BAB II TINJAUAN DATA 2.1
Tinjauan Umum 2.1.1
TinjauanTerhadap Hotel Sejarah perkembangan hotel yang mana berawal di Eropa dan Amerika lalu kemudian berkembang di Indonesia. Di bawah ini adalah sejarah perkembangan hotel di Eropa, Amerika serta Indonesia, yaitu: a. Sejarah Perkembangan Hotel di Eropa dan Amerika Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Perancis kuno.Bangunan public ini sudah disebut-sebut sejak akhir
abad
ke-17.
Maknanya
kira-kira
adalah
“Tempat
penampungan untuk pendatang” atau bisa juga “Bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum”.Jadi, pada mulanya hotel memang diciptakan untuk melayani masyarakat. Tak aneh kalau di Inggris dan Amerika, yang namanya pegawai hotel dulunya mirip dengan pegawai negeri atau orang yang mengabdikan dirinya kepada masyarakat, namun seiring dengan perkembangan zaman dan bertambahnya para pemakai jasa, layanan penginapan dan akomodasi berupa makan dan minuman ini pun mulai meninggalkan misi sosialnya. Tamu mulai dipungut bayaran. Sementara bangunan dan kamar-kamarnya mulai ditata sedemikian rupa agar membuat tamu nyaman, meskipun demikian, bertahun-tahun standar layanan hotel tak banyak berubah hingga pada tahun 1793 saat city hotel dibangun di wilayah kota New York. City Hotel itulah pelopor pembangunan penginapan gaya baru yang lebih fashionable karena dasar pembangunannya tidak hanya mementingkan letak yang strategis tapi juga pemikiran bahwa hotel juga tempat istirahat yang baik. Jadi, taka ada salahnya untuk didirikan di pinggir kota. Setelah 23 itu, muncul hotel-hotel legendaris seperti Tremont House (Boston, 1829) yang selama puluhan tahun dianggap 6
sebagai salah satu tempat paling favorite di Amerika Serikat (AS).Tremont bersaing ketat dengan Astor House yang dibangun di New York pada 1836.Saat itu, hotel modern identic dengan perkembangan lalu lintas dan tempat untuk beristirahat. Saat pembangunan jaringan kereta api sedang intensif, hamper di setiap perhentian (stasiun) dibangun hotel. Seiring dengan berkembangnya teknologi dan makin luasnya jangkauan angkatan darat (terlebih setelah ditemukannya kendaraan bermotor), kawasan sekitar rel kereta api tak lagi menarik minat para investor. Orang kemudian lebih suka jalan-jalan menggunakan mobil daripada kereta. Kepopuleran hotel transitpun tersaingi
oleh kehadiran
“Motel”, gabungan kata “Motor Hotel” atau tempat istirahat para pengendara kendaraan bermotor. Kejayaan motel tak berlangsung lama. Seiring makin pesatnya perkembangan kota, berakhir pula era motel, terutama karena letaknya yang agak di pinggir kota dan fasilitasnya yang kalah bagus dengan hotel di pusat kota. Walaupun terpaksa bermalam di kawasan pinggiran, motel harus bersaing dengan hotel resort, yang banyak dibangun di tempattempat peristirahatan wisata. (Sumber: Pengantar Indistri Akomodasi dan Restoran oleh Sudiarto Mangkuwerdoyo). b. Sejarah Perhotelan di Indonesia Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat menginap dan tempak makan orang yang sedang dalam perjalanan. Sejarah perkembangan perhotelan di Indonesia belum banyak terungkap, juga belum banyak buku yang mengungkapkan masalah ini.Indonesia telah dikenal di dunia pariwisata sejak lama, sebelum Perang Dunia ke I, tetapi jumlah wisatawan yang berkunjung masih terbilang ribuan. Seiring dengan perkembangan kedatangan wisatawan asing ke Indonesia, maka sarana akomodasi pariwisata yang bersifat 7
memadai sangat diperlukan, maka semasa penjajahan kolonial Belanda, mulai berkembanglah hotel-hotel di Indonesia. Dari buku Pariwisata Indonesia dari masa ke masa, tercatat hotel-hotel yang sudah hadir pada saat itu diantaranya: Hotel Des Indes, Hotel Der Nederlanden, Hotel Royal dan Hotel Rijswijk, di 24 Surabaya, berdiri Hotel Sarkies dan Hotel Oranje, di Semarang berdiri Hotel Du Pavillion, di Malang Palace Hotel, di Solo Slier Hotel, di Yogyakarta Grand Hotel (sekarang Hotel Garuda), di Bandung Hotel Savoy Homann, Hotel Preanger dan Pension Van Hangel (kini Hotel Panghegar) di Bogor Hotel Salak, di Medan Hotel de Boer dan Hotel Astoria, di Makasar Grand Hotel dan Staat Hotel. Kebanyakan hotel-hotel itu sampai sekarang masih ada, ada yang menjadi Herritage, ada yang sudah direnovasi menjadi lebih baik dan ada juga yang telah di redevelopment total sehingga tidak ada lagi bentuk aslinya, seperti Hotel Des Indes yang dalam perkembangannya pernah menjadi Hotel Duta Indonesia, kini pertokoan Duta Merlin. Setelah periode pemerintahan Orde Baru, pembangunan dan kehadiran hotel di Indonesia jauh dan sangat berkembang pesat.Terutama setelah masuknya beberapa management hotel international yang banyak merambah ke kota-kota besar di Indonesia.Sejalan dengan berkembangnya hotel di Indonesia, arsitektur hotel di Indonesia pun sangat berkembang dan inovatif.(Sumber: Buku Pariwisata Indonesia dari masa ke masa) A. Klasifikasi Hotel 1) Pengelompokan Hotel berdasarkan bintangnya, yaitu : a. Klasifikasi hotel berbintang satu (*)Persyaratan: a. Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar b. Kamar mandi di dalam c. Luas kamar standar, minimum 20 m2 b. Klasifikasi hotel berbintang dua (**)Persyaratan: -
Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar 8
-
Kamar suite, minimum 1 kamar
-
Kamar mandi di dalam
-
Luas kamar standar, minimum 22 m2
-
Luas kamar suite, minimum 44 m2
c. Klasifikasi hotel berbintang 3 (***)Persyaratan: -
Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar
-
Jumlah kamar suite, minimum 2 kamar
-
Kamar mandi di dalam
-
Luas kamar standar, minimum 24 m2
-
Luas kamar suite, minimum 48 m2
d. Klasifikasi hotel berbintang 4 (****)Persyaratan: -
Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar 28
-
Jumlah kamar suite, minimum 3 kamar
-
Kamar mandi di dalam
-
Luas kamar standar, minimum 24 m2
-
Luas kamar suite, minimum 48 m2
e. Klasifikasi hotel berbintang 5 (*****)Persyaratan: -
Jumlah kamar standar,minimum 100 kamar
-
Jumlah kamar suite, minimum 4 kamar
-
Kamar mandi di dalam
-
Luas kamar standar, minimum 26 m2
-
Luas kamar suite, minimum 52 m2
2) Pengelompokan hotel berdasarkan target pemasaran, yaitu : Rincian klasifikasi hotel berdasarkan bintang menurut buku Pengantar Akomodasi dan Restoran oleh Ir. Endar Sugiarto, B.A dan Sri Sulatiningrum, B.A, 2001 adalah Klasifikasi fasilitas hotel berdasarkan jumlah bintangnya: a. Commercial Hotels Ditujukan pada orang yang pekerjaannya berhubungan dengan bepergian seperti bisnis manajes, kelompok 9
meeting dan seminar.Tipe hotel komersial merupakan tipe hotel terbesar dan fungsi utamanya adalah untuk melayani klien bisnis. b. Airport Hotels Hotel bandara terkenal karena kedekatannya dengan pusat perjalanan terbesar.Hotel bandara merupakan hotek
yang
memiliki
ukuranpelatanan
yang
luas.Ditujukan kepada klien bisnis, penumpang pesawat dengan
penerbangan
penerbangan
dan
malam
atau
pegawai
pembatalan perusahaan
penerbangan.Hotel ini memiliki limousine dan van yang banyak dimanfaatkan untuk mengantar dan menjemput tamu antara hotel dengan bandara.Beberapa hotel bandara menyediakan fasilitas ruang pertemuan bagi tamu yang datang dengan pesawat terbang dan hendak melakukan sebuah pertemuan.Menurut Sugiarto (1996) “Hotel Bandara adalah hotel yang terletak satu kompleks bangunan dengan lapangan udara atau berada di sekitar bandara.Target market dari jenis tamu hotel ini adalah para
usahawan
atau
penumpang
pesawat
yang
pesawatnya mengalami penundaan penerbangan, juga para kru pesawat.” c. Suite Hotels Hotel ini ditujukan untuk keluarga yang berlibur dan seseorang yang ingin menikmati kenyamanan saat bepergian jauh dari rumah.Hotel ini dimanfaatkan pula oleh para profesionalm seperti akuntan, pengacara, para executive karena salah satu keistimewaan yang dimiliki oleh kamar mandi yang terpisah.18 Adanya ruang kerja yang terpisah dengan kamar memberikan kenyamanan bagi para profesional ini dalam bekerja.
10
d. Extended Stay Hotels Hotel ini didirikan untuk menyediakan layanan bagi tamu yang datang dengan tujuan untuk tinggal selama lima hari atau waktu yang lebih lama. Tamu yang menginap
di
hotel
ini
biasanya
tidak
terlalu
membutuhkan layanan dari hotel.Tidak seperti tipe hotel lainnya, tarif kamar ditentukan dari lamanya tamu tinggal di hotel tersebut.Jenis hotel ini memiliki kesamaan dengan suite hotels, hotel ini menyediakan kebutuhan dapur dalam kamar diamana suite hotels tidak menyediakan. e. Residential Hotels Ditujukan pada tamu yang ingin tinggal di hotel dalam jangka waktu yang panjang dengan melakukan kontrak tinggal terlebih dahulu.Kamar akomodasi dengan kamar mandi dan ruang tamu terpisah, tipe kamarnya seperti kamar suite. Jenis akomodasi ini disediakan untuk orang yang berada di pinggiran kota, bersifat permanen atau jangka panjang. f. Leisure Market (Resort Hotels) Hotel ini ditujukan untuk orang yang bepergian, rekreasi, olahraga, atau untuk hiburan.Hotel ini bersifat musiman pada saat high season aktivitas hotel tinggi dan sebaliknya. g. Bed and Breakfast Hotels Sebuah hotel yang terdiri dari 20-30 kamar.Dengan memberikan penawaran kamar dan makan pagi.Pemilik hotel ini biasanya tinggal didalam hotel ini dan bertanggung jawab kepada penyediaan makan pagi tamu.
11
h. Casino Hotels Sebuah hotel yang fungsi utamanya adalah sebagai pendamping dari sebuah casino.Layanan didalam kamar, makanan, dan minuman bukanlah merupakan tujuan utama untuk memperoleh 19 keuntungan.Tamu yang ingin mencari kesenangan dan melakukan perjalanan berlibur untuk menggunakan fasilitas casino menginap di hotel ini. i. Coference Hotels Didesain
untuk
kelompok
meeting
dan
hampir
keseluruhan pelayanan hotel ini menawarkan akomodasi bermalam
selama
meeting
diadakan.Hotel
ini
menekankan pada penyediaan layanan dan peralatan yang dibutuhkan untuk kelancaran jalanya meeting. j. Convention Hotels Hotel ini menawarkan lebih dari dua ribu kamar. Fasilitas hotel ini di didesain untuk mengakomodasi rapat besar. 3) Pengelompokan Hotel oleh United State Lodging Industry bahwa , yang utama hotelterbagi menjadi tiga jenis yaitu : a. Transient Hotel , adalah hotel yang letak / lokasinya di tengah kota dengan jenis tamuyang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis. b. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumahberbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, atautahunan.
dan
Residential
disewakan Hotel
secara
juga
bulanan
menyediakan
kemudahan-kemudahan sepertilayaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, danpelayanan kebersihan kamar
12
c. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata,dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensiuntuk tamu-tamunya. 4) Pengelompokan Hotel berdasarkan Range harga yaitu: a. Budget Hotel : Hotel dengan harga murah yang menyediakan ruangan yang memenuhi kebutuhan dasar seperti tidur dan mandi. Biasanya digunakan oleh turis yang
berkeinginan
menekan
sekecil
mungkin
pengeluarannya. b. BusinessHotel : Hotel dengan harga yang lebih mahal, yang menyediakan ruangan dengan fasilitas yang berstandar tinggi seperti dibutuhkan oleh para pelaku bisnis. Biasanya dilengkapi dengan fasilitas internet, pengamanan yang lebih ketat, jam alarm, coffee maker, restoran, ruang fitness dan lain-lain c. LuxuryHotel : Hotel dengan harga yang mahal, yang memiliki desain dan fasilitas yang luar biasa. Dengan segala kemegahannya, hotel ini berusaha memenuhi kebutuhan dan memberikan kenyamanan serta memukau tamu yang datang, biasanya dilengkapi dengan fasilitas spa, ballroom, restoran bintang 5, kolam renang dan sebagainya. 5) Pengelompokan hotel menurut lokasi yaitu : a. City Hotel : Hotel yang terletak persis di kota dimana sebagian besar pengunjungnya adalah pebisnis b. Urban Hotel : Hotel yang terletak di kota c. Suburb Hotel : Hotel yang terletak di pinggiran kota d. Resort Hotel : Hotel yang terletak di area wisata, berdasarkan lokasinya dibagi lagi dalam beberapa jenis yaitu mountain resort, hill resort, lake resort, beach resort, forest resort 13
e. Airport Hotel : Hotel yang terletak di dekat airport yang biasanya dikunjungi oleh penumpang yang transit 6) Pengelompokan hotel berdasarkan lamanya hotel beroprasi, yaitu : a. Full Lenght Operation Hotel adalah hotel yang beroperasi 365 hari dalam setahun, 30 hari dalam sebulan, tujuh hari dalam seminggu, dan 24 jam dalam sehari. Tidak pernah tutup atau libur. b. Seasonal hotel beroperasi hanya pada saat tertentu saja. Kadang buka penuh dan berfungsi sebagai sarana akomodasi yang juga menyediakan makanan serta minuman, tetapi sekali waktu juga tutup. 7) Klasifikasi hotel mewah menurut namanya: a. Luxurious hotel adalah hotel mewah yang dilihat dari arsitek bangunannya, fasilitas dan kelengkapannya yang ada di dalamnya, semuanya serba mewah dan besar. Ukuran kamar, lobby dan kualitas restoran serta gedung atau ruang pertemuan, semua luas dan mewah. b. Boutique hotel adalah hotel yang mewah, walaupun belum tentu memiliki kamar yang banyak. Hotel ini bisa berbintang 3,4 atau 5. Mewah dalam hal fasilitas dan kelengkapan hotel, baik di lobby, kamar, restoran maupun gedung pertemuan. Dapat juga berupa hotel dengan tipe gedung antik, bersejarah dengan peralatan yang serba mewah. c. Normal Hotel merupakan tipe hotel kebanyakan, baik di kota maupun di daerah tujuan wisata. Kemewahan dan kelengkapan fasilitasnya didasarkan atas bintang yang disandang hotel tersebut. Hotel bintang empat logikanya lebih lengkap dan mewah dari hotel bintang tiga, dan hotel berbintang lima lebih mewah dari hotel bintang empat. 14
8) Berdasarkan Asal Negara a. Pengunjung Domestik : berasal dari daerah atau kota di dalam Negara tersebut b. Pengunjung Asing : berasal dari luar Negara c. Pengunjung Lokal : berasal dari daerah atau kota setempat 9) Klasifikasi Fasilitas berdasarkan jenis kamar tidur : Jenis kamar hotel menurut Charles E. Steadmon bisa beragam berkisar dari standar Single sampai luxurious suite of rooms. Walaupun Hotel-hotel sering mendefinisikan jenisjenis kamar mereka secara berbeda-beda, definisi kamar hotel akan dipaparkan sebagai berikut. (Sumber: Buku Hotel Management oleh Richard Komar) a. i, sebuah kamar yang ditempati oleh satu orang. Kamar bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih. b. Double, sebuah kamar yang ditempati oleh dua orang. . Kamar bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih.
Gambar 2.1 Deluxe Room (Double Bed), Padma Hotel, Bandung (Sumber: Google.com diakses 11/10/2016)
c. Queen, Ruangan dengan sebuah tempat tidur berukuran queen. Kamar ini biasanya ditempati oleh satu orang atau lebih.
15
d. King, Ruangan dengan sebuah tempat tidur berukuran king. Kamar ini biasanya ditempati oleh satu orang atau lebih. e. Triple, sebuah kamar yang ditempati oleh tiga orang. . Kamar ini bisa memiliki satu double bed dan satu roll away atau dua tempat tidur dan satu roll away. f. Quad atau Quadruple, sebuah kamar yang ditempati empat orang. Kamar ini bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih. g. Twin-double atau Double-double, sebuah kamar dengan dua double bed. Kadang-kadang memiliki dua tempat tidur queen.kamar ini bisa ditempati oleh satu orang atau lebih. h. Studio, sebuah ruangan dengan studio-bed, yaitu sebuah sofa yang bisa dialihfungsikan sebagai tempat tidur. Kamar ini juga bisa memiliki tempat tidur yang lain. i. Mini Suite atau Junior Suite, Kamar single dengan tempat tidur dan tempat duduk. Kadang-kadang kamar tidur ini memiliki sebuah kamar tidur kecil terpisah yang dihubungkan dengan ruang tamu. j. Suite, sebuah ruang tamu yang dihubungkan dengan satu atau lebih kamar tidur berukuran Fullsized. Twin, kamar dengan dua tempat tidur berukuran sama. Kamar ini bisa ditempati oleh satu orang atau dua orang.
Gambar 2.2 Deluxe Room (Twin Bed), D’Anaya Hotel, Bogor (Sumber: Google.com diakses 11/10/2016)
16
k. Connecting Room, dua kamar atau lebih dengan beberapa pintu masuk dari luar dan sebuah pintu yang berada di antara kamar tersebut dimana para tamu dapat keluar tanpa harus meninggalkan ruangan utama. l. Adjoining Room, kamar-kamar tidak memiliki pintu-pintu penghubung yang berada dekat di antara kamar-kamar tersebut. (sumber: Buku Hotel Management oleh Richard Komar) 10) Jenis-jenis penamaan kamar hotel antara satu dengan yang lain berbeda-beda, hal ini ada hubungannya dengan kondisi hotel itu sendiri dan jumlah kamar yang tersedia. Adapun jenis-jenis penamaan kamar yang ada di hotel adalah sebagai berikut: a. Standard Room/regular room Adalah kamar yang terdapat di dalam sebuah hotel yang mana segala perlengkapan dan fasilitasnya sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh hotel yang bersangkutan. Fasilitas-fasilitas yang terdapat di dalam kamar standar, yaitu tempat tidur, kamar mandi, meja kerja, televisi, telepon,
lemari
es,
lemari
pakaian
dan
rak
koper.Keistimewaan dari kamar standar ini yaitu harga kamarnya merupakan harga termurah yang ada di hotel. b. Deluxe/Superior Room Deluxe/Superior room Adalah jenis penamaan kamar di dalam hotel yang mana kamar ini setingkat lebih baik dari Standard Room. Kamar mandi lebih luas dan biasanya sudah dilengkapi dengan bath-up.Disamping fasilitas yang ada di kamar standar, beberapa hotel masih menambahkan sofa, meja rias, pengering rambut dan mesin pembuat kopi.
17
c. SuiteRoom Yang membedakan kamar ini adalah adanya ruangan lain disamping kamar tidur dan kamar mandi. Ruangan lain ini seperti ruang tamu dengan beberapa kursi atau sofa. Nah karena ada ruang tambahan ini maka luas kamar
lebih
besar
dibandingkan
Superior/Deluxe
Room.Beberapa hotel masih membagi lagi Suite Room menjadi Junior Suite, Business Suite atau Executive Suite. d. Diplomatic Suite Kamar-kamar istimewa yang biasanya hanya ada satu di dalam suatu hotel.Ukurannya dua kali executive suite dan biasanya diperuntukkan bagi para pejabat setingkat menteri atau duta besar. e. Grand Tower Room / Royal Suite / Presidential Suite Kamar yang paling istimewa.Kamar ini merupakan kebanggaan
atau
trademark
bagi
hotel
yang
bersangkutan.Biasanya kamar ini digunakan sebagai alat promosi yang memberikan ciri khas terhadap hotel tersebut.Presidential Suite biasanya terletak di lantai teratas.Ada pula hotel yang menyediakan fasilitas hellypad untuk pendaratan helicopter didepan kamar tersebut.Biasanya hanya ada satu kamar dalam satu hotel. 11) Syarat-syarat kamar tidur hotel (sumber : Buku Pengantar Industri
Akomodasi
dan
Restoran
oleh
Sudiarto
Mangkuwerdoyo) yaitu: a. Dinding kamar tidur kedap suara, untuk menghindari kebisingan suara yang datang dari luar manapun dalam hotel sendiri
18
b. Pintu-pintu kamar hotel harus dilengkapi dengan alat pengaman c. Seluruh lantai dilapisi dengan karpet d. Jendela dengan tirai yang tidak tembus sinar dari luar e. Tersedia alat pengatur udara di kamar tidur yaitu ventilasi dan exhaust fan (alat pembuangan uap atau gas yang ada di kamar mandi) f. Tersedia sekurang-kurangnya satu stop kontak di setiap kamar dan satu lagi di kamar mandi g. Dinding kamar mandi harus terbuat dari bahan yang kedap air Tersedia fasilitas instalasi air panas dan dingin. 12) Perlengkapan standar kamar tamu hotel (Sumber : Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran oleh Sudiarto Mangkuwerdoyo) yaitu: - Tempat tidur dengan perlengkapan untuk satu atau dua orang sesuai dengan ukuran kamar standart. - Spring mattres dengan pegas yang tetap dan kuat/stabil. - Satu atau dua bantal - Tiga lembar sprei, yang salah satunya untuk top sheet (penutup selimut) - Satu buah selimut per satu tempat tidur - Satu buah bed cover per satu tempat tidur - Satu buah bed ped (alas tempat tidur di bawah sprei) untuk satu tempat tidur - Dianjurkan untuk menyediakan berbagai jenis bantal atas permintaan tamu (kapuk,busa,bulu) - Semua perlengkapan tempat tidur harus selalu dalam keadaan baik dan terawat. - Lemari pakaian dengan 8 buah gantungan baju - Meja kecil/nakas disamping tempat tidur dengan lampu - Meja rias dengan kaca dan kursinya - Meja dengan 2 seat sofa 19
- Luggage rack (rak tempat penyimpan barang) - Keranjang sampah - Tempat air minum dengan dua buah gelas yang telah dimasukkan dalam kantong steril - Kantong tempat cucian pakaian - Sebuah map lengkap dengan isinya, minuman kertaskertas untuk menulis surat, amplop surat, blanko telegram dan pulpen. - Door knob atau tanda yang digantung di knob pintu (don’t disturb sign) atau tanda dari lampu. - Sebuah kaca rias panjang ukuran 160cm dipasang di dinding dengan jarak 10cm dari dasar lantai. - Daftar cucian (laundry/dry cleaning list) - Kartu pesanan makan pagi (door knob menu) - Daftar menu makanan dan minuman (door service menu) - Lampu yang menyala secara otomatis bila saluran PLN putus. - Petunjuk pelayanan hotel - Alat pembersih sepatu - Kotak yang berisi peralatan menjahit sederhana seperti jarum, benang dsb. - Asbak, minimum 2 buah korek api (di smooking room) - Saluran program music hotel dan program radio umum - Sebuah
televisi
berwarna
dengan
program
TV
pemerintah, swasta dan luar negeri - Sebuah lemari es yang dilengkapi dengan berbagai macam minuman atau minibar - Saluran telepon untuk keperluan intern dan ekstern - Buku petunjuk telefon - Buku petunjuk cara menyelamatkan diri dari bahaya kebakaran dalam dua bahasa (Bahasa Negara setempat dan Inggris)
20
- Kotak penyimpanan barang berharga (safe deposit box), dsb. B. Fasilitas Hotel Untuk menunjang kelancaran operasional hotel, di setiap dapartement harus dilengkapi dengan beberapa fasilitas untuk mendukung dapartement dalam menjalankan operasionalnya. Tiap-tiap dapartement mempunyai fasilitas yang berbeda, sesuai dengan fungsinya maupun tugasnya. Fasilitas ini harus ditata letaknya swsuai dengan kepentingan tiap-tiap dapartment.Misal: 1) Letak Business Center harus dekat dengan lobi. 2) Letak Fitness Center harus dekat dengan kolam renang (swimming pool). 3) Letak
Laundry
harus
dekat
dengan
Housekeeping
Department. Di bawah ini akan diuraikan beberapa fasilitas minimal yang sudah diatur tata letaknya untuk menunjang operasional department khususnya, maupun menunjang operasional hotel pada umumnya. (sumber: Buku Hotel Management oleh Richard Komar) 1) Fasilitas Penunjang Operasional Hotel a. Function -
Function Room lebih dari 400
-
Pre Function
-
Gudang Parabot Function Room
-
Meeting Room lebih dari 20
-
Meeting Room lebih dari 60
-
Meeting Room lebih dari 100
-
Pantry
-
WC pria
-
WC wanita
21
b. Fitness Center -
Ruang Fitness
-
Ruang Senam
-
Ruang Sauna Pria
-
Ruang Sauna Wanita
-
Counter
-
Locker Pria
-
Locker Wanita
-
KM/WC Pria
-
KM/WC Wanita
c. Swimming pool -
Pool Deck sekeliling kolam
-
Locker dengan kunci untuk pria
-
Locker dengan kunci untuk wanita
-
Toilet umum untuk pria
-
Toilet umum untuk wanita
-
Tempat cuci, bilas
-
Petunjuk kedalaman air dan pengumuman-pengumuman.
Gambar 2.3 Swimming Pool, The Ritz-Carlton Hotel, Jakarta (Sumber: Google.com diakses 13/10/2016)
d. Fasilitas Lain -
Poliklinik
-
Mushola
- Business Center
-
Driver Room
-Florist
-
Massage
- Money Changer 22
-
Salon
-Coffe Shop
-
Drugstore
-Lounge Bar
-
Travel Agent
-Restaurant
2) Fasilitas Penunjang Operasional Department(sumber: Buku Hotel Management oleh Richard Komar) a. General Manager dan Secretary Office b. Front Office Department -
Lobby
-
Concierge
-
Front Desk
-
Back Office Manager
-
Operator
-
WC Karyawan
-
WC Tamu/Lobi Pria
-
WC Tamu/Lobi Wanita
c. Housekeeping Department -
Housekeeping Office
-
Gudang Linen
-
Gudang Amenities
-
Gudang alat-alat kerja
-
Ruang Pakaian Bersih
-
Ruang Seragam/uniform
-
Gudang barang-barang bekas
-
Ruang Lost dan Found
-
Gudang chamical
-
Roomboy Station tiap lantai kamar
d. Laundry -
Office
-
Ruang pakaian kotor
-
Ruang cuci
-
Ruang strika/jahit 23
-
Ruang pakaian bersih
e. Engineering Department -
Chief Engineering Office
-
Ruang kontrol
-
Workshop
-
Gudang alat-alat kerja
-
Gudang bahan perlengkapan
-
Ruang genset
-
Ruang boiler
-
Ruang pompa
-
Ruang trafo
-
Ruang PLN
-
Ruang Chiller
-
WC Karywan
f. Food and Beverage Deparment -
Food dan Beverage Manager Office
-
Gudang bahan kering
-
Gudang minuman
-
Cold Storage
-
Kulkas sayuran
-
Gudang Ice Carping
-
Gudang parabot pecah belah
-
Gudang botol kosong
-
Pantry
-
WC Pria untuk tamu
-
WC Wanita untuk tamu
g. Main Kitchen -
Kitchen
-
Chef Officce
-
Room Service
24
h. Personnel Manager -
Manager Office
-
Ruang staf
-
Ruang pelatihan
-
Ruang rapat Department Head
-
Employed Dining Room
-
Locker karyawan Wanita
-
Locker Karyawan Pria
-
KM/WC Karyawan wanita
i. Accounting Department -
Accountong Manager
-
Cashier
-
Ruang staf
-
Ruang arsip
j. Purchasing -
Office
-
Receiving
-
General Storage
-
Gudang Stationery
k. Marketing Department -
Marketing Manager Office
-
Ruang staf
l. Pos Security m. Rambu-rambu n. WC karyawan pria/wanita C. Bagian-bagian Hotel Bagian-bagian Hotel menurut Buku William Dudley Hunt, 270. Menurut sifatnya, ruang yang ada di hotel dapat dikelompokkan kedalam 3 area utama, yaitu: 25
a. Public Area Area yang dapat dimasuki oleh umum, baik oleh tamu maupun karyawan. b. Guestroom Area Daerah ini merupakan daerah pribadi dari tamu penyewa ruang hotel tersebut. c. Service Area Area ini merupakan area yang dipakai oleh para karyawan hotel dalam melaksanakan tuags pelayanan terhadap para tamu dan tugas-tugas pengelolaan lainnya D. Persyaratan Hotel Unsur-unsur persyaratan fisik 1) Lokasi dan lingkungan a. Mudah dicapai kendaraan umum atau pribadi roda empat langsung ke area hotel. b. Hotel harus menghindari pencemaran yang diakibatkan gangguan luar dari suara bising, bau tidak enak, debu, asap, dan serangga. 2) Taman a. Taman didalam atau diluar bangunan b. Terpelihara bersih dan rapi bagi taman yang memiliki kolam hias yang berisi ikan 3) Tempat parkir a. Kapasitas 1 tempat parkir per 6 kamar hotel b. Rambu lalu lintas satu arah in out c. Pos jaga atau ruang tunggu dengan tempat duduk d. Tidak becek atau tersedia saluran air 4) Olahraga dan rekreasi a. Kolam renang dewasa dan anak-anak terpisah atau digabung dan dilengkapi dengan pengamanan. b. Fasilitas pool deck sekeliling kolam, locker terpisah untuk pria dan wanita, toilet umum terpisah untuk pria dan wanita, luas locker dan toilet umum masing-masing 26
0,6m2/kamar, shower untuk pria dan wanita, gudang perawatan bahan, air dan perawatannya, petunjuk yang jelas tentang kedalaman kolam renang, tempat cuci kaki, penjaga keselamatan, lampu didalam kolam dan life saving equipment (ban dan tali). c. Hotel menyediakan 2 sarana olahraga dan rekreasi lainnya yang merupakan pilihan dari fitness center, sauna, squash, game room, bowling atau tenis. 5) Bangunan a. Keadaan bangunan bersih dan terawatt dengan baik (tidak berdebu, berlumut, saran laba-laba dan lain sebagainya). b. Pengaturan hotel diatas sesuai dengan fungsinya sehingga memudahkan arus tamu, karyawan dan arus barang atau produksi hotel. c. Unsur dekorasi Indonesia harus tercermin dalam ruang lobby, restoran, kamar tidur atau function room. d. Transportasi mekanis/lift/elevator untuk 4 lantai keatas. Lift tamu dipisahkan dengan lift pelayan, kapasitas setiap lift minimal 6 orang/beban 450 kg. e. Tersedia air cukup dan memenuhi persyaratan kesehatan. f. Tersedia pembangkit listrik cadangan dengan kapasitas minimal 50% dari kapasitas PLN. g. Pendingin/AC dengan sistem central atau AC unit, dan untuk ruangan tanpa AC, ventilasinya harus baik. h. Tersedia ruang mekanik / workshop. i. Tersedia telefon 6 saluran untuk sambungan lokal, interlokal dan internasional. j. Tersedia saluran telefon dalam (house phone) dengan saluran minimal sama dengan jumlah kamar. k.
Tersedia PABX.
l. tersedi sentral video / TV, sentral radio dan musik pengiring, sentral paging sistem termasuk car call. m. Tersedia alat deteksi dini (asap/panas) disetiap ruangan 27
n. Tersedia alat pencegah kebakaran (fire extinguisher, fire hydrant, sprinkler system dan alat kontrol lokasi kebakaran. o. Tersedia petunjuk cara penyelamatan diri di setiap koridor. p. Tersedia pintu dan tangga darurat yang jelas dengan tanda yang jelas. q. Untuk hotel yang lebih dari 4 lantai, kamarnya harus dilengkapi dengan pintu tahan api. 6) Kamar tamu a. Minimal kamar standard 100 termasuk suite room b. Semua kamar dilengkapi dengan kamar mandi di dalam c. Luas minimal kamar standard 26m2 dan kamar suite 52m2 d. Kamar kedap suara, terhindar dari sumber kebisingan baik dari luar maupun dalam. e. Ukuran tempat tidur 1 oranng 200x100cm, untuk 2 orang 200x160cm. 7) Ruang makan a. Restoran minimal 3 buah dengan jenis yang berbeda seperti coffee shop, speciality (grill, Chinese, Japanese) dan satu restoran lainnya. b. Jumlah temoat duduk sebanding dengan luas restoran yaitu 1,5m2/tempat duduk. c. Tinggi restoran minimal 2,6m. d. Restoran yang letaknya tidak berdampingan dengan lobi dilengkapi dengan toilet umum terpisah untuk pria dan wanita. 8) Bar a. Hotel menyediakan 1 bar yang terpisah dengan restoran b. Jumlah tempat duduk sebanding dengan luas bar yaitu 1,1m2/tempat duduk.
28
9) Function room a. Hotel menyediakan function room minimal 1 buah dengan pintu masuk terpisah dari lobby. b. Tersedia pre function room. 10) Area publik a. Lobi minimal seluas 100m2 b. Hotel menyediakan lounge dengan meja dan kursi sofa. c. Toilet umum pria dengan minimal urinoair 4 buah, WC 2 buah, tempat cuci tangan, sabun dan kaca rias, alat pengering tangan, asbak, tissue beserta tempat sampah yang ditutup. d. Toilet umum wanita dengan minimal WC 3 buah, shower, ruang rias dengan kaca dan kursi rias, tempat cuci tangan, sabun dan kaca rias, alat pengering tangan, asbak, tissue dan tempat sampah yang ditutup. e. Lebar koridor minimal 1,8m dengan ingkat kebisingan 40db. 11) Ruangan yang disewakan a. Minimal 3 ruangan untuk kegiatan yang berbeda seperti bank
/
money
changer,
biro
perjalanan,
agen
penerbangan, souvenir shop, perkantoran, butik dan salon kecantikan 12)
Tersedia poliklinik dan paramedis
13)
Dapur a. Luas dapur minimal 40% dari luas restoran. b. Terdiri atas ruang persiapan, ruang pengolahan, ruang penyimpanan bahan makanan, ruang administrasi atau chief, ruang pencucian dan penyimpanan peralatan dan ruang tempat penyimpanan bahan bakar gas atau elpiji untuk dapur.
14)
Area administrasi a. Front office dengan tempat penerimaan tamu, informasi, kasir, ruang penitipan barang berharga, penitipan barang 29
tamu, ruang pemesanan kamar hotel, ruang pimpinan front office dan ruang operator telefon. b. Kantor pengelola hotel terdiri dari kantor pimpinan hotel, wakil pimpinan, pimpinan restoran dan bar, kantor pemasaran, kantor personalia,
kantor pembelian atau
pengadaan dan kantor keuangan c. Tersedia ruang pelayanan kamar tamu minimal 1 per 40 kamar d. Tersedia ruang lost and found seluas minimal 10m2 e. Tersedia ruang binatu seluas 100m2 f. Ruang untuk karyawan berisi locker, toilet, ruang makan, dan ruang ibadah E. Aspek Teknis Perancangan Hotel 1) Tata Letak 1) Program Ruang Dalam
melakukan
perencanaan
program
ruang,
dilakukan pembagian: -
zoning yaitu: public, semi public, private dan service area.
-
Public area meliputi lobby, lobby lounge dan front office.
-
Semi public area meliputi health club, travel agent, business center, gift shop, food and beverage, meeting room
-
Private area meliputi guestroom, toilet, safety box
2) Organisasi Ruang Hotel Susunan organisasi ruang pada dasarnya, memiliki kesamaan, karena setiap hotel mempunyai pelayanan yang sama yaitu pelayanan penginapan, makan dan minum. Menurut Walter Rutes and Richard Penner dalam buku Hotel Planning and Design, hal 257,
30
membedakan organisasi ruang hotel menurut fungsinya, terdiri dari: 1. Menurut fungsi: -
Public Space, merupakan kelompok ruang umum termasuk
lobby
utama,
front
rentable
space,
office
dan
functionroom. -
Consession
and
merupakan
kelompok ruang yang disewakan untuk melayani keperluan tamu hotel dan juga usaha bisnis lainnya yang terpisah dari kegiatan hotel. -
Food and Beverage Store Space, kelompok ruang yang melayani bagian makan dan minum bagi tamu yang menginap maupun yang tidak menginap. Termasuk kelompok ini adalah restaurant, coffee shop, bar, kitchen dan gudang.
-
General service space, kelompok ruang pelayanan secara
umum
meliputi
bagian
penerimaan
(receiving) storage empoyee’s room, employee dining room, laundry, linen room, house keeping dan maintenance. -
Guest Room Service, kelompok yang terdiri dari atas ruang tidur bagi tamu yang menginap, dilengkapi fasilitas untuk ruang tidur, toilet, koridor, lift dan perlengkapan lainnya.
-
Recreation and Sport Space, kelompok fasilitas rekreasi olahraga yang biasanya diproritaskan untuk para tamu hotel yang memerlukannya dan ruang ini ternuka untuk masyarakat luar. (Sumber : Hotel Planning and Design, Walter A. Rutes and Richard Penner)
31
2) Tata Suara Semua
sumber
bunyi
yang
mengalihkan
perhatian,
mengganggu atau berbahaya bagi kegiatan sehari-hari dianggap sebagai bising. Sumber bising utama dalam pengendalian bising lingkungan dapat diklasifikasikan menjadi 2 kelompok yaitu: 1. Bising Interior Merupakan sumber bising yang paling sering dibuat oleh manusia, seperti alat-alat rumah tangga, radio, TV, pembicaraan yang keras, naik turun tangga, orang yang berpindah tempat dan sebagainya. 2. Bising Luar (outdoor) Merupakan bising yang paling mengganggu, dalam hal ini berasal dari lalu lintas kendaraan bermotor, transportasi, industry, pembangunan gedung dan sebagainya.
3) Syarat Penerangan pada Hotel Dalam
peraturan
Menteri
Parekraf
PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang Standar Usaha Hotel terdapat persyaratan tidak mutlak yaitu tingkat kebisingan kamar dan toleransi pencahayaan yang diisyaratkan.Dalam persyaratan tidak mutlak disebutkan bahwa kenyamanan suara antara 30-35 Db untuk beberapa area. Sedangkan untuk pencahayaan terbagi menjadi beberapa ketentuan indeks pencahayaan sesuai dengan area masing-masing a. Dapur, Sirkulasi udara dan pencahayaan dengan index 200 lux b. Lobby, Pencahayaan dan sirkulasi udara di lobby 30ltr/detik/orang & pencahayaan 350 lux. c. Restaurant, 9 watt atau 250 lux/m2
32
Persyaratan ini menjadi penting untuk dipatuhi manajemen dan pemilik hotel mengingat terkait dengan keamanan, kenyamanan tamu serta karyawan selama melakukan pekerjaan dan aktivitas keseharian. Bagi karyawan tingkat pencahayaan yang rendah akan berpengaruh secara tidak langsung terhadap motivasi bekerja. Tabel Persyaratan Penerangan pada Hotel No
1
Fungsi
Tingkat
Tingkat
Bangunan
Suara
Pencahayaan
(dB)
(lux)
Lobby
40 ~ 50
300
Keterangan
Pencahayaan pada bidang vertikal
sangat
untuk
penting
menciptakan
suasana/kesan ruang yang baik 2
Ballroom
/ 35 ~ 45
200
Meeting room
Sistem pencahayaan harus di
rancang
untuk
menciptakan suasana yang sesuai.
Sistem
pengendalian “switching” dan
“dimming”
digunakan
dapat untuk
memperoleh berbagai efek pencahayaan 3
Restoran
35 ~ 45
4
Dapur
45 ~ 55
250
Food 300
preparation & cooking
5
General
200
Stores
200
Guest Room
35 ~ 45
150
Diperlukan
lampu 33
tambahan
pada
bagian
kepala tempat tidur dan cermin 6
Reception area
40 ~ 50
400
7
Front office
40 ~ 50
400
8
Laundry
40 ~ 50
400
9
Public Toilets
35 ~ 45
200
10
Koridor
40 ~ 50
100
Tabel 2.1 Persyaratan penerangan ruang pada hotel (Sumber :Iluminating Engineering Society (IES)
4) Lalu Lintas Pengunjung Hotel Menurut buku Merencana Interior Bangunan Hotel oleh Artini Kusmiati : a. Kelompok tamu/ pengunjung tidak tetap
BERMALAM KONFERENSI DATANG
REKREASI
PULANG
BISNIS/RELASI MAKAN/MINUM Diagram 2.1 Lalu Lintas Kelompok Tamu / engunjung Tidak Tetap (Sumber :Merencana Interior Bangunan Hotel oleh Artini Kusmiati)
b. Kelompok eksekutif hotel BEKERJA DATANG
ADMINISTRASI
PULANG
REKREASI Diagram 2.2 Lalu Lintas Kelompok Eksekutif Hotel (Sumber :Merencana Interior Bangunan Hotel oleh Artini Kusmiati)
34
c. Kelompok karyawan hotel MENGAWASI/ BEKERJA DATANG
MELAYANI TAMU
MENERIMA BARANG Diagram 2.3 Lalu Lintas Kelompok Karyawan Hotel (Sumber :Merencana Interior Bangunan Hotel oleh Artini Kusmiati)
2.1.2
Tinjauan Terhadap Lobby Lobby adalah kesan pertama tamu yang menunjukkan dalam menilai standar hotel. Ruangan utama dekat pintu masuk sebuah Hotel, kantor atau sebuah layanan public lainnya. Lobby biasanya sebagai tempat penerimaan tamu atau ruang tunggu utama. Furniture yang ada di ruang lobby pada umumnya terdiri dari meja,kursi,tempat resepsionis, sofa yang terdiri dari meja dan kursi untuk ruang tunggu tamu, meja kursi sebagai tempat pelayanan pelanggan atau CS kalau misalnya kantornya adalah kantor pelayanan pelanggan.Interior Ruang lobby biasanya tak pernah lepas dari citraperusahaan itu sendiri. Setiap kantor tentunya mempunyai logo dan simbol-simbol tertentu baik model maupun corak warna yang merepresentasikan ciri kas perusahaan. Ciri kas tersebut seharusnya sudah tergambar dan menjadi konsep desain utama untuk ruang lobby.
Lobby
pada
umumnya mempunyai luasan minimum 30 m2. Dilengkapi dengan receptionist, area lounge, toilet umum minimum 1 buah dengan perlengkapannya. A. Area Penunjang Lobby 1) Lounge Lounge adalah sarana yang digunakan untuk istirahat beberapa saat darikesibukan-kesibukan, menunggu, beberapa lounge menyediakan beberapa fasilitas seperti mendengarkan
35
live music sambil makan dan minum. Musik yang ditampilkan di lounge adalah music dengansifat yang santai, baik menampilkan band langsung atau video TV. Ukuran tempatbiasanya gak terlalu besar, Suara musik pun terlalu terlalu kencang, karena bertujuan untuk relax. Namun beberapa tempat di indonesialounge dibuat dengan suara hingar bingar, gak bisa untuk ngobrol atau bersantai.Lounge menjadi sasaran bagi kalangan anakmuda sampai orang tua yang
selalu
disibuk
kan dengan pekerjaan, cenderung
mencari tempat-tempat yang bias menghilangkan kebosanan dan penat. Namun, banyak yang beranggapan bahwa lounge yang biasa ditemui identik dengan diskotek dan hiburan malam. Pada kenyataannya Lounge itu memiliki konsepdesain interior yang ditatasenyamanmungkin, bisa menjadi sarana diskusi, sarana karaoke yang di iringi mini band atau elektone, sambil menikmati makanan ringan dan aneka jenis minuman. Tidak sedikit pengunjung datang bersama rekanrekan kerjannya, janjian dengan teman,atau memang berniat melakukan diskusi kecil. Definisi Lounge sebetulnya adalah jenis aliran musik, yang dideskripsikan retrospektif musik popular pada 1950-an dan 1960-an. Ini adalah jenismusik yang di ciptakan untuk membangkitkan suasana hati para pendengarnya, seakan-akan berada dalamsuasana yang sepi santai, bagaikan pulau surga, ruang angkasa, dan lain-lain. Selainitu, Lounge juga mencakup music indah yang bergaya instrumental, elektronika modern (dengan Chillout, nu-jazz danpengaruh downtempo),
sambil tetaptematis
berfokus pada suasana ruang yang mendukung. Jenis musik lounge yang paling awal muncul selama tahun 1920-an dan1930-an,
dan
dikenal
sebagai
musik
ringan.
Contemporaneously, musik lounge yang panjang juga menunjukkan jenis musik yang dimainkan di hotel-hotel (lounge, bar), kasino dan bar piano. 36
Lounge
merupakan
fasilitas
penunjang
untuk
memberikan hiburan kepada tamu yang menginap di hotel. Pertunjukkan yang cocok untuk ditampilkan di lounge adalah pertunjukkan yang menghadirkan suasana teduh, ceria, sopan, dan dapat diterima kebanyakan orang yang sedang duduk-duduk disana. Pertunjukkan yang dimaksud antara lain adalah band dengan suara lembut, vocal group, penyanyi solo, yang diiringi piano atau organ. Hotel dapat menjual paket khusus yang memanfaatkan area lounge untuk entertainment komersial, seperti cocktail party, di mana setiap tamu akan membayar sejumlah uang demi mendapatkan paket koktil dengan berbagai pilihan ditambah dengan iringan musik hidup”.(Sumber :Buku Front Office Management (2006:Hal.364), Oleh Adi Soenarno) 2) Receptionist Resepsionis hotel adalah petugas yang pertama kali memberikan kesan pertama bagi tamu yang baru tiba di hotel.Hal ini sesuai dengan pekerjaannya yang secara langsung memberikan pelayanan kepada setiap tamu yang tiba
di
hotel.Karena
resepsionis hotel lebih banyak
berkomunikasi dengan tamu dibandingkan manajemen hotel, maka peranan resepsionis hotel terhadapa tamu sangat menonjol. Dalam buku Front Office Operation (1992:15), Colin Dix dan Chrish Baird mengatakan bahwa seorang resepsionis hotel harus memerankan dirinya sesuai dengan kata DRIPS, yaitu: -
Diplomat (sebagai seorang diplomat) Seorang resepsionist yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu dengan cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasakan kecewa walaupun keinginanya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami
37
dan maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik. -
Record
Keeper
(penyimpan
data)
Kantor
depan
merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data tamu, baik yang sedang tinggal di hotel maupun yang sudah meninggalkan hotel, semua tersimpan/tercatat di kantor depan. Dengan demikian, resepsionis hanya mendistribusikan
laporan-laporan
tamu
tersebut
ke
berbagai departemen yang ada di hotel. -
Information Source (sebagai sumber informasi) Oleh karena front office merupakan pusat kegiatan hotel, maka di mata tamu front office adalah wakil manajemen hotel secara keseluruhan. Untuk itu, seorang resepsionis harus dapat
memahami
atau
menguasai
informasi
yang
diperlukan oleh para tamu dengan cara rajin membaca surat kabar, mendengarkan radio, nonton televisi serta media massa lainnya. -
Psychologist resepsionis
(sebagai harus
mengindentifikasikan
seorang
selalu
psikolog)
membiasakan
perilaku
para
Seorang
diri
tamu.
untuk
Hal
ini
bermanfaat bagi resepsionis untuk menetukan cara yang terbaik untuk berhubungan dengan tamu. Reaksi yang resepsionis berikan kepada tamu dalam berbagai situasi juga berdampak pada kesan tamu. -
Sales Person (sebagai seorang penjual) Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel. Sedangkan fungsi resepsionis dalam pengoperasionalan hotel adalah: -
Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
-
Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
38
-
Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga dan fasilitas promosi, harga khusus dan lain-lain
-
Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
-
Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
-
Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
-
Memproses perubahan pemesanan kamar
-
Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi
-
Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
-
Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk
pemesanan
kamar
yang
menginginkan
pembayaran kredit -
Membuat laporan reservasi
-
Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.
(Buku Front Office Operation (1992:15), oleh Colin Dix dan Chrish Baird) Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya yang berbeda, sebagaimana dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry bahwa: “The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks the 39
guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other departments, and generally operates an information and record center”. Lebih lanjut Robert J. Martin, memberikan definisi tentang resepsionist/Desk Clerk, sebagai berikut: Desk clerk in hotels or motels are often the first people to greet incoming guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information about services available in the hotel and in the community. Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apa pun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja atau bertugas di Depan Hotel. Desk Clerk adalah orang/petugas yang pertama kali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotellalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan/mengeluarkan kunci kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel. (Sumber :Human Relation for the Hospitality Industry, oleh Robert J. Martin) 3) Kepribadian Receptionist Hotel Berikut ini adalah beberapa kepribadian dasar yang harus dimiliki seorang resepsionis hotel, di antaranya: a. sopan santun dan ramah tamah Seorang resepsionis yang baik harus selalu bersikap ramah, sopan dan baik terhadap rekan sekerjanya, atasan, maupun terhadap tamu hotel betapa pun berat beban pekerjaannya. Adapun kebiasaan-kebiasaan yang sebaiknya dilakukan oleh seorang resepsionis untuk dapat menimbulkan kesan ramah dan sopan adalah sebagai berikut:
40
-
Membiasakan selalu berbicara dengan suara yang jelas dan dengan volume suara yang menyenangkan.
-
Terbiasa untuk tersenyum sewaktu berbicara.
-
Selalu mengucapkan salam kepada setiap orang yang dijumpai baik, sesama rekan kerja, atasan maupun maupun tamu hotel, lebih-lebih disertai dengan penyebutan nama yang diberi salam (Greet).
b. Jujur dan selalu siap menolong Sikap dasar lain harus dimiliki oleh seorang resepsionis hotel adalah kejujuran dan ringan tangan (suka menolong). Seorang resepsionis harus mengetahui bahwa bekerja di hotel berarti berada di lingkungan yang serba mewah. Untuk itu, sikap jujur mutlak harus dimiliki oleh seorang resepsionis. Dia juga harus menunjukkan sikap suka menolong orang lain (tamu). Contoh kecil sebagai sikap mau menolong tamu, tersenyum
misalnya,
dapat
dikategorikan
sebagai
pertolongan bagi tamu yang baru tiba di hotel dan merasa letih akibat perjalanan yang panjang. Sedangkan hasil dari pertolongan anda tersebut tak terhingga besarnya baik bagi tamu itu sendiri maupun anda sendiri. 4) Job Description / Uraian Tugas Jabatan
: Resepsionis Hotel
Seksi
: Penerima Tamu (Reception Section)
Departemen
: Kantor Depan Hotel
Bertanggung Jawab ke:PengawasPenerima Tamu (Reception Supervisor)Tugas dan Tanggung Jawab: a. Menjaga akurasi rak kamar (jika hotel beroperasi secara manual). b. Memeriksa baik pesanan kamara untuk yang akan tiba (check-in) hariini dan kesiapan kamarnya. Hal ini dapat dilihat pada :
41
-
Expected arrival list
-
Today’s reservation rack atau
-
Reservasi
koresponden
Sebelumnya
kamarnya
diblok kamar harus terlebih dahulu ditetapkan (room assigment). c. Uraian Tugas Receptionist: -
Menghitung jumlah kamar yang tersedia (masih atau tidaknya kamar yang akan Dijual hari ini).Hal ini sering dilakukan apabila tingkat hunian kamar tinggi
-
Memberi persiapan tamu VIP.
-
Membuat persiapan tamu rombongan.
-
Menerima tamu perorangan yang datang secara walk-in guest.
-
Menerima tamu perorangan dengan reservation.
-
Menerima tamu VIP.
-
Menerima tamu rombongan.
-
Menyusun laporan rincian penjualan kamar.
-
Menyusun laporan rekapitulasi penjualan kamar.
-
Menyusun laporan tamu menginap (guest in the house list)
-
Menyusun laporan tamu diharapkan berangkat (expected departure list).
-
Menanggapi tamu yang check-out.
-
Menangani pindah kamar (room change)
-
Menangani keluhan tamu (guest complaints).
Catatan: 1. Nomor 1 sampai 6 mempersiapkan penjualan kamar. 2. Nomor 7 sampai 9 melaksanakan penjualan kamar. 3. Nomor 10 sampai 16 melaporkan penjualan kamar
42
2.1.3
Tinjauan Terhadap Hotel Business A. Pengertian Hotel business Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Bisnis yaitu usaha dagang atau usaha komersial dalam dunia perdagangan atau bidang usaha. Sedangkan Hotel Bisnis adalah suatu hotel yang dirancang untuk keperluan orang-orang yang bergerak di bidang bisnis atau orang-orang yang melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis, dimana lokasi hotel bisnis berada di tengah kota dan dilengkapi dengan fasilitas businesse quipment seperti faximile dan saluran untuk internet, dan luas kamar minimum adalah 28m2 untuk kategori hotel bintang 5 dan dari segi desain hotel bisnis memiliki bentuk desain yang lebih formal. Hotel bisnis termasuk dalam kategori City Hotel karena hotel yang terletak di tengah kota dan sebagian besar tamunya yang menginap untuk melakukan kegiatan bisnis. Definisi Hotel Bisnis mengacu pada Marlina Endy dalam bukunya Panduan Perancangan Bangunan Komersial (2008, hal.52), hotel bisnis merupakan hotel yang dirancang untuk mengakomodasi tamu yang mempunyai tujuan bisnis. Lokasi hotel bisnis relatif berada di pusat kota, berdekatan dengan area perkantoran atau area perdagangan. Hotel Bisnis dikenal juga dengan nama Commercial Hotel ataupun dengan nama City Hotel. Fasilitas yang disediakan hotel bisnis akan menyediakan fasilitas lengkap yang berkaitan dan mendukung untuk kegiatan bisnis terutama untuk kegiatan Meeting, Incentive, Convention, dan Exhibition (MICE). Fasilitas yang tersedia antara lain ballroom, banquet room, dan business center dengan fasilitas pendukung lainnya seperti restoran, bar
caf , pusat kebugaran
& spa, kolam renang, dan sebagainya (Kusumo, 2012). Ditinjau dari karakteristik tamu pada hotel bisnis relatif tinggal berkisar antara 1 – 3 malam perkunjungan. Berikut karakteristik tamu baik perseorangan maupun grup berdasarkan
43
tujuan dan tipe kamar yang dipesan menurut buku hotel planning and design dalam jurnal Ristya Vidyatama Kusumo (2012):
Jenis pengunjung Perorangan
Karakter pengunjung Berprofesi sebagai eksekutif muda. Memilih harga menengah keatas Menginap 2 – 4 malam. Pemilihan harga tidak masalah
Grup
Tujuan
Tipe kamar
Tours,Club, perkumpulan Budaya, seni, teater, berbelanja Konvensi dan konferensi. Perkumpulan professional. Rapat pelatihan dan perdagangan
Queen Size, adanya area makan & kerja. Kamar mandi Standar King, Twin, double – double size Kamar mandi memiliki ruang ganti pakaian. Terdapat area kerja yang baik
Tabel 2.2. Karakter Pengunjung Hotel Sumber : Hotel Planning and Design, Kusumo, 2012
B. Aspek Manusia Menurut buku Strategi Pemasaran Hotel oleh Drs. H. Oka A. Yoeti, MBA dalam kategori tamu bisnis yang utama, yaitu: 1. Sales Representative, yang sedang melakukan kunjungan pelanggan 2. Para Executive dan Professional, yang melakukan perjalanan dinas. 3. Mereka yang mengikuti Meeting, Incentive, Convention dan Exhibition (MICE) 4. Usahawan yang melakukan perjalanan untuk mengurus bisnis mereka. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pengamatan sifat dan perilaku
tamu
khususnya
perilaku
tamu
bisnis
(businessman/businesswoman) menurut buku : Merencana Interior Bangunan Hotel oleh Artini Kusmiati R (1998) yaitu : b. Melakukan kegiatan utamanya di dalam ruangan. c. Efisiensi dalam penggunaan waktu dan peluan bisnis. d. Mengusahakan hal-hal yang menguntungkan.
44
e. Dalam kegiatan operasionalnya memerlukan bantuan fasilitas komunikasi elektronik canggih, untuk menghubungi kantor pusatnya atau mitra bisnisnya. f. Sering menjamu mitra bisnis di restoran mewah (fine dining) atau bar hotel. g. Menghendaki kamar yang dapat berfungsi sebagai “kantor sementara” antara lain berisi meja kerja yang luas untuk meletakkan
komputer
dan
2
saluran
telefon.
Apabila
dimungkinkan ditambah dengan printer dan fax. h. Membutuhkan health club untuk mengisi waktu luang pribadi sambil menjaga kebugaran tubuhnya. i. Tamu bisnis banyak yang datang dengan membawa laptop dan handphone. Berdasarkan pelaku dan macam kegiatan, ruang dalam hotel bisnis dapat dikelompokkan menjadi : 1) Public Area Ruang publik yang ada dalam hotel adalah lobby, food & beverages area, function room, shopping arcade, business centre, fasilitas olahraga dan fasilitas rekreasi. Luas area publik ini, yaitu berkisan antara 6% sampai 20% dari total lantai hotel. Pedoman perencanaan dan perancangan organisasi ruangnya adalah meletakkan fasilitas-fasilitas tersebut di sekeliling lobby hotel, tujuannya adalah : a) Memberi
kemudahan
pada
pengunjung
hotel
untuk
berorientasi dan mudah menemukan fasilitas tersebut. b) Menyediakan kesempatan terjadinya over-lap pola kegiatan tamu antar fasilitas pada daerah-daerah tertentu, sehingga daerah pada pola kegiatan dapat diminimalkan. c) Mengurangi crossing antar fasilitas di daerah-daerah tertentu. 2) Service Area Yaitu ruang-ruang untuk pengelolaan hotel, antara lain seperti ruang administrasi, ruang karyawan, laundry, dan housekeeper, 45
dapur, gudang dan ruang elektrikal dan mekanikal. Perencanaan dan perancangan bagian ini sangat penting karena area ini sangat mempengaruhi kemanapun staff hotel dalam melaksanakan pelayanan yang efisien, baik dalam lingkup housekeeping, engineering, maupun food and beverages service hotel. Area yang memiliki luas beragam ini harus dapat dicapai staff tanpa melalui lobby atau ruang publik lainnya. 3) Private Area Yaitu ruang yang menjadi kamar-kamar tamu (guest rooms). Penempatan kamar hotel harus efisien dan mudah dijangkau dari lift atau tangga. Kamar diletakkan berderet dan dapat dicapai melalui sebuah koridor. Tingkat kenyamanan, privacy yang tinggi merupakan salah satu kriteria dalam perancangannya. Kamar hotel memiliki ruang pandang yang lebar ke arah potensi view dan jauh dari kegiatan public.
46
2.2
TINJAUAN KHUSUS 2.2.1
Data Survey A. Kyriad Hotel
Gambar 2.4 Logo Hotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Data oleh Kyriad 18/10/2016)
Hotel Kyriad berlokasi di jalan raya Cipulir Kebayoran Lama Kota Jakarta Selatan, merupakan lokasi yang strategis dan berada di jantung daerah prestisiu dibagian selatan Jakarta, sehingga aksesnya sangat mudah di lalui.Bangunan hotel Kyriad ini menjadi satu denngan pusat pembelanjaan lebih tempatnya hotel ini berada di atas sebuah mall. Akses dari Bandara International Soekarno Hatta hanya memerluka waktu sekitar 45 menit. Hotel Kyriad memiliki karakter desain yang modern dan hotel ini menjadi taladan dalam kemewahan dan keramah tamahan. 1) Lokasi Jl. Ciledug Raya No.23, Cipulir, Kby. Lama, Kota Jakarta Selatan, Daerah, Khusus, Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12250
Gambar 2.5 Gedung Hotel Kyriad, Jakarta (Sumber: dokumentasi pribadi)
47
2) Tipe & jenis kamar tamu a. Executive Suite Dengan ruangan yang luasmenampilkan gaya modern pada ruang tersebut di lengkapiking bed, Meja, Sofa, Nakas, tv, Lemari, telefon, dan kamar mandi. Kamar inijuga menghadap ke lingkungan kota yang terlihat indah dari ketinggian. Dilengkapi dengan pelayanan 24 jam, dan akses internet.
Gambar 2.6 Executive Suite Hotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumentasi Pribadi diakses 17/10/2016)
b. Bussines Suite Dengan ruangan yangmenampilkan gaya modern pada ruang tersebut di lengkapiking bed, Meja Nakas, tv, Lemari, telefon, dan kamar mandi. Kamar inijuga menghadap ke lingkungan kota yang terlihat indah dari ketinggian. Dilengkapi dengan pelayanan 24 jam, dan akses internet.
48
Gambar 2.7 BussinesSuite Hotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumentasi Pribadi diakses 17/10/2016)
c. Deluxe/Standart Kamar ini yang paling mendomisi di hotel Kryiad dengan ruangan yang menampilkan gaya modern pada ruang tersebut dilengkapi dengantwin bed, Meja Nakas, tv, Lemari, telefon, dan kamar mandi.. Dilengkapi dengan pelayanan 24 jam, dan akses internet.
49
Gambar 2.8 Deluxe/Standart RoomHotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumentasi Pribadi diakses 17/10/2016)
d. Studio Dengan ruangan yang
menampilkan gaya Modern
pada ruang tersebut dilengkapiSingle bed, Meja Nakas, tv, Lemari, telefon, dan kamar mandi.. Dilengkapi dengan pelayanan 24 jam, dan akses internet
Gambar 2.9 StudioHotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumentasi Pribadi diakses 17/10/2016)
3) Fasilitas a. Ball Room
Gambar 2.10 3D Fasilitas Ball Room Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumen Perusahaan 17/10/2016)
50
b. Swimming pool
Gambar 2.11 Fasilitas Swimming Pool Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumen Perusahaan 17/10/2016)
c. Restaurant
Gambar 2.12 3D Fasilitas Restaurant Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumen Perusahaan 17/10/2016)
4) Interior No 1
Material Lantai
Warna
Keramik, marmer, granit, Warna-warna natural, parket, karpet
cokelat,
cream,
broken white, cokelat muda, hijau muda 2
Dinding
Bata fin Cat partisi,
triplek
Putih, broken white, fin cokelat muda, cokelat
melamic 3
Plafond
Gypsum fin cat
Putih, cokelat muda
4
Furniture
Kayu fin hpl/cat
Cokelat
51
Cokelat tua, cokelat muda 5
Pencahayaan
Downlight
Warna-warna hangat,
Spotlight
kuning,
putih
kekuningan. G Tabel 2.3 Elemen Interior Hotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumen Pribadi)
5) Hasil Survey (Dokumentasi)
52
Gambar 2.13 Hasil Survei Fasilitas Hotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumentasi Pribadidiakses 17/10/2016
53
Gambar 2.14 Hasil Survei Kamar Hotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumentasi Pribadidiakses 17/10/2016)
54
B. Grand Kemang Hotel
Gambar 2.15 Logo Grand Kemang Hotel, Jakarta (Sumber: Google di akses18/10/2016)
Hotel Grand Kemang yang berada di kemang rayaini mengunggulkan
keunikan
dan
pesona
tersendiri
tanpa
meninggalkan kecanggihan serta profesionalitas pelayanan yang berbungkussenyuman ramah.Lokasi grand kemang yang terletak di area strategis, hingga mempermudah menjangkau pusat perkantoran, area komersil, niaga serta hiburan.Hotel bisnis bergengsi ini telah menjadi taladan dalam kemewahanSebuah hotel di Jakarta, dimana kemegahan, ketenangan, dan memiliki karakter desain modern adalah ciri khas dari hotel. 1) Lokasi Jalan Kemang Raya No.2H, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta
Gambar 2.16 Gedung Hotel Kyriad, Jakarta (Sumber: Dokumentasi Pribadi)
55
2) Tipe dan Jenis Kamar Tamu a. Grand Deluxe
Gambar 2.17 Grand Deluxe HotelGrand Kemang, Jakarta (Sumber: mesahotelsandresorts.com/grandkemang di akses 12/10/2016)
b. Superior Room
Gambar 2.18 Superior Room Hotel Grand Kemang, Jakarta (Sumber: mesahotelsandresorts.com/grandkemang di akses 12/10/2016)
c. Junior Suite
Gambar 2.19 Junior Suite HotelGrand Kemang, Jakarta (Sumber: mesahotelsandresorts.com/grandkemang di akses 12/10/2016)
56
d. Deluxe
Gambar 2.20 Deluxe Hotel Grand kemang, Jakarta (Sumber: mesahotelsandresorts.com/grandkemang di akses 12/10/2016)
1) Fasilitas -
Sarapan gratis, Wi-Fi gratis, dan tempat parkir gratis
-
202 kamar tamu
-
Restoran dan 3 bar/lounge
-
Kolam renang outdoor
-
Pusat kebugaran
-
Parkir valet
-
Pusat bisnis
-
Antar-jemput ke bandara
-
Resepsionis 24 jam
-
AC
-
Layanan pembersihan harian
-
Rental mobil di properti
-
Brankas di resepsionis
Untuk keluarga -
Lemari es
-
Kamar mandi pribadi
-
Channel TV premium
-
Peralatan mandi gratis
-
Pembersihan kamar harian
-
Layanan laundry
57
2) Interior No 1
Lantai
Material
Warna
Keramik, marmer, karpet
Warna-warna natural, cokelat,
cream,
broken white, cokelat muda 2
Dinding
Bata fin Cat Kayu
diukir
Putih, broken white, sehingga cokelat muda, cokelat
terbuat partisi 3
Plafond
Beton fin cat
Putih, cokelat muda Cokelat
4
Furniture
Stainless
Silver , Cokelat
Kayu fin hpl/cat
Cokelat tua, cokelat muda
5
Pencahayaan
Downlight
Warna-warna hangat,
Spotlight
kuning,
putih
kekuningan. Tabel 2.4 Kebutuhan Interior 3) Hasil Survey / Dokumentasi
Gambar 2.21 Hasil Survei Hotel Grand Kemang, Jakarta (Sumber: Dokumentasi Pribadi diakses 20/10/2016)
58
