Burgerjaarverslag 2005
Houten, mei 2006
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
2
Inhoudsopgave
Voorwoord ………………………………………………………..……………….……
Hoofdstuk 1
Inleiding ………………………………………………………………..……..…...…... 7
Hoofdstuk 2
Burgercontacten en Burgerparticipatie……………….….……..………………... 9 .. 2.1 Burgercontacten …………………………………………………….……......…... 9
5
. 2.2 Burgerparticipatie……………………………………………………...….…..…… 13 2.3 Wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden…………………………………….. 14 2.4 Niet-wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden en informatiebijeenkomsten…………………………………………..…………..... 17 Hoofdstuk 3
Behandeling klachten en bezwaarschriften .................................................... 21 3.1 Klachten……………………………………………………….…………..……….. 21 3.2 Ombudsman……………………………………………………………………….. 23 3.3 Bezwaarschriften …………………………….………………….………………... 24
Hoofdstuk 4
Kwaliteit van de dienstverlening....................................................................... 25 4.1 Afdoening post en email……………………………………………………………25 4.2 Onderzoek telefonische bereikbaarheid………………………………………… 26 4.3 Onderzoek bezwarencommissie Houten……….………………..……..…….… 26
. 4.2 Onderzoek dienstverlening Bouwzaken …………………………….………….. 26 4.3 Nieuwe centrale publieksruimte………………………………………………….. 26
Conclusies en aanbevelingen……………………………………………….……... 29
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
3
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
4
Voorwoord Aan de bewoners van Houten en de leden van de gemeenteraad, Dit is alweer het vierde Burgerjaarverslag van de gemeente Houten. Sinds de invoering van de wettelijke verplichting in 2002 wordt in het Burgerjaarverslag verslag gedaan van de wijze waarop de gemeente met haar inwoners omgaat en hoe de kwaliteit van de dienstverlening is. Deze wettelijke taak is aan de burgemeester opgedragen omdat kwaliteit een steeds belangrijker thema wordt bij het overheidshandelen. Klantgericht denken komt steeds meer centraal te staan en terecht want de gemeente is er voor haar inwoners en niet andersom. In dit verslag kunt u lezen dat kwaliteit van de dienstverlening een breed begrip is. In Houten verstaan wij daaronder de vele contacten met inwoners die de gemeente onderhoudt, zoals bij inspraak- en voorlichtingsbijeenkomsten, spreekuren, spreekrecht bij vergaderingen en de contacten aan de balies van het gemeentehuis. Maar ook de manier waarop met klachten en bezwaarschriften wordt omgegaan. Rechtsbescherming is immers ook een belangrijk vangnet voor het geval contacten met de gemeente minder goed verlopen. En tot slot vragen wij de Houtense inwoners zèlf wat zij van de gemeente en haar dienstverlening vinden. Zo is in 2005 onderzoek verricht naar het functioneren van de Bezwarencommissie. De uitkomsten hiervan zijn in dit Burgerjaarverslag opgenomen. Daarnaast is eind 2005 een telefonisch onderzoek van start gegaan naar de dienstverlening van de afdeling Bouwzaken, waarvan de resultaten in 2006 bekend zullen worden. Voor 2006 staat een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie op de planning. Eind 2006 gaat een tevredenheidonderzoek van start voor de centrale publieksruimte, die na afronding van de renovatie van het gemeentehuis in het najaar in gebruik zal worden genomen. Net zoals vorig jaar hebben we dit jaar naast de gewone versie ook een populaire samenvatting gemaakt die onder meer te lezen is in de gemeenterubriek in Houtens Nieuws. Zo wordt de inhoud van het Burgerjaarverslag onder een breder publiek verspreid. Ook dit is een goede manier om inwoners meer te betrekken bij het gemeentebestuur dat voor hen aan het werk is. Voorafgaand aan het Burgerjaarverslag is recent het gemeentelijk Jaarverslag over 2005 verschenen. Dit is de verantwoording van het college van burgemeester en wethouders aan de gemeenteraad over het gevoerde beleid. Burgerjaarverslag en gemeentelijk Jaarverslag zijn twee verschillende documenten, met ieder hun eigen functie, maar zij vullen elkaar goed aan. Heeft u reacties op dit Burgerjaarverslag, mist u iets of heeft u vragen over een bepaald onderwerp, dan ben ik daar zeer in geïnteresseerd. U kunt mij gerust mailen:
[email protected] Houten, mei 2005 C.H.J. Lamers Burgemeester van Houten
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
5
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
6
Hoofdstuk 1
Inleiding
Dit is het vierde burgerjaarverslag van de gemeente Houten. De burgemeester is sinds 2002, op grond van artikel 170 gemeentewet, wettelijk verplicht om ieder jaar verslag te doen van: • de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening • de kwaliteit van procedures op het gebied van burgerparticipatie. Daarnaast wil de gemeente met dit verslag: • inzicht bieden in de gemeentelijke dienstverlening (en ook ingaan op klachten en bezwaarschriften) • bezien waar de communicatie tussen bestuur en burgers beter kan. Dit verslag gaat in op de volgende zaken: In hoofdstuk 2 komen de verschillende vormen van burgercontacten die in 2005 hebben plaatsgehad aan de orde, waaronder inspraak en interactieve beleidsvorming, wijkgericht samenwerken en de contacten van bestuurders met de bevolking. Hoofdstuk 3 gaat in op de klachten en bewaarschriften. Tenslotte beschrijft hoofdstuk 4 de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
7
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
8
Hoofdstuk 2 Burgercontacten en burgerparticipatie 2.1
Burgercontacten
Heel bewust heeft het Houtense gemeentebestuur gekozen voor een open stijl van besturen die volop ruimte geeft aan de invloed van burgers. Hieronder volgt een opsomming van de mogelijkheden om in contact te komen met het gemeentebestuur en onderdelen van de gemeentelijke organisatie en hoe vaak inwoners in 2005 hiervan gebruik maakten. Inloopspreekuur collegeleden Elke maandag hebben de wethouders een inloopspreekuur van 9.00 tot 10.00 uur. Hiervan is 65 keer (2004: 67) gebruik gemaakt. De redenen om naar dit spreekuur te gaan zijn zeer divers. Natuurlijk is het ook mogelijk om buiten de gebruikelijke spreekuurtijden een afspraak met de wethouders te maken. Ook met de burgemeester kunnen inwoners na een telefonische afspraak een gesprek voeren. In 2005 is daar slechts sporadisch gebruik van gemaakt. Collegespreekuren in wijkclusters In 2005 is er elke maand een collegespreekuur georganiseerd in één van de wijkclusters of dorpskernen van Houten. Ook zijn er voor het eerst zeven avondspreekuren georganiseerd, in elk wijkcluster en elke dorpskern één. Tijdens de spreekuren waren steeds één of twee collegeleden aanwezig die het voltallige college van burgemeester en wethouders vertegenwoordigen. Er kon worden gesproken over alle voorkomende onderwerpen. Twee weken voorafgaand aan de collegespreekuren werden inwoners via de gemeenterubriek in het Houtens Nieuws uitgenodigd. Op de achttien collegespreekuren, waarvan elf dagspreekuren en zeven avondspreekuren, zijn twintig bewoners geweest die in totaal 52 vragen hebben gesteld. Tweederde van de bezoekers is op het avondspreekuur geweest. De spreekuren in de kernen werden het meest bezocht. Collegebezoek wijkcluster Noord-West Voor het eerst werd er een collegebezoek in een wijkcluster georganiseerd; voorheen alleen in de dorpskernen. Het bezoek aan wijkcluster Noord-West bestond uit twee delen: een bezoek aan de kinderboerderij en daarna een bewonersavond in school De Vlaswiek. Het bezoek aan de kinderboerderij was zeer geslaagd. Zowel de medewerkers van de kinderboerderij als de collegeleden hebben het overleg en de rondleiding op de kinderboerderij als zeer positief ervaren. De bewonersavond in De Vlaswiek is door 6 bewoners bezocht. Dit aantal viel wat tegen. Voor dit bezoek zijn de inwoners van wijkcluster Noord-West, onder andere, door middel van een uitnodiging in de gemeenterubriek in het Houtens Nieuws uitgenodigd. Spreekrecht tijdens vergaderingen raadscommissies In 2005 hebben er 27 vergaderingen van raadscommissies plaatsgevonden. Inwoners hebben de mogelijkheid om in deze vergaderingen het woord te voeren of vragen te stellen over onderwerpen van het werkterrein van de commissie, die al dan niet op de agenda staan. Dit spreekrecht is direct na de opening van de vergadering en duurt maximaal 15 minuten. In 2005 is 36 keer gebruik gemaakt van dit spreekrecht (2004: 40 keer). Spreekrecht tijdens gemeenteraadsvergaderingen In 2005 zijn er –evenals in 2004- 9 raadsvergaderingen geweest. Eén van de eerste punten op de agenda van de raadsvergadering is het spreekrecht voor aanwezigen op de publieke tribune over punten die op de agenda staan. Hiervoor is een kwartier ingeruimd. De raadsleden krijgen vervolgens de gelegenheid om korte aanvullende vragen te stellen. In 2005 is hier 14 keer van gebruikgemaakt (2004: 19 keer). Brieven gericht aan de gemeenteraad In 2005 werden 230 brieven aan de raad geregistreerd (2004: 131). Werkbezoeken raadsleden Regelmatig legt de raad zijn oor te luister bij organisaties en inwoners. In totaal heeft de raad in 2005 8 werkbezoeken afgelegd (2004:12). De raad is onder meer op bezoek geweest bij de bibliotheek, de nieuwe begraafplaats, het Moluks kerkelijk centrum en de bedrijventerreinen De Meerpaal en Het Rondeel. Verder is een bezoek gebracht aan de gemeente Soest om kennis te maken met het hondenbeleid. Ter voorbereiding op de besprekingen over het Castellum is een bezoek gebracht aan Nootdorp en Den Bosch. Houten en het buitengebied werden op de fiets verkend.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
9
Daarnaast organiseerde de raad een hoorzitting over de fietspunaises in de fietspaden. Verkeersorganisatie 3VO en de Fietsersbond waren daarbij aanwezig. Ook zijn er themabijeenkomsten geweest over politie, brandweer, genotmiddelen, lokaal onderwijsbeleid, sociaal culturele centra, cultuurnota, de fietspunaises, en de verkeerstructuur in het centrum van Houten. Speciale aandacht voor nieuwe inwoners Evenals voorgaande jaren heeft het gemeentebestuur in 2005 inwoners die korter dan een jaar in Houten woonden persoonlijk uitgenodigd voor de nieuwjaarsbijeenkomst. Een aantal van hen maakte van de gelegenheid gebruik tijdens de feestelijke receptie in het gemeentehuis kennis te maken met de burgemeester, de wethouders en leden van de gemeenteraad. Ook de Activiteitenmarkt op Het Rond en Het Onderdoor, eind augustus, is door veel nieuwe Houtenaren bezocht. Het gemeentebestuur nodigde hen in alle aankondigingen van het evenement uit een bezoekje aan de markt te brengen. Immers, waar anders dan op de Activiteitenmarkt krijg je in één oogopslag zo’n duidelijk beeld van Houtens rijke aanbod op het gebied van sport en cultuur? Wijkschouwen Aan de negen wijkschouwen hebben in totaal 64 bewoners deelgenomen. Niet altijd waren ze lijfelijk aanwezig, sommigen hebben ook aandachtspunten per e-mail, telefoon of mondeling doorgegeven. De schouwen werden gehouden in De Bermen, De Houten, De Borchen, De Landen, ’t Goy, het Centrum, De Akkers, Schalkwijk en De Hoven. In totaal werden drie wijkschouwen in samenwerking met bewonersverenigingen georganiseerd. De wijkschouwen in De Bermen en De Hoven werden het best bezocht. Voor deze twee wijkschouwen zijn de bewoners persoonlijk aangeschreven. Voor de overige schouwen zijn ze uitgenodigd via een aankondiging in het Houtens Nieuws. Tijdens de wijkschouw in De Hoven heeft er een keet in de wijk gestaan, wat niet alleen meldingen opgeleverd heeft maar ook veel leuke contacten. Wijkspreekuren De wijkopzichters houden twee keer per week spreekuur op hun wijkpost. De aandachtspunten waarmee de bewoners zijn gekomen, hebben voornamelijk betrekking op de inrichting en het onderhoud van de directe woonen leefomgeving, maar ook op het gedrag van medebewoners. Veelgenoemde onderwerpen uit de vragen en meldingen zijn onder andere: verkeer (hard rijden, parkeerproblemen), grijs (paaltjes, losliggende stoeptegels en opgedrukte tegels door boomwortels) en verzoeken groen (overhangend groen, extra groen). In totaal hebben 210 bewoners de 559 wijkspreekuren gezocht. De wijkspreekuren in de wijkclusters en kleine kernen werden wekelijks aangekondigd in de gemeenterubriek in het Houtens Nieuws. Wijkonderhoudsdagen Noord-West Als onderdeel van een eerste Wijkonderhoudsplan en bij wijze van proefneming, hebben twee wijkonderhoudsdagen in wijkcluster Noord-West plaatsgevonden op 24 september en 1 oktober 2005. Tijdens de dagen werd de dialoog met de bewoners aangegaan over beheer en onderhoud in hun wijk of buurt. De dagen werden gehouden op twee locaties midden in de wijk. Het programma van de Wijkonderhoudsdagen bestond uit de volgende onderdelen. Een film over het beheer en onderhoud van de buitenruimte in Houten in z’n algemeenheid, duur 9 minuten. Een vijftal stands met onder andere informatie over de uitvoering van groot(schalig) onderhoud aan de Rondweg en het herbestraten in enkele buurten in Noord-West, over het nieuw in te voeren hondenbeleid met specifieke vragen over mogelijke locaties voor hondenspeelweiden in Noord-West en over de vervangingsronde van speeltoestellen. Om de aantrekkingskracht te vergroten en beheer en onderhoud ‘invoelbaar’ te maken, konden volwassenen zelf een straatje leggen of met de hoogwerker omhoog voor uitzicht en een foto. Voor de kinderen was er een spelletjesparcours, een springkussen en schminken. Ook konden kinderen meerijden met de veegwagen en op een huifkar. Naar schatting hebben zo'n 375 volwassen bewoners deze dagen bezocht. Daarnaast is ook een groot aantal kinderen meegekomen, zeker zo’n 200. De Wijkonderhoudsdagen zijn in een goede sfeer verlopen en waren goed georganiseerd, zo waren de reacties. Er is op beide dagen door veel medewerkers van Openbare Werken inzet gepleegd. Het gevarieerde programma met de stands, de film, de kinderactiviteiten, met de muziek de buurt in, is positief door medewerkers en bewoners gewaardeerd. Op beide dagen is geanimeerd gesproken met bewoners: er zijn vragen gesteld en beantwoord, er is gediscussieerd, er zijn complimentjes uitgedeeld. In z’n totaliteit bestond een kwart tot de helft van alle gesprekken uit vragen om informatie, een kwart tot de helft uit klachten/meldingen, 10-15 % uit discussie. Een 1015 % van alle reacties waren complimentjes.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
10
Meldpunt Openbare Ruimte Bij het Meldpunt Openbare Ruimte kunnen inwoners terecht met hun vragen en opmerkingen over het beheer en onderhoud van de openbare ruimte. Voor calamiteiten is het meldpunt 24 uur per dag bereikbaar. In 2005 zijn er 1297 meldingen gedaan, in 2004 waren dit er 1268. De afhandelingtermijnen zijn ten opzichte van 2004 korter geworden. Na twee dagen was 80% van de meldingen afgehandeld, in 2004 was dit 66 %. Na zes dagen was 95% van de meldingen afgehandeld, in 2004 was dit 84%. Na 9 dagen was 3 % nog niet afgehandeld in 2004 was dit 9%. De afhandeling van de meldingen werd voor 100% verzorgd door de wijkteams, in 2004 was dit 98% van de meldingen. De medewerkers in de wijk werden tijdens het werk in de wijk regelmatig door bewoners aangesproken. Deze vragen en meldingen werden zoveel mogelijk direct beantwoord en afgehandeld. In totaal kwamen er, net zoals vorig jaar, circa 1100 vragen en meldingen binnen. Wooninformatiecentrum In 2005 bezochten gemiddeld 100 bezoekers (2004: 125) per week het Wooninformatiecentrum (WIC) en vonden gemiddeld 250 telefonische contacten ( 2004: 250) per week plaats. Het aantal contacten via e-mail neemt jaarlijks toe. Er kwamen ruim 300 berichten binnen met verzoeken om plaatsing op de lichtkrant. Vrijwel alle verzoeken zijn gehonoreerd en daadwerkelijk geplaatst op de lichtkrant bij de invalswegen naar Houten. Daarnaast ontvangt het WIC wekelijks circa 25 e-mail berichten met allerlei vragen om informatie. Ook de scholen wisten het WIC weer goed te vinden met diverse vragen in verband met het maken van werkstukken (gemiddeld 30 verzoeken per jaar). Ook zijn er in 2005 zes scholen met een groep leerlingen op bezoek geweest in het WIC en één buitenlandse groep (Japanners). Behalve verzoeken om informatie over de verkoop en verhuur van de verschillende woningbouwplannen was er een duidelijke toename in het aantal vragen over actuele projecten zoals het Masterplan Centrum, de Spoorverdubbeling, voortgang en ontwikkeling van Castellum, de Knip in het centrum, windturbines, Actie Fiets in het rek. Duidelijk zichtbaar was ook de toenemende behoefte van inwoners van Houten aan informatie op het gebied van recreatie. Items waar veel vragen over zijn gekomen: Activiteitenmarkt, Landelijke fietsdag, Open Monumentendag, rondleidingen kasteel Heemstede en uitgifte van diverse nieuwe boekjes zoals Natuurpad ’t Goy, Stap op stap af, nieuwe uitgave van de TRAProute, Houten 1940 – 1945, maar ook over de gemeentelijke actie voor de luierzakken. Ook de VVV folderhoek is veelvuldig bezocht. Verder heeft het WIC in samenwerking met de woningbouwstichtingen en de projectontwikkelaars voor het jaar 2005 circa 6 presentaties gehouden over huurwoningen en koopwoningen in de deelplannen De Hoon III en Schonauwen III. Urgentieaanvragen In het afgelopen jaar heeft de gemeente 84 aanvragen voor urgentie (voor woonruimte) ontvangen. Daarvan hebben 59 aanvragen een positief advies ontvangen. In 19 gevallen was er sprake van een negatieve uitspraak en in 6 gevallen werd de urgentie ingetrokken. Urgentieaanvragen van woningzoekenden worden beoordeeld aan de hand van criteria uit de Regionale huisvestingsverordening van het BRU. Sommige situaties kunnen aanleiding zijn voor burgemeester en wethouders om van de bevoegdheid gebruik te maken om ten gunste van aanvragers af te wijken van de verordening. Regelmatig wordt een beroep gedaan op deze hardheidsclausule. Om deze clausule zo consistent mogelijk toe te passen heeft het college van B&W in 2003 een Richtlijn urgentiecommissie vastgesteld. Deze is in 2006 aangepast. Daarin wordt een aantal situaties beschreven (inclusief voorwaarden waaraan minimaal moet worden voldaan) waarvoor de hardheidsclausule wordt toegepast. In 2005 is deze clausule 13 maal toegepast. Bezoekers loket Burgerzaken In 2005 waren er ongeveer 38.515 bezoekers bij Burgerzaken (2004: 31.800). De bezoekersaantallen gaan de komende jaren flink stijgen. Enerzijds wordt dit veroorzaakt door de toename van het aantal rijbewijzen dat de komende jaren gaat verlopen en anderzijds door de nieuwe aanvraagprocedure die vanaf 1 oktober 2006 in werking treedt. Het verkrijgen van een nieuw rijbewijs zal dan in twee stappen verlopen. Na de aanvraag kan het nieuwe rijbewijs na vijf werkdagen persoonlijk worden afgehaald. De bezoekersaantallen zullen hierdoor (explosief) stijgen. Inloopspreekuur Bouw- en Woningtoezicht In 2005 zijn tijdens het inloopspreekuur van Bouw-en woningtoezicht circa 1200 vragen gesteld (2004: 1230, 2003: 800). Daarnaast zijn er tijdens het inloopspreekuur telefonische contacten en worden vragen gesteld via de e-mail of fax. De aantallen worden niet bijgehouden. Contacten met bedrijfsleven In 2005 hebben ambtenaren van de afdeling Economische Zaken 14 bedrijfsbezoeken afgelegd, en hebben er twee vergaderingen met het IKH-bestuur plaatsgevonden. Daarnaast heeft EZ gedurende het hele jaar vele bedrijfscontacten gehad, bijvoorbeeld door telefonisch of per e-mail informatie of advies te geven, door overleg
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
11
met bestaande bedrijven en bedrijven die vestiging in Houten overwegen, en door het bijwonen van recepties en symposia. Op de gemeentelijke website is een digitaal ondernemersloket opengesteld, hetgeen ondernemers een goed overzicht van alle informatie biedt. In het afgelopen jaar is de ontwikkeling van bedrijvenlocaties De Meerpaal en De Koppeling voorspoedig verlopen. Het aantal bedrijven in Houten is dan ook, evenals in voorgaande jaren fors gestegen. In 2005 bedroeg de groei van het aantal bedrijven maar liefst 8,9%. Inmiddels zijn er ongeveer 2250 ondernemingen gevestigd. Dit heeft geleid tot een toename in de werkgelegenheid in 2005 met 2,7% tot ca. 17.600, hetgeen een voorspoediger beeld geeft dan in de rest van de provincie en het gemiddelde in Nederland.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
12
2.2.
Burgerparticipatie
Ruimtelijke Visie Na een interactief traject van ongeveer twee jaar heeft de raad op 26 april 2005 de Ruimtelijke Visie Houten 2015, ‘Leven-de Ruimte’ vastgesteld, inclusief bijbehorend uitvoeringsprogramma. Hiermee heeft de raad een belangrijk kader voor de ruimtelijke ontwikkelingen in onze gemeente voor het komend decennium vastgelegd. Kern van de ruimtelijke visie is het vormgeven aan een leefbare stad en leefbare kleine kernen en een vitaal platteland. Er is nadrukkelijk niet gekozen voor een nieuwe bouwtaak. Het ontwikkelen van het landelijk gebied tot een aantrekkelijk groen en open gebied met daarin de parel van de Nieuwe Hollandse Waterlinie is een van de belangrijkste opgaven voor de komende tijd. Het accent van het publiek debat lag in 2004. In 2005 was het woord aan de raad. Wel stond de basisschooljeugd in het voorjaar van 2005 centraal. Door middel van een tekenwedstrijd konden de kinderen van Houten hun ideeën verbeelden over de ruimtelijke toekomst van Houten. Dat hebben ze in grote getalen gedaan. We ontvingen ruim 450 tekeningen. Bij de prijsuitreiking was het in de raadszaal een gezellige drukte. Het gedrukte boekje van de visie bevat de elf mooiste tekeningen. Alle tekeningen hebben een maand lang in de openbare bibliotheek gehangen. Eiland van Schalkwijk In 2005 is gestart met een van de belangrijke uitvoeringsprojecten van de ruimtelijke visie, namelijk plattelandsontwikkeling Eiland van Schalkwijk (het omvangrijke landelijk gebied tussen Lek en AmterdamRijnkanaal). Op 20 december 2005 heeft de raad het startdocument gebiedsgerichte ontwikkeling Eiland van Schalkwijk vastgesteld. Dit document is de eerste stap van het project en in het document is aangegeven wat de agenda voor het Eiland is: ruimte voor landbouw, natuur, water, recreatie, cultuurhistorie en duurzame landschapsontwikkeling. Verder is aangegeven hoe en met wie we dit willen bereiken. De wie-vraag is voor de gemeente heel belangrijk. Daarom is voor het startdocument een aantal instanties gevraagd om hun visie op het gebied te geven (zoals de landbouw en het waterschap). Maar ook is er een avond voor bewoners uit het gebied gehouden. Het gaat immers om hun leefomgeving. Cultuurnota De kadernota cultuur is in samenspraak met het culturele veld gerealiseerd en november 2005 vastgesteld door de gemeenteraad. De betrokkenheid en participatie van bewoners met culturele thema’s is onderdeel van de nota en krijgt in de uitwerking, mede door het aanstellen van een cultuurscout en acties zoals een culturele prijsvraag voor jongeren de komende tijd meer aandacht. Kunstproject Saudade In 2005 hebben de kunstenaars van dit project alle voorbereidingen getroffen om 5 kunstprojecten op de Vijfwal in 2006 te realiseren en een publiekscampagne op te starten. Dit resulteert onder meer in een oproep aan alle wijkbewoners om een foto in te zenden voor het geboorteboek van de wijk, dat november 2006 verschijnt. Dorpshuis Schalkwijk In 2005 hebben in Schalkwijk verschillende bijeenkomsten plaatsgehad over de ontwikkeling van een programma van eisen voor een dorpshuis annex wijksteunpunt in Schalkwijk. Er is een brede startbijeenkomst geweest met potentiële betrokkenen bij het dorpshuis en het wijksteunpunt. Daarnaast is overleg gevoerd met het parochiebestuur, het bestuur van de soos Casa Fina, de gebruikers van Het Gebouw, het bestuur van de peuterspeelzaal en een groep meedenkers (inwoners van Schalkwijk).
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
13
2.3 Wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden Ruimtelijk Beleid Onderwerp
Aantal deelnemers
Resultaat
Uitwerkingsplan Leebrug I
Er is gelegenheid gegeven om een afspraak te maken voor nadere informatie. Hier is geen gebruik van gemaakt. Er is 1 schriftelijke inspraakreactie ingediend op het voorontwerp uitwerkingsplan. Er is geen zienswijze ingediend op het ontwerpplan.
Uitwerkingsplan Leebrug I is naar aanleiding van inspraakreactie gewijzigd vastgesteld door college van B&W.
Uitwerkingsplan e Leebrug II (1 fase)
Er is gelegenheid gegeven om een afspraak te maken voor nadere informatie. Hier is geen gebruik van gemaakt. Er is 1 schriftelijke inspraakreactie ingediend op het voorontwerp uitwerkingsplan. Er is geen zienswijze ingediend op het ontwerpplan.
Uitwerkingsplan Leebrug II (1 fase) is naar aanleiding van inspraakreactie gewijzigd vastgesteld door college van B&W.
Uitwerkingsplan Schonauwen I
Er is gelegenheid gegeven om een afspraak te maken Uitwerkingsplan Schonauwen I is voor nadere informatie. Hier is geen gebruik van gemaakt. ongewijzigd vastgesteld door college van B&W. Er is geen inspraakreactie of zienswijze ingediend op het voorontwerp uitwerkingsplan.
Uitwerkingsplan Onderdoorgang Castellum
Er is gelegenheid gegeven om een afspraak te maken Uitwerkingsplan is ongewijzigd voor nadere informatie. Hier is geen gebruik van gemaakt. vastgesteld door college van B&W. Er is geen inspraakreactie of zienswijze ingediend op het voorontwerp uitwerkingsplan.
Uitwerkingsplan de Hoon I
Er is gelegenheid gegeven om een afspraak te maken voor nadere informatie. Hier is geen gebruik van gemaakt. Er is 1 schriftelijke inspraakreactie ingediend op het voorontwerp uitwerkingsplan. Daarnaast is 1 zienswijze ingediend. Er zijn op 23 en 30 mei informatie-avonden geweest om kennis te nemen van het voorontwerp-bestemmingsplan en de spoorverdubbeling/geluid. Op 13 juni 2005 is een inspraakavond gehouden. Hier is verslag van gemaakt. Tevens zijn 21 schriftelijk inspraakreacties ingediend. 22 Zienswijzen zijn binnengekomen op het ontwerpbestemmingsplan. Een hoorzitting is op 23 juni 2005 georganiseerd en bezocht door ongeveer 15 personen.
Uitwerkingsplan is vastgesteld en wacht op goedkeuring van Gedeputeerde Staten.
Op 7 november is er een informatieavond georganiseerd voor belangenorganisaties. De informatieavond is door ongeveer 20 personen (4 belangenorganisaties) bezocht.
Vragen zijn beantwoord en opmerkingen zijn waar mogelijk vertaald in het visiedocument.
Bestemmingsplan Centrum
Bestemmingsplan Windturbines
Waterplan Houten
e
1 plan van wijziging Oudwulverbroek, Oudwulfseweg 22.
e
Alle schriftelijke en mondelinge reacties zijn beantwoord en voor zover als mogelijk zijn deze verwerkt in het ontwerpbestemmingsplan. Bestemmingsplan is ongewijzigd vastgesteld en goedgekeurd.
Er is gelegenheid gegeven om een afspraak te maken Wijzigingsplan is ongewijzigd voor nadere informatie. Hier is geen gebruik van gemaakt. vastgesteld door college van B&W. Er is geen inspraakreactie ingediend op het voorontwerp uitwerkingsplan.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
14
e
3 plan van wijziging Laagraven, Waijensedijk 19.
Er is gelegenheid gegeven om een afspraak te maken Wijzigingsplan is ongewijzigd voor nadere informatie. Hier is geen gebruik van gemaakt. vastgesteld door college van B&W. Er is geen inspraakreactie ingediend op het voorontwerp uitwerkingsplan.
Projectontwikkeling Onderwerp
Aantal deelnemers
Resultaat
Verkaveling en stedenbouwkundige randvoorwaarden Weteringhout 25; twee bijeenkomsten (voor direct omwonenden resp. voor iedereen)
16 resp. 20 deelnemers;
Proefverkaveling Koppeling – De Schaft
8 maart 2005: informatieavond t.b.v. bedrijven: 30 personen
schriftelijke reacties van 11 omwonenden
Te weinig draagvlak voor plan; planontwikkeling opnieuw opgestart
Informatieverstrekking
16 maart 2005: informatieavond voor iedereen: 65 personen Proefverkaveling Stationserf
Inspraakavond op 6 oktober 2005 voor iedereen; omwonenden afzonderlijk per brief uitgenodigd: ca. 40 belangstellenden op inspraakavond; 9 schriftelijke inspraakreacties ingediend
De proefverkaveling is naar aanleiding van de inspraakreacties aangepast.
Proefverkaveling Castellum
Ca. 150 belangstellenden op algemene informatie/inspraakavond op 10 november 2005; met twee direct belanghebbenden zijn eind oktober 2005 afzonderlijke gesprekken gevoerd; in totaal 29 schriftelijke inspraakreacties.
Proefverkaveling vastgesteld zonder wezenlijke veranderingen; wel concreet vastgelegd dat de maximale goothoogte van het geldende bestemmingsplan (GBHV) zal worden aangehouden.
Monumentenbeleid Onderwerp
Aantal deelnemers
Resultaat
Gemeentelijke monumentenlijst (voorstel Alle belanghebbenden zijn De reacties hebben niet geleid tot aanwijzen 9 objecten als gemeentelijk aangeschreven en in de gelegenheid aanpassing van het voorstel. monument en afvoeren 8 adressen) gesteld om gehoord te worden. Hiervan hebben 3 personen/organisaties gebruik gemaakt. (er hebben dus 3 hoorzittingen plaatsgevonden). Archeologisch kunstwerk Terrein 14, artikel 19-procedure
Er waren 19 aanwezigen op de De zienswijzen zijn nog in informatieavond (6-12-05) over de behandeling. plannen. Gedurende de inspraaktermijn zijn 3 zienswijzen binnen gekomen (één namens 23 bewoners).
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
15
Oude stationsgebouw (verzoek tot aanwijzing tot rijksmonument)
Belanghebbenden zijn in de Besluitvorming vindt plaats door het gelegenheid gesteld zich te doen horen. Rijk. Hierop is één schriftelijke reactie binnengekomen.
Milieu Milieuvergunningen In 2005 is het aantal bedrijven dat valt onder de werking van de Wet milieubeheer gestegen van 969 naar 1064. De stijging wordt voornamelijk veroorzaakt door de vestiging van nieuwe bedrijven. De meeste nieuwe bedrijven vallen onder de werking van een AMvB en kunnen dus volstaan met het doen van een melding in plaats van het aanvragen van een milieuvergunning. In 2005 zijn 26 vergunningprocedures doorlopen (2004: 29), waarvan er 18 al in 2003 en 2004 waren gestart. Sociale Zaken De inspraak van burgers bij sociale zaken is wettelijk geregeld in de vorm van cliëntenparticipatie. Zowel bij Sociale Zaken als bij de Wet Voorzieningen Gehandicapten (Wvg) zijn formele adviesorganen benoemd die het college van burgemeester en wethouders gevraagd en ongevraagd kunnen adviseren. Cliëntenraad Sociale Zaken De Cliëntenraad (7 leden) bestaat uit cliënten en vertegenwoordigers van belangenorganisaties. In 2004 is op grond van de statuten een nieuwe Cliëntenraad samengesteld. Vluchtelingenwerk Houten is toegevoegd aan de groep belangenorganisaties en naast drie vertegenwoordigers van andere belangengroepen zijn ook drie cliënten benoemd. Het overleg met de Cliëntenraad vindt plaats met de wethouder van Sociale Zaken, die bijgestaan wordt door het hoofd Sociale Zaken. Sociale Zaken verzorgt het secretariaat. In 2005 heeft de Cliëntenraad zes keer vergaderd over verschillende onderwerpen. Onderwerpen, die te maken hebben met de uitstroom van cliënten onder andere de evaluatie van Workfirst en arbeidsmarktontwikkeling in de regio. Ook is in een aantal vergaderingen gesproken over de vorming van een Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD). Dit is een samenwerking met de gemeenten Lopik, Nieuwegein en Vianen. Het Minimabeleid is een terugkerend onderwerp. Gesproken is over de gemeentelijke bijdrage voor de aanvullende ziektekostenregeling en het opnieuw uitvoeren van de uitkering voor ouderen, chronisch zieken en gehandicapten. Cliëntenplatform Wvg Dit platform behartigt de belangen van de groep gehandicapten en chronisch zieken binnen de gemeente Houten. De leden van het huidige platform hebben geen directe verbintenis meer met de Stichting Gehandicapten Houten. Het is een onafhankelijk platform dat overlegt met de wethouder van Sociale Zaken, die bijgestaan wordt door het hoofd Sociale zaken. Sociale Zaken verzorgt ook hier het secretariaat. Het platform heeft in 2005 vier keer vergaderd, onder andere over de nieuwe Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), over de Wvg-vervoerspas, waarvoor geen inkomensgrenzen meer gelden en over het klanttevredenheidsonderzoek Wvg en de begroting 2006.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
16
2.4 Niet-wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden en informatiebijeenkomsten
Ruimtelijk beleid Onderwerp Waterplan Houten: Informatieavond voor belangenorganisaties (7/11/05) Eiland van Schalkwijk: discussieavond met bewoners en maatschappelijke organisaties over de toekomst (30/11/05)
Aantal deelnemers 20 personen (4 belangenorganisaties)
40 personen
Resultaat Vragen zijn beantwoord en opmerkingen zijn waar mogelijk vertaald in het visiedocument. Eerste peiling van meningen over de inhoudelijke vraagstukken in het gebied, de aanpak van een gebiedsgericht proces en de rol van de bewoners daarin.
Projectontwikkeling Onderwerp
Aantal deelnemers
Resultaat
Inloopmiddag Herinrichting De Koppeling, fase 2, op 1 april
20 belangstellenden
Het plan is uitgevoerd, de tijdelijke geluidswal tussen de Koppeling en het Eikenhout is verhoogd en verlengd
Bouwplan Getronics: 29 september informatieavond
ca. 60 personen
Informatieverstrekking
Verkeer en Vervoer Onderwerp Verkeersonderzoek Tull en ‘t Waal Heroverweging Verkeersstructuur Centrum Overleg met Fietsersbond over fietsvoorzieningen
Aantal deelnemers 60 70
Resultaat Monitoring van verkeer bij opening Het Klooster toegezegd. Resultaten van de inspraak zijn ter kennis gebracht van de gemeenteraad.
Openbare Werken Bewonersavonden in het kader van het nieuwe hondenbeleid Tijdens inspraakavonden op 7, 8, 12 en 15 december 2005 hebben bewoners zich mogen uitspreken over het voorstel van het college voor 8 losloopgebieden in de wijkclusters binnen de rondweg. 40 bewoners hebben de avonden bezocht. Alle bezoekers van de inspraakavonden kregen een inspraakformulier om hun reactie schriftelijk te motiveren. De reacties liepen uiteen van opmerkingen over de grootte van het terrein tot de ligging in de wijk of ten opzichte van wegen en fietspaden. Het nieuwe hondenbeleid wordt in 2006 ingevoerd. Werken aan de weg In 2005 zijn er door de afdeling Openbare Werken grote infrastructurele projecten opgestart en afgerond, namelijk de herinrichting van de Noordelijke en Zuidelijke Rondweg, De Staart, de Gaarden en Hoeven en kleinere projecten, zoals de Lekdijk. Om overlast en verkeershinder tot een minimum te beperken is er voor al deze werkzaamheden een overkoepelend communicatieplan opgesteld. Via verschillende media en met diverse middelen is met grote regelmaat gecommuniceerd over de plannen. Al in de aanloopfase naar de uitvoering werden de bewoners van Houten en gebruikers van de diverse wegen geïnformeerd. In het kader van het groot onderhoud in De Gaarden en De Hoeven zijn er ook een aantal bewonersavonden georganiseerd.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
17
Gaarden en Hoeven Voor de herinrichting Gaarden en Hoeven in wijkcluster Noord-West zijn er zeven bewonersavonden georganiseerd. De bewoners werden tijdens deze avonden geïnformeerd over de geplande werkzaamheden. Bovendien konden ze suggesties voor verbetering en aanpassing van de plannen doen. Zo’n 200 bewoners bezochten de avonden. Er werd gesproken over, onder andere, het verplaatsen van bomen, het aanleggen van extra parkeerplaatsen en op- en afritten en aanpassingen in het straatwerk. Milieu Windturbines In januari heeft een informatieavond plaatsgevonden over de windturbines. De gemeente heeft een toelichting gegeven op de voorgeschiedenis en de stand van zaken (vergunningen en bestemmingsplan). Vervolgens hebben voor- en tegenstanders de mogelijkheid gehad het woord te voeren. Het laatste deel van de bijeenkomst is gebruikt voor het behandelen van vragen. Alle aanwezigen hebben een verslag van de avond en reactie op de vragen, die niet meer tijdens de bijeenkomst beantwoord konden worden, thuisgestuurd gekregen. Alle informatie is op de website van de gemeente geplaatst. Gedurende de periode dat het ontwerpbesluit Wet milieubeheer ter inzage lag, heeft de gemeente een bijeenkomst georganiseerd voor een gedachtewisseling met de wethouder Milieu en de initiatiefnemers van het windturbinepark. Bewoners hadden op dat moment de mogelijkheid om mondeling bedenkingen in te brengen tegen het besluit. Aanwezigen bleken wel behoefte te hebben om meer informatie te krijgen, maar hebben op dat moment geen bedenkingen ingebracht. Duurzame energie In 2005 hebben wij voor bewoners vijf workshops over besparing van energie en mogelijkheden voor duurzame energie georganiseerd in De Geer, Overdam, Schalkwijk en Oude Dorp. In totaal waren er 88 deelnemers. De resultaten van de workshops staan beschreven in de “Rapportage gemeente Houten Workshops Energie, Estafette Communicatie, 6 juni 2005”.
Welzijn Onderwerp Klankbordgroep Skatepark Kruisboog: diverse bijeenkomsten onder begeleiding van stichting Enter Scholenmarkt
6 april: informatieavond cultuurcentrum Kadernota cultuurbeleid: interactieve fase, Cultuurgesprek op 2 september; 20 september: Cultuurdiscussie met cultureel veld, bewoners en raad 10 oktober: informatieavond aanbouw College De Heemlanden 25 november: eerste cultuurcafé in de openbare bibliotheek. Thema’s: gerenoveerde bibliotheek, presentatie cultuurnota Kunstproject Saudade: overleg met bewonersverenigingen en scholen. Eerste van een reeks
Aantal deelnemers 11 jongeren die van straatsport houden
Resultaat Een skatepark, ontworpen in overleg met de doelgroep, die ook in de beheerfase betrokken is
Circa 1000 (ouders en leerlingen groep 8)
Scholen voor voortgezet onderwijs in de regio (circa 25) presenteren zich zodat de leerlingen en hun ouders zich kunnen oriënteren op het aanbod. Omwonenden, betrokken verenigingen en andere belangstellenden zijn geïnformeerd over de plannen voor het cultuurcentrum. Draagvlak voor en instemming met deze visie op het gemeentelijke cultuurbeleid bij het culturele veld; de cultuurnota is ongewijzigd vastgesteld door het college van b&w en de gemeenteraad.
Bewoners en belangstellenden 25 vertegenwoordigers uit het cultureel en maatschappelijk veld 12 raadsleden, 15 personen namens culturele instellingen 12 omwonenden 40 bezoekers, 2 verhalenvertellers
Omwonenden zijn geïnformeerd over de gevolgen van de aanbouw voor de woonomgeving. Het idee van culturele ontmoeting en uitwisseling wordt in 2006 voortgezet; minimaal 2 keer per jaar op wisselende locaties.
3 bewonersverenigingen, Draagvlak en enthousiasme voor kunstuitingen is 2 scholen in Houtenvergroot; oproep voor deelname aan kleine Zuid: 2 schoolklassen evenementen vanaf december 2005.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
18
evenementen: kerstboomverkoop Wet Maatschappelijke Ondersteuning: vier gesprekken met gebruikers van huishoudelijke verzorging
39 gebruikers van huishoudelijke verzorging meet verschillende achtergronden (chronisch zieken, gehandicapten, ouderen, mensen met een ggz-achtergrond en mensen die kortdurende zorg behoeven) Wet Maatschappelijke 6 vertegenwoordigers Ondersteuning: overleggen met de van belanghebbenden bij initiatiefgroep burgerparticipatie de WMO over opzetten en invullen van burgerparticipatie in het kader van de WMO
De ervaringen van de gebruikers van huishoudelijke verzorging zijn gebruikt bij het formuleren van de visie op de WMO. De bijeenkomsten zijn door zowel de deelnemers als de gemeente als zeer positief ervaren.
Samen met de initiatiefgroep is een conceptvorm van burgerparticipatie voor de WMO opgezet. Samen met de initiatiefgroep is de visie op de WMO voorbereid.
Afdeling Bestuursondersteuning en voorlichting Onderwerp Bijeenkomsten in voorjaar met bewoners Oude Dorp naar aanleiding van het aantal vernielingen
Aantal deelnemers 8
Resultaat Plan van aanpak vernielingen, waaruit de Rinkeldekinkellijn is voortgekomen.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
19
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
20
Hoofdstuk 3 Behandeling klachten en bezwaarschriften 3.1 Klachten De gemeente heeft een interne klachtenregeling. Het doel van deze regeling is dat inwoners een klacht kunnen indienen als zij niet tevreden zijn over de manier waarop zij behandeld zijn door leden van het college van burgemeester en wethouders, leden van de gemeenteraad of medewerkers van de gemeente. Op 1 februari 2005 is de Wet extern klachtrecht door de Eerste Kamer aanvaard. Voor Houten heeft dit geen relevante gevolgen voor de externe klachtbehandeling gehad, omdat de gemeente immers al aangesloten was bij de gemeentelijke ombudsman van Utrecht. Op grond van de nieuwe wetgeving is wel een nieuwe Verordening gemeentelijke ombudsman Houten vastgesteld en is de ombudsman per 1 januari 2006 opnieuw benoemd en beëdigd door de gemeenteraad. In 2005 zijn 32 schriftelijke klachten ingediend (2004: 43, 2003: 27), inclusief de klachten die per email zijn ontvangen. Net als in de voorgaande jaren zijn mondelinge klachten niet in dit overzicht meegenomen. Niet alle mondelinge klachten bereiken de klachtencoördinator, omdat deze vaak snel en informeel worden afgedaan. De forse toename van het aantal klachten in 2004 ten opzicht van het aantal in 2003 was, althans gedeeltelijk, te verklaren door de betere registratie van klachten op naam van de klachtencoördinator. Nu de registratie ten opzichte van 2004 eerder nog verbeterd dan verslechterd is, hangt de afname van het aantal klachten niet met deze registratie samen. Een sluitende verklaring voor de afname van het aantal klachten is (nog) niet te geven. Aantal klachten per afdeling Afdeling
2005
2004
Bestuursondersteuning en Voorlichting
1
3
Facilitaire Zaken
3
1
Financiële Administratie en Belastingen
1
0
Personeel en Organisatie
0
0
Planning en Control
0
0
n.v.t.
3
Bouwzaken
1
3
Milieu
3
2
Openbare Werken
7
10
Brandweer
0
0
Ruimtelijk Beleid
0
3
Projectontwikkeling*
4
3
Burger- en Sociale Zaken
10
10
Welzijn
0
2
Bezwarencommissie
0
2
Burgermeester
2
0
Wethouder
0
1
Totaal
32
43
Grondbedrijf*
* De afdeling grondbedrijf is samen met de afdeling Projecten opgegaan in de afdeling Projectontwikkeling.
Het aantal klachten per afdeling is niet significant toe- dan wel afgenomen.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
21
Oordeel over de klachten Oordeel
Aantal 2005
Aantal 2004
Percentage 2005
Percentage 2004
Gegrond
14
12
39%
20%
Ongegrond
16
13
44%
22%
Geen oordeel
6
25
17%
43%
Niet-ontvankelijk
0
3
-
5%
Nog niet afgerond
0
6
-
10%
Totaal
36
59
100%
100%
In bovenstaand schema is uitgegaan van het aantal klachtenonderdelen; een klacht kan immers verschillende onderdelen bevatten, die elk op zich (moeten) worden beoordeeld. Relatief veel klachten zijn gegrond verklaard. Er is, mede gelet op de afname van het totale aantal klachten, geen reden om aan te nemen dat de gemeente minder goed is gaan presteren. Het kan er wel op duiden dat klachtbehandelaars er minder moeite dan voorheen mee hebben om gemaakte fouten toe te geven. Deze attitude is toe te juichen. In 2004 was het aantal gevallen waarin geen oordeel over de klacht was gegeven opmerkelijk. Een onderzoekje naar de achterliggende redenen leverde als resultaat op dat er in veel gevallen ten onrechte geen oordeel was gegeven. In 2005 staat het aantal klachten waarover geen oordeel is gegeven weer in verhouding tot het totale aantal klachten. Redenen om geen oordeel over een klacht te geven waren dat de klacht is ingetrokken, dat de achterliggende kwestie tot een oplossing is gebracht of dat de feiten niet meer te achterhalen waren. Behandelingstermijnen Termijn
Aantal 2005
Aantal 2004
Percentage 2005
Percentage 2004
Binnen 6 weken
23
18
77%
52%
6 tot 10 weken
3
6
10%
17%
Langer dan 10 weken
4
11
13%
31%
Niet van toepassing
2
8
-
-
Er zijn in 2005 aanmerkelijk meer klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2004. In de Awb is bepaald dat een het bestuursorgaan een klacht binnen zes weken afhandelt. De afhandeling kan voor ten
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
22
hoogste vier weken verdaagd worden in bijzondere gevallen. De categorie ‘niet van toepassing’ is gebruikt in twee gevallen waarin de klacht is ingetrokken. Conclusie Er is in 2005 een veel hoger percentage klachten dan in 2004 binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Daarnaast signaleert de klachtencoördinator dat de attitude van medewerkers, en met name van klachtbehandelaars, ten aanzien van klachten opnieuw positiever geworden is. Een klacht lijkt minder als bedreigend te worden ervaren; het adagium ‘een klacht is een gratis advies’ doet steeds meer opgeld. Aandachtspunten 2006 • Verdere interne informatie geven over de herkenning en behandeling van klachten Er wordt gewerkt aan de voorbereidingen voor een flyer voor de medewerkers over de behandeling van klachten. •
Optimalisering van de registratie De centrale registratie van klachten verloopt goed, maar kan nog verder verbeterd worden.
•
Verdere verbetering van de termijnbewaking door de klachtencoördinator Door de komst van een administratieve kracht verloopt de termijnbewaking beter dan voorheen, maar deze kan nog verder verbeterd worden.
•
Tijdig reageren op correspondentie en meldingen van burgers Een gebrek aan voortvarendheid bij het reageren op brieven blijft een punt van aandacht. Het idee leeft dat er wel degelijk onvrede is bij burgers, maar dat deze niet snel geneigd zijn zich schriftelijk te beklagen.
•
Aanpassing klachtenregeling Aangezien de aanbeveling in het jaarverslag over 2004 om de klachtenregeling aan te passen nog niet is uitgevoerd, moet dit in 2006 alsnog gebeuren.
3.2 Ombudsman Als een inwoner niet tevreden is over de wijze waarop een klacht door de gemeente is behandeld kan hij terecht bij de gemeentelijke ombudsman. De ombudsman kan een klacht pas in behandeling nemen als de klacht eerst door de gemeente is behandeld. De ombudsman geeft een onafhankelijk oordeel over de gegrondheid van de klacht en beoordeelt de wijze waarop de gemeente met de klacht is omgegaan. De uitslag van het onderzoek, eventueel voorzien van aanbevelingen, rapporteert de ombudsman aan de indiener van de klacht en aan het college van burgemeester en wethouders. Aantal binnengekomen klachten
telefonisch spreekuur schriftelijk Totaal Afgehandeld in verslagjaar
2005 18
2003 33
2002 14
10
2004 21 3 7
5
10
28 26
31 28
38
24
In 3 gevallen was de ombudsman niet bevoegd en is aan de klager een andere procedure geadviseerd. In één geval heeft een volledig klachtonderzoek plaatsgevonden (2004: 7). In vijf gevallen heeft een klacht geleid tot een verkorte procedure(2004: 2). Een verkorte procedure wordt gevolgd als het zich laat aanzien dat de klacht met een paar telefoontjes kan worden opgelost. De ombudsman stelt dat in de afgelopen drie jaar een gestage afname zichtbaar is van het aantal klachtcontacten. Het is niet duidelijk of dat komt doordat de gemeente de klachten naar tevredenheid afhandelen of dat het instituut Gemeentelijke Ombudsman onvoldoende bekendheid geniet bij burgers. Het actiepunt verbetering van de informatievoorziening, zowel richting burgers als ambtenaren, blijft daarom gehandhaafd, ook al zijn de aanbevelingen uit het vorige verslag op dat punt grotendeels uitgevoerd. De
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
23
informatie over de mogelijkheid de ombudsman in te schakelen is inmiddels op de gemeentelijke website geplaatst. In de gemeentegids zou deze informatie nog wat beter kunnen worden gekoppeld aan informatie over de klachtenregeling. Ook de ombudsman zelf zal stappen ondernemen om meer bekendheid te geven aan de mogelijkheid deze in te schakelen.
3.3 Bezwaarschriften De bezwarencommissie brengt een advies uit over de beslissing op een ingediend bezwaarschrift. De commissie bestudeert hiervoor de relevante stukken en hoort de bezwaarmaker tijdens een zitting. Met deze werkwijze wordt het bestreden besluit heroverwogen en wordt voorkomen dat er te snel een beroep op de rechter wordt gedaan. De commissie vervult ook een intermediaire rol. Inwoners kunnen een besluit immers voorleggen aan een onafhankelijke commissie. Deze onafhankelijke rol biedt de commissie de gelegenheid de werkwijze van de gemeente kritisch te beoordelen. In 2005 heeft de commissie 20 maal vergaderd (2004: 17). In het jaarverslag 2005 zijn 109 (2004: 113) bezwaarschriften opgenomen. Dit is inclusief de 18 bezwaarschriften die in 2004 zijn ingediend en in 2005 zijn behandeld Aantal ingediende bezwaarschriften per afdeling Afdeling
2005
2004
Sociale Zaken
26
35
Wet voorzieningen gehandicapten
11
12
Burgerzaken
5
4
Ruimtelijk beleid
34
21
Welzijn
3
8
Brandweer
0
1
Openbare werken
13
15
Milieu
3
4
Bestuursondersteuning en Voorlichting
14
13
Totaal
109
113
De commissie heeft 66 (2004: 76) adviezen gegeven. In 42 gevallen (2004: 37) is het bezwaarschrift voor of tijdens de zitting ingetrokken en heeft de commissie niet geadviseerd. Van de behandelde bezwaarschriften was 34% ongegrond (2004: 40%) en 15% gegrond/deels gegrond (2004: 7%). Tenslotte is 13% niet-ontvankelijk verklaard (2004: 17%). Opvallend is wederom dat ook dit jaar in een groot aantal gevallen (38%) het bezwaarschrift voor of tijdens de zitting is ingetrokken (2004: 34%). In het verslagjaar is het college in 5 gevallen afgeweken van het advies van de commissie (2004: 5). Conclusies en aanbevelingen Het aantal bezwaarschriften blijft over de jaren heen redelijk stabiel. Gelet op de groei van het aantal inwoners is dat positief. Wel lijkt die groei zijn uitwerking te hebben op het aantal bezwaarschriften dat wordt ingediend op het gebied van de Ruimtelijke Ordening. Het aantal bezwaarschriften dat afkomstig is van de bewoners uit HoutenZuid is duidelijk groeiende. De commissie heeft vorig jaar de voorbereiding van primaire besluitvorming bij de afdeling Sociale Zaken als aandachtspunt genoemd. Daarin zijn nu verbeteringen te zien, maar het komt nog steeds voor dat de vermelding van de van toepassing zijnde wettelijke regels in het besluit ontbreekt.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
24
Hoofdstuk 4 Kwaliteit van de dienstverlening Dit hoofdstuk gaat in op de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. In 4.1 en 4.2 vindt u informatie over de afhandeling van poststukken en onze plannen met betrekking tot het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid. Vervolgens gaan wij in 4.3 t/m 4.5 op de gegevens, die in 2005 zijn verricht die inzicht geven in de kwaliteit van dienstverlening. In 2005 is onderzoek gedaan naar ervaringen van klanten met de Houtense bezwarencommissie. Ook is eind 2005 een onderzoek gestart naar de gemeentelijke dienstverlening bij de verstrekking van bouwaanvragen. Hieronder volgt een korte samenvatting van beide onderzoeken.
4.1 Afdoening post en email In de onderstaande tabel staat een overzicht van het aantal door de gemeente ontvangen poststukken in de periode 2003 t/m 2005. Deze cijfers hebben alleen betrekking op de geregistreerde post. Dat wil zeggen, post waar voor de gemeente een actie uit voortkomt. Uit de overzichten blijkt dat er de laatste jaren sprake is van een aanzienlijke groei van het aantal geregistreerde brieven. Voor 2005 valt de groei vooral te verklaren door het aantal ontvangen bezwaarschriften tegen de WOZ-beschikking. Opvallend is ook dit jaar weer de toename van het aantal emails die binnen zijn gekomen op de postbus
[email protected]. Door het grote aantal bezwaarschriften tegen de WOZ-beschikking geven de cijfers van dit jaar een enigszins vertekend beeld, zeker ook omdat de afhandeling van deze bezwaren geruime tijd kan duren. Ondanks deze vertekening kan worden geconcludeerd dat als de WOZ-zaken buiten beschouwing worden gelaten er een zelfde beeld bestaat als in de voorgaande jaren. Het aantal brieven dat niet binnen 3 maanden is afgehandeld is wel toegenomen. Er zal een onderzoek worden gestart om te kijken om wat voor soort brieven dit gaat en welke maatregelen kunnen worden genomen om dit te terug te dringen.
Aantallen afgehandelde brieven na: 2 3 na 3 1 maand maanden maanden maanden
Niet
geregistreerd
2003
2809
1110
699
1262
135
6015
2004
3542
1031
674
1037
353
6637
2005
3594
1125
998
1937
485
8139
2003 2004 2005
Percentages 1 2 3 na 3 maand maanden maanden maanden 47% 18% 12% 21% 53% 16% 10% 16% 44% 14% 12% 24%
meting 13/07/04 meting 23/03/05 meting 31/03/06
Niet 2% 5% 6%
Cumulatie van de percentages maand(en) 2003 2004 2005
E-mail 2003 2004 2005
1 47% 53% 44% Totaal 2799 3218 3590
1+2 65% 69% 58%
1+2+3 77% 79% 70%
1+2+3+ na 3 98% 95% 94%
Geregistreerd 439 592 744
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
25
4.2 Onderzoek telefonische bereikbaarheid In aansluiting op het afhandelen van post en email is ook de telefonische bereikbaarheid een belangrijk punt van aandacht in het bewaken van de kwaliteit van onze dienstverlening. In het vorige Burgerjaarverslag hebben wij al melding gemaakt van plannen voor het onderzoeken van de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie. Dit onderzoek heeft niet kunnen plaatsvinden in het afgelopen jaar, maar staat nu gepland voor september 2006. Onderzoeksbureau NSS Interview voert in die maand 400 telefoongesprekken om te bekijken in hoeverre de gemeentelijke organisatie voldoet aan de gestelde criteria. De resultaten van dit onderzoek zullen in het volgende Burgerjaarverslag worden vermeld.
4.3 Onderzoek bezwarencommissie Houten Het onderzoek gaat in op de mening van bezwaarmakers (Houtense burgers) over het functioneren van de bezwarencommissie. Van de 47 schriftelijke enquêtes zijn er 33 retour ontvangen; een hoge respons van 70%. Hoofdconclusie is dat het totaaloordeel van de bezwaarmakers (Houtense burgers) over het functioneren van de bezwarencommissie op de meeste onderdelen positief is.
totaaloordeel over commissie 50
Percent
40 30 20 10 0 zeer goed
goed
ruim voldoende
Zo vindt meer dan 90% van de bezwaarmakers: - de uitnodiging en schriftelijke informatie die zij voor de zitting ontvangen duidelijk, - de toelichting van de voorzitter tijdens de zitting duidelijk, - dat de sfeer tijdens de zitting prettig is, - dat de bezwarencommissie onpartijdig overkomt. Er zijn enkele aandachtspunten: - Een kwart vindt het verweerschrift niet duidelijk. Dit is een aandachtspunt voor de functionele afdelingen die het verweerschrift opstellen. - 18% Vindt dat de commissie onvoldoende doorvraagt naar de achtergronden van het bezwaarschrift. - Enkele personen hebben wat tips gegeven over presentatie bij de zitting. Deze zijn inmiddels opgevolgd.
4.4 Onderzoek dienstverlening Bouwzaken Eind 2005 is gestart met onderzoek naar de dienstverlening van Bouwzaken. Het onderzoek zal inzicht geven in de beoordeling van de klanten van de verschillende onderdelen van de dienstverlening, zoals: - het voorlichtingsmateriaal over hoe een aanvraag in te dienen, - de dienstverlening van het Inloopspreekuur (deskundigheid, wijze waarop men te woord gestaan wordt, aanwezigheid materialen zoals bestemmingsplannen), - de telefonische dienstverlening, bijv. bij navraag stand van zaken aanvraag, - de afhandeling van de zaak (zorgvuldigheid, snelheid, en informatie). Ongeveer 400 klanten zijn telefonisch ondervraagd. De uitkomsten hiervan komen in 2006. 4.5 Nieuwe centrale publiekruimte Om de dienstverlening aan de bewoners verder te optimaliseren, zijn in 2005 verdere voorbereidingen getroffen voor het openen van de gemeentewinkel eind 2006. Het streven is hier een samenhangend pakket van
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
26
gemeentelijke diensten aan te bieden. In deze geheel vernieuwde ruimte willen we de burgers volgens een ander concept ten dienste zijn, waarmee we een aanzienlijke kwaliteitslag verwachten te maken in onze dienstverlening. Dit betekent dat alle balies in de gemeentewinkel worden ondergebracht, en dat onze klanten daar terecht kunnen met al hun vragen, in plaats van zich te moeten melden op verschillende plaatsen in het gemeentehuis. Natuurlijk maken we wel een onderverdeling in loketten, zodat je voor specifieke vragen altijd te maken krijgt met een deskundig ambtenaar. Vooralsnog richten we ons op zeven loketten, te weten: Receptie en Algemene informatie, Bouwen en Wonen, Leefomgeving, Werk en Inkomen, Burgerzaken, Belastingen en Heffingen, en als zevende loket Woon, Zorg en Welzijn. Omdat we overgaan op een geheel nieuwe vorm van dienstverlening, is het belangrijk een vinger aan de pols te houden om zeker te zijn dat dit aan de gestelde kwaliteitseisen voldoet. Daarom zal eind 2006 een tevredenheidonderzoek plaatsvinden onder klanten van deze centrale balie.
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
27
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
28
Conclusies en aanbevelingen
Dit is alweer het vierde Burgerjaarverslag, waarmee wij u meer inzicht bieden in de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. De vier jaren overziend, kun je rustig stellen dat we stap voor stap vooruitgang hebben geboekt. De geformuleerde aanbevelingen vormden voor de gemeentelijke organisatie een goede leidraad om haar dienstverlening te verbeteren. En ook in 2005 zijn we in staat geweest verdere verbeteringen aan te brengen in onze dienstverlening. Op het gebied van burgercontacten en burgerparticipatie kunnen we constateren dat ook hierin een stijgende lijn zit en dat is om twee redenen positief. Enerzijds weten burgers en betrokken organisaties ons goed te vinden als zij behoefte hebben aan het doorspreken van bepaalde onderwerpen. Anderzijds treden wij steeds vaker in overleg met betrokken inwoners en andere partijen in de eerste fasen van beleidsvorming. Op die manier proberen wij op een zo goed mogelijke manier in te spelen op alle wensen en ideeën van onze inwoners en ook een goede afweging te kunnen maken tussen alle belangen die er spelen. In het afgelopen jaar hebben we een aantal mooie voorbeelden gezien van onderwerpen die mede met de inbreng van inwoners tot stand zijn gekomen, zoals bijvoorbeeld de Cultuurnota en de ruimtelijke visie op het Eiland van Schalkwijk. Daarnaast kan deze werkwijze er mede toe hebben bijgedragen, dat slechts in enkele gevallen van planvorming op het gebied van Ruimtelijk Beleid wijzigingen nodig waren na het doorlopen van de wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden. Het toepassen van burgerparticipatie in het voortraject van planvorming kan er (mede) toe leiden dat de plannen beter aansluiten bij de wensen en ideeën van betrokkenen. Hierdoor worden minder inspraakreacties of zienswijzen ingediend en hoeven plannen minder vaak te worden aangepast. In 2005 lag het aantal ontvangen klachten iets lager dan in het jaar daarvoor, maar zijn er relatief meer klachten gegrond verklaard. De klachtencoördinator signaleert een positievere houding van de medewerkers ten aanzien van klachten en dat is winst. Het maakt de weg vrij voor verdere verbeteringen in de klachtenbehandeling, die ook voor dit jaar onze volle aandacht heeft. Ook de gegevens van de ombudsman over aldaar ingediende klachten wijzen in positieve richting. Het aantal klachten daalt gestaag. Belangrijkste aandachtspunt blijft wel het (verder) verbeteren van de informatievoorziening over zowel klachtenbehandeling als de mogelijkheden van het instituut Gemeentelijke Ombudsman. De gegevens over de bezwaarschriften geven eveneens een positieve lijn aan. Het aantal ingediende bezwaarschriften is immers over de jaren heen stabiel gebleven. Gezien de groei van het aantal inwoners betekent dat een relatieve vermindering. Uitzondering hierop vormen de bezwaarschriften op het gebied van Ruimtelijke Ordening, in toenemende mate afkomstig van bewoners uit Houten-Zuid. Om de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen waarborgen blijven we een vinger aan de pols houden. Gegevens over de afhandeling van post en email geven een gunstig beeld. De volgende stap is het meten van onze telefonische bereikbaarheid, zodat we eventuele knelpunten hierin gericht kunnen gaan aanpakken. Verder zijn in 2005 enkele onderzoeken van start gegaan, zoals een toetsing van de werking van de bezwarencommissie en een onderzoek naar de dienstverlening van Bouwzaken. Voor onze dienstverlening staat er dit jaar ene grote verandering op stapel, namelijk de invoering van de gemeentewinkel in het najaar. Dit betekent dat we onze klanten in een geheel vernieuwde ruimte volgens een ander concept ten dienste willen zijn. Naar onze mening kunnen we daarmee een aanzienlijke kwaliteitslag maken in onze dienstverlening. Natuurlijk zullen we ook deze verandering toetsten met een degelijk onderzoek. Want verbeteren is een continu proces, dat ook permanente bewaking behoeft!
C.H.J. Lamers Burgemeester van Houten
DSPDF_F2_383931313637383530.doc
29
