? in het voorjaar van 2007 verbeteringen voor de telefonische bereikbaarheid uitvoeren door onder andere de servicenormen voor het beantwoorden van de telefoon te verhogen. De resultaten. 2007 is gebruikt om kwaliteitsha ndvesten voor dienstverlening (inclusief telefonie) op te stellen. ln 2008 worden deze ingevoerd. AanbeveHng voor 2008: 80% van de binnenkomende telefoongesprekken binnen 20 seconden opnemen; forse daling van het aantal terugval telefoontjes naar KCC van 509( naar 26%eind 2008; invoeren van 6isn telefoonnummer voor burgers (040-2386000) in 20G8 en h&n telefoonnummer voor bedrijven (040-23866666) ln 2009.

2.2.2 POSt Burgers, ondernemers, bedrijven en instelleningen sturen elk jaar meer poststukken naar de gemeente, Als er een (re)actie richting burger, ondernemer, bedrijf of instelling nodig is, wordt een poststuk geregistreerd.

Voor brieven met een wette/ijke grondslag geiden wettelijke afhandelingstermljnen. Bijvoorbeeld bij verg unningaanvragen. Over deze post wordt elders in het burgerjaarversiag gerapporteerd. Bezwaarschriften en klachten komen in hoofdstuk drie aan de orde, Voor alle overige poststukken hanteert de gemeente een beantwoordlngstermijn van zes weken. 2007

Totaal aantal geregistreerde overige poststukken 42.786"

2006 41.374

April

Burgerjaarvarslag 2007Strategische Beleidscoordinatie, Bureau 6eleldscodrdinatie

Vastgesteld Op 22 april 2008

" Het aantal geregistreerde posStukken eXC!uSief aanvragen, beztraarSChrlrten gemeentelijke belastingen,

bulkpost publieksza ken.

De gemeente had zichzelf in 2007 als doel gesteld om 709b van de post binnen de termijn af te handelen. Dit is niet gehaald. Verbetering van de postafhandeling is onderdeel van het programma dienstverlening. Sinds januari 2008 bewaakt het management de postafhandeling. Vanaf 1 juli 2008 gaan de volgende servicenormen voor de postafhandeiing door de gemeente gelden: de klant ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, tenzij de brief binnen 5 werkdagen afgehandeld is, zijn/haar brief wordt binnen 6 weken afgehandeld, tenzij hiervoor andere wettelijke normen gelden; indien zijn/haar brief niet binnen de gestelde termijn afte handelen is, ontvangt de zender een tussenbrief; op weg naar de 100% tijdige afhandeling van post, wordt in 2008 80% en in 2009 95% van de post binnen de termijn afgedaan, Mfat namen we ons voor7

verbetering van postafhandeling hoge prioriteit (inclusief middelen en mensen) geven. Met rapport van de Nationale Ombudsman onderschrijven en betrekken bij het verbeteren van de postafhandeling binnen de gemeente; de correspondentiewijzer van de Nationale Ombudsman als richtlijn hanteren bij de behandeling van burgerpost; inzetten op 709b van de geregistreerde post, categorie overige post binnen zes weken afhandelen; investeren in de bewustwording van het belang van een goede registratie onder andere door uitgebreide interne communicatie; standaard ontvangstbevestigingen sturen, tenzij de brief binnen vijf werkdagen wordt afgedaan. De resultaten: dienstverlening heeft hoge prioriteit gekregen, Voor de postafhandeling is in 2007 een normenkader vastgesteld hoe poststukken in de toekomst geregistreerd en afgehandeld worden; per 1 april 2008 hanteert de gemeente servlcenormen voor de afhandeling van poststukken; 54% van de poststukken is tijdig afgehandeld; sinds 1 janua ri 2008 krijgt de gemeente maandelijks managementinforrnatie om op de tijdige afhandeling te sturen, Aanbeveling voor 2008: op weg naar de 1009b tijdige afhandeling van post, in 2008 80% en in 2009 959b van de post binnen de termijn afdoen; managernentinformatie over de totale poststroom als sturlngsinstrument gebruiken;

April Buruerjaarverslag Zourstrategische Beleldscoardinaun Bureau Belerdscoordinarie

in het burgerjaarverslag 2008 rapporteren over behaalde resultaten vergeleken met de gestelde servicenormen.

galiee De gemeente Eindhoven levert veel diensten en producten. De meeste daarvan zijn "klaar terwijl u wacht"-producten. U krijgt deze direct mee. Ook kunt u bepaalde "klaar terwijl u wacht"-producten thuisgestuurd krijgen via het Digitaal Loket. Voor andere producten geldt, vanwege verplichte procedures of door het (verplicht) raadplegen van andere instanties, een langere levertijd. Uw buren en andere

belanghebbenden krijgen de tijd om op uw aanvraag bouwvergunning te reageren, De balies Pub lieksza ken verwerkten 229.469 ki ante ncontacten in 2007. Dat is ruim

2096 meer dan in 2006 (180620j. De stijging komt vooral door de 5jaarcyclus van identiteitsbewijzen en de 10-jaarcyclus van rijbewijzen. Deze documenten worden centraal gemaakt. U moet daarvoor twee keer langskomen (voor de aanvraag en voor het ophalen van het document). Omdat verschillende instanties een koppeling naar de Gemeentelijke Basisadministratie hebben, zijn aanvragen uittreksels persoonsgegevens met 259b gedaald van 32.421 naar 24.171. Een uitreksel is dan

overbodig. Aantallen 2007

Aantallen 2006

Servicenorm

producten ldenritehSkaanen ev paSpuurten

45 843

39.445

5 werkdagen

Uittreksels persoonsregister

24,171

32.421

Verhuizingen

26 654

26 677

Rijbewijzen

24,302

1 5A61

U i treksels burgerlijke stand

’I 1.755

’I 0.530

Enkele veel voorkomende

Klaar terwijl u wacht of binnen een

dag via Digitaal Loket indien betaald Klaar terwijl u wacht of binnen Ben

dag via het Digitaal Loket

5 werkdagen Klaar terwijl u wacht of binnen Ben

dag via Digitaal Loket indien betaald

Geboorte

2.425

2.421

Vestiging vanuit buitenland in Eindhoven

4 056

1.849

Aanvragen verbhjfsvergunning

1.083

1.738

na 1 april2004

Klaar terwijl u wacht Klaar terwijl u wacht

Op afspraak, vanaf 5 november

2007 niet meer bij gemeente

1.072

Huwelijks aangifte en

Op afspraak

partnerregistratie

huwelijken partnerregistratie

693

InÂńl. BerhviSvesrmo.

Wachttijden bij de balies

Op afspraak

April

Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidscoordtnatte, Bureau Beleidscotirdina tic

Vastgesteld op 22 april 200B

De gemeente wil dat 95% van de klanten voor de balies Burgerzaken binnen 20 minuten wordt geholpen . ln 2007 werd in totaal 9 I % van de klanten binnen 20 minuten geholpen, In 2006 was dit 92%, De gewijzigde procedure voor rijbewijzen en identiteitsdocumenten en de acceptatiecriteria voor de pasfoto’s zetten het proces en wachttijd onder druk. Van de klanten voor de balie Belastingen was 99% binnen 20 minuten aan de beurt.

Wachttijden pubiiekszaken 2001

Stadsbalies In 2008 Om de dienstverlening te verbeteren krijgt u tsrsn duidelijke fysieke ingang, de Stadsbalies". Eind 2007 ging de eerste stadsba lie informeel van start, Op 22 februari 2008 was de feestelijke opening. Werkplein Mercado is hrst loket waar iedereen met vragen op het gebied van werk, re-integratie, scholing, omscholing, uitkering en persoonlijk advies terecht kan. Vanuit dit loket krijgt u direct de dienstverlening die bij uw vraag past. Ook voor werkgevers is Werkplein Mercado, belangrijk omdat er direct toegang ls tot een groot bestand van mensen die werkzoeken, mensen met en zonder uitkering, In Werkplein Mercado werken CWI, UWV en gemeenten nauw samen.

in 2008 worden ook de twee andere stadsbaties geopend: Inwonersplein in het Stadskantoor voor burgers; e Ondernernersloket in het Kennedy Business Center voor ondernemers. De komst van de stadsballes vraagt aanpassingen aan werkprocessen, organisaties; huisvesting, cultuur en persaneek Wat nemen we ons voor7

de wachttijden verder terugbrengen met als doelstelling 95% van de klanten voor de balie Burgerzaken binnen 20 minuten helpen; het percentage van 97% van de klanten binnen 20 minuten helpen aan de balie Belastingen vasthouden; De resultaten: ondanks dat het aantal klanten voor de balies Burgerzaken fors gestegen is, is de wachttijden voor de balies Burgerzaken slecht licht gedaald naar 91%; het percentage klanten dat binnen 20 minuten aan de balie Belastingen wordt geholpen is van 97% naar 99% gestegen.

Aanbevelingen 2008. 95% van de klanten binnen 20 minuten helpen aan de balie Burgerzaken; het percentage van 99% van de klanten binnen 20 minuten helpen aan de balie Belastingen vasthouden; de stadsbalies invoeren.

Apnl Burgerjaarrarslag 2007 Stratagltcha Balaldscnsrdlnatla, Bureau Balaldacadrdlnatla

Aanvragen Werk, Zorg en inkomen tjit het onderzoek ’Armoedemonitor 2006’ bleek dat inkomensondersteunde regelingen vaak onbekend zijn bij mensen voor wie ze bedoeld zijn. Vooral ouderen maken weinig gebruik van deze regelingen. De gemeente brengt de verschillende regelingen met mailings onder de aandacht. Ook is er een Preventie Informatie Team (PIT) opgericht. Dit is een team van budgetconsulenten. Zij geven bij de mensen thuis informatie over wat er mogelijk is. Hierbij kijken ze verder dan alleen de gemeentelijke regelingen, bijvoorbeeld ook naar voorzieningen van de Belastingdienst, zoals huur- en zorgtoeslag. Het effect is duidelijk merkbaar. Het aantal aanvragen bijzondere bijstand steeg met 249b. In het overzicht ziet u het aantalaanvragen voor allerlei uitkeringen en voorzieningen. De gemeente wil 859b van de aanvragen uitkering Wet Werken BIjstand binnen 8 weken afhandelen. Dat is ruimschoots gelukt, met 95%. Voor de overige aanvragen hanteert de gemeente een servicenorm van 809b. Bij de aanvragen Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is de afhandelingstermijn voor eenvoudige aanvragen 8 weken en bij complexe aanvragen 16 weken. Met de invoering van de Wmo kwam het verstrekken van hulp bij de huishouding bij de gemeente, I-Iierover zijn geen gegevens van eerdere jaren beschikbaar.

Binnengek

2007 2.010

Afhandelingstermijn (Algemene wet bestuursrechtj 8 weken 8 weken

12.112

8 weken

8296

1.021

8 weken/ 16 weken 8 weken/ 16 weken

459b 829b

1.602

Bweken/

499b 799b

3581

16 weken 8 weken

11.687

8 weken

719b

2.527

30.950

ijn

eld

2006 929b

939b 989b

April

Burgerjaarverslag 2007Strategilsche Beleidscoordinatie, Bureau Beleidsco5rdirratie


het optimaliseren van het gebruik van de inkomensondersteunende maatregelen zodat in 2007 759o van de inwoners met een minimuminkomen gebruik maakt van eisn of meerdere maatregelen; de cliisntgerichte en clilntvriendelijke aanpak vergroten; de servicenorm voor de Wet Werk en Bijstand-aanvragen verhogen van 809ir naar 85%,

De resultaten:

de gemeente stimuleerde het gebruik van de inkomensondersteunde maatregelen door mailings en PIT-team, I-let aantal aanvragen is met 24%

gestegen; bij bijna alle soorten aanvragen is minimaal 80% binnen de termijn afgehandeld, Aanbevelingen voor 2008: clienten actief blijven benaderen om lnkomensondersteunende aanvragen te doen; expliciet inzetten op de servicenorm 80% van de aanvragen binnen 8 weken afhandelen voor eenvoudige Wmo-aanvragen; de servicenorrn voor de aanvragen Wet Werk en Bijstand verhogen van 859b naar 90%.

Aanvragen bouwen woonvergunning In 2007 ontving de gemeente 2.207 aanvragen bouwen woonvergunningen. I-liervan nam de gemeente 63% direct in behandeling omdat de aanvraag voldeed aan de eisen, In 2006 was dit 56%. U kunt op de gemeentelijke website

l"’

De gemeente moet de aanvragen voor lichte bouwvergunning, zonder vrijstellingsprocedure Wet op de Ruimtelijke Ordening (WRO) binnen 6 weken afhandelen. Reguliere aanvragen voor een bouwvergunning zonder WRO-procedure geldt een afhandelingstermijn van 12 weken. Deze termijn geldt ook voor sloopvergunningen, Van alie aanvragen voor een bouwvergunning is 99% beslist binnen de wettelijke termijn. In 2006 was dat 979b. Van de aanvragen voor een sloopvergunning is 87 9rs binnen 12 weken afgehandeld.

ingen in weken

Intake Ruimtelijke initiatieven I complexe bouwplannen

Apru Burgeriaarversiag 2007Strategische Beleidscoardinatie, Bureau Beleidscoordinatie

De gemeente denktgraag met u mee over complexe of bijzondere bouwinitiatieven die nog niet rijp zijn voor een schets- of bouwplan. De gemeente kan helpen bij het ontwikkelen van bouwpiannen en op hoofdlijnen toetsen of het idee past binnen de kaders van de stedelijke ontwikkeling en de actuele visies. De Intake ondersteunt de initiatiefnemer kosteloos bij het ontwikkelingsrijp maken van de vraag, De initiatiefnemer krijgt binnen 6 weken een reactie of het initiatief past in de stedelijke ontwikkeling van Eindhoven. Sommige plannen hebben grote gevolgen voor hun omgeving of vragen overleg met de buurt, dan krijgt het plan een projectstatus en wordt verder begeleid door een projectgroep. Het uiteindelijke bouwplan wordt overgedragen aan de sector Bouw- en Woningtoezicht. Die toetst het plan tot in detail aan de wettelijke en gemeentelijke eisen,

Voorbeeld intake Ruimtelijke initiatieven Na langdurig overleg over een stuk gemeentegrond in de Achtse Barrier is er overeenstemming bereikt over de invulling van dit terrein. Woonbedrijf bouwt op deze plek voor Stichting Sint Marie een aantal groepsruimten voor dagopvang en begeleiding van autistische kinderen en 8 appartementen met een gezamenlijke huiskamer voor zelfstandig wonende autistische jongvolwassenen.

Sta rtersleningen In 2003 besloot de gemeenteraad f 5 miljoen te reserveren voor startersieningen. Tot 2007 is er slechts 9 keer gebruik van gemaakt, In 2007 paste de gemeente Eindhoven de voorwaarden van de startersregeling aan om de doorstroom van huur- naar koopwoningen te bevorderen. Iedere Eindhovense starter op de huizenmarkt kan er gebruik van maken. De gemeente kreeg het afgelopen Jaar 126 aanvragen ontvangen waarvan 5 aanvragen niet aan de voorwaarden voldeden. Wat namen we ons voor7

opnieuw inzetten op het afhandelen van 99% van de bouwaanvragen binnen de wettelijke termijn; de gemiddelde afhandeltijden terugbrengen en systematisch inzicht geven in de afhandeling van vergunningen Bouw- en Woningtoezicht; maatregelen nemen om de kwaliteit van de ingediende aanvragen te verhogen, zodat meer aanvragen in behandeling genomen kunnen worden. De resultaten: 99% van de bouwaanvragen is binnen de wettelijke termijn afgehandeld; 63% van de aanvragen wordt gelijk in behandeling genomen. In 2006 was dit 56%. De stijging komt door de verbeterde website en betere voorlichting aan de balie; de regels voor een starterslening zijn aangepast, waardoor ] 26 inwoners een lening hebben aangevraagd, Aanbevelingen voor 2008: inzetten op 100% van de bouwaanvragen binnen de wettelijke termijn afhandelen;

April Burgerlaarverslag 2007Strategische Beieidscoordinatie, Bureau Beleidscottrdinatie Vastgesteld op 22 april 2008

s.a.6 Dienstverlening openbare ruimte (foto, BIOscope, nr. 5 april ’oy, p. 3) Hoe goed verzorgt Eindhoven de openbare ruimte) In 2002 besloot de gemeente dat met een monitor te volgen. De monitor meet of u tevreden bent met de inrichting en het onderhoud van de openbare ruimte, Vit de monitor bleek dat vooralhet onderhoud te kort schoot. Reden voor de gemeente om het onderhoud te intensiveren. ln de periode 2003-2004 leidde deze maatregel tot een stijging van de tevredenheid (829ir), ln de periode 2004-2007 is de tevredenheid gestabiliseerd rond 75-809tr. Het streefcijfer van minimaal 60% tevredenheid is verhoogd naar 709tr. Eind 2009 wordt de monitor opnieuw uitgevoe rd, Dan blijkt of de verhoogde ambitie blijvend waargemaakt is. Het aantal meldingen over uw woonomgeving bij het KCC steeg in 2007 met ’i89iir, De stijging komt doordat de gemeente het meldingsnummer flink promootte en medewerkers van de gemeente het systeem ook gebruiken om er eigen waarnemingen in te melden, Dit geeft een vertroebeld beeld van het aantal ’burgermeldingen’. Analyse van het aantal meldingen maakt deel uit van de komende evaluatie onderhoud openbare ruimte.

Aantallen meldingen 2006 3.756

Speelplaatsen 251 Veiligheid Verharding Vervuiling

3.611

5.167 8,555

Water (incl. riool) 1.160

201

3.002 5.003 6.841 1,491

1’i 2

Totaal

24.057

20353

Milieuklachten U kunt 24 uur per dag milieuklachten indienen, bijvoorbeeld over vervuilde grond of geluidshinder. Meestal wordt nog dezelfde dag naar de oorzaak van uw klacht gekeken. U krijgt direct daarna bericht over de afhandeling. In 2007 heeft u 420 meldingen gemaakt over milieuoverlast; 306 reguliere meldingen en 114 meldingen voor de stankoverlast bij de Asfaltcentrale. Dit is een kwart minder dan in 2006 met 442 reguliere meldingen,

Milleuver gunningen ln 2007 zijn er 39 aanvragen voor een miiieuvergunning binnengekomen, Ruim 929ir hiervan werd binnen de gestelde termijn van 6 maanden afgehandeld. Dat is gelijk aan het percentage tijdige afhandeling in 2006.

April Bursierjaarverslag 2007Strategische Beleidscoardinatie, Bureau Beleidscoordinatie

%fat namen we ons voor7

het klachtenmeldlngssysteem zo inrichten dat betrouwbare gegevens verzameld kunnen worden en de registratie harmoniseren met het afhandelingsproces. De resultaten: het klachtenmeldingssysteern is op orde gebracht. Aanbevelingen voor 2008: de uitdaging oppakken om een klachtenmeldingssysteem voor rnilieukiachten gemeentebreed in te voeren bij het verbeteren van de dienstverleningorganisatie (front-office versus back-office).

Elektronische dienstverlening Digitale legitimatie DigiD staat voor digitale identiteit. Wet is een landelijk systeem waarmee overheidsinstellingen de identiteit van een burger kunnen vaststellen. Zeg maar een digitale handtekening. Als u aan de balie staat om iets te vragen, vraagt de baiiemedewerker naar uw legitimatiebewijs, Via het internet kan dat niet. Daarvoor is DigiD. Met DlgiD kunt u met h&n inlogcode terecht bij elektronische diensten van allerlei overheidsinstellingen. Eindhoven is de eerste stad die DigiD aan de gemeentelijke bevolkingsadministratie (GBA) koppelt. Wanneer u een aanvraag doet, verschijnen de actuele naam- en adresgegevens en uw burgerservicenummer op het scherm, U hoeft dat zelf niet meer in te vullen en kunt snel controleren of deze

gegevens nog steeds kloppen en eventuele wijzigingen doorgeven. Het internet speelt een belangrijke rol in de dienstverlening, Het Digitale Loket kreeg een duidelijke plaats op de vernieuwde hornepage en is overzichtelijker ingedeeld. U kunt steeds meer producten online aanvragen, Er zijn nieuwe functies bijgekomen, zoals een voorleesfunctie en Mijn Eindhoven. Mijn Eindhoven is een persoonlijke pagina. Als Eindhovenaar kunt u inlog gen met uw DigiD en uw eigen pagina bekijken. Aan uw adresgegevens wordt afgelezen in welk stadsdeel u woont en actueel nieuws verschijnt automatisch. Ook kunt u op Mijn Eindhoven de status zien van de aanvragen die u via het Digitaal Loket deed. Als u bijvoorbeeld een uittreksel uit het geboorteregister aanvroeg, kunt u zien hoever de gemeente is met het behandelen van uw aanvraag. U kunt 20 producten met DigiD aanvragen. ln 2007 maakte u vaak gebruik van het Digitaal Loket. Er waren meer dan 13.000 transacties via het Digitaal Loket, waarvan ruim 2596 met DigiD.

Regelhulp Eindhoven, Valkenswaard en Veldhoven hebben de primeur met de proef www,regelhul p.nl, Regelhulp is een webloket met informatie over alle voorzieningen

April Burgerjaarvers lag 2007Strategische Beteidsco0rdinatie, Bureau Beieidsceardinatie Vastgesteld op 22 april 2008

in de zorg en sociale zekerheid, De doelgroep van Regelhulp is gehandicapten, chronisch zieken en ouderen. Veel c85nten gebruiken meerdere voorzieningen. Vaak moeten ze deze apart aanvragen, bij verschillende loketten. Met Regelhulp kunt u meerdere voorzieningen direct en gecombineerd aanvragen, ook ais verschillende instanties deze voorzieningen verstrekken, Het nieuwe webtoket bundelt wat er al is en werkt hierdoor als een soort navigatlesysteem. Regelhulp gaf bij gebruikers en professionals al veel enthousiaste reacties, Regelhulp vervangt de huidige manier van aanvragen niet. U kunt uw aanvraag dus nog gewoon blijven doen via onze medewerkers of het Digitaal Loket.

informatie over bouwvergunningen online Op de gemeentelijke website vindt u informatie over waar uw aanvraag voor een bouwen woonverg unning aan moet voldoen. Op 1 februari 2007 breidde de gemeente Eindhoven haar digitale dienstverlening verder uit met een gratis emailservice voor bouwvergunningen; 355 mensen maken al gebruik van deze service. U kunt zich aanmelden via www.eindhoven.nl en aangeven welk gebied u interesseert, U wordt dan via e-mail geinformeerd over vergunningaanvragen van Bouw- en Woningtoezicht. Ook kunt u uw aanvraag volgen op het internet. Bij de ontvangstbevestiging van uw aanvraag krijgt u daarvoor een pincode. Verder kunt u via een plattegrond op de website in rsrsn oogopslag de vergunningaanvragen, -status en -verleningen in een bepaald gebied zien. U kunt zoeken op een specifieke locatie of gebied. Daarnaast blijft de gemeente uiteraard de vergunningen op de vertrouwde manier publiceren in het huis-aan-huisblad. Wat namen we ons voor? alle vergunningen van de sector Bouw- en Woningtoezicht digitaal ontsluiten; een abonneeservice aanbieden waarmee klanten per e-mail op de hoogte worden gehouden van verg unningaanvragen bij hen in de buurt; ook Goed Geregeld!-vergunningen digitaliseren; DigiD in gebruik nemen voor verschillende producten; ontwikkeling en invoering van de Persoonlijk Eindhoven Pagina, zodat burgers meer dan nu ’op maat’ zaken kunnen doen met de gemeente en op een eenduidige, veilige manier toegang krijgen tot eigen gegevens, doorontwikkeling van lthultichannel dienstverienirtg en het hierop aanpassen van dienstverieningsprocessen, te starten met vergunningen, De resultaten: de vergunningen Bouw- en Woningtoezicht zijn digitaai beschikbaar, net als de vergunningen uit Goed Geregeld; sinds 1 februari 2008 is de abonneeservice in de lucht; 355 mensen hebben inmiddels een abonnement afgesloten; 20 producten kunnen via DigiD aangevraagd worden; met het vernieuwen van de gemeentelijke website is ook de Persoonlijk Eindhoven Pagina ingevoerd.

Aanbevelingen 2008: in 2008 de gemeentelijke regelgeving op www.eindhoven,nl ontsluiten volgens de landelijke standaard;

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleldscoardinatle, Bureau Beleidscoardinatie

het beschikbaar stellen en vindbaar maken van bekendmaklngen op internet; doorontwikkelen van het Persoonlijk loket Mijneindhoven,nl en de gebruiksmogelijkheden uitbreiden; uitbreiding van gemeentelijke producten die met DigiD aangevraagd kunnen worden met inkornensondersteunende maatregelen.

Onderzoeken naar de kwaliteit van dienstverlening De gemeente wil graag weten hoe u haar dienstverlening ervaart en hoe ze het doet vergeleken met andere gemeenten (benchmarken). Wat gaat goeci en wat kan beter. De gemeente laat dat regelmatig onderzoeken. In deze paragraaf komen verschillende onderzoeken aan bod.

Benchmark burgerzaken De gemeente deed in 2007 voor de tweede keer mee aan de Benchmark Publieksxaken. Hierin wordt de tevredenheid van bezoekers van 5tadska ntoren van 80 deelnemende gemeente met elkaar vergeleken. Eindhoven scoort met een 7,6 hetzelfde als het landelijke gemiddelde en staat op plaats 37. Daarnaast is Eindhoven vergeleken met 9 andere gemeenten met meer dan 100,000 inwoners. Enciukteurs van TNO NIPO ondervroegen voor Eindhoven 257 klanten. Eindhoven scoorde hoger dan gemiddeld op privacy aan de balies, en de openingstijden. Klanten moesten echter langer wachten voor ze aan de beurt zijn vergeleken met andere gemeenten. Opvallend was dat de klanten de langere wachttijd niet vervelend vonden. Eindhoven sprong er positief uit met werken op afspraak. Klanten met een afspraak hoefden gemiddeld minder lang te wachten (7 minuten) dan andere bezoekers (9,6 minuten). Ook ervaarden zij de wachttijd als minder erg, Bijna 7996 van de bezoekers wist dat www.eindhoven.nl de gemeentelijke site is en 56% weet dat Eindhoven een Digitaal Loket heeft,

Cliiinttevredenheidsonderzoek Wet voorziening gehandicapten (Wvg) 2006 De gemeente hield voor de vierde keer het Clilnttevredenheidsonderzoek Wvg. Een grote meerderheid (85%) van de cli8nten Wvg was tevreden met de voorziening(en) en de dienstverlening. Dit was de belangrijkste conclusie uit het onderzoek. De gemeente gebruikte de uitkomsten om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. De belangrijkste verbeterpunten waren: het verhogen van de snelheid van procedures, de communicatie bij afwijzing van voorzieningen, de serviceverlening bij rolstoelen en scootmobieten en het nagaan van de tevredenheid direct na levering van de voorziening. Een aantal verbeterpunten is al opgepakt, ln de nieuwe contracten die de gemeente met leveranciers sloot zijn leveren doorlooptijden een belangrijk onderwerp. Andere punten zijn opgenomen in het nieuwe Wmo-beleid voor 2008-2011. De Wvg ging per 1 januari 2007 op in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), De gemeente blijft jaarlijks meten hoe tevreden de client is, De naam van het

onderzoek wijzigt In CllenttevredenheidsonderzoekWmo-voorzieningen.

April Burgerjaarverstag 2007Strategische Beieidscoardinatie, Bureau Beieidscoordinatie VastgeSteld op 22 april 2008

Clienttevredenheidsonderzoek Wet Werk en Bijstand (WWB) Over het CII5nttevredenheidsonderzoek WWB 2006 is gerapporteerd in de vorige editie van het burgerjaarverslag. In 2007 ging een werkgroep aan de slag met de voorgestelde verbeteringen over telefonische bereikbaarheid, privacy en communicatie, ln 2008 houd de gemeente een nieuw Clitrnttevredenheidsonderzoek WWB, De effecten van de verbeteracties worden dan zichtbaar.

Klantenmonitor Bouw- en Woningtoezicht in 2007 deed de gemeente Eindhoven mee aan de derde klantenmonitor Bouw- en Woningtoezicht. Hierin werd de.dienstverlening uit 2006 van 11 gemeenten met elkaar vergeleken. De onderlinge verschillen waren klein. Ue scores van Eindhoven verschilden nauwelijks met de voorgaande jaren. De indiening en welstand kwamen boven het gemiddelde uit en stonden op de vierde plaats. Medewerkers van Bouw- en Woningtoezicht werden getraind op klantgericht en ketengerichtheid, De eerder beschreven stijging van het aantal aanvragen, dat aan de eisen voldeed, komt onder andere doordat klanten betere informatie van de medewerkers krijgen.

Benchmark Gemeentelijke Ondernemersklimaat Eindhoven scoort met een 6,7 hoger dan gemiddeld in de Benchmark Gemeentelijk Ondernemingsklimaat, In deze benchmark werden de 3’I grootste steden in Nederland met elkaar vergeleken op hun ondernemersklirnaat. Eindhovense ondernemers gaven een totaaloordeel van 6,9 voor het Eindhovense ondernemersklimaat. In 2005 was dit nog een 6,7. Ondernemers vonden de bestuurlijke organisatie van gemeentelijk beleid, de dienstverlening en vergunningveriening het belangrijkst. Ze waren het positiefst over de bereikbaarheid per auto en openbaar vervoer en de inrichting van de openbare ruimte. De gemeentelijke regelgeving blijft een aandachtspunt.

Wat namen we ons voor? in 2007 opnieuw meedoen aan de Benchmark Publiekszaken; NIPO verzoeken een groter aantal bezoekers te laten enquÃłteren door verschillende enquÃłteurs; onderzoeken welke maatregelen genomen kunnen worden om bezoekers beter te informeren over hun bezoek aan de balies Publiekszaken; overwegen of deelname aan de klantenrnonitor Bouw- en Woningtoezicht zinvoi is bij halvering van het aantal deelnemende gemeenten. De resultaten:

de tweede Benchmark Pubiiekszaken iaat zien dat Eindhoven gemiddeld scoort met een uitschieter naar boven voor werken op afspraak; TNO NIPO ondervroeg 257 klanten voor de benchmark; de gemeente heeft opnieuw deelgenomen aan de klantenmonitor Bouw- en Woningtoezicht. De resultaten geven informatie over de dienstverlening van de

gemeente. Aanbevelingen voor 2008:

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidscontdinatie. Bureau Beleidsconrdinatie

ook in 2008 meedoen aan de Benchmark Publiekszaken, TNQ NIPO hiervoor meer

dan 200 klanten laten enqueteren door verschillende enquÃłteurs; de mogelijkheid om een afspraak te maken voor een aanvraag verder ontwikkelen en uitbouwen; maatregelen nemen om de wachttijden terug te dringen (van gemiddeld 9,6 minuten naar gemiddeld 7 minuten), met extra aandacht voor het terugdringen van wachttijden bij afspraken (van gemiddeld 7 minuten naar gemiddeld 5 minuten).

Dienstverlening Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD) In dit burgerjaarverslag doet de GGD Eindhoven voor de laatste maal verslag over haar dienstverlening. De GGD Eindhoven fuseerde op 1 januari 2006 bestuurlijk met de GGD Zuidoost-Brabant en organisatorisch op 1 januari 2008, Er is nu tstsn gezamenlijke GGD voor 21 gemeenten in de regio Zuidoost-Brabant. De GGD maakt geen onderdeel meer uit van de gemeentelijke organisatie.

Klantencontacten De GGD wil de gezondheid van alle Eindhovenaren verbeteren door preventie, voorlichting, persoonlijk advies en geneeskundige zorg te geven, De GGD heeft jaarlijks tienduizenden klantencontacten. Voor een compleet overzicht van de activiteiten van de GGD in 2007 kunt u een gratis jaarverslag afhalen bij de GGD. Het verslag is samen met de fusiepartner GGD Zuidoost-Brabant gemaakt. Voorbeelden van klantencontacten GGD Soort

Reizigersspreekuur SOA-spreekuur Sociaal-medisch s reekuur Vra en over gezondheid en milieu (bi’v. zendrnasten) Meldingen infectieziekten Kindervacctnaties

Periodiek ezondheidsonderzoeken Logopedisch onderzoek kinderen Bevolkingsonderzoek borstkanker Bevolkin sonderzoek baarmoederhalskanker 60 ’ ezond in de buurtactiviteiten’ De familie Lekkerbek in balans

9.703

9.800 13.000 7.000

35.000

Van januari 2007 tot eind 2008 voert de GGD Eindhoven, GGzE, Vitalis Zorg groep en

ZuidZorg een haalbaarheidsonderzoek uit voor het realiseren van een Consultatiebureau voor 55+ (CB55+),

Consultatiebureau voor senioren

April

Burgerjaanrerslag 2007Strategische Beleidscoardinatie, Burearr Beleidscoardinatie


Zorgcentrum Brunswijck heeft een Consultatiebureau voor senioren. Het gaat om een tweejarig project voor zelfstandig wonende 55-plussers. Het bureau richt zich op preventieve en vroegtijdige signa lering van aandachtspunten om SS-plussers te helpen bij het gezond en zelfstandig blijven. De vraag ’Hoe kan en wil ik ouder worden?’ staat centraal. Senioren kunnen op het bureau terecht voor gezondheidscontrole en voor persoonlijk advies op het gebied van wonen, woonomgeving, we! bevinden, gezondheid en zorg. In de projectperiode wordt aantal 55-plussers uit de buurten Jagershoef, ’t Hooi, Winkelcentrum Woensel, Vlokhoven, Rapen’land en de Generalenbuurt uitgenodigd, Deelname is gratis. ln 2007 namen 700 55-plussers deel. De klanten waren erg positief en waarderen het project met een 8,6, Het project geeft informatie voor een eventuele structurele opzet van rsen of meer consultatiebureaus in Eindhoven.

De ambulance reed 14.945 ritten in 2007, waarvan 55% met een spoedeisend karakter. Bij de ritten met een spoedeisend karakter was de ambulance in 97% van de gevallen binnen 15 minuten (= normtijd) gearriveerd. In 2007 is een pilot uitgevoerd waarbij via een digitaal systeem patiLsntgegevens vanuit de ambulance naar het ziekenhuis worden verzonden,

Klantt vredenheid De GGD wil tegemoet komen aan de wensen van haar klanten, Daarom meet ze regelmatig de klanttevredenheid, zet ze verbeteracties op touw en neemt ze klachten serieus. Over het algemeen wordt de dienstverlening van de GGD gewaardeerd tussen de 7 en 8. Belangrijke criteria waarop klanten de dienstverlening beoordelen zijn de bejegening, de bereikbaarheid, de toegankelijkheid en wachttijden.


met dezelfde inzet en betrokkenheid blijven investeren in een goede onderlinge relatie tussen gemeente en de GGD, zodat ook na de fusie kwaliteit en goede dienstverlening voorop blijven staan; ook klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren bij epidemiologie, technische hygiLsnezorg, jeugdgezondheidszorg, ambulancevervoer en de projecten ’Gezond in de buurt’ en ’familie Lekkerbek’, zodat een compleet beeld ontstaat van de klanttevredenheid over de dienstverlening GGD, De resultaten: de fusie is afgerond. Er zijn goede afspraken gemaakt over de taken en de kwaliteit van dienstverlening met de gemeente,

z.6 Dienstverlening sociaal intermediair Als u een sociaal maatschappelijk probleem hebt, kunt u daarmee terecht bij de sociaal intermediair van de gemeente. De sociaal intermediair geeft informatie, verwijst u door naar de juiste instantie of helpt door bemiddeling een misverstand uit de wereld. Voor het eerst daalde het aantalhulpvragen (103). ln voorgaande jaren lag het aantal rond de140 hul pvragen. De daling komt mogelijk cjoor de invoering van

April Burgerlaarverslag 2007Strategische Beieidscodrdinatie, Bureau Beieidscoardinatie

het spreekuur van de wethouders. U kunt sinds januari 2007 uw probleem rechtsreeks met de wethouder bespreken, Bij 74% van de hul pvragen was de gemeente niet betrokken. Bij 269’ was de dienstverlening van de gemeente in het geding. De hulpvragen waren zeer uiteenlopend van aard, Vaak ging het om complexe problemen. Een wanhopige hulpvrager wilde uitleg van de jaaropgave over de dienst Werk, Zorg en Inkomen, Een andere burger uitte zijn zorg over de uitvoering van de Wmo en een ander wilde gele strepen op een stoeprand, Hulpvragen gingen regelmatig over complexe en zorgelijke leefsituaties van mensen, waarbij een multidisciplinaire aanpak (bijvoorbeeld leerplicht, schuldhulp of woonoveriastteam) noodzakelijk was. De sociaalintermediair nam in deze situaties tijdelijk de regie op zich.

Bezwaarschriften en klachten De gemeente neemt veel besluiten, Niet elk besluit valt in goede aarde, Ais u het niet eens bent met een besluit van de gemeente, kunt u bezwaar aantekenen, In een bezwaarprocedure moet de gemeente dan haar beslissing heroverwegen en Inhoudelijk op uw bezwaar ingaan. Ook kunt u een klacht indienen ais u vindt dat u in uw contacten met de gemeente niet correct behandeld bent. In dit hoofdstuk komt de behandeling van bezwaarschriften en klachten aan de orde. Bezwaarschriften en klachten geven informatie over de manier waarop de gemeente haar werk doet.

g.z Bezwaarschriften Voor september 2006 werden de bezwaarschriften door ambtenaren behandeld, Zij hebben de opgelopen achterstand (circa 200 zaken), volgens planning, in september 2007 weggewerkt, in september 2006 stelde de gemeente de onafhankelijke commissie voor bezwaarschriften In. De leden van deze commissie maken geen deel uit van en werken niet voor de gemeente. De gemeente wil met de commissie een zorgvuldige en objectieve beoordeling van de bezwarenschriften bereiken. Meer transparantie en eenduidige procedures hangen daarmee samen, De commissie nodigt de bezwaarmaker, het bestuursorgaan en eventuele derde belanghebbenden (bijvoorbeeld een vergunning houder) uit voor een hoorzitting met hoor en wederhoor. Partijen kunnen op elkaars standpunt reageren. Voordat de externe commissie was ingesteld, werden belanghebbenden in de meeste gevallen gehoord door een ambtenaar. Hoor en wederhoor was toen nog niet gebruikelijk. De commissie adviseert de raad, het college en de burgemeester over alle bezwaarschriften, behalve over de bezwaarschriften over gemeentelijke belastingen, De commissie heeft vier kamers.

Indeling externe commissie voor bezwaarschriften

Kamer Onderwerpen bezwaarschriften Kamer 1 ruimtelijke ordening en bouwzaken

April Burgerjaarversiag 2007Strategische BeleidsÂńoordinatie, Bureau BeleidsÂńoardinatie


Begin 2O08 wordt de invoering van de externe commissie voor bezwaarschriften geÃńvalueerd. De resultaten en uitkomsten van het onderzoek worden medio 2008 verwacht en worden gebruikt om het werkproces te verbeteren.

Binnengekomen en afgehandelde bezwaarschriften 2007

20O6

833

1.059 1.198 7.361 2.464 8.865 4.495 In 2006 gingen 237 van de 833 binnengekomen bezwaarschriften voor de kamers 1 t/m 3 over isisn zaak. 596 bezwaarschriften waren regulier, Het aantal bezwaarschriften voor de kamers 1 t/m 3 steeg in 2007 met 1194 ten opzichte van 596 naar 638, Het aantal bezwaarschriften voor kamer 4 is met 996 gedaald. De gemeente nam in 2007 minder besluiten over uitkeringen,

De gemeente kreeg in 2007 3,5 keer zoveel bezwaarschriften over gemeentelijke belastingen dan in 2006. (2007: 8,700 en 2006: 2,464), Hiervoor zijn twee

verklaringen: sinds 2007 wordt de WOZ-waarde jaarlijks opnieuw bepaald, Dit verklaart de stijging van 620 naar 2.800 WOZ-bezwaarschriften. De verwachting is dat dit aantal in de toekomst stabiliseert; ook het aantal bezwaarschriften over heffingsbesluiten is fors gestegen van 1.844 in 2006 naar 5,900 in 2007, U krijgt een heffingsbesluit als u te weinig geld in de parkeermeter heeft gedaan, De controles voor de parkeerbelasting gaan tegenwoordig elektronisch. Hierdoor konden meer controles worden uitgevoerd en zijn er meer bezwaarschriften binnengekomen.

Hoe waardeert de gemeente 115.000 Hndhovense panden7 Eerste stap voor de waardebepaling is een uitvoerig stadsbreed marktonderzoek De gegevens uit dit marktonderzoek worden in het taxatiesysteem ingevoerd. Daarna wordt de hele stad opgedeeld in waardegebieden. Per waardegebied en per soort woning worden zo goed mogelijk vergelijkbare verkochte woningen geselecteerd. Dit zijn zogenaamde referentiewoningen. De verkoopprijzen van de referentiewoningen gelden als uitgangspunt voor de WOZ-waarde van de woningen die getaxeerd moeten worden, Het taxatiesysteem houdt rekening met eventuele verschillen tussen de referentiewoningen en de te taxeren woningen. Nadat het taxatiesysteem zijn werk heeft gedaan, volgen controles door taxateurs. Een taxateur kan woningen alsnog bezoeken. Nadat alle gemeentelijke controles zijn

April Burgerlaarverslag 2007strategisChe BeieidScoordinatie, Bureau BelejdscOardinatie

voltooid en ook de Waa rderingska mer haar toezicht heeft afgerond, wordt de WOZwaarde formeel vastgesteld en worden de WOZ-beschikkingen verzonden,

ln de onderstaande tabel staat hoeveel bezwaarschriften de gemeente in 2007 ontving en afhandelde, Het aantal afgehandelde bezwaarschriften door kamer 4 is hoger dan het aantal binnengekomen bezwaarschriften omdat er ook bezwaarschriften van 2006 door de commissie zijn afgehandeld, Ingekomen

Afgehande id

(Gedeeiteli

Herzien

Doorgezon den

Ingetrokke

103

39

9

68

(399b)

(15%)

(3%)

(269b)

(6%)

Ongegrond

jk)

gegrond Kamer 1

382

62

Kamer 2 Kamer 3

Kamer 4

162

1.034

Belastingen 8.700 Totaal

10.372

1]9 1.059 7.361

8.865

15

13

18

3

18

6

(21%)

(299b)

(5%)

(29%)

(109b)

54

11

2

33

10

(459b)

(9%)

(2%)

(28%)

(89b)

459

125

204

’l 77

(43%)

(129bi

(19%)

(17%)

16]5

4345

(229b)

(59%)

2.244

4538

323

208

(229b)

(51%)

(4%)

(29b)

14

Het aantal gegrondverklaringen nam af. Bij de kamers 1 t/m 3 was dit percentage in 2006 ] 89b, het afgelopen jaar daalde dat tot ] 596, Bij kamer 4 daalde het percentage van 199b naar ] 296, Bij de bezwaarschriften gemeentelijke belastingen daalde het aantal gegrondverklaringen van 659b naar 5996, De commissie constateerde dat veel bezwaarschriften gegrond zijn, omdat het besluit waartegen bezwaar gemaakt wordt,

onvoldoende is gemotiveerd en de (individuele) belangen onvoldoende zijn afgewogen. Bij de bezwaarschriften voor kamer 4 valt op dat rnaatwerk belangrijk is, In 2007 intensiveerde de gemeente de terug koppelingsprocedure voor bezwaarschriften over werk, zorg en inkomen. Een jurist bespreekt het bezwaar altijd met de ambtenaar die het besluit waartegen bezwaar is gemaakt, heeft voorbereid. Het oorspronkelijke besluit werd in 179b van de gevailen herzien. Het voordeel is dat de bezwaarmaker sneHer werd geholpen en dat de zaak niet naar de externe commissie voor bezwaar hoefde. In 2006 werd 396 van deze besluiten waar tegen bezwaar werd gemaakt, herzien, Termi’nen van afhandelin In de Algemene wet bestuursrecht staat dat de gemeente binnen tien weken een beslissing op bezwaar moet nemen. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd. Voor de afhandeling van bezwaren over de gemeentelijke belastingen (leges) of de Wet waardering onroerende zaken ge)dt een afhandelingstermijn van khn jaar. Deze termijn kan met hen jaar worden verlengd,

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidscoardinatie, Bureau Beleidscoardinatie Vastgesteld op 22 april 2008

Afha ndelingstermijn

Afgehandeld Wettelijke termijn in

Binnen de termijn 2007

weken Kamers 1 t/m 3 445

14

Kamer 4 1.059

14

Belastingen 7.361

52

9896

De tijdige afhandeling van bezwaarschriften voor de kamers ’I t/m 3 nam in 2007 licht toe (5,59b stijging ten opzichte van 2006). Bij kamer 4 bleef het percentage tijdige afhandeling nagenoeg gelijk. 2007 is het eerste volle jaar dat de gemeente met de externe commissie voor bezwaarschriften werkte. De organisatie moest nog wennen aan de nieuwe werkwijze met de commissie, dossiers en stukken werden te laat aangeleverd en er was onvoldoende capaciteit om bezwaarschriften tijdig af te

handelen. Ondanks de enorme toename van het aantal bezwaarschriften over gemeentelijke belastingen, heeft de gemeente 98% binnen de termijn afgehandeld. Dat de gemeente haar zaken goed op orde heeft blijkt ook uit de 150-certificering die de afdeling Belastingen eind 2007 kreeg. De commissie doet in haar jaarverslag aanbevelingen om de afhandeling van bezwaren binnen de termijn te vergroten: de interne organisatie moet de procesdossiers en verweerschriften op tijd aanleveren bij de commissie, zodat de commissie zich beter kan voorbereiden; met een betere registratie kunnen de afhandelingstermijnen beter in de gaten gehouden worden; structureel voldoende personeel inzetten om de afhandeling van bezwaarschriften in goede banen te leiden.

3.r.z Voorlopige voorxiertingen en beroepschriften Als de gemeente een besluit heeft genomen waartegen u bezwaar kunt maken, kunt u ÃćâĆňâĂİ tegelijkertijd met, of na het indienen van uw bezwaar ÃćâĆňâĂİ een voorlopige voorziening

aanvragen bij de rechtbank in ’s - Hertogenbosch, De rechter geeft bij de behandeling van het verzoek een voorlopig oordeel over de houdbaarheid van het besiuit. Op het moment dat de gemeente bijvoorbeeld een bouwvergunning verleent, mag de verg unninghouder direct met de bouw beginnen, Met een bezwaarschrift kunt u dit niet tegenhouden, Wilt u voorkomen dat de verg unninghouder begint lnet bouwen, dan dient u een verzoek om een voorlopige voorziening in bij de rechtbank.

Inge Afgeha komen ndeld

Ongegr Gegron Hiet-

Ingetro Afgewe Toegew Onbevo Overig

ond d ontvan kken xen exen egd

Voori. voorx, 74 86 20

kelijk

29 ’l8

April Burgerjaarverslag 2O01Strategische Beleidscorirdinatie, Bureau Beleidscoardinatie

’io

239 356 121 150 47 28

52 49 28 8 6 5 374 501 169 167 58 63 25 6 (1009B) (3498) (339B) (’I 29(r) (13%) (59B) (19B) In 2007 zijn er minder voorlopige voorzieningen aangevraagd en minder beroepszaken ingediend dan in 2006. In totaal waren dit er In 2007 374 en in 2006 730. Iijlogelijk dat de externe commissie voor bezwaren zorgt voor een betere beslissing op bezwaar, waardoor minder beroep wordt aangetekend. Het aantal beroepen dat gegrond verklaard wordt, geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluiten. In die gevallen zijn de beslissingen voor verbetering vatbaar. Het percentage gegrondverklaringen ligt met 339(s hoger dan in voorgaande jaren (239(r), Tegen bisn zaak is 45 keer beroep aangetekend, dat om procedurele redenen gegrond is verklaard. In 14 gevallen was het beroep gegrond omdat de afhandelingstermijn voor het bezwaarschrift was overschreden. Verzoekers van een voorlopige voorziening trokken deze vaak in als de commissie snel een advies op het bezwaarschrift gaf, Het relatief grote verschil tussen het aantal binnengekomen beroepszaken en afgehande! de beroepszaken komt omdat de rechtbank in 2007 haar achterstanden wegwerkte. Er kwamen dus meer uitspraken binnen. Als u, als bezwaarmaker, het niet eens bent met de beslissing op uw bezwaarschrift, kunt in beroep bij de rechtbank in ’s-Hertogenbosch, U kunt dan ook weer een verzoek om een voorlopige voorziening indienen, Na de uitspraak in de beroepszaak, kunt u nog in hoger beroep bij de Raad van State in Den Haag. Wilt u in hoger beroep gaan tegen zaken over werk, zorg en inkomen, dan kunt u dit doen bij de Centrale raad van beroep in Utrecht,

Wat namen we ons voor? 809a van de in 2007 binnengekomen bezwaarschriften afhandelen binnen de wettelijke termijn; rapporteren uit het kwaliteitsborgingssyteem dienst Werk, Zorg en inkomen over de oorzaken van gegrondverklarlngen en maatregelen treffen om de kwaliteit van de processen en besluitvorming te verhogen; de externe commissie verzoeken de redenen van gegrondverklaringen op te nemen in het jaarverslag, zodat er maatregelen genomen kunnen worden om het aantal gegrond verklaringen te verminderen; de externe commissie verzoeken aanbevelingen te doen over het verbeteren van de kwaliteit van de processen en de besluitvorming; de terugkoppelingsprocedure dienst Werk, Zorg en Inkomen evalueren en daar waar mogelijk gemeentebreed inzettÂń;

April Burgerlaarversl a g 2007Strategische Beleidscotirdinatie, Bureau Beleidscotirdinatie Vastgesteld op 22 april z00$

de gemeentebrede capaciteit voor de afhandeling van bezwaarschriften in kaart brengen, zodat het capaciteitsprobleem inzichtelijk wordt gemaakt en er structurele maatregelen kunnen worden genomen om dit op te lossen, De resultaten: 98% van de bezwaarschriften voor gemeentelijke belastingen is binnen de termijn afgehandeld. Bij de overige bezwaarschriften is de norm van 8094 afhandelen binnen de termijn niet gerealiseerd; de externe commissie voor bezwaarschriften constateerde dat bes!uiten waartegen bezwaar wordt gemaakt, vaak onvoldoende is gemotiveerd en afgewogen zijn. 8ij de bezwaarschriften voor kamer 4 is maatwerk van belang; de externe commissie voor bezwaren doet in haar jaarverslag aanbevelingen over het verbeteren van de kwaliteit van de processen, de besluitvorming en de personele bezetting; medio 2008 wordt het interne rapport over de evaluatie van het eerste jaar van de commissie verwacht; in 2007 intensiveerde de gemeente de terugkoppelingsprocedure voor bezwaarschriften over werk, zorg en inkomen. Wet aantal herzieningen steeg naar 17%,

Aanbevelingen voor 2008; inzetten op 10096 tijdige afhandeling van bezwaarschriften over gemeentelijke belastingen; uitvoering geven aan de aanbevelingen uit het jaarverslag van de externe commissie om meer bezwaarschriften tijdig af te handelen door; tijdige aanlevering van procesdossiers (binnen 1 week) en verweerschriften (binnen 3 weken), betere registratie van de afhandelingstermijnen en de personele capaciteit op orde brengen.

Klachten Als u vindt dat een bestuurder of ambtenaar zich niet correct naar u toe heeft

gedragen, kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen. ln de Algemene wet bestuursrecht staat waar een klacht aan moet voldoen. De gedraging waarover u klaagt mag niet langer dan 1 jaar geleden hebben plaatsgevonden. Om uw klacht te kunnen behandelen is het noodzakelijk dat u een omschrijving geeft van de gedraging en de datum waarop deze gedraging heeft plaatsgevonden. Als uw klacht niet aan de eisen voldoet, neemt de gemeente uw klacht niet in behandeling.

Ten opzichte van 2006 steeg het aantal klachten met 9%, Het aantal klachten ligt de laatste jaren op een stabiel niveau. Medewerkers van het KlantenContactCentrum wijzen ontevreden klanten op de mogelijkheid om een klacht in te dienen, 5096 van de klachten had, net als in eerder jaren, betrekking op de dienst Werk, Zorg en Inkomen. Deze dienst heeft veel klantencontacten en de medewerkers bereiden

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidsco0rdlnatie, Bureau Beleidscoardinatie

beslissingen voor die de primaire levensbehoefte van mensen aangaan. Dit verklaart het relatief hoge aantal klachten.

Afhandeling van ln behandeling genomen klachten In 2007 werkte de gemeente met een nieuwe werkwijze waarbij u als klager bepaalt af uw klacht formeel of informeel behandeld wordt. Onderdeel van de formele behandeling zijn een feitenonderzoek en een hoorzitting, U ontvangt namens het college een oordeel over uw klacht, Kiest u voor een informele afhandeling dan komt er geen feitenonderzoek en krijgt u contact met de ambtenaar waartegen uw klacht gericht is, Met een persoonlijk gesprek of telefonisch contact wordt de klacht afgedaan. Als u niet tevrederi bent over de manier waarop de gemeente uw klacht behandelde, kunt u terecht bij de Regionale Ombudscommissie van het Samenwerkingsverband Regio Eindhoven. ln 2007 is hier 6 keer gebruik van gemaakt. in 2006 gingen 10 klagers naar de Regionale Ombudscommissie. Van de 258 ontvangen klachten in 2007 nam de gemeente 233 klachten in behandeling. Door de gewijzigde werkwijze steeg het aantai klachten dat informeel is afgehandeld ten opzichte van voorafgaande jaren sterk.

Uitkomst formeel afgehandelde klachten De gemeente beoordeelt een formele klacht op de mate van gegrondheid van de klacht. De mate waarin klachten (gedeeltelijk) gegrond zijn verschilt per jaar.

Onderwerp van’de klachten Net als in 2006 gingen in 2007 de meeste klachten over ’onvriendelijke behandeling I onheuse bejegening’. Iviogelijk komt dit door gewijzigde verwachtingen van burgers over de overheid. Soms gaat een klacht over meerdere onderwerpen. Klantvriendelijkheid is een expl/ciet onderdeel van de trainingen die medewerkers volgen. Een daling van het aantal Idachten over klantonvriendeiijkheid wordt in de komende jaren verwacht. Onderwerp van de in behandeling genomen klachten Onvrlendehjke behandeling en onheuse be’egen i n g

Onvoldoende voortvarendheid bi

2007 2006 2005 4096 4596 299b

20% 319b 299ir

April

Burgerjaarverslag 2001Strategische Beleidscc@rdinatie, Bureau Beleidscoardinatie


1 3% 17% 1896

16% 14% 1596 10% 12% 1296

596 5% 3%

1496 ’i 096 2796 Vervolgacties naar aanleiding van klachten Van de behandelde klachten leidde 1896 tot een concrete actie. Zo is de toonzetting van een standaard uitnodigingsbrief voor een gesprek aangepast. Ook geeft het baliepersoneel een ontvangstbevestiging af als zij een brief in ontvangst neemt. Verder kreeg het instellen van de voicemail met de juiste gegevens door medewerkers aandacht. Het meerdere keren opvragen van bewijsstukken is aan de kaak gesteld, De gemeente paste haar actieve wijze van informeren over gemeentelijke handhavingsactiviteiten aan. Er wordt onderzocht of de huidige handelwijze bij het stilleggen en legaliseren van bouwactlviteiten in overeenstemming is met de beleidsvrijheid van de gemeente.

Afhandelingstermljn van klachten ln de wet staat dat klachten binnen 6 weken afgehandeld moeten worden. Deze termijn kan met 4 weken verlengd worden tot 1 0 weken. Een goede vergelijking van de gehaalde afhandelingstermijnen tussen 2006 en 2007 is niet mogelijk. in voorgaande jaren registreerde de gemeente alleen bij de formeel afgedane klachten of dat binnen de termijn gebeurde. tn 2007 hield de gemeente voor het eerst ook de afhandelingstermijn bij voor klachten die informeel werden afgedaan, De gemeente wil deze klachten binnen 6 weken afhandelen. Oe aanbeveling om 100% van de klachten binnen 10 weken af te handelen is niet gerealiseerd. Van alle ingediende klachten werd 6696 binnen 6 weken en 78% binnen 10 weken afgehandeld.


opnieuw inzetten op 100% klachtafhandeling binnen 10 weken; de nieuwe werkwijze van klachtafhandeling evalueren; informele afhandeling van klachten stimuleren; burgers stimuleren als ze ontevreden zijn over de dienstverlening of zich onheus bejegend voelen om hierover een klacht in te dienen. De resultaten: ’i 0096 klachtafhandeling binnen 10 weken is niet gerealiseerd. 7896 van de klachten werd binnen 10 weken afgehandeld;

April Burger)aarversfag 2007Strategische Beleidscotirdinatie, Bureau Beleidscorirdinatie

aan alle klagers te vragen of zij hun klacht formeel of informeel willen laten afhandelen zorgde voor een grote stijging van de informele afhandelingswijze; medewerkers van het KlantenContactCentrum wijzen burgers op hun klachtrecht. Aanbevelingen voor 2008: inzetten op 90% tijdige afhandeling van klachten,

jntegriteit Integriteit behoort bij alle ambtenaren hoog in het vaandel te staan, De gemeente besteedt daar veel aandacht aan. In dit hoofdstuk leest u hoe de gemeente dat doet,

Gedragscode burgmeester en wethouders In 2007 verwerkte de gemeente de aanbevelingen uit het onderzoeksrapport ’Een streep in het zand’ van de commissie Carninada in de gedragscode voor burgemeester en wethouders; zorgvuldigheid bij het verstrekken van opdrachten c.q. aanbestedingen; meer aandacht voor bestuurlijke ethiek, waarbij benadrukt wordt dat integriteit niet onderhandelbaar is; aandacht voor het omgaan met geschenken; duidelijker vastgelegd dat de burgemeester en gemeentesecretaris ieder afzonderlijk en gezamenlijk verantwoordeiijk zijn voor het bewaken van de regels, die voor het bestuur en de ambtelijke organisatie geiden.

Ambtseed De gewijzigde ambtenarenwet verplicht de overheid om een ambtseed in te voeren, In 2007 ontwikkelde de gemeente een ambtseed voor haar ambtenaren. Met deze ambtseed moeten ambtenaren doordrongen zijn van hun bijzondere positie als overheidsdlenaren. Ook de integriteitsverklaring die medewerkers v6hr indiensttreding onciertekenen werd opnieuw bekeken. De ambtseed en de herziene integriteitsverklaring worden begin 2008 ingevoerd.

Coordinatlepunt Integriteit De nieuwe wetgeving verplicht ook tot invoering van een integraal integriteitsbeleid, De wetgever hanteert een ruime definitie van integriteit: goed ambtenaarschap en goed werkgeverschap. Ais basisnormen voor het integriteitsbeieid gelden: bevorderen integ riteits bewustzijn; e voorkomen van misbruik van bevoegdheden; voorkomen van belangenverstrengeling; voorkomen van discriminatie. In 2007 besloot het college om een Coordinatiepunt Integriteit in te stellen en benoemde daarvoor per 1 januari 2008 twee integriteitsco5rdinatoreri,

Vermoedens van integriteitsschendingen.

April Butgerjaarvers lag 20O7Strategische Beleldscoordlnatie, Bureau Beleldscoordinatle Vastgesteld op 22 april 2005

In 2007 werkte de gemeente aan het Protocol vermoedens integriteitsschendingen. De conclusies en aanbevelingen uit de raadsenqu5tes zijn hierin verwerkt. Op basis van dit Protocol wordt besloten of en zo ja hoe een vermoederi van een schending onderzocht wordt, De Gedragscode Ambtenaren vormt daarbij een eerste toetsingskader. De Klokkenluidersregeling gemeente Eindhoven Is afgestemd op het Protocol. De gemeente stelt het Protocol en de herziene Kiokkenluldersregellng in 2008 vast, Dan wordt ook het Meldpunt vermoedens integriteitsschendingen ingesteld. In 2007 besloten de vertrouwenspersonen van de gemeente Eindhoven hun integ riteitswerkzaamheden breder in te vullen. Zij zijn nu naast het aanspreekpunt voor ongewenst gedrag van collega’s ook het aanspreekpunt op andere terreinen van integriteit. In onderstaande tabel vindt u de aantallen meldingen per type integ riteitssChendingen. De lneldingen zijn in 2007 voOr het eerSt volgenS de weergegeven typering geregistreerd. In 2006 waren er ln totaal 45 meldingen.

Aantal meldin en 2007


integriteit inde organisatie inbedden door het invoeren van de ambtseed; integriteit actief onder de aandacht blijven brengen door het in te richten integriteitscoordinatiepunt. De resultaten: er is hard gewerkt aan de ambtseed van de gemeente Eindhoven. Ook de

integriteitsverklaring is herzien. Beide worden begin 2008 ingevoerd; het Codrdinatiepunt integriteit is ingericht. Het ontwikkelen van een integraal integriteitsbeleid is een van de taken van het co5rdinatiepunt. Aanbevelingen voor 2008: de ambtseed en de herziene integriteitsverklaring invoeren; het Protocol vermoedens integriteitsschendlng vaststellen en het IVleidpunt instellen.

Veiligheid Veiligheid is een belangrijk onderwerp en staat regelmatig op de politiekbestuurlijke agenda, Dit hoofdstuk geeft u een beeld hoe veilig de stad is en wat de gemeente samen met andere veiligheidspartners in 2007 deed om de stad nog veiliger te maken,

Resultaten enquÃłte Leefbaarheid en Veili heid 2007

2007 2006 2005 200I

April Burgerjaarverslag 2007StrategiSChe Beleidtcotirdinatie, Bureau BeleidsCOOrdinatie

10,0% 5,296

37,8% 27,1’Pb

5,0 3.2 ( 0= weinig. 10= vaak voorkomend)

Het aantal slachtoffers van woninginbraken en geweld is licht gestegen, en lag in 2007 onder het niveau van de jaren 2001 en 2005, Het aantal woninginbraken is echter gedaald. Ook voelt de ’Eindhovenaar’ zich iets veiliger in de eigen buurt dan vorig jaar. Vergeleken met andere centrumsteden scoort Eindhoven goed op het punt van verloedering en staatze voor overlast in de middenmoot. PYethouder Aiittendorff; Erzjin proj ecten met buurtbemiddeiing en wijkbeheer, bevvoners voelen zich ook zelf verantwoordelijk voor hun eigen buurt.

Veilig heidshuis Sinds eind 2006 heeft Eindhoven een Veiligheidshuis aan het Begijnenhof. Het Veiligheidshuis heeft als doel duurzame verbindingen te leggen tussen partners in de veiligheidsketen om de leefbaarheid en veiligheid in stad en regio te vergroten. Het Veiligheidshuis startte met 10 partners in de veiligheidsketeru Openbaar Ministerie, politie, Redassering Nederland, Leger des Heils, Raad voor de Kinderbescherming, Lumens Groep, Bureau Jeugdzorg, Novadic-Kentron, NEOS en de gemeente Eindhoven. ln 2007 sloten vijf partners aan: GGzE, MEE, Slachtofferhulp, Woonbedrijf en HALT, Een belangrijk project is Retationeel Geweld (huiseiijk geweld,

eergereiateerd geweld, mensenhandel, jeugdprostitutie loverboys en genitale verminking), Ook wordt er veel gedaan aan risicojeugd, veelplegers en stedelijke veiligheidsthema’s, zoals verslaving. De samenwerking in het Veiligheidshuis levert korte lijnen op, de crlminaliteitscijfers dalen en problemen krijgen eerder aandacht.

Cameratoezicht ln het najaar 2007 besloot waarnemend burgemeester Braks tot het aanwijzen van gebieden waarin cameratoezicht kan plaatsvinden. ln de loop van 2008 wordt het cameratoezicht in deze gebieden op beperkte schaal uitgebreid. Stadstoezicht (foto persbericht 23 april 2007, nr, 117 of Eindhoven dichterbij 2 mei 2007)

De parkeercontroleurs en de stadswachten vormen samen de afdeling Stadstoezicht Eindhoven. Stadstoezicht zet zich in om de leefbaarheid en veiligheid in Eindhoven te verbeteren en houdt toezicht op het parkeren. Ze doet dit door preventief aanwezig te zijn, toezicht te houden en bekeuringen uit te schrijven, Stadstoezicht werkt samen met de buurtbrigadiers van de politie, de stadsdeelteams en andere professionele organisaties en is dagelijks in de stadsdelen aanwezig,

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beieidscoordinatie, Bureau Beleidscoardinatie Vastgesteld op 22 april 2008

Bewoners en bezoekers van Eindhoven konden in 2007 ook op een andere manier kennis maken met Stadstoezicht. De toezichthouders deelden 5.000 speciale Stadstoezicht-bonbons uit aan burgers die zich netjes aan de regels houden. Met deze actie bracht Stadstoezicht het sociale karakter van de dienst onder de aandacht.

Multidisciplinaire handhaving door BITE BITE, het Bestuurlijk Interventie Team Eindhoven, pakt pand; object- of themagerelateerde en gebiedsgebonden overlastproblemen aan. BITE is buiten de reguliere gemeentelijke handhavingsorganisatie georganiseerd. In 2007 was BITE actief met een speciaal ’Horecateam’ voor de handhaving van de uiteenlopende regelgeving voor horecapanden en een ’Henneptearn’, bedoeld om hennepkwekerijen aan te pakken. Deze teams traden alleen op in gevallen van samenloop van meerdere problemen, omdat dan een multidisciplinaire aanpak vereist is. Reguliere handhavtngspartners pakken de enkelvoudige overlastproblemen op. De eerste ervaringen met het Henneptearn zijn positief. De verwachting is dat het percentage panden waarbij daadwerkegjk hennep wordt aangetroffen in 2008 hoger zal liggen. Afgelopen jaar werd de BITE-aanpak geiivalueerd. In het evaluatierapport ’Ntr verder doorbi(j) ten’ staat dat het, BITE-concept goed werkt en kan groeien.

Randvoorwaarden zijn de flexibele inzetbaarheid, goede afstemming tussen de partners, meetbare doelen stellen en een slagvaardige backoffice. In 2008 worden de randvoorwaarden voor een succesvolle BITE-aanpak veder ingevuld.

Veilig uit acties Ook dit jaar waren er rond carnaval en kerstmis "Veilig uit acties" om de ondernemers bewust te maken van hun verantwoordelijkheid en om de veiligheid te vergroten. De lijst van gecontroleerde gebouwen en de eventuele overtredingen staat op de website van de gemeente. Met carnaval 2007 controleerde de brandweer samen met de politie en de Milieudienst 89 panden op (brand)veiligheid en met kerstmis werden er 110 bezocht, Het percentage panden met overtredingen ten opzichte van 2006 daalde licht. egel waren de overtredingen ernstiger. Nooduitgangen waren niet met e&n handeling te openen, vluchtwegen waren geblokkeerd en er hingen brandbare versieringen,

Uiteenlopende multidisciplinaire projecten waaronder kamerbewonin Veili uitacties: overtredingen in 91r

’I 85 (58%)

Gecontroleerde anden met kerstmis 99 (60%) Gecontroleerde panden met carnaval 86 (55rjb) Gecontroleerde henneppanden (waarbij hennep aangetroffen in %)

11 Eigenaren kregen een procesverbaal. De Officier van Justitie neemt deze in behandeling. De gemeente legt in een aantal gevallen dwangsombeschikkingen op.

April Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidscotirdinatie, Bvreats Be!eidsco6rdinatie

Ook startte het project ’Top 10 notoire overtreders’. Aan de hand van historische gegevens werd een top 10 opgesteld van notoire overtreders. Deze overtreders kwamen in een traject met een dwingende aanpak. Hun panden werden vaker en in een korte periode gecontroleerd. De gemeente volgde een twee sporenbeleid: bestuursrechtelljk en strafrechtelijk.

Leefbaarheldsteam Op initiatief van het Veiligheidshuls werd ln de buurt De Bergen een Leefbaarheldsteam opgericht, Bewoners vormden samen met de gemeente en de politie het Leefbaarheidsteam. Het doel was het vergroten van de veiligheid en de leefbaarheid van de wijk. Acties van het Leefbaarheldsteam De Bergen waren een grote schoonmaakactie in de wijk en gesprekken met bewoners. Lakerlopen en Woensel-West deden al ervaringen op met Leefbaarheldsteams. Ook ln Rapenland en Genderdal werden onlangs Leefbaarheidsteams opgericht.

Keurmerk Veilig Wonen De Bergen De Bergen werd als proefgebied Polltiekeurmerk Vellig Wonen gekozen, omdat enkele jaren geleden op initiatief van bewoners een buurtpreventieproject startte. Het project richt zich op de directe woonomgeving, Uit een enqusste die werd gehouden onder bewoners bleken vervuiling, drugshandel, drugsgebruik, pa rkeeroverlast, vernielingen en baldadige jeugd hoog te scoren. Eenderde van bewoners voelde zich wel eens onveilig op straat en ook thuis. De politie keek met bewoners naar vellig hangen sluitwerk. Uit met Ouders Ook in Eindhoven is alcohol en jongeren een hot item. Zo was er de staptrein van en naar Best en Boxtel, waar veel dronken jongeren overlast veroorzaakten. In het Eindhovens Dagblad verschenen regelmatig berichten over uitgaansdrugs en uitgaansgeweld. Eenzijdige en beperkte informatie over uitgaansproblemen kan zorgen voor onrust en bezorgdheid bij ouders. Daarom organiseerden de gemeente, politie en horecaondernemers samen met 5RE en Hovadic-Kentron informatieavonden voor ouders en verzorgers van jongereii tussen 12 en 20 jaar, Op drie vrijdagavonden in het najaar werden er in vier cafkbedrijven op het 5tratumseind presentaties georganiseerd over ’uitgaan en geweld’, ’drugs en jongeren’, ’alcohol en jongeren’ en ’proactieve aanpak van ultgaansproblemen’, De medlabeiangsteging was groot en de reacties van de ouders waren positief. ln het voorjaar van 2008 komen drie extra avonden ’Uit met Ouders’. Graffitlaanpak (foto persbericht 11 sept, 2007, nr. 243 / Eindhoven dichterbij 19 sept. 2007)

De gemeente Eindhoven startte in 2007 een grootschalige aanpak van vervuiling van graffiti en aanplak in de stad. Door direct verwijderen van spuit- en plakwerk werden vervuilers ontmoedigd. Verder zorgde de gemeente voor 25 legale plakplaatsen. De ondernemers van het Statumseind pakten samen met het 5tadsdeelteam Centrum het probleem van illegale graffiti aan, Qm het 5tratumseind graffitivrij te houden stoot de Verenigde Horeca belangen Statumseind (VH5) een contract met een

April

Burgerjaarverslag 2007Strategische Beleidscoordinatie, Bureau Beleidscoordinatie

VastgeSteid op 22 april 2008

schoonmaakbedrijf. De gemeente nam de zogenaamde nulbeurt voor haar rekening. Het was voor het eerst dat horeca en gemeente het probleem gezamenlijk aanpakten.

Wat namen we ons voort de samenwerking tussen de verschillende partners in het Veilig heidshuis verder uitbouwen en verbreden naar de regio; de notoire overtreders intensiever en specifieker controieren en bij overtredingen direct aanpakken; brandveiligheidsaspecten specifieker koppelen aan het Horecastappenplan om bijvoorbeeld sneller tot sluiting te kunnen overgaan. De resultaten: de samenwerking in het Veiligheidhuis is met vijf partners uitgebreid; het project ’Top 10 notoire overtreders’ is gestart. De gemeente volgt een tweesporenbeleid; bestuursrechtelijk en strafrechtelijk. Aanbevelingen voor 2008: de randvoorwaarden uit het evaluatierapport ’Nu verder doorbi(j)ten’ invullen voor een nog succesvollere BITE-aanpak; de samenwerking tussen de verschillende partners in het Veiligheidshuis verder uitbouwen en verbreden naar de regio.

Onderscheidingen (foto internet Lintjesregen 2007) Eindhoven telt 55.000 vrijwilligers, Meer dan eenderde van de volwassen Eindhovense bevolking! Zonder hun inzet bestaan veel sport-, buurt- of culturele verenigingen niet of nauwelijks. Ook bewonersorganisaties draaien op vrijwilligers. Deze organisaties vormen een belangrijke spil tussen de buurtbewoners en de stadsdeelteams. Initiatieven worden bedacht en opgezet om een wijk leefbaarder, gezelliger, sfeervoller en leuker te maken. In Woensel-Zuid alleen al zijn 50 bewonersorganisaties actief. Het stadsdeelteam Woensel-Zuid nam de vrijwilligers van bewonersorganisaties mee op stap om hen te bedanken voor hun inzet. Circa honderd bewoners melden zich aan voor het dagje uit langs plekken in het eigen stadsdeel waar je niet zomaar komt. De heer Van Peer, voorzitter Stichting Leefbaarheid fMensfort; ik ben het stadsdeeiteam echt heel erg dankbaar. En velen met mji. Hetis eeninitiatief dat, ais het aan de vrijwilligers ligt,zeker gevolg verdient!"

De gemeente wordt meer dan voorheen gesprekspartner voor vrijwilligers op het gebied van uitvoering, ontwikkeling en verantwoording van het vrijwilligersbeleid. En om het niet alleen bij woorden te laten, voert Eindhoven in 2008 onder meer de Vrijwilligerspas in, Deze pas geeft recht op kortingen en toegang tot bijvoorbeeld bijzondere culturele voorstellingen.

Vrijwilligersonderscheidingen

April Burgerjaarversiag 2007Strategische Beleidar.otirdinatie, Bureau Beleidscoardinatie

De gemeente reikt als blijk vart waardering gemeentelijke vrijwilligersonderscheidingen uit aan Eindhovenaren die zich door vrijwiiligerswerk inzetten voor de Eindhovense gemeenschap, In 2007 reikte de gemeente 142 vrijwilligerspenningen en 51 oorkondes uit. Ereburgerschap (foto jaarverslag griffie 2007 p.6) Het ereteken van de stad Eindhoven is de hoogste onderscheiding die Eindhoven kent, De gemeenteraad kent de onderscheiding toe als dank voor uitzonderlijke verdiensten voor de Eindhovense gemeenschap, Ontvangers van het ereteken worden ereburger van de stad. In 2007 werd de onderscheiding toegekend aan de heer Van Geffen voor de grote bijdrage die hij door zijn vele vrijwilligerswerk leverde aan de Eindhovense samenleving. De heer Sakkers ontving het ereteken voor zijn voortvarende inzet voor de stad als burgemeester van Eindhoven. En broeder Van Heugten, lid van de Broeders der Liefde, kreeg het teken omdat het broederschap een belangrijke bijdrage levert aan het basis- en voortgezet onderwijs in Eindhoven.

Koninklijke onderscheidingen Het hele jaar worden mensen onderscheiden voor hun (maatschappelijke) verdiensten. Oud-burgemeester 5akkers verraste 18 Eindhovenaren op het 5tadhuis met een lintje tijdens de jaarlijkse lintjesregen rond Koninginnedag. In 2007 zijn in totaal 24 Koninklijke onderscheidingen uitgereikt: 2 gedecoreerden werden Officier in de Orde van Oranje-Nassau; e 8 gedecoreerden werden Ridder in de Orde van Oranje-Nassau; 14 gedecoreerden werden Lid in de Orde van Oranje-Nassau.

Burgerjaarverslag zooz

Recommend Documents