Burgerjaarverslag 2005

Burgerjaarverslag 2005

2

Inhoud INHOUD

3

1. STEEDS EEN STAP VERDER…

5

2. KON U MEEPRATEN?

7

Had u voldoende invloedsmogelijkheden op de plannen?

7

Hoe reageerde de gemeente op uw initiatieven?

8

Wat heeft de gemeente aan verbeteringen doorgevoerd?

9

Conclusie

3. DOEN DORPEN EN WIJKEN MEE?

10

11

Praten plaatselijke belangen op tijd mee?

11

Lost de gemeente problemen in de buurt snel op?

12

Dorps- en wijkplannen

13

Conclusie

13

4. KUNT U MEEDOEN?

15

Hoe vaak maakte u gebruik van het spreekrecht?

15

Conclusie

16

5. GAAT VEILIGHEID OOK OVER U?

17

Betrekt de gemeente u voldoende bij het veiligheidsbeleid?

17

Treedt de gemeente adequaat op tegen overlast?

18

Conclusie

19

6. IS DE GEMEENTE U VAN DIENST?

21

Publiekscentrum

21

Telefoon en servicelijn

22

Elektronische dienstverlening

23

Mailafhandeling

24

Briefafhandeling

24

Conclusie

24

7. NEEMT DE GEMEENTE UW KLACHT SERIEUS?

25

Handelde de gemeente uw klachten op tijd af?

25

Bent u tevreden over de afhandeling van de klacht?

26

Leert de gemeente voldoende van uw klachten?

26

Conclusie

26

3

8. HANDELT DE GEMEENTE UW BEZWAREN CORRECT AF?

27

Beantwoordt de gemeente uw bezwaren binnen de wettelijke termijn?

27

Conclusie

28

9. HOE WERKT DE GEMEENTE EIGENLIJK?

29

Hoe gaat de gemeente te werk?

29

Wat heeft dit nu opgeleverd?

30

Conclusie

32

10. WAT LEVERT DIT VERSLAG OP?

33

BIJLAGEN

35

4

1. Overzicht samenspraaktrajecten

36

2. Maatregelen naar aanleiding van klachten

39

3. Overzicht wachttijden en afhandelingstijden

40

1. Steeds een stap verder… 2005 was het jaar van het vijfjarig bestaan van de gemeente Steenwijkerland. In die vijf jaar heeft de gemeente een aantal ontwikkelingen doorgemaakt. Zo hebben we intensief gewerkt aan de versteviging van de banden met kernen en wijken, is het inwonertal met 2.367 gegroeid van 40.750 (1-1-2000) naar 43.117 (1-1-2006) en het aantal banen met 1.809 (vanaf 2001) naar 14.202 (1-1-2006). Maar het kan altijd beter. En daarmee bedoel ik niet: maak je maar niet zo druk, goed genoeg is het toch nooit. Maar: kijk of je de burger elk jaar iets beter tegemoet kunt komen. Dat is ook de insteek van dit burgerjaarverslag. Geen verplicht nummer omdat de wet dat nu eenmaal van ons vraagt. Integendeel. Het burgerjaarverslag Steenwijkerland is één van de instrumenten waarmee de gemeente actief inzet op structurele verbeteringen in organisatie en bestuur opdat u als burger centraal staat. Als burgemeester is het mijn wettelijke taak toe te zien op de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en uw mogelijkheden te participeren in de besluitvorming van de gemeente. Vanuit deze toezichthoudende taak is dit burgerjaarverslag 2005 geschreven. Het fenomeen burgerjaarverslag kent nog niet zo’n lange geschiedenis. Het eerste verscheen in 2003. Ieder jaar opnieuw kijk ik hoe het burgerjaarverslag nog beter kan. Dat we op de goede weg zijn blijkt uit de 6,9 die we als beoordeling van de Stichting Rekenschap voor het burgerjaarverslag in 2004 mochten ontvangen. Daarmee behoorden we tot de 10 beste burgerjaarverslagen van Nederland. Dat toont aan dat we als gemeente serieus werken aan het verbeteren van de meetbaarheid van de prestaties en transparante verantwoording. Ik ben ook geïnteresseerd in wat de Steenwijkerlanders zelf vinden van het burgerjaarverslag. Een burgerpane l heeft daarom vorig jaar voor het eerst meegekeken naar wat beter kan. Via een internetenquête hebben zo’n 30 Steenwijkerlanders het burgerjaarverslag 2004 beoordeeld. Zij gaven het burgerjaarverslag een rapportcijfer 6,7. Het panel vond het burgerjaarverslag in het algemeen overzichtelijk, interessant en begrijpelijk. Wel kan het verslag bondiger. Verbeteringen acht het panel mogelijk door meer praktijkvoorbeelden te geven en door meer in te gaan op wat er in de kernen en wijken gebeurt. Daarnaast vindt het panel het van belang duidelijker te laten zien wat de gemeente eraan doet om de verbeteringen door te voeren. In dit burgerjaarverslag 2005 heb ik zoveel mogelijk getracht de ze aanbevelingen over te nemen. Maar wellicht heeft uzelf kunt ook uw opmerkingen over dit burgerjaarverslag of suggesties voor een volgende uitgave. Die verneem ik graag van u. Mail daarvoor naar [email protected] Alvast dank en veel leesplezier toege wenst. Hayo Apotheker Burgemeester van Steenwijkerland.

5

6

2. Kon u meepraten? De gemeente gaat over veel zaken die ook u aan kunnen gaan. Daarom is het belangrijk dat de gemeente:

•

u voldoende mogelijkheden geeft om invloed uit te oefenen op haar plannen

•

zich constructief opstelt bij initiatieven van burgers

In dit hoofdstuk leest u hoeverre de gemeente Steenwijkerland daar in 2005 in is geslaagd.

Blokziellugers houden eigen zwembad open Voor het zwembad in Blokzijl dreigende in 2005 sluiting. Samen met de werkgroep “Ons zwembad moet blijven” heeft de gemeente gekeken naar de mogelijkheden bekeken om het zwembad open te houden. Dat kon uiteindelijk door het zwembad over te dragen aan de Blokziellugers. Vrijwilligers in het dorp en een campingeigenaar voeren daarbij samen het beheer. De heer H. Slokker - voorzitter van werkgroep - vindt dat er door een open dialoog met de werkgroep en de campingeigenaar er een win-win situatie is ontstaan. Daarbij heeft de werkgroep volgens hem voldoende inspraakmogelijkheden gekend. Echter niet alles verliep vlekkeloos. De cijfers die de gemeente aanleverde - nodig om een zorgvuldig besluit te kunnen nemen - bleken niet correct. “Het lijkt ons wenselijk dat bij een nieuw traject een coördinerend ambtenaar wordt aangesteld die pro-actief meewerkt”, aldus Slokker.

Had u voldoende invloedsmogelijkheden op de plannen? Om te beoordelen wat uw mogelijkheden waren om met de gemeente mee te praten zijn 10 beleidstrajecten nader onder de loep genomen.1 Een compleet overzicht van die beoordeling vindt u in de bijlage. Hieronder een overzicht van de belangrijkste uitkomsten:

1

Wat waren de plannen?

Wat ging er goed?

Wat kon er beter?

Beleidsplan huishoudelijke afvalstoffen gemeente Steenwijkerland Invoering van het principe “de vervuiler betaalt”

Plaatselijk belang kon meteen meepraten Reacties zijn verwerkt

Inwoners direct mee laten praten (niet alleen via Plaatselijk belang)

Bestemmingsplan Canneveltstraat Vollenhove Sloop en nieuwbouw van levensloopbestendige woningen en herinrichting van het openbaar gebied.

Omwonenden konden meepraten

Omwonenden mee laten praten vóórdat de gemeente een conceptplan had gemaakt

Jongerenontmoetingsplaats Steenwijk Afspraken hangplek voor groep jonger en uit Steenwijk

Plan afgeblazen na reactie omwonenden In 2006 nieuw onderkomen gevonden

Uitnodiging eerder de deur uit doen Jongeren vanaf begin mee laten denken

Locatie woningbouw Blankenham Zoeken locatie uitbreiding Blankenham

Plaatselijk belang kon van begin af meepraten

Omwonenden van begin af betrekken (niet alleen via PB)

Herziening Algemene plaatselijke verordening Afstemming op hogere regelgeving; klantvriendelijkheid

Plannen aangepast na inspraak

Belanghebbenden tijdiger informeren

In onderling overleg zijn afspraken gemaakt

Bij de selectie is gekeken in hoeverre ze ingrijpen in de directe leefomgeving van burgers en is gelet op de spreiding

over de kernen

7

Wat waren de plannen?

Wat ging er goed?

Wat kon er beter?

Privatisering zwembad Blokzijl komen tot één nieuwe beheersstichting en een exploitatiebegroting waarin een bezuiniging is verwerkt.

Een aantal belanghebbenden kon van begin af meedenken. Uiteindelijk alle betrokkenen tevreden

Belanghebbenden op tijd uitnodigen Belanghebbenden mee laten praten vóórdat de gemeente een conceptplan had gemaakt

Ontwikkeling Stationsomgeving Realisatie kantoren, PenR parkeerplaats, fietspad, loopverbinding over het spoor

Burgers op tijd uitgenodigd

-

Tracékeuze fietspad Woldmeenthe - Bergweg. Het maken van een keus voor het tracé van een fietspad

Wensen belanghebbenden gehonoreerd

Reageren op gereed plan

Uitvoeringsplan groenonderhoud Plan voor onderhoud openbaar groen in 2005

-

Burgers konden niet meepraten

Realisatie van het Zorgloket Steenwijkerland op 1-12006

Partners en cliëntenorganisaties konden van begin af meedenken

Niet alle reacties zijn in door de gemeente gehonoreerd

Plan aangepast op meerdere onderdelen

Een vergelijk met de 10 projecten geeft het volgende beeld:

•

In 2005 kon u bijna in alle gevallen meepraten. Meestal gebeurde dat via de verenigingen voor plaatselijk belang. Net als in 2004 kwam rechtstreekse samenspraak minder voor.

•

In meer dan de helft van de gevallen kon u reageren op een gereed (concept)plan. Slechts vier keer gaf de gemeente u de mogelijkheid om vooraf mee te denken.

•

De gemeente nodigde u in 2005 in de meeste gevallen op tijd uit.

•

De gemeente heeft uw mening in 8 van de 10 onde rzochte plannen verwerkt.

•

In alle gevallen waarin u is gevraagd mee te praten bent u van de uiteindelijke plannen op de hoogte gesteld.

Gemeente bouwt met zorgpartners aan een gezamenlijk zorgloket Samen met diverse zorgpartners, de seniorenraad en de gehandicapten raad heeft de gemeente in 2005 gewerkt aan een zorgloket voor ouderen, chronisch zieken en gehandicapten. Per 1 januari 2006 openden zij een gezamenlijk fysiek loket in het gemeentehuis en een website. De heer W. Hagedoorn, voorzitter van de Seniorenraad Steenwijkerland vindt dat de lijnen kort moeten zijn: “Eigenlijk moet een vraag aan het zorgloket gedaan ook de benodigde hulp garanderen. Hulp moet direct gegeven kunnen worden, 7 dagen per week, 24 uur per etmaal.” Die wens heeft de gemeente vooralsnog niet overgenomen. Of het zorgloket in de praktijk zal werken zoals de Seniorenraad beoogt is afwachten, vindt Hagedoorn, “De Seniorenraad zal proberen te inventariseren waar zaken niet goed gaan en daarop dan ook naar de gemeente reageren”.

Hoe reageerde de gemeente op uw initiatieven? In dit burgerjaarverslag wordt voor het eerst ook gekeken naar de manier waarop de gemeente met uw initiatie ven omgaat. 10 initiatieven van burgers of verenigingen van plaatselijk zijn daarom nader onder de loep genomen. Hieronder een overzicht van de uitkomsten van die beoordeling. Wat was het initiatief?

Marijenkampen Groepje bewoners verzoekt om herstel oude kerkepaden Steenwijkerwold Plaatselijk Belang wil het Woldplein herstellen

8

Hoe heeft de gemeente de vraag opgepakt?

Wat zijn aandachtspunten ?

Is de vraag op korte termijn in behandeling genomen? ja

Is binnen redelijke termijn gereage erd?

Wat is er door de gemeente toegezegd?

Wat is er uiteindelijk gerealiseerd?

ja

Hulp bij zoeken naar financiële middelen en vergunningen

Niets

Er is te weinig vrijwillige medewerking gevonden bij medebewoners.

nee

nee

De knelpunten worden opgelost

Er zijn afspraken gemaakt over de uitvoering

Er wordt geen planning van de uitvoering gemaakt.

Wat was het initiatief?

Tuk Plaatselijk Belang wenst fietspad bij Novacterrein Wanneperveen Plaatselijk belang wil dat speelveld ingericht wordt Ossenzijl Plaatselijk belang vraagt om behoud speelveld en plaatsen speeltoestellen Wanneperveen Initiatief Plaatselijk Belang tot de ontwikkeling van een Multifunctioneel centrum Wetering Plaatselijk belang vraagt de gemeente om een verkeersspiegel te plaatsen Steenwijk Wijkvereniging en bewoners willen een fietspad aan de Middenweg

Hoe heeft de gemeente de vraag opgepakt?

Wat zijn aandachtspunten ?

Is de vraag op korte termijn in behandeling genomen? ja

Is binnen redelijke termijn gereage erd?

Wat is er door de gemeente toegezegd?

Wat is er uiteindelijk gerealiseerd?

ja

Het fietspad zou niet aangelegd worden

Communicatie is niet optimaal verlopen.

nee

nee

nee

nee

Er is € 10.000 beschikbaar gesteld. Plaatselijk belang komt met een voorstel Er zou een speeltoestel geplaatst worden

Het fietspad wordt door een andere afdeling aangelegd Planning, uitvoering in 2006

Gemeenteraad h eeft plaatsing toestel toegezegd

Het toestel moet nog geplaatst worden.

nee

nee

Projectleider is aangewezen

De voorbereiding is opgepakt

Onduidelijkheid over rol, verwachtingen en planning

ja

ja

De spiegel zorgt voor schijnveiligheid

Er wordt geen spiegel geplaatst

Er is geen beleid. De situatie blijft gevaarlijk.

ja

ja

Aan de uitvoering wordt geen prioriteit gegeven

Actieve handhaving 30 km

Er is geen budget om het uit te voeren. De politie vindt de situatie onveilig.

Geen

Uit het onderzoek komt naar voren dat de gemeente uw initiatieven sneller op kan pakken. In een aantal gevallen werkt de gemeente actief mee aan de realisatie van het plaatselijke initiatief. Soms zijn goede redenen om niet aan een initiatief mee te werken. Bijvoorbeeld omdat het initiatief niet past binnen wet of regelgeving, het gemeentelijk beleid of eerder gemaakte afspraken.

Open Spreekuur Een bijzondere mogelijkheid om in contact te treden met het college van Steenwijkerland is via het spreekuur. U kunt in het spreekuur rechtstreeks onderwerpen aankaarten bij de burgemeester of wethouders. Van het spreekuur werd in 2005 vaak gebruik gemaakt. Meestal om of om een invloed uit te oefenen op de plannen van de gemeente of om een initiatief of probleem onder de aandacht van het bestuur te brengen. Het spreek uur is iedere maandag vanaf 16.30 uur op Rams Woerthe, Gasthuislaan 2 in Steenwijk. U kunt zo binnenlopen, een afspraak is niet nodig

Wat heeft de gemeente aan verbeteringen doorgevoerd? In het burgerjaarverslag van het vorig jaar is aangegeven dat de gemeente meer moet doen om u mee te laten praten. Daarvoor is een aantal verbeterpunten aangegeven.

•

Zorg ervoor dat de ambtelijke organisatie daadwerkelijk naar de spelregels van het Communicatieprotocol handelt. In 2005 zijn daarvoor alle afdelingshoofden over deze afspraken voorgelicht. In 2006 wordt er een evaluatie uitgevoerd om een goed beeld te krijgen hoe de spelregels worden toegepast.

Volop aandacht voor verbetering communicatie met burgers… Een afdeling als Openbare Werken van de gemeente heeft relatief veel contact met burgers. Die afdeling heeft in 2005 veel geïnvesteerd in de verbetering van de communicatie met de ‘buitenwereld’. Zo is communicatie een vast aandachtspunt in het overleg met de wethouder en het stafoverleg, hebben alle medewerkers een training communicatie gevolgd en zijn houding en gedrag aandachtspunten in het opleidingsplan en wordt er bij de

9

werkbegeleiding nadrukkelijk op houding en gedrag gelet. Doelstelling is: tijdig, helder en zorgvuldig communiceren met burgers. Hopelijk merkt u er de vruchten van!

•

Maak meer gebruik van de interactieve pagina op de website. Dat is de gemeente niet gelukt. Sinds de realisatie van de nieuwe website in 2005 is de gemeente nog bezig met het ontwikkelen van een geschikte manier om de plannen via het internet met u af te stemmen.

Steenwijkerland begint met burgerpanel Een burgerpanel is een vaste groep inwoners die de gemeente kan raadplegen voor tal van zaken. In 2005 is – eerst nog op proef - zo’n burgerpanel van start gegaan. Zo’n 30 inwoners gaven via de omnibusenquête aan mee te willen doen. De gemeente legde hen in 2005 een enquête voor over het burgerjaarverslag (zie inleiding) en het burgerpanel zelf. In de laatste enquête gaf het panel aan zich te willen uitspeken over een diversiteit aan onderwerpen. Enkele onderwerpen hebben de interesse van meer dan driekwart van alle panelleden: Actuele onderwerpen (83%) Informatievoorziening aan burgers (79%) Inspraakmogelijkheden voor burgers (79%) Werkzaamheden in de openbare ruimte (straat, groen, etc.) (79%) Beleidsvisies en plannen (76%) Grote projecten (76%)

Conclusie Vrijwel altijd wordt u bij het beleid betrokken. Meestal via een vertegenwoordigende instantie. Individueel heeft u minder mogelijkheden om mee te praten. Ook betrekt de gemeente u lang niet altijd op tijd. Positief is dat de gemeente uw mening meestal in haar plannen verwerkt wanneer u wel in de gelegenheid wordt gesteld mee te praten. In 2005 heeft de gemeente nog weinig gedaan om uw mogelijkheden om mee te praten te verbeteren. Wel heeft zij een aantal verbetervoorstellen geformuleerd. Die zal de gemeente in 2006 met kracht door moeten voeren. De gemeente kan initiatieven van burgers sneller oppakken. Vaak is niet duidelijk is waarom de gemeente een verzoek niet wil honoreren. Voor burgers is het in de eerste plaats prettig wanneer de gemeente in alle gevallen tijdig antwoordt geeft op verzoeken. Dat zal dan ook het streven moet zijn in 2006.

10

3. Doen dorpen en wijken mee? De vitaliteit van onze gemeente hangt voor een belangrijk deel samen met inzet van veel inwoners van wijken en kernen. Zij houden nogal wat voorzieningen draaiende . Denk aan dorpshuis, sportvoorzieningen, vervoer en zorg. Daarom is het belangrijk dat de gemeente: -

ervoor zorgt dat kernen en wijken op tijd mee kunnen praten over de ontwikkelingen die hen aangaan

-

praktische problemen in de buurt zo snel mogelijk oplost

Blij met contactambtenaar… “Wanneer je van klein naar groot gaat wordt je gauwer een nummer. Daarom ben ik blij met de contactambtenaar van de gemeente. Met alle vragen kunnen we bij hem terecht.” (De heer S. van Dongen uit Blankenham in: Trouw, de Verdieping, 4 maart 2006)

Praten plaatselijke belangen op tijd mee? Met het kernen- en wijkenbeleid willen we de relatie tussen gemeente en burgers versterken. We doen het goed als: −

de burgers weten hoe en wanneer ze kunnen meepraten over plannen van de gemeente

−

de gemeente goede medewerking verleent aan plannen en wensen van burgers

−

de gemeente laat weten wat gebeurt met de inbreng van de burgers.

Op deze punten wil de gemeente een verbetering zien ten opzichte van de scores uit het omnibusonderzoek 2005.

“Duidelijk moet zijn binnen welke grenzen burgers kunnen meepraten. De bereidheid van de medewerkers om hierover overleg te voeren moet gestimuleerd worden.” Dhr. H. de Vries, afdelingshoofd Openbare Werken, gemeente Steenwijkerland

Om de onderlinge communicatie te versterken hebben de gemeente en de verenigingen van Plaatselijk Belang een aantal afspraken gemaakt in een Communicatieprotocol: 1.

We informeren elkaar tijdig, correct en volledig. We komen afspraken na en stemmen verwachtingen af.

2.

We geven van tevoren aan waarover het Plaatselijk Belang mee kan praten en waarover niet. Daarbij geven we aan of het plaatselijk belang meeontwerpt, meepraat of wordt geïnformeerd.

3.

Plaatselijk belang geeft duidelijk aan wat ze van de gemeente verwacht.

4.

Plaatselijk belang zorgt ervoor dat zij een betrouwbaar gesprekspartner is.

Het is nog te vroeg om te oordelen of het protocol werkt. In 2006 doet de gemeente daarnaar een onderzoek (evaluatie ).

11

Het protocol als leerschool voor de gemeente… De heer S. de Jonge uit Blokzijl: “het tijdstip van meepraten is belangrijk.” Als voorbeeld, hoe het niet moet, noemt hij het uitvoeringsplan voor de inrichting van een aantal 30 en 60 km zones in de gemeente. Pas twee dagen na de start van de werkzaamheden werd een informatieavond georganiseerd. Niet alleen was de datum te laat gepland maar bovendien was voor de burgers onduidelijk of de avond bedoeld was als informatie- of als inspraakavond. Veel omwonenden uitten hun bezwaren tegen de plannen. Dat was voor de gemeente aanleiding om de werkzaamheden op te schorten en een inspraak-procedure te starten.

Het kernen- en wijkenbeleid van de gemeente Met het zogenaamde kernen- en wijkenbeleid kunnen de verenigingen voor plaatselijk belang zelf invloed uitoefenen op eigen leefomgeving. Zo hebben de kernen en wijken: een eigen vrij besteedbaar budget: het zogenaamde ‘koppengeld’; één contactpers oon voor alle gemeentelijke zaken: de contactambtenaar; eigen dorps- en wijkplannen, waarbij de leefbaarheidsmakelaar helpt bij de totstandkoming de mogelijkheid om misstanden of wensen direct te uiten aan het bestuur via bezoeken die het college brengt aan de kernen en wijken. Verder wil de gemeente specifieke onderwerpen voor de plaatselijk belangverenigingen gezamenlijk voor het voetlicht brengen. In 2005 is er een bijeenkomst georganiseerd over: de omnibusenquête, het communicatie -protocol en het afva lbeleidsplan. Overzicht kengetallen kernen- en wijkenbeleid 2001-2005 Kenmerken kernen en wijkenbeleid

2001

2002

2003

2004

2005

Aantal projecten koppengeld

-

35

7

22

36

Aantal projecten kernenfonds

-

3

0

6

2

Aantal nieuwe dorpsplannen

-

1

2

4

6

Aantal bezoeken door collegeleden individueel

32

66

39

21

25

Aantal bezoeken door het college als geheel

27

-

-

29

-

Lost de gemeente problemen in de buurt snel op? Veel problemen in de buurt gaan over de openbare ruimte. Daarvoor kunt u de servicelijn bellen: 0800 – 8650650 (gratis). Soms blijven er knelpunten in de openbare ruimte bestaan. Om ook die zo snel mogelijk op te lossen heeft de gemeente in 2005 een zogenaamde ‘schouw’ geïntroduceerd. Zes keer per jaar maakt de gemeente samen met de bewoners een ronde door een kern of wijk. De gemeente verhelpt de knelpunten zo snel mogelijk. Relatief eenvoudig technische onderwerpen hoeven zo niet steeds weer op de politieke agenda.

Een schouw in de praktijk… Tijdens een schouw in de wijk Paddenpoel te Steenwijk constateert Mevrouw J. Abrahamse dat er veel illegaal tuinafval wordt gestort. De gemeente spreekt daarop met de vereniging voor plaatselijk belang af dat de inwoners voortaan hiervoor de servicelijn kunnen bellen. In haar wijkkrant roept de vereniging van plaatselijk belang de bewoners op het tuinafval naar de stort te brengen. (uit wijkkrant Paddenpoel, 2005)

12

De eerste indruk is dat de schouw voldoet aan de verwachtingen. De gemeente pakt knelpunten sneller op. Mede door de schouw zijn inwoners van kernen en wijken beter op de hoogte van de werking van de servicelijn. In 2005 zijn schouwen uitgevoerd in Steenwijk-west, Steenwijkerwold, Dwarsgracht, Tuk, Wanneperveen en Paddenpoel (Steenwijk).

Dorps- en wijkplannen In de afgelopen 3 jaar heeft de leefbaarheidsmakelaar hard gewerkt om samen met de kernen en wijken dorpsplannen op te stellen. Daarin geven zij aan hoe zij hun dorp of wijk in de toekomst zien en welke knelpunten moeten worden opgelost. Veel kernen en wijken beschikken inmiddels over eigen dorps- of wijkplan. Die zijn belangrijke input voor het gemeentelijk beleid.

Conclusie In 2005 is het kernen- en wijkenbeleid voortgezet. Vanaf dit jaar wordt zes keer per jaar een schouw gehouden op verzoek van de vereniging van plaatselijk belang. De eerst indruk is dat de schouw inspeelt op de behoeftes van de inwoners van kernen en wijken. Met het communicatieprotocol “Plaatselijk Belang aan zet” zijn gemeente en de verenigingen van plaatselijk belang een leerproces gestart om de kernen en wijken beter te betrekken bij het beleid. Met het protocol moeten de rollen en verwachtingen van de verenigingen voor plaatselijk belang en de gemeente vooraf duidelijk zijn. In 2006 volgt een evaluatie naar de effecten van dit protocol. Uiteindelijk willen we ervoor zorgen dat “lokale keuzes ook lokaal worden gedragen”. Met de dorpsplannen krijgt de gemeente die keuzes op een presenteerblaadje aangereikt. In 2006 wil de gemeente duidelijk maken hoe zij met die dorpsplannen wil omgaan. Onder andere door helder te maken wat de status is van het dorpsplan en de prioriteiten per kern of wijk in beeld te brengen.

13

14

4. Kunt u meedoen? Het gemeentebestuur vindt het belangrijk, dat de burgers van Steenwijkerland zich betrokken voelen bij de politiek. En dat ze van zich laten horen. Het gebruik dat u maakt van het spreekrecht of het burgerinitiatief in de gemeenteraad en raadscommissies geeft een indruk uw betrokkenheid bij de politieke besluitvorming.

Hoe vaak maakte u gebruik van het spreekrecht? Het spreekrecht wordt door de inwoners van Steenwijkerland steeds vaker gebruikt. In 2005 heeft u 68 keer gebruik gemaakt van het spreekrecht, tegen 59 keer in 2004. Het meest sprak u in bij de commissie Bouwen, Wonen en Milieu: 39 keer. Vanaf 2001 ziet de ontwikkeling er als volgt uit:

Gebruik spreekrecht in raad en raadscommissies 80 70 60 50 40 30 20 10 0

68 59 48

46

2002

2003

27

2001

2004

2005

Protest tegen bouwen op de Steenwijker Kamp Het bouwen op de Steenwijker Kamp (De Schans) maakte de gemoederen heftig los in Zuidveen en omgeving. In totaal werd hiervoor 18 keer spreektijd gevraagd. Dat democratische processen niet altijd tot tevredenheid leiden illustreerde Wim Oosterhuis, voorzitter van het Comité Behoud De Kamp. “Als straks de raad het bestemmingsplan De Schans vaststelt – en ik maak me geen illusie, dat dat niet zal gebeuren – dan zijn er alleen maar verliezers. Niet in de laatste plaats zal de plaatselijke democratie als verliezer moeten worden beschouwd.” Ondanks deze wat sombere filosofische woorden besloot de raad met een (democratische) meerderheid het bestemmingsplan vast te stellen.

Het spreekrecht geldt voor zowel een vergadering van de gemeenteraad als een vergadering van een commissie. De praktijk leert, dat een gloedvol betoog nog wel eens kan leiden tot extra aandacht en mogelijk beïnvloeding van de besluitvorming. De afweging ligt uiteindelijk bij de raadsleden zelf.

Bewoners zetten verkeersproblematiek Ossenzijl op de agenda van de raad De bewoners van Ossenzijl maakten zich in 2005 sterk om iets te doen aan de verkeersoverlast in die plaats. Door regelmatig in te spreken in raad en commissie slaagden bewoners van de Hoofdstraat in Ossenzijl er in het onderwerp op de politieke agenda te krijgen. Mevrouw T. Oord, woordvoerder voor de gezamenlijke bewoners van de Hoofdstraat: “de lijdensweg voor de inwoners heeft lang genoeg geduurd.” De raad nam (unaniem) een motie aan, waarin het college van burgemeester en wethouders de opdracht kreeg om op korte termijn met voorstellen te

15

komen. Een mooi succes voor de bewoners.

Wilt u iets veranderen of vernieuwen of loopt u ergens tegenaan dan kunt u naast het gebruik maken van het spreekrecht ook zelf een initiatiefvoorstel aan de raad doen. De raad moeten zo’n het voorstel in behandeling nemen en er een uitspraak over doen. Dit heet het burgerinitiatief. Hiervan is nog nooit gebruik gemaakt. Mogelijk is de drempel van 150 mede -indieners te hoog. Desondanks weten burgers de raad op de één of andere manier in 2005 toch wel te vinden. Twee voorbeelden daarvan las u in dit hoofdstuk.

Conclusie Het toenemend aantal insprekers in de commissies en raad laat zien dat burgers het politieke podium van Steenwijkerland steeds interessanter gaan vinden. Het voornemen om de burger via www.steenwijkerland.nl te attenderen op de instrumenten, is echter niet gerealiseerd. De gemeente moet dit voortvarender oppakken. Belangrijk daarbij is ook dat burgers op een toegankelijke manier van deze instrumenten gebruik kunnen maken.

16

5. Gaat veiligheid ook over u? Veiligheid is een thema dat altijd veel burgers aanspreekt. Belangrijk daarbij is dat de gemeente inspeelt op wat er onder burgers leeft. Daarom is specifiek voor dat thema nagegaan of:

•

De gemeente u voldoende betrekt bij het veiligheidsbeleid

•

De gemeente adequaat optreedt tegen de meest voorkomende overlast

Betrekt de gemeente u voldoende bij het veiligheidsbeleid? Belangrijk voor het veiligheidsbeleid was de jeugd- en ve iligheidsbijeenkomst in Blokzijl in 2005:

Interactieve bijeenkomst Jeugd en veiligheid in de Ploats in Blokzijl Scooteroverlast in Oldemarkt (dienstencentrum) en troep bij hangplekken. Twee voorbeelden van overlast veroorzaakt door de jeugd zoals die naar voren kwamen op de Jeugd en Veiligheidsbijeenkomst op 22 september 2005 in Blokzijl. Een groot aantal partners dacht met de gemeente mee w at er gedaan kan worden om onveilig gedrag terug te dringen en beter in te spelen wat er onder jongeren leeft.2 Jongeren zelf gaven aan dat de gemeente nogal eens plannen maakt, maar dat ze óf niet worden uitgevoerd óf verkeerd. Zoals de skatebaan in Giethoorn die niet gebruikt wordt. En jongeren die in Steenwijk al twee jaar bezig zijn met het verkrijgen van een geschikte hangplek. Gezamenlijk maakten de deelnemers de volgende afspraken: • Elke vereniging voor plaatselijk belang/wijkvereniging gaat één keer per jaar met de jongeren om tafel • Jongeren worden uitgenodigd om naar het spreekuur van jongerenwethouder te komen. • De jongeren moeten beter betrokken worden bij de besluitvorming, Mede naar aanleiding van de bijeenkomst is er eind 2005 voor jongeren in Steenwijk een “keet” gerealiseerd. Dit in nauwe afstemming met de jongeren, omwonenden en de politie.

In hoeverre heeft u in deze bijeenkomst nu optimaal mee kunnen praten?

Werd iedereen die dat wilde in gelegenheid gesteld mee te praten?

Ja. Voor de bijeenkomst zijn alle jongeren en alle verenigingen voor Plaatselijk Belang uitgenodigd. Via de krant zijn de burgers rechtstreeks benaderd.

Kon u in een vroegtijdig stadium meepraten?

Ja. Belangrijk criterium hier is dat u mee kon praten vóórdat de gemeente een conceptplan gereed had. Dat was hier het geval. Weliswaar is het Integraal Veiligheidsplan een belangrijk beleidskader voor de bijenkomst. Maar dit beleidkader is mede middels een interactieve bijeenkomst totstandgekomen

Bepaalde u zelf over welke aspecten van veiligheid u kon meepraten?

Ja. In de veiligheidsbijeenkomst in 2003 bepaalde de gemeente samen met burgers en veiligheidspartners dat jeugd en veiligheid het thema voor een volgende bijeenkomst moest zijn

Aanwezig waren onder meer: 60 jongeren uit diverse kernen en wijken, politie en jongerenwerk Clicks, GGD/CAD/Riagg/Zwolse Poort/scholen en besturen van verenigingen voor plaatselijk belang/wijkverenigingen. 2

17

Heeft de gemeente de aanbevelingen daadwerkelijk opgepakt?

Gedeeltelijk. Afgesproken is dat verenigingen van plaatselijk belang jongeren vaker betrekken bij hun beslissingen en dat jongeren naar het spreekuur van de wethouder kunnen komen. Dit is een verantwoordelijkheid voor de verenigingen voor plaatselijk belang respectievelijk de jongeren zelf. De gemeente zelf heeft nog geen verdere actie ondernomen om jongeren beter te betrekken bij het beleid. Wel is naar aanleiding van de bijeenkomst vaart gezet achter het realiseren van een jongerenhangplek in Steenwijk.

Streng toezicht op naleving sluitingstijden… Inwoners in Steenwijk hadden in 2005 veel overlast van after-partys van een discotheek in Steenwijk. De gemeente heeft daarop gereageerd door de sluitingstijden aan te passen. De politie heeft de horeca daar ook op gecontroleerd. Twee horecaondernemers bleken zich niet aan de afspraken te houden. Onder de dreiging van een dwangsom heeft de gemeente hen alsnog gedwongen de sluitingstijden in acht te nemen.

Treedt de gemeente adequaat op tegen overlast? Steenwijkerlanders voelen zich veilig in onze gemeente. Dat gaven ze aan in het omnibusonderzoek in 2004 waarin ze de veiligheid waardeerden met een rapportcijfer 7,5. Uit dat onderzoek blijkt echter ook dat u nog veel overlast ervaart van tal van zaken. Interessant is na te gaan in hoeverre de gemeente hier adequaat tegen optreedt. Onderstaand schema geeft daarvan een overzicht

Waar heeft u het meeste last van?

Wat hebben de politie en de gemeente er in 2005 aan gedaan?

Met welk resultaat?

90% van onze inwoners heeft last van te hard rijdende automobilisten. (omnibus 2004)

•

Intensieve snelheidscontroles, onder andere op de Middenweg en Kallenkoterallee in Steenwijk.

Snelheidsovertredingen: 2004: 12989 2005: 11798

C

•

Aanleg van 60 en 30 kilometerzones. In 2010 moet dit allemaal klaar zijn.

Verkeersongevallen: 2003: 537 2004: 535 2005: 578

D

82% van onze inwoners vindt rommel op straat een probleem. (omnibus 2004)

•

Aanstellen controleur hondepoep

•

C

Plaatsing borden bij hondenuitlaatgebieden

Milieuovertredingen: 2004: 61 2005: 28

•

Er is geen actie ondernomen voor het terugdringen vuil op straat.

meldingen vuildumping servicelijn. 2001: 720 2003: 585 2004: 538 2005: 470

C

•

Aanpak van buurtproblemen in Steenwijk-stad via afstemmingsoverleg sociale probleemgevallen

misdrijven op het gebied van vernielingen/zaakbeschadiging: 2004: 393 2005: 372

C

•

De gemeente heeft met oa. Politie en horeca afspraken gemaakt in het “Convenant Veilig Uitgaan”.

44% van onze inwoners ervaart overlast van groepen jongeren (omnibus 2004).

18

Waar heeft u het meeste last van?

Wat hebben de politie en de gemeente er in 2005 aan gedaan?

Met welk resultaat?

•

aantal jongeren van 12 t.m 24 jaar doorgeleid naar het OM 2004: 132 2005: 242

Ouders van kinderen die overlast veroorzaken ontvangen een “overlastbrief”.

D

Op de meeste terreinen waarin u overlast ervaart ondernemen politie en gemeente gerichte actie. Alleen voor het terugdringen van de rommel op straat is dat nog niet gebeurd. Wat opvalt is dat de acties nog niet of nauwelijks hebben geleid tot een afname van de overlast. Soms is zelfs sprake van een toename. Opvallend genoeg is de overlast als gevolg van vuildumpingen sterk gedaald, terwijl juist daarop maar geringe actie is ingezet.

ENKELE BELANGRIJKE PUNTEN UIT HET CONVENANT VEILIG UITGAAN IN STEENWIJKERLAND: 1.

HORECA, POLITIE, OPENBAAR MINISTERIE EN GEMEENTE WERKEN SAMEN.

2.

BEVORDEREN GEZELLIG, VEILIG EN AANTREKKELIJK UITGAANSLEVEN.

3.

PARTIJEN SPREKEN VERSCHILLENDE RECHTEN EN PLICHTEN AF.

4.

POSITIEF GEDRAG VAN HORECA WORDT BELOOND (SUBSIDIES) EN NIET NAKOMEN VAN AFSPRAKEN WORDT BESTRAFT (HORECA -SANCTIEBELEID)

Conclusie In de veiligheidsbijeenkomst heeft iedereen in Steenwijkerland op een open en aantrekkelijke manier meer kunnen praten voor het thema jeugd en veiligheid. Voor dat thema is gezamenlijk gekozen. Positief is ook dat de gemeente burgers liet meepraten voordat zij zelf haar plannen gereed had. Mede daardoor zijn de belangrijkste pijnpunten goed naar voren gekomen. Wat beter moet is het oppakken van de aanbevelingen in de praktijk. Een eenduidige regie ontbreekt hierbij vooralsnog. Overlast - die onze burgers blijkens de omnibusenquête ervaren - is voor de politie en de gemeente in de regel aanleiding om gerichte maatregelen te nemen. Tot terugdringing van de overlast heeft dat nog maar in beperkte mate geleid. Opvallend is dat de rommel op straat wel afneemt, terwijl juist daartegen het afgelopen jaar geen gerichte maatregelen zijn genomen.

19

20

6. Is de gemeente u van dienst? Publiekscentrum Onder de bezoekers van de publieksbalie is ook in 2005 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Hieronder een overzicht van de uitkomsten.

Klanttevredenheid Publiekscentrum

2005

2004

Verschil (absoluut)

Totaalcijfer service

7,8

7,7

0,1

Vriendelijkheid

7,7

8,2

-0,5

Deskundigheid

7,6

8,0

-0,4

Duidelijkheid informatieverstrekking

7,7

8,2

-0,5

Prijs

6,0

5,4

0,6

Voor de dienstverlening streeft de gemeente een 7,5 na. Dat is met een 7,8 gehaald. Op vriendelijkheid en de duidelijkheid van de informatieverstrekking beoordeling scoren we iets minder dan vorig jaar Ook is in het onderzoek gekeken naar uw oordeel over het gemeentehuis:

Rapportcijfers gemeentehuis

2005

2004

Verschil (absoluut)

Totaalcijfer gemeentehuis

7,4

7,3

0,1

Openingstijden

7,1

7,1

0

Bereikbaarheid

7,6

7,6

0

Wachtruimte

7,7

7,3

0,4

Wachttijd

7,4

7,5

-0,1

Privacy

7,3

7,3

0

Ook hier zijn de cijfers grotendeels gelijk aan die van het vorig jaar. De waardering voor de wachtruimte is met 0,4 toegenomen. Onze klanten deden in het onderzoek concrete aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Zo deden ze de suggestie om meer stoelen te plaatsen in de wachtruimte en om de elektronische zuil overzichtelijker in te delen. Deze aanbevelingen heeft de gemeente direct doorgevoerd. Wacht - en afhandelingstijden De gemeente vindt dat u niet langer dan 5 minuten moeten wachten voordat u aan de beurt bent. Dat heeft de gemeente voor de meeste producten niet kunnen halen. Ten opzichte van 2004 moest u vaak langer wachten Bent u eenmaal aan de beurt dan streeft de gemeente ernaar om uw vraag binnen 7,5 minuut af te handelen. Dat lukt voor ongeveer de helft van de producten. Ten opzichte van 2004 is de wachttijd voor de meeste producten afgenomen. Een volledig overzicht van de afhandelings- en wachttijden vindt u in de bijlage.

21

Tevredenheidsonderzoek Wvg (wet voorzieningen gehandicapten) en WWB (Werk en Bijstand) Het afgelopen jaar heeft de gemeente ook onderzoek gedaan naar de tevredenheid bij onze dienstverlening voor de Wvg (Wet voorziening gehandicapten).

Tevredenheid Wvg

Goed

Voldoende

Onvoldoende

Geen mening

Weet u waar u terecht kunt met vragen?

65%

30%

4%

1%

Wordt er met een goede manier met vragen,

64%

29%

2%

4%

66%

32%

2%

opmerkingen en/of klachten omgegaan? Hoe beoordeelt u uw voorziening?

Meer dan 60% van de ondervraagden vindt de Wvg-dienstverlening goed. Ook de resultaten uit he t cliënt tevredenheidsonderzoek op het gebied van de Wet Werk en Bijstand (WWB) zijn zeer positief. De klanten van de sociale dienst geven de dienstverlening gemiddeld een 7,4, terwijl dit cijfer landelijk een 6,9 is.

Rapportcijfers dienstverlening sociale dienst

Steenwijkerland

Landelijk (gem.)

De dienstverlening als geheel

7,4

6,9

De manier waarop de medewerkers met u omgaan

7,9

7,4

De wachttijden aan de balie

7,4

7,1

De telefonische bereikbaarheid

7,4

6,6

De stiptheid van de betaling van de uitkering

8,2

8,0

De begeleiding door andere instanties

6,5

6,2

Telefoon en servicelijn Telefoon Niet opnemen van de telefoon is vaak een grote bron van ergernis voor burgers. Uit een verkennend onderzoek dat gedurende een week in 2005 is gehouden blijkt dat 560 telefoontjes niet konden worden doorverbonden naar de juiste persoon/afdeling. Naar schatting zou dat neerkomen op een bereikbaarheid van 88%, nog duidelijk onder de norm van 95%. Servicelijn Voor klachten over de openbare ruimte kunt u de servicelijn bellen. Die is 24 uur per dag en 7 dagen te bereiken en kost u niets. Uw klachten worden binnen vijf werkdagen verholpen.

Een oude of een nieuwe fiets (uit de wijkkrant van de wijk Paddenpoel (nov. 2005)) Ik zag een fiets in de struiken liggen. Dus de servicelijn van de gemeente gebeld. De ambtenaar vroeg mij : “is het een oude of een nieuwe fiets?“ Ik had geen idee dus vroeg ik de ambtenaar of hij mij kon vertellen wat met oud en nieuw bedoelt. Die antwoordde “u weet toch zelf wel of iets oud of nieuw is, of bent u echt zo dom?”. Ik heb het gesprek toen maar beëindigd en de politie gebeld. Die heeft zich vervolgens over de fiets ontfermd en ik hoop dat deze weer bij de rechtmatige eigenaar terugkomt

22

Aantal geregistreerde meldingen servicelijn per jaar Servicelijn (geregistreede meldingen) 4700

4500

4300

4100

3900

3700

3500 2005

2004

2003

De gemeente wil dat de servicelijn bekend is bij minimaal de helft van de burgers. Met een score va n 55% is die doelstelling in 2005 gehaald. Het lukt de gemeente echter nog niet om de meldingen goed te registeren en de burgers op de hoogte te stelle n van de afhandeling. Dat komt ook naar voren in het rapportcijfer dat de burgers voor de servicelijn geven. Die is gedaald van 7,2 (2004) naar 6,0 (2005). In 2006 wil de gemeente meer snelheid in de afhandeling van de meldingen, de voortgang beter in de gaten houden en de burgers meer informeren over de stand van zaken. In 2005 gingen de geregistreerde meldingen over de groenvoorziening (31%), wegen (straatwerk, verkeersborden e.d.) (25%) en vuildumpingen (11%).

Elektronische dienstverlening In 2005 heeft de gemeente website www.steenwijkerland.nl geheel vernieuwd. Zo is de website aantrekkelijker vormgegeven en vinden doelgroepen makkelijker hun weg. Daarnaast is het aantal producten flink uitgebreid. De gemeente streeft naar een plaats bij de beste 100 websites van Nederland. Die doelstelling is nog ver weg: op de ranglijst van Advies Overheid.nl staat Steenwijkerland in 2005 op plaats 351. Het is de bedoeling om in 2006 een paar flinke stappen voorwaarts te maken, onder andere op het gebied van het digitaal aanvragen van producten, het inzien van digitale bestemmingsplannen en het betalen via internet. Inmiddels is de website op de ranglijst ook flink gestegen (plaats 162 (mei 2006)).

Ranglijst gemeentelijke websites overheid.nl (dec 05) Plaats

Gemeente

Plaats

Gemeente

26

Zwolle

236

Zwartewaterland

62

Hoogeveen

306

Noordoostpolder

79

Heerenveen

327

Weststellingwerf

82

Hardenberg

351

Steenwijkerland

164

Meppel

356

Westerveld

23

Mailafhandeling Ook dit jaar is getest hoe de organisatie reageert op e -mails. Aan een vijftal mensen die de gemeente een mail hebben gestuurd is gevraagd naar hun ervaringen bij de afhandeling. Vier mensen hebben er op dit verzoek gereageerd. Hieronder de resultaten: Onderwerp Defecte lantaarnpaal

Ontvangbevestiging? Ja

Informatie over WMO

Nee

Aanvraag gemeentegids

Nee

Wijziging naamgebruik

Ja

Na hoeveel dagen reactie Wat is de reactie geweest? Direct Melding doorgegeven aan RENDO 3 dagen Vraag werd bevredigend beantwoord Geen reactie geweest Pas bij tweede verzoek uiteindelijk opgestuurd Na 2 werkdagen Formulier is opgestuurd

Rapportcijfer 7 9 4 7,5

De afhandeling van de mail laat een divers beeld zien. Vorig jaar werd al geconstateerd dat niet standaard een ontvangstbevestiging wordt verstuurd: dat is nog steeds zo. De afhandeling van de mail werd door de geïnterviewden beoordeeld met uiteenlopende rapportcijfers: van een 4 tot een 9.

Briefafhandeling Jaarlijks komen er zo’n 130.000 poststukken binnen in het gemeentehuis. Op alle brieven van burgers wilde de gemeente in 2005 een ontvangs tbevestiging sturen. Er zijn he laas geen cijfers beschikbaar die ons kunnen zeggen of dit is gelukt. Dat heeft te maken met een forse tegenslag in een automatiseringstraject, waarmee onder meer de brieafhandeling aanzienlijk verbeterd zou worden.

Conclusie Veel zaken zijn intern bij de gemeente nog niet op orde. Een goede briefafhandeling is door forse automatiseringsproblemen in de knel gekomen. Organisatiebreed zal ook de mailafhandeling en de telefonische dienstverlening beter moeten. De cijfers die hierover beschikbaar zijn laten zien dat we er nog niet in slagen om de norm van 95% bereikbaarheid te halen. Uit de diverse klanttevredenheidsonderzoeken blijkt evenwel dat de gemeente ook goede scores weet te behalen. Meer dan 90% van de klanten van de sociale dienst en de WVG geeft aan de dienstverlening goed dan wel voldoende te vinden. Deze tevredenheid ligt ruim boven de landelijke tevredenheid. Het gemiddelde rapportcijfer onder bezoekers van het publiekscentrum voor de totale dienstverlening is ook zeer goed te noemen: een 7,8. Verbeterpunten zijn er echter wel de wacht- en afhandelingstijden aan de balie.

24

7. Neemt de gemeente uw klacht serieus? Een gemeente die haar burgers serieus neemt, neemt de klachten van die burgers serieus. Een klacht is immers een gratis advies. Daarbij gaat het erom dat: - de gemeente uw klachten snel afhandelt - de gemeente leert van haar fouten - u tevreden bent over de afhandeling van de klacht Is de gemeente daarin geslaagd? Ten opzichte van 2004 is het aantal klachten in 2005 vrijwel gelijk gebleven. De meeste klachten gingen over het gebrek aan voortvarendheid in de afhandeling (7x) en de houding richting burgers (4x). Aantal ontvangen schriftelijke klachten Totaal aantal ontvangen klachten

2003 14

2004 22

2005 23

-

6

2

Ontvangen via de Nationale ombudsman

Het aantal gegrond verklaarde klachten is licht gestegen. Resultaten behandeling schriftelijke klachten Beginvoorraad (openstaande klachten voorgaand jaar en verslagjaar) Gerond verklaard (incl. gedeeltelijk gegrond verklaard) Ongegrond verklaard Geen oordeel/Niet ontvankelijk/bestemd voor anderen Eindvoorraad 31 december

2004 26 8

2005 27 13

3 11 22

1 10 24

Uw klacht vindt gehoor… Een klant is aan de balie niet duidelijk geïnformeerd over de in zijn situatie strengere medische keuring voor het verlengen van zijn rijbewijs. Hij beklaagt zich over de ten onrechte door hem gemaakte kosten als gevolg van de onvolledige informatieverstrekking. Het klachtonderzoek maakt duidelijk dat de klager gelijk heeft. Onder het aanbieden van excuses zijn de ten onrechte gemaakte kosten aan klager vergoed.

Handelde de gemeente uw klachten op tijd af? Uiterlijk binnen zes weken moet een klacht zijn afgedaan. De mogelijkheid bestaat bij complexe klachten de behandeltermijn te verlengen tot 10 weken. Afhandelingsduur schrifte lijke klachten = 6 weken > 6 weken - = 10 weken > 10 weken Percentage klachten beantwoord binnen wettelijke termijn

2003 1 -

2004 5 3

2005 12 -

6

5

5

14%

61%

71%

25

Van de in 2005 behandelde klachten is 71% binnen de wettelijke termijn afgerond, terwijl de score in 2004 uitkwam op 61%. Doelstelling in 2006 is om 80% van de klachten op tijd af te handelen.

Bent u tevreden over de afhandeling van de klacht? Bij een zorgvuldige afhandeling van klachten hoort ook dat de gemeente zich ervan vergewist of een klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Klachten zijn voor de gemeente vaak aanleiding om zaken recht te zetten. Zie hiervoor ook bijlage 2. De gemeente Steenwijkerland deed in 2005 geen onderzoek naar de tevredenheid over de afhandeling van klachten.

Bemiddelingspoging… In 2005 heeft de Nationale ombudsman het initiatief genomen tot een bemiddelingsgesprek tussen de gemeente en een in de gemeente gevestigd ondernemer. Aanleiding tot de interventie vormde de verstoorde relatie tussen gemeente en ondernemer. Hierdoor lukte het niet langslepende problemen rond de bedrijfsvestiging op te lossen, terwijl deze kwestie nogal wat aandacht en inzet van de gemeente en Nationale ombudsman vroeg. Helaas heeft de bemiddelingspoging onder leiding van de Nationale ombudsman niet bijgedragen aan het herstel van de relatie en het kunnen oplossen van de problemen.

Leert de gemeente voldoende van uw klachten? Om van klachten te kunnen leren is het nodig dat de gemeente de klachten eenduidig registreert, bespreekt en nagaat wat er in de organisatie structureel anders moet. Uit een onderzoek naar de klachtafhandeling in 2005 bleek dat de gemeente zover nog niet is. Het onderzoek deed een aantal verbetersuggesties: -

Houd een intern voorlichtingstraject om het klachtbewustzijn te vergroten;

-

Verbeter de klachtherkenning en –registratie.

Conclusie Het is verheugend te constateren dat ten opzichte van 2004 de schriftelijke klachten sneller werden afgehandeld. In 2006 moet een percentage van 80% te realiseren zijn. Nog steeds blijft de klachtherkenning en centrale registratie een belangrijk punt van aandacht. Daardoor is er nog onvoldoende zicht op de kwaliteit van de afhandeling van de klacht en leert de organisatie onvoldoende van klachten. De voorgenomen voorlichtingsactiviteiten en een nieuw workflowmanagement systeem moet hier in 2006 verandering in brengen.

26

8. Handelt de gemeente uw bezwaren correct af? Wanneer u het niet eens bent met een besluit van de gemeente dan kunt u tegen dat besluit bezwaar aantekenen. Bijvoorbeeld als de gemeente besluit u geen bouw- of kapvergunning te geven of als u vindt dat u onterecht wordt uitgesloten van een bijstandsuitkering.

Beantwoordt de gemeente uw bezwaren binnen de wettelijke termijn?

100% 75%

Percentage bezwaarschriften binnen wettelijke termijn afgehandeld 96% 87% 79% 68%

50% 22%

25% 0% 0%

2003 Bron:

2004 Algemene Kamer

2005 Sociale Kamer

Enkele jaren geleden werd duidelijk dat er op het terrein van de afwikkeling van deze bezwaren veel verbeterd kon worden. Vanaf september 2003 is er een nieuwe manier van werken ingevoerd om bezwaren sneller af te handelen. Deze had direct positieve gevolgen. De al in 2004 vastgestelde verbe tering heeft zich ook in 2005 voortgezet. Bij de Algemene kamer is de gemiddelde afhandelingsduur gedaald van 45 weken in 2003 naar 13,8 weken in 2004 en 12,8 weken in 2005.

Gemeente trekt bouwvergunning in na bezwaar… De gemeente verleent een bouwvergunning. De buurman maakt daartegen bezwaar. De gemeente erkent ruiterlijk dat er iets over het hoofd is gezien bij de beoordeling van de bouwvergunning. In goed overleg met de vergunninghouder wordt de bouwvergunning vervolgens ingetrokken waardoor voorkomen wordt dat de hele bezwarenprocedure moet worden doorlopen

Bij de Sociale kamer is de gemiddelde afhandelingsduur gedaald van 19 weken in 2003 naar 13,3 weken in 2004 en 12,6 weken in 2005.

27

Aantal bezwaarschriften 250 206 184

200 150 100

117

99

111

126

141

146 155

67

50 0 2001

2002 ingediende bezwaarschriften

2003

2004

2005

afgehandelde bezwaarschriften

Bron: gemeente Steenwijkerland

In 2005 werden 146 bezwaarschriften ingediend. Bijna de helft van de bezwaren ging over volkshuisvesting, ruimtelijke ordening en milieu (69). Dit is een behoorlijke stijging van het aantal ten opzichte van vorig jaar. Toen kwamen er daarover 47 bezwaren binnen. O p het gebied van werk, inkomen en bijstand kwamen ongeveer evenveel bezwaren binnen (52 om 56 het jaar ervoor).

Conclusie In vergelijking met 2004 is de afhandelingduur van bezwaarschriften verder verkort. Bij de Algemene kamer nam de gemiddelde afhandelingduur af van 13,8 weken in 2004, naar 12,8 weken in 2005. Bij de Sociale kamer van 13,3 weken in 2004 naar 12,6 weken in 2005. Verreweg de meeste bezwaarschriften worden binnen de wettelijke termijn afgehandeld. De huidige werkwijze die eind 2003 is ingevoerd is succesvol en moet worden voortgezet. Net als bij klachten willen burgers die een bezwaar indienen zo snel mogelijk een oplossing. Vaak is een oplossing via informeel contact voor zowel klager als gemeente bevredigender dan een formele behandeling van het bezwaarschrift. Het was de bedoeling in dit verslag hieraan nadrukkelijk aandacht te schenken. Dat is niet gelukt omdat hierover nog geen gegevens voorhanden zijn. Dat betekent echter niet dat er op dit gebied niets gebeurt. Als de gelegenheid zich voordoet wordt zeker geprobeerd tot een praktische oplossing te komen.

28

9. Hoe werkt de gemeente eigenlijk? Wat doet je gemeente? Tsja… paspoorten, uitkeringen, bureaucratie, onderhoud van het groen, politiek of zo…? De associaties die de gemeente bij burgers oproept zijn velerlei. En dat is ook logisch, want in principe heeft de gemeente aandacht voor alle wensen en problemen in de samenleving. Dat betekent niet dat ze over alles gaat. Ze voert bijvoorbeeld veel regelingen uit waarbij het rijk of de provincie het beleid bepaalt. En over sommige beslissen rijk of provincie zelfstandig, denk aan de rijks - en provinciewegen, inkomstenbelasting of het asielbeleid om een paar zaken te noemen. Maar voor het overige staat de gemeente voor de opgave in te spelen op problemen op gemeentelijk niveau. De gemeente Steenwijkerland doet dat onder het motto Sterke Stad en Krachtig Platteland. Daarmee wil zij dat iedereen zich in Steenwijkerland thuis voelt. In de eerste plaats in zijn eigen woonomgeving met daarin voldoende voorzieningen die passen bij de schaal van de kern en wijk. En in de tweede plaats door met de stad Steenwijk voorzieningen te bieden die daarop een goede aanvulling vormen: aantrekkelijke winkels, een theater, een bioscoop, een polikliniek, om een paar zaken te noemen.

Hoe gaat de gemeente te werk? Om de vraagstukken in onze gemeente goed op te pakken werkt de gemeente als volgt:

1. Eerst gaat de gemeente na w at er onder u leeft, door: • Goed te luisteren naar de fracties in de gemeenteraad die u vertegenwoordigen • Bezoeken aan kernen en wijken • Eens in de twee jaar een groot bevolkingsonderzoek (omnibus ) te houden • U de mogelijkheid te geven mee te denken

3.

2. Daarna vormt de gemeente zich een beeld van hoe de gemeente ervoor staat, bijvoorbeeld als het gaat om: • Werkgelegenheid • Woningaanbod • Werkloosheid • Veiligheid • Voorzieningen

Om dan te bepalen welke problemen we gaan aanpakken of op welke wensen we gaan inspelen, door:

• zo exact mogelijk aan te geven wat we willen bereiken, voor wie en wanneer • zo exact mogelijk aan te geven wat we daarvoor gaan doen, wanneer en samen met wie Dit alles leggen we in het meerjarencollegeprogramma en de begroting vast. Concreet in de vorm van de te bereiken maatschappelijke effecten, projecten en middelen. De gemeenteraad geeft daarmee opdracht aan het college om de doelstellingen te realiseren.

29

4.

Vervolgens voert het college van Burgemeester en Wethouders – het dagelijks bestuur van de gemeente – het beleid uit.

5.

En tenslotte geeft de gemeente duidelijk aan of de acties zijn gelukt en doelstellingen zijn gehaald, Onder andere via:

•

Steenwijkerland in cijfers op internet

•

jaarverslag

•

burgerjaarverslag

•

Specials in de Steenwijkerland Expres

Om dit alles in goede banen te leiden heeft de gemeente programma ’s gemaakt. Daarin geeft de gemeente voor verschillende maatschappelijke vraagstukken aan wat ze precies wil bereiken en op welke acties ze daarvoor inzet. De gemeente Steenwijkerland werkt met de volgende programma’s: Programma • Samen Verantwoordelijk

Gericht op • Toename van de veiligheid van de gemeenten • Vraagerichte en toegankelijke zorg

•

Investeren in Steenwijkerland

•

Goed Wonen in een eigen Leefomgeving

•

Duurzame Openbare Ruimte

• • • • • • •

•

Lerende Samenleving en Cultureel Erfgoed

• •

•

Financieel Gezond en Dienstverlenende Gemeente

• •

Vergroting van het aantal arbeidsplaatsen Verbetering van de ruimtelijke-economische structuur Voldoende uitbreidings- en nieuwbouwgebieden Gedifferentieerd woningaanbod Vergroten woonkwaliteit en leefbaarheid platteland Inwoners van Steenwijkerland zijn tevreden over de kwaliteit van de openbare ruimte De kwaliteit van het beheer en onderhoud is in structurele zin geborgd Voldoende gedifferentieerd aanbod van onderwijs en sociaal culturele voorzieningen Terugdringen schoolverzuim en verhoging van het aantal schoolverlaters met startkwalificatie Burgers zijn tevreden over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening En de prijs daarvan

Ieder programma werkt op de manier zoals hiervoor beschreven.

Wat heeft dit nu opgeleverd? Allereerst moet gezegd worden dat we de afgelopen jaren hebben gebruikt om de programma’s te formuleren en op te starten. Dat betekent dat we als organisatie nog niet alle programma ’s hebben kunnen uitvoeren. De komende jaren gaan we een stevige inspanning leveren om focus en samenhang in het be leid verder te versterken. Toch kunnen we voor de verschillende programma’s al een paar interessante resultaten laten zien:

30

Samen Verantwoordelijk •

Onze inwoners geven een hoog rapportcijfer voor de veiligheid in de eigen buurt: een 7,5 (2004). Dat is een verbetering van bijna een half punt ten opzichte van 2000 (7,1).

•

Zo’n 70% van onze inwoners is tevreden over de zorgvoorzieningen in onze gemeente. Van de mensen die met de zorgvoorzieningen te maken hebben gehad is zo’n 85% positief over de afhandeling van de zorgvraag (Omnibusonderzoek, 2004).

Investeren in Steenwijkerland •

Het aantal arbeidsplaatsen is in de periode 2001-2005 gegroeid met 1.809 naar 14.202.

•

Steenwijk-stad krijgt steeds meer gezicht als bindend centrum voor bovenregionale voorzieningen. En Oldemarkt en Vollenhove ontwikkelen zich tot aantrekkelijke centra met voldoende winkels en basis voorzieningen.

•

We zijn volop bezig met de realisatie van toeristisch-recreatieve gebieden in Scheerwolde, Giethoorn (2x), Ossenzijl en Kuinre. Ondermeer door het realiseren van aantrekkelijke verblijfsvoorzieningen voor toeristen. Dat noemen we ook wel de gele vlekken

Goed wonen in Eigen Leefomgeving: •

Het aantal inwoners is sinds 1 januari 2000 met 2.367 gegroeid tot 43.117 per 1 januari 2006. Met die groe i leggen we een belangrijke basis voor de versterking van onze voorzieningen zowel in de kernen in de buitengebieden als in Steenwijk-stad.

•

Onze inwoners zijn tevreden over hun woonomgeving in de eigen buurt. Die waarderen ze met een 7,6. Voor het woonklimaat voor de gemeente als geheel geven onze inwoners een 6,9

Duurzame Openbare Ruimte -

De tevredenheid van onze inwoners over de openbare ruimte ligt nog onder de gewenste 75%. Die tevredenheid moet omhoog door burgers beter betrekken bij het beheer en onderhoud van de openbare ruimte, de aanleg van nieuw openbaar groen en de verbetering van de toegankelijkheid van gehandicapten

-

De gemeente heeft inmiddels ee n goed beeld van de staat van onderhoud van de gemeentelijke infrastructuur

Lerende Samenleving en Cultureel erfgoed -

51% van onze inwoner is tevreden over de sociaal culturele voorzieningen. Dat percentage willen we verder omhoogschroeven door de ontwikkeling van multifunctionele centra in diverse kernen.

-

71% van onze inwoners is tevreden over het basis onderwijs. Overigens is dit wel een teruggang van 6 procent ten opzichten van 2000. Zorgpunten zijn ook het toegenomen schoolverzuim en de daling van het aantal schoolverlaters met een startkwalificatie.

Dienstverlenende en financieel gezonde gemeente -

Onze klanten waarderen de dienstverlening aan de publieksbalie met een 7,8 De lastendruk ligt voor onze gemeente met € 566 per standaardwoning onder het Overijsselse gemiddelde van € 588.

31

De nieuwe raad en het nieuwe college die inmiddels zijn aangetreden be palen hoe we de komende vier jaar met de programma’s verder gaan.

Conclusie Om te komen tot beleidsformulering en beleidsuitvoering hanteert de gemeente een input – ouputmodel. Dat maakt voor u als burger helder wat die gemeente voor u wil bereiken, wat ze daarvoor gaat doen wat dat mag kosten. Dit model maakt het ook mogelijk dat de gemeente haar prestaties op een transparante manier kan verantwoorden. Dit alles is een ontwikkelproces waarmee de gemeente in 2004 is begonnen. Dat betekent dat op dit moment nog niet al het gemeentelijk beleid volgens dit model totstand komt. Dat wil de gemeente verbeteren door de programmatische werkwijze beter te verankeren in de organisatie.

32

10. Wat levert dit verslag op? Dit burgerjaarverslag geeft een beeld in hoe verre de gemeente u als burger centraal stelt. Eigenlijk doet de gemeente dat niet zo slecht, maar beter kan het altijd. De belangrijkste inzichten per hoofdstuk: Kon u meepraten? U wordt vaak bij het maken van beleid betrokken, meestal via een vertegenwoordigende organisatie. Individueel krijgt u echter minder mogelijkheden. Daaraan moet de gemeente werken, waarbij het belangrijk is dat u vroegtijdig wordt betrokken en niet pas als een voorstel al helemaal uitgewerkt is. Ook moet de gemeente sneller en duidelijker reageren op initiatieven van burgers . Doen kernen en wijken mee? Het kernen- en wijkenbeleid werkt goed. De introductie van de schouw door wijken en kernen is een prima middel om de dagelijkse veelal kleine problemen snel en vakkundig op te lossen. Het samen met de verenigingen van Plaatselijk Belang opgestelde communicatieprotocol is een prima aanzet voor een verbeterde onderlinge communicatie. Maar het gaat natuurlijk om de praktijk en daarvoor is het goed dat er in 2006 een evaluatie plaatsvindt. Kunt u meedoen? Het toenemend aantal insprekers in de commissies en raad laat zien dat burgers ons politieke podium steeds interessanter gaan vinden. De gemeente moet echter meer doen om de beschikbare mogelijkheden voor burgers om zich te laten horen bekend te maken. Onder via de website. Gaat veiligheid ook over u? De belangrijkste pijnpunten onder de bevolking over veiligheid zijn in 2005 goed naar voren gekomen, mede door een succesvolle bijeenkomst over dit thema. Nu gaat het erom de aanbevelingen voortvarend op te pakken, want tot terugdringing van de overlast he bben de tot nu toe genomen maatregelen helaas maar in beperkte mate geleid. Is de gemeente u van dienst? Veel zaken zijn intern bij de gemeente nog niet op orde. Een goede briefafhandeling is door forse automatiseringsproblemen in de knel gekomen. Organisatiebreed zal naast de afhandeling van brieven ook de mailafhandeling en de telefonische dienstverlening beter moeten. Uit de diverse onderzoeken blijkt evenwel dat de gemeente ook hele goede scores op het gebied van klanttevredenheid weet te behalen. Neemt de gemeente uw klacht serieus? Het is verheugend te constateren dat ten opzichte van een jaar geleden de schriftelijke klachten sneller werden afgehandeld. Nog steeds blijft wel de klachtherkenning en centrale registratie een belangrijk aandachts punt. Handelt de gemeente uw bezwaren correct af? In vergelijking met 2004 is de afhandelingduur van bezwaarschriften verder verkort. Verreweg de meeste bezwaarschriften worden binnen de we ttelijke termijn afgehandeld.

33

Hoe werkt de gemeente eigenlijk? De in 2004 ingeslagen weg om te werken met 6 beleidsprogramma’s is een goede keuze geweest en werpt langzamerhand zijn vruchten af. Het moet leiden tot toename van transparantie, het duidelijker formuleren van gewenste resultaten en een betere verantwoording. Steenwijkerland in cijfers , het overzicht van de belangrijkste cijfers voor ons beleid, is een goed voorbeeld van een dergelijk resultaat.

34

BIJLAGEN 1.

Overzicht samenspraaktrajecten

2.

Maatregelen genomen naar aanleiding van klachten

3.

Overzicht wachttijden en afhandelingstijden

35

1. Overzicht samenspraaktrajecten

36

Wat waren de plannen?

Beleidsplan huishoudelijke afvalstoffen gemeente Steenwijkerland Invoering van het principe “de vervuiler betaalt”. Bestemmingsplan Canneveltstraat Vollenhove Sloop en nieuwbouw van levensloopbestendige woningen en herinrichting van het openbaar gebied. Jongerenontmoetingsplaat s Steenwijk Afspraken maken voor hangplek/ ontmoetingsplaats voor een groep jongeren uit Steenwijk Locatie woningbouw Blankenham Zoeken locatie uitbreiding Blankenham

Herziening Algemene plaatselijke verordening APV. in overeenstemming brengen met hogere regelgeving Vergroten klantvriendelijkheid

Zijn de belanghebbenden vooraf in beeld gebracht? Wie kon er meepraten?

Zijn de belanghebbe nden op tijd uitgenodigd?

Wanneer konden belanghebbe nden meepraten? Voordat een concept plan gereed was

Welke vorm is er gekozen voor samenspraak?

Wat waren de beïnvloedings mogelijkheden

Interactieve bijeenkomst

Van begin af meedenken en ideeën aanleveren

Ja. coördinatieoverleg afval recreatie en toerisme (Coart); overleg met diverse plaatselijke belangen.

Ja

De meeste woningen waren al leeg alvorens de plannen definitief waren. Omwonenden konden meepraten en invloed uitoefenen.

Ja

Nadat een concept -plan gereed was

Bilateraal overleg Ter inzage leggen plannen informatiebijeenkomst

Reageren op een gereed plan

Ja Omwonenden en pandeigenaren Politie Jongerenwerk Jongeren

Officiële uitnodiging te laat uitgedaan (een week van tevoren)

Nadat een concept -plan gereed was

voorlichtingsbijeen komst

Reageren op een gereed plan

Ja Plaatselijk Belang Blankenham Grondeigenaar

Ja

Voordat een concept -plan gereed was; er is trouwens eigenlijk nog niet sprake van een concept -plan

Bilateraal overleg

Nee, vanwege tijdsdruk is het voorbereidings traject anders gelopen dan was gepland.

Nadat een concept -plan gereed was

politie maakt deel uit van ambtelijke projectgroep

Derden/belanghebbenden, bijvoorbeeld omwonenden, zijn nog niet uitgenodigd. Dat gebeurt pas in een volgende procedure. Ja, politie, bedrijven , organisatoren evenementen Alleen de politie kon structureel meepraten.

Wat waren in hoofdlijn de reacties van de belanghebbenden? Verschillende aanbevelingen gericht op: optimale afvalscheiding; schoon straatbeeld; hoog servic eniveau; functioneren systeem; doelmatigheid; lage afvalstoffenheffing; rechtvaardige verdeling kosten Positief. Er zijn geen zienswijzen/bedenkingen op het bestemmingsplan ingediend.

Wat is er aan de plannen veranderd?

Zijn belanghebbenden op de hoogte gebracht ?

De reacties zijn verwerkt in de beleids -voornemens

Ja Binnen de overlegstructuur.

Met een tweetal omwonenden, zijn specifieke afspraken gemaakt over de bouw van een garage

Ja Alles bilateraal afgehandeld

Negatief

Plan is afgeblazen. Besluit B&W is teruggedraaid.

Ja, Via persbericht

Van begin af meedenken en ideeën aanleveren Meebeslissen/m eestemmen over enkele alternatieven

Positief

Het plan wordt nog uitgewerkt

Het proces verkeert nog niet in die fase. De onderhandelingen met de grondeigenaar zijn onlangs afgerond.

de riettelers hebben ingesproken bij 2 raadsvergaderin gen.

Begrip voor het in overeenstemming brengen van APV met Wet milieubeheer. Echter ontevreden dat riettelers niet vooraf zijn betrokken en geïnformeerd over de consequenties voor het riet verbranden. Doen dringend beroep op gemeente om op basis van Wet milieubeheer te komen tot een vergelijkbare regeling als in de APV.

De nieuwe APV is vastgesteld, echter de oude bepaling over het verbranden is in stand gelaten. Aan raad is toegezegd dat het brandontheffingenbeleid op basis van de Wet milieubeheer in samenspraak met riettelers tot stand komt.

Middels een brief is de riettelersbranche geïnformeerd over de uitwerking van de toezegging aan de raad, waarna overleg met branche zal plaatsvinden.

Wat waren de plannen?

Privatisering zwembad Blokzijl komen tot één nieuwe beheersstichting en een exploitatiebegroting waarin een bezuiniging is verwerkt.

Ontwikkeling Stationsomgeving Realisatie kantoren, PenR parkeerplaats, fietspad, -loopverbinding over het spoor

Tracékeuze fietspad Woldmeenthe - Bergweg. Het maken van een keus voor het tracé van een fietspad van de Woldmeenthe naar de Bergweg (nabij Tuk). Uitvoeringsplan groenonderhoud Plan voor onderhoud openbaar groen in 2005,

Realisatie van het Zorgloket Steenwijkerland op 1-1-2006

38

Zijn de belanghebbenden vooraf in beeld gebracht? Wie kon er meepraten?

Zijn de belanghebbe nden op tijd uitgenodigd?

exploitanten van een camping te Blokzijl (vóór en na besluit tot sluiting) comité “Behoud het zwembad” (na besluit tot sluiting). In het comité zat een vertegenwoordiger van Plaatselijk Belang.

De belanghebben den zijn niet altijd op tijd uitgenodigd.

Alle geïnteresseerde burgers zijn via de krant uitgenodigd. bewoners drie wijken zijn uitgenodigd om mee te denken over het verbeteren van de verkeersveiligheid voor langzaam verkeer

Ja. via krant en op website gemeente. Wijkvereniging en zijn apart uitgenodigd Uitnodigingen vervolgbijeenk omst via persoonlijk uitnodigingen en krant Ja. Er is een schetsplan ter inzage gelegd.

Ja: grondeigenaren, Staatsbosbeheer, omwonenden

Nee. Bij de uitvoering van het plan c.q. het opstellen van partiële plannen zijn plaatselijk belang en omwonenden wel betrokken geweest dmv horen en voorlichtingsavonden in diverse kernen. In 2006 worden belanghebbenden wel betrokken bij opstellen plan. Ja, Een 8-tal ketenpartners, de Cliëntenraad Gehandicapten Steenwijkerland en de Seniorenraad Steenwijkerland

Wanneer konden belanghebbe nden meepraten? Voordat een concept -plan tot overdracht van het zwembad gereed was

Voordat een conceptplan gereed was

Welke vorm is er gekozen voor samenspraak?

Wat waren de beïnvloedings mogelijkheden

Bilateraal overleg Schriftelijk reageren op toegestuurde voorstellen Ter inzage leggen plannen Interactieve bijeenkomst Interactieve bijeenkomst

Gezamenlijke planvorming (coproductie) Van begin af meedenken en ideeën aanleveren

Wat waren in hoofdlijn de reacties van de belanghebbenden? Alle betrokkenen waren tevreden over de overdracht en behoud van het zwembad;

Wat is er aan de plannen veranderd? Zwembad blijft behouden Camping krijgt upgrading

Zijn belanghebbenden op de hoogte gebracht ? Ja Via Bilateraal overleg Vergeten werd dat geen nieuws ook nieuws is

Gezamenlijke planvorming (coproductie) Van begin af meedenken en ideeën aanleveren

Positief met kritische opmerkingen, voorstellen voor deelwijzigingen. Alternatief plan Omwonenden vroegn aandacht voor het verbeteren van de veiligheid voor langzaamverkeer op en nabij de spoorwegovergang Eesveenseweg

Op meerdere onderdelen is het plan aangepast naar aanleiding van opmerkingen en voorstellen.

Ja, teozending aangepast plan en toezending gereed plan.

Ja, door toezending van het gemeentelijk voorstel schriftelijk, met een reactie op de ingekomen inspraakreacties Nee

Nadat een concept -plan gereed was

Ter inzage leggen plannen

Reageren op concept -plan

Gevraagd is om af te zien van diverse voorzieningen (trapveldje, speelplek, speelheuvel, golfbaan Voorts is gevraagd om een ander tracé te kiezen.

Er is afgezien van de aanleg van een ijsbaan, speelheuvel, golfbaan. Tevens is er een ander tracé gekozen.

Nee

Belanghebben den konden niet meeparten

Geen

Geen

Geen

Geen

Ja

Voordat een conceptplan gereed was en Nadat een conceptplan gereed was

Bilateraal overleg Schriftelijk reageren op toegestuurde voorstellen Interactieve bijeenkomst

Van begin af meedenken en ideeën aanleveren meestemmen Reageren op een gereed plan

Positief kritisch en opbouwend.

Niet alle wensen van de belanghebbenden zijn gehonoreerd. Bijvoorbeeld de wens dat het zorgloket 24 uur per dag bereikbaar is.

Partners hebben aangegeven op welke wijze ze deel willen nemen aan het zorgloket

Ja, Schriftelijk en door middel van een interactieve bijeenkomst

2. Maatregelen naar aanleiding van klachten Leereffect

Maatregel

Gemeente, afdeling of cluster

Gemeente moet alerter zijn bij afsluiten van Wijzigingen in contracten moet met contracten met reintegratiebedrijven.

MAZA/WI

instemming van gemeente. Voortgang moet beter geregistreerd worden.

Er kan soms aanleiding zijn een aanvraag

In werkinstructies naar afdeling toe is

met voorrang te behandelen.

aandacht geschonken aan gewenste

MAZA/WI

behandelingswijze. Voorbereidingsprocedure kapvergunning;

Toetsing van aanvragen om kapvergunning OPWE

te lange tijd tussen indienen zienswijzen en en fysieke beoordeling bomen vindt door verlenen vergunning/feitelijke kap

verschillende personen plaats.

Door administratieve onnauwkeurigheid

Bij samenstellen en controleren brieven nog BUBE/BURGZ

komt het wel eens voor dat brieven aan

alerter zijn op gebruik persoonsgegevens.

overleden personen worden verzonden.

Check op namen overledenen

Afsluitend defilé gezamenlijke brandweer

Gezamenlijk defilé vindt in 2006 niet meer

met sirenes veroorzaakt geluidsoverlast

plaats

Frivool gedrag stembureauleden

Toekomstige stembureauleden

Brandweer BUBE/BURGZ

nadrukkelijk wijzen op bijzondere positie als stembureaulid Bij verlening rijbewijs niet gewezen op

Als gevolg van onvolledige

vereiste van medische keuring, waardoor

informatieverstrekking onnodig gemaakte

onnodig kosten werden gemaakt

kosten zijn vergoed

Noodzaak visum is bij inwinnen informatie Uit oogpunt klantvriendelijkheid wijzen op over benodigde reisdocumenten niet ter

BUBE/BURGZ

BUBE/BURGZ

mogelijke noodzaak te beschikken over

sprake gebracht en door gemeente is er ook visum en advies geven dit te checken bij niet op gewezen. Geboekte reis kon

ambassade

daardoor niet doorgaan.

Als blijk van goede wil tegemoetkoming in gemaakte kosten

Lange afhandelingsduur aanvraag en

Procedure subsidie Duurzaam Bouwen op

uitbetaling subsidie

punt van gereedmelding en uitbetaling subsidie aangepast Als compensatie klager cultuurhistorische @tlas Overijssel aangeboden

VROM

3. Overzicht wachttijden en afhandelingstijden

Gemiddelde wachttijd (min.) Uittreksel Burgerlijke Stand Bestemmingsplan Overig Bouwen & Wonen Aangifte verhuizing

2005 2004

Aanvraag rijbewijs Bijstand (Abw) Uittreksel GBA/Bevolk.register Aanvraag identiteitskaart (ver)nieuwen paspoort 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Gemiddelde afhandelingstijd (min.)

Uittreksel Burgerlijke Stand Bestemmingsplan Overig Bouwen & Wonen Aangifte verhuizing 2005 Aanvraag rijbewijs

2004

Bijstand (Abw) Uittreksel GBA/Bevolk.register Aanvraag identiteitskaart (ver)nieuwen paspoort

0

40

2

4

6

8

10